COLA DOCTORAL TIINE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

DOMENIUL DE DOCTORAT: MARKETING

CERCETARE PRIVIND MARKETINGUL SERVICIILOR DE

FORMARE PROFESIONAL N MEDIUL ONLINE.

- REZUMATUL TEZEI DE DOCTORAT -

COORDONATOR TIINIFIC: DOCTORAND:

PROF. UNIV. DR. IOAN PLIA GOSTIAN CLAUDIU-DAN

CLUJ-NAPOCA

2015

1
 CUPRINS:

LISTA TABELELOR ...... 3

LISTA FIGURILOR..... 6
INTRODUCERE........ 9
CAPITOLUL 1. CONCEPTUL DE SERVICIU DE FORMARE
PROFESIONAL CONTINU A ADULILOR N PREZENT........................... 12
1.1. Delimitri conceptuale privind educaia continu n literatura de specialitate. ....................... 12
1.2. Formarea profesional continu ............................................................................................... 23
1.3. Cadrul legal i instituii abilitate .............................................................................................. 29
1.4. Formele activitii de Formare Profesional a Adulilor. ........................................................ 34
1.5. Contextul European privind formarea profesional continu a adulilor. ................................ 38
1.6. Contextul naional al pieei de Formare Profesional Continu a Adulilor n Romnia
problematic; tendine; evoluii; ateptri ........................................................................................ 51
CAPITOLUL 2. MARKETINGUL SERVICIILOR DE FORMARE
PROFESIONAL. SPRE O ABORDARE ONLINE. ................................................. 56
2.1. Delimitarea conceptual a marketingului serviciilor ............................................................... 56
2.2. Serviciile de formare profesional n societatea informaional .............................................. 61
2.3. Internetul - oportunitate actual de promovare eficient a serviciilor ..................................... 65
2.4. Interactivitatea n marketingul serviciilor n literatura de specialitate ..................................... 67
2.5. Abordarea online a serviciilor .................................................................................................. 71
2.6. Abordrile mixului de marketing al serviciilor - marketing strategic n domeniul serviciilor 73
2.7. Influena mediului asupra politicii de marketing i a strategiei de diferenierea ofertei ......... 74
2.8. Strategia de marketing pentru serviciile de Formare Profesional Continu a Adulilor ........ 81
2.9. Contextul actual n Romnia privind serviciile ........................................................................ 82
2.10.Impactul tehnologiei informaiei i mediul online noua oportunitate ................................... 85
2.11.Limitri ale internetului ca instrument de marketing. ............................................................ 100
2.12.Tradiional vs online in marketingul serviciilor de formare profesional a adulilor ............ 101
2.13.Segmentarea clienilor............................................................................................................ 107

2
CAPITOLUL 3. PROMOVAREA ONLINE A SERVICIILOR DE FORMARE
PROFESIONAL................................................................................................................... 114
3.1. Strategia de promovare online a serviciilor de formare profesional a adulilor ................... 114
3.2. Sursele de trafic ...................................................................................................................... 131
3.3. Optimizarea prin motoare de cutare (SEO) .......................................................................... 142
3.4. E-mail marketing.................................................................................................................... 144
3.5. Media social (Social media) ................................................................................................. 147
3.6. Marketingul prin afiliere ........................................................................................................ 153
3.7. Marketingul mobil.................................................................................................................. 154
3.8. Marketingul prin baze de date ................................................................................................ 159
3.9. Forme neconvenionale de marketing online ......................................................................... 166
3.10.Dezvoltarea planului de marketing online - factorii strategici ............................................... 169
3.11.Website-ul element cheie al prezenei firmei pe internet .................................................... 176
CAPITOLUL 4. MSURTORI DE MARKETING PRIVIND PROMOVAREA
ONLINE A SERVICIILOR DE FORMARE PROFESIONAL A ADULILOR
...................................................................................................................................................189
4.1. Eficacitate vs eficien n promovarea online a serviciilor i alte concepte cheie. ................ 189
4.2. Analizarea activitii firmei prin indicatori de msurare a eficienei aciunilor de marketing
online cu aplicabilitate n serviciile de formare profesional a adulilor ....................................... 192
4.3. Categorii de indicatori ............................................................................................................ 194
4.4. Eficiena Promovrii online a Serviciilor de Formare profesionala a adulilor ..................... 206
4.5. Date i Rapoarte ..................................................................................................................... 211
4.6. Rata de recuperare a investiiei (R.R.I.) ................................................................................. 221
CAPITOLUL 5. STUDIU PRIVIND POSIBILITILE DE MRIRE A
EFICIENEI PROMOVRII ONLINE A SERVICIILOR DE FORMARE
PROFESIONALA A ADULILOR ................................................................................. 225
5.1. Obiectivul studiului ................................................................................................................ 225
5.2. Paradigma de cercetare .......................................................................................................... 226
5.3. Stadiile cercetrii.................................................................................................................... 229
5.4. Metodologia de cercetare ....................................................................................................... 231
5.5. Formularea ipotezelor cercetrii ............................................................................................ 242
5.6. Modelul conceptual propus .................................................................................................... 245

3
5.7. Metodele de cercetare utilizate n studiu................................................................................ 247
CAPITOLUL 6. REZULTATELE CERCETRII .................................................... 249
6.1. Pretestarea datelor .................................................................................................................. 249
6.2. Caracterizarea eantionului studiat prin analizarea tendinei centrale ................................... 249
6.3. Analiza importanei elementelor structurale ale eantionului studiat. ................................... 252
6.5. Influene semnificative vs nesemnificative ............................................................................ 269
CAPITOLUL 7. CONCLUZII, IMPLICATII. LIMITE I DIRECII
VIITOARE DE CERCETARE. ......................................................................................... 285
7.1. Concluzii ................................................................................................................................ 285
7.2. Implicaii ................................................................................................................................ 287
7.3. Limite ..................................................................................................................................... 290
7.4. Direcii viitoare de cercetare .................................................................................................. 290
BIBLIOGRAFIE. .................................................................................................................... 292

MULUMIRI
Acest final este un moment de bilan n care mi ndrept mulumirile ctre distinsul meu
coorodonator, Dl. Prof. Univ. Dr. Ioan Plia. n mod cu totul necondiionat, cu rbdare, elegan,
nelepciune i grij aproape printeasc, prin sfaturile oferite, mi-a dat optimismul i fora s
continui. Mrturisesc c fr dumnealui aceast Tez nu ar fi existat.
Mulumesc personalului administrativ al UBB i mentorilor din cadrul proiectului cofinanat
din Fondul Social European, prin Programul Operaional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane
- Performan i excelen n cercetarea doctoral i postdoctoral n domeniul tiinelor economice
din Romnia pentru profesionalismul i dedicarea de care au dat dovad i pentru relaiile deosebite
de colegialtate care s-au creat.
Adresez mulumirile mele acelor Secretariate Tehnice Judeene din subordinea ANC, care au
neles s fie alturi n acest demers tiinific i Autoritii Naionale pentru Calificri.
Nu n ultimul rnd mulumesc familiei mele care n toat aceast perioad mi-au suportat
lipsa creativ i mi-a facilitat toate condiiile propice creaiei.
Dedic acest succes mamei mele care i-ar fi dorit mult s fi fost alturi de mine acum.
Toate neajunsurile acestui demers mi aparin.

4
 CUVINTE CHEIE:
marketing prin internet, marketingul serviciilor, marketing online, promovare online, formare
profesional continu, formarea profesional a adulilor, servicii de formare profesional a
adulilor, msurtori de marketing, eficiena de marketing online

INTRODUCERE
Cu ct gradul de reglementare al unui domeniu
al prestrilor de servicii este mai ridicat
(sntate, ocrotirea mediului, avocatur), cu att
i posibilitile de utilizare a marketingului
vor fi mai reduse, mai dificile, i invers.
(Vorzsak, Paina, Pop, Pop, & Szego, Marketing n teriar, 2005:31)

Motivaia alegerii temei

Internaionalizarea comerului i serviciilor, contextul global al tehnologiei i deasupra

tuturor, societatea informaional au fcut posibile mutaii n viaa de zi cu zi la care cu civa ani n
urm nici nu ne-am putut fi gndi.
Asistm astzi la apariia unor noi provocri care i avantajeaz pe unii i i defavorizeaz pe
alii. Apar noi specializri i meserii iar altele dispar, totodat apar noi ramuri i specializri precum
altele dispar. Fenomenele ntr-o lume bazat pe comunicaii n timp real, pe specializare i pe libera
circulaie se ntmpl rapid datorit accesului facil la tehnologie.
Problema se pune cum se vor adapta acei indivizi care sunt dezavantajai de aceste schimbri.
Sunt oare ei condamnai definitiv? Nu. Deoarece indivizii nu trebuie s se bazeze toat viaa pe ce au
nvat atunci cnd au absolvit gimnaziul, liceul sau facultatea. nvarea pe parcursul ntregii viei
face ca s nu mai fim obligai s facem acelai lucru toat viaa chiar i n contextul n care nu mai
exist nevoie i cerere pentru munca unor categorii de lucrtori.
Prezenta lucrare este o pledoarie despre oportunitatea unor categorii de persoane active care
pot s se adapteze, ca msur de prevenire sau chiar ca rspuns la mutaiile care au loc n mediul care
i nconjoar i care sunt de natur s i afecteze.
n acceai msur, este o motivare a importanei, n acest context a unei ramuri economice
relativ noi, n poziionarea actual: Formarea profesional a adulilor care spre deosebire deformarea

5
profesional iniial alctuit din nvmntul obligatoriu plus formele alese de individ spre a fi
urmate pentru a-i constitui startul n carier reprezint forma de formare profesional continu pe
care orice persoan activ n adaptarea sa la piaa munciio poate urma.
n Romnia nc sunt multe lucruri de fcut n acest sens deoarece populaia pe de o parte nu
este pe deplin contient c odat cu schimbrile, nimic nu este pierdut i c reprofilarea i
readaptarea sunt de fapt soluia, pe de o parte i pe de alt parte, piaa de formare profesional care
nc este la nceput, oferta este insuficient sub aspectul diversitii programelor de formare
profesional oferite, i sub aspectul c furnizorii de formare profesional trebuie s fie adevrai
furnizori de benchmarking, de bune practici de urmat n domeniul meseriilor i specializrilor pe
care le ofer pieei.
Astzi, cnd ne aflm ntr-o economie bazat pe servicii suntem invadai de informaii mai
mult ca oricnd. Un rol esenial n furnizarea informaiei de care avem nevoie, l are, trebuie s
recunoatem internetul. Spre deosebire de anii premergtori internetului cnd informaia trebuia
cutat cu eforturi considerabile, astzi, prin simpla tastare a unei propoziii i a unui clic sau printr-o
simpl atingere a ecranului ni se arat valuri de informaii legate de dorina noastr predilect.
Toate acestea sunt posibile datorit accesului fiecrui om la tehnologie nalt care a devenit
accesibil. Oare cine se gndea c urmaul telefoniei clasice de acum 18 ani, telefonia mobil cu ale
sale terminale att de atrgtoare pentru oricine, reprezint astzi o for prin care oricine i oriunde
poate comunica? Telefoniei i-au trebuit 40 de ani s ajung la 50 de milioane de clieni, internetul a
realizat aceasta n numai 4 ani (Gay, Charlesworth, & Esen, 2009) graie tehnologiilor digitale care
asigur canale foarte eficiente de comunicare pentru afaceri i tranzacii ntre consumatori i
furnizori.
Marketingul i marketerii de astzi nu pot ignora i dac o fac o fac pe seama lor,
cvasiprezena tehnologiei care ne afecteaz mai mult i uneori mai puin plcut viaa de zi cu zi.
Politicile de marketing trebuie adaptate la noul context tehnologic i informaional care a
evoluat de la nceputul penetrrii masive a internetului, i n zona mobil prin terminale cu o putere
de procesare care tind s o egaleze pe cea a calculatoarelor personale.
Marketingul i oamenii de marketing trebuie astzi s fie deschii i s-i interconecteze
eforturile lor cu cele ale colegilor din domeniul tehnologiilor informaiei pentru a crea sinergia
benefic pentru optimizarea implementrii politicilor de marketing i a rspltirii eforturilor n acest
sens prin obinerea n timp real a feedback-ului att de necesar pentru stabilirea direciilor viitoare n
implementarea strategiei de marketing.
6
 Rolul informaticienilor i a dezvoltatorilor de programe software este n continu cretere i
marketingul trebuie s priveasc cu o deschidere mai mare ca oricnd pentru ca produsele finale ale
acestora, interfeele software prin care se interacioneaz cu clientul fie el corporativ sau persoane s
serveasc i s rspund principiilor de marketing ale cror loc i rol este fr ndoial larg acceptat
astzi.
Marketingul s-a delimitat nc din anii 70 n cele dou sfere: cea a produselor, respectiv a
serviciilor.
n SUA, care este tara de unde s-au cristalizat majoritatea conceptelor de marketing, n medie
trei din patru americani i desfoar activitatea n cadrul unor companii furnizoare de servicii
(Beckwith, 2010, p. 17).
Prezenta lucrare i propune ca element de noutate s trateze marketingul unor serviicii cu
grad mare de intangibilitate cum sunt cele de formare profesional a adultilor prin prisma
marketingului prin internet.
Pn n prezent exist lucrri care aduc importante elemente de noutate privind noiunile
specifice marketingului pe internet, ntr-un mod pe care l considerm nc insuficient structurat dar
toate sunt orientate spre marketingul pe internet sau online al produselor, mai putin al serviciilor.
Lucrarea de fa i propune s abordeze la modul pragmatic marketingul online al serviciilor,
n general i cu particularizare la serviciile de formare profesional a adultilor n particular coagulnd
noiuni de mare noutate la momentul scrierii acesteia i cu unele contributii privind uneltele si modul
de agregare al acestora de ctre marketeri i managerii din aceast arie de activitate
Prezenta lucrare se dorete n principal o lucrare de marketing dei a fost destul de dificil de
evitat o apropiere prea mare de zona tehnic.

STRUCTURA TEZEI DE DOCTORAT

Am ales n economia lucrrii s pstrm proporia egal a informaiilor privind formarea

profesional a adulilor ca activitate economic important n domeniul serviciilor, concepte
teoretice privind marketingul serviciilor, abordarea online a marketingului serviciilor de formare
profesionala a adultilorn contextul evolutiei actuale a mediului online, internetului, ncheind
bineneles cu studiul practic asupra companiilor furnizoare de servicii de formare profesional
din Romnia studiu care este menit s dea nota de originalitate a lucrrii i s arate gradul de
aplicabilitate vs de aplicare a conceptelor prezentate.

7
 In studiul nostru insistm pe dou aspecte majore: influena direct asupra rezultatelor
economico-financiare a impactului utilizrii marketingului online i n al doilea rnd dorim s
evideniem i s msurm diferena dintre utlilitatea perceput fa de nivelul de implementare
efectiv a marketingului online de ctre companiile cercetate.
Astfel vom fi capabili s conferim valoarea care se cere de la o lucrare de nivel doctoral prin
furnizarea concluziilor i explicitarea/explicarea acestora indicnd utilitatea att la nivel managerial
ct i la nivel academic.
Prezenta lucrare se dorete a fi un set de instrumente ajuttoare n luarea deciziei de
marketing adecvate fiecrui manager/marketer din domeniul serviciilor de formare profesional a
adulilor.
Abordarea este una actual, care ine cont de mutaiile care se petrec n pia, penetrarea
noilor tehnologii n strns legtur cu mediul virtual, internetul care tinde s devin o lume paralel,
subminnd o serie din activitile clasice ale indivizilor, nlocuindu-le parial, fenomene la care
marketingul i marketerii nu pot rmne nepstori.
Mai adugm c website ul firmei este un canal important de obinere a informaiilor, un
website actioneaz ca o fereastrvirtual a companiei. Un website evolueaz de la o colecie de
pagini despre produse i servicii la un canal de distribuie cu amnuntul de unde clienii cumpr
produse i servicii i compania culege informaii despre interesele i obiceiurile lor de cumprare
(Blejoiu & Cpn, 2006, p. 9) Website-ul serveste ca ramp de lansare a multor activiti de
marketing prin internet.
Problematica relaiilor de cauzalitate dintre importana acordat internetului, folosirea
efectiv a acestuia n afaceri i implicaiile pozitive aduse de aceast nou abordare, este extrem de
complex, motiv pentru care am tratat acest subiect n dou capitole distincte.
Lucrarea se ncheie cu un set de conluzii care conduc la relevarea bidirecional a
implicaiilor acestora, la nivel teoretic i la nivel managerial.
Ne propunem ca prin aceast scurt introducere, fr pretenia de a fi cuprinztori, fiind
contieni c orice demers uman este supus unor limite subiective dar mai ales obiective generate de
eterogenitatea surselor de informaii, calitatea i forma acestora care trebuie adus la un nivel
tiinific care s se ridice la exigena unei lucrri doctorale i nu n ultimul rnd, s introducem
cititorul n atmosfera specific problematicii serviciilor de educaie a adulilor furnizate cu ajutorul
internetului.

8
CAPITOLUL 1. Conceptul de formare profsional a adulilor

Pn n anul 2000 n Romnia nu exista conceptul de formare profesional. Odat cu aparitia

acestui concept au nceput s ii fac aparia confuziile, interpretrile i controversele legate de acest
aspect. Pn atunci, fiecare individ care dorea s se instruiasc avea posibilitatea de a urma o form
de nvmnt organizat n mod formal de ctre instituiile din reeaua de instituii de nvmnt
publice de stat sau puteau apela la firmele de training existente pe pia care se bazau pe experiena
empiric a trainerilor, foti oameni de vnzri care i mpteau adesea fostele experiene personale
i poveti de success. Totui, unele dintre aceste companii au apelat la Ministerul Educaiei i au
obinut Avize de funcionare pe unele categorii de cursuri. Aceast activitate s-a desfurat de ctre
firme private pe baza unor avize de funcionare acordate de Ministerul nvmntului, ns scopul
acestor avize a fost doar de a conferi credibilitate programelor de formare profesional oferite de
aceti furnizori privai.
n anul 2000, apare O.G. 129 care pune bazele unei noi ramuri economice: Serviciile private
de educaie a adulilor sub egida statului care decide s i descentralizeze nvmntul vocaional i
de autodezvoltare dnd ocazia unei piee libere s se dezvolte i s se autoregleze n acest sens. De
acum este momentul ca cei mai buni s rzbat. ns aceast prevedere legislativ nu a aprut
ntmpltor.
Se impune diferenierea ntre formarea profesional iniial i formarea profesional
continu.
Asistm astzi la profunde schimbri economice i sociale n primul rnd ca urmare
aparteneei la Uniunea European care a pus presiune pe rile membre cu precdere pe noii membrii
n vederea armonizrii propriilor legislaii cu aquis-ul comunitar.
Astfel, i educaia, sub egida acestui val de reforme, a suferit multiple transformri. Acest
context de nfptuire rapid i sub presiune a reformelor a condus ca, de facto, multe prevederi s fie
preluate fr prea multe transformri din practica Uniunii Europene i nu numai, n legislaia
romneasc.

Educaia pe tot parcursul vieii vs nvarea continua.

n general n lume nvarea pe tot parcursul vieii este vzut i interpretat diferit, n Statele
Unite nvarea pe tot parcursul vieii este vzut mai degrab ca o form alternativ i ca forme
alternative de nvare (Lifelong Learning Act, 1976) bazat pe brokeraj educaional, n timp ce n

9
Uniunea European nvarea pe tot parcusul vieii este asociat cu munca, fiind un proces deschis i
recurent, continuu.
Tranziia de la formarea profesional iniial la formarea profesional continu a adulilor o
reprezint nivelurile de calificare care reprezint etapa cea mai important n constituirea i
definirea unui cadru naional al calificrilor prin definirea nivelurilor naionale de calificare care
const n precizarea clar a semnificaiei acordate de Romnia diferitelor niveluri identificate.
Indivizii activi nva oricum, muncind chiar, astfel se ajunge ca dup o perioad de activitate
indivizii s ctige competene noi care nu le sunt recunoscute sau s li se solicite noi competene pe
care nu le au. Astfel vorbim pe lng educaia formal obinut ntr-o insitituie de nvmnt sau la
un furnizor acreditat de formare profesional i educaia pe ci informale sau non-formale sau
obinut pe alte ci dect cele formale.
Cadrul legal i instituiile abilitate.Numrul actelor normative n domeniul formrii arat
efortul susinut al statului romn pentru a se adapta nevoilor din acest domeniu i armonizarea
legislaiei interne cu contextul european existent. n anul 1999, prin legea 132/1999 s-a nfiinat
Consiliul Naional pentru Formarea Profesional a Adulilor (CNFPA), ca organism tripartit cu rol
consultativ n fundamentarea politicilor i strategiilor de formare profesional a adulilor, a primit,
ncepnd din 2003, i atribuia de coordonare la nivel naional a procesului de autorizare a
furnizorilor de formare profesional. Totodat, Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare
(COSA) a fost integrat n CNFPA, acesta a preluat atribuiile de coordonare a activitii de elaborare
a standardelor ocupaionale, de autorizare a centrelor de evaluare de competene i a furnizorilor de
formare profesional i realizarea Registrului Naional al Calificrilor asigurarea calitii sistemului
FPC. n iunie 2004 a fost semnat Memorandum-ul de transformare a CNFPA n Autoritatea
Naional pentru Calificri (ANC), iar n februarie 2005 s-a ncheiat Acordul Tripartit privind Cadrul
Naional al Calificrilor pe baza legii nr. 559 republicat pentru modificarea i completarea legii nr.
132/1999.
Legislaia adoptat n domeniul formrii profesionale continue a avut n vedere continuarea
reformei sistemului de formare profesional prin implementarea principiilor europene referitoare la
asigurarea calitii, descentralizare, parteneriat social i transparen a sistemului, consolidarea
instituional a sistemului de formare profesional.
ntruct formarea profesional a adulilor n Romnia este un domeniu relativ nou, am
demarat o ncercare original n prezentul demers tiinific dedicat acestui tip de servicii, o
clasificare proprie, pe care o dorim ct mai pertinent n funcie de:ponderea pe care o ocup
10
furnizarea serviciilor de formare profesional a adulilor n cifra de afaceri/n totalul activitilor
firmei furnizoare de servicii de formare profesional a adulilor, de sursa de venit, de tipurile de
programe de formare profesional oferite, de aria de acoperire, de formele pe care le mbrac
formarea profesional a adulilori n funcie de programele de formare profesional organizate i
de structura acestora.
Contextul European face necesar armonizarea legislaiei privind serviciile de educaie ale
adulilor cu principiile enunate la nivel european deoarece Europa lrgit numr peste 75 milioane
de tineri cu vrste curpinse ntre 15 i 25 de ani iar investiia n tineri nseamn bogia societilor
noastre de astzi i de mine. (Ministerul Muncii, 2007).
Conform studiului PIAAC (Programul de evaluare internaional a competenelor adulilor)
rata medie de participare a adulilor la nvarea pe tot parcursul vieii este de 8,9%, n apte state
membre, aceasta este de 5% sau mai puin (inclusiv Romnia).
Previziunile Centrului European pentru Dezvoltarea Formrii Profesionale (CEDEFOP)
arat c va crete ponderea locurilor de munc din UE care necesit calificri de nivel teriar de la
29% n 2010 la 34% n 2020.
Flexicuritatea reprezint un concept nou cf. cruia securitatea social nu mai const n
garantarea locului de munc ci n facilitarea mobilitii, a posibilitilor de gsire a unui loc de
munc prin formare profesional dinamic adaptarea forei de munc la noile schimbri.
Privind Contextul naional al pieei de Formare Profesional Continu a Adulilor n
Romnia, studiile i rapoartele de la nivel european i din ar arat fr echivoc c schimbrile prin
care trece economia romneasc n strns legtur cu economia european, retehnologizarea, au
generat importante mutaii n reorganizarea unor ntregi ramuri economice. Acest fenomen a
determinat modificri substaniale n cererea de for de munc vis-avis de anumite calificri i
profesii care au aprut vs. altele care au disprut.
Formarea profesional a adulilor din Romnia se desfoar n prezent pe o pia superficial
i redus. Cererea este dominat de micul consumator individual cu solvabilitate redus, influenat
n general de costuri i nu de calitate. (Autoritatea Naional Pentru Calificri, 2013)

CAPITOLUL II este dedicat conceptelor de marketing al serviciilor de formare

profesional n Romania prin prisma abordrii online, respectiv a integrrii acestora n
societatea informaional.

11
 Internetul ca resurs - n filosofia ntregii lucrri - este considerat o oportunitate actual de
promovare eficient a serviciilor, motiv care a condus la studierea n acest context a influenei
mediului asupra politicii de marketing i a strategiei de difereniere a ofertei n domeniul serviciilor
de Formare Profesional a Adulilor.
Recenzia literaturii de specialitate este orientat pe interactivitatea n marketingul serviciilor
aa cum este reflectat n literatura de specialitate n viziunea mai multor autori i chiar coli/curente
de marketing: coala nordic de marketing, coala american de marketing i abordrile autohtone.
nivelul de baz lipsa oricrui contact dup vnzare este situaia companiilor prestatoare de
servicii care nu au un site de internet
nivelul reactiv ncurajarea revenirii clientului la firm
nivelul responsabil contactarea clientului dup vnzare, pentru a afla gradul de satisfacie
aacestuia
nivelul proactiv contactarea periodic a clientului, pentru a obine sugestii-nivelul de tip
parteneriat contactul cu clientul este permanent lucru realizat cu succes prin intermediul unui site
internet (G.Tocquer & M. Langlois)
modelul cu 5 faze, SICSA(G.Tocquer & M. Langlois; Alain Jolibert, 2009) seduce
clientul, influeneaz clientul, ncheie tranzacia (cumpr), servete clientul, ancoreaz (asigur
revenirea clientului, n vederea fidelizrii acestuia)
The mind in action, Analiza tranzacional este o teorie a personalitii i o psihoterapie
sistematic n vederea unei creteri i a unei schimbri personale (Eric Berne, 1961)
marketingul tranzacional - are n vedere gestionarea i dinamizarea relaiilor cu clienii,
stimularea tranzaciilor i eficientizarea activitii de marketing n ansamblu inclusiv prin intermediul
internetului ca spaiu virtual. Iniial, analiza tranzacional a fost pririvit ca o teorie a personalitii,
fiind vzut n prezent i ca teorie a comunicrii, cu posibiliti de analiz a sistemelor,
organizaiilor. Steve Mariott i Carolin Glackin (Mariott & Glackin, 2012,) dezvolt aceast teorie,
ntr-un model CCELE, cu cinci etape (Contientizarea, Cutarea informaiei, Evaluarea
alternativelor, Luarea deciziei de cumprare, Evaluarea cumprrii)
Au fost abordate modele de business n sfera serviciilor, ns viitorul este nc greu de prezis
dar tendina este clar c mult mai multe calculatoare interconectate dect n prezent vor conlucra
pentru a ne oferi informaia de care avem nevoie.

12
 Va fi era ubicuitii cnd vom fi nconjurai de milioane de calculatoare (Google OMA,
2014) iar internetul va deveni att de prezent n viaa oamenilor nct practic nu va mai fi observat
Eric Schimdt preedinte Google, 2015.
Revoluia digital (Sheehan, 2010) dar mai ales perioada post dot.com (Kalyanam &
McIntyre, 2002) conduc la tratarea problematicii marketingului modern n care multe economii i au
schimbat fundamentul de la produs la servicii (Gay et al., 2009) aruncnd o privire dinspre
marketingul tradiional. Revoluia digital i tehnologia, ofer oportuniti importante pentru
educaie prin mbuntirea calitii actului de educaie i a accesului n domeniul formrii
profesionale, fiind premisa pentru o nvare mai eficient i pentru reducerea barierelor n domeniul
educaiei, n special a barierelor sociale. Persoanele pot nva oriunde, oricnd, urmnd parcursuri
flexibile i individualizate prin tendinele recente din sfera resurselor educaionale accesibile
permanent i n cele mai multe cazuri gratuit, sunt resursele educaionale deschise (OER; en. Open
Educational Resources) care au produs schimbri fundamentale n modelele tradiionale ale educaiei
deschiznd noi frontiere dincolo de cele tradiionale. (Comisia European, 2012)
Prin insi esena acestora, serviciile de formare profesional se bazeaz pe informaie din
mai multe perspective: n primul rnd este vorba de informaia transferat de la furnizor ctre client,
iar n al doilea rnd informaia deinut este un factor de difereniere i de evideniere a
competitivitii economice
Internetul este prima cea mai provocatoare si semnificativ unealt de marketing care crete
emergent n anii urmtori (Strauss & Frost, 1999, p. 3) din mai multe motive:
Datorit evoluiei posibilitilor tehnice de concepere a website-urilor conferite de faza de
tranziie de la web 2.0 la web 3.0, considerm oportun pentru furnizorii de Servicii de formare
profesional a adulilor ierarhizarea pe opt nivele a gradului de implicare a unei firme pe internet:
Nivelul L1 deinerea unei conexiuni internet;
Nivelul L2 deinerea unui website propriu;
Nivelul L3 existena unei baze de date asociate website-ului propriu;
Nivelul L4 practicarea marketingului online;
Nivelul L5 folosirea cu regularitate a rapoartelor de trafic;
Nivelul L6 - utilizarea indicatorilor de msurare a activitii de marketing online pentru formularea
propriei strategii de marketing;
Nivelul L7 conducerea unui buget de marketing online;
Nivelul L8 urmrirea ratei de retur a investiiei n marketingul online;
13
 Referitor la mixul de marketing al serviciilor, acesta a persisitat vreme de 40 de ani aa cum
l-a expus McCarthy n 1960, Kotler abordeaz mixul de marketing al serviciilor sumar, fr a putea
trage o concluzie pertinent, de aceea sunt necesare i alte abordri mai noi: (Beckwith, 2010, p. 132)
arat patru oportuniti pentru comerul pe internet pe lng cele pur tehnice cum ar fi codificarea
mesajului, transmiterea acestuia, decodificarea i serviciile adiacente: comunicarea i colaborarea,
aplicaiile n reea, multimedia n timp real i comerul electronic.
Unii autori identific mixul de marketing al serviciilor cu cel de marketing online (Neagu,
2012) avnd n vedere caracterul intangibil care caracterizeaz serviciile porninde de la McCarthy
(1960), Borden (1964) care au divizat mixul de marketing n cei 4P la care s-au mai adugat cei 3P
afereni serviciilor (Gay et al., 2009; Vorzsak et. Al., 2006).
Richard Gay (2009) introduce teoria celor 10 C pentru marketerii din internet: Clientul,
Cultura corporativ, Comoditate, Competiie, Comunicaii, Consisten, Coninutul creativ,
Personalizarea Coordonarea i Controlul. Referindu-se la brand,firme, imaginea produselor i
serviciilor acestora din perspectiva consumatorului, (Beckwith, 2010, p. 137) arat poziionarea fa
de concuren bazndu se pe atribute, consumatorul de servicii, concurena, scopul (crearea de
microsite-uri pentru a familiariza consumatorul cu serviciul sau produsul apoi redirectndu-l n alt
parte) i preul.
Literatura de specialitate abund n abordri similare privind mixul de e-marketing
(Chaffey&Smith, 2013, p. 53; Neagu, 2012, p. 81; Akroush, 2011, p. 119; Chaffey, 2009, p. ;
Dominici, 2009, p 19; Kalyaman&McIntyre, 2002, p. 22; Schwede, 2006, p.13 ) din care acesta
rezult ca fiind identic cu mixul de marketing al serviciilor i care completeaz ideea prezentei
lucrari explicnd mai bine pe fiecare component n parte, elementele mixului de marketing pe
internet.
Strategia de marketing pentru serviciile de Formare Profesional Continu a Adulilor n
mediul online, spre deosebire de marketingul tradiional, marketingul online, operat prin intermediul
internetului, ofer instrumente de msurare exacte cu implicaii directe n determinarea costurilor cu
afiarea. n marketingul online se pltete numai ceea ce se vizualizeaz concret de ctre utilizatorii
int.
Versatilitatea se manifest frecvent i facil deoarece trecerea, atunci cnd procesele de
business o cer din mediul virtual n cel real este foarte uor de fcut.

14
Folosirea timpului liber al utilizatorilor este masiv, mai ales prin intermediul marketingului mobil
dar i prin intermediul platformelor clasice de tip desktop i laptop, traficul se mut n mediul
digital (Kovatchev, 2014)
Internetul opereaz preponderent cu informaia vizual, n general aproape 90% din oameni
sunt proiectai s gndeasc vizual (Jones, 2014)
Ubicuitatea informaiei poate fi considerat n acelai timp un avantaj dar i un dezavantaj;
acest fenomen este mai prezent astzi pe internet mai mult dect oriunde altundeva afectndu-ne att
cognitiv dar i emoional imaginile ne accentueaz i ne afecteaz emoiile i atitudinile (Levie &
Lentz, 1982).
Impactul tehnologiei informaiei i mediul online noua oportunitate evoluie:
Web 0.0 1991 read only (Fleerackers, 2011; Berners-Lee, 2011).
Web 1.0 - 1990-2000 static, al cosului de cumparaturi, noional (Sheehan, 2010) dot.com
Web 2.0 - 1999 -internetul coninutului i al participrii (Fleerackers, 2011)
Web 3.0 2010 - internetul-ul semantic, internetul inteligent (Fletcher, 1990)
Web 4.0 2020 - va fi internetul mobil "Web Mobile" (Berners-Lee, 2011)
Am studiat diversele abordri ale conceptului de marketing bazat pe internet aa cum apare n
diverse abordri:
Noua economie sau economia digital (Neagu, 2012, p. 9) presupune utilizarea tehnologiilor
digitale electronice ca mijloace de comunicare i utilizarea internetului ca platforma de comunicare,
ca infrastructura de comunicare.
Web marketingul cuprinde 3 subdomenii principale: newslettere, emailuri promotionale si
bannere online (Blejoiu & Capatina, 2006, p. 7)
Un nou model de afaceri: e-marketing, e-business, e-commerce (Neagu, 2012, p. 9).
O lume paralel Two side market (Ellison, 2005)
Internetul:Copilul marketingului (http://crazywebshop.com/online-promotion-guidelines-
in-internet.html)
Marketingul electronic reprezint toate activitile online sau bazate pe electronic care
faciliteaz producia de bunuri i prestarea de servicii de ctre productor pentru satisfacerea
dorinelor i necesitilor clienilor (Prada & Negrut, 2002, p. 174)
Marketingul digital - aplicarea tuturor instrumentelor, tehnologiilor digitale care formeaz
canale de pia (telefoane mobileinteligente, televiziune digital, comerul electronic, comer mobil)
pentru a atinge obiectivele companiei prin satisfacerea si depirea nevoilor clientilor mai bine decat
15
concurenta (Institutul de Marketing, 2013). Marketingul digital - cuprinde 5 domenii : Pozitionare
SEO i SEM, e-mail marketing, Mobile Marketing, E-commerce i S-commerce, Social Media
Marketing. Aceast abordare a avut la baz trecerea de la Web 1.0 la Web 2.0, sau altfel spus,
trecerea de la un coninut web static, dinamic. (Institutul de Marketing, 2013)
Internet marketing E-marketing - Marketing online datorit caracterului instantaneu
(marketingul prin internet) reprezint atingerea unor obiective de marketing prin aplicarea
tehnologiilor digitale (Chaffey, 2011) i include website-ul, tehnicile promoionale, cutare prin
motoare de cutare, e-mail marketing, marketing prin afiliere, publicitatea interactiv. Noiunea de
marketing online acoper o arie mai restrns de activiti pentru c include mediile digitale (web,
email si mediile wireless), dar si sistemele de management de date digitale (CRM, eCRM)
Modelul online de comunicare sau nou este bidirecional fa media tradiional i este deja
acceptat n literatura de specialitate (Chaffey et al., 2009; Gay et al., 2009; Sheehan, 2010).
Definirea profilului clientului online sau personas (Chaffey, 2009) poate fi fcut prin
obinerea unor informaii amnunite referitoare la aceti clieni. Pentru aceasta, marketerii trebuie s
i gseasc rspunsurile la ntrebrile de mai jos, care centarlizate ntr-o baz de date ar putea
conduce la definirea acestui profil amnunit al cumprtorului online n vederea proiectrii unor
campanii de marketing din ce n ce mai eficiente.
Concluzia rezid ntr-un posibil model de rspuns care ar putea reprezenta motivaia alegerii
unui program de formare profesional:
- Pentru a-i crete adaptabilitatea la cerinele postului/locului de munc
- Pentru a-i actualiza cunotinele
- Pentru a se perfeciona profesional n ocupaia de baz/ocupaii nrudite
- Pentru a dobndi cunotine avansate, metode i procedee moderne
- Pentru a-i schimba calificarea ca rspuns la restructurarea economic
- Pentru a-i crete mobilitatea social
- Pentru a promova la locul de munc
- Pentru a-i dezvolta cariera profesional
- Pentru a preveni riscul de a fi omer
CAPITOLUL 3.se refer la Promovarea online a serviciilor de formare profesional,
ntruct tema prezentei lucrri este abordarea online a promovrii n mediul online prin
publicitate, n special ne am dedicat n coninutul acestei lucrri numai asupra aspectelor care fac n
cadrul mediului online diferena ntre maniera clasic, tradiional i cea online i anume:
16
 canalul online utilizat (spot, machet, afi banner)
scopul comunicrii n mediul digital (informare, poziionare, reamintire, comparativ)
obiectivele urmrite: (comercial, corporativ, social-umanitar)
formatul mesajului publicitar/promoional (scene de via, mesaje stil de via, animate,
fantastice, demonstraiile, mrturiile, mesajele de tip beneficii i diferene, mesajele dramatice,
mesajele de tip aventur, mesajele care fac ape la cultura popular
tipul mesajului utilizat: raional, emoional
scopul comunicrii online cu avantajele i dezavantajele pe care acesta le incumb.

Metodele de promovare n mediul online sunt ntr-un continuu proces de diversificare att
sub aspectul prezentrii dar mai ales sub aspectul administrrii acestora n moduri din ce n ce mai
eficiente.
ntruct discutm de un domeniu nou, exist ncercri a diferiilor autori de structurare a
conceptului de reclam prin intermediul internetului.
Strauss & Frost au nceput de timpuriu fa de amploarea care a luat-o industria reclamei prin
itnermediul internetului s ncerce o mprire a reclamei pe internet. Au identificat patru categorii
majore de moduri de reclame: promovarea bazat pe text, promovarea bazat pe imagini i
multimedia, promovarea sponsorizat i reclama intercalat. (Strauss & Frost, 1999, p. 44)
Evident c de atunci alte moduri de format ale reclamelor au prins contur pe internet n
principal datorit creterii performanelor acestui mediu de comunicare,adugnd reclama video,
media mbogit, aplicaii animate.
Pricipalele tehnici (Neagu, 2012) sau metode de promovare online sunt
publicitatea
tehnici de promovare a vnzrilor
tehnici de relaii publice
tehnici de promovare a mrcilor online
comuniti virtuale
motoare de cutare
marketingul prin email
marketingul viral
marketingul de afiliere

17
 Prin focusarea metodelor i tehnicilor nspre sursele de trafic, ne ndreptm atenia ctre o
component msurabil care aduce valoare net i direct prin vizitatorii adui pe site care apoi pot fi
cuprini n strategia cuantificabil de marketing online a firmei prin msurtori specifice pn n
stadiile finale de evaluare a conversiilor vizitatorilor n clieni finali cu implicaii majore n procesul
ulterior de loializare post cumprare.
n concluzie, am optat pentru o ordonare proprie a promovrii online bazat pe text, pe
imagini, video i celelalte medii.
Publicitatea online, asemenea publicitii clasice este necesar a fi planificat atent deoarece
planificarea acesteia este mai important dect a celei offline (Haig, 2001, p. 176).
Dac nu se planific fiecare etap minuios, exist riscul ca reclama noastr s nu ajung
acolo unde trebuie i cnd trebuie cheltuindu se astfel banii pentru un public neinteresat.
O abordare tot mai des ntlnit n mediul online, ns insuficient fundamentat la nivel
teoretic dect de puini autori, dar agreat foarte mult de practicienii care o recomand n special
firmelor mici i mijlocii, datorit simplitii sale este cee ce acetia numesc cele 4 faze ale web-
marketingului:
Atragerea crearea i impulsionarea traficului ctre website
Angajarea/implicarea construirea unui website centrat pe utilizator care s satisfac
dorinele i nevoile audienei de baz.
Convertirea dup ce au fost ctigai prospecii pe site i apoi au fost atrai s se
familiarizeze, acetia trebuie determinai s acioneze.
Multiplicarea odat clienii satisfcui, internetul reprezint cea mai uoar, ieftin i
eficient cale ncurajare a revenirii i a reclamei pozitive din gur n gur prin utilizarea
internetului drept cea mai comod, eficient i unealt de relaionare.
Se pune problema cum se pot face exact aceste lucruri. Pentru aprecierea i cuantificarea
conceptelor, au fost abordate eficacitatea i eficiena activitii online i modalitile de msurare
prin intermediul indicatorilor, generarea de date i rapoarte pentru a se stabili Rata de recuperare a
investiiei n promovarea din mediul online n Capitolul IV. Msurtori de marketing privind
promovarea online a serviciilor de formare profesional a adulilor.

Eficacitatea n formele pe care aceasta le mbrac reprezint un element definitoriu al

mediului intern care se impun investigate n analiza strategic de marketing online:

18
 Eficacitatea afacerii arat n ce msur activitatea online sprijin sau contribuie la obiectivul
general ala afacerii
Eficacitatea de marketing este reprezentat de vnzri, de reinerea i loialitatea clienilor,
cota de pia online, consolidarea mrcii i serviciile oferite clienilor pe aceast cale, Drucker
consider eficacitatea ca fiind a face lucrul potrivit, corect. n domeniul de business eficacitatea este
considerat din perspectiva dezvoltrii a ceea ce nseamn msura n care performana conduce ctre
atingerea obiectivelor organizaiei (Yuhui, 2010)
Eficacitatea online se msoar prin indicatori.
Analiza resurselor financiare, de infrastructur, umane, structura organizaional intern
Performana de marketingn viziunea mai multor autorieste un proces multidimensionalcare
include trei dimensiuni ale eficacitii, eficienei i adaptabilitii activitilor de marketing ale
organizaiilor cu privire la obiectivele referitoare la pia: veniturile, creterea vnzrilor i cota de
pia (Yuhui, 2010; Ambler & Kokkinaki, 2004);
Auditul de marketing este tratat generic de autorii citai ns este perfect aplicabil i pentru
marketingul online
Msurtorile de marketing uneori abordate sub denumirea metrica de marketing
Profesionitii n marketing sunt sub o presiune constant i n cretere pentru a justifica
cheltuilile firmelor lor n marketing (Yuhui, 2010). Acetia sunt supui chiar riscului ca marketingul
s i piard ncrederea de care se bucur n rndul managerilor i al altor pri interesate, aceast
stare de fapte fiind un apel spre msurarea performanei de marketing.
nainte de a trata efectiv indicatorii trebuie s i grupm n funcie de forma de exprimare a
rezultatelor pe care le reprezint acetia (Farris et al., 2010, Clifton, 2012):
- contor (#) care exprim valoarea absolut a numrului de rezultate efective constatate
- valoare monetar (RON) sunt indicatori care se exprim n moned, bani
-procentaje, rate sau proporii (%) sunt utilizai pentru a arta fracii i zecimale
- medii () reprezint media statistic a unei serii de date
- scale (S) reprezint expresia unei scale care transpune o judecat calitativ sau preferine n
form numeric, sunt prezente des n cazul studiilor
- timp (t) reprezint numrul de uniti de timp alese pe durata crora dureaz un fenomen
studiat

19
 - index, acest tip de indicator este util n compararea indicilor care conform autorilor citai
pot fi interpetai adesea ca i procentaje dei algoritmul de stabilirea a indicilor este mult mai
complex.
Exist mai multe referiri n literatura de specialitate la indicatorii de msurare a activitii
economice n general i de marketing n special. O abordare demn de luat n considerare este cea a
autorilor (Farris, Bendle, Pfeifer, & Reibstein, 2010) pe care am dezvoltat-o astfel:

Msurtori de marketing online. Abordare multistadial.

Sursa: Cercetri proprii pornind de la un model al (Bendle et al., 2010, p. 295)

Indicatorii de analiz a performanei firmei pe internet pot fi studiai i n funcie de mai

multe unghiuri cum ar fi: sursele de trafic din care provin cantitile ce urmeaz a fi msurate sau
cele msurabile, complexitatea i natura acestor indicatori,
Indicatori elementari sunt bazai pe intrri primare, ale cror date sunt prelucrate n diferite
forme. (Kaushik, 2010)
Indicatori indermediari msoar memoria (satisfacia contientizat n urma utilizrii, i
atitudinile) (Ambler, Kokkinaki, & Puntoni, 2004).
Rezultate financiare: indicatori de cost, de venit rezultate din eficiena de marketing.

20
 Dac n marketingul tradiional penuria de date era o problem, n marketingul online
abundena datelor (datele mari) (Reina, 2015) este o certitudine iar problema rezid n condiia
pentru declanarea potenialului datelor mari ca acestea s fie altceva dect o mare cantitate de
date, exist deja referitor la acestea, modelul 4V:Volum, Varietate, Vitez i Veridicitate (Reina,
2015)
Particularitatea msurrii activitii de marketing online n mediul digital const
n tranziia de la obiective la Indicatorii cheie ai performanei (KPI) .
Pregtirea indicatorilor cheie ai performanei (KPI) presupune etichetarea tuturor lucrurilor,
activitilor i aciunilor de marketing deci cam tot ce poate fi msurat. (Clifton, 2012). Procesul de
msurare conduce la curarea datelor de erori, segmentarea datelor, definirea scopurilor i a
rezultatelor cheie pe care avem nevoie s le msurm (Clifton, 2012).

CAPITOLUL 5. Studiu privind posibilitile de mrire a eficienei promovrii online a

serviciilor de formare profesional a adulilor

Obiectivul prezentului demers tiinific a fost de a arta utilitatea legturii dintre serviciile de
formare profesional a adulilor i marketingul online prin scoaterea n eviden a avantajelor
utilizrii i implementrii eficeiente a celui din urm.Nu suntem partizanii excluderii marketingului
clasic de ctre cel online ns schimbrile produse de ctre cea mai nou form de marketing, cel
online, sunt evidente.

Obiectivele generale ale studiului au fost:

caracterizarea actorilor care activeaz pe piaa de formare profesional a adulilor;

identificarea tipurilor de firme furnizoare de servicii de formare profesional a adulilor;
principalele tipuri de clieni att din punct de vedere al provenienei acestora dar mai ales din
punct de vedere al sursei fondurilor;
identificarea mrimii firmelor prestatoare de servicii de formare profesional a adulilor;
evaluarea dinamicii veniturilor firmelor fa de anul precedent (abordare comparativ
2013/2014);
evoluia dinamicii fa de concureni (abordare comparativ 2013/2014);
evoluia dinamicii numrului de clieni (abordare comparativ 2013/2014);
vechimea medie pe pia a firmelor prestatoare de servicii de FPCA;
identificarea ponderii provenienei clienilor din mediul online vs offline

21
 comparaii ntre nivelul dorit i cel efectiv de implementare a marketingului online;
evoluia dinamicii cheltuielilor privind prezena pe internet ale firmelor;
percepia asupra implicrii clienilor pe internet n scopul ameliorrii costurilor operaionale;
inteniile privind evoluia bugetelor de marketing online;
modalitatea prin care firmele i administreaz prezena online;
un studiu privind motoarele de cutare preponderent folosite;

Obiectivele specifice

percepia asupra evalurii numrului de clieni provenii din mediul online inclusiv prin folosirea
unor instrumente de msurare i indicatori specifici acestui tip de activitate;
percepia mediului de afaceri privind extinderea marketingului online n legtur direct cu
creterea rezultatelor financiare;
percepia mediului de afaceri privind evoluia numrului de clieni ca urmare a utilizrii
internetului ca instrument de marketing;
identificarea surselor de trafic nspre website-ul firmei i utilizarea informaiilor n acest sens;
percepia privind impactul promovrii online asupra costurilor;
Pentru a evidenia scopul studiului ntr-o manier logic am propus un model conceptual
bazat pe o categorizare empiric, corelat n mod intuitiv a variabilelor propuse spre studiu aa cum
rezult ele din analiza literaturii de specialitate. Am procedat la analizarea grupat a proceselor de
marketing online pe care firma le poate implementa i conduce, procese care am presupus c au
implicaii financiare, repsectiv operaionale cu influene finale n decizia de marketing.
Aceste procese de marketing const n identificarea:
Surselor de trafic prin componentele acestora aa cum reies ele din recenzia literaturii de
specialitate. Se refer la proveniena utilizatorilor site-ului pe canale distincte facilitnd analiza i
utilitatea fiecrei surse n parte
Optimizrilor aduse website-urilor prin elementele de optimizare care concur la
mbuntirea traficului pe website. Se refer la eforturile externe de facilitare i canalizare a
accesului spre website a utilizatorilor. Aa cum rezult din studul efectuat aceast activitate este
externalizat la 47,9% din firmele studiate, fie ctre o persoan de specialitate (34,1%), fie ctre
agenii specializate (13,8%),

22
 Microconversiilor prin elementele componente adic prin sumarul aciunilor pe care un
vizitator adus prin metode specifice de marketing online pe website, le ntreprinde pe durata vizitei,
care i trezesc interesul, rspund nevoilor i curiozitilor acestuia, formnd experiena acestuia de
navigare pe site-ul firmei, aa cum au fost reliefate de ctre diveri autori studiai n cadrul recenziei
literaturii de specialitate. n fapt creeaz valoarea pe care site-ul o furnizeaz n cel mai efectiv mod
posibil. Aa cum o arat i denumirea lor, acestea nu sunt conversii propriu-zise dar reprezint paii
necesari care conduc ctre conversia propriu-zis, dup parcurgerea etapei de educare a
consumatorului.
n studiul nostru ne-am centrat pe stabilirea importanei fiecrei componente din punct de
vedere al implicaiilor financiare i operaionale, respectiv asupra deciziei privind politica de
marketing online a firmelor studiate att n mod direct ct i n mod indirect.
Influenele finale n decizia de marketing pot fi de expansiune, de meninere sau de
restrngere a alocrii de bugete i deci de continuare n manier expansionist, restrictiv sau de
meninere a politicii de marketing online la nivelul firmelor.
Instrumentul folosit a fost chestionarul online care are strns legtur cu subiectul cercetat:
implicarea online a firmelor furnizoare de servicii de formare profesional a adulilor.
Am considerat instrumentul online mult mai potrivit - personalul firmelor este unul cu o
pregtire peste medie inclusiv n abilitatea de utilizare a instrumentelor online
Este uor de administrat dar i de completat prin email, prin cteva simple click-uri, durata
completrii sub 10 minute,
Costurile de administrare sunt reduse n comparaie cu alte metode de sondare.
Arie de acoperire larg, naional, chestionarul online avnd avantajul de a depi graniele
spaiale i temporale (Grossek, 2004, p. 45)
Integritatea datelor. Chestionarele prin email pot fi trimise doar la adrese cunoscute, iar dac
destinatarii sunt un grup, o singur transmisie este suficient (Grossek, 2004, p. 46).
Desi chestionarele din punct de vedere al operatorului de interviu se grupeaz n chestionare
autoadministrate i administrate printr-un operator de interviu, chestionarul online pstreaz
avantajele celor dou metode de administrare eliminnd eventualele antipatii dintre
operatorul de anchet i subiect soldate cu o rat neobinuit de mare de rspunsuri cu nu
tiu (Chelcea, 2001), dar exist i ajutor suplimentar prin platforma de administrare n
comparaie cu metoda prin autoadministrare.

23
 Limitele utilizrii chestionarului online:
este un chestionar autoadministrat aadar au fost necesare explicaii suplimentare privind
modalitatea de completare a ntrebrilor
Administrarea chestionarului online nu poate fi controlat i supravegheatt de ctre un
operator de interviu
Datorit lipsei operatorului de interviu am nregistrat abandonuri ale completrii
chestionarului
Metodologia folosit pentru a efectua analiza aceste aspecte a constat n Analiza tendinei
centrale a eantionului studiat urmat de Analiza Componentelor Principale (ACP) i n final cu
Analiza Cluster (AC) comportamental(Capitolul VI); prelucrarea datelor a fost realizat cu
utilitarul IBM SPSS dedicat studiului statistic din domeniul tiinelor sociale.
Astfel, n urma analizei componentelor rotite, pornind de la variabilele iniiale prin
intermediul coeficienilor de corelaie obinui am obinut componentele principale (CP):

Coninutului website-ului (CP1)i sunt asociate: formularele de nregistrare online,

optimizarea prin link-uri intercalate n alte site-uri, motor de trimitere a e-mailurilor, documente
pentru descrcat, baza de date asociat (CRM), optimizarea prin reclam intercalat n alte site-uri,
optimizarea prin reclam pe dispozitive mobile, forumuri de discuii rubrica de abonare la newsletter;
Surselor de trafic (CP 2) le sunt asociate: traficul din social media, traficul din cutare prim
motoare de cutare (SEM), traficul din campanii de email, traficul din campanii promoionale pltite
(PPC), traficul direct i traficul din referine de la alte website-uri;
Optimizrii website-ului (CP 3) i sunt asociate: optimizarea SEO, tiri despre cele mai noi
servicii coninute, optimizarea site-ului prin reclam social-media, optimizarea site-ului prin reclam
pltit (PPC), imaginile, media mbogit i filme coninute;
Reclamei video/Blog-ului (CP 4) i sunt asociate: optimizarea site-ului printr-un blog
personal asociat acestuia, optimizarea site-ului prin reclam video i filme de prezentare.

Concluziile finale prezentate n CAPITOLUL VII sunt:

n rndul firmelor furnizoare de servicii de formare profesional din Romnia exist o

legtur direct ntre gradul de utilizare al internetului n afacere i mbuntirea rezultatelor
financiare, internetul fiind utilizat cu convingerea c va conduce la rezultate financiare mai bune

24
 Premisa o reprezint n mod prioritar creterea numrului de clieni din mediul online i nu n
mod necesar mbuntirea poziiei fa de concuren;
S-a nregistrat n ultimul an, fa de anul precedent o cretere a sumelor cheltuite pentru
prezena pe internet, sume care au fost prevzute n bugetele de marketing, bugete care vor crete pe
viitor;
Firmele au posibilitatea s fac marketing online i fac acest lucru n mod efectiv mai ales
prin intermediul blog-urilor personale asociate website-ului, sau cu ajutorul unei promovri
personale intense, urmate de optimizarea SEO i promovarea prin plata per click prin intermediul
motoarelor de cutare;
Instrumentele din cadrul website-urilor cel mai des folosite pentru promovarea i implicarea
clienilor pe internet sunt bazele de date asociate website-urilor, documentele pentru descrcat,
forumurile de discuii, formularele de nregistrare online i informrile automate prin intermediul e-
mailului;
Mijlocul dominant de relaionare semnificativ cu clienii este e-mailul i formularele de
colaborare cu posibilitate de a fi descrcate;
S-au constatat legturi puternice ntre aprecierea i folosirea efectiv a elementelor de
implicare pe internet pe care le conine un website, cum sunt utilizarea indicatorilor de msurare a
activitii online, baze de date asociate website-ului, utilizarea rapoartelor de trafic, conducerea unor
bugete de marketing online i altele;
Privind cele 3 grupe cu comportamente similare i omogene, obinute n urma analizei cluster
se observ o coresponden invers ntre mrimea grupelor i comportamentul orientat privind
implicarea pe internet;
Dintre unitile care manifest dorina de expansiune a marketingului online 16,2%
intenioneaz o cretere intensiv i 50,5% o cretere moderat;
Unitile studiate sunt slab orientate spre marketinul mobil i avantajele oferite de acesta;
Persist nc o orietare masiv din inerie, spre promovarea pe mediile sociale, fr o
contientizare a nevoii de adaptare la faza de maturitate pe care acest canal de promovare a atins-o.
Aceasta este urmat de optimizarea SEO i de un coninut mbogit pe website;

25
 Implicaii la nivel teoretic

Dezideratul este s aducem elemente importante de noutate i de cunoatere deoarece punem

n eviden compatibilitile dintre urmtoarele aspecte:
O abordare original a studierii marketingului online n sfera serviciilor prin modelul
conceptual propus bazat pe analiza tendinei centrale ccompletat cu Analiza componentelor
principale i a corelaiilor dintre ele urmnd ca prin analizacluster s determinm comportamentele
similare a le grupurilor omogene create;
Abordarea online a serviciilor de formare profesional a adulilor, o categorie de servicii care
se adreseaz prin excelen unui public care nva, care este deschis la nou i care face eforturi s se
autoperfecioneze;
Necesitatea reglementrii legale din punct de vedere al formrii adulilor, a noilor forme de
nvare prin intermediul internetului, e-learning-ul;
Implicarea clienilor n actul de marketing online prin prisma noilor tehnologii;

Implicaii la nivel managerial

Orientarea ctre afacerea digital va conduce ctre:

Unele schimbri de abordare a managementului, acesta va fi mai aplatizat fa de viziunea
tradiional a managementului.
Atragerea n echipele de marketing a oamenilor cu viziuni i competene digitale
Ascultarea opiniilor clienilor se face n timp real prin date disponibile n timp real care cer
implicit i reacie de rspuns n timp real
Contientizarea de ctre managerii firmelor de profil a tendinei de expansiune a politicilor de
marketing online (66,6%) cu o pondere de 16,2% dintre acetia de expansiune intensiv

Limite i direcii viitoare de cercetare

n ce privete limitele conceptuale, este necesar studierea suplimentar a motivaiei

unitilor componente ale grupurilor constituite cu ajutorul Analizei Cluster prin msurarea
intensitii acestor comportamente, motivaie al carei nelegere i studiere ar putea avea un impact
relevant n politicile de marketing ale firmelor de profil.

26
 Limitele de ordin pratic ale acestui sudiu provin din tehnicile de prelucrare folosite care au
fost impuse de natura variabilelor i a rspunsurilor primite, un punct slab al prezentului studiu, care
poate fi mbuntit pe viitor considerm c l constituie msurarea efectelor produse de promovarea
pe internet, proces care a fost lsat la nivel de apreciere al populaiei sudiate din raiuni de
ergonomie.
Direciile viitoare de cercetare ar trebui s se ndrepte spre elaborarea unui model
probabilistic care s msoare efectele produse de promovarea pe internet cu posibilitate de evaluare a
influenelor asupra proceselor operaionale i a rezultatelor financiare.
Aa cum a rezultat din studiul nostru, marketingul mobil este insuficent exploatat i chiar
contientizat. nc foarte mult firmele sunt centrate pe social media ns aceasta a ajuns acum la
maturitate, i se impun abordri structurale adecvate n cadrul firmelor aa cum am artat n acest
capitol.

BIBLIOGRAFIE:
1. Sistemul-inteligen-de-marketing. 2013. http://www.stiucum.com/marketing/bazele-marketingului/256/sistemul-
inteligenta-de-market84668.php (accesat july 10, 2013).
2. Ackermann, Fran, i Colin Eden. Making Strategy: The Journey of Strategic Management. London: Sage Publications
Ltd, 1998.
3. Adrian, Pop. http://www.maestrubucatar.ro/articole. www.maestrubucatar.ro. 10 mai 2014.
http://www.maestrubucatar.ro/articole/130-Asociatia-Bucatarilor-Transilvania.html (accesat oct 30, 2014).
4. Akroush, Mamoun N. The 7Ps Classification of the Services Marketing Mix Revisited. Jordan Journal of Business
Administration, 2011 vol. 7, No. 1: 116-147.
5. Alexa, Dragos. Cartea cu secrete de marketing, publicitate si design grafic. Cluj-Napoca: MindRainbow, 2008.
6. Ambler, Tim, Flora Kokkinaki, i Stefano Puntoni. Assesing Markting Performance: Reasons for Metric Selection.
Journal of Marketing Management, 2004: 20, 475-498.
7. Anghel, Laurentiu, Puiu Nistoreanu, Bogdan Onete, i Florin Bonciu. Elemente de marketing in internet. Bucuresti:
Editura ASE, 2000.
8. Armstrong, Steven. Advertising on the Internet. Dover USA: Kogan Page Limited, 2001.
9. Ash, Tim, Rich Page, i Maura Ginty. Landing Page Optimization - The definitive guide to testing and tuning for
conversions. Indianapolis, Indiana: John Wiley & Sons Inc., 2012.
10. Autoritatea Naional Pentru Calificri. Strategia Naional pentru Formarea Profesional a Adulilor.
www.anc.edu.ro. 02 iulie 2013. www.anc.edu.ro/index.php?page=strategii (accesat iulie 01, 2014).
11. Autoritatea Naional pentru Calificri. Strategia Naional Pentru Formarea Profesional a Adulilor 2014 - 2020.
Bucureti, Bucuresti, 01 iul 2013.
12. Autoritatea Naional Pentru Clificri. Strategia Naional pentru Formarea Profesional a adulilor 2014-2020.
Bucureti: Autoritatea Naional pentru Calificri, 2013.
13. Autoritatea Naionl pentru Calificri. Formarea Profesional a Adulilor n Romnia - Studiu Explorativ. Bucureti:
Autoritatea Naional Pentru Calificri, 2001.
14. Ayaz, Nanji. MarketingProfs. 26 Aug 2013. http://www.marketingprofs.com/charts/2013/11489/mobile-email-
benchmarks-and-trends-by-industry (accesat Sept 27, 2013).
15. Baker, Michael J. Research for marketing. Hampshire: The Macmillan Press Ltd, 1991.
16. Banknews. internetul, principala sursa de informare. 19 june 2009.
http://www.banknews.ro/stire/29517_internetul,_principala_sursa_de_informare.html (accesat 07 1-, 2013).
17. Barger, Victor A., i Lauren I. Labrecque. An integrated marketing communications perspective on social media
metrics. International Journal of Marketing Communications, 2013: 64-76.

27
18. Barros, Rosanna. From lifelong education to lifelong learning. Discussion of some effects of today's neoliberal
policies. European journal for Research on the Education and Learning of Adults, 2012: 119-134.
19. Bbu, Raluca. Consumatorul i publicitatea. Cluj-Napoca: Risoprint, 2014.
20. Beckwith, Harry. Marketingul serviciilor - Arta de a vinde invizibiulul. Bucuresti: Business Tech International, 2010.
21. Berne, Eric. Transactional Analysis in Psychotherapy. 1961.
22. Berners-Lee, Tim. https://flatworldbusiness.wordpress.com/flat-education. 02 Mar 2011.
https://flatworldbusiness.wordpress.com/flat-education/previously/web-1-0-vs-web-2-0-vs-web-3-0-a-bird-eye-on-
the-definition/ (accesat oct 30, 2014).
23. Blejoiu, Gianita, i Alexandru Capatina. Marketing prin internet. Galati: Editura fundatiei universitare Dunarea de
Jos Galati, 2006.
24. Boase, Jeffrey, i Jeffrey Wellman. A Plague of Viruses: Biological, Computer and Marketing. Biological
,Computer and Marketing; Current sociology, 2001: 39-55.
25. Borenstein, Severin, i Garth Saloner. Economics and Electronic Commerce. The Journal of Economic
Perspectives, 2001: 3-12.
26. Boshier, Peter. Perspectives of quality in adult learning. London, UK: Continuum International Publishing Group,
2006.
27. Brad, Alan Kleindl. E-Marketing Capitalizing on Technology. Cincinatti, Ohio USA: Thomson Learning, 2001.
28. Brady, Regina. Metric that matter. Tarhet Marketing, 2005: 49-50.
29. Brain, Marshall. http://computer.howstuffworks.com/cookie1.htm. http://computer.howstuffworks.com/. 01 Iulie
2007. http://computer.howstuffworks.com/cookie1.htm (accesat Oct 30, 2014).
30. Bryson, John M. What to do when stakeholdres matters. Stakeholders identification and analysis techniques .
Public Management Review, 2004: 21-53.
31. Chaffey, Dave. Digital Business Today. 02 05 2014. http://blog.davechaffey.com/post/84501943366/a-reminder-of-
the-channels-that-really-drive (accesat 09 02, 2014).
32. . E-Business and E-Commerce Management Strategy, Implemenattion and Practice. Harlow: Pearson Education
Limited, 2009.
33. Chaffey, Dave, Fiona Ellis-Chadwick, Richard Mayer, i Kevin Johnston. Internet Marketing Strategy,
Implementation and Practice. Harlow: Prentice Hall Financial Times, 2009.
34. Chaffey, Dave, i PR Smith. Emarketing excellence Planning and optimizing your digital marketing. New York,
Abingdon: Routledge, 2013.
35. Chandrasekaran, B., John R. Josephson, i Richard V. Bejnamins. What Are Ontologies, and Why Do We Need
Them? Journal IEEE Intelligent Systems, 01 Jan 1999: 20-26.
36. Chelcea, Septimiu. Tehnici de cercetare sociologica. Bucuresti: Scoala de Studii Politice si Administrative, 2001.
37. Chisnall, Peter M. The Essensce of Marketing Research. Hertfordshire: Prentice Hall International, 1991.
38. Chopra, Paras. Smashing Magazine. 24 Juin 2010. http://www.smashingmagazine.com/2010/06/24/the-ultimate-
guide-to-a-b-testing/ (accesat Sept 27, 2013).
39. Ciortea, Elisabeta Mihaela. Informatica juridica. Alba Iulia: Editura Tipografia Universitii 1 Decembrie 1918,
2010.
40. Clifton, Brian. Advanced Web Metrics. Indianapolis, Indiana: John Wiley & Sons, Inc., 2012.
41. Clifton, Cristopher. Data mining. Chicago, IL, USA: Enciclopedia britannica, 2014.
42. Collis, Jill, i Roger Hussey. A practical guide for undergraduate and postgraduate students 3rd edition . New York:
Palgrave Macmillan, 2009.
43. Comisia Europeana. Comunicatul de la Bruges privind intensificarea cooperrii europene n domeniul educaiei i
formrii profesionale pe perioada 2011-2020. Bruxelles: Comisia European, 2010.
44. . http://ec.europa.eu/. 02 februarie 2010. http://ec.europa.eu/europe2020/pdf/lisbon_strategy_evaluation_en.pdf
(accesat iulie 02, 2014).
45. Comisia European. Comunicarea Comisiei catre Parlamentul European, Consiliu, Comitetul Economic si Social
European si Comitetul Regiunilor. Strasbourg: Comisia European, 2012.
46. Comisia European. Comunicatul de la Bruges privind intensificarea cooperrii europene n domeniul educaiei i
formrii profesionale pe perioada 2011-2020. Bruges: Comisia European, 07 dec. 2010.
47. . http://trade.ec.europa.eu/doclib/press/. http://trade.ec.europa.eu/. 04 Iul 2012.
http://trade.ec.europa.eu/doclib/press/index.cfm?id=818 (accesat oct 01, 2014).
48. Comisia European. Un Posibil Cadru European al Calificrilor n Persepctiva nvrii de-a lungul ntregii viei .
Bruxelles: Comisia European, 2005.
49. Consiliul European. Concluziile Consiliului din 12 mai 2009 privind un cadru strategic pentru cooperarea european
n domeniul educaiei i formrii profesionale ET 2020. Bruxelles: Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, 2011.

28
50. Consiliul Naional de Formare Profesional a Adulilor. Asigurarea calitii formrii profesionale n Romnia.
Bucuresti, Romania: Consiliul Naional de Formare Profesional a Adulilor, 01 01 2002.
51. . Ghid practic al evaluatorului de competene profesionale. Bucureti: CNFPA, 2005.
52. Consiliul Uniunii Europene. http://www.stpne.ro/documente. http://www.stpne.ro/. 15 iulie 2008.
http://www.stpne.ro/documente/STRATEGII_PROGRAME%20NATIONALE-
INTERNATIONALE/Liniile%20directoare%20ale%20politicilor%20de%20ocupare%20a%20fortei%20de%20munc
a%20ale%20statelor%20membre.pdf (accesat ianuarie 10, 2015).
53. Constantinides, Eftimios. The 4s web marketing mix model. Electronic commerce research and applications, 2002:
57-76.
54. Cowell, W Donald. The Marketing of Services. Oxford: Butterworth Heinemann Ltd, 1991.
55. Crimp, Margaret. The Marketing Research Process. Hertfordshire: Prentice Hall International, 1990.
56. de Ferrariis, Carlo A., i Paolo Savignano. Love Marketing. Bucuresti: Editura Runa, 2005.
57. Demeure, Claude. Marketing. Paris: Editions Dalloz, 2001.
58. Dominici, Gandolfo. From Marketing Mix to E-Marketing Mix: a Literature overview and clasification.
International Journal of Business and Management, 2009: 17-24.
59. Duboff, Robert F. ROI for Marketing: Balancing Accountability with Long Therm Needs. New York, U.S.A.:
Association of National Advertisers, 2007.
60. Edelman, Benjamin. Using internet data for economic research. American Economic Association, 2012: 189-206.
61. Egan, John. Relationship marketing. Essex: Pearson Education Limited, 2011.
62. Ellison, Glenn, i Sara Fisher Ellison. Lessons about markets from the internet. Journal of Economic Perspectiv,
2005: 139-158.
63. European Comission. Education and Training in Europe 2020. Brussels: Education, Audiovisual and Culture
Executive Agency EACEA, 2013.
64. Ewing, Michael T. Integrated marketing communication measurement and evaluation. Journal of marketing
communication, 2009: 103-117.
65. Farris, Paul W., Neil T. Bendle, Phillip E. Pfeifer, i David J. Reibstein. Marketing Metrics. Upper Saddle River, New
Jersey: Pearson Education Inc., 2010.
66. Fill, Chris, i Barbara Jamieson. Marketing Communication. Edinburgh, Great Britain: Edinbugh Business School,
2006.
67. Fleerackers, Tom. http://flatworldbusiness.wordpress.com/. 02 Mar 2011.
http://flatworldbusiness.wordpress.com/flat-education/previously/web-1-0-vs-web-2-0-vs-web-3-0-a-bird-eye-on-the-
definition/ (accesat Nov 05, 2014).
68. Fletcher, Kleith. Marketing, Management and Information Technology. Hertfordshire: Prentice Hall International,
1990.
69. Fox, Vanessa. Marketing in the age of Google. Hoboken: John Wiley&Sons, 2012.
70. Gay, Richard, Charles Charlesworth, i Rita Esen. Marketing online o abordare orientat spre client. Bucureti:
Editura All, 2009.
71. Gostian, Claudiu Dan. Metode de promovare online a serviciilor de formare profesionala a adultilor. Marketing
from information to decision, 2012: 213-233.
72. Gostian, Claudiu. Overview of the internet influence on the marketing practices of small services companies with a
focus on adult education. International Economic Conference of Sibiu. Sibiu: Faculty of Economic Sciences Lucian
Blaga University of Sibiu, 2013. 568-576.
73. Grossek, Gabriela. Email for marketing research. Revista de Informatic Economic (Revista de Informatic
Economic), 2004: 45-51.
74. Gurau, Catalin. http://steconomiceuoradea.ro/anale/. http://steconomiceuoradea.ro/. 10 01 2014.
http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2011/n1/097.pdf (accesat feb 14, 2015).
75. Haig, Matt. The E-Marketing handbook. London: Kogan Page, 2001.
76. Harisburg, Penn. http://www.listrak.com/resources/. 11 Jan 2007.
http://www.listrak.com/resources/whitepapers/archive.aspx (accesat Jun 01, 2013).
77. Harrison, Andrew. When your KPIs become TMI. UK: Marketing Week, 2007.
78. Hayes, Mark. How to sell online. 21 Feb 2013. http://www.shopify.com/blog/7365564-32-key-performance-
indicators-kpis-for-ecommerce#axzz2gIz4rWl1 (accesat Sept 27, 2013).
79. Hazan, Eric. Accelerated change. Forum de medias sino francais. Paris, 2013.
80. Henry Stuart Publications. Marketing Metrics: A can of worms or the path to enlightment. Brand Management,
2005: 412-418.
81. Hill, Elizabeth. Marketing. Bucuresti: Antet, 1997.

29
82. Hooley, Graham, Nigel F. Piercy, i Brigitte Nicolaud. Marketing Strategy&Competitive Positioning. Essex: Pearson
Education Limited, 2012.
83. Horrigan, John B. Adoption stalls for low-income Americans even as many broadband users opt for premium
services that give them more speed. PEW INTERNET & AMERICAN LIFE PROJECT, June 2008.
84. http://www.mainlinemedia.com/. http://www.mainlinemedia.com/blog/the-4-phases-of-successful-web-marketing/
(accesat dec 15, 2014).
85. IAB Europe. Demers de Auto-Reglementare la nivel European privind Publicitatea Targetata Comportamental.
Romania: IAB Europe, 2011.
86. Institutul de Marketing. Marketing online, emarketing sau marketing digital? 03 martie 2013.
http://www.ejobs.ro/cariera/sectiune-Marketing/articol-Informatiiutileinmarketing/page-Marketing-online-
emarketing-sau-marketing-
digital?utm_campaign=Newsletter&utm_source=Mail&utm_medium=CareerNews&utm_content=User (accesat iunie
01, 2014).
87. Institutul Naional de Statistic. Comunicat de pres nr. 175. Bucureti: Institutul Naional de Statistic, 2012.
88. James, Dana D., i Eugene Orlov. Internet Penetration and Capacity Utilization in the US Airline Industry.
American Economic Journal, 2014: 106-137.
89. Jeavons, Colin. http://www.searchenginejournal.com/semantic-time-savings-online-advertising/. 14 mar 2014.
http://www.searchenginejournal.com/semantic-time-savings-online-
advertising/89921/?utm_content=bufferf4655&utm_medium=social&utm_source=plus.google.com&utm_campaign=
buffer (accesat oct 31, 2014).
90. Jones, Shane. http://www.searchenginejournal.com/contrast-web-visuals-looked-title-first/. 24 mar 2014.
http://www.searchenginejournal.com/contrast-web-visuals-looked-title-
first/94865/?utm_content=buffer5ef12&utm_medium=social&utm_source=plus.google.com&utm_campaign=buffer
(accesat oct 31, 2014).
91. Jurgen, Stephan. The competitive advantage. 2013.
92. Jurisprudenta. 20 Februarie 2014. https://e-justice.europa.eu/content_case_law-11-ro.do (accesat Mai 15, 2014).
93. Kalyanam, Kirthi, i Shelby McIntyre. The E-Marketing Mix:A contribution of the E-Tailing Wars. Santa Clara, CA,
U.S.A.: Department of Marketing, Leavey School of Business, Santa Clara University , 2002.
94. Kaushik, Avinash. Web Analytics 2.0. Indianapolis, Indiana, U.S.A.: Wiley Publishing, Inc., 2010.
95. Kerin, Roger A., Steven W. Hartley, i William Rudelius. Marketing. London: McGraw Hill Irwin, 2013.
96. Knapper, Christopher K, i Arthur J Cropley. Lifelong learnig in higher education. London: Hogan Page LTD, 2000.
97. Kotler, Philip. Managementul Marketingului. Bucureti: Teora, 1997.
98. Kotler, Philip, i R. Nancy Lee. Social Marketing Influencing behaviors for Good. Teller Road, California USA:
SAGE Publications Inc., 2011.
99. Kovatchev, Ilyan. www.ilyan.com. 30 oct 2014. http://www.ilyan.com/en/credentials.html (accesat oct 30, 2014).
100. Koya, O. Tolulope. Automatic Filling of Web Forms using XML User Profiles for Context-based Web
Personalization. Bristol: University of the West of England, 2008.
101. Krauss, Michael. Marketing dashboards drive better decisions. Chicago: Marketing News, AMA, 2005.
102. Krauss, Michael. Which metric matter most? Chicago, Michigan, 28 02 2009.
103. Lane, Jennie. Search Engine Marketing - Boost Your Presence - Build your brand. www.schipul.com. 2013.
http://de.slideshare.net/schipulsem/intro-to-search-engine-optimization-8656826 (accesat Sep 27, 2013).
104. Langlois, Michel, i Gerard Tocquer. Merketing des services. Le defi relationnel. Montreal: Gaetan Morin Editeur
Ltee, 1992.
105. Laszlo, Joe. The new unwired world : an IAB status report on mobile advertising. Journal of advertising research,
2009: 27-43.
106. Legislatie IT&C Romania. 10 Mai 2014. http://www.legi-internet.ro/legislatie-itc.html (accesat Mai 15, 2014).
107. Lenskold, James. Unlock profit potential. MM, 2007: 26-31.
108. Levie, W. H., i R. Lentz. Effects of Text Illustrations: A Review of Research. Educational Communications and
Technology Journal, 1982: 195-232.
109. Litan, Robert E, i M Alice Rivlin. Projecting the Economic Impact of the Internet. The American Economic
Review, 2001: 313-317.
110. Longworth, Norman, i Keith W. Davies. Lifelong learning. Oxon, UK: Kogan Page Ltd, 1996.
111. Lovett, John. Social Media Metrics Secrets. Indianapolis, Indiana, USA: Wiley Publishing Inc., 2011.
112. Lovett, John. The Next Era of Digital Marketing Management. Indianapolis, Indiana, 2012.
113. Lowelock, Cristopher H. Managing Services, Marketing, Operations and Human Resources. Prentice-Hall Inc:
Englewood Cliffs, New Jersey USA, 1992.

30
114. Lucking-Reiley, David, i Daniel F Spulber. Business-to-Business Electronic Commerce. The Journal of Economic
Perspectives,, 2001: 55-68.
115. Lungu, Ovidiu. SPSS 10.0. Bucuresti: Editura Polirom, 2001.
116. Manski, Charles F. Identification of Endogenous Social Effects: The Reflection Problem. The Review of Economic
Studies , Vol. 60, No. 3. 1993: 531-542.
117. Mariotti, Steve, i Caroline Glackin. Antreprenoriat. Bucuresti: Junior Achievment Romania.Bizzkit, 2012.
118. McCarthy, Jerome E., i William D. Perreault. Basic Marketing. Burr Ridge Illinois U.S.A.: Richard D.Irwin Inc.,
1993.
119. Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse. Observatorul naional al ocuprii i formrii profesionale a forei
de munc. Tineretul n Europa. Bucureti: Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse, 2007.
120. Ministerul Muncii, Familiei i Egalitii de anse. Reglementri Europene n domeniul ocuprii forei de munc i
formrii profesionale. Bucuresti: Direcia programe i strategii for de munc, 2007.
121. Modrescu, Alexandru, i alii. Asigurarea calitatii formarii profesionale a adultilor in Romania. Bucuresti: Consiliul
National de Formare Profesional a Adulilor, 2002.
122. Moeller, Sabine. Characteristics of services - a new approach uncovers their value. Journal of services marketing,
2009: 359-368.
123. Mohamed, R. Internet Marketing. New York: Mc Graw Hill, 2001.
124. Moise, Norel. Globalizarea i consturile sale. Piaa Financiar, iul-aug 2014: 3.
125. Moldoveanu, Maria, i Dorina Miron. Psihologia Reclamei. Bucureti: Editura Libra, 1995.
126. Morphy, T. http://in.kahootz.com/. 2014. http://in.kahootz.com/blog/bid/291473/Tips-for-stakeholder-engagement-in-
the-public-sector (accesat Jan 02, 2015).
127. Mukaila Ayanda, Aremu. Internet marketing and its impact on marketing mix. n Elements of Marketing
Management II, de J. O. Olujide i J. A. Bamiduro, 130-136. Business Administration University Ilorin .
128. Neagu, Olimpia. e-marketing. Cluj-Napoca: Editura Risoprint, 2012.
129. novaspivack. http://www.novaspivack.typepad.com/nova_spivacks_weblog/. http://www.novaspivack.com. 09 feb
2007. http://www.novaspivack.typepad.com/nova_spivacks_weblog/2007/02/steps_towards_a.html (accesat feb 10,
2015).
130. Office of government commerce. Managing Successful Programmes. London: The Stationery Office, 2007.
131. Organisation for Economic Co-operation and Developement OECD. OECD Internet Economy Outlook 2012. OECD,
2012.
132. Paine, Delahaye Katie. Measure What Matters: Online Tools For Understanding Customers, Social Media,
Engagement, and Key Relationships. Hoboken, New Jersey, U.S.A.: John Wiley&Sons Inc, 2011.
133. Pavel, Cristian. Unde se afl Romnia pe harta comerului electronic. Piaa Financiar, 2014: 52.
134. Plia, Ioan, Anua Buiga, Raluca Comiati, Anca Cristina Murean, Cosmin Voicu Nistor, i Ciprian Marcel Pop.
Cercetri de marketing. Cluj-Napoca: Risoprint, 2008.
135. Popa, Teodor. Marketing electronic. Oradea: Editura Universitatii din Oradea, 2002.
136. portofolio.hu. http://stirileprotv.ro/ilikeit/smart-things/. stirileprotv.ro. 23 Oct 2014.
http://stirileprotv.ro/ilikeit/smart-things/ungaria-vrea-sa-introduca-taxa-pe-internet-cat-va-costa-fiecare-gigabyte-
consumat-in-tara-vecina.html (accesat Nov 15, 2014).
137. Prada, Sorin, i Viorel Negrut. Marketing traditional si marketing electronic. Timisoara: Editura Solness, 2002.
138. Prutianu, Stefan, Corneliu Munteanu, i Cezar Caluschi. Inteligena Marketing Plus. Iai: Polirom, 1999.
139. Quelch, John, i Gail McGovern. Boards must measure marketing effectiveness. Directors&Boards, 2006: 53-56.
140. Raab, David M. Marketing Performance Metrics. DM Review, 2005: 51-52.
141. Raghubir, Priya, John Roberts, Katherine N. Lemon, i Russell S. Winer. Why, When, and How Should the Effect of
Marketing Be Measured? A Stakeholder Perspective for Corporate Social Responsibility Metrics. Journal of Public
Policy & Marketing, 2010: 66-77.
142. Rainie, Lee. Pewinternet. 19 Sept 2013. http://www.pewinternet.org/ (accesat Sept 27, 2013).
143. Redecker, Christine, Kirsti Ala-Mutka, Margherita Bacigalupo, Anuska Ferrari, i Yves Punie. Learning 2.0. The
impact of web 2.0 innovations on education and training in Europe Final Report. Sevilla: Institut for Prospective
Technoilogical Studies - European Comission , 2009.
144. Reed, David. Traffic control. Precision Marketing, 2005.
145. Roggio, Armando. Ecommerce Marketer: Part Hacker, Part Engineer, Part Creative. 04 09 2014.
http://www.practicalecommerce.com/articles/72651-Ecommerce-Marketer-Part-Hacker-Part-Engineer-Part-Creative
(accesat 09 06, 2014).
146. . Practical Ecommerce. Sept 2013. http://www.practicalecommerce.com/articles/58192-Apple-Fingerprint-
Scanner-May-Boost-Mobile-Commerce (accesat Sept 27, 2013).

31
147. Salem, M. Abdel-Badeeh. Intelligent E-learning systems. Praga: International Conference on Communication,
Management and Information Technology, 2015.
148. Sasser, Earl W. Match supply and demand in service industries. Harvard Business Review, nov-dec 1976: 133-140.
149. Schwede, Mike. The structure of the e-marketing mix. Berlin: Steibeis Hochschule, 2006.
150. Scwab, Andreas, i Ramon Tremosa. http://www.ecommerce-europe.eu/news-articles/news/. 27 nov 2014.
http://www.ecommerce-europe.eu/news-articles/news/2014/european-parliament-members-propose-break-up-of-
google (accesat nov 30, 2014).
151. Serviciul Roman de Informatii. Sursele deschide de informatii. Intelligence, 2008: 5.
152. Serviciul Romn de Informaii. Serviciile de informaii i noile media. Intelligence, 01 sept 2008: 11.
153. Sheehan, Brian. Online marketing. Laussane: AVA Publishing SA, 2010.
154. siteber. The Definitive Guide to Measure Your Social Media Marketing. 04 09 2014. http://siteber.com/the-definitive-
guide-to-measure-your-social-media-marketing/ (accesat 09 07, 2014).
155. Solcansky, Marek, Lucie Sychrova, i Frantisek Milichovsky. Marketing effectiveness by way of metrics.
Ekonomika ir vadyba, 2011: 1323-1328.
156. Son, Liana, i Georgiana Carica. Strategies for Education and Training within the framework of Europe 2020
agenda. Anale. Seria tiine Economice Vol XVI, 2010: 306-312.
157. Strauss, Judy, i Raymond Frost. Marketing on the internet. Upper Saddle River, NJ, USA: Prentice Hall, 1999.
158. Subramanian, Anand. Marketing performance and profitability. 27 Sept 2013.
159. Sufi, Saleem. 25 Essential marketing Metrics. USA: Salem Sufi Metrix Integrated, 2011.
160. Szetela, David, i Joseph Kerschbaum. Pay per Click Search Engine Marketing. Indianapolis, Indiana, USA: Wiley
Publishing Inc., 2010.
161. Thompson, Rachel. http://www.mindtools.com/pages/. 01 dec 2014.
http://www.mindtools.com/pages/article/newPPM_07.htm (accesat Jan 02, 2015).
162. Tocquer, Gerard, i Michel Langlois. Marketing des services. Toronto CA: Gaetan Morin Editerur Ltee, 1992.
163. Tod, Mattew. Traffic control. Hoboken, NJ, USA: Precision Marketing, 2005.
164. Transformarea sistemelor de intelligence in procesul de modernizare a Serviciului Roman de informatii.
Intelligence, 2008: 1-7.
165. United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization. International Standard Classification of Education.
Paris, FR: Unesco Institute for Statistics, 2011.
166. Uniunea European. Rezoluia Consiliului privind un plan rennoit pentru nvare n rndul adulilor. Bruxelles:
Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, 2011.
167. Usage and Population Statistics. http://www.internetworldstats.com/stats.htm (accesat 03 29, 2013).
168. Vorszak, Almos, Nicoleta Paina, Marius Dorel Pop, Marcel Ciprian Pop, i Iosif Szego. Marketing n teriar. Cluj-
Napoca: Alma Mater, 2005.
169. Vorzsak, Almos, Nicoleta Dorina Paina, Marius Dorel Pop, Marcel Ciprian Pop, i Jozsef Szego. Marketingul
Serviciilor Probleme de ansamblu ale teriarului. Cluj-Napoca: Editura Alma Mater, 2006.
170. wall-street.ro. http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/. http://www.wall-street.ro. 30 iul 2007.
http://www.wall-street.ro/articol/IT-C-Tehnologie/31546/Reglementarea-Internetului-romanesc-bate-la-usa-in-
toamna.html (accesat oct 01, 2014).
171. Warren, Jacques. Key Performance Indicators (KPI`s) Definition and Action. Canada: At Internet Online Intelligence
Solutions, 2009.
172. Wolton, Dominique, i Michel Wieviorka. Terorism in mass media. Paris: Ed. Galimard, 1987.
173. Yuhui, Gao. Measuring marketing performance: a review and a framework. The Marketing Review, 2010: Vol. 10,
No. 1, pp. 25-40.
174. Zabin, Jeff, i Gresh Brebach. Precision Marketing: The New Rules for Attracting, Retaining and Leveraging
Profitable Customers. Hoboken, NJ, USA: John Wiley & Sons Inc, 2004.
175. Zickuhr, Kathrin. Pewinternet. 25 Sep 2013. http://www.pewinternet.org/ (accesat Sep 27, 2013).

32