Capitolul 4

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

La baza dezvoltării familiei de standarde ISO 9000 au stat 8 principii de management al

calităţii considerate ca fiind determinante pentru îmbunătăţirea continuă a performanţei şi deci pentru
obţinerea succesului. Un principiu de management al calităţii este o regulă sau o convingere
fundamentală şi completă pentru conducerea şi operarea unei organizaţii, orientată către
îmbunătăţirea continuă a performanţei pe termen lung prin focalizare asupra clientului, luând
în considerare în acelaşi timp nevoile tuturor celorlalte părţi interesate.
Cele 8 principii de management al calităţii sunt:
1. Orientare către client 5. Abordare managerială bazată pe sistem
2. Leadership 6. îmbunătăţire continuă
3. Implicarea salariaţilor 7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte
4. Abordare bazată pe proces 8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

1. Orientarea către client

Organizaţiile depind de clienţii lor şi de aceea ar trebui să înţeleagă nevoile curente şi

viitoare ale clienţilor, să satisfacă aceste nevoi şi să se străduiască să depăşească aşteptările
acestora.
Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:
 Venituri şi cotă de piaţă sporite obţinute prin flexibilitate şi un răspuns rapid faţă de
oportunităţile pieţei
 Eficacitate sporită in ce priveşte utilizarea resurselor organizaţiei pentru a sporii
satisfacţia clienţilor
 Îmbunătăţirea gradului de fidelizare a clienţilor ce are ca rezultat afaceri repetitive.
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Cercetarea şi înţelegerea nevoilor şi aşteptărilor clientului
Obiectivele organizaţiei vor fi corelate cu nevoile şi aşteptările clienţilor
Comunicarea acestor nevoi şi aşteptări în cadrul organizaţiei
Măsurarea satisfacţiei clienţilor şi acţionarea în funcţie de rezultatele obţinute
Asigurarea unui echilibru între satisfacerea nevoilor şi aşteptărilor clienţilor şi cele ale
celorlalte părţi interesate (vezi teoria partilor interesate).

Teoria "Părţilor interesate" - Stakeholders

Conform ISO 9000: 2000 definiţia părţii interesate se prezintă astfel:
Parte interesată: persoană sau grup de persoane care are un interes referitor la
funcţionarea sau succesul unei organizaţii
De regulă părţile interesate se împart în 2 grupe mari după cum urmează:

PĂRŢI INTERESATE DIRECT PĂRŢI INTERESATE INDIRECT

• Clienţi • Comunitatea
• Acţionari • Competitorii
• Creditori • Pieţele de capital
• Angajaţi • Statul
• Furnizori • Organisme nonguvernamentale
 Aşa cum este lesne de intuit părţile interesate au de cele mai multe ori interese contrare
motiv pentru care o afacere trebuie să execute o adevărată echilibristă între aceste interese.
Principalele interese ale părţilor interesate sunt prezentate sintetic în schema următoare:

2. Leadership
Liderii stabilesc unitatea obiectivelor şi direcţiei organizaţiei. Ei ar trebui să creeze şi să
menţină un mediu intern în care salariaţii să devină complet implicaţi în realizarea obiectivelor
organizaţiei.

Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:

 Angajaţii vor înţelege obiectivele generale şi specifice ale organizaţiei şi vor fi motivaţi
pentru realizarea acestora
 Activităţile sunt evaluate, aliniate şi implementate într-un mod unitar
 Disfuncţionalităţile de comunicare dintre nivelurile organizaţiei vor fi minimizate
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Stabilirea unei viziuni clare în ce priveşte viitorul organizaţiei
Stabilirea unor obiective generale şi specifice provocatoare
Stabilirea şi susţinerea valorilor comune, a corectitudinii şi a unor modele de etică
pentru toate nivelurile organizaţiei
Instituirea unui climat de încredere şi eliminarea temerilor
Punerea la dispoziţia angajaţilor a resurselor, instruirii şi libertăţii necesare pentru
ca salariaţii să acţioneze cu responsabilitate şi discernământ
Incurajarea şi aprecierea contribuţiei salariaţilor

3. Implicarea salariaţilor
Oamenii de la toate nivelurile constituie esenţa unei organizaţii şi implicarea lor totală
favorizează utilizarea abilităţilor lor în beneficiul organizaţiei.

Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:

 Angajaţi motivaţi, angajaţi şi implicaţi
  Inovare şi creativitate în realizarea obiectivelor organizaţiei
 Angajaţii sunt răspunzători de propria lor performanţă
 Angajaţi sunt dornici să participe şi să contribuie la îmbunătăţirea continuă
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Înţelegerea de către angajaţi a importanţei contribuţiei şi rolului lor în cadrul organizaţiei
Acceptarea de către angajaţi a "proprietăţii" problemelor şi a responsabilităţii de a
rezolva aceste probleme
Evaluarea de către angajaţi a propriei performanţe în raport cu obiectivele şi ţelurile proprii
Căutarea activă de oportunităţi pentru întărirea competenţelor, cunoştinţelor şi experienţei
Împărtăşirea voluntară a cunoştinţelor şi experienţei
Focalizare pe creare de valoare pentru clienţi
Discutarea deschisă a problemelor

4. Abordare bazată pe proces

Un rezultat dorit este realizat mai eficient atunci când resursele şi activităţile implicate
sunt coordonate ca fiind un proces.

Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:

 Costuri scăzute şi cicluri de timp scurtate prin utilizarea eficace a resurselor
 Rezultate îmbunătăţite, consecvente şi previzibile
 Oportunităţi de îmbunătăţire focalizate şi prioritizate
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Definirea activităţilor necesare pentru obţinerea rezultatului dorit;
Stabilirea unor responsabilităţi şi autorităţi clare pentru managementul activităţilor cheie
Analizarea şi măsurarea capabilităţii activităţilor cheie
Focalizarea pe factori - cum ar fi resurse, metode şi materiale - care vor îmbunătăţi
activităţile cheie ale organizaţiei
Evaluarea riscurilor şi impacturilui activităţilor asupra clienţilor, furnizorilor şi a altor
părţi interesate;

5. Abordare managerială pe bază de sistem

Identificarea, înţelegerea şi coordonarea unui sistem de procese intercorelate pentru
realizarea unui anumit obiectiv îmbunătăţeşte eficacitatea şi eficienţa organizaţiei

Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:

 Integrarea şi alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite
 Abilitatea de a focaliza efortul asupra proceselor cheie
 Furnizarea încrederii către părţile interesate cu privire la consecvenţa, eficacitatea şi
eficienţa organizaţiei
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Structurarea unui sistem pentru a realiza obiectivele în cel mai eficace şi eficient mod
Înţelegerea interdependenţelor dintre procesele sistemului
Asigurarea unei mai bune înţelegeri a responsabilităţilor necesare pentru realizarea
obiectivelor
Înţelegerea capabilităţilor organizaţionale şi stabilirea constrângerilor înainte de a acţiona
Definirea modului în care activităţi specifice din cadrul unui sistem ar trebui să
funcţioneze
Îmbunătăţirea continuă a sistemului prin măsurare şi evaluare
 6. Îmbunătăţirea continuă
Îmbunătăţirea continuă ar trebui să fie un obiectiv permanent al organizaţiei
Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:
 Avantaje de performanţă prin capabilităţi organizaţionale îmbunătăţite
 Alinierea activităţilor îmbunătăţite, la toate nivelurile, cu intenţiile strategice ale organizaţiei
 Flexibilitatea de a reacţiona rapid la ivirea unor oportunităţi
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Asigurarea unei instruiri adecvate a angajaţilor în ce priveşte metodele şi
instrumentele de îmbunătăţire continuă
Fiecare angajat al organizaţiei va aborda îmbunătăţirea continuă a produselor,
proceselor şi sistemelor, ca obiectiv principal
Stabilirea unor obiective specifice şi acţiuni care să asigure îmbunătăţirea continuă ,
Acceptarea şi recunoaşterea îmbunătăţirilor

7. Abordarea luării deciziilor pe bază de fapte

Deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor şi informaţiilor.
Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:
 Decizii bazate pe informaţii
 O abilitate crescută de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referinţă la
înregistrări reale
 Abilitate sporită de analiză, contestare şi schimbare a opiniilor şi deciziilor
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Asigurarea faptului că datele şi informaţiile sunt suficient de exacte şi sigure
Asigurarea disponibilităţii datelor pentru cei care au nevoie de ele
Analizarea datelor şi informaţiilor prin metode valide
Luarea deciziilor şi stabilirea acţiunilor pe baza analizării faptelor, cumulat cu
experienţa şi intuiţia

8. Relaţii reciproc avantajoase cu furnizorii

O organizaţie este într-o relaţie de interdependenţă cu furnizorii săi, de aceea o relaţie
reciproc avantajoasă sporeşte abilitatea ambelor părţi de a crea valoare.

Beneficii principale ale aplicării acestui principiu:

 Abilitate sporită de a crea valoare pentru ambele părţi
 Flexibilitate şi viteză a răspunsului comun la schimbările pieţei sau ale
nevoilor şi aşteptărilor clienţilor
 Optimizarea costurilor şi resurselor
Aplicarea acestui principiu va conduce la:
Stabilirea unor relaţii care să echilibreze câştigurile pe termen scurt cu consideraţiile
pe termen lung
Utilizarea în comun cu partenerii a expertizei şi resurselor
Identificarea şi selectarea furnizorilor cheie
Stabilirea unui sistem de comunicare clar şi deschis
Împărtăşirea informaţiilor şi a planurilor de viitor
Stabilirea unor acţiuni comune de dezvoltare şi a unor activităţi de îmbunătăţire