UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE COALA DOCTORAL DOMENIUL MARKETING

TEHNICI MODERNE DE PROMOVARE N MARKETINGUL SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE MODERN PROMOTION TECHNIQUES IN FINANCIAL AND BANKING SERVICES MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat Summary of the PhD Thesis

Conductor tiinific: Prof. univ. dr. ec. Liliana DUGULEAN Doctorand: Ec. Elena-Andreea CHIRCA

Braov, 2010

MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII, TINERETULUI I SPORTULUI UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAOV BRAOV, B-DUL EROILOR NR. 29, 500036 TEL.: 0268/413.000, FAX: 0268/410.525 RECTORAT

Doamnei/Domnului COMPONENA COMISIEI DE DOCTORAT Numit prin Ordinul Rectorului Universitii Transilvania din Braov Nr. 4087/14.05.2010

PREEDINTE Prof. univ. dr. ec. Gabriel BRTUCU DECAN Facultatea de tiine Economice Universitatea Transilvania din Braov CONDUCTOR TIINIFIC Prof. univ. dr. ec. Liliana DUGULEAN Universitatea Transilvania din Braov REFERENI TIINIFICI Prof. univ. dr. ec. Rzvan ZAHARIA Academia de Studii Economice din Bucureti Prof. univ. dr. ec. Ilie ROTARIU Universitatea Lucian Blaga din Sibiu Prof. univ. dr. ec. Ana ISPAS Universitatea Transilvania din Braov Data, ora i locul susinerii publice a tezei de doctorat: 04 iunie 2010, ora 11:00, Aula Universitii, sala UI6.

ELENA-ANDREEA CHIRCA

TEHNICI MODERNE DE PROMOVARE N MARKETINGUL SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE MODERN PROMOTION TECHNIQUES IN FINANCIAL AND BANKING SERVICES MARKETING

Rezumatul tezei de doctorat Summary of the PhD Thesis

EDITURA UNIVERSITII TRANSILVANIA DIN BRAOV 2010

CUPRINS
Introducere...IV Stadiul cunoaterii.. VI CAPITOLUL I. CONCEPTE DE BAZ ALE MARKETINGULUI FINANCIAR-BANCAR....... 1 1.1. Tipologia pieei serviciilor financiar-bancare..... 1 1.2. Apariia i particularitile marketingului financiar-bancar.... 3 1.2.1. Importana serviciilor n economie........................ ... 3 1.2.2. Afirmarea marketingului serviciilor..... 9 1.2.3. Marketingul financiar-bancar, specializare a marketingului serviciilor..... 12 1.2.4. Evoluia serviciilor financiar-bancare i implicaiile asupra marketingului financiar-bancar..... 15 1.3. Importana i aplicaiile marketingului financiar-bancar...18 1.4. Mediul modern de marketing financiar-bancar......... 20 1.4.1. Mediul intern al marketingului financiar-bancar... 21 1.4.2. Mediul extern al marketingului financiar-bancar...... 22 1.4.2.1. Micromediul... 22 1.4.2.2. Macromediul 25 1.4.3. Relaia dintre mediul intern i mediul extern de marketing financiar-bancar... 26 1.5. Particularitile mixului de marketing financiar-bancar... 28 1.5.1. Politica de produs.. 30 1.5.2. Politica de pre... 35 1.5.2.1. Preul serviciilor financiar-bancare concept i caracteristici... 35 1.5.2.2. Factorii care influeneaz formarea preurilor serviciilor financiar-bancare.. 37 1.5.3. Politica de distribuie. 40 1.5.3.1. Distribuia n timp i n spaiu.... 42 1.5.3.2. Configuraia modern a reelei de distribuie a serviciilor financiar-bancare. 43 1.5.4. Politica de promovare. 44 1.5.4.1. Fundamentarea decizional a procesului de comunicare eficient..... 48 1.5.4.2. Planificarea comunicaiilor de marketing financiar-bancar.... 49 1.5.4.3. Mixul comunicaiilor de marketing financiar-bancar. 51 CAPITOLUL II. COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI, N VIZIUNEA MODERN A MARKETINGULUI FINANCIAR-BANCAR............... 59 2.1. Dimensiunile pieei financiar-bancare din Romnia.... 59 2.2. Particularitile pieei financiar-bancare din Romnia................. 64 2.3. Comportamentul consumatorului de servicii financiar-bancare68 2.3.1. Comportamentul de cumprare al consumatorului de servicii financiar-bancare. 69 2.3.1.1. Coninutul comportamentului de cumprare.. 70 2.3.1.2. Procesul decizional de cumprare... 71 2.3.2. Comportamentul de consum al serviciilor financiar-bancare.... 75 2.3.3. Factorii de influen ai comportamentului clienilor bancari..... 78 2.3.3.1. Factorii de influen ai comportamentului clientului persoan fizic. 79 2.3.3.2. Factorii de influen ai comportamentului clientului persoan juridic. 81 2.3.3.3. Modelarea comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare. 81 2.3.4. Calitatea serviciilor financiar-bancare... 84 2.3.5. Implicaiile comportamentului consumatorului asupra politicii de marketing a instituiei financiar-bancare... 87 2.4. Modaliti de optimizare a relaiei client-banc.... 89 1

2.5. Importana segmentrii pieei financiar-bancare... 91 2.6. Particularitile comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare din Romnia .. 93 CAPITOLUL III. STRATEGII DE PROMOVARE A SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE.......................................................................... 99 3.1. Strategii de marketing financiar-bancar.... 99 3.1.1. Conceptul de marketing strategic. 99 3.1.2. Tendine actuale n strategiile de marketing bancar...... 104 3.2. Strategia promoional n marketingul financiar-bancar..... 109 3.2.1. Rolul promovrii n sectorul bancar...... 109 3.2.2. Factorii de influen n promovarea serviciilor financiar-bancare..... 112 3.2.3. Planificarea promoional....... 113 3.2.4. Strategii de promovare 114 3.2.5. Mijloacele promoionale utilizate n sectorul financiar-bancar.. 116 3.3. Conceptul de marketing lateral.... 121 3.3.1. Caracteristicile marketingului lateral.. 121 3.3.2. Nevoia de marketing lateral, n completarea marketingului vertical. 126 3.4. Marketingul lateral n tehnicile de promovare.127 3.4.1. Obiectivele marketingului lateral privind promovarea... 127 3.4.2. Promovarea serviciilor financiar-bancare prin intermediul marketingului lateral. 129 CAPITOLUL IV. IMPLEMENTAREA TEHNICILOR MODERNE DE PROMOVARE N MARKETINGUL SERVICIILOR FINANCIAR-BANCARE..132 4.1. Rolul tehnologiei informaiei n comunicarea promoional modern.... 132 4.1.1. Comunicarea promoional n marketingul financiar-bancar modern, sub influena dezvoltrii tehnologiei informaiei i comunicaiilor.. 133 4.1.2. Programul comunicaiilor integrate de marketing n contextul globalizrii serviciilor financiar-bancare..... 140 4.2. Clasificarea tehnicilor promoionale utilizate n marketingul financiar-bancar modern. 144 4.3. Tehnici moderne de promovare on-line... 150 4.3.1. Promovarea bancar prin intermediul brandului 151 4.3.2. Comunitile virtuale tehnici profitabile de promovare...154 4.3.3. Promovarea prin intermediul motoarelor de cutare.. 155 4.3.4. Utilizarea programelor afiliate i marketingul viral... 156 4.3.5. Blogurile cel mai nou mijloc de comunicare n marketing..... 158 4.3.6. Optimizarea promovrii prin monitorizare ocular 159 4.4. Poziionarea grupurilor UniCredit i Raiffeisen n contextul mediului bancar dinamic din Europa Central i de Est - Studiu de caz..... 160 4.4.1. Tendine generale pe piaa financiar-bancar european160 4.4.2. Noua arhitectur a brandului UniCredit Group.. 165 4.4.3. Notorietatea brandului Raiffeisen International. 167 4.4.4. Strategia de promovare a UniCredit Group versus Raiffeisen International.. 169 4.5. Comparaii ntre tehnicile moderne de promovare implementate de UniCredit iriac Bank i Raiffeisen Bank.. 172 4.5.1. Promovarea on-line i implicaiile interactivitii.. 172 4.5.1.1. Publicitatea on-line. 172 Web-publicitatea prin intermediul campaniilor175 Web-publicitate prin banner-e.. 177 Forme derivate ale web-publicitii.. 179 Publicitatea prin e-mail.180 4.5.1.2. Promovarea vnzrilor pe Internet..181 2

4.5.1.3. E-relaii publice.. 182 4.5.1.4. Studiu comparativ privind prezena bncilor UniCredit iriac i Raiffeisen n spaiul virtual romnesc... 184 4.5.2. Programul Sales Force Effectiveness.. 187 4.5.3. Co-branding promoional190 4.6. Evaluarea eficienei tehnicilor moderne de promovare... 193 CAPITOLUL V. CERCETRI DE MARKETING PRIVIND IMPACTUL TEHNICILOR MODERNE DE PROMOVARE A SERVICIILOR FINANCIARBANCARE N RNDUL POPULAIEI DIN MUNICIPIUL BRAOV.. 196 5.1. Necesitatea cercetrilor de marketing.. 196 5.2. Caracteristici ale pieei financiar-bancare din Municipiul Braov.. 197 5.3. Cercetare calitativ de marketing pentru stabilirea gradului de cunoatere a tehnicilor moderne de promovare utilizate n sistemul bancar romnesc ... 199 5.3.1. Organizarea cercetrii calitative de tip Focus Group................ 200 5.3.2. Concluziile obinute pe baza cercetrii calitative de marketing................................ 204 5.4. Cercetare cantitativ viznd opiniile, atitudinile i comportamentele populaiei din Municipiul Braov, cu privire la promovarea serviciilor financiar-bancare. 207 5.4.1. Obiectivele i ipotezele cercetrii cantitative de marketing . 207 5.4.2. Consideraii metodologice privind eantionarea... 211 5.4.3. Analiza i interpretarea datelor de marketing.... 217 5.4.4. Testarea ipotezelor cercetrii cantitative... 231 5.4.5. Percepia diferit a populaiei din Municipiul Braov cu privire la tehnicile de promovare financiar-bancar..... 237 5.4.6. Concluzii ale cercetrii cantitative de marketing.. 248 Contribuii personale251 Concluzii finale..256 Bibliografie 269 Anexe.. 277 Anexa 1. ... 278 Anexa 2. ... 279 Anexa 3. ... 281 Anexa 4. ... 283 Anexa 5. ... 288 Anexa 6. ... 290 Anexa 7. ... 291 Anexa 8. ... 301 Anexa 9. ... 342 Lista figurilor .... 351 Lista tabelelor... 353 Curriculum vitae Lista publicaiilor

CONTENTS
Introduction...... IV State of knowledge....VI CHAPTER I. FUNDAMENTAL CONCEPTS OF FINANCIAL AND BANKING MARKETING........ 1 1.1. Typology of financial and banking services marketplace........ 1 1.2. Foundation and characteristics of financial banking marketing... 3 1.2.1. The importance of services in the economy................................... 3 1.2.2. The assertion of services marketing....... 9 1.2.3. The financial and banking marketing, filiation of services marketing..... 12 1.2.4. The evolution of the financial and banking services and the overtones upon financial and banking marketing... 15 1.3. The importance and applications of financial-banking marketing...... 18 1.4. The modern environment of financial-banking marketing......... 20 1.4.1. The internal environment of the financial and banking marketing...... 21 1.4.2. The external environment of the financial and banking marketing..... 22 1.4.2.1. The micro-environment.... 22 1.4.2.2. The macro-environment.... 25 1.4.3. The relationship between the internal and the external financial-banking marketing environment ..... 26 1.5. The characteristics of the financial-banking marketing mix....... 28 1.5.1. Product policy.. 30 1.5.2. Price policy...... 35 1.5.2.1. The price of financial and banking services concept and features..... 35 1.5.2.2. Factors influencing the formation of financial and banking services prices..... 37 1.5.3. Placement policy.. 40 1.5.3.1. Distribution in time and in space...... 42 1.5.3.2. The modern configuration of the distribution network for financial and banking services. 43 1.5.4. Promotion policy.. 44 1.5.4.1. Decisional foundation of the effective communication process....... 48 1.5.4.2. Financial-banking marketing communications planning..... 49 1.5.4.3. The mix of the financial-banking marketing communications. 51 CHAPTER II. CONSUMER BEHAVIOUR IN THE MODERN PERSPECTIVE OF FINANCIAL AND BANKING MARKETING......................................................................... 59 2.1. The dimensions of the financial and banking marketplace in Romania. 59 2.2. The features of the financial and banking marketplace in Romania............... 64 2.3. Behaviour of financial and banking services consumer.. 68 2.3.1. Purchase behaviour of financial-banking services consumer... 69 2.3.1.1. The content of the purchase behaviour..... 70 2.3.1.2. Purchase decision-making process.... 71 2.3.2. Consumption behaviour of financial and banking services......75 2.3.3. Factors of influence of banking customers behaviour...... 78 2.3.3.1. Factors of influence of the individual customer's behaviour. 79 2.3.3.2. Factors of influence of the legal person clients behaviour...81 2.3.3.3. Pattern-making of the financial and banking services consumers behaviour.. 81 2.3.4. The quality of the financial and banking services.... 84 4

2.3.5. The consumers behaviour implications upon the financial-banking institutions marketing policy..... 87 2.4. Means for optimizing the relationship between banks and clients......89 2.5. The importance of financial and banking marketplace segmentation. 91 2.6. The features of the financial and banking services consumers behaviour in Romania.... 93 CHAPTER III. PROMOTION STRATEGIES FOR FINANCIAL AND BANKING SERVICES........ 99 3.1. Financial-banking marketing strategies...... 99 3.1.1. The concept of strategic marketing... 99 3.1.2. Current directions in banking marketing strategies...... 104 3.2. Promotional strategy in the financial and banking marketing....... 109 3.2.1. The role of promotion in the banking sector........ 109 3.2.2. Factors of influence in the promotion of financial and banking services........ 112 3.2.3. Promotional planning....... 113 3.2.4. Promotion strategies. 114 3.2.5. Promotional tools used in the financial-banking sector... 116 3.3. The concept of side-marketing...... 121 3.3.1. The characteristics of side-marketing...121 3.3.2. The need for side-marketing, in addition to vertical marketing... 126 3.4. Side-marketing in the promotion techniques.127 3.4.1. The objectives of side-marketing regarding promotion... 127 3.4.2. The promotion of financial and banking services through side-marketing.. 129 CHAPTER IV. IMPLEMENTATION OF MODERN PROMOTION TECHNIQUES IN FINANCIAL-BANKING SERVICES MARKETING... 132 4.1. The role of information technology in modern promotional communication... 132 4.1.1. Promotional communication in modern financial-banking marketing, under the influence of information and communications technology development..... 133 4.1.2. Integrated marketing communications program in the context of the globalization of financial-banking services......140 4.2. The classification of promotional techniques used in modern financial-banking marketing... 144 4.3. Modern on-line promotion techniques...... 150 4.3.1. Brand banking promotion.....151 4.3.2. Virtual communities profitable promotion techniques..... 154 4.3.3. Search engines promotion....... 155 4.3.4. The use of affiliate programs and viral marketing... 156 4.3.5. Blogs newest tool of marketing communication... 158 4.3.6. Promotion optimization through eye tracking. 159 4.4. Positioning UniCredit and Raiffeisen groups in the context of the dynamic banking environment from Central and Eastern Europe - case study........ 160 4.4.1. General directions in the European financial-banking marketplace 160 4.4.2. The UniCredit Groups new brand architecture... 165 4.4.3. The Raiffeisen Internationals brand notoriety.... 167 4.4.4. The promotion strategy of UniCredit Group versus Raiffeisen International.. 169 4.5. Comparison between modern promotion techniques implemented by UniCredit iriac Bank and Raiffeisen Bank..... 172 4.5.1. On-line promotion and interactivity implications.... 172 4.5.1.1. On-line Advertising.. 172 Web-advertising through campaigns..175 Web-advertising through banners.. 177 Derived forms of web-advertising..... 179 5

 E-mail advertising.. 180 4.5.1.2. Sales promotion on the Internet... 181 4.5.1.3. E-public relations..... 182 4.5.1.4. Comparative study on the presence of UniCredit iriac Bank and Raiffeisen Bank in the Romanian cyberspace.... 184 4.5.2. The Sales Force Effectiveness program........187 4.5.3. Promotional co-branding.. 190 4.6. Evaluation of the effectiveness of modern promotion techniques.... 193 CHAPTER V. MARKETING RESEARCHES ON THE IMPACT OF FINANCIALBANKING SERVICES MODERN PROMOTION TECHNIQUES AMONG THE POPULATION OF THE BRAOV CITY...... 196 5.1. The need for marketing researches.... 196 5.2. Characteristics of the financial-banking marketplace of the city of Braov..... 197 5.3. Qualitative marketing research for determining the degree of knowledge regarding modern promotion techniques used in the Romanian banking system..... 199 5.3.1. Qualitative research - Focus Group................. 200 5.3.2. The conclusions of the qualitative marketing research............................... 204 5.4. Quantitative research for opinions, attitudes and behaviours of the population from Braov city, regarding financial-banking services promotion. 207 5.4.1. Goals and assumptions of quantitative marketing research.... 207 5.4.2. Methodological considerations on sampling... 211 5.4.3. Analysis and explanation of marketing data....... 217 5.4.4. Quantitative research assumptions testing...... 231 5.4.5. Different perception of Braov citys population about the financial-banking promotion techniques...... 237 5.4.6. Conclusions of the quantitative marketing research... 248 Personal contributions... 251 Final conclusions.... 256 Bibliography... 269 Annexes... 277 Annex 1. ..... 278 Annex 2. .... 279 Annex 3. .... 281 Annex 4. .... 283 Annex 5. .... 288 Annex 6. .... 290 Annex 7. .... 291 Annex 8. .... 301 Annex 9. .... 342 List of figures...... 351 List of tables........ 353 Curriculum vitae List of articles 6

REZUMAT

Domeniul financiar-bancar contemporan cunoate, pe plan internaional, o cretere i o diversificare permanent, determinnd, din partea instituiilor financiar-bancare, extinderea gamei de servicii oferite, inovarea continu, promovarea eficient i chiar redefinirea strategiilor se remarc orientarea preponderent spre client i dezvoltarea relaiilor cu acesta. Piaa serviciilor financiar-bancare devine tot mai dificil de evaluat, de anticipat i controlat. Dinamismul pieei serviciilor financiar-bancare romneti se datoreaz, pe de o parte, concurenei aflate ntr-o continu expansiune, iar pe de alt parte, descentralizrii, eliminrii delimitrilor funcionale i a restriciilor n reglementare, ca urmare a relaxrii barierelor legale impuse de Banca Naional a Romniei. Evoluia rapid a tehnologiei informaiei i comunicaiilor, precum i recentele preocupri n direcia crerii unei piee europene integrate de servicii financiare i nfiinarea zonei unice de pli n Euro, au determinat realizarea unor investiii considerabile n sectorul financiar-bancar, pentru securitatea sporit a informaiei i efectuarea tranzaciilor n timp real. Principala for care guverneaz mediul financiar-bancar actual, este reprezentat de contopirea frontierelor ntre diferite categorii de produse i servicii, canale de distribuie i tipuri de instituii financiare. Amploarea operaiunilor derulate, creterea volumului fondurilor solicitate i a riscurilor de insolvabilitate ale debitorilor, tendinele de cretere a marjelor de profitabilitate i necesitatea ptrunderii pe noi piee, au determinat accentuarea procesului de unificare a bncilor n monopoluri, consorii sau aliane bancare deosebit de puternice. n acest context, se impune regndirea marketingului financiar-bancar, astfel nct acesta s ofere bncilor instrumentul necesar integrrii n mediul economico-social actual, prin formularea corect a obiectivelor, fundamentarea i alegerea strategiilor, elaborarea mix-ului corespunztor, concentrarea mijloacelor i a eforturilor pentru atingerea unei eficiene i rentabiliti ridicate. Marketingul financiar-bancar modern trebuie s asigure, att conceperea unui serviciu de calitate, adaptat nevoilor clienilor, ct i stabilirea unui pre atractiv i facilitarea accesului la acel serviciu, prin intermediul comunicrii cu clienii actuali i poteniali. Comunicaia integrat de marketing ofer soluia unei bune coordonri i a unui control eficient al demersurilor comunicaionale la nivelul ntregii bnci, asigurnd coerena i sinergia necesare ntr-un mediu de afaceri extrem de dinamic. O politic promoional eficient conduce la atragerea de noi clieni, meninerea clienilor actuali, informarea personalului angajat n promovare, formarea unei imagini de ansamblu pozitive i ntrirea percepiei calitii serviciilor financiarbancare, prin eliminarea temerilor legate de variabilitatea prestaiei. 7

n prezent, bncile se confrunt cu noi provocri: se impune trecerea de la marketingul de mas, la marketingul puternic individualizat, iar elementele clasice ale mixului promoional combinaia tehnicilor tradiionale de publicitate, vnzare personal, promovare a vnzrilor, relaii publice i marketing direct, au devenit insuficient adaptate obiectivelor de marketing ale marilor conglomerate bancare. n contextul actual, marketingul tradiional, vertical, poate fi insuficient adaptat condiiilor pieei, ceea ce evideniaz necesitatea completrii acestuia cu o nou viziune cu privire la abordarea oportunitilor pe pia marketingul lateral. Avnd la baz aceste aspecte, s-a considerat oportun realizarea unei lucrri tiinifice al crei scop l reprezint dovedirea utilitii adoptrii tehnicilor moderne de promovare n domeniul financiar-bancar, n completarea tehnicilor clasice. Pentru atingerea acestui scop, s-a realizat investigarea sectorului financiar-bancar romnesc, prin evaluarea relaiilor de pia existente ntre instituiile financiar-bancare i clienii persoane fizice, precum i a tehnicilor de promovare adoptate de bnci, n cadrul procesului comunicaional cu acetia. n elaborarea tezei de doctorat, direcia major a constituit-o identificarea elementelor caracteristice ale mixului promoional financiar-bancar i impactul tehnicilor moderne de promovare bancar asupra clienilor persoane fizice. Obiectivele principale ale cercetrilor de marketing efectuate au fost acelea de a analiza, n profunzime, demersurile ntreprinse de bnci n ceea ce privete realizarea unei comunicri eficiente cu clienii, percepia acestora din urm cu privire la promovarea bancar i factorii care i determin s se informeze i s achiziioneze produse i servicii financiar-bancare. Actualitatea i necesitatea temei de cercetare se fundamenteaz pe faptul c, n ultima perioad, instituiile financiar-bancare romneti aloc bugete semnificative pentru promovare, ceea ce confrunt compartimentele de marketing cu preocuparea crescut pentru identificarea msurii n care mesajul transmis ajunge la client, eficiena acestuia i modul n care poate conduce la achiziie. Analiznd mediul financiar-bancar romnesc din perioada 2000-2008, se observ o evoluie semnificativ a veniturilor populaiei, fapt care a determinat dinamica achiziiei i a consumului. Pentru a rspunde nevoii de finanare generate de societate, s-a impus oferirea unui cadru financiar instituionalizat consolidat, capabil s acopere diferena dintre veniturile i cheltuielile populaiei. n aceast perioad se remarc o intens activitate promoional condus de bnci, avnd drept scop promovarea unei imagini de ansamblu pozitive cu privire la brand i evidenierea unor caracteristici ale diferitelor produse/servicii, pentru fidelizarea clienilor actuali i atragerea unor noi clieni. Consecin a dezvoltrii tehnologiei informaiei i comunicaiilor, apariia marketingului prin Internet determin creterea gradului de interactivitate a relaiilor comerciale i evideniaz noi provocri pentru marketingul financiar-bancar. Cu ajutorul Internetului, iniiativele de marketing

pot fi lansate rapid i direcionate precis ctre diferite baze de clieni, create prin aplicarea marketingului bazat pe permisiune. n perioada 2008-prezent, criza financiar internaional domin piaa bancar, afectnd instituiile bancare din punct de vedere al nivelului lichiditii, al costului finanrii i al calitii portofoliului. Pe de o parte, se remarc scderea ofertei de credite, pe fondul problemelor de lichiditate existente pe pieele internaionale, care au afectat i bncile cu capital strin, reducerea excedentului de lichiditate i creterea aversiunii fa de risc a bncilor. Pe de alt parte, se remarc scderea cererii de credite, datorat aciunii unor factori inhibitori, precum: creterea costului creditelor, deprecierea monedei naionale i incertitudinile privind evoluia acesteia, perspectivele negative legate de creterea economic i rata ridicat a omajului. n aceast perioad, promovarea bancar a nregistrat un declin semnificativ, iar aciunile comunicaionale s-au ndreptat, preponderent, spre atragerea de depozite. n eforturile de optimizare a costurilor, bncile au optat pentru intensificarea comunicrii personalizate cu proprii clieni, n vederea valorificrii unor relaii de durat i extinderii colaborrii, prin intermediul tehnicilor de vnzare ncruciat, n detrimentul comunicrii n mas, mai costisitoare. Bncile i-au adaptat strategia segmentrii, trecnd de la strategiile de atragere a neutilizatorilor, la cele menite s sporeasc utilizarea intensiv a produselor/serviciilor de ctre consumatorii existeni i chiar s consolideze exclusivitatea relaiei cu acetia. Pentru a surprinde demersurile promoionale ntreprinse de bncile din Romnia, n aceast perioad, precum i impactul acestor demersuri asupra populaiei, s-au realizat cercetri de marketing calitativ i cantitativ - cu deosebit utilitate practic. Lucrarea este structurat n cinci capitole, desfurate n succesiunea logic impus de scopul i obiectivele temei. Capitolul I Concepte de baz ale marketingului financiar-bancar prezint tipologia pieei serviciilor financiar-bancare, conceptualizarea marketingului financiar-bancar i delimitarea fa de marketingul serviciilor, mediul de marketing financiar-bancar modern i particularitile mixului de marketing financiar-bancar. Marketingul financiar-bancar i adncete importana dup anii `70, odat cu accentuarea concurenei, creterea transparenei pieei serviciilor financiar-bancare i creterea exigenelor din partea clienilor, care devin mai critici i mai informai. n ultimii ani, sectorul financiar-bancar a suferit modificri fr precedent n evoluia sa, accentundu-se astfel importana marketingului i a strategiilor orientate spre client, pentru a pstra i a mri cotele de pia i profitabilitatea. Fluxul circular al veniturilor implic o infrastructur financiar-bancar puternic, un sistem instituional de intermediere financiar stabil, care s permit mobilizarea fondurilor i s asigure finanarea economiei naionale. 9

Orice dereglare n activitatea bancar se propag, cu impedimente majore, n ntreaga economie un exemplu elocvent n acest sens l reprezint chiar actuala criz financiar mondial. n acest context, marketingul s-a dovedit a avea o importan deosebit, prin abordarea unei problematici complexe, orientat spre elucidarea principalelor aspecte legate de politica de pia a agenilor economici. Dezvoltarea marketingului financiar-bancar, ca domeniu specializat al marketingului s-a realizat prin intermediul unui lung proces de preluare i adaptare continu a unor concepte, afirmate iniial, cu privire la bunuri i alte categorii de servicii, pe baza unor asemnri ce caracterizeaz producerea i livrarea acestora, dar i avndu-se n vedere deosebirile care le separ. n ultima perioad, se observ o tendin de standardizare a serviciilor financiar-bancare avantajele concureniale durabile nu se mai pot fundamenta pe servicii inovatoare; este necesar asigurarea unei caliti nalte n prestarea serviciilor, prin atitudine orientat spre clieni i prin fidelizarea acestora. Dup ce banca i definete poziionarea pe piaa int, urmeaz formularea strategiei de pia, care presupune stabilirea aciunilor practice pentru susinerea strategiei i depunerea eforturilor necesare pentru ca acestea s poat fi desfurate. n acest sens, se poate apela la un set complex de instrumente i tehnici, menite a ctiga un substanial avantaj competitiv - mixul de marketing financiar-bancar. Capitolul al II-lea Comportamentul consumatorului, n viziunea modern a marketingului financiar-bancar abordeaz dimensiunile i particularitile pieei financiar-bancare din Romnia, teoretizarea comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare, modalitile de optimizare a relaiei client-banc i particularitile comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare din Romnia. Imaginea actual a sistemului bancar romnesc a fost conturat, n primul rnd, prin deschiderea economiei romneti, fapt ce a determinat ajustarea sistemelor de operare la cerinele i practicile internaionale. Bncile s-au dezvoltat i i-au adaptat oferta n funcie de cerinele impuse pe pia, de impactul factorilor exogeni asupra economiei reale, precum i de presiunea concurenei pe piaa financiar-bancar din Romnia. Evoluia continu a sistemului bancar romnesc s-a caracterizat prin dezvoltarea i diversificarea produselor i serviciilor financiar-bancare, creterea vitezei i diversificarea instrumentelor de decontare, modernizarea sistemului de eviden i control, informatizarea sistemelor de transmitere a datelor de natur contabil, statistic i a celor privind procesul de transfer. De asemenea, eforturile de capitalizare precum i presiunea concureniala au determinat bncile s-i extind/modernizeze continuu reeaua teritorial.

10

Satisfacerea nevoii de servicii financiar-bancare se realizeaz prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de aciuni, n cadrul crora consumatorul decide achiziia, conform exigenelor proprii. n vederea optimizrii relaiei cu clienii, bncile trebuie s identifice particularitile comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare, pentru a putea rspunde mai bine nevoilor acestuia, pentru a-i putea anticipa reaciile i a le transforma n oportuniti de extindere a colaborrii. Orientarea ctre nevoile de consum necesit, n primul rnd, cunoaterea temeinic a cerinelor pieei, urmrirea sistematic i chiar anticiparea lor pe baze tiinifice, prin proiectarea i aplicarea unui instrumentar de investigare adecvat, creat i perfecionat de teoria i practica de specialitate. Pentru nelegerea mecanismelor complexe de transformare a nevoilor n cerere pentru servicii, un loc aparte n teoria i practica marketingului revine studierii i modelrii comportamentului consumatorului. Multiplicarea i diversificarea serviciilor financiare ofer posibiliti variate de alegere pentru consumator, care devine mai exigent i mai intolerant la deficiene. n aceast situaie, respectarea promisiunilor fa de clieni i asigurarea concordanei ntre serviciul actual i promisiunile fcute prezint importan deosebit. n analiza ateptrilor consumatorilor trebuie avut n vedere comunicarea permanent cu acetia n vederea nelegerii acelor ateptri, informrii cu privire la caracteristicile serviciului prestat, n vederea exprimrii aprecierilor pentru tranzacia ncheiat i ncurajrii toleranei. Pentru a putea ntreine comunicarea efectiv cu consumatorii i pentru a extinde zona lor de toleran, se impun: accesibilitate sporit; ncurajarea consumatorilor de a contacta banca pentru informaii suplimentare; iniierea contactelor cu consumatorii i ntreinerea lor; instruirea angajailor n vederea prestrii serviciilor de calitate; stimularea angajailor pentru ntreinerea relaiilor prefereniale cu consumatorii foarte importani. Pentru a se putea asigura calitatea necesar serviciilor financiar-bancare, trebuie stabilit un standard al serviciilor i asigurarea meninerii lui. O parte important a procesului de marketing se aloc determinrii standardelor minime acceptabile pentru clienii bancari. Definirea corect a acestor standarde poate contribui la trasarea obiectivelor generale ale instituiei financiar-bancare, la ctigarea unui avantaj competitiv, mbuntirea activitii n viitor i fidelizarea clienilor. n ultima perioad, se remarc orientarea instituiilor financiare spre serviciile de relaie cu clienii - cu caracter continuu, n detrimentul serviciilor singulare - care nu presupun, n mod obligatoriu, o continuitate n timp a relaiilor clientului cu banca. Sub impactul actualei crize financiare internaionale, are loc deteriorarea climatului economic din Romnia n ultimele luni ale anului 2008 i n anul 2009, ceea ce a condus la

11

diminuarea cererii de credite i la scderea calitii portofoliilor de creane deinute de bncile comerciale asupra clienilor. Capitolul al III-lea Strategii de promovare a serviciilor financiar-bancare prezint strategiile de marketing financiar-bancar, n cadrul crora accentul cade pe strategia promoional i pe nevoia de marketing lateral, n completarea marketingului vertical financiar-bancar. Globalizarea pieei reprezint o adevrat provocare pentru instituiile financiar-bancare, impunnd o anumit atitudine i un comportament proactiv, menite s le asigure obinerea unor poziii avantajoase n cadrul domeniului de activitate. O poziie competitiv poate fi obinut doar prin aplicarea unor strategii de marketing eficiente, care presupun existena unor competene n domeniul marketingului, bazate pe o orientare strategic. Elaborarea unei strategii de marketing poate reprezenta un proces complicat, laborios, care necesit parcurgerea unor etape specifice, caracteristice planificrii strategice de marketing. Obinerea unui nivel ridicat de performan n cadrul sectorului financiar-bancar este condiionat de cunoaterea i nelegerea comportamentului consumatorului n contextul mai larg al mediului concurenial, tehnologic, economic, politic, demografic i socio-cultural. Cele mai recente strategii de marketing sunt caracterizate de tendina instituiilor financiare tradiionale de a ptrunde n domenii pn nu demult inaccesibile. Profitnd de oportunitile oferite de legislaie, prin intermediul unui program major de transformare strategic, s-a ajuns la crearea de noi produse, diversificarea lor, experimentarea unor noi structuri organizatorice i sporirea achiziiilor i fuziunilor. Evoluia rapid a tehnologiei informaiei i comunicaiilor determin transformri importante n derularea fenomenelor i proceselor economice. Aceast evoluie se ncadreaz n conceptul de noua economie, care implic un nou mod de utilizare a resurselor i de desfurare a activitilor productoare de bunuri, orientarea ctre servicii i dematerializarea proceselor, sporindu-se astfel finalitatea social. Complexitatea coninutului procesului de comunicare cu privire la serviciile financiarbancare i diversitatea tehnicilor de care dispune impun necesitatea elaborrii unei strategii de comunicare compatibil sinergiei fiecrei bnci. Modificrile intervenite n economie, datorate dinamismului economic, se reflect corespunztor n nsi evoluia conceptului de marketing alturi de marketingul tradiional, apare conceptul de marketing modern, cu formele sale specifice: marketing relaional, marketing de reea, marketing orientat spre client. n evoluia marketingului din ultimele decenii se prefigureaz o nou tendin, n cadrul creia se afl inovarea i inovaiile - expresie a unui comportament organizaional bazat pe cunotine.

12

Marketingul vertical funcioneaz n interiorul definiiei pieei, recurgnd la segmentare i poziionare i moduleaz produsul sau serviciul existent, crend variante. Procesul merge de la general la concret, printr-o gndire logic, secvenial i vertical. Marketingul lateral restructureaz informaiile existente i merge de la concret la general, printr-o gndire n mai mic msur selectiv, ci mai degrab exploratorie, probabilistic, provocatoare i creativ. Marketingul lateral aplicat actualelor tehnici de promovare, conduce la tehnici inovatoare, ce rspund nevoilor, utilizrilor, situaiilor i grupurilor-int n prezent neacoperite. Capitolul al IV-lea Implementarea tehnicilor moderne de promovare n marketingul serviciilor financiar-bancare are aplicabilitate practic i conine numeroase contribuii personale, prezentnd implementarea tehnicilor de promovare, n general, i a celor moderne de promovare, n special, n cadrul bncilor UniCredit iriac i Raiffeisen din Romnia. Se realizeaz un studiu de caz comparativ la nivelul celor dou bnci analizate. Principalele fore care modific peisajul marketingului contemporan sunt digitizarea informaiei, conectivitatea, globalizarea, progresul tehnologiei, apariia unor noi tipuri de intermediari i individualizarea ofertelor, a mesajelor i a mijloacelor de comunicare ale companiilor. Doi factori principali modific aspectul actualelor comunicaii promoionale utilizate n sistemul bancar: pe msur ce pieele de mas se fragmenteaz, operatorii se distaneaz de massmarketing, concepnd programe menite s intensifice relaiile cu clienii bancari pe micro-piee mai bine delimitate; mbuntirile semnificative din domeniul tehnologiei informaiei impulsioneaz orientarea spre marketingul segmentat. Prin intermediul noilor tehnologii, operatorii pot accesa mai multe informaii cu privire la nevoile clienilor i pot comunica cu acetia prin mesaje individualizate. Rolurile diferitelor mijloace de comunicare ale mixului promoional au fost fundamental regndite: televiziunea, radioul, presa i alte mijloace de comunicare n mas nregistreaz un declin n ceea ce privete importana lor n comunicarea promoional, n favoarea Internetului. Pe parcursul integrrii i consolidrii reelei din Europa Central i de Est, UniCredit Group i adapteaz conceptul de brand n rile din regiune. Procesul de rebranding se desfoar ca urmare a integrrii HVB Group, inclusiv Bank Austria Creditanstalt i a subsidiarelor sale din Europa Central i de Est, alturi de Grupul UniCredit. Grupul i adapteaz arhitectura brandului la noua sa dimensiune. Brandurile din regiune vor fi strns legate de brandul umbrel UniCredit Group, pentru a sublinia puterea Grupului i oportunitile pe care reeaua le ofer clienilor si. Implementarea strategiei privind notorietatea mrcii este o condiie necesar sublinierii forei financiare a grupului, care opereaz alturi de

13

numeroase branduri locale din diferite ri. Se evideniaz reducerea semnificativ a numrului brandurilor locale i alinierea vizual a acestora, pentru sublinierea identitii UniCredit Group. n comparaie cu procesul de rebranding desfurat de grupul UniCredit, grupul Raiffeisen, beneficiind de notorietatea brandului, i redefinete poziia pe piaa din Romnia printr-o campanie de promovare a imaginii unui partener de ncredere. Campania de comunicare extern i intern are menirea de a evidenia esena brandului Raiffeisen, aceea a spiritului de echip unit, care coopereaz pentru a oferi clienilor cea mai bun soluie financiar i o relaie bazat pe parteneriat reciproc. Capitolul prezint i un studiu privind prezena on-line a celor dou instituii bancare analizate, urmrind modalitile de utilizare a Internetului pentru promovarea imaginii i pentru comunicarea cu potenialii sau actualii clieni. Criteriile de analiz au fost grupate dup anumite criterii: Coninut, Promovare, Faciliti i Accesibilitate. Capitolul al V-lea Cercetri de marketing privind impactul tehnicilor moderne de promovare a serviciilor financiar-bancare n rndul populaiei din Municipiul Braov prezint cercetrile de marketing realizate, ale cror rezultate pot fi utilizate n activitatea de planificare strategic de marketing de ctre bncile din Romnia. n contextul actual, o dimensiune clar a percepiei clienilor sau potenialilor clieni cu privire la instituiile bancare din Romnia, la serviciile oferite i la promovarea acestora este deosebit de important n direcionarea i dimensionarea efortului de marketing. Cu precdere n contextul actualei crize financiare, meninerea unei activiti profitabile i eficientizarea proceselor necesit o activitate de marketing intens. Msura n care, n prezent, consumatorii de servicii financiar-bancare resimt modificri n ceea ce privete dimensiunile activitii promoionale, poate avea implicaii majore asupra activitii compartimentelor de marketing. O importan aparte revine identificrii tehnicilor de promovare utilizate de bnci n ultima perioad, a impactului acestora asupra populaiei, a percepiei acesteia cu privire la promovarea bancar i a preferinelor pentru anumite tehnici de comunicare, toate constituind indicii menite a susine eforturilor bncilor de a rmne profitabile n condiiile degradrii calitii portofoliului de clieni, sub impactul crizei. n momentul declanrii interesului privind serviciile bancare, modalitatea de informare utilizat i preferat de clieni i calitatea informaiilor cu privire la instituia bancar i la serviciile oferite sunt factori care determinant achiziia/non-achiziia. Este necesar a se afla dac sistemul actual de informare al bncilor este adaptat la preferinele i obiceiurile clienilor/potenialilor clieni. Efortul de promovare trebuie completat n mixul de marketing al bncii cu instrumente eficiente n relaia cu clienii, astfel nct instituia bancar s poat oferi nivelul de serviciu dorit i apreciat de clieni. 14

ABSTRACT

Key words: financial services marketing, marketing mix, promotion techniques, financial services consumers behaviour, promotion strategies, marketing research, on-line promotion techniques, interactive marketing, actual crisis perspectives, relationship marketing. The purpose of the scientific approach is to demonstrate the usefulness of the adoption of modern promotion techniques in the actual financial-banking sector, in addition to the classical techniques. To achieve this end, the investigation of the Romanian financial-banking sector has been deeply conducted, by evaluating the market relations existing between the financial and banking institutions and individuals, as well as promotional techniques adopted by banks, during the communication process deployed with them. Chapter I Fundamental concepts of financial and banking marketing presents the typology of the financial-banking services marketplace, the theoretical overview of the financial and banking marketing and the demarcation to services marketing, the modern financial-banking marketing environment and the characteristics of the financial-banking marketing mix. Chapter II Consumer behaviour in the modern perspective of financial and banking marketing is addressing the dimensions and the characteristics of the Romanian financial and banking marketplace, the financial and banking services consumers behaviour, ways of optimizing the relationship between banks and their consumers and the characteristics of the financial and banking services consumers behaviour in Romania. Chapter III Promotion strategies for financial and banking services presents the financialbanking marketing strategies, whereby the focus falls on promotional strategy and the need for sidemarketing, in addition to vertical financial and banking marketing. Chapter IV Implementation of modern promotion techniques in financial-banking services marketing contains numerous personal contributions related to analyzing the implementation of promotion techniques - both classical and modern - by UniCredit iriac Bank and Raiffeisen Bank in Romania. A comparative case study between the two banks has been carried out. Chapter V Marketing researches on the impact of financial-banking services modern promotion techniques among the population of the Braov city contains the two marketing researches conducted. The results obtained can be used in the strategic marketing planning activity by banks in Romania. The thesis identifies the opportunity of achieving an effective communication process with customers. Further efforts may address the problem of identifying important directions of action, regarding the efficiency of promotional strategies in the Romanian financial-banking marketplace. 15

CONTRIBUII PERSONALE

Teza de doctorat transpune aspectele teoretice i metodologice n instrumente practice de aciune, reprezentnd contribuii personale cu privire la implementarea tehnicilor moderne de promovare de ctre bncile din Romnia i impactul acestora asupra populaiei. 1. Clarificarea, din punct de vedere conceptual i metodologic, a noiunilor ce definesc domeniul marketingului financiar-bancar. Abordarea domeniului marketingului financiarbancar, n scopul realizrii unor clarificri conceptuale i metodologice, a avut ca punct de plecare ncadrarea acestui domeniul n procesul evolutiv al marketingului, n general i al marketingului serviciilor, n special. Scopul acestui demers a fost acela de a crea un cadru adecvat ncadrrii serviciilor financiar-bancare, n contextul relaiilor de pia existente ntre instituiile financiarbancare i clienii persoane fizice. S-au evideniat cele mai importante etape din evoluia acestui domeniu i aplicaiile acestuia. 2. Delimitarea serviciilor financiar-bancare de celelalte categorii de servicii i evidenierea particularitilor acestora, din perspectiva marketingului. Abordarea particularitilor serviciilor financiar-bancare s-a realizat de la general, la particular. Pentru nceput, s-au evideniat importana serviciilor n economie, caracteristicile generale ale serviciilor i delimitarea fa de bunuri. Ulterior, s-au prezentat caracteristicile serviciilor financiar-bancare, pentru a se identifica msura n care acestea au forme specifice de manifestare. S-a prezentat o descriere detaliat a principalelor categorii de servicii i s-a accentuat importana serviciilor financiar-bancare n economie. 3. Delimitarea conceptual a mediului de marketing financiar-bancar. Pornind de la principalii factori ce caracterizeaz evoluia societii informaionale, s-a evideniat complexitatea mediul modern de marketing financiar-bancar i necesitatea adaptrii instituiilor financiar-bancare la dinamica acestui mediu. 4. Prezentarea particularitilor mixului de marketing financiar-bancar, cu accent pe politica de promovare. n formularea strategiei, instituiile financiar-bancare au nevoie de un mix de marketing adaptat condiiilor actuale ale pieei i particularitilor serviciilor financiar-bancare. n cadrul mixului de marketing bancar, un loc aparte l deine politica promoional. S-a evideniat necesitatea conducerii unui proces permanent i complex de comunicare cu mediul extern, ceea ce presupune o informare atent a consumatorilor poteniali i a intermediarilor, aciuni specifice de influenare a comportamentului de cumprare i de consum, de sprijinire a procesului de vnzare. 5. Prezentarea caracteristicilor comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare. Pornind de la principiile i caracteristicile comportamentului consumatorului n general, s-au construit argumente pe baza crora se poate afirma faptul c procesul de cumprare i 16

de consum al serviciilor financiar-bancare, comport o serie de particulariti, datorate, pe de o parte, naturii aparte a comportamentului consumatorului de servicii i, pe de alt parte, specificului i caracteristicilor serviciilor financiar-bancare. n acest sens, s-au analizat factorii de influen ai comportamentului clienilor bancari, s-a realizat modelarea comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare, cu luarea n considerare a importanei calitii acestor servicii, s-au prezentat implicaiile comportamentului consumatorului asupra politicii de marketing a instituiei financiar-bancare i modalitile de optimizare a relaiei client-banc. S-a realizat o analiz asupra atitudinilor i comportamentelor de economisire i de creditare pe piaa financiar-bancar din Romnia, n cadrul creia s-au evideniat particularitile comportamentului consumatorului de servicii financiar-bancare la nivel naional. 6. Clarificarea, din punct de vedere conceptual i metodologic, a noiunilor ce definesc strategiile de marketing financiar-bancar. Punctul de plecare l constituie particularitile strategiilor de marketing financiar-bancar, n funcie de care se evideniaz tendinele actuale cu privire la aceste strategii. Accentul se pune pe rolul strategiei promoionale n marketingul financiar-bancar modern i pe nevoia de marketing lateral, n completarea marketingului vertical financiar-bancar. 7. Realizarea unei analize privind stadiul actual i dinamica implementrii tehnicilor moderne de promovare de ctre bncile din Romnia. Pornind de la evidenierea rolului tehnologiei informaiei n comunicarea promoional modern i de la particularitile tehnicilor promoionale utilizate n marketingul financiar-bancar modern, s-au reliefat caracteristicile i importana tehnicilor moderne de promovare on-line i off-line, S-a realizat un studiu de caz comparativ cu privire la implementarea tehnicilor de promovare de ctre bncile UniCredit iriac i Raiffeisen din Romnia, punctul de plecare constituindu-l poziionarea grupurilor UniCredit i Raiffeisen n contextul mediului bancar dinamic din Europa Central i de Est. S-a evideniat abordarea diferit a celor dou bnci cu privire la strategia de promovare adoptat, n funcie de elementele care au stat la baza acestei strategii, respectiv necesitatea constituirii unei noi arhitecturi a brandului UniCredit Group i exploatarea avantajului conferit de notorietatea brandului Raiffeisen International. 8. Prezentarea unei analize comparative a prezenei bncilor UniCredit iriac i Raiffeisen n spaiul virtual romnesc. Pornind de la preocuprile actuale tot mai pronunate ale bncilor din Romnia cu privire la crearea unei prezene on-line atractive, ntr-un mediu puternic concurenial, s-au prezentat, comparativ, principalele caracteristici avute n vedere n cadrul procesului de analiz a site-urilor celor dou bnci. Analiza a continuat cu prezentarea celor mai noi tehnologii ce pot fi utilizate n cadrul procesului comunicaional realizat cu clienii bancari, devenii tot mai informai i mai mobili, utilizatori frecveni ai tehnologiilor avansate. 17

S-au detaliat modalitile de evaluare a eficienei tehnicilor moderne de promovare. 9. Realizarea unei analize a pieei financiar-bancare din Romnia. Punctul de plecare al analizei l-a constituit necesitatea evidenierii unei delimitri ntre particularitile pieei financiarbancare din Romnia, n perioada 2000-2008 (anterioar crizei financiare) i particularitile pieei sub impactul actualei crize financiare. Criza financiar internaional domin piaa bancar actual din Romnia, afectnd instituiile bancare din punct de vedere al nivelului lichiditii, al costului finanrii i al calitii portofoliului. n acest context, eforturile de optimizare a costurilor au determinat bncile s reduc activitatea promoional. 10. Evidenierea necesitii i oportunitii realizrii unor cercetri n domeniul serviciilor financiar-bancare din Romnia, cu privire la eficiena demersului comunicaional. Cu precdere n perioada actual se impune redefinirea demersului comunicaional adoptat de bncile din Romnia, pentru identificarea acelor tehnici care permit realizarea unei comunicri eficiente cu clienii actuali/poteniali, difereniate n funcie de particularitile serviciilor oferite, de segmentele vizate i de strategia de ansamblu urmrit. Odat identificate aceste tehnici, dup adaptarea mesajelor, urmeaz implementarea lor. 11. Realizarea unei cercetri calitative de marketing privind opiniile, atitudinile i comportamentele populaiei din Municipiul Braov, cu privire la promovarea utilizat n sistemul financiar-bancar din Romnia. Cercetarea a pornit de la o serie de ipoteze, referitoare la percepia general pozitiv a populaiei cu privire la serviciile financiar-bancare din Romnia, tendinele de cretere a accesului la serviciile financiar-bancare, faptul c promovarea reprezint un factor important n alegerea unei bnci colaboratoare, tendinele de cretere a utilizrii Internetului n procesul de informare activ cu privire la serviciile financiar-bancare, impactul pronunat pe care l are publicitatea asupra opiunii pentru o anumit banc sau serviciu, n cadrul tehnicilor de promovare. Obiectivele cercetrii calitative sunt reprezentate de identificarea msurii n care persoanele fizice apeleaz la servicii financiar-bancare, evaluarea factorilor determinani n alegerea unei anumite bnci, identificarea surselor de informaii utilizate cu privire la serviciile financiar-bancare, evaluarea atitudinii generale referitoare la promovarea serviciilor financiar-bancare, determinarea msurii n care tehnicile de promovare influeneaz opiunea pentru o anumit banc sau serviciu. Pentru aceast cercetare s-a optat pentru metoda calitativ Focus Group, metod reprezentativ pentru tehnicile calitative de grup, ce presupune o discuie ampl cu un grup relativ omogen de persoane. Este o form de investigare semi-structurat, ce are n vedere abordarea unei teme familiare membrilor grupului respectiv. Pentru cercetarea calitativ s-au efectuat patru edine de grup, formate din persoane cu vrsta de peste 18 ani, selectate conform principiului eterogenitii

18

atitudinilor i opiniilor, att femei, ct i brbai. S-au evideniat opiniile cu privire la promovarea utilizat n sistemul financiar-bancar din Romnia. 12. Realizarea unei cercetri cantitative pentru a evalua opiniile, atitudinile i comportamentele populaiei, cu privire la promovarea utilizat n sistemul financiar-bancar din Romnia. Problema de marketing care a condus la necesitatea realizrii acestei cercetri a fost reprezentat de numeroasele modificrilor intervenite pe piaa financiar-bancar din Romnia, n contextul actualei crize financiare, ceea ce a produs schimbri att n ceea ce privete utilizarea tehnicilor de promovare de ctre bnci, ct i cu privire la impactul tehnicilor de promovare a serviciilor financiar-bancare, n rndul populaiei. Prin intermediul acestei cercetri s-a urmrit obinerea unor informaii direct de la utilizatorii efectivi sau poteniali de servicii financiar-bancare, n scopul identificrii comportamentelor acestora, ca urmare a interaciunii cu tehnicile de promovare i evoluia interaciunii cu tehnicile moderne de promovare bancar. Obiectivele generale ale cercetrii cantitative se refer la aspecte legate de notorietatea instituiilor bancare din Romnia i interesul manifestat de populaia cercetat fa de serviciile acestora, analiza nceperii i continurii colaborrii cu prima instituie bancar, aspecte legate de comportamentul populaiei cercetate, n procesul de selecie a unei instituii bancare i a unui serviciu bancar, impactul tehnicilor de promovare utilizate de instituiile bancare, analiza procesului de comunicare dintre instituiile bancare i actualii/potenialii consumatori de servicii financiarbancare i impactul actualei crize financiare asupra acestui proces. Datele necesare cercetrii au fost culese pe baza unui eantion format din persoane de ambele sexe, cu vrsta peste 18 ani, domiciliate n Municipiul Braov. Culegerea datelor s-a realizat prin intermediul chestionarelor administrate unui numr de 385 de persoane din Municipiul Braov. 13. Conturarea unui model de comportament al populaiei din Municipiul Braov, ca urmare a interaciunii cu tehnicile de promovare bancar. Avnd n vedere rezultatele obinute n urma realizrii cercetrilor calitativ i cantitativ, a fost posibil identificarea unor elemente eseniale pentru conturarea unui model de comportament al populaiei braovene, n ceea ce privete relaia de pia cu instituiile financiar-bancare din Romnia i cu serviciile oferite de acestea, ca urmare a interaciunii cu tehnicile de promovare bancar. Informaiile obinute pot fi utile n orientarea strategiilor de promovare bancar pentru eficientizarea acestora, n condiiile actualei crize financiare. 14. Diseminarea aspectelor abordate n cadrul tezei de doctorat ca urmare a participrii la conferine, simpozioane i manifestri tiinifice, precum i prin publicarea de articole n reviste de specialitate. Contribuiile personale au utilitate practic pentru bncile din Romnia, deoarece ofer informaii cu privire la impactul tehnicilor de promovare bancar asupra populaiei. 19

BIBLIOGRAFIE
1. Adam, C., Marketing financiar-bancar, Editura Mirton, Timioara, 2007. 2. Adscliei, V., Tehnici promoionale fundamente, Reprografia Universitii Transilvania, Braov, 1994. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Andrews, K., The Concept of Corporate Strategy, 2-nd Edition, Dow-Jones Irwin, 1980. Arens, F.W., Contemporary Advertising, Irwin McGrow-Hill, SUA, 1999. Baker, M. (editor), The Marketing Book, Third Edition, Butter Worth Heinemann, Oxford, 1994. Balaure, V., Ctoiu, I., Marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002. Balaure, V., Popescu, I.C., erbnic, D., Tehnici promoionale, Editura Metropol, Bucureti, 1994. Bateson, J.E.G., Managing Services Marketing, The Dryden Press, 1992. Bateson John, E.G., Douglas Hoffman, K., Managing Services Marketing, The Dryden Press, 1999.

10. Belch, G.E., Belch, M.A., Advertising and Promotion: an Integrated Marketing Communications Perspective, McGraw Hill/Irwin, Boston, 2002. 11. Berry, L.L., Services Marketing is Different, Business, no.30/1980. 12. Berry, L.L., Parasuraman, A., Marketing Services: Competing through Quality, 1991. 13. Besson, R., Service Detailing A Strategic Marketing Approach, Lexington Books, New York, 1987. 14. Bitz, M., Finanzdienstleistungen, 5 Aufl., Vahlen Verlag, Mnchen, Wien, 2000. 15. Blois, K.J., The Marketing of Services, European Journal of Marketing, no.8/1974. 16. Boier, R., Comportamentul consumatorului, Editura Graphix, Iai, 1994. 17. Borden, N., The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research, vol. 4, 1964. 18. Brann, C., Cost Effective Direct Marketing, Collectors' Books, Cirencester, 1998. 19. Brtucu, G., Ispas, A., Chiu, I.B., Marketingul serviciilor publice, Editura Infomarket, 1999. 20. Burnett, J., Promotion Management. A Strategic Approach, Second Edition, West Publishing Company, St Paul, 1988. 21. Ctoiu, I., (coordonator), Cercetri de marketing, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 22. Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului. Teorie i practic, Editura Economic, Bucureti, 1997. 23. Ctoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Editura Uranus, Bucureti, 2003. 24. Cetin, I. Marketing financiar-bancar, Editura Economic, Bucureti, 2005. 25. Cetin, I., (coordonator), Marketingul serviciilor. Teorie i aplicaii, Editura Uranus, Bucureti, 2006.

20

26. Cetin, I., Odobescu, E., Strategii de marketing bancar, Editura Economic, Bucureti, 2007. 27. Chase, R., Where Does the Customer Fit in a Service Operation?, Harvard Business Review, 1978. 28. Chirca, A., Managing and Integrating Information Technology into the Banking System, Buletinul Universitii Transilvania, Braov, 2007. 29. Chirca, A., Daj, A., Assessing Internet Marketing Success through Performance Metrics, Buletinul Universitii Transilvania, Braov, 2008. 30. Chirca, A., Daj, A., ICT-based Marketing Promotion of Higher Education: the Challenges for Romanian Universities, International Technology, Education and Development Conference, Valencia, Spania, 2009. 31. Chirca, A., Daj, A., Integrated Marketing Communications and the Internet in Retail Banking, Revista Aspeckt, nr. 2-2008, Editura Universitii Transilvania din Braov. 32. Chirca, A., Daj, A., Rethinking Financial Services Marketing towards ICT Adoption and EU Integration, International Conference Economic Integration, Competition and Globalization- Jean Monnet Chair Action, 8 June 2007. 33. Chirca, A., Daj, A., The Impact of the European Financial Market Integration on Marketing Strategies, Jean Monnet Chair Action European Economic Integration, 2008. 34. Chiu, I.B., Tehnici promoionale, Note de curs, Universitatea Transilvania, Braov. 35. Christopher, M., Payne, A., Ballantyne, D., Relationship Marketing, Butter Worth, Heinemann, Oxford, 2002. 36. Clark, C., Income and Wealth, Series X. Bowes&Bowes, Londra, 1964. 37. Clow, K.E., Baack, D., Integrated Advertising, Promotion and Marketing Communications, Prentice Hall, New Jersey, 2007. 38. Cowell, D.W., Marketing of Services, The Marketing Book, 3rd Edition, Butterworth Heineman, Oxford, 1994. 39. Cristureanu, C., Economia invizibilului. Tranzaciile internaionale cu servicii, Editura All Beck, Bucureti, 2004. 40. Daj, A., Chirca, A., Digital Marketing Instruments: Using Online Communities for Product Innovation, International Conference on Economic Engineering and Manufacturing Systems, Braov, 2009. 41. Daj, A., Chirca, A., E-Marketing Tools and the New Dimension of Integrated Marketing Communications in European Higher Education Services, Lituania, 2009. 42. Daj, A., Chirca, A., Innovative Advertising Formats and the Reform of European Media Regulation in a Broadband World, Jean Monnet Chair Action European Economic Integration, 2008. 43. Daj, A., Chirca, A., Marketing Strategies: Innovative Financial Services Determining or Overcoming the Crisis, ICEEMS, Braov, 2009. 44. Daj, A., Chirca, A., Rethinking Financial Services Marketing The Impact of the EU ICT Regulation, International Conference Economic Integration, Competition and Globalization- Jean Monnet Chair Action, 8 June 2007.

21

45. Daj, A., Chirca, A., The Adoption of Digital Marketing in Financial Services Under Crisis, Buletinul Universitii Transilvania, 2009. 46. Daj, A., Chirca, A., The Use of Electronic Communications as Marketing Instruments - Web Portal Adoption in the Banking Sector, Revista Aspeckt nr. 2-2008. 47. Daj, A., Chirca, A., Using Netnography as an ICT Research Tool for Higher Education Marketing the Case of Romania, International Technology, Education and Development Conference, Valencia Spania, 2009. 48. Dan, Th., Strategy Is Different in Service Businesses, Harvard Business Review, 1978. 49. Danu, M.C., Marketingul serviciilor suport de curs, Universitatea din Bacu, 2008. 50. Dnil, N., Berea, A.O., Managementul bancar, Editura Economic, Bucureti, 2000. 51. De Bono, E. Lateral Thinking: A Textbook of Creativity, London, 1970. 52. Delauny, J.C., Akehurst, G., Les enjeux de la socit de service, Editura Pres de la Foundation Nationale des Science Politique, Paris, 1987. 53. Dicionarul explicativ al limbii romne, Ediia a-II-a, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti,1996. 54. Doyle, P., Stern, P., Marketing Management and Strategy, 4th Edition, Pearson Education, Ltd., 2006. 55. Dubois, P.L., Jolibert, A., Marketing teorie i practic, Editura Imprimeria Ardealul, Cluj, 1994. 56. Dugulean, L., Statistic, Editura Infomarket, Braov, 2002. 57. Dugulean, L., Dugulean, C., Basic Concepts of Macroeconomic Development Marketing, WSEAS International Conference, Bucureti, 2010. 58. Dugulean, L., Dugulean, C., Marketing Industry in the Digital Era, Proceedings of the 6th WSEAS International Conference, Cairo, Egypt, 2008. 59. Dugulean, L., Petcu, N., Metode cantitative n analiza datelor, Editura Infomarket, 2005. 60. Dumitrescu, L., Marketingul serviciilor, Ed. Imago, Sibiu, 1998. 61. Duncan, T., Moriarty, S. Driving Brand Value: Using Integrated Marketing to Manage Profitable Stakeholder Relationships, NY, McGraw-Hill, 1997. 62. Engel, J.F., Warshaw, M.R., Kinnear, T.C., Promotional Strategy: Managing the Marketing Communications Process, Boston, 1991. 63. Ennew, C., Waite, N., Financial Services Marketing, Butterworth-Heinemann, 2007. 64. Ennew, C., Watkins, T., Wright, M., Marketing Financial Services, 2nd Edition, ButterworthHeinemann, 1995. 65. Ferry, J.L., Le guide du marketing direct, Paris , 1997. 66. Filip, A., Marketingul bancar: practici mondiale i direcii de implementare n Republica Moldova, Tez de doctorat, 2004, ASE Bucureti. 67. Fill, C., Marketing communications, Prentice Hall, 2006.

22

68. Florescu, C. (coordonator) Marketing, Editura Marketer, 1992. 69. Florescu, C., Mlcomete, P., Pop, N.A., Marketing-Dicionar Explicativ, Editura Economic, Bucureti, 2003. 70. Gay, R., Charlesworth, A., Esen, R., (traducere), M@rketing On-line O abordare orientat spre client, Editura All, Bucureti, 2009. 71. Gheorgiu, L. Ci de promovare a serviciilor bancare n Romnia, n viziunea marketingului, tez de doctorat, ASE Bucureti, 2003. 72. Ghibuiu, A., Serviciile i dezvoltarea. De la prejudeci la noi orizonturi, Editura Expert, Bucureti, 2000. 73. Giarini, O., Stahel, W., Limitele certitudinii, Editura Edimpress-Camro, Bucureti, 1996. 74. Gilbert, D., Balley, N., Evoluia marketingului un compendiu de abordri istorice, n Quarterly Review of Marketing, 1990. 75. Gilmore, A., Services Marketing and Management, Sage Publication, 2003. 76. Grigorescu, C., Mihai, t., (coordonatori), Dezvoltarea i specializarea serviciilor, Editura Academiei Romne, Bucureti, 1992. 77. Grnroos, Ch., Service Management and Marketing, Third Edition, John Wiley&Sons Ltd., 2007. 78. Grosseck, G., Marketing i comunicare pe internet, Editura Lumen, Iai, 2006. 79. Harrison, T., Financial Services Marketing, Prentice Hall, 2000. 80. Hill, E., OSullivan, T., Marketing, Editura Antet, Bucureti, 1997. 81. Hill, T.P., On Goods and Services, The Review of Income and Wealth, 1977. 82. Ionacu, I., Pop, N. Al., Consideraii asupra semnificaiei serviciilor n economia noului produs, n Comerul modern Revista romn de marketing, nr. 1-2, 1990. 83. Ioncic, M., Economia serviciilor. Abordri teoterice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti, 2006. 84. Ioncic, M., Minciu, R., Stnciulescu, G., Economia seviciilor, Ed. Uranus, Bucureti, 1997. 85. Ionescu, L. (coordonator) Elemente de marketing bancar, Institutul Bancar Romn, Bucureti, 2001. 86. Jeannet, J.P., Hennessy, H.D., Global Marketing Strategies, International Student Edition, Houghton Mifflin, Boston USA, 1992. 87. Jefkins, F., Advertising, Third Edition, Pitman Publishing, 1999. 88. Jivan, A., Economia sectorului teriar, Editura Sedona, Timioara, 1998. 89. Kotler, Ph., Managementul Marketingului, Editura Teora, 2005. 90. Kotler, Ph., Marketing Insights from A to Z, John Wiley&Sons Inc., Hoboken, New Jersey, 2003. 91. Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile marketingului, Ediia a III-a, Editura Teora, Bucureti, 2005.

23

92. Kotler, Ph., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V., Principiile marketingului, Editura Teora, 1998. 93. Kotler, Ph., Trias de Bes, F., Marketing lateral Noi tehnici pentru descoperirea ideilor de succes, Editura CODECS, Bucureti, 2004. 94. Lefter, C., (coordonator), Marketing, Editura Universitii Transilvania, Braov, 2006. 95. Lefter, C., Cercetarea de marketing, Editura Infomarket, Braov, 2004. 96. Lovelock, C., Classifying Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of Marketing, 1983. 97. Lovelock, C., Services Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1991, 2001. 98. Lovelock, C.H., and Wirtz, J., Services Marketing. People, Technology, Strategy, 6th Edition, Pearson Education, 2007 99. Marcenac, L., Milon, A., Saint-Michel, S.H., Strategies publicitaires. De letude mercatique au chiox des medias, Breal editions, Rosny, 1994. 100. McCarthy, E.J., Basic Marketing, Irwin, Homewood, III, 1960. 101. McCarthy, E.J., Perreault Jr., W.D., Basic Marketing, 1987. 102. Nash, E., Direct Marketing, McGrow-Hill, New York, 1986. 103. Nicola, M., Petre, D., Publicitate i reclam, Bucureti, 2001. 104. Nicolescu, O., Nicolescu, L., Economia, firma i managementul bazate pe cunotine, Editura Economic, Bucureti, 2005. 105. Olteanu, V., Marketing financiar-bancar, Editura Ecomar, Bucureti, 2005. 106. Olteanu, V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, 2003. 107. Pop, N. Al. (coord.), Andronov, E.D., Kouzmanova, M., Lefter, C-tin., Schmengler, H.J., Marketing strategic, Editura Economic, Bucureti, 2000. 108. Popescu, I.C., Comunicarea n marketing, Editura Uranus, 2003. 109. Post, J.E., Preston, L.E., Sachs, S., Redefining the Corporation , Stakeholder Management and Organizational Wealth, Stanford University Press, 2002. 110. Pride, M.W., Ferrell, C.O., Marketing, 8th Edition, 1993. 111. Pride, W., Ferrell, O.C., Marketing. Concepts and Strategies, Seventh Edition, Houghton Miffin Company, SUA, 1991. 112. Radu, E., Managementul serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2002. 113. Ray, M.L., Advertising and Communication Management, Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1982. 114. Rein, D.P., Marketing International Communication Agency, Washington DC, 1979 115. Rogerson, A., Incorporate Publications into Your Marketing Strategy. Consulting to Management, vol. 16, 2005.

24

116. Rotariu, I., Globalizare i turism: cazul Romniei, Editura Continent, 2004. 117. Rowe, H., Mason, R., Dickel, K., Strategic Management and Business Policy, McGraw-Hill, 1982. 118. Russel, J. T., Lane, W.R., Manual de publicitate, Editura Teora, Bucureti, 2003. 119. Sargeant, A., West, C., Direct and Interactive Marketing, Oxford University Press, United Kingdom&Europe, 2001. 120. Sasu, C., Marketing internaional, Editura Polirom, Iai, 2001. 121. Shimp, T.A., Advertising, Promotion and Supplemental Aspects of Communications, The Dryden Press, Fort Worth, 1997. Integrated Marketing

122. Shimp, A.T., Advertising, Promotion and Supplemental Aspects of Integrated Marketing Communications, South-Western College Publishing, 2003. 123. Shimp, T.A., Lozier, M.W., Promotional Management and Marketing Communication, 1994. 124. Smith, P.R., Marketing Communications - An Integrated Approach, Konan Page, London, 1995. 125. Stanton, W.J., Fundamentals of Marketing, Sixth Edition McGraw Hill Book Co, New York, 1981. 126. Stanton, W.J., Etzel, M.J., Walker, B.J.R., Fundamentals of Marketing, 10th Edition, McGraw-Hill Inc., United States of America, 1994. 127. Stern, L.W., El-Ansary, A.I., Marketing Channels, 2nd Edition, Prentice-Hall, New Jersey, 1982. 128. Tboul, J., Les Temps des services, Editura dOrganisation, 1999. 129. Thomas, M., Manual de marketing, Editura CODECS, Bucureti, 1998. 130. Thompson, A.A., Strickland, A.J., Strategic Management: Concepts and Cases, Boston, Irwin/McGraw-Hill, 1998. 131. Tordjman, A., Stratgies de concurrence dans le commerce: les services aux consommateur, Les ditions dOrganizations, Paris, 1983. 132. Treece, M., Communication for Business and the Professions, Fourth Edition, Boston, 1989. 133. Tudorache, D., (coord.), Moned, Bnci, Credit, Editura Sylvi, Bucureti, 2001, p. 246. 134. Verboncu, I., Ghidul managerului eficient, Editura Tehnic, Bucureti, 2000. 135. Zaharia, R., Marketing social-politic, Editura Uranus, Bucureti, 2001. 136. Zeithaml, V.A., How Consumer Evaluation Processes differ Between Goods and Sevices, Chicago, 1981. 137. Zeithaml, V.A., Bittner, M.J., Services Marketing- Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw Hill, 2nd Edition, 2000. Articole, rapoarte de cercetare, cursuri 138. Analiza sectorului financiar n spaiul virtual, http://www.tree.ro/ro/studii-de-caz/analiza-sectorului-financiar-in-spatiul-virtual.html.

25

139. Balog, A., Bdulescu, G., Modele conceptuale ale calitii serviciilor on-line, p. 39-40, http://www.um.ase.ro/no8/3.pdf. 140. Ctoiu, I., Marketing, economice.ulbsibiu.ro/rom/studenti/cursuri/file/Marketing%20Catoiu.pdf. 141. Coman, A., Jumtate dintre romni folosesc internetul n 2009, http://www.tehnopol.ro/Jumatate-dintre-romani-folosesc-internetul-in-2009*id_5046-dArt.html. 142. Committe of Definitions, Ralph S. Alexander, Chairman, Marketing Definitions: A Glossary of Marketing Terms, American Marketing Association, Chicago, 1960. 143. Danu, M.C., curs Marketingul serviciilor, Universitatea din Bacu, 2008, http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/marketingul_serviciilor-102143.html. 144. Ghilic-Micu, B., Stoica, M., E-marketingul n lumea afacerilor digitale, http://www.ris.uvt.ro/ris/RIS%20nr%203%20iunie%202005.pdf. 145. Grupul RZB si Raiffeisen International, http://www.raiffeisen.ro/despre-raiffeisen-bank/grupul-rzb-si-raiffeisen-international. 146. Institutul Metro Media Transilvania, Atitudini i comportamente de economisire i utilizare de servicii i instrumente bancare, http://www.mmt.ro/comportamente%20de%20economisire.pdf. 147. Marketing financiar-bancar Suport de curs, Cluj-Napoca, 2006, p. 15, http://facultate.regielive.ro/cursuri/marketing/marketing_financiar_bancar-3405.html. 148. Marketingul direct, p. 236-242, http://www.scribd.com/doc/26145802/Marketing-Direct. 149. Mobile Sales Force Effectiveness 2007, http://www.salesforce.com/assets/pdf/datasheets/MobileSalesForce_effectiveness.pdf. 150. Olteanu, V., Tendine n dezvoltarea marketingului n contextul economiei bazate pe cunotine, http://www.managementmarketing.ro/pdf/articole/2.pdf. 151. Opportunities for Action in Financial Services Sales Force Effectiveness, http://www.bcg.com/publications/files/Sales_Effective_Playing_Winning_OfA_May02.pdf. 152. Piaa de publicitate on-line din Romnia, http://www.capital.ro/articol/piata-de-publicitate-on-line-din-romania-crestere-in-2008-temeri-pentru2009-120233.html. 153. Planificarea calitii, p. 7-9, http://www.contabilizat.ro/file/cursuri_de_perfectionare/management_si_marketing/Managementul%20 calitatii%20in%20sectorul%20public/cap2.pdf. 154. Raiffeisen va lansa o banc on-line pe piaa din Europa Central i de Est, 03.12.2009, http://economie.hotnews.ro/stiri-finante_banci-6607801-raiffeisen-lansa-banca-on-line-piata-dineuropa-centrala-est.htm?utm_source=feedburner&utm_medium=email. 155. Profumo A., (Chief Executive Officer UniCredit Group) - New Branding Strategy, 2007. 156. Raiffeisen va lansa o banc on-line pe piaa din Europa Central i de Est, 03.12.2009, http://economie.hotnews.ro/stiri-finante_banci-6607801-raiffeisen-lansa-banca-on-line-piata-dineuropa-centrala-est.htm?utm_source=feedburner&utm_medium=email. p. 3, curs

26

157. Savu, E.M., Tendine privind globalizarea sistemului bancar internaional, http://www.ectap.ro/articole/210.pdf. 158. Studiul UniCredit Group asupra pieei bancare din ECE n 2009 10.08.2009, http://www.unicredit-tiriac.ro/centru-media/comunicate-de-presa/74/studiul-unicredit-group-asuprapietei-bancare-din-ece-in-2009-activitatea-bancara-in-ece-o-perioada-dificila-dar-redresare-laorizont.html. 159. Televiziunea i online-ul i disput bugetele de publicitate ale bncilor 2008, disponibil:http://www.standard.money.ro/articol_44532/televiziunea_si_online_ul_isi_disputa_bugetele _de_publicitate_ale_bancilor.html. 160. Topul activitilor pe Internet, http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/62434/Topul-activitatilor-pentru-care-este-folositInternetul-in-Romania.html. 161. Topul bncilor n 2009, disponibil: http://www.zf.ro/banci-si-asigurari/topul-celor-mai-mari-banci-din-romania-in-2009-5604517. 162. UniCredit Group ofer credite fr frontiere, http://www.unicredit-tiriac.ro/centru-media/comunicate-de-presa/21/unicredit-group-ofer-259-credite-f259r-259-frontiere.html. Surse web: 163. www.banknews.ro. 164. www.bnro.ro. 165. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/23/6065/Raiffeisen_a_emis_200_000_de_carduri _de_credit.htm 2007. 166. http://www.ghiseulbancar.ro/articole/0/2355/Banca_Tiriac_la_Metro_Cash_Carry.htm - 23.11.2005. 167. http://www.insse.ro. 168. http://www.raiffeisen.ro. 169. http://www.unicredit-tiriac.ro.

27

LISTA FIGURILOR
Figura 1.1. Macromediul de marketing financiar-bancar...... 26 Figura 1.2. Strategii generate de modelul SWOT..... 27 Figura 1.3. Matricea SPACE i tipuri de strategii. 28 Figura 2.1. Ritmul real de cretere a creditului........60 Figura 2.2. Evoluia creditelor n lei i valut ...... 60 Figura 2.3. Evoluia operaiunilor cu titluri..... 62 Figura 2.4. Dinamica indicilor bursieri........ 62 Figura 2.5. Capitalizarea bursier i lichiditatea anualizat.... 62 Figura 2.6. Evoluia pieei asigurrilor.... 63 Figura 2.7. Evoluia asigurrilor la credite.. 63 Figura 2.8. Ratele dobnzii pe piaa monetar.... 63 Figura 2.9. Structura sistemului financiar din Romnia...... 65 Figura 2.10. Percepia populaiei (persoane fizice) cu privire la poziionarea bncilor din Romnia.....66 Figura 2.11. Disponibilitatea clienilor de a lucra cu bncile din Romnia - martie 2007.. 67 Figura 2.12. Factorii de influen ai comportamentului consumatorului.. 78 Figura 2.13. Modelul lui Zeithaml, Berry i Parasuraman...... 83 Figura 2.14. Dimensiuni ale calitii serviciului.. 86 Figura 2.15. Modelul Grnroos al calitii serviciilor..... 87 Figura 2.16. Grupurile de bnci ca percepie general, martie, 2007......... 98 Figura 3.1. Procesarea instrumentelor de debit cu schimb de imagini digitale.... 106 Figura 3.2. Modelul ACURA.... 107 Figura 3.3. Strategia de comunicare. 110 Figura 4.1. Modelul planificrii comunicaiilor integrate de marketing... 141 Figura 4.2. Reeaua de sucursale ale grupului UniCredit din Europa Central i de Est.. 162 Figura 4.3. Abordarea organizaional UniCredit Group.. 163 Figura 4.4. Exemplu de felicitare virtual UniCredit Leasing.. 181 Figura 5.1. Reprezentarea aprecierii generale a populaiei cu privire la serviciile bancare din Romnia.... 301 Figura 5.2. Topul primelor 10 bnci din Romnia, ca notorietate total.... 301 Figura 5.3. Reprezentarea opiunilor cu privire la instituiile bancare cunoscute..... 303 Figura 5.4. Gradul de bancarizare..... 218

28

Figura 5.5. Evidenierea bncilor cu care se colaboreaz n prezent sau s-a colaborat n trecut...308 Figura 5.6. Topul bncilor principale cu care se colaboreaz, ca numr de apariii..... 308 Figura 5.7. Topul bncilor secundare cu care se colaboreaz, ca numr de apariii..... 309 Figura 5.8. Topul bncilor n funcie de scorul mediu general de evaluare...... 312 Figura 5.9. Reprezentarea scorului mediu obinut de bncile cu care se colaboreaz, pentru caracteristica promovare... 220 Figura 5.10. Reprezentarea scorului mediu general de evaluare pentru primele 5 bnci clasate ca numr de apariii 314 Figura 5.11. Evaluarea scorului mediu obinut pentru caracteristica promovare pentru primele 5 bnci clasate dup numrul de apariii. 315 Figura 5.12. Reprezentarea experienelor de comunicare direct cu banca principal..... 316 Figura 5.13. Aprecierea experienelor de comunicare direct cu banca principal... 316 Figura 5.14. Ordonarea (dup numrul de apariii) a surselor de informaii prin care clienii au aflat despre primul serviciu bancar achiziionat... 318 Figura 5.15. Determinarea interesului pentru achiziie. 223 Figura 5.16. Factorii care determin interesul pentru serviciul bancar suplimentar..... 332 Figura 5.17. Influena factorului gen asupra interesului manifestat recent pentru servicii bancare.. 227 Figura 5.18. Corespondena ntre caracteristicile serviciilor prezentate n reclame i cele efectiv oferite... 229 Figura 5.19. Percepia clienilor cu privire la intensificarea comunicrii directe din partea bncilor, n condiiile actualei crize financiare.. 336 Figura 5.20. Categoriile de vrst ale populaiei... 340 Figura 5.21. Structura populaiei n funcie de studii 341 Figura 5.22. Statutul profesional .. 341 Figura 5.23. Categorii de venituri 341 Figura 5.24. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare (neconvingtoare-convingtoare).... 347 Figura 5.25. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare (subiectiv-obiectiv). 347 Figura 5.26. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare (neinformativ - informativ).. 348 Figura 5.27. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare (agresiv-neagresiv)...349

29

LISTA TABELELOR
Tabelul 2.1. Structura pasivelor instituiilor de credit din Romnia.... 61 Tabelul 4.1. Topul primelor 10 bnci din Romnia dup cota de pia 31.12.2009.... 164 Tabelul 5.1. Structura creditelor i depozitelor n Municipiul Braov martie 2010/martie 2009.. 198 Tabelul 5.2. Analiza rezultatelor obinute n urma aplicrii metodei proiective testul completrii propoziiilor.. 288 Tabelul 5.3. Repartizarea chestionarelor pe cartiere..213 Tabelul 5.4. Structura populaiei majore din Municipiul Braov, pe grupe de vrst.. 213 Tabelul 5.5. Repartizarea chestionarelor pe cartiere, n funcie de gen i vrst.. 213 Tabelul 5.6. Validarea eantionului n raport cu variabila gen..2 15 Tabelul 5.7. Validarea eantionului n raport cu variabila vrst.. 215 Tabelul 5.8. Apreciere general cu privire la serviciile bancare din Romnia.. 301 Tabelul 5.9. Notorietatea bncilor din Romnia... 302 Tabelul 5.10. Poziionarea fa de utilizarea serviciilor bancare... 303 Tabelul 5.11. Influena genului i a vrstei respondentului asupra gradului de utilizare a serviciilor bancare 304 Tabelul 5.12. Influena educaiei asupra gradului de utilizare a serviciilor bancare. 304 Tabelul 5.13. Informaii privind nceperea colaborrii cu o instituie bancar. 305 Tabelul 5.14. Influena vrstei asupra deciziei de a ncepe o colaborare cu o instituie bancar.. 305 Tabelul 5.15. Evidenierea importanei asociate colaborrii cu o instituie bancar 306 Tabelul 5.16. Influena vrstei asupra importanei asociate colaborrii cu banca. 306 Tabelul 5.17. Bnci cu care se colaboreaz n prezent sau s-a colaborat n trecut.... 307 Tabelul 5.18. Influena bncii cu care se colaboreaz n principal asupra opiunii spontane cu privire la notorietatea bncilor din Romnia.. 311 Tabelul 5.19. Scorul general de evaluare a celor mai importante trei bnci colaboratoare menionate... 312 Tabelul 5.20. Scorul mediu obinut pe fiecare caracteristic a scorului general de evaluare a bncilor, aplicat primelor trei instituii bancare colaboratoare menionate de respondeni. 313 Tabelul 5.21. Aprecieri cu privire la comunicarea direct cu banca principal.... 316 Tabelul 5.22. Momentul n care se decide nceperea colaborrii cu o banc 316 Tabelul 5.23. Evidenierea primelor serviciilor bancare achiziionate de clieni.. 317 Tabelul 5.24. Influena momentului cnd s-a decis prima colaborare cu banca asupra serviciului principal achiziionat iniial...317 Tabelul 5.25. Cum au luat la cunotin clienii despre serviciul achiziionat iniial.... 318 Tabelul 5.26. Corelaia dintre serviciul achiziionat i sursa de informaii utilizat. 319 Tabelul 5.27. Corelaia dintre serviciul achiziionat i sursa de informaii utilizat..... 320

30

Tabelul 5.28. Influena vrstei asupra modalitii de luare la cunotin cu privire la servicii bancare.. 321 Tabelul 5.29. Influena momentului deciziei de a ncepe colaborarea cu banca asupra modalitii de luare la cunotin cu privire la servicii bancare. 321 Tabelul 5.30. Factorii care determin interesul pentru un serviciu bancar... 322 Tabelul 5.31. Canalele de informare utilizate de clieni pentru aflarea detaliilor.... 322 Tabelul 5.32. Influena factorului vrst asupra preferinelor clienilor pentru anumite canale de informare.. 323 Tabelul 5.33. Evidenierea canalelor de informare utilizate de persoanele care au nceput colaborarea cu banca n ultimii 5 ani de zile.... 323 Tabelul 5.34. Influena factorului vrst asupra preferinelor clienilor pentru anumite canale de informare clienii care au nceput colaborarea n ultimii 5 ani 323 Tabelul 5.35. Opinii cu privire la influena campaniilor de promovare 324 Tabelul 5.36. Influena vrstei asupra opiniilor privind importana campaniilor de promovare n orientarea deciziei.... 324 Tabelul 5.37. Procentul persoanelor care au continuat colaborarea cu prima banc..... 324 Tabelul 5.38. Influena vrstei asupra deciziei de a continua colaborarea cu prima banc... 325 Tabelul 5.39. Procentul populaiei (ne)mulumite de relaia cu prima banc colaboratoare. 325 Tabelul 5.40. Evidenierea motivului principal pentru care, clienii nemulumii, continu totui colaborarea cu banca... 325 Tabelul 5.41. Evidenierea motivaiilor care au condus la renunarea la colaborarea cu prima banc 326 Tabelul 5.42. Influena factorului vrst asupra motivaiilor care au condus la renunarea la colaborarea cu prima banc...326 Tabelul 5.43. Evidenierea celui mai recent interes manifestat pentru servicii financiare.. 327 Tabelul 5.44. Influena vrstei asupra manifestrii celui mai recent interes pentru servicii financiare 327 Tabelul 5.45. Influena studiilor asupra manifestrii celui mai recent interes pentru servicii financiare.................. 327 Tabelul 5.46. Serviciile financiare pentru care s-a manifestat cel mai recent interes.. 328 Tabelul 5.47. Cum au luat la cunotin clienii despre serviciul pentru care au manifestat cel mai recent interes..328 Tabelul 5.48. Corelaia dintre modalitatea de luare la cunotin i serviciul despre care se afl informaii....329 Tabelul 5.49. Corelaia dintre modalitatea de luare la cunotin i vrsta respondentului.. 330 Tabelul 5.50. Corelaia dintre modalitatea de luare la cunotin i vrsta respondentului pentru persoanele care au manifestat interes pentru un serviciu bancar, n ultimii cinci ani... 331 Tabelul 5.51. Factorii care determin interesul pentru servicii financiar-bancare suplimentare... 331 Tabelul 5.52. Corelaia dintre genul respondentului i factorii care determin interesul pentru servicii financiar-bancare suplimentare.. 332 Tabelul 5.53. Canalele de informare utilizate de clieni pentru aflarea detaliilor cu privire la servicii financiarbancare.... 332 Tabelul 5.54. Canalele de informare utilizate de clieni pentru aflarea detaliilor cu privire la servicii financiar-bancare, pentru care s-a manifestat interes n ultimii cinci ani... 333

31

Tabelul 5.55. Apreciere general cu privire la accesul la informaii 333 Tabelul 5.56. Aprecierea clienilor cu privire la accesul la informaii despre servicii financiar-bancare. 333 Tabelul 5.57. Factorii importani n selecia bncii colaboratoare.... 334 Tabelul 5.58. Factorii importani n selecia serviciului financiar-bancar..... 334 Tabelul 5.59. Comportamentul de achiziie al consumatorului de servicii financiar-bancare.. 334 Tabelul 5.60. Evidenierea motivelor de non-achiziie.. 335 Tabelul 5.61. Corespondena ntre caracteristicile serviciilor prezentate n reclame i cele efectiv oferite.. 335 Tabelul 5.62. Percepia clienilor cu privire la intensificarea comunicrii directe din partea bncilor. 335 Tabelul 5.63. Intensitatea observrii tehnicilor de promovare utilizate de bnci, n ultimul an de zile.... 336 Tabelul 5.64. Aprecierea general cu privire la promovarea bancar... 337 Tabelul 5.65. Scorul mediu obinut pentru promovarea bancar... 337 Tabelul 5.66. Influena factorului vrst asupra aprecierii cu privire la promovarea bancar componenta neconvingtoare-convingtoare.. 337 Tabelul 5.67. Influena factorului vrst asupra aprecierii cu privire la promovarea bancar componenta subiectivobiectiv..... 337 Tabelul 5.68. Influena factorului vrst asupra aprecierii cu privire la promovarea bancar componenta neinformativ-informativ.. 338 Tabelul 5.69. Influena factorului vrst asupra aprecierii cu privire la promovarea bancar componenta agresivneagresiv.... 338 Tabelul 5.70. Percepia asupra scopului promovrii componenta promovarea unui nou serviciu. 338 Tabelul 5.71. Percepia asupra scopului promovrii componenta promovarea numelui bncii. 338 Tabelul 5.72. Percepia asupra scopului promovrii componenta anunarea promoiilor... 339 Tabelul 5.73. Ordonarea opiunilor privind scopul promovrii..... 339 Tabelul 5.74. Interesul manifestat pentru primirea informaiilor personalizate din partea bncii.339 Tabelul 5.75. Metodele de comunicare direct preferate de clieni... 339 Tabelul 5.76. Structura populaiei n funcie de gen.. 340 Tabelul 5.77. Structura populaiei n funcie de grupele de vrst.... 340 Tabelul 5.78. Structura populaiei n funcie de studii... 340 Tabelul 5.79. Structura populaiei n funcie de statutul profesional. 341 Tabelul 5.80. Structura populaiei n funcie de veniturile obinute.. 341 Tabelul 5.81. Evidenierea consumatorilor i a non-consumatorilor de servicii financiar-bancare.. 231 Tabelul 5.82. Cum au luat la cunotin clienii despre serviciul suplimentar.. 232 Tabelul 5.83. Aprecierea cu privire la influena semnificativ a promovrii bancare, n decizia de achiziie a primului serviciu. 233

32

Tabelul 5.84. Interaciunea cu tehnicile de promovare, n procesul de informare activ. 234 Tabelul 5.85. Percepia cu privire la creterea frecvenei de utilizare a promovrii prin tehnici de comunicare direct. 235 Tabelul 5.86. Media frecvenelor de observare a tehnicilor de promovare bancar, n ultimul an, a utilizatorilor actuali de servicii bancare, fa de non-utilizatori.. 342 Tabelul 5.87. Testul Levene.. 343 Tabelul 5.88. Evidenierea ipotezelor acceptate 344 Tabelul 5.89. Influena vrstei asupra dorinei de a primi informaii personalizate din partea bncilor... 344 Tabelul 5.90. Testul Chi-Square 344 Tabelul 5.91. Influena nivelului de educaie asupra importanei acordate colaborrii cu instituia bancar... 344 Tabelul 5.92. Gruparea populaiei n funcie de studii.. 345 Tabelul 5.93. Testul Kolmogorov-Smirnov...345 Tabelul 5.94. Influena genului asupra percepiei cu privire la importana campaniilor n decizia de achiziie... 345 Tabelul 5.95. Testul Kolmogorov-Smirnov...345 Tabelul 5.96. Corelaia percepie-achiziie.... 346 Tabelul 5.97. Testul Mann-Whitney.. 346 Tabelul 5.98. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare neconvingtoare convingtoare..... 346 Tabelul 5.99. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare subiectiv-obiectiv..... 346 Tabelul 5.100. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare neinformativ-informativ 347 Tabelul 5.101. Influena vrstei asupra evalurii promovrii bancare agresiv-neagresiv... 348 Tabelul 5.102. Testul Levene.... 349 Tabelul 5.103. Anova.349 Tabelul 5.104. Anova.350

33

CURRICULUM VITAE INFORMAII PERSONALE Nume Prenume Adresa Telefon E-mail Naionalitate Data i locul naterii Stare civil Copii EXPERIEN PROFESIONAL Perioada Angajator Departament Funcia Responsabiliti 2008 - prezent Piraeus Bank Romnia S.A. Sucursala Braov Credite SME Relationship Manager Creditare IMM CHIRCA Elena-Andreea Strada Brnduelor, Nr. 86, Braov 0720/09.24.39 andreeachircabv@yahoo.com Romn 25.05.1981, Piteti Necstorit Nu

Perioada 2006 - 2008 Angajator UniCredit iriac Bank Romnia S.A. Sucursala Braov Departament Credite Funcia Relationship Manager Responsabiliti Creditare persoane fizice i small business 2004 - 2006 Raiffeisen Bank S.A. Sucursala Braov Credite Economist (ofier de cont cu atribuii de creditare) Responsabiliti Creditare persoane fizice Perioada Angajator Departament Funcia Perioada 2004 - 2006 Angajator Universitatea Transilvania din Braov Departament Catedra Finane - Contabilitate i Teorie Economic Funcia Cadru asociat PREGTIRE PROFESIONAL Perioada 2008-prezent Universitatea Universitatea Transilvania Braov Facultatea Facultatea de Drept Perioada Universitatea Facultatea Specializarea 2005-prezent ~ Doctorand Universitatea Transilvania Braov Facultatea de tiine Economice Domeniul Marketing Marketing bancar 34

Perioada Universitatea Facultatea Specializarea Perioada Universitatea Facultatea Specializarea

2004-2005 Universitatea Transilvania Braov Facultatea de tiine Economice Studii postuniversitare de Masterat Strategii i tehnici financiar-contabile 2000-2004 Universitatea Transilvania Braov Facultatea de tiine Economice Secia Finane Bnci

Perioada 1996-2000 Unitatea de nvmnt Colegiul Zinca Golescu Piteti Specializare Limbi strine (german englez - italian) Perioada 1988-1996 Unitatea de nvmnt coala General nr.10 Piteti Specializare Clasa german ACTIVITATEA TIINIFIC Cursuri - Efectuarea unui semestru de studii n Germania, la Facultatea de tiine Economice din Bochum, n cadrul programului universitar de burse studeneti Erasmus II Socrates - Participarea la Programul Financiar-Bancar de scurt durat pe tema: Analiz financiar organizat de Institutul Bancar Romn, Bucureti - Participare la cursurile Cunoaterea clientelei, Servicii de calitate adresate clienilor, Sales skills i Western Union susinute de Raiffeisen Bank i UniCredit Bank - Absolvirea cursului Banca Mondial susinut de Prof. Bogdan Bcanu - Universitatea Transilvania din Braov - Efectuarea practicii de var n cadrul HVB Bank Braov - Atestat nr.004/2007 pentru absolvirea cursului BUSINESS AND ICT MANAGEMENT, susinut de Prof. Marius Mihilescu, Jnkping University Sweden Proiecte de cercetare tiinific - Transparena n analiza bonitii clienilor bncii, Sesiunea de Comunicri a colii Doctorale, Universitatea Transilvania Braov, 2006; 35

- Analiza influenei investiiilor strine directe asupra agregatelor macroeconomice, Sesiunea internaional de comunicri tiinifice, Bucureti 2005; - Armonizarea contabil cu Standardele Internaionale de Contabilitate, 2004; - Proiecte economice, 2004; - Evaluarea ntreprinderii, 2004; - Politici financiare de ntreprindere aplicate, 2003; - Analiza economico-financiar a Uzinei Dacia Piteti, 2002 - proiect prezentat n Germania. Premii i experiene relevante - Susinerea unui interviu n cadrul UniCredit Group Bologna pentru postul de Competitors Benchmarking - Austrian and German Market, 2008 - Practica pedagogic Liceul Economic Braov - Meniune n cadrul sesiunii cercurilor tiinifice studeneti la disciplina Contabilitate, sesiunea mai, 2001 - Premiul III la Olimpiada de economie, etapa judeean, 1999 APTITUDINI I COMPETENE Limba matern Romna German - nivel avansat (Certificat de Limbi strine cunoscute competen lingvistic ce atest cunotinele de limb german, eliberat de Universitatea Transilvania Braov) Englez - nivel avansat Italian - nivel elementar Aptitudini i competene sociale Persoan dinamic, activ, ambiioas, comunicativ, pragmatic, perseverent, cu experien de lucru n echip, optimist, flexibil, sociabil, cu aptitudini de negociere i coordonare. Aptitudini tehnice Operare PC: WINDOWS, MS OFFICE, Fox Pro, Internet Explorer Permis de conducere B Pasiuni Cultura german, pianul, notul, pictura pe sticl, muzica.

36

CURRICULUM VITAE PERSONAL INFORMATION Last Name First Name Address Telephone E-mail address Nationality Date and place of birth Marital status Children PROFESSIONAL EXPERIENCE Period 2008-present Employer Piraeus Bank Romnia S.A. Braov Branch Department Retail Position SME Relationship Manager Period 2006 - 2008 Employer UniCredit iriac Bank Romnia S.A. Braov Branch Department Retail Position Relationship Manager Period Employer Department Position Period Employer Department Position STUDIES Period 2005-present ~ PhD Student -Banking Marketing University Transilvania Braov Period 2004-2005 University Transilvania Braov Master Studies Financial-Accounting Period 2000-2004 University Transilvania Braov Economical Studies 2004 - 2006 Raiffeisen Bank S.A. Braov Branch Retail loans Economist 2004 - 2006 University Transilvania Braov Finance - Accounting Assistant Professor CHIRCA Elena-Andreea Brnduelor Str., No. 86, Braov 0720/09.24.39 andreeachircabv@yahoo.com Romanian 25.05.1981, Piteti Unmarried No

37

Period 1996-2000 College Zinca Golescu Piteti - Foreign languages (German - English - Italian) Period 1988-1996 School No.10 Piteti German class SCIENTIFIC ACTIVITIES Courses - One semester of studies at University of Bochum, Germany - Summer practice at HVB Bank Braov Branch, 2002 - Certificate no. 004/2007 in BUSINESS AND ICT MANAGEMENT - Jnkping University, Sweden ABILITIES Foreign languages German - advanced level English - advanced level Italian - elementary level

Social competences Dynamic and sociable person, very persevering and ambitious, with experience in team working, very optimistic, endowed with negotiating and coordinating skills. Technical skills WINDOWS, MS OFFICE, Fox Pro, Internet Explorer Driving licence B Hobbies Piano playing, swimming, music listening.

38

LISTA PUBLICAIILOR

1. DIGITAL MARKETING INSTRUMENTS: USING ONLINE COMMUNITIES FOR PRODUCT INNOVATION, Asist.univ.drd. Alexis Daj, Ec.drd. Andreea Chirca, International Conference on Economic Engineering and Manufacturing Systems, Braov, 26-27 November 2009, paper published in Volume 10, number 3 (27) of RECENT Journal - type B according to CNCSIS (National Council of Scientific Research in Universities), ISSN 1582 - 0246, CD-ROM Proceedings (with ISBN and peer review). 2. MARKETING STRATEGIES: INNOVATIVE FINANCIAL SERVICES DETERMINING OR OVERCOMING THE CRISIS, Asist.univ.drd. Alexis Daj, Ec.drd. Andreea Chirca, International Conference on Economic Engineering and Manufacturing Systems, Braov, 26-27 November 2009, paper published in Volume 10, number 3 (27) of RECENT Journal - type B according to CNCSIS (National Council of Scientific Research in Universities), ISSN 1582 - 0246, CD-ROM Proceedings (with ISBN and peer review). 3. THE ADOPTION OF DIGITAL MARKETING IN FINANCIAL SERVICES UNDER CRISIS, Asist.drd. Alexis Daj, Economist drd. Andreea Chirca, Buletinul Universitii Transilvania 2009 type B according to CNCSIS. 4. E-Marketing Tools and the New Dimension of Integrated Marketing Communications in European Higher Education Services, Asist. drd. Alexis Daj, Ec. drd. Andreea Chirca, Lituania, 2009, ISSN 1822-7864, indexed and abstracted in EBSCO: Education Research Complete, Copernicus Index and list of Science Education Journals. 5. ICT-based Marketing Promotion of Higher Education: the Challenges for Romanian Universities, International Technology, Education and Development Conference, Valencia Spania, 9-11.03.2009, Ec. drd. Andreea Chirca, Asist.univ.drd. Alexis Daj, proceedings ISBN 97884-612-7578-6, abstracts ISBN 978-84-612-7580-9. 6. Using Netnography as an ICT Research Tool for Higher Education Marketing the Case of Romania, International Technology, Education and Development Conference, Valencia Spania, 9-11.03.2009, Asist.univ.drd. Alexis Daj, Ec. drd. Andreea Chirca, proceedings ISBN 97884-612-7578-6, abstracts ISBN 978-84-612-7580-9. 7. Integrated Marketing Communications and the Internet in Retail Banking, Ec.drd. Andreea Chirca, Asist.univ.drd. Alexis Daj, Revista Aspeckt nr. 2-2008, Editura Universitii Transilvania din Braov, paginile 49-53, ISSN 1844 1777. 8. The Use of Electronic Communications as Marketing Instruments - Web Portal Adoption in the Banking Sector, Asist.univ.drd. Alexis Daj, Ec. drd. Andreea Chirca, Revista Aspeckt nr. 2-2008, Editura Universitii Transilvania din Braov, paginile 79-85, ISSN 1844 1777. 9. Modelul Sistemului Informaional Naional pentru Caracterizarea Noii Economii n Romnia- Programul Cercetare de Excelen - CEEX, Modulul III; TIP: P-CD, Nr. 2-CEx06-865/26.07.06, Coordonator: A.S.E. Bucureti, director proiect: Conf. univ. dr. COLIBAB Dana (A.S.E. Bucureti), director de proiect partener: Prof. univ. dr. DUGULEAN Liliana, Membrii echipei de cercetare: Conf. dr. Dugulean Constantin, Lect. dr. Madar Anca, Asist. drd. Bltescu

39

Codrua, Asist. drd. Daj Alexis, Asist. drd. Lupa-Ttaru Dana, Asist. drd. Keul Melinda, Prep. drd. Morndu Carmen Roxana, Ec. drd. Chirca Elena-Andreea. 10. Assessing Internet Marketing Success through Performance Metrics, Ec. drd. Andreea Chirca, Asist. drd. Alexis Daj, Buletinul Universitii Transilvania Braov, 2008 ISSN 2065-2194, type B according to CNCSIS. 11. The Impact of the European Financial Market Integration on Marketing Strategies PRESENT AND FUTURE CHALLENGES OF THE COMMON EU POLICIES, 23 May 2008 JEAN MONNET CHAIR ACTION EUROPEAN ECONOMIC INTEGRATION, Chirca A., Daj A., Editura Universitii Transilvania Braov 2008, ISBN 978-973-598-253-9. 12. Innovative Advertising Formats and the Reform of European Media Regulation in a Broadband World PRESENT AND FUTURE CHALLENGES OF THE COMMON EU POLICIES, 23 May 2008 - JEAN MONNET CHAIR ACTION EUROPEAN ECONOMIC INTEGRATION, Daj A., Chirca A., Editura Universitii Transilvania Braov 2008, ISBN 978973-598-253-9. 13. Rethinking Financial Services Marketing towards ICT Adoption and EU Integration, Andreea Chirca, Alexis Daj, International Conference Economic Integration, Competition and Globalization- Jean Monnet Chair Action 8 June 2007, Braov - ISBN 978-973-8204-94-2. 14. Rethinking Financial Services Marketing The Impact of the EU ICT Regulation, Alexis Daj, Andreea Chirca, International Conference Economic Integration, Competition and Globalization- Jean Monnet Chair Action 8 June 2007, Brasov ISBN 978-973-8204-94-2. 15. Managing and Integrating Information Technology into the Banking System, Andreea Chirca, Buletinul Universitii Transilvania Braov, 2007 ISSN 1223-964X type B according to CNCSIS. 16. Transparena n culegerea datelor pentru analiza bonitii clienilor bncii, Andreea Chirca, Programul Sesiunii de Comunicri a colii Doctorale Braov, 2006. 17. Influena investiiilor strine directe asupra agregatelor macroeconomice, Ec.drd. Andreea Chirca, Prof.univ.dr. Liliana Dugulean, Sesiunea Internaional de Comunicri tiinifice Finanele i inflaia Bucureti, 25-26 noiembrie 2005, n volumul Finanele i Inflaia, Editura ASE, Bucureti 2006, pag. 396-400, ISBN-10 973-594-784-6 i ISBN-13 978-973-594-784-2.

40