Ministerul Educaiei al Republicii Moldova

Universitatea de Stat din Moldova

Facultatea tiine Economice

Aprobat
ef catedr __________
dr., conf. univ. tefaniuc Olga

Teza de master
Sisteme moderne de deservire a clienilor n cadrul
sistemului bancar: perspectivele dezvoltrii n Republica
Moldova
(n baza datelor Banca Comercial Romn ChiinuS.A.)
la programul Administrare bancar

Frumosu Natalia
Gr. MAB131
Coordonator tiinific
tefaniuc Olga
dr.,conf. univ.

Chiinu, 2015
CUPRINS

Adnotare

Introducere

Capitolul I. ABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE DE

DESERVIRE A CLIENILOR
1.1 Tipurile i clasificrile sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor
1.2 Factori i tendine determinante n apariia sistemelor bancare moderne de
clienilor

9
deservire a
19

1.3 Baza legislativ a RM n domeniul sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor

Capitolul II.

22

ANALIZA DEZVOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIENILOR N SISTEMUL BANCAR

2.1 Experiena mondial n introducerea sistemelor moderne de deservire a clienilor n sistemul
bancar
2.2 Evoluia sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor n Republica Moldova

29
33

2.3 Influena sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor asupra profitabilitii

bncii

36

Capitolul III. EFECTELE EXISTENEI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIENILOR ASUPRA SISTEMULUI BANCAR
3.1 Impactele apariiei sistemelor bancare moderne de deservire a clien ilor asupra economiei i
societii
42
3.2 Avantajele i dezavantajele condiionate de apariia i dezvoltarea sistemelor bancare
moderne de deservire a clienilor
45
Concluzii i recomandri

51

Bibliografie

54

Anexe

56

Adnotare
2

la teza de master cu tema:

Sisteme moderne de deservire a clienilor: perspectivele dezvoltrii n Republica Moldova n
baza datelor Banca Comercial Romn Chiinu S.A.
Teza este consacrat studierii sistemelor moderne de deservire a clien ilor n sectorul
bancar, actualitatea temei fiind condiionat de ritmul ascendent de dezvoltare a tehnologiilor
informaionale i necesitile tot mai diversificate a clienilor i de oportunitatea elaborrii unor
posibiliti de dezvoltare i perfecionare a acestor servicii n sectorul bancar autohton, aplicate
n cadrul acestuia, n vederea otpimizrii activitii operaionale a bncii i a gradului de
satisfacie primit de client n urma beneficierii de serviciile bancare. De aceea, analiza activit ii
respectivului domeniu bancar este una din problemele-cheie n vederea realizrii msurilor
rezultative .
Scopul tezei constituie studiul sistemelor moderne de deservire a clien ilor n sectorul
banacar, precum i analiza situaiei actuale a acestui subiect n Republica Moldova, elaborarea
unor ci de eficientizare a promovrii acestor servicii n vederea majorrii numrului de clien i a
bncii, precum i a venitului din taxe i comisioane.
n Introducere se argumenteaz actualitatea temei de cercetare, sunt formulate obiectivele,
sarcinile, tema i obiectul investigaiilor, se d o caracterizare succint a lucrrii, subliniindu-se
noutatea tiinific i valoarea ei practic.
n tez, s-au luat n considerare rezultatele financiare ce relev aspectele activitii Banca
Comercial Romn Chiinu S.A.
Suportul metodologic i teoretico-tiinific al tezei l constituie Actele normative emise de
ctre Banca Naional a Moldovei i sursele literare.
Valoarea aplicativ a lucrrii const n concluziile i recomandrile formulate, care vor
putea fi consultate de ctre departamentele bncilor comerciale, ct i autorit ile publice n
vederea promovrii i eficientizrii serviciilor bancare moderne de deservire.

 : :
, Banca Comercial Romn Chiinu
S.A.

,
,

,

. , ,
.

,
,
, .
, ,
, ,
.
Banca Comercial Romn
Chiinu S.A.
,
.
,

Annotation
To the masters thesis:
4

 Modern systems of customer service: perspectives of development in Moldova according to

the data of Banca Comercial Romn Chiinu S.A.
The thesis is focused on the study of modern customer service in the banking sector,
topicality of the subject being conditioned by the upward speed of information technologiess
development, the increasingly diversified needs of customers and by the opportunities for
development and improvement of these services in the domestic banking sector, applied within
its, to optimize banks operational activity and clients satisfaction after receiving the benefits of
banking services. Therefore, analysis of that banking areas activity is one of the key issues to
achieve the outcome measures.
The aim of the thesis is the study of modern customer service in the banking sector and current
situation analysis of this topic in Moldova, the development of more effective ways to promote
these services in order to increase the number of clients of the bank, as well as fee income and
commissions.
The Introduction argues the actuality of research theme, are formulated objectives, tasks,
and subject to the investigations, it gives a brief characterization of the work, emphasizing its
scientific novelty and practical value.
In thesis, were considered financial results that reveal aspects of Romanian Commercial
Bank Chisinau SA
The methodological and theoretical basis of the thesis are the normative acts issued by the
National Bank of Moldova and literary sources.
The value of the work lies in the conclusions and recommendations, which will be
available for consultation for commercial banks departments, as well as public authorities,in
order to promote modern and efficient banking service.

INTRODUCERE

Actualitatea temei investigate. Sectorul serviciilor bancare este marcat de un dinamism

accentuat, ale crui efecte se resimt n planul relaiei instituiei bancare cu clienii i concurenii
si. Dezvoltarea accentuat a produselor bancare inovative se realizeaz n paralel cu
abandonarea altor produse, ce nu mai corespund etapei actuale. Este nendoielnic faptul c de
regul clienii sunt atrai cu dobnzi mici i produse bune, nu cu servicii de e-banking
performante, dar pot fi pstrai cu ajutorul acestora. Pe zi ce trece clienii bancari devin mai
exigeni, mai bine documentai, solicitnd prestaii eficiente, caracterizate prin profesionalism i
confidenialitate n acelai timp. Dei acest tip de servicii nu reprezint un centru de profit,
bncile vor investi n continuare pentru perfecionarea lor, ntruct permit fidelizarea clientelei.
Studiile realizate la nivel internaional arat c numrul celor care folosesc e-banking-ul este n
continu cretere, iar n viitor clienii vor renuna la bncile care nu ofer servicii de e-banking
de calitate.
Scopul i obiectivele tezei.Scopul cercetrii este generalizarea conceptelor teoretice aferente
domeniului de sisteme moderne de deservire a clien ilor n sectorul bancar,stabilirea factorilor
care influeneaz existena i activitatea acestui domeniu i realizarea recomandrilor privind
perfecionarea activitii segmentului respectiv n sectorul bancar autohton.
Scopul urmrit a fost concretizat n urmtoarele sarcini ale cercetrii:
evidenierea noiunilor i tipurilor de sisteme moderne de deservire a clienilor n sectorul
bancar;
stabilirea clasificrilor sistemelor bancare moderne de deservire;
evidenierea prevederilor legislaiei n vigoare n domeniul sistemelor moderne de
desrvire a clienilor n sectorul bancar;
analiza aportului la profitabilitatea bncii adus de sistemele respective
elaborarea i fundamentarea propunerilor de sporire a eficientizrii deservirii clienilor,
precum i a calitii serviciilor bancare prestate
Tema de cercetare a lucrrii constituie evoluia sistemelor moderne de deservire a clienilor at
la nivel internaional, ct i pe piaa bancar autohton.
Obiectul cercetrii l constituie totalitatea problemelor legate de evidenierea rolului i
importanei sistemelor moderne de deservire a clienilor n sectorul bancar, cu referin racordat
la situaia pe piaa autohton, ceea ce,ca rezultat, va asigura creterea eficacitii activitii
6

operaionale i a nivelului de satisfacie primit de clienti n urma serviciilor prestate de bncile

comerciale din RepublicaMoldova. Cercetrile au fost realizate n cadrul BCR Chiinu S.A. n
baza anilor 2012 ,2013, 2014.
Suportul metodologic i teoretico-tiinific.n procesul cercetrii s-a aplicat metoda universal a
dialecticii i procedeele acesteia: inducia i deducia, analiza i sinteza, precum i metodele
economico-matematice, economico-statistice i cele ale analizei economice de prelucrare a
informaiei:cum este compararea. Drept baz teoretic i metodologic de cercetare au servit
lucrrile fundamentale ale savanilor din Republica Moldova, Romnia, S.U.A., statele C.S.I.i
din alte ri, actele normative i legislative ale Republicii Moldova (Legea nr.114 din 18.05.2012,
Regulament privind utilizarea sistemelor de deservire bancar la distan, aprobat prin Hotrrea
Consiliului de administraie al Bncii Naionale a Moldovei nr.376 din 15.12.2005) etc. . Drept
baz informaional au servit datele rapoartelor financiare.
Importana teoretic i valoarea aplicativ a lucrrii constau n evidenierea i argumentarea
importanei serviciilor moderne de deservire a clienilor n sistemul bancar , precum i n
posibilitatea elaborrii recomandrilor ce ar optimiza modelul operaional al activitii bancare n
urma efecturii unor serii de msuri de perfecionare i ajustare la necesit ile actuale ale
clienilor .
Aplicarea n practic a recomandrilor menionate va spori eficacitatea activit ii bncii
comerciale n colaborarea cu clienii i va contribui la evidenierea mai ampl a punctelor forte
i slabe ale domeniului respectiv
Rezultatele obinute n baza cercetrilor vor mbunti calitatea i eficiena deciziilor
manageriale ale bncii comerciale n condiiile dezvoltrii relaiilor de pia i, prin urmare, vor
spori stabilitatea lor n mediul de concuren.
Volumul i structura lucrrii .Scopul i sarcinile cercetrii au prefigurat structura lucrrii, care
const din introducere, trei capitole, concluzii i recomandri, lista surselor bibliografice utilizate
din 30 denumiri. Coninutul lucrrii este expus pe 53 pagini i include 5 tabele, 6 figuri i anexe.
Capitolul I-ABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE DE
DESERVIRE A CLIENILOR-prezint o sintez asupra conceptului de sistem modern de
deservire a clienilor n sectorul bancar, factorii ce influeneaz activitatea i dezvoltarea
domeniului respectiv,tipurile de sisteme bancare moderne de deservire a clienilor existente pe
7

piaa bancar, precum i legislaia n vigoare a Republicii Moldova ce reglementeaz

compartimentul sudiat.
Capitolul II-ANALIZA DEZVOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIREA
CLIENILOR N SISTEMUL BANCAR- presupune evidenierea practic a implementrii
sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor asupra profitabilitii unei bnci, precum i
situaia compartimentului respectiv pe piaa bancar autohton
Capitolul III- EFECTELE EXISTENEI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A
CLIENILOR ASUPRA SISTEMULUI BANCAR reflect avantajele i punctele slabe ale
domeniului studiat, precum i impactul pe care l are apariia sistemelor moderne de deservire
asupra activitii bncilor comerciale n viitor, precum i modificrile asupra viziunii societii a
ceea ce reprezint o banc comercial
Concluziile i recomandrile promoveaz posibiliti de dezvoltare a domeniului studiat prin
prisma unor msuri concrete ce pot fi implementate att la nivel de management bancar, ct i la
nivelul autoritilor de stat.

CAPITOLUL I. ABORDRI TEORETICE PRIVIND SISTEMELE BANCARE MODERNE

DE DESERVIRE A CLIENILOR
1.1 Tipurile i clasificrile sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor
8

Globalizarea bancar reprezint etapa n care serviciile bancare devin tot mai rspndite,
devenind universale. La etapa actual, n cadrul economiei, devin tot mai solicitate operaiunile
de factoring, leasing i desigur e-banking, pe fundalul descreterii plilor n numerar. Aceste
modificri operaionale au fost accelerate de inovaiile informatice i tehnologice.Paralel cu
inovarea produselor bancare apar i inovri de process, ce rezult prin modificri tehnologice.
Sistemul bancar are de ajuns la o performan ntr-un timp n care totul s-a schimbat i se
schimb cu o vitez uluitoare. Se schimb modul de interac iune, se schimb re elele de unit i,
sediile, ghieele, orarele de funcionare, timpii de tranzacionare, infrastructurile, terminalele cu
care se face banking. Se schimb clienii nii, se schimb i oamenii din banc, bancherii i
acionarii. Dup revoluia chip-ului i miniaturizarea progresiv din hardware,dup victoria
digitalului asupra analogicului, a venit Internetul, cel care a reinventat economia i societatea n
general, vieile noastre de zi cu zi. [18, p.4]
O alt mutaie de esen resimit la moment, e cea adus de mobilitate-mobilitatea inteligent.
Penetrarea smartphone-urilor i a tabletelor la nivel mondial pare s calce n picioare toate
gloriile anterioare pe scara progresului.
La mijlocul lui 2012, rata de penetrare a acestor gadget-uri o atinsese pe cea de penetrare a PCurilor. La nceputul anului, 6% din populaia globului avea o tablet, 20% un PC i 22% un
smartphone! Rata de penetrare a telefoanelor inteligente a crescut de la 5% n 2009, cnd abia
existau cteva tipuri primare de asemenea terminale, la 22% la final de 2013. Numrul
smartphone-urilor a crescut cu 1,3 miliarde n patru ani!
Soarta tabletelor pare s fie i mai grbit: dac smartphoneurilor le-au trebuit patru ani pentru
a ajunge la o rat global de penetrare de 6%,tabletelor le-au fost suficieni doar doi ani pentru
atingerea aceluiai procent.
Ce ne ateapt? o comunicare diferit, pe o alt treapt, a bncilor cu clienii, o deschidere spre
generaia nou, imaginaie multicanal, reele sociale, logos, inventivitate i inspiraie. Azi, fiecare
al cincilea om de pe planet are un smartphone i fiecare al 17-lea, o tablet. Evident c exist
mult mai multe terminale inteligente n lume dect oameni inteligeni, dar acetia
(i nu numai ei) trebuie convini s vin la banc, s interacioneze cu ea i din comoditate,
plcere sau mulumire s rmn clieni ai bncii ct mai mult posibil. [17, p.1]

Pentru a face fa multitudinii provocrilor, bncile ar trebui s-i modernizeze strategiile de

business i modelele operaionale. Cu toii trim ntr-o epoc a digitalizrii, cu toate c o mulime
de procese sunt gestionate manual.Banking-ul alternativ este o nou nf iare a activit ilor
bancare care include noi servicii, produse i noi metode de a realiza opera iunile bancare direct
de ctre consuamtori prin canale electronice de comunicaie, sisteme ce permit clienilor
instituiei financiare(persoane fizice sau juridice) s acceseze conturile, s realizeze transferuri
sau s obin informaii sau servicii financiare printr-o reea public sau privat, inclusiv
Internet.Clienii acceseaz serviciile bancare electronice utiliznd un dispozitiv electronic
inteligent, cum ar fi ATM (automated teller machine), internet banking, mobile banking, etc.
Fig.1.1 Tipurile sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor

Sisteme
electronice
integrale

Tipurile
de ebanking
Sisteme de
informare

Sisteme
electronice
de
informare i
transfer

Sursa: Elaborat de autor

Serviciile bancare electronice pot fi caracterizate ca fiind servicii bancare auxiliare,acele de

care clienii nu au nevoie n mod separat, dar tehnologic, au importan pentru prestarea
serviciilor de baz, precum i a unor servicii bancare suplimentare. Serviciile auxiliare, n

10

condiiile n care sporesc valoarea prin adugarea lor la oferta principal, pot spori eficiena
activitii prestatorului de servicii.
n acelai timp,de serviciile auxiliare clienii se pot lipsi, dac nu beneficiaz de serviciile de
baz. De exemplu, destinaia principal a serviciilor n cadrul sistemului client-banc este de a
crea condiiile confortabile pentru efectuarea plilor clientului corporativ. Fr ultima
funcionalitate, ele i pierd(sau i reduc esenial), respective, funcionalitatea proprie. De
exemplu, funcionalitatea serviciilor prestate cu ajutorul bancomatului este redus radical de
vreme ce clientul nchide contul de card n banca respectiv. Oricum, fr a dispune de card,
clientul nu poate folosi acest dispozitiv bancar. [ 7,p.54]
Tehnologia digital ofer bncilor oportunitatea de a rectiga relevana proprie fa de
clieni, iar cheia unei astfel de conexiuni este informaia. Modernizarea digital impune bncile
s-i reinventeze procedurile de business corporativ n domeniul creditelor, plilor, etc. Acest
fapt conduce la nlocuirea investiiilor antrenate n dezvoltarea filialelor cu canele electronice
mai puin costisitoare, ceea ce permite crearea economiilor de scar cu investiii de capital mult
mai reduse.Tendina principal pentru banking n 2014 a fost cu siguran s furnizeze mai multe
funcionaliti pentru clieni de accesare a opiunilor self-serv. Discuia predominant privind
tehnologia se bazeaz pe posibilitatea bncilor de a corela dorinele i nevoile clienilor pentru
aplicaiile mobile. Asta nseamn gsirea de soluii care s le ajute s in pasul cu bncile de top
care le ofer deja. Cu graba ctre mobile banking, mai multe bnci furnizeaz soluii clienilor
prin aplicaii la distan de care propriul personal nu poate nc s beneficieze la sediile i call
center-ele bncii.
Pentru a pune accentul pe aceste servicii, aplicaiile pe tablet vor fi prezente la punctele de
vnzare ale bncii pentru a uniformiza imaginea bncii i pentru a nu mai crea impresia unei
bnci aflate n dou ere, aa cum clienii vd bncile n prezent. De asemenea, vom ncepe s
vedem o mutare ctre soluiile web-based din vechile platforme care au fost n mod tradiional
coloana sistemului de furnizare al industriei. Aceast schimbare a nceput n 2013 i se va
intensifica n acest an ca rspuns la soluionarea nevoilor diferite pe care clienii le au n prezent.
Bncile care vor avea succes vor fi cele care vor nelege nevoile clientului n ceea ce privete
design-ul tehnologic i cele care vor ncerca s neleag ce vor i ce necesit clienii n viitor,
mai degrab dect bncile care se vor concentra pe ceea ce vor clienii n prezent.
Serviciile bancare moderne pot fi clasificate astfel: [7, p.55]
11

Servicii
bancare

Independe
nte

Auxiliare

Fig.1.2 Tipurile sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor

Sursa: Revista tiinifico-didactic Economica, Chiinu: ASEM, 2014, nr. 1 (87)
-Cele care pot exista i n calitate de alt tip de servicii (de exemplu, serviciile de consultare a
clienilor pot constitui o activitate separat a bncii, dar pot fi mbinate cu alte servicii de baz,
cum ar fi creditarea, atragerea depozitelor, etc.)
- Cele care, fr serviciul de baz, nu pot fi prestate (de exemplu, serviciul de informare a
clientului despre micarea mijloacelor bneti n cotnul su de card cu ajutorul mesajelor SMS la
telefonul mobil al clientului, nceteaz n posibilitatea de prestare odat cu nchiderea contului de
card de ctre clientul respectiv
Este necesar a remarca c dei carcaterul lor este subordonat desfurrii altor servicii, ele nu se
contopesc cu acestea i formeaz un grup separat de servicii bancare moderne.
Sisteme de informare [28,p.3]
Categoria respectiv de sisteme propune informaii de ordin general, cum ar fi: soldurile
conturilor, extrasele bancare, alerte privind ncasrile n conturi i retragerile din acestea.

12

Sisteme de vizualizare online a extraselor

Avantajele oferite de asemenea sisteme:
Accesarea online a extraselor fr necesitatea deplasrii la banc.
Vizualizarea soldului conturilor.
Accesarea sistemului este gratuit n majoritatea cazurilor este gratuit
Serviciul de notificare prin SMS pentru operaiunile cu cardul
Utilizatorii beneficiaz de sigurana i controlul asupra operaiunilor efectuate cu
carduri.Serviciul presupune notificarea imediat printr-un SMS privind detaliile tranzaciei la
fiecare operaiune cu cardul retragere numerar, achitare n reeaua de magazine, achitri online,
alimentri de card, transferul salariului, etc.
Sisteme electronice de informare i transfer
Urmtoarea categorie de sisteme de deservire a clienilor presupune furnizarea informa iei
sub form de solduri i extrase de cont, precum i posibilitatea gestionrii acestora. Aplica iile
respective nu pot fi accesate direct
ATM (Automated Teller Machine)
ATM-urile reprezint canale electronice pe larg utilizate n sistemul bancar. Sunt dispozitive
controlate prin intermediul computerului datorit cruia clienii pot retrage mijloace bne ti,
verifica soldul contului fr a implica consilierii bnciii. De asemnea, ATM-urile permit
clienilor s alimenteze contul cu mijloace bneti, s transfere mijloace ntre conturile
proprii,etc.La majoritatea ATM-urilor moderne, clienii sunt identificai prin inserarea cardului
cu band magnetic sau a cardului cu chip, care dein informaie despre conturile lor.
Pentru a cere acces la contul su, clientul trebuie s formeze un cod de patru pn la
cincisprezece cifre. n cazul n care codul a fost format incorect de trei ori, cele mai multe ATMuri rein cardul pentru a fi evitat frauda. Toate ATM-urile sunt conectate la o reea interbancar,
fapt ce uureaz retragerea de numerar i alte operaiuni care nu aparin bncii unde clientul
posed un cont. ATM-urile nu efectueaz dect tranzacii pe care instituia bancar la autorizeaz,
autorizaii care trec n mod necesar prin reeaua bancar.
13

PC-Banking
Reprezint o aplicaie instalat la computer-ul clientului prin care acesta poate realiza
urmtoarele: verifica soldul conturilor i descrca extrasele, achita facturile, transmite mesaje
securizate ctre banc, transfera mijloace bneti.
Mobile banking
Gestionarea conturilor
Achitri i transferuri bneti (n conturile/cardurile clientului)
Achitri servicii comunale i altele (internet, tv cablu, telefonie) cu ajutorul cardului
Abonarea la serviciile bncii: SMS Banking i Internet Banking
Transferuri bneti de pe cardul Visa pe cardurile Visa altor persoane fizice
Blocarea/deblocarea cardului/contului
Recepionarea cererilor: emiterea cardului la contul curent existent , reemiterea cardului,
nchiderea cardului
Sisteme electronice integrale
Aceste tipuri de sisteme necesit cel mai nalt nivel de securitate i control. ntr-un astfel de
mediu, web server-ul i aplicaiile sistemului sunt corelate printr-o infrastructur securizat.
Internet Banking
Presupune un sistem bancar prin care clienii i pot vizualiza conturile, plti facturile i transfera
mijloacele bneti. Tranzaciile sunt fcute prin intermediul unui website sigur, care este operat
de banca clientului, acesta nefiind nevoit s se deplaseze fizic la banc pentru orice tranzacie.
Clientul are nevoie doar de un computer sau dispozitiv cu conexiune la Internet.

SMS-Banking

Primeste mesaje de notificare pe telefon imediat ce s-a inregistrat vreo schimbare pe

cardul bancar. Fie ca ati primit salariul pe card, ati achitat o cumparatura in magazin sau
pe internet sau, pur si simplu, ati extras o suma de bani in numerar.

14

Alertele SMS vor putea fi receptionate gratuit (fara nici o plata din contul dvs Orange),
chiar si atunci cand va aflati in roaming.

Achitarea serviciilor comunale, TV, telefoniei mobile prin SMS.

Pentru a verifica soldul in cont si miniextrasul ultimelor tranzactii

n cazul n care analizm bncile comerciale la momentulactual, le putem delimita n 2

grupuri mari: n primul grup intr cele mai moderne bnci, create relativ recent, care
funcioneaz n ntregime sau prioritar n Internet. Mai mult ca att, la acest grup se refer i
bncile care au o anumit istorie, dar care s-au reprofilat la realitatea virtual. Acest grup este
evideniat prin faptul c se dezvolt cu un ritm rapid, chiar dac volumul activelor nu este
considerabil, nregistreaz poziii de lider la volumul tranzaciilor i venituri.
n al doilea grup ntr bncile care dein o orientare tradiional, dar care din considerente
de diversificare, urmrind ultimele tendine, i dezvolt activ i Internet- direc ia de activitate.
Astfel de bnci, care la momentul actual ofer clienilor si servicii electronice, dar n acela i
timp activeaz i n model tradiional, investesc o parte considerabil din resursele sale financiare
n compartimentul electronic,n acelai timp transfernd n investiii i unele provizioane, n
consecin fiind n imputin de a concura la capitolul taxe i somisioane cu bncile men ionate
n primul grup al clasificrii.
n calitate de un prim exemplu, al reprezentan ilor primului grup de bnci este men ionat
First Internet Bank of Indiana (SUA). Acesta promoveaz realizarea operaiunilor n timp real i
prezint o gam larg de produse i servicii pe pieile monetare i finaciare. Aceast banc de ine
o istorie destul de tipic pentru reprezentanii categoriei sale. Aceasta a fost deschis pentru
deservirea clienilor pe 22.02.1999. First Internet Bank of Indiana a fost creat de vestitul
manager n lumea financiar, David Beker, care mai mult de 20 de ani a activat n institu ii
financiare i cunotea detaliat principalele lor avantaje i neajunsuri din punctul de vedere al
clienilor, dar i din interior.
Pentru lrgirea bazei de clientel bncile dein o singur cale- creterea acoperirii teritoriale i
creterea numrului de filiale. O astfel de cale conduce iminent la creterea cheltuielilor
suportate de banc, respectiv la micorarea ratei dobnzii la depozite i la creterea taxelor i
comisioanelor, toate fiind necesarea pentru recuperarea investiiilor realizate.
15

Astfel productorul a fost ghidat n ideea de crearea a bncii de doi factori:nlturarea limitrii
acoperirii teritoariale i reducerea costurilor. O astfel de soluie ofer doar o banc ce
funcioneaz prin Internet, activitatea creia este de 24 ore din 24, foarte accesibil pentru clien i
i cu tarife percepute pentru deservire cu mult mai reduse.
La momentul actual The First Internet Bank asigur prestarea serviciilor la deservirea conturilor
curente att a persoanelor fizice, ct i juridice, realizeaz prin Internet tranzacii pe piaa
financiar, ofer posibilitatea obinerii overdraft-ului, gestionarea depozitelor obinuite,
creditarea persoanelor fizice n domeniul creditelor ipotecare, de consum, etc.
Top 10 cele mai bune Internet bnci : [27]
1.Ally Bank
2.Bank5 Connect
3.Discover Bank
4.GE Capital Bank
5.Synchrony Bank
6.CIT Bank
7.Sallie Mae Bank
8.TIAA Direct
9.First Internet Bank
10.Barclays Bank

Criteriile de clasificare pentru obinerea unui asemenea top au fost urmtoarele: comisionul
pentru vizualizarea soldului,rata medie a dobnzii la depozite, rata medie a dobnzii pentru
certificatele de depozit pe termen de un an.Fiecare criteriu a fost evaluat de la cel mai mult pn
la cel mai puin favorabil. La scorul total au mai contribuit i urmtorii factori: existen a unui
call-centru non-stop pentru deservirea clienilor, serviciu de conversaie live cu un operator al
bncii i existena unei aplicaii mobile.
Exemplu al bncilor reprezentative pentru grupul doi ar putea fi numeroase institu ii
financiare. La caeast categorie se atribuie: Lloyds, NatWest, Cooperative Bank, Royal Bank of
Scotland,Citibank, etc.

16

Avantajul bncilor apartenente la acest grup este posibilitatea de a-i utiliza renumele pentru
atragerea clienilor.Se poate constata c Internetul devine o aren de concuren activ n sectorul
bancar, care ntr-un timp foarte redus poate transforma conceptul de banc i operaiuni bancare,
dar i modifica categoriile de utilizatori ai acestui spectru de servicii.
La momentul actual, majoritatea bncilor comerciale din RM dezvolt deservirea clien ilor prin
Internet, dar pe piaa autohton nc nu a aprut o banc totalmente existent doar On-line,
motive fiind n lipsa legislaiei ce ar reglementa activitatea n domeniu, incapacitatea popula iei
de a nelege un astfel de concept bancar, precum i lipsa ncrederii potenialilor clieni n
valabilitatea i durabilitatea unei astfel de bnci.
Totui sectorul bancar autohton cunoate progrese n domeniul promovrii conceptului de oficii
bancare de autodeservire. Acestea ndeplinesc funciile bncii tradiionale, dar prin intermediul
utilizrii dispozitivelor de autodeservire. Oficiile automatizate ocup mult mai puin spaiu n
comparaie cu filialele tradiionale i nu necesit consilieri, aigurnd n aa mod reducerea
cheltuielilor bncii i soluionrii problemei de acoperire teritorial.
Dispozitivele moderne de autodeservire permit realizarea spectrului ntreg de operaiuni din
conturile clienilor:

Alimentarea i retragerea mijloacelor contului de depozit

Transferul de mijloace bneti ntre conturile proprii
Achitarea facturilor
Eliberarea diverselor documente aferente strii conturilor sub form de mini-extrase, etc.
Convertirea valutei
Deservirea cardurilor bancare
Operaiuni privind deschiderea contului

Specificul crerii oficiilor bancare de autodeservire n fiecare caz particular este determinat
de strategia bncii pe piaa serviciilor. Astfel de soluie este necesar pentru asigurarea de ctre
banc a unei deserviri mai econome i eficiente:

Comoditate prin prisma unui acces perfecionat ka ntreg spectrul de servicii bancare
Flexibilitate (clientul poate selecta cnd i unde va realiza tranzaciile preconizate)
Atractivitate pentru clieni, care prefer un nivel tehnologic de deservire avansat
Fidelitatea clienilor, care devin dependeni de formele de prestare a serviciilor i le
apreciaz comparativ cu cele oferite de concureni

17

Eficien din perspectiva reducerii cheltuielilor (retribuirea muncii personalului angajat,

arenda cldirilor sau construcia acestora, servicii de ajutor, etc.)

Experiena rilor industrializate arat c oficiile bancare de autodeservire pot fi plasate n

locuri legate de: serviciu, instituia de nvmnt (business centre, orele studeneti,etc.), viaa
de zi cu zi (aeroporturi, gri, supermarket-uri, centre comerciale, staii de alimentare,etc.) i
odihn (centre de divertisment i agrement). Oficiile amplasate, spre exemplu, pe teritoriul
centrelor comerciale, deschid posibilitatea obinerii veniturilor suplimentare de la urmtoarele:

Plasarea publicitii i informaiei despre mrfuri i servicii pe ecranele bancomatelor i

terminalelor interactive
Repartizarea cupoanelor pentru reduceri n magazine
Comercializarea mrfurilor adiacente ( bilete la evenimente de divertisment, certificate de
cadou, cartele pentru rencrcarea contului telefoniei mobile)

Structural sistemul de autodeservire prezint 4 componente interdependente:

Terminalele de autodeservire bancar (ATM-uri, terminale informative i interactive) care
asigur realizarea operaiunilor bancare solicitate (spre exemplu: alimentarea contului de
depozit sau achitarea facturilor);
Sistemul Front-End, care permite gestionarea terminalelor bancare, autorizarea
operaiunilor i monitorizarea strii tehnice i financiare a terminalelor
Sistemul Back-Office care ncorporeaz modulele sistemului bancar (n particular, baza
de date a clienilor),care asigur susinerea unei serii de operaiuni funcionale (de
exemplu: extrase complete ale contului curent sau de card)
Baza normativ a bncii, inclusiv instruciuni interne i tehnologice, setul de documente
tipice, care reglementeaz etapele de realziare a operaiunilor
Un exemplu autohton al oficiului de autodeservire a fost lansat de ctre Moldova Agroindbank
S.A.:Centrul de autodeservire este o zon complet automatizat i dotat cu echipament i
tehnologii moderne precum ATM-urile, Cash-in, calculatoare conectate la internet,terminal
pentru ncasarea numerarului, telefon.Aceast zon este destinat pentru agenii economici i
persoanele fizice pentru efectuarea operaiunilor bancare i informare. Cu un card bancar, emis
de orice banc, clienii au acces non-stop n centrul de autodeservire. Astfel, clien ii pot efectua
18

operaiuni bancare oricnd n aceast zon, fr s depind de programul bncii sau al altor
instituii.
Operaiunile bancare care pot fi effectuate la echipamentele descrise sunt urmtoarele:
Vizualizarea informaiei despre conturile de depozit, credit i cardul privind soldul i
operaiunile effectuate
Transfer de fonduri
Cursuri valutare
Obinerea cardului cu design individual
Pli n moned naional
Pli n valut strin
Schimb valutar
Ridicarea numerarului din contul de card
Alimentarea conturilor bancare proprii
1.2 Factori i tendine determinante n apariia sistemelor bancare moderne de deservire a
clienilor
n conturarea i dezvoltatea sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor se pot eviden ia
o serie de factori, printre care putem meniona urmtorii:

19

Necesitatea
de servicii
bancare

Sex

Experiena
anterioar

Factorii
de
influen

Riscul

Complexitat
ea

Reputaia

Autoeficiena

Fig.1.2 Factorii de influen a apariiei i utilizrii sistemelor bancare modern de deservire a

clienilor
Sursa: Elaborat de autor

Experiena anterioar:
Experiena conteaz mult n alegerea unui anumit serviciu sau tehnologii. Utilizatorii
experimentai sunt mai predispui spre asimilarea facilitilor promovate de sistemele modern
dect cei ce dein cunotine limitate n utilizarea internetului sau tehnologiilor. n al doilea rnd,
dac consumatorul a avut parte de o experien pozitiv n urma utilizrii serviciilor oferite,
dependena lui de acestea se va intensifica, ns n cazul n care experiena a fost una neplcut,
acesta nu va dori s colaboreze cu banca n continuare.
Necesitatea de servicii bancare:
Cererea de servicii bancare variaz de la un client la altul, deoarece un client poate avea nevoie
de tranzacii frecvente ntr-o anumit perioad de timp, pe cnd un alt client poate s nu efectueze
nici o tranzacie n acelai segment de timp. De asemenea, trebuie menionat c anumi i clieni
20

pot deine mai mult de un cont n diferite bnci simultan, astfel devenind complicat gestionarea
fizic a acestora.Categoria respectiv de clieni va cut o soluie modern de gestionare a
conturilor bancare, cu costuri reduse i consumuri de timp

Complexitatea:
Deine un rol vital i variaz de la o banc la alta. Consumatorii nu sunt tenta i s migreze la
sisteme moderne de deservire dac se confrunt cu proceduri bancare complicate. Dac
asemenea proceduri i metode sunt uor de perceput i realizat, atunci clientul o s opteze pentru
noile metode tehnologice.

Sex:
De obicei, femeile sunt mult mai atrase de serviciile bancare moderne, deoarece de in mai mult
timp liber n comparaie cu brbaii pentru studierea i adaptarea la noile tehnologii. Astfel de
sisteme aduc o serie de avantaje anume femeilor, printre care esenialul este remedierea
imposibilitii acestora de a vizita filialele bncilor din motive cum ar fi: ngrijirea copilului sau
convingeri religioase.

Riscul:
Este unul dintre factorii eseniali ce afecteaz sistemele bancare moderne de deservire a
clienilor. Este de natur uman ca indivizii s observe riscul n orice nu ar utiliza. Necesitatea
tranzaciilor sigure reprezint un punct critic pentru toate formele de banking. Cu ct ansele de
risc a tranzaciilor efectuate prin sistemele bancare moderne vor fi minimizate, cu att mai mult
clienii i vor orienta preferinele spre noile tehnologii.

Auto-eficiena:
Reprezint tendina unui individ de a realiza o anumit activitate. Aceasta poate fi caracterizat ca
individualul comportament al fiecruia. Totul depinde de natura proprie a fiecrui client. Cu ct
nivelul de auto-eficien este mai nalt, cu att ansele c un individ va adapta sistemele moderne
i tehnologiile informaionale sunt mai mari.

Reputaia:
Este unul din elementele eseniale ce afecteaz sistemele bancare moderne. Presupune modul n
care clienii percep diverse servicii i renumele bncii care sunt primordiale n luarea deciziei de
adaptare la serviciile moderne sau nu. Dac banca i-a creat pe parcursul timpului o bun
reputaie i a ctigat un nivel suficient de loialitate i satisfacie a clien ilor exist un numr mai
mare de anse c aceti clieni vor asimila sistemele noi oferite de ctre banc.
21

Tendinele actuale ce afecteaz sectorul bancar se refer la:

Transformrile tehnologice: Avntul considerabil n dezvoltarea tiinei i tehnicii, n sepcial n
domeniul tehnologiilor informaionale permite utilizarea tehnologiilor bancare inaccesibilie
anterior.Moficrile tehnologice au permis bncilor nu numai s perfecioneze condiiile de
deservire a clienilor, dar i calitatea serviciilor prestate, dar i reducerea semnificativ a timpului
necesar pentru realizarea acestora, astfel avnd ctig de cauz ambele pri:bncile i-au majorat
veniturile,iar clienii beneficiaz de servicii perfecionate suportnd taxe i comisioane reduse.
Globalizarea business-ului bancar: Expansiunea geografic i consolidarea conduc la ieirea
structurilor bancare peste limitele unei anumite ri. Se creeaz bnci interna ionale cu un efectiv
colosal de personal i volumul activelor de miliarde. Aceast tendin apare ca urmare a cutrii
de noi puncte de cretere i diversificarea geografic a veniturilor.
Lrgirea spectrului de servicii: n ultimul timp noile servicii se dezvolt deosebit de activ sub
influena concurenei ascendente, schimbrilor tehnologice, creterea nivelului de cunotine
tehnice i financiare ale clienilor.

1.3 Baza legislativ a RM n domeniul sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor

Ca un element indispensabil al procesului de asimilare a standardelor interna ionale, sectorul
bancar autohton a fost marcat de necesitatea crerii cadrului de reglementare a pl ilor prin
mijloace electronice i a mijloacelor moderne de deservire a clien ilor .Implementarea inova iilor
a decurs cu mai mult succes n afara granielor Republicii Moldova,ntruct elaborarea cadrului
normativ i legislativ naional nu inea pas cu ritmul evoluiei tehnologiilor informa ionale n
acest domeniu. La etapa actual legislaia aferent domeniului respectiv este destul de limitat i
neajustat la situaia actual pe piaa bancar autohton, ceea ce stagneaz dezvoltarea i
promovarea noilor funcionaliti i satisfacerea necesitilor actuale ale clienilor bncilor.
Legea nr.114 din 18.05.2012 cu privire la serviciile de plat i moneda electronic stabilete
tipurile de servicii de plat pe care le poate presta o banc comercial din RM:
1) serviciu legat de depunerea de numerar ntr-un cont de pli, precum si toate operaiunile
necesare pentru funcionarea unui cont de pli;
2) serviciu legat de retragerile de numerar dintr-un cont de pli, precum i toate operaiunile
necesare pentru funcionarea unui cont de pli;
22

3) executarea de operaiuni de plat, inclusiv transferul de fonduri ntr-un cont de pl i deschis la

prestatorul de servicii de plat al utilizatorului sau la un alt prestator de servicii de plat:
a) executarea de debitri directe, inclusiv de debitri directe singulare;
b) executarea operaiunilor de plat printr-un card de plat sau printr-un dispozitiv asemntor;
c) executarea transferurilor de credit, inclusiv a transferurilor programate;
4) executarea operaiunilor de plat n cazul n care fondurile snt acoperite printr-o linie de
credit pentru un utilizator al serviciilor de plat:
a) executarea de debitri directe, inclusiv de debitri directe singulare;
b) executarea operatiunilor de plat printr-un card de plat sau printr-un dispozitiv asemntor;
c) executarea transferurilor de credit, inclusiv a transferurilor programate;
5) emiterea i/sau acceptarea cardurilor de plat i a altor instrumente de plat;
6) remiterea de bani;
7) executarea operaiunilor de plat n cazul n care consimmntul pltitorului pentru executarea
unei operaiuni de plat este exprimat prin intermediul oricror dispozitive de comunica ie
electronic, digitale sau informatice, inclusiv prin intermediul terminalelor de plat n numerar
(terminale cash-in), i n cazul n care plata este efectuat ctre operatorul sistemului sau al
reelei informatice sau de comunicaie electronic ce ac ioneaz exclusiv ca intermediar ntre
utilizatorul serviciilor de plat i furnizorul bunurilor i serviciilor
Regulamentul privind utilizarea sistemelor de deservire bancar de la distan prezint
noiunile specifice domeniului serviciilor moderne de deservire a clienilor n sectorul bancar, i
stabilete tipurile acestora n sectorul bancar autohton:
Sistem de deservire bancar la distan - soluie informatic, pus la dispoziie de ctre banca
comercial (n continuare banc) clienilor si, ce permite deintorului s aib acces la distan
la mijloacele aflate n contul bancar al sau, n scopul obinerii de informaii privind starea
contului bancar i a operaiunilor realizate, efecturii de pli n numele i din ordinul
deintorului prin intermediul unei aplicaii informatice, a unei metode de autentificare
electronic i al unui mijloc de comunicaie;
Tranzacie electronic - operaiune efectuat n form electronic (document electronic, mesaj
electronic etc.) prin intermediul sistemului de deservire bancar la distan i protejat printr-un
mecanism ce permite verificarea autenticitii, integritii i non-repudierii (imposibilitii
negrii) acesteia;
23

Autentificare electronic - proces de verificare a identitii deintorului sistemului de deservire

bancar la distan i a autenticitii tranzaciilor electronice transmise/primate prin intermediul
acestuia printr-o metod care asigur un nivel adecvat de siguran privind identitatea
utilizatorului i autenticitatea tranzaciilor (ex. semntur digital, identificator i parol, criptare
simetric, utilizarea cheilor de sesiune de o singur dat, metode biometrice etc.);
Mijloc de comunicaie - complex de mijloace tehnice i de program interdependente destinat
asigurrii schimbului de date ntre banc i deintor;
Tipurile sistemelor de deservire bancar la distan:
Dup funcionalitate i riscurile implicate sistemele de deservire bancar la distan vor fi
divizate de banc n informaionale (utilizate n scopul obinerii de informaii privind starea
contului bancar i a operaiunilor realizate i se caracterizeaz prin riscuri poteniale de nivel jos)
i tranzacionale (utilizate n scopul efecturii de pli n numele i din ordinul deintorului i se
caracterizeaz prin riscuri poteniale de nivel nalt).
Dup tipul aplicaiei utilizate de deintor i al mijlocului de comunicaie sistemele de
deservire bancar la distan vor fi clasificate de banc n felul urmtor:
a) pc-banking;
b) internet-banking;
c) mobile-banking;
d) phone-banking;
e) ATM-banking.
Sistemele de deservire bancar la distan tip pc-banking se bazeaz pe o aplicaie program a
bncii instalat la staiile de lucru la sediul deintorului i pot utilize n calitate de mijloc de
comunicaie att reele private ct i reeaua Internet.
Sistemele de deservire bancar la distan de tip internet-banking utilizeaz tehnologia Internet
(www - World Wide Web) i sunt caracterizate prin lipsa necesitii preinstalrii aplicaiei
program a bncii (sau stocrii a unor date) la partea client.
Sistemele de deservire bancar la distan tip mobile-banking presupun utilizarea unui
echipament mobil (telefon, PDA - Personal Digital Assistant etc.) i a unor servicii oferite de
ctre operatorii de telecomunicaii.

24

Sistemele de deservire bancar la distan tip phone-banking se bazeaz pe metoda vocal de

transmitere a informaiei prin intermediul operatorului deservirii telefonice (Call Center) sau prin
autoservire utiliznd telefonul cu culegere prin taste (Touch Tone Telephone) i a mijloacelor
telefoniei computerizate (cum sunt de ex. tehnologiile IVR (Interactiv Voice Response), Speech
to Text, Text to Speech).
Sistemele de deservire bancar la distan tip ATM-banking se bazeaz pe o aplicaie program
instalat la ghieul automat al bncii (ATM - Automated Teller Machine).
Principalele noiuni i tipuri de operaiuni privind pl ile cu cardurile bancare le ofer
Regulamentul cu privire la cardurile de plat nr.157 din 01.08. 2013. Conform acestui act
normative sunt menionate urmtoarele definiii:
Bancomat (denumit prescurtat conform uzanelor internaionale ATM), destinat autoservirii
deintorilor de carduri de plat, ce permite acestora retragerea mijloacelor bneti n numerar
din conturile de pli, transferuri de mijloace bneti, depunerea mijloacelor bneti n conturi i
informarea privind situaia conturilor i a operaiunilor efectuate prin intermediul cardurilor de
plat;
Terminal (denumit prescurtat conform uzanelor internaionale POS terminal), destinat
deservirii deintorilor de carduri de plat , aflat la un prestator de servicii de plat sau la un
comerciant, care permite citirea datelor de pe banda magnetic i/sau de pe microprocesorul
cardului de plat, procesarea acestor date i a altor date referitoare la operaiunea iniiat
Prin intermediul cardurilor de plat personalizate/personificate pot fi efectuate urmtoarele
operaiuni:
a) plata mrfurilor achiziionate de la comerciani, serviciilor prestate, lucrrilor efectuate sau a
obligaiilor fa de buget (impozite, taxe, alte pli obligatorii);
b) retragerea de numerar de la bancomate, de la ghieele prestatorilor de servicii de plat, n
limitele prevzute de actele normative n vigoare;
c) transferuri naionale i internaionale de mijloace bneti;
d) alte operaiuni financiare n conformitate cu prevederile actelor normative n vigoare.
Prin intermediul cardurilor de plat prepltite pot fi efectuate urmtoarele operaiuni:
a) plata mrfurilor achiziionate de la comerciani, n limita disponibilului cardului;
b) achitarea serviciilor prestate, n limita disponibilului cardului;

25

c) eliberarea numerarului de la ghieele prestatorului de servicii de plat, numai n cazul n care

valoarea disponibil a cardului nu a fost pe deplin utilizat i nu depete 10 lei;
d) alte operaiuni financiare n conformitate cu prevederile actelor normative n vigoare.
Strategia naional de dezvoltare a societii informaionale ,,Moldova digital 2020 tinde s
descrie situaia domeniului tehnologiilor informaionale n economia autohton, ct i s prezinte
principaleleorientri i aspiraii pentrudezvoltarea acestui domeniu n statul nostru. Aadar, Legea
privind documentul electronic i semntura digital este n vigoare din 2004, semntura digital
este utilizat la un nivel redus. Totui, procesul de eliberare a certificatelor cheilor publice emise
de ctre .S. Centrul de telecomunicaii speciale n ultima perioad ia amploare, acestea fiind
pasibile de utilizare n toate sistemele electronice existente. Semntura electronic mobil lansat
n septembrie 2012 plaseaz Republica Moldova printre primele 7 ri din lume care
implementeaz asemenea tehnologii inovatoare i utilizarea acestui instrument va impulsiona
accesul n mod securizat la serviciile electronice disponibile. Buletinele de identitate electronice
ce urmeaz a fi implementate vor nlesni accesarea serviciilor electronice. Atunci cnd exist mai
muli purttori ai identitii digitale managementul identitii digitale devine un factor important
al funcionalitii infrastructurii de acces la servicii i coninut digital.
Totui se atest o tendin de cretere a numrului magazinelor electronice, se implementeaz
instrumente de pli electronice on-line. Un ir de bnci au implementat mecanisme de pl i prin
Internet pentru servicii, comercializarea biletelor avia, cupoanelor de reduceri, etc. n august
2012 a fost declarat official includerea Republicii Moldova n componena grupei Europa II,
care a eliminate restriciile existente anterior i a permis acum nu doar trimiterea, dar i primirea
plilor,astfel cetenii Republicii Moldova ar putea s cumpere produse de la magazine on-line.
Ctre anul 2020, Republica Moldova va beneficia de soluii TIC pentru toate componentele
societii (populaia, economia,statul). Utilizarea TIC va contribui, de asemenea, la integrarea
mai profund n economia global, promovarea propriilor produse i servicii informa ionale n
lume, iar cetenii vor avea un nivel ridicat de bunstare.
Tabloul complex al lumii digitale de azi include echipamente mobile inteligente i instrumente de
colaborare la distan, cloud computing-ul i schimbul dramatic al comportamentului
utilizatorilor, ndeosebi a nativilor digitali, care ateapt ca serviciile s fie oferite oricnd,
oriunde i prin oricare echipament. Aceste ateptri impun guvernele i instituiile publice s fie

26

pregtite de a oferi i a utiliza servicii informaionale oricnd, oriunde i la orice echipament ntrun mod sigur, securizat i cu resurse mai puine.
Avantajele tehnologiilor digitale, de care persoanele ar putea profita n calitate de
ceteni/consumatori snt diminuate n multe ri, inclusiv n Republica Moldova, de probleme de
siguran i confidenialitate, de un acces insuficient la Internet, un grad sczut de funcionalitate,
de lipsa competenelor necesare sau a accesibilitii serviciilor.
Legea Nr.91 din 27.06.2014 privind semntura electronic i documentul electronic
concretizeaz aspectele utilizrii semnturii digitale i aspectelor puterii juridice a unui
document autentificat printr-o astfel de modalitate.
n aa mod,documentul electronic semnat cu semntur electronic avansat calificat este
asimilat, dup efectele sale, cu documentul analog pe support de hrtie, semnat cu semntur
olograf.
Documentul electronis semnat cu semntur electronic simpl sau cu semntur electronic
avansat necalificat este asimilat dup efectele sale, cu documentul analog pe support de hrtie,
semnat cu semntur olograf, doar n cazurile stabilite expres de actele normative sau de
acordul prilor privind aplicarea semnturilor electronice.
n cazul n care, conform legislaiei, se cere ca documentul s fie perfectat sau prezentat pe
support de hrtie i semnat cu semntur olograf, documentul electronic se consider a fi
corespunztor acestei cerine.
n cazul n care, conform legislaiei,se cere ca documentul pe suport de hrtie s fie autentificat
cu tampil, documentul electronic se consider a fi corespunztor acestei cerine. Cu o singur
semntur electronic pot fi semnate cteva documente electronice legate ntre ele (setul de
documente electronice). n cazul semnrii cu semntur electronic a setului de documente
electronice, fiecare document inclus n acest set se consider semnat cu aceeai semntur
electronic.
Documentul electronic este echivalat, dup valoarea sa probant, cu probele scrise sau mijloacele
materiale de prob. Documentul electronic nu poate fi respins n calitate de prob pentru motivul
c are o form electronic.
Toate exemplarele identice ale documentului electronic snt considerate originale i produc
aceleai efecte juridice. n cazul n care o persoan creeaz un document electronic i un
document pe suport de hrtie, identice dup coninut, ambele se consider documente de sine
27

stttoare i originale. Copie a documentului electronic se consider reprezentarea (redarea)

acestuia pe suport de hrtie,ntr-o form perceptibil. Copia documentului electronic se
autentific n modul prevzut de legislaie pentru autentificarea copiilor documentelor pe suport
de hrtie i conine meniunea despre faptul c este o copie a documentului electronic.

28

CAPITOLUL II. ANALIZA DEZVOLTRII SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIREA

CLIENILOR N SISTEMUL BANCAR
2.1 Experiena mondial n introducerea sistemelor moderne de deservire a clienilor n sistemul
bancar
ATM-ul este un dispozitiv att de complex, nct nu se poate specifica cu exactitate c ar
exista un singur inventator al acestuia. ATM-urile pe care populaia le utilizeaz la etapa actual
sunt un amalgam din diferite invenii. Unele dintre acestea, accept doar eliberri de numerar, pe
cnd celelalte accept ncasri de numerar,dar nu-l elibereaz . ATM-urile actuale sunt computere
sofisticate care pot realiza practic orice aciune specific unui consilier bancar i a evoluat ntr-o
nou er de auto-deservire n sectorul bancar.
Majoritatea experilor sunt de prerea c primul bancomat a fost creaia unui inventator i
businessman American pe nume Luther Simjian. Cea mai renumit invenie a lui Simjian este un
bancograf, o main ce poate accepta cash sau cecuri de depozit la orice or a zilei sau nop ii. n
1960 Simjian a reuit s tranzacioneze mainile sale cu City Bank din New York. La sfritul
anilor 1960, populaia a nceput s se adapteze la idea auto-deservirii i s acorde ncredere la
tehnologii non-familiare. n 1967, inventatorul scoian John Shepherd-Barron a constatat c n
cazul n care aparatele comerciale pot elibera ciocolate, sticle cu ap, etc., acestea ar putea cu
acelai succes s elibereze i numerar. Astfel, prima main inventat de Shepherd-Barron a fost
instalat la Londra, dar n loc de carduri, clienii utilizau vouchere de hrtie printate cu cerneal
radioactiv, pentru a permite automatului s citeasc informaia de pe ele.
n perioada anilor 1970, ATM-urile s-au rspndit pe teritoriul SUA. Pentru a spori
popularitatea noii tehnologii printre consumatori, bncile au recurs la diverse trucuri publicitare.
Spre exemplu la fiecare 25 minute n timpul prezentrii filmelor la cinematografe, apreau
spoturi publicitare referitor la avantajele utlizrii ATM-urilor.
La momentul actual, sunt instalate n jur de 2 milioane de ATM-uri pe ntreg globul
pmntesc. Dei, utilizarea acestor dispozitive a sczut n ultimii ani, dat fiind faptul c popula ia
realizeaz achitri cu cardul n locul numerarului, ATM-urile continu s dein un loc important
n cultura modern.

29

Pe parcursul ultimilor 50 ani, cardurile de debit i credit, la fel ca i alte forme avansate de
pli s-au dezvoltat ca o for primordial n creterea economiei globale. Aceasta a devenit cea
mai rapid, cea mai securizat, avantajoas i eficient din perspectiva costurilor modalitate de
plat n lume. n 1946 bancherul John Biggins introduce n circulaie primul card bancar Charge
it(ncarc-l). De fiecare dat cnd un consumator realiza o achitare la un comerciant local, plata
era remis ctre banca lui Biggins care o ramburseaz comerciantului i o prime te din partea
clientului. Este o tranzacie destul de simpl, avnd n vedere c deintorii cardurilor, de
asemenea, sunt posesorii conturilor deschise la banca lui Biggins.
Pe 16 august 1966, un grup de bnci au creat un sistem na ional de pl i cu cardurile bancare
denumit ICA(InterBank Card Association). Ca i alte organizaii similare, ICA nu a fost condus
de o singur banc. Pentru a derula activitatea asociaiei au fost create comitete speciale delegate
s stabileasc reguli de autorizare i clearing, s standardizeze procesul de decontare, s
introduc reguli i proceduri n vederea prevenirii fraudelor i altor escrocherii.
ICA a dat start la ceea ce se poate numi la etapa actual o larg reea global, asociindu-se cu
Banco National in Mexico. Mai trziu, de asemenea n anul 1968, acetia formeaz alian cu
Eurocard n Europa i la acetia se altur primii membri japonezi. Astfel, deja n 1970 ICA a
obinut membri pn i din Africa i Australia. Pentru a se conforma cre terii pe plan
internaional ICA i-a modificat denumirea n MasterCard.
n 1980 MasterCard reuete s dezvolte utilizarea cardurilor la nivel global prin rspndirea
acestora n Asia i America Latin. Pe parcursul acestei perioade este efectuat prima achitare
utiliznd un card bancar i PIN la POS-Terminal.
Pe teritoriul Chinei i fostei Uniuni Sovietice, plile cu cardurile bancare s-au rspndit n
perioada 1987-1988.

30

Fig.2.1 Numrul tranzaciilor fr numerar n cadrul primelor 10 piei de plat fr numerar,

mlrd., 2008,2011,2012
Sursa: https://www.worldpaymentsreport.com/Transactions-Volume-Top-10-Markets
n rndurile liderilor la capitolul pli fr numerar, China, Rusia i Coreea de Sud continu
s dein ntietatea ritmului de dezvoltare i cretere. Spre exemplu, pl ile fr numerar n
Coreea de Sud au constituit n anul 2012 70 % din totalul pl ilor efectuate de consumatori.
Guvernrile acestor ri au introdus stimulente fiscale, noi reguli pentru pl ile electronice, ct i
modaliti de raportare electronic a surselor de venit, etc. Totalitatea msurilor efectuate au
contribuit la creterea ritmului de utlizare a plilor cu carduri. n Rusia, majorarea tranzac iilor
fr numerar a fost susinut de perfecionarea infrastructurii sistemului de pl i. Numrul POSTerminalelor n aceast ar a crescut cu 23 % anual ncepnd cu 2011.
Conceptul de Internet banking s-a dezvoltat odat cu evolu ia world wide web. Programatorii
ce activau n domeniul bazelor de date bancare au intervenit cu ideea de online tranzac ii bancare
ncepnd cu 1980. Iniial, cnd acest termen a ctigat popularitate, a avut o alt semnifica ie
dect cea din zilele actuale. n original, fraza se referea la utlizarea unui terminal, tastatur i un
monitor TV sau computer pentru a accesa conturile bancare prin intermediul receptorului
telefonic. La moment serviciul respectiv nu a ctigat popularitate i ncredere printre
consuamtori, revenindu-i n poziii n anii 90.
31

Serviciul a fost dezvoltat n 1994 de ctre Uniunea Federal de Credit, aceasta fiind o
instituie financiar. n mai 1995 Wells Fargo a fost prima banc din lume care a oferit clien ilor
acces la conturile lor bancare prin intermediul internetului. [24, p.4]
Odat cu creterea bazei de clieni i a numrului utilizatorilor internetului, online banking-ul s-a
dezvoltat ntr-un ritm rapid n ultimul deceniu. Printre toate categoriile de consumatori,
persoanele cu vrsta ntre 25-55 ani prefer utlizarea internet banking-ului altor op iuni. Mobile
banking este primordial preferat de clienii grupului de vrst 18-35 ani. Persoanele cu vrsta
peste 55 ani prefer, ns, realizarea tranzaciilor la sediul filialelor bncii.
O soluie inovaional i modern a prezentat banca spaniol, Bankia, care a deschis o
filial mobil. Scopul esenial al acesteia este vnzarea serviciilor financiare n regiunile izolate
ale rii. Astfel, pentru a evita deplasarea clientului ctre filiala bncii din zonele ndeprtate,
filiala mobil vine singur la client. Cteva ori pe lun, autobuzele bncii traverseaz 17 ora e
din Valencia, fiind dotate cu toate dispozitivile necesare, la fel ca o filial tradi ional. Banca pe
roi are mereu la dispoziie numerar pentru acordarea creditelor i realizarea altor operaiuni.
Organizarea sistemului de deservire mobil consum cantiti considerabile de efort al resurselor
umane i financiare, dar Bankia este hotrt s acapareze i alte regiuni ale rii, lrgind parcul
de autobuze. Banca este precaut s-i ntreac pe cei coninteresai n experiena acesteia de veni
n ntmpinarea clienilor zonei rurale. [8, p.48]
Un alt exemplu remarcant n sfera deservirii bancare moderne vine de la designerii Vuk-Sui
Oh, Iang-Xo Li i Jui-Kye Li, care au propus o ide unic n domeniul finan elor, crend un cu
totul nou conceptual cardului bancar electronic Live Checking Card. Acesta nu permite
deintorului s depeasc limita admisibil de cheltuieli. De fiecare dat dup realizarea unei
achitri pe faa cardului se modific informaia despre cheltuielile lunare ale de intorului.
Energia un astfel de card bancar o primete cu ajutorul unui mic panel solar, instalat pe card, iar
dirijarea cardului are loc prin intermediul unui chip. Astfel de inovaie permite consumatorului
s-i gestioneze efficient cheltuielile i s nu depeasc limita admisibil. [8, p.48]
Compania True Link a venit pe piaa bancar cu o soluie eficient pentru controlul achitrilor
cu cardul bancar realizate de persoanele de vrst naintat. Cardul bancar are form de tip Visa
Prepaid, predestinat anume pentru aceasta categorie a populaiei. Scopul acesteia esteinformarea persoanei responsabile de ngrijirea clientului de vrst naintat despre orice
tentativ de achitare iniiat de acestea din urm. Cardul ia legtur cu smartphone-ul rudei
32

clientului i o notific despre achitarea iniiat. Achitarea este confirmat anume de tutorele
persoanei care este conectat la sistemul True Link. Sistemul notific doar asupra tranzac iilor
dubioase. Tutorele persoanei n vrst poate n prealabil bloca anume site-uri n setrile
sistemului. Conectarea la acest serviciu este gratuit, iar plata ulterioar pentru deservire
constituie 20 $ anual. [8, p.49]
2.2 Evoluia sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor n Republica Moldova
Sectorul bancar autohton, a fost influenat de necesitatea crerii cadrului de reglementare a
plilor prin mijloace electronice, ca o etap inevitabil al procesului de adaptare la standardele
internaionale. Companiile autohtone din sfera IT au continuat s pun la punct necesarul de
programe privind efectuarea tranzaciilor electronice, contribuind la introducerea elementelor de
internet-banking; au creat sisteme de protecie n domeniul dat, inclusiv pentru cardurile de
credit. Implementarea acestor inovaii a decurs ns cu mult mai mult succes n afara granielor
Republicii Moldova, ntruct elaborarea cadrului normativ i legislativ naional nu inea pasul cu
ritmul evoluiei tehnologiilor informaionale n acest domeniu. Perfecionarea acestui cadru de
reglementare a culminat n anul 2005, o dat cu adoptarea prin hotrre de Guvern a
Regulamentului cu privire la cardurile bancare i a Regulamentului adoptat de Banca Naional
privind utilizarea sistemelor de deservire bancar la distan n aprilie, 2006.n anul 2006,
sistemul de pli interbancare din Moldova a fost marcat de finalizarea procesului de
implementare a sistemului automatizat de pli interbancare (SAPI) de generaie nou, care a fost
dat n exploatare la 21 aprilie 2006. SAPI este compus din sistemul de decontare pe baza brut n
timp real (sistemul DBTR) i sistemul de compensare cu decontare pe baza net (sistemul CDN).
Sistemul DBTR este destinat procesrii i decontrii plilor urgent i de mare valoare, iar
sistemul CDN este destinat prelucrrii plilor de mic valoare. [23]
ncepnd cu darea sa n exploatare, participanii la SAPI erau Banca Naional a Moldovei,15
bnci autorizate i Centrul de cas i decontri din oraul Tiraspol,iar din 1 martie 2007
participant la SAPI a devenit i Trezoreria Central din Cadrul Ministerului Finan elor. SAPI a
fost conceput, astfel nct s respecte practicile i standardele internaionale i s corespund
obiectivelor de siguran i eficien stabilite de ctre Banca Naional a Moldovei. Gama
serviciilor bancare din ultimii ani este completat cu servicii precum sistemul bancar electronic,
ce plaseaz clientul n mod virtual n cadrul instituiei bancare: internet-banking i mobile
33

banking. Aceste servicii permit reducerea timpului pentru tranzacii i costurilor acestora,
personalul implicat n activiti de deservire, etc.
Instituiile bancare ncep a nelege importana diversificrii serviciilor noi. Astfel, conceptual
de Mobile banking(M-banking) poate fi definit ca un serviciu oferit de ctre bnci, prin
intermediul operatorilor de telefonie mobil, pentru efectuarea monitorizrii i controlului
soldului n cont, efectuarea tranzaciilor bancare, plilor pentru operauni creditare i alte
operaiuni bancare prin intermediul unui dispozitiv cum este telefonul mobil sau Personal Digital
Assistant (PDA).
Utilizarea sistemului de banking la distan n R. Moldova este foarte redus i doar 10 la sut
din ageni economici aplic aceste servicii. Piaa are o rezerv enorm de cretere a volumului
acestor servicii bancare. Cauza principal este legat de faptul c spectrul de produse bancare din
RM elaborate special pentru sistemele de banking la distan este ngust, chiar dac acestea de in
ntreaga infrastructur necesar. Domeniul nu este utilizat la valoarea lui deplin din mai multe
cauze:

Limita la sursele de informare ori insuficiena de informaie, publicitatea destinat

promovrii acestor servicii

Numrul redus de deintori ai dispozitivelor precum e calculatorul i accesul la internet

pentru utilizarea serviciilor de banking la distan

Spectrul redus de servicii din categoria mobile-banking care ar justifica accentuat

numrul clienilor
n prezent, agenii economici dispun de posibilitatea de a utiliza la distan sistemul de e-

banking. Una din probleme este utilizarea numai n timpul programului de lucru al bncilor
autohtone. n acest caz diferena de timp joac un rol deosebit, deoarece, dac utilizatorul se afl
ntr-o ar cu un decalaj mare de fus orar, este nevoit s acceseze i la mijlocul nopii sistemul
pentru a asigura efectuarea imediat a plilor prin intermediul sistemului bancar din Republica
Moldova. n schimb pentru persoanele fizice, cea mai simpl metod de a achita diferite servicii
(n princiapal, prestate de companiile private),evitnd rndurile la ghieele din sucursalele
bncilor, este utilizarea terminalelor de plat (sistemele POS). O alt problem care apare la
utilizarea sistemelor POS, const n faptul c nu toate terminalele sunt echipate corespunztor
pentru achitarea tuturor tipurilor de servicii.

34

Din toate tipurile de servicii utilizate n Republica Moldova, cele mai dezvoltate la ora actual
sunt serviciile acordate de bnci prin intermediul cardului bancar. Deoarece pia a serviciilor
bancare la distan cum sunt Internet-Banking, Mobile-Banking,Sisteme POS, a parut doar la
sfritul deceniului trecut, statistica centralizat nu este colectat de instituiile responsabile.
Tabelul 2.1 Servicii moderne de deservire a clienilor oferite de bncile comerciale ale RM
Denumirea bncii

PC-

Internet

Mobile

Phone

SMS

SMS

Banking

Bankin

banking

Banking

Banking

Notificare

Moldova

g
+

Agroindbank
Moldinconbank
Victoriabank

+
+

+
+

X
+

X
X

X
+

+
X

Banca de Economii
Mobiasbanca

+
X

+
+

+
X

X
X

X
X

X
X

Banca Social
+
+
X
X
X
+
Fincombank
+
+
X
X
X
+
Eximbank
+
+
X
X
X
X
Energbank
+
+
X
X
X
X
Unibank
X
+
X
X
X
+
BCR Chisinau S.A.
X
+
X
X
X
+
EuroCreditBank
+
+
+
+
X
+
Comertbank
+
+
X
X
X
X
ProCreditBank
+
+
X
X
X
X
Sursa: Elaborat de autor n baza informaiei prezentate pe site-urile oficiale ale BC din RM
+ Banca presteaz un astfel de serviciu
X Banca nu presteaz un astfel de serviciu
Conform informaiei prezentate n tabelul 2.1 se poate constata c bncile din Republica
Moldova promoveaz pe larg deservirea clienilor si prin sisteme moderne, diversificndu- i la
maxim portofoliul de servicii la acest capitol. Se observ predominan a serviciilor de Internet
Banking (deinut de toate bncile din RM) i PC-Banking care la momentul actual cunoa te o
etap de uzur moral generat de apariia Internet Banking, spre care migreaz bncile.
Interesant este faptul c BC EuroCreditBank S.A. este acea banc care ofer clienilor si
35

acces practic la toate sistemele moderne de deservire, fapt ce poate fi explicat prin acoperirea
teritorial modest i cota de pia minim, sistemele de deservire de la distan fiind cea mai
optim soluie pentru problema respectiv. Victoriabank, de asemenea, deine ntietate la
metodele moderne de deservire a clienilor, fapt explicat prin ocuparea de ctre aceast banc a
uneia dintre poziiile de lider n sectorul bancar din RM. Banca respectiv, meninndu-i titlul de
Prima banc din Moldova urmrete mereu s aduc clienilor prima inovaiile n domeniul
sectorului bancar. Rezerve la dezvoltarea i diversificarea portofoliului de sisteme moderne de
deservire ntrunete BC Mobiasbanca S.A., care la momentul actual propune clienilor si ca
alternativ de deservire doar serviciul de Internet Banking.

2.3 Influena sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor asupra

profitabilitii bncii
Apariia i dezvoltarea sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor aduce un aport
ascendent considerabil asupra profitabilitii i eficienei bncii. Aportul respectiv este acordat
att direct: prin intermediul majorrii veniturilor din comisioanele percepute pentru deservire i
executarea ordinelor de plat, ct i indirect, prin: reducerea cozilor create la ghiee i consilieri,
promovarea unui set ntreg de avantaje pentru clieni, antrenarea personalului bncii n alte
activiti solicitante de atenie maxim, economisirea materialelor necesare pentru perfectarea
ordinelor de plat, posibilitatea de a adduce la cunotin publicului ofertele promoionale, ct i
serviciile noi.
Procesele de acceptare i executare a ordinelor de plat prezentate pe suport de hrtie la filiala
bncii necesit parcurgerea urmtoarelor etape (detalii estimate n baza calculelor efectuate de
BCR Chiinu S.A.):

1. Recepia,verificarea i acceptarea ordinului de plat-15 minute

2. Scanarea i verificarea statutului documentului scanat- 5 minute
3. Recepia, tiprirea i perfectarea ordinului de plat-20 minute
36

4. Verificarea i transmiterea ordinelor de plat prin SAPI- 20 minute

Timp total estimat: aproximativ 1 or
n cazul ordinului de plat receionat prin sistemele de deservire bancar de la distan
dispare necesitatea verificrii manual i introducerea n sistemul intern al Bncii a datelor
indicate n acesta, urmare a faptului c operaiunile respective se produc automatizat.
Timpul se reduce la aproximativ 20 de minute pentru trecerea etapei de verificare i transmitere a
ordinelor de plat prin SAPI.
Prin urmare, personalul bncii implicat n prelucrarea acestuia ntreprinde mai pu ine ac iuni
la prelucrarea lui i respectiv procesul de executare a ordinului de plat recep ionat prin SDBD
dureaz mai puin timp, ceea ce contribuie la optimizarea activiii consilierilor bancari, ct i a
timpului necesar pentru efectuarea tranzaciilor bancare pe care i-l rezerv clientul.
Tabelul 2.2 Comisioanele percepute de ctre bncile comerciale din RM pentru deservirea
bancar de la distan
Denumirea bncii

Comision

Comision

Comision ordin

Comision ordin

lunar

lunar

de plata IB

de plata IB

deservire

deservire PJ

PF,MDL

PJ,MDL

PF,MDL
Moldova Agroindbank 5
Moldinconbank
0

50 MDL
5 EUR

2
10

4
5

Victoriabank

50 MDL

4,5

Banca de Economii

360 lei annual

0.3% min 10

1 % min 6

Mobiasbanca

14,95

40 MDL

Banca Social
10
Fincombank
0
Eximbank
0
Energbank
X
Unibank
X
Continuare la Tabelul 2.2

5 USD
70 MDL
60 MDL
5 USD
100 MDL

0.1% min 10
5
4,9
X
X

4
1% min 5
4,9
3
2

BCR Chisinau S.A.

EuroCreditBank
Comertbank
ProCreditBank

50 MDL
60 MDL
50 MDL
70 MDL

3
4,9
10
10

5
4
5
3,5

10
0
0
10

37

Sursa: Elaborat de autor n baza informaiei prezentate pe site-urile oficiale ale BC din RM
Avnd n vedere c veniturile din taxe i comisioane constituie una din sursele primordial de
venit operaional ale bncii comerciale este incontestabil faptul c promovarea serviciilor
moderne de deservire a clienilor contribuie considerabil la majorarea acestei categorii de
venituri.
Analiznd comisioanele percepute pentru deservirea lunar a persoanelor fizice i juridice prin
intermediul sistemului de Internet Banking se pot constata urmtoarele: cele mai costisitoare
comisioane la deservirea de la distan a persoanelor juridice se percep de ctre Moldinconbank
(5 EUR),Unibank(100 MDL) i Banca Social(5 USD).Acelai tip de commision perceput de la
persoanele fizice nregistreaz cel mai nalt nivel n situaia Mobiasbanca(14,95 MDL), Banca
Social (10 MDL) i BCR Chisinau S.A (10 MDL). Acest fapt poate fi explicat prin poten ialul
financiar li a acoperirii teritoriale, care conduce nemijlocit la portofoliul redus de clien i
comparativ cu liderii pe piaa sectorului bancar, care i pot permite atragerea clienilor persoane
fizice prin diferite oferte promoionale care implic excluderea perceperii comisionului lunar de
deservire a sistemului, ca exemplu servind Moldinconbank, Victoriabank, Banca de Economii,
etc.
Pe piaa bancar autohton se atest tendina de popularizare i stimulare a utilizrii att de
ctre clieni persoane fizice, ct i de ctre persoanele juridice a ordinelor de plat perfectate prin
intermediul sistemului de Internet Banking, prin comisioane mai sczute pentru perfectarea
oridnului de plat perfectat prin Internet Banking fa de ordinele de plat prezentate pe support
de hrtie. Cele mai scumpe comisioane la acest capitol se observ n cazul persoanelor fizice la
Banca de Economii (0.3% min 10 MDL), Moldinconbank (10 MDL), Banca Social(0.1% min
10 MDL). n cazul persoanelor juridice cele mai costisitoare comisioane se nregistreaz la
Banca de Economii (1 % min 6 MDL), Fincombank (1% min 5 MDL) i Moldinconbank (5
MDL), etc.

38

PJ

2013
2014

PF

100

200

300

400

500

600

700

Fig.2.1 Numrul utilizatorilor sistemului Internet Banking n cadrul BCR Chiinu S.A. n
perioada 2013-2014
Sursa: Elaborat de autor n baza informaiei prezentate n raportrile trimestriale ctre
BNM(conform datelor obinute n tabelul 2.3 disponibil n Anexa 7)
Conform informaiei obinute n tabelul 2.3 din momentul lansrii versiunii noi de Internet
Banking, bazat pe tehnologia BankFlex se atest un ritm pozitiv ascendent al indicatorilor n
perioada de gestiune fa de anii 2013 i 2014. Astfel, din momentul testrii i implementrii n
premier pentru BCR Chiinu S.A. a sistemului de deservire bancar de la distan pentru
persoane fizice, numrul utilizatorilor a nregistrat creteri consecutive n anul 2014 fa de anul
2013 cu 117 utilizatori,fapt ce indic asupra promovrii acestui serviciu n rndurile sectorului
bancar autohton, ct i prin faptul c n cadrul bncii clienii existen i ct i cei noi au fost rapid
atrai de avantajele i eficiena utilizrii acestui serviciu n special n situaia n care acoperirea
teritorial a bncii este limitat, problem persistent n special pentru clien ii cu domiciliu
amplasat n zonele rurale ale rii.
Numrul tranzaciilor a crescut n anul de gestiune n comaparaie cu anul 2013 n special n
rndurile persoanelor fizice pe fundalul penetrrii tot mai massive pe piaa bancar a acestui
serviciu.Astfel n 2014 tranzaciile au crescut cu 444 la numr. Exprimat n MDL , aceasta
39

constituie o cretere de +8501458 MDL n 2014 comparativ cu perioada precedent de gestiune.

Pe lng faptul c noul serviciu de Internet Banking pentru persoane fizice a ntrit fidelitatea i
eficiena colaborrii dintre banc i clieni, majorarea considerabil a valorii tranzaciilor
conduce direct la creterea veniturilor din comisioane obinute de banc, categorie de venituri
care pentru BCR Chiinu S.A. reprezint sursa preponderent din veniturile opera ionale, avnd
n vedere politica restricionat de creditare.
Pe fundalul utilizrii sistemului bancar de deservire de la distan de ctre persoanele juridice,
plile prin virament se realizeaz preponderent prin Internet (n proporie de 80 %), fapt ce a
condus la majorarea numrului tranzaciilor cu 52, exprimat n uniti monetare de o ascenden
de +483 235 777 MDL.Creterea n cauz conduce la majorarea, desigur a veniturilor din
comisioane, fapt apreciat pozitiv pentru BCR Chiinu, fiind o banc care se axeaz pe
deservirea eficient i rapid a segmentului clienilor corporate. Numrul utilizatorilor
persoanelor juridice s-a majorat n anul de gestiune n comapara ie cu perioada precedent cu 94
datorit implementrii soluiei noi de Internet Banking compatibil cu orice tip de browser i
sistemul operaional Windows 7, instalat la majoritatea dispozitivelor cu care opereaz clien ii
persoane juridice.
4000000

3648293

3500000
3000000
2500000

2011
2012

2000000

2013
1500000
1000000

2014
848675

816715

785927

500000
0

Venituri din taxe si comisioane Internet Banking, MDL

Fig.2.2 Venituri din taxe si comisioane generate de activitatea prin Internet Banking n cadrul
BCR Chiinu S.A. n perioada 2013-2014

40

Sursa: Elaborat de autor n baza informaiei prezentate n raportrile trimestriale ctre BNM
(conform datelor din tab.2.4 Anexa 7)
Conform calculelor efectuate n tabelul 2.4 se poate observa un ritm ascendent de cretere a
veniturilor totale aferente serviciului Internet Banking, fapt ce poate fi explicat prin lansarea de
ctre BCR Chiinu S.A. a sistemului bancar de deservire la distan , att pentru persoane fizice,
ct i juridice n versiunea BankFlex (model ce presupune utilizarea sistemului de la orice
calculator conectat la Internet, fr necesitatea instalrii prealabile a altor aplica ii). Faptul c
veniturile din taxe i comisioane aferente activitii prin Internet Banking au crescut cu 2 862
366 MDL poate fi explicat prin creterea popularitii n rndurile clienilor persoane fizice i
juridice, datorit penetrrii tot mai masive pe pia a acestui segment, att la nivel commercial, ct
i la nivel guvernamental. De asemenea, creterea poate fi explicat prin faptul c canalele
electronice reprezint cea mai optim soluie pentru clieni n problema acoperirii teritoriale,
BCR Chiinu S.A. beneficiind doar de o singur filial n Chiinu, fapt inconvenient pentru
deplasarea clienilor.

41

CAPITOLUL III. EFECTELE EXISTENEI SISTEMELOR MODERNE DE DESERVIRE A

CLIENILOR ASUPRA SISTEMULUI BANCAR

3.1 Impactele apariiei sistemelor bancare moderne de deservire a clienilor asupra

economiei i societii
n ziua de astzi pentru a corespunde necesitilor avansate ale clien ilor banca trebuie s
realizeze un ir de modificri n diverse domenii ale activitii. Principalele domenii solicitante
ale schimbrilor sunt: mobilitate, socializare, personalizare i pro-activitate.[11, p.1]
1. Mobilitate: Dispozitivele noi ptrunse pe pia diversific categoriile de vrst ale
utilizatorilor acestora. Spre exemplu cel mai vrstnic utilizator al sistemuluiSberbank On-line
are 90 de ani. n viitor vor aprea tot mai muli clieni ce i gestioneaz resursele financiare
personal. Experii mondiali sunt convini c scopul esenial al noilor tehnologii este s aduc
banca n acel loc i n acel moment n care i este necesar clientului. Banca viitorului este
telefonul mobil care va deveni analogul portmoneului i va permite realizarea achitrilor. De
fapt, o astfel de tehnologie deja exist la nivel mondial, tehnologia Pay Pass dezvoltat de Master
Card. Aceasta presupune realizarea plilor contactless doar prin atingerea dispozitivului cu POSterminalul fr necesitatea introducerii codului PIN i nemijlocit a cardului n dispozitiv.
Direcia de autodeservire a clienilor este cu succes lrgit i dezvoltat de rile industrial
dezvoltate. Din acest motiv n sectorul bancar vor fi utilizate unele inovaii tehnologice:

Vitrinele interactive: reprezint monitoare senzoariale mari, cu ajutorul crora oricine

poate s obin informaia bancar cutat, precum i s completeze unele documente.

Mesele touch screen sunt la moment utilizate n oficiile bancare ale rilor industrial
dezvoltate de tipul Microsoft Surface , prin intermediul crora utlizatorii pot lua
cunotin cu produsele bncii. Suprafaa i ecranul senzorial fac acest proces mult mai
comod comparativ cu gestionarea unui computer personal

Camerele biometrice sunt dispozitive de filmat,capabile n cazul conectrii la baza de

date a bncii, s identifice clientul,iar imaginea obinut i identificat s fie evaluat n
concordan cu datele personale introduse de client cu ajutorul tastaturii, ridicnd astfel

42

nivelul de securitate al tranzaciilor bancare desfurate cu clienii la distan i de

dezvoltare a serviciilor bancare personalizate

Tabletele pentru efectuarea semnturilor digitale sunt dispozitive speciale, care

reprezint varianta analogic a procesului de semnare a documentului generat cu
semntur olograf pe suport de hrtie, cu distingerea semnificativ de realizare a acestui
proces ntr-un mediu electronic. Dispozitivul permite crearea semnturii n timp real, n
momentul n care clientul o aplic, ceea ce presupune conturarea unor profiluri
biometrice individuale. Astfel, semntura digital, practice, nu va putea fi contrafcut.

Aparate bancare de vnzare, pe lng funcionalitatea de baz a bancomatelor vor fi

dotate cu funcia de eliberare a unor produse bancare auxiliare, cum ar fi cardurile
bancare, etc. Dispozitivele respective, n combinaie cu soluiile electronice ale tabletelor
cu semntur digital i consultare video, vor putea fi la pachet

Terminale pentru Internet Banking, care vor permite oferirea serviciilor bancare la
distan clienilor, care nu dispun de anumite condiii commode i sigure de utilizare a
Internet-Banking-ului la domiciliu sau locul de aflare

Dispozitivele cu aplicarea tehnologiei NFC (Comunicarea Cmpurilor Apropiate)

presupun transmiterea datelor ntre dispozitivele apropiate, fr contactarea lor
nemijlocit.

Card reader-ul mobil prezint un alt tip de dispozitiv de perspectiv. Din 2009, a nceput
folosirea unor astfel de dispositive cu marca Square.

Card reader-ul de acest tip poate fi conectat la un telefon mobil, permi nd astfel acceptarea
plilor cu ajutorul cardurilor de ctre orice comerciant.
Anumii experi consider c, n viitor n sectorul bancar retail agentul de baz de vnzri va
devein lucrtorul bancar-consultant, realizat n anumite comuniti virtual, n care el va ntruni
popularitate, n special n calitate de reprezentant official a bncii, ceea ce i va permite s
consulte populaia n ceea ce privete selectarea i consumul serviciilor bancare.Aceast
procedur ntr-o msur mai mic va avea loc n oficiul bncii i ntr-o msur mai mare la
distan. La acest capitol bncile occidentale au nceput implementarea serviciilor de consultare
video. n acest scop, unele din ele relaioneaz cu clienii aplicnd tehnologia Skype. Ca o
dezvoltare a acestui concept, au aprut chiochiurile video destinate accesului non-stop, a
colaboratorului centrului de contact i recepionrii actelor necesare, obinute printr-o
43

imprimant montabil. Spre exemplu pot fi menionate bancomatele de genera ie nou ale Bank
of America dotate cu funcia Teller Assist, care mbin avantajele deservirii electronice a
clientului cu cele ale comunicrii umane i care vor permite bncilor s-i reduc costurile pentru
deservirea clienilor
n aa mod, consultarea de ctre un lucrtor bancar, dintr-un atribut firesc, la moment
accesibil oricrui beneficiar al serviciilor bancare, treptat va devein un serviciu auxiliary destinat
numai clienilor VIP a bncilor.
2.Socializarea: Comunicarea este un element indispensabil n obinerea fericirii de orice om.
Acesta interacioneaz cu dou medii: intern i extern. n viitor bncile vor ncerca s ptrund n
ambele medii. Un exemplu este pentru mediul intern controlul bugetului familiei mpreun cu
rudele. De asemenea clientului poate s-i par interesant s compare cheltuielile sale cu
cheltuielile unui grup social, la care el se atribuie.La moment, o banc din Germania ofer
clienilor posibilitatea utilizrii portalului su n calitate de pagin personal pentru accesarea
reelelor sociale i obinerea informaiei din ele.n scopul respective, banca poate elabora o
aplicaie de conectare la Facebook, care s presupun deservirea standard de gestiune a
finanelor, aplicaii pentru schimbul reducerilor cu prietenii n reeaua social, precum i un oficiu
virtual entru recepionarea serviciilor bancare de baz.
3.Personalizarea: Bncile ncearc s mreasc atractivitatea serviciilro prestate pentru
consumatorii si. Faptul respective presupune c o banc trebuie s fie con tient de tipologia
clientului su i de necesitile actuale ale acestuia. Posibiliti massive la capitolul respective
ofer compartimentul Internet Banking, care permite formarea unor oferte personalizate i
prezentarea unui system considerabil de informare a clientului asupra ofertelor i produselor
bancare existente.
4.Proactivitatea presupune capacitatea de apermite unui individ obinerea rezultatelor
considerabile. Aceast caracteristic prezint aptitudinea bncii de a permite clientului alegerea
produsului sau serviciului bancar care s corespund exact necesitilor sale.
n SUA au fost concepute dj dispositive de nregistrare video, care permit stabilirea reac iei
clienilor la standurile informaionale, obiectele care atrag atenia lor,etc.
Asemenea instrumente vor deveni n timpul apropiat sisteme de marketing utile pentru studierea
necesitilor clienilor.

44

Actualmente se manifest o tendin de integrare interramural ntre operaiunile financiare i

tehnologiile informaionale. Spe exemplu, n ultimul timp capt popularitate, a a-numitul
concept de supermarket financiar. Un numr mare de bnci mari, ce dein n grupul su
instituii financiare, investiionale, de asigurri tind s centralizeze activitatea acestora , n primul
rind din punctual de vedere al interacionrii cu clienii. n cadrul unui astfel de supermarket
financiar clientul poate obine spectrul ntreg de servicii financiare necesare ntr-un singur loc.
Un exemplu elocvent l adduce compania E-Trade care propune clienilor si complexul ntreg
de servicii financiare ntr-un singur loc, ncepnd cu serviciile banacre i de asigurare, precum i
consultare i finisnd cu gestionarea investiiilor clienilor i comerul electronic.
Oficiile teritoriale ale bncilor pot deveni locuri special amenajate, unde, n afar de folosirea
produselor bancare, clienii vor avea posibilitatea de a se relaxa, comunica cu alte persoane, servi
o cafea i participa la diverse seminare, conferine, etc.

3.2 Avantajele i dezavantajele condiionate de apariia i dezvoltarea sistemelor

bancare moderne de deservire a clienilor
Serviciile bancare moderne de deservire a clienilor creeaz soluii eficiente pentru o serie de
probleme: [7, p.55 ]

Dispariia aversiunilor existente la clieni aferente utilizrii anumitor servicii bancare

Spre exemplu, n cazul n care amplasarea oficiului bancar este inconvenient pentru client,
utilizarea de ctre a cesta a serviciilor bancare ar deveni prea costisitoare sau chiar imposibil din
cauza orelor operaionale limitate ale oficiului bancar. ntr-un asemenea context , oferirea
sistemelor moderne de deservire a clienilor soluioneaz problema persistent, n cazul n care
clientul deine posibilitatea utilizrii acestora (spre exemplu n cazul Internet banking-ului
posedarea unui calculator conectat la internet)

Perfecionarea serviciilor bancare tradiionale

n anumite situaii serviciile tradiionale oferite de bncile comerciale pot fi perfec ionate de
sistemele moderne de deservire a clienilor. Spre exemplu oferirea pe lng contractarea
depozitului i a serviciilor suplimentare sub form de card bancar personalizat pentru retragerea
dobnzii i serviciului de Internet Banking cu comision preferenial de deservire pentru
alimentarea depozitului, retrageri din depozit(dac n condiiile contractuale se admite acest
45

lucru), achitarea facturilor, vizualizarea extraselor de cont, etc. Astfel de pachete promoionale ar
atrage atenia clientului i ar maximiza satisfacia pe care o primete clientului de la contractarea
i utilizarea produsului de baz.
Din perspectiva bncilor se pot meniona urmatoarele avantaje i neajunsuri:
Esenialul neajuns este reprezentat de securitatea redusa a sistemelor de internet in situatia
accesului neautorizat. Productorii tind s protejeze informaia clienilor prin transmiterea
mesajelorm SMS cu alerte,dar chiar dac aceast metod este clasificat ca fiind eficient, exist
un ir mult mai considerabil de poteniale pericole ce rezult n urma navigrii prin Internet.
Motivele apariiei acestora sunt n neajunsurile sistemelor operaionale, programe de
comunicaie, browsere i nu n ultimul rnd, cel mai mare neajuns fiind considerat factorul uman.
Dac e s facem referin la situaia actual a Republicii Moldova, atunci factorul uman
reprezint motivul esenial n stagnarea dezvoltrii n ara noastr a acestor servicii. Aceast
situaie poate fi explicat printr un ir de clauze:
Analfabetismul informatic ntr-o pondere prioritar n rndurile populaiei, cauz ce creeaz
imposibilitatea crerii interesului i utilizrii serviciilor bancare moderne, astfel potenialii
utilizatori nu pot s neleag esena funcionrii i avantajele serviciilor.
Combaterea analfabetismului digital este strns corelat cu evoluia indicelui de e-guvernare
(guvernare electronic). Astfel, cu ct mai nalt va fi nivelul indicatorului respectiv, cu att mai
mare va fi perspectiva de utilizare a serviciilor bancare moderne de ctre populaia autohton, dat
fiind faptul c aceasta va fi tot mai digitalizat, adic va avea posibilitatea de a accesa tot mai
multe servicii publice n regim on-line i vadeveni mult mai obinuit cu gestiunea informa iei n
mediul electronic.
Tabelul 3.1 Clasamentul indicelui de dezvoltare a e-guvernrii pentru 2014

Coreea de Sud
Federaia Rus
Kazahstan
Lituania
Romnia
Republica

Clasamentu

Indicele de

Servicii on-

Telecomunicaii

l global

dezvoltare a

line

i infrastructur

1
27
28
29
64
66

e-guvernrii
0,9462
0,7296
0,7283
0,7271
0,5632
0,5571

0,9764
0,7087
0,7480
0,7559
0,4409
0,5276

0,9350
0,6413
0,5749
0,5697
0,4385
0,4236

Capitalul uman

0,9273
0,8388
0,8619
0,8557
0,8100
0,7201
46

Moldova
Continuare Tabelul 3.1
Azerbaidjan
68
0,5472
0,4331
0,4605
Ucraina
87
0,5032
0,2677
0,3802
Somalia
193
0,0139
0,0157
0,0259
Sursa: Magazin Economic Economist nr .25 (465) din 02.07.2014

0,7480
0,8616
0,0000

2014 Global E-Government Survey privind dezvoltarea guvernrii electronice pe plan

global relev capacitatea administraiilor naionale de a utiliza tehnologia informaiei pentru a
furniza servicii publice i prezint situaia n 193 de state membre ale ONU.Indicele reflect
starea infrastructurii tehnologice i nivelul de pregtire educativ n ar n domeniul TIC i arat
n ce msur Guvernul utilizeaz capacitatea TIC pentru dezvoltarea economic i social a rii
i cetenilor. Componena cantitativ a indicelui EGDI este bazat pe evaluarea paginilor web,
infrastructurii n telecomunicaii i aportul resurselor umane.
Situaia Republicii Moldova pentru anul 2014 este duplicitar n acest context. Pe de o parte,
ara a avansat cu trei poziii, de pe locul 69 pe locul 66, iar pe de alt parte, indicile de
dezvoltare a e-guvernrii este n descretere, de la 0,5626 n 2010 la 0,5571 n 2014.
Descreterea se datoreaz micorrii aportului de capital uman. Astfel de cderi sunt
explicate de ctre experi prin faptul c nu se produc reformele necesare i nuse investete
necesarul n ramura respectiv. Exist o rezisten puternic din partea popula iei care nu dore te
s participe la completarea i promovarea bazei de date digitale din cauza c nu posed suficiente
cunotine n domeniul IT, nu posed echipamentul necesar sau nu au conexiune la Internet.
Fenomenul exodului de intelect este de asemenea un factor ce stagneaz evolu ia eguvernrii i a dezvoltrii sectorului serviciilor digitale n Republica Moldova. Ofertele tentante
venite ctre specialitii autohtoni n domeniul IT venite de peste hotare diminueaz capitalul
uman capabil s dezvolte i s promoveze n ara noastr ramura inova ional de deservire a
populaiei.

Preponderena contabililor de vrst naintat, obinuii cu organizarea decontrilor

bancare i a evidenei contabile de model sovietic, adic prioritar pe suport de hrtie i cu
deplasarea periodic la filialele bncii

Imprudena clienilor n meninerea securitii informaiei confideniale (login+uri,

parole,PIN cod, semnturi digitale). Sunt des ntlnite cazuri cnd utilizatorii serviciilor
bancare moderne plaseaz spre exemplu semnturile digitale i fiierul cu parole de

47

logare n sistemul bancar de deservire de la distan pe masa de lucru, fiind uor

observabile de ctre persoane tere, utilizeaz parole accesibile i puin complexe, cum ar
fi: nume, prenume, data naterii,etc.

Gradul redus de instruire a angajailor persoanelor juridice clieni a bncii n domeniul

utilizrii tehnologiilor informaionale i lipsa dorinei de achitare a comisioanelor pentru
deservirea lunar a sistemelor bancare de deservire de la distan

Faza incipient a acestui segment n sectorul bancar autohton, astfel bncile din poziiile
inferioare ale clasamentului dein un model primitiv al sistemului bancar de deservire de
la distan, cel ce necesit instalarea aplicaiei la staia de lucru, precum i reduce
posibilitile utilizatorilor la lucrul doar cu un anumit browser

Necesitatea investiiilor semnificative n securitatea informaional, care pentru o banc

de tipul BC Victoriabank S.A. pot fi uor recuperate prin veniturile obinute din
tranzaciile efectuate de utilizatorii numeroi ai serviciilor bancare moderne, pe cnd o
banc de tipul BCR Chiinu S.A. va suporta mult mai greu povara unor astfel de
investiii prin existena unui portofoliu redus de clieni

Lipsa lurii msurilor necesare privind modificrile persoanelor autorizate conform fiei
cu specimene. Astfel, exist numeroase cazuri cnd persoanele juridice modific fia cu
specimene (contabilul sau administratorul), dar tranzaciile sunt autorizate cu semntura
digital a persoanei anterioare, respectiv documentele vin la banc autorizate de persoana
care deja un mai deine drept de semntur i n cazul n care persoana respectiv
contest operaiunile efectuate n instana de judecat, aceasta va obine ctig de cauz,
responsabilitatea de aceste modificri n sistemul operaional revenind n totalitate
persoanei juridice i nu bncii.
Printre avantajele deinute de existena sistemelor bancare moderne de deservire clienilor

prioritar se poate meniona costul redus de exploatare a sistemelor deservite prin Internet.
ntreaga gam de modificri, update-uri , perfectarea noilor tipuri de documente, ajustarea la
legislaia n vigoare se realizeaz doar pe web-server i nu se rspndesc n form tiprit,
telefonic,etc. printre clienii bncii.
De menionat este i posibilitatea integrrii sistemului bancar cu sistemul contabil al persoanei
juridice prin care contabilul poate crea documentele ntr-un singur exemplar n sistemul contabil

48

extern i poate exporta toate plile direct n sistemul bancar ,fr necesitatea de perfectare
repetat a setului de ordine de plat.
nc un avantaj este reprezentat de disponibilitatea serviciilor bancare moderne
utilizatorului final. De obicei, sunt rare situaiile n care clienii i prelucreaz plile n alt
parte, dect oficiu, dar existena posoibilitii de perfectare a operaiunilor bancare din orice col
al lumii ofer clientului bncii ncrederea suplimentar n flexibilitatea afacerii sale.
Serviciile informaionale suplimentare, prezentate de ctre banca comercial, n cazul
utilizrii active de ctre client a acestora, intensific relaia dintre pri i reduce probabilitatea
trecerii la alt banc a clientului.
Un exemplu elocvent a astfel de servicii, sunt cele oferite de ctre BCR Chiinu, primele
de acest gen n Republica Moldova. Serviciul InfoCont presupus pentru descrcarea de ctre
clienii bncii a extraselor din conturile bancare autentificate cu semntura digital a bncii
emis de autoritatea de certificare autohton: Centrul de Tehnologii Speciale. Serviciul se ofer
absolut gratuit, iar extrasele descrcate de ctre clieni se echivaleaz cu cele primite de la
ghieele bncii. Existena unui astfel de serviciu aduce avantaje ambelor pri, din perspectiva
bncii materializndu-se n costuri reduse de exploatare i meninere, lipsa necesitii angajarii
personalului adiional, dispariia exploatrii utilajului i a necesitii de achiziii noi a acestuia,
economisirea timpului operatorilor bancari pentru sortarea i ataarea la dosarele clienilor a
extraselor, reducerea cozilor la ghiee i a nemulumirii clienilor pentru timpul pierdut la banc.
Din punctul de vedere al clienilor un astfel de serviciu promoveaz flexibilitate i
disponibilitate la orice or i din orice col al lumii, clienii nemaifiind dependeni de programul
operaional al bncii i fiind liberi s-i descarce extrasele autentificate electronic cu semntura
digital a bncii la orice or i de la orice dispozitiv, dispare necesitatea deplasrii la filiala
bncii, ceea ce implic reducerea cheltuielilor aferente transportrii, ct i economisirea timpului
ce poate fi antrenat n eficientizarea programului operaional.
Recent, de asemenea, n premier, n sectorul bancar autohton BCR Chiinu S.A. a lansat
un nou serviciu informaional pentru colaboarea bncii cu executorii judectoreti. Astfel, pentru
a reduce lucrul masiv al ambelor pri privind interpelrile despre existena conturilor bancare
ale persoanelor fizice i juridice, executorii judectoreti pot verifica online la orice or i de pe
orice dispozitiv existena conturilor deschise n cadrul BCR Chiinu pe numele persoanei
menionate n dipoziie. Rezultatul unei asemenea cutari este autentificat electronic cu
49

semntura digital a bncii, ceea ce contribuie la dispariia necesitii de a transmite scrisori ctre
banc pentru verificarea informaiei respective, ct i necesitatea bncii de a rspunde la
asemenea interpelri. Prin urmare ambele pri beneficiaz de reducerea consumului de resurse
materiale, timp, ct i eficientizarea procesului de lucru.
Conform datelor BCR Chiinu S.A. n mediu cel mai activ utilizator din lista executorilor
judectoreti verific n decursul unei zile n jur de 17 dipoziii, ceea ce presupune c n mod
tradiional executorul ar trebui s expedieze 17 scrisori ctre banc pentru determinarea
informaiei dac persoana fizic sau juridic menionat deine conturi n cadrul BCR Chiinu
S.A., iar banca la rndul su ar trebui s verifice i s expedieze 17 rspunsuri, ceea ce reprezint
consum considerabil de timp i resurse financiare.

50

CONCLUZII I RECOMANDRI
O banc comercial ce tinde s se nscrie n exigenele economiei de pia, indiferent
de potenialul financiar, dimensiunea i spaiul socio-economic n care activeaz, este nevoit s
se adapteze permanent la situaiile diverse, care pot aprea att n activitatea curent, ct i n cea
de perspectiv.Un rol esenial, n acest sens, revine spectrului de deservire a clien ilor, care
datorit promovrii i dezvoltrii tehnologiilor informaionale deschide noi posibiliti,
modaliti i domenii eficiente ambelor pri implicate.
Lucrarea este predestinat cercetrii problemelor aferente apariiei i dezvoltrii sistemelor
moderne de deservire a clienilor .Rezultatele teoretice i practice obinute n cadrul cercetrii
respective au permis formularea unor concluzii i recomandri ce vor contribui la optimizarea
procesului de prezentare i deservire a clienilor prin intermediul sistemelor bancare moderne n
sectorul bancar autohton.
Procesul de prestare a serviciilor bancare clientului este legat de o multitudine de detalii,i
anume pentru sectorul bancar autohton, ct i n general pentru Republica Moldova este specific
mentalitatea post-sovietic, care la rndul su provoac aa-numitul analfabetism digital,
precum i lipsa dorinei de a simila modul de funcionare i avantajele promovate de noile
sisteme de deservire a bncilor, insuficiena dotrii tehnice n cadrul companiilor mici i medii,
instruirea inadecvat a contabililor de vrst naintat privind activitatea cu calculatorul i a
tuturor operaiunilor aferente acesteia.
Investigaiile efectuate au dat posibilitate formulrii i argumentrii urmtoarelor
recomandri:
O eventual posibilitate de ameliorare a situaiei i de cretere a numrului de utlizatori, a
veniturilor bncii, precum i a gradului de satisfacie primit de clien i de la utilizarea serviciilor
bancare moderne ar putea fi realizat prin efectuarea urmtoarelor msuri, care ar veni nu numai
din partea management-ului bancar, dar i din partea autoritilor statului:
Promovarea campaniilor educaionale la nivel de stat n rndurile societii asupra
avantajelor prezentate de noile tehnologii i utilizarea corect a acestora. Spre exemplu
promovarea semnturii digitale i explicarea egalitii juridice a acesteia cu semntura
olograf, modul de verificare a semnturii i a emitentului acesteia
51

 Solicitarea informaiei periodice, a raportrilor n format electronic, autentificate cu

semntur digital n scopul promovrii acestei modaliti de conferire a puterii juridice
unui document i a formrii unei obinuine n rndurile populaiei privind activitatea cu
acest instrument
Atragerea interesului potenialilor clieni a bncii prin diverse oferte promoionale legate
noile servicii de deservire. Spre exemplu la deschiderea unui depozit, clauzele
contractuale ale cruia permite alimentri i retrageri pariale, oferirea accesului grauit i
reducere la comisionul pentru deservirea lunar a sistemului Internet Banking
Oferirea gratuit pentru o lun a serviciului de SMS-notificare n scopul acomodrii
clienilor cu acest nou serviciu, la emiterea unui nou card bancar
Instruirea periodic a anagajailor bncii, n special a liniei front office referitor la modul
de funcionare i avantajele prezentate de noile sisteme bancare de deservire. Odat ce un
colaborator bancar este instruit n acest domeniu la nivelul corespunztor, acesta va putea
rspunde ferm i explicit la ntrebrile clienilor i-i va putea crea o imagine adecvat i
elocvent asupra utilitii acestor servicii.
Obligarea angajailor bncii s utilizeze serviciile bancare moderne de deservire . Un
individ nu poate oferi un rspuns explicit i ptrunde n esena funcionrii serviciilor
respective pn ce nu le testeaz pe propria piele, aadar pentru dezvoltarea sectorului
respectiv recent aprut ar trebui s se implice fiecare angajat
Realizarea de ctre management-ul bancar a investiiilor n soluiile de deservire
moderne, deoarece acesta reprezint un sector de perspectiv pentru dezvoltarea
activitilor bancare, promovnd o serie de avantaje, cum ar fi: reducerea costurilor
privind utilajele, retribuirea muncii personalului, soluionarea problemei acoperirii
teritoriale, etc. Piaa bancar autohton deine rezerve interne considerabile privind
dezvoltarea i reorientarea activitii bancare pe platforma electronic. Exist dotare
tehnic necesar, specialiti n domeniu care ar putea implementa soluiile menionate,
dar problema mentalitii post-sovietice stagneaz procesul de modernizare a sectorului
bancar
Crearea unei interfee ct mai comode i simple, plasarea funcionalitilor n aa mod, n
care s nu apar motiv de dubl interpretare sau ca utilizarea interfeei bancare s nu
creeze clientului disconfort i iritabilitate, pentru c de altfel clientul o s considere
utilizarea mijloacelor moderne de deservire de la distan fiind prea complicate i va
renuna la utilizarea acestora n favoarea serviciilor tradiionale
52

 Descoperirea ntregului potenial pe care l ofer serviciile moderne, n special n ce

privete promovarea produselor i serviciilor tradiionale ale bncii , astfel interfeele
clienilor ar putea fi personalizate n dependen de categoria acestora. Aadar pentru
fiecare categorie de clieni ar aprea o interfa cu un coninut publicitar divers, spre
exemplu pentru studeni ar aprea oferte legate de cardurile bancare, de modaliti
avantajoase de a transfera mijloacele bneti peste hotare, etc.
Introducerea i promovarea noilor utiliti pentru serviciile moderne de deservire a
clienilor: spre exemplu posibilitatea de a completa formularele tipizate ale bncii i a le
autentifica cu semntur digital n scopul emiterii unui card nou, reemiterii cardului,
blocrii cardului, deschiderii unui nou cont curent, etc.
Desigur, este indispensabil rolul reglementrilor n vigoare, care limiteaz posibilitile
bncilor de a include noi funcionaliti n portofoliul su de servicii moderne. Spre
exemplu la momentul actual, bncile comerciale nu pot introduce opiunea de reemitere a
cardului bancar prin Internet Banking din cauza necesitii identificrii personale a
clientului. O sugestie n acest sens ar fi introducerea clauzei privind acceptarea de ctre
bnci a formelor tipizate completate de clieni autentificate cu semntur digital. O
asemenea funcionalitate ar aduce avantaje ambelor pri implicate, banca reducnd
costurile privind retribuirea muncii consilierilor front office, iar clientul ar putea evita
deplasarea la sediul bncii i a cozilor de la ghiee.

BIBLIOGRAFIE

53

1.Legea nr.114 din 18.05.2012 cu privire la serviciile de plat i moneda electronic, Monitorul
Oficial al Republicii Moldova, nr.193-197 din 14.09.2012, art. 661
2.Regulament privind utilizarea sistemelor de deservire bancar la distan, aprobat prin
Hotrrea Consiliului de administraie al Bncii Naionale a Moldovei nr.376 din 15.12.2005,
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.1-4/7 din 06.01.2006 (cu modificrile ulterioare)
3.Regulamentul cu privire la cardurile de plat, aprobat prin Hotrrea Consiliului de
administraie al Bncii Naionale a Moldovei nr.157 din 01.08. 2013, n vigoare din 15.09.2013,
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 191-197/1370 din 06.09.2013 (cu modificrile i
completrile ulterioare)
4.Aprobat prin Hotrrea Guvernului nr. 857 din 31 octombrie 2013 STRATEGIA
NAIONAL de dezvoltare a societii informaionale ,,Moldova digital 2020
5.Legea Nr.91 din 27.06.2014 privind semntura electronic i documentul electronic
6. ., . . . .
,,2010, p.207-222
7.Ulian G., Ciobanu L. Viziuni privind perspectivele dezvoltrii serviciilor bancare, n: Revista
tiinifico-didactic Economica, Chiinu: ASEM, 2014, nr. 1 (87), p. 54-61
8. . n: ,
2014, 3, p. 48-49.
9.Vasilcov V. E-guvernare- avansm n raitingurile internaionale, dar analfabeii digitali ne
trag n jos. n: Magazin Economic, 2014, nr. 25 (465), p. 6-7
10.Safta A. Importana comunicaiilor online n domeniul fiscal-impuls pentru conformarea
voluntar n: Finane Bnci Asigurri,2013, nr.9, p. 3-9
11. ., ., . : ,
http://www.buk.irk.ru/library/sbornik_12/burceva.pdf
12. ..
, http://sisupr.mrsu.ru/2012-1/PDF/8_kds/Orlova.pdf
13. . , 27.04.2013,
http://newsland.com/news/detail/id/1168736
14. !,26.11.2012, http://banki39.ru/text/14932
15. . , http://banki39.ru/text/14932

54

16.Safta A. Importana comunicaiilor online n domeniul fiscal-impuls pentru conformarea

voluntar n: Finane Bnci Asigurri,2013, nr.9, p. 3-9
17.Pavel C. Putem ajuta companiile n proiectele digital signage n: Anuar e-finance 2015, 2015,
p.22-23
18.Pavel C. ncrederea ntre banc i client nu va putea fi niciodat doar virtual, n: Anuar efinance 2015, 2015, p.28-29
19.Pavel C. Mobili pn n globule n : Revista: Banking Tech, mai 2014, p.3
20.Steven DeLaCastro, .a, n:Digital Banking: Enhancing Customer experience; Generating
Long-Term Loyalty, March, p.1-14
21.Lozano J.C. Banca 3.0 La transformacion tehnologica del sector bancario,2014, p.13-27
22. http://www.statista.com/statistics/222286/online-banking-penetration-in-leading-europeancountries/
23.http://www.slideshare.net/academicwritingservices/assessing-customers-eagerness-to-adoptonline-banking?qid=4d52c406-2bba-4072-a59f-5bdab790d549&v=default&b=&from_search=4
24.http://www.slideshare.net/ranjeet143yadav/internet-banking-7193691?related=1
25.http://www.profit.md/articles-ro/number_06_2012/548690/
26.http://www.history.com/topics/inventions/automated-teller-machines
27.http://www.statista.com/statistics/222286/online-banking-penetration-in-leading-europeancountries/
28.http://www.gobankingrates.com/banking/history-online-banking/
29.http://www.huffingtonpost.com/gobankingrates/2015-rankings-10-best-onl_b_6624024.html
30.Site-ul oficial a Bncii Comerciale Romne Chiinu S.A.: https://www.bcr.md/ro/

55

Anexe

56