Universitatea POLITEHNICA din Bucureti Facultatea Inginerie Aerospaial Catedra Geometrie Descriptiv i Grafic Inginereasc Master GRAFIC INGINEREASC

I DESIGN

Studiu de caz

Masteranzi,
BOGZA Paul-Cristian MOISE Dorin

ndrumtor tiinific,
Conf. dr. ing. POPESCU Narcisa

An universitar: 2011-2012

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

utilizarea instrumentelor calitatii in procesul de optimizare Banca Comerciala Romana (BCR)

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

TEHNICI I INSTRUMENTE ALE MANAGEMENTULUI CALITII UTILIZATE DE CTRE BANCA COMERCIAL ROMN LA NIVEL INTERNAIONAL

Introducere
Banca Comercial Romn (BCR), membr a Erste Group, este o banc universal care deservete att clieni retail, ct i clieni corporativi. BCR este banca Nr.1 n Romnia dup valoarea activelor (peste 16 mld EUR), banca Nr.1 dup numrul de clieni i banca Nr.1 pe segmentele de economisire i creditare. BCR este n prezent cel mai important grup financiar din Romnia, incluznd operaiuni n strintate, precum i de leasing, economisire & creditare n scopuri locative (banc pentru locuine) i subsidiare pentru pensii private. BCR ofer ntreaga gama de servicii bancare, incluznd soluii de internet banking, phone banking i e-commerce. Reeaua bncii cuprinde 668 de uniti i agenii retail (pentru persoane fizice i microntreprinderi) n toate oraele din Romnia cu peste 10.000 de locuitori. Clienii corporate (IMM-uri i companii mari) sunt deservii de 48 de centre de afaceri dedicate. BCR deine cea mai mare reea naional de ATM-uri i POS-uri peste 2.200 de bancomate i peste 18.000 de terminale electronice operaionale la comerciani pentru efectuarea plilor cu cardul.

Aplicarea instrumentelor calitatii

Analiznd importana msurrii i raportrii managementului calitii sistemului bancar din Romnia, aceast lucrare pune n eviden principalele tehnici i instrumente utilizate de bnci, divizate n trei mari categorii, n funcie de complexitatea i scopul utilizrii lor: primare, secundare i teriare. Tehnicile i instrumentele teriare sunt cele mai specializate; acestea susin tehnicile i instrumentele primare i secundare atunci cnd nu se poate obine informaia dorit i rezultatul ateptat. n funcie de complexitatea i scopul folosirii lor, exist trei categorii de tehnici i instrumente utilizate de ctre bnci: primare; secundare; i teriare.

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Tehnicile i instrumentele teriare sunt cele mai specializate, n sensul c acestea vin n sprijinul celor primare i secundare atunci cnd nu permit obinerea informaiei dorite sau a rezultatului ateptat.

Tehnici i instrumente primare

Cele mai cunoscute tehnici i instrumente primare folosite de bnci sunt brainstorming-ul, fia de colectare a datelor, reprezentrile grafice, matricea de examinare critic,diagrama cauz-efect i diagrama Paretto.

Brainstorming-ul
reprezint instrumentul folosit de bnci pentru identificarea unui numr ct mai mare de idei ntr-un timp relativ scurt. La acest brainstorming particip, de regul, un grup de persoane, o echip, care mpreun stabilesc cauzele posibile ale unei probleme i identific soluiile posibile pentru rezolvarea acesteia.

Fia de colectare a datelor

este utilizat pentru colectarea datelor necesare definirii i analizei cauzelor reale ale unei posibile probleme, pentru evaluarea eficacitii soluiei ce urmeaz a fi aplicat. Fia de colectare se prezint sub forma unui tabel matricial ce permite introducerea datelor colectate. Bncile utilizeaz acest instrument n scopul prelucrrii datelor. Acest tip de instrument poate fi folosit n soluionarea unor reclamaii din partea clienilor. De exemplu, o banc a primit ntr-o perioad relativ un numr mare de reclamaii referitoare la imposibilitatea retragerii de numerar din cauza indisponibilitii bancomatelor existente n anumite locaii. Pentru soluionarea acestei situaii, neplacut pentru clieni, n cadrul bncii s-au constituit grupuri de lucru care au colaborat la nivel regional i au realizat o fi de colectare a datelor coninnd urmtoarele elemente:

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

efect: imposibilitatea retragerii de numerar din bancomate; zona codificat de amplasare a bancomatelor respective (pentru fiecare bancomat cu probleme); data i ora la care a fost constatat efectul, pentru fiecare bancomat; cauza codificat (TA = timp de ateptare mare; CN = cont client neactualizat din diferite motive; LN = lips numerar n dispozitiv; II = informaie indisponibil sistem informatic inert; DP = dispozitiv n pan lips comunicaie; CNA = card neacceptat din diverse motive).

Toate fiele colectate sunt analizate de ctre grupul constituit, iar informaiile obinute sunt transmise departamentului calitate din cadrul bncii. Acest departament mpreun cu cel specializat pe carduri identific cauzele reale ale problemei semnalate de clieni, iar pe baza acestora se ntreprind aciunile corective pentru soluionarea incidentului (actualizarea n timp real a datelor furnizate de sistemul informatic, alimentarea la timp cu numerar, astfel nct s nu existe un interval mare de timp ntre alerta referitoare la terminarea indisponibilului i momentul realimentrii, posibilitatea de acceptare a mai multor tipuri de card etc).

Reprezentrile grafice

permit mai bine comunicarea unui mesaj dect alte forme de prezentare a datelor (un desen valoreaz mai mult dect o mie de cuvinte). Graficul exprim o idee n mod simplu i pune n eviden ceea ce este important de reinut. Reprezentrile grafice sunt de mai multe feluri: graficul liniar; graficul circular; graficul cu bare i graficul cu coloane. Graficul liniar este utilizat de ctre departamentul calitate din cadrul unei bnci pentru evidenierea evoluiei pe o perioad a unui indicator calitate (de exemplu evoluia numrului de reclamaii primite n intervalul ianuarie 2007decembrie 2007 este prezentat n figura 1).

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Figura nr.1 Evoluia numrului de reclamaii primite de ctre departamentul calitate n intervalul ianuarie 2007 decembrie 2007 (exemplificativ)

Lucrtorii bancari folosesc graficul circular (figura nr.2) pentru evidenierea ponderii gradului de satisfacie al clientului multibancarizat (un client care deine produse bancare la mai multe bnci).

Figura nr. 2 Ponderea gradului de satisfacie al clientului multibancarizat (exemplificativ)

Graficul cu bare este utilizat de cele mai multe ori pentru a evidenia modul de realizare a unui anumit indicator de ctre filialele unei bnci din anumite regiuni i clasificarea acestora n funcie de valoarea indicatorului respectiv. Spre exemplificare, n figura 3 este redat reprezentarea grafic a indicatorului numr de carduri neremise clienilor pe o perioad stabilit (o lun) pentru filialele (Bucureti, Iai, Constana, Craiova, Timioara i Iai) unei bnci din Romnia.

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Figura nr. 3 Numrul de carduri lunare neremise clienilor deinute de cteva filiale bancare (exemplificativ)

De obicei, graficul cu coloane este utilizat pentru a evidenia evoluia anumitor indicatori. Spre exemplificare, banca The First Nacional Bank din Chicago i-a propus, ca indicator de performan, o eroare la 10.000 documente prelucrate, iar ca valoare minim acceptabil o eroare la 5.000 documente prelucrate. Banca are cinci filiale n Statele Unite ale Americii. Graficul prezentat n figura 4 prezinta valorile atinse la nivelul ntregii activiti pe o perioad de 6 luni calendaristice. Figura nr. 4 Rata erorilor la 10.000 documente prelucrate pe total activitate bancar n 6 luni (exemplificativ)

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Matricea de examinare critic permite identificarea alternativelor i alegerea celei mai bune soluii dintre cele mai multe posibile. Un exemplu de aplicare a acestui instrument n domeniul bancar l reprezint lansarea unui serviciu de consultan n afaceri (ce va corespunde ateptrilor clienilor) pentru toate categoriile de clieni ale bncii respective. n tabelul 1 este prezentat, exemplificativ, o matrice de examinare critic. Tabelul nr.1 Matricea de examinare critic pentru eficientizarea activitii de consultan (exemplificativ)

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Diagrama cauz-efect este cunoscut sub denumirea de diagrama Ishikawa, dup numele cercettorului japonez care a inventat-o. Acest instrument permite vizualizarea ansamblului de cauze posibile ale unui anumit efect. Acest lucru se realizeaz prin evidenierea tuturor datelor pe o singur diagram, ceea ce duce la stabilirea relaiilor care exist ntre un anumit efect i cauzele sale. Aceast diagram este folosit pentru rezolvarea problemelor referitoare la calitate atunci cnd a fost identificat efectul i se dorete cunoaterea cauzelor sale posibile. Diagrama cauz-efect diagrama Ishikawa este utilizat de ctre bnci, mai ales n cazul n care exist mai multe cauze posibile ale unui efect nedorit i se impune luarea de msuri adecvate pentru nlturarea cauzelor acestuia. Un exemplu, n acest sens, este utilizarea acestui instrument de ctre o banc din Marea Britanie. Aceasta i-a propus sa lanseze pe pia un nou cont curent cu anumite faciliti, pentru ctigarea unui anumit segment de pia. ns, dup o perioad destul de lung de la lansarea produsului, banca a constatat c obiectivul propus nu a fost atins (acesta este efectul nedorit). n consecin, n cadrul bncii, a fost constituit un grup de lucru, a crui activitate a avut ca obiective identificarea cauzelor apariiei efectului nedorit i stabilirea msurilor ce trebuie luate pentru ca obiectivul iniial al bncii s fie atins. Grupul de lucru a identificat cteva dintre cauzele principale posibile le-a introdus n diagrama cauzefect. De remarcat este faptul c pentru efectuarea unei analize mai profunde, diagrama propus se poate baza pe alte diagrame Ishikawa pentru fiecare categorie de cauze. Figura 5 prezint o asftel de diagram. Figura nr. 5 - Utilizarea diagramei Ishikawa pentru identificarea cauzelor neobinerii rezultatelor scontate n cazul introducerii unui nou serviciu de ctre o banc (exemplificativ)

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Diagrama Pareto este instrumentul primar ce permite vizualizarea simpl a datelor referitoare la o tem dat (de exemplu, ansamblul motivelor care i determin pe clienii unei bnci s migreze la o alt banc. Aceast diagram aplic principiul 80% din efecte sunt datorate la 20% din cauze sau 80% din cauzele unei probleme necesit 20% din totalitatea eforturilor aplicate de soluionare a problemei, iar 20% din cauze necesit 80% din totalitatea eforturilor de soluionare a problemei. Diagrama Pareto se prezint sub forma unui grafic cu coloane trasate pe dou axe perpendiculare: axa orizontal indic elementele reprezentnd subiectul avut n vedere (de exemplu, cerinele) i pe axa vertical sunt reprezentate datele corespunztoare fiecrui element. Bncile folosesc acest instrument n multe situaii, de exemplu pentru evaluarea reclamaiilor clienilor. Departamentul Calitate din cadrul unei bnci franceze a utilizat diagrama Pareto, vizualiznd datele referitoare la reclamaiile clienilor. Astfel, 80% din reclamaiile primite au fost cauzate de : durata lung de ateptare la ghieu; logistic; sistemul de pli; i ntrzierile n efectuarea operaiunilor. Folosind diagrama Pareto, banca poate determina elementele pe baza crora clienii percep calitatea unui serviciu, dar i importana acestora pentru client. Pornind de la aceste constatri, banca stabilete msurile care se impun pentru mbuntirea calitii serviciilor i pentru satisfacerea cerinelor i ateptrilor clienilor. Un alt motiv pentru care acest instrument este utilizat de ctre bnci este acela de a stabili ponderile diferitelor cauze ale unei probleme. Din studiul efectuat de ctre o banc francez, a rezultat c la sediul ei central s au primit reclamaii referitoare la faptul c unii clieni ateapt prea mult la ghieele anumitor agenii ale bncii. Aspectul cel mai important const n faptul c problema este definit pe baza datelor colectate. Analiznd aceste date, a rezultat faptul c reclamaiile s-au referit doar la servicii oferite clienilor persoane fizice i numai dou dintre ageniile bncii respective au fost menionate de ctre clieni. Ulterior, echipa departamentului calitate a aflat c ageniile n cauz erau singurele din cadrul bncii respective ce nu aveau n dotare aplicaia informatic corespunztoare pentru administrarea conturilor clienilor persoane fizice, totul n acest caz efectundu-se manual. n figura 3.6 este prezentat un exemplu de diagram Pareto utilizat pentru ierarhizarea motivelor care au stat la baza reclamaiilor primite de la clieni.

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Figura nr. 6 Utilizarea diagramei Pareto pentru ierarhizarea motivelor reclamaiilor clienilor, n funcie de frecvena acestora (exemplificativ)

Tehnici i instrumente secundare

Din categoria tehnicilor i instrumentelor secundare folosite de ctre bnci n scopul implementrii managementului total al calitii fac parte logica bivalent, diagrama Gantt i diagrama flux.

Logica bivalent

Logica bivalent permite structurarea elementelor referitoare la o problem de soluionat utiliznd afirmaia este adevrat sau negaia nu este adevrat. Avantajul principal al acestui instrument const n posibilitatea identificrii i recunoaterii faptelor din dou puncte de vedere: ce reprezint problema i ce nu reprezint problema. O astfel de abordare a problemei (tabelul 2) faciliteaz eliminarea aprecierilor subiective.

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Tabelul nr. 2 Aplicarea instrumentelor logicii bivalente n cadrul unei bnci (exemplificativ)

Diagrama Gantt

Diagrama Gantt (exemplificat n figura 7) permite programarea secvenial a activitilor necesare pentru realizarea unui proiect n scopul detectrii rapide a riscului de ntrziere. Pentru construirea diagramei Gantt este recomandat parcurgerea urmtoarelor etape:
definirea activitilor necesare pentru implementarea proiectului;

estimarea duratei fiecrei activiti; ordonarea activitilor ntr-o succesiune logic;

marcarea pe grafic a succesiunii activitilor cu ajutorul unor linii orizontale (indicarea

momentului nceperii i al finalizrii fiecrei activiti). Diagrama Gantt permite vizualizarea relaiei dintre activitile prevzute n procesul de implementare a unui proiect, indicnd n acelai timp i etapele ce trebuie parcurse n acest scop. De asemenea, faciliteaz observarea datei la care au fost operate modificri n

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

desfurarea activitilor, fa de ceea ce a fost prevzut iniial. Bncile utilizeaz acest intrument n scopul reprezentrii activitilor corespunztoare unui proiect i planificrii n timp a acestora: implementarea unui sistem de management al calitii, negocierea unui acord important pentru banc. Aceast diagram permite, prin vizualizarea activitilor implicate, stabilirea duratei totale, dar i a marjelor de timp disponibile pentru fiecare aciune n parte. Astfel, poate fi planificat derularea ntregului proces i a fiecrei aciuni. De asemenea, se poate interveni atunci cnd se constat existena pericolului ca termenele stabilite s nu fie respectate. n figura 7 este exemplificat folosirea n sistemul bancar a diagramei Gantt n cazul negocierii unui acord.

Figura nr.7 Folosirea diagramei Gantt pentru negocierea unui acord n cazul unei bnci (exemplificativ)

Diagrama flux

Diagrama flux permite vizualizarea desfurrii unei activiti, a aciunilor necesare, a deciziilor cheie, precum i a rezultatelor obinute. Acest instrument secundar, o variant a

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

diagramei deciziilor de aciune, este recomandat de a fi folosit atunci cnd se urmarete determinarea unui proces de decizie care variaz n funcie de mai multe criterii. Diagrama flux se prezint sub forma unei reele de simboluri convenionale reunite ntre ele prin sgei. Un exemplu de utilizare a acestui instrument de ctre bnci este procesul de analiz a documentaiei prezentate de un client pentru obinerea unui mprumut. Conform normelor interne ale unei bnci, procesul de analiz a documentaiei se desfoar ntr-un interval de timp, urmarete etape bine stabilite i se finalizeaz cu luarea sau nu a deciziei privind acordarea creditului solicitat. Decizia final este comunicat clientului ntr-un interval de timp prestabilit, de la primirea i nregistrarea n banc a cererii de solicitare a mprumutului. Banca informeaz clientul asupra acestui lucru, prezentndu-se i costurile aferente acordrii creditului (rata, dobnda, comisioane i penalizri n caz de neplat). Este foarte important att pentru banc, ct i pentru client, ca relaia stabilit s fie bazat pe transparen i ncredere reciproc. n procesul de vnzare a unui produs bancar (acordarea unui mprumut), calitatea informaiei i explicaiile primite (consilierea corespunztoare) sunt importante. Parcurgerea corespunztoare a etapelor procesului de acordare a mprumutului duce la creterea calitii serviciului oferit clientului. Procesul de analiz a documentaiei poate fi finalizat cu trei posibiliti de rezultat:

decizia final a bncii - acordarea imprumutului: clientul este invitat la banc pentru

ncheierea contractului de credit prin semnarea acestuia de ambele pri (contractul este nsoit de toate clauzele referitoare la acordare, graficul de rambursare, informaii legate de dobnzile aferente i comisioane);

decizia final a bncii - neacordarea mprumutului: clientul este informat i i se explic

motivele care au stat la baya acestei decizii ;

n cazul n care banca consider c pentru luarea deciziei finale sunt necesare

informaii suplimentare (istoricul solicitantului la Centrala Incidentelor de Plat, la Biroul de Credit, la Centrala Riscurilor Bancare, garanii suplimentare) aceasta apeleaz fie la alte surse de informaii sau cere solicitantului de credit s furnizeze datele necesare (numai dup analizarea tuturor informaiilor, banca va fi n msur s ia o a doua decizie final). De cele mai multe ori, clienii solicitani de credite doresc acordarea mprumutului n aceeai zi i eventual fr nicio documentaie. ns, acest lucru este posibil numai dac

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

procedura de acordare a creditului respectiv prevede un asemenea termen i dac solicitantul se ncadreaz n condiiile stabilite. n general, bncile folosesc o aplicaie informatic n care introduc toate datele necesare lurii unei decizii de acordare a creditului. Utilizarea de ctre bnci a diagramei flux ofer acestora o multitudine de avantaje, ca de exemplu definirea clar a aciunilor ce trebuie ntreprinse i etapele care se parcurg n acest proces, ntr-o anumit succesiune, luarea n considerare a unor aciuni preventive, facilitarea instruirii corespunztoare a personalului, stabilirea punctelor de pornire i de finalizare a procesului, stabilirea att a intervalului de timp necesar derulrii ntregului proces, ct i duratele intermediare aferente diverselor etape ale procesului, determinarea locurilor nguste. n figura 8 este exemplificat o astfel de diagram flux utilizat n procesul de acordare a creditelor de ctre bnci. Figura nr.8 Utilizarea diagramei flux pentru reprezentarea procesului de acordare a creditului de ctre o banc (exemplificativ)

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Tehnici i instrumente teriare

Dintre instrumentele teriare ale managementului calitii, bncile utilizeaz n principal diagrama polar i benchmarking-ul.

Diagrama polar

Diagrama polar permite vizualizarea n cadrul unei singure diagrame a ansamblului caracteristicilor ce definesc, de exemplu, un anumit produs, serviciu sau proces, punnd n eviden inerea sub control a parametrilor i eventualelor probleme aprute. Astfel, este urmrit evoluia n timp a parametrilor i se identific diferenele dintre produsele, serviciile sau procesele comparate. Diagrama se prezint sub forma unui cerc ale crui raze corespund caracteristicilor avute n vedere. Cu ct suprafaa poligonului este mai mare, cu att ansamblul parametrilor este mai bine inut sub control. Bncile folosesc acest instrument, de exemplu, pentru evidenierea opiniei clienilor cu privire la caracteristicile calitii serviciilor oferite de ctre acestea (figura 9). Figura nr. 9 Utilizarea diagramei polare pentru evidenierea opiniei clienilor privind caracteristicile calitii serviciilor oferite de ctre o banc

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

1: cunoaterea clienilor 2: rspunsul telefonic 3: disponibilitatea i amabilitatea personalului 4: acurateea n executarea instructiunilor primite de la clieni 5: programul de lucru cu publicul 6: informaiile comisioane 7: profesionalismul angajailor 8: timpul de ateptare la ghieu oferite despre tarife i

Caracteristicile luate n considerare sunt cunoaterea clienilor, rspunsul oferit telefonic, disponibilitatea i amabilitatea personalului, acurateea n executarea instruciunilor primite de la clieni, programul de lucru cu publicul, informaiile oferite despre tarife i comisioane, profesionalismul angajailor i timpul de ateptare la ghieu. Datele necesare sunt, de regul, colectate n timpul unui focus-grup (ntlnire cu un grup de clieni). n acest proces este folosit i brainstorming-ul, cu privire la calitatea serviciilor oferite. Utiliznd datele din organigrama polar se pot compara performanele obinute n timp, pe fiecare ax, determinndu-se dinamica acestor performane. n acelai timp, poate fi definit i un plan de aciune referitor la anumii parametri considerai ca fiind

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

necorespunztori, urmnd ca acetia s fie determinai dup o perioad de timp (de exemplu, un an), pentru a se evalua efectele aciunilor ntreprinse. O tehnic folosit de ctre bnci pentru a compara procesele i performanele serviciilor oferite cu cele ale bncilor concurente este benchmarking-ul (conform dicionarului Webster un standard n baza cruia ceva poate fi msurat sau apreciat). Aceasta faciliteaz identificarea scopurilor (de exemplu, stabilirea prioritilor n elaborarea planurilor de aciune) pentru creterea avantajului competitiv al bncii respective. Benchmarking-ul reprezint procesul permanent de evaluare a produselor, serviciilor i practicilor unei bnci, n comparatie cu bancile concurente. Conform lui K.J.Zink, benchmarking-ul reprezinta cercetarea celor mai bune procese, proceduri sau rezultate, care sunt relevante pentru realizarea obiectivelor n propria ntreprindere. Scopul este, prin urmare, de a nva de la aceste procese, proceduri i rezultate i de a aplica cele nvate n mbuntirea performanelor proprii. Dac banca face parte dintr-un grup financiar internaional, aceasta poate folosi ca instrument benchmarking-ul intern. Acesta implic analiza activitilor, proceselor, produselor i serviciilor oferite cu cele ale unei alte bnci din cadrul aceluiai grup financiar, cu care aceast banc nu este n competiie. Acest tip de benchmarking are avantajul c datele necesare pot fi obinute cu mult mai uor dect cele n cazul unui referenial extern, permind identificarea unor soluii de mbuntire rapide. De asemenea, bncile folosesc i benchmarking-ul comparativ. Acest instrument presupune compararea proceselor sau produselor i serviciilor oferite de ctre o banc cu cele ale unui concurent. ns, obinerea de informaii este de cele mai multe ori ngreunat de faptul c bncile concurente nu sunt dispuse s coopereze.

20

Studiu de caz Bogza Paul-Cristian & Moise Dorin

Bibliografie

Narcisa POPESCU - Note curs, Calitate in designul industrial, 2011 Dragulanescu, M., Consideratii privind implementarea tehnicilor si instrumentelor de management al calitatii n banci, comunicare prezentata la Simpozionul National Calitate Management Integrare europeana, Asociatia Registrul al Auditorilor ARNA, Academia de Studii Economice din Bucuresti, 2005 Olaru, M., Isaic-Maniu, A., Lefter, V., Pop, N., Popescu, S., Dragulanescu, N., Roncea, L., Roncea, C., Tehnici si instrumente utilizate n managementul calitatii, Editura Economica, Bucuresti, 2000 Olaru, M. (coord.), Managementul calitatii. Tehnici si instrumente, Editura ASE, Bucuresti, 1999

20