CENTRUL

DE INFORMARE
TURISTICĂ

GHID PRACTIC

Ministerul Economiei, Comerţului și Turismului Programul German de Promovare Economică și Ocupare

Autoritatea Naţională pentru Turism a Forţei de Muncă în România
MINISTERUL ECONOMIEI, COMERȚULUI ȘI TURISMULUI
AUTORITATEA NAȚIONALĂ PENTRU TURISM
DIRECȚIA INFRASTRUCTURĂ TURISTICĂ

B-DUL DINICU GOLESCU 38, SECTOR 1, 010873 BUCUREȘTI

TEL. 0372.144.053
FAX. 0372.144.093
e-mail octavian.arsene@mturism.ro
www.turism.gov.ro

DEUTSCHE GESELLSCHAFT FÜR INTERNATIONALE

ZUSAMMENARBEIT (GIZ) GMBH
Dag-Hammarskjöld-Weg 1-5
65760 Eschborn
Telefon: +49 6196 79-0
Fax: +49 6196 79-11 15
E-Mail: info @giz.de
www.giz.de

EDITURA DIDACTICĂ ȘI PEDAGOGICĂ R.A. - BUCUREȘTI 2015

ISBN: 978-606-31-0146-5
CUPRINS
CAP. 1 | Centrul de Informare Turistică - CIT
Informația – element cheie in turism...............................p.6
Funcționarea CIT..............................................................p.10
Funcții și activități ale CIT.................................................p.12
Modelul turistic al CIT......................................................p.15
Coordonarea administrativă și organizatorică..................p.17
Amplasarea CIT-ului..........................................................p.19
Dotarea tehnică................................................................p.24
Dotarea optimă pentru servicii optime............................p.26
Personalul CIT...................................................................p.29
Întâmpinarea și primirea turiștilor în CIT..........................p.31
Instruirea modernă a personalului CIT.............................p.35
Clientul este rege..............................................................p.41
O experiență pozitivă.......................................................p.43
Orientarea către client.....................................................p.47
Calitatea serviciilor în cuvinte cheie.................................p.50
Programul de funcționare al CIT-lui..................................p.53

CAP. 2 | Gama de oferte

Oferta gratuită de informații a CIT....................................p.56
Oferta de informații furnizate contra cost........................p.58
Vânzarea de produse turistice..........................................p.60
Vânzarea de suveniruri, accesorii etc...............................p.62

CAP. 3 | Managementul calității

Managementul calității în turism.....................................p.64
Analiza calității în întreprinderile din turism....................p.66
Asigurarea calității: premize la nivel de firmă..................p.68
Posibile consecințe ale nemulțumirii clientului................p.72
Managementul reclamațiilor............................................p.74
Cuvânt înainte – Prezentare
Ghidul Practic pentru Centre de Informare Turistică a fost editat pentru prima dată în
anul 2004.
Redactarea lui a fost realizată de o echipă pluridisciplinară care a inclus reprezentanţi
din Ministerul Transporturilor, Construcţiilor şi Turismului, Autoritatea Naţională
pentru Turism şi Programul German de Promovare Economică şi Ocupare a Forţei de
Muncă în România.

În ultimii ani, datorită sprijinului acordat de către programele europene, în mod special
prin intermediul Ministerului Agriculturii şi Dezvoltării Rurale, Autorităţii Naţionale
pentru Turism şi Ministerului Dezvoltării Regionale şi Administraţiei Publice, dar şi a
fondurilor alocate prin intermediul bugetului de stat, numărul centrelor de informare
turistică a crescut permanent, implicit numărul de angajaţi.

Pentru a veni în sprijinul acestora, dar şi al autorităţilor publice locale care sunt implicate
în proiecte de construire/deschidere de centre de informare turistică, în dorinţa de a
creşte nivelul calităţii serviciilor turistice, Autoritatea Naţională pentru Turism a decis
reeditarea a trei capitole din cadrul ghidului, cele care pot constitui primii paşi în
promovarea unei destinaţii turistice, prin intermediul centrului de informare turistică.
De asemenea, pentru un acces mai uşor la informaţie, la finalizarea lucrării, toate
elementele incluse în acest nou ghid vor fi postate şi pe pagina oficială a Autorităţii
Naţionale pentru Turism (www.turism.gov.ro).

Dorim pe această cale să mulţumim tuturor celor care ne-au sprijinit în reeditarea,
parţială, a ghidului şi să urăm succes celor care îl vor folosi.

Autoritatea Națională pentru Turism

B-dul Dinicu Golescu, nr.38, sector 1, 010873 București

Tel. +4 0372 144 079

Fax. +4 0372 144 093
E-mail: comunicare@mturism.ro
www.turism.gov.ro
www.romania.travel

5
 CAP. 1 | Centrul de Informare
Turistică - CIT

6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
TURIST
INFO

21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
 CAP. 2 | Gama de oferte

56
57
58
59
60
61
62
63
 CAP. 3 | Managementul calității

64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
Note
Coordonatele reprezentanțelor de promovare externă
Austria Italia
Opernring 1, Stiege R, Tur 404, Via Torino 95, Galleria Esedra,
1010 Viena 00184 Roma
Tel 004313173157 Tel 0039064880267
Fax 00403131731574 Fax 00390648986281
e-mail rumaenien@aon.at e-mail office@romania.it
www.rumaenien-info.at www.romania.it
Simion Giurca – șef reprezentanță Ioana Podosu – șef reprezentanță
Marea Britanie
12 Harley Street, Londra, W1G 9 PG
China
Tel 00442072243692
Tel : 0086 18614035912
Fax 004479356435
e-mail info_romania@qq.com
e-mail romaniatravel@btconnect.com
Mihaela Parteca – șef reprezentanță
www.romaniatourism.com
Razvan Marc – șef reprezentanță
Franta
Polonia
3 Rue de l’Arrivée
Krakowskie Przedmiescie 47 - 51,
75015 Paris
00 - 071 Varsovia
Tel 0033140209933
Tel/Fax 0048228264010
email: info@guideroumanie.com
e-mail info.rumunia@wp.pl
www.guideroumanie.com
Ruxandra Ana – șef reprezentanță
Mihaela Mihet – șef reprezentanță

Rusia
Germania
Mosfilmovskaya street 35, office 313,
Reinhardt Str., 47, D 10117 Berlin
119330 Moscova
Tel 00493040055904
Tel 007(499)1438765
Fax 00493040055906
Fax 007(499)1438672
e-mail info@rumaenien-tourimus.de
e-mail romaniatravel@gtmail.ru
www.rumaenien-tourismus.de
www.romaniatravel.ru
Adina Secara – șef reprezentanță
Alena Dodon – șef reprezentanță

SUA
355 Lexington Avenue, floor 19,
New York NY 10017
Tel/Fax 0012125458484
e-mail info@romaniatourism.com
www.romaniatourism.com
Simion Alb – șef reprezentanță