UNIVERSITATEA „1 DECEMBRIE 1918” DIN ALBA IULIA

FACULTATEA DE DREPT ŞI ŞTIINŢE SOCIALE

SPECIALIZAREA ASISTENŢĂ SOCIALĂ

Lector univ. dr. Angela Monica Bara

Medierea conflictelor

Material de studiu individual

Anul III de studiu

Semestrul I

Anul universitar 2014-2015

Învăţământ la distanţă

Alba Iulia
2014
 Cuprins

Introducere
......................................................................................................................................................
4
Scopul şi obiectivele disciplinei
......................................................................................................................................................
4
Cerinţe preliminare
......................................................................................................................................................
4
Conţinutul materialului de studiu
......................................................................................................................................................
4
Recomandări de studiu
......................................................................................................................................................
4
Recomandări privind evaluarea
......................................................................................................................................................
6

UNITATEA DE STUDIU 1.
ASPECTE TEORETICE ŞI PRACTICE ALE
CONFLICTULUI………………………….7
1.1 Delimitări conceptuale……………………………………………………...
…......................7
1.2 Structura
conflictului…………………………………………………………………………8
1.3.Surse de
conflict………………………………………………………………......................10
1.4 Stiluri de conduite în situaţii de
conflict……………………………………….....................11
1.5 Metode de soluţionare a
conflictelor………………………………………………………..12
Tema de control………………………………………………………………..
………………..13
Bibliografie minimală.
…………………………………………………………………………..13

UNITATEA DE STUDIU 2.
MEDIEREA: DIMENSIUNI ŞI COORDONATE
DEFINITORII…………………………14
2.1. Conceptul de
mediere……………………………………………………………………….14
2.2. Obiectivele
medierii…………………………………………………………………………16
2.3. Avantajele şi dezavantajele
medierii………………………………………………………..18
Tema de
control………………………………………………………………………………….20
Bibliografie
minimală…………………………………………………………………………....20

UNITATEA DE STUDIU 3.
DEONTOLOGIA PROFESIONALĂ А MEDIATORULUI ŞI CONSTRUCŢIA
PARADIGMEI
PROFESIONALE…………………………………………………………….21
3.1. Conceptul de deontologie………………………………………………………….……..
….21
3.2. Modelul standardelor de comportare pentru mediatori………………………….…...
……..22
Tema de control…………………………………………………………………….…….
……....26
Bibliografie minimală…………………………………………………………………..
………...26

UNITATE DE STUDIU 4.
ETAPELE PROCESULUI DE MEDIERE………………………………………….
………...26
4.1 Activităţile pre-mediere………………………………………………………….….
………..26
4.2 Iniţierea medierii……………………………………………………………………….
…….28
4.3 Identificarea problemelor……………………………………………………………….
…....30
4.4 Elaborarea planului de negociere……………………………………………………….
…....32
4.5 Crearea unei înţelegeri reciproce şi formularea alternativelor………………………….
…....32
4.6 Finisarea procesului de mediere……………………………………………………….
……..33
Tema de control………………………………………………………………………….
…….....35
Bibliografie minimală…………………………………………………………….
………………35

UNITATE DE STUDIU 5.
ABILITĂŢILE MEDIATORULUI ŞI
AUTOEVALUAREA………………………………..36
5.1 Abordarea temei…………………………………………………….……………..
………….36
5.2 Triunghiul succesului ……………………………………………………………..
………….39
5.3 Abilităţile de comunicare ……………………………………………………..….
…………..40
5.4 Tehnici de lucru şi control a emoţiilor……………………………………….…….
…………43
5.5 Autoevaluarea…………………………………………………………….
………………….47
Tema de control……………………………………………………………….
…………………49
Bibliografie minimală………………………………………………………….
………………...49

UNITATE DE STUDIU 6
NEGOCIEREA INTEGRATIVĂ ŞI CONSILIEREA-SOLUŢII EFICIENTE DE
MEDIERE A
CONFLICTELOR…………………………………………………………………………….5
0
6.1. Negocierea integrativă………………………………………………………….
…………..50
6.1.1. Paşi cheie în procesul negocierii integrative
........................................................51
6.1.2. Factori care facilitează o negociere integrativă de
succes....................................52
6.2. Consilierea ca proces de soluţionare a conflictelor
............................................................53
6.2.1. Delimitări conceptuale
..........................................................................................53
6.2.2. Conflictele între elevi
............................................................................................54
6.2.3. Conflictele între profesori şi elevi
.......................................................................55
Tema de control …………………………………………………………………………………
56
Bibliografie
minimală…………………………………………………………………………...56

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………
.58
Anexa 1. FIŞA DISCIPLINEI…………………………………………………………………
59
Anexa 2. CALENDARUL
DISCIPLINEI…………………………………………………….62
 Introducere

Scopul şi obiectivele disciplinei

Medierea conflictelor este o disciplină de învăţământ universitar de specialitate în
raport cu celelalte discipline. Disciplina are drept scop dobândirea de către studenţi a
competenţelor vizând comunicare şi relaţionare profesională cu beneficiarii şi alți actori
sociali implicați.
Ca disciplină de învăţământ, concentrată la maximum în acest Material pentru studiu
individual, cursul de mediere a conflictelor are ca principale obiective introducerea
studenţilor în studiul şi cunoaşterea noţiunilor de bază ale metodelor şi tehnicilor adecvate de
comunicare cu beneficiarii, în familiarizarea cu terminologia şi limbajul de specialitate şi
utilizarea corectă a acestora, necesare în activităţile didactice cu studenţii, în studiul şi
cunoaşterea celorlalte discipline sociale cu care medeierea conflictelor colaborează.
Prezentul Material pentru studiu individual oferă studenţilor reperele principale de
învăţare şi autoverificare pe baza structurii rezumative a informaţiei cuprinse în fiecare
Unitate de învăţare cuprinse în Fişa disciplinei şi a lucrărilor menţionate în bibliografie.
Drept pentru care, aprofundarea disciplinei Medierea conflicelor trebuie făcută prin studierea
bibliografiei recomandate şi nu prin limitarea la lectura acestui Material.
Se anticipează că prin parcursul de studiu al disciplinei Medierea conflictelor
studenţii vor fi capabili:
 să utilizeze corect şi în contexte variate terminologia specifică;
 să se familiarizeze cu principalele "unelte tehnice" (formulare) utilizate în
munca de rezolvare a cazurilor;
 să explice strategiilor de reintegrare socială a grupurilor vulnerabile
 să interpretarea strategiilor de mediere pentru grupurile vulnerabile;
 să elaboreze programe în domeniul medierii persoanelor şi grupurilor
dezavantajate social.

Cerinţe preliminare
În parcurgerea acestui material de studiu, vor fi de mare ajutor conţinutul disciplinei
Introducere în Asisteţa Socială, Diagnoza problemelor sociale, Tehnici de intervenție în
Asistență Socială studiate în anul I și II.

Instrucţiuni de ghidare pentru parcurgerea

resursei de învăţământ

Conţinutul materialului de studiu. Organizarea pe unităţi de studiu

Materialul de studiu este structurat în șase unităţi de studiu, în care sunt prezentate, în
mod rezumativ, temele cele mai importante care constituie fondul de idei ce trebuiesc
studiate, însuşite şi aprofundate pe baza studiului individual.
Prima unitate de studiu prezintă aspecte generale și practice ale conflictului și
metodele de rezolvare a conflictului..
Aceasta este urmată de etapele de realizare a conflictului.
Materialul de studiu are la sfârşitul său bibliografia obligatorie şi de referinţă, un Test
de autoevaluare, Fişa disciplinei şi Calendarul disciplinei, cuprinzând temele întâlnirilor, şi
sarcinile de muncă individuală.
Recomandări de studiu
 Pentru înţelegerea şi aprofundarea cunoştinţelor cuprinse în Materialul de studiu
individual este necesară lectura atentă a titlurilor din bibliografia indicată, acordând atenţie
noţiunilor cheie.
Temele prezentate vor fi studiate separat, acordându-se atenţie sporită limbajului de
specialitate (social) în vederea înţelegerii şi însuşirii lui corecte. Se va pune accent pe
întocmirea temelor solicitate la sfârşitul fiecărei unităţi de învăţare.
Se pot face scheme care să evidenţieze legătura dintre noţiunile cuprinse în cele nouă
unităţi de învăţare cuprinse în materialul de studiu individual. Se vor face notiţe cuprinzând
termenii şi ideile importante ale unităţilor de învăţare parcurse, durata medie a parcurgerii
unei unităţi fiind de 2 ore.
După studierea fiecărei unităţi, se va face şi o scurtă recapitulare a cunoştinţelor
dobândite în unităţile anterioare, încercându-se să se stabilească relaţia logică dintre acestea
şi utilizarea lor în însuşirea cunoştinţelor noi cuprinse în unităţile de învăţare următoare.
Referitor la tehnoredactarea acestui material de studiu, facem următoarele precizări:
în partea stânga a paginii se observă o manşetă albă care:
- a fost folosită de autor pentru anumite adnotări ce atrag atenţia asupra
informaţiilor importante din textul studiat;
- vă ajută să faceţi observaţii şi/sau completări, acestea putând constitui un suport
pentru discuţiile ulterioare cu tutorele disciplinei.
Prezentăm în continuare un tabel cu semnificaţia pictogramelor şi locul unde acestea
sunt inserate:
Simbol Descriere Simbol Descriere

Obiective Rezumat

Prezentare curs De reţinut

Exerciţii De notat

Cuvânt cheie Bibliografie

Test de
Studiu individual
autoevaluare

Teme de reflecţie Timp de lucru

Exemple Introducere

Cunoştinţe Instrucţiuni de
preliminare ghidare
 Materialul de studiu individual este menit să faciliteze pregătirea studenţilor de la
forma de Învăţământ la distanţă. Această categorie de studenţi nu frecventează cursurile şi
seminarile, cu excepţia datei de întâlnire cu tutorele, stabilite în Calendarul disciplinei.
De aceea, mai jos precizăm modalitatea de colaborare cu titularul de disciplină, modul
de redactare a temelor de control şi forma de evaluare.

Colaborarea student-titularul disciplinei

În cazul în care există neînţelegeri cu privire la unele aspecte din disciplina Medierea
conflictelor sau cu privire la Testul de autoevaluare, la stabilirea notei finale ori în legătură
cu orice alt aspect legat de această disciplină, studenţii pot contacta titularul de disciplină la:
- telefon mobil: 0723 029645;
- e-mail: angelabara2008@yahoo.com
Se va răspunde studenţilor care se prezintă şi când transmit e-mail-ul vor trece la
subiectul mesajului ID. Medierea conflictelor. În caz contrar, mesajul va fi şters din raţiuni de
protecţie.

Recomandări privind evaluarea

Pentru examen, studenţii vor trebui să studieze cel puţin unul dintre titlurile menţionate
la Bibliografie pe baza Materialului de studiu individual.
Acceptarea la examen nu este condiţionată de predarea Testului de autoevaluare
rezolvat de la finalul Materialului.
Printre problemele şi întrebările de la examen pot figura şi cele formulate în Material.
Examinarea cunoştinţelor dobândite la disciplina Medierea conflictelor se va face prin
examen, şi va consta în susţinerii documentelor cuprinse în PORTOFOLIUL DE EVALUARE
întocmit de fiecare cursant pe parcursul semestrului, prin studiu şi muncă individuală.
Nota finală va fi stabilită astfel: 30% din nota finală reprezintă susţinerea
PORTOFOLIULUI şi 70% reprezintă nota la Testul de evaluare finală, asemănător Testului
de autoevaluare de la finalul prezentului Material de studiu individual, pe care studenţii îl
vor preda în ziua prezentării la colocviu, nu ulterior acestuia!
 Unitatea de studiu 1
ASPECTE TEORETICE ŞI PRACTICE ALE CONFLICTULUI

Cuprins
Introducere............................................................................................................…7
Obiectivele unităţii de studiu....................................................................................7
Conţinutul unităţii de studiu ....................................................................................7
1.1 Delimitări conceptuale……………………………………………………...
…...7
1.2 Structura
conflictului…………………………………………………………….8
1.3.Surse de
conflict………………………………………………………………....10
1.4 Stiluri de conduite în situaţii de
conflict………………………………………...11
1.5 Metode de soluţionare a conflictelor……………………………………………
12
Tema de control………………………………………………………………..……
13
Bibliografie minimală.
………………………………………………………………13

Introducere
Această primă unitate de studiu cuprinde cunoştinţele specifice domeniului
care vor sta la baza studiului şi cunoaşterii conceptelor fundamentale
necesare parcurgerii disciplinei Medierea conflictelor
Durata medie de parcurgere a unităţii de studiu este de 2 ore

Obiectivele unităţii de studiu

îmbogăţirea vocabularului cu termeni de specialitate prin însuşirea
cunoştinţelor fundamentale specifice domeniului
formarea competenţelor necesare muncii de asistent social.
să prezinte deprinderile și abilitățile necesare asistentului social
Termeni cheie
- mediere;
- conflict;
- solutionare;
- abilități practice;
1.1 Delimitări conceptuale
Medierea este o metodă confidenţială şi privată, prin intermediul căreia
mediatorii, persoane independente şi cu o pregătire specială, ajută părţile să-
şi definească mai clar obiectivele, interesele şi le îndrumă astfel încât să
construiască împreună variante reciproc avantajoase de soluţionare a
conflictului. Medierea oferă persoanelor oportunitatea de a-şi asuma
responsabilitatea rezolvării disputelor şi de a menţine permanent controlul
asupra deciziilor care le afectează viitorul. Se evită astfel folosirea măsurilor
abuzive şi deteriorarea relaţiilor dintre părţi, încurajându-se dialogul,
colaborarea şi respectul reciproc.
Medierea reprezintă o modalitate de soluţionare a conflictelor pe cale
amiabilă, cu ajutorul unei terţe persoane specializate în calitate de mediator,
în condiţii de neutralitate, imparţialitate, confidenţialitate şi având liberul
consimţământ al părţilor. Medierea se bazează pe încrederea pe care părțile o
acorda mediatorului, ca persoana apta sa faciliteze negocierile dintre ele si sa
le sprijine pentru soluționarea conflictului, prin obținerea unei soluții reciproc
convenabile, eficiente si durabile.
Rolul mediatorilor este acela de a facilita negocierea dintre părți și de a
sprijinii in soluționarea conflictului. Ei ajuta să se vorbească deschis despre
conflict si să găsească o soluție reciproc convenabilă, eficientă și durabilă
care să satisfacă toate părțile. Mediatorii au obligația de a explica din faza
primara procedura de mediere.
Conflictul este un concept care are o multitudine de definiri şi
interpretări. Una din cel mai des întâlnite definiţii ale conflictului îl prezintă
drept lipsa unei înţelegeri între două sau mai multe părţi, care pot fi, fie
persoane individuale, fie grupuri. Fiecare din părţi întreprinde totul pentru ca
să-şi apere punctul său de vedere, să-şi atingă scopul sau să fie acceptat şi
împiedică celeilalte părţi să facă acest lucru.
Conflictele sunt vechi de când lumea, ele sunt un fenomen universal
care poate fi întâlnit la toate nivelele convieţuirii umane. În limbajul cotidian
conflictului i se atribuie o conotaţie negativă şi plus la aceasta în dicţionarul
explicativ al limbii române conflictul este definit ca o ciocnire materială sau
morală violentă, o situaţie controversată, stare de duşmănie, divergenţă.
Totuşi nu prezenţa conflictelor este problematică, nu ea este cea care
constituie o ameninţare la adresa păcii, ci formele ei violente, care propagă
sisteme nedrepte, care avantajează doar una dintre părţile implicate, înclinate
spre preluarea puterii şi spre impunerea propriilor interese şi care cred că
doar ele deţin „adevărul absolut“. Asemenea atitudini pot degenera cu
uşurinţă în modele de gândire şi de comportament orientate după cucerirea
totală: pierderile suferite de una dintre părţi sunt câştiguri pentru cealaltă.
Modalităţile de abordare ale conflictelor sau a rezultatelor acestora,
pot fi bune sau rele. Problema este nu cum să eliminăm conflictele, ci cum să
avem controverse vii, în loc de confruntări mortale, cum să creăm conflicte
constructive şi să le evităm pe cele distructive.
Conflictele constructive pot avea multe rezultate pozitive :
• Stimulează interesul şi curiozitatea oamenilor
• Ajută la dezvoltarea personalităţii oamenilor, la stabilirea identităţii
individuale şi de grup
• Ajută oamenii să se adapteze unor situaţii noi sau să inventeze
soluţii noi unor probleme vechi.
Conflictele distructive sunt violente si au rezultate negative: părţile nu
numai că nu caută să îşi atingă scopurile în mod paşnic, dar încearcă să se
domine sau chiar să se distrugă reciproc.
Modul, stilul de abordare a situaţiilor conflictuale determină evoluţia
conflictului către o situaţie constructivă sau una distructivă.
 Prin urmare, conflictul este definit ca proces interactiv ce se
manifestă printr-o constatare și/sau declarare a unei incompatibilități,
dezacord sau discrepanțe în cadrul sau între entități sociale precum
indivizi,grupuri,organizații.
1.2 Structura conflictului
În conflictologie sunt întâlnite diverse imagini ale conflictului care să
reflecte structura acestuia. De exemplu, conflictul este asociat cu un arbore.
Fiecare parte a lui reprezintă o parte componentă a conflictului.
Solul - mediul social în care izbucneşte conflictul (familia,colectivul,
societatea)
Rădăcina - cauzele multiple ale conflictului
Tulpina - (diferite părţi) - părțile implicate in conflict
Scorbura - problema clar definită a conflictului
Florile - emoţiile proprii pozitive şi negative ale celor implicaţi în
conflict
Frunzele - acţiunile concrete ale persoanelor implicate
Fructul - soluţia rezolvării conflictului
Orice măr care nu este mâncat la timp, cade, şi din seminţele lui ia
naştere un nou pom. Aşa şi orice conflict care nu este rezolvat la timp
serveşte premisa pentru naşterea altui conflict.
Conflictele sunt construite în faze specifice. În faza premergătoare
sunt sesizate conflictele latente sau deja manifestate, fără a fi însă evaluate
(încă) ca fiind negative. În faza de escaladare se pune în mişcare o dinamică
specifică care acutizează conflictul. În “faza de lămurire“ interesul se
concentrează pe redefinirea şi reorganizarea convieţuirii. Toate aceste faze
mai sunt cunoscute şi sub numele de “arc al conflictului”. Iar pentru a
înţelege toate aceste faze sunt necesare competenţe specifice în ceea ce
priveşte preocuparea cu conflictul, de-escaladarea acestuia, respectiv
activităţile de reconciliere.
Conflictele pot escalada, pot trece de la primele semnale până la
stadiul de violenţă mult mai rapid şi mai uşor decât pot de-escalada, după ce
violenţa a avut loc. Conflictele evoluează foarte rar de la fazele de început la
fazele violente într-un mod brusc. Ele evoluează în mod gradat, în etape, care
pot fi recunoscute ca paşi către violenţă.
Primele semnale sunt non-verbale, atitudini şi comportamente care
exprimă frustrarea părţilor. Dacă părţile le recunosc, problemele pot fi
discutate, clarificate şi rezolvate.
Dacă neînțelegerile nu sunt rezolvate, tensiunea creşte şi părţile încep
să îşi exprime verbal sentimentele şi poziţiile în timpul disputelor. Dacă
părţile sunt deschise să se asculte şi să comunice eficient, problemele pot fi
discutate, clarificate şi rezolvate.
Dacă conflictul nu este rezolvat nici acum, tensiunea poate continua
să crească. Comunicarea între părţi devine tot mai dificilă. Conflictul se poate
extinde, implicând tot mai multe persoane sau mai multe organizaţii, care
sunt de partea uneia sau alteia dintre părţile implicate şi tot mai multe
probleme. Părţile se polarizează şi se concentrează pe atingerea scopurilor
proprii, fiind surde şi oarbe la interesele celorlalte părţi. Părţile pot încerca,
din nou, să își rezolve disputa şi să negocieze.
Dacă părţile eşuează în a rezolva conflictul, situaţia se poate înrăutăţi.
Părţile ajung la nivelul la care se separa, se segreghează, comunicarea este
întreruptă şi nu mai pot vorbi unii cu ceilalţi. În această etapă, o a treia parte
care intervine – mediator - poate ajuta la rezolvarea conflictului, prin
mijloace paşnice. Pe măsură ce trecem de la mediere la sistemul juridic,
şansele ca relaţiile să se îmbunătăţească descresc. Dar, cel puţin, violenţa nu
este folosită pentru atingerea scopurilor.
Conflictele sunt deseori percepute ca o luptă care trebuie câştigată.
Ele dezvoltă adesea o dinamică internă care îngreunează, dacă nu chiar
exclude, o reglementare paşnică, constructivă şi nonviolentă. Cercetările
destinate comportamentului oamenilor în situaţii conflictuale au arătat că
majoritatea tinde să-şi impună propriile interese insistând asupra propriei
poziţii - asta chiar şi acolo unde încep să se arate insuccesele. Acest model
comportamental este însoţit şi de o limitare din ce în ce mai mare a capacităţii
de percepţie şi de decizie.

Adevărata problemă a conflictelor este pericolul permanent ca acestea să

escaladeze: pe parcursul acestora se pune din ce în ce mai mult preţ pe
strategii de dobândire a puterii şi pe uzul violenţei.
Conflictul devine astfel din ce în ce mai greu de controlat, până când scapă
de sub control, trece pragul violenţei, cauzând distrugere şi suferinţă.
Convieţuirea este astfel îngreunată, dacă nu chiar imposibilă pe termen lung.
Dinamica conflictelor a fost comparată de multe ori cu un aisberg. Modelul
“aisbergului” ne dă de înţeles că doar o mică parte a conflictelor este vizibilă
la suprafaţă. Şase şeptimi dintr-un aisberg se află sub apă, invizibile – ele
sunt cele care determină însă dimensiunea şi comportamentul aisbergului.
Modelul “aisbergului” este folosit de multe ori pentru a arăta că doar o parte
din cele ce se întâmplă în cadrul unui conflict şi din dinamica conflictului
este accesibilă în mod direct. Celelalte părţi ale acestei dinamici trebuie mai
mult ghicite.
Conflictele au loc mereu la două nivele: la nivel obiectual şi la nivel
psihosocial. Este important să cunoaştem ambele nivele, să recunoaştem felul
în care aceste nivele se influenţează reciproc, dar şi să le diferenţiem.
 Nivelul obiectual: temele formulate, comportamentul sesizabil, faptele -
acesta este vârful “obiectual” al aisbergului.
 Nivelul psihosocial: temeri, nesiguranţe, dorinţe, sentimente, tabuuri etc. -
toate acestea nu pot fi observate în mod direct, cu toate că sunt prezente
masiv. De cele mai multe ori, toate acestea rămân nespuse, acţionând astfel în
“zona ascunsă”.
Deseori, nivelul psihosocial domină acţiunile conflictuale. Cu cât
escaladează un conflict mai mult, cu atât creşte şi importanţa acestui nivel.
De aceea este foarte important, ca pentru a înţelege un conflict pe de-a
întregul, să înţelegem şi dinamica nivelului psihosocial.
Conştientizarea nivelului psihosocial, a dinamicii “ascunse”, înseamnă
aducerea în prim-plan a adevăratului obiect al conflictului şi, implicit,
deschiderea căilor de negociere în vederea aplanării acestuia.
Pentru a rezolva în mod constructiv un conflict, trebuie mai întâi să îl şi
înţelegem. Conflictul trebuie să transpară nu doar în dinamica sa, cu forma şi
efectele sale, ci şi în comportamentele, interesele şi nevoile părţilor implicate
în el.
Analiza conflictelor nu are ca scop să adune tot felul de informaţii, ci să
interpreteze şi să evalueze aceste informaţii. Şi deoarece comunicarea în toate
formele sale (orală, simbolică,
non-orală) poate fi înţeleasă ca o cheie pentru manevrarea constructivă a
conflictelor, analizei premiselor unei comunicări de succes îi revine o
importanţă deosebită.
Socio-psihologii au susţinut mereu că oamenii nu pot recunoaşte un
lucru decât atunci când există termeni care să definească acest lucru şi că
oamenii nu pot înţelege ceva decât atunci când există modele de analiză.
Analiza conflictului are aşadar de-a face cu sistematizarea percepţiei şi cu
oferta de materiale ajutătoare.
Din toate acestea mai reiese şi că nu există o singură metodă “corectă”
de analiză a conflictelor, ci mai multe, a căror utilizare eficientă depinde însă
de situaţia în cauză.
1.3. Surse de conflict
Motivul conflictului, care arareori este unul tangibil, poate fi ușor de
confundat sau de trecut cu vederea. Acest lucru datorită faptului că un
conflict poate fi iscat de:
- gânduri și idei diferite ale părților, de altfel acesta fiind numit și
conflict de valori sau conflict ideologic;
- ori poate porni de la emoțiile trăite de respectivele părți, în acest caz
fiind denumit conflict afectiv;
- și in cele din urmă poate fi declanșat ca urmare a unor acțiuni
disjunctive.
Bineînțeles că diferitele surse nu se exclud una pe cealaltă, în practică
fiind mult mai frecvente situațiile în care cel puțin două dintre ele se
suprapun. Tocmai din cauza acestei complexități ce conduce la grade variate
de intensitate, amploare și persistență, se recomandă atenta si/sau minuțioasa
sa analiză. Altminteri, nu numai că se poate aluneca înspre minimizarea sau,
dimpotrivă hiperbolizarea importanței, dar, prin neînțelegerea semnificației și
a probabilelor repercusiuni pe termen scurt, mediu și lung, se poate adopta o
metodă inadecvată de gestionare a respectivului conflict. Astfel spre
exemplu, conflictele ideologice se dovedesc cele mai persistente, ăn timp ce
conflictele afective, deși de o mai mică amploare, sunt cele mai intense.
Conflictele sunt inevitabile, fiecare om fiind supus unei asemenea
experiențe cel puțin odată în viață, fie că este vorba despre viața privată sau
cea profesională. Si, de fiecare dată, deznodământul favorabil este facilitat de
capacitatea de înțelegere a cauzei reale a conflictului respectiv, dar și de
abilitatea de a comunica eficient cu celelalte părți implicate.
Apariția conflictului nu poate fi asociată organizației in exclusivitate.
Dimpotrivă, putem afirma că însoțește individul și, implicit, toate formele
sale de organizare socială. Astfel, distingem conflicte între organizații, dar di
conflicte ce de consumă în cadrul unei singure organizații. În mod previzibil,
conflictele ce se desfășoară între două sau mai multe organizații poartă
denumirea de conflicte inter-organizaționale, iar cele ce au protagoniste
entități din cadrul unei organizații se numesc conflicte intra-organizaționale.
Dificil de trecut cu vederea se constată a fi conflictele colective de
muncă. Acestea reprezintă o formă particulară a conflictelor inter-grupuri, în
speță conducerea organizației și proprii săi salariați.
1.4. Stiluri şi conduite în situaţii de conflict
Stilul personal in abordarea unor conflicte este rezultatul combinaţiei a
două variabile:
 • Măsura în care ne luptăm pentru interesele noastre
• Măsura în care luăm în considerare interesele celorlalţi.
Combinaţia acestor două variabile determină cinci moduri, cinci stiluri de
abordare ale conflictului.
Competiţie
În cazul acestui model ideile şi acţiunile sunt concentrate numai pentru
atingerea intereselor proprii şi neglijarea în totalitate interesele celorlalţi.
Persoanele sunt gata să câştige cu orice preţ, chiar daca acest preţ înseamnă
distrugerea relațiilor cu cealaltă parte. Căci relaţiile nu au nici o importanţă
pentru ei, ci numai atingerea scopurilor proprii.
Aplanare
Acest stil este opus stilului competitiv: ideile şi acţiunile sunt concentrate
numai pentru a ajuta cealaltă parte sa îşi atingă scopurile şi este caracteristică
neglijarea totală a propriilor interese. Păstrarea unor relaţii bune cu cealaltă
parte este mult mai importantă, decât a câştiga. În acest scop se caută
ajungerea cu orice preţ la un acord şi se fac nenumărate concesii.
Evitare
Evitarea conflictului sau preferinţa de a considera că nu există nici un
conflict, chiar dacă nu se ating scopurile sau se strică relaţia cu partea
cealaltă.
Compromis
În cazul acestui model o parte va obţine ceva din ceea ce a dorit să câştige
şi va renunţa la altceva, fie prin împărţire, fie prin folosirea în comun a
resursei aflată în conflict. Desigur, se vor stabili limite privind măsura în care
este dispus să renunţe la ceea ce ar fi dorit să obţină.
Cooperant
Prin adaptarea acestui stil se acordă, în acelaşi timp, o importanţă la fel de
mare atingerii scopurilor proprii cât şi păstrării relaţiei. Stilul de cooperare
implică o comunicare deschisă şi totală: atent la celălalt. Este stilul cel mai
dificil şi care ia cel mai mult timp, dar are rezultatele cele mai bune, în cazul
fericit în care ambele părţi folosesc acest stil.
Dacă folosirea mijloacelor paşnice eşuează, situaţia poate deveni din ce în
ce mai tensionată şi conflictul se îndreaptă spre punctul în care va izbucni în
violenţă. În aceste momente, extremiştii, care sunt mai bine pregătiţi şi
organizaţi în a lupta agresiv pentru atingerea scopurilor lor, preiau de obicei
comanda. Părţile încep să se vadă tot mai puţin ca fiinţe umane, si prin
urmare cred că nu mai merită un tratament uman. Dezumanizarea face posibil
ca părţile să folosească violenţa, să se rănească şi să violeze normele de
comportament general acceptate, privind relaţiile umane.
1.5. Metode de soluţionare a conflictului
Conflictul nu este violenţă. Violenţa este doar o manifestare a
conflictului, şi apare atunci când intensitatea sa este maximă, iar emoţiile
puternice invadează raţiunea.
Este violenţa o parte a naturii umane? Optimiştii spun că nu, violenţa nu
stă în firea omului, dar ea este prezentă ca un potenţial care poate fi activat:
(a) În cazul în care necesităţile umane de bază nu sunt satisfăcute, datorită
unor actori cinici sau a unor structuri rău intenţionate
(b) În cazul în care violenţa este glorificată de către cultura unui popor şi
justifică răzbunarea (violenţa ca o compensaţie a violenţei).
Violenţa nu are numai efecte vizibile, precum moartea, vătămările
corporale sau distrugerile materiale, ci şi efecte invizibile, traume, mituri şi
eroi, setea de răzbunare şi de victorie, care pot fi mult mai importante,
deoarece influenţează comportamentul generaţiilor viitoare. Dacă nu se
rezolvă cauzele conflictului, situaţia de “după violenţă”, poate deveni foarte
uşor situaţia “înainte de violenţă“.
Violenţa poate fi oprită, mai rapid, prin forţă: forţe de menţinere a păcii
care să separe părţile aflate în conflict şi să le asiste în procesul de tranziţie
de la violenţă la pace.
Metodele alternative de soluţionare pot fi dispuse pe o scara
descrescătoare, de la fazele de început ale conflictului, până la stadiul de
izbucnire a violenţei:
• mai mult control asupra rezultatelor versus pierderea totală a controlului
o soluţie mai durabilă versus una instabilă
• mai multă satisfacţie în ce priveşte rezultatul versus mai puţină satisfacţie
• relaţii îmbunătăţite sau cel puţin nedeteriorate versus relaţii distruse.
Metodele alternative de soluţionare a conflictelor aflate pe această scară
sunt:
- Comunicarea directă
- Negocierea (comunicare structurată)
- Medierea (negociere facilitată)
- Facilitarea proceselor de rezolvare a problemelor (mediere între mai multe
părţi)
La capătul scării reprezentând metodele alternative de soluţionare se află:
- arbitrajul
- litigiul
Care este rolul mediatorului în situaţia de conflict?
Mediatorul îi asistă pe cei implicaţi în conflict să rupă cercul învinuirilor şi
să oprească blamarea reciprocă, îi ajută să comunice mai bine, îi ajută să-şi
identifice propriile nevoi şi să lucreze împreună, pentru a dezvolta o soluţie
care să satisfacă aceste nevoi. Spre deosebire de un judecător sau de un
arbitru, mediatorul nu ia decizii în locul părţilor implicate în conflict şi nu
stabileşte cine sunt vinovaţii.
Pentru a ajunge la un acord de calitate, este necesar să se aplice patru
principii de bază (să negociaţi principial):
(1) Separarea oamenilor de probleme: se separă problemele subiective,
generate de percepţii diferite şi alte obstacole inerente comunicării între
oameni, de cele obiective, de conţinut
(2) Concentrarea atenţiei asupra intereselor trecând dincolo de poziţiile
fiecăruia: găsirea problemelor reale, sub aparente soluţii sau simptome
(3) Generarea unei multitudini de opţiuni, înainte de a ajunge la un acord:
soluţii alternative pentru aceeaşi problemă
(4) Insistarea ca acordul să se bazeze pe criterii obiective: căutarea criteriilor
obiective pentru a lua orice fel de decizie, în cazul stabilirii unor probleme
prioritare sau alegerii celei mai bune soluţii dintre multe alternative.
Conflictele ne influenţează capacitatea de percepţie şi gândirea.
Este important ca prin implicarea profesioniştilor acestea să fie
soluţionate pe cale paşnică şi să fie puse în valoare resursele fiecărei părţi
implicate în conflict.
Temă de control:
1. Definiţi conceptul de “conflict”
2. Care sunt metodele de soluționare a conflictelor ?
Bibliografie minimală:
1. Andreescu A. şi Toma G., Conflictele sfârşitului de mileniu, Editura
TIMPOLIS, Bucureşti, 1996
2. Prutianu Ş., Manual de comunicare şi negociere în afaceri, Editura
Polirom, Bucureşti, 2000
3. *** Rezolvarea conflictelor şi negocierea, Editura RENTROP &
STRATON, Bucureşti, 1999