Licență Esec Vs Succes

ROMNIA
MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE

I CERCETRII TIINIFICE
UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI DIN BACU
Facultatea de Litere
Str. Spiru Haret, nr. 8, Bacu, 600114
Tel./ fax ++40-234-588884
www.ub.ro; e-mail: litere @ub.ro
LUCRARE DE LICEN
Coordonator tiinific
Lector univ. dr. Amalia-Mihaela
Petrovici
Absolvent
Cernat Mdlina- Daniela
Bacu
2016
1
ROMNIA
Tel./ fax ++40-234-588884
Comunicarea n situaii de criz :

succes vs eec
Coordonator tiinific
Lector univ. dr. Amalia-Mihaela
Petrovici
Absolvent
Cernat Mdlina- Daniela
Bacu
2016
ROMNIA
Tel./ fax ++40-234-588884
Declaraie
Subsemnatul/Subsemnata ___________________________________________, prin
prezenta declar pe proprie rspundere c lucrarea de licen/disertaie cu titlul
_________________________________________________________________________
este rezultatul muncii mele de cercetare, este scris de mine i nu a mai fost prezentat
niciodat parial sau integral la o alt instituie de nvmnt superior din Romnia sau
strintate. De asemenea, declar c toate sursele utilizate, inclusiv cele de pe Internet, sunt
indicate de mine n lucrare, cu respectarea strict a regulilor de evitare a plagiatului.
Bacu, data
Absolvent
___________________
(semntura n original)
Cuprins
Introducere ................................................................................................................5
I. Criza i comunicarea de criz................................................................................7
I. 1. Noiuni generale despre criz..................................................................7
I. 2. Caracteristici i etapele crizelor..............................................................11
I. 3. Tipologii ale crizelor...............................................................................13
I. 4. Comunicarea de criz.............................................................................16
II. Definirea i caracteristicile crizelor de comunicare...........................................18
II. 1. Cauze care genereaz apariia unei crize de comunicare....................19
II. 2. Gestionarea crizelor de comunicare...................................................20
II. 3. Efectele crizelor de comunicare.........................................................23
II. 4. Concluzii....25
III. Managementul comunicrii de criz..................................................................26
III. 1. Managementul crizelor.......................................................................26
III. 2. Strategii de comunicare n situaii de criz.........................................30
III. 2. 1. Modelul lui W. L. Benoit...................................................30
III. 2. 2. Modelul lui W. T. Coombs..................................................31
IV.Accidentul aviatic din Smolensk . Studiu de caz.33
IV. 1. Prezentare general.33
IV.2 Comunicarea de criz...38
IV.3. Strategii de refacere a imaginii....39
IV.4. Concluziile cercetrii...45
CONSIDERAII FINALE.....................................................................................46
ANEXE....................................................................................................................51
BIBLIOGRAFIE.....................................................................................................51
Introducere
Indiferent de contextul spaial sau temporal n care ne plasm, omul ca fiin
social sau ca personalitate individual, se situeaz n sfera comunicrii. n studiul de
fa, tema acestei cercetri nu face dect s releve fenomenul comunicrii n raport cu
diferite situaii. tim cu toii c termenul de comunicare implic mai multi factori, ceea
ce am vrut eu s identific n tema cercetrii pe care am ales-o a fost aceea de a
exemplifica att ideea de succes ct i cea de eec n cadrul unei comunicri.
Comunicarea n situaii de criz trebuie tratat diferit de o situaie normal de
comunicare dar pe care trebuie s o abordm ct mai raional.
Comunicarea eficient n situaii de criz poate s pstreze publicul fidel i s
confirme reputaia sau poate s duca la desfiinarea acestia, urmrile fiind cele mai
grave. Scopul acestei teme este de a ne informa ct mai eficient cum s ie im din orice
situaie care implic n mod direct comunicarea.
Aadar, aceast lucrare de cercetare abordeaz cu prioritate problematica
situaiilor de criz. Atfel, pentru a ntelege etapele i modul de funcionare a
comunicrii n situaii de criz este nevoie de o analiz a ntregului proces de
meninerea acesteia, precum i urmrirea etapelor n funcionarea ei.
Avem n vedere nu numai indiciile care conduc la identificarea crizelor , ci i
modul n care acestea afecteaz practicarea organizaieii.
Lucrarea de fa este structurat pe patru capitole. Cele patru pri ale lucrrii
sunt construite n jurul conceptelor de criza, criza de comunicare i managementul
crizei de comunicare.
Punctul de plecare al textului l constituie criza.
n primul capitol, Criza i comunicarea de criz, am prezentat o serie de
definiii identificate de autori consacrai, o serie de efecte ale acestora, o clasificare a
crizelor i un numr de tipologii, caracteristici i etape, toate acestea deoarece
identificarea crizelor li a categoriilor din care fac parte ne va ajuta s stabilim
n al doilea capitolul Crize de comunicare am analizat ce plan de comunicare
de criz trebuie realizat i ce strategii sunt potrivite pentru acel tip de criz.
Criza reprezint un pericol i poate duce la dispariia organizaiei n care se
manifest. n acelai timp este un revelator de disfuncionaliti latente, un element de
rspuns la un blocaj sau la o dificultate de adoptare tehnic, economic sau social, un
5
accelerator pentru restructurrile inevitabile. ntre altele criza poate reprezenta o

ocazie pozitiv de dezvoltare, deoarece determin revizuirea unui mod de funcionare
necorespunztor.
Criza este multiform, poate s afecteze domenii precum cel tehnologic, social,
normativ, financiar, comercial sau ecologic, dar este vizibil mai nti n ceea ce
privete comunicarea - crizele par omniprezente iar presa construiete evenimentul i l
amplific.
Scopul celui de-al treilea capitol, intitulat Managementul comunicrii de criz
este de a evidenia importana unui management eficient ntr-o perioad de criz i
etapele prin care trebuie s trecem pentru a o gestiona corect. Vom evidenia
actualitatea fenomenului de management al crizei i vom prezenta strategii de
comunicare necesare pentru a putea depi o situaie de criz.
n ultimul capitol al acestei lucrri am analizat modul n care a fost gestionat
comunicarea de criz cu ocazia tragicul accident aviatic n care i-au pierdut viaa
Lech Kaczynski, preedintele Poloniei, i ali 96 de oficiali polonezi, n apropierea
aeroportului din Smolensk, Rusia. Vom avea n vedere criza de comunicare prin care a
trecut de-a lungul timpului Polonia i Rusia i speculaiile la care se ajunge cu privire
la accident. Relaiile dintre Rusia i Polonia au o istorie ndelungat, datnd de la
sfritul Evului Mediu, cnd Regatul Poloniei i Marele Ducat al Moscovei luptau
pentru controlul granielor. De-a lungul secolelor au existat mai multe nenelegeri
ntre aceste dou ri. Relaia dintre Polonia i Rusia va suferi ntotdeauna urcuuri i
coboruri. Constant revine n discuie faptul c Polonia se ndeprteaz de sfera de
influen a Federaiei Ruse prin aderarea la NATO i Uniunea European. Ocazional
relaiile se vor agrava din cauza amintirilor evenimentelor istorice, cum ar fi masacru
de la Katyn, decenii urmate de ocupaie sovietic; la rndul lor ruii critic polonezii
pentru pentru lipsa de recunotin pentru eliberare de ocupaia nazist.
Unul dintre principalele efecte ale accidentului Forelor Aeriene poloneze ar fi
impactul acestuia asupra relaiilor ruso-polone. Se crede c n cazul n care ancheta nu
este transparent aceasta va crete suspiciunile fa de Rusia n Polonia, aceste lucruri
vor duce n timp la o comunicare defectuoas ntre cele dou statei treptat la o criz
de comunicare pe plan politic.
Vom analiza spre final cauze, efecte ale comunicrii de criz i vom aplica
strategia de refacere a imaginii a lui W. L. Benoit, constatnd reaciile i rspunsul
venite din partea rilor implicate, Rusia i Polonia
I. Criza i comunicarea de criz

n capitolul I al acestei lucrri, accentul este pus pe crize i efectele acestora
asupra comunicrii. n primul subcapitol vom analiza conceptul de criz i alte
concepte asociate acestuia, vom prezenta o serie de definiii identificate de autori
consacrai. n al doilea subcapitol vom prezenta caracteristici ale crizelor i etapele
acestora. Deasemenea am prezentat un numr mare de tipologii; cunoaterea acestora
este important deoarece identificarea categoriei din care face parte o anumit criz ne
va ajuta s stabilim n capitolul urmtor ce plan de comunicare de criz trebuie realizat
i ce strategii sunt potrivite pentru acel tip de criz, iar n ultimul subcapitol vom vorbi
despre criza de comunicare, definiii, cauze, efecte i gestionarea crizelor de
comunicare.
Schimbrile de mare amploare i diversitatea din lumea contemporan au
afectat i ne afecteaz n continuare, aducnd profunde modificri de natur politic,
social, economic, tehnic, religioas. Aceste modificri au determinat creterea
frecvenei i intensitii unei situaii deosebite, pe care unii autori le consider crize.
Acestea difer n funcie de caracteristici i de domeniul de manifestare. n continuare
vom prezenta o clasificare a acestora pe care o apreciem ca fiind actual i necesar n
procesul teoretico-metodologic de cunoatere a acestor fenomene.
I.1. Noiuni generale despre criz
Literatura de specialitate surprinde o multitudine de definiii ale crizei, dar
majoritatea lor se axeaz pe faptul c ele induc o stare de anormalitate acolo unde
apar. Ion Chiciudean i Valeriu one inventariaz n cartea lor Gestionarea crizelor
de imagine multitudinea domeniilor n care apare conceptul de criz. Astfel c
medicina,
tiinele
economice,
psihologia,
sociologia,
diplomaia,
relaiile
internaionale sunt tot attea tiine care nregistreaz acest fenomen prin prisma ariilor
lor de interes. n accepiunea celor doi autori mai sus amintii, cel mai apropiat de
7
domeniul nostru de cercetare este conceptul sociologic, deoarece definete cel mai
adecvat starea organizaiei ntr-un asemenea impas.1 Aceast definiie citat de cei doi
autori ar fi urmtoarea: o perioad n dinamica unui sistem, caracterizat prin
acumularea accentuat a dificultilor, izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt ce
face
dificil
funcionarea
normal,
declanndu-se
puternice
presiuni
spre
schimbare.2
Cuvntul criz provine din grecescul krisis, care avea ns multiple
semnificaii. n limbajul politic i juridic, el nsemna decizie sau discriminare; n acest
sens, n lucrarea Istoria Rzboiului Peloponesiac a istoricului grec Tucidide, cuvntul
apare de ase ori, fiind ncrcat cu conotaii juridice: o judecat i o decizie care nu
rezult i nu se sprijin pe probele existente.3 Fundamentul etimologiei cuvntului
rezid din noiunea de decizie, dar sensul dezvoltat ne duce ctre noiunea mai larg de
management sau gesionare a unor astfel de situaii. n coninutul i interpretarea
oricrei definiri a crizei exist i nu poate fi ignorat obligaia de a decide.4
Termenul criz este unul dintre cele mai utilizate n abordarea situaiilor de
incertitudine/discontinuitate5 care se produc, la un moment dat, n diferite domenii:
economic, politic, social, cultural, moral.
n opinia lui Simon A. Booth, cercetrile consacrate crizei se pot grupa n trei
categorii: perspectiva psihologic, perspectiva economico-polic i perspectiva
sociologic. Parcurgnd mai multe lucrri referitoare la aceste fenomene, consider c
nu exist deosebiri semnificative n ceea ce privete definirea crizei ntre
abordrile economice, politice i sociologice; diferenele se situeaz la nivelul
importanei acordate unuia sau altuia dintre factorii care compun situaia de criz.6
n Dicionarul de sociologie coordonat de Ctlin Zamfir i Lazr Vlsceanu,
criza este definit ca: o perioad, n dinamica unui sistem, caracterizat prin
acumularea accentuat a dificultilor, izbucnirea conflictual a tensiunilor, fapt care
Ion, Chiciudean, Valeriu, one, Gestionarea crizelor de imagine, Editura Comunicare.ro,

Bucureti, 2002, p. 39
2
Ion, Chiciudean, Valeriu, one, Op. Cit., p. 39
3
Cristina, Coman, Comunicarea de criz. Tehnici i strategii, Editura Polirom, Iai, 2009, p. 13
V. Marin, Criza ca fenomen geopolitic. Implicaiile imaginii n planurile crizei geopolitice, n Gestionarea
crizelor politico-militare i umanitare, coord. Adrian, Locusteanu, Vasile, Simileanu, Editura TOP FORUM,
Bucureti, 2005, p. 40
4
634
Cristina, Coman, Op. cit., p. 14
face dificil funcionarea sa normal, declanndu-se puternice presiuni spre

schimbare.7
De obicei crizele apar n mod neateptat. Dei se poate ntmpla s fim avertizai de
apariia acestora, de cele mai multe ori nu exist nici un semn care s dea de bnuit c
va urma un astfel de eveniment. i n privina aceasta, prerile specialitilor sunt
mprite.
n timp ce Chiciudean i one sunt de prere c aceste crize pot avea o
evoluie aproape liniar, de la incident la criz, prin parcurgerea unor trepte
intermediare (incident, accident, conflict) care reprezint, deopotriv, semnale de
alarm dar i oportuniti de ntrire a organizaiei i de reducere a posibilitilor de
producere a acestora8 De cele mai multe ori crizele ncep ntr-un mod diferit: nu
exist nici un semn de atenionare, ori primele semnale sunt percepute deformat sau
chiar respinse n ideea c ele nu pot nsemna ceea ce par s sugereze. Se ntmpl des
ca din diferite motive riscurile s nu fie percepute ca atare. Acest lucru duce n
mod sigur la o situaie de criz pentru c nesimind nici un pericol sau vrnd s l
ignorm, nu facem altceva dect s amnm mecanismele de intervenie iar variabila
critic a timpului lucreaz mpotriva noastr.
Cauzele obiective sau subiective care genereaz situaii de criz, dac nu sunt
cunoscute, prolifereaz i agraveaz conflictul care nu se poate rezolva de la sine.
Definirea, ntr-o manier edificatoare, a noiunilor (criz, criz contemporan,
criz politico-militar, criz economico-social, gestionarea crizelor, prevenirea
acestora, putere politic, economic, militar, diplomatic, religioas etc.) ne permite
s distingem n acelai timp coninutul acestora, care include problematica la nivel
gnoseologic, ct i conducerea politico-militar, economico-social la nivelul
pragmatic, msurile ce pot fi ntreprinse preventiv pentru a contracara din timp
elementele care favorizeaz apariia crizelor, un management eficient.9
n dicionarele romneti i n lexicon, conceptul de criz, crize, nseamn
manifestarea unor dificulti (economice, politice, sociale etc.); perioad de tensiune,
de tulburare, de ncercri care se manifest n societate. n D.E.X., noiunea de criz
este definit ca o manifestare ascuit a unor neconcordane sau contradicii; perioad
77
Zamfir, Ctlin, Vlsceanu, Lazr, Op, cit., p. 145

Ion, Chiciudean, Valeriu, one, Op. cit., p. 40
9
Marian, Valentin, Grigoriu, Crizele i Conflicte contemporane, Editura Ministerului Admi
88
de tensiune, de tulburare, de ncercri n care se manifest acut neconcordana sau

contradiciile.10
Efectele crizei:
Dup prerea lui Valeriu one i a lui Ion Chiciudean exist dou tipuri de
efecte ale crizelor: cele legate de componenta material i cele legate de cea simbolic.
Dac n privina pierderilor materiale lucrurile sunt clare, n ceea ce privete
componenta simbolic sau existenial, cum mai e numit, cei doi autori sunt de prere
c efectele crizelor n interiorul organizaiei sunt:11
1. Primul efect l constituie ameninarea ntregii industrii, domeniului sau ramurii de
activitate care are o legtur cu criza. O imagine negativ lsat de o criz poate avea
repercusiuni asupra ntregului domeniu deoarece publicul va extrapola situaia i va
crede c toi cei care au afaceri n domeniu pot face aceleai greeli, cu aceleai urmri
pentru ei.
2. Al doilea efect major al unei crize este schimbarea misiunii strategice (scopul
general al organizaiei - n.aut.) a unei organizaii datorit percepiei bipolare (bine/ru)
de ctre opinia public. Criza are puterea de a arunca o imagine rea asupra ntregii
activiti a organizaiei. Nimic din ce fcea organizaia nainte nu este considerat a fi
bun.
3.Cel de-al treilea efect are loc la nivel individual. Crizele perturb lumea subiectiv
a individului, modul n care percepe lumea i pe el nsui, simul autoevalurii, al
puterii i al identitii, echilibrul intern. [] O criz nu afecteaz numai structura
fizic a unei organizaii, ci i sistemul ei simbolic, cultura organizaional: simboluri,
tradiii, credine, mituri, valori.12
Aa cum descriu definiiile prezentate mai sus, criza este o situaie care poate
s apar n orice organizaie. Cuvntul cheie al crizei este inevitabilitatea i de aceea
nu mai este important aflarea condiiilor prin care putem s ne sustragem unor astfel
de evenimente, ci mai degrab ce putem face pentru a iei ct mai bine din ele.
Aspectul asupra cruia au czut de acord marea majoritate a specialitilor este c o
situaie de acest gen constituie un punct de turnur pentru orice sistem. El poate deveni
10
D.E.X., ediia, 1975, p. 211
11

12
10
un moment de succes sau unul de eec pentru individul sau organizaia care i este
victim.13
I.2. Caracteristici i etape ale crizelor

Severitatea i etapele crizelor
Managementul crizelor poate fi neles ca un proces care implic organizarea,
planurile i msurile menite s aduc criza sub controlul gestionrii crizei; s permit
gestionrii crizei, prin aciunile pe care le ntreprind, s opreasc evoluia viitoare a
crizei i s ajung la o soluie acceptabil care s genereze starea de normalitate.
n literatura de specialitate nu se vorbete despre un ciclu de evoluie a crizei
pe baza cruia s se realizeze un cadru fix, standard pe criz politic, economic,
militar, social, religioas. Fiecare criz are etapele ei, strile i parametrii proprii,
dezvoltarea i perioada de post criz pn la revenirea la starea de normalitate de la
care a plecat, sau la care dorete s se ajung. Pentru ca gravitatea unei crize s fie
perceput de un anumit grup, ameninarea la adresa valorilor sau obiectivelor sale
trebuie s fie credibil i foarte grav. n acelai timp aceasta trebuie s fie imediat.
Dac se ntmpl ca ameninarea s fie foarte grav dar ndeprtat n timp, va rezulta
o criz la nivel redus datorit perioadei mari de timp n care se va decide cum trebuie
abordat problema. Dac ameninarea nu este grav, criza va fi deasemenea de nivel
redus.
Lund n seam aceti factori se poate defini sistemul de severitate a crizei, la
un anumit moment al evoluiei ei, ca fiind dat de gravitatea i urgena unei
ameninri la adresa valorilor, obiectivelor sau intereselor prioritare.14 Severitatea
crizei, definit astfel, se refer la percepia gradului de importan pe care prile
implicate l atribuie crizei. De menionat c severitatea unei crize se poate menine
ntr-o anumit perioad de timp la acelai nivel. Pe de alt parte, ea se poate modifica
n timp, dac criza progreseaz, probabil ca rezultat al aciunilor desfurate de ctre
prile implicate.
Intensitatea unei crize este determinat de factorul timp, pe de o parte, i de
factorul violen, pe de alt parte, desfurarea ei depinznd de msurile violente i nu
de percepii.
13
Revista Transilvania de tiine Administrative, Op. cit., p. 9
14
Marian, Valentin, Grigoriu, Op. cit., p. 41
11
Privit la modul general, orice criz poate avea dou etape distincte:
-
Etapa de escaladare, generatoare de tensiuni;
Etapa de regres.
Acestea ar putea fi caracterizate la rndul lor de anumite stri:

a) Etapa de escaladare, cuprinde strile de: pace, diferent, confruntare i conflict.
-
Starea de pace caracterizat prin interaciunile obinuite care survin ntre

unitile sistemului;
Starea de diferent pune n eviden ameninarea la adresa obiectivelor

prioritare.
Starea de confruntare este faza superioar a crizei, cnd unitile sistemului

recurg la aciuni violente;
Starea de conflict reliefeaz faptul c prevenirea crizei a euat, existnd

posibilitatea desfurrii conflictului.
b) Etapa de regres, definit doar de dou stri: detensionarea situaiei i noua

c) stabilitate.
-
Detensionarea situaiei caracterizat printr-o violen mai redus ntre

unitile sistemului;
Noua stabilitate aceasta depete n intensitate starea iniial de pace,

reprezentnd un nou statu-quo acceptat de ctre toate unitile.15
Caracteristici ale crizelor

n funcie de domeniul de manifestare i de caracteristici, crizele sunt diferite.
Astfel, o criz politic nu seamn cu una militar i nici o criz economic nu
seamn cu o criz social, dei ele au multe legturi, interconexiuni, stri i momente
simetrice, asemntoare sau identice.16
n primul rnd, multe conflicte care au aprut sunt motivate de rivaliti etnice
i religioase, ce nu pot fi soluionate foarte repede. Pentru a realiza gestionarea acestor
crize este necesar mai mult timp dect n cazul unei crize tradiionale.17
n al doilea rnd, majoritatea conflictelor au loc n ri sau regiuni n care nu
exist tradiia de reconciliere a conflictelor.
15
Marian, Valentin, Grigoriu, Op. cit., p. 43

Ioan, Crciun, Op. cit., p. 80
17
16
12
n al treilea rnd, aceste conflicte implic i muli ali actori, cum ar fi agenii
neguvernamentale, internaionale etc., de care trebuie s se in seama i n colaborare
cu care s se lucreze, n absena mecanismelor tradiionale dintre care, ceea ce
reprezint o provocare special pentru gestionarea crizelor.18
Mass-media i grupurile interesate reacioneaz n mod asemntor n contextul
unei crize, concentrndu-se asupra unor probleme care se refer n principal la: cine
este implicat n criz, n detaliu, prile sistemului aflat n conflict; cine este de vin
pentru declanarea crizei; cnd, cum i modul de identificare a crizei; ce organizaii
sunt implicate n gestionarea crizei; derularea pe momente, etape i stri ale
fenomenului; forele i mijloacele care sunt implicate direct sau indirect n
desfurarea, att a procesului de prevenire, escaladare i regres; care sunt piederile
umane, materiale, ecologice etc.; cum pot fi protejate vieile umane; cum pot fi
compensate pierderile materiale i ecologice; care sunt i cum vor fi aprate interesele
aflate n joc ale prilor.
I.3. Tipologii ale crizelor
Diminuarea din intensitate a cauzelor care produc fenomenul de criz,
indiferent de categoria acestora, sau nlturarea acestora se poate realiza doar prin
intervenia instituiilor, a factorului contient, prin voin i aciune dirijat a
oamenilor, prin intermediul instituiilor competente, etc.
n continuare vom ncerca s clasificm i s definim crizele n funcie de domeniile n
care se manifest:
a) Dup domeniul n care se manifest i cauzele care le determin, crizele pot fi de
natur: politic, diplomatic, economic, social, militar etc.
Criza politic este o situaie cu caracter relativ nou, caracterizat prin existena unei
ameninri la adresa obiectivelor sau intereselor politice i ale valorilor prioritare ale
partidelor politice implicate. Criza politic este pus n eviden de apariia unor
elemente, indicii sau factori, cum ar fi: implicarea partidelor politice n dispute
prelungite ntre ele; manifestarea tendinelor de izolare politic a rii n organismele
intenaionale; creterea n amploare a manifestrilor revizioniste i a presiunilor
politice din exteriorul rii, etc.19
18
,Ioan, Crziun, Op. cit., p. 80
Ioan, Crciun, Prevenirea conflictelor i managementul crizelor, Editura Universitii Naionale de

Aprare Carol I, Bucureti, 2006, p. 48
19
13
Criza diplomatic este acea situaie care poate aprea n relaiile internaionale ca
urmare a unei conjuncturi create la nivel naional, internaional prin declaraii, msuri
sau activiti de natur diplomatic care afecteaz interesele sau obiectivele
diplomatice, politice, economice, iar valorile prioritare ale dipomaiei unui stat sunt
grav puse n pericol de ctre una din prile sistemului diplomatic naional sau
internaional. 20
-
Criza economic este o situaie nou creat n viaa economic a unei societi
ca urmare a unor msuri cere afecteaz valorile fundamentale ale dezvoltrii
economice. Crizele economice au cauze n dinamica economic naional i
internaional, n sistemele, procesele i determinrile de natur politic,
economic i social. Fenomenul economic are determinri i implicaii
deosebit de complexe, greu de amortizat, de gestionat i de corelat. 21 Exist
mai
multe soluii pentru ieirea din criza economic sau pentru
stpnireaacesteia.
Criza social este o situaie creat n viaa social ca umare a unor manifestri i
ameninri la adresa intereselor unei naiuni, care afecteaz valorile fundamentale. n
principal, o criz social nu se manifest numai n domeniul social. Ea este de regul
combinat cu alte crize, o criz social pur avnd n coninut numai elemente, cauze,
ameninri sau manifestri de domeniu socialului este mai rar ntlnit i se
mainifest numai la nivelul unor grupuri mici, deci la nivel macrosocial apare
combinat cu alte crize latente sau violente.22
Criza militar situaie creat prin trecerea de la starea de pace la starea de conflict, n
cadrul creia una din prile implicate au folosit violena pentru impunerea prin for a
obiectivelor.
b)Dup spaiul n care se manifest, acestea pot fi: locale, regionale, naionale i
internaionale.
c) Dup modul de manifestare: latente sau violente.
d) Dup gradul de complexitate: simple, complexe i combinate.
n lucrrile consacrate managementului crizei, o atenie deosebit este acordat
tipologiei crizelor, descompunerii lor n etape specifice i pe aceast baz, identificrii
unor strategii adecvate de gestionare a lor.
20

Crizela, Conflictul, Rzboiul, Coordonator: Mircea Murean, Gheorghe Vduva,
Naional de Aprare Carol I, Bucureti, 2007, p. 80
22
Mircea Murean, Gheorghe Vduva, Op. cit., p. 50
21
14
Editura Universitatea
Pentru a realiza o tipologie a crizei este nevoie s identificm anumite criterii

de clasificare semnificative. Pentru aaceasta vom utiliza urmtoarele criterii: domeniul
de manifestare,
Dup nivelul de manifestare putem vorbi de crize la nivel individual sau de
grup. La nivel individual criza semnific manifestarea brusc a unei ruperi de
echilibru. De-a lungul vieii, fiina uman trece printr-o serie de etape critice care pot
constitui momente favorabile declanrii unei crize individuale. La nivelul grupului
social crizele difer prin cauze i durata lor. Astfel, orice grup n care cel puin
membrii conductori i influeni sau minoritile active sunt contieni c
mecanismele de control i identitatea lor sunt supuse unei ncercri n general
neprevzut, considerat tranzitorie, periculoas i cu rezolvare nesigur, este n
criz.23 Crizele pot avea la nivelul grupului, cauze diferite: lupta pentru putere, gsirea
i impunerea unui nou statut i rol al grupului sau al membrilor si, marginalizarea
grupului, punerea sub semnul ntrebrii posibilitatea de supravieuire sau din contra de
afirmare pe scara valorilor societii. Mrimea grupului, structura i personalitatea sa,
capacitatea i competenele membrilor, resursele pe care le au, sunt factorii care
oricnd pot genera sau din contra pot stopa condiiile care s asigure rezolvarea
situaiilor de criz.
O gril de clasificare a crizelor este propus de A. Mucchielli, care distinge ntre:
Criza de adaptare: apare atunci cnd o ntreprindere este surprins de

transformri ale mediului su (integrarea ntr-un trust n urma unei fuziuni,
declinul pieelor sale uzuale de desfacere, apariia unor produse noi lansate de
concuren la un pre mult mai mic etc.);
Criza de organizare: se produce atunci cnd managementul devine inadecvat.

O asemenea criz poate fi declanat de un sistem de conducere excesiv de
centralizat sau de unul prea permisiv, de conflicte datorate transferului de
putere de la o echip managerial la alta, de caracterul ineficient sau chiar de
blocarea sistemelor de comunicare intern.
Criza de coeren: acest tip de criz atac valorile fundamentale ale

organizaiei. Ea se concretizeaz n slbirea culturii organizaionale, n
punerea sub semnul ntrebrii a identitii corporative, n neclaritatea
obiectivelor i fragmentarea comunicrii interne, etc.
23
Dicionar de Sociologie Larousse, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1996
15
Criza de motivaie: pare o sum i un produs al celorlalte forme de criz i se

manifest prin dispariia dorinei indivizilor de a investi energie n viaa i
funcionarea organizaiei.24
J. P. Rossart propune o alt tipologie a crizelor:
Interne
Externe
Crizele interne au fie un caracter revendicativ (exprim solicitri referitoare la
condiiile de lucru, salarii, securitatea locului de munc, ameliorarea pregtirii

profesionale, restructurarea etc.), fie un caracter distructiv (erori umane care duc la
risip, pagube, tensiuni, accidente etc.);
Crizele externe se pot datora unor factori naturali (catastrofe) sau unor factori
umani (vandalism, agresiuni, terorism). n acelai timp crizele cauzate de factori
externi pot afecta mediul (prin intervenia omului: poluri industriale, infectarea apei
potabile, ploile acide; prin fenomene naturale: incendii, uragene, cutremure,
inundaii), bunstarea publicului (sigurana alimentar, sntatea, sigurana locului
de munc), situaia economiei (greve, falimente, preluri), viaa social (terorism,
accidente aviatice, feroviare sau rutiere, revolte etc), viaa public (prbuiri de
guverne, conflicte internaionale, schimbri legislative).25
I.4. Criza de comunicare
n acest capitol, am analizat crizele i efectele acestora asupra comunicrii. n
primul subcapitol am scos n eviden conceptul de criz i alte concepte asociate
acestuia, am prezentat o serie de definiii identificate de autori consacrai, iar n cel de
al doilea subcapitol am prezentat caracteristici ale crizelor i etapele acestora.
Deasemenea am prezentat un numr mare de tipologii; cunoaterea acestora este
important deoarece identificarea categoriei din care face parte o anumit criz ne va
ajuta s stabilim n capitolul urmtor ce plan de comunicare de criz trebuie realizat i
ce strategii sunt potrivite pentru acel tip de criz, iar n ultimul subcapitol voi vorbi
despre criza de comunicare, definiii, cauze, efecte i gestionarea crizelor de
comunicare.
Schimbrile de mare amploare i diversitatea din lumea contemporan au
afectat i ne afecteaz n continuare, aducnd profunde modificri de natur politic,
24
25

Georgeta, Stepanov, Igor, Guzun, Op. cit., p. 131
16
social, economic, tehnic, religioas. Aceste modificri au determinat creterea

frecvenei i intensitii unei situaii deosebite, pe care unii autori le consider crize.
Acestea difer n funcie de caracteristici i de domeniul de manifestare. n continuare
vom prezenta o clasificare a acestora pe care o apreciem ca fiind actual i necesar n
procesul teoretico-metodologic de cunoatere a acestor fenomene.
II. Definirea i caracteristicile crizelor de comunicare
17
Criza de comunicare reprezint o ntrerupere sau o bulversare a fluxurilor

informaionale n interiorul organizaiei, sau/i ntre organizaie i mediul extra
organizaional, care face imposibil desfurarea dialogului i negocierii i are ca
finalitate confruntarea n spaiul comunicaional pn la punctul de pierdere a
identitii organizaionale i comunicaionale.26
n continuare am prezentat cteva caracteristici ale crizei de comunicare:
a) n primul rnd criza de comunicare poate fi o component a crizei
organizaionale. Aceasta poate preceda i amplifica n diferite proporii criza
structural a organizaiei. O comunicare intern defectuoas duce de multe ori la
declanarea unui conflict da mari proporii ntre membrii organizaiei i
managementul acesteia. Cnd o organizaiei se afl n criz, comunicarea sa
intern i extern este mai mult reactiv, neplanificat, incoerent i ambigu. Pe
plan extern, comunicarea se limiteaz de regul, la reacii de aprare, de justificare
i de rspuns la ntrebrile jurnalitilor i ale publicurilor relevante. Lipsa coerenei
n comunicare face posibil pierderea relaiilor pe plan local, naional i chiar
internaional cu alte organizaii i categorii de public relevante care ar putea
constitui un sprijin n depirea crizei. n plan intern, cnd o organizaie se
confrunt cu o criz de schimbare, comunicarea ia forma negocierilor pentru
rezolvarea conflictelor ntre patronat i sindicat.27
b) Criza de comunicare are o evoloie neprevzut, surprinztoare i complex, n
funcie de factorii care au dus la declanarea ei. Evoluia acesteia poate fi nceat
dac se ascunde sub masca succesului pe pia al unor produse ale organizaiei sau
poate fi foarte rapid dac n interiorul organizaiei apar divergene care pot
degenera n conflict. Criza de comunicare poate aprea sub forma unor disfuncii
n comunicarea la nivel local, la nivelul uneia sau a mai multor structuri ale
organizaiei, fr afectarea ntregii organizaii.
II. 1 . Cauze care pot genera apariia unei crize de comunicare

a) cauze interne
-
26
27
Inexistena sau nerespectarea unor norme i regului de comunicare.
Ion, Chiciudeanu, Valeriu, one, Op. cit., p. 89

18
ntreruperea comunicrii sau distorsionarea mesajelor din cauza canalelor de

comunicare. Alegerea inadecvat a canalelor de comunicare are consecine
importante asupra eficienei comunicrii i determinrii unei anumite stri n
cadrul organizaiei
Existena unor structuri organizaionale de tip sarcin, fr proceduri stricte

de subordonare, cooperare, informare, raportare sau cu atribuii funcionale
nedefinite clar. Aceste tipuri de structuri sunt foarte eficiente pe termen scurt.
Se ncurajeaz mai degrab iniiativa i ajungerea rapid la rezultatul final
dect spectarea unor proceduri standard.
Existena unor bariere n procesul de comunicare. Acestea pot fi bariere

cauzate de orizonturile de interpretare i de ateptare (fiecare individ va
interpreta mesajele recepionate n funcie de experiena anterioar i de
propria sa gril de interpretare, care vor influena modul de decodificare i de
atribuire a sensurilor i a semnificaiilor) 28, bariere de limbaj (comunicarea
poate fi n impas atunci cnd nu folosim corect cuvintele). Atunci cnd
cuvintele nu sunt folosite n mod potrivit, ele pot produce nelesuri care
probabil vor fi incorecte. nelesurile exist n mintea noastr, nu n cuvinte.
Aa c, dac nu putem ataa un neles la un semn, chiar dac noi l tim ca
semn, atunci va exista o barier de comunicare.29Barierele de mediu (climatul
de munc zgomotos mpiedic o bun comunicare, zgomotul din jurul
persoanei care vorbete poate crea un filtru n contextul comunicrii30 )
Existena unui cadru inadecvat pentru manifestarea comunicrii informale

ntre membrii organizaiei.
Eficiena redus sau inexistena politicilor, trategiilor i structurilor dedicate

comunicrii interne i externe.31
b)cauze externe
-
existena unei cantiti prea mari de informaie, ntr-un interval de timp foarte
scurt, pe canale multiple, care depete capacitatea de prelucrare, verificare i
decelare a informaiilor utile pentru organizaie.
Existena
unei
aciuni
intenionate
de
perturbare
comunicrii
organizaionale prin manipularea percepiilor i reprezentrile oamenilor

28

Mircea, Agabrian, Strategii de comunicare eficient, Editura Institutul European, Iai, 2008, p. 42
30
Mircea, Agabrian, Op. cit., p. 42
31
29
19
referitoare la locul i rolul lor n sistemul de producie, decizie i control,

precum i la identitatea i legitimitatea organizaiei din care fac parte.
-
Aciunile intenionate (ale unui individ, grup, organizaie) de reducere a

credibilitii comunicrii oficiale a unei organizaii. Prin declaraii publice
mediatizate, prin ntlniri cu membrii organizaiei sau cu publicul din sfera de
interes a organizaiei se induce nencrederea n corectitudinea i acurateea
informaiilor pe care liderii organizaiei le furnizeaz publicului.32
Nu putem afirma c exist o cauz unic care st la baza producerii unei crize de
comunicare, oricare din cele enumerate mai sus poate fi cauza declanatoare a unei
crize de comunicare prin accentuarea efectelor celorlalte.
II . 2. Gestionarea crizelor de comunicare
Gestionarea crizelor trebuie conceput ca un element ntr-un proces continuu i
complex care cuprinde conducerea n perioada precriz, n timpul desfurrii crizei i
n faza de postcriz, pentru revenirea la normalitate cu urmri ct mai mici n planul
vieii economico-sociale a rii. Fa de alte crize, crizele de comunicare pot fi
rezolvate nainte ca ele s afecteze organizaia i oamenii ei. La nivelul organizaiei se
pot lua anumite msuri:
1. Elaborarea
unor
politici
strategii
de
comunicare
multidirecionale,
multiinstrumentale i flexibile, adaptate la fiecare sector sau tip de activitate, care

s integreze comunicare formal i informal. Este foarte important ca n situaia
normal, naintea declanrii crizei, toate politicile de comunicare intern,
strategiile i procedurile s fie elaborate i aplicate cu concursul unui numr ct
mai mare de salariai33, lucru care face posibil contientizarea personalului i
antrenarea acestuia prin activiti specifice. Comunicarea intern dup criz este
esenial pentru valorificarea nvmintelor reieite, deoarece ctigul de
experian nu poate fi fructificat n absena salariailor 34, pentru c n toate
situaiile, personalul organizaiei, este decisiv n organizarea comunicrii de criz
i lipsete adesea din procedurile care privilegiaz aspectele tehnice.35
32

Thierry, Libaert, Comunicarea de criz, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2009, p. 103
34
Thierry, Libaert, Op. cit., p. 103
35
33
20
Comunicarea extern trebuie s se bazeze pe cunoaterea temeinic a publicurilor

relevante pentru organizaie i pe construirea relaiilor de ncredere cu acestea nainte
de aparia simptomelor crizei.36
2. Crearea structurilor i mecanismelor dedicate comunicrii organizaionale, care
s dezvolte comunicarea intern i extern prin formele specifice de ctigare a
ncrederii, simpatiei i sprijinului public.37 Comunicarea intern i extern trebuie
s aib la baz o strategie care s permit gestionarea de ctre structuri autorizate.
3. nlturarea zvonurilor prin buna informare, n acelai timp corect i complet,
lund n considerare c o situaie de criz poate duce uor la acestea. Zvonurile
apar de regul cnd nu sunt ntrunii factorii urmtori: lipsa informaiilor
autentice/oficiale sau circulaia unor informaii oficiale, dar incomplete; ntrzierea
deciziilor i amnarea finalizrilor n chestiuni importante; construirea defectuoas
a fluxului de informaii, manifestarea antagonismelor personale i a conflictelor
organizaionale.38
4. Meninerea comunicrii informale n limitele necesare profilaxierii de grup i
promovrii culturii organizaionale. Liderii organizaiei trebuie s tie c n acelai
mod n care membrii organizaiei formeaz grupuri informale ca sa-i satisfac
nevoile nemplinite de structura formal, tot aa ei dezvolt canale informale de
comunicare.39
5. Prevenirea i combaterea manipulrii informaionale a membrilor organizaiei i
a publicurilor relevante pentru organizaie revine, ntr-o oarecare msur, i
structurilor de relaii publice, care pot fi implicate n combaterea formelor
spontane ale manipulrii: ascunderea sau alterarea informaiilor, difuzarea de
informaii incomplete, afirmaii voit emoionale etc.40
6. Gestionarea cruzelor organizaionale. Pentru a preveni apariia conflictelor,
membrii organizaiei trebuie s fie pregtii pentru face fa posibilelor riscuri.
7. Pentru a fi evitate situaii de blocaj informaional, organizaia trebuie s-i
pstreze relaiile de parteneriat cu acele organizaii din sfera de interes.
K. Fearn-Banks definea comunicarea de criz ca pe comunicarea dintre
organizaie i publicurile sale nainte, n timpul i dup evenimentele negative.
36

38
Doug, Newsom, Judz, VanSlyke Turk, Dean, Kruckeberg, Totul despre relaii publice, Editura Polirom, Iai,
2003, p. 657
39
Mircea, Agabrian, Op. cit., p. 60
40
Vezi George, David, Op. cit., pp. 216-224
37
21
Aceast comunicare este astfel proiectat nct s reduc elementele periculoase

care ar putea afecta imaginea organizaiei.41
Pentru a ctiga ncrederea publicului sau pentru a o menine sau dezvolta, trebuie s
ne asumm imediat responsabilitile n gestionarea situaiilor de criz. Comunicarea
de criz implic patru mari tipuri de activiti:
a) Evaluarea riscurilor;
b) Planificarea comunicrii de criz;
c) Rspunsul;
d) Refacerea organizaiei;
Evaluarea riscurilor. Aceast activitate se bazeaz pe identificarea diferitelor
ameninri existente n mediul n care opereaz organizaia. O parte important din
activitatea de management al problemelor este o evaluare corect a riscurilor. n acest
scop se poate face apel la specialiti care se constituie ntr-o echip de planificare a
crizei (planning crisis team).
Planificarea comunicrii de criz este a doua etap. Are de obicei forma unui
dosar cu instruciuni. n opinia lui K. Fearn-Banks, un asemenea plan trebuie s
cuprind:
-
Coperta, conine titlul i data la care a fost eleborat;
Introducerea, relev rezultatele estimate i atrage atenia aupra respectrilor

prevederilor planului;
Aprobarea;
Stimulri de criz;
Scopuri i obiective;
Lista publicurilor implicate;
Mijloacele de informare a publicurilor implicate i a altor categorii de public;
Echipa de comunicare de criz;
Purttorul de cuvnt;
Centrul de control al crizei;
Lista cu personalul de intervenie;
Lista cu purttorii de cuvnt ai altor organizaii;
Fiierele de criz;
41
Kathleen, Fearn-Banks, Op. cit., p. 2 .http://books.google.com/books?

id=K2M2J040WsYC&printsec=frontcover&dq=crisis+communication&hl=en&ei=M8C2TeisCMrasgbV_fHJD
Q&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CDoQ6AEwAA#v=onepage&q=crisis
%20communication&f=false
22
Bncile de date;
Mesajele;
Site-ul organizaiei.
De ndat ce s-a declanat criza se trece la Planul de Comunicare de Criz. Dac

acesta a fost corect alctuit organizaia va fi recompensat prin limitarea efectelor
negative ale crizei. n aceste momente, este esenial ca organizaia s reacioneze
rapid i s transmit tuturor tipurilor de public afectate sau interesate de criz un
rsuns iniial: acesta este construit, de obicei, de prima declaraie a purttorului de
cuvnt. Dac organizaia nu rspunde repede acestor nevoi, atunci alt grup va distribui
informaia, iar aceasta poate fi incomplet sau eronat.42
Refacerea organizaiei constituie ultima etap i este marcat de evaluarea calitii
rspunsului aplicat. Organizaia, n acest caz, trebuie sa-i pun cteva ntrebri
majore:
-
Au fost aciunile din timpul crizei n acord cu valorile i principiile

organizaiei?
Ce aspecte ale crizei au fost anticipate de PCC?
Ce concluziise pot desprinde din aceste succese?
Ce aspecte nu au fost anticipate i ce schimbri trebuie aduse, n

consecin, planului de comunicare?
Cum s-au comportat membrii organizaiei?
Au fost ei pregtii adecvat pentru a face fa crizei i care sunt efectele de

durat?
Ce aciuni pot fi declanate pentru a se profita de oportunitile aduse de

rezolvarea a crizei?43
II. 3. Efectele crizelor de comunicare

Crizele de comunicare pot genera multe efecte atunci cnd se dezvolt de sine
stattor. n continuare vom enumera cteva dintre aceste efecte:
-
Reducerea eficienei comunicrii n interiorul organizaiei pn la blocarea

funcionrii acesteia datorit dezvoltrii necontrolate a unor canale paralele
celor oficiale i proliferarea mesajelor redutante i zvonurilor.44
42
Tudorel, Niculae, Op. cit., p. 146

44
43
23
Criza de comunicare afecteaz structura simbolic a organizaiei, astfel

declanndu-se conflicte de ordin social i comunicaional. Percepia crizei
este marcat de o inversiune radicali brusc a unei stri normale i de
echilibru continuu. Criza comunicaional se manifest ca o stare de orbire.
Aceasta determin apariia i dezvoltarea unui cerc vicios al conflictelor
comunicaionale. Modelul de analiz prezentat mai jos poate fi aplicat att
conflictelor dintre indivizi sau grupuri, ct i celor dintre organizaii.
Criza de comunicare genereaz aproape de fiecare dat o criz de imagine a
organizaiei. n momentul n care sunt declanate conflictele de comunicare interne,

acestea ncep s afecteze identitatea organizaiei, mecanismul prin care era promovat
imaginea de sine fiind ntrerupt.
-
Criza de comunicare a organizaiei se poate propaga n mediul extern, aceasta

fiind capabil s provoace intrarea altor organizaii n criz de comunicare.
II. 4. Concluzii
24
Orice institutie sau organizatie se poate confrunta cu o situatie de criza, capabil

s pun n pericol functionarea ei normal i reputaia de care se bucura ntr-o anumit
societate. Unele crize sunt previzibile si pot fi prevenite, altele nu pot fi banuite si deci
nici prevenite. Experena a dovedi ca, n ciuda tuturor precautiilor de ordin tehnic,
economic, financiar sau educativ, luate pentru stoparea sau controlarea unei crize, ea
poate scapa de sub control lund amploare.
n ciuda frecvenei utilizri, termenul de criz comport accepiuni diverse. Dac
pentru unii reprezint semnul unei derive ctre o societate ncremenit i temtoare,
pentru alii constituie instrumentul unei societi responsabile care face fa
incertitudinii ntr-o manier tradiional.
Pornind de aici, un element de deosebit importan se relev a fi modul de
definire parametric a crizei. n condiiile evoluiei istorice a teoriei managementului
crizei, putem defini criza ca o expunere la incertitudinea unui rezultat generat de o
anumit aciune, incertitudine, n general, dificil de cuantificat.
Criza necesit desfurarea de comunicri adecvate i finalizate cu mult atenie.
Atunci cnd criza zguduie certitudinile, distruge ncrederea intern, umbrete
reprezentrile viitoare, comunicarea va servi n construirea unei definiii i n refac
valorile comune i va gsi plecnd de la implicarea tuturor n schimbul de idei,
drumul spre ieirea din criz.
III . Managementul crizei de comunicare
25
n accest capitol al acestei lucrri am scos n eviden complexitatea,

diversitatea, spaialitatea i actualitatea cunoaterii fenomenului de management al
crizei nc din fazele incipiente. tim foarte bine c atunci cnd lum msurile de
prevenire eficiente i realiste, costurile cor fi mult mai reduse dect atunci cnd crizele
s-au acutizat i s-au dezvoltat datorit managementului defectuos al cauzelor care au
dus la apariia i dezvoltarea lor.
III.1. Managementul crizelor
n deceniul actual, managementul crizelor are de nfruntat un test extrem de
sever, determinat de marile mutaii care apar n aproape toate domeniile i sectoarele:
social, educativ, politic. Managementul situaiilor de criz este un domeniu care a
cunoscut, n ultimii ani, o dezvoltare rapid, att n sfera aplicaiilor practice, ct i n
cea a cercetrii. Domeniile comunicrii de criz implic numeroase activiti cu
coninut strategic i tactic, evaluarea riscurilor, planificarea comunicrii de criz.
III.1. 1. Definiiii
Conducerea societii a constituit i constituie o funcie complex cu un trecut
destul de ndeprtat a activitii umane. Dup cum bine tim, colectivitile umane sau
preocupat din toate timpurile de satisfacerea unor nevoi speciale, exprimate prin
scopuri i obiective, pentru realizarea crora indivizii aflai n fruntea grupurilor de
oameni, ddeau ordine, organizau i verificau ndeplinirea unor activiti.
n limbajul de specialitate s-a ncetenit termenul de origine anglo-saxon,
management, cu o semantic deosebit de complex, nglobnd n coninutul su ceea
ce se nelege n limba romn prin termenul de conducere. Naional, termenul de
management deriv de la latinescul manus (mn) i reprezint ca expresie literar
aciune de manevrare ori pilotare. Cel chemat s organizeze, s coordoneze, s
ndrume i s controleze, deci s conduc aceast activitate de pilotare este
managerul. 45
Complexitatea semantic a termenului este determinat de sensurile sale multiple,
astfel:
45
Corneliu, Balt, Criza - Consideraii privind managementul eficient n situaii de criz, Editura Pim, Iai,
2009, p. 7
26
Managementul constituie activitatea de pregtire i de luare a deciziilor,

precum i transpunerea n practic a acestora n legtur cu planificarea,
organizarea i controlul proceselor de execuie.
Managementul reprezint activitatea specializat, desfurat de anumii

specialiti pregtii i autorizai s transpun n practic cerinele managerului.
Managementul reprezint o stare de spirit specific, reflectat de un anumit fel

de a vedea, de a cuta i a accepta progresul.
Baza obiectiv a apariiei i dezvoltrii managementului a reprezentat-o
activitatea comunitilor umane, managementul constituindu-se ca un proces de

orientare a activitii oamenilor n vederea realizrii unor obiective. Folosit iniial n
rile anglo-saxone, conceptul de management a cunoscut o rapid dezvoltare pe toate
meridianele lumii.46
Se apeleaz din ce n ce mai mult la cunotinele de management. Se amplific
procesul de formare a unor manageri competeni, ndeosebi n rile n curs de
dezvoltare. Referindu-se la aceste aspecte Philip W. Shay afirm: Pentru ca aceste ri
s progreseze n libertate i demnitate uman, managementul trebuie s constitui
resursa primordial a dezvoltrii, iar managerii trebuie s acioneze ca principali
catalizatori.
O definiie clar a managementului ofer M. Dumitrescu, artnd c acesta
reprezint tiina prin care asigur conducerea tuturor proceselor din unitile
economice i din celelalte sectoare de activitate, n toate funciile acestora, avnd n
primul plan omul, participarea motivat a acestuia i care presupune rezolvarea
problemelor sub raport previzual, organizatoric, de conducere, de luare a deciziilor i
de control, cu concretizarea acestora n creterea eficienei economice.47
Pe baza celor artate, managementul se poate defini ca ansamblul ideilor,
principiilor, regulilor, metodelor, tehnicilor i activitilor care nglobeaz sarcinile
conducerii, administrrii i organizrii unei structuri politice, economice ori sociale i
vizeaz ca prin adoptarea deciziilor s angajeze personalul acesteia pentru a aciona
eficient, asigurndu-i stabilitate i progres necesar. O alt modalitate de abordare,
consider managementul ca un ansamblu de decizii i activiti de previziune,
planificare, organizare, comand, cooperare, ndrumare i control cu privire la
perfecionarea i trecerea
46
47
unui sistem dintr-o stare n alta, n msur s asigure
Vezi I., Petrescu, Management, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1991, pp. 7 - 10
M., Dumitrescu, S adoptm termenul de management?, Viaa Economic, nr.4/1970
27
ndeplinirea unui scop, folosindu-se un ansamblu logic de metode, procedee, reguli i

instrumente, respectndu-se totodat cerinele legilor obiective, generale sau specifice
domeniului condus.48 De asemenea managementul este o metod de conducere
flexibil, a crei finalitate const n atingerea, pe cile cele mai eficiente, a unor
performane nalte n activitate. Obiectul managementului, este acela de a pune n
relaie managerul cu personalul structurii organizaionale, mijloacele i resursa de
timp la dispoziie, prin intermediul unui mecanism managerial specific.
Scopul managementului const n eficientizarea i optimizarea acional i structural.
Managementul asigur descoperirea adevratelor probleme i formularea lor
concret, stabilitatea scopurilor, a obiectivelor i prioritilor, precum i abordarea
raional n vederea eficientizrii activitii n orice domeniu de aciune.
III.1. 2. Importana comunicrii n managementul crizelor
n orice condiii i mai ales n situaii de criz, comunicarea prezint o
importan capital. Dac ar fi s ne referim numai la decizia managerial n situaii de
criz i ar fi suficient sublinierea c o bun adoptare a acesteia i reuita execuiei ei
sunt de neconceput fr o comunicare perfect ntre membrii celulei de criz i ntre
acetia i restul celor implicai. Managementul crizelor const, mai presus de orice n
relaii interpersonale. n sensul cel mai larg, scopul comunicrii este de a efectua
schimbri, de a influena o aciune anticriz.
Programele de rspuns la criz, gndite i aplicate de departamentele de relaii
publice, trebuie s se bazeze pe diferite strategii de comunicare, n msur s
influeneze publicul i s schimbe modul n care acesta interpreteaz criza. Tocmai
datorit faptului c o criz apare ca o ruptur, ca o situaie nedorit, care ntrerupe
funcionarea obinuit a unei organizaii i care afecteaz imaginea ei la nivelul
publicului, este necesar s existe o strategie global de ntmpinare a crizei, un grup de
specialiti bine pregtii i o politic de comunicare adecvat.49
n lucrarea lui Kathleen Fearn-Banks, aceasta atrage atenia asupra distinciei dintre
managementul crizei i comunicarea de criz: primul este un proces de planificare
strategic, avnd scopul de a elimina o parte din riscul i nesigurana datorate
evenimentelor negative, astfel nct organizaia s-i mreasc ansele de a ine sub
control evoluia unei crize, iar comunicarea de criz reprezint o sum de aciuni
48
49
Corneliu, Balt, Op. cit., p. 12

Daniel, Apostol, Criza,a cincea putere n stat, Editura Universul Juridic, Bucureti, 2009, p. 17
28
concrete de transmitere a mesajelor organizaiei ctre diferitele publicuri, mai ales

dup ce s-a declanat criza.50 Gestionarea eficient a crizelor include comunicarea de
criz, care nu numai atenueaz sau elimina criza, dar, de asemenea, poate uneori s
aduc organizaiei o reputaie mai pozitiv dect cea pe care o avea nainte de criz..
Un management eficient permite organizaiei s-i maximizeze ansele i s reduc
pericolele cu care se confrunt. Managementul crizelor reprezint un set de factori
concepui pentru a combate crizele i a reduce daunele provocate de crize. El ncearc
s previn i s reduc efectele negative ale crizelor i s protejeze organizaia,
publicul implicat i domeniul respectiv de pagubele posibile. Atitudinea managerilor
fa de situaiile de criz se ncadreaz n trei tipuri eseniale de strategii: intervenia n
punctul de natere al crizei trebuie s se fac tot ce este posibil pentru a opri
declanarea unei posibile stri de criz; intervenia n timpul crizei eforturile trebuie
ndreptate ctre limitarea extinderii crizei i ctre controlarea comunicrii dintre
organizaie i publicul ei; neintervenia se consider c situaia nu poate fi stpnit
i c ea se va remedia n timp.51
n cartea Cristinei Coman ne este descris un Plan al Managementului de Criz.
Acesta cuprinde o list complet de proceduri care trebuie aplicate n toate sectoarele
unde ar putea aprea o criz. Un asemenea plan este esenial deoarece: Crizele sunt
evenimente care se desfoar sub presiunea timpului i n care rspunsurile rapide
sunt vitale. Un PMC contribuie la reducerea
timpului de rspuns prin oferirea
informaiilor de contex necesare, prin identificarea responsabilitilor i prin atribuirea

de sarcini specifice unor persoane bine identificate. Pe lang factorul vitez, PMC
creeaz un sistem de rspunsuri organizate i eficiente. PMC ofer un sistem care
poate salva viei, poate reduce expunerea unei organizaii la factorii de risc i poate
permite luarea msurilor de remediere fr a fi efectuate alte analize de detaliu . 52
Managementul eficient al crizei include comunicarea de criz, aceasta poate s uureze
situaia de criz i poate s aduc organizaiei o reputaie mai bun dect cea de care
beneficia nainte de criz.
III.2. Strategii de comunicare n situaii de criz
50
http://books.google.com/books?
id=K2M2J040WsYC&printsec=frontcover&dq=crisis+communication&hl=en&ei=M8C2TeisCMrasgbV_fHJD
Q&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0CDoQ6AEwAA#v=onepage&q=crisis
%20communication&f=false
51
52
Daniel, Apostol, Op. cit.,p. 18

29
Datorit naturii terminologice a crizei, managementul crizei este o form a

managementului problemelor, prin care cei care gestioneaz criza ncearc s
controleze termenii folosii pentru a descrie activitatea organizaiei. 53 Autorii care au
analizat managementul comunicrii de criz consider c aceasta trebuie s in seama
de trei variabile: Dimensiunea Situaiei de Criz, Strategiile de Comunicare de Criz
i Implementarea Comunicrii de Criz.
Strategiile de Comunicare de Criz au ca scop refacerea imaginii organizaiei care a
fost afectat de criz. O bogat bibliografie de specialitate trateaz aceste strategii din
perspectiva categoriilor de argumentare dezvoltate de retoric. Autorii care au studiat
acest cmp al strategiilor restorative au subliniat n mod repetat, faptul c experiena
retoricii nu acoper toate tipurile de tehnici de rspuns i c relaiile publice au
dezvoltat i forme specifice de comunicare.54
Literatura de specialitate ne ofer mai multe tipuri de strategii de comunicare
utilizate de organizaii pentru evitarea erodrii imaginii sau pentru refacerea imaginii
afectate de criz. n continuare vom prezenta modelele elaborate de W. L. Benoit i W.
T. Coombs.
III.2. 1.Modelul lui W. L. Benoit
W. L. Benoit este autorul care a realizat cea mai complex analiz a strategiilor
de tip retoric folosite n relaiile publice. n lucrarea Accounts, Excuses and Apologies
el susine o teorie a Strategiilor de Refacere a Imaginii55care se bazeaz pe dou
premise:
-
Comunicarea este o activitate care urmrete ntotdeauna atingerea unui scop

anume.
Meninerea unei reputaii pozitive este scopul principal al comunicrii. Acest

lucru deriv din faptul c oamenii se tem de formarea unei imagini negative,
ceea ce ar avea drept consecin pierderea poziiei sociale.56
53
Cristina, Coman, Relaii Publice, principii i strategii, Editura Polirom, Iai, 2006, p.139
55
W.L. Benoit, Accounts, Excuses and Apologies: A Theory of Image Restoration Strategies, StateUniversity of
New York Press, p. 75 http://books.google.com/books?id=LAHIrc1kCwC&printsec=frontcover&dq=accounts+excuses+and+apologies&hl=en&src=bmrr&ei=g97HTZCpLIf-wbJ5d3XAQ&sa=X&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ve
d=0CCwQ6AEwAA#v=onepage&q&f=false
54
56
30
n continuare vom expune cteva strategii de refacere a imaginii:

a) Strategiile negrii se bazeaz pe negarea oricrei implicri n faptele reproate.
Prin aceast strategie se intenioneaz respingerea acuzaiilor afirmndu-se c
faptele pentru care persoana sau instituia sunt acuzate nu au existat;
b) Strategiile eludrii responsabilitii reducerea responsabilitii persoanei sau
instituiei pentru faptele reproate57;
c) Strategiile reducerii caracterului periculos al actului prin care, fr a se eluda
problema responsabilitii, se atrage atenia c faptele reproate nu sunt chiar att
de duntoare pe ct par;
d) Strategii de corectare prin care persoana sau instituia acuzat trece la msuri de
ndreptare a daunelor produse;
e) Umilirea prin care persoana sau firma acuzat i recunoate vinovia i cere n
mod public, iertare pentru faptele imputate58.
III.2. 2.Modelul lui W. T. Coombs

Coombs a propus un alt mod de abordare a acestei probleme, pornind de la
conceptul Strategiilor de Rspuns la Criz.
Modelul lui Coombs i propune s stabileasc un set de corelaii riguroase
ntre tipurile de criz i tipurile de strategii de rspuns. El se bazeaz pe dou
constructe teoretice: neoinstituionalismul i teoria atribuirilor.
-
Neoinstituionalismul este un sistem construit n jurul conceptului de

legitimitate. O organizaie i ctig legitimitatea atunci cnd activitatea ei
este conform cu regulile sociale i cu ateptrile publicului su. Crizele
afecteaz legitimitatea unei organizaii deoarece ele sugereaz publicului c
aceasta nu i-a respectat obligaiile i standardele pe care le angajeaz.59
Teoria atribuirilor se ntemeiaz pe numeroase cercetri de psihologie care au

artat c oamenii emit judeci asupra cauzelor evenimentelor pe baza unor
factori situaionali.60
n studiul su din 1995, Coombs a stabilit c situaiile de criz difer n funcie de

modul n care publicul percepe cele trei dimensiuni ale atribuirii; n general o
57
Cristina, Coman, Relaii publice, Op. cit., p. 140

Cristina, Coman, Op. Cit., pp. 141-142
59
Cristina, Coman, Comunicarea de criz, Op. cit., p. 190
60
Cristina, Coman, Op. Cit., p. 191
58
31
organizaie este considerat responsabil pentru criz atunci cnd cauza este intern,
controlabil i stabil. Reversul este valabil atunci cnd cauza este perceput ca
extern, incontrolabil i instabil61. Pornind de la aceste consideraii, Coombs
propune urmtoarele categorii de strategii de rspuns la criz:
a) Strategiile negrii - acestea au scopul de a arta c nu exist nici un fel de criz
sau c ntre organizaii i criz nu exist o legtur de tip cauz-efect;
b) Strategiile distanrii accept existena crizei dar ncearc s slbeasc legturile
dintre criz i organizaie, n scopul protejrii imaginii acesteia62;
c) Strategiile umilirii se ncearc obinerea iertrii publicului i convingerea lui s
accepte criza.
d) Strategiile suferinei se dorete ctigarea simpatiei publicului prin asumarea
suferinelor produse de criz i prin prezentarea organizaiei ca o victim a unei
conjuncturi externe nefavorabile63.
IV. Accidentul aviatic din Smolensk

Eu, cnd voi cdea, voi cdea cu avionul, pentru c altfel nu pot fi
dobort.64(Lech Kaczynski).
61
Cristina, Coman, Relaii publice, Op. cit. p. 143

Cristina, Coman, Comunicarea de criz, Op. cit., p. 193
63
64
http://cersipamantromanesc.wordpress.com/2010/04/29/teoria-conspiratiei-si-moartea-presedintelui-polonieilech-kaczynski/, accesat la data de 06.05.2015
62
32
n ultimul capitol al acestei lucrri de cercetare am prezentat ca studiul de caz

Accidentul aviatic din Smolensk i criza de comunicare dintre Polonia i Rusia care sa produs n urma tragicului accident.
IV. 1. Prezentare general

Lech Kaczyski Aleksander a fost preedinte al Poloniei din 2005 pn la
moartea sa subit n 2010, i un membru al partidului Prawo i Sprawiedliwos (Lege si
Justitie, PiS). Kaczyski a fost primar al oraului Varovia din 2002 pn la 22
decembrie 2005.
nainte de a intra n politic acesta a absolvit la Universitatea din Varovia,
drept i administraie. Acesta a preluat mai trziu funcii didactice la Universitatea din
Gdansk i la Universitatea Cardinal Stefan Wyszynski n Varovia. n 1977, el a
nceput cariera politic n Biroul de intervenie al Muncitorilor Comitetul de Aprare i
mai trziu s-a implicat n activiti ale Sindicatelor Libere.
n 1977 a nceput cariera politic la biroul de Investiie al Muncitorilor i mai
trziu s-a implicat n activitatea sindicatelor libere. n 1980 a devenit consilier al
Comitetelui Inter-Strike Enterprise n antierul naval Gdansk i a avut legturi cu
micarea Solidaritatea. n 2005, Lech Kaczynski a declarat intenia sa de a candida
pentru postul prezidenial polonez i mai trziu i-a nvins rivalul Donald Tusk, n al
doilea tur al alegerilor. El a preluat birou la 23 decembrie 2005.
n discursul su public ca primul preedinte ales, Kaczyski a declarat c
preedinia lui urmrea sarcina de ameliorare a Republicii, un proces care consta din
epurare de patologii diverse din la viaa noastr, cel mai vizibil crime (...), n special
infraciunile de corupie - cu toat graba pentru a obine o mbogire fr o cauz
just, o grab care nseamn otrvirea societii, condiiile de baz pentru
dezvoltarea de familie i de securitate a comerului i condiiile de baz pentru
dezvoltarea economic.65
65
http://www.president.pl/x.node?id=434, accesat la data de 06.05.2016
33
Context
Accidentul Foelor Aeriene poloneze a avut loc n data de 10 aprilie 2010,
atunci cnd un Tupolev Tu-154 M, aeronav a Forelor aeriene poloneze s-a prbuit n
apropiere de oraul Smolensk din Rusia, ducnd la moartea a 96 de persoane care se
aflau la bord. Acestea au inclus preedintele polonez Lech Kaczynski i soia sa, nali
militari polonezi, ofieri, preedintele Bncii Naionale a Poloniei, Ministrul de
Externe Adjunct al Guvernului polonez, 12 membri ai parlamentului polonez, membrii
seniori ai clerului polonez i rudele victimelor masacrului de la Katyn.66
Acetia au fost n drum spre Varovia pentru a participa la un eveniment care
marca aniversarea a 70 de ani
de la masacrul de la Katyn; site-ul este este la
aproximativ 19 km de la vest de Smolensk. Piloii au ncercat s aterizeze
la
aeroportul din Smolensk, o fost baz militar ntr-o cea groas care reducea
vizibilitatea la aproximativ 500 de metri, din cauz c distana a fost prea mic ntre
aeronav i pist, aceasta s-a izbit n copaci ntorcndu-se cu susul n jos iar apoi
izbindu-se de sol i oprindu-se la aproximativ 200 de metri ntr-o zon mpdurit.
Sursa: http://www.airliners.net/aviationforums/military/print.main?id=121689
Img. IV. 1. Polish AF Tu-154 Crash In Smolensk67
.
Aeronava a fost un Tupolev Tu-154M din Regimentul 36 Special de Aviaie din
Forele Aeriene poloneze, numrul de coad 101. Construit n 1990, la Aviaia
Kuybyshev Plant ca MSN 90A837, primul zbor la efectuat la 29 iunie 1990. La
momentul accidentului avea acumulate 5143 de ore si 3899 de cicluri. Durata de via
66
http://www.nytimes.com/translate_c, accesat la data de 20.05.2016
67
http://www.airliners.net/aviation-forums/military/print.main?id=121689, accesat la data de 20.05.2016
34
a Tu-154M este de 25 de ani i jumtate sau 30.000 de ore sau 15.000 de cicluri
(oricare expir prima). Toate cele trei Soloviev D-30KU-154 motoare au fost n
limitele de serviciu de 24.000 de ore sau 11100 de cicluri.
PLF 101 a decolat de la Varovia la 09:27 ora Smolensk, dup o ntrziere de
27 minute. n timp ce aeronava decola din Varovia, condiiile meteorologice s-au
deteriorat rapid la Smolensk. Umiditatea a sczut n atmosfer cauznd o cea dens.
Condiiile atmosferice au continuat s se nruteasc, iar ceaa a continuat s se
ngroae reducnd vizibilitatea la 400 de metri. Controlul de la sol a declarat pentru
PLF 101 c nu au existat condiii pentru aterizare. Cpitanul a solicitat apoi
permisiunea de a efectua o aterizare, controlorii de trafic instruind cpitanul.
Sursa:http://news.bbc.co.uk/2/hi/8612825.stm&usg=ALkJrhhGLwy9N3fmU1T
ZKKufCwL2dS8lYw
Img. IV. 2. Polish presidents fatal flight68
Echipajul continua pregtirea pentru coborrea final a aeronavei. Radiourile
au fost reglate la cele dou Semnale non-direcionale prezente pe teren iar pilotul
automat a fost setat pentru a utiliza punctele de trecere de la Sistemul de Management
al Zborului. Operatorul radar a nceput s emit rapoarte de la PLF 101 cu privire la
distana acestuia fa de pist. Primul avertisment de aterizare sonor a fost la ora
10:40:06, teren nainte. Acest lucru s-a ntmplat deoarece aeroportul din Smolensk,
68
http://news.bbc.co.uk/2/hi/8612825.stm&usg=ALkJrhhGLwy9N3fmU1TZKKufCwL2dS8lYw, accesat la data

de 24.05.2016
35
ca fost aerodrom militar nu avea baza de date deschis pentru zboruri internaionale,
aadar sistemul nu a recunoscut faptul c avionul se apropie de aeroport.
Semnalele de avertizare. La 180 de metri n cabina de pilotaj a sunat
avertizarea teren nainte. Echipajul a continuat coborrea. Potrivit raportului MAK la
100 de metri nu a existat nici o aterizare sau dute n jurul facut de ctre cpitan. Dac
se ntmpla acest lucru Primul Ofier ar trebui s preia conducerea i controlul
avionului i s iniieze o manevr dute n jur (go around). n ciuda acestor apeluri
coborrea a continuat iar dup 100 de metri a fost a fost activat alerta PULL UP iar
aceasta a continuat s sune pentru tot restul zborului. Alerta PULL UP se activeaz
numai atunci cnd calculatorul TAWS consider c o coliziune cu terenul este iminent.
Prin urmare echipajul ar trebui s nceap maxima urcare de urgen i s continue
pn cnd se oprete avertismentul. Cu toate acestea echipajul a continuat coborrea.
Pentru urmtoarele cteva secunde, echipajul a continuat s strige 100 de metri, citind
de pe altimetrul radar. Aeronava n acel moment zbura ntr-o vale i de fapt a cobort
60-70 de metri. La 60 de metri altitudine primul ofiet a stigat dute n jur (go around).
Datorit terenului din zon aeronava a fost de fapt doar la 15 metri deasupra pistei n
momentul respectiv.
Punctul fr ntoarere. Cnd echipajul striga 50 de metri, operatorul
instituit trimitea semnale pentru ca aeronava s rezilieze coborrea. La 20 de metri un
alt operator verific altitudinea. Ancheta a presupus c n acel moment echipajul de
zbor a vzut copacii prin cea i a reacionat instictiv n ncercarea de a scpa de
situaia n care se aflau. Curnd dup aceea aeronava a nceput s loveasc copacii. Un
mesteacn mare cu un trunchi de 30-40 cm lime a furat aproximativ 6,5 metri din
aripa stang a aeronavei (vezi anexa 1). n termen de 5 secunde aeronava a lovit solul
cu aripa stng urmat apoi de partea din fa. Impactul puternic a ucis toat lumea de
la bord instantaneu.
Serghei Atufyev, guvernatorul regiunii, a confirmat c nu au existat supravieuitori ai
accidentului. Imagini din cen au artat pri din aeronav carbonizate i mprtiate
printr-o zon mpdurit (vezi anexa 1 i 2, pagina 74, 75)
36
Sursa: http://www.airliners.net/aviation-forums/military/print.main?id=121689
Img. IV. 5. Polish AF Tu-154 Crash In Smolensk69
Prim-ministul rus Vladimir Putin a declarat c trupurile celor ucii n accident
vor fi aduse la Moscova pentru identificare. Corpul lui Lech Kaczynski a fost
identificat n Smolensk i a fost transportat cu avionul direct la Varovia n dupamiaza de 11 aprilie.
Cooperare internaional. Rusia a oferit cooperare deplin procurorilor
polonezi n timpul anchetei. Potrivit Comitetului Interstatal de Aviaie anchetatorii
polonezi din Rusia au avut acces la toate procedurile de investigaie. Cu toate acestea
Bogdan Klich, eful comisiei de anchet din Polonia a declarat c Polonia nu are o
mulime de lucruri pe care ar dori s le aib i ca exemplu d lipsa documentaiei
despre aeroportul din Smolensk i reglementrile cu privire la Controlul Aerian.
Anchetatorii polonezi nu au autoritatea de a desfura aciuni de investigaie de la sine,
dar au participat n condiii de egalitate cu omologii lor rui la interviuri cu persoane
implicate i alte pri ale anchetei. Oficialii polonezi s-au asigurat
c toate
documentele gsite n drmturi, precum i dispozitivele electronice aparin

oficialilor guvernamentali i ofierilor militari. La rndul lor, anchetatorii rui au
primit de la Polonia materialele securizate dup accident, inclusiv cele cu privire la
starea tehnic a aeronavei.
Raport final. MAK a ncheiat ancheta la 20 octombrie 2010. O copie a
raportului a fost trimis autoritilor poloneze, care au avut 60 de zile pentru
comentarii, dup care la data de 12 ianuarie 2011 raportul a fost publicat. Dup IAC
privind raportului de publicare, Polonia a declarat c a fost creat o nclcare din anexa
69
http://www.airliners.net/aviation-forums/military/print.main?id=121689, accesat la data de 20.05.2016
37
13 la Convenia privind Aviaia Civil Internaional, deoarece unele documente

solicitate sau dovezile nu au fost furnizate de ctre Rusia. Raportul final observa c
altimetru electronic al Cpitanului a fost setat cu 170 de metri mai mare dect poziia
real. Aceast modificare a fost fcut dup ce aeronava a nceput abordarea final i
la scurt timp dup ce avertismentul TAWS rsuna pentru prima dat. Toate celelalte
altimetre de la bord au fost stabilite corect. De asemenea, ancheta a stabilit c ecranul
controlorului radar nu a fost calibrat n mod corect i a artat avion ca fiind la 90-150
de metri mai aproape de pist dect era de fapt. n plus, radioul a dat apelurile ctre
echipaj cu privire la distana fa de pista de aterizare, s-au dat n prealabil de ctre o
medie de 500 de metri.
IV.2. Comunicarea de criz
Principalele caracteristici ale crizei de comunicare dintre Polonia i Rusia leam identificat folosindu-ne de caracteristicile eseniale ale unei crizei, identificate de
O. Lerbinger. Aadar avem:
-
Caracterul neateptat - avnd n vedere c aceasta a aprut brusc, lund

prin surprindere ambele ri, reacia venit att din partea Poloniei, ct
i din partea Rusiei a lsat de dorit. Chiar dac oficialii rui s-au
mobilizat forte repede n nceperea anchetei, acetia au avut o
comunicare defectuoas cu specialitii polonezi iar comentariile venite
dup publicarea raportului final ne-au artat c Polonia nu era nici pe
departe mulumit de rezultatele acestuia.
Nesigurana din cauza caracterului neateptat al crizei, oficialii rui

au avut tendina de a face declaraii pripite sau de a lua decizii grbite
sau bazate pe informaii incomplete. Ca exemplu putem da declaraiile
unor anchetatori rui care s-au antepronunat, vorbind nc din primele
ore ale accidentului de eroare uman. Multe dintre cele afirmate
atunci fiind dezminite de fapte. De exemplu, afirmaia c pilotul
polonez vorbea foarte prost rusete i nu a putut comunica eficient cu
turnul de control, anchetatorii polonezi demonstrnd c acesta stpnea
la perfecie att engleza ct i rusa.
38
Comprimarea timpului din cauza izbucnirii neateptate a crizei, a

nesiguranei pe care ea o instaureaz i a presiunilor venite mai mult din
partea publicului polonez, managerii acestei crize nu au beneficiat de
foarte mult timp pentru a evalua situaia i a lua decizii. De aici rezult
multe greeli de comunicare ce conduc la declaraii greite,
contradictorii, la cutarea de api ispitori, la refuzul de a recunoate
realiti evidente din cauza fricii de a nu se compromite, aici intrnd
att Polonia ct i Rusia.
Unul dintre principalele efecte ale accidentului Forelor Aeriene poloneze Tu154 ar fi impactul acestuia asupra relaiilor ruso-polone. Datorit lipsei de transparen
n Raportul final al MAK, Polonia i Rusia sunt ntr-o criz de comunicare, a crei
efecte va urmri statele implicate mult timp de acum nainte.
Principalii actori ai crizei au fost Polonia i Rusia. n gestionarea crizei de
comunicare aprute ntre cele dou state s-au folosit diferite strategii de refacere a
imaginii. Am aplicat tragicului eveniment strategia de comunicare a lui Benoit i am
observat c ambele state au folosit numeroase strategii de refacere a imaginii.
IV.3. Strategii de refacere a imaginii
Polonia a utilizat mai multe strategii de refacere a imaginii, punnd accentul pe
reducerea caracterului periculos al actului:
Transcenderea: pentru a pune tragicul eveniment ntr-un context nefavorabil Rusiei,
Polonia a pubicat o serie de comentarii, susinnd c ancheta nu a fost transparent i
cercetrile oficialilor polonezi nu au fost luate n calcul n raportul final.
-
O list de documente, probe i alte informaii solicitate de Polonia Rusiei, dar

pe care nu le-a primit. Ca exemple ar fi standardele de certificare pentru
utilizare de aeroporturi militare pe teritoriul Federaiei Ruse, instruciuni pentru
zborurile din zona Smolensk.
Informaiile care au ca rezultat analiza CVR (Cockpit Voice Recorder),

efectuate de ctre Comisia Polonez de Investigare a Accidentelor Aviatice
Naionale, spune c primul ofier d comanda dute n jur, la o altitudine de
100 de metri. Aceast analiz a fost ignorat de ctre raportul final al MAK.
Atacarea atacatorului. La ora 09:15 ora Smolensk, aproximativ o ora i jumtate

nainte de accident, un Yakovlev Yak-40 cu jet, deasemenea fcnd parte din guvernul
39
polonez, care transporta jurnaliti polonezi a aterizat la baza aerian fr incidente,

dei condiiile meteorologice erau nrutite la momentul respectiv.
nvinuirea. Polonia a acuzat Rusia c Raportul MAK nu a fost unul din care s reias
cauzele concrete ale accidentului i c n construirea acestuia nu au fost luate n
considerare cercetrile specialitilor polonezi:
-
ndoieli cu privire la fiabilitatea protocolului dup zborul de control care a

confirmat c sistemul de lumin (Lucz-2MU) funcioneaz n mod
corespunztor atunci cnd Raportul final MAK spune c nu a fcut-o.
Specialitii polonezi nu aveau voie s fie prezeni n timpul zborului de control.
ndoieli cu privire la activitatea corespunztoare a radarului de afiare n

funcie de prevederile protocolului de control de zbor.
Polonia afirm c documentele originale despre despre greutatea i ncrctura

avionului au fost distruse.
Acuzaiile c documentele care atest examinarea medical a controlorilor de

aer conform crora acetia au avut corecii manuale sunt incompatibile cu
mrturiile lor, n cazul n care acetia au confirmat faptul c punctul medical a
fost nchis la 10 aprilie 2010.
Unele aspecte au fost criticate de guvernul polonez, n special faptul c ancheta

nu i-a gsit vinovai n nici un fel pe controlorii de trafic aerian din Rusia.
Strategia de corectare. De la accident, teoria conspiraiei s-a rspndit n Polonia cu

privire la cauza dezastrului. Artur Gorski, un polonez aparinnd partidului Lege i
Justiie, a afirmat c ruilor de la aeroportul din Smolensk le-au fost date ordine pentru
a menine avionul de la aterizare astfel c preedintele s nu poat participa la
ceremonia de la Katyn, astfel rezultnd accidentul. Gorski i-a cerut scuze pentru
remarcile sale, spunnd c a fost ntr-o stare de oc.
Aflat ntr-o situaie dificil, Rusia a fcut apel la un ansamblu de strategii de
refacere a imaginii concentrate asupra negrii i reducerii caracterului periculos al
actului. n primul comunicat de pres Rusia a fcut apel la strategia negrii,
dezminind atacurile venite din partea Poloniei, cum c tragicul accident din Smolensk
ar fi opera serviciilor secrete ruseti.
Responsabilitatea de a investiga accidentul i-a revenit Rusiei, prin Organizaia
Aviaiei Civile Internaionale deoarece accidentul a avut loc pe teritoriu rusesc.
Ambele ri, Polonia i Rusia au convenit c anexa 13 ar putea fi folosit n acest caz
40
chiar dac zborul a fost efectuat cu un avion militar i aeroportul din Smolensk este un
aeroport civil-militar care nu este cerificat de ctre OAIC. Preedintele rus Dmitri
Medvedev a numit o comisie special pentru a investiga accidentul i la numit ca
principal responsabil pe Vladimir Putin. Celelalte pri implicate n anchet au fost
Comitetul Interstatal de Aviaie, reprezentani acreditai i consilieri din Republica
Polonia, SUA National Transportation Safety Board i Administraia Federal a
Aviaiei SUA.
O a doua strategie folosit de Rusia n primul comunicat de pres este cea a
eludrii responsabilitii, aceasta a constat n prezentarea unui raport care plasa
majoritatea culpei pentru accident pe piloii polonezi. Raportul final al accidentului a
fost creat de MAK, i a plasat majoritatea culpei pe piloi.
Strategiile de reducere a caracterului periculos al actului, au pus accentul pe:
nvinuire: Rusia acuz Polonia de lipsa de instrucie a piloilor n legtur cu zborul
din zona Smolensk.
Umilina: ntr-un interviu cu Rzeczpospolita, Illarionov Andrei, fostul consilier al lui
Vladimir Putin, a remarcat, spre deosebire de promisiuni, investigarea acestui
accident nu este nici transparent, nici dinamic i a adugat, partea polonez nu
are accesul deplin i liber la documente i probe.
Urmri politice. n conformitate cu Constituia polonez, dup moartea
preedintelui ndatoririle sale sunt luate de ctre purttorul de cuvnt al Camerei
Inferioare a Parlamentului, la momentul respectiv Bronislaw Komorowski, care a
devenit astfel preedinte interimar al Poloniei. n termen de dou sptmni a fost
obligat s anune data alegerilor prezideniale populare. n ciuda morii preedintelui i
a numeroilor oficiali, accidentul nu a fost de ateptat s afecteze funciile guvernului
polonez, din moment ce nu minitrii cabinetului au fost la bordul avionului. Forele
Armate poloneze au primit o lovitur sever, cu toate acestea, din moment ce toi
ofieri superiori au fost ucii; atribuii lor au fost preluate automat de ctre comandanii
adjunci respectivi, ca urmare a planurilor de urgen standard pentru o astfel de
situaie.
Reacii
Polonia
41
n Polonia, publicul a fost ocat i foarte ndurerat de dezastru. Aproape

imediat dup tiri, zeci de mii de polonezi s-au adunat n faa Palatului Prezidenial
pentru a aduce flori, coroane i lumnri.
n Polonia a fost declarat o sptmn de doliu naional, polonezii din ntreaga
lume l-au jelit pe Kaczynski i au nfiinat altare n sptmna care a urmat. La data de
11 aprilie, corpul lui Kaczynski a fost transportat cu un avion militar la Varovia, unde
zeci de mii de polonezi s-au adunat att la aeroport ct i pe strzile din ora pentru ai arta respectul pentru regretatul preedinte. Trupul acestuia i al soiei sale au fost
nmormntate la Catedrala Wawel la o sptmn dup accident, pe 18 aprilie.
Premierul polonez Donald Tusk a declarat c lumea contemporan nu a mai
vzut o astfel de tragedie.
Rusia
Preedintele rus Dmitri Medvedev i prim-ministrul Vladimir Putin i-au
exprimat condoleanele preedintelui n exerciiu i au anunat data de 12 aprilie zi de
doliu naional n Rusia: Eu ca toi cetenii rui, am acceptat cu profund sinceritate
vestea tragic a morii preedintelui Republicii Polone, Lech Kaczynski, a soiei sale i
a membrilor delegaiei poloneze, n apropierea oraului Smolensk, n drum spre
comemorrile din Katyn. Ruii i strinii au depus flori la Ambasada Poloniei din
Moscova i la consulatele generale din Sankt Petersburg i Kaliningrad.
Sursa: www.vesti.ru/doc.html?id=352451&cid=549
Img. IV.9. Prim-ministrul Vladimir Putin i omologul su polonez, Donald Tusk, depun
o coroan de flori la site-ul n avionul polonez Tupolev Tu-154.70
70
www.vesti.ru/doc.html?id=352451&cid=549, accesat la data de 25.05.2016
42
Internaional
Multe ri, organizaii internaionale i alte entiti i-au exprimat durerea i
condoleanele pentru populaia Poloniei de la data accidentului. O zi de doliu naional
a fost proclamat n Uniunea European i n mai multe ri. Victimele prbuirii
avionului au fost comemorate printr-un moment de reculegere nainte de mai multe
meciuri de fotbal din ntreaga Europ.
Preedintele SUA, Barack Obama: Astazi, l-am sunat pe premierul polonez Tusk
pentru a-mi exprima cele mai sincere condoleane pentru poporul Polonez cu privire la
decesele tragice din aceast diminea a preedintelui Lech Kaczynski, Prima Doamna
Maria Kaczynski, i toi cei care au cltorit cu ei pentru a comemora 70 de ani de la
masacrul de la Katyn. Gndurile i rugciunile noastre sunt cu familia Kaczynski, cu
persoane dragi a celor ucii n tragicul accident aviatic. Pierdere de astzi este
devastatoare pentru Polonia, n Statele Unite i n lume Preedintele Kaczynski a fost
un liderde care a jucat un rol-cheie n micarea Solidaritatea, i a fost admirat pe scar
larg n Statele Unite ca un lider dedicat avansarii libertii i demnitii umane.
Solidaritatea a carierei sale lungi i distins n serviciul public - inclusiv de Ministru al
Justiiei, primarul de la Varovia, i cel mai recent, ca preedinte al Poloniei - el va fi
deplns n ntreaga lume i amintit ca un patriot pasionat i democrat n ale mele
gnduri. Sunt cu familia lui i conaionalii la acest greu moment."
Preedintele Franei Nicolas Sarkozy: Presedintele a afirmat c a aflat de moartea lui
Kaczynski cu o mare emoie i o tristee adnc" i-a exprimat simpatia lui pentru
familia preedintelui i ale celorlate victime.
Secretarul de Stat Hillary Clinton: Preedintele Kaczynski a fost unul dintre aliaii cei
mai apreciai i de ncredere, el a fost bine cunoscut n Statele Unite ale Americii ca un
campion pentru democraie mpotriva unui regim opresiv, un om a crui cltorie l-a
luat de la Santierele Navale Gdansk i la dus la preedinia unui popor liber.
Premierul italian Silvio Berlusconi a declarat: este o perdere grav pe care a suferit-o
o ar prieten i de care eu sunt alturi cu inima.
43
Papa Benedict al XVI-lea a declarat ntr-un mesaj de condolene profunda sa durere i

asigurarea poporului polonez c le este alturi spiritual n acest moment.
Secretarul General al NATO Anders Fogh Rasmussen: n numele tuturor statelor
NATO i al meu personal, mi exprim cele mai profunde condoleane pentru oamenii
din Polonia i pentru familiile preedintelui i pentru toi cei care au murit n acest
teribil accident. Aceasta este o tragedie pentru ei i pentru Polonia, gndurile mele
sunt cu ei astzi.
Preedintele George W. Bush a lansat o declaraie spunnd, Laura i eu suntem
profund ndurerai de moartea preedintelui polonez Lech Kaczynski, a soiei sale
Maria, i a toturor celor de la bordul avionului. Preedintele Kaczynski a fost un
aprtor puternic al libertii i un prieten pentru Statele Unite ale Americii. n
aceast zi trist, ne trimitem condoleanele sincere pentru populaia din Polonia, i n
special pentru familiile tuturor celor pierdui n acest accident tragic. Noi i vom
pstra n gndurile i rugciunile noastre.
Concluziile cercetrii
44
n acest capitol mi propun s analizez modul n care a fost gestionat criza

dinte Polonia i Rusia, cauzele care au dus la aceast criza de comunicare, efectele
acesteia i strategiile care le-au utilizat cele dou state pentru refacerea imaginii n
urma tragicului accident aviatic.
Studiul de fa are drept suport metodologic analiza de coninut a diferitelor
surse bibliografice care abordeaz aceast tem Comunicare n situaii de criz:
succes vs eec, precum si analiza diferitelor articolelor publicate pe acest subiect.
Aadar n ceea ce privete metodele de cercetare utilizate pentru realizarea acestei
lucrri, acestea sunt calitative deoarece lucrarea de cercetare se bazeaz att pe o
analiz, interpretare i nelegerea informaiilor, documentelor, articolelor, rapoartelor
gsite ct i pe studiul de caz al acestora.
Pentru a i reface imaginea att Polonia ct i Rusia au folosit diferite strategii
de refacere a imaginii. Aa cum am menionat mai sus, cele dou state au folosit
numeroase strategii de refacere a imaginii. Aplicnd strategia de comunicare a lui
Benoit am observat faptul c ambele state au folosit strategii de refacere a imaginii
asemntoare, ceea ce a creat confuzie n rndul publicului
Eecul pot spune c este reprezentat n primul rnd chiar de tragicul accident.
Lipsa de comunicare i lipsa de transparen din raportul final dintre cele dou state
avnd ca rezultat criza de comunicare dintre Polonia i Rusia. Datorit izbucnirii
neateptate a crizei i presiunile din partea publicului polonez menegerii nu au avut
foarte mult timp pentru a evalua situaia i pentru a lua decizii n legtur cu asta.
Concluzii finale
n lucrarea de licen intitulat Comunicarea n situaii de criz: succes vs eec,
45
am prezentat procesul comunicaional, ca fiind unul dintre cele mai importante

instrumente de lucru n gestionarea unei stri de criz.
Comunicarea singur, fr susinerea managementului nu poate s salveze o
organizaie. La rndul su, un management de excepie, nesprijinit de o comunicare
profesionist, nu poate s obin rezultate bune.
Cu ajutorul procesului de comunicare societatea reuete s-i menin echilibrul
ntre consens i nonconsens, factor care genereaza energie, creaie i dezvoltare.
Dup cum am observat comunicarea ocup i va ocupa un rol foarte important n
societate. Comunicarea presupune transmiterea informaiei. Crizele sunt rezultatul
erodrii respectului fa de norme ca obiectivri ale unor judeci simple, cu caracter
preponderent imperativ, evaluativ, prescriptiv. Este greu de presupus c toate cauzele
favorizante sau directe ale crizei vor fi ndeprtate n viitorul previzibil.
Pornind de aici, un element de deosebit importan se relev a fi modul de
definire parametric a crizei. n condiiile evoluiei istorice a teoriei managementului
crizei, putem defini criza ca o expunere la incertitudinea unui rezultat generat de o
anumit aciune, incertitudine, n general, dificil de cuantificat.
Criza necesit desfurarea de comunicri adecvate i finalizate cu mult atenie.
Atunci cnd criza zguduie certitudinile, distruge ncrederea intern, umbrete
reprezentrile viitoare, comunicarea va servi n construirea unei definiii i n refac
valorile comune i va gsi plecnd de la implicarea tuturor n schimbul de idei,
drumul spre ieirea din criz.
Pentru a realiza o tipologie a crizelor am constatat c ar fi necesar identificarea
anumitor criterii de clasificare. Am considerat aceste clasificri importante, ntruct
simplific fenomenele complexe i ne ajutat n organizarea fluxurile de informaii i
n facilitrea i nbuntirea planurilor strategice de management.
Este important de reinut faptul c n gestionarea unei crize de comunicare se pot
lua anumite msuri cum ar fi elaborarea unor politici sau strategii de comunicare,
crearea de structuri i mecanisme dedicate comunicrii, nlturarea zvonurilor prin
informare, meninerea comunicrii informaionale. Deasemenea am observat c
gestionarea crizelor trebuie conceput ca un element
46
ntr-un proces continuu i
complex care cuprinde conducerea n perioada precriz, n timpul desfurrii crizelor

i n faza de postcriz.
Conform modelelor prezentate n aceast lucrare, gestionarea unei crize implic
n primul rnd nelegerea, deschiderea, sprijinul i aciunea managerilor. Cu alte
cuvinte, este nevoie ca persoanele care conduc organizaiile s neleag c o situaie
de criz nu este un fenomen care apare de undeva din neant, care vine pe neateptate i
care trece de la sine.
n situaii de criz, grupurile i n mod deosebit conductorii sau minoritile
active sunt contiente c mecanismul de control i identitatea lor sunt supuse unei
ncercri n general neprevzute, considerat tranzitorie, periculoas i cu rezolvare
nesigur.
Se consider necesar adoptarea deciziilor i msurilor de urgen. Este nevoie de
luciditate n detectarea adevrailor rspunztori ai crizei, n luarea de hotrri
potrivite i n adoptarea de proiecte de regenerare i reconstrucie a societii nsoite
de o revenire la certitudinile fundamentale i la valorile sigure.
Comunicarea n timp de criz cere nmulirea aptitudinilor i a calitii relaiilor
specifice. Se poate remarca faptul c aceste aptitudini sunt aptitudinile pe care
managerul trebuie s le aib indiferent de moment. Altfel spus, un manager care nu
tie s comunice n momente de normalitate, nu va ti s comunice nici n situaii de
criz.
Managerii trebuie s nvee c majoritatea crizelor pot fi prevzute, c pot i
trebuie s fie construite din timp planuri de management al crizei, care includ planuri
i strategii de comunicare de criz, astfel nct n momentul declanrii crizelor, s nu
fie luai pe nepregtite i s fie obligai s aib reacii nepotrivite.
Strategiile de comunicare de criz au ca scop refacerea imaginii organizaiei care
a fost afectat de criz. n aceast lucrare am prezentat dou dintre cele mai complexe
analize a strategiilor de comunicare, modelul lui Benoit i cel a lui Coombs.
Benoit a artat c n fiecare dintre cazurile de comunicare de criz sunt folosite
mai multe strategii de refacere a imaginii, n combinaii variate i n discursuri
complexe, n care adeseori este greu de descoperit o strategie unic.
47
Dup Coombs strategiile de rspuns la criz au ca scop modificarea modului n

care publicul interpreteaz criza i poziia organizaiei n aceast criz; n mod
esenial, acestea vizeaz refacerea imaginii respectivei organizaii.
Comunicarea nseamn aproape totul n management, att timp ct de calitatea
comunicrii depinde nelegerea problemelor cu care se confrunt orice angajat, de la
manager pn la funcionarul de pe cel mai jos nivel ierarhic, durabilitatea relaiilor
dintre acetia, capacitatea managerului de a-i motiva i a-i conduce subordonaii, dar
i raporturile cu mediul extern al organizaiei din care sunt preluate informaii deosebit
de utile pentru buna funcionare a acesteia.
Astfel managementul acord un rol deosebit de important comunicrii, aceasta
devenind o component vital a sistemului managerial al oricrei organizaii,
indiferent de ce sector aparine, managementului public sau managementului privat.
n felul acesta, managementul crizelor ofer soluii utile i promoveaz o serie de
instrumente analitice pentru activitatea practic de combatere a strilor de criz. n
consecin, nbuntirea managementului crizelor reprezint un obiectiv obligatoriu al
politicilor de dezvoltare durabil i de alimentare a alternativelor practice de prevenire
sau diminuare a efectelor crizelor.
Am prezentat apoi situaia care treptat a dus la o criz de comunicare ntre
Rusia i Polonia. Este vorba despre accidentul aviatic din data de 10 aprilie 2010
soldat cu decesul liderului polonez, Lech Kaczynski.
Analiznd caracteristicile comunicrii de criz din perspectiva lui O. Lerbinger,
identificnd trei caracteristici eseniale care ar putea caracteriza att Polonia ct i
Rusia.
Aplicnd strategia de refacere a imaginii a lui W. L. Benoit, am constatat
reaciile i rspunsurile venite din partea rilor implicate, Rusia i Polonia.
Pornind de aici am sezizat ct de complex este schimbul de replici dintre actorii
implicai ntr-o criz, n condiiile n care fiecare actor ncearc s i refac imaginea
i s impun versiunea pe care o reprezint.
Pe de alt parte am evideniat faptul c, urmrind s arunce responsabilitatea
crizei pe umerii celuilalt actor, att Rusia ct i Polonia au ajuns s utilizeze strategii
asemntoare, ceea ce a creat mult confuzie n rndul publicului interesat.
48
Preocupate s rspund adversarilor i s conving publicului ele au ignorat

adevratul scop al anchetei, acela de a scoate la lumin adevrata cauz a accidentului.
Anexa 1
49
Anexa 2
Bibliografie
50
1. Agabrian, Mircea, Strategii de comunicare eficient, Editura Institutul European, Iai,

2008
2. Apostol, Daniel, Criza, a cincea putere n stat, Editura Universul Juridic, Bucureti,
2009
3. Balt, Corneliu, Criza Consideraii privind managementul eficient n situa ii de
criz, Editura Pim, Iai, 2009
4. Barus- Michel, Jacqueline, Giust-Desprairies, Florence, Luc, Ridel, Crize. Abordare
psihosocial clinic, Editura Polirom, Iasi 1998
5. Bouzon, Arlette, Comunicarea n situaii de criz, Editura Tritonic, Traducere din
limba francez de Ctlin Oniu, Bucureti, 2006
6. Coman, Cristina, Comunicarea de criz, Tehnici i strategii, Editura Polirom, Iasi,
2009
7. Coman Cristina, Relaii Publice, principii i strategii, Editura Polirom, Iasi, 2006
8. Chiciudean, Ion, one, Valeriu, Gestionarea crizelor de imagine, Editura
Comunicare.ro, Bucureti, 2002
9. Crciun, Ioan, Prevenirea conflictelor i managementul crizelor, Editura Universitii
de Aprare ,Carol I , Bucureti, 2002
10. Dicionar de Sociologie Larousse, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1996
11. Duck, St., Relaii interpersonale - A gndi, a simi, a interaciona, Editura Polirom,
2000
12. Dumitrescu, M., S adoptm termenul de management ?, Viaa Economic, nr4/1970
13. Gherghi, Diana, Ghergi,Ion, Niculae, Tudorel, Comunicare organizaional i
managementul situaiilor de criz, Editura Ministerului Administraiei i Internelor,
Bucureti, 2006
51
14. Gregoriu, Valentin, Marian, Crizele i conflictele contemporane, Editura Ministerului

Administraiei i Internelor, Iasi, 2006
15. Libaert, Thierry, Comunicarea de criz, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2009
16. Marin, V. Criza ca fenomen geopolitic. Implicaiile imaginii n planurile crizei
geopolitice, n Gestionarea crizelor politico-militare i umanitare, coord, Adrian,
Locusteanu, Vasile, Simileanu, Editura TOP FORUM, Bucureti, 2005
17. Murean, Mircea, Vduva, Gheorghe, Crizele, Conflictul, Rzboiul, Editura Naional
de Aprare Carol I, Bucureti, 2007
18. Nicolescu, Q., Verboncu, I., Management, Ediia a III- a revizuit, Editura Economic
19. Pnioar, Ovidu, Ioan, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Iai, 2006
20. Pu, Viorica, Aura, Comunicare i resurse umane, Editura Polirom, Iai, 2006
21. Petrescu, Ion, Managementul crizelor, Editura Expert, Bucureti, 2006
22. Popescu, C., F., Dicionar explicativ de jurnalism, relaii publice i publicitate, Editura
Tritonic, Bucureti, 2002
23. Regester Michael, Managementul crizelor i a situaiilor de risc, Editura
Comunicare.ro, Bucureti, 2003
24. Shay, W. Ph., Stiina conducerii. Istoric i desvoltare actual. n Maznard, H.B.,
Conducerea activitii economice (1), Editura Tehnic, Bucureti, 1970
25. Sillamy, N., Dicionar de psihologie Larousse, Editura Univers Enciclopedic,
Bucureti, 1996
26. Stepanov, Georgeta, Guzun, Igor, Jurnalismul n situaii de criz, Editura USM,
Chiinu, 2009
Site-uri consultate:
52
1. http://cersipamantromanesc.wordpress.com/2010/04/29/teoria-conspiratiei-si-moarteapresedintelui-poloniei-lech-kaczynski/, accesat la data de 06.05.2016

2. http://www.president.pl/x.node?id=434, accesat la data de 06.05.2016
3. http://www.nytimes.com/translate_c, accesat la data de 20.05.2016
4. http://www.airliners.net/aviation-forums/military/print.main?id=121689,
accesat
la
data de 20.05.2016
5. http://news.bbc.co.uk/2/hi/8612825.stm&usg=ALkJrhhGLwy9N3fmU1TZKKufCwL2
dS8lYw, accesat la data de 24.05.2016
6. www.vesti.ru/doc.html?id=352451&cid=549, accesat la data de 24.05.2016
53

Licență Esec Vs Succes

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Licență Esec Vs Succes

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ROMNIA

MINISTERUL EDUCAIEI NAIONALE

Comunicarea n situaii de criz :

accelerator pentru restructurrile inevitabile. ntre altele criza poate reprezenta o

I. Criza i comunicarea de criz

Ion, Chiciudean, Valeriu, one, Gestionarea crizelor de imagine, Editura Comunicare.ro,

Cristina, Coman, Op. cit., p. 14

face dificil funcionarea sa normal, declanndu-se puternice presiuni spre

Zamfir, Ctlin, Vlsceanu, Lazr, Op, cit., p. 145

de tensiune, de tulburare, de ncercri n care se manifest acut neconcordana sau

D.E.X., ediia, 1975, p. 211

Ion, Chiciudean, Valeriu, one, Op. cit., p. 43

I.2. Caracteristici i etape ale crizelor

Revista Transilvania de tiine Administrative, Op. cit., p. 9

Marian, Valentin, Grigoriu, Op. cit., p. 41

Etapa de escaladare, generatoare de tensiuni;

Acestea ar putea fi caracterizate la rndul lor de anumite stri:

Starea de pace caracterizat prin interaciunile obinuite care survin ntre

Starea de diferent pune n eviden ameninarea la adresa obiectivelor

Starea de confruntare este faza superioar a crizei, cnd unitile sistemului

Starea de conflict reliefeaz faptul c prevenirea crizei a euat, existnd

b) Etapa de regres, definit doar de dou stri: detensionarea situaiei i noua

Detensionarea situaiei caracterizat printr-o violen mai redus ntre

Noua stabilitate aceasta depete n intensitate starea iniial de pace,

Caracteristici ale crizelor

Marian, Valentin, Grigoriu, Op. cit., p. 43

,Ioan, Crziun, Op. cit., p. 80

Ioan, Crciun, Prevenirea conflictelor i managementul crizelor, Editura Universitii Naionale de

multe soluii pentru ieirea din criza economic sau pentru

Ioan, Crciun, Op. cit., p. 48

Pentru a realiza o tipologie a crizei este nevoie s identificm anumite criterii

Criza de adaptare: apare atunci cnd o ntreprindere este surprins de

Criza de organizare: se produce atunci cnd managementul devine inadecvat.

Criza de coeren: acest tip de criz atac valorile fundamentale ale

Dicionar de Sociologie Larousse, Editura Univers Enciclopedic, Bucureti, 1996

Criza de motivaie: pare o sum i un produs al celorlalte forme de criz i se

J. P. Rossart propune o alt tipologie a crizelor:

condiiile de lucru, salarii, securitatea locului de munc, ameliorarea pregtirii

Cristina, Coman, Op. cit., p. 39

social, economic, tehnic, religioas. Aceste modificri au determinat creterea

II. Definirea i caracteristicile crizelor de comunicare

Criza de comunicare reprezint o ntrerupere sau o bulversare a fluxurilor

II. 1 . Cauze care pot genera apariia unei crize de comunicare

Inexistena sau nerespectarea unor norme i regului de comunicare.

Ion, Chiciudeanu, Valeriu, one, Op. cit., p. 89

ntreruperea comunicrii sau distorsionarea mesajelor din cauza canalelor de

Existena unor structuri organizaionale de tip sarcin, fr proceduri stricte

Existena unor bariere n procesul de comunicare. Acestea pot fi bariere

Existena unui cadru inadecvat pentru manifestarea comunicrii informale

Eficiena redus sau inexistena politicilor, trategiilor i structurilor dedicate

organizaionale prin manipularea percepiilor i reprezentrile oamenilor

Ion, Chiciudeanu, Valeriu, one, Op. cit., p. 91

referitoare la locul i rolul lor n sistemul de producie, decizie i control,

Aciunile intenionate (ale unui individ, grup, organizaie) de reducere a

multiinstrumentale i flexibile, adaptate la fiecare sector sau tip de activitate, care

Ion, Chiciudeanu, Valeriu, one, Op. cit., p. 93

Comunicarea extern trebuie s se bazeze pe cunoaterea temeinic a publicurilor

Thierry, Libaert, Op. cit., p. 41

Aceast comunicare este astfel proiectat nct s reduc elementele periculoase

Coperta, conine titlul i data la care a fost eleborat;

Introducerea, relev rezultatele estimate i atrage atenia aupra respectrilor

Lista publicurilor implicate;

Mijloacele de informare a publicurilor implicate i a altor categorii de public;