Sunteți pe pagina 1din 153

INTRODUCERE N INDUSTRIA OSPITALITII

1.1. Consideraii generale Pentru majoritatea oamenilor, industria ospitalitii este format numai din hoteluri i restaurante. Oxford English Dictionary definete industria ospitalitii ca fiind "primirea i gzduirea clienilor, vizitatorilor i strinilor, cu cordialitate i bun reputaie". Astfel, industria ospitalitii poate fi definit, n sens larg, ca sfera de activiti comerciale, care asigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor care sunt departe de cas. Cu alte cuvinte, din industria ospitalitii fac parte nu numai mari hoteluri i restaurante, ci i o gam larg de activiti comerciale, desfurate prin casele de oaspei, snack-bar-urile i unitile fast-food. Industria ospitalitii asigur o gam larg de servicii pentru persoanele aflate departe de domiciliu, indiferent dac sunt plecate pentru perioade mai lungi sau mai scurte de timp. Aceste servicii se pot diferenia n funcie de necesitile specifice, att ale persoanei care se afl departe de cas, ct i ale celor care furnizeaz serviciile. 1.2. Relaia dintre industria ospitalitii i industria turismului Industria ospitalitii face parte dintr-un grup mai larg de activiti economice, numit turism. Turismul se refer la un grup de industrii, care asigur serviciile eseniale necesare celor care cltoresc. Printre aceste servicii se regsesc cele asigurate de: transport (de exemplu: nchirieri de maini, agenii de voiaj etc); alimentaie (de exemplu: restaurante, baruri, uniti fast-food etc); cazare (de exemplu: hoteluri, case de oaspei, gzduirea conferinelor i expoziiilor etc);
5

magazine specializate (de exemplu: magazine de cadouri, magazine de suveniruri, magazine care vnd produse cu caracter local); activiti de timp liber i divertisment (de exemplu: evenimente sportive, festivaluri, spectacole etc).

Din foarte multe puncte de vedere, industria ospitalitii este strns asociat cu industria turismului. In aproape toate circumstanele, dezvoltarea industriei turismului a alimentat i determinat dezvoltarea ospitalitii, rezultatul fiind dezvoltarea i formarea celui din urm ca o industrie global. 1.3. Ospitalitatea ca industrie a serviciilor Ospitalitatea reprezint unul dintre sectoarele furnizoare de servicii, cu cea mai rapid dezvoltare. In acest context, trebuie subliniat faptul c ospitalitatea este o afacere cu i despre servicii. Ca afacere, ospitalitatea trebuie astfel studiat, n cadrul industriei serviciilor, iar o teorie a managementului serviciilor este esenial pentru a nelege i a explica managementul i operaiunile din cadrul ospitalitii. Ca i termen generic, ospitalitatea poate fi definit ca fiind alctuit din trei sectoare cu funcii diferite: cazare, alimentaie public i divertisment (figura 1).

Figura 1. Cele trei sectoare funcionale care alctuiesc ospitalitatea Aceste componente ale ospitalitii pot fi oferite separat, prin intermediul afacerilor individuale, ca de exemplu: motelurile, care ofer numai serviciul de cazare; restaurantele, care ofer exclusiv mncare i buturi;
6

cluburile de noapte, care ofer exclusiv divertisment. Alternativ, o situaie foarte des ntlnit, unele afaceri pot oferi variate

combinaii ale celor trei elemente, sus menionate, ca de exemplu hoteluri care ofer servicii de cazare, alimentaie public i divertisment. Gradul de specializare al serviciilor sau modul de combinare a serviciilor pe care o companie le ofer, determin tipul de clientel pe care compania respectiv dorete s o atrag, precum i imaginea, pe care compania dorete s o afieze i s o comunice clientelei sale. In concluzie, aa cum s-a subliniat anterior, funcia principal a ospitalitii const n furnizarea de servicii pentru consumator. Firmele, companiile sau organizaiile care activeaz n sectorul ospitalitii nu reprezint afaceri care ofer clienilor cazare, alimente i buturi sau divertisment, ca atare, ci ele ofer servicii. Pentru consumator, importante sunt rezultatele activitilor realizate n cadrul acestor firme sau organizaii, adic serviciile pe care el le primete. Este foarte important ca managerii din sectorul ospitalitii s mbrieze acest concept, adic faptul c, prin intermediul companiilor pe care le conduc, ei ofer clienilor servicii i nu produse.

FENOMENUL TURISTIC 2.1. Consideraii generale Fenomenul turistic s-a manifestat, n forme incipiente, din cele mai vechi timpuri, avnd o dimensiune i un mod de manifestare specific fiecrei etape a istoriei umanitii, localizat pe anume arii geografice. Turismul s-a constituit ca un fenomen social complex i bine conturat abia n a doua jumtate a secolului al XX-lea. Acest fenomen a cptat o amploare deosebit, la nivel mondial, n contextul dezvoltrii generale a economiei, a societii umane n

ansamblu, remarcndu-se prin evoluie rapid, prin prezen n spaii geografice tot mai extinse. In special, n rile dezvoltate, relaiile social-economice au determinat modificri importante ale comportamentului uman i, n consecin, ca o caracteristic a lumii contemporane, se contureaz faptul c turismul a devenit o necesitate social. Nevoile de recreere, de mbogire a cunotinelor culturale, de motivare a vieii spirituale sunt numai cteva din cele care contribuie la generarea fenomenului turistic. De altfel, aceste necesiti au fost i sunt specifice oricrei colectiviti umane. 2.2. Etapele de evoluie a fenomenului turistic Etapele de evoluie a turismului pot fi decalate prin corespondena acestora cu etapele istorice ale dezvoltrii societii umane. 2.2.1. Perioada antichitii greco-romane Primele informaii cu privire la existena unor activiti care pot fi considerate ca forme arhaice de turism apar n lucrrile marilor istorici, cltori i deopotriv geografi, printre care menionm pe Herodot, Strabon, Xenophon .a. Intr-o prim faz, turismul a avut o motivare religioas sau medical, acestea fiind deseori strns legate ntre ele; bile erau considerate ca avnd efect purificator, oamenii manifestnd o atracie deosebit pentru folosirea apelor termale. Interesul romanilor pentru bile curative i prezena acestora n cele mai diverse regiuni ale imperiului roman au dus la apariia unor adevrate staiuni termale, unele dintre ele, supravieuind, sunt renumite pn n prezent, ca de exemplu cele de la Vichy, Royat, Neris-les-Baius n Frana, Aachen n Germania, Bath (Acque Sulis) n Anglia, Herculane (Ad aquas Herculis sacris) sau Bile Geoagiu (Germisara apoi Thermae Dadone) din Romnia. In vecintatea Romei patricienii vizitau frecvent Ostia sau insula Capri iar n Campania a funcionat o adevrat reea de bi termale.
8

Civilizaia roman s-a remarcat printr-o efervescen deosebit a vieii urbane i printr-o intensificare a schimburilor comerciale. Dezvoltarea fr precedent a construciei de drumuri, creterea gradului de siguran a cltoriilor, apariia a numeroase hanuri i locuri de popas au fcut posibile deplasrile pn n cele mai ndeprtate zone ale imperiului. In Roma antic, interesul deosebit pentru activiti de recreere a fost favorizat de prosperitatea economic i de un anumit echilibru n viaa politic i social (renumita pax romana) chiar dac rzboaiele erau nc frecvente, acestea aveau tendina de localizare la periferia imperiului. In aceast perioad istoric s-a remarcat atracia pentru ntrecerile sportive i pentru spectacolele teatrale, care se organizau dup un calendar precis. In Grecia antic pelerinii se ndreptau spre locurile sacre Delfi, Dodana, Epidaur sau Kos. Intrecerile sportive, renumite, erau organizate la Delfi, n cinstea zeului Apollo, la Corinth, la Nemeea i nu n ultimul rnd cele de la Olimpia, dedicate lui Zeus. Jocurile olimpice s-au desfurat, fr ntrerupere, ntre anii 776 .Hr. i 393 d.Hr. cnd apar i primele forme de organizare a cltoriilor. Regulamentul jocurilor olimpice prevedea c toi participanii beneficiau de inviolabilitate la trecerea prin diferite teritorii. Jocurile sportive i spectacolele grandioase atrgeau zeci de mii de participani n amfiteatrele din Roma, Napoli sau Pozzvoli. Nu poate fi omis prezena unor astfel de manifestri din marile centre-ceti ale civilizaiei, situate n Asia Mic-Efes, Pergam, Smirna sau Milet. In Egipt este remarcat prezena oraului Alexandria, unul dintre cele mai remarcabile centre culturale ale antichitii, precum i localitatea Canopos care, dup descrierile lui Herotod, poate fi considerat ca fiind cea mai veche staiune balneoclimateric din lume. 2.2.2. Perioada evului mediu pn la finele secolului al XVII-lea

Dup cderea imperiului roman, renaterea activitilor de turism s-a fcut, la nceput, cu dificultate, fapt care caracterizeaz o bun perioad a evului mediu, cnd, o serie de condiii contradictorii ale dezvoltrii sociale au determinat evoluia lent a fenomenului turistic. Un anume obscurantism religios, ruralizarea accentuat a societii, fenomen specific feudalismului, rzboaiele numeroase i epidemiile frecvente au frnat, la nceput, procesul de dezvoltare general i implicit i turismul. Dar, n acelai timp, interesele politice i economice se orienteaz spre regiuni tot mai ndeprtate i mai diverse ale globului terestru. Urmeaz o perioad n care se acumuleaz informaii i crete interesul pentru lrgirea orizontului de cunoatere a lumii. O contribuie important privind cunoaterea unor noi teritorii au avut-o marii cltori, renumii n epoc, ncepnd cu cei arabi i continund cu cei ale cror nume au rmas nscrise n epopeea Marilor Descoperiri Geografice. Jurnalele de cltorie (ale lui Columb, Marco Polo, Pigafetta .a.) vorbesc despre o lume fascinant i cu totul nou. Local, dezvoltarea unor puternice centre meteugreti i a comerului au favorizat extinderea drumurilor i creterea numrului de cltorii efectuate cu precdere de negustori, de mesageri, de curieri regali, de misionari, de ambasadori. Deplasrile cu caracter turistic erau nesemnificative i antrenau persoane din pturile avute ale societii, nvai renumii, scriitori, artiti. Personaliti marcante precum Montaigne, Ronsard, Erasmus, Thomas More sau Francis Bacon au descris n operele lor plcerea de a cltori, de a vedea i de a ctiga noi experiene de via. Este de subliniat faptul c singura manifestare care se nscrie n ceea ce nelegem azi prin turism este cea legat de deplasrile n scop religios, efectuate ctre marile centre de pelerinaj din lumea cretin (Roma, Santiago de Compostela, Ierusalim) sau musulman (Mecca) sau din cele ale altor culte din spaiul asiatic Zhasa sau din sanctuarele din India i Indochina, efectuate de buditi, muntele Fuji pentru japonezi etc. n anul 1130 apare o lucrare scris de clugrul Aimeri Picaud,considerat ca
10

un prim ghid turistic i care indic pelerinajele cu cele mai sigure drumuri spre Santiago de Compostela. La Roma, lucrarea "Mirabilia Urbis Romae", care prezenta vestigiile antichitii, a aprut n 70 de ediii, n perioada dintre anii 1475-1600. De asemenea, se poate meniona lucrarea "Le guide des chemins de France" publicat n anul 1552. Apariia unor astfel de lucrri pune n eviden faptul c ncepe s se cristalizeze o concepie nou, legat de scopul i motivaia de a cltori. Spre sfritul perioadei menionate, lumea aristocrat este tot mai interesat de vilegiatur, de petrecerea timpului liber i n alte locuri dect reedina permanent. n acelai timp, renvie gustul pentru frecventarea staiunilor termale, al cror numr ncepe s creasc, devenind tot mai atractive. 2.2.3. Secolul al XVIII-lea sau perioada englez Secolul al XVIII-lea poate fi considerat ca o perioad de natere a turismului modern. Se nmulesc cltoriile efectuate pe continentul european de ctre tinerii aristocrai englezi, pentru a-i mbogi cunotinele i pentru a-i desvrii educaia. "Faire le tour" devine o expresie consacrat, fie c este vorba de un "petit tour", care cuprindea regiunea parizian, fie un "grand tour", care se putea extinde pe valea Loirei, n zona Alpilor sau n sudul Franei. Cuvntul francez "tour" a dat natere verbului englez "to tour", cu sensul de a cltori de plcere, iar mai trziu termenilor "turism" i "turist". Aceti termeni se vor impune n limbajul curent abia la jumtatea secolului urmtor, datorit i unei influene majore determinat de romanul lui Stendhal "Les memoires d'un touriste", publicat n anul 1841. Englezii s-au distins printr-o dorin remarcabil de a cltori i de a descoperi noi locuri, noi peisaje i priveliti. Ei pot fi considerai adevraii exploratori ai Alpilor, a cror imagine turistic au promovat-o cu entuziasm. Ei au fost pionierii turismului pe coasta de Azur. n anul 1783, din cei 1500 de vizitatori nregistrai n staiunea Chamonix, trei sferturi erau englezi. O atracie deosebit au
11

exercitat-o Alpii elveieni, unde prezena turitilor englezi este consemnat tot mai frecvent, n localiti care aveau s devin importante staiuni turistice (Grindelwald, Lautterbrunn, Loeche .a.). n sprijinul cltorilor englezi, n Frana, a aprut nc din anul 1672 o lucrare n care se prezint cele mai atractive trasee i care include un prim ghid de conversaie francez - englez. Asemenea preocupri se ntlnesc i n Elveia, reprezentativ fiind lucrarea "Instruciuni pentru cltorii care viziteaz ghearii i Alpii din cantonul Berna", scris de Wyttenbach. Un episod important l constituie construirea n Anglia a primelor staiuni moderne, care aveau s devin modele de referin pentru cele care se vor dezvolta pe continent. Reprezentative n acest sens sunt staiunile Brighton i Bath. n acest secol localitatea Bath se transform dintr-o aezare medieval, insalubr, ntr-o staiune termal, de lux. Situat ntr-o zon depresionar, oraul s-a dezvoltat, iniial, n jurul bilor termale, extinzndu-se rapid i pe versani. Conceput i realizat ntr-un stil arhitectural unitar, specific epocii (stilul gregorian), cu construcii de anvergur dispuse n amfiteatru, Bath este considerat, i n prezent, ca unul dintre cele mai importante monumente de arhitectur urban din Marea Britanie. 2.2.4. Perioada modern - secolul al XIX-lea - nceputul secolului al XX-lea Secolul al XIX-lea s-a derulat sub impactul revoluiei industriale, care a generat mutaii deosebite n cele mai diverse compartimente ale vieii social economice. Evoluia transporturilor, creterea gradului de urbanizare i emergena n viaa social a unei noi clase sociale nstrite, au contribuit semnificativ la dezvoltarea turismului. Transportul, pe rutele comerciale tradiionale, evolueaz prin refacerea drumurilor i prin mbuntirea mijloacelor de transport. Crete viteza de deplasare i se reduce durata cltoriilor. Se construiesc noi drumuri, unele dintre ele foarte importante pentru deschiderea pe care acestea o ofer ctre regiuni cu potenial
12

turistic deosebit. Astfel, n Elvetia i Austria, numrul turitilor a crescut spectaculos dup ce s-au construit drumuri peste trectoarea Simplon (ntre anii 1801 - 1805), peste munii Saint Bernard cel Mic i peste Stilfser (1824) sau drumul Gotthard i Alpenzellerstrasse (1830). Este perioada dezvoltrii explozive a transporturilor feroviare, care cunosc o dinamic deosebit, n special n perioada anilor 1840 - 1860. Transportul se va face de zeci de ori mai rapid dect pe cile rutiere i acum apar primele trenuri de lux, pe ruta Koln - Salzburg iar mai trziu Orient Expresul. Printre rile beneficiare ale acestor progrese se remarc Italia, care avea s devin principala destinaie turistic i care va deine supremaia european n turism, timp de un secol. De asemenea, perfecionarea navigaiei maritime i construirea marilor transatlantice au oferit, la nceputurile sec. al XX-lea, noi posibiliti de transport i de recreere. n secolul al XIX-lea, funcionau n Europa 160 de staiunii turistice axate pe turismul litoral i balnear. Turismul litoral este legat de numele unor staiuni ca Brighton (Anglia), Ostende (Belgia), Trawemlinde i Wamemiinde (Germania), Dieppe, Deauville, Biarritz, sau de staiunile de pe Coasta de Azur (Frana), de cele de pe riviera italian (San Remo, Portofino) sau de cele situate pe litoralul rusesc al Mrii Negre (Ialta, Soci). Apar numeroase staiuni balneare, dintre care amintim: Baden - Baden i Wiesbaden (Germania), Vichy i Luchon (Frana), Karlsbad i Marienbad (Cehia), Bad Ischl i Badgastein (Austria), Spa (Belgia), Ramlosa i San Sebastian (Spania) .a. n Elveia i n staiunile climaterice, deja renumite, ncep s se practice i sporturile de iarn (la Davos, la Saint - Moritz, la Montana). La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului al XX-lea se dezvolt turismul sportiv, care se impune ca o form atractiv pentru un numr tot mai mare de persoane interesate. n anul 1896 se desfoar la Atena prima ediie, din epoca modern, a Jocurilor Olimpice Internaionale, iar, n anul 1924, are loc la Chamonix prima Olimpiad a Sporturilor de iarn. Acest timp este i epoca raliurilor
13

automobilistice (1920 este anul primului raliu de la Monte Carlo) i a concursurilor aviatice. Acum se organizeaz numeroase cluburi pentru practicarea alpinismului. Creterea numrului de turiti determin dezvoltarea fr precedent a reelei hoteliere. Majoritatea acestora sunt hoteluri de lux, pregtite s satisfac la cele mai nalte standarde gusturile protipendadei. Hotelul Ritz , deschis la Paris n anul 1898, devine prototipul hotelului de lux. Acest tip de hotel se extinde, n primul rnd, n marile capitale, apar hotelurile Ritz din Londra i din Madrid, Grand Hotel i Hotel de Louvre la Paris, Charing Crass Hotel la Londra, Hotel Gellert la Budapesta, Waldorf Astoria la New York, Athenee Palace la Bucureti .a. Hotelurile de lux devin o adevrat emblem i o carte de vizit pentru numeroase staiuni: hotelurile Villa Eugenie i Palais la Biarritz, palatele Dandolo i Danieli la Venetia, hotelul Negresco la Nisa etc. Pentru evoluia fenomenului turistic este semnificativ i faptul c, n aceast perioad, se constituie i se dezvolt primele forme de organizare a activitii turistice. Iniiatorul primei agenii de voiaj a fost englezul Thomas Cook, a crui activitate ncepe prin organizarea unor cltorii scurte, pe calea ferat, pentru participri la unele manifestri cu caracter religios. n anul 1845, n cadrul ageniei, organizeaz primele cltorii de agrement spre Scoia, dup care activitatea sa se extinde continuu, prin asigurarea transportului pentru vizitatorii Expoziiei Universale de la Londra (1851) i a celei de la Paris (1855), care este i prima cltorie organizat de acesta pe continent. Organizeaz i primele croaziere n Egipt i n India i un prim Voiaj n jurul lumii (ntre anii 1871-1872). La moartea sa, n anul 1892, societatea care i ncepuse activitatea cu cinci angajai, dispunea de 1700 de persoane, care lucrau n cele 160 de birouri i agenii, rspndite n ntreaga lume. Modelul lui Thomas Cook a fost preluat n numeroase ri, unde se vor dezvolta agenii, care vor deveni nucleele unor prestigioase firme de turism. Este cazul Franei, Germaniei, Elveiei, Suediei, dar i al S.U.A. unde, n anul 1872, se nfiineaz "American Express", birou de voiaj ce introduce cecurile de cltorie i
14

care organizeaz deplasarea primului grup de turiti americani n Europa. O caracteristic a acestei perioade este marcat i de nmulirea mijloacelor de informare turistic. O lucrare de referin este ghidul germanului Baedecker "Cltorie de-a lungul Rhinului, de la Strasbourg la Rotterdam", publicat n anul 1836. Apariia acestui ghid poate fi considerat ca fiind actul de natere a prestigioasei edituri "Baedecker", ale crei lucrri se nscriu, i n prezent, n rndul celor mai apreciate i cutate ghiduri turistice. De asemenea, s-au impus prin calitatea lor i alte lucrri, remarcnd ghidul englez "Murray" (1836), care avea s fie difuzat mai trziu de editura Hachette, devenind renumitul "guide bleu". Pe lng formele de organizare, menionate, nu pot fi omise numeroasele asociaii care au contribuit la promovarea turismului. In numeroase ri europene, la sfritul secolului al XIX-lea i n prima jumtate a secolului al XX-lea se constituie asociaii de alpinism, crete numrul i activitatea firmelor de turism care ncep sa-i coordoneze activitatea, dnd natere oficiilor naionale de turism, primul organism de acest fel fiind creat n Frana, n anul 1914. Un exemplu concludent poate fi i cel al Romniei, unde au aprut numeroase societi, la a cror construire i activitate au contribuit personaliti de renume, cum ar fi Simion Mehedini, Emil Racovi .a. n acest sens menionm: "Societatea alpin a Transilvaniei", nfiinat n anul 1873, la Braov, "Societatea Carpatina" din Sinaia (1895), "Asociaia freasc muntean" din Cluj, "Touring - Clubul Romniei" (1925), care i-a adus o contribuie deosebit de valoroas la realizarea i editarea a numeroase hri turistice etc. In intervalul de timp, menionat mai sus, se nregistreaz o cretere a numrului de turiti, chiar dac aceast cretere este lent sau cu ntreruperi, n perioada primului rzboi mondial. Dup aceast perioad se extinde i aria rilor n care turismul devine o activitate sistematic, cum ar fi exemplele Poloniei, Ungariei, Iugoslaviei, Romniei sau Bulgariei. Un moment important a fost marcat n anul 1924, cnd, n Romnia, s-a nfiinat. "Oficiul Naional de Turism" (O.N.T.), acesta fiind primul organism de stat desemnat s coordoneze activitatea turistic.
15

n aceast perioad, cu toate progresele nregistrate n domeniul infrastructurii i al organizrii, numrul participanilor la micarea turistic se menine destul de redus. Aria de manifestare turistic este relativ restrns, predominnd deplasrile pe distane scurte i medii, dar ncep s fie utilizate mijloacele de transport colective. Clientela turistic este alctuit preponderent din persoane aparinnd claselor sociale cu venituri mari, ceea ce confer turismului din aceast perioad un pregnant caracter elitist. Motivaia turistic principal este cea de recreere, chiar i n cazul staiunilor specializate (litorale, termale), un rol important n atragerea turitilor avndu-l prezena cazinourilor sau organizarea de manifestri sportive sau culturale. 2.2.5. Perioada contemporan sau a "turismului de mas" Perioada contemporan este marcat de schimbri majore n dinamica, n structura i n manifestarea teritorial a fenomenului turistic. Primele elemente care anticipeaz nceputul unei noi etape, de evoluie, apar n S.U.A., n perioada interbelic, ca urmare a dezvoltrii industriei de automobile i a apariiei unor condiii socio-economice favorabile participrii la turism. n anul 1930 existau, n S.U.A., dou milioane de proprietari de autoturisme, n timp ce n Marea Britanie erau numai 132.000 de proprietari. Turismul automobilistic ia o mare amploare, el contribuie la dezvoltarea reelei rutiere i a unor noi tipuri de spaii de cazare, de tipul motelurilor. Acum zonele litorale i staiunile balneare reprezint principala destinaie, dar ncep s se amenajeze pentru turism i zonele din jurul marilor orae. Existena unui sistem de transport integrat ntre Canada i S.U.A. a dat natere la primele fluxuri turistice internaionale. n Europa, condiii similare de dezvoltare a turismului automobilistic se creeaz abia n perioada imediat urmtoare celui de-al doilea rzboi mondial, cnd ntreaga economie,deci i turismul, se afla ntr-un proces de refacere i reaezare pe noi baze economice. La nivel mondial, perioada postbelic se remarc, n primul rnd, prin creterea exploziv a volumului deplasrilor turistice, care, dac n anul 1950 se cifrau la cca 25 milioane, n anul 1980 s-a ajuns la 285 milioane de deplasri,
16

comparativ, mai mare de cca 11 ori. Creterea numrului de turiti s-a realizat prin diversificarea considerabil a sferelor de atracie. Turismul a devenit accesibil tuturor categoriilor socioprofesionale, indiferent de nivelul veniturilor, ca turiti particip persoane de diferite categorii de vrst, se majoreaz numrul persoanelor tinere sau de vrsta a treia. Ca urmare, se apreciaz c turismul contemporan a devenit un fenomen de mas ("turismul de mas" fiind deja o expresie consacrat), care cunoate un proces de democratizare n toate structurile sale. n perioada anilor 1960 - 1980 se dezvolt i se consolideaz i alte aspecte privind fenomenul turistic. Astfel, se elaboreaz i se pun n practic programe naionale de susinere i stimulare a turismului, se amplific i se diversific formele de turism, ia o mare amploare turismul organizat. n acelai timp, se intensific procesul investiional n turism, att la nivel guvernamental, ct i din partea firmelor de profil, cresc i cheltuielile individuale pentru turism. n consecin, n rile cu economie dezvoltat, turismul a cptat un loc tot mai important n sistemul de valori socio-culturale ale comunitilor, devenind o adevrat nevoie social. Perioada care urmeaz, dup anul 1980, reprezint o nou etap, n care au loc fenomene ca internaionalizarea i globalizarea activitii turistice. Acest proces este determinat, n principal, de dou aspecte: pe de-o parte se realizeaz consolidarea i maturizarea pieei turistice, cererea i consumul turistic cunosc o dinamic continu, iar pe de alt parte oferta turistic, exprimat prin produsul turistic, capt tot mai mult caracterele unui bun de larg consum, inclus n circuitul schimburilor economice. In concluzie, produsul turistic devine o marf supus legilor specifice economiei de pia. Se remarc o cretere a rolului marilor companii de turism, cu mare capacitate financiar i putere de decizie. Acestea ocup un loc tot mai important n orientarea fluxurilor turistice i reuesc s-i impun interesele, pe arii geografice tot mai extinse. Este reprezentativ cazul companiei Disney, care deine monopolul n
17

domeniul parcurilor de recreere sau a marilor turoperatori Thomson i T.U.I., care domin piaa turistic european. Pentru a rspunde cerinelor grupurilor de turiti cu venituri medii i mici, tot mai numeroase, marile companii s-au orientat n direcia realizrii unor noi tipuri de produse turistice, oferite la preuri ct mai mici i competitive. Ca urmare, n prezent, s-a ajuns la o anumit uniformizare i tipizare a ofertei turistice, astfel c, de exemplu, n zona mediteranean, plajele ofer acelai stil de arhitectur, faciliti i dotri de agrement fie c sunt localizate n Spania, n Grecia sau n Turcia. Este de subliniat faptul c marile companii joac un rol important n promovarea imaginii turistice, n special, pentru acele zone n care au interese directe (reele hoteliere, dotri de agrement etc). n ultimele decenii, dei a existat o anumit flexibilitate, oferta turistic a fost axat, predominant, pe zonele litorale, vara, i pe turismul de iarn, n zonele montane. Numrul relativ restrns de zone litorale (mai precis segmente de litoral) i de zone montane amenajate a fcut ca micarea turistic s fie tot mai concentrat, s prezinte un nalt grad de polarizare spaial. Cele dou tipuri de turism, menionate mai sus, sunt marcate de o dependen de condiiile climatice. Aceast dependen a generat o alt caracteristic, i anume, polarizarea temporar (sau sezonalitatea). Concentrarea turismului, n timp i n spaiu, exercit o presiune intens asupra mediului natural, punnd n pericol echilibrul ecologic. De asemenea, caracterul sezonier genereaz cteva trsturi specifice pentru activitatea turistic: n sezonul de vrf se realizeaz o valorificare maxim a elementelor de infrastructur, o eficien maxim a activitii economice, dar i o presiune uman i ecologic de o mare intensitate, iar n sezonul mort se nregistreaz o reducere a eficienei, dar apare, n schimb, avantajul restabilirii echilibrului ecologic. Turismul a devenit una din cele mai dinamice i mai importante ramuri economice. Ponderea sa n valoarea exporturilor mondiale a crescut, de la cca 5 % n anul 1988, la cca 9 % n anul 1998. Turismul este un important creator de venituri
18

(prin turismul intern) i de aport valutar (prin turismul internaional), avnd o contribuie important la formarea produsului intern brut. Turismul creeaz noi locuri de munc, att directe, ct i n alte domenii de activitate, astfel c, la un nou loc de munc n turism, apar nc 2 -3 locuri de munc, n ramuri auxiliare. Ca urmare, turismul a devenit un factor de echilibru i un instrument tot mai eficace n realizarea programelor de dezvoltare regional. Sintetiznd, turismul contemporan se caracterizeaz prin: - democratizarea sa, n toate structurile; - mobilitate mai mare n teritoriu i creterea ariei de deplasare, pn la zone turistice situate la mari distane; - dezvoltarea deosebit a turismului organizat; - diversificarea tipurilor i formelor de turism; - dezvoltarea i creterea influenei marilor turoperatori; - creterea rolului turismului n economiile naionale.

2.3. Factorii determinani ai fenomenului turistic Modul de manifestare a fenomenului turistic este rezultat al interferenei unui complex de factori, n care, pe de-o parte, se disting resursele turistice ale teritoriului (naturale i antropice) care constituie obiectul activitii de turism, determin formarea ct i diferenierea tipurilor de turism, iar pe de alt parte, acioneaz o varietate de factori de natur demografic, socio-economic, psihologic etc care influeneaz comportamentul consumatorului de turism n alegerea destinaiei, precum i a modalitilor i a cilor de participare la turism, ca turist. Ca atare, fenomenul turistic este condiionat de trei mari categorii de premise,
19

care influeneaz circulaia turistic: I. Potenialul sau fondul turistic, format din totalitatea factorilor de atracie turistic, din teritoriu. Aceti factori nsumeaz: obiective ale fondului turistic natural, care aparin reliefului, climei, apelor sau nveliului biogeografic; obiective ale fondului turistic antropic, care pot fi obiective cultural istorice, obiective economice, politico - administrative, vestigii arheologice, monumente istorice sau arhitectonice, colecii de art, colecii tiinifice, valori etnografice i folclorice, obiective tiinifice sau religioase, care sunt rezultatul evoluiei civilizaiei umane ntr-un teritoriu anume. II. Baza tehnico - material cuprinde totalitatea amenajrilor realizate, prin intermediul crora este valorificat fondul turistic, aici fiind incluse dotrile i serviciile turistice pentru cazare, pentru recreere, pentru sport, pentru distracie, pentru balneaiune, dotrile comerciale, precum i transporturile care fac legtura ntre zona de reziden i cea de destinaie sau ntre diferitele obiective, aflate la distane variabile, n zona de destinaie. III. Factori de natur diferit, care pot stimula sau inhiba circulaia turistic, respectiv factori politici, factori economici, factori social - demografici sau factori psihologici. n acest fel, se evideniaz cei doi poli ai pieei turistice, ca dou componente ale unui proces aflat ntr-o continu relaie de interdependen: zona de provenien a turitilor, unde se formeaz cererea turistic; zona de destinaie, acolo unde se formeaz oferta turistic, cu toate componentele sale: fondul turistic, baza material ct i factori de natur diferit. Treptat, n cadrul acestei activiti, s-a definitivat i se utilizeaz o terminologie specific, prin care se definete ntreaga complexitate a fenomenului turistic (anexele 1 i 2). 2.3.1. Fondul turistic sau resursele turistice
20

Fondul turistic (sau resursele turistice) cuprinde totalitatea elementelor de atracie turistic care se pot diferenia dup mai multe aspecte, cum ar fi originalitatea, unicitatea sau caracterul reprezentativ pentru o categorie mai larg de situaii. Includerea obiectivelor naturale i antropice n circuitul turistic depinde ns de gradul de amenajare a teritoriului. Astfel, gradul de dezvoltare a cilor de comunicaie i nivelul de dotare a bazei de primire turistic sunt elemente eseniale n formarea unor fluxuri turistice, semnificative cantitativ i cu o manifestare regulat n timp, care s pun n eviden calitile fondului turistic. Avnd n vedere marea diversitate a resurselor turistice, prezentarea care urmeaz i propune o succint expunere asupra principalelor aspecte referitoare la fondul turistic. a) Fondul turistic natural - are ca prim component de baz relieful, a crui atractivitate este generat de marea varietate a peisajelor. De exemplu, zona montan se distinge prin diversitatea formelor specifice reliefului glaciar, carstic sau vulcanic. i n celelalte zone de relief aflm prezente resurse turistice valoroase, care dau personalitate fiecrei uniti fizico-geografice. Clima, prin manifestrile i componentele sale specifice, poate constitui un factor favorizant sau nu, poate s determine o suprasolicitare a organismului, genernd aa numitul stres bioclimatic. Temperaturile situate n afara intervalului de valori cuprinse ntre - 10 C i + 27 C, ploile abundente, vnturile puternice sau scderea presiunii atmosferice odat cu creterea altitudinii, creeaz condiii mai puin atractive pentru participanii la turism. Se apreciaz c zona mediteranean este cea mai favorabil turismului, sub auspiciile parametrilor climatici. Aceast situaie este confirmat de orientarea fluxurilor turistice, care antreneaz spre zonele litorale ntre 50% i 70% din volumul deplasrilor turistice naionale sau internaionale. Clima este unul din principalii factori care imprim micrii turistice caracterul de sezonalitate i o difereniere pe regiuni i tipuri de turism. Astfel, se
21

disting ri cu sezonalitate accentuat, cu o mare concentrare a fluxurilor turistice, n sezonul de var. Acest sezon turistic este specific rilor mediteraneene, din Europa sudic, cu turism predominant litoral. n rile cu turism montan (Elveia, Austria) se disting dou sezoane turistice: cel de var i cel de iarn, cel de var atrgnd un numr mai mare de turiti. De asemenea, se distinge i o categorie de ri care nregistreaz o tendin de echilibru n evoluia anual a micrii turistice, diferenierea pe sezoane fiind mai puin accentuat (Egipt, Tunisia, Germania, SUA). n evaluarea parametrilor climatici se utilizeaz i o serie de indicatori cantitativi, cum ar fi indicele climato-turistic, exprimat prin formula:
I CT = S + T 5D 5

unde ICT reprezint indicele climato-turistic, T - temperatura medie lunar, exprimat n zecimi de grad, S - durata de strlucire a soarelui (n ore), D durata precipitaiilor din timpul zilei. Hidrosfera reprezint un domeniu cu importante resurse turistice, unele dintre ele genernd cele mai vechi tipuri de turism, legat de valorificarea lacurilor i a izvoarelor termo-minerale. Pentru valorificarea acestor resurse se acioneaz n urmtoarele direcii: - amenajarea lacurilor de acumulare pentru sporturi nautice, odat cu dezvoltarea unor mari complexe turistice, cum este cazul zonei lacului Phoenix din Arizona, care dispune de cea mai mare plaj artificial; - modernizarea unor staiuni balneare, unele dintre ele specializate n tratamentul diferitelor afeciuni (obezitate, boli ale aparatului locomotor, antistres etc); - promovarea unor staiuni specializate n talazoterapie, fundamentate pe utilizarea forei valurilor, n tratamentele de recuperare fizic; - dezvoltarea turismului de croazier. nveliul biogeografic joac, de asemenea, un rol deosebit de important n sistemul factorilor fizico-geografici i, implicit, n crearea unui mediu atractiv pentru turism: Astfel:
22

- ecosistemul forestier, prezint mari diferenieri legate de zonalitatea climatic, cele mai bine valorificate (din punct de vedere turistic) fiind pdurile situate n zona temperat; - un loc important l dein marile parcuri i rezervaii naionale, n funcie de localizare, accesibilitate i amenajare. Ele pot atrage cteva zeci sau sute de mii de vizitatori, ca n cazul parcurilor africane, sau n cazul celor din SUA, unde, numrul vizitatorilor ajunge la aproximativ 200 de milioane de turiti anual. b) Fondul turistic antropic constituie un domeniu vast, care cuprindere obiective aparinnd patrimoniului cultural-istoric al omenirii. La acestea se adaug realizri i manifestri culturale, care exprim starea lumii contemporane. O posibil clasificare a resurselor turistice antropice conine urmtoarele obiective, generatoare de categorii turistice, prezentate n continuare: situri arheologice i vestigii istorice; obiective religioase; obiective culturale (muzee, vechi universiti, parcuri tematice etc); activiti cu funcie turistic (trguri, expoziii, festivaluri artistice, manifestri sportive etc); obiective i manifestri etnofolclorice (arhitectura i portul popular, creaii tehnice tradiionale, obiceiuri i manifestri folclorice); edificii economice cu valoare de unicat, expresii ale unor realizri contemporane, performante, din domeniul ingineriei (poduri, viaducte, baraje hidrotehnice, turnuri de televiziune, metrouri, cldiri nalte etc). mbinarea dintre resursele turistice naturale i cele antropice induce diferenierea mai multor categorii de peisaje turistice. Astfel, dup nivelul de antropizare, se disting: peisaje n decor natural ,suficiente prin ele nsele pentru a constitui o zon de atracie turistic (Cascada Niagara, Canionul Colorado); peisaje n decor natural, parial amenajate, n care elementele antropice se nscriu armonios n peisajul natural, aproape nemodificat (cetile precolumbiene,
23

Valea Loirei, Mont Saint-Michel, unele staiuni balneare); peisaje turistice n decor urban, constituite pe baza unor elemente caracteristice ale cadrului natural, care au dat configuraia specific i au sporit atractivitatea (Valea Senei pentru Paris, Veneia, Praga, Atena, Rio de Janeiro etc); peisaje puternic transformate, rezultate dintr-o aciune de amenajare ndreptat spre utilizarea turistic intensiv, n care elementele originale ale cadrului natural sunt puternic estompate sau modificate (Costa del Sol, complexul situat la est de Antibes pe Coasta de Azur, unele staiuni de pe litoralul bulgresc etc). 2.3.2 Factorul demografic Factorul demografic influeneaz pe mai multe ci desfurarea activitii de turism. Astfel, creterea longevitii i a ponderii populaiei de vrsta a treia se manifest prin participarea tot mai mare a acestei categorii de persoane la micarea turistic, iar, pe de alt parte, tineretul reprezint, la rndul su, o component dinamic n turism. n rile n curs de dezvoltare, cu natalitate ridicat, acolo unde exist un sistem de educaie bine structurat, tineretul reprezint categoria cu cele mai mari perspective de participare la micarea turistic internaional. n prezent, la elaborarea ofertei de turism se utilizeaz, n mod curent, investigarea prin metoda sondajelor, anchetelor i chestionarelor, care urmresc cunoaterea ct mai exact a cerinelor specifice fiecrei grupe de vrst. Analizele fcute n acest sens au pus n eviden un comportament distinct, vrsta constituind un factor determinant n alegerea destinaiei, a tipului de vacan, a duratei sejurului, a mijlocului de transport i de cazare. Un alt aspect, demn de subliniat, este legat de nclinaia mai mare pentru turism a populaiei din mediul urban, spre deosebire de cei care locuiesc n mediul rural. Astfel, n Uniunea European, 66 % din cei care locuiesc n oraele mari pleac n vacan, n timp ce pentru mediul rural procentul este de 45 %. De exemplu, n Frana, pentru locuitorii Parisului, rata plecrilor n vacan este de circa 80 % , n timp ce n zonele rurale se nregistreaz o rat de circa 43 %. Locul de reziden poate avea o influen n unele situaii, cum este cazul zonelor cu turism foarte dezvoltat. De regul, populaia din aceste zone particip la
24

turism n proporii mai reduse, situate sub valorile medii la nivel naional, fiind preferate regiunile i sezoanele turistice complementare. 2.3.3 Factorii socio-economici Factorii socio-economici, prezeni printr-o mare diversitate, influeneaz n mod semnificativ accesul la turism al diferitelor categorii socio - profesionale. Veniturile populaiei sunt legate de capacitatea economic a rilor de provenien, iar pentru turism prezint importan doar creterea acelei pri din venit care rmne disponibil, dup satisfacerea necesitilor curente (coul cheltuielilor zilnice). Se apreciaz c, n rile dezvoltate, turismul ncepe s devin o activitate sistematic din momentul n care venitul pe locuitor depete 500 de dolari. n cadrul sondajelor realizate cu scopul cunoaterii motivelor neefecturii unei vacane, 60 % din rspunsuri au indicat lipsa resurselor financiare. Exist i o relaie direct ntre venituri, statutul socio - profesional i turism. n Italia, de exemplu, 75 % din intelectuali practic o form de turism, n timp ce, n cazul muncitorilor necalificai, ponderea este de numai 20 %. De asemenea, n Frana, plecrile n vacan reprezint un procent de 89 % n cazul cadrelor cu funcii superioare, 55 % n cazul muncitorilor i 30 % pentru cei angajai n exploatrile agricole. Veniturile influeneaz i alegerea tipurilor i formelor de turism practicate. Bugetul de timp liber reprezint un alt element important, care influeneaz participarea la turism. n epoca actual s-au fcut progrese importante n direcia creterii perioadei de timp liber zilnic, sptmnal i anual. Astfel, n Frana, o persoan n vrst de 75 de ani, la nivelul anului 1948, acumulase un numr de 120.000 ore de lucru, n timp ce, n anul 1993, timpul de lucru corespunztor se redusese la 70.000 ore. A aprut i posibilitatea de a fragmenta perioada de concediu n 2 - 3 etape, ceea ce a favorizat diversificarea opiunilor i practicarea unor forme de turism complementare. Se remarc diferenieri importante n privina duratei concediilor (durata este,
25

de exemplu, de 12 zile lucrtoare n Canada i Italia, de 42 zile lucrtoare n Suedia i de 5 sptmni n Frana). Preurile practicate pe piaa turistic i rata de schimb valutar constituie frecvent unele dintre motivaiile majore, implicate n alegerea locului de vacan. Astfel, ca urmare a ratei de schimb valutar favorabile, Europa mediteranean reprezint o destinaie avantajoas pentru turitii din Europa Central i de Nord. Fenomenul apare cu claritate n unele zone de frontier. Este cazul Italiei, spre care se ndreapt, anual, circa 10 milioane de vizitatori, din Frana, i ntre 7 i 8 milioane de vizitatori din Germania, Elveia sau din Austria, o mare parte dintre acetia fiind turiti de o zi, sosii n localitile de frontier. Semnificativ este faptul c aceste fluxuri nu se produc i n sens invers, dinspre Italia spre rile vecine. De asemenea, n Mexic, numrul mare de turiti din S.U.A., care viziteaz oraele situate la grania americano mexican, a determinat o cretere continu a ncasrilor din turism. n ultimii ani, numai n zona menionat, aceste ncasri s-au situat n jurul valorii de 1 miliard de dolari. Un alt aspect este cel legat de politica practicat n domeniul preurilor, care prezint diferenieri de la o ar la alta. Un exemplu semnificativ poate fi cel al Turciei, care, n ultimii 10 ani, a meninut preuri relativ stabile, chiar i n momentele dificile, cnd moneda naional a nregistrat un proces important de depreciere. n aceast perioad, Turcia a reprezentat o destinaie turistic ieftin, iar numrul de turiti s-a triplat. i Irlanda se remarc prin politica de meninere a preurilor stabile, corelate cu preocuparea permanent de diversificare a ofertei i de cretere continu a calitii serviciilor: ca urmare, aici, turismul a devenit cea mai important ramur economic, participnd cu 4 % la formarea P.I.B. O situaie diferit a cunoscut Elveia, n perioada anilor 1982 - 1986, cnd, creterea preurilor interne a dus la reducerea semnificativ a numrului de turiti. Chiar dac ulterior s-a produs o redresare sub aspect numeric, turismul elveian rmne o destinaie scump i este, ntr-o anumit msur, marcat de reducerea perioadei de sejur i respectiv a numrului de nnoptri.
26

nclinaia pentru turism este influenat i de ali factori de natur social, cum ar fi creterea nivelului de instruire i al celui cultural sau de emanciparea femeilor i a tineretului. 2.3.4 Factorul politic Factorul politic poate avea un rol determinant, cu aspecte multiple n dinamica i orientarea fluxurilor turistice. Un aspect al acestui rol este cel legat de legislaia practicat de fiecare ar n domeniul circulaiei persoanelor, de facilitile bancare i vamale, care s permit simplificarea formalitilor la frontier, de nlesnirile circulaiei, pe diferite categorii de transport. Crearea spaiului Schengen, din care face parte majoritatea rilor Uniunii Europene, a contribuit la mbuntirea accesului la activitatea de turism i la fluidizarea fluxurilor n zonele de frontier. Pe de alt parte, unele state menin o legislaie restrictiv i selectiv fa de ri situate n afara acestui spaiu, genernduse astfel numeroase disfuncionaliti, pe anumite relaii, inclusiv pe cele turistice. Un alt aspect l constituie politica naional n domeniul organizrii i dezvoltrii turismului. Din acest punct de vedere sunt relevante obiectivele propuse n programele referitoare la activitatea turistic, cile i modalitile de aplicare a acestor programe, efectele acestora n plan economic, social ct i cele privind mediul geografic. Se tie c realitile din fiecare ar au impus o diversitate de modaliti n elaborarea i aplicarea unor astfel de programe. De asemenea, nivelul de organizare i armonizare a obiectivelor fenomenului turistic, elaborate la nivel naional, cu necesitile i interesele existente pe plan regional prezint o importan major, cu consecine privind dezvoltarea turismului. Ca exemplu n domeniul politicilor naionale privind turismul se poate vorbi despre un model francez, remarcabil prin coerena programelor i a rezultatelor obinute. ncepnd cu anul 1960, pn n prezent, n Frana, s-au derulat 11 programe privind activitatea turistic, elaborate la nivel guvernamental, n cadrul unor
27

organisme interdisciplinare. Punerea n practic a acestora s-a realizat din resurse interne, prin subvenii acordate de stat sau prin atragerea investitorilor privai. Principalele orientri ale acestor programe au fost ndreptate spre modernizarea staiunilor tradiionale, spre amenajarea i dezvoltarea de noi zone turistice, spre creterea calitii serviciilor, manifestndu-se o preocupare permanent pentru protejarea mediului nconjurtor. Ca o confirmare a reuitei acestor programe, Frana a devenit cea mai important destinaie turistic, la nivel mondial. Spre deosebire de Frana, n Italia turismul a cunoscut mai degrab o evoluie spontan, bazat pe tradiie i pe o experien ndelungat. Numrul foarte mare de mici ntreprinztori, not caracteristic pentru turismul din aceast ar, i marea diversitate de interese au mpiedicat mult vreme aplicarea, cu bune rezultate, a unor programe naionale. Recent, aici, s-au conturat tot, mai pregnant, preocuparea i necesitatea de a interveni n reglementarea, n sens benefic, a anumitor aspecte, cum ar fi, de exemplu, mbuntirea calitii serviciilor n turism. Un alt model este cel oferit de Spania, unde legislaia relaxat fa de investitorii strini a avut un rol hotrtor n dezvoltarea turismului. Fr a minimaliza efectele pozitive ale acestui tip de dezvoltare, n prezent, se constat i manifestarea unor consecine nedorite, care ar trebui s impun necesitatea unor noi politici, viznd valorificarea, n mai mare msur, a resurselor turistice naionale. Un alt aspect, legat de factorul politic, este cel generat de instabilitatea politic. Regiunile care au cunoscut perioade ndelungate de conflict, cum ar fi Orientul Mijlociu sau ex Iugoslavia, au nregistrat i o reducere dramatic a activitilor turistice. De asemenea, conflictele interne sau aciunile unor grupri extremiste au afectat imaginea unor ri ca Egiptul sau Turcia n defavoarea turismului. 2.3.5 Factorul psihologi: motivaia turistic Motivaia turistic este unul dintre cei mai importani factori, care exprim modul de percepere selectiv a ofertei turistice, n funcie de nevoile socio-culturale i
28

de posibilitile materiale individuale. Modul de via urban i ritmurile cotidiene au creat o nou psihologie i noi necesiti n modul de valorificare a timpului liber. Astfel, una dintre cele mai importante motivaii turistice este generat de nevoia de echilibru, de refacere fizic i nervoas, la care se asociaz nevoia de divertisment sau nevoia de extindere a cmpului de preocupri, dincolo de ocupaiile zilnice. Uneori, motivaia turistic este legat de dorina de difereniere sau de spiritul de imitaie, cnd alegerea destinaiei turistice este considerat ca o confirmare a statutului social. Factorul psihologic este cel care determin, n ultim instan, alegerea tipului de turism. Avnd n vedere faptul c motivaia turistic are un caracter foarte dinamic, se impune ca i oferta de turism s se afle, n permanen, ntr-un proces de adaptare i diversificare, corespunztoare unor cerine adecvate.

2.4. Tipurile i formele de turism 2.4.1. Tipurile de turism n sens etimologic, tip nseamn reprezentarea esenial a unor lucruri, fenomene, procese, adic abstracie raional menit s defineasc, prin expresia unificatoare, ansamblul de nsuiri caracteristice, dominante. n sens restrns, tipul apare ca o individualizare, un exemplu rar sau ideal, reprezentativ pentru o clas de obiecte, fie prin redarea formei, fie prin redarea expresiei celei mai caracteristice sau mai perfecte a clasei din care face parte. Pe baza tipizrii se ajunge la tipologie, ceea ce nseamn diferenieri n planul unei structuri, cu scopul de a studia analitic, dar mai ales sintetic. Nuanarea tipurilor de turism reprezint un rezultat al dezvoltrii societii, ntr-o anumit perioad de timp. Aadar, tipurile de turism au un caracter istoric. Ele prezint i o difereniere spaial, dup resursele locurilor i dup modul lor de
29

introducere n circuitul material i spiritual al societii. Tipurile de turism sunt conturate pe baza anumitor criterii. n geografia turismului, tipologia s-a sprijinit pe numeroase elemente, pe criterii ca: destinaie, scop, durat, dinamic etc. Aceast palet larg de criterii permanentizeaz evoluia neconcludent ntre tip i form de turism. Ca urmare, innd cont de cele expuse mai sus, vom nota c tipul de turism ine de esena sa, iar forma de turism de natura formei de manifestare. Se pare c meritul de a fi delimitat tipurile de turism de formele acestuia i aparin lui Bernecker (1962), care, considera c tipurile de turism reflect deosebirile care apar n esena intern a turismului, deosebiri determinate de motivaii. n consecin, se apreciaz drept criteriu principal al tipologiei actul motivaional. Aceasta nu exclude ns utilizarea altor criterii, folosite n schemele de tipizate, cum ar fi timpul sau intensitatea micrii. Spre deosebire de tip, forma de turism reliefeaz modul concret de efectuare (manifestare) i circumstanele n care se realizeaz, practic, turismul. Prin urmare, formele de turism marcheaz caracteristicile acestuia i nu coninutul su. ntr-o sintez global, apreciem c turismul, ca modalitate de recreere i ca fenomen de manifestare a omului, n concordan cu trebuinele, posibilitile i dorinele sale, poate fi tipizat astfel: I. turismul de "timp liber", care cuprinde: - turismul de recreere (se refer la plimbri, drumeii, excursii, vacane); - turismul de recreere i de ngrijire a sntii (de recreere, de tratament medical, balnear); - turism de vizitare (cu obiectiv cultural, social, familial, religios); - turismul de distan mic. II. turismul de tranzit (de tranzit voluntar sau condiionat); III. turismul cultural-sportiv (referitor la manifestri folclorice, festivaluri, concursuri sportive, olimpiade etc); IV. turismul profesional (cu obiectiv tiinific, cultural, tehnic, de afaceri, diplomatic etc).
30

2.4.2. Formele de turism Spre deosebire de tipurile de turism, formele de turism reprezint modul (sau felul) n care se desfoar fenomenul turistic. Ca urmare, formele de turism exprim proprietile fenomenului turistic i nu esena lui. Iat de ce formele de turism vor avea un spectru mult mai larg dect tipurile de turism. Dintre multiplele criterii care nlesnesc stabilirea formelor de turism amintim zona de provenien a turitilor (turism intern i turism internaional), numrul participanilor (turism individual, turism de grup), modul de organizare (turism organizat, turism neorganizat), durata sejurului (sejur scurt, sejur mediu i sejur lung), caracterul temporal de manifestare (turism discontinuu, turism continuu), mijloacele de transport folosite (turism rutier, turism feroviar, turism naval, turism aerian), vrsta turitilor, caracterul social al turismului, caracteristicile zonei de destinaie, distana parcurs, mediul geografic n care se desfoar (turism natural, turism urban, turism rural, turism montan, turism de litoral etc). n afar de acestea, pot fi luate n considerare cauzele de desfurare, sezonalitatea, direcia fluxului turistic (turism emitor, turismul receptor-pasiv) i caracteristicile instalaiilor din zona de primire (turism hotelier, turism de campare). Analiza succint a principalelor forme de turism va reliefa trsturile cele mai evidente ale acestora. Formele de turism, apreciate dup proveniena turitilor a. Turismul intern (autohton) este practicat de populaia unei ri, prin deplasri cu destinaie turistic, de la locul de reedin la cel de sejur, aflate n interiorul spaiului geografic naional. Aceasta form de turism a devenit preponderent n rile n care fenomenul turistic s-a amplificat, n perioada modern i contemporan. b. Turismul internaional n definirea turismului internaional se ia n considerare locul reedinei
31

permanente a turistului, unde acesta i realizeaz sumele necesare n vederea cltoriei i a sejurului turistic (i nu cetenia turistului). Aadar, fluxurile turistice, n acest caz, i au teritoriul de provenien i cel de destinaie n ri diferite. Din punctul de vedere al unei ri, turismul internaional poate fi funcie de direcia fluxurilor turistice: de tip receptiv (de primire) i trimitere). Formele de turism, apreciate dup numrul participanilor Participanii, sub raport numeric, definesc turismul individual sau turismul de grup. n general, ultima form se impune, din toate punctele de vedere. a. Turismul individual este definit prin cteva "trsturi: particip persoane izolate, familii sau un numr mic de persoane, sunt folosite mijloace proprii de deplasare sau mijloace comune, turistul se ngrijete singur de toate operaiile impuse de deplasare, de cazare, de sejur, ceea ce implic o oarecare lips de comoditate. De regul, acest turism este mai supus riscurilor. b. Turismul n grup s-a dezvoltat mult, n ultimul timp. El are o importan major, din urmtoarele motive: antreneaz un numr mare de oameni, beneficiaz de nlesniri (financiare, de vize pentru strintate), asigur un flux continuu, ceea ce duce la creterea gradului de ocupare a bazei de cazare, turitii fiind scutii de unele preocupri sau de unele condiionri (planificarea aciunii, organizarea transportului, organizarea sejurului, informarea turistic despre obiectivele din traseu sau de la destinaie) iar durata sejurului poate crete (n cazul staiunilor de recreere poate ajunge la 2-3 sptmni). ntruct se suprapune, n linii mari, cu turismul organizat, aceast form de turism are totui o insuficien notabil: programul i traseul stabilit dinainte nu poate fi schimbat i nu antreneaz suficient turistul la aciunea de cunoatere i descoperire (turistul este ghidat). Formele de turism, apreciate dup criteriul organizatoric
32

de tip emitor (de

Acestea se refer la turismul organizat, neorganizat sau semiorganizat. Turismul organizat se caracterizeaz prin faptul c planificarea i organizarea cltoriei ct i a sejurului cade n sarcina unor organisme de turism. Acestea, stabilesc dinainte scopul deplasrii, itinerariul i locul de destinaie, perioada i durata deplasrii, precum i serviciile care vor fi prestate turitilor. Turismul neorganizat este acea form de turism n care planificarea i organizarea cltoriei i a sejurului cad n sarcina turistului, acesta adresndu-se direct unitilor prestatoare de servicii, n perioada efecturii deplasrii. Turismul semiorganizat prezint elemente caracteristice celor dou forme de turism, fiind o form intermediar. a. Turismul organizat sau semiorganizat. Datorit faptului c aceste forme de turism sunt mai avantajoase din punct de vedere economic, prin anumite faciliti pe care le asigur participanilor, ele sunt preferate de turitii care realizeaz venituri medii i submedii. Pentru turiti, turismul organizat sau semiorganizat este mult mai comod, deoarece permite obinerea unor servicii speciale, la tarife cunoscute anticipat i accesibile (de exemplu, tratamentele balneare) i ofer posibilitatea de a prevedea mrimea cheltuielilor pentru cltorie. Pentru ara de destinaie, turismul organizat sau semiorganizat asigur un grad de ocupare mai ridicat al bazei materiale i confer serviciilor o eficien economic mai mare. Statistic, ponderea turismului organizat a sczut simitor, att n turismul intern, ct i n cel internaional, el reprezentnd aproximativ 30% din fluxul turistic al Europei Occidentale. Acest fenomen se explic prin creterea mijloacelor financiare disponibile persoanelor fizice. Practicarea turismului organizat sau semiorganizat are o aciune favorabil asupra unor staiuni turistice, care au o funcionare pronunat sezonier (de exemplu, staiunile maritime etc), asigurnd i desfurarea unor activiti turistice n afara sezonului, deci o valorificare mai complex i mai eficient a potenialului acestora.
33

b. Turismul neorganizat. Aceast form s-a dezvoltat puternic n ultimii ani, volumul fluxurilor turistice neorganizate fiind mai mare dect al celor organizate. La baza practicrii turismului neorganizat sau semiorganizat stau mai multe motive, care reprezint forme specifice de manifestare ale cererii turistice: utilizarea ca principal mijloc de transport a autoturismelor proprietate personal, preferina turitilor pentru un program i un itinerar stabilit de ei i care este mai complex dect cel al turismului organizat, precum i preferina difereniat a turitilor fa de serviciile oferite i fa de diversitatea capacitii de cazare. Datorit mobilitii mai mari a celor care particip la turismul neorganizat, se creeaz posibilitatea valorificrii mai complexe a fondului turistic, rspndit pe ntregul teritoriu al unei ri. Turismul neorganizat contribuie la accentuarea exploatrii bazei materiale i a sezonalitii. Dac n perioada de vrf a circulaiei turistice cererea nu poate fi satisfcut n ntregime, (mai ales sub aspectul calitativ), n alte perioade, ea poate s rmn sub posibilitile bazei materiale (cu referiri la capacitatea de cazare, la mijloace de transport etc). Formele de turism, apreciate dup criteriul sezonal Cererea turitilor poate s apar n mod continuu, (nentrerupt, n timpul anului) i ncontinuu, (doar n unele pri ale anului), aspecte care accentueaz nuanele de sezonalitate. a. Turismul continuu (permanent). Turismul continuu sau permanent este caracteristic, mai ales, marilor centre urbane i staiunilor balneare cu un regim de funcionare permanent (de exemplu, Bile Herculane, Bile Felix i Amara, Sovata, Climneti-Cciulata etc). Intensitatea circulaiei turistice variaz, ns, n funcie de perioad, cu valori mari vara, adic n perioada principal de acordare a concediilor i a vacanelor colare, cnd tipurile principale de turism din centrele turistice (turismul profesional, din orae, turismul de recreere i ngrijire a sntii, din staiunile balneare) se
34

suprapun cu alte tipuri de turism. b. Turismul ncontinuu. Acest tip este reprezentat de turismul periodic i de turismul de circumstan. b1) Turismul periodic cunoate dou forme de turism: turismul de iarn i turismul de var; Turismul de iarn se practic n sezonul turistic de iarn (la noi, n perioada 1 noiembrie - 30 aprilie) din dou motive: pentru practicarea sporturilor de iarn (schi, bob, sniu, patinaj etc) i pentru cura helioterapeutic montan (radiaii solare ultraviolete). Turismul de var se desfoar n sezonul turistic de var (la noi, n perioada 1 mai - 31 octombrie), adic, n perioada cald a anului, pentru recreere i ngrijirea sntii, recreere i vizitare etc. Intensitatea fluxurilor turistice variaz i n cadrul celor dou sezoane. n funcie de utilizarea capacitii de cazare se disting perioade de presezon i postsezon, mai puin frecventate, i sezonul principal sau de vrf, cnd cererea atinge proporii maxime. Un dublu sezon turistic este caracteristic staiunilor de mare altitudine, cutate de turiti n timpul verii pentru recreere, iar iarna pentru practicarea sporturilor caracteristice acestui sezon, (de exemplu, Poiana Braov, Pltini, Bora etc). Tot turismului incontinuu aparine i timpul turismului de sfrit de sptmn, practicat mai ales n perioada pre i postsezonului turistic, n mprejurimile marilor orae sau ale centrelor industriale, de ctre populaia acestora. b2) Turismul de circumstan sau ocazional. Acesta poate s apar n oricare perioad a anului, fiind limitat ca durat i avnd locul de destinaie stabilit. Este uneori condiionat de diverse manifestri culturale sau sportive i poate antrena un numr mare de participani (de exemplu, festivalurile muzicale, olimpiadele etc.). O form special a turismului de sfrit de sptmn o reprezint excursiile, care se deosebesc de turismul ocazional prin faptul c au o durat mai redus, de 24 de ore i, n mod obinuit, nu iau n considerare dotrile turistice pentru cazare.
35

Excursiile implic, de asemenea, o deplasare din locul de reedin n cel de destinaie, locuri care trebuie s fie deosebite n privina fizionomiei, a proprietilor etc. Formele de turism, apreciate dup criteriul duratei Durata perioadei de deplasare n scopuri turistice poate fi mai mare sau mai mic. n cadrul acestei perioade se pot distinge sejururi, cu o durat diferit, n diverse centre turistice. Turismul de durat lung presupune, fie un sejur ndelungat, n acelai centru (turismul de sejur), fie mai multe sejururi de durat scurt (pn la maximum cinci nnoptri pe loc), condiionate de efectuarea unor deplasri continue, n diferitele centre sau regiuni (turismul itinerant), pe cnd turismul de durat scurt implic sejururi cu durat redus. Formele concrete de turism, care se individualizeaz pe baza duratei de deplasare, sunt urmtoarele: turismul de durat foarte lung, turismul de durat lung i turismul de durat scurt. a. Turismul de durata foarte lung. Un rol nsemnat n realizarea acestei forme de turism l joac dimensiunea intervalului timpului liber disponibil, folosit n acest scop. n funcie de timpul liber disponibil, pentru practicarea acestei forme de turism, se iau n considerare grupa vrstnic, o parte a tineretului i a populaiei adulte, care i pot permite sejururi de peste 30 de zile. b. Turismul de durat lung (pn la 30 zile). Acesta se desfoar n cadrul concediilor de odihn i n cadrul vacanelor colare, mai ales n perioada sezonului turistic de var, care reprezint, n majoritatea rilor, perioada oficial de acordare a concediilor. Particip populaia activ i tineretul, ntr-o msur nsemnat. Ca durat, poate conine un singur sejur, n aceeai localitate sau staiune turistic, sau mai multe sejururi, de durat redus, n centrele vizitate succesiv. c. Turismul de durat scurt (2-3 zile). Acesta se desfoar, n mod preponderent, la sfritul sptmnii de lucru, marcnd mai ales activitatea turistic din sezoanele intermediare (de primvar sau de toamn). Formele de turism, apreciate dup criteriul mijloacelor de transport
36

Clasificarea formelor de turism dup mijloacele de transport deosebete urmtoarele categorii: turismul cu trenul, turismul rutier (cu biciclete, motociclete, autocare i mai ales autoturisme), turismul naval (fluvial i maritim), turismul aerian (cu avioane, elicoptere) i turismul pedestru. Turismul cu trenul deine o pondere nsemnat, datorit faptului c trenul este mijlocul de transport cel mai sigur i mai comod. Turismul rutier se intensific, n concordan cu lrgirea i modernizarea reelei de transport i cu sporirea numrului de autoturisme. Transporturile aeriene,desfurate cu viteze mari, permit legturi rapide ntre punctele cele mai ndeprtate ale globului (de exemplu, prin zboruri intercontinentale), fiind din acest motiv tot mai solicitate. Aceste transporturi servesc uneori i scopurilor sportive (de exemplu, hidroavioane). Turismul naval cuprinde deplasri variate (cu pluta, cu brci, cu veliere, cu nave) i este practicat pe fluvii, pe lacuri sau pe mare. Se desfoar, cu preponderen, n vecintatea rmurilor maritime pitoreti. Formele de turism, apreciate dup criteriul social n funcie de criteriul social se disting dou forme de turism: turismul particular i turismul social. a. Turismul particular. Aceast form de turism este practicat de acele pri ale populaiei care dispun de venituri bneti mai mari (peste medie). Aceste venituri ofer posibilitatea de a face un turism, n mare majoritate neorganizat, care, prin faptul c respect cerinele individuale, ntr-o msur mai accentuat, implic i cheltuieli mai mari. Conform motivaiilor, turismul particular apare sub numeroase forme de manifestare (de recreere, de recreere i ngrijirea sntii, de vizitare). b. Turismul social. Prin turism social se nelege totalitatea relaiilor i fenomenelor care rezult din participarea la turism a acelor pri de populaie cu venituri moderate, crora diferite organisme sociale le creeaz anumite nlesniri. Dezvoltarea turismului social, specific perioadei postbelice, este considerat ca cel mai important fenomen turistic, din ultimul timp. Turismul social are drept consecin democratizarea turismului, prin participarea unor mase foarte mari de
37

turiti (n acest cadru). Se manifest mai ales sub forma unui turism organizat, cu participare individual sau n grupuri (turism de mas, organizat). Se bucur, de asemenea, de anumite faciliti, prin finanarea lui, parial sau chiar integral, de ctre organismele sociale (sindicate etc). De fapt, n acest caz, participarea devine posibil sau uurat prin msuri de natur social. Turismului social i se datoreaz i transformarea, n unele situaii, n staiuni turistice, a unor aezri care, pn la data respectiv, nu erau prinse sau erau folosite tangenial n activitatea de turism. Asemenea aezri se afl, de obicei, n apropierea unor staiuni turistice renumite (de exemplu, Vama Veche). O form special a turismului social o reprezint turismul de tineret, care beneficiaz de o serie de nlesniri, n vederea atragerii unui numr ct mai mare de participani, deoarece el are i un rol instructiv i educativ. Turismul social a generat destinaii prin casele sociale de vacan i prin satele de vacan.

Formele de turism, apreciate dup criteriul vrstei i ocupaiei turitilor Aici se evideniaz turismul de tineret, turismul pentru populaia activ (grupa adult) i turismul pentru pensionari (grupa vrstnic). Formele de turism, apreciate dup criteriul tipului zonei de destinaie Acest criteriu permite o subdivizare n turismul din localitile turistice (orae) i turismul din staiunile turistice. Turismul din staiunile turistice poate fi subdivizat de exemplu, n turismul din staiunile de recreere, din cele balneare sau din cele balneoclimaterice. n cadrul acestora se disting, ca forme, un turism litoral, un turism montan etc. Formele de turism, apreciate dup criteriul cauzal al participrii Acest criteriu delimiteaz dou grupe de participani: turitii propriu-zii i personalul profesional, care cuprinde ghizii, conductorii auto, cadrele didactice care nsoesc elevii sau studenii, personal auxiliar. Personalul profesional pstreaz calitatea de turiti, consum produsul turistic, dar cltoria, dei este turistic,
38

reprezint o obligaie de serviciu. 2.5. Infrastructura turistic Infrastructura turistic nsumeaz totalitatea dotrilor i mijloacelor existente ntr-un teritoriu, care fac posibil valorificarea resurselor turistice. n acelai timp, nivelul de dezvoltare i calitatea dotrilor influeneaz gradul de integrare a unui teritoriu n circuitul turistic, precum i volumul, intensitatea i frecvena fluxurilor turistice. 2.5.1 Transporturile turistice Turismul actual datoreaz extrem de mult modernizrii i diversificrii cilor i mijloacelor de transport. Progresele obinute n acest domeniu au facilitat includerea n sfera turismului a unor resurse situate la distane apreciabile de centrele emitente de turiti, ct i depirea unor obstacole naturale deosebite. n aprecierea modului n care diferite categorii de transport satisfac cerinele specifice deplasrilor turistice este necesar a se lua n consideraie cteva caracteristici. Astfel, intereseaz: - gradul de mobilitate i accesibilitate, necesare pentru asigurarea deplasrii pe spaii ct mai extinse i n direcii diferite; - capacitatea de transport; - rapiditatea; - condiiile de securitate; - regularitatea i confortul oferit. Transporturile rutiere beneficiaz de cea mai dezvoltat reea de ci de comunicaie; ele asigur accesul cel mai lesnicios i mai cuprinztor la obiectivele turistice. Ca mijloc de transport utilizat predomin net autoturismele, care satisfac cel mai bine cerinele turitilor individuali sau a grupurilor restrnse, respectiv ale
39

turismului familial. Deplasarea cu autoturismul se desfoar pe distane mici i medii, ncadrndu-se, n general, n formele de turism neorganizat sau semiorganizat. Transportul cu autocarele este specific Americii de Nord i rilor europene, unde funcioneaz companii de renume. n S.U.A. companiile de transport rutier au nlocuit treptat transportul pe cile ferate, cea mai cunoscut fiind Compania "Greyhound Line", care acoper o reea de 160.000 km. n Europa, printre companiile cu raza mare de aciune se numr "Europabus" i "Eurolines". O dinamic ascendent au nregistrat, n prezent companiile din Europa sud estic, avnd ca destinaie principal unele ri din zona mediteranean. Transportul cu autocarele este utilizat frecvent de tineretul sub 25 de ani i de persoanele de vrsta a treia, n cadrul unor forme de turism organizat. n anul 1985, sosirile turistice internaionale se realizau n proporie de 77 %, pe cile rutiere, iar n prezent dein o pondere de circa 52 %. Sunt ri care, din acest punct de vedere, se situeaz cu mult peste media mondial: este cazul Elveiei i Austriei (peste 80 %), sau al Germaniei i Italiei (peste 70 %) etc. Uneori, transportul rutier este dominant n cadrul turismului naional, atingnd frecvent valori de 80 % (S.U.A., Frana etc). De asemenea, este de subliniat faptul c transportul cu autocarele, cu toate facilitile pe care le ofer, preia numai 3,5 % din cltoriile turistice internaionale. Transporturile pe cile ferate prezint o serie de avantaje semnificative, cum ar fi: capacitate de transport superioar tuturor celorlalte tipuri de vehicule (600 1000 persoane); costul accesibil i difereniat, pe clase de confort, precum i reduceri de preuri, n cadrul unor aranjamente promovate de ageniile de voiaj; siguran mai mare a cltoriei, cu un risc de producere a accidentelor de 4 ori mai redus, fa de avioane i de 12 ori mai mic, comparativ cu autoturismele; dependen mai redus fa de condiiile meteorologice; confort mai ridicat, prin dotarea cu vagoane de dormit, vagoane restaurant etc.
40

Cu toate acestea, transporturile pe calea ferat atrag doar 5% din sosirile turistice internaionale. Sunt, totui, unele regiuni geografice, n care nivelul mai redus de motorizare i dificultile economice au determinat o utilizare mai crescut a acestei forme de transport. Astfel, n Europa Central i de Est, inc1usiv C.S.I., ponderea transporturilor pe calea ferat, n totalul transporturilor turistice (naionale i internaionale), este de cca. 25 %, iar n Asia de Sud i Sud Est, de cca. 18 %. O influen special asupra deplasrilor turistice a avut-o, n Frana, intrarea n funciune a trenurilor de mare viteza (T.G.V.). Astfel, pe ruta Paris Lyon, recent, pn la Marsilia, distana de 800 km este parcurs numai n 3 ore. Ca urmare, ntre Paris i Lyon s-a creat un flux turistic, n continu cretere, la sfrit de sptmn, cu valorile cele mai ridicate n sezonul de iarn cnd, acesta se orienteaz spre staiunile pentru sporturi de iarn, din zona Alpilor. n schimb, pe aceeai rut a fost afectat transportul aerian. Intrarea n funciune a trenurilor de mare vitez pe rutele Paris - Bordeaux i Paris - Lille a dus la intensificarea activitii turistice n unele zone periferice ale Franei. Trebuie amintit i trenul Eurostar, care trece pe sub Canalul Mnecii, i care contribuie, n mod substanial, la creterea i la fluidizarea fluxurilor turistice, ntre Paris i Londra. n prezent, se afl n discuie un program de realizare a unei reele integrate pentru trenurile mare vitez, care urmeaz a fi funcional ntre Frana, Belgia, Olanda i Germania. Exist un astfel de proiect i n Republica Coreea. Cu toate acestea, transporturile feroviare reprezint o categorie cu rol complementar, fiind utilizate, n special, pe timpul iernii, cnd, cile rutiere sunt mai afectate de condiiile meteorologice. Elveia este un exemplu deosebit n ceea ce privete nivelul de dotare i gradul de organizare a transporturilor combinate, prin care se asigur fluena traficului i transferul fluxurilor de pe cile rutiere pe cele feroviare. Transporturile aeriene au cunoscut o dinamic deosebit, n special, n
41

ultimele dou decenii. Utilizarea tot mai frecvent a acestora a fost determinat de creterea interesului pentru destinaii "periferice", situate la distane mai mari de zonele emitente, pentru zone mai greu accesibile, cum ar fi zonele insulare, de diminuarea relativ a preurilor i folosirea aeronavelor de mare capacitate. n prezent, 40 % din sosirile turistice internaionale se efectueaz pe calea aerului, transportul aerian situndu-se pe locul doi dup cel rutier. Zonele cele mai active sunt Europa, America de Nord, Japonia i Asia de Sud Est, care dein 75 % din traficul turistic intra i interregional. Cel mai mare volum este nregistrat n Europa, avnd ca destinaie preponderent Europa Sudic. Intensificarea transporturilor aeriene a avut drept urmare dezvoltarea a numeroase aeroporturi, specializate n traficul turistic de pasageri. Printre cele mai mari aeroporturi se numr cele din Miami (28 milioane pasageri), Orlando (21 milioane), Acapulco i Cancun, Bangkok, Honolulu, Palma de Mallorca, Veneia, Nisa etc. Transportul aerian turistic se realizeaz, n principal, prin cursele de tip charter, care asigur deplasarea, la cerere, a grupurilor organizate. . Pentru a efectua transportul turitilor, n special n sezoanele de vrf, marile companii aeriene i-au creat propriile companii charter. Astfel, compania "Air France" dispune de compania "Air Charter", "British Airways" de "Caledonian Airways", sau, "Lufthansa" de "Condor" etc. n unele ri transportul aerian reprezint principala cale de acces a turitilor internaionali. Din totalul sosirilor, acesta deine 61 % n Marea Britanie, 75 % n Norvegia, 67% n Grecia, 98 % n Australia i Noua Zeeland. Transporturile maritime ocup o pondere redus n cadrul deplasrilor turistice. Se distinge transportul cu nave de tip Ferry boat, care s-a extins n mrile din nordul Europei, n Marea Mediteran i n sud-estul asiatic. Marea Mnecii este una din zonele reprezentative, n care activeaz un mare numr de companii, care asigur transportul de mare vitez, cu hidroglisoare. Anual,
42

pe liniile de Ferry - boat din aceast zon, sunt transportai 25 milioane de turiti, din care 80 % sunt britanici. Navele de croazier s-au perfecionat continuu, devenind adevrate staiuni plutitoare. Cele mai mari pot transporta 2000 de pasageri iar, mpreun cu echipajul, la bordul unei astfel de nave se afl 3000 de persoane. Turismul de croazier a cunoscut o evoluie lent dar continu, nregistrnd n ultimii ani 6-7 milioane de participani. Cele mai importante zone sunt cele din bazinul Mrii Caraibilor, cu 36 % i bazinul Mrii Mediterane cu 34 %, din volumul mondial al acestui tip de turism. Croazierele maritime ofer un exemplu de integrare complet a diverselor funcii turistice efectuate de ctre o singur companie, care asigur toat gama de servicii. 2.5.2 Baza de primire turistic Structurile de cazare turistic cuprind o multitudine de forme, care pot fi clasificate n: a) hoteluri; b) structuri extrahoteliere; c) structuri nepermanente. Hotelurile constituie forma tradiional a cazrii turistice, oferind, n general, cel mai nalt grad de confort, servicii numeroase i de calitate. n anul 1997, la nivel mondial, capacitatea de cazare hotelier era de 29,3 milioane locuri. Din acestea, situndu-se pe primul loc, Europa, dispunea de 11,7 milioane de locuri, respectiv 39,9 % din capacitatea mondial, cu o concentrare deosebit n rile Uniunii Europene (77,3%). O evoluie semnificativ a avut loc n Europa Central i de Est, unde numrul de locuri s-a dublat de la 876.000, n anul 1985, la 1,7 milioane, n anul 1997. Situaia prezentat mai sus este n direct corelare cu intensificarea micrii turistice i cu punerea n practic a programelor de dezvoltare a turismului n aceast zon geografic. Pe locul al doilea se situa zona
43

Americilor, cu 9,3 milioane locuri (31,7 %), S.U.A. deinnd aproximativ trei sferturi din aceast capacitate de cazare hotelier. Asia de Est i zona Pacificului reprezenta a treia zona de concentrare, cu 6,7 milioane locuri i o pondere de 22,8 % din capacitatea de cazare hotelier. Spaiul geografic asiatic a cunoscut, n ultimele dou decenii, cea mai dinamic evoluie a activitii turistice, astfel c, n intervalul anilor 1980 - 1997 numrul de locuri de cazare hotelier a crescut de peste 9 ori (de la 763.000, n anul 1980, la 1,6 milioane, n anul 1985 i 6,7 milioane, n anul 1997). O caracteristic a hotelurilor asiatice este marea capacitate de cazare, dispunnd de 300 de locuri de cazare, n medie, spre deosebire de hotelurile din Europa i America, a cror capacitate medie este de 100 de locuri. Activitatea din hoteluri este dirijat de mari grupuri sau companii hoteliere, care administreaz, de regul, mai multe lanuri hoteliere. Ca pondere, primele 10 grupuri hoteliere, prezentate n tabelul 2.1, dein circa 60 % din piaa internaional, respectiv din numrul total de camere. Alte grupuri hoteliere importante sunt: Socit du Louvre i Club Mediteranee din Frana, Grupo Sol din Spania, Golden Tulip din Olanda, Renaissanee Hotel din Hong Kong etc. Tabelul 2.1. Grupuri hoteliere ce dein supremaia pe piaa mondial a turismului Grupuri hoteliere Hospitality Franchise System (S.U.A) Holiday Inn (Marea Britanie) Best Western Internaional Acoor Group (Frana) Choice Hotels (S.U.A) Marriot Corporation (S.U.A) LT.T. Sheraton (S.U.A) Hilton Hotel (S.U.A) Forte (Marea Britanie) Hyatt Hotels
44

n general, lanurile hoteliere din cadrul unui grup sunt difereniate n funcie de localizare i de tipul de clientel pe care urmeaz s o atrag. De exemplu, grupul Acoor dispune de 11 lanuri hoteliere, de la cele de cinci stele (Sofitel sau Novotel) la cele de trei stele (Ibis) sau de cele de tranzit, situate n apropierea aeroporturilor sau de-a lungul marilor artere rutiere (Etap Hotel, Formule 1, Motel 6 etc).

Structurile de cazare extrahoteliere se clasific n dou categorii. Prima categorie cuprinde formele de cazare n proprietate privat, n cadrul crora se difereniaz:
casele

de vacan sau "second home", structuri care au cunoscut o dezvoltare

deosebit, dup anul 1975. Dezvoltarea acestora impulsioneaz activitatea economic, contribuie la creterea locurilor de munc i asigur o clientel turistic stabil. Frana, de exemplu, dispune de 3 milioane de case de vacan, concentrate cu precdere n zonele Pravenee - Cote d'Azur, Bretagne i Normandia. De asemenea, n Suedia, casele de vacan reprezint 22 % din totalul proprietilor imobiliare. O tendin (n continu cretere) se manifest prin aceea de a deine o cas de vacan n alt ar, dect cea de reedin. Astfel, s-a mrit numrul proprietarilor germani, care dein case de vacan n Austria sau n Spania, n special pe Costa Blanca. Totodat, exist un numr important de proprietari englezi, cu case de vacan situate n diferite zone ale litoralului spaniol;

apartamentele din imobilele deinute n coproprietate, care ofer servicii

colective (condominiums). Acest tip de cazare dispune de servicii de ntreinere i de servicii turistice, asigurate de o companie de management care administreaz dotrile utilizate n comun. n general, aceste forme de cazare sunt rentabile, dar presupun o mare investiie iniial. Acest sistem de cazare este foarte dezvoltat n S.U.A., unde, de altfel, a i aprut pentru prima dat, n Florida; este dezvoltat i n Spania i, mai recent, n Frana;

apartamente deinute n multiproprietate, cu proprietatea divizat n timp, pe


45

perioada de 1-2 sptmni. Fiecare perioad este vndut separat, iar costul este mprit ntre mai muli proprietari. Acest sistem prezint urmtoarele avantaje: asigur creterea gradului de utilizare a proprietii; creeaz multe locuri de munc, permanente; creeaz posibilitatea construirii a noi cldiri, n zonele cu costuri foarte ridicate pentru achiziionarea terenurilor. In anul 1992, existau 2,4 milioane de proprietari i 3050 de staiuni bazate pe acest sistem de cazare, cnd S.U.A. deine primul loc, cu aproape jumtate din numrul de proprietari i staiuni. Aceast form de cazare este foarte bine dezvoltat i n Marea Britanie. A doua categorie, component n structurile de cazare extrahoteliere, se refer la structurile de cazare destinate nchirierii i include urmtoarele situaii:

cazarea ntr-o locuin privat, form de cazare cu tradiie n Marea Britanie,

n sistemul "bed and breakfast". Aceast form de cazare prezint avantajele adaptrii la oferta turistic deoarece preurile sunt accesibile i negociabile i joac un rol complementar n sezonul de vrf, cnd, genereaz venituri suplimentare pentru populaia local. Aceast form de cazare este bine reprezentat i n Austria, n Irlanda, n Portugalia, n Italia (cu tradiionalele pensiuni) i n Grecia. Este un model de cazare n curs de extindere n zona Caraibilor,n Filipine etc. Aceast from de cazare prezint dezavantaje legate de calitatea serviciilor, care nu pot fi garantate i controlate;

apartamente nchiriate de firme sau companii, fr asigurarea unor servicii

(self - catering apartments). Este una dintre cele mai ieftine forme de cazare adaptat turismului de mas. Cele mai numeroase apartamente nchiriate de firme se afl pe litoralul mediteranean, pe cel francez sau pe cel spaniol;

capacitile de cazare din mediul rural reprezint o form cu o evoluie

recent. n general, aceste capaciti de cazare au aprut ca o component a


46

programelor de dezvoltare rural. Sub acest aspect, Frana a realizat cele mai mari progrese, acolo fiind deja omologate peste 40.000 de case turistice (gtes ruraux);

exist, de asemenea, o varietate de uniti sociale de cazare, ieftine, destinate

pentru anumite categorii cu venituri reduse (tineret, familii cu muli copii). Menionm: centrele pentru tineret, taberele, hanurile, casele familiale ieftine etc. Aceste forme de cazare sunt bine reprezentate n Germania i n Frana.

o ultim structur din aceast categorie cuprinde formele de cazare

nepermanente, avnd ca mijloace principale campingul i caravaningul, acesta din urm dispunnd de dotri speciale pentru instalarea rulotelor. Campingurile sunt prezente, n special, n zonele litorale, cele mai mari zone fiind specifice rilor din Europa mediteranean, unde numrul de locuri n campinguri depete cteva milioane. Structurile de cazare nepermanente s-au dezvoltat i n alte zone geografice, de-a lungul unor trasee care nregistreaz valori ridicate ale fluxurilor turistice, de tranzit. Pe ansamblu, structurile extrahoteliere (permanente i nepermanente) dein, n total, un numr de locuri care depete capacitatea de cazare hotelier. Ele contribuie, ntr-o msur nsemnat, la mbuntirea i diversificarea ofertei turistice i constituie o component important n susinerea turismului de mas.

SFERA SERVICIILOR

3.1. Caracterizarea de ansamblu a sferei serviciilor 3.1.1. Definirea conceptului general de serviciu. Coninutul serviciilor.
47

Serviciile reprezint o component a vieii economico-sociale, cu o puternic tendin de cretere n ultimele decenii, dezvoltarea i diversificarea serviciilor fiind expresia necesitii satisfacerii unor nevoi sociale complexe. La ora actual, gndirea economic este nc dominat de stereotipul produciei materiale, care se reflect i n analiza deosebirilor dintre bunuri ca elemente fizice, comparativ cu serviciile. Astfel, a crea o delimitare ntre bunuri i servicii doar pe seama exagerrii deosebirilor ntre ele - adic a aprecia c unele activiti ar fi mai importante dect altele doar conform criteriului productivitiireprezint o eroare. Trebuie subliniat faptul c multiplele nevoi ale societii pot fi satisfcute la un nivel corespunztor numai dac n procesul evoluiei economiei naionale se asigur realizarea unui optim ntre ramurile produciei materiale i cele ale produciei de servicii. Definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare, prestarea unui serviciu nu se concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare (adic bunuri materiale). In viziunea celor de la American Marketing Association serviciile reprezint activiti, beneficii sau utiliti, care sunt oferite pe pia sau sunt prestate, n asociere cu vnzarea unui bun material. Analistul Philip Kotler definete un serviciu ca fiind: orice aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un alt subiect, care este eminamente intangibil i care are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru. Producerea sa poate s fie sau nu legat de cea a unui bun material [...]. Noiunea de serviciu a fost caracterizat i de analitii canadieni Michel Langlois i Gerard Toquer. Conform acestora un serviciu este o experien temporal, trit de un client n cadrul interaciunii sale cu personalul unei ntreprinderi prestatoare sau cu un suport material i tehnic.

48

In aceiai termeni definete conceptul de serviciu i analistul francez Michel Balfet: conceptul de serviciu este o prestaie esenial nematerial, corespunznd la o cerere solvabil sau nu, bazat pe competena personal a unui prestator i/sau pe performana unui sistem specializat. Pentru analitii Mrculescu i Nichita serviciile reprezint activiti din sfera produciei materiale sau nemateriale care, fie c preced procesul de creare a produsului finit, contribuind la pregtirea lui, fie c sunt legate de produsele care au ieit din sfera produciei sociale, fie c se concretizeaz n anumite efecte utile, care se rsfrng direct asupra omului, societii n ansamblu sau asupra naturii, trstura general a majoritii acestora constituind-o faptul c prestarea lor coincide cu ntrebuinarea, consumarea lor, n timp i n spaiu. Definiiile formulate de majoritatea specialitilor n domeniul serviciilor pun un accent deosebit pe faptul c acestea constituie o activitate al crei rezultat este nematerial i, n consecin, nestocabil. Prin urmare, prestarea unui serviciu nu se concretizeaz, n esen, n produse cu existen de sine stttoare. Pentru a evidenia caracterul nematerial al serviciilor, pot fi date o serie de exemple: cltoria cu un mijloc de transport, care nu este proprietatea pasagerului sau nchirierea unei camere ntr-o unitate de cazare etc. In cadrul ofertei de pia serviciile pot fi furnizate ca atare sau nsoite, n proporii diferite, de un bun material. Din punctul de vedere al modului de furnizare ctre beneficiar/consumator, precum i al raportului existent ntre bunul tangibil, material, i serviciu, care formeaz oferta, se disting urmtoarele situaii:

n raport exist doar un bun pur tangibil: oferta este constituit numai n raport exist un bun tangibil nsoit de servicii: oferta const dintr-un

dintr-un bun tangibil i nici un serviciu nu nsoete produsul;

bun tangibil, nsoit de unul sau mai multe servicii, cu scopul de a mri interesul consumatorului. Ca exemplu ntlnim cazul unui productor de automobile sau al unui productor de calculatoare: cu ct produsul generic respectiv, automobilul sau calculatorul, este mai sofisticat din punct de vedere tehnologic, cu att vnzarea sa
49

este mai dependent de calitatea i de disponibilitatea pentru clieni a serviciilor care nsoesc produsul (servicii de livrare, de reparare i de ntreinere, de garanie etc). Din cele prezentate mai sus se poate observa c, n cadrul acestui tip de ofert, cea mai mare pondere o ocup bunul material i nu serviciul care l nsoete;

n raport exist un hibrid: n acest caz oferta const din bunuri i servicii

n proporii egale sau aproximativ egale. Un exemplu este dat de cazul unui restaurant, care este frecventat att pentru produsele pe care le ofer, ct i pentru servirea prestat n cadrul unitii;

n raport exist un serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare:

oferta const dintr-un serviciu de baz i servicii suplimentare i/sau din bunuri care servesc drept suport fizic pentru serviciul de baz. De exemplu, pasagerii unei linii de transporturi aeriene cumpr un serviciu de transport. Ei ajung la destinaie fr ca suma pltit s se concretizeze n achiziionarea unui bun tangibil. Cu toate acestea, cltoria include bunuri cum ar fi masa i buturile servite la bord, revistele i alte materiale informative, distribuite pasagerilor, pe linia aerian respectiv. Serviciul de baz necesit, n vederea prestrii lui, un mijloc de producie de natur material (n cazul exemplificat, un avion, o linie de catering), ns ceea ce se ofer, n principal, este un serviciu;

n raport exist doar un serviciu pur: oferta reprezint n primul rnd un

serviciu, care poate consta, de exemplu, n supravegherea copiilor (activitatea de baby-sitter) etc. In concluzie, din cele prezentate anterior, rezult c, n practica uzual este dificil delimitarea net a serviciilor, ntruct achiziionarea unui bun fizic include, n mod frecvent, i un element de serviciu, dup cum, n mod similar, un serviciu presupune, n cele mai multe situaii, prezena unor bunuri tangibile. 3.1.2.Criterii generale de clasificare a serviciilor In funcie de complexitatea i diversitatea lor, serviciile pot fi clasificate dup mai multe criterii, de exemplu:
50

a) b) c)

dup coninutul, natura i caracteristicile serviciului; dup caracterul comercial al serviciilor; dup gradul nalt sau sczut de implicare a persoanelor, n prestarea serviciilor; dup gradul de utilizare a echipamentelor necesare performrii serviciilor etc.

d)

De exemplu, lund ca baz coninutul i caracterul comercial al serviciilor, Anuarul Statistic al Romniei definete serviciile de pia ca acele activiti care fac obiectul vnzrii i cumprrii pe pia, indiferent de momentul plii, de tipul de pre practicat (pre de vnzare, tarif etc) ori de modalitile de ncasare, i le clasific n urmtoarele categorii: - servicii de pia, prestate pentru populaie; - serviciile de pia, prestate pentru agenii economici; - serviciile de transporturi, pot i telecomunicaii. In aceast clasificare nu sunt incluse activitile de comer, de finane,de bnci, de asigurare i de cercetare-dezvoltare. innd cont de specificul activitilor care se desfoar n turism, serviciile cuprinse n aceast sfer de activitate sunt reprezentate de:
-

serviciile de pia, prestate pentru populaie - ele cuprind activitile de

servicii care au ca beneficiar principal populaia, acest tip de servicii fiind prestat de hoteluri i restaurante, de ageniile de turism i de asisten turistic;
-

serviciile de transport.

O clasificare mai laborioas a serviciilor se poate face n funcie de urmtoarele criterii:

n funcie de natura activitii de prestare a serviciului i de categoria de

beneficiari ai acestor activiti, serviciile din turism, privite n ansamblul lor, pot fi: - servicii tangibile, reprezentate de serviciile oferite prin unitile de alimentaie public (restaurante), serviciile de spltorie, de curtorie, oferite n cadrul unitilor de cazare turistic;
51

- servicii intangibile, reprezentate de serviciile turistice oferite prin intermediul ageniilor de turism (rezervri);

n funcie de modul de prestare a activitilor. Practic, nu toate serviciile

reclam prezena consumatorului la prestarea lor. De exemplu , prestarea serviciilor dintr-o spltorie chimic nu reclam prezena consumatorului, relaia acestuia cu personalul curtoriei rezumndu-se numai la predarea i primirea obiectului, pentru splare. n schimb, alte servicii, ca de exemplu serviciile oferite intr-o unitate de alimentaie public, nu pot fi prestate dect n prezena consumatorului. Deci, din punct de vedere al gradului n care prestarea unui serviciu presupune implicarea consumatorului n performarea lui, relaiile prestator-consumator pot fi:

relaii puternice (intense); relaii de slab intensitate; n funcie de gradul de participare a consumatorului la realizarea n funcie de fluctuaiile cererii, n timp i de gradul n care oferta de n funcie de specificul firmei prestatoare de servicii i de formele de din punctul de vedere al posibilitilor de comercializare a serviciilor, pot servicii transferabile, respectiv servicii care pot fi nmagazinate i schimbate la distan; servicii netransferabile, care trebuie furnizate la locul de consum (in situ), realizarea serviciului i, respectiv, a consumului presupunnd deplasarea prestatorului sau, dup caz, a consumatorului; n funcie de gradul de personalizare a serviciilor i a msurii n care

prestaiei;

servicii poate fi monitorizat de prestatori;

distribuie;

fi menionate:
-

relaia statornicit ntre prestator i cumprtor poate influena prestarea. Astfel, serviciile pot fi grupate n modul urmtor:
-

servicii cu grad de personalizare ridicat, cu o consumator

relaie prestator52

intens

(servicii medicale, servicii juridice, servicii de coafur-

frizerie etc);
-

slab (servicii hoteliere);

servicii cu grad de personalizare redus, cu o relaie prestator-consumator: - intens (comer online); - slab (servicii de transport cltori sau de mrfuri);

din punctul de vedere al momentului prestrii serviciilor

deosebim:
-

serviciile prestate naintea perfectrii actului de vnzare-cumprare denumite servicii prevnzare sau servicii prestate n amonte, de exemplu serviciile de consultan acordate clienilor poteniali, n ageniile de turism, care au menirea de a pregti i stimula actul comercial prin: informarea cumprtorului potenial cu privire la caracteristicile serviciilor care pot fi oferite; consultana acordat produsului oferit; clientului potenial pentru selectarea

serviciile prestate n timpul vnzrii se refer, n special, la condiiile negociate n perioada derulrii serviciilor prevnzare, pentru perfectarea actului de vnzare-cumprare prin: oferirea gratuit a unor servicii colaterale, care nsoesc serviciul sau pachetul de servicii de baz; oferirea de faciliti de plat n rate, pentru stimularea vnzrilor, n cazul clienilor poteniali care nu dispun de suma necesar pentru achitarea integral a preului unui serviciu costisitor;

serviciile prestate dup derularea actului de vnzare-cumprare denumite i servicii postvnzare sau servicii prestate n aval.

3.1.3.

Caracteristicile generale ale serviciilor Domeniul particular de activitate a serviciilor n sfera economic a permis identificarea unui set de trsturi caracteristice ale acestora, care pot constitui criterii de delimitare a serviciilor fa de celelalte componente ale activitilor economico53

sociale. i aici apar o serie de diferene identificate n modul de a distinge trsturile caracteristice ale serviciilor. Philip Kotler, distinge, iniial, patru trsturi caracteristice ale serviciilor i anume intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea i perisabilitatea, la care, ulterior, adaug a cincea trstur, i anume, lipsa proprietii. Rodica Minciu dezvolt trsturile caracteristice ale serviciilor, adugnd, la cele cinci deja evideniate, mai sus, nc trei trsturi, respectiv: forma lor nematerial, neelasticitatea i insepararea serviciilor de persoana prestatorului. 3.1.3.1. Intangibilitatea serviciilor Intangibilitatea reprezint caracteristica distinctiv a serviciilor. Chiar dac aceasta se gsete enumerat printre cele patru caracteristici ale serviciilor, intangibilitatea, descrie cel mai precis diferena care exist ntre servicii i bunurile fizice, respectiv produsele. Teoretic, exist un acord unanim n faptul c aceast caracteristic este cea mai evident i reprezint factorul de la care apar toate celelalte diferene, dintre produse i servicii. Spre deosebire de opusul lor, i anume produsele, serviciile nu pot fi vzute, simite, ajustate sau atinse. Chiar dac la un moment dat efectul serviciilor poate fi simit, serviciile, n sine, nceteaz a mai exista din momentul n care au fost oferite. In plus, serviciile nu pot fi prezentate, ilustrate, examinate din punct de vedere fizic, verificare sau testate. In literatura de specialitate este deseori subliniat importana intangibilitii ca i caracteristic distinctiv a serviciilor, chiar i atunci cnd acestea sunt oferite mpreun cu anumite produse. In aceast situaie, obiectele sau produsele care nsoesc serviciul nu pot fi clasificare ca fiind exclusiv produse fizice. Aa cum se poate observa din figura 3.1, toate produsele prezint

54

Figura 3.1. Intangibilitatea produselor i serviciilor

n aceast situaie, aflai n imposibilitatea de a aprecia un serviciu aa cum se apreciaz un bun material, pe baza simurilor, consumatorii vor cuta semne sau dovezi ale calitii serviciului pentru a-i micora incertitudinea. Consumatorii vor ncerca s aprecieze calitatea serviciului n funcie de elemente ca: locul unde se ofer serviciul, echipamentele care sunt implicate n realizarea serviciului, materialul informativ care descrie serviciul, preurile asociate serviciului, simbolurile care pot nsoi serviciul etc. n industria turismului, decizia de acceptare a unui serviciu sau a unui produs turistic (compus dintr-un pachet de servicii) poate fi influenat de strategia utilizat de o unitate de profil, n scopul concretizrii imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. Ca mijloace de creare a imaginii sunt utilizate ambiana, materialul informativ, simbolurile i preul. Ambiana aceasta trebuie s fie un prilej pentru formarea unei prime imagini a serviciului i trebuie s ofere consumatorilor senzaii ca: rapiditate n servire, confort, siguran etc. La crearea ambianei particip elemente ca: - factori estetici arhitectura cldirii, culoarea mobilierului, designul interior; - factorul uman care are un rol hotrtor n promovarea serviciului. Personalul implicat n furnizarea serviciilor trebuie s fie bine instruit, s fie foarte activ, s fie suficient de numeros pentru a face fa volumului de servicii solicitate etc. De asemenea, modul de comunicare, elementele de conversaie, verbal sau non-verbal, ca de exemplu atitudinea, vestimentaia, zmbetul profesional, utilizate de ctre personalul implicat, particip la formarea i completarea imaginii despre serviciul oferit. Materialul informativ - trebuie s sugereze, de exemplu, eficiena i viteza servirii. Simbolurile utilizate - numele i sigla unei ntreprinderi prestatoare de servicii turistice - trebuie s se constituie n argumente pentru concretizarea imaginii privind calitatea serviciilor prestate sau intermediate. Preul - este unicul element care creeaz venit i care este utilizat de consumatori ca indicator de baz al calitii serviciilor. Altfel spus, aspectul tangibil
55

al serviciilor confer preului mputerniciri speciale, n privina aprecierii calitii acestora. Stabilirea unui pre real, care s fie n concordan cu natura, coninutul, calitatea serviciului oferit, constituie un motiv deosebit de important n declanarea deciziei de acceptare, de ctre consumator, a acestui serviciu. Pe baza celor prezentate mai sus se poate afirma c, spre deosebire de un bun material care se auto-definete, un serviciu reprezint o activitate care nu se poate auto-defini. Iat de ce sarcina prestatorului de servicii const n a produce dovezi, n a materializa non-materialul, respectiv n a tangibiliza intangibilul. Aceast sarcin nu este de loc simpl, deoarece, n timp ce vnztorii de bunuri trebuie s apeleze la idei abstracte pentru a-i comercializa produsele reale, prestatorii de servicii trebuie s produc dovezi palpabile i s apeleze la imagini, pentru ca oferta lor abstract s devin real vandabil. Pentru exemplificare, pot fi luate n considerare urmtoarele cazuri: serviciile de taximetrie serviciul (intangibil), respectiv cltoria ctre destinaia aleas, implic n mod evident existena unui obiect fizic, respectiv automobilul. Din acest exemplu reiese clar faptul c, n cadrul ofertei, serviciul rmne produsul principal; serviciile oferite de ctre un restaurant implic efectul combinat al desfurrii unor activiti (achiziia de materii prime i materiale, prepararea meniurilor, servirea meniurilor etc). Dac toate aceste activiti au un pur caracter intangibil, n cadrul ofertei propriu-zise exist i elemente cu caracter pur tangibil, care sunt n mod explicit necesare oferite serviciilor (cldirea unde se afl restaurantul, echipamentul de buctrie, alimentele);

56

serviciile oferite la hotel sau alt unitate de cazare turistic i n aceast situaie oferta comport att aspecte tangibile ct i intangibile, aa cum se poate observa din figura 3.2.

Figura 3.2. Elemente cu caracter tangibil sau intangibil n cadrul serviciilor hoteliere 3.1.3.2. Inseparabilitatea produciei i consumului Aceast caracteristic reflect relaia permanent dintre prestatorul de servicii, consumator i serviciul oferit. Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care sunt fabricate, inventariate, depozitate, distribuite de mai muli intermediari i consumate mai trziu, serviciile se caracterizeaz prin faptul c producia i consumul lor au loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Pe de alt parte, clientul este i el prezent n momentul serviciului, astfel c relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o particularitate a serviciului i, att presatorul ct i consumatorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului. i n acest caz se poate observa diferena net dintre bunuri i servicii: n contrast cu bunurile tipice, care sunt nti produse fabricate i apoi sunt vndute i consumate, serviciile tipice sunt nti vndute i apoi produse i consumate simultan.
57

Simultaneitatea producie consum presupune, n cele mai multe cazuri, prezena fizic a furnizorului de servicii atunci cnd intervine consumul propriu-zis. Un exemplu elocvent n acest caz este cel (n cazul unui hotel) al unui recepioner care trebuie s fie prezent chiar nainte de momentul n care oaspetele, respectiv clientul, i face check-in-ul. Aceeai situaie se poate ntlni n cazul unei cltorii cu avionul, steword-ul este prezent atunci cnd este servit in-flight meniul. Simultaneitatea producie-consum implic, de asemenea, i prezena consumatorului n timpul producerii unui anumit serviciu, ca exemple: - prezena consumatorului ntr-un restaurant cu scopul de a servi prnzul sau cina; - prezena unui client ntr-un salon de coafur etc. Din cele prezentate se poate observa faptul c, inseparabilitatea foreaz cumprtorul, respectiv consumatorul, s fie ntr-un contact ct mai intim cu procesele de producie i de ofert. O alt caracteristic a serviciilor este aceea de inseparabilitate a produciei consumului, pe de o parte, i a marketingului, pe de alt parte. Pentru exemplificare, poate fi luat n discuie activitatea de asisten, pe care o ofer recepionerul unui hotel, clienilor si, prin furnizarea de diverse informaii. In acest caz, produs i consumat au loc n acelai timp i n acelai spaiu. Totodat, informaia este vndut recepionerul vinde efectiv serviciul despre care d informaii, convingnd clienii de valoarea serviciului. Din cele prezentate anterior se poate trage concluzia c prezena furnizorului (de exemplu motelul i angajaii si) i a clientului n acelai timp n care are loc producerea i consumul serviciilor, modific n mod dramatic conceptele tradiionale de producie i marketing, care sunt aplicate produselor. In procesul de vnzare a produselor, se acord o mare importan distribuiei acestora, adic unde i cnd consumatorul le dorete. Ideea expus mai sus poate fi tradus n termeni simpli i practici: - procesul vnzrii produselor este asigurat de faptul de a beneficia de acestea n locul corect i la momentul corect. Ins, n ceea ce privete marketingul
58

serviciilor, importana locului corect i a momentului corect este transferat modului n care acestea sunt oferite respectiv distribuite, deoarece, principala incertitudine a unui potenial client nu este aceea legat de ct de mult i este oferit ci cum i este oferit. In concluzie, ideea de inseparabilitate a serviciilor modific modul de a privi succesiunea, aparent logic, de la producie la vnzare i, n final, la consum. Inseparabilitatea serviciilor determin o reevaluare a ideilor tradiionale specifice managementului, astfel nct, funciile produciei, consumului, marketingului i calitii sunt inseparabile n cazul serviciilor. 3.1.3.3. Eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor Eterogenitatea semnific imposibilitatea repetrii identice a unui serviciu, de la o prestaie la alta, deoarece acestea depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul cnd sunt prestate. Serviciile au grade mari de variabilitate, induse de urmtoarele elemente: cine le presteaz, cnd le presteaz, unde le presteaz. Percepnd aceast variabilitate, consumatorul caut s obin ct mai multe informaii cu privire la calitatea serviciilor, discutnd i cu alte persoane, nainte de a alege un prestator sau altul. Serviciile se difereniaz, n funcie de gradul n care ele sunt bazate pe un anumit tip de tehnologie (de exemplu serviciile din telecomunicaii) sau pe consumator (de exemplu servirea mesei n restaurant). Rezultatele operaiunilor care stau la baza ofertei de servicii prezint diferite grade de eterogenitate rezultatele operaiunilor din sfera serviciilor bazate pe consumator prezint un grad de eterogenitate mai mare comparativ cu cele ale operaiunilor din sfera serviciilor bazate pe tehnologie fapt care face dificil standardizarea i uniformizarea acestora. Variabilitatea performanelor unui serviciu poate fi observat, la diferite nivele, cu referire la: calitatea performanelor unui serviciu, care variaz de la o companie la alta;
59

calitatea performanelor unui serviciu, care variaz de la un furnizor de servicii la altul; calitatea performanelor unui serviciu poate varia, n cazul aceluiai furnizor, de la o ocazie la alta. Din aceste motive, se poate ntlni situaia, n care, ceea ce firma sau

compania promite c va oferi s fie destul de diferit de ceea ce clienii primesc, uniformitatea n furnizarea serviciilor fiind foarte dificil de asigurat, deoarece nu exist absolut nici o garanie n ceea ce privete o atitudine constant a celor care lucreaz n sfera serviciilor. De cele mai multe ori se consider, n mod eronat, c, prin nlocuirea oamenilor/persoanelor care particip la oferirea unui serviciu cu diverse tehnologii, gradul de eterogenitate va fi redus. In aceast situaie, un consumator poate observa diferena dintre noile servicii, oferite de o firm sau de o companie, via tehnologie i cele care au fost oferite n mod tradiional, de persoane. Ca exemple de elemente care stau la baza eterogenitii serviciilor pot fi amintite factorul uman i rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului. Astfel: factorul uman acesta poate avea o zi nefast, poate fi obosit sau suprat; rspunsul prestatorului la cerinele consumatorului are ca rezultat

personalizarea serviciului. Aceast personalizare se poate face prin tratarea individualizat a clientului sau oferirea individualizat a serviciului; aici se poate da ca exemplu specialitatea casei , oferit intr-o unitate de alimentaie public. La rndul su, specialitatea casei poate fi specialitatea buctarului ef sau specialitatea zilei. 3.1.3.4. Perisabilitatea Perisabilitatea reprezint capacitatea serviciilor de a nu putea fi stocate sau inventariate. Perisabilitatea serviciilor nu reprezint o problem dac cererea este ferm, deoarece n aceast situaie va fi mai uor s se aloce, din timp, personalul de servire corespunztor, pentru a face fa cererii. Dar, dac cererea fluctueaz, aa cum
60

este cazul industriei turismului, unde factorii de sezonalitate imprim o dispersare inegal n timp i n spaiu a volumului i structurii consumului turistic, firmele prestatoare vor ntmpina dificulti n satisfacerea acesteia, deoarece prestaiile nu pot fi nmagazinate i folosite n perioade de vrf. Perisabilitatea se poate observa nu numai n situaii de supra-cerere ci, poate apare i supra-oferta, care se manifest prin grad redus de ocupare al camerelor de hotel, grad redus de ocupare a meselor dintr-un restaurant, neocuparea locurilor ntrun avion etc. Pentru a minimaliza efectul perisabilitii i pentru o mai bun sincronizare ntre cerere i ofert, pot fi aplicate o serie de strategii i recomandri. Strategiile care privesc cererea constau n: practicarea de preuri difereniate, ceea ce va produce modificarea intensitii cererii, pe timpul trecerii de la perioadele de solicitri maxime la cele cu solicitri minime, de exemplu, prin practicarea de tarife reduse la nchirierea camerelor unei uniti de cazare turistic, la sfrit de sptmn;
-

stimularea cererii, n perioadele de solicitare minim. Ca exemplu, poate fi

dat firma McDonalds, care a deschis restaurantele Egg McMuffin, specializate n oferirea micului dejun sau hotelurile profilate pe primirea oamenilor de afaceri care ofer minivacane pe perioada weekend-ului; servicii complementare, oferite n perioadele de vrf. Acestea pot constitui alternative pentru clienii a cror cerere nu a fost nc satisfcut. Un exemplu este oferit, n acest caz, de barul din holul hotelului n care clientul este cazat, unde el va putea atepta eliberarea unei mese la restaurant. De asemenea, sistemele de rezervare reprezint o modalitate de a face fa cererii, modalitate la care companiile aeriene, hotelurile i restaurantele recurg n marea majoritate a cazurilor. In ceea ce privete oferta, se pot face o serie de recomandri, care se refer la: angajarea de zilieri, pentru a suplimenta fora de munc n perioadele cu creterea randamentului activitilor curente, n perioadele de vrf; identificarea de noi posibiliti de extindere a ofertei, pe viitor, cum ar fi
61

cerere maxim;

cazul achiziionrii de ctre patronului un parc de distracii a terenului nconjurtor, n vederea dezvoltrii lui, ulterioare; stimularea participrii consumatorului la prestarea serviciului, care se poate realiza, de exemplu, prin completarea, de ctre acesta, a documentelor necesare cumprrii unei excursii. 3.1.3.5. Lipsa proprietii Se tie c, atunci cnd consumatorii achiziioneaz un bun material, tangibil, ei au acces personal la acest bun o perioad nelimitat de timp. Practic, ei posed bunul respectiv i l pot nstrina cnd nu mai au nevoie de el. Nu acelai lucru se ntmpl cu serviciile, acestora lipsindu-le astfel de proprieti, consumatorul avnd acces la prestaia respectiv pentru o perioad limitat de timp. De exemplu, petrecerea unui concediu intr-o anumit staiune rmne o amintire, spre deosebire de un bun material, care rmne la dispoziia cumprtorului. Din cauza lipsei proprietii, furnizorii trebuie s fac eforturi deosebite pentru a remprospta identitatea mrcii i relaiile cu consumatorii, utiliznd una sau mai multe din metodele urmtoare: -

pot oferi stimulente consumatorilor, pentru a utiliza repetat serviciile lor, pot crea cluburi sau asociaii ale membrilor, lsnd impresia c ofer un

ca n cazul programelor oferire cltorilor fideli, distribuite de unele linii aeriene; drept de proprietate (de exemplu: Clubul British Airways, Clubul Mediterranee, Clubul Inter Continental). 3.1.3.6. Implicarea managerial: probleme generale i soluii posibile Diferenele distinctive care exist ntre servicii i produse ridic o serie de probleme, din perspectiva managerial. In tabelul 3.1 sunt prezentate o serie de exemple posibile ale implicrii manageriale n scopul gsirii de ci de inere sub control al efectelor care decurg din existena diferenelor dintre servicii i produse.

62

Tabelul 3.1. Caracteristicile distinctive ale serviciilor

Implicare managerial

Posibile ci de inere sub control al efectelor Orientare spre beneficii

Cost sau pre dificil de calculat

Intangibilitatea

Inseparabilitatea

Eterogenitatea

Reprezentare dificil; Utilizarea brand- urilor dificultate n promovarea pe piaa serviciilor Consumatorul are acces la un Personalizarea serviciilor anumit serviciu dar nu l deine n proprietate Necesit prezena Creterea nivelului de productorului competen a mai multor furnizori de servicii (ex: sesiuni de training) Majoritatea serviciilor depind nvarea sau adoptarea de vnzarea direct modului de lucru cu grupuri mari de oameni Operativitate la scar limitat Adaptarea modului de lucru datorat, n general, existenei la un ritm accelerat unui singur operator/ furnizor de servicii pentru o singur locaie Calitatea unui serviciu depinde Selectarea i pregtirea de furnizorul de servicii, atent a personalului momentul din zi i ziua din sptmn n care se face
63

Perisabilitatea

oferta Latura consistent a calitii Asigurarea monitorizrii este dificil de gestionat standardelor; preasamblarea pachetelor de servicii; controlul calitii serviciilor Serviciul nu poate fi Armonizarea ofertei cu stocat/depozitat cererea Volumul serviciilor este Gestionarea cererii n dependent de volum,ul cererii concordan cu gestionarea ofertei Cerere fluctuant Operaiile de tip backoffice se desfoar independent

3.1.4.Rolul economico-social al serviciilor Rolul economico-social al serviciilor, tradus prin creteri economice, creterea calitii vieii, deriv din: materiale; consum; sporirea eficienei economico-sociale; formarea cultural i profesional a membrilor societii; diversificarea produciei materiale; ridicarea nivelului de pregtire a forei de munc. asigurarea condiiilor pentru facilitarea procesului de distribuie i de contribuia adus la utilizarea mai eficient a resurselor umane, materiale satisfacerea nevoilor populaiei i a societii, n ansamblul ei; stimularea creterii, a nnoirii i a diversificrii produciei de bunuri i financiare;

3.2. Calitatea serviciilor


64

3.2.1. Determinanii calitii serviciilor Analiza modului de desfurare a procesului de prestare a serviciilor permite evidenierea urmtoarelor aspecte eseniale , care vor influena, n sens pozitiv sau negativ, calitatea serviciilor: procesele de prestare a serviciilor au caracterul unor tranzacii comerciale ntre ofertantul care livreaz serviciile, asociate, de regul, n diverse proporii, cu consumarea sau utilizarea unor produse specifice, i clientul solicitant-beneficiarul serviciilor respective;

datorit variabilitii lor, coninutul serviciilor difer de la o

prestaie la alta. Cu alte cuvinte, n majoritatea situaiilor, serviciile prestate poart amprente de unicitate, performana lor necesitnd o nuanare, n funcie de preferinele individualizate ale clienilor. Astfel, se ajunge la proiectarea serviciilor de o manier personalizat, care s permit nlnuirea ad-hoc a activitilor, astfel nct ele s rspund n cel mai nalt grad posibil ateptrilor consumatorilor. Relaiile dintre personalul unitilor prestatoare de servicii i clieni sunt relaii interactive i, ca atare, relaiile vnztor-cumprtor exprim modul n care ambii parteneri ai tranzaciilor percep calitatea serviciului prestat. Clientul percepe calitatea nu numai din punct de vedere tehnic, ci i din punct de vedere funcional. Astfel, prestatorii de servicii nu trebuie s porneasc de la premisa c i satisfac pe clieni dac presteaz un serviciu bun numai din punct de vedere tehnic, ci ei trebuie s valorifice i funciile sociale ale relaiilor interpersonale prestatori-clieni. In termeni simpli, relaia calitate tehnic-calitate funcional st la baza perceperii calitii serviciilor. In practic, pot apare o serie de factori de influen asupra calitii serviciilor: factori accidentali (de exemplu-timpi lungi de ateptare pentru obinerea serviciului);

65

factori situaionali (de exemplu apariia situaiilor neprevzute, induse de caracterul de sezonalitate al fenomenului turistic).

Influena acestor factori se traduce prin apariia unor neconcordane, dezechilibre ntre nivelul de calitate ateptat, dorit de ctre client, i nivelul de calitate perceput n momentul receptrii serviciilor. Acest dezechilibre, manifestate n percepia calitii serviciilor, genereaz, de regul, insatisfacii pentru consumator. In comparaie cu alte situaii de consum similare, n majoritatea cazurilor, percepia calitii serviciilor este un proces subiectiv. In cazul unei prestaii de servicii particularizate, consumatorul acestora poate distinge diferite nivele (subiective) viznd aprecierea calitii. Astfel, se disting urmtoarele nivele de apreciere a calitii serviciilor:
-

servicii excelente - cnd n optica consumatorului perceperea serviciilor primite depete nivelul calitativ ateptat de acesta; servicii de bun calitate - cnd ntre nivelul ateptrilor consumatorului i nivelul calitativ al serviciilor de care a beneficiat exist o concordan; servicii apreciate ca satisfctoare calitativ - acest tip de apreciere apare, de regul, n cazul situaiilor presante, urgente pentru consumator, cnd acesta accept (ca satisfctoare) calitatea mediocr a serviciilor obinute. n optica sa, aceste prestaii se nscriu n limitele admisibile ale unei zone de toleran;

servicii necorespunztoare calitativ - cnd consumatorul, prin prisma experienelor anterioare, apreciaz c serviciile primite se situeaz sub nivelul ateptrilor sale.

Cu alte cuvinte, aprecierile consumatorilor fa de calitatea serviciilor primite sunt rezultatul comparaiei dintre ateptri i performanele reale ale serviciilor. Astfel, se poate observa c, nivelul calitii serviciilor prestate, difereniaz o unitate prestatoare de servicii de celelalte uniti cu care concureaz i, pentru a obine un avantaj diferenial, prestatorii trebuie s asigure calitatea serviciilor oferite, peste ateptrile clienilor. n acest scop, prestatorii de servicii trebuie s identifice:
66

care sunt principalii factori determinani ai calitii serviciului, cum este evaluat calitatea serviciilor de ctre consumatori, n ateptrile consumatorilor care recurg la serviciile oferite de

adic ce criterii sunt folosite de consumatori pentru evaluarea calitii; comparaie cu ateptrile lor; prestatori (ateptrile grupului int de consumatori). Gradul de competitivitate al unui prestator de servicii, reflectat de calitatea serviciilor sale, poate fi foarte sugestiv sintetizat n dictonul: este mai bine s fii cu 1% mai bun dect competitorii, la o sut de servicii, dect cu 100% mai bun la un singur serviciu. Pentru consumatori, calitatea real a unui serviciu este determinat de echilibrul existent ntre serviciu ateptat - serviciu perceput, relaie care este influenat de o serie de factori, grupai astfel:

nivelul calitii serviciului ateptat de ctre consumatori, care

este influenat de:

schimbul de informaii ntre consumatori; experiena anterioar a consumatorilor; nevoile consumatorilor; publicitatea fcut serviciului respectiv;

nivelul calitii serviciului perceput de ctre consumatori, care 1. timp? 2. 3. 4. sigur?


67

este determinat de: accesibilitatea serviciului serviciul este accesibil i oferit la credibilitatea - unitatea prestatoare de servicii este credibil i gradul de cunoatere furnizorul de servicii cunoate i siguran clientul este convins c serviciul solicitat este

de ncredere? nelege nevoile consumatorilor?

5.

competena personalul implicat n furnizarea serviciului este

competent, avnd pregtirea i cunotinele necesare pentru a presta un serviciu de calitate? 6. 7. 8. 9. comunicarea ct de bine a explicat prestatorul coninutul amabilitatea personalul este politicos i atent la dorinele disponibilitatea personalul este ospitalier, dornic i operativ aspectele prezenei fizice personalul, ambiana, dotrile serviciului respectiv? formulate de client? n prestarea serviciului? tehnice i alte atribute reflect o calitate nalt? Dac primii cinci determinani, menionai mai sus, condiioneaz calitatea rezultatului serviciului, urmtorii patru se refer la calitatea prestaiei propriuzise. De asemenea, a fost elaborat un model al calitii serviciului, prezentat n figura 3.3, analiza evideniind urmtoarele diferene posibile care pot s apar n modul de percepere al serviciilor:

diferena dintre ateptrile consumatorilor i nivelul calitativ al prestaiilor, aa cum este perceput de managerii unitilor prestatoare de servicii. Ea apare datorit faptului c nu ntotdeauna conducerea percepe corect ceea ce i doresc consumatorii;

diferena dintre nivelul perceput de conducere i caracteristicile de calitate ale serviciului. n aceast situaie, conducerea poate s perceap corect dorinele consumatorilor, dar nu menioneaz acestora, n mod precis, nivelul prestaiei care urmeaz a se efectua;

diferena dintre caracteristicile de calitate ale serviciului i prestaie, adic distribuia sa. Aceast diferen apare n situaia cnd personalul este insuficient pregtit, epuizat, incapabil sau ostil, ceea ce

68

contribuie la nencrederea consumatorului n standardele de calitate propuse sau promise de ctre prestator;

diferena dintre distribuia (livrarea) serviciului i modul de comunicare ntre client i unitatea prestatoare de servicii. Aceast situaie este determinat de neconcordana dintre ateptrile clienilor, formulate de acetia pe baza afirmaiilor fcute de reprezentanii firmei, sau de cele prezentate n cadrul activitilor promoionale, i modul cum le-au fost satisfcute, n mod efectiv, acestea;

diferena dintre serviciul receptat i serviciul dorit. Aceast diferen survine n momentul n care consumatorul apreciaz, n mod subiectiv, prestaia efectuat de ctre unitatea la care apeleaz n sensul c el percepe necorespunztor calitatea serviciului oferit.

Modelul Sasser, Olsen i Wyckoff este unul dintre cele mai timpurii modele privind calitatea serviciilor. Acest model, propus n anul 1978, identific trei dimensiuni ale calitii sau performanei serviciilor: materialele, facilitile i personalul. Astfel, calitatea serviciilor sau performana serviciilor este afectat de: calitatea materialelor care fac parte din oferta (de exemplu: mncarea ntrun restaurant); calitatea facilitilor care completeaz oferta de baz (de exemplu: un scaun confortabil intr-un avion); calitatea personalului implicat n oferirea serviciilor (de exemplu: un osptar prietenos i agreabil cu clienii). Modelul Grnroos, propus n anul 1982, identific dou dimensiuni ale calitii serviciilor: calitatea tehnic i calitatea funcional (figura 3.3). Comentnd aspectele funcionale ale calitii, Grnroos subliniaz faptul c multe servicii sunt, de fapt, experiene personale ale consumatorului (de exemplu experiena servirii unei cine ntr-un restaurant) i deoarece aceste experiene sunt produse pe baza unei interaciuni strnse ntre angajaii companiei care ofer serviciul, calitatea tehnic, ca i componena de sine stttoare, nu poate influenta percepia calitii totale pe care
69

consumatorul o are cu privire la serviciul primit. In concluzie, consumatorul va fi influenat de modul n care calitatea tehnic este transferat ctre ei. Ca exemple ale calitii funcionale pot fi date: aspectul personalului de la recepia unui hotel, atitudinea unui chelner ntr-un restaurant, atitudinea unui consultant etc.

Figura 3.3. Aspectele tehnice i funcionale ale calitii serviciilor

In completarea acestei idei de baz, Grnroos ncorporeaz i conceptul de imagine a unei companii. Prin combinarea aspectelor tehnice i funcionale ale calitii cu conceptul de imagine a unei companii, Grnroos afirm faptul c imaginea unei companii rezult, n principal, din combinarea celor dou aspecte (figura 3.4). Modelul Lehtinen, propus n anul 1983, reprezint un alt mod de conceptualizare a calitii serviciilor n cadrul cruia, calitatea serviciilor este constituit din dou dimensiuni: calitatea procesului i calitatea produciei (figura 3.5).

70

Figura 3.4 . Model de percepie a calitii companiei prestatoarea de servicii, pe baza nivelului de calitate a serviciului oferit

Figura 3.5. Dimensiunile calitii unui serviciu dup modelul propus de Lehtinen

Modelul propus de Lehtinen se bazeaz pe faptul c cel care primete un serviciu experimenteaz procesul de producie al serviciului prin participare i interaciune direct. In aceast situaie, consumatorul apreciaz calitatea procesului concomitent cu consumul unui serviciu. Ca exemplu, poate fi dat situaia n care este oferit un serviciu n cadru unui restaurant de tip take-away: modul n care
71

buctarul pregtete i ofer mncarea contribuie la percepia calitii serviciului de ctre client. Pe baza celor prezentate mai sus, Parasuraman .a. (1985) consider c percepia calitii unui serviciu se face n funcie de diferena dintre ateptrile pe care le are consumatorul cu privire la serviciul pe care l dorete i percepia consumatorului asupra serviciului pe care l-a primit (figura 3.6).

Figura 3.6. Model de percepie a calitii totale, pe baza diferenei de calitate dintre serviciul ateptat i serviciul obinut

In cadrul modelului SERVQUAL (sau modelul american 5 factori), propus n anul 1988 de ctre Parasuraman .a., sunt identificate cinci dimensiuni ale serviciilor care concur la percepia unui anumit nivel al calitii acestora (figura 3.7). In aceast situaie:
-

ncrederea reprezint abilitatea ofertantului de a furniza servicii n mod corect; receptivitatea reprezint dorina de a ajuta consumatorii i de a le oferi la momentul potrivit, serviciul potrivit;
72

empatia implic atenia personal pe care ofertantul de servicii o ofer clienilor si; sigurana reflect abilitatea ofertantului de a inspira ncredere clienilor si; tangibilitatea deriv din aspectul pe care l prezint echipamentele, dotrile, personalul etc implicate n procesul de realizare a serviciilor.

Figura 3.7. Model de percepie a calitii serviciilor, pe baza celor cinci dimensiuni ale serviciilor

Modelul tridimensional, sugerat de Rust i Oliver n anul 1994, subliniaz faptul c percepia asupra nivelului calitii globale a unui serviciu este determinat de percepia consumatorului asupra a trei factori i anume: modul n care serviciul este produs, modul n care serviciul este oferit i ambiana n care este oferit serviciul (figura 3.8).

Figura 3.8. Modelul tridimensional al calitii serviciilor


73

Complexitatea reaciei umane, n urma experimentrii unui serviciu, a determinat apariia unui model de percepie a calitii serviciilor mai complex dect cele prezentate anterior. Astfel, Dabholkar .a. (1996, 2000) au dezvoltat un model pe mai multe nivele, bazat pe dimensiuni primare ca: aspect fizic, ncredere, interaciune i pe subdimensiuni ca: aspect, conveniena, ncredere inspirat, curtoazie etc (figura 3.9).
Calitatea ofertei de servicii

dimensiuni primare

subdimensiuni

Figura 3.9. Modelul pe mai multe nivele, propus de Dabholkar s.a. (1996, 2000) In mod similar, n anul 2001, Brady i Cronin, propun un model ierarhic care st la baza conceptualizrii calitii serviciilor (figura 3.10). Modelul propus de acetia prezint trei nivele primare ale calitii serviciilor, respectiv: calitatea interaciunii, calitatea ambiantei i calitatea produciei. La rndul lor, cele trei nivele primare prezint trei subdimensiuni: calitatea interaciunii: atitudine, comportament i experiena; calitatea ambiantei: condiii ambientale, design i factori sociali; calitatea produciei: timp de ateptare, tangibilitate i valena (factori de ordin personal care influeneaz la un moment dat experiena avut). n consecin, innd cont de modelele calitii serviciului precum i de diferenele care pot s apar, se ajunge la concluzia c asupra calitii unui serviciu influeneaz un set de cinci factori majori, menionai n continuare:
1.

corectitudinea - respectiv capacitatea unei uniti de a presta n mod fidel, atent i exact serviciul promis;
74

2.

receptivitatea - respectiv dorina prestatorului de a veni n ajutorul consumatorului i de a-i furniza cu promptitudine serviciul; sigurana - respectiv capacitatea prestatorului de a inspira ncredere consumatorilor prin competena i amabilitatea cu care sunt prestate serviciile; individualizarea (personalizarea) respectiv preocuprile i eforturile prestatorilor de a trata cu atenia i solicitudinea cuvenit fiecare consumator, n parte; elementele tangibile respectiv prezena facilitilor

3.

4.

5.

materiale, a echipamentului, a personalului i a materialelor publicitare adecvate serviciului respectiv.


Calitatea serviciului

dimensiuni primare

subdimensiuni

Fig.3.10. Modelul ierarhic, propus de Brady i Cronin (2001)

3.2.2. Gestionarea calitii serviciilor n condiii reale de gestionare a calitii serviciilor, funciile din sistemul de prestare a serviciilor pot fi grupate n trei categorii:

funcii din subsistemul de elaborare a serviciilor funcii manageriale, regsite la nivelurile superioare ale piramidei tradiionale ale autoritii manageriale, adic la nivel de vrf (manager
75

general) ct i la celelalte niveluri departamentale de conducere (efii de compartimente);

funcii din subsistemul de suport al serviciilor funcii manageriale care se regsesc la att la nivelele de conducere ct i la cele operative, implicnd, deci, participarea ntregului personal; funcii din subsistemul de distribuie/livrare a serviciilor subsistem performat de personalul operativ, sub ndrumarea managerilor sau efilor de departamente.

De exemplu, n cazul unei uniti de alimentaie public, care funcioneaz dup principiul toate activitile de prestaii cu faa spre client, gestionarea calitii serviciilor cuprinde:

subsistemul de elaborare a serviciilor - situat la nivelul managerului de restaurant; subsistemele de suport al serviciilor i de livrare a serviciilor situate la nivelul personalului de suport (format din personalul de la buctrie, de la compartimentul de aprovizionare, de la compartimentul de ntreinere etc) respectiv la nivelul personalului de contact care se regsete n saloanele restaurantului, la garderob, la piscin, la parcare etc.

Practic, pentru consumator, subsistemul de elaborare i subsistemul de suport ale serviciilor sunt vizibile numai parial, pe cnd subsistemul de livrare a serviciilor este total transparent. 3.3. Procedee de livrare a serviciilor Pornind de la faptul c elementele majore n sistemul serviciilor sunt natura serviciului, sistemul de livrare (distribuie) i destinatarul prestaiei, respectiv consumatorul, pot fi identificate trei procedee de baz n livrarea serviciilor, i anume: 1. procedeul de livrare a serviciului bazat, pe calificarea prestatorului;
76

2.procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem tehnic de distribuie automat; 3.procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem de distribuie. Procedeul de livrare a serviciului, bazat pe calificarea prestatorului presupune o comunicare interactiv ntre prestatorul de servicii i consumator, i reprezint cel mai frecvent sistem de distribuie (figura 3.11). Pentru exemplificare, pot fi menionate serviciile unei uniti de alimentaie public, serviciile de transport etc.

Figura 3.11. Procedeu de livrare a serviciului bazat pe calificarea prestatorului

Procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem tehnic de distribuie automat - presupune nlocuirea persoanei prestatorului de servicii cu un sistem tehnic de distribuie a serviciului. Acest tip de livrare pune n valoare abilitatea i competena intelectual i practic a consumatorului. Procedeul de livrare a serviciului, prin intermediul unui sistem operaional de distribuie - poate fi considerat ca un procedeu intermediar ntre cele dou procedee,prezentate anterior. Acest procedeu de livrare, presupune c dispozitivul prestator de servicii este activat prin competena unui operator. Deci, n aceast situaie, calitatea ofertei precum i succesul relaiilor comerciale sunt condiionate de urmtorii factori, respectiv competena profesional a prestatorului de
77

servicii i de fiabilitatea sistemului operant din sistemul distribuitor de servicii (figura 3.12). Ca exemplu, pe acest procedeu de livrare a serviciilor se bazeaz rezervarea unei camere de hotel, activitile de transport (feroviar, aerian etc), serviciile de restaurant sau serviciile turistice ( excursii).

Operator servicii Comunicare

Beneficiar serviciu

Monitorizarea sistemului operaional de distribuie

Livrare serviciu

Sistem operaional de distribuire a serviciilor

Figura 3.12. Procedeul de distribuie a serviciului, prin intermediul unui sistem Livrarea serviciilor prin intermediul unui sistem operaional de distribuie se poate face fie ctre un singur consumator, fie ctre un grup de consumatori. Pentru grupuri de consumatori, situaiile cele mai frecvent ntlnite sunt: turism; aniversri); etc). Dac particularizm acest procedeu de livrare a serviciilor ctre un grup de consumatori, n cazul unui restaurant, din figura 3.13 se poate observa c, ntre
78

aranjamentele de vacan, concepute de ctre ageniile de mesele de afaceri, care au loc cu ocazia negocierilor sau finalizrii contractelor tranzacionare; srbtorirea n colectiv a unor evenimente (nuni, botezuri, aciuni speciale de tip recepii, banchete sau aciuni de protocol, n cadrul unor evenimente speciale (congrese, reuniuni, ntruniri

operatorul de servicii i consumator intervine o alt categorie operaional, respectiv organizatorul aciunii de grup, n rest, principiul distribuiei serviciului rmnnd neschimbat. n concluzie, din cele prezentate anterior, se poate observa c, esena problemei asigurrii unui nivel calitativ constant i ridicat al serviciilor, const nu numai n valorificarea intrinsec a calitii consumului material (care determin latura tangibil a prestaiilor), ci n egal msur i n arta ospitalitii care, are menirea s structureze relaiile prestator consumator ntr-o manier prin care consumatorul de servicii sau de produse s simt realmente c este tratat ca un oaspete.

Figura 3.13. Procedeu de livrare a serviciilor n aciunile de prestaii pentru grupuri organizate

Transferul (punerea n practic a conceptului) de ospitalitate presupune existena a trei elemente de baz: 1. servicii; 2. modalitatea de transfer a ospitalitii, de la ofertantul
79

ospitalitatea serviciilor oferite de ctre un prestator de

de servicii la beneficiarul serviciilor solicitate;

3.

beneficiarul ospitalitii, respectiv consumatorul.

Transferul de ospitalitate poate fi influenat de beneficiarul de servicii, pe de-o parte i de activitatea prestatorului de servicii, pe de alt parte. Beneficiarul de servicii poate interveni n transferul de ospitalitate prin:
-

nevoile sale; obiectivele pe care le dorete, soluionate prin consumul de comportamentul de consum, care exprim cultura clientului,

servicii/produse;
-

mai precis preferinele sale, cu privire la consumul propriu-zis ct i la ambientul n care dorete s consume serviciul oferit. Nevoile, obiectivele i comportamentul de consum ale clientului sunt, la rndul lor, influenate de factori economici, culturali, sociali sau de factori tehnici. Din cele enunate anterior rezult c relaiile de ospitalitate i transferul ospitalitii presupun o confruntare cultural permanent, care are loc ntre ofertantul de servicii i consumatorul acestora, confruntare care este difereniat de la o situaie de consum la alta. 3.4. Turismul activitate specific de servicii Fenomen social economic complex, turismul se situeaz la interferena celor mai multe componente ale unei economii naionale. Prin activitile unitilor de alimentaie public, ale ntreprinderilor hoteliere i ale celor de transport, ale ageniilor de voiaj i ale touroperatorilor, turismul este angajat direct (prin servirea turitilor), iar prin activitile agenilor economici din construcii, din agricultur, din industrie alimentar, din prestri de servicii etc se angajeaz doar indirect. Aceste aspecte sunt relevante i decisive n argumentarea nscrierii turismului n sfera teriarului. ntr-o clasificare macroeconomic, turismul se integreaz n sfera teriarului datorit gamei largi i eterogene a serviciilor care intr n coninutul activitii de turism. Aceast integrare este rezultat al trsturilor comune turismului cu celelalte
80

componente ale teriarului, avnd aceleai tendine de evoluie, suferind modificri sub acelai grup de factori etc. Aa cum s-a menionat anterior, turismul se individualizeaz prin: specificitate i complexitate; raporturile sale cu celelalte ramuri ale economiei; rolul, locul i atribuiile sale.

De altfel, apartenena turismului la sfera teriarului deriv din nsui coninutul activitii de turism, care ia forma unei suite de prestaii (cum ar fi cele de organizare a cltoriei, de transport, de odihn, de divertisment etc), viznd satisfacerea nevoilor turistului, cu ocazia i pe durata deplasrii sale. Un alt argument n favoarea includerii turismului n categoria activitilor prestatoare de servicii rezult din definiiile sale produsului turistic i ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii; resursele vor lua forma diferitelor produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii specifice. De aici rezult importana deosebit a serviciilor, deoarece, n determinarea i individualizarea produselor turistice accentul cade pe activitatea de prestaii. De altfel, experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat, c resurse turistice de excepie rmn n afara circuitului economic n absena serviciilor care s le pun n valoare, care s le fac accesibile turitilor. Pe de alt parte, ri cu potenial turistic relativ modest au ajuns la un nalt grad de dezvoltare turistic, datorit investiiilor n domeniul serviciilor. Coninutul particular al produsului turistic, modul su de determinare, argumenteaz nu numai recunoaterea turismului ca activitate de prestri de servicii, ci i nota sa de specificitate. Astfel, turismul reprezint unul dintre domeniile teriarului, poate chiar singurul, unde nu se opereaz cu servicii pure; n acest cadru activitatea are un coninut complex, lund, aa cum s-a artat, forma unei asociaii de elemente cu
81

caracter diferit, iar produsul turistic este, de fapt, unitatea organic a efectelor resurselor (patrimoniului), a bunurilor i a serviciilor. Totodat, fiecare component, avnd trsturi proprii, mecanisme specifice de funcionare, intrnd n proporii variate n alctuirea ofertei turistice, influeneaz diferit realizarea efectului global, imprimndu-i acestuia o mulime de forme de manifestare. Aprofundarea analizei n structur a ofertei turistice mai pune n eviden i un alt aspect particular al turismului i anume c este vorba despre prezena, n coninutul acestuia, a unei game largi de servicii (transport, cazare, agrement, tratament, schimb valutar etc), din domenii bine conturate, mult diferite ntre ele, de cele mai multe ori cu organizare distinct, n economia unei ri cu vocaie turistic. Mai mult, unele dintre aceste servicii au o experien cu existen ndelungat, de sine stttoare, care se adreseaz cu prioritate populaiei rezidente. Specificitatea turismului, manifestat n sfera prestrilor de servicii, decurge i din modul n care se realizeaz unele dintre trsturile sale definitorii, n cadrul unor procese ca dinamismul, mobilitatea, capacitatea de adaptare la exigenele fiecrui consumator turist etc. n fapt, este vorba de contribuia deosebit a serviciilor n aceste procese. Astfel, cuprinderea de noi activiti de tipul prestaiilor, se poate concretiza ntr-o ofert nou, iar asocierea diferit a acestora echivaleaz cu sporirea gradului de varietate a ofertei sau reprezint una dintre modalitile de particularizare a acesteia la nivel de grup, de individualizare a aciunilor etc. Aceste considerente arat c serviciile se dovedesc a fi, ntr-un anumit sens, componenta dominant sau determinant a ofertei turistice, ca parte variabil a complexului de activiti turistice, fiind elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile acestora se regsesc, n forme specifice, n ntreaga activitate turistic.

3.4.1. Coninutul i structura prestaiei turistice Serviciul turistic se prezint ca un ansamblu de activiti care au ca obiect satisfacerea tuturor nevoilor turistului, n perioada n care acesta se deplaseaz i n
82

legtur cu aceasta. O parte a activitilor care dau coninut serviciului i prestaiei acestuia vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), iar alt parte prezint caracteristici specifice turismului i respectiv formelor particulare de manifestare a acestuia. Prin natura lui, serviciul turistic trebuie s asigure condiii pentru refacerea capacitii de munc, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber. De asemenea, serviciul turistic trebuie astfel conceput nct, n urma efecturii consumului turistic, individul s dobndeasc un plus de informaii, de cunotine, chiar de deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi despre un coninut al prestaiei turistice, n concordan cu cerinele moderne, cu exigenele turismului contemporan. Totodat, serviciul turistic este un produs complex care, din perspectiva unui turist, poate fi definit ca un sumum de experiene, alctuit din uniti individuale. Aceast definiie a serviciului turistic determin o major i continu ncercare n a menine serviciile la un nivel calitativ superior. Ca tot unitar, serviciul turistic este compus dintr-o combinaie de servicii, care, chiar dac sunt fundamental independente, sunt consumate de ctre turist ntr-o secven (manier) continu, unul dup altul, din momentul n care turistul prsete propriul domiciliu pn n momentul ntoarcerii sale acas. Astfel, turismul poate fi asimilat cu un sistem alctuit din: servicii primite, oferite la locul de origine al turistului (de exemplu agenii de turism, de asigurri sau de consiliere etc); serviciile primite/oferite pe durata cltoriei, sau serviciile en route (de exemplu transportul i mncarea); serviciile oferite la destinaie (de exemplu cazarea, mncarea, activitile recreative etc). Ca o concluzie, se poate aprecia c, industria turismului este realizat dintr-o reea de sectoare operative independente, dar strns legate ntre ele. Slaba performan a unuia dintre sectoare sau a unui furnizor de servicii i va afecta pe ceilali furnizori de servicii, aflai n lanul furnizorilor. Ca exemplu, poate fi dat cazul
83

unui turist, care, dup pierderea bagajului, n timpul transportului cu avionul, va percepe fiecare alt serviciu ntr-un mod negativ sau, cel puin, ntr-un mod nefavorabil. O alta cerin a consumului turistic o constituie asigurarea unei odihne active a turistului, cerin la care serviciul turistic, cu coninutul su s contribuie efectiv. Ca rezultat al creterii productivitii muncii i perfecionrii proceselor de conducere, al promovrii pe scar larg a progresului tiinific i tehnic, se reduce sptmna de lucru, se mresc dimensiunile timpului liber, zilnic i sptmnal. Acest fenomen are drept consecin transformarea ntr-o constant a timpului de odihn pasiv i sporirea solicitrilor individuale pentru formele odihnei active, forme stimulate i de efectele negative ale concentrrii urbane, ale polurii, ale stresului etc. Odihna activ tinde, astfel, s devin o component tot mai important a serviciului turistic, ea reprezentnd, totodat, un procedeu modern, eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecinelor nefavorabile ale suprasolicitrii organismului uman. Pornind de la aceste premise, organizatorii de turism vor manifesta preocupri n vederea conceperii unor vacane, respectiv aranjamente turistice, cu posibiliti multiple de desfurare a unor activiti recreative, cu teme culturale, artistice, sportive, de deprindere i practicare a unor meserii artizanale, de stimulare a unor pasiuni (hobby) etc menite s diversifice agrementul tradiional i s sporeasc atractivitatea manifestrilor turistice, s rspund criteriilor odihnei active. Aceste preocupri vor spori n intensitate odat cu transformarea turismului n fenomen de mas, cu creterea frecvenei fenomenului de petrecere a timpului liber n afara reedinei permanente. Pe plan mondial se remarc tendina cresctoare a procesului continuu de mbogire a coninutului prestaiei turistice cu noi tipuri de activiti proces specific uneori i turismului romnesc ca expresie a receptivitii i adaptabilitii turismului la schimbrile intervenite n structura nevoilor de consum, a creterii rolului turismului n formarea i educarea oamenilor. Aceste activiti se pot clasifica n grupe relativ omogene, ele opernd cu mai multe criterii, dup cum urmeaz:
84

I. Activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice care se pot structura n servicii legate de organizarea voiajului i servicii determinate de sejur. Serviciile legate de organizarea voiajului sunt constituite, n cea mai mare parte, din prestaiile oferite de companiile de transport; ele privesc facilitile i comoditile de organizare a cltoriei, calitatea lor determinnd opiunea turistului pentru un anumit mijloc de transport sau tip de aranjament. Tot n aceast categorie de activiti sunt incluse serviciile de publicitate turistic, precum i alte servicii prestate de ageniile de voiaj. Serviciile determinate de sejur sunt mai complexe, ele vizeaz satisfacerea necesitilor cotidiene ale turistului i asigurarea condiiilor de agrement. Lor li se mai pot aduga servicii cu caracter special, determinate de unele forme particulare de turism (tratamentul n cazul turismului baleno-medical, traduceri n cazul turismului condiionat de congrese etc). II. n raport cu importana fa de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi: de baz (transport, cazare, alimentaie, tratament sau orice alt activitate, care reprezint motivaia de baz a cltoriei, cum ar fi vntoarea, hipismul, schiul, yachtingul etc.), complementare sau suplimentare (informaii, activiti cultural-sportive, nchirieri de obiecte i altele). n general, aici, ponderea cea mai mare o dein serviciile de alimentaie i de cazare, urmate de cele de transport i de agrement. Raportul dintre serviciile de baz i celelalte servicii, ca i raportul din interiorul subgrupelor ntre diferite prestaii, este diferit n funcie de coninutul formelor de turism practicate. Astfel, pentru turitii automobiliti, serviciul de transport nu este inclus n prestaie, acetia deplasndu-se cu mijloace proprii, iar n cazul turitilor care se deplaseaz cu cortul sau rulota, aranjamentele pentru cazare sunt lipsite de importan etc. III. O alt posibilitate de clasificare a serviciilor turistice folosete drept criterii natura i forma de manifestare a cererii. Din acest punct de vedere se ntlnesc servicii ferme (pentru transport, cazare, programe cultural-artistice etc), constnd din angajamente ncheiate anterior desfurrii consumului turistic, prin intermediul agenilor de specialitate i servicii spontane, solicitate n momentul n
85

care turistul ia contact cu oferta. Caracterul spontan este specific prestaiilor suplimentare, dar acest caracter se poate ntlni i pentru prestaiile de baz, n situaia turismului pe cont propriu. Cunoaterea coninutului acestor categorii de servicii furnizeaz informaii privind distribuirea cererii i a preferinelor turitilor, favorizeaz organizarea i planificarea unor aciuni, orienteaz dezvoltarea serviciilor n vederea stimulrii cererii. IV. n funcie de modalitile de plat sau de relaiile financiare angajate ntre prestatori i beneficiari, serviciile pot fi pltite (la majoritatea serviciilor plata realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior acesteia) gratuite sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din cheltuielile generale ale organizatorilor de turism (ca servicii de publicitate, de intermediere, de comision), avnd drept scop stimularea circulaiei turistice, asigurarea accesului larg a unor categorii de solicitani la turism. V. Dup natura lor, se poate face o delimitare ntre serviciile specifice, generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice, ca rezultat al existenei unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaz, n egal msur, turitilor i rezidenilor (servicii de transport n comun, de telecomunicaii, de reparaii-ntreinere, manifestri cultural-artistice etc). VI. Alte servicii turistice se pot structura dup aria de localizare a prestrii lor, dup forma de prezentare (global sau n activiti independente), dup caracterul lor, dup formele de turism i de modalitile angajrii prestaiei, n raport cu natura prestatorilor etc. Toate aceste servicii completeaz imaginea bogiei i varietii structurale a prestaiei turistice (figura.3.14) i genereaz totodat direcii i posibiliti de dezvoltare a acesteia (de exemplu, alturi de tratament, pot fi incluse: schiul, vntoarea etc sau oricare alt activitate care reprezint motivaia de baz a cltoriei). Diversificarea serviciilor turistice se nscrie printre preocuprile fundamentale ale organizatorilor de turism, fiind una dintre principalele modaliti de stimulare a
86

cererii turistice i de realizare al unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor-turiti. Oricare ar, dispunnd de un patrimoniu turistic, de mare atractivitate, precum i de condiiile materiale necesare valorificrii acestuia i nscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar, n promovarea turismului intern i internaional. Varietatea i calitatea serviciilor reprezint mijloace importante n asigurarea competitivitii produselor turistice pe piaa internaional. n consecin, diversificarea se nscrie printre soluiile principale de perfecionare n domeniul turismului, cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii caracterului sezonier al activitii, ea se asociaz eforturilor de mbogire a coninutului ofertei turistice i de ridicare a calitii acesteia.

Figura 3.14. Model de structurare a serviciilor turistice

87

Diversificarea serviciilor turistice se poate realiza prin antrenarea n circuitul turistic a unor zone geografice, prin alctuirea unor programe turistice mai variate, prin multiplicarea aciunilor oferite turitilor, n legtur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, prin sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare. Dac, n cazul serviciilor de baz, perfecionarea privete mai ales aspectul calitativ, categoria serviciilor complementare (suplimentare) reprezint terenul cel mai fertil pentru apariia unor noi tipuri de aranjamente i faciliti. O contribuie important la creterea calitii activitii turistice i la diversificarea serviciilor se datoreaz ridicrii calificrii lucrtorilor din acest sector, sporirii ateniei i solicitudinii lor fa de dorinele turitilor, precum i publicitii turistice. 3.4.2. Modaliti de prestare a serviciilor 3.4.2.1. Serviciile, beneficii oferite consumatorilor Serviciile pot fi oferite consumatorilor fie n secven, fie sub form de pachete de servicii.

Sn S2 S1 Prestator servicii Consumator

Figura 3.15. Prestarea serviciilor n secvene

Se pot distinge dou situaii: un singur productor/ prestator de servicii poate oferi un anumit numr de servicii, n secven, unui consumator (figura 3.15);
88

un singur consumator poate primi servicii adiionale de la ali prestatori productori, nainte sau dup ce serviciul de baz a fost primit (figura 3.16). Dup cum se poate observa, din cele prezentate anterior, chiar dac aceste

servicii pot fi privite ca beneficii izolate, pentru a satisface consumatorul, ele trebuie s fie compatibile, complementare i cu concordan unele cu altele.

PSA
1

PSA1

PSA2 Prestator servicii de baz (de ex.: hotel) Consumator servicii/client PSA2 PSAn

Figura 3.16. Prestarea serviciilor adiionale unui serviciu de baz

Ca exemplu, se consider cazul unui turist (sau un beneficiar), care st ntr-un hotel. Acesta a beneficiat de serviciile unei linii aeriene, ale unei companii de taximetrie sau ale unei companii care nchiriaz maini, nainte de a ajunge la hotel. Dup prsirea hotelului, turistul trebuie s ia un taxi sau alt mijloc de transport, astfel nct s poat beneficia de un alt serviciu (figura 3.17).

89

Linie aerian a

Taxi

Taxi

Hotel

Servicii

Alte mijloace de transport

Alte mijloace de transport

Figura 3.17. Experimentarea serviciilor de ctre un turist - exemplu Fiecare tip de serviciu este experimentat de ctre turist (n calitate de consumator de servicii) n mod separat, ns, legtura, de altfel intangibil, dintre servicii, are o importan deosebit n crearea unui itinerariu facil i comod pentru acesta. Totodat cerinele unui consumator pot depi, la un moment dat, capacitile unui singur productor sau ofertant de servicii, fapt care va conduce la concluzia c firmele sau companiile furnizoare de servicii nu pot exista sau supravieui n condiii de izolare pe piaa serviciilor. Prin colaborare sau parteneriate cu alte firme se pot oferi pachete de servicii, n scopul satisfacerii cerinelor ct mai variate ale consumatorilor. In cadrul unui astfel de parteneriat, prile pot fi sau nu implicate n servirea direct a consumatorului (figura 3.19).
PS1

PS2

PSintermediar

Pachet servicii

Consumato r

PS3 Servirea directa Servirea indirecta

90

Figura 3.19

Interdependena serviciilor Conceptul de interdependen dintre servicii are un caracter critic, n cadrul managementului serviciilor. Acest concept reflect gradul de importan a tuturor serviciilor care sunt implicate n satisfacerea turistului. Totodat, trebuie neles faptul c interdependena dintre servicii exist att n cadrul unei organizaii sau firme ct i n cadrul organizaiilor sau firmelor aflate n colaborare. 3.4.2.2. Pachetele de servicii 3.4.2.2.1. Pachetele de servicii: tangibil i intangibil Dei, teoretic, este posibil s se fac o distincie ntre servicii i bunuri, n realitate, cele mai multe dintre servicii sunt asociate cu obiecte sau produse i, n acelai timp, cele mai multe dintre produse sunt nsoite de ctre unele aspecte ale serviciilor. De exemplu, serviciul de servire dintr-un restaurant implic dou componente i anume: componenta serviciu, care implic satisfacerea oaspetelui i componenta fizic mncarea propriu-zis. Chiar i ntr-un restaurant de tip take-out, produsul este nsoit de un serviciu reprezentat prin servirea eficient i la timp a clientului. In teorie, fiecare dintre aceste componente componenta intangibil (serviciul) i componenta tangibil (produsul) constituie numai o parte din pachetul servit consumatorului, dar numai aceste dou componente nu ofer un pachet care s includ un amestec de servicii, produse, imagine i experiene. Astfel, nici un serviciu sau produs nu pot fi comercializate, ca atare, ci sub forma unui pachet.

91

Aspectele tangibile i intangibile ale ofertei de servicii

Cele mai multe servicii sau produse sunt oferite consumatorilor ca o combinaie de elemente (de serviciu i de produs). In realitate, exist prea puine servicii pure, care nu utilizeaz un anumit element de produs, n momentul ofertei, i prea puine produse pure, care nu sunt nsoite de un element de serviciu, ca i component a ofertei, ctre consumator/client. In cadrul unui pachet de oferte, serviciile exist ntr-un lan continuu cele care au componenta tangibil, de dimensiune redus, s gsesc la un capt al lanului, iar cele cu o component tangibil de dimensiune mare se gsesc la cellalt capt al lanului (Shostack, 1977, citat de Kandampully, 2006). In sensul celor prezentate anterior, un exemplu edificator l reprezint serviciile oferite de un hotel, succesiunea acestora n funcie de dominanta serviciu-produs fiind ilustrat n figura 3.20.

Figura 3.20. Lanul servicii - produse ntr-un hotel Odat elucidat natura i componena unui pachet de servicii sau a unei oferte, este important de tiut cum elementele componente respectiv serviciile i produsele interacioneaz i se completeaz unele i altele astfel nct, produsul final, respectiv pachetul, trebuie s fie alctuit, vndut i organizat.

92

Configuraia elementelor tangibile i intangibile este prezentat schematic n figura 3.21. Utilizarea acestui tip de reprezentare a componentelor unui pachet de servicii sau de produse are ca scop identificarea multiplelor funcii pe care le au componentele ofertei, venind, astfel, n ajutorul managerilor ct i al angajailor, facilitnd nelegerea importanei componentelor de natur intangibil, n percepia calitii ofertei ctre consumator. Managementul i marketingul

serviciilor necesit abordri diferite fa de cele utilizate n mod tradiional, n managementul i marketingul produselor. Abordrile diferite se datoreaz diferenei Figura 3.21. Configuraia schematic pentru tangibil intangibil n cadrul unui pachet de servicii care exist ntre modul de realizare, producere, furnizare i consum al

acestora din urm. Diferenele de abordare sunt date de patru caracteristici distincte ale serviciilor: intangibilitatea, inseparabilitatea, eterogenitatea i perisabilitatea. Totodat, aceste caracteristici determin o atitudine i o percepie diferit a consumatorului fa de servicii, fapt care va face i mai dificil satisfacerea cerinelor acestuia de ctre furnizorii de servicii. Pe de alt parte, aceste caracteristici pot fi determinate n managementul cererii i ofertei, asigurnd calitatea serviciilor ct i o eficien la nivel operaional. Un exemplu concludent n domeniu poate fi pachetul de cltorie. Ideea de pachet de cltorie, aprut n ultimele decenii, a avut o influena major asupra industriei turismului ct i asupra industriei ospitalitii. La ora actual, dimensiunea unui astfel de pachet de servicii este aproape nelimitat, serviciile care pot fi oferite n cadrul unui astfel de pachet fiind numeroase i foarte variate, ca natur.
93

Implementarea conceptului de pachet de cltorie permite managerilor de hotel s grupeze o mare varietate de servicii care pot fi oferite, n cadrul hotelului, dar i s combine aceste servicii cu cele legate exclusiv de cltorie, astfel nct ele s satisfac corespunztor, nevoile unui client sau grup de clieni. In acest context, pot fi date ca exemple pachetele de servicii oferite unor clieni din categoria business sau a acelor care particip la o conferin. De asemenea, pachetele oferite pot avea caracter special, aa cum este cazul aranjamentelor pentru nunt, sau pot fi, mai puin satisfcute n ofert, ca n cazul unui turist convenional (tabel 3.2).

Tabelul 3.2. Coninutul pachetelor de cltorie, n funcie de tipul de client Categoria de Coninutul pachetului clientel (servicii oferite) Business - cazare la preuri speciale; - mic dejun; - servicii speciale: acces la fax, computer, fotocopiator etc. - cazare; - mic dejun; - prnz; Pachet de Participare - cin; cltorie la - alte servicii: activiti de divertisment i conferine agrement, excursii locale, bilete de transport cu trenul sau avionul la preuri speciale etc. Protocol - mncruri i buturi; matrimonial - activiti de divertisment specific unei recepii matrimoniale. Turism - cazare; convenional - mic dejun; - prnz sau cin.

3.4.2.2.2.Servicii de baz i servicii adiionale sau periferice


94

Cele mai multe oferte de servicii sau pachete de servicii sunt alctuite dintr-un serviciu de baz acesta reprezint beneficiul de baz pe care consumatorul urmrete s l obin, i un serviciu adiional sau periferic constituit din mici oferte, cunoscute i sub denumirea de bonusuri. In acest sens, un exemplu edificator poate fi cazul unei excursii sub form de tur pachetul oferit are ca serviciu de baz vizitarea unui anumit loc, serviciile adiionale constnd din punerea la dispoziia turitilor a unui autocar confortabil, serviciile unui ghid etc. Astfel, se poate concluziona c, serviciul de baz reprezint piesa central a ofertei de servicii i totodat, principalul motiv al unei organizaii cu profil turistic de a exista pe piaa turistic. Serviciile adiionale sau periferice reprezint o combinaie compatibil de bunuri, de servicii i de experiene, care, mpreun cu serviciul de baz, are rolul de a crea consumatorului impresia de valoare ridicat. Asamblarea unei oferte, respectiv a unui pachet de servicii, trebuie fcut n concordan cu necesitile i cu cerinele consumatorului (figura 3.22).

Cerine Cerine secundare primare

Servicii Servicii adiionale de baz

Figura 3.22. Corelaia dintre cerinele consumatorului i asamblarea unui pachet de servicii (Kandanpully, 2006, adaptat dup Edvardsson i Gustavsson, 2002) Serviciile periferice trebuie s susin, s completeze i s adauge valoarea serviciului de baz. In cele mai multe cazuri serviciile periferice au rolul de a furniza mecanismul prin care se construiete valoarea pachetului de servicii.

95

Avnd ca exemplu un hotel, serviciul de baz include o camer curat i echipat corespunztor iar serviciile periferice includ serviciile adiionale cazrii: transportul de la i ctre aeroport, serviciul de spltorie, micul dejun, oferirea de ziare i reviste, serviciul de deteptare dimineaa .a.m.d. Exemplele pot continua, cu situaia a dou hoteluri de aceeai categorie, care se gsesc n aceeai zon central a oraului i care ofer servicii i produse care nu pot fi uor difereniate de ctre un potenial client. In acest caz, singura modalitate prin care un hotel sau altul poate ctiga prin concuren competiia este aceea de a oferi o valoare adugat ct mai mare. Deci, practic, satisfacia consumatorului deriv din serviciile periferice, care nsoesc serviciul de baz, (de exemplu, referitoare la cum este servit mncarea n restaurant, la cum personalul de la recepie interacioneaz cu clientul, la cum recepionerul ajut clientul n situaia n care cardul de credit nu este acceptat pentru pli etc). Astfel, din perspectiva managerial, modul de difereniere a serviciilor de baz de cele periferice poate fi crucial pentru succesul organizaiei. Odat ce serviciul de baz se dovedete a fi eficient adic este capabil s satisfac cerinele primare ale consumatorului este rndul serviciilor periferice s acioneze, ca factori cheie n aprecierea final de ctre consumator a valorii globale a pachetului de servicii. Practic, singura modalitate de difereniere a competitorilor se bazeaz pe serviciile periferice (Albrecht & Zenika, 1985 i 1990, citai de Kandampully, 2006) iar cea mai puternic organizaie de pe piaa serviciilor va fi aceea care ofer cel mai bine organizat, complet i compatibil pachet de servicii periferice. 3.4.2.2.3. Realizarea unui pachet de servicii Odat ce echipa managerial a unei organizaii sau companii are o imagine clar asupra pachetului de servicii, cu referire la: nelegerea dorinelor, necesitilor i ateptrilor clientului; o strategie clar de furnizare a serviciilor,

96

toate acestea combinate cu o gndire creativ i cu o politic de marketing eficient, se poate trece la etapa de realizare a pachetului de servicii, urmrindu-se, totodat, calitatea acestuia i modul de receptare a consumatorului. In concluzie, realizarea unui pachet de servicii trebuie atent planificat i coordonat astfel nct s rspund necesitilor clientului, iar, n consecin, printre avantajele unor astfel de activiti se pot enumera: diferenierea ofertei de servicii ntre competitorii existeni pe piaa serviciilor; oferirea unei game variate de preuri, n concordan cu cerinele consumatorului. Ca exemplu, poate fi luat cazul unui client al unui hotel tip business, care solicit numai o noapte de cazare, urmnd a prsi camera nainte de micul dejun. In aceste condiii, clientului i se poate oferi o camer la un pre special, evident mai mic dect cel stabilit, innd cont de faptul c, din pachetul de servicii este exclus oferirea micului dejun. De asemenea, o astfel de ofert de pre reprezint un element de atractivitate pentru clienii din categoria business i poate sta la baza acceptrii sau refuzrii ofertei de cazare, ntr-un hotel; utilizarea pachetelor de servicii ofer o gam variat de oportuniti de a personaliza serviciile, n concordan cu cerinele clientului. Pe de alt parte, Gourville i Soman (2001) citai de Kandampully (2006) atenioneaz asupra faptului c, uneori asamblarea serviciilor n pachete, poate afecta negativ consumul asamblarea serviciilor n pachete de servicii are tendina de a masca anumite costuri ale firmei, companiei sau organizaiei, fapt care va determina clientul s subevalueze serviciile care fac parte din pachet. Dar, de beneficiile asamblrii serviciilor n pachete, pot profita att consumatorul (clientul) ct i cei care fac oferta. Deoarece multe servicii sunt oferite la preuri reduse, n perioada n care cererea este diminuat, acest fapt face ca serviciile ospitaliere i cele turistice s fie mai accesibile consumatorilor. De exemplu, companiile care dein linii aeriene care lucreaz n colaborare cu hoteluri, pot oferi, la preuri speciale, bilete de curse interne i cazare n hotel pe durata week-end-urilor.
97

De asemenea, n aceeai categorie de exemple se regsesc hotelurile dintr-o zon central a unui ora, care, datorit cererii reduse de camere, pe durata week-endurilor, pot oferi, ca modalitate de revigorare a vnzrilor ct i n beneficiul clienilor, diferite pachete de servicii promoionale. Ca rezultat al unor negocieri comune, hotelurile pot fi capabile s ofere bilete de cltorie cu avionul la preuri reduse, iar companiile aeriene s ofere clienilor lor, cazare n hoteluri la preuri speciale. In mod similar, sunt oferite destul de des, de ctre hoteluri, clienilor lor, bilete cu pre redus, n parcuri, cinematografe, la teatru sau la oper etc acestea fiind parte a unui pachet de servicii. Utilizndu-se variate combinaii de oferte, hotelurile au posibilitatea de a prezenta clienilor lor noi modaliti de divertisment i de recreere, de participare la evenimente cu caracter special sau la alte activiti, fapt care va ncuraja clienii s repete experiena trit. In marea lor majoritate, ofertele de servicii sunt din categoria all-inclusive. Aceast practic permite consumatorilor/clienilor s prevad ce sum de bani trebuie s aloce pentru petrecerea concediului i, pe de alt parte, informarea acestora, cu privire la ceea ce vor primi n schimbul banilor oferii. De altfel, utilizarea pachetelor de servicii poate fi benefic pentru dezvoltarea continu a activitii companiei sau firmei, n situaia n care un pachet de servicii bine construit i promovat pe pia va determina creterea volumului de cereri, respectiv clieni i creterea profitabilitii. Totodat, majoritatea pachetelor de servicii fiind rezervate i pltite integral, n avans, hotelurile i organizaiile asociate acestora vor fi capabile s prevad ct mai precis tendina cererii de pe piaa serviciilor turistice i s fac o planificare strategic a operaiunilor, astfel nct s creasc i calitatea serviciilor oferite.

3.4.3. Particulariti ale serviciilor din industria ospitalitii i cea a turismului

98

3.4.3.1. Serviciile turistice Dup unii autori, principalele activiti cuprinse n ansamblul prestaiei turistice pot fi sintetizate astfel: Din activiti economice, implicate n serviciile de cazare-mas; activiti economice, implicate n transportul turitilor; activiti economice, privind producerea i vnzarea de bunuri pentru turiti; activiti economice i neeconomice, privind serviciile de divertisment; activiti legate de organizarea turismului. simpla enumerare a acestor activiti rezult prezena n structura

serviciului turistic att a elementelor specifice ct i a unora nespecifice, importana i locul fiecruia i, n mod deosebit, rolul muncii de conducere i de organizare n domeniul turismului. nsemntatea activitii de conducere crete pe msur ce numrul prestatorilor este mai mare i domeniile lor de aciune sunt mai variate. Consumul serviciilor turistice se efectueaz ntr-o ordine riguroas, determinat de specificul prestaiei, de locul i momentul aciunii, de forma de turism etc. n cadrul unei scheme generale de derulare (vezi figura 3.23), principalele prestaii i succesiunea solicitrii acestora ar putea fi urmtoarea: 1. aciunile de propagand i de informare turistic, realizate de agenii de specialitate, de birouri de turism, de reprezentani etc prin contracte directe i prin intermediul materialelor publicitare; 2. contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate i stabilirea programului de desfurare a aciunii; 3. transportul i, asociat acestuia, transferul turitilor i bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, n cazul n care cltoria comport utilizarea mai multor mijloace de transport, precum i o serie de faciliti de care beneficiaz turistul pe durata transportului; 4. cazarea i serviciile suplimentare oferite de unitile hoteliere; 5. alimentaia i prestaiile auxiliare acesteia;
99

6. agrementul n varietatea formelor sale; 7. transportul turitilor pe ruta de ntoarcere; 8. de-a lungul tuturor momentelor anterioare este necesar prezena activitilor de relaii publice, care are menirea de a asigura climatul favorit desfurrii consumului turistic.
Propaganda Informare

Contractarea aranjamentului

Transport pe ruta dus

Cazare i alte servicii auxiliare

Alimentaie public i alte servicii auxiliare Relaii publice

Agrement

Transport pe ruta ntors

Figura 3.23. Schema de derulare a prestaiei turistice Existena tuturor acestor componente este specific doar formelor organizate ale turismului i numai atunci cnd deplasarea se efectueaz cu mijloace de transport n comun. Pentru celelalte forme, serviciile enumerate mai sus sunt solicitate parial de la organizatori (n cazul turismului semiorganizat) i/sau direct de la unitile prestatoare. Respectarea acestei succesiuni n prestarea serviciilor influeneaz gradul de satisfacere obinut n urma consumului turistic i are avantaje n planificarea i
100

organizarea aciunilor, dar are i dezavantaje, reflectate mai ales n gradul redus de utilizare a ofertei. Toate aceste aspecte reprezint elementele de particularizare, de definire a serviciilor turistice, a sferei lor de aciune, de cunoatere a lor, pentru finalizarea unei aciuni turistice de calitate. 3.4.3.2. Serviciile specifice industriei ospitaliere 3.4.3.2.1. Serviciile de cazare n literatura de specialitate, cazarea i alimentaia, alturi de tratamente i transport, sunt considerate servicii de baz. Introducerea n circuitul turistic a unor obiective impune construirea bazelor de cazare i de alimentaie, ca o rezultant strict a cererii, ansamblul fiind foarte sensibil la imperativele acesteia. Serviciul de cazare vizeaz, prin coninutul su, crearea condiiilor i confortul pentru adpostirea i odihna cltorului. El este produsul a ceea ce se numete industria hotelier sector care nglobeaz ansamblul activitilor desfurate n spaiile de cazare. Serviciul de cazare se prezint ca o activitate complex, decurgnd din exploatarea capacitilor de cazare, fiind alctuit dintr-un grupaj de prestaii oferite turistului pe timpul sejurului n unitile de cazare. Dezvoltarea i calitatea serviciului de cazare sunt dependente, n primul rnd, de existena unei baze tehnico-materiale de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihn, cabane, popasuri turistice etc.) adecvate, cu dotri corespunztoare, care s ofere turitilor condiii optime i care s ndeplineasc, dup caz, i alte funcii. n al doilea rnd, serviciul de cazare este influenat de dotarea cu personal a capacitilor de cazare, de nivelul de calificare al lucrtorilor, de organizarea muncii n unitile hoteliere. n acest caz contextul, insuficiena spaiilor de cazare, echiparea lor necorespunztoare, neconcordana ntre nivelul confortului oferit i exigenele turitilor, ca i numrul mic al lucrtorilor sau slaba lor pregtire influeneaz negativ

101

calitatea prestaiei turistice i, prin intermediul acesteia, dimensiunile circulaiei i posibilitile de valorificare a patrimoniului. 3.4.3.2.2. Importana serviciului de cazare turistic Industria hotelier, considerat n cele mai multe ri ca o activitate distinct a economiei, are ca domeniu de referin totalitatea proceselor desfurate n unitile de cazare, n legtur cu primirea, sejurul i plecarea cltorului. Coninutul industriei hoteliere a evoluat odat cu dezvoltarea capacitilor de cazare i implicarea acestora n activitatea turistic, mbogindu-se cu noi funcii de prestaii. La nceput, existena hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitile de cazare i suport material al industriei hoteliere, a fost determinat de efectuarea unor deplasri, n alte scopuri dect cele turistice. Cele mai multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate n afara oraelor, n vecintatea zonelor turistice, activitatea hotelier se va orienta, n timp, i spre satisfacerea nevoilor turitilor. Concomitent cu aceste orientri, industria hotelier se cristalizeaz ca sector particular de activitate, i definete cu precizie funciile, se perfecioneaz continuu, adaptndu-se existenelor sporite ale cltorilor i, n special, ale turitilor. Industria hotelier, nu are ca exclusivitate asigurarea necesarului de spaii i servicii de cazare pentru turiti, ci manifest mult receptivitate fa de nevoile acestora, evolund n interdependen cu activitatea turistic. Aceast relaie este pus n valoare de faptul c aproape 70% din existentul de spaii de cazare hotelier se afl amplasat n zone de interes turistic. n felul acesta, servirea turitilor se nscrie, tot mai frecvent, ca funcie obiectiv a unitilor hoteliere. Legtura dintre activitatea turistic i industrial hotelier este complex, de profunzime i se desfoar n ambele sensuri: pe de o parte, industria hotelier se dezvolt ca urmare a circulaiei turistice i, pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de existena unor spaii de cazare, de gradul lor de echipare, de calitatea i varietatea prestaiilor oferite.

102

Se tie c, pe lng atracia exercitat de un obiectiv turistic, amenajrile legate, n principal, de condiiile de odihn i agrement, contribuie n mod hotrtor la prezena turitilor n zona respectiv. Rolul acestor dotri i implicit al serviciului de cazare este i mai evident n cazul turismului rezidenial, ct i n cazurile celui de odihn, sau de sejur lung, cnd turistul dorete s-i petreac vacana ntr-un cadru natural, fr s fie lipsit de confortul specific civilizaiei moderne. Valorificarea superioar a patrimoniului turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone geografice, reprezint o alt latur a aportului industriei hoteliere la dezvoltarea turismului i, indirect, a ntregii economii. Astfel, zone deosebit de bogate n obiective turistice pot rmne n afara interesului turitilor datorit echiprii necorespunztoare sau lipsei unor condiii minime de campare, dup cum, zone mai puin dotate din punct de vedere turistic sunt solicitate pentru confortul pe care l ofer. Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism-industrie hotelier are o deosebit valoare pentru orientarea investiiilor i pentru direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier. Nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere reprezint, de asemenea, msura satisfacerii nevoii pentru turism a populaiei. Sporirea veniturilor bneti, urbanizarea, creterea timpului liber etc. au provocat mutaii n comportament, n sensul intensificrii cererii turistice a populaiei. Serviciile hoteliere, insuficiente n raport cu solicitrile sau calitativ necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recreerii turitilor, vor determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp liber i indirect cderi n circulaia turistic. In consecin serviciile hoteliere, prin condiiile oferite, sunt generatoare de ofert pentru turiti. Industria hotelier i respectiv calitatea serviciului de cazare influeneaz nu numai dezvoltarea turismului, n general, ci i eficiena acestei activiti. Prin atracia exercitat, serviciile de cazare asigur o bun valorificare a potenialului turistic, a disponibilitilor de for de munc, a capacitii bazei tehnico-materiale, contribuind la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea, complexitatea
103

serviciilor de cazare, diversitatea lor reprezint un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic i indirect de cretere a eficienei comercializri lui. La rndul ei, industria hotelier suport influena dezvoltrii turistice. De fapt, ea evolueaz sub incidena unui complex de factori i fenomene socio-economice, n cadrul crora circulaia turistic deine un loc important. Creterea numrului de turiti, a exigenelor acestora, determin eforturi de adaptare din partea industriei hoteliere, eforturi care se materializeaz prin sporirea capacitii de cazare i modernizarea acesteia, prin apariia de uniti hoteliere cu funcii complexe, capabile s se adreseze anumitor categorii de turiti, prin diversificarea gamei serviciilor oferite etc. 3.4.3.2.3. Serviciul de cazare hotelier Acest serviciu reprezint, alturi de cele de transport, alimentaie i agrement, una dintre prestaiile de baz solicitate de turist, pe durata cltoriei sale, i, totodat, un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui serviciu este determinat de faptul c obiectivul de cazare ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, asigurnd o funcionalitate complex. In consecin, la organizarea serviciilor de cazare, se va ine seama c aproape jumtate din timpul efectiv de vacan este consumat de turist n incinta unitii hoteliere. n condiiile diversificrii i integrrii obiectivelor de cazare, serviciul hotelier nu se mai limiteaz la cazarea propriu-zis. Acest serviciu este completat de o serie de prestaii suplimentare, fiind, n fapt, rezultatul mbinrii unei varieti de activiti. Gama acestor prestaii este foarte larg i greu de delimitat n raport cu funcia de baz a serviciului hotelier. Varietatea lor este dependent de condiiile pe care le ofer baza tehnico-material, sub aspectul tipului de construcie, categorie de confort, gradul de dotare etc. Printre principalele activiti care dau coninut serviciului hotelier, conceput n ideea satisfacerii complexe a cererii turitilor i cltorilor, se regsesc: a) cazarea propriu-zis i activiti complementare ei;
104

b) c) d) e) f)

alimentaia i serviciile productoare, legate de asigurarea acesteia; activiti cultural-artistice i de agrement; serviciile de informare i intermediere; activiti comerciale; activiti cu caracter special.

ntre aceste servicii unii autori le numesc funcii exist relaii de interferen, deoarece circuitele lor economice se ntreptrund. n raport cu specificul fiecrei unitii hoteliere, unele dintre aceste activiti pot fi mai dezvoltate, altele mai puin, unele pot s lipseasc, dup cum pot s apar i altele, suplimentare (vezi figura 3.24). n totalitatea lor aceste servicii concur la acoperirea nevoilor consumatorilor, caracteriznd activitatea desfurat n sectorul hotelier. Figura 3.24

Figura 3.24. Interferena activitilor care concur la asigurarea serviciilor ntr-un obiectiv de cazare (hotel). ilustreaz o schem a interferenelor unor activiti care asigur servicii ntr-un obiectiv de cazare. Cazarea este funcia principal a unitilor hoteliere, indiferent de mrimea, tipul, categoria de confort, gradul de dotare etc. a cestora. Ea presupune existena unui spaiu i a echipamentului necesar asigurrii condiiilor de odihn i de igien ale turistului. Odihna turitilor n spaiile de cazare este condiionat de amplasarea acestora, de insonorizarea camerelor n raport cu zonele de mare circulaie (scri, lifturi, culoare de trecere, holuri de staionare) din interiorul unitii, de micarea personalului etc. Condiiile de igien sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna funcionare i ntreinere a acestuia, de existena obiectelor de
105

inventar destinate igienei personale i de frecvena nlocuirii lor. Pe lng acestea, realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii sociale, fiind necesare existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor, desfurarea unor ntlniri cu prietenii sau cu oamenii de afaceri, pentru realizarea unor manifestri tiinifice etc. In categoria serviciilor hoteliere complementare, care ntregesc funcia de cazare, putem meniona: primirea i distribuirea n hotel a corespondenei turitilor, operaiile de schimb valutar, pstrarea obiectelor de valoare, splatul i clcatul lenjeriei, curirea hainelor i a nclmintei, repararea unor obiecte din dotarea turistului, manipularea bagajelor, asigurarea parcrii autoturismului etc. Tot n aceast categorie se include i dotarea camerelor, la cererea clienilor, cu inventar suplimentar (perne pentru paturi suplimentare, pturi etc) 3.4.3.2.4. Serviciile de alimentaie Alimentaia public reprezint una dintre laturile importante ale serviciilor turistice, ncadrndu-se, aa cum s-a artat, n categoria serviciilor de baz. Dei ca activitate economic, alimentaia public nu este destinat s satisfac n exclusivitate nevoia consumatorului - turist, ea se asociaz tot mai frecvent activitilor din sfera ospitalitii i turismului, iar dinamica ei este din ce n ce mai mult influenat de evoluia circulaiei turistice. Dependena strns dintre alimentaia public i activitatea turistic este evideniat, printre altele, de asocierea acestora ntr-un sector de sine stttor, fenomen remarcat n rile consacrate pe plan turistic. De asemenea, raporturile de intercondiionare sunt evideniate i de efortul permanent al alimentaiei publice de a se alinia mutaiilor intervenite n volumul, structura i exigenele cererii, rezultat al dezvoltrii turismului intern i internaional, al diversificrii i multiplicrii formelor de turism. O astfel de tendin este prezent i n ara noastr, n contextul reaezrii permanente a structurilor organizatorice din turism. 3.4.3.2.4.1. Alimentaia public component de baz a prestaiei
106

turistice Privit prin prisma calitii sale de component a produsului turistic, respectiv a serviciilor de baz, alimentaia public determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei, influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice, cu multiple implicaii asupra dimensiunilor i orientrii fluxurilor turistice. Totodat, alimentaia public trebuie s ntruneasc i cteva trsturi specifice. - n primul rnd, este necesar s fie prezent n toate momentele cheie ale consumului turistic, la puncte de mbarcare, prin mijloace de transport, la locuri de destinaie i sejur, la locuri de agrement. Numai astfel, serviciul de alimentaie public va asigura ansamblul condiiilor pentru ca turistul, aflat temporar n afara reedinei permanente, s-i poat procura hrana necesar. Aceast prezen asigur principala cale de satisfacere a nevoii cotidiene de hran pentru toate categoriile de turiti, indiferent de modul n care au angajat prestaia turistic i de particularitile acesteia. - O alt trstur (i cerin n acelai timp) este dat de necesitatea prezenei unei tipologii largi de uniti de alimentaie public, n msur s satisfac o palet diversificat de solicitri. n afara unei adaptri a reelei de uniti la momentul i la locul desfurrii programului turistic, structura tipologic a acesteia trebuie s rspund, deopotriv, nevoilor de hran i de divertisment, s-l poat servi pe turist n orice mprejurare (se au n vedere, n mod deosebit, aciunile cu caracter special). - Cerine aparte care stau n faa serviciului de alimentaie public, n cazul turismului balneomedical. Au rol specific, s contribuie nemijlocit la reuita prestaiei turistice, adeseori dependent de calitile i rigurozitatea regimului de hran (de pild, n cazul tratamentelor aparatului digestiv, ale aparatului cardiovascular etc). - O alt caracteristic a serviciului de alimentaie public decurge din necesitatea de a rspunde n egal msur, cerinelor turitilor autohtoni sau strini. Astfel, n structura produselor comercializate trebuie s fie prezente preparate
107

din buctria naional sau internaional, din cea specific anumitor ri sau zone geografice. Proporia elementelor specifice, promovarea anumitor produse etc. se definesc n raport cu formele de turism, cu locul i momentul de desfurare a activitii turistice. Legtura dintre serviciile de alimentaie public i oferta turistic este profund, de intercondiionare reciproc, de dezvoltare sincron. Aceast legtur dobndete noi valene, n condiiile n care gastronomia devine element de selecie a destinaiilor turistice, cnd celelalte componente ale ofertei turistice sunt sensibil apropiate i comparabile. De altfel, produsul turistic, avnd drept principal motivaie gastronomia, este o realitate din ce n ce mai prezent i a generat o form nou de vacan, cunoscut de denumirea de vacan gastronomic (pescreasc, vntoreasc etc.), cu atractivitate unanim recunoscut. Diversitatea i originalitatea gastronomic se constituie, prin urmare, ca element de atracie principal sau complementar, fapt care explic i justific atenia acordat acestui domeniu de servire turistic. Component de prim ordin n structura unei oferte turistice elevate, alimentaia public se recomand, pe zi ce trece, ca un sector cu multiple i noi posibiliti n ceea ce privete ridicarea calitii servirii turistice prin condiii de nalt eficien. Se tinde, din ce n ce mai mult, ca alimentaia public, pe lng funcia propriu-zis, s ndeplineasc i unele funcii de agrement, odihn, recreere - n general, de petrecere a timpului liber. innd seama de faptul c turistul cheltuiete o parte nsemnat din bugetul su de timp (dup unele calcule, 20-25%) n unitile de alimentaie public, o atenie sporit se acord atraciei pe care acestea o exercit, contactelor sociale care se pot realiza n cadrul acestor uniti. Cunoaterea tuturor aspectelor care evideniaz relaia alimentaie public turism reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv, menite s direcioneze dezvoltarea sectorului respectiv, cu att mai mult cu ct este tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei publice se numr printre indicatorii de apreciere a msurii n care pot fi satisfcute cerinele turitilor.
108

3.4.3.2.4.2. Dezvoltarea i modernizarea serviciilor de alimentaie Analizat n globalitatea lui, avnd ca obiectiv satisfacerea deopotriv a nevoilor populaiei rezidente i pe cele ale turitilor, sectorul alimentaie public a nregistrat n timp, un curs ascendent. Aceast evoluie, rezultat al aciunii unui complex de factori, atest rolul tot mai important pe care alimentaia public l ndeplinete n viaa economic i social, prin multiplicarea funciilor sale. n acest context, dezvoltarea i perfecionarea activitii de alimentaie public reprezint una dintre coordonatele definitorii ale prezentului i viitorului n turism, constituindu-se ntr-o preocupare permanent a agenilor economici n sfera comerului i turismului, a instituiilor care gestioneaz acest sector de activitate. Integrat organic procesului transformrilor nnoitoare din oricare economie, alimentaia public va cunoate importante mutaii cantitative i calitative. n privina evoluiei se poate vorbi despre o cretere semnificativ a volumului activitii, pe seama sporirii cererii rezidenilor n acest sens se anticipeaz i la noi n ar o apropiere fa de nivelul solicitrilor din alte ri i a intensificri circulaiei turistice, dublat de repoziionarea diferitelor grupe de mrfuri. Pe plan calitativ, modificrile care vizeaz adaptarea la exigenele i tendinele cererii, se desfoar n direcia modernizrii i perfecionrii produciei, a mbuntirii i diversificrii formelor de comercializare i servire etc. n domeniul produciei se manifest o accentuat preocupare pentru concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor culinare. Satisfacerea cererii, n continu cretere, folosirea raional a resurselor materiale i umane, sporirea eficienei activitii sunt, fr ndoial, condiionate de modul de organizare a produciei culinare, de nivelul industrializri acesteia. Preluarea de ctre uniti specializate a produciei de preparate culinare, tendin regsit n aproape toate rile dezvoltate, prezint numeroase avantaje, dar presupune i rezolvarea unor probleme de natur tehnic i organizatoric. Una dintre formele moderne de industrializare a produciei culinare o reprezint sistemul catering, extins pentru o
109

gam larg de sortimente, experimentat i n ara noastr. Acest sistem propune separarea funciilor de aprovizionare i prelucrare de cele legate de comercializarea i servirea preparatelor. Se asigur astfel mecanizarea sau chiar automatizarea procesului de fabricaie, utilizarea unor tehnologii elaborate pe baze tiinifice, controlul permanent al produciei, cu efecte benefice asupra proprietilor nutritive ale alimentelor. Dintre avantajele activitii de catering pot fi menionate: lrgirea sortimentului de preparate i relativa independen fa de sezonalitatea materiilor prime; calitatea constant i superioar a preparatelor, privind aspectele nutriionale, igienico-sanitare, organoleptice; folosirea raional i permanent a forei de munc, n corelare cu reducerea pierderilor generate de fluctuaia cererii; economisirea de spaii de producie la unitile comerciale i satisfacerea n condiii mai bune a cererii, n perioada de vrf. Perfecionarea activitii de alimentaie public vizeaz, de asemenea, componenta sa comercial. n aceast direcie se nregistreaz modernizarea reelei comerciale din punct de vedere structural i al distribuirii n teritoriu, precum i diversificarea formelor de servire. Astfel, n ce privete structura reelei, se remarc tendina de realizare a unor unitii cu funcii complexe, care s rspund unor cerine variate (de exemplu, n staiunile turistice, prin funcionare, aceste uniti s satisfac nevoia de hran i agrement). De asemenea, apar noi tipuri de uniti cafeteria, snack-barul, bistro-ul, drugstore, restoroute etc - mai bine adaptate particularitilor diferitelor segmente de clientel. Sistemele moderne de comercializare n alimentaia public se regsesc n unitile cu autoservire i fast food, caracterizate prin posibilitatea servirii rapide. Sistemul fast food, foarte rspndit astzi n lume (se practic n trei variante de organizare: drive-in, eat-in, take home), reprezint o formul de adaptare la cerinele automobilitilor, unitile oferind, de regul, un sortiment limitat, dar la preuri

110

accesibile, cerine realizate prin viteza mare de rotaie a clientelei i confortul relativ redus. Paralel cu modernizarea formelor de comercializare i servire are loc o diversificare a prestaiilor cu caracter complementar oferite de unitile de alimentaie public, servicii difereniate n funcie de beneficiari (turiti sau populaie rezident). Modernizarea acestor obiective va asigura o participare sporit a alimentaiei publice la satisfacerea nevoilor consumatorilor, la creterea rolului su economic i social. 3.4.3.2.4.3. Servicii de agrement - divertisment Preocuprile pentru realizarea dezideratului de odihn activ caracteristic esenial a vacanelor n societatea contemporan stimuleaz eforturile acelor activiti (servicii) care vor contribui la satisfacerea nevoilor fizice i psihice ale turistului, crend cadrul necesar petrecerii plcute i instructive a timpului liber. Aceste activiti sunt cunoscute sub denumirea generic de agrement domeniu care poate fi definit prin ansamblul mijloacelor i formelor capabile s asigure individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei satisfacii, a unei mpliniri, s lase o impresie i o amintire plcute. Aceast accepiune evideniaz, pe de o parte, varietatea activitilor de agrement i multitudinea planurilor pe care acioneaz, iar pe de alt parte , faptul c agrementul se constituie ca un element fundamental pentru satisfacerea nevoilor turitilor, ceea ce i confer statutul de component de baz a prestaiei turistice. De altfel, acest punct de vedere este frecvent argumentat n literatura de specialitate i ntlnit n limbajul organizatorilor de turism din rile cu tradiie n acest domeniu. Privit n calitate de component de baz a serviciului turistic, alturi de transport, cazare, alimentaie, agrementul ndeplinete o serie de funcii particularizate n raport cu nevoile turistului sau ale organizatorilor. Astfel:

concordan

cu

cerinele

turistului,

agrementul

vizeaz

destinderea i reconfortarea fizic ale acestuia, divertismentul i dezvoltarea capacitilor sale. n cazul acoperirii nevoilor fizice,
111

activitile sportive, cele care pun n micare organismul de la simpla plimbare pn la realizarea unor performane dein un loc important. n ceea ce privete latura psihic, activitilor culturaldistractive i celor instructiv - educative le revine un rol hotrtor: ele au ca obiectiv crearea unei atmosfere de destindere, amuzament i comunicare, contribuind la mbogirea bagajului de cunotine ale turistului.;

pe plan economic, dezvoltarea agrementului rspunde exigenelor de cretere a atractivitii staiunilor turistice; totodat, agrementul reprezint mijlocul principal de individualizare a ofertei turistice, de diversificare a produselor turistice;. agrementul stimuleaz circulaia turistic, fiind o surs important de ncasri, de cretere a eficienei economice a activitii; dezvoltarea agrementului reprezint un mijloc de asigurare a competitivitii staiunilor turistice; creterea rolului agrementului n caracterizarea localitilor turistice, n satisfacerea nevoilor turitilor a determinat transformarea sa n motivaie turistic propriu-zis, conducnd la apariia unor noi tipuri de vacane: vacan de schi, de alpinism, de yachting,de tenis, de hipism, de vntoare, de turism cultural etc.

Agrementul reprezint un element de care trebuie s se in seama n amenajarea zonelor turistice. Tot mai frecvent se vorbete n procesul de amenajare despre o strategie a agrementului, care s valorifice componenta economic a fiecrei zone, s realizeze o planificare de ansamblu i pe termen lung a raporturilor om-natur, s asigure o dimensionare ponderat-raional a dotrilor, o adaptare a cestora la configuraia spaiilor i peisajelor. Recunoscute ca o component de baz a serviciilor turistice, activitile de agrement se structureaz n funcie de locul unde se desfoar, de nivelul de organizare (la unitatea de cazare i alimentaie public, la staiune, sau de ctre teri
112

pentru ntreaga activitate turistic), de forma de participare a turitilor etc. Cel mai frecvent, organizarea agrementului se particularizeaz pe forme de turism: de litoral, turism montan de var i/sau de iarn, turism balnear .a.m.d., iar mijloacele i formele de agrementare se difereniaz n interiorul acestora, dup numeroase caracteristici; de exemplu, turismul de litoral a crui motivaie o reprezint cura helio-marin i/sau practicarea sporturilor nautice, organizarea agrementului nseamn amenajarea plajelor pentru o cur activ, cu tobogane, cu jocuri, concursuri, cu existena unor centre de iniiere n practicarea sporturilor nautice i cu puncte de nchiriere a materialului sportiv, cu brci, hidrobiciclete, schiuri, iole, surfing-uri etc prin realizarea unor porturi de agrement, cluburi de vacan .a. Aceste componente se ntlnesc i n dotarea litoralului romnesc, iar lor li se mai pot aduga alte mijloace de agrement, ca parcuri de distracii, sli de spectacol, terenuri de sport etc. O form particular de agrement i, corespunztor, de vacan, n care ara noastr are vechi tradiii i care se bucur de aprecierea turitilor, o reprezint echitaia iar existena unor herghelii renumite cum sunt cele din Mangalia, Izvin, Lucina etc favorizeaz dezvoltarea acestei forme de agrement, creia i se asociaz plimbrile cu trsura, cu sania sau cu alte mijloace hipo. Strategia de dezvoltare a agrementului ine seama, pe de o parte, de motivaiile, de aspiraiile i de ateptrile turitilor, iar pe de alt parte, de profitul, de structura i de specificul staiunilor. Corespunztor, desfurarea activitii de agrement presupune existena unor echipamente adecvate (porturi de agrement, puncte de nchiriere, mijloace de transport pe cablu, piscine, centre de echitaie, terenuri i sli de sport etc), prezena unui personal cu pregtire de specialitate (animatori), programe (excursii, concursuri, expoziii, festivaluri, activitate artizanal .a.). Un alt aspect care trebuie avut n vedere n elaborarea concepiei de organizare a agrementului este asigurarea implicrii efective a turistului n desfurarea programelor de divertisment. Astfel, are loc astfel o trecere a acestuia de la calitatea de spectator la cea de participant activ, aceasta constituind o caracteristic a concepiei moderne de agrementare din staiuni. Se poate afirma c dezvoltarea
113

activitilor de agrement influeneaz direct orientarea fluxurilor turistice i implicit desfurarea unei activiti eficiente. 3.4.3.3. Serviciile turistice suplimentare Cunoscute i sub numele de servicii complementare, acestea au o contribuie din ce n ce mai important la accesul aciunilor turistice i cuprind, n principal, activitile care au ca obiect stimularea odihnei active ,a distraciei, a petreceri plcute a timpului liber fr a se substitui serviciilor de agrement. Unele dintre aceste servicii sunt cunoscute cu anticipaie de ctre turist, intrnd n costul iniial al programului; cu cele mai multe, ns, turistul ia contact numai la destinaie, consumul rmnnd numai la latitudinea lui, plata efectundu-se separat, pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile complementare reprezint o surs important de ncasri (ncasri suplimentare n valut, n cazul turismului internaional), fapt pentru care organizatorii de turism trebuie s asigure o bun pregtire a acestora, n vederea stimulrii cererilor. Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen independent. Pentru aceste considerente, o delimitare ntre prestaia propriu zis i facilitile suplimentare este greu de realizat. Astfel, aa cum s-a artat n paragrafele anterioare, unitile de cazare ofer servicii de ntreinere i de curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor materiale sportive sau de agrement, servicii de informare .a. De asemenea, unitile de alimentaie public pot organiza, la cererea expres a turitilor, mese festive, seri distractive etc. Indiferent de modul cum sunt organizate, cele mai importante servicii suplimentare sunt: - servicii de informare a clientelei turistice; - servicii de intermediere (nchirieri, rezervri etc); - servicii i activiti turistice cu caracter special (organizare de congrese, simpozioane, festivaluri,expoziii etc);
114

servicii i activiti turistice cu caracter sportiv; servicii de tratamente balneo-medicale; servicii diverse. Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a

prestanei turistice, dar i pe parcursul desfurrii cltoriei. Pe lng informarea propriu-zis, care trebuie s fie rapid i de calitate, aceste servicii ndeplinesc i funcia de sftuitor al turistului. Informarea trebuie s fie complex, s priveasc att programele manifestrilor turistice ct i elementele generale solicitate de turiti. Dintre serviciile de intermediere, cel mai frecvent se ntlnesc serviciile de rezervare de locuri pentru mijloacele de transport, la manifestrile cultural-artistice, n alte spaii de cazare etc. i cele de nchiriere a unor obiecte pentru practicarea diferitelor jocuri sau sporturi. n aceast categorie, un serviciu care se bucur de aprecierile unui mare numr de turiti este cel de nchiriere de autoturisme cu i fr ofer, iar sistemele de nchiriere practicate sunt, n general, comune n toate rile, condiiile i tarifele difereniindu-se n funcie de capacitatea i marca autoturismului, modului de utilizare etc. Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale turismului de afaceri, de congrese etc i se ncadreaz unor segmente bine determinate. Menionm: servicii de secretariat, de traduceri, de dactilografiere etc pentru oameni de faceri; programe de vntoare i pescuit sportiv, pentru persoanele autorizate; programe i servicii speciale pentru copii mici supraveghere, uniti de alimentaie public specifice, terenuri de joac cu dotrile adecvate, programe artistice; asisten medical i ngrijirea persoanelor handicapate; asisten medico-veterinar pentru animalele turitilor .a.; serviciul de ghid nsoitor, de interpret, de dispecer.

115

Ghizii reprezint factorul de legtur ntre serviciile propriu-zise i turist; ei trebuie s se dovedeasc cunosctori ai zonelor vizitate ale obiectivelor turistice, ai obiceiurilor locale, s fie oameni de cultur, instruii, gazde amabile, buni organizatori. Dintre serviciile turistice cu caracter cultural-educativ i recreativ se pot meniona: participarea la spectacole i la manifestri folclorice, vizitarea de muzee, de expoziii, case memoriale, ntlniri cu personaliti din domeniul culturii, artei, tiinei, organizarea unor concursuri pe diferite teme sau de ndemnare etc. Un rol cultural educativ i recreativ de mare importan l au excursiile. Ele favorizeaz mbogirea cunotinelor prin contactul cu locuri i oameni, stimuleaz nevoia de informare i indirect dezvoltarea circulaiei turistice. Excursiile reprezint servicii suplimentare numai n cazul turismului de sejur (de odihn, tratament balneomedical), de aceea organizarea lor trebuie fcut cu grij, fr s afecteze motivaia de baz a vacanei Serviciile cu caracter sportiv vin, de regul, n completarea formulelor obinuite de agrement. Ele mbrac forme mai speciale atunci cnd se adreseaz unor turiti experimentai. Organizarea acestor activitii presupune existena unui personal de specialitate, care s asigure iniierea, ndrumarea i supravegherea desfurrii aciunilor; de asemenea, sunt necesare dotri adecvate sli de sport, terenuri, piscine, prtii de schi, alte obiective cu destinaie sportiv i a unor puncte de nchiriere a materialelor sportive. Serviciile de cur i tratament balneo - medical pot fi considerate suplimentare n situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea unor tratamente (ca bi de nmol, cure de ape minerale, aerosoli) cu caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical, prilejuite de astfel de situaii, fac parte tot din aceast categorie. n afara serviciilor enumerate, organizatorii mai pot oferi i alte tipuri de prestaii independente, ca schimb valutar, servicii bancare, servicii de asigurri etc sau faciliti de plat ori de alt natur, menite s stimuleze activitatea turistic:
116

(reduceri de tarife, posibilitatea achitrii costului sejurului n rate, vnzarea anticipat, cu reducere, a unor servicii pe baz de abonament, simplificarea formalitilor vamale etc). Un exemplu de prestaie suplimentar, utilizat pe scar larg n turismul internaional, este plata ulterioar a serviciilor i mrfurilor cumprate, prin sistemul crilor de credit. 3.4.3.3.1. Serviciile de tratament balnear Turismul balneoclimatic i medicina balnear are valene, legate de dezvoltarea social-economic a unei ri i de creterea i modernizarea structurilor de primire pentru cazare, de alimentaie public, de tratament i de agrement din staiuni. Romnia dispune de un fond bogat i variat de factori naturali terapeutici, ca apa mineral, apa i nmolul unor lacuri, emanaiile de gaze etc factori rspndii cu generozitate pe aproape ntreaga suprafa a rii, n diferite zone climatice. Varietatea mare a acestor factori se datoreaz aezrii geografice i structurii geologice complexe a scoarei pmntului rii noastre. Prezena lor a permis ca aceti factori s fie s fie folosii pentru tratament nc de pe vremea dacilor i romanilor, precum i n continuare, de-a lungul anilor, ndeosebi dup anii 1880-1900, dezvoltndu-se staiunile de cur. Dup cel de al doilea rzboi mondial, baza material a staiunilor de tratament a cunoscut o dezvoltare i modernizare fr precedent, cnd s-au construit uniti de tip hotelier sau sanatorial, cu aproape 30.000 de locuri de confort superior, fenomen care continu i n prezent. Principalele staiuni, care dispun n prezent de condiii moderne de cazare, de mas i de tratament sunt cele de la Bile Felix, Bile Herculane, Climneti Cciulata, Eforie-Nord, Sovata, Sngeorz Bi, Vatra Dornei, Covasna, Bile Tunad, Buzia, Mangalia, Geoagiu Bi i altele, staiuni care atrag un numr mare de curani romni i strini. Dezvoltarea staiunilor balneare a aprut n condiiile solicitrilor crescnde de cur cu factori naturali i ale nnoirii conceptelor medicinii balneare moderne,
117

printr-o fundamentare tiinific pentru multe dintre metodele tradiionaliste, folosite n mod empiric, n trecut. Oamenii din societatea modern, supui unui ritm de via mai alert dect generaiile precedente, sunt solicitai n activiti tot mai complexe, n condiiile industrializrii i urbanizrii. Este bine cunoscut faptul c, att pe plan mondial ct i n ara noastr, se nregistreaz o cretere a duratei de via, ceea ce presupune i o solicitare crescnd a organismului, n special n mediul urban, fenomen care conduce la apariia unor noi aspecte ale morbiditii populaiei, prin creterea ponderii bolilor cu caracter de uzur (afeciuni reumatismale degenerative, post-traumatice, cardiovasculare, metabolice, ale aparatului respirator). Alturi de acestea, au crescut ca inciden, n tabloul morbiditii, bolile de nutriie, afeciunile determinate de tulburrile psihovegetative generale, suprasolicitarea ritmurilor biologice, precum i afeciunile i strile determinate de reducerea capacitii de efort, datorit reducerii volumului de micare. n societatea contemporan, oamenii i-au modificat substanial modul de via, att n ce ceea privete condiiile de munc, prin reducerea eforturilor fizice, datorit mecanizrii i automatizrii proceselor de producie, prin desfurarea activitii n cele mai multe ntreprinderi i instituii ntr-un mediu confortabil, ct i din punct de vedere al condiiilor de locuit, cu microclimat meninut n limitele restrnse ale confortului termic, n tot timpul anului; de asemenea, omul modern i-a redus efortul fizic i n privina deplasrii, utiliznd tot mai mult mijloacele de transport, mai ales n condiiile evoluiei tot mai rapide spre urbanizare. Toate aceste aspecte stau n atenia medicilor specialiti, pentru a gsi remedii de prevenire i combatere a consecinelor rezultate din fenomenele sus-amintite. Vacanele de sntate i respectiv curele balneoclimatice devin parte integrat a sistemului de ocrotire a sntii, fiind un instrument prin care se pot realiza obiective multiple i complexe. Factorii terapeutici naturali sunt considerai, pe de o parte, remedii cu valoare deosebit, n unele staiuni fiind indispensabili, de nenlocuit n realizarea unor efecte profilactice, terapeutice i de recuperare, iar pe de alt parte,
118

o alternativ a terapiei cu mijloace medicamentoase. Interesul pentru remediile naturale este n cretere i datorit costului extrem de ridicat al metodelor farmacoterapiei, al eficacitii limitate a multora dintre produsele industriei farmaceutice, toxicitii i efectelor secundare ale altora, puse n eviden i subliniate tot mai clar de studii controlate i iniiate de Organizaia Mondial a Sntii (O.M.S). n acest sens menionm i preocuparea manifestat n ultimii ani de ctre O.M.S pentru utilizarea i valorificarea factorilor naturali terapeutici. ara noastr dispune de peste 160 de staiuni i localiti cu factori naturali curativi. n multe staiuni serviciile balneoturistice sunt asigurate de uniti moderne, de tipul hotelurilor de cur i de timpul complexelor sanatoriale, n care serviciile de cazare, de mas, de diagnostic i de tratament sunt oferite n cadrul aceleiai cldiri (de exemplu, la Bile Felix, Bile Herculane, Sovata, Bile Tunad, Covasna, Climneti Cciulata, Amara, Sngeorz Bi, Eforie Nord, Mangalia, Slnic Moldova, Vatra Dornei, Bile Govora etc). n bazele de tratament moderne, construite n staiuni, sunt create condiii optime de utilizare complex a factorilor naturali de cur, folosindu-se rezultate obinute n cadrul cercetrii tiinifice medicale. n paralel cu factorii naturali de cur, staiunile balneoclimatice dispun i de o larg gam de proceduri terapeutice, care folosesc factorii fizici. Bazele de tratament complexe cuprind compartimente de kinetoterapie, de electroterapie, de hidroterapie, de mecanoterapie, de pneumoterapie i altele, dotate cu aparatur i instalaii adecvate. Asocierea individualizat a medicaiei specifice cu alimentaia dietetic, precum i asigurarea unui regim sanatorial corespunztor profilului terapeutic al fiecrei afeciuni, dau posibilitatea efecturii unui tratament complex, care ridic staiunile balneoclimatice la nivelul unor centre curativ-profilactice de o deosebit importan pentru mbuntirea strii de sntate a populaiei. n prezent, att pe plan mondial, ct i n Romnia, n politica de ocrotire a sntii populaiei se pune un accent tot mai mare pe medicina omului sntos, pentru meninerea strii fizice i psihice, n limite specifice acestuia, ca una dintre
119

condiiile de baz ale nivelului de civilizaie. Acest lucru reliefeaz i mai mult importana tiinelor medicale preventive, pentru prentmpinarea apariiei bolilor cronice de uzur. Cercetri efectuate n ultimele decenii au dovedit c frecvena anumitor boli, n special cardio-vasculare, este mai mare la persoanele cu o activitate redus de efort, dect la altele care practic unele exerciii fizice (alergare, not, drumeie montan, schi, mersul pe biciclet, urcatul scrilor pe jos etc.). Avnd n vedere c frecventarea staiunilor balneoclimatice se impune tot mai mult n educarea unor categorii largi de populaie, n sensul deprinderii msurilor profilactice primare, Ministerul Sntii, prin Institutul Turismului, a luat msuri de introducere, la nceput, n ase staiuni (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord, Mangalia, Sovata i Climneti Cciulata ) a unor programe de cur profilactic activ, care se desfoar sub supraveghere unor cadre de specialitate (medici, profesori de gimnastic etc). Acestea pot fi urmate de persoane sntoase clinic sau aparent sntoase, care, prin modul lor de activitate sau de via, sunt expuse unor riscuri de a se mbolnvi. Bineneles c un rol important revine curelor balneare i n profilaxia recidivelor (profilaxia secundar), ca i n domeniul terapeutic i cel de recuperare. n unele staiuni balneoclimatice, pe lng procedurile balneoclimatice sau n asociaie cu acestea, s-au introdus tratamente cu medicamente originale, romneti, ca Gerovital, Boicil, Pell-Amar etc. De asemenea, se aplic, cu rezultate notabile, i alte tratamente, cu acupunctur (Bile Herculane, Eforie Nord), cu cosmetic medical (Bile Felix, Bile Herculane, Eforie Nord), n vederea diversificrii prestaiilor medicale. Paralel cu staiunile pentru cur balnear s-au dezvoltat i modernizat i cele destinate odihnei i vacanelor. Aceste oaze de sntate se afl dispuse ncepnd de la litoral, pn la masivii muntoi. Capacitile din aceste staiuni ar putea oferi condiii ca un numr ct mai mare de turiti s poat beneficia de avantajele curei climatice. Numai litoralul ar oferi posibiliti de cazare, de aproximativ 120.000 de
120

locuri, din care 80.000 de locuri n hoteluri moderne iar printre staiuinile montane solicitate menionm i pe cele de la Voineasa, Duru, Semenic etc. Menionm i staiunile balneare cu posibiliti pentru tratarea bolilor aparatului cardio-vascular, care au ctigat o anumit poziie pe piaa extern. Cea mai mare extindere a capacitilor de cur i de tratament s-a realizat i n staiunile care dispun de factori naturali pentru tratarea bolilor aparatului locomotor, pe primele locuri situndu-se Bile Felix, Bile Herculane i Eforie Nord, unde, ca proceduri de baz, n funcie de specific, se asigur bi termale n czi sau n bazine, mpachetri sau aplicaii cu nmol, bi cu ap gazoas sau sulfuroas, cure interne cu ape medicinale .a. De asemenea, au fost create condiii pentru efectuarea mai multor tipuri de proceduri asociate, ca electroterapie, termoterapie, somnoterapie, hidrofizioterapie, kinetoterapie, inhalaii, aerosoli etc. n staiunile romneti cu statut internaional, se manifest preocupri susinute pentru modernizarea bazei materiale de cazare, de alimentaie public, a bazei de tratament, dar i pentru diversificarea mijloacelor de agrement, care sunt nc insuficiente. De exemplu, un sondaj privind preferinele turitilor din staiunea Sovata pentru diverse forme de agrement, a reliefat c 22,1% dintre turitii romni chestionai prefer practicarea unor sporturi n aer liber, 19,6% doresc organizarea de drumeii i excursii n mprejurimi, popicria atrage 16,8% dintre turiti, iar jocurile mecanice i plimbrile cu minicarul sunt preferate de 12,5% dintre subiecii chestionai. De asemenea, manifestrile cultural-artistice (spectacole de teatru, de muzic popular, uoar i tnr, conferine pe teme medicale i diverse, recenzii de cri, seri de dans, expoziii) constituie o alt latur a preferinelor, ca urmare a sugestiilor turitilor din staiune, care fac necesar construirea unor noi dotri socialculturale. Astfel, posibilitatea vizionrii unor spectacole ntrunete 23,3% dintre opiniile turitilor chestionai. Turiti strini, sosii n Sovata, prefer plimbrile de agrement (39,1%), excursiile n mprejurimi i n ar (21,7%), serile distractive n restaurante (19,6%), practicare sporturilor (15%). S-a solicitat ca, la Sovata, s

121

funcioneze un club i o discotec, sli de jocuri distractive, s se organizeze spectacole folclorice de bun calitate, de teatru i concerte etc. Pentru satisfacerea acestor cerine, n general, sunt necesare msuri, canalizate pe urmtoarele direcii principale, privind: organizarea serviciilor de divertisment i de agrement n unitile de cazare i de alimentaie public; amenajarea n staiuni a unor baze sportive i de agrement cu multiple funcionaliti; construirea unor dotri social-culturale; diversificarea gamei de excursii; programe i servicii suplimentare.

Aceste direcii vor avea n vedere mai buna valorificare a cadrului natural, a unor resurse economice sau a tradiiilor cultural-artistice din mprejurimile staiunii sau din zon (stne, pstrvrii, podgorii i centre pomicole, centre de ceramic i artizanat, manifestri cultural-artistice sau sportive) .a. 3.4.3.3.2. Serviciile de transporturi turistice Transportul reprezint una dintre componentele de baz ale prestaiei turistice i asigur, n principal, deplasarea turitilor de la locul de reedin la locul de petrecere a vacanei, n cazul turismului de sejur, sau pe toat durata cltoriei, n cazul turismului itinerant. Analizat chiar i numai n corelaie cu circulaia turistic, serviciul de transport este mai mult complex, el viznd, pe lng voiajul propriu-zis, ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de organizarea deplasrii fizice att a turitilor ct i a unor bunuri destinate consumului acestora. Sunt cuprinse, n egal msur, serviciile oferite turitilor care practic o form organizat de turism i prestaiile efectuate pentru cei care cltoresc cu mijloace proprii.

122

COMPORTAMENTUL CONSUMATORULUI 1.Conceptul de comportament al consumatorului Termenul de comportament al consumatorului se refer la comportamentul pe care consumatorii l manifest n procesul de cumprare, folosire, evaluare i renunare la produsele i serviciile de la care ei ateapt s le satisfac nevoile. Studiul comportamentului consumatorului reprezinta analiza modului efort) pentru bunuri de consum sau servicii si include evaluari referitoare la: CE cumpr ei DE CE cumpr CND cumpr DE UNDE cumpr CT DE DES cumpr CT DE DES FOLOSESC un produs sau serviciu Comportamentul consumatorului este o component a mediului economic i a celui uman n general, i deci, poate fi definit ca totalitatea actelor decizionale realizate la nvel individual sau de grup, legate direct de obinerea sau utilizarea de bunuri i servicii n vederea satisfacerii nevoilor actuale i viitoare incluznd procesele decizionale care preced i determina aceste acte. Conceptul de comportament al consumatorului este: dinamic, caracterizat prin schimbare permanent i evoluie determin interaciuni ntre percepie, impresie , conduit i mediul nconjurtor, avnd de fapt la baz urmtoarele procese: percepie, informaie,atitudine, motivaie, comportament efectiv determina schimburi ntre fiine umane, care poate avea loc atunci cnd n urma tranzaciei, ambii operatori (vnztori i cumprtori) i satisfac reciproc interesele n care indivizii iau decizii n legtur cu cheltuirea resurselor lor disponibile (timp, bani,

123

Aadar, comportamentul este rezultatul unei interaciuni complexe a mai multor factori cu preponderen variabili de la un consumator la altul. Prin studierea comportamentului consumatorului de servicii turistice se dorete a se afla cum aleg cumprtorii i care sunt factorii care le influeneaz alegerea.

1.1

Comportamentului

consumatorului

de

servicii

turistice

particulariti. Succesul sau insuccesul unei firme pe piata turistica se leag nemijlocit de msura n care comportamentul clientelei sale efective i poteniale este cunoscut i luat n considerare. Satisfacerea nevoii de servicii turistice se realizez prin intermediul consumului, act precedat de o succesiune de aciuni prin care consumatorul decide cumprarea unui anumit serviciu, corespunztor exigenelor sale. O astfel de decizie este determinata de partea de venituri pe care cumprtorul o aloc achiziionrii de servicii turistice, parte aflat n strns legtur cu cea afectat cumpararii de bunuri sau economisiri. Totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor cumprtorului privind utilizarea unei pari din veniturile sale pentru cumprarea de servicii turistice definete comportamentul cumprtorului de servici turistice. Particularitaile comportamentului consumatorului de servicii turistice determinate de coninutul su se regsete deopotriv n cadrul proceselor elementare i dimensiunilor care l definesc. Procesele elementare se particularizeaz prin modul n care are loc percepia, se desfoara procesele de informare/nvare, de formare i manifestare a atitudinilor precum i al exprimrii comportamentului manifestat.

124

Promovarea serviciilor turistice

Decizia de achiie a serviciilor. Consumul declaneaz reacia desprins din evaluarea raportului calitate-pre i poate provoca satisfactie sau insatisfactie

Insatisfacii dac nivelul calitativ nu corespunde preferinelor consumatorilor

Stimuli negativi

Satisfacii dac nivelul calitativ corespunde sau chiar depete ateptrile clientului.

Stimuli pozitivi

Figura 1. Modelul comportamental al consumatorului de servicii turistice (dup O.Snak, 1994) Ca n toate cellalte cazuri, pe piaa turistica, pot fi ntlnite vizavi de comportamentul consumatorului, oricare din urmatoarele situaii: 1. cumprtorul, pltitorul i consumatorul de servicii turistice s fie una i aceiai persoan, aceasta cheltuindu-i propiul venit, din care ii procura singur toate serviciile de care are nevoie; 2. cumprtorul,pltitorul i consumatorul s fie persoane cu totul diferite (cazul n care unu din parini, i procur copilului n tabar cu banii primii de la bunici), cnd comportamentul celui care cumpr, pe banii altuia, un set de servicii, pe care le va consuma altcineva, va fi mult diferit de comportamentul celui ce-i pltete singur serviciile pe care le comandpentru propriul consum; 3. cumprtorul (ca i platitorul sau consumatorul) s se regseasc i n una din cellalte doua posturi, fiind vorba deci de combinaii de genul:
125

cumprtor beneficiar (consumator) pltitorul fiind o alt persoan sau instituie (turistul cumprndu-i singur biletul de odihna ntr-o staiune oarecare, cheltuiala fiind suportat de sindicatuldin care face parte. cumprtor pltitor, consumatorul fiind altcineva (cazul naului care, din veniturile propri, cumpra biletele pentru cltoria de nunt a mirilor) consumator pltitor, cumprtorul fiind o a doua persoan (cazul n care soacra, pe banii si, insarcineaz nora s i cumpere bilet de odihn i tratament la Bile Felix)

Evident c de fiecare dat cele doua persoane implicate n cumprarea, plata i consumul serviciilor turistice se vor comporta sensibil diferit. Rolul cel mai important fiind deinut, n marea majoritate a cazurilor, de consumator. Percepia n servicii turistice are la baz o serie de elemnte specifice cum sunt : intangibilitatea, dificultatea standardizrii, lipsa garantiilor i a informaiilor. Ele genereaz un comportament adecvat exprimat prin perceperea unui risc mai mare i mai intens i ca o consecin de acceptare mult mai dificil a inovaiilor. Procesul de informare/nvare definit de elementele prin intermediul crora indivizii cunosc serviciile presupune cutarea de informaii i identificarea unor surse ct mai credibile, cumprtorii avnd de ales ntre cele personale (cunotine, prieteni) i cele nepersonale (mass-media). Intangibilitatea serviciilor turistice i imposibilitaea prefigurrii lor cat maifidele ict mai exacte confer informaiilorobinute din surse nepersonale un caracter incomplet i necredibil. n consecin n achiziionarea de servicii turistice, consumatorii acord importan i ncredere mai mare informaiilor provenite din surse personale. O dat gsite, informaiile sunt reinute mult mai puternic i un timp mai ndelungat, motiv pentru care experiena joaca un rolmult mai important n procesul de nvaare. Procesulde formare poate fi manifestare a atitudinilor fiindcaracterizat prin dimensiuni afective, cognitive i native i reunind influene exercitate de deprinderi ,
126

obiceiuri i motive se bazeaz, n esena, pe experienta dobndit n urma consumului. Procesul comportamentului efectiv reprezentnd rezultanta proceselor elementae mnionate anterior se regasete n decizia adoptat de cumprtor referitoare la achiziionarea serviciului, respectiv : de cumparare, de necumparare, de amnare a cumprrii ori de nlocuire a serviciului. Ultimele trei tipuri de decizii prezint interes i anume:

Decizia de necumprare: a servicilor turistice pune n eviden discrepana dintre nivelul dorit i cel perceput de consumator n urma procesului de evaluare. Modul n care este exprimat riscul, credibilitatea surselor de informaii, experiena dobndit pot reprezenta elemente de studiu n vederea modificrii comportamentului.

Decizia de amnare a cumprrii: se poate

datora atat unor

considerente endogene cat i unora exogene pe care activitatea de matketing a uneifirme le poate transforma i modifica n cumprare efectiv.

Decizia de nlocuire : a serviciului turistic se poate datora unei diferene notabile ntre serviciul turistic efectiv i cel perceput de consumator.

Dimensiunile comportamnetului consumatorului reprezentate de motivele de cumprare, preferinle cumprtorilor, inteniile de cumprare, deprinderile de cumprare, obiceiurile de consum,atitudinile iimaginea sa se particularizeaz prin modul specific n care ele se formeaz i prin rolul diferit pe care l joaca fiecare n manifestarea unui anumit comportament. Dinacest punct de vedere de o atenie aparte se bucura deprinderile de cumprare, obiceiurile de consum i imaginea. Deprinderile de cumprare i obiceiurile de consum se formeaz i se manifesta mpreun. Ele constituie forme de manifestare ale comportamentului care au dobandit caracter de rpetabilitate. Fiind rolul uni experiene trecute, dobandite pe
127

parcursul unui proces de nvaare, formarea unor deprinderide cumrarei obiceiuri de consum pentru un anumit serviciu turistic reprezinta un mijloc de fidelizare a clintelei. Imaginea ca reprezentare a semnificaiei seviciului n mintea consumatorului deine locul cel mai important ntre cellalte dimensiuni, element de particularizare a comportamentului consumatorului de servicii turistice. Formarea unei imagini clare i pozitive constituie un obiectiv important al politicii promoionale. 2. Modele de comportament al consumatorului adaptate pentru sfera turismului. Propunerea unui model comportamental al consumatorului reprezinta o incercare de a reda o versiune simplificata a relatiilor dintre diversii factori care influenteaza comportamentul consumatorului. Diverse modele au fost dezvoltate pentru a descrie comportamentul consumatorului cu intentia de controla aceste comportamente. Insa aceste modele nu sunt suficiente in indeplinirea obiectivelor pe care le presupune comportamenul consumatorului ci dau cele mai bune aprecieri factorilor care influenteaza comportamentul consumatorului. Majoritatea cercetarilor recente cu referire la comportamentul consumatorului se concentreaza pe procesele de schimb si incearca sa atraga atentia marketerilor asupra perspectivelor acestor procese. Un exemplu in acest sens este prezentat in tabelul 4, prin modelul elaborat de Solomon (1996). El sugereaza ca comportamentul consumatorului implica actori diferiti. Cumparatorul si utilizatorul unui produs nu trebuie sa fie neaparat aceiasi persoana. Oamenii pot servi drept o influenta in procesul de cumparare.Organizatiile de asemenea pot fi implicate in procesul de cumparare; un exemplu de organizatie care poate realiza procesul decizional este familia. Tabelul 4. - Model comportamental adaptat dupa modelul Solomon (1996). PERSPECTIVA CONSUMATORILOR PERSPECTIVA COMERCIANTILOR
128

PRE-CUMPARAREA SURSE

Cum decide consumatorul Care ca are nevoie de produs?

este

atitudinea fata de si/sau folodesc pentru a

un consumatorului produsele

tipice

Care sunt cele mai bune modificate? surse de informare pentru a Ce alternativele de alegere? CUMPARAREA REALA replici invata mai multe despre consumatorii

deduce ca un produs este

superior altui produs? Cumparatorul trece printr-o Cum afecteaza factorii experienta stresanta sau situationali-presiunea de cumparare? printr-o experienta placuta timpului-decizia la alegerea unui produs? Ce spune achizitionarea unui anumit produs despre

POST- CUMPARAREA

consumator? Produsul furnizeaza placere Ce a-si exercita functia?

determina

ca

un

sau intentia lui este dor de consumator sa fie satisfacut de produsul achizitionat si La ce este produsul dispus daca consumatorul il va in cele din urma si care cumpara din nou? sunt determinate actiune? consecintele A spus aceasta persoana si de aceasta altora despre experienta sa cu acest produsul?Afecteaza lucru decizia de

cumparare? Modelele prezentate mai sus sunt folositoare in cercetarea academica; Foxall si Goldsmith sugereaza ca aceste modele inseamna putin pe langa ceea ce reprezinta puterea de intelegere a modului in care actioneaza consumatorul. Acestia sugereaza

129

faptul ca in comportamentul consumatorului exista o succesiune de etape care rezolva problemele, dupa cum urmeaza: dezvoltarea si perceptia dorintelor si nevoilor consumatorului. planificarea inaintea cumpararii si luarea deciziei. actiunea consumatorului de a cumpara el insusi. comportamentul post-cumparare care poate conduce la repetitia procesului de cumparare,evaluarea vanzarilor si a mentalitatilor cu privire la produs, dupa consumul acestuia.

3.3. Factorii care influeneaz comportamentul de cumprare al consumatorului de servicii turistice Procesul de cumprare clasic descria mecanismele dup care se realizeaz cumprarea, dar nu explica aproape niciodat i comportamentul cumprtorului care, n fapt, n toate timpurile a fost i este rezultatul interaciunii complexe a mai multor factori, care pot fi structurai i astfel:

130

MEDIUL SOCIAL - cultura - grupuri refereniale - clasa social

CARACTERISTICI PERSONALE - personalitate - stil de via - motivaii - credine i atitudini - percepii

PROCESELE DE LUARE A DECIZIILOR

CUMPRARE

CIRCUMSTANE INDIVIDUALE - sex - vrst - ciclul de via al familiei - venit - educaie

Figura 3.3. Factorii care influeneaz comportamentul consumatorului n procesul de luare a deciziilor de cumprare Acetia pot fi clasificai n: Sociali : cultura, clasa social, familia, grupurile de referin Personali : vrsta i etapa din cadrul ciclului de via, ocupaia, sitauia material, stilul de via Psihologici : motivaia, percepia, nvarea, convingerile i atitudinea

3.3.1. Factorii sociali Exercit o influen consumatorului. Cultura reprezinta un facor de influen a dorinelor i comportamentului unei persoane. Pe masur ce copilul crete el ii nsuete un set de valori, percepii, preferine i modele cu ajutorul propriei famili i a altor instituii sociale. i se refer
131

destul de puternic asupra comportamentului

la setul de credine, valori, percepii i norme comportamentale care conduc o societate i reprezint un aspect semnificativ n procesul decizional. n cadrul mediului social exist anumite grupuri recunoscute ca grupuri refereniale cu care o persoan poate s interacioneze. Sunt denumite astfel pentru c ele constituie puncte de referin pentru consumatori n procesul de luare a decizilor i pot influena comportamentul consumatorului n mai multe feluri:

Influena informaional este exercitat de un grup care are experien n domeniu. Acest tip de influen aplic puterea zvonurilor mai ales n domeniu serviciilor turistice unde,n general, consumatorul cumpr informaii despre servicii pe care le va consuma ulterior. Recomandrile venite din partea prietenilor, grupurilr sunt considerate mai de ncredere dect reclama profesionist venit din partea productorilor. Influena comparativ este prezent atunci cnd consumatorul ia decizia de a cumpra un produs turistic pe care l va asocia cu grupul din care dorete s fac parte. Familia este unul din cele mai importante grupuri primare care pot influena

comportamentul consumatorului pentru c majoritatea oamenilor au cea mai ndlungat interaciune cu ea. Normele familiale pot influena selecia diferitelor servicii ce se vor consuma n periada concediului. n general, deciziile n legatur cu concedile sunt luate n cadrul familiei, iar cele privind achiziionareade bunuri n vederea cltorieipot aparine fie barbailor, fie femeilor. Clasele sociale sunt grupuri socio-economice sau grupuri cu aceleai circumstane sociale i economice care se consider c posed acelai statut n societate. Baza definirii acestor statute difer de la o societate la alta, dar, n general, este legat de ocupaie, venit, educaie. Astfel, un turist aparinnd unei clase socialee nalte va afecta o mare parte din timpul liber cltoriilor, pe parcursul crora se va deplasa, aproape n exclusivitate cu vehicule propri va dispune de cse de odihn particulare sau va apela
132

la vile sau hoteluri de lux, va solicita o mare varietate de servicii auxiliare pe timpul voiajelori sejururilor i ii va orienta cererea cu precdere spre turismul internaional, n timp ce un component al unei clase de jos va afecta cea mai mare parte a veniturilor acoperiri nevoilor de pe treptele inferioare ale piramideli lui Maslow, va practica mai ales formele de turism semiliber(impuse de necesitai familiale, de sntate), va apele foarte rar la servicile de agrement ale firmelor turistice , va cltori cu precadere n grup(pentru a beneficia de reducerile de tarifecare se acord n astfel de cazuri)cu mijloace de transporturi n comun(autocare) pe distane relativ mici(n interiorul regiunii sau rii care i aparine), va solicita cazare n spaii de calitate modest, va servi masa pe cont propriu. 3.3.2 Factorii personali Deciziile unui cumprtor sunt influenate i de caracteristicile personale: vrsta i etapa din cadrul ciclului de via, ocupaia, situaia material,stilul de via. Vrsta i etapa din cadrul ciclului de via reprezin unul din factorii personali de comportament (i un criteriu de segmentare a pieei) caruia firmele turistice trebuie s i acorde maximum de importan. Trecerea de la copilrie (cnd accentul se pune pe jocuri de agrement i miscare) la adolescen (cnd foarte agreeate sunt excursile ieftine, drumeiile i servicile care in de turismul cultural) , de la adolescen la prima tineree ( n care preferinele sunt orientate mai ales spre oferta turistic ce asigur mplinirea personalitaii), apoi la a doua tineree (cnd nclinaia spre sedentarism i servicii turistice pe timpul sejururilor turistice se accentueaz). Acestea sunt etape ale ciclului de via ale omului care marcheaz pregnant schimbrile lui de comportament vizavi de serviciile turistice. Dispunnd de mai mult timp liber, dar i de o nclinaie deosebit spre cltorii, copiii i btrnii vor constitui ntodeauna segmente ale pieii turistice de prim importan. Ciclul de via familial al persoanelor mature este de asemenea un facor personal de comportament demn de luat n seam.
133

Tabel 1. Ciclul de via i nclinaia spre turism (W.D.Wells,G.Gubar, 2003) Ciclul de via familial 1.Celibatar 2.Tnr cstorit ,fra copii 3.Cstorit cu un copil sub 6 ani 4.Cstorii cu copii colari 5. Matur, cstorit, cu copii de ntreinut 6. Matur cstorit, n activitate, fr copii de ntreinut 7.Btrn cstorit, n activitate 8. Pensionar cstorit 9.Pensionar singur Venitul Modest n cretere n scdere n cretere Stabil Maxim Stabil Modest Modest nclinaia spre turism Mare Medie Foarte slab Slab Medie Foarte mare Mare Foarte mare slab

Stilul de via este un factor de comportament care d expresie exterioar tririlor interioare ale consumatorului de servicii turistice prin aceasta nlegndu-se un sistem de reperare a unui individ plecnd de la centrele sale de interes, de la ideile, de la opinile i de la aciunile sale, respectiv de la modelele de consum pe care le adopt. Observnd prin urmare, tot ceea ce ine de sistemul AIO ( activiti, interese, opinii) al unei persoane, se poate face portretul fiecrui tip de turistn parte, activitaile desfaurate de oameni influennd nivelul veniturilor i structura nevoilor de acoperit, interesele determinnd modul de repartizare a veniturilor, iar opiniile fiind calea de identificare a msurii n care oferta turistic este sau nu la nivelul ateptrilor sau dorinelor clientelei. innd seama de aceste lucruri pot fi identificate comportamente diferite de la o persoan la alta n ceea ce privete motivarea cereri de turism. De exemplu, exist posibilitatea identificrii unor comportamente specifice urmtoarelor categorii distibcte de turiti Persoane care consider turismul un mijloc de mbogire intelectual;
134

Persoane pentru care turismul este o cale de ridicare a nivelului de cultur; Persoane care consider turismul un mijloc de cunoatere a unor noi locuri; Persoane pentru care turismul nu este dect un model de laud Persoane care apreciaz turismul ca o cale de stabilire a contactelor cu ali indivizi; Persoane crora turismul le red ncrederea n sine; Persoane pentru care turismul le asigur posibilitatea satisfacerii dorinei de aventur (pentru care vacanele sunt mai mult aventuriere dect relaxante); Persoane care gsesc n turism un mod de relaxare total; Turiti dominai mai mult de locul, staiunea de petrecere a vacanelor dect de ara n care acesta se afl; Turiti care ii doresc mai mult atmosfera calm dect cea agitat; Turiti orientai mai degrab spre marile orae dect spre cele mici; Turiti ataai mai mult de staiunile cunoscute dct de cele necunoscute Turiti atrai mai puternic de mare dect de munte; Turiti care iubesc mai mult micarea dect odihna pasiv; Turiti captivai mai mult de natur dect de civilizaie; Turiti amatori mai degrab de aventur i risc dect de siguran deplin; Turiti fascinai mai mult de inedit dect de cunoscut; Profesia este un factor personal a crui influen asupra comportamentului

Un alt studiu consacrat stilurilor de via ale turitilor a identificat:

consumatorului de servicii turistice (i asupra cererii de turism) este considerabil. Este ct se poate de evident pentru oricine c, vizavi de un serviciu turistic dat, reaciile ante i postconsum ale unui locuitor din mediul rural vor fi sensibil diferite de cele ale unui pictor, sau ale unui manager de hotel. Situaia material reprezint un element important care influneaz direct comportamentul consumatorului de servicii turistice i decizia acestuia privind
135

achiziionarea serviciilor.Venitul reprezint baza material a oricrui act de consum i, ntr-o egal msur, a participrii la consumul turistic. Acest factor decide cu prioritate atitudinea turitilor i nrolarea noilor categorii de turiti n micarea turistic. 3.3.3. Factorii psihologici Fiecare categorie dintre factorii prezentati mai sus i are importana ei, dar pentru procesul de vnzare ntr-o agenie de turism ce presupune un contact direct cu consumatorul, factorii psihologici sunt cei mai importani. Personalitatea reprezint configuraia caracteristicilor, a convingerilor, comportamentelor, obiceiurilor prin care fiecare individ se caracterizeaz i prin care reacioneaz distinct fa de alii aflai n aceeai situaie. Este deja un lucru comun faptul c prestatorii de servicii turistice trebuie s se adapteze personalitii cumprtorului i niciodat invers. n acest scop, el va trebui, n mod logic, s-i descopere, cel puin n linii generale aceast personalitate i s o evalueze corect. Individualitatea unui consumator este imediat reliefat prin personalitatea sa, mai ales prin trsturile de caracter, dar i prin cele afective sau volitive, dintre care : sociabilitatea, ncrederea n sine, timiditatea sau agresivitatea, dominaia sau adaptabilitatea, voina. Ele sunt cele care i fac pe indivizi s reacioneze, de cele mai multe ori, n moduri previzibile n situaiile cu care se confrunt. Dac agentul de turism nelege ct mai bine reaciile diferitelor tipuri de personaliti n faa diferitelor categorii de produse turistice, el poate deja prezenta i argumenta n aa fel nct s rspund nevoilor consumatorului. Prestatorii de servicii turistice mai pot aciona folosind i o alt strategie care are legtur cu personalitatea. Mai precis, este vorba despre concepia despre sine a unei persoane, pentru c, adesea, cumprarea anumitor produse poate fi pentru un individ un mijloc de a se prezenta celorlali. Reprezentarea pe care orice persoan i-o face despre ea nsi se numete imaginea despre sine (imaginea de sine). Ea
136

reprezint modul n care individul se percepe pe sine, mai precis cum ar dori el s se vad i s fie vzut de ceilali. Imaginea despre sine este un fel de pat germinativ al apariiei elurilor individuale, influennd prin aceasta deciziile de cumprare. Astfel, prestatorii de servicii turistice care neleg acest concept i care tiu cum s stimuleze imaginea ideal pe care o are despre sine fiecare cumprtor vor avea mai mult succes dect alii. Reprezentarea pe care consumatorii i-o fac despre produsele ce le sunt propuse se numete imaginea produsului. Ea este constituit din informaii asupra caracteristicilor obiective ale produsului (calitate, utilitate etc.) dar i din reprezentri simbolice asociate acelui produs. S-a constatat c oamenii sunt atrai de produsele a cror imagine perceput este cea mai apropiat de imaginea despre sine. Aceast concluzie ofer dou posibiliti de a aciona prestatorilor de servicii turistice: cunoscnd imaginea produsului turistic (din studiile de marketing), el va putea ti ce fel de persoane se vor putea recunoate n el, i va putea concepe o conversaie comercial adecvat imaginii despre sine a cumprtorului; reuind s descopere imaginea despre sine a interlocutorului, vnztorul va putea s-i propun produsul care se apropie cel mai mult de preteniile acestei imagini, sau s-l prezinte n aa fel nct clientul s se identifice ct mai mult cu natura lui real sau imaginat. Uneori se poate descoperi cu uurin care este imaginea despre sine a cuiva prin unele simple observaii asupra comportamentului su, a limbajului etc., dar trebuie artat c acest lucru este destul de dificil, deoarece sunt necesare cunotine de psihologie i de sociologie solide. Ca for dinamic, personalitatea este punct de reper determinant n evaluarea comportamentului cumprtorului atunci cnd el alege un produs i, ca urmare, informaiile obinute pot fi foarte utile vnztorului n prezentarea acestuia, n argumentarea vnzrii i n combaterea obieciilor.
137

Motivaia cea de-a doua for dinamic ce trebuie exploatat eficient n vnzare-cumprare, este motivaia, cea care l face pe individ s reacioneze la nevoile i dorinele lui interne i s doreasc s-i stabileasc eluri pe care apoi s ncerce s i le satisfac prin cumprare de bunuri. Nevoile, primul element al motivaiei, se constituie n factorul fundamental care determin, n cea mai mare msur, comportamentul clientului i care l mpinge ctre actul de cumprare. Nevoia uman este, n accepiunea economic, contientizarea unui sentiment de lips. Ea apare ca o ,,stare de tensiune, creat de manifestarea unor impulsuri fundamentale sau mai puin importante ale individului, dup care el i orienteaz conduita, n sensul unor aciuni de reducere a acestor stri de tensiune prin cumprarea unor produse. O persoan are mai multe nevoi n orice moment, aa de exemplu, unele sunt biologice, ele rezultnd din stri de tensiune cum ar fi foamea, setea ori disconfortul, iar altele sunt psihologice, rezultate din nevoia de cunoatere i de recunoatere, stim sau apartenen la un anumit grup. Omul nu-i poate satisface niciodat toate nevoile, aceasta depinznd de situaia sa economic (puterea de cumprare). Din acest motiv, el trebuie s procedeze la o ierarhizare n funcie de prioritatea nevoilor, aa de exemplu, dup urgena satisfacerii lor, ele pot fi ierarhizate astfel:
nevoi

ale existenei, a cror satisfacere este necesar pentru meninerea de civilizaie i cultur, care sunt condiionate de un anumit nivel de

vieii (hran, mbrcminte, cas, cldur, siguran);


nevoi

cultur i civilizaie a oamenilor (instrucie, spectacole, excursii, mbrcminte modern etc.);

nevoi de lux, care au la baz pretenii deosebite ale individului (cltorii n

lume, mbrcminte unicat, bijuterii foarte scumpe etc.);

138

Cele mai multe dintre nevoi nu vor fi foarte puternice pentru a motiva o persoan s acioneze la un moment dat. O nevoie nesatisfcut este factorul obiectiv, primar, raional, care-l face pe consumator s caute un produs care s i-o satisfac. Dar, aciunea propriu-zis (alegerea i cumprarea), este determinat de o anumit motivaie. Aceasta reprezint mai ales exprimarea nevoii (care este componenta obiectiv) n termeni subiectivi specifici individului, personalitii, inteligenei, atitudinii, strilor sale emoionale etc. Motivaia are, deci, o latur subiectiv, putnd fi determinat uneori chiar de elemente subcontiente sau iraionale. Motivaiile pot fi: fiziologice, de siguran, sociale, relative la eu, de autorealizare, cognitive, estetice i altele. Att timp ct nevoile n-au fost satisfcute, consumatorul se va strdui, uneori cu orice pre s i le satisfac. Nevoile nesatisfcute creeaz motive de achiziionare a produselor pentru satisfacerea lor. Aceste motive configureaz motivaia consumatorului care creeaz, la rndul ei, impulsul de a aciona, deci de a cumpra. Cele mai importante motive ale cumprrii sunt: Sigurana: a fi ferit de suferin, de griji, de fric etc. Riscurile, incertitudinea, necunoscutul, l nelinitesc pe cumprtor. El ncearc protecie, s se asigure de calitatea produsului/ serviciului. Afectivitatea: dorina de a fi apreciat, de a seduce, de a-i afirma personalitatea, dorina de a-i face o bucurie etc. Satisfacerea acestor nevoi poate merge, de multe ori, mpotriva logicii celei mai elementare. A-i cumpra un produs numai pentru a fi pe placul cuiva, sau pentru a fi mai uor de acceptat ntr-un grup, este o manifestare a acestei nevoi. Tot o manifestare a nevoii de afectivitate, exploatat indirect de vnztori, este c se revine adesea ntr-o agenie de turism n care cumprtorul a fost plcut impresionat de prestaia vnztorului. Orgoliul: este cmpul de btaie preferat de vnztori, care le permite cele mai mari posibilitii de manevr. Amorul propriu, mndria, vanitatea cumprtorului, dorina sa de putere, de a fi primul, de a se face remarcat, dac sunt speculate cu
139

s-i ia toate msurile de

abilitate, pot deveni arme de temut n minile vnztorilor de elit. O fraz aparent inofensiv, strecurat cu abilitate, poate nsemna mai mult dect toate calitile produsului la un loc. Noutatea: curiozitatea, nevoia de schimbare, fac parte din natura uman, cu diferene foarte mari de la un individ la altul. Confortul: comoditatea, plcerea, bunstarea n general, material sau spiritual, sunt motivele de cumprare cele mai des ntlnite. Banii: interesul, dorina de a face economii, de a ctiga, teama de a pierde sunt ntotdeauna mai mari dect am vrea fiecare s se cread despre ele. De aceea, cnd un client va spune: Nu conteaz ct cost, eu vreau ca produsul s..., vnztorul nu trebuie s-l ia ntotdeauna n serios. Experiena a demonstrat c omul nu este condus de un singur motiv, ci de o serie de motive. Dac vnztorul recunoate motivul predominant, atunci el poate si direcioneze argumentaia pe acest ,,motiv principal, ceea ce-i va uura ncheierea vnzrii. Motivul predominant de cumprare are legtur strns cu utilitatea principal a produsului. Vnztorul trebuie s tie ns c mrfurile mai au i o utilitate secundar (o serie de avantaje suplimentare), de care el trebuie s se foloseasc n argumentare, pentru a-i asigura succesul vnzrii. Prestatorul de servicii turistice trebuie s identifice operativ att nevoile ct i motivele de cumprare ale consumatorilor, strduindu-se apoi s le satisfac oferind nu numai un produs adecvat, ci i un punct suplimentar de vedere corespunztor nivelului respectiv de pe scara de ierarhizare a lui Maslow. Percepia este procesul prin care oamenii selecteaz, organizeaz i interpreteaz informaiile dndu-le o anumit semnificaie O persoan motivat este oricnd gata de aciune. Modul n care ea acioneaz este influenat i de percepia situaiei n care se afl.

140

ntr-adevr, consumatorii selecteaz, organizeaz i interpreteaz mesajele la care sunt expui, dar se i protejeaz de multitudinea stimulilor din mediu prin introducerea unui filtru ce exclude acele informaii interpretate ca nefiind de folos (percepie selectiv), reinnd numai anumite pri ale mesajului comercial, i anume doar pe cele considerate importante pentru el (reinere selectiv). De asemenea, cumprtorii au tendina de a schimba sensul unui mesaj n aa fel nct acesta s se potriveasc cu scopurile dar, uneori, i cu prejudecile fiecruia, cu alte cuvinte dau informaiilor o semnificaie personal, ntr-un mod care s le ntreasc ceea ce ei cred deja despre un anumit lucru. Pentru vnztor, problema provine din faptul c fiecare consumator are o percepie diferit pentru aceeai situaie. Prin urmare, atributele produsului calitatea, preul, imaginea pot fi percepute diferit de fiecare individ, n funcie de o serie de factori dictai de nevoile, motivele i experiena fiecruia. Vnztorul va trebui s conving potenialul client c un anumit produs i va satisface nevoile dac va reui s depeasc barierele percepiei i s ajung la el cu un mesaj care s fie uor de neles i reinut i conform cruia el va aciona. Cunoscnd bine factorii care influeneaz percepia, vnztorul poate aduce n dialogul comercial asemenea stimuli nct s-l ajute pe cumprtor s contientizeze atributele perceptive ale produselor turistice, ajutndu-l totodat s le recunoasc mai uor. Atitudinea este predispoziia individului de a evalua ntr-o manier preferenial, specific i durabil, un obiect sau o idee i de a reaciona ntr-un mod personal fa de ele. Atitudinile i fac pe oameni s agreeze sau s resping un lucru, s se ndrepte spre acel lucru sau s l evite. Atitudinile se manifest sub forma unor stri de mulumire, mai mult sau mai puin coerente, de credine, de sentimente i de predispoziii fa de obiectul n cauz. Din punct de vedere psihologic, atitudinea este o rezultant a trei componente:

141

a) componenta cognitiv, care izvorte din ansamblul cunotinelor despre produs, i care pot fi complete sau incomplete, adevrate sau eronate; b) componenta afectiv (sentimental), este format din reaciile emoionale fa de obiect, n fapt dispoziiile favorabile sau nefavorabile fa de acesta; c) componenta conativ (comportamental), care surprinde intenia ferm a individului de a aciona, trecerea la aciune avnd ns mai uor sau mai greu, n funcie de predispoziia caracteristic a fiecruia. n cazul concret al actului de cumprare, ntr-o prim faz acioneaz cu precdere componenta cognitiv. Acest stadiu, cognitiv, include etapele de atragere a ateniei asupra produsului, de studiere i de cunoatere a lui. Stadiul afectiv este cel care se impune cu precdere ca o a doua component, acum individul evalund produsul, lund n consideraie experiena personal, orientndu-i preferinele asupra lui. n a treia faz, stadiul conativ, are loc procesul de autoconvingere i aciunea propriu-zis de cumprare. Ordinea obinuit de parcurgere a stadiilor ntr-un proces de cumprare este: cognitiv afectiv conativ. n cazul cumprrii unor produse/servicii noi, ordinea este cognitiv conativ afectiv, atitudinea fa de produs/serviciu (n sens pozitiv sau negativ) evideniindu-se dup cumprarea lui, acest lucru influennd cumprturile viitoare. Vnztorul are sarcina de a descoperi secvena cea mai probabil pentru fiecare caz n parte, stabilindu-i scenariul adecvat n funcie de aceasta. Trebuie s subliniem c atitudinile se formeaz n timp, iar odat formate ele sunt stabile i au durabilitate. Tocmai faptul c atitudinile se bucur de stabilitate i consecven face posibil previzionarea lor. Vnztorul va ncerca s descopere atitudinile clienilor fa de produsele/serviciile lor, i de asemenea, care sunt componentele dominante: cele de natur obiectiv sau cele de natur subiectiv. Apoi, va cuta s le influeneze n favoarea produsului, acionnd asupra uneia dintre componente, rareori asupra a dou sau trei.
142

Cel mai uor se poate aciona asupra componentei cognitive, prin furnizarea de informaii, i cel mai greu asupra componentei conative. Modificarea componentei cognitive necesit, din partea vnztorului, o foarte bun cunoatere a produsului. Cu ct va fi mai competent, cu att mai mari vor fi ansele sale de a influena favorabil clientul. Aciunea asupra componentei cognitive cere, n primul rnd, caliti de bun tehnician, pe cnd influenarea celei afective cere vnztorului o personalitate foarte puternic i o capacitate mare de comunicare. Cu ct vnztorul tie mai multe despre atitudinile clienilor lui poteniali, cu att mai exact i va adapta oferta prezentat n faa acestora. Este dificil schimbarea atitudinilor, cel puin pe termen scurt, de aceea vnztorii trebuie s se concentreze asupra consolidrii atitudinilor favorabile i s ncerce s ngrdeasc efectele celor nefavorabile. nvarea acest tip de schimbare comportamental, care duce la creterea posibilitii ca un act s fie repetat. Pornind de la o nevoie motivat, continund sub influena proceselor cognitive i angajndu-se n aciunea de cumprare, individul va ajunge, n mod logic, utilizarea acelui produs specificat. Cnd utilizarea bunului economic conduce la satisfacerea nevoii iniiale, are loc o ,,ntrire a atitudinii pro-produs i, dac ulterior apare aceeai nevoie, individul va tinde s repete procesul selectrii procurndu-i acelai produs. Se apreciaz c nvarea st la baza mecanismului perceptual i al aceluia al motivaiei consumatorului prin urmtoarele categorii de activiti: rspunde la semnalele/informaiile venite din mediu; urmeaz exemplul altui consumator; realizeaz ncercri repetate; folosete raionamente logice.

143

Aproape toate manifestrile comportamentale ale omului sunt rezultatul nvrii. Aa cum nva s mearg, s vorbeasc, s exerseze jocul etc., tot aa, prin acumularea de experiene, consumatorul nva cum s cumpere produse. nvarea definete schimbrile de comportament, de atitudini i de percepii, schimbri care rezult i se bazeaz pe experien. Aceasta presupune acumularea datelor experienelor din trecut, la care se adaug interpretarea i nelegerea noilor stimuli cuprini, de exemplu, n mesajele i conversaiile comerciale. Influena pe care o poate avea nvarea depinde ns i de tipul de cumprtur, de frecvena cumprrii i de modul n care sunt utilizai stimulii de natur promoional provenind din reclame, dar i de la vnztorii nii. i, pentru c cea mai mare parte a comportamentului uman este modelat de nvare, acest factor este foarte important pentru influenarea cumprtorilor de ctre vnztori, astfel nct s se asigure succesul vnzrii.

3.4. Procesul decizional de cumprare n servicii turistice Explicarea comportamentului consumatorului are la baza succesiunea de acte princare acesta intra n posesia serviciului turistic, succesiune care definete procesul decizional de cumprare. Procesul este descris n literatura de specialitate, fie n mod sintetic prin includerea actelor n trei grupe i anume ( precumparae, cumparare i postcumparare ) fie n mod analitic, prin descompunere n urmatoarele faze: Apariia unei nevoi nesatisfacute (perceperea nevoii) Cautarea de informaii i identificarea variantelor Evaluarea mentala a variantelor (rezultanta evaluarii)
144

Achiziionarea Evaluarea post achiziionare


PERCEPEREA NEVOII

CAUTAREA DE INFORMAII SI IDENTIFICAREA ALTERNATIVELOR

EVALUAREA ALTERNATIVELOR

Criteriile deciziei

ACHIZIIONAREA

EVALUAREA POST CUMPRARE

3.4.1 Etapele procesului decizional de cumprare n servicii turistice Procesul decizional referitor la turism se concretizeaz n cumprareade de bunuri i servicii simultan, consecutiv sau complementar cu cumpararea diferitelor produse turistice, incluznd i cauzele n care un produs turistic completeaz sau substituie elte produse. Consumatorii iau decizii n legatur cu produsele turistice care le satisfac nevoile fcnd o serie de pai care s le permits selecteze din mai multe alternative acel serviciu care raspunde cel mai bine motivaiei sale de consum turistic.

145

Coninutul fiecarei faze este constituit din actiuni desfurate de consumator, aflate n relatii de interdependena.n multe privine,acest continut este similar celui ntlnit n cadrul comportamentului pentru bunuri. a) Perceperea nevoii Nevoia este determinata de apariia unui dezechilibru intern fie de natura fizic fie de natura psihologic iar acest dezechilbru poate fi eliminat prin achiziionarea unui serviciu. De exemplu stress-ul poate atrage nevoia unei vacane. Apariia nevoii nesatisfacute este expresia unor situaii specifice n care se gasesc elementele supuse procesarii i servicii oamenii.bunurile si informatiile. Oamenii contientizeaza nevoi de servicii legate de existena lor n societate trebuie sa se deplaseze (transport), sa se trateze cnd sunt bolnavi (sntate) , sa se educe (nvmnt), sa se distreze (cultur.sport) etc. Astfel de nevoi sunt generate de apariia unor situaii a cror rezolvare impune consumul de servicii. Bunurile achiziionate devin genereaza tot mai nevoi de servicii impuse n de ntreinere,reparare, consumul lor asociindu-se cu consumul de servicii. Informaiile indispensabile luarea deciziilor.Totodat,culegerea, prelucrarea i analiza lor este tot mai dificil i mai sprcializat,motiv pentru care oamenii ,dar mai ales agenii economici,apeleaza la uniti specializate. Nevoile sunt probleme care semnaleaz anumite dezechilibre sau tensiuni, i pe care cumprtorul trebuie s i le rezolve. Ele sunt, n general, grupate astfel: de ordin fiziologic, cum este foamea i setea, de ordin psihologic, cum este statutul i respectul de sine, de ordin cultural i spiritual etc. Nevoile pot fi generate i stimulate i din exterior, prin aciunea unor factori diveri, dintre care unul poate fi chiar vnztorul, de aceea el trebuie s contientizeze ce anume declaneaz apariia i dezvoltarea nevoilor, cum pot fi ele stimulate i, n final, satisfcute.

146

b) Cutarea de informaii i identificarea alternativelor n momentul n care cumprtorii decid s dea curs satisfacerii nevoilor identificate ncepe faza de cutare. n acest sens ei colecteaz informaii, uneori la modul superficial, dar n alte situaii foarte amnunit. Vnztorul poate s ajute la urgentarea i concretizarea acestui proces de cutare, identificnd acele atribute care sunt percepute de cumprtori ca fiind mai importante, concentrndu-se apoi asupra lor cu oferte n msur s le soluioneze eficient problemele. Cutarea de informaii i identificarea variantelor se particularizeaz prin cantitate i natura informaiilor avute n vedere . Intangibilitatea serviciilor impune apelarea la un numr mai mare de informaii i de o calitate mai nalt.O asfel de trstur se regsete n coninutul diferit al activitiilor promoionale si caracterul mai elaborat al acestora. n procesul cautarii interne, deopotriva n cazul infotmaiilor stocate activ i pasiv, reamintirea joac un rol important. Ea poate fi ajutat prin politica de marca a firmei. i de pe aceasta poziie este evident rolul mai ridicat al marcii n activitatea promoional. Devenind contient de o nevoie cnsumatorul ncepe sa caute modalitatea cu care sa si-o ndeplineasc deci cauta informaii despre potenialul serviciu turistic utiliznd mai multe surse i anume: surse interne: constau n utilizarea informilor disponibile n memoria consumatorului. Experiena proprie n legatur cu modul n care i-au fost satisfacute anumite nevoi legate de timpul liber.. surse externe: constituite din: o experiena unor persoane de ncredere ca substitul al propriei experiene o informaii publice o apelarea la unele instituii specializate: agenii de turism, birouri de turism

147

o mesaje promoionale care sunt privite n general ca fiind mai puin credibile dat fiind faptul c n cazul serviciilor turistice cumparatorul nu are posibilitatea s probeze serviciul nainte de a-l achitiiona n aceast faz, cumprtorul ncearc s gseasc cea mai bun dintre variantele pe care le are la dispoziie, adic pe aceea care corespunde cel mai bine nevoilor lui, dar i disponibilitilor sale bneti. Vnztorul poate s schimbe, uneori radical, percepiile i atitudinile cumprtorilor prin furnizarea unor informaii care s le uureze alegerea dintre produsele turistice oferite, renunnd la celelalte alternative propuse de concuren. Evaluarea alternativelor se face n funcie de un set de criterii stabilit de ifecareconsumator care merge de la esenial la acceptabuil pan la beneficiu marginal. Aceasta ierarhie ofera posibilitatea ca altenativele selecionate s fie aranjate n ordinea preferinelor i conduce spre achiziionarea servicilor turistice cele mai preferate de consumator. n general , cumaparatorul ia in considerare produsul turistic n ntregime i nu doar atributele principale n procesul de luare a deciziei. Desigur ca apar unele criterii eseniale cum ar fi calitatea serviciilor, ncrederea, preul iar acestea trebuie avute n vedere n principal de specialistul de marketing. Evaluarea mentala a variantelor considrate este de mai mare amploare n servicii turistice datorit modului diferit de percepie a informaiilor care stau la baza acesteia. Totodata setul posibilitatiilor evocate este mai restrans. Dupa cum este cunoscut, posibilitaea evocata este exprimata de marca avut n vedre in faza de evaluare. Caracterul restrans al posibilitaiilor este consecina inseparabilitaii serviciilor turistice i mai ales a rigiditatii ofertei. ntr-adevar, n servicii,n momentul n care consumatorul se gaete intr-o unitate de prestatie el nu are n faa privirilor decat marca respectiva, includerea unei alte posibilitai n evaluare implicand o deplasare catre o alta unitate similara. Chiar i asa, evacoarea este mai restrans deoarece separarea n spatiu creaza dificultai n realizarea unei comparaiicat mai exacte.

148

n setul de posibilitai evocate n cadul mutor servicii turistice se includ i satisfacerea nevoilor prin desfaurarea activitailor de catre consumatarii nsai (autoconsum) este cazul servicilor de restaurant. Intangibilitatea serviciilor turistice genereaz nc n faza de precumprare existena unor particularitai: consumatorul nu poate inspecta sau testa un serviciu nainte de al cumpra) aa cum se face cu un bun material) riscul de cumprare este mult mai mare n cazul serviciilor de aceea preul trebuie sa fie legat de calitate serviciile turistice sunt prestate fie direct de persoanele reale( serviciile de alimentatie, agrement) sau meditate prin tehnologie ( sistemul de informaii prin internet) consumatorii asiciaz serviciul turistic cu persoana care l presteaz - de aici necesitatea ca prestatorii s acorde o atenie deosebit modului n care sunt tratai consumatorii
-

preul serviciului este mai greu de justificat, deoarece consumatorii nu pot cumpara serviciile ntre ele punct cu punct, pentru a le stabili valoarea aa cum o face cu produsele tangibile

alternativele pe care le are consumatorul sunt mai restrnse n cadrul serviciilor dect n cazul bunurilor materiale (pentru a cumpra un serviciu consumatorul se deplaseaz n majoritatea cazurilor la unitaille prestatoare) .

Principalele obiective pentru servicii turistice n faza de precumprare, innd cont de particularitaile serviciilor, sunt: accentul pus pe promovare corelarea preului cu calitatea oportunitatea unor servicii auxiliare ncrederea consumatorului n calitatea prestaiei accent pe sincronizarea ofertei cu cererea
149

n faza de precumprare o persoan poate fi iniiator (sugereaz prima ideea cumprrii serviciului repectiv), influent ( ale carei pareri sau sfaturi influeneaz decizia), decident ( cel care hotrte asupra componentelor deciziei de cumprare), cumprtor ( care efectueaz achiziia), utilizator ( cel ce consum sau utilizeaz serviciul respectiv). Firmele prestatoare de servicii trebuie s identifice aceste roluri, deoarece au implicri aspra proiectrii serciciului i elaborarii mesajelor publicitare. Regulile de decizie sunt aplicate n mod difereniat n funcie de categoria de servicii turistice la care apeleaz consumatorul: Decizia luata pe baza experienei ndelungate i a memoriei este ntalnit n cadrul serviciilor turistice de cazare i a celor de agrement cu frecvena ridicat i repetabilitate n consum ori a celor cu risc ridicat. Probabilitatea ca un client sa repete cumprarea n baza unui astfel de tip de decizie impune un comportament adecvat din partea firmei prestatoare de servicii turistice fie ea o agenie de turism sau un hotel, pensiune. Modelul liniar compensator conform caruia alegerea ia n considerare nivelurilor foarte ridicate ale unor atribute cu nivelurile mai puin satisfactoare ale altora. Se regasesc n cadrul servicilor cu activitaii multiple desfaurate n timp mai ndelungat. De exemplu chiar dac servicile turistice de cazare pot fi maipin satisfactoare acestea sunt compensate cu servicii turistice de alimentaie excelente sau de pilda un hotel poate fi ales ca unitate de cazare chiar dac nu ofera servicii turistice suplimentare de agrement. n evaluare consumatorii folosesc preul ca atribute importante ale calitaii. Astfel de atribute sunt luate n considerare i n cadrul celorlalte tipuri decizionale.

150

Modelul neliniar de tip necompensator: are la baz luarea deciziei n condiiile unui nivel minim al unor atribute este ntalnit n cadrul majoritaii servicilor turistice atat suplimentare cat i de baz. De regula astfel de atribute sunt cele ale calitaii serviciilor turistice.

Regula lexico-grafic : dupa care alegerea se realizeaz prin luarea

n considerare a nivelului cel mai ridicat a celui mai bun atribut, n anumite condiii de pre. Cel mai adesea se ntalnete n turismul balnear.(De exemplu muli turiti aleg staiunea mai bune.). Covasna deoarece posibilitatea tratarii bolilor cardiovasculare reprezint un atribut important al unei staiuni iar Covasna dispune de condiiile cele

c) Achiziionarea Rezultatul fazei de precumprare este decizia de achiziionare a unui serviciu, care se suprapune etapei consumrii acestuia. n cazul serviciilor, acest stadiu este mai complex fiindcconsumatorii percep un risc mai mare si mai intens dect n cazul bunurilor materiale, datorit intangibilitaii serviciilor i faptului c nu sunt standartizate, nu sunt nsoite de garanii, fapt ce determin imposibilitatea nlocuirii unui serviciu ca o form de garanie n timp( reparaii TV,auto). Serviciile turistice presupun un grad de calificare complex iar beneficiarul nu are suficiente cunostine sauexperiena pentru a le aprecia calitatea, dect dup consumarea lor. Complexitatea reaciilor consumatorilor de servicii turistice rezult i din implicarea acestuia n actul prestrii, relatiile interpersonale fiind nu numai necesare prestrii, dar i inevitabile, n sensul c unserviciu nu poate fi prestat dac consumatorul i prestatorul nu se ntlnesc. Datorit acestui fapt, consumatorii se simt
151

ntr-o msur mai mare responsabili n cazul n care sunt mulumii sau nemulumii de prestarea unui serviciu. Calitatea unui serviciu prestat depinde de modul n care conszmatorul comunic cu prestatorul.( acesta trebuie s i spuna exact prestatorului ce fel de sejur prefera, ce tip de alimentaie ce mijloc de transport) Necesitatea prezenei clientului la actul prestrii presupune o organizare corespunztoare a reelei de prestaie iar elementul cel mai important aferent interferenei dintre firma prestatoare de servicii turistice i client este personalul de contactcare devine adesea ap ispaitor fa de clienii nesatisfacui de aici necesitatea pregatirii corespunztaore a acestui personal. Deoarece clientul este prezent i el la actul prestrii, relaia dintre prestator i acesta devine o interaciune care se constituie ca o particularitate a marketingului serviciilor turistice. Este momentul n care consumatorul ia decizia de a cumpra. Daca descopera ca informaile pe care le-a obinut sunt eronate sau ca produsulareun pre mai mare el poate amana cumprarea sau chiar poate renuna la ea. De aici apare necesitatea asigurarii de consistena serviciilor turistice a disponibilitaii lor i adevarului n publicitate. Majoritatea autorilor asimileaza procesulde achiziie i de consum cu o reprezentaie teatrala n cadrul careia prestatorul de servicii turistice i consumatorul apar n pozitii de actor, respectiv spectator, ambiana i echipamentele constituie cadrul de desfaurare iar asamblarea activitaiilor, execuia serviciului. Intr-o astfel de accepiune, serviciul livrat depinde hotartor de performana participanilor (actori i spectatori) i de calitatea scenariului. Conformitatea cu scenariul ofer satisfacie clieniilor. d) Evaluarea post cumprare

152

Este etapa n care consumatorul analizeaz modul n care produsul turistic consumat corespunde ateptrilor sale. Aceast evaluare va fi comunicat i altor persoane care i solicita sfatul, ea va face parte din informaiile interne. n acest etap consumatorul de turism face diferena ntre imaginea sa asupra produsului turistic achiziionat i imaginea real a produsului dup momentul cumprrii. Achiziionarea unui produs turistic se nscrie n sfera cumprturilor nefamiliale, fiind un proces de luare a decizilor mai ndelungat. n activitatea de turism la baza procesului decizional pot sta deseori modele neliniare de tip necompensator. Consumatorul are stabilite standarde minimepentru fiecare atribut folosit n evaluarea alternativelor evocate. Daca o anumit alternativa nu ndeplinete standardul minim la fiecare atribut care nu mai intr n procesul evaluarii. Exist situaii n care consumatorul i stabilete standarde minime doar pentru cteva atribute dominante, cellalte fiind considerate de maimica importan. Alternativele sunt comparate mai nti folosind drep criteriu cel mai important atribut. Dac o anumit alternativ nu are cea mai buna poziie la atributele respective, ea va fi preferat tuturor celorlalte alternative. Dac mai multe alternative au aceiai poziie n privina primului atribut se trece la al doilea atribut. Dac serviciul turistic se situeaz sub ateptarile consumatorului atunci acest rezultat este nesatisfcator. Dac performanele serviciului vor depi ateptrile, consumatorul va fi nvntat. Factorii principali care influeneaz ateptrile consumatorilor de servicii turistice sunt:

Comunicarea orala (recomandrile prietenilor, cunoscuilor) Nevoile personale (dac consumatorii considera necesar sau nu o perioad de recreere) Experiena anterioara (nivelul satisfaciei anterioare influeneaz direct noile ateptari)

153

Comunicaiile externe (publicitatea care uneori suprasolicit cerinele clieniilor, cerine pe care firma nu le poate ntodeauna satisface) Preul (pasagerul clasei business din avion nu are aceleai cerine cu cel ce cltorete la clasa economic) Faa de utilizarea unui serviciu, un client are un anumit numr de cerine care

nu au ns aceiai importan, ndeplinind un rol diferit n aprecierea nivelului satisfaciei. Consumatorii ateapt n primul rns prestarea fidel a serviciilor de baz precum i certitudine, cinste din partea firmelor prestatoare de servicii.Cnd consumatorii constat o lips de fair-play n relatiile cu o firm renun la serviciile acesteia. Unii specialiti consider c ateptrile consumatorilor au doua nivele diferite de exprimare: acceptat i dorit. Nivelul dorit este cel pe care consumatorul sper s l primeasc i constituie o mbinare ntre ceea ce consumatorul crede c poate fi i ar trebui sa fie. Nivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul consider suficient. ntre cele doua nivele exist o zon de toleran. Evaluarea post cumprare are drept rezultant o anumit disonan cognitiv exprimat de nelinitile consumatorului generate de motivele de insatisfacie. n servicii turistice disonana cognitiv are la baz diferenele dintre niveleul ateptat al serviciului turistic i cel perceput n urma prestaiei. Ea este mai mare dect n cazul bunurilor i este generat de dificultatea tangibilizrii serviciului i de gradul diferit de percepere a serviciului oferit. Disonana cognitiv este determinat de raportul dintre nivelul acceptat i cel dorit de consumator. Nivelul acceptat reflect ceea ce consumatorul consider ca fiind suficient (nivelul minim al atributelor care stau la baza alegerii serviciului turistic) iar nivelul dorit reprezint ceea ce consumatorul sper s primeasc. Ateptarile clienilor sunt caracterizete de nivele muliple care limiteazzona de toleran. Ele difer de la individ la individ i de la atribut al serviciului la alt
154

atribut. De regul, zona de toleran depinde n mai mare msur de nivelul acceptat dect de cel dorit. ntr-adevar, nivelul dorit are o mai mare stabilitate, formndu-se sub influena unor factori de durat n timp ce nivelul acceptat este mult mai fluctuant reprezentnd expresia unor factori cu aciune variabil. Nivelurile de ateptare ale consumatorilor sunt nu numai diferite dar i dinamice evolund sub influena unor factori. Nivelul ateptat poate fi influenat mai usor dect nivelul dorit i depinde de numarul de altenative pe care consumatorul le are n alegerea serviciului turistic. Cnd opiunile sunt limitate, consumatorul alege ceea ce este mai bun din ceea ce i se ofer. Zona de toleran este considerat limita n care prestarea unui serviciu turistic este apreciata a fi satisfactoare. Un nivel al prestaiei sub zona de toleran va dezamagi consumatorul i va determina o scadere a fidelitaii sale fa de firma prestatoare de servicii turistice. O prestare peste zona de toleran va surprinde placut consumatorul i va duce la creterea ataamentului sau fa de firma prestatoare. Zona de toleran poate varia de la un consumator la altul, n funcie de personalitatea acestuia. De nivelul de educaie, de obiceiurile sale de consum, de vrst, de sex, de mediul sa de via. De asemenea ea poate fi diferit n funcie de imprejurarile concrete la acelai consumator. Satisfacia cumprtorului depinde, n mod hotrtor, de rezultatele utilizrii produsului turistic raportate la nevoile i ateptrile sale. Acoperirea corespunztoare a nevoilor cumprtorului stimuleaz revenirea acestuia la agenia de turism pentru noi achiziii, determinndu-l, cel mai adesea, s recomande produsul respectiv i altor persoane. Satisfacerea necorespunztoare a nevoilor respective va avea efecte negative asupra cumprtorului n cauz, dar i asupra clienilor poteniali privind deciziile de achiziie pe care acetia le vor mai lua n viitor.

3.5.Factorii de risc ai cumprrii


155

Hotrrea unui consumator de a-i schimba, amna sau evita s ia o decizie de cumprare este influenat n mod semnificativ de riscul perceput. Multe achiziii implic desigur asumarea unor riscuri. O stare de nelinite apare n forul interior al potenialului cumprtor atunci cnd el nu poate s fie sigur de rezultatul unei achiziii. Riscul perceput variaz n funcie de banii pui n joc, de nesigurana achiziiei i de ncrederea n sine pe care o are cumprtorul. El va lua anumite msuri pentru a reduce riscul, msuri cum ar fi evitarea deciziilor de cumprare sau culegerea unui volum mai mare de informaii. Ori de cte ori consumatorul este n situaia de a hotr dac s cumpere sau nu, deci n momentul de a lua decizii, el asociaz fiecrei variante anumite riscuri, contient sau nu. Riscurile sunt grupate, de obicei, n patru categorii principale: riscul financiar, legat de pierderea banilor;

riscul psihologic, legat de imaginea individului fa de sine nsui i fa de alii (teama de ridicol, de ironizare etc); riscul fizic, legat de pericolul pentru sntate, pentru mediu etc.; riscul decepiei, legat de performanele ateptate de la un produs turistic, i care s-ar putea dovedi a fi iluzorii.

De cele mai multe ori, toate aceste riscuri sunt contientizate simultan, ns, n fiecare situaie concret, doar unul este mai puternic. n afar de aceast existen obiectiv a riscurilor, mult mai important pentru decizia de cumprare poate fi perceperea lor subiectiv de ctre consumator, n funcie de personalitatea sa sau de situaia concret n care se afl. Atta vreme ct el va asocia actului de cumprare riscuri reale sau imaginate, nereale, mai mari dect cele admisibile pentru el, nu va lua o decizie pro-cumprare. De multe ori, riscurile ,,imaginate pot fi eliminate printr-o argumentare credibil. Dar, pentru aceasta, vnztorul trebuie s descopere care sunt acele riscuri i ce semnificaie au ele pentru client. n majoritatea cazurilor, cteva ntrebri directe pot duce la lmurirea acestui subiect.

156

Evident, clientul ia decizia care reflect cea mai mare valoare a raportului profit/riscuri adic profitul s fie ct mai mare posibil i riscurile ct mai mici. De aici s-ar putea trage concluzia c prestatorul de servicii turistice trebui s procedeze, exclusiv, la scoaterea n eviden a profiturilor (avantajelor) pe care le prezint produsul turistic, n pofida existenei i a unor riscuri. Ar fi o greeal care ar duce la refuzul cumprrii. Mai important este s neleag cum percepe consumatorul riscurile i ce semnificaie au acestea pentru el, urmnd s-i orienteze argumentarea n sensul minimalizrii lor. Prestatorul de servicii turistice trebuie s tie care sunt factorii care provoac apariia sentimentelor de risc pentru consumator i s ofere informaiile i sprijinul care s reduc imaginea riscului perceput. Aversiunea la risc este o caracteristic proprie fiecrui individ, i ea variaz foarte lent n timp. De aceea, cunoaterea comportamentului anterior al clientului potenial, n situaii de risc, poate fi o informaie preioas pentru vnztor, i pe care el trebuie s se strduiasc s o obin.

157