$62&,$ ,$'($&5(',7$5(',15201,$

25*$1,608/1$ ,21$/'($&5(',7$5(

POLITICA PRIVIND
TRATAREA RECLAMA IILOR I APELURILOR
Cod RENAR: P 13

Edi ia 1
Revizia: 0
DATA: 07.2006

Exemplar nr.
Pag. 1 din 2



APROBAT:
Consiliu Director

Preedinte:
prof. dr. ing. F nel lACOBESCU

ELABORAT:

Director General
Cristian Dorin NlCHlTA



VERlFlCAT:
Manager Calitate
Ovidiu DUMlTRU


Reproducerea integral sau par ial , dac nu exist acordul scris al RENAR, a prezentului
document n orice publica ii i prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere,
microfilme, etc.), este interzis .

Revizia: 0/07.2006
RENAR Asocia ia de
Acreditare din
Romnia
Organismul Na ional
de Acreditare
POLITICA PRIVIND
TRATAREA RECLAMA IILOR I APELURILOR

Cod: P-13 Edi ia 1 Pagina 2 /2

1. REFERIN E

SR EN lSO/CEl 17011:2005 Evaluarea conformit ii. Cerin e generale pentru organismele
de acreditare care acreditateaz organisme de evaluare a conformit ii.
lSO 17000-3 PAS (Document informativ)

2. SCOP

Stabilirea modului de tratare a reclama iilor i apelurilor depuse de c tre beneficiarii acredit rii
RENAR.

3. POLITICA

Managementul RENAR acord o aten ie deosebit reclama iilor i apelurilor depuse de c tre
clien ii s i, considerndu-le unul dintre principalele mijloace de realizare a feed-back-ului cu
acetia.

Reclama iile se rezolv la nivelul managementului executiv.

Apelurile, formulate cu privire la o decizie luat de organul de decizie al RENAR, sunt
analizate i rezolvate la nivelul managementului superior de c tre Comisia de Apel.

La tratarea reclama iilor i apelurilor se ine cont de urm toarele aspecte:
1. Clien ii RENAR nu sunt mpiedica i sub nici o form s fac uz de aceste c i de atac i
nici nu vor fi influen a i n sensul renu rii la ele;
2. Reclama iile i apelurile sunt primite i nregistrate cu promptitudine.
3. Analizarea i rezolvarea lor se face n timp rezonabil;
4. Persoanele nominalizate pentru a rezolva reclama iile sau apelurile sunt competente i
total independente fa de cauza judecat ;
5. Hot rrile luate ca urmare a analizei reclama iilor i apelurilor sunt aduse la cunotin a
clientului n cel mai scurt timp posibil, n termeni clari i f r echivoc, urm rindu-se
rezolvarea situa iei conflictuale la nivelul Asocia iei.

Rezultatele reclama iilor i apelurilor sunt analizate periodic de c tre managementul RENAR
i vor fi folosite ca baz pentru mbun t irea activit ii RENAR.

4. MODlFlC Rl FA DE VERSlUNEA ANTERlOAR

Prezenta politic este document nou