Manual CURS de BAZA Aviva. Martie 09 1

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii
INTRODUCERE N ASIGURRI DE VIA I PENSII Manualul consultantului financiar Cuprins I. Introducere n asigurrile de via 1. Industria asigurrilor. Oportuniti de cariera 2. Istoria AVIVA 2.1. AVIVA Grup 2.2. AVIVA Romnia 3. Cariera consultantului financiar 3.1. Profilul consultantului financiar. Rol 3.2. Trepte de dezvoltare 4. Planificare financiar. 4.1. Ciclul financiar al vieii 4.2. Piramida lui Maslow 4.3. Beneficiile asigurrii de via. Valente II. Conceptele asigurrilor de via 1. De ce cumpar oamenii asigurri de via? 2. Definiia asigurrii de via 3. Termeni specifici n asigurri de via III. Planurile financiare AVIVA 1. Asigurarea de via la termen 2. Asigurarea de via Unit-linked 3. Pensiile private. Sistemul multi-pilon 20 22 24 14 17 17 19 Pagina 1 3 4 5 6 7 7 9 9 9 11 12
Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training
IV. Procesul de vnzare 1. Prospectarea 1.1. Obinerea de nume 1.2. Referine 1.3. Centru de influen 1.4. Calificarea numelor 1.5. Selecia numelor 2. Abordarea 2.1. Acronimul AIDA 2.2. Obiecii i rezolvarea obieciilor la abordarea telefonic 3. Lifeplan. Analiz financiar 3.1. Prima impresie 3.2. Scop i etape 3.3. Broura Lifeplan. Formularul de analiz financiar 4. Lifeplan. Prezentare soluii 4.1. Rol si etape 4.2. Desfurarea ntlnirii. Tehnici de finalizare 5. Urmrirea vnzrii. Inmnarea poliei 6. Contact post-vnzare V. Activitatea unui consultant financiar Aviva VI. Concluzii
26 27 29 29 32 33 34 35 35 36 38 39 40 42 46 46 47 53 53 55
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Felicitri! Ai ales Aviva. Ai ales o echip dinamic, puternic, dedicat, care intete foarte sus. Dac ai ajuns aici nseamn c ai aceleai caliti i acelai obiectiv ca noi. Shah Rouf CEO Aviva Romnia
I. INTRODUCERE N ASIGURRILE DE VIA 1. Industria asigurrilor de via. Oportunitate n carier Asigurrile sunt din ce n ce mai prezente n viaa noastr n ultimii ani, odat cu alinierea Romniei la direciile europene de progres economic i social. De altfel, industria asigurrilor, la nivel mondial, este un domeniu foarte dinamic. Experiena statelor care au aderat la Uniunea European naintea Romniei arat c piaa asigurrilor de via a nregistrat creteri de la an la an, adeseori mult mai mari dect alte sectoare economice. De asemenea, statutul de membru al Uniunii Europene atrage dup sine i o cretere a concurenei. De exemplu, n Slovacia, la un an i jumtate dup aderare intraser pe piaa de asigurri 329 de companii strine, n Slovenia 220, iar n Ungaria 324. n Romnia creterile nregistrate au fost semnificative, dac inem cont c la nivelul anului 1997 prima de asigurare de via per cap de locuitor era de 0,44 euro. Stimularea creterii pieei de asigurri n Romnia depinde de mai muli factori, printre care: Contientizarea populaiei n ceea ce privete rolul asigurrilor de a oferi securitate financiar; Legislaia cu privire la pensiile private; Modificarea legislaiei fiscale; Intensificarea concurenei prin intrarea de noi actori pe pia. n luna ianuarie 2007, 32 de companii de asigurri din Uniunea Europeana au notificat Comisia de Supraveghere a Asigurrilor (CSA) cu privire la intenia lor de a desfura activiti n Romnia fr a intra ns n sfera de supraveghere a organismului de reglementare din ara noastr. Grupul Aviva poziie de top n asigurri de via, economii pe termen lung si pensii Poziia de top are la baz trei caracteristici: puterea financiar, prezena global i diversitatea serviciilor oferite clienilor notri. Puterea financiar va fi definit cu ajutorul indicatorilor financiari. Prezena global este cea care ofer sigurana serviciilor i a sprijinului pe care le acordm clienilor, oriunde s-ar afla.
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Diversitatea produselor, cea de a treia caracteristic, vine n ntmpinarea clienilor prin aria larg de produse de asigurri de via, att pentru persoanele fizice ct i pentru persoanele juridice.
2. Istoria AVIVA prezentare companie Rdcinile grupului Aviva coboar n istorie pna n anul 1696 cnd, n Londra, este consemnat nfiinarea celei mai vechi societi de asigurare din lume: Hand-in-Hand Fire Insurance Society. Aceasta este cea mai veche companie care a fost integrat ulterior n Grupul Aviva. Principalele obiecte de activitate erau asigurrile mpotriva incendiilor, asigurrile generale i n special asigurrile pentru vase maritime i ncrctura acestora. n anul 1706, n Londra, se nfiineaz o alt companie Aviva, a doua ca vechime n cadrul grupului, Amicable Society, care oferea asigurri de via i anuiti (o sum fix investit n urma creia se obinea un venit la pensionare). n Norwich, n anul 1797 este nfiinat Norwich Union Norfolk de ctre Thomas Bignold. Asigurrile mpotriva incendiilor constituie principalul obiect de activitate al companiei pn n anul 1808, cnd Thomas Bignold adaug i asigurrile de via n portofoliul de produse al companiei, numele acesteia devenind Norwich Union Life Insurance Society. Un incediu devastator izbucnete n Londra n 1861 i societile de asigurri existente cresc valoarea primelor de asigurri pltite, ceea ce va duce la protestul negustorilor englezi. Protestul acestora se materializeaz cu nfiinarea unei noi societi care s ofere asigurri mpotriva incendiilor Commercial Union. Un an mai trziu, n 1862, n portofoliul de produse al companiei este inclus i asigurarea de via. Civa ani mai trziu, n 1866, Norwich Union preia Amicable Society, cea mai veche societate de asigurri de via din lume. Compania General Accident este nfiinat n anul 1885, n Perth, Scoia, de ctre un grup de oameni de afaceri scoieni. n 1905 are loc fuziunea dintre Commercial Union i Hand in Hand Fire and Life Insurance Society, urmnd ca n anul 1912 compania s plteasc asigurarea Titanic-ului. n ciuda sumelor importante pltite atunci, la finalul anului Commercial Union realizeaz profit. Grupul Aviva se formeaz n iunie 1998, prin fuziunea a dou mari companii care deineau supremaia pe piaa britanic de asigurri Commercial Union i General Accident, sub numele Commercial General Union (CGU), decizia avnd la baz tendina de concentrare a capitalurilor, care a dominat pieele financiare internaionale n anii 90. n martie 2000, CGU fuzioneaz cu Norwich Union, formnd Commercial General Norwich Union (CGNU). n 2002, grupul decide schimbarea numelui n Aviva, schimbare aplicat n toate rile n care grupul deinea operaiuni. Astzi, Grupul Aviva este recomandat de expertiza i prestigiul consolidate n peste 300 de ani de experiena. Grupul Aviva include numai companii de asigurri i investiii, nu i instituii financiare de tip bancar.
2.1. Prezentare AVIVA Grup Aviva este cel mai vechi grup de asigurri din lume i cel mai mare din Marea Britanie, cu o istorie datnd din 1696. Astzi, grupul Aviva are 57.000 angajai i 45 milioane de clieni n 27 de ri din Europa, Asia, America i Australia. Grupul este lider n asigurri de via i pensii n Europa, ocupnd poziii de top pe majoritatea pieelor pe care opereaz. Aviva reea global n Marea Britanie: Norwich Union Life lider n asigurri de via i pensii Norwich Union Insurance lider n asigurri generale, cu o cota de pia de 15%. RAC lider in asigurri i servicii auto Norwich Union Healthcare lider n asigurri medicale n Europa: Frana - n top 10 la economiile pe termen lung, lider pe segmentul investiiilor, furnizor de asigurri generale Irlanda lider asigurri generale, locul 3 la asigurri de via i pensii Italia ntre primii 10 asigurtori Olanda top 5 servicii financiare Polonia cel mai mare furnizor de pensii private Rusia a demarat operaiunile n decembrie 2006 Spania locul 2 n asigurri de via Turcia, Ungaria, Romania, Lituania top 5 asigurri de via i pensii In Asia Pacific: India n top 10 al asigurtorilor Sri Lanka locul 3 in piaa asigurrilor Singapore top 5 la economiile pe termen lung Hong Kong locul 14 in piaa financiar China al 5-lea joint venture Australia top 10 furnizor de produse de protecie In America de Nord: USA top 3 pe segmentul anuittilor i numrul 1 ca furnizor de produse de protecie Canada locul 2 n asigurri generale Managementul investiiilor: Morley / Aviva Investors Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 5
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Morley unul dintre primele fonduri de administrare de active din Marea Britanie Aviva are venituri din prime de asigurare i investiii de 49,2 miliarde euro (la 31 decembrie 2007) fapt ce o poziioneaz pe locul al cincilea n topul companiilor de asigurri la nivel mondial. Aviva in cifre: Asiguratorul nr.1 din Marea Britanie Locul 5 n lume n asigurri de via 45 milioane clieni n 27 ri 460 miliarde EUR active n administrare 62,5 miliarde EUR vnzri globale Peste 1 milion clieni n Romnia
2.2. Prezentare AVIVA Romania Aviva Grup Romnia o companie dinamic, orientat spre viitor! Aviva Grup Romnia include trei companii: Aviva Asigurri de Via, Aviva Societate de Administrare a unui Fond de Pensii Private i Aviva Investors Romnia (achiziionat n noiembrie 2007). Aviva Asigurri de Via i-a nceput activitatea n Romnia n domeniul asigurrilor de via n anul 2000. Pn n prezent, 680.000 de romni au ales deja Aviva ca s-i protejeze viaa i familia. n 2007, n acord cu strategia abordat pe termen lung, Aviva i-a extins prezena pe piaa romneasc prin nfiinarea companiei Aviva Societate de Administrare a unui Fond de Pensii Private i prin achiziia Certinvest (n prezent Aviva Investors Romnia). Dupa un an de la introducerea pensiilor private obligatorii n Romnia, peste 330.000 de romni au ales unul dintre cele mai mari fonduri de pensii private obligatorii din ar Pensia Viva, administrat de ctre Aviva. Astfel, Aviva Grup Romnia este compania specializat n protejarea i administrarea veniturilor clienilor, crora le ofera o gama variat de produse dezvoltate n funcie de nevoile lor specifice i n continu schimbare. MISIUNEA AVIVA : Prosperitate i linite sufleteasc Nimeni nu are o experien mai mare dect AVIVA n a oferi oamenilor prosperitate i linite sufleteasc. AVIVA a nceput n urma cu mai bine de 300 de ani oferind protecie mpotriva incendiilor i jafurilor. AVIVA a crescut, s-a extins prin intermediul fuziunilor i a devenit o organizaie cu adevrat global.
\ Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 6
PROMISIUNEA AVIVA: Nimeni nu te recunoate precum Aviva! Aviva se angajeaz s ofere o experien distinct clienilor si, oriunde s-ar afla n lume esena tuturor aciunilor este aceea ca fiecare dintre ei s simt nelesul promisiunii pe care Aviva le-a facut-o: nimeni nu te recunoae precum Aviva. VIZIUNEA AVIVA: O Singur Aviva, Valoare La Puterea A Doua! Unirea tuturor operaiunilor Aviva sub un singur nume se traduce printrun brand care va deveni mai puternic. Clienii noi, dar i cei existeni, vor avea parte de aceeai calitate, putere financiar i sigurant oriunde vor dezvolta parteneriate cu noi i vor beneficia de inovaie din intreaga lume. Doar lucrnd impreun, influena noastr poate fi mult mai puternic i cu un impact mult mai rspndit. PERCEPIA AVIVA: Pune-te in locul clientului! Este exact ce ar trebui s nsemne percepia brand-ului Aviva: o abordare personal i prietenoas, bazat pe expertiza i integritate, care reflect clar ideea recunoaterii pe plan individual. 3. Cariera Consultantului Financiar Motto: Munca in vnzri este cea mai prost pltit munc uoar i cea mai bine pltit munc grea! (J.Heidema) Jim Heidema, un guru al asigurrilor, rspundea ntrebrii puse de fiul lui, pe atunci n vrst de 8 ani, n felul urmtor: Lucrez ntr-o industrie care ine familiile unite atunci cnd se ntmpl cele mai rele lucruri posibile i atunci cnd se ntmpl cele mai bune lucruri posibile. Este o profesie nobil. Brandul AVIVA este asociat cu viaa i vitalitatea. Colaborarea cu Aviva reprezint un parteneriat care te ajut s nvei i s te dezvoli profesional n cadrul unei companii multinaionale care ii acord tot sprijinul de care ai nevoie. 3.1. Profilul consultantului financiar ideal. Rolul consultantului financiar Fiecare persoan, fiecare familie are tendina s aib propriul medic, avocat, contabil, consultant financiar. De ce? Pentru este cunoscuta, are ncredere n ei, economisesc timp putndu-i contacta uor. ncrederea n profesionalismul lor este elementul comun. Pentru a ajunge consultantul financiar n care clienii s aib ncredere trebuie s faci dovada profesionalismului tu. Procesul de instruire continu, susinut de AVIVA sau ca efort personal, rezultatele obinute i experiena acumulat i vor permite consultantului s Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 7
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii aib puterea de a intreba: Ce pot face ca s merit dreptul de a face afaceri cu dumneavostr? Putem avea aceast atitudine plecnd ntotdeauna de la ce si dorete clientul, nelegnd care sunt ateptrile sale. Consultantul finaciar trebuie s inspire ncredere, s aib ncredere n viitor, s aib o atitudine pozitiv, s poat comunica, s se pun n pielea clientului, s gseasc soluiile cele mai bune pentru client. Iat calitile pe care ar trebui s le aib orice om de vnzri profesionist: Bune abilitai de comunicare Orientare ctre client/ soluii Etic i valori personale Bun relaionare cu ceilali Orientare ctre aciune i perseveren Inspir ncredere Atitudine pozitiv i angajament Entuziasm De reinut!!! A fi consultant este o profesie n formare pe piaa romneasc. Prestigiul i statutul social al unui consultant de asigurri de via depind de modul cum acesta i nelege rolul i i ofer serviciile clienilor. Este important pentru o persoan s planifice corect veniturile i averea pe care le deine pentru a duce o via lipsit de griji, ea i persoanele apropiate. Un consultant trebuie deci s afle care sunt interesele clientului, necesitile sale, resursele de care acesta dispune, azi sau n viitor i s elaboreze un plan financiar adecvat, care s corespund necesitilor clientului, s fie personalizat. Este foarte important pentru consultant s obin imaginea de ansamblu a situaiei financiare a potenialului client n momentul n care trece la elaborarea soluiilor pentru planul financiar recomandat clientului. Derularea unui astfel de plan se face pe termen mediu i lung, profitul unei polie, al unui contract acumulndu-se n timp. Acest fapt trebuie transmis i reamintit clientului. Pentru ca un client s aib beneficiile aferente, contractul trebuie s ajung la maturitate, iar acest lucru nu este posibil dect dac vnzarea a fost fcut pe o necesitate real a clientului. Orice soluie oferit este lipsit de valoare dac nu este urmat de o decizie favorabil din partea clientului. Consultantul va trebui sa deprind abilitatea i atitudinea necesar de a dezvolta relaii de tip ctig-ctig cu clienii. Piaa vnzrilor de asigurri de via este o pia n continu formare, iar consultantul financiar este cel care ajut n mod direct la formarea ei prin felul n care i desfoar att activitatea de consultan, ct i serviciile postvnzare. n sprijinul consultantului, AVIVA vine cu know-how-ul i training permanent, astfel nct serviciile oferite clienilor s fie de cea mai nalt clas. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 8
3.2. Trepte de dezvoltare
Branch Manager Unit Manager Senior Unit Manager
Expert Senior Expert Consultant Senior
Consultant financiar
De reinut!!! Motivaia personal, rezultatele i calitatea acestora sunt conditiile de promovare profesional, att pe orizontal ct i pe vertical. Viziunea asupra carierei dumneavoastr, v d posibilitatea de a v planifica succesul. Oricine poate ajunge unde-i dorete, totul depinde de motivaie i performane! Putei ajunge ntr-o poziie de top n asigurri i servicii financiare, v putei dezvolta o carier n cadrul acestei companii, avnd sprijinul acesteia prin programele complexe de training. Evenimentele organizate de companie v permit s v cunoatei colegii i s facei schimb de idei i experiene personale. Sa invei din experiena celorlali poate fi benefic pentru activitatea dumneavoastr viitoare. 4. Planificarea financiar 4.1. Ciclul financiar al vieii Indiferent de persoana, viaa presupune parcurgerea anumitor etape nasterea, naterii i urmeaz maturitatea, maturitii i urmeaz senectutea, apoi sfrim trecnd n nefiin. Diagrama Productor-Consumator puncteaz aceste etape ale vieii. De exemplu, un tnr poate confirma eforturile prinilor n educaia primit i ateptrile sale fa de momentul nceputului de carier, un pensionar poate confirma scderea nivelului de trai i apariia problemelor de sntate dup momentul pensionrii.
Etape: 1. Natere 2. ntre 0 25 ani, suntem consumatori, prinii sunt cei care asigur hrana i investesc timp i bani n educaia noastr. Eforturile lor ne determin evoluia viitoare i pot asigura un start bun n via. 3. ntre 25 si 65 ani, n stadiul productori - consumatori apar dou aspecte importante: profesional - s atingem i meninem nivelul veniturilor la unul dorit, s dobndim un anumit statut; social personal i/sau schimbarea statutului, apariia copiilor; Fie c suntem singuri sau mprim contibuia la bugetul familiei, suntem cei care determinm standardul de via propriu familiei. Orice eveniment neprevzut ne poate afecta temporar sau permanent capacitatea de a produce venituri i cu siguran, afecteaz bugetul. 4. Dup 65 de ani, ne ntoarcem la stadiul de consumator, urmnd a tri din veniturile oferite de pensia de stat, pensiile private, eventual din economiile/investiiile fcute pe parcursul stadiului productor - consumator. Pensia de stat aduce 30% din venit. 5. Deces 4.2. Piramida lui Maslow Fiecare persoan cu responsabilitai financiare are nevoie de un fond de protecie n cazul apariiei unui deces, de protejarea venitului n cazul mbolnvirii sau pierderea capacitii de munc, respectiv a invaliditii. Apoi, pe termen mediu sau lung apare necesitatea unui venit suplimentar la pensie, unui fond de studii sau a unei dote pentru copii. Dup acoperirea acestor necesiti, necesiti ce constituie baza piramidei, putem parcurge i ultima etap a planificrii financiare, cea a investiiilor pe termen lung. Planificarea financiara presupune parcurgerea urmatoarelor etape: 1. Sigurana financiar existena unor bani n situaii de criz; posibilitatea de a depi orice situaie de criz financiar generat de un eveniment neprevzut. 2. Confortul realizarea proiectelor de viitor fcnd economii pe termen mediu i lung; 3. Creterea valorii economiilor fcute prin investiii, obinnd conservarea standardului de via pe o perioad determinat de fiecare persoan n parte.
10

5.Nevoia de autorealizare: nevoia de realizare i mplinire a tuturor capacitilor i activitilor.
4.Nevoia de stim: nevoia de respect de sine i de alii, reputaie, succes social, recunoatere. 3.Nevoi sociale:nevoia de identificare activ cu un grup sau categorie social, s fie acceptat.
2.Nevoia de siguran: nevoia de securitate contra pericolelor, de protecie, de securitate social, de securitate emoional. 1.Nevoi fiziologice: mncare, ap, ohihn, cldur, sex, adpost, micare.
. Piramida lui Maslow Principalele motive de cumprare includ: plcerea, mndria, senzaia de siguran, prestigiul, bunstarea, utilitatea, economiile, valoarea. Asigurarea de viata acoper (viznd treptele Piramidei lui Maslow) siguran (nevoia de siguran), apartena la un grup (nevoia social) i respectul de sine (nevoia de stim). Simpla menionare a factorilor motivaionali nu va aduce vnzarea, pentru c... oamenii ador s cumpere, dar ursc s li se vnd... de aceea trebuie s descoperim motivele de cumprare ale celui din faa noastr. Conceptul C-A-B evideniaz c beneficiile unui produs reprezint capacitatea avantajelor pe care le dein atributele produsului de a satisface cerinele exprimate de client. Caracteristicile sunt reprezentate de datele (atributele) tehnice culoare, dimensiuni, funcii, etc. Cnd se pune intrebarea: Ce este asta? rspunsul va fi ntotdeauna privitor la una din caracteristici. La ce m ajut caracteristica? Avantajele elemente care explic i descriu ce anume fac atributele. Ele rspund la ntrebarea: Ce anume face acest atribut? La ce m ajut caracteristica? Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 11
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Beneficiile arat n ce mod se poate folosi clientul de avantajele primite. Ele rspund la ntrebarea: Ce anume face acest atribut pentru a satisface cerinele clientului? Ce determin achiziia unui anumit obiect? Caracteristica X? Nu! Funcie de timpul care trece din momentul prezentrii produsului pn la cel al lurii deciziei, avem vnzri de valoare mic i vnzri de valoare mare. De ce ai achiziionat un telefon mobil? Care au fost elementele determinante? 4.3. Beneficiile asigurrii de via. Valene Motivaii de cumprare n urma studiilor comportamentale efectuate de specialiti s-au identificat patru determinante pe care se bazeaz majoritatea nevoilor i dorinelor umane. - nevoi biologice si psihologice. Acestea sunt necesiti de baz cum ar fi hrana, mbrcmintea, adpostul sau sigurana. Pn cnd sunt satisfacute aceste nevoi se afl pe primul plan. Odat satisfacute, alte nevoi trec pe primul loc. - nevoi sociale. Acestea vizeaz dorina de a fi acceptat de ctre ceilali, de a face parte dintr-un grup i de a se conforma regulilor impuse de comunitate. - nevoi de sigurana. Aceste nevoi includ nevoia de securitate fizic i emoional, stabilitate, integritate i individualism. Cunoaterea clientului Cunoaterea clientului se refer la inelegerea nevoilor personale, obiectivelor n afaceri, valorilor, dorinelor i riscurilor pe care i le poate asuma n special pentru persoanele care fac parte din profilul clientului. Fiecare persoan trece prin trei perioade: 1. 20-40 ani. Persoanele din aceasta categorie doresc s aib cstiguri rapide, cheltuie banii pe facturi i au grij de satisfacerea nevoilor de baz, astfel ei cheltuie venitul pe maini, case, excursii, divertisment etc. 2. 40-60 ani. Persoane interesate de acumulare, interesate s-i diversifice investiiile, nu-i mai permit riscuri de investiii pe care i leau permis mai tineri fiind deoarece nu au timp s mai recupereze pierderile pn la pensie. nc nu s-au retras din activitate i mai au timp s-i majoreze capitalul pn la pensie. 3. peste 60 de ani. Sunt preocupai de meninerea standardului decent de via i n plus, de economisirea cu risc sczut. Ca s putem personaliza motivele de cumprare, s vedem care sunt beneficiile asigurrii de via. 1. Protecia valorii umane (teama de a nu pierde viaa, demnitatea, s.a.m.d.) - crearea unui fond de lichiditi pentru situaii neateptate (deces, accident, boala, invaliditate) fie ca ne gndim la persoane fizice sau la persoane juridice; Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 12
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii - fond de economii la vrsta de pensionare. 2. Conservarea i garantarea proprietilor create de-a lungul vieii: standardul de via, nivelul de confort, achiziiile, banii pui la treab. 3. Investiie a banilor/resurselor n viitor - crearea unor fonduri pentru viitorul copiilor (rente de studii, fond de zestre) - fond pentru investiie proprie (crearea capitalului); -investiia n capitalul uman (resursa a angajatorului) ca surs a profitului, actual sau viitor. Descriere 1. Protecia valorii umane (teama de a nu pierde viaa, demnitatea, s.a.) Proprietate creat instantaneu paralela ntre achiziia unui bun de folosin ndelungat, dobndirea calitii de proprietar i asigurrile de via Sum cert ntr-un moment incert comparaie cu descoperitul de cont Sprijin financiar n cazul unei invaliditai Cum ar fi afectai de pierderea minii drepte medicii, pictorii? Protecia financiar a familiei (desen pinea) Venit suplimentar la pensie - n rile dezvoltate, care folosesc sistemul privat de administrare, 80% din venituri constituie fondurile disponibile la vrsta de pensionare. n acest moment 30% din veniturile actuale reprezint pensia de stat. n ceea ce privete componenta obligatorie a pensiei private, 10-15% va reprezenta plusul adus de pensia obligatorie la pensia de stat. Componenta facultativ mai poate aduce 7-30%, funcie de durata i sumele alocate. Aadar, un procent de 3045% (eventual 50-75%, n situaia n care sunt folosite ambele componente private) din veniturile actuale. 2. Conservarea i garantarea proprietilor create Protecia proprietilor familiei cum putem pune banii sa munceasc pentru noi? depozite, aciuni, imobiliare, valori. Ce s-ar ntampla n situaia n care ar interveni un eveniment neateptat? (lichidarea depozitelor, vnzarea aciunilor, etc.) Taxe notariale, taxe succesorale Motenire Form de protejare a afacerii asigurarea n cruce cum poate influena decesul unui asociat bunul mers al afacerii? Ce s-ar ntampla n aceast situaie? Care ar fi implicaiile? 3. Investiie a banilor n viitor Modalitate de a economisi bani proiecte de viitor, disciplina de a economisi Crearea unor fonduri pentru viitorul copiilor Fond pentru investiie proprie Asigurarea viitorului copiilor - prinii sunt cei care asigur hrana i investesc timp i bani in educaia copiilor. Eforturile lor determin Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 13
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii evoluia i asigur un start bun n via (studii, avans cas, main, capital afacere, etc.) Protecia angajailor unei firme discuie despre pachetul salarial, risc, angajai-cheie, motivare i finalizare.
Plecnd de la valenele asigurrii de via i identificnd beneficiile personale, proprii clientului ajungem s anticipm posibile tehnici de finalizare. II. CONCEPTELE ASIGURRILOR DE VIA 1. De ce cumpar oamenii asigurri de via? Primul motiv pentru care oamenii cumpar asigurri de via este acela ca, acest tip de serviciu financiar, le acoper unul din urmtoarele trei riscuri: 1. riscul unui deces prematur, privndu-i pe cei dragi de sprijin financiar; 2. riscul de a tri in condiii nedorite, cu un grad de invaliditate dobndit ca urmare a unui accident sau a unei boli grave; 3. riscul de a tri prea mult, cu mijloace de trai improprii. Asigurarea vine n ntmpinarea a trei necesiti importante, pe care le regsim la aproape fiecare persoan n parte: 1. protecia financiar personal sau a familiei, cu doua componente de baza: a. nlocuirea venitului, care dispare ca urmare a unei invaliditi sau mbolnviri sau ca urmare a decesului; b. Acoperirea fondului ultimelor cheltuieli, adica a acelor costuri pe care o familie este nevoita sa le fac in momentul in care unul dintre membrii decedeaza; 2. economisirea: se refer la crearea unui fond privat de pensii care s vin n completarea pensiei de stat , astfel nct nivelul de trai al persoanei n cauz s nu se diminueze n momentul ncetrii activitii profesionale. 3. crearea unui patrimoniu prin efectuarea de investiii. Cele trei mari ameninri la adresa securitii economice i financiare ale unei persoane sau familii sunt: decesul (riscul de a tri prea puin); invaliditatea (riscul de a tri aa cum nu ne dorim); btrneea (riscul de a tri prea mult). Fiecare dintre aceste evenimente, n momentul n care apare n viaa unei persoane, poate genera probleme financiare majore. Pentru o mai bun nelegere a fenomenelor care se petrec n situaia n care aceste riscuri se produc, vom lua exemplul concret al unei familii, ilustrnd implicaiile celor trei evenimente pentru bugetul acesteia: Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 14
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Venituri (lei) Soul Soia Copil 1 Copil 2 Total 1500 1000 0 0 2500 Cheltuieli (lei) Produse alimentare Produse nealimentare Alte cheltuieli curente Economii Total 1200 400 600 300 2500
Din sumele aferente economiilor, familia n cauz are constituite i alimenteaz permanent: un fond pentru pentru studiile copiilor la o societate de asigurri cu 3000 lei, anual i un fond de economii ntr-un depozit bancar cu 4500 lei, anual. n continuare, vom urmri ce se ntmpl, din punct de vedere financiar, cu aceasta familie, n situaia apariiei unor evenimente nedorite: 1. decesul prematur al unuia dintre soi se reduce drastic venitul care intr n aceast familie, n condiiile n care cheltuielile scad, la rndul lor, dar ntr-o proporie mai mica dect s-a diminuat venitul; prin urmare, se creeaz un deficit financiar pe care familia va trebui s-l acopere ntr-un mod sau altul; 2. invaliditatea permanenta grav a unuia dintre membrii productivi genereaz, de asemenea, probleme financiare foarte mari situaia este mai dificil dect n primul caz deoarece, n cazul invaliditii, dispare venitul, dar nu dispare i consumul. Mai mult decit att, este vorba de un consumator mai special deoarece pe lng nevoile obinuite ale unei persoane, acesta are i necesiti specifice precum: ngrijire permanent, intervenii chirurgicale, medicamente, spitalizri, tratamente; 3. mbolnvirea unuia dintre membrii productivi ai familiei, conduce la dificulti deoarece, pentru o perioada de timp mai scurt sau mai lung persoana n cauz nu mai poate munci, adic veniturile se diminueaz i, de asemenea, este necesar efectuarea unor cheltuieli suplimentare: spitalizri, intervenii chirurgicale, tratamente. Pentru a depai problemele financiare generate de producerea acestor evenimente nedorite, familia afectat are la dispoziie, n cazul nostru, mai multe soluii: 1. apelarea la un mprumut: n acest caz, este vorba de bani, care trebuie la un moment dat restituii; 2. consumul de bani din cele dou fonduri constituite: n atare situaie, sunt afectate proiectele de viitor, ducerea lor la bun sfrit fiind compromis; 3. lichidarea unor elemente din patrimoniu (vnzarea autoturismului sau a altor bunuri, sau chiar vnzarea locuinei). Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 15
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Situaia este, ns, cu totul alta n cazul n care exist o asigurare de via ncheiat pentru unul sau chiar ambii membri productivi: n momentul n care o persoan devine clientul unei companii de asigurri, aceasta din urm constituie un fond de sprijin, numit Sum Asigurat, fond care are un dublu rol: nlocuiete venitul care dispare n urma decesului, invaliditii sau mbolnvirii persoanei asigurate pentru o anumit perioad de timp (civa ani), astfel nct familia s treac mai uor peste ocul financiar ca urmare a producerii evenimentului nefericit; pentru o perioad de timp se menine standardul de via existent nainte de apariia riscului. acoper cheltuielile generate de evenimentele nedorite, astfel nct cei n cauz nu vor fi nevoii s consume din rezerve sau s lichideze din patrimoniu pentru a acoperi aceste costuri suplimentare. Cel de-al doilea motiv pentru care oamenii cumpar asigurri de via este acela c acest serviciu financiar poate reprezenta o foarte bun metod de constituire a unui fond privat de pensii. Dar de ce este nevoie de un astfel de fond privat de pensii? Pentru c pensia de stat, de cele mai multe ori, nu este suficient pentru a acoperi necesitile unei persoane n momentul n care aceasta i nceteaz activitatea profesional. Cnd a fost instituit pentru prima data, la finele sec. XIX, n Germania, sistemul public de pensii funciona pe urmtorul principiu: persoanele active contribuiau la crearea unui fond centralizat la nivelul statului, fond pe seama cruia acesta pltea pensionarilor o anumita sum de bani, atita vreme ct acetia erau n via. n timp, numrul pensionarilor a crescut, iar cel al activilor a sczut. Astfel, valoarea fondurilor care se strng la nivel centralizat se reduce continuu i, n mod implicit, valoarea pensiilor oferite de ctre stat. Mai mult dect att, pensia de stat este o pensie a carei valoare individul nu o poate controla. Diferit, pensia privat suplimentar cea realizat prin intermediul unei asigurri de via unit-linked este o pensie a crei valoare clientul o poate controla n funcie de necesitile i posibilitile sale financiare: cu ct contribuia la acest fond este mai mare, cu att pensia privat va fi substanial, iar n cazul n care contribuia este mai redus, i valoarea pensiei va fi pe msur. Cel de-al treilea motiv pentru care oamenii cumpr asigurri de via este acela c acest serviciu reprezint o foarte bun modalitate de investire a banilor, de creare a unui patrimoniu, n timp. S presupunem situaia unei persoane care dorete s strng, ntr-un numr determinat de ani, o anumit sum de bani pentru studiile copiilor. Ea poate realiza acest lucru investind periodic (lunar, de exemplu) un anumit procent din venit ntr-un depozit bancar sau n alt form de plasament. Exista ns riscul ca n cazul apariiei unui eveniment nefericit (boal, invaliditate, deces prematur) s se petreac una din urmatoarele: - stoparea acumulrii (dac persoana n cauz nu mai poate munci); Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 16
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii consum din rezervele acumulate pn n acel moment pentru a acoperi cheltuielile i deficitul de resurse financiare generate de acele evenimente. Situaia este cu totul alt n cazul n care investiia se face ntr-un plan financiar Unit-linked. n atare situaie: - la producerea evenimentului nedorit, cheltuielile sunt acoperite de ctre companie, astfel nct persoana n cauz nu mai este nevoit s consume din rezervele acumulate pn n acel moment. - procesul de acumulare poate continua pn n final deoarece compania poate prelua plata primelor pentru contractul de asigurare incheiat pn la maturitatea acestuia, beneficiile ramnnd neschimbate (ca i cum ar fi pltit clientul). 2. Definiia asigurrii de via Modalitate de transfer a riscului financiar legat de pierderea vieii sau deteriorarea sntii unui individ asupra unui grup de persoane, expuse aceluiai risc. Asigurarea de via reprezint un serviciu financiar care are rolul de a acoperi pierderile financiare generate de producerea unor anumite evenimente, are rolul de a echilibra bugetul unei persoane sau al unei familii n situaia n care un deces, o invaliditate sau o mbolnvire l dezechilibreaz. 3. Termeni specifici n domeniul asigurrilor de via Persoane implicate Asigurtorul societatea de asigurare (AVIVA) care n schimbul unei sume de bani pltit de cel care solicit asigurarea i asum rspunderea de a plti o altsum de bani la producerea unui anumit eveniment. Deintorul asigurrii persoana fizic sau juridic care ncheie contractul de asigurare cu asigurtorul i care se oblig s plteasc suma de bani aferent. Asiguratul persoana a carei via face obiectul contractului de asigurare. Beneficiarul persoana creia i este pltit suma de bani stabilit de deintor cu acordul persoanei asigurate n situaia n care se produc unul sau mai multe din riscurile preluate de ctre asigurtor. Sume implicate Suma asigurat suma stabilit de deintor i garantat de ctre asigurtor. Indemnizaia de asigurare suma ncasat de ctre beneficiar. Poate fi diferit de suma asigurat funcie de evenimentul asigurat. Prima de asigurare suma platit de deintorul asigurrii, cu caracter obligatoriu, pltibil lunar, trimestrial, semestrial sau anual. Prima adiional de asigurare reprezint mrirea primei de asigurare, la cererea deintorului funcie de creterea posibilitilor financiare ale acestuia. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 17 -
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Prima unic adiional prima pltibil sub forma unei prime unice, distincte, fr s fie o obligaie contractual fcut n sensul creterii investiiei. Date importante Intrarea n vigoare este data de la care ncepe protecia financiar oferit de ctre contractul de asigurare. Aceast dat este comunicat de departamentul Underwriting, dup evaluarea tehnica, medical i ocupaional. Data scadenta este data, raportat la momentul emiterii, cnd urmtoarea prim de asigurare trebuie pltit pentru meninerea n vigoare a contractului de asigurare. Expirarea este data la care contractul de asigurare ajunge la maturitate i se ncheie orice obligaie financiar a prilor. Perioada de graie este o perioad de 30 de zile de la data ultimei scadene sau de la aniversare, n care nu a fost efectuat plata primei de asigurare, i dac n aceast perioad apare evenimentul asigurat, compania de asigurri va plti indemnizatia de asigurare beneficiarilor. Dup expirarea perioadei de graie, protecia financiar oferit de ctre contractul de asigurare nceteaz. Aniversarea numarul de ani calendaristici de la data intrrii n vigoare a contractului de asigurare. Indexarea procesul de majorare a beneficiilor i primelor unei asigurri de via pentru urmtorul an contractual, prin aplicarea coeficientului de indexare la valorile beneficiilor aferente anului n curs i primelor de asigurare aferente. Denumiri contractuale Contractul de asigurare este alctuit din documentele n baza crora se deruleaz relaia contractual a deintorului cu compania de asigurri. Aceste documente sunt: cererea de asigurare, polia de asigurare, condiiile generale de asigurare, clauzele suplimentare, precum i alte documente care au fost solicitate de ctre asigurtor pe parcursul evalurii cererii de asigurare. Clauze suplimentare adiionale clauze care se ataeaz la asigurarea de baz, sporindu-i acesteia beneficiile. Poli documentul care autentific existen unei relaii contractuale ntre compania de asigurri i deinator, document care specific prile implicate, tipul de produs financiar achiziionat, precum i beneficiile oferite prin acesta. Interesul asigurabil relaia contractual intre deintor asigurat beneficiar, manifestat n sensul n care niciuna dintre pri nu ar fi avantajat de ncheierea contractului de asigurare. Valoarea de rscumprare suma care urmeaza a fi pltit detinatorului n situaia n care acesta renun la contractul su de asigurare nainte de maturitate, dar numai dup al treilea ancontractual. Eveniment asigurat evenimentul (riscul) la producerea cruia asigurtorul este obligat s plteasc indemnizaia de asigurare beneficiarului asigurrii.
18
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii III. PLANURILE FINANCIARE AVIVA
1. PROTECIE: Complet, Esenial. 2. ECONOMII: Bursa de Studii, Cont Senior, Cont Activ. 3. INVESTIII: Cont Plus, Cont Forte. 4. PENSII PRIVATE: Pensia Mea, Pensia Viva.
Toate produsele sunt disponibile n lei sau valut i beneficiaz de sume asigurate garantate. Fiecare produs de asigurare se ofer sub forma unui pachet la care se pot adug Clauze adiionale (beneficii suplimentare). Beneficiile suplimentare se pot ataa sau rezilia la aniversarea contractului de asigurare. 1. Asigurarea de via la termen Asigurarea de via este ca o paraut. Dac nu o ai atunci cnd i trebuie, nu vei mai avea nevoie de ea niciodat. Asigurarea de via la termen acoper numai necesitatea de protecie. Are drept scop acoperirea riscului pentru via asiguratului pentru o perioada limitat de timp. 1.1 Cum funcioneaz asigurarea de via la termen? Daca asiguratul decedeaz pe durata contractului, beneficiarul va ncasa indemnizaia de asigurare prevazut n contract. Dac la maturitatea poliei asiguratul este n via, AVIVA este exonerat de orice obligaie. Din categoria asigurrilor de via la termen fac parte dou planuri financiare: Complet, asigurare de via la termen cu opiunea conversiei Esenial, asigurare individual n caz de accident.
19
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 1.2 Complet asigurare de via la termen cu opiunea conversiei Pe toata durata contractului (de 5, 10 sau 20 ani) exist o sum de bani garantat de Aviva, pltibil n cazul decesului persoanei a crei via este protejat prin poli de asigurare. n plus fa de evenimentul menionat (deces), Aviva poate prelua i despagubi i alte riscuri, n funcie de clauzele ataate poliei: n cazul unei invaliditi totale i permanente, n cazul apariiei unor boli critice, n cazul unei incapaciti temporare de munc etc. La finalul contractului (supravieuire), dac nu are loc nici unul din evenimentele menionate, acesta nceteaz, iar Aviva este exonerat de orice obligaie (valoarea poliei este zero). Pe parcursul derularii poliei, aceast poate fi tranformat ntr-o poli care s acopere i necesitile de economisire, ntr-un plan unit-linked. Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Complet. Cui recomandm planul Complet? persoanelor a cror prioritate este sigurana financiar, persoanelor care, dei dispun de venituri mari, nu au suficiente lichiditi (din cauza datoriilor, creditelor, leasingurilor etc), persoanelor care nu pot disponibiliza sume mari de bani din bugetul familiei pentru protecia financiar. 1.3 Esenial asigurare individual de accidente Esenial (asul din mnec) este o asigurare prin care Aviva preia riscul financiar aferent pierderii vieii sau capacitii de munc a asiguratului ca urmare a unui accident survenit pe durata contractului. In cazul in care Asiguratul decedeaza pe durata Asigurrii ca urmare a unui Accident, Societatea va plti Beneficiarului cu titlu de Indemnizaie de deces, Suma Asigurata prevzut in Polita de Asigurare la data producerii Evenimentului Asigurat. Dac Asiguratul supravieuieste la data expirrii Duratei Asigurrii si aceasta nu este rennoit, Asigurarea va nceta si nici o indemnizaie nu va fi pltit. n funcie de riscurile pe care le presupune profesia/ocupaia persoanei asigurate, aceasta poate alege unul din urmtoarele pachete de beneficii: Asigurare n caz de deces din accident Asigurare n caz de deces din accident, invaliditate partiala din accident, invaliditate totala din accident Asigurare n caz de deces din accident, invaliditate parial din accident, invaliditate total din accident, spitalizare din accident, intervenie chirurgical din accident. Polia se ncheie pe o durata de 1 an, cu posibilitatea rennoirii i nu are valoare de rascumparare. Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Esenial. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 20
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Clientul are posibilitatea de a selecta din cele trei nivele de beneficii: Deces din accident Invaliditate parial ca urmare a unui accident Invaliditate total permanent ca urmare a unui accident Spitalizare ca urmare a unui accident Intervenie chirurgical ca urmare a unui accident Nivel 1 10.000 10.000 Nivel 2 20.000 20.000 Nivel 3 50.000 50.000
10.000
20.000
50.000
30/zi spitalizare 300
60/zi spitalizare 800
150/zi spitalizare 2.000
Cui recomandm planul Esential? persoanelor cu necesiti de protecie financiar persoanelor cu diferite afeciuni i probleme medicale, ale cror riscuri nu pot fi preluate de alte planuri financiare. 2. Asigurarea de via de tip unit-linked Visele se ndeplinesc atunci cnd dorina se transform n aciune concret. Cere vieii daruri importante i o vei ncuraja s le ofere. 2.1 Concept Asigurrile de via unit linked se adreseaz persoanelor care doresc att protecie financiar ct i investiii pe termen mediu i lung n condiiile unui risc acceptabil i ale unui management al investiiilor competitive. Este un concept revoluionar care ncorporeaz att un plan de economisire ct i unul de protecie, pe care AVIVA o garanteaz pe durata contractului. Se adreseaz persoanelor care doresc att protecie financiar ct i investiii pe termen mediu i lung, n condiiile unui risc acceptabil i al unui management al investiiilor competitive. Conceptul Unit Linked este un concept revoluionar datat din 1960 care ncorporeaz att un plan de economisire / investiie ct i protecia pe care AVIVA o garanteaz pe durata plii primei de asigurare. 2.2 Mecanismul de funcionare Unit Linked Programul de investiii Unit Linked reprezint mecanismul folosit de AVIVA pentru a da valoare beneficiilor deintorului asigurrii. Acest program nu deine active proprii (ca un fond mutual) el reprezentnd o referin la Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 21
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii categoriile de active deinute de companie. Prin intermediul acestuia, evaluarea acestor active de referin se reflect n evoluia programului de investiii. Varietatea programelor de investiii permite deintorului asigurrii s aleag profilul de risc adecvat preferinelor sale iar compania poate s se adapteze rapid la dorinele clienilor si. Pentru ca valoarea acestor programe s poat fi alocat clienilor n funcie de caracteristicile fiecrei polie, programele de investiii sunt mprite n subdiviziuni. Acestea se numesc unit-uri. Un unit este o parte proporional a programului de investiii folosit doar pentru a stabili beneficiile din asigurare. Unit-urile nu confer un titlu de proprietate asupra activelor, ca n cazul fondurilor mutuale, fiecare unit reproduce la scara competena programului de investiie cruia i aparine. AVIVA foloseste un mix de instrumente pentru investirea banilor: aciuni, obligaiuni, imobiliare, depozite bancare i certificate de trezorerie. AVIVA folosete aceste instrumente, profitnd de experiena AVIVA Investors, fostul Certinvest, n ceea ce privete investiiiile n RON i de experien MORLEY, n ceea ce privete investiiile n EUR, USD. Programele de investiii sunt compuse din instrumente financiare enumerate mai sus, n diferite proporii, simple sau mixate. Unul dintre beneficiile U-L este flexibilitatea. 2.3. Care sunt planurile de tip unit-linked oferite de Aviva? 1. CONT SENIOR: este un plan de asigurare unit linked pe termen mediu i lung cu o componenta de protecie i o component de investiie. Planul ofer economii n vederea pensionrii, dar i protecie financiar pentru Asigurat i familia acestuia, de-a lungul perioadei de acumulare. n cadrul acestui contract, Asiguratul si Detinatorul nu pot fi persoane diferite. Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Cont Senior. Cui recomandm planul CONT SENIOR? persoanelor care doresc un venit suplimentar la pensie, dar au nevoie i de protecie pe perioada activ a vieii. 2. CONT ACTIV: plan unit linked de economii, se ncheie pe o durata la alegere (de minim 10 ani i maxim pn la mplinirea vrstei de 55 ani de ctre persoana asigurat), n funcie de obiectivele de economisire declarate de clieni n formularul Analiz financiar, existnd, totodat, protecia financiar, garantat de AVIVA, n cazul apariiei unui eveniment asigurat (deces, invaliditate etc.) Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Cont Activ. Cui recomandm planul CONT ACTIV? persoanelor care doresc s economiseasc pentru atingerea unor obiective pe termen mediu, de cel puin 10 ani, persoanelor care se pensioneaz n condiii diferite de vrst (angajai din armat, poliie, penitenciare, n funcie de grupele de munc etc.) Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 22
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 3. BURSA DE STUDII: plan de asigurare i protecie pentru copii, ofer posibilitatea prinilor, bunicilor, rudelor copilului etc. de a-i oferi copilului un start mai bun n via, prin economii ealonate pe o perioad de timp la alegere, funcie de obiectivele alese (pn la vrstele de max. 25 ani n cazul copilului i 60 de ani n cazul printelui). Totodat, parinii au certitudinea c, indiferent ce li se va ntmpla pe durata contractului (deces, invaliditate total), copilul va beneficia de sprijinul financiar oferit de AVIVA. (Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Bursa de studii). Cui recomandm planul Bursa de Studii? persoanelor care acoper cheltuielile curente pentru ntreinerea copiilor numai din cstigurile lunare (ex. salariu) persoanelor care sunt unici ntreintori ai copilului (familii monoparentale) celor care doresc s lase motenire nepoilor (bunici, unchi, mtui etc). 4. CONT FORTE: plan de investiie cu prim unic, este un plan UL n care accentul cade pe componenta de investiii, ceea ce nseamn c nu exist o sum garantat de AVIVA n cazul decesului persoanei asigurate (nu exist SA). In cazul in care Asiguratul traieste la Data Maturitaii Asigurrii, Deintorul este indreptit sa primeasca Valoarea Unit-urilor aferente Primei Unice Initiale si Primelor Unice Aditionale. In cazul n care Asiguratul decedeaz pe durata Asigurrii, Societatea va plti Beneficiarului cu titlu de Indemnizaie de deces, 105% valoarea Unit-urilor alocate in Contul de Unit-uri la data notificrii producerii evenimentului asigurat. Durata maxim a contractului este nedeterminat dar, fiind un plan destinat investiiilor, implic respectarea unui termen lung, necesar pentru a pune banii la treab. (Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Cont Forte). Cui recomandm planul CONT FORTE? doresc s-i diversifice instrumentele de economisire i investitie ( pe lng depozitele bancare, investiiile n imobiliare sau aciuni etc.) doresc s aib la dispoziie, oricnd, un fond de urgen (pentru situaii neprevzute, n cazul decesului s existe o suma de bani pentru motenitori n vederea acoperirii cheltuielilor imediate) 5. CONT PLUS: plan de tip unit-linked de economii cu prime de asigurare, este destinat economiilor i investiiilor pe termen mediu i lung, pe o durat la alegere, n funcie de obiectivele personale. i n cazul acestui plan, accentul cade pe componenta de investiii, neexistnd o suma garantat de AVIVA pe polita de asigurare (SA). In cazul in care Asiguratul decedeaza in timpul primului an contractual, Societatea va plati Beneficiarului cu titlu de Indemnizatie de deces, maximul dintre 105% valoarea Contului de Unit-uri aferente Primelor de Asigurare si Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 23
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Adiionale la data notificrii producerii evenimentului asigurat si totalul Primelor de Asigurare si Adiionale platite pna la aceeai dat. In cazul n care Asiguratul decedeaz dup primul an contractual, Societatea va plti Beneficiarului cu titlu de Indemnizaie de deces, 105% din valoarea curent a Asigurrii (Contul de Unit-uri aferente Primelor de Asigurare i Adiionale) la data notificrii producerii evenimentului asigurat. (Mai multe detalii se gsesc n Informarea preliminar specific planului de asigurare Cont Plus). Cui recomandm planul CONT PLUS? Persoanelor care, conform legii, pot activa i peste 60 ani (avocai, notari, profesori universitari etc.) Celor care au profesii/ocupaii riscante, ale cror riscuri nu pot fi preluate, Persoanelor care nu sunt asigurabile din cauza strii de sntate. 3. Sistemul de pensii multi-pilon n acest moment n Romnia, exista trei opiuni privind produsele de pensie: pensia de stat (Pilonul 1) pensia privat obligatorie (Pilonul 2) toti angajatii sub 35 de ani au o astfel de pensie, ca urmare a reformei pensiilor din 2007; dac eti nou angajat, ncepnd cu anul 2008, trebuie s-i alegi un fond de pensii privat ctre care se va redireciona o parte din contribuia ta la asigurrile sociale. pensia privat facultativ (Pilonul 3) beneficiezi de deductibilitate fiscal anual n limita a 400 EUR. Cnd a fost instituit pentru prima dat, la finele secolului XIX, n Germania, sistemul public de pensii funciona pe urmtorul principiu: persoanele active contribuiau la crearea unui fond centralizat la nivelul statului, fond pe seama cruia acesta pltea pensionarilor o anumit sum de bani, atta vreme ct acetia erau n via. n timp, numrul pensionarilor a crescut, iar cel al activilor a sczut. Astfel, valoarea fondurilor care se strng la nivel centralizat se reduce continuu. Scopul sistemului fondurilor de pensii administrate privat este asigurarea unei pensii private, distinct i care suplimenteaz pensia acordat de sistemul public, pe baza colectrii i investirii, n interesul participanilor, a unei pri din contribuia individual de asigurri sociale. Administratorul primete contribuiile participanilor, gestioneaz i investete resursele financiare ale fondului de pensii administrat privat, calculeaz i pltete pensiile private.
24
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Comparaie pensie de stat pensie privat Dezavantaje Raport contribuabilipensionari (1 1.24) datorat procesului de imbatranire a populatiei si natalitatii scazute Rata mic de colectare (angajatori, migrarea fortei de munc catre UE) Necapitalizarea contribuiilor (sistemul PAYG nu permitea nvestirea banilor) CNPAS valoare punct pensie incertitudine Avantaje Transparena Control Randament Motenire
Privire comparativ asupra sistemului de pensii private
Pensia de stat Conform Legii bugetului asigurarilor sociale de stat pe anul 2009*, contribuiile au urmatoarele cote: - angajatori: 20,8% pentru conditii normale de munca - angajati: 10,5% din salariul brut al angajatului. Sistemul PAYG (pay as you go) care este aplicat pensiei de stat nseamna ca banii platiti de contribuabili sunt transferati imediat catre pensionarii din acel moment, acest ciclu fiind permanent. Problema principal a
Ce plteti?
Pensia privat obligatorie Contribuia la un cont de pensii privat obligatoriu const n redirectionarea a 2 % din venitul brut, care acum este pltit ctre asigurrile sociale, ctre un fond de pensii privat, ales de contribuabil. Este foarte important s se nteleag c nu exista pli suplimentare celor actuale, ci doar o redirecionare a banilor care sunt i acum platii. Acest nivel al contribuiei va crete pna cnd va ajunge la 6%.
Pensia privat facultativ Un avantaj major al pensiei facultative este deductibilitatea fiscal contribuiilor, n limita a 400 eur/an (limit majorat de la 01.01.2009). Angajatorul poate contribui la fondul de pensie facultativ al angajatului sau cu acelai avantaj fiscal: deductibilitatea fiscal a 400 eur/an.
25
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii acestui sistem este c numrul celor care contribuie este din ce n ce mai mic, iar numrul pensionarilor a crescut considerabil, fcndu-l nesustenabil. Pensia de stat ofer doar un minim, n acest moment pensia de stat avnd o valoare medie de numai 290 RON pe lun. Ai putea tri doar cu aceast sum?
Ce primeti?
Banii redirecionati ctre contul de pensie privat obligatorie sunt investii, valoarea contului evolund n funcie de randamentul obinut de fondul de pensii ales.
La fel ca i n cazul pensiei private obligatorii, banii depui n contul de pensie facultativ sunt investii. Banii directionai ctre contul de pensie facultativ sunt investii, valoarea contului evolund n funcie de randamentul obinut de fondul de pensii ales.
*Pentru informaii actualizate, vizitai site-ul CSSPP www.csspp.ro
V. PROCESUL DE VNZARE AL ASIGURRILOR DE VIA Introducere Cele mai importante dou ntrebri pe care i le pun consultanii in asigurri de via sunt: 1. cum pot face mai multe vnzri? 2. ce pot face pentru a diminua obieciile ? Indiferent ct de mult am vrea ca lucrurile s stea altfel, nu exist o formul magic pe care s-o folosim ca s eliminm obieciile sau s sporim numrul de vnzri. Respingerea obieciilor i obinerea unui angajament ferm sunt, ambele, rezultatul firesc al unui proces de vnzare ncheiat cu succes. Am vzut care pot fi posibile motive ale clientului, s vedem care sunt paii de urmtorii pentru a obine vnzarea. Procesul de vnzare standard presupune s avem un sistem de prospectare, un sistem de calificare, apoi sistemul de stabilire a ntlnirii, sistemul de stabilire a necesitilor, prezentarea soluiilor si apoi vnzarea propriu-zis. Procesul de vnzare este ciclic. Aviva foloseste procesul de vnzare Lifeplan, considerat proces in proces, cu functie de autointretinere datorata posibilitatii de a relua procesul de vanzare cu alte persoane obtinute de la cei cu care am discutat despre planificare financiara si care au devenit sau nu clientii nostri. O bun relatie, confirmarea ateptrilor pe care acetia le au pe parcursul contactului post vnzare, nseamn investiie n stabilitatea portofoliului i transformarea portofoliului (totalitatea clienilor) ntr-o surs de profit propria noastr afacere. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 26
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii De reinut! Oricine lucreaz n vnzri trebuie s urmreasc o structur simpl care s maximizeze procesul de vnzare. Pentru a avea rezultate trebuie s urmrim acest proces pas cu pas, presupune o nlnuire logic i dac un pas este omis, posibilitatea ca vnzarea s se ntmple este foarte mic. Pentru a vinde n mod constant asigurri de via trebuie urmrii aceti pai. Un consultant bun este acela care acord atenie fiecrui aspect prezentat, pentru c fiecare din aceti pai contribuie la succesul vnzrii. O bun prospectare nseamn o surs constant de oameni care urmeaz a fi ntlnii. O bun abordare telefonic nseamn un numr ridicat de ntlniri de stabilire a necesitilor. O stabilire corect a necesitilor l face pe client s neleag ce i mai ales de ce cumpr, iar pe consultant s ofere o soluie de care clientul s poat beneficia. O bun prezentare a soluiilor aduce cu sine un numr mai ridicat de finalizri, adic vnzri. Vnzri nseamn implicit, cretere a venitului din comisioane.
1. PROSPECTAREA Succesul este rezultatul unui proces, nu al unui eveniment singular! Importana Prospectarea este ceea ce sunt seminele pentru o grdin. Dac nu plantm semine, nu vom avea flori. i, cu ct plantm mai multe semine, cu atit vom avea mai multe flori. Prospectarea este determinant pentru succesul nostru. Pentru a gsi clienii care au nevoie de serviciile noastre trebuie ca n permanen s ne preocupm de extinderea i consolidarea pieei. Pe o parte din viitorii notri clieni i cunoatem deja - sunt prietenii, rudele, cunotinele i alte persoane cu care avem legturi n mod constant. Pe lng acest potenial trebuie adugate nume de persoane pe care urmeaz s le cunoatem i s aflm dac au nevoie de serviciile noastre. nainte de a ajunge la vnzare trebuie sa desfurai activitatea de prospectare. Dac nu exist un numr corespunztor de clieni poteniali pe care s-i putei contacta, atunci nu avei cui s vindei. Este primul pas al procesului de vinzare. Pentru nceput , trebuie s v planificai s dedicai de la 60 la 80 la sut din timpul dvs. aciunii de prospectare. Succesul pe care l vei avea n aceast profesie va fi direct proporional cu capacitatea dvs. de prospectare. Un studiu realizat printre consultanii de asigurri de viat care au euat n aceasta profesie, dei aveau calitile necesare, a scos n eviden faptul c motivul principal al nereuitei a fost o slab activitate de prospectare. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 27
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Ce este prospectarea? Prospectarea este etapa procesului de vnzare n care se identific poteniali clieni prin obinerea de nume, calificarea acestora i selecia lor. Prospectarea reprezint fundamentul activitii agentului de asigurare. Activitatea de prospectare cuprinde o analiz a pieei, gsirea surselor n acele piee, de la care se vor obine nume care, cu ajutorul informaiilor calificate, se vor transforma n prospeci. Ce este un prospect? Are Nevoie de o asigurare de via Este Acceptabil pentru companie din punct de vedere al vrstei i al strii de sntate Este Solvabil, are resurse financiare Este Abordabil, n circumstane favorabile Etapele prospectrii Prospectarea se bazeaz pe urmatoarele activiti fundamentale: Obinerea de nume (suspeci) strngerea de nume prin diverse mijloace Calificarea numelor (suspeci+informaii=prospeci) - activitatea de colectare i interpretare a informaiilor despre prospeci Selecia (identificarea potenialilor clieni) identificarea potenialilor clieni Organizarea bazei de date este important s facem acest lucru, deoarece dac ndeplinesc anumite criterii, un anumit profil, ansele de a avea succes sunt mai mari. Surse de prospectare Relaii / Conexiuni personale. Oricare dintre voi triete ntr-un mediu in care i-a dezvoltat un sistem propriu de relaii i conexiuni personale. Este n natura uman ca fiecare individ s interacioneze cu semenii si. Fiecare dintre ei are la rndul su un astfel de sistem. Putei, fr prea mare efort, s folosii aceste relaii i conexiuni pentru a obine nume. Prieteni i rude. Majoritatea dintre voi are rude si prieteni. Mai muli sau mai puini. Oricum, fiecare dintre ei are la rndul lor alte rude i ali prieteni. Sau lucreraz ntr-un colectiv sau frecventeaz diverse cercuri de persoane pe care voi iniv nu le cunoastei. Aceste persoane pe care nu le cunoatei, dar la care putei ajunge prin intermediul cunostinelor se numesc referine. Cunotine i colaboratori diveri Foti sau actuali colegi de coal sau de serviciu. Cte coli ai frecventat ? Cte locuri de munc ai schimbat pn acum ? Facei un calcul i vedei cti colegi ai avut sau avei ! O s v surprind rezultatul, mai ales innd cont c muli dintre ei sunt acum cstorii. 28
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Observaii personale: studierea permanent a persoanelor cu care intrai n contact zi de zi, atunci cnd participai la o petrecere, de exemplu,sau cnd mergei sa pltii factura la telefon. Centru de influen. Acesta este un subiect pe care o s-l tratm mai n amnunt ntr-o seciune separat.
1.1 Obinerea numelor Presupune strngerea unui numr ct mai mare de poteniali clieni, din diferite surse. Persoanele incluse n prima list cu poteniali clieni alctuiesc aa-numita Pia natural sau Pia cald. De unde obii aceste nume? o Piaa natural o Referine de la: 1. clieni; 2. centri de influen. o Observaii personale (surse reci) 1.2 Referine O sursa permanent de nume trebuie s fie REFERINELE. Muli ageni eueaz datorit persoanelor pe care nu le ntlnesc i mai puin datorit persoanelor crora nu reuesc s le incheie o polia. Ceri referine pentru a te ntlni cu persoane pe care nu le cunoti, prin intermediul persoanelor pe care le cunoti. Referinele sunt materia prima pentru un consultant de asigurri de via. Ca i vnzrile, referinele sunt un element - cheie pentru succes. Fiecare consultant i ncepe activitatea cu Proiect 100, iar piaa natural, care include n general peste 100 de prospeci se va epuiza n circa 3 luni de la nceperea activitii. De aceea trebuie ca nc de la nceput s ceri referine de la persoanele pe care le ntlnii i s v actualizai Proiectul 100. Astfel, atunci cnd abilitile de vnzare ncep s creasc s nu ajungi n situaia de a nu mai cunoate nici un prospect. Cererea de referine poate fi asemnata unei pnze de pianjen ntre prospecii i clienii dvs. Ce nseamn referine? A nota un nume i un numr de telefon nu nseamn a obine referine. Mai trebuie obinute i informaii despre numele respective, referitoare la responsabiliti, situaie familial, financiar, eventualele riscuri la care este supus persoana respectiv i, nu n ultimul rnd, recomandarea celui care ofer acea referin. Mai mult, dac obinem i acordul persoanei care ne ofer referin de a avea o discuie prealabil cu persoana recomandat, atunci putem transforma referina n trimitere.
29
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Cnd se cer referine? Referinele se cer n momentul n care s-a creat deja o relaie de ncredere ntre client i consultant, deoarece abia atunci clientul este dispus s le furnizeze (are ncredere n consultant, deci nu i va fi team s il recomande i altora) Cere referine n permanen! Este singurul mijloc de a ne asigura c vom avea tot timpul pe cine s abordm i, implicit, cu cine s ne ntlnim. Chiar dac nu reuim ntotdeauna s stabilim o a doua ntlnire sau s ncheiem o polia, ansele de a obine referine sunt destul de ridicate Nu cere referine la telefon atunci cnd cineva refuz s se ntlneasc cu dvs. Nimeni nu este dispus s v ofere dect cel mult numele i numrul de telefon. Iar prospecii trebuie calificai. Referinele se cer la: intlnirea pentru analiza financiar, ntlnirea pentru prezentarea soluiilor financiare, ntlnirile de service, ntlnirile de prospectare. Studiile LIMRA arat c unul din ase prospeci ncheie o asigurare de viat. Ceilali cinci sunt ns dispui s v ofere nume i informaii despre ali clieni poteniali. Tehnic de obinere a referinelor Introducere: CF: Dup cum ai observat, ca i consultant n asigurri, rolul meu este s-i ajut pe oameni evolueze din punct de vedere financiar, s realizeze ceea ce ii doresc pentru ei i familiile lor. Pentru c eu lucrez pe baz de recomandri am nevoie de ajutorul dvs. M-ai ajuta dac ai putea? Dai-mi voie s v vorbesc despre ce fel de persoane caut: - se prezint profilul clientului: 25-50 de ani, cu responsabiliti financiare (familie, copii), educat, activ profesional, cu venituri peste medie. (se prezint desenul nvat la curs, aduce o not de destindere i umor, faciliteaz reprezentarea profilului clientului) CF: Pot s iau puin foaia? Luati foaia i pe verso desenai casetele 6-5-4-3-2-1, dup care spunei clientului: CF:A vrea s v imaginai c dvs suntei consultant n asigurri i dorii s ajutai oamenii s evolueze din punct de vedere financiar, s aib bani atunci cnd au mai mare nevoie, care ar fi primele 6 persoane pe care le-ai suna i care s-ar potrivi acestui profil? ntoarcei foaia cu profilul la vedere i i dai clientului un pix, dup care tcei. Cnd termin de scris intrebai: CF: Pot s vd i eu lista? Mulumesc. De ce l-ai scris pe Dl. X? De ce v-ai gndit la Dl X? Putei s-mi spunei mai multe despre....... (Obin informaii). Cnd voi lua legtura cu aceste persoane voi meniona faptul c am numele lor de la dvs.
30
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Reguli n ceea ce privete obinerea referinelor CERE! CERE! CERE! Dac nu ceri referine, nu ai s primeti. Ajut clientul n identificarea surselor de referine (agenda telefonului mobil etc.) 6. Nu accepta variante de genul: cnd venii data viitoare, o s discutm despre acest lucru, acum nu-mi dau seama ce persoane v-a putea recomanda! 7. Oricte referine ai obine de la clieni s nu i se par niciodat destule! 8. Referinele de azi reprezin poliele de mine Dei am discutat pn acum de importana obinerii referinelor, n activitatea de zi cu zi vor exista, totui, anumite bariere care s v opreasc s le cerei. Motivele cu care v autoconvingei c nu trebuie s cerei referine la un moment dat sunt diverse. Ele pot fi: teama de refuz, teama de a pierde vnzarea, teama de a supra clientul lipsa de abilitai, nencrederea n sine Uneori s-ar putea s gndii c prospectul dvs., care dorete s ncheie o asigurare de via, s-ar putea s se ntoarc mpotriva dvs. dac-i cerei s v recomande pe cineva. Ceea ce va intereseaz n acel moment este s nchidei vnzarea i avei impresia c dac cerei referine s-ar putea s o pierdei. Cel mai ru lucru care se poate ntmpla cnd cerei referine este ca persoana cu care discutai s v rspund negativ. Dac v-ai fcut treaba cu profesionalism nimeni nu v va arta ua sau va renuna la poli pe care dorete s o cumpere. Atunci cnd prospectul va refuza sau amna ncheierea cererii de asigurare, s-ar putea s gndii c oricum v va refuza dac-i cerei s v recomande pe cineva. Prospectul poate s v refuze din diferite motive, ns prin atitudine profesionist, este foarte posibil s v recomande alte persoane care ar putea fi interesate de o asigurare de viata. Teama ca pierdei vnzarea sau teama ca daca prospectul a spus ca nu e interesat de o asigurare de viata oricum nu v va recomanda pe nimeni sunt doar nite false bariere de care se pot lovi consultanii. O alta bariera este lipsa de abilitai. Cnd suntei la o ntlnire tii ca la un moment dat trebuie sa cerei referine, dar nu este ntotdeauna uor sa va dai seama cnd este momentul cel mai potrivit, ce sa spunei i cum sa spunei. i daca momentul nu este evident s-ar putea sa gndii: - voi cere la ntlnirea urmtoare - nu am prins un moment potrivit - nu am fcut o impresie buna - sigur m va refuza Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 31 1. 2. 3. 4. 5.
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Rezultatul este evident: ai pierdut ansa de va completa Proiectul 100 cu noi clieni poteniali. De aceea trebuie sa stapaniti foarte bine tehnica de otinere a referintelor si sa o folositi. Nimeni nu v va oferi referine daca nu cerei! 1.3 Centrul de influen Persoana care ne furnizeaz n mod constant referine. Activitatea de extindere a pieei unui consultant de asigurri este mai facil n cazul n care acesta este ajutat de aa-numiii Centrii de Influen. Pentru ca o anumit persoan s devin Centrul dumneavoastr de Influen, aceasta trebuie s ndeplineasc cumulativ urmtoarele 4 condiii: Centrul de influen - o persoan care ne cunoate - tie cu ce ne ocupm i are o prere bun despre asigurrile de via i rolul acestora n viaa fericit a unei familii(cunoate beneficiile produselor Aviva, modul n care v desfaurai activitatea). Centrul de influen - o persoan care dorete s ne ajute - ne ofer informaii despre cei pe care ni-i recomand, pentru a ne oferi un avantaj competitiv. Centrul de influen - o persoan care vede n permanen oameni noi - are n mod constant ocazia s discute cu oameni care fac parte din grupul nostru int. Centrul de influen - o persoan care este respectat n societate o recomandare de la o astfel de persoan este cel mai bun deschiztor de ui pe care un consultant l poate avea. Consultantul financiar profesionist i stabilete n fiecare sptmna o ntlnire de prospectare, cu centri de influen. Pentru formarea unei relaii de lung durat cu un centru de influen este bine ca, ocazional, s-l contactam pe centrul de influen pentru a-i oferi feed-back, pentru a-l felicita sau pentru a stabili ntlniri i a-i acorda cadouri personalizate. Oferirea de feed-back Este bine ca periodic, consultantul s ntiineze centrul de influen asupra modului cum a decurs ntlnirea i discuia cu persoanele recomandate de acetia, accentund aspectele pozitive si mulumind pentru recomandrile furnizate. Felicitri ocazionale Felicitrile scrise sau telefoanele de felicitare cu ocazia zilei de natere, srbtori, sau alte date importante pentru centrul de influen i aduc acestuia aminte de noi, consolideaz relaia i nu n ultimul rnd, constituie o ocazie excelent de a intra n contact cu el Cadouri personalizate Cu ocazia acestor date, putem oferi centrului de influen mici cadouri. Nu valoarea lor este foarte important, ci mai ales personalizarea acestora. Acest lucru se poate face cu cheltuieli minime, ns impactul este major. Contraservicii Pentru a crete numrul de referine pe care le primeti de la un centru de influen, trebuie i tu, la rndul tu, s oferi ceva n schimb. Nu exist practic persoan, indiferent pe ce nivel s-ar afla, s nu aib, la rndul su nevoie de referine, recomandri sau pur i simplu informaii. innd cont c un consultant intr n contact cu 32
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii sute, poate chiar mii de persoane, de toate orientrile profesionale sau umane, este uor s dai i tu referine sau s oferi informaii. Bineneles, n limita n care aceste informaii nu sunt confideniale. ntlniri periodice - Dup fiecare recomandare pe care i-o ofer, informeaz-l despre rezultatul ntlnirii, mai ales dac este pozitiv. Asta l va motiva pe centrul de influen s ofere i alte referine. Totodat, ntlnirile frecvente consolideaz relaia dintre voi, ceea ce-i va face misiunea mai simpl n viitor. 1.4 Calificarea numelor Calificarea reprezint activitatea de colectare i interpretare a informaiilor despre prospeci. Numrul de persoane care nu pot fi considerate prospeci pentru c nu au nevoie de o asigurare de via sau nu sunt acceptabili de ctre companie este relativ sczut. Important este ca din lista dvs. de nume s-i identificai pe aceia care au resurse financiare pentru a cumpra o asigurare de via. Este foarte important ca aceti oameni sa fie dispui s cumpere de la voi. Povestea asigurrilor de via este foarte interesant, dar trebuie s avei cui s o spunei. Una din cele mai importante faze ale prospectrii este sa obinei posibilitatea de a v face prezentarea n circumstane favorabile. Cu siguran avei posibilitatea s facei prezentarea prietenilor, vecinilor, rudelor i tuturor celor cu care avei de-a face n activitatea de zi cu zi. Succesul depinde n principal de abordarea prospecilor n circumstane favorabile. Oamenii n general sunt ngrijorai de veniturile la btrnee, i iubesc familia, i doresc binele copiilor i doresc ca acetia s fie protejai n caz de evenimente nefericite. Dar de ce ar cumpra de la dvs. ? Pe de alta parte, a ti doar ca persoana cu care m voi ntlni se numete Popescu i are cam 40 de ani nu este suficient! mi trebuie mai multe informaii generale despre responsabilitile familiale ale prospectului, resposabilitile i activitatea sa profesional, dac are posibiliti financiare i capacitatea acestuia de a plti. Apoi determin anumite nevoi specifice, innd cont de faptul c schimbrile n viaa unei persoane (cstoria, naterea unui copil, promovarea, creterea venitului, etc.) creeaz noi nevoi. Fii un bun detectiv! Un consultant care prospecteaz cu succes este i un bun investigator. Obiectivul vostru este s obinei ct mai multe din urmtoarele informaii despre un client potenial: - Numele i prenumele (complet) - Data naterii (vrsta) - Numele i vrsta soiei (soului) - Vrsta i sexul copiilor; dac ateapt un copil, ce i dorete pentru copii - Locul de munca; poziia, activitatea pe care o desfoar, succesul pe care l are, dac a fost promovat recent - Nivelul veniturilor; venitul obinut prin munc, altfel de venit, venitul soiei (soului) Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 33
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii - Locuina; adresa, este proprietate sau nchiriat - Studiile efectuate i pregtirea pe care o are - Asigurri existente; individuale, de grup prin compania la care lucreaz - Interese, hobby-uri - Asociaii, cluburi; dac este membru, n ce poziie Obinerea acestor informaii nainte de a aborda clientul potenial face diferena intre un vnztor i un consultant de asigurri de viata. Cunoaterea acestor informaii nainte de ntlnirea cu clientul potenial crete semnificativ posibilitatea ncheierii poliei. 1.5 Selecia prospecilor O dat ce ai reuit s obii nume i s le califici, este foarte important de vzut cum i pe cine vei aborda. n funcie de datele pe care le deii din calificarea numelor, vei decide cine va fi abordat i n ce mod. Selecia prospecilor nseamn tocmai identificarea potenialilor clieni. Selectezi numele deja calificate n functie de 4 criterii: 1. necesitatea unei asigurri de via: avnd responsabiliti mai multe sau mai puine, fiecare dintre noi ne supunem zilnic unui anumit risc ocupaional, financiar, medical etc. 2. posibilitatea financiar de a susine un contract de asigurare: nu poi ajuta o persoan care nu-i poate permite o astfel de protecie; 3. accesibil agentului: prospectul sa poat fi abordat de ctre agent, este vorba de distane foarte mari, ns i de compatibilitatea dintre agent si prospect (prospectul trebuie s fie abordabil de ctre acel agent) 4. acceptat de ctre companie: poate fi aceasta persoan asigurat sau nu? Nu poi decide dac este asigurabil sau nu, ns poi (n baza informaiilor existente) s observi situaiile n care riscul la care este supus acea persoana este mult peste acel standard (anumite boli incurabile, riscuri profesionale foarte mari, existena unor invaliditi majore etc.) Un prospect, potenial client, se definete ca persoana pentru care avem suficiente informaii pentru a stabili dac cele patru criterii sunt ndeplinite. ns ar trebui s menionam c acea persoan pentru a putea fi inclus n categoria prospecilor trebuie s ndeplineasc simultan toate cele patru condiii enumerate mai sus. n general, persoanele se pot mpri n 3 categorii principale: cei foarte puini care nu au o nevoie real de produsele companiei; unii care au nevoie de aceste produse dar, fie nu sunt asigurabili, fie nu i pot permite s investeasc ntr-un astfel de serviciu financiar; muli care au nevoie, sunt asigurabili i i pot permite o asigurare de via. Elementul legat de condiii favorabile de abordare devine extrem de important: ncercai s contactai persoane care sunt dispuse s v asculte, oameni care sunt deschii la nouti, oameni care au nevoi specifice bine definite pensie privat, fond de studii pentru copii, necesitatea unor fonduri
34
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii de urgen pentru situaii nedorite - mbolnviri, spitalizri, intervenii chirurgicale. ntruct prospectarea este activitatea-cheie pentru succes n acest domeniu, agenii trebuie s aloce timp n mod constant pentru ea. De asemenea, consultantul n asigurri ar trebui s nu se concentreze n permanen pe acelai segment de pia, deoarece numai aa i va putea diversifica i crete portofoliul la un nivel cantitativ superior, ceea ce va duce la dezvoltarea propriei sale afaceri. 2. ABORDAREA Etapa care urmeaz n mod firesc prospectrii, o reprezint iniierea contactului cu clienii poteniali, respectiv abordarea prospecilor n vederea stabilirii ntlnirii de analiz financiar. Etapa din procesul de vnzare pe care o numim Abordare reprezint primul contact dintre consultantul de asigurri de via i potentialul client. Obiectivul nostru este s captm atenia pentru a obine acordul pentru o prima ntlnire. Scopul acestei etape este fixarea unei ntlniri de analiz financiar cu cei pe care i-ai identificat ca fiind poteniali clieni. Succesul n aceast activitate nseamn o agend tot timpul plin. Un consultant care la nceputul sptmnii nu are stabilite ntlniri este la fel ca un omer nu are de lucru. De fiecare dat cnd contactezi o persoana faci o anumita impresie acesteia, lucru care se realizeaz n cteva secunde. Prima impresie se poate menine mult timp i va influena colaborarea viitoare nu numai cu acel potenial client; din acest motiv trebuie s foloseti cele mai eficiente metode la primul contact cu un potenial client. Indiferent de tipul abordrii, exist doua etape care se parcurg: pregtirea abordrii abordarea propriu-zis De ce ai nevoie de pregtire n prealabil? Pentru a putea stabili o relaie de ncredere i credibilitate cu potenialii clieni pe care urmeaz s-i abordezi n vederea stabilirii unei ntlniri. Ce i-ar determina pe acetia s accepte s se ntlneasc cu un consultant de asigurri? Rspunsul la aceast ntrebare reprezint de fapt pregtirea unei abordri. n construirea unui scenariu de abordare se folosesc informaiile pe care le am nc din prospectare; pregtirea nseamn construirea unui scenariu dar pregtirea consultantului pentru a crea o impresie care s inspire ncredere i siguran (paralimbaj si limbaj non-verbal).
35
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 2.1 A.I.D.A. Abordarea telefonic are urmtoarea structur, bazat pe tehnica de vnzare AIDA : A a atrage atenia I a strni interesul D a stimula dorina A a aciona Dar nu ntotdeauna obinerea ntlnirilor este foarte simpl. De obicei, clienii formuleaz diverse obiecii. Iar prima reacie atunci cnd cineva ne refuz la telefon este s renunm sau s insistm pn obinem un rspuns favorabil. Dac renunm, exist riscul s nu gsim suficieni clieni cu care s ne ntlnim i rezultatele s fie nesatisfctoare. Dac insistm, riscm ca persoana cu care vorbim s se supere i s pierdem definitiv ansa s o ntlnim. De cele mai multe ori ns, n momentul n care contactai un potenial client n scopul de a stabili o ntlnire, acesta poate ridica o serie de obiecii, astfel nct s v determine s renunai. ns aa cum am spus, potenialul client trebuie s se obinuiasc cu ideea c a fost contactat i este de obicei o reacie mai degrab dect o obiecie innd cont de aceste dou extreme putem constata c nite rspunsuri cu tact la refuzurile clienilor ne pot ajuta s ne mbuntim rata de obinere a ntlnirilor. Dar pentru a face acest lucru trebuie s ascultm obieciile clienilor i s nelegem c adesea ei sunt deranjai de telefon (n special de cel mobil) n timpul unor activiti. Pentru a-i face ateni trebuie s le nvingem ineria i s-i canalizm pe ceea ce ne intereseaz. 2.2 Obiecii i rezolvare obiecii n abordarea telefonic Recunoatei c nu toate abordrile pot decurge exact conform planului n timpul unei astfel de abordri. Desigur, dac se ivesc obiecii, trebuie s fii pregtii s le facei fa. nc o dat, amintii-v c obiectivul abordrii telefonice este stabilirea ntlnirii astfel nct s avei posibilitatea s v oferii serviciile. Prin urmare, problema de care v vei lovi cel mai probabil vor fi obieciile mpotriva unei astfel de ntlniri. Aceste obiecii pot lua forma unor rspunsuri de genul: nu sunt interesat, nu am timp, nu vreau s cumpr nimic, nu am bani etc. Pentru a contracara aceste obiecii, trebuie mai nti s lmurii sau s izolai aceste obiecii astfel nct clientul potenial s nu vin tot timpul cu altele. Atragei atenia clientului potenial c nu poate s i dea seama cu adevrat despre ce este vorba dac nu v acord din timpul su pentru a v asculta prezentarea. ntotdeauna oferii sugestii la care rspunsul s fie da mai degrab dect nu. Trebuie s se respecte un principiu important cnd se rspunde la obieciile ridicate: rspundei la ntrebarea sau obiecia ridicat dup care imediat repetai cele 2 opiuni de ntlnire oferite anterior. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 36
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Rspunsuri la obiecii Nu m intereseaz Dle, neleg c nu v intereseaz pentru c nu ai avut posibilitatea s vedei despre ce este vorba. Tocmai de aceea vreau s ne ntlnim ca s putei decide singur. Cnd preferai sau ? Nu vreau s cumpr nimic Dle, a fi fost surprins dac ai fi spus c dorii s cumprai o asigurare de via chiar acum. Vreau doar s ne ntlnim s v prezint cteva idei pentru momentul cnd vei fi pregtit s facei acest lucru. Ai fi liber sau ? Nu am bani Dle, mi dau seama c ncercai s reducei cheltuielile care nu sunt necesare, dar sunt convins c v va interesa ceea ce am s v spun i, desigur, nu vei avea nici o obligaie. Ai fi liber sau ? Nu am nevoie Sunt sigur dle c suntei singurul n msur s decidei dac o asigurare de via este important pentru dvs. Vreau doar s ne ntlnim s v explic despre ce este vorba. Cnd preferai sau ? Sunt prea ocupat Dle sunt convins/ mi dau seama c suntei o persoan ocupat i tocmai de aceea v-am sunat pentru a stabili o ntlnire. Cnd preferai sau ? V pierdei timpul Dle, cu sperana c aceast idee v va interesa, mi-ar face plcere s dedic din timpul meu pentru a v ntlni. Cnd preferai sau ? Care este ideea? Dle este vorba de servicii financiare inclusiv o pensie suplimentar, dar ca s v prezint vreau s ne ntlnim personal. Cnd preferai sau ? Este vorba de o asigurare? Dle este vorba de un plan de economii inclusiv de o pensie suplimentar. Vreau s ne ntlnim pentru a v prezenta acest plan pe care sunt convins c l vei gsi interesant. Ai fi liber sau ?/ De ce? Avei nevoie de o asigurare de via? Ai fi liber ... sau ... ? Trimite-l prin fax / pot A face-o cu plcere dle, dar serviciile pe care vreau s vi le prezint v pot fi de folos numai dac sunt adaptate necesitilor dvs. i tocmai de aceea vreau s ne ntlnim personal. Ai fi liber sau ? Am deja o asigurare de via V felicit dle. Vreau doar s ne ntlnim pentru a v prezenta i oferta AVIVA care este lider mondial n asigurri i servicii financiare. Sunt convins c vei gsi interesant oferta noastr. Ai fi liber sau ? Nimeni nu poate contracara toate obieciile. Dac clientul potenial continu s aib obiecii, mulumii-i pentru timpul acordat i renunai. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 37
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Dup dou, maxim trei obiecii, renunai spunnd:V neleg punctul de vedere dle. V mulumesc pentru atenie i v doresc o zi bun. AVIVA recomand Folosii o list cu 10 20 de nume pe care s le abordai ntr-o anumit perioad a zilei pentru a ctiga timp. Momentul abordrii telefonice este de asemenea un lucru la care trebuie s ne gndim, trebuie s inem cont de prospectare. Durata convorbirii telefonice nu ar trebui s depeasc 3 minute. Dup acest interval de timp, persoana apelat tinde s-i piard puterea de concentrare. Trebuie s avem rspunsul la ntrebarea Ce i-ar determina s se ntlneasc cu mine? Pregtirea abordrii este esenial. Trebuie s fii convini c singura problem de rezolvat este data, ora i locul ntlnirii. Folosii un limbaj politicos, dar ferm. Nu prezentai serviciile/produsele la telefon. Cnd vorbii la telefon, zmbii. Poate c nu v vine s credei, dar zmbetul i starea de spirit pe care acesta o creaz se transmit chiar i prin telefon. Este important s fim tonici, s transmitem un mesaj pozitiv. Poziia corpului cnd abordai telefonic potenialul client este important, stai ntr-o poziie deschis, confortabil, cu agenda telefonic n faa dumneavoastr. Eventual stai n picioare, aceast postur putnd s v ofere mai mult putere de convingere. Indiferent de cte refuzuri ntlnii, propunei-v s nu renunai pn nu sunai cel puin 10 persoane. LIFEPLAN. ANALIZA FINANCIAR
Vnzarea, pentru a fi o art, trebuie s presupun un interes sincer pentru nevoile celuilalt. Altfel, este doar un mod subtil, civilizat de a ndrepta arma spre cineva i de a-l obliga s se predea temporar. H.A. Overstreet. ntlnirea de stabilire a necesitilor presupune o pregtire prealabil a materialelor necesare, dar mai ales analiza informaiilor obinute n procesul de prospectare, creionarea posibilelor necesiti, scenarii de obinere a informaiilor necesare, subiecte de discutat la inceputul ntlnirii , recapitularea etapelor ce vor fi parcurse. Paii pe care i-am parcurs pn acum, respectiv prospectarea si abordarea ne ajut s fim fa n fa cu potenialul client, la prima ntlnire de stabilire a necesitilor: l-am identificat, am obinut informaii despre el, l-am abordat i a fost de acord s ne ntlnim. Ceea ce urmeaz poart denumirea de LIFEPLAN, adic plan de via. Pentru a realiza mpreun cu clienii un plan de via trebuie, mai nti, s analizm mpreun situaia financiar a clientului, pentru ca apoi s putem recomanda i cea mai bun soluie financiar care i se potrivete. Cu alte cuvinte, LIFEPLAN nseamn: analiza financiar i prezentarea (recomandarea) soluiilor. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 38
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 3.1 Prima impresie Suntem evaluai i clasificai n funcie de ceea ce facem, cum artm, ce anume spunem i cum spunem. Prima impresie este foarte important. Avem la dispoziie maxim 90 de secunde pentru a obine o impresie favorabil. Avei o singur ans n via s facei o prim impresie bun unei alte persoane. Oamenii tind s trag repede concluzii, iar o parte semnificativ din reuita sau nereuita unei vnzri se datoreaz primei impresii fcute potenialului client. Potenialul client poate trage concluzii legate de: vrsta dumneavoastr; nivelul de inteligen; ncrederea pe care o meritai; sociabilitate, sinceritate, dinamism. Ca atare, n primele 90 de secunde, clientul potenial i face o prim impresie despre dumneavoastr n funcie de comportamentul dumneavoastr. Aceasta este influenat de: tonul vocii i ritmul vocii; limbajul trupului; contactul vizual (privirea); cuvintele folosite. Prima impresie este influenat de atitudinea dumneavoastr nainte de ntlnire. Nu uitai c lucrai pentru AVIVA, care este lider european n asigurri i servicii financiare. Primele cuvinte pe care le folosii difer de la caz la caz, dar n general conin o formul de salut i prezentarea personal (numele, poziia, numele companiei pe care o reprezentai AVIVA). Prezentarea personal reprezint, de fapt acele prime cuvinte pe care le folosii, ns ele difer de la caz la caz, dar n principiu trebuie urmai urmtorii pai: Salut; Prezentarea + carte de vizit; Discuia liber/Spargerea gheii (discuia poate ncepe de la recomandare, informaii din prospectare, rolul n firm, activitatea firmei, etc.)
39
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Aspecte care contribuie la o prim impresie favorabil, pentru brbai i pentru femei pot fi: Pentru doamne
-prul trebuie s fie ntotdeauna curat i aranjat -dac purtai cercei acetia trebuie s fie adecvai din punct de vedere al mrimii i stilului -hainele trebuie s respecte code-dress att din punct de vedere al modelului ct i al culorilor -hainele nu trebuie s fie prea scurte i n nici un caz transparente pantofii trebuie s fie curai -atenie la igiena personal i la cosmeticele folosite (deodorant, parfum, ruj, rimel, etc.) -nu purtai niciodat jeans, tricouri sau orice alte haine neadecvate -nu purtai sandale, papuci sau pantofi de sport.
Pentru domni
-prul trebuie s fie ntotdeauna curat i aranjat mustaa sau barba, dac este cazul, trebuie s fie ngrijite -unghiile trebuie s fie curate i ngrijite -pantofii trebuie s fie curai -osetele trebuie s aib o culoare adecvat (s nu fie n nici un caz albe) -atenie la igiena personal i la cosmeticele folosite (deodorant, parfum, aftershave, etc.) -nu purtai niciodat jeans, tricouri, pantaloni scuri sau orice alte haine neadecvate -nu purtai sandale, papuci sau pantofi de sport.
3.2 Etape A I D A Prezentare CF carte vizit, recomandare Planificare financiar (4 categorii beneficii 4 idei principale) Completare Analiz Financiar (detalii brosur coresponden AF) Obinere referine Stabilire ntlnire Prezentare Soluii
Este important s avei n minte paii pe care i vei parcurge pe timpul ntlnirii pentru c: v crete ncrederea n sine; sporete ncrederea clientului n dvs.; v ofer posibilitatea de a fi flexibil() pe parcursul ntlnirii i de a reveni unde ai rmas fr a pierde din vedere obiectivele ntlnirii; v ajut s meninei controlul discuiei. Exist anumite lucruri de importan fundamental n via pentru fiecare dintre noi i crora li se adreseaz asigurrile de via. Datorit vieii de zi cu zi, oamenii le pierd de multe ori din vedere. Aceste lucruri sunt: familia; Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 40
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii stabilitatea financiar; locuina; sigurana financiar la btrnee; starea de sntate. Marea majoritate a oamenilor nu contientizeaz imediat c anumite evenimente pot cauza probleme majore asupra aspectelor menionate mai sus. De asemenea, problemele viitoare pot fi rezolvate numai prin protejarea din timp mpotriva lor. Fiecare om are anumite aspiraii pentru el personal i pentru familia sa. Identificarea acestor aspiraii i contientizarea necesitii nceperii unui plan pentru realizarea lor constituie esena intilnirii de identificare a necesitilor. n aceast etap clientul potenial este cel care se prezint, iar consultantul este cel care ascult i ia notie. Pentru a face clientul potenial s vorbeasc, cea mai bun abordare este cea direct: Serviciile pe care doresc s vi le propun se refer la dvs. i la lucrurile importante din viaa dvs. nainte de vi le prezenta a vrea s v pun cteva ntrebri. Suntei de acord? n acest moment, obinei acordul clientului potenial de a participa la discuie. Prin aceast ntrebare ai transmis c suntei interesat de persoana cu care discutai i c dorii s aflai lucruri despre ea i s le nelegei. Ai transmis c persoana din faa dvs. este important pentru dvs. Trebuie s ncepei s punei ntrebri care s v ajute s aflai informaiile care le dorii i s ajutai clientul potenial s contientizeze necesitile sale. Motivul pentru care punei ntrebri este de a obine informaii de la clienii poteniali. nainte de a pune ntrebarea trebuie s v gndii ce rspuns dorii s primii i deci ce ntrebare trebuie s punei. Gndii-v la voi cnd discutai cu cineva. Ai dori ca: persoana cu care discutai s fie cu adevrat interesat de dvs.? persoana cu care discutai s v asculte? Un client potenial v spune de obicei mai mult dect putei reine sau nelege. n general, un om reine pn la 30% din ceea ce aude. Pentru a menine ct mai ridicat procentul de reinere n primul rnd trebuie s ascultai rspunsurile care vi se dau. Luai notie i punei ntrebri suplimentare. Avantajele utilizarii instrumentelor Lifeplan dovada a profesionalismului consultantului furnizarea informatiilor concrete despre companie obtinerea de date concrete si precise de la client sintetizarea informaiilor implicarea si constientizarea clientului asumarea, de ctre client, a necesitilor pe termen lung n vederea pstrrii active a poliei. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 41
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Aviva recomand artai interes; artai c ascultai prin micarea capului; stai uor aplecat() nainte; sumarizai din cnd n cnd ce v-a spus clientul potenial; confirmai c ai neles; urmrii limbajul non-verbal al clientului potenial; meninei contactul vizual (privirea); cerei clarificri dac nu nelegei; Punerea ntrebrilor i ascultarea sunt cele dou abiliti pe care trebuie s vi le dezvoltai pentru a reui s identificai necesitile clienilor poteniali. n discuie, nu uitai s menionai c serviciile pe care le oferii se refer la client i la necesitile acestuia, c planul pe care-l propunei este pe termen lung, chiar foarte lung. Dup ce ai identificat necesitile clientului potenial, nu uitai s facei o prioritizare a acestora, lucru pe care-l putei face recapitulnd cele discutate i ntrebnd Care dintre toate acestea sunt cele mai importante pentru dvs.?
3.3 Broura LIFEPLAN i Formularul Analiz Financiar Instrumentele cu ajutorul crora putem implica clientul n discuie i identific situaia financiar sunt: BROURA LIFEPLAN i formularul ANALIZA FINANCIAR. Discuia beneficiilor planificrii financiare pe baza brourii este insoit de completarea seciunilor corespunztoare n formularul Analiza Financiar. Practic, cele dou instrumente se folosesc simultan. Etapele ntlnirii de analiz financiar 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Prezentare CF carte vizit, recomandare Discuie liber/ Spargerea gheii Scop, durat i agenda ntlnirii Importana acestui moment. Prima impresie Construirea relaiei cu clientul. Beneficiile ntlnirii. Paii de stabilire a necesitilor generale: Identificarea dorinelor i scopurilor clientului n aceast etap folosete tehnica ntrebrilor deschise, cei 7 prieteni, pentru a stabili obiective concrete printr-o serie eficace de ntrebri deschise: Ce? Cnd? De ce? Cine? Unde? Care? Cum? Iat cteva posibile exemple De ce ai ales acest obiectiv? Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 42
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Ce v preocup/ ngrijoreaz n legtur cu acest obiectiv? Ce fapte/ evenimente mai exact? Ct, pentru cine, cnd? (pentru a construi o imagine de ansamblu) Sumarizarea imaginii dorite Capteaz-i imaginaia i i vei ctiga i inima spunea Muldoon Cum v-ai simi dac... Recapitulare a obiectivelor i beneficiilor Cum v-ai simi dac acest obiectiv s-ar ndeplini? Identificarea obstacolelor (necesiti de protecie) Ce ar putea s stea n calea ndeplinirii acestui obiectiv? Dorii s reducei sau s atenuai acest risc? Identificarea consecinelor (...i dac...cum v-ai simi...) Cum v-ai simi dac nu s-ar ndeplini acest obiectiv? Care ar fi consecinele n cazul n care acest obiectiv nu se ndeplinete? Identificarea importanei Este ceea ce v dorii? Ce facei n prezent pentru a ndeplini acest obiectiv? Stabilirea angajamentului pentru aciune Suntei pregtit s facei ceva n acest sens acum? Obinerea acordului pentru construirea unei soluii Dac v-a putea oferi o soluie care ar reprezenta o mbuntire a ceea ce facei n prezent, o soluie ce v este accesibil i realizabil suntei pregtit s ncheiai un contract cu AVIVA prin intermediul meu? Stabilirea angajamentului de prim Haidei s vedem, care ar fi suma de bani pe care ai putea s o economisii anual, fr a v dezechilibra din punct de vedere financiar, astfel nct s atingei acest obiectiv? Sau Majoritatea clienilor sunt pregtii s investeasc ntre 5-10% din venitul lor pentru a-i realiza obiectivele, ct credei c putei Dvs investi anual, realistic vorbind, pentru atingerea obiectivului stabilit? Sau Clienii mei se mpart n 3 categorii: cei care pltesc ntre 2500 lei i 5000 lei pe an; cei care pltesc ntre 5000 lei i 7500 lei pe an si cei care pltesc mai mult de 7500 lei pe an. D-le client, dvs. n ce categorie v ncadrai? Desfurarea ntlnirii de analiz financiar. Completarea formularului de Analiz Financiar Planificarea financiar este ilustrat prin piramida siguranei financiare: 4 categorii de beneficii, 4 idei principale Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 43
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 1. Baza sigurana financiar - dvs. i familia s avei bani n cazul unui eveniment neprevzut 2. Proiecte de viitor. Economii planificarea viitorului copilului dvs. i ndeplinirea propriilor obiective 3. Venit suplimentar la pensie meninerea stilului de viata fr a depinde de ceilali 4. Investiii scutite de impozit/rentabile fiscal creterea capitalului folosind expertiza unor specialiti, accesnd un mix de instrumente financiare recomandat de Aviva Domnule client, care este prioritatea dvs. numrul 1 n acest moment? (ncepe procesul de identificare a prioritilor). Funcie de rspunsul clientului se trece la seciunea respectiv a LifePlan. Fiecare seciune se prezint, se discut dup algoritmul noiune central (header), beneficiu, informaie semnificativ detaliu i motivul pentru care aleg Aviva. 1. Sigurana financiar: evenimentele neprevzute genereaz cheltuieli greu de susinut din veniturile familiei Dac familia ar trebui s se confrunte cu o situaie de criz, tradus prin lipsa venitului dvs. care ar fi suma necesar pentru acoperirea cheltuielilor (cheltuieli zilnice, ntreinerea copiilor)? Se completeaz cifrele. Soluiile de protecie finaciar pot fi gndite pn la pensionare. Cnd dorii s v retragei din activitate? Avei credite? De ce fel? Se noteaz sumele de rambursat pentru fiecare categorie de credit indicat de client. Se adun doar sumele creditelor neasigurate. Care este nivelul asigurrii de via pe care o avei n prezent? Aceast informaie ne este util pentru c nu dorim s cheltuii bani pentru necesitile deja acoperite. Aceasta este suma necesar familiei pentru a fi complet protejat financiar. Problemele de sntate nseamn cheltuieli suplimentare. Ce sum considerai c v-ar fi necesar pe zi n aceast situaie? Dar in cazul unei intervenii chirurgicale? Neansa unei invaliditi nseamn o perioad critic din via (de 4-5 ani) de adaptare i multe cheltuieli. Ci bani ar fi necesari n asemenea situaie? 2. Planuri de viitor. Economii Aratm avantajul economisirii cu costuri mici i fr datorii Aviva v sprijin cu metode eficiente de economisire, beneficiile viitoare fiind scutite din impozite. Economiile pot viza proiecte personale, ale familiei sau viitorul copilului dvs.
44
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Pentru a acoperi principalele cheltuieli aferente educaiei copiilor, care sunt sumele pe care credei c trebuie s le economisii? Calculm pentru fiecare copil. Obisnuii s economisii? Care sunt proiectele sau evenimentele pentru care dorii s economisii? (Seciunea Economii) 3. Venitul suplimentar la pensie Pentru a v menine stilul de via i dup pensionare, fr a depinde de ceilali, care este venitul de care ar trebui s dispunei? Dar soul/soia? (Seciunea Pensie) tii ce venit v vor aduce schemele de pensii la care contribuii? Oferii informaii de sprijin: Pensia de stat i pensia obligatorie 30-40% din salariu Pensia facultativ a) folosind cercul se va face estimarea funcie de contribuie i durat pn la pensie a activului personal i ealonarea pensiei se va calcula pe 15 ani sau b) estimare CSSPP, exemplu 200 Eur x 30 ani = 6000 Eur, rezult 57 Eur/lun timp de 15 ani sau 800 Eur x 10 ani = 8000 Eur, rezult 54 Eur/lun pentru 15 ani. 4. Investiii Tolerana la risc : Banii economisii de dvs. n planurile financiare Aviva se investesc. V invit s alegem mpreun ce programe de investiii din portofoliul Aviva vi se potrivesc. Se discut i se completeaz chestionarul profil investiional. ntrebrile finale Categoria de venituri: n ce categorie de venituri lunare v ncadrai dvs./soia :1000, 1000-2000, 2000-5000, peste 5000 Ron? Prioritizare: Avnd n vedere necesitile discutate, i le enumeram, care este importanta pe care o atribuii fiecareia? Stabilire prima disponibil: Pentru a putea beneficia de acoperirea necesitilor discutate, care este suma pe care o putei aloca? Putem vorbi de o suma anual? Verificm dac datele personale ale potenialului client sunt exacte/complete Obinerea de referine Cum vi s-a prut discuia pe care am avut-o? a) Dac ar fi s v gndii la o not de la 1 la 10, care este nota pe care mi-o acordai?V rog s-mi oferii numele a 10 cunotine. Voi purta aceeai discuie cu ei. De ce ai inceput cu Ce-mi putei spune despre ? b) 90% (prospectare) - 10%(vanzari) c) Natura activitii mele presupune s m ntlnesc cu ct mai multe persoane, care s beneficieze de consultana financiar gratuit. Cei Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 45
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii cu care a dori s m ntlnesc sunt persoane deschise, cu posibiliti i responsabiliti financiare. La care dintre cunotinele dvs. v gndii deja? i voi contacta, le voi spune c am avut o discuie interesant, dup cum ai spus, i voi stabili cu ei o ntlnire. Aa cum am fcut i cu dvs. V voi suna peste cteva zile ca s v spun ce am obinut. ntlnirea de Analiz Financiar se ncheie cu obinerea din partea clientului a acceptului pentru a doua ntlnire: prezentarea de soluii. 4. LIFEPLAN. NTLNIREA DE PREZENTARE A SOLUIILOR Sarcina celui care vinde este s-i conving pe oameni s-i doreasc ceea ce le trebuie deja. E.St.Elmo Lewis 4.1 Rol si etape Alctuirea soluiilor este urmarea fireasc a unei ntlniri de stabilire a necesitilor potenialului client, este momentul n care consultantul, cu ajutorul datelor din FAF, concepe i elaboreaz cele mai potrivite variante de soluii. Pentru elaborarea unei soluii viabile ce urmeaz a fi prezentat potenialului client, consultantul va lua n considerare necesitile specifice identificate la prima ntlnire, poziia financiar a clientului, acoperirea financiar existent (asigurari sociale, pensie de stat, privat, alte asigurri). Pentru acoperirea necesitilor de la baza piramidei putem oferi: Asigurri de via la termen la care putem ataa Clauze suplimentare: Invaliditate Permanent din Accident, Deces din Accident, Scutire de la plata primelor. Dac n urma analizei necesitilor clientul recunoate ca necesitate existena unui venit suplimentar garantat la retragerea din activitate, protecie i economii sigure pentru copii, consultantul poate alege unul din produsele: Unit-linked la care poate ataa Clauze adiionale i Clauze medicale. Cnd clientul are acoperite aceste necesiti poate accesa i produsele de investiii Cont Plus (Teta), Cont Forte (Eta). Consultantul nu va sftui n niciun fel potenialul clientul s rezilieze sau sa nu mai plteasc vreun contract de asigurare de via, deja existent, ncheiat cu AVIVA sau alt companie de servicii financiare. Consultantul trebuie sa fie pregtit s recomande cele mai potrivite produse pentru situaia particular a clientului i s-i ofere o alternativ n cazul n care acesta refuz recomandarea iniial. Fiecare soluie construit de un consultant trebuie supervizat personal de Unit Managerul acestuia. Utilizand datele declarate de client in formularul Analiza financiara, vor fi elaborate mai multe soluii financiare, astfel: soluia complet: planurile financiare care acoper toate necesitile identificate n formularul AF
46
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii soluia n funcie de buget: acoper prioritatea nr.1 i este limitat de disponibilitatea financiar declarat de client n AF soluia optima: recomandat de consultant, rezolv cu o(minim) cretere de prim i alte necesiti prioritizate. Etapele ntlnirii de prezentare a soluiilor Oamenilor nu le pas ct de multe tii, pn nu tiu ct de mult v pas de ei! 1. Deschidere ntlnire A I D 2. Recapitulare analiz financiar 3. Prezentare soluii 4. Prezentare soluie optim 5. Rezolvare obiecii. Tehnici de finalizare A 6. Semnarea cererii de asigurare (plata primei iniiale) 7. Obinere referine 4.2 Desfurarea ntlnirii de prezentare de soluii 1. Deschidere ntlnire Introducerea, spargerea gheii - salutul i o scurt discuie de nclzire a atmosferei. Acorduri precedente Vom verifica eventualele schimbri: S-a schimbat ceva de la ultima noastr ntlnire? Agenda ntlnirii/ ateptrile consultantului: Am analizat nevoile dvs i am gsit cea mai bun soluie pentru a le acoperi.. Ceea ce vom face n continuare este s reconfirmm nevoile dvs ca s m asigur c le-am neles bine, dup care v prezint soluia i dac e conform nevoilor dvs, nu mai rmne dect s m autorizai s nchei formalitile. Este n regul? 2. Recapitulare analiza financiara Recapitularea i reconfirmarea nevoilor stabilite (recapitulare FAF) Reconfirmarea sumelor implicate, insistand pe protectie Acordul pentru prezentarea soluiilor Recapitularea i reconfirmarea nevoilor stabilite (recapitulare FAF)
47
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii n timpul scurt dintre cele dou ntlniri este puin probabil s se fi schimbat prioritile clientului. Rolul acestei etape - recapitularea necesitilor - const n a reaminti clientului lucrurile convenite la prima ntlnire, inducerea unei atitudini favorabile, respectiv recunoaterea necesitilor specifice astfel nct s reconfirmm angajamentele obinute la ntlnirea de stabilire a necesitilor. La stabilirea necesitilor am identificat att situaia existent n acest moment (ce are clientul acum), ct i ce ar dori s aib n viitor. Diferena dintre acestea dou o reprezint necesitile pe care trebuie s le acoperim prin beneficiile unei polie de asigurare. Recapitularea acestor necesiti se face pe baza Formularului de AF: Ai spus c cel mai important pentru dvs este venitul suplimentar la pensie, pentru c nu dorii s depindei de copii, vrei s v meninei nivelul de trai i la btrnee, s v pstrai casa, s cltorii i s v vizitai prietenii de peste hotare.Ai mai spus c singurele lucruri ce v pot mpiedica s realizai aceste obiective sunt: decesul, invaliditatea, sau boala. Recapitularea beneficiilor asigurrii are rolul de a da continuitate discuiei cu clientul, de a reactiva relaia de ncredere dintre agent i client i de a consolida acordurile obinute la prima ntlnire. Reconfirmarea sumelor implicate insistnd pe PROTECIE AM AGREAT C PROTECIA ESTE FOARTE IMPORTANT pentru a v proteja realizarea obiectivului. i ai menionat c vrei ca soul/ soia/ copilul s poat pstra casa, menine nivelul de trai indiferent de ce se ntmpl cu dvs. i ai mai spus c dac voi gsi o soluie realist i accesibil vei semna un contract cu AVIVA prin intermediul meu. Acordul pentru prezentarea soluiilor: Acum, cu permisiunea dvs a vrea s v prezint soluia. 3. Prezentarea solutiilor 4. Prezentarea solutiei optime . Prezentai beneficiile soluiei ideale (beneficii/ avantaje/caracteristici). Prima soluie discutat este soluia COMPLET. Soluia Complet presupune acoperirea financiar a tuturor necesitilor specifice identificate i marcate n formularul de analiza financiara. Clientul trebuie s vad c putem s-i oferim toate beneficiile pe care le dorete, compania promovnd servicii adaptate pe necesitile sale. Vei beneficia de suma de ... la vrsta de ..., n aceast perioad beneficiind de protecie n caz de ..., valoarea eventualelor sume pe care compania le-ar plti fiind de ... Prezentai beneficiile clientului i caracteristicile produsului, subliniind beneficiile conform cu necesitile clientului: Vom prezenta beneficiile soluiei ideale (complet, maxim) n ordinea prioritilor stabilite de potenialul client: un venit suplimentar la pensie, n valoare de ... ron, sum garantat, neimpozabil, pe care s o folosii pentru a rspunde dorinelor i necesitilor dvs. pe care le-am stabilit ...; Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 48
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii un fond de protecie a familiei n valoare de x lei, sum garantat n cazul nedorit al apariiei unui eveniment precum decesul aceast sum va fi pltit de ctre companie beneficiarilor pentru a rspunde necesitilor financiare specifice; protecia intr n vigoare nc din momentul emiterii poliei, beneficiile majore putnd fi pltite chiar dac a fost achitat o singur prim de asigurare; un fond de protecie personal n cazul apariiei unei invaliditi, fond n valoare de ... ron, bani pentru acoperirea cheltuielilor medicale, dar nu numai; cheltuieli ce apar ntr-o astfel de situaie. 5. Rezolvare obiecii. Tehnici de finalizare Este posibil ca, ntre momentul prezentrii soluiilor financiare i luarea deciziei de a semna cererea de asigurare, clientul s doreasc o pauza, formulnd aceast dorin sub forma unei obiecii.(care poate fi real sau nu). De aceea, avem la indemn o serie de tehnici de finalizare, dar atenie!, tehnicile de finalizare nu sunt nite soluii magice pentru a-i fora pe clieni s ne dea banii. Tehnici de finalizare sunt acele cuvinte folosite care ghideaz clientul ctre punctul dorit i anume nchiderea vnzrii. Pentru un consultant talentul de a crea situaii de luare a unor decizii este indispensabil. Finalizarea este procesul de folosire a unei fraze sau a unei situaii pentru a pune pe cineva n postura de a lua o decizie. Ea ine, aadar, de firea uman i utilizarea ei n procesul de vnzare trebuie s fie ct mai natural. Finalizarea nu este o activitate izolat la sfritul ntlnirii, ci este construit pas cu pas pe toat durata acesteia. Abilitile pentru finalizare ni le formm nc din copilrie, iar unii dintre noi au un talent nnscut din a utiliza orice oportunitate pentru a obine un avantaj. Consultantul este cel care ntotdeauna trebuie s iniieze finalizarea. Niciodat clientul nu va spune vreau s pltesc. Semnale de cumprare sunt diverse i apar pe parcursul ntlnirii. Cu ct reuii s le observai mai repede, cu att sporesc ansele de a ncheia vnzarea cu succes. Mimica clientul are o figur plictisit i dezinteresat care brusc devine animat. Privirea clientul care privea n jos sau pe fereastr se oprete i ncepe s asculte. Limbajul corpului. Ex. Poziia n scaun clientul care sttea relaxat se apleac nainte, ctre consultant. Documentele de pe masa clientului clientul, din proprie iniiativ ncepe s studieze hrtiile consultant (brouri, grafice, etc.).
49
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Tehnici de finalizare 1. Ben Franklin / De ce DA, de ce NU De ce DA De ce NU
Luai o foaie de hrtie pe care facei tabelul de sus. Se evideniaz beneficiile i se micoreaz dezavantajele. Dle. client, s ne gndim care sunt motivele pentru care a-i ncheia asigurarea de via : pentru a avea un fond de educaie pentru copilul dvs. (putei folosi chiar numele copilului), pentru a avea un fond de pensie etc. (punei n eviden beneficiile, le scriei n partea stng a tabelului). i dai pixul i spunei: Scriei dvs. care sunt motivele pentru care nu ai ncheia asigurarea de via. Dac clientul scrie primul, mergei mai departe i aplicai tehnica rezolvarea obieciei finale. S-ar putea ca suma pe care am hotrt mpreun c ar trebui s o economisii este prea mare, dar dac mpreun gsim o soluie convenabil i din punct de vedere financiar i care s acopere marea majoritate a necesitilor identificate, neleg c putem semna acum cererea de asigurare? Pentru a putea gsi o soluie de compromis, putei: scdea SA, scoate sau micora clauze, mri durata contractului etc. Nu uitai! Evideniem beneficiile i micorm dezavantajele.
2.Yours/Ours Dle. client, singura dvs. obligaie n momentul n care avei AV este prima. Obligaiile noastre n momentul n care avei AV sunt: s asigurm copilului un fond de educaie, s asigurm bani copilului pn la majorat, s v asigurm dvs. un fond suplimentar la pensie etc. Dac dvs. nu avei asigurare de via, toate aceste obligaii vor deveni ale dvs. Impactul tehnicii este mare n momentul n care mutam Y-ul din partea stng a tabelului n partea dreapt. Scriei primele i beneficiile n cifre, pentru a se vedea diferena; aici acioneaz legea psihologic a contrastului: Dou lucruri diferite par i mai diferite atunci cnd sunt puse alturi. Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 50
YOURS PRIMA
OURS
YOURS
OBLIGATII
OURS
3. Foaia Aceast tehnic se folosete ca ultim ncercare de a finaliza. Luai o foaie alb de hrtie i i spunei clientului: n momentul n care eu plec de la dvs. din birou, nu se pot ntmpla dect dou lucruri. Dup care scriei pe foaie urmtoarele: pe o jumtate, beneficiile, iar pe cealalt parte prima, n cifre. n timp ce scriei punei mna astfel nct clientul s nu vad ce scriei, s-l facei curios. Rupei foaia n dou i i ntindei jumtatea pe care sunt scrise beneficiile. i spunei: Dl. client, dup cum v spuneam, fie v las beneficiile i eu plec cu prima (i ntindei partea cu beneficiile i, n momentul n care ntinde mna, le retragei, astfel nct s rmn cu mna ntins), fie v las banii i plec cu beneficiile (moment n care i ntindei foaia cu prima). Alegei! 4. Care este problema? Scriei pe o foaie de hrtie SA n cifre, de ex. 1O.OOO EURO i lng aceasta, valoarea primei 40 eur. Luai un pix, pe care l inmnai clientului i ntrebai: V rog s-mi spunei care din aceste cifre este problema? S nteleg c 40 eur pe lun pare a fi problema, dar adevrata problem este cum s acoperii riscurile (1o.ooo eur ), iar prima (40 euro) este soluia la aceast problem. Aceast tehnic poate fi folosit cu Ben Franklin, Ours/Yours, Foaia. 5. Dou slujbe Imaginai-v pentru un moment c patronul dvs. v ofera ansa de a alege ntre doua slujbe: una este cea prezent, neschimbnd nimic din condiiile de angajare, cea de-a doua fiind aceeai slujb, cu un salariu puin mai mic dar, n schimb, oferindu-v urmatoarele lucruri: soia dvs. s primeasc suma de... n cazul decesului dvs., s primeasc suma de pentru a lichida datoriile, creditele, ipotecile, suma de.pentru un fond de urgent, suma de. pentru educaia copiilor i un CEC lunar de. care s compenseze salariul pierdut, toate acestea pentru ca familia dvs. s menin standardul decent de via n continuare. Dac patronul dvs. v-ar face aceast oferta nu ai ezita nici un moment s acceptai, aa-i? Dar n acest moment serviciul nu v poate oferi aceste garanii pe care eu ns vi le ofer. Acesta este genul de servicii pe care le ofer potenialilor mei clieni i aceasta este oferta pe care v-o fac i dvs., posibilitatea de a alege ntre dou slujbe. Deci, dl. client, ai alege-o pe cea de-a doua, nu este aa?
51
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 6. Casa de bani Dle client, s ne imaginm c primarul oraului pune n piaa central un seif n care pune bani i l las deschis. Oricine trece pe lng seif poate lua o suma de bani ct apuc ntr-o mn. Normal c i dvs dorii s luai bani din seif. Cnd ajungei acolo gsii alte persoane care stau la rnd i vor s ia bani. Avei certitudinea c mai apucati ceva? Nu. Pentru aceasta ar trebui s fii primul la rnd. Atunci suntei sigur c putei lua bani de acolo. Dar haidei s ne imaginm c banii care sunt n seif sunt banii pe care i ctigai dumneavoastr n fiecare lun, iar persoanele care stau la rnd i iau din banii dvs sunt: administratorul blocului care v ia banii de ntreinere, biatul cu lumina, femeia din piaa de legume etc. Nu meritai s v pltii pe dvs cu o mna de bani n fiecare lun, s economisii aceti bani pentru dvs? Aceast tehnic se poate folosi i la analiza financiar ca tehnic de nchidere a FAF. 7. Liftul Mutarea deciziei de pe factorul de stres pe un element minor/ detaliu. S neleg c exist o problem: vrei contractul pe 20 ani sau pe 25 de ani, vrei ca plata s fie semestrial sau anual, beneficiar s fie copilul sau soia? 8. Azi-mine Aceast tehnic poate ncepe mai dur, cu replici ca : Dac nu v mai gasesc, cu cine voi sta de vorba? V-ai gndit c s-ar putea s fiu ultimul consultant cu care stai de vorb? Lsai un moment de pauz dup care continuai: In viaa fiecrui om poate exista un moment , pentru unii la 20 ani, pentru alii la 30, la 50 ani de la care nici o firm de asigurri de via nu mai poate prelua riscul (vrsta, stare de sntate). Dvs astzi avei ansa s fii nainte de acel moment, dar mine s-ar putea s nu mai putei beneficia de asigurarea de via. Deci care este codul numeric personal? 9. Ieftin scump Dac astzi economisii suma X pentru a beneficia la pensie de SA, atunci sigur mine va trebui s economisii X+x pentru aceeai SA. Sau pentru aceeai sum economisit X vei beneficia de o SA mai mic.
Azi, Mine Prima 1 Prima 2 > 1 pentru aceeai SA Sau SA < SA pentru aceeai prima 1 6. Semnarea cererii de asigurare Completare decizie client Semnare soluie agreat Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 52
SA
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Completare cerere de asigurare ncasarea primei iniiale 7. Obinerea de referine De retinut!!! Urmrim identificarea n mod constant a unui numr ct mai mare de poteniali clieni! Dup semnarea cererii s-a creat din nou un moment potrivit pentru solicitarea referinelor. Ceri referine chiar dac nu s-a finalizat ncheierea poliei! Dac ai sunat referinele primite la ntlnirea precedent, spune-i clientului ce s-a ntmplat i cere alte referine. 5. URMRIREA VNZRII. NMNAREA POLIEI Urmrirea emiterii poliei intr n responsabilitatea consultantului i nseamn: rezolvarea situaiilor n care polia se emite n condiii de excepii verificarea datelor din poli cu datele notate n CA nregistrarea datelor din polia de asigurare n fia clientului (nivelul SA, frecvena PN, programe de investiii etc.) nmnarea poliei trebuie efectuat n cadrul unei noi ntlniri i este un prilej de: a felicita clientul pentru decizia luat i a-i nmna un cadou simbolic (o sticl de ampanie, o cutie cu bomboane de ciocolat, un buchet de flori etc) a reaminti beneficiile poliei a determina clientul s se gndeasc la urmatoarele obiective ce pot fi atinse prin alte planuri financiare reconfirmare a planului de service a spori prestigiul consultantului i al companiei, a obtine referine, trimiteri. 6. CONTACTUL POST-VNZARE Importana Rolul consultantului nu s-a sfrit odat cu semnarea cererii de asigurare, ci relaia cu clientul abia acum incepe. De ce? Pentru c, n ziua de azi, dezvoltarea serviciilor este mai puternic dect oricnd. Cum se manifest acest lucru n viaa de zi cu zi? Exist un numr cresctor de organizaii care se ocup de drepturile consumatorilor, consumatorii sunt mai bine educai i au acces mai rapid i mai ieftin la informaii.
53
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii Consumatorii sunt din ce n ce mai contieni de valoarea serviciilor i se poate afirma c n tot mai multe domenii i piee serviciul este mai important dect produsul n sine. Clientul are o sum de ateptri: Contactul permanent Servicii de calitate Personalizarea relaiei Asisten n relaia cu compania Clienii notri nu sunt familiarizai cu modul de funcionare al acestei industrii i, drept urmare, ateapt din partea consultantului de asigurri de via, iniiative. Ei doresc s se asigure c sumele de bani pe care le primesc merg ctre o companie viabil, c asigurarea ncheiat este util i de aceea trebuie s fie permanent inui la curent cu evoluia companiei, a programelor de investiii, modificarea planurilor financiare, a contractelor de asigurare ncheiate, etc. Etapele contactului post-vanzare Stabilirea asteptrilor legate de consultant i derularea relaiei la ntlnirea de prezentare a soluiilor i finalizare, cu reconfirmare la nmnarea poliei; Contactul permanent v permite identificarea situaiilor care modific nevoile de asigurare ale clientului: situaii legate de familie: nateri, cstorii, cumprarea unei locuine, mprumuturi; situaii personale: un nou loc de munc, avansri, absolviri, moteniri; situaii legate de afaceri: reorganizare, nfiinarea unei societi, extinderi, sporirea activitii. Nevoile clienilor se vor schimba inevitabil pe durat de via a poliei de asigurare. Meninerea contactului majoritatea clienilor doresc s menin permanent legtura cu agentul pentru a-i revizui polia de asigurare la un interval de cel puin trei ani. Servicii neateptate acest lucru nseamn a oferi anumite servicii care impresioneaz pe termen lung. Trebuie s apelm la lucruri mrunte, care las impresii pozitive i care nu se uit uor. Cadourile, indiferent de forma aleas, trebuie s reprezinte un simbol al parteneriatului ntre consultant i client, ele trebuie s lase o impresie pozitiv, fr ns a-i pierde esena de cadou. Regula de baz este c un cadou are menirea s-i aminteasc clientului de noi. n nici un caz el nu trebuie s fie legat de o alt vnzare sau rennoire a poliei.
54
V. ACTIVITATEA CONSULTANTULUI FINANCIAR

Oamenii de valoare nu sunt atrai de lucrurile care pot fi obinute uor!
Reeta succesului pentru un consultant financiar Aviva
10
Abordri telefonice
2 10
ntlniri de referine analiza minim 5 ref./ntlnire financiar Aceast reet se aplic zilnic pentru a avea succes n vnzarea asigurrilor de via. n urma acestui ritm de activitate meninut zilnic, consultantul de asigurri va putea ncheia cel puin o poli pe sptmn. Programul general de activitate al unui consultant n asigurri se stabilete mpreun cu unit managerul i implic: Minim 10 abordri telefonice zilnic Minim 2 ntlniri de analiz financiar zilnic Field-training Role-play Pregtire individual Consolidare P100 Training n agenie Discuii individuale cu unit managerul
Toate aceste activiti susinute conduc la performan, la stpnirea n manier profesionist a procesului de vnzare n asigurrile de via. Aa cum s-a artat pn acum, n esen, acesta presupune: 1. Prospectare = identificarea potenialilor clieni prin colectare de nume, calificarea acestora i organizarea lor REFERINE = condiia de auto-ntreinere a activitii de vnzare (nume colectate n vederea unor noi vnzri) 2. Abordare = contactarea prospecilor n vederea stabilirii ntlnirii de analiz financiar Lifeplan = planificarea financiar = nucleul procesului de vnzare 3. Analiza financiar: prezentarea CF planificarea financiar (cele 4 categorii de beneficii) completarea analizei financiare i obinerea referinelor stabilirea ntlnirii de prezentare a soluiilor Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 55
Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii 4. Prezentarea de soluii: prezentarea soluiilor financiare recomandarea soluiei optime finalizarea vnzrii obinerea referinelor 5. Contact post-vnzare: urmrirea emiterii poliei nmnarea poliei meninerea relaiei cu clientul.
VI. CONCLUZII
Tocmai ai parcurs o etap important de dezvoltare a unui consultant financiar profesionist! Acest manual se dorete a fi n primul rnd, un instrument de informare. n acelai timp, este de ateptat ca acest instrument s fie i resurs de reamintire i fixare a cunotinelor deja dobndite. Introducerea n asigurri de via, oportunitile carierei de consultant financiar n asigurri de via, conceptele asigurrii de via, planurile financiare Aviva, sistemul de pensii private, paii procesului de vnzare reprezint temele detaliate n acest manual. Cu siguran, scopul principal al activitii fiecrui consultant de asigurri de via este vnzarea. Chiar dac n setul activitilor curente sunt incluse i alte aspecte, succesul i veniturile oricrui consultant vor proveni n principal din vnzarea planurilor financiare. Experiena ne arat c vnztorii de succes se formeaz prin munc i nu se nasc cu toate abilitile necesare acestei activiti. Un rol la fel de important ca i abilitile de vnzare i cunoaterea caracteristicilor produselor, l are motivaia pe care i-o construiete consultantul. O bun nelegere a asigurrilor i a rolului important pe care acestea le joac n viaa i activitatea clienilor sunt decisive pentru succesul pe termen lung. Puterea de convingere se nate din propria convingere i ncrederea sincer n valoarea produselor prezentate, abilitile de vnzare aducnd desigur un plus de succes. Vnzarea unei asigurri de via este o activitate complex, care cere perseveren i rbdare, n plus, cunotine despre produse i abiliti de vnzare. nsuirea etapelor procesului de vnzare este foarte important. Dup parcurgerea fiecrei etape aloc un timp suficient (minim 10 zile) pentru a verifica i fixa informaiile nvate i pentru a le aplica. Ateapt ca rezultatele s apar n timp, ca urmare a aplicrii n mod constant a informaiilor nsuite din studiul acestui material. Avem ncredere n tine! Departamentul Training AVIVA
56

Manual CURS de BAZA Aviva. Martie 09 1

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manual CURS de BAZA Aviva. Martie 09 1

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

\ Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training 6

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

3.2. Trepte de dezvoltare

Branch Manager Unit Manager Senior Unit Manager

Expert Senior Expert Consultant Senior

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

30/zi spitalizare 300

60/zi spitalizare 800

150/zi spitalizare 2.000

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Privire comparativ asupra sistemului de pensii private

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

*Pentru informaii actualizate, vizitai site-ul CSSPP www.csspp.ro

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

Manualul consultantului financiar Curs de asigurri de via i pensii

V. ACTIVITATEA CONSULTANTULUI FINANCIAR

Reeta succesului pentru un consultant financiar Aviva

Aviva Asigurri de Via Departamentul Sales Training

S-ar putea să vă placă și