NPS – Marketing strategic

Astazi abordam conceptul de Net Promoter score

1.NPS sau Net Promoter Score este un indicator care surprinde foarte bine calitatea
experienței pe care consumatorii au avut-o în urma interacțiunii cu produsul sau cu brandul
tău, plecând de la probabilitatea ca aceștia să recomande mai departe produsele sau brandurile
tale.
2.Deși este utilizat în special în practicile de CRM (Managementul relației cu clienții) acesta
poate fi util și în cazul Marketingului strategic deoarece oferă o imagine clară a modului în
care clienții percep produsele tale și dacă aceștia sunt satisfăcuți în urma experienței cu
brandul tău, iar prin NPS poți observa într-o anumită măsură fidelitatea clienților tăi.

3. În general NPS măsoară această probabilitate pornind de la întrebarea ”Cât de

probabil este să ne recomanzi unui prieten?”

Poza cu intrebarea

4., unde răspunsul se poate clasa pe o scară între 1 și 10. În mod generic cei care au
oferit o notă între 1 și 6 sunt numiți Detractors, cei aflați între 7 și 8 sunt numiți Pasivi
iar cei care se regăsesc între 9 și 10 sunt numiți Promoteri.
5.Mai simplu, această clasificare împarte clienții în cei dezamăgiți și gata oricând să se
plângă de produsele și experiența cu un anumit produs, ceea ce înseamnă reclama
negativă pentru brandul tău; cei care au primit ceea ce îsi doreau și totuși sunt ușor
indiferenți față de brandul tău find foarte ușor de convins pe viitor de alte companii din
același segment și clienții fericiți, a căror nevoi și dorințe au fost îndeplinite prin
interacțiunea cu brandul sau produsul tău și pe care o companie îi poate fideliza mai
ușor.
6. NPS se calculează prin diferența dintre numărul Promoterilor și cel al Detractorilor,
acesta fiind scorul final (ex. dacă din 100 de respondenți 60 oferă nota 9 sau 10 – fiind astfel
catalogați promoteri – iar 20 oferă o notă între 1 și 6 – numărul total de detractors – înseamnă
că NPS-ul companiei este de 60-20=40).
 7. Promoterii acționează precum ambasadori de brand, care în mod natural și sincer
promovează produsele și serviciile care le-au oferit o experiență unică.

 8. Acest indicator este foarte important deoarece recomadările venite din partea
cunoscuților, și în special a prietenilor, ating un nivel foarte ridicat de încredere,
acestea fiind validate de interacțiunea cu produsele și serviciile unui anumit brand.
 9.Acest indicator seamănă cu media pe care o obțin produsele de pe un anumit site - în
urma recenziilor oferite de cumpărători, dar spre deosebire de acestea, părerile
prietenilor contează mai mult în procesul de achiziție având în vedere relația diferită
pe care aceștia o au comparativ cu părerile unor necunoscuți de pe internet, de foarte
multe ori extrem de pertinente.
 10. Și cu toate că recenziile unui anumit produs sunt vizibile pentru toată lumea, un
utilizator poate interacționa cu acestea doar în momentul în care accesează un anumit
site, pe când recomandările din partea prietenilor pot veni în mai multe contexte.
 11. Imbunatatirea NPS-ului ar trebui sa fie una dintre prioritatile managementului
marketingului, astfel incat acest indicator poate oferi intr-o oarecare masura nivelul
bunastarii relatiei cu clientii si a modului in care acestia percep in mod pozitiv
valoarea adaugata pe care le-o oferă produsele si brandurile din portofoliului tau.

 12. Transformarea detractors in clienti pasivi si mai apoi in promoteri ar trebui sa

urmeze o strategie integrata de marketing, prin dezvoltarea brandului si a produselor
aflate în portofoliu cat si a modului in care aceste imbunatatiri sunt transmise in mod
constant catre clienti pe toate canalele.
 

Surse
https://www.netpromotersystem.com/about/measuring-your-net-promoter-score/
https://www.medallia.com/net-promoter-score/
https://www.qualtrics.com/uk/experience-management/customer/net-promoter-score/?
rid=ip&prevsite=en&newsite=uk&geo=RO&geomatch=uk
https://www.netpromoter.com/know/