Emitere Carduri PF 2003062011 Decrypted

PROCEDURA DE LUCRU
Emitere carduri de debit persoane fizice

REFERINTE
Domeniu de activitate Servicii Clienti
Sub-domeniu Servicii curente
Categorie produs/ serviciu Carduri
Piata tinta CLIPRI
Instructiune N4I67 OFERTA MONETICA CLIPRI
Procedura N4I67P6
Data intrarii in vigoare 03.06.2011

EMITENT
Pol Administrare Generala a Retelei
Director Dana DEMETRIAN
Departament Comercial Retea
Directia Contact Center
Director Marian IORDANESCU
Data aprobarii 18.05.2011

Destinatari ntreg personalul implicat n activitatea de front office i
consilierii de clientel CLIPRI

VERSIUNE DATA
V.0.0 20.05.2008
V1.0 01.02.2010
V2.0 06.04.2010
V3.0 03.06.2011
262622
Procedura nr N4I67P6 Pagina
Emitere carduri de debit persoane fizice 2/14

CUPRINS

I. EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD..............................................................................3
PRECIZARI .........................................................................................................................................3
I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD ..............................................5
I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK.......................................................................................7
1.3 CAZURI PARTICULARE .............................................................................................................8
II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER........12
PRECIZARI ...................................................................................................................................12
II.1. PROCESARE CERERE CLIENT...............................................................................................13
II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card.....................................................................13
II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul
BRD...............................................................................................................................................14
II.1.c Procesarea cererii de emitere card..........................................................................................14
II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI .........................................................14
CAZURI PARTICULARE .................................................................................................................14
III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE...................................................................................14

262633

EMITERE CARDURI DE DEBIT PERSOANE FIZICE
I. EMITEREA CARDULUI LA UNITATEA BRD

PRECIZARI
Cardurile de debit pentru persoane fizice se pot comercializa individual, in cadrul Conventiilor de plata salarii si
ale altor drepturi banesti, precum si in cadrul pachetelor de produse si servicii BRD pentru persoane fizice, in
functie de tipul cardului.
Posesorii cardurilor pot fi persoane fizice rezidente si nerezidente, cu varsta peste 14 ani, in functie de calitatea de
titular/imputernicit si de tipul cardului.
Un cont cu card atasat poate fi deschis :
- automat, prin fisier F1, conform Instructiunii N4I54 si Procedurii N4I54P1 Conventii: Beneficii Plus,
plata drepturilor banesti, plata burse si alocatii ;
- manual, prin procesare in IBank de catre operatori;
- prin multisubscriere (in FO) doar in situatia in care cardul este vandut impreuna cu alte produse;
- on-line, pe www.brd.ro, pentru cardurile prevazute in N4I67 Instructiunea de Monetica. Emiterea
cardurilor on-line prin intermediul CONTACT CENTER este tratata in prezenta procedura intr-
un capitol distinct.

In capitolul I din aceasta procedura se reglementeaza deschiderea manuala a cardurilor de persoane fizice,
titulari sau imputerniciti, in lei sau valuta, atasate conturilor curente.
Setarea clientului (titular/imputernicit), a contului curent si imputernicitilor pe cont sunt reglementate de :
- N4I78P1 Relatia comerciala banca-client (persoane fizice);
- N4I39P21 Cont curent - persoane fizice
- Ghiduri de utilizare IBank;
Atasarea unui card de debit la un cont curent se face in urmatoarele situatii :
- solicitarea clientului pentru emiterea unui card;
- card expirat si nereinnoit ( stopat in IBank cu motiv 31- Exp si nereinn);
- card stopat in IBank cu unul din motivele : 24 stopat la cererea clientului, 25 nedistribuit, 28 eroare
procesare;
IMPORTANT:
Cardurile cu design personalizat sunt cardurile A la carte si Cardul Suporter.

Documente de emitere necesare in cazul cardurilor comercializate individual:
- pentru clientii noi FIRB-ul sau formular de adeziune pachet / Contract MMS,
- pentru clientii existenti unul dintre urmatoarele formulare, functie de tipul cardului:
*Cerere de emitere card de debit SPRINT pentru persoane fizice,
*Cerere de emitere card de debit in lei BRD-ISIC/Card 10 pentru persoane fizice,
*Cerere de emitere card de debit atasat unui cont curent persoane fizice (pentru toate celelalte tipuri de card
de debit prezentate in N4I67 Instructiunea de monetica PF).
* Cerere de subscriere produse si servicii efectuata prin MMS, pentru persoane fizice
- copie dupa actul de identitate al titularului/imputernicitilor;
- Pentru cardurile cu design personalizat pe langa cererea de emitere, clientul va primi OBLIGATORIU
*Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a
fotografiei pe care o va semna. Aceasta Anexa este de uz extern si este disponibila pe Intranet la sectiunea
Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul cu design personalizat A la Carte/Suporter ;
*Formularul de acceptare design card care se listeaza din aplicatia CardForm.
262644

In aplicarea prezentei proceduri, personalul implicat in emitere carduri de debit PF (inclusiv on line prin
intermediul Directiei CONTACT CENTER) va respecta obligatoriu Directiva N3.D1. privind cunoasterea
clientelei, prevenirea spalarii banilor si combaterea utilizarii bancii in scopul finantarii actelor de terorism.
Atentie !
- Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card;
- Unui cont curent i se pot atasa mai multe produse de card diferite dar care au aceeasi moneda cu cea a
contului curent ;
- Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de acelasi tip; daca mai exista un card valid
(nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului ;
- Imputernicitii posesori de card sunt imputerniciti desemnati de titular pe contul curent respectiv si pot avea
doar acelasi tip de card cu al titularului. Pentru emiterea cardului de imputernicit, este necesar acordul
titularului si semnarea de catre titular si imputernicit a cererii de emitere card.
- Cardurile sunt personalizate si remise unitatilor BRD conform Procedurii N4I67P4 Eliberarea cardului si
PINului.

Urmatoarele carduri prezinta o serie de particularitati descrise in capitolul cazuri particulare:
BRD-ISIC, CIRRUS SPRINT
carduri cu design personalizat:
Visa Classic (VPOZ) si MasterCard Standard (MPOZ), denumite in prezenta procedura A la
Carte
Cardul Suporter - Mastercard Standard (MSUP) cu tehnologie contactless incorporata
MasterCard PayPass denumit si Contacless

Aceasta procedura prezinta urmatoarele riscuri operationale potentiale:

Risc Bale II Descriere

Clasa 1 Litigii comerciale
1.1 Litigii privind activitatea de consiliere
Clasa 2 Litigii cu autoritatile
2.13 Incalcarea altor legi
2.14
Incalcarea cerintelor reglementarilor locale
2.17 Spalarea de bani si finantarea terorismului
Clasa 4 Erori de executie
4.24 Deficiente in gestiunea administrativa a unei operatiuni pana la data scadentei
4.26
Lipsa sau inexactitatea datelor necesare pentru gestionarea activitatilor
Clasa 5 Fraude si alte activitati criminale
5.35 Furturi/escrocherii/ fraude comise de terti
5.37
Fraudarea tranzactiilor de catre personal sau cu complicitatea acestuia

262655
I.1. VANZAREA CARDULUI CATRE CLIENT IN UNITATEA BRD

Consilier clientela /Operator ghiseu

Primiti clientul, solicitati-i actul de identitate si faceti o copie dupa acest
act

Atentie la documentele
necesare pentru Cardul
10, Cardul Cirrus
Sprint, Cardul BRD-
ISIC si cardurile cu
design personalizat
Categorii risc
operational : 4.24;5.35

Verificati existenta clientului in iBank, in ecranul P3IN- Interogare dupa
CNP

Pentru clientii noi
aplicati Procedura
N4I78P1 Relatia
comerciala banca-client
(persoane fizice)

Verificati existenta clientului in baza de risc a BRD

Categorii risc
operational : 2.14;
4.24;4.26;

Clientul nu se gaseste in baza de
risc

Clientul se gaseste in baza de risc

Nu dati curs solicitarii de emitere a cardului si
informati clientul asupra deciziei si a cauzelor care au
dus la luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca in ecranul P54L

Categorii risc
operational :
4.24;4.26;

DA

NU

Nu dati curs
solicitarii de emitere
a cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor
curente detinute in calitate de titular, deschise
in aceeasi valuta cu valuta cardului solicitat si
statusul acestor conturi

262666

Informati
clientul asupra
deciziei si a
cauzelor care
au dus la luarea
acesteia.
Solicitati
clientului
achitarea
datoriei din
cartoteca si
prezentati
posibilitatea de
emitere a
cardului dupa
achitarea
acesteia.

In caz de cont
curent
existent,
comunicati
clientului
posibilitatea de
atasare a
cardului
solicitat la
contul curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent

In caz de cont
curent blocat,
comunicati
clientului
posibilitatea
activarii
contului curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent

In caz de cont
curent
inexistent,
comunicati
clientului
necesitatea
deschiderii
unui nou cont
curent

Obligatoriu atasati
cardul MasterCard
PayPass, la un cont
curent pe care
deschideti concomitent
sau pe care este deja
procesat un card
Maestro sau
MasterCard in lei

Inmanati clientului documentele de emitere card pentru completare

Conform N4I67
Instructiunea de
Monetica

Verificati:
- completarea corecta a documentelor;
- fotografia primita de la client sau aleasa de acesta in cazul cardurilor cu
design personalizat

Se aplica fluxul specific
emiterii cardurilor cu
design personalizat (A
la Carte /Cardul
Suporter, prezentat la
capitolul Cazuri
particulare
Categorii risc
operational : 4.24 ;4.26

Solicitati clientului asigurarea disponibilului in cont pentru prelevarea
comisionului de administrare card (in cazul in care nu exista disponibil in
cont)

La cardurile cu design
personalizat (A la
Carte/Suporter) doar
daca ati primit mesajul
de validare fotografie
de la DOCB (vezi
precizarile de la cazuri
particulare)

Completati pe documentele de emitere spatiile destinate unitatii BRD
(denumire, data, codul unitatii emitente unde s-a depus cererea)

Semnati si stampilati documentele de emitere

262677

Atasati documentelor de emitere copia dupa actul de identitate

Atentie la documentele
necesare pentru Cardul
10, Cardul BRD ISIC
si Cardul Cirus Sprint

Categorii risc
operational 4.24;4.26;

Aduceti la cunostinta clientului ca orice modificare a datelor personale
trebuie notificata bancii pentru actualizarea bazei de date

Inmanati clientului :
- un exemplar al documentelor de emitere semnate si stampilate de catre
banca ;
- - Conditiile Generale Bancare PF,
- - Ghidul de tarife si comisioane PF,

Asigurarile de calatorie
sunt valabile numai
pentru cardurile
embosate BRD.
(Vezi Anexa 14 la
Instructiunea N4I67 de
monetica)
Voucherul de calatorie
+ Nota de informare
asigurari vor fi
inmanate odata cu
cardul

Transmiteti letric catre operatorul Back- Office documentele de emitere in
vederea procesarii in Ibank , impreuna cu raportul de consultare a bazei
de risc, cartoteca

Pentru cardurile BRD-
ISIC transmiteti si
fotografia clientului

I.2. PROCESAREA CARDULUI IN IBANK

Operator Back-Office Serviciu Clienti/Analist Produse CRSC

Primiti documentele de emitere carduri din Front-Office impreuna cu
raportul de consultare a bazei de risc, cartoteca

262688

Procesati in sistemul informatic datele din documentele de emitere, cu
respectarea regulilor de procesare in vigoare pentru deschidere
client/cont/card, conform manualului de utilizare iBank

Comisionul de
adminstrare card se
proceseaza la deschiderea
cardului, in ecranul PD1
Daca clientul nu are
disponibil in cont, nu
puteti seta card si luati
legatura cu consilierul
clientela pentru a contacta
clientul

Categorii risc
operational : 4.24 ;4.26

Arhivati un exemplar al documentelor de emitere card la Dosarul
clientului

ISIC transmiteti
fotografia la adresa
pozaISIC@brd.ro sau
prin intranet sectiunea
Aplicatii/Manuale
aplicatia Card ISIC
In cazul cardurilor cu
design personalizat (A la
Carte si Cardul
Suporter) se va arhiva si
Anexa cu Termeni si
Conditii de emitere card
cu design personalizat si
Reguli de acceptare si
validare a fotografiei,
Formularul de acceptare
design card
Categ de risc op:
4.24

1.3 CAZURI PARTICULARE
Pentru Cardul Sprint se ataseaza copii ale documentelor de identificare ale ocrotitorului legal, conform
Instructiunii Oferta monetica CliPri si se vor verifica si documentele care atesta calitatea de ocrotitor legal;
Pentru Cardul 10 si BRD ISIC, se ataseaza o copie a carnetului de elev/student/adeverinta de studii
valabila pe anul in curs, la o universitate de stat sau acreditata;
Emiterea de carduri pentru nerezidentii de origine romana din Franta se va face conform Procedurii
Emitere si eliberare carduri pentru non-rezidenti de origine romana din Franta.
I. Cardurile BRD ISIC

1. Procesarea cererilor de emitere BRD ISIC

La procesarea datelor din Cererile de emitere card n IBANK se va ine cont de urmtoarele :
n ecranul P3S, cmpul Loc de munc se completeaz cu denumirea universitii si a facultatii;
n ecranul PD1 se completeaz denumirea abreviat a universitii n cmpul Linie embosat 2
conform documentului Lista coduri universitati acreditate, disponibil pe Intranet BRD.

2. Procesarea fotografiei:
Realizarea fotografiei cu aparat foto digital
Setati aparatul foto digital pe format PORTRAIT;
Rezolutia fotografiei trebuie sa fie de 300x300 dpi;
Format fisier: jpg
Denumire fisier: CNP client
262699

Scanarea fotografiei (se realizeaza in Back - Office sau in Front Office in unitatile dotate cu scanner):
Scanati poza in format hartie la rezolutie 300x300 dpi;
Format fisier: jpg

3. Transmiterea fotografiei:

Se acceseaz aplicaia Card_ISIC disponibil n seciunea Legturi rapide de pe site-ul Intranet
BRD i se ncarc fotografia clientului.
Fisierele incarcate nu pot depasi 150 Kb.
In cazul in care primul caracter din codul de identificare difera de 1 respectiv 2, prima cifra din
denumirea pozei va fi: 1 pentru pesoane de sex masculin, si 2 pentru persoane de sex feminin.

Atentie!
Acordati atentie sporita modului de realizare / scanare a fotografiei clientului si denumirii fisierului rezultat
deoarece aceasta fotografie va fi imprimata pe verso-ul cardului utilizand drept element de identificare CNP-ul
clientului. Fotografiile se vor salva si transmite in format jpg utilizand aplicatia Card_ISIC.

Urmtoarele erori duc la imposibilitatea embosrii cardurilor BRD-ISIC:
Denumirea incorect a fotografiei (ex den. corect: 2730423111111.jpg);
Netransmiterea fotografiei;
Transmiterea fotografiei ulterior procesrii cererii.
Atentie!
Dup prelucrarea fiierelor de producie, erorile rezultate se trimit ctre uniti pe adresele de e-mail ale
utilizatorilor CardPin din unitile BRD.
Embosarea corecta a cardului este posibila doar prin refacerea acestuia la DOCB. In acest context, unitatea
BRD trebuie sa transmita obligatoriu, prin aplicatia CardForm, o cerere de inlocuire card, concomitent cu
trimiterea pozei corecte.

II. Cardurile cu design personalizat A la Carte

1. Informatii generale
La procesarea cardurilor cu design personalizat A la carte este necesar:
clientii sa prezinte fotografia preferata pentru card consilierului de clientela in format electronic (inclusiv
email) sau sa aleaga o fotografie din galeria BRD destinata acestui produs;
Nu se vor putea alege fotografii din galeria destinata Cardului Suporter!
consilierii de clientela Front-Office BRD sa verifice daca fotografia adusa de client respecta instructiunile
din Ghidul intern Retea de validare imagini pe care il gasiti publicat pe Intranet la sectiunea
Comercial/Oferta Clipri/Operatiuni Curente/Carduri/Cardul A la Carte;
Daca fotografia corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini, solicitati clientului
semnarea Cererii de emitere card si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design
personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana
si clientului dupa semnarea de catre consilierul de clientela.
Dupa etapa de mai sus, consilierii de clientela vor accesa aplicatia CardForm respectand etapele descrise
mai jos la pct 3.

2. Caracteristicile fotografiei aduse de client pe care o va prelucra consilierul:
Rezolutie minima de 300x300 dpi;
Format fisier: jpg
Dimensiune fisier: maxim 3 MB
Fotografia clientului este confidentiala, se pastreaza pe statia consilierului de clientela pana in
momentul in care clientul intra in posesia cardului, maxim 90 zile.
26261010
Atentie!Valabil in cazul fotografiilor alese din galeria si al celor aduse de client
Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie identic
cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce.
Pentru a putea fi incarcata in aplicatie, fotografiiile trebuie salvate in prealabil pe calculatorul consilerului
de clientela.

3. Etape de utilizare CardForm sectiunea Card A la Carte :
Pentru a primi o rezolutie pe fotografie este necesar sa accesati aplicatia CardForm sectiunea Card A la Carte.
Inainte de introducerea formularului in aplicatia CardForm se parcurg urmatoarele etape:
Daca fotografia este furnizata de client, consilierul de clientela/Operatorul de ghiseu o valideaza
preliminar, respectand regulile din Ghidul intern Reguli de validare imagini de pe Intranet, ulterior
clientul va semna Cererea de emitere card, respectiv Anexa atasata Termeni si conditii de emitere
card cu design personalizat.
Daca fotografia este aleasa de client din galeria pusa la dispozitie de BRD, clientul va semna Cererea de
emitere card, respectiv Anexa Termeni si conditii de emitere card cu design personalizat.

Dupa primirea acordului clientului, consilierul de clientela Front-Office va inregistra cererea in aplicatia
CardForm dupa cum urmeaza:

Se acceseaza aplicatia CardForm sectiunea BRD - Card A la Carte Adaugare inregistrare.
Se incarca fotografia folosind butonul Browse, dupa ce ati ales poza dorita dati Click pe butonul
Incarca
Se aranjeaza fotografia conform solicitarii clientului dati click pe butonul Validare Imagine.
In partea de jos a ecranului exista posibilitatea de a selecta o parte din poza sau intreaga poza

In dreapta ecranului exista optiunea de rotire a pozei si de alegere a unui tip decard:
Mastercard sau Visa.
Se completeaza datele clientului:tip card (Visa/Mastercard), rezidenta juridica (ROM/ALTA),
denumire client, CNP (identic cu cel din iBank), email, telefon, in cazul in care sunt necesare
completari pt validarea pozei aveti si campul comentarii unitate.
Se compleaza datele si dati click pe butonul Adaugare.
Se tipareste OBLIGATORIU Formularul de acceptare design card pe care apare poza cardului ce
urmeaza a fi emis, dupa finalizarea design-ului
Se completeaza formularul de catre client cu informatiile personale si semneaza
Se semneaza Formularul de acceptare design card personalizat de catre consilierul de
clientela imediat dupa finalizarea design-ului (un exemplar din Formularul de acceptare design se va
inmana clientului).

Atentie!
Nu procesati in iBank cardurile pentru care nu ati primit OK de validare fotografie !
Toate cardurile pentru care ati trimis poza si ati primit OK-ul trebuie sa le procesati in aceeasi zi sau cel
tarziu a doua zi lucratoare de la primirea OK-ului DOCB, conform fluxurilor de la cap. 1.1 si cap 1.2!
Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de validarea fotografiei nu se pot produce, sunt rejectate !
DOCB va valida fotografia in aplicatia CardForm in maxim 24 ore de la incarcarea in aplicatie.
Consilierul de clientela/operatorul de ghiseu vor putea consulta rezolutia DOCB in aplicatia CardForm.
Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardFORM se vor stoca in aplicatie.

26261111

III. Cardurile cu design personalizat Suporter

Clientii pot solicita un Card Suporter prezentandu-se la o unitate BRD (conform precizarilor din capitolul
I.1. Vanzarea cardurilor catre client in unitatea BRD) sau direct la stadion.

a) SOLICITARE EMITERE CARD SUPORTER LA UNITATEA BRD
1. Informatii generale
La procesarea cardurilor Suporter este necesar:
clientii sa aleaga fotografia preferata doar din galeria furnizata de club si postata pe site-ul BRD;
consilierii de clientela/operatorii ghiseu sa solicite clientului semnarea Cererii de emitere card si Anexei
Termeni si Conditii de emitere card cu design personalizat si Reguli de acceptare si validare a
fotografiei (2 exemplare). Un exemplar se va inmana si clientului dupa semnarea de catre consilierul de
clientela;
consilierii de clientela sa acceseze aplicatia CardForm/ sectiunea Cardul Suporter n vederea incarcarii
design-ului cardului.

2. Etape de incarcare fotografie in aplicatia CardForm:
Accesare aplicatie CardForm/ sectiunea Cardul Suporter/ Adaugare inregistrare/Alege Clubul/Alege
jucatorul /Validare imagine si completati datele clientului/Adaugare
Este OBLIGATORIU ca fotografia sa fie denumita cu CNP-ul clientului. Acest camp trebuie sa fie
identic cu CNP-ul din iBank. Daca cele 2 campuri nu coincid cardul nu se va putea produce.
Listare obligatorie a Formularului de acceptare design card personalizat ( click pe butonul - Listare
raport, dupa inregistrarea cererii);
Completare de catre client a ambelor exemplare ale formularului cu informatiile personale si semnarea
acestora;
Atentie!
Nu procesati carduri Suporter in IBank decat dupa incarcarea fotografiei in aplicatia
CardForm! Toate cardurile procesate cu cel putin o zi inainte de incarcarea fotografiei in
aplicatia CardForm nu se pot produce, sunt rejectate !
Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm se vor stoca in aplicatie

b) SOLICITARE CARD SUPORTER LA STADION
In cazul in care suporterul, client sau potential client BRD, se prezinta la stadion pentru a solicita un Card
Suporter, se vor parcurge urmatoarele etape:
Angajatul clubului de la casierie ii da clientului spre completare Cererea de emitere card de debit atasat
unui cont curent persoane fizice. In formular clientul va indica si codul pozei din galerie pe care o doreste
imprimata pe card.
Angajatul clubului de la casierie va face o copie dupa actul de identitate al clientului.
La sfarsitul fiecarei zile, angajatii clubului vor trimite la agentia/agentiile BRD desemnate, aflate in
proximitatea stadionului, prin intermediul unui curier BRD, formularele completate de catre suporteri.
Agentia BRD va procesa in IBank cardurile solicitate de suporteri la stadion pe baza documentelor
furnizate in prealabil de Club- cf capitol I.2 Procesarea cardurilor in IBank, iar in cazul clientilor fara cont
curent la BRD numai dupa efectuarea verificarilor privind cunoasterea clientelei si deschiderea contului
(conform procedurilor N3D1P5 si N3D1P6) si dupa verificarea concordantei datelor inscrise in
documentele de emitere card cu datele de identificare a clientului din copia AI realizata la stadion si a
efectuat verificarile de cunoastere a clientelei prevazute la cap 1.1 Vanzarea cardurilor catre client in
unitatea BRD :
o Existenta clientului in Ibank, concordanta intre datele din formular si cele din IBank,
26261212
o Existenta clientului in Baza de Risc,
o Inregistrarea clientului la cartoteca;
In cazul in care suporterul are un cont la BRD deschis la o alta entitate contabila decat cea a unitatii
desemnate, procesarea cardului in IBank se va realiza la CRSC.
Punerea cardului la dispozitia clientului:
Cardul se va distribui pe fluxul normal, la agentia BRD unde clientul se va prezenta pentru ridicarea cardului si
PIN-ului, conform Procedurii N4I67P4 privind eliberarea cardului si PINului.
Atentie!
In cazul in care s-a solicitat cardul Suporter la stadion, inainte de inmanarea cardului/PINului, se vor
efectua urmatoarele operatiuni:
pentru un suporter care nu era anterior client BRD :
se vor respecta toate etapele prevazute in procedurile N4.I39.P21. Cont curent persoane fizice si ale
N4.I78.P1 Relatia comerciala Banca / client PF si i se vor pune la dispozitie in vederea completarii si
semnarii formularele aferente prevazute in aceste proceduri;
i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont
curent persoane fizice;
se vor inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp PIN);
i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card.

pentru un suporter care era anterior client BRD :
i se va pune la dispozitie in vederea resemnarii Cererea de emitere card de debit atasat unui cont
curent persoane fizice;
i se vor se inmana cardul/PINul si se vor semna doc coresp (confirmarile de remitere card si resp
PIN);
i se va solicita depunerea cval comisionului de administrare card.

II. EMITERE CARDURI ON LINE PRIN INTERMEDIUL DIRECTIEI CONTACT CENTER

PRECIZARI

Capitolul al II-lea din Procedura reglementeaza emiterea de carduri on line procesate prin intermediul Directiei
CONTACT CENTER
1. Clientii care pot solicita deschiderea unui cont curent la care sa fie atasat un card sunt persoane fizice
rezidente cu varsta peste 18 ani si persoane fizice autorizate.
2. Nu se emit on-line carduri pentru utilizatori autorizati.

Atentie!
- Clientul isi poate exprima optiunea de a avea conturi distincte pentru fiecare tip de card;
- Unui cont curent i se pot atasa mai multe carduri de tipuri diferite, dar care au aceeasi moneda cu cea a
contului curent ;
- Un client persoana fizica poate fi titular al unui singur card de un anumit tip .Daca mai exista un card valid
(nestopat, neexpirat), pentru care clientul este titular, se interzice emiterea cardului .

Clientii pot solicita cardul fie telefonic, fie accesand site-ul BRD.
Clientii care acceseaza site-ul BRD completeaza formularul pentru solicitarea cardului de la rubrica
OPERATIUNI CURENTE. Acest formular se trimite automat accesand Trimite cererea si este preluata de
teleconsilierul CONTACT CENTER.
Pentru a intra in posesia cardului si a PIN-ului clientul trebuie sa se prezinte la unitatea BRD pe care a indicat-o
teleconsilierului CONTACT CENTER. .
26261313
In cazul in care clientul nu se prezinta la unitatea BRD indicata pentru a recupera cardul si plicul ce contine PIN-
ul in termen de 90 zile de la data confirmarii primirii de catre unitate a cardului si PIN-ului, cardul va fi returnat
la DOCB pentru distrugere, iar PIN-ul se va distruge la nivelul unitatii BRD.

La procesarea cardurilor cu design personalizat
A la carte - clientii transmit electronic fotografia preferata/aleasa din galeria BRD destinata acestui
produs;
Suporter - clientii vor indica si codul pozei din galerie pe care o doresc imprimata pe card.

Pentru solicitarile de card cu design personalizat (A la Carte/Suporter), cererile pot fi invalidate in situatiile in
care clientul nu transmite poza (cardul A la carte) /nu indica codul pozei din galerie (cardul Suporter) sau nu-si
exprima acceptul privind poza validata de catre banca in termen de 60 zile calendaristice de la data solicitarii
(telefonic sau pe site).
Toate fotografiile incarcate in aplicatia CardForm (validate/nevalidate) se vor stoca in aplicatie.

II.1. PROCESARE CERERE CLIENT

II.1.a Preluarea telefonica a solicitarii de emitere card

Teleconsilier CONTACT CENTER

Raspundeti apelului telefonic al clientului

Verificati identitatea clientului

Pentru clientii definiti in
Ibank, Conform
N4 I19P1 Vocalis Contact
Center persoane fizice-Cap
2.
Categorie risc operational
2.14;4.24.;4.25;5.35

Comunicati clientului procesul de emitere card cu preluarea telefonica a
solicitarii si pentru cardurile cu design personalizat A la carte /Suporter
informati-l de necesitatea transmiterii in termen de 60 zile a unei poze
valide pe adresa de e-mail vocalis@brd.ro (A la carte) sau indicarii
codului pozei din galerie (cardul Suporter)

Solicitati clientului
adresa de e-mail. In
cazul in care clientul nu
are adresa de e-mail il
invitam sa isi creeze una
sau sa se prezinte la
banca pentru emiterea
cardului

Intrebati clientul daca este de acord cu prelucrarea datelor de catre banca,
conform legii 677

Daca nu este de acord cu
prelucrarea datelor, opriti
procedura.
26261414

Solicitati acordul clientului cu privire la emiterea cardului

CLIENTUL ESTE DE ACORD CU EMITEREA CARDULUI

DA NU

STOP


Categorii risc operational
: 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de emitere a
cardului

Informati telefonic clientul asupra
deciziei si a cauzelor care au dus la
luarea acesteia

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc
operational;4.24;4.26
; 5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ?

DA NU

Nu dati curs
solicitarii de
emitere a
cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente
detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta
cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi

26261515

Informati
telefonic
clientul asupra
deciziei si a
cauzelor care
au dus la luarea
acesteia.
Solicitati
clientului
achitarea
datoriei din
cartoteca si
prezentati
posibilitatea de
emitere a
cardului dupa
achitarea
acesteia.

In caz de cont
curent existent,
comunicati
telefonic
clientului
posibilitatea de
atasare a
cardului
solicitat la
contul curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent

In caz de cont
curent in stare
D
neoperativ,
comunicati
telefonic
clientului
posibilitatea
activarii
contului curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent.

In caz de cont
curent
inexistent,
comunicati
telefonic
clientului
necesitatea
deschiderii
unui nou cont
curent

Pentru conturi blocate pe
debit, cu popriri sau mesaje
inregistrate pe cont,
clientul va fi indrumat
catre unitatea BRD pentru
clarificarea situatiei
contului.

Preluati datele clientului necesare emiterii cardului, corespunzator
campurilor existente in formularul de pe site.

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice
cardul si PIN-ul.
Pentru cardurile cu design personalizat (A la Carte/Suporter) informati
clientul ca trebuie sa transmita fotografia (A la carte) sau sa indice codul
acesteia (card Suporter) pe adresa de e-mail vocalis@brd.ro in termen de
60 zile calendaristice de la data solicitarii telefonice

Informati clientul despre
Regulile de acceptare si
validare a fotografiei

Incheiati conversatia telefonica

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ?

DA NU

Modificati in aplicatia
CONTACT CENTER de gestiune
a cererilor de emitere statutul
cererii in CERERE
VERIFICATA

Categorie de risc
operational:
4.24

STOP

26261616

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de
emitere statutul cererii in ASTEAPTA POZA.

Categorie de risc
operational:
4.24

Primiti prin e-mail fotografia clientului si verificati daca aceasta
corespunde regulilor din Ghidul intern Retea de validare imagini
(pentru cardul A la carte).

Daca fotografia nu
corespunde, solicitati
clientului transmiterea
unei noi fotografii.

Categorie de risc
Operational:
2.13; 4.24

emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE.

Categorie de risc
operational;
4.24

Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru
incarcarea si realizarea designului cardului.

Se vor respecta precizarile
mentionate la cap. 1.3
Cazuri particulare
Cardurile cu design
personalizat A la Carte
/Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare
poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform regulilor din Ghidul intern Retea de validare
imagini?

Verificare de efectuat
numai pentru A la carte
(fotografie furnizata de
client)
DA NU

Informati telefonic clientul si
solicitati transmiterea unei noi
fotografii.

Trimiteti clientului pe adresa declarata telefonic un e-mail cu
Formularul de acceptare design card si solicitati acestuia confirmarea
ca accepta designul cardului sau o noua fotografie (A la carte)/ cod
fotografie (Suporter) in caz contrar.

desgin card va fi transmis
in mod securizat (parolat)

26261717

La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe
care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card,
modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de
emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va
fi arhivat electronic.

Categorie de risc
operational :
4.24

II.1.b Preluarea solicitarii in cazul completarii de catre client a formularului de emitere card pe site-ul
BRD

Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de
emitere un nou formular trimis de client si fotografia incarcata de acesta
pe site


: 2.14; 4.24;4.26;5.37

CLIENTUL SE GASESTE IN BAZA DE RISC ?

DA NU

Nu dati curs solicitarii de emitere a
cardului

Informati telefonic clientul asupra
deciziei si a cauzelor care au dus
la luarea acesteia.

Verificati existenta clientului in cartoteca

Categorii risc
operational;4.24;4.26;
5.37

CLIENTUL ESTE INREGISTRAT IN CARTOTECA ?

DA NU

Nu dati curs
solicitarii de
emitere a
cardului

Verificati in ecranul P3IN existenta conturilor curente
detinute in calitate de titular, deschise in aceeasi valuta
cu valuta cardului solicitat si statusul acestor conturi

26261818

Informati
telefonic
clientul asupra
deciziei si a
cauzelor care
au dus la
luarea acesteia.
Solicitati
clientului
achitarea
datoriei din
cartoteca si
prezentati
posibilitatea de
emitere a
cardului dupa
achitarea
acesteia.

In caz de cont
curent existent,
comunicati
telefonic
clientului
posibilitatea de
atasare a
cardului
solicitat la
contul curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent

In caz de cont
curent in stare
D
neoperativ,
comunicati
telefonic
clientului
posibilitatea
activarii
contului curent
existent sau
deschiderii
unui nou cont
curent.

In caz de cont
curent
inexistent,
comunicati
telefonic
clientului
necesitatea
deschiderii
unui nou cont
curent
Pentru conturi blocate pe
debit, cu popriri sau
mesaje inregistrate pe
cont, clientul va fi
indrumat catre unitatea
BRD pentru clarificarea
situatiei contului.

Informati telefonic clientul despre conditiile de
emitere a cardului si solicitati acordul de
emitere a cardului

CLIENTUL REFUZA CARDUL

DA NU

Modificati in aplicatia CONTACT CENTER statutul
cererii in CERERE INVALIDA

Categorie de risc
operational:
4.24

Solicitati telefonic clientului confirmarea informatiilor inscrise in cerere

Solicitati clientului precizarea unitatii BRD de la care doreste sa-si ridice
cardul si PIN-ul

Cardul solicitat de client este cu design personalizat ?

DA NU

Modificati in aplicatia CONTACT
CENTER de gestiune a cererilor
de emitere statutul cererii in
CERERE VERIFICATA

Categorie de risc
operational :
4.24

26261919

STOP

Verificati daca fotografia clientului corespunde regulilor din Ghidul
intern Retea de validare imagini(pentru cardul A la carte) sau daca s-a
indicat codul pozei din galerie (pentru cardul Suporter)

Categorie de risc
operational:
2.13; 4.24;
DA NU

ASTEAPTA POZA.

Categorie de risc
operational:
4.24

Solicitati telefonic clientului
transmiterea pe adresa de e-mail
vocalis@brd.ro a unei noi
fotografii in termen de 60
zilecalendaristice

Pentru cardul A la carte

Primiti prin e-mail fotografia
clientului si verificati daca aceasta
corespunde regulilor din Ghidul
intern Retea de validare imagini.

Daca fotografia nu
corespunde, solicitati
clientului transmiterea
unei noi fotografii.

emitere statutul cererii in ASTEAPTA VALIDARE.

Categorie de risc
operational:
4.24

Accesati aplicatia CardForm sectiunea A la Carte/Suporter pentru
incarcarea si realizarea designului cardului

Se vor respecta
precizarile mentionate la
cap. 1.3 Cazuri
particulare Cardurile cu
design personalizat A la
Carte /Suporter

Descarcati si salvati Formularul de acceptare design card pe care apare
poza cardului ce urmeaza a fi emis.

Designul este conform Ghidul intern Retea de validare imagini?
Pentru cardul A la carte
26262020
DA NU

Informati clientul si solicitati
transmiterea unei noi fotografii.

Trimiteti clientului un e-mail cu Formularul de acceptare design card si
solicitati acestuia confirmarea ca accepta designul cardului sau o noua
fotografie in caz contrar.

desgin card va fi transmis
in mod securizat
(parolat)

La primirea confirmarii de la client transmisa de pe adresa de e-mail pe
care i s-a transmis anterior Formularul de acceptare design card,
modificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de
emitere statutul cererii in CERERE VERIFICATA.

Emailul de confirmare va
fi arhivat electronic.

II.1.c Procesarea cererii de emitere card

Teleconsilier Back-Office CONTACT CENTER

Identificati in aplicatia CONTACT CENTER de gestiune a cererilor de
emitere, o noua cerere verificata

Procesati in IBANK datele din Cererea de emitere card, conform
manualului de utilizare iBank

:4.26

emitere statutul cererii in CERERE PROCESATA

ISIC fotografia este
trimisa automat la
adresa :pozaISIC@brd.ro
Fotografia trimisa va avea
extensia jpg iar ca
denumire cnp-ul
clientului
Categorie de risc
operational:
4.24

26262121

Urmariti in IBANK stadiul procesarii cardului ; preluati NUMARUL DE
CARD, cont curent, ID-ul de client si DATA EXPIRARII CARD-ului in
campurile aferente din cererea de emitere a cardului.

Trimiteti prin email cererea de emitere card in format PDF si
Formularul de acceptare design card (pentru cardurile cu design
personalizat ) consilierului de clientela de la unitatea aleasa de client.

Arhivati electronic cererea de emitere si Formularul de acceptare design
card

Categ de risc op:
4.24

Operator ghiseu
(unitatea aleasa de client)
Consilier clientela

Primiti prin email de la
CONTACT CENTER cererea de
emitere in format .PDF
si Formularul de acceptare design
card (pentru cardurile cu design
personalizat )

Asteptati primirea cardului

Asteptati primirea pinului

Confirmati in aplicatia CardPin
primirea cardului

Confirmati in aplicatia CardPin
primirea pinului

Conform procedurii
N4I67P4 Eliberarea
cardului si pinului

II.2. PUNEREA CARDULUI LA DISPOZITIA CLIENTULUI

Constatati existenta cardului si a pinului in unitatea BRD, efectuand
verificarile necesare in aplicatia Card PIN

Contactati telefonic clientul si invitati-l la banca pentru ridicarea cardului
si PIN-ului

26262222

CLIENTUL ACCEPTA CARDUL ?

DA NU

CARD ANUNTAT

CARD RENUNTAT

Categorie de risc
operational:
4.24

Consilier clientela/Operator Ghiseu

Clientul se prezinta la banca pentru ridicarea cardului si PIN-ului

In cazul in care clientul nu se
prezinta in termen de 90 de
zile returnati cardul la
DOCB conform N4I67P5
Procedura de returnare la
DOCB a cardurilor
nedistribuite clientilor

Solicitati clientului documentele necesare emiterii cardului si verificati
identitatea clientului ,existenta tuturor actelor speciale pentru anumite
segmente de clienti ,corectitudinea datelor inscrise de client in cerere cu
cele din documentele prezentate

Fotocopiati actul de
identitate al clientului
Daca exista
neconcordante intre acte
si informatiile din sistem,
efectuati actualizarile in
Ibank conform Procedurii
N4I78P1 Relatia Banca-
client (persoane fizice),
cap.3
:2.14;4.24;5.35; 5.37

26262323

Inmanati clientului un exemplar al cererii de emitere impreuna cu:
Conditiile General Bancare PF
Ghidul de tarife si comisioane PF

Pentru cardurile BRD
ISIC solicitati clientului
sa faca dovada ca este
student/doctorand/master
and la o universitate de
stat sau particulara
acreditata, la cursuri la zi,
prin prezentarea
carnetului de student la zi
valabil pe anul universitar
in curs sau a adeverintei
de studii valabila pe anul
universitar in curs, din
care sa rezulte calitatea
de student/ masterand/
doctorand In caz contrar
returnati cardul la DOCB
conform N4I67P5
Procedura de returnare la
DOCB a cardurilor
nedistribuite clientilor

Solicitati semnatura clientului pe cererea de emitere card .
Pentru cardurile cu design personalizat (A LA CARTE/Suporter) se va
solicita suplimentar semnarea de catre client a urmatoarelor documente:
Formularul de acceptare design card (primit prin e-mail de la Contact
Center) si Anexa Termeni si Conditii de emitere card cu design
personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei

Semnati si stampilati:
Cererea de emitere;
Formularul de acceptare design card;
Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design

Solicitati clientului plata comisionului de emitere card

Verificati incasarea comisionului

Categ de risc op :
4.24

26262424

Inmanati clientului un exemplar semnat si stampilat de catre banca din
documentele :
- Cerere de emitere card ;
- Formular de acceptare design card ;
- Anexa cu termeni si Conditii de emitere card cu design

Inmanati clientului PIN-ul si indrumati-l catre casierie/operatorul ghiseu
pentru ridicarea cardului, impreuna cu voucher-ul de asigurare completat
si Nota de informare asigurari.

Conform N4I67P4
Procedura de Eliberare a
cardului si PIN-ului

Arhivati un exemplar al cererii de emitere in Dosarul clientului.
In cazul cardurilor cu design personalizat A la Carte/Suporter se va
arhiva si Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu design
personalizat si Reguli de acceptare si validare a fotografiei, Formularul
de acceptare design card

Categ de risc op:
4.24


Verificati in Aplicatia CARD-PIN confirmarea remiterii cardului si PIN-
ului catre client

Verificarile se
realizeaza
saptamanal

CLIENTUL A RIDICAT CARDUL SI PIN-UL ?

DA NU

CENTER de gestiune a cererilor de
emitere statutul cererii in CARD
RIDICAT

Categorie de risc
operational:
4.24

Arhivati electronic cererea de
emitere a cardului conform
statusului cardului (card ridicat)

Categ de risc op:
4.24


26262525

Contactati telefonic clientul pentru clarificarea situatiei

In cazul in care clientul renunta, modificati in aplicatia CONTACT
CENTER de gestiune a cererilor de emitere statutul cererii in CARD
RENUNTAT

Unitatea BRD va
respecta Procedura de
Returnare la DOCB a
cardurilor nedistribuite
clientilor
Categorie de risc
operational:
4.24

CAZURI PARTICULARE
Pentru angajatii VODAFONE, cu care BRD are semnata conventie, se emit cardurile pe baza cererilor
receptionate online, urmand ca la unitatea BRD, consilierul impreuna cu clientul sa stabileasca daca contul va fi
setat pe ID de conventie si daca va prelua planul de comisionare aferent conventiei.
In cazul in care la CONTACT CENTER se constata in ziua introducerii datelor in Ibank o eroare de
procesare, CONTACT CENTER va stopa cardul cu motiv 28 = eroare de procesare. CONTACT CENTER va
procesa din nou cererea de card pentru care s-a constat eroarea.
Verificarea fotografiei pentru cardurile BRD-ISIC. Pentru cazurile de mai jos cererea de emitere card BRD-
ISIC se considera invalida. In aceste situatii CONTACT CENTER va contacta clientul si ii va solicita
reintroducerea cererii.
o Fotografia nu apartine unei persoane
o Sexul persoanei din fotografie nu corespunde cu CNP-ul;
o Fotografia nu este orientata corect.

26262626

III. LISTA DOCUMENTELOR NECESARE
Nr.
crt.
DOCUMENT OBSERVATII
Documente necesare emiterii cardurilor de debit pentru persoane fizice
1
FIRB (formular de intrare in relatii cu banca) sau
formular de pachet pentru clientii noi
2 Cereri de emitere card pentru clientii existenti
3 Rezultatele verificarilor privind cunoasterea clientelei
4 Anexa cu Termeni si Conditii de emitere card cu
design personalizat si Reguli de acceptare si validare a
fotografiei
Valabil numai pentru cardurile cu design
personalizat (A la Carte/Suporter)
5 Formularul de acceptare design card Valabil numai pentru cardurile cu design
personalizat ( A la Carte/Suporter)
6 Desemnare/revocare utilizator autorizat
7 Actele de identificarea personala a clientului
8

Actele speciale pentru anumite segmente de clienti :
studenti, minori etc
9
Carte de identitate, pasaport, justificativ de domiciliu,
factura de utilitati, scriosare de informare emisa de
catre SG Franta pentru unitatea BRD la care este
deschis contul pentru nerezidentii de origine romana
care solicita emiterea unui card prin intermediul
Societe Generale

Emitere Carduri PF 2003062011 Decrypted

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Emitere Carduri PF 2003062011 Decrypted

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

PROCEDURA DE LUCRU

Emitere carduri de debit persoane fizice

S-ar putea să vă placă și