Economia Serviciilor Aplic OANA 33.

DAN BODESCU
ECONOMIA SERVICIILOR
SINTEZE I APLICAII PRACTICE
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------
Editura TERRA NOSTRA 2011
----------------------------------------------------------------------------------
----------------------------------------------------------------------------------
CUPRINS
Capitolul I Identitatea serviciilor Capitolul II Clasificarea serviciilor Capitolul III Piaa serviciilor Capitolul IV Munca n servicii Capitolul V Capitalul n servicii Capitolul VI Performanele economice prestatoare de servicii Capitolul VII Calitatea serviciilor Bibliografie n unitile economice
----------------------------------------------------------------------------------
CAPITOLUL 1
IDENTITATEA SERVICIILOR
Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i n activitatea economic n mod asemntor bunurilor. Adic diferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ nesemnificative. O asemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la o component formal care nu acoper conceptul din ce n ce mai complex al serviciilor. Satisfacerea nevoilor noastre se exprim prin rezultate cu caracter material i rezultate imateriale. Rezultatele cu caracter material au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter imaterial servicii. O parte dintre servicii sunt obinute prin eforturile proprii i sunt numite servicii pentru sine sau self-service iar o parte sunt asigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice, stat, organisme publice, etc. n accepiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca activiti utile nemateriale care se consum o dat cu producerea lor destinate satisfacerii nevoilor societii. n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura, inclusiv silvicultura i pescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice de distribuie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activitile cuprinse n sectorul primar si cel secundar. Asociaia American de Marketing consider serviciile o activitate oferit spre vnzare, care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. ---------------------------------------------------------------------------------- 5
Particularitile serviciilor constau n: imaterialitate, nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu consumul, inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului, eterogenitate, preul serviciului este un pre al cererii, lipsa proprietii. Particularitile serviciilor constau n: 1. Imaterialitate, 2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), 3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator), 4. Simultaneitate producerii cu consumul, 5. Inseparabilitate de persoana prestatorului i a utilizatorului, 6. Eterogenitate, 7. Preul serviciului este un pre al cererii 8. Lipsa proprietii1. Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienii pot utiliza unii indicatori care s exprime nivelul de satisfacere a nevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au mai degrab un caracter orientativ.
S = R x100 N
, unde
S satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu, R rezultat determinat de serviciu, N nevoie. Pentru ntreaga activitate poate fi util determinarea gradului de revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor.
Ps = Rv x100 Nt
unde
Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti
----------------------------------------------------------------------------------
Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile prestatorului, Nt numrul total de clieni. Un indicator util pentru determinarea performanelor individuale ale angajailor se poate exprima n funcie de preferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat al prestatorului.
Pi = Rvi x100 Nti
unde
Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicita serviciile unui anumit angajat, Nti numrul total de clieni servii de un anumit angajat. Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriar pot fi grupai n: Impactul creterii veniturilor asupra comportamentului de cumprare Schimbrile sociale i demografice Creterea importanei serviciilor productorilor Dezvoltarea tehnologic Evoluia serviciilor este legat n mod direct de nivelul de dezvoltare a economiilor naionale. n rile care au economii dezvoltate i consolidate, serviciile dein o pondere important din populaia ocupat, din produsul intern brut i din investiii.
Aplicaii
----------------------------------------------------------------------------------
1.
Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul populaiei i tipul de servicii utilizate (self-service sau achiziionate).
2.
3.
4.
Care dintre picturile urmtoare exprim servicii pentru sine: Car cu boi Nicolae Grigorescu, Sacagiu n Bucureti Nicolae Grigorescu, Santinela Nicolae Grigorescu. Dac mprim harta Europei n Est i Vest, unde vei plasa comentariul predominant self-service: Est Vest n ambele zone Trasai o linie de evoluie a civilizaiei omeneti n era noastr i exprimai dinamica serviciilor achiziionate. Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarea rou self-service-ul, care vor fi regiunile cu rou cel mai intens? Romnia ce nuan va avea? Africa, Europa de est, America de Sud, Asia de Sud O unitate economic beneficiaz de servicii de curierat de la un singur furnizor cu care are ncheiat un protocol de colaborare. n ultimul an din 251 documente transmise prin acest serviciu 11 nu au ajuns la destinaie. Care este nivelul de satisfacie a clientului: 43,8%, 104,6%, 95,6%.
5.
6.
----------------------------------------------------------------------------------
7.
Bifai cu X caracteristicile produselor din tabelul urmtor i specificai care acele produse care corespund n mai mare msur sferei serviciilor.
utilizatoruluiInseparabilitate de persoana prestatorului i a
Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)
Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)
Preul serviciului este un pre al cererii
Simultaneitate producerii cu consumul
PRODUSE / CARACTERISTICI
transport pe apa maini si echipamente ntreinerea i repararea autovehiculelor tranzacii imobiliare lucrri de construcii produse software, servicii informatice i conexe servicii de cercetare dezvoltare servicii prestate in principal ntreprinderilor x
x x
x x
x x
8.
Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restaurant este de 125 iar numrul zilnic total este de 372 clieni atunci. Care este gradul de revenire a clienilor la acest restaurant. 12,5%, 33,3%, 66,7%. 9
----------------------------------------------------------------------------------
Lipsa proprietii
Eterogenitate
Imaterialitate
9.
10.
Prezentai exemple de interferene ale serviciilor n urmtoarele activiti productoare de bunuri (ex: construcii de maini reparaii n garanie): construcii civile - .proiectare si inginerie, agricultur - servicii bancare agricole, servicii de aplicare tratamente fito, silvicultur - servicii de intretinere a spatiilor verzi paduri - taieri, stropiri, morrit - servicii de distributie. n cadrul unei firme furnizoare de serviciu de consultan economic lucreaz trei consultani. Acetia au avut solicitri individuale de la beneficiari n mod difereniat conform tabelului. Bifai pe ultimul rnd consultantul care a avut cel mai mare grad de revenire a clienilor
Consulatant 1 15 4 2 48,27 Consulatant 2 1 7 6 96 Consulatant 3 7 3 8 81
Clieni Clieni noi Clieni cu 2 solicitri Clieni cu 3 solicitri Bifai consultantul
11.
Bifai cu X caracteristicile rezultatelor activitilor din tabelul urmtor i specificai care sunt produsele care corespund n mai mare msur sferei serviciilor.
Preul serviciului este un pre Nestocabilitate (perisabilitatea Nondurabilitate (perisabilitatea Simultaneitate producerii cu Inseparabilitate de persoana Eterogenitate Imaterialitate Lipsa proprietii
PRODUSE / CARACTERISTICI
---------------------------------------------------------------------------------- 10
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------utilizatoruluiprestatorului i a la consumator)
consumul
furnizor)
transport pe apa maini si echipamente ntreinerea i repararea autovehiculelor tranzacii imobiliare lucrri de construcii produse software, servicii informatice i conexe servicii de cercetare dezvoltare servicii prestate in principal ntreprinderilor
12.
Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer, urmtoarele produse bunuri i servicii: pinea, coafura, ntreinerea grdinilor, spectacolele, comercializarea florilor, nave maritime, transportul aerian.
USOR 13. Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri n activiti de servicii (ex: restaurante producerea de alimente):
---------------------------------------------------------------------------------- 11
al cererii
14.
15.
16.
comer cu amnuntul - producerea de pantofi, agroturism - artizanat, turism montan - producerea de schiuri, consultan pentru finanare - matriale consumabile calculator Perisabilitatea serviciilor determin apariia unor vrfuri de cerere i unor goluri de cerere (lipsa cererii). Prezentai cte trei exemple pentru fiecare dintre cele dou situaii: vrfuri de cerere: .. craciun si revelion - turism montan si alb................................................................................ ...., zilele orasului concerte si manifestari culturale....................................................................... .............., 8 martie - servicii de livrari flori la domiciliu, goluri de cerere iarna - servicii de cazare pe litoral, sezonul rece - servcii de intretinere a parcurilor, vara - servcii de inchiriere snowborduri. Identificai cinci mijloace de cretere a cererii n extrasezon pentru diferite ramuri ale serviciilor. turism - cazare gratuita pentru copii sub 12 ani, servicii de turism pe litoral - pachete promotionale la 50% reducere , servicii de comercializare a florilor - oferirea unei felicitari gratuite, transport naval - discount servicii de inchiriere a ATV-urilor - oferirea unei ore gratis la o ora achizitionata ......................................................................................, Indicai care ar putea fi cinci soluii pentru existena vrfurilor de cerere n diferite ramuri ale serviciilor.
---------------------------------------------------------------------------------- 12
turism - cazare gratuita pentru copii sub 12 ani, servicii de turism pe litoral - pachete promotionale la 50% reducere , servicii de comercializare a florilor - oferirea unei felicitari gratuite, transport naval - discounturi; servicii de parasutism - grup de 5 pers. reducere 30% 17. Simultaneitatea produciei cu consumul serviciilor presupune c acestea pot fi returnate? Dac da, prezentai cinci exemple: NU ......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................, 18. Majoritatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sau volatile). Totui exist i servicii ale cror rezultate sunt durabile. Prezentai cinci exemple de astfel de servicii cu rezultate durabile ( ex: furnizarea de informaii tehnologice n agricultur cri de specialitate agrotehnologic): servicii de proiectare - memoriu de arhitectura, proiect tehnic serv de intretinere a gradinilor - spatii veriz plantate si taiate, servicii de filmare si fotografiere, servicii de analiza a pietei si marketing - studiu de piata, vopsitorie - masina colorata, 19. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a consumatorului permite perestatorului s vnd simultan pe mai multe piee? Dac da, dai un exemplu: TELEVIZIUNE SI RADIO 20. Artai care este particularitatea serviciilor care determin o mare diversitate a acestora: ---------------------------------------------------------------------------------- 13
21.
22.
imaterialitatea, perisabilitatea, inseparabilitatea prestatorului de consumator. Care este principalul criteriu care intervine n cadrul deciziei de cumprare a serviciilor n schimbul self-service: utilitatea, dificultatea diversitatea. Cnd preul serviciilor este un pre al cererii? Cnd cererea este elastic fa de pre; Cnd cererea este inelastic fa de pre.
---------------------------------------------------------------------------------- 14
CAPITOLUL II
CLASIFICAREA SERVICIILOR
Eterogenitatea mare a serviciilor determin o mare diversitate de particulariti care implic adaptarea principiilor economice i elaborarea unor analize i soluii specifice. O clasificare sumar poate rspunde urmtoarelor ntrebri: Cine utilizeaz serviciul? Cine produce serviciul? n ce msur pot fi cuantificate rezultatele serviciului? Ct de necesare sunt serviciile? Unde se afla furnizorul de servicii? Astfel, dup natura clienilor serviciile se mpart n: servicii pentru populaie, servicii pentru firme. Dup natura furnizorului de servicii acestea se mpart n: servicii comerciale, serviciile pentru sine (self-services), servicii de stat, servicii oferite de organizaii necomerciale, servicii oferite de ctre persoane fizice. Dup msur n care pot fi cuantificate rezultatele serviciilor acestea pot fi mprite n: servicii cu rezultate tangibile, servicii cu rezultate dificil de cuantificat, servicii cu rezultate necuantificabile. Dup nivelul de necesitate a serviciilor acestea pot fi grupate n: servicii vitale, servicii opionale. Dup amplasarea spaial a furnizorului n raport cu clientul acestea pot fi grupate n: servicii de proximitate,
---------------------------------------------------------------------------------- 15
servicii indiferente spaial.
Aplicaii
23. Elaborai profilul urmtoarelor servicii dup criteriile prezentate n suportul de curs: micul comer din cartierele de locuine: dupa natura clientilor - serv pt popul, dupa nat furniz - serv comerci, dupa cuantific rez - tangibile, necesitate optionale, amplasare - in proximitate serviciile veterinare, - pt populatie, serv comerciale, necuantificabile, vitale, in proximitate serviciile de nvmnt asigurate de universitile de stat la locurile cu tax - populatie, serv comerciale, greu de cuantificat, optionale, indiferente spatial serviciile de nvmnt asigurate de universitile de stat la locurile fr tax, populatie, serv de stat, greu de cuantificat, optionale, indiferente spatial serviciile de consultan n proiectarea tehnicoeconomic pentru agricultur, - clienti pers juridice, optionale, nu conteaza spatiul, rez cuantificabile, comerciale serviciile medicale,- vitale, pentru populatie, de stat sau comerciale, in proximitate, rex greu de cuantificat serviciile agroturistice - populatie, comerciale, in proximitate, optionale, necuantificabile serviciile oferite de firmele de paz i protecie, pentru popul si societati, optionale, comerciale, in proximitate, cuantificabile
---------------------------------------------------------------------------------- 16
24.
Explicai n cteva propoziii implicaiile determinate de profilul primelor trei servicii de la aplicaia anterioar n ceea ce privete preul, calitatea i nivelul de elasticitate a acestora.Micul comert - este un servicu comercial pentru populatie, deci conteaza pretul, calitatea distributiei, iar cerera este elastica (spre exemplu, daca preturile cresc la magaz din colt, se vor duce la carrefour). Pretul este al ofertei. Serviciile veterinare - serv comerciale, care sunt greu de cuantificat deoarece vizeaza sanatatea animalului. cu toate acestea daca animalul va trai dupa tratament atunci serv au fost de calitate si pot fi cuantificate. Pretul este al ofertei. Nu este elastic. Servici de invatamant - pt populatie cu efecte necuantificabile. Pretul este al ofertei, iar calitatea serv se masoara prin informatiile furnizate, performanta stiintifica (numar de lucrari stiintifice publicate). 25. Artai n cteva cuvinte procesul prin care creterea nivelului de trai al populaiei determin creterea consumului de servicii comerciale. USOR
.. 26. Exemplificai raionamentul dup care unitile economice decid s utilizeze servicii de consultan economic i servicii de transport internaional. CONSULTANTA ECON - USOR TRASNPORT INTERNATIONAL - deoarece practica exportul si cheltuielile de externalizare a serv de transport determina reducerea costruilor si efieceinta. 27. Artai care este impactul canalelor mediatice asupra cererii de consum de servicii ale populaiei. DEPINDE DE VENITURI IN PRIMUL RAND SI DE INDPENDENTA DE DECIZIE A FIECAREI PERS ---------------------------------------------------------------------------------- 17
28.
Precizai motivaiile pentru care serviciile asigurate de ctre stat sunt inferioare calitativ fa de cele comerciale: grad redus de fonduri de la buget salarii reduse ale angajatilor, lipsa de motivare, sistemul instituional de stat degreveaz pe furnizorul de servicii de ntreaga responsabilitate. Precizai sursele de finanare specifice serviciilor oferite de organizaiile non-comerciale: societati partenere, fonduri neramburasbile atrase prin proiecte, institutii straine, Dai exemple de servicii asigurate de ctre persoane fizice n societile tradiionale i identificai serviciile comerciale analoage care acoper aceeai nevoie. Servicii comerciale
29.
30.
Servicii asigurate de ctre persoane fizice gradinarit masa acasa transport cu masina proprie repararea tevilor croitorie 31.
. Restaurantele tematice Ca la mama acas furnizeaz servicii comerciale dup modelul: serviciilor asigurate de ctre stat, serviciilor asigurate de persoane fizice, serviciilor asigurate de ctre organizaii ale societii civile (non-profit). Explicai raiunea alegerii fcute.
---------------------------------------------------------------------------------- 18
..
---------------------------------------------------------------------------------- 19
Capitolul III
PIAA SERVICIILOR
Cererea de servicii Cererea de servicii este reprezentat de suma tuturor nevoilor cu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entiti economice i sociale, nevoi care nu sunt satisfcute prin efortul propriu al acestora. Diferenele nregistrate ntre cerea de bunuri i cererea de servicii sunt semnificative pentru determinarea msurilor particulare de creterea a performanelor economice ale firmelor furnizoare de servicii i pentru determinarea instrumentelor specifice creterii performanelor angajailor din acest sector de activitate. Particularitile cererii de servicii pot fi grupate n: parialitatea cererii fa de consum, mobilitatea teritorial, discontinuitate, elasticitatea ridicat, efectul dominant al factorilor psihologici, inconsistena satisfaciei, dinamic, Dup mobilitatea teritorial serviciile se mpart n:
---------------------------------------------------------------------------------- 20
Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile de distribuie energie electric, a apei, al combustibilului, curenie, comer tradiional, etc. Servicii care implic migrarea cererii: servicii turistice, transporturi, etc. Servicii care permit n anumite limite migrarea cererii: reparaii, servicii personale, etc. Elasticitatea cererii fa de venit se definete ca proporia modificrii cantitilor de produse cumprate sau a cheltuielilor pentru produsele analizate ca urmare a unei modificri a venitului consumatorului:
Ev = C C V V
Elasticitatea n funcie de venit reprezint variaia cererii asociat unei variaii a venitului (cu ct crete procentual cererea de consum la o cretere a venitului cu 1%). Se pot distinge patru situaii diferite: 1) Ev > 1 cererea este elastic fa de venit, adic la o cretere a venitului cu 1%, cererea crete cu o valoare mai mare de 1%. Aceast situaie apare n cazul produselor la care consumatorii pot renuna mai uor precum cele de lux; 2) Ev = 1, adic, la o cretere a venitului cu 1%, cererea de consum crete cu o valoare 1%. Aceast situaie este specific produselor de prim necesitate precum alimentele sau energia electric dar numai pn la nivelul de saturaie; 3) Ev < 1, cnd la o cretere a venitului cu 1%, cererea de consum crete cu o valoare mai mic de 1%. Aceasta este situaia tipic pentru majoritatea produselor de prim necesitate dar dup faza de saturaie; 4) Ev < 0, cererea scade odat cu creterea venitului. Aceast situaie poate s apar pentru anumite produse alimentare de baz (cartofii, mlaiul), denumite bunuri inferioare. Elasticitatea cererii fa de pre se definete ca msur a modificrii cantitii cerute ca rspuns la o modificare a preului
---------------------------------------------------------------------------------- 21
Aceasta arat cu ct crete procentual cererea de consum la o scdere a preului cu 1%.

Ep = C C P P
Acesta este asociat de obicei unei modificri cu 1 % a preului. n mod normal, coeficientul de elasticitate a serviciilor n raport cu preul este supraunitar deci cererea este elastic. Acesta este cazul pentru majoritatea produselor la care consumatorii pot renuna cu uurin (pachete turistice, spectacole, etc.). Exist i situaii n care Ep este supraunitar adic cererea este inelastic n funcie de pre . Acesta este cazul serviciilor de strict necesitate care sunt considerate ca o component esenial a consumului precum serviciile medicale specializate, unele servicii de nvmnt, etc. Elasticitatea ncruciat a cererii se definete drept proporia modificrii cantitii cerute din produsul x, ca rspuns la o modificare a preului produsului y.
E px / y = cx cx py / py
Creterea sau descreterea cantitii cerute din produsul x, ca urmare a modificrii preului produsului y, depinde de relaia dintre cele dou produse n cadrul consumului. Acestea se pot substitui sau pot fi complementare unul altuia. Pentru produsele substituibile, creterea preului produsului y determin creterea cererii pentru produsul x i deci Epx/y este pozitiv. Pentru produsele complementare, creterea preului produsului y determin scderea cererii pentru produsul x i deci Epx/y este negativ. Practic, consumul celor dou produse sunt asociate i n consecin dac scade cererea pentru unul dintre ele datorit creterii preului va scdea i cererea pentru produsul su complementar.
---------------------------------------------------------------------------------- 22
Analiza cererii de servicii este un demers necesar att furnizorilor de servicii ct i clienilor, beneficiari ai ofertei de servicii. Analiza cererii de servicii se va desfura dup urmtoarele etape: 1. delimitarea grupurilor generice sociale sau economice care solicit serviciile pe care le ofer furnizorul de servicii; 2. identificarea nevoilor generice ale clienilor poteniali stabilii n etapa anterioar; 3. realizarea corelaiei dintre nevoile identificate i resursele furnizorului de servicii; 4. corectarea structurii clienilor poteniali a cror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite; 5. detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali; 6. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor; 7. determinarea bugetului clienilor aferent serviciilor oferite. Ponderea criteriului necesar pentru stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor se va determina ca raport procentual dintre nota criteriului i suma notelor.
Pi = Ni x100
i
N
n
unde
Pi ponderea criteriului i, Ni nota criteriului i. Oferta de servicii Oferta de servicii se definete prin producia de servicii destinate comercializrii pe pia. Particularitile serviciilor i implicaiilor acestora. Unele dintre aceste sunt: diversitatea, interaciunea client firm, flexibilitatea ridicat, consumul productiv, puterea imaginii, oferta activ, dispersia spaial.
---------------------------------------------------------------------------------- 23
Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoaterea portofoliului de servicii oferit de ctre furnizorii de servicii concureni i poziia furnizorului care realizeaz aceast analiz fa de concuren. Msurarea calitii i structurii ofertei de servicii necesit existena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota de bonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite i gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor. Etapele analizei ofertei de servicii au urmtoarea configuraie: 1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciul oferit; 2. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor; 3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i conformitii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eantionarea arealului cercetrii; 6. cercetarea efectiv; 7. realizarea bazei de date; 8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu ponderat. Cuantificarea calitii i structurii ofertei de servicii necesit existena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota de bonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite i gradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor. Acest indicator se va exprima ca medie ponderat a notelor obinute de fiecare furnizor de servicii analizat pentru criteriile analizate.
NB =
N xP
i n
P
n
unde: Ni nota acordat furnizorului analizat (1- 10 puncte),

---------------------------------------------------------------------------------- 24
Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau punctaj alocat n cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 100, etc.) Preul serviciilor Preul serviciilor reprezint valoarea cu care se comercializeaz serviciile pe pia. Nivelul acestora este influenat de caracteristicile cererii i ofertei. Pentru valoarea de pia a serviciilor denumirea uzual este tariful. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt: tax pentru serviciile organismelor financiare, redevena pentru transferul cunoaterii know how, onorariu pentru serviciul liber profesionitilor, chirie pentru plata utilizrii spaiilor, dobnd pentru serviciile de creditare, comisionul pentru serviciile de consultan. Stabilirea preului serviciilor constituie o preocupare constant a prestatorilor de servicii deoarece este mijlocul de valorizare a efortului lor. Stabilirea preului serviciilor se poate realiza prin utilizarea mai multor metode: Metoda marjei de profit, Metoda pragului de rentabilitate Metoda preului acceptat. Metoda marjei de profit const n calcularea costurilor unitare la care se adaug o marj procentual de profit. Preului astfel obinut i se adaug impozitele pentru operaiunile impozabile i TVA. Metoda pragului de rentabilitate pornete de la ipoteza c prestatorul anticipeaz destul de exact nivelul vnzrilor de servicii n perioada urmtoare
---------------------------------------------------------------------------------- 25
Metoda are la baz determinarea pragului de rentabilitate i const n ntoarcerea relaiei de calcul al acesteia pentru determinarea preului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile. Din relaia:
Q=
unde: Q - cantitatea de servicii previzionat c se va vinde, CF cheltuieli fixe, Pv pre de vnzare a serviciului, cv cost unitar variabil.
Pv = CF cv Q
CF Pv cv
Relaia indic preul minim al serviciului la care nu se obine profit dar nici pierderi. Metoda tarifului acceptat respect principiile de formare a preului ntr-o economie de pia ca rezultat al interaciunii dintre cerere i ofert. Preul serviciilor se stabilete pe pia. Metoda se fundamenteaz pe una dintre particularitile principale ale serviciilor eterogenitatea. Aceast trstur se manifest att la nivelul ntregului sector teriar ct i n cadrul aceluiai tip de servicii. Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat: 1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciul oferit; 2. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor; 3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i conformitii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eantionarea arealului cercetrii; 6. cercetarea efectiv; 7. realizarea bazei de date; ---------------------------------------------------------------------------------- 26
8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu ponderat.
Aplicaii
32. Cererea de servicii se definete ca sum a tuturor nevoilor cu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entiti economice i sociale: satisfcute prin efort propriu, nesatisfcute prin efort propriu, cu caracter non market. cererea de servicii este reprezentat de: furnizorii de servicii, prestatorii, populaia i organizaiile. Precizai care sunt principiile care fundamenteaz consumul de servicii al populaiei: efectul de substituie, efectul de venit, Precizai care nu sunt elementele care determin consumul de servicii: timpul liber, venitul populaiei, venitul prestatorilor, Motivul pentru care unitile economice consum servicii este: externalizarea unor activitati determina eficeinte mai mari, prin reducerea costurilor. Particularitile serviciilor cu privire la subiectivitatea consumului i aprecierii ofertei sunt: parialitatea cererii fa de consum, elasticitatea ridicat, efectul dominant al factorilor psihologici,
33.
34.
35.
36.
37.
---------------------------------------------------------------------------------- 27
38.
Care dintre caracteristici nu reprezint particulariti ale cererii de servicii: mobilitatea teritorial, discontinuitate, flexibilitatea ridicat, 39. Elasticitatea ridicat a cereri fa de venit i pre este o particularitate a: tuturor serviciilor, majoritii serviciilor, nici unui serviciu. 40. Discontinuitatea, ca particularitate a serviciilor se refer la: rspndirea teritorial a prestatorilor, capacitatea prestatorilor de a se deplasa, cererea periodic, sezonier, etc. 41. Principalul criteriu care determin grania dintre serviciile comerciale i serviciile pentru sine este: dificultatea, importana, preul. 42. Explicai parialitatea serviciilor comerciale fa de consumul acestora: Serviciile comerciale satisfac o cerere solvabila, iar consumul acestor servicii av fi direct influentat de veniturile disponibiel ale populatiei si de pretul servi, 43. Cum apreciai dinamica cererii de servicii pentru intervalul 2002-2010? n cretere, constant, reducere. Motivul pentru care crete nevoia de servicii a firmei este: preul acestora, progresul tehnic, creterea autonomiei firmei.
44.
---------------------------------------------------------------------------------- 28
45.
Motivele pentru care prestatorii au nevoie de analiza cererii de consum: Cunoaterea nevoilor clienilor, colerarea nevoilor cu resursele firmei pentru a le indeplini 46. Obiectivele analizei cererii de servicii sunt: Cunoaterea profilului clienilor, cunoasterea nevoilor cleintilor 47. Dai exemplu de grup generic social sau economic identificat ca i consumatori pentru serviciile de medicin veterinar: o ferma de vaci 48. Dac o unitate de cazare din zona montan dispune de spaii de cazare, spaiu de servire a mesei, sal de conferine, teren de sport, care sunt clienii care vor utiliza n cea mai mare msur aceste resurse: btrnii, familiile firmele. 49. Tehnica prioritilor utilizat n analiza cererii de servicii are drept scop: identificarea celor mai urgente prioriti, identificarea celor mai importante nevoi ale clienilor ierarhizarea nevoilor clienilor dup importan. 50. Prin utilizarea tehnicii prioritilor se poate cuantifica: Importana comparativ a unor nevoi fa de altele, Ponderea fiecrei nevoi din totalul de nevoi pe care le are clientul, Resursele prioritare care permit creterea performanelor prestatorilor. 51. Dac un prestator dispune de 50 de uniti de resurse iar tehnica prioritilor a indicat punctajul: 22,5 puncte pentru servicii de cazare, 21,3 puncte pentru facilitile de realizare activiti sportive i 15,0 puncte pentru calitatea servirii ---------------------------------------------------------------------------------- 29
52.
mesei, care va fi cantitatea de resurse orientat ctre ultimul criteriu: 12,75 unitati??????? 6,2 uniti de resurse, 15,0 uniti de resurse, 23,8 uniti de resurse. Rolul etapei de determinare a bugetului clienilor aferent serviciilor oferite este de a idnetifica solvabiliattea acestora sau suma pe care esre dispus sa o plateasca. Particularitile ofertei de servicii nu sunt: diversitatea, consumul productiv, elasticitatea ridicat. Flexibilitatea ridicat a ofertei de servicii se datoreaz: interaciunii client firm, dispersiei spaiale a ofertei de servicii, diversitii serviciilor. Relaia dintre clieni i persoana de contact este: de prietenie, de inferioritate, direct. Care este categoria de personal care influeneaz imaginea prestatorului: personalul operativ, personalul administrativ, managerii, Care dintre caracteristicile personalului influeneaz mai mult imaginea serviciilor: percepia competenei, competena, fidelitatea fa de prestator. Prosumatorul este n economia serviciilor ca i: un student n procesul de predare,
53.
54.
55.
56.
57.
58.
---------------------------------------------------------------------------------- 30
59.
60.
61.
62.
63.
64.
un profesor n procesul de predare, telespectatorul. Oferta de servicii este reprezentat pe termen lung de: oferta activ, oferta pasiv, nici una dintre ele. Dispersia spaial a ofertei de servicii: permite aprecierea comparativ a serviciilor, nu permite aprecierea comparativ a serviciilor permite aprecierea comparativ a serviciilor. Analiza ofertei de servicii nu are ca scop: cunoaterea portofoliului de servicii oferit de ctre concureni cunoaterea poziiei furnizorului fa de concuren. cunoaterea poziiei furnizorului fa de cerere. Dac nota acordat unui prestator pentru competen este 6 cu pondere a acestei caracteristici de 85% i 8 pentru ambian cu o pondere de 15%, nota medie de bonitare a prestatorului este: 6,3 puncte, 7,0 puncte, 50 puncte. Dac nota acordat unui transportator pentru siguran este 5 cu pondere a acestei caracteristici de 75% i nota 8 pentru amabilitate cu o pondere de 25%, nota medie de bonitare a prestatorului este: 6,5 puncte, 7,0 puncte, 5,7 puncte. Care dintre etape nu aparin analizei ofertei de servicii: stabilirea corelaiei nota minim nivelul minim de ndeplinire a criteriului;
---------------------------------------------------------------------------------- 31
65.
66.
67.
68.
stabilirea corelaiei nota maxim nivelul maxim de ndeplinire a criteriului; detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali; stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare a ofertei; Care dintre etape nu aparin analizei oferte ide servicii: 4. corectarea structurii clienilor poteniali a cror nevoi pot fi acoperite prin serviciile oferite; 4. eantionarea arealului prin procedeul cotelor; 5. cercetarea efectiv de teren prin observaia direct; 6. realizarea bazei de date; Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt: tax pentru serviciile organismelor financiare, redevena pentru transferul cunoaterii know how, comision pentru serviciul liber profesionitilor, chirie pentru plata utilizrii spaiilor, dobnd pentru serviciile de creditare, Elasticitatea mare a cererii determin fora de impunere a preului de ctre: furnizor, clieni, nici una dintre variante. Elasticitatea sczut a cererii determin fora de impunere a preului de ctre: furnizor, clieni, nici una dintre variante.
---------------------------------------------------------------------------------- 32
CAPITOLUL IV
MUNCA N SERVICII
Munca reprezint factorul economic de importan major n realizarea i crearea de servicii pentru consumatori. Particulariti cu caracter fizic ale muncii n servicii: stare de sntate bun, aspect fizic plcut (ngrijit, decent), alte particulariti specifice tipului de servicii. Aceste condiii permit asigurarea unui climat agreabil i determin clientul s aprecieze pozitiv contactul cu personalul de servire situaie care promite solicitarea i n viitor a acelor servicii. Particulariti cu caracter psihologic: calm, echilibru, moderaie, sociabilitate, alte particulariti specifice tipului de serviciu. Particularitile de natur comportamental au cea mai mare importan n procesul de servire i ele trebuie s reprezinte convingeri proprii ale angajailor deoarece o atitudine corespunztoare dar formal trezete reacii negative din partea clienilor. Putem enumera cteva aspecte legate de comportament:
---------------------------------------------------------------------------------- 33
amabilitate, operabilitate, bunvoina, respectul, politeea, demnitatea, tolerana. Practic, suma tuturor acestor atitudini se rezum la sintagma: angajatului din servicii i pas de nevoile clientului. Inteligena emoional (EQ) se refer la capacitatea noastr de a recunoate propriile sentimente i ale altora pentru a ne auto-motiva i pentru a ne gestiona sentimentele n vederea atingerii propriilor obiective i dezvoltarea unor relaii de calitate cu persoanele cu care interacionm 2. Aceast form de inteligen presupune: Contientizarea emoional Autoevaluarea corect ncrederea n sine Autocontrolul Corectitudine Contiinciozitatea Adaptabilitate Spirit inovator Loialitate Iniiativ Optimism Empatie Resursa de munc pentru unitile furnizoare de servicii este reprezentat de persoanele care manifest disponibilitatea de a-i vinde fora de munc i dein competene necesare acestora.
2
Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 34
Categoriile sociale care constituie resursa de munc pentru sectorul serviciilor sunt: omerii, angajaii firmelor concurente, angajaii din alte ramuri de activitate, elevii, studenii, voluntarii din alte categorii sociale. Determinarea necesarului de munc este reclamat de anumite situaii precum: proiectarea unei uniti noi furnizoare de servicii; reproiectarea, modernizarea, realizarea investiiilor suplimentare; diversificarea portofoliului de servicii; specializarea portofoliului de servicii; reorganizarea activitii firmei. Necesarul de munc n servicii se caracterizeaz prin: volum, tip, structura, moment, competenta. Productivitatea muncii este un instrument de analiz economic utilizat pentru msurarea efectelor economice determinate de utilizarea forei de munc. n sectorul teriar utilizarea acestui concept ntmpin unele dificulti datorit definirii vagi a efectelor economice realizate, posibilitilor reduse de cuantificare a acestora i a calitii care este parte integrant a serviciilor n condiiile n care abordarea macroeconomic a productivitii muncii necesit completri conceptuale, considerm c este oportun utilizarea ei la nivelul unitii economice. Productivitatea muncii ca instrument de analiz a performanelor economice ale forei de munc n cadrul firmei mbrac dou forme: productivitatea muncii firmei n raport cu firmele concurente; productivitatea muncii individului.
---------------------------------------------------------------------------------- 35
Salariul reprezint preul muncii i este venitul ce revine angajatului pentru participarea sa la prestarea serviciului. n ultimul timp recompensarea muncii nu se realizeaz doar prin salariu ci i prin stimulente, faciliti, participare la profit, etc. Salariul are urmtoarele funcii plata muncii, atragerea candidailor, pstrarea angajailor, motivarea n a avea performan nalt. instrument de cretere a performanelor economice ale firmei. Principalii factori care determin mrimea salariului sunt: oferta i cererea forei de munc din ramura de activitate n care activeaz firma; salariile concurenei i a celor din organizaiile similare sau cu cerine asemntoare; modalitatea de evaluare a diferitelor profesiuni deoarece fora de munc nu este omogen i instruirea este diferit, exist trepte de salarizare care ncearc s recompenseze cheltuiala pentru educaie i formarea profesional; evaluarea experienei acumulate - la anumite perioade, treptele de salarizare se modific; reglementrile legale privind salariile. Principalele forme de salarizare sunt: A. dup timpul lucrat - salarizarea n regie plata pe unitatea de timp; B. dup realizri - salarizarea n acord plata dup unitile de serviciu realizate; C. dup vnzri - salarizarea n remiz un procent din vnzri. D. dup performanele ntreprinderii salarizarea n funcie de evoluia cifrei de afaceri.
---------------------------------------------------------------------------------- 36
Mijloacele de recompensare, care s permit atragerea i reinerea personalului, pot cuprinde urmtoarele: a. recunoaterea meritelor angajailor de ctre manageri; b. asigurarea traseului profesional nc de la angajare pentru ca angajaii s se poat vedea n viitor n aceeai firm pe un post atractiv i cu condiii de munc i salarizare motivatoare; c. sistem de promovare eficient, corect i transparent. d. dezvoltarea unei imagini a firmei astfel nct angajaii s fie mndri c lucreaz n cadrul acesteia; e. condiii de lucru flexibile, astfel nct personalul s-i pun de acord munca cu nevoile personale i stilul de via, inclusiv un al doilea post (dac firma nu poate oferi activiti suplimentare recompensate corespunztor); f. Asigurarea unor faciliti de calitate: birouri atractive, mobilier i sistem de comunicaii moderne, sal de conferine cu dotri la un standard ct mai ridicat, diferite faciliti (ceai, cafea), etc. Asigurarea unor faciliti pentru lucrtorii operativi (uniforme i material de curenie, suportarea unei pri din cheltuielile pentru transport, faciliti pentru copii) 3 Mobilitatea forei de munc n servicii Angajaii unor firme din domenii care nu presupun un necesar mare de capital renun la locul de munc, mai ales dup ce s-au specializat i au dobndit experien, pentru a lucra pe cont propriu fie nfiinnd propriile firme, fie lucrnd la negru. Administrarea timpului n servicii Preocuprile cele mai pregnante ale angajailor i angajatorilor din servicii constau n creterea productivitii muncii prin utilizarea timpului liber i creterea nivelului de ocupare a capacitii de servire. Mijloace de cretere a productivitii muncii:
3
Cornescu, V., Marinescu, P. 2003 - Management: de la teorie la practica, Editura Universitatii, Bucuresti
---------------------------------------------------------------------------------- 37
dezvoltarea competenelor angajailor pe activiti i aciuni precise; dezvoltarea competenelor nonformale precum creativitatea i capacitatea de decizie; dezvoltarea inteligenelor multiple inteligena intrapersonal, inteligena interpersonal, etc.; asigurarea motivaiilor precise i n doze optime;(ex: punctaj pentru promovare) preocuparea constant pentru starea de sntate fizic i emoional a angajailor; crearea unui climat de demnitate, libertate i ncredere; eliminarea sau reducerea efectului viruilor consumatori de timp; asigurarea logisticii performante: aparatur i instrumente informatice.
Managementul timpului Cunoaterea i utilizarea mijloacelor de gestionare a timpului permite: stabilirea corect a prioritilor; determinarea necesarului de timp pentru fiecare aciune; ndeplinirea sarcinilor cu succes; ndeplinirea sarcinilor la termenul prevzut; evitarea stresului; construirea unor relaii excelente profesionale, n familie i societate. Stresul este o reacie psihologic a oamenilor la presiunile excesive determinate de volumul mare, complexitatea i termenele la care trebuie finalizate sarcinile la serviciu i acas. Reducerea sau eliminarea stresului se poate realiza prin: organizarea muncii, mbuntirea condiiilor de munc, ---------------------------------------------------------------------------------- 38
evaluarea i reevaluarea obiectivelor, evaluarea corect a ateptrilor, colaborarea cu superiorii n stabilirea volumului de sarcini, evaluarea punctelor tari, recunoaterea succeselor, sportul sau activitile fizice.
Mijloace de cretere a eficienei efortului intelectual Angajaii de succes ndeplinesc o sum de activiti la locul de munc dintre care: Fixarea obiectivelor profesionale individuale; Planificarea activitilor, Asigurarea motivaiilor; Fixarea termenelor; Gestionarea energiei proprii Iniierea i ntreinerea relaiilor de colaborare cu echipa din care face parte; Aplanarea eventualelor conflicte; Autoevaluarea; Previzionarea fenomenelor de interes, etc. Mijloace de atingere a performanei intelectuale indicate sunt: decodarea motivaiilor, concentrarea motivaiilor, porionarea sarcinilor, autorecompensele, prevenire ispitelor, transformarea distragerilor n recompense, cutarea partenerilor concureni, acceptarea presiunii grupului, alegerea grupului. APLICAII 69. Sectorul cu ponderea cea mai important a populaiei ocupate n anul 2007 a fost: agricultura, ---------------------------------------------------------------------------------- 39
70.
71.
72.
73.
74.
75.
76.
serviciile, industria. Dinamica real a sectorului serviciilor sub aspectul populaiei ocupate n cadrul acestuia este de: cretere, descretere, stagnare. Populaia care deinea ponderea cea mai mare a ocuprii n cadrul serviciilor n anul 2007 era reprezentat de ctre: brbaii, femeile. Ponderea femeilor angajate n servicii n anul 2007 a fost: peste 50%, sub 50%, aproximativ 50%. Care este ponderea brbailor angajai n servicii n anul 2007: peste 50%, sub 50%, aproximativ 50%. Care sunt particularitile fizice pe care le reclam munca n servicii: calm, echilibru, stare bun de sntate. Care sunt particularitile psihologice pe care le reclam munca n servicii: echilibru, amabilitate, politee. Precizai cteva particulariti de natur comportamental care sunt necesare angajailor din sectorul serviciilor: amabilitate, respect,
---------------------------------------------------------------------------------- 40
77.
78.
79.
80.
81.
82.
bunavointa Care sunt particularitile de natur comportamental necesare unei cariere de succes n servicii care nu pot fi mimate: operabilitate, demnitate, toleranta, toate, .., Realizai prin sgei corelaia dintre particularitile serviciilor i particularitile muncii n servicii: 1 intangibilitatea moderaie 2 simultaneitatea tolerana echilibrat 3 perisabilitatea demnitatea 4 eterogenitatea respectul Care este dimensiunea vizat de calitatea forei de munc n servicii: calitatea serviciilor, reducerea costurilor, protejarea mediului. Principala resurs de for de munc pentru firmele din servicii este reprezentat de: DE CE NU E A??? angajaii proprii, persoanele active n cutarea unui loc de munc, altele dect omerii. Care este poziia angajailor firmelor concurente fa de firma furnizoare de servicii: factor de producie, resurs de munc. Artai care este motivul pentru care angajaii firmelor concurente sunt vizai de managerii firmelor furnizoare de servicii n eforturile de angajare: Un angajat gata experimentat si format este mult mai eficient pentru inrtreprindere, competenta acestuie este deja demonstrata.... USOR
---------------------------------------------------------------------------------- 41
83.
84.
85.
86.
87.
88.
Precizai valoarea de adevr a afirmaiei: Mecanismul pieei este cel care furnizeaz angajatorului for de munc iar angajatului salariu i dezvoltarea profesional. adevrat fals Modalitile prin care angajaii firmelor din alte domenii pot deveni resurs pentru firmele din servicii sunt: angajare cu timp parial de lucru sau schimbarea locului de munc, furnizare de servicii i produse de calitate, Avantajele angajatorului n cazul angajrii personalului din alte domenii de activitate sunt: vor plti salarii mai mici, vor acoperi un necesar de munc periodic sau ocazional, vor utiliza for de munc a crei competen este verificat. Indicai care sunt avantajele elevilor i studenilor n cazul angajrii n unitile furnizoare de servicii: USOR - EXPERIENTA, INTRA PE PIATA MUNCII, INDEPENDENTA FINANCIARA, DEZVOLTARE PERSONALA Artai care este nu este rolul voluntariatului n firmele furnizoare de servicii: poate dezvolta competene profesionale, asigur un suport motivaional superior oamenilor, permite obinerii de venituri suplimentare, acoper unele nevoi vitale ale societii. Bifai elementele care reprezint factori limitativi pentru arealul de provenien a resursei de munc: costurile de transport, regimul vamal al mrfurilor, programul de lucru.
---------------------------------------------------------------------------------- 42
89.
90.
91.
92.
Bifai elementele care nu reprezint factori limitativi pentru arealul de provenien a resursei de munc: timpul consumat pentru transportul la locul de munc, profitul angajatorului, costurile de transport, venitul mediu al populaiei, infrastructura de transport. Determinarea necesarului de munc n servicii se bazeaz pe rspunsul la urmtoarele ntrebri: Care este numrul de angajai necesar pentru desfurarea optim a unei activiti de servicii? Care este numrul de furnizori necesari pentru desfurarea optim a unei activiti de servicii? Care este numrul de ore de munc n care trebuie s lucreze un angajat competent? Precizai situaiile n care determinarea necesarului de munc nu este util n servicii: proiectarea unei uniti noi furnizoare de servicii; reproiectarea, modernizarea, realizarea investiiilor suplimentare; determinarea resursei de munc diversificarea portofoliului de servicii; specializarea portofoliului de servicii; reorganizarea activitii firmei. Artai valoarea de adevr a urmtoarei afirmaii: Volumul necesarului de for de munc este reprezentat de cantitatea total de for de munc solicitat de desfurarea activitii unitii economice. adevrat fals
---------------------------------------------------------------------------------- 43
93.
94.
95.
96.
97.
98.
Volumul necesarului de for de munc este influenat de: cantitatea de servicii produs, numrul de angajai, resursa de munc. Realizai prin sgei corelaiile dintre tipul de activitate i descrierea tipului de necesar de munc specific serviciilor: permanente pentru unele evenimente sezoniere, timp de lucru parial pariale cu norm ntreag ocazionale vara i iarna. Precizai ce tip de norm de munc presupune activitatea de management: permanent, sezonier, ocazional. Indicai prin cifre ordinea n care se realizeaz determinarea necesarului de munc n servicii: 4 Determinarea necesarului anual de for de munc; 5 Optimizarea necesarului anual de munc; 6 Determinarea necesarului de personal; 1 stabilirea activitilor specifice unitii prestatoare de servicii; 2 Determinarea necesarului lunar de for de munc pe activiti; 3 Optimizarea necesarului lunar de munc. Care sunt elementele care stau la baza stabilirii activitilor specifice unitii furnizoare de servicii: volumul cererii de servicii, nivelul de utilizare a capacitii de servire, portofoliul de servicii. Modalitatea prin care se determin necesarul lunar de munc este:
---------------------------------------------------------------------------------- 44
99.
100.
101.
102.
103.
prin determinarea necesarului zilnic de for de munc; prin aprecierea consumului lunar de munc; prin normarea necesarului lunar de munc. Activitile care necesit un consum de munc variabil fa de cantitatea de servicii vndut sunt: activitile productoare de servicii, activitile de management; activitile de marketing. Necesarul de munc a activitii de buctar cnd cantitatea de servicii vndut este de 25 grtare din piept de pui iar norma de lucru este de 0,5 ore-om/porie are valoarea de: 5,0 ore-om, 1,25 ore-om, 12,5 ore-om. Necesarul de munc pentru o activitate de producere a 200 uniti de servicii n cazul n care norma de munc este de 0,1 zile-om/unitate este: 2000 zile 20 zile nici una dintre variante. Norma de munc pentru o activitate care presupune realizarea unei cantiti de 200 uniti de servicii n 10 ore este: 0,05 ore-om/unitatea de serviciu, 20 ore-om/unitatea de serviciu, 2000 ore-om/unitatea de serviciu. Producia de servicii care se poate realiza cu o norm de munc de 0,2 ore-om/unitatea de serviciu i un timp de 20 ore este de: 100 uniti de serviciu, 4 uniti de serviciu, 40 uniti de serviciu,
---------------------------------------------------------------------------------- 45
104. Stabilirea normei de munc n servicii se bazeaz pe rspunsul la urmtoarele ntrebri: Care este timpul necesar realizrii unei uniti de serviciu? Care este timpul necesar realizrii cantitii de servicii solicitate de clieni? Care este cantitatea de servicii realizat de angajat pe unitate de timp? 105. Scopul optimizrii necesarului lunar de munc: reducerea necesarului de munc pe lun, reducerea necesarului de munc n zilele n care acesta are valori superioare, reducerea necesarului de munc n lunile n care acesta are valori superioare. 106. Mijloacele de optimizare a necesarului lunar de munc sunt: Decalarea unor activiti din zilele cu necesar redus de for de munc n zilele cu necesar sporit de for de munc; Stimularea cererii de servicii n perioadele n care necesarul de for de munc este mare prin pre sau servicii complementare; Plata orelor suplimentare cu tarife stimulative pentru angajaii care consimt acest efort suplimentar. 107. Decalarea unor activiti din zilele cu necesar sporit de for de munc n zilele cu necesar redus de for de munc permite: creterea necesarului lunar de munc, aplatizarea curbei necesarului lunar de munc, nici una dintre variante. 108. Necesarul anual de munc este influenat direct de: cererea de servicii, oferta de servicii, costurile de producie.
---------------------------------------------------------------------------------- 46
109. Necesarul anual de munc se determin: ca raport ntre cantitatea de servicii vndut i norma pe zi, ca sum a necesarului lunar de munc, ca sum a necesarului de munc pe activiti. 110. Bifai varianta care presupune o corelaie direct: necesar de munc cerere de servicii, oferta de servicii necesar de munc. necesar de munc pre. 111. Optimizarea necesarului anual de munc n servicii rspunde la ntrebarea: Care sunt modalitile de reducere a necesarului de munc n servicii? Care sunt modalitile de reducere a maximelor necesarului de munc n servicii? Care sunt modalitile de reducere a minimelor necesarului de munc n servicii? 112. Optimizarea necesarului anual de munc nu se poate realiza prin: realizarea unor activiti de completare, reducerea normei de munc a salariailor, reducerea cantitii de servicii oferite. 113. ntr-o firm furnizoare de servicii de turism, dac necesarul de munc este de 2000 zile-om iar timpul legal de munc pe an este de 200 zile, necesarul de angajai este de: 4 angajai, 40 angajai, 10 angajai. 114. Dac necesarul de angajai este de 10 persoane iar norma legal anual este de 200 zile, care este necesarul de munc care poate fi asigurat: 20 zile-om/an, 2000 zile-om/an, 1000 zile-om/an.
---------------------------------------------------------------------------------- 47
115. Care este norma legal de munc pe an dac necesarul de personal este de 20 angajai, iar necesarul anual de munc este de 200 zile-om: 200 zile-om/an, 10 zile-om/an, 400 zile-om/an. 116. Dac timpul legal de munc scade, necesarul de angajai din servicii va nregistra urmtoarea dinamic: crete, scade, nu se modific. 117. Determinarea numrului de angajai va realiza evidenierea unor norme pariale pentru majoritatea activitilor. Care dintre variante nu reprezint soluii pentru manager: va angaja o persoan cu norm ntreag pe acest post; va cumula mai multe posturi complementare i va crea un post cu cerine comune posturilor anteriore; va angaja n regim n regim de timp parial; pentru necesarul ce depete norma legal poate propune ore suplimentare. 118. Productivitatea muncii este un instrument de analiz economic utilizat pentru msurarea: eforturile economice determinate de utilizarea forei de munc, efectelor economice determinate de utilizarea forei de munc, consumurilor determinate de utilizarea forei de munc. 119. Determinarea productivitii muncii firmei n raport cu firmele concurente este necesar pentru: aprecierea gradul de fructificare a capitalului uman propriu firmei furnizoare de servicii,
---------------------------------------------------------------------------------- 48
120.
121.
122.
123.
124.
compararea n prealabil cu acelai indicator cu productivitatea muncii specifice firmelor concurente, identificarea angajailor proprii care nregistreaz performane sczute. Productivitatea muncii firmei este de 1.000 lei/angajat iar numrul de angajai este de 10. Care este valoarea produciei realizat n firm? 100 lei, 10.000 lei, 1.000 lei. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000 lei/angajat iar numrul de angajai este de 10. Care este productivitatea muncii firmei? 100 lei/angajat, 10.000 lei/angajat, 1.000 lei/angajat. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000 lei iar numrul de angajai este de 10 ore. Care este productivitatea muncii firmei n raport cu firmele concurente? 100 lei/or, 10.000 lei/or, 1.000 lei/or. Dac productivitatea muncii ntr-o unitate furnizoare de servicii este de 100 lei/or iar valoarea cantitii totale de servicii este de 100.000 lei, atunci timpul consumat pentru realizarea acesteia este de: 100 ore, 10.000 ore, 1.000 ore. Determinarea productivitii individuale a muncii este necesar pentru: aprecierea gradul de fructificare a capitalului uman propriu firmei furnizoare de servicii,
---------------------------------------------------------------------------------- 49
compararea n prealabil cu acelai indicator cu productivitatea muncii specifice firmelor concurente, identificarea angajailor proprii care nregistreaz performane sczute. 125. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mare productivitate a muncii:
Angajat Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Cantitatea de servicii (uniti) 1.000 1.500 2.000 Timpul consumat (zile) 5 8 13 Productivit. muncii (uniti/zi) 200 187 154
126. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cea mai mare cantitate de servicii:
Angajat Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Productivit. muncii (niti/zi) 15 17 9 Timpul consumat (zile) 10 20 30 Cantitatea de servicii (uniti) 150 340 270
127. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cel mai redus consum de timp:
Angajat Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Productivit. muncii (niti/zi) 15 17 9 Cantitatea de servicii (uniti) 300 340 135 Timpul consumat (zile) 20 20 15
128. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mic productivitate a muncii:
---------------------------------------------------------------------------------- 50
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Angajat Angajat 1 Angajat 2 Angajat 3 Cantitatea de servicii (uniti) 1.200 1.500 2.000 Timpul consumat (zile) 6 15 10 Productivit. muncii (niti/zi) 200 100 200
129. La un moment dat firma nregistra o productivitate medie a muncii de 1200 lei/zi-om dup care a decis s perfecioneze personalul. Datorit acestei msuri a obinut o cretere a venitului unitii cu 35.000 lei la un consum suplimentar de munc de 17 zile-om. Aceast decizie a fost oportun? da, nu, nu a influenat performanele unitii. 130. Un buctar a determinat o cretere a venitului cu 30.000 lei datorit utilizri reetelor proprii pentru care a consumat un timp suplimentar de munc de 100 ore. Dac pn la acel moment productivitatea medie a firmei fusese de 2000 lei/or este recomandat utilizarea acelor reete? da, nu, nu influeneaz performanele unitii.
---------------------------------------------------------------------------------- 51
CAPITOLUL V
CAPITALUL N SERVICII
Capitalul reprezint ansamblul bunurilor reproductibile ale unei activiti anterioare, utilizate n producerea de bunuri materiale i servicii Rolul capitalului pentru economia serviciilor const n: asigur calitate i relevan serviciilor. poteneaz calitatea legturilor specifice serviciilor dintre furnizor i client. o parte importan a acestuia creeaz ambiana corespunztoare furnizrii de servicii. aceasta nu are rol productiv efectiv dei determin creterea cererii de servicii. dezvolt competenele forei de munc angajate n servicii. Particulariti ale capitalului n unitile prestatoare de servicii sunt: diversitate elementelor de capital; ponderea diferit a capitalului fix n volumul capitalului n funcie de tipul de serviciu; ponderea mare a cldirilor n cadrul capitalului fix; importana sporit a elementelor de capital care particip la ambiana producerii serviciilor; se consum ireversibil indiferent dac serviciile au fost vndute;
---------------------------------------------------------------------------------- 52
necesitatea dimensionrii capitalului fix prin perspectiva variabilitii gradului de utilizare a capacitii de servire.
Clasificarea capitalului Dup forma de utilizare n cadrul activitii economice indic existena a dou categorii principale: capitalul fix, capitalul circulant. Capitalul fix reprezint acea parte a capitalului format din bunuri care se caracterizeaz prin: durata lung de folosire i mai multe cicluri de producie; pstrarea formei iniiale n timpul folosirii; valoare mare de inventar; nlocuire dup mai muli ani de utilizare; transmit treptat a valorii totale n produsele obinute sub forma cotei de amortizare. Amortizarea este expresia valoric a uzurii fizice a mijloacelor fixe, inclus n costul produselor i serviciilor. Capitalul natural este reprezentat de pmnt cu toate facilitile i avantajele pe care le presupune acesta: infrastructur, peisaj, ape, vad comercial, poziie privilegiat, etc. Particularitile capitalului natural i a facilitilor acestuia fix ca dimensiune, fix ca poziie, dificil de controlat,
---------------------------------------------------------------------------------- 53
dificil de cuantificat. Capitalul circulant reprezint ansamblul bunurilor care particip la un singur ciclu de producie i i transmite valoarea n costuri integral ntr-un singur ciclu de producie. n servicii acesta este reprezentat de materiale, energie, carburani, servicii de la teri, etc. Principalele surse de finanare sunt: surse proprii, credite interne, credite externe, buget de stat i bugete locale, capital strin atras, emitere de aciuni, fonduri de finanare. Necesarul de capital se stabilete n funcie de: tipul serviciului, compoziia serviciului, calitatea ateptat de client, necesarul de elemente de capital pe activiti, cantitatea de servicii previzionat a se vinde, performanele elementelor de capital. Principalii indicatori destinai determinrii eficienei economice specifice utilizrii capitalului n economia serviciilor sunt: cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix , profitul anual obinut la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix. Cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix
---------------------------------------------------------------------------------- 54
n funcie de scopul urmrit prin analiza acestui indicator global, cifra de afaceri, poate fi nlocuit cu : valoarea cantitii de servicii vndute sau valoarea produciei de servicii marf:
CA1000 Cf =
xPv
Cf
x1000
CA x1000 Cf
CA1000 Cf =
unde: CA cifra de afaceri, Cf capitalul fix, Qs producia de servicii marf, Pv preul serviciilor. Profitul anual obinut la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix Fiind un indicator de rezultat final, are o putere mai mare de exprimare a modului cum au fost utilizate componentele capitalului fix.
Pb1000 Cf = Pb x1000 Cf
unde Pb profit brut. Ci de cretere a performanelor muncii n servicii prin capital: utilizarea tuturor echipamentelor de care dispune firma i n special a acelora cu performanele cele mai mari; cunoaterea tuturor facilitilor pe care le ofer noile echipamente; utilizarea tuturor facilitilor de care dispun echipamentele performante;
---------------------------------------------------------------------------------- 55
realizarea unor instrumente proprii de lucru adaptate predispoziiilor personale; colaborarea eficient cu membrii echipei din care face parte angajatul pentru realizarea instrumentelor de lucru cele mai facile i eficiente; identificarea facilitilor echipamentelor cel mai bine apreciate de ctre clieni; identificarea neajunsurilor provocate clienilor de ctre echipamentele folosite i prezentarea acestora managerului n vederea soluionrii lor; formarea unei conduite pozitive fa de echipamentele i n general fa de toate elementele de capital utilizate pentru pstrarea i meninerea n bune condiii de utilizare;
Aplicaii
131. Capitalul reprezint ansamblul bunurilor reproductibile ale unei activiti anterioare, utilizate n producerea de: bunuri materiale i servicii, profit, moned. 132. Precizai rolul capitalului n economia serviciilor: asigura calitatea si relevanta serviciilor, potenteaza calitatea legaturilor specifice serviciilor dintre prestator si client, creaza ambianta corespunzatoare furnizarii de servicii, dezvolt competenele forei de munc. 133. Dinamica ponderii capitalului n servicii se caracterizeaz prin:
---------------------------------------------------------------------------------- 56
134.
135.
136.
137.
138.
descretere fa de construcii, cretere fa de industrie, cretere fa de construcii. Sectorul economic cu ponderea cea mai important a investiiilor era n anul 2007: industria i construciile, serviciile, agricultura. Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n servicii: diversitate elementelor de capital; ponderea diferit a capitalului fix n volumul capitalului n funcie de tipul de serviciu; ponderea mare a cldirilor n cadrul capitalului fix; nici una. Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n servicii: pmntul reprezint capacitatea de producie principal a serviciilor; importana sporit a elementelor de capital care particip la ambiana producerii serviciilor; se consum ireversibil indiferent dac serviciile au fost vndute; necesitatea dimensionrii capitalului fix prin perspectiva variabilitii gradului de utilizare a capacitii de servire. Care este structura corect a capitalului dup forma de utilizare: capitalul fix i capitalul circulant; capitalul fix i capitalul mobil; capitalul fix i capitalul natural. Bifai varianta care presupune o corelaie direct: capital circulant valoare mare de inventar,
---------------------------------------------------------------------------------- 57
139.
140.
141.
142.
143.
capitalul fix se consum n totalitate n realizarea serviciului. capitalul fix nlocuire dup mai muli ani de utilizare. Care dintre particulariti nu sunt specifice capitalului n servicii: pstrarea formei iniiale n timpul folosirii; valoare mare de inventar; transmite ntreaga valoare n serviciu; durata lung de folosire i mai multe cicluri de producie. Capitalul fix este format din capitalul natural i: capitalul circulant, capitalul de exploatare, capitalul uman. Precizai unele dintre facilitile capitalului natural importante pentru economia serviciilor: peisaj, infrastructura, pozitie privilegiata, vadul comercial. Artai care este particularitatea capitalului natural i a facilitilor acestuia care indic imobilitatea terenurilor. fix ca dimensiune, fix ca poziie, dificil de controlat, dificil de cuantificat. Artai principalele dou caracteristici ale capitalului circulant. participa la un sg ciclu de productie isi transmite integral valoarea in costurile serviciilor Definii n 2 propoziii sursele proprii ale capitalului utilizat n servicii: PROFITURI nete si economiile investitorilor
---------------------------------------------------------------------------------- 58
144. Care dintre urmtoarele nu pot fi surse de finanare europene: credite interne, credite externe, capital strin. 145. Definii n 2 propoziii fondurile de finanare: Sursele banesti proprii sau atrase necesare finantarii proiectelor de investitii (termen lung) si capitalul de lucru (tscurt). 146. Care dintre urmtoarele sunt surse de finanare provenite de pe piaa bursier: buget de stat i bugete locale, capital strin atras, emitere de aciuni, fonduri de finanare. 147. Care este sursa de finanare care presupune existena unor garanii: credite interne, buget de stat i bugete locale, emitere de aciuni. 148. Fondurile de garantare nu au rolul: de a garanta creditele pentru investiii, de a garanta creditele pentru ntreprinderi mici, de garantare a creditelor persoanelor fizice. 149. Ponderea cea mai mare a investiiilor n ara noastr n perioada 2002 2007 a fost deinut de ctre: creditele interne, creditele externe, sursele proprii, capital strin. 150. care sunt factorii care nu influeneaz necesarul de capital: elementele componente ale serviciului oferit, vnzrile previzionate, tipul de serviciu,
---------------------------------------------------------------------------------- 59
nici una dintre variante. 151. Care dintre enunuri nu este corect: Compoziia serviciului influeneaz structura necesarului de capitalului; Performanele echipamentelor de pe pia influeneaz volumul necesarului de capital Capitalul fix se va determina n corelaie cu ateptrile clienilor fa de acel serviciu. 152. Dac o firm furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei, cantitatea de servicii vndut este de 100 uniti iar preul acestora este de 1 lei/unitate, cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix este de: 1 lei/1000 lei capital fix, 1000 lei/1000 lei capital fix, 100 lei/1000 lei capital fix. 153. Dac o firm furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei i realizeaz o cifr de afaceri de 1.000 lei, cifra de afaceri la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix este de: 1 lei/1000 lei capital fix, 10 lei/1000 lei capital fix, 100 lei/1000 lei capital fix. 154. Dac o firm furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei i realizeaz un venit de 2.000 lei cu cheltuieli de 1.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix este de: 10 lei 1 lei/1000 lei capital fix, 1000 lei/1000 lei capital fix, 100 lei/1000 lei capital fix. 155. Dac o firm furnizoare de servicii are un capital fix de 100.000 lei i realizeaz un venit de 20.000 lei cu cheltuieli de 10.000 lei, profitul brut la 1000 lei valoare medie anual a capitalului fix este de: 1 lei/1000 lei capital fix, ---------------------------------------------------------------------------------- 60
1000 lei/1000 lei capital fix, 100 lei/1000 lei capital fix. 156. Principalii indicatori economici ai unei uniti economice este prezentat n tabelul urmtor.
Indicatori Capital mediu anual fix (lei) Producia (buc.) Preul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobnzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe i impozite (lei) V1 1000 100 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 0,0 3,0
S se precizeze care este creterea cifrei de afaceri la 1000 lei capital fix dac se obine o cretere a produciei marf cu 30% prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare de 10 lei. 45 lei/1000 lei capital fix, 130 lei/1000 lei capital fix, 30 lei/1000 lei capital fix. 157. Principalii indicatori economici ai unei uniti economice este prezentat n tabelul urmtor.
Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producia (buc.) Preul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobnzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) V2 1000 130 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 10,0
---------------------------------------------------------------------------------- 61
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Taxe i impozite (lei) 3,0
S se precizeze care este creterea cifrei de afaceri la 1000 lei capital fix dac se obine o cretere a preului cu 20% prin realizarea unei investiii suplimentare de 200 lei care determin o cretere a amortizrii cu 3,0 lei. 0,0 lei/1000 lei capital fix, 130 lei/1000 lei capital fix, 45 lei/1000 lei capital fix. 158. Principalii indicatori economici ai unei uniti economice este prezentat n tabelul urmtor.
Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producia (buc.) Preul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobnzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe i impozite (lei) Valori 1000 100 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 0,0 3,0
S se precizeze care este creterea profitului brut la 1000 lei capital fix dac se obine o cretere a produciei marf cu 30% prin eforturi de promovare exprimate prin cheltuieli de promovare de 10 lei. 20 lei/1000 lie 14 lei/1000 lei capital fix, 31 lei/1000 lei capital fix, 45 lei/1000 lei capital fix. 159. Principalii indicatori economici ai unei uniti economice este prezentat n tabelul urmtor.
---------------------------------------------------------------------------------- 62
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Indicatori Capital mediu annual fix (lei) Producia (buc.) Preul (lei/buc.) Cheltuieli mateiale (lei/buc.) Salarii (lei) Dobnzi (lei) Cheltuieli cu chirii (lei) Amortizarea (lei) Cheltuieli de promovare (lei) Taxe i impozite (lei) Valori 1000 130 1,0 0,2 30 5,0 6,0 5,0 10,0 3,0
S se precizeze care este creterea profitului brut la 1000 lei capital fix dac se obine o cretere a preului cu 20% prin realizarea unei investiii suplimentare de 200 lei care determin o cretere a amortizrii cu 3,0 lei. 45 lei/1000 lei capital fix, 16,7 lei/1000 lei capital fix, 56,7 lei/1000 lei capital fix. 160. Se dorete determinarea profitului net la 1000 lei capital total. Determinai relaia de calcul: USOR
Pn profit net K capital. 161. O firm dorete s fac un credit iar banca i solicit garanii astfel nct valoarea creditului s reprezinte maxim 80 % din garanie. Determinai relaia de calcul a valorii creditului: USOR
unde:
unde:
C valoarea creditului solicitat (lei)
---------------------------------------------------------------------------------- 63
P procentul maxim al creditului din garanie (%).
---------------------------------------------------------------------------------- 64
CAPITUL VI
PERFORMANELE E CONOMICE N UNITILE ECONOMICE PRESTATOARE DE SERVICII

Indicatori de cuantificare a dimensiunii capacitii furnizoare de servicii Capacitatea furnizoare de servicii sau capacitatea de servire este reprezentat de nivelul maxim de uniti de servicii ce poate fi pus la dispoziia consumatorului de ctre furnizor. Acest indicator economic este necesar pentru: o realizarea i fundamentarea planului organizaiei; o dimensionarea unitilor de servire; o descoperirea capacitii de servicii neutilizate sau posibil de utilizat; o alegerea strategiilor serviciilor; o fundamentarea variantelor de dezvoltare a punctelor de servire i a organizaiei; o compararea rezultatelor obinute de diferite uniti de servire Capacitatea anual de servire reprezint cantitatea de servicii ce poate fi furnizat n decursul unui an calendaristic. Acest indicator se determin diferit n funcie de tipul de servicii. n cazul serviciilor de cazare capacitatea anual de servire se determin cu ajutorul relaiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 65
Cs = Nc x 365zile Dr unde, Nc numrul locurilor de cazare, Dr timpul necesar lucrrilor de reparaii i ntreinere Pentru serviciile de transport marf pe distane mari capacitatea de servire se determin cu ajutorul relaiei: Cs = Ct x 24ore x 365zile Dr unde Ct capacitatea de transport reprezentat de volumul i/sau masa util a mijloacelor de transport. Dac unitatea transportatoare i ofer serviciile ntr-un program limitat de anumite ore relaia de calcul se va adapta. Capacitatea anual de servire reprezint cantitatea de servicii ce poate fi furnizat n decursul unui an calendaristic. Indicele de structur a capacitii de servire exprim ponderea pe care o deine fiecare component n cadrul capacitii de servire curente sau anuale. Relaia de calcul este comun tuturor indicilor de structur:
Cs i 100 n care Cs t Is indicele de structur a capacitii de servire (%), Csi capacitatea de servire din categoria de servicii i, Cst capacitatea de servire total la care se raporteaz categoria de folosin i. Is =
Indicele de bonitate a potenialului de servicii are drept scop evaluarea impactului mediului extern asupra serviciilor. Cea mai ntlnit utilizare a acestui concept se regsete n turism unde ia forma potenialului turistic.
---------------------------------------------------------------------------------- 66
Acesta se determin ca medie a caracteristicilor mediului extern ponderat cu importana fiecrei caracteristici. Relaia general de calcul este:
B=
K xP
i n
P
n
n care
Ki caracteristica de mediu (1- 100 puncte), Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau punctaj alocat n cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 100, etc.) Indicatori de cuantificare a cantitii de servicii furnizate Cantitatea de servicii furnizat este dat de suma serviciilor comercializate sau care au presupus un transfer de valoare. Aceasta se exprim n uniti de serviciu furnizat i este specific fiecrui tip de serviciu Indicele de utilizarea a capacitii de servire (U) exprim msura n care au fost comercializate serviciile puse la dispoziie de ctre furnizorul acestora.
U = Qs 100 Cs
U indicele de utilizare a capacitii de servire (%) Cs - capacitatea de servire anual Stabilirea valorii de pia a serviciilor - Metoda tarifului acceptat respect principiile de formare a preului ntr-o economie de pia ca rezultat al interaciunii dintre cerere i ofert. Preul serviciilor se stabilete pe pia.
---------------------------------------------------------------------------------- 67
Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat: 1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciul oferit; 2. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor; 3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i conformitii serviciilor; 4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare a ofertei; 5. eantionarea arealului cercetrii; 6. cercetarea efectiv; 7. realizarea bazei de date; 8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu ponderat. Conform acestei metode preul serviciilor se va determina dup relaia
Pv = NBi * Pv NB
unde: Pv- preul necunoscut, NB - nota medie de bonitare, Pv - preul mediu de vnzare, NBi nota de bonitare a serviciului analizat. Analiza eforturilor economice n servicii Cheltuielile de producie sunt elemente de pasiv ale bilanului economic i reprezint expresia consumului total de bunuri materiale i de for de munc reclamat de obinerea unui produs, lucrare sau serviciu n producia de servicii propriu-zis, cheltuielile de producie cuprind urmtoarele elemente: cheltuielile materiale, cote de amortizare,
---------------------------------------------------------------------------------- 68
cote de ntreinere sau meninere a mijloacelor fixe, cote de asigurare, impozite, taxe i contribuii, salarii, cheltuieli de creditare, Chirii.
Cheltuielile materiale Aceast categorie de cheltuieli cuprinde n general cheltuielile variabile efectuate n firm, sunt relativ proporionale cu producia total realizat i se consum ntr-un singur ciclu de producie sau an. Relaia de calcul general dup care se determin cuantumul acestora utilizeaz costul material (cm) pe fiecare categorie de materiale, materii prime, consumabile
Chm = Qs c mi
i =1 n
unde: Chm cheltuielile materiale, Qs cantitatea de servicii produs. Cote de amortizare reprezint att un element al costului dar poate fi utilizat i ca instrument de cretere a performanelor economice ale firmei. Forma de determinare a nivelului amortizri reprezint o cale de modelare a proceselor economice. Sunt utilizate mai multe forme de recuperare a amortizrii: amortizarea liniar, amortizarea progresiv, amortizarea regresiv, amortizarea accelerat. Amortizarea liniar se determin pe baza relaiei:
---------------------------------------------------------------------------------- 69
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Am = Vi Vf T
n care: Am - cota anual de amortisment; Vi valoarea iniial (de achiziie) a unui bun; Vf valoarea final (rezidual) a unui bun dup ce a fost casat sau vndut; T durata economic de utilizare - ani. Amortizarea accelerat este o form a amortizrii regresive i const n amortizarea a jumtate din valoarea bunului dup care n urmtorii ani se aplic amortizarea liniar.
Am1 = Vi Vf 2 Am1n = Vi Vf T 1
n care: Am1 - cota anual de amortisment n primul an; Am1-n - cota anual de amortisment n urmtorii ani; Vi valoarea iniial (de achiziie) a unui bun; Vf valoarea final (rezidual) a unui bun dup ce a fost casat sau vndut; T durata economic de utilizare - ani. Cote de asigurare exprim cheltuielile efectuate (prime pltite la tere persoane) de un ntreprinztor cu scopul de a se proteja de eventualele evenimentele aleatorii, conjuncturale, care ar putea distruge, total sau parial, factorii de producie sau producia (calamiti naturale, incendii, incidente n utilizarea mainilor ntreprinderii .a.). Impozite, taxe i contribuii cuprind: impozitul pentru terenurile intravilane, impozitul pe cldiri, taxa auto, taxa pentru folosirea mijloacelor de publicitate, afiaj i reclam, impozitul pe spectacole, etc.
---------------------------------------------------------------------------------- 70
Taxa pe valoare adugat este un impozit indirect datorat la bugetul statului de ctre persoanele care desfoar activiti economice. Salariile Salarizarea angajailor din toate sectoarele de activitate presupune prelevarea anumitor sume sub form de contribuii care sunt pltite att de angajat ct i de ctre angajator. Aceste contribuii reprezint practic plata serviciilor publice de care beneficiaz angajatul: servicii publice de sntate, servicii publice de nvmnt, servicii de securitate, ajutor de omaj, pensii din fondurile publice, etc. Conform legislaiei n vigoare, o parte dintre contribuii sunt pltite de ctre angajat (c1) iar o parte de ctre angajator (c2).
Sb =Sn +c1 Fs =( Sb +c 2 )
unde: Sb salariu brut, Sn salariu net, Fs fondul de salarii, c1 contribuiile datorate de angajat, c2 contribuiile datorate de angajat. Cheltuieli de creditare nsumeaz toate consumurile financiare ocazionate de achiziia unui credit. Acestea cuprind dobnzile, comisioanele i alte cheltuieli ale cror necesitate a fost impus de entitatea financiar care furnizeaz creditul. Dobnda reprezint valoarea de pia a utilizrii banilor, a capitalului. Aceasta se determin pe baza unui procent (r) asupra capitalului (C), numit rata dobnzii i care indica dobnda ce urmeaz a fi pltit anual pentru 100 uniti de moned. Entitatea economic care mprumut capital este numit debitor iar cea care acord creditele: creditor. Dobnda reprezint valoarea de pia a utilizrii banilor, a capitalului. Aceasta se determin pe baza unui procent (r) asupra
---------------------------------------------------------------------------------- 71
capitalului (C), numit rata dobnzii i care indica dobnda ce urmeaz a fi pltit anual pentru 100 uniti de moned. Entitatea economic care mprumut capital este numit debitor iar cea care acord creditele: creditor. Relaia de calcul a dobnzii are forma: D=C
Prin regimul de dobnd simpl calculul dobnzii se realizeaz pe baza relaiei unde (n) indica perioada de timp pentru care se utilizeaz capitalul sau durata. n general exprimat ca fraciuni ale anului (luni, zile): D = Co
rn
Calculul dobnzilor n regim de dobnd compus variaz dup momentul n care dobnzile ajunse la scaden se adaug la capital pentru a deveni ele nsele fructificate. Din acest punct de vedere se disting: Cf =Co (1+r)n Costul de producie, costul pe produs sau costul unitar reflect cheltuielile de producie ce revin pe unitate de produs.
Cp = Chf + cv Qs Qs
unde
Chf cheltuieli fixe, cv cost variabil. Determinarea costului de producie pentru fiecare produs (Cpi).
(Chf + cv Qs Vs Chsi )
i =1 n n
Qi Qi Chsi cheltuielile ocazionate de producerea produsului i

---------------------------------------------------------------------------------- 72
Cpi =
Ki +
Chsi
i =1
unde:
Ki =
Qsi Pvi
(Qsi Pvi)
i =1
unde: Qpi producia principal pentru care se calculeaz costul de producie; Pvi preul de vnzare al produsului pentru care se calculeaz costul de producie;
(Qpi Pvi)
i =1
suma
veniturilor
obinute
din
comercializarea produselor principale. Analiza eficienei economice n servicii - indicatori de cuantificare a eficienei economice n servicii Din analiza relaiei de calcul a profitului brut se evideniaz cile de cretere a volumului acestuia: 1. creterea cantitii de servicii vndute 2. creterea capacitii de servire 3. adaptarea preului serviciului 4. variaia costului variabil 5. variaia cheltuielilor fixe 6. substituia cheltuielilor Profitul brut n servicii se determin pe baza relaiei de calcul:
Pb = Qi ( P cv ) + Va Chf i
unde: Pv valoarea de pia a serviciului (pre, tarif, etc) cv costul variabil care se determin practic de ctre furnizorul de servicii prin nsumarea tuturor cheltuielilor ocazionate de obinerea unei uniti de servicii.
4
Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 - Economia pe filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi
---------------------------------------------------------------------------------- 73
Dac este necesar cunoaterea volumului profitului brut n funcie de gradul de utilizare a capacitii de producie atunci relaia se transform n:
Pbi =
i xQi
100
( Pi cv) +Va Chf
unde
i - rata de utilizare a capacitii de servire i se determin prin relaia: Q i = i x100 unde Qt capacitatea Qt total de cazare.
Analiza viabilitii economice n servicii Viabilitatea economic a firmei este dat de capacitatea acesteia de a gestiona riscul, n toate formele n care acesta se poate exprima. Riscul reprezint o component esenial a politicii manageriale a oricrui agent economic, a strategiei elaborate de ctre acesta, strategie care depinde n cea mai mare msur de abilitatea i capacitatea de a-i anticipa evoluia i de a-i valorifica ansele, asumndu-i un aa zis risc al eecului n afaceri. Indicatori care cuantific viabilitatea economic a activitilor de servicii Activitatea unei ntreprinderi este supus n mod direct riscului economic, datorit faptului c agentul economic respectiv nu poate s prevad cu exactitate diferitele componente ale rezultatului su costul, preul, volumul fizic sau ale ciclului de exploatare aspecte legate cumprri, prelucrri, vnzri. Pragul de rentabilitate i marja de siguran Pragul de rentabilitate reprezint cantitatea de produse sau cifra de afaceri de la care firma ncepe s obin profit (punctul n care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv punctul n care profitul fermei este zero).
---------------------------------------------------------------------------------- 74
Principalele ci de cretere a marjei de siguran n exploataiile apicole sunt: o toate cile care determin creterea profitului brut; o creterea capacitii de producie; o reducerea ponderii cheltuielilor fixe n cadrul cheltuielilor totale. Pragul de rentabilitate reprezint cantitatea de produse sau cifra de afaceri de la care firma ncepe s obin profit (punctul n care veniturile totale sunt egale cu cheltuielile totale, respectiv punctul n care profitul fermei este zero).
PR = CF Pv CVm
Pv = preul de vnzare, lei/kg; CVm = costul variabil mediu, lei/kg; CF = cheltuielile fixe totale, lei. Marja de siguran se calculeaz dup relaia:
Ms = CA p CAc CA p sau Q p Qc Qp 100
Ms =
100
unde: Qp producia programat; Qc producia la pragul de rentabilitate. Indicatori care cuantific viabilitatea financiar a activitilor de servicii Riscul financiar este determinat de variabilitatea indicatorilor de rezultate sub incidena structurii financiare a firmei. Analiza riscului financiar se poate face dup o metodologie asemntoare celei descrise la subcapitolul despre riscul de exploatare i indicatorii si. Se impune, ns, luarea n calcul a ---------------------------------------------------------------------------------- 75
cheltuielilor financiare reprezentate de dobnzi. Aceste cheltuieli, pentru un anumit nivel de activitate, deci pentru o anumit nevoie de capital, sunt considerate cheltuieli fixe. n acest caz se calculeaz un prag de rentabilitate global, astfel:
CAprg = Chf + Db n care: Rmvj
CAprg cifra de afaceri la prag Chf cheltuielile fixe; Db cheltuielile financiare, reprezentate de dobnzi i comisioane; Rmvj rata marjei cheltuielilor variabile 5. Indicatori care cuantific viabilitatea total Acest concept se afl n raport de invers proporionalitate cu riscul de faliment. Orice firm este supus riscului de faliment. Acesta poate avea consecine negative, cu implicaii complexe asupra ntregii activiti a agentului economic, ct i asupra altor entiti care vin n contact cu agentul respectiv. Riscul de faliment poate fi definit ca fiind imposibilitatea firmelor de a realiza o tranzacie financiar bancar, respectiv incapacitatea sa de a rambursa la timp sumele mprumutate n condiiile stabilite de comun acord cu terii, n baza unui contract de creditare. Rata curent (rata lichiditii generale) exprim gradul de acoperire a datoriilor totale de ctre activele curente sau, cu alte cuvinte, compar ansamblul lichiditilor poteniale asociate activelor circulante cu ansamblul datoriilor scadente sub un an.
R lg =
5
Active.circ Pasiv.crt.
unde:
Monica Roman 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul ntreprinderii, Editura ASE, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 76
Rlg rata lichiditii generale Rata rapid sau rata lichiditii pariale arat n ce msur datoriile totale ale firmei pot fi acoperite ntr-un timp ct mai scurt, fr a lua n calcul stocurile existente. Rata rapid sau rata lichiditii pariale arat n ce msur datoriile totale ale firmei pot fi acoperite ntr-un timp ct mai scurt, fr a lua n calcul stocurile existente.
Rlpart = Active.circ Stocuri Pasiv.crt.
unde: Rlpart rata lichiditii pariale;
Acest indicator exprim capacitatea ntreprinderii de a-i onora datoriile pe termen scurt din creane i disponibiliti. Rata lichiditii imediate asigur interfaa celor mai lichide elemente ale activului cu obligaiile pe termen scurt 6 APLICAII 162. O pensiune agroturistic dispune de 2 camere cu cte un loc de cazare, 3 camere cu cte 3 locuri de cazare i 2 camere cu cte 4 locuri de cazare. Timpul necesar pentru reparaii i ntreinere este de 2 zile/camer i 11 zile pentru spaiile comune. S se determine capacitatea curent de cazare i capacitatea anual de cazare. Cap. curenta = 2x1 + 3x3 +2x4 = 19 locuri Cap anuala = 19 x(365-2x7-11)= 6460 locuri 163. O societate de transport persoane care realizeaz 12 curse zilnice pe un traseu urban dispune de 2 autocare cu cte 52
6
Monica Roman 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul ntreprinderii, Editura ASE, Bucureti
---------------------------------------------------------------------------------- 77
locuri i 7 microbuze cu capacitatea de 16 locuri. Timpul necesar pentru reparaii i ntreinere este de 12 zile/autocar i 8 zile/microbuz. S se determine capacitatea curent de transport i capacitatea anual de transport. C curenta = 12x(2x52+7x16)= 2592 persoane/zi C anuala = 12x(2x52+7x16)x(365-2x12-7x8)= pers/an 164. Un laborator de analize fitosanitare funcioneaz 5 zile lucrtoare pe sptmn n 2 schimburi a cte 8 ore i dispune de o capacitate de analiz de 5 probe/or. Reparaiile i ntreinerea se realizeaz lunar cte 1 zi. S se stabileasc relaiile de calcul i s se calculeze valorile pentru capacitatea curent de analiz i capacitatea anual de analiz. C curent = 2 schimb x 8 ore x 5probe/ora = C anuala = (2 schimb x 8 ore x 5probe/ora)x (260 zile - 12 zile reparatii) 165. ntr-o localitate rural din zona montan se afl 6 pensiuni turistice cu capacitate de cazare diferit (tab. 6.1.).Dac timpul necesar pentru reparaii i ntreinere este de 3 zile/camer i 15 zile pentru spaiile comune, s se determine i s se reprezinte grafic structura capacitii curente de cazare pe tip de camer i structura capacitii anuale de cazare pe tip de camer. - OK Nr. crt. pensiune 1 2 3 4 5 6 Analiza capacitii de cazare Nr. locuri de cazare n camer 2 3 3 2 4 2 2 1 2 1 1 3 2 1
1 3 1 4 2 3 1
4 1 2 1 1 1 2
---------------------------------------------------------------------------------- 78
Total %
14
166. Pentru determinarea gradului de favorabilitate a unei uniti teritoriale (comune) din mediul rural pentru activitile turistice se dorete calcularea potenialului turistic dup criteriile prezentate n tabelul nr. 2. Tabelul nr. 6.2 Determinarea notei de bonitare
Caracteristica evaluat Punctaj 32 27 48 56 11 Ponderea caracteristicii 33 21 16 18 12
Cadrul natural, factorii naturali de cur i calitatea mediului Accesul i drumurile spre/n staiune Utiliti urban - edilitare Structuri de primire turistice i agrement Informarea i promovarea turistic
Nb=(32x33 +27x21 +48x16 +56x18 +11x12)/100= 167. Alegei o zon din municipiu i determinai potenialul comercial pentru o unitate specializat pe comercializarea produselor de papetrie. Utilizai 7 caracteristici din care s fac parte densitatea populaiei i vecintatea instituiilor de nvmnt. densitatea populatiei vecinatatea institutiilor de invatamtn utilitati urbane localizare mijloace de transport in comun obiective turistice spatii verzi
---------------------------------------------------------------------------------- 79
168. O moar de porumb care presteaz servicii pentru populaie are o capacitate de prelucrare de 31t/schimb, lucreaz 6 zile / sptmn n 2 schimburi / zi i necesit lunar 4 zile pentru reparaii i ntreinere. S se determine indicele de utilizare a capacitii de prelucrare n condiiile n care cantitatea de servicii furnizate urmrete evoluia din grafic (fig. 1.1.1).
600 500 400 t 300 200 100 0 1 2 3 4 5 6 luna 7 8 9 10 11 12
C
511 421 326
468
436 321 211 285 156
431
397 289
Figura nr. 6.1 Evoluia cantitii de porumb mcinat capacitatea de servire anuala = 31 tone x2 schimburi x 8 ore x [(6/7)*365 - 4]= 496x308 = 152.768 tone Indicele de utilizare = (suma productiilor din diagrama / 152.768)x100 169. S se exprime grafic evoluia indicelui de utilizare a capacitii de cazare pentru o unitate turistic imaginar cu valori la alegere (activitate pe grupe). OK 170. Scopul amortizrii este: crearea unui fond pentru efectuarea inlocuirilor de capital fix dupa un numar de ani egal cu durata de functionare normala a mijloacelor. 171. Sunt utilizate mai multe forme de amortizare: amortizarea coliniar,
---------------------------------------------------------------------------------- 80
172.
173.
174.
175.
176.
177.
amortizarea degresiv, amortizarea regresiv. Care este valoarea amortizrii liniare anuale dac valoarea final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata de amortizare este de 40 ani. 200.000 lei; 25.000 lei; 20.000 lei. Amortizarea progresiv prezint urmtoarele particulariti: cotele de amortizare periodice descresc; costul de producie este influenat de cote de amortizare n mod cresctor; costul de producie este ncrcat cu amortizarea n mod descresctor. Amortizarea regresiv a crei specific const n : amortismentul periodic crete; norma de amortizare scade; costul de producie este ncrcat cu amortizarea n mod cresctor. Enunul Amortizarea accelerat este o form a amortizrii progresive este: adevrat; fals. Care este valoarea amortizrii accelerate n primul an dac valoarea final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata de amortizare este de 40 ani. 200.000 lei; 400.000 lei; 10.256 lei. Care este valoarea amortizrii accelerate n al doilea an dac valoarea final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea
---------------------------------------------------------------------------------- 81
178.
179.
180.
181.
de achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata de amortizare este de 40 ani. 200.000 lei; 400.000 lei; 10.256 lei. Care este valoarea amortizrii accelerate n al treilea an dac valoarea final a unei cldiri va fi de 100.000 lei iar valoarea de achiziie a fost de 900.000 lei n condiiile n care durata de amortizare este de 40 ani. 10.526 lei; 400.000 lei; 10.256 lei. Care este valoarea iniial a unei instalaii dac amortizarea accelerate n primul an a fost de 100.000 lei, valoarea final va fi de 100.000 lei n condiiile n care durata de amortizare este de 40 ani. 300.000 lei, 2.500 lei 200.000 lei. Pe care dintre formele de amortizare o considerai mai eficient n vederea creterii rentabilitii firmelor furnizoare de servicii. amortizarea liniar, amortizarea regresiv amortizarea accelerat. Strategia de pia a unei uniti economice const n creterea gradului de ocupare a capacitii de servire prin comercializarea serviciilor la pachet de dou uniti, a doua unitate la pre redus cu 50%
Indicatori Producia Q1 Producia suplimentar Qs Pre Pv1 UN buc. buc. lei/buc. Valori V0 1000 10 V1 1000 1000 10
---------------------------------------------------------------------------------- 82
Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------Preul prod. suplim Pvs Cost variabil cv1 Cheltuieli fixe Chf lei/buc. lei/buc. lei 3 3000 5 3 3000
pb1 = 1000x10 -(3000+3x1000) = 4000 lei pb2 = 1000x10 +1000x5 - (3000+3x2000) = 6000 lei S se precizeze care este evoluia profitului brut al firmei. scade cu 4000 lei, crete cu 2000 lei, scade cu 6000 lei. 182. O unitate firm furnizoare de servicii nregistreaz rezultatele prezentate n tabelul urmtor. n varianta V1 aceasta decide s dubleze producia Q1.
Indicatori Producia Q1 Producia Q2 Pre Pv1 Pre Pv2 Cost variabil cv1 Cost variabil cv2 Cheltuieli fixe Chf UN buc. buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei/buc. lei Valori V0 V1 1000 2000 500 500 10 10 15 15 3 3 6 6 5000 5000
V0 Pb0 = (1000x10+500x15)-(5000+3x1000+6x500)=17500-11000= 6500 lei Rata pbo = (6500/17500)x100=37,14% V1 Pb1 = (2000x10+500x15)-(5000+3x2000+6x500)=27500-14000= 13500 lei Rata pbo = (13500/27500)x100=49,09% cresterea ratei prof = (Rata 1/rata 0)x100 = 132,17% S se precizeze care este creterea ratei profitului . 31,3%,
---------------------------------------------------------------------------------- 83
150,0% 118,8%. 183. O firm furnizoare de servicii nregistreaz rezultatele prezentate n tabelul urmtor. n varianta V1 aceasta decide s dubleze producia Q1.
S se precizeze care este creterea ratei profitului . 187,5% 118,8% 306,3%. 184. O unitate firm furnizoare de servicii nregistreaz rezultatele prezentate n tabelul urmtor.
n varianta V1 aceasta decide s dubleze producia Q1. S se precizeze care este evoluia ratei profitului . ---------------------------------------------------------------------------------- 84
USOR scade cu 31,0%, crete cu 31,0% scade cu 3,7%.
---------------------------------------------------------------------------------- 85
CAPITOLUL VII
CALITATEA SERVICIILOR
Prin calitate se nelege o imagine a serviciului dat de caracteristicile sale calitative. Dificulti specifice calitii n servicii n timp ce produsele sunt consumate, serviciile sunt experimentate, simite extrasenzorial. ntreprinztorul-prestator este un manager al experienelor clienilor la fel de priceput pe ct este n executarea sarcinilor tehnice. Asigurarea calitii serviciilor presupune oferirea garaniei satisfacerii ateptrilor clienilor att prin compoziia ct i prin modul de servire. Dac ateptrile sunt satisfcute, fie ele de natur obiectiv sau subiectiv, clienii sunt mulumii. Doar c n cadrul serviciilor, clienii percep satisfacie prin intermediul impresiilor i mprejurrilor (ambianei) n care au fost servii. Ateptrile clienilor sunt determinate de o sum de factori pe care furnizorii nu-i pot controla: opiniile mprtite de alte persoane, exigenele personale, experiena cu alte servicii, informaii externe. Factorii care determin calitatea serviciilor sunt n general reprezentai de: 1. Cunoaterea ateptrii clienilor: realizarea cercetrilor de marketing; comunicarea explicit: clieni personal conducere; Completarea normelor privind calitatea
---------------------------------------------------------------------------------- 86
serviciilor att cu aspecte cu caracter fizic ct i la cele cu caracter intangibil; 2. Adaptarea calitii serviciilor la normele instituite: Msurarea i controlul calitii serviciilor reprezint instrumente necesare furnizorii ct i organizaiilor care reprezint interesele clienilor. Cele mai reprezentative metode care au drept scop aprecierea calitii serviciilor sunt: metoda incidentului critic, gestiunea reclamaiilor, clientul misterios, lista de comentarii, ancheta de satisfacie. Controlul calitii serviciilor a nregistrat progrese importante deoarece s-a dezvoltat de la nivelul la care se verificau n urma procesului produsele obinute la nivelul la care se controleaz pe ct posibil procesul astfel nct s produc 0% noncalitate. Cele mai importante tehnici de control a calitii serviciilor sunt: harta serviciului i diagrama schelet de pete. Eforturile de mbuntire a calitii serviciilor au relevan dac pleac de la clieni ca reper principal pentru calitatea serviciilor. Ateptrile, nivelul de satisfacie al acestora i comportamentul de consum specific n funcie de tipul de serviciu asigur informaii eseniale pentru furnizarea unor servicii de calitate superioar. mputernicirea sau abilitarea angajailor de servire pentru rezolvarea incidentelor negative intervenite reprezint primul pas pe cate trebuie s-l fac firma care dorete creterea calitii serviciilor proprii. Calitatea total acoper obiective de natur diferit: obiective economice, strategice, organizaionale i de resurse umane.
---------------------------------------------------------------------------------- 87
BIBLIOGRAFIE
Cornescu, V., Marinescu, P. 2003 - Management: de la teorie la practica, Editura Universitii, Bucureti; Alecxandrina Deaconu , Simona Podgoreanu 2002 Factorul uman i performanele organizaiei, Editura ASE, Bucureti; Dinu C. Managementul timpului in proiect, www.ueb.ro/stiinteeconomice/masterat/mp; Friedman Ml. Rose Friedman 2009 Libertatea de a alege o declaraie personal, Editura Publica, Bucureti; Gardner H. 2006 Inteligene multiple noi orizonturi, Editura Sigma, Bucureti; Gardner H.- 2007- Mintea uman: cinci ipostaze pentru viitor, Editura Sigma, Bucureti; Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti; Maria Ioncica 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaii practice, Editura Uranus, Bucureti; Kotler Ph., Armstrong G 2008 Principiile marketingului, Editura Teora, Bucureti; Moga T., Carmen Valentina Rdulescu - 2003- Economia industriilor si serviciilor rurale, Editura A.S.E, Bucureti; Plumb I., Manuela Ionescu 2004 Reingineria serviciilor, Editura ASE, Bucureti; Robu V., Georgescu N. -2001 - Analiz economico-financiar, Editura ASE, Bucureti; Roman Monica 2003 - Analiza statistic a riscului la nivelul ntreprinderii, Editura ASE, Bucureti;
---------------------------------------------------------------------------------- 88
Sen Amartya 2004 Dezvoltarea ca libertate, Editura Economic, Bucureti; Stefan G., Bodescu D., A. Toma D., R. Panzaru L. -- 2007 Economia pe filiera produselor alimentare, Editura Alfa , Iasi; Stroe R., Armeanu D. 2004 Finane, Editura ASE, Bucureti; tefan G. A, Caia A. Bodescu D. 2006 - Economie agrar indicatori de analiz a utilizrii factorilor de producie n agricultur, Editura Pim, Iai; Claudia - Elena Tuclea 2006 - Managementul intreprinderilor mici si mijlocii din turism si servicii, Editura ASE, Bucureti; ***Ordonana nr. 92 din 24 decembrie 2003 privind Codul de procedur fiscal, Monitorul Oficial nr. 513 din 31 iulie 2007;
---------------------------------------------------------------------------------- 89

Economia Serviciilor Aplic OANA 33.

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Economia Serviciilor Aplic OANA 33.

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

DAN BODESCU

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Editura TERRA NOSTRA 2011

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator)

Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor)

Preul serviciului este un pre al cererii

Simultaneitate producerii cu consumul

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Clieni Clieni noi Clieni cu 2 solicitri Clieni cu 3 solicitri Bifai consultantul

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu --------------------------------------------------------------------------------------utilizatoruluiprestatorului i a la consumator)

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

servicii indiferente spaial.

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Aceasta arat cu ct crete procentual cererea de consum la o scdere a preului cu 1%.

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

unde: Ni nota acordat furnizorului analizat (1- 10 puncte),

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu ponderat.

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu ---------------------------------------------------------------------------------------