Ş.l. ing. dr. ec.

Ancuţa Mihaela Bălteanu

2 /21
3.1 Ascultarea clienţilor

3.2 Ascultarea angajaţilor

3.3 Ascultarea managerilor

3 /21
3.1 Ascultarea clienţilor

4 /21
 Se referă la

relaţia

organizaţie mediul extern (clienţi
comunicare organizaţională externă

5 /21
 Importanţa!

clienţii pot oferi:

sugestii  îmbunătăţire anumite produse

idei  departament cercetare-dezvoltare
informaţii utile  concurenţă
impresii personale  organizaţie
impresii personale  angajaţi

6 /21
 Rezultatele
ascultării clienţilor:

  volum vânzări
  satisfacţia consumatorilor
 asigurat viitorul organizaţiei

7 /21
 Rezultatele
NEascultării clienţilor:
 reclamă negativă („din „gură în gură”)
 insatisfacţie consumatori
  rezultatele financiare organizaţie

8 /21
3.2 Ascultarea angajaţilor

9 /21
 Se referă la

relaţia

organizaţie mediul intern (angajaţi)
comunicare organizaţională internă

10 /21
 Atitudinea Răspunsul managerului Mesajul implicit conţinut în răspuns
managerului
Ordonă Trebuie să mai încerci…
sau Trebuie să te opreşti.. Nu apela la sentimente,
cere să… acţionează, şi mai ales procedează
Atenţionare Ai face mai bine să… în maniera mea
sau Dacă nu, o să vezi ce ţi
ameninţare se poate întâmpla…
Ceartă Ar fi cazul să… E greşit să reacţionezi în acel mod
sau Nu e tocmai bine să… sau să gândeşti în felul acela
admonestare
Dă sfaturi De ce nu … Îţi oferă soluţia proprie, fără să îţi
sau Lasă-mă să îţi sugerez să permită să ai alte opinii
oferă răspunsuri …
Reasigurare Nu-ţi fă probleme… Nu e nevoie să te simţi altfel, să ai
sau O să te simţi mai bine… alte sentimente
empatie

11 /21
 Atitudinea Răspunsul managerului Mesajul implicit conţinut în răspuns
managerului

Acordul Dar .. ce treabă bună ai Acţiunile, opiniile tale sunt subiectul

făcut… aprobării

Interpretare Ce ai tu nevoie este… Acesta este motivul pentru care ai avut

sau Problema ta este că … acele reacţii sau ai gândit în felul acela
diagnostic

Întrebări De ce? Ai într-adevăr justificări pentru a lua

sau Cine? acele decizii, a demara acele acţiuni?
chestionări Când?
Ce anume?

Evitarea O să discutăm asta mai Acţiunile, sentimentele, opiniile tale nu

sau târziu… sunt acum subiect de discuţie
distragerea atenţiei Asta îmi reaminteşte că
trebuie să…
Utilizarea Acela va fi momentul… Ne se întrevede prea curând rezolvarea
sarcasmului …
12 /21
3.3 Ascultarea managerilor

13 /21
 Se referă la

ascultare activă


manageri angajaţi

14 /21
ascultare activă


angajaţi
- aptitudini de bun ascultător,
- participare totală:
- fizică
- psihică
15 /21
 urmărire


manageri
unoaştere nivel de înţelegere
unoaştere putere recepţie
dentificare cauze erori de recepţie

16 /21
  3 situaţii pentru manageri:

realizează cât din informaţia transmisă NU s-a înţeles

repetă informaţia
se simte „frustrat”

17 /21
 Îmbunătăţire relaţii


cunoaştere
aşteptări reciproce
manageri angajaţi


18 /21
Situaţie întâlnită în practică Sugestii de rezolvare

practicarea ascultării active • când preferă managerul să

de către angajaţi pentru a convoace o şedinţă de lucru?
• care este limbajul non-verbal
cunoaşte mai bine utilizat de manager ?
managerul • cum trebuie acesta interpretat
şi înţeles?
• când este indicat să i se
comunice managerului o veste
neplăcută?

folosirea răspunsurilor • ştirile, informaţiile, pot fi

obţinute la întrebările de transmise în maniera în care se
ştie că este acceptată de către
mai sus pentru a acesta;
îmbunătăţi relaţia cu • utilizarea unor termeni şi
managerul expresii despre care se
cunoaşte că sunt primite
19 /21 favorabil.
 Situaţie întâlnită în
practică
descoperirea sistemului de
valori al managerului
comportamentul faţă de
manager va fi cât mai corect
20 /21
Sugestii de rezolvare
• evitarea competiţiei cu
managerul într-un domeniu
pe care acesta nu-l
stăpâneşte foarte bine!
• găsirea momentului şi a
modalităţii propice de
punere în valorare!
•se va evita lipsa de
sinceritate şi extravaganţele
verbale şi comportamentale;
• tactul este recomandat a fi
folosit şi abilitatea de a fii
subtil.
 Situaţie întâlnită în Sugestii de rezolvare
practică

evitarea sfaturilor şi a • mai degrabă se vor

criticilor date sugera, prin întrebări
retorice subtile, anumite
managerului
soluţii;
• punctul de vedere
propriu, chiar atunci când
acesta este corect, nu va fi
impus în faţa managerului;
• punctele de vedere critice
vor fi exprimate moderat
sau vor îmbrăca forme
agreabile.
21 /21