COLEGIUL ECONOMIC “MARIA TEIULEANU” PITEŞTI

EXAMENUL DE CERTIFICARE A CALIFICĂRII ABSOLVENŢILOR ÎN ÎNVĂŢĂMÂNTUL

LICEAL

FILIERA TEHNOLOGICĂ, PROFIL SERVICII

NIVEL 4

Calificarea: Tehnician în activităţi de comerţ

Îndrumător proiect: Absolvent:

Profesor: Anton Florentina NUME & PRENUME: Nedelcu Mihaela Diana

Piteşti, 2019
CALITATEA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR

2
 CUPRINS

Argument .......................................................................................................................... 4

Capitolul 1. Noţiuni generale .......................................................................................... 5

Capitolul 2. Clasificarea produselor şi serviciilor ........................................................ 7

Capitolul 3. Cadrul legislativ privind calitatea produselor şi serviciilor ................... 10

3.1. Reglementări legislative privind calitatea produselor şi serviciilor ............... 10

3.2. Certificarea calităţii produselor şi serviciilor ................................................. 12

Capitolul 4. Calitatea produselor alimentare ............................................................... 15

4.1. Comportamentul consumatorului de servicii ................................................. 16

4.2. Implementarea unui sistem de managementul calităţii în întreprindere ........ 18

Concluzie ......................................................................................................................... 20

Bibliografie

3
 Argument

Am ales ca temă de studiu pentru lucrarea mea de atestat “Calitatea produselor şi

serviciilor“, deoarece mi s-a părut o temă interesantă de dezbătut.

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite evidenţierea unor

trăsături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri, sub
impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii, mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale
creşterii exigenţei societăţii. în aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca
un factor determinant al copetitivităţii întreprinderilor.

Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele asigurării calităţii

la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai insistent despre fenomenul
standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei
din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles
diferit acestui termen. În literatura de specialitate in conceptul de calitate a produselor şi
serviciilor se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel, în practica economică. Astfel, calitatea
este definită ca reprezentând "satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea
produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile",
"corespunzător pentru utilizare" etc.

Calitatea este, deci, o noţiune complexă care poate fi definită ca expresie a gradului de
utilitate socială a unui produs sau serviciu. Ea reflectă măsura în care, prin ansamblul
caracteristicilor sale, produsul satisface nevoia pentru care a fost creat şi respectă restricţiile
impuse de societate privind eficienţa economică şi protecţia mediului ambiant.

4
 Capitolul 1. Noţiuni generale

Etimologia cuvântului CALITATE

Termenul de calitate îşi are originea în cuvântul latinesc qualitas, derivat din qualis
(Care? De ce natură ?), ce are semnificaţia de atribut, caracteristică, fel de a fi.

Semnificaţii
Conceptul general de „calitate” are o largă utilizare în diverse domenii, şi anume :
filosofie, economie, discipline tehnice.

În practica economică, noţiunea de calitate a avut iniţial semnificaţia de frumuseţe

artistică, apoi de lucru bine făcut.

Calitatea produselor reprezintă expresia gradului de utilitate socială a produsului,

măsura în care acesta, prin sistemul carcteristicilor sale, satisface nevoia pentru care a fost
creat şi respectă condiţiile impuse de interesele generale ale societăţii privind eficienţa social-
economică.

În prezent, calitatea se poate defini ca :

 satisfacerea cerinţelor clientului;

 disponibilitatea produsului;
 un demers sistematic către excelenţă;
 conformitatea cu specificaţiile;
 zero defecte;
 corect de la prima încercare;
 corespunzător pentru utilizare;
 gradul de utilitate;
 aptitudinea la utilizare.

5
 FACTORII CARE DETERMINĂ ŞI INFLUENŢEAZĂ CALITATEA
PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Calitatea este determinată şi influenţată de o serie de factori care acţionează atât în procesul
producţiei, cât şi în procesul circulaţiei mărfurilor, în toate etapele traiectoriei produsului, de la
identificarea cerinţelor clienţilor, până la satisfacerea acestora şi evaluarea gradului de satisfacere a
lor.

Factorii calităţii se pot grupa astfel :

Factori principali, care acţionează în procesul de producţie;
Factori secundari, care acţionează în sfera circulaţiei mărfurilor
Factorii calităţii – determină în producţie :
Cercetarea şi proiectarea;
Materii prime şi materiale;
Procesul tehnologic;
Resursa umană – calificarea profesională a salariaţilor;
Asigurarea şi controlul calităţii;
Standarde şi norme tehnice.
Factorii calităţii - influenţează în comerţ :
Ambalarea;
Marcarea;
Transportul;
Depozitarea .

6
 Capitolul 2. CLASIFICAREA PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR

Sistematica mărfurilor se ocupă cu studiul sistemelor de clasificare, al metodelor şi

criteriilor de ordonare a produselor în cadrul acestor sisteme.
Obiectul clasificării - sortimentul de produse : mulţimea mărfurilor realizate sau
comercializarea de o anumită organizaţie, structurată cantitativ şi calitativ, în funcţie de
anumite criterii, astfel încât să corespundă cererii unui anumit segment de consumatori şi să
contribuie la asigurarea unei activităţi de producţie, respectiv comerciale rentabile.

Se face distincţie între sortimentul industrial şi cel comercial.

Sortimentul industrial – reprezintă oferta unei intreprinderi producătoare sau a unei ramuri
industriale.

Sortimentul comercial – cuprinde mărfurile ce se desfac într-un loc de vânzare, magazin sau
întreprindere comercială.

Deci, el este o selecţie din sortimentul industrial al unor întreprinderi producătoare

efectuată potrivit cererii consumatorilor, astfe încât satisfacerea acestora să contribuie la
asigurarea unei activităţi comerciale rentabile. De-a lungul timpului s-au elaborat diferite
sisteme de clasificare a mărfurilor, o dată cu progresele înregistrate în ştiinţă, tehnică, în
dezvoltarea comerţului. Încă din perioada economiilor naturale au existat elemente de
clasificare a produselor. Se foloseau criterii simple de grupare a produselor :

 Exemple :
- clasificarea după mărime –mici şi mari;
- clasificarea după masă – uşoare şi grele.

O dată cu introducerea unităţilor de măsură s-au luat în considerare elementele de

diferenţiere cantitativă a produselor. Extinderea relaţiilor comerciale a determinat drept
criteriu de clasificare, originea geografică. Progresele înregistrate în tehnologie, au
determinat folosirea criteriilor de ordin tehnic.

7
 Diferiţi autori au avut preocupări de fundamentare ştiinţifică a clasificării produselor.
G.Grundke delimitează nouă nivele de ordonare a produselor : diviziune, grupă, clasă, ordin,
gen, specie, subspecie, sort, clasă de calitate (după sistemul de clasificare ierarhică din
ştiinţele naturii). Noţiunea de „specie” se referă la produsele care au toate proprietăţile
importante identice. Clasificarea produselor textile pe nivelurile de ordonare prezentate este
conformă cu configuraţia din Figura 2.1.

Diviziune Bunuri de consum

Grupă Produse textile
Clasă Confecţii
Ordinul Îmbrăcăminte exterioară
Genul Îmbrăcăminte exterioară pentru femei
Specia Pardesiu
Subspecia Pardesiu din fibre chimice
Sortul Pardesiu din fibre chimice model I

Figura 2.1. - Relaţia dintre categoriile de produse textile după modelul calsificării din ştiinţele naturii.

Diversificarea produselor, creşterea nivelului tehnic al acestora, au determinat

reconsiderarea criteriilor utilizate pentru clasificarea mărfurilor :

 criterii genetice;
 proprietăţile produsului;
 criterii tehnologice;
 criteriul destinaţiei.

Pe măsură ce creşte gradul de prelucrare a produselor, scade importanţa clasificării

mărfurilor după criterii genetice şi creşte importanţa clasificării după criteriile tehnologice şi
criteriul destinaţiei.

Clasificarea mărfurilor după felul materiilor prime:

naturale
sintetice

Clasificarea mărfurilor după gradul de prelucrare:

materii prime
semifabricate
produse finite.

După destinaţie, mărfurile se pot clasifica astfel :

îmbrăcăminte,
materiale sportive,
electrocasnice, etc.

Clasificarea produselor pe „complexe” şi „microcomplexe” de utilizare, permite

studierea sortimentului comercial în corelaţie cu nevoile consumatorilor. (Figura 2.2.)

8
 Tipuri de nevoi Complex de utilizare Complexe parţiale de utilizare

Păstrarea alimentelor;
Prepararea hranei
Prelucrarea la rece a alimentelor;
Prelucrarea la cald a alimenetelor;
Consumarea alimentelor.
Nevoia de hrană

Mijloace pentru prelucrarea pământului;

Gospodăria personală
Produse pentru gospodăria personală.

Mijloace pentru confecţionare;

Îmbrăcăminte
Produse finite de îmbrăcăminte;
Întreţinerea îmbrăcămintei.

Nevoia de apărare
Încălţăminte
împotriva
factorilor de mediu Materiale pentru încălţăminte;
Produse finite de încălţăminte;
Întreţinerea încălţămintei.

Locuinţă
Construcţie şi reparaţii;
Amenajare şi intreţinere.

Creaţie şi formare.
Dezvoltare spirituală
Nevoia de
cunoaştere
Educaţie Cunoaşterea lumii;
Dezvoltarea de aptitudini.
Obiecte pentru locuinţă;
Nevoi estetice Estetica cotidiană
Obiecte de înfrumuseţare.
Recreere în natură.
Recreere activă
Nevoia de recreere
Recreere pasivă
Recreere în locuinţă.
Dezvoltarea fizică a
Sport.
personalităţii.
Nevoia de
asigurare a
Profilaxie şi vindecarea.
sănătăţii Igiena personală;
Farmacia casei.

Figura 2.2 – Structura clasificării produselor şi serviciilor pe complexe de utilizare.

9
 CADRUL LEGISLATIV PRIVIND
Capitolul 3.
CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

3.1. REGLEMENTĂRI LEGISLATIVE PRIVIND CALITATEA

PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

Reglementarea pentru calitate este asigurată prin legi, regulamente, standarde, norme
tehnice, contracte, caiete de sarcini. Obligaţia asigurării cadrului legislativ revine Guvernului.
Pentru soluţionarea problemelor legate de calitatea mărfurilor şi serviciilor se impune
elaborarea unui cadru legislativ corespunzător situaţiilor concrete din ţara noastră. A fost
elaborat, astfel, un cadru juridic propriu în domeniul relaţiilor de piaţă, care să acopere şi
problemele cee apar în legătură cu calitatea mărfurilor şi serviciilor şi protecţiei
consumatorului. Acest cadru legislativ vizează în principal :
Asigurarea unor produse adecvate consumului şi obligativitatea unei informări
corespunzătoare a consumatorilor asupra pieţei;
Protejarea consumatorilor împotriva distribuţiei produselor de calitate inferioară şi
împotriva practicile neloiale;
Acordarea posibilităţi consumatorilor nemulţumiţi de a-şi susţine drepturile în justiţie.

Reglementările legislative privind calitatea mărfurilor vizează în acelaşi timp şi protecţia

consumatorilor, datorită implicaţiilor pe care calitatea mărfurilor şi serviciilor le are asupra
calităţii vieţii consumatorilor.
O parte din aceste reglementări a fost deja prezentată în cadrul subcapitolului
„Calitatea produselor şi protecţia consumatorilor”. Alte reglementări importante în domeniul
calităţii produselor şi serviciilor sunt :
Ordonanţa Guvernului nr.12/1992 privind activitatea de standardizare, modificată prin
Legea nr.11/1994 care reglementează modul de elaborare, aprobare şi aplicare a
standardelor româneşti, precum şi modul de certificare a conformităţii produselor şi
serviciilor cu standarde;
Ordonanţa Guvernului nr.20/1992 privind activitatea de metrologie, aprobată prin
Legea nr.11/1994;
Hotărârea Guvernului nr.167/1992 privind constituirea şi funcţionarea sistemului
naţional de certificare a calităţii, care specifică rolul Institutului Român de
Standardizare ca organism guvernamental abilitat de statul român să edifice sistemul
10
naţional de certificare a produselor şi pe cel de acreditare a laboratoarelor de încercări
şi testări ale produselor se precizează că certificarea calităţii produselor şi serviciilor
este necesară atât pentru protecţia vieţii şi sănătăţii consumatorilor, cât şi pentru
protecţia mediului înconjurător;
Legea sanitar-veterinară nr.60/1974 modificată şi completată prin Legea nr.75/1991 –
prevede reglementări referitoare la apărarea sănătăţii animalelor şi prevenirea
transmiterii de boli de la animale la om, precum şi responsabilităţile statului şi ale
deţinătorilor de animale în acest domeniu;
Hotărârea Guvernului nr.223/1992 privind clasificarea pe categorii de încadrare a
unităţilor de cazare şi alimentaţie publică, modificată şi completată prin Hotărârea
Guvernului nr.87/1994 care conţine prevederi asupra competenţei de efectuare a
clasificării, precum şi criteriile de încadrare a unităţilor respective;
Hotărârea Guvernului nr.,665/1995 privind înlocuirea, remedierea sau restituirea
contravalorii produselor care prezintă deficienţe de calitate. Aceasta reglementează
răspunderile agenţilor economici care comercializează către populaţie produse
nealimentare de uz curent, destinate consumului neproductiv individual sau colectiv şi
care nu sunt însoţite, la vânzare, de certificat de garanţie Hotărârea stabileşte condiţiile
de înlocuire, remediere, sau restituire a contravalorii produselor care prezintă
deficienţe de calitate;
Ordonanţa Guvernului nr.25/1995 privind instituirea sistemului de marcare pentru
ţigarete, produse de tutun şi băuturi alcoolice. Pentru a asigura protecţia
consumatorului şi combaterea evaziunii fiscale, ordonanţa interzice comercializarea
unor astfel de produse nemarcate. Ca urmare, începând cu data de 1 martie 1996 se
introduce un sistem de marcare a produselor din tutum şi a celor alcoolice după
modelul occidental, pe bază de timbre sau etichete ce vor fi procurate de agenţii
economici de la centrele de distribuţie ale Ministerului de Finanţe;
Legea nr.19/1995 – privind calitatea în construcţii;
Legea nr.137/1995 – privind mediul ambiant;
Hotărârea Guvernului nr.168/1997 – privind regimul produselor şi serviciilor care pot
pune în pericol viaţa, sănătatea, securitatea muncii şi protecţia mediului înconjurător;
Hotărârea Guvernului nr.382/1996 privind executarea controlului în domeniul
producerii, controlului calităţii şi distribuţiei produselor farnaceutice de uz uman;

11
 3.2. CERTIFICAREA CALITĂŢII PRODUSELOR ŞI
SERVICIILOR

Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introducerii sistemului

„certificări”, pentru a asigura credibilitatea produselor şi serviciilor, a producătorilor şi
prestatorilor de servicii, faţă de consumatori.
Simpla afirmaţie a producătorului nu mai oferă garanţii obiective privind calitatea
produselor.
Certificarea, presupune ca un organism terţ (organism de certificare), independent deci de
producător şi beneficiar, să garanteze conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a
sistemului calităţii, cu un referenţial (standard) prestabilit.
Producătorii sunt astfel interesaţi să îmbunătăţească calitatea mărfurilor pentru a face
faţă condiţiilor certificării.
Recunoaşterea oficială a competenţei organismelor de certificare de ca atesta conformitatea
produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se numeşte acreditare.
Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă de aspectele tehnice ale
acreditării.

AVANTAJELE CERTIFICĂRII PRODUSELOR :

o Contribuie la promovarea produselor şi serviciilor, este un mijloc de reclamă şi de
înfrângere a concurenţei;
o Reprezintă dovada efectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate menţionate
de standardul de referinţă, consumatorii având mai multă încredere în produsele,
serviciile certificate;
o Apără interesele clienţilor, ale consumatorilor neavizaţi;
o Nu include controalele efectuate de producători, ci contribuie la îmbunătăţirea
acestora;
o Elimină încercările, controalele multiple şi costisitoare efectuate de beneficiari sau
intermediari la acelaşi producător;
o Înlătură barierele tehnice din calea comercializării libere a produselor şi serviciilor.

12
Dovada conformităţii produselor şi serviciilor poate fi :
 Certificatul de conformitate;
 Marca de conformitate.

Certificatul de conformitate este un document care indică existenţa încrederii că un produs

este în conformitate cu un standard sau alt document normativ. El cuprinde caracteristicile de
calitate ale produsului, informaţii referitoare la organismul de certificare, eventual marca de
conformitate.

Marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa numeric aplicat pe
un produs sau ambalaj), ce indică existenţa încrederii că produsul este în conformitate cu un
standard sau alt document normativ.

Exemple de mărci de conformitate :

1. Japonia :
- marca JIS (mărfuri conforme cu standardele industriale japoneze).

2. Franţa :
- „etichete roşii” (labels rouges) aplicate pe produsele alimentare sau pe produsele
agricole nealimentare;
- marca NF (Norme Française) marcă de conformitate cu standardele franceze;
- marca NF Mediu - cerinţe referitoare la protecţia mediului .

3. Uniunea Europeană :
- marca CE- marcă de conformitate cu cerinţele esenţiale (sănătate, securitatea
utilizatorilor, protecţia mediului înconjurător), prevăzute în Directivele Uniunii
Europene „Noua Abordare”. Această marcă acordă produselor dreptul la liberă
circulaţie în ţările comunitare. Se aplică pe produs, pe ambalaj, sau pe documentele
însoţitoare.
CЄ

Figura 4.1 – Marca de conformitate cu cerinţele

prevăzute în directivele U.E. „Noua Abordare”.

13
 4. România :
- marca „SR” . marcă de conformitate cu standardele române;
- marca „SR-S”- marcă de securitate (certificarea conformităţii cu standardele române
de securitate). Se aplică pe produse, ambalaje, documente referitoare la produse şi
servicii. Aceste mărci pot fi utilizate în acţiunile de publicitate sau de promovare a
mărfurilor. De asemenea, se pot face referiri la acestea în contracte.

SR SRS

Figura 4.2 – Mărcile de conformitate cu standardele române.

O practică mai puţin credibilă este „declaraţia de conformitate”, care este declaraţia
unui furnizor ce confirmă pe propria răspundere că un produs, serviciu sau proces, sunt în
conformitate cu un standard.
Dacă se constată însă de către client că produsul, serviciul sau procesul sunt neconforme,
furnizorul îşi pierde credibilitatea.

14
 Capitolul 4. CALITATEA PRODUSELOR ALIMENTARE
– SUPORT AL COMPETITIVITĂŢII LOR PE PIAŢĂ –

Produsul alimentar este o entitate complexă şi evolutivă, fiind considerat drept un

sistem de structuri, funcţiuni, stări, căruia îi sunt proprii manifestările specifice în timp şi
spaţiu. El reprezintă nu numai o structură tehnico-economică, ci şi un sistem de relaţii dincolo
de limitele entităţii lui, în raport cu necesitatea umană, în relaţiile sale cu omul, mediul şi
modul de existenţă.
Mărfurile alimentare, indiferent de gradul lor de prelucrare (materii prime,
semifabricate şi produse finite), sunt nu numai simple valori de întrebuinţare ce fac obiect de
comerţ realizat pe piaţa economică, ci şi produse cu însuşiri specifice, destinate a se realiza pe
piaţa metabolică după ce ele s-au aflat în prealabil pe piaţa economică. Acţiunea lor poate fi
în direcţia desfăşurării normale a metabolismului, material şi energetic, sau dimpotrivă, pot
să-l perturbe, dacă nu răspund anumitor condiţii bine definite.
În cazul pieţei metabolice raportul dintre cererea biologică de nutrienţi şi oferta de
nutrienţi implică un echilibru zilnic care este condiţionat de oferta de alimente şi care nu este
totdeauna în echilibru cu cererea de consum alimentar, atât pe plan cantitativ, cât şi structural.
Corelarea cererii cu oferta de mărfuri alimentare urmăreşte realizarea protecţiei
biologice, economice şi sociale a consumatorului. Un model, în acest sens este prezentat în
Figura 4.1.

POPULAŢIA

Structura populaţiei pe grupe de Veniturile populaţiei alocate

necesităţi biologice alimentaţiei
Piaţa
Cererea biologică Cererea satisfăcută
biologică
(metabolică)

Resurse agroalimentare Oferta de alimente Piaţa Cererea de consum alimentar

tradiţionale şi netradiţionale
economică

Structura macro şi
microeconomică a
sortimentului de
alimente

Progresul ştiinţific şi tehnic Politici nutriţionale Protecţia biologică şi

guvernamentale economică a consumatorului

Figura 4.1. Model de corelare a cererii cu oferta de mărfuri alimentare.

15
 4.1. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI DE SERVICII

Nevoia de servicii a populaţiei este satisfăcută prin consumarea acestora, consum care
este precedat de un şir de acte decizionale desfăşurate pentru alegerea şi procurarea
serviciului.
Comportamentul consumatorului de servicii este o componentă a comportamentului
consumatorului şi se referă la deciziile acestuia privind utilizarea veniturilor pentru
cumpărarea de servicii.
În literatura de specialitate se întâlneşte gruparea actelor ce alcătuiesc conţinutul
procesului decizional de cumpărare a serviciilor în trei etape (stadii), respectiv :
precumpărarea, cumpărarea sau consumul, postcumpărarea serviciilor.
Pentru cunoaşterea comportamentului consumatorilor de servicii este necesară
înţelegerea modului de manifestare a acestuia în fiecare din etapele menţionate.
În prima etapă- a precumpărării – se urmăreşte înţelegerea motivaţiei alegerii unui
anumit serviciu. Această etapă începe în momentul în care o persoană devine conştientă de o
nevoie nesatisfăcută, a cărei satisfacere necesită luarea unei decizii. Persoana în cauză începe
prospectarea pieţei, care presupune culegerea de informaţii din surse cât mai credibile
(persoane, rude, prieteni, şi nepersoane, radio, presă).
Dacă în cazul bunurilor materiale ambele surse oferă informaţii asemănătoare, în cazul
serviciilor, datorită caracteristicilor care determină natura acestora, consumatorii acordă o
încredere mai mare informaţiilor ce provin din surse personale. Cu atât mai mult, cu cât aceste
informaţii pot conţine referiri şi la experienţa proprie a acestora în legătură cu serviciul
respectiv. În situaţia în care consumatorul cunoaşte un anumit serviciu, l-a testat, alegerea o
va face singur, fără a apela la sursele menţionate.
În urma culegerii informaţiilor, consumatorul identifică şi evaluează variantele
(alternativele) pe care le are. Acestea sunt mai restrânse decât în cazul consumului de bunuri.
Un motiv îl constituie diferenţele existente între distribuţia bunurilor şi cea a serviciilor.
Bunurile sunt comercializate înmagazine alături de alte mărfuri similare, ce provin de la
producători diferiţi, consumatorul având numeroase alternative.
În schimb, pentru a procura un serviciu, consumatorul trebuie să se deplaseze, în cele
mai multe cazuri, la firma prestatoare care oferă spre vânzare doar servicile sale,
consumatorul neavând posibilitatea de a cumpăra şi de a alege un serviciu de acelaşi fel
prestat de firme diferite.
În situaţia în care stadiul precumpărării se finalizează cu luarea unei decizii de
cumărare urmează a doua etapă – a cumpărării (consumului).
16
 În această etapă se poate observa reacţia consumatorilor în timpul prestării, care este
totodată şi timpul consumării serviciului (inseparabilitatea serviciilor).
Cumpărarea (consumul) serviciilor este un proces mai complex decât cel de cumpărare
a bunurilor materiale, complexitate determinată de riscul mai mare pe care îl percepe
consumatorul de servicii.
Etapa a treia – a evaluării serviciului (post cumpărare) – este etapa în care
consumatorii fac comparaţia între serviciul care le-a fost prestat şi cel pe care se aşteaptă să îl
primească.
Întrucât prestarea şi utilizarea serviciului se desfăşoară simultan, consumatorul are
posibilitatea să facă imediat această comparaţie. Rezultatul comparaţiei poqate fi sub
aşteptările consumatorilor, la nivelul acestor aşteptări sau poate să le depăşească.
Pentru a-şi câştiga şi menţine clienţii, prestatorul trebuie să presteze în mod constant
servicii de bună calitate, care să depăşească chiar aşteptările acestora.
Aşteptările consumatorilor sunt influenţate şi de preţul serviciilor. Astfel,
consumatorii percep un serviciu cu un preţ mai mare, ca fiind de calitate ridicată, dar nu
acceptă drept scuză pentru calitatea proastă a serviciilor, un preţ mai scăzut.
Comportamentul consumatorului de servicii se răsfrânge asupra activităţii firmelor de
servicii. Acestea trebuie să acţioneze în direcţia câştigării încrederii consumatorilor. Pentru
aceasta trebuie să acorde mai multă atenţie comunicării cu consumatorii, prezentării explicite
a serviciilor pe care le oferă, a modalităţilor prin care consumatorii pot avea acces la servicii.
Personalul firmelor de servicii, mai ales cel care intră în contact direct cu consumatorii,
trebuie să dovedească multă receptivitate, răbdare şi politeţe faţă de aceştia.
Firmele de servicii trebuie să organizeze studii de marketing pentru a obţine
informaţii cu privire la modul în care consumatorii recepţionează calitatea serviciilor oferite,
concordanţa preţului cu această calitate.
O altă direcţie de acţiune a firmelor de servicii în scopul câştigării încrederii
consumatorilor, o constituie respectarea promisiunilor făcute acestora (cu priviree la
calitate,facilităţi acordatee, preţ, nivelul servirii). De aceea, firmele trebuie să evalueze şi să
prezinte în mod real serviciile pe care le oferă.

17
4.2. IMPLEMENTAREA UNUI SISTEM DE MANAGEMENTUL CALITĂŢII ÎN
ÎNTREPRINDERE

Organizaţia care intenţionează să implementeze un sistem de management al calităţii

potrivit standardelor ISO 9000 trebuie să clarifice următoarele probleme :
Ce presupune implementarea sistemului de management al calităţii în organizaţia
respectivă;
Ce avantaje ar rezulta pentru organizaţie din implementarea acestui sistem;
Ce avantaje ar rezulta pentru toate celelalte părţi interesate.

Organizaţia trebuie să fie interesată, în primul rând de îmbunătăţirea continuă a

calităţii, în vederea obţinerii profitabilităţii pe termen lung, a competitivităţii, creşterii cotei pe
piaţă, iar obţinerea certificatului de conformitate cu standardele ISO 9000 trebuie să aibă o
importanţă secundară.
Implementarea unui sistem de management al calităţii la nivelul organizaţiei
presupune :
Analiza calităţii de către managementul organizaţiei;
Conştientizarea calităţii de către întreg personalul organizaţiei;
Consultarea cu sindicatele pentru ca lucrătorii să cunoască avantajele standardelor ISO
9000, necesitatea coperării şi implicarii active a lor pentru implementarea cu succes a
standardelor ISO 9000;
Organizarea unor comitete de îndrumare cu atribuţii permanente în executarea
proiectului în timpul stabilit, instruirea membrilor acestora în legătură cu metodologia
de implementare;
Planificarea activităţilor, a responsabilităţilor şi a termenilor limită pentru încheierea
activităţilor;
Elaborarea procedurilor de lucru;
Elaborarea manualului calităţii;
Instruirea personalului;
Publicarea, la nivelul organizaţiei, a politicii acesteia în domeniul calităţii, în vederea
implementării;
Stabilirea datei introducerii noului sistem şi elaborarea instrucţiunilor de
implementare. În organizaţiile mari, sistemul poate fi implementat în etape, mai întâi
în anumite compartimente (proiect pilot) şi apoi extins la nivelul organizaţiei;

18
 Standardele ISO 9000 pot fi implementate cu uşurinţă şi la nivelul organizaţiilor mici,
unde instruirea şi schimbarea atitudinii personalului se pot face mai uşor, fiind vorba
de un număr mic de angajaţi;
Probarea, pe o perioadă de câteva luni, a sistemului de management al calităţii şi
efectuarea de audituri interne repetate, urmate de acţiuni corective asupra
neconformităţilor constatate la audit, pentru evaluarea conformităţii sistemului cu
standardele ISO 9000;
Efectuarea unui audit extern, urmat de acţiuni corective;
Apelarea la un organism de certificare acreditat, în vederea evaluării oficiale.

Directorul general al organizaţiei este „motorul” schimbării. Responsabilitatea

implementării o are comitetul de coordonare, alcătuit din directorul general şi directorii
diferitelor compartimente.
Comitetul are următoarele atribuţii :
 Adoptarea politicii în domeniul calităţii;
 Stabilirea conducerii echipei de execuţie a proiectului ISO 9000;
 Alocarea resurselor necesare implementării standardului ISO 9000;
 Coordonarea şi controlul proiectului.

Echipa de execuţie a proiectului ISO 9000 este formată din :

 Conducător de proiect (un director);
 Membrii : un reprezentant al fiecărui compartiment – aceştia nu trebuie să mai aibă
alte responsabilităţi în cadrul organizaţiei.

Atât comitetul de coordinare, cât şi echipa de execuţie au câte un secretariat care le

ajută în rezolvarea problemelor curente. Responsabilităţile pentru îndeplinirea sarcinilor
privind implementarea sistemului ISO 9000 sunt atribuite compartimentelor organizaţiei, iar
fiecare şef de compartiment le va atribui unui membru al compartimentului, care face parte
din echipa de execuţie a proiectului. Este bine ca membrii echipei de execuţie să poată vedea
sistemul în funcţiune în acdrul altor organizaţii certificate deja.
Implementarea cu succes a sistemului ISO 9000 depinde de modul în care este
condusă echipa de execuţie şi de sprijinul primit de la directorul general.

19
 Concluzie

Pentru promovarea produselor şi serviciilor pe pieţele interne şi pe piaţa mondială e

nevoie de calitate, eficienţă, competitivitate.Clienţii au nevoie de garanţia că furnizorii lor au
introdus în întreprinderile producătoare sau prestatoare de servicii o asigurare minimă a
calităţii.

Planificarea şi realizarea calităţii reprezintă responsabilitatea salariaţilor organizaţiei

implicaţi în activităţile ce concură la realizarea produselor, serviciilor, drept pentru care
aceştia au obligaţia să-şi planifice, documenteze, să execute şi să controleze activităţile în
mod sistematic.

În aceste condiţii, este foarte dificil să se ţină sub control şi să se verifice

caracteristicile de calitate ale fiecărui component al procesului, drept pentru care a apărut
necesitatea unui nou mod de tratare a problematicii numit “asigurarea calităţii”, ce presupune
luarea măsurilor de prevenire a abaterilor prin tratarea planificată şi sistematică a tuturor
activităţilor care afectează calitatea, pe lângă activităţile de identificare a neconformităţilor şi
de corectare a acestora, ce sunt acţiuni specifice controlului tehnic de conformitate a
produsului sau serviciului.

Trebuie avut în vedere următorul aspect: în timp ce calitatea se referă la un anumit

produs, serviciu şi reprezintă pentru client satisfacerea cerinţelor sale la un moment dat,
asigurarea calităţii se referă la producătorul în sine şi reprezintă încrederea clientului în
acesta, ducând la impunerea acestuia pe piaţă.

20
 Bibliografie

 https://administrare.info/management/436-calitatea-produselor-si-serviciilor
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate

 Prof. univ. dr. Alexandru Puiu – „Manegement în afacerile economice internaţionale”,

-Tratat,- Editura economică,
 http://www.rasfoiesc.com/business/economie/CALITATEA-PRODUSELOR-SI-
SERVIC46.php
 http://www.scritub.com/management/marketing/CALITATEA-PRODUSELOR-SI-
SERVIC31945.php
 http://www.qreferat.com/referate/management/MANAGEMENTUL-CALITATII-
PRODUSE439.php

21