UNIVERSITATEA GH.

ZANE DIN IAI ROMNIA

BULEVARDUL TEFAN CEL MARE SI SFANT, NR. 67, BLOC CASA CARTII, ETAJ II, COD 700064 TEL. 0232/233752; 0232/232100; 0332/411841; 0332/411842; FAX : 0232/233752 EMAIL:SECRETARIAT@UNIVERSITATEAZANE.RO HTTP://WWW.UNIVERSITATEAZANE.RO

IFRIM VALENTIN

CYBERMARKETING
Note de curs

IAI 2010
1

Cuprins :

INTRODUCERE ...........................................................................................................................................5 CAPITOLUL 1 - INTERNET I WORLD WIDE WEB COORDONATE DE BAZ ........................11 1.1 Internetul scurt istoric ...................................................................................11 1.2 Impactul Internetului .......................................................................................13 1.2.1 Oferta i cererea de Internet..................................................................14 1.2.2 Indicatori privind oferta de Internet......................................................16 1.2.3 Indicatori privind gradul de utilizare al Internetului.............................16 1.2.4 Indicatori ai coninutului Internetului...................................................17 1.3 Ct de vast este Internetul astzi?....................................................................18 1.4 WWW World Wide Web..............................................................................20 CAPITOLUL 2 - CONTEXTUL UTILIZRII INFORMAIILOR ELECTRONICE N CADRUL ORGANIZAIILOR ...................................................................................................................................24 2.1Utilizarea informaiei online.............................................................................24 2.2 nelegerea tradiional a navigrii online .......................................................24 2.3 Interese i practici organizaionale n domeniul adunrii de informaii ..........24 2.4 De la interese la utilizarea online (sau non utilizarea online)..........................25 2.5 nelegerea mediului n utilizarea online .........................................................26 2.6 Modele de utilizare a informaiilor online .......................................................26 CAPITOLUL 3 - COMERUL ELECTRONIC. E-TAILING .................................................................29 3.1 Ce reprezint comerul electronic? ..................................................................29 3.2 Evoluia comerului electronic.........................................................................31 3.3 Clasificarea ecomm .........................................................................................32 3.3.1 Punct de plecare....................................................................................32 3.3.2. E-Business Navigator ..........................................................................34 3.4 Motivaia implicrii firmei n comeul electronic............................................36 3.5 Comertul electronic ca mediu unic ..................................................................36 3.6 e-tailing ............................................................................................................37 CAPITOLUL 4 - PROMOVAREA MAGAZINULUI VIRTUAL ...........................................................42 4.1 Procesul de comunicare ...................................................................................42 4.2 Importanta comunicarii integrate.....................................................................45 4.3 Comunicarea de marketing focalizata-consumator .........................................46 4.4 Tipurile de comunicare prghiile de marketing............................................46 4.4.1. Prghii de marketing de masa-offline..................................................47 4.4.2. Prghii de marketing personal-offline .................................................49
2

4.4.3. Parghii de marketing de masa - online ................................................50 4.4.4 Parghii de marketing personal - online.................................................54 CAPITOLUL 5 - Conceperea planului pentru proiectul e-tailing .............................................................57 5.1 Elemente de baz .............................................................................................57 5.2 Afacerea: definete ce vinzi.............................................................................58 5.3 Clienii .............................................................................................................58 5.4 Informaiile privind clienii..............................................................................59 5.5 Echipa ..............................................................................................................59 5.6 Stabilirea bugetului..........................................................................................61 CAPITOLUL 6 - Tehnologiile utilizate n aplicaiile de comer electronic ..............................................62 6.2. Tehnologiile Interntului. .................................................................................62 6.2.1 Coninut Web static ..............................................................................62 6.2.2. Coninut Web dinamic.........................................................................63 6.3 Arhitectura Web Client / Server ......................................................................64 6.4 Modelul conceptual al arhitecturii e-commerce ..............................................65 6.5 Realizarea aplicaiei de comer electronic: arhitectur i design.....................67 6.5.1 Utilizarea unei arhitecturi solide...........................................................67 6.5.2 Avantajele utilizrii unei structuri a aplicaiei......................................67 5.5.3 Modele de design arhitectural pentru aplicaiile e-business .................67 CAPITOLUL 7 - Strategia de Web-site design pentru aplicaiile de comer electronic. Obiecte Web.....69 7.1 Strategia de web-site design ............................................................................69 7.1.1 Strategia informaional / comunicaional ..........................................70 7.1.2 Strategia on-line / tranzacional ..........................................................70 7.2 E-Commerce Obiecte Web ...........................................................................70 7.2.1 Design-ul unui site de Comert Electronic.............................................70 7.2.2 Investigatia empirica a schemelor utilizatorilor si a obiectelor Web ...72 7.2.3 Importanta Obiectelor Web in comportamentul de cumparare ............72 CAPITOLUL 8 - Servicii de plata folosite n aplicaiile de comer electronic. Securitatea datelor i a tranzaciilor ..................................................................................................................................................76 8.1 Servicii de plat ...............................................................................................76 8.1.1 Cerinte...................................................................................................77 8.1.2 Pli electronice tipuri utilizate..........................................................77 8.1.3 Caracteristicile plilor electronice .......................................................79 8.2 Securitatea datelor i a tranzaciilor in CE ......................................................79 8.2.1 Securitatea in cadrul site-ului ...............................................................80
3

8.2.2 Securitatea in retea................................................................................81 8.2.3 Securitatea la nivelul nodurilor.............................................................81 8.2.4 Cresterea increderii in Comertul Electronic: Protectia consumatorului, Confidentialitate si Securitate .......................................................................................................81 CAPITOLUL 9 - Ciclul de dezvoltare al produselor software. Testarea aplicaiei de comer electronic .83 CAPITOLUL 10 - Cadrul legal..................................................................................................................87 CAPITOLUL 11 - CONCLUZII, EVOLUII I TENDINE N DEZVOLTAREA COMERULUI ELECTRONIC ............................................................................................................................................90 11.1 Concluzii........................................................................................................90 11.2 Comerul electronic, ABC-ul startului...........................................................91 11.2.1 nregistrarea numelui de domeniu ......................................................91 11.2.2 Alegerea unui web host ......................................................................91 11.2.3 Proiectarea site-ului ............................................................................91 11.2.4 Procesarea plilor clienilor ...............................................................91 11.3 Comerul electronic n Romnia dezvoltare susinut ................................92 11.4 Evoluia afacerilor electronice n comerul cu amnuntul la nivel european 92 11.4.1 Vnzarea cu amanuntul o industrie diversificata.............................93 11.4.2 Tendine curente si provocari: dezvoltri macro-economice nesigure93 11.4.3 Cresterea generala a TIC si a e-business-ului incepind cu anul 2003 94 11.4.4 Infrastructura TIC, imbunatatirea capacitatilor si a investitiilor incepind cu anul 2003 11.4.5 Aprovizionarea electronica incepe sa cistige teren.............................94 11.4.6 Sistemele e-business interne: e-business intens si utilizarea pe scara reusa a RFID 11.4.7 Comerul cu amnuntul prin intermediul Internetului - E-tailing.......95 11.4.8 Adoptarea e-Business-ului n companiile europene i americane. Comparaie 11.4.9 Implicatiile politicii de promovare a utilizarii e-business ..................99 BIBLIOGRAFIE........................................................................................................................................100 97 94 94

INTRODUCERE Renumitul dicionar Websters New World Dictionary definete termenul comer ca fiind ... cumprarea i vnzarea de bunuri... iar termenul electronic ca ...opernd prin, produs sau realizat de: aciunea electronilor sau de aparate dependente de asemenea aciuni... . Aceste definiii asigur o nelegere, rudimentar de altfel, a ceea ce este comerul electronic termenul / noiunea fiind ns de o mult mai mare complexitate, astfel nct nu se poate stabili o definiie concis cu care toat lumea s fie de acord. Deceniul de dup 1990 este martorul unei foarte rapide schimbri tehologice n domeniile comunicaiilor, computerelor i managementului informaiei. Acest fenomen coincide cu expansiunea susuinut a economiei Statelor Unite ala Americii dar i cu schimbarea direciei ctre economia de pia i deschiderea ctre nou a statelor est-europene. Pe lng explicaiile de natur politic sau cele privind structura i strategiile implicate, aceasta schimbare tehnologic constituie elementul cheie al unei susinute creteri a productivitii muncii, n special n ultimii zece ani, iar termenul Noua Economie ilustraz cel mai bine rolul pe care aceste noi tehnologii l joac n domeniul economic. Dei Noua Economie este, n sine, un macro-fenomen, substraturile sale dinamice combin elemente ale inovrii tehnologice, schimbrilor structurale i politicilor din domeniul public. Inovaia tehnologic sau mai bine spus, rata rapid a inovrii tehnologice n Tehnologia Informaiei (TI) incluznd aici computerele, programele software i telecomunicaiile - i creterea rapid a Internetului sunt vzute de ctre muli specialiti ca factorii hotrtori ai creterii de productivitate ce caracterizeaz Noua Economie. Aceste avansuri ale productivitii sunt rezultantele unei i mai mari eficiene n producia de computere ca urmare a expansiunii Tehnologiei Informaiei. Exist numeroase voci care susin c Noua Economie este strns legat de o rat a inovrii tehnologice fr precedent n cazul industriilor TI. Schimbrile structurale rezult din reconfigurarea reelelor din domeniul cunoaterii i a modelelor de afaceri, aceste realiti fiind posibile prin inovaiile din TI. Fenomene noi precum comerul electronic de tip business-to-business (b2b e-commerce) sau vnzarea retail via Internet (Internet retailing sau e-tailing) modific esenial modul de interaciune dintre firme i indivizi, fcnd posibil o mai bun eficien n termeni de achiziii, procese de producie i managementul inventarului. Aceste schimbri structurale capt noi valene pe msur ce utilizarea i aplicaiile Internetului continu s evolueze. Politicile publice1 joac un rol major la mai multe niveluri. Aici vorbim despre rolul guvernului n promovarea unor reguli de interaciune n cadrul Internetului i reponsabilitatea de a stabili i aplica reglementri privind tehnologiile i firmele care concureaz pe aceast pia. Altfel spus, politicile publice se refer n mod special, la opiunile fiscale si de reglementare care pot afecta rata i concentrarea investiiilor n sectoare cum ar fi cel de telecomunicaii. De asemenea, guvernul joac un rol major n domeniul cercetrii i dezvoltrii. Acesta ofer capaciti naionale de cercetare i promoveaz educaia i instruirea n discipline specifice i trebuie s asigure finanarea cercetrii de baz la nivel naional. n acelai timp, guvernul joac un rol important n stimularea inovrii, prin corecta gestionare a sistemul de brevete i invenii. Achiziiile publice i finanrile guvernamentale au rolul s ncurajeze dezvoltarea de noi tehnologii folosite n domenii precum aprarea naional, sntatea, protecia mediului s.a.. nsumate, aceste politici publice joac un rol central n dezvoltarea Noii Economii. Aceast lucrare prezinta o abordare inter-disciplinar, un cadru pentru nelegerea i proiectarea sistemelor de comer electronic de tipul magazin virtual. Ideea de baz este c schimbrile rapide n tehnologia de calcul i de comunicaii, n special a Internetului i a World Wide Web, permit compresia de timp i spaiu. Funcii de comer distincte, cum ar fi crearea condiiilor de realizare efectiv a actului de vnzare-cumprare, asigurare a promovrii produselor, cercetarea doleanelor utilizatorilor, a sugestiilor acestora, a capacitilor de cumprare, a gradului de instruire, a obiceiurilor de consum pot aprea simultan i n timp real. Diverse principii pornind de la de relizarea promovrii, gestionarea relaiilor interpersonale, efectuarea vnzrii, asigurarea service-ul clieni, sunt aplicate n proiectarea i construirea magazinului virtual. Contactul direct dintre vnztor i cumprtor se realizeaz prin intermediul aplicaiei de comer electronic.

Dicionarul Oxford al Limbii Engleze definete termenul de politici publice ca i un demers adoptat i urmrit de guvernani, partide, conductori, oameni de stat, etc; orice demers adoptat ca i avantajos sau oportun. Definiia sugereaz c politicile publice fac parte din privilegiile celor care dein puterea guvernul sau alte instituii publice , dar sensul mai larg al noiunii cuprinde i viziunile, obiectivele, principiile i planurile care ghideaz activitatea a mai multor actori.

Conferina Internaional privind Comerul Electronic (ICEC)2 reunete, n cadrul fiecrei ediii, numeroase prezentri de caz i exemple de organizaii care i nsuesc cu succes comerul electronic prin aplicarea creativ a ultimelor tehnologii - din domeniile computerului i comunicaiilor la nivelul principiilor primare de afaceri pe care sunt bazate aceste organizaii. Aceast abordare evolutiv descris de acest tip de organizaii contrasteaz cu mult mai mediatizatele exagerri - privind Internetul i World Wide Web - care sugereaz un fel de revoluie n afaceri prin noi abordri radicale ale comerului. n mod cert, schimbrile senzaionale n domeniul telecomunicaiilor i tehnologiei de calcul transpuse la nivelul World Wide Web conduc la un ntreg nou domeniu de aplicaii. Organizaiile, care au avut cndva o abordare conservatoare n utilizarea computerelor, sunt grbite s aib "o prezen pe Internet" - indiferent de ceea ce nseamn acest fapt. Ori de cte ori o astfel de nou tehnologie devine disponibil, este folositoare dezvoltarea unei structuricadru ca punct de plecare pentru modul n care se aplic i administreaz respectiva tehnologie i aplicaiile sale. Tema acestei lucrri este comerul electronic, care poate fi abordat ca un proces evolutiv de aplicare a noilor tehnologii de informaii la nivelul principiilor de afaceri existente, n special n puncte cheie precum distribuia, promovarea, vnzarea sau gestionarea relaiilor cu clienii. Principiile nu sunt n schimbare, dar aplicarea lor i practicile rezultate vor fi diferite i, eventual, revoluionare pe msur ce noua tehnologie este aplicat creativ la nivelul acestor funcii. Aceast lucrare constituie o sintez a cercetrilor autorului i propune o soluie actual de realizare a unei aplicaii de comer electronic (magazin virtual). Studiul se bazeaz pe literatura de specialitate i prezint o abordare interdisciplinar a temei alese, reunind astfel dou perspective din care poate fi privit procesul de crearea a unui magazin virtual cea de management & marketing i cea legat de tehnologia informaiei. Exist o varietate de definiii ale "comerului electronic." El a fost definit ca o metodologie de afaceri de ctre Kalakota i Whinston3, sau ca afaceri bazate pe reelele de calculatoare de Haynes4. Noi nu vom ncerca s stabilim un punct final n dezbaterea cu privire definiia exact a conceptului / noiunii de comer electronic. Este de ajuns s spunem c soluia B-2-C5 propus n aceast tez satisface cerinele definiiilor de mai sus. Prezenta lucrare demonstreaz, prin oferirea de exemple practice, cum poate fi creat valoare prin mbuntirea, transformarea i redefinirea afacerii. De la afacerile clasice la e-business. Schimbarea dinamicii n mod cert, n ultimii ani, a suferit schimbri majore modul n care percepem fiecare dintre noi conceptul de comunicare. Comunicarea a fost limitat pentru mult timp -la schimburile verbale cu persoane situate n acelai timp i spaiu. Pe msur ce am nceput s ocupm noi locuri, iar dispersia geografic sa ia proporii, am nceput s apelm la curieri pentru a duce mesajele noastre mai departe iar astzi folosim intens serviciile moderne de pot. Acest fapt, aceast realitate nu nseman ns o separare a spaiului. Prin folosirea telefonul i telegrafului a fost depit acest neajuns, totui problema legat de timp nu era rezolvat. Pentru o conversaie telefonic cu un prieten din USA trebuie nc s ne coordonm datorit diferenei de fus orar de 8 ore. In ternetul nltur ambele probleme legate de timp i de spaiu, iar aplicaiile wireless6 vor face i mai mult. Beneficiile tangible ale e-business-ului nu sunt clare Cea mai mare provocare pentru companii, pe msur ce acestea trec la utilizarea noilor forme de tehnologie este pstrarea simului realitii - noi toi trebuie s mncm, avem nevoie de combustibil pentru a pune n micare automobilele, avem nevoie de medicamente pentru a ne ngriji, avem nevoie de avioane pentru a zbura. Astfel, n timp ce e-business-ul, Internetul i noile tehnologii sunt de multe ori provocatore i distractive, acestea sunt, de asemenea, foarte complexe. Pentru ntreprinztorii care cred cu trie n beneficiile i avantajele noilor tehnologii i n e-business i investesc destul de mult n acest domeniu, beneficiile tangibile i cuantificabile - astfel cum sunt definite de ctre lumea de afaceri - sunt nc necunoscute.

International Conference on Electronic Commerce (ICEC) - Conferina Internaional privind Comerul Electronic (ICEC), reunete anual lideri ai comunitii de cercetare tiinific n e-comer i e-business din toat lumea. A noua ediie a fost gazduit n 2007 de ctre University of Minnesota, Minneapolis, USA. 3 Kalakota, Ravi, and Andrew B. Whinston, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publishing Company, 1996. 4 Haynes, Ted, The Electronic Commerce Dictionary, The Robleda Company, 1995. 5 Form de comer electronic, prescurtare de la business-to-customer semnificnd comerul de bunuri sau servicii originate de ctre firme (afaceri) i destinate consumatorilor individuali 6 Wireless communication comunicare fr fir sau transferul informaiei la distan fr a folosi conductori electrici.

Exist ns specialiti care au o alt viziune, o perspectiv diferit fa de marea majoritate. Acetia fac parte din organizaii care lucreaz cu marii ntreprinztori, cu investitorii importani i companiile de renume pentru a-i ajuta s navigheze, s pun n aplicare, i s profite de schimbrile din lumea afacerilor. Cel de-al doilea val al Inovrii Internet Putem descrie viaa de azi, pornind de la birourile directoriale din marile corporaii pn la tranzaciile comerciale de la nivel mondial, ca un adevrat vrtej de activiti electronice. Pentru muli dintre noi prima experien, primul contact cu aceast lume, este achiziia de cri online aspectul B2C al comerului electronic. Firmele de investiii au creat noi organizaii, iar aceste noi afaceri au dat natere portalurilor Internet. n opinia multor specialiti, acest val al doilea al Inovrii Internet va fi mult mai complex i dificil datorit faptului c inovarea se va concentra asupra restructurrii organizaiilor dar i asupra revizuirii ntregului lan al valorii. Rate diferite de participare la eBusiness Industriile High-Tech i de computere, au fost primele care au crezut n eBusiness, n mare parte pentru c au ajutat la crearea mediului i tehnologiei care permit ca acest lucru s se ntmple. Sectoarele care furnizeaz bunuri i produse de consum vor participa i culege beneficiile reale mult mai trziu. Acestea trebuie s nvee cum s-i adapteze mediul din crmid i mortar7- n care alimentele sunt produse avnd n acelai timp mari temeri legate de afectarea canalului de distribuie. Industria auto a nceput deja transformarea. ns capacitatea acesteia de a restructura canalul de aprovizionare pornind de la educarea i transformarea furnizorilor i implicarea direct a productorilor n reeaua de dealeri ntmpin o nou serie de provocri. Aceste provocri sunt legate de: asigurarea calitii, aprovizionare, seriozitatea furnizorilor. n ceea ce privete sectoarele industriale, cei mai receptivi i rapizi n adoptarea noii provocri tind s fie marile organizaii - companii care au sedii in mai mult de 11 de ri diferite i o cifr de vnzri de peste 10 de miliarde USD. n acest gen de firme, directorii de companii au fost capabili de a crea o viziune privind rolul tehnologiei n schimbarea industriei. Raportndu-ne la ntreg mapamondul, efectele Internetului nu au nc o larg reprezentare la nivel de organizaie. n Statele Unite, sondajele arat circa 80 la sut dintre directori sunt de acord c tehnologia ncepe s schimbe modul n care facem afaceri. n America Central i de Sud, n schimb, mai puin de 30 la sut din cei cu funcii de decizie la nivel nalt, vd tehnologia ca avnd un impact n acest sens. Acest lucru se datoreaz faptului c este dificil a gsi angajai bine instruii, nu este perceput cu adevrat - necesitatea asigurrii unei baze competitive pentru afacere i este greu de adunat capital pentru investiii n tehnologie. Dei orientarea spre profit este caracteristic comportamentului corporativ, exist totui unele companii care au reacionat diferit - ncercnd s creeze un mediu mai bun pentru angajai, oferind un acces facil la computere i Internet. Rezultate nesigure pentru pieele electronice n general, senior-executivii sunt ntr-o adevrat curs pentru a crea piee electronice. De exemplu, numai industria electronic din USA are 17 pn la 20 de piee electronice pentru schimbul de mrfuri i materiale ntre cumprtori i vnztori. Industria bunurilor de larg consum are cel puin trei piee dominante, iar productorii auto i creaz propriile piee electronice. Provocarea pentru toate aceste industrii este de a defini modele de afaceri. Companiile investesc sume de la 15 milioane USD pn la mai mult de 200 de milioane USD pentru a ncepe aceste schimbri; iar costurile depesc 100 de milioane USD pentru primul an de funcionare. Nimeni nu tie nc de unde i cnd vor veni profiturile. O parte a provcrii creia directorii executivi trebuie s-i fac fa este c achiziiile via Internet sunt mai facile dect crearea unui lan de aprovizionare digital cu furnizorii, realizarea de planuri de colaborare, previzionarea i aprovizionarea de la ceilali parteneri. Dac este att de greu a obine beneficii din achiziii, cum vor reui aceti directori s aduc profit din celelalte activiti ale companiei? Detectarea momentului optim pentru efectuarea de investitii in E-business. Avasul rapid al tehnologiei face ca firmele s se confrunte cu multiple provocri. Una dintre acestea este cum sa invat ceea ce nu stiu. Acum citiva ani, marile companii au facut o trecere majora de la sistemele tip ERP catre cele tip ERE (Enterprise Resource Environment). Directorii companiilor au investit sume de bani semnificative in aceste sisteme, o statistica efectuata in anul 1996 aratind ca doua treimi dintre acestia se declarau satisfacuti de rata progresului. In 1998, 57% se declarau satisfacuti, in timp ce anul acesta procentul a coborit la 10%. Directorii au fost nevoiti sa-si anunte personalul ca beneficiile noilor sisteme nu s-au materializat. In timp ce unii dintre acesti lideri recunosc unele dintre neajunsurile sistemelor ERE precum si faptul ca acestea nu au reusit sa rezolve o suma de probleme, sunt inca reticenti in legatura cu investirea a milioane de dolari doar pentru a face
7

brick-and-mortar termen n limba englez folosit des n literatura de specialitate privind comerul electronic n traducere nseamn din crmid i mortar i face referire la magazinele clasice

parte din piata electronica. O a doua provocare se refera la complexitatea crescuta si schimbarile rapide in domeniul tehnologiei legata de afaceri, ce include att elemente de hardware cit si software. Primul telefon mobil, aprut la inceputul anilor 90, costase 800 de dolari si era de marimea unei cutii de servetele. Problema legata de afaceri trebuie sa raspunda la doua intrebari complexe: Cind se demodeaza ultima achizitie a unei afaceri si cum poate fi justificata o cheltuiala curenta foarte mare? Inconvenientele re-investirii intr-un nou sistem O a treia provocare, mentionata in citeva cuvinte mai jos, este impactul complex al noului sistem asupra multor elemente dintr-o organizatie. Directorii companiilor, fie ele mari sau mici, se confunta cu aceleasi probleme: ce voi face cu tot personalul care lucreaza aici, cum ma voi asigura ca aceasta companie se implica si cum voi face fata la toate ramificarile de natura politica, sociala si emotionala ale unei transformari ale carei efecte nici nu mi le pot imagina? Cum ii deterinam pe oameni sa se dezvolte pentru a avea o evolutie de succes? Care este modelul organizational care ni se potriveste? Cum voi proceda pentru a transforma compania mea traditionala intr-un ebusiness si a-i conferi spirit antreprenorial, fara a distruge afacerea si fara a cauza o adevarata revolutie in sala de consiliu? Exista inca un potential fenomenal pentru E-Business In pofida acestor provocari, potentialul pentru E-Business este unul fenomenal. Companiile de top tind s abordeze o perspectiva antreprenoriala; toate vor fi mai mult sau mai putin implicate in ebusiness, iar cele mai avansate vor aborda o lucrurile din perspectiva arhitecturii antreprenoriale ce reprezinta intrepatrunderea dintre strategie, procesul de productie si tehnologie. Cum se poate realiza acest lucru? Una dintre solutii ar fi adoptarea de catre companii a unei apropieri mai mari de consumator. Pentru a asigura participarea consumatorilor in lumea ebusienss, tehnologia trebuie sa fie suficient de puternica pentru a opera virtual in timp real si trebuie sa fie la fel de indispensabila ca si telefonia. Aplicatiile trebuie sa fie cu adevarat semnificative si eficiente. Standardele trebuie sa fie clare pentru a asigura compatibilitatea si usurinta in uitilizare. In ceea ce priveste relatiile dintre afaceri, organizatiile trebuie sa se adapteze pe masura ce lanturile de valori devin mai strins integrate. In ceea ce priveste relatiile intre afaceri si clienti, este necesara abilitatea de a utiliza internetul intr-o maniera productiva. In tarile in care folosirea internetului este extensiva, companiile vor trebui sa implementeze elemente legate de legislatia muncii cu privire la angajati si angajatori. In mod evident, pretul tehnologiei va continua sa scada, chiar daca aceasta devine din ce in ce mai performanta si mai utilizata. Daca productivitatea va continua sa creasca, persoanele din conducerea companiilor vor trebui sa invete o noua limba si o noua cultura pe masura ce fac efortul de a-si calauzi compania prin aceasta schimbare si de a extrage beneficiile. Din punct de vedere politic, guvernul va trebui sa promoveze cercetarea, atit cea de baza cit si cea aplicata, fapt ce va ajuta organizatiile sa se adapteze aceste noi perioade pline de provocari. Impactul economic al internetului Creste eficienta managementului, in special prin faptul ca da companiilor posibilitatea de a-si gestiona mai eficient lanturile de aprovizionare si faciliteaza comunicarea atit intre companii, cit si cu clientii si partenerii. Creste competitivitatea, ceea ce determina o mai mare transparenta a preturilor si o largire a pietelor, atit pentru cumparatori cit si pentru vinzatori. Contribuie in moduri variate la cresterea satisfactiei, confortului si libertatii de alegere a clientilor. Identificarea problemelor Exista doua mari probleme in dezvoltarea afacerilor pe internet. In primul rind proprietarilor aspiranti ai unor asemenea afaceri si managerilor le lipsesc cunostintele tehnice fundamentale necesare pentru a metine un ebusiness de succes; in consecinta, multe dintre aceste afaceri pe internet au o durata scurta de viata. In al doilea rind, inginerii si specialistii in software au nevoie de foarte mult timp pentru a origina codurile sursa si pentru a finaliza o aplicatie e-business. In cele ce urmeaza, prima problema va fi numita Problema 1, iar cea de-a doua Problema 2. In ceea ce priveste Problema 1, se va face urmatoarea observatie. La inceputul anului 2000, majoritatea proprietarilor aspiranti de e-business au investit intr-o asemenea afacere deoarece dispuneau de bani si e-businessul parea o investitie promitatoare. In orice caz, datorita faptului ca multi investitori nu inteleg cerintele e-business, ei isi angajeaza manageri ca sa le conduca afacerea in maniera clasica si se asteapta sa obtina un profit. Acest tip de asteptare era normal atita timp cit de obicei in trecut managerii isi indeplineau cu succes rolul. De asemenea, era vorba de investitii in e-business, iar bursa le cota ca fiind cele mai promitatoare investitii ale mileniului. De fapt, ebusiness-ul era ceva nou si majoritatea managerilor nu aveau cunostintele tehnice necesare in managementul unei afaceri pe internet. Pentru a-si mentine investitiile, majoritatea managerilor angajeaza developeri si iau decizii pe baza sugestiilor acestora. In mod evident, developerii devin mai implicati in efectuarea investitiilor decit managerii. 8

In consecinta, multi au invatat o lectie aspra, deoarece cele mai multe dintre afacerile pe internet erau deja inchise la inceputul anului 2001. Din cele expuse mai sus se poate trage urmatoarea concluzie: managerii nu-i pot vedea pe clienti facindusi cumparaturile, si mesajul perceput este ca daca nu se fac vinzari, nu exista profit. Managerii nu stiu cum sa verifice costurile si veniturile, aceasta fiind un aspect de natura tehnica, ce constituie responsabilitatea developerilor. Este dificil de identificat punctele critice al unei e-business, deoarece afacerea poate oscila in in functie de traficul de pe internet si alte probleme de natura tehnica. Managerii nu inteleg uneori modul in care afacerea pogreseaza. Unii dintre ei nu inteleg de ce siguranta tehnica are un rol cheie in asigurarea succesului unui e-business. Alteori este dificil pentru ei sa inteleaga de ce compania are nevoie de computere noi, atita timp cit exista destule dintre cele vechi si nimeni nu le utilizeaza. Este de asemenea dificil pentru unii manageri sa inteleaga de ce web-site-ul companiei are nevoie de un nou sistem de protectie, desi cladirea e pazita 24 de ore din 24. Investitorii asteapta cu nerabdare venituri mari, constienti fiind ca e-business e cea mai la moda afacere. Insa asteptarile lor legate de profituri imediate nu s-au materializat, si in consecinta s-au grabit sa-si retraga investitia. Retragerea prematura a investitorilor a creat la rindul sau probleme, deoarece muncitorii abia angajati au ramas fara locuri de munca; clientii sunt si ei lasati in asteptare, si astfel afacerile pe internet falimenteaza. In ceea ce priveste Problema 2, aceasta consta in faptul ca inginerii de sistem au nevoie de perioade prea lungi pentru a crea un nou cod sursa, si in consecinta pentru a completa aplicatia. Exista o serie intreaga de probleme care afecteaza rapiditatea cu care acestia pot realiza programarea. Un template este o parte a programului pe care programatorul o poate ajusta pentru a se potrivi nevoilor lor. Caracteristica principala a unui template este faptul ca indeplineste de la sine unele dintre obiectivele pe care vrea sa le realizeze programatorul si astfel este mai eficient din punctul de vedere al timpului consumat. Principalul obstacol il reprezinta faptul ca programatorii nu au acces la template care sunt special concepute pentru e-business, si care sa aiba un sistem demo functionabil. Solutii popuse In incercarea de a rezolva problemele identificate, prezenta tez i propune- pentru Problema 1- s ofere proprietarilor aspirani de e-business i managerilor (fr ns a ne limita exclusiv la aceste dou categorii de public) un model de planificare i dezvoltare a unei solutii de e-business destinat vnzrilor cu amnuntul via Internet, model care ofera solutiile de baza necesare managerilor si investitorilor aspiranti. n ceea ce privete Problema 2 au fost construite diverse sisteme pentru aplicatii care furnizeaza template-uri, fiecare cu cite un sistem demonstrativ. Aceste template-uri il ajuta pe programator sa economiseasca timp si ofera de asemenea solutii tehnice extrem de utile pentru accelerarea aplicatiilor. n ceea ce privete partea practic a acestei teze, baza pe care este construit Magazinul Virtual este osCommerce (http://www.oscommerce.com) - osCommerce combina solutii tip open source pentru a furniza o platforma gratuita si deschisa de e-commerce, ce include PHP puternicul limbaj de script web, Apache- server web stabil si rapidul server de baze de date MySQL. In incercarea de a rezolva Problema 1, s-au parcurs urmatorii pasi: s-au folosit doua perspective pentru a ilustra problemele fundamentale ale unui e-business: una este abordarea din punct de vedere al managementului & marketingului i cea de a doua este legat de tehnologia informaiei. Conceptul de e-business este definit din mai multe perspective si puncte de vedere. Aceste puncte de vedere au fost extrase in doua zone majore: universitatile de prestigiu in domeniu si companii de succes in e-business. Sunt de asemenea menionate lucrari de marca in domeniu. Structura cursului Prezenta lucrare este organizat n doua seciuni. Prima parte este dedicat cadrului teoretic i detalierii urmtoarelor aspecte: Fundamentele teoretice privind distribuia produselor i marketingul direct. ncadrarea n tabloul general al domeniului marketingului a comerului cu amnuntul realizat prin intermediul Internetului mai exact comerul electronic, Definirea coordonatelor de baz privind Internetul i www (World Wide Web) Comerul cu amnuntul realizat prin intermediul Internetului - e-tailing (retail electronic) Promovarea magazinului virtual. Seciunea a doua abordeaz din punct de vedere practic toate aspectele terotetice trecute n revist mai sus, punnd accentul pe urmtoarele subiecte: Realizarea planificrii activitii de afaceri electronice, Propunerea unui model de dezvoltare al magazinelor virtuale,

Concluzii S-ar putea crede ca exista doar un singur mod de a face afaceri si anume cel traditional. In orice caz, dupa analizarea celor intimplate la sfirsitul anului 1999 s-a constatat ca noua tendinta in afaceri, numita e-business, nu avea nimic traditional. E-business era un concept in totalitate nou, despre care majoritatea afacerilor traditionale nu aveau informatii. E-business a evoluat prin intermediul tehnologiei avansate si nu datorita cererii clientilor. La inceputul anului 2000, e-business se contura ca afacerea viitorului. La sfirsitul primaverii lui 2000, bursa a fost inundata de companii noi specializate in initierea de e-busienss. Datorita succesului initial, era la inceput relativ usor sa se obtina capital pentru inceperea unui e-business. Majoritatea investitorilor nu stiau foarte multe despre e-business, dar erau in aparenta convinsi ca reprezenta o afacere de viitor. Se poate presupune fara a fi departe de adevar ca prioritatea developerilor de e-business era sa-si introduca afacerea pe internet, fara a lua in calcul avantajele sau dezavantajele. Era evident insa faptul ca desi developerii si managerii detineau produsele, un e-business nu se refera neaparat la produse, ci trebie axat pe client. In toamna anului 2000, bursa a inregistrat un declin al majoritatii e-business. Aceasta s-a intimplat deoarece profiturile estimate au intirziat sa se materializeze. S-a creat un efect de domino si majoritatea acestor afaceri s-au indreptat spre faliment. Astzi ns e-business-ul a nceput s-i arate potentialul i promite s devin extrem de profitabil.

10

CAPITOLUL 1 - INTERNET I WORLD WIDE WEB COORDONATE DE BAZ 1.1 Internetul scurt istoric Internetul poate fi asemnat unui arbore, iar frunzele acestuia sunt computerele legate la reea. Computerele sunt att sursele ct i destinatarii informaiilor care sunt primite sau transmise prin intermediul Internetului. Este foarte important de menionat faptul c un calculator poate funciona fr s fie conectat la Internet, ns Internetul nu poate exista fr computerele care alctuiesc reeaua, iar pe msura trecerii timpului, crete dependena utilizatorilor de calculatoare fa de acest mediu denumit Internet (Dertouzos, 1997, Hiltz, 1978, Sproull, et al., 1991) Computerele, pe lng faptul c sunt o parte integrant a reelei, joac un rol imens in sfera afacerilor. n domeniul economic, calculatoarele sunt folosite pentru o mare diversitate de motive: serverele sunt utilizate pentru a stoca date importante i pentru a gestiona conturile angajailor; programele de tipul foilor de calcul sunt folosite pentru a organiza i manipula informaii financiare; procesoarele de text servesc editrii documentelor i, nu n ultimul rnd, navigatoarele web sunt destinate accesrii site-ului companiei (Choi, et al., 1997). Internetul s-a dezvoltat inegal, raportat la acoperirea sa global, acest lucru fiind cunoscut n literatura de specialitate sub temenul de global digital divide (Castells, 2001, Kirkman, 2002, Mosaic-Group, 1998, Norris, 2001, Rogers, 1995). Cu toate acestea, progresul n tehnologia informaiei a fost remarcabil, ns potenialul maxim nu a fost nc atins. Puterea IT ca activator uman tocmai a nceput s fie luat seam. Dac vom alege s speculm aceast oportunitate sau vom da gre, in mod prematur, depinde de deciziile luate astzi privind cercetarea fundamental n domeniul tiinei calulatoarelor i a celorlalte ramuri pe care se bazeaz ceea ce numim generic IT8. Internet termen utilizat pentru a face referire la cea mai mare reea global, care reunete zeci de mii de reele locale la nivelul ntregului mapamond i care are o cultur ce se concentreaz asupra cercetrii i standardizrii bazate pe utilizarea n condiii reale. Multe dintre tehnologiile de vrf din domeniul reelelor de calculatore au ca punct de plecare comunitatea Internet. Internetul a evoluat, n parte, din ARPANET i a fost cunoscut, la un moment dat, sub denumirea DARPA Internet (Cisco Systems). Cel mai mare avans tehnologic, de la apariia computerului personal, i prima for tehnologic care determin toate corporaiile s-i regndeasc modelul de afaceri, Internetul este un sistem de milioane de reele interconectate global (Wilson, 1996). Numit i reeaua reelelor, Internetul, aa cum se poate observa n figura 2.1, ii are originea in ARPANET i n NSFNET. Internetul este mai mult dect o sum de conexiuni, desigur nimeni nu a prevzut cum aceast trecere de la o reea militar la una public i apoi comercial ne va afecta felul n care gndim despre informaie i comunicare. La nceputul anilor 1960, Paul Baran mpreun cu colegii si de la Rand Corporation au abordat problema construirii unei reele de computere care s reziste unui atac nuclear. Anul 1969 a reprezentat o piatr de ncercare. Pe lng faptul c NASA a reuit s trimit primul astronaut pe Lun; ntr-o aciune mai puim mediatizat, Departamentul de Aprare prin Agenia pentru Proiecte de Cercetare Avansat (Advanced Research Projects Agency - ARPA) a ncheiat un contract cu Bolt, Baranek i Newman (BBN) pentru dezvoltarea unei reele de computere de tipul schimb de pachete (packet-switched network) bazndu-se pe ideea lui Paul Baran. Proiectul iniial a legat computere de la Universitatea California din Los Angeles (UCLA), Institutul de Cercetari Stanford din Menlo Park, California i Universitatea Utah din Salt Lake City, Nevada (Breedlove, et al., 1996). Iat pe scurt o descriere a acestor organizaii amintite: ARPA - Advanced Research Projects Agency - reprezint o organizaie de cercetare i dezvoltare care face parte din Departamentul de Aprare. A fost nfiinat n anul 1958, unul dintre motive constituindu-se ca rspuns al SUA la reuita URSS de a plasa pe orbit satelitul Sputnik. ARPA este responsabil pentru numeroase descoperiri tehnologice din domeniile comunicaiilor i reelelor. ARPA a evoluat ulterior n DARPA - Defense

IT (Information Technology ) este termenul general acceptat i folosit pentru tehnologia informaiei.

11

Advanced Research Projects Agency agenie guvernamental a SUA care a pus bazele cercetrii i experimentrii Internetului. DARPA s-a trasformat, revenind la denumirea iniial - ARPA n 1994. ARPANET - Advanced Research Projects Agency Network Reea de tip schimb de pachete creat n 1969. Proiect de anvergur al ARPA (cunoscut ulterior ca DARPA), ARPANET a fost dezvoltat n anii 70 de ctre BBN i a evoluat, n cele din urm, n ceea ce numim astzi Internet. Termenul ARPANET a fost oficial retras n anul 1990. BBN - Bolt, Beranek, and Newman, Inc. companie HiTech cu sediul central n Massachusetts care a dezvoltat i ntreinut sistemul central al ARPANET (mai trziu Internet). BBN Planet este o subsidiar a BBN care opereaz, la nivel naional n SUA, reeaua de acces Internet compus, n parte, din foste reele regionale BARRNET, NEARNET, i SURAnet.: BARRNet - Bay Area Regional Research Network reea regional care acoper zona Golfului San Francisco. BARRNet backbone (structura centrala a reelei) reunete patru campus-uri ale Universitii California: Berkeley, Davis, Santa Cruz, i San Francisco, precum i Universitatea Stanford, Laboratorul Naional Lawrence Livermore i Centrul de Cercetri NASA Ames. NEARNET reea regional din New England SUA care asigur legtura dintre Universitatea Boston, Universitatea Harvard i MIT. SURAnet Reeaua Asociaiei de Cercetare a Universitilor din Sud-Est (Southeastern Universities Research Association Network) conecteaz universiti i alte organizaii din Sud-Estul SUA. SURAnet a fost fondat de ctre NSF ca parte a NSFNET, este acum parte a BBN Planet. NSF - Fundaia Naional pentru tiin (National Science Foundation) este agenia guvernamental care finaneaz cercetarea tiinific n SUA. Fosta reea NSFNET a fost creat de NSF. NSFNET Reeaua Naional a Fundaiei pentru tiin (National Science Foundation Network) reea de mari dimensiuni care a fost controlat de ctre NSF i care a asigurat servicii de reea pentru sprijinirea educaiei i cercetrii n SUA din 1986 pn n 1995. Aceast reea nu mai este operaional. n 1972, cnd ARPAnet era format din 37 locaii, e-mail-ul a devenit unul dintre serviciile furnizate de aceast reea. n octombrie 1972 ARPAnet a fost prezentat publicului la Conferina Internaional a Comunicaiilor din domeniul Computerelor (International Conference on Computer Communications), susinut n Washington, D.C. Cel mai important eveniment a avut loc n 1 ianuarie 1983, cnd TCP/IP9 a devenit protocolul standard al ARPAnet, care asigura conexiunea ntre 500 locaii. n acea zi s-a nscut Internetul. n 1986 NSF a creat NSFNET pentru a face legtura ntre centrele super computerizate prin intermediul unei conexiuni de mare vitez pentru acea perioada: 56 Kbps high-speed backbone. Dei NSFNET a fost strict noncomercial, a permis diverselor organizaii s obin o conexiune Internet fr a fi nevoite s ndeplineasc politica de aprare a ARPAnet. n 1990 organizaiile conectate la ARPAnet au definitivat translaia ctre NSFNET i ARPAnet a ncetat s mai existe. NSFNET i-a nchis porile cinci ani mai trziu i provider-ii comerciali au preluat lumea Internet (Breedlove, et al., 1996).

TCP/IP- Transmission Control Protocol/Internet Protocol. Common name for the suite of protocols developed by the U.S. DoD in the 1970s to support the construction of worldwide internetworks. TCP and IP are the two best-known protocols in the suite. TCP- Transmission Control Protocol. Connection-oriented transport layer protocol that provides reliable full-duplex data transmission. TCP is part of the TCP/IP protocol stack. IP- Internet Protocol. Network layer protocol in the TCP/IP stack offering a connectionless internetwork service. IP provides features for addressing, type-of-service specification, fragmentation and reassembly, and security. Documented in RFC 791 Cisco-Systems - Cisco Networking Academy Program - The Cisco Certified Network Associate Curriculum..

12

Exemple ale sponsorizrii cercetrii - dezvoltrii IT de ctre guvernul SUA n crearea produselor comerciale i a industriilor IT (The National Academies Press, 2003)

1.2 Impactul Internetului Pentru a evidenia impactul Internetului vom lua n considerare structura Internetului, prezentat sub forma ofertei i cererii de Internet discuia concentrndu-se asupra factorilor de impact. Aceti indicatori pot fi folosii ca instrumente in diverse analize de ctre institute de cercetare, investitori, etc.

13

Numai 64% dintre firmele romneti acceseaz Internetul. n Romania dotarea cu tehnologie de calcul a firmelor tinde ctre nivelul atins n Uniunea Europeana, dar procentul celor care au conexiune la Internet este mult mai mic decat cel nregistrat la nivel european. Aceasta este una dintre concluziile studiului realizat de Consiliul National al Intreprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania (CNIPMMR) in lunile aprilie-mai 2005 pe un eantion de 1.399 de IMM-uri (micro, mici si mijlocii) ce activeaz n ntreaga economie, din toate cele opt regiuni de dezvoltare ale rii. Studiul arat ca: - 81,90% dintre firmele autohtone au in dotare computere, - 64,16% acceseaza internetul; - 56,51% utilizeaza e-mail-ul; - 27,97% dintre IMM-uri detin site-uri proprii; - 7,51% din intreprinderi recurg la vanzarile/cumparaturile on-line; - 15,52% dintre IMM-uri nu detin computere / site propriu si nu utilizeaza internetul, e-mail-ul si vanzarile / cumparaturile on-lin; - 0,79% dintre firme folosesc alte componente IT, cum ar fi telefonia IP, programe de proiectare asistata sau intranetul. Un sondaj asemanator, realizat la nivel european pe 7.662 de IMM-uri, a evidentiat ca 85,3% dintre microfirme, 91% din firmele mici si 95% dintre firmele mijlocii au in dotare computere. De asemenea, 73% dintre microintreprinderile investigate au conexiune la internet, comparativ cu numai 54,59% dintre microfirmele romanesti. E-mail-ul este folosit de aproximativ 68% dintre microfirmele europene si de 53,11% din cele romanesti Sursa: BizCity.ro (21.07.2005) - Doar 64% dintre firme acceseaz Internetul, Imedia Network - portal BizCity, www.bizcity.ro Eforturile de a construi sisteme mari demonstreaz c, n special n domeniul computerelor, inovarea nu decurge simplu i direct n urma procesului cercetare dezvoltare punere n practic. Dezvoltarea precede, de multe ori, cercetrii, iar cercetarea explic tehnologia dezvoltat prin intermediul experimentrii. De aceea n ncercrile de a contrui sisteme mari se pot identifica noi probleme care trebuie depite. Sistemele electronice de telecomunicaii se foloseau deja n anii 1940, atunci cnd Claude Shannon a dezvoltat teoria comunicaiilor moderne. Mai mult chiar, n acea perioad, inginerii - care au folosit pentru prima dat schimbul de pachete de date (packet-switching) pentru direcionarea mesajelor (message-routing) n cadrul ARPANET - au avansat, dincolo de aceast teorie, n mod empiric. Construirea sistemelor mari ridic ntrebri pentru domeniul cercetrii, iar rspunsurile obinute ajut dezvoltarea (The National Academies Press, 2003).

1.2.1 Oferta i cererea de Internet

Oferta se refer la ISP (Internet Service Providers) furnizorii de Internet i la serviciile prestate de acetia (The National Academies Press, 1998). Aspectul ofertei ia n considerare mediul n care ISP opereaz i include: politicile i reglementrile guvernamentale, infrastructura de telecomunicaii a regiunii / rii i condiiile generale care efecteaz oferta i utilizarea serviciilor Internet precum: condiiile economice, nivelul de educaie i pregtire, caracteristicile sociodemografice ale populaiei. Conform unui raport realizat de PricewaterhouseCoopers, rata cresterii numarului de utilizatori de internet din Romania este de un milion pe an. In 2006, 5,5 milioane de romani vor accesa, conform raportului, Internetul.

14

Utilizarea Internetului n Romania

6 utilizatori (milioane) 5 4 3 2 1 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 anul 2 1 4 3 5 5.5

Daca in 2000 doar 3,6 % dintre romani detineau un calculator, in 2003 aceasta cifra a crescut la 10%, potrivit statisticilor. Datele furnizate de Ministerul Comunicatiilor si Tehnologiei informatiilor arata ca in 2003 la nivelul tarii existau 2,1 milioane de calculatoare personale. n sfera cererii de Internet vom include toate categoriile utilizatorilor de asemenea servicii - de exemplu: persoanele / indivizii i organizaiile modul n care serviciile Internet sunt folosite precum i factorii care afecteaz aceast utilizare. Cererea se refer, de asemenea, la impactul asupra organizaiilor formale: coli, organizaii i instituii administrative i guvernamentale , ntreprinderi de stat i private. Fiecare dintre aceste organizaii ndeplinesc diverse obiective ale societii (de exemplu: mbuntirea nivelului i calitii educaiei, guvernrii sau a dezvoltrii sectorului privat), obiective care pot fi influenate de utilizarea Internetului n cadrul acestor organizaii. n termeni foarte simpli, relaia dintre cerere i ofert paote fi schiat astfel: MEDIU INTERNET INSTITUII IMPACTUL SECTORULUI n aceast relaie simpl, factorii de mediu influeneaz cererea i oferta de servicii Internet, aceste servicii sunt utilizate de ctre indivizi i instituii, fapt care influeneaz dezvoltarea sectorului. Cu ct mai multe detalii sunt luate n consideraie, componentele categoriilor notate i numrul interaciunilor dintre categorii va crete i va deveni mult mai complex. De exemplu, providerii Internet furnizeaz coninut, care, n schimb, influeneaz organizaiile i instituiile care utilizeaz Internetul. ns, impactul afecteaz instituiile, iar acestea vor cuta coninut i servicii diferite, fapt care va induce schimbri in cadrul mediului. Aadar, interaciunile merg n ambele direcii. Un model care poate ilustra complexitatea componentelor i interaciunilor este shiat in figura 2.2

Model privind impactul Internetului (The National Academies Press, 1998)

15

1.2.2 Indicatori privind oferta de Internet

1.2.2.1 Cantitatea serviciilor Internet Cantitatea serviciilor Internet furnizate la nivelul unei ri sau regiuni, precum i aria acoperit de providerii Internet, poate fi msurat utiliznd indicatori de baz precum: Numrul total de ISP; Laimea de band total, la nivelul zonei respective (kilobytes/secund); Numrul total de modem-uri conectate la serverele providerilor Internet, pentru acces de tip dial-up; Numrul total de linii nchiriate clienilor; Numrul total de puncte de prezen (POP); Procentul populaiei adresate n aria acoperit de un POP. 1.2.2.2 Calitatea serviciilo Internet Calitatea serviciilor Internet10 oferite poate fi apreciat prin intermediul unor indicatori precum: Procentul mesajelor care nu-i ating destinaia; Timpul mediu alocat transferului de date / email de la un ISP la altul, Timpul mediu de expediere al unui mesaj, Timpul mediu necesar inspectrii unei csue email goale; Viteza de transfer cerut de ctre abonai; Rata cererilor euate pentru ISP (procentul cererilor care au euat conectarea la Web); Numrul membrilor asociaiilor care activeaz in industria informatic sau al asociaiilor providerilor Internet.

1.2.3 Indicatori privind gradul de utilizare al Internetului

Un model de msurare a cantitii utilizrii Internetului implic contorizarea utilizatorilor i numrul abonailor precum i modificrile acestor valori. ns aceste cifre pot induce o imagine eronat pentru cei care nu sunt implicai direct n studierea fenomenului. n concordan cu The World Information Report (Blaise, et al., 1997): Utilizarea Internetului poate fi mprit n trei clase, o clasificare propus pentru prima dat de Matrix Information and Directory Services (1994): Core Internet (Nucleul Internetului) este constituit de cei care asigur sau distribuie informaie la nivelul reelei Internet; Consumer Internet (Internetul destinat Consumatorilor) reunete indivizii care primesc informaii prin intermediul Internetului; Matrix (Matricea) const din utilizatorii, cu acces la sistemele de pot electronic, care pot schimba mesaje cu ceilali utilizatori Internet, incluznd aici i sistemele de pot electronic proprii companiilor. Dac datele trebuie s fie prezentate n form organizat / analitic pentru a putea fi utilizate, n schimb, utilizatorii se prezint ntr-o form suficient de dezagregat astfel nct gradul de diversitate este mai redus n interiorul categoriilor dect ntre categorii. O apreciere exact a bazei de utilizatori trebuie s se fac innd cont de urmtorii indicatori: Numrul total de abonai mprii pe categorii de utilizatori; Numrul mediu de staii de lucru al fiecrui abonat; Numrul mediu de utilizatori pe fiecare staie de lucru. Derivatele simple din numrul utilizatorilor - modificrile i rata de schimb a numrului de abonai la Internet sunt indicatori de baz, foarte importani, ai actualului i potenialului impact al tehnologiei. n termeni foarte simpli, indivizii i organizaiile pltesc pentru ceea ce cred c este profitabil, din punct de vedere financiar sau de alt natur, pentru ei sau pentru organizaie. Cu ct numrul de abonai este mai mare, cu att impactul tehnologiei poate fi considerat mai important. Valoarea intrinsec a Internetului poate fi msurat prin aprecierea urmtorilor indicatori: Traficul total (kilobytes pe zi) Timpul zilnic total alocat conexiunii la Internet; Numrul total de email-uri expediate pe parcursul unei zile; Timpul mediu per conexiune, pe fiecare abonat;
10

Adaptare Inverse Corporation, site: http://www.inversenet.com/products/email.html.

16

Numrul mediu zilnic de conectri, pe fiecare abonat; Numrul de abonai care utilizeaz linii nchiriate. Este posibil dezvoltarea unor indicatori cantitativi pentru aprecierea scopurilor folosirii Internetului. Diverse studii (Hoffman, et al., 1996) au relevat faptul c Internetul este utilizat pentru: Comunicaii; Descrcarea de software (software downloading) Discuii interactive; Discuii non-interactive; Utilizarea unui alt computer; Acesul n timp real la materiale audio-video Precum i pentru: cutarea de informaii despre diverse produse sau servicii; achiziii bazate pe informaiile Web; cutarea de informaii despre diverse companii sau organizaii; cutarea de informaii diverse pe Web; navigare / explorare; vizionarea / cutarea de informaii despre diverse produse sau servicii, vizionarea / explorarea site-urilor Web; afaceri. Peste sapte milioane de romani au navigat pe internet in octombrie. Serviciul de analiza web, oferit de compania NetBridge, care monitorizeaza peste 25.000 de site-uri romanesti, a contabilizat in luna octombrie a acestui an 7.030.657 de vizitatori unici din Romania si 19.432.479 vizitatori unici din strainatate, se arata intrun comunicat al companiei. Audienta activa a internetului in Romania (romanii care acceseaza internetul cel putin o data pe luna), a crescut cu 48,4% fata de inceputul anului, cand se situa la doar 4.737.426 de utilizatori activi Dintre vizitatorii din strainatate ai site-urilor romanesti, cei mai multi sunt din Statele Unite (23,68%), Marea Britanie (5,28%), Germania (3,95%), Canada (5,19%), Italia (4,03%), Franta (3,32%). Numarul mare al utilizatorilor din strainatate este dat de vizitatorii site-urilor romanesti care ofera servicii internationale (precum download, dating), dar si de utilizatorii din diaspora. Sursa: www.hotnews.ro, HotNews.ro, 16 nov 2006

1.2.4 Indicatori ai coninutului Internetului

Cantitatea, calitatea i relevana materialului postat pe Internet merit o discuie separat, deoarece acesta determin, n mare parte, gradul i tipurile de impact al Interneului. Poate fi luat n considerare atenia acordat coninutului mesajelor electronice transmise prin intermediul Internetului, de vreme ce corporaiile i organizaiile guvernamentale sunt ngrijorate n legtur cu utilizarea n inters personal, de ctre angajai, a facilitilor de pot electronic i a posibilelor efecte negative asupra productivitii sau costurilor. Mai important, este un interes uria pentru comerul electronic, care poate fi bazat pe schimbul de email-uri, i care presupune un efort considerabil pentru dezvoltarea unor indicatori specifici. Aceast discuie se concentreaz, n principal, pe coninutul unei pagini Web. Putem astfel clasifica paginile Web n funcie de: Calitatea intelectual sau calitatea materialului postat pe Web, Utilizarea prietenoas sau uurina folosirii i atractivitatea vizual a unui site web, Impactul asupra utilizatorului sau abilitatea unui site de a se adrsa unei audiene diversificate. Ca i concept, putem asocia o scal fiecrui asemenea criteriu, cu valori precum: non-acceptabil, slab, mediu, bun i excelent. n final, n privina relevanei, este posibil ca un site s furnizeze o mare cantitate de informaii de foarte bun calitate ns de foarte mic relevan pentru un subiect anume. De asemenea, este foarte posibil ca un site Web s fie extrem de relevant pentru un anumit domaniu de activitate ns, n acelai timp s fie toatal nefolositor pentru alte domenii. n consecin, poate fi util dezvoltarea unor indicatori de relevan a coninutului Internetului pentru un anumit sector economic, pentru o regiune / ar sau alte categorii. 17

1.3 Ct de vast este Internetul astzi? Aceasta este o ntrebare pentru care rspunsul este dificil de gsit. Putem aprecia mrimea Internetului prin contorizarea numrului de reele nregistrate (valoare pus la dispoziie de diverse organizaii precum InterNIC). Totui aceste reele pot reuni mai multe sub-reele, astfel nct dimensiunea Internetului este mult mai mare. Putem face o msurtoare pornind de la numrul de nume de domeniu (domain names sau adrese IP) nregistrate. Totui unele dintre aceste nume sunt vanity names (un nume de domeniu asignat unei organizaii, care este ns acceptat de servere care suport nume de domeniu multiple) i alte alias-uri. Contorizarea acestor nume (vanity names i alias-uri) conduce la o valoare mult mai mare dect numrul real al adreselor IP, deoarece numele multiple indic aceeai adres. Singura cale viabil de a msura dimensiunea Internetului este contorizarea numrului de conturi, ns un studiu viabil privind aceast statistic nu exist. ncepnd cu toamna anului 1995, companiile i organizaiile au nceput s includ adresa Internet (uniform resources locator -URL), alturi de celelalte date de identificare - precum adresa, telefonul i numrul de fax n reclamele televizate sau incluse n paginile revistelor, n scrisorile adresate clienilor. De aceea, prezena unei companii pe Internet, reprezentat prin prezena unei adrese (URL), a atins un nou nivel de acceptare. Internetul s-a nscut ca domeniu academic pentru a deveni, astzi, o realitate de zi cu zi. Chiar i cei care nu sunt conectai la Internet tiu astzi de existena sa. n nuvel apublicat n 1984 de ctre William Gibson Neuromancer, autorul a folosit termenii cyperspace i cyperpunk. Termenul cyperspace definea o halucinaie voit, legal trit zilnic de ctre indivizi . Modul n care va evolua Internetul depinde de cei care dezvolt software-ul viitorului (Breedlove, et al., 1996). Profilul utilizatorului roman de Internet 1. Piata peste 3 milioane de utilizatori in aprilie 2004 peste 16,000 de site-uri inscrise in trafic.ro peste 600,000 USD incasarile din publicitate in 2003 estimari de peste 1 milion USD incasarile in 2004 estimari de peste 2 milioane USD incasari in 2005 3 companii au peste 95% din piata de e-advertising (Boom, Arbomedia, iMedia) 2. Profilul utilizatorului roman de pe site-uri de business (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003) Sex: 68%M - 32%F Varsta: 18-35 ani - 73%, 36-55 ani 23% Studii: Liceu 30%, studii superioare 66% Venituri lunare: 25% sub 400 RON, 35% intre 400-800 RON, 38% peste 800 RON 3. Profilul utilizatorului roman de pe site-uri pentru femei (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003) Sex: 21%M - 79%F Varsta: 18-35 ani - 77%, 36-55 ani 16% Studii: Liceu 38.5%, studii superioare 55% Venituri lunare: 40% sub 400 RON, 38% intre 400-800 RON, 21% peste 800 RON 4. Profilul utilizatorului roman - cotidiene si portaluri (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003) Sex: 68%M - 32%F Varsta: 18-35 ani - 71%, 36-55 ani 20% Studii: Liceu 38%, studii superioare 52% Venituri lunare: 36% sub 400 RON, 35% intre 400-800 RON, 28% peste 800 RON 5. Profilul utilizatorului roman pe site-uri de divertisment (Sursa: studiu Boom.ro dec.2003) Sex: 60%M - 40%F Varsta: 18-35 ani - 72%, 36-55 ani 17% Studii: Liceu 39%, studii superioare 49% 18

Venituri lunare: 40% sub 400 RON, 35% intre 400-800 RON, 24% peste 800 RON Site-uri de business Sex: Male 68% Female 32% Varsta: 18-25 ani 33%; 26-35 ani 40%; 36-45 ani 15%; 46-55 ani 9% Studii: Liceu 30%; Studii superioare 66% Venituri: 11% au venituri peste 1600 RON, 27% au venituri intre 800-1600 RON Achizitii: 87% au telefon mobil ,77% au computer acasa Folosesc cel putin un card bancar individual 63% Au autoturism 58% Au asigurare de viata 22.6% Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 26% Vacante: 39.7% la munte; 39.6% la mare Site-uri pentru femei Sex: Male 21% Female 79% Varsta: 18-25 ani 44%; 26-35 ani 33%; 36-45 ani 11%; 46-55 ani 5% Studii: Liceu 34%; Studii superioare 55% Venituri: 5.8% au venituri peste 1600 RON, 15% au venituri intre 800-1600 RON Achizitii: 82.5% au telefon mobil, 68% au computer acasa Folosesc cel putin un card bancar individual 53% Au autoturism 51% Au asigurare de viata 13% Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 22% Vacante:36% la munte; 38.5% la mare Cotidiene si Portaluri Sex: Male 68% Female 32% Varsta: 18-25 ani 41%; 26-35 ani 30%; 36-45 ani 13%; 46-55 ani 7% Studii: Liceu 34%; Studii superioare 52% Venituri: 8% au venituri peste 1600 RON, 20% au venituri intre 800-1600 RON Achizitii: 81% au telefon mobil, 71.6% au computer acasa Folosesc cel putin un card bancar individual 53% Au autoturism 51% Au asigurare de viata 16% Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 20.5% Vacante: 40% la munte; 37% la mare Site-uri de Divertisment Sex: Male 60% Female 40% Varsta: 18-25 ani 44%; 26-35 ani 28%; 36-45 ani 11%; 46-55 ani 5% Studii: Liceu 35%; Studii superioare 49% Venituri: 6.6% au venituri peste 1600 RON, 17% au venituri intre 800-1600 RON Achizitii: 80% au telefon mobil, 70% au computer acasa 19

Au autoturism 49% Folosesc cel putin un card bancar individual 50.7% Au asigurare de viata 16% Au petrecut o vacanta in strainatate in ultimul an 20% Vacante: 38% la munte; 37% la mare Comparatie dupa domeniul de activitate

Comparatie dupa ocupatie

1.4 WWW World Wide Web Pn n 1990 aplicaiile de baz ale Internetului au inclus: email, listserv, telnet i FTP11. n 1990, Universitatea McGill a lansat Archie, o aplicaie tip FTP de cutare pe Internet. n anul 1991, Universitatea Minnesota lanseaz Gopher. Structura ierarhic a meniului acestui program a ajutat utilizatorii n organizarea documentelor pentru prezentarea pe Internet. Serverele Gopher au devenit att de populare nct, n 1993, mii de servere Gopher conineau peste un milion de documente. Pentru a gsi aceste documente, persoana interesat folosea unealta de cutare proprie programului Gopher Veronica (very easy

File Transfer Protocol. Protocol aplicaie, parte a TCP/IP protocol, utilizat pentru transferul fiierelor ntre nodurile reelei. FTP este definit n normele RFC 959. RFC - Request For Comments - serie de documente utilizate ca ca principal mijloc de comunicare a informaiilor despre Internet. Unele dintre documentele RFCS sunt creaie a IAB - Internet Architecture Board, ca standarde Internet. Cele mai multe documente RFC sunt specificaii ale diverselor protocoale precum Telnet sau FTP. Documentele RFC sunt disponibile on-line din numeroase surse.

11

20

rodent-oriented netwide index to computerized archives). Toate aceste programe de cutare sunt importante, ns nu sunt cele care au dus la explozia Internetului. n 1992, Tim Berners-Lee, fizician la CERN Geneva, Elveia, a dezvoltat protocolul pentru WWW World Wide Web. Cutnd o cale pentru a lega documentele tiinifice, acesta a creat HTML12 - Hypertext Markup Language, care reprezint un sub-set al SGML - Standard Generalized Markup Language. n dezvoltarea WWW, Tim Berners-Lee a folosit lucrrile din 1965 aparinnd lui Ted Nelson care a creat termenul hipertext (hypertext). n sfrit, evenimentul care a declanat explozia Internetului a fost lansarea programului Mosaic (navigator Web) n anul 1993, de ctre NCSA - National Center for Supercomputing (Breedlove, et al., 1996). Cele trei componente fundamentale ale sistemului HTML, n viziunea specialistilor CERN, erau : o interfa utilizator consistent; capacitatea de a incorpora o mare varietate de tehnologii i tipuri de documente; capacitatea de a accesa informaia n mod unitar, n ciuda unei mari varieti a tipurilor de calculatoare i a softului rulat de acestea, i aceasta ntr-un mod ct mai simplu din punctul de vedere al utilizatorului. Pornind de la un standard pentru documentele tip text, HTML a evoluat i include astzi imagini, sunet i mesaje video, ecrane interactive folosind CGI - Common Gateway Interface, tehnologia ActiveX de la Microsoft (anterior cunoscut sub denumirea - control OLE), i tehnologia Java de la Sun Microsystem. Schimbrile au survenit att de rapid nct standardele au progresat mai lent dect ritmul de dezvoltare al pieei. Aa cum am amintit, WWW - Word Wide Web reprezint un sub-set al Internetului (Albert, et al., 1999). Acesta a fost creat cu 15 ani n urm iar cheia succesului o reprezint un produs software cunoscut sub denumirea Mosaic acest software oferea utilizatorilor posibilitatea de a accesa imagini, sunete, clipuri video, grafic, etc. ntr-un mod facil, ntr-un mediu de tipul point and click (selecteaz i acceseaz). Arhitectura client / server formeaz platforma de baz pentru implementarea WWW. Pe msur ce acest produs ctiga popularitate, peste tot n lume, att marile corporaii ct i firmele de mici dimensiuni au nceput s perceap puterea Internetului, dar mai ales a Web-ului. Un navigator web (web browser) reprezint o program complex folosit de indivizi, n fiecare zi, pentru a explora diverse site-uri (cyber place - ciberspaiu) din WWW World Wide Web. Folosind un navigator web se pot gsi date diverse pornind de la informaii privind liniile aeriene pn la coordonatele adresei potale cutate. Un browser este un program / software de tipul aplicaie client care este ncrcat i lansat pe un computer personal pentru a obine acces la Internet i la paginile locale web. Numele uni site web, precum www.cisco.com este definit i ca URL - Universal Resource Locator. Acest URL face legtura cu serverul World Wide Web (WWW), in domeniul Cisco (CISCO) aflat n domeniul Comercial (COM). WWW face referire i la HTTP serverul Hypertext Transfer Protocol. Dup denumirea unui site, folosind ca separator caracterul / (slash), se poate specifica numele unei pagini pentru a ajunge la o locaie exact dintr-un site web. n momentul n care, n interiorul unui browser, se scrie un URL sau numele unui site, navigatorul web trimite o cerere ctre DNS - Domain Name Server- pentru a converti acel URL ntr-o adresa IP prin intermediul creia se face, de fapt, contactul cu serverul, n cazul nostru: www.cisco.com.. Browser-ele web pot oferi acces la numeroase motoare de cutare precum www.yahoo.com, www.google.com, www.altavista.com, etc. Aceste motoare de cutare pot fi folosite accesnd respectivele site-uri web sau prin accesarea butonului / meniului de Cautare / Search al browswer-elor precum Internet Explorer, Netscape Navigator, Mozilla Firefox, Opera, etc. Cele mai multe site-uri web conin Hyperlink uri (hiperlegturi) care sunt cuvinte subliniate sau evideniate. Printr-un click asupra unui hyperlink navigtorul web va face imediat trecerea ctre o alt pagin aflat fie n site-ul accesat, fie o pagin aparinnd unui alt site. Ce dezvoltari de aplicatii mai faciliteaza serviciul de World Wide Web? - WWW a depasit, cu siguranta, granitele unui serviciu de informare in retea. Continuu se concretizeaza noi aplicatii foarte utile pentru utilizatorii Internet in domenii din ce in ce mai variate. Iata cateva idei deja concretizate, sau in curs de materializare: "Electronic Publishing" - din ce in ce mai multe edituri isi prezinta pe Web cataloage cu noi aparitii sau chiar publicatii complete. Trebuie sa ne asteptam in viitorul apropiat la o larga aparitie a acestor publicatii din toate domeniile.

12

Hypertext markup language. Limbaj simplu destinat interpretrii / formatrii documentelor hipetext. Acest limbaj folosete diverse instruciuni (tags - etichete) pentru a indica modul n care o anumit parte a unui document trebuie interpretat de ctre o aplicaie destinat afirii, precum navigatoarele Web. Hypertext (hipertext) text stocat electronic care permite accesul direct la alte texte prin accesarea legturilor codate (encoded links). Documentele hipertext pot fi create utiliznd HTML, i de multe ori includ imagini, sunete sau alte forme de media care sunt de obicei vizualizate cu ajutorul unui navigator Web.

21

Reclame pentru companii - din ce in ce mai multe companiile isi prezinta produsele intr-un mod foarte atractiv folosind WWW. In prezent aproape orice material publicitar (scris pe suport clasic) face referire la pagina de WWW a firmei respective. Tranzactii comerciale - exista deja multe firme care accepta tranzactii prin intermediul paginilor Web (de la mici cumparaturi casnice pana la tranzactii intre companii sau efectuarea de operatiuni bancare). Este suficienta vizitarea paginii WWW a unei anumite firme sau a magazinului virtual si completarea unui formular (evident, numarul cartii de credit avand un rol central) pentru a achizitiona produsele dorite.Vot prin Web - nu este de deloc o idee fantezista, ci doar o chestiune de timp pama cand acest sistem va putea fi folosit si in acest scop. Sisteme interactive de recreere - deocamdata televiziunea inseamna prezentarea, dar nu peste mult timp WWW-ul va oferit utilizatorului posibilitatea sa participe la emisiuni de divertisment, la piese de teatru online, etc. Pasul care mai trebuie facut il constituie gasirea unor canale de comunicatie mai rapide care sa permita transferul unui volum extrem de mare de date aproape instantaneu. Instrumente de educatie interactiva. Universitatile vor fi in masura sa ofere studentilor cursuri si seminarii online, chiar sa realizeze examinarea acestora. Prezentari multimedia in timp real, beneficiind de capacitatile multimedia ale WWW-ului. Sistemul Xanadu - Xanadu este sistemul interactiv de hipertext si multimedia original.Mai mult de atat Xanadu este o paradigma de ansamblu - un model general si ideal pentru folosirea calculatoarelor, bazat pe conexiuni intre documente si fisiere din diferite parti. In ideea de a fi un sistem liber si corect in mod special, toti autoriii si cititorii sunt considerati egali.Este un sistem complet de afaceri pentru publicarea electronica, avand un set de angajamente, contracte si software de vanzare, care respecta legea dreptului de autor. Xanadu are in vedere conceptul de "transcluzie", care de refera la reutilizarea, compararea si recunoasterea materialelor in diferite medii. Datele "transcluse" nu sunt copiate de la un obiect la latul, ci numai indicate si aduse, atunci cand e necesar de la original. Astfel, publicarea electronica in cadrul sistemului Xanadu include acordarea unui drept implicit la referire (sau republicare) in cadrul sistemului. Publicarea in Xanadu se bazeaza, in principal, pe materiale vandute cu drept de autor. Pentru ca acest lucru sa fie posibil, sistemul garanteaza faptul ca autorul oricarei informatii va fi platit (de fiecare data), pentru folosirea integrala sau partiala a materialului sau. De exemplu, daca un cititor acceseaza un document care citeaza un altul, sistemul va urmari citatul pana la originea sa, iar autorul documentului original va primi automat drepturi de autor. In acest fel, fara a fi stabilit pretul uni publicatii, autorii vor fi platiti datorita accesului la operele lor. Din pacate, sistemul Xanadu nu exista inca, dar World Wide Web este un pas facut catre "media interactiva universala", chiar daca, asa cum se prezinta el astazi, exista inca destule probleme. Numarul romanilor care au navigat pe internet a crescut cu 11,22% - In luna mai 2006 In luna mai a acestui an, peste 5,79 milioane de romani au accesat internetul cel putin o data, in crestere cu 11,22% fata de luna aprilie a anului curent, cand numarul acestora a fost de 5,21 milioane de personae si cu 22,39% fata de inceputul anului, potrivit monitorizarii efectuate continuu de Trafic.ro pe majoritatea siteurilor web din Romania. In luna mai, Trafic.ro a contabilizat peste 17,4 milioane vizitatori unici din strainatate. Numarul audientei active a internetului in Romania, adica a romanilor care acceseaza internetul cel putin o data pe luna, a crescut in luna mai, cu 11,22% fata de luna aprilie, cand se situa la 5,213,241, si cu 22,39% fata de inceputul anului, cand, conform serviciului Trafic.ro, site-urile monitorizate erau accesate de doar 4,737,426 de utilizatori activi din Romania. In luna mai a acestui an, serviciul de analiza web a contabilizat 5,798,332 vizitatori unici din Romania si 17,406,730 vizitatori unici din strainatate. Luna mai a fost o luna exploziva in ceea ce priveste activitatea pe internet. A crescut atat numarul celor care acceseaza internetul, cat si activitatea lor pe internet, si ne putem astepta in curand la noi recorduri din acest punct de vedere, a declarat Tudor Fratila, directorul Diviziei de Analiza Web din cadrul companiei netBridge. Dintre vizitatorii din strainatate ai site-urilor romanesti, cei mai multi sunt, conform monitorizarii Trafic.ro, din Statele Unite (17,9%), Marea Britanie (9,06%), Germania (3,69%), Canada (3,55%), Franta (2,85%) si Italia (2,33%).

22

Numarul mare al acestora, de trei ori mai mare decat al vizitatorilor din Romania, se datoreaza site-urilor Serviciul Trafic.ro, lansat in septembrie 2000, in Romania, este instrumentul de monitorizare audientei folosit romanesti care ofera servicii internationale (precum download, dating) si a utilizatorilor din a diaspora. de marea majoritate a site-urilor din Romania. Serviciul monitorizeaza peste 21.000 de site-uri romanesti (21,562 in acest moment). Trafic.ro este un serviciu dezvoltat de compania netBridge in cadrul Diviziei de Analiza Web, impreuna cu serviciile Statistici.ro si T3.ro. Din anul 2005, netBridge a lansat serviciul Trafic.ro si in alte tari precum Canada, Spania, Noua Zeelanda, Serbia si Muntenegru. Din luna mai 2006, serviciul Trafic.ro este certificat de TRUSTe, autoritatea internationala in domeniul bunelor practici de colectare a informatiilor prin internet. Sursa: Trafic.ro / HotNews.ro, www.hotnews.ro, marti 6 iunie 2006.

23

CAPITOLUL 2 - CONTEXTUL UTILIZRII INFORMAIILOR ELECTRONICE N CADRUL ORGANIZAIILOR 2.1Utilizarea informaiei online n ultimii 25 de ani, cercettorii din domeniul informaiilor au compilat o impresionant colecie de studii care examineaz utilizarea resurselor de informaii online din perspectiv individual (Bellardo, 1985; Borgman, 1989; Newby et al., 1991; Morris, 1994; Sugar, 1995). Aceste studii rspund unor importante ntrebri despre cum i de ce indivizii navigheaz online. tim, de exemplu, ca avnd resurse ce sunt uor de folosit i la ndemn, ori simplul fapt de a ti ca o resurs exist, modific alegerile pe care indivizii le fac. Din pcate pentru furnizorii de informaie online, aceste realiti nu puteau fi scalate pentru a oferi estimri de ncredere ale utilizrii online n cadrul organizaiilor. n studii similare focalizate asupra organizaiilor, cercettorii au ajuns la concluzia c firmele variaz mult n folosirea online, i c aceast variaie nu a fost bine neleas (Culnan, 1985; Aumente, 1987; Nicholas et. al., 1988; Williams, 1985; Williams, 1995). Mai mult, Baldwin i Rice (1997) au descoperit c n rndul analitilor de securitate, caracteristicile individuale au o mic influen n alegerea sursei informaiilor. Cu toate c aceste concluzii neconvigtoare i contradictorii par a submina valoarea cercetrii online recente, totui se crede c studii ale folosirii online n trecut pot da o imagine a utilizrii online de azi i de mine- n mod special n legatur cu folosirea condiionat a tehnologiilor Internet la nivel organizaional. 2.2 nelegerea tradiional a navigrii online Pn cnd World Wide Web a devenit disponibil pe larg i n mod liber, povestea online a fost despre ateptri nelate. La nceput, att consumatorii individuali ct i organizaiile credeau c vor beneficia enorm de pe urma disponibilitii informaiei online. Speranele iniiale privind rspndirea tehnologiilor online au fost potenate de evidente statistice ale expansiunii sectorului serviciilor informaionale i ale Societii Informaionale (Bell, 1973; Porat i Rubin, 1977; Cooper, 1983). Civa teoreticieni academicieni i jurnaliti din presa de afaceri cu circulaie larg au argumentat c o investiie n serviciile online i n resursele de informaii online pot sprijini productivitatea sectorului de servicii al ntreprinderii ct i poziia n cadrul industriei prin furnizarea mai rapid a informaiilor decisive n procesul decizional ctre manageri i personalul interesat. Acetia au ncurajat utilizarea strategic a informaiilor i a mediei electronice ca pe o cale de a ctiga avantaj competitiv (Porter i Millar, 1985; Marchand i Horton, 1986; Applegate et al., 1996). Totui, n ciuda entuziasmului iniial pentru tehnologii online, utilizarea acestora a dezamgit (Eng, 1995; Williams, 1985; Williams, 1995). La nceputul anilor 1980, cteva firme, care cooperau ca joint-ventures (S.A.) n domeniul videotext, se ateptau la o reacie imediat din partea clienilor. n Frana, sistemul Minitel sprijinit de ctre guvern a avut un succes rsunator, ns n USA sisteme similare au czut deplorabil (Cats-Baril i Jelassi, 1994). Serviciile informaionale comerciale online ale acelor vremuri erau colecii ngrijite de baze de date indexate electronic nsoite de servicii de distribuie. n mod tradiional, furnizorii de servicii online asigurau, contra-cost, acces prin modem la retele care conineau aceste baz de date cu informaii strategice din domeniile afacerilor, tiinei, legislaiei i finanelor. La nceput serviciile erau exclusiv n format text. Astzi marea majoritate a furnizorilor de asemenea servicii au adugat ofertei principale produse CD-ROM multimedia. n plus au asigurat acces suplimentar via utiliti precum CompuServe i America OnLine (AOL) sau World Wide Web. Muli critici continu s se plng de faptul c multe sevicii online sunt greoaie, dificil de utilizat, iar preurile sunt confuze i prea mari. n ciuda acestor dificulti economice i tehnice, diverse organizaii nc folosesc aceste servicii n mod intensiv, chiar dac altele au aplelat foarte puin sau deloc la acestea. Furnizorii online, precum DIALOG, care se adreseaz n mod principal firmelor i mai puin persoanelor fizice, au ajuns la concluzia c este dificil de anticipat care firme vor achiziiona cantiti substantiale de informaii online i care nu. 2.3 Interese i practici organizaionale n domeniul adunrii de informaii n cea mai mare parte, cercettorii din domeniul tiinelor informaiei s-au sprijinit pe dou tipuri de teorii organizaionale de baz pentru a asigura explicaii pluzibile privind activitatea de adunare a informaiilor de ctre organizaii: teoriile alegerilor raioanle i teoriile interdependenei sistemelor nchise (Boyce i Kraft, 1985; Buckalnd i Liu, 1995). Fiecare perspectiv identific interese organizaionale foarte diferite pentru utilizarea informaiilor, ns amndou conduc la concluzia c organizaiile vor aduna informaii n mod extensiv. mpreun, aceste teorii sugereaz c trei raiuni de baz pot explica de ce organizaiile colecteaz informaii: dorina de a reduce nesigurana, necesitatea de a-i spori cunoaterea i dorina de a reduce tensiunea n procesul decizional. 24

Mai mult, aceste teorii sugereaz c practicile particulare de adunare de informaii sunt asociate cu cele trei raiuni expuse mai sus (vezi tabelul nr. 2.1).
Tabelul 2.1

Raiunile adunrii de informaii i practicile organizaionale Raiunile adunrii de informaii Reducerea nesiguranei Creterea gradului de cunoatere Reducerea tensiunii Practici organizaionale Luarea de decizii raionale Scanarea mediului Studii de baz Justificarea deciziilor Etalarea competenelor

Teoriile alegerilor raionale presupun ca managerii i profesionitii, precum juritii, brokerii i analitii, vor aduna date i le vor interpreta pentru a reduce nesigurana pentru deciziile tactice i strategice pe care le vor lua n numele firmei (Cyert i March, 1963; Wilensky, 1967; Larson, 1977; Guy, 1985). Acetia se vor atepta, ca de exemplu, directorii de producie s colecteze date interne privind eficiena procesului de producie atunci cnd iau decizii privind mbuntirile proceselor. Adunarea datelor nu trebuie s fie complet ci suficient pentru a reduce nesigurana n rndul celor care iau decizii (March i Simon, 1985). Din aceast perspectiv, se ateapt, ca pe mai departe, c managerii executivi i de marketing s fac scanri periodice pentru rapoarte despre evenimente aprute n mediul local i global, s adune cifre privind vnzrile din industria respectiv i cotele aciunilor cnd evalueaz fora competitorilor. Angajaii strng date i cnd desfoar studii de baz sau cnd dezvolt produse pe baza experienei din cadrul ramurii i cunotinelor tiinifice (Garvey, 1979; Knorr Cetina, 1981). Inginerii, cercettorii i directorii folosesc aceste date pentru a nelege dezvoltarea ramurii i aplic informaiile relevante activitilor organizaionale pentru creterea gradului de cunoatere i a competenelor firmei. n timp ce angajaii firmelor raporteaz deseori c raiunile de mai sus i ghideaz n activitile de strngere a datelor, cercettorii organizaiilor au descoperit c angajaii nu folosesc ntotdeauna datele pe care le strng n procesul decizional. Un asemenea comportament poate prea iraional, ns cercettorii puncteaz c, deseori, managerii colecteaz informaii pentru a sprijini deciziile luate a-priori. n acest fel se reduce tensiunea n privina deciziilor delicate, a deciziilor luate sub presiunea timpului i care preced adunarea datelor, sau n cazul n care datele nu sunt disponibile (Feldman i March, 1981). De exemplu dac un director de produs decide dezvoltarea unei noi game, acesta poate hotr ca echipa s strng date pentru a sprijini sau a da legitimitate acelei hotrri. 2.4 De la interese la utilizarea online (sau non utilizarea online) Teoriile alegerilor raionale explic de ce fiecare organizaie trebuie s strng i s foloseasca date, iar teoriile interdependenei sistemelor nchise explic de ce membrii unei organizaii trebuie s adune mai multe date dect folosesc. Din aceast cauz att teoreticienii ct i practicienii s-au ateptat s descopere tendine puternice n ceea ce privete utilizarea online organizaional. n practic ns, previziunile, bazate pe aplicaii ale acestor teorii bine acceptate, au supraestimat utilizarea informaiei (Dutton et al., 1993; Aumente, 1987; Libmann, 1990). Multe studii ale utilizatorilor individuali de informaii confirm c amndou tipurile de informaii: tiprit i electronic, sunt folosite mai puin extensiv dect se ateapt furnizorii de informaii i teoreticienii din domeniul informaiilor. Ratele de utilizare sub-ateptri indic deseori probleme privind accesibilitatea media i interfaa om-computer, ns contextul organizaional influeneaz puternic utilizarea informaiei online (Culnan, 1983; Hesse et al., 1993; Pfaffenberger, 1990; Grudin, 1993). Civa dintre cercettorii din domeniile informaticii i sistemelor informaionale au ncercat s ridice nivelul prin focalizarea studiilor ICT ctre indivizi care lucreaz n grupuri mici i organizaii pentru a surpride trsturile selectate ale contextului organizaional. Un set mai larg de studii de cercetare, n genere categorisite ca studii CSCW (computer supported cooperative work), a examinat folosina local a ICT n interiorul organizaiilor complexe. Aceste lucrri au evideniat necesitatea pentru o "mas critic" de utilizatori, i a identificat multiplele beneficii sociale ale utilizrii email-ului, care poate crete n cadrul organizaiilor distribuite global (Markus, 1990; Sproull i Kiesler, 1991). Unii cercettori CSCW au examinat i interesele pentru utilizarea ICT ca grup n scopul creterii "memoriei" organizaionale (Grudin, 1989; Ackerman, 1994; Orlikowski, 1996). Aceste studii au 25

demonstrat c, printre organizaii diverse, aceleai tehnologii vor fi utilizate n mod diferit n funcie de practicile i interesele prezente n fiecare organizaie. 2.5 nelegerea mediului n utilizarea online Cteva dintre studiile amintite mai sus iau n considerare influenele externe asupra practicilor organizaionale n domeniul informaiilor, ns nu i propun s "lege" mediile organizaionale. Cercettorii IS (information science), care s-au concentrat asupra relevanei situaionale, ncep s se ocupe de contextul mai larg al utilizrii informaiilor (Dervin, 1999; Wilson, 1973). Abordarea lui Wilson, n inelegerea non-utilizrii resurselor de informaii, este n mod particular eficient deoarece contextualizeaz i face explicite influenele instituionale care sunt luate "de bune" n alte studii de cercetare (Wilson, 1995). Doar cteva studii au adoptat aceast viziune a sistemelor deschise pentru a asimila cunotinele instituionale n utilizare ICT, i au nceput s lege mediile organizaionale de utilizarea informaiei (Covi i Kling, 1996; Kling i McKim, 2000). n orice caz, modele solide ale utilizrii resurselor de informaii nu includ nc coordonate cheie interne-firmei care s modeleze mediile organizaionale (Boyce i Kraft, 1985; Buckland i Liu, 1995; Pettigrew i McKechnie, 2001). De exemplu, Studiile lui Williams (1985, 1995) arat c firmele din domeniul biotehnologiei sunt utilizatori de durat i de mare volum pentru serviciile online, ns nu exist o cale de caracterizare a mediilor informaionale ale firmelor biotech. Pentru a examina influenele de mediu, cercettorii organizaiei au adoptat din ce n ce mai mult perspectiva sistemelor deschise. Un sistem deschis nu nseamn doar c acesta este doar angajat n inter-schimburi cu mediul, ci i c aceste schimburi reprezint un factor esenial pentru viabilitatea sistemului (Buckley, 1967). Mergnd pe exemplul firmelor din domeniul biotehnologiei, lund n calcul mediul i inter-schimburile plus explicaiile lui Scott (1987) privind presiunile tehnice i instituionale asupra firmelor industriale putem schia un cadru al sistemelor deschise (vezi Fig. nr.2.1). n mediile tehnice, organizaiile sunt rsplatite pentru un controlul efectiv i eficient asupra sistemelor de producie i produselor / serviciilor puse pe pia. n medii instituionale, organizaiile trebuie s se conformeze i s elaboreze un set de reguli i cerine dac vor s primeasca suport i s fie legale. Cerinele instituionale pot veni din partea ageniilor de stat, asociaiilor profesionale sau de comer sau din partea sistemului general de credine deinut de societate. Toate organizaiile se confrunt, n mediul n care acioneaz, cu cerine tehnice i instituionale. De fapt, una dintre contribuiile majore ale acestei linii de cercetare este conceptul conform cruia toate organizaiile se adapteaz mediilor tehnologice i instituionale.

Mediu instituional Puternic Slab Puternic Mediu tehnic Slab

Utiliti Bnci Spitale Industrie general Industrie farmaceutic

Clinici boli mentale coli Birouri avocatur Biserici

Restaurante Cluburi sntate

Figura 2.1 - Mediile tehnice si instituionale cu organizaii reprezentative

Cadrul de sistem deschis propus de Scott este extrem de folositor n clasificarea mediilor industriale i n adaptarea la context a practicilor privind informaiile. n acest fel se poate obine o mai bun nelegere asupra utilizrii/ non-utilizrii informaiilor online. Exist cereri informaionale asociate cu presiunile tehnologice i instituionale, iar aceste cereri pot fi atenuate sau potenate prin intermediul relaiilor inter-organizaionale. 2.6 Modele de utilizare a informaiilor online tim c organizaiile adopt un numr de practici de colectare de date care includ o varietate de ICT online i unele abordri sunt mai eficiente dact altele; ins ntrebrile fundamentale relativ la informaiile organizaionale i mediile industriale persist: Cum variaz printre firme practicile de strngere de date i ICT-urile online? 26

Mediile industriale constituie medii informaionale care influeneaz practicile i infrastructurile informaionale? Dac mediile industriale influeneaz infrastructura de informaii organizaional i practicile din domeniu, o cale de a caracteriza aceast influen er fi examinarea diverselor utilizri a unui tip ICT- alegndu-se aici studierea serviciilor de informaii online. ntre oct. 1995 i mar. 1997 au fost studiate utilizrile serviciilor online n cadrul a 26 firme din California din domeniile: biotehnologie / farmaceutice, juridic i imobiliar. S-a evideniat o mare variaie n utilizarea online printre firmele din acceai industrie ca i ntre firme din cadrul unor industrii diferite. Interesant a fost c datele strnse au demonstrat c folosirea online depinde mai mult de ntmplri externe dect de interesele sau deciziile interne ale managerilor sau echipei. n cadrul contextului organizaional, influenele tehnice i instituionale combinate dau form practicilor de strngere a datelor i modelelor de utilizare a resurselor de informaii online. Unele dintre practicile rezultate au o orientare tehnic, n timp ce alte practici au o orientare instituional. n nici-un caz ns, un model de orientare sau set de practici, nu caracterizeaz net o industrie. Unele firme din cadrul acestui studiu au utilizat mai intens informaia online dect altele. n tabelul nr. 2.2 aceste firme au fost etichetate cu modelul "intensiv", pe cnd altele au folosit la "minim" serviciile online de informaii. Tabelul 2.2 - Modelele ale utilizrii resurselor de informaii online Model Descrierea utilizrii resursei organizaionale Biblioteci departamentale sau departament de cercetare, contracte de servicii online i utilizare online ridicat, reele locale i zonale, sistem de gestiune a nregistrrii datelor, oarecare utilizare a infrastructurii de informaii publice sau a infrastructrii informaionale din cadrul industriei Biblioteci generale, servicii pltite ale bazelor de date online, reele locale, utilizare de la moderat la intens a infrastructurii de informaii publice sau a infrastructrii informaionale din cadrul industriei Abonament la o singur baz de date online, utilizare intens a infrastructurii de informaii publice sau a infrastructrii informaionale din cadrul industriei Industria Biotech / farmaceutic Juridic Imobiliare pentru firme

Intensiv

Suficeint

Biotech / farmaceutic Juridic * Imobiliare pentru persoane Juridic Imobiliare pentru persoane

Minimalist

Prin urmrirea procesului de analiz a datelor s-au identificat cinci influene ce deriv din relaiile interorganizaionale ale firmei. Aceste influene determin un set de interese n domeniul adunrii datelor i practicilor din cadrul industriei care dau form utilizrii informaiilor online. (Tabel nr. 2.3) Tabelul 2.3 - Influenele care dau form utilizrii online organizaionale Descrierea Cnd o firm interacioneaz direct sau indirect cu principalele instituii din acea industrie (precum marile organisme de reglementare ce controleaz activitile din industria biotech / farmaceutic), acest fapt are un impact important asupra practicilor de adunare a datelor Angajaii firmelor, n toate industriile, colecteaz Schiarea i mpachetarea date pentru a marca expertiza i competenele oamenilor i organizaiilor cu care firma lor are relaii. Aceste vignette descriu, sau schieaz, subiectul ntr-un mod specific i limitat. n mod similar, un pachet de informaii, precum un dosar de 3 degete grosime despre o investitie intr-o proprietate imobiliar, arat competenele i expertiza organizaiei care a realizat acest pachet de Influena Respectarea reglementrilor Efectul utilizrii online

Cretere cnd interaciunile sunt directe

Cretere

27

Managementul ateptrilor clientului

Divizarea procesului de adunare a datelor

mbogirea infrastructurii informaionale

informaii. Clienii i cumprtorii se ateapt la schimburi de informaii n timp scurt i eficiente din punctul de vedere al costurilor. Firmele pot atinge aceste cereri n diverse moduri: prin mrirea numrului personalului de asisten, dezvoltarea de practici de procesarea a informaiilor mai rapide, prin achiziionarea de resurse de informaii cu potenial de utilizare mai sporit (n format tiprit sau electronic) Firmele pot separa iniiativele de utilizare a informaiilor de activitile de strngere a datelor. Chiar i cnd o firm este puternic stimulat s strng i s foloseasc informaii, relaiile interorganizaionale pot crea oportuniti de mprire a responsabilitilor n adunarea datelor n cadrul ntregii organizaii n unele industrii, corectarea, publicarea i distribuia resurselor de informaii relevante pentru acea industrie sunt ntreprinse de ctre o entitate separat cu statut public sau sprijinit de membrii acelei industrii

Cretere n general

Scdere

Cretere cnd infrastructura este online, descretere n caz contrar

28

CAPITOLUL 3 - COMERUL ELECTRONIC. E-TAILING 3.1 Ce reprezint comerul electronic? n ultimii ani se remarc o nou form de manifestarea comerului. Aceast nou modalitate de a vinde devine din ce n ce mai important i pare s cunoasc o dinamic de cretere extrem de accentuat. n contextul dezvoltrii fr precedent a tehnologiilor, a devenit posibil efectuarea unor tranzacii cu bunuri i servicii n variant on-line -, fapt de neconceput n urm cu doar dou-trei decenii. Ca si in cazul multor altor servicii noi, a defini pur si simplu ce inseamna comertul electronic nu ar fi foarte clar si ar aparea dieferente semnificative fata de sensul de baza. Cea mai larga definitie include toate tranzactiile electronice chiar si transferurile de fonduri si tranzactiile efectuate cu carduri, apoi toata infrastructura necesara pentru a sustine un astfel de sistem ca cel al comertului electronic (echipamente, furnizori ale serviciilor de accesare, servicii speciale intermediare de comert electronic). Comunicarea in afaceri cu clientii si partenerii se face pe mai multe cai. Internetul este una din cele mai noi si in cele mai multe dintre cazuri, cea mai buna cale de comunicare in afaceri. Comertul electronic inseamna sa faci afaceri on line. Totul se rezuma la utilizarea puterii informatiei digitale in scopul intelegerii nevoilor si preferintelor fiecarui client si partener, sa adaptezi produsele si serviciile in functie de cerintele lor iar apoi sa livrezi aceste produse si servicii cat de repede se poate. Serviciile personalizate, automate ofera afacerilor posibilitatea de a-si mari veniturile, sa-si diminueze costurile si sa-si consolideze relatiile cu clientii si cu partenerii de afaceri. Pentru a realiza aceste beneficii, multe companii apeleaza astazi la comertul electronic pentru marketing direct, vanzari si servicii destinate clientului; operatiuni bancare si plati electronice; circulatia in siguranta a informatiei; tranzactii cu valori si achizitionarea de companii. Comertul electronic inseamna realizarea acelor activitati dintr-o afacere care au drept rezultat schimbul de valori, prin intermediul unei retele de telecomunicatii. (EITO, 1997) n concepia Organizaiei pentru Cooperare si Dezvoltare Economic (OECD), comerul electronic reprezint desfurarea unei afaceri prin intermediul reelei Internet, vnzarea de bunuri i servicii avnd loc offline sau online.Comertul electronic se refera in general la toate formele de tranzactii raportate la activitatile comerciale, atat organizatii cat si persoane fizice, care au la baza procesarea si transmiterea de date digitale, text, sunet si imagini. (OECD, 1997) Comertul electronic inseamna sa faci afaceri intr-un sistem electronic. Are la baza procesarea si tramnsimterea electronica a datelor de tip text, sunet si video. Cuprinde multe activitati diverse care includ comercializarea de bunuri si servicii, livrarea online a continutului digital, transferul electronic de fonduri, tranzactii cu actiuni, note de plata pentru incarcaturi navale, licitatii, proiecte colective, aprovizionare online, achizitii publice, marketingul direct al consumatorului si servicii post vanzare. Implica utilizarea atat a produselor (ex. bunuri de consum, echipament medical specializat) cat si a serviciilor (servicii de informare, financiare si juridice); activitati traditionale (ex. sanatate, educatie) si activitati noi (ex. mall-uri virtuale) (Comisia Europeana, 1997). Comertul electronic reprezinta schimbul de informatii prin intermediul retelelor electronice in orice etapa al circuitului comercial, fie in cadrul unei oragnizatii, intre companii, intre companii si clienti, fie intre sectoarele publice si cel privat, platit sau gratis. (Cabinet Office Report, 1999) Comerul electronic nu mai este o simpl activitate, sau form de comer, care concentreaz eforturile rilor i companiilor, aflate n competiia de a ctiga noi piee i de a rspunde ct mai bine exigentelor acestora. n prezent, se evideniaz la nivel global faptul c, comerul electronic a devenit o componenta esenial a politicilor de dezvoltare economic promovate n special de rile industrializate. Prin msurile adoptate la nivel guvernamental de ctre rile puternic industrializate, n vederea stabilirii unor reglementari unice n ceea ce privete realizarea tranzaciilor comerciale pe suport electronic, comerul electronic a devenit o component fundamental a comerului internaional. n acelai timp ns, accesibilitatea tehnologiilor informaionale legate de Internet, costul sczut al acestora, precum i relativa independen a acestora fa de tehnologiile clasice, permit economiilor rilor n dezvoltate o posibil integrare rapid n acest domeniu. Fiecare dintre definitiile date comerului electronic e destul vasta, si face referire nu numai la actul comercial in sine intre cumparator si vanzator ci si la activitatile anterioare si posterioare care au dus la realizarea 29

tranzactiei. Nevoia unei definitii atat de vaste reflecta starea incipienta a comertului electronic moment in care este dificil de apreciat contributia exclusiva a comertului electronic in comparatie cu activitatile traditionale. Majoritatea analistilor iau in consideratie doar tranzactiile realizate exclusiv pe internet dar multi dintre consumatori doar cauta produsele dorite pe internet, achizitionandu-le mai apoi intr-o alta maniera. Ca rezultat a diverselor definitii a comertului electronic, prognozele prezentate de catre diversi analisti sunt foarte raspandite. Doar 3% din website-urile de tip afacere pentru afacere sunt special create pentru vanzari directe si nu pentru marketing si servicii dedicate clientului, afirma Forrester Research (1997). Chiar si in cazul afacerilor dedicate consumatorului, doar 9% din site-uri ofera tranzactii online. Alt studiu realizat de catre CommerceNet/Nielsen (1997) a descoperit ca in timp ce 53% din utilizatorii de internet din USA si Canada l-au folosit pentru a lua o decizie in privinta achizitionarii de bunuri, doar 15% dintre acestia au finalizat tranzactia pe internet(Eonomist, 1997) Comerul electronic presupune un amestec complex de tehnologii, infrastructuri, procese i produse. El reunete toate industriile i aplicaiile acestora, n cadrul pieei globale numite Internet. La nivelul actual al evoluiei sale, comerul electronic presupune trei tipuri de infrastructuri: Infrastructura tehnologic necesar crerii unei piee Internet. Comerul electronic are la baz: o varietate de tehnologii, care se dezvolt continuu i se interconecteaz cu o vitez ameitoare ( interconectarea ntre tipurile de telecomunicaii, cablu, satelit, ) ; furnizorii de servicii Internet (Internet service provisders - ISP) conecteaz utilizatorii la aceste coloane vertebrale i dispozitivele (aparatele) utilizatorilor finali, cum ar fi PC-urile, TV-urile, sau telefoanele mobile. Infrastructura ca proces de conectare a pieei Internet la piaa tradiional. Aceast infrastructur face ca plile prin intermediul Internetului s fie posibile (ex.:cu ajutorul credit, debit sau smart card-urilor). Ajut de asemenea la distribuia (on-line sau fizic) a produselor cumprate de consumatori, prin Internet. Infrastructura sub forma legilor, reglementrilor sau uzanelor. Aceast infrastructur afecteaz gestionarea acelor afaceri influenate sau angajate n comerul electronic, precum i relaiile dintre oamenii de afaceri, consumatori sau guvern. Exemplele pot include comunicaiile tehnice i interconexiunea standardelor; legalitatea i modalitatea semnturii digitale, certificarea i criptarea. Puse laolalt aceste trei tipuri de infrastructuri dau posibilitatea comerului electronic s nnoiasc piaa tradiional n trei moduri: Inovarea proceselor. Comerul electronic simplific, face mai eficient, reduce costurile sau influeneaz ntr-un alt mod procesele prin care o tranzacie este pus n practic. De exemplu Boeing a folosit comunicaiile electronice i un sistem de design asistat de calculator pentru a coordona 238 de echipe de design-eri implicai n producerea la nivel global a modelului 777, care a determinat o reducere a ratei erorilor cu 50%, reducnd totodat att costurile ct i timpul necesar lansrii modelului pe pia. Inovarea produselor. Comerul electronic creeaz sau faciliteaz obinerea de noi produse care nu erau disponibile anterior. De exemplu, MP3-urile permit deopotriv beneficiarilor s asculte muzica descrcat pe computer, ct i muzicienilor s ncarce muzica lor pe Internet, crend astfel un nou mediu unde poate fi produs i consumat muzic. Inovarea pieelor Comerul electronic creeaz noi piee n timp, spaiu i informaii care altfel nu pot exista datorit faptului c tranzaciile i coordonarea costurilor ar fi prohibitiv de mari. Sugestive sunt exemplele bncii on-line Wingspan (divizie a Bank One cu care a fuzionat acum 6ani, pentru ca ulterior Bank One s fie achiziionat de Chase Bank, parte a grupului JPMorgan Chase & Co.) ce oferea servicii non-stop de plat a facturilor sau ale Priceline care gestioneaz un sistem de licitaie invers prin care i informeaz pe oamenii de afaceri care sunt preurile exacte pe care consumatorii ar fi dispui s le plteasc pentru anumite produse, reducnd totodat i pentru consumatori costurile de achiziie. De remarcat ar fi i faptul c, tipurile de infrastructuri de care depinde comerul electronic reprezint elemente cheie ale activitii la nivel intern. Cele trei sectoare de servicii, care sunt i tipuri de infrastructuri n acelai timp, telecomunicaiile, serviciile financiare i distribuia sunt componente eseniale ale activitii economice n ansamblu. Liberalizarea semnificativ a serviciilor poate determina creterea PIB-ului la nivel global cu 4-6 puncte procentuale (Catherine Mann, 2000). Aceasta reprezint dublul creterii scontate datorit nelegerilor realizate prin intermediul Rundei Uruguay i o cretere global pe termen lung de la o rat de 3,2% la 5% (G Clayde i T Warren, 1999). Fiecare dintre sectoarele anterior menionate sunt deja vizate de acordurile n vigoare, stabilite n cadrul GATT OMC. Telecomunicaiile sunt vizate de Acordul privind Telecomunicaiile de Baz, serviciile financiare de Acordul privind Serviciile Financiare, distribuia este reglementat de TRIMS, serviciile de livrare de GATS 2000, iar produsele privind tehnologia informaiei fac obiectul ITA.

30

n Romnia existau la nceputul acestui an aproape 600 de magazine virtuale, iar cifra ar putea urca la 800. Au ajuns si la o cifra de afaceri impresionanta, de circa 8 milioane de euro n 2005, dupa cum sustin reprezentantii companiei GeCad, care mizeaza pe 10 milioane de euro in 2006. Spre deosebire de magazinele clasice, unde vadul si zona de amplasare sunt elemente-cheie, pe internet nu conteaza unde ai sediul si nimeni nu poate vedea cati clienti intra si ies din magazin. Cele cateva milioane de euro rulate de magazinele virtuale au inceput sa atraga atentia jucatorilor de pe piata. Atat a firmelor specializate in IT, cat si a bancilor prin care ruleaza banii. Din prima categorie face parte GeCad, care a lansat la mijlocul lui 2004 un serviciu specializat care permite site-urilor internet sa accepte si platile on-line. Din cea de-a doua - BRD, care a lansat un serviciu de comert electronic. BRD vrea un punct de penetrare a domeniului IT, iar GeCad - un partener in sistemul bancar, care are mii de firme drept clienti. Prin urmare, cele doua companii au anuntat ieri semnarea unui parteneriat in domeniul comertului electronic. Acesta vizeaza gestionarea in comun a unor contracte de amploare in domeniu. Practic, banca va oferi clientilor cu carduri o platforma sigura pentru plati, dar si un sistem tehnic celor care vor sa incaseze bani pe internet utilizand sistemul GeCad. In ultima luna, au fost semnate contracte cu Orange si eMAG. Vor urma si alte contracte, aflate in faza de semnare sau presemnare, a declarat luni, intr-o conferinta de presa, presedintele GeCAD, Radu Georgescu. Geo Bavro, directorul directiei de marketing si strategie din BRD, completeaza: tranzactiile cu noi comercianti, de exemplu Blue Air sau Orange, vor compensa pentru reducerea volumelor, rezultata din reglementarile Visa si Mastercard care interzic procesarea externa a tranzactiilor. Potrivit acestuia, BRD vrea o cota de 25%-30% din platile on-line din Romania. Operatiunea de plata se va face in doua etape. Intr-o prima faza se obtine autorizarea - se verifica si se rezerva suma din contul clientului, iar cea de-a doua etapa este plata efectiva, dupa confirmarea livrarii, explica Geo Bavro. Sursa: Evenimentul Zilei Online, www.evz.ro, 03 Octombrie 2006, Cu ochii pe comertul electronic, autorRaluca Barbuneanu

3.2 Evoluia comerului electronic Elemente definitorii ale evoluiei recente a comerului electronic i ale perspectivelor sale La nceput de mileniu evoluia comerului electronic la nivel global a nregistrat o evoluie mai puin favorabil n comparaie cu anii precedeni Aceasta, ca urmare, in principal, a ncetinirii creterii economice globale per ansamblu (creterea economic mondial n anul 2002 a fost de 3,8%, n timp ce n 2001 de numai 1,3%). Evoluia slab a pieei IT, n special ca urmare a problemelor financiare cu care s-au confruntat unii dintre giganii n domeniu (vezi cazul WorldCom) a avut o influen negativ direct, asupra comerului electronic. Dei anul 2001 a fost primul an, dup 1985 cnd vnzrile transfrontaliere de computere personale a sczut, cu toate acestea numrul celor care s-au conectat la Internet sau al celor ce au fcut achiziii on-line a crescut semnificativ, ceea ce confirm o evoluie pozitiv a acestui domeniu pe termen mediu i lung. Dac la sfritul anului 2000 se considera c, la nivel global, un numr de 385 de milioane de oameni au acces la Internet, la finele lui 2001 acest numr ajunsese la 500 de milioane, iar la nceputul lui 2003 aceast cifr ajunsese la aproximativ 655 milioane de persoane, ceea ce arat o cretere anual de aproximativ 30% (sursa: International Telecommunication Union 2002, 2003). Creterea numrului utilizatorilor Internet este un pas important n evoluia ecommerce, chiar dac spre exemplu numrul utilizatorilor Internet n rile n dezvoltare a crescut semnificativ mai mult dect numrul celor ce au efectuat i tranzacii on-line. Dac, spre exemplu, numrul tranzaciilor on-line n SUA sau Japonia depete numrul utilizatorilor Internet, n rile n dezvoltare raportul este invers. Totalul comerului electronic mondial, la nivelul anului 2004 se estimeaz c va ajunge la 6 201 mld. USD i 12 837 mld. USD n 2006 (adic 18% din comerul mondial total), dei datorit dificultilor tehnologice n cuantificarea acestui tip de tranzacii, datele sunt contradictorii, deoarece tot pentru anul 2004 alte surse (eMarketer), prevd un nivel de numai 2,5 mld. USD (sursa: eMarketer 2001, Forrester 2002). Referitor la evoluia pe zone geografice, America de Nord ar urma s-i pstreze supremaia i n continuare, urmat de Europa de Vest i rile dezvoltate din zona Asia- Pacific. 31

Tabelul 3.1 - Evoluia comerului electronic, pe zone geografice (sursa: eMarketer, Forrester 2002) Regiunea America de Nord rile dezvoltate din Europa Trile dezvoltate din zona Asia-Pacific Total ri dezvoltate Trile n Tranziie Africa ri n dezvoltare din zona Asia-Pacific America Latin Total ri n dezvoltare Total mondial 2002 1.667,30 246,30 264,80 2.188,40 9,20 0,50 87,60 7,60 104,90 2.293,50 2006 7.469,00 2.458,60 2.052,10 11.979,70 90,20 6,90 660,30 100,10 857,50 12.837,30

Evoluiile nregistrate pn n prezent n cadrul acestor tipuri de tranzacii arat c cea mai rspndit variant este B2B, astfel n anul 1999, la nivel mondial, volumul total al acestor afaceri a fost de aproximativ 145 mld. USD (Gartners Predctions for B2B Transactions 2000-2004), ntre 345 (OECD Division for Fiscal Affairs, Will There Be Uniform International Tax Rules for E-Commerce?, 2000) i 430 mld. USD (n funcie de sursele utilizate) n anul 2000 respectiv, mai mult dect dublul tranzaciilor din anul precedent iar n anul 2004 valoarea tranzaciilor va atinge 4000 mld. USD conform Gartner Group. Cifrele ce vizeaz estimrile tranzaciilor B2B la nivelul anului 2004 sunt destul de diferite, de aceea trebuie privite oarecum rezervat. Tabelul 3.2 - Comparaie ntre nivelurile estimate ale tranzaciilor B2B n 2004, n funcie de surs (sursa: epayews.com) SURSA ICD Forrester Yankee Gartner AMR Total (Miliarde USD) 2,60 5,90 2,78 3,95 5,70

Partea cea mai important din totalul tranzaciilor B2B revine SUA cu o pondere de 63% n 1999, urmat de Europa (inclusiv UE ) 22% i de Japonia cu 8%, dar aceste niveluri se pare c vor suferi modificri importante pn n 2004 cnd SUA va mai deine doar 39%, Europa 32% i Japonia 12%. Creterile n valori absolute sunt deosebit de spectaculoase n special pentru zonele n dezvoltare (ex. volumul tranzaciilor n 1999 n America Latin au fost de 1 mld. USD, iar n 2004 se estimeaz c vor fi de 124 mld. USD). Previziunile recente, par s acorde i pe mai departe cea mai mare importan acestui tip de tranzacii, care n 2002 deinea circa 80% din activitatea e-commerce i ar urma s creasc n 2006 pn la aproape 90%. n anul 1998, raportul tranzaciilor B2B fa de B2C era de 5,5:1, iar n prima jumtate a anului 2004 se pare ca ar putea ajunge, dup unele estimri la 12:1. 3.3 Clasificarea ecomm

3.3.1 Punct de plecare

E-business, ca si concept, a aparut cu mult inainte de aparitia retelei Internet. In anii '70, domeniul afacerilor asistate de computer a devenit popular pentru retelele financiare. Diferite institutii, precum bancile, erau conectate prin intermediul unor retele private. In acest mod se efectuau diverse tranzactii cu sprijinul tehnologiei computationale. Standartul EDI (Electronic Data Interchange) stipuleaza diverse formate universale de intereschimb de informatii. Odata cu aparitia Internetului dimensiunea afacerilor electronice a crescut simtitor. In anul 1997, IBM foloseste in premiera termenul e-business - o modalitate de "acces securizat, flexibil si integrat pentru desfasurarea diferitor afaceri prin combinarea proceselor si sistemelor care executa operatii de baza 32

ale afacerilor cu cele ce fac posibila gasirea informatiilor pe Internet". Teoretic, prin conectarea sistemului informatic pe Web, putem spune ca dezvoltam un e-business, adica instruim "sistemul nervos central al afacerii noastre", dupa spusele lui Bill Gates. Pentru inceput a fost folosit terminul e-commerce, care a fost asimilat ulterior de catre un concept mult mai vast: e-business. Hewlett-Packard in 1999 initiaza un alt concept: e-service, desemnind oferirea unor solutii complete pentru e-business, constituite din hardware, software si consultanta. Internetul pune la dispozitie diferite forme de comunicatie, combinind toate tehnologiile actuale intr-un singur cadru de lucru. Acesta reuneste intr-un mod integrat diferite dispozitive electronice (trimiterea unui fax pe Internet, receptionarea unui mesaj vocal, convertirea unui fax intr-un mesaj e-mail si reciproc) oferind afacerilor posibilitatea de integrare mult mai facila. Tranzactiile pot fi efectuate prin telefonul mobil cu acces prin WAP. Ne putem conecta la Internet pentru a citi mesajele e-mail (wap.yahoo.com), sau pentru navigare si cautare informatii (wap.google.com). Categorii de e-business E-auctioning - licitatii electronice (www.okazii.ro) E-banking - tranzactii bancare electronice. Bancile electronice reprezinta una din cele mai de succes afaceri on-line (Serviciul AlphaClick de la Alpha Bank, www.alphabank.ro) E-commerce - comertul electronic - vanzarea si comercializarea bunurilor si serviciilor prin intermediul tehnologiilor oferite de Internet (www.emag.ro) E-directories - cataloage electronice (www.paginiaurii.ro). E-ingineering - inginerie electronica (Share point de la Microsoft sau sourceforge.net) E-gambling - jocuri de noroc on-line (www.spookie.ro) E-learning - invatamant prin Internet - Invatarea si instruirea bazate pe web - Web-based learning-training www.brainbench.com - Educatia intr-o universitate virtuala (Virtual University Education) www.OnlineLearning.net - Online Learning in SUA www.uned.es - UNED in Spania www.athena.edu - Virtial Online University E-mailing - mesagerie electronica (www.yahoo.com; www.hotmail.com) E-marketing - promovare electronica de produse/servicii E-supply - aprovizionare pe Internet E-trading (e-brokering) - actiuni pe Internet. Utilizatorul, posedind un cont de genul Internet Bank poate cumpara si vinde actiuni. Principalele tipuri de tranzacii ntlnite n cadrul comerul electronic sunt: business to business (B2B) care se refer la toate tranzaciile care au loc ntre firme, aceste tranzacii bazndu-se de obicei pe sistemele extranet; business to consumer (or costumer) (B2C) descriu relaiile dintre firme, pe de o parte i consumatorii privai, pe de alt parte, bazndu-se de obicei pe tehnologii internet; business to government (B2G) se refer la relaiile de afaceri dintre diferite companii i instituiile administraiei publice; consumer to consumer (C2C) privete tranzaciile derulate prin internet ntre persoanele private; consumer to data (C2D) - specifica situatiile cind utilizatorii au nevoie de cantitati insemnate de date si folosesc diverse instrumente electronice pentru a le extrage. business to employee (B2E) se refer la tranzaciile derulate n cadrul unei firme utilizndu-se propriul sistem intranet. Dintre aceste tipuri de tranzacii, cele mai rspndite sunt tranzaciile business to business (B2B) i business to consumer (B2C). 33

3.3.2. E-Business Navigator

In ultimii ani, cercetarea in domeniul afacerilor pe internet, in Europa a evoluat si s-a dezvoltat intr-o comunitate de sine statatoare. Exista un numar din ce in ce mai mare de repere dedicate subiectelor legate de Internet in cadrul tuturor evenimentelor de anvergura organizate pe tema IS Information Systems - (ex. ECIS, ICIS, AMCIS, Bled). Chiar daca s-au publicat multe articole in domeniul cercetarii afacerilor pe internet si mai ales al comertului online, domeniul in cauza ca ramura de sine statatoare nu este inca bine structurat si ii lipseste un limbaj de specialitate care sa fie folosit cu precadere in randul cercetatorilor si al practicantilor. Sesizarea acestei deficiente a constituit punctul de plecare al acestei lucrari. S-au strans articole din literatura de specialitate existenta si din studiile de caz pentru a se putea dezvolta o structura generala destinata cercetarii. De fapt, exista cateva proiecte si institutii in Europa care s-au concentrat pe popularizarea cunostintelor si experientelor din domeniul afacerilor online, acumulate din cercetarea academica si proiecte: Best eEurope Practices Project (BEEP 2004), IESE Business School (IESE 2004) i European Case Clearing House (ECCH 2004). Ultimele doua descriu si se concentreaza asupra studiilor de caz efectuate profesional care fac referire la diversi recipienti. Totusi, clasificarea studiilor de caz are la baza o diverse scheme de clasificare iar limbajul folosit contine o terminologie inconsistenta ceea ce impiedica accesul facil la datele din continut. e-business navigator este rezultatul unui proiect finantat din fonduri publice numit eXperience. eXperience este o platforma care in momentul de fata reuneste 240 de studii de caz bine documentate despre practica afacerilor online si sunt destinate atat cercetatorilor cat si practicantilor. Toate studiile de caz sunt clasificate dupa o schema comuna. Aceasta schema sta la baza navigatorului afacerilor online ceea ce reprezinta destinatia principala a sistemului de navigatie eXperience. Statisticile actuale referitoare la paginile de web arata ca aceasta baza de date este frecvent utilizata (pagina principala: 16000 de accesari in 2003). Navigatorul elucideaza ambiguitatile intalnite in procesul de standardizare a terminologiei si limbajului folosit in abordarea domeniului in clasificarile studiilor de caz din cadrul diverselor proiecte si institutii. Mai mult de atat, permite schimbul de date intre practicanti si cercetatori. Navigatorul e-Business este o reprezentare grafica a diverselor discipline legate de domeniul afacerilor online. Termenii intalniti in cadrul navigatorului sunt legati de urmatoarele definitii: Afacerea online permite sustinerea relatiilor si activitatilor intre partenerii de afaceri, clienti si anagajati prin intermediul mijloacelor media electronice (Schubert/Wlfle 2000). De obicei termenul e-business este legat de dezvoltarea de noi tehnologii de internet si media. Comertul online este o parte specifica a afacerii online si se concentreaza pe vanzarea de produse si servicii. Aplicatiile comertului online sustin procesele de vanzare care, de obicei, sunt subdivizate in faza de informare, faza de acord si cea de tranzactionare (Schubert et al. 2001). Achizitionarea online este suportul electronic al proceselor de cumparare ale unei companii (achizitii) (Schubert et al. 2002). Enterprise Resource Systems (ERP) sunt de obicei optimizate pentru achizitionarea bunurilor directe in timp ce solutiile oferite de achizitionarea online permit si achizitionarea de bunuri indirecte. Organizatia online urmareste sustinerea unei comunicari electronice intre angajati sau intre angajati si partenerii de afaceri. Pachetele de software sunt folosite pentru colaborarea cu partenerii (instrumente de colaborare si suport pentru grupurile de pe internet). Mai mult, companiile stabilesc si extind sistemele de management al continuturilor pentru a putea gestiona cantitatea din ce in ce mai mare de informatii continute in portaluri, pagini de web si magazine online. Aplicatiile de pe mobil sunt destinate mijloacelor folosite pe teren si permit accesul de la distanta la cataloagele de produse si datele despre client inclusiv comenzile facute de pe mobil. Software-urile specilizate sunt folosite ca suport pentru anumite concepte de gestionare a datelor cum ar fi Gestionarea Relatiilor cu Clientii (CRM) si Gestionarea Relatiilor cu Furnizorii (SRM). CRM este axat pe vanzari si urmareste nevoile si satisfactia clientului. Obiectivele sale sunt cresterea numarului de clienti si optimizarea valorii unui client (volumul de vanzari al achizitiilor cumulate). SRM, pe de alta parte, este axat pe achizitii. Se concentreaza mai ales pe sustinerea relatiilor si activitatilor legate de furnizori. Gestionarea Mecanismului de Aprovizionare (SCM) reprezinta gestionarea acelor activitati care pornesc de la achizitionarea materiilor prime si se termina cu procesarea si reciclarea acestora

34

In cadrul acestei lucrari am prezentat doar cateva aspecte continute in navigatorul ebusiness. Toate entitatile si procesele sunt definite si pot fi accesate pe pagina de web a Ecademy (2004).

Figura 3.1 - eBusiness Navigator: Schema de clasificare (Schubert/Wlfle 2000)

Comertul electronic de tip afacere destinata consumatorului (B2C) s-a remarcat ca o modalitate de a face afaceri importantain ultimii ani. In opinia ePayments Resource Center(2004), totalul veniturilor provenite din comertul online de tip B2C au crescut, in cazul Statelor Unite, de la 75 milioane USD in 1999 la 750 milioane USD in 2003. In mod similar, veniturile Europei provenite din B2C au crescut de la 25 la 60 de milioane USD iar cele ale Japoniei de la 25 la 250 de milioane USD intre anii 1999 si 2003. Totusi cumparaturile facute online sunt departe de a fi o activitate preferata chiar si printre persoanele care sunt utilizatori de Internet experimentati si petrec multe ore navigand pe Internet. Sursa: ePayments Resource Center. Electronic transactions statistics, www.epaynews.com/statistics. Potrivit USC Annenberg School Center for the Digital Future, 75.9% din americani erau in 2003 utilizatori de Internet si petreceau in medie 12.5 ore pe saptamana online, iar 96.7% dintre acestia aveau mai mult de 1 an de experienta in utilizarea Internetului(USC Annenberg School Center for the Digital Future 2004). Totusi, doar 43% din americanii adulti au facut cumparaturi onlinein 2003, cheltuind in medie 95.14$ pe luna . Sursa: USC Annenberg School, Center for the Digital Future. The digital future report: surveying the digital future - Year four: ten years, ten trends. 2004 ( http://www.digitalcenter.org/downloads/DigitalFutureReportYear4-2004.pdf).

35

3.4 Motivaia implicrii firmei n comeul electronic Fie ca vinzi servicii, fie care vinzi marfa fizica, un magazin online poate fi solutia ideala, care este lansat urmand anumite etape firesti si daca intregul business este conceput in mod realist. In primul rand, avantajele deschiderii unui magazin online sunt legate de costuri - 1000 pana la 3000 de euro pentru un magazin online foarte complex (pretul poate ajunge si la 10.000 de euro, depinde si de brandul companiei de webdesign); putin, foarte putin in comparatie cu un magazin fizic, care necesita pe langa amenajare si costuri mari pentru o eventuala cumparare a spatiului sau pentru chirie. In ceea ce priveste plata utilitatilor, pe internet nu exista cheltuieli lunare pentru un magazin online in afara celor legate de hosting. Se poate rezolva si cu cativa euro, insa o solutie cu o stabilitate buna, care sa promita un grad ridicat de incredere a potentialilor clienti, ajunge la cam 10 - 20 euro lunar. Din nou, foarte putin in comparatie cu alte cheltuieli ale unui magazin fizic. Evident, se ajunge si la resurse umane. Magazinul online va fi deschis non-stop, fara intrerupere, clientii pot efectua oricand comenzi. Chiar daca se afla si pe un alt fus orar, caci un magazin online are si avantajul de a fi accesibil pentru toata populatia globului (teoretic cel putin, caci unele produse nu vor putea fi expediate decat la adrese din Romania). Nu este nevoie de vanzatori care trebuie instruiti, nu este nevoie nici de paznici, nici de sistem de alarma. Un magazin online nu este totusi o afacere part-time, deci trebuie o implicare puternica, cel putin o persoana initial care sa preia comenzile si sa aiba grija de expeditii si de plati. Cu timpul, in functie si de proportiile afacerii, va fi nevoie de mai multe persoane care sa faca acest lucru. Ce costa mult pentru un magazin online este promovarea; nu mai mult decat pentru un magazin clasic, insa prin alte modalitati. Magazinele online care se promoveaza offline ajung sa iroseasca banii, pentru ca putini potentiali clienti retin chiar adresele pe care le vad prin oras; publicitatea online este secretul, dar si ea trebuie gandita bine, astfel incat sa nu fie risipite sumele, vanzarile sa nu ramana modeste. Este necesara o adevarata campanie de PR, o persoana care sa uzeze de imensele resurse gratuite pe care le ofera internetul - Google si alte motoare de cautare, portaluri ce ofera inscrierea gratuita, link-exchange si alte asemenea sisteme. Apoi, atunci cand vine vorba despre promovare platita, trebuie cautate solutii profesioniste, in functie de bugetul existent. Se pot cauta si deal-uri speciale, branduiri de rubrici pe site-uri specializate sau site-uri de stiri, in functie si de specificul magazinului online; se pot cauta si sisteme de pay per click sau de pay per action (gen afiliere), astfel incat controlul investitii-profit sa fie unul foarte bun. 3.5 Comertul electronic ca mediu unic Chatterjee and Narasimhan (1994) au observat ca web-ul ca si canal de distibutie detine i se caracterizeaza prin urmatoarele trasaturi: bariere limitate de intrare i ieirer; irelevanta crescanda a distribuitorilor intermediari; capacitatea de a tine pasul cu schimbarile de pe piata dar chiar de a le accelera Deoarece Web-ul crete puterea consumatorului i reduce puterea firmei, comparativ cu canalele de distribuie tradiionale, consumatorii i companiile adopt poziii similare i cele mai bune eforturi de comunicare sunt, mai degrab de colaborare dect autonome (Mohr & Nevin 1990). Glazer (1991) noteaz c, n prezena unei informaii de intensitate mare, puterea asuprqa canalului de sistribuie trece n minile consumatorilor i se produce o ruptur n modul formal de a distinge ntre productor i client. ntr-un mediu Web cu informaie intensiv, firma nu se mai poate pune n postura de a transmite un mesaj singular numeroilor poteniali clieni / clieni. Efortul de comunicare trebuie dozat atent i pentru fiecare client trebuie croit un mesaj aparte funcie de interesele i nevoile specifice ale acestuia. Acest fapt este tradus prin procesul unic al navigrii, care permite clientului s aleag dac i ce informaie s primeasc de la firm. Din aceast cauz marketerii trebuie s nceap a gndi asupra modului n care aceste eforturi de comunicare colaborativ trebuie s fie puse n practic. Aceast mprire a puterii n cadrul canalului de distribuie presupune importante implicaii pentru clienii implicai n procesul de marketing. De exemplu, consumatorii pot s-i aduc contribuia nu doar n generarea ideii i designul produsului, ci chiar i n eforul de marketing depus de firm. Aceasta deoarece interactivitatea Web-ului ofer consumatorului un control mai mare asupra mesajului. Controlul poate s se manifeste n forme noi precum urmtoarele: este perfect viabil ca un individ interesat n cumprarea unei noi maini sau a unui bun electrocasnic, s-i fac cunoscut intenia i s solicite oferte de la mai multe firme (Cutler 1990). Asemenea activiti sunt posibile datorit faptului c procesul navigrii n reeaua WWW este caracterizat 36

prin liberul acces la informaie. Motivaia original a realizrii unei reele de computere, avnd ca baz Web-ul, a fost accea de a oferi posbilitatea - computerelor rspndite pe diverse arii geografice, reprezentnd diferite platforme s se lege ntre ele pentru a putea comunica i astfel s mpart resursele scumpe (Hafner and Lyon 1996; Roberts 1988). n acest fel Internetul dezvoltat ntr-o atmosfer de curiozitate intelectual, bogat i provocativ, a evoluat ntr-un mediu creativ i lipsit de constrngeri (Licklider 1988; Miya 1990). 3.6 e-tailing Engelzii spun c obiceiurile vechi mor greu, cu toate acestea noile tehnologii si usurinta cu care ele sunt adoptate contrazic aceasta zicala. Comertul online nu face nici el exceptie. Cumparaturile pe Internet sunt la granita dintre moda, moft si utilitate. Site-urile care ofera aceasta facilitate sunt din ce in ce mai multe si mai atractive, fie ca rolul lor este de a sustine vanzarile retailerului de care apartin sau ca reprezinta o afacere de sine statatoare. Ajutati si de discounturile facute de comercianti, romanii au inceput sa prinda gustul cumparaturilor pe Internet. n urmatorii ani, tot mai multi cumparatori se estimeaz c vor face trecerea de la magazinele clasice in favoarea site-urilor de comert electronic. Oferta online se bucura de o mult mai mare varietate si, pe fondul unei vieti cotidiene moderne, suferind tot mai mult de lipsa timpului liber, magazinele online vor deveni prima oprire pentru cei mai multi cumparatori. Aceasta schimbare de mentalitate este subliniata si de cresterea numarului platilor electronice, semn al increderii acordate comertului online. Romanii viziteaza din ce in ce mai mult site-urile de comert electronic si, odata ajunsi pe acestea, cumpara si chiar vand din ce in ce mai mult (unul dintre cele mai populare website-uri de acest gen este www.ebay.com dac ne referim la piaa global, n timp ce pentru Romnia se remarc www.okazii.ro) Oportunitatile oferite in ultima perioada contribuie la evolutia ascendenta inregistrata in ultimul timp de comertul online. Prin comunicarea avantajelor achizitiilor online si educarea utilizatorilo se remarc cresterea numarului de utilizatori de internet, cresterea gradului de securitate a operatiunilor si concentrarea eforturilor tuturor partilor implicate in tranzactiile online (banci, comercianti). In trei ani de prezenta in spatiul virtual, www.dol.ro (magazinul virtual al retelei Diverta) a fost locul de unde au ales sa cumpere peste 13.500 de clienti. Magazinul virtual are 225 de clienti care cumpara constant, www.dol.ro bazndu-se pe o puternic politic de fidelizare a clientelei. n ultimul an de activitate, divizia de comer electronic a reelei Diverta - www.dol.ro - se esimeaz c a obtinut un rulaj de 450.000 de euro, n condiiile n care, in 2005, intreaga piata de comert electronic a avut o valoare de aproximativ 20 milioane euro, in ceea ce priveste vanzarile pe site-urile din Romania. Cumparaturile romanilor pe site-urile din strainatate au fost mult mai mari si in 2005, aceast tendin preconizndu-se a se manifesta i pentru perioada urmtoare. Sursa: Revista Capital, www.capital.ro i www.dol.ro

Dar totusi, ce cumpar romnii de pe Internet? Cu siguranta topul produselor achiziionate via Web ar fi dominat de produsele IT &C, urmate de cele electronice si electrocasnice, cu remarca necesar c aceste vanzari se supun legilor sezonalitatii. Produsele oferite online sunt cele disponibile si in sistemul de retail. De exemplu la capitolul jocuri video (unul dintre cele mai comercializate produse prin Internet), preferintele consumatorilor sunt aceleasi si pentru cumparatorii din magazinele fizice, si pentru cei care fac achizitii online: jocurile care se vand bine la raft se vand bine si pe Internet. Cat despre securitatea acestor tranzactii, experii n domeniu ne spun ca putem face cumparaturi linistiti si in siguranta. Plata online cu cardul este cea mai sigura utilizare a cardului, uneori mai sigura chiar decat o tranzactie la ATM. In procesul de acceptare a unei tranzactii electronice, sunt implicate multe institutii, companii sau organizatii bine cunoscute si se acorda o atentie sporita acestui domeniu. Care este profilul celor care fac cumparaturi online? Specialitii din Romnia spun ca, n general, siteurile comerciale sunt vizitate de persoane tinere, educate, cu studii medii si superioare, dinamice, din mediul urban, cu venituri medii sau mari, angajati sau mici intreprinzatori, care au un calculator cu acces la internet, dar cu putin timp liber la dispozitie. Acest gen de afacere este printre cele mai profitabile, deoarece un astfel de magazin trece pe profit dupa sase-sapte luni de existenta. Profitul genereaza mai multa reclama, imbunatatirea serviciilor oferite si 37

cresterea satisfactiei clientului. Din alt punct de vedere, se constata cresterea magazinelor de cadouri, produse de imbracaminte, bijuterii etc. S-a iesit, deci, din zona monolitica a produselor IT&C.

Site-uri romneti de comer electronic PCfun.ro Site-ul are un portofoliu de peste 2.000 de produse din gama echipamentelor IT si electronice, oferind informatii tehnice detaliate, cataloage de imagini ale produselor, review-uri ale produselor. Conform oficialilor site-ului, vanzarile au un ritm de crestere intre 70 si 100% de la o luna la alta. OKazii.ro Site-ul este accesat saptamanal de 170.000 de romani si in fiecare moment, OKazii.ro deruleaza peste 27.000 de licitatii. Oficialii companiei ce detine site-ul estimeaza ca, in fiecare zi, pe OKazii.ro se vand articole in valoare de 35-40.000 euro. eMAG.ro Sistemele portabile ocupa prima pozitie in topul vanzarilor acestui site, urmate de telefoanele mobile si camerele foto-video digitale. Conform reprezentantilor site-ului, foarte cerute pe site sunt si monitoarele LCD. GameShop.ro Are circa 7.000 de utilizatori saptamanal (conform Trafic.ro), cu tendinta catre 8.000 pe saptamana in urmatoarele doua luni (circa 30.000 de vizitatori lunar). Conform oficialilor GameShop.ro, site-ul va trece printr-o relansare in urmatoarele saptamani. Sistemele de cumprturi retail avnd ca baz Internetul sunt cunoscute drept sisteme e-tailing (termen care ar putea fi tradus ca retail electronic). E-tailing-ul este segmentul cu dezvoltarea cea mai spectaculoas in cadrul economiei digitale i este perceput ca fiind cel care controleaz forele comerului electronic n termeni ai pieei globale i a afacerilor digitale. Utilizarea e-tailing-ului ofer firmelor noi oportuniti de a aduce cu succes afacerile lor pe piaa global. n ultimul timp IT&C, i n special Internetul i comerul electronic, au fost recunoscui ca factori de dezvoltare n ceea ce se dorete a fi economia global digital (OECD, 2000; Howcroft, 2001; Brynjolfsson and Kahin, 2002; Hudson, 2002). n acest context un mare numr de studii, literatur de specialitate, nota c tehnologiile Internetului joac un rol semnificativ n creterea volumului i acoperirii comerului electronic global (Rayport and Bernard, 2001; Porter, 2001; Feeny, 2001; Looney et al., 2002; Chaudhury and Kuilboer, 2002). Dintre toate tipurile de e-business, cel mai cunoscut model este cel numit dot-com (Porter, 2001), care folosete cteva tipuri de aplicaii e-tailing: sisteme de cumprturi bazate pe Internet destinate vnzrii / cumprrii de produse, informaii i servicii (Arlitt et al., 2001). Afacerile din spatele sistemelor de e-tailing se pare c revoluioneaz modul n care clienii i organizaiile interacioneaz, independent de constrngerile de timp i spaiu asociate cu modul tradiional de afaceri. Sistemele e-tailng sunt reele care conecteaz clienii, furnizorii, colaboratorii i chiar concurena, permind organizaiilor s abordeze noi afaceri digitale (Korper et al., 2000). Se pare c mai vechile tehnologii privind informaia, precum EDI, erau n principal folosite pentru a automatiza procesarea datelor sau pentru a mbunti eficiena i competitivitatea la nivel intra i inter-organizaional (Kalakota and Whinston, 1996; Timmers, 2000). E-tailing-ul asigur o nou infrastructur digital care poate integra economicul, activitile sociale, comerul, divertismentul i educaia (Korper et al., 2000; Arlitt et al., 2001). Astfel, e-tailing-ul se pare c ofer noi posibiliti firmelor, sub forma unui avnt n accesarea pieei si obinerea informaiilor, scderea costurilor afacerii, aprovizionarea cu produse de calitate foarte bun, servicii rapide i un mai mare confort asigurat clienilor. Iniiative dot-com precum Amazon.com, eBay.com i Tesco.com incorporeaz n aplicaiile proprii de comer electronic: sisteme de securitate, sisteme de certificare, sisteme SCM - supply chain management

38

(management al lanului de aprovizionare), sisteme CRM - customer relation management (managementul relaiilor cu clienii). Afacerile bazate pe e-tailing depesc cu uurin graniele, i gsesc un loc ntre organizaii, clieni, firme i piaa global, peste tot n lume (Korper and Ellis, 2000; Looney and Chatterjee, 2002; Slyke et al., 2002).Acest fenomen global al rspndirii e-tailing-ului prezint un interes deosebit pentru specialiti i poate fi asimilat ca model pentru difuzarea inovaiei (Newell et al., 2000; 242). E-tailing-ul reunete sisteme de reele care asigur legtura ntre organizaii, clieni i partenri de afaceri la nivel global. Tranzaciile e-tailing au loc ntre vnztor i cumprtor, ntre reprezentantul de vnzri i client i ntre productor i furnizor. De aceea mediul extern al sistemelor e-tailing va influena nivelul tranzaciilor digitale fie c sunt de forma B2B (business-to-business) fie c sunt B2C (business-to-consumer). Mai mult, condiiile interne vor afecta integrarea intern a sistmelor cu alte aplicaii, precum sistemele de pli sau sistemele de gestiune a bazelor de date, precum i nivelul utilizrii interne a e-tailing-ului. Variabilele identificate i enumerate n cele ce urmeaz sunt dispuse n dou grupe factri interni i factori externi, precum n tabelul urmtor . n plus, IT&C a devenit o mare for tehnologic cu influen asupra succesului afacerii, asupra comerului electronic i a rapndirii e-tailing-ului (Allen & Scott Morton, 1994; Choi et al., 2000; Feeny, 2001; Porter, 2001; Arlitt et al., 2001). Grupul Gartner estimeaz c 75% dintre toate afacerile electronice vor falimenta, datorit ne-nelegerii tehnologiei i a unei proaste planificri (Lord, 2000). Factorii IT&C sunt importani n ceea ce privete succesul e-tailing-ului (Mahadevan, 2000; Korper et al., 2000; Porter, 2001; Arlitt et al., 2001). Pe baza acestei observaiiputem mpri acest grup de factori n patru sub-diviziuni: Factori non IT&C interni Factori IT&C interni Factori non IT&C externi Factori IT&C externi O reprezentare grafic a relaiilor dintre aceste patru categorii de factori poate fi consultat n figura urmtoare un model conceptual propus pentru cercetarea succesului sistemelor e-tailing n raport cu mediul n care funcioneaz.

Dimensiuni Externe

Factori externi de pia

Factori externi tehnici

Expansiunea SMCE

Dimensiuni Interne

Factori interni ai organizaiei

Factori interni ai sistemului

Factori non IT&C

Factori IT&C

Figura 3.2 - Relaiile de interconectare ale factorilor care influeneaz expansiunea sistemelor de comer electronic

39

Tabelul 3.3 - Factori interni i externi care influeneaz sistemele e-tailing (Adaptare, sursa: Kim & Galliers Deriving a diffusion framework and research agenda for Web-Based Shopping Systems, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 5, NO.3, 2004 ) Domeniul Intern Factori Factori non IT&C Clasificare Criterii financiare Comportament de schimb Responsabilitatea organizaiei Comunicarea intern Educatia Implicarea conducerii Cultura organizaional Strategia organizaiei ncrederea Acceptarea noilor unelte de marketing Valoarea real a unui nou sistem Resursele computaionale Arhitectura sistemelor i tehnologiile Calitatea sistemului Infrastructura Aria procesrii on-line Caracteristicile competiiei Nevoile clienilor Atitudinile clienilor Partenerii de afaceri Presiunea concurenei Sprijinul acordat clienilor Parteneriatele Utilizarea comercial Accesul frecvent al clienilor Aplicaiile de marketing Promovarea produselor i imaginea firmei Alegerea reelei Compatibilitatea Avantajul relativ Costurile Infrastructura de telecomunicaii Sprijinul acordat vnztorilor Efortul de marketing al vnztorului IT Inovarea tehnologic Disponibilitatea aplicaiilor pentru plata pe Internet Referine Brancheau et al.(1990) Romm et al. (1996) Auger et. al. (1997) Belassi et al. (1998) Cheung et al. (2000) Corbitt (2000) Standing et al. (2000)

Factori IT&C

Liang (1986) Krcmar et al. (1991) Grover et al. (1992) Loh et al. (1998) Foo et al. (1998)

Extern

Factori non IT&C

Krcmar et al. (1991) Bouchard (1993) Auger et al. (1997) Loh et al. (1998) Sheng et al. (1998) Rai et al. (1998)

Factori IT&C

Premkumar et al.(1994) Rai et al. (1998) Foo et al. (1998) Press et al. (1998) Santos et al. (1998) Corbitt (2000) Storey et al. (2000) Standing et al. (2000)

Pe baza cercetrilor anterioare privind modul de propagare la nivel global al domeniului IT&C, se poate identifica un set de variabile care pot facilita i explica expansiunea sistemelor e-tailing la nivel global, n prezent. Astfel, aceast evoluie spectaculoas a conceptului i aplicaiilor e-tailing sunt legate puternic de: Creterea gradului de expansiune al pieelor electronice globale n interiorul diverselor ramuri economice (Schubert et al., 2000; Nour et al., 2000, Strader et al., 1997; Lindemann et al., 1999; Porter, 2001). 40

Expansiunea afacerilor digitale n interiorul diverselor ramuri (industrii) (van Hout et al., 2000; 200, Tapscott, 1995; Hammond, 1996; Barua et al., 2000). Sporirea dimamicii pieei la nivelul diferitelor industrii (Maltz and Kohli, 1996; 52, Fisher et al., 1997, Gebauer et al., 2000; Rosen et al., 2000, Lindroos (1997), Iyer et al. (2000), and Elliot and Fowell (2000)). Creterea gradului de segmentare, n ceea ce privete clienii targetai, la nivelul pieei electronice globale (Papazoglou, 2001; 71, Lee et al., 2000; 21, Miller, 2000; 93). Accentuarea interactivitii percepute ntre diversele tehnologii Internet (Laudon et al., 2000; Looney et al., 2002, Dutta and Segev 2001; 7; Hoffman and Novak, 1996; Laudon et al., 2000) Mrirea gradului conectivitii percepute ntre diversele tehnologii Internet (Laudon et al., 2000; 276, Dutta and Segev, 2001; 7, Dutta and Segev, 1999). mbuntirea fezabilitii tehnologiilor Internet (Porter, 2001; 64, Perkowitz and Etzioni, 2000, Laudon et al., 2000; 348). mbuntirea gradului n care tehnologiile Internet ofer aplicaii de tip trial pentru a putea fi testate (Karahanna et al., 1999; Rogers, 1995). Extinderea planificrii e-business la nivelul organizaiilor (Kalakota et al., 1999; 334, Bicknell, 1998; Kalakota et al., 1999; Laudon et al., 2000; Huang, 2001). Creterea acceptrii / utilizrii managementului de risc n gestionarea soluiilor de tip magazin virtual (Cranor, 1998; Weinstein et al., 2000; Bhatnagar et al., 2000). mbuntirea calitii serviciilor oferite clienilor (Kare-Silver, 1998; Elliot et al., 2000; Liu et al., 2000). Creterea gradului de cunoatere la nivelul organizaiilor (El Sawy et al., 1999; 307, Eriksson et al., 2000; Laudon et al., 2000, Barua et al. (2000) and Holsapple et al. (2000). Diversificarea utilizrii sistemelor destinate e-tailing-ului (Iyer et al., 2000; Elliot et al., 2000). mbuntirea managementului securitii la nivel de organizaie (Backhouse and Dhillon 1999, Korper et al., 2000; Elliot et al., 2000; Joshi et al., 2001). mbuntirea infrastructurii de reea la nivelul organizaiilor (Yates and Benjamin, 1991, Kalakota, 1996; 43, Barua et al., 2000; 102, Laudon et al., 2000). Sporirea gradului de adaptabilitate pentru diversele tehnologii Internet folosite de organizaii diffusion (Lazzaro, 1994; Evans, 1999; Cline et al., 2000; Perkowitz et al., 2000, Mahadevan, 2000; Barua et al., 2000). Soluiile destinate efecturii de cumprturi via Web leag organizaiile de clienii acestora folosind Internetul (Arlitt et al., 2001). Aceste soluii sunt sisteme reea cu orientare global, care constau din sisteme de tip back-end, servere Web i clieni front-end, aa cum poate fi observat n figura urmtoare (Korper and Ellis, 2000)
CLIENI

Sisteme backend

Tranzacii interne

Servere Web

Tranzacii externe

Front end

Caracteristici organizaionale Caracteristici Sisteme

Caracteristici Consumator

Figura 3.3 - Expansiunea sistemelor de comer electronic (Korper and Ellis, 2000)

Aadar se poate afirma c expansiunea i succesul acestor soluii de tip e-tailing depinde de trei mari grupe de factori: 1. organizaiile care au adoptat i folosesc asemenea aplicaii de comer electronic, 2. clienii (att clienii individuali ct i clienii organizaionali) precum i de 3. sistemele e-tailing n sine. Astfel expansiunea fenomenului e-tailing poate fi msurat din trei perspective: organizaia, clientul i sistemul nsui.

41

CAPITOLUL 4 - PROMOVAREA MAGAZINULUI VIRTUAL 4.1 Procesul de comunicare Parghiile singure nu vor misca clientii prin diversele stadii relationale. Pentru a construi si a pune in aplicare, cu succes, o campanie de comunicare de marketing, firmele trebuie sa stabileasca cea mai buna cale de a folosi parghiile cele mai potrivite. Acest proces cuprinde sase pasi: Identificarea audientei tinta Determinarea obiectivului comunicarii Dezvoltarea unui media-plan Crearea mesajului Efectuarea campaniei Evaluarea eficientei campaniei Desigur, procesul este unul iterativ, si nu intotdeauna exista o delimitare perfecta intre acesti pasi. Datorita naturii integrate online / offline a procesului, fiecare dintre cele patru categorii discutate trebuie luate in considerare; insa nu in termeni absoluti care categorie este cea mai buna- ci mai degraba care este cel mai eficient mix in fiecare caz particular. Identificarea audientei tinta - Este primul pas al procesului. Cine sunt clientii potentiali? Nevoile cui sunt indeplinite prin acest serviciu? Cine doreste sa plateasca pentru el? Intrebari ca acestea ghideaza cercetarea clientilor si determina audienta cea mai buna pentru a fi tintita. In mod general aceste informatii sunt obtinute pe trei cai: din experienta (o firma veche isi cunoaste consumatorii si ii poate viza), din date demogrfice, prin urmarirea comportamentelor anterioare. Informatiile demografice pot fi obtinute printr-o cercetare particulara a clientelei, sau prin intermediul firmelor de cercetare de piata. Demografia este sursa majora pentru vizarea consumatorilor in lumea offline. Informatiile se focalizeaza asupra varstei, sexului, nivelului veniturilor, originii etnice, locatiei si a altor categorii similare. Internetul face ca urmarirea comportamentului consumatorilor sa fie mai usoara si mai ieftina. Prin urmarirea paginilor web vizitate, a timpului petrecut pe o pagina anume, a reclamelor si legaturilor accesate, cumparaturilor facute, etc., marketerii au o deosebit de valoroasa baza de date. Multe site-uri, chiar si cand acorda acces gratuit, pretind utilizatorilor sa se inregistreze prin oferirea de informatii personale. Paginile magazinelor virtuale cer informatii personale inainte de a permite unui client sa faca o achizitie online. In acest mod, informatii demografice cruciale, precum adresa de mail, sunt obtinute si comportamentul consumatorului poate fi legat de un profil personal foarte important pentru marketeri. Exist pareri conform carora capacitatea Internetului de a urmari comportamentul este mai buna decat o metoda bazata pe criterii demografice. Argumentul este ca informatia demografica despre un individ conteaza prea putin in cazul in care acea persoana nu este interesata sa cumpere. In momentul in care audienta tinta este identificata se ridica urmatoarea problema: cum sa ating aceasta audienta?. Determinarea celei mai bune cai de a ajunge la audienta va ajuta la rezolvarea intrebarilor ce vor aparea pe mai tarziu in proces, de exemplu ce media trebuie folosita, ce puncte de vanzare trebuie stabilite, s.a . Determinarea obiectivului comunicarii - Inaintea crearii mesajului, intentia sa trebuie sa fie foarte clara. Obiectuvul mesajului trebuie sa fie concentrat asupra dezvoltarii unuia dintre cele patru stagii ale relatiilor cu clientii. Daca firma este noua sau oferta necunoscuta de catre publicul tinta, atunci mesajul trebuie sa aiba ca scop cladirea interesului. Indiferent de rezultatul dorit, un obiectiv corespondent, explicit trebuie sa fie determinat in cazul fiecarui mesaj de marketing. Determinarea unei strategii clare, o parte incluzand si a fi foarte exact in legatura cu obiectivele comunicarii, este cheia executarii cu succes a unei campanii de comunicare de marketing integrata. Desi determinarea obiectivului comunicarii pare a fi evidenta, totusi nu este o situatie neintalnita aceea de a gresi stabilirea si aderarea la un scop al comunicarii. Este extrem de usor pentru echipa de marketing sa fie prinsa in capcana crearii mesajului, sau a oricarui alt pas al procesului si sa se abata de la obiectivul stabilit. Odata scopul determinat trebuie stabilit un mecanism de control pentru desfasurarea ulterioara a procesului pentru a asigura legatura cu obiectivul stabilit initial. Rezultatul esecului in stabilirea si mentinerea unui obiectiv clar de comunicare duce, de obicei, la o campanie confuza care ajuta prea putin la parcurgerea de catre consumator a stadiilor relationale.

42

Unii experti sunt de parere ca multe dintre companiile care au dat gres pe Internet au cheltuit prea mult pe reclama fara a face promovarea eficienta prin stabilirea unei strategii clare de comunicare, a unui obiectiv precis. De exemplu multe companii Internet au lansat reclame ce pareau a avea ca scop cladirea recunoasterii de marca insa au neglijat un pas important - sa comunice oferta clientilor. Ca rezultat, consumatorii nu au avansat prin stagiul de constientizare pana la punctul de a fi constienti de oferta companiilor. Obiectivul unei campanii ar trebui sa reflecte stadiul relatiilor cu consumatorul pe care firma doreste sa-l construiasca. Mai mult, firma trebuie sa privesca peste timp si sa prevada pentru campaniile sale viitoare ceea ce va fi necesar pentru a urma obiectivele concentrate pe un continuu progres de-a lungul stadiilor relatiilor cu clientii. Dezvoltarea unui media-plan - Dezvoltarea unui media plan implica alegerea tipului media pentru mesaj si a decide cum sa fie folosit. Un plan media trebuie sa indeplineasca urmatoarele criterii: Sa fie consistent pentru publicul tinta (pentru a ajunge la persoanele aflate la plaja, prosoapele de plaja pot fi o idee buna); Sa fie consistent pentru obiectivul comunicarii. Partile componente ale planului trebuie sa alcatuiasca un intreg. Prghiile online si offline alese trebuie sa functioneze impreuna ca un tot unitar astfel incat consumatorului sa-i fie prezentat o campanie bine integrata. Media contribuie la crearea unei experiente placute pentru client. In acest fel poate fi stabilita si intretinuta o relatie pozitiva si progresiva cu consumatorii. Mixul media poate fi foarte divers. De exemplu, pe baza publicului tinta si a obiectivului comunicarii, un arsenal eficient de media poate include Internetul, radio, postere, tricouri si brelocuri. Cat de mult trebuie sa ne concentram asupra fiecarui mediu? Pentru a lua decizia cea mai buna trebuie determinata importanta relativa a fiecaruia precum si alti factori de genul costurilor. Unul dintre avantajele marketingului pe Internet este, in multe cazuri, ca este mai eficient ca si costuri decat media traditionala. O alta problema de rezolvat pentru fiecare media este deciderea asupra vehicolelor folosite in livrarea mesajului. In atingerea unei audiente particulare prin intermediul TV se poate alege o emisiune de spacialitate, de exemplu binele cunoscute reclame la bere din timpul transmisiunilor partidelor de fotbal. Pe Internet exista multe vehicole din care se poate alege, incluzand aici portalurile de mega-trafic precum Yahoo!, site-urile de comert, directoarele, chat-room-urile comunitatilor si site-urile specializate.Luarea in considerare a tandemului - obiectiv de comunicare plus date demografice si de comportament ale publicului tinta ajuta la luarea deciziei asupra vehicolului ales. Stabilirea timpilor de start pentru diversele tipuri de media utilizate in campanie este un alt punct al unui media plan. De exemplu o firma ar putea alege ce este mai bine: sa inceapa o campanie mai modesta, via unul sau doua canale, si apoi sa o dezvolte sau un start simultan pentru toate tipurile de media implicate. Crearea mesajului - Acest nivel cere o riguroasa planificare si analiza. Unul dintre primele lucruri de luat in calcul este: ce tema de comunicare ar fi cea mai potrivita? Tema este necesar a fi una pentru care publicul tinta sa fie receptiv. In plus trebuie sa fie in concordanta cu obiectivul propus, cu oferta si cu imaginea de marca. In cele din urma, tema se doreste a fi potrivita pentru parghiile de marketing ce vor fi folosite in campanie. Cel putin echipa de creatie (formata din minimum un art director si un writer) poate incepe a lua decizii si sa inceapa a pune la un loc componentele mesajului. Acesta va fi cel mai probabil un mesaj particularizat croit pentru un anumit medium. Mesajele reclamelor din tiparituri, indiferent de calitate sunt statice si difera de mesajele televizate ce implica un clip de 30 secunde. Fiecare canal si vehicol indiferent ca este vorba despre Internet, radio, brosuri sau un simplu breloc pentru chei are propriile caracteristici, avantaje si limitaricare afecteaza modul in care este asamblat un mesaj. Companiile stabilite in exclusivitate pe Internet sau cele care se bazeza foarte mult pe site-ul lor trebuie sa fie, in mod special, foarte atente si sa se asigure ca site-ul web, mesajele de marketing online si cele de marketing offline sunt extrem de bine coordonate. Odata mesajul creat pentru tipul de media dorit, acesta poate fi testat in legatura cu intentia de marca si atitudinile consumatorilor folosindu-se un esantion din publicul tinta. In cazul existentei mesajelor multiple si a mai multor tipuri de media implicate in campanie, diverse combinatii necesita probe pentru a se stabili care functioneaza mai bine. Una dintre cele mai comune greseli care apar in timpul testelor este crearea mesajelor din perspectiva firmei si nu din punctul de vedere al clientilor. Daca o reclama online, precum un banner, este creata, a profita de avantajul interactiunii pe Internet este de o covarsitoare importanta. Interactiunea este critica pentru orice succes cand este vorba de reclama online. Dupa ce mesajul trece de toate testele, in intregime, este pregatit sa transleze catre urmatorul nivel efectuarea campaniei.

43

Desfurarea campaniei - In momentul in care continutul campaniei integrate de marketing online este gata de distributie, firma poate privi cum functioneaza, in realitate, prghiile de marketing. Exista cativa pasi importanti in efectuarea campaniei. Acesti pasi includ angajarea de agentii potrivite, cumpararea de media si distribuirea mesajului. Daca nu a fost facuta pana acum, firma va trebui sa angajeze o agentie care sa ajute la desfasurarea campaniei. Pentru reclama online, agentii specializate in gestionarea campaniilor de marketing online (Engage sau DoubleClick) vor fi contractate. Prin intermediul bazelor de date care inmagazineaza sute de categorii vizate, a tehnologiilor care determina instantaneu comportamentul online, precum si a serviciilor de media-buying si distributie, aceste firme adauga o valoare semnificativa pentru clientii care vor sa tinteasca si sa comunice online cu diversele categorii de consumatori. Cumpararea de spatiu media pentru mesaje se face indiferent de tipul de media: Internet, radio, televiziune, tiparituri sau alt tip de media. Masura de baza a achizitiei de spatiu media se refera la numarul de aparitii cumparate de cate ori o reclama este vazuta de catre consumatori. Acoperirea si frecventa sunt de asemenea evaluate. Acoperirea ia in calcul numarul de indivizi care vad (aud) reclama iar frecventa numarul mediu de contacte cu reclama pentru un client. Pentru media tiparita, traditionala, precum revistele, vanzarea de aparitii publicitare (avand la baza costul per mia de aparitii CPM) are ca punct de plecare cifrele privind tirajul si distributia. Distributia ia in considerare rata cu care o publicatie se da mai departe; in cazul in care un ziar este citit in medie de cinci persoane atunci distributia sa este de cinci ori tirajul. In cazul media emisa prin eter, radio si TV, CPM are la baza rating-uri mai complexe insa in esenta contorizeaza cate perechi de ochi (urechi) iau contact cu mesajul. Rating-urile TV sunt determinate, de exemplu, in urmatoarea maniera: daca in 50% dintre gospodariile unde exista TV, acesta functioneaza, iar 30% dintre privitori urmaresc Cronica Carcotasilor, atunci rating-ul acestei emisiuni este de 0,15 (0,50 x 0,30). Cumpararea de spatiu publicitar pe Internet se bazeaza tot pe CMP. Insa pentru ca exista posibilitatea masurarii comportamentului online al utilizatorilor, achizitia de spatiu de reclama ia in considerare si alti indicatori. De exemplu firmele pot plati in concordanta cu numarul de click-uri per reclama (cost per click-through). Este posibila contorizarea utilizatorilor care au fost trimisi pe un site de pe un altul bine determinat, prin click pe un banner de exemplu. Aceste cifre bine determinate au condus la vanzarea de media pe baza numarului exact de persoane care fac o achizitie dupa ce dau click pe o reclama cost per tranzactie. In cele din urma, indiferent de valorile CPM, vanzarea de spatiu media se face dupa lungi negocieri. Modul in care afacerea este negociata variaza mult in functie de relatiile dinte cumparator si vanzator, insa de multe ori vanzarea este potentata incluzand aici un oarece grad de extindere, astfel incat studii post-cumparare sa poata fi intreprinse. Preturile actuale la care se incheie tranzactiile de spatiu publicitar sunt semnificativ mai mici decat cele de catalog. In momentul in care spatiul publicitar a fost achizitionat si mesajul gata pentru consumator, reclama poate fi distribuita. Procesul de distributie offline este mult mai complicat decat in cazul online. Multumita Internetului si tehnologiilor digitale avansate, distributia a fost mult simplificata si sistematizata pentru continutul offline si online. Reclame tiparite, spoturi audio si video pot fi toate distribuite digital via Internet. Evaluarea eficientei campaniei - Evaluarea porneste simultan cu distributia mesajului. Sinergia mesajelor integrate in campanie trebuie evaluata pentru a determina daca mesajul si media sunt integrate in mod optim. In cazul in care exista mesaje indreptate catre indivizi particulari, evaluarea include si o apreciere a concordantei dintre: istoricul destinatarului mesajului si metoda de comunicare plus continutul comunicarii. Unul dintre motivele care fac Internetul un asa de puternic mediu este faptul ca se poate urmari si masura comportamentul online. Prin intermediul unor tehnologii sofisticate, comportamentul este urmarit astfel incat firmele stiu de fiecare data cand clientii sunt expusi mesajelor de marketing. Se poate stabili de cate ori un client da click pe un banner sau legatura singura metoda de asti cu siguranta ca reclama a fost vazuta, i s-a acordat atentie. Acest fapt evidentiaza inca un punct tare al Internetului captarea unor asemenea date da posibilitatea firmei de a aplica principiile responsabilitatilor mai bine ca oricand. Datele obtinute online sunt valoroase deoarece firmele pot sti cum a fost primit virtual mesajul in timp real. Nu numai ca este mai usor ca datele sa fie urmarite online decat offline, mai mult, este mult mai rapid, usor si ieftin de a face ajustarile necesare atunci cand evaluarea o cere. Noi pachete software dau posibilitatea de a face schimbari in timp real a mesajelor de marketing online, chiar dupa ce acestea au fost distribuite. Aceasta diferenat 44

timp-real versus perioade-lungi-de-timp evidentiaza unul dintre cele mai mari contraste dintre comunicarea de marketing online si cea offline.
Colectare Date Criterii de Comunicare Criterii Media Alegere Media Mix Alocare Buget Adaptarea la Planul General

Obiective de Nevoile comportament clientilor Istoric al Necesitati cheltuielilor privind Portret robot distributia mesajului al Nevoile de consumatorului comunicare ale canalului partener

Capacitatea Mostre, de a distribui in promovare, contrast cu cupoane, posta variate criterii de directa, Internet, comunicare tiparituri, punctde-vanzare, CPM Broadcast Abilitatea de a atinge segmentele tinta Abilitatea de a potenta obiectivele de comportament

Alocarea bugetului pentru elementele de Media Mix in functie de prioritati relative

Necesitate unei intoarceri de 360 si legarea Planului Media de Planul Afacerii

Figura 4.1 - Procesul definirii alegerilor si mixului de marketing

In ciuda tuturor acestor mari posibilitati de urmarire a comportamentului online si a campaniilor, exista un mare grad de ingrijorare privind reclama online. Desi evaluarea performantelor mesajelor de marketing in lumea offline este mai greoaie, multe companii prefera procesul de evaluare traditional, offline. Principalul motiv il reprezinta usurinta intelegerii dinamicii relative de-a lungul mediilor traditionale deoarece procesul de evaluare este in esenta acelasi. Masurile utilizate curent in evaluarea marketingului pe Internet nu pot fi insa comparate eficient cu cele folosite in media traditionala. Pana cand companiile mari, care controleaza partea leului in privinta dolarilor de marketing, se vor simti confortabil cu procesul de evaluare online, acestea vor continua sa puna piedici unor investitii semnificative in domeniul reclamei pe internet (Figura 5.1) 4.2 Importanta comunicarii integrate Scopul marketingului deci si cel al comunicarii este de a transmite mesaje pertinente consumatorilor potriviti, la momentul oportun. Uneori mesajul potrivit poate fi un poster pentru a atrage atentia, alteori este un email tintit ce ofera o afacere speciala bazata pe o recomandare personalizata, adresata unui anumit individ. Adresarea mesajului potrivit individului corespunzator la un moment prielnic presupune foarte multa munca. Inseamna sa nu folosesti un mediu nepotrivit si sa nu furnizezi un mesaj neconcludent bazat pe o experienta aterioara. Trebuie ca intre mesajele trimise catre un client particular sa existe sinergie. Toate aceste aspecte sunt parti a ceea ce se numeste comunicare integrata de marketing (integrated merketing communication - IMC). Orice discutie despre comunicarea de marketing trebuie sa includa nu numai Internetul ci si vehiculele traditionale de comunicare. Internetul nu este un inlocuitor pentru canalele de comunicare existente, ci mai degraba, un plus de valoare ce trebuie folosit intr-o abordare integrata a comunicarii de marketing. Metodele si agentii de marketing, traditionale si interactive, converg pe masura ce devine din ce in ce mai evident faptul ca abordarea integrata a comunicarii este cruciala in marketingul actual. O campanie de comunicare integrata va reuni campaniile de reclame online cu strategiile traditionale de marketing, precum si strategii regasite de-a lungul diverselor functii Internet. Marketerii de azi trebuie sa dezvolte relatia cu consumatorii, sa reuneasca mesajele media, sa construiasca si sa foloseasca tandemul clienti - informatii(ca baze de date) pentru a comunica eficient. Internetul se prezinta sub multe forme, si este, pe rand, canal de distributie, un vehicol pentru reclame, sau un caraus de servicii pentru clienti, fiecare jucand un rol in comunicarea de marketing. Mai mult ca oricand, mediile traditionale separate se concentreaza pe Web. De exemplu, internetul poate fi radio, DVD player pentru filme, in unele cazuri chiar o extensie a televizorului. Cum aceasta tendinta de convergenta continua, vor exista semnificative implicatii pentru comunicarea de marketing in cadrul acestor tipuri de media. Terminalele mobile (telefonie mobila) si canalele de comunicatii in banda larga (broadband) reprezinta doua vehicule care faciliteaza

45

concentrarea si deja incep sa castige o acceptare pe scara larga. Marketerii vor trebui sa descopere cum sa profite la maximum de aceste unelte, si mai mult, sa accepte ca cea mai buna solutie este comunicarea integrata. Din nefericire, integrarea si coordonarea cu succes a mesajelor de marketing, intr-un mod care sa miste fluid consumatorii prin fazele relatiilor cu clientii, ramane una dintre cursele majore din domeniul comunicarii de marketing. Problema se ridica nu numai intre agentiile de campanii online si offline, ci chiar intre diversele departamente interne ale companiei precum cel de reclama si cel de promotii. 4.3 Comunicarea de marketing focalizata-consumator Orice contact sau interactiune, pe care o firma o are cu clientii, implica comunicarea. Una dintre tendintele aparute in comunicarea de marketing este aceea ca relatia firma-consumator devine din ce in ce mai mult focalizata-consumator decat in trecut. Cu alte cuvinte, balanta puterii se inclina pe zi ce trece de partea clientului. Internetul ofera consumatorilor o putere uriasa asupra continutului cu carea acestia interactioneaza. In timp ce un individ care priveste la televizor poate folosi telecomanda pentru a evita publicitatea nedorita, un altul - constient de un anumit spot publicitar nu poate absolut deloc sa prelungeasca timpul de expunere la reclama in cauza ori sa exploreze pe viitor oferta prin intermediul acestei media. Prin intermediul Internetului insa, daca o reclama reuseste sa atraga atentia clientului, acesta are posibilitatea de a reveni si de a reflecta supra mesajului, are puterea sa viziteze un site asociat, chiar sa faca o achizitie daca doreste. Internetul sporeste in acest fel puterea amandurora firma si client dar consumatorul are mai mult control asupra informatiei pe care o vizualizeaza iar compania are o oportunitate mai mare de a misca clientela prin stadiile relationale. Deoarece prin intermediul Internetului clientela are acces la o cantitate de informatii aparent infinita, iar competitorii sunt, pur si simplu, la un click distanta, companiile sunt obligate sa se diferentieze intre ele prin suma experientelor ce le ofera clientilor. Acesta este probabil principalul motor aflat in spatele necesitatii de marketing al relatiilor. Acest tip de marketing implica stabilirea unor relatii pozitive si comfortabile cu clientela relatii prin care firma se straduie sa anticipeze nevoile sau dorintele individuale ale consumatorilor si sa prezinte fiecaruia dintre acestia solutii relevante la momentul oportun. Prin stabilirea unor asemenea relatii la nivel individual, costurile de schimbare suportate de catre clienti sunt marite, drept care clientela are tendinta de a ramane una de termen lung a firmei cu care a avut relatii si experiente firma-client de factura pozitiva, placute. Prin aplicarea unor tactici, precum intrebarea clientilor in legatura cu ce buton doresc pe bara de navigare si prin afisarea si expedierea de e-mail-uri cu recomandari avand la baza cumparaturi anterioare, Amazon.com urmareste sa creeze acest tip de relatie cu clientii. Multi dintre clientii Amazon sunt clienti repetitivi care au stabilit o relatie confortabila cu compania. Acesti consumatori sunt incantati sa vada recomandarile personalizate ale lunii urmatoare pentru filme sau carti. Clientela de o asemenea factura are incredere ca Amazon va propune cartile pe care aceasta doreste sa le citeasca, astfel incat este foarte probabil sa le si cumpere. Exemplul dat edifica modelul de relatie dorita de catre companie fata de clienti. 4.4 Tipurile de comunicare prghiile de marketing Miscarea clientilor de la constientizare la explorare si expansiune si, in cele din urma, la angajament sau dizolvare este un complex proces care necesita interactiunea a multiple forte, incluzand aici si comunicarea de marketing. In domeniul comunicarii, companiile pot folosi o diversitate de prghii pentru a deplasa clientela prin aceste stagii. Comunicarea de marketing, care include toate formele de contact ale firmei cu consumatorii, pot fi grupate in patru categorii: Offline de masa Offline personala Online de masa Online personala Fig. Nr. 5.2 arata unde prghiile disponibile se incadreaza in spectrul de masa sau personal, precum si online sau offline. A categorisi fiecare dintre parghiile de marketing este uneori dificil, nu numai pentru ca sunt atat de multe tipuri iar cele noi sunt gandite si dezvoltate continuu, dar si pentru ca multe dintre ele pot fi utilizate in multiple feluri. De exemplu, e-mail-ul probabil se incadreaza cel mai bine in categoria personal-online, insa in cazul e-mail spam, acesta poate fi utilizat de catre marketeri intr-un asemenea mod incat poate fi mai bine definit ca prghie de marketing de masa-online. 46

4.4.1. Prghii de marketing de masa-offline

Broadcast Media Televiziunea. Reclama TV se prezinta in doua forme. Prima o constituie spotul care, in mod obisnuit, dureaza 15, 30 sau 60 secunde, insa ocazional acesta curge 10 secunde. A doua varianta este infomercialul care se poate derula pentru o jumatate de ora sau mai mult. Televiziunea constituie o combinatie de vizual, audio si imagini in miscare, proprietati ce confera acesteia titlul de cea mai persuasiva media si care capteaza cel mai bine atentia. Reclama TV ofera o mare acoperire, frecventa si credibilitate. In orice caz, tranzactiile sunt substantiale in termeni de: dezordine, costuri absolute, expunere pasagera si potential limitat de focalizare. Retelele de televiziune nu permit o segmentare facila a telespectatorilor. Canalele TV disponibile via cablu precum VH1 sau History Channel ofera o cale ieftina de a atinge o audienta specializata. Studiile au aratat ca televiziunea este eficienta in cazul reclamelor pentru produse noi, si chiar daca reclama TV are un grad mare de dezordine si lipsa de focalizare, televiziunea ramane cel mai popular mediu caruia firmele continua sa-i aloce cea mai mare parte a bugetelor de marketing. Surprinzator, costurile percepute de televiziuni au crescut constant in timp ce audienta a scazut. Din 1980 pana in 2000 cota de privitori ai retelelor TV a cazut de la 92 la 56 procente in timp ce pretul cerut pentru un spot de 30 secunde a crescut cu mai mult de 100 procente, iar costurile pentru a atinge cota de 1000 camine a sporit de circa 4 ori. Radio. Reclamele radio ofera o excelenta selectivitate prin intermediul regiunilor geografice si deomgafiei pentru un cost scazut in termeni absoluti. Radio-ul ofera o excelenta acoperire si frecventa, impreuna cu un bun impact. Studiile au demonstrat o eficienta sporita a reclamelor radio difuzate cu frecventa inalta in mod tipic, minimum 15 difuzari pe o statie in timp de o saptamana. Adaugarea la grila de difuzare a unor statii radio aditionale pentru a mari frecventa va duce la cresterea succesului. De regula, pentru a retine, un ascultator trebuie sa fie expus unei reclame de 2,5 pana la 3ori. Statistici recente au adus lumina in relatia stabilita intre eficienta reclamelor radio si utilizarea Internetului. Dintre persoanele cu varsta de peste 12 ani, mai bine de 43 procente declara ca asculta radio in timp ce navigheaza pe Internet. Aceste procente se ridica pana la 63% pentru segmentul de varsta 12 24 ani. Din iulie 1999 pana in octombrie 2000, procentajul americanilor online care au accesat o pagina web ca urmare a unei reclame radio a crescut de la 29 la 45 procente. In cele din urma, cumparaturile online ating cote maxime in timpul noptii 43% din cumparatorii online fac majoritatea achizitiilor pe durata noptii, urmati de cei care cumpara in timpul dupa-amiezii, cca 28%. Din cauza ca publicitatea radio este mai eficienta, din punct de vedere al costurilor, pe timpul serii, acesta fiind si momentul celor mai numeroase achizitii online, radio ar trebui sa fie o element cheie al unui mix de reclama pentru un dot-com. Dezavantajele publicitatii radio includ capacitatea redusa a acestuia de a genera atentie si expunerea pasagera plus limitele impuse de un mediu avand o singura axa audio. Radio-ul sufera de asemenea de un mare grad de dezordine, problema amplificata de surse externe de zomot precum telefoanele mobile. Puterea de marketing a radio-ului este mult diminuata pe durata timpului de emisie datorita folosirii telefoanelor celulare. Outdoor Reclama exterioara este constituita in principal din panouri statice sau dinamice. Un panou dinamic poate avea parti in miscare pentru a capta atentia, de exemplu un mesaj text variabil, in afisaj electronic, care sa arate numerele loto castigatoare ale saptamanii in curs. Toate aceste reclame sunt disponibile in diverse forme si marimi si sunt, de multe ori, atasate mijloacelor de transport in masa: vehicole de transport marfuri, trenuri, autobuze, avioane, etc. Panourile ofera o excelenta frecventa, costuri si grad de dezordine reduse insa tintirea audientei este greu de realizat. Acoperirea este limitata la randul ei. Cu toate acestea afisajele exterioare sunt cele mai potrivite pentru imagine si branding. Masurarea eficacitatii este dificila deoarece evaluarea imaginii create este extrem de greu de calculat fiind, in mod traditional, limitata la contorizarea traficului. In prezent se manifesta tendinta de micsorare a numarului de panouri exterioare datorita problemelor de mediu.

47

Panotaj exterior Radio Pagini Aurii Televiziune

Statement Stuffers Telemarketing

offline

Brosuri Circulare Ziare Reviste

Posta directa

Sponsorizari Parteneriate

Display punctvanzare

Programe de loialitate

Panotaj online (bannere, butoane)

Display punctvanzare Viral Marketing

online

Serial Marketing e-mail Marketing Interstitiale Motoare de cautare Chat Rooms Website personal

de masa
Figura4.2 Parghii de marketing online si offline

personal

Relatiile Publice PR ul este o parte importanta a planului de marketing al firmei, iar departamentul de PR al unei firme poate fi utilizat in variate moduri ca si prghie de marketing. Numeroase dintre rolurile ce se regasesc in esenta PR sunt aplicabile si la nivelul de constientizare sau explorare ale spectrului de relatii cu clientii. Exista multe aplicatii online ale relatiilor publice, insa acestea sunt, in general, gandite ca si marketing offline. Media tiparita Ziarele. Reclama din ziare ia doua forme diferite: reclama tiparita traditionala si reclama clasificata. Pentru amandoua tipurile ziarele ofera o excelenta acoperire locala a pietei. Acestea au o acceptare larga si incredere sporita precum si caracter imediat. Consumatorii se uita deseori dupa reclame in gazete, fiind in acest fel predispusi unui mesaj din partea firmei. Diversele sectiuni ale unui ziar, precum pagina mondena, pot genera context aditional pentru reclama. Programul dupa care este tiparita o gazeta permite firmelor sa croiasca mesaje in functie de evenimentele curente, de exemplu Sarbatorile de Paste sau Craciunul. Cititorii sunt implicati activ in citirea ziarului simplul act de a fi fortat sa intorci pagina duce la cresterea nivelului de atentie. Reclamele au o viata scurta si extinderea zonei si frecventei unei campanii de reclama in ziar se poate dovedi a fi scumpa. Tintirea publicului este greu de realizat deoarece firma trebuie sa plateasca pentru a atinge intreaga audienta, desi este interesata doar de o anumita parte a acesteia. Un alt punct slab il reprezinta dezordinea si calitatea slaba a reproducerii. Gazetele au suportat un declin semnificativ in circulatia si numarul de cititori si sufera din lipsa cititorilor tineri. In ultima jumatate de veac, circulatia ziarelor a crescut de 4 ori, in timp ce populatia a crescut cu 81%

48

Revistele. Acestea ofera o excelenta selectivitate in termeni geografici si demografici. In timp ce revistele de interes general, precum Life, au avut de suferit, altele care se concentreaza pe arii bine specificate precum sport, afaceri, calatorii, continua sa atraga cititori si advertiseri. Publicatiile specializate ofera oportunitati deosebite pentru atingerea publicului tinta si reprezinta locul ideal de a face reclama produselor noi, vizand inovatorii si acceptantii timpurii, din moment ce revistele prezinta credibilitate si prestigiu. Mai mult, advertiserii culeg beneficiile reproducerii de inalta calitate si a comportamentului citeste-si-da-mai-departe. De asemenea trebuie specificat faptul ca revistele au o viata lunga deoarece multi indivizi le colectioneaza pentru a le re-citi. Un punct slab al revistelor il reprezinta numarul mare de publicatii care dispar; in timp ce in fiecare an apar cate 300 de noi reviste, numai 15 dintre ele supravietuiesc. Paginile Aurii. Paginile Aurii confera o excelenta credibilitate, acoperire locala, o puternica adresabilitate si costuri mici, avand in acelasi timp dezavantajul solidei concurente, in special din partea Internetului. Acestea ofera propuneri valoroase extrem de atractive pentru firme: cititorii Paginilor Aurii sunt gata sa cumpere! Utilizarea acestor cataloage este in declin, datorita, in principal, competitiei directoarelor usor-de-folosit de pe Internet. Mai mult, aparitia super-magazinelor si declinul micilor magazine specializate a stirbit din utilitatea cautarii unor informatii in Pagini Aurii de exemplu nu mai trebuie sa caut un magazin de valize cand la Metro exista un intreg raion disponibil. Brosurile. Acestea ofera o slaba acoperire si o frecventa mica in schimb sunt flexibile in ceea ce priveste descrierea produsului. Circularele. Permit o inalta selectivitate si interactivitate la un foarte scazut cost; cresterea acoperirii si a frecventei pot deveni insa extrem de scumpe. Display punct-vanzare Acestea functioneaza pe baza premisei ca 60% din deciziile de cumparare sunt luate la magazin. Semne, display-uri, terminale interactive de computer si standurile de dulciuri, amplasate langa casele de marcat, pot influenta toate cheltuielile clientilor. Acoperirea este limitata, doar la clientii clientii aflati in magazin, si, pe mai departe, marginita numai la nivelul consumatorilor care trec in revista ceea ce se afla in magazin numai 20 % din clientii aflati in supermagazine, de exepmlu, inspecteaza si observa promotiile. Desigur, diplay-ele de la punctele de vanzare functioneaza numai pentru produsele aflate in acel magazin. In cele din urma, oportunitatile de tintire a consumatorilor sunt destul de limitate.

4.4.2. Prghii de marketing personal-offline

Comunicarea personala de marketing offline difera de comunicarea de masa offline prin aceea ca firma directioneaza mesajul sau catre un individ particular despre care compania are un oarece nivel de intelegere. In sfera offline aceasta cunostere poate fi obtinuta prin intermediul informatiilor demografice, a cumparaturilor anterioare, ori a comunicarii directe cu clientii (posta sau telefon). Firma ce detine aceste date are abilitatea de a tinti indivizii cu mesaje relevante de marketing politica extrem de eficienta. Telemarketing Consumatorii primesc telefoane la numarul lor personal; telemarketer-ii se adreseaza clientilor pe nume si apoi incearca sa vanda produsele / serviciile firmei care, se crede ca, intereseaza acel client particular. Posta directa Compania expediaza prin posta anunturile, reclamele si ofertele speciale bazate pe informatiile detinute despre o persoana sau gospodarie. In general aceste date au ca sursa demografia varsta, sex, venituri, etc. Gataloagele, care sunt extrem de atractive, se incadreaza, si ele, in aceasta categorie. Companiile-lider in distributie care apeleaza la posta directa, si-au redefint pozitia oferind servicii integrate de marketing incluzand posta directa, call-centers, site-uri web si e-mail. Firmele in cauza utilizeaza tehnologii de ultima ora pentru a inmagazina date despre clienti si a tinti consumatorii potriviti cu mesaje de marketing relevante.

49

Reclama in tandem Este o forma de posta directa care este adaugata unei facturi sau altei expeditii postale; permite unei firme sa se adreseze clientilor unei alte companii, precum si o tintire specifica a clientelei. Service clienti Poate fi o forma de comunicare personala offline. Desi, serviciul clienti este, in principal, o parghie de produs, poate fi si o parghie de comunicare deoarece, in mod tipic, includ comunicarea interaciva cu clientela. serviciul clienti necesita toate activitatile implicate in a face facil accesul clientelei la ajutor, raspunsuri sau servicii pe care aceasta le doreste de la firma. Mesajul pe care clientii il primesc prin intermediul departamentului serviciuclienti, pozitiv sau negativ, poate marca diferenta intre a stabili relatii de termen lung, potential profitabile ori pierderea clientului in plus, o experienta cu departamentul serviciu-clienti poate insemna publiciate prin intermediul cuvantului vorbit (word-of-mouth).

4.4.3. Parghii de marketing de masa - online

In lumea virtuala, masele sunt ghidate de banner-e in loc de panouri, iar ferestrele tip pop-up si interstitialele iau locul reclamelor TV sau a celor traditionale, tiparite. In 2000, 44% dintre americani 122 milioane - erau online. Previziunile spun ca in 2005, 68% dintre americani 194 milioane vor fi online. Internetul a strans 4 procente din cele 8 miliarde USD cheltuite cu reclama in 2000 si se asteapta o cota de 10 procente pentru 2004. In ciuda cresterii si a potentialului reclamei online, intrebarile abunda in legatura cu tipurile, de reclama Internet, care sunt cele mai eficiente si mai semnificative pentru investirea de bani. Randurile urmatoare prezinta principalele prghii de marketing implicate in prezent in comunicarea de masa online. Instrumente online de baza Bannere-le. Exemplifica conversia vechilor tehnici de reclama offline la Internet reprezentand in esenta panouri electronice. Banner-ul traditional masoara 1x5 inci si este pozitionat, de regula, in partea superioara a unei pagini web, totusi exista o mare varietate de forme si marimi. (vezi Fig. Nr. 5.3). Aceste reclame afiseaza de obicei un mesaj simplu care indeamna utilizatorii sa dea click pe acel simbol grafic. In general, click-ul duce la oportunitati de cumparare aflate pe pagina web a furnizorului. Butoanele si legaturile hipertext au proprietati similare. Faptul ca aceste reclame pot servi ca porti, catre site-ul firmai care isi face publicitate, demonstreaza un mare avantaj al reclamei web.

Figura 4.3 - Modele de banner

50

O pagina singulara, deseori, va afisa simultan multiple banner-e. De exemplu, unul dintre ele in partea superioara si altele doua curgand pe laterale. Spatiul de publicitate este vandut de obicei in functie de CPMs (cost perthousand impressions cost per mia de aparitii). In functie de popularitatea si de acoperirea site-ului, costul CPM variaza de la mai putin de un dolar la valori de zeci de dolari. Pe site-uri precum Yahoo! care atrag milioane de vizitatori zilnic, reclamele pot fi taxate pe saptamana sau luna sub forma unui onorariu fix. O alta structura de preturi se bazeaza pe click-through rate (rata de acces prin click) numarul ce arata de cate ori vizitatorii au intrat pe site prin click-accesarea unui banner (vezi Figura 5.4)

- Totalul numarului de click-uri utilizator pe un banner Ad Clicks - Numarul care arata de cate ori un banner-reclama este descarcat pe browser-ul unui utilizator, si probabil studiat

Ad Views (Impressions)

Click -Through

- Procentul de reclame ce sunt click-accesate, cunoscut ca si Ad Click Rate

CPC (Cost-Per-Click)

- Formula utilizata pentru a calcula cat va plati un advertiser unui Internet publisher, functie de numarul de click-through generate de un banner - Costul per mia de aparitii a unui banner. Un editor care garanteaza 500.000 aparitii si taxeaza bannerul cu 10.000 USD are un CPM de 20USD - Masura inregistrata in fisierele log server, reprezentand fiecare fisier descarcat pe un navigator web. Cum pagina poate include fisiere multiple, numarul de hit-uri nu masoara bine traficul pe un site - Numarul de persoane care au vizitat site-ul intr-un interval de timp. Adunarea datelor cere accesul prin iregistrare sau cookies pentru a verifica si identifica utilizatorii unici. - Cereri facute de o persoana pe un site. Daca pe un interval de timp nu exista cereri, intervine un limitator de timp si urmatoarea cerere conteaza ca o noua vizita. Standardul unui iterval-vizita este de 30minute.

CPM

Hit

Unique Users

Visits

Figura 4.4 - Termeni folositi in reclma Internet

Exista, si se dezvolta, metode pentru masurarea rata de succes a banner-elor. Desi banner-ele au atras o serie de aprecieri negative datorita ratelor click-through mici si a caracterului static raman totusi cel mai comun tip de reclama online si au demonstrat eficienta in promovarea marcii (brand recognition). Noi tipuri de banner-e continua sa apara pe masura ce jucatorii e-comm incearca sa-si imbunatateasca reclama. Banner-e mari care permit interactiunea in cadrul spatiului banner-ului, fara a parasi site-ul original constituie un bun exemplu. Unii marketeri cred ca scopul final este de a crea un banner cu expresivitatea unui spot TV si interactivitatea Internetului. Interstitialele. Reprezinta termenul mai larg pentru reclamele ce ruleaza intre paginile unui site web (Figura 5.5). Interstitialele, superstitialele si ferestrele pop-up sunt toate parti ale aceleiasi familii. Cateva tipuri de interstitiale au fost incercate; unele ruleaza in fereastra principala a navigatorului web, altele in ferestre noi mai mici. Un alt tip, mai greoi, se foloseste de capacitatile multi-media oferind un continut imbogatit audio-video in tip ce altele sunt mai saracacioase dar se incarca rapid. Exista asadar ceva experimente cu ceea ce numestewebmercials (reclame comerciale web). Acestea ruleaza intre 4- 7 secunde sub forma unui interstitial. Unii experti sunt de acord ca asemenea reclame interuptive, noninteractive, plasate in mediul participativ al web nu 51

reprezinta decat un stadiu pasager pana cand prezentarile vor implica utilizatorii intr-o maniera interactiva. In ciuda criticilor aduse interstitialelor pentru intrerupere si intarzierea timpului de acces la pagina web cautata, acestea sunt destul de populare in randul advertiserilor pentru faptul ca joaca un bun rol in termeni de brand recall si au rate mai mari de click-through fata de banner-e. Ferestrele pop-up au devenit cele mai comune dintre tipurile de interstitiale. Acestea se prezinta sub forma unei ferestre mai mici de browser care apare cand incepe incarcarea unei noi pagin web. Au tendinta de a fi mai mici si mai sarace in continut decat alte interstitiale, insa pot fi cu usurinta atintite catre clienti si nu sunt atat de invazive precum corespondentele lor. Multe situri ale unor publicatii de renume, precum pagina web a revistei Time www.time.com - foloseste pop-up-uri pentru a instiinta vizitatorii de trialuri gratuite sau oferte speciale.

Figura 4.5 Exemplu de fereastra pop-up

Motoarele de cautare. Studii ale Berrier Associates arata ca persoanele care petrec un minimum de cinci ore pe saptamana pentru navigare online, folosesc 71% din timp pentru a cauta informatiile dorite. Cu peste 2 miliarde documente web si aproximativ 7 milioane noi pagini adaugate zilnic, nu este de mirare ca motoarele de cautare joaca un rol important in strategia de Internet marketing. Pentru unele motoare de cautare, ierarhiile si cheile de cautare pot fi cumparate, astfel incat atunci cand aceste chei sunt introduse, site-ul proprietarului acelor chei va fi unul dintre primele ce vor aparea in lista de rezultate a cautarii. De asemenea banner-e specifice pot fi postate in partea de sus a paginii, in concordanta cu cuvintele-cheie scrise in caseta de cautare. (Figura 5.6) Deoarece un motor de cautare poate da ca rezultat sute sau chiar mii de pagini, primele 10 rezultate sunt cele mai fierbinti intre web-site-uri. Exista cateva lucruri care pot creste sansele de fi una dintre primele pagini listate ca rezultat de un motor de cautare. Cumpararea unui loc bun in ierarhie sau a unor cuvinte cheie este costisitoare insa pot fi parcursi si alti pasi care nu necesita plata catre firma ce detine motorul de cautare. Alegerea si pozitionarea de cuvinte cheie strategice in locatii cruciale ale paginii, precum titlul, adaugarea de meta tags (meta etichete), adaugarea de lagaturi HTML, asigurarea unui continut relevant al paginilor ce alcatuiesc site-ul sunt tot atatea parti importante ale unui asemenea demers. Felul in care paginile trebuie sa fie codate pentru a fi alese de anumite motoare de cautare se schimba in permanenta, motiv pentru care codul trebie verificat si modificat ca atare probabil la cateva luni.

52

Figura 4.6 Motoare de cautare, (ex. Google.com)

Display punct-vanzare. In lumea virtuala, tintirea oportunitatilor este mult mai importanta pentru displaiurile punct-vanzare decat in spatiul offline. O mare cantitate de informatii demografice disponibile, combinata cu istorice ale unor cumparaturi anterioare si cu bazele de date ale achizitiilor celorlalti clienti, permit negustorilor e-comm (comert electronic) sa mareasca mult eficienta displaiurilor punct-vanzare. Aplicatii ale instrumentelor online de baza Parteneriatele si Programele de afiliere. Demararea unui parteneriat sau inscrierea intr-un program de afiliere pot fi mijloace eficiente pentru o acoperire de masa online. Parteneriatele sunt formate in general intre siteuri complementae, astfel incat prin coalizare pot oferi clientului un manunchi de servicii mult mai complet. Termenii si gradul de acoperire ale unui parteneriat pot varia foarte mult. Un model simplificat ar fi o relatie in care partenerii fac schimb de banner-e sau de legaturi pentru propriile site-uri. Asemenea programe online exista si prospera multumita firmelor de soft precum Be Free Inc. si LinkShare care dezvolta aplicatii ce permit construirea si gestionarea relatiilor de afiliere bazate-Internet. Programele de afiliere, numite uneori si programe de asociere constiuie unele dintre cele mai populare mijloace de parteneriat pentru atragerea atentiei de masa online. Sponsorizarile. Conform Internet Advertising Bureau, sponsorizarea site-urilor atrage mai mult de 25% din piata de publicitate online. Desi studiile sugereaza ca sponsorizarea are cel mai redus impact asupra perceptiei marcii decat oricare alta metoda de publicitate, sponsorizand un site cu trafic ridicat poate fi o buna metoda de construire a notorietatii de marca. Cercetatorii au determinat ca vizitatorii unui site sponsorizat prezinta sanse mai mari de a cumpara produsul sponsorului. Sponsorizarea ia forma unui banner sau a unei legaturi, in general pozitionata in antetul sau subsolul paginii. O companie poate sponsoriza un site web, un chat room specific, un buletin de stiri electronic; chiar si continutul specific precum un articol sau o serie de articole publicate pe un site. Chat rooms. Multe site-uri precum AOL, Yahoo!, ESPN precum si pagini specializate au construit comunitati online cunoscute ca chat rooms. Acestea reprezinta site-uri unde indivizii, care vor sa dezbata o anumita problema, se aduna in lumea online si comunica cu ceilalti participanti in timp real. Deoarece chat rooms sunt 53

concentrate, in general, in jurul unui topic bine definit, acestea sunt usor de tintit prin interesele specifice. Un banner pentru anvelope de inalta calitate amplasat pe pagina de intrare a unui chat room despre masini sport va atrage mai mult atentia si av a avea o rata mare de click-through dacat acelasi banner plasat pe un site de interes general. Un chat room deschide un canal de comunicatii eficient intre firma si client de exemplu printr-un sir de mesaje si sfaturi plasate in chat room de catre proprietarul firmei. Marketing serial. Desi se califica cu greu ca un fenomen media nou, marketingul serial a captat inca o data atentia echipelor de marketing prin succesul imens din 1999 al filmului The Blair Witch Project printr-o excelenta promovare online, avand la baza publicarea unei serii de anunturi misterioase. Serial marketing-ul se bazeaza pe constanta dezvoltare a unor noi materiale pentru a mentine audienta si a o face sa revina pentru mai mult. Aceast prghie poate avea doua obiective. Primul, oferta in sine poate fi divizata in mai multe parti care pot fi vandute separat. Pe aceasta cale clientii care doresc intregul produs trebuie sa plateasca pentru fiecare componenta. Scriitorul Stephen King a incercat aplicarea acestui model prin publicarea via Internet a unui roman in serial, The Plant, insa audienta s-a diminuat inainte de a-si termina opera. Al doilea, serial marketing-ul poate fi utilizat pentru a cladi notorietate pentru un alt produs, precum un film. Prin asigurarea constanta de noi informatii, audienta isi mareste progresiv interesul si se leaga de produs.

4.4.4 Parghii de marketing personal - online

Internetul este unealta ideala pentru comunicarea personala, fapt demonstrat de popularitatea comunicatiilor e-mail. Firmele beneficiaza de oportunitatea de a se angaja in comunicare de marketing via Internet intr-o maniera mult mai personala, individualizata. Un important aspect ce trebuie evidentiat este acela ca unele dintre prghii, ca si in cazul celor de masa online, sunt eficienta si fara ca firma sa detina propriul sau web site. Website-uri comerciale personalizate Multe site-uri comerciale se straduie sa ofere clientilor experiente personalizate. Unele companii determina preferintele personale ale vizitatorilor prin urmarirea interactiunilor online si a comportamentului de cumparare, apoi fac schimbarile necesare astfel incat site-ul este individualizat corespunzator. Aceasa este o tehnica populara folosita de site-urile de e-comm. Alte companii online dau posibilitatea vizitatorilor sa faca modificarile dorite pentru a-si personaliza singuri site-ul vizitat. MyYahoo! Este un exemplu excelent in acest sens. Utilizatorii isi aleg singuri tipul de stiri, legaturile si continutul care sa fie afisat pe homepage; iar din moment ce costurile schimbarii sunt mari, acestia viziteaza pagina mult mai des si petec mai mult timp pe acest site. Aceasta se traduce prin cresterea timpului de expunere la reclame si, in plus, datele de inregistrare pot fi folosite de marketeri pentru trimiterea de reclame relevante. Bineinteles, aceasta reclama ademenitoare face ca si oportunitatea de a plasa reclame online pe asemenea site-uri, precum Yahoo!, sa fie taxata pe masura. e-mail Marketing E-mail marketingul focalizat continua sa castige din ce in ce mai multa atentie si este privit de multi ca cea mai eficienta unealta de comunicare de marketing online pentru castigarea si retinerea clientilor. In 1997, conform Forrester Research, au fost expediate cu acordul destinatarului 3 miliarde de mesaje e-mail comerciale, cifra care se preconiza a depasi 250 miliarde in 2002. Cu competitori la un click distanta, companiile privesc email-ul ca pa cheia necesara construirii relatiilor loiale cu clientii, astfel incat costurile schimbarii sunt mari. Unul dintre punctele tari ale trimiterii de mesaje e-mail este ca aceste pot fi adresate foarte exact. Prin trimiterea de e-mail-uri clientilor care si-au dat acordul de a fi contactati, relatiile de marketing devin mult mai personale. Permisiunea si informatiile despre clienti sunt obtinute in diverse moduri. Efectuarea unei achizitii online sau offline, o cerere online pentru informatii, inregistrarea necesara folosirii unui site sunt cateva exemple despre cum pot fi initiate relatii via e-mail intre firma si clienti. E-mail marketing-ul a castigat popularitate in ceea ce priveste strategiile de achizitie si retentie datorita costului mic si a ratei de raspuns mari (in special comparativ cu cea a banner-elor).In concordanta cu datele Forrester Research, 10% dintre destinatarii de e-mail click-acceseaza legaturile catre pagina expeditorului si circa 2,5% dintre ei incheie o tranzactie comerciala in timpul vizitei. Jupiter Communications prezice pentru 2005 o crestere de 40 ori, fata de nivelul anului 2000, a e-mail-urilor comerciale trimise consumatorilor din USA. Media e54

mail-urilor comerciale primite de un consumator in anul 2000 a fost de 40 rezultand o medie pentru 2005 de circa 1600 mesaje. Cu o asemenea crestere a volumului, ratele mari de raspuns ale consumatorilor vor pica. Bineinteles ca mesajele spam (e-mail-uri nesolicitate), care se incadreaza in categoria prghiilor de masa online, au primit un extraordinar raspuns negativ din partea publicului. Cei care perpetueaza aceasta metoda de marketing nu sunt priviti cu ochi buni, din aceasta cauza, marea mahoritate a agentiilor se feresc de activitati ce er putea fi legate, sau interpretate ca spam. Ca precautie impotriva trimiterii de mesaje nedorite, cei mai multi advertiseri includ in corpul mesajului o posibilitate simpla de a opta impotriva primirii de noi e-mail-uri. Marketing Viral Acesta poate fi descris ca produse dezvoltate de companie sau oferte care pot fi transmise de la un consumator la altul. Strategia virala este bazata pe minimizarea frictiunilor de intrare si proliferare pe masura ce sunt ridicate bariere impotriva schimbarii. Pentru ca strategia sa functioneze, accesul clientilor este in general liber, iar deseori sunt oferite pentru diverse perioade de timp - semnificative surse generatoare de beneficii. Gradul de incredere si sansele de incercare a ceva nou cresc semnificatinv cand prieteni de nadejde si cunostinte sunt mesageri. Cu o asemenea subtila aprobare, produsul se raspandeste in mod secret, ascuns intocami ca un virus. Un alt avantaj al virusului este ca acesta are o curba de crestere accentuata iar in momentul cand acesta devine o epidemie, este extrem de greu pentru competitie sa mai faca ceva. Hotmail a devenit un exemplu clasic de marketing viral, de altfel cresterea a dus la achizitionarea sa de catre Microsoft. Hotmail ofera conturi gratuite de e-mail oricarui doritor, iar in subsolul fiecarui mesaj trimis de pe un cont Hotmail exista urmatoarea legatura: Get your free private e-mail at http://ww.hotmail.com. Compania a cheltuit mai putin de 500.000 USD pe marketing, reclama, promovare si a generat 12 milioane de abonati in 18 luni. Fiecare abonat Hotmail a completat un detaliat profil demografic, incluzand ocupatia si salariul, o sursa de informatii personale fara precedent. Programele de loialitate Unele firme Internet opereaza sub auspiciile unei strategii bazate complet pe recompensarea programelor de loialitate. NetValue estima ca opt site-uri care acorda stimulente erau printre primele 200 site-uri Web in Iunie 2000. Avantajele unor asemenea programe ce implica interesul clientilor permit marketerilor sa struneasca si sa analizeza date ce pot fi urmarite. Informatiile pot fi apoi utilizate pentru a tinti consumatori care dezvalui in mod voluntar o imensa cantitate de date despre cine sunt si despre interesele lor. Demararea unor programe din aceasta categorie a devenit cunoscuta ca permission marketing. Unele siteuri incearca sa obtina permisiunea si informatii personale despre clienti prin oferirea de jocuri si concursuri tip loto. Pentru a putea juca, fiecare persoana trebuie sa fie de acord sa primeasca e-mail-uri pentru o anumita perioada de timp. Asemenea scheme s-au dovedit a fi extrem de avantajoase, cel putin in comparatie cu banner-ele, in a face oamenii sa raspunda si sa interactioneze. Totusi, luand in calcul cresterea estimata pentru aceste practici, se crede ca rata de raspuns se va diminua considerabil. In timp ce programele de loialitate sunt, in mod primar, prghii de pret, ele implica de asemenea si comunicarea firma-client. Formulare trimise prin posta sau balante de cont volante sunt importante forme de comunicare si reprezinta o oportunitate semnificativa de marketing pentru clientii loiali. Service clienti Are o importanta vitala in comunicarea online firma-consumator. Acest nivel de comunicare personala intre companie si clienti poate fi un extrem de profiatbil contact de marketing datorita potentialului de a transforma un client neincrezator intr-unul fidel printr-o experienta pozitiva de serviciu. Serviciul online clienti, personalizat si interactiv, poate fi diferenta dintre un cos de cumparaturi abandonat si o vanzare completa. Un nivel inalt de serviciu poate securiza vanzarea si sprijina angajamentul, in timp ce un serviciu slab poate duce direct la dizolvare. Din nefericire, una dintre plangerile comune si frustrari ale clientilor online este esecul in a obtine serviciul de care au nevoie. Suportul-clienti online se imbunatateste cu greu. Pe langa centrele de e-mail si reprezentantii telefonici, exista FAQ (frequently asked questions), delegati care trimit pagini web pe navigatorul clientilor precum si posibilitatea de live chat. In plus, tehnologii puternice de suport-clienti sunt folosite de marile companii pentru a intari serviciile de call-center si -suport-clienti via web Service-ul clienti este in esenta o prgie de produs insa componenta interactiva de comunicare ii acorda titlul de parghie importanta de comuncare (Figura 5.7) 55

Mediu
Banner- e

Avantaje
Legatura directa cu oportunitatile de cumparare; masurare usoara a eficientei; acoperire larga; potential de tintire eficienta Capteaza atentia utilizatorilor; legaturi cu oportunitatile de achizitii Buna credibilitate; incredere inalta; garantia pozitiei; audienta semnificativa pentru site-urile importante Ieftine; potential pentru expunere larga; credibilitate si incredere; audienta calificata Potential pentru tintire eficace

Dezavantaje
Atentie scazuta si rate mici de click-through; viata scurta; audienta pentru dat-mai-departe scazuta; dezordine foarte mare; expunere trecatoare Poate enerva utilizatorii; audienta pentru dat-mai-departe limitata Competitie mare; informatie supraincarcata

Interstitiale

Motoare de cautare

Programe de afiliere

Dezordine

Chat Rooms

Acoperire aproximativa; dezordine mare

Programe de loialitate

Generarea de informatie demografica substantiala Selectivitate demografica mare; credibilitate sporita; flexibilitate semnificativa, rate inalte dovedite pentru click through; foarte ieftin; uneori dat-mai-departe Acoperire mare; ieftin; flexibil; Ieftin in general; potential enorm de acoperire; mare credibilitate; are nota personalului Partile interesate cer ajutor; de aici o valoare inalta de tintire; genereaza clienti loiali

Trebuie cucerit intai clientul Necesita o baza de utilizatori inainte de a fi eficient; dezordine mare Atentie mica si resentiment semnificativ (spam)

e-mail permis

e-mail de masa

Marketing Viral

Extrem de dificil de fi aplicat Foarte scump pentru a asigura convorbiri telefonice logoce; email si suport online

Serviciu Clienti

Figura 4.7 Profile ale tipurile media online

56

CAPITOLUL 5 - CONCEPEREA PLANULUI PENTRU PROIECTUL E-TAILING Ca manager al unui nou site de comer electronic te vei confrunta att cu vetile bune ct i cu vetile rele. Vestea bun este c exist nc foarte multe oportuniti de cretere. Vestea rea e c nu exist loc pentru greeli. Dei piaa e-commerce este n perioada de pionierat, dac ncepi afacerea acum, ncepi deja trziu. Consiliul director al firmei tale tie deja povestea de succes a companiei Dell sau a site-ului Amazon.com, astfel nct ateptrile sunt mari. Aadar exst riscuri. Preul pltit pentru un site de afaceri, chiar de o complexitate moderat, va depi lejer costul unei case de lux i te vei afla n situaia de a fi nc n plin proces de construcie chiar i dup un an de la start. Mai mult, pe lng aceste costuri, dezvoltarea unui site e-commerce aduce multe riscuri. Nu toate iniiativele vor fi gata la timp, nu se vor ncadra toate n bugetul estimat, nu vor putea ncorpora toate caracteristicile dorite sau nu vor putea ajunge la toi clienii vizai. Pentru a-i asigura cea mai bun ans de scucces a iniiativei e-commerce, trebuie creat un plan de afaceri solid, site-urile de succes nu apar ca rezultat al unui talent mprumutat i nu pot fi cldite pe o fundaie instabil. Pentru atingerea scopurilor propuse, un plan de afaceri e-commerce va descrie fundamentele afacerii toat dezvoltarea pe Internet va urma obiectivele generale ale firmei va oferi o direcie de urmat echipei de implementare i va previziona profitabilitatea i modul n care va fi recuperat capitalul investit. Cheia n formularea unui plan de afaceri o reprezint ncurajarea flexibilitii, creativitii. Nu trebuie uitat c planul descrie un proiect, aa c nu trebuie lsat s devin el un proiect copleitor, greu de urmat. 5.1 Elemente de baz Dei poate nu este perceput ca atare, implementarea unui site e-commerce face din iniiatorul proiectului un ntreprinztor. Site-ul va aduce profit, va pierde bani sau chiar va disprea n funcie de veniturile, obinute din vnzarea mrfurilor, raportate la capitalul investit. Investitorii nu vor aduce bani dect atunci cnd vor vedea cnd, i n ce condiii, investiia lor va fi profitabil. Chiar dac site-ul reprezint o afacere nou sau nu este dect o alt divizie a unei mari corporaii, exist cteva ntrebri strategice la care trebuie gsite rspunsurile potrivite. Ce model competitiv va fi folosit? Ce probleme vor aprea de-a lungul canalului de distribuie? Care dintre produsele noastre nu sunt potrivite pentru comercializare online? Odat abordate aceste macro subiecte, un set secundar de probleme trebuie luate n seam. Cine va aceesa acest site? Este mesajul trnsmis n concordan cu scopurile companiei? Cnd va produce bani acest site? Care sunt caracteristicile i tehnologiile care vor asigura succesul? Unde pot fi gsite resursele pentru a aduce acest site la maturitate? Rspunsurile vor fi oferite de planul de afceri care va avea patru pri eseniale: marketing, afacere, proiect i echip. (Despre segmentul proiectare vom discuta n subcapitolele urmtoare). mpreun, aceste rspunsuri reunesc tehnologia, resursele i punctele tari ale firmei pentru a ataca oportunitile pieei. Marketing: Creativitate i Imaginaie Web-ul nu este la fel ca celelalte canale de distribuie. Acesta necesit gndire creativ i imaginaie pentru a atrage noii clieni precum piaa internaional. Echipa de marketing va trebui s completeze urmtorul scenariu: interacioneaz cu clienii, acioneaz conform dorinelor lor i reacioneaz la plngerile acestora. Aceste aspecte, transalte la nivelul site-ului se traduc prin atragerea de trafic, personalizarea coninutului, permisiunea pentru self-service i punerea n practic a tranzaciilor e-commerce. Comunicarea rapid i susinut cu clienii reprezint un scop. Ca i condiie minimal, planul trebuie s ridice ntrebri despre cteva probleme: Cum se va face indexarea site-ului pe motoarele de cutare? Cum se va face colectarea informaiilor la deschiderea conturilor clienilor? Cum se poate organiza, ntr-o form folositoare, feedback-ul solicitat? Site-ul va avea neaparat nevoie de ajutor din parte altor site-uri pentru a aduna trafic. Reclama pltit i schimbul de legturi (link exchange) cu alte site-uri poate fi negociat. De exemplu Amazon.com a ncheiat o nelegere cu Yahoo pentru postarea de banner-e i legturi bazate pe cuvinte cheie. n plus, Amazon pltete peste 100.000 de site-uri pentru legturi care genereaz vnzri. Astfel, este de dorit a obine detalii de ordin financiar privind astfel de nelegeri naite de a porni negocieri pentru colaborri de acest gen. Echipa tehnic trebuie s se sincronizeze cu cerinele i obiectivele generale pentru a reliza personalizarea site-ului sau marketingul de tip unu-la-unu. Aplicat n general site-urilor de tip b2c (business-to-consumer: afacerectre-consumator), acest marketing ncerc s identifice, fie inividual, fie demografic, clienii vizitatori i s adapteze modul de afiare al informaiilor, preurile i produsele conform cu interesele acestora. n mod tipic, acest gen de marketing necesit generarea de coninut dinamic (dynamic HTML) i o integrare stns cu informaiile din 57

bazele de date i metodele folosite pentru a ncuraja inregistrarea / abonarea. Echipa de marketing trebuie s gseasc idei pentru promoii i oferte speciale care s ruleze, n mod dinamic, sub controlul aplicaiei de comer electronic. De exemplu este posibil analizarea secvenei de click-uri pe site i monitorizarea seleciilor pe care le fac vizitatorii site-ului, astfel nct se poate dezvolta o agend cu preferinele utilizatorilor folosit apoi pentru generarea coninutului. Eforturile intensive de marketing vor necesita o analiz specific a informaiilor colectate i, poate, un specialist IT care s lucreze mpreun cu departamnetul de marketing pentru a face analiza fiierelor de log (logfiles13). n timp ce site-urile b2c ntmpin reale provocri pentru a gsi cel mai bun coninut, tehnologiile necesare: generrii de coninut dinamic, sistemelor de pli i bazelor de date sunt gata i nu necesit dect existea unui navigator Web pe computerul clienilor. Aplicaiile de tip b2b (business-to-business: afacere-ctre-afacere), necesit ns integrare att cu clienii ct i cu furnizorii. Catalogul de produse trebuie s poat fi accesat de pe sistemul de achiziii instalat pe computerul clienilor, iar de cele mai multe ori aceste sisteme de achiziii sunt programe special create pentru firma respectiv. Comenzile luate de la clieni trebuie s fie trimise mai departe pe sistemul de primire-comenzi al furnizorului, sistem pentru care nu mai exist control. Niciuna dintre aceste tehnologii pentru b2b nu se potrivete cu standardele suportate de Web. De multe ori, aplicaiile b2b nu pot evita standarde speciale precum OBI (open buying on the Internet achiziii deschise prin Internet) sai EDI (electronic data interchange interschimb de date electronice). n acelai timp aplicaiile b2b trebuie s sudeze o relaie strns cu clienii i furnizorii pentru a putea atinge un nivel nalt de integrare tip care nu poate fi cumprat printr-o aplicie la pachet. 5.2 Afacerea: definete ce vinzi Este crucial definirea afacerii i a produselor i serviciilor oferite. Se poate dovedi c modelul de afaceri electronice difer mult fa de modelul tradiional de afaceri. Pentru fiecare tip de servicii pentru diseminarea informaiilor, cu ajutorul Web-ului se pot deschide noi canale pentru distribuie n timp real. Potenialul e-commerului este uria i analiza bazelor economice ale afacerii este important pentru a putea gasi cea mai potrivit cale de a le pune n aplicare pe Internet. ntreprinztorii trebuie s tie c lrgirea panelului de clieni prin adugarea clientelei e-commerce va schimba organizaia n moduri greu de anticipat. Fiecare magazin Web se ncadreaz n aria information business (afaceri care au la baz informaia) Toate livrarile pentru tranzaciile electronice ncep cu furnizarea unui ID (numr de identificare) sau digital receipt (chitan digital) chiar i pentru acele afaceri electronice care folosesc cile tradiionale pentru livrarea mrfurilor. Companiile care comercializeaz mrfuri probabil vor dori s-i conecteze platformele de e-commerce la sisteme de inventariere sau producie, iar companiile care vnd n exclusivitate produse digitale vor trebui s gestioneze distribuia electronic de software. 5.3 Clienii n timp ce ambele tipuri de aplicaii: b2c sau b2b vor trebui s suporte mai multe: valute, limbi, metode de plat i canale de livrare a produselor, segmentul dedicat afacerii din cadrul planului de afaceri va trebui s in cont de diferenele fundamnetale dintre cele dou modele. De exemplu pentru a vinde ctre alte firme (b2b) trebuie ca aplicaia s suporte comenzile pentru achiziii, caz n care se va intra n contact direct cu sistemele de management al achiziiilor din organizaiile client. Nevoia de integrare este ridicat, pentru clienii care se confrunt cu ofertele pentru mii de produse de la diveri vnztori, singurul lucru mai ru dect o mulime de cataloage tiprite pe hrtie este o mulime de cataloage electronice. Multe echipe de cercetare au studiat n paralel problemele aplicaiilor b2b versus b2c precum i bunurile fizice versus produsele digitale. Concluziile au fost foarte diferite fa de prezumiile iniiale. S lum drept exemplu cazul unui distributor de computere i periferice ai crui clieni sunt magazinele de specialitate din zon. Acest distribuitor pune la dispoziia clienilor si un serviciu nou: pe propria platform de e-commerce va oferi gzduire site-urilor de e-commerce aparinnd firmelor client. n mod normal am considera aceast aplicaie una de tipul b2b, din moment ce toat baza sa de clieni o reprezint firmele care vnd mai departe computere i periferice. Totui, n realitate soluia e-commerce vizeaz clientii clienilor i, din aceast cauz este mai mult orientat ctre servicii adresate clientului final. Astfel, este imperativ necesar redefinirea acestor coordonate ale afacerii

13

Log files - fiiere de log: sunt fiiere create de ctre aplicaiile care ruleaz pe un computer, aceste fiiere stocheaz informaiile privind respectiva sesiune de lucru.

58

electronice (e-business) nc din momentul palnificrii. Cele mai multe soluii vizeaz fie domeniul b2c fie domeniul b2b. Alegerea unei ci nepotrivite poate duce la o greeal foarte scump. 5.4 Informaiile privind clienii Datele privind cumprtorii i vnztorii, pe care o firm le acumuleaz n timp, devin cea mai de pre resurs, ns este att de valoroas pe ct sunt de valoroase planurile de gestionare i dezvoltare a acestei baze de date. Pentru aplicaiile b2c acest aspect este extrem de important; aplicaiile b2b din start trebuie s funcioneze pe baza unui relaii de tip contractual ntre parteneri. Modul de a convinge consumatorii de a se nregistra pe site i de furniza informaii exacte rmne nc un proces misterios. Acurateea datelor de nregistrare furnizate va varia, ns exist cteva reguli care trebuie respectate. n primul rnd clienii sunt foarte ateni la dou aspecte: confidenialitate i securitate. Trebuie avut n vedere postarea politicii firmei privind confidenialitatea datelor. Clienii vor avea un argument n plus pentru a se nregistra pe site dac vor puta citi o declaraie a firmei privind modul n care intenioneaz a folosi datele furnizate de cumprtori, precum i dac li se va oferi un mecanism eficient de a se retrage din sistem atunci cnd vor dori. Politica de confidenialitate se va intersecta cu implementarea soluiei e-commerce n urmtoarele moduri: Avei n vedere c cel puin un portal de renume a fost acuzat c vinde date de nregistrare. Cum poi s aduci la cunotina clienilor c intenionezi s vinzi datele lor de contact? Care este mecanismul pus la punct pentru ca acetia s poat refuza? Ce informaii se pot colecta i raporta pentru fiecare client n parte? Cum pot clienii s revizuiasc i s corecteze aceste informaii? Site-ul dezvoltat va folosi persistent cookies? Dei, cel puin teoretic, este posibil generarea unor tranzacii perfect anonime care s fie, n acelai timp i sigure i capabile s garanteze plata la comerciant, n practic vnztorul are nevoie de destule date pentu identificarea i autentificarea clientului pentru a putea livra marfa. n cazul comercializrii de produse digitale, informaiile se pot rezuma la o adres valid de e-mail, pe cnd n cazul bunurilor fizice este nevoie de cel puin o adres potal corect. n plus, termenii i condiiile de vnzare i service-ul acordat clienilor trebuie s fie foarte clar specificate. Ideal ar fi ca mecanisme electronice s poat gestiona retururile de marf, napoierea banilor i comenzile retrase. Utilizatorii Web au ateptri mari privind recompensele imediate i self-serivice-ul. Dac nu pot fi oferite aceste faciliti, firma va pierde clienii, care - cel mai probabil - nu se vor mai ntoarce. 5.5 Echipa Formarea unei echipe unite este o necesitate pentru iniiativele e-commerce. Persoanele talentate, cu experien, sunt rar de gsit, nevoile organizaiei sunt deseori greit nelese iar echipele tind s fie formate prin metoda ncercrilor i erorilor. Este ndatorirea managerului de proiect de a-i asigura personalul potrivit, de a identifica sarcinile specifice care pot necesita apelarea la consultani externi i de a se asigura c echipa urmeaz programul de pregtire i primete tot suportul necesar. n orice caz, trebuie recrutat i meninut personalul pentru: Web marketing, producie Web, administrarea sistmelor, gestiune reea, managementul bazelor de date, gestiunea conturilor clienilor i service clieni. Rolurile excate i responsabilitile vor fi mprite i descrise prin intermediul fielor de post. Managerul afacerii este responsabil pentru obinerea de profit din proiectul e-commerce i implementarea politicilor descrise n planul de afaceri. Acesta trebuie s asigure prezentarea noilor direcii de dezvoltare ctre conducerea companiei ntr-un mod care s expun aspectele care au impact asupra obiectivelor afacerii i care s evite exprimarea i detaliile de ordin tehnic. Acesta va explora formele existente i tendinele comerului pe Internet i le va integra n planul de afaceri, revizuind n permanen performanele site-ului. De multe ori, managerul va avea responsabiliti privind sistemele motenite sau sistemele back-end. Aria de expertiz va fi, de obicei, n domeniul vnzrilor, gestionarea comenzilor i service-ul clieni. Managerul va avea putere de decizie privind investiiile i cheltuielile pn la un anumit nivel, bine definit. Cnd o anumit cheltuial depete aceast limit, managerul va pregti informaiile justificative i va asigura finanarea. n final, managerul va avea responsabilitatea profitului sau pierderii pentru site, i va juca un rol major n definirea marjelor de risc acceptat precum i pentru managementul riscului.

59

Pe msur ce activitatea unui site ia amploare, responsabilitile, de cele mai multe ori, devin prea mari pentru a putea fi gestionate eficient de ctre o singur persoan. Drept rezultat, poziia de manager al afacerii va fi divizat, cu responsabiliti separate pentru politica comercial, service-ul clieni i managementul de proiect. Rolul managerului afacerii trebuie asigurat, ntotdeauna, printr-o poziie cuprins n organigrama firmei. n timp ce abilitile unui consultant sau vnztor pot fi de folos pentru consolidarea succesului unui proiect, nu trebuie ca firma s se bazeze pe talentul unui consultant sau vnztor pentru a reprezenta cel mai bine interesele organizaiei. Gsirea celei mai bune persoane este dificil. Exist oare cineva n interiorul organizaiei care s aib experiena necesar? Sprijin organizaia promovarea din interior sau se orienteaz pe angajarea de personal din exterior? Se poate gsi, n mod realist, cineva cu experien demonstrat n lumea real a e-commerce-ului? Cum se poate asigura instruirea n cazul promovrii din interior? Din moment ce angajarea din exterior este mai scump, oare toat lumea va avea de ctigat din perspectiva proaspt pe care noul anagajat o va aduce? Specialistul n aplicaii. Apariia soluiilor la pachet pentru piaa Internet a dus la apariia unui nou rol specialistul n aplicaii. Pn acum, acest specialist, responsabil cu sistemele back-end, administra sistme de tip ERP, de resurse umane sau pentru contabilitate. Orice site e-commerce va necesita o administrare de sistem atent, extensiv i o echip de adminstrare care s se ocupe de instalarea i mentenena magazinului (storefront), catalogului, EDI i a celorlalte aplicaii. Muli specialiti n planificarea proiectelor greesc n aprecierea corect a cererilor unui sistem de ecommerce i pornesc de la premiza c un specialist n aplicaii angajat in regim part-time va fi acoperitoare. Dup planificarea iniial i instalare, Legile lui Murphy se verific n practic (Dac un lucru poate merge ru, atunci aa se va ntmpla), astfel nct specialistul n aplicaii va trebui s-i dedice tot timpul site-ului e-commrce aflat n dezvoltare. n perioada de load-testing se va ajunge la o cercetare extensiv pentru configurarea parametrilor, urmat de o alt etap de load-testing. n faza beta, multe dintre alerte nu vor fi nsoite de notificri ceea ce va necesita un rspuns-alarm automat din partea sistemului. Dup prima faz, managerul afacerii va dori instalarea unui modul opional pentru servicii de nregistrare. Lansarea unui nou site Internet va necesita un domeniu Internet separat. Administratorul va trebui s creeze acest domeniu, s nregistreze cheile i certificatele n pachetul e-commerce. n tot acest timp, vor trebui dezvoltate i plasate n cadrul versiunii de control a sisitemului: un ir constant de noi pagini, linii de cod, schimbri ale politicii de vnzri, fiiere de log, ajustri de preuri, etc. Aadar un specialist angajat part-time nu este o soluie viabil pentru proiectul e-commerce, chiar i n cazul n care experiena, talentul i aptitudinile IT ale acestuia sunt impresionante. Echipa dedicat serviciilor acordate clienilor (customer service). Responsabilitile acestei echipe vor include: planificarea caracteristicilor serviciilor de tip self-service, nregistrarea magazinelor virtuale, administrarea parolelor i datelor clienilor nregistrai, stabilirea modului n care vor fi direcionate apelurile telefonice i e-mailurile primite de la clieni, administrarea procesului de plat (validarea tranzaciilor prin card i asigurarea depunerii banilor n banca colaboratoare). Pot fi externalizate (regim outsourcing): actualizarea coninutului paginilor Web, telemarketing-ul, acordarea de rspunsuri la obieciile clienilor i livrarea mrfurilor. Account Manger-ii. Fiecare afacere Web va necesita un site demo, un site de teste si site-ul final. Fiecare dintre acestea vor avea date diferite de nregistrare i configurare, conturi separate, metode de reportare separate. Pentru fiecare n parte se vor gestiona modificrile aprute n dezvoltare i punerea n practic. Account manager-ul administreaz acest ir de modificri i rezultatele obinute pentru fiecare dintre aceste site-uri. Administratorii de sistem i administraorii de baze de date. Trebuie avut n vedere angajarea, mcar pentru primul an, dac nu pentru toat durata proiectului, a cte unui adminstrator pentru sistem i pentru baza de date. Acetia vor trebui s cunoasc n detaliu sistemele de operare folosite i vor fi responsabili pentru mentenana serverului Web. Vor trebui s cunoasc paii necesari pentru a crea i menine o gzduire sigur (secure hosting) prin asigurarea unui nalt grad de securitate al sistemelor de operare folosite la ncercrile de spargere a sistemului att din interior ct mai ales din exterior. Administratorul de sistem va menine, n regim non-stop, la cote optime de operare aplicaiile pentru ecommerce i mediul n care aceste funcioneaz. Toate actualizrile de sisteme de operare i modernizrile hardware precum i mentenana preventiv sunt responsabiliti ale administratorului de sistem. Toate site-urile Web de succes au ca fundament o baz de date performant, ns administrarea bazei de date este, de multe ori, o aptitudine trecut cu vederea. Pe lng suportul acordat procesului de dezvoltare, integrarea datelor i controlul tranzaciilor, pentru site-urile de e-commerce cu dezvoltare moderat, administraorii de baze de date vor trebui s aib n vedere i gestiunea performanelor bazei de date pe msur ce volumul aceteia crete. 60

Creterea gradului de personalizare a site-ului va duce la extensia bazei de date i integrarea cu sisteme externe. Procese de explorare a informaiilor (data mining) i corelare cu fiierele de log vor fi absolut necesare pentru marketingul de tip unu-la-unu. Echipa pentru gestiunea reelei. Clienii se ateapt ca magazinul Web s nu fie niciodat nchis. Echipa dedicat managementului reelei este responsabil pentru accesul 24ore/24ore, inclusiv pentru estimrile privind gradul de ncrcare al reelei, monitorizarea permanent, rezolvarea problemelor de reea, analiz i estimri ale modului de ncrcare al paginilor Web, managementul relaiilor cu providerii Internet i partenerii de telecomunicaii. Cerinele privind echipa dedicat sistemului e-commerce pot fi extrem de mari. Managerii de proiect sunt pui, de obicei, n faa a dou situaii extreme. Pentru asigurarea succesului proiectului este de dorit angajarea de personal dedicat i talentat care s asigure reuita implementrii, ns din raiuni economice i pentru a contribui la evoluia personalului din companie, precum i pentru o amortizare mai rapid a investiiei se poate apela la personal angranat i n alte proiecte interne. Nu exist formule predefinite pentru alctuirea echipei, ci mai degrab soluiile cele mai bune se pot lua discutnd i analiznd fiecare caz n parte. Singurul aspect important este a nu se atepta pn n ultima clip cutarea / angajarea unei persoane talentate. Nicio organizaie nu poate face totul singur, parteneriatele trebuie planificate i derulate, la fel cum trebuie evaluate produsele software. Trebuie cultivat i sporit calitatea partenerilor, inclusiv providerii Internet, dezvoltatorii de site-uri Web, integratorii de sistem i consultanii. 5.6 Stabilirea bugetului n timp ce implementarea unui site, cu funcionaliti de baz, pentru o simpl prezen pe Internet poate costa cteva sute de euro, un sistem e-commerce dedicat, complex, cu legturi funcionale att ctre furnizori ct i ctre sitemul de producie (dac este cazul) poate ajunge i la sume apropiate de jumtate de milion euro. n momentul demarrii unui proiect e-commerce trebuie luate n calcul condiiile reale ale firmei i aprecierea trebuie s fie just. Care sunt punctele tari i punctele slabe ale firmei / afacerii? Ce tip de servere ii poate permite compania? Este potrivit infrastructura hardware pentru a ine pasul cu ritmul de dezvoltare al proiectului ecommerce? Care este creterea previzionat pentru urmtorii ani? Indiferent de scopul site-ului dezvoltat, anumii pai trebuie luai n calcul.

61

CAPITOLUL 6 - TEHNOLOGIILE UTILIZATE N APLICAIILE DE COMER ELECTRONIC

Aplicaiile e-business trebuie s ndeplineasc urmtoarele cerine (Flurry, G., Vicknair W.; The IBM Application Framework for e-business; IBM Systems Journal; 8-24; 2001): Bazate pe standarde pentru: a asigura portabilitatea aplicaiilor e-business pe multiple platforme client i servere, a mbunti flexibilitatea pecum i timpul de a iei pe pia Bazate pe server (server centric) pentru a permite aplicaiilor e-business: a fi dezvoltate i lansate rapid, a permite accesul unei mari varieti de tipuri de clieni, a oferi un management i capabiliti de punere n practic mbuntite toate aceste fiind caracterisitci ale sistemelor moderne e-business. Scalabile, pentru a permite aplicaiilor e-business s manipuleze datele - aflate pe Web - extrem de variate i instabile Capabile s adreseze Web-ul la nivel global, cerin care presupune ca aplicaiile de e-business s ruleze nonstop i s garanteze calitatea serviciilor ofrite Sigure, astfel nct s rspund cerinelor de securitate - privind interaciunile Web - ale clienilor, furnizorilor i altor grupe de utilizatori, cunoscndu-se riscul potenial al afacerilor electronice Uor de dezvoltat, lansat i administrat pentru a permite costuri sczute i timpi rapizi de aducerepe pia Capabile s dezvolte i s extind resursele existente pentru a-i mbunti prezena pe pia i a reduce costul dezvoltrii. Comerul electronic permite firmelor i consumatorilor s achiziioneze bunuri i servicii, s schimbe online informaii privind tranzaciile de afaceri. Creterea Internetului ca suport viabil pentru afaceri, n desfurarea acestor tranzacii, este unul dintre fenomenele majore ale tehnologiei informaiei moderne. Aceast dezvoltare deja nregistreaz un impact semnificativ asupra comunitii de afaceri, asigurnd noi modele de a face afaceri la nivel global (Jutla, Bodorik, Hajnal & Davis 1999). Cteva tehnologii trebuie s fie prezente pentru a asigura existena sistmelor e-commerce. Cea mai evident dintre acestea este chiar Internetul, care revoluioneaz felul n care se poate face comer. n spatle acestui sistem de reele interconectate, multe alte programe (software) sofisticate i componente hardware sunt necesar pentru a asigura structura de baz: sisteme de operare, sisteme distribuite, tehnologii care asigur interfaa utilizator, servicii i aplicaii dedicate serverelor, limbaje de programare, metodologii pentru dezvoltarea programelor software i, bineneles WWW - World Wide Web. n general, cerinele impuse de aceste tehnologii de baz sunt numeroase i sunt rezultatul naturii unice a e-commerce-ului. Comerul electronic este caracterizat de: sursele de informaii distribuite, autonome i eterogene; o vast cantitate de date de tip hypermedia; o mare varietate de utilizatori cu specializri i abiliti diverse; nevoia de a suporta o mulime de tranzacii de afaceri (Adam & Yesha 1998). Rata de nnoire este rapid pentru toate elementele care asigur comerul electronic. Acestea evolueaz i se schimb zilnic. Vom examina pe scurt, n cele ce urmeaz, aceste tehnologii variate i inter-relaiile dintre acestea precum i modelul conceptual al arhitecturii e-commerce. 6.2. Tehnologiile Interntului. n forma sa cea mai simpl Internetul permite citirea documentelor obinuite care sunt localizate, fizic, pe computerele altor utilizatori. Odat cu materializarea comerului electronic, Internetul a evoluat ctre o infrastructur capabil s suporte aplicaii majore dedicate comerului.Pentru a nelege aceast tranziie este necesar s examinm mecanismele de baz ale Internetului i aplicaia sa major WWW: World Wide Web.

6.2.1 Coninut W eb static

Setul de protocoale care permit operaiile de baz pe Internet este format din: TCP Transmission Control Protocol i IP Internet Protocol. Denumirea comun / acronimul sub care sunt identificate cele dou protocoale este TCP/IP. HTTP Hypertext Transfer Protocol este protoculul Internet responsabil pentru transferul i afiarea paginilor de Web. HTTP ruleaz n cadrul nivelulul aplicaie al modelului TCP/IP i angajeaz o arhitectur de tip client / server n care navigatorul Web al utilizatorului (clientul) deschide o sesiune HTTP i trimite o cerere pentru o pagin Web ctre serverul Web, precum este ilustrat in fig. 1. Formatul unei pagini Web este controlat de ctre HTML Hypertext Markup Language, un limbaj destinat crerii de documnte Web, limbaj ce include o serie de etichete / marcaje (tags) care definesc modul n care este afiat i stilul unui document. 62

Aceast combinaie de tehnologii asigur mecanismul fundamental pentru gasirea i afiarea informaiilor disponibile pe Web (Schneider & Perry 2000).
Scripturi / programe Navigatorul Web cere o pagina web

Serverul Web transfera o pagina web

Figura 6.1 - Coninut Web Static

6.2.2. Coninut W eb dinamic

Discuia precedent s-a concentrat pe coninutul static acesta este stocat permanent pe un server Web. Coninutul static nu ofer posibilitatea personalizrii experienei Web a utilizatorului final. Aceast facilitate este asigurat de ctre aplicaii conexe (server side applications) care genereaz coninut dinamic pentru Web. Prima tehnologie care a permis dezvoltarea de pagini dinamice a fost cea a formularelor HTML (HTML forms). Aceste formulare permit introducerea de date de ctre utilizator folosind o interfa grafic simpl, afiat i prelucrat de ctre navigatorul Web, pe baza specificaiilor coninute de paginile Web. Formularele, n sine, nu sunt dinamice ns au capabilitatea de a cere i transmite parametri ctre scripturi automate sau programe rezidente pe server. Astfel formularele devin o parte esenial a soluiei de a asigura pagini Web dinamice (Micro Modelling Associates 1999). Arhitectura tip a unei aplicaii Web cu coninut dinamic este prezentat n figura urmtoare.

Navigatorul Web cere o pagina web

Serverul Web trimite o pagina web

Figura 6.2 - Coninut Web Dinamic

Cea mai semnificativ limitare a limbajului HTML este aceea c acesta determin cum o pagin Web va fi afiat fr a specifica coninutul i stuctura. XML Extensible Markup Language reprezint un efort susinut al industriei IT pentru a defini ce date sunt afiate pe o pagin Web (Roy & Ramanujan 2000). O specificaie nonproprietar, XML este un proiect al W3C World Wide Web Consortium. XML ine cont de context i d sens datelor, permind crearea unor instruciuni customizate, denumite elemente, pentru a descrie structura documentului. Aceast proprietate faciliteaz transferul electronic al informaiilor structurate de afaceri dintr-un loc n altul (b2b), indiferent de platforma de programare. Exist posibilitate utilizrii XML pentru a integra sisteme inteligente de management ntr-o multitudine de soluii e63

business solutions (Usidin & Graham 1998; Ritter 1999; Shim, Pendyala, Sundaram & Gao 2000; Tiwana & Ramesh 2001). 6.3 Arhitectura Web Client / Server Diviziunea muncii ntre clienii de Web i serverele de Web este evident i este un exemplu de arhitectur client / server. Acest tip de arhitectur permite distribuia sarcinilor de calcul ntre dou sau mai multe computere. Este esenial ca clientul s cear un serviciu care va fi prestat de ctre server. Aceti clieni pot fi navigatoare web care ruleaz pe calculatoarele personale, componente ale reelei, asisteni digitali personali PDA personal digital assistants, telefoane mobile, alte gadget-uri electronice comune. Sistemul Web care asigur coninut static este un sistem pe dou nivele n care toate comunicaiile care folosesc HTTP se desfoar exclusiv ntre client i serverul Web. n cazul coninutului Web dinamic este folosit o arhitectur client / server pe trei nivele constnd dintrun nivel client (thin client layer) de cele mai multe ori un navigator Web un nivel al serverului de aplicaie i un nivel al datelor care gazduiete baza de date i datele necesare rulrii aplicaiei, figura 6.3. Interaciunea dintre client i server se desfoar n acelai fel ca i n cazul sistemelor pe dou nivele. Al treilea nivel asigur servicii extensive de date, incluznd aici operaiuni asupra bazei de date, servicii software pentru planificarea resurselor firmei ERP enterprise resource planning precum i alte servicii necesare a asigura un server puternic, robust pentru e-commerce (Schneider & Perry 2000). Acest tip de arhitectur perzint mai multe avantaje dect o simpl arhitectur client / server, inclusiv modul facil de dezvoltare i mentenan al nivelului client i scalabilitatea motenit a nivelului mijloc i a nivelului de date. Serverele de aplicaii situate n nivelul de mijloc sunt responsabile pentru: Managemntul proceselor rularea diferitelor module de aplicaii n diverse procese, transferul de date ntre aceste aplicaii i distribuirea informaiilor ntre mai multe procesoare i computere. Un bun management de proces este cheia unei nalte performane, a unei productiviti sporite a aplicaiei. Acces i securitate autentificarea utilizatorilor (sau conectarea proceselor) i customizarea interfeei pentru serviciile prestate de aplicaie n concordan cu profilul utilizatorului. Managementul tanzaciilor gruparea actualizrilor de date in cadrul tranzaciilor i asigurarea unei bune livrri ctre nivelul de date. Managementul sesiunilor navigatoarele Web i serverele sunt non-decarate / non-specificate, ns dac se dorete ca un utilizator s poat duce la capt achiziionarea de bunuri, trebuie ca sesiunea respectiv s fie declarat, i identificat. Logica aplicaiilor procesarea i logica, care alctuiesc partea central a unei aplicaii, se execut n cadrul nivelului de mijloc, izolate de nivelul client i nivelul de date. Modelul pe trei nivele este nlocuit de un model pe nivele multiple, astfel nct nivelul al treilea este modificat i const dintr-un server de integrare i un numr necesar de aplicaii specifice de back-end, figura 6.4. Aceast schimbare are drept rezultat un site Web de afaceri cu scalabilitate i robustee sporite. Motivaia din spatele acestei arhitecturi multi-nivel este acceai care a popularizat, la nceput, dezvoltarea arhitecturii client / server: nevoia de a plasa procese i aplicaii specializate n interiorul unui mediu propice format din computere i reele. Dezavantajul major asociat cu acest tip de sistem este nivelul nalt de complexitate, care necesit o dezvoltare foarte ordonat i un mediu de testare pn a fi implementat efectiv. Un sistem multi-nivel, prin comparaie cu sisatemul pe trei nivele, mparte nivelul aplicaie n oricte nivele separate. Aceast mprire poate fi doar o separare logic sau poate reflecta o divizare fizic ntre mai multe procesoare sau computere. Arhitectura multi-nivel este important pentru aplicaiile Web, dar mai ales pentru aplicaiile care folosesc XML unde procesele au loc, mai degrab, la nivelul serverului de aplicaie dact n cadrul navigatorului Web.

64

Nivel Backend

Nivel Mijloc

Nivel Server Web

Server CE

Mainframe DNS

Internet

Router Sistem ERP Interfata Analiza si suport decizional Baza Date Catalog

Figura 6.3 - Arhitectur pe trei nivele (Sursa: Techknowledge Australia 2000)

Figura 6.4 - Arhitectura multi-nivel (Sursa: Techknowledge Australia 2000)

6.4 Modelul conceptual al arhitecturii e-commerce Koushik and Joodi (2000) identific urmtoarele elemente cheie care influeneaz arhitectura e-business: Strategiile de afaceri ale companiei, Business drivers - o serie de factori cu influen intern sau extern avnd impact semnificativ asupra programelor n care este angajat firma, Mediul IT, 65

Mecanism de securitate

Server Web

Server Aplicatie

Alte Date

Server Integrare

Aplicatii Backend

Viziunea, obiectivele i strategiile IT, Limitrile organizaionale, Noile tehnologii Procesul dezvoltrii unei strategii eficiente pentru implementarea unui sistem operaional necesit o nelegere clar a cerinelor i limitelor sistemelor i trebuie s aib la baz un model conceptual care s ofere un plan pentru componentele elementare ale arhitecturii. Aceste elemente vor asigura serviciile cerute de aplicaiile ebusiness. Un model pe cinci nivele, prezenat n figura urmtoare, poate fi folosit ca baz de plecare. Nivelul 0 Nivelul de baz (Foundation Layer). Acesta formeaz platforma / fundaia pe care sistemul operaional e-business este construit. Nivelul de baz include toat infrastructura hardware i toate echipamentele conexe, necesare managementului hardware. Infrastructura hardware reunete, cel puin, terminale pentru pli electronice (ex. cititoare de carduri bancare), hardware de securitate (ex. Servere proxy), echipament de reea (ex. router-e). O serie de programe software sunt asociate, deasemena, cu acest nivel: programe dedicate sistemelor de pli electronice i sistemelor de securitate, sisteme de operare i sisteme de gestiune a bazalor de date. Nivelul 1 Nivelul aplicaiilor interne (Internal Applications Layer). Acesta constituie interfaa de acces ctre diversele aplicaii ale sistemului (ex. sisteme data warehousing ) care asigur funcionalitate sistemului ebusiness. Aceste interfee joac de multe ori rolul unui proxy pentru tranzaciile individuale din sistemele de tip back-end i proteajeaz celelalte componente ale tehnologiilor proprietare folosite de aceste sisteme. Acest nivel include aplicaiile ERP - enterprise resource planing folosite pentru gestiunea proceselor de afaceri (ex. planificarea produciei, aprovizionare, inventariere, etc.) Nivelul 2 Nivelul de mijloc (Middleware Layer). Alctuiete structura pe care vor fi construite sistemele aplicaiei (de obicei acestea vor fi sistem distribuite). Acest nivel asigur servicii comune precum: comunicarea de baz cu reeaua, denumirea i localizarea serviciilor i suport pentru serviciile de securitate. Rolul su este de a abstractiza mediul n care ruleaz aplicaiile i de a prezenta o interfa omogen pentru programatorii i utilizatorii aplicaiilor (Milojicic 1999). Exemple de structuri middleware: OSF DCE, Microsoft DCOM, Java RMI, and OMG CORBA.

Nivelul relaiilor

INTERFA UTILIZATOR Component set de unelte (toolkit) APLICAIE Component set de unelte (toolkit) Middleware Server Aplicaie

4
Nivelul comerului electronic

3
Nivelul de mijloc

2
Nivelulul Aplicaiilor Interne

ERP

Motenire

1
Nivelul de baz

Reea

Baz de date

Sisteme de operare

Figura 6.5- Model Arhitectur CE Comer Electronic (Sursa: Techknowledge Australia 2000)

Nivelul 3 - Nivelul aplicaiei e-commerce (Electronic Commerce Application Layer). Aplicaia e-business se gsete la acest nivel. Diverse programe software sunt necesare pentru dou scopuri distincte: serverul de comer i serverul de Web. Acesta din urm asigur acces online pentru serverul de comer care va trebui s reuneasc un set de programe software necesare implementrii i gestionrii magazinului virtual (storefront). Nivelul 4 Nivelul relaiilor (Relationship Layer). Definete mecanismul de prezentare, precum navigatorul web de pe computerul utilizatorului necesar acceptrii i procesrii datelor introduse de ctre client.

66

Acest nivel interacioneaz cu componentele vizuale pentru executarea sarcinilor legate de prezentare i cu componente non-vizuale pentru a asigura interfaa cu aplicaiile back-end. 6.5 Realizarea aplicaiei de comer electronic: arhitectur i design

6.5.1 Utilizarea unei arhitecturi solide

Una dintre condiiile eseniale pentru dezvoltarea unei soluii IT destinate companiei este folosirea unei arhitecturi robuste. Arhitectura reprezint prima decizie legat de design-ul sitemului. Aceste decizii au un caracter critic prin prisma costurilor angajte de dezvoltarea, punerea n practic i mentenana viitoare. De exemplu, n faza de dezvoltare, aceste decizii joac un rol crucial n organizarea echipei, fapt reflectat, mai trziu, n organizarea companiei pentru care soluia IT este creat. n cazul mentenanei, elementele cu caracter flexibil cuprinse n arhitectur vor fi cheia abilitii soluiei IT de a rspunde eficient schimbrilor survenite n mediul de afaceri i cel al tehnologiei informaiei. Mai mult, arhitectura asigur o abstractizare uor de neles i compact a sistemului, fiind o pre-condiie pentru asigurarea re-utilizrii resurselor software. n prima faz a dezvoltrii unui proiect IT, echipa responsabil pentru conceperea arhitecturii are opiunea de a o crea n mai multe feluri. Echipa poate concepe arhitectura pornind de la zero, poate alege dintr-o colecie de stiluri de arhitectur ori poate refolosi i imbunti o structur deja existent. O structur este un design re-folosibil exprimat ca un set de modele abstracte la care se adaug modurile n care interfeele acestor modele colaboreaz. Acest design re-utilizabil poate fi folosit att pentru un sistem software ntreg ct i pentru o parte a acestuia. Structura unei interfee-utilizator furnizeaz un design viabil pentru o interfa-utilizator, n timp ce structura unei aplicaii asigur design-ul pentru ntreaga aplicaie software ce urmeaz a fi dezvoltat. Primele structuri s-au dezvoltat avnd ca baz de plecare limbajele de programare, de exemplu structurile orientate pe obiecte. Cu toate acestea, structurile aplicaiilor nu trebuie, n mod imperativ, s fie implementate ntr-un limbaj de programare orientat pe obiecte. Totui aceste structuri vor avea caracteristici similare design-ului orientat pe obiecte n tot ceea ce nseamn definirea interfeelor i pot fi tratate ca i componente. Structura aplicaiei asigur un context pentru programele software, serverele i serviciile necesare pentru a crea, pune n practic i gestiona aplicaii complexe e-business. Modelul de programare, arhitectura tehnologiilor i uneltelor folosite, precum i disciplinele e-business (CRM Customer Relationship Management, SCM - Supply Chain Management, etc.), se suprapun peste structura aplicaiei.

6.5.2 Avantajele utiliz rii unei structuri a aplicaiei

Transformarea unui proces tradiional de afacere ntr-un proces e-business necesit, printre altele, o fundaie pentru dezvoltarea noii aplicaii de afaceri. O structur a aplicaiei e-business (precum cea folosit de IBM) trebuie s fie o platform complet scalabil care s asigure toate serviciile necesare dezvoltrii i punerii n practic a soluiilor e-business. Beneficiile dezvoltrii aplicaiilor, folosind o structur a aplicaiei, sunt ilustrate de bine-cunoscutele principii cheie care trebuie s constituie fundamentul aplicaiilor e-business: Maximizarea vitezei i uurinei dezvoltrii i punerii n practic prin adoptarea unui model server-centric. Adaptarea la orice instrument aparat folosit de ctre client Portabilitate asigurat pentru un mediu divers, alcatuit dintr-o mare varietate de servere. mbuntirea i extinderea resurselor existente Flexibilitate i adaptabilitate la tehnologiile viitoare.

5.5.3 Modele de design arhitectural pentru aplicaiile e-business

Exist mai multe tipuri de design arhitectural pe care le pot folosi specialitii n dezvoltarea de aplicaii software. Selectarea modelului trebuie s in cont de obiectivele pe care aplicaia trebuie s le ndeplineasc, precum i de profilul utilizatorul final care va interaciona n mod direct cu aplicaia e-business. Exist dou tipuri de design arhitectural care influeneaz nemijlocit aplicaiile e-business i utilizatorii: aplicaii pentru care se folosete intens procesorul aflat pe maina client (thick clients) i aplicaii pentru care se folosete intens procesorul aflat pe server (thin clients). Ambele tipuri afecteaz, deasemenea, i organizaia care dezvolt i asigur service-ul aplicaiei e-business. Pe msur ce crete numrul afacerilor i organizaiilor care opteaz pentru un mod de lucru fr hrtii, multe tranzacii de afaceri se desfoar electronic, online. Principala metod de a desfura tranzacii electronice 67

este folosire Web-ului. Steve Hansen afirma: Acest trend de a conecta, din ce n ce mai mult, personalul unei organizaii i clienii, folosind interfeele Web, este n cretere. mpreun cu acest trend se remarc i o cretere a modelelor de design de tip user-centric. Aceste modele plaseaz utilizatorul final pe primele poziii n lista de prioriti privind design-ul sistemului i face din satisfacia utilizatorilor un inidcator major privind performana i calitatea. (Hansen Steve, 2002). n orice caz, nu toate organizaiile subscriu acestui mod de gndire atunci cnd dezvolt aplicaii pentru clieni, deoarece exist mereu diverse circumstane care influeneaz design-ul unei aplicaii. Cele dou modele luate n discuie sunt: thick clients aplicaii care se bazeaz pe resursele computerului utilizatorului pentru a face marea parte a procesrii datelor i thin clients aplicaii care folosesc server-ul central al organizaiei pentru a procesa cea mai mare parte dintre date. Thick client acest design permite unui dispozitiv client s schimbe date cu un host, desfurnd cea mai mare parte a procesrii la nivelul clientului. Acest tip de arhitectur se bazeaz pe transmiterea majoritii aplicaiei ctre sistemul client, n ideea c sistemul client va fi capabil s fac procesarea datelor. Aceste transmisii de date dureaz mai mult dect n cazul abordrii thin-client deoarece o cantitate mai mare de informaii este necesar a fi transferat ctre maina client. Rezultatul final poate fi un timp de ateptare mai mare pn cnd aplicaia devine pe deplin funcional, mai ales n cazul unor limi mici de band alocate transferului de date. Acest fapt se poate concretiza n timpi de download mai mari, un acces mai greoi la resursele sistemului, astfel nct timpul total de procesare al aplicaiei este mare. Thin client - acest design permite unui dispozitiv client s schimbe date cu un host, desfurnd o parte minimal a procesrii la nivelul clientului. Acest tip arhitectural folosete serverul aplicaiei pentru a face procesarea datelor utilizatorului i necesit transmiterea doar a rezultatului final al aplicaiei. Acest fapt poate taxa serverul aplicaiei, n funcie de: numrul de utilizatori conectai n acelai timp i complexitatea aplicaiei. Rezultatul final poate fi o aplicaie mai lent pentru utilizator, datorit gradului mare de ncrcare al serverului, fapt care se traduce prin procesri de durat a datelor i timpi de ateptare mai mari pn cnd datele sunt trimise la client.

68

CAPITOLUL 7 - STRATEGIA DE WEB-SITE DESIGN PENTRU APLICAIILE DE COMER ELECTRONIC. OBIECTE WEB 7.1 Strategia de web-site design Comerul electronic nu mai este demult o alternativ, este o necesitate. Singura opiune este aceea de a porni mai repede sau mai lent. Multe companii nc se mai lupt cu problema d ebaz: care este cel ami bun model de comer electronic. Din pcate nu exist un rspuns simplu la aceast ntrebare. Chiar i companiile din cadrul aceleiai ramuri, de aceeai mrime sau avnd culturi organizaionele similare sunt de prere c un singul model de CE nu este ndeajuns. Companiile sunt nevoite s-i revizuiasc modelele CE o s-i regndeasc strategiile pentru a profita de schimbrile dinamice de pe pia. Hoffman et al. (1995) propuneau o schem structural de examinare a exploziei activitii comerciale pe Web. Aceste studii conduc la o clasificare a web site design-ului pentru site-urile comerciale ca: online storefront - magazin online Internet presence - prezen Internet Content - site-uri de coninut mall incentive site site-uri informale search agent ageni de cutare. Autorii au examinat design-ul site-urilor web n contextul marketingului integrat ce faciliteaz o mai mare nelegere a Web-ului ca mediu comercial. Aceste studii (inclusiv cele conduse de Ju-Pak n 1999 i Griffith i Krampf n 1998) s-au concentrat pe o analiz a coninutului Web site-ului din perspectiva Internet marketing-ului. Kalakota i Whinston (1996) au clasificat advertising-ul, vnzrile i serviciul clieni ca principalele activiti ale CE orientate ctre consumator. n plus, Cappel i Myerscough (1996) au identificat cinci ci diferite de obinere a profitului pentru care companiile pot folosi Web-ul: market awareness, suportul clieni, vnzrile, promovarea i, servicii de informaie electronic. Liu et. al (1997) au examinat site-urile Web ale companiilor US Fortune 500 (topul celor mai bune 500 companii din SUA) pentru a oferi un raport al utilizrii Web-ului de ctre aceste firme. Concluziile au fost c peste 93% dintre companii i prezentau produsele i serviciile pe Web-site-uri i circa 26% practicau un fel de afceri electrocnice n relaiile cu clienii prin intermediul acestor site-uri. Un studiu al 250 de site-uri aparinnd unora dintre cele 500 firme din US Fortune 500, studiu condus de Palmer i Griffith n 1998, ilustreaz puternicul impact al Web-ul asupra specialitilor n marketing. Autorii argumenteaz c activitile de marketing bazate pe Web i design-ul site-ului sunt date de interaciunea dintre oferta firmei, activitile de marketing i caracteristicile tehnice. Activitile de marketing utilizate n studiu pentru examinarea Web-site-urilor corporative erau: activitile promoionale, vnzrile, serviciile, suportul. Din perspectiva vnztorului, Angehrn (1997) propune modelul ICDT (Information Communication Distribution Transaction) pentru analizarea i clasificarea strategiilor CE. Modelul descrie patru spaii virtuale de afaceri: spaiul virtual de informaii, spaiul virtual de comunicare, spaiul virtual de distribuie, spaiul virtual de tranzacii. Bazndu-se pe acest model, autorii propun patru strategii CE care pot fi i mai mult rafinate prin nivelul de sofisticare i personalizare al design-ului site-ului. Watson et al. (1998) au lansat conceptul attractor-ilor. Un attractor este un web site cu potenialul de a atrage i interaciona cu un numr relativ mare de vizitatori dintr-un grup targetat. Autorii au vizitat multe site-uri i au folosit metafore pentru a eticheta grupurile de site-uri n opt grupe de attractor-i: 69

the entertainment park - parcul de distracii the archive - arhiva exclusive sponsorship - sponsorul exclusiv the town hall - primria the club - clubul the gift shop - magazinul de cadouri the freeway intersection - intersecia de pe autostrada the customer service center - centrul de service clieni Acetia au argumentat c utilizarea strategic a attractor-ilor reprezint un factor cheie n marketingul online i crearea unui astfel de attractor va fi o component cheie n strategia anumitor companii. Design-ul web a avoluat de la publicarea hipertextului static, n perioadele de pionierat ale Web siteurilor, la coninutul multimedia dinamic i serverele Web pentru aplicaiile de baze-de-date. Mai important, noile modele de afaceri care aduc economii i venituri i permit o bun gestionare a relaiilor cu clienii sunt incorporate n design-ul web site-urilor comerciale. Exist dou strategii generice de web site design (Wen et al., 2001): 1 informational/communicational strategy strategia informaional / comunicaional 2 on-line/transactional strategy strategia on-line / tranzacional

7.1.1 Strategia informaional / comunicaional

Aceast strategie presupune ca Web-ul s fie folosit ca suport / ajutor ns nu nlocuiete principalele activiti de afaceri ale firmei. Companiile nu se limiteaz numai la marketing via Web. De fapt, acestea folosesc i celelalte tipuri de media pentru a-i ndeplini obiectivele de marketing i scopul afacerii. Considernd Web-marketingul ca pe o alt unealt a arsenalului de marketing, aceast strategie creioneaz cea mai comun utilizare a Web-marketingului (Clark, 1997). Liu et al. (1997), afirm c 93% dintre firmele din US Fortune 500 au site-uri publice accesibile ns mai puin de 26% dintre acestea suport tranzacii. Pe de alt parte, nu este nici un dubiu c acest strategie de design Web aduce vnzri semnificative n alte departamente / divizii ale firmei. De exemplu Insight Direct, companie de vnzri computere cu discount pe baz de comenzi din catalog n special ctre clieni organizaionali, obine doar 10% din vnzarile on-line, ns mai mult de 75% dintre clienii noi provin de pe Web site.

7.1.2 Strategia on-line / tranzacional

Acest strategie presupune, invariabil, existena unui catalog electronic de produse destinate vnzrii. Vizitatorii pot naviga prin catalogul electronic i pot comanda on-line produsele dorite. Dei acest design asigur catalogul electronic i informaiile privind comanda, n plus aceast strategie asigur / suport tranzaciile on-line. Pe baza comenzilor on-line i a facilitilor oferite de serverele Web de baze de date, poate fi exploatat potenialul Web-ului ca mediu interactiv. Griffith i Krampf (1998) indicau c abilitatea de a crete cifra de vnzri este un factor decizional critic n ceea ce privete prezena Web a unei companii. Dei exist n continuare diverse obstacole (de exemplu asigurarea securitii tranzaciilor), cele mai multe comapnii nu au dect de ctigat prin web marketing, n mod special firmele mici i mijlocii. 7.2 E-Commerce Obiecte Web

7.2.1 Design-ul unui site de Comert Electronic

Comertul electronic, atat cel de tipul busienss-to-business (B2B) cat si cel online, devine o parte din ce in ce mai mare a economiei. Wired News (2003) raporteaza ca vanzarile pe Internet au crescut cu 28% de procente in al patrulea semestru al anului 2002, in comparatie cu cel de-al patrulea semestru din 2001, avand un total de 14.33 miliarde de dolari. Exista multe motive care explica cresterea popularitatii comertului electronic printre consumatori (Nielsen, 1999): Usor de facut o comanda Gama larga de produse Preturi mai mici Service si livrare mai rapide Informatii detaliate si clare despre ceea ce se ofera Nici o presiune privind vanzarile 70

Proceduri simple de plata Un raport arata ca satisfactia celor ce viziteaza site-urile de comert electronic este de 64% (Retail Forward, 2002). Totusi, conform aceluiasi raport ....doar 2 procente din cumparatorii online declara ca experienta lor in privinta achizitiilor online este lipsita de frustrari. In continuare, este important de notat faptul ca un foarte mic procent din cumparatori chiar fac achizitii online. De ex, dupa Bernard (2002) Doar un mic procent din oameni chiar fac achizitii online. De fapt, procentajul oamenilor care chiar cumpara online este de aproximativ 3-5 procente. Acest dezavantaj limiteaza cu siguranta vanzarile electronice si ingreuneaza adoptarea procesului de achizitionare online. In mod intamplator, acest procent de 3-5 % dat de Bernard reprezinta ceea ce apare sub denumirea de rata a conversiei. Rata conversiei pentru un site de comert electronic este pur si simplu numarul vizitatorilor unici pe site, impartit la numarul total de vanzari. Pentru magazinele traditionale, conversia se apropie de 70 % sau mai mult (Bernard, 2002). Mai multi cercetatori si guru web au cautat motive care sa explice lipsa entuziasmului din comertul electronic in ceea ce priveste transformarea vizitatorilor in clienti. De exemplu, Copas (2003) sugereaza ca un motiv care ar explica lipsa clientilor ar fi lipsa intelegerii personalitatii celor ce cumpara de pe Internet. Geissler, Zinkhan si Watson (2001) ofera o alta explicatie. Ei considera ca o comunicare deficitara datorata unei proaste administrari a informatiilor ar fi cauza esecurilor de pe web. Ei considera ca complexitatea: creste in functie de numrul elementelor distincte creste in functie de deosebirile dintre elemente variaza invers proportional cu gradul n care anumite produse rspund ca unul singur Chaparro (2002) sugereaza ca desing-ul slab al unor couri de produse de pe multe Web site-uri ar putea fi de vina. Chaparro (2002) explica provocarile unice cu care se confrunta designer-ii de couri de produse atunci cand incearca sa accelereze procesul de achizitie online, prin compararea achizitiilor online cu achizitiile traditionale. In scenariul sau prototip, achizitionarea unui produs dintr-un magazin presupune 7 pasi, in vreme ce achizitionarea unui produs prin intermediul internetului presupune 13, acestia incluzand, de exempu.: crearea unui cont, introducerea numelui si adresei de email, introducerea adresei la care va fi livrat produsul, introducerea adresei unde se va trimite factura, alegerea modului de livrare al produsului, introducerea informatiilor de pe cardul de credit, verificarea comenzii si pretul final. Efectuarea unei tranzactii online presupune nu numai efectuarea mai multor pasi, ci si faptul ca unii pasi nu sunt intotdeauna intuitivi. Pe langa aceasta, pasi precum introducerea adresei unde va fi livrat produsul si a informatiilor legate de cardul de credit ii fac pe unii vizitatori sa fie circumspecti in ceea ce priveste securitatea. Los Angeles News Room (2003) face o lista cu principalele temeri ale oamenilor care achizitioneaza online: securitatea sczut violarea intimitii complexitatea ridicat timp de ateptarea pn la livrare. O a treia explicatie privind dificultatile intampinate de cumparatorii online pe site-urile de comert electronic ar fi structura web site-urilor care nu se potriveste cu schemele utilizatorilor. Un ingredient esential in construirea continutului website-ului consta in cunoasterea modelului mental al utilizatorilor obisnuiti sau schema pentru locatia caracteristica a obiectelor de pe website. Cunoasterea acestei scheme si construirea siteului care sa reflecte acest lucru ar trebui sa faca site-ul mai accesibil. Aceasta, la randul sau, ar trebui sa contribuie la gasirea mai usoara si mai rapida a informatiilor precum si sa produca mai multa satisfactie. Totusi, se cunosc putine lucruri despre schema utilizatorilor obisnuiti privind locatia obiectelor pe web pe un website obisnuit. (Bernard, 2001) Probabil ca aceasta lipsa de cunoastere privind locul unde trebuie de plasat un obiect pe Web, care poate fi considerat un substantiv sau o grupare logica fie de informatii fie de functii in cadrul unei pagini web, contribuie la problema privind conversia din comertul electronic. Jacob Nielsen (1999) presupune ca o problema fundamentala e aceea ca designer-ii violeaza asteptarile utilizatorilor prin nerespectarea conventiilor de pe web, care sunt stabilite de catre web site-urile cele mai vizitate. Design-ul web este simplu: Daca te gandesti cum sa creezi un anume element de pe pagina, tot ceea ce trebuie sa faci este sa arunci o privire pe 20 cele mai vizitate siteuri de pe internet si sa vezi cum fac ei. Daca 90% sau mai multe site-uri mari actioneaza in aceeasi maniera, atunci acesta este un standard defacto si trebuie sa va conformati. Puteti devia de la un standard in cazul in care design-ul dvs are o aplicabilitate masurata mai mare cu cel putin 100%. Daca 60-90% din site-urile mari au aceeasi maniera de prezentare, atunci aceasta constituie o conventie puternica si ar trebui sa va conformati, in cazul in care alternativa propusa de dvs nu are o aplicabilitate mai mare de 50 %. 71

 Daca mai putin de 60% din site-urile mari au aceeasi maniera de prezentare, atunci nu exista inca conventii dominante si atunci sunteti liberi sa aveti propriul design. Chiar si asa, daca exista putine optiuni, fiecare fiind folosita de cel putin 20 % din site-urile mari, ar trebui sa va limitati la alegerea unuia din aceste design-uri destul de cunoscute, daca designul propus de dvs nu are o aplicabilitate mai mare de cel putin 25% decat cele mai bune alegeri ale marilor site-uri. (Nielsen, 1999) In contextul schemei explicate de Bernard, Nielson sugereaza ca schemele utilizatorilor sunt formate in urma experientei acestora dobandite in urma accesarii web siteurilor des vizitate. O astfel de abordare este compatibila cu Shim, Shin, & Nottingham, (2002) care demonstreaza ca tipul de comportament si schemele cumparatorului online sunt invatate in urma interactiunilor trecute cu siteurile de comert electronic. Acestia sugereaza ca, daca cunostintele trecute ajuta la construirea unui anume model mental privind modul in care opereaza un site de comert electronic, atunci vizitele viitoare pe site-uri care nu se conformeaza acestui model ar putea sa ii faca pe cumparatori sa abandoneze aceste noi site-uri.

7.2.2 Investigatia empirica a schemelor utilizatorilor si a obiectelor W eb

Intrebarii privind care este locul ideal de a aseza obiectele pe web pentru ca acestea sa fie conform schemei vizitatorului i se poate raspunde partial cu ajutorul urmatorului sfat dat de Bernard (2002). In raportul sau , acesta sugereaza: Un pas important in organizarea continutului website-ului consta in plasarea informatiei oe website in functie de modul in care indivizii vizualizeaza informatia. Bernard continua referindu-se la studiul facut de Institutul Poynter, care a observat ca vizitatorii websiteurilor isi concentreaza atentia mai intai asupra titlurilor, apoi asupra rezumatelor articolelor si in cele din urma materialului. Acestia [Institutul Poynter] au descoperit, de asemenea, ca utilizatorii sunt de doua ori mai predispusi sa isi fixeze atentia asupra textului decat asupra imaginilor cu ocazia primei vizite pe un site. Aceasta, bineinteles, contrazice ipoteza conform careia imaginile sunt folosite pentru a reda informatii importante in locul textelor. n consecinta, cea mai buna metoda de a va asigura ca un utilizator va ajunge pana la continutul si intelesul unei pagini web este de a avea titluri bine formulate si antete plasate in jurul imaginilor. (Bernard, 2000) Apoi, in acelasi articol, si imprumutand de la Jacob Nielsen, Bernard sugereaza ca: Mai mult, utilizatorii aleg deseori sa ignore o portiune de pe pagina web deoarece aceasta este o portiune cu informatii mai putin interesante, cum ar fi partea de jos a paginii (Nielsen, 1999a) sau cred ca informatiile pur si simplu nu sunt de interes pentru ei. (Bernard, 2000) In vreme ce principiile profesionale si euristica sunt folositoare, este important, bineinteles, de investigat in mod empiric schemele utilizatorilor site-urilor fie prin raportare de tip self-report, fie prin comportamente caracteristice. S-ar putea crede ca cea mai buna modalitate de a stabili modul de aranjare a obiectelor pe Web pentru a corespunde schemelor utilizatorilor pentru achizitiile online ar fi prezentarea mai multor proiecte si apoi chestionarea utilizatorilor pentru aflarea preferintelor. Nielsen (1998) avertizeaza care ar fi pericolul acestei abordari. Acesta face referire la un studiu in care utilizatorii au fost rugati sa estimeze nivelul lor de preferinta pentru diverse template-uri de pagina Web si acestia au preferat un template care de fapt limita performantele. Din acest motiv o abordare pe verticala, care permite utilizatorului sa creeze un template, ar fi de preferat. O abordare care foloseste preferinta utilizatori multipli ar parea sa aiba mai multe sanse de a capta schema universala pe care ar intelege-o majoritatea vizitatorilor de pe site-urile de comert electronic. Bernard (2001) preia aceasta abordare pentru a determina schemele utilizatorilor in ceea ce priveste locatia probabila a obiectelor pe Web. El i-a pus pe participanti sa plaseze carduri reprezentand obiecte de pe Web pe o grila de tipul x-y pentru a stabili asteptarile geometrice ale participantilor in privinta plasarii obiectelor pe web. In acest studiu el a descoperit ca exista putine diferente in ceea ce priveste plasarea obiectelor de catre utilizatorii experimentati si cei incepatori si ca toti utilizatorii aveau aceeasi parere in ceea ce priveste locatia obiectelor. Locatiile probabile ale celor cinci obiecte prezente pe Web au fost: pagina de start se presupunea sa fie in coltul stang superior; link-uri interne se presupuneau a fi pe partea stanga a paginii; link-uri externe se presupuneau a fi pe partea dreapta sau pe partea inferioara stanga a paginii; motorul de cautare interna se presupunea a fi in partea superioara sau inferioara din centrul paginii (aceasta e mai putin valabila); si reclamele se presupuneau a fi in centrul de sus al paginii.

7.2.3 Importanta Obiectelor W eb in comportamentul de cumparare

Atunci cand se investigheaza schemele utilizatorilor si obiectele din comertul electronic apare o alta intrebare: Care obiecte web trebuie luate in considerare? 72

Cativa investigatori si-au pus aceasta intrebare, si i-au intrebat pe cumparatori care factori sunt cei mai importanti pentru ei in achizitia online. Intr-un studiu diferit de cel discutat mai sus, Bernard (2002) a descris mai multe tipuri de informatii privind produsul ce pot fi luate in considerare pe un site de comert electronic. El i-a rugat pe cumparatori sa faca o evaluare privind gradul in care fiecare din aceste obiecte ar creste posibilitatea lor de achizitie. Rezultatele sunt prezentate in tabelul urmtor. Tilson, Dong, Martin, & Kieche (1998) au investigat un numr de factori, prin chestionarea cumprtorilor privind importana acestora. Cei mai importani zece factori, n ordinea importanei: Securitatea tranzaciilor cu cardul bancar Metode uoare de returnare / schimb Descrieri detaliate ale produselor Preul Securitatea informaiilor personale Imaginile Caracterisiticile generale de securitate Metode simple de cutare Metode de comand alternative Grafice accesibile la cerere Tabelul 7.1 -Caracteristici presupuse a crete gradul de cumprturi online (Bernard, 2002) Caracteristici Imagini detaliate ale produsului Disponibilitatea produslui Ghid comparativ pentru produs Funcii de cutare Numr de telefon tip tel-verde Recenzii ale celorlali cumprtori Comand rapid din catalog Procentul de cumprtori care au indicat c aceast caracteristic crete probabilitatea de cumprare 44% 39% 34% 30% 25% 24% 24%

Importanta unui anume obiect web este in primul rand o functie a importantei pe care o are obiectul pentru a-i permite unui utilizator sa faca rapid o anumita achizitie. Link-urile la marfa, cosul de cumparaturi si butonul de comanda au fost cotate ca fiind primele trei cele mai importante obiecte. O astfel de evaluare se incadreaza foarte bine in scenariul care apare atunci cand un utilizator intra pe un site stiind ce vrea, avand intentia de a cumpara si de a finaliza tranzactia. In primul rand, un astfel de utilizator ar trebui sa gaseasca marfa, in al doilea rand marfa trebuie pusa in cosul de cumparaturi si in al treilea rand, utilizatorul trebuie sa faca comanda. Este de asemenea interesant de observat ca aceste trei obiecte de top au trasaturi comune achizitiilor traditionale.

Importana obiectelor, apreciat relativ la funcia ndeplinit (Markum i Hall, 2003) Legtura ctre marf 7,87 Buton comand 7,81 Co de cumprturi 7,41 Cutare 7,01 Logare pentru nregistrare 6,75 Legturi interne 6,11 Legturi ctre seciunea Help 5,93 Legturi ctre Home Page 5,87 Legturi externe 3,57 73

Bannere 2,77 Chiar daca logarea este necesara pentru inregistrare pe majoritatea site-urilor de comert electronic, atat link-urile catre produse cat si butonul de comanda au fost destul de bine cotate. Logarea in vederea inregistrarii nu face, bineinteles, parte din comertul traditional. Aceasta sugereaza ca schema traditionala, cea care nu are legatura cu internetul, de a cumpara este foarte puternica si ca pana si link-urile ce ofera suport erau cotate destul de slab de catre utilizatori, fapt ce arata imaginea unui cumparator ce are o misiune, aceasta opunandu-se imaginii celui care vrea sa exploreze site-urile de acelasi profil sau chiar sa invete cum sa foloseasca un site. Slaba evaluare a butonului ce ofera asistenta indica faptul ca utilizatorii se asteapta ca site-ul sa fie folositor si simplu, nu se asteapta ca un link pentru asistenta sa constituie o parte importanta din experienta de achizitionare. Nu e de mirare ca banner-ele cu reclame au fost evaluate mai slab decat oricare alt obiect de pe Web. Utilizatorii par sa aiba scheme incredibil de consistente privind locul in care ei asteapta sa fie localizate obiectele pe paginile bine facute din comertul electronic. Cu 8 din 10 obiecte, cel mai cunoscut cadran a fost selectat mult mai mult decat oricare alt cadran. Tabelul 7.2- Obiecte Web, cadran preferat de utilizatori i procentul de selectare al cadranuluie (Markum i Hall, 2003) Obiecte Web Banner Co cumprturi Legtur extern Legtur ctre Help Legtur Home Page Legtur intern Legtur ctre marf Login Buton comand Cutare Cadran Preferat (selectat %) 2 (49%) 3 (49%) 7 (35%) 3 (42%) 1 (47%) 4 (33%), 1 (22%) 5 (44%) 1 (40%) 3 (44%), 8 (44%), 9 40%), 6 (33%) 3 (80%)

Legend. Numerotarea Cadranelor: 1 4 7 2 5 8 3 6 9

Figura 7.1 ilustreaza prototipul site-ului de comert electronic in functie de aceste rezultate. Link-urile home si de logare sunt pozitionate in partea superioara a paginii din stanga. Link-urile externe si interne sunt pe partea stanga; link-urile catre produse sunt la mijloc; butonul de ajutor i cutare se presupun a fi toate in coltul din dreapta, iar reclamele cu banner sunt, bineinteles, in partea superioara la mijloc. Singura exceptie remarcata in acest contract al utlizatorului este butonul de comanda, unde trei din 10 cadrane au primit numere echivalente din partea utilizatorilor care le-au selectat pentru locatia probabila. De fapt, a existat si un al patrulea cadran care nu era foarte diferit de cadranul preferat, iar acesta este cadranul 6 (mijlocul partii drepte). Contradictiile in ceea ce privesc asteptarile in legatura cu butonul de comanda este deosebit de interesanta, considerand ca acesta este unul din obiectele cele mai importante, conform clasificarilor privind importanta. Aceasta sugereaza ca o ezitare majora in cadrul scenariului privind comertul electronic ar consta in faptul ca utilizatorii nu cunosc modalitatea de a achizitiona un anume produs dupa ce acesta a fost selectat. Mai sugereaza si ca designer-ii ar trebui sa faca un efort pentru a scoate in relief butonul de comanda, de vreme ce utilizatorul nu stie exact unde sa se uite. Cat despre celelalte obiecte, in mare parte, un utilizator stie unde sa se uite si aceste rezultate arata ca o pagina care are obiectele localizate ca in Figura 6.8 se va incadra foarte bine in schema utilizatorului.

74

Figura 7.1 - Cadranele preferate pentru Paginile Web de CE, parantezele indic faptul c acel cadran nu a fost preferat pentru nici un obiect Web (Markum i Hall, 2003)

75

CAPITOLUL 8 - SERVICII DE PLATA FOLOSITE N APLICAIILE DE COMER ELECTRONIC. SECURITATEA DATELOR I A TRANZACIILOR 8.1 Servicii de plat Modelele traditionale de plata se rezuma la transferarea banilor sub forma de bani lichizi sau prin intermediul documentelor (cecuri, ordine de plata, etc.). De regula plata presupune deshiderea unui cont la o banca, deplasarea la sediul bancar pentru a depune banii si/sau a initia transferul in contul comerciantului. Acesta poate cere sau nu confirmarea platii prin fax. Cea din urma si cea mai lunga etapa este livrerea prin reteaua de distributie a comerciantului sau prin intermediul serviciului postal specializat. In cadrul comertului electronic nu este necesara deplasarea la banca pentru a plati ofertantii sau furnizorii de bunuri si servicii, rolul bancii fiind acela de a transforma banii lichizi in biti. Probabil ca banii lichizi nu pot fi eliminati complet, dar in mod sigur ei se vor transforma din ce in ce mai mult in format electronic.

200 magazine virtuale romanesti tranzactioneaza prin Dot Commerce Pina in luna ianuarie 2006 DotCommerce Romania inrolase pentru serviciul de acceptare plati pe card un numar de 261 de comercianti, potrivit Dot Commerce Romania. Dintre acestia 193 erau deja activi si procesau online, restul fiind in proceduri de implementare si/sau testare a aplicatiilor. "Lista completa nu poate fi oferita public dar printre cele mai de succes magazine virtuale amintim Emag.ro, Best Computers, Neogen, NetBridge Investments, Camera de Comert a Romaniei, Ultra Pro Software, Softwin, Kondiment Solutions, Astral Telecom, Grupul de presa BMG, Fungift.ro si Indaco", a declarat Madalin Matica, director Dot Commerce Romania. Prin serviciile de tranzactionare oferite de DotCommerce s-a procesat in anul 2005 peste 6.500.000 USD, adica peste 201 miliarde lei. "Credem ca anul 2005 a aratat doar 10% din potentialul pietii de e-commerce din Romania pe care il estimam la peste 70 milioane USD. Cercetarile noastre arata ca vom dubla sumele tranzactionate pina la sfirsitul anului. In contextul european al activitatii DotCommerce, Romania are o pondere de 3,2%, anul 2005 fiind dominat de rezultatele DotCommerce Ltd-Marea Britanie si DotCommerce Gmbh- Germania", a adaugat sursa citata. Sursa: nocash.ro, ianuarie 2006 In prezent exista mai multe sisteme de plata. Cea mai serioasa problema este cea legata de securitate. Majoritatea mesajelor trimise prin posta electronica sint necriptate, adica oricine poate intercepta mesajul.standardele actuale de plati electronice folosesc criptarea si semnaturile digitale. Prin utilizarea semnaturilor electronice se poate face proba identitatii unei persoane care accesseaza un depozit bancar sau ocarte de credit. Banii electronici pot fi impartiti in doua categorii: cu identitate si anonimi. Daca un cumparator foloseste banii "cu identitate", atunci banca poate reconstitui traseul tranzactiilor si al banilor transferati (carti de credit). Daca in schimb se folosesc banii anonimi, nimeni nu poate reconstitui traseul banilor cheltuiti. In comertul electronic o tranzactie poate fi intleasa ca raprezentind o serie de actiuni desfasurate de trei participanti: clientul, comerciantul (furnizorul) si banca. La initierea tranzactiei electronice, comerciantul si banca se pun de acord cum sa fie efectuat transferul banilor, folosindu-se unul sau mai multe sisteme electronice de plata. Apoi clientul poate comanda cite ceva de pe situl Web al comerciantului. Dupa lansarea comenzii se pot derula diferite actiuni: comerciantul trimite clientului o confirmare prin email, clientrul isi transfera catre banca numarul cartii sale de credit, banca verifica informatia despre cartea de credit si verifica solvabilitatea cumparatorului, iar daca totul e in regula, valoarea bunurilor cumparate este transferata in contul vanzatorului.

76

Articolul comandat este livrat catre cumparator si tranzactia este finalizata. In functie de protocolul incheiat dintre banca si furnizor, acesta din urma poate avea acces la datele de identificare ale cumparatorului sau acestea pot sa ramina secrete.

8.1.1 Cerinte
Ca si in sistemele traditionale, cea mai mare problema consta in asigurarea ca nimeni nu poate copia banii digitali sau prelua informatiile cartii de credit. Tranzactiile financiare electronice intre banci au fost realizate inainte de aparita Innternetului - SWIFT (Society for World-wide Interbank Finacial Comunication). Sistemele electronice de plata trebuie sa indeplineasca citeva cerinte: securizat - trebuie sa permita efectuarea in conditii de siguranta a tranzactiilor financiare in retelele deschise, cum ar fi Internetul. Din pacate, moneda electronica se poate rezuma la un simplu fisier, care poate fi copiat. Copierea sau "dubla cheltuire" a aceleiasi sume de bani trebuie sa fie prevenita de catre sistemele de plati electronice; anonim - identitatea clientilor si a tranzactiilor efectuate trebuie sa ramina protejata; convertibil - utilizatorii sistemului (clienti si furnizori) lucreaza cu banci diferite, fiind necesar ca o moneda emisa de o banca sa fie acceptata de alta. utilizabil - sistemul de plata trebuie sa fie usor de folosit si de acceptat. Comerciantii, care vor sa-si vanda produsele on-line nu au nici o sansa de succes in cazul in care clientii nu agreaza ideeia de a face afaceri pe web; scalabil - un sistem este scalabil daca poate suporta noi utilizatori si noi resurse fara a suferi scaderi notabile de performanta. Sistemul de plata trebuie sa permita clintilor si comerciantilor sa se integreze in sistem fara a se afecta infrastructura acestuia. transferabilitate - se refera la capacitatea unei chitante electronice de a declansa transferul banilor dintr-un cont in altul fara ca furnizorul sau clientul sa contacteze in mod direct banca. flexibil - este necesar ca sistemul sa accepte forme alternative de plata in functie de garantiile pe care le solicita partile care realizeaza tranzactia, de timpul necesar pentru efectuarea platii , de cerintele, de performanta si de valoarea tranzactiei. Infrastructura pe baza careia se efectueaza platile trebuie sa suporte diverse metode de plata, incluzind carti de credit, cecuri personale si bani electronici anonimi. Aceste instrumente si metode de plata ar trebui integrate intr-un cadru comun; eficient - termenul de eficienta se refera la costul necesar pentru a efectua o tranzactie. Un sistem de plata electronica eficient trebuie sa fie capabil sa asigure costuri reduse in comparatie cu beneficiile pe care le aduce; integrabil - se impune ca sistemul sa suporte aplicatiile existente, sa ofere mijloace pentru integrarea cu alte aplicatii, indiferent de platforma hardware sau de retea; de incredere - sistemul de plata trebuie sa fie permanent disponibil si sa evite posibilele erori.

8.1.2 Pli electronice tipuri utilizate

Comertul electronic va putea evalua dincolo de un anumit nivel doar atunci cand consumatorii obisnuiti vor percepe un mecanisn de plata electronic la fel de sigur ca cel obisnuit. De indata ce a fost pus in functiune un sistem de vanzari on-line, comerciantul va putea vinde 24 ore pe zi, 7 zile pe saptamana, peste tot in lume pe unde Internetul este accesibil. Mai mult, cumparatorii si clientii potentiali vor avea acces la informatii de ultima ora referitoare la produse, servicii, preturi si disponibilitatea acestora. Comerciantul va trebui sa se asigure ca sistemul informatic sa fie disponibil non-stop si in tot acest timp el va opera gestiunea comenzilor, facturarea, procesarea platilor si remiterea banilor; Cu exeptia cazurilor off-line, obtinerea banilor rezultati in urma unei vinzari de tip on-line presupune o serie de procese de interactiune cu banci sau alte institutii financiare. In prezent achitarea unei facturi se realizeaza cu ajutorul cartilor de credit (credit card), banilor electronici (e-cash), cecurilor electronice sau al cardurilor inteligente (smart card) care sint principalele metode de plata folosite in comertul electronic. Metodele de plata pot fi integrate fie le nivelul comerciantului, in sistemul informatic al acestuia, fie oferite outsource de un furnizor de servicii de comert (CSP - Commerce Service Provider) care va gestona/intermedia platile de la terti; Cardurile bancare. Reprezinta cea mai utilizata forma de plata prin Internet. Utillizarea acesteia este simpla: clientii care navigheaza in cadrul unui sit web si decid sa achizitionaze un produs sau serviciu trebuie sa introduca informatiile despre cartea de credit prin intermediul unui formular HTML Continutul completat (tipul cardului, numarul acestuia, numele proprietarului si data expirarii cardului) este trimis sitului web, unde informatia

77

este colectata si trimisa la banca. Daca situl comerciantului are stabilita o legatura directa cu banca, atunci este posibila plata pe loc in cazul in care creditul este suficient pentru a plati bunurile comandate. Tranzactiile on-line care folosesc plata cu carduri sunt protejate criptografic, iar modalitatea concreta de criptare asigura faptul ca numai banca sau furnizorul de servicii pentru carti de credit vor putea avea acces la numarul cartii de credit, nu si comerciantul. O prima faza implica incheierea unor aliante /contracte cu institutii financiare, utilizind tehnologii avansate de criptare si autentificare pentru securizarea mesajelor trimise prin Internet. Comerciantul trebuie sa-si deschida un cont la o banca oferind servicii de tranzactionare on-line bazata pe carduri.Tehnologia de criptare folosita in mod curent este SSL (Secure Socket Layer) elimina cu succes posibilitatea ca un intrus sa obtina numarul cardului, presupunind ca el intercepteaza datele astfel criptate. Dezavantajul consta in faptul ca SSL nu permite comercianului sa se asigure ca persoana care foloseste cardul intro tranzactie este chiar detinatorul acestuia. De asemenea, SSL nu ofera nici o cale prin care clientul sa afle daca situl comerciantului este cu adevarat autorizat sa accepte plata cu carti de credit si ca nu este doar un sit pirat, proiectat cu scopul de a colectiona datele despre astfel de carduri (crackers). Problema a fost rezolvata prin aparitia unor noi tehnologii denumite SET (Security Electronic Transaction), dezvoltata de MasterCard si Visa. SET rezolva problema autentificarii prin asignarea unor certificate digitale atat clientului, cat si comerciantului. SET ofera o securitate sporita fata de cea traditionala. Pentru a nu mai da acces comerciantului la numarul de card al clientului, SET il cripteza de o maniera care asigura faptul ca doar consumatorul si institutiile financiare abilitate au acces la el. Fiecare dintre actorii implicati intr-o tranzactie (comerciant, client sau institutie financiara) foloseste certificatul SET privat, care joaca si rol de autentificare, in conjunctie cu cheile publice asociate certificatelor care identifica pe ceilalti actori. In practica, o compani terta (Verisign) ofera servicuil de a furniza certificate digitale clientilor sai, detinatorii de carti de credit. Cit priveste comerciantul, procesul este similar: in momentul efectuarii unei cumparaturi on-line, inainte de a se realiza un schimb de date in vederea demararii tranzactiei, software-ul care integreaza tehnologia SET valideaza identitatea comerciantului si a detinatorului cartii de credit, procesul de validare consta in verificarea certificatelor emise de furnizori autorizati de astfel de servicii; Volumul tranzactiilor prin card bancar in magazinele online romanesti ar putea atinge in acest an valoarea de 10 milioane de euro, in crestere cu 25% fata de valoarea inregistrata anul trecut, potrivit estimarilor companiei GECAD ePayment. La sfarsitul anului trecut, volumul tranzactiilor online prin carduri bancare din Romania a atins valoarea de opt milioane euro, iar in primul semestru al acestui an aceasta valoare a depasit 2,1 milioane euro, potrivit datelor companiei RomCard. Tinand cont de informatiile disponibile pe piata si pe baza propriilor rezultate, specialistii GECAD estimeaza ca la nivelul acestui an volumul tranzactiilor online prin carduri bancare va atinge valoarea de 10 milioane euro, cu 25% mai mult decat anul trecut. Anul trecut au fost emise in Romania 6,4 milioane de carduri bancare, iar in primele sase luni ale acestui an numarul acestora a ajuns sa depaseasca 8,3 milioane. Numarul utilizatorilor romani de internet s-a cifrat in 2005 la cinci milioane de utilizatori, in primul semestru al acestui an numarul acestora a ajuns la sase milioane, iar pana la sfarsitul anului se estimeaza ca va ajunge la sapte milioane de utilizatori. Pentru perioada 2007-2008 specialistii GECAD sustin ca numarul utilizatorilor romani de internet va ajunge la opt milioane. Sursa : www.hotnews.ro, 3 oct 2006 - Valoarea tranzactiilor online prin carduri bancare ar putea atinge 10 milioane euro in 2006, BRD si GECAD au incheiat un parteneriat in domeniul comertului electronic E-invoice. Cartile de credit reprezinta cea mai comuna solutie in modelul B2C si B2B. Volumul tranzactiilor in sectorul B2B este mult mai mare fata de volumul tranzactiilor efectuate prin intermediul cartii de credit. Un alt motiv este ca majoritatea companiilor au utilizat deja acest instrument in forma sa clasica si schimbarea modalitatii de plata ar necesita o reorganizare a proceselor economice, care ar necesita costuri prea mari. Procedura de plata prin e-invoice este urmatoarea - valoarea tranzactiei necesare este transmisa automat la furnizori printr-un sistem informatic, acestea raspund print-o factura care urmeaza a fi platita prin diferite mijloace. Sint necesare metode securizate pentru filtrarea accesului la bazele de date interne ale companiei. Standartul EDI (Electronic Data Interchange) ofera o infrastructura in acest scop. Problema majora o constituie legislatia comerciala a fiecarei tari care ar trebui sa recunoasca valabilitatea facturilor electronice. Avantajele facturii electronice tin de reducerea costurilor pentru transmitere si de micsorarea posibilitatilor de aparitie a erorilor; 78

Internet cheques. NetCheque - un sistem dezvoltat la Information Sciences Institute of the Univercity of Southern California - www.usc.edu . Cumparatorul si vanzaorul trebuie sa aiba un cont deschis pe situl NetCheque. Pentru asigurarea securitatii este folosita identificarea prin protocolul Kerberos si parola. Pentru a plati prin cec, trebuie instalata la client un software special care lucreaza asemenea unui carnet de cecuri. Un client poate trimite un cec criptat prin intermediul acestui software. Comerciantul poate ridica banii de la banca sau poate folosi cecul digital pentru o tranzactie cu alt furnizor. Un cont special din retea verifica validitatea cecului si in caz afirmativ trimite un mesaj de accept comerciantului care va livra apoi bunurile. E-cash. Utilizeaza un software pentru a salva pe disc magnetic echivalentul banilor lichizi intr-o forma digitala. Avantajul acestui sistem il reprezinta costul transferului de bani care este aproape nul (costul conexiunii la Internet). Pentru a primi bani este necesara accesarea unei casierii automate (virtuale) disponibile pe web sau deplasarea la un automat bancar, de unde pot fi ridicati banii electronici direct din contul bancii sau prin sistemul de plata cu carte de credit. Dificultatea folosirii e-cash reprezinta implimentarea unei securitati care sa garanteze ca acestea nu pot fi alterati. Utilizarea tehnologiilor de criptare, a semnaturilor digitale, si a semnaturilor electronice ajuta la reducerea posibilitatilor de frauda care sa faca imposibil de utilizat mai mult de o singura data. O alta conditie este ca Banii electronici trebuie sa nu dezvaluie identitatea persoanei care a platit cu ei, trebuie sa fie anonimi. Sistemul de plata nu trebuie sa aiba ca intermediar o banca, doar intre cei doi parteneri implicati. Exemple: www.digicash.com, www.cybercash.com, www.milicent.digital.com Smart cards. Este popular in Europa Occidentala. Permite stocarea informatiilor suplimentare despre clienti in afara de pastrarea banilor pe cipul cardului. Banii de pe card sint salvati intr-o forma criptata si sint protejati printr-o parola. Pentru a plati este necesar introducerea acestuia intr-un terminal hardware. Dispozitivul necesita o cheie speciala emisa de banca pentru a se transfera banii in alta directie. Putem merge la banca, incarca cardul si sa platim prin Internet. Avantaje: securitate, simplitattea utilizarii, efectuarea directa fara intermediari, costul scazut al tranzactiilor. Mondex - Marea Britanie, Geld-Karte - Germania.

8.1.3 Caracteristicile plilor electronice

Momentul efectuarii platii electronice Plata inainte de tranzactie - un sistem de acest gen functioneaza prin salvarea banilor digitali pe un disc sau pe un smart card - care poate fi considerat ca o forma digitala a banilor obisnuiti. Un fisier care contine banii digitali este numit portofel virtual (virtual wallet) si pot fi folositi oricind pentru a plati on-line produse si servicii. Avantajul portofelului virtual consta in faptul ca este anonim. Dezvantaj - daca vw ste pierdut, banii sint pierduti. Plata pe loc necesita accesul direct la baza de date interna a bancii si a ofertantului de plata electronica, ier securitatea trebuie sa fie implimentata mai strict (cartile de debit); Plata dupa tranzactie. Sistemul cartilor de credit este cea mai comuna forma de asemenea plata. Categorii de plata electronica microplati - (MycroPayment) - reprezinta o sursa de venituri pentru comerciantii care ofera pe web produse s i servicii de valori reduse ~5 euro/dolari / tranzactiile financiare sint limitate, insa frecvente; plata de tip consummator (Consumer Payment) ~ intre 5 si 500 euro/dolari; plata de tip business (Business Payment) Conditii impuse de platile electronice Securitate: 1. caracterul privat - o terta parte nu trebuie sa fie capabila sa monitorizeze o comunicatie de date, trebuind asigurata confidentialitatea datelor printr-un canal privat de comunicatie sau chei decriptare destul de puternice ca datele sa nu poata fi decriptate de catre persoane neautorizate. De asemenea pentru filtrarea informatiei se foloseste zid de protectie (firewall); 2. imposibilitatea negarii faptei comise - trebuie sa fie posibil sa se dovedeasca identitatea persoanei care a trimis sau nu un mesaj in caz de disputa intre parti. Se folosesc semnaturile digitale, echivalente cu cele obisnuite. 3. protectia impotriva mesajelor reproduse necontrolat (un singur mesaj transmis de mai multe ori) se realizeaza prin gestionarea unor identificatori unici care sa lege mesajele de tranzactiile efectuate. Atomicitatea tranzactiilor electronice reprezinta o alta cerinta a e-commerce. Trebuie de prevazut ca unele subsisteme antrenate in desfasurarea tranzactiei sa nu mai functioneze 8.2 Securitatea datelor i a tranzaciilor in CE

79

Un sondaj realizat la nivel global asupra atitudinilor consumatorilor, dat publicitatii de catre Visa International, arata ca furtul sau pierderea informatiilor personale sau financiare reprezinta principalul motiv ingrijorare pentru consumatorii din intreaga lume (64%). Cercetarile au demonstrat ca, la nivel mondial, problemele legate de securitatea datelor le-au depasit pe cele generate de degradarea mediului (Nr. 2 - 62%) si de terorism (Nr. 3 - 58%), precum si alte surse majore de ingrijorare, de exemplu pierderea locului de munca (57%), boli sau epidemii (55%) si catastrofe naturale (46%). In cadrul acestei cercetari, consumatorii au raportat aparitia unor modificari in comportamentul lor, in special atunci cand fac cumparaturi online: . 63% dintre consumatori spun ca sunt mai atenti cand arunca documente care contin informatii financiare; . 50 % studiaza politica de confidentialitate a companiilor cu care fac afaceri; . 62 % dintre cei care fac cumparaturi online aleg mai atent site-urile de web de unde fac cumparaturi; . 24 % declara ca au facut mai putine cumparaturi online si 26 % - mai putine cumparaturi prin telefon. De asemenea, consumatorii percep educatia mai consistenta ca fiind un element component al solutiei. 40% dintre consumatori s-ar simti mai in siguranta daca ar avea mai multe informatii referitoare la modul cum se pot proteja, pentru a nu-si pierde datele personale. 36% au aratat ca s-ar simti mai siguri daca ar sti ca o organizatie independenta implementeaza anumite standarde. Alte masuri potentiale citate de consumatori includ: o mai buna implementare a legilor si raspundere zero pentru utilizarea frauduloasa a cardului, o masura de protectie deja implementata in Canada, Statele Unite si regiunea Asia Pacific. Interesant este ca mai multi consumatori (47%) considera ca protectia datelor personale si financiare reprezinta o chestiune de interes international, mai degraba decat national (36%), sugerand ca si solutiile trebuie sa aiba o dimensiune globala. Despre sondaj Peste 6.000 consumatori din Statele Unite, Canada, Marea Britanie, Germania, Rusia, Africa de Sud, Australia, China, India, Japonia, Mexic si Brazilia au raspuns intrebarilor din chestionarul derulat in noiembrie si decembrie 2005 de Harris Interactive. Marja de eroare este de +/- 1.3 la suta. Sursa: nocash.ro, ianuarie 2006 Securitatea constituie o mare problema in acest gen de sisteme, chiar mai mare decat in cazul comertului electronic de tip consumator-companie datorita fricii de a pierde secrete comerciale, numarul tranzactiilor si importanta acelor tranzactii. Arhitectura de care am discutat mai devreme arata ca exista trei locuri unde securitatea ar putea fi compromisa:

8.2.1 Securitatea in cadrul site-ului

Securitatea pe propriile site-uri e destul de dificil de asigurat. Motivul e cel ca modelul de securitate din spatele majoritatii platformelor comerciale se bazeaza pe ACL (Access Control Lists) si acest model este in esenta imperfect. O idee mai buna ar fi utilizarea unui sistem de operare bazat pe capacitati in care software-ul sa fie constrans sa faca ce spune ca face, conform principiului privilegiilor minime necesare pentru a efectua o operatiune intentionata. Unele sisteme de operare cum ar fi Amoeba sau Mungi sunt bazate pe capacitate dar nu sunt foarte cunoscute in lumea comerciala. Lipsa unui astfel de sistem inseamna ca noi avem nevoie de un administrator de sistem foarte competent care sa aiba grija sa caute si sa aplice ultimele versiuni de patch/uri de securitate pentru a evita supra-aglomerarea buffer-ului si atacurile DoS (Denial of Service-Respingerea serviciului) (Neumann, 2000) si care sa se asigure ca sistemul face tot ceea ce trebuie sa faca si nu mai mult decat asta. 80

8.2.2 Securitatea in retea

Sistemul nostru nu poate fi considerat sigur daca link-ul dintre doua site-uri de pe sistem poate fi compromis. Ne putem imagina cum o persoana care asculta pe la usi ar putea intra in retea pentru a urmari cum informatiile circula pe internet sau ar putea schimba acele informatii, acest lucru avand consecinte dezastruoase. Propunerea noastra de a contura aceasta temere are drept scop implementarea SSL v3 (Secure Sockets Layer) precum cel oferit de proiectul OpenSSL (http://www.openssl.org). Cu ajutorul SSL putem stabili o comunicare sigura intre un client si un server care foloseste chei publice de criptare. SSL este situat intre stratul TCP si stratul cu aplicatii care nu permite sistemelor soft sa lase sursele externe sa extraga informatii din tranzactiile efectuate.

8.2.3 Securitatea la nivelul nodurilor

Ne putem imagina o situatie si mai dezastruoasa ca cea descrisa la punctul anterior. Daca un strain pretinde sa fie un partener legitim care sa faca tranzactii? Avem nevoie de o metoda de a asigura ca un nod care ne cere sa facem o tranzactie este chiar ceea ce pretinde ca este. Nu vom reinventa roata aici, vom transmite intr-un nod sau mai multe din sistemul nostru care va functiona ca un CA. (Certification Authority Autoritatea care atesteaza). Aceste retele vor avea o copie a cheilor de la fiecare nod din sistem, astfel ca atunci cand un client doreste sa inceapa o tranzactie, acesta va da AC-ului o copie a cheii sale publice si Ac-ul va putea verifica daca este ceea ce spune ca este, apoi trimite rezultatul catre nodul de pe server si il lasa sa actioneze corespunzator.

8.2.4 Cresterea increderii in Comertul Electronic: Protectia consumatorului, Confidentialitate si Securitate

Confidentialitatea a devenit una din luptele cele mai aprige din economia informatiei. Cum bazele de date se inmultesc si folosirea internetului se extinde considerabil, apelarea grupurilor privind consumatorii si a avocatilor particulari pentru o mai mare protectie a devenit si mai stridenta si cererile companiilor de a respecta confidentialitatea clientilor lor au devenit si mai complexe. In centrul luptei sta dilema de baza: majoritatea oamenilor doresc sa aiba un pic de control asupra celor care detin informatii despre ei si totusi informatiile despre indivizi reprezinta sufletul afacerilor ce ofera acest tip de servicii. Planurile robuste pentru cresterea comertului electronic nu vor deveni realitate daca consumatorii online nu pot face cumparaturi de pe web cu incredere. Extinderea economiei digitale presupune asigurarea cumparatorilor ca mijloacele lor de comunicare sunt sigure, ca datele sunt protejate, ca vor primi ce au platit si ca infrastructura este stabila indiferent de locul de pe internet de unde cumpara. (U.S. Government Working Group on Electronic Commerce, 1999) Conform ziarului Economist (2000) 80% dintre americani doresc o reglementare din partea guvernului privind folosirea colectiva a informatiilor cu caracter personal si utilizatorii de web au cheltuit cu $2.8 milioane mai putin in 1999 in achizitii online decat ar fi facut-o daca nu erau temerile privind confidentialitatea. The Economist (2000) mentioneaza ca succesul internetului a fost atat de abrupt si de neasteptat incat sa dezvoltat un mit fondator care sa il explice. Acesta infatiseaza internetul ca fiind atat produsul cat si agentul libertatii personale, rezultatul spontan al cooperarii in urma cresterii numarului de oameni care actioneaza in afara controlului guvernametal si al marilor companii. Aceste puteri nu au intrevazut potentialul sau chiar posibilitatea unei astfel de retele vaste si universale de comunicare. Acesta a fost atat de mare si de antrenant incat parea sa fie o alta lume si chiar a primit numele de cyberspace. Aceasta lume a inceput ca un paradis libertar si ar trebui lasat sa continue astfel. Incercarile guvernelor sau ale marilor companii de a-l directiona fie sunt condamnate fie li se opune rezistenta. Contrar acestei pareri, Lessig (1999) si Shapiro (2000) argumenteaza ca in ciuda efectului liberator de netagaduit pe care internetul l-a avut pana acum, ceea ce acesta are nevoie acum este exact lucrul de care majoritatea entuziastilor de cybernet se teme o reglementare a guvernului. Deoarece mai multe tranzactii au loc pe internet, mai multe aspecte legate de vietile oamenilor vor deveni observabile si inregistrabile. Chiar atunci cand acestia sunt constienti de lucrul acesta, indivizii nu vor fi capabili sa faca multe pentru a se proteja fara ajutorul dat de guvern prin adoptarea unor regulamente. Daca oamenii nu iau decizii colective, in ceea ce priveste modul in care internetul urmeaza sa se dezvolte, prin intermediul guvernului democratic o combinatie intre esecurile de pe piata si deciziile luate de companii in interesul lor vor lasa pe fiecare intr-o situatie foarte proasta: mai putina intimitate, mai mai putina libertate de a vorbi si mai putina democratie. Un model privind intimitatea care sa contina informatii orientate mai mult catre client va duce la stabilirea unor relatii valoroase din punct de vedere comercial cu importante beneficii pentru clienti si firme care fac afaceri pe Internet (Wang, 1998). Consumatorii vor detine controlul informatiilor personale o notiune potrivita cu customizarea nevoilor clientului in mediile 81

online. Firmele vor fi rasplatite cu increderea oferita de consumator, dorinta de a se face cunoscut si niveluri mai ridicate de loialitate.

82

CAPITOLUL 9 - CICLUL DE DEZVOLTARE AL PRODUSELOR SOFTWARE. TESTAREA APLICAIEI DE COMER ELECTRONIC Diversele activiti pe care le implic procesul de creare a unei aplicaii / soluii software sunt cunoscute sub denumirea de ciclu de dezvoltare al produselor software (software development lifecycle). Acest ciclu ncepe prin identificarea cerinelor pentru produs i se ncheie cu verificarea formal a respectrii acetor a de ctre software-ului dezvoltat. Ciclul de dezvoltarea al produsului software nu are un coninut de sine stttor ci formeaz o parte a ciclului de via al produsului software. n decursul ciclului su de via, produsul software va trece prin diverse etape de ntreinere / mentenan menite a corecta erorile i a asigura ndeplinirea cerinelor n permanent schimbare. Cea mai simpl form cunoscut o reprezint produsul care nu este nimic altceva dect un software independent. ns acest form poate deveni mult mai complex, cu multiple procese de dezvoltare software fiecare formnd o parte a unui sistem global care definete produsul. Cele mai cunoscute modele de dezvoltare ale produselor software sunt urmtoarele: Modelul de dezvoltare n cascad Modelul de dezvoltare n V Modelul de dezvoltare pe baz de prototip Modelul de dezvoltare incremental Modelul de dezvoltare in spiral Exis numeroase i diferite modele care descriu ciclul de dezvoltare al produselor software. Un punct comun al tuturor acestor modele este faptul c, la un moment dat, produsul software trebuie testat. Prin intermediul testrii se urmrete, ca principal scop, identificarea erorilor adic diferenele care apar ntre ceea ce face programul software i ceea ce ar trebui s fac conform specificaiilor din proiect. Testarea este imperios necesar i trebuie asociata n cadrul procesului de dezvoltare cu fiecare nivel de lucru. Aceast asociere ofer posibilitatea descoperirii din timp a erorilor care apar n cadrul procesului de dezvoltare software avnd drept consecinta costuri mai mici de corectie. Calitatea produselor software poate fi asigurat prin intermediul testrii - un proces laborios care consuma de la o treime pna la o jumatate din costul unui proiect. Strategiile de testare pot fi mprite n dou categorii: testarea functionala si testarea structurala. Pe de o parte, testarea structurala presupune ntelegerea codului sursa, adic a structurii de baz a programului software si pune accentul pe acoperirea prin test a cailor si ramificatiilor programului. Pe de alt parte, testarea functionala nu necesita cunoasterea structurii interne a programului software, cunostinte despre program, dar necesita cunoasterea comportamentului extern al programului n conformitate cu specificatiile din documentaie.

Modelul de dezvoltare n cascad (adaptare dup Dorfman, 1997, p7, Van Vliet 1999, p50)

83

Modelul de dezvoltare n V (adaptare dup Forsberg & Mooz 1997)

Modelul de dezvoltare pe baz de prototip (adaptare dup Van Vliet 1999, p53)

Modelul de dezvoltare incremental (adaptare dup Dorfman, 1997, p10, Van Vliet 1999, p56)

84

Determinarea obiectivelor, alternativelor si constangerilor Prototip

Evaluarea alternativelor, identificarea si rezolvarea riscurilorr

Concept

Cerinte

Design

Implementare

Planificarea urmatoarei faze

Dezvoltare si testare

Modelul de dezvoltare n spiral (adaptare dup Pfleeger, 1998, p57, Van Vliet 1999, p63)

Exist destule motive pentru care software-ul dedicat aplicaiilor web trebuie testat. Software-ul pentru aplicaii web reunete programe i date destinate a opera in mediul WWW, o combinaie de reele, software clientserver i hardware. Din moment ce o aplicaie web este - nainte de toate - o aplicaie software, aceleai raiuni valabile n cazul testrii aplicaiilor software se aplic i n cazul aplicaiilor web. Exist de asemenea caracteristici ale aplicaiilor web diferite fa de cele ale altor aplicaii software, sau care, pur i simplu, nu se regsesc la nivelul altor aplicaii software. n primul rnd o aplicaie web este n acelai timp i o extensie a vitrinei companiei sau un birou al acesteia dar i un sistem de programe software care ndeplinete un set de sarcini bine definite. Una dintre cele mai importante sarcini pe care o aplicaie web le ndeplinete n special n cazul aplicaiilor comerciale este aceea de a pastra vizitatorul / utilizatorul pe website-ul firmei. Testarea aplicaiei web, menit s asigure dezvoltatorilor faptul c experiena utilizatorului cu aplicaia respectiv este placut, este de o importan extrem. Chiar i aplicaiile web interne, precum web-site-urile de training ale diverselor firme, sunt nefolositoare dac angajaii refuz s lucreze cu ele. Aadar aplicaiile trebuie testate att de des i n amnunt pe ct permit timpul, banii i celelalte resurse ale organizaiei. Unele dintre cele mai ntlnite tipuri de teste sunt urmtoarele (Powers, 2000): teste de acceptan demonstreaz capacitatea plicaiei web de a ndeplini sarcinile privind automatizarea, utilitatea, performana, ncrederea, puterea cerute de organizaie. teste de conformitate compar implementarea aplicaiei cu cerinele din documentaie. teste de utilizare determin capacitatea aplicaiei de a satisface nevoile utilizatorilor n ceea ce privete ndeplinirea sarcinilor acestora ntr-o manier automatizat. teste de performan msoar ct timp i alte resurse sunt necesare aplicaiei pentru a-i ndeplini sarcinile. teste de fiabilitate supun aplicaia unor probe extreme privind resursele sistemului i ali factori de eec, inclusiv capacitatea aplicaiei de a-i ndeplini sarcinile pentru o perioad mare de timp.

85

teste de putere probeaz abilitatea aplicaiei de a ndeplini sarcini n moduri deferite fa de cele gndite iniial precum i potenialul i capacitatea aplicaiei - de a fi modificat i adus la o anumt scar - care depesc cerinele iniiale.

Testarea interfeei utilizator Interfaa cu utilizatorul este componenta cea mai vizibil, din perspectiva utilizatorului. Aceasta d tonul, creaz atomosfera proprie respectivei aplicaii i induce la nivelul utilizatorului faa / chipul / persoana cu care acesta asociaz site-ul respectiv. Pentru un web-site de comer electronic, interfaa utilizator servete att ca magazin / vitrin ct i ca persoan de vnzri pentru afacere. Pentru alte tipuri de web-site, interfaa utilizator mbrac forma gazdei, moderatorului, consultantului, sau orice alt nume care definete rolul persoanei menite a lua contact cu clientul i ali vizitatori. Aadar testarea interfeei utilizator reprezint, n general, testarea utilizrii aplicaiei web. Exist unelte specifice care pot testa caracteristicile acestei interfee precum i unelte care pot testa i alte caracteristici ale aplicaiei. Aceste unelte reunesc att programe comerciale, programe ce pot fi descrcate gratuit de pe site-uri publice ct i site-uri care ofer unelte on-line. Acestea din urm pot fi folosite prin tastarea URL-ului webaplicaiei de testat pe pagina care gazduiete programul on-line. Rezultatul testelor va fi afiat pe pagina aplicaiei de teste on-line, poate fi trimis via e-mail la o adres indicat sau poate fi publicat chiar pe site-ul care aparine aplicaiei testate. Testarea intefeei reea Testarea interfeei reea presupune mai degrab verificarea serverului unui web site dect partea client, dei unele atacuri pot fi generate din parte client. Problemele de reea care apar n partea client, precum traficul aglomerat pe Internet i alte probleme de reea care ntrzie traficul la nivel de client se reflect, n general, prin faptul c la nivelul browser-ului utilizatorului nu se primete un rspuns navigatorul web afind un mesaj de eroare prin care se intiineaz utilizatorul asupra lipsei de comunicaie in timp util. Poate fi testat pagina web, la nivel client, n privina gestionrii informaiilor non-valide precum i modul n care informaia non-valid este trimis de la client la server. Deoarece software-ul web ar trebui conceput astfel nct partea client a unei pagini web s nu genereze date invalide pe care s le trimit mai apoi ctre server, i vice-versa, testarea presupune injectarea de date greite n pachetele HTTP primite / trimise de catre client / server i verificarea modului de rezolvare a acestei situaii de ctre fiecare dintre cele dou pari: client i server (de multe ori acest test este efectuat din partea client) Testarea componentelor prii Client Pe lng browser, care gestioneaz elementele interfeei utilizator a unei aplicaii web, sunt deseori utilizate o serie de programe n parte client a aplicaiei web. Aceste componente client nu trebuie trecute cu vederea n stabilirea strategiei de testare a unui software web. Imposibilitatea aplicaiei web, aflate n teste, de a utiliza corect i sigur a acestor programe din partea client trebuie privit ca un eec al aplicaiei web n sine. Testarea componentelor prii Server Acestea sunt teste care completeaz testele obinuite privind standardele de securitate, denial of service, ncrcare i mrime efectuate n partea server a unei aplicaii web. Testele prii server sunt desfurate la nivelul server-ului web i elementelor de reea asociate. Cele mai multe unelte gndite a testa site-urile web se concentraz asupra acestei arii specifice a unui web site serverul web. Raiunea este simpl: elementele de reea WWW care intervin ntre client i server pot diferi de la o sesiune la alta iar modul n care se comport: paginile unui web site, programele ajuttoare i plug-in-urile de la nivelul prii client depind de maina client i configuraia software a respectivei maini.

86

CAPITOLUL 10 - CADRUL LEGAL O problem important n domeniul software este cea a drepturilor de autor. n general, acestea sunt reglementate prin Legea nr. 8/1996 a Drepturilor de Autor i a drepturilor conexe, publicat n Monitorul Oficial, partea I nr. 60 din 26 martie 1996. Mai intervine i Legea nr. 213/2002, privind aprobarea Ordonanei Guvernului nr. 124/2000 pentru completarea cadrului juridic privind dreptul de autor i drepturile conexe, prin adoptarea de msuri pentru combaterea pirateriei n domeniile audio i video, precum i a programelor pentru calculator, publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 324 din 16 mai 2002.

IBM da in judecata Amazon.com pentru incalcarea dreptului de autor Compania americana IBM a intentat doua procese impotriva Amazon, companie ce detine cea mai dezvoltata retea de magazine online din lume, anunta Reuters. IBM acuza Amazon.com de violarea drepturilor de autor in cazul mai multor aplicatii, folosite pe site-urile acestora. Disputa dintre IBM si Amazon.com dureaza deja de mai bine de patru ani. Obiectul disputei: cinci solutii tehnologice dezvoltate si patentate de IBM, folosite de Amazon.com fara respectarea drepturilor de autor. Cele cinci patente constau in aplicatii soft de inmagazinare, primire si afisare de informatii pe site-uri de comert online, precum si de procesare a tranzactiilor comerciale online, esentiale in comertul online, explica Scott Brooks, purtator de cuvant al IBM, citat de Reuters. IBM a oferit mai multor companii de e-commerce licente pentru respectivele tehnologii. Amazon.com, cel mai mare comerciant online din lume, le foloseste deja din anul 1992, refuzand insa sa cada la o intelegere cu proprietarii drepturilor de autor. Reprezentantii Amazon.com s-au abtinut deocamdata de la orice comentarii. Sursa: http://today.reuters.com/news/, IBM sues Amazon over Web patents, Mon Oct 23, 2006 12:42pm ET145 Actele normative romneti importante din domeniul IT&C sunt urmtoarele: LEGEA nr. 677/2001 pentru protecia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal i libera circulaie a acestor date. Prezenta lege are ca scop garantarea i protejarea drepturilor i libertilor fundamentale ale persoanelor fizice, n special a dreptului la viaa intim, familial i privat, cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal. Prezenta lege se aplic prelucrrilor de date cu caracter personal, efectuate, n tot sau n parte, prin mijloace automate, precum i prelucrrii prin alte mijloace dect cele automate a datelor cu caracter personal care fac parte dintr-un sistem de eviden sau care sunt destinate s fie incluse ntr-un asemenea sistem. LEGEA nr. 455 /2001 privind semntura electronic, publicat n Monitorul Oficial nr. 429 din 31 iulie 2001. Prezenta lege stabilete regimul juridic al semnturii electronice i al nscrisurilor n form electronic, precum i condiiile furnizrii de servicii de certificare a semnturilor electronice. Ordonanta de urgenta nr. 193 din 12 decembrie 2002 privind introducerea sistemelor moderne de plata. Agenii economici furnizori de servicii de utilitate public, precum i instituiile publice care ncaseaz impozite, taxe, amenzi, penaliti i alte obligaii de plat sunt obligai s accepte ncasri i prin intermediul cardurilor de debit i a cardurilor de credit. ncepnd cu 1 februarie 2003 persoanele juridice care realizeaz acte i fapte de comer i depesc o anumit cifr de afaceri, stabilit prin hotrre a Guvernului, vor accepta ca mijloc de plat i cardurile de debit i cardurile de credit. ORDONAN DE URGEN nr. 79 din 13 iunie 2002 privind cadrul general de reglementare a comunicaiilor. Prezenta ordonan de urgen are ca scop: stabilirea cadrului general de reglementare a activitilor privind serviciile i reelele de comunicaii electronice, prin definirea obiectivelor i atribuiilor Autoritii Naionale de Reglementare n Comunicaii, denumit n continuare ANRC, n domeniul comunicaiilor electronice, a regimului autorizrii acestor activiti, precum i a regulilor specifice care guverneaz concurena pe piaa reelelor i serviciilor de comunicaii electronice; stabilirea obiectivelor i atribuiilor ANRC n domeniul serviciilor potale; nfiinarea ANRC ca organ al administraiei publice centrale de specialitate n domeniul comunicaiilor electronice i al serviciilor potale. LEGEA audiovizualului nr. 504/2002, publicat n M.O. nr. 534 din 22 iulie 2002 87

LEGEA nr. 365/2002 privind comerul electronic, publicat n Monitorul Oficial nr. 483 din data de 5 iulie 2002. Prezenta lege are ca scop stabilirea condiiilor de furnizare a serviciilor societii informaionale, precum i prevederea ca infraciuni a unor fapte svrite n legtur cu securitatea domeniilor utilizate n comerul electronic, emiterea i utilizarea instrumentelor de plat electronic i cu utilizarea datelor de identificare n vederea efecturii de operaiuni financiare, pentru asigurarea unui cadru favorabil liberei circulaii i dezvoltrii n condiii de securitate a acestor servicii. ORDONANA nr. 20/2002 privind achiziiile publice prin licitaii electronice, publicat n Monitorul Oficial nr. 86 din 1 februarie 2002. Prezenta ordonan are drept scop stabilirea principiilor, cadrului general i a condiiilor de utilizare a procedurii on-line pentru atribuirea contractelor de achiziie public, precum i a regulilor generale de asigurare prin mijloace electronice a transparenei n domeniul achiziiilor publice. LEGEA nr. 304 din 4 iulie 2003 pentru serviciul universal i drepturile utilizatorilor cu privire la reelele i serviciile de comunicaii electronice. Prezenta lege stabilete cadrul de reglementare a relaiilor dintre furnizorii de reele i servicii de comunicaii electronice, pe de o parte, i utilizatorii finali, pe de alt parte. Prezenta lege instituie reguli privind: serviciul universal; drepturile utilizatorilor finali; obligaiile furnizorilor de reele i servicii de comunicaii electronice cu putere semnificativ pe pia; obligaiile furnizorilor de reele publice de comunicaii i ale furnizorilor de servicii de comunicaii electronice destinate publicului. n exercitarea atribuiilor prevzute de prezenta lege, Autoritatea Naional de Reglementare n Comunicaii, denumit n continuare ANRC, asigur promovarea concurenei, precum i protecia drepturilor i intereselor utilizatorilor finali, astfel nct acetia s obin un maximum de beneficii n condiiile unei piee concureniale, n ceea ce privete diversitatea ofertei, tarifele i calitatea serviciilor. ORDONANA nr. 19 din 30 ianuarie 2003 privind obligativitatea utilizrii sistemului electronic de colectare a datelor statistice. n contextul implementrii societii informaionale, dispoziiile prezentei ordonane constituie cadrul general pentru pregtirea implementrii sistemului electronic de colectare a datelor statistice, stabilirea instituiilor responsabile i a atribuiilor acestora n acest domeniu. HOTRRE nr. 88 din 23 ianuarie 2003 privind echipamentele radio i echipamentele terminale de telecomunicaii i recunoaterea mutual a conformitii acestora. Prezenta hotrre stabilete cadrul de reglementare pentru introducerea pe pia, libera circulaie i punerea n funciune pe teritoriul Romniei a echipamentelor radio i a echipamentelor terminale de telecomunicaii, precum i procedurile de evaluare a conformitii i de marcare a acestora. LEGEA nr. 506 din 17 noiembrie 2004 privind prelucrarea datelor cu caracter personal i protecia vieii private n sectorul comunicaiilor electronice. Prezenta lege stabilete condiiile specifice de garantare a dreptului la protecia vieii private n privina prelucrrii datelor cu caracter personal n sectorul comunicaiilor electronice. Prevederile prezentei legi se aplic furnizorilor de reele publice de comunicaii electronice i furnizorilor de servicii de comunicaii electronice destinate publicului, precum i furnizorilor de servicii cu valoare adugat i furnizorilor de registre ale abonailor care, n cadrul activitii lor comerciale, prelucreaz date cu caracter personal. LEGEA nr. 451 din 1 noiembrie 2004 privind marca temporal. Prezenta lege stabilete regimul juridic al mrcii temporale i condiiile de furnizare a serviciilor de marcare temporal. Marca temporal este o colecie de date n form electronic, ataat n mod unic unui document electronic; ea certific faptul c anumite date n form electronic au fost prezentate la un moment de timp determinat furnizorului de servicii de marcare temporal - au obligaia de a crea i de a menine un registru electronic operativ de eviden cuprinznd momentul de timp la care au fost emise mrcile temporale. HOTRRE nr. 7 din 8 ianuarie 2004 privind protecia juridic a serviciilor bazate pe acces condiionat sau constnd n accesul condiionat. Prezenta hotrre are ca scop stabilirea msurilor mpotriva oricror activiti desfurate n legtur cu dispozitivele ilicite care permit accesul neautorizat la serviciile protejate sau la serviciile asociate. ORDONANA DE URGEN nr. 73 din 28 iunie 2007 privind organizarea i funcionarea Ageniei pentru Serviciile Societii Informaionale. Agenia pentru Serviciile Societii Informaionale, denumit n continuare ASSI se organizeaz i funcioneaz ca instituie public cu personalitate juridic n subordinea Ministerului Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei, n scopul implementrii i operrii la nivel naional a sistemelor informatice ale administraiei publice centrale ce furnizeaz servicii publice destinate guvernrii prin mijloace electronice. LEGEA nr. 135 din 15 mai 2007 privind arhivarea documentelor n form electronic. Prezenta lege stabilete regimul juridic aplicabil crerii, conservrii, consultrii i utilizrii documentelor n form electronic arhivate sau care urmeaz a fi arhivate ntr-o arhiv electronic.Operaiunile de prelucrare arhivistic a documentelor n form electronic se fac cu respectarea dispoziiilor Legii Arhivelor Naionale nr. 16/1996, cu 88

modificrile i completrile ulterioare, precum i a reglementrilor n vigoare privind conservarea, accesul i protecia informaiei cu caracter public sau privat. HOTRRE nr. 415 din 4 mai 2007 privind aprobarea Regulamentului de organizare i funcionare a Autoritii Naionale pentru Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei. LEGEA nr. 109 din 25 aprilie 2007 privind reutilizarea informaiilor din instituiile publice. Scopul prezentei legi l reprezint reglementarea reutilizrii informaiilor din instituiile publice n vederea crerii unor noi produse i servicii informaionale. Prezenta lege reglementeaz cadrul juridic al reutilizrii documentelor aflate n posesia instituiilor publice pe care acestea din urm le-au creat n cadrul activitii publice proprii i care pot fi ulterior utilizate n scopuri comerciale sau necomerciale i nu se aplic mijloacelor de informare n mas. ORDONAN DE URGEN nr. 134 din 21 decembrie 2006 privind nfiinarea Autoritii Naionale pentru Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei. Se nfiineaz Autoritatea Naional pentru Reglementare n Comunicaii i Tehnologia Informaiei, denumit n continuare ANRCTI, instituie public cu personalitate juridic n subordinea Guvernului, finanat integral din venituri proprii, prin reorganizarea Autoritii Naionale de Reglementare n Comunicaii, care se desfiineaz. LEGEA nr. 436 din 27 noiembrie 2006 pentru ratificarea Memorandumului de nelegere dintre Romnia i Comunitatea European privind participarea Romniei la Programul comunitar pentru asigurarea interoperabilitii serviciilor paneuropene. Se ratific Memorandumul de nelegere dintre Romnia i Comunitatea European privind participarea Romniei la Programul comunitar pentru asigurarea interoperabilitii serviciilor paneuropene de eGuvernare pentru administraiile publice, mediul de afaceri i ceteni (IDABC), semnat la Bucureti la 20 martie 2006 i la Bruxelles la 20 aprilie 2006. LEGEA nr. 437 din 27 noiembrie 2006 pentru acceptarea Protocolului adoptat la Moscova la 30 noiembrie 1996 i intrat n vigoare la 4 noiembrie 2002 privind amendamentele la Acordul cu privire la crearea sistemului internaional. Se accept Protocolul adoptat la Moscova la 30 noiembrie 1996 i intrat n vigoare la 4 noiembrie 2002 privind amendamentele la Acordul cu privire la crearea sistemului internaional i a Organizaiei de telecomunicaii spaiale "Intersputnik", ncheiat la Moscova la 15 noiembrie 1971, ratificat prin Decretul nr. 307/1972. HOTRRE nr. 738 din 7 iunie 2006 pentru aprobarea Memorandumului de nelegere cu privire la dezvoltarea unei piee unice de reele de tip broadband interconectate n totalitate la reelele europene. LEGEA nr. 121 din 4 mai 2006 pentru modificarea i completarea Legii nr. 365/2002 privind comerul electronic. HOTRRE nr. 236 din 16 februarie 2006 privind stabilirea i sancionarea contraveniilor n domeniul operrii staiilor de radiocomunicaii. Prezenta hotrre are ca scop stabilirea cadrului legal pentru desfurarea activitii de control al persoanelor care opereaz staii de radiocomunicaii din Romnia, precum i sancionarea contraveniilor din domeniul operrii staiilor de radiocomunicaii. Reglementarea acestei activiti are drept scop utilizarea eficient a spectrului de frecvene radio i evitarea apariiei perturbaii lor electromagnetice. Legislaie european n domeniul tehnologiei informaiei, telecomunicaiilor i procesrii datelor este vast i are n vedere crearea la nivelul Uniunii Europene a unui cadru comun de reglementare pentru rile membre. Dezvoltarea domeniului tehnologiei informatiilor i comunicaiilor in ultimii 15 ani a condus la apariia de noi reglementari cu scopul de a stimula concurena. Aceste reglementri sunt fie de factur tehnic, fie au n vedere liberalizarea pietei de bunuri si servicii. La nivelul Uniunii Europene apar reglementari uniformizate pentru sectorul de comunicatii electronice, pentru evitarea monopolurilor si sustinerea pietelor concurentiale de servicii, retele si echipamente de telecomunicatii. Reglementarile au ca scopuri: intensificarea concurentei, stimularea inovatiei pe piata, obligatia operatorilor locali pentru sectorul public de a prezenta transparent oferta, utilizatorul nu este obligat sa plateasca servicii care nu ii sunt necesare. Directivele emise de Parlementul Europen i de Consiliul Europen sunt actele care stabilesc numai obiectivele obligatorii pentru statele membre, dar ofer rilor membre libertatea i responsabilitatea atingerii acestora.

89

CAPITOLUL 11 - CONCLUZII, EVOLUII I TENDINE N DEZVOLTAREA COMERULUI ELECTRONIC 11.1 Concluzii Strategia care va asigura succesul pe o piata extrem de concurentiala, ca retailul, inseamna imbinarea mediului clasic, offline, cu online-ul. Internetul poate propulsa, prin multitudinea de informatii disponibile publicului, atat procesul de vanzare online, cat si cresterea vanzarilor prin canale clasice. Pentru a vinde eficient online, o aplicaie de comer electronic trebuie sa imbine o serie de caracteristici: usurinta in utilizare, programare, design si continut, posibilitatea de masurare si testare, imbinarea obiectivelor de business cu nevoile consumatorilor, si un bun management al brandului. n cele ce urmeaz vom trece n revist principalele beneficii, avantaje dar i problemele ridicate de ctre comerul electronic. Beneficii: operabilitate 24 ore / zi, 7 zile pe saptamana; costuri interne mici. Se elimina interactiunea dintre cumparator si intermediarii tranzactiei; costuri scazute de procesare a tranzactiei; reducerea erorilor, procesul fiind automat; posibilitate de a prezenta/vinde practic orice produs sau serviciu; prezenta globala; disponibilitatea informatiilor despre clienti. Avantaje: promovarea produsului se realizeaza mai amplu si mai rapid - existena unei ci rapide i comode de furnizare a informaiilor despre companie i produsele sale: prin intermediul unor site-uri web, a intraneturilor i a extraneturilor; creterea semnificativ a vitezei de comunicare, n special pentru comunicaiile internaionale: mai multe companii pot stabili o platform de colaborare, prin intermediul creia s poat s conceap i s dezvolte diverse produse mpreun; dispar limitele geografice de vanzare se creaz canale alternative de vnzare - desfurarea afacerilor prin intermediul unei asemenea aplicaii economii la vanzarea / cumpararea produsului timpul redus de acces la produs - consumatorul poate vizita mai multe magazine virtuale ntr-un timp foarte scurt (mult mai scurt dect timpul pe care l implic prezena fizic a unei persoane ntr-un magazin real); adaptarea la schimbari poate fi mai rapida prin utilizarea tehnologiilor comertului electronic; ntrirea relaiilor cu furnizorii i clienii - calculatorul poate fi mult mai usor educat, printr-un site web, clienii companiei vor fi pui la curent cu ultimele produse aprute, li se va oferi suport tehnic pentru produsele cumprate, putnd chiar s ofere sugestii pentru eventuale mbuntiri ale produselor, serviciilor etc.; pe unele site-uri consumatoriii pot construi produsul pe care vor s l cumpere (culori, materiale, nscrisuri etc.); libertatea de a alege: datorit numrului mare de magazine pe care consumatorul le poate vizita, acesta va avea posibilitatea de a alege un produs n funcie de un numr mult mai mare de opiuni (pre, data livrrii, culoare, etc.); dezvoltarea de noi produse se poate realiza in concordanta cu cerintele consumatorului, monitorizand atitudinea acestora fata de anumite produse / servicii noi modele de afaceri - bazele de date si preferintele clientilor pot constitui informatii importante pentru expertii in finante Probleme: asistena n unele cazuri poate fi deficitar iar informaiile furnizate despre un produs sau serviciu pot fi incomplete credibilitate redus pe tremen lung fiabilitatea este sczut din cauza dezvoltrii extrem de dinamice a comerului electronic unii ntreprinztori traiesc cu impresia ca e suficient sa ai un site ca sa faci e-commerce. Gresit, desi unele firme au site-uri, utilizatorii nu gasesc ce cauta pe el. Nu e suficient sa ai o pagina web, fara sa tii cont de mixul necesar: design, continut, vizibilitate. Trebuie inteles modul in care utilizatorii percep site-ul.

90

n mediul online clienii sunt mai agresivi, mult mai critici, vor raspandi foarte repede vestea daca un magazin electronic / site li se pare prost. In acest caz e bine sa reactionati repede, nu va ascundeti, si nu ignorati efectele unor comentarii negative, pentru ca se vor intoarce impotriva voastra

11.2 Comerul electronic, ABC-ul startului n functie de ce criterii ar trebui sa imi aleg platforma de comert electronic? Ce trebuie sa stiu cand o aleg? Ce module de administrare imi sunt oferite? n primul rand, la alegerea unei platforme de e-commerce trebuie avute n vedere urmtoarele aspecte: ct de des vei adauga noi facilitati magazinului; ct de stabila vrei sa fie; ct de mult vrei sa te gandesti la afacere si mai putin la software; ct de mult iti doresti suport; Ca ntreprinztor cautai noi moduri de a stabili un avantaj competitiv real, utiliznd tehnologii avansate? Ai luat n considerare toate oportunitile poteniale disponibile ntr-o afacere e-commerce? Comerul electronic ofer clienilor dumneavoastr capacitatea de a experimenta cumparaturi on-line pentru produsele sau serviciile dvs. 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana. Capacitatea de a spori vnzrile prin e-commerce s-a dovedit a fi o strategie de succes pentru foarte multe ntreprinderi n economia de astzi. Acest lucru a fost demonstrat de creterea cumprturilor on-line n cel de-al patrulea trimestru din 2002, aa cum a raportat de ctre Forrester Research, un expert n cercetarea Internetului. ntreprinderile mici i mijlocii sunt mereu n cutarea unor noi strategii pentru a patrunde pe piee mai mari i s i extind baza de clieni. nfiinarea magazinului virtual ar fi o opiune fezabil pentru afacerea dvs.? Cel mai important pas este de a face o ampl cercetare, nainte de a lua decizia c aceasta este alegerea potrivit pentru afacerea dumneavoastr. Odat ce ai ajuns la concluzia c dorii o implicarea n E-Commerce, ce urmeaza? Cum v-ai organiza afacerea on-line? Iat o prezentare general a procesului pentru cei gata de lansarea afacerii n necunoscutele teritorii ale Cyberspace-ului.

11.2.1 nregistrarea numelui de domeniu

Domeniul dvs. este adresa de afaceri pe Internet unde clienii dvs. pot vizita site-ul dvs. i pot cumpra produselor sau serviciile 24 de ore pe zi. Dup ce ai ales un nume disponibil, l putei inregistra pltind o taxa specific. Taxa de obicei variaz de la $ 25 - $ 35 pe an.

11.2.2 Alegerea unui web host

Principala provocare n selectarea unui web host este de a alege partenerul care va oferi cele mai bune servicii i caracteristici specifice afacerii dvs.. Unele dintre principalele probleme includ: timpul de conexiune la Internet, capacitatea de stocare, spatiul de transfer adecvat, asigurarea unui server securizat, capacitatea de a monitoriza traficul vizitatorilor, prezena unui serviciu de relaii cu clienii responsabil, garantiile oferite. Este important contactarea mai multor poteniali parteneri de web hosts i relizarea de comparaii pentru a determina care dintre acetia pot satisface nevoile dumneavoastra complet, la un pret rezonabil.

11.2.3 Proiectarea site-ului

Iniial, trebuie s v determinai nivelul propriu de cunotine tehnice. Cele mai slabe cunotine n privina spectrului de expertiz tehnic vor determina nivelul de asisten solicitat de la nceput pn la sfrit. Opiunile variaz de la outsourcing la un proiect de web developer, dac nu suntei pregtit din punct de vedere tehnic pentru a crea / proiecta propriul dvs. site web. Alte aspecte sensibile care merit s fie abordate sunt: complexitatea site-ul ca i costurile asociate diferitelor nivele de complexitate.

11.2.4 Procesarea plilor clienilor

Determinarea celei mai eficiente i ne-costisitoare metode de a manipula tranzaciile on-line ale clienilor este o alt decizie major care trebuie s fie luat n acest ntreg proces. O serie de opiuni sunt disponibile pentru a prgiti site-ul dvs. astfel nct s accepte cri de credit pentru efectuarea plilor. Una dintre variante este s folosii un serviciu de intermediere - caz n care vei plti o taxa pentru acest serviciu n scopul de a procesa fiecare

91

tranzacie. Cealalt opiune ar fi s alegei un merchant account14 care ar lucra cu: serviciul de web hosting ales, serverul securizat asociat i aplicaia tip co de cumprturi folosit, pentru a procesa individual tranzacile prin card de credit. Va trebui s comparai costurile asociate cu fiecare alternativ, raportate la volumele previzionate pentru a determina cele mai eficiente alegeri. Indiferent de alegerea cea mai potrivit pentru afacerea dvs. specific, tot acest proces v va permite s furnizai o soluie de comer electronic complet pentru clienii dumneavoastr. Acesta este un scurt rezumat al subiectelor care trebuie investigate temeinic nainte de a lua hotrrea decisiv de a v aventura n Cyberspace. Odat ce aplelai la aceast nou tehnologie, vei avea nevoie s determinai cel mai bun mod de a v menine clienii satisfcui n privina serviciilor de cumprturi on-line, astfel nct acetia s revin i s determine pe alii s viziteze web-site-ul dumneavoastr. 11.3 Comerul electronic n Romnia dezvoltare susinut n Romnia, piata locala de comert online a ajuns la o valoare de peste 150 de milioane euro anul trecut (2007), estimarile pentru 2008 indicand o valoare de circa 250 milioane de euro, potrivit Gecad ePayment15 n concluzie comertul electronic din Romania va castiga 100 milioane de euro in plus, anul acesta. Cifrele avansate de Gecad ePayment se refera la totalitatea tranzactiilor, indiferent de metoda de plata sau de nationalitatea cumparatorilor. Cumprtorii nc manifest o reticen evident in a achizitiona produse foarte scumpe de pe Internet, avand nevoie, in acest caz, de un surplus de informatii. Totui, peste 80% dintre europeni au cumparat online, anul acesta, iar produsele care se vand in continuare cel mai bine online sunt cele de IT, cartile dar si pachetele de membership, iar cumparatorii cei mai fideli mediului online sunt cei din segmentul corporate. Pentru tranzaciile online n cazul crora plata a fost efectuat prin intermediul cardului bancar, piata comertului electronic din Romania va inregistra o crestere cu 50% in acest an, de la nivelul de 35 milioane euro la care s-a situat in 2007, conform estimrilor Romcard16. Pe piaa autohton, referindu-ne la anul 2007, au fost efectuate 450.000 tranzactii electronice, in valoare totala de circa 35 milioane euro. Volumul procesat in 2007 a fost de trei ori mai mare decit in anul precedent, dovedind tendina unui ritm de crestere foarte rapid, n Romania, a comertul electronic. Ritmul alert de crestere al sectorului este evident - in fiecare luna se adauga alti zece comercianti in sistemul de plati electronice 3D Secure17. Dac n luna decembrie 2007, s-au efectuat 40.000 tranzactii, n prezent, nivelul tranzactiilor electronice se ridica la 52.000 tranzactii/luna. Ponderea platilor efectuate prin tranzactii online, din totalul comenzilor electronice - conform Romcard este de 30%-40%. Aceleai estimri pentru 2008 previzioneaz c sistemul de plati electronice va fi utilizat in mod special pentru plata facturilor de telefonie mobila, dar si pentru turism, rezervari, transport sau cazare, cu o pondere valorica mai mare. In 2007, platile electronice au fost folosite si la achizitionarea electrocasnicelor, produselor multimedia si produselor de birotica. In sectorul comertului electronic sunt inscrisi aproximativ 150 comercianti activi, certificati in sistemul 3D Secure. O parte dintre comercianti au fost eliminati din cauza orientarii excesiv pe tranzactii cu strainatatea (crossborder). 11.4 Evoluia afacerilor electronice n comerul cu amnuntul la nivel european Pentru o ct mai corect apreciere a evoluiei business-ului electronic n Europa am apelat la datele studiului The Sectoral e-Business Watch (SeBW) care studiaz adoptarea, implicaiile i impactul practicilor de afaceri electronice n diferite sectoare ale economiei. Acest studiu continu activitile precedentului e-Business
n traducere cont de comerciant este un contract n care banca acord o linie de credit unui comerciant care dorete s accepte pentru plata tranzaciilor carduri de credit asociate unui brand specific. Fr un astfel de contract, nu se pot accepta pli prin niciunul dintre cele mai importante branduri de card de credit. 15 http://www.epayment.ro/ - GECAD ePayment face parte din grupul GECAD si este un jucator principal pe piata de comert electronic din Romania si din afara tarii. 16 ROMCARD (www.romcard.ro) este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare. Domeniul de activitatea al firmei include: autorizarea tranzactiilor cu carduri (front office), administrare baze de date, switching national si international, decontarea si procesarea tranzactiilor cu carduri (back office), solutie "3DSecure" la cheie pentru bancile acceptatoare si emitente pentru serviciile de e-comerce "Verified by Visa" si "MasterCard SecureCode". 17 3D Secure este un sistem antifrauda dezvoltat de VISA si MasterCard. Folosirea acestui sistem permite cresterea securitatii tranzactiilor online deoarece parola este solicitata la fiecare comanda online in sistem 3D Secure, similar ca la retragerea de bani de la bancomat.
14

92

W@TCH18, care a fost lansat de ctre Comisia European, Directoriatul General pentru ntreprinderi i Industrie19, la sfarsitul anului 2001, pentru a susine politica n domeniul TIC20 i e-business. SeBW se bazeaz pe un contractcadru specific ntre DG ntreprinderi i Industrie i empirica GmbH, care funcioneaz, pn n iunie 2008, cu dou posibile prelungiri de cte 16 luni. n domeniile legate de TIC, DG ntreprinderi i Industrie are o dubl misiune: de a spori competitivitatea n sectorul TIC, i a facilita absorbia eficient a TIC de ctre ntreprinderile europene. Serviciile SeBW contribuie la atingerea acestor obiective, prin sprijinirea politicii de luare a unor decizii bine fundamentate n aceste domenii. O piatra de temelie n aceast cercetare, o reprezint desfurarea de anchete n rndul factorilor de decizie n ntreprinderi europene privind utilizarea e-business-ului. Datele rezultate permit echipei de studiu analiza factorilor motivatori i impactul adoptarii TIC. n 2007/08, zece studii - sectoriale i tematice - au fost efectuate. n continuare vom reda cteva dintre cele mai reprezentative date privind vnzarea de produse i servicii prin intermediul magazinelor virtuale21. Aspectele cele mai importante analizate in acest raport sunt impactul TIC asupra firmelor din domeniul vnzarii cu amanuntul si a industriei ca intreg, precum si eventualele obstacole sau sugestii cu privire la adoptarea TIC. Sectorul vnzarii cu amanuntul este studiat din prisma gestiunii lantului logistic, compus din trei elemente: segmentul superior al lantului logistic (relatiile cu furnizorii), segmentul intern al lantului de logistica (eoperatiile interne) si segmentul inferior (vnzarile pe internet, marketing si logistica).

11.4.1 Vnzarea cu amanuntul o industrie diversificata

Vnzarea cu amanuntul este cea mai importanta industrie in ceea ce priveste numarul companiilor si al angajatilor: in 2004, acest sector inludea aproximativ 17 milioane de firme care aveau 3,74 milioane de angajati in UE-27. Numarul de angajati si venitul anual se concentreaza mai ales pe firmele mari si pe cele mici. Companiile de marime medie sunt mai putin importante. Industria vnzarii cu amanuntul acopera o gama larga de companii din punctul de vedere al marimii companiei, modelele de afaceri si bunurile comercializate. In UE se disting ca deosebit de importante doua tipuri de activitati de vnzare cu amanuntul: vnzarea de bunuri non-alimentare, care reprezinta 50% din veniturile anuale ale sectorului vnzarilor cu amanuntul, si bunurile alimentare, care reprezinta 4% din totalul vnzarilor. Restul de 6% il reprezinta celelalte categorii, vnzarile externe si vnzarile de servicii de reparatii ale bunurilor personale si gospodaresti. Aceste procente sunt de obicei valabile pentru fiecare dintre Statele Membre.

11.4.2 Tendine curente si provocari: dezvolt ri macro-economice nesigure

Performanta din domeniul vnzrilor cu amanuntul depinde in mare masura de dezvoltarea din domeniul macro-economic. La sfirsitul anului 2007, conditiile economice generale si mediul economic pentru vnzarile cu amanuntul au devenit mai putin favorabile. Existau incertitudini cu privire la cresterea economica, datorate in special fenomenelor tumultoase de pe pietele financiare. In pofida evolutiilor pozitive ale venitului disponiobil real si a conditiilor avorabile de pe piata muncii, consumul privat a aratat semne de slabiciune la finele anului 2007. In ceea ce priveste competitia din interiorul industriei vnzarilor cu amanuntul, au avut loc in ultimele decenii anumite procese de concentrare a activitatii in multe sub-sectoare, ceea ce a avut drept efect indepartarea jucatorilor mai slabi; in consecinta numarul participantilor de pe piata s-a diminuat, lupta pentru profit dindu-se intre lanturile mari. In ceea ce-i priveste pe clienti, exista cel putin trei tendinte cu care se confrunta vinzatorii cu amanuntul: schimbarile demografice in directia unui segment mai insemnat de persoane mai in virsta cu nevoi de consum particulare, clientii care sunt in ce in ce mai bine informati in legatura cu produsele, transmitind aceste informatii si catre alti clienti si clientii care cer produse sustenabile. Retailerii trebuie sa se adapteze acestor tendinte, intimpinindu-le cu stretegii si moduri de operare corespunzatoare.

The Sectoral e-Business Watch, c/o empirica GmBH, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany, www.ebusiness-watch.org European Commision, Enterprise and Industry Directorate-General, Unit D4 ICT for Competitivenes And Innovation, 1040 Brussels, Belgium, entr-innov-ict-ebiz@ec.europa.eu; 20 Tehnologia Informaiei i Comunicaii 21 Textul integral al diverselor studii pe sectoare i, de asemenea, resurse, cum ar fi rapoartele i tabelele detaliate cu rezultatele sondajului, pot fi descrcate de pe site-ul web al programului (www.ebusiness-watch.org).
19

18

93

11.4.3 Cresterea generala a TIC si a e-business-ului incepind cu anul 2003

Rezultatul sondajului e-Business Survey 2007 prezentat in acest raport poate fi comparat u un sondaj similar realizat de catre e-Business Watch in 2003. Studiul din 2003 a demonstrat ca utilizarea TIC si a e-business a crescut simtitor in toate tipurile de firme de retail, indiferent de clasa sau marimea lor. Respectivul studiu a aratat ca cele mai importante oportunitati ce rezulta in e-business, la fel ca si in alte sectoare, sunt reprezentate de cresterea eficientei si productivitatii si in consecinta de scaderea costurilor. Acelasi fenomen se manifesta si in 2007.

11.4.4 Infrastructura TIC, imbunatatirea capacitatilor si a investitiilor incepind cu anul 2003

Calitatea accesului la internet n IMM-uri s-a imbunatatit semnificativ intre anii 2003-2007. exista totusi si loc pentru mai bine. In prezent, retailerii, care reprezinta 45% din forta de angajare a sectorului, sunt conectati prin broadband (>2 Mbit/s). Difuzarea W-LANs interne a fost rapida. Mai mult de jumatate dintre retailerii mari opereaza un W-LAN, la fel ca si 35-40% din retailerii mici si medii. In ceea ce priveste competentele TIC, numai aproximativ 10% dintre toate companiile care se ocupa cu vnzarile cu amanuntul angajeaza specialisti TIC; chiar si dintre retailerii mari, numai 50% fac lucrul acesta; multe companii prefera sa foloseasca serviciile externe de furnizare de internet. Atitudinea fata de investitiile in TIC si bugetele alocate s-a imbunatatit in ultimii ani. O treime dintre retailerii planifica sa-si mareasca bugetele alocate TIC, doar citiva intre ei se asteapta la o reducere a bugetelor alocate in acest scop in intervalul urmator.

11.4.5 Aprovizionarea electronica incepe sa cistige teren

Principala funcie a SCM22 este de a proiecta si conduce fluxurile de procese, informatii si materiale intre retaileri si furnizori. SCM este de importanta maxima pentru retaileri, deoarece are o mare inluenta asupra costurilor si creaza oportunitati de avantaj competitiv. Studiile de caz demonstreaza ca TIC are un mare potential in acest context, nu numai de a reduce costurile ci si de a imbunatati nivelul serviciilor catre clienti. In orice caz, companiile trebuie sa gaseasca un echilibru intre disponibilitate, nivelul stocurilor si costurile asociate. Aspectele cheie ale e-aprovizionarii si SCM includ: e-Aprovizionarea: Retailerii, care reprezinta mai mult de 50 % din forta angajatoare a sectorului comanda cel putin o parte dintre produsele lor online. Sectoral e-Business Watch estimeaza ca procentajul total al bunurilor comandate online de catre acestia este de aproximativ 30-35%; intensitatea aprovizionarii online a crescut semnificativ din 2003, cind reprezenta doar 10-15%. Sistemele SCM: Sistemele software avansate proiectate special pentru SCM nu sunt inca raspinite pe scara larga (doar 20%); insa lanturile mari de retailei au inceput sa le adopte, procentul cresind in acest segment de la 7 la 35%. Nivele diferite de integrare: Integrarea digitala intre retaileri si producatori paote evolua pas cu pas. Aplicatiile simple de genul factura online sunt deja folosite pe scara larga. Informatii avansate, cum ar fi schimbul online de informatii cu privire la stocuri si inventar sunt utilizate doar de unele companii. Beneficii si pentru firmele mici: Studiile de caz au aratat ca si companiile mici au de cistigat prin adoptarea TIC in lantul lor de aprovizionare. In orice caz, potentialul difera intre diferitele segmente si tipuri de afaceri.

11.4.6 Sistemele e-business interne: e-business intens si utilizarea pe scara reusa a RFID
Operatiunile interne e-business pot creste semnificativ fluxul de lucru si procesele de productie, contribuind astfel la cresterea productivitatii. Companiile ce reprezinta aproape jumatate din forta angajatoare a sectorului isi desfasoara doar o parte din activitati prin e-business. 22% dintre acestea nu folosesc deloc aceste strategii, o mare parte dintre ele le folosesc doar in procent de 20%, iar in 11% din aceste companii majoritatea operatiunilor sunt efectuate electronic. In ceea ce priveste sistemele particulare, firmele ce reprezinta 60% din forta de angajare detin aplicatii software care le permit trimiterea si primirea comenzilor, 59% folosesc sistemul de cod de bare, 51% utilizeaza un sistem de management al depozitelor, iar 16% un sistem ERP. RFID nu este inca utilizat

22

Supply chain management (SCM) este procesul de planificare, de punere n aplicare i control al operaiunilor din lanul de aprovizionare, ct mai eficient posibil. Supply Chain Management acoper toate oparaiunile de la circulaia i depozitarea materiilor prime, procesul de inventar i gestiunea produselor finite de la punctul de origine pn la punctul de consum.

94

pe scara larga in sectorul vnzarilor cu amanuntul. Doar 8% din firmele din acest sector folosesc aceasta tehnologie, RFID fiind utilizat l;a scara foarte redusa de catre micro-retaileri. Vnzarile si distributia online s-au dublat din 2003 si pina astazi. Retailerii ce reprezinta 38% din forta angajatoare in domeniu au declarat ca efectueaza vnzari ale bunurilor prin internet sau alte retele mediate de computere. Aproape jumatate dintre firmele mari de vnzare cu amanuntul (45%) si 35% dintre cele mijlocii efectueaza vnzari online, in timp ce procentele sunt de 24% pentru retailerii mici si de 26% pentru micro-retaileri. Numarul companiilor care efectueaza vnzari online s-a dublat de la 19% in 2003 la 38% in 2007. aceasta crestere s-a manifestat la companiile de toate tipurile. S-a inregistrat de asemenea o crestere si in ceea ce priveste volumul vnzarilor efectuate online. In comparatie cu cifrele din sfera generala a vnzarilor, se pare ca vnzarile online contribuie de asemenea si la extinderea pe plan geografic a vnzarilor, de la scara regionala la scara nationala, in timp ce vnzarile la scara internationala ramin la acelasi nivel scazut. Sondajul e-Business efectuat in 2007 a aratat de asemenea ca 20% dintre retaileri folosesc un sistem CRM, ceea ce reprezinta o crestere de la 8% in 2003.

11.4.7 Comer ul cu am nuntul prin intermediul Internetului - E-tailing23

Potrivit sondajului24 SeBW, aproximativ un sfert dintre firmele de vnzare cu amnuntul ofer clienilor posibilitatea de a face cumprturi online pe Internet. Cu toate acestea, mai mult de jumtate din aceste firme raporteaz un procent - al ordinelor primite on-line - de mai puin de 5% din suma total a comenzilor primite. Prin contrast, 4% s-au specializat n comercializarea cu amnuntul online, i mai mult de 50% din bunurile lor sunt vndute n acest mod. Vnzrile cu amnuntul prin Internet, din Europa, sunt nc sczute n comparaie cu volumul global de vnzri n magazin; i exist nc potenial de cretere semnificativ pentru comercializarea cu amnuntul online. Pentru comercianii cu amnuntul, de mrime mic sau medie n special, vnzarea prin Internet ar putea oferi oportuniti pentru dezvoltarea ntreprinderilor: majoritatea acestor companii tradiionale depinde de vnzarea cu amnuntul pe pieele regionale. Totui, datele sondajului indic faptul c, comenzile primite online de aceste tipuri de firme, sunt egal mprite ntre comenzi regionale i comenzi naionale. Aceste date pot fi extrapolate la nivelul ntregului sector de vnzare cu amnuntul. Aceste date susin ideea potrivit creia comercianii cu amnuntul - i n special cei mai mici - ar putea si extind piaa prin intermediul Internetului. Aproape jumtate din toate firmele de vnzare cu amnuntul raporteaz c cel puin "unele" procese de afaceri sunt efectuate ca e-business. Cu toate acestea, mai mult de 20%, admit c nu ar efectua orice proces de ebusiness. O mprire legat de dimensiunile firmelor este evident: n timp ce doar 14% dintre firmele mari de vnzare cu amnuntul spun c nu folosesc e-business, proporia este de 35% pentru micro-firme, i 28% pentru firme mici. Dintre acei comerciani cu amnuntul care raporteaz c doar o parte, sau nici unul, din procesele lor de afaceri sunt de natura e-business-ului, aproximativ jumtate sunt de parere c firma lor este "prea mic pentru a beneficia de activiti de e-business" i 64% cred ca "furnizorii sau clienii lor nu sunt pregtii pentru e-business". Aadar micro-firmele si firmele mici ramin in urma firmelor mijlocii si mari n ceea ce priveste utilizarea aproape tuturor indicatorilor TIC si e-business prezentati in acest raport. Exceptie fac nivelul accesului la internet care se apropie de 100% in IMM, cota medie a angajatilor u acces la internet care este mai mare in IMM decit in firmele mari si practica trimiterii facturilor electronice catre clienti, care se situeaza la aproximativ acelasi nivel la toate categoriile de firme. Este de notat faptul ca micro-firmele si firmele mici au adoptat intr-o masura din ce in ce mai mare TIC in ultimii ani. Faptul ca IMM-urile ramn in urma marilor companii se distinge si mai evident atunci cind este vorba de operatiunile interne, urmate de infrastructura TIC. In ceea ce priveste vnzarile online, se observa o diferenta de utilizare intre companiile mari si cele mijlocii pe de o parte, si intre micro-companii si companiile mici pe de alta parte.

Acest studiu a fost condus de empirica GmbH (www.empirica.com). Rapoartele complete sunt disponibile pe web site (www.ebusiness-watch.org). Pentru informaii detaliate persoana de contact este Ms Maria Woerndl (maria.woerndl@empirica.com). 24 Studiul SeBW (pentru retail - total): 1026 interviuri n 7 ri EU (DE, ES, FR, IT, PL, SE, UK). 125 interviuri n USA Data for retail, transport & logistics and USA weighted by employment ("firms representing x% of sector employment") Firm-size data (micro to large) in % of firms within size-band Source: e-Business Survey 2007

23

95

Procentul firmelor europene (funcie de numrul de angajai) i nord-americane care accept i plaseaza comenzi online, sursa: Sectoral e-Business Watch, www.ebusiness-watch.org, EU7, 2007

Procentul de companii care utilizeaz sisteme de software pentru e-business (funcie de sector i numarul de angajai), sursa: Sectoral e-Business Watch, www.ebusiness-watch.org, EU7, 2007

O divizare digital este vizibil i atunci cnd analizm utilizarea aplicaiilor software specifice pentru ebusiness (vezi figura anterioar). 96

n comparaie cu SUA, Europa pare s ncurajeze utilizarea de ERP din vreme ce mai muli retail-eri europeni exploateaz mai multe funcii de ERP dect omologii lor din SUA. Cu toate acestea, vnztorii cu amnuntul din Europa utilizeaz mai puine sisteme CRM, coduri de bare i RFID, dect comercianii cu amnuntul din SUA.

11.4.8 Adoptarea e-Business-ului n companiile europene i americane. Comparaie

Studiile e-Business Watch au constatat c adoptarea TIC i a e-business-ului, sunt determinate n principal caracteristicile lanului de valori i de mrimea firmei. Factorii regionali sunt mai puin importani n aceast privin. Cu toate acestea, rezultatele noilor sondaje care, pentru prima dat, includ companii americane puncteaz unele diferene ntre firmele din Europa i SUA n privina modului de adoptarea TIC. Studiul privind sectorul comerului cu amnuntul acoper activitile definite n NACE Rev 2 Division 47: "comerul cu amnuntul, cu excepia autovehiculelor i motocicletelor; si repararea bunurilor personale i casnice". - Total for de munc (UE-27, 2004): 16.971.100 persoane -% angajai care lucreaz n IMM-uri: 64% Comerul cu amnuntul este unul dintre cele mai mari sectoare economice n Europ asigurnd locuri de munc pentru aproximativ 17 de milioane de oameni, i servicii pentru 480 de milioane de consumatori n cadrul Uniunii Europene. Industria este dominat de mari jucatori la nivel global i firme mici, care se angajeaz ntr-o gam larg de activiti. Dou tipuri de activiti de vnzare cu amnuntul sunt dominante n UE: vnzarea de bunuri non-alimentare n magazine, precum i vnzarea deproduse alimentare n magazine. Comparaia internaional legat de adoptarea TIC de ctre firme, se confrunt cu unele dificulti. Una dintre provocri este c rezultatele agregate reflect parial structura industriei, o industrie naional dominat de firmele mari va demonstra niveluri mai ridicate de adoptarea TIC, dect ntr-o alt ar, unde predomin IMMurile. Concluziile referitoare la diferenele de "e-maturitate" nu ar trebui s fie stabilite ntr-un mod simplist. Un studiu efectuat de e-Business Watch privind evoluiile internaionale ale e-business-ului, n 200525, a relevat c "n medie, ntreprinderile din UE sunt la acelai nivel cu omologii lor din alte economii avansate din punct de vedere al activitatii de afaceri electronice." Pentru a valida aceast constatare, anchetele din 2007 asupra adoptrii soluiilor e-business n sectorul de retail au inclus interviuri cu companiile americane. n linii mari, ancheta confirm evalurile generale ale studiului din 2005, cu toate acestea, exist unele diferene surprinztoare la nivelul detaliilor (vezi diagrama urmtoare), care ridic ntrebri. De exemplu, o constatare - identic pentru toate sectoarele de activitate incluse n studiu este c sistemele ERP sunt rspndite, n mod semnificativ, la scar mai larg n rndul ntreprinderilor europene dect n rndul firmelor din SUA, dei mrimea medie a firmei este mai mare in SUA (cu un factor de 2-3, comparativ cu rile europene). Cum sistemele ERP sunt adesea principalul centru pentru aplicaii e-business avansate, aceasta indic faptul c ntreprinderile europene sunt n mod clar competitive n acest sens. Pe de alt parte, sistemul de e-commerce este mult mai larg utilizat de ctre firmele americane. n sectorul comerului cu amnuntul, de exemplu, 70% din firmele din SUA afirm c ofera produsele lor online, comparativ cu 55% din companii europene. n industria chimic, diferena este chiar mai pronunat. Pentru ali indicatori, rezultatele sunt mai puin clare. De exemplu, exist diferene n adoptarea de sisteme CRM i utilizarea standardelor bazate pe EDI i XML. Din majoritatea indicatorilor discutati in acest capitol rezulta ca retaileii europeni sunt depasiti de cei americani. In unele cazuri diferentele sunt semnificative, de exemplu in ceea ce priveste plasarea reclamelor online pe website-urile altor companii (43% in Statele Unite fata de 16% in Europa), precum si optiunile oferite pentru efectuarea platilor online (procentul in Statele Unite este mai mare pentru toate tipurile de optiuni). Exceptiile includ numarul de firme cu acces la internet, numarul mediu de angajati cu acces la internet, precum si folosirea sistemelor interne pentru care procentajele sunt similare sau chiar mai mari in Uniunea Europeana. In mod surprinzator, importanta acordata tranzactiilor pe internet in perspectiva firmelor de pe ambele continente este foarte similara pentru retailerii euopeni si cei americani. Unul dintre motive ar putea fi faptul ca retailerii americani au raspuns mai prompt si mai competent intrebarilor legate de importanta e-business.
25

Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusiness-watch.org

97

Adoptarea sistemelor de TIC i a activitilor de e-business: UE fa de SUA (n % din companii, UE-7, SUA, 2007) Baza (100%): Firme cu calculatoare, n 7 ri din UE / din SUA. In retail, micro-firmele sunt de asemenea incluse.

Informaiile din baza de date EU KLEMS26 privitoare la sectorul vnzarilor cu amanuntul evidentiaza faptul ca investitiile de capital TIC sunt insuficiente pentru o crestere semnificativa a productivitatii muncii. Se indica de asemenea necesitatea unor schimbari organizationale si a realizarii de investitii destinate instruirii fortei de munca pentru a creste productivitatea muncii. Mai mult, datele arata ca accelerarea semnificativa a cresterii productivitatii observata la sectorul de retail american se datoreaza si efectului de explozie si unor aspecte care nu sunt legate de valoarea adaugata creata de sectorul vnzarilor cu amanuntul. In cadrul acestui sector, se manifesta efectele de substitutie intre angajatii cu jumatate de norma si cei cu norma intreaga; iar cresterea productivitatii muncii este determinata mai degraba de folosirea personalului cu competente medii, si mai putin de folosirea personalului sub- sau supra-calificat. Datele provenite de la sondajul e-Business Survey 2007 arata ca o crestere a competitiei pe piata determina cresterea utilizarii TIC in sectorul vnzarilor cu amanuntul: competitia intensa determina companiile sa foloseasca tehnologii inovatoare pentru a reduce costurile si sa gaseasca modalitati noi de administrare a unei afaceri. Relatiile dintre companii joaca de asemenea un rol important in difuzarea TIC: relatiile strinse intre firme faciliteaza investitiile in tehnologii specifice. Succesul acestor procese guvernate de TIC depinde insa de disponibilitatea si calitatea unor aspecte complementare, cum ar fi deprinderile angajatilor si know-how-ul in domeniul tehnologiei informatiei. Companiile care au avansat in utilizarea TIC au mai multe activitati de afaceri cu caracter extern. Acest aspect vine in sprijinul supozitiei ca TIC ofera companiilor posibilitatea de a-si redefini deciziile privitoare la productie sau achizitii. Infrastructura hardware este insa o facilitate care nu le ofera companiilor nici un fel de potential pentru a crea un avantaj competitiv. In general, folosirea TIC are un impact pozitiv asupra performantelor unei companii, iar firmele care au introdus inovatii prin intermediul TIC au experimentat cresteri ale vnzarilor si si-au marit cota de piata.

Acest proiect are scopul de a crea o baz de date privind msurile de cretere economic, productivitatea, crearea de locuri de munc, formarea capitalului i schimbrii tehnologice la nivel de industrie pentru toate statele membre ale Uniunii Europene din 1970. http://www.euklems.net/

26

98

11.4.9 Implicatiile politicii de promovare a utilizarii e-business

Pe baza rezultatelor preliminare ale cercetarii, se disting o serie de implicatii legate de politica publica de promovare a utilizarii TIC si e-business in sectorul vnzarilor cu amanuntul si de prevenirea efectelor nedorite: Promovarea SCM intre IMM-uri: Autoritatile in domeniu pot sustine dezvoltarea lanturilor logistice in sectorul vnzarilor cu amanuntul prin intermediul utilizarii TIC si e-business. In timp ce Comisia Europeana ar trebui sa se concentreze asupra activitatilor internationale, Statele Membre pot promova in mod natural activitati regionale sau nationale. Concentrarea pe un anumit sector nu garanteaza succesul, dar faciliteaza initiative, deoarece atrage implicarea expertilor si a asociatiilor care au o buna reputatie si experienta in sectorul respectiv. Diseminarea cunostintelor despre e-business: Multe firme de retail pot considera TIC un factor care le sporeste costurile mai mult dect o investitie ce aduce beneficii. Cunostintele si informarea despre efectele e-business sunt aspecte importante. Retailerii ar putea beneficia de transparenta cu privire la iseminarea acestor informatii care sa poata fi transferate atit la nivel nationalo cit si European. Activitatile de diseminare a informatiilor despre e-business ar putea fi imbunatatite pe tot teritoriul Uniunii Europene. Ar putea fi stabilite si promovate retele de excelenta care sa implice institutii de cercetare, asociatii de retaileri si companii de retail, cu sopul de a facilita transferul unor asemenea informatii. Promovarea e-busieness la nivel regional: Retailing associations or chambers of commerce could take a leading role in promoting the adoption and extension of e-business practices in retail. Due to the constraints in public spending, privately funded initiatives by business organisations could be an alternative. Din moment ce retailerii au in general radacini in economia locala si regionala, sprijul acordat afacerilor pe internet ar trebui sa provina in special de la nivel local si regional. Asociatiile de retaileri sau camerele de comert ar trebui sa detina rolul principal in promovarea adoptarii si extensiei practicilor e-business in sectorul vnzarilor cu amanuntul. Daorita constringerilor care exista in legatura cu fondurile publice, initiativele private ale organizatiilor de afaceri ar putea oferi o buna alternativa. Promovarea comenzilor online din partea clientilor: Nivelul scazut al patrunderii vnzarilor online pe piata europeana se pot datora si disponibilitatii relativ scazute a clientilor de a comanda bunuri pe internet. Acestia pot avea indoieli cu privire la securitatea tranzactiilor, pot considera ca magazinele online sunt prea complicate sau ca cer prea multe date personale. Firmele de retail care efectueaza vnzari online trebuie sa adopte masuri in vederea sporirii securitatii tranzactiilor, pentru a cistiga mai multa incredere din partea clientilor. Acestea pot de asemenea oferi o gama larga de modalitati de plata astfel incit clientul sa o poata alege pe cea preferata. Retailerii trebuie sa implementeze solutii care sunt atit usor de utilizat, cit si interactive. Se pot promova exemple practici de vnzari online personale, simple si sigure atit pentru consumatori cit si pentru retaileri, astfel incit sa se diminueze reticenta cu privire la tranzactiile online.

99

BIBLIOGRAFIE 1. A. Thomas. Enterprise Java Beans: Server Component Model for the Java Platform. Patricia Seybold Group for Sun Microsystems. December 1998. 2. Adam, N. R. & Y. Yesha (1998). "Electronic Commerce: Introduction and Challenges." ACM SIGMOD International Conference on Management of Data, Washington. 3. Adler, L. (November - December 1966) - Symbiotic Marketing, Harvard Business Review, p. 59 - 71. 4. Albert, R.; Jeong, H.; Barabasi, A.-L. (1999) - The Diameter of the World Wide Web. Nature, 401(409): 130 -131. 5. Alderson, W. (1957) - Marketing Behavior and Executive Action, Homewood, Ill.: Irwin, p. 201-211. 6. Alderson, W. (1965) - Dynamic Marketing Behavior, Homewood, Ill.: Irwin, 239. 7. Alvin Toffler, Future Shock, Bantam Books, 1991 8. Angehrn, A. (1997), ``Designing mature Internet business strategies: the ICDT model, European Management Journal, Vol. 15 No. 4, pp. 361-9. 9. Antone Gonsalves. IBM Pumps up XML for B2B. ZDNet Eweek, February 2000. 10. AOL/ Roper Starch Cyberstudy, 1999, Internet Research, source http://www.corp.aol.com/press/study/cyberstudy.pdf 11. Arlitt, Martin, Krishnamurthy, Diwakar, Rolla, Jerry, "Characterizing the Scalability of a Large Web-based Shopping System", Transaction on Internet Technology, Vol. 1, pp. 44-69, August 2001. 12. Armstrong, Gary, and Philip Kotler. Principles of Marketing. 8th ed. Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1999. 13. Arthur R. DeThomas Ph.D., Lin Grensing-Pophal - Writing a Convincing Business Plan, Publisher: Barron's Educational Series; 2 edition (January 1, 2001) 14. Aspinwall, L. (1961) - The Marketing Characteristics of Goods, in Four Marketing Theories, Boulder: University of Colorado Press, p. 27-32. 15. Auger, P. and Gallaugher, J. M., "Factors Affecting the Adoption of an internet based Sales Presence for Small Business," The Information Society, Vol. 13, pp. 55-74, 1997. 16. Autoritatea Naional pentru Reglementarea n Comunicaii i Tehnologia Informaiei (ANRCTI), www.anrcti.ro 17. Backhouse, James and Dhillon, Gurpreet , "Working towards Principles for Information Security Management in the 21st Century," The LSE Computer Security Research Centre. 1999 18. Baker, J. M. (1994) - Marketing. An introductory text, 5th edition, Macmillan Press Ltd., London. 19. Baldwin, N. S. and , R. E. Rice (1997). Information-seeking behavior of securities analysts: Individual and institutional influences, information sources and channels, and outcomes. Journal of the American Society for Information Science, 48(8), 674-693. 20. Bangs, David H. - Business planning guide: creating a plan for success in your own business, Chicago: Upstart Publishing Co., 2002. 21. Barley, S.R, Freeman, J. and Hybels, R.C. (1992). Strategic Alliances in Commercial Biotechnology. In N. Nohria and R.G. Eccles (Eds), Networks and Organizations: Structure, Form and Action, pp. 311-347. Boston, MA: Harvard Business School Press. 22. Barua, Anitesh, Whinston, Andrew B. and Yin, Fang , "Value and Productivity in the Internet Economy," Computer, pp. 102-105, May 2000. 23. Baty, James B. and Lee, Ronald M., "InterShop: Enhancing the Vendor/Customer Dialectic in Electronic Shopping," Journal of Management Information Systems, Vol. 11, pp. 9-31, Spring 2000. 24. BEEP (2004): Best e-Europe Practices, (www.beep-eu.org). 25. Belassi, W. and Fadlalla, A., "An Integrative Frmaework for FMS Diffusion," International Journal of management Science, Vol. 26, pp. 699-713, 1998.

100

26. Bellardo, T. (1985). An Investigation of Online Searcher Traits and Their Relationship to Search Outcome, Journal of the American Society for Information Science, 36(4):241-250. 27. Berg, S., Winter, S., Wassermann, A. The Price of a Failed Reunification Spiegel Online International. Sep. 5, 2005. Retrieved 2006, 11-28. 28. Berle, Gustav - Instant busines plan book: 12 quick-and-easy steps to a profitable business, Santa Maria, CA: Puma Publishing Co., 2000. 29. Bernard, Michael. (2000). Constructing User-Centered Websites: Design Implications for Content Organization. Usability News, 2.2. Retrieved March 3, 2003, from: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/2S/webdesign.htm 30. Bernard, Michael. (2001). Developing Schemas for the Location of Common Web Objects. Usability News, 3.1. Retrieved March 3, 2003, from http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/3W/web_object.htm 31. Bernard, Michael. (November 05, 2002). Criteria For Optimal Web Design: Designing For Usability: How Can My Website Promote Customer Sales and Loyalty? Retrieved March 3, 2003, from SURL Optimal Web Design: Software Research Laboratory: http://psychology.wichita.edu/optimalweb/position.htm 32. Berners-Lee, Tim; Hendler, James; Lassila, Ora (2001): The Semantic Web, in: Scientific American, May 17, 2001 33. Bhatnagar, A. Misra, S. and Rao, H. R., "On Risk, Convenience, and Internet Shopping Behavior," Communication of the ACM, Vol. 43, No. 11, pp. 98-105, 2000. 34. Bichler, M., Segev, A. and Zhao, J. L., Component-Based E-Commerce: Assessment of Current Practices and Future Directions, ACM Sigmod Record: Special Section on Electronic Commerce, December 1998 (forthcoming). 35. Blair, T., 1999, e-commerce@its.best.uk, source: http://www.cabinetoffice.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/ 36. Blaise, C.; Geoffrey, M. (1997) - The Internet - Chapter 18 in The World Information Report, UNESCO, sursa: http://www.unesco.org/webworld/wirerpt/wirenglish/chap18.pdf. 37. Borden, N. (June 1964) - The Concept of the Marketing Mix, Journal of Advertising Research. 38. Borgman, C. L. (1989). All Users of Information Retrieval Systems Are Not Created Equal: An Exploration of Individual Differences, Information Processing and Management, 25(3):237-251. 39. Bouchard, Lyne, "Decision Criteria in the Adoption of EDI," Proceedings of the Thirteenth International Conference on Information Systems, Orlando, pp. 365-376, December 1993. 40. Boyce, B. R. and D. H. Kraft (1985). Principles and Theories in Information Science. In M. E. Williams (Ed.), Annual Review of Information Science and Technology, Vol. 20. White Plains, NY: Knowledge Industry Publications. 41. Brancheau, J. C. and Wetherbe, J. C., "The Adoption of Spreadsheet Software: Testing Innovation Diffusion Theory in the Context of End-User Computing," Information Systems Research, pp. 115-143, 1990. 42. Branza, Aurel; Nita, C-tin; Luca, Florin A. Auditul in marketing, Editura Ecran Magazin, Brasov, 1999 43. Brnz, A.; Ifrim, V.; Cic, V. (2005) - Marketing Industrial - Business To Business Marketing, Ediia a IIIa revizuit i adugit, Editura Junimea, Iai. 44. Brnz, A.; Ni, C.; Luca, F. A. (1999) - Auditul n Marketing, Editura Ecran Magazin, Braov. 45. Breedlove, R. F.; Anderson, W. F.; Barron, B.; Bishop, M.; Brophy, K.; Ferreira, A. M. (1996) - Web Programming Unleashed, Sams.net Publishing, Indianapolis. 46. Brynjolfsson, Erik and Kahin, Brian, Understanding the Digital Economy, The MIT Press, 2002. 47. Buckland, M. K. and Z. Liu (1995). History of Information Science. In M. E. Williams (Ed.), Annual Review of Information Science and Technology, Vol. 30. Medford, NJ: Information Today. 48. Bunderson, Gaye. "Have Your Business Plan in Hand Before Seeking $$$." Idaho Business Review, 31 January 2005. 49. Business Pages Midlands 2000/2001, Business Pages Publication 50. Business Plans Handbook. Farmington Hills, MI: Gale Group, Inc., 2004.

101

51. Bussler, C. and Jablonski, S. "An approach to integrate workflow modeling and organization modeling in an enterprise." Proceedings of the Third Workshop on Enabling Technologies: Infrastructure for Collaborative Enterprises (1994) p81-95. 52. Cabinet Office Report (1999) - E-commerce@its.best.uk, source: http://www.cabinetoffice.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/. 53. Cabinet Office Report, 1999, E-commerce@its.best.uk, source: http://www.cabinetoffice.gov.uk/innovation/1999/ecommerce/ 54. Cappel, J.J. and Myerscough, M.A. (1996), ``World Wide Web uses for electronic commerce: toward a classification scheme, http:// hsb.baylor.edu/ramsower/ais.ac.96/papers/ aisor1-3.htm. 55. Castells, M. (2001) - The Internet Galaxy, Oxford University Press, New York. 56. Catherine Mann - "Electronic Commerce in developing countries", Institute for International Economics, Martie, 2000 57. CEROPE, Evaluarea Stadiului De Dezvoltare Economico - Social A Romniei Comparativ Cu Alte ri, studiu elaborat de n cadrul Programului Phare Ro 2003/005-551.02.03, studiu efectuat, la solicitarea Comisiei Naionale de Prognoz (nr. 737 din 09 iunie 2006), de ctre Centrul Romn de Politici Economice 58. Chaparro, Barbara, S. (2002). Top Ten Mistakes of Shopping Cart Design. Usability News, 4.2 Retrieved March 3, 2003, from: http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/42/shoppingcart.htm 59. Chatterjee, Hoffman and Novak, 1998, Modeling the clickstream: Implications for Web-Based Advertising Efforts, source: http://ecommerce.vanderbilt.edu/papers/clickstream/clickstream.html 60. Chatterjee, Patrali and Anand Narasimhan (1994), "The Web as a Distribution Channel," Owen Doctoral Seminar Paper. Source: http://colette.ogsm.vanderbilt.edu/seminar/patrali_anand_final/first.htm 61. Chaudhury, Abhijit and Kuilboer, Jean-Pierre, e-Business and e-CommerceInfrastructure, McGraw-Hill, 2002. 62. Cheung, Christy and Lee, Matthew K. O., "Trust in Internet Shopping: A Proposed Model and Measurement Instrument," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, Long Beach, California, pp. 681-689, August 2000. 63. Choi, Jeongdan, Choi, Jinseong, Park, Chanjong and Kim, Donghyun, "A Cell-based Shared Virtual World Management Mechanism in the Cyber Mall System," ComputerNetworks and ISDN Systems, Vol. 30, pp. 1865- 1874, 1998. 64. Choi, S.-Y.; Stahl, D. O.; Whinston, A. B. (1997) - The Economics of Electronic Commerce, Essential Economics for Doing Business in the Electronic Marketplace, Macmillan Technical Publishing. 65. Choi, Soon Yong and Whinston, Andrew B., The Internet Economy: Technology and Practice, SmartEcon Publishing, 2000. 66. Christensen, C., The innovator dilemma, Harvard Business Press, 1997 67. Cisco, White Paper, 1998, The new economy is the Internet economy, source: http://www.cisco.com/warp/public/750/johnchambers/internet_economy/white_paper.pdf 68. Cisco-Systems - Cisco Networking Academy Program - The Cisco Certified Network Associate Curriculum. 69. Clark, B. (1997), ``Welcome to my parlor . . ., Marketing Management, Chicago, Vol. 5 No. 4, pp. 10-25. 70. Cline, Marshall and Girou, Mike, "Enduring Business Themes," Communication of the ACM, Vol. 43, 101110, 2000. 71. Coke, Al. - Seven steps to a successful business plan, New York: AMACOM 2002. 72. Colony, G.F., Forrester Research 1998, Press releases, source: http://www.forrester.com/ER/Press/Release/0,1769,114,FF.html 73. Copas, Gina, M. (2003). Can Internet Shoppers Be Described by Personality Traits? Usability News, 5.1. Retrieved March 3, 2003, from http://psychology.wichita.edu/surl/usabilitynews/51/personality.htm 74. Corbitt, B. J., "Developing Intraorganizational Electronic Commerce Strategy: an Ethnographic Study," Journal of Information Technology, Vol. 15, pp. 119-130, 2000. 75. Coughlan, A.; Stern, L. (2001) - Marketing Channel Design and Management. Kellog on Marketing, John Willey and Sons, U.S.A., p. 249. 102

76. Cranor, Lorrie F., "Internet Privacy: A Public Concern," NetWorker, Vol. 2, No. 3, pp. 13-18, June 1998. 77. Cross, Wilbur and Richey , Alice M - The Prentice Hall encyclopedia of model business plans, Paramus, NJ: Prentice Hall Press, 1998. 78. Crozier, M. and E. Friedberg (1980). The Problem of the Rationality of Decisions, in Actors and Systems, Chicago, IL: The University of Chicago Press. 79. Curtis, B., Kellner, M.I. and Over, J. "Process modeling." Communications of the ACM, vol.35, no.9 (Sept. 1992) p75-90. 80. Cutler, B. (1990), "The Fifth Medium," American Demographics, 12(6), pp. 24-29. 81. Czarniawska-Joerges, Barbara (1992). Exploring Complex Organizations, Newbury Park, CA: Sage Publications. 82. D. Gillbrand. Essential Business Object Design. Communications of the ACM. February 2000. 83. D. Sprott. Componentizing the enterprise applications packages. Communications of the ACM. April, 2000. 84. Dan Georgescu, Piaa comunicaiilor electronice ntre politica de reglementare i strategia de business, Preedintele ANRCTI, Ziua Comunicaiilor, Bucureti, 08 Mai, 2008 85. Darby, I., 1999, Banks face their on-line challengers, Marketing, March edition, Haymarket Publishing Ltd, p.17 86. De Tomas, Arthur R. and Lin Grensing-Pophal. Hauppauge - Writing a convincing business plan., NY: Barron's Educational Series, 2001. (Management Library HD 30.28 D477x 2001). 87. Delmar, F. and Shane, S. "Does Business Planning Facilitate the Development of New Ventures?" Strategic Management Journal 24 (December 2004): 11651185. 88. Dertouzos, M. L. (1997) - What will be: How the new world of information will change our lives, HarperEdge, San Francisco. 89. Diaz, M., Hoffmann, G.D., Muron, O., 1999, Interim report of an Advisory Group, The future of the Internet What role for Europe?, source: http://www.cordis.eu/esprit/src/i2eurepo.htm 90. Dibachi, Rhonda Testing e-commerce, Software Testing & Quality Engineering, March-April 1999, pp. 57-62 91. DMA (2002) - Economic Impact: US Direct and Interactive Marketing Today, Eighth Edition, DRI-WEFA Group and The Direct Marketing Association DMA. 92. Dorfman, M. Requirements Engineering. In Thayer, R. H and Dorfman, M. (eds.) Software Requirements Engineering, Second Edition. IEEE, Computer Society Press, 1997, p7-22 93. Drucker, P. (1954) - The Practice of Management, New York. 94. Drucker, P. (1974) - Management: Tasks, Responsabilities, Practices, Harper Row, New York, p. 63-65. 95. DTI, 1998, Net Benefit: The electronic agenda for the UK, source: http://www.dti.gov.uk/cii/netbenefithigh.pdf 96. Dubois, P.-L. - Articles Distribution, Encyclopedia Unniversalis, Paris, Corpus 6, p. 287-292. 97. Duffy, J. (2000), ``Point of no return, CMA Management, March, pp. 32-7. 98. Dutta, Soumitra and Segev, Arie, "Business Transformation on the Internet," E- Commerce & V-Business, Edited by Barnes, Stuart and Hunt, Brian, Butterworth-Heinemann, pp. 5-22, 2001. 99. Dutta, Soumitra and Segev, Arie, "Transforming Business in the Marketspace," Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Science, IEEE, 1999. 100. Dutton, W. H., J. Wyer and J. O'Connell (1993). The Governmental Impacts of Information Technology: A Case Study of Santa Monica's Public Electronic Network. In Rajiv Banker et al. (Eds) Strategic Information Technology Management, Harrisburg, PA: Idea Group. 101. Ebusiness Watch & empirica GmBH, The Sectoral e-Business Watch, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany, www.ebusiness-watch.org 102. Ebusiness Watch, Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusiness-watch.org

103

103. Ecademy (2004): National Network of Excellence of the Swiss Universities of Applied Sciences for EBusiness and eGovernment, (http://www.ecademy.ch/). 104. ECCH (2004): European Case Clearing House, (www.ecch.cranfield.ac.uk). 105. eCommerce Development: Business to Consumer Microsoft Mastering, Microsoft Press, 1999 106. Economist (1997) - Electronic commerce: In search for the perfect market. 107. Edmonds, E.A., et al., "Support for collaborative design: agents and emergence", Communications of the ACM, vol.37, no.7 (July 1994) p41- 7. 108. Edwards, A. and Talbot, R., A research handbook for the caring professions, The Hard-pressed researcher, pp.97-138, Longman Publishing, New York, 1994 109. e-Europa+ 2003 - reprezint un efort comun al rilor candidate la aderarea la UE pentru implementarea Societii Informaionale n Europa, sursa : http://europa.eu 110. Efraim Turban, David King, Jae Lee, Dennis Viehland - Electronic Commerce 2004: A Managerial Perspective, 3rd Edition, 2003, Prentice-Hall Inc., A Pearson Education Company, Upper Saddle River, New Jersey 111. Eglash, Joanne - How to write a .com business plan: the internet entrepreneur's guide to everything you need to know about business plans and financing options. New York: McGraw-Hill, 2001. 112. Eisenberg, M. (1983). The Direct Use of Online Bibliographic Information Systems by Untrained End Users: A Review of Research. Syracuse, NY: ERIC Clearinghouse on Information Resources. 113. Eisenhardt, Kathleen M. (1989): Building Theories from Case Study Research, in:Academy of Management Review, 14 (1989) 4, S. 532-550 114. EITO (1997) - European Information Technology Observatory 1997, Frankfurt. 115. El Sawy, Omar A., Malhotra, A., Gosain, S., and Young, K. M., "IT-Intensive Value Innovation in the Electronic Economy: Insights from Marshall Industries," MIS Quarterly, Vol. 23, pp. 305-335, 1999 116. El-Ansary, A. I. (1979) - Perspectives on Channel System Performance, in Contemporary Issues in Marketing Channels, ed. Robert F. Lusch and Paul H. Zinszer, Norman: University of Oklahoma Press, p. 50. 117. Elliot, Steve and Fowell, Sue, "Expectation versus Reality: a Snapshot of Consumer Experiences with Internet Retailing," International Journal of Information Management, Vol. 20, pp. 323-336, 2000. 118. eMarketer Reports, Cod Raport: EM-2222; Data: 2/2006; Detalii: 13 pagini, 29 grafice. The Germany Online 119. eMarketer Reports, European B2C E-Commerce. Spotlight on the UK, Germany and France 5 Septembrie 2007. 120. Engelmore, R. and Morgan, T. (eds). Blackboard Systems. Addison- Wesley Publishing, 1989. 121. Eric S. Siegel, Brian R. Ford, Jay M. Bornstein - The Ernst & Young Business Plan Guide (The Ernst & Young Business Guide Series), by Ernst & Young LLP, Wiley; 2 edition (January 1993) 122. Eriksson, Inger V. and Dickson, Gary W., "Knowledge Sharing in High Technology Companies," Proceedings of 2000 Americas Conference on Information Systems, August, Long Beach, California, 2000. 123. Eu Market Survey 2005, Leather Goods, pregtit pentru CBI by:ECORYS Nederland B.V. n colaborare cu Mr. B.E. Taggenbrock, August 2005, http://www.cbi.eu/ 124. European Commision, Enterprise and Industry Directorate-General, Unit D4 ICT for Competitivenes And Innovation, 1040 Brussels, Belgium, entr-innov-ict-ebiz@ec.europa.eu; 125. European Commission (1997) - A European Initiative in Electronic Commerce, source: http://www.ispo.cec.be/ecommerce. 126. European Commission, 1997, A European Initiative in Electronic Commerce, source: http://www.ispo.cec.be/ecommerce 127. Evans, J. R.; Berman, B. (1987) - Marketing, Collier Macmillan Publishers Company, London, p. 15. 128. Evans, Nick, "Flexibility, Adatability Are Key to E-Business", InternetWeek, June 1999. 129. Everett, Jerry Software Testing Hits the Big Time, IBM, 2002 104

130. eXperience (2004): E-Business Expertise (http://www.kmuinfo.ch/pl/experience). 131. F.P. Coyle. Legacy Integration: Changing Persectives. IEEE Software, March/April 2000. 132. Feeny, David, "Making Business Sense of the E-opportunity," MIT Sloan ManagementReview, pp. 41-51, Winter 2001. 133. Feldman, M. S. and J. G. March (1981). Information in Organizations as Signal and Symbol. Administrative Science Quarterly, 26:171-186. 134. Feldman, S. (2000). Mobile Commerce for the Masses. IEEE Internet Computing 4(6): 74-75. 135. Fensel, Dieter (2001): Ontologies: A Silver Bullet for Knowledge Management and Electronic Commerce, Springer 136. Ferry, J.-L. (1987) - Le guide du marketing direct, Les editions d'Organisation, Paris, p. 17. 137. Fisher, Robert J., Maltz, Elliot and Jaworski, Bernard J., "Enhancing Communication between Marketing and Engineering: The Moderating Role of Relative Functional Identification." Journal of Marketing, Vol. 61, pp. 54-71, July 1997. 138. Florescu, C.; colectiv (1992) - Marketing, Editura Marketer, Grup Academic de Marketing i Management, Bucureti. 139. Flurry, G., Vicknair W.; The IBM Application Framework for e-business; IBM Systems Journal; 8-24; 2001. 140. Foo, S. and S. C. Hui, "A framework for evaluating Internet telephone systems," Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 8, pp.14-25, 1998. 141. Forester Research, 1999, source: The Economist, Survey: Business and the Internet, The Net imperative, 26th of June 1999 edition, http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html 142. Forrester Research, Inc. (Nasdaq: FORR); http://www.forrester.com, 143. Forsberg, K and Mooz, H. System Engineering Overview. In Thayer, R. H and Dorfman, M. (eds.) Software Requirements Engineering, Second Edition. IEEE Computer Society Press, 1997, p44-72 144. Fox, E., D. Hix, L. T. Nowell, D. J. Brunei, W. C. Wake, L. S. Heath and D. Rao (1993). "Users, User Interfaces and Objects", Journal of the American Society for Information Science, 44(8):480-491. 145. Fraternali, Piero, and Paolini, Paolo, "Model-Driven Development of Web Applications: The Autoweb System, ACM Transaction on Information Systems, Vol. 28, No. 4, pp. 323-382, October 2000. 146. Frechtling, Joy; Sharp, Laure (Eds) (1997): User-Friendly Handbook for Mixed Method Evaluations. nsf, Directorate for Education and Human Resources (http://www.ehr.nsf.gov/EHR/REC/pubs/NSF97153/CHAP_9.HTM). 147. G Clayde i T Warren - "The Globalization of Services; What Has Happened? What Are the Implications?", Working Paper, Institute for International Economics, Oct 1999. 148. Gates, B., 1996, Get on-line to get ahead, The Banker, v146 n839, Business Enterprises, p12 149. GECAD ePayment face parte din grupul GECAD, www.epayment.ro 150. Geissler, G., Zinkhan, G., Watson, R. (2001). Web Home Page Complexity and Communication Effectiveness. [Electronic version]. Journal of the Association for Information Systems, Volume 2, Article 2, 1-48. 151. Georgakopoulos, D., Hornick, M., and Sheth, A. "An overview of workflow management: from process modelling to workflow automation infrastructure", Distributed and Parallel Databases, Vol. 3, No. 2, pp. 119-153, 1995. 152. German Federal Statistics Bureau (Statistiches Bundesamt Deutschland), http://www.destatis.de 153. Gherasim, T.; Maxim, E. (1996) - Marketing Mix, Editura Sedcom Libris, Iai. 154. Gherasim, T.; Maxim, E. (1997) - Bazele Marketingului, Editura Sedcom Libris, Iai. 155. Ghilic-Micu, Bogdan, Stoica Marian eActivitatile n societatea informationala, Editura Economica, Bucuresti, 2002 156. Glazer, Rashi (1991), "Marketing in an Information-Intensive Environment: Strategic Implications of Knowledge as an Asset," Journal of Marketing, 55(October), pp. 1-19. 105

157. Godeluck, S. (2000) - Le Boom de la Netconomie: Comment Internet bouleverse les rgles du jeu conomique, La Dcouverte & Syros, Paris. 158. Godeluck, Solveig Boom-ul NetEconomiei. Editura Coresi, Bucuresti 2000 159. Gome, A. "Plan Not to Plan." BRW 27 (February 2005): 7273. 160. Goodman, D. (2000). The Wireless Internet: Promises and Challenges. Computer 33(7): 36-41. 161. Gorton, Ian; Liu, Anna; Architectures and Technologies for Enterprise Application Integration; International Conference on Software Engineering; 2004. 162. Griffith, D.A. and Krampf, R.F. (1998), ``An examination of the Web-based strategies of the top 100 US retailers, Journal of Marketing: Theory and Practice, Summer, pp. 12-22. 163. Griss, M. & Pour, G. (2001). Accelerating Development with Agent Components. Computer 34(5): 3743. 164. Grover, V. and Goslar, M., "The Initiation, Adoption and Implementation of Telecommunication Technologies in U.S organizations," Journal of Management Information Systems, pp. 141-163, Summer 1993. 165. Grover, V. and Teng, James T. C., "An Examination of DBMS Adoption and Success in American Organization," Information & Managemt, Vol. 23, pp. 239-248, 1992. 166. Grover, V., "IS Investment Priorities in Contemporary Organizations," Communications of the ACM, Vol. 41, no. 2, 1998. 167. Gruhn, V. "Business process modeling and workflow management." International Journal of Cooperative Information Systems vol.4, no.2-3 (June-Sept. 1995) p145-64. 168. Grundy, John; Newby, Steve; Whitmore, Thomas; Grundeman, Peter; Extending a Persistent Object Framework to Enhance Enterprise Application Server Performance; Australian Computer Society, 13th Australian Database Conference, Melbourne Australia; 57-64; 2001. 169. Gupta, Alok, Stahl, Dale O. and Whinston, Andrew B., "Managing Computing Resources in Intranets: an Electronic Commerce Perspective," Decision Support Systems, Vol. 24, pp. 55-69, 1998. 170. Guvernul Romniei, Ministerul de Finane - Cadrul Strategic Naional De Referin, 2007-2013, Proiect, aprilie 2006 171. Guvernul Romniei, Programul Naional de Reforme, raport de implementare, octombrie 2007, www.gov.ro 172. GVU WWW User Surveys, 1998, GVUs 8th WWW User Survey, source: http://www.cc.gatech.edu/gvu/user_surveys 173. H. Joseph Wen, Houn-Gee Chen and Hsin-Ginn Hwang E-commerce Web site design: strategies and models Information Management & Computer Security 9/1 [2001] 512 174. Hafner, Katie and Matthew Lyon (1996), When Wizards Stay Up Late: The Origins of the Internet. Simon & Shuster. 175. Halal, William E., "The Information technology Revolution", Technological Forecasting and Social Change, Vol. 44, pp. 69-86, 1993. 176. Hall, M., Brown, Larry; Core Web Programming; The Sun Microsystems Press; USA; 2001. 177. Hammond, Ray, Digital Business, Hodder & Stoughton, 1996. 178. Hansen, Steve; Web Information Systems: The Changing Landscape of Management Models and Web Applications; SEKE, Ischia Italy; 747-753; 2002. 179. Harkema, M., Quartel, D., Gijsen, B.M.M., VanDerMei, R.D.; Performance Monitoring of Java Applications; WOSP, Rome Italy; 114-127; July 2002. 180. Haskin, D. (1999). "Analysts: Smart Phones to Lead E-Commerce Explosion." [Online], Available http://www.allnetdevices.com/news/9911/991103ecomm/991103ecomm.html , [Accessed 18 June 2001] 181. Hawknis, John L. Whats e-business?, E-Business Advisor Magazine, Januarry 1999 182. Hayes, Linda G. Testing Distributed Applications: Unraveling the Web, Datamation Magazine, July 1996 183. Hayes-Roth, B. A blackboard architecture for control, Artificial Intelligence, Vol. 26, 1985, p 252-321. 106

184. 1Haynes, Ted, The Electronic Commerce Dictionary, The Robleda Company, 1995. 185. Hedberg, S. "Agents for sale: first wave of intelligent agents go commercial", IEEE Expert vol.11, no.6 (Dec. 1996), p16-19. 186. Heikkila, Jukka, Kallio, Jukka, Saarinen, Timo, Salmi, Heli, and Tuunainen,Virpi Kristina, "Entrepreneurial Opportunities Created by Electronic Grocery Shopping," Electronic Markets, Vol.10, No. 1, pp. 2-10, 2001. 187. Heskett, J. L. (1985) - Logistics Strategy: Cases and Concepts, West Publishing Co. 188. Hesse, B. W., L. S. Sproull, S. B. Kielser and J. P. Walsh (1993). Returns to Science: Computer Networks in Oceanography. Communications of the ACM, 36. 189. Hiltz, S. R., & Turoff, M. (1978) - Network nation: Human communication via computer, Addison Wesley, Reading, MA. 190. Hoffman, D. L. and Novak, T. P., "Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations," Journal of Marketing, Vol. 60, pp. 50-68, 1996. 191. Hoffman, D. L.; Kalsbeek, W. D.; Novak, T. P. (1996) - Internet and Web Use in the United States: Baselines for Commercial Development, Project 2000 Working Paper, Owen Graduate School of Management, Vanderbilt University., sursa: http://www2000.ogsm.vanderbilt.edu/papers/internet_demos_july9_1996.html. 192. Hoffman, D.L., Novak, T.P. and Chatterjee, P. (1995), ``Commercial scenarios for the Web: opportunities and challenges, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 1 No. 3, pp. 1-20. 193. Holsapple, Clyde W. and Seda, Mark P., "Organized Knowledge Sharing with Book-centered Web Sites: An Architectures, Implementation and Analysis," Information Technology and Management, Vol. 1, pp. 363-377, 2000. 194. Howcroft, Debra, "After the Goldrush: Deconstructing the Myths of the Dot.com Market," Journal of Information Technology, Vol. 16, pp. 195-204, 2001. 195. Huang, Jeffery - A New Blueprint for Business Architecture, Harvard Business Review, April, pp. 149-158, 2001. 196. Huang, Jeffery, "A New Blueprint for Business Architecture," Harvard Business Review, April, pp. 149158, 2001. 197. Hudson, Heather. E., "Extending Access to the Digital Economy to Rural and Developing Regions," Understanding the Digital Economy, Edited by Brynjolfsson, Erik and Kahin, Brian, The MIT Press, pp. 261-291, 2002. 198. Huhns, M. (2000). An Agent-Based Global Economy. IEEE Internet Computing 4(6): 83-84. 199. IDC Romania companie de cercetare si consultanta pentru afaceri si management. Face parte din International Data Corporation, companie care furnizeaza la nivel mondial servicii de cercetare si analiza a pietei IT&C, www.idc.com, http://www.idcromania.ro. 200. IDC Romania, Competition Heats Up in Hot Romanian IT Market in 2008, Bucharest ,January 10, 2008, http://www.idc-cema.com/?showproduct=31589 201. IESE (2004): IESE Business School, (www.iese.edu). 202. Institutul National De StatisticA, Buletin Statistic Lunar - Nr.12, decembrie 2007, http://www.insse.ro 203. 1International Conference on Electronic Commerce (ICEC) - Conferina Internaional privind Comerul Electronic (ICEC), reunete anual lideri ai comunitii de cercetare tiinific n e-comer i e-business din toat lumea. A noua ediie a fost gazduit n 2007 de ctre University of Minnesota, Minneapolis, USA. 204. Internet Sales on the Rise. ( 12:00 PM Feb. 24, 2003 PT). Retrieved March 3, 2003, from Wired News: http://www.wired.com/news/business/0,1367,57786,00.html 205. Ivan, Ion, Pocatilu, Paul Testarea software orientat obiect, Editura Inforec, Bucuresti, 1999 206. Ivan, Ion, Pocatilu, Paul, Sinioros, Panagiotis Testarea aplicatiilor e- business, Lucrarile Simpozionului SIMPEC, Brasov, 2000

107

207. Iyer, Lakshmi S. and Gupta, Babita, "An Overview of Commercial Web Site Development Issues," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, August 10-13, Long Beach, California, pp. 257-259, 2000. 208. James B. Arkebauer - The McGraw-Hill Guide to Writing a High-Impact Business Plan: A Proven Blueprint for First-Time Entrepreneurs, McGraw-Hill; 1 edition (September 1, 1994) 209. Jankowicz, A., D., 1991, Business Research Projects for students, Chapman & Hall, pp.137-257 210. Jennings, N.R. et al., "Agent-based business process management". International Journal of Cooperative Information Systems vol.5, no.2-3 (June-Sept. 1996) p105-30. 211. Jeremy Markum, Richard H. Hall - E-Commerce Web Objects: Importance and Expected Placement, 2003 212. Johnston, R.; Lawrence, P. R. (July-August 1988) - Beyond Vertical Integration - The Rise of the ValueAdding Partnership, Harvard Business Review, p. 94 - 101. 213. Joseph A. Covello, Brian J. Hazelgren - The Complete Book of Business Plans: Simple Steps to Writing a Powerful Business Plan (Small Business Sourcebooks), Publisher: Sourcebooks (April 1994) 214. Joshi, James B. D., Aref, Walid G., Ghafoor, Arif and Spafford, Eugene H., "Security Models for Webbased Applications," Communications of the ACM, Vol. 44, No. 2, pp. 38-44, 2001. 215. Ju-Pak, K.H. (1999), ``Content dimension of Web advertising: a cross-national comparison, International Journal of Advertising, Vol. 18, pp. 207-31. 216. Jutla, D., Bodorik, P., Hajnal, C. & Davis, C. (1999). Making Business Sense of Electronic Commerce. Computer 22(3): 67 - 75. 217. Jutla, Dawn, Bodorik, Peter, and Wang, Yie, "Developing Internet E-Commerce Benchmarks," Information Systems, Vol. 24, No. 6, pp. 475-493, 1999. 218. K. Berg-Painter. Defining the second wave of e-business. White paper from Nortel Networks. March 2000. 219. Kahrs, Kristin - Business Plans Handbook: a compilation of actual business plans developed by small businesses throughout North America, ed. Detroit: Gale Research Inc. Annual publication. 220. Kalakota, R. and Whinston, A.B. (1996), Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley, Reading, MA. 221. Kalakota, R. and Whinston, A.B., Electronic Commerce A Managers Guide, pp.7-28, Addison Wesley Longman, 1997 222. Kalakota, Ravi and Robinson, Marcia, e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, 1999. 223. Kalakota, Ravi and Robinson, Marcia, e-Business: Roadmap for Success, Addison-Wesley, 1999. 224. Kalakota, Ravi and Whinston, Andrew, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley, 1996. 225. 1Kalakota, Ravi, and Andrew B. Whinston, Frontiers of Electronic Commerce, Addison-Wesley Publishing Company, 1996. 226. Kampas, Paul, "Road Map to the E-revolution," Information Systems Management, Vol. 17, pp. 8-22, 2000. 227. KAON (2003): (http://kaon.semanticweb.org/). 228. Kapron, Jill - BizPlan express, South-Western College Pub, 1998. 229. Karahanna, Elena, Straub, Detmar and Chervany, Norman, "Information Technology Adoption Across Time: A Cross-Sectional Comparison of Pre-Adoption and Post-Adoption Beliefs," MIS Quarterly, Vol. 23, No. 2, pp. 183-213, 1999. 230. Kare-Silver, Michael De, E-Shock, Macmillan Business, 1998. 231. Katz, J.A. and R. P. Green - Entrepreneurial Small Business, Published by McGraw-Hill Irwin, 2006. 232. Keen, Peter, Ballanco, Craigg, Chan, Sally, Schrump, Steve, Electronic Commerce Relationships: Trust by Design, Prentice Hall PTR, 1999. 233. Kehlenbeck, Axel Holistic testing of Web Apps is Needed, Software Testing & Quality Engineering, 1999 234. Kim, Changsu & Galliers, Robert D. - Deriving a diffusion framework and research agenda for Web-Based Shopping Systems, Journal of Electronic Commerce Research, VOL. 5, NO.3, 2004 108

235. Kirkman, G. S., Peter K. Cornelius, Jeffrey D. Sachs, and Klaus Schwab. eds. (2002) - Global Information Technology Report 2001-2002, Oxford University Press, New York. 236. Koenig, M. E. D. (1990). Information Services and Downstream Productivity. Annual Review of Information Science and Technology (ARIST), 25. 237. Korper, Steffano and Ellis, Juanita, The E-Commerce Book: Building the E-Empire, Academic Press, 2000. 238. Kosiur, D., 1997, Understanding Electronic Commerce, How online transactions can grow your business, Microsoft Press, Washington 239. Kotler, P. (1990) - Marketing-Management - Analysis, Planning, and Control, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ. 240. Kotler, P. (2000) - Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, Prentice-Hall, Inc., New Jersey. 241. Kotler, P. (2002) - Marketing Management Millenium Edition, Custom Edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing, Boston. 242. Kotler, P. (2003) - Marketing Insights from A to Z. 80 Concepts Every Manager Needs To Know, John Wiley & Sons, Inc., Hoboken, New Jersey. 243. Kotler, P.; Dubois, B. (1992) - Marketing Management, Publi-Unions Editions, Paris, p. 72. 244. Kotler, P.; Saunders, J.; Armstrong, G.; Wong, V. (1998) - Principiile Marketingului, ediia european, Editura Teora, Bucureti. 245. Kotler, P.; Saunders, J.; Armstrong, G.; Wong, V. (1999) - Principles of Marketing, second edition, Prentice Hall Europe. 246. Kotler, Philip; Armstrong, Gary; Saunders, John; Wong, Veronica Principiile marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 1998 247. Koufaris, Morios, Isakowitz, Tomas and Bieber, Michael, "Web Information Systems: Introduction to the Minitrack," The Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on Systems Science, IEEE, pp. 12, January 1999. 248. KPMG Consulting, Electronic Commerce Research Report 1998, source: http://www.kpmg.co.uk/uk/services/manage/pubs 249. Kraemer, K. L. and J. L. King (1979). A Requiem for USAC, Policy Analysis, 5(3):313-349. 250. Kraemer, K. L., S. Dickhoven, S. F. Tierney and J. L. King (1987). Datawars: The Politics of Modeling in Federal Policymaking. New York, NY: Columbia University Press. 251. Krcmar, Helmut and Lucas, Henry C., "Success Factors for Strategic Information Systems," Information & Management, Vol. 21, pp. 137-145, 1991. 252. Kumar, A. and Zhao, J. L., Dynamic Routing and Operational Controls inWorkflow Management Systems, Management Science (Accepted, 1998). 253. Kwan, M.M. and Balasubramanian, P.R., "Dynamic workflow management: a framework for modeling workflows." Proceedings of HICSS97. 254. Kwestel, Mendy, et. al. - The Road to success: how to manage growth, New York: John Wiley and Sons, 1998. 255. Lamb, R. (1995). Building A Better Fit: Revising Expectations About How Organizations Use Online Information Resources, National Online Meeting Proceedings-1995, Medford, NJ: Learned Information. 256. Larson, R. R. (1989). Managing Information Overload In Online Catalog Subject Searching. Proceedings of the ASIS Annual Meeting, 26:129-135. 257. Lasher, William. The Perfect Business Plan Made Simple. New York, NY: Broadway Books, 2005. 258. Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P. - Management Information Systems: Organization and Technology in the Networked Enterprise, Prentice Hall, 2000. 259. Laudon, Kenneth C. and Laudon, Jane P., Management Information Systems: Oregnization and Technology in the Networked Enterprise, Prentice Hall, 2000.

109

260. Lazzaro, Joseph J., "Adaptive Computing and the Internet: One Step Forward, Two Steps Back?," Internet Research, Vol. 4, No. 4, pp. 2-8, Winter 1994. 261. Lee, Juhnyoung, Podlaseck, Mark, Schonberg, Edith, Hoch, Robert and Gomory, Stephen, "Understanding Merchandising Effectiveness of Online Stores," Electronic Markets, Vol. 10 (1), pp. 20-28, 2000. 262. Leebaert, Derek The Future of the Electronic Marketplace Massachusetts Institute of Technology, 1998 263. Leonard-Barton, D., "Implementing New Production Technologies: Exercises in Corporate Learning," Complexity in High Technology Industries: Systems and People, Edited by M. A. Von Glinow, and S. Mohrman, Oxford University Press, 1989. 264. Lessig, L., 1999, Code and Other Laws of Cyberspace, Basic Books 265. Lewis, D. D. and K. S. Jones (1996.) Natural Language Processing for Information Retrieval, Communications of the ACM, Vol. 39, No.1, pp. 92-101. 266. Liang, T.-P. And Huang, J.-S. A framework for applying intelligent agents to support electronic commerce, International Conference on Electronic Commerce 98, April 6-9, 1998, Seoul, Korea. 267. Liang, Ting Peng, "Critical Success Factors of Decision Support Systems: An Experimental Study," Data Base, pp. 3-17, Winter 1986. . 268. Licklider, J.C.R. (1988), "Some Reflections on Early History,"in A History of Personal Workstations, Adele Goldberg (Ed.). NewYork 269. Lindemann, Markus A. and Schmid, Beat F., "Framework for Specifying, Building, and Operating Electronic Markets," International Journal of Electronic Commmerce, Vol. 3, No. 2, pp. 7-21, Winter 1999. 270. Lindroos, Kicka, "Use Quality and the World Wide Web," Information and Software Technology, Vol. 39, pp. 827- 836, 1997. 271. Liu, C., Arnett, K., Capella, L. and Beatty, R. (1997), ``Web sites of the Fortune 500 companies: facing customers through home pages, Information & Management, Vol. 31, pp. 335-45. 272. Liu, Chang, Arnett, K. P. and Litecky, Chuck, "Design Quality of Websites for Electronic Commerce: Fortune 1000 Webmasters' Evaluations," Electronic Markets, Vol. 10 (2), pp. 120-129, 2000. 273. Load, Christoper, "A Successful E-Business Strategy," Journal of Business Strategy, pp. 40-43, March/April 2000. 274. Loh, L. and Ong, Y., "The Adoption of Internet-based Stock Trading: a Conceptual Framework and Empirical Results," Journal of Information Technology, Vol. 13, pp. 81-94, 1998. 275. Looney, Clayton A. and Chatterjee, Debabroto, "Web-Enabled Transformation of the Brokerage Industry," Communication of the ACM, Vol. 45, No. 8, pp. 75-81, August 2002. 276. Looser,Ueli and Bruno Schlaper - The new venture adventure: succeed with professional business planning, Londan: Texere, 2001. 277. Lytras, M.D.; Pouloudi, A; Korfiatis, N. (2003): An Ontological Oriented Approach on E-Learning. Integrating Semantics for Adaptive E-Learning Systems. In: C. et al. Ciborra, Editor, New Paradigms in Organizations, Markets and Society. Proceedings of the 11th European Conference on Information Systems (ECIS 2003) 278. Madsen, Kurt; Five Years of Framework Building Lessons Learned; OOPSLA; 345-352; 2003. 279. Mahling, D.E., Craven, N., and Croft, W.B. "From office automation to intelligent workflow systems", IEEE Expert, vol.10, no.3 (1995) p41-7. 280. Mlcomete, P.; coordonator (1994) - Lexicon de marketing, Editura Junimea, Iai, p. 111. 281. Malone, T. W., J. Yates, and R. I. Benjamin (1987). Electronic Markets and Electronic Hierarchies: Effects of New Information Technologies on Market Structures and Corporate Strategies, Communications of the ACM, 30 (June), pp. 484-497. 282. Maltz, Elliot and Kohli, Ajay K., "Market Intelligence Dissemination Across Functional Boundaries," Journal of marketing Research, pp. 47-61, Febuary 1996. 283. Marshall, C. and G. B. Rossman (1989). Designing Qualitative Research, Newbury Park, CA: Sage Publications.

110

284. Mason, Colin and Matthew Stark. "What Do Investors Look for in a Business Plan?" International Small Business Journal 22 (June 2005): 227248. 285. Mason, J. B.; Mayer, L. M.; Ezell, F. H. (1988) - Reatiling, Edition Third. 286. Maxim, E.; Gherasim, T. Marketing Mix, Editura Sedcom Libris, Iasi, 1996 287. McCarthy, E. J. (1981) - Basic Marketing: A Managerial Approach, 9th Edition, Richard D. Irwin Inc. 288. McGregor, John D., Quality Assurance: An overview of testing, Journal of Object-Oriented Programming, January 1997. 289. McKeever, Mike P. How to Write a Business Plan. Berkeley, CA: Nolo, 2005. 290. McLagan, P., C. Nel and P. Block (1995.) The Age of Participation: New Governance for the Workplace and the World, Berrett-Koehler Pub. 291. McLaughlin, Brett; Building Java Enterprise Applications; Oreilly & Associates Inc; USA; March 2002 [9] Walker, J., Unsafe at any key size; an analysis of the WEP encapsulation, IEEE Document 802.1100/362, Oct. 2000. 292. Meeker, M., The Internet Advertising Report, Morgan Stanley, 1997 293. Michael E. Porter, Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and Competitors, New York, Free Press, 1980 294. Micro Modelling Associates, I. (1999). "Commerce Solutions Web Technology". Washington, Microsoft Press. 295. Microsofts Electronic Commerce Strategy, source: http://www.microsoft.com/DigitalNervousSystem/ecommerce/CommerceWP.doc 296. Miles, M. B. and A. M. Huberman (1994). An Expanded Sourcebook: Qualitative Data Analysis, Second Edition. Thousand Oaks, CA: Sage Publications. 297. Miller, Holmes, "Managing Customer Expectations," Information Systems management, Vol. 17, No. 2, pp. 92-95, Spring 2000. 298. Milojicic, D. (1999). Middleware's Role, Today and Tomorrow. IEEE Concurrency 7(2): 70-80. 299. Miya, Eugene (1990), "Re: Internet: The Origins," alt.folklore.computers, comp.misc, USENET News, October 16. 300. Moati, P. and E. M. Mouhoud (1994). Information et organisation de la production: vers une division cognitive du travail, in Economie Appliquee, 1, pp.47-73. 301. Mohammed, Rafi; Fisher, Robert J.; Jaworski, Bernard J.; Cahill, Aileen M. Internet Marketing: Building Advantage in the Networked Economy McGraw-Hill 302. Mohr, Jakki and John R. Nevin (1990), "Communication Strategies in Marketing Channels: A Theoretical Perspective," Journal of Marketing, 54(October), pp. 36-51. 303. Monk, Peter, "Characteristics of IT Innovation," Journal of Information Technology, pp. 164-170, December 1987. 304. Moore, Gary C. and Benbasat, Izak, "Development of an Instrument to Measure the Perceptions of Adopting an Information Technology Innovation," Information Systems Research, pp. 192-222, 1991. 305. Morris, R. C. T. (1994). Toward a User-Centered Information Service, Journal of the American Society for Information Science, 45(1):20-30. 306. Mosaic-Group (1998) - The Global Diffusion of the Internet Project: An Initial Inductive Study, www.agsd.com/gdi97/gdi97.html. 307. Moukas, A., Guttman, R., and Maes, P. Agent-mediated electronic commerce: an MIT media la boratory perspective, International Conference on Electronic Commerce 98, April 6-9, 1998, Seoul, Korea. 308. Netscape Corporation. Netscape proxy server administrators guide. Available via HTTP by: developer.netscape.com/docs/manuals/proxy/adminux/. Feb, 1998. 309. NetworkWorld (March, 2001) - 2001 Network World 500 Research Study - Trends in the Networked World, Research Concepts, LLC, Southborough, MA. 310. Newby, G. B., M. S. Nilan, and L. M. Duvall (1991). Toward a Reassessment of Individual Differences in Information Systems: The Power of User-Based Situational Predictors. In J. M. Griffiths (ed), ASIS '91" 111

Proceedings of the American Society for Information Science (ASIS) 54th Annual Meeting: Volume 28; 1991 October 27-31; Washington D.C.; Medford, NJ: Learned Information; 83-81. 311. Newell, S., Swan, A. and Galliers, R. D., "A Knowledge-Focused Perspective on the Diffusion and Adoption of Complex Information Technologies: The BPR Example," Information Systems Journal, Vol. 10, pp. 239-259, 2000. 312. Nicholas, David, Erbach, Gertrud, Pang, Yin Wah, and Paalman, Koren, 1988. End-Users of Online Information Systems: An Analysis, Mansell Publishing Limited, New York, NY. 313. Nielsen, Jacob. (1998). Testing whether web page templates are helpful. Alertbox. Retreived from: http://www.useit.com/alertbox/980517.html 314. Nielsen, Jacob. (1999, November). When Bad Design Elements Become the Standard Alertbox. Retrieved from: http://www.useit.com/alertbox/991114.html 315. NOGA (1995): General Systematics of Industrial Sectors, Part 1: Detailed Classification, original title: Allgemeine Systematik der Wirtschaftszweige. Teil 1: Detaillierte Gliederung. Bern 316. Norman, D. (1993). Things That Make Us Smart: Defending Human Attributes in the Age of the Machine, Reading, MA: Addison-Wesley. 317. Norris, P. (2001) - Digital Divide: Civic Engagement, Information Poverty, and the Internet Worldwide, Cambridge University Press, New York. 318. Nour, Mohamed and Fadlalla, Adam, "A Framework for Web Marketing Strategies," Information Systems Management, pp. 41-50, Spring 2000. 319. NUA Survey July 1999, source http://www.nua.ie/surveys 320. OECD (1997) - Electronic commerce, Opportunities and challenges for governments, Paris. 321. OECD, 1997, Electronic commerce, Opportunities and challenges for governments, Paris 1997 322. Office of Small Business Development Centers. U.S. Small Business Administration. Available from http://www.sba.gov/sbdc/aboutus.html. 323. ko-Tex 100 - http://www.oekotex.com. 324. OMG/CommerceNet, The OMG/CommerceNet Joint Electronic Commerce White Paper, Stephen McConnell (Ed.), July 27, 1997. 325. Online Shopping Satisfaction High But Frustrations Persist Retail Forward Survey Reports (8/20/02). Retrieved March 3, 2003, from Retail Forward: http://www.retailforward.com/freecontent/pressreleases/press33.asp. 326. OntoEdit (2003): (http://www.ontoprise.de/). 327. Orlikowski, W. J. (1993). Learning from Notes: Organizational issues in groupware implementation. The Information Society, 9(3):237-250. 328. 1Overview of International e-Business Developments. July 2005. disponibil la adresa: www.ebusinesswatch.org 329. P.G. Neumann. Denial of service attacks. Communications of the ACM. Aprilie 2000. 330. P.G. Neumann. Denial of service attacks. Communications of the ACM. Aprilie 2000. 331. Palmer, J.W. and Griffith, D.A. (1998), ``An emerging model of Web site design for marketing, Communications of the ACM, Vol. 41 No. 3, pp. 44-51. 332. Papazoglou, Mikeael P., "Agent-Oriented Technology in Support of E-Business," Communication of the ACM, Vol. 44, No. 4, pp. 71-77, April 2001. 333. Perkowitz, Mike and Etzioni, Oren, "Adaptive Web Sites," Communications of the ACM, Vol. 43, No. 8, pp. 152- 158, 2000. 334. Pfaffenberger, Bryan, 1990. Democratizing Information: Online Databases and the Rise of End-User Searching, G.K. Hall & Co., Boston, MA. 335. Pfleeger, S. Software Engineering: Theory and Practice. Prentice Hall,1997. 336. Pinson, Linda. Anatomy of a Business Plan: A Step-By-Step Guide to Building a Business and Securing Your Company's Future. Chicago, IL: Dearborn Trade Publishing, 2005. 112

337. Population Handbook, 5th edition. Population Reference Bureau. http://www.prb.org/pdf/PopHandbook_Eng.pdf 338. Portalul EITO (http://www.eito.com/) - ofer rapoarte privind: ICT (Information and Communication Technology Tehnologia Informaiilo i Comunicaiilor), CE (Consumer Electronics Produse Electronice) din Europa i pieele internaionale cheie. 339. Porter, Michael E. Competitive Strategy of Nations. New York, NY: The Free Press, 1990. 340. Porter, Michael E. Competitive Strategy. New York, NY: The Free Press, 1980. 341. Porter, Michael E., "Strategy and the Internet," Harvard Business Review, pp. 63-76, March 2001. 342. Powell, W. W. and P. Brantley (1992). Competitive Cooperation in Biotechnology: Learning Through Networks? In N. Nohria and R.G. Eccles (Eds), Networks and Organizations: Structure, Form and Action, pp. 366-394. Boston, MA: Harvard Business School Press. 343. Powers, Mike Why Test the Web? How Much Should You Test? , Testers Network, January 2000, Available: http://www.veritest.com/testersnetwork/Web_testing21.asp. 344. Premkumar, G., Ramamurthy, K., and Nilakanta, Sree, "Implementation of Electronic Data Interchange: An Innovation Diffusion Perspective," Journal of Management Information Systems, Vol. 11, No. 2, pp. 157-186, Fall 1994. 345. Pride & Ferrel Marketing. Houghton Mifflin Company, Boston, 1991 346. Pride, W.; Ferrel, O. C. (1991) - Marketing. Concepts and Strategies, seventh edition, Houghton Mifflin Company, Boston. 347. Pries-Heje, J., "Three Barriers for Continuing Use of Computer-Based Tools in Information Systems Development: A Grounded Theory Approach," Scandinavian Journal of Information Systems, Vol. 4, No. 1, pp. 119-136, 2002. 348. Prutianu, S.; Caluschi, C.; Munteanu, C. Inteligenta Marketing, Editura Junimea, Iasi, 1997 349. Prutianu, Stefan Comunicare si negociere in afaceri, Editura Polirom, Iasi, 1998 350. Prutianu, Stefan Negocierea si analiza tranzactionala, Editura Sagittarius, Iasi, 1996 351. Prutianu, .; Caluschi, C.; Munteanu, C. (1997) - Inteligena Marketing, Editura Junimea, Iai. 352. R.J. Glushko, J.M. Tenenbaum, B. Meltzer. An XML framework for agentbased e-commerce. Communications of the ACM. March 1999. 353. Rachlevsky-Reich, Benny, Ben-Shaul, Israel, Chan, Nicholas Tung, Lo, Andrew W., and Poggio, Tomaso, "GEM: A Global Electronic Market System," Information Systems, Vol. 24, No. 6, pp. 495-518, 1999. 354. Raghavachari, Mukund, Reimer, Darrell, Johnson, Robert D.; The Deployers Problem: Configuring Application Servers for Performance and Reliability; IEEE, International Conference on Software Engineering, 484-489; 2003. 355. Rai, A., Ravichandran, T. and Samaddar, S., "How to Anticipate the Internet's Global Diffusion," Communication of the ACM, Vol. 41, pp. 97-106, 1998. 356. Rapp, S.; Collins, T. (1997) - Direct and Database Marketing, Kogan Page, London, p. 49. 357. Rayport, Jeffrey F. and Jaworski, Bernard J., Cases in e-Commerce, McGraw Hill, 2001. 358. Report: Online Shopping Desire Overrides Privacy Concerns (April 8, 1999). Retrieved March 3, 2003 from Los Angeles Newsroom: http://www.ecommercetimes.com/perl/story/3086.html 359. Rickards, Tudor, French, Simon (2003): The Google paradox: more information, less perspective, in: European Business Forum, 2003/4, Issue 16, pp. 86-87. 360. Ries, A.; Trout, J. (1986) - Marketing Warfare, McGraw Hill, New York, NY, p. 44. 361. Riggins, Frederick J., "A Framework for Identifying Web-Based Electronic Commerce Opportunity," Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 9, pp. 297-310, 1999. 362. Ristea, A.-L.; Purcrea, T.; Tudose, C. (1996) - Distribuia mrfurilor, Institutul Naional "Virgil Madgearu", Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti. 363. Ritter, D. (1999). The Missing Link for B2B E-Commerce (the Extensible Markup Language, or XML, as a Standard For Business-to-Business Electronic Commerce). Intelligent Enterprise 2(7): 31. 113

364. Roberts, Larry (1988), "The ARPANET and Computer Networks," in A History of Personal Workstations, Adele Goldberg (Ed.). NY. 365. Roberts-Witt. B2B Apps are Hot Item On Menu. Sarah L. Interactive Week April, 2000. 366. Rogers, E. M. (1995) - Diffusion of Innovations, Free Press, New York. 367. Rogers, Everett M., Diffusion of Innovation, The Free Press, 1995. 368. ROMCARD este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare, www.romcard.ro 369. Romm, Celia T., Pliskin, Nava and Rifkin, William D., "Diffusion of E-mail: An Organizational Learning Perspective," Information management, Vol. 31, pp. 37-46, 1996. 370. Rosembloom, B. (1983) - Marketing channels - A Management View, The Dryden Press, Chicago, p.10, 160-161, 254-255. 371. Rosen, Kenneth T. and Howard, Amanda L., "E-Retail: Gold Rush or Fool's Gold," California Management Review, Vol. 42, No. 3, pp. 73-100, 2000. 372. Ross, L. Manning - Businessplan.Com: how to write an e-commerce business plan, Central Point, OR : Oasis Press, 2000. 373. Rousseau, D. M., "Assessing organizational culture: The case for multiple methods," In B. Schneider (Ed.), Organizational Climate and Culture, San Francisco: Jossey-Bass, pp. 153-192, 1990. 374. Roy, J. & Ramanujan, A. (2000). XML: Data's Universal Language. IT Professional 2(5): 32 - 36. 375. Rumpradit, Choenjit and Donnell, Michael L., "Navigational Cues on User Interface Design to Produce Better Information Seeking on the World Wide Web," Proceedings of the 32nd Hawaii International Conference on System Sciences, IEEE, 1999. 376. Sakurai, Cledson; Martucci, Moacyr; An Open System Architecture for Operation Support System at Telecommunications Service Providers; ACM International Conference Proceeding of the 1st international symposium on information and communication technologies 524-529; 2003. 377. Salam, A. F., Rao, H. R. and Bhattacharjee, "Internet-based Technologies: Value Creation for the Customer and the Value Chain Across Industries," Proceedings of the 1999 Americas Conference on Information Systems, August, Milwaukee, Wisconsin, 1999. 378. Samaroo, Angelina, Allot, Steve, Hambling, Brian E-ffective testing for E-commerce, 1999 379. Sasu, Constantin Marketing international, Editura Polirom, Iasi, 1998 380. Sasu, Constantin; Andries, Radu Comunicarea integrata de marketing. Editura F&F International, Gheorgheni, 2002 381. Schmid, B.F. and Lindemann, M.A. "Elements of a reference model for electronic markets." Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences (1998) p193-201 vol.4. 382. Schmidt, K., & Bannon, L. (1992). Taking CSCW seriously - Supporting articulation work. Computer Supported Cooperative Work, 1(1), 7-40 383. Schneider, G. P. & Perry, J. T. (2000). "Electronic Commerce." Cambridge, MA, Course Technology. 384. Schubert, Petra and Selz, Dorian, "Measuring the Effectiveness of E-Commerce Web Sites," E-Commerce & VBusiness, Edited by Barnes, Stuart and Hunt, Brian, Butterworth-Heinemann, pp. 84-102, 2000. 385. Schubert, Petra; Wlfle, Ralf (Eds., 2000): How to Successfully Plan and Implement EBusiness: Case Studies of Future-Oriented Companies, original title: E-Business erfolgreich planen und realisieren - Case Studies von zukunftsorientierten Unternehmen, Mnchen, Wien: Hanser Verlag 386. Schubert, Petra; Wlfle, Ralf; Dettling, Walter (Eds., 2001): Fulfillment in E-Business - Concepts of Innovative Companies, original title: Fulfillment im E-Business - Praxiskonzepte innovativer Unternehmen, Mnchen, Wien: Hanser Verlag Barbara Sigrist, Petra Schubert 387. Schubert, Petra; Wlfle, Ralf; Dettling, Walter (Hrsg., 2002): Procurement in E-Business: Electronic Optimization of Purchase and Sales Processes, original title: Procurement im E-Business: Einkaufs- und Verkaufsprozesse elektronischoptimieren, Mnchen, Wien: Hanser Verlag 388. Scott, W. R. (1987). Organizations: Rational, Natural, and Open Systems, Second Edition, Englewood Cliffs, NJ :Prentice Hall. 114

389. Searle, J. B. Expression and meaning - study in the Theory of Speech Acts. Cambridge University Press, New York, 1986. 390. Seitz, J. and Stickel, E., 1999, Internet Banking, http://www.arraydev.com/commerce/JIBC 391. Selz, D. and Schubert, P. "Web assessment-a model for the evaluation and the assessment of successful electronic commerce applications." Proceedings of the Thirty-First Hawaii International Conference on System Sciences (1998) p222-31 vol.4. 392. Seybold, P.B., 1998, Customers.Com, How to create a profitable business strategy for the Internet and beyond, pp.65-340, The Patricia Seybold Group, 1998 393. Seybold, Patricia B. An Executive Guide to Web Services Patricia Seybold Group, 2002 394. Seybold, Patricia B. Dealing with Digital Content Patricia Seybold Group, 2003 395. Seybold, Patricia B. The Source of Value in the E-Economy: Interactive Customer Relationships Patricia Seybold Group, 2000 396. Shapiro, A., L., 2000, The Control Revolution, Public Affairs, 397. Shea Billie Avoiding Scalability Shock: Five Steps to Managing the Performance of E-business Applications, Software Testing & Quality Engineering, 2000 398. Sheng, R. L., Hu, J., Wei, C., Higa, K. and Au, G., "Adoption and Diffusion of Telemedicine Technology in Health Care Organizations: A Comparative Case Study in Hong Kong," Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, Vol. 8(4), pp. 247-275, 1998. 399. Shepherd, Dean A. and Evan J. Douglas - Attracting equity investors: positioning, preparing, and presenting the business plan, Thousand Oaks, CA: Sage Publications, 1999. 400. Shim, J., P., Shin, Y., Nottingham, L. (2002). Retailer Web Site Influence on Customer Shopping: An Exploratory Study on Key Factors of Customer Satisfaction. [Electronic version]. Journal of the Association for Information Systems, Volume 3, 53-76. 401. Shim, S., V. Pendyala, Sundaram M. & Gao J. (2000). Business-to-Business E-Commerce Frameworks. Computer 33(10): 40-47. 402. Sinha, Gunjan Build a Component Architecture for E-Commerce, E-Business Advisor Magazine, March 1999 403. Sinha, I., Cost transparency: The Nets real threat to prices and brands, Harvard Business Review, MarchApril 2000, pp.43-53 404. Slyke, C. V., Comunale, C. L. and Belanger, France, "Gender Differences in Perceptions of Web-Based Shopping," Communications of the ACM, Vol. 45, No. 7, pp. 82-86, July 2002. 405. Slywotzky, A.J. (2000), ``The future of commerce, Harvard Business Review, January-February, p. 39. 406. Sproull, L.; Kiesler, S. (1991) - Connections: New ways of working in the networked organization, Cambridge, MA: MIT Press. 407. Staab, Steffen (2002): Knowledge Management Using Ontologies and Meta-data, original title: Wissensmanagement mit Ontologien und Metadaten. Habilitation (http://www.aifb.unikarlsruhe.de/WBS/sst/Research/Publications/habil.zip). 408. Standing, Craig and Vasudavan, Thandarayan, "Diffusion of Internet Technologies in Travel Agencies in Australia," Proceedings of the 8th European Conference on Information Systems, Austria, Vienna University of Economics and Business Administration. pp. 37-44, 2000. 409. Stanley R. Rich - Business Plans That Win $$$: Lessons from the MIT Enterprise Forum, by, Publisher: Harper Paperbacks; Reprint edition (February 18, 1987) 410. Statistical Office of the European Communities (Eurostat) - Biroului de Statistica al Comunitii Europene, http://epp.eurostat.ec.europa.eu 411. Steven D. Peterson, Peter E. Jaret, Barbara Findlay Schenck - Business Plans Kit For Dummies (For Dummies - Business & Personal Finance), Publisher: For Dummies; 2 edition (September 30, 2005) 412. Stevens, M. (1992) - The Handbook of Telemarketing, Kogan Page, London. 413. Stohr, E. A. and Zhao, J. L. A technology adaptation model for business process automation, Proceedings of the 30th Hawaii International Conference on System Sciences, January 1997. 115

414. Strader, Tony J. and Shaw, Michael J., "Characteristics of Electronic Markets," Decision Support Systems, Vol. 21, pp. 185-198, 1997. 415. Strauss, A. and J. Corbin (1990). Basics of Qualitative Research: Grounded Theory Procedures and Techniques. Newbury Park, CA: Sage Publications. 416. Subhash, C. J. (1999) - Marketing, Planning & Strategy, 6th Edition, South-Western Educational Publishing. Thomson Learning, Cincinnati, Ohio. 417. Suchman, L. A. (1987). Plans and situated actions: The problem of human-machine communication. New York: Cambridge University Press. 418. Sugar, W. (1995). "User-Centered Perspective of Information Retrieval Research and Analysis Methods", in M. E. Williams (ed), Annual Review of Information Science and Technology (ARIST), Volume 30, Medford, NJ: Information Today. 419. Swanson, E. B., "Information Systems Innovation among Organizations," Management Science, pp. 10691092, 1994. 420. tefnescu, P. (1999) - Bazele marketingului, Bucureti. 421. Tabor, Sharon, "Electronic Commerce Adoption & Success: A Study of Organizational Factors and Influences," Proceedings of the 2000 Americas Conference on Information Systems, pp. 669-671, August 2000. 422. Tague, J. (1987). "Generating an Individualized User Interface: From Novice to Expert", in C. T. Yu and C. J. Van Rijsbergen (eds), Proceedings of the Associan of Computing Machinery Special Interest Group on Information Retrieval (ACM/SIGIR) 10th International Conference on Research and Development in Information Retrieval, New York, NY: ACM. 423. Tapscott, Don, The Digital Economy, McGraw-Hill, 1995. 424. The Clean Clothes Campaign - http://www.cleanclothes.org/cccs.htm.. 425. The Economist, 1997, Electronic commerce: In search for the perfect market, Economist Newspaper Limited, London, 10th of May 1997 426. The Economist, 1999, Survey E-commerce, First America then the world, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/current/index-survey.html 427. The Economist, 1st of April 2000, Business special: A thinkers guide Internet economics, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html 428. The Economist, 2000, Survey E-commerce, In the great web bazaar, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html 429. The Economist, 26th of June edition, Survey: Business and the Internet, You will never walk alone, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index-surveys.html 430. The Economist, Economics Focus: Competition and the Internet, Frictions in cyberspace, 20th of November 1999, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html 431. The Economist, Finance and Economics, Europes economic prospects: Wo Ist Goldilocks?, 8th of February edition 2000, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/current/index-survey.html 432. The Economist, Should the net be regulated?, The Internet: Founding myths, 17th of June 2000 edition, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html 433. The Economist, The next revolution: Government and the Internet, 24th of June 2000, source: http://www.economist.com/editorial/justforyou/library/index_foci.html 434. The Global Ecolabelling Network (GEN) -. http://www.gen.gr.jp/index.html. 435. The National Academies Press (1998) - Internet Counts - Measuring the Impacts of the Internet, Office of International Affairs, National Research Council, Washington, D.C. 436. The National Academies Press (2003) - Innovation in INFORMATION TECHNOLOGY, www.nap.edu, NATIONAL RESEARCH COUNCIL OF THE NATIONAL ACADEMIES, Washington-D.C. 437. The White House, July 1997, A Framework for Global Electronic Commerce, source: http://www.ecommerce.gov/framework.htm 438. The World Trade Organization (WTO) , http://www.wto.org/ - Organizaia Mondial a Comerului. 116

439. Tilson, R., Dong, J., Martin, S., & Kieche, E. (1998). Factors and principles affecting the usability of four e-commerce sites. Proceedings of the Human Factors and the Web. Retrieved March 3, 2003, from: http://www.research.microsoft.com/users/marycz/hfweb98/tilson/index.htm 440. Timmers, Paul, Electronic Commerce, John Wiley & Sons, Ltd, 2000. 441. Tiwana, A. & Ramesh B. (2001). Integrating Knowledge on the Web. IEEE Internet Computing 5(3): 32 - 29. 442. Tiwana, Amrit and Ramesh and Balasubramaniam, "Integrating Knowledge on the Web," IEEE Internet Computing, pp. 32-39, May/June 2001. 443. Todd, P. and I. Benbasat (forthcoming). Evaluating the Impact of Decision Support Systems, Cognitive Effort & Incentives on Strategy Selection. Information Systems Research. 444. Tolbert, P. S. (1995). Institutional Environments and Resource Dependence: Sources of Administrative Structure in Institutions of Higher Education, Administrative Science Quarterly, 30:1-13. . 445. Trends in the Networked World, 2001 Research Study Network World (www.networkworld.com), 2001 446. U.S. Government Working Group on Electronic Commerce, Towards Digital equality, Second Annual Report, 1999, source: http://www.ecommerce.gov 447. U.S. Small Business Administration. "Elements of a Business Plan." Available from http://www.sba.gov/starting_business/planning/writingplan.html. 448. Usidin, T. & Graham T. (1998). XML: Not a Silver Bullet, but a Great Pipe Wrench. ACM Standard View 6: 125-132. 449. Van Hout, E. J. Th. and Bekkers, V. J. J. M., "Petterns of Virtual Organization: the Case of the National Clearinghouse for Geographic Information," Information Infrastructure and Policy, Vol. 6, pp. 197-207, 2000. 450. Van Vliet, H. Software Engineering: Principles and Practice (2nd Edition), Wiley, 1999. 451. Varadarajan, P. R.; Rajaratnam, D. (January 1986) - Symbiotic Marketing Revisited, Journal of Marketing, p. 7 - 17. 452. Varshney, U., Vetter, R. & Kalakota, R. (2000). Mobile Commerce: A New Frontier. Computer 33(10): 32-38. 453. Vernon, M., Survey - electronic business: cherry pickers move online, Financial Times, 24th of March edition 1999 454. Vidal, J., Buhler P., & Huhns, M. (2001). Inside an Agent. IEEE Internet Computing 5(1): 82-86. 455. Wang, Huaiqing, Lee, Matthew K.O., and Wang, Chen. "Consumer Privacy Concerns About Internet Marketing," Communications of the ACM, March 1998, Volume 41, Number 3,pp. 63-70. 456. Watson, R.T., Akselsen, S. and Pitt, L.F. (1998), ``Attractors: building mountains in the flat landscape of theWorld Wide Web, California Management Review, Vol. 40 No. 2, pp. 36-56. 457. Watson, Richard T., Zinkhan, George M., and Pitt, Leyland F., "Integrated Internet Marketing," Communications of the ACM, Vol. 43, pp. 97-102, June 2000. 458. Weiner, R. (1990) - Webster's New World Dictionary of Media and Communications, Simon & Schuster Inc., New York, p. 104. 459. Weinstein, Lauren and Neumann, Peter G., "Internet Risks," Communication of the ACM, Vol. 43, No. 5, p. 144, 2000. 460. Whyte, Bill; Enabling Ebusiness - Integrating Technologies Architectures and Applications; Wiley, John & Sons, Incorporated; USA; September 2001. 461. Wigand, R., A. Picot and R. Reichwald (1997.) Information, Organization and Management: Expanding Markets and Corporate Boundaries, West Sussex, UK: John Wiley and Sons. 462. Wilson, B., 1996, The Internet, the Web and community banking, www.banking.com/ 463. Woolley, S., 1998, Virtual Banker, Forbes, June edition, v161, n12, pp.127-29 464. Yin, R. K. (1989). Case Study Research: Design and Methods. Newbury Park, CA: Sage Publications. 465. Young, K., 1999, Commercial break, the Banker, March edition, Business Enterprises, pp.72-3 117

466. Yousfi, F., Geib, J.M., Beuscart, R., and Hamza, M.H., A blackboardbased architecture for managing workflow in health care domain, Proceedings of IASTED/ISMM Symposium. Applied Informatics. Annecy, France, 18-20 May 1994. 467. Zamfir, A. (1974) - Marketing, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti. 468. Zhao, J. L., Ho, J. K. K., Sheng, O. R. L. and Tam, K. Y., Supporting Global Operations via Internet Workflow Technologies, Proceedings of the 1998 Asia Pacific Decision Sciences Institute Conference, Taipei, Taiwan, June 7-11, 1998. 469. Zmud, Robert, W., "Diffusion of Modern Software Practices: Influence of Centralization and Formalization," Management Science, Vol. 28, pp. 1421-1431, 1982. 470. http://httpd.apache.org/ - manual Apache HTTP Server Version 1.3 471. http://ImagineNation.com/Public/NewsLetters 472. http://javascript.internet.com - JavaScript Source 473. http://php.intercer.net - cursuri PHP si MySQL 474. http://phpmyadmin.sourceforge.net/- Sourceforge phpMyAdmin download page 475. http://sourceforge.net/projects/phptriad - PhpTriad 2.2 476. http://www.altavista.com 477. http://www.altavista.com 478. http://www.capital.ro 479. http://www.ebusiness-watch.org - The Sectoral e-Business Watch, c/o empirica GmBH, Oxfordstr. 2, 53111 Bonn, Germany, 480. http://www.epayment.ro - GECAD ePayment face parte din grupul GECAD si este un jucator principal pe piata de comert electronic din Romania si din afara tarii. 481. http://www.freetechmail.org 482. http://www.google.com 483. http://www.hotmail.com 484. http://www.macromedia.com 485. http://www.microsoft.com 486. http://www.mysql.com 487. http://www.netscape.com 488. http://www.opera.com/ 489. http://www.oscommerce.com/ 490. http://www.php.net/ - manual online PHP 491. http://www.phpwizard.net/projects/phpMyAdmin/ - Official phpMyAdmin project homepage 492. http://www.proquest.com 493. http://www.psgroup.com 494. http://www.romcard.ro - ROMCARD este lider in Romania pentru furnizarea serviciilor privind tranzactiile cu carduri bancare. 495. http://www.w3.org -World Wide Web Consortium 496. http://www.yahoo.com

118