HOTEL SC FLORA SRL

Metode Cantitative in MRU

201

CUPRINS
CUPRINS..................................................................................................................... 2 CAPITOLUL I Descrierea firmei................................................................................. 2 CAPITOLUL II Obiectivele cercetarii..........................................................................4 Evaluarea nivelului general de satisfactie al angajatilor.........................................4 Evaluarea satisfactiilor pe atribute-caracteristici....................................................5 Evaluarea importantei fiecarei caracteristici...........................................................5 Realizarea matricei satisfactiei-importantei............................................................6 CAPITOLUL III - Desfasurarea studiului......................................................................6 Chestionar de ancheta............................................................................................ 6 Esantionarea........................................................................................................... 7 Organizarea anchetei.............................................................................................. 7 Capitolul IV Rezultatele studiului............................................................................. 9 Generarea indicatorilor statistici i a tabelului de frecvene. Nivelul satisfactiei generale.................................................................................................................. 9 Corelatia intre nivelul satisfactiei generale si fiecare item....................................14 Matricea satisfactie-importanta.............................................................................17 CAPITOLUL V Concluzii si Recomandari..................................................................19

CAPITOLUL I Descrierea firmei

S.C. ,,FloraS.R.L Slnic Moldova este o societate de ntreprinderile productoare de bunuri materiale,. de prestri servicii, ,a crui

activitate este planificata, organizata, coordonata i controlata relativ specific spre deosebire

2|Page

Pentru a convinge consumatorii poteniali de utilitatea serviciului ce va fi prestat, conducerea S.C. ,,Flora S.R.L. scoate n eviden elementele "tangibile", i anume: Ambiante Comunicaii Personalul prestator Hotelul este prevzut cu restaurant, bar de zi, teras acoperit, baz de tratament balnear proprie. Hotelul mai dispune i de o central termic proprie care asigur furnizarea non-stop a apei calde i agentului termic. Hotelul Flora este construit n sistem P+5, fiecare camer fiind prevazut cu balcon. Camerele sunt prevazute cu: Baie i grup sanitar propriu TV color i televiziune prin cablu Telefon internaional Obiectul de activitate al S.C. FLORA S.R.L. Slanic Moldova, include urmatoarele activitati: Prestari servicii catre populatie, activitate hoteliera,turism national si international, agrement, divertisment Servicii de ocrotire a sanatatii, tratament, efectuate in cabinele medicale proprii, inclusiv tratamentul balneofizical. Servicii de alimentatie publica (restaurant, bar, pensiune, cantina, bufet). Servicii cu caracter special (organizari de congrese, conferinte, simpozioane, expozitii). Servicii de informare a turistilor, inclusiv publicitate, reclama, elaborarea programelor si a ghidurilor turistice. Numrul de angajai ai hotelului Flora Slanic-Moldova

3|Page

1.Personal de conducere i administrativ din care: Manager hotel Administrator Tehnician alimentaie public Contabili 2.Pesonal de execuie n activitate Recepioneri Cameriste Osptari Barmani Spltorese Buctari Ajutor buctari 3.Personal medical Medici Asisteni medicali Infirmieri
TOTAL NUMR ANGAJATI

Numr persoane 7 9 5 6 Numr persoane 10 60 12 12 8 14 8 Numr persoane 3 2 5

161

Experien (vechime medie n specialitate) 15 ani 9 ani 11 ani 12 ani Experien (vechime medie n specialitate) 7 ani 11 ani 6 ani 8 ani 3 ani 10 ani 3ani Experien (vechime medie n specialitate) 9 ani 5 ani 3 ani

CAPITOLUL II Obiectivele cercetarii

Evaluarea nivelului general de satisfactie al angajatilor

4|Page

Intrucat angajatii hotelului Flora au personalitati diferite,ce fac parte din medii sociale diferite, au un anumit nivel de cultura, o anumita experienta, este foarte greu de stabilit o metoda universal valabila prin care sa se determine nivelul de satisfactie al fiecarui angajat. Hotelul Flora utilizeaza o serie de metode si tehnici al caror rezultat global sa duca la determinarea cat mai exacta a nivelului de satisfactie a clientilor, prin pasii de performanta enumerati in figura de mai sus.

Evaluarea satisfactiilor pe atribute-caracteristici

n vederea creterii satisfaciei clienilor i fidelizrii celor importani, dar i pentru a rmne competitive pe pia, hotelul Flora adopt o abordare relativ nou orientarea ctre nevoile resurselor umane, n comparaie de cea tradiional cutarea de noi angajati. Pentru a avea succes pe piaa intern i extern conducerea i concentreaz din ce n ce mai mult eforturile spre nelegerea cerinelor implicite i explicite ale salariatilor, n scopul creterii continue a gradului de satisfacere a necesitilor i ateptrilor acestora, lund n considerare toti angajatii, indiferent de locul de munca ocupat.

Evaluarea importantei fiecarei caracteristici

Hotelul Flora pune mare accent pe evaluarea caracteristicilor si problemelor angajatilor privitoare la sastisfactia la locul de munca.

5|Page

In acest sens s-au realizat o serie de metode de evaluare, dupa cum urmeaza: sistemele de primire a reclamatiilor si sugestiilor; studiile privind satisfactia angajatilor; analiza motivelor pentru care angajatii sunt pierduti.

Realizarea matricei satisfactiei-importantei

Evaluarea matricei satisfactia-importana se bazeaz pe conceptul c ageniile publice va maximiza satisfacia global, punnd accentul mbuntiri n acele domenii n care nivelul de satisfacie este relativ sczut i importana perceput a serviciului este relativ ridicat. Cele dou axe pe matrice reprezint satisfacia (pe verticala) i importana (pe orizontala).

CAPITOLUL III - Desfasurarea studiului

Chestionar de ancheta
Ancheta prin chestionar trebuie s parcurg, ntr-o form sau alta, n funcie de tem, scopuri i populaie, urmtoarele etape, care n esen se aseamn mult cu etapele parcurse de orice cercetare cantitativ: 1. Stabilirea i delimitarea temei; 2. Stabilirea obiectivelor i a ipotezelor de lucru; 3. Determinarea populaiei; 4. Preancheta; 5. Construirea eantionului; 6. Redactarea instrumentului de culegere a datelor chestionarul; 7. Pretestarea i definitivarea chestionarului; 8. Aplicarea (administrarea) chestionarului pe teren culegerea datelor;
6|Page

9. Postcodificarea rspunsurilor; 10. Analiza datelor; 11. Redactarea raportului de anchet i a concluziilor. Pentru a obine maximul de informaie, aspect deosebit de important ntr-o cercetare bazat pe chestionar, a fost necesar sa cunotem diferite tipuri de ntrebri, a tipurilor de rspuns adecvate, a modului de punerea a acestora n pagin, a regulilor de redactare formularului de chestionar i a posibilielor erori ce pot s apar att n faza de construcie ct i n momentul aplicrii acestuia.

Esantionarea
Esantionarea este principala metoda a statisticii, folosita evident pentru obtinerea, de la populatii mari, a unor valori dorite, necesare n procesele de luare a deciziilor, cum sunt de exemplu evaluari ale proportiei mbolnavirii, ale mediei unei populatii, ale dispersiei. Avand in vedere faptul ca ancheta chestionarului s-a realizat in cadrul firmei SC Flora SRL din localitatea Slanic Moldova, s-au ales spre a fi esantionati angajatii ce lucreaza in cadrul acestui hotel. In acest sens s-au realizat chestionare pentru un numar de 70 angajati, din diferite domenii de activitate, cu varste si ocupatii diferite cum ar fi: manageri, administrator, contabili, tehnicieni, receptioneri, cameriste, ospatari, bucatari, ajutori de bucatar, spalatori, dar si din personalul medical cum ar fi medici, asistenti medicali sau infiermieri.

Organizarea anchetei
Chestionarul s-a realizat pentru un numar de 70 respondenti din cadrul hotelului Flora din localitatea Slanic Moldova. Acesta a fost impartit tuturor categoriilor de salariati (manageri, administratori, contabili, tehnicieni, receptioneri, cameriste, ospatari, bucatari, ajutori de bucatar, spalatori, medici, asistenti medicali sau infiermieri), personalului TESA, dar si celorlalte categorii mai sus mentionate. In acest sens, chestionarul a fost impartit in decursul a trei zile, in perioada 17 mai 2010 20 mai 2010, tuturor categoriilor dupa cum urmeaza: Prima zi - perosnal administrativ; A doua zi - personal auxitiar; A treia zi - personal bucatarie.

7|Page

Chestionarul este realizat din 22 itemi, avand calificative de la 1 la 4 (1- dezacord total, 2dezacord, 3- acord, 4- acord total), itemi prin care se doreste a se afla nivelul de satisfactie al angajatilor hotelului Flora. Acesta s-a desfasurat in conditii oprime, in pauza de masa a angajatilor inervievati, acestia fiind promti si dornici de a ne ajuta la realizarea proiectului nostru. Dupa culegerea datelor s-a trecut la interpretarea rezultatelor, interpretari ce vor fi evidentiate in capitolul IV.

CHESTIONARUL AICI

8|Page

Capitolul IV Rezultatele studiului

Generarea indicatorilor statistici i a tabelului de frecvene. Nivelul satisfactiei generale

9|Page

satisfgen

Frequency Valid dezacord total dezacord acord acord total Total 15 27 20 8 70

Percent 21.4 38.6 28.6 11.4 100.0

Valid Percent 21.4 38.6 28.6 11.4 100.0

Cumulative Percent 21.4 60.0 88.6 100.0

Din tabelul frecventelor pentru variabla satisfgen (satisfactie generala) putem deduce: In prima coloana se gasesc valorile variabilei; In cea de-a doua coloana se gasesc frecventele absolute; In cea de-a treia coloana se gasesc freventele procentuale: din cele 70 de personae ale esantionului majoritatea 60% sunt nesatisfacuti de postul pe care il ocupa momentan (dezacord total+dezacord). Doar 11,4% (adica 8 persoane din 70) sunt complet satisfacute de job-ul actual. Reprezentarea grafica a frecventelor procentuale celor 4 raspunsuri: dezacord total, dezacord, accord si accord total arata ca in graficul de mai jos. Se observa ce cel mai slab reprezentati sunt cei care sunt total de accord cu afirmatia ca sunt satisfacuti de jobul actual.

10 | P a g e

satisfgen

40

30

Percent

20

10

0 dezacord total dezacord acord acord total

satisfgen

Calculul mediei esantionului nostrum privind variabila satisfactie generala a condus la urmatorul rezultat: media celor 70 de raspunsuri privind satisfactia generala este de 2,3 adica intre dezacord si accord . Mediana esantionului nostrum este de 2 (dezacord).
Statistics satisfgen N Mean Std. Error of Mean Std. Deviation Percentiles 25 50 75 Valid Missing

70 0 2.30 .112 .938 2.00 2.00 3.00

Histograma (diagrama) rezultata este cea din imaginea de mai jos. Se poate observa curba frecventei celor 4 raspunsuri (1= dezacord total, 2=dezacord, 3=accord, 4=accord total) cu maximul corespunzator raspunsului 2, adica dezacord. Varful este reprezentat de angajatii nesatisfacuti de munca pe care o fac.

11 | P a g e

Histogram

30

25

20

Frequency

15

10

0 0 2 4

Mean =2.3 Std. Dev. =0.938 N =70

satisfgen

Pentru a calcula media raspunsului la aceasta intrebare a acestui esantion Analyze >
Descriptive Statistics > Descriptives.

Valoarea mediei este de 2,3 cu eroare standard 0,112. Deviatia standard este de 0.938(valoarea cu care se abate in medie raspunsul unei personae fata de media grupului).
Descriptive Statistics N satisfgen Valid N (listwise) Statistic 70 70 Mean Statistic 2.30 Std. Error .112 Std. Deviation Statistic .938

12 | P a g e

Generarea indicatorilor statistici pe straturi Am vrut sa vedem comparativ gradul de satisfactie pe cele trei categorii de angajati: perosnal administrativ, personal auxiliar si personalul de la bucatarie (bucatari, ospatari, etc).. Pentru a realiza acest lucru am folosit procedura Explore pe care o apelam astfel: Analyze > Descriptive Statistics > Explore Variabila dependent am ales-o satisfgen (satisfactia generala) iar variabila-factor am ales categ (cele trei tipuri de personal). Am obtinut tabelul de mai jos conform caruia media satisfactiei generale a personalului auxiliar(2,07) este mai mica decat mediile celorlalte doua tipuri de personal care la randul lor sunt egale (2,67). In concluzie satisfactia data de postul de munca este mai mica in cazul personalului auxiliar (cameriste, paznic, femei de serviciu, etc.) decat in cazul celorlalti angajati.
Descriptives categ personal administrativ Statistic Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis personal auxiliar Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 5% Trimmed Mean 2.67 2.30 3.03 2.68 3.00 .633 .796 1 4 3 1 .049 -.328 2.07 1.78 2.36 2.02 .501 .972 .143 .174 Std. Error

satisfgen

13 | P a g e

Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis personal bucatarie Mean 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound 5% Trimmed Mean Median Variance Std. Deviation Minimum Maximum Range Interquartile Range Skewness Kurtosis

2.00 .876 .936 1 4 3 2 .587 -.415 2.67 1.58 3.75 2.69 3.00 1.067 1.033 1 4 3 2 -.666 .586 .845 1.741 .361 .709 .422

Corelatia intre nivelul satisfactiei generale si fiecare item

Correlations satisfgen -.129 .288

id

Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

14 | P a g e

N gen Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N age Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

70 .058 .631 70 .507(**) .000 Exista corelatie semnificativa intre satisfactie si varsta; sunt sanse mai mici de 1% de a gresi cand afirmam ca intre cele doua variabile exista o corelatie semnificativa (probabil datorita cresterii salariului cu vechimea). Nu exista corelatie semnificativa intre satisfactie si gen

N categ Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N satisfgen Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N recomand Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N particob Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N echipa Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N beneficii Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N necesaref Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N infdeschis Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N inftimputil Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N comunic Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N feedback Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N dezvprof Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N crestereprof Pearson Correlation Sig. (2-tailed)

70 -.145 .232 70 1 70 .688(**) .000 70 .492(**) .000 70 .186 .123 70 .507(**) .000 70 .444(**) .000 70 .193 .110 70 .112 .354 70 .289(*) .015 70 .130 .283 70 .321(**) .007 70 .320(**) .007 Exista corelatie semnificativa intre satisfactii si faptul ca la locul de munca angajatul are tot ceea ce are nevoie pentru a-si face munca eficienta. Exista corelatie semnificativa intre satisfactii si beneficii (sig<0,001).

15 | P a g e

N stimulenta Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N satisfactii Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N stress Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N obligatii Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N muncarez Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N tratcorect Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N feedblatimp Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N ascultare Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N cegand Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N impidei Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

70 .480(**) .000 70 .414(**) .000 70 .014 .908 70 .201 .094 70 .334(**) .005 70 .125 .303 70 .211 .079 70 .235 .051 70 .223 .063 70 -.025 .836 70 Exista corelatie semnificativa intre satisfactia generala si satisfactia pe care o ofera munca angajatului.(sig<0,01) Exista corelatie semnificativa intre satisfactie si gradul de stimulare pe care il ofera job-ul (sig<0,001)

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Conform testarii semnificatiei coeficientului de corelatie realizat cu testul t si interpretat prin valoarea sig<0,05(95%) sau chiar sig<0,01 (99%) am obtinut corelatii semnificative intre satisfactia generala si urmatorii itemi: varsta, beneficiile oferite, prezenta necesarului de echipament pentru a-si face munca eficienta, gradul de stimulare pe care il ofera job-ul, satisfactia pe care o ofera job-ul angajatului. Observam ca satisfactia generala in radul salariatilor hotelului Flora este data in principal de valorile material (beneficii). Se pare ca partea de resurse umane este omisa. Poate ca managerul ar putea lucre mai mult pe aceasta parte (de exemplu formare profesionala, evaluarea corecta a performantelor si remunerarea corespunzatoare rezultatelor acestei evaluari).
16 | P a g e

Matricea satisfactie-importanta
Prima data am calculate mediile pe fiecare item si am obtinut tabelul de mai jos. Apoi am dat valori pe cele doua axe x si y dupa cum urmeaza: pe axa x am pus mediile satisfactiei pe fiecare item pe care l-am atins in chestiionarul prezentat in capitolul 3, iar pe axa y am asezat Pearson correlation.
Descriptive Statistics Std. Deviation Statistic .938 20.351 .503 12.380 .587 1.060 .992 .822 .869 .873 .938 .935 .899 .819 .937 .921 .926 .892 .878 .729 .851 .742 .804 .935 .844 .917

N satisfgen id gen age categ recomand particob echipa beneficii necesaref infdeschis inftimputil comunic feedback dezvprof crestereprof stimulenta satisfactii stress obligatii muncarez tratcorect feedblatimp ascultare cegand impidei Valid N (listwise) Statistic 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 70 Statistic 2.30 35.50 .53 33.79 1.79 2.09 1.97 2.39 2.36 2.61 2.30 2.63 2.34 2.10 2.07 2.19 2.20 2.24 2.20 2.07 2.03 2.00 1.86 2.23 1.80 2.36

Mean Std. Error .112 2.432 .060 1.480 .070 .127 .119 .098 .104 .104 .112 .112 .107 .098 .112 .110 .111 .107 .105 .087 .102 .089 .096 .112 .101 .110

Coordonatele fiecarui punct reprezentat grafic sunt cele de mai jos : Itemi satisfactie
X-Values Y-Values 17 | P a g e

Recomand Particob Echipa Beneficii Necesaref Infdeschis Inftimputil Comunic Feedback Dezvprof Crestereprof Stimulenta Satisfactii Stress Obligatii Muncarez Tratcorect Feedblatimp Ascultare Cegand Impidei

2.09 1,97 2.39 2.36 2.61 2.3 2.63 2.34 2.1 2.07 2.19 2.2 2.24 2.2 2.07 2.03 2 1.86 2.23 1.8 2.36

0.69 0.49 0.19 0.51 0.44 0.19 0.11 0.29 0.13 0.32 0.32 0.48 0.41 0.01 0.2 0.33 0.13 0.21 0.24 0.22 0.03

Dupa introducerea coordonatelor pentru fiecare item in parte am obtinut matricea de mai jos cu norul de puncte. In matricea reprezentata coordonata y corespunde importantei derivate pentru fiecare item in parte, iar coordonata x corespunde mediei satisfactiei esantionului pe fiecare item in parte. Impartim in 4 cadrane matricea dupa cum urmeaza: mijlocul axei x il constituie valoarea 2,5 deoarece valorile date de noi sunt de la 1 la 4 (deci mijlocul va fi 1+4/2=2,5), iar mijlocul axei y va fi 0,5 (valorile fiind cuprinse intre 0 si 1 in modul). Observam ca norul de puncte si situeaza in cadranul 1 (satisfactie mica si importanta mica). Singurele puncte care ies din acest cadran sunt: Cel corespunzator recomand (daca angajatii recomanda locul de munca si altor persoane) care se situeaza in cadranul doi (importanta mare, satisfactie mica) si necesaref (daca angajatii beneficiaza de tot ceea ce au nevoie pentru a-si face munca intr-un mod eficient) si inftimputil (daca salariatii primesc informatiile necesare realizarii muncii lor in timp util) sunt in cadranul 4 (importanta mica, satisfactie mare). Observam ca in cadranul 3 (cel cu satisfactia mare si importanta mare) nu se afla niciun item. Niciunul din itemii considerati nu aduc satisfactie mare angajatilor.

18 | P a g e

CAPITOLUL V Concluzii si Recomandari

La fel ca in restul rmurilor economice din Romania, cei din industria hoteliera si in special cei de la Hotel Flora unde noi am desfasurat studiul sunt nesatisfacuti (majoritatea). Din esantionul nostru majoritatea (60%) sunt nesatisfacuti de postul pe care il ocupa momentan (dezacord total+dezacord). Doar 11,4% (adica 8 persoane din 70) sunt complet satisfacute de job-ul actual. Conform testarii semnificatiei coeficientului de corelatie realizat cu testul t si interpretat prin valoarea sig<0,05(95%) sau chiar sig<0,01 (99%) am obtinut corelatii semnificative intre satisfactia generala si urmatorii itemi: varsta, beneficiile oferite, prezenta necesarului de echipament pentru a-si face munca eficienta, gradul de stimulare pe care il ofera job-ul, satisfactia pe care o ofera job-ul angajatului. Observam ca satisfactia generala in radul salariatilor hotelului Flora este data in principal de valorile material (beneficii). Se pare ca partea de resurse umane este omisa. Poate ca managerul ar putea lucra mai mult pe aceasta parte (de exemplu formare profesionala, evaluarea corecta a performantelor si remunerarea corespunzatoare rezultatelor acestei evaluari). De asemenea conform matricei importanta- satisfactie pe cei 22 de itemi propusi de noi si urmariti prin chestionar, observm ca niciunul nu se incadreaza in cadranul 3 (importanta si satisfactie mare) conducand la ideea ca nimic din ceea ce li se ofera nu se coreleaza cu satisfactie mare.

19 | P a g e

Ca recomandare din partea nostra putem sugera implicarea mai mult a departamentului de resurse umane prin formare si dezvoltare profesionala. Un angajat fericit la serviciu va fi satisfacut de munca pe care o depune. Oricare organizaie pentru a supravieui ntr-un mediu puternic concurenial (competiie acerb) trebuie s fie competitiv iar o premis a obinerii avantajului competitiv durabil este tocmai creterea competiiei profesionale, dezvoltarea personalului. n concluzie, procesul de formare i perfecionare al resurselor umane e unul deosebit de complex cu nenumrate implicaii asupra activitii i rezultatelor firmei. Pentru a putea ine pasul cu modificrile tot mai intense i mai rapide ale cererii de bunuri i servicii ale mediului economic, n principal i ale celui social, politic, cultural firma trebuie s aib specialiti i personal bine pregtit n domenii strict i clar delimitate, ns pregtirea nu se limiteaz doar la partea teoretic, ci i la cea practic, la posibilitatea aplicrii cunotinelor acumulate. Corelatia intre pregatirea profesionala si succesul in cariera este una foarte stansa,formand o relatie de interdependenta. De aceea este foarte important ca fiec are

dintre noi sa fie pregatit profesional intr-un domeniu ce reprezinta un adevarat punct de interes, daca nu o pasiune. In acest fel suntem dispusi sa ne perfectionam in mod constant chiar continuu in domeniul respectiv, prin aceasta avad sanse foarte mari de a a avea o cariera de succes si a ne pune in valoare aptitudinile.Alegerea profesiei este una dintre cele mai importante decizii din viata unei persoane iar ca urmare a acestei alegeri survine succesul sau insuccesul.

20 | P a g e