Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
comunicare
ALLAN PEASE, australian de origine, este cel mai
renumit specialist din lume în limbajul trupului.
Sfaturile sale pe tema imaginii publice sunt apre-
ciate de oameni din cele mai diferite domenii, de
la directori executivi la politicieni, prezentatori de
televiziune şi vedete rock. Programul său audio şi
video de instruire este inclus în numeroase cursuri
de pregătire pentru afaceri.
Allan Pease este, de asemenea, un autor recunos-
cut datorită lucrărilor sale, care figurează printre
cele mai bine vândute cărţi din lumea întreagă;
dintre ele face parte şi The Definitve Book of Body
Language, care s-a vândut în mai multe milioane
de exemplare şi a fost tradusă în 32 de limbi. La
editura Curtea Veche i-au apărut lucrările între-
bările sunt, de fapt, răspunsuri (2001), De ce bărbaţii se
uită la meci şi femeile se uită în oglindă (2001), El e cu
minciuna, ea vorbeşte-ntruna (2003) şi Cât de compa-
tibili sunteţi (2005) ultimele trei scrise în colaborare
cu soţia sa, Barbara Pease.
Abilităţi de comunicare
SANDA ARONESCU
iu
BUCUREŞTI, 2007
Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României
PEASE, ALLAN
Abilităţi de comunicare / Allan & Barbara Pease;
trad.: Sanda Aronescu. - Bucureşti: Curtea Veche
Publishing, 2007
ISBN 978-973-669-379-3
I. Pease, Barbara
II Aronescu, Sanda (trad.)
395
ISBN 978-973-669-379-3
Mulţumiri
/
Morala
Ceilalţi reacţionează faţă de tine în acelaşi fel cum îi
tratezi tu pe ei.
CELE TREI ELEMENTE ESENŢIALE
ALE NATURII UMANE
Rezumat
1. Cel mai puternic instinct al omului este să se simtă
important şi să fie apreciat.
• Cu cât vei face o persoană să se simtă mai
importantă, cu atât mai pozitiv îţi va răspunde.
2. Pe oameni îi interesează în primul rând propria
persoană.
• Abordează-i pe ceilalţi dintr-o poziţie care să
arate că ştii ce gândesc şi ce vor.
3. Legea naturală a reciprocităţii
• Orice dai vei primi cândva înapoi, uneori
înmulţit.
i
SECŢIUNEA A
/
i
15
CUM SĂ FACEŢI COMPLIMENTE SINCERE
2. Metoda Ce/De ce
Majoritatea complimentelor dau greş pentru că ele
transmit ce ne place, dar nu şi de ce. Puterea compli-
mentului depinde de sinceritatea lui; dacă îi spui cuiva
doar ce îţi place la el sună a linguşeală, şi complimentul
nu are efect. Spuneţi întotdeauna de ce vă place.
De exemplu:
Comportament: „Allan, eşti un instructor bun, pen-
tru că îi dai atenţie fiecăruia în parte."
înfăţişare: „Sue, îţi stă bine cu coafura asta, pentru
că îţi pune în valoare ochii."
Bunuri: „John, grădina ta e frumoasă, pentru că se
armonizează perfect cu ceea ce este în jur."
Complimente transmise
Acest gen de compliment presupune că altcineva
spune că îi plac comportamentul, înfăţişarea sau bunu-
rile altei persoane, şi tu transmiţi acest mesaj.
De exemplu:
„Hei, Bob, John mi-a spus că eşti cel mai bun jucător
din club, pentru că nu ai rival. Care ţi-e secretul?"
De exemplu:
Kylie: „Anne, arată bine maşina ta."
Anne: „Mulţumesc, Kylie. Am spălat-o şi am lustru-
it-o azi-dimineaţă. Mă bucur că ai observat. Apre-
ciez remarca ta."
De exemplu:
Mark: „Compania mea are 1200 de angajaţi, deci e
foarte greu să avansezi."
Melissa: „Văd că te simţi frustrat." (ascultare activă)
Mark: „Bineînţeles. Mă duc la interviuri de avan-
sare, dar nu obţin niciodată postul pe care îl doresc."
Melissa: „Ai impresia că eşti dus cu vorba." (ascul-
tare activă)
Mark: Dacă nu mă consideră capabil, aş vrea să mi-o
spună direct!"
Melissa: „Vrei să fie sinceri cu tine."
Mark: „Exact. Şi nu numai asta..." etc.
De exemplu:
Melissa: „Vrei să fie sinceri cu tine. Am dreptate?"
„Mda..." '
„Adevărat?"
„Mai spune..."
încurajările minime pot tripla durata relatărilor
celeilalte persoane şi cantitatea de informaţii pe care o
oferă.
f
15
CUM SĂ TINETI MINTE
NUMELE OAMENILOR
1. Repetaţi numele
Când sunteţi prezentat unei persoane necunoscute
rostiţi-i numele de două ori cu glas tare, ca să fiţi sigur că
l-aţi auzit corect şi totodată să-1 memoraţi. Dacă v-a fost
prezentată Susan, spuneţi: „Susan... Mă bucur de cunoş-
tinţă, Susan." Dacă este un nume mai rar, rugaţi per-
soana respectivă să-1 spună pe litere, ceea ce vă va da şi
mai mult răgaz ca să vi-1 întipăriţi în minte.
Rezumat
CUM SĂ FITI
BUNI INTERLOCUTORI
s
CUM SĂ VORBIŢI CU OAMENII
(ŞI SĂ FIŢI EXTREM DE INTERESANŢI)
1. întrebări închise
întrebările închise cer un răspuns de unul sau două
cuvinte, încheind conversaţia.
De exemplu:
î: „Când ai început să lucrezi în contabilitate?"
R: „Acum opt ani."
î: „Ţi-a plăcut filmul?"
R: „Da."
î: „Cine crezi că va câştiga alegerile?"
R: „Liberalii."
2. întrebări deschise
întrebările deschise cer explicaţii, opinii şi dezvol-
tări ale subiectului, construind rapid o legătură cu
oamenii, pentru că le arată celorlalţi că vă interesează
persoana lor şi ce au de spus. Oamenii care pun între-
34 ABILITĂŢI DE COMUNICARE
De exemplu:
î: „Când te-ai mutat în Chesterville?" (întrebare
închisă)
R: „Acum vreo zece ani."
î: „De ce crezi că Chesterville s-a schimbat atât de
mult în acest timp?" (întrebare deschisă)
R: „Păi când ne-am mutat aici nu prea se construia,
dar acum cinci ani au apărut agenţiile imobiliare
şi..." etc.
15
CUM SĂ ÎNCEPEŢI O CONVERSAŢIE
De exemplu :
La piaţă: „Am văzut că ai cumpărat conopidă. Nici-
odată n-am ştiut să o gătesc. Cum o prepari?"
36 ABILITĂŢI DE COMUNICARE
De exemplu:
La o petrecere: „E interesant ecusonul de pe haina
ta. Ce reprezintă?"
La golf: „Ai un balans splendid. Cum l-ai perfec-
ţionat?"
La o întrunire: „Am văzut că ai votat pentru refa-
cerea parcului. Cum crezi că ar putea fi înfru-
museţat?"
Pe plajă: „Văd că eşti membru în echipa Salvamar.
Cum poţi să ajungi în această echipă?"
Folosiţi „punţi"
Oamenii care dau răspunsuri scurte la întrebări
deschise pot fi cel mai bine ajutaţi oferindu-le o punte
pentru a-i face să continue. Punţile sunt de fapt versiu-
ni prescurtate ale întrebărilor deschise. Sunt bune de
folosit în conversaţii cu oameni care dau răspunsuri
scurte la întrebări deschise.
Iată câteva punţi:
„Adică...?"
„De exemplu...?"
„Deci...?"
„Prin urmare...?"
„Apoi, ai...?"
„Ceea ce înseamnă că...?"
Rezumat
Când zâmbiţi cuiva, persoana respectivă vă va
întoarce zâmbetul aproape întotdeauna. Această atitu-
dine produce sentimente pozitive în amândoi, datorită
fenomenului cauză-efect. Studiile arată că majoritatea
întâlnirilor vor decurge mai lin, vor dura mai mult, vor
avea rezultate mai bune şi vă vor îmbunătăţi spectacu-
los relaţiile, dacă vă faceţi obiceiul de a zâmbi în mod
regulat şi de a râde des. Aplicaţi aceste procedee până
când zâmbetul vă va intră în reflex.
S-a dovedit, de asemenea, că zâmbetul şi râsul întă-
resc sistemul imunitar, apără de boli, funcţionează ca
un medicament pentru organism, inspiră idei, atrag
mai mulţi prieteni şi îmbogăţesc viaţa.
Veselia vindecă. Zâmbiţi!
11
CUM SĂ SIMPATIZAŢI CU OAMENII
*
1£
CUM SĂ FITI DE ACORD CU TOATĂ LUMEA
(INCLUSIV CU CEI CARE VĂ CRITICĂ)
De exemplu:
Mama: „Dacă diseară te duci să dansezi, mâine-di-
mineaţă n-o să te poţi trezi ca să pleci la serviciu."
Fiica: „Probabil că ai dreptate. Dar îmi place să
dansez şi abia aştept să mă duc."
De exemplu:
Da vid: „Monica, o să rămâi lefteră dacă în conti-
nuare o să cheltuieşti toţi banii pe haine!"
Monica: „înţeleg, David, care e părerea ta în privinţa
asta, dar îmi place să am multe toalete diferite."
2. Fiţi entuziaşti
Vorbiţi despre viaţă exprimând aşteptări pozitive.
Pe lângă faptul că astfel vă veţi prezenta bine în faţa
CUM SĂ FIŢI BUNI INTERLOCUTORI 49
f
14
CUM SA-I DETERMINAT! PE OAMENI
SA SPUNĂ „DA"
De exemplu:
• „Ar fi mai bine să ne întâlnim la ora 15,00 sau la
ora 16,00?"
• „îţi place cel verde sau îl preferi pe cel albastru?"
• „Preferi să foloseşti o carte de credit sau îţi convine
mai mult să plăteşti cu bani gheaţă?"
• „Când vrei să începi: miercuri sau joi?"
15
CUM SĂ VĂ FACEŢI ASCULTATE
DE BĂRBAŢI
1. Participaţi la conversaţie
Nu aşteptaţi să vă vină rândul să vorbiţi. Creierul
femeilor este conectat la vorbire şi ascultare simultan, şi
de aceea deseori femeile par că vorbesc toate în acelaşi
timp. O fac pentru că pot. îmbătrâniţi dacă vă aşteptaţi
rândul. Dacă nu participaţi activ la o conversaţie cu
femeile, acest lucru va fi considerat o lipsă de interes
din partea voastră sau o atitudine critică.
Ce se spune Ce se aude
„într-un fel" Nu sunteţi sigur sau
„Cam aşa ceva" nu ştiţi despre ce vorbiţi
„Soţia/Soţul/ Vă depersonalizaţi
Partenerul" partenerul
Rezumat
3. Strângerea de mână.
Ţineţi palma dreaptă vertical şi strângeţi mâna
celuilalt cu aceeaşi putere cu care vă este strânsă.
Lăsaţi cealaltă persoană să decidă când să vă
opriţi. Nu strângeţi mâna cuiva pe deasupra unui
birou, pentru că astfel îi permiteţi să vă domine.
70 ABILITĂŢI DE COMUNICARE
4. Zâmbetul.
Asiguraţi-vă că vi se văd dinţii când zâmbiţi şi
zâmbiţi cu toată faţa, nu doar cu gura.
5. Semnalul sprâncenelor.
Este un străvechi semnal de recunoaştere, conec-
tat la creier pentru a fi transmis şi receptat de
ceilalţi. Ridicaţi pur şi simplu din sprâncene pen-
tru o fracţiune de secundă, în semn de recu-
noaştere.
6. Când vorbiţi.
Rostiţi numele interlocutorului de două ori în
primele 15 secunde şi nu vorbiţi mai mult de
30 de secunde o dată. Vorbiţi într-un ritm ceva
mai lent decât el.
7. Când vă aşezaţi.
Dacă sunteţi silit să vă aşezaţi pe un scaun mai
scund chiar în faţa celeilalte persoane, întoarceţi-
vă la un unghi de 45 de gradă faţă de ea, pentru a
nu fi surprins în atitudinea de „mustrare". Dacă
nu vă puteţi întoarce scaunul, răsuciţi-vă corpul.
8. Gesturi.
Oamenii reţinuţi, calmi, care îşi stăpânesc emoţi-
ile, folosesc mişcări clare, simple, deliberate.
Indivizii cu poziţii înalte folosesc mai puţine ges-
turi decât cei cu poziţii inferioare. Nu vă ridicaţi
mâinile mai sus de bărbie. Pentru a crea o legă-
tură, reproduceţi gesturile şi expresiile faciale ale
celeilalte persoane când e oportun.
9. Ieşirea.
După ce aţi terminat, puneţi-vă la loc lucrurile
calm şi tacticos, nu precipitat, strângeţi mâinile,
CUM SĂ FACEŢI O PRIMĂ IMPRESIE DURABILĂ 71
t
Ml
CUM SĂ TRATAŢI CRITICILE ÎN AFACERI
De exemplu:
Potenţial client: „Am auzit că nu livraţi produsele
la timp."
Tu: „Da, e adevărat că la un moment dat am avut
ceva probleme la depozit. Dar, spuneţi-mi, dacă
aţi fi directorul unei companii care ar primi
această reclamaţie, ce aţi face?"
Potenţial client: „Aş convoca o şedinţă cu toţi cei
implicaţi şi am întocmi un plan riguros, care să
garanteze că produsele sunt livrate la timp."
Tu: „Aveţi perfectă dreptate. Exact asta am făcut si
noi."
Aţi acceptat adevărul şi l-aţi făcut pe client să se simtă
bine, afirmând nu numai că opinia lui e corectă, dar şi
că firma voastră a pus-o deja în discuţie (sau are de
gând să o pună). Când „puneţi piciorul în prag",
PREZENTĂRI DE AFACERI 73
/
15
CEL MAI RĂSPICAT MOD DE A RĂSPUNDE
LA TELEFON
3. Cereţi-i ajutorul
Nu cereţi niciodată unei persoane „să facă ce i se
spune". Spuneţi că aveţi nevoie de colaborarea ei ca
să vă ajute în rezolvarea unei probleme.
CUM SĂ ROSTITI
UN DISCURS CONVINGĂTOR
l.Of...
Când vă ridicaţi să vorbiţi, auditoriul îşi zice în
gând: „Of... încă un vorbitor plicticos." De aceea tre-
buie să începeţi cu ceva spectaculos, atractiv sau comic,
o afirmaţie sau un citat care să trezească publicul din
amorţeală şi să îi capteze atenţia.
2. De ce discutăm asta?
Următorul pas este să spuneţi auditoriului de ce aţi
făcut respectiva afirmaţie spectaculoasă/comică/atrac-
tivă şi de ce este importantă pentru el.
3. De exemplu
Acesta trebuie să constituie miezul discursului
vostru. Oferiţi auditoriului trei puncte sau motive pen-
78 ABILITĂŢI DE COMUNICARE
4. Şi ce dacă?!
La sfârşitul discursului, auditoriul vostru s-ar putea
gândi: „Şi ce-i cu asta?! Ce vrei să fac eu?" în acest
moment trebuie să-1 motivaţi să vă îmbrăţişeze ideile,
gândurile sau acţiunile pe care le-aţi sugerat.
(1) Of...
„Două mii trei sute cincizeci şi cinci de copii au
rămas infirmi sau şi-au pierdut viaţa în mod absurd în
ultimul an, din vina părinţilor. La nivel statistic, în
curând, doi dintre cei aflaţi în această sală vor privi în
ochi un copil spitalizat şi se vor ruga pentru viaţa lui.
întrebarea este, care dintre voi vor fi aceia?
(3) De exemplu
(Punctul 1) Comisia pentru Siguranţă Naţională a
realizat recent un studiu în faţa a 46 de şcoli şi a
descoperit..." (susţineţi primul punct citând fapte, sta-
tistici şi alte date).
(Punctul 2) „ Am întreprins şi noi o cercetare asupra
atitudinii părinţilor faţă de siguranţa drumurilor pu-
blice din cartierul nostru şi am descoperit..." (aduceţi
dovezi în sprijinul celui de-al doilea punct).
(Punctul 3) „ Pentru că sunt şi eu părinte - şi ştiu că
cei mai mulţi dintre dumneavoastră simt la fel - ,
m-am întrebat de multe ori..." (cel de-al treilea punct
include o opinie personală, emoţională).
(4) Şi ce dacă?
„Aşadar, iată ce doresc să faceţi. începând de azi,
prima dată când vă duceţi să vă luaţi copilul de la
şcoală, aş vrea ca dumneavoastră să..." (motivaţi pu-
blicul să facă ceea ce îi propuneţi).
După ce aţi terminat discursul, tăceţi şi aşezaţi-vă.
Nu mulţumiţi niciodată publicului pentru că v-a
ascultat. Dacă aţi făcut o treabă bună, el ar trebui să vă
mulţumească.
26
CUM SĂ FOLOSIŢI O PREZENTARE
VIZUALĂ
4. Păstraţi distanţa
Respectaţi spaţiul intim al persoanei, care va fi cel
mai mare în primele minute ale unei întâlniri. Dacă vă
apropiaţi prea mult, persoana respectivă poate reac-
ţiona lăsându-se pe speteaza scaunului, aplecându-se
într-o parte sau folosind gesturi care arată iritarea, cum
ar fi să bată darabana cu degetele sau să închidă şi să
deschidă un pix. Aşezaţi-vă mai aproape de cunoscuţi,
dar mai departe de cunoştinţe noi. Aşezaţi-vă mai
aproape de cei cu o vârstă similară şi la o distanţă apre-
ciabilă de cei mai în vârstă sau mai tineri.
7. Nu încrucişaţi braţele
Braţele încrucişate la piept reprezintă încercarea de
a pune o barieră între o persoană şi ceva ce o nemul-
ţumeşte. Când îşi încrucişează braţele, o persoană reţi-
ne doar 40 la sută din ceea ce s-a spus. Schimbaţi po-
ziţia braţelor încrucişate întinzându-i interlocutorului
ceva de ţinut în mână sau dându-i ceva de făcut. Daţi-i
un pix, o carte, un pliant, o mostră sau un text scris,
pentru a-1 încuraja să-şi desfacă braţele şi să se aplece în
faţă. Pentru a fi convingător la o întrevedere faţă-n faţă,
niciodată să nu vă încrucişaţi braţele.
Exersaţi
înainte de a vă prezenta la un interviu sau la o
întâlnire importantă relaxaţi-vă câteva minute şi
repetaţi în gând cele menţionate mai sus, având grijă
să le aplicaţi corect. Dacă mintea le vede clar, corpul
va putea să le pună în practică. La un interviu trebuie
să vă autodistribuiţi într-un rol credibil, deci înainte
exersaţi mental cum vă veţi comporta, dacă vreţi să
fiţi luat în serios.
Practica arată că exersând, aceste obiceiuri vă vor
deveni a doua natură şi vă vor ajuta tot restul vieţii.
PREZENTĂRI DE AFACERI 89
Rezumat
/
CONCLUZIE
Cum să dresezi un elefant
Introducere 7
Casa de la jumătatea drumului 8
Cele trei elemente esenţiale
ale naturii umane 9
1. De ce e important să te simţi important 9
2. Oamenii sunt interesaţi în primul rând
de propria persoană 10
3. Legea naturală a reciprocităţii 11
Rezumat 13
Secţiunea A.
Cum îi faceţi pe oameni să se simtă
importanţi 15
1. Cum să faceţi complimente sincere 17
2. Cum să ascultaţi efectiv 21
3. Cum să spuneţi „mulţumesc" 24
4. Cum să ţineţi minte numele oamenilor 26
Rezumat 27
Secţiunea B.
Cum să fiţi buni interlocutori 29
5. Cum să vorbiţi cu oamenii 31
6. Cum să puneţi întrebări importante 33
7. Cum să începeţi o conversaţie 35
8. Cum să menţineţi conversaţia 37
9. Cum să menţineţi interesul celorlalţi
în conversaţie 39
10. Cum să câştigaţi spontan
încrederea oamenilor 41
Rezumat 42
11. Cum să simpatizaţi cu oamenii 43
12. Cum să fiţi de acord cu toată lumea 45
13. Cum să creaţi „energii pozitive"
în jurul vostru 48
14. Cum să-i determinaţi pe oameni
să spună „da" 50
15. Cum să vă faceţi ascultate de bărbaţi 53
16. Cum să vorbiţi ca să vă asculte femeile 55
17. Cele 17 expresii ineficiente pe care trebuie
să le eliminaţi din vocabularul vostru 57
18. Cele mai eficiente 12 cuvinte
pe care le puteţi folosi 59
19. Transformaţi formulările negative
în formulări pozitive 60
20. Cum să tratezi frica şi îngrijorarea 62
Rezumat 63
Secţiunea C.
Prezentări de afaceri 67
21. Cum să faceţi o primă impresie durabilă 69
22. Cum să trataţi criticile în afaceri 72
23. Cel mai răspicat mod de a răspunde
la telefon 74
24. Cum să mustraţi sau să criticaţi pe cineva 75
25. Cum să rostiţi un discurs convingător 77
26. Cum să folosiţi o prezentare vizuală 80
27. Cum să decideţi unde să vă aşezaţi
la un interviu 82
28. Zece strategii câştigătoare
ale limbajului corporal 85
Rezumat 89
Concluzie 93
Referinţe 97
De ce să nu-l invitaţi pe Allan Pease să vorbescă
la următoarea dumneavoastră conferinţă? t
www.Peaselnternational.com
carte după carte,