MANAGEMENTUL

CALITII N
SERVICIILE DE SNTATE
MA Management pentru Sntate
Anul I, Sem. I
2 h. C., 2 h. S., 2 h. S.I.

6. COORDONAREA, CONTROLUL I
ASIGURAREA CALITII

1. Coordonarea calitii
2. Controlul calitii
3. Asigurarea calitii

MANAGEMENTUL CALITII

1. COORDONAREA CALITII

3. Coordonarea
Const n ansamblul aciunilor viznd
orientarea
personalului
n
scopul
desfurrii n bune condiii a activitilor
organizaiei i a realizrii obiectivelor.
-

Probleme specifice acestei funcii:

Coordonare cel mai general;
Comand axat pe ordine i dispoziii
obligatorii de ndeplinit;
Antrenare luarea n considere a
trsturilor, necesitilor i aspiraiilor
salariailor
Motivarea personalului

3. Coordonarea calitii
3.1.Coordonarea calitii reprezint ansamblul proceselor prin care se
armonizeaz deciziile i aciunile organizaiei n domeniul calitii n
scopul atingerii obiectivelor sale.
Elemente specifice:
- ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziiile i aciunile firmei i
ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n cadrul sistemului calitii (SQ);
- asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei
comunicri adecvate n toate procesele (far bariere de comunicaie);
- comunicarea poate fi bilateral i multilateral (conferine, ntalniri, reuniuni);
- coordonarea activitii depinde de calitatea managerilor.

3.2. Antrenarea personalului pentru realizarea

obiectivelor

totalitatea proceselor prin care personalul ntreprinderii este

atras i determinat s participe la realizarea obiectivelor
planificate, lund n considerare factorii motivaionali;
prin motivare se nelege corelarea satisfacerii necesitilor i
intereselor personalului cu realizarea obiectivelor i a sarcinilor
atribuite;
Juran definete 2 teorii (X i Y) pe care le pot adopta
managerii i anume:
- constrngerea personalului (X)
- se bazeaz pe contiina personalului (Y)
se prefer motivarea pozitiv (premii, evidenieri, instruire)
antrenarea personalului condiioneaz n mare masur
concretizarea eficient a celorlalte funcii ale MQ.

Teoria X - oamenilor le displace munca i vor lucra

eficient doar ntr-un mediu de lucru controlat, n care
liderii iau deciziile, iar ceilali primesc ordine. Se consider
c oamenii ar face orice pentru a evita munca, iar
managerii nu trebuie s fac altceva dect s i
controleze, s i manipuleze , nct s i ndeplineasc
obiectivele. Conform acestei teorii, oamenii evit
responsabilitile ct de mult pot i au ambiii reduse.
Teoria Y - opusul Teoriei X. Oamenii nu resping munca ci
accept c aceasta e o parte important a vieii lor i
muncesc pentru a-i atinge nite obiective. Cei mai muli
oameni accept bucuroi responsabilitatea i au un
potenial foarte mare care trebuie identificat i pus n
valoare de manageri.
Cei mai muli manageri acioneaz n concordan cu
Teoria X, dar consider ca Teoria Y este mai potrivit i
reprezint un ghid efectiv i eficient pentru aciunea
managerial. - McGregor (1960)

Teoria X - prin ameninare

- prin sanciuni disciplinare
- prin control
- stil autoritar
Teoria Y - crearea unor condiii optime de lucru
- banii
- stil participativ
Teoria Z stilul japonez de management (William Ouchi)
arat compromisul ntre manageri i executani pentru
realizarea consensului. Elemente:
- decizia se ia prin consens;
- importana ncrederii ntre manageri i subordonai;
- responsabilitatea individual;
- orientarea spre angajarea pe termen lung a
personalului;
- liderul las angajaii s ia decizii, are mare ncredere n
ei fiind, practic, ndrumtorul acestora.

Teoriile X i Y ale lui Juran

Nr. crt.

Caracteristicile teoriei X

Caracteristicile teoriei Y

1.

Utilizarea preponderenta a muncii in acord, ca

stimulent pentru respectarea caracteristicilor
sau standardelor de calitate

Accent mai redus pe munca in acord, utilizarea mai

extinsa a conducerii prin supraveghere

2.

Accentul pe sistemul de penalizari la salarii sau pe

masurile disciplinare pentru nerealizarea
calitatii

Accentul pe identificarea unor posibilitati de

imbunatatire a calitatii

3.

Controlul instrumentelor de verificare, in principal

de catre personalul de inspectie

Controlul instrumentelor de verificare , in principal de

catre personalul de executie

4.

Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de

catre inspectorii mobili

Verificarea corectitudinii reglajelor, in special de catre

operatori si reglori

5.

Oprirea masinilor de catre inspectorii mobili, in

cazul constatarii unor produse defecte

Oprirea masinilor de catre lucratori, in cazul constatarii

unor produse defecte

6.

Folosirea pe scara larga a aprobarilor pe baza

inspectiei, pt.plata salariatilor, miscarea
materialelor etc...

Folosirea in mica masura a aprobarilor pe baza de

inspectie

7.

Dezbateri la locul de munca cu privire la

raspunderea pt.oprirea masinilor

Dezbateri la locul de munca privind interpretarea

specificatiilor

8.

Relatii incordate, autoritare, intre inspectori si

lucratori

Relatii de colaborare intre inspectori si lucratori

9.

Criticile conducerii de varf, pt.pierderile din cauza

rebuturilor, sunt adresate inspectiei si
productiei

Criticile sunt adresate productiei

10.

Lucratorii nu manifesta o dorinta clara privind

desfasurarea unei activitati de calitate

Lucratorii manifesta in mod evident dorinta de a

desfasura o activitate de calitate

11.

Lucratorii nu sunt considerati ca reprezentand o

sursa potentiala de idei pt.imbunatatirea

Lucratorii sunt considerati fecvent pt.a identifica

posibilitati de perfectionare a activitatii

MANAGEMENTUL CALITII

2. CONTROLUL CALITII

4. Controlul calitii
Controlul - const n verificarea permanent
i complet a modului n care se
desfoar activitile, comparativ cu
standardele i programele, n depistarea
abaterilor de la aceste standarde i n
precizarea msurilor corective pentru
nlturarea lor.
Controlul calitii se refer la ansamblul
activitilor de supraveghere a desfurrii
proceselor i de examinare a rezultatelor n
domeniul calitii, n fiecare din etapele
realizrii
produsului,
n
raport
cu
obiectivele i standardele prestabilite, n
scopul eliminrii deficienelor i prevenirii
apariiei lor n procesele ulterioare .

inerea sub control a calitii

ansamblul activitilor de supraveghere a desfurrii
proceselor i de evaluare a rezultatelor, n fiecare etap a
traiectoriei produsului (n raport cu obiectivele i
standardele prestabilite), n scopul eliminrii deficienelor i
prevenirii apariiei lor.
ca activiti specifice inerii sub control avem:
- inspecia calitii (ncercri, msurri);
- verificarea calitii (confirmarea conformitii cu cerinele)
- auditul calitii (pentru a lua msuri corective sau de
mbuntire);
- management review = analiza SQ efectuat de conducere
la nivelul cel mai nalt (top management).
unul dintre cei mai importani indicatori de inere sub control
a calitii l reprezint costurile calitii.

MANAGEMENTUL CALITII

3. ASIGURAREA CALITII

5. Asigurarea calitii
Conceptul de asigurare a calitii a aprut din nevoia
clientului de a avea ncredere n capacitatea
furnizorului de a-i oferi produse i servicii care s-i
satisfac exigenele.
Asigurarea calitii - ansamblul activitilor preventive
prin care se urmrete, n mod sistematic, s se
asigure corectitudinea i eficacitatea activitilor de
planificare, organizare, coordonare, control, n scopul
de a garanta obinerea rezultatelor la nivelul calitativ
dorit.
prin asigurarea calitii se d ncredere clientului n
capacitatea ntreprinderii de a furniza produse i
servicii care s-i satisfac exigenele
asigurarea calitatii interne
confer ncredere
conducerii i cea extern confer ncredere clienilor

Asigurarea calitatii
Ansamblul activitilor
preventive prin care se
urmrete n mod sistematic
s se asigure corectitudinea i
eficacitatea activittilor de:

Planificare
Organizare

Coordonare

n scopul de a garanta
obinerea rezultatelor la
nivelul calitativ dorit

Antrenare

inere sub
control

ASIGURAREA
ASIGURAREA
CALITII
CALITII

REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA
OBIECTIVE
OBIECTIVE
EXTERNE
EXTERNE

Reprezint activitile
Reprezint activitile
desfurate,
n scopul de a da
desfurate,
n scopul
de a da
ncredere clienilor
c sistemul
ncredere
clienilorpermite
c sistemul
calitii
furnizorului
calitii
furnizorului
permite
obinerea calitii cerute
obinerea calitii cerute

REALIZAREAUNOR
UNOR
REALIZAREA
OBIECTIVE
OBIECTIVE
INTERNE
INTERNE

Reprezint activitile
Reprezint activitile
desfurate
pentru a da
desfurate
pentru afirmei
da c
ncredere conducerii
conducerii
firmei c
vancredere
fi obinut
calitatea cerut
va fi obinut calitatea cerut

Asigurarea intern a calitii reprezint

activitile desfurate pentru a da ncredere
conducerii organizaiei c va fi obinut calitatea
propus.

Asigurarea extern a calitii reprezint

activitile desfurate n scopul de a da ncredere
clienilor c sistemul de management al calitii
organizaiei permite obinerea calitii cerute.

mbunatirea calitii
ansamblul activitilor desfurate n fiecare dintre
etapele traiectoriei produsului, n vederea
mbuntirii performanelor tuturor proceselor i
rezultatelor acestora (adic produse sau servicii),
pentru a asigurara satisfacerea mai bun a nevoilor
clienilor, n condiii de eficien
finalitatea acestor activiti o reprezint obinerea
unui nivel al calitii, superior celui planificat,
respectiv celui promovat n specificaii
e considerat o funciei din ce n ce mai important
(prevazut n ISO 9000 care pune accentul pe
aceast funcie, respectiv pe mbuntirea

continu a calitii)

6.2. Imbuntirea calitii

- se refer la activitile desfurate n fiecare dintre etapele
realizrii produsului, n vederea mbuntirii performanelor
tuturor proceselor i rezultatelor acestora, pentru a asigura
satisfacerea mai bun a cerintelor clienilor, n condiii de
eficien
Finalitatea activitilor de mbuntire o reprezint obinerea
unui nivel al calitii superior celui planificat, respectiv celui
prevzut n standarde sau specificaii.
Observaie:
aceasta funcie a managementului calitii este considerat
ca fiind cea mai important deoarece standardele
internaionale ISO 9000 pun un accent deosebit pe
mbuntirea calitii, definit ca reprezentnd acea parte a
managementului calitii prin care se urmrete creterea
capacitii organizaiei de a satisface cerinele referitoare la

mbuntirea calitii

Eficacitate

se refer la msura n care

sunt realizate activitile
planificate i sunt obinute
rezultatele prevzute

Eficien

exprim raportul dintre

rezultatele obinute i
resursele utilizate

Trasabilitate

reprezint posibilitatea
de a regsi istoricul,
aplicarea sau localizarea
a ceea ce este luat n
considerare (un produs,
un proces etc)

MANAGEMENTUL CALITII TOTALE