7 principii in lucru cu clienții

1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și propunem să vă

facem profilaxie la cazan / (ori) avem o promoție, pe
Dvs vă interesează?
1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și propunem să vă

facem profilaxie la cazan / (ori) avem o promoție, pe
Dvs vă interesează?

GREȘIT !!!
1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și

avem un cadou / o super ofertă / pentru Dvs!!!
1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și

avem un cadou / o super ofertă / pentru Dvs!!!

Nu vă ia decât 2 minute!
1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și

avem un cadou / o super ofertă / pentru Dvs!!! !!!
C T
RE
Nu vă ia decât 2 minute! CO
 1. Cointeresarea clientului - INTRIGA

Buna ziua, noi suntem Euroterm și

urmează să vă facem profilaxia anuală obligatorie
la centrala pe care o dețineți!!!

(obligatorie pentru că ține de siguranța vieții familiei Dvs,

durata de viață a cazanului, economie de gaze)
2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!
2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, aveți 2 minute?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, aveți 2 minute?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, sunteți liber?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, sunteți liber?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, puteți vorbi?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm, puteți vorbi?

2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm și avem un cadou / o

ofertă pentru Dvs!!! Nu vă ia decât 2 minute! …
2. NEMIJLOCIT LA SUBIECT !!!

Buna ziua, noi suntem Euroterm și avem un cadou / o

ofertă pentru Dvs!!! Nu vă ia decât 2 minute! …

CORECT !!!
3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!

Bună ziua, suntem compania Euroterm, Dvs ați

lăsat o solicitare pe saitul nostru,
vă mai interesează?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!

Bună ziua, suntem compania Euroterm, Dvs ați

lăsat o solicitare pe saitul nostru,
vă mai interesează?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!
Bună ziua, mă numesc Ana, sunt de la
compania Euroterm, Dvs ați lăsat o solicitare pe
saitul nostru,
Nu v-ați răzgândit?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!
Bună ziua, mă numesc Ana, sunt de la
compania Euroterm, Dvs ați lăsat o solicitare pe
saitul nostru,
Nu v-ați răzgândit?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!
Bună ziua, mă numesc Diana, sunt de la
compania Euroterm, Dvs ați lăsat o solicitare pe
saitul nostru,
vreau să vă pun câteva întrebări și după asta,
organizăm echipa mobilă pt ieșire la Dvs, ok?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!
Bună ziua, mă numesc Diana, sunt de la
compania Euroterm, Dvs ați lăsat o solicitare pe
saitul nostru,
vreau să vă pun câteva întrebări și după asta,
organizăm echipa mobilă pt ieșire la Dvs,
bine?
 3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!

Haideți să procedăm așa, eu vă voi pune câteva

întrebări pentru ca să stabilim corect
defecțiunea (problema), apoi formăm comanda
bine?
3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!

Nu oferim doar consultație,

ci FACEM VÂNZĂRI!!!
3 FOLOSIM AFIRMATIVUL !!!

Vânzări pasive - NU,

Vânzări active - DA!!!
4 OFERIM CEEA CE VREM SĂ ALEAGĂ din 2 OPȚIUNI!!!
4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

…în principiu, dacă doriți, meșterii noștri ar

putea să vină la Dvs să vă înlăture
deranjamentul…
4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

… dacă vor fi disponibili…

 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

…în principiu, dacă doriți, meșterii noștri ar

putea să vină la Dvs să vă înlăture
deranjamentul…
… dacă vor fi disponibili…
 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

…în principiu, dacă doriți, meșterii noștri ar

putea să vină la Dvs să vă înlăture
deranjamentul…
… dacă vor fi disponibili…
CS nu are șanse de dezvoltare !!!
 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

…Când vă este comod să ne apropiem, în prima

jumătate a zilei sau a doua? În zi de lucru sau
duminica?…
4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

NU întrebăm: cumpărați sau nu?

Întrebăm: cash sau card?

transfer sau numerar?
 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

NU întrebăm: prestăm sau nu serviciul?!

 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

Îi zicem: haideți să formăm comanda!

 4 OFERIM din 2 OPȚIUNI!!!

Îi zicem: haideți să formăm comanda!

BINE? 
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

Trebuie să mă consult cu soția…

 5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!
Da sigur… consultarea cu soția e foarte importantă…
Dar ce poate fi mai important decât siguranța întregii
familii? Haideți să facem așa, noi va programăm pentru
profilaxie la cazan, fiind siguri ca soția Dvs nu va fi
împotrivă și cu toții veți rămâne mulțumiți!
Dacă nu, vă vom returna banii!
 5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!
Da sigur… consultarea cu soția e foarte importantă…
Dar ce poate fi mai important decât siguranța întregii
familii? Haideți să facem așa, noi va programăm pentru
profilaxie la cazan, fiind siguri ca soția Dvs nu va fi
împotrivă și cu toții veți rămâne mulțumiți!
Dacă nu, vă vom returna banii!
BINE?
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

Nu pierdeți absolut nimic, și în plus

veți economisi la consumul de
gaze!!!
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

Alt exemplu de alăturare cu clientul:

Clientul: 350 de lei?! Vai cât e de scump!!!
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

Alt exemplu de alăturare cu clientul:

Clientul: 350 de lei?! Vai cât e de scump!!!

Consultantul: da sigur, într-adevăr e scump… eu vă înțeleg

perfect, singur n-aș da așa bani pentru așa ceva…
Dar asta e funcția mea, trebuia să vă propun, deci refuzați?
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

Alt exemplu de alăturare cu clientul:

Clientul: 350 de lei?! Vai cât e de scump!!!

Consultantul: da sigur, într-adevăr e scump… eu vă înțeleg

perfect, singur n-aș da așa bani pentru așa ceva…
Dar asta e funcția mea, trebuia să vă propun, deci refuzați?
5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

ÎNAINTAȚILE 5 AVANTAJE ALE SERVICIULUI

ȘI ATUNCI PREȚUL VA AJUNGE PE LOCUL 6 !!!

5 NE ALĂTURĂM TEMERILOR CLIENTULUI !!!

APROPO:
Suntem dispuşi să-ţi facem reducere decât să te pierdem,
dar nu-ţi spunem asta decât dacă ne anunţi că nu accepți
altfel !!!
6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!
6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

-Ok, dar haideți cel puțin să vă aduc la cunoștință

SUPER oferta noastră!!!
6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

-DE ACORD, dar haideți cel puțin să vă explic despre

necesitatea și avantajele serviciului pe care vi-l propunem,
și atunci veți hotărî, bine?
6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

Pe când să vă programez în prima sau a doua parte a zilei?

6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

Sâmbătă sau duminică?

6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

A, îmi pare rău, meșterii noștri vor fi disponibili abia peste

două săptămâni!!!
6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

îmi pare nespus de rău, după orele 18 nu lucrăm !!!

6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

Bine așteptăm sunetul Dvs !!!

6 UTILIZĂM PRINCIPIUL DE ”CEL PUȚIN”!!!

A, îmi pare rău, meșterii noștri vor fi disponibili abia

peste două săptămâni !!!

îmi pare foarte rău, după 18 nu lucrăm !!!

Bine așteptăm sunetul Dvs!!!

7 INCLUDEM EMOȚII ȘI GRIJĂ
7 INCLUDEM EMOȚII ȘI GRIJĂ
7 INCLUDEM EMOȚII ȘI GRIJĂ
 Ce facem?

1. Începem discuția prin intrigă

2. Trecem nemijlocit la subiect
3. Încheiem cu ”bine?”, ”ok?„
4. Oferim doar două opțiuni DUBLĂM
5. Ne alăturăm afecțiunilor clientului
6. La refuz utilizăm ”cel puțin” VÂNZĂRILE !!!
7. Vorbim cu clientul ca o mamă!
EFECTUL CELOR 5%
 EFECTUL CELOR 5%

5% poate tripla vânzările !!!!!!!!! (675 000/200 000= 3,37 ori)