UNIVERSITATEA POLITEHNICA BUCURESTI

FACULTATE I.M.S.T.

SPECIALIZARE I.M.C.

PROIECT

VANZARE SI SERVICII DUPA VANZARE

Student: Stoica Andrei Cristian

Grupa: 642 CB
Cuprins:

1. Prospectarea și stabilirea întrevederii comerciale

1.1. Lista cumpărătorilor potențiali
1.2. Prospectarea prin intermediul telefonului
1.2.1.Prospectarea prin intermediul telefonului pentru piese de schimb
1.3 Intocmirea unor pliante pentru comercializarea pieselor de eschimb

1.4 Prospectarea prin corespondenta mail

1.4.1 Intocmirea unor scrisori de prospectare pentru piese de eschimb

2. Întrevederea comercială
2.1.Intocmirea prezentarilor comerciale ale unor piese de schimb
2.2.Recomandari pentru livrare si plata
2.2.1.Recomandari pentru punerea in functiune si service

3. Documente necesare service-ului

3.1. Certificatul de garanție
3.2 Fișa de service
3.3 Procesul verbal de scoatere din funcțiune a pieselor, subansamblurilor, ansablurilor
 1.Prospectarea si stabilirea intrevederii comerciale
1.1 Lista cumparatorilor potentiali

Tinand cont de venit, personalitate, clasa sociala se stabilesc motivatiile cumpararii si

se intocmeste o lista cu potentialii clienti care produc, utilizeaza, repara si monteaza produsul
“Roata de reglare”.Rolul funcţional al piesei “Roata de reglare’’ este de a incide sau deschide
robinetul cu sertar

Numar Denumirea Firmei Date contact

curent
Robmet Strada:Industriei,nr 10
1 Telefon:023961940

Fax:023961589
Email: office@navatec.ro
Bizoo Strada: Bd. Biruintei 189, Ilfov
2 Telefon: 0722275001
Email: info@robital.ro
Romstal Strada: Aleea Schaeffler Nr. 3
3 Telefon: +40 268 505 000
Fax: +40 268 505 848
Romvalves Strada:Joseni, nr.1, Jud. Harghita
4 Telefon:0261/861805
Fax:0261/861805
Kompass Strada:Soseaua Ploiesti-Buzau.Ploiesti
5 Telefon:0741077292
1.2. Prospectarea prin corespondenta si telefon
1.2.1.Prospectarea prin corespondență

…………...

…………...
Telefon: …………...
Email: office@

DOMNULE DIRECTOR,

Buna ziua,
Compania …………...vine in intampinarea dumneavoastra cu noua oferta
pentru motor electric ce are in asamblu pe langa componentele aferente acesteia, o
parghie dintr-un material mult mai usor,cu o duritata mai mare,obtinuta dupa ultima
tehnolgie.
Va spunem ca in acest moment dispunem de o o oferta promotionala.
La achizitionarea pana la 15 Mai 2017 a cel putin 1 produs ,vi se ofera un
discount de 50%,mentenanta gratuita pe intreaga durata de viata a produsului si
transport gratuit.
La achizitionarea a peste 5 produse vi se ofera in plus montaj gratuit si un
discount de 60%.
Nu ezitati!

Asteptam raspunsul dumneavoastra privind modul de achizitionare a produselor

noastre folosind tichetul alaturat.

o Doresc sa achizitionez produsele Domnul …………...agent de vanzari

dumneavoastra. …………...
Telefon: …………...
Prospectarea prin e-mail

To:
From: …………...
Subject:Oferta promotionala “parghie”

DOMNULE DIRECTOR,

Buna,ziua ,prin prezentul e-mail va informam ca exista o oferta promotionala a …………... ,privind
achizitionarea produsului ” parghie”.
Comnpania …………...realizeaza piese turnate si forjate de cea mai buna calitate in raport
cu cerintele pietei. Piesa este realizata din OL 45, dimensiuni de gabarit L=168 l=16.

Cu acest prilej va informam de oferta noastra!!!

Daca achizitionati cel putin 10 produse ,vi se ofera un discount de

40%,mentenanta gratuita pe intreaga durata de viata a produsului si transport gratuit.
La achizitionarea a peste 20 produse,vi se ofera in plus ,montaj gratuit si un
discount de 60%.

Astept raspunsul dumneavoastra privind o eventuala colaborare.

O zi buna!

…………...,
Agent de vanzari al …………...
1.2.2.Prospectarea și stabilirea întrevederii comerciale prin intermediul telefonului
Fisa de contact
Pregătirea unui ghid al conversației

Pregătirea nu se limitează la o simpla concepere a scenariului, stăpânirea oratorică a

textului este fundamentală.
Se vor nota pe o fișă de contact caracteristicile apelului: data, ora, data stabilită pentru
reluarea contactului, dacă este cazul, numele și prenumele cumpărătorului potențial, remarci
și obiecții ale acestuia, motive eventuale de refuz.
Se vor respecta urmatoarele reguli: se vor folosi termeni clasici, fraze scurte, enunțuri
afirmative, se va implica cumpărătorul potențial.

Exemplu de convorbire între agentul de vânzări și agentul cumpărătorului

organizational potențial:

Agent de vânzări: Bună ziua! Numele meu este Gheorghe Cosmin, sunt agent de
vânzări la ’’Robmet’’ și aș dori să discut dacă se poate cu domnul Manager despre
noua ofertă la piesa ” Robinet cu sertar”.

Secretară: Bună ziua! Sigur ca da, vă fac imediat legătura.

…..
Manager: Bună ziua! Cu cine am plăcerea de a discuta?

Agent de vânzări: Bună ziua! Mă numesc Gheorghe Cosmin și sunt agent de vânzări
la firma la Robmet și doresc să vă prezint cel mai nou produs al nostru din gama
”Robinet cu sertar”. Ați fi interest să vă expun caracteristicile noilor produse și oferta
existentă în momentul de față?

Manager: Sigur că da, chiar vrem să înlocuim produsele existente în firmă cu unele
noi. Ne putem întâlni săptămâna viitoare pentru a-mi da mai multe detalii?

Agent de vânzări: Sigur că da, lunea viitoare la ora 10 o să vin la dumneavoastră să

vă prezint în detaliu produsul și oferta.

Manager: OK! Este perfect! Vă aștept luni la ora 10.

Agent de vânzări: OK! Vă mulțumesc pentru timpul acordat și vă doresc o zi cât mai
frumoasă!
 Manager: Și eu vă mulțumesc! O zi frumoasă și dumneavoastră!

1.3 Intocmirea unui pliant

2. Întrevederea comercială
2.1.Pregătirea întrevederii comerciale

Agentul de vânzări trebuie să studieze și să știe foarte bine caracteristicile produsului,

punctele tari, dar și punctele slabe. Acesta trebuie să cunoască și ofertele concurenților
pentru a putea scoate în evidență avantajele cumpărării produselor firmei pe care o
reprezintă.

Vânzarea este suma unei prezentări ireproşabile, unui discurs clar şi motivant, unei
atitudini pozitive.
Principalele elemente necesare întrevederii comerciale sunt:
- propunerea comercială: includerea desenelor pieselor si instalatiei
- mapa pentru documente;
- calculator de buzunar;
- produse;
- cărţi de vizită;
- documentaţie tehnică: cataloage, broşuri;
- lista preţurilor produselor comercializate;
- agenda;
- fişa cumpărătorului potenţial;
- obiecte promoţionale: stilouri, magneţi, carneţele.
2.2 Întrevederea comercială propriu-zisă

Agent: Bună ziua! Mă numesc Gheorghe Cosmin și sunt agent de vânzări al firmei
Robmet , am discutat la telefon despre produsul nostru urmând a vă da mai multe
detalii astăzi.
Manager: Bună ziua! Încântat de cunoștință! Vă ascult propunerea.
Agent: Am venit astăzi la dvs. pentru a vă prezenta noul nostru produs, Robinet cu
sertar. Este o inovație pe piață din Romania deoarece are incorporata Roata de reglare
confecționata din OL37 ,cu rolul de a amplifica puterea fortelor rotilor motoare,astfel
prelungidu-i perioada de functionare cu pana la 3 ani. În comparație cu produsele de
pe piață este mult mai ușor, are doar 3.5 kg, în timp ce cele de pe piață au toate peste
10 kg. Și chiar dacă produsul este mult îmbunătățit față de cele de pe piață, prețul
acestuia este asemănător, doar 344 de lei o bucată. În plus, avem o ofertă foarte
avantajoasă pentru dumneavoastră, la 1 produs cumpărat, al 2-lea are o reducere de
50%! Uitați un pliant cu oferta și o carte cu specificațiile produsului ca să vă puteți
face o idee mai bună despre acesta.
Manager: Mulțumesc! O să analizez cu atenție oferta și o să vă contactez pentru
comandă.
Agent: Ok. Vă las și lista cu celelalte produse comercializate de Robmet în caz că
vreți să comandați și altceva.
Manager: Desigur! Mulțumesc! O zi buna!
Agent: O zi bună!

2.3 Recomandari pentr livrare si plata

Producatorul si beneficiarul se pun de accord privind termenul de livrare al produselor

in functie de cantitatea de produse cerute.

Etapele privind obtinerea produsului”Robinet cu sertar” sunt:

-primirea comenzii;
-procesarea comenzii ;
-inceperea realizarii comenzii;
-obtinerea semifabricatului turnat;
-controlul semifabricatului;
-prelucrari prin aschiere;
-control final al produsului realizat;
-asamblare;
-ambalare si depozitare;
-livrarea produsului catre beneficiar

CONDITII DE LIVRARE
Livrarea pieselor specificate in Anexa nr.l se va face la sediul cumparatorului in
termen de maxim 45 de zile de la data semnarii contractului. Cheltuielile de transport si
încarcare - descarcare sunt suportate de catre vânzator. La data livrarii pieselor se va încheia
un proces verbal de receptie cantitativa care va fi semnat de ambele parti. De la data livrarii
riscurile contractuale pentru piesele cumparate se transmit cumparatorului.
Trebuie specificata adresa de instalare daca aceasta difera de cea a sediului
cumparatorului.

3. CONDITII DE PLATA, PROPRIETATE

Plata valorii totale a contractului se va efectua in RON, astfel:
- 100% la punerea in functiune a tuturor pieselor pe baza facturii emise de vânzator si a
procesului verbal de acceptanta semnat de ambele parti. Factura se emite in termen de 3 zile
de la data punerii in functiune a carcasei cumparatorul va achita suma facturata in termen de
15 zile lucratoare de la data primirii facturii.
In cazul in care cumparatorul efectueaza platile cu întârziere fata de data prevazuta in
contract, vânzatorul va emite daca este cazul o noua factura pentru diferenta de curs valutar.
Proprietatea asupra pieselor se va transfera de la vânzator la cumparator la data platii valorii
produselor.

2.4 Recomandari pentru punerea in functiune si service:

4. INSTALARE SI ACCEPTANTA
La livrarea pieselor, cumparatorul va efectua receptia cantitativa care va fi
consemnata intr-un proces verbal datat, semnat si stampilat de catre reprezentantii ambelor
parti.
In cazul in care se constata existenta unor deficiente cantitative vânzatorul se obliga
sa le remedieze in termen de 5 zile lucratoare de la data primirii notificarii din partea
cumparatorului.
In termen de 5 zile de la data livrarii vânzatorul va pune in functiune carcasa de
reductor livrat, cu exceptia cazurilor in care cumparatorul comunica amânarea instalarii. La
data punerii in functiune a echipamentelor reprezentantii vânzatorului si cumparatorului vor
completa:
- procesul verbal de acceptanta folosit de vânzator pentru inregistrarea datelor tehnice ale
pieselor si justificarea lucrarii,
- certificatul de garantie.

5. GARANTIA
Perioada de garantie acordata de vânzator pieselor livrate si asamblarii de
reprezentantii sai si serviciilor prestate este de 12 luni de la data semnarii procesului verbal
de acceptanta.
Pentru a beneficia de garantie cumparatorul trebuie sa se adreseze unitatilor din
reteaua vânzatorului, singurele împuternicite sa efectueze lucrari in perioada garantiei.
Garantia consta in repararea sau înlocuirea gratuita a componentelor defecte in
conditiile prevazute in continuare, reprogramarea pieselor. Decizia de reparare sau înlocuire
apartine exclusiv vânzatorului, cumparatorul fiind informat de solutia aleasa.
Garantia nu se aplica in urmatoarele cazuri:
- conditii tehnice de asamblare neconforme cu specificatiile fabricantului,
- lucrari de întretinere sau reparare efectuate in afara retelei vanzatorului,
- nerespectarea instructiunilor de utilizare,
- degradarea produselor comercializate.
Defectiunile aparute in perioada de garantie datorita utilizarii necorespunzatoare vor
fi remediate de catre vânzator contra cost.

6. SERVICE
Cumparatorul poate beneficia de service in cadrul retelei vânzatorului in functie de
tipul contractului de service.

7. RASPUNDEREA CONTRACTUALA
Pentru neîndeplinirea totala sau partiala a obligatiilor contractuale de plata
cumparatorul datoreaza vânzatorului penalitati de 0,07% pentru fiecare zi calendaristica de
întârziere.
Pentru intarzieri la livrare in conditiile specificate la punctul 2 al contractului,
cumparatorul este indreptatit sa reduca valoarea contractului pentru daune contractuale cu o
suma echivalenta cu 0.07% din contravaloarea pieselor livrate cu intarziere pentru fiecare zi
de intarziere pana la data livrarii complete a reperelor din Anexa 1.
Pentru întârzieri la instalare in perioada specificata la punctul 4, cumparatorul este
îndreptatit sa reduca valoarea contractului pentru daune contractuale cu o suma echivalenta
cu 0,07% pe zi din contravaloarea pieselor.

2.2.1. Motivațiile cumpărării

Clientul este motivat să cumpere în primul rând datorită calității produselor oferite de
Robmet, datorită inovațiilor aduse produselor în comparație cu cele deja existente pe piață,
datorită prețului accesibil raportat la calitatea oferită, dar și ofertelor promoționale oferite de
firmă.

În al doilea rând, clientul poate fi motivat să cumpere de recomandările făcute

de alți clienți ai Robmet care au achiziționat produse și au fost foarte mulțumiți de acestea.

2.2.2. Identificarea motivațiilor cumpărării cu ajutorul metodei ”explorare,

validare, angajament”

Motivațiile cumpărării sunt:

 calitatea produselor
 Prețul produselor
 Evidentiaza beneficiile si arata aplicabilitatea lor în cazul clientului.
 Perioada de 24 de luni de garanție
 Service-ul de calitate oferit este superior altor firme
 Servicii post-vânzare
2.2.2.1.Regulile prezentării comerciale

Regula 1: Structurarea documentului

Firma Robmet este o societate nou înființată ce se ocupă cu producerea și vânzarea de

echipamente folosite in industria petrol si gaze. Societeatea are sediul pe Strada Industriei,nr
10, are 50 angajați și o cifră de afaceri de 5,32 milioane RON.

Produsul comercializat în special de societate este ”Robinet cu sertar”. Acesta este

confecționat din otel OL 37 , are dimensiuni de L = 500 mm l = 250 h = 850 mm

și o masă totală de 15kg. Acesta se obține prin turnare.

Marca otelului Diametrul Rezistenta la Rezistenta la Sageata la Duritatea

probei tractiune incovoiere incovoiere Brinell
turnate min. min. min. [da N /mm 2 ]
[mm] [da N/mm 2 ] [da N/mm 2 ] [min.]
STAS C 13 33 - -
568-67 37 20 28 46 3
30 25 32 5 247
45 21 39 7

Condiții tehnice:

- Temperature mediului ambient : -10⁰C - +45⁰

- Umiditate relative a mediului înconjurător: maxim 80%
- Ulei de ungere T 90 EP 2 STAS 8960 / 80, ulei de extremă portanţă;

Avantajele produsului față de produsele similar existente pe piață:

- Masă redusă : 15 kg față de 30+kg

- Duritate mărită
- Ofertă avantajoasă: 1produse+50% discount la al doilea
- Preț avantajos: 344 lei/ bucata

Regula 2: Furnizarea unor dovezi a calității produselor comercializate

Feedback-uri pozitive venite din partea clienților:

Client 1: Un produs foarte bun și rezistent raportat la acest preț. Recomand cu încredere!!!

Client 2: Recomand! Nota 10!

Client 3: 5 stele!

Client 4: Sunt foarte mulțumit, firma este foarte serioasă, iar produsul este unul de
calitate!

Client 5: Produse de calitate si seriozitate maximă! Vă recomand să apelați la ei cu

încredere!!

Regula 3: Folosirea unor întrebări intermediare

”Ați reținut care este oferta?”

”Sunteți mulțumit de ofertă?”

”Ce îmbunătățiri ați aduce produsului?”

”Ce îmbunătățiri ați aduce ofertei?”

3.1. Certificatul de garantie

Certificat de garanţie

Prezentul Certificat de garanţie se referă la piesele "motor electric" menţionate în

Contractul de vânzare-cumpărare nr. ............ din data .............. încheiat între Societatatea
Comercială S.A. .................... S.R.L. si cu sediul în ….., str. ….. nr. ….., reprezentată legal prin
Dl. ….., şi Societatatea Comercială ….. cu sediul în ….., str. ….. nr. ….., reprezentată legal
prin Dl. ….....
Termenul de garanţie este 36 luni de la punerea în funcţiune a acestuia dar nu mai mult
de 38 luni de la data livrării, cu respectarea condiţiilor precizate la punctul 5 al contractului.
Durata medie de utilizare a pieselor este 3 ani.
Vânzatorul va asigura garanţia prin repararea, înlocuirea componentelor pieselor
conform punctului 5 al contractului, de către unitatea specificată.
In cazul solicitării reparaţiilor/intervenţiilor în perioada de garanţie cumpărătorul are
obligaţia de a prezenta factura, certificatul de garanţie, de a completa împreună cu
reprezentantul vânzătorului procesul verbal de interventie, Anexa 3.
Termenul de garanţie se prelungeşte cu intervalul de timp de la data la care a fost
înregistrată reclamaţia până la data repunerii în funcţiune. Termenul de garanţie pentru piesele
de schimb înlocuite în cadrul lucrărilor de reparaţii este 12 luni.

Nr. Data Data Actiunea Prelungirea Societatea Numele,

crt. comercială prenumele şi
reclamaţiei soluţionării întreprinsă garanţiei ce a efectuat semnatura
produsului intervenţia persoanei care
a efectuat
intervenţia

Data
Nume şi prenume Nume şi prenume
Semnătura Semnătura
Manager Societatea Comercială Manager Societatea Comercială

Nume şi prenume Nume şi prenume

Semnătura Semnătura
Reprezentant Societatea Comercială Reprezentant Societatea Comercială
Departament Service
 Nume şi prenume Nume şi prenume
Semnătura Semnătura
Consilier Juridic Societatea Comercială Consilier Juridic Societatea Comercială

3.2. Fişa de service

Fişa de service

Tip Fabr Seri Interv Operaţ Preţuri ReparaţiiTipul Datel Preţu Interv Socie Prelu Verifi
ul i- e alul de iile le le deteriorăe la l alul de tatea ngirea carea
pies cant timp verific operaţi efectuaterii care piese timp come garanţ funcţi
elor în care ării ilor Piesele încep lor de dintre rcială iei onării
se tehnice verific înlocuite e, se schi două care a echip echipa
răspun , ării termi mb verific efectu a- -
de la reparaţ tehnice nă ări at mentu mentu
sesiza iei, , repar tehnic servic lui lui
re întreţin reparaţ aţia e e-ul
erii iei,
întreţin
erii
[RON]
Parg
hie

3.3. Procesul verbal de scoatere din functiune a pieselor, subansamblurilor,

ansamblurilor

Formularul include:
- constatările şi concluziile rezultate din analiza documentaţiei primite, verificarea stării
tehnice a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor ce vor fi scoase din funcţiune,
- numele, prenumele, semnăturile membrilor Comisiei de analiză a propunerii de
scoatere din funcţiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor,
- consemnări referitoare la predarea la magazie a pieselor, subansamblurilor,
ansamblurilor,
- numele şi prenumele, semnăturile persoanelor care predau, primesc la magazie
piesele, subansamblurile, ansamblurile scoase din funcţiune.

Proces verbal de scoatere din funcţiune a pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor

nr. ….. din data …..

1. Constatări şi concluzii referitoare la starea pieselor, subansamblurilor, ansamblurilor ce vor

fi scoase din funcţiune
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
………………

2. Piese, subansambluri, ansambluri scoase din funcţiune

Nr. Denumirile pieselor, Seria Numărul de Cantitatea Preţul
crt. subansamblurilor, inventar
echipamentelor [RONI]

1. parghie 1 2000
RON/buc.

3. Membrii Comisiei de analiză a propunerii de scoatere din funcţiune a pieselor,

subansamblurilor, ansamblurilor
Nr Numele Funcţia Semnătu Numele Funcţia Semnătu Numele Funcţia Semnătu
. în cadrulra şi în cadrulra şi în cadrul ra
crt si Societăţii prenum Societăţii prenum Societăţii
. prenum comercia ele comercia ele comercial
ele le presta- le presta- e presta-
toare, toare, toare,
beneficia beneficia beneficia
re re re

4. Piese, subansambluri, ansambluri predate la magazie

Nr. Denumirile pieselor, Seria Numărul de Cantitatea Preţul [RONI]
crt. subansamblurilor, inventar
echipamentelor

1. parghie 1 2000 RON/buc.

5. Persoane care au predat, primit la magazie piesele, subansamblurile, ansamblurile

Nr Numele Funcţia Semnătu Numele Funcţia Semnătu Numele Funcţia Semnătu
. persoane ra şi persoane ra şi persoanei ra
crt şi i care prenum i care prenum care
. prenum predă, ele predă, ele predă,
ele primeşte primeşte primeşte
la la la
magazie magazie magazie
piesele, piesele, piesele,
subansa subansa subansa
m- m- m-
 blurile, blurile, blurile,
echipa- echipa- echipa-
mentele mentele mentele

4. Bibliografie

1. Michael Aguilar, Vanzatorul de elita, Editura Polirom, 2008

2. Marc Corcos, Tehnici de vanzare eficiente, Editura Polirom, 2008