Editor: Bogdan Dumitru ȚIGĂNOAIA

Cu dragoste pentru nepoții mei,

Christian și Valentina, și pentru părinții mei, Dumitru și Victoria

Inventivitate, Management și
Inginerie

Editura FREE
2017
1
Inventivitate, Management și Inginerie
Editor Bogdan Dumitru ȚIGĂNOAIA
eISBN (2017): 978-606-94468-7-4

Editura FREE
Web: free.literati.ro
Email: free@literati.ro

2
Cartea Inventivitate, Management și Inginerie este coordonată de Bogdan
Dumitru ȚIGĂNOAIA și conține 12 capitole, fiind o carte de specialitate în
domeniul Inginerie și Management. Printre subiectele tratate putem enumera:
implementarea memoriei virtuale persistente, independentă de instantaneele mașinii
virtuale; optimizarea serviciilor web folosind workeri GPU; compararea
instrumentelor de identificare a entităţilor cu nume; procesare de documente
folosind tehnologii distribuite; îmbunătăţirea calităţii serviciilor de consultanţă;
managementul riscurilor; analiza și îmbunătățirea capabilității de inovare în cadrul
organizatiilor; îmbunătățirea calității serviciilor bancare; îmbunătățirea proceselor
de recrutare, selecție și productie în organizații; îmbunătățirea procesului de
evaluare a performanțelor angajaților în organizatii prin utilizarea metodei deciziilor
multicriteriale; calitatea serviciilor în asigurări; centru multimedia pentru cetățeni;
etc. Lucrarea de față, prin claritatea prezentarii fiecarui capitol, se adresează
în egală măsură studenților (aflati in diferite faze de studiu - licenta, master,
doctorat), în pregătirea lor inginerească si manageriala, cât și specialiștilor ingineri
din domeniu, reprezentând un suport pentru rezolvarea problemelor dar si pentru
cercetari viitoare.

3
4
 Cuprins

1. Implementarea memoriei virtuale persistente, independentă de

instantaneele mașinii virtuale...............................................................7

2. Optimizarea serviciilor web folosind workeri GPU ….....…………57

3. Compararea instrumentelor de identificare a entităţilor cu nume ...117

4. Procesare de documente folosind tehnologii distribuite......………167

5. Îmbunătăţirea calităţii serviciului de consultanţă ……...........……207

6. Managementul riscului în cadrul companiei Generic …….………277

7. Analiza și îmbunătățirea capabilității de inovare în cadrul firmei

Generic ....................................................…………………………355

8. Îmbunătățirea procesului de evaluare a performanțelor angajaților în

cadrul S.C. XYZ S.A. prin utilizarea metodei deciziilor
multicriteriale ………..........................................…………………439

9. Calitatea serviciilor în asigurări în cadrul companiei GENERIC

S.A...............................................................................................…471

10. Centru Multimedia pentru cetățeni ……….........…………………507

11. Îmbunătățirea procesului de recrutare și selecție prin dezvoltarea unei

aplicații web ...................................................................................609

12. Îmbunătățirea calității serviciilor bancare în cadrul unei instituții

bancare ............................................................................................661

5
6
Capitolul 1 - Implementarea memoriei virtuale persistente,
independentă de instantaneele mașinii virtuale

Autor: Daniela-Liliana Drăgan

7
Rezumat: Lucrarea de față încearcă rezolvarea unei probleme ivite în
cadrul unui proiect mai amplu de cercetare. Acesta își propune, în linii mari,
să testeze și analizeze fișiere binare, prin intermediul unui sistem numit
RIVER, ce rulează în mașini virtuale. Pentru a face posibilă testarea, este
nevoie să se parcurgă complet un arbore de execuție. Explorarea este
posibilă cu ajutorul instantaneelor de mașini virtuale. Totodată, este
necesară traversarea în ambele direcții între un nod părinte și unul fiu. Însă,
datorită constrângerilor pe care unele instrucțiuni din fișiere le impun,
întoarcerea în arbore, este, uneori, imposibil de efectuat local (pe mașina
virtuală). De aceea, este necesară existența unei forme exterioare de
memorie persistentă, independentă de instantanee. Proiectul încearcă
facilitarea acestei soluții. Ne propunem să realizăm un protocol de
comunicație prin intermediul căruia să putem stoca informația necesară
desfășurării procesului de testare pe o componentă server. Datele vor fi
retrimise către client (o mașină virtuală) în momentul în care este necesară
o restaurare ce nu este posibilă doar prin contextul local. În plus,
obiectivele secundare ale lucrării au constat în explorarea unor metode prin
care să minimizăm impactul asupra performanței sistemului, dar și a unora
prin care putem supraveghea memoria (interfață).

Cuvinte cheie: protocol, instantanee, mașină virtuală, pachet

8
INTRODUCERE

1.1 Context

La momentul actual există cantități foarte mari de date. De asemenea, sunt

prezente numeroase entități electronice strâns legate între ele prin
intermediul internetului. Prin urmare, din aceste doua motive securitatea la
nivel software este foarte greu de asigurat. Una dintre multele metode de
detectare a unor posibile amenințări o reprezintă analiza simbolică, un tip de
analiză dinamică. Ideea de la care pleacă execuția simbolică este de a marca
unele dintre variabilele programului ca fiind simbolice, mai degrabă decât
concrete, si apoi a executa programul simbolic acumulând constrângeri
pentru acele variabile pe parcursul explorării diferitelor căi ale arborelui de
execuție.[1] Un exemplu putem vedea în Fig 1 realizată pe baza fragmentelor
de cod din Fig 2 si Fig 3.

Fig 1: Exemplu de arbore de execuție cu două căi

9
Fig 2: Exemplu de cod simplu C

Fig 3: Translatare cod simplu C in cod de asamblare

RIVER este un framework de analiză a fișierelor binare bazat pe execuție

simbolică care dispune de capacitatea de a explora toate căile unui arbore de
execuție prin metoda parcurgerii în adâncime.[1] Acesta a fost dezvoltat
10
intern de către o companie românească ce dezvoltă produse software de
securitate.

RIVER rulează într-un mediu virtualizat, lucru necesar pentru a putea avea
control asupra explorării arborelui de execuție, mai exact control asupra
nucleului sistemului de operare (de pe mașina virtuală). Cea mai simplă
metodă pentru a realiza deplasarea, în special înapoi, prin structura
arborescentă este de a salva starea mașinii virtuale la momentul de timp
dorit, cu alte cuvinte, a face un instantaneu (snapshot) la care să se revină
ulterior. Deoarece se pierde foarte mult timp cu realizarea unui instantaneu al
mașinii virtuale, s-a optat pentru o variantă mai eficientă și anume reținerea
unei diferențe dintre două stări succesive.

În timpul parcurgerii arborelui de execuție se pot întâlni anumite instrucțiuni

(de exemplu apeluri de sistem) care realizează schimbări ireversibile la
nivelul nucleului sistemului de operare. Prin urmare, nu mai este posibilă
deplasarea către o stare anterioară fără a reporni SO-ul. O variantă de a
rezolva acest impediment este salvarea stării mașinii virtuale înainte de
întâlnirea instrucțiunilor și restaurarea ei din punctul respectiv în momentul
în care o ramură a arborelui s-a terminat de executat. Între aceste două
operații, salvare si restaurare, trebuie sa se restarteze mașina virtuală pentru a
i se putea relua execuția. Operația de repornire va fi efectuată din exterior, de
către un proces de pe sistemul gazda (host).

Având in vedere că mașina virtuală necesită oprire si repornire, datele nu pot

fi salvate in memoria ei pentru că se vor pierde. Prin urmare, informațiile
trebuie reținute pe un sistem de stocare exterior. Acest lucru este posibil

11
folosind o bibliotecă client apelată din RIVER și un protocol de comunicație
care va asigura transferul către/dinspre o aplicație server.

1.2 Motivație și obiective

1.2.1 Motivație

Framework-ul RIVER analizează fișiere binare folosindu-se de un arbore de

execuție căruia îi parcurge toate căile. Pentru se a putea reveni pe o cale
neparcursă trebuie să se realizeze întoarcerea la o stare anterioară a mașinii
virtuale, ceea ce nu este mereu posibil datorită unor instrucțiuni care produc
schimbări ireversibile la nivelul nucleului sistemului de operare ce rulează pe
mașina virtuală.

Modalitatea prin care se poate reveni la o stare anterioară în arborele de

execuție, deși s-au produs modificări la nivelul nucleului, este repornirea
mașinii virtuale conținând datele anterioare. Această acțiune presupune că
salvarea datelor nu se poate face pe mașina virtuală. Astfel, este necesară
persistarea datelor pe un suport extern mașinii virtuale și anume pe un server
de stocare.

Un utilizator, în general dezvoltatorul care a pornit testarea, ar dori să aplice

diverși algoritmi de prelucrare a datelor cu care binarul va fi procesat si
ulterior evaluat sau să colecteze date, dar nu are acces direct la memoria
procesului care realizează analiza. De asemenea, ar dori să supravegheze
parametrii serverului de stocare pentru a ști numărul de testări pe care le
poate porni.

12
1.2.2 Obiective

Protocolul de comunicație între server si client

RIVER necesită o componentă prin care să poată transfera date către

exterior. O soluție în acest sens o reprezintă dezvoltarea unei biblioteci client
care va expune sistemului de analiză funcții prin care să se poată face
transmiterea de cereri către server.

Sistemul pe care se vor salva informații are de asemenea nevoie de o

componentă prin intermediul căreia să primească datele, și anume aplicația
server. Ea asteptă să primească cereri de salvare sau restaurare din partea
clienților și manipulează datele stocate în consecință.

Pe lângă canalul fizic de comunicație avem nevoie de un set de reguli care să

guverneze schimbul de informatii între entitatea client si cea server. Aceste
reguli sunt înglobate în protocolul de comunicație ce urmează sa-l descriem
in detaliu în cadrul acestei lucrări.

Interfața cu utilizatorul

Dezoltatorul care a pornit testarea sau cel care trebuie să colecteze date
despre testare, are nevoie de o soluție pentru a supraveghea parametrii ce țin
de analiza si de nivelul de ocupare a serverului. Bineînțeles, doar
utilizatorilor din cadrul companiei ar trebui să le permitem accesul.

13
Astfel, am decis că un obiectiv al acestei lucrări va fi, de asemenea, și
implementarea unei interfețe web. Utilizatorilor autorizați li se va permite
accesul simplu la datele dorite.

IMPLEMENTARE

2.1 Implementarea protocolului de comunicație

2.1.1 Descrierea de ansamblu a protocolului

Protocolul de comunicație face posibilă transmiterea si înțelegerea mesajelor

de către ambele părți implicate în schimbul de informație. Pe lângă faptul că
se bazează pe un model centralizat (client-server), protocolul de comunicație
implementat rulează peste un alt protocol deja existent, numit UDP (User
Datagram Protocol) [2]. UDP este un protocol de nivel 4 (nivel transport) al
stivei OSI (Open Systems Interconnection) neorientat pe conexiune, care nu
menține starea (stateless). Așadar, serverul nu reține informații despre clienți,
nu asigură faptul că toate pachetele ajung la destinație și nici că ele ajung în
ordine.[2]

,,UDP transmite segmente constând într-un antet de 8 octeţi urmat de

informaţia utilă (Fig. 4). Cele două porturi servesc la identificarea punctelor
terminale ale maşinilor sursă şi destinaţie. Când ajunge un pachet UDP,
conţinutul său este predat procesului ataşat portului destinaţie.”[3]

14
Fig 4: Antetul UDP [3]

“Câmpul lungime UDP include antetul de 8 octeţi şi datele. Câmpul sumă de

control UDP este opţional şi stocat ca 0 (zero) dacă nu este calculat (o
valoare de adevăr 0 rezultată în urma calculelor este memorată ca un şir de
biţi 1).”[3]. Dacă suma de control nu este validă, pachetul este automat
respins la nivelul nucleului sistemului de operare și nu ajunge sa fie procesat
mai departe.

“UDP nu realizează controlul fluxului, controlul erorii, sau retransmiterea

unui segment incorect primit. Toate acestea depind de procesele
utilizatorului. Ceea ce face este să ofere protocolului IP o interfaţă cu
facilităţi adăugate de demultiplexare a mai multor procese, folosind
porturi.''[3]

Protocolul de transmisie de date vine ca o completare peste UDP,

introducând următoarele aspecte importante:

a. Pachetele sunt cofirmate;

b. Detecția posibilelor modificări nedorite ale pachetelor folosind o
sumă de control (checksum);
c. Pachetele sunt retransmise dacă nu sunt confirmate sau au fost
modificate pe traseu.

15
Informațiile protocolului de transmisie și antetul său sunt împachetate ca
informații utile ale protocolului UDP. La rândul său, segmentul UDP este
impachetat ca informație utilă a protocolului IP (Fig. 5).

Fig 5: Încapsularea pachetului

O soluție deja existentă este protocolul de nivelul 4 orientat pe conexiune al

stivei OSI de protocoale numit TCP (Transmission Control Protocol). Acesta
garantează mai mult decât siguranța că pachetul ajunge la destinație așa cum
a fost trimis, ci dispune și de mecanisme de control al fluxului, mecanisme
care asigură ordonarea pachetelor etc. Acesta sau FTP (File Transfer
Protocol) - bazat pe TCP și specializat în transmiterea de fișiere - sunt, la
prima vedere, excelenți candidați pentru a ne atinge obiectivele. Dar, din
16
cauza stabilirii conexiunii și a tuturor mecanismelor complexe de care
acestea dispun, nu se pot lua în calcul ca soluții viabile. Mai în detaliu, dacă
folosim oricare din cele două, serverul și clientul se vor desincroniza pe
parcursul rulării datorită mecanismului de fereastră glisantă (sliding
window).

,,Protocolul de bază utilizat de către entităţile TCP este protocolul cu

fereastră glisantă. Atunci când un emiţător transmite un segment, el porneşte
un cronometru. Atunci când un segment ajunge la destinaţie, entitatea TCP
receptoare trimite înapoi un segment (cu informaţie utilă, dacă aceasta există
sau fără, în caz contrar) care conţine totodată şi numărul de secvenţă următor
pe care aceasta se aşteaptă să-l recepţioneze. Dacă cronometrul emiţătorului
depăşeşte o anumită valoare înaintea primirii confirmării, emiţătorul
retransmite segmentul neconfirmat." [3]

Fluxul programului va urma o serie de operații de salvare și restaurare. La

fiecare trimitere de pachet, indiferent de operație, numărul de secvență va fi
incrementat (acesta este sincronizat între aplicația client si cea server). În
momentul în care clientul necesită o operație de restaurare, acesta se va
,,întoarce" la numărul de secvență al pachetului ce trebuie restaurat. Această
operație se va efectua cu succes, deoarece serverul va retrimite pachetul
corespunzător. Însă, datorită ,,întoarcerii", valoarea numărului de secvență se
va desincroniza între client și server, făcând comunicarea ulterioară
imposibilă din punctul de vedere al corectitudinii protocolului ("întorcându-
se", aplicația client va trimite următoarele pachete create cu un număr de
secvență inferior celui de pe server, deci acesta le va respinge, considerând
că deține deja informația aferentă acelui număr).

17
De asemenea, obiectivul acestui proiect poate fi atins folosind protocolul
TFTP (Trivial File Transfer Protocol). Motivul principal pentru care am ales
sa nu îl folosesc este latența. Protocolul permite retransmisie în cazul
pachetelor pierdute, dar informația pe care o transferă este scrisă pe disc la
primire, iar implementarea facilă a unei interfețe necesită ca datele să fie
salvate într-o BD. Prin urmare, ar trebui sa mai existe o etapă în care se
citesc datele de pe discul fizic și se mută într-o bază de date. Această
operație ar consuma foarte mult timp, contrar scrierii directe în baza de date.

2.1.2 Caracteristicile datelor primite de protocol

Informațiile utile pe care protocolul trebuie să le transporte sunt fragmente

de date din memoria procesului de analiză (procesul RIVER), mai exact date
binare. Cum aceste date binare pot avea mărimea de ordinul MB pana la
maximum 1GB, trebuie facută o împarțire astfel încât să se transmită eficient
informația și să se detecteze ușor schimbările asupra memoriei procesului.
Dacă separăm intervalul de adrese care trebuie stocat în fragmente mult prea
mari, atunci când se va produce o schimbare minoră vom transmite multe
date pe care le avem deja stocate în baza de date și vom ocupa canalul de
comunicație inutil. De asemenea, dacă fragmentele sunt prea mici, atunci
când se vor produce schimbări majore, vor fi trimise mai multe pachete,
deoarece fiecare pagină are asociate niște metadate. Prin urmare, și în ultimul
caz se va încărca rețeaua mai mult decât este necesar.

18
Împărțirea paginilor nu trebuie sa fie neapărat statică, ea poate fi și dinamică,
dar acest lucru presupune implementarea unui algoritm în cadrul framework-
ului de testare si analiză, RIVER, prin care să prezicem cantitatea de
informație schimbată de la o operație la alta. Această abordare îngreunează,
evident, testarea binarului. Împărțirea nu are o prioritate atât de ridicata încât
să merite un studiu foarte avansat, dar poate reprezenta o posibilitate de
optimizare a protocolului pe viitor. O împărțire dinamică poate fi făcută la
prima rulare, când cunoaștem dimensiunea intervalului de adrese pe care îl
supraveghem, el împărțindu-se în mod egal în câte segmente dorim, dar
aceasta împărțire nu evita cele două cazuri prezentate anterior de încărcare
inutila a rețelei.

Orice metodă dinamică am folosi, avem dezavantajul tabelelor din baza de

date, care au câmpuri statice și a căror mărime nu dorim să o modificăm.
Prin urmare, pentru că problema împărțirii intervalului de memorie luată în
vizor nu este de o importanță mare, am ales varianta împărțirii statice în părți
de 4KB, mărimea unei pagini de memorie.

2.1.3 Antetul protocolului și tipuri de pachete

În secțiunea următoare, am considerat utilă descrierea antetului protocolului.

În cadrul lui se regăsesc metadatele necesare realizării diferitelor
funcționalități care au prezentat interes în cadrul acestui proiect.

Totodată, vom enumera și prezenta și tipurile de pachete ce pot fi transmise.

Consider că o viziune abstractă asupra tipurilor de pachete, fără a intra în
detaliile de implementare, va ușura înțelegerea de ansamblu a protocolului de
comunicație.

19
Antet

Retransmisia pachetelor, detecția pachetelor eronate și trimiterea

confirmărilor sunt principalele caracteristici pe care le îndeplinește
protocolul. Astfel, am stabilit un antet (Fig. 6) care să fie trimis în fiecare
datagramă UDP și care să conțină informații comune tuturor tipurilor de
pachete. De asemenea, el are ca scop secundar soluționarea unor probleme
apărute, cum ar fi, recepționarea unor pachete întârziate sau a duplicatelor.
Lungimea sa este de 16 bytes.

Fig 6: Antetul protocolului de transmisie

Campurile din antet sunt utmatoarele:

a. Numărul de secvență
Poate fi un număr între 0 și 2^(32-1) (4.294.967.295). Pe parcursul rulării
programului se pot efectua mai multe operații de acelasi tip. Diferența dintre
20
două pachete care descriu aceeași informație, dar la momente de timp
diferite, se face folosind acest număr.

De exemplu, să presupum că o operație de salvare este apelată la un moment

T1. Eticheta OP se setează corespunzator operației de salvare, iar din
conținutul pachetului reiese că trebuie salvată pagina p3. La prima
transmitere a paginii pachetul se blochează în cadrul rețelei, datorită unor
congestii, dar este recepționat de către server datorită mecanismului de
retransmisie. Presupun că la un moment T2, ulterior lui T1, se realizează din
nou o salvare de pagini printre care se numară și pagina p3, dar înaintea
recepționării paginii p3 transmise la timpul T2 (cea care trebuie salvată)
ajunge cea de la timpul T1. Prin urmare, dacă se identifică unic printr-un
număr operația efectuată la un moment de timp, nu va mai apărea această
problemă.

Atunci când clientul se conectează prima oara la server, câmpul are altă
semnificație, necesară în inițierea conexiunii. Valoarea lui este un număr
generat la întamplare printr-o funcție ce ține cont de timpul local al
sistemului.

b. Număr de confirmare

Are valori cuprinse intre 0 si 2^(32-1) (4.294.967.295). Este utilizat la

inițializarea unui client. Îi este atribuit un număr generat la întâmplare printr-
o funcție ce ia in calcul timpul local al sistemului pe care rulează serverul și
care nu a mai fost asociat niciunui alt client până în momentul respectiv.

21
Ulterior, el va reprezenta un identificator unic pentru o mașină virtuală activă
(adică o mașină pe care se ruleaza un proces RIVER).

La transmiterea cererilor de restaurare de la server la client este folosit pentru

a identifica numărul pachetului trimis, deoarece informația s-ar putea să nu
încapă într-un singur pachet. Îndeplinește aceeași funcție și la transmiterea
confirmărilor cererilor de restaurare de către client spre server.

c. SYN
Eticheta poate avea valorile 1 sau 0. Setarea etichetei la valoarea 1 însemnă
că este trimis un pachet care are rolul de a inițializa comunicarea între server
și client, altfel este setată la valoarea 0.

d. FIN
Eticheta poate avea valorile 1 sau 0. Setarea la valoarea 1 semnifică
trimiterea unui pachet care are rolul de a inițializa terminarea comunicării
între client și server, altfel valoarea este 0.

e. ACK
Eticheta poate avea valorile 1 sau 0. Setarea la 1 semnifică transmiterea unei
confirmări, fie ea a unei operații de salvare sau restaurare, fie ea legată de
inițializarea comunicării sau terminării comunicării între un client și server.
Valoarea 0 semnifică faptul că pachetul nu este unul de confirmare.

f. OP
Eticheta poate lua valori intre 1 si 6. Fiecare cifră reprezintă codul operației
în desfășurare. Alături de eticheta ACK, ne putem da seama pentru ce tip de
operație s-a realizat confirmarea.

22
 g. Lungime
Încărcătura (payload) de date care se va transmite ca informație utilă nu va
ocupa mereu pachetul la capacitate maximă, prin urmare lungimea este
reținută în antet. Ea are ca valoare maximă 2^(16 – 1) (65.535) și ca valoare
minimă 0.

h. Suma de control
Asigurarea faptului că informația ajunge așa cum a fost trimisă la entitatea
receptoare, și nu s-a modificat pe parcurs datorită mediilor de transmisie prin
care a circulat pachetul, se realizează prin suma de control, care face posibilă
detectarea unei astfel de probleme.

Tipuri de pachete

În funcție de operația aflată în desfasurare, sunt trimise mai multe tipuri de

pachete. Recunoașterea operației la nivel de antet se face folosind eticheta
OP.

Pentru pachetele de confirmare, i se atribuie câmpului ACK din antet

valoarea 1. Operația confirmată se identifică după numărul trecut în câmpul
OP. Așadar, fiecare pachet de confirmare se va identifica după două etichete,
nu una singură ca în cazul unui pachet de cerere.

Tabel 1: Tipuri de pachete

Codul operației Operație Caracteristici

23
 1 ADD_ADDRESS Pachet de cerere

2 SAVE_REQ Pachet de cerere

3 SAVE_PG Pachet de date

4 RESTORE_REQ Pachet de cerere

5 RESTORE_PG Pachet de date

6 CLOSE Pachet de cerere

Am folosit mai multe tipuri de pachete:

a. Pachete de cereri
Protocolul transmisiei de date conține în pachete, pe lângă datele care trebuie
stocate, și alte informații pentru a identifica segmentele de date ce au fost
trimise/ primite și cum trebuie aliniate unele față de altele pentru a se
reconstrui informația corect. Prin urmare, pentru a organiza si clasifica
fragmentele de date se trimit în pachete metadate, mai exact numărul de
pagini, indecșii paginilor și, eventual, un cod unic de identificare al paginii
sau numărul total de pagini.

Pachetele trimise ca cereri conțin numai metadate. Cum acest protocol este
bazat pe arhitectura client-server, fiecare funcție pusă la dispoziție procesului
de analiză RIVER prin biblioteca client va genera pachete de tip cerere și,
după caz, în funcție de scop și răspunsul serverului, și pachete de date.

24
 b. Pachete de date
Operațiile de salvare și restaurare a paginilor de memorie încep prin a trimite
pachete de cerere de la client serverului. Apoi, în funcție de disponibilitatea
serverului și de tipul cererii, se trimit pachete care conțin datele fie de la
server către client (operația de restaurare), fie de la client către server
(operația de salvare). Pachetele conțin, pe lângă datele efective, și metadate
despre ele pentru a putea reconstrui informația așa cum a fost trimisă.

c. Pachete de confirmare
Mecanismul de retransmisie este implementat să raspundă cu mesaje de
confimare pachetelor de date sau de cereri în felul următor: în momentul în
care pachetele de cerere sau de date s-au trimis, se pornește un cronometru
de către entitatea care trasmite. Dacă pachetul de confirmare nu a fost primit
în limita de timp impusă, atunci se retransmite pachetul. În funcție de caz,
aceste pachete pot conține metadate.

2.1.4 Funcțiile protocolului de comunicație

Conectarea protocolului cu nivelurile inferioare stivei OSI se va face

deschizând un socket de tip UDP. ,,Fiecare socket are un număr de socket
(adresă) format din adresa IP a maşinii gazdă şi un număr de 16 biţi, local
gazdei respective, numit port”[3]. Astfel, pentru orice funcție pe care o pune
la dispoziție biblioteca client, comunicarea prin rețea se va face cu ajutorul
lui.

Cele patru funcții pe care le expune biblioteca client au urmatorul antet:

25
Fig 7: Funcțiile bibliotecii client

Adăugare interval de adresa

Când un proces RIVER are nevoie să stocheze date sau să le restaureze din
memoria proprie pe serverul de stocare, prima funcție care trebuie apelată
este adăugarea unui interval de adrese din cadrul procesului. Acesta este
multiplu de 4KB și este împărțit în pagini. La apelarea ulterioară a unei
funcții de salvare sau restaurare, se iau în considerare doar paginile cuprinse
între cele două adrese. Mașina virtuală pe care rulează procesul este oprită și
pornită pe parcurs. Astfel, intervalul de adrese se va pierde din memoria
programului și trebuie stocat în baza de date.

Ca prim pas pentru a se putea comunica între client și server, trebuie inițiată
legătura, mai exact serverul identifică clientul printr-un număr unic pe care îl
salvează într-o structură de date. În cadrul aceasteia mai sunt salvate și alte
informații ale clientului cum ar fi portul, adresa IP, PID-ul procesului
RIVER asociat clientului etc. După ce s-a ințiat comunicarea, se persistă cele
două adrese în baza de date (Fig. 8).

26
Fig 8: Diagrama de flux a adăugării de adrese

a. Inițierea comunicării
Clientul, în funcție de timpul local al sistemului, generează un număr la
întâmplare poziționat în antetul pachetului ca număr de secvență. Apoi,
trimite pachetul cu eticheta SYN setată la valoarea 1 către server. Serverul
incrementează numărul de secvență, iar ca și număr de confirmare generează
o valoare la întâmplare care să nu fie atribuită niciunui alt client. După aceea,
trimite pachetul cu eticheta ACK setată la valoarea 1. Ca răspuns final,
clientul trimite un pachet cu numărul de confirmare incrementat și etichetele
ACK si SYN setate la valoarea 1. Ulterior acestui moment, serverul va știi cu
cine comunică (Fig. 9).

27
Fig 9: a. Inițierea Conexiunii între client și server în trei pași în cazul normal
sau b.când apar pachete necorespunzătoare [3]

Acest procedeu de inițiere a comunicării poartă numele de ,,three way

handshake” (stabilire a conexiunii în trei pași) și este utilizat în protocolul
TCP. Robustețea este principalul motiv pentru care am ales să-l folosim în
implementare.

Inițierea conexiunii în doar doi pași duce la problema duplicatelor întarziate

[3]. Mai detaliat, presupunem că am avea două pachete: unul de cerere de
conectare si unul de confirmare. Dacă ajunge la server un pachet întârziat cu
o cerere de conectare care nu mai este validă, el va trimite un pachet de
confirmare clientului și va considera că s-a stabilit o nouă conexiune, lucru
complet eronat. De asemenea, dacă clientul a trimis o cerere de conectare, iar
o confirmare întârziată ajunge, va considera că s-a stabilit conexiunea, lucru,
din nou, eronat.

În cadrul protocolului de stabilire a conexiunii în trei pași aceste două cazuri

sunt evitate (Fig. 9). De exemplu, dacă clientul primește un mesaj întârziat
28
de confirmare din partea serverului, va putea depista eroarea prin verificarea
numărului de secvență și compararea valorii cu cea trimisă. De asemenea,
dacă serverul primește o confirmare, va verifica numărul de secvență și
numărul de confirmare care trebuie să fie în concordanța cu cele trimise.
Dacă nu corespund, nu se va stabili conexiunea. Astfel, strabilirea conexiunii
în trei pași reprezintă o soluție pentru problema apariției duplicatelor
întârziate.

b. Salvarea intervalului de adrese

În urma stabililirii conexiunii între server și client, trebuie transmis intervalul
de adrese în care vom supraveghea modificările făcute de procesul RIVER
asupra memoriei sale. Adică să se trimită serverului, ca informații utile, două
adrese de memorie. Pe lângă adresele de memorie, vom mai salva și numărul
de confirmare stabilit la inițierea conexiunii, pentru că el identifică unic un
client activ. Cum un singur proces de testare și analiză rulează pe o mașină
virtuală la un moment dat, acesta poate fi văzut și ca un identificator unic al
mașinii virtuale pe parcursul rulării procesului de testare. De asemenea, PID-
ul procesului este o caracteristică importantă pe care un dezvoltator ar dori să
o vizualizeze ulterior.

Informația utilă este expusă în pachet în următoarea ordine: identificator unic

al mașinii virtuale, identificator unic al procesului de testare, prima adresă de
memorie, a doua adresă de memorie (Fig. 10). În antetul pachetului, eticheta
de operație are valoarea 1, indicând faptul că este un pachet de tip cerere prin
care se stabilește conexiunea și se persistă capetele unui interval de adrese.

29
Fig 10: Organizarea informației utile în pachetul de adăugare adresă

Ca răspuns, este primită o confirmare care are în antet eticheta OP setată

corespunzător operației și eticheta de ACK setată la valoarea 1.

Salvare

RIVER analizează fișierul binar și parcurge toate căile din arborele de

execuție. Singurul impediment pe care îl întâlnește în explorare este
reprezentat de un set de instrucțiuni care modifică nucleul sistemului de
operare astfel încât nu mai este permisă întorcerea pe o altă ramură de
execuție. De aceea, salvarea stării memoriei procesului RIVER este necesară
înainte de producerea unui astfel de eveniment.

Astfel, RIVER trimite o cerere de salvare a paginilor de memorie modificate

către biblioteca client, care detectează ce pagini s-au schimbat de la ultima
operație și le trimite către server. Aplicația receptoare le salvează apoi în
baza de date (Fig. 11).

30
Fig 11: Diagrama de flux a operației de salvare

Detecția unei schimbări, fie că este vorba de operația de salvare sau de

operația de restaurare, implică la prima vedere compararea byte cu byte a
fiecărei pagini. Cum intervalul de adresă poate să cuprindă date cu mărimi de
până maxim 1 GB, nu este deloc eficientă din punct de vedere temporal și
spațial acestă abordare. O variantă, și cea pentru care am optat, este de a
genera un șir de valori care să identifice unic o pagină (aceaste valori sunt
calculate în funcție de conținutul paginii, de unde și unicitatea). Astfel, în loc
să comparăm paginile, vom compara șirurile de valori, care au o dimensiune
mult mai mică, și deci se va îmbunătăți timpul de rulare al programului.
Generarea șirurilor se va face aplicând o funcție de hashing pentru fiecare
pagină în parte.

RIVER apelează funcția ,,save()” pusă la dispoziție de către biblioteca client.

Se trimite către server o cerere de salvare (eticheta OP este setată
corespunzator operației de cerere de salvare) și se așteaptă confirmarea. În
cerere se specifică: numărul total de pagini care trebuie salvate, numărul de
pagini al căror index este prezent în pachet, și setul de indecși ai paginilor
care trebuie trimise (Fig.12). Dacă numărul total de pagini este egal cu

31
numărul de pagini din pachet înseamnă că se trimite un singur pachet de
cerere.

Fig 12: Organizarea informației utile în pachetul de cerere al operației de

salvare

La primul apel al funcției se salvează toate paginile de memorie cuprinse în

intervalul de adrese. După aceea, mașina virtuală se va opri și reporni. Va
urma apoi o operație de restaurare și se va relua execuția. Având în vedere că
fluxul programului este, de fapt, o serie de operații de forma ,,adaugare
adresa, salvare, restaurare, salvare, restaurare, …, salvare, restaurare,
terminare”, pentru a vedea ce s-a modificat de la apelarea funcției ,,restore()”
până la cea de ,,save()”, sunt stocate valorile hash din timpul restaurării într-
o variabilă, și folosite la salvare în următorul mod: hash-ul reținut anterior
pentru o pagina se compară cu noul hash; dacă nu coincid, însemnă că pagina
a fost modificată și se trimite serverului conținutul ei pentru a fi actualizată
în memoria persistentă; dacă ele coincid, înseamnă că pagina nu a fost
modificată și se trece la următoarea pagină.

32
Fiecare pachet de date al operatiei de salvare conține, pe langă eticheta OP
setată la valoarea corespunzătoare în antet, informații precum numărul de
pagini din pachet, indexul , hash-ul și conținutul paginilor (Fig. 13).

Fig 13: Organizarea informației utile in pachetul de date al operației de

salvare

La primirea unui pachet, fie de cerere, fie de date, serverul raspunde prin
intermediul unor pachete de confirmare. În cazul funcției de salvare, în antet,
acestea au eticheta ACK setată la valoarea 1 și eticheta OP setată
corespunzător. Pachetele de cerere la salvare conțin, ca informație utilă,
metadate despre ce urmează a fi primit în pachetele de date. Astfel,
confirmările nu necesită informație utilă în pachet, ci doar identificarea lor
prin numărul de confirmare (aflat în antet). Pe când, în cazul pachetelor de
date, este necesar ca răspuns numărul de indecși salvați și setul de indecși
(Fig 14).

Fig 14: Organizarea informației utile în pachetul de confirmare (la cel de

date) al operației de salvare

33
Restaurare

După fiecare restartare a procesului RIVER, din punctul de vedere al

protocolului, urmează să se execute o operație de restaurare. Pe parcursul
desfășurării ei, datele vor fi trimise dinspre server către client, la cererea
celui din urmă, astfel: clientul trimite o cerere de restaurare către server;
serverul răspunde cu metadatele specifice clientului; clientul află, pe baza
răspunsului de la server, ce informație s-a modificat de la ultima operație și o
cere doar pe aceasta; serverul interoghează baza de date și o trimite în
consecință (Fig 15).

Fig 15: Diagrama de flux a operației de restaurare

Pachetul de cerere de restaurare din partea clientului nu reține nicio

informație utilă, deoarece el exprimă doar o nevoie, clientul neștiind nimic
despre datele necesare. După ce-l primește, serverul interoghează baza de
date și selectează toate codurile unice asociate clientului. Apoi, ele, împreună
cu indecșii paginilor corespunzatoare lor, numărul total de coduri și numărul
de coduri din pachet sunt trimise ca informație utilă în cadrul unor pachete

34
de tip cerere pentru care se va aștepta confirmare (Fig 16). Metadatele ajung
la client. Cu ajutorul codurilor, se află ce pagini de memorie au suferit
modificări de la ultima operație executată până la momentul apelării
restaurării, urmând pașii:

- se extrage din pachet indexul paginii;

- se calculează codul pentru pagina din memoria procesului;
- se compară codul calculat cu cel din pachet;
- dacă sunt egale, însemnă că paginii nu i s-a moficat conținutul, altfel
se reține indexul pentru a face o cerere a conținutului paginii.

Fig 16: Organizarea informației utile în pachetul de cerere de restaurare din

partea serverului

În continuare, clientul trimite unul sau mai multe pachete de date în care sunt
menționați indecșii paginilor modificate, numărul acestora din pachet și
numărul lor total (Fig 17). Dacă numărul din pachet și numarul total au
aceeași valoare, însemnă că un singur pachet de acest tip este trimis în cadrul
operației de restaurare curente.

35
Fig 17: Organizarea informației utile în pachetul de date al operației de
restaurare trimis de către client

După primirea pachetului/pachetelor de date, serverul interoghează baza de

date. Aceasta va returna conținutul paginilor de memorie, pe care apoi îl
trimite ca răspuns. Astfel, clientul primește pachete de date din partea
serverului. Informația utilă cuprinde numărul total de pagini care urmează a
fi primit, numărul de pagini din pachet, indecșii și conținutul paginilor de
memorie (Fig 18). Apoi, biblioteca client scrie în memoria procesului noile
informații. După îndeplinirea acestui pas, operația de restaurare este
considerată completă.

Fig 18: Organizarea informației utile în pachetul de date al operației de

restaurare trimis de către server

Codurile unice au ca scop eficientizarea a două aspecte. În primul rând, a

procesului de comparare a paginilor de memorie, unde nu se mai compară
întrega informație, ci doar un șir de valori mult mai mic, iar, în al doilea

36
rând, a transmiterii pachetelor. Pe rețea nu mai sunt transmise toate paginile,
ci doar cele necesare.

În concluzie, pe parcursul unei operații de restaurare, se trimit pachete de

cerere și de date în ambele direcții (Fig 19). Antetele lor au setată eticheta
OP la valoarea corespunzătoare, și anume 4 sau 5. Pachetele de tip
,,RESTORE_REQ_ACK” și ,,RESTORE_PG_ACK” sunt, de fapt, pachetele
de tipul ,,RESTORE_REQ”, respectiv, ,,RESTORE_PG”, trimise de la
server către client. Ele nu au numai scop de confirmare ci și de transmitere
de metadate.

Fig 19: Trimiterea de pachete pe parcursul operației de restaurare

37
Pachetele de confirmare(ACK în Fig. 19) au, în antet, eticheta ACK setată la
valoarea 1, eticheta OP stabilită în funcție de tipul pachetului confirmat, și
numărul de confirmare atribuit corespunzător pentru funcționarea normală a
mecanismului de retransmisie. Nu conțin informație utilă.

Închidere

Succesiunea de operații executată pe parcursul rulării procesului RIVER se

încheie prin apelarea funcției ,,close()”. În cadrul ei se parcurg două etape.
Prima este de a încheia comunicarea între client și server (de a elibera
conexiunea), iar cea de-a doua, de a șterge toate datele clientului din
memoria serverului si din baza de date (Fig 20).

Fig 20: Diagrama de flux a operației de închidere

Datele unui client sunt reținute în baza de date doar în intervalul de timp care
începe cu operația de adăugare de adrese (în care se inițiază comunicarea) și
se sfârșește cu operația de închidere (în care se realizează deconectarea).

a. Eliberarea conexiunii
Există două variante pentru a se elibera conexiunea dintre un server și un
client, și anume eliberare simetrică sau asimetrică [3]. În cazul celei
asimetrice, dacă una din entitățile implicate în comunicare închide, atunci
38
conexiunea este întreruptă [3]. Un dezavantaj al ei este că poate determina
pierderi de date [3].

În eliberarea conexiunii, apare problema ,,celor două armate”, în care niciuna

din părți nu se deconectează până nu este sigură că și cealaltă parte este
pregătită la rândul său pentru deconectare și, astfel, nu mai are loc niciodată
deconectarea [3]. Dar, în practica, se asumă un risc și se folosește protocolul
în trei pași pentru deconectare. ,,Apare cazul normal în care unul dintre
utilizatori trimite un pachet de tip DR (DISCONNECT_REQUES) pentru a
iniţia eliberarea conexiunii. Atunci când acesta soseşte, receptorul trimite
înapoi tot un pachet DR şi porneşte un ceas pentru a trata cazul în care
mesajul său este pierdut. Când primeşte mesajul înapoi, iniţiatorul trimite o
confirmare şi eliberează conexiunea. În sfârşit, la primirea confirmării,
receptorul eliberează şi el conexiunea. Eliberarea conexiunii înseamnă de
fapt că entitatea de transport şterge din tabelele sale informaţia despre
conexiunea respectivă din tabela de conexiuni deschise în momentul curent.
Dacă ultima confirmare este pierdută (Fig 21) putem salva situaţia cu
ajutorul ceasului: după scurgerea unui anumit interval de timp conexiunea
este eliberată oricum. ” [3].

39
Fig 21: Cazuri posibile de eliberare a conexiunii: a) cazul normal cu
confirmare în trei pași ; b) ultima confirmare este pierdută ; c) răspunsul este
pierdut ; d) răspunsul și următoarele cereri de deconectare sunt pierdute [3]

Am ales această metodă de eliberare a conexiunii în faza de proiectare a

protocolului. Primul pachet care se trimite din partea clientului are în antet
eticheta FIN setata la valoarea 1. Eticheta ACK este setata la 1 în pachetul
trimis ca răspuns, iar, în cel de-al treilea pachet, ambele etichete FIN și ACK
40
sunt setate la valoarea 1. Nu există în pachetele de terminare a conexiunii
informație utilă.

b. Ștergerea datelor clientului

După ce procedeul de eliberare a conexiunii s-a încheiat, urmează ca datele
asociate clientului ( cu care tocmai s-a întrerupt comunicarea) să fie șterse
din tabela de conexiuni și din baza de date. Tabela conține informații ca
adresa IP, port-ul, un identificator unic etc. Aceste date se eliberează pentru
ca un alt client să poată iniția o nouă conexiune.

Numărul maxim de clienți care se pot conecta simultan este de ordinul

sutelor. El a fost aproximat în functie de arhitectura pe care se va rula codul
ulterior, și de numărul de procese de testare active simultam care se vor
folosi în practică.

Înainte ca aplicația server să șteargă datele clientului din structura de

conexiuni, va șterge toate intrările corespunzatoare lui din baza de date. Mai
exact, cele două adrese care delimitează memoria din care s-au procesat date
pe parcursul operațiilor anterioare, paginile de memorie din acest interval și
metadatele asociate.

2.1.5 Flux de lucru

Pașii realizați pe parcursul execuției, din punctul de vedere al protocolului,

au o succesiune bine stabilită (Fig 22). Fiecare funcție din biblioteca client,
apelată pe parcursul rulării procesului RIVER, determină o acțiune asupra
bazei de date.

41
Fig 22: Fluxul de execuție al programului și acțiunile asupra bazei de date

42
2.1.6 Baza de date

Pe parcursul execuției procesului de testare și analiză, se apelează funcții

puse la dispoziție de biblioteca client. Apoi, se trimit cereri către serverul de
stocare. El este format din aplicația server care gestionează o bază de date
pentru a îndeplini caracteristica de persistență. În BD sunt reținute toate
informațiile primite în pachete pentru a putea fi actualizate ușor sau
retransmise.

Schema bazei de date este generată folosind un script .sql. El trebuie rulat
înainte de utilizarea aplicației server.

Diagrama bazei de date

Baza de date este formată din două tabele (Fig 23). În prima, și anume,
VMS, se rețin informațiile despre mașinile virtuale. În cea de-a doua,
MEM_PAGES, conținutul paginilor de memorie.

Fig 23: Diagrama bazei de date

43
Structura tabelelor

După cum am spus anterior, baza de date este formată din două tabele.
Tabela VM are ca rol reținerea informațiilor despre mașinile virtuale, fiecare
coloană având următoarea semnificație:

 VM_ID (Virtual Machine Identifier) - identificatorul unic al unei

mașini virtuale; are valoarea numărului de confirmare folosit la
inițierea comunicării;
 PID (Process Identifier) - identificatorul unic al procesului RIVER
care rulează în cadrul unei mașini virtuale; în baza de date, valoarea
nu este unică, deoarece mai multe procese pot avea același
identificator dacă rulează pe sisteme diferite;
 ADR1, ADR2 (Address) - adresele de memorie care delimitează un
interval;
 SEQ_NO (Sequence Number) - numărul de secvență; cu ajutorul lui
se face diferența dintre două pachete care descriu aceeași informație,
dar la momente de timp diferite.
În tabelul al doilea, MEM_PAGES, se rețin următoarele informații:

o VM_ID - are rolul de a indica cărei mașini virtuale îi aparțin paginile;

o PAGE_INDEX - indexul paginii în cadrul intervalului de adrese;
o HASH - codul unic corespunzător paginii de memorie;
o PAGE - conținutul paginii de memorie;
o ACC_NO - numărul de accesari al unei pagini.

44
Între cele două tabele este o relație unu la mai multi (one-to-many), deoarece
unei mașini virtuale îi pot corespunde mai multe pagini de memorie.

Paginile sunt, de fapt, date binare. Pentru a le reține, am folosit tipul de date
VARBINARY, deoarece paginile de memorie au ca mărime 4096 bytes, iar
numarul maxim de bytes al tipului de date este 65,535 (64KB). Ca
alternative pentru acest tip de date avem MEDIUMBLOB (16MB) și
LONGBLOB (4GB).

Descrierea constrângerilor de integritate

,,Constrângerile de integritate reprezintă anumite reguli de funcționare, care

trebuie respectate la nivel de tabel, sau în relațiile cu alte tabele.” [4].

Toate coloanele din ambele tabele au ca și constrângere NOT NULL, adică

nu pot fi lăsate necompletate la o inserare. Acest lucru se întampla deoarece
avem nevoie de informații complete. De exemplu, dacă ar lipsi un câmp, nu
am mai putea face reconstruirea informației așa cum a fost trimisă.

Tabelul în care se stochează datele despre mașinile virtuale are ca și cheie

primară (primary key) identificatorul unic al mașinii virtuale. Al doilea tabel,
în care se stochează paginile, are ca și cheie primară două coloane,
identificatorul unic al mașinii virtuale și indexul paginii. Unicitatea paginii
este dată de sistemul de pe care vine (clientul care o trimite) și indexul său
din intervalul de adrese.

Folosind o cheie externă (foreign key), tabelul în care se rețin paginile

relaționează cu tabelul în care se rețin mașinile virtuale (VM_ID).

45
2.1.7 Considerente de securitate pentru canalul de comunicație

Cum, în cadrul proiectului, implementăm un protocol de comunicație,

securitatea este un aspect important.

În practică, pe arhitectura pusă la dispozitie de către firma de software,

clienții și serverul vor rula în cadrul aceleiași entitati, separata de mediul
exterior. Astfel, nu se pune problema unor atacuri care sa aibă ca scop
interceptarea de pachete trimise pe canalul de comunicație.

2.2 Implementarea interfeței cu utilizatorul

2.2.1 Descrierea interfeței

Pe parcursul procesului de testare, dezvoltatorul are nevoie să cunoască

anumiți parametrii. Pentru a face procedeul de afișare a acestor informații
rapid și usor de folosit, am implementat o interfață web. Deoarece testarea
are ca scop final dezvoltarea unui produs de securitate, ne-am dori să nu se
cunoască detaliile de implementare si funcționare. Astfel, interfata web va
dispune de autentificare.

2.2.2 Funcționalități interfață

Utilizatorului, după autentificare, îi sunt puse la dispoziție o serie de funcții:

 active VMs - afișează o listă cu identificatorii unici ai mașinilor

virtuale active, adică pe care există un proces de testare aflat în
desfășurare;
 top accessed pages - expune un set cu cele mai accesate pagini pentru
o mașină virtuală și numărul de accesari. Se poate selecta numărul de

46
 pagini pe care le dorim afișate (de exemplu, putem vizualiza topul
celor mai accesate 10 pagini). Implementarea a fost realizată făcând o
cerere în baza de date unde se ordonează dupa coloana ACC_NO;
 VM space - afișează spațiul pe care îl ocupă paginile în baza de date.
Pentru a afla acest lucru, se interoghează baza de date și se află câte
pagini sunt stocate pentru un o mașină virtuală, apoi acest număr se
înmulțește cu dimensiunea unei pagini;
 free/used space on server - se afișează cât spațiu liber al serverului de
stocare se mai poate folosi și cât este utilizat. Acest aspect este
important atunci când se doreste pornirea unor noi procese de testare.

REZULTATE

Testarea și evaluarea sunt cele două acțiuni prin care demonstrăm că

modalitatea de implementare prezentată anterior funcționează corect si
eficient.

3.1 Arhitectura hardware de testare si evaluare

Deoarece nu avem acces la componentele fizice ale companiei de software și

nici la alte resurse atât de performante încât să pornim simultan mașini
virtuale în număr mare (de ordinul sutelor), am ajuns la concluzia că
proiectul se va testa și evalua local. În mare măsură, testarea nu este
impactată de acest aspect, pe când evaluarea este. Astfel, în cadrul celei din
urmă, vom încerca să urmărim evoluția metricilor, nu neapărat valorile
efective.

47
3.2 Testrea proiectului

Proiectul face parte dintr-un ansamblu și a fost dezvoltat decuplat de acesta.

Pentru ca la îmbinarea cu restul componentelor să nu existe o comportare
anormală, testarea s-a făcut în cazuri similare acelora în care va fi folosit.

Cea mai importantă caracteristică a protocolului este ca pachetele să fie

primite exact așa cum au fost trimise. Pentru asigurarea aceasteia, se
folosește o sumă de control și un mecanism de retransmisie.

Suma de control este calculată și reținută în antet la trimiterea fiecărui

pachet. Apoi, la primire, este recalculată. Dacă aceasta corespunde cu cea din
pachet, atunci informația a ajuns așa cum a fost trimisă. Am testat
funcționarea alterând pachetele după ce suma de control fusese deja calculată
și le-am trimis pe retea. La primire, s-au detectat pachetele alterate și, în
consecință, au fost respinse.

Mecanismul de retransmisie garantează faptul că pachetele ajung la

destinație. Mai exact, la transmisia unui pachet cerere sau de date, se
porneste un cronometru care are setat ca limită de timp o valoare. Cand s-a
depașit valoarea și nu a fost primit niciun mesaj de confirmare, se
retransmite pachetul. Funcționarea corespunzătoare a fost testată netrimițând
un anumit număr de pachete de cerere sau de date și, totuși, așteptând
confirmare pentru ele. Am observat că, după un timp, sunt receptionate, deci
ajung la destinatie.

48
După ce am verificat că funcționalitățile protocolului au fost implementate
corect, el trebuie inclus în ansamblu pentru a observa dacă s-au rezolvat toate
posibilele probleme apărute. Cum acest lucru nu este încă posibil, deoarece
nu toate componentele ansamblului au fost dezvoltate încă, am simulat
comportarea sistemului. Mai exact, în loc de procesul RIVER, am folosit o
aplicație de test, care alocă o zonă de memorie pe care o populeză cu date
aleatoare. Pe parcursul rulării, între fiecare operație de salvare și restaurare
se modifică unele pagini.

3.3 Metrici folosite la evaluare

Metricile reprezintă parametrii măsurați pentru a putea evalua proiectul, a

aprecia calitatea acestuia. Vom avea nevoie să știm cât de eficient este
protocolul și, de asemenea, cât de eficientă este salvarea în baza de date.

Evaluarea protocolului de comunicație se va face ținând cont de urmatoarea

metrică: latența. Ea se referă la timpul de răspuns al unul pachet trimis pe
rețea.

Vom avea în vizor următoarele metrici în ceea ce privește interacțiunea

aplicației server cu baza de date:

- viteza la scriere
- viteza la citire
Parametrii precizați sunt, evident, afectați de metoda folosită de a scrie/citi
date în/din BD. O primă metodă, și cea folosită de noi în cadrul proiectului,
este o bibliotecă care permite executarea de cereri pentru baza de date direct
din program. A doua ar fi putut fi crearea unui pachet în baza de date care sa
conțină funcții si proceduri.
49
 Tabel 2: Valori pentru timpii de salvare/interogare în/din baza de date

Număr de pagini Mărime Timp de Timp de

fișier(kB) salvare(ms) interogare (ms)

5 20 0,4825 0,153

10 40 0,9853 0,368

50 200 4,866 1,785

100 400 9,61 3,69

300 1200 29,433 10,41

500 2000 48,45 15,45

700 2800 67,739 27,93

1000 4000 97,63 36,7

2000 8000 195,554 64,2

5000 20 000 484,4 189,5

7000 28 000 686,07 230,3

10 000 40 000 981,1 385

20 000 80 000 1964,4 722,3

50
50 000 200 000 4878 1645

100 000 400 000 9660 3450

200 000 800 000 19708 7980

Fig 24: Timpii la salvare si interogare

Tabel 3: Valori pentru latența medie

Număr de Latența medie

clienți (ms)

5 8,812

10 16,277

51
 20 31,934

50 64,361

100 129,994

200 260,88

300 387,133

Fig 25: Latența medie

52
DISCUȚIE SI CONCLUZII

Viteza de scriere și citire în/din baza de date a informațiilor scade odată cu

creșterea numărului de pagini. (Tabelul 2) Pentru valoarea limită timpul urcă
până la nivelul secundelor.

Având în vedere că operațiile implică scriere într-o bază de date observăm

că, cu cât creștem numărul de clienți, cu atât crește latența pachetelor(Tabela
3). Acest lucru este datorat faptului că, oricâți clienți ar comunica simultan
cu serverul, doar unul singur poate accesa baza de date la un moment de
timp.

Am putea folosi o bază de date distribuită, care ar îmbunătăți considerabil

performanța parcurgerii sau scrierii informațiilor, dar această abordare
depășește scopul proiectului. Scopul este transmiterea de informație, nu
stocarea ei.

Daca s-ar apela la soluția alternativă, TFTP, timpii de scriere în baza de date
si latența ar fi mult mai mari, deoarece ar trebui să se facă o scriere pe discul
fizic, și apoi, de acolo, în baza de date.

Proiectul îndeplinește toate cerințele impuse de cazul de utilizare. El poate fi

îmbunătățit, în viitor, prin adăugarea de noi mecanisme. De asemnea, pentru
el există și soluții alternative, care, deși au fost luate în considerare, nu au
fost implementate, pentru că presupun diverse compromisuri (timpul de
execuție, memoria ocupată etc.). Bineînțeles există lucruri care pot fi
îmbunătățite pe viitor.

53
4.1 Dezvoltări ulterioare

a. Arhivare a paginilor
Paginilor de memorie le sunt asociate un șir de valori unic prin care sunt
identificate, dar prin care nu se poate face reconstruirea informației. Această
abordare este eficientă deoarece se face mai ușor detecția informației
schimbate de la o operație la alta și se încarcă mai puțin canalul de
comunicație.

O abordare și mai eficientă decât aceasta ar fi implementarea unui algoritm

care să genereze un șir de valori unic pentru o pagină, dar din care se poate
recounstrui informația. Atunci când se detectează o diferență între șirurile de
valori pentru aceeași pagină, aceasta nu mai trebuie cerută și trimisă pe rețea,
ci doar dezarhivată. În concluzie, se va reduce timpul de procesare.

b. Mecanism pentru controlul congestiei

Testarea mai multor fișiere binare concomitent presupune rularea mai multor
procese de analiză RIVER în același timp. La pornirea multor clienți
simultan, așa cum putem observa din rezultate, performanța protocolului
scade și numărul de pache pierdute crește. Pentru a evita acest caz, se poate
implementa un mecanism pentru controlul congestiei.

c. Împărțirea eficientă a intervalului de adresă

În cadrul protocolului, pentru a segmenta invervalul de adrese din memoria
procesului RIVER, se face o împărțire în pagini de memorie de 4KB. Pe
viitor, pentru a obține rezultate mai bune, fragmentarea intervalului poate fi
decisă de către framework-ul de testare printr-un algoritm ce ține cont de
forma binarului și prezice care ar putea fi segmentarea optimă.

54
 d. Micșorarea dimensiunii antetului sau a metadatelor
Încarcarea fiecarui pachet la capacitate maximă reprezintă un avantaj pentru
că duce la transmiterea a cât mai puține mesaje prin rețea până la destinație.
Se poate economisi spațiu în cadrul antetului dacă nu se folosesc etichte, care
ocupă câte 1 byte fiecare, ci se folosește o reprezentare pe biti. De asemenea,
și metadatele trimise în pachet se pot reprezenta binar.

4.2 Potențiale soluții alternative

Problema pe care am rezolvat-o în cadrul proiectului este una de transmisie

de date. Dar, ea poate fi tratată și ca una de transmisie de fișiere, unde o
pagină (sau un set de pagini) de memorie reprezinta un fișier. Din această
perspectivă, există deja o soluție, TFTP (protocol construit pe baza UDP). El
asigură faptul că toate fișierele ajung la destinație.

În cadrul proiectului, ne dorim persistarea într-o bază de date a informației,

pentru a putea interoga date rapid și ușor din interfața cu utilizatorul. Prin
urmare, informațiie ar trebui salvate pe discul fizic (pe server) și apoi citite
de pe disc și salvate în baza de date. Operațiile de citire și scriere sunt foarte
costisitoare din punctul de vedere al timpului necesar efectuării acestora.
Cum latența este un parametru care ne interesează în evaluarea protocolului,
am ajuns la concluzia că salvarea directă în baza de date este o soluție mai
eficientă.

55
Bibliografie:

[1] Stoenescu, Teodor; Stefanescu, Alin; Predut, Sorina; Ipate, Florentin:

RIVER: A Binary Analysis Framework Using Symbolic Execution and
Reversible x86 Instructions,

In FM 2016: Formal Methods: 21st International Symposium, Limassol,

Cyprus , Springer International Publishing, November 9-11 (2016), pp 779 --
785.

[2] Postel, Jonathan: RFC 768 - User Datagram Protocol, Available from

https://tools.ietf.org/html/rfc768 (28 August 1980)

[3] Tanenbaum, Andrew S.: Rețele de calculatoare - Ediția a patra,

Prentice-Hall PTR Upper Saddle River, New Jersey 07458, ISBN: 973-0-
03000-6 (2003)

[4] Platformă de e-learning și curriculă e-content pentru învățământul

superior tehnic - Baze de Date - 17. Constrângeri asupra bazelor de date.
Erori posibile, Fondul European de

Dezvoltare Regională “Investiții pentru viitorul dumneavoastră”, Available

from

http://andrei.clubcisco.ro/cursuri/f/f-
sym/3bd/17.%20Constrangeri%20asupra%20bazelor%20de%20date.%20Ero
ri%20posibile.pdf

56
Capitolul 2 - Optimizarea serviciilor web folosind workeri
GPU

Autor: Nicolae Dragoș

57
 Procesarea tradițională a datelor, folosind CPU, devine tot mai
problematică datorită volumului în creștere de date. Una dintre soluții este
folosirea de plăci grafice pentru a efectua prelucrări paralele ale datelor.
Folosirea plăcilor grafice în cadrul serviciilor web este încă într-un stadiu
incipient, însă va crește cu siguranță în perioada următoare.
Lucrarea de față prezintă o modalitate de a folosi GPU pentru
procesarea de imagini în timp real, în
cadrul unui serviciu web. Înainte de a servi o imagine, serviciul implementat
o va redimensiona pentru a respecta cerințele clientului, urmând ca abia
apoi să trimiă imaginea cerută.
Soluția prezentată se dovedește a fi mai lentă decât cea deja
existentă, dar are beneficiul flexibilității și al folosirii unui spațiu de stocare
mai mic, alegerea unei soluții depinzând de cerințele aplicției.

58
 1. Introducere

Procesarea de date folosind GPU (General-purpose computing) în

afara ariei graficii a devenit tot mai populară în ultimii ani, în mare datorită
nevoii de a prelucra volume tot mai mari de date, a limitării puterii de calcul
a procesoarelor tradiționale, dar și datorită îmbunătățirii continue a plăcilor
grafice. La baza acestei schimbări stă faptul că frecvența de lucru a
procesoarelor pare că și-a atins limita superioară, în special datorită lipsei
unor metode de răcire eficiente, soluția fiind, astfel, creșterea numărului de
nuclee pentru a putea paraleliza procesarea de date. În comparație cu
procesoarele, plăcile grafice au chiar și de 100 de ori mai multe nuclee.

Lucrarea de față își propune să analizeze modalitatea prin care

serviciile web pot fi optimizate folosind puterea de calcul masivă a GPU-
urilor, cu scopul de a obține timpi de răspuns mai mici pentru request-uri și
de a face unloading de pe CPU. O temă practică ce va fi abordată este
folosirea unor workeri GPU pentru a executa prelucrări simple de imagini în
funcție de preferințele clientului, la descărcarea acestora de la un serviciu
web.

1.1. Descrierea produsului

Hubgets1 este o platformă de colaborare și comunicare dezvoltată de

4PSA, al cărei principal scop este creșterea productivității echipelor prin
înlocuirea mijloacelor tradiționale de comunicare (emailul), cu soluții în timp
real cum ar fi mesageria instantanee, oferind totuși posibilitatea de a evita

1
https://www.hubgets.com/
59
întreruperile. Printre ceea ce oferă, putem enumera: instant chat, apeluri
audio/video, screen sharing, group chat (topic-uri), suport avansat pentru
multimedia, căutări avansate, soluții pentru gestionarea clienților și pentru o
mai ușoară comunicare cu aceștia, etc.

Interacțiunea cu utilizatorul se face printr-o interfață web, oferind

astfel o portabilitate ridicată. Există, de asemenea, și o aplicație nativă de
desktop, dar și una pentru mobil. Backend-ul aplicației este scris în Node.JS
și PHP, iar core-ul, cel care se ocupă de apeluri, în C++. Legătura între
frontend și backend este realizată printr-o interfață HTTP folosind atât
servicii RESTful, cât și JSON-RPC. Pe lângă acestea, există și o conexiune
permanentă între interfață și server folosită pentru transmiterea de notificări
și comenzi. Aceasta folosește protocolul websocket.

1.2. Scopul lucrării

Aplicația dezvoltată în cadrul acestui proiect presupune

implementarea unui serviciu web ce folosește procesoare grafice pentru
prelucrarea datelor necesare servirii unui client în urma unei cereri către
server. Atenția se îndreaptă către o folosire cât mai eficientă a resurselor,
menținerea responsivității sistemului chiar și în situații de load ridicat al
serviciului, dar și pe o experiență plăcută pentru utilizator prin menținerea
unor timpi de răspuns scăzuți.

Serviciul web propus spre implementare va realiza redimensionarea

de imagini în timp real. Astfel, pentru o imagine încărcată în prealabil,
clientul va putea cere o variantă redimensionată a acesteia. Spre deosebire de
implementarea actuală care reține încă de la upload trei variante de
dimensiuni ale imaginii (small, medium și large), serviciul propus oferă
60
avantajul posibilității de a servi orice dimensiune a imaginii, nu una dintr-un
set prestabilit, în același timp salvând și foarte mult storage, ne mai fiind
necesară salvarea pe disk a mai multor versiuni pentru aceeași imagine.

1.3. Motivație

Nevoia de a avea mai multe dimensiuni ale aceleiași imagini este

dată de numărul mare de dispozitive pe care aplicațiile rulează. Servirea unei
imagini de rezoluție mare pentru un dispozitiv cu ecran mic înseamnă un
efort de calcul suplimentar la randare din partea acestuia, dar și utilizarea
inutilă a lățimii de bandă. Salvarea imaginii la o rezoluție mică înseamnă
pierderea calității pe dispozitivele cu rezoluție mare. În plus, aceeași imagine
poate fi folosită în mai multe contexte în cadrul aceleiași aplicații. De
exemplu, o poză de profil poate fi afișată atât într-un view mare, pentru
vizualizarea acesteia, cât și într-unul mic, cum ar fi în lista de contacte.

61
 2. Procesarea imaginilor în timp real

Procesarea imaginilor este prelucrarea acestora folosind tehnici de

procesare a semnalului pentru care intrarea este o imagine, iar ieșirea este tot
o imagine. Tehnicile de prelucrare a imaginii implică izolarea planurilor
individuale de culoare ale unei imagini și tratarea acestora separat, ca semnal
bidimensional și aplicarea tehnicilor standard de prelucrare a semnalului. Se
poate efectua și procesare ca semnale tridimensionale, dimensiunea a treia
fiind timpul, în cazul semnalului video.

În general, procesarea de imagini se referă la procesarea digitală a

acestora. Există și procesare analogică a semnalelor, însă aceasta permite
aplicarea unui număr mult mai restrâns de algoritmi și are dezavantajul de a
acumula zgomot în timpul procesării.

Imaginea este considerată un semnal bidimensional (sau o

compunere de semnale bidimensionale), putând fi definită ca o funcție
𝑓(𝑥, 𝑦), unde 𝑥 și 𝑦 sunt coordonatele pe verticală și pe orizontală. Valoare
funcției într-un punct reprezintă, de fapt, valoarea unui pixel din imagine.

În funcție de modul în care se compun pixelii, imaginile sunt

împărțite în mai multe spații de culoare. Printre cele mai cunoscute astfel de
spații se numără:

 RGB (red, green, blue) - folosește separarea celor 3 culori

pentru fiecare pixel;

 YUV - presupune separarea în luminozitate și 2 valori

pentru crominanță;

62
  YBcBr – separarea în luminozitate și diferența de culoare
pentru albastru și roșu;

 CMYK (cyan, magneta, yellow, key) – separarea în 3 culori

plus o componentă pentru negru;

 HSV (hue, saturation, value) – separarea unei culori în

caracteristici ce țin de colorimetrie: nuanță, saturație și
luminozitate.

Procesarea în timp se referă la necesitatea obținerii unui rezultat

într-un timp previzibil. Pentru sistemele cu termen limită nu foarte restrictiv,
depășirea acestuia înseamnă că sistemul nu funcționează la performanță
maximă sau este foarte încărcat.

2.1. Operații

Există mai multe tipuri de procesări ce se pot efectua asupra

imaginilor, majoritatea constând în aplicarea de filtre sau de transformări
matematice. În continuare sunt prezentate astfel de procesări.

2.1.1. Redimensionarea

Redimensionarea unei imagini constă în micșorarea sau mărirea

acesteia, prin scăderea, respectiv creșterea numărului de pixeli. Micșorarea
se face prin înlocuirea unui grup de pixeli cu unul ales după diferite reguli
din acel grup sau prin interpolarea unei valori folosind pixelii vecini. Mărirea
imaginii se obține prin replicarea unui pixel, creând mai mulți cu aceeași
valoare sau, din nou, prin interpolare. Această operație este una afină, ea
păstrând liniile drepte.

63
 Redimensionarea imaginilor poate fi folosită în browsere web,
editoare de imagini, programe pentru vizualizat imagini și fișiere, zoom
digital, procesul de generare a imaginilor “thumbnail” și pentru afișarea
imaginilor pe ecrane sau pentru imprimare. Fig. 1 prezintă redimensionarea
unei imagini cu doi factori de scalare.

Fig. 1. Redimensionarea unei imagini cu un factor de 0.5, respectiv de 1.5

2.1.2. Rotația

Rotația este un concept matematic ce presupune mișcarea unui

spațiu (în cazul imaginilor, bidimensional), păstrând fix cel puțin un punct în
jurul căruia se face rotația.

Matematic, rotația în jurul originii unui sistem de poate fi descrisă

de relația (1):

𝑥′ cos 𝜃 − sin 𝜃 𝑥
[ ′] = [ ] [𝑦 ] (1)
𝑦 sin 𝜃 cos 𝜃

unde 𝜃 este unghiul cu care se efectuează rotația, iar (𝑥 ′ , 𝑦 ′ ) sunt

coordonatele punctului (𝑥, 𝑦) după rotație. Relația poate fi rescrisă obținând
(2) și (3).

64
 𝑥 ′ = 𝑥 cos 𝜃 − 𝑦 sin 𝜃 (2)

𝑦 ′ = 𝑥 sin 𝜃 + 𝑦 cos 𝜃 (3)

Un unghi 𝜃 pozitiv înseamnă o rotație în sens invers acelor de

ceasornic, pe când o valoare negativă a unghiului va rezulta într-o rotație în
sensul mișcării acelor de ceasornic. Ca și redimensionarea, și rotația este tot
o transformare afină.

Imaginile, fiind reprezentate ca niște matrice de puncte de formă

dreptunghiulară, sunt de obicei rotite cu unghiuri multiple de 90° , efectuând
practic niște transpuneri de matrice. În urma rotației cu un alt fel de unghi,
marginile imaginii nu vor mai fi paralele cu cele ale matricei în care va fi
reținută, fiind necesară adăugarea de pixeli în zonele neacoperite. În cazul în
care imaginea este salvată într-un format ce permite setarea valorii alpha, cât
de vizibil este un pixel, aceste zone nu vor fi vizibile. Altfel, pot fi făcute alb
sau negru. Un exemplu de rotație este prezentat în Fig. 2.

Fig. 2. Rotirea unei imagini (imagine stânga) cu 90° (imagine dreapta)

65
 2.1.3. Decuparea

Decuparea unei imagini (în engleză cropping) constă în înlăturarea

uneia sau mai multor margini ale acesteia, cu scopul de a pune accent pe o
anumită zonă din imagine sau de a obține un alt raport al dimensiunilor ei.
De exemplu daca se dorește afișarea ei pe un ecran de dimensiune dată și nu
se dorește deformarea prin scalare folosind factori diferiți pe cele două
dimensiuni sau adăugarea de margini.

Decuparea unei imagini este un proces simplu ce presupune

alegerea liniilor, respectiv coloanelor de la care se va tăia și păstrarea
pixelilor aflați în interiorul dreptunghiului format. Spre deosebire de rotație
și de redimensionare, decuparea este o operație în urma căreia imaginea
inițială nu mai poate fi obținută prin alte operații. Decuparea unei imagini
este prezentată în Fig. 3.

Fig. 3. Decuparea unei imagini

2.1.4. Reducerea zgomotului

Reducerea zgomotului este, în general, procesul prin care zgomotul

dintr-un semnal, provenit din diverse surse, este înlăturat sau diminuat. În
66
cazul imaginilor, zgomotul poate apărea la realizarea fotografiei, mai ales în
cazul camerelor mai slabe, sau chiar în urma altor procese de editare.

În imagini pot apărea mai multe tipuri de zgomot:

 Zgomot “salt and pepper” – acest tip de zgomot constă în

pixeli ce au culoare și intensitate foarte diferită de pixelii
aflați în jurul lor. Denumirea vine de la faptul că imaginea
apare a avea diferite puncte albe și negre în zonele pixelilor
cu zgomot. Numărul pixelilor afectați de acest tip de zgomot
este în general redus, zgomotul fiind produs, de obicei, de
praf pe lentile sau de probleme la unitatea de procesare a
camerelor.

 Zgomot Gaussian – în acest caz, pixelii au valori doar puțin

modificate față de cum ar fi trebuit să fie.

Eliminarea acestuia se poate face prin diferite metode. Dintre

acestea, amintim:

 Filtrul mediu – pentru fiecare pixel se alege o fereastră în

jurul său și se face media valorilor pixelilor din acea
fereastră. Valoarea rezultată va fi atribuită pixelului. Această
metodă reprezintă un compromis între eliminarea
zgomotului și păstrarea detaliilor din imagine, rezultatul
fiind blurat.

 Filtrul median – se alege o fereastră la fel ca la filtrul

anterior, doar că în loc să facem o medie a pixelilor din
fereastră, îi sortăm după valorile lor și alegem pixelul aflat la

67
 mijloc. Astfel, pixelii ce prezintă zgomot nu vor fi aleși
deoarece în urma sortării vor fi la începutul sau la finalul
listei de pixeli. În Fig. 4 este prezentat rezultatul unui astfel
de filtru.

În funcție de dimensiunea ferestrei, mai mult sau mai puțin zgomot

este eliminat. Trebuie luat în considerare și faptul că mărirea ferestrei
generează și o pierderea a detaliilor din imagini, marginile obiectelor
devenind mai încețoșate. Totodată, și performanța algoritmului scade.

Fig. 4. Reducerea zgomotului folosind filtrul median cu rază 3

2.1.5. Corectarea expunerii

Expunerea reprezintă cantitatea de lumină ce atinge senzorul optic

atunci când realizăm o fotografie. Aceasta este determinată de lumina din
cadru, de timpul de expunere și de diafragma obiectivului. O expunere
îndelungată înseamnă captarea unei cantități mai mari de lumină și este
utilizată în cadrele slab luminate, iar o expunere scurtă captează doar puțină
lumină.

O fotografie este supraexpusă atunci când, din cauza cantității prea

mari de lumină, unele zone pierd detalii prin înălbirea acestora. O fotografie
68
subexpusă pierde din detaliile mai întunecate, cum ar fi umbrele, zonele
respective având o culoare mult prea întunecată pentru a distinge ceva.
Corectarea expunerii presupune editarea digitală a imaginilor astfel încât să
se realizeze corectarea cantității de lumină. Această operație se realizează
prin luminarea pixelilor (creșterea valorii lor) sau prin întunecarea lor
(scăderea valorilor), ca în Fig. 5.

Toate camerele digitale pot face ajustarea automată a expunerii, prin

setarea duratei în care lumina este lăsată sa ajungă la senzorul optic. Cu toate
acestea, majoritatea au și opțiunea de a putea compensa expunerea prin
procesare ulterioară, în funcție de preferințele utilizatorului.

Fig. 5. Corectarea supraexpunerii

2.1.6. Corectarea culorilor

În funcție de tipul de lumină la care sunt făcute, imaginile pot tinde

să aibă diferite nuanțe mai accentuate. De exemplu lumina naturală dă o
nuanță de albastru mai puternică decât cea produsă de un bec incandescent,
aceasta fiind mai caldă.

69
 Corectarea culorilor constă în modificarea valorilor pixelilor pentru
fiecare culoare în parte, în funcție de nuanța care se dorește atenuată și cea
care se dorește accentuată. De asemenea, se pot modifica și nivelele de alb,
respectiv negru.

Corectarea culorilor într-o imagine RGB ce folosește 24 de biți per

pixel se face folosind (4):

𝑅′ 255/𝑅𝑤 0 0 𝑅
′
[𝐺 ] = [ 0 255/𝐺𝑤 0 ] [𝐺 ] (4)
𝐵′ 0 0 255/𝐵𝑤 𝐵

unde 𝑅 ′ , 𝐺 ′ , 𝐵 ′ sunt valorile culorilor primare în imaginea procesată, 𝑅, 𝐺, 𝐵

sunt culorile în imaginea inițială, iar 𝑅𝑤 , 𝐺𝑤 , 𝐵𝑤 sunt valorile unui pixel ce
este considerat alb în imagine ce se dorește corectată. Un exemplu este
prezentat în Fig. 6.

Fig. 6. Ajustarea culorilor pentru un efect mai cald

2.2. Metode existente de redimensionare a imaginilor în

aplicațiile web

70
 Majoritatea aplicațiilor web existente folosesc într-un fel sau altul
conținut media, de cele mai multe ori imagini. Așa cum am menționat in
secțiunea 1.3, aceste aplicații necesită mai multe dimensiuni ale aceleiași
imagini, din diferite raționamente.

O soluție ar fi ca atunci când o cerere este făcută către server pentru

a descărca o anumită imagine, un serviciu să o redimensioneze în funcție de
cerințele clientului, date de contextul în care acesta dorește să utilizeze
imaginea, urmând ca versiunea scalată a imaginii să fie servită. Deși pare
soluția evidentă, această metoda prezintă mai multe dezavantaje. În primul
rând, în funcție de capabilitățile sistemului, redimensionarea imaginii ar
putea dura destul de mult, făcând astfel interfața să fie greoaie.

În al doilea rând, în cazul în care aplicația are un val de accesări,

redimensionarea de imagini ar putea folosi aproape toate resursele
sistemului, aceasta fiind intensivă din punct de vedere computațional dar și al
I/O-ului (citirea și scrierea imaginii). În acest caz, funcțiile de bază ale
aplicației ar putea să nu funcționeze corect în perioade de încăcare mare ale
sistemului. Load-ul poate fi generat și de faptul că mai mulți clienți cer
aceeași imagine, la aceeași dimensiune, făcându-se astfel aceeași procesare
pentru fiecare dintre ei. Această situație este una des întâlnită atunci când
homepage-ul unei aplicații conține imagini, acestea fiind încărcate de toată
lumea. Putem spune astfel că se face o risipă de resurse necesare bunei
funcționări a sistemului.

O altă metodă, probabil cea mai folosită, este redimensionarea

fiecărei imagini în mai multe versiuni, în funcție de un set predefinit de
dimensiuni, și salvarea acestora pe disk, chiar la încărcare. Astfel,

71
redimensionarea imaginilor se face o singură dată, atunci când acestea sunt
încărcate, urmând ca la descărcare să fie servită una dintre versiuni, în
funcție de necesitatea clientului. Această soluție are avantajul de a nu folosi
in exces procesorul pentru procesarea imaginilor, însă are și ea un dezavantaj
major. Salvarea fiecărei imagini în mai multe versiuni înseamnă folosirea
unui spațiu pe disk mai mare. În cazul aplicațiilor cu mult conținut media,
dimensiunea acestui spațiu poate crește enorm, aducând astfel și costuri
pentru hardware, dar și impedimente în administrare. Totodată, dacă se
dorește folosirea unui set larg de dimensiuni ale imaginilor pentru a satisface
nevoile tuturor clienților, acest storage poate deveni și mai extins fiind
necesară salvarea unui număr semnificativ mai mare de fișiere.

2.2.1. Unelte existente pentru redimensionare

Momentan, pe piață există o mare varietate de programe și

biblioteci ce pot fi folosite pentru a efectua redimensionarea de imagini, dar
și altfel de procesări. Alegerea unei soluții depinde de cerințele aplicației: are
nevoie și de alte funcționalități în afară de redimensionare, necesită un
consum de memorie scăzut, respectiv un consum de procesor scăzut, ce
formate de imagini ar trebui să fie suportate, în ce limbaj este scrisă, se poate
interfața aplicația cu biblioteca respectivă sau există o modalitate prin care să
fie apelată o metodă, etc.

În continuare, sunt prezentate succint mai multe soluții existente,

gratuite sau comerciale, ce fac posibilă redimensionarea unei imagini.

72
 2.2.1.1. OpenCV

OpenCV2 este o bibliotecă destinată, în principal, procesărilor de

semnal vizual în timp real. Dezvoltată inițial de Intel, ulterior a fost susținută
de Willow Garage, iar acum este întreținută de Itseez. Biblioteca este cross-
platform, putând fi folosită pe diverse sisteme de operare (Windows, Linux,
Mac OS, iOS și Android) și este gratuită pentru utilizarea sub licența BSD
open-source. Are interfețe pentru C, C++, Python și Java și a fost proiectată
pentru a fi cât mai bună, fiind folosită în aplicații ce fac prelucrări în timp
real.

Biblioteca are peste 2500 de algoritmi optimizați, care includ un set

cuprinzător de algoritmi de vizualizare clasică, dar și algoritmi de inteligență
artificială. Acești algoritmi pot fi utilizați pentru editare de imagini, detectare
și recunoaștere facială, identificare de obiecte, clasificarea acțiunilor umane
din clipuri video, urmărirea mișcărilor camerei, urmărirea obiectelor în
mișcare, extragerea modelelor 3D ale obiectelor, lipirea mai multor imagini
împreună pentru a produce o imagine de rezoluție înaltă a unei scene întregi,
găsirea unor imagini similare dintr-o bază de date, eliminarea ochilor roșii
din imaginile realizate cu ajutorul blițului, urmărirea mișcărilor ochilor,
recunoașterea peisajelor, etc.

OpenCV conține și un set de metode ce se pot executa pe GPU, în

cazul în care se detectează că mașina pe care rulează are unul instalat. În
general, acestea implementează algoritmi ce pot fi paralelizați masiv, cum ar
fi cei de procesare de imagini.

2
http://opencv.org/
73
 Strict din punctul de vedere al redimensionării imaginilor, OpenCV
oferă performanțe bune pe GPU, însă acceptă imagini in format brut pentru a
fi procesate. Deși are implementate și metode pentru decodarea imaginilor
din diferite formate, cum ar fi JPEG, PNG, GIF, etc., aceste metode folosesc
în exclusivitate procesorul și sunt foarte intensive din punct de vedere
computațional.

2.2.1.2. Intel IPP (Integrated Performance Primitives)

Intel IPP3 este o colecție de funcții foarte optimizate care oferă o

gamă largă de funcționalități. Acestea includ procesarea generală a
semnalelor și a imaginilor, recunoașterea de obiecte și fețe, recunoașterea
vorbirii, comprimarea datelor, criptografia, procesarea audio, codarea video,
randarea realistă și prelucrarea datelor 3D, dar și matematica matricială. De
asemenea, include primitive mai sofisticate pentru construirea de codec-uri
audio și video.

Biblioteca este divizată în 4 părți majore:

 Procesare de semnal – folosește seturi de date liniare sau

vectorizate;

 Procesare de imagini – procesarea de matrice 2D ce conțin

valori ale pixelilor în spațiile de culoare uzuale;

 Procesare de matrice – procesarea de matrice NxN;

 Criptografie – IPP conține o colecție de algoritmi

criptografici optimizați.

3
https://software.intel.com/en-us/intel-ipp
74
 Intel IPP poate fi utilizat gratuit, însă există și o variantă plătită
pentru cei ce au nevoie de funcționalități avansate, acces la versiuni
mai vechi ale bibliotecii sau pur și simplu pentru suportul tehnic
oferit de Intel

2.2.1.3. ImageMagick

ImageMagick4 este un software gratuit și open-source pentru

afișarea, conversia și editarea imaginilor brute (decodate) și a fișierelor de
imagini vectoriale. Poate citi și scrie peste 200 de formate de fișiere de tip
imagine.

Constă în principal într-un număr de utilitare folosite în linia de

comandă pentru manipularea imaginilor. Nu are o interfață grafică robustă
pentru a edita imagini, dar conține o bază grafică numită IMDisplay pentru
redarea și manipularea imaginilor. Are de asemenea un set de interfețe prin
care poate fi folosit ca o bibliotecă din diverse limbaje de programare: C,
C++, GO, Java, Lisp, .NET, Pascal, Perl, PHP, Python, Ruby, etc. În plus,
poate fi folosit și ca serviciu pentru crearea de iconițe prin XML RPC.

Din multiplele sale funcționalități, cele mai importante sunt:

 Conversia dintr-un format în altul a imaginilor;

 Operații de transformare – redimensionare, rotire, decupare,

oglindire, etc.;

4
https://www.imagemagick.org
75
  Transparență – transformă anumite zone ale imagini pentru a
fi invizibile;

 Desenare – adăugare de text și forme;

 Decorare – adăugare de rame și borduri;

 Efecte speciale – blur, sharpen, etc.;

 Animații – realizarea unui GIF din mai multe imagini

statice;

 Montaj și compunere;

 Distorsionarea imaginilor;

 Transformata Fourier discretă.

2.2.1.4. GraphicsMagick

GraphicsMagick5 este un fork din ImageMagick, ce are ca principal

scop stabilitatea API-ului de programare, dar și a opțiunilor de linie de
comandă. Acesta a fost ramificat de pe o versiune de ImageMagick din 2002,
după ce au apărut diferențe ireconciliabile în grupul dezvoltatorilor.

Procesarea imaginilor este făcută multi-threaded folosind OpenMP,

astfel încât operațiile legate de CPU să scadă liniar cu numărul nucleelor de
procesoare. GraphicsMagick este portabil, putând fi compilat pe aproape
orice sistem de operare. Are capabilitatea de a prelucra imagini enorme, fiind
testat chiar și cu unele de ordinul gigapixelilor.

5
http://www.graphicsmagick.org/
76
 Fiind un derivat din ImageMagick, păstrează majoritatea funcțiilor
oferite de acesta, însă aduce un plus de eficiență folosind mai puține resurse
și fiind mai rapid, iar spațiul ocupat de pachetul instalat este mai mic.

2.2.1.5. Boost GIL (Adobe Generic Image Library)

Boost6 este un set de biblioteci pentru limbajul de C++, care oferă

suport pentru procesări și domenii cum ar fi algebra liniară, generarea de
numere pseudo-random, multithreading, procesarea imaginilor, expresii
regulate și testarea automată. Conține peste 80 de biblioteci individuale.
Acestea se află sub o licență dezvoltată tot de Boost, asemănătoare BSD sau
MIT, permițând să fie folosite atât în proiecte gratuite, cât și în unele
proprietare.

GIL este o bibliotecă de programare generică, open-source, creată

de Adobe Systems pentru procesarea de imagini. A fost acceptată printre
bibliotecile Boost C ++ în noiembrie 2006.

2.2.1.6. CImg

CImg7 este o bibliotecă mică, open-source de procesare de imagini,

scrisă în C++. Deși nu foarte populară, aceasta are avantajul de a fi foarte
simplă de folosit, punând la dispoziție doar strictul necesar. Oferă metode
pentru citirea și scrierea de imagini, accesarea și modificarea pixelilor,
procesări simple cum ar fi redimensionări sau rotiri, filtre, desenarea peste
imagini, etc. De asemenea, este portabilă rulând pe diverse sisteme de

6
http://www.boost.org/doc/libs/1_64_0/libs/gil
7
http://cimg.eu/
77
operare și putând fi compilată cu mai multe compilatoare de C++, cum ar fi
Visual C++, g++, clang++ sau icc.

2.2.1.7. Dlib

Dlib8 este un set de instrumente C++ care conține algoritmi de

învățare automată, dar și o colecție de unelte variate pentru crearea de
software complex în C++. Este utilizat atât în industrie, cât și în mediul
academic, într-o gamă largă de domenii, inclusiv robotică, dispozitive
încorporate, telefoane mobile și sisteme de calcul de înaltă performanță.

Biblioteca pentru procesare de imagini conține mai multe metode de

I/O pentru citirea și scrierea imaginilor (suportă doar formatele JPEG, PNG,
BMP și DNG), detecția de obiecte, aplicarea de filtre și transformări. Intern,
poate procesa imaginile în format RGB, BGR, RGB Alpha, HSI, LAB și
Grayscale.

8
http://dlib.net/
78
 3. Proiectarea aplicației

Aplicația dezvoltată în cadrul acestei lucrări este un serviciu web ce

permite descărcarea unor imagini și realizarea redimensionării lor, în timp
real. Acesta vine ca o alternativă a metodei clasice de a folosi dimensiuni
diferite ale aceleiași imagini în cadrul aplicațiilor web, acolo unde este
nevoie. În loc să salvăm mai multe versiuni ale aceleiași imagini, acestea vor
fi calculate pe loc, în funcție de nevoie. Trebuie luat în calcul faptul că și
această metodă prezintă dezavantajele ei, soluția folosită de o aplicație ce are
nevoie de un astfel de serviciu trebuind să țină cont de necesitățile sale.

3.1. Cerințe

Principala caracteristică a serviciului proiectat este cea funcțională,

de a redimensiona imagini în funcție de cererile unor clienți. Pe lângă
aceasta, serviciul va trebui să mai îndeplinească și alte cerințe. Acestea sunt
descrise în continuare.

3.1.1. Cerințe funcționale

Așa cum am menționat mai sus, funcționalitatea serviciului este

aceea de a permite descărcarea unei imagini existente pe server, la o
dimensiune specificată. Pentru a oferi o soluție completă și unificată, același
serviciu va trebui să permită și încărcarea de fișiere. De asemenea, serviciul
trebuie să suporte un singur format de imagini, unul dintre cele mai
cunoscute, JPEG.

79
 3.1.1.1. Încărcarea de imagini

Încărcarea imaginilor va fi disponibilă folosind metoda POST, la

calea:

<cale_serviciu>/upload

Aici, aplicația client va încărca imaginile utilizatorilor în numele

acestora. Operația nu necesită niciun parametru, ci doar trimiterea imaginii în
body-ul cererii HTTP. Răspunsurile posibile sunt descrise în Tabel 1.

Tabel 1. Răspuns upload

Răspuns HTTP Coduri eroare posibile Mențiuni

200 OK - În body-ul răspunsului
HTTP se va întoarce
un JSON ce conține
ID-ul generat pentru
imagine.
400 Bad WRONG_REQUEST_FIELD Cererea conține
Request parametrii ce nu sunt
suportați.
401 FAILED_AUTHENTICATION Autentificarea la
Unauthorized serviciu a eșuat.
405 Method UNMATCHED_VERB Cererea s-a făcut
Not Allowed folosind o metodă
HTTP diferită de cea
acceptată.
500 Internal INTERNAL_SERVER_ERROR Încărcarea imaginii a

80
 Server Error eșuat din cauza scrierii
pe disk sau o altă
eroare neprevăzută a
apărut în tratarea cereii.

3.1.1.2. Descărcarea de imagini

Descărcarea imaginilor redimensionate se va face printr-o operație

GET de la:

<cale_serviciu>/download/<img_id>?width=<lățime_dorită>&height=<î
nălțime_dorită>

Parametrii sunt opționali, existând posibilitatea de fi dați amândoi,

doar unul sau niciunul. Serviciul trebuie să verifice dacă imaginea cu ID-ul
dat există, iar în caz afirmativ să o redimensioneze în funcție de cerințele
primite, dacă este cazul și să o servească. Parametrii pe care serviciul îi
acceptă sunt descriși în Tabel 2.

Tabel 2. Parametrii download

Nume Tip Obligatoriu Descriere

parametru Parametru
Img_id path Da Reprezintă ID-ul imaginii ce
se dorește descărcată.
Coincide cu cel întors de
serviciu atunci când aceasta a
fost încărcată.
Width query Nu Lățimea dorită a imaginii.

81
 parameter
Height query Nu Înălțimea dorită a imaginii.
parameter

În funcție de prezența celor doi parametrii opționali, funcționalitatea

serviciului va fi diferită. Dacă niciunul nu este dat, se va întoarce imaginea
originală, neredimensionată. Dacă doar unul este dat, imaginea se va
redimensiona pe ambele dimensiuni cu același factor de scalare, astfel încât
rezultatul să aibă dimensiunea cerută pentru parametrul dat. Astfel, imaginea
nu va fi deformată. Dacă însă, ambii parametrii sunt dați, imaginea se va
redimensiona astfel încât să aibă dimensiunea ceruta, fără a se mai ține cont
de faptul că rezultatul ar putea fi deformat.

Deoarece scopul serviciului este să fie folosit în aplicații web ce

folosesc date multimedia, pentru cererile ce specifică o dimensiune mai mare
a imaginii decât cea originală, se va întoarce imaginea neprocesată, în ideea
de a păstra calitatea imaginii.

Dacă cererea este corectă și operația de redimensionare reușește,

imaginea procesată va fi întoarsă în body-ul răspunsului HTTP. În Tabel 3
sunt descrise răspunsurile posibile ale serviciului.

Tabel 3. Răspuns download

Răspuns HTTP Coduri eroare posibile Mențiuni

200 OK - În body-ul răspunsului
HTTP se va întoarce
imaginea cerută.
400 Bad WRONG_REQUEST_FIELD Cererea conține

82
 Request parametrii ce nu sunt
suportați.
401 FAILED_AUTHENTICATION Autentificarea la
Unauthorized serviciu a eșuat.
404 Not Found IMAGE_NOT_FOUND Imaginea cerută nu
există pe server.
405 Method UNMATCHED_VERB Cererea s-a făcut
Not Allowed folosind o metodă
HTTP diferită de cea
acceptată.
500 Internal INTERNAL_SERVER_ERROR O eroare neprevăzută a
Server Error avut loc: fie
redimensionarea
imaginii a eșuat, fie
scrierea acesteia pe disk
nu s-a putut realiza, fie
o altă eroare ce ține de
server a fost declanșată.

3.1.2. Cerințe ne-funcționale

Pe lângă funcționalitatea pe care o oferă, serviciul trebuie să mai

îndeplinească și alte cerințe, numite cerințe ne-funcționale. Acestea sunt
cerințe de performanță, securitate, portabilitate, etc.

În primul rând, serviciul trebuie să fie accesat printr-o conexiune

sigură, datele interschimbate fiind imagini, acestea putând fi considerate
informații cu caracter confidențial. Astfel, conexiunile către server vor folosi
83
HTTPS. De asemenea, doar utilizatorii autorizați vor trebui să poată folosi
serviciul. De aceea, autentificarea acestora înainte de oferirea oricărui
răspuns este strict obligatorie.

În al doilea rând, fiind un serviciu ce realizează procesări în timp

real, acesta trebuie să ofere o performanță ridicată. Nu doar că servirea unei
cereri trebuie să se realizeze într-un timp scăzut, dar serviciul nici nu trebuie
să încarce prea mult sistemul pe care rulează și să îngreuneze astfel celelalte
componente care funcționează pe acesta. De asemenea, se va ține cont și ca
spațiul de stocare folosit să fie unul redus, acesta fiind, de fapt, motivul
pentru care acest serviciu este realizat.

3.2. Arhitectură

În această subsecțiune vor fi prezentate, în mare, modul în care

serviciul funcționează, structura acestuia, componentele și modul în care ele
interacționează între ele, etapele prin care se trece pentru încărcarea,
respectiv descărcarea unei imagini și o scurtă descriere a tehnologiilor
folosite.

3.2.1. Descrierea pe scurt a arhitecturii

Ideea de a face redimensionarea imaginilor în timp real este,

probabil, cea mai evidentă atunci când vine vorba despre un serviciu care ar
trebui să întoarcă imagini la dimensiuni specificate. Motivul pentru care
aceasta nu este folosită este, evident, consumul mare de procesor și memorie
necesar pentru redimensionarea imaginilor. Salvând imaginile
redimensionate într-un set prestabilit de mărimi, rezolvă problema resurselor,

84
dar limitează dimensiunile pe care le putem cere din cauza spațiului de
stocare.

Soluția descrisă în această lucrare este o combinație între cele două

variante, la care se mai adaugă niște modificări. Se păstrează ideea
prelucrării imaginilor în timp real, chiar la descărcarea acestora de către
client, însă redimensionarea imaginilor nu este făcută în totalitate pe
procesor, majoritatea procesărilor fiind efectuate pe niște plăci grafice.
Astfel, încărcarea sistemului rămâne la un nivel normal, făcând astfel
posibilă buna funcționare a celorlalte servicii.

Citirea imaginilor de pe disk este făcută pe CPU, după care se

începe parcurgerea și extragerea de date din interiorul acestora, tot pe CPU.
Informațiile necesare decodificării imaginii sunt trimise către GPU,
împreuna cu imaginea codificată efectiv. Aici se realizează decodificarea
acesteia în format RAW, redimensionarea ei la dimensiunea cerută și
operația de codificare din formatul RAW în formatul JPEG.

Se poate observa ușor că această soluție este mai lentă decât simpla
servire a unui fișier de pe disk, ea conținând pe lângă această operație și o
redimensionare de imagine. În plus, soluția este mai lentă chiar și decât una
care ar face redimensionarea pe CPU, ignorând încărcarea mare a sistemului
în acest caz. Explicația simplă este aceea că transferul de date către și dinspre
GPU este destul de lent.

Pentru a compensa din acest timp ridicat, vom folosi un cache de

dimensiune fixă, în care se vor reține imaginile redimensionate. În aplicațiile
ce au o pagină de start sau orice alte zone în care imaginile se încarcă la toți
utilizatorii, acest cache va aduce o creștere a performanței considerabilă, un

85
singur utilizator fiind nevoit să aștepte redimensionarea efectivă a unei
imagini, ea fiind servită din cache pentru ceilalți. Dimensiunea cache-ului,
dar și timpul de viață al unei intrări din cache vor fi configurabile.
Arhitectura finală este prezentată în Fig. 7.

Fig. 7. Arhitectura aplicației

86
 3.2.2. Concepte și tehnologii folosite

În continuare sunt descrise tehnologiile principale folosite, precum

și alte concepte cum ar fi serviciile RESTful.

3.2.2.1. Servicii RESTful

Un serviciu web este o colecție de protocoale deschise și standarde

utilizate pentru schimbul de date între aplicații sau sisteme [1]. Aplicațiile
software scrise în diverse limbaje de programare și care rulează pe diferite
platforme pot utiliza serviciile web pentru a face schimb de date prin
intermediul rețelelor de calculatoare, cum ar fi Internetul, într-o manieră
asemănătoare comunicării între procese pe un singur computer. Această
interoperabilitate se datorează utilizării standardelor deschise.

REST (Representational state transfer) este o arhitectură bazată pe

standarde web și utilizează protocolul HTTP pentru comunicații de date. Este
construită în jurul resurselor și fiecare componentă este considerată o
resursă, iar o resursă este accesată de o interfață comună folosind metode
standard HTTP. REST a fost introdus pentru prima dată de Roy Fielding în
anul 2000.

În arhitectura REST, un server REST oferă pur și simplu acces la

resurse, iar clientul REST accesează și prezintă resursele. Aici fiecare resursă
este identificată de URI/ID-urile globale. REST utilizează metode diferite
pentru a reprezenta o resursă precum Text, JSON și XML. Dintre acestea,
JSON este acum cel mai popular format utilizat în serviciile web.

Metodele HTTP și scopul lor în arhitectura REST sunt următoarele:

 GET – folosit pentru citirea unei resurse;

87
  PUT - creează o resursă nouă;

 POST - creează o resursă nouă sau actualizează una existentă;

 DELETE - șterge o resursă;

 OPTIONS - întoarce operațiile ce pot fi realizate pe o resursă.

Folosind un protocol stateless și operațiuni standard, sistemele

REST au ca scop performanța, fiabilitatea și capacitatea de a fi extinse, prin
reutilizarea componentelor care pot fi gestionate și actualizate fără a afecta
sistemul în ansamblul său, chiar și în timp ce rulează.

3.2.2.2. Node.js

Node.js9 este un mediu open-source, cross-platform pentru

executarea codului de server JavaScript. La început, limbajul JavaScript a
fost folosit în principal pentru scripting pe partea de frontend, unde script-
urile scrise în JavaScript sunt încorporate într-un HTML al unei pagini web
pentru a fi executate de client pe un interpretor JavaScript în browser-ul
utilizatorului. Node.js permite utilizarea de JavaScript pe server și rulează
scripturi de pe server pentru a produce conținut dinamic înainte de a
răspunde unei cereri făcute de browser-ul clientului. În consecință, Node.js a
devenit unul dintre elementele fundamentale ale paradigmei "JavaScript
peste tot", care permite dezvoltării aplicațiilor web să utilizeze un singur
limbaj de programare, în loc să se bazeze pe un alt limbaj pentru scrierea
codului de pe server.

9
https://nodejs.org
88
 Node.js folosește o paradigmă bazată pe evenimente, permițând
crearea rapidă de aplicații de backend. El poate fi folosit pentru crearea de
servere web, simplu, evitând necesitatea utilizării mutithreading-ului și
scăpând astfel de toate problemele pe care le introduce concurența firelor de
execuție.

Pe lângă librăriile din JavaScript, Node.js aduce și el o colecție de

module utile pentru operații pe server: operații de I/O, module ce se ocupă de
rețea și care permit crearea de servere web, criptografie, stream-uri de date,
etc.

Spre deosebire de majoritatea limbajelor utilizate pentru dezvoltarea

de aplicații pe server, Node.js nu se blochează în așteptarea terminării unei
operații de lungă durată. Semnalarea terminării acestor operații se face prin
apelarea unui callback ce primește ca parametrii o posibilă eroare și/sau
rezultatul operației, evitând astfel blocarea firului de execuție.

Node.js funcționează pe un singur fir de execuție, folosind apeluri

I/O non-blocante, permițându-i să suporte zeci de mii de conexiuni
concurente fără a resimți costul schimbării de context a firelor de execuție.
Partajarea unui fir unic între toate cererile, utilizând modelul de observator,
este destinat construirii unor aplicații extrem de concurente, în care orice
funcție care efectuează I/O trebuie să utilizeze un apel de callback. Pentru a
putea folosi bucla de eveniment cu un singur thread, Node.js utilizează
biblioteca libuv10 care la rândul său folosește un pool de fire de execuție cu
dimensiune fixă, care este responsabil pentru unele operații I/O asincrone
non-blocante. Astfel, operațiile blocante, implementate de obicei nativ, în

10
https://github.com/libuv/libuv
89
C++, sunt executate pe un astfel de thread, iar apoi callback-ul este executat
pe firul principal pentru continuarea execuției.

Dezavantajul folosirii unui singur fir de execuție este acela că nu

putem beneficia de întreaga putere a sistemului. În acest sens, există module
cum ar fi pm2, care permit pornirea în cluster-mode a mai multor procese ale
aceleiași aplicații, acestea partajând port-ul pe care rulează, dacă este cazul,
load balancing-ul fiind făcut de către pm2, transparent.

Interpretarea codului JavaScript se face de către V8, interpretorul

folosit și în Google Chrome. Acesta este scris în C++ și dezvoltat ca un
proiect open-source de către Google. Codul JavaScript este tradus în cod
mașină și executat.

Node.js oferă și posibilitatea creării de module native, scrise în

C++, numite Addon-uri. Acestea sunt module ce trebuie să respecte un
anumit format pentru exportarea de metode, putând fi apoi apelate din cod js
ca și cum ar fi module scrise în JavaScript. Un astfel de modul va fi folosit în
proiectul de față pentru interfațarea cu plăcile video.

3.2.2.3. CUDA și NPP

CUDA11 este o platformă de calcul paralelă și un API creat de

Nvidia. Acesta permite dezvoltatorilor de software să utilizeze o unitate de
procesare grafică (GPU) pentru calcule generale, abordare numită GPGPU
(General-Purpose computing on Graphics Processing Units). Platforma
CUDA este un strat software care oferă acces direct la setul de instrucțiuni

11
http://www.nvidia.com/object/cuda_home_new.html
90
ale GPU și la elementele de calcul paralel pentru executarea nucleelor de
execuție [2].

Istoric, plăcile grafice au fost folosite pentru procesări în timp real

de modele 3D de înaltă rezoluție. Scopul lor era și este acela de a reda o
imagine 2D ce poate fi prezentată utilizatorului, dintr-un model 3D oferit. În
plus, ele mai pot fi folosite și pentru calculele necesare fizicii jocurilor, cum
ar fi efectele de fum, foc, lichide, particule, etc. Puterea mare de calcul a
acestora și posibilitatea de paralelizare masivă se potrivesc perfect modelului
în care aceeași operație trebuie aplicată pentru fiecare pixel în parte.

De altfel, exact acest beneficiu a fost exploatat și pentru prelucrările

de date cu scop general pe GPU. Folosirea unei arhitecturi SIMD a însemnat
că programele ce pot fi paralelizate foarte bine și care execută aceleași
operații pe un set imens de date vor putea rula mult mai rapid și eficient pe
un GPU decât pe un procesor normal.

CUDA a fost dezvoltat pentru a putea fi utilizat din limbaje precum

C, C++ și Fortran. Astfel, dezvoltatorii de software pot beneficia de puterea
de calcul masivă a plăcilor grafice fără a fi nevoie să aibă cunoștințe
avansate despre grafica pe calculator, așa cum era cazul pentru biblioteci
cum ar fi OpenCL12 sau OpenAAC13.

Modelul introdus de CUDA presupune o diferențiere clară între

codul ce se execută pe procesor, numit host și cel executat pe placa grafică,
numită device. De asemenea, memoria folosită de cele două entități este
separată, ele neputând să acceseze una memoria celeilalte. Flow-ul uzual al

12
https://developer.nvidia.com/opencl
13
https://www.openacc.org/
91
rulării unui program ce folosește CUDA este următorul: datele de pe host
sunt copiate în zone de memorie alocate pe device, codul pentru GPU este
încărcat și executat, rezultatele obținute sunt copiate înapoi pe host.

Secțiunile de cod ce sunt executate pe GPU poartă numele de

“kernel”. Compilarea acestora se face utilizând un compilator produs de
Nvidia, nvcc. Acesta poate compila atât secțiunile de cod ce se vor executa
pe GPU, cât și cele pentru CPU.

Pe lângă scrierea de kerneluri ce se execută direct pe GPU, Nvidia

pune la dispoziția utilizatorilor și un set de librării ce pot fi folosite pentru
procesări de date, în diferite domenii de activitate cum ar fi: învățare
automată, calcul pe matrice, procesare de semnale, procesare de imagini și
video, generarea de numere random, analiză statistică pe grafuri, calcul de
transformate Fourier, matematică statistică, etc.

NPP14 sau Nvidia Performance Primitives este o librărie ce conține

un set de funcții pentru procesare de semnale, imagini și video, punând
accent pe eficiență, oferind performanțe de 5-10 ori mai bune decât
implementările pe CPU. Aceasta conține peste 1900 de funcții de prelucrare
de imagini, printre care aplicări de filtre, conversii de culoare, transformări
geometrice, funcții necesare decodării de imagini JPEG, etc.

3.2.2.4. Marfar

Așa cum am descris în secțiunea 3.2.2.2, Node.js este un limbaj în

care se poate crea cu ușurință un server HTTP. Cu toate acestea, prelucrarea
cererilor în funcție de calea și parametrii lor necesită ceva mai mult efort,

14
https://developer.nvidia.com/npp
92
serverul fiind la un nivel destul de jos. În rezolvarea acestor probleme a
apărut Express15, un framework ce poate fi folosit pentru dezvoltarea de
aplicații web rapid, fără prea mult efort.

Acesta permite înregistrarea de metode ce vor fi executate în funcție

de calea și metoda cu care se face o cerere HTTP, creând în spate o tabelă de
rutare în funcție de care se alege ce metodă să se execute pentru fiecare
cerere, respectiv să se decidă dacă nicio metodă nu există pentru o anumită
cerere. De asemenea, Express oferă posibilitatea extragerii de date din cereri,
cum ar fi headere, parametrii query sau conținutul body-ului, dar și setarea
de headere și trimiterea body-ului în răspuns.

Deși Express poate fi folosit relativ simplu pentru crearea de

aplicații web, acesta încă putea fi îmbunătățit prin abstractizarea unor
structuri și prin simplificarea metodei în care se extrag argumentele necesare.
Astfel a apărut Marfar, un modul scris în jurul Express.

Marfar are în centru folosirea “funcțiilor de serviciu”. Acestea sunt

înregistrate pentru o anumită cale și metodă cu ajutorul unor adnotări,
urmând a fi folosite de Express pentru generarea tabelelor de rutare. Fiecare
astfel de funcție își declară o listă de parametrii pe care îi obține din cerere,
împreună cu o “rețetă” prin care aceștia sunt extrași din request și prelucrați.
Deoarece a fost proiectat în special pentru servicii RESTful ce folosesc
JSON pentru schimb de date, Marfar folosește un serializator de JSON pe
stream-uri de date, nefiind necesară primirea întregului JSON pentru
începerea parsării.

15
https://expressjs.com/
93
 De asemenea, Marfar are implementată o metodă de tratare a
erorilor, astfel încât știe să traducă diferite erori în răspunsuri HTTP
echivalente, pe baza unor translatoare predefinite, facilitând astfel tratarea
excepțiilor. În plus, există și mecanisme generice ce pot fi folosite pentru
autentificarea cererilor, folosind Oauth, HMAC, sau o altă metodă
implementată de utilizator respectând o anume interfață.

3.2.2.5. Nginx

Nginx16 este un server web gratuit și open-source, care poate fi, de

asemenea, utilizat ca un proxy invers, load balancer și cache HTTP. Poate fi
folosit pentru servire de conținut dinamic folosind FastCGi, dar este utilizat
și pentru servirea de conținut static. De asemenea, poate fi folosit pe post de
proxy, fiind util, de exemplu, în cazul serverelor web scrise în Node.js ce
ascultă pe localhost, acesta aducând un plus de securitate și robustețe.

Nginx folosește o modalitate asincronă, bazată pe evenimente

pentru servirea cererilor, spre deosebire de celelalte servere majore de pe
piață, care folosesc un thread nou pentru tratarea fiecărui request. În termeni
de performanță, asta se traduce într-un consum mult mai redus de memorie,
și într-un număr mult mai mare de cereri servite pe secundă.

De asemenea, Nginx permite și scrierea de module ca librării

dinamice, permițând astfel utilizatorilor să extindă funcționalitatea sa în
funcție de propriile nevoi. Un set de module deja implementate poate fi găsit
chiar pe site-ul lor.

16
https://nginx.org
94
 3.3. Infrastructură

Aplicația dezvoltată va rula pe o distribuție de Linux, mai exact pe

un CentOS 7. Aceasta rulează pe o mașină de test virtuală, având 130GB
memorie RAM și un procesor Intel Xeon E5-2630 tactat la 2.2GHz, cu 20 de
nuclee fizice având capacitatea de a rula două thread-uri pe nucleu la un
moment dat. Mașina este conectată la 4 plăci grafice: două Nvidia GTX 1080
Ti, GDDR5X, pe 352 de biți, având 11GB fiecare, o Nvidia GTX 1080 de
8GB, pe 256 de biți și o placă Nvidia Pascal Titan X având 12GB.

Așa cum am prezentat în secțiunea 3.1, ideea principală este să

folosim puterea de calcul a plăcilor grafice pentru realizarea de procesări,
scutind procesorul de o încărcare foarte mare. Utilizând 4 plăci grafice și
caracterul asincron și bazat pe evenimente al Node.js, putem efectua
procesarea mai multor imagini în același timp, câte una pe fiecare placă
grafică, prin efectuarea unui load-balancing al cererilor către ele. Deși nu
este posibil să determinăm încărcarea fiecărei plăci chiar în timpul execuției,
folosirea unui algoritm de tip Round Robin ce oferă, pe rând, câte un task
fiecărui GPU ar trebui să fie suficient.

Deși nucleele plăcilor grafice lucrează la o frecvență mai scăzută

decât cea a procesoarelor, 1–1.6GHz, acestea sunt în număr mult mai mare
decât nucleele dintr-un procesor: 2500-3500, comparativ cu 20. Astfel, ele
sunt mult mai utile pentru procesările de tip SIMD, unde avem cantități
foarte mari de date pe care trebuie să aplicăm aceleași operații.

Folosirea unei memorii dedicate pentru GPU implică și necesitatea

copierii datelor din memoria RAM, în memoria plăcilor grafice. Pentru
volume mari de date, această operație, împreună cu alocarea de memorie, pot
95
fi costisitoare, putând fi amortizate doar în cazul în care procesările efectuate
sunt suficient de intensive încât sa merite overhead-ul produs de copierea
datelor.

Plăcile grafice Nvidia folosesc, pentru simplitate, un model de

aranjare matriceală a thread-urilor ce vor fi executate, în blocuri de fire de
execuție, ca în Fig. 8. Astfel, la rulare fiecare thread accesează din memoria
GPU în care au fost copiate deja datele doar informațiile ce îi sunt destinate
lui, în funcție de indicii săi în matricea de fire de execuție. În plus, pe lângă
memoria globală, fiecare nucleu prezintă și o memorie locală, mai rapidă, de
mici dimensiuni. Pe lângă acestea, există și o memorie partajată la nivel de
bloc de thread-uri ce poate fi folosită de acestea pentru interschimbarea de
date, precum și un mecanism de sincronizare a firelor de execuție, bazat pe
bariere.

96
 Fig. 8. Gruparea firelor de execuție (Sursa: documentația Nvidia [2])

Deși, la prima vedere, plăcile grafice sunt net superioare

procesoarelor datorită numărului enorm de nuclee de procesare, există și
dezavantaje în ceea ce le privește. Structura internă a acestora este foarte
bine optimizată pentru operații matematice și logice pe volume mari de date,
însă nu se poate spune același lucru și despre operațiile de luare de decizii.
Procesoarele normale au structuri optimizate pentru branching, folosind
cache-uri la nivel de nucleu pentru creșterea performanței, pe când GPU-
urile se bazează mai mult pe procesarea masivă de date.

97
 4. Implementarea aplicației

Secțiunea curentă conține o prezentare a principalilor algoritmi de

redimensionare de imagini, împreună cu o descriere a implementării și a
problemelor apărute în timpul acesteia. De asemenea, sunt prezentate și
rezultatele testelor efectuate pe aplicația dezvoltată, dar și o interpretare a
acestor rezultate.

4.1. Algoritmi de redimensionare a imaginilor

Redimensionarea imaginilor este o operație necesară în mai multe

situații: calitatea imaginii nu este foarte importantă, dar trebuie să ocupe
puțin spațiu, imaginea este folosită pe dispozitive mobile cu rezoluție mică
sau urmează a fi afișată într-un container mic, etc.

Din punct de vedere al procesării de semnale, redimensionarea unei

imagini poate fi văzută ca o conversie a ratei de eșantionare bidimensională.
Redimensionarea unei imagini vectoriale se face aplicând transformări
geometrice asupra primitivelor ce o compun, rezultând o imagine cu aceiași
parametrii calitativi. În schimb, redimensionarea unei imagini de tip raster,
se face prin generarea unei noi imagini având un număr mai mic sau mai
mare de pixeli. În general, această redimensionare se face cu pierderea
calității imaginii inițiale, fiind necesară generarea de noi pixeli având valori
aproximate din pixelii imaginii originale.

Redimensionarea imaginilor raster se face folosind diverși algoritmi

de interpolare, în funcție de necesitatea aplicației: performanță ridicată sau
menținerea imaginii la o calitate cât mai bună.

98
 Interpolarea este o metodă prin care se pot construi noi date
(puncte) prin estimarea valorilor între punctele dintr-un set de date existent.
De obicei, obținerea unui set de date cunoscut se face prin măsurători în
diverse puncte sau prin experimente, iar necesitatea cunoașterii valorilor și în
alte puncte intermediare presupune folosirea unei metode de interpolare.

Fie o funcție oarecare 𝑓, cu 𝑓(𝑥) = 𝑦, și un set de puncte

𝑥1 , 𝑥2 , … , 𝑥𝑛 , pentru care se cunosc valorile funcției: 𝑓(𝑥𝑖 ) = 𝑦𝑖 , ∀ 𝑖 =
̅̅̅̅̅
1, 𝑛. Având un punct, 𝑥𝑘 , diferit de cele din setul de puncte dat, interpolarea
permite aproximarea valorii 𝑦𝑘 ≈ 𝑓(𝑥𝑘 ). Relațiile anterioare pot fi
generalizate și pentru spații multidimensionale. În cazul imaginilor, spațiul în
care se va lucra are două dimensiuni.

Dintre metodele de interpolare, amintim: interpolarea liniară,

interpolarea polinomială, interpolarea spline, metoda curburii minime,
triangularea rețelelor neregulate, distanța inversă ponderată, etc., prezentate
în [3]. Secțiunile următoare descriu mai multe metode de interpolare ce pot fi
folosite pentru redimensionarea de imagini.

4.1.1. Interpolarea Nearest neighbour

Acest tip de interpolare, numită și interpolare proximă, este cea mai

simplă metodă de interpolare ce funcționează atât în spații unidimensionale,
cât și în spații multidimensionale.

Pentru un punct a cărui valoare nu este cunoscută, algoritmul alege

valoarea celui mai apropiat punct de el, cunoscut, fără a considera valorile
celorlalte puncte apropiate. Algoritmul este unul simplu de implementat și
este folosit de obicei pentru randarea 3D în timp real, la selectarea culorilor

99
pentru suprafața unei texturi. Deși este rapid, aproximarea făcută nu este una
tocmai exactă, rezultatul obținut având de obicei o calitate scăzută.

Un exemplu de folosire al acestei metode de interpolare este

diagrama Voronoi (Anexa 1). Pentru un anumit set de puncte în spațiu, o
diagramă Voronoi este o descompunere a spațiului în celule, una pentru
fiecare punct dat, astfel încât oriunde în spațiu, cel mai apropiat punct dat
este în interiorul unei celule. Alegând un alt punct din acest spațiu, valoarea
sa va fi aproximată la cea a punctului ce se găsește în aceeași celulă cu el.

Pentru redimensionarea imaginilor folosind acest algoritm,

problema ce trebuie rezolvată este ca, pentru un pixel dat din noua imagine,
să se găsească cel mai apropiat pixel de acesta, considerând imaginea

x_ratio ← w_init / w_redim

y_ratio ← h_init / h_redim

for i ← 1, h_redim

for j ← 1, w_redim

px ← floor(j * x_ratio)

py ← floor(i * y_ratio)

redim_img[j][i] ← init_img[px][py]

originală scalată peste cea nouă. Pentru a face asta, se calculează raportul
între dimensiunile celor două imagini. Algoritmul este prezentat mai jos.

Grafic, acest tip de interpolare ar arăta ca în Fig. 9.

100
 Fig. 9. Interpolare Nearest neighbour

4.1.2. Interpolarea biliniară

Interpolarea biliniară este o derivare din interpolarea liniară pentru

funcții având doi parametrii. Spre deosebire de interpolarea Nearest
neighbour, interpolarea biliniară nu alege o valoare din setul de date
cunoscut, ci aproximează una nouă în funcție de cele ale vecinilor. Ideea de
bază este să efectuăm două interpolări liniare: una pe o direcție, iar apoi pe
cealaltă. Deși nu este cu mult mai complicată decât cea anterioară,
interpolarea biliniară are avantajul de a calcula valori compuse pentru
punctele noi, obținând astfel rezultate mai bune.

Fie o funcție oarecare 𝑓, cu 𝑓(𝑥, 𝑦) = 𝑧, și un set de 4 puncte

(𝑥1 , 𝑦1 ), (𝑥2 , 𝑦1 ), (𝑥1 , 𝑦2 ) ș𝑖 (𝑥2 , 𝑦2 ), cu 𝑥1 < 𝑥2 și 𝑦1 < 𝑦2 pentru care se
cunosc valorile funcției 𝑓. Aflarea valorii funcției într-un punct oarecare este
descrisă în continuare.

101
 Se face interpolarea liniară pe axa OX, de unde obținem (5) și (6):
𝑥2 − 𝑥 𝑥 −𝑥1
𝑓(𝑥, 𝑦1 ) ≈ 𝑓(𝑥1 , 𝑦1 ) + 𝑓(𝑥2 , 𝑦1 ) (5)
𝑥2 − 𝑥1 𝑥2 − 𝑥1

𝑥2 − 𝑥 𝑥 −𝑥1
𝑓(𝑥, 𝑦2 ) ≈ 𝑓(𝑥1 , 𝑦2 ) + 𝑓(𝑥2 , 𝑦2 ) (6)
𝑥2 − 𝑥1 𝑥2 − 𝑥1

Iar apoi se face și interpolarea pe axa OY, obținând (7):

𝑦2 − 𝑦 𝑦 −𝑦1
𝑓(𝑥, 𝑦) = 𝑓(𝑥, 𝑦1 ) + 𝑓(𝑥, 𝑦2 ) =
𝑦2 − 𝑦1 𝑦2 − 𝑦1

𝑦2 − 𝑦 𝑥 −𝑥 𝑥 −𝑥1 𝑦 −𝑦1 𝑥 −𝑥
(𝑥 2 − 𝑥 𝑓(𝑥1 , 𝑦1 ) + 𝑓(𝑥2 , 𝑦1 )) + (𝑥 2 − 𝑥 𝑓(𝑥1 , 𝑦2 ) +
𝑦2 − 𝑦1 2 1 𝑥2 − 𝑥1 𝑦2 − 𝑦1 2 1

𝑥 −𝑥1
𝑓(𝑥2 , 𝑦2 )) (7)
𝑥2 − 𝑥1

În cazul în care funcția este una discretă, mai exact în cazul imaginilor, se
păstrează ideea folosirii raportului dimensiunilor celor două imagini, doar că

x_ratio ← w_init / w_redim

y_ratio ← h_init / h_redim

for i ← 1, h_redim

for j ← 1, w_redim

px ← floor(j * x_ratio)

py ← floor(i * y_ratio)

deltax ← j * x_ratio – px

deltay
pentru calcularea valorii ← ipunct,
într-un * y_ratio - cei
se folosesc px mai apropiați 4 vecini.

Algoritmul este prezentat în continuare.

redim_img[j][i] ← init_img[px][py] * (1 - deltax) *
102
(1 - deltay)

+ init_img[px][py + 1] * deltax * (1 - deltay)

+ init_img[px + 1][py] * (1 - deltax) * deltay

+ init_img[px + 1][py + 1] * deltax * deltay

 La crearea unor imagini mai mari, pixeli noi sunt generați în funcție
de pixelii vecini. La micșorarea imaginilor, nu se elimină pixeli așa cum am
fi făcut în metoda anterioară, ci se calculează o aproximare folosind mai
multe valori vecine. Deși numărul de pixeli este mai mic, un pixel conține
informație ce provine din mai mulți pixeli ai imaginii inițiale, rezultatul fiind
o aproximare a imaginii inițiale. Rezultatul este o imagine cu mai puține
detalii, dar mai clară decât cea obținută folosind interpolarea Nearest
neighbour, așa cum reiese din Fig. 10.

Fig. 10. Interpolare biliniară

4.1.3. Interpolarea bicubică

Interpolarea bicubică este o extensie a interpolării cubice, fiind

folosită pentru date aflate într-un spațiu bidimensional. Aceasta se poate
realiza folosind polinoame Lagrange, spline-uri cubice sau convoluția
cubică.

103
 Pentru redimensionarea de imagini, aceasta este folosită. De obicei,
când se dorește o calitate mai ridicată, iar timpul de execuție nu este foarte
important. Spre deosebire de interpolarea biliniară care folosea 4 puncte
vecine pentru determinarea unui punct, interpolarea bicubică folosește 16,
fiind mai precisă și generând imagini ce estimează mai bine imaginile
originale.

Fie o funcție oarecare 𝑓 și derivatele ei 𝑓𝑥 , 𝑓𝑦 și 𝑓𝑥𝑦 . Presupunem că

valorile celor 4 funcții sunt cunoscute în punctele
(0, 0), (1, 0), (0, 1) ș𝑖 (1, 1). Polinomul corespunzător funcției 𝑓 este descris
de (8).

𝑝(𝑥, 𝑦) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑎𝑖𝑗 𝑥 𝑖 𝑦 𝑗 (8)

Asemănător, pentru cele 3 derivate avem polinoamele (9), (10) și

(11):

𝑝𝑥 (𝑥, 𝑦) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑎𝑖𝑗 𝑖𝑥 𝑖−1 𝑦 𝑗 (9)

𝑝𝑦 (𝑥, 𝑦) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑎𝑖𝑗 𝑥 𝑖 𝑗𝑦 𝑗−1 (10)

𝑝𝑥𝑦 (𝑥, 𝑦) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑎𝑖𝑗 𝑖𝑥 𝑖−1 𝑗𝑦 𝑗−1 (11)

Problema interpolării constă în determinarea celor 16 coeficienți

𝑎𝑖𝑗 . Egalând polinoamele cu valorile funcțiilor în cele 4 puncte cunoscute,
obținem relațiile (12) – (27)

104
 𝑓(0, 0) = 𝑝(0, 0) = 𝑎00 (12)

𝑓(1, 0) = 𝑝(1, 0) = 𝑎00 + 𝑎10 + 𝑎20 + 𝑎30 (13)

𝑓(0, 1) = 𝑝(0, 1) = 𝑎00 + 𝑎01 + 𝑎02 + 𝑎03 (14)

𝑓(1, 1) = 𝑝(1, 1) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑎𝑖𝑗 (15)

𝑓𝑥 (0, 0) = 𝑝𝑥 (0, 0) = 𝑎10 (16)

𝑓𝑥 (1, 0) = 𝑝𝑥 (1, 0) = 𝑎10 + 2𝑎20 + 3𝑎30 (17)

𝑓𝑥 (0, 1) = 𝑝𝑥 (0, 1) = 𝑎10 + 𝑎11 + 𝑎12 + 𝑎13 (18)

𝑓𝑥 (1, 1) = 𝑝𝑥 (1, 1) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑖𝑎𝑖𝑗 (19)

𝑓𝑦 (0, 0) = 𝑝𝑦 (0, 0) = 𝑎01 (20)

𝑓𝑦 (1, 0) = 𝑝𝑦 (1, 0) = 𝑎01 + 𝑎11 + 𝑎21 + 𝑎31 (21)

𝑓𝑦 (0, 1) = 𝑝𝑦 (0, 1) = 𝑎01 + 2𝑎02 + 3𝑎03 (22)

𝑓𝑦 (1, 1) = 𝑝𝑦 (1, 1) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑗𝑎𝑖𝑗 (23)

𝑓𝑥𝑦 (0, 0) = 𝑝𝑥𝑦 (0, 0) = 𝑎11 (24)

𝑓𝑥𝑦 (1, 0) = 𝑝𝑥𝑦 (1, 0) = 𝑎11 + 2𝑎21 + 3𝑎31 (25)

𝑓𝑥𝑦 (0, 1) = 𝑝𝑥𝑦 (0, 1) = 𝑎11 + 2𝑎12 + 3𝑎13 (26)

𝑓𝑥𝑦 (1, 1) = 𝑝𝑥𝑦 (1, 1) = ∑3𝑖=0 ∑3𝑗=0 𝑖𝑗𝑎𝑖𝑗 (27)

După rezolvarea sistemului anterior, se obțin coeficienții 𝑎𝑖𝑗 , iar

polinomul 𝑝, poate fi scris în formă matriceală, ca în relația (28).

𝑎00 𝑎01 𝑎02 𝑎03 1

𝑎10 𝑎11 𝑎12 𝑎13 𝑦
𝑝(𝑥, 𝑦) = [1 𝑥 𝑥2 𝑥 3 ] [𝑎20 𝑎21 𝑎22 𝑎23 ] 𝑦 2 (28)
𝑎30 𝑎31 𝑎32 𝑎32 [𝑦 3 ]

105
 O altă soluție este folosirea unei convoluții. În cazul interpolării
bicubice, se poate folosi nucleul din relația (29), pe ambele direcții.

(𝑎 + 2)|𝑥|3 − (𝑎 + 3)|𝑥|2 + 1, 𝑑𝑎𝑐ă |𝑥| ≤ 1

𝑊(𝑥) = {𝑎|𝑥|3 − 5𝑎|𝑥|2 + 8𝑎|𝑥| − 4𝑎, 𝑑𝑎𝑐ă 1 < |𝑥| < 2
0, 𝑎𝑙𝑡𝑓𝑒𝑙
(29)

În acest caz, 𝑎 are de obicei o valoare între −0.5 și −0.75.

Algoritmul de redimensionare de imagini poate fi implementat folosind

varianta polinomială. Deoarece acesta este destul de lung, nu va fi prezentat în
secțiunea curentă. Rezultatul acestui tip de interpolare arată ca în Fig. 11.

Fig. 11. Interpolare bicubică

4.1.4. Reeșantionarea Lanczos

Reeșantionarea Lanczos este utilizată pentru a interpola valoarea unui

semnal digital între eșantioanele sale. Ea mapează fiecare probă a semnalului dat
la o copie translatată și scalată a nucleului Lanczos. Nucleul Lanczos este o
funcție sinc în jurul unei alte funcții sinc având perioadă mai mare. Analiza

106
Lanczos este folosită, de obicei, pentru a crește rata de eșantionare a unui
semnal digital.

Pentru redimensionarea de imagini, o formulă de interpolare poate fi

scrisă folosind nucleul Lanczos. Spre deosebire de interpolarea cubică, Lancsoz
permite definirea dimensiunii nucleului, printr-un parametru.

Nucleul Lanczos este descris de relația (30).

𝑠𝑖𝑛𝑐(𝑥) 𝑠𝑖𝑛𝑐(𝑥/𝑎), −𝑎 < 𝑥 < 𝑎

𝐿(𝑥) = { (30)
0, 𝑎𝑙𝑡𝑓𝑒𝑙
sin(𝑥) sin(𝜋𝑥)
unde funcția 𝑠𝑖𝑛𝑐 este definită ca 𝑠𝑖𝑛𝑐(𝑥) = sau 𝑠𝑖𝑛𝑐(𝑥) = ,𝑥 ≠
𝑥 𝜋𝑥

0, iar 𝑎 este un întreg pozitiv care determină dimensiunea nucleului, fiind de

obicei 2 sau 3.

Astfel, nucleul poate fi rescris ca în (31):

1, 𝑥 = 0
𝑎 sin(𝜋𝑥)sin(𝜋𝑥/𝑎)
𝐿(𝑥) = { , −𝑎 ≤ 𝑥 < 𝑎 ș𝑖 𝑥 ≠ 0 (31)
𝜋2𝑥 2
0, 𝑎𝑙𝑡𝑓𝑒𝑙

Fiind dat un set de puncte 𝑝𝑖 pentru care se cunoaște valoarea, funcția

de interpolare se obține prin convoluția discretă a acestor puncte folosind
nucleul Lanczos după relația (32).
⌊𝑥⌋+𝑎
𝑆(𝑥) = ∑𝑖=⌊𝑥⌋−𝑎+1 𝑝𝑖 𝐿(𝑥 − 𝑖) (32)

unde ⌊𝑥⌋ este partea întreagă inferioară a lui 𝑥.

Pentru cazul spațiului bidimensional, nucleul Lanczos poate fi calculat

astfel cu relația (33).

𝐿(𝑥, 𝑦) = 𝐿(𝑥)𝐿(𝑦) (33)

Fig. 12 prezintă rezultatul obținut în urma aplicării reeșantionării

Lanczos.

107
 Fig. 12. Reeșantionare Lanczos

4.2. Provocări și dificultăți depășite

Până a ajunge la forma finală a serviciului, au existat mai multe

încercări care eu eșuat din diverse motive. Aceste vor fi descrise în continuare.

Într-o primă încercare, am folosit procesare pe plăcile grafice doar

pentru redimensionarea efectivă a imaginilor. Citirea și decodificarea acestora,
respectiv codificarea și scrierea lor pe disk erau făcute utilizând OpenCV.
Motivația din spatele acestei alegeri a fost legată de arhitectura GPU-urilor,
potrivită pentru calcule paralele, dar mai puțin pentru algoritmi ce necesită
multe luări de decizii, ca în cazul decodificării imaginilor. În plus, scrierea unui
algoritm care să decodifice o imagine este destul de complicată și minuțioasă,
fără a lua în considerare și faptul că OpenCV putea decodifica mult mai mult
decât un singur format de imagine. Deși soluția era extrem de rapidă, am

108
observat că decodificarea imaginilor este o procesare destul de intensivă pentru
CPU, acesta fiind folosit la maxim în condițiile unei testări de volum.

Pentru a micșora încărcarea procesorului, am decis ca decodarea

imaginilor să fie făcută tot pe GPU, evident, în detrimentul performanței.
Găsirea unei librării ce face decodare de imagini folosind accelerare grafică s-a
dovedit a fi o provocare, puținele soluții open-source găsite fiind fie
nefuncționale, fie extrem de ineficiente. Astfel, pornind de la un exemplu parțial
funcțional oferit de Nvidia și de la [4], am implementat pe GPU și decodificarea
de imagini în format JPEG.

Deși era de așteptat ca această soluție să fie ceva mai lentă, rezultatele
au arătat o performanță mult mai slabă decât cea anticipată. În urma profiling-
ului, s-a descoperit că problema principală era cauzată atât de transferul de date
către GPU, care este destul de lent din cauza memoriei globale nu foarte rapide a
plăcilor grafice, cât și alocările și eliberările de memorie de pe GPU. O
îmbunătățire a constat în folosirea pe GPU a unor zone de memorie prealocate,
reutilizate pentru fiecare redimensionare fără a face noi alocări. Această
îmbunătățire a adus la rândul ei noi probleme, CUDA permițând accesarea unei
zone de memorie de pe GPU, doar din thread-ul CPU din care a fost alocată.
Folosind un pool de fire de execuție din libuv, a fost necesară reținerea unor
corespondențe între zonele de memorie de pe GPU și ID-urile firelor de
execuție.

După rezolvarea problemei redimensionării, au apărut două noi

probleme: implementarea cache-ului și servirea rapidă a imaginilor către clienți.
Prima problemă, cea a cache-ului, consta în menținerea unui număr maxim de
fișiere în cache, pentru a nu ocupa foarte mult spațiu, dar și în folosirea unei
metode de evacuare bazată pe date statistice. Soluția a fost folosirea unui cache
de nume de fișiere în Node.js, sincronizat cu un cache de pe disk ce conținea

109
imaginile efective. Acesta era practic un director. Dimensiunea maximă a cache-
ului era garantată din Node.js, la atingerea unei limite superioare fiind notificat
printr-un callback că o anumită intrare va fi evacuată, în funcție de hit count. De
asemenea, intrările foarte vechi sunt evacuate, folosindu-se același mecanism de
notificare. Semnalarea evacuării unei intrări este necesară pentru a putea șterge
și de pe disk imaginea respectivă.

Servirea imaginilor de către server-ul scris în Node.js ar fi fost destul

de lentă, soluția inițială fiind folosirea unor redirectări către URL-uri pe care
Nginx știa să le rezolve către fișiere ce urmau a fi servite static. O soluție și mai
bună a fost folosirea unui header în răspuns, X-Accel-Redirect, pe care Nginx îl
folosește ca pe o redirectare servind automat fișierul de la URL-ul specificat.
Pentru ca fișierele să nu fie accesibile direct din exterior, practic fără
autentificare, ele au fost protejate prin folosirea unei directive internal, folosind
configurarea din Fig. 13.

Fig. 13. Configurare Nginx internal

4.3. Teste și măsurători

În subsecțiunea curentă sunt prezentate o serie de teste și măsurători

relevante pentru a determina performanța serviciului implementat. Acestea
includ măsurarea timpilor de execuție pentru redimensionarea de imagini,
timpilor necesari servirii unor imagini, în funcție de load și de existența datelor
în cache, etc.

În Tabel 4 se află rezultatele unei serii de teste ce au ca scop măsurarea

timpului necesar, în medie, pentru redimensionarea unei imagini de către server.

110
Timpii sunt calculați prin redimensionarea secvențială a imaginilor, sincron,
măsurarea timpului total și împărțirea la numărul de imagini redimensionate.
Timpii sunt măsurați în funcție de dimensiunea inițială a imaginii și de ce finală,
după redimensionare. Ei includ citirea de pe disk, decodificarea imaginilor,
redimensionarea, codificarea lor și scrierea înapoi pe disk.

Tabel 4. Timpi execuție redimensionare

Dimensiune Dimensiune Număr teste Timp mediu de

inițială finală rulate execuție/imagine
1920x1080 500x281 1000 21.027 ms
1920x1080 1000x562 1000 20.009 ms
4128x2752 500x333 800 186.621 ms
4128x2752 1000x666 800 183.914 ms
4128x2752 2000x1333 800 186.01 ms
6000x2400 1000x400 600 289.985 ms
6000x2400 2000x800 600 301.647 ms
6000x2400 3000x1200 600 299.6025 ms
9865x3120 2000x632 400 392.506 ms
9865x3120 4000x1265 400 394.47 ms
9865x3120 6000x1897 400 392.89 ms

Tabel 5 prezintă timpii medii necesari realizării unei cereri la serviciu,

în condiții de load minim, în funcție de numărul de cache hits. Testele au fost
realizate pe imagini cu o rezoluție de 4128x2752, efectuând un număr de 200 de
cereri. În comparație cu testele anterioare, acestea includ pe lângă timpii de
redimensionare (atunci când imaginea nu se află în cache) și timpii de transfer
pe rețea.

111
 Tabel 5. Timpi per cerere

Cache hit Imagini Imagini servite din Timp mediu pe

redimensionate cache cerere
10% 180 20 187.44 ms
20% 160 40 171.965 ms
30% 140 60 154.83 ms
40% 120 80 128.165 ms
50% 100 100 106.92 ms
60% 80 120 89.05 ms
70% 60 140 69.96 ms
80% 40 160 49.73 ms
90% 20 180 30.09 ms
100% 0 200 8.23 ms

Un alt test efectuat a fost cel de stres. În condiții de încărcare maximă,

făcând cereri fără a aștepta răspunsul, serviciul reușește să răspundă la 50-100
de cereri pe secundă, în funcție de existența imaginilor cerute in cache.

Pe durata testelor, memoria folosită de proces a fost între 1.2GB și

1.5GB, serviciul în sine, fără a fi încărcat, folosind aproximativ 1GB de
memorie datorită bibliotecilor CUDA. La load maxim, 4 dintre cele 20 de
nuclee de procesare au fost încărcate la 100%, ele fiind folosite de către libuv
pentru realizarea asincronă a operațiilor.

112
 5. Concluzii și dezvoltări ulterioare

Dezvoltarea unui serviciu care face redimensionare de imagini în timp

real pe GPU s-a dovedit a fi o provocare, mai ales datorită dificultății de a
decodifica și codifica imaginile. Deși, deocamdată, JPEG este singurul format
suportat, implementarea nu a fost trivială, efectuarea de operații pe structuri de
date complexe fiind destul de greoaie pe GPU.

În urma testelor efectuate, s-a constatat că, deși este mai lent decât un
serviciu care ar servi de pe disk imaginile deja redimensionate, timpii nu sunt
atât de mari încât să fie deranjanți. În plus, folosirea unui cache îmbunătățește
vizibil rezultatele obținute. Daca aplicația web nu are nevoie de o performanță
extrem de ridicată, folosirea serviciului implementat este un compromis foarte
bun, acesta oferind flexibilitate ridicată în comparație cu soluția clasică, dar și o
mai bună utilizare a spațiului de stocare.

Evident, serviciul mai poate fi îmbunătățit. Un prim pas ar fi adăugarea

de funcționalitate prin suportarea unui număr mai mare de formate de fișiere.
Aceasta necesită implementarea algoritmilor de decodificare, respectiv
codificare a diferitelor tipuri de formate, împreună cu variațiile acestora, pe
GPU.

O altă îmbunătățire ar putea fi implementarea serviciului web ca modul

pentru Nginx. Astfel, atât apelarea codului ce redimensionează imagini cât și
servirea fișierelor ar fi mult mai rapide, întreg codul fiind cod nativ, fără
execuția de Node.js.

De asemenea, serviciul ar putea oferi posibilitatea folosirii unui storage

extern, cum ar fi Amazon S3, majoritatea aplicațiilor web făcând uz de astfel de
soluții pentru stocarea datelor.

113
 Bibliografie:

[1] S. Allamaraju, RESTful Web Services Cookbook, O'Reilly

Media/Yahoo Press, 2010
[2] Documentația CUDA http://docs.nvidia.com/cuda/
[3] S. Fadnavis, Image Interpolation Techniques in Digital Image
Processing: An Overview, International Journal of Engineering Research
and Applications, 2014
[4] Gregory K. Wallace, The JPEG still picture compression standard,
Communications of the ACM, v.34 n.4, Aprilie 1991
[5] D. Kirk, NVIDIA CUDA software and GPU parallel computing
architecture, ISMM, Vol. 7, 2007
[6] J. Nickolls, I. Buck, M.l Garland and K. Skadron, Scalable Parallel
Programming with CUDA, Queue, v.6 n.2, Martie/Aprilie 2008
[7] R. S. Gonzalez and P. Wintz, Digital image processing, 1977
[8] Yang Zhi-yi, Zhu Ya-ting and Pu Yong, Parallel Image Processing
Based on CUDA, 2008 International Conference on Computer Science and
Software Engineering, 2008
[9] Bogdan Ţigănoaia, Nirvana Popescu, Programarea calculatoarelor şi
limbaje de programare – aplicaţii de laborator, Editura Universitară,
Bucureşti, ISBN: 978-606-591-659-3, 134 pagini, tiraj: 100 de exemplare,
2013
[10] Bogdan Ţigănoaia et all , Metode Numerice. Proiectare, Analiză și
Implementare, Editura Politehnica Press, ISBN: 978-606-515-646-3, 148
pags, 2015, tiraj: 50 exemplare – 2015
[11] Mihai Pascadi, Bogdan Ţigănoaia, “An Alternative Mimetic
Modelling Technique for a Nonlinear Dynamic System”, The 8th
International Conference of Management and Industrial Engineering –

114
ICMIE 2017, Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN 2344-0937,
pags 158-168, 12-14 of October, 2017

ANEXE

Anexa 1. Diagrama Voronoi (Sursa: Wikipedia)

Anexa 2. Tipuri de interpolare (Sursa: Wikipedia)

115
 Anexa 3. Configurarea serviciului

Anexa 4. Configurarea ca proxy a Nginx

116
Capitolul 3 - Compararea instrumentelor de identificare a
entităţilor cu nume

Autor: Elena-Maria Turcu

117
 Acest document tratează problemă de a selecta un instrument adecvat
pentru recunoașterea entității (NER) pentru textele de tip mail-uri. Contribuția
noastră include două părți, prima bazându-se pe cercetarea mai multor articole
existente despre acest subiect și prezentarea detaliată a domeniului, urmată de
partea a doua a proiectului în care am încercat implemnetarea unei aplicații de
comparare a trei instrumente de acest tip deja existente, și anume Stanford
NER, GATE și LingPipe.

118
 1. Introducere
Identificarea entităților cu nume (Named Entity Recognition) (cunoscută și ca
recunoașterea entității, fragmentarea entității și extragerea entității) reprezintă o
subtasmă a extragerii de informații care urmărește să localizeze și să clasifice
entitățile cu nume din texte în categorii predefinite, cum ar fi numele
persoanelor, organizațiilor, locații, expresii de timp, cantități, valori monetare,
procente etc. Cele mai multe cercetări asupra sistemelor NER au fost structurate
ca luând un bloc de text neadnotat, cum ar fi acesta: “Jim a cumpărat 300 de
acțiuni ale Acme Corp. în 2006.” şi producerea unui bloc adnotat de text care
evidențiază numele entităților: “[Jim] a cumpărat 300 de acțiuni ale organizației
[Acme Corp.] în [2006]”. În acest exemplu, au fost detectate și clasificate
numele unei persoane care conține un simbol, un nume de companie din două
cuvinte și o expresie temporală. Sistemele NER de ultimă generaţie care au
suport pentru limba engleză produc performanțe apropiate de cele umane. De
exemplu, cel mai bun sistem care a fost testat pe setul de date MUC-7 a obținut
93,39% din F-Measure, în timp ce adnotatorii umani au obținut 97,60% și
96,95%.

1.1 Motivaţia lucrării

Identificarea entităților cu nume (NER) a fost importantă în lingvistica
computațională pentru mai bine de 15 ani. Scopul este recunoașterea și
clasificarea diferitelor tipuri de entități în text. Evaluarea este efectuată, de
obicei, în contextul informațiilor extrase, din care NER este, în general, o
componentă.

Cercetările recente s-au axat pe limbile non-engleză, cum ar fi spaniolă,

olandeză și germană și pe îmbunătățirea performanței acestora. Nu există
standarde bine stabilite pentru evaluare din NER. Datorită faptului că criteriile
de aderare la clase se pot schimba, adesea nu este posibilă comparația directă a

119
performanței. Mai mult decât atât, deoarece unele dintre sistemele din
concurență poate utiliza software-ul proprietar, rezultatele într-o competiție ar
putea să nu se poată replica de către alții.

Reţeaua de date promovează ideea că tot mai multe date sunt interconectate. Un
pas către acest obiectiv este de a aduce adnotări cât mai structurate
documentelor existente utilizând vocabularul comun. Textele semi-structurate,
cum ar fi articole științifice, medicale sau de știri, precum și forumuri, arhive de
mailuri sau postări pe blog-uri pot prin urmare, să fie adnotate
semantic. Instrumentele NER poartă un rol important în extragerea structurată a
informațiilor prin identificarea unor caracteristici, denumite entităţi, și prin
conectarea lor cu alte resurse Web cu ajutorul mijloacelor de învăţare
automată. Acest document propune o evaluare amănunțită a cinci instrumente de
extragere a entităților cu nume bazate pe Linked Data care expun API-urile:
Alche-MyAPI, DBPedia Spotlight, Extractiv, OpenCalais și Zemanta.

Reţeaua de date este adesea ilustrată ca un nor cu creștere rapidă a

interconectării seturilor de date care reprezintă informații despre aproximativ tot
ce există. Aceasta găzduieşte de asemenea, milioane de texte semi-structurate,
cum ar fi lucrări ș tiințifice sau medicale, articole de știri, precum și mesaje de
pe forumuri și arhive de mailuri sau mesaje de pe bloguri. Aceste informații au
de obicei o structură semantică bogată, care este clară pentru autor, dar care
rămâne în mare parte o enigmă pentru mașinile de calcul. Prelucrarea limbajului
natural (Natural Language Processing - NLP) și extragerea de informații au ca
scop structurarea textelor libere. Acestea oferă algoritmi pentru extragerea
unităţilor semantice, identificând numele de persoane, organizații, locații,
referințe de timp, unităţile de măsură etc. și clasificându-le în categorii sau tipuri
predefinite, îmbunătățind capacitatea de căutare a conținutului şi găsind relații
între semnificaţile entităților extrase. Începând cu anii '90, s-a acordat o atenţie

120
sporită tehnicilor de evaluare NLP. Prin urmare, sarcina NER a fost dezvoltată
ca o componentă esențială a domeniului de extragere a informațiilor. În paralel,
au fost dezvoltate o serie de servicii pentru a extrage informații structurate de la
resurse publicate pe Internet. Recent, aceste instrumente au fost transformate în
servicii Web, API-urile lor fiind oferite pentru cercetare publică sau utilizare
comercială, contribuind la dezvoltarea unui nou set de aplicații semantice.

Domeniul extragerii informațiilor (IE) a fost influențat puternic de recuperarea

informațiilor (IR), atunci când este vorba despre evaluarea sistemului de
performanţă. Utilizarea valorilor de recuperare și de precizie pentru evaluarea IE
vine de la comunitatea IR. Cu toate acestea, în timp ce comunitatea IR, în mod
regulat, desfășoară un set de concursuri și activități comune, colecții
standardizate de testare, comunitatea IE nu. În plus, NER este doar o
componentă a unei ramuri IE și oricare îmbunătățire propusă la această
componentă trebuie evaluată prin determinarea dacă performanța conductei IE
globale s-a îmbunătățit. Cu toate acestea, majoritatea, dacă nu toate, evaluările
NER se concentrează doar pe NER intrinsec și ignoră orice formă de evaluare
extrinsecă.

1.2. Obiective şi rezultate

NER face parte dintr-un proiect vast și constă în recunoașterea și clasificarea
entităţilor. Ca de exemplu, avem propoziția următoare: „Michael, Josh and
George work in Cluj at NetRom” (Mihai, Josh și George lucrează în Cluj la
NetRom); acum să împărțim propoziția și să extragem cuvintele ca să le putem
clasifica. Prin urmare identificăm că „Michael”, „Josh” și „George” sunt nume
proprii de persoane, „Cluj” reprezintă o entitate de tip „localitate” , iar
„NetRom” este numele unei companii de programare. Identificarea și
clasificarea entităților ne ajută în înțelegerea textului. Multe cercetări s-au

121
înfăptuit în zona NER folosind diverse abordări. Au fost folosite seturi variate
de date de test pentru a calcula precizia, recall-ul şi F-Measure ale metodelor
propuse. Unele abordări folosesc diferite tehnici de învăţare automată precum
modelul Markov ascuns. În general toate aceste abordări folosesc tehnici
avansate de prelucrare a limbajului natural precum etichetarea cu părţi de
vorbire, detectarea propoziţiilor, etc.

Sistemul NER ar trebui să fie robust în mai multe domenii, deoarece este de
așteptat să fie aplicat pe un set divers de documente (sau date): texte istorice,
articole de știri, brevete, aplicații, pagini web etc. Avem următorul exemplu:

SOCCER - [PER BLINKER] BAN LIFTED .

[LOC LONDON] 1996-12-06 [MISC Dutch] forward

[PER Reggie Blinker] had his indefinite suspension

lifted by [ORG FIFA] on Friday and was set to make

his [ORG Sheffield Wednesday] comeback against

[ORG Liverpool] on Saturday . [PER Blinker] missed

his club’s last two games after [ORG FIFA] slapped a

worldwide ban on him for appearing to sign contracts for

both [ORG Wednesday] and [ORG Udinese] while he was

playing for [ORG Feyenoord].

Figura 1. Exemplu de aplicare a NER

122
În absența informațiilor despre caz, este greu de înțeles că "BLINKER" este o
persoană. Discuția de mai sus se concentrează asupra necesității unor informaţii
externe, a unor resurse de cunoaștere (de exemplu, Udinese poate fi un club de
fotbal) și nevoia de caracteristici pentru a mobiliza multiplele apariții ale
entităților cu nume în text.

În ciuda recentelor progrese înregistrate în domeniul NER, eforturi ce au fost

dispersate în mai multe direcții, nu există articole publicate în acest sens. În
acest caz, analizând o parte din designul fundamental, provocările și concepțiile
greșite stau la baza dezvoltării unui sistem eficient și robust de NER.
Experimentele confirmă că rezultate publicate recent indică faptul că modelele
de clasă de cuvinte se pot îmbunătăți semnificativ. Performanța sistemului poate
fi o alternativă la învățarea tradițională.

1.3 Structura lucrării

Această lucrare conține 7 secțiuni, fiecare fiind împărțit în secțiuni și subsecțiuni
pentru o înțelegere cât mai bună a informației prezentate.

Secțiunea 2 prezintă alternative de instrumente NER disponibile pe piață,

furnizează informații despre principiile pe baza cărora au fost dezvoltate și face
o comparație între ele.

Secțiunea 3 constă în prezentarea instrumentelor NER pe care le-am selectat în

vederea realizării unei aplicații practice care să evidențieze avantajele și
dezavantajele unor soluții NER existente.

Secțiunea 4 descrie metode de evaluare a performanțelor acestor tipuri de

instrumente.

123
Secțiunea 5 prezintă corpusul ales pentru evaluare.

Secțiunea 6 conține detalii de implementare a aplicației practice și o serie de

rezultate obținute în testare.

Secțiunea 7 descrie concluziile și motivele pentru care am implementat o

aplicație de compararea a acestor instrumente NER.

2. Instrumente de extragere a entităţilor cu nume

Scopul unui instrument de identificare a entităţilor cu nume (parte din familia de
unelte NLP) este de a extrage entitățile cu nume. Prima definiție a entităţii cu
nume a fost creată de Grishman et al. ca unitate de informație, cum ar fi numele
unei persoane sau al unei organizații, o locație, o marcă, un produs, o expresie
numerică, inclusiv ora, data, moneda şi procentele găsite într-o
propoziție. Caracteristicile cheie pentru evaluarea instrumentelor NLP sunt
variabilele configuraţiei și variabilele de ieșire. În această secțiune, oferim o
scurtă prezentare generală și distingem două seturi de instrumente NLP: cele
care sunt capabile doar să identifice unitățile de informație și să le clasifice într-
o taxonomie de categorii și cele care pot furniza în plus o legătură către resursa
Web care dezambiguizează entitatea cu nume.

Așa cum am menționat mai înainte, au fost concepute multe metode și

instrumente pentru NER. Nu este posibil să le menționăm pe toate aici, dar se
pot distinge trei familii principale: metode bazate pe reguli, metode bazate pe
învățarea mașinilor și metode hibride. Metodele bazate pe reguli utilizează
modelele de stare finită construită manual; metodele bazate pe învățarea
mașinilor tratatează NER ca proces de clasificare, iar metodele hibride
reprezintă un amestec al acestor două abordări. Am folosit trei criterii pentru
selectarea instrumentelor NER adecvate. În primul rând, trebuie să fie disponibil

124
în mod public și gratuit. În al doilea rând, am ales instrumente consacrate, deja
bine stabilite în comunitatea NER. În ultimul rând, datorită scopului meu de a
identifica în cele din urmă evenimentele spatio-temporale, m-am concentrat
asupra unor instrumente capabile să se ocupe de cel puțin entități personale,
locații și organizații.

Una dintre primele lucrări de cercetare din domeniul NLP care vizează
identificarea automată a fost propusă de Rau. Această lucrare se bazează pe
euristica și definirea modelelor de recunoaștere a denumirilor de companii în
texte. Setul de date de învăţare este definit de setul de euristici alese. Această
lucrare a evoluat și a fost îmbunătățită mai târziu de Sekine et al. . O altă
abordare a fost introducerea tehnicilor de învățare supravegheată (Supervised
Learning SL). Marele element perturbator a fost folosirea unui set de date mare
marcat manual. În domeniul SL, un om, de obicei, tratează exemple pozitive și
negative, astfel încât algoritmul calculează modele de clasificare. Tehnicile SL
exploatează modelele Markov ascunse (Hidden Markov Models HMM) [3],
arborii de decizie, modelele de entropie maximă, Support Vector Machines și
Conditional Random Fields (CRF). Scopul comun al acestor abordări este de a
recunoaște expresii cheie relevante și de a le clasifica într-o taxonomie
fixă. Provocările abordărilor SL sunt indisponibilitatea unor astfel de resurse
etichetate și costul prohibitiv de a crea exemple. Învățarea semi-supravegheată
(Semi- Supervised Learning SSL) și abordarea învățării nesupravegheate
(Unsupervised Learning UL) încearcă să rezolve această problemă fie furnizând
un mic set inițial de date etichetate pentru instruirea și educarea sistemului sau
rezolvarea problemei de extragere ca una de grupare. De exemplu, se poate
încerca să se adune entități cu nume din diferite grupuri bazate pe similaritatea
contextului. Alte metode nesupravegheate se pot baza pe resursele lexicale (de
ex. WordNet), modelele lexicale și statisticile calculate pe un corpus mare
adnotat.

125
Pe lângă diferitele abordări de învățare, instrumentele NER variază în funcție de
limba pe care o pot analiza. În timp ce fiecare limbă are propria sintaxă și
propria semantică ce pot afecta modul în care entitățile sunt extrase, Palmer et
al. au folosit metode statistice pentru găsirea entităților cu nume în articole
Newswire în limbile chineză, engleză, franceză, japoneză, portugheză și
spaniolă. Ei au descoperit că dificultatea sarcinii NER a fost diferită pentru cele
șase limbi, dar că o mare parte a sarcinii ar putea fi realizată cu metode
simple. Cu toate acestea, rezultatele au fost afectate de dimensiunea scăzută a F-
Measure și de absența mapării între entități și tipuri. În restul acestei lucrări, voi
lua în considerare doar limba engleză pentru a elimina o variabilă în evaluarea.

2.1 Servicii Web NER

În plus față de detectarea unei entităţi cu nume și a tipului acesteia, comunitatea

NLP a dezvoltat metode de dezambiguizare a unității de informație cu un URI
valid care aplică principiul Linked Data. Dezambiguizarea este una dintre
provocările cheie din acest proces și se bazează pe faptul că termenii izolaţi de
context devin ambigui. Prin urmare, un text ce conţine termenul Londra poate
face referire la orașul Londra în Marea Britanie sau orașul Londra din
Minnesota, SUA, în funcție de context. În mod similar, oamenii, organizațiile și
companiile pot avea mai multe nume sau prescurtări. Aceste sisteme, în general,
încearcă să găsească în text unele indicii pentru contextualizarea termenului
ambiguu și rafinarea sensului său intenționat. Prin urmare, un flux de lucru de
extragere a entitaţilor cu nume constă în analiza unui conținut de intrare pentru
detectarea entităților numite, prin atribuirea unui tip ponderat de un scor de
încredere și prin furnizarea unei liste de URI pentru dezambiguizare.

126
 Alchemy DBpedia Extractiv OpenCalais Zemanta
API Spotlight

Limbi Engleză, Engleză, Engleză Engleză, Engleză

compatibile franceză, spaniolă, spaniolă,
italiană, portugheză franceză
rusă,
portugheză,
spaniolă,
suedeză

Tipuri de 272 272 6 39 81

entităţi

Tabel 2.1 Informaţii servicii Web NER

AlchemyAPI, DBpedia Spotlight, Extractiv, OpenCalais și Zemanta toate

exploatează această idee. Aceste servicii Web se diferențiază prin multe
aspecte. Toate acestea, cu excepția DBpedia Spotlight, sunt comerciale, deși
oferă un acces gratuit restricționat. În timp ce AlchemyAPI acceptă opt limbi
diferite, OpenCalais și DBpedia Spotligth susțin trei limbi (engleză, franceză,
spaniolă, respectiv engleză, spaniolă, portugheză), ceilalți funcționează numai
cu conținut în limba engleză. Taxonomia tipurilor de entități cu nume pe care
aceste instrumente le pot extrage este, de asemenea, diferită. DBpedia Spotlight
are o taxonomie exhaustivă, deoarece adoptă schema de clase DBpedia, în
vreme ce Zemanta oferă o listă aproape nelimitată de categorii. În tabelul 1 am
inclus informații factuale despre aceste cinci servicii web.

127
 2.2 Comparaţia serviciilor Web pentru NER

Creatorii serviciului DBpedia Spotlight și-au comparat serviciul cu alte

instrumente NER (OpenCalais, Zemanta, Ontos Semantic API8, The Wiki
Machine9 şi AlchemyAPI) conform unei anumite sarcini de adnotare
[10]. Experimentul a constat în evaluarea a 35 de paragrafe din 10 articole
aparţinând a 8 categorii selectate din "The New York Times" și are a fost
efectuată de 4 evaluatori umani. Scopul final a fost crearea de link-uri de Wiki.
Experimentul a arătat cum DBpedia Spotlight depășește performanța altor
servicii în îndeplinirea aceastei sarcini. "Standardul de aur" nu aderă însă la
cerinţa noastră, deoarece adnotă informații unitare doar cu resurse Wikipedia şi
nu face legătura între adnotare și NER.

Alte încercări de comparații sunt subliniate în două postări de blog ale

lui Nathan Rixham și Benjamin Nowack. Aceştia au raportat pe blog-urile
personale experienţele lor în procesul de dezvoltare a unui prototip folosind
Zemanta și OpenCalais. Ei observă că Zemanta își propune să recomande
"etichete" pentru conținutul analizat în timp ce OpenCalais se concentrează pe
extragerea entităților numite făcând corespondenţa cu tipurile lor. Cei doi susțin
că Zemanta tinde să aibă o precizie mai mare pentru lucrurile reale în timp ce
performanța scade pentru subiecte mai puțin populare. OpenCalais rareori face
greşeli în atribuirea unui indentificator de date asociat sau a mai multe
informații despre entitatea numită. OpenCalais crează noi URI-uri pentru toate
entitățile numite și uneori oferă legături de tip sameAs cu alți identificatori de
date.

În contrast, Zemanta nu generează URI-uri noi, ci sugerează (mai multe) link-uri

care reprezintă entitatea cea mai bine numită într-un anumit context. Într-un alt
post de blog, Robert Di Ciuccio comentează cu privire la un test simplu de

128
analiză comparativă a cinci API-uri NER (OpenCalais, Zemanta, AlchemyAPI,
Evri, OpenAmplify și Yahoo!Term Extraction). Autorul argumentează că
Zemanta a fost liderul clar al câmpului NLP API pentru testele sale, observând
că OpenCalais întorcea termeni extrem de relevanți, dar îi lipsea
dezambiguizarea, iar AlchemyAPI rezolva problema ambuguităţii, dar numărul
entităților returnate era redus. În cele din urmă, Veeeb oferă a instrument simplu
care permite vizualizarea rezultatelor JSON brute ale AlchemyAPI, OpenCalais
și Evri Bartosz Malocha a dezvoltat în EURECOM un instrument similar pentru
Zemanta, AlchemyAPI și OpenCalais. În concluzie, au existat foarte puține
eforturi de cercetare care vizează compararea tematică și științifică a Linked
Data Services NER.

3. Biblioteci NER
După o căutare îndelungată, am selectat trei instrumente (biblioteci) diferite.
Stanford Named Entity Recognizer (SNER) se bazează pe câmpuri aleatorii
liniare cu condiție liniară. General Architecture for Text Engineering (GATE)
se bazează pe propriul IE încorporat ANNIE având în componenţa sa câteva
elemente de bază precum: un tokenizer, un instrument de etichetare a părţilor de
vorbire şi un instrument de etichetare semantică. Alias-i LingPipe (LIPI)
utilizează modele de limbaj de caractere 𝑛-gram, fiind învăţat prin modele
Markov ascunse și metode condiționale ale câmpului. Multe modele disponibile
pentru limba engleză sunt prevăzute cu aceste trei instrumente, în plus, toate au
forma de aplicații Java. Atât LingPipe, cât și GATE sunt instrumente generale,
capabile să facă față altor sarcini NLP în afară de NRE.

3.1 Stanford NER

În ultimii ani, Stanford Natural Language Processing Group a lucrat pe o gamă
largă de sarcini legate de NER și IE. Aceştia au participat la conferinţa CoNLL

129
din 2003, folosind un model Markov de entropie maximă bazat pe caractere
(MEMM). La sfârșitul anului 2003 au luat parte în conferinţă BioCreative, care
vizează aplicarea NER în domeniul documentelor biomedicale. Această sarcină
necesită identificarea genelor și a proteinelor, fără distingerea celor două. Au
folosit un model similar ca pentru CoNLL, dar mai bine adaptat domeniului și
cu câteva caracteristici suplimentare, având în final cel mai performant sistem.
Apoi, în 2004, au participat în BioNLP la CoLing, care, de asemenea, sa axat pe
lucrările din domeniul biomedical, dar a necesitat identificarea a cinci clase
diferite - ADN, ARN, linie celulară, tip de celule și proteine. Au folosit încă o
dată un MEMM, dar au adăugat caracteristici mult mai bogate, inclusiv
caracteristici ale arborilor de parsare, ale reţelei de date și a modului în care
entitățile au fost etichetate într-o rulare anterioară. Au participat, de asemenea,
la PASCAL IE, care a implicat extragerea informațiilor din anunțurile despre
workshop-urile evenimentului. Au încercat folosirea unui model relațional pe
lângă MEMM pentru a permite utilizarea informațiilor de sus în jos.

3.1.1 Stanford NLP Group

Stanford Natural Language Processing Group reprezintă o echipă de cadre
didactice, doctoranzi, programatori și studenți care lucrează împreună în scopul
dezvoltării unor algoritmi care permit calculatoarelor să proceseze și să
înțeleagă limbile umane. Acesta include membrii Departamentului de
Lingvistică și Departamentului de Informatică și face parte din Laboratorul
Stanford de Inteligenţă Artificială. Activitatea acestora variază de la cercetarea
de bază în domeniul lingvisticii computaționale până la aplicațiile-cheie în
tehnologia lingvistică umană. Expertiza SNLP Group acoperă domenii cum ar fi
înțelegerea frazelor, răspunsul automat la întrebări, traducerea automată,
parsarea sintactică și etichetarea, analiza sentimentului, a modelelor de text şi a

130
scenarilor vizuale, precum şi aplicații ale prelucrării limbajului natural în
științele sociale umaniste și computaționale.

O caracteristică distinctivă a grupului NLP Stanford este reprezentată de

combinația eficientă de modelare lingvistică sofisticată și profundă și analiză de
date cu inovație probabilistică, învățare automată și învățare profundă a NLP.
Cercetarea lor a condus la tehnologia de ultimă oră pentru prelucrarea robustă,
cu acoperire largă a limbajului natural, într-un număr de limbi, oferind un set de
instrumente NLP integrate pe scară largă, Stanford CoreNLP. Tehnologiile
incluse sunt reprezentate de sistemul de rezolvare a coreferențelor, un parser de
dependență a rețelei neuronale de mare viteză și de înaltă performanță, un tagger
de ultimă generaţie, un identificator de entități cu nume câștigător al competiției
CoNLL-2003 şi algoritmi pentru prelucrarea textelor în arabă, chineză, franceză,
germană și spaniolă.

3.1.2 CoreNLP
Stanford CoreNLP oferă un set de instrumente pentru înţelegerea limbajului
uman. Acesta poate furniza formele de bază ale cuvintelor, părțile lor de vorbire,
indiferent dacă sunt nume de companii, oameni etc., normalizează datele, orele
și cantitățile numerice, marchează structura propozițiilor în fraze și dependențele
lor sintactice, indică ce expresii se referă la aceleași entități, extrage relațiile
speciale sau de clase deschise între mențiunile entităților, obține citatele pe care
oamenii le-au spus etc.

Stanford CoreNLP este foarte potrivit atunci când este nevoie de un set de
instrumente integrate NLP cu o gamă largă de instrumente de analiză
gramaticală, un adnotator rapid și robust pentru texte arbitrare, utilizate pe scară
largă în producție şi un pachet modern, actualizat în mod regulat, cu analiza
textului de cea mai bună calitate. Acest tool oferă suport pentru o serie de limbi

131
importante, API-uri sunt disponibile pentru majoritatea limbilor moderne de
programare şi oferă posibilitatea de a rula ca un serviciu Web.

Scopul lui Stanford CoreNLP este de a face foarte ușoară aplicarea unei colecţii
de instrumente de analiză lingvistică asupra unui text. O serie de tool-uri poate fi
rulată pe o bucată de text simplu, cu ajutorul a doar două linii de cod. CoreNLP
este proiectat să fie foarte flexibil și extensibil. Stanford CoreNLP integrează
multe dintre instrumentele NLP proiectate de Stanford Natural Language
Processing Group, printre care se numără tagger-ul de părţi de vorbire (POS
Tagger), identificatorul de entităţi cu nume (NER), parserul, instrumental de
analiză de sentimente și instrumentele de extragere a informațiilor (OpenIE).
Analizele CoreNLP furnizează blocurile de bază pentru aplicațiile de înțelegere
a textelor complexe sau pentru domenii foarte specifice.

3.1.3 NER în implementarea CoreNLP

Stanford NER este o implementare în limbajul Java a unui instrument de
recunoaştere a entităţilor cu nume. Acesta dispune de instrumente de extragere a
entităţilor cu nume, bazate pe funcții bine concepute și multe opțiuni pentru
definirea caracteristicilor de extragere. Incluse în pachetul de download există
instrumente NER pentru limba engleză, în special pentru cele 3 clase
(PERSOANĂ, ORGANIZAŢIE, LOCAŢIE) și de asemenea, pe pagina oficială,
sunt puse la dispoziție diverse alte modele pentru diferite limbi și domenii,
inclusiv modele antrenate doar pe baza datelor de formare în limba engleză
disponibile la conferinţa CoNLL din 2003.
Stanford NER este de asemenea cunoscut sub numele de CRFClassifier.
Software-ul oferă o implementare generală a modelelor de secvență liniară
condiționată Conditional Random Field (CRF) (secvență arbitrară). Asta
înseamnă că, prin instruirea propriilor modele pe date etichetate, utilizatorii pot

132
folosi de fapt acest cod pentru a construi modele de secvențe pentru NER sau
orice altă sarcină.
Codul original CRF este conceput de Jenny Finkel. Instrumentele de extragere
au fost dezvoltate de Dan Klein, Christopher Manning și Jenny Finkel. O mare
parte din documentație și instrucţiunile de utilizare sunt datorate lui Anna
Rafferty. Dezvoltarea de coduri mai recente a fost făcută de diverși membri ai
grupului Stanford NLP.
Stanford NER este disponibil pentru descărcare, licențiat sub licența GNU
General Public (v2 sau mai recent), având codul sursă inclus. Pachetul include
componente pentru folosirea liniei de comandă (a se vedea scripturile shell și
fișierele batch incluse în descărcare), care rulează ca un server şi un API Java.

Figura 3.1 Exemplu Stanford NER

În figura 3.1 este ilustrat un model de output al Stanford NER. Se observă că

interfaţa sa pentru utilizatori este una foarte interactivă şi îi ajută pe aceştia să
observe cât mai uşor clasificarea entităţilor extrase prin marcarea lor în cadrul
textului cu ajutorul unui cod al culorilor.

3.1.4 Stanford Log-linear Part-Of-Speech Tagger

Stanford Log-linear Part-Of-Speech Tagger (POS Tagger) este un software care
citește un text într-o anumită limbă și atribuie fiecărui cuvânt o parte de vorbire
corespunzătoare, cum ar fi substantiv, verb, adjectiv, etc., deşi aplicațiile
computaţionale utilizează tag-uri POS mai granulate, cum ar fi "substantiv-

133
plural". Acest software are o implementare în Java şi a fost scris inițial de
Kristina Toutanova. Din acel moment, Dan Klein, Christopher Manning,
William Morgan, Anna Rafferty, Michel Galley și John Bauer i-au îmbunătățit
viteza, performanța, utilitatea și suportul pentru alte limbi.

Figura 3.2 Ilustrarea dependinţelor dintre parţile de vorbire la nivelul frazei

Figura 3.2 ilustrează modul în care Stanford Log-linear Part-Of-Speech Tagger

marchează parţile de vorbire la nivelul frazei de analizat. Se poate observa, de
exemplu, cum tagger-ul marchează predicatul verbal “showed” cu VBD şi
subiectul “President” cu NNP. Acesta are un rol important datorită faptului că
parser-ul se bazează pe aceste marcaje.

3.1.5 Stanford Open Information Extraction

Open Information Extraction (OpenIE) se referă la extragerea tuplurilor de
relație, în mod obișnuit, relații binare, dintr-un text simplu. Diferența majoră
este că schema pentru aceste relații nu trebuie să fie specificată în prealabil; de
obicei, numele de relație este doar textul care leagă cele două argumente. De

134
exemplu, Barack Obama s-a născut în Hawaii, ar creea un triplet de tipul
(Barack Obama, s-a născut în, Hawaii), corespunzător relației de domeniu
deschis, care s-a născut în (Barack-Obama, Hawaii). Acest software este o
implementare Java a unui sistem open IE așa cum este descris în lucrarea
„Gabor Angeli, Melvin Johnson Premkumar, and Christopher D.
Manning. Leveraging Linguistic Structure For Open Domain Information
Extraction. In Proceedings of the Association of Computational Linguistics
(ACL), 2015.”

Sistemul divizează mai întâi fiecare propoziție într-un set de clauze implicate.
Fiecare clauză este apoi scurtată la maxim, producând un set de fragmente scurte
de frază. Aceste fragmente sunt apoi segmentate în triplele de tip OpenIE și
afişate de sistem. Sistemul a fost inițial scris de Gabor Angeli și Melvin Johnson
Premkumar. O ilustrare a procesului este dată în Figura 3.3 pentru un exemplu
de propoziție:

Figura 3.3. Exemplu de aplicare a OpenIE

În exemplul din imaginea anterioară se observă cum OpenIE reduce

semnificativ numărul de cuvinte ce urmează a fi clasificate în taxonomia
entităţilor cu nume. Acesta este capabil să facă legătura între subiectul din

135
propoziţia principală şi atributul acestuia din propoziţia secundară, creând
tuplurile (she; took; midnight train) pentru propoziţia principală şi (she; born in;
town) pentru propoziţia secundară. Acesta din urmă descrie o relaţie de tipul
bornIn(she; town).

3.1.6 The Stanford Parser: un parser statistic

Un parser de limbaj natural este un program care elaborează structura
gramaticală a propozițiilor, de exemplu, care grupuri de cuvinte merg împreună
(ca "fraze") și care cuvinte sunt subiectul sau obiectul unui verb. Parserele
probabilistice folosesc cunoaşterea limbajului obţinut din propoziţiile analizate
manual pentru a încerca să producă cea mai adecvată analiză a noilor fraze.
Acești parseri statistici încă fac unele greșeli, dar de obicei funcționează destul
de bine. Dezvoltarea lor a fost una dintre cele mai mari descoperiri în
prelucrarea limbajului natural în anii 1990.

Figura 3.2 ilustrează modul în care The Stanford Parser marchează dependenţa
dintre parţile de vorbire la nivelul frazei de analizat. Se poate observa, de
exemplu, cum parserul-ul face legătura între predicatul verbal “showed” marcat
cu VBD şi subiectul “President” marcat cu NNP, fiind capabil să recunoască
inclusiv dependinţele între complementele compuse precum “state visit” sau
“pop culture”.

3.2 GATE
General Architecture for Text Engineering (GATE), dezvoltat de Universitatea
din Sheffield, este un cadru pentru analiza textului dezvoltat în JAVA,
disponibil ca software open-source. GATE este o infrastructură pentru
dezvoltarea și implementarea de componente software care procesează limba
umană. Are aproape 15 ani de când a fost lansat și este un instrument activ

136
pentru toate tipurile de sarcini de calcul care implică limbajul uman. GATE
excelează în analiza textului de toate formele şi dimensiunile. De la marile
corporații până la întreprinderile mici, de la consorții de cercetare în valoare de
milioane de euro la proiecte de licență, comunitatea de utilizatori GATE este
mai mare și mai diversă decât a oricărui alt sistem de acest tip și este răspândit
peste tot cu excepţia unui continent.

Figura 3.4. Ferestră principală GATE

137
GATE nu este doar un framework pentru ingineria textului, ci și o arhitectură și
un mediu de dezvoltare. ANNIE, a Nearly-New Information Extraction System,
este un instrument de extragere a informaţiilor distribuit de GATE. NER este
una din funcțiile lui ANNIE. ANNIE este alcătuită din următoarele componente
de procesare pentru texte în limba engleză: tokenizerul, divizorul de propoziţii,
instrumentul de etichetare a părţilor de vorbire, gazetteer, instrumentul de
etichetare semantică, orthomatcher, coreferencer. Aceste resurse pot fi utilizate
ca o singură unitate sau pot fi utilizate ca şi componente individuale împreună
cu alte tool-uri. Mai jos voi detalia componentele reprezentative acestei lucrări.

3.2.1 Tokenizer
Tokenizer-ul împarte textul în unităţi foarte simple, cum ar fi numere, semne de
punctuație și cuvinte de diferite tipuri. În setul implicit de reguli, următoarele
tipuri de Token și SpaceToken sunt posibile: cuvânt, număr, simbol, semn de
punctuaţie, SpaceToken. De asemenea, există un Tokenizer pentru limba
engleză inclus în acest sistem. Este o resursă de procesare care cuprinde un
Tokenizer normal și un traductor JAPE. Traductorul are rolul de adaptare a
rezultatului generic al tokenizer-ului la cerințele instrumentului de etichetare a
părţilor de vorbire.

3.2.2 Divizorul de propoziţii

Divizorul de propoziţii, care este independent de aplicaţie şi de domeniul
textului, este o cascadă de traductoare cu stări finite care segmentează textul în
propoziții. Acest modul este necesar pentru tagger. Divizorul folosește o listă de
abrevieri pentru a ajuta la distingerea punctelor marcate ale frazei de alte tipuri.

138
3.2.3 Instrumentul de etichetare a părţilor de vorbire
Instrumentul de etichetare a părţilor de vorbire a fost introdus cu scopul de a fi
folosit pentru a recunoaște parţii de vorbire a fiecărui cuvânt. În ceea ce privește
ANNIE, acesta produce o etichetă ca o adnotare a fiecărui cuvânt sau simbol.
Instrumentul de etichetare utilizează un set de lexicon și un set de reguli
prestabilite (acesta reprezentând rezultatul instruirii pe un corpus mare luat din
Wall Street Journal).

3.2.4 Instrumentul de etichetare semantic

Instrumentul de etichetare semantic al lui ANNIE se bazează pe limbajul JAPE
(JAPE este un motor de modele de adnotări în Java. Acesta oferă transducţia
într-un număr finit de stări a adnotărilor bazate pe expresii regulate). Conține
reguli care acționează pe baza adnotărilor atribuite în fazele anterioare, pentru a
produce adnotatări textelor curente.

Pentru producția automată și semi-automată de meta-date semantice pentru texte

și multimedia, GATE identifică mențiuni despre concepte și instanțe cunoscute
dintr-o antologie. Acest tip de meta-date permite unei paradigme căutarea după
înțeles, pentru a spori metodele tradiționale de recuperare. Căutări precum
"găsiți companii localizate în Europa de Vest implicate în high tech” devin
posibile.

3.2.5 Extragerea informaţiilor

Extragerea informațiilor (IE) este un proces care primeşte texte necunoscute ca

date de intrare și produce date în formate fixe, neechivoce ca ieșire. Aceste date
pot fi utilizate pentru a fi afișate direct utilizatorilor sau pot fi stocate într-o bază
de date sau foaie de calcul pentru o analiză ulterioară sau pentru a fi utilizată în

139
scopuri de indexare în aplicațiile de preluare a informațiilor (IR). IE acoperă o
familie de aplicații inclusiv cea pentru NER, extragere a relației, detecţia
evenimentelor etc. GATE a fost utilizat pentru aplicațiile IE în domenii precum
bioinformatică, sănătate și securitate și pentru rapoartele instanței din secolul al
XVII-lea. Sistemele IE construite pe GATE au fost evaluate ca fiind printre cele
mai bune prin participarea şi clasificarea pe locurile fruntaşe ale unor concursuri
de nivel international (MUC, ACE, Pascal). Un sistem construit de echipa
GATE a ocupat primul loc în două din trei categorii din cadrul competiţiei de
clasificare a brevetelor, NTCIR 2007.

3.2.6 Domenii de aplicare

În domeniul ştiinţific, GATE joacă rolul unei platforme experimentale pentru
repetabilitate, evaluare cantitativă, dezvoltare colaborativă și integrare. În ceea
ce priveşte educaţia, GATE și sistemul ANNIE IE sunt utilizate în săli de clasă
din întreaga lume şi în multe proiecte postuniversitare. Pentru zona de business,
GATE a fost proiectat la un standard ridicat, potrivit pentru implementarea de
aplicații software comerciale și bazându-se pe componente, codul uşor de înţeles
şi aplicat şi distribuția pe Internet. A fost depus un efort considerabil pentru a se
atinge un nivel foarte ridicat de calitate, fiind executate numeroase teste unitare
și testele de regresie pe trei platforme diferite. Software-ul IE este supus în
permanenţă unor teste de calitate, iar Universitatea din Sheffield a aplicat IE în
foarte multe domenii, dezvoltând o experienţă de top în domeniul producției de
sisteme robuste pentru diverse aplicații. Lista utilizatorilor comerciali include
companiile: Glaxo Smith Kline PLC, AT & T, Master Foods NV, British Gas
PLC, Syntalex Ltd., Lernout Hauspie Gmbh., Thompson Corp, Innovantage,
Garlik, Fizzback, Spock.

140
 3.3 LingPipe
LingPipe este o bibliotecă software pentru prelucrarea limbajului natural
implementată în Java. Această secțiune va explica instrumentele disponibile în
LingPipe și oferă exemple despre modul în care acestea pot fi utilizate pentru a
construi aplicații de prelucrare a limbajului natural (NLP) pentru texte în mai
multe limbi și aparţinând mai multor genuri și pentru multe tipuri de aplicații.
Interfața de programare a aplicațiilor (API) a LingPipe este adaptată să
abstractizeze detalii de implementare low-level pentru a permite componentelor
cum ar fi tokenizere, instrumente de extragere a caracteristicilor sau clasificatori
care vor fi schimbate într-un mod plug-and-play. LingPipe conține un amestec
de componente euristice bazate pe reguli și componente statistice, implementând
adesea aceleași interfețe, cum ar fi chunking sau tokenization.

3.3.1 Utilizarea de Handler şi Parser în cadrul LingPipe

LingPipe utilizează un model de parser-handler pentru parsarea obiectelor din
fișiere și prelucrarea lor. Modelul urmează şablonul parserului SAX de la XML
şi a handler-elor de conţinut, care sunt construite în Java în pachetul
org.xml.sax.

Un parser se creează pentru formatul în care sunt reprezentate datele de intrare.

Apoi, un manipulator pentru date este creat și atașat la parser. În acest punct,
parserul poate fi folosit pentru a analiza obiecte dintr-un fișier sau dintr-o altă
intrare, urmând ca toate obiectele găsite în fișier să fie transmise utilizatorului
pentru procesare.

Multe dintre modulele LingPipe oferă instruire online prin agenții de procesare.
De exemplu, modelele dinamice de limbaj implementează procesatori de
secvențe de caractere. Modulele LingPipe de pregătire necesită un întreg corpus

141
pentru instruire. Un corpus reprezintă un întreg set de date cu o divizie de
instruire și testare încorporată. Acesta are metode care îi ia handlerele și le
livrează datele de antrenament, datele de testare sau ambele.

Interfața de marcare Handler este inclusă în LingPipe 4 numai pentru

compatibilitate retrospectivă. Designul original al parser-ului/handler-ului a
permis implementarea unor metode arbitrare, urmând proiectarea interfeței de
manipulare a conținutului SAX.

Un parser citește caractere dintr-o sursă de intrare sau o secvență de caractere

pentru a produce obiecte de un anumit tip. Prin atașarea unui handler la un
parser, handler-ul va primi un flux de obiecte produse de parser.

3.3.2 Token-ul în LingPipe

Mulți algoritmi de prelucrare a limbajului natural funcționează la nivel de
cuvânt, cum ar fi majoritatea insrumentelor de etichetare a părţilor de vorbire și
chunker-ele de entități cu nume, unele clasificatoare, unele parametrizări ale
corectării ortografiei etc. Un token este un tip generalizat de cuvânt derivat din
segmentarea unei secvenţe de caractere de intrare.De exemplu, o interogare a
motorului de căutare, cum ar fi [London restaurants], ar putea fi transformată
într-o căutare booleană pentru tokenul la singular, London și pentru tokenul
restaurant la plural, independente unul de celălalt.

LingPipe dispune de interfaţa TokenizerFactory care defineşte o singură metodă,

tokenizer(char[],int,int), care preia o parte din secvenţa de caractere ca
argument şi returnează o instanţă de tip Tokenizer. Datorită caracterelor de tip
spaţiu dintre cuvinte, de-a lungul mai multor update-uri, cele două variabile de

142
tip int din semnătura metodei au ajuns să reprezinte rezultatul a două alte
metode care returnează poziţia de începur, respective sfârşit ale cuvintelor.

3.3.3 Modele de limbaj bazate pe token-uri

LingPipe furnizează modele de limbaj ce au ca unitate fundamentală token-ul.
Acestea pot fi configurate să prezică texte arbitrare, inclusiv spații albe, sau pot
fi folosite doar pentru prezicerea secvențelor de token-uri. Asemenea modelelor
de limbaj bazate pe caractere, modelele limbajului tokenizat pot fi utilizate ca
bază pentru clasificare. O aplicație suplimentară a modelelor lingvistice
tokenizate este descoperirea de noi sau interesante fraze sau colocații. Pentru
procesul de extragere a frazelor semnificative, un exemplu retrospectiv de model
de limbă reprezintă un text de omparaţie de bază, cum ar fi tot textul colectat din
ziare într-un an, iar un model prospectiv poate fi un text colectat recent. Analiza
diferenţială este apoi realizată pentru a găsi expresii care apar mai frecvent decât
am fi așteptați în modelul prospectiv.

4. Metode de evaluare
Pentru un text dat, rezultatul unui instrument NER este o listă a entităților și a
tipurilor asociate, iar setul de date de testare a acurateţii are exact aceeași formă.
Pentru a evalua performanța instrumentului, se vrea în principiu compararea
ambelor liste. În acest sens, pot fi utilizate diferite abordări, în funcție de scop și
context. În această secțiune, analizăm mai întâi abordarea tradițională și apoi
propunem o variantă adaptată contextului nostru.

4.1. Evaluarea tradiţională

Evaluarea tradițională se bazează pe un set de numărători utilizate în mod clasic
în clasificare: True Positive (TP), False Positive (FP) și False Negative (FN).

143
Acestea sunt folosite pentru a procesa două măsuri distincte: precizie şi recall.
Precizia este definită ca raportul dintre 𝑇𝑃 şi suma dintre 𝑇𝑃 şi 𝐹𝑃. Aceasta
corespunde proporției entităților detectate care sunt corecte. Recall este definit
ca raportul dintre 𝑇𝑃 şi suma dintre 𝑇𝑃 şi 𝐹𝑁, reprezentând proporția entităților
reale identificate corect. Ambele măsuri sunt complementare, în sensul în care
sunt legate de erorile de tipul I (alarmă falsă) și, respectiv, de erorile de tipul II
(lipsă).

Figura 4.1 Ilustraţie pentru precizie şi recall

Aşa cum se observă şi în fig. 4.1, ecuaţiile pentru precizie şi recall sunt
următoarele:

144
 Precision = TP / (TP + FP)
(1)

Recall = TP / (TP + FN)

(2)

Compararea listelor estimate și efective ale entităților poate fi efectuată în

funcție de două axe distincte: spațială (poziția entităților din text) și tipică (tipuri
de entități). În ceea ce privește performanțele spațiale, TP este o entitate reală a
cărei poziție a fost identificată corect de instrument. Un FP se referă la o
expresie considerată de instrument ca o entitate, dar care nu apare ca atare în
setul de verificare a acurateţii. Un FN este o entitate reală pe care instrumentul
nu a putut să o detecteze.

Annette Martin was born in Paris, the daughter of Jacques Martin and Adalene
Dubois. She studied at Silvester House and Paris Community College. She
studied at Sorbonne University receiving her BSc in 1954, her MD in 1955 and
her DipEd in 1960. Dr. Martin was assistent resident at the Marseilles
Presbyterian Medical Center, in Marseilles.

Figura 4.2 Exemplu de text adnotat

Figura 4.2 prezintă un exemplu de text adnotat. Acesta conține 10 entități

actuale reprezentate în cutii, iar cele 9 estimate se caracterizează prin dublă
subliniere. În ceea ce privește potrivirile exacte, există 5 TP (Annette Martin,

145
Paris, Silvester House, Sorbonne University, Marseilles), 4 FP (Paris, MD,
Dr.Martin, Medical Center) și 5 FN (Jacques Martin, Adalene Dubois, Paris
Community College, Marseilles Presbyterian Medical Center, Marseilles).
Aceasta duce la o precizie de 0,56 și un recall de 0,50.

Interpretarea numărătorilor este diferită atunci când se evaluează performanța

tipică. TP corespund entităților al căror tip a fost corect estimat. Datorită
procesului NER, ele corespund, de asemenea, entităților a căror poziție a fost
identificată cel puțin parțial corect. FP sunt expresii considerate de instrument ca
entități, dar ale căror tipuri au fost selectate incorect sau care nu sunt entități
reale. FN sunt entități efective pentru care instrumentul a selectat tipul greșit sau
niciun tip.

Valorile de recall și precizie pot fi apoi combinate, de exemplu folosind F-

Measure, pentru a obține un singur punctaj. Unii autori combină chiar
performanțe spațiale și tipice pentru a obține o singură valoare generală,
oarecum mai ușor de interpretat. Unul dintre scopurile aceastei lucrări este de a
caracteriza comportamentul instrumentelor NER pe textele biografice. În opinia
mea, combinarea diferitelor aspecte ale performanței instrumentului va duce la
pierderea unor informații foarte relevante. Pentru a evita acest lucru, voi păstra
măsuri separate pentru spațiu și tipuri. Pentru tipuri, am decis să procesez
precizia și recall independent pentru fiecare tip. Aceasta permite verificarea dacă
performanța unui instrument variază în funcție de tipul entității. De exemplu, să
ne concentrăm asupra entităților Persoane din Tabelul 1. Numărăm 2 TP
(rândurile 1 și 9), 1 FP (rândul 8) și 2 FN (rândurile 3 și 4). Pentru acest tip
specific obținem o precizie de 0,67 și un recall de 0,50. Pentru performanța
spațială, dorim să distingem clar potrivirile parțiale și complete. Pentru aceasta,
în următoarea subsecțiune definim variante ale măsurilor tradiționale.

146
 Entitatea referită Tipul entitatăţii Tipul
determinate entităţii
estimate

Annette Martin Persoană Persoană

Paris Locaţie Locaţie

Jacques Martin Persoană -

Adalene Dubois Persoană -

Silvester House Organizaţie Organizaţie

Paris (Community College) Organizaţie Locaţie

Sorbonne University Organizaţie Organizaţie

MD - Persoană

(Dr.) Martin Persoană Persoană

(Marseilles Presbyterian) Medical Center Organizaţie Organizaţie

Marseilles Locaţie Locaţie

Tabel 4.1 Tipul de entităţi

4.2 Evaluare folosind potrivirile parţiale

Abordarea tradițională utilizată pentru evaluarea performanțelor spațiale
necesită o potrivire completă pentru a număra un TP: limitele entităților estimate
și efective trebuie să fie exact aceleași. Cu toate acestea, în practică, este
posibilă obținerea unor potriviri parțiale, adică o entitate estimată care se
intersectează cu o entitate reală, dar ale căror limite nu se potrivesc perfect. De

147
exemplu, în Figura 4.2, Paris Community College este o entitate reală, dar
estimarea include doar cuvântul Paris. O potrivire parțială reprezintă o
informaţie semnificativă: instrumentul NER a detectat ceva, chiar dacă nu era
exact entitatea așteptată. Ignorarea totală a acestui fapt pare un pic prea strictă.
Mai mult, într-o etapă ulterioară a proiectului, se va urmări folosirea unei
metode de combinare eficientă a rezultatelor mai multor instrumente NER,
pentru a îmbunătăți performanța generală. Din această perspectivă, este
important să luăm în considerare informațiile reprezentate de potrivirilor parțiale
și de aceea prezentăm o extindere a măsurilor existente.

În acest sens, propun câteva alternative care le pot înlocui pe cele prezentate
anterior. În primul rând, trebuie să numărăm Partial Matches (PM), adică acele
cazuri în care entitatea estimată conține doar o parte din cea reală. În consecință,
trebuie considerate cazurile în care instrumentul NER ignoră în totalitate
entitatea reală: voi numi aceasta un Complete Miss (CM). Suma PM și CM este
egală cu ceea ce a fost denumit anterior FN. O altă situație apare atunci când
entitățile detectate nu corespund niciunei entități efective. Voi numi acest lucru
un Wrong Hit (WH). Suma PM și WH este egală cu FP. În cele din urmă,
ultimul caz relevant se întâmplă atunci când avem un Full Match (FM). Aceasta
corespunde exact unui FP, dar am decis să folosesc un alt nume pentru a defini o
terminologie consecventă. În exemplul din Figura 4.2, avem 5 FM (entitățile
considerate anterior ca TP), 3 PM (Paris Community College, Dr. Martin,
Marseilles Presbyterian Medical Center), 1 WH (MD) și 2 CM (Jacques Martin
și Adalene Dubois).

Folosim noile numărători pentru a adapta măsurile de precizie și recall. În ceea

ce privește numărătorul, acum avem două posibilități diferite: FM sau PM (în
loc de TP). Pentru numitorul de precizie avem nevoie de numărul total de
entități estimate, care se ridică la:

148
 Total Estimated Entities = 𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝑊𝐻 = 𝑇𝑃 + 𝐹𝑃
(3)

Pentru numitorul Recall, folosim numărul total de entități reale, care este:

Total Real Entities = 𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝐶𝑀 = 𝑇𝑃 + 𝐹𝑁

(4)

Prin urmare, vom obține două tipuri de precizie, pe care le numesc:

Full Precision = (𝐹𝑀 / (𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝑊𝐻)) (5)

Și

Partial Precision = (𝑃𝑀 / (𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝑊𝐻))

(6)

În mod similar, avem două tipuri de recall numite

149
 Full Recall = (𝐹𝑀 / (𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝐶𝑀))
(7)

și

Partial Recall = (𝑃𝑀 / (𝐹𝑀 + 𝑃𝑀 + 𝐶𝑀))

(8)

În plus, Full Precision (resp. recall) poate fi obținută prin însumarea Full
Precision şi Partial Precision (resp. recall). În exemplul din figura 4.2, obținem
𝑃𝑟𝑒𝐹 = 0.56 și 𝑃𝑟𝑒𝑃 = 0.33, astfel că Total Precision este 0.89. Pentru Recall,
avem 𝑅𝑒𝑐𝐹 = 0.50 și 𝑅𝑒𝑐𝑃 = 0.30, rezultând un Total Recall de 0.80.

5. Corpusul folosit pentru experimente

Această secțiune descrie cum am evaluat aceste trei sisteme cu ajutorul unei
aplicaţii pe support Java. Scopul acestei evaluări este de a găsi avantaje și
dezavantaje ale acestor trei sisteme și apoi să ne dăm seama care sunt tipurile de
entități care pot fi susținute de diferitele sisteme.

Un corpus adecvat ar trebui colectat astfel încât să poată evaluate sistemele alese
şi în acelaşi timp comparate între ele. De aceea, acesta trebuie să aibă o formă
clasică şi cât mai uşor de înţeles, conţinând entităţi cu nume dintre cele mai
variate. Toate documentele corpusului trebuie să fie dintr-un singur domeniu.

În cele din urmă am ales corpusul Enron Email Dataset. Acest set de date a fost
colectat şi structurat de CALO Project (A Cognitive Assistant that Learns and
Organizes). Conţine date de la 150 de utilizatori, majoritatea manageri seniori ai
Enron, origanizate în numeroase foldere. Acest corpus are un total de

150
aproximativ 0.5Mb de mesaje ce au fost făcute publice pe Internet în urma
investigaţiei condusă de Federal Energy Regulatory Commission.

Setul de date a fost ulterior achiziționat de Leslie Kaelbling la MIT și s-a

dovedit a avea o serie de probleme de integritate. O echipă de membrii ai SRI, în
special Melinda Gervasio, au muncit din greu pentru a corecta aceste probleme
și mulțumită lor setul de date este disponibil pentru utilizarea în domenii de
cercetare. Corpusul nu include atașamente, iar unele mesaje au fost șterse ca
parte a unui efort de redactare din cauza solicitărilor din partea angajaților.

6. Testare și rezultate
Aplicația practică de compararea a instrumentelor NER am ales să o
implementez în limbajul Java, dat fiind că îmi este cel mai familiar și am
considerat că principiul programării orientate pe obiecte este adecvat acestui
proiect.

6.1 Caracteristici generale ale limbajului Java

Java este un limbaj de programare high-level, dezvoltat în anul 1995 de către
SUN Microsystems și utilizat la scară largă, atât în dezvoltarea de aplicații
desktop sau internet, cât și pentru cele destinate dispozitivelor mobile. Cele mai
multe aplicații distribuite sunt scrise în Java, iar noile evoluții tehnologice
permit utilizarea sa și pe dispozitive mobile gen telefon, agenda electronică,
palmtop etc. Astfel se creează o platformă unică, la nivelul programatorului, pe
baza unui mediu extrem de diversificat. Limbajul Java a urmărit încă de la
început ușurința și eficiența creării de software, eliminând dejavantajele altor
limbaje (cum ar fii C, C++).

151
Java rezolvă una din problemele majore ale limbajelor și anume portabilitatea,
prin faptul că programele, odată ce au fost compilate, generează cod mașină ce
este destinat unui procesor virtual Java, simulat de către un software numit Java
Virtual Machine (JVM). Acesta “traduce” codul mașină Java în instrucțiuni
înțelese de către procesorul gazdă. Codul mașină Java este practic independent
de platformă și arhitectură, chiar dacă există câte o varintă de JVM pentru toate
sistemele de operare și arhitecturile de procesor, deoarece toate acestea
simulează practic același procesor virtual.

6.2 Resurse necesare pentru dezvoltarea unei aplicații Java

6.2.1 Platforme Java disponibile
Având multiple direcții de utilizare fiecare cu necesitățile lor diferite, Oracle
oferă trei paltforme Java:

1. Java SE (Standard Edition)- platformă Java de bază pentru aplicații

desktop sau server. Cuprinde componentele necesare pentru orice aplicație Java,
inclusiv resurse pentru dezvoltarea de interfețe grafice complexe.

2. Java EE (Enterprise Edition)- platformă Java dedicată aplicațiilor

server, cu grad sporit de complexitate. Aceasta include resursele disponibile în
Java SE și aduce în plus elemente necesare serverelor de aplicație folosite pentru
aplicații distribuite.

3. Java ME (Micro Edition)- platforma Java destinată dispozitivelor

portabile sau cu resurse limitate(telefoane mobile, PDA-uri etc). Platforma
include facilități build-in de adaptare a platformei Java la platforma hardware pe
care va rula, facilități de comunicare în rețea și de realizare a interfețelor grafice.

152
6.2.2 Software necesar pentru Java

Pentru scrierea și rularea programelor Java în mod eficient, avem nevoie de

următoarele resurse:

1. Java Runtime Environment (JRE) - reprezintă totalitatea resurselor

necesare pentru rularea de programe Java. Putem enumera astfel mașina virtuală
și un set minimal de clase predefinite Java, corespunzătoare celor mai des
întâlnite operații din programare (ca de exemplu: operații matematice uzuale,
lucrul cu șiruri de caractere etc).

2. Java Development Kit (JDK)- acest pachet conține resursele necesare

creării de programe Java: generator de documentație, compilator, ,arhivator și o
serie de diverse alte utilitare implicate direct sau indirect în procesul de
dezvoltare. În general JDK conține și JRE, pentru a putea rula aplicațiile create.

3. Mediul de dezvoltare Java (IDE- Integrated Development

Environment). Cu toate că în limbajul Java codul poate fi scris folosind orice
editor de text, un mediu de dezvoltare oferă facilități multiple care cresc
eficiența programatorului (un editor avansat, managementul facil al proiectelor
și resurselor atașate acestora, debugging avansat etc). Acesta poate fi privit ca o
interfață a uneltelor puse la dispoziție de JDK fără de care IDE-ul nu poate
funcționa.

Există două categorii de medii de dezvoltare:

- medii de dezvoltare open-source – sunt softuri disponibile publi, care pot

fi descărcate și rulate de către orice ultizator. Cele mai cunoscut și
folosite sunt NetBeans (care beneficiază de sprijin din partea Sun și

153
 Oracle și care este și programul nostru în care am dezvoltat aplicația) și
Eclipse (proiect inițiat și sprijinit de IBM).
- medii de dezvoltare proprietare – sunt softuri disponibile contra cost. Ca
de exemplu: JBuilder, IntelliJ Idea, MyEclipse etc.

Figura 6.1 Mod de funcționare a JVM

6.2.3 Imagine de ansamblu asupra unui exemplu

Programele scrise în limbajul Java iau forma unei colecții de fișiere text cu
extensia .java, ce conțin codul sursă. Aceste fișiere sunt ulterior compilate cu
ajutorul compilatorului javac, din cave va rezulta un set de instrucțiuni în cod
mașină ce se va executa pe procesorul virtual Java și care poartă denumirea de
bytecode. Bytecode-ul este plasat într-un fișier având același nume cu cel sursă,

154
dar cu extensia .class. La rulare, mașina virtuală primește ca argument numele
clasei ce reprezintă punctul de intrare al programului. Mașina virtuală încarcă
bytecode-ul clasei corespunzătoare și execută codul din fișier ca în următorul
exemplu:

Figura 6.2 Exemplu de compilare a unui cod Java

Deducem din imaginea de mai sus că Java este atât un limbaj compilat (codul
sursă este transformat în bytecode), cât și unul interpretat (bytecode-ul este
interpretat de către mașina virtuală Java astfel încât să poată fi executat pe
procesorul gazdă).

6.2.4 Conceptul de variabile și categorii majore de tipuri de date

La fel ca în majoritatea limbajelor de programare, în Java folosim variabile
pentru a ne referi la date stocate în memoria calculatorului. Altfel spus, putem
denumi valori numerice, șiruri de caractere sau caractere singulare sau chiar
obiecte create de noi înșine (ca de exemplu: asemănător cu modul în care lucrăm
„în litere” în problemele de fizică, cu deosebirea că aici variabilele nu au
exclusiv valori numerice. Orice variabilă în Java are un tip de date. Tipul de date

155
al unei variabile reprezintă natura informației ce poate fi stocată în respectiva
zonă de memorie (exemplu: număr întreg, număr cu zecimale, șir de caractere,
valoare de adevăr etc). Dupa cum se va vedea, în Java, tipul de date al variabilei
este stabilit cu ocazia declarării acesteia și nu se mai schimbă pe parcursul
existenței ei.

Rolul variabilelor în programare este să permită programatorului lucrul cu date

fără a avea nevoie să știe exact locația datelor în momentul rulării programului.
Spre exemplu, atunci când dorim să-i cerem procesorului să adune două numere,
trebuie să-i furnizăm instrucțiunea în cod mașină corespunzătoare și care își
citește datele fie din registrele procesorului, fie din memoria RAM. În ambele
cazuri, ar trebui să știm exact unde se găsesc cele două numere – ceea ce nici nu
este eficient, nici întotdeuna posibil (un același program, rulat de mai multe ori,
se poate găsi în zone de memorie diferite, și implicit datele cu care el operează
vor fi stocate în locații diferite la fiecare rulare).

Java definește următoarele categorii de tipuri de date:

1.Primitive - tipuri de date scalare, cunoscute din oficiu de către Java („build-
in”). Locația de memorie corespunzătoare unei variabile de tip primitivă va
stoca chiar valoarea acesteia. Tipurile de date suportate sunt prezentate în
tabelul de mai jos.

2. Tipuri de date compuse – reprezintă tipuri de date în cazul cărora o variabilă

memorează un grup de valori, cum ar fi:

- clase – o clasă reprezintă un tip de date compus, care poate fi creat de

către programator. Există clase Java predefinite, iar pe lângă acestea
programatorul îșî definește propriile clase necasare problemei de rezolvat.

156
 - tablouri – o variabilă de tip tablou conține o succesiune de valori de
același tip

În funcție de tipul lor de date, variabilele se comportă diferit:

-variabilele al căror tip de date este o primitivă conțin chiar valoarea în

cauză, ca în exemplul următor: declarația int nr=5; creează o zonă de memorie
pusă în corespondență cu numele nr și care conține chiar valoarea 5.

-variabilele de tipul obiect nu conțin direct valoarea concretă, ci una de

tip referință. O referință reprezintă o modalitate de a ajunge la date. Ca de
exemplu, dacă scriem String fruct = „piersică”; numele fruct va fi pus în
corespondență cu o zonă de memorie care NU conține șirul de caractere
„piersică”, ci o modalitate de a ajunge la el, iar șirul „piersică” va fi stocat într-o
zonă separată de memorie.

6.3 Despre NetBeans

NetBeans este un proiect open-source, cu o multitudine de utilizatori, și peste
100 de parteneri din toată lumea. Proiectul open source NetBeans a fost fondat
de Sun Microsystems în iunie 2000 și continuă să fie principalul sponsor al
proiectului. Există două produce: NetBeans IDE și platforma NetBeans.

NetBeans IDE este un mediu de dezvoltare - un instrument pentru programatori,

pentru depanarea, compilarea, testarea și instalarea programelor. Este scris în
Java, dar asta nu reprezintă un impediment, deoarece acceptă orice alt limbaj de
programare. Acest produs este unul gratuit, fără restricții legate de modul de
utilizare. Platfoma NetBeans este o bază extensibilă, este utilizată ca și conector
software pentru crearea aplicațiilor desktop puternice. Ambele produse sunt

157
open-source și sunt gratuite pentru uz și necomercial, iar codul sursă este
disponibil pentru reutilizare.

6.4 Aplicația practică de comparare a unor instrumente NER

În aceast program am tratat câteva cazuri de NER, folosind 3 tool-uri pentru a ne
ajuta la recunoașterea entităților din mai multe corpusuri. Aceste 3 tool-uri sunt
Stanford, Gate și LingPipe, fiecare dintre ele are un anumit cod implementat (iar
noi le folosim ca atare), dar la bază toate 3 fac același lucru și anume, despart
propozițiile și frazele în cuvinte și extrag din ele anumite entități (cum ar fi :
Nume, Locații, Organizații, Date calanderistice etc). În următoarele pagini vom
prezenta prin rezultate printate ce fac de fapt aceste tool-uri pe care le-am
implementat.

În primul rând am luat tool-ul Stanford și l-am adăugat, am avut ceva probleme
cu el la început, însă totul a mers perfect până la urmă. Am dezvoltat o interfață
grafică pentru acest tool, în care putem manageria foarte ușor corpusul respectiv,
putem extrage, vizualiza, analiza rezultatele corpusului respectiv. Pentru a
funcționa tool-ul Stanford a trebuit sa adăugam 4 librării (.jar) și să adaugăm
corpusul respectiv pentru a fi preluat de interfața grafică.

Figura 6.3 Librarie Stanford NER

158
Interfața grafică conține un textbox unde se poate vedea corpusul de prelucrat,
după cum se poate observa în Figura 6.4. De asemenea, există un tabel unde se
vor observa entitățile selectate și câteva butoane care ne vor ajuta să obținem
rezultatele dorite.

Figura 6.4 Interfața grafică a aplicației practice

Apăsând butonul „First” ne va selecta prima propoziție (șirul de caractere până

la primul caracter de tip „ . ”) întâlnită în corpusul nostru. Pentru o mai bună
vizualizare a corpusului pe bucăți și pentru a observa mai bine dacă programul
implementat extrage entitățile corect, restul butoanelor definesc următoarele
acțiuni: „Next”- extrage următoarea propoziție/frază sau ia toate cuvintele până
la următorul punct („ . ”) întâlnit, „Previous”- ne dă posibilitatea să vizualizăm

159
propoziția/fraza de dinainte, „Last”- ne arată ultima propoziție/frază din
corpusul dat, iar „All”- ne pune în postura înițială și aceea de a vizualiza, din
nou, tot textul. Apăsând butonul „Search all” dăm posibilitatea programului să
parseze proprozițiile/frazele și în același timp să extragă entitățile respective
prezente în corpus.

În următoarele imagini se poate observa output-ul aplicației în cadrul NetBeans,

respectiv în interfața grafică. În prima imagine se observă un pe fiecare linie
urmatoarele informații: în prima paranteză dreaptă avem cuvântul, în a doua
prescurtarea părții de vorbire pe care o definește, iar în ultima tipul entității sau
„O” dacă respectivul cuvânt nu se încadrează în niciun tip de entitate cu nume.
Se observă și câteva cuvinte încadrate incorect, dar asta evidențiază
imperfecțiunile instrumentului de NER. În aceasă imagne fiind vorba de
Stanford NER, care pentru texte cu un conținut complex are mici dezavantaje de
acest gen.

160
 Figura 6.5 Exemplu output în cadrul NetBeans

În imaginea de mai jos regăsim output-ul din interfață, după cum se poate
observa, tool-ul oferit de Stanford NLP Group selectează entitățile și le pune în
tabel, exact așa cum le recunoaște, și anume: organizații, persoane, locații și date
calendaristice.

161
 Figura 6.6 Exemplu de output în interfața grafică

După extragerea tuturor entităților, pentru a putea avea o evaluare concretă a

performanțelor Stanford NER am implementat calculul preciziei și recall-ului
conform ecuaților expuse în capitoulul 4. Pentru a cunoaște valoarea variabilei
True Positive, ma voi ajuta de adnotările corpusului, iar pentru restul
variabilelor m-am folosit de metode ale bibliotecii SNER.

La final aplic formulele corespunzătoare și returnez valorile măsurătorilor:

162
 Figura 6.7 Exemplu cod sursă SNER

Așa cum era de așteptat, instrumental NER de la Stanford a realiza o precizie de

96% și un recall de 68% pentru corpusul din exemplele anterioare, ceea ce
determină un F-Measure de 79%, ceea ce determină că aplicația a fost corect
implementată judecând după diversele rezultate disponibile în urma altor
cercetări. Aceste rezultate pot fi vizualizate în interfața grafică în urma apăsării
butonului de „Search all”.

7. Concluzii

În această lucrare, ne concentrăm asupra problemei de a selecta un instrument

adecvat pentru recunoașterea entității (NER) pentru textele de tip mail-uri.
Există numeroase instrumente NER, majoritatea bazându-se pe abordări
generice capabile să gestioneze orice tip de text. Deci, performanțele lor pe
aceste date specifice trebuie comparate pentru a face o alegere. Contribuția
noastră include mai multe părți, prima se bazează pe articole preluate dintr-un
corpus care conține diferite texte în limba engleză, pentru a evidenția entități:
persoane, organizații, locații și date calendaristice, iar a doua parte este punerea
în folosință a unui program care să permită evaluarea instrumentelor NER și să

163
fie ușor accesibil pentru alte instrumente NER, corpusuri și măsuri de
performanță.

Majoritatea sistemelor sunt bazate pe reguli pentru a îmbunătății identificarea și

clasificarea entităților. Am selectat un corpus cu multe foldere și fișiere, tocmai
pentru a avea mai multe exemple, am folosit trei sisteme Stanford, GATE și
LingPipe, pe care le-am implementat în lucrarea practică.

Conform teoriei și programului dezvoltat, această teză evaluează și compară trei

sisteme existente pentru NER. Prin rezultatele evaluării putem observa ușor că
deși GATE are o diversificare mai mare și aplicația sa este una foarte intuitivă,
acesta este greu de integrat într-o aplicație de comparare a mai multor
instrumente NER. Stanford s-a dovedit a fi cea mai prietenoasă din punct de
vedere a folosirii sale în noi aplicații, iar LingPipe a dezamagit prin lipsa de
resurse necesare pentru obiectul acestei lucrări.

Deși aceste trei sisteme nu sunt perfecte, putem constata că Stanford NER poate
fi folosit în mai multe zone, nu numai în recunoașterea și clasificarea entităților,
ci și în multe domenii ale procesării limbajului natural. Acesta este un sistem
bine dezvoltat, deci este ușor să adăugați plug-uri pentru a-l perfecționa, în
scopul de a da mai mult randament.

Considerăm că rezultatele din această lucrare aduc o valoare în plus față de

rezultatele anterioare.

Bibliografie:

[1] Enrique Alfonseca and Suresh Manandhar. An Unsupervised Method for

General Named Entity Recognition And Automated Concept Discovery. In 1st
International Conference on General WordNet, 2002.

164
[2] Tjong Kim Sang, Erik F., and Fien De Meulder. "Introduction to the
CoNLL-2003 shared task: Language-independent named entity
recognition." Proceedings of the seventh conference on Natural language
learning at HLT-NAACL 2003-Volume 4. Association for Computational
Linguistics, 2003.
[3] https://nlp.stanford.edu/, Accesat in Septembrie 2017
[4] https://nlp.stanford.edu/software/CRF-NER.shtml, Accesat in
Septembrie 2017
[5] Heng Ji and Ralph Grishman. Data selection in semi-supervised learning
for name tagging. In Workshop on Information Extraction Beyond The
Document, pages 48-55, Sydney, Australia, 2006.
[6] Andrew McCallumandWei Li. Early results for named entity recognition
with conditional random fields, feature induction and web-enhanced lexicons. In
7th International Conference on Natural Language Learning at HLT-NAACL
(CONLL'03), pages 188-191, Edmonton, Canada, 2003.
[7] Pablo N. Mendes, Max Jakob, Andres Garcia-Silva, and Christian Bizer.
DBpedia Spotlight: Shedding Light on the Web of Documents. In 7th
International Conference on Semantic Systems (I-Semantics), 2011.
[8] David Milne and Ian H. Witten. Learning to link with wikipedia. In 17th
ACM Conference on Information and Knowledge Management (CIKM'08),
pages 509-518, Napa Valley, CA, USA, 2008.
[9] L.F. Rau. Extracting company names from text. In 7th IEEE Conference
on Artificial Intelligence Applications, volume i, pages 29-32, 1991.
[10] Atdağ, Samet, and Vincent Labatut. "A comparison of named entity
recognition tools applied to biographical texts." Systems and Computer
Science (ICSCS), 2013 2nd International Conference on IEEE, 2013.
[11] Sun, Bowen. Named entity recognition: Evaluation of existing systems.
MS thesis. Institutt for datateknikk og informasjonsvitenskap, 2010.

165
[12] Rizzo, Giuseppe, and Raphaël Troncy. "Nerd: evaluating named entity
recognition tools in the web of data." (2011): 1-16.
[13] Ratinov, Lev, and Dan Roth. "Design challenges and misconceptions in
named entity recognition." Proceedings of the Thirteenth Conference on
Computational Natural Language Learning. Association for Computational
Linguistics, 2009.
[14] Matei, Liviu Sebastian, and Stefan Trausan Matu. "Identificarea
entitatilor cu nume." Romanian Journal of Human-Computer
Interaction 7.4 (2014): 273.
[15] https://netbeans.org/index_ro.html, Accesat in Septembrie 2017
[16] http://alias-i.com/lingpipe-book/lingpipe-book-0.5.pdf -Bob Carpenter
and Breck Baldwin, Text Analysis with LingPipe 4, Accesat in Septembrie 2017
[17]
http://stst.elia.pub.ro/news/SO/Teme_SO_2013/432_MatragociuBo_Port
abilitatea_Java_2.docx, Accesat in Septembrie 2017
[18] http://alias-i.com/lingpipe/web/install.html, Accesat in Septembrie 2017

166
 Capitolul 4 - Procesare de documente folosind tehnologii
distribuite

Autori: Ciprian-Octavian TRUICĂ, Emanuel-Adrian

ANTONACHE, Florin RĂDULESCU, Alexandru BOICEA

167
Extragerea celor mai relevanți termeni și extragerea celor mai relevante cuvinte
sunt tehnici populare utilizate în analiza textuală. Aceste metode utilizează
funcții de rang din domeniul extragerii de informații pentru a pondera și a crea
o ierarhie pentru temeni și documente. De asemenea, construirea listelor de
ierarhii se face în timpul execuției aplicațiilor, aceste procese fiind costisitoare
din punct de vedere al timpului de execuție și al resurselor computaționale
necesare. Pentru a putea micșora timpul de execuție al creării listelor de
ierarhii, în continuare se va prezenta o implementare distribuită pe paradigma
MapReduce pentru preprocesarea documentelor și crearea ierarhiilor împreună
cu rezultatele experimentale obținute.
Cuvinte cheie: extragerea informațiilor, sistem distribuit, funcții de rang,
TFIDF, Okapi BM25, MapReduce, Hadoop, HDFS, Spark

INTRODUCERE
Odată cu dezvoltarea extraordinară și continuă a conținutului textual de pe web,
analiza textului a devenit o tendință centrală care încă propune multe provocări
în zilele noastre. Una din cele mai utilizate tehnici pentru analiza textului este
cea de extragere a celor mai relevante cuvinte cheie și extragerea celor mai
relevante documente pentru o interogare. De exemplu, extragerea celor mai
frecvenți termeni dintr-un corpus ajută la determinarea tendințelor [1][2] sau
pentru a detecta anumite evenimente [3] și găsirea celor mai relevante
documente pentru o interogare este una din sarcinile principale a motoarelor de
căutare. De asemenea, extragerea celor mai relevante cuvinte și documente este
utilizată pentru a construi vocabularul ponderat de termeni care poate fi folosit
de algoritmi de analiză textuală din domeniile de extragere a tematicilor [4] și
clusterizare [5].

168
Scopul principal al extragerii de informație din literatura de specialitate este să
se găsească un grup de documente dintr-o colecție care sunt relevante unei
interogări. Pentru realizarea acestui obiectiv s-au făcut o serie de studii pentru a
se vedea ce caracteristici trebuie să îndeplinească un sistem care să efectueze
prelucrarea și clasificarea documentelor în funcție de anumite cuvinte cheie.
Concluzia a fost că trebuie găsite funcții de calcul a ponderii unor termeni în
raport cu o colecție de documente care să țină cont, printre altele, de lungimea
medie a unui document din colecție, de frecvența termenilor în fiecare
document, precum și de alte variabile relevante în acest sens. Au fost propuse
inițial funcții simple, care țineau cont doar de frecvența termenilor, iar ulterior,
în cadrul unor conferințe specializate (cum ar fi TREC-3 [6]), funcțiile OKAPI
BM (Best Matching). Sistemul propus utilizează funcția de scor OKAPI BM25,
care va fi prezentată în secțiunile următoare.
Realizarea unui sistem de extragere a celor mai relevate cuvinte și documente
necesită o putere de calcul ridicată, motiv pentru care procesarea serializată nu
este suficientă, în consecință o abordare distribuită care folosește paradigma
MapReduce este de preferat. O astfel de abordare grupează mai multe
calculatoare într-un cluster de calculatoare, atribuind diferite roluri fiecărui
calculator în parte. Una din cele mai comune arhitecturi distribuite pentru
procesarea informației este master-slave, care utilizează un nod master pentru a
atribui sarcini nodurilor slave și apoi a agrega rezultatele obținute în urma
procesării pe nodurile slave.
În acest capitol se va descrie arhitectura generică a unui sistem distribuit și
implementarea acestuia. În prima parte se va discuta despre fiecare tehnologie
necesară implementării sistemului și se va prezenta configurația completă a
tehnologiei pentru crearea unui cluster, apoi se va discuta despre felul în care
tehnologiile sunt folosite pentru a îndeplini obiectivele propuse. Sistemul va fi
validat experimental folosind teste de performanță pentru a extrage cele mai

169
relevante cuvinte și documente. Acest capitol se va încheia cu o scurtă discuție a
rezultatelor experimentale.

PREPROCESAREA DOCUMENTELOR
Preprocesarea documentelor este o tehnică de curățare a textului și de înlăturare
a informației irelevante din text utilizată în domeniul analizei și mineritul
textului (Text Mining and Analysis), extragerea cunoștințelor (Information
Retrieval) și prelucrarea limbajului natural (Natural Language Processing).
Această tehnică implică curățarea și pregătirea textului pentru diferite sarcini
precum cele de clasificare (Classification), analiza sentimentelor (Sentiment
Analysis), mineritul opiniilor (Opinion Mining), etc. Curățarea textelor este
folosită deoarece majoritatea seturilor de date textuale conțin multe informații
care nu sunt utile precum etichete HTML, adrese URL, etc. De asemenea,
cuvintele comune au un impact negativ asupra preciziei algoritmilor și asupra
dimensiunii spațiului de reprezentare a unui document text [7]. Nu în ultimul
rând, preprocesarea documentelor este utilizată pentru a extrage informații și
metadate din text și pentru a standardiza setul de date de documente.
Preprocesarea documentelor implică următorii pași:
1. Se curăță textul de informații irelevante;
2. Se expandează contracțiile
3. Fiecare document din setul de date se împarte în propoziții, și la nivel de
propoziții se aplică următoarele tehnici:
3.1. Se extrage partea de vorbire pentru fiecare cuvânt
3.2. Se înlătură punctuația și cuvintele comune
3.3. Se extrage lema fiecărui cuvânt utilizând partea de vorbire
3.4. Se calculează pentru fiecare lemă numărul de aparții ale acesteia în text.

170
EXTRAGEREA INFORMAȚIILOR TEXTUALE ȘI FUNCȚII DE RANG
Domeniul extragerii de informații se ocupă cu regăsirea datelor structurate și
nestructurate stocate în diferite moduri și formate pentru text, imagini, fișiere
audio sau video. Datorită volumului mare de date textuale generate zilnic,
extragerea informațiilor de documente este o încă problemă deschisă [8].
Procesul de stocare și recuperare a informației textuale implică un set de date
compus din documente, cunoscut și sub numele de corpus, și de o persoană,
denumită utilizator, care interoghează setul de date folosind cuvinte de căutare
[9]. Un sistem de extragere a informațiilor va prezenta utilizatorului un set de
documente relevante pentru cuvintele căutate ce apar în interogarea acestuia.
Relevanța unui document pentru o interogare este calculată folosind o funcție de
scor compusă din suma ponderilor calculate pentru fiecare cuvânt căutat ce apar
în interogare. O funcție de rang însumează ponderile cuvintelor din interogare
ce apar în fiecare document. Prin sortarea rezultatelor obținute în urma
scorurilor obținute prin aplicarea funcțiilor de rang, se poate obține ierarhia de
documente care se va prezenta utilizatorului.
Metodele pentru calcularea ponderilor și funcțiilor de rang folosesc următoarele
concepte:
1. Frecvența termenilor într-un document;
2. Frecvența termenilor într-un set de documente;
3. Funcții de rang pentru extragerea informației.

FRECVENȚA TERMENILOR DINTR-UN DOCUMENT

Frecvența termenilor dintr-un document (𝑇𝐹 – term frequency) se calculează
utilizând o funcție statistică care determină numărul de apariții ale fiecărui
termen în respectivul document. Cea mai simplă modalitate de a determina
numărul de apariții ale unui termen în document este numărarea acestora, astfel

171
apariția unui termen 𝑡 în documentul 𝑑 este notată cu 𝑓𝑡,𝑑 . Astfel, cu cât este mai
frecvent un termen, cu atât acesta este mai relevant pentru un document.
Pornind de la numărul de apariții ale unui termen într-un document, se poate
calcula un scor normalizat logaritmic care micșorează dimensiunea spațiului de
valori ale scorului (Ecuația (1)). Această pondere adaugă un bias pentru seturile
de date care conțin documente de lungime diferită deoarece nu ia în calcul că
într-un document mai lung, un termen care apare de multe ori poate sa nu fie la
fel de relevant ca pentru un document de o lungime mai mică. Pentru a înlătura
acest bias, se poate normaliza frecvența unui termen cu lungimea documentului
‖𝑑‖ (Ecuația (2)). De asemenea, o altă modalitate pentru a preveni un bias față
de documentele lungi este folosirea frecvenței augmentate (Ecuația (3)) care
normalizează frecvența fiecărui termen cu frecvența termenului care apare de
cele mai multe ori în document max
′
𝑓𝑡 ′ ,𝑑 . Experimental, s-a arătat că cea mai
𝑡 ∈𝑑

bună valoare pentru parametrul liber 𝐾, atunci când nu sunt utilizate metode de
optimizare a parametrilor, este 0.5 [10].

𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) = 1 + log 𝑓𝑡,𝑑 (1)

𝑓𝑡,𝑑
𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) = (2)
‖𝑑‖
𝑓𝑡,𝑑
𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) = 𝐾 + 𝐾 ⋅ (3)
max
′
𝑓 𝑡 ′ ,𝑑
𝑡 ∈𝑑

FRECVENȚA TERMENILOR ÎNTR-UN SET DE DOCUMENTE

Pentru a diminua ponderea termenilor frecvenți într-un set de date textuale s-a
introdus un factor care minimizează impactul acestora, și anume frecvența
inversă a documentului (𝐼𝐷𝐹 – inverted document frequency). Această pondere
măsoară cantitatea informației oferite de un cuvânt pentru setul de documente
deoarece face o distincție între termenii comuni și cei rari [11] fiind introdus

172
pentru prima oară în literatura de specialitate sub numele de specificitatea
termenilor [12]. Această nouă funcție folosește drept concept de bază numărul
de apariții 𝑛𝑡 ale unui termen 𝑡 într-un corpus de documente 𝐷, unde 𝑑
reprezintă documentul testat și 𝑡 este termenul curent (Ecuația (4)).
𝑛𝑡 = ‖{𝑑 ∈ 𝐷 ∶ 𝑡 ∈ 𝑑 }‖ (4)
Frecvența termenilor într-un set de date textuale se poate astfel calcula prin
normalizarea logaritmică a împărțirii numărului total de documente din setul de
date 𝑁 la 𝑛𝑡 (Ecuația (5)). În cazul în care termenul apare în toate documentele,
𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) = 0. Pentru a netezi ponderea și a nu introduce eronat funcții de rang
nule, în general se adună valoarea 1 la rezultatul obținut de funcția 𝐼𝐷𝐹
𝑁
𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) = log (5)
𝑛𝑡
O problemă care poate apărea atunci când este calculată funcția 𝐼𝐷𝐹 pentru
cuvintele dintr-o interogare este ca aceste cuvinte căutate să nu apară în setul de
documente. În acest caz trebuie să fie făcută o netezire a fracției și anume să se
adauge 1 la 𝑛𝑡 pentru a nu se aplica logaritmul pe valoare infinit (Ecuația (6)).
𝑁
𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) = log (6)
1 + 𝑛𝑡
O variantă îmbunătățită a funcției 𝐼𝐷𝐹 a fost introdusă de Yu și Salton [13] și
folosește un model binar independent [14]. Acestă formulă a funcției IDF mai
este cunoscută și sub numele de frecvența probabilistică a termenilor dintr-un
document (Ecuația(7)). Și în acest caz, parametrul liber 𝐾 a fost determinat
experimental și, dacă nu se aplică metode de optimizare a parametrilor, poate să
primească valoarea implicită 0.5.
𝑁 − 𝑛𝑡 + 𝐾
𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) = log (7)
𝑛𝑡 + 𝐾

173
FUNCȚII DE RANG PENTRU EXTRAGEREA INFORMAȚIEI
Funcțiile de rang pentru extragerea informației sunt utilizate pentru a crea
ierarhii relevante de termeni și documente [15]. Pentru a crea astfel de ierarhii se
utilizează funcții de scor. Cele mai cunoscute funcții de scor sunt 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹 și
𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖 𝐵𝑀25.
𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹 (Term Frequency - Inverse Document Frequency) este o estimare
statistica formală prin care se calculează importanța cuvintelor pentru
documentele dintr-un corpus. 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹 (Ecuația (8)) este utilizată ca factor de
ponderare în extragerea celor mai relevanți termeni, valoarea acestuia fiind
direct proporționala cu numărul de apariții ale unui termen 𝑡 într-un document 𝑑
și compensata cu frecvența acestuia în setul de documente 𝐷 [16].
𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷) = 𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) ⋅ 𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) (8)
Pentru a calcula relevanța termenului 𝑡 într-un set de documente 𝐷 se vor
însuma toate scorurile 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹 obținute individual pentru fiecare document 𝑑 ∈
𝐷 (Ecuația (9)).

𝑆𝑇𝐾 _𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝐷) = ∑ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷) (9)

𝑑∈𝐷

Pentru a calcula scorul de relevanță a unui document 𝑑 ∈ 𝐷 pentru o interogare

𝑄 = {𝑞1 , 𝑞2 , … , 𝑞𝑚 }, unde 𝑞𝑖 sunt cuvintele căutate, atunci se poate utiliza
funcția 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹 doar pentru cuvintele care aparțin în interogare (Ecuația (10)).

𝑆𝑇𝐷 _𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑄, 𝑑, 𝐷) = ∑ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷) (10)

𝑞∈𝑄

𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖 𝐵𝑀 este tot o funcție de ierarhizare a termenilor și documentelor folosită

de motoarele de căutare care provine din modelul 2-Poisson propus de
Robertson [17]. Modelul 2-Poisson pornește de la presupunerea că distribuția
frecvențelor într-un document este Poisson. Ecuația (11) prezintă forma
generalizată a acestui model, unde 𝑘1 , 𝑘2 , 𝑘3 și 𝑏 sunt parametrii liberi
determinați, ‖𝑑‖ și avg (‖𝑑′ ‖) reprezintă lungimea documentului curent,
𝑑′ ∈𝐷

174
respectiv lungimea media a documentelor din setul de date, iar 𝑚 este numărul
de termeni dintr-o interogare 𝑄 = {𝑞1 , 𝑞2 , … , 𝑞𝑚 }.
𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖(𝑡, 𝑞, 𝑑, 𝐷)
(𝑘1 + 1) ⋅ (𝑘3 + 1) ⋅ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷) 𝑇𝐹(𝑞, 𝑑)
= ⋅
𝑘3 + 𝑇𝐹(𝑞, 𝑑)
‖𝑑‖
𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) + 𝑘1 ⋅ (1 − 𝑏 + 𝑏 ⋅ )
avg (‖𝑑 ′ ‖)
𝑑′ ∈𝐷

avg (‖𝑑′ ‖) − ‖𝑑‖

′
+ 𝑘2 ⋅ 𝑚 ⋅ 𝑑 ∈𝐷 (11)
avg (‖𝑑′ ‖) + ‖𝑑‖
𝑑′ ∈𝐷

𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖 𝐵𝑀25 [18][19] este utilizată pentru a calcula relevanța unui termen 𝑡
într-un document 𝑑 care aparține setului de date 𝐷 (Ecuația (12)). În acest caz,
valorile parametrilor liberi au fost determinați experimental astfel: 𝑘1 ∈
[1.2; 2.0] și 𝑏 = 0.75 [18][19][20].
(𝑘1 + 1) ⋅ (𝑘3 + 1) ⋅ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷)
𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖𝐵𝑀25(𝑡, 𝑑, 𝐷) = (12)
‖𝑑‖
𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) + 𝑘1 ⋅ (1 − 𝑏 + 𝑏 ⋅ )
avg (‖𝑑 ′ ‖)
𝑑′ ∈𝐷

Pentru a crea o ierarhie de termeni se însumează scorurile 𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖 𝐵𝑀25

(Ecuația (13)).
(𝑘1 + 1) ⋅ (𝑘3 + 1) ⋅ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑡, 𝑑, 𝐷)
𝑆𝑇𝐾 _𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖𝐵𝑀25(𝑡, 𝐷) = ∑ (13)
𝑑∈𝐷 ‖𝑑‖
𝑇𝐹(𝑡, 𝑑) + 𝑘1 ⋅ (1 − 𝑏 + 𝑏 ⋅ )
avg (‖𝑑 ′ ‖)
𝑑′ ∈𝐷

În cazul în care se dorește crearea unei ierarhii de documente atunci, pentru o

cerere 𝑄 = {𝑞1 , 𝑞2 , … , 𝑞𝑚 }, se însumează doar scorurile 𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖 𝐵𝑀25 calculate
pentru cuvintele de căutare (Ecuația (14)).
(𝑘1 + 1) ⋅ (𝑘3 + 1) ⋅ 𝑇𝐹𝐼𝐷𝐹(𝑞, 𝑑, 𝐷)
𝑆𝑇𝐷 _𝑂𝑘𝑎𝑝𝑖𝐵𝑀25(𝑄, 𝐷) = ∑ (14)
𝑞∈𝑄 ‖𝑑‖
𝑇𝐹(𝑞, 𝑑) + 𝑘1 ⋅ (1 − 𝑏 + 𝑏 ⋅ )
avg (‖𝑑 ′ ‖)
𝑑′ ∈𝐷

175
HADOOP
Hadoop este un framework open-source folosit atât pentru stocarea cât și
procesarea big data într-un mediu distribuit pe o serie de clustere de
calculatoare, acestea fiind calculatoare de comoditate. Design-ul este realizat pe
principiul că fiecare sistem este predispus la eșecuri, iar acestea trebuie
controlate de aplicație. Acest framework este de asemenea scalabil până la
nivelul a mii de calculatoare, fiecare oferind atât putere de procesare cât și
spațiu de stocare.
Big data reprezintă o colecție de seturi de date mari pentru care procesarea prin
tehnici standard consumă foarte mult timp. Pentru a rezolva acest neajuns, s-a
creat o paradigmă nouă, numită MapReduce, realizată cu un algoritm cercetat și
implementat de Google. Acest algoritm se bazează pe două proceduri, unul
numit Map, care ia o bucată de date mari și aplică diferite operații pe acesta,
cum ar fi filtrul, sortarea etc. și celălalt numit Reduce, care ia ieșirile produse de
Map și le unifică utilizând alte operații, cum ar fi concatenare, adunare, etc.
Hadoop implementează algoritmul MapReduce [21], unde datele sunt procesate
în paralel pe diferite procesoare și sunt stocate pe aceleași sisteme, așa cum este
ilustrat în Figura 1.

176
Figure 1. O prezentare high level a funcționării MapReduce pentru Hadoop [21]

Framework-ul Hadoop este format din patru module, după cum se arată în figura
2:
1. Hadoop Common, un pachet de biblioteci și utilitare java folosite de alte
module Hadoop. Aceste biblioteci oferă abstracții pentru sistemul de fișiere și
nivelul sistemului de operare și au fișierele și scripturile necesare pentru a porni
aplicația.
2. Hadoop YARN, un framework pentru planificarea lucrului și gestionarea
resurselor clusterelor. Acest framework este foarte util pentru programarea
lucrătorilor în mediul Spark.
3. Sistemul distribuit de fișiere Hadoop, care împarte datele între mai multe
sisteme, făcând de asemenea copii ale acestuia în timpul procesului.
4. Hadoop MapReduce, sistemul de procesare paralelă a seturilor mari de date.

177
 Figure 2. Ecosistemul Hadoop [21]

HDFS
Sistemul distribuit de fișiere al Hadoop (HDFS) [22] este realizat cu scopul de a
funcționa pe calculatoare nespecializate. Acesta oferă toleranță la defecte și este
potrivit pentru aplicații care lucrează cu seturi mari de date (poate stoca fișiere
de ordinul TB).
Toleranța la defecte este asigurată prin utilizarea a sute sau mii de calculatoare,
fiecare stocând o parte din informații. Întrucât HDFS este format din multe
mașini presupune că la orice moment de timp este o posibilitate foarte mare ca
una dintre ele să nu funcționeze, din acest motiv acest sistem detectează
eșecurile rapid și oferă recuperare automată a datelor.
HDFS utilizează un model care presupune mai puține scrieri și mai multe citiri.
În consecință, unui fișier odată creat și scris nu i se mai poate modifica
conținutul existent, tot ce i se poate face este adăuga informații la sfârșitul

178
acestuia. Acest lucru simplifică problemele de coerență și se potrivește cu
modelul MapReduce.
Un alt avantaj major este faptul că sistemul oferă o interfață pentru ca aplicațiile
să își mute codul sursă aproape de datele cu care lucrează, respectiv în același
rack sau chiar pe același calculator cu acestea, eliminând sau reducând astfel
overhead-ul cauzat de comunicarea prin rețea.
Arhitectura sistemului este una de tip master-slave, după cum se poate observa
în Figura 5. Astfel, un cluster HDFS este format dintr-un namenode, care este un
server de tip master ce organizează spațiul de nume al sistemului de fișiere și
controlează accesul clienților la acestea. În plus, exista un număr variabil de
datanodes, în general unul per nod în cadrul unui cluster, care controlează
informația stocată pe nodul căruia îi corespunde. Din punct de vedere al
organizării interne, un fișier este împărțit pe mai multe blocuri, iar acestea sunt
stocate într-un set de datanodes. Namenode-ul execută operații corespunzătoare
unui sistem de fișiere, cum ar fi deschiderea, închiderea și redenumirea fișierelor
și directoarelor. De asemenea, el stabilește maparea dintre blocuri și datanodes
corespunzătoare. Aceste datanodes sunt responsabile să proceseze citirea și
scrierea cererilor din partea clienților sistemului de fișiere. Ele pot de asemenea
să creeze, șteargă și să replice blocuri, conform instrucțiunilor namenode-ului.

179
Figura 5. Arhitectura HDFS

Atât namenode cât și datanode sunt software scrise pentru calculatoare

personale. Acestea rulează de obicei pe un sistem de operare de tip GNU/Linux.
HDFS este construit folosind limbajul Java, prin urmare are un grad de
portabilitate foarte ridicat.
Fișierele sunt organizate într-o structură ierarhică. Astfel, un utilizator poate
crea directoare și să stocheze fișiere în acestea.
Prin urmare, acest sistem de fișiere oferă o suită de avantaje, printre care
scalabilitate, portabilitate, acces rapid la date de dimensiuni mari (prin folosirea
paradigmei MapReduce pentru a servi datele), replicare și toleranță la defecte.

YARN
Apache HADOOP a început ca o implementare open source a paradigmei
MapReduce.

180
YARN [21] reprezintă o platformă nouă de calcul în cadrul HADOOP în care s-
a renunțat la arhitectura monolitică în favoarea separării funcțiilor de control a
resurselor de modelul de programare, făcând astfel ca MapReduce să fie doar o
aplicație ce rulează peste YARN. Această separare oferă un grad sporit de
flexibilitate pentru alegerea framework-ului de programare. Aceste framework-
uri oferă mai multe funcționalități, cum ar fi coordonarea comunicării între
aplicații, coordonarea fluxului de execuție, optimizări dinamice care sporesc
performantele procesării.
La nivel arhitectural, există un Resource Manager (RM) per cluster, care
monitorizează utilizarea de resurse și statutul curent al fiecărui nod și asigură
folosirea corectă și echitabilă între aplicațiile care cer resurse. El rulează ca un
daemon pe o mașină dedicată, și pentru a asigura echitabilitatea și a asigură
valabilitatea resurselor, alocă containere pentru ca aplicațiile să ruleze pe
anumite noduri.
Un container este un pachet de resurse la nivel logic aflat în legătură cu un
anume nod. Resource Managerul interacționează cu un daemon special de
sistem care rulează pe fiecare nod numit Node Manager (NM), comunicația
fiind de nivel heartbeat pentru a asigura scalabilitatea. Node Managerii sunt
responsabili pentru monitorizarea valabilității resurselor, raportarea erorilor și
pentru a porni/opri containerele.
Job-urile sunt trimise la RM printr-un protocol public și trec printr-o etapă de
admisie în cadrul căreia sunt verificate credențialele și sunt efectuate o serie de
verificări operaționale și administrative. Job-urile acceptate sunt trimise la
scheduler pentru a fi rulate. Aplicația este pornită doar când schedulerul are
suficiente resurse disponibile (neocupate cu alte job-uri). Este alocat un
container pentru un Application Master (AM), care are rolul de a coordona
evoluția logică a fiecărui job prin cererea de resurse de la RM și asigurarea
funcționării job-ului chiar și în cazul defectelor. De asemenea, este scrisă într-o

181
locație persistentă o listă de înregistrări cu toate aplicațiile acceptate. AM
administrează toate aspectele unui job, incluzând creșterea/descreșterea
consumului de resurse, fluxul execuției, controlul defectelor și alte optimizări
locale. Prin delegarea acestor funcționalități către AM, YARN asigură
scalabilitatea si modularizarea aplicației.
În general, AM are nevoie de resurse de la mai multe noduri, motiv pentru care
trimite o cerere de alocare de resurse pentru RM, specificând localitatea
resurselor și proprietățile containerelor. Apoi RM încearcă să rezolve toate
cererile în mod echitabil în funcție de valabilitatea și politica de management a
resurselor.
Resource Manager oferă două interfețe publice, una pentru clientul care trimite
aplicația și una pentru AM care negociază dinamic accesul la resurse și o
interfață internă pentru NM pentru monitorizarea clusterelor și managementul
accesului la resurse.
Application Masterul își reprezintă resursele necesare prin intermediul unuia sau
mai multor Resource Request, unde fiecare specifică numărul de containere,
resursele alocate per container, preferințele de localitate și prioritatea cererilor
din cadrul aplicației. Tot el trimite periodic mesaje de heartbeat pentru a
confirma că funcționează și pentru a actualiza lista de cereri.
Node Managerul organizează dependențele, monitorizează execuția nodului
corespunzător și oferă un set de servicii containerelor. După ce se înregistrează
la nivelul RM, NM comunică periodic prin mesaje de heartbeat în care își
specifică statusul și primește instrucțiuni.
Toate containerele din YARN sunt descrise printr-un context de pornire a
containerelor (CLC), care mapează variabilele de mediu, dependențele stocate în
memorii externe, tokene de securitate și comenzi necesare pentru a crea
procesele. În urma autentificării, NM inițializează sistemul de monitorizare
pentru resurse. Pentru a porni containerul, acesta copiază toate dependențele

182
necesare, mai exact fișiere, executabile, arhive către memoria locală. Aceste
dependențe pot fi împărțite între containerele dintr-o aplicație, între containerele
corespunzătoare unui client sau chiar între clienți, conform specificațiilor din
CLC. NM poate de asemenea opri containere atunci când RM raportează că
aplicația s-a terminat sau când scheduler-ul decide să o ofere unui alt client.
NM monitorizează periodic starea nodului fizic, monitorizând orice problemă cu
discurile locale și rulează un script de administrator care îi permite să detecteze
orice problemă software/hardware. Când o problemă este detectată, o raportează
RM-ului care la rândul său decide să oprească containerul și orice alocare de
resursă care vine de la acel nod, până problema este rezolvată.
De asemenea, NM poate fi configurat de un administrator cu un set de servicii
auxiliare, de exemplu în cadrul aplicațiilor MapReduce, unde informații
intermediare sunt transferate între task-urile de funcțiilor Map și Reduce
folosind un astfel de serviciu.
În urma prezentării arhitecturii YARN, se pot extrage responsabilitățile unui
autor al unei aplicații YARN:
1. Trimiterea aplicației prin pasarea către RM unui CLC pentru AM
2. AM-ul pornit de RM trebuie să înregistreze RM-ul și să comunice cu
acesta prin intermediul protocolului de heartbeat
3. Odată ce RM alocă un container, AM poate construi un CLC pentru a
porni containerul pe nodul corespunzător. Monitorizarea progresului din
interiorul containerului este doar responsabilitatea AM
4. În momentul în care AM a terminat, trebuie să anuleze înregistrarea din
RM.
5. Opțional, autorii pot adăuga un mecanism de control al fluxului între
clienți pentru a monitoriza statusul job-ului.
Nativ, Hadoop a fost proiectat să ruleze pe hardware de comoditate, oferind un
mecanism de tolerare la defecte în fiecare strat al său, ascunzând astfel

183
complexitatea recuperării și detectării defectelor de utilizatori. YARN se
folosește de această filosofie, distribuind responsabilitatea între RM și AM care
rulează pe cluster.
RM se recuperează din propriile defecte prin revenirea la o stare anterioară,
stocată într-o locație persistentă la inițializare. Când procesul de recuperare este
complet, închide toate containerele care rulează în cluster și pornește câte o nouă
instanță a fiecărui AM.
Nefuncționarea unu NM este detectată de RM prin intermediul mecanismului de
heartbeat, care la rândul său marchează toate containerele care rulează pe acel
nod ca oprite și raportează defectul tuturor AM pornite. Dacă defectul este
temporar, NM se resincronizează cu RM și continuă să funcționeze.
Întrucât AM rulează în cadrul clusterului, defectarea acestuia nu afectează
valabilitatea clusterului, dar există o posibilitate ca aplicația să aibă un moment
de pauză datorită nefuncționării AM. RM va încerca să repornească AM, dar nu
există un mecanism pentru recuperarea stării acestuia.
În final, defectarea containerelor este rezolvată la nivelul framework-ului. RM
colectează toate evenimentele generate la închiderea containerelor și le propagă
la AM corespunzătoare în cadrul unui mesaj de heartbeat, iar în cazul unor
probleme, AM va cere noi containere de la RM.
În concluzie, YARN oferă numeroase avantaje, printre care se numără:
scalabilitate la nivel înalt, eficiență, compatibilitate cu o gamă largă de
framework-uri în cadrul aceluiași cluster.

SPARK
Apache Spark [23] este un sistem rapid și general de utilizare a clusterului,
potrivit pentru o gamă largă de situații. Este folosit pentru procesarea datelor de

184
tip streaming de la senzori sau sisteme financiare și învățare automată.
Principalele avantaje ale lui Spark sunt:
1. Simplitatea, întrucât Spark oferă un API bogat pentru interacționarea ușoară și
rapidă cu big data. Acesta vine cu peste 80 de operatori de procesare a datelor,
comparativ cu Hadoop, care oferă doar doi, Map și Reduce. De asemenea, Spark
este mai concis, de exemplu un algoritm scris în Hadoop care necesită 50 de linii
de cod poate fi scris în Spark folosind doar 10. Acest lucru sporește
productivitatea de până la 10 ori în comparație cu folosirea Hadoop.
2. Viteza, întrucât acesta poate opera atât pe disc cât și în memorie. Un exemplu
este provocarea de benchmarking Daytona Gray [24] din 2014, când Spark a
câștigat locul 1 prelucrând 100 TB de date stocate pe unități SSD în 23 de
minute, mult mai repede decât câștigătorul precedent care a folosit Hadoop, care
a terminat în 72 de minute. În general, Spark poate fi de până la 100 de ori mai
rapid decât Hadoop în cazul în care datele se potrivesc în memorie, mai ales
pentru că viteza de citire secvențială a datelor din memorie poate fi de 100 de ori
mai mare decât citirea datelor de pe un hard disk. Totuși, acest lucru poate fi
observat numai dacă există terabytes de date care urmează să fie procesate.
Caching-ul datelor în memorie pentru procesare este o altă caracteristică a lui
Spark, deoarece permite unei aplicații să minimizeze numărul de operații I / O
ale discului, prin efectuarea fiecărei operații ulterioare direct pe aceste date.
Această caracteristică este utilă numai dacă există mai multe treceri peste date,
prin urmare este de datoria aplicației să decidă ce date ar trebui să fie stocate în
memoria cache în timpul oricăror puncte din pipeline-ul de procesare a datelor.
Spark utilizează un motor avansat de execuție al job-urilor, comparativ cu
Hadoop. Ambele sisteme convertesc un job într-un grafic aciclic de etape.
Hadoop creează un DAG cu două etape predefinite pentru fiecare job. Dacă
există un algoritm complex, acesta trebuie împărțit în mai multe job-uri, care
sunt executate secvențial. Acest lucru nu dă posibilitatea Hadoop-ului să facă

185
optimizări. Pe de altă parte, un DAG în Spark poate conține un număr variabil
de etape, în funcție de complexitatea job-ului. Acesta oferă Spark-ului avantajul
aplicării optimizărilor care nu sunt posibile cu MapReduce. El execută o lucrare
de mai multe etape într-o singură etapă și poate optimiza etapele, deoarece are
cunoștință de toate acestea. Spark poate astfel să minimizeze I / O pe disc și
amestecarea de date, ceea ce va reduce timpul de execuție a aplicației.
3. Utilitate generală: Spark-ul poate fi folosit în multe procese de prelucrare a
datelor, cum ar fi procesarea fluxului, calculul grafurilor, învățarea mașinilor,
procesarea loturilor și analiza interactivă, comparativ cu Hadoop care a fost
proiectat doar pentru prelucrarea loturilor. Cu toate acestea, prin utilizarea unor
framework-uri diferite, un dezvoltator poate scrie un cod de MapReduce pentru
procesarea graficelor și procesarea fluxurilor. Dar aceasta generează mai multe
probleme, cum ar fi: necesitatea de a învăța mai multe framework-uri, faptul că
fiecare framework poate necesita o copie a datelor stocate separat de Hadoop,
care va genera copii în mai multe locuri, același cu codul și în cele din urmă
cerința de a crea și gestiona un cluster separat pentru fiecare framework. Spre
deosebire de aceasta, Spark are un set integrat de biblioteci care vor face toate
procesele de prelucrare, analiza, calculul grafurilor și așa mai departe. Aceasta
elimină toate dezavantajele prezentate mai devreme.
4. Scalabilitate. Este foarte ușor să adăugați mai multe noduri unui cluster pentru
a crește capacitatea de procesare a datelor, fără a schimba codul existent.
5. Toleranța la defecțiuni. Spark gestionează automat defecțiunile nodurilor, fără
nici o interacțiune din partea dezvoltatorului. Ca urmare, un eșec în orice nod
dintr-un cluster va încetini aplicația, nu o va închide forțat.
6. Suport, deoarece permite unui dezvoltator să utilizeze mai multe limbaje de
programare, cum ar fi Java, Scala și Python, pentru a scrie codul Spark.
Spark nu este un înlocuitor pentru Hadoop, întrucât acesta poate să ruleze alături
Hadoop folosind YARN. În acest caz, managerul de resurse YARN își asumă

186
responsabilitatea pentru planificarea sarcinilor pe nodurile disponibile din
cluster. De asemenea, integrarea cu Hadoop oferă Spark-ului capabilități utile,
cum ar fi:
1. Abilități de recuperare în caz de catastrofe, care includ multiplicarea datelor
din cluster
2. Securitatea datelor, care este importantă deoarece Spark este utilizat în
diverse industrii, cum ar fi serviciile financiare și asistența medicală.
Pentru a obține o mai bună eficiență în manipularea algoritmilor iterativi și a
instrumentelor de extragere a datelor, Spark utilizează o abstractizare de
memorie distribuită numită RDD (Resilient Distributed Datasetsets) [25], care
permite programatorilor să efectueze calcule în memorie pe grupuri mari,
păstrând în același timp mecanismul de toleranță la erori. Acest mecanism este
realizat prin utilizarea unei forme restrânse de memorie partajată bazată pe
transformările cu granulație grosieră de către RDD. Informația utilizată pentru a
construi un set de date, denumită și linia de origine, este înregistrată, în loc de
datele reale, astfel că, în caz de eșec al partiționării, RDD are suficiente
informații despre lanțul său de derivare pentru a o putea reconstrui. RDD-urile
sunt deosebit de bune pentru aplicațiile paralele care aplică aceeași operație la
mai mulți itemi.
Mai formal, RDD-urile sunt colecții de înregistrări partiționate, disponibile
numai pentru citire, care sunt create prin operații pe o unitate de stocare stabilă
sau pe alte RDD-uri (utilizând mapare, filtrare și conectare). RDD nu sunt
materializate în orice moment, ci mai degrabă sunt instanțiate la cerere de Spark,
numai atunci când o operațiune specifică este apelată de client pentru a fi
aplicată asupra lor. Tabelul 1 prezintă principalele transformări și acțiuni RDD.
Diferența este că transformările sunt operații realizate la cerere în care se
creează un RDD nou, în timp ce acțiunile calculează datele într-un RDD pentru
a furniza un rezultat sau pentru a scrie datele într-o memorie externă.

187
Table 1. Principalele transformări și acțiuni valabile pe RDD-uri
map(f : T => U) : RDD[T] => RDD[U]

filter(f : T => Bool) : RDD[T] => RDD[U]

flatMap(f: T => Seq[U]) : RDD[T] => RDD[U]

sample(fraction : Float) : RDD[T] => RDD[T] (Deterministic

sampling)

groupByKey() : RDD[(K, V)] => RDD[(K, Seq|V|)]

reduceByKey(f : (V, V) => V) : RDD[(K, V)] => RDD[(K,

V)]
Transformati
union() : (RDD[T], RDD[T]) => RDD[T]
ons
join() : (RDD[(K, V)], RDD[(K, W)]) => RDD[(K, (V, W))]

cogroup() : (RDD[(K, V)], RDD[(K, W)]) => RDD[(K,

(Seq|V|, Seq|W|))]

crossProduct() : (RDD[T], RDD[U]) => RDD[(T, U)]

mapValues(f : V => W) : RDD[(K, V)] => RDD[(K, W)]

(Preserves partitioning)

sort(c : Comparator[K]) : RDD[(K, V)] => RDD[(K, V)]

partitionBy(p : Partitioner[K]) : RDD[(K, V)] => RDD[(K, V)]

count() : RDD[T] => Long

Actions
collect() : RDD[T] => Seq[T]

188
 reduce(f : (T, T) => T) : RDD[T] => T

lookup(k : K) : RDD[(K, V)] => Seq[V] (On hash/range

partitioned RDDs)

save(path : String) : Outputs RDD to a storage system, e.g.

HDFS

O aplicație Spark este formată din 5 entități: un program driver, un manager de

clustere, executori, muncitori și task-uri, așa cum poate fi văzut în Figura 3.

Figura 3. Arhitectura Spark [23]

Un program driver este o aplicație care furnizează codul executat de Spark
nodurilor. Poate lansa mai multe job-uri pe un cluster Spark.
Un manager de cluster gestionează resursele într-un grup de workeri, permițând
mai multor aplicații să împărtășească resurse și să ruleze pe aceleași noduri.
Există trei manageri de cluster disponibili pentru Spark: standalone, Mesos și

189
YARN, ultimele două permițând atât Spark cât și Hadoop să ruleze simultan pe
aceleași noduri de lucrători.
Un executor este un proces de mașină virtuală Java creat de Spark pentru fiecare
lucrător, pe toată durata unei aplicații. Are avantajul de a executa simultan codul
în mai multe fire și de a cache-ui datele pe disc sau memorie.
Un muncitor este o mașină care furnizează resursele necesare (memorie, spațiu
de stocare și CPU) pentru ca Spark să ruleze o aplicație.
Un task este cea mai mică unitate de lucru care se execută pe un executor,
printr-un thread pe un muncitor. Efectuează calcule care fie returnează un
rezultat driverului, fie divizează ieșirea. Un executor execută mai multe sarcini
simultan, gradul de paralelizare depinzând de numărul de partiții de date.
Când se execută o aplicație Spark, acesta se conectează la un manager de cluster
și creează executorii. Apoi divizează un job, care este o aplicație de procesare a
datelor, într-un DAG de etape, care sunt programate pe executor utilizând
planificatorul de nivel scăzut al managerului. Fiecare aplicație are propriul set
de executori, oferind izolare de la alte aplicații. Cu toate acestea, în cazul
aplicațiilor care necesită partajarea datelor, trebuie să le scrie pe disc, o
operațiune scumpă, prin urmare acest caz de aplicații va avea probleme de
performanță.
La un nivel inferior, ori de câte ori un utilizator execută o acțiune, de exemplu,
salvare sau numărare pe un RDD, graficul liniei RDD este analizat de
programator pentru a construi DAG-ul etapelor care urmează a fi executate,
ilustrat în Figura 4. Apoi , sunt create sarcini pentru a calcula partițiile lipsă din
fiecare etapă până când se calculează întregul RDD. Dacă o sarcină a eșuat,
aceasta este reluată pe un alt nod atâta timp cât părinții scenei sunt disponibili.
Dacă o etapă devine indisponibilă, sarcinile sunt retrimise pentru a calcula
partițiile lipsă în paralel.

190
Figura 4. Un exemplu al modului in care Spark calculează etapele job-urilor [25]

În figura 4, cutiile cu contur solid reprezintă RDD, iar partițiile sunt

dreptunghiurile umbrite, care sunt negre dacă sunt în memorie. Pentru a executa
o acțiune asupra RDD-ului G, planificatorul construiește etapele la dependențe
largi și transformări înguste de pipeline în interiorul fiecărei etape.
Există mai multe instrumente utilizate de Spark pentru a obține timpi de calcul
mai buni, unul dintre ele fiind localitatea datelor.
Localitatea datelor ajută job-urile Spark să fie extrem de eficiente, deoarece
calculul este mai rapid atunci când codul se află pe aceeași mașină ca și datele.
Localitatea datelor se bazează pe distanța dintre date și codul care le procesează.
Există mai multe niveluri de localitate bazate pe locația actuală a datelor. În
ordinea de la cea mai apropiată la cea mai îndepărtată [26]:
- PROCESS_LOCAL este cel mai bun posibil deoarece toate datele se află în
același JVM ca și codul
- NODE_LOCAL este puțin mai lent decât PROCESS_LOCAL, deoarece datele
trebuie transferate între procese, totuși acestea sunt procesate pe același nod ca
și codul
- NO_PREF înseamnă că nu există preferințe locale, iar datele pot fi accesate la

191
fel de rapid din orice loc
- RACK_LOCAL înseamnă că datele se află pe același rack, fie pe aceeași
mașină cu codul, fie pe o altă mașină din acest rack, caz în care trebuie trimisă
prin rețeaua care urmează să fie calculată
- ANY înseamnă că datele nu se află în același rack cu codul și pot fi oriunde
altundeva
Spark va încerca să programeze toate sarcinile utilizând cel mai bun nivel de
localitate, dar în unele situații nu poate, de exemplu, atunci când nu există date
neprocesate pe vreun executant inactiv. În acest caz, Spark poate aștepta până
când CPU-ul ocupat se va elibera pentru a porni sarcina pe date din aceeași
mașină sau va porni o nouă sarcină într-un alt loc care necesită transferul
datelor.
Spark utilizează negociatorul de resurse YARN, parte a Hadoop Ecosystem, ca
API pentru a lucra cu sistemul de resurse.

ARHITECTURA SISTEMULUI

Sistemul implementat primește o serie de documente dintr-o colecție și o serie

de interogări, procesează documentele, iar la final se obțin cele mai relevante
documente pentru fiecare interogare în parte și de asemenea cele mai relevante
cuvinte din întreaga colecție. În Figura 6 este prezentată diagrama arhitecturii
sistemului.

192
Figura 6. Arhitectura sistemului

În continuare vor fi prezentate blocurile din care este alcătuită arhitectura.

Primul bloc, cel de procesare pentru a se obține numărul de apariții al fiecărui
cuvânt în cadrul fiecărui document, necesită o procesare inteligentă pe text,
astfel:
- Textul inițial este împărțit în fraze
- Pentru fiecare cuvânt din fiecare frază se face o expandare, dacă este
cazul; de exemplu, we’re devine we are; de asemenea, în această etapă, se
elimină cifrele neimportante, de exemplu cele care fac parte dintr-un calcul,
întrucât nu este necesară reținerea unor astfel de informații
- Frazele astfel obținute sunt împărțite în cuvinte și se elimină cuvintele
nerelevante, numite stop-words; de exemplu, în fragmentul „Me and John”, and
este un astfel de cuvânt
- Se obține pentru fiecare cuvânt rămas partea de vorbire corespunzătoare,
de exemplu substantiv, verb, adverb, adjectiv
- Partea de vorbire este folosită pentru a se lematiza fiecare cuvânt, adică a
se obține forma scurtă a acelui cuvânt. De exemplu, dacă being este verb, forma
lui scurtă este be, pe când dacă este substantiv, rămâne neschimbat.

193
- Toate cuvintele rezultate în cadrul unui document sunt indexate
împreună cu numărul lor de apariții, astfel obținându-se o tabelă cu frecvența
fiecărui cuvânt în cadrul fiecărui document.
Următorul bloc primește acest tabel și calculează informații adiționale, cum ar fi
lungimea medie a unui document, numărul total de documente și numărul de
documente în care un cuvânt apare cel puțin odată. Aceste informații sunt
necesare pentru calcularea funcției de scor Okapi BM 25, care va fi prezentată în
continuare.
Blocul de procesare al funcției de scor obține pentru fiecare cuvânt și fiecare
document valoarea ponderii dată de Okapi BM 25.
Din acest bloc pornesc două blocuri, unul pentru calculul celor mai relevante
documente (top-k documents), care se face pentru fiecare interogare în parte,
adunând scorurile Okapi corespunzătoare unui document și apoi făcând sortarea
descrescătoare pentru a se obține cele mai relevante documente. Calculul celor
mai relevanți termeni (top-k keywords) presupune, pentru fiecare cuvânt,
adunarea scorurilor Okapi pentru toate documentele și sortarea descrescătoare
pentru a obține cele mai relevante cuvinte din colecție.
În final, pornind de la o colecție de documente și o serie de interogări, se obțin
atât cele mai importante cuvinte din colecție, cât și cele mai importante
documente pentru fiecare interogare în parte.

INSTALARE

Sistemul curent funcționează distribuit, fiind construit pe tehnologiile Hadoop,

YARN și Spark. În acest capitol se prezintă configurarea tehnologiilor Hadoop
și YARN, pornind de la instalarea aplicației și până la testarea cu succes a
funcționării acesteia.

194
Clusterul este format din șase calculatoare care rulează Linux Ubuntu, motiv
pentru care un calculator a fost ales ca master, iar celelalte cinci ca slaves.
Pentru instalarea Hadoop sunt necesari următorii pași:
- Creare utilizator hadoop cu drepturi de sudo, descărcare arhivă care
conține codul sursă Hadoop și compilare pe sistemul master pentru a se obține
directorul cu fișierele executabile care apoi este mutat într-o locație bine stabilită
- Creare directoare temporare pentru sistemul de fișiere HDFS
- Actualizare variabile de mediu: HADOOP_HOME, YARN_HOME,
HADOOP_HDFS_HOME și HADOOP_MAPRED_HOME, toate trimițând
către aceeași locație, anume locația stabilită anterior
- Actualizare fișiere de configurare:
● în fișierul core-site.xml se salvează proprietatea
fs.default.name=<hostname-ul mașinii master>:<port>
● în fișierul hdfs-site.xml se salvează proprietățile dfs.replication=1 pentru
a nu exista replici ale fișierelor, dfs.data.dir și dfs.name.dir care pointează către
directoarele temporare menționate anterior, dfs.namenode.fs-limits.min-block-
size=512, care specifică numărul minim în bytes al dimensiunii unui bloc de
lucru
● în mapred-site.xml proprietățile mapreduce.framework.name=yarn,
precum și proprietăți care stabilesc numărul de nuclee de procesor și memoria
minimă și maximă folosită de application manager și de operațiile de map și
reduce; aici, valori necorespunzătoare pot duce la un OutOfMemory exception
sau la application starvation, prima în cadrul unei aplicații care lucrează cu
multe documente, iar cea de-a doua dacă o aplicație care rulează deja ocupă
toate nucleele disponibile și nu se pot aloca resurse și pentru o altă aplicație
● în yarn-site.xml proprietățile care trimit către adresele managerilor de
noduri și de resurse, numărul de nuclee alocate pentru containere, limitele de

195
memorie alocate de fiecare container la creare și raportul de utilizare între
memoria fizică și cea virtuală pentru aceste containere.
- Creare fișiere „master” și „slaves” în care se pun hostname-urile
corespunzătoare mașinilor respective
- Copierea folderului astfel modificat de Hadoop de la master către toți
ceilalți slaves
- Configurarea folosind un utilitar precum rsync cu scopul de a nu necesita
introducerea unei parole în cadrul conectării între calculatoare
- Formatarea namenode-ului de pe master și pornirea proceselor de HDFS
si YARN
- Verificarea cu un utilitar, de exemplu jps, precum și prin intermediul
fișierelor de log, că toate procesele au pornit și funcționează în parametri optimi
În urma acestei instalări, Hadoop și YARN sunt funcționale. În continuare, este
necesară instalarea Spark și configurarea acestuia cu YARN pentru ca aplicația
să ruleze.
Parametrii menționați mai sus au fost variați experimental pentru a se ajunge la
valori optime pentru cluster astfel încât aplicația să folosească resursele optim.

IMPLEMENTARE

Aplicația a fost scrisă în Python 3.5, folosind un API specific pentru procesarea
de cuvinte numit nltk (natural language toolkit), care împarte o frază în cuvinte,
stabilește partea de vorbire corespunzătoare și forma scurtă a unui cuvânt (de
exemplu leaving devine leave). Pentru paralelizarea procesării a fost folosit
PiSpark, un framework scris pentru Python care permite comunicarea aplicației
cu Apache Spark.

196
Pentru început, Spark are nevoie de un context, unde i se specifică numele
aplicației curente, întrucât pot să existe mai multe aplicații care rulează în
paralel, fiecare cu propriii workeri.
Datele se citesc dintr-un fișier csv, unde pe fiecare linie se află câte un
document; acesta are mai multe câmpuri (coloane), printre care câmpurile id,
titlu și abstract, ultimul reprezentând conținutul efectiv al documentului pe care
se face procesarea. În primă fază, se citește fișierul și se rețin doar coloanele
utilizate în implementare, care au fost deja menționate, într-un RDD.
În continuare, acest RDD este trimis workerilor, împreună cu o funcție care
calculează pentru fiecare termen, în raport cu fiecare document, numărul lui de
apariții și frecvența lui în cadrul acelui document, care vor fi folosite ulterior
pentru calcularea funcției Okapi. Mai exact, fiecare worker primește câte un
document, obține frazele corespunzătoare conținutului, obține forma standard a
fiecărui cuvânt prin intermediul unei operații de lematizare, apoi calculează
numărul de apariții ale acestuia in cadrul documentului curent, reținând, în
același timp, și valoarea maximă a numărului de apariții ale unui termen în acel
document.
Următoarea etapă presupune calculul efectiv al celor mai relevanți termeni și
celor mai relevante documente. În această etapă este calculată și valoarea
funcției Okapi aplicată pentru fiecare termen în raport cu fiecare document
implicați în operație, iar la final se obțin cei mai relevanți 10 termeni din
colecția de documente, respectiv cele mai relevante 10 documente pentru un set
de cuvinte date. În această etapă se reține atât valoarea Okapi, cât și timpii de
rulare, care vor fi precizați în secțiunea de rezultate.

197
REZULTATE

S-au folosit 3 seturi de date de intrare, de dimensiuni variabile, respectiv 5000,

10 000 si 18 000 de documente. De menționat faptul că fiecare set mai mic este
inclus într-un set mai mare, însă tema comună a documentelor din fiecare corpus
diferă, iar acest lucru se va vedea în rezultatele care urmează.
Din punct de vedere al testării, pentru fiecare corpus de documente s-au returnat
top 10 documente corespunzătoare fiecărei interogări și top 10 cuvinte
corespunzătoare corpusului (practic este vorba de cuvintele cheie care definesc
corpusul). În plus, s-au măsurat timpii de rulare corespunzători fiecărui calcul al
celor mai relevanți termeni și documente.
S-au efectuat 10 rulări consecutive pentru care s-au obținut aceleași rezultate, iar
timpii de rulare sunt evidențiați în grafice.
Rezultatele rulării calculului celor mai relevante documente pentru fiecare
corpus de documente sunt evidențiate în Tabelul 2, Tabelul 3 și Tabelul 4.

Tabelul 2. Cele mai relevante 10 documente (id) pentru fiecare interogare pentru
exemplul de 5000 de documente
database,
database, database,
database, algorithm,
database algorithm, algorithm,
algorithm data, system,
data data, system
object
Id Id Id Id Id
Scor Scor Scor Scor scor
doc doc doc doc doc
65 15.06 1340 26.7 2565 28.31 1968 40.04 1363 42.46
198 15.06 4372 26.7 55 27.48 139 37.88 52 41.22
206 15.06 34 25.95 17 26.7 3196 36.88 71 41.22
1357 15.06 1895 25.95 1179 26.7 3822 36.88 178 41.22

198
1358 15.06 2533 25.95 1340 26.7 830 34.19 1249 41.22
2502 15.06 3247 25.95 1892 26.7 89 29.2 2465 41.22
2627 15.06 4704 25.25 1968 26.7 2469 29.2 1179 40.04
4013 15.06 3835 24.6 3844 26.7 3142 29.2 1817 40.04
89 14.6 4066 23.96 4076 26.7 62 28.31 1968 40.04
124 14.6 1794 16.54 4372 26.7 183 28.31 1257 38.93

Tabelul 3. Cele mai relevante 10 documente (id) pentru fiecare interogare pentru
exemplul de 10000 de documente
database,
database, database,
database, algorithm,
database algorithm, algorithm,
algorithm data, system,
data data, system
object
Id Id Id Id Id
Scor Scor Scor Scor scor
doc doc doc doc doc
65 16.08 5754 29.1 2565 30.06 1968 42.32 1363 45.09
198 16.08 1340 28.21 55 29.1 139 39.87 52 43.66
206 16.08 4372 28.21 5754 29.1 3196 38.75 71 43.66
1357 16.08 5767 28.21 8978 29.1 3822 38.75 178 43.66
1358 16.08 34 27.37 17 28.21 830 35.73 1249 43.66
2502 16.08 1895 27.37 1179 28.21 6403 35.73 2465 43.66
2627 16.08 2533 27.37 1340 28.21 7354 32.74 7354 42.38
4013 16.08 3247 27.37 1892 28.21 89 31.07 1179 42.32
5898 16.08 4704 26.58 1968 28.21 2469 31.07 1817 42.32
89 15.54 5947 26.58 3844 28.21 3142 31.07 1968 42.32

199
Tabelul 4. Cele mai relevante 10 documente (id) pentru fiecare interogare pentru
exemplul de 18000 de documente
database,
database, database,
database, algorithm,
database algorithm, algorithm,
algorithm data, system,
data data, system
object
Id Id Id Id Id
Scor Scor Scor Scor scor
doc doc doc doc doc
1348
17.28 5754 31.85 2565 32.7 1968 46.56 1363 49.06
9
1718
65 17.28 1340 31.04 8978 31.85 46.56 52 47.78
4
1010
198 17.28 4372 31.04 31.85 139 44.31 71 47.78
9
1321
206 17.28 5767 31.04 31.85 3196 43.26 178 47.78
6
1018
1357 17.28 30.27 55 31.85 3822 43.26 1249 47.78
7
1358 17.28 34 30.27 5754 31.85 830 40.4 2465 47.78
2502 17.28 1895 30.27 8802 31.04 6403 40.4 7354 47.64
1024
2627 17.28 2533 30.27 28.21 7354 36.74 1179 46.56
0
1036 1363
4013 17.28 3247 30.27 31.04 34.63 1817 46.56
7 1
1038 1721
5898 17.28 4704 29.54 31.04 34.1 1968 46.56
1 0

200
În urma unei verificări manuale a documentelor corespunzătoare acestor id-uri,
s-a stabilit că acestea erau relevante pentru interogările propuse. În tabele 5, 6 și
7 se pot observa rezultatele operației de calcul a celor mai relevanți termeni,
aplicată pentru fiecare corpus în parte.

Tabelul 5. Cele mai relevante 10 cuvinte pentru colecția de documente pentru

exemplul de 5000 de documente
cuv datab algori syste obje mod abstr prob quer
data base
ant ase thm m ct el act lem y
scor 2089 1688. 1667 1647 131 1151 1122 112 109 1093
.74 87 .68 .74 3.24 .84 .24 2.08 9.27 .98

Tabelul 6. Cele mai relevante 10 cuvinte pentru colecția de documente pentru

exemplul de 10000 de documente
cuva algo pro
dat datab syste ima mod obje
nt rith base ble time
a ase m ge el ct
m m
scor 343 3274. 3149 2864 246 2448 2408 210 201 1958
0.13 97 .22 .34 4.5 .83 .51 9.78 2.76 .19

Tabelul 7. Cele mai relevante 10 cuvinte pentru colecția de documente pentru

exemplul de 18000 de documente
cuv algori syste data ima mod prob quer
data base time
ant thm m base ge el lem y
scor 7079 5554. 5155 5147 492 4888 4572 375 373 3692
.16 42 .0 .69 5.85 .13 .48 9.66 3.94 .87

201
În final, s-a calculat media timpilor de rulare și deviația standard pentru fiecare
operație în raport cu fiecare colecție, iar rezultatele sunt evidențiate în Tabelul 8.

Tabelul 8. Media timpilor de rulare si deviația standard, in secunde, pentru

fiecare set de documente in raport cu fiecare operație
Rezultate(s) 5k documente 10k documente 18k documente

top-k keywords 23.12+-3.90 32.95+-0.57 34.2+-0.51

top-k docs-1 69.58+-2.85 102.55+-1.09 104.11+-0.82

top-k docs-2 67.72+-1.2 101.55+-1.32 104.3+-0.9

top-k docs-3 67.61+-1.28 101.36+-1.27 104.52+-0.7

top-k docs-4 67.95+-1.12 101.21+-1.75 104.33+-0.53

top-k docs-5 67.38+-0.95 101.81+-0.9 104.19+-0.75

Se pot observa atat diferențe în cadrul calculului celor mai relevante cuvinte cât
și în cadrul celor mai relevante documente. Acestea sunt datorate faptului că
Okapi BM 25 ține cont de mai mulți factori care sunt influențați de numărul de
documente din corpus, cum ar fi numărul de documente în care se găsește un
anumit termen și lungimea medie a unui document. Din acest motiv, este posibil
ca pentru același set de termeni, un document să fie mai relevant decât altul
pentru o anume colecție, iar prin adăugarea de documente în această colecție,
primul document să devină mai puțin relevant decât celălalt.
Timpii de rulare au fost relativi apropiați (fapt care se vede din valoarea foarte
scăzută a deviației standard), însă posibilele diferențe se pot datora mai multor
factori, care nu țin de implementare, cum ar fi comunicarea folosind rețeaua
locală dintre master și slaves, aceasta fiind o resursă limitată care poate suferi

202
gâtuiri din cauza volumului mare de informații care circulă prin canal (întrucât
nu este o rețea dedicată de comunicație).

CONCLUZII
Sistemele folosite în cadrul extragerii de informație și cercetarea făcută în acest
domeniu au ajutat la dezvoltarea diverselor motoare de căutare, cum ar fi
Google Search Engine, care permit un acces facil și relevant la orice interogare
formulată pentru a obține date de pe Internet.
Funcția de scor și calcul a ponderilor OKAPI BM25 s-a dovedit foarte utilă
pentru eficientizarea mecanismului de extragere de informație din documente,
prin clasificarea documentelor dintr-un set în funcție de relevanța lor pentru o
interogare. Este importantă pentru că a fost construită ținând cont de o serie de
proprietăți, cum ar fi elită, saturație și normalizarea în funcție de dimensiunile
documentelor.
Aceasta, împreună cu tehnologia distribuită Hadoop, bazată pe framework-ul de
organizare a resurselor YARN, oferă posibilitatea construirii unui sistem rapid și
funcționabil cu date de dimensiuni foarte mari, care să permită indexarea
informației astfel încât să fie accesată și să răspundă la diverse interogări în timp
util. Se utilizează paradigma pe care este construită Hadoop, anume
MapReduce, pentru a se procesa în paralel seturi de documente, pentru a se
obține relevanța fiecărui document în raport cu o serie de termeni de interogare
diferiți obținuți din dicționar, și astfel se realizează ierarhizarea acestora pentru a
permite o căutare cât mai bună a informațiilor pe viitor.
Aplicația prezentată oferă posibilitatea interogării unui număr relativ mare de
documente pentru a rezulta lista de documente dorite și de asemenea obținerea
cuvintelor cele mai semnificative raportate la întreaga colecție.

203
Bibliografie:
[1] Franck Ravat, Olivier Teste, Ronan Tournier and Gilles Zurfluh.
Top_Keyword: an Aggregation Function for Textual Document OLAP,
International Conference on Data Warehousing and Knowledge Discovery
(DaWaK2008), 55-64, 2008.
[2] Sandra Bringay, Nicolas Béchet, Flavien Bouillot, Pascal Poncelet, Mathieu
Roche and Maguelonne Teisseire. Towards an On-Line Analysis of Tweets
Processing, International Conference on Database and Expert Systems
Applications (DEXA2011), 154-161, 2011.
[3] Adrien Guille and Cécile Favre. Event detection, tracking, and visualization
in Twitter: a mention-anomaly-based approach. Social Network Analysis and
Mining, 5(1), 2015.
[4] Rubayyi Alghamdi and Khalid Alfalqi. A Survey of Topic Modeling in Text
Mining. International Journal of Advanced Computer Science and Applications,
6(1):147-153, 2015.
[5] Charu C. Aggarwal and ChengXiang Zhai. A Survey of Text Clustering
Algorithms. Mining Text Data, 77-128, 2012.
[6] S. E. Robertson, S. Walker, Okapi at TREC-3, Nist Special Publication Sp
109 (1995)
[7] E. Haddi, X. Liu, YongShi, The role of text pre-processing in sentiment
analysis, Procedia Computer Science 17 (2013) 26--32.
doi:10.1016/j.procs.2013.05.005
[8] Ed Greengrass. Information retrieval: A survey. Technical report,
Department of Defence, nov 2000.
[9] Cornelis Joost van Rijsbergen. Information Retrieval. Butterworth-
Heinemann, Newton, MA, USA, 2nd edition, 1979

204
[10] Georgios Paltoglou and Mike Thelwall. A study of information retrieval
weighting schemes for sentiment analysis. In 48th Annual Meeting of the
Association for Computational Linguistics, pages 1386–1395, 2010.
[11] Stephen Robertson. Understanding inverse document frequency: on
theoretical arguments for idf. Journal of documentation, 60(5):503-520, 2004
[12] Karen Spärck Jones. A statistical interpretation of term specificity and its
application in retrieval. Journal of Documentation, 28(1):11-21, 01 1972
[13] C. T. Yu and G. Salton. Precision weighting – an effective automatic
indexing method. Journal of the ACM, 23(1):76–88, 1976
[14] Karen Spärck Jones and Stephen E. Robertson. Relevance weighting of
search terms. Journal of the Association for Information Science and
Technologu, 27(3):129-146, 1976
[15] Gerard Salton and Christopher Buckley. Term-weighting approaches in
automatic text retrieval. Information processing & management, 24(5):513–523,
1988
[16] Jure Leskovec, Anand Rajaraman, and Jeffrey David Ullman. Mining of
massive datasets. Cambridge University Press, 2014
[17] Stephen E. Robertson and Steve Walker. Some simple effective
approximations to the 2-poisson model for probabilistic weighted retrieval. In
Bruce W. Croft and C. J. van Rijsbergen, editors, ACM-SIGIR Conference on
Research and Development in Information Retrieval, pages 232–241, July 1994
[18] Karen Spärck Jones, Steve Walker, and Stephen E. Robertson. A
probabilistic model of information retrieval: development and comparative
experiments: Part 1. Information Processing & Management, 36(6):779 – 808,
2000
[19] Karen Spärck Jones, Steve Walker, and Stephen E. Robertson. A
probabilistic model of information retrieval: development and comparative

205
experiments: Part 2. Information Processing & Management, 36(6):809 – 840,
2000
[20] Christopher D. Manning, Prabhakar Raghavan, and Hinrich Schütze.
Introduction to information retrieval. Cambridge University Press, 2008
[21] T. White, Hadoop: The Definitive Guide 4th Edition, O’Reilly Media, 2015
[22] Dhruba Borthakur, The Hadoop Distributed File System: Architecture and
Design, 2007
[23] M. Guller, Big Data Analytics with Spark, Apress, 2015
[24] DataBricks, https://databricks.com/blog/2014/11/05/spark-officially-sets-a-
new-record-in-large-scale-sorting.html, 27 Octombrie 2017
[25] M. Zaharia, M. Choudhury, T. Das, Resilient Distributed Datasets: A Fault-
Tolerant Abstraction for In-Memory Cluster Computing, University of
California, Berkeley
[26] Site principal Apache Spark,
http://spark.apache.org/docs/latest/tuning.html, 27 Octombrie 2017

206
Capitolul 5 - Îmbunătăţirea calităţii serviciului de consultanţă

Autor: George Dumitru

207
Introducere

Motivarea alegerii temei

Pentru lucrarea de disertaţie cu titlul “Îmbunătăţirea calităţii serviciului

de consultanţă” am ales industria serviciilor de consultanţă deoarece
reprezintă un sector cu potenţial de creştere în economia Românească. În ultimii
ani, aceasta industrie este într-o continuă creştere, creştere ce s-a realizat în mare
parte datorită integrării României în Uniunea Europeană. O dată cu intregrarea
României în Uniunea Europeană, ţara noastră a avut posibilitatea de a beneficia
de fonduri structurale.

Situaţia actuală în domeniu

În această perioadă România se află în plin proces de implementare a

programelor desfăşurate conform politicii de coeziune UE pentru perioada 2014-
2020. Astfel, în anul 2017 situaţia actuală în domeniu este împărţită în două
mari activităţi:

- implementarea şi monitorizarea proiectelor depuse în anii 2007-2013

- scrierea, implementarea şi monitorizarea proiectelor depuse după

anul 2014 (perioada 2014-2020).

În aceaste categorii se încadrează atât proiectele depuse în cadrul programelor

finanţate prin fonduri europene cât şi proiectele finanţate de la bugetul de stat
prin intermediul programelor naţionale. Din aceste programe amintim:
Programul SRL-D, Programul START, Programul Femeia Manager,
Programul Comerţ.

Programul SRL-D

208
 Guvernul oferă anual, prin mai multe programe naţionale finanţate
integral din bugetul de stat, ajutoare financiare pentru întreprinderile mici şi
mijlocii (ÎMM). În 2016, au funcţionat 7 astfel deprograme de sprijinire a IMM-
urilor.
Una dintre cele mai aşteptate scheme de sprijinire a antreprenoriatului
este aşa-numitul Program SRL-D (Programul pentru stimularea înfiinţării şi
dezvoltării microintreprinderilor de către întreprinzătorii debutanţi în afaceri).
Pe scurt, românii care nu au mai avut acum nicio afacere şi nu au fost acţionari
nicarieri pot să ceară de la stat un ajutor de maximum 10.000 de euro, echivalent
lei, pentru deschiderea şi dezvoltarea unei firme SRL – Debutant.
În anul 2016, Programul SRL-D a avut disponibil un buget total de 19,3
milioane de lei. Din aceşti bani, însă, doar 5,73 milioane de lei au ajuns să fie
plătiţi efectiv unor antreprenori debutanţi care au aplicat în program. Aşadar,
grad de absorbţie în Programul SRL-D 2016: 29,51%.

Rata absorbtie SRL-D

30%
Rata absorbtie

Bani nealocati

70%

Fig.1 Rata de absorbţie din programul SRL-D

209
 În Programul SRL-D 2016 s-au înscris în total 580 de solicitanţi, dar în
final doar 138 de dosare au ajuns la plata efectivă, cu mult sub obiectivul
Guvernului – de a ajuta minimum 430 de SRL-uri debutante în acel an.

Programul START
Programul START (Programul pentru dezvoltarea abilitaţilor
antreprenoriale în rândul tinerilor şi facilitarea accesului acestora la finanţare
START) se adresează IMM-urilor cu vechime de până în 2 ani, acestea putând
primi un ajutor financiar de până la 120.000 de lei, pentru investiţii şi creare de
locuri de muncă.
În 2016, programul START a avut la dispoziţie un buget de 20 de
milioane de lei, din care s-au plătit efectiv firmelor aplicante 16,82 milioane de
lei. Grad de absorbţie: 84,13%.
În acest rogram au cerut bani 1.036 de IMM-uri şi au ajuns la plata 149 de
dosare, conform datelor oficiale ale Direcţiei Politici Antreprenoriale.

Rata de absorbtie START

16%

Rata de absorbtie

bani neastrasi
84%

Fig.2 Rata de absorbţie din programul START

210
Programul Femeia Manager

Nici programul destinat femeilor care fac afaceri nu a fost folosit în

totalitate. Programul Femeia Manager oferă ajutor de stat de până la 50.000 de
euro firmelor deţinute total sau parţial de femei.
În anul 2016, în Programul Femeia Manager a fost disponibil un buget
de numai 1 milion de lei, din care însă doar 784.340 de lei au fost plătiţi
româncelor care s-au apucat de business şi au solicitat banii.
Rata de absorbţie: 78,43%.
În total au fost depuse 138 de dosare pentru banii aceştia, însă numai 17 firme
au obţinut finanţare prin Programul Femeia Manager 2016.

Femeia Manager

22%

Rata de absorbtie
Bani nealocati

78%

Fig.3 Rata de absorbţie din programul Femeia Manager

211
Programul Comerț

Un alt program aşteptat cu interes de antreprenori a fost Programul

Comerţ, prin care IMM-urile cu vechime de cel puţin 2 ani pot primi un ajutor
de stat de maximum 135.000 de lei, pentru dezvoltarea activităţilor de
comercializare.
În anul 2016, programul Comerţ a avut disponibil un buget de 28 de
milioane de lei, din care au fost absorbiţi efectiv de firme solicitante 24,5
milioane de lei. Grad de absorbţie: 87,51%.
În Programul Comerţ 2016, 1.384 de firme s-au înscris, din care au ajuns la plata
200 de IMM-uri.

Programul Comerț

12%

Rata de absorbtie
bani neatrasi

88%

Fig.4 Rata de absorbţie din programul Comerț

Concluzii

Slabă absorbţie a banilor guvernamentali, mai ales în programul SRL-D

destinat antreprenorilor debutanţi, este explicată de Direcţia Politici

212
Antreprenoriale prin deschiderea târzie a programelor în anul 2016, ca urmare a
unor restrângeri bugetare.
Prin bugetul de stat pe anul 2016 (aprobat în 2015) programele naţionale
pentru IMM-uri au primit o alocare totală de 166,8 milioane lei, numai că din
banii aceştia 70 de milioane de lei au fost blocaţi pentru nişte plăti restante într-o
schemă de ajutoare de minimis pentru IMM-uri demarata în anul 2013 de fostul
Guvern Ponta, prin Hotărâre de guvern 274/2013.

Rata absorbtie bani de la Bugetul de Stat

37%
rata absorbtie
bani nealocati
63%

Fig.5 Rata de absorbţie din Bugetul de Stat 2016

Având în vedere aceste blocaje ale bugetelor alocate programelor

naţionale precum şi durată mare a efectuării achiziţiilor serviciilor necesare
lansării acestor programe de către direcţiile de suport ale Ministerului Energiei,
toate cele şapte programe naţionale şi schema de minimis gestionata în baza HG
274/2013 au început târziu, cu efecte negative vizibile în implementarea
acestora.

213
 Pentru programele de sprijin destinate antreprenorilor – Programul
START, SRL-D, Femeia Manager, Comerţ şi altele – solicitanţii se înscriu
online, pe site-ul Direcţiei generale Politici Antreprenoriale – www.aippimm.ro
– unde se deschide o aplicaţie în ziua în care porneşte un anumit program.
Apoi, însă, după ce este selectat în urma unor evaluări preliminare,
solicitantul trebuie să depună documentaţia în format fizic – hârtii, adică – la
oficiul teritorial al Direcţiei Politici Antreprenoriale de care aparţine.
În toată ţara, există 8 astfel de oficii teritoriale pentru ÎMM (OTIMMC)
ale Direcţiei Politici Antreprenoriale: la Braşov, Cluj-Napoca, Ploieşti,
Constantă, Craiova, Timişoara, Târgu Mureş şi Iaşi.
Fiecare oficiu se ocupă de antreprenorii din judeţul în care OTIMMC-ul
respectiv are sediul plus alte judeţe dimprejur, astfel încât să fie acoperită toată
România.
În capitala României nu există, însă, niciun astfel de oficiu teritorial.
Direcţia Generală Politici Antreprenoriale – instituţia centrală care are în
subordine toate oficiile teritoariale din ţară – are sediul în Bucureşti, cum este şi
firesc, dar dosarele nu se depun la Direcţie, ci la oficiile teritoriale din
subordinea sa, aşa că antreprenorii din Bucureşti şi judeţul Ilfov sunt nevoiţi să-
şi depună dosarele la Oficiul Teritorial ÎMM de la Ploieşti.
Cel puţin din perspectiva banilor obţinuţi de antrerenorii debutanţi sau de
firmele noi în programele naţionale de sprijin pentru IMM-uri, Clujul şi judeţele
din jurul său sunt polul antreprenoriatului tânăr în România.
La Oficiul Teritorial Cluj-Napoca depun cereri de finanţare antreprenorii
din 6 judeţe: Cluj, Bistriţa- Năsăud, Bihor, Maramureş, Sălaj şi Satu Mare.
În Programul START 2016, din cele 149 de startup-uri câştigătoare, 68
de firme îşi depuseseră dosarele la oficiul de la Cluj-Napoca – care s-a clasat
astfel pe primul loc între cele 8 OTIMMC-uri din toată ţara. Pe locul al doilea,

214
cu 36 de dosare plătite, a ieşit OTIMMC Ploieşti, unde aplică şi antreprenorii
bucureşteni.

Tabelul 1. Rezultate programul START 2016

Fig. 6. Locuri de munca noi Prograul Start 2016

La programul SRL-D, din cele 138 de firme deţinute de antreprenori

debutanţi care au câştigat finanţare de la stat, 84 se înscriseseră prin OTIMMC

215
Cluj – şi aici oficiul clujan ieşind pe primul loc. Pe locul doi a ieşit oficiul de la
Constantă (13 SRL-D-uri câştigătoare), în timp ce abia pe locul trei a venit
OTIMMC-ul de la Ploieşti (11 SRL-D-uri câştigătoare), la care depun cereri şi
bucureştenii.
Tabelul 2. Rezultate programul SRL-D 2016

Fig. 7 Locuri de munca noi Prograul Start 2016 [1]

216
1. Prezentarea organizaţiei “Firma A”

1.1. Scurt istoric

“Firma A” activează în domeniul consultantei cu fonduri nerambursabile
încă din anul 2003, iar din anul 2011 şi-a început activitatea şi în domeniul
formării profesionale. Până în anul 2007 societatea a activat în domeniul
consultantei sub denumirea de “Firma Veche”, în anul 2007 această îşi schimbă
denumirea în “Firma A”.

De-a-lungul timpului, “Firma A” s-a specializat în derularea proiectelor

cu fonduri nerambursabile plecând de la ideea de proiect, scrierea,
implementarea, decontarea şi monitorizarea proiectelor.

În anul 2011, asociaţii “Firma A” iau decizia să autorizeze la Autoritatea

Naţională în Calificări (fosta CNFPA) cursul de Expert Accesare Fonduri
Structurale şi de Coeziune Europene, cod COR 241948 (cod COR actual
242213) pentru a împărtăşi celor interesaţi din experienţa acestora în proiecte
derulate cu fonduri nerambursabile prin:

 Fondul European pentru Agricultură şi Dezvoltare Rurală (agricultură,

instalarea tinerilor fermieri, procesare produse agricole, pensiuni,
dezvoltare de microintreprinderi în mediul rural)

 Fondul European de Dezvoltare Regională (dezvoltarea

microintreprinderilor în mediul urban, proiecte standardizare,
internaţionalizare, sectoare de producţie, IT, comerţ electronic, energie
verde, turism)

217
  Fondul Social European (dezvoltarea resurselor umane)

 Fondul de Coeziune Administraţia Fondului pentru Mediu (energie

verde, staţii de epurare)

 Departamentul pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii Mediu de Afaceri şi

Turism

Până în anul 2017 se constată o creştere permanentă a creşterii portofoliului de

clienţi ei a cifrei de afaceri a societăţii.

1.2. Domeniul de activitate al societăţii “Firma A”

Societatea “Firma A” îşi desfăşoară activitatea în domeniul consultantei în
fonduri europene, activitate ce se încadrează în codul CAEN 7022 (Activităţi de
consultanţă pentru afaceri şi management)

Semnificatie: Această clasă include acordarea de consultaţii, îndrumare şi

asistenţă operaţională pentru firme şi alte organizaţii pe probleme de
management, cum ar fi: planificarea strategică şi organizatorică, procese de
retehnologizare, managementul schimbărilor, reducerea costurilor şi alte
probleme financiare; obiective şi strategii de marketing; planificarea şi politicile
privind resursele umane; strategii de compensare şi pensionare; planificarea
producţiei şi planificarea controlului.

Aceste servicii pentru afaceri pot include consultanţă, îndrumare sau asistenţă
operaţională pentru firme şi servicii publice cu privire la:

– proiectarea metodelor sau procedurilor contabile, programe de contabilizare a

costurilor, proceduri de control bugetar

– consultanţă şi asistenţă acordată firmelor şi serviciilor publice pentru

planificare, organizare eficientă şi control, managementul informaţiei etc.

218
Servicii de consultanţă pentru afaceri şi management:

7022.1 Servicii de consultanţă pentru managementul afacerilor

7022.11 Servicii de consultanţă pentru managementul strategic

7022.12 Servicii de consultanţă pentru managementul financiar

7022.13 Servicii de consultanţă pentru managementul marketingului

7022.14 Servicii de consultanţă pentru managementul resurselor umane

7022.15 Servicii de consultanţă pentru managementul producţiei

7022.16 Servicii de consultanţă pentru managementul sistemului de

aprovizionare şi pentru alte tipuri de management

7022.17 Servicii de consultanţă pentru managementul proceselor de afaceri

7022.2 Alte servicii de management al proiectelor, cu excepţia proiectelor

pentru construcţii

Portofoliu de proiecte eligibile la 31.12.2016 ale firmei Tipique, in functie de

domeniul de activitate.

Tabel 3. Proiecte eligibile

Domeniu Valoare eligibila

Agricultura si irigatii 5.024.375 euro

Alte investitii: tamplarie, electronice, tipar 567.997 euro
Centre SPA 166.113 euro
Comert 444.352 euro

Constructii 2.225.246 euro

219
 Consultanta 309.551 euro
Energie Verde 23.847.350 euro

Iso 64.875 euro

IT 2.493.791 euro
Medicina veterinara 275.109 euro
Medicina umana 695.144 euro
Mestesuguri 163.506 euro
SRL-D 20.000 euro

Start 528.239 euro

Turism 859.161 euro
Vinificatie si industrie alimentara 4.088.195 euro

TOTAL 41.773.004 euro

1.3. Punctele ţări ale societăţii:

Printre punctele forte ale “Firma A” ce vor conduce la obţinerea rezultatelor
sunt:

- experienţa de peste 14 ani în domeniul fondurilor nerambursabile ale

asociaţilor (scriere, implementare, decontare, monitorizare)

- număr mare de proiecte derulate cu fonduri nerambursabile

- echipa competenta şi parteneri asociaţi în derularea proiectelor cu fonduri

nerambursabile

- experienţa de afaceri de peste 6 ani a asociaţilor

- experienţa de peste 14 ani în formarea echipei interne de către asociaţi

220
- experienţa de peste 6 ani în susţinerea de cursuri şi seminarii

- experienţa de peste 4 ani în susţinerea de cursuri autorizate ANC (fosta

CNFPA) printre care amintim Formator, Instructor Preparator de Formare,
Expert Accesare Fonduri Structurale şi de Coeziune Europene, Evaluator
proiecte, Competente Antreprenoriale

- logistică necesară completă (scaune, mese, internet, aer condiţionat, încălzire,

sala iluminată natural, tablă, flipchart, laptop, videoproiector, ecran de proiecţie
etc)

- facilitate de ajuns la sala de curs (3 minute de la staţia de metrou Piaţa Unirii)

1.4. Furnizorii societăţii “Firma A”

Având în vedere că societatea “Firma A” este prestatoare de servicii, numărul de
furnizori ai societăţii este unul redus faţă de societăţile care au ca activitate
principală producţia. Principalii furnizori ai societăţii “Firma A” sunt: RCS &
RDS SRL (internet), Enel (energie electrică), Metro (papetărie).

1.5. Clienţii societăţii “Firma A”

Clienţii societăţii “Firma A” sunt persoane juridice, care îşi desfăşoară
activitatea pe teritoriul României. Aceştia sunt atât societăţi nou-înfiinţate (start-
up) cât şi firme cu experienţă.

Societăţile nou înfiinţate vizează în special accesarea de fonduri structurale

pentru a demara o activitate nouă. Acestea vizează în special investiţii de
aproximativ 40.000 – 50.000 euro, suma suficientă pentru a demara o afacere.

În ceea ce priveşte societăţile care deja au desfăşurat activitate (în special

societăţile care au încheiate minim 2 situaţii financiare), acestea vizează
investiţii în sume de aproximativ 200.000 euro. Din această categorie fac parte

221
în special societăţile care au ca activitate principală agricultură, activităţi
veterinare sau agropensiuni.

1.6. Concurenta pieţei de consultanţă în fonduri europene din România

În ultimii ani au apărut din ce în ce mai multe societăţi (înfiinţate de oameni cu
experienţă sau nu) care să ofere consultanta în accesarea de fonduri europene.
Multe dintre acestea dispar de pe piaţă la fel de repede pe cât apar. Acest lucru
se datorează faptului că sunt administratate de către persoane fără o experienţă
solidă în domeniu. Sunt însă şi companii care rezistă pe piaţă, care se dezvolta
treptat şi îşi îmbunătăţesc permanent serviciile. Uitându-ne global la piaţa de
consultanţă în fonduri europene din România, putem afirma că piaţa este încă
neacoperită, existând loc pentru noi firme.

1.7. Evoluţia indicatorilor financiari ai societăţii “Firma A”

În graficul următor este prezentată evoluţia cifrei de afaceri a societăţii “Firma
A”.

Evolutia cifrei de afaceri

1200000

1000000

800000

600000 Evolutia cifrei de

afaceri
400000

200000

0
2012 2013 2014 2015 2016

Fig. 1.7.1. Evoluţia cifrei de afaceri a societatii “Firma A”

222
În graficul următor este prezentată evoluţia profitului net a societăţii “Firma A”.

Profit net
lei600,000

lei500,000

lei400,000

lei300,000
Profit net
lei200,000

lei100,000

lei0
2012 2013 2014 2015 2016

În graficul următor este prezentată evoluţia numărului de angajaţi ai societăţii

“Firma A”.

Fig. 1.7.2. Evoluţia profitului societatii “Firma A”

223
 Evolutia numarului de angajati
3.5

2.5

2
Evolutia numarului de
1.5 angajati
1

0.5

0
2012 2013 2014 2015 2016

Fig. 1.7.3. Evoluţia profitului societatii “Firma A”

2. Abordarea teoretica a problemei

2.1. Serviciile
Serviciile reprezintă un domeniu particular de activitate în cadrul economiei şi
îmbrăcă o serie de trăsături caracteristice, ce permit identificarea lor şi care pot
constitui totodată, criterii de delimitare a serviciilor fata de celelalte componente
ale activităţii economice şi sociale. Aceste trăsături nu se regăsesc în totalitatea
lor la fiecare tip de serviciu în parte, excepţiile neafectând însă abordarea lor
unitară. [2]

Astfel, serviciile se caracterizează prin:

- forma nemateriala (fiind denumite din această cauză şi “invizibile”);

- nestocabilitate (perisabilitate sau non-durabilitate, pentru alţi autori);

224
- intangibilitate;

- coincidenţa în timp şi spaţiu a producţiei şi consumului lor (inseparabilitate/

indivizibilitate);

- inseparabilitate de persoana prestatorului;

- eterogenitate (variabilitate);

- vânzarea acestora nu presupune transferul titlului de proprietate;

- preţul serviciului este un preţ al cererii etc. [2]

Misiunea companiei este: „Dorim să satisfacem cele mai sofisticate

dorinţe ale clienţilor noştri prin prestarea de servicii de cea mai înaltă calitate.
Încercăm să-i ademenim în atmosfera farmecului Perfecţiunii. Individualitatea
clienţilor şi profesionalismul nostru - este calea cea mai scurtă cale către crearea
şi întruchiparea unei Imagini rafinate, elegante şi unice.”

În acest scop firma trebuie să obţină rezultate superioare în comparaţie

cu principalii concurenţi. Ne vom dezvolta în principal prin perfecţionarea
serviciilor. Succesul depinde în cea mai mare măsură de felul în care vom
satisface cerinţele pieţei. Noi suntem deplin conştienţi că succesul este direct
proporţional cu calitatea salariaţilor noştri şi cu grijă pe care o manifestăm faţă
de aceştia. Pentru a-i depăşi pe concurenţii noştri, este absolut necesar să luptăm
permanent pentru pefecţionare.

2.2. Serviciile de consultanţă

Consultanţa este un proces complex ce presupune deopotrivă cercetări,
analize şi investigaţii care fundamentează soluţiile aspectelor problematice ivite
în procesul decizional şi prin intermediul căruia se conturează un plan de acţiune
pentru un anumit domeniu de activitate. Serviciile de consultanţă sprijină

225
organizaţiile, atât publice cât şi private, să analizeze şi să-şi redefinească
strategiile proprii, să îmbunătăţească eficienţa activităţilor şi să-şi optimizeze
resursele umane şi tehnice. [3]

Cererea pentru serviciile de consultanţă este determinată de o serie

întreagă de factori, situaţia economică a pieţelor dar şi gradul de educare al
clienţilor fiind elemente importante. Pe piaţa noastră, cererea cea mai frecventă
din ultimii ani în domeniul consultantei este legată de pregătirea de proiecte care
să beneficieze de finanţare din partea Uniunii Europene, ceea ce a condus şi la
crearea unor furnizori strict specializaţi pe această componentă.

În prezent există mii de firme care se luptă pentru ocuparea unui loc pe
piaţa din ce în ce mai fragmentata a consultantei: strategică, de management,
fiscală, de contabilitate, imobiliară, de construcţii şi multe alte tipuri generate de
orice nouă activitate ecomonica apărută.

A fi consultant în România presupune în primul rând cunoaşterea

trăsăturilor specifice muncii, dar şi gestionarea obstacolelor generate de
credinţele, atitudinile şi concepţiile angajaţilor romani.

O credinţă răspândită în România vine ca un obstacol important în

munca unui consultant, şi anume acea părere a angajaţilor cum că liderii sunt
responsabili pentru orice şi le sunt datori acestora cu rezultate bune. În această
situaţie un consultant trebuie să folosească numeroase strategii şi soluţii pentru a
depăşi aceste piedici. Delegarea responsabilităţii către superiori, este greu de
tratat pentru un consultant, deoarece se confruntă cu oameni care, deşi sunt
conştienţi de calitatea sa de expert, nu îşi vor schimba uşor obiceiurile.

Tendinţa principală a angajaţilor unei companii care apelează la o firmă

de consultanţă este aceea de a-i delega consultantului toată cercetarea, analiza,
deciziile şi responsabilitatea pentru probleme şi soluţii, în timp ce ei aşteaptă

226
rezultate satisfăcătoare, având o atitudine pasivă şi critică. Cheia rezolvării
acestei probleme des întâlnite este motivarea angajaţilor de a participa în mod
activ la schimbare.

Specialiştii aseamănă rolul consultanţilor cu cel al medicilor de a

diagnostica şi a veni cu recomandări. Din această perspectivă putem observa
două tipuri de relaţii între consultanţi şi clienţii acestora. Una dintre acestea este
cea în care, în urma unei „diagnosticări” şi oferirea de soluţii, relaţia se
păstrează, clientul revenind periodic pentru a primi în continuare noi păreri şi
soluţii pentru rezultatele fiecărei acţiuni, în vederea ajustării treptate. Cel de-al
doilea tip de relaţie este cazul în care este cerută o soluţie imediată, unică şi fără
alte complicaţii, fiind o misiune foarte dificilă pentru consultant.

Companiile performante apelează la servicii de consultanţă fie din cauza

unei încetiniri temporare a afacerii pentru care caută o soluţie de revitalizare, fie
pentru că vor o creştere a cotei de piaţă. Din păcate, managerii apelează la
consultanta foarte rar din proprie iniţiativă şi doar în momentele în care “Firma
A”junge în situaţii dificile, cum ar fi insolventa. În cele mai multe cazuri,
firmele de consultanţă realizează un proces de convingere a managerilor
firmelor, prin care este expusă valoarea adăugată pe care aceştia o vor obţine
prin apelarea la serviciile de consultanţă. Există însă şi manageri care, după un
studiu al pieţei, apelează la serviciile unui consultant pentru procesele de
reorganizare, remedierea disfuncţionalităţilor sau din dorinţa de a creşte cifra de
afaceri a firmei. [3]

2.3. Metode de îmbunătăţire a calităţii serviciilor

În ceea ce priveşte serviciile, se pot aplica diferite metode de îmbunătăţire a
acestora în funcţie de specificul serviciului. Principalele metode de îmbunătăţire
a calităţii sunt: metoda QFD, metoda Servqual.

227
Îmbunătăţirea calităţii serviciului prin metoda QFD

Obiectivul general al utlizarii metodei QFD în scopul identificării

caracteristicilor produsului urmăreşte satisfacerea unui număr cât mai mare de
consumatori, serviciul fiind
conceput, nu doar pentru profesionişti, ci şi pemtru amatori.
Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:
 Quality, prin faptul că dorinţele clientului sunt transferate în produsul
final;
 Function, prin faptul că toate unităţile organizatorice conlucrează
împreună;
 Deployment, pentru a defini în unităţi mai precise toate activităţile
necesare, care trebuie să fie măsurate şi controlate.
În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se
cercetează serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluări
sunt foarte importante şi arată aşteptările clientului. Datorită acestei etape,
managerii pot descoperi metode de ameliorare a serviciilor furnizate, iar metoda
QFD şi viziunea strategică a companiei arată priorităţile procesului respectiv.
Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate sau a serviciilor
testate.

Putem proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic şi totuşi

să eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.

Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele

clientului potenţial sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui
potenţial, am eşuat în momentul traducerii acestora în caracteristicile serviciului
nostru.

QFD are două scopuri:

228
► dezvoltarea, lărgirea calităţii serviciului adică proiectarea serviciului sau
produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;

► dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.

"Desfășurarea funcției calității", cunoscută sub denumirea de “Quality

Function Deployment” (QFD) este considerată eficientă pentru definirea
caracteristicilor de calitate ale serviciului, care să asigure satisfacerea cerințelor
utilizatorilor.

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite

pentru a face legătura între vocea clientului şi necesităţile serviciului, planurile
de control al procesului şi operaţiile de proiectare.

În acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD – casa calității pentru

identificarea punctelor slabe şi pentru îmbunătățirea serviciilor oferite.
Construirea casei calității pentru o firmă necesită parcurgerea următoarelor
etape:

1. Stabilirea scopului proiectului

 obiectul proiectului constă în evaluarea poziției competitive a

firmei

2. Determinarea cerințelor de furnizare a serviciului

 se identifică grupul de clienți și determinarea;

 se identifică așteptările clienților;

Așteptările clienților sunt reprezentate în principal de: încrederea,

solicitudine, siguranţa, tangibilitate şi empatie.

3. Descrierea elementelor serviciului (caracteristici tehnice)

229
 Managementul firmei selectează caracteristicile tehnice ale serviciilor
oferite.

4. Descrierea intensității relației dintre elementele serviciului

(caracteristici tehnice)

Nivelele intensității relației sunt:

 9 = relație puternică
 3 = relație medie
 1 = relație slabă
5. Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele
clienților

Fiecare element al corpului matricei conține numere care aparțin

intervalului [0,9] Є N unde 9 reprezintă o legătură foarte puternică, 1 o legătură
foarte slabă.

Aceste răspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului

prestator și cuantifică capacitatea firmei de a răspunde cerințelor formulate de
clienți.

6. Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la

satisfacerea cerințelor clienților

În această etapă este măsurată importanța evaluării fiecărui element al

serviciului din perspectiva clienților. Pentru fiecare așteptare formulată de
clienți este atribut un număr ce reprezintă importanța relativă a cerinței. Aceste
ponderi pe o scară de la 1 la 9 indică importanța pe care clienții o atribuie
fiecărei așteptări sau cerințe. Importanța relativă este multiplicată cu
intensitatea legăturii dintre cerință și elementul de serviciu aferent.

230
 7. Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de
dificultate asociat îmbunătățirii lor

La baza casei calității sunt ierarhizate elementele serviciului în funcție de

dificultatea îmbunatățirii lor, pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă elementul
cel mai greu de îmbunătățit.

8. Evaluarea competitivităţii

O analiză a pieţei pentru a determina competitivitatea și modul în care

clienții percep serviciile oferite de competiție în comparație cu cele furnizate de
societate. [2]

Îmbunătăţirea calităţii serviciului prin metoda Servqual

Există cinci dimensiuni principale pe care clienții le utilizează pentru

evaluarea calității unui serviciu:

Încrederea - abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis.

Încrederea în capacitatea prestatorului este o așteptare a clientului și înseamnă
că serviciul este prestat la timp, în aceeași manieră și fără erori ori de câte ori
este achiziționat. De exemplu, încrederea în consultantul care va oferi servciul
este esențială pentru clienți.

Solicitudinea - disponibilitatea, entuziasmul și dorința prestatorilor de a

furniza servicii clienților. De exemplu, dacă clienții sunt întâmpinați de către un
consultant care îi face să aștepte și care îl întrerupe în timpul vorbirii, acest
comportament va genera o perceptive negativă a calității serviciului.

Siguranța înseamnă că personalul prestator deține cunoștințele necesare

și are abilitatea de a furniza serviciul transmițând clienților un sentiment de

231
siguranță și certitudine. (politețea, respectul față de clienți, comunicarea eficace
cu aceștia și atitudinea pozitivă a angajaților)

Empatia - tratarea fiecărui client în mod individualizat.

Tangibilitatea - impresia creată de imaginea facilităților fizice, de

echipamentele folosite pentru prestarea serviciului (laptop, scaune, birou,
imprimantă, intrumente specifice). Starea de curățenie existentă în facilitățile în
care serviciul este prestart reprezintă o evidență tangibilă a grijii și atenției față
de detalii.

Clienții folosesc cele cinci dimensiuni ale calității pentru a evalua

calitatea serviciului prin compararea serviciului așteptat cu cel perceput.

Măsurarea calității serviciilor:

Un instrument folosit pentru măsurarea calității serviciilor denumit

SERVQUAL poate fi utilizat pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor
forţe în cazul firmelor care operează în domeniul serviciilor.

Instrumentul este alcătuit din două secțiuni. Prima secţiune este compusă
din 22 de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specific firmelor
performant. A doua secțiune alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară
percepțiile consumatorilor față de serviciile furnizate de “Firma A” analizată.

Rezultatele sunt comparate pentru a obține amplitudinea decalajelor

pentru fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității. Decala mare înseamnă
calitate inferioară a serviciului furnizat, un decalaj mic, înseamnă o calitate a
serviciilor mai bună.

Calculul punctajului SERVQUAL:

232
 Calculul punctajului SERVQUAL necesită parcurgerea mai multor
etape. În prima etapă se determină pentru fiecare afirmație din chestionar un
punctaj ce se calculează astfel:

, unde:

i = numărul afirmației din chestionar (i=(1,22))

j=respondentul (j=(1,N))
N=numărul de respondenți
nij=nota acordată de respondentul j la afirmația i
xi=percepția/așteptarea medie determinată pentru afirmația

În ultimă etapă se determină punctajele finale pentru fiecare dimensiune

a calității, prin efectuarea diferențelor dintre valorile medii percepute și cele
așteptate. Dacă valoarea diferențelor este pozitivă, atunci calitatea serviciului
perceput este mai bună decât calitatea serviciului așteptat. Când diferența este
zero, atunci calitatea serviciului perceput este mai bună decât calitatea
serviciului așteptat. În final, când diferența este negativă calitatea serviciului
perceput este sub nivelul serviciului așteptat.

Prognoze economice

Tehnicile de prognoză facilitează translatarea datelor și a informațiilor

disponibile în strategii care pot conduce la obținerea de avantaje competitive.
Există trei categorii de modele de bază: subiective, cauzale și serii de timp. În
funcție de natura afacerii se poate utiliza un anume model sau în alte situații
două sau mai multe în funcție de caz.

Modele subiective pentru prognoza cererii

233
 Majoritatea tehnicilor de prognoză, cum sunt modelele cauzale și seriile
de timp se bazează pe date cu profituri relativ stabile în timp. În situația în care
nu avem date sau acestea sunt prea puține atunci trebuie să apelăm la metode
prognoză care sunt subiective sau calitative. Dintre acestea, cele mai cunoscute
sunt metoda Delphi, analogia istorică și analiza impactului transversal.

Metoda Delphi se bazează pe opiniile unor experți. Persoanele cu

expertiză într-un anumit domeniu sunt solicitate să răspundă la o serie de
întrebări, dar acestea nu trebuie să interacționeze între ele.
Predicțiile se fac în mod iterativ, în prima fază toate estimările experților
împreună cu justificările aferente sunt centralizate și apoi sunt trimise din nou
tuturor experților pentru revizuire a predicțiilor inițiale. Procesul poate continua
pe parcursul mai multor etape până când se ajunge la un consens. Rezultatul
obținut poate fi utilizat pentru planificarea viitoare. Această metodă este utilizată
numai pentru realizarea de prognoze pe termen lung și necesită un efort
financiar considerabil. Practic această metodă este utilizată atunci când nu există
date cuantificabile.
Metoda analizei de impact transversală se bazează pe premiza că un
anumit eveniment viitor este legat de producerea unui alt eveniment înaintea
acestuia (precursor).
Metoda analogiei istorice presupune că evoluția unei mărimi
economice se va comporta în mod similar că evoluția unei alte mărimi
(concept), pentru care există date. Ciclul de viață al unui produs este folosit de
multe ori în practică pentru a estima evoluția cererii în diferite etape
(introducere, creștere, maturitate și declin), în cazul unui serviciu nou.

Modele cauzale

234
 Pentru a face prognoze de calitate pe termen lung trebuie să identificăm
informații critice și să le procesăm pentru a realiza o predicție corespunzătoare.
Astfel, datele urmează model identificabil în timp și o relație există între
informațiile pe care noi le folosim pentru a realiza prognoza. Modelele cauzale
mai simple se bazează pe o tehnică numită analiza regresiei, iar cele complexe
care folosesc un sistem de ecuații sunt cunoscute ca modele econometrice.
Analiza de regresie este o metodă folosită pentru analiza relațiilor
asociative dintre o variabilă dependentă și una sau mai multe variabile
independente. Un model de regresie este o relație între factorul ce este
prognozat, care este desemnat ca fiind variabila dependentă (Y) și factorii care
determină valoarea lui Y, aceștia se numesc variabile independente (Xi). Dacă
există şi variabile independente, atunci relația dintre variabila dependentă Y și
variabilele independente Xi se exprimă astfel:

Y= a0 + a1X1 + a2X2 + ...+ anXn

Valorile ai sunt coeficienții ce urmează a fi determinați prin utilizarea

ecuațiilor de regresie. Acest model implică o relație deterministă în care Y este
complet determinată de Xi.
Analiza de regresie prezintă două abordări principale: regresia simplă și
regresia multiplă. Modelul re regresie simplă prezintă o relație matematică între
o singură variabilă dependentă și o variabilă independentă. Analiză este similară
în mare parte cu modalitatea prin care se determină o corelație simplă între două
variabile. Un model de regresie simplă are următoarea formă:
Y= a0 + a1X unde:

Y=variabila dependentă (sau criteriu)

a0=termenul constant
a1 =panta dreptei

235
X=variabila independentă

Valoarea lui Y poate fi determinată în mod complet dacă valorile lui a0

și a1 sunt cunoscute cu certitudine. În practică, puține relații sunt deterministe.
Prin urmare, procedura de regresie adaugă un termen de eroare în model ( ei )
pentru a modela impactul probabilistic asupra naturii acestei relații. Se consideră
că termenii de eroare sunt idependenți și au o distribuție normală cu o medie
zero și o varianță constanta. Astfel, ecuația de bază a unui model de regresie
simplă devine:

Yi= a0 + a1X + ei unde ei este termenul de eroare asociat cu observația i.

Pentru a exprima coeficienții a0 și a1 se va utiliza programul de

calculator SPSS. Coeficientul a1 este panta liniei de regresie și indică
schimbarea așteptată a mărimii Y, atunci când X se modifică cu o unitate.

Metoda Anova
Influența unor factori asupra unui sistem poate fi determinată prin
analiza răspunsului sistemului la diferite valori ale factorilor. Pentru aceasta este
necesară colectarea unor date ce corespund diferitelor situații(experimente).
Informația este relevantă dacă există multe experimente sau dacă experimentele
sunt dirijate. Metoda Anova se bazează pe analiza dispersională.
După numărul factorilor luați în studiu, experimentele pot fi:
-unifactoriale (simple) – variază un singur factor X (are valorile X1,X2...);
-multifactoriale (multiple) – variază mai mulți factori la intrare X,Y,Z...În aceste
experimente se poate studia și interdependența dintre factori XY, XZ etc.
Ipotezele utilizate pentru folosirea metodei Anova sunt următoarele:

236
-diferența dintre valoarea teoretică și valoarea observată urmează o lege de
repartiție normală;
-valoarea medie teoretică a erorilor este zero;
-erorile au toate aceeași dispersie ( se numește homoscedasticitate).

Testarea ipotezelor. O ipoteză (H) este o propoziție sau declarație

nedovedită despre un factor sau fenomen care este de interes. De exemplu, o
ipoteză poate fi o declarație despre relațiile definite într-un cadru teoretic sau un
model analitic (conceptual). Astfel, ipotezele sunt declarații despre relațiile
propuse în model și reflectă așteptările ce pot fi testate empiric. De asemenea,
ipotezele joacă un rol important în stabilirea variantelor care sunt incluse în
modelul studiat.
Procedura generală folosită pentru testarea ipotezelor constă în
parcurgerea următoarelor etape:
1.Formularea ipotezei nule H0 și a ipotezei alternative H1;
2.Selectarea unei tehnici statistice corespunzătoare și a testului statistic potrivit;
3.Selectarea nivelului de semnificație (α );
4.Determinarea mărimii eșantionului, colectarea datelor și calcularea valorii
testului statistic;
5.Determinarea probabiliății asociate cu testul statistic calculat pe baza datelor
colectate din eșantion în cazul ipotezei nule folosind distribuția de eșantionare a
testului statistic. Se determină valoarea critică asociată cu testul statistic ce divid
intervalul de valori în zone de respingere a ipotezei nule sau de acceptare a
acesteia, în funcție de nivelul de semnificație α folosit;
6.Se compară probabilitatea asociată cu testul statistic și cu nivelul de
semnificație specificat. În mod alternativ, se verifică dacă testul statistic calculat
pe baza datelor colectate se încadrează în regiunea de respingere sau acceptare;
7.Se adoptă decizia de respingere sau acceptare a ipotezei nule;

237
8.Se ajunge la o concluzie exprimând decizia luată în funcție de problema
studiată.
Ipoteza nulă este o declarație care presupune că nu există nicio diferență
sau nu produce niciun efect. Dacă ipoteza nulă nu este respinsă, nicio schimbare
nu se va produce. Ipoteza alternativă (H1) arată că există diferențe sau un
anumit efect se așteaptă în cazul procesului sau fenomenului studiat. Acceptarea
ipotezei alternative va conduce la schimbări de opinii sau acțiuni. Astfel, ipoteza
alternativă este opusă ipotezei nule. Trebuie reținut faptul că ipoteza nulă poate
fi respinsă, dar niciodată nu poate fi acceptată pe baza unui singur test.
Un test statistic poate conduce la două rezultate: ipoteza nulă (H0) este
respinsă și este acceptată ipoteza alternativă (H1) sau ipoteza nulă nu poate fi
respinsă pe baza datelor existente. Totuși, este incorect a concluziona că întrucât
ipoteza nulă nu este respinsă, aceasta poate fi acceptată ca fiind validă.
Pentru a testa ipoteza nulă trebuie folosit un test statistic care procesează
datele colectate de la respondenți (eșantion). Testul statistic determină în ce
măsură datele din eșantion conduc spre ipoteza nulă. Testul statistic se bazează
pe o distribuție cunoscută cum ar fi distribuția normală, t sau ᵡ
2
.
De fiecare dată când facem deducții despre o populație statistică există
posibilitatea ca să apară erori. Există două tipuri de erori: eroarea de tip 1 și
eroarea de tip 2. Eroarea de tip 1 se produce atunci când rezultatele testului
conduc la respingerea ipotezei nule atunci când aceasta este adevărată. Eroarea
tip 2 se produce atunci când pe baza rezultatelor obținute, ipoteza nulă μ este
respinsă când este falsă. Tehnic, probabilitatea erorii de tip 1 este notată cu α și
reprezintă nivelul de semnificație al măsurătorilor. Adică, nivelul de
semnificație este probabilitatea de a face o eroare de tip 1.
Probabilitatea de a produce o eroare de tip 2 este β și depinde de
valoarea actuală a parametrului populației analizate, de exemplu, media unei
variabile de interes. Factorul (1- β) reprezintă puterea testului statistic. Nivelul

238
α pentru un anumit caz împreună cu mărimea eșantionului vor determina nivelul
β. Pentru un nivel α dat, o creștere mărimii eșantionului va reduce factorul β și
va crește puterea testului.
Valoarea critică reprezintă valoarea testului statistic ce divide intervalul
de valori într-o zonă de respingere a ipotezei nule și cealaltă zonă de acceptare.
Dacă valoarea calculată este mai mare decât valoarea critică a testului statistic,
atunci ipoteza nulă este respinsă.

Tabelele încrucișate descriu simultan comportamentul a două sau mai

multe variabile din perspectiva asocierii coloanelor și liniilor unui tabel cu două
intrări. Calculul încrucișat este o tehnică statistică ce reflectă distribuția comună
a două sau mai multe variabile cu un număr limitat de valori. Tabelul de
frecvențe încrucișate se bazează pe distribuția de frecvențe a unei variabile care
este divizată în funcție de valorile altor variabile.
În general, tabelele contingențiale sunt transformate sub forma unor
tabele de frecvențe pentru fiecare variabilă în parte. În cazul a două variabile,
procentajul poate fi calculat fie pe coloane sau pe rânduri.
Calculul frecvențelor se va realiza pe coloane sau rânduri în funcție de
variabila independentă. Regulă generală este de a calcula procentajele în sensul
variabilei independente și a gradului de utilizare ca variabilă dependentă, atunci
calculul corect este ultimul tabel în care frecvențele sunt sumate pe coloane.

Testul statistic ᵡ 2 este folosit pentru a determina semnificația statistică a

asocierii observate între variabilele dintr-un tabel de contingență. Adică, acest
test arată dacă o asociere sistematică există între două sau mai multe variabile.
Ipoteza nulă (H0) stipulează că nu există nicio asociere între variabile. Testul se
bazează pe calculul frecvențelor în fiecare celulă a tabelului de contingență ce se
așteaptă să se realizeze dacă nu există nicio asociere între variabile pe baza

239
totalurilor pe rânduri și coloane. Aceste frecvențe așteptate, notate fa sunt
ulterior comparate cu frecvențele observate f0 ce se găsesc în tabelul de
contingență. O mai mare discrepanță între frecvențele așteptate și cele observate
înseamnă o valoare mai mare a testului statistic.
Formule utilizate:
fa = (nr x nc) / n , unde:
fa – frecvența așteptată
nr – numărul de utilizatori pe rânduri
nc - numărul de utilizatori pe coloane
n – mărimea eșantionului

ᵡ2 =

O caracteristică importantă a testului statistic ᵡ 2

este numărul gradelor
de libertate. În general, numărul gradelor de libertate este egal cu numărul
observațiilor mai puțin numărul de restricții necesare pentru a calcula o mărime
statistică.
Testul ᵡ 2
mai poate fi utilizat pentru a determina dacă modelele
conceptuale se potrivesc cu datele observate.

Regresia liniară multiplă este o tehnică statistică ce se bazează pe

relația matematică care există între o variabilă dependentă și două sau mai multe
variabile independente.
Nivelul de asociere dintre variabilele independente și cea dependentă
este măsurat prin pătratul coeficientului de corelație multiplă, R2, care mai este
cunoscut și sub numele de coeficient de determinare. Coeficientul de
determinare R2 sau r2 reflectă măsura în care variabila dependentă este

240
influențată de variabila independentă. Intensitatea asocierii între două variabile
este dată de valoarea absolută a lui r. Coeficientul de determinare r2 indică
gradul în care variațiile variabilei independente pot explica variațiile variabilei
dependente.
Dacă variabilele independente sunt statistic independente și astfel nu
sunt corelate între ele, atunci R2 reprezintă suma coeficienților de corelație
parțiali r2 ai fiecărei variabile independente.

Metode de îmbunătăţire a calităţii ce pot fi aplicate pentru serviciul

de consultanţă

Din toate metodele de îmbunătăţire a calităţii serviciilor prezentate

anterior, cele mai importante şi cele mai utilizate metode de îmbunătăţire sunt
metoda QFD şi metoda Servqual. [2]

241
3. Îmbunătăţirea calităţii serviciului de consultanţă

3.1. Îmbunătăţirea prim metoda QFD

Obiectivul general al utlizarii metodei QFD în scopul identificării
caracteristicilor produsului urmăreşte satisfacerea unui număr cât mai mare de
consumatori, serviciul fiind
conceput, nu doar pentru profesionişti, ci şi pemtru amatori.
Scopul metodei QFD poate fi exprimat astfel:
 Quality, prin faptul că dorinţele clientului sunt transferate în produsul
final;
 Function, prin faptul că toate unităţile organizatorice conlucrează
împreună;
 Deployment, pentru a defini în unităţi mai precise toate activităţile
necesare, care trebuie să fie măsurate şi controlate.
În această etapă se evaluează importanţa fiecărei nevoi a clientului şi se
cercetează serviciile concurenţei care îndeplinesc aceste nevoi. Aceste evaluări
sunt foarte importante şi arată aşteptările clientului. Datorită acestei etape,
managerii pot descoperi metode de ameliorare a serviciilor furnizate, iar metoda
QFD şi viziunea strategică a companiei arată priorităţile procesului respectiv.
Această etapă are loc de obicei pe baza informaţiilor adunate sau a serviciilor
testate.

Putem proiecta un serviciu cu rezultate excelente, la un preţ mic şi totuşi să

eşuăm, acesta nefiind cotat pe piaţă.

Această situaţie ne-ar indica faptul că proiectarea s-a făcut în spatele clientului
potenţial sau, chiar încercând să cunoaştem expectativele acestui potenţial, am
eşuat în momentul traducerii acestora în caracteristicile serviciului nostru.

242
QFD are două scopuri:

► dezvoltarea, lărgirea calităţii serviciului adică proiectarea serviciului sau

produsului pe baza necesităţilor şi cererilor clienţilor;

► dezvoltarea funcţiei calităţii în toate activităţile şi funcţiile organizaţiei.

"Desfășurarea funcției calității", cunoscută sub denumirea de “Quality Function

Deployment” (QFD) este considerată eficientă pentru definirea caracteristicilor
de calitate ale serviciului, care să asigure satisfacerea cerințelor utilizatorilor.

La baza metodei QFD se află Casa Calităţii, un set de matrice folosite pentru a
face legătura între vocea clientului şi necesităţile serviciului, planurile de control
al procesului şi operaţiile de proiectare.

Pentru exemplificare am ales firma “Firma A”, societate ce are ca obiect de

activitate prestarea de servicii de consultanţă în accesare fonduri
nerambursabile. Această societate se afla în competiţie directă cu “Liderul de
piata”.

În acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD – casa calității pentru

identificarea punctelor slabe şi pentru îmbunătățirea serviciilor oferite.
Construirea casei calității pentru firmă “Firma A” necesită parcurgerea
următoarelor etape:

1. Stabilirea scopului proiectului

 obiectul proiectului constă în evaluarea poziției competitive a

firmei

2. Determinarea cerințelor de furnizare a serviciului

 se identifică grupul de clienți și determinarea;

243
  se identifică așteptările clienților;

Așteptările clienților sunt reprezentate în principal de: încrederea, solicitudine,

siguranţă, tangibilitate şi empatie.

3. Descrierea elementelor serviciului (caracteristici tehnice)

Managementul firmei “Firma A” selectează următoarele caracteristici tehnice

ale serviciilor oferite: dotare tehnică, decorul sălii de întâlniri, nivelul de
pregătire al personalului, reclama pe piaţă şi profesionalismul.

4. Descrierea intensității relației dintre elementele serviciului

(caracteristici tehnice)

Nivelele intensității relației sunt:

 9 = relație puternică
 3 = relație medie
 1 = relație slabă
5. Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele
clienților

Fiecare element al corpului matricei conține numere care aparțin intervalului

[0,9] Є N unde 9 reprezintă o legătură foarte puternică, 1 o legătură foarte slabă.

Aceste răspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator și

cuantifică capacitatea firmei de a răspunde cerințelor formulate de clienți.

6. Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la

satisfacerea cerințelor clienților

În această etapă este măsurată importanța evaluării fiecărui element al

serviciului din perspectiva clienților. Pentru fiecare așteptare formulată de
clienți este atribut un număr ce reprezintă importanța relativă a cerinței. Aceste

244
ponderi pe o scară de la 1 la 9 indică importanța pe care clienții o atribuie
fiecărei așteptări sau cerințe. Importanța relativă este multiplicată cu
intensitatea legăturii dintre cerință și elementul de serviciu aferent.

7. Ierarhizarea elementelor serviciului în funcție de gradul de

dificultate asociat îmbunătățirii lor

La baza casei calității sunt ierarhizate elementele serviciului în funcție de

dificultatea îmbunatățirii lor, pe o scară de la 1 la 5, unde 1 reprezintă elementul
cel mai greu de îmbunătățit.

8. Evaluarea competitivităţii

O analiză a pieţei pentru a determina competitivitatea și modul în care clienții

percep serviciile oferite de competiție în comparație cu cele furnizate de “Firma
A” este necesară.

Pentru realizarea Casei Calitatii cele 5 dimeniuni ale serviciului de consultanta

se impart in componente principale si tertiare, dupa cum umreaza:

Tabel 3.1. Descompunerea pe cele 3 nivele de detaliere a dimensiunilor

1. Prestarea corectă a serviciului

EXACTITATE 2. Identificarea problemelor şi

soluţionarea lor

ÎNCREDEREA 3. Serviciul să fie prestat în cel

mai scurt timp
PUNCTUALITATE
4. Obligativitatea de remediere a
greşelilor

245
 5. Obligaţia respectării
rezervărilor

6. Capacitatea de a diminua
riscurile
GRIJĂ
7. Actualizarea informaţiilor
SOLICITUDINE despre servicii
A
8. Respectarea promisiunilor fata

PREVENŢIE de clienţi

9. Prevenţia fata de riscuri

10. Serviciile trebuie să respecte

CUNOSTIINTE standardele

VASTE 11. Angajaţii deţin cunostiinte

SIGURANŢA pentru a putea răspunde cerinţelor

12. Echipamente de protecţie şi

ÎNCREDERE igienă

13. Protecţia muncii eficienta

14. Atenţie acordată fiecărui client

IDENTIFICAREA
NEVOILOR 15. Serviciul oferit să ţină cont de
nevoile şi cerinţele clienţilor
EMPATIE
16. Respectarea programului
RESPECTUL FAŢĂ
angajaţilor
DE ANGAJAŢI
17. Spiritul de echipă în rândul

246
 angajaţilor

18. Înţelegerea nevoilor

angajaţilor

EXECUŢIA 19. Lucrările finale să fie conform

SERVICIULUI cerinţelor clientului

CONFORM 20. Aparatura să funcţioneze fără

CERINŢELOR defecţiuni defetiuni
TANGIBILITA
TE 21. Organizarea serviciului să fie

ATRACŢIA ireproşabilă

CLIENŢILOR 22. Brandul este atractiv fata de

client

247
 Tabel 3.2 Casa calităţii pentru firmă de consultanţă “Firma A”

Determinarea Caracteristicilor prin metoda QFD

5 9 -9 3 3 0
9 = asociere puternica 4 3 -9 -3 0 3
3 = asociere normala 3 9 9 0 -3 3
Evaluarea competitivitatii serviciului
1 = asociere slaba 2 9 0 9 -9 -9
perceputa de clienti
0 = lipsa asociere 1 0 9 9 3 9

3. Decorul salii de intalniri

2. Nivelul de pregătire al
Importanță

5. Profesionalismul
4. Reclama pe piata
1. Dotare tehnică

personalului
Firma „Firma "Lider de Nivelul
A” piata" tinta
1.Prestarea corecta a serviciului 9 9 9 9 1 6 5 5 -
2.Identificarea problemelor si solutionarea lor 9 7 9 2 3 5 4 5 -
3.Serviciul sa fie prestat in cel mai scurt timp 7 7 9 4 4 6 5 5 -
4.Obligativitatea de remediere a greselilor 8 7 9 1 2 8 4 5 5
5.Obligatia respectarii programarilor intalnirilor 8 5 7 1 9 9 4 4 -
6.Capacitatea de a diminua riscurile 8 9 8 8 1 1 3 4 4
7.Actualizarea informatiilor despre servicii 4 1 3 2 1 1 1 4 3
8.Respectarea promisiunilor fata de clienti 7 1 4 1 1 1 4 4 -
9.Preventia fata de riscuri 7 9 9 7 6 6 4 5 5
10.Serviciile trebuie sa respecte standardele 9 9 9 9 7 1 5 5 -
11.Angajatii detin cunostiinte pentru a putea raspunde cerintelor 8 9 8 8 8 8 5 5 -
12.Echipamente de protectie si igiena 7 9 9 9 5 5 5 4 -
13.Protectia muncii eficienta 8 9 9 5 1 1 5 4 -
14.Atentie acordata fiecarui client 7 1 6 1 1 1 3 3 -
15.Serviciul oferit sa tina cont de nevoile si cerintele clientilor 7 1 4 1 1 1 4 4 -
16.Respectarea programului angajatilor 5 1 8 1 2 1 4 4 -
17.Spiritul de echipa in randul angajatilor 4 2 9 7 1 1 4 5 -
18.Intelegerea nevoilor angajatilor 7 3 5 1 8 8 4 4 5
19.Lucrarile finale sa fie conform cerintelor clientului 9 7 7 8 8 9 5 5 -
20.Aparatura sa functioneze fara defectiuni 8 6 5 9 6 9 4 5 5
21.Organizarea serviciului sa fie ireprosabila 7 7 5 5 9 9 3 4 -
22.Brandul este atractiv fata de client 9 9 9 9 5 8 3 5 4
Media ponderata 1012 1200 833 695 821
Gradul de dificultate pentru imbunatatirea calitatii serviciului 3 5 3 4 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de firma Tipique SRL 4 4 3 2 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de concurenta Goodwill Consulting GWC SRL5 5 5 5 4
Nivelele tinta pentru firma Tipique SRL 5 5 4 4 4

Concluzii: În urma analizei casei calităţii, societatea “Firma A” poate identifica

dimensiunile serviciului de consultanţă ce pot fi îmbunătăţite din punct de
248
vedere al calităţii, comparându-le pe acestea cu cele ale firmelor concurente.
Astfel, dimensiunile terţiare ale serviciului de consultanţă pe care le poate
îmbunătăţi societatea “Firma A” sunt:
-Obligativitatea de remediere a greşelilor: Societatea trebuie să îşi asume
informaţiile eronate pe care angatii le oferă clienţilor şi să le remedieze astfel
încât acestea să nu conducă la neîndeplinirea criteriilor de eligibilitatea ale
clientului şi să nu implice costuri suplimentare pentru acesta. Societatea trebuie
să propună soluţii pentru greşelile apărute.
-Capacitatea de a diminua riscurile: Societatea trebuie să elimine sau să
diminueze orice risc apărut din diverser surse sau generat de către consultanţi,
pentru a nu influenţa negativ priectul şi a creşte şansele ca acesta să fie depus la
termen.
-Actualizarea informaţiilor despre servicii: Societatea trebuie să administreze
mai eficient timpul de lucru al angajaţilor astfel încât aceştia să poate fi la curent
cu toate informaţiile din domeniu (citirea ghidului solicitantului, ştiri din
domeniu, conferinţe etc.).
-Spiritul de ehipa în rândul angajaţilor: Angajaţii societăţii trebuie să se ajute
şi să se sprijine reciproc indiferent de situaţie, mai ales în cazul urgentelor
apărute.
-Aparatura să funcţioneze fără defecţiuni: Se vor lua măsuri astfel încât să nu
existe momente de nefuncţionalitate ale aparaturii: societatea va achiziţiona un
generator care să fie utilizat în cazul în care vor exista întreruperi de furnizare a
energiei electrice, se vor lua măsuri de back-up pentru fişiere astfel încât să nu
se piardă proiectele realizate, se for face update-uri la laptorile utilizate în cadrul
societăţii etc.
-Organizarea serviciului să fie ireproşabila: Societatea trebuie să ţină cont de
părerile clienţilor. Astfel, se recomanda completarea unui chestionar scurt
privind satisfacţia clienţilor, după fiecare şedinţă de consultanţă. Chestionarele

249
vor fi anonime şi vor fi colectate într-o urnă sigilată ce se va deschide la o
perioadă stabilită (1,2 sau 3 luni). Se vor analiza chestionarele primite şi se vor
căuta soluţii de imbutatire a serviciului prestat. Îmbunătăţire trebuie să fie
continuă.
-Bradul este atractiv faţă de client: Pentru că brandul să fie cât mai atractiv,
va trebui ca acesta să fie recomandat cât mai mult de clienţi şi aceasta se poate
realiza doar printr-o satisfacţie crescută a clienţilor. Aşadar, societatea va trebui
să pună pe primul loc satisfacţia clienţilor, considerându-i pe aceştia parteneri,
nu doar simpli clienţi.

250
 3.2. Metoda SERVQUAL

Există cinci dimensiuni principale pe care clienții le utilizează pentru evaluarea

calității unui serviciu:

Încrederea - abilitatea prestatorului de a furniza serviciul promis. Încrederea în

capacitatea prestatorului este o așteptare a clientului și înseamnă că serviciul
este prestat la timp, în aceeași manieră și fără erori ori de câte ori este
achiziționat. De exemplu, încrederea în consultantul care va oferi servciul este
esențială pentru clienți.

Solicitudinea - disponibilitatea, entuziasmul și dorința prestatorilor de a furniza

servicii clienților. De exemplu, dacă clienții sunt întâmpinați de către un
consultant care îi face să aștepte și care îl întrerupe în timpul vorbirii, acest
comportament va genera o perceptive negativă a calității serviciului.

Siguranța înseamnă că personalul prestator deține cunoștințele necesare și are

abilitatea de a furniza serviciul transmițând clienților un sentiment de siguranță
și certitudine. (politețea, respectul față de clienți, comunicarea eficace cu aceștia
și atitudinea pozitivă a angajaților)

Empatia - tratarea fiecărui client în mod individualizat.

Tangibilitatea - impresia creată de imaginea facilităților fizice, de

echipamentele folosite pentru prestarea serviciului (laptop, scaune, birou,
imprimanta, intrumente specifice). Starea de curățenie existentă în facilitățile în
care serviciul este prestart reprezintă o evidență tangibilă a grijii și atenției față
de detalii.

Clienții folosesc cele cinci dimensiuni ale calității pentru a evalua calitatea
serviciului prin compararea serviciului așteptat cu cel perceput.

251
Măsurarea calității serviciilor:

Un instrument folosit pentru măsurarea calității serviciilor denumit

SERVQUAL poate fi utilizat pentru diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor
forte în cazul firmelor care operează în domeniul serviciilor.

Instrumentul este alcătuit din doua secțiuni. Prima sectiune este compusă din 22
de chestiuni care permit înregistrarea așteptărilor specific firmelor performant.
A doua secțiune alcătuită din 22 de chestiuni care măsoară percepțiile
consumatorilor față de serviciile furnizate de “Firma A”nalizată.

Rezultatele sunt comparate pentru a obține amplitudinea decalajelor pentru

fiecare din cele cinci dimensiuni ale calității. Decala mare înseamnă calitate
inferioară a serviciului furnizat, un decalaj mic, înseamnă o calitate a serviciilor
mai bună.

3.2.1. Aplicarea Metodei SERVQUAL

Dimensiunea privind gradul de incredere al serviciilor prestate

Tabel 3.3. Dimensiunea privind gradul de incredere al serviciilor prestate

Perceperea încrederii (“Liderul de piata”)

1. “Liderul de piata”promite oferirea unui pachet cadou clienților fideli
2. Când un client are o problemă “Liderul de piata” manifestă un interes real
3. “Liderul de piata”prestează serviciul corect și la timp.
4. “Liderul de piata”prestează serviciul și realizează operațiunile așa cum a
promis
5. Operațiunea de consultanta privind eligibilitatea este gratuita
Perceperea încrederii (Firma “Firma A”)

252
1. Firma nu ofera pachete cadou clientior
2. Când un client are o problemă firma manifestă un interes real pentru
rezolvarea ei, cautand solutii oricand este nevoie
3. Societatea prestează serviciul de obicei la timp, dar exista si perioade
incarcarte in care firma nu poate raspunde tuturor cerintelor in termenul solicitat.
4. Societatea prestează serviciul și realizează operațiunile așa cum a promis
(proiect realizat, timp estimat)
5. Operațiunea de consultanta este respectata fara erori.

Dimensiunea privind gradul de solicitudinea al serviciilor prestate

Tabel 3.4. Dimensiunea privind gradul de solicitudinea al serviciilor prestate

Percepții privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii

(“Liderul de piata”)
1. Angajații “Liderul de piata”comunică exact momentul când serviciul va fi
prestart
2. Angajații firmei prestează prompt serviciul solicitat de client
3. Angajații firmei întodeauna sunt dispuși să ajute clienții.
4. Angajații niciodată nu sunt prea ocupați pentru a răspunde cerințelor
clienților.
Percepții privind solicitudinea personalului firmei prestatoare de servicii
(“Firma A”)
1. Angajații firmei comunică momentul estimat când serviciul va fi prestart
2. Angajații firmei prestează serviciul solicitat de client.
3. Angajații firmei întodeauna sunt dispuși să ajute clienții.
4. Angajații pot fi nevoiti sa amane raspunsurile aferente cerintelor clientilor
deoarece au multe sarcini alocate

253
 Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate

Tabel 3.5. Dimensiunea privind gradul de siguranță al serviciilor prestate

Percepții privind siguranța serviciului furnizat (“Liderul de piata”)

1. Comportamentul angajaților firmei induce încredere clienților.
2. Un client se simte în siguranță atunci când apeleaza la serviciile firmei.
3. Angajații firmei sunt politicoși cu clienții.
4. Angajații firmei dețin cunoștințele necesare pentru a putea răspunde la
solicitările clienților.
Percepții privind siguranța serviciului furnizat (“Firma A”)
1. Comportamentul angajaților “Firma A” nu induc un grad mare de încredere
clienților
2. Un client se simte în siguranță atunci când apeleaza la serviciile firmei.
3. Angajații firmei sunt politicoși cu clienții
4. Angajații firmei dețin cunoștințele necesare pentru a putea răspunde la
solicitările clienților

Dimensiunea privind gradul de empatie al serviciilor prestate

Tabel 3.6. Dimensiunea privind gradul de empatie al serviciilor prestate

Perceperea comportamentului empatic (“Liderul de piata”)

1. “Liderul de piata”este atentă față de interesele personale ale clienților
2. “Liderul de piata”are un program de operare pentru toți angajații
3. Angajații firmei acordă atenția necesară fiecărui client în parte
4. Firma ține cont de cele mai importante interese ale clienților
5. Angajații firmei înțeleg nevoile specifice ale clienților
Perceperea comportamentului empatic (“Firma A”)

254
1. Firma este atentă față de interesele personale ale clienților, dar pune pe primul
plan obiectivele firmei (in special maximixarea profitului)
2. “Firma A” are un program de operare pentru toți angajații (pot fi angajați și
studenți)
3. Angajații firmei acordă atenția necesară fiecărui client în parte
4. Firma ține cont de cele mai importante interese ale clienților
5. Angajații “Firma A” înțeleg nevoile specifice ale clienților

Dimensiunea privind gradul tangibilitatii al serviciilor prestate

Tabel 3.7. Dimensiunea privind gradul tangibilitatii al serviciilor prestate

Perceperea elementelor de tangibilitate (“Liderul de piata”)

1. “Firma A” are echipament modern (imprimanta, calculator, telefon, mobilier)
2. Facilitățile fizice ale “Liderul de piata”sunt atractive pentru clienti
3. Angajații firmei sunt eleganți, există uniformă
4. Materialele asociate cu serviciul oferit sunt atractive
Perceperea elementelor de tangibilitate (“Firma A”)
1. “Firma A” are echipament modern (mobilier, calculator, videoproiector)
2. Facilitățile fizice ale firmei sunt atractive pentru consumatori
3. Angajații firmei nu au uniforma
4. Materialele asociate cu serviciul oferit sunt atractive

3.2.2. Calculul punctajului SERVQUAL

Calculul punctajului SERVQUAL necesită parcurgerea mai multor

etape. În prima etapă se determină pentru fiecare afirmație din chestionar un
punctaj ce se calculează astfel:

255
 ∑ 𝑛𝑖𝑗
𝑥𝑖 = , unde:
𝑁

i = numărul afirmației din chestionar (i=(1,22))

j=respondentul (j=(1,N))
N=numărul de respondenți
nij=nota acordată de respondentul j la afirmația i
xi=percepția/așteptarea medie determinată pentru afirmația I.

În cazul firmei ““Firma A””, vom considera un număr total de 10

respondenți (N=10).
Așteptările respondenților vor fi măsurate pe o scală de la 1 la 7, unde 1
înseamnă „total neesențial”, iar 7 „absolut esențial”.
La fel, percepțiile respondențiilor vor fi măsurate folosind o scală de la 1
la 7, unde 1 înseamnă „dezacord total”, iar 7 „acord total”.

Tabelul 3.2.3. Măsurarea setului de aspecte aferent dimensiunii privind

încrederea în serviciul furnizat

Așteptările privind încrederea în serviciu (firma cu performanțe excelente)

1. Când companiile performante promit să facă ceva la un anumit moment, ele
se țin de cuvânt
Note acordate: 6; 4; 5; 7; 6; 6; 5; 7; 6; 4

∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 4 + 5 + 7 + 6 + 6 + 5 + 7 + 6 + 4 56
𝑥1 = = = = 5.6
𝑁 10 10

2. Când clienții au probleme, companiile performante vor manifesta un interes

real pentru rezolvarea lor
Note acordate: 6; 6; 6; 7; 5; 6; 6; 7; 6; 1
256
 ∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 6 + 6 + 7 + 5 + 6 + 6 + 7 + 6 + 1 56
𝑥2 = = = = 5.6
𝑁 10 10

3. Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment

Note acordate: 2; 2; 3; 3; 3; 2; 2; 4; 3; 2

∑ 𝑛𝑖𝑗 2 + 2 + 3 + 5 + 3 + 6 + 5 + 4 + 3 + 2 35
𝑥3 = = = = 3.5
𝑁 10 10

4. Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis

Note acordate: 4; 5; 6; 6; 5; 6; 3; 6; 5; 6

∑ 𝑛𝑖𝑗 4 + 5 + 6 + 6 + 5 + 6 + 3 + 6 + 5 + 6 46
𝑥4 = = = = 4.6
𝑁 10 10

5. Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori

Note acordate: 6; 5; 6; 6; 6; 6; 7; 6; 5; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 5 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 5 + 6 59
𝑥5 = = = = 5.9
𝑁 10 10

Perceperea încrederii în cazul firmei ““Firma A””

1. Când firma ““Firma A”” promite să facă ceva la un anumit moment, aceasta
se tine de cuvânt
Note acordate: 10; 6; 5; 7; 10; 4; 9; 7; 9; 8

∑ 𝑛𝑖𝑗 10 + 6 + 5 + 7 + 10 + 4 + 9 + 7 + 9 + 8 75
𝑥1 = = = = 7.5
𝑁 10 10

2. Când clientul firmei “ “Firma A”” are o problemă aceasta manifestă un

257
 interes real pentru rezolvarea ei
Note acordate: 8; 6; 9; 7; 6; 10; 9; 7; 6; 10

∑ 𝑛𝑖𝑗 8 + 6 + 9 + 7 + 6 + 10 + 9 + 7 + 6 + 10 78
𝑥2 = = = = 7.8
𝑁 10 10

3. Firma ““Firma A”” prestează serviciul corect și la timp

Note acordate: 5; 4; 3; 6; 3; 2; 1; 4; 3; 4

∑ 𝑛𝑖𝑗 1 + 4 + 3 + 6 + 3 + 2 + 1 + 4 + 3 + 4 31
𝑥3 = = = = 3.1
𝑁 10 10

4. Firma “ “Firma A”” presteaza serviciu si realizează operațiunile așa cum a

promis
Note acordate: 5; 4; 3; 6; 3; 2; 1; 4; 3; 4

∑ 𝑛𝑖𝑗 1 + 4 + 3 + 6 + 3 + 2 + 1 + 4 + 3 + 4 31
𝑥3 = = = = 3.1
𝑁 10 10

5. Firma ““Firma A”” realizează operațiunile fără erori

Note acordate: 6; 5; 3; 6; 6; 6; 7; 6; 5; 3

∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 5 + 3 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 5 + 3 53
𝑥5 = = = = 5.3
𝑁 10 10

Tabelul 3.2.4. Măsurarea principalelor aspecte ale solicitudinii prestatorilor

Așteptările care descriu solicitudinea personalului (firma cu performanțe

258
 excelente)
1. Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact
când serviciul va fi furnizat
Note acordate: 6; 5; 3; 6; 6; 6; 5; 6; 5; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 5 + 3 + 6 + 6 + 6 + 5 + 6 + 5 + 6 54
𝑥1 = = = = 5.4
𝑁 10 10

2. Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate

de clienți
Note acordate: 6; 6; 6; 6; 6; 6; 7; 6; 6; 6

∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 6 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 6 + 6 61
𝑥2 = = = = 6.1
𝑁 10 10

3. Companiile performante întodeauna sunt dispuse să ajute clienții

Note acordate: 5; 5; 5; 6; 6; 6; 7; 6; 7; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 5 + 5 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 6 59
𝑥3 = = = = 5.9
𝑁 10 10

4. Angajații companiile performante niciodată nu vor fi prea ocupați ca să

răspundă cerințelor clienților
Note acordate: 5; 5; 6; 4; 6; 6; 7; 6; 7; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 5 + 6 + 4 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 6 58
𝑥4 = = = = 5.8
𝑁 10 10

Percepții privind solicitudinea personalului în cazul firmei ““Firma A””

1. Angajații firmei ““Firma A”” comunică exact momentul când serviciul va fi
prestart

259
 Note acordate: 8; 5; 6; 9; 6; 6; 7; 6; 10; 9
∑ 𝑛𝑖𝑗 8 + 5 + 6 + 9 + 6 + 6 + 7 + 6 + 10 + 9 72
𝑥1 = = = = 7.2
𝑁 10 10

2. Angajații firmei ““Firma A”” prestează prompt serviciul solicitat de client

Note acordate: 9; 7; 9; 6; 8; 6; 7; 6; 5; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 9 + 7 + 9 + 6 + 8 + 6 + 7 + 6 + 5 + 6 69
𝑥2 = = = = 6.9
𝑁 10 10
3. Angajații firmei “ “Firma A”” întodeauna sunt dispuși să ajute clienții
Note acordate: 10; 8; 9; 6; 9; 6; 7; 10; 7; 9
∑ 𝑛𝑖𝑗 10 + 8 + 9 + 6 + 9 + 6 + 7 + 10 + 7 + 9 81
𝑥3 = = = = 8.1
𝑁 10 10

4. Angajațiii firmei “ “Firma A”” niciodată nu sunt prea ocupați pentru a

răspunde cerințelor clienților
Note acordate: 7; 5; 6; 8; 6; 6; 7; 6; 7; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 5 + 6 + 8 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 6 64
𝑥4 = = = = 6.4
𝑁 10 10

Tabelul 3.2.5. Măsurarea principalelor aspecte ale siguranței serviciului

furnizat

Așteptările privind siguranța serviciului furnizat (firma cu performanțe

excelente)
1. Comportamentele angajaților firmelor performante induc încredere clienților
lor
Note acordate: 7; 7; 6; 6; 6; 6; 7; 6; 7; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 1 59
𝑥1 = = = = 5.9
𝑁 10 10
260
2. Clienții firmelor performante se vor simți în siguranță când efectuează
tranzacții
Note acordate: 7; 7; 7; 6; 6; 6; 7; 6; 7; 1
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 1 60
𝑥2 = = = =6
𝑁 10 10

3. Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor

Note acordate: 7; 7; 5; 7; 7; 7; 7; 6; 7; 5
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 5 + 7 + 7 + 7 + 7 + 6 + 7 + 5 66
𝑥3 = = = = 6.6
𝑁 10 10

4. Angajații companiilor performante dețin cunoștințe necesare pentru a

răspunde cerințelor clienților
Note acordate: 6; 7; 7; 6; 7; 7; 7; 6; 7; 1
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 7 + 7 + 6 + 7 + 7 + 7 + 6 + 7 + 1 61
𝑥4 = = = = 6.1
𝑁 10 10

Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat în cazul firmei ““Firma

A””
1. Comportamentele angajaților firmei ““Firma A”” induc încredere clienților
Note acordate: 6; 7; 8; 6; 6; 9; 7; 6; 7; 4
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 7 + 8 + 6 + 6 + 9 + 7 + 6 + 7 + 4 66
𝑥1 = = = = 6.6
𝑁 10 10

2. Un client se simte în siguranță atunci când face tranzacții cu firma ““Firma

A””
Note acordate: 5; 7; 7; 6; 6; 6; 7; 6; 5; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 5 + 6 61
𝑥2 = = = = 6.1
𝑁 10 10
261
3. Angajații firmei ““Firma A”” sunt politicoși cu clienții
Note acordate: 10; 7; 8; 5; 7; 8; 7; 6; 7; 9
∑ 𝑛𝑖𝑗 10 + 7 + 8 + 5 + 7 + 8 + 7 + 6 + 7 + 9 64
𝑥3 = = = = 6.4
𝑁 10 10
4. Angajații firmei “ “Firma A”” dețin cunoștințele necesare pentru a putea
răspunde la solicitările clienților
Note acordate: 8; 10; 7; 6; 7; 9; 7; 6; 7; 10
∑ 𝑛𝑖𝑗 8 + 10 + 7 + 6 + 7 + 9 + 7 + 6 + 7 + 10 70
𝑥4 = = = = 7.0
𝑁 10 10

Tabelul 3.2.6. Măsurarea principalelor aspecte specifice dimensiunii

empatice

Așteptările specifice comportamentului empatic (firma cu performanțe

excelente)
1. Companiile performante vor acorda clienților atenția necesară
Note acordate: 7; 7; 6; 6; 6; 6; 7; 6; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 7 65
𝑥1 = = = = 6.5
𝑁 10 10

2. Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru toți

clienții lor
Note acordate: 7; 7; 6; 6; 6; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 66
𝑥2 = = = = 6.6
𝑁 10 10

3. Angajații companiilor performante acorda atenția necesară clienților lor

262
 Note acordate: 7; 7; 7; 7; 7; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 69
𝑥3 = = = = 6.9
𝑁 10 10

4. Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale

clienților
Note acordate: 6; 7; 7; 7; 6; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 67
𝑥4 = = = = 6.7
𝑁 10 10

5. Angajații companiilor performante sunt dornici să înțeleagă nevoile

specifice ale clienților lor
Note acordate: 7; 7; 7; 7; 6; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 67
𝑥5 = = = = 6.7
𝑁 10 10
Perceperea comportamentului empatic în cazul firmei ““Firma A””
1. Firma ““Firma A”” este atentă față de interesele personale ale clienților
Note acordate: 8; 7; 6; 8; 6; 6; 7; 6; 7; 5
∑ 𝑛𝑖𝑗 8 + 7 + 6 + 8 + 6 + 6 + 7 + 6 + 7 + 5 66
𝑥1 = = = = 6.6
𝑁 10 10

2. Firma “ “Firma A”” are un program de operare convenabil pentru toți

angajații săi
Note acordate: 7; 7; 6; 6; 8; 6; 9; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 70
𝑥2 = = = = 7.0
𝑁 10 10

3. Angajații firmei “ “Firma A”” acordă atenția necesară fiecărui client în parte
Note acordate: 7; 7; 6; 6; 8; 6; 9; 7; 7; 7

263
 ∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 70
𝑥2 = = = = 7.0
𝑁 10 10

4. Firma ““Firma A”” tine cont de cele mai importante interese ale clienților
Note acordate: 6; 7; 7; 7; 6; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 7 + 7 + 7 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 67
𝑥4 = = = = 6.7
𝑁 10 10

5. Angajații firmei “ “Firma A”” înțeleg nevoile specific ale clienților

Note acordate: 7; 7; 7; 7; 6; 6; 7; 7; 7; 7
∑ 𝑛𝑖𝑗 7 + 7 + 6 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 7 + 7 67
𝑥5 = = = = 6.7
𝑁 10 10

Tabelul 3.2.7. Măsurarea setului de aspecte aferent dimensiunii de

tangibiliate

Așteptările cu privire la elementele tangibile (firma cu performanțe

excelente)
1. Companiile cu performanțe excelente dețin echipament modern
Note acordate: 6; 6; 7; 6; 6; 6; 7; 7; 5; 6
∑ 𝑛𝑖𝑗 6 + 6 + 7 + 6 + 6 + 6 + 7 + 7 + 5 + 6 62
𝑥1 = = = = 6.2
𝑁 10 10

2. Facilitățile fizice ale companiilor cu performanțe excelente sunt atractive

pentru consumatori
Note acordate: 5; 5; 5; 6; 6; 4; 5; 5; 4; 4

∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 5 + 5 + 6 + 6 + 4 + 5 + 5 + 5 + 6 49
𝑥2 = = = = 4.9
𝑁 10 10
264
3. Angajații din firmele performante sunt eleganți
Note acordate: 2; 3; 3; 4; 4; 3; 5; 5; 2; 2

∑ 𝑛𝑖𝑗 2 + 3 + 3 + 4 + 4 + 3 + 5 + 5 + 3 + 5 33
𝑥3 = = = = 3.3
𝑁 10 10

4. Materialele asociate cu serviciul într-o firmă cu rezultate excelente sunt

atractive
Note acordate: 4; 3; 3; 2; 5; 3; 5; 5; 3; 5

∑ 𝑛𝑖𝑗 4 + 3 + 3 + 2 + 5 + 3 + 5 + 5 + 3 + 5 38
𝑥4 = = = = 3.8
𝑁 10 10

Perceperea elementelor de tangibilitate în cazul firmei ““Firma A””

1. Firma ““Firma A”” are echipament modern
Note acordate: 5; 6; 7; 6; 6; 6; 7; 5; 6; 5

∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 6 + 7 + 6 + 6 + 6 + 7 + 5 + 6 + 5 59
𝑥1 = = = = 5.9
𝑁 10 10

2. Facilitățile fizice ale firmei ““Firma A”” sunt atractive

Note acordate: 5; 4; 5; 4; 4; 3; 5; 5; 6; 4

∑ 𝑛𝑖𝑗 5 + 4 + 5 + 4 + 4 + 3 + 5 + 5 + 6 + 4 45
𝑥2 = = = = 4.5
𝑁 10 10

3. Angajații firmei ““Firma A”” sunt eleganți

265
 Note acordate: 2; 3; 3; 4; 4; 3; 5; 5; 2; 5

∑ 𝑛𝑖𝑗 2 + 3 + 3 + 4 + 4 + 3 + 5 + 5 + 2 + 5 36
𝑥3 = = = = 3.6
𝑁 10 10

4. Materialele asociate cu serviciul sunt atractive în cazul firmei ““Firma A””

Note acordate: 2; 3; 3; 1; 5; 3; 5; 5; 3; 5

∑ 𝑛𝑖𝑗 2 + 3 + 3 + 1 + 5 + 3 + 5 + 5 + 3 + 5 35
𝑥4 = = = = 3.5
𝑁 10 10

După ce sunt calculate valoriile medii pentru fiecare afirmație (xi),

urmează determinarea valorii medii percepute (YP) de clienți, cât și cele
așteptate (YA).

𝑌𝑃 𝑌𝐴

Tangibilitate Tangibilitate

∑ 𝑥𝑖 ∑ 𝑥𝑖 5.9 + 4.5 + 3.6 + 3.5

𝑌𝑝 (𝑇) = 𝑌𝐴 (𝑇) = =
4 4 4
6.2 + 4.9 + 3.3 + 3.8 18.2 17.5
= = = = 4.375
4 4 4
= 4.55

Încredere Încredere

∑ 𝑥𝑖 7.5 + 7.8 + 3.1 + 7.6 + 5.3

𝑌𝐴 (Î) = =
5 5
31.3
= = 6.26
5

266
 ∑ 𝑥𝑖
𝑌𝑝 (Î) =
4
5.6 + 5.6 + 3.5 + 4.6 + 5.9
=
5
25.2
= = 5.04
5

Solicitudinea Solicitudinea

∑ 𝑥𝑖 ∑ 𝑥𝑖 7.2 + 6.9 + 8.1 + 6.4

𝑌𝑝 (𝑆) = 𝑌𝐴 (𝑆) = =
4 4 4
5.4 + 6.1 + 5.9 + 5.8 23.2 28.6
= = = = 7.15
4 4 4
= 5.8

Empatie Empatie

∑ 𝑥𝑖 ∑ 𝑥𝑖 6.6 + 7.0 + 6.8 + 6.7 + 6.7

𝑌𝑝 (𝐸) = 𝑌𝐴 (𝐸) = =
4 5 5
6.5 + 6.6 + 6.9 + 6.7 + 6.7 33.8
= = = 6.76
5 5
33.4
= = 6.68
5

Siguranța Siguranța

∑ 𝑥𝑖 ∑ 𝑥𝑖 6.6 + 6.1 + 6.4 + 7.0

𝑌𝑝 (𝑆𝐼𝐺) = 𝑌𝐴 (𝑆𝐼𝐺) = =
4 4 4
5.9 + 6.0 + 6.6 + 6.1 24.6 26.1
= = = = 6.525
4 4 4
= 6.15

În ultimă etapă se determină punctajele finale pentru fiecare dimensiune

a calității, prin efectuarea diferențelor dintre valorile medii percepute și cele
așteptate. Dacă valoarea diferențelor este pozitivă, atunci calitatea serviciului
267
perceput este mai bună decât calitatea serviciului așteptat. Când diferența este
zero, atunci calitatea serviciului perceput este mai bună decât calitatea
serviciului așteptat. În final, când diferența este negativă calitatea serviciului
perceput este sub nivelul serviciului așteptat.

Diferența dintre percepții și așteptări pentru fiecare dimensiune a calității

𝑌𝑃 (𝑇) − 𝑌𝐴 (𝑇) = 4.55 − 4.375 = 0.175>0, deci, calitatea serviciului perceput

este mai bună decât calitatea serviciului

𝑌𝑃 (Î) − 𝑌𝐴 (Î) = 5.04 − 6.26 = −1.22 <0, calitatea serviciului perceput este
mai slaba decât calitatea serviciului așteptat

𝑌𝑃 (𝑆) − 𝑌𝐴 (𝑆) = 5.8 − 7.14 = −1.34 <0, calitatea serviciului perceput este
mai slaba decât calitatea serviciului așteptat

𝑌𝑃 (𝐸) − 𝑌𝐴 (𝐸) = 6.68 − 6.76 = −0,08 >0, calitatea serviciului perceput este
mai slaba decât calitatea serviciului așteptat

𝑌𝑃 (𝑆𝐼𝐺) − 𝑌𝐴 (𝑆𝐼𝐺) = 6.15 − 6.525 = −0.375 <0, calitatea serviciului

perceput este mai slaba decât calitatea serviciului așteptat

Concluzii:

Se constata ca in 4 din 5 dimensiuni ale serviciului (intelegere, solicitudine,

empatie, siguranta), calitatea serviciului perceput este mai slaba decat calitatea
serviciului prestat. Doar in ceea ce priveste caracterul de tangibilitate al
serviciului, calitatea serviciului perceput este mai bună decât calitatea
serviciului asteptat. Astfel, pentru imbunatatirea serviciului de consultanta in
fonduri europene se recomanda realizarea de schimbari aferente urmatoarelor
dimensiuni, astfel:

268
Incredere:

Cresterea gradului de incredere a clientilor prin:

 respectarea cu strictete a promisiunilor initiale: se vor respecta cu

strictete conditiile prezentate initial in sedinta de consultanta si in oferta
propusa si se vor respecta termele limita agreate de ambele parti.
 prioritizarea rezolvarii problemelor clientilor: problemele intampinate de
clienti vor fi considerate urgente si se va prioritiza rezolvarea acestora
 prestarea serviciului din primul moment: serviciile de consultanta se vor
presta intr-un timp cat mai rapid, eliminand riscul depasii termenelor
limita.
 prestarea serviciului fara erori: consultatii vor cunoaste foarte bine toate
conditiile prevazute in Ghidurile Solicitantului aferente Masurilor pe
care se vor depune proiectele clientilor. Nu se vor solicita documente
inutile si irelevante. Se va lua incalcul perioada de obtinere a fiecarui
document, astfel incat depunerea proiectului sa nu fie afectata.

Solicitudine:

Cresterea gradului de solicitudine prin:

 respectarea termenelor de finalizare a proiectului

 acordarea de asistenta clientilor oricand acest lucru este solicitat
 implementarea de masuri care sa prioritizeze activitatile de lamurire a
clientilor cu privire la posibile neclaritati

Siguranta:

Cresterea gradului de siguranta prin:

269
  Instruirea angajatilor cu privire la comportamentul pe care acestia trebuie
sa ii aiba cu clientii
 Instruirea angajatilor prin traininguri periode astfel incat acestia sa poata
raspunde ulterior tuturor solicitarilor venite de la clienti.

Empatie:

Crestea gradului de empatie prin:

 Cresterea atentiei cu care va fi tratat fiecare client in parte

 Flexibilitatea programului de operare al societatii astfel incat sa se
raspunda solicitarilor clientilor intr-un timp cat mai scurt

Solicitudine:

Creşterea gradului de solicitudine prin:

 respectarea termenelor de finalizare a proiectului

 acordarea de asistenta clienţilor oricând acest lucru este solicitat

 implementarea de măsuri care să prioritizeze activităţile de lămurire a

clienţilor cu privire la posibile neclarităţi

Siguranţă:

Creşterea gradului de siguranţă prin:

 Instruirea angajaţilor cu privire la comportamentul pe care aceştia trebuie

să îi aibă cu

4. Efectele îmbunatăţirii serviciului de consultanţă

Efectele îmbunatăţirii serviciului de consultanţă constau în principiu în

rezultatul îmbunatăţirii componentelor tertiale ale dimensiunii serviciilor. Astfel,
270
în urma implementării soluţiilor propuse ce au fost determinate prin aplicarea
metodelor QFD şi Servqual, serviciul de consultanţă poate fi îmbunătăţit
obţinându-se următoarele efecte:
-cresterea gradului de satisfacţie al clienţilor

-cresterea numărului de potenţiali clienţi ai societăţii, datorită imaginii pe care

şi-a creat-o societatea

-cresterea capacitaţii angajaţilor de a diminua riscurile apărute

-cresterea gradului de atenţie pe care angajaţii o au în relaţia cu clienţii

-imbunatatirea spiritului de echipa din cadrul societăţii

-innoirea nivelului tehnic al echipamentelor utilizate în cadrul societăţii

-cresterea imaginii brandului pe piaţă

-obinerea unui serviciu ireproşabil

Concluzii şi propuneri

În urma aplicării metodelor de îmbunătăţire (metoda QFD şi metoda

Servqual) pe serviciile de consultanţă pe care le prestează societatea “Firma A”,
se observă că există multe caracteristici ale serviciului ce pot fi îmbunătăţite.
Efectele pe care aceste îmbunătăţiri le generează sunt absolut necesare în
contextul economic actual mai ales din prisma concurenţei. Satisfacţia clienţilor
reprezintă în zilele noastre un factor determinând în alegerea pe care o fac
clienţii cu privire la un furnizor de servicii. O satisfacţie scăzută a clienţilor
poate genera indirect pierderi firmei de consultanţă, deoarece aceştia pot alege
să nu mai achiziţioneze serviciul de consultanţă de la acceasi firma sau pot alege

271
să nu recomande “Firma A”ltor potenţiali clienţi. Astfel, satisfacţia clienţilor
poate fi un factor cheie atât în lupta concurenţială cât şi din punct de vedere al
indicatorilor economici ai societăţii (cifră de afaceri, profit etc.).De asemenea, şi
cash-flow-ul societăţii poate fi impactat de nivelul de satisfacţie al clienţilor,
fapt ce ar putea avea consecinţe negative, putându-se ajunge până la insolventa
societăţii.
Având în vedere aceste aspecte, propunem că societatea “Firma A” să
implementeze acţiunile de îmbunătăţire a serviciului de consultanţă menţionate
în sectiunile anterioare. Totodată, recomandăm ca imbunatirea seriviului de
consultanţă să fie una continuă, societatea putându-se adapta noilor cerinţe ale
clienţilor şi ale pieţei.

Contribuţii personale:
1. Studiu documentar în domeniul fondurilor structurale (fonduri europene şi
fonduri naţionale)
2. Culegerea datelor de la firma de consultanţă “Firma A”
3. Analiza datelor obţinute de la firma “Firma A”
4. Intepretarea datelor interne ale firmei “Firma A”
5. Realizarea chestionarului ce a fost aplicat pe clienţii şi potenţialii clienţi ai
societăţii “Firma A”
6. Transpunerea rezultatelor chestionarului în metodele QFD şi Servqual
7. Interpretarea rezultatelor obţinute prin aplicarea metodelor QFD şi Servqual
8. Realizarea concluziilor privind interpreatarea efectelor îmbunatăţirii
serviciului de consultanţă
9. Propunere de îmbunătăţire a procesului de achiziţie.

272
Bibliografie:
 Cărţi si articole:
[1] http://www.startupcafe.ro/stiri-finantari-20709315-document-
absorbtie-dezastru-ajutoarele-stat-pentru-antreprenorii-debutanti-
2015-bucurestenii-trimisi-dosarul-ploiest.htm
[2] Militaru, Gh., (2010), Managementul serviciilor, Editura C.H.
Beck, București.
[3] https://idea-perpetua.ro/piata-de-consultanta-in-romania/

[4] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, Corneliu-Teofil

Teaha, “Quality Management System proposal for complex
organizations”, Research Papers of Wroclaw University of
Economics, published in series Business Informatics, Publishing
House of the University of Economics, Wroclaw, Poland, No. 202,
ISSN Business Informatics 1507-3858, ISSN Research Papers of
Wroclaw University of Economics 1899-3192, Print run: 200 copies,
Indexing: The Central and Eastern European Online Library –
CEEOL (www.ceeol.com), The Central European Journal of Social
Sciences and Humanities - CEJSH (http://cejsh.icm.edu.pl),
http://www.ue.wroc.pl/, 2011.

[5] Constantin Bran, Cristina Simion, Bogdan Tiganoaia, Doina Corina

Serban, Sorin Ionescu, The Impact of Managerial Flexibility in
Databases Maintenance, Journal of Information Systems &
Operations Management (http://jisom.rau.ro/ ISSN 1843 – 4711,
pags 344-354, Bucharest, Romania, 2016.

[6] Bran Constantin, Bogdan Ţigănoaia, Sorin Ionescu, “The impact of

agile approach of organizations on management flexibility”, The 8th
International Conference of Management and Industrial Engineering
– ICMIE 2017, Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN
2344-0937, pags 335-344, 12-14 of October, 2017
273
[7] Larisa Gavrila, Sorin Ionescu, Bogdan Ţigănoaia, Bianca Guliman,
“The transition from a software solution to a customer experience”,
The 8th International Conference of Management and Industrial
Engineering – ICMIE 2017, Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-
0937, ISSN 2344-0937, pags 131-144, 12-14 of October, 2017

[8] Bogdan Ţigănoaia, “The Use of E-Learning Platforms in Technical

Universities from Romania – a Research”, The International
Scientific Conference “Globalization between Intercultural Dialogue
and National Identity” – GIDNI 3 - Section: Social Sciences, Tîrgu-
Mureș, ISBN: 978-606-8624-03-7, pags 1014-1023, 2016.

[9] Bogdan Ţigănoaia, “About E-Learning Platforms – a Research in

Technical Universities from Romania”, The International Scientific
Conference “Communication, Context, Interdisciplinarity – 4th
edition, CCI 4” – Section: Social Science, ISBN: 978-606-8624-17-
4, pags 473-480, Tîrgu Mureș, 2016.

[10] Bogdan Ţigănoaia, “The use of e-learning systems - risk factor

or organizational performance?”, The International Scientific
Conference “Globalization between Intercultural Dialogue and
National Identity” – GIDNI 4 - Section: Communication, Public
Relations, Education Sciences, Tîrgu-Mureș, e-ISBN: 978-606-8624-
01-3, pags 524-532, 2017.

[11] Bogdan Ţigănoaia, “ The Performance Growth Of Educational

Organizations Through The Use Of The E-Learning Platforms”, The
International Scientific Conference “Globalization between
Intercultural Dialogue and National Identity” – GIDNI 4 – Section:
Social Sciences, Tîrgu-Mureș, e-ISBN: 978-606-8624-01-3, pags
282-288, 2017.

[12] Paul Niculescu-Mizil Gheorghe, Bogdan Ţigănoaia, Andrei

Niculescu, “Blockchain and Smart Contracts in the Music Industry –
Streaming vs. Downloading”, The 8th International Conference of
Management and Industrial Engineering – ICMIE 2017 Bucharest,
274
 Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN 2344-0937, pags 215-228, 12-
14 of October, 2017

[13] Madalina Zamfir, Stefan Preda, Vladimir Florian, Gheorghe

Militaru, Bogdan Ţigănoaia, “Towards a platform for clinical Big
Data Analysis”, The 30th International Conference IBIMA,
http://ibima.org/conference/30th-ibima-conference/#ffs-tabbed-19,
Madrid, Spain, ISBN: 978-0-9860419-9-0, pags 151-159, 8-9
November 2017

 Articole sau documente descărcate de pe Internet:

[14] Informaţii despre standardul ISO 9000, valabil on-line pe
http://www.certificareiso.ro/article/13651/ISO-9000 (accesat la
data de 07.01.2016)
[15] www. coduricaen.info, accesat la data de 10.04.2017
[16] www.afir.info, accesat la data de 22.05.2017
[17] www. aippimm.ro, accesat la data de 03.01.2017
[18] www. risco.ro, accesat la data de 18.05.2017
[19] www.idea-perpetua.ro, accesat la data de 04.01.2017
[20] http://www.mfinante.gov.ro, accesat a data de 05.06.2017

 Documente interne
[21] Organigrama organizației “Firma A”
[22] Portofoliu clienți ai societatii “Firma A”
[23] Documente interne primite în urma desfășurării unui chestionar
[24] Situatiile financiar ale societatii “Firma A”

 Alte documente HG, documente elaborate de mecanisme naţionale:

275
[25] Ordonanța Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de
standardizare națională în România, publicată în Monitorul Oficial
nr. 39 din 1998.
[26] Organizația Internațională de Standardizare, Familia de standarde
ISO 9000/9001.

276
Capitolul 6 - Managementul riscului în cadrul companiei
Generic
Autor: Iova Daniel-Nicolae

277
Introducere

În contextul mediului de afaceri actual marcat de globalizarea

fenomenelor, de criza economico-fnanciară ce s-a extins la nivel mondial, tot
mai multe firme se confruntă cu necesitatea unui management cât mai eficient al
riscului prin care să preîntâmpine sau să reducă gradul de apariție al unor
evenimente imprevizibile ce le-ar putea afecta negative competitivitatea.

Scopul acestei lucrări este de a identifica, analiza, evalua riscurile inerente

din cadrul companiei Generic și de a le soluționa prin strategii diferite.

Lucrarea este structurată în trei capitole, primele doua reprezentand partea

teoretică și ultimul capitol partea aplicativă.

În capitolul 1, intitulat “Riscul” s-a sintetizat baza teoretică a conceptului

de risc, a diferenței dintre risc și incertitudine. Pe lângă aceste două concepte, au
fost evidențiate funcțiile principale ale riscului și au fost clasificate riscurile în
funcție de anumite criterii. Aceste clasificări nu au fost bazate pe criterii unice.
Ele au fost realizate după o anumită logică.

În capitolul 2, numit “Managementul riscului” se pune accent pe

importanța riscului în activitatea de management. Pe lângă abordarea riscului în
activitatea de management sunt prezentate metodologii și standarde pentru
managementul riscului și nu în ultimul rând și avantajele multiple ale acestei
discipline. Tot în acest capitol este elaborat din punct de vedere teoretic,
procesul de management al riscului care va fi aplicat în studiul de caz.

278
 În ultimul capitol, intitulat “Managementul riscului în cadrul companiei
Generic”, a fost analizată compania, iar în cadrul ei au fost identificate diferite
riscuri inerente care au devenit riscuri reziduale în urma evaluării și soluționării
lor prin diverse strategii.

Lucrarea se încheie cu concluzii privind partea teoretică și contribuțiile

personale legate de studiul de caz, și nu în ultimul rând cu referințe
bibliografice.

279
Risk management in the Generic company

In the context of the current business environment marked by

globalization of the economic and financial crisis phenomena that has spread
worldwide, more and more companies are facing the need for a more efficient
management of risk that would prevent or reduce the degree of occurrence of
some unpredictable events that could adversely affect competitiveness.

The purpose of this diploma paper is to identify, analysis, assess the risks
inherent in the Generic company and to resolve them through different
strategies.

The diploma paper is divided into three chapters, the first two being
represented by the theoretical part and the last chapter by the practical part.

In the first section, entitled "Risk" was synthesized theoretical basis of

the concept of risk, the difference between risk and uncertainty. Besides these
two concepts were highlighted main functions of risk and risks were classified
according to certain criteria. These classifications were based on unique criteria.
They were made after a certain logic.

In the second section, called "Risk Management" focus on important risk

management activity. In addition to addressing risk management activities are
presented methodologies and standards for risk management and not least the
multiple benefits of this discipline. Also in this section is drawn from a
theoretical standpoint, the risk management process will be applied in the case
study.

In the last section, entitled "Risk Management in the Generic company"

was analyzed company, and within it identified various risks

280
inherent risks that have become waste ago evaluation and resolving them
through various strategies.

The paper ends with conclusions on the theoretical and personal

contributions related to the case study, and not least with references.

Secțiunea 1. Riscul

1.1. Conceptul de risc

Solomon (640-558 î.e.n.), unul dintre cei șapte înțelepți ai Greciei Antice,
scria: ,,Orice acțiune, orice întreprindere își are riscul ei și nimeni nu știe unde
va ajunge atunci când începe ceva...”

Riscul este o categorie socială, economică, politică şi naturală care se

caracterizează prin urmatoarele trăsături specifice:
- este un eveniment incert, dar posibil;
- efectele producerii riscului sunt păgubitoare material sau moral şi odată
produse nu mai pot fi înlăturate.

Cel mai adesea, riscurile sunt cosiderate din doua puncte de vedere
sensibil diferite: punctul de vedere teoretic şi cel practic. Din punct de vedere
istoric, riscul a apărut atunci când la om s-a ivit simţul fricii în fața morții,
reprezentând un pericol posibil conștientizat de om.

Riscul este o caracteristică a acelor acțiuni care se pot finaliza prin mai
multe rezultate, cunoscându-se probabilitatea de apariție a fiecărui rezultat.
Riscul poate fi definit și ca posibilitatea de apariție a fiecărui rezultat. Riscul

281
poate fi definit și ca posibilitatea apariției unei pierderi în cadrul unei afaceri
economice ca rezultat al procedurii unor evenimente, fenomene imprevizibile.

1.2. Definiții lingvistice ale riscului

a) Dicționarul Explicativ al Limbii Române, definește riscul ca o

,,posibilitate de a ajunge la o primejdie, de a avea de înfruntat un necaz sau de a
suporta o paguba”.
b) Potrivit dicționarului Webster, riscul este o ,,posibilitate de a suferi o
pierdere, daună, hazard, pericol iminent”.
c) Dicționarul Petit Larousse definește riscul ca ,,pericol, inconvenient mai
mult sau mai puțin probabil la care este expus cineva”.
d) OCDE (1983) definește riscul ca ,, reprezentând posibilitatea ca un fapt
cu consecințe nedorite să se producă”.
Riscul este acel fenomen aleatoriu potential generator de pagube care se
caracterizează prin posibilitatea determinării rezultatelor, a probabilităților
obiective și a magnitudinii impactului asupra obiectului afectat.

Sensuri pentru noțiunea de risc:

- expunerea la șansa de rănire sau de pierdere;
- în asigurări;
- hazardul sau șansa de a pierde;
- gradul de probabilitate al unei astfel de pierderi.

Riscul este un eveniment posibil, previzibil, sau imprevizibil, inevitabil în

activitatea firmei, care poartă probabilitatea de obținere a câștigului sau
pierderilor în rezultatul luării unei decizii.

282
 Riscul implică ideea de pierdere potential (de orice tip), pierdere
provocată de evoluția unor factori - denumiți factori de risc – în sens contrar
așteptărilor. În acest context, se observă că majoritatea definițiilor referitoare la
risc se concentrează pe managementul amenințărilor, iar instrumentele și
tehnicile la care se apelează în acest sens se orientează mai mult spre reducerea
componentei negative a riscului.

Relativ recent, definirea conceptului de risc a început să include și

compnenta pozitivă a riscului, respective posibilitatea riscului de a crea
oportunități prin intermediul unui management și strategii adecvate. Noile
definiții orientate și pe component pozitivă a riscului au început să apară mai
ales dupa anul 1999.

1.3. Definiții ale riscului din standardele de specialitate

Conceptul de risc în standardele de specialitate a evoluat astfel:

- combinația între probabilitatea de apariție a unui prejudiciu și gravitatea
acelui prejudiciu conform ISO/IEC Guide 51: 1999;
- combinația între probabilitatea de apariție a unui eveniment și consecința
sa, conform ISO/IEC Guide 73:2002;
- șansa producerii unui eveniment care are impact asupra obiectivelor,
conform standardului AS/NZS 4360:2004;
- efectul incertitudinii asupra obiectivelor, conform standardului ISO
31000:2009;

Noțiunea de risc a evoluat de la conotația de eveniment advers, prejudiciu

sau pierdere la cea de probabilitate a producerii unor evenimente cu impact
asupra organizației, și ulterior la cea de incertitudine asupra obiectivelor.

283
 Alte standard naționale, cum ar fi de exemplu Norvegian Standard
NS5814/1981, British Standard BS 8444-3/1996 și National Standard of Canada
CAN/CSA-Q850-97-1997, utilizează de asemenea, definiții axate pe aspectul
negativ al riscului. ISO (International Organization for Standardization), în
standardul de managementul riscului intitulat “ISO/ IEC Guide 73:2009 Risk
Management – Vocabulary- Guidelines for use in standards”, precum și
standardul ISO 31000:2009 Risk Management – Principles and Guidelines,
defines riscul ca efectul incertitudinii asupra obiectivelor. Acestea precizează că:
- efectul este o deviere pozitivă sau negative de la așteptat;
- obiectivele pot avea diferite aspect, și anume: financiar, sănătate și
securitate, obiective de mediu, și se pot aplica la diferite nivele, cum ar fi cel
strategic, organizațional, de proiect, de produs sau de proces;
- riscul este deseori caracterizat prin referire la evenimente potențiale și la
consecințe, sau la combinație a acestora;
- riscul este caracterizat în termini ai unei combinații între consecințele
unui eveniment (inclusive schimbări de circumstanțe) și probabilitatea asociată
de apariție;
- incertitudinea este condiția chiar și partial a deficitului de informații
legate de înțelegerea sau cunoașterea unui eveniment, a consecinței sau a
probabilității de apariție.
Așadar, riscul este un eveniment incert care, dacă are loc, afecteaza
pozitiv sau negativ obiectivele unei activități sau unui grup de activități sau unui
grup de activități. Iar aceasta se produce fie pentru că în derularea unei activități
a inervenit un eveniment neplanificat, fie pentru ca un eveniment care a fost
planificat nu s-a produs așa cum a fost prevăzut. Cu toate acestea,

284
experții și specialiștii în domeniul managementului riscurilor continuă să aibă
opinii diferite asupra incorporării celor două componente – amenințări și
oportunități. Spre deosebire de incertitudine, riscul se caracterizează prin
posibilitatea de a fi cuantificat prin legi de probabilitate.

1.4. Conceptul de risc versus conceptele de incertitudine și vulnerabilitate

Riscul reprezintă caracteristica permanent a mediului în care evoluează

organizația. Cu toate că riscul rezultă din incertitudine, riscul și incertitudinea nu
sunt din punct de vedere teoretic sinonime.

Deși prezente în diverse combinații, riscul și incertitudinea nu se pot

confunda, între aceste două noțiuni existând o serie de diferențe semnificative
dintre care cea mai importantă stipulează că: ,,în timp ce pentru risc se pot face
anumite anticipări ale evenimentelor ce se pot produce cât și asupra
probabilităților associate producerii lor, în cadrul incertitudinii, decidentul nu
poate identifica toate, sau chiar nici unul dintre evenimentele posibile a se
produce, și cu atât mai puțin să estimeze probabilitatea producerii lor”.

Riscul este un eveniment incert, dar posibil, originea lui aflându-se în

incertitudine. El implică situații în care probabilitatea unui anumit rezultat este
cunoscută, în timp ce incertitudinea exista acolo unde probabilitatea ca un
anumit rezultat să apară nu este cunoscută.

Riscul reprezintă consecința acceptării unei anumite acțiuni în care

prezența incertitudinii, iar incertitudinea este manifestarea unor consecințe
necunoscute. Riscul este probabilitatea ca un rezultat nedorit să apară, în

285
timp ce incertitudinea există atunci când rezultatul unui eveniment aleator nu
este cunoscut. Prin urmare, incertitudinea poate exista, însă este posibili să nu
genereze în mod obligatoriu un rezultat nedorit, deci să nu genereze riscuri.

O acțiune este incertă când este posibilă obținerea mai multor rezultate,
fără să se cunoască probabilitatea de apariție a acestora, în timp ce în cazul
riscului se poate estima probabilitatea sa de apariție. Riscul implică ideea de
pierdere potential, generate de evoluția unui factor în sens contrar așteptărilor
decidentului, în timp ce incertitudinea provine din necunoașter cu privire la care
eveniment din cele identificate se va produce, în ce moment, care vor fi efectele
reale.

Vulnerabilitatea este definită în mod obișnuit ca un punct slab, o

slăbiciune a sistemului, ce poate fi exploatată. În cadrul managementului
riscului însă, vulnerabilitatea reprezintă gradul pierderilor în raport cu un anumit
element (sau set de elemente) supuse riscului, la un anumit nivel de severitate.

Distincția dintre această definiție și cea a riscului este foarte importantă.

Riscul combină pierderile probabile la toate nivelurile de severitate ale
pericolului, ținând seama de probabilitatea lor de producere.

Vulnerabilitatea este un element care este în mod normal experiment ca

fiind un procent din pierderi (sau ca o valoare ce ia valori între 0 și 1), la un
anumit nivel de severitate a pericolului. Măsura pierderilor depinde de elemental
supus riscului, și poate fi exprimată ca un raport față de pierderile înregistrate la
nivelul întregii populații/organizații de exemplu.

286
 Într-o analiză clasică a riscului, este identificat riscul, apoi este estimată
probabilitatea producerii acestui pericol și consecințele sale, este identificată
vulnerabilitatea care se referă la acel risc, și în final se acționează pentru
reducerea vulnerabilității. Totuși, în acest mod de a proceda, în cazul riscurilor
ce se produc fără a putea fi prevăzute, programul de reducere a vulnerabilitații/
efectelor poate să nu ofere protecția organizației, necesitând acțiuni mai
complexe de management al riscurilor.

1.4.1. Riscul amenințare și oportunitate

Riscul este amenințarea ca un eveniment sau o acțiune să afecteze

negative capacitatea unei organizații de a-și atinge obiectivele stabilite. În
cadrul teoriilor statistice avansate în evaluarea riscurilor, este prezentată o
definire mult mai elaborată a riscurilor: ,,riscul reflect variațiile distribuirii
rezultatelor posibile, probabilitatea și valorile lor subiective”.

Referitor la cuantificarea acestor riscuri se precizează în continuare

că,,măsurarea riscului se realizează prin analiza non-liniarităților utilității
relevate de bani, fie prin variația distribuirii probabilităților câștigurilor și a
pierderilor posibile, pentru fiecare alegere particulară”

Alte definiții pentru risc:

- pericolul de a pierde;
- posibilitatea de a pierde;
- incertitudinea care afectează rezultatul;
- dispersia actuală a rezultatelor așteptate;
- concept multidimensional, ce nu poate fi redus la un singur element, la o
cifră.

287
 Având în vedere toate aceste aspect precizate, putem remarca faptul că
definițiile generate de literature de specialitate pentru risc deferă foarte mult,
ceea ce va conduce la ipoteza (de altfel, foarte pertinentă) că decidenți diferiți
vor avea o concepție diferită pentru aceeași situație.

1.4.2. Componentele conceptului de risc

Modelul conceptual al riscului folosește cinci noțiuni de bază:

a) obiectivele;
b) evenimentele;
c) probabilitatea de materializare a riscului;
d) impactul riscului;
e) expunerea la risc.

A. Obiectivul reprezintă o stare posibilă (nu în mod necesar cea mai

probabilă) din perioada 𝑇1 , dorită de entitate și fixată în perioada 𝑇0 .
Obiectivele organizației sunt:

A.1) obiectivele generale:

- pentru care se constituie organizația: obținerea profitului și maximizarea

valorii firmei în condițiile oferirii unor servicii de calitate superioară;
- privind utilizarea eficientă a resurselor și asigurarea securității activelor;
- vizând fiabilitatea informațiilor interne și externe;
- legate de conformitatea cu legile, actele normative, regulamentele și
politicile interne;
A.2) obiectivele operaționale (la nivelul fiecărei activități);

288
 A.3) obiectivele individuale ( la nivelul fiecărui angajat).

B. Evenimentul

În orice organizație, obiectivele stabilite sau obținerea rezultatelor

așteptate sunt greave de incertitudine, care există indiferent de modul în care o
percepem.
Astfel de evenimente, situații, acțiuni sau inacțiuni se numesc riscuri și pot
constitui:
- fie amenințări, caz în care consecința este, de regulă, neatingerea
rezultatelor prealabil stabilite;
- fie oportunități, caz în care evenimentul/situația trebuie
fructificată/exploatată.
Riscul reprezintă incertitudinea obținerii rezultatelor dorite și se evaluează
ca o combinație între:
- probabilitatea de materializare a riscului;
- impactul riscului.

C. Probabilitatea de materializare a riscului măsoară posibilitatea de

apariție a unui eveniment evaluat cantitativ pe o scară de la 0 la 1 (100%).

Probabilitățile pot fi:

- probabilitățile obiective, dacă se bazează pe frecvența relative a unui
eveniment, atunci când există informații disponibile (nu se bazează pe
caracteristicile personale ale celui ce realizează experimental);
- probabilitățile subiective, apreciative, atunci când se bazează pe o serie
de ipoteze teoretice și, prin urmare, factorul personal/psihologic, instituția și
experiența joacă un rol important.

289
 D. Impactul riscului reprezintă consecinț (efectul) asupra obiectivelor
(rezultatelor), dacă riscul s-ar materializa:
- sub forma unei amenințări, consecința asupra rezultatelor este negativă
(pierdere);
- sub forma unei oportunități, consecința asupra rezultatelor este pozitivă
(câștig).

E. Expunerea la risc este rezultatul combinației probabilitate-impact și

comensurează consecințele pe care le poate resimți o entitate în raport cu
obiectivele prestabilite, în cazul în care riscul se materializează:
E = P x I,
(1.1.)
unde: P și I sunt cele două dimensiuni ale riscului:
P = posibilitatea de materializare a riscului;
I = impactul riscului.

1.5. Clasificarea riscurilor

Riscurile sunt clasificate diferit, în categorii, tipologii utilizând o gamă

diversă de criteria care, în literature de specialitate, sunt abordate specific, în
funcție de domeniul analizat. Fiecare temă abordată are o clasificare a riscului
specificat, care va fi reluată și prezentată la fiecare capitol.

Principalele categorii de riscuri sunt grupate în doua clase:

- riscuri externe (exogene) firmei;

- riscuri interne ( endogene) firmei.

290
 A. Riscurile exogene firmei decurg din mediul extern și nu pot fi
controlate în totalitate de organizație, dar pentru care pot fi luate măsuri de
identificare, atenuare și tratare.
Între riscurile externe firmei, cele mai importante sunt următoarele:

- riscurile politice sunt determinate de instabilitatea (incertitudinea)

politică și de imixtiunea politicului asupra afacerilor. Ca urmare, există
țări/regiuni/zone nerecomandate ca destinații turistice (terorism, războaie,
violență etc.) sau ca orientare a investițiilor în turism, din cauza lipsei de
siguranță;

- riscurile economice se manifestă în trei direcții:

 riscuri ce decurg din starea generală a economiei (dezechilbre

macroeconomice, precum recesiunea, inflația, șomajul);
 riscuri ce decurg din caracteristicile mediului de afaceri (înăsprirea
concurenței, apariția de noi produse și servicii, creșterea competitivității,
diversificarea ofertei globale, adâncirea fenomenului globalizării);
 riscuri ce decurg din modificarea reglementărilor în domeniul taxelor și
impozitelor, rezulând un regim fiscal descurajator și nemotivant;

- riscurile socio-culturale și demografice sunt provocate de evenimentele

majore cu un puternic potențial perturbator:

 redefinirea piramidei nevoilor și schimbarea de mentalitate și tradiții,

care conduc la o reorientare în structura cheltuielilor populației și la modificări
esențiale în utilizarea timpului liber;

291
  transformări demografice de amploare, manifestate prin reducerrea
natalității și îmbătrânirea populației, cu efecte importante asupra structurii
cererii de servici – pe de o parte – și migrația internă, dar mai ales cea externă,
cu efecte negative asupra forței de muncă – pe de altă parte;

- riscul de piață (riscul de cerere) este rezultat al faptului că cererea de

bunuri și servicii ale firmei este influențată de numeroși factori: veniturile
populației, nivelul prețurilor și al tarifelor, modificarea cursului de schimb și a
ratei dobânzii, fenomenul sezonalității etc.;
- riscurile juridice se concretizează în modificări neașteptate ale cadrului
legislativ specific domeniului;
- riscurile de mediu se manifestă sub mai multe forme:

 riscurile pure (natural), precum seismele, inundațiile, uraganele,

avalanșe de zăpadă etc.;
 riscurile cu determinare antropică, în special poluarea aerului, apei,
solului, cauzată de deșeuri, dar și poluarea estetică, sonoră și vizuală, rezultat al
practicării unui turism dezechilibrat și neecologic; efectul imediat este de pierde
a valorificării unei părți importante din potențialul natural al țării;
 riscurile privind sănătatea și securitatea consumatorilor/clienților;
 riscurile provocate de ,,eșecul utilităților publice” (întreruperi în
alimentarea cu apă, gaze, electricitate);

292
 - riscul de țară cumulează toate riscurile de natură economică, politică,
socială, juridică, de mediu etc., ce se manifestă la scara unei țări și care
influențează activitatea firmei.

B. Riscurile interne firmei depind – în cea mai mare parte – de

activitatea firmei (natura activității, părțile implicate în derularea afacerii,
modalitățile de finanțare, sistemul logistic utilizat, resursele disponibile, relațiile
comerciale etc.).

Cele mai importante riscuri externe ce se manifestă la nivelul firmei pot fi

grupate în următoarele categorii:

- riscurile strategice provin din nerealizarea obiectivelor prin orientarea

greșită a activității fie spre un anumit sector, subsector, produs sau servciu, fie
spre o anumită zonă geografică neprofitabilă și instabilă;
- riscul în investiții are un impact major și de durată asupra activității
firmei și se concretizează în:

 riscul în investiții în active reale (eroare în analiza oportunității

investiției, evaluarea incorectă a cererii de produse/servicii);

- riscul de marketing este rezultat din atitudinile incerte ale

consumatorilor în condițiile unor informații greu de controlat sau a unui
marketing defectuos, lipsa unui sistem informational de marketing, studii de
marketing defectuoase, accentuarea concurenței (riscul în activitatea de
promovare, riscul de inovație etc.);

293
 - riscul reputațional (de imagine) constă în schimbarea atitudinii
consumatorilor față de firmă din cauza apariției unor probleme în ceea ce
privește calitatea produselor/serviciilor;
- riscul financiar caracterizează variabilitatea indicatorilor de rezultate
sub incidența incapacității firmei de a se adapta rapid, cu cele mai mici costuri la
variația condițiilor din mediul financiar (gestiune greoaie și ineficientă).
Neutilizarea sau utilizarea eronată a unor tehnici specific de tratare a riscurilor
(formarea provizioanelor, sistemul de asigurări etc.) conduce la materializarea
riscului de nerealizarea a veniturilor, în special, în condiții neprielnice ale pieței
(volatilitatea cursului de schimb și majorarea ratei dobânzii);
- riscul de faliment este o sumă a tuturor tipurilor de riscuri, nu numai de
natură financiară, și se manifestă prin riscul de naplată (de insolvabilitate totală)
al firmei aflată în incapacitatea totală de plăți, de a-și regla obligațiile pecuniare
contractuale;
- riscul contractual ( riscul de legalitate sau de conformitate) apare în
ipoteza că una dintre părți nu poate să-și respecte obligațiile sale contractuale:
 riscul în contractul de aprovizionare (de exemplu, dependent de un
singur furnizor).

Secțiunea a 2-a. Managementul riscului

2.1. Abordarea riscului in activitatea de management

În activitatea managerială, riscul trebuie abordat în funcție de modul cum

este conceput în teoria de decizie și cel din activitatea managerilor. Pe lângă
acestea, trebuie să se țină seama de comportamentul pe care-l au

294
decidenții față de risc. Din analiza comportamentală a managerilor față de risc se
desprind trei caracteristici: aversiune, preferință și indiferență față de risc.
Folosirea acestor trăsături în contextul deciziilor pe baza concepției clasice a
riscului, arată imposibilitatea efectuării unei analize aprofundate asupra
comportamentului asumării riscului.

Din activitatea managerială empirică, s-a constatat că luarea deciziei, care

să conducă la stabilirea unei concepții clare asupra comportamentului
managerului față de risc, a dus la delimitări între concepțiile față de risc din
teoria deciziei și cel propus și realizat practic de manager. În activitatea practică,
decidenții cu mare experiență estimează și își asumă riscul folosind o gamă de
valori-cheie și nu informațiile, informatica sau elementele teoriei
probabilităților. În luarea deciziei, riscul nu poate fi redus la o serie statistică
sau la o evaluare cifrată, datorită faptului că riscul, ca fenomen economic și
însoțitor al tuturor acțiunilor umane, este multidimensional.

Asumarea riscurilor de către manageri este considerată ca o necesitate,

chiar o plăcere pentru cei cu funcții de conducere, sau motivație personală. În
asumarea unor riscuri calculate există trei motivații: riscul este indispensabil
succesului unor hotărâri, fiind cunoscut că din activitatea practică, 87% din
manageri cred că riscul și randamentul sunt legate prin: dacă, dar, depinde etc.,
riscul asumat devenind astfel o obligație profesională decât înclinație personală,
întotdeauna, însă, riscul depinde de relația dintre poziția decidentului în sistemul
de conducere, și anumite puncte critice, cum sunt: nivelul profitului, mărimea
lichidităților și vânzărilor, stabilitatea și tăria întreprinderii etc.

În asumarea riscului, managerii au în vedere reputația lor și își exprimă

insuficiențele colegilor sau a întreprinderii care nu știu să-i
295
încurajeze în luarea deciziilor riscante. Managerii trebuie să facă diferența între
a-și asuma riscul și a câștiga un pariu, întrucât luare deciziei în condiții de risc
nu este un pariu, împotriva naturii sau a altor strategii. Acest paralelism a oferit
posibilitatea de a formula criteriile de evaluare a managerilor.
Managerii cu experiență și încredere în capacitățile pe care le au, pot
influența hazardul și controla un proces, în aparență, supus legilor
probabilităților, fapt ce îi îndeamnă să accepte riscul la care nici nu s-au gândit.
Asumarea riscului face pare din rolul și funcțiile pe care le îndeplinește
managerul, el fiind acela care provoacă schimbările și își asumă riscurile, le pot
stăpâni și pot crește șansele de reușită.

2.2. Managementul riscului

Managementul riscului se definește drept gestionarea evenimentelor

incerte în scopul succesului. Managementul riscului are drept caracteristică
principal totalitatea metodelor și mijloacelor prin care este gestionat riscul în
scopul realizării obiectivelor descries în cadrul evenimentului tehnic, social,
uman sau politic de analizat, având incertitudinea ca baza majoră a factorilor de
risc.

Cuvântul cheie al managementului riscului este sistematic, deoarece

numai o abordare extreme de riguroasă și constantă la toate nivelurile de
desfășurare ale evenimentului de analizat, poate conduce la un control efficient
asupra activităților evenimentului și la reducerea factorilor de risc (Opran, C.,
2004). Managementul riscului necesită utilizarea și sintetizarea informațiilor din
mai multe domenii precum: economic, tehnic, juridic, politic, psihosocial.

296
Managementul riscurilor constituie procesul de identificare, analiză și raportare
a factorilor de risc, în scopul tratării/atenuării/evitării acestora. Acest proces se
concentrează pe toate scenariile de gestiune riscului posibile, adică pe
“maximizarea probabilităților și consecințelor evenimentelor pozitive, și
minimalizarea probabilităților și consecințelor evenimentelor adverse care pot să
apară” (Project Management Institute, USA).

2.2.1. Metodologii și standarde pentru managementul riscului

Standardele riscului managerial ISORISC

ISO 31000 face parte dintr-o familie de standard referitoare la

MANAGEMENTUL RISCULUI codificate de ISO. Scopul lui 31000/2009 este
să furnizeze principiile, procedurile, metodologia și ghidul specific
managementului riscului, care curpinde următoarele capitole:
- ISO 31000 – Principiile și ghidul de implementare;
- IEC 31010 – Managementul riscului și tehnici de evaluare a riscului;
- ISO/IEC 73 – Managementul riscului – Vocabular.

Noul standard înlocuiește standardul existent al managementului riscului

AȘ/NZS 4360/2004 și care se adresează întregului sistem de management
privind conceptual, implementarea, adaptarea și îmbunătățirea procesului de
management al riscului.

Decizii în condiții de risc si incertitudine

Evaluarea completă a rezultatelor evenimentelor reușite din luarea deciziei

se face prin folosirea metodelor simple și complexe astfel:
297
 a) metode empirice, simple, puțin riguroase din punct de vedere teoretic și
care se referă la următoarele alternative: aprecierea subiectivă globală asupra
riscului, luarea în considerare a estimărilor pesimiste; ajustarea fluxurilor de
lichidități fără rata de risc; ajustarea obiectivelor de renabilitate minimală
impuse de obiectivele de investiții în funcție de riscul lor;

b) metode simple, în care sunt folosite aceleași scări de normare a

parametrilor deciziei, și pot fi:
- metoda listei de verificare, care are în vedere faptul că fiecare variant
analizată a fost initial verificată și corespunde condițiilor și criteriilor cerute.
- metoda stabilirii profitului variantei, constă în organizarea unor
asemenea variante care satisfac, în special, acele criteria pentru care au fost
stabilite un număr ridicat de valori;
c) metoda de analiză explicită a riscului în care sunt folosite elementele de
calcul probabilistic al riscului, precum și distribuția probabilităților:
 metode complexe care folosesc o gamă variată de modele și tehnici pe
baza studiilor economico-matematice:
- metode în condiții de certitudine, care au la bază ipostaza că o variantă
are întotdeauna implicații determinate;
- metode în condiții de risc, bazate pe ipoteza că implicațiile unei variante
sunt determinate, variația fiind data de condițiile externe, ale căror probabilități
de apariție nu sunt cunoscute;
- metode în condiții de incertitudine, în care implicațiile unei variante nu
sunt determinate, ele putând oscila în funcție de condițiile externe ale căror
probabilități sunt cunoscute.

298
2.3. Procesul de management al riscului

Managementul riscului este un proces ciclic, care se desfășoară pe toată

perioada derulării unui proiect sau a unei activități, și presupune parcurgerea a
cinci etape de lucru, și anume:

1) planificarea riscului;
2) identificarea riscului;
3) analiza riscului (cantitativă și calitativă)
4) stabilirea strategiilor de abordare a riscului;
5) monitorizarea și controlul riscului;

Primul pas în procesul de management al riscului constă în planificarea

acestuia, respective stabilirea responsabilităților, a perioadei și a persoanelor
care răspund de fiecare risc în parte, pe toate nivelele ierarhice și pe toate
categoriile de risc. Ca în orice altă activitate de planificare, nici în planificarea
riscului nu sunt acceptate erori, deoarece acestea pot conduc la consecințe dintre
cele mai nefavorabile, numite toleranțe la risc.

În practică este aproape imposibil să se identifice toate riscurile. Faza de

monitorizare și control a riscului este foarte necesară pentru a putea evita
situațiile surpriză. Deci, scopul principal al acestei faze este acela de a cunoaște
apariția unor situații noi de risc, sau apariția unor modificări ale parametrilor
existenți, preîntimpinând astfel posibila surpindere a managerului în fața unor
evenimente necunoscute.

299
 Fig. 1.1. Procesul de management al riscului
Sursa: Dana Corina Deselnicu, 2015, pag. 30

Identificarea riscurilor – prin scenarii de analiză a evenimentelor petrecute

sau posibile de a se petrece. Identificarea riscurilor se poate realiza prin mai
multe metode, cum ar fi:

- chestionare;
- brainstorming;
- SWOT
- jurnale;
- modele comportamentale;
300
 - diagrame;
- diagramele de flux;
- ședințe periodice cu personalul implicat.

2.4. Metode și tehnici utilizate in managementul riscului

 Elemente de principiu

Identificarea riscurilor se poate afla într-una din următoarele ipostaze:

 identificarea inițială a riscurilor, în cazul:

- firmelor nou înființate sau care nu și-au identificat anterior riscurile;
- proiectelor, activităților și acțiunilor noi, demarate în cadrul firmei;

 identificarea permanentă a riscurilor, în cazul:

- manifestării unor riscuri care nu erau identificate anterior;
- schimbării circumstanțelor în care se manifestă riscurile identificate
anterior;
-stabilirii riscurilor care se manifestau în trecut, dar care nu mai prezintă
importanță în prezent.

Procesul de identificare a riscurilor prezintă următoarele caracteristici:

- depinde de diversificarea liniilor de activitate sau a gamelor de produse

și servicii oferite consumatorilor;
- presupune identificarea celor mai relevante riscuri care afectează cash-
flow-urile și poziția economică, financiară și comercială a firmei;
- solicit canalizarea tuturor informațiilor și a principalelor resurse
disponibile (în special, resurse umane și resurse informaționale);
301
 - necesită elaborarea, de către personalul responsabil, a unor metodologii
de identificare și captare a riscurilor și – în continuare – de implementare a
politicilor de gestiune a riscurilor adoptate de către management.

2.4.1. Metode de identificare a riscurilor

 Reguli de identificare și captare a riscurilor

a. Riscul este o incertitudine și nu ceva sigur

Riscul este o problemă (situație, eveniment etc.) care poate să apară, dar
nu a apărut încă. El este o posibilitate și nu un fapt împlinit. În această situație se
iau măsuri de controlare a riscurilor.

Dacă, însă, deja se identifică o situație existentă, care are un impact asupra
obiectivelor, avem de-a face cu un risc materializat, adică un risc care s-a
produs. În această situație nu mai este vorba despre un risc, ci despre o problemă
dificilă, ce trebuie gestionată prin măsuri de limitare a impactului
(consecințelor) asupra obiectivelor sau despre o oportunitate care trebuie
exploatată.

b. Problemele dificile (riscurile materializate) nu trebuie ignorate

Problemele dificile pot redeveni riscuri în situații repetitice, caz în care se
vor trata prin măsuri specifice gestiunii riscurilor.

c. Nu constituie riscuri, problemele (situații, evenimente) a căror

apariții este imposibilă
Astfel de probleme se numesc ficțiuni, iar tratarea lor ca riscuri generează
risipă de resurse și disiparea eforturilor.

302
 d. Nu se identifică drept riscuri, probleme care vor apărea cu
siguranță
Astfel de probleme se numesc certitudini. Răspunsnul la certitudini nu
este un plan de răspuns la risc (măsuri de gestionare a riscurilor), ci un plan
construit având ca punct de referință certitudinea, necesitând o schimbare de
strategie, de obiective și de realocare de resurse.

e. Riscurile nu trebuie identificate prin impactul asupra obiectivelor

Impactul nu este riscul, ci consecința (efectul) materiazlizării riscului
asupra realizării obiectivelor. Pentru a evita tentația de a defini riscul prin
impact trebuie parcurse următoarele etape:
- definirea clară a obiectivelor și raportarea la acestea;
- definirea efectelor negative ( impact, consecințe) care ar putea exista
asupra obiectivelor;
- identificarea situațiilor sau evenimentelor care ar putea produce aceste
efecte; acestea reprezinta riscurile.

f. Riscurile nu trebuie definite și identificate prin negarea obiectivelor

Există deseori tentația de a folosi expresia ,,există riscul de a nu realiza
obiectivele propuse”. Nerealizarea obiectivelor nu constituie un risc în sine, ci o
consecință a manifestării unor riscuri ce nu au fost identificate la timp.

g. Nu trebuie identificate riscuri care nu afectează obiectivele

Toate riscurile au o cauză și un efect asupra obiectivelor:
- cauza este o situație care există (o circumstanță) și care favorizează
apariția riscului;
- efectul (consecința) este impactul asupra obiectivelor, dacă riscul se
materializează.

303
 h. Identificarea riscurilor nu este întotdeauna o operațiune stric
obiectivă, ci în primul rând o problemă de percepție
Pentru a se atenua subiectivismul în perceperea riscurilor este recomandat
să se recurgă la două metode complementare de identificare a riscurilor:

1. Autoevaluarea riscurilor:
- se realizează de către manageri și de membrii colectivului, care cunosc
foarte bine problemele cu care se confruntă în realizarea obiectivelor;
- subiectivismul în perceperea riscurilor este mai accentuat;
- se recomandă formarea colectivelor de autoevaluare, ca grupui de
persoane care capătă abilități în identificarea riscurilor.

2. Desemnarea unei echipe interne sau contractarea unei firme de

specialitate.

 Surse de informații pentru identificarea riscurilor

,,Identificarea riscurilor presupune o bună cunoaștere a firmei, a pieței pe

care operează, a mediului legal, social, politic și cultural în care își desfășoară
activitatea, incluzând factorii critici și de succes, precum și amenințările și
oportunitățile ce pot să intervină în atingerea obiectivelor.”
Principalele surse pentru identificarea riscului sunt următoarele:

A. Cercetarea documentară:
- presupune studierea documentelor și planurilor firmei, a rezultatelor
proprii și ale concurenților, a bazelor de date comerciale (statistice) și a
informațiilor deținute de persoane implicate în afaceri similare;
304
 - principalele documente studiate:
 rapoarte anuale de activitate;
 documente financiar-contabile;
 documentații tehnice ale proiectelor;
 material promoționale;
 reviste de specialitate și alte publicații;
 contractile comerciale de furnizare/vânzare produse și servicii;
 documente privind asigurările etc.

B. Vizite la fața locului:

- presupun dicuții și obținerea de informații de la cei expuși la riscuri
(manageri, angajații firmei și clienții).

C. Participări la manifestări în afara organizației:

- conferințe de specialitate, reuniuni ale asociațiilor de specialitate.

 Cele mai folosite metode de identificare a riscurilor

A. Utilizarea experienței/intuiției managerilor:

- se bazează pe propria experiență și specializare;
- este o metodă utilă, dar numai asociată cu alte metode; altfel este o
tehnică nesatisfăcătoare.

B. Utilizarea experților din firmă:

 aceștia pot identifica un număr redus de riscuri datorită:
- fie sferei restrânse de activitate;

305
 - fie implicării în foarte multe proiecte, caz în care evită să discute riscurile,
considerându-le o problemă proprie.
 metoda este aplicabilă numai la firmele care au o cultură proprie de
asumare a riscurilor.

C. Chestionarea standard:
- reprezintă liste de control al riscurilor (check-list), care cuprind sursele
potențiale de risc, fiind necesară doar ,,bifarea” riscurilor potențiale;
- sunt completate de persoanele implicate în derularea activității;
- constituie o metodă eficientă.

D. Analiza arborelui logic al hazardului:

- pune în evidență cauzele și pierderile unui eveniment particular, apoi cauzele
posibile ale cauzelor ș.a.m.d., până la relevarea tuturor surselor posibile.

E. Interviurile structurate sunt folosite pentru a obține de la personalul firmei,

de la consultanții externi sau chiar de la consumatori, informații privind
identificarea riscurilor:
- structura interviului este pregătită în avans;
- derularea interviului se realizează într-o atmosferă relaxantă;
- există un intervievator și mai mulți intervievați.

F. Brainstorming-ul este o metodă foarte eficientă, atât pentru identificarea

riscurilor, cât și pentru stabilirea unor strategii de răspuns la risc:
- participă specialist implicate în domeniu, care se întâlnesc și discută asupra
proiectelor;

306
 - există dezavantajul ca sesiunea de brainstorming să fie dominate de cei cu
personalitate mai puternică; în această situație, un rol important revine
moderatorului.

G. Utilizarea specialiștilor/consultanților externi:

 este o metodă foarte recomandată ca urmare, în special, a
obiectivității părerilor;
 prezintă două dezavantaje:
- necesită timp pentru ca specialiștii să se familiarizeze cu organizarea și
funcționarea firmei;
- experiența acumulată ,,pleacă” odată cu specialiștii.

o Transferul riscurilor:
- contractual;
- prin asigurări;
- prin intermediul piețelor de capital.

o Controlul riscurilor:
- management;
- procedural;
- comportamental.

o Evaluarea și analiza – prin metode de analiză matematice și statistice

etc.

Ciclul procesului de management al riscului

307
 În plan general, răspunsul la risc poate fi de următorul tip:
- acceptarea riscului;
- monitorizarea riscului;
- evitarea riscului;
- transferarea (externalizarea) riscului;
-atenuarea riscului.

2.4.2. Măsuri de diminuare și evitare a riscului

Tabel 2.1. Măsuri de diminuare și evitare a riscului

Riscuri Măsuri necesare

Riscuri naturale:  Analize statistice și
 Teren necorespunzător pentru determinarea probabilității
construcții riscului pe baza datelor
 Climat nefavorabil omului anterioare
 Utilizarea experienței personale
sau a altora
 Riscuri privind calitatea  Încercări planificate
produselor  Retragerea produselor
 Greșeli în compoziția  Asigurare
produselor și care provoacă  Managementul calității totale
prejudicii
 Riscuri tehnice  Suplimentarea bugetului
 Inginerie nouă  Realizarea unor prototipuri
 Procese de producție  Reexaminarea periodică
inoperante sau care trebuie să
fie revăzute

308
 Riscuri comerciale  Îmbunătățirea conducerii
 Pierderea reputației pe un proiectului
segment de piață  Recunoașterea unor limite ale
 Clienți nemulțumiți șefului de proiect și consultarea
 Pierderi financiare unor experți pentru
îmbunătățirea activităților de
evaluare și planificare
 Semnalarea unor posibile
deficiențe
 Riscuri legate de personal  Introducerea obligațiilor
 Plecarea unor specialist contractuale
 Conflicte sociale  Crearea condițiilor pentru ca
specialiștii să rămână
 Acorduri de interzicere a
grevelor
 Suplimentarea bugetului
 Riscuri psihologice  Consultarea unui,,ghid” bun, a
 Teama șefului de proiect ca unui consilier sau monitor
efectele negative ale  Să nu fie înăbușite neliniștile
proiectului să nu-i influențeze
cariera
 Sentimentul unui salariat că a
fost ,,împins” pe postul pe care
îl ocupă deoarece obligațiile
depășesc competența și
experiența personală

309
2.4.3. Evaluarea riscului

Riscul sau incertitudinea sunt concept utilizate pentru a descrie

îngrijorarea care apare atunci când sunt elaborate bugetele, în legătură cu
posibilitatea că așteptările și speranțele privind viitorul afacerilor să nu fie
îndeplinite. Se cunoaște faptul că veniturile și cheltuielile incluse în buget vor fi
diferite de rezultatele reale, din diferite motive. Este posibil ca estimările privind
activitatea viitoare să fie greșite, sau că anumite evenimente imprevizibile să
modifice cursul așteptat al activității, ca de exemplu:
 vânzările de bunuri și servicii pot fi peste sau sub nivelul așteptărilor;
 costurile pot fi mai mari sau mai mici decât s-a prevăzut în buget;
 nivelul productivității poate fi mai bun sau mai slab decât s-a
previzionat
 climatul economic general poate fi favorabil sau nefavorabil afacerilor,
spre deosebire de așteptări;
 noile tehnologii pot influența nivelurile veniturilor, cheltuielilor, față de
cele stabilite inițial în buget;
 prețurile anumitor bunuri și servicii pot fi diferite de cele așteptate sau
inflația poate să difere de previziunile făcute.

În majoritatea companiilor, elaborarea bugetelor urmărește estimarea

profitabilității afacerii după un anumit număr de ani, de regulă, unul sau doi ani.
Însă, evenimentele care apăr în această perioadă vor influența cursul acțiunii.
Managerii vor încerca să mentinta obiectivele bugetare, realizând corecturile
necesare pentru ca afacerea să se reabiliteze, sau pot decide să

310
renunțe la planurile inițiale și să provizioneze din nou profitabilitatea viitoare,
urmând un plan modificat pentru restul perioadei.

Atunci când se impune evaluarea investiției de capital, necesară în

planificarea strategică, perioadă pentru care se va elabora bugetul de investiții
este între 5-15. Datorită intervalului de timp foarte mare, șansele că rezultatele
finale să fie diferite de cele așteptate sunt foarte mari. Mai mult, alegerea unui
anumit plan strategic face dificilă schimbarea opțiunii. În cazul investiției de
capital, odată ce această a fost acceptată și aplicată, nu se poate reveni asupra ei.
Dacă evenimentele produse nu sunt pe măsură așteptărilor, nu se poate acționă
decât în sensul ameliorării situației.

Termenul de risc, utilizat în evaluarea bugetelor de capital și a planurilor

strategice, exprimă incertitudinea privind viitorul. În aceste condiții, se impune
măsurarea gradului de incertitudine privind rezultatele viitoare, generate de o
investiție de capital. Numai în aceste condiții, managerii pot stabili dacă
veniturile obținute din investiții sunt suficiențe pentru a prelua riscuri
suplimentare. Se presupune că investitorii pot acceptă riscurile, cu condiția că
rentabilitatea așteptată să fie mai mare.

În afaceri, riscul are mai multe fațete. În contextual deciziei strategice, nu

se iau în calcul riscurile asigurabile – incendiul, furtul sau alte evenimente
generatoare de daune -, ci riscul, că rezultatele pe caer le așteaptă o companies a
nu fie obținute – din diverse motive -, iar firmă să nu mai evolueze așa cu se
previzionase.

Unele firme (sau manageri) au aversiune față de risc și vor evită orice
decizie care include și posibilitatea de a se înregistra rezultate slabe. Alții însă,
aplică vechiul dicton ,, Nu riști, nu câștigi!”. Majoritatea managerilor
311
prudenți vor încerca să minimizeze riscul commercial, răspunzând la întrebarea:
,,Dacă se va inregristra cel mai slab rezultat posibil, compania va reusi sa
supravietuiascam sau va esua?”. Însă, indiferent de atitudinea companiior față de
risc, este clar că nu se poate obține o rentabilitate superioară, fără a prelua un
risc suplimentar.

Din punct de vedere al evaluării financiare, riscul este diferit într-o

anumită manieră: exprimă variația așteptată a rentabilității investiției. Din punct
de vedere mathematic, poate fi exprimat sub formă abaterii standard a
rentabilităților.

Deși calculele efectuate sunt foarte laborioase, precizia acestora este doar
aparentă. Se poate creă impresia că au fost luate în calcul toate aspectele privind
rentabilitățile posibile și că acestea nu se pot situa în afară intervalului
previzionat. În realitate, caculele realizate în vederea determinării riscului au
fost bazate pe estimări și nu pot fi corecte decât în măsură în care previziunile au
fost bune.

Uneori, este posibil că proiectul de investiții să ofere și alte avantaje.

Acestea apăr că urmare a efectului de sinergie, care va fi menționat în cadrul
scenariilor optimiste sau pesimiste. Astfel de avantaje sunt:

 creșterea cererii pentru toate produsele, că urmare a introducerii noului

produs;
 reducerea generală a costurilor de regie, că urmare a repartizării acestora
între un număr mai mare de unități de produse;

312
  vânzările suplimentare ale altor produse, ca urmare a vânzării noului
produs;
 cunoștințele, know-how-ul și experiență obținute, ca urmare a producerii
noului produs pot fi importante pentru cercetarea și dezvoltarea în viitor a unor
noi produse.

Aceste sinergii pozitive pot fi obținute sau nu, și vor afecta rentabilitățile
generale, atât ale scenariilor pesimiste, cât și optimiste. Însă, este posibil și ca
introducerea unei noi linii de producție să aibă efecte negativee pentru restul
companiei, ca de exemplu:

 introducerea produselor noi poate însemna o reducere a vânzărilor

produselor mai vechi și mai puțin avansate din punc de vedere tehnologic;
 noile fabrici, piețe și forțe de muncă implicate în vânzare pot conduce la
creșterea cheltuielilor de regie, în loc că acestea să descrească pe termen scurt;
 proiectele foarte mari care nu au succes pot face că întreagă companie să
devină instabilă financiar.

Principală problemă care apare în cazul analizei riscului este următoarea:

cea mai probabilă rentabilitate previzionată pentru un anumit proiect este foarte
apropiată de rată rentabilității cerută de manageri. De exemplu, dacă
rentabilitatea cerută de manageri este de 15%, analiză riscului va prevede că,
atunci când lucrurile vor evolua pozitiv, rentabilitatea va fi mai mare de 15%, iar
când se va înregistra o evoluție negativă a proiectului, rentabilitatea va fi mai
mică de 15%. Deși pare util să se cunoască toate alternativele posibile – oferite
de evaluarea riscului – modul în care sunt

313
folosite aceste informații în procesul luării deciziei financiare variază de la
companie la companie și de la manager la manager.

Exemplu: Metodele de evaluare a riscului și sistemele de securitate

necesare pe piață românească de echipamente și sisteme de securitate, odată cu
intrarea în UE, și-au păstrat diversitatea deja existent ,,convietuind” produse
europene, de pe piață asiatică și de pe continentul American.

O constatare pozitivă este faptul că sunt prezente și produse, soluții și

tehnologii care își au originea în România. Referitor la capitolul noi
reglementări, remarcăm completarea, în timp, a pachetului de normative și
ghiduri de proiectare, cu standardele europene din familia EN 50131...50136,
măsură care are că scop aducerea nivelului produselor și serviciilor naționale la
nivelul celor din UE.

Așa cum este cunoscut, în România, aplicarea standardelor este voluntară.

Întrebând orice investitor sau firmă, aflați în postură de beneficiar, răspunsul, în
general, este de agreere a achiziționării de produse care să respecte standardele
în domeniu. Această atitudine se explică prin dorință ca produsul să fie clar
definit din punct de vedere calitativ și funcțional, să aibă parametrii și
caracteristicile măsurabile și controlabile. Se asigură un limbaj comun între
beneficiari și furnizori, privind cerințele și funcționalitățile sistemelor de
securitate.

O asemenea manieră de abordare oferă premise pentru portabilitatea

realizării de produse și furnizarea de servicii specific, compatibile, pe întreg
teritoriul european.
314
Când se ajunge însă, la fază concretă de procesare a achiziției sau a cererii de
ofertă, ștachetă coboară de la nivelul declarațiilor, la nivelul supunerii față de
,,regale buget”, cele mai multe cazuri invocate fiind alocarea financiară redusă
sau scurtarea forțată a duratei de derulare a contractului.

Implicațiile imediate sunt de domeniul calității, atât în funcționarea

curentă, cât și pe parcurs, pe toată durată ciclului de viață a produsului, cu
pierderi din partea ambelor părți contractante, beneficiarul – la calitate -, iar
furnizorul – la credibilitate.

Primele schimbări de atitudine trebuie aplicate încă din fază de definire a

cerințelor de securitate, prin încadrarea strictă în norme sau standard.
Principalele diferențe între prevederile standardelor europene și normele uzuale
românești, în fază de proiectare a sistemelor de securitat, constau în următoarele:
 standardele europene încadrează echipamentele și sistemele de
securitate în 4 clase de mediu, de la clasă I (condiții de funcționare în mediu
controlat), până la clasă a IV-a (funcționare în aer liber, sub influența directă a
factorilor de mediu);
 echipamentele și sistemele pot fi încadrate în 4 grade de securitate:

1) gradul 1 (risc scăzut) – echipamente care să reziste la atacul unor

infractori sau hoți cu cunoștințe reduse despre acestea și deținând unelte simple;

2) gradul 2 (risc mediu) – echipamente care să reziste la atacul unor

infractori sau hoți cu cunoștințe limitate despre acestea și deținând unelte de uz
general și instrumente portabile simple;

315
 3) gradul 3 (risc mediu spre ridicat) – echipamente care să reziste la atacul
unor infractori sau hoți cu cunoștințe serioase despre acestea și deținând o gamă
complete de unelte și instrumente;

4) gradul 4 (risc ridicat) – echipamente care să reziste la atacul unor

infractori sau hoți care au abilități și resurse să planifice o intruziune deținând
echipamente și mijloace tehnice de substituire a unor component de securitate.

Evident, odată stabilite clasă și gradul de securitate pentru system, orice

component inclusă trebuie să se încadreze în acestea sau să aparțină unor nivelui
superioare.

De asemenea, proiectul de securitate trebuie să conțină specificații privind

procedurile necesare de mentenanța a produsului de securitate, precum și
obligația de a etichetă toate componentele, precizând clasă de mediu și gradul de
securitate.

Dacă la încadrarea sistemelor de securitate la clasele de mediu nu sunt

dificultăți deosebite (normele românești fiind chiar mai rafinate), se pune
problemă cum stabilim gradul de securitate și riscul corespunzător unui obiectiv
sau proces. De unde știm care sunt posibilii infractori și ,,pregatirea” lor pentru
o locație și un obiectiv anume de protejat? În această chestiune, a trata problemă
numai pe bază experienței anterioare, fără a găsi legătură logică între obiectiv
(bunuri, valori, continuitatea procesului predominant de activitate, informații,
credibilitate etc.) și mediul complex unde este situate, poate conduce la soluții
nesigure. De cele mai multe ori, situația este și mai complicate, din cauza
faptului că cererea de ofertă este sub formă unei liste

316
simple de echipamente, redactată de nespecialiști în securitate și bugetară că
atare, sau mai rău, însoțită de cerințe de securitate inadecvată.

Soluția în această situație este efectuarea analizei de risc, activitate

susținută numai de personal cu calificare specială și experiență îndelungată.

2.5. Analiza de risc. Matricea riscului

Riscul, că noțiune, reprezintă estimarea probabilității că o amenințare să

folosească cu success o vulnerabilitate șiș a producă o consecință nefavorabilă.
Ca fenomen, este o component omniprezentă a acțiunilor umane, atât în plan
personal, cât, mai ales, la nivelul economic și social.

Acțiunea de control al riscurilor este o activitate complexă, desfășurată de

la nivelul factorilor de conducere și până la personalul de execuție, revenind
managerului de securitate al obiectivului și este cunoscută, în literature de
specialitatem sub numele de management al riscului.
Principalele etape ale managementului sunt:
 identificarea riscului;
 evaluarea riscului;
 tratarea riscului.
Activitatea, cunoscută sub numele de analiză de risc, presupune însușirea
complete a caracteristicilor constructive și funcționale ale obiectivului sau
procesului de protejat și utilizarea sistematică a datelor și informațiilor culese, în
scopul inventarierii activelor și recunoașterii amenintărilor specific. Procesul
continuă cu aplicarea în practică a metodolofiei de evaluare a riscului, adecvată
obiectivului sau procesului de protejat.

317
 Ca operații concrete, cuprinde:
 identificarea resurselor: fizice, procesuale, informaționale, de personal;
 identificarea amenințărilor la resurse;
 cunoașterea vulnerabilităților care pot conduce la ,,succesul”
amenințărilor;
 identificarea impactului pe care concretizarea amenințărilor îl poate avea
asupra resurselor și procesului predominant în organizație: daune, costuri directe
și associate, alte categorii de pierderi.

Analiza de risc poate fi:

 calitativă, când nu se aloca valori financiare resurselor, iar finalitatea
constă în încadrarea pe o scală de aprecieri;
 cantitativă, când predomina factorul cost (valoarea resursei pentru
organizație, impactul financiar imediat și costul asociat).

În practică analizei riscului, literature de specialitate menționează o lista

lungă de metode și tehnici, ditre care specialiștii le aleg pe cele care se
adaptează cel mai bine obiectivelor și proceselor care trebuie protejate.

Dintre cele mai frecvent utilizate amintim:

A) metoda matricilor de risc;
B) metoda OCTAVE;
C) metoda MEHARI.

A. Metoda matricilor de risc

Metoda împarte obiectivul de protejat în patru componente de bază:

318
  componenta fizică;
 componenta funcțională (procesuala);
 componenta informațională;
 componenta de personal.

Având ca punct de plecare modelul ralaționalității dintre amenințări și

vulnerabilități, se face evaluarea riscului global prin aplicarea relațiilor de calcul
specific la determinarea riscurilor pentru fiecare component și însumarea
ponderată a rezultatelor parțiale.

Matricea de risc este construită din liste de amenințări, liste de

vulnerabilități specific, aferente și liste de riscuri, rezultate din conjucția celor
doi factori.

Caracteristicile fizice se referă la perimetrul obiectivului, zonă exterioară

imediată, zonă interioară imediată, zonă spațiilor funcționale, zonă spațiilor
interioare destinate păstrării valorilor critice, alte elemente specific
construcțiilor. Procesul funcțional, predominant în organizație, este definit prin
resurse material și umane, mod de organizare, grad existent de asigurare a
continuității derulării sale. Componența informațională este analizată prin
prismă rolului pe care îl are în obiectiv, aspectele sale structural (elemente
hardware și software), precum și ținând seamă de amenințările determinate de
transmiterea informațiilor spre și din exterior. O atenție deosebită este acordată
protecției personalului, plecând de la tipizarea potențialilor infractori și până la
etapele de recrutare, angajare, instruire și fidelizare a personalului propriu.

319
 Calculul riscului global, Rg, se obține prin însumarea ponderată a
riscurilor pe component, după o formalizare de tipul:

Rg= p1 x Rp + p2 x Rf + p3 x Ri + p4 x Rps,
(2.1.)

unde:
 Rp este riscul asupra componentei procesuale;
 Rf este riscul asupra componentei fizice;
 Ri este riscul asupra componentei informaționale;
 Rps este riscul asupra componentei de personal,
iar p1, p2, p3, p4 sunt ponderile specifice organizației ( obiectivului), și
evident, ∑ 𝑝𝑖=1.

La rândul său, fiecare valoare de risc se calculează ca o suma ponderată a

valorilor riscurilor pe elementele constitutive ale componentei, de exemplu:

Rf = ∑ 𝑝𝑘 x Rfk, cu:
 Pk, ponderea alocată elementului k;
 Rck, riscul aferent elementului k al componentei fizice.
Metoda este adaptabilă și se poate transforma într-un instrument de
evaluare:

B. Metoda OCTAVE

320
 Metoda OCTAVE (Operationally Critical Threat, Asset and Vulnerability
EvaluationSM), elaborate de specialist americani, defineste evaluarea strategica,
bazata pe risc si planificarea tehnica, in scopul realizarii securitatii obiectivului
de protejat. Exista o versiune adaptata organizatiilor mici, avand pana la 100 de
persoane si care se numeste OCTAVE-S. Pentru implementarea metodei este
necesar sa lucreze o echipa de 3-5 specialisti, care se vor ocupa cu culegerea de
date, analiza informatiilor obtinute, elaborarea strategiei de protectie si a
planurilor de reducere a riscurilor identificate.

Activitatea este organizata in cadrul a 3 faze:

Faza 1 este consacrată construirii profilului amenințării pe baza valorilor
extinse în organizație (obiectiv) și se compune din două procese:
1) identificarea informațiilor organizației;
2) stabilirea profilurilor amenințărilor.

Pe durata procesului 1 se defines criteriile de evaluare a impactului asupra

bunurilor organizației, se inventariază valorile acesteia, precum și practicile de
securitate la data auditului.

În cadrul procesului 2 are loc o selectare și ierarhizare a valorilor critice,

stabilirea cerințelor de securitate pentru acestea și identificarea amenințărilor la
valorile critice.

Faza a 2-a, de identificare a vulnerabilităților infrastructurii, este dedicate

analizei detaliate a rețelelor de calculatoare, din punctual de vedere al valorilor
critice.

Procesul specific fazei constă în examinarea căilor de acces (fizic și logic)

la resursele rețelelor, precum și a tehnologiilor utizilate pentru implementare.
321
 In cadrul fazei a 3-a, activitatea se derulează prin doua procese:

1) identificarea și analiza riscurilor;

2) dezvoltarea strategiei de protecție și a planurilor de reducere a
riscurilor.

Activitățile pe durata primului proces, de identificare și analiză a riscurilor

sunt alocate evaluării impactului amenințărilor, determinării probabilității pentru
criteriile de evaluare și estimării probabilităților amenințărilor.

In continuare, pe parcursul celui de-al doilea proces, de alaborare a

strategiei de protective si a planurilor concrete de reducerea riscurilor, se
efectueaza urmatoarele activitati:
 schițarea strategiei curente de protecție;
 alegerea concepțiilor de reducere a riscurilor;
 dezvoltarea planurilor de reducere a riscurilor;
 identificarea schimbărilor în strategia de protecție.

Din această scurtă prezentare se evidențiază câteva caracteristici ale

metodei, care începe cu selectarea și tratarea diferențiata a valorilor critice ale
organizației, continuă cu analiza dedicată componenței informaționale și nu se
încheie cu elaborarea strategiei de securitate, ci cu redactarea planurilor concrete
de reducere a riscurilor identificate, activități care sunt concepute a se derula
ciclic și sistemic.

322
 C. Metoda MEHARI

Una dintre metodele utilizate pe plan European este metoda MEHARI,

elaborate de o echipă de specialist francezi, care abordează atât analiza, cât și
managementul riscului, evaluând, cantitativ și calitativ, factorii de risc. În setul
de instrumente al metodei există o bază de cunoștințe referitoare la situațiile de
risc, susținută de aplicație software, ce permite calculi, simulări și optimizări.

Schema globală a analizei de risc conține pașii următori:

1. Evaluarea expunerii natural, care se face pe baza unei grile combinate,

ce conține nivelurile expunerii (expunere foarte slabă, slabă, medie, ridicată) și
în funcție de care se face evaluarea a patru capitol de amenințări:
 accidente (foc, inundații, căderi ale energiei electrice, deranjamente de
echipamente IT sau telefonice, pierderi accidentale de date și fișiere, pierderi de
personal important s.a.);
 acțiuni răuvoitoare (vandalism, terorism, alterare intenționată de date și
fișiere, furturi de date și component IT, configurare greșită intenționată a
software-ului de rețea, spionaj industrial sau de stat etc.);
 acțiuni intenționate, dar fără intenție răuvoitoare (absența sau greva
personalului IT, plecarea sau demisia unur funcționari cheie, utilizare ilegala de
software licențiate);
 erori (degradarea performanțelor, ca urmare a neaplicarii mentenanței
periodice, ștergere neintenționată de programe, ca urmare a unor erori umane,
bug-uri în programe aplicative, erori la introducerea datelor de intrare etc.).

323
 2. Evaluarea factorilor de descurajare și prevenire (elemente de
constructive, echipamente tehnice, procedure, personal de specialitate).

3. Evaluarea potențialității (în funcție de evenimentul care conduce la

scenario, se folosește unul dintre cele trei tabele standard – STATUS-EXPO,
STATUS-DIS, STATUS-PREV – și se evaluează potențialitatea sub numele
STATUS-P).

4. Evaluarea impactului direct are ca punct de plecare o grilă ale cărei

capitol tratează:
 bunuri (valori);
 date și informatii;
 infrastructura (telecomunicații și sisteme);
 infrastructura generală;
 disponibilitatea personalului;
 conformitatea cu reglementările și procedurile în materie.

(Referitor la capitolul informațional, în cadrul acestei anexe se evidențiază

atributele specific, ce pot fi afectate: Disponibilitatea informațiilor, Integritatea
sau Confidențialitatea acestora).

5. Evaluarea factorilor de protecție, compensare și recuperare; există un

set de 5 categorii de măsuri de reducere a riscului:
 descurajare;
 prevenție;
 protecție;
 compensare;
 recuperare.
324
 6. Evaluarea reducerii impactului (în cadrul etapei de audit de securitate se
face analiză factorilor de reducere a riscurilor și evaluarea nivelurilor acestora;
factorii de reducere sunt disuasiunea și prevenția, pentru potențialitate,
protective și paliativ și recuperarea, pentru impact).

7. Evaluarea globală a riscului (pe baza evaluării STATUS-P, la pasul 3 și

a grilei STATUS-RI, la pasul 6, se evaluează STATUS-GLOBAL, respectând
raționamentele specific metodei și tabelele standard de evaluare).

Estimarea factorilor ce concură la definirea și calcularea riscului se

realizează utilizând un set de grile standard (grille STATUS-P, axate pe scenario
de tip accident, eroare, acțiune voluntară și grille STATUS-RI, axate pe scenarii
de tip Disponibilitate, Integritate, Confidențialitate), care fac parte din baza de
cunoștințe MEHARI.

Faza inițială de inspecție în obiectiv (site-survey) este susținută de un set

de chestionare care servesc la relevarea caracteristicilor amănunțite ale
componentelor obiectivului:
 organizația;
 locația;
 incintele;
 funcționarea extinsă a retelei;
 funcționarea retelei locale;
 operații în rețea;
 securitatea arhitecturii de sistem;
 operaționalitatea resurselor IT;
 aplicațiile principale;

325
  securitatea aplicațiilor și a dezvoltării de proiecte;
 mediul de lucru;
 reglementări în funcțiune, interne și naționale.

Din prezentarea succintă a metodei se relevă unele trăsături specifice:

 utilizarea unor instrumente de ghidare (chestionare de audit, scenario de
evenimente);
 tratarea complete a securității (fizică, funcțională, informațională, de
personal);
 aplicarea acestei metode nu se limitează la obiective deja consecrate în
domeniu (miliare, guvernamentale, comerciale s.a.), ci se aplică și la alte
categorii, care au de protejat diverse tipuri de valori, în accepțiunea generală a
noțiunii de securitate;
 este o metodă laborioasă, care necesită un număr mare de persoane
calificate.

Metodă impresionează prin pachetul de chestionare care servesc la

efectuarea auditului și lista amănunțită de scenarii, lucru util la evaluarea cât mai
precisă a impactului asupra valorilor organizației.

Secțiunea a 3-a. Managementul riscului în cadrul companiei Generic

3.1. Descrierea firmei

Firma Generic este o fabrică de ciocolată și produse zaharoase din

București. A fost înființată înainte de 1900. Compania este listată la Bursa de

326
Valori București. În prezent, Generic deține o cotă de 10-20% pe segmentul
tabletelor din ciocolată, cu brandurile Andia și Aura, 5-10% din vânzările de
praline și 10-20% din segmentul batoanelor de ciocolată. Compania deține în
portofoliu brandurile de ciocolată Andia, Rom și Aura, prăjitura Măgura,
bomboanele Sugus și Silvana. Ciocolata Rom este unul din cele mai longevive
branduri românești, care și-a păstrat rețeta din 1964.

În Bucureşti, o altă fabrică de dulciuri devenea din ce în ce mai cunoscută

începând din vremea comunismului - Fabrica de Produse Zaharoase Bucureşti.
Fabrica şi-a schimbat numele în Excelent în anul 1991, devenind unul dintre cei
mai puternici producători de dulciuri din România. Cei mai cunoscuţi
producători de dulciuri din România - Generic - au hotărât să se unească
devenind unul dintre cele mai cunoscute branduri 100% româneşti. Prin această
fuziune societatea şi-a impus şi consolidat poziţia de lider pe piaţa naţională a
ciocolatei şi produselor zaharoase. Obiectul principal de activitate al S.C.
Generic S.A este fabricarea produselor din cacao, a ciocolatei şi a produselor
zaharoase- cod CAEN 1584.

3.1.1. Misiunea companiei

Misiunea acestei întreprinderi este de a păstra şi de a duce mai departe

gustul dulce specific românesc, ca parte a identităţii lor. Cel mai important punct
forte al unei afaceri este relaţia continuă cu clientul. De aceea această firmă are
ca principal obiectiv să satisfacă pe cât posibil nevoile clientului în funcţie de
ceea ce acesta îşi doreşte. Sarcina compartimentului de marketing din această
firmă este de a maximiza cererea pentru produsele (serviciile) pe care le oferă
clienţilor, să ştie să menţină clienţii existenţi şi să atragă noi clienţi din rândul
non-consumatorilor relativi şi al concurenţei.

327
3.1.2. Organigrama companiei
Organigrama Generic S.A.

DIRECTOR GENERAL

Marketing R&D Producţie Resurse Finanţe Rel.

Umane Contabilit clienţii
ate
Manager
departame Producţie
Producţie Analiză
nt efectivă financiară
efectivă
Director
Ciocolată vânzări
Contabilitate
Cafea Key account
manager
Brânzeturi

Controlul
calităţii

Logistică

Aprovizion
are

Distribuţie

Fig. 3.1.2. Organigrama companiei Generic S.A.

328
3.1.3. Analiza SWOT a companiei
Tabel 3.1. Analiza SWOT a companiei Generic
Puncte tari
- echilibru financiar foarte bun, cu
tendința de îmbunătățire;
- preț competitiv;
- distribuție internatională;
- gramaje diferite: 90g, 50g, 25g,
150g;
- producător de ciocolată albă;
- investiție mare în marketing (12-
14% din cifra de afaceri)
- notorietatea brandului.
Oportuniăți
- numirea unui nou director general
cu o experiență de peste 20 de ani în
industria ciocolatei;
- extinderea domeniului de activitate
și pe segmentul produselor din
boabe de cafea;
329
Puncte slabe
- grad foarte mare de concentrare a
acționarilo;
- neacordarea de dividend în ultimii 3
ani;
- compania a apelat la finanțare
bancară, neglijând în aces sens piața de
capital, pentru a dezvolta afacera;
- percepția consumatorilor asupra
calității produsului;
- percepția consumatorilor asupra
produselor autohtone.
Amenințări
- promovarea agresivă a concurenței
externe;
- calitatea distribuției concurenței;
- diversitatea gamei sortimentale a
concurenței;
- scăderea puterii de cumpărare a
consumatorilor;
- consumarea cu prioritate a produselor
autohtone.
 Pe baza analizei SWOT s-a ajuns la concluzia că firma Generic ar trebui
să pună accent pe dezvoltarea produselor pe baza de ciocolată amăruie sau a
produselor cu conținut caloric cât mai redus, date fiind tendințele consumatorilor
de a cumpăra produse cât mai sănătoase și totodată pentru a putea fi competitivă
în raport cu concurenții (în special Heidi, a cărei gamă se bazează pe produse de
acest gen). De asemenea se recomandă să se pună accent pe productivitate astfel
încât firma să poată acorda dividende acționarilor, motivându-i astfel pe viitor.

Pentru reducerea costurilor mari cu materiile prime se poate avea în

vedere pe viitor achiziționarea unei fabrici producătoare de zahăr reducându-se
astfel și gradul de dependență față de un principal furnizor (Marr sugar).

3.1.4. Analiza de macromediu și de micromediu a companiei

Analiza de macromediu

a) Mediul demografic

Ca desert delicios, ciocolata creste in preferintele consumatorilor, insa nici

pe departe asa cum se prezinta media europeana. In Romania, consumul de
ciocolata inregistrat anul trecut a fost de 1,9 kilograme pe cap de locuitor,
cantitate care situeaza piata locala pe unul dintre ultimele patru locuri din
Uniunea Europeana, au declarat intr-o conferinta reprezentantii Generic, care au
citat datele firmei Euromonitor. In acelasi timp, in Elvetia, consumul se ridica la
11 kilograme pe cap de locuitor. Totusi, gradul de penetrare este unul bun, din
moment ce 76% din gospodariile din Romania consuma acest

330
produs. Totusi, producatorii de ciocolata vorbesc despre o piata in crestere, intr-
un ritm care se va mentine si in viitor. Pe de altă parte specialiștii susțin că
gusturile românilor în materie de ciocolată au devenit mai rafinate, ceea ce poate
fi considerat o oportunitate pentru firma Generic care si-a diversificat gama de
produse de la tablete la batoane de ciocolată, praline și prăjituri preambalate.

Potrivit unui studiu, cei mai mari consumatori de dulciuri sunt tinerii cu
vârsta cuprinsă între 18 si 24 de ani, ei preferând în special tabletele și
batoanele. O altă categorie o reprezintă femeile care sunt mari consumatoare de
tablete și praline.

Având în vedere această situație, firmele scot pe piață produse cu

destinație. Astfel compania Generic a ieșit pe piață cu diverse sortimente de
tablete, batoane și praline menite a atrage în special tinerii și femeile.

Una dintre categoriile sociale în rândul cărora se înregistrează un consum

redus de ciocolată sunt persoanele cu vârsta cuprinsă între 55-65 de ani.

b) Mediul economic

Principalii indicatori economici ai firmei sunt (Tabel 3.2.):

Tabel nr. 3.2. Indicatori economici

An
2009 2010 2011 2012
Rata
Rata
5,59 6,09 5,79 3,33
inflaţiei(%)
Rata 6,9 7,3 7,4 7,0

331
 şomajului(%)
Venit
2162 2037 2116 -
mediu(Euro)

În anul 2012 rata inflaţiei a înregistrat cea mai mica valoare din ultimii
ani. Acesta nu este neapărat un lucru bun. Deşi se încadrează în limitele
europene cu această ultimă valoare, scăderea ratei se datorează deficitului de
cerere.

Rata şomajului are o tendinţă de scădere după creşterea continua din 2009
până în 2011 ajungând într-un final la 7%. În prezent cei mai mulţi şomeri au
între 40 şi 50 de ani în vreme ce numărul tinerilor şomeri (între 25 şi 30 de ani)
este cel mai mic dintre toate grupele de vârstă.

Venitul mediu a crescut din 2010 până în 2011 cu 79 euro. Totuşi puterea
de cumpărare a scăzut în contextual creşterii constante a preţurilor.

c) Mediul tehnologic

O opotunitate pentru firma Generic a reprezentat-o achiziția liniei de

produse și echipamente de ultimă generație de la Kraft-Foods ceea ce îi permite
să aibă o productivitate ridicată și conferind de asemenea o calitate superioară
produselor fabicate.

d) Mediul cultural

De remarcat este o creștere semnificativă a cererii în perioada sărbatorilor,

perioadă în care sunt puse în vanzare și produse tematice în funcție de specificul
sărbătorii (exemplu iepurașii de ciocalată în preajma
332
sărbătorilor de Paști, produsele oferite de Valentine’s Day când vânzările de
produse tematice cresc cu până la 200%).

O altă oportunitate pentru firma Generic o reprezintă obiceiul românilor de

a oferi drept cadou bombone de ciocolată, ceea ce a dus la diversificarea
sortimentului de pralineine, ambalaje atractive ca tematică și colorit.

Micromediul

a) Furnizorii

Aceștia sunt reprezentați de firmele care prin oferta lor asigură condițiile
necesare desfășurării activităților firmei. Există două categorii de furnizori:
- Interni: Marr Sugar- zahar ; AGFD Tandarei, Roquette Calafat, Amylon
Sibiu- glucoza; Rimini Cluj- lapte praf, zer; Polirom Iasi, Dutom, ASAS –
ambalaje;
- Externi: Karlshamns- grasimi vegetale; ED&F Man- pudra cacao; ADM
Poland- masa cacao; Teich- ambalaje.

b) Intermediarii care îndeplinesc activităţi de marketing

Firma Generic dispune de intermediari cu funcţii comerciale precum Metro,

Selgros, alimentare etc.
Fiecare tabletă de ciocolată sau biscuit ajunge în întreaga țară prin partenerii
distribuitori. S.C. Generic S.A. are 44 de distribuitori exclusivi, dintre care:
- ZAD TIARA SRL, Timișoara

333
 - D.R.I.M. DANIEL SRL, Argeș
- LARO IMPEX 2001 SRL, Giurgiu
- LARO IMPEX 2001 SRL, Prahova
- TRANSMIM SRL, Ialomița și Călăărași
- DUO SRL, Constanța etc.

c) Clienţii

Cel mai important punct forte al unei afaceri este relaţia continuă cu
clientul. De aceea această firmă e mereu interesată de ceea ce îşi doreşte clientul
şi încearcă pe cât posibil să îi satisfacă nevoile.

Produsele fimei Generic se adresează tuturor consumatorilor de ciocolată,

caramelaj sau dulciuri fară zahăr. Publicul țintă este format din consumatorii cu
un venit mediu sau ridicat, indiferent de vârstă și sex, ce provin preponderent
din mediul urban, cu un grad ridicat de cultură, ce apreciază calitatea înainte de
toate.

Cele mai dinamice segmente ale pieței au fost însă, anul trecut, batoanele
și bomboanele de ciocolată, potrivit producătorilor. Acestea au înregistrat
creșteri de peste 15% față de anul 2012.

d) Concurenţii

Actualmente, piața ciocolatei este împarțită între firma Generic, Kraft

Foods România (ambele cu o cotă de peste 30% fiecare), Heidi (7%) și alți
competitori.

334
 Kraft Jacobs Suchard Romania - cel mai important competitor al S.C.
Generic S.A. din România;

e) Publicul

Publicul firmei influenţează capacitatea ei de a-şi atinge obiectivele şi este

alcătuit din:
- organismele financiare: acţionarii şi banca de referinţã- BCR, acestea
pun la dispoziţia firmei resursele financiare necesare dezvoltãrii activităţii
- organizaţii media: Presa scrisă: ziare – Evenimentul, Ziarul Financiar

3.2. Gestionarea riscurilor în cadrul firmei

La nivelul organizaţiei se stabileşte prin decizie internă o comisie de

gestionare a riscurilor (CGR) formată din toţii şefii de compartimente. Şeful
CGR este Directorul General. Pentru o mai bună gestionare a problemelor legate
de gestionarea riscurilor se numeşte un responsabil cu riscurile ale cărui
atribuţiuni sunt descrise în prezenta procedură.

În acestă etapă se desfăşoară următoarele activităţi:

a) sub coordonarea şefilor de compartiment se identifică la nivelul fiecărui

Departament, toate problemele care au apărut şi se pot repeta în viitor sau care
pot apărea în desfăşurarea activităţilor şi care au ca efect nerealizarea parţială
sau totală a obiectivelor prestabilite; se completează la nivelul fiecărui
Departament, formularul „Obiective – Activităţi – Riscuri”

b) se identifică situaţiile care generează riscurile, se descriu circumstanţele

care favorizează apariţia lor şi se determină consecinţele (impactul) asupra
obiectivelor;
335
 c) se estimează pe o scară de la 1 la 5, pentru fiecare risc identificat,
probabilitatea ca acesta să se materializeze (1 - probabilitate foarte scăzută; 2 –
probabilitate scăzută; 3 – probabilitate medie; 4 – probabilitate mare; 5 –
probabilitate foarte mare). Probabilitatea se calculează pe baza datelor existente
(cazuistică) sau pe baza analizei circumstanţelor;

d) se calculează de asemenea şi impactul riscului respectiv dacă s-ar

materializa. Se foloseşte tot o scară de la 1 la 5 (1 – impact foarte scazut; 2 –
impact scăzut; 3 – impact mediu; 4 – impact ridicat; 5 – impact foarte ridicat);

e) se calculează expunerea la risc prin combinarea celor doi indicatori nu

merici (probabilitatea şi impactul) pe o scală bidemensională;

CGR analizează toleranţa la risc şi propune DG nivelul acesteia. Limita la

toleranţă se comunică tuturor şefilor de compartiment.

La nivelul fiecărui compartiment se completează formularul „Baza de

calcul pentru evaluarea riscurilor”. Şefii de Departament şi întreg personalul
care compun respectivele departamente au obligaţia de a identifica riscurile care
afectează atingerea obiectivelor prestabilite.

Persoana care a identificat un risc - respectând regulile de definire,

efectuează următoarele activităţi:

 defineşte corect riscul;

 analizează cauzele şi circumsţantele care favorizează materializarea
riscului;
 evaluează expunerea la risc;

336
  propune măsuri de ţinere sub control a riscului respectiv (măsuri de
prevenire sau deminimizare a efectului riscului);
 completează formularul „Formular identificare risc” şi îl transmite către
responsabilul cu riscurilela nivel de organizaţie.

3.2.1. Identificarea și descrierea riscurilor în cadrul companiei

În activitatea pe care o desfășoară compania producătoare de

ciocolată Generic, s-au identificat urmatoarele categorii de riscuri:
A) riscurile operaționale;
B) riscurile legate de evenimentele externe companiei;
C) riscurile legate de structura companiei și de procesle aferente
desfășurării activității;
D) riscuri comerciale;
E) riscuri financiare.

A) Riscurile operaționale

Riscul operaţional este riscul aferent pierderilor financiare (R1) ca

urmare a unei catastrofe, cădere tehnică sau eroare umană în gestiunea
operaţională. În această categorie intră şi riscul de fraudă, eroarea de
management şi al procesului tehnologic.

Managementul riscului, pe lângă analiza riscurilor la care este expunsă

compania și evoluția acestora, trebuie să cuprindă și analiza gradului de
expunere la risc. În categoria de riscuri operaționale intră următoarele
337
evenimente: evenimente externe, riscuri legate de structura companiei și de
procesele acesteia, riscuri legate de litigii și de activități criminale.

B) Riscurile legate de evenimente externe companiei

R2. Riscurile legate de transport – transportul rutier este mai periculos

în comparaţie cu cel aerian sau maritim, ducând la numeroase pierderi materiale
sau de omenești. Activitatea firmei Generic poate fi afectată de un asemenea
eveniment prin necesitatea înlocuirii urgente a încărcăturii pierdute sau, și mai
grav, a persoanei responsabile de transportul respectiv.

R3. Riscurile legate de depozitarea produselor – dacă produsele sunt

stocate timp îndelungat intervin riscuri asciate furtului, deteriorării datorită
inundațiilor sau alte fenome meteorologice, riscul ca acestea să expire sau să
devină neconforme din punct de vedere al calităţii.

R4. Riscuri legate de incendiu – incendiile se încadrează în categoria

evenimentelor violente ale căror efecte sunt devastatoare: distrugerea clădirii, a
echipamnetelor de producție, a tuturor informațiilor și materialelor de la sediu,
pierdere de vieți omenești. Reparațiile sau reconstrucțiile afectează deciziile de
business luate și afectează activitățile zilnice ale companiei punându-și amprenta
asupra performanței acesteia.

C) Riscurle legate de structura companiei și de procesele aferente

desfășurării activității

R5. Riscuri legate de echipamentele de producție – acestea se pot

defecta și reparațiile sau înlocuirea lor poate fi costisitoare. Se poate întampla ca
un anume utilaj folosit de firma Generic să nu mai fie fabricat și astfel să
338
trebuiască schimbat nu numai utilajul în sine, ci întregul sistem, pe motiv de
nepotrivire cu restul componentelor. Astfel de situații nu doar consumă resursele
financiare ale companiei, ci determină și întârzierea producției, nerespectarea
angajamentelor contractuale, pătarea reputației și în cele din urmă probleme
financiare.

D) Riscurile comerciale

R6. Riscul generat de concurență. Între agenții economici care produc

același tip de mărfuri sau servicii există o confruntare permanentă pentru
câștigarea și fidelizarea clientelei, în scopul rentabilizării propriei activități. În
lupta pentru deținerea unor cote semnificative din piețele pe care își desfășoară
activitatea, pentru a câștiga teren în fața competitorilor, companiile trebuie să își
scoată în evidență avantajele competitive și totodată să își mențină aceste
avantaje prin eforturi constante. De asemenea, foarte important este ca firmele
să cunoască și să accepte punctele tari ale competitorilor (calitate înaltă a
produselor, prețuri scăzute, etc.) pentru a diminua riscul generat de aceștia.

Fiind o piață dinamică și complexă, piața ciocolatei pe care activează

compania Generic, este una caracterizată printr-o competiție acerbă, mai multe
brand-uri de renume confruntându-se și încercând să câștige supremația. Astfel,
principalii competitori ai firmei Generic pe segmentul premium sunt Lindt,
Migros, Villar, Ritter sao Cote d'Or.

R7. Riscurile generate de modificarea cererii - Un risc ce trebuie

combătut în permanenţă pe piaţa dulciurilor este sezonalitatea, iar cea mai
vizibilă manifestare a acesteia rămane legată de zona comportamentului şi
preferinţelor alimentare. Poate, în egală măsură, acestă sezonalitate este
determinată şi de repartizarea veniturilor unei gospodării pe parcursul unei
339
luni şi, mai ales pe parcursul unui an. Cele două motive se pot totuşi intercala.

Dacă există produse în cazul cărora ratarea sezonului de vârf este

sinonimă cu ratarea unui întreg an de vânzări, ciocolata este expusă doar
unei scăderi de consum, cel mai puternic manifestată în perioada verii.
Pentru prima categorie, în perioada aflată în afara celei de vârf, efortul se
investeşte în dezvoltarea strategiilor pentru anul următor, nemaiputând
influenţa foarte mult dinamica vânzărilor.

În cazul dulciurilor, unde sezonalitatea este manifestată în varianta

mai redusă, firma Generic trebuie să dea dovadă de multă creativitate şi
adaptabilitate pe parcursul întregului an. Dacă vorbim despre adaptarea
produsului la preferinţele alimentare, modalitatea de ocolire a riscurilor
implicate este introducerea în piaţă a unor sortimente mai usoare, mai puţin
dulci, într-un cuvant adecvate.

Cererea este deasemenea influenţată de repartizarea veniturilor, iar

aici putem face referire în primul rând la perioadele de sărbătoare în care
consumul şi impulsul de a cumpăra sunt crescute. Riscul implicat în acest
caz se referă la o posibilă lipsă de competivitate în raport cu piaţa şi ratarea
unui moment în care vânzările sunt la vârf. Un exemplu foarte bun este
reprezentat de conceperea unor pachete special, în trend cu un consum
ridicat, ambalaje tematice pentru marcarea momentului deosebit sau
sortimente ce duc cu gândul la o atmosferă festivă.
E) Riscurile financiare

Într-o societate tot mai interconectată din punct de vedere financiar, paleta
de riscuri la care sunt supuse companiile s-a diversificat tot mai mult,
340
un rol deosebit de important avându-l în prezent riscurile financiare. Acest tip de
riscuri afectează toate companiile, indiferent de domeniul de activitate și este
foarte important ca acesta să fie estimat, pentru a fi gestionat eficient. Pe lângă
riscurile de natură financiară, foarte importante sunt și efectele financiare ale
riscurilor operaționale și de afaceri la care este supusă compania, întrucât
acestea pot impacta negativ activitatea sa.

R8. Riscul de credit - Riscul de credit (de contrapartidă) este definit ca

fiind riscul ca partenerul de afaceri să nu fie capabil să îşi onoreze datoria parţial
sau total la data prestabilită în contract. Deși riscul de credit este specific
băncilor, acesta este inerent în activitatea oricărei companii, indiferent de
domeniul de activitate, având un impact negativ asupra situației financiare a
acesteia.

R9. Riscul operațional - Riscul operațional este riscul aferent pierderilor

financiare ca urmare a unei catastrofe, cădere tehnică sau eroare umană în
gestiunea operaţională. În această categorie intră şi riscul de fraudă, eroarea de
management şi al procesului tehnologic.

Având în vedere riscurile operaționale identificate anterior pentru firma

Generic, riscul aferent pierderilor financiare asociate acestora este foarte
important și trebuie luat în considerare.

3.2.2. Evaluarea probabilității și a impactului riscurilor în cadrul

companiei

Evaluarea impactului riscurilor în cadrul companiei P, I ∈ [0,10] (Tabel 3.3.)

341
 Tabel 3.3. Evaluarea riscurilor

Nr. Probabilitate Importanță R= P x I

R1. 7 9 63
R2. 2 3 6
R3. 2 4 8
R4. 3 3 9
R5. 2 5 10
R6. 5 7 35
R7. 4 6 24
R8. 5 8 40

Fig. 3.1. Matricea riscurilor

342
3.2.3. Gestiunea riscurilor

R1. Riscul aferent pierderilor financiare

În cazul riscurilor financiare. Riscul de credit (de contrapartidă) este

riscul ca una dintre partile instrumentului financiar sa nu execute obligatia
asumata, cauzând celeilalte parti o pierdere financiara. Compania Generic se
poate proteja împotriva riscului de creditare se materializează în trei direcţii
esenţiale:
1. prevenirea producerii riscului (acoperirea creditului şi a dobânzii
aferente prin eficienţa agentului economic creditat);
2. limitarea riscului de credit prin constituirea de provizioane specifice de
risc;
3. acoperirea creditului şi a dobânzii aferente în caz de ineficienţă în
activitatea agentului economic, în cazul producerii riscului poartă denumirea de
protecţie prin garanţie.

R2. Riscurile legate de transport

Imaginea firmei Generic este strâns legată de cea a furnizorilor săi sau a
distribuitorilor, astfel că acesta trebuie să aleagă un canal de distribuție de
exemplu care să îi permită un oarecare control astfel încât lucrurile să se
desfășoare fără a avea un impact negativ asupra companiei. De asemenea în ceea
ce privește furnizorii, se poate întâmpla de exemplu ca materiile prime să fie
contaminate, o soluție pentru a gestiona cât mai bine o astfel de situație este
existeța mai multor furnizori, acest lucru permiţându-i companiei Generic să
continue activitățile de zi-cu-zi și să minimizeze costurile.

343
R3. Riscurile legate de depozitarea produselor

În zonele cu risc ridicat de inundație și/sau cu istoric cunoscut, se ridica

stocul de marfă la o înălțime de minim 12 cm de nivelul pardoselei. Această
condiție este valabilă și pentru stocul depozitat în saci. Acolo unde stocul este de
tip vărsat, ex. depozitat în magazii – cereale, recomandăm protejarea acestora cu
saci de nisip, folii de plastic.

Bunurile cu grad mare de absorție al umezelii sau depozitarea de materiale

cu grad mare de umectare cum ar fi cutii de carton, trebuie depozitate având la
bază materiale care nu pot sa contribuie la transfeerul apei, ex. înlocuirea
temporară a paleților din lemn cu cei din plastic, suporți din metal, protejarea
paleților din lemn cu material plastic, astfel încât să fie întrerupt transferul apei/
umezelii.

Montarea de senzori de umezeală/ inundație conectați la alarmă pemanent

supravegheată, cu precădere la spațiile aflate la demisol sau subsol.

R4. Riscuri legate de incediu

În cazul incendiilor, firma Generic trebuie să ia măsuri de prevenire prin

controlul și inspecția regulata a cladirii, să colaboreze cu autoritatile competente
și să instruiască angajații pentru o cât mai bună gestire a situațiilor de urgență.

344
R5. Riscuri legate de echipamentele de producție

Dacă vorbim de echipamentele de producție și de faptul că întreaga

activitate a companiei gravitează în jurul lor, buna funcționare a acestora este
esențială. Firma Generic trebuie să se asigure de continuitatea procesului de
producție și acesta poate fi asigurat de exemplu prin existența unui generator de
rezervă, care să permită desfășurarea activităților și în cazul unei pene de curent.
În cazul defecțiunilor la echipamente sau distrugerea completă a acestora, firma
Generic trebuie să aibă un furnizor care îi poate furniza echipamentele lipsă într-
un timp cât mai scurt și la o calitate cât mai înaltă.

R6. Riscul generat de concurență

În cazul riscurilor de acoperire a riscului generat de concurenţă.

Compania încearcă să își depășească competitorii prin intermediul politicii de
distribuție, politicii de preț și a celei de promovare.

În ceea ce privește politica de distribuție, există o bază largă de desfacere,

ce se face prin intermediul distribuitorilor regionali, care se aprovizionează de la
depozitul central, urmând ca produsele să se distribuie în micile magazine și
depozite, iar în ceea ce privește hipermarketurile, transportul este asigurat de
firmă.

Firma Generic a reuşit să se poziţioneze în rândul celor mai mari

producători mondiali de ciocolată în primul rând prin calitate, dar nu în ultimul
rând printr-o campanie de promovare care a reuşit să imprime în mintea
consumatorilor ideea de tradiţie, devotament. Pe lângă acestea, imaginea pe care
şi-au creat-o este aceea a unei mărci de calitate care se
345
identifică uşor. Oamenii cumpără produsele noi din convingere ca vor fi cel
puţin la fel de bune ca şi cele anterioare.

R7. Riscurile generate de modificarea cererii

În cazul riscurilor generate de modificarea cererii, firma se confruntă cu

doua probabilități:
- cererea să fie prea mare, iar firma să nu facă față volumului mare de
produse cerute, astfel ajungând la neîndeplinirea termenilor contractuali;
- cererea să fie prea mică, iar firma să fie nevoită sa arunce produse,
ajungând astfel la pierderi de materii prime.

R8. Riscul operațional

În cazul riscurilor operaționale. Strategia de acoperire a riscurilor

cuprinde riscurile operaționale potenţiale identificate la nivelul unităţilor de
producție Generic, măsurile, acţiunile si resursele necesare pentru
managementul unor astfel de situații. Scopul este acela de a asigura prevenirea
riscurilor, prin evitarea manifestării lor, acolo unde acest lucru este posibil,
reducerea frecvenței de producere, limitarea consecințelor lor sau instruirea
personalului pentru a gestiona cât mai bine situația în cazul producerii riscurilor.

În urma acestei etape de analiză, s-au identificat riscurile potențiale, dintre

care riscurile cele mai grave fiind riscurile financiare, riscurile operaționale și
riscurile generate de concurență, iar pentru fiecare dintre aceste riscuri au fost
propuse soluții pentru prevenirea sau stoparea lor.
346
Concluzii

În conținutul ultimului capitol, s-a efectuat un studiu de caz în cadrul

companiei Generic și s-au identificat opt riscuri, riscuri cu un potențial mai
ridicat de apariție specific companiilor aflate în acest stagiu.
Cele mai grave fiind: riscul aferent pierderilor financiare, riscul
operațional și riscul generat de concurență, pe de altă parte cele mai puțin
periculoase pentru companie, dar cu toate acestea de luat în calcul, sunt:
riscurile legate de transport, riscurile legate de incendiu și riscurile legate de
depozitarea produselor.
Pentru fiecare din riscurile menționate mai sus, s-au propus soluții de
contracarare și prevenire, astfel încât ele să fie depășite cu ușurință și să poată da
voie companiei să își desfășoare activitatea în condiții optime.

347
Bibliografie:

Surse bibliografice din cărți

[1]. Baicu, Mariana, Managementul afacerilor economice internaționale, Editura

Fundației România de Mâine, București, 2002.

[2]. Baicu, Mariana, Managementul riscului în afaceri, Editura Fundației

România de Mâine, București, 2010.

[3]. Ciobanu, Ioan; Ciulu, R., Strategiile competitive ale firmei, Editura Polirom,
Iași, 2005

[4]. Cosea, Mircea; Năstovici Luminița, Evaluarea riscurilor. Metode și tehnici

de analiză la nivel micro și macroeconomic, Editura Lux Libris, Brașov, 1999.

[5]. Deselnicu, Dana, Managementul Riscului, Editura Niculescu, București,

2015.

[6]. Dugan, Silvia, Tehnici de plăți și garanții în afacerile economice

internaționale, Editura Independența Economică, București, 2003.

[7]. Goloșoiu, Ligia Georgescu, Business of Banking, Editura Academiei de

Studii Economice, București, 2002.

[8]. Halpern, P. ; Weston J. F. ; Brigham E., Finanțe manageriale, Editura

Economică București, 1998.

[9]. Negoiescu, Gheorghe, Risc și incertitudine în economia contemporană,

Editura Alter Ego Cristian, 1995.

[10]. Negruș, Mariana, Plăți și garanții internaționale, Editura All, București,

1996.

[11]. Pătulea, Vasile; Corenliu, Turuianu, Garanțiile de executare a obligațiilor

comerciale, Editura Scripta, București, 1994.

[12]. Păun, Cristian; Păun Laura, Riscul de țară, Editura Economică, București,
1999.
348
[13] Asigurarea securităţii informaţiilor în organizaţii, Bogdan Ţigănoaia,
apărută în seria Studii strategice şi de securitate la Editura Institutul European,
Iaşi, www.euroinst.ro, ISBN: 978-973-611-997-2 , 228 pagini, format 165x235
mm, tiraj: 300 / 1000 de exemplare, 2013

Surse bibliografice din reviste si articole

[1]. Ioniță, Ion, Determinarea eficienței prin includerea riscului investițional, în

,,Revista Informatica Economică”, nr. 2 (18)/2001.
[2] Bogdan Ţigănoaia, Clementin Cercel, Antonín Pavlíček, About Some Risk
Management Software Tools – An Exploratory Study, The LF-TEEC Living the
Future: International Conference on Technology, Engineering, Education &
Computer, Barcelona, Spain - European Proceedings of Social and Behavioural
Sciences EpSBS, eISSN: 2357-
1330, http://www.futureacademy.org.uk/conference/LF-TEEC/ImportantDates,
http://dx.doi.org/10.15405/epsbs(2357-1330).2017.7 pags 23-32,
http://dx.doi.org/10.15405/epsbs.2017.07.3, 12-14 of June, 2017.

[3] Bogdan Ţigănoaia, Clementin Cercel, Methods Used In Risk Management

Process – A Comparative Approach, The LF-TEEC Living the Future:
International Conference on Technology, Engineering, Education &
ComputerBarcelona, Spain - European Proceedings of Social and Behavioural
Sciences EpSBS, eISSN: 2357-
1330, http://www.futureacademy.org.uk/conference/LF-TEEC/ImportantDates,
http://dx.doi.org/10.15405/epsbs(2357-1330).2017.7, pags 48-56,
http://dx.doi.org/10.15405/epsbs.2017.07.5, 12-14 of June, 2017.

[4] Bogdan Ţigănoaia, Alexandra Cernian, Andrei Niculescu,“The Risks In The

Social Networks - An Exploratory Study”, The 9th IEEE International
Conference on Intelligent Data Acquisition and Advanced Computing
Systems: Technology and Applications (IDAACS 2017),
http://www.idaacs.net/2017, 21-23 of September, 2017, Bucharest, Romania,
pags: 974-977, ISBN 978-1-5386-0696-4, Published by the IEEE

[5] Bogdan Ţigănoaia, Alexandra Cernian, Andrei Niculescu, “The Use Of

Social Platforms And Personal Data Protection – An Exploratory Study, The
16th RoEduNet Conference: Networking in Education and Research – NER
349
2017, https://conference.roedu.net/index.php/roedunetconf/2017, 21-23 of
September, 2017, Targu-Mures, Romania.

[6] Bogdan Ţigănoaia, “Security solutions in social systems”, FAIMA Business

and Management Journal, No 2/2014, pags. 5-15, ISSN-L 2344-4088, ISSN
2344-4088, http://www.faimajournal.ro, 2014.

[7] Bogdan Ţigănoaia, „Some aspects regarding the information security

management system within organizations – adopting the ISO/IEC 27001:2013
standard”, Studies in Informatics and Control, Published and distributed by ICI
Publishing House, Indexing: Philadelphia-based Institute of Scientific
Information (ISI) / Thomson Scientific-SCIEx (since 2008), Impact Factor (JCR
2014): 0.913, AIS: 0.104, other indexing: INSPEC , DOAJ, Google Scholar,
SCIPIO databases, ISSN 1220-1766, Vol. 24, Issue 2, pp. 201-210, 2015.

[8] Bogdan Ţigănoaia, Bogdan Grigoraş, “Survey regarding the communication

and information security management domains in Romanian organisations”, The
7 th International Conference“ Management of technological changes” – MTC
2011, indexed in the “ISI Web of Knowledge” ISI Proceedings Database,
http://apps.webofknowledge.com / http://www.cetex.tuiasi.ro/mtc2011/ ,
Alexandroupolis, Greece, ISBN: 978-960-99486-1-6, ISBN(Book 1): 978-960-
99486-2-3, September 1 st - 3 rd, 2011.

[9] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, Gabriel Petrea,

“Considerations regarding the implementation and certification within an
organization of an Information Security Management System”, The 5th
International Conference of Management and Industrial Engineering – ICMIE
2011, indexed in the “ISI Web of Knowledge” ISI Proceedings Database,
http://apps.webofknowledge.com / www.icmie.ro, indexed in the ProQuest
international database, Bucharest, România, ISBN 978-973-748-658-5, pags
106-114, October 20th -21st, 2011.

[10] Bogdan Ţigănoaia, “Theoretical and practical considerations regarding the

information security management system within organizations in concordance
with the new international standard ISO/IEC 27001:2013”, The International
Scientific Conference “Globalization, Intercultural Dialogue and National
Identity” – Section: Economy and Management, indexed in the “ISI Web of
Knowledge” ISI Proceedings Database, ISBN: 978-606-93691-3-5, pags 62-68,
2014
350
[11] Bogdan Ţigănoaia, “Comparative study regarding international standards
on information security management systems in organizations: ISO/IEC
27001:2013 vs ISO/IEC 27001:2005”, The International Scientific Conference
“Globalization, Intercultural Dialogue and National Identity” – Section:
Economy and Management, indexed in the “ISI Web of Knowledge” ISI
Proceedings Database, ISBN: 978-606-93691-3-5, pags 102-109, 2014.

[12] Bogdan Ţigănoaia, “ A preliminary model to assess the company’s

readiness for an ISO/IEC 27001 Information Security Management System”,
The International Scientific Conference “Communication, Context,
Interdisciplinarity - 3rd edition, CCI 3” – Section: Economy and
Management,ISSN 2069 – 3389, pags 282-290, 2014.

[13] Bogdan Ţigănoaia, “The Certification of an Information Security

Management System – Research in the Bulgarian Organizations”, The
International Scientific Conference “Globalization between Intercultural
Dialogue and National Identity” – GIDNI 2 - Section: Social Sciences and
Management, Tîrgu-Mureș, ISBN: 987-606-93692-5-8, pags 410-418, 2015.

[14] Bogdan Ţigănoaia, “The Security of Information and Mechanisms to

Assure it - Research in the Bulgarian Organizations”, The International
Scientific Conference “Globalization between Intercultural Dialogue and
National Identity” – GIDNI 2 - Section: Social Sciences and Management,
Tîrgu-Mureș, ISBN: 987-606-93692-5-8, pags 349-358, 2015.

[15] Bogdan Ţigănoaia, The security of information and mechanisms to assure

it - research in the Romanian organizations, The International Scientific
Conference “Literature, Discourse And Multicultural Dialogue - LDMD 3, 3rd
edition - Section: Social Sciences, Tîrgu-Mureș, ISBN: 978-606-8624-21-1,
pags 628-638, 2015.

[16] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, Octavian Ion Negoiţă, Elena

Fleacă, “Connecting higher education to the workforce market requirements
based on the actual understanding of the information security competences”,
The 6 th International Seminar “ Quality Management in Higher Education”,
indexed in the “ISI Web of Knowledge” ISI Proceedings Database,
http://apps.webofknowledge.com, Tulcea, România, ISBN 978-973-662-567-1,
8 th - 9 th July, 2010.

351
[17] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, ”Considerations regarding
some mechanisms for information security assurance”, Res Computeria
International Journal – Scientia Publication, India, Vol. 2, Issue 4 July-Aug.,
ISSN 2230-9454, 2011.

[18] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, Adrian-Cătalin Ţigănoaia,

“Consideraţii asupra importanţei analizei riscurilor în managementul securităţii
organizaţiilor”, Sesiunea Ştiinţifică Internaţională “Afacerile interne şi justiţia în
procesul integrării europene şi globalizării”, Secţiunea “Ştiinţe Poliţieneşti”,
Subsecţiunea “Investigarea Criminalităţii”, Academia de Poliţie “Alexandru
Ioan Cuza”, Bucureşti, România, ISSN 2066-995X, 13-14 Mai, 2010.

[19] Bogdan Ţigănoaia, “Comparative study regarding the methods used for
security risk management”, Nicolae Balcescu Land Forces Academy Scientific
Bulletin, Sibiu, Romania, Volum XVII, No. 2 (34), pag. 149, cod CNCS 329,
ISSN: 2247-8396, ISSN-L:1224-5178, Indexing: EBSCO, ProQuest,
http://www.armyacademy.ro/, 2012.

[20] Bogdan Ţigănoaia, “Comparative study regarding the tools used for
security risk management”, Nicolae Balcescu Land Forces Academy Scientific
Review, Sibiu, Romania, Volum XVII, No. 3 (67), pag. 319, cod CNCS 328,
ISSN: 2247-840X, ISSN-L:1582-6384, Indexing: EBSCO, ProQuest,
http://www.armyacademy.ro/, 2012.\

[21] Bogdan Ţigănoaia, Anca-Alexandra Purcărea, „Information Security

Management Systems certification – Research in the Romanian organizations”,
PUB Scientific Bulletin, Series D, Vol. 77, Iss. 4, ISSN (print): 1454-2358 /
(online): 2286-3699, indexing: Scopus, Ulrich’s International Periodicals
Directory, Inspec, Elsevier Sciences’s Bibliographic Databases, Metadex,
Engineering Village, Cambridge Scientific Abstracts, Compendex,
http://www.scientificbulletin.upb.ro/index.php, 2015.

[22] Bogdan Ţigănoaia, Francisc Iacob, “Low distortion and robust

steganography on parallel architecture Cell BE using a shared color palette and a
shared hash”, PUB Scientific Bulletin, Series C, Vol. 72, Iss. 3, ISSN 1454-
234x, indexing: Scopus, Ulrich’s International Periodicals Directory, Inspec,
Elsevier Sciences’s Bibliographic Databases, Metadex, Engineering Village,
Cambridge Scientific Abstracts, Engineered Materials Abstracts,
http://www.scientificbulletin.upb.ro/index.php, 2010.
352
[23] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, “Considerations on
information security in Romania”, The Journal of the Romanian Managers and
Economical Engineers Association - Review of Management and Economic
Engineering, Vol. 9, Nr. 1, ISSN 1583-624X, indexing: ULRICH’S Periodicals
Directory, EBSCO Business Source(r) Complete database, Index Copernicus,
http://www.rmee.org/, 2010.

[24] Bogdan Ţigănoaia, Constantin Macari, ”Application development for

analyzing and assessing security risks within an organization”, MTA Review,
The Military Technical Academy of Bucharest, Romania, Volume XXI (2011),
No. 3 (Sep), pags 175-188, ISSN code: 1843-3391, indexing: Ulrich’s
International Periodicals Directory, Index Copernicus International, CNCSIS
(cod 842), The Lancaster Index, http://www.journal.mta.ro/, 2011.

[25] Anca-Alexandra Purcărea, Bogdan Ţigănoaia, “A new version of a

steganographic system on parallel architecture CELL BE”, Petroleum-Gas
University of Ploiesti, BULLETIN, Mathematics-Informatics-Physics Series,
Vol. LXII, No. 1, ISSN 1224-4899, e-ISSN 2067-242X, indexing: EBSCO
(list), Index Copernicus, DOAJ, CSA, Ulrich’s web, Zentralblatt MATH,
Google Scholar, AMS, ICAAP (pending), http://bmif.unde.ro/?p=home, 2010.

[26] Bogdan Ţigănoaia, “Computer crime evolution and trends – an exploratory

study”, The 6th International Conference of Management and Industrial
Engineering – ICMIE 2013, indexed in the ProQuest international database,
Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN 2344-0937 , pags 181-189, 31 of
October - 2 of November, 2013.

[27] Bogdan Ţigănoaia, “A new model for information security assurance in

organizations – proposal and case study”, The 6th International Conference of
Management and Industrial Engineering – ICMIE 2013, indexed in the
ProQuest international database, Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-0937,
ISSN 2344-0937, pags 189-197, 31 of October - 2 of November, 2013.

[28] Bogdan Ţigănoaia, “The Security in the Cyberspace – A Research”, The 7th
International Conference of Management and Industrial Engineering – ICMIE
2015, Bucharest, Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN 2344-0937, pags 239-
250, 22-23 of October, 2015

353
[29] Bogdan Ţigănoaia, “The Use of Social Media vs The Security of Person –
A Research”, The 7th International Conference of Management and Industrial
Engineering – ICMIE 2015, Romania, ISSN-L 2344-0937, ISSN 2344-0937,
pags 228-238, 22-23 of October, 2015

Surse bibliografice on-line

[1]. Lungu, G., 2010, Plan de marketing Kandia-Excelent, [Online], Locul de

regăsire: https://ro.scribd.com/doc/31159803/Plan-de-Marketing-Kandia

[2]. Dana, L., 2013, Mix de marketing Ciocolată Kandia, [Online], Locul de
regăsire: https://ro.scribd.com/doc/142759485/Kandia

[3]. Lungu, D., 2015, Proiect Kandia Dulce, [Online], Locul de regăsire:
http://documents.tips/documents/proiect-kandia-dulce.html

354
Capitolul 7 - Analiza și îmbunătățirea capabilității de inovare în
cadrul firmei Generic

Autori: Preda Iuliana-Mihaela, Catalin Alexe

355
Abstract

Într-o lume a afacerilor în care creșterea rapidă a avantajului competitiv devine

o condiție a supraviețuirii, inovarea sistematică și durabilă este esențială. A
inova înseamnă a introduce un element de noutate care aduce plus valoare
pentru consumatori și avantaj competitiv pentru organizația la nivelul căreia
inovația este implementată.

În cazul inovării măsurarea are o importanță sporită deoarece ea poate aduce

claritate într-un proces fundamental creativ. Măsurarea capabilității de inovare
este esențială pentru a înțelege în ce stadiu se află aceasta și ce îmbunătățiri pot
fi făcute. Cu toate acestea, măsurarea capabilității de inovare este dificilă din
cauza naturii sale intangibile și prin urmare trebuie să fie abordată prin
intermediul dimensiunilor sale, a factorilor determinanți și a indicatorilor.

Standardele în domeniul inovării încorporează cunoștințe pe care le fac

accesibile oricărei organizații, permițându-i să se dezvolte și să se autoevalueze
în mod eficient. În urma analizei capabilității de inovare a firmei Generic, s-a
remarcat faptul că acesta întreprinde activități inovative iar managementul
inovării este implementat în mod echilibrat. De asemenea s-a observat faptul că
dimensiunile inovării asupra cărora se face referire în declarația de misiune,
ca fiind priorități ale organizației, sunt și dimensiunile la nivelul cărora
capabilitatea de inovare este cel mai bine fructificată. Pentru îmbunătățirea
capabilității de inovare, prin adresarea dimensiunilor inovării cu cel mai mare
potențial de creștere, a fost propusă implementarea unei soluții software de
Management al Ideii.

Keywords: inovare, capabilitate, standard, dimensiuni, Managementul Ideii.

356
INTRODUCERE

Organizațiile au o nevoie tot mai mare de a obține rapid avantaje

competitive. Această nevoie este în creștere deoarece cerinţele și exigenţele
dezvoltării și managementului noilor produse și servicii, sunt determinate de
existenţa competiţiei internaţionale, de creşterea cererii consumatorilor, de
dezvoltarea tehnologică și de noile norme și standarde privind protecţia
mediului, bune practici etc. Nevoia obținerii rapide a avantajelor competitive
poate fi satifăcută cu ajutorul dezvoltării capabilității de inovare.

În ultimul timp, numărul cercetărilor realizate pe tema inovării și a capabilității

de inovare a organizațiilor a crescut, au fost elaborate standarde menite să vină
în sprijinul demersurilor inovative ale organizațiilor iar Uniunea Europeană
țintește o creștere a competitivității, bazată pe cercetare, dezvoltare și inovare.

Domeniul cercetării dezvoltarii și inovării (CDI), ocupă un rol principal în

cadrul Strategiei Europa 2020, fiind determinant pentru realizarea creșterii
inteligente și durabile. Pe lângă impactul direct și imediat (realizarea de produse,
procese sau servicii inovatoare și ecologice, publicații științifice, brevete), CDI
mai are și un impact economic tradus prin acapararea unor cote mai mari de
piață, atingerea unei productivități mai mari, creșterea competitivității
industriale și utilizarea mai eficientă a resurselor.

357
Orizont 2020 este cel mai mare program de cercetare și inovare al UE, cu
fonduri de aproape 80 de miliarde de euro disponibile în decursul a 7 ani (2014-
2020) - pe lângă investițiile private pe care le vor atrage acești bani. Aceasta
promite mai multe reușite, descoperiri și premiere mondiale prin introducerea pe
piață a ideilor minunate creeate în laborator.

La nivelul României, principalul document strategic de referință este Strategia

Națională de Cercetare, Dezvoltare și Inovare pentru perioada 2014‐2020.
Viziunea strategiei este: ”În 2020, România este competitivă la nivel
regional și global prin inovare alimentată de cercetare‐dezvoltare,
generând bunăstare pentru cetățeni”. Prin această viziune s‐au stabilit un set
de principii de acțiune sprijinite pe 3 piloni principali: Pilonul 1. ”Firmele devin
actori cheie ai inovării”, Pilonul 2. ”Sectorul CDI constituie un spațiu de
oportunități pentru cei capabili”, Pilonul 3. ”Străpungeri în domeniile
strategie”.

România este un „inovator modest”, în tabloul european al inovării,

înregistrând în anul 2016 un nivel de 34% din performanța medie a Uniunii
Eurpene în acest domeniu. Astfel, țara noastră a pierdut 14 procente față de
nivelul din anul 2010, relativ la media UE. În privința inovației de produs sau
proces IMM, în 2012 România avea un nivel de performanță de 26,4% din
media UE, în sectorul inovației IMM în marketing eram la 50,8% din media UE,
iar la inovare IMM in-house aveam un nivel de 38%.

ANCS a avut iniţiativa, în luna mai 2012, ca împreună cu ASRO să elaboreze un

standard naţional cu titlul ,,Model de dezvoltare a afacerii prin inovare”, care
să fie un instrument de lucru pentru organizaţiile din economia

358
naţională. Rezultatul acestei colaborări s-a concretizat într-un standard
complex format din 4 părţi SR 13547:2012, cu titlul menţionat mai sus.
Proiectul de standard român SR 13572-4 , Sistem de management al
inovării, stabileşte cerinţele pentru proiectarea, implementarea, menţinerea,
evaluarea şi îmbunătăţirea unui sistem de management al inovării (SMI) în orice
tip de organizaţie de drept public sau privat, indiferent de domeniul de activitate,
mărimea produselor, tehnologiile şi serviciile pe care le furnizează aceasta.

În 2017, Clasificarea Ocupațiilor din România, Direcţia de Programe şi

Strategii Forţă de muncă din cadrul Ministerului Muncii, Solidarităţii Sociale şi
a Familiei, a reîncadrat ocupaţia de „manager de inovare” cu codul 241941,
grupa de bază „2419 – Specialişti cu funcţii administrative şi comerciale”, în
grupa de bază „2421 – Analisti de management si organizare”, cu codul 242106
.

Scopul cercetării constă în evaluarea și îmbunătățirea capabilității de inovare a

grupului GENERIC prin intermediul metodologiei standardului românesc
„Model de dezvoltare a afacerii prin inovare” SR 13547-4 Partea 4: Evaluarea
capabilităţii de inovare.

La nivel de cercetare bibliografică, sunt analizate conceptele de bază din

domeniul inovării și modalitățile de analiză a capabilității de inovare.
Obiectivele cercetării aplicative sunt:

O1. Analiza profilului firmei în raport cu inovarea; O2. Evaluarea

capabilității de inovare la nivelul organizației, printr-un punctaj numeric
cumulat, care este ușor de perceput și de utilizat; O3.Analiza benchmarking între
principalele departamente ale organizației cu scopul de a găsi punctele tari și
punctele slabe ale capabilității de inovare, la nivel de organizație; O4.
Analiza diferenței de percepție asupra capabilității de inovare, dintre
managementul operațional și angajații din departamentele selectate;
359
Metodele de cercetare utilizate au fost: cercetarea calitativă, realizată sub
forma unui interviu individual de profunzime, ancheta directă și observarea;
Pentru colectarea datelor au fost utilizate următoarele instrumente: chestionarul
de analiză a profilului firmei și chestionarul de analiza a capabilității de inovare
a firmei. Pentru interpretarea datelor au fost utilizate tabele cu scorurile
inovării și grafice păianjen pentru analiza de benchmarking. Datorită faptului că
există puține date în literatura de specialitate, în limba română sau în limba
engleză, referitoare la măsurarea capabilității de inovare, demersul autorului
poate fi considerat ca fiind unul de început.

CERCETARE BIBLIOGRAFICĂ

2.1 Inovarea și capabilitatea de inovare

Din punct de vedere etimologic, cuvântul ˝inovare˝ derivă din cuvântul latinesc
˝innovatus˝; in + novus însemnând ˝schimbă ceva existent˝. Dar această
explicație etimologică este insuficientă pentru a explica și înțelege semnificația
inovației. Una din primele definiții atribuite conceptului de inovare aparține
economistului Schumpeter [38]. Acesta consideră inovarea ca fiind o distrugere
constructivă, reprezentată de noile combinații realizate de către antreprenori cu
ajutorul tehnologiilor și al materiilor prime disponibile. Tabelul 2.1.1. ilustrează
modul în care inovarea este definită în literatura de specialitate.

360
Tabel 2.1.1: Definiția inovării

Definiția inovării Autor

Inovarea reprezintă creearea și comercializarea Kline și Rosenberg
noului [29]
Inovarea este una din modatiltățile cheie de Gopalakrishnan
adaptarea la schimbare [21]

Urmărirea de noi oportunități de afaceri, Wolpert

exploatarea tehnologiilor noi sau potențial
disruptive și introducerea schimbării în
conceptul de bază al afacerii. [47]

Inovarea este o capabilitate de dezvoltat și nu un Goffin

obiectiv în sine – companiile trebuie să decidă în
mod conștient când și unde să utilizeze această
capabilitate [20]

Inovarea reprezintă obținerea avantajului OECD

competitiv prin deplasarea curbei cererii pentru
produsele firmei (de exemplu, creșterea calității
produselor), deplasarea curbei costului unei
firme (de exemplu, reducerea costurilor unitare
de producție), sau prin îmbunătățirea
capabilității firmei de a inova [36]

Inovarea este procesul de schimbare prin O’Sullivan

introducerea unei noutăți care aduce un plus de
valoare pentru consumatori, iar din experiența
361
Definiția inovării Autor
acestui proces se învață pentru ca inovarea să
poată fi repetată permanent. [37]

Așadar în esență a inova înseamnă a introduce un element de noutate care aduce

plus valoare pentru consumatori și avantaj competitiv pentru organizația la
nivelul căreia inovația este implementată. Inovarea a fost clasificată de către
cercetători, în funcție de două mari criterii: obiectiv și impact.

În funcție de obiectiv, OECD [36] clasifică inovarea în patru categorii: inovare

de produs, de proces, de marketing și organizatorică (Tabelul 2.1.2).

Tabel 2.1.2: Clasificarea inovării după obiectiv

Tipul inovării Descriere

Inovare de produs Un bun sau un serviciu care este nou sau îmbunătățit
semnificativ. Sunt incluse îmbunătățiri majore ale
specificațiilor tehnice, componentelor și materialelor,
sofware-ului, ușurința în utilizare și alte caracteristici
funcționale

Inovare de proces O metodă de producție sau livrare, nouă sau vizibil

îmbunătățită. Asta include schimbări semnificative ale
tehnicilor, echipamentelor și/sau software-ului

Inovare de marketing O nouă metodă de marketing ce implică schimbări

semnificative asupra designului de produs,
ambalajului, plasării produsului și promovării, și/sau

362
Tipul inovării Descriere
stabilirii prețului

Inovare organizatorică O nouă metodă organizațională ce implică schimbări

în practicile de business, organizarea la locul de
muncă sau relațiile externe
Sursă:Adaptare după OECD, 2005

Diferența dintre inovarea de produs și cea de proces constă în ariile de influență

ale activității inovative. Inovările de proces sunt considerate ca fiind unelte,
dispozitive și cunoștințe tranzitate de tehnologie pentru medierea dintre intrări și
ieșiri și care sunt noi pentru pentru industrie, organizație sau departament. Pe de
altă parte inovările de produs reprezintă ieșiri sau servicii, care sunt realizate
pentru beneficiul clienților. În funcție de stadiul de dezvoltare al industriei, se
modifică gradul în care se aceste tipuri de inovări sunt adoptate. De asemenea,
percepția aspura avantajului competitiv pe care îl poate aduce aceste inovări,
diferă de la firmă la firmă [21].

În funcție de impactul asupra pieței și al tehnologiei de bază, inovarea este

clasificată de Chandy în patru mari categorii (Tabelul 2.1.3): incrementală, de
piață, tehnologică și radicală [12].

Tabel 2.1.3: Clasificarea inovării după impact

Tipul inovării Descriere

Inovare incrementală Schimbări minore ale tehnologiei, bazate pe platforme
existente ce livrează clienților beneficii relativ scăzute

Inovare radicală Sunt numite și inovații disruptive, utilizează

tehnologii substanțial diferite la un cost ce transformă

363
Tipul inovării Descriere
sau creează noi piețe și livreză o nouă experiență a
utilității pentru client

Inovare de piață Sunt bazate pe tehnologii de bază care sunt similare

cu ale produselor existente dar oferă clientului
beneficii substanțiale ale costurilor

Inovare tehnologică Aceste inovări sunt bazate pe tehnologii total diferite

față de cele ale produselor actuale dar nu oferă
clienților beneficii mari ale costurilor

Impactul pe care inovarea îl manifestă diferă de gradul de noutate adus și de

impactul ei asupra industriei, de unde rezultă inovarea incrementală sau cea
disruptivă. Iar inovarea de piață și cea tehnologică au impact diferit asupra
consumatorilor, cea de piață oferind un mai mare avantaj al costurilor.

Cercetătorii consideră inovarea ca fiind radicală sau incrementală în funcție de

gradul se schimbare asociat acesteia. Inovarea radicală produce schimbări
fundamentale în activitățile organizației. Inovațiile înald radicale, care creează
un avantaj competitiv mare, cresc și nesiguranța mediului de afaceri și ca urmare
produce schimbări la nivelul organizațiilor sau la nivelul industriei [43]. Pe de
altă parte inovările incrementale implică schimbări minore ale practicile actuale
și au adesea rolul de a îmbunătății capacitățile actuale ale organizației.

2.2 Capabilitatea de inovare

Capabilitățile sunt utilizate de către organizații pentru a integra resurse care să

dezvolte și să transforme bunuri în scopul creării unui plus de valoare pentru

364
clienți și pentru a stimula inovarea. [15]. Capabilitățile evoluează și sunt
dezvoltate în timp prin interacțiuni complexe între resursele tangibile și
intangibile ale firmei [40], deci ele sunt avantajele cel mai dificil de copiat de
către competitori, datorită marii lor ambiguități cauzale.

Capabilitatea de inovare are un caracter integrator deoarece modelează și

gestionează multiple capacități. Organizațiile care dețin această capabilitate de
inovare, au abilitatea de a integra capabilități cheie și resurse ale firmei pentru a
stimula cu succes inovarea [22]. În literatura de specialitate pot fi găsite diferite
definiții ale capabilității de inovare, câteva dintre acestea fiind cuprinse în
tabelul 2.2.

Tabel 2.2: Definiția capabilității de inovare

Definiția capabilității de inovare Autori

Capabilitatea de a potrivi invenția cu piața finală Cohen
[14]

Abilitatea unei firme de a exploata intern, Terwiesch

cunoștințele [41]

Abilitatea firmei de a aplica, cunoștințele colective, Hogan et al

aptitudinile, și resursele, în activități inovative
legate de noi produse, procese, servicii sau
management, marketing sau siteme de organizare a
muncii, în scopul creeării de valoare adăugata
pentru firmă sau stakeholderi [23]

Un factor important care facilitează o cultură Akman

organizațională inovativă, capabilitățile de a înțelege

365
Definiția capabilității de inovare Autori
și de a răspunde la mediul extern și caracteristici ale
promvării interne [1]

Abilitatea de a aduce îmbunătățiri majore și Wonglimpiyarat

modificări, tehnologiilor existente și de a creea noi
tehnologii [48]

Disponibilite de resurse, structură colaborativă și Laforet

procese pentru rezolvarea problemelor [31]

Gradul în care firma deține resurse și capabilități Withers et al

considerate necesare pentru inovare [46]

2.3 Domenii cu impact asupra inovării

În procesul de evaluare a capabilității de inovare, identificarea domeniilor cu

impact asupra inovării reprezintă cea mai importantă parte. Pornind de la aceste
domenii, poate fi redată o imagine de ansamblu asupra managementului inovării
dintr-o companie. Domeniile cu impact asupra capabilității de inovare utilizate
de cercetători în evaluarea capabilității de inovare, sunt notate în tabelul 2.3.

Tabel 2.3: Domenii cu impact asupra inovării

Domenii Autor
1. Strategia inovării; Arthur D. Little [6]; Eckelmann [18]
2. Procesul inovării;
3. Cultura inovării;
4. Desfășurarea resurselor;
366
Domenii Autor
5. Organizarea inovării.
1. Capacitatea de inovare și de Bala [10]
integrare într-un sistem
relațional;
2. Performanța activităților de
inovare;
3. Potențialul de creare a
cunoștințelor;
4. Potențialul de conducere a
inovării.
1. Strategia inovării; Arthur D. Little [7]
2. Inteligența afacerii;
3. Managementul ideii;
4. Managementul portofoliului de
produse și servicii;
5. Managementul portofoliului de
tehnologii;
6. Procesul de dezvoltare de
produse și servicii noi;
7. Managementul competențelor;
8. Procesul de dezvoltare de
produse noi;
9. Identificarea de oportunități de
creștere.
1. Cultura inovării
2. Strategie;
3. Competență și cunoștințe; ASRO [19]

367
Domenii Autor
4. Tehnologie;
5. Proces;
6. Produs/serviciu;
7. Structură și rețea;
8. Piață;
9. Managementul proiectului de
inovare.

Printr-o simplă analiză a domeniilor inovării regăsite în literatura de specialitate

se poate observa că nouă dintre acestea sunt utilizate de mai mulți autori. Aceste
domenii vor fi detaliate în cele ce urmează.

Cultura organizațională este considerată esențială pentru capacitatea unei

organizații de a inova [27]. În cadrul unei organizații, pentru a dezvolta cultura
inovării este necesar ca mai întâi angajații să recunoască, să accepte și să
sprijine schimbarea. Acomodarea angajaților cu această mentalitate se face prin
crearea unei atmosfere de lucru bazată pe încredere, respect reciproc și libertate
de alegere [33].

În literatura de specialitate, autorii Linke [33], Coffman [13] și O'Sullivan [37]

numesc următorii factori cu impact asupra eficienței culturii inovării la nivel
organizațional :

 încurajarea și asumarea riscului;

 schimbul deschis al informațiilor;
 accesul la cunoștințe, extensiv și neîngrădit;
 împuternicirea și responsabilizarea angajaților;
 recunoașterea și recompensarea inițiativelor inovative;
368
  transparența actului decizional;
 practicarea feedback-ului la 360 de grade;
 motivarea angajaților.

Cultura inovării influențează următoarele aspecte ale organizației [4]:

 procesul de învățare și acumularea cunoștințelor;

 importanța inovării în sistemul de valori al firmei;
 rezultate notabile în cadrul procesului de inovare şi învăţare;
 gradul de formalizare reglementare al managementului inovării;
 existența spiritului de echipă.

Strategia de inovare

Pentru a inova cu succes, este esențial să se determine orientarea stategică a

organizației. Fără o strategie a inovării, capabilitatea de inovare și succesul în
inovare sunt imposibile [32].

Strategia de inovare stabilește direcția de dezvoltare și transformă misiunea și

obiectivele în scopuri pe termen lung și pe termen scurt și alocă resursele
necesare. Poate sugera tipul de inovare care reprezintă o prioritate pentru
organizație, de produs sau de proces, incrementală sau radicală sau dacă vor
inova sau vor imita.

Stategia de inovare determină modul în care o organizație utilizează inovarea

pentru a se adapta la mediu sau pentru a-l schimba și în ce măsură și în ce mod,
o ogranizație folosește inovarea pentru a-și crește perfomanța [1].

În literatura de specialitate, se consideră că strategia de inovare depinde de

următorii factori:

369
 politica organizației referitoare la direcțiile de inovare și investiții;
 strategia de inovare pe termen scurt și lung;
 viziunea organizatiei;
 atitudinea față de risc;
 măsurarea progresului în atingerea obiectivului strategic.

Competență și cunoștințe

Compentența și cunoștințele sunt surse sustenabile ale avantajului competitiv

deoarece sunt greu de imitat iar Edvinsson et al [17] suține că generarea
cunoștințelor duce la o continuă inovare.

Factorii critici ai acestei dimensiuni sunt:

 Generarea cunoștințelor;
 Capacitatea de învățare;
 Capacitatea de exploatare a cunoștințelor;
 Competența profesională a angajaților;
 Capitalul intelectual;
 Accesul la surse externe de informații.

Tehnologie

Tehnologia este considerată de Burgelman et al [10], ca fiind importantă în

managementul inovării deoarece permite identificarea oportunităților, testarea
ideilor, îmbunătățirea comunicării intra-organizaționale și eficientizarea
procesului inovării prin scurtarea timpilor și reducerea costurilor și a riscurilor
implicate.

Nivelul tehnologic al organizației depinde de:

370
  Noutatea tehnologiei utilizate;
 Competitivitate;
 Accesul la tehnologie;
 Drepturile de proprietate intelectuală asupra tehnologiei utilizate.

Procesul de inovare

Procesul de inovare se referă la un proces de inovare existent, la căutarea,

gestionarea și selectarea ideilor cu potențial; la interacțiunile dintre ariile
funcționale ce iau parte la procesul de inovare; măsura în care managerul de
proiect controlează resursele implicate sau rolul marketingului în cadrul
procesului de inovare [18].

Factorii de care depinde procesul de inovare, regăsiți în literatura de specialitate:

 Generarea ideilor;
 Accesul la resurse;
 Participanții procesului de inovare;
Cel mai adesea procesul de inovare este utilizat pentru inovarea de produs sau
de proces.

Produs

Dimensiunea Produs este puternic influențată de accesul la piață și consumatorii

finali deoarece produsele comercializate trebuie să răspundă cerințelor actuale.
În literatura de specialitate, inovarea de produs este dificilă și are o rată mare a
eșecului [7].

Conform literaturii de specialitate această dimensiune depinde de:

371
  Accesul la piață;
 Accesul la resurse;
 Dinamicitatea pieței;
 Posibilitatea de a breveta produsele.

Structură și rețea

Domeniul structură și rețea reprezintă ansamblul de relații din cadrul unei

organizații și relații dintre diferite organizații. O rețea este o formă de organizare
care are ca scop realizarea avantajelor competitive; de caracterizează prin relații
mai mult de cooperare, decât concurențiale și relativ stabile, între organizații
independente din punct de vedere juridic [19].

În literatura de specialitate se consideră că o organizație ce face parte dintr-o

piață dinamică și complexă, trebuie să aibă o arhitectura descentralizată, cu
posturi ale căror responsabilități sunt ambigue iar comunicarea se face orizontal.
De asemenea alianțele între organizații sunt importante deoarece ajută
partenerii să își minimizeze costurile de tranzacție, să se adapteze situațiilor
necunoscute, să își reducă dependența față de resursele asupra cărora nu dețin
control și să se repoziționeze cu succes pe piețele dinamice.

Eficiența structurii și a rețelei este influențată de:

 Accesul la informație;
 Încurajarea formării de echipe transfuncșionale;
 Feedbackul între părțile implicate;
 Rigiditatea arhitecturii organizaționale;
 Puterea brandului;
 Crearea alianțelor.

372
Piață

Valorificarea inovării are loc în mediul concurențial în care evoluează

organizația iar legile care guvernează piața influențează decisiv succesul
inițiativei de inovare [19]. Interacționarea cu piața implică în primul rând
interacțiunea cu, clienții, furnnizorii și competitorii.

Dimensiunea Piață este influențată de:

 Orientarea către piață,

 Rata de adoptarea a inovațiilor,
 Cadrul legislativ;
 Normele morale și etice;
 Specificul cultural al pieței.

Managementul proiectului de inovare

Managementul proiectului include planificarea, organizarea, monitorizarea,

controlarea, raportarea și întreprinderea acțiunilor corective necesare tuturor
proceselor proiectului, de care este nevoie pentru realizarea obiectivelor
proiectului, în mod continuu [19].

Managamentului unui proiect de inovare este influențat de:

 Scopul proiectului;
 Planificarea proiectului de inovare;
 Eficiența proiectului;
 Instrumentele utilizate;
 Resursele disponibile;

373
  Comunicarea;
 Colaborarea;
 Efectele asupra mediului;
 Controlul asupra proiectului;
 Stilul de management.

2.4 Analiza și evaluarea capabilității de inovare

Scopul principal pentru care măsurarea este utilizată în organizații este acela de
a furniza informații referioare la factori considerați importanți. Măsurarea este
utilă și în descoperirea unor factori critici sau pentru procesul de învățare [26].
În cazul inovării măsurarea capătă și mai multă importanță deoarece ea poate
aduce claritate într-un proces fundamental creativ [39]. Tabelul 2.4.1. ilustrează
o comparație între diferite modele de măsurare a inovării, existente în literatura
de specialitate, focalizarea lor și dimensiunile. Instrumentele de evaluare
dezvoltate pe baza acestor modele, au fost de asemenea prezentate.

Tabel 2.4.1. Modele de măsurare a inovării

Model Instrumente Focalizare Comentarii

(exemple)
Modelul  Improve  Procesul de Adecvat atunci
Diamond inovare când procesul de
 Factori crititci inovare se află la
 Legături început

374
Model Instrumente Focalizare Comentarii
(exemple)
Modelul Funnel -  Inovarea Model adecvat
tehnologică sau atunci când se
de produs urmărește
 Procesul de realizarea unui
C&D anumit proces de
inovare într-o
anumită perioadă
de timp
Innovation  Nesta  Managementul -
Value Chain  Innovation Ideilor
(IVC) for growth  Performanța
resultatelor

Manualul OSLO  InnoCert  Performanța Este util atunci

 InnoBiz rezultatelor când se dorește
 Innovation inovării realizarea unei
radar comparații la nivel
internațional

Măsurarea capabilității de inovare este esențială pentru a înțelege în ce stadiu

se află aceasta și ce îmbunătățiri pot fi făcute. Cu toate acestea, măsurarea
capabilității de inovare este dificilă din cauza naturii sale intangibile și prin
urmare trebuie să fie abordată prin intermediul dimensiunilor sale, a factorilor
determinanți și a indicatorilor.

375
La nivel de țară, performanța sistemelor de inovare este monitorizată anual, prin
”European Innovation Scoreboard” (EIS), realizat de către Centrul de Cercetare
Economică și Socială și de Formare în domeniul Inovării și Tehnologiei de la
Maastricht (UNUMERIT) cu sprijinul Centrului Comun de Cercetare (Joint
Research Centre, JRC) al Comisiei Europene. Indicatorii utilizați pentru
monitorizarea performanței se împart în trei categorii: cei care mijlocesc,
activitățile firmei și ieșirile (tabelul 2.4.2).

Tabel 2.4.2 Tipurile de indicatori utilizați de EIS

Nr. Tipul indicatorilor Număr de

crt. indicatori
CEI CARE MIJLOCESC
1.1. Resursele umane 5
1.2. Finanțe și suport 4
ACTIVITĂȚILE FIRMEI
2.1. Investițiile firmei 3
2.2. Legături & antreprenoriat 4
2.3. Rezultate 4
IEȘIRILE
3.1. Inovatorii 5
3.2. Efectele economice 6
Sursa: Alexe [2] , adaptat după Eurostar 2006, Eurostar 2007, ISI 2006

Pe baza metodologiei EIS 2008-2013, Alexe [2] a dezvoltat pentru evaluarea

performanțelor la nivel de firmă, 16 dimensiuni ale inovării ce cuprind în total
100 de indicatori (tabelul 2.4.3). Pe baza acestor indicatori managementul

376
inovării poate construii un tabel de bord al inovării pentru organizația
analizată.

Tabelul 2.4.3 Indicatorii cercetării dezvoltării şi inovării la nivel de firmă

I. CEI CARE MIJLOCESC / CARE DAU POSIBILITATEA

Unitatea de timp la care se face raportarea este ultimul an
1. Resursa umană
1.1. Numărul angajaţilor implicaţi în cercetare-dezvoltare şi inovare (C-D-I)
1.2. Numărul angajaţilor cu pregătire în C-D-I
1.3. Numărul de ore alocate documentări
1.4. Media de vârstă a angajaţilor
1.5. Numărul angajaţilor cu rezultate în C-D-I
1.6. Numărul de participări la conferinţe, seminarii ştiinţifice
1.7. Numărul de ore de perfecţionare pe angajat
1.8. Timpul mediu în care o persoană ocupă acelaşi post
1.9. Fluctuaţia personalului
1.10. Nivelul de educaţie al angajaţilor
2. Resursa materială
2.1. Numărul echipamentelor folosite în C-D-I
2.2. Suprafaţa spaţiilor de lucru disponibile C-D-I (birouri, laboratoare,
biblioteci / nr. salariaţi
3. Resursa informaţională
3.1. Numărul de licenţe cumpărate
3.2. Numărul de proiecte anterioare finalizate
3.3. Numărul de abonamente la materiale scrise (reviste, cărţi de specialitate
) şi Internet

377
3.4. Numărul de calculatoare raportat la numărul angajaţilor
4. Suportul relaţional
4.1. Numărul de proiecte derulate cu entităţi externe
4.2. Numărul de întâlniri avute cu entităţi externe
4.3. Numărul de clienţi cheie implicaţi în proiecte anterioare
4.4. Numărul de furnizori cheie implicaţi în proiecte anterioare
5. Resursa financiară
5.1. Valoarea bugetului alocat CDI
5.2. Ponderea investiţiilor în CDI din total investiţii
5.3. Valoarea cheltuielilor cu achiziţii de licenţe
5.4. Valoarea cheltuielilor cu achiziţia de tehnologii/numărul tehnologiilor
achiziţionate
5.5. Costurile medii de perfecţionare pe angajat
5.6. Mărimea bugetului alocat cercetării pieţei
5.7. Mărimea bugetului alocat comunicării
5.8. Mărimea bugetului alocat comercializării noilor produse
5.9. Mărimea capitalului de risc
II. ACTIVITĂŢILE FIRMEI
Unitatea de timp la care se face raportarea este ultimul an
6. Generarea şi aplicarea ideilor
6.1. Numărul de sugestii de îmbunătăţire primite pe angajat
6.2. Durata de prelucrare a sugestiilor de îmbunătăţire
6.3. Numărul de sugestii implementate raportat la numărul de sugestii
primite
6.4. Numărul de idei de produse/procese noi generate în cadrul firmei
6.5. Numărul de idei de produse/procese obţinute din afara firmei
6.6. Numărul de idei de produse/procese importate asupra cărora s-a acţionat
în cadrul firmei

378
6.7. Durata de la generarea ideii unui nou produs/proces până la lansare
7. Inovarea de produs
7.1. Numărul de prototipuri realizate
7.2. Numărul de produse noi realizate
7.3. Numărul de produse modernizate
7.4. Numărul de modificări suportate de produs după ,,seria zero”
7.5. Numărul de noi aplicaţii ale produsului
7.6. Timpul necesar pentru a lansa un nou produs pe piaţă
7.7. Timpul necesar pentru dezvoltarea unui produs existent
7.8 Timpul de răspuns la cererea de realizare a unui nou serviciu
7.9. Durata ciclului de viaţă a produsului
7.10. Durata ciclului de viaţă a serviciului
7.11. Gradul de înnoire a produselor, serviciilor şi tehnologiilor
8. Inovarea de proces
8.1. Numărul de corecţii aplicate ulterior procesului
8.2. Numărul de echipamente noi achiziţionate şi instalate
8.3. Numărul proceselor tehnologice noi sau sensibil îmbunătăţite
8.4. Numărul proceselor tehnologice sensibil îmbunătăţite
8.5. Numărul metodelor noi de aprovizionare introduse
8.6. Productivitatea pe angajat
9. Inovarea organizatorică
9.1. Numărul modificărilor suportate de structura organizatorică care s-au
dovedit eficiente
9.2. Numărul metodelor noi de management utilizate în scopul îmbunătăţirii
folosirii cunoştinţelor acumulate, a calităţii bunurilor şi serviciilor sau a
eficienţei muncii
9.3. Numărul metodelor noi de instruire a personalului
9.4. Numărul de metode ce au vizat îmbunătăţirea condiţiilor de muncă

379
 10. Inovarea de marketing
10.1. Numărul de concepte sau metode de vânzare noi introduse
10.2. Numărul de concepte sau metode de vânzare semnificativ îmbunătăţite
pentru creşterea cererii de bunuri şi servicii
10.3. Numărul de pieţe noi penetrate
10.4. Numărul pieţelor noi create
10.5. Numărul canalelor de distribuţie noi utilizate
11. Inovarea văzută ca proiect
11.1. Numărul de proiecte începute
11.2. Numărul de proiect nefinalizate
11.3. Numărul de proiecte finalizate în raport cu cele începute
11.4. Durata medie de realizare a proiectelor
11.5. Abaterea medie a termenelor de realizare a proiectelor faţă de termenele
impuse
11.6. Abaterea medie a costurilor planificate faţă de costurile realizate
12. Colaborări
12.1. Numărul de vizite primite din partea persoanelor de conducere ale
clienţilor
12.2. Numărul de propuneri de îmbunătăţire primite din partea clienţilor
12.3. Numărul de vizite primite din partea persoanelor de conducere ale
furnizorilor
III. IEŞIRILE
Unitatea de timp la care se face raportarea este ultimul an
13. Proprietatea intelectuală
13.1. Numărul de brevete obţinute de firmă
13.2. Numărul de brevete valorificate
13.3. Numărul total de mărci înregistrate
13.4. Numărul total de mărci valorificate

380
 14. Imaginea externă
14.1. Numărul de referiri în mass-media cu privire la dezvoltări noi în cadrul
firmei
14.2. Numărul de articole şi lucrări tehnico-ştiinţifice publicate
14.3. Numărul de participări la competiţii externe şi de premii obţinute
14.4. Numărul de persoane recunoscute şi premiate pentru contribuţii
individuale sau colective la inovare
15. Focalizare pe client
15.1. Reducerea numărului de reclamaţii
15.2. Timpul mediu de prelucrare a reclamaţiilor clienţilor
15.3. Numărul de clienţi noi
15.4. Vânzarea către clienţi noi
15.5. Profiturile realizate prin vânzări către clienţi noi
16. Performanţa financiară a activităţii de CDI
16.1. Venituri din produse şi servicii noi
16.2. Reducerea costurilor prin inovarea de produs
16.3. Reducerea costurilor prin inovarea de proces
16.4. Reducerea costurilor prin inovarea organizatorică
16.5. Reducerea costurilor prin inovarea de marketing
16.6. Economii de costuri datorate sugestiilor angajaţilor
16.7. Veniturile din segmentele noi de piaţă
16.8. Veniturile din pieţele geografice (naţionale şi internaţionale) noi
16.9. Contribuţia produselor noi la cifra de afaceri
16.10. Raportul Cash-Flow din inovări/Costurile cu inovările
16.11. Raportul Cifra de afaceri din inovări/Costurile cu inovările
16.11. Cifra de afacere
16.12. Profitul
Sursă: Alexe [2]

381
Tabloul de bord construit pe baza a 15-20 dintre acești indicatori are o formă
nenormalizatî, stabilită în funcție de specificul activității urmărite, de nevoile și
modul de informare a conducătorului căruia îi este destinat. Informațiile
cuprinse în tabloul de bord pot fi prezentate sub formă de tabele de valori,
grafice, fișe combinate (tabele de valori și grafice), liste de abateri, liste de
indici.

Auditul inovării

Principalul instrument de evaluare a capabilității de inovare este auditul

inovării. Acesta reprezintă o analiză cuprinzătoare, sistematică a capabilităţii de
inovare a unei firme, cu scopul principal de a evalua și a îmbunătății această
capabilitate [4]. Principalele obiective ale auditului inovării constau în:

 Înțelegerea performanței actuale a inovării la nivelul organizației, strategiei

și la nivel de proces;
 Compararea acestei performanțe cu cele mai bune practici atât din cadrul
industriei de care organizația aparține cât și transversal;
 Evaluarea capabilităților curente înainte de a face investiții mari;
 Optimizarea utilizării resurselor implicate în procesul de inovare;
 Elaborarea unui plan de acțiune sau a unei foi de parcurs pentru punerea în
aplicare pentru dezvoltarea ulterioară [25].

Checklistul

În cadrul organizațiilor, se utilizează adesea checklistul, acesta fiind un ajutor

informațional utilizat care compensează anumite limitări ale memoriei umane
sau ale atenției. Ajută la păstrarea consecvenței și la realizarea completă a unor
sarcini. Un exemplu de bază este „lista de lucru”. Un checklist mai avansat
poate fi un program care stabilește sarcinile ce trebuiesc realizate ținând cont de

382
succesiunea lor și de alți factori. Principala sarcină a unui checklist o reprezintă
documentarea asupra sarcinii și auditarea acelei documentări.

Checklistul inovării permite managerilor și directorilor executivi ai unei

organizații să se concentreze asupra inovării și să evalueze receptivitatea
organizației și progresul realizat în inovare. Scopul checklist-ului avertizează și
ghidează conducerea organizației în confruntarea cu aspecte critice pentru o
inovare de succes.

Evaluarea inovării bazată pe scoruri

Metodă simplă de diagnosticare a potențialului de inovare pe care îl deține o

firmă pentru atingerea capabilității sale de inovare. Scopul acestei inovări este
acela de identifica și remedia aspectele deficitare ale managementului inovării și
este folosită ca și instrument de măsurare al inișiativelor de inovare de-a lungul
timpului [3].

De-a lungul timpului oamenii de știință au abordat această metodă de evaluare și

și-au impus propriile perspective asupra ei. Astfel au fost dezvoltate modelul
propus de firma de consultanță Arthur D. Little în colaborare cu European
Business School, modelul Eckelmann și modelul local AGGB.

Beneficiile pe care firmele mici și mijlocii le pot avea în urma utilizării metodei
de evaluare bazată pe scoruri sunt următoarele:

 Capabilitatea de inovare este descrisă prin scoruri numerice agregate;

 Obținerea unui set predefinit de factori critici și indicatori ai capabilității de
inovare;
 Posibilitatea de a compara rezultatele obținute în urma evaluării, cu cele
anterioare sau cu rezultatele altor organizații;
 Transparența asupra punctelor tari și punctelor slabe ale capabilității de
inovare iar modificările survenite într-o anumită perioadă de timp, la
383
nivelul acestor aspecte, oferă informații referitoare la dezvoltarea capabilității
de inovare;
 Îmbunătățirea comunicării interne și posibilitatea de a utiliza rezultatele
evaluării, în comunicarea cu terțe părți precum: clienți, parteneri, investitori
sau media;
 Benchmarking față de referițe interne sau față de alte companii [3]

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard (BSC) a fost dezvoltată de către David Norton și Robert

Kaplan [28] pentru evaluarea indicatorilor strategici și a performanței oricărei
organizații (fig. 2.2.).

Conceptul Balanced Scorecard reprezintă un sistem de planificare și

management strategic folosit la scara largă în organizații de afaceri și
industriale, în sistemul public și în organizațiile non-profit din toată lumea
pentru a alinia activitățile la viziunea și strategia organizației, îmbunătățind
comunicarea internă și externă și monitorizând performanța organizației în
atingerea obiectivelor strategice.

BSC propune o abordare de sus în jos pentru măsurarea performanței iar

obiectivele organizaționale sunt descompuse în obiective specifice și indicatori,
din patru perspective [45]:

1. Perspectiva financiară: Cum ne percep acționarii?;

2. Perspectiva clientului: Cum ne percep clienții?;
3. Perspectiva Procesului Intern: În ce procese trebuie să excelăm pentru a
avea succes?;

384
4. Perspectiva de învățare și dezvoltare: Cum ne susține, capacitatea de a ne
adapta și îmbunătăți performanțele?
Fiecare din aceste patru perspective este analizată luând în calcul patru
parametrii:

1. Obiectivele: Ce trebuie să realizăm pentru a avea succes?

2. Măsurările: Ce parametri (indicatori) vom folodi pentru a ști dacă avem
succes?
3. Țintele: Ce valori cantitative vom folosi pentru determinarea succesului
măsurării?
4. Inițiativele: Ce vom face ca să îndeplinim obiectivele?

Balanced Scorecard, în cadrul inovării poate aduce următoarele trei mari

beneficii:

1. Creșterea congruenței între activitățile departamentelor și strategia

organizației;
2. Instrumentul asigură desfășurarea activităților celor mai relevante și care se
află în conformitate cu standardele stabilite;
3. Datorită flexibilității sale, permite managerilor să își proiecteze propria
combinație de indicatori din cei prezentați de metodă, pentru ca aceștia să se
potrivească caracteristicilor lor individuale [34].

2.5 Standardizarea în domeniul inovării

Importanța standardizării în domeniul inovării

Standardul este un document, stabilit prin consens și aprobat de către un

organism recunoscut, care asigură, pentru uz comun și repetat, reguli, linii

385
directoare sau caracteristici pentru activități sau rezultatelor lor, cu scopul de a
se obține gradul optim de ordine într-un anumit context [24].

Exista standarde pentru: produse, materiale,construcții, management: de

inovare, de calitate, de siguranta, etc.

Avantajele standardizării în domeniul inovării:

 Standardele încorporează cunoștințe pe care le fac accesibile oricărei

organizații, permițându-i să dezvolte într-un mod mai eficient, produse sau
procese;
 Datorită acurateții specificațiilor, standardele permit companiilor și
clienților să obțină mai ușor informații referitoare la produs și să
economisească timp cu testarea fiabilității și a compatibilității. Cu toate
acestea, îndeplinirea cerințelor unui standard poate fi văzut de unele
companii ca fiind o restricție asupra capabilității lor de a realiza anumite
tipuri de inovare;
 Standardizarea are un rol crucial în definirea condițiilor de piață, sectoarelor
industriale, accelerarea schimbării tehnologice și organizaționale și în
îmbunătățirea performanței inovării;
 Standardizarea inovării permite creșterea eficienței și eficacității acesteia,
minimizând riscurile și sprijinind companiile în recuperarea rapidă a
investiției inițiale.
Sursa: adaptat după Knut (2013)

386
Standarde existente în domeniul inovării

Domeniul promovării inovării prin intermediul standardizării a reprezentat și

reprezintă în continuare o preocupare la nivel european, motiv pentru care au
fost elaborate o serie de proiecte de standarde, printre care:

1. SR 13547:2012 - ,,Model de dezvoltare a afacerii prin inovare”

(România):
 SR 13547-1 Partea 1: Managementul inovării;
 SR 13547-2 Partea 2: Managementul proprietăţii intelectuale. Principii şi
linii directoare;
 SR 13547-3 Partea 3: Transfer tehnologic. Principii generale şi linii
directoare;
 SR 13547-4 Partea 4: Evaluarea capabilităţii de inovare.
2. BS 7000 – Design management systems (Marea Britanie):
 Part 1: Guide to managing innovation.
 Part 2: Guide to managing the design of manufactured products;
 Part 3: Guide to managing service design;
 Part 4: Guide to managing design in construction;
 Part 6: Guide to managing inclusive design;
 Part 10: Vocabulary of terms used in design management.
3. UNE 166000 Standards (Spania):
 UNE 166000:2006 – Research, Development and Innovation (R&D&I)
Management: terminology and definitions of projects;
 UNE 166001:2006 – R&D&I Management: requirements for R&D&i
projects;
 UNE 166002:2006 – R&D&I Management: : requirements for R&D&i
management systems;

387
 UNE 166004 EX:2003 – R&D&I Management: management systems
auditors;
 UNE 166005 EX:2004 – R&D&I Management: application guide of UNE
166002: 2002 EX to equipment sector;
 UNE 166006 EX:2006 –R&D&I Management: technological watch system.
4. FD X50-901:1991 – Project management and innovation.
Memorandum for the use of the actors of an innovation project.
(Franţa)
5. NP 4456:2007 – Management of Research, Development and
Innovation (RDI). Terminology and definitions of RDI activities.
(Portugalia)
6. CEN/TS 16555 - The European Innovation Management Standard
(Europa):
 Innovation management system (16555-1:2013)
 Strategic intelligence management (16555-2:2014)
 Innovation thinking (16555-3:2014)
 Intellectual property management (16555-4:2014)
 Collaboration management (16555-5:2014)
 Creativity management (16555-6:2014)
 Innovation management assessment (16555-7:2015)

Se poate observa că abordarea pe care standardele o au asupra inovării variază

de la o țară la alta și cu toate că majoritatea fac referire la managementul
inovării, doar standardul românesc oferă îndrumări referitoare la capabilitatea de
inovare.

Compararea standardelor

388
Din standardele din domeniul inovării, acelea care abordează managementul
inovării pentru a realiza o comparație bazată pe ușurința în utilizare și sprijinului
pe care acestea îl oferă în evaluarea capabilității de inovare a firmei (tabelul
2.5).

Tabel 2.5 Compararea standardelor

Caracteristici Standard
SR UNE BS 7000 CEN/TS
13547:2012 166000 (Marea 16555
(România) (Spania) Britanie) (Europa)
Grad de Finalizat Finalizat Finalizat Nefinalizat
maturitate
Concepte X X X X
teoretice inovare
Abordarea X X X X
managementului
inovării
Abordarea X - - -
capabilității de
inovare
Suport pentru X - X -
evaluarea
stadiului actual al
firmei
Dimensiunile 9 dimensiuni - - -
inovării
Indicatori inovare 30 indicatori - - -
Chestionar X - X -

389
Caracteristici Standard
SR UNE BS 7000 CEN/TS
13547:2012 166000 (Marea 16555
(România) (Spania) Britanie) (Europa)
evaluare
Îndrumări X - X -
îmbunătățire
Aplicabil oricărei X - - X
industrii
Abordare generală tehnologie produs strategie și
și produs management
Competențe medii medii medii medii
necesare
Inteligibilitate medie scăzută ridicată ridicată
Demo disponibil Nu Da Da Da
online
Preț mediu 130 lei/parte 130 lei/parte 980 750 lei/parte
lei/parte

În urma analizei realizate asupra standardelor inovării, se poate observa că

singurul care oferă îndumări pentru evaluarea capabilității de inovare este
standardul românesc SR 13547:2012, acesta fiind motivul principal pentru care
a fost ales pentru o analiză mai detaliată.

Modelul de dezvoltare a afacerii prin inovare, ca obiect al standardului SR

13547, este prezentat sub forma unui ansamblu de acţiuni pe care o organizaţie
le poate desfăşura cu scopul de a crea, de a proteja şi de a livra valoare clienţilor
sau de a eficientiza procesele de fabricaţie şi de desfacere, prin valorificarea

390
tehnologiilor inovative şi promovarea inovaţiei. Asocierea dintre inovare şi
afacere pune faţă în faţă două aspecte diferite: primul presupune cercetarea, care
are ca scop promovarea ,,noului’’ şi cel de-al doilea presupune activitatea
desfăşurată în scopul obţinerii de profit. Legătura dintre inovare şi afacere se
poate realiza prin transfer tehnologic, în urma căruia produsele noi, performante,
ajung pe piaţă. Cercetarea-inovarea şi transferul tehnologic se pot realiza şi
dezvolta numai într-un cadru juridic de reglementări, principii şi norme care au
la bază dreptul de proprietate intelectuală.

Obiectivul standardului SR 13547-4:2012 îl reprezintă elaborarea unui ghid

pentru implementarea unui proces continuu de evaluare a capabilităţii de inovare
şi a performanţelor managementului inovării unei organizaţii, în timp şi în
comparaţie cu alte organizaţii. Standardul defineşte o metodă sistematică de
măsurare şi de evaluare a capabilităţii de inovare şi a performanţei
managementului inovării într-o organizaţie. Evaluarea capabilităţii de
inovare şi a performanţei managementului inovării face parte integrantă din
managementul inovării. Pentru organizaţii, evaluarea capabilităţii de inovare şi a
performanţei managementului inovării conduce la identificarea de politici,
strategii şi acţiuni de inovare care au ca scop creşterea competitivităţii acestora
pe piaţă [19].

Acest standard are ca punct de plecare autoevaluarea bazată pe o abordare

holistică a capabilităţii de inovare şi a managementului inovării. Pentru a ţine
seama de diferite cerinţe şi niveluri de maturitate ale unei organizaţii, standardul
prezintă două metodologii complementare şi anume: evaluarea capabilităţii de
inovare şi evaluarea performanţei managementului inovării. Ambele
metodologii se bazează pe utilizarea indicatorilor pentru factorii critici de succes
care furnizează informaţii despre punctele tari şi slabe ale unei organizaţii.

391
3 STUDIU DE CAZ: ANALIZA ȘI ÎMBUNĂTĂȚIREA CAPABILITĂȚII DE
INOVARE A FIRMEI GENERIC

3.1 Prezentarea organizației Generic

GENERIC (este numele fictiv al firmei deoarece aceasta a solicitat păstrarea

anonimatului) este un grup de firme a căror activitate este strâns legată,
funcționând pe baza unui model de business integrat. Pentru a caracteriza grupul
de firme, au fost descrise elemente topologice precum: forma de proprietate,
poziția pe piață, tipul de producție si gradul de integrare al acesteia,
nomenclatorul de produse, caracteristicile aprovizionării și ale vânzării (tabelul
3.1.1).

Tabelul 3.1.1 Caracteristicile tipologice ale grupului GENERIC

Nr. Element Tipologic Descriere

Crt.
1 Forma de proprietate și tipul Grup privat de societăți de tip SRL și SA
de întreprindere
2 Poziția pe piața internă Grupul GENERIC este unul dintre cei mai
importanți jucători din industrie
3 Tipul de producție Producție în masă
4 Gradul de integrare a Grupul GENERIC are un model de
producției business integrat pe verticală balansat.
5 Nomenclatorul produselor Trei categorii de produse
fabricate
6 Complexitatea produsului Mică
reprezentativ
7 Cracteristicile proceselor Procesele tehnologice sunt complexe

392
Nr. Element Tipologic Descriere
Crt.
tehnologice
8 Caracteristicile utilajelor Diversitate mare
9 Caracteristici ale Relațiile contractuale sunt unele stabile iar
aprovizionării furnizorii sunt auditati pentru verificarea
conformității
10 Caracteristici ale vânzărilor Afectate de sezonalitate
11 Caracteristici ale forței de Profesii diverse dar personalul tânăr este în
muncă minoritate, ponderea de sexe este
echilibrată.
Media de varsta: 40 ani
60% femei, 40% barbați
12 Dispersia teritorială a Subunitățile sunt dispersate în 5 județe
subunităților

Despre grupul GENERIC se poate spune că se remarcă prin experiența în

industrie, de peste 24 de ani, o producție integrată și utilizarea tehnologiilor
complexe și moderne. Rezultate avute de grupul GENERIC în ultimii trei ani :
profitul, cifra de afaceri, capitalul social, cheltuieli și număr de angajaţi sunt
prezentate în tabelul 3.1.2.

Tabel 3.1.2 Rezultatele financiare ale grupului GENERIC în perioada 2014-

2016

Indicatori din bilanț 2014 2015 2016

Profit/pierdere - 6.425.942 - 355.851 177.152
Cifra de afaceri neta 272.536.416 288.128.692 267.237.775

393
Indicatori din bilanț 2014 2015 2016
Cheltuieli totale 300.034.387 309.241.994 296.256.265
Capital social subscris 46.314.880 46.314.880 37.378.850
Numar mediu angajati 455 477 493
Sursa: Date interne GENERIC Group, 2017

În urma analizei tabelului 3.1.2 se poate observa că cifra de afaceri netă a scăzut
în anul 2016, chiar dacă în același an, grupul a trecut de la pierdere la profit.

GENERIC comercializează produsele sub marcă proprie (30%) și sub marcă

privată (70%). Clienții firmei se împart în: magazine din comerțul modern și
restaurante de tip fast-food. În anul 2012 se estima că în România există, circa
150-200 de producători pentru această industrie, dintre care 35 mari, ce
realizează 85% din producţie. Cota de piață deținută de GENERIC este de peste
50%. Grupul GENERIC are trei competitori principali dar niciunul dintre
aceștia nu are o forță de vânzare de același calibru cu cea agrupului GENERIC,
în schimb, profitul lor individual a fost mai mare decât al companiei analizate.

3.2.Metodologia cercetării

Scopul cercetării constă în evaluarea și îmbunătățirea capabilității de inovare a

grupului GENERIC prin aplicarea metodologiei standardului românesc „Model
de dezvoltare a afacerii prin inovare” SR 13547-4 Partea 4: Evaluarea
capabilităţii de inovare.

Obiectivele cercetării sunt:

O1. Analiza profilului firmei în raport cu inovarea;

O2. Evaluarea capabilității de inovare la nivelul organizației, printr-un
punctaj numeric cumulat, care este ușor de perceput și de utilizat;
394
 O3. Analiza benchmarking între principalele departamente ale organizației cu
scopul de a găsi punctele tari și punctele slabe ale capabilității de inovare, la
nivel de organizație;
O4. Analiza diferenței de percepție asupra capabilității de inovare, la nivelul
managementului operațional
O5. Analiza diferenței de percepție asupra capabilității de inovare, dintre
managementul operațional și angajații din departamentele selectate;

Metodele de cercetare utilizate vor fi prezentate în corelație cu obiectivele

cercetării, astfel:

O1. Metoda de cercetare aleasă, a fost cercetarea calitativă, realizată sub

forma unui interviu individual de profunzime;
O2. Cercetarea s-a bazat pe anchetă directă și observare;
O3. , O.4. și O.5. S-a folosit ca metodă de cercetare, ancheta.

Sursele de informații alese vor fi prezentate în corelație cu obiectivele

cercetării, astfel:

O1. a fost realizat cu ajutorul informațiilor:

 obținute de la o sursă internă;
 culese strict cu scopul realizării acestui obiectiv ceea ce face ca
informațiile să fie unele primare;
 cu o calitate asigurată prin alegerea pentru intervievare a unei persoane
competente să realizeze o asemenea autoevaluare și anume, Managerul
Departamentului de Calitate.
O2. a fost realizat pe baza unor informații:

395
  obținute de la surse interne, ancheta fiind îndreptată către personal
executiv din cadrul organizației GENERIC,
 Criteriul utilizat pentru asigurarea calității răspunsurilor a constat în
alegerea respondenților din departamentele care sunt cel mai adesea
implicate în activități de inovare. Aceste departamente au reieșit din
analiza demersurilor inovative (tab 4.11.), realizată anterior.
O3. 0.4. și O.5. au fost realizate pe baza informațiilor obținute în urma
anchetei realizate pentru obiectivul al doilea.

Instrumentele utilizate în culegerea informațiilor au fost elaborate astfel:

O1.
 Interviul de profunzime a avut la bază un chestionar menit în principal să
culeagă date specifice firmei și date ce vizează activitatea de inovare din
cadrul firmei.
 Întrebările au fost validate de către persoana vizată pentru chestionare și
anume, Directorul de Calitate.
 Ordonarea întrebărilor s-a făcut după următoarele principii:
o principiul pâlniei, de la general la particular;
o principiul efortului solicitat din partea respondentului;
o și după principiul divizării chestionarului pe secțiuni (date de
identificare ale firmei și ale persoanei intervievate, date specifice
firmei și date ce vizează activitatea de inovare din cadrul firmei)
 Secțiunea ce a vizat activitatea de inovare a firmei, a cuprins 10 întrebări
referitoare la:

396
 o tipurile de inovare prezente: de produs, de proces, organizatorică și de
marketing;
o caracterul sistematic al activității de inovare în cadrul firmei;
o produsele sau serviciile noi introduse pe piață în ultimii 3 ani;
o obiectivele firmei pentru procesul de inovare;
o funcția de cercetare-dezvoltare din cadrul firmei;
o durata de viață a produsului, pe piață
o sursele de finanțare utilizate pentru activitățile de inovare
O2. , O.3. O.4. și O.5.
 Chestionarul utilizat în culegerea informațiilro a fost elaborat de ASRO
însă s-au
realizat mai multe intervenții la nivelul întrebărilor pentru a simplifica
formularea acestora și pentru a aduce lămuriri suplimentare astfel încât toți
angajații să poată răspunde (Anexa 1) .
 Chestionarul a fost testat cu 3 dintre angajații companiei iar în urma
acestei testări, angajații au sugerat reformularea întrebărilor pentru ca acestea
să fie mai inteligibile.
 Validarea întrebărilor a fost realizată cu ajutorul acelorași trei angajați.
Întrebările modificate sunt prezentate în tabelul 3.2.
 Pentru a mări gradul de înțelegere asupra conceptelor cheie discutate în
chestionar, a fost adăugată o primă pagină cu definițiile termenilor: inovare,
inovație, inovare de produs/de proces/organizatorică/de marketing
 Întrebările chestionarului cuprind factori critici din nouă domenii cu
impact asupra inovării: cultura inovării, strategie, competență și cunoștințe,
tehnologie, produs/serviciu, proces, structură și rețea, piață și managementul
proiectului de inovare.

397
Tabel 3.2 Adaptarea chestionarului

Cod Întrebarea inițială Întrebarea reformulată

întrebare
I1 Angajații susțin, Angajații susțin, încurajează și
încurajează și promovează promovează în mod activ inovarea
în mod activ inovarea în (îmbunătățirea activităților curente,
cadrul organizației introducerea unor elemente de
noutate) în cadrul organizației
I3 Riscurile financiare, tehnice Riscurile asociate demersurilor de
și legale ale proiectului de îmbunătățire sunt controlate
inovare sunt controlate sistematic
sistematic
I5 Proiectele de inovare sunt Proiectele de inovare (de îmbunătățire
implementate prin decizii a activităților curente, introducerea
rapide, eficiente și flexibile unor elemente de noutate) sunt
implementate prin decizii rapide,
eficiente și flexibile
I8 Calificările profesionale și Dezvoltarea personală și profesională
sociale ale angajaților sunt a angajaților se desfășoară după un
dezvoltate sistematic plan gândit anterior
I9 Se poate alcătui o echipă a Există posibilitatea de a alege
unui proiect de inovare din angajați cu pregătiri diferite pentru a
personal cu pregătire de alcătui o echipă care să lucreze pe un
bază diferită? proiect de inovare (de îmbunătățire a
activităților curente, de introducere a
unor elemente de noutate)

398
I10 Atunci când se În cazul implementării unor proiecte
implementează proiecte de de inovare, se poate apela la parteneri
inovare, se poate apela la ai firmei care să ofere ajutor
partenerii, care îndeplinesc
cerințele particulare ale
acestor proiecte
I12 Se aprofundează continuu Se aprofundează continuu relațiile cu
relațiile cu mediul extern, mediul extern (clienți, furnizori,
pentru a anticipa concurenți, instituții bancare, societăți
necesitățile viitoare de piață de asigurări, mass-media, camerele de
comerț și industrie, instituțiile
statului), pentru a anticipa necesitățile
viitoare de piață
I16 În proiectul de inovare, în În proiectul de inovare (de
prealabil, sunt definite clar îmbunătățire a activităților curente, de
obiectivele și atribuțiile introducere a unor elemente de
noutate), în prealabil, sunt definite
clar obiectivele și atribuțiile
I17 Erorile din cadrul Erorile din cadrul proceselor de
proceselor de inovare inovare sunt valorificate ca și
reprezintă o modalitate de a oportunități de învățare și de
îmbunătăți managementul îmbunătățire a managementul
proiectului proiectului
I18 S-au luat în considerare, În faza inițială a proiectului de
încă din faza inițială a inovare sunt luate în considerare
proiectului de inovare, interesele tuturor părților organizației
interesele tuturor părților (de ex: finanțe, vânzări și marketing)
organizației (de ex: finanțe,

399
 vânzări și marketing)
I19 Tehnologiile implementate Tehnologiile implementate în
în organizație sunt organizație sunt considerate de către
considerate sustenabile de experții externi, ca fiind sustenabile
către experții externi (nu epuizează resursele și nu
compromit posibilitatea de satifsacere
a unor nevoi viitoare)
I20 Proiectele de inovare sunt Proiectele de inovare (de îmbunătățire
mereu finalizate în perioada a activităților curente, de introducere
de timp și bugetul a unor elemente de noutate) sunt
prevăzute mereu finalizate în perioada de timp
și bugetul prevăzute
I21 În procesul de evaluare și Sunt utilizate criterii definite și
selectare a ideilor de transparente în procesul de evaluare
proiectare de inovare sunt și selectare a ideilor de proiecte de
utilizate criterii definite inovare
I24 În proiecte sunt generate În proiecte sunt generate sau căutate
sau căutate sistematic idei sistematic idei noi menite sa creasca
inovatoare care sunt avantajul competitiv al firmei iar
analizate și evaluate după aceste idei sunt mai apoi centralizate,
criterii clar definite analizate și evaluate după criterii clar
definite
I26 Ca o parte a procesului de Ca o parte a procesului de inovare, se
inovare, inovațiile sunt testează reacția pieței față de inovația
comercializate încă din respectivă (de ex. produs nou,
etapa inițială ambalaj nou), încă din faza de
prototip
I27 Ca o parte a procesului de Ca o parte a procesului de inovare,

400
 inovare, încă din faza încă din faza incipientă sunt
incipientă sunt descoperite descoperite segmentele potențiale de
segmentele potențiale de piață căreia inovarea se poate adresa
piață

Dimensionarea eșantionului s-a realizat după următoarele criterii:

 Condițiile de realizare a auditului de inovare;

 Departamentele care se pot afla în strânsă legătură cu inovarea și cu
producția. Astfel au fost alese departamentele: Producție, Comercial
(Vânzări și Marketing) și Calitate;
 Angajații avizați să răspundă la chestionar. Manageri și angajați cu
putere decizională (nu au fost incluși muncitorii calificați/necalificați);
 Reprezentativitatea numărului de respondenți.

Etapele definirii eșantionului:

1. selectarea din totalul de 500 de angajați, a acelora care aparțin celor trei
departamente vizate = 200 angajați;
2. excluderea angajaților calificați și a celor necalificați datorită nivelului
de cunoștințe pe care întrebările chestionarului îl impun =˃100 angajați
3. alegerea angajaților care au disponibilitatea de a participa la anchetă
=˃20
Reprezentativitatea numărului de respondenți: 20%

401
În demersul îndeplinirii obiectivelor, limitele impuse au fost următoarele:

 În stabilirea profilului firmei și a demersurilor inovative s-a avut în

vedere opinia unui singure persoane din top managementul firmei și
anume Directorul Departamentului de Calitate.
 Cu toate că bibliografia ilustrează mai multe domenii cu impact asupra
inovării, instrumentele utilizate pentru măsurarea capabilității de inovare
nu pot ține cont de toate aceste domenii. Acesta este motivul pentru care
și standardul SR 13547-4 abordează doar 9 dintre aceste domenii, număr
totuși destul de cuprinzător.
 Chestionarea tuturor angajaților nu a fost posibilă deoarece majoritatea au
considerat că nu dețin compenența necesară pentru a răspunde însă un
număr reprezentativ de respondenți a fost obținut.
 Dispersia geografică a unităților de lucru, cât și disponibilitatea mică de
timp a angajaților au obligat la căutarea altor moduri de comunicare decât
cel față în față.

Dificultățile întâmpinate în demersul îndeplinirii obiectivelor au fost:

 O parte a angajaților intervievați a fost nesigură asupra modului în care

inovarea de produs poate fi prezentă în cadrul organizației lor;
 Respondenții au avut tendința de a se consulta și de a se influența atunci
când completau chestionarul în aceeași încăpere;
 O parte din respondenți a avut o atitudine indulgentă referitoare la
aspectele analizate în chestionar;
 Au fost intâmpinate probleme din punct de vedere al inteligibilității
întrebărilor cuprinse în chestionar dar acestea au fost identificate în
faza de verificare și mai apoi rezolvate prin explicații suplimentare sau
reformulări ale întrebărilor.
402
  Au fost întâmpinate probleme în validarea întrebărilor din punct de
vedere al capabilității de răspuns, motiv pentru care unele întrebări nu au
primit răspuns deoarece respondenții au considerat că nu au cunoștințele
necesare pentru a răspunde;

4 REZULTATELE CERCETĂRII

4.1. Prelucrarea datelor și analiza și interpretarea informațiilor

O1. Analiza profilului firmei în raport cu inovarea și indentificarea

principalelor forme de inovare prezente în cadrul acestei

Interviul de profunzime realizat cu Directorul Departamentului de Calitate a

scos în evidență anumite informații :

• Produsele oferite de firma GENERIC sunt împărțite în două mari categorii

• Organizația întreprinde activități de inovare de tip:inovare de produs, inovare

de proces, inovare organizatorică și inovare de marketing;

• Activitățile de inovare sunt desfășurate în mod sistematic iar în ultimii 3 ani au

fost lansate pe piață trei produse noi;

• Obiectivele inovării sunt diverse, fiind legate de cucerirea unor noi piețe,
satisfacerea clienților existenți și reducerea costurilor;

• Activitatea de cercetare-dezvoltare de realizează ocazional;

• Produsul reprezentativ se estimează că va rezista pe piață mai mult de 5 ani;

403
• Sursele de finanțare folosite pentru activitățile de inovare sunt: leasing, credite
și resurse proprii.

În concluzie, organizația GENERIC este conștientă de avantajele pe care le

poate obține prin intermediul inovării și a întreprins demersuri în această
privință. Firma poate întâmpina dificultăți în proiectele sale de inovare deoarece
rezultatele inovative obținute cât și cele vizate, nu sunt comunicate la nivelul
întregii organizații.

O2. Evaluarea capabilității de inovare la nivelul organizației, printr-un

punctaj numeric cumulat, care este ușor de perceput și de utilizat;

Etapele procesului de evaluare a capabilității de inovare au fost:

1. Desemnarea persoanelor participante la anchetă;
2. Stabilirea modului de colectare a răspunsurilor, datele întâlnirilor și
termenul limită pentru finalizarea anchetei;
3. Evaluarea realizată de fiecare participant în parte - estimarea gradului de
îndeplinire a indicatorilor prin aplicarea scalei Likert;
4. Atribuirea de valori indicatorilor pe baza estimării, de la 1 la 4, unde 1
este valoarea pentru minimă convergență;
5. Calculul punctajului capabilității de inovare la nivelul organizației cu
ajutorul formulei (1):
1
𝑆𝐼 = 30 × ∑30
1 𝐼𝑧

(1)
în care:
SI – punctajul capabilității de inovare,

404
 IZ – valoarea indicatorului cuprinsă între 1 și 4, IZ = {1,2,3,4}, z =
{1,2,...,30};
6. Calculul punctajului capabilității pentru fiecare domeniu al inovării a
fost realizat pe baza formulei generale (1):
1
𝑆𝐷𝑑 = |𝐷 × ∑ 𝐼𝑘
𝑑 |𝐼𝑘

(2)
în care:
𝑆𝐷𝑑 – punctajul capabilității de inovare pentru domeniu cu imact asupra
inovării, d = domeniu,
|𝐷𝑑 | – numărul de indicatori specifici domeniului respectiv,
𝐼𝑘 – valoare a indicatorilor specifici domeniului;
7. Calculul potențialului de inovare realizat cu formula (3):
𝑃𝑖 = (4,0 − 𝑆𝑖 ) × 25[%]
(3)
în care:
𝑃𝑖 – potențial de îmbunătățire,
𝑆𝑖 – punctajului unui anumit domeniu,
𝑖 – indicator specific;
8. Evaluarea rezultatelor pe baza punctajelor obținute cu ajutorul
formulelor de mai sus.
În tabelul 4.1.1 sunt prezentate în ordine descrescătoare, punctajele obținute
la nivelul întregii organizații și potențialul de îmbunătățire pe fiecare domeniu al
inovării.

405
Tabelul 4.1.1 Rezultatele evaluării la nivel de organizație

Nr Denumire domeniu Valoare Potențial de

crt punctaj îmbunătățire
1 Produs/Serviciu 3,11 22,25%
2 Piață 2,95 26,20%
3 Proces 2,86 28,40%
4 Strategie 2,85 28,82%
5 Managementul proiectului de 2,78 30,48%
inovare
6 Structură și rețea 2,78 30,52%
7 Cultura inovării 2,72 31,94%
8 Competență și cunoștințe 2,70 32,41%
9 Tehnologie 2,60 35,05%
- Capabilitatea de inovare 2,78 30,48%

Punctajul capabilității de inovare, de 2,78 relevă faptul că activități

inovative sunt prezente în cadrul organizației dar aceasta nu își utilizează în
totalitatea capabilitatea de inovare. Întrucât niciunul dintre domenii nu a obținut
4 puncte, există potențial de îmbunătățire la nivelul tuturor domeniilor. Cea mai
mare capabilitate de inovare se găsește în domeniile Produs/Serviciu și Piață.

406
 Produs/Serviciu
4
Tehnologie 3 Piață
2
Competență și… 1 Proces
0

Managemetul… Strategie

Structură și rețea Cultura inovării

Punctaj organizație

Figura 4.1.1 Reprezentarea grafică a rezultatelor organizației pentru domeniile

cu impact asupra inovării

În figura 4.1.1 Se poate observa omogenitatea punctajului obținut de

oraganizație pentru capabilitatea sa de inovare.

O3. Analiza benchmarking între principalele departamente ale

organizației cu scopul de a găsi punctele tari și punctele slabe ale
capabilității de inovare, la nivel de organizație;

Pentru a realiza o analiză de benchmarking a departamentelor auditate, s-a

plecat de la metodologie similară cu cea utilizată pentru obiectivul O1, pentru
primele 7 etape.
Pentru a putea compara rezultatele departamentelor (tabelul 4.1.3), a fost
aplicată următoarea metodă de calcul a diferențierii:

407
 1. Intervalul de valori 1-4 pe care indicatorii și implicit domeniile le pot
avea, a fost împărțit în trei clase:
a. Punct slab 0-1.33;

b. Punct de incertitudine 1.34-2.66;

c. Punct tare 2.67-4.
2. Diferențele dintre punctajele atribuite de departamente aceluiași domeniu
au fost împărțite astfel:
a. Diferență majoră (DM) pentru domeniul ale cărui punctaje se
găsesc și la diferență de douuă clase valorice;
b. Diferență minoră (Dm) pentru punctajele între care există diferetă
de o singură clasă valorică.
Tabel 4.1.2 Compararea interderpartamentală a punctajelor

Denumire domeniu Valoare punctaj Diferenți Potenți

Calitat Producț Comerci Medie ere al de
e ie al puncta îmb.
j
Cultura inovării 2,50 3,07 2,60 2,72 Dm 31,94
%
Strategie 2,88 3,17 3,00 3,01 PT 24,65
%
Competență și 2,67 3,11 1,83 2,54 DM 36,57
cunoștințe %
Tehnologie 2,25 2,94 1,67 2,29 DM 42,82
%
Proces 2,88 3,17 2,50 2,85 Dm 28,82
%

408
 Denumire domeniu Valoare punctaj Diferenți Potenți
Calitat Producț Comerci Medie ere al de
e ie al puncta îmb.
j
Produs/Serviciu 2,95 3,30 2,40 2,88 Dm 27,92
%
Structură și rețea 2,57 3,31 2,57 2,82 Dm 29,56
%
Piață 2,94 3,06 3,00 3,00 PT 25,00
%
Managemetul 2,82 2,93 2,71 2,82 PT 29,46
proiectului %
de inovare
Capabilitatea de 2,72 3,12 2,48 2,77 Dm 30,75
inovare %

În urma analizei tabelului 4.1.2 se poate observa că:

 Domeniile care se eviențiază în obținerea unui punctaj mai mare pentru

capabilitatea de inovare sunt: Strategie, Piață și Managementul
Proiectului de inovare;
 Aspectele ce țin de Competență și Cunoștințe și domeniul Tehnologiei
nu sunt comunicate și implementate eficient la nivelul organizației,
motiv pentru care punctajul obținut pentru aceste domenii a avut
diferențe majore de la un departamnt la altul.
 Domeniul Cultura inovării este al treilea din punct de vedere al
potențialului de îmbunătățire

409
 Dep Calitate Cultura inovării
Dep Comercial Dep Productie
4
Managemetul proiectului de
Strategie
inovare
3

2
Piață Competență și cunoștințe
1

Structură și rețea Tehnologie

Produs/Serviciu Proces

Figura 4.1.2 Reprezentarea grafică a rezultatelor organizației din perspectiva

celor trei departamente

În urma analizei figurii 4.1.2., se poate observa faptul că aspectele ce țin de

managamentul inovării sunt mai bine cunoscute și implememntate în
Departamentul de Producție iar în Departamentul Comercial acesta are cele mai
mari deficiențe.

O4. Analiza diferenței de percepție asupra capabilității de inovare, la

nivelul managerilor operaționali
Pentru a evalua capabilitatea de inovare la nivel managerial, au fost comparate
punctajele oferite de managerii operaționali ale celor trei departamente: calitate,
producție și comercial.

410
Tabel 4.1.3. Rezultatele managementului inovării la nivelul managementului
operațional

Denumire Valoare punctaj management Diferenți Potențial de

domeniu ere îmbunătățir
e
Calitate Producție Comer Medie
cial punctaj
Cultura 2,00 3,07 2,60 2,56 Dm 36,11%
inovării
Strategie 1,75 3,17 2,50 2,47 DM 38,19%
Competență și 2,67 3,11 2,33 2,70 Dm 32,41%
cunoștințe
Tehnologie 2,25 2,94 2,60 2,60 Dm 35,05%
Proces 2,88 3,17 2,55 2,86 Dm 28,40%
Produs/Servici 2,95 3,30 3,08 3,11 PT 22,25%
u
Structură și 2,57 3,31 2,46 2,78 Dm 30,52%
rețea
Piață 2,94 3,06 2,86 2,95 PT 26,20%
Managemetul 2,82 2,93 2,57 2,77 Dm 30,65%
proiectului de
inovare
Capabilitatea 2,07 3,12 2,62 2,60 Dm 35,00%
de inovare

411
În ceea ce privește punctajul acordat de managementul operațional al firmei
(tabelul 4.1.3), se pot face următarele afirmații:

 aspectele care țin de managementul inovării sunt cel mai bine

implementate și cunoscute în toate cele trei departamente analizate în
domeniile Produs/Serviciu și piață
 există diferențe majore la în implementarea managementului inovării,
din punct de vedere al strategiei

Mng Calitate Mng Comercial Mng Productie

Cultura inovării
Managemetul 4
proiectului de Strategie
inovare 3

2
Competență și
Piață
cunoștințe
1

Structură și rețea Tehnologie

Produs/Serviciu Proces

Figura 4.1.3 Reprezentarea grafică a rezultatelor organizației din perspectiva

managerilor

În urma analizei figurii 4.1.3, se poate observa faptul că aspectele ce țin de

managamentul inovării sunt mai bine cunoscute și implemementate la nivelul
managementului Producției, că domeniul Produsului și al Pieței sunt percepute
la fel de către toți managerii iar Strategia și Cultura inovării sunt
principalele domenii care influențează negativ capabilitatea de inovare.

412
 O5. Analiza diferenței de percepție asupra capabilității de inovare,
dintre managementul operațional și angajații din departamentele
selectate;

Pentru a depista punctele de consens și discrepanțele dintre percepția

managerilor și cea a angajaților asupra capabilității de inovare a organizației, a
fost realizată o analiză de benchmarking între angajații departamentelor și
manageri (tabelul 4.1.4).

Tabel 4.1.4 Compararea punctajelor angajati vs management

Denumire domeniu Valoare punctaj Diferențiere Potențial de

îmbunătățire
Angajați Management
Cultura inovării 2,78 2,40 Dm 30,48%
Strategie 2,85 2,50 Dm 28,82%
Competență și 2,70 2,17 Dm 32,41%
cunoștințe
Tehnologie 2,60 1,89 PI 35,05%
Proces 2,86 2,33 Dm 28,40%
Produs/Serviciu 3,11 2,67 PT 22,25%
Structură și rețea 2,78 2,43 Dm 30,52%
Piață 2,95 2,83 PT 26,20%
Managemetul 2,77 2,24 Dm 30,65%
proiectului de
inovare
Capabilitatea de 2,82 2,38 Dm 29,42%
inovare

413
În urma analizei tabelului 4.1.4 rezultă că:

 La nivelul angajaților managementul inovării este mai bine cunoscut și

implementat, decât la nivelul managementului.
 Punctele tari ale managementului inovării sunt Produsul și Piața;
 Tehnologia reprezintă un punct de incertitudine pentru managementul
inovării, întrucât managementul evaluează acest domeniu ca fiind
deficitar din punct de vedere al capabilității de inovare;
 La nivelul celorlalte domenii există diferențieri minore între rezultatele
organizației din perspectiva angajaților și a managerilor

punctaj angajați

Cultura inovării
4
Managemetul
proiectului de Strategie
inovare 3

2
Competență și
Piață
cunoștințe
1

Structură și rețea Tehnologie

Produs/Serviciu Proces

Figura.4.1.4 Reprezentarea grafică a rezultatelor organizației din perspectiva

angajaților și a managerilor

414
În urma analizei figurii 4.1.4, se poate observa faptul că atât angajații cât și
managerii sunt în consens din punct de vedere al implementării managementului
inovării la nivelul pieței. De asemenea, se evidențiază și cea mai mare
discrepanță dintre răspunsurile celor două categorii de respondenți și anume
domeniul tehnologiei.

4.2. Concluziile studiului de caz

Se remarcă faptul că organizația GENERIC este conștientă de avantajele pe

care le poate obține prin intermediul inovării și că implementează aspecte ale
managementului inovării. Pentru a putea concluziona asupra capabilității de
inovare a firmei GENERIC, rezultatele obiectivelor au fost cumulate in tabelul
4.2, în funcție de natura influenței pe care o au asupra capabilității de inovare, de
gradul de diferențiere al punctajelor și potențialul de îmbunătățire

Tabel 4.2 Punctele tari și punctele slabe ale capabilității de inovare a

organizației GENERIC

Puncte tari Puncte slabe

Caracteristică Domenii Caracteristică Domenii
Organizație
Cel mai mic potențial  Produs Cel mai mare  Tehnologie
de îmbunătățire la  Piața potențial de  Competență și
nivel de organizație îmbunătățire la cunoștințe
nivel de  Cultura inovării
organizație
Departament vs Departament

415
 Puncte tari Puncte slabe
Caracteristică Domenii Caracteristică Domenii
Puncte tari și  Strategie Diferențieri  Competență,
diferențieri minore  Piața majore și puncte cunoștințe
 Produs de incertitudine  Tehnologie
 Cultura
inovării
Manager vs Manager
Puncte tari și  Produs Diferențieri  Strategie
diferențieri minore  Piață majore și puncte
de incertitudine
Angajați vs Management
Puncte tari și  Produs Diferențieri  Tehnologie
diferențieri minore  Piață majore și puncte
de incertitudine

În tabelul 4.2, se evidențiază următoarele aspecte:

 Domeniile produs și piață au un impact pozitiv asupra capabilității de

inovare a organizației, managementul inovării fiind implementat și cunoscut,
cel mai bine la nivelul acestora;
 Domeniile tehnologie, compentență și cunoștințe și cultura inovării
posedă cel mai mare potențial de îmbunătățire iar aspectele ce țin de acestea
sunt cunoscute și implementate neuniform la nivelul departamentelor;
 La nivelul managementului, aspectele ce țin de strategie sunt implementate
neuniform;

416
 Atât la nivelul angajaților cât și ala managerilor, managementul inovării este
implementat fără mari diferențe, singura incertitudine fiind asupra
tehnologiei.

În concluzie capabilitatea de inovare a organizației, evaluată cu 2,78 din 4,

relevă faptul că managementul inovării este prezent în cadrul organizației dar
capabilitatea de inovare nu este utilizată la maxim. Întrucât niciunul dintre
domenii nu a obținut 4 puncte, există potențial de îmbunătățire la nivelul tuturor
domeniilor.

Managementul inovării este cel mai bine implementat în cadrul

Departamentului de Producție și cea mai slabă implementare este la nivelul
Departamentului Comercial. Deoarece pe măsură ce departamentele se
îndepărtează mai mult de zona de producție și punctajul acordat capabilității de
inovare descrește, se consideră că organizația trebuie să își dezvolte
cunoștințele interne asupra activităților de inovare realizate în cadrul său.

Capabilitatea de inovare este utilizată cu cel mai mare succes, la nivelul

domeniilor produs și piață iar cel mai mare potențial de îmbunătățire se găsește
la nivelul domeniilor cultura inovării, competență și cunoștințe și tehnologie.
De asemenea, adresarea celor trei indicatori regăsiți la nivelul domeniilor cu cel
mai mare potențial de îmbunătățire, poate avea un efect pozitiv, exponențial.
Acești trei indicatori vizează motivarea personalului și dezvoltarea relațiilor
cu parteneri externi care să ofere sprijin pentru implementarea activităților
inovative. Iar deficiențele percepute de management referitoare la viziunea și
strategia de inovare a organizației pot fi corelate cu deficiențele percepute de
angajați.

417
4.3.Propuneri măsuri de îmbunătățire

Măsurile de îmbunătățire propuse se bazează pe concluziile cercetării realizate

asupra capabilității de inovare a firmei GENERIC și au în vedere profilul firmei,
nivelul de cunoaștere necesar și implicarea unui minim de

resurse.Dintre cele trei domenii cu impact negativ asupra capabilității de inovare

a firmei, Cultura inovării, Competență și cunoștințe și Tehnologie, atenția a
fost acordată cu precădere primelor două, întrucât îmbunătățirea domeniului
Tehnologie implică proiecte costisitoare și cu o lungă perioadă de implementare.
Un alt motiv pentru care acest ultim domeniu nu a făcut obiectul propunerii de
îmbunătățire, a fost acela că întrebările ce țineau de acest domeniu au primit cele
mai variate răspunsuri iar scorul obținut poate datorat unei probleme de
inteligibilitate și capabilitate de răspuns. Indicatorii domeniilor Cultura
inovării și Competență și cunoștințe, care se doresc a fi îmbunătățiți în scopul
creșterii capabilității de inovare, sunt prezentați în tabelul 4.3.1.

Tabel 4.3.1 Indicatorii vizați pentru îmbunătățire

Domeniu Indicator Vizat

Tehnologie Gradul de noutate tehnologică

Sustenabilitatea tehnologiilor implementate

Drepturile de proprietate intelectuală

Cultura Atitudinea organizației privind inovarea

inovării Inițiative de inovare ale organizației X

Parteneriate interne și externe

418
 Domeniu Indicator Vizat

Performanța personalului X

Competență Motivarea pentru inovare a personalului X

și cunoștințe Gradul de instruire și conștientizare al personalului X
Accesul personalului la instruire X

Accesul la competență și cunoștințe externe

Sutenabilitatea tehnologiilor implementate

Datorită aspectelor ce se doresc a fi îmbunătățite, măsura propusă pentru

organizația GENERIC este Managementul Ideii. Managementul Ideii este
practica colectării sistematice ai ideilor de afaceri în scopul selecției conceptelor
important, cu impact, care generează atât beneficii tangibile cât și intangibile,
pentru organizație. Managementul Ideii este un proces format din: generarea,
stocarea, discutarea și îmbunătățirea, evaluarea și prioritizarea unor idei
valoroase sau perspective deosebite, care nu ar fi putut fi generate prin procesele
tipice.

Etapele procesului de management al ideii, se referă la:

 Generarea ideii și capturarea acestora prin încurajarea participării

tuturor angajaților;
 Dezvoltarea ideii prin încurajarea colaborării, evaluării și votării;
 Evaluarea și selectarea ideilor;
 Oferirea feedback-ului și recunoașterii pentru idee
 Implementarea ideii;
 Stocarea ideilor.

419
Instrumentele electronice pentru managementul ideii au evoluat de la
versiunea electronică a cutiei poștale, la sisteme web mult mai avansate care
permit utilizatorilor să distribuie: comentarii, desene, imagini și idei. Software-
ul de management al ideii este potrivit pentru îmbunătățirea indicatorilor
vizați deoarece poate oferii următoarele facilități:

 posibilitatea de a realiza campanii de idei;

 sprijin pentru atașarea electronică;

 posibilitatea de a realiza căutări;

 capacitatea de a se integra cu alte sisteme;
 gestionarea utilizatorilor și a grupurilor;
 sprijin pentru o varietate de platforme;
 colaborare;
 să permită raportari atât predefinite, cât și ad-hoc;
 alarme / suport pentru tehnologia notificărilor push
 evaluare transparentă;
 acces web;
 clasificarea ideii;
 evaluarea / notarea ideii;
 definirea procesului / fluxurilor de lucru;
 înregistrări de grup;
 înregistrarea problemelor;
 dezvoltarea ideii;
 colectarea de idei de la parteneri, clienții și alte părți interesate

Software-ul a fost căutat cu ajutorul serviciului gratuit Capterra, acesta are rolul
de a ajuta managementul firmelor să găsească soluții software potrivite nevoilor
420
lor. Pentru managementul ideii, Capterra a generat mai mult de 100 de rezultate,
dintre acestea, în funcție de voturile primite de la utilizatori, au fost selectate trei
software-uri pentru a fi analizate pe mai departe: IdeasMine, eXo Platform și
Crowdicity (tabelul 4.3.2).

Tabel 4.3.2. Soluții informatice pentru managementul ideii

IdeasMine eXo Platform Crowdicity

Caracteristici
Demo gratuit X X X
Tablou de bord X X X
Analiza datelor X X X
Arhivare X X X
Colaborare X X X
Brainstorming X X X
Urmărire sursă X - -
idee
Notificare prin X - X
email
Clasificarea ideii X X -
Urmărirea X - -
proiectului
Instruire X X -
Evaluări
Global Foarte bun Bun Bun
Ușurință în Foarte bun Bun Foarte bun
utilizare
Serviciu clienți Foarte bun Bun Bun
Preț mediu 500-900 €/pachet 5$/lună -

421
Nume dezvoltator AL Consulting eXo Crowdicity
Group

În urma analizei celor trei software-uri, cel mai avantajos pentru organizația
GENERIC este IdeasMine deoarece este ușor de utilizat, permite urmărirea
proiectului și depistarea sursei ideii. De asemenea GENERIC ar beneficia, în
calitate de client, de servicii foarte bune din partea dezvoltatorului, acest aspect
este important deoarece nu există varianta tradusă în limba română pentru aceste
software-uri.

Metoda de îmbunătățire propusă este implementarea software-ului

IdeasMine, pentru sprijinirea managementului ideii. Efectele pe care această
metodă le poate avea asupra organizației GENERIC sunt prezentate în tabelul
4.3.3.

Tabel 4.3.3. Efectele implementării software-ului IdeasMine

Nr.crt. MANAGEMENTUL IDEII- IDEASMINE

1. Efortui din partea companiei
1.1. Investiție financiară 500-900 €/pachet
2. Avantajele obținute
2.1 Încurajarea inițiativelor de inovare ale organizației
2.2. Încurajarea parteneriatelor interne și externe
2.3. Motivarea pentru inovare a personalului
2.4. Creșterea gradului de instruire și conștientizare al personalului
2.5. Creșterea accesul personalului la instruire
2.6. Creșterea performanței personalului
2.7. Posibilitatea de a măsura evoluția inițiativelor de inovare
422
Nr.crt. MANAGEMENTUL IDEII- IDEASMINE
2.8. Direcționarea ideilor inovative în acord cu strategia de inovare
2.9. Oferirea unui proces documentat pentru proiectele de inovare
2.10 Definirea clară a obiectivelor și a atribuțiilor în proiectele de inovare

În urma implementării metodei de îmbunătățire a capabilității de inovare a

firmei, se poate stabili o perioadă de tesatare a acestui software de Management
al Ideii pentru evaluarea rezultatelor sale.

Rezultatele așteptate vor putea fi măsurate prin aplicarea aceleiași metode de

analiză și evaluare și compararea cu rezultatele anterioare printr-o analiză de
benchmarking, care să ateste dacă potențialul de inovare al domeniilor Cultură și
Competențe și cunoștințe, a fost valorificat.

5 CONCLUZII GENERALE

Într-o lume a afacerilor în care creșterea rapidă a avantajului competitiv devine

o condiție a supraviețuirii, inovarea sistematică și durabilă este esențială.
Inovarea este un concept multidimensional, ce cuprinde: inovarea de produs, de
proces, organizatorică, de marketing și tehnologică. Capabilitatea de inovare
este acea capabilitate a firmei de a inova cu succes pe o bază solidă. Excelența
în inovare are trei etape estențiale: analiza capacității de inovare, îmbunătățirea
capabilității de inovare și evaluare și corecția.

Standardele în domeniul inovării încorporează cunoștințe pe care le fac

accesibile oricărei organizații, permițându-i să se dezvolte și să se autoevalueze
în mod eficient. În urma analizei capabilității de inovare a firmei Generic, s-a
putut observa faptul că acesta întreprinde activități inovative iar managementul
inovării este implementat în mod echilibrat.
423
S-a remarcat faptul că dimensiunile inovării asupra cărora se face referire în
declarația de misiune, ca fiind priorități ale organizației, sunt și dimensiunile la
nivelul cărora capabilitatea de inovare este cel mai bine fructificată. Pentru
îmbunătățirea capabilității de inovare cu cel mai mare potențial, a fost propusă
implementarea unei soluții software de Management al Ideii.

Bibliografie
[1]. Akman, G., & Yilmaz, C. (2008). Innovative capability, innovation strategy
and market orientation: an empirical analysis in Turkish software
industry. International Journal of Innovation Management, 12(01), 69-111.

[2]. Alexe, C. G. (2010). Valorificarea potentialului inovativ al firmelor mici si

mijlocii/Valorization of the SME innovation potential (Doctoral dissertation,
PhD Thesis, Bucharest, University “Politehnica).

[1]. Alexe, Cătălin George, et al. The Model Of Analysis And Improvement Of
The Firm's Innovation Capability. In: Balkan Region Conference on
Engineering and Business Education. 2014. p. 1-4.
[2]. Alexe, C. G. (2015). Importance of innovation management in the
assessment of dimensions of innovation capability companies in it and
telecommunications industry in Romania.
[3]. Arthur, D. (2001). Little/European Business School (2001). Steigerung des
Unternehmenswertes durch Innovationsmanagement, Wiesbaden und
Oestrich-Winkel.
[4]. Arthur, D. (2014). Little, European Business School (2001). Die Innovation
Scorecard.
[5]. Artz, K. W., Norman, P. M., Hatfield, D. E., & Cardinal, L. B. (2010). A
longitudinal study of the impact of R&D, patents, and product innovation on

424
 firm performance. Journal of Product Innovation Management, 27(5), 725-
740.
[6]. Băcanu, B. (2006). Practici de management strategic: metode şi studii de
caz. Polirom.

[7]. Bala, G., Gheorghiu, A. (2007). Economic and financial analysis of

innovation in SMEs, PhD Thesis, Academy of Economic Studies, Faculty of
Accounting and Information Systems of Management, Bucharest
[8]. Burgelman, R. A., Maidique, M. A., & Wheelwright, S. C. (1996). Strategic
management of technology and innovation (Vol. 2). Chicago, IL: Irwin.
[9]. Buzzell, R. D., & Gale, B. T. (1987). The PIMS principles: Linking strategy
to performance. Simon and Schuster.
[10]. Chandy, R.K., Tellis, G.J., 1998]. Organizing for radical product
innovation: the overlooked role of willingness to cannibalize. Journal of
Marketing Research 35 (4), 474–487.
[11]. Coffman, B., & Principal, I. (1995). Building the innovation culture. The
TQM Magazine, 7(3).
[12]. Cohen, M.; Levinthal, A. (1990) Absorptive capacity: A new perspective
on learning and innovation. Administrative science quarterly, 128-152.
[13]. Dadfar, H., Dahlgaard, J. J., Brege, S., & Alamirhoor, A. (2013).
Linkage between organisational innovation capability, product platform
development and performance: The case of pharmaceutical small and
medium enterprises in Iran. Total Quality Management & Business
Excellence, 24(7-8), 819-834.
[14]. Eckelmann, O. (2002). Die Innovation Scorecard als Instrument des
Innovations-und Technologiemanagements: Möglichkeiten und Grenzen.
diplom. de.
[15]. Edvinsson, L., Dvir, R., Roth, N., & Pasher, E. (2004). Innovations: the
new unit of analysis in the knowledge era: The quest and context for
425
 innovation efficiency and management of IC. Journal of Intellectual
Capital, 5(1), 40-58.

[16]. Eveleens, C. (2010). Innovation management; a literature review of

innovation process models and their implications. Science, 800(2010), 900.
[17]. Ghițuleasa, C., Nae, C., Cosnita, D., Bucur, D., Titescu, G., Pirna, I.,
Ivlev, I., Andreica, M., Grosu, R., (2013) ,,Model de dezvoltare a afacerii
prin inovare” (VI) SR 13547-4:2012 - Partea a 4-a: Evaluarea capabilităţii de
inovare şi a performanţei managementului inovării, [Online], Available:
http://www.ttonline.ro/sectiuni/strategii/articole/11135-model-de-dezvoltare-
afacerii-prin-inovare-vi-sr-13547-42012-partea-4-evaluarea-capabil [25 Apr
2017].
[18]. Goffin, K., & Mitchell, R. (2005). Innovation management: Strategy and
implementation using the pentathlon framework (Vol. 2). Basingstoke:
Palgrave Macmillan.
[19]. Gopalakrishnan, S., & Damanpour, F. (1997). A review of innovation
research in economics, sociology and technology
management. Omega, 25(1), 15-28.
[20]. Gor, K., Mummassabba, J., & Muturi, S. (2015). EVIDENCING
ENABLERS OF INNOVATION CAPABILITIES AND THEIR EFFECTS
ON ORGANIZATIONAL PERFORMANCE. Strategic Journal of Business
& Change Management, 2(2).
[21]. Hogan, S. J., Soutar, G. N., McColl-Kennedy, J. R., & Sweeney, J. C.
(2011). Reconceptualizing professional service firm innovation capability:
Scale development. Industrial marketing management, 40(8), 1264-1273.
[22]. ISO/CEI 2 (1996) Asociația de Standardizare din Romania-Ce este un
standard?,[Online],Available: http://www.cciail.ro/asro2.php [04 Apr 2017].

426
[23]. InnoSupport (2007) Supporting Innovation in SMEs, [Online],
Available:
http://ltc125.edi.lv/ino2/publications/leonardo_manual/EN/www.innosuppor
t.net/webhelp/wso/index.cfm@fuseactionlearn.htm [24 Apr 2017]
[24]. Jääskeläinen, A., Kujansivu, P., & Lönnqvist, A. (2009). Learning from
existing performance information in public service organizations. Paper
presented at the 5th Conference on Performance Measurement and
Management Control. September 23–25, 2009. Nice, France
[25]. Kallio, A., Kujansivu, P., & Parjanen, S. (2012). Locating the weak
points of innovation capability before launching a development
project. Interdisciplinary Journal of Information, Knowledge, and
Management, 7(1), 21-38.
[26]. Kaplan, R., & Norton, D. (1992). The balanced scorecard: Measures that
drive performance. Harvard Business Review, 70(1), 71–99.
[27]. Kline, Stephen J.; Rosenberg, Nathan. An overview of innovation. The
positive sum strategy: Harnessing technology for economic growth, 1986,
14: 640.
[28]. Knut, B. (2013). The Impact of Standardization and Standards on
Innovation. ompendium of Evidence on the Effectiveness of Innovation Policy
Intervention Project. 13/15, Noiembrie, 7-28.
[29]. Laforet, S. (2011). A framework of organisational innovation and
outcomes in SMEs. International Journal of Entrepreneurial Behavior &
Research, 17(4), 380-408.
[30]. Lawson, B and D Samson (2001). Developing innovation capability in
organizations: A dynamic capabilities approach. International Journal of
Innovation Management, 5 (3) (September), 1–23.

427
[31]. Linke, A., & Zerfass, A. (2011). Internal communication and innovation
culture: developing a change framework. Journal of Communication
Management, 15(4), 332-348.

[32]. Mascareno, J. (2012) Measuring Innovation with Balanced Scorecard,

[Online], Available:
https://innovationbeats.wordpress.com/2012/06/24/measuring-innovation-
with-balanced-scorecard/ [22 Apr 2017]
[33]. Mossberg, M., & Brosjö, M. (2013). The creation of a strategy
dependent innovation audit.
[34]. OECD, (2005). Oslo Manual—Guidelines for Collecting and
Interpreting Innovation Data, 3rd edition. OECD Publishing.
[35]. O'Sullivan, D., & Dooley, L. (2008). Applying innovation. Sage
publications.
[36]. Schumpeter, J. A. (1912). The Economy as a Whole, English translation
of Das Gesamtbild der Volkwirtschaft. Theorie der wirtschaftlichen
Entwicklung printed in Industry and Innovation, 9, 93-145.
[37]. Skarzynski, P. and Gibson, R. (2008), Innovation to the Core: a
Blueprint for Transforming the Way your Company Innovates, Boston:
Harvard Business School Press.
[38]. Tallman, S., & Fladmoe-Lindquist, K. (2002). Internationalization,
globalization, and capability-based strategy. California Management
Review, 45(1), 116-135.
[39]. Terwiesch, C., & Ulrich, K. T. (2009). Innovation tournaments:
Creating and selecting exceptional opportunities. Harvard Business Press.
[40]. Timfoundation, (2013) Innovation management standard, [Online],
Available: https://timfoundation.files.wordpress.com/2013/10/innovation-
management-standard.pdf [04 Apr 2017].

428
[41]. Tushman, M., & Nadler, D. (1986). Organizing for
innovation. California management review, 28(3), 74-92.

[42]. Van, I. (2016) Avicultorii români, foarte buni la tehnologi, dar

marketingul avicol trebuie îmbunătățit. AviMagazin, vol. 1, Martie, pp. 2-7.
[43]. Voelpel, S. C., Leibold, M., & Eckhoff, R. A. (2006). The tyranny of the
Balanced Scorecard in the innovation economy. Journal of Intellectual
Capital, 7(1), 43-60
[44]. Withers, M. C., Drnevich, P. L., & Marino, L. (2011). Doing more with
less: the disordinal implications of firm age for leveraging capabilities for
innovation activity. Journal of Small Business Management, 49(4), 515-536.
[45]. Wolpert, J. D. (2002). Breaking out of the innovation box. Harvard Business
Review, 80(8), 76-83.
[46]. Wonglimpiyarat, J. (2010). Innovation index and the innovative capacity
of nations. Futures, 42(3), 247-253.

429
 ANEXE
Anexa 1. Chestionar Analiza capabilității de inovare a firmei GENERIC
Analiza și îmbunătățirea capabilității de inovare a companiei

GENERIC Holding SRL prin aplicarea standardului SR 13547-4 Partea 4

I. PREZENTAREA ELEMENTELOR CONCEPTUALE

A inova înseamnă a aduce cu succes o idee creativă pe piaţă, a face altfel
decât înainte, rezultatul fiind obţinerea de profit.

Inovația este rezultatul inovării, de regulă, a muncii de grup spre

deosebire de creativitate, care poate fi mai ușor asociată la nivel de
persoană.

1. Inovarea de produs
o Schimbarea de concepţie (funcţională sau tehnologică), care se
bazează pe o idee nouă, ce se sprijină sau nu pe o tehnologie
nouă;
o Realizarea unui produs cu caracteristici mai bune decât cel
precedent;
o Realizarea un nou design, adesea însemnând mai mult decât o
simpla schimbare de forma sau aspect;
o Furnizarea de noi servicii care însoţesc produsul;
o Găsirea de noi utilizări a produsului;
o Introducerea unor noi materii prime şi materiale utilizate la
fabricarea produsului;
2. Inovarea de proces
o Introducerea unui nou echipament tehnologic;

430
 o Introducerea unor procese tehnologice noi sau sensibil
îmbunătăţite;
o Introducerea unor noi metode de aprovizionare;

3. Inovarea organizatorică
o Introducerea unor noi metode de organizare, organizarea
nevizând în mod neapărat modul de fabricaţie, ci modul de
desfăşurare şi organizare a activităţii firmei;
o Introducerea unor noi metode de management în scopul
îmbunătăţirii folosirii cunoştinţelor acumulate, a calităţii
bunurilor şi serviciilor sau a eficienţei muncii;
o Introducerea unor noi metode de instruire a personalului;
o Introducerea unor noi metode ce vizează îmbunătăţirea
condiţiilor de muncă;

4. Inovarea de marketing
o Implementarea unor concepte sau metode de vânzare noi sau
semnificativ îmbunătăţite; pentru creşterea cererii de bunuri şi
servicii;
o Intrarea pe o piaţă nouă sau crearea unei noi pieţe;
o Crearea unei noi imagini a firmei;
o Introducerea unor noi modalităţi de ambalare;
o Folosirea unor noi canale de distribuţie;

431
II CHESTIONARUL PROPUS SPRE COMPLETARE

Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării

deloc parțial majoritar total
convergent
I1 Angajații susțin, încurajează și
promovează în mod activ
inovarea (îmbunătățirea
activităților curente, introducerea
unor elemente de noutate) în
cadrul organizației
I2 Angajații care susțin, încurajează
și promovează în mod activ
inovarea sunt la toate nivelurile
ierarhice ale organizației
I3 Riscurile asociate demersurilor de
îmbunătățire sunt controlate
sistematic
I4 Evaluarea angajaților se
realizează individual, pe criterii
specifice, acolo unde este necesar
I5 Proiectele de inovare (de
îmbunătățire a activităților
curente, introducerea unor
elemente de noutate) sunt
implementate prin decizii rapide,
eficiente și flexibile

432
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
I6 Ideile inovative ale personalului
sunt susținute atât prin stimulente
financiare (de exemplu, bonusuri,
acțiuni) cât și non-financiare (de
exemplu, premii, timp pentru
instruire la locul de muncă)
I7 Personalul implicat în proiectul
de inovare dispune de competență
și cunoștințele profesionale și
sociale necesare (de exemplu,
tehnologii know-how, respectiv
abilități de comunicare sau muncă
în echipă)
I8 Dezvoltarea personală și
profesională a angajaților se
desfășoară după un plan gândit
anterior
I9 Există posibilitatea de a alege
angajați cu pregătiri diferite
pentru a alcătui o echipă care să
lucreze pe un proiect de inovare
(de îmbunătățire a activităților
curente, de introducere a unor
elemente de noutate)
I10 În cazul implementării unor

433
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
proiecte de inovare, se poate
apela la parteneri ai firmei care să
ofere ajutor
I11 Organizațiile dezvoltă permanent
relații cu centre de cercetare-
dezvoltare, pentru a fi la curent cu
dezvoltările recente în domeniul
ei de activitate
I12 Se aprofundează continuu relațiile
cu mediul extern (clienți,
furnizori, concurenți, instituții
bancare, societăți de asigurări,
mass-media, camerele de comerț
și industrie, instituțiile statului),
pentru a anticipa necesitățile
viitoare de piață
I13 Procesul de dezvoltare a
produselor/serviciilor ține cont de
cerințele cilenților
I14 Feedback-ul clienților (de
exemplu reclamații și sugestii)
este preluat și analizat sistematic
și implementat
I15 Se cunoaște foarte bine piața
reglementată

434
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
(legislație/standardizare)
I16 În proiectul de inovare (de
îmbunătățire a activităților
curente, de introducere a unor
elemente de noutate), în prealabil,
sunt definite clar obiectivele și
atribuțiile
I17 Erorile din cadrul proceselor de
inovare sunt valorificate ca și
oportunități de învățare și de
îmbunătățire a managementul
proiectului
I18 În faza inițială a proiectului de
inovare sunt luate în considerare
interesele tuturor părților
organizației (de ex: finanțe,
vânzări și marketing)
I19 Tehnologiile implementate în
organizație sunt considerate de
către experții externi, ca fiind
sustenabile (nu epuizează
resursele și nu compromit
posibilitatea de satifsacere a unor
nevoi viitoare)
I20 Proiectele de inovare (de

435
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
îmbunătățire a activităților
curente, de introducere a unor
elemente de noutate) sunt mereu
finalizate în perioada de timp și
bugetul prevăzute
I21 Sunt utilizate criterii definite și
transparente în procesul de
evaluare și selectare a ideilor de
proiecte de inovare
I22 Viziunea inovativă își are baza în
principiile organizației și este
luată în considerare în timpul
deciziilor strategice
I23 Proiectele de inovare respectă un
proces de inovare documentat,
care cuprinde toate activitățile
organizației
I24 În proiecte sunt generate sau
căutate sistematic idei noi menite
sa creasca avantajul competitiv al
firmei iar aceste idei sunt mai
apoi centralizate, analizate și
evaluate după criterii clar definite

436
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
I25 Prin inovații (de exemplu,
produse noi, noi metode de
marketing, procese îmbunătățite,
tehnologii noi utilizate, modele
noi de afacere), organizația
câștigă o cotă de piață mai mare
decât concurenții
I26 Ca o parte a procesului de
inovare, se testează reacția pieței
față de inovația respectivă (de ex.
produs nou, ambalaj nou), încă
din faza de prototip
I27 Ca o parte a procesului de
inovare, încă din faza incipientă
sunt descoperite segmentele
potențiale de piață căreia inovarea
se poate adresa
I28 Ținând cont de cerințele și
așteptările clienților, se creează
game diverse de produse și
servicii
I29 Proiectele de inovare sunt
evaluate și urmărite în mod
continuu pe baza unor criterii clar
definite

437
Cod Întrebare Răspuns asociat întrebării
deloc parțial majoritar total
convergent
I30 Tehnologiile implementate în
organizație au la bază drepturi de
proprietate intelectuală

438
 Capitolul 8 - Îmbunătățirea procesului de evaluare a
performanțelor angajaților în cadrul S.C. XYZ S.A. prin
utilizarea metodei deciziilor multicriteriale
Autor: Maria-Larisa MANEA

439
Abstract: Numele lucrării prezentate este ”Îmbunătățirea procesului de
evaluare a performanțelor angajaților în cadrul S.C. XYZ S.A. prin utilizarea
metodei deciziilor multicriteriale”, tema lucrării având aplicabilitate în
domeniul resurselor umane din cadrul companiei. Lucrarea este structurată pe
trei capitole. Prima secțiune, denumită ”Elemente teoretice privind performanța
în muncă” prezintă conceptele din domeniul de resurse umane ce au legătură cu
performanța angajaților și evaluarea acestora. A doua secțiune, intitulată
”Prezentarea organizației S.C. XYZ S.A”, descrie cadrul în care va fi realizat
studiul de caz. Ultimul capitol, poartă numele ” Evaluarea performanțelor în
muncă a angajaților din cadrul S.C. XYZ S.A., Departamentul de Export”, în
cadrul acestuia este prezentată simularea metodei de evaluare a performanțelor
propusă pentru compania XYZ.

Keywords: performanță, evaluare, criterii, variante, îmbunătățire, angajați

INTRODUCERE

Numele lucrării prezentate este ”Îmbunătățirea procesului de evaluare a

performanțelor angajaților în cadrul S.C. XYZ S.A. prin utilizarea metodei
deciziilor multicriteriale”, tema lucrării având aplicabilitate în domeniul
resurselor umane din cadrul companiei.

Performanța resurselor umane este într-o companie elementul de bază

care contribuie la funcționarea corespunzătoare și succesul acesteia, de
asemenea pentru asigurarea unei performanțe ridicate, angajații trebuie să fie
supuși unei evaluări periodice. Evaluarea performanțelor angajaților este un
proces principal și foarte important într-o societate comercială, încă de la
apariția conceptului de resurse umane. Din acest motiv, tema tratată de către

440
acest studiu nu prezintă un grad de noutate foarte ridicat, însă este o problemă
actuală în cadrul unei companii.

Această lucrare urmărește îndeplinirea a următoarelor trei obiective

principale:

1. Cercetarea elementelor teoretice legate de resursele umane din cadrul

unei companii, perfomanța acestora și metode de evaluare a performanțelor
acestora;
2. Analizarea situației actuale din cadrul S.C. XYZ S.A;
3. Simularea implementării metodei deciziilor multicriteriale cu scopul de a
evalua performanțele angajaților din Departamentul Comercial – Export al
companiei XYZ.

În cadrul studiului de caz, ca și instrument de colectare a datelor a fost

utilizat interviul, metodologia constă în metoda deciziilor multicriteriale.
Limitele lucrării constau în faptul că acesta reprezintă doar un studiu
educațional, simularea metodei utilizate putând fi realizată la nivelul unui singur
departament din cadrul companiei și nu pentru întreaga mulțime a angajaților,
din cauza resurselor limitate.

Lucrarea este structurată pe trei secțiuni. Prima secțiune, denumită

”Elemente teoretice privind performanța în muncă” prezintă conceptele din
domeniul de resurse umane ce au legătură cu performanța angajaților și
evaluarea acestora. A doua secțiune, intitulată ”Prezentarea organizației S.C.
XYZ S.A”, descrie cadrul în care va fi realizat studiul de caz. Ultimul capitol,
poartă numele ” Evaluarea performanțelor în muncă a angajaților din cadrul S.C.
XYZ S.A., Departamentul de Export”, în cadrul acestuia este prezentată
simularea metodei de evaluare a performanțelor propusă pentru compania XYZ.

441
1. ELEMENTE TEORETICE PRIVIND PERFORMANȚA ÎN MUNCĂ

1.1. Concepte teoretice

Performanța reprezintă însumarea efectelor activităților ce au o poziție

maximă fie pe plan individual, fie pe plan colectiv. Factorii asociați
performanței sunt: aptitudinile, trăsăturile de personalitate, sistemele de valori,
calitățile fizice, interesele, motivațiile, vârsta, sexul, nivelul de școlarizare,
experiența, cultura, mediul social.

Radu Stanciu afirmă că ”Performanța reprezintă o realizare deosebită

într-un domeniu de activitate. Pornind de la această definiție, la nivelul
organizației, performanța reprezintă rezultatele deosebite obținute de un angajat,
o formație de lucru, un departament sau chiar o organizație privită ca o
componentă a sistemului economic.” [1]

Managementul performanței este o abordare sistemică a managementului

resurselor umane și a evaluării performanței care utilizează obiectivele,
performanțele, aprecierile și feedback-ul pe post de mijloace de motivare ale
angajaților cu scopul de a înțelege și de beneficia de capacitatea lor la maxim.

”Evaluarea performanțelor este un proces prin care se determină modul

în care un individ își îndeplinește sarcinile, atribuțiile ce-i revin în postul
respectiv și ca urmare, în mod ideal, se stabilește un plan de îmbunătățire a
activității acestuia.” [1]

În figura următoare sunt reprezentate principalele obiective ce sunt

îndeplinite cu ajutorul procesului de evaluare a performanțelor:

442
 Îmbunătățirea
performanței

Planificarea personalului Dezvoltarea angajaților

Obiectivele evaluării
performanțelor

Îmbunătățirea selecției Motivarea angajaților

Recompensarea
angajaților

Figura 1. Obiectivele evaluării performanțelor [2]

1.2. Procesul de evaluare

Procesul de evaluare a performanțelor este alcătuit din trei secvențe

principale:

a) Definirea postului: angajații și managerii stabilesc de comun acord

atribuțiile și sarcinile postului de muncă respectiv.
b) Evaluarea performanțelor: este măsurat gradul în care angajații și-au
îndeplinit sarcinile în raport cu standardele stabilite anterior. În această etapă,
sunt utilizate sisteme de apreciere.
c) Discuții: este examinată evoluția angajaților și sunt emise planuri pentru
dezvoltare, dacă sunt necesare.

În următoarea figură este reprezentat procesul pentru desfășurarea

evaluării resurselor umane:

443
 Receptarea Utilizarea Planificarea
corectă de către tehnicilor Discuție dezvoltării
evaluator ulterioare a
evaluaților

Responsa- Responsa-
bilități ale bilități ale
postului postului

Fișa
Evaluarea
postului/ Criterii de Criterii de
performan- Feedback
Descrierea performanță performanță
țelor
postului

Obiective Obiective
personale și personale și
ale ale
organizației organizației

Figura 2. Desfășurarea procesului de evaluare a performanțelor [1]

Procesul de evaluare a performanțelor se regăsește în orice companie,

chiar dacă există sau nu un sistem formal, acesta fiind necesar pentru luarea
deciziilor precum: recrutarea, selecția, promovarea, concedierea sau
disponibilizarea.

Sunt întâlnite două sisteme de evaluare a performanțelor:

 evaluarea informală: este realizată de fiecare dată când este necesar, prin
observații, conversații sau examinări efectuate, este bazată pe intuiție, dar și pe
rezultatele obținute de către angajat;

444
  evaluarea formală: proces continuu, sistematic și autoregulator, mai
puțin subiectivă, sprijină mult mai bine deciziile de personal, mai ușor de
controlat spre deosebire de evaluarea informală.

Diagrama reprezentată în figura următoare descrie cel mai simplu proces

de evaluare formală:

Plan de îmbunătățire
a postului

Completarea Derularea
Stabilirea deciziei Promovare sau
formularului de interviului de
de acțiune transfer
evaluare evaluare

Analiza salariului

Figura 3. Etapele procesului de evaluare formală [2]

Prima etapă a procesului de evaluare formală constă în completarea unui

formular de evaluare, apoi sunt dezbătute modalitățile de optimizare ale
performanței de către manager și salariat. În final se stabilește modul de
acționare: promovarea pe un alt post, majorarea salariului sau realizarea unui
plan de îmbunătățire.

445
2. PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI S.C. XYZ S.A.

2.1. Descrierea companiei

Compania XYZ S.A. are ca și obiect de activitate fabricarea lagărelor,

angrenajelor, cutiilor de viteză și a elementelor mecanice de transmisie cu
ajutorul unor echipamente tehnice și tehnologice moderne, piesele realizate
având un nivel tehnologic și calitativ înalt. Societatea a fost înființată anul 1991.

Principalele produse oferite sunt:

 reductoare de uz general;
 motoreductoare;
 reductoare și motoreductoare melcate cu carcase din aluminiu;
 reductoare speciale și la temă;
 acționări pentru vane;
 angrenaje;
 echipamente de extracție și vehiculare petrol;
 pompe;
 cuplaje hidraulice;
 motoare electrice.

În figura următoare, este reprezentată organigrama simplificată a

companiei XYZ S.A.:

446
 Director
General

Secretariat
General

Direcția Direcția
Direcția Direcția
economică producție tehnică și de
comercială
calitate

Secția
Secția Vânzări Vânzări
montaj, Secția
prelucrări piața piața
ambalare întreținere
mecanice internă externă
expediție

Figura 4. Organigrama S.C. XYZ S.A.

2.2. Departamentul Comercial

Întrebuințările acestui departament sunt următoarele:

 găsirea și contactarea posibililor clienți

 crearea unei oferte profitabile atât pentru client cât și pentru compania
XYZ
 fidelizarea clienților existenți
 testarea pieței, identificarea posibililor concurenți și a potențialilor clienți
În scopul găsirii și contactării noilor clienți, li se transmite acestora pe
adresa de mail a companiei un mesaj cu prezentarea firmei și a produselor XYZ.
Pentru a se asigura de faptul că mail-ul a fost recepționat de către potențialul
viitor client, se efectuează un apel către sediul companiei acestuia. În cazul în
447
care mesajul nu a fost recepționat, se retrimite. După ce firma a primit și a
analizat prezentarea, se poate stabili un contract cu aceasta. De asemenea,
Societatea XYZ stabilește legături cu firmele de pe piața externă și prin
intermediul târgurilor, seminariilor și vizitelor la sediul acestora.
După ce contractul dintre XYZ și client a fost stabillit, beneficiarul are
posibilitatea de a solicita o cerere de ofertă pentru o piesă la comandă sau de a
achiziționa o piesă deja existentă în catalogul companiei XYZ.

Cerere Comand Livrare Încasarea

Ofertă ă Execuţie comandă
-Ofertă banilor

Figura 5. Traseul comenzii

Traseul cererii de ofertă în cadrul companiei XYZ este următorul:

1. (2E, 3A, 4A): Cererea de ofertă sosește în Departamentul Comercial

unde este înregistrată în caietul numit ”INTRĂRI”. Cererii de ofertă îi va fi
atașată o fișă de însoțire în care vor fi trecute:

 numărul de înregistrare din caietul ”INTRĂRI”

 data la care aceasta a fost înregistrată
 clientul care a solicitat cererea de ofertă
 țara de proveniență a clientului
 produsul cerut
 documentul clientului, reprezentat de un desen de execuție, în cazul în
care există

448
  cantitatea de produse, termenul de execuție, prețul, toate aceste
caracteristici fiind solicitate de către client
2. (5A): Cererea de ofertă este trimisă către Departamentul de Proiectare
pentru a se verifica dacă execuția piesei este posibilă, dacă există sculele,
dispozitivele și verificatoarele necesare pentru realizarea piesei și se determină
costul de producție al acesteia.
3. (6X1, 7E, 8E): În cazul în care Departamentul de Proiectare este de
acord cu execuția piesei respective, cererea de ofertă își continuă traseul către
Departamentul Tehnic, unde se verifică dacă tehnologia necesară realizării
piesei există în compania XYZ Câmpina.
4. (9A, 10X2): Următoarea oprire a cererii de ofertă este în cadrul
biroului Directorului Aprovizionare-Colaborări unde se verifică dacă există
materii prime pentru execuția piesei.
5. (15E, 16A, 17X4): După ce a fost aprobată și de către Directorul
Aprovizionare Colaborări, cererea de ofertă este verificată de către Directorul de
Producție. Acesta stabilește un termen de execuție pentru realizarea piesei.
6. (19A) Într-un final, cererea de ofertă se întoarce în Departamentul
Comercial unde costului de producție i se adaugă un anumit procent de profit
pentru a se calcula prețul de vânzare.
7. (20A, 21A, 22X5, 26E, 27A) Dacă cererea de ofertă a trecut prin toate
Departamentele și a fost acceptată în unanimitate, se crează o ofertă care este
transmisă clientului și este adăugată la arhivă. În cazul în care clientul va decide
să finalizeze comanda, se va întocmii pentru aceasta o fișă numită ”Specificație
de contractare” sau ”Fișă de lansare”.
8. (27A, 28A) Fişei de lansare i se acordă de asemenea un număr de
înregistrare din caietul "INTRĂRI", data înregistrării acesteia, numele clientului,
ţara acestuia, numărul şi data comenzii respective, numărul şi data fişei de
însoţire a comenzii, denumirea produselor comandate, cantitatea, marcajul, dacă

449
este specificat, codul SCALA, termenul de livrare, preţul unitar şi valuta,
valoarea totală, condiţia de livrare, termenul de încasare şi banca.

450
Figura 6. Diagrama flux a traseului comenzii dezvoltată prin SIMPLE
451
2.3. Desfășurarea procesului de evaluare a angajaților

În prezent, la nivelul companiei XYZ S.A., procesul de evaluare a

performanțelor angajaților este realizat semestrial, pe baza unui formular în care
sunt stabilite următoarele criterii de evaluare:
 intensitatea și eficiența muncii;
 desfășurarea activității;
 calitatea lucrărilor;
 pregătirea profesională – limite de disponibilitate;
 comportament, disciplină, adaptabilitate;
 atașament și fidelitate față de firmă.

Evaluarea este realizată la nivelul fiecărui departament de către

managerul departamentului respectiv. Managerul are datoria de a nota
activitatea fiecărui angajat și de a îi acorda acestuia un calificativ, după cum
consideră, bazându-se pe propriile argumente și păreri.

În cazul în care persoanele cu o funcție superioară în raport cu

managerul departamentului nu sunt de acord cu calificativul acordat unui
angajat, aceștia pot propune modificarea acelui calificativ, propunerea trebuie să
se bazeze pe argumente și păreri temeinice.

Formularul de evaluare este depus la Departamentul de Resurse Umane,

conținând toate semnăturile necesare, observațiile și calificativul final.

452
3. Evaluarea performanțelor în muncă a angajaților din cadrul S.C. XYZ
S.A., Departamentul de Export

3.1. Elemente teoretice privind teoria utilităților

Teoria deciziei reprezintă un formalism apt de a prezenta decizia. Există

două moduri în care poate fi utilizată această teorie: în sens normativ, descriind
modul de adoptare a unei decizii, sau în sens descriptiv, explicând cum a fost
adoptată o hotărâre. Decizia conține trei elemente: variantele, criteriile și starea
naturii.

Tabel 1. Matricea consecințelor [3]

Variante S1 S2

V1 C1 C2 C3 C1 C2 C3

V2

V3

V4

V5

Variantele pentru adoptarea hotărârii se stabilesc cu ajutorul

inventivității. Criteriul personalizează unul dintre aspectele variantei, făcând
posibilă compararea variantelor din diferite puncte de vedere. Starea naturii
semnifică un set de condiții pentru desfășurarea unei acțiunii, în același mod
pentru toate variantele, ce descrie o variantă.

Un aspect important al teoriei deciziei îl reprezintă utilitatea. Utilitatea

este definită de J. von Neumann și O. Morgenstern ca fiind ”satisfacția oferită de

453
o variantă în raport cu interesele și obiectivele decidenților.” [3]. Există două
categorii de utilități: cardinale (absolute) și marginale (pentru elemente
suplimentare). Ideea de utilitate apare ca rezultal al nevoii de a compara
variantele decizionale.
”Tipuri de decizii matematice sunt:
 decizii în condiții de certitudine: când există o singură stare a naturii;
 decizii în condiții de risc: sunt mai multe stări ale naturii care apar cu o
probabilitate cunoscută;
 decizii în condiții de incertitudine: sunt mai multe stări ale naturii, alegerea
unei variante conduce la consecințe diferite, cu probabilități de apariție
cunoscute.” [3]
Problema de decizie este de mai multe tipuri:
I. În condiții de certitudine:
1. unicriterială
2. multicriterială:
 criterii egale ca importanță: umax = 1; umin = 0
 criterii diferite ca importanță: umax = 1-kj; umin = kj
II. În condiții de risc:
1. unicriterială
2. multicriterială:
 criterii egale ca importanță: umax = 1; umin = 0
 criterii diferite ca importanță: umax = 1-kj; umin = kj
III. În condiții de incertitudine:
1. unicriterială
2. multicriterială:
 criterii egale ca importanță: umax = 1; umin = 0
 criterii diferite ca importanță: umax = 1-kj; umin = kj

454
 Etapele necesare calculului utilităților sunt următoarele:
1. Probleme de decizie în condiții de certitudine – multicriterială și în
condiții de risc - multicriterială
Etapa 1: Culegerea, prelucrarea și sistematizarea informațiilor.
În cadrul acestei etape se vor stabili variantele Vj, criteriile Cj și stările
naturii Sj, se vor estima consecințele și se va realiza formularea generală a
problemei de decizie. Rezultatele acestei etape vor fi aranjate în matricea de
decizie.

Etapa 2: Transformarea consecințelor în utilități.

Matricea consecințelor va fi transformată într-o matrice a utilităților,
după cum urmează:
 se determină consecința cea mai favorabilă, optimistă, și consecința cea
mai defavorabilă, pesimistă, pentru fiecare criteriu.
 fiecărei consecințe li se va atribui utilitatea maximă și minimă:
 u ( cfav ) = umax = 1
 u ( cdef ) = umin = 0
 utilitatea consecinței intermediare se calculează în raport cu
probabilitatea de a selecta această consecință pcijk, consecința favorabilă și
consecința defavorabilă, astfel:

𝑢( 𝑐𝑖𝑗𝑘 ) = 𝑝𝑐𝑖𝑗𝑘 · 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐𝑖𝑗𝑘 ) · 𝑢𝑚𝑖𝑛 (1)

unde: cijk = consecința intermediară

pcijk = probabilitatea de a alege de la varianta i, criteriul j și starea naturii k
𝐶𝑑𝑒𝑓 −𝐶𝑖𝑗𝑘
𝑝𝑐𝑖𝑗𝑘 = |𝐶 | (2)
𝑑𝑒𝑓 −𝐶𝑓𝑎𝑣

455
 După ce au fost calculate utilitățile tuturor criteriilor corespunzătoare, se
construiește matricea utilităților. Această matrice are următoarea formă:

Tabel 2. Matricea utilităților [4]

Criterii C1 C2 C3 ∑𝑈
Variante
V1
V2
V3

Etapa 3. Construirea indicatorului global.

𝑈𝑖 = ∑𝑚
𝑖=1 𝑢𝑖𝑗 (3)

Etapa 4. Alegerea variantei optime.

Varianta optimă este aleasă în funcție de maximul indicatorului global.

2. Probleme de decizie în condiții de incertitudine – multicriterială

Primele două etape din calculul problemelor de decizie multicriteriale în
condiții de incertitudine se rezolvă la fel ca în cazul problemelor de decizie
multicriterială de certitudine și de risc.
În ceea ce privește indicatorul global, acesta nu poate fi calculat ca la
celelalte două tipuri de probleme pentru că nu sunt cunoscute probabilitățile de
producere a stărilor naturii. Indicatorul global este considerat ca fiind una dintre
valorile indicatorilor parțiali.
Alegerea indicatorului global se efectuează după următoarele reguli:
a) Regula optimistă sau regula lui Hurwicz: max (max)
max ∑𝑖 𝑝𝑘 ∙ ∑𝑗 𝑢𝑗𝑖𝑘 (4)
𝑖

456
 În cazul aplicării acestei reguli, se va selecta indicatorul parțial maxim ca
fiind indicatorul global al fiecărei variante, în final alegându-se varianta cu
utilitatea totală maximă.
b) Regula pesimistă sau regula lui Wald: max (min)
max min 𝑘 (∑𝑗 𝑢𝑖𝑗𝑘 ) (5)
𝑖

Atunci când această regulă este aplicată, fiecărei variante îi este acordat
ca și indicator global, indicatorul parțial cu valoare minimă, în final selectându-
se varianta a cărei valoare a utilității totale este maximă.
c) Regula regretelor sau regula lui Savage: min (max)
min max 𝑅𝑖𝑘
𝑖 𝑘

𝑅𝑖𝑘 = 𝑢𝑚𝑎𝑥 − 𝑢𝑖𝑘 (6)

Regula modifică utilitățiile parțiale în pierderi, având cunoștință asupra
pierderilor fiecărei variante, pentru fiecare stare a naturii, indicatorul global va fi
ales de către decident ca fiind pierderea cea mai mică.
d) Regula optimismului ponderat sau regula lui Laplace
1
max 𝑘 ∑𝑗 𝑢𝑖𝑗𝑘 (7)
𝑖

În cazul unei probleme de decizie în condiții de incertitudine, apariția

stărilor au probabilități egale, probabilitatea de apariție a unei stări se calculează
cu următoarea formulă:
1
𝑘 = 𝑛𝑟.𝑑𝑒 𝑠𝑡ă𝑟𝑖 (8)

Dacă numărul de stări este egal cu r, formula devine:

1
𝑘=𝑟 (9)

În aceste condiții, problema devine o problemă de decizie în condiții de

risc.

457
3.2. Teoria utilitățiilor aplicată asupra companiei XYZ S.A.

În urma discuției avută cu managerul Departamentului Comercial -

Export despre desfășurarea procesului de evaluare a performanțelor angajaților,
am constatat nevoia unei îmbunătățiri a acestei activități.

Îmbunătățirea acestui proces din cadrul companiei este necesară

deoarece modul de desfășurare al evaluării în momentul actual poate provoca o
serie de erori importante. Printre aceste erori, se numără: efectul halo, eroarea
indulgenței – severității, eroarea tendinței centrale și a micșorării dispersiei,
eroarea evaluării ”logice” și eroarea de contrast și similaritate.

Apariția acestor erori este determinată de utilizarea în procesul de

evaluare a performanțelor angajaților a unor criterii greu de cuantificat, care
permit evaluatorului să fie subiectiv, să ia în considerare doar performanțele
recente ale angajatului și nu performanțele pe întreaga perioadă evaluată. De
asemenea, utilizarea criteriilor de evaluare greșite, permite existența unei cotări
pozitive a angajatului doar pentru a nu apărea o stare de tensiune între angajatul
evaluat și evaluator.

În cadrul acestui studiu de caz, va fi realizată simularea implementării

unui proces de evaluare a performanțelor angajaților din cadrul societății
comerciale XYZ S.A., respectiv Departamentul Comercial – Export, cu ajutorul
metodei deciziilor multicriteriale.

Performanțele angajaților din cadrul Departamentului Comercial -

Export al companiei XYZ S.A. se vor determina cu ajutorul metodei deciziilor
multicriteriale. Astfel, problema evidențiată, este o problemă de decizie în
condiții de certitudine, multicriterială, cu criterii egale ca și importanță, fapt ce
reiese din discuția cu managerul departamentului.

458
 Performanța unui angajat se va măsura prin intermediul următoarelor
criterii cuantificabile, clare și concise:
 numărului de comenzi pe care acesta a reușit să le obțină pe parcursul
unui an;
 valoarea comenzilor;
 numărul țărilor de care este responsabil fiecare angajat;
 numărul de reclamații primite și numărul de reclamații rezolvate.

În ceea ce privește comenzile, acestea trebuie să conțină următoarele

elemente:
 denumire produs/ produse
 date de identificare produs/ produse: număr desen, cod/ denumire a
echipamentului din care face parte
 cantitate, număr de bucăți
 preț unitar
 preț total
 moneda plății
 valoare totală comandă
 condiții/ cerințe tehnice speciale de execuție: tipul, calitatea și structura
materiilor prime și materialelor ce trebuie folosite, tipul și parametrii
tratamentului termic aplicat pieselor, condiții de vopsire, conținutul și locul
marcajului de identificare a produsului și modalitatea de marcare.
 termenul de livrare contractual
 condiții de plată: avans la comandă, avans înainte de livrare, plată la un
anumit termen după livrare
 tipul plății: cu L/C – acreditiv sau transfer bancar

459
  termeni și condiții generale pentru achiziția de bunuri și servicii: condiții
de calitate, condiții de conservare în timpul transportului și pentru depozitarea la
client înainte de utilizare sau punere în funcțiune, condiții de ambalare
 condiții de livrare
 condiții de garanție
 penalități de întârziere a livrării
 adresa de livrare și programul orar la locul de descărcare

Variantele problemei sunt reprezentate de către cei patru angajați din

cadrul Departamentului de Export al societății, astfel:

 V1: angajatul GR
 V2: angajatul CB
 V3: angajatul SG
 V4: angajatul IM

Mulțimea criteriilor de decizie sunt constituite de către performanțele

în anul 2016 ale angajaților, transformate în informații cuantificabile:

a) C1: număr comenzi/ angajat/ 2016

În ceea ce privește numărul de comenzi ale fiecărui angajat în anul 2016,
există următoarele informații:
 V1, angajatul GR, a obținut un număr de 216 comenzi.
 V2, angajatul CB, a realizat un număr de 255 comenzi.
 V3, angajatul SG, a obținut 90 de comenzi.
 V4, angajatul IM, a avut un număr de 105 comenzi.
b) C2: valoare comenzi/ angajat/ 2016
 V1, angajatul GR: valoarea comenzilor realizate de către acest angajat a
fost de 1.068.155 euro.
460
  V2, angajatul CB, valoarea comenzilor realizate de către acest angajat a
fost de 904.672 euro.
 V3, angajatul SG, valoarea comenzilor realizate de către acest angajat a
fost de 541.961 euro.
 V4, angajatul IM, valoarea comenzilor realizate de către acest angajat a
fost de 916.534 euro.
c) C3: număr țări/ angajat/ 2016
Având în vedere faptul că societatea comercializează produsele atât pe
piața internă, cât și pe cea externă, angajații din cadrul departamentului Export
sunt distribuiți pe diferite regiuni din continentele Europa, Asia și Africa.
Comenzile obținute de către angajați au următoarea structură:

Tabel 3. Structura comenzilor pe piața externă

Angajat Țară Număr total de țări
Africa de Sud
Maroc
Cipru
Egipt
Finlanda
V1: angajatul GR 10
Franța
Germania
Italia
Olanda
Emiratele Arabe Unite
Cehia
Franța
V2: angajatul CB 7
Germania
Italia

461
Angajat Țară Număr total de țări
Slovenia
Spania
Qatar
Anglia
Elveția
Germania
V3: angajatul SG Lituania 7
Olanda
Spania
Pakistan
Bulgaria
Elveția
Franța
V4: angajatul IM 6
Germania
India
Polonia

d) C4: număr de reclamații înregistrate/ angajat/ 2016

 V1, angajatul GR: a înregistrat un număr de 13 reclamații.

 V2, angajatul CB: a înregistrat un număr de 11 reclamații.
 V3, angajatul SG: a înregistrat un număr de 8 reclamații.
 V4, angajatul IM: a înregistrat un număr de 5 reclamații.
e) C5: număr de reclamații rezolvate pozitiv/ angajat/ 2016

Pentru că înainte de toate primează satisfacția clientului, societatea XYZ

Câmpina consideră că nu trebuie și este recomandat să nu rămână reclamații
462
nerezolvate. Astfel, numărul de reclamații este egal cu numărul de reclamații
rezolvate.
 V1, angajatul GR: au fost remediate 13 reclamații.
 V2, angajatul CB: au fost remediate de 11 reclamații.
 V3, angajatul SG: au fost remediate 8 reclamații.
 V4, angajatul IM: au fost remediate 5 reclamații.
La nivelul fiecărui criteriu va fi determinată consecința favorabilă,
optimistă, și consecința defavorabilă, pesimistă. Acestor consecințe le vor fi
repartizare utilitatea maximă egală cu 1 și respectiv utilitatea minimă egală cu 0.

Matricea de decizie pentru această problemă este următoarea:

Tabel 4. Matricea consecințelor

Criterii
C1 C2 C3 C4 C5
Variante

V1 216 1.068.155 € 10 13 13

V2 255 904.672 € 7 11 11

V3 90 541.961 € 7 8 8

V4 105 916.534 € 6 5 5

Pentru criteriul C1 – număr comenzi/ angajat/ 2016, având în vedere ca

este de dorit ca numărul de comenzi să fie cât mai mare, consecința favorabilă
este V2, căruia îi va fi atribuit 1, iar consecința defavorabilă este V3, care va
obține valoarea 0.

 V1 = 216  u (V1) = 0,76

 V2 = 255  u (V2) = 1

463
  V3 = 90  u (V3) = 0
 V4 = 105  u (V4) = 0,11
𝑢(𝑉1 ) = 𝑝𝑐11 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐11 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,76 ∙ 1 + (1 − 0,76) ∙ 0 = 0,76
𝑐31 − 𝑐11 90 − 216
𝑝𝑐11 = | |=| | = 0,76
𝑐31 − 𝑐21 90 − 255
𝑢(𝑉4 ) = 𝑝𝑐41 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐41 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,11 ∙ 1 + (1 − 0,11) ∙ 0 = 0,11
𝑐31 − 𝑐41 90 − 105
𝑝𝑐41 = | |=| | = 0,11
𝑐31 − 𝑐21 90 − 255

Pentru criteriul C2 - valoare comenzi (euro)/ angajat/ 2016, de asemenea

și în cazul acestui criteriu se vrea ca valoarea comenzilor să fie maximă, din
acest motiv valorii maxime V1, consecința favorabilă, îi va fi repartizat 1, iar
valorii minime V3, consecința defavorabilă, îi va fi atribuit 0.

 V1 = 1.068.155  u (V1) = 1
 V2 = 904.672  u (V2) = 0,68
 V3 = 541.961  u (V3) = 0
 V4 = 916.534  u (V4) = 0,71
𝑢(𝑉2 ) = 𝑝𝑐22 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐22 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,68 ∙ 1 + (1 − 0,68) ∙ 0 = 0,68
𝑐32 − 𝑐22 541.961 − 904.672
𝑝𝑐22 = | |=| | = 0,68
𝑐32 − 𝑐12 541.961 − 1.068.155
𝑢(𝑉4 ) = 𝑝𝑐42 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐42 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,71 ∙ 1 + (1 − 0,71) ∙ 0 = 0,71
𝑐32 − 𝑐42 541.961 − 916.534
𝑝𝑐42 = | |=| | = 0,71
𝑐32 − 𝑐12 541.961 − 1.068.155

Pentru criteriul C3: număr țări/ angajat/ 2016, se dorește ca totalul

numărului țărilor să fie cât mai mare, astfel 1 se va distribui valorii maxime V2
și 0 valorii minime V3.

464
  V1 = 10  u (V1) = 1
 V2 = 7  u (V2) = 0,25
 V3 = 7  u (V3) = 0,25
 V4 = 6  u (V4) = 0
𝑢(𝑉2 ) = 𝑝𝑐23 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐23 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,25 ∙ 1 + (1 − 0,25) ∙ 0 = 0,25
𝑐43 − 𝑐23 6−7
𝑝𝑐23 = | |=| | = 0,25
𝑐43 − 𝑐13 6 − 10
𝑢(𝑉3 ) = 𝑝𝑐33 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐33 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,25 ∙ 1 + (1 − 0,25) ∙ 0 = 0,25
𝑐43 − 𝑐33 6−7
𝑝𝑐33 = | |=| | = 0,25
𝑐43 − 𝑐13 6 − 10

Pentru criteriul C4: număr de reclamații înregistrate/ angajat/ 2016 se

dorește o valoare cât mai mică, din acest motiv, valorii minime V4 îi va fi
distribuit 1, iar valorii maxime V1 îi va fi atribuit 0.

 V1 = 13  u (V1) = 0
 V2 = 11  u (V2) = 0,25
 V3 = 8  u (V3) = 0,62
 V4 = 5  u (V4) = 1
𝑢(𝑉2 ) = 𝑝𝑐24 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐24 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,25 ∙ 1 + (1 − 0,25) ∙ 0 = 0,25
𝑐14 − 𝑐24 13 − 11
𝑝𝑐24 = | |=| | = 0,24
𝑐14 − 𝑐44 13 − 5
𝑢(𝑉3 ) = 𝑝𝑐34 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝34 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,62 ∙ 1 + (1 − 0,62) ∙ 0 = 0,62
𝑐14 − 𝑐34 13 − 8
𝑝𝑐34 = | |=| | = 0,62
𝑐14 − 𝑐44 13 − 5

Pentru criteriul C5: număr de reclamații rezolvate pozitiv/ angajat/ 2016

este de preferat ca valoarea sa fie maximă, astfel îi va fi atribuit 1 valorii cea mai

465
mare, consecinței favorabile V1 și 0 celei mai mici valori, consecinței
defavorabile V4.

 V1 = 13  u (V1) = 1
 V2 = 11  u (V2) = 0,75
 V3 = 8  u (V3) = 0,37
 V4 = 5  u (V4) = 0
𝑢(𝑉2 ) = 𝑝𝑐25 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝𝑐25 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,75 ∙ 1 + (1 − 0,75) ∙ 0 = 0,75
𝑐55 − 𝑐25 5 − 11
𝑝𝑐25 = | |=| | = 0,75
𝑐55 − 𝑐15 5 − 13
𝑢(𝑉3 ) = 𝑝𝑐35 ∙ 𝑢𝑚𝑎𝑥 + (1 − 𝑝35 ) ∙ 𝑢𝑚𝑖𝑛 = 0,37 ∙ 1 + (1 − 0,37) ∙ 0 = 0,37
𝑐55 − 𝑐35 5−8
𝑝𝑐35 = | |=| | = 0,37
𝑐55 − 𝑐14 5 − 13

După ce au fost calculate utilitățile tuturor variantelor pentru fiecare

criteriu în parte, matricea consecințelor va fi transformată în matricea utilităților,
se va calcula utilitatea totală a fiecărei variante și se va realiza ierarhizarea în
ordine descrescătoare a variantelor pentru a determina performanța cărui angajat
este mai mare.
Matricea utilităților corespunzătoarea acestei probleme este:

Tabel 5. Matricea utilităților

Criterii
C1 C2 C3 C4 C5 ∑𝑼
Variante
V1 0,76 1 1 0 1 3,76
V2 1 0,68 0,25 0,25 0,75 2,93
V3 0 0 0,25 0,62 0,37 1,24
V4 0,11 0,71 0 1 0 1,82

466
 Valoarea utilității fiecărei variante reprezintă performanța angajatului
respectiv. În funcție de utilitatea fiecărei variante, se face o ordonare crescătoare
a angajaților.

Tabel 6. Ierarhizarea angajaților

Nr. crt. Variantă Angajat Valoarea utilității
1. V1 GR 3,76
2. V2 CB 2,93
3. V4 IM 1,82
4. V3 SG 1,24

V1 > V2 > V4 > V3

Angajatul GR > Angajatul CB > Angajatul IM > Angajatul SG

Se observă că performanța cea mai ridicată în anul 2016 a avut-o

angajatul GR, iar cea mai scăzută performanța a fost a angajatului SG.
În figura următoare, este reprezentată ierarhizarea angajaților în funcție
de utilitatea fiecăruia:

467
 Ierarhizarea angajaților în funcție de
utilitatea fiecăruia
3.76
4
3.5 2.93
3
2.5 1.82
2 Utilitate
1.24
1.5
1
0.5
0
GR CB IM SG

Figura 7. Ierarhizarea angajaților

3.3. Recomandări

Cu scopul îmbunătățirii procesului de evaluare a performanțelor

angajaților din cadrul companiei XYZ S.A., se recomandă:

 implementarea unei metode mult mai stricte de evaluare a angajaților;

 reducerea subiectivității evaluatorilor;
 introducerea unor criterii de evaluare cuantificabile, logice, clare și
concise;
 utilizarea unui număr redus de criterii.

468
Concluzii

În cadrul proiectului cu titlul ”Îmbunătățirea procesului de evaluare a

performanțelor angajaților în cadrul S.C. XYZ S.A. prin utilizarea metodei
deciziilor multicriteriale”, cu aplicabilitate în domeniul resurselor umane, au fost
identificate principalele concepte legate de performanța angajaților, evaluarea
performanțelor angajaților, criteriile și metodele de evaluare a performanțelor.

În urma descrierii organizației XYZ S.A., a fost identificată problema ce

necesită rezolvare în cadrul acesteia. Această problemă constă în modul de
evaluare a angajaților pe care S.C. XYZ S.A. îl utilizează. De asemenea, au fost
identificate și erorile ce ar putea să apară în procesul de evaluare a angajaților în
momentul actual, din cauza criteriilor necorespunzătoare utilizate.

Pentru a îmbunătăți procesul de evaluare a performanțelor angajaților din

cadrul societății XYZ, a fost propusă utilizarea metodei deciziilor multicriteriale
și s-a realizat simularea acestei metode asupra angajațiilor din cadrul
Departamentului Comercial – Export.

Pentru măsurarea performanțelor acestora, au fost aplicate criterii

cuantificabile, clare și concise, precum: numărul de comenzi realizate de fiecare
angajat în anul 2016, valoarea comenzilor respective, numărul de reclamații
primite de către fiecare angajat, numărul de reclamații rezolvate și numărul de
comenzi ale fiecărui angajat pentru țările de care acesta este responsabil. În
funcție de aceste criterii enunțate anterior, a fost calculată utilitatea fiecărui
angajat și s-a realizat o ierarhizare a acestora.

Pentru o mai bună desfășurare a procesului de evaluare a performanțelor

angajaților și pentru obținerea unui rezultat mult mai veridic, obiectiv și
întemeiat, se recomandă pentru societatea XYZ S.A., adoptarea unei metode de
evaluare bazată pe criterii cuantificabile, logice și reale. Astfel, posibilitatea de
469
apariție a unor erori precum indulgența, exigența și favoritismul, va scădea
dramatic. În urma utilizării unei metode de evaluare a performanțelor mult mai
strictă, rezultatele obținute vor reflecta mult mai bine adevărul despre
competențele angajaților.

Contribuțiile personale constau în procurarea și sistematizarea

informațiilor teoretice, a datelor legate de compania XYZ S.A. și a rezultatelor
muncii angajaților din Departamentul Comercial - Export. În urma obținerii
informațiilor, acestea au fost analizate, sintetizate și selecționate în funcție de
relevanța și importanța lor pentru acest studiu de caz.

De asemenea, ca și o contribuție personală, se evidențiază și

conceptualizarea legăturii dintre rezultatele muncii angajaților și criteriile de
evaluare. Pe baza acestor criterii, a fost realizată simularea procesului de
evaluare a performanțelor angajaților cu ajutorul metodei deciziilor
multicriteriale. Rezultatele obținute în urma aplicării metodei, au fost analizate
și s-au formulat concluziile și recomandările necesare.

Bibliografie:

[1] Stanciu, R., Elemente de managementul resurselor umane, Ed. Politehnica

Press, ISBN: 973-8449-23-5, București, (2003)
[2] Georgescu, L. E., Optimizarea formării resurselor umane pentru sistemele
industriale, Ed. Politehnica Press, ISBN: 978-606-515-120-8, București, (2010)
[3] Ionescu, S. C., Arhitectura Calității, Ed. Politehnica Press, ISBN: 978-606-
515-441-4, București, (2013)
[4] Purdescu, C., Teoria Deciziei, curs „Bazele managementului”

470
Capitolul 9 - Calitatea serviciilor în asigurări în cadrul
companiei GENERIC S.A.
Autor: Cosmina-Diana Moroşan

471
 SECTIUNEA 1. Prezentarea organizaţiei GENERIC SA

1.1 Scurt istoric

Generic SA face parte dintr-un grup internaţional de asigurări şi servicii
financiare din Europa, o companie fondata din mutualism si cladită pe
conceptul de parteneriat.
Grupul, a pătruns progresiv pe piaţa românească în perioada 2006-2007.
Compania Generic este un grup internaţional de asigurări şi servicii
financiar bancare din Europa, cu peste 13 milioane de clienţi şi 34.000 de
angajaţi la nivel global. Grupul are o prezenţă extinsă la nivel internaţional,
în 11 ţări din Europa, Africa si Asia, susţinând creşterea dinamica a
operaţiunilor sale internaţionale prin investiţii în distribuţie şi prin
consolidarea expertizei sale. [4]
Prin întreaga sa activitate, instituţia de asigurări s-a implicat activ
permanent în susţinerea tuturor categoriilor de clienţi, de la simpli cetăţeni şi
până la mari corporaţii internaţionale.
De asemenea prin politica sa de permanentă adaptare şi flexibilitatea
deosebită de care a dat dovadă în cursul unor conjuncturi financiar
economice din ce în ce mai complexe, Compania Generic a demonstrat că
este capabilă să facă faţă tuturor situaţiilor.
Compania deservește peste 1.100.000 de clienți pe plan local, dispune
de o reţea comercială de aproximativ 126 de agenţii si puncte de lucru aflate
pe întreg teritoriul ţarii şi operează prin canale de distribuţie multiple: retail
(vânzari directe şi agenţi), non-retail (brokeri, bancassurance) şi corporate.
[4]

472
Poziţionarea pe piaţă:

Compania Generic este al patrulea asigurator din piaţă, cu o cota de piaţă

de aproximativ 8% şi lider pe liniile de business asigurarea culturilor agricole şi
asigurarea facultativă a locuinţei. De asemenea, este al doilea mare asigurator
Casco şi Property şi al cincilea asigurator pe linia de business sanătate şi
accidente. [5].

Figura 1.1. Distribuţia primelor rute subscrise pentru asigurările generale

în cele 8 regiuni de dezvoltare din România
Aproximativ 40% din valoarea primelor brute subscrise de companiile de
asigurari din România pe segmentul asigurărilor generale, în primele nouă luni
din 2016, au fost realizate in regiunea Bucureşti –Ilfov.
Cea mai bine poziţionată regiune după Capitală este zona de nord-vest
care generează subscrieri de aproape 12% din volumul total al pieţei de asigurări
generale.

473
 1.2 Produse şi servicii
Tabel 1.1. Produse şi servicii

Nr. Segmente de Produse şi Categorii de produse şi servicii

crt piata servicii
1 Persoane fizice AUTO Asigurarea facultativă pentru autovehicule Casco
(PF) Gradula;
Asigurarea pentru motociclete Casco Moto;
Asigurarea RCA;
Asigurarea Carte verde;
Asigurarea de Asistenţă Rutieră

LOCUINŢ Asigurarea locuinţei cu extra acoperiri;

Ă Asigurarea esentiala a locuinţei;
Asigurarea obligatorie a locuinţei;
Asigurarea locuinţei cu extra acoperiri- Clauza
Acasa 24/7;
VIAŢĂ Asigurarea mixta de viaţă;
Asigurarea de viaţă cu economisire pentru copii;
Asigurarea de protecţie În caz de deces;
Asigurarea de protectie În caz de deces cu suma
asigurată descrescatoare;
Asigurarea cu investiţie 6 PLUS Generic;
Asigurarea cu investiţie Protégé Invest;
RASPUND Asigurarea de Raspundere Civila legala a
ERE chiriasului faţă de proprietar;
CIVILĂ Asigurarea de Raspundere Civila a proprietarului
LEGALĂ de imobile faţă de chiriasii săi

474
 ACCIDEN
TE
PERSOAN
E
CALATOR
II
SANĂTAT
E

2 Persoane AUTO Asigurarea facultativă pentru autovehicule Casco

juridice(PJ) Gradual;
Asigurarea Casco Flote;
Asigurarea pentru motociclete Casco Moto;
Asigurarea de asistenţă Rutieră;
Asigurarea RCA;
Asigurarea Cartea Verde;
CLADIRI Asigurarea de incendiu şi alte calamitati;
ŞI Asigurarea de avarii accidentale ale masinilor şi
BUNURI utilajelor;
Asigurarea echipamentelor electronice
GRUPURI Asigurarea de viaţă de grup;
DE Asigurarea colectiva de accidente de persoane;
PERSOAN Asigurarea medicală pentru calatorii in
E strainatate
RASPUND Asigurarea de raspundere civilă legală;
ERE Raspunderea Civila a Directorilor şi
CIVILĂ Administratorilor

475
CONSTRU Asigurarea toate riscurile pentru lucrările de
CTORI constructii-montaj şi raspunderea
constructorului;
Asigurarea “ toate riscurile” pentru utilaje şi
echipamentele constructorului ;
Asigurarea de raspundere civilă profesională a
societatilor de consultanţă în construcţii;
Asigurarea de raspundere civilă profesională a
arhitectilor şi inginerilor constructori;
Asigurarea de Garanţii ( Bond)
TRANSPO Asigurarea CARGO (bonuri în transit);
R Asigurarea navelor maritime sau fluviale şi a
ambarcaţiunilor de agreement;
TATORI
Asigurarea vehiculelor feroviare;
Asigurarea CMR – raspunderea carăusului
rutier;
Asigurarea de raspunderi dedicate
AGRICUL
transportatorilor;
TORI
Asigurarea banilor si a altor valori;
Asigurarea culturilor agricole- standard;
Asigurarea culturilor agricole- toate riscurile
climatice;

Beneficii Asigurarea pentru animale;

angajaţi Asigurarea pentru pasări;

sanătate Asigurarea utilajelor agricole;

Programul Asigurările dau roade
Asigurarea afacerilor mici şi mijlocii;
Asigurarea Horeca 1

476
 Pachet de
asigurări

Aşa cum reiese şi din tabelul de mai sus, Compania Generic este alături
de clienţi, cu produse dedicate, adaptate nevoilor reale ale fiecăruia. Compania
luptă pentru a oferi cele mai bune servicii clienților noștri. Soluții inovative,
flexibile și ușor de accesat, iar pentru aceasta ne așteptăm ca fiecare angajat să
aducă o contribuție activă în simplificarea și eficientizarea proceselor de care
este responsabil.
Cel mai important partener este clientul, care se afla în centrul activităţii
lor. Dezvoltă astfel produse simple şi flexibile, adaptabile nevoilor
diverse ale clienţilor, care să le asigure continuitatea planurilor, în pofida unor
evenimente neprevazute disruptive.
Din dorinţa de a fi mai aproape de clienţii, oferindu-le suport prompt la
nevoie, a lansat, în octombrie 2013, Centrul de Relaţii Clienţi Alo Generic, care
oferă posibilitatea de avizare a daunelor precum şi informaţii în timp real cu
privire la produsele şi serviciile companiei şi la stadiul de instrumentare şi
soluţionare a dosarelor de daună.

477
1.3 Resursele companiei Generic
1) Resursele fizice sunt reprezentate de scanere, imprimante, calculatoare,
mobilier, sisteme securitate, mobilierul pentru recepție, terasă, echipamente
pentru bucătărie, 150 autoturisme Dacia Logan,7 autoturisme Renault Laguna şi
3 autoturisme Renault Talisman.
2) Resursele umane sunt reprezentate de personalul companiei Generic. În
2016 au fost 32600 de angajaţii în 11 ţării: Europa, Africa şi Asia: Italia,
Portugalia, Turcia, Grecia, Ungaria, România, Slovacia, Bulgaria, Tunisia,
China şi Vietnam.
În România în 2016 au fost 1550 angajaţii, cu 122 de agenţii şi puncte de
lucru aflate pe întreg teritoriul ţării. [5]
Tabel 1.2. Dinamica personalului Generic în perioada 2014-2016

Dinamica personalului Generic

Anul 2014 Anul 2015 Anul 2016

1390 1440 1550

Număr Din care ꞉ Din care ꞉ Din care ꞉

salariați Femei – 45% Femei – 50% Femei – 50%

Bărbați – 55% Bărbați – 50% Bărbați – 50%

90% 93% 95%

Din care ꞉ Din care ꞉ Din care ꞉

Studii economice- Studii economice - Studii economice -
Studii 20% 20% 12%
superioare Studii inginereşti- Studii inginereşti- Studii inginereşti-
30% 25% 20%
Studii informatice- Studii informatice- Studii informatice-
25% 35% 38%

478
 Alte studii-15% Alte studii-13% Studii de
marketing-10%
Studii de calitate-
10%
Alte studii-5%

Media de
vârstă 40 ani
40-45 ani 41-43 ani
Studii
superioare

Studii medii 10% 7% 5%

Media de
vârstă 40 ani 39 ani 38 ani

Studii medii

Compania Generic S.A. este cel mai mare angajator din sectorul
asigurărilor şi îşi mobilizează forţa de muncă în beneficiul clienţilor şi strategiei
sale.
3) Resursele financiare ale companiei în ultimii 3 ani, 2014, 2015,
2016 sunt expuse în tabelul următor:
Tabel 1.3. Indicatori financiari
An 2014 2015 2016

Denumire
indicator
Cifra de afaceri 0,9 mld EUR 1,15 mld EUR 1.55 mld EUR
Nr total de 1390 1440 1550
salariatii

479
Total active 1135508715 1218797142 1325996
Capital Propriu 184917271 208491832 386487
Total Pasive 950591444 101030431 939509
Profit 13127720 27292011 30000000

Productivitatea muncii-exprimă eficienţa cu care este cheltuită munca

angajaţilor şi se determină cu relaţia:
Productivitatea muncii = Cifra de afaceri / numărul total de salariaţi
[lei/salariat] (1.1)
W2014=0.9 mld EUR/1390=2,913,669.06 [Lei/ salariat]
W2015=1,15 mld eur/1440=3,593,750 [Lei/ salariat]
W2016= 1.55mld eur/1550=4,500,000 [Lei/ salariat]

5,000,000.00
4,500,000.00
4,000,000.00
3,500,000.00
W [Lei/salariat]

3,000,000.00
2,500,000.00
2,000,000.00
1,500,000.00
1,000,000.00
500,000.00
0.00
2014 2015 2016
Anii

Figura 1.2. Productivitatea muncii

Se observă că în perioada 2014-2016, în condiţiile creşterii cifrei de

afaceri realizată de Compania Generic a crescut productivitatea anuală pe un
salariat de la 2,913,669.06 lei în anul 2014 la 4,500,000 lei în anul 2016.

480
 Eficienţa utilizării activelor = (Cifra de afaceri / Totalul activelor) * 100
[%] (1.2)
Ef2014=(0.9 mld EUR/ 1135508715) *100=356.67%
Ef2015=(1,15 mld EUR/ 1218797142)*100=424.6%
Ef2016=(1,55 mld EUR/1325996)*100=526.02 %

600.00%
500.00%
400.00%
Procentul

300.00%
200.00%
100.00%
0.00%
2014 2015 2016
Anii

Figura 1.3: Eficienţa utilizarii activelor

Din figura de mai sus se observă o creştere a eficienţei utilizării
activelor, de la 356.67 % în 2014 la 526.02 % în 2016.
Solvabilitatea patrimonială – reprezintă măsura în care firma poate face
față obligațiilor de plată și se determină cu relația:
Solvabilitatea patrimonială = (Capitalul propriu / Totalul pasivelor) *
100 [%] (1.3)
S2014=(184917271/950591444)*100= 19.45 %
S2015=(208492832/1010304310)*100= 20.64%
S2016=(386487/939509)*100= 41.14%

481
 50.00%

Solvabilitatea
40.00% 41.14%
30.00%
20.00% 19.45% 20.64%
10.00%
0.00%
2014 2015 2016
Anii

Figura 1.4 Solvabilitatea patrimonială

Solvabilitatea firmei este considerată bună dacă nivelul raportului
depășește 30 %, ceea ce înseamnă ca firma a avut o solvabilitate bună doar în
anul 2016, în anii 2015 și 2014 aceasta fiind una slabă.
Dupa cum se poate observa şi mai sus, Compania Generic a încheiat
anul 2016 cu un rezultat pozitiv de 32.209 mii lei, demonstrând capacitatea de a
genera profit în mod sustenabil, pentru al treilea an consecutiv, având potenţial
pentru a realiza şi mai mult în viitor. [5]
În cadrul sistemului de management al riscurilor din Generic SA, pe
parcursul exerciţiului financiar 2016, au fost definite şi aplicate o serie de
acţiuni şi măsuri orientate spre asigurarea unui nivel acceptabil de risc, care au
venit în completarea sistemului deja existent, dintre care amintim urmatoarele:
Calibrarea sistemului de control în raport cu expunerea la risc ;
4) Resursele organizaționale ale companiei sunt:
 programe informatice,
 programe de contabilitate, baze de date
 programe de formare a personalului (de execuţie, de conducere)
 sisteme de management implementate cum ar fi: pentru calitate, pentru
siguranţa şi securitatea informaţiei, de gestiunea documentelor,etc.

482
 SECTIUNEA 2. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII SERVICIULUI DE
ASIGURĂRI

2.1 Identificarea problemei

O problema idetificată în cadrul companiei este procesul de tratare a
reclamaţiilor. Nu există un flux clar, integrat şi controlat pentru toate canalele/
tipul plângerilor, valoare iniţial necunoscută( numarul de plângeri primite şi
neregulate). Gradul redus de conştientizare a procedurilor existente în randul
angajatilor.
Neexistând o structură dedicată pentru gestionarea problemelor. Ar
trebui să existe un management unitar şi consecvent al tuturor reclamaţiilor, care
să îmbunătăţească serviciile bazate pe feedback-ul manifestat şi (iniţial) de
clienţi latenti.
Generic doreşte să mentină şi să consolideze poziţia de lider a
Grupului în ceea ce priveşte rata plângerilor şi indicatorii de satisfacere a
clienţilor, bazându-ne pe o strategie centrată pe client aplicată procesului de
gestionare a reclamațiilor și asigurându-i ca punct de diferențiere față de
concurență.
Modul în care se gestionează plângerile în cadrul Companiei trebuie sa
fie una din dovezile de a câştiga preferinţa clientilor,în conformitate cu
obiectivul general de a încânta clienții noștri oferind în același timp cel mai
simplu acces și utilizare la asigurare, pe baza celor mai bune cunoștințe posibile,
Înțelegere, abilități și empatie.
În orice caz de reclamație, din perspectiva clientului a existat o cauză
care a generat nemulțumirea sa în relație cu Generic și de cele mai multe ori este
vorba de un concurs de împrejurări. Astfel, deși ceea ce reclamă cel mai frevent
clientul este o repingere de la plată a dosarului de daună, se constată adesea că
nemulțumirea fost de fapt declanșata de o serie de factori care s-au acumulat, cu
sau fără legătură directă cu instrumentarea daunei: de la o neințelegere a

483
condițiilor contractuale, până la o comunicare defectuoasă pe parcursul
instrumentării dosarului
Studiile arată că la nivel intern al companiei:
- 92% dintre clienţii nemulţumiti NU depun reclamaţii – nu se adresează
companiilor pentru a-şi exprima nemulţumirile.Dintre acestia – clienţi
nemultumiţi care nu depun reclamaţii – 9 din 10 vor renunţa la
produsele/seviciile companiei de care au fost nemulţumiţi
- Dintre cei 8% care depun reclamaţii, 7 din 10 vor cumpara în continuare
produse/seviciile de la compania de care a fost nemultumiti dacă
reclamaţiile lor sunt tratate corect: rapid şi transparent.

2.2 Îmbunătăţirea calităţii serviciului de asigurări în cadru Companiei

Generic
Pentru a putea merge înainte pe piața de asigurari, deci pentru a rezista
pe această piată, este foarte important și în același timp necesar să se cunoască
în permanență nevoile și cerințele clienților pentru ca acestea să fie satisfăcute,
sau dupa posibilități, chiar întrecute. Prin urmare, serviciile oferite trebuie să fie
de o calitate superioară. De aceea, calitatea serviciului trebuie măsurată
continuu, iar un instrument folosit este metoda SERVQUAL, metodă ce ajută la
diagnosticarea slăbiciunilor și a punctelor forte, bazându-se pe cele 5 dimensiuni
ale calității serviciilor: tangibilitate ce se determină pe baza analizei a patru
afirmaţii care vizează aşteptările clienţilor, încrederea-reflectă consistența
performanțelor, solicitudine care reflectă angajamentul personalului de a presta
serviul într-o manieră oportună, siguranța care se referă la competenţa
personalului firmei şi la securitatea operaţiunilor sale și empatia care este
abilitatea personalului firmei de servicii de a se pune în locul clienţilor săi.
Instrumentul SERVQUALeste alcătuit din 2 sectiuni, fiecare alcatuită din câte
22 de chestiuni.
484
 Chestionar
Pe baza experienței trăită de dumneavoastră în utilizarea serviciilor de
asigurare ale companiei GENERIC S.A., vă rugăm să ne ajutați cu următoarele
întrebări.
În urmatoarele întrebări, este nevoie sa ne aratăţi gradul de satisfacţie pe
care compania Generic îl detine. Nu sunt răspunsuri corecte și greșite, de aceea
vă rugăm să completați cât mai sincer acest chestionar.

Dezacord Puternic
Acord total
1 2 3 4 5 6
7
Declarație Punctaj
1. Companiile de asigurări excelente dețin echipament 1 2 3 4 5 6
modern. 7
2. Facilitățile fizice ale companiilor de asigurări cu 1 2 3 4 5 6
performanțe excelente sunt atractive pentru client. 7
3. Personalul companiei excelente de asigurări are o înfăţişare 1 2 3 4 5 6
placută. 7
4. La companiile de asigurări cu performanțe excelente 1 2 3 4 5 6
materialele asociate cu serviciul sunt atractive. 7
5. Când companiile de asigurări cu performanțe excelente 12 3 4 5 6
promit să facă ceva într-un anumit termen, asa va face. 7
6. Atunci când un client are o problemă, compania excelentă 12 3 4 5 6
de asigurari va fi sincer interest să o rezolve. 7
7. Companiile de asigurări cu performanțe excelente va 12 3 4 5 6
realiza servicul bine, de prima dată. 7

485
8. Companiile cu performanțe excelenţe va presta serviciul la 12 3 4 5 6
termenul stabilit. 7
9. Companiile de asigurări cu performanțe excelente caută să 12 3 4 5 6
realizeze operațiuni fără erori. 7
10. Personalul companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente vor raspunde imediat la sesizările clienților. 7
11. Personalul companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente oferă servicii promte pentru clienți. 7
12. Angajații companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente sunt întotdeauna dispuși să ajute clienții. 7
13. Angajații companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente nu sunt niciodată prea ocupați pentru a răspunde 7
la solicitările clienților.
14. Comportamentul angajaților în companiile de asigurări cu 12 3 4 5 6
performanțe excelente insuflă încredere clienților. 7
15. Clienții companiilor de asigurări cu performanțe excelente 12 3 4 5 6
se simt în siguranță pe durata perioadei de asigurare. 7
16. Angajații companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente sunt politicoși cu clienții, oferă acestora un 7
raspuns prompt.
17. Angajații companiilor de asigurări cu performanțe 12 3 4 5 6
excelente au cunoștințele necesare pentru a răspunde la 7
sesizările venite din partea clienţilor.
18. Companiile de asigurări au un program de funcţionare 12 3 4 5 6
convenabil pentru toţi clienţii lor. 7
19. Companiile de asigurări perfomante tratează problemele 12 3 4 5 6
ridicate de client cu atenţie maximă. 7
20. Angajații companiilor performante acordă atenția necesară 12 3 4 5 6

486
 clienților. 7
21. Companiile de asigurări cu performanțe excelente pun 12 3 4 5 6
interesul clienților lor pe primul loc. 7
22. Angajații companiilor de asigurări cu performanțe 1 2 3 4 5 6
excelente înțeleg nevoile specifice ale clienților lor 7

Următoarele afirmații se referă la sentimentele dumneavoastră în legtură

cu compania Generic. Pentru fiecare afirmație, vă rugăm să arătați în ce măsură
credeți că, compania Generic are caracteristica descrisă.

Declaraţie Punctaj
1. Compania Genic deţine echipament modern. 1 2 3 4 5 6
7
2. Facilităţi fizice ale companiei Generic sunt atrăgătoare. 1 2 3 4 5 6
7
3. Personalul companiei Generic are o înfăţişare placută. 1 2 3 4 5 6
7
4. În cadrul companiei Generic materialele asociate cu 1 2 3 4 5 6
serviciul sunt atractive. 7
5. Când compania Generic promit să facă ceva într-un 1 2 3 4 5 6
anumit timp, ea se ţine de cuvânt. 7
6. Atunci când un client are o problemă, organizatia 1 2 3 4 5 6
Generic arată un interes real în rezolvarea ei. 7
7. Generic efectuează serviciul bine de prima data 1 2 3 4 5 6
7
8. Generic furnizează serviciile ȋn timpul în care promite să 1 2 3 4 5 6
facă acest lucru. 7
9. Generic asigurări caută să realizeze operațiuni fără erori. 1 2 3 4 5 6

487
 7
10. Personalul companiei Generic raspunde imediat la 1 2 3 4 5 6
sesizările clienților. 7
11. Personalul organizatiei Generic oferă servicii promte 1 2 3 4 5 6
pentru clienți 7
12. Angajații Generic sunt întotdeauna dispuși să ajute 1 2 3 4 5 6
clienții. 7
13. Angajații Generic nu sunt niciodată prea ocupați pentru a 1 2 3 4 5 6
răspunde la solicitările clienților. 7
14. Comportamentul angajaţilor în compania Generic insuflă 1 2 3 4 5 6
încredere clienţilor. 7
15. Clienții companiei de asigurări Generic se simt în 1 2 3 4 5 6
siguranță pe durata perioadei de asigurare. 7
16. Angajații Generic sunt politicoși cu clienții, oferă 1 2 3 4 5 6
acestora un raspuns prompt. 7
17. Personalul Companiei Generic are cunoștințe necesare 1 2 3 4 5 6
pentru a răspunde la sesizarile venite din partea clienţilor. 7
18. Compania Generic are program de funcţionare 1 2 3 4 5 6
convenabil pentru toţi clienţii ei. 7
19. Compania de asigurări Generic tratează problemele 1 2 3 4 5 6
ridicate de client cu atenţie maximă. 7
20. Angajații companiei Generic acordă atenția necesară 1 2 3 4 5 6
clienților. 7
21. Compania Generic pune interesul clienţilor lor pe primul 1 2 3 4 5 6
loc. 7
22. Generic înţelege nevoile specifice ale clienţilor lor. 1 2 3 4 5 6
7

488
Dimensiunile calităţi serviciului sunt:

Afirmațiile 1-4 :Tangibilitate (T)

Afirmațiile 5-9 :Încredere (Î)

Afirmațiile 10-13 :Solicitudine (S)

Afirmațiile 14-17 :Siguranță (Sig)

Afirmațiile 18-22 : Empatie (E)

După centralizarea datelor s-au obținut următoarele date:

Tabelul nr.2.1 Centralizarea percepţiilor/ aşteptărilor medii pentru

întrebările aplicate în chestionarul SERVQUAL

𝑗 𝑗
∑𝑖 𝑛𝑖𝑗 ∑𝑖 𝑛𝑖𝑗
Xi = Xi =
𝑁 𝑁

XP1=6,28 XA1=5,57
XP2=4,85 XA2=5,14
XP3=6,28 XA3=6,14
XP4=5,57 XA4=4,85
XP5=4,57 XA5=6,42
XP6=5,57 XA6=6,38
XP7=6 XA7=5,71
XP8=3,57 XA8=5,42
XP9=5,57 XA9=6,3

489
 XP10=5,71 XA10=5,28
XP11=4,71 XA11=5,45
XP12=4,28 XA12=5,42
XP13=4,57 XA13=6
XP14=4,14 XA14=5,6
XP15=5,57 XA15=5,71
XP16=6,28 XA16=6,4
XP17=5 XA17=6,5
XP18=5 XA18=5.7
XP19=4,57 XA19=5,8
XP20=4,71 XA20=5.6

XP21=5,14 XA21=5,4

XP22=5,28
XA22=5,6

𝑗
∑𝑖 𝑛𝑖𝑗
Xi = - percepţia/aşteptarea medie calculata pentru întrebarea “i”;
𝑁

Tabelul nr.2.2.- Centralizarea mediilor percepţiei/aşteptării din punct de

vedere al dimensiunilor calităţi şi a scorului serviciului
Yp(t)-
∑ 𝑋𝑝𝑖 ∑ 𝑋𝑎𝑖
Yp(T)= 5,75 Ya(T)= 5,43 Ya(t)= 0,32
4 4
∑ 𝑋𝑝𝑖 Yp(i)-
Yp(I)= ∑ 𝑋𝑎𝑖
5
5,06 Ya(I)= 5 6,05 Ya(i)= -0,99
∑ 𝑋𝑝𝑖 Yp(S)-
Yp(S)= ∑ 𝑋𝑎𝑖
4
4,82 Ya(S)= 4 5,54 Ya(S) -0,72

490
 ∑ 𝑋𝑝𝑖 Yp(SIG)-
Yp(SIG)= ∑ 𝑋𝑎𝑖
4
5,25 Ya(SIG)= 4 6,05 Ya(SIG)= -0,8

∑ 𝑋𝑝𝑖 ∑ 𝑋𝑎𝑖
Ya(E)= Yp(E)= Yp(E)-
5 5

4,94 5,62 Ya(E)= -0,68

Din tabelul numărul 3.2. de mai sus reies diferențe negative majore în
ceea ce privește încrederea adică aspectul din punct de vedere al sesizărilor (-
0,99). O altă diferenţă negativă apare în contextul siguranţei( -0,8),
solicititudinei care reprezintă grija şi atenţia individuală pe care personalul de
contact o oferă clienţilor(-0,72) şi gradului de empatie(-0.68). Rezultatele din
tabelul nr.2 au fost obţinute în urma analizei răspunsurilor unui eşantion de 30
respondenţi.
Impreună cu chestionarul SERVQUAL am aplicat şi un mic chestionar
de identificare a subiecţilor din interviu:

1. Sexul
□ Masculin
□ Feminin

2. Vârsta dumneavoastră este cuprinsă în grupa:

□ 18 – 29 ani;
□ 30 – 39 ani;
□ 40 – 49 ani;
□ 50 – 59 ani;
□ 60 şi peste 60 de ani.

3. Naţionalitatea Dumneavoastră:

491
□ Romană
□ Maghiară
□ Germană
□ Alta. Care anume? ……….……………..

4. Ce venit net are familia Dumneavoastră?

□ Sub 700 lei
□ între 700,01-1000 lei
□ între 100,01-2000 lei
□ peste 2000 lei

5. Ce studii aveţi încheiate?

□ Gimnaziu
□ Liceu
□ Şcoală profesională
□ Studii universitare
□ Studii post universitare

6. În ce domeniu lucraţi?
□ Învăţământ
□ Inginerie
□ Sanitar
□ Economie
□ Cultură
□ Liber profesionist
□ Alt domeniu. Care anume? .................................

Vă mulțumesc!

492
Interpretarea rezultatelor

54
52
50
48
46
44
M
F

Figura 2.1 Identificarea subiecţilor din interviu

Bărbaţii sunt in proporţie de 47,4%,iar femeile – 53,6%.
În ceea ce priveşte vârsta se poate observa că populaţia cuprinsă între 18-
29 de ani are o pondere de 18%, populaţia cu vârsta între 30-39 de ani are o
pondere de36,5%, populaţia cu vârsta cuprinsă cuprinsă între 40 şi 49 de ani are
o pondere de 16,1%, populaţia cu vârsta între 50 şi 59 de ani are o pondere de
14,6% iar populaţia cu vârstă de 60 şi peste 60 de ani are o pondere de 14,8%.

18-29 ani 30-39 ani 40-49 ani 50-59 ani 60 și peste 60 ani

15% 18%
15%

16% 36%

Figura 2.2 Ponderea populaţiei

493
 Toate persoanele care au fost întrebate au naționalitate română.
În urma cercetării, 6,6% din populaţia cercetată au venituri sub 700 lei,
17,4% au venituri cuprinse intre 700,01 şi 1000 lei 30,5% au venituri cuprinse
intre 1000,01 şi 2000 lei, iar restul de 46,1% au venituri mai mari de 2000 lei.

Majoritatea au studii superioare, 46.1% din respondenți sunt ingineri, 30.5%

lucrează în economie, 17.4% în domeniul sanitar, iar 6%sunt liber profesioniști.

6%

17%

46%

31%

Ingineri Economişti În domeniul sanitar Liber profesionişti

Figura 2.3. Ponderea domeniului în care lucrează corespondenţii

Eforturile de îmbunătăţire ar trebui sa fie orientate spre:

-atenţia acordată clinţilor,
-numarul de erori mic,
- nevoile clinţilor,
- aducerea de profit companiei si imaginea acesteaia pe piaţa,
- număr mic de sesizări/reclamaţi din partea clinţilor.
Majoritatea clientilor nemultumiti prefera sa renunte la produsele şi
serviciile companiei pentru a cumpăra de la un alt asigurător, unde speră sa fie
trataţi mai bine. Aceştia preferă sa nu depuna un efort suplimentar – prin
comunicarea nemulţumirii – în urma căruia presupun ca nu vor obţine nimic,

494
întrucat nu au încredere ca vor fi ascultaţi şi că le va fi oferită o soluţie corectă şi
onestă de către companie.
În urma analizei problemei s-a ajuns la concluzia unui punct de colectare
a reclamaţiilor/sesizărilor (nu se vor trata/soluţiona în niciun caz local sau
direcţiona către alt contact din companie) şi se vor urmări cu prioritate astfel
încat să fie redirecţionate în cel mai scurt timp.
Se vor direcţiona pentru soluţionare în Punctul Unic de Colectare în
vederea optimizării procesului de gestionare a sesizărilor, a sesizărilor
administrat de Centrul Servicii Clienţi, cu urmatoarele căi de intrare:
adresa mail: adresa este disponibilă exclusiv – se primesc mesaje doar de pe
adresele din domeniul Generic
adresa x@generic.ro (adresa este disponibilă pentru orice adresa, din afara
domeniului)
Sesizarile telefonice/verbale:
0374.110.250
Orice sesizare ajunsă în punctul unic de colectare va fi preluată spre
administrare în Aplicaţia X (aplicaţie destinată introducerii şi administrării
cazurilor).
PUNCT DE COLECTARE =în vederea optimizării procesului de gestionare
a sesizărilor, s-a creat un punct de colectare a sesizărilor, cu urmatoarele căi de
intrare:
Orice nemulțumire intrată în PUNCTUL DE COLECTARE va fi
administrată prin Aplicația X, de către angajații din departamentele cu rol în
tratarea și soluționarea sesizărilor în funcție de subiectul acestora.
Toate sesizarile adresate de client în scris, indiferent de subiectul
nemulţumirii se vor scana documentele si se vor trimite prin mail.
Prin fluxul de administrare a reclamațiilor se vizează două aspecte
esențiale: în primul rand, o soluționare promptă, transparentă și unitară a fiecărei
sesizări prin soluția oferită clientului ca răspuns la sesizare, dar nu mai puțin
495
important – identificarea cauzelor care au generat nemulțumirea clientului,
printr-o analiză completă a tuturor împrejurărilor care au
condus la situația semnalată.

PUNCT
DE
COLECT
ARE

SESIZĂRI SCRISE

Figura 2.4 Punct de colectare pentru sesizări scrise

496
 Soluţionare
Redirecţionare
locală PUNC
e T DE
COLEC
TARE

SESIZĂRI TELEFONICE/VERBALE

Figura 2.5 Punct de colectare pentru sesizări telefonice/verbale

La fel şi sesizarile telefonice verbale, fie vor fi redirecţionate în
PUNCTUL DE COLECTARE în vederea soluţionării.
Principalele etape ale procesului sunt: TRANSMITE
REA
CENTRALIZAREA ADMINISTRAREA
RECEPŢI RĂSPUNSU
ÎN PUNCTUL DE ÎN PUNCTUL DE
ONAREA COLECTARE RILOR PRIN
UNEI COLECTARE
PUNCTUL
SESIZĂRI
DE
COMUNICARE

Figura 2.6 Procesul tratării reclamaţiilor/sesizărilor venite din partea

clienţilor

497
 Sesizarea = o nemulţumire exprimată de un client – inclusiv contestarea,
solicitarea reevaluării deciziilor/informaţiilor primite anterior din partea
companiei – recepţionată pe orice canal de comunicare cu compania.
Reclamaţia=o plângere prin care se cere ceva sau prin care se aduc învinuiri.
Proprietar = responsabil de culegerea tuturor informaţiilor în vederea
documentarii cazului, având responsabilitatea şi autoritatea oferirii unei soluţii
în vederea întocmirii răspunsului la sesizare.
Client = orice persoana fizică sau juridică care are calitatea de contractant,
asigurat, utilizator, beneficiar sau păgubit .
Aplicaţia X = aplicaţie destinată introducerii şi administrării cazurilor.
Trebuie redirecţionate pentru soluţionare toate sesizarile care se
încadreaza în oricare din situaţiile de mai jos:
nu pot fi rezolvate direct: nu se încadreazî în niciuna dintre situaţiile descrise
mai sus, în care răspunsul poate fi formulat pe baza informaţiilor din
CONTRACTUL DE ASIGURARE
răspunsul dat direct de personalul companiei nu este satisfăcător pentru client
(clientul îşi exprimă în continuare nemulţumirea în urma explicaţiilor/soluţiei
oferite)
clientul solicită în mod expres să fie redirecţionat către altă persoană/Sediul
Central etc.
clientul îşi exprimă intenţia de a trimite sesizarea către Autoritatea de
Supraveghere Financiară (ASF), alte instituţii, Sediul Central ori să se adreseze
justiţiei etc.
Redirecţionarea se poate face în trei moduri, astfel:
I.Redirecţionarea prin telefon:
În cazul în care sesizarea este urgentă, se preia datele de contact ale clientului şi
se apelează Alo GENERIC: se transmite operatorului toate informaţiile

498
relevante pe care le deţine cu privire la situaţia prezentată, identitatea şi datele
de contact ale clientului:
numele clientului
adresa de mail sau număr de telefon al clientului
modalitatea de comunicare preferată de client (cum doreste să i se ofere
răspunsul: telefonic/în scris – email etc.)
II. REDIRECŢIONARE PRIN EMAIL
Alternativ, dacă sesizarea nu este urgenta se transpune într-un mesaj
email către Generic informaţiile pe care le deţine, identitatea şi datele de contact
ale clientului În ambele cazuri, răspunsul va fi trimis către client, iar ei vor fi
informaţi. În cazul în care NU oferă informaţii despre identitatea clientului şi a
poliţei la care face referire, precum şi datele de contact ale clientului, sesizarea
nu va fi preluată pentru raspuns, ci va fi incadrată la categoria FEEDBACK!
III. ÎNDRUMAREA CLIENTULUI PENTRU ADRESARE DIRECTĂ ÎN
PUNCTUL DE COMUNICARE. În cazul în care clientul solicită în mod expres
datele de contact ale Generic – Sediul Central în vederea depunerii unei sesizări,
se comunică numărul de telefon de la Alo Generic şi, alternativ, adresa de email
DEDICATĂ CLIENŢILOR.
Fie că se redirecţionează sesizarea către Punctul de Colectare, fie ca sesizarea a
fost trimisă direct de client la Sediul Central, se primeşte informări în
momentele esenţiale ale preluării şi soluţionării nemulţumirii clienţilor, astfel:
I. LA PRELUAREA SESIZĂRII de către Departamentul responsabil se va
trimite un mesaj către:
INSPECTORUL care a vândut poliţa/la care este gestiunea poliţei la
momentul primirii sesizării, pentru poliţele vândute de inspectorii de vânzare
SUPERIORUL, pentru poliţele vândute de agenţi de vânzare
DIRECTORUL, pentru ambele cazuri

499
II. LA SOLUŢIONAREA SESIZĂRII – la momentul trimiterii răspunsului către
client se va trimite un mesaj către aceiaşi destinatari, la care va fi ataşat
răspunsul trimis căre client.
III. Se poate afla în orice moment al sesizării stadiul în care se află acesta.
Pentru sesizarile scrise recepţionate prin poştă/curier/fax, userul va scana
scrisoarea primită, o va salva local şi o va incarca in aplicatie dupa crearea
cazului.

SECTIUNEA 3. EFECTE ALE ÎMBUNĂTĂŢIRII SERVICIULUI DE

ASIGURĂRI

3.1 Efecte economice ale îmbunătăţirii

x x

Opțiuni
S1 S2 S3 S4 S5 S6
Strategice
Obiective

OB 1 x x

500
 OB 2
x x

OB 3 x

OB 4
x

OB 5 X x

Figura 3.1 Obiective şi strategii

În cooperarea și fundamentarea activităților prestatorilor de servicii

un rol esențial îl au strategiile și politicile elaborate de către mecanismele
manageriale. Strategia desemnează ansamblul obiectivelor majore ale
organizației pe termen lung, principalele modalități de realizare, împreună cu
resursele alocate, în vederea obținerii avantajului competitiv potrivit misiunii
organizației.
Obiectivele stabilite de managerii de la Compania Generic sunt
obiective smart:
OB 1 -creşterea profitului în următorii 4 ani (2017-20) cu o medie de 12% / an
pentru că se doreşte extinderea compania de asigurari;
OB 2 -până în anul 2018 creșterea gradului de vânzarea a produselor de viaţă cu
17% , prin atragerea clineților datorită promovării produselor de viaţă;
OB 3 –extinderea afacerii până în 2018 prin crearea a 20 de agenti, și eventual
parteneriat strategic, bazat pe încredere, onestitate și respect reciproc;
OB 4 – scăderea numarului de reclamaţii cu 10% pana in 2018, astfel fiind din
ce în ce mai mulţi clienţi multumiţi de serviciile prestate şi pastrarea locului în
TOP 7 “Companii de asigurării”;
Însă obiectivul principal este dat de:
OB 5 - crearea unei valori superioare în perioada 2017-2020 prin implementarea
sau depășirea așteptărilor clientului în privința atributelor serviciului,atingerea

501
așteptărilor în privința produselor şi creşterea gradului de satisfacţie a clienţilor
care să devină pentru Greneric un real diferențiator. într-o piață în care doar
calitatea serviciilor poate constitui un avantaj strategic durabil
Strategiile definite la Generic care ajută la atingerea și îndeplinirea
obiectivelor sunt următoarele:
S 1 - Promovarea intensivă prin site, reclamă radio, facebook si obţinerea
de parteneriate strategice su diverse companii multinationale pentru a asigura
fundamentul economic necesar supravieţuirii şi dezvoltării societăţii pe termen
lung;
S 2 – Proximitate, determina capacitatea de a oferi clienţilor răpunsuri
concrete si adaptate nevoilor lor;
S 3 - Dezvoltarea unei culturi organizaţionale favorizante dezvoltării
resursei umane, obţinerea de performanţe pe termen lung şi reducerea
numarului de reclamaţii;
S 4 – Solidaritate: economică şi socială în acelasi timp. Aceasta este una
dintre componentele fundamentale, istorice, ale Grupului.
S 5- Responsabilitate, reprezintă angajamentul tuturor în cadrul Grupului
pentru satisfacerea nevoilor clienţilor, garanţia performantelor proprii, pe care o
demonstrează prin actiunile de prevenire a riscurilor şi dezvoltarea activităţii.
S 6– Oferirea unor reduceri substanțiale clienților fideli,
Satisfacția clienților nu mai înseamnă doar a oferi un standard la care
aceștia se așteptă, înseamnă să le ofere acea surprindere pozitivă, căldură umană
și emoțională la care nu se așteptau.
Resursele necesare pentru îndeplinirea obiectivelor cu ajutorul
strategiilor menționate anterior sunt:
a) Resurse materiale: echipamente pentru dotarea sălii de conferință (
videoproiector, ecran, laprop), scaune și mese pentru interiorul sălii de
conferință,

502
 b) Resurse umane: resursele umane existente, care prezintă un potențial
profesional ridicat, potențial valorificat numai parțial, angajarea de
specialiști în domeniul calitatii şi IT cât şi în domeniile deficitare;
c) Resurse financiare: este nevoie de un total de 900.000 Euro, iar
finanțarea acestui necesar se propune a fi făcută astfel: 600.000 Euro din
surse proprii și diferența de 300.000 Euro din fonduri europene.
d) Resurse organizaționale/informaționale: soft, licență, proiecte de
management, cărți de specialitate, participare la conferințe naționale și
internaționale specifice domeniului de activitate.
În esenţă, se recomandă ca Compania Generic să aibă ca avantaj
competitiv diferenţierea produselor şi serviciilor în funcţie de specificul
cerinţelor clienţilor autohtoni şi externi.
În vederea obţinerii acestui avantaj competitiv este necesar să se aibă în
vedere elementele prezentate în continuare: promovarea unei diferenţieri a
produselor care să diminueze impactul concurenţei şi să asigure o consolidare a
poziţiei societăţii pe piaţa internă şi externă și optimizarea raportului cost - preţ -
calitate prin care compania trebuie să obţină un profit majorat, absolut necesar
realizării investiţiilor de dezvoltare.
Calitatea relației cu clienții și partenerii este una dintre misiunile
prioritare, ca parte a orientării către client. Satisfacția clienților este important
pentru înțelegerea așteptărilor pe care acestia le au. Depasirea asteptarilor
clientilor este tinta managmentului si personlului Generic.

Clienții satisfăcuți, și mai mult, clienții încântați sunt consecința directă a

modului în care le răspundem așteptărilor plus surpriza plăcută, care include
abordarea umană și care ne diferențiază față de competitorii.

3.2. Efecte sociale ale îmbunătaţirii sunt:

a) Pozitive:- diminuarea somajului
-efecte în planul dezvoltării regionale

503
 - dezvoltarea seviciului de tratare a reclamaţiilor, mai putini
clienţi nemultumiţi
- reducere timpului de răspuns la sesizării
b) Negative:-contribuie la scaderea profitului

504
 CONCLUZII ŞI PROPUNERI

Sistemul de management al calității trebuie să fie pe deplin

documentat și capabil să susțină un control permanent asupra activităților
interne și externe, care influențează calitatea unui produs sau serviciu.
Pentru economia romaneasca în ceea ce priveste asigurările,
esentiale sunt trei lucruri:
a. Pret adaptat pieţei;
b. Calitatea exact asa cum este ceruta de client;
c. Precizie absoluta privind condiţiile de asigurare.
Calitatea reprezintă acceptarea oficializată a schimbării, iar schimbarea
înseamna evoluţie. Pe acest drum s-a angajat şi compania Generic prin
abordarea sistemică a managementului calităţii serviciilor în cadrul
organizaţiei. Organizaţia Generic îşi concentrează strategiile manageriale,
astfel încat eforturile să fie focalizate pe client, pe satisfacerea cerinţelor şi
nevoilor acestuia în condiţiile în care încrederea factorilor interesaţi în
realizarea produsului sa fie demonstrată de asigurarea calităţii.
Din dorința de a menține calitatea serviciilor sale pentru a-și mulțumii
clienții și a-i fideliza, Generic și-a adoptat oferta și creează în permanență
noi produse flexibile, personalizate, adaptate clienţilor şi partenerilor săi
pentru a le permite să-și dezvolte activitatea.
Informaţiile obţinute din reclamaţii/sesizării,pot fi utilizate pentru a
gestiona mai eficient interactiunile clienţilor, pentru a adopta produsele şi
serviciile şi pentru a modifica sau controla mai bine un anumit proces.

505
 În urma analizei problemei s-a ajuns la concluzia unui punct de
colectare a reclamaţiilor/sesizărilor şi se vor urmării cu prioritate astfel încat
să fie redirecţionate în cel mai scurt timp. Obiectivul companiei este
menținerea poziției de lider pe acest indicator și, mai mult, de a transforma
modul de abordare a tuturor nemulțumirilor din partea clienților într-o
oportunitate de îmbunătățire a serviciilor și produselor oferite de Companie ,
cu scopul prevenirii apariției altor nemulțumiri din cauze similare. Obiectivul
final este creșterea gradului de satisfacție a clienților, care să devină pentru
Generic un real diferențiator într-o piață în care doar calitatea serviciilor
poate constitui un avantaj strategic durabil. Există o tendință mondială de
creștere a exigențelor clienților în ceea ce privește calitatea produselor. În
aceste condiții, calitatea s-a impus ca factor determinant al performanței
tehnico-economice a acesteia.
În concluzie, Generic este o companie dinamică și flexibilă, capabilă
sa vină în întâmpinarea dorințelor clienților, să colaboreze împreună cu
aceștia pentru un succes garantat.

Bibliografie :

[1] Militaru, Gh., Managementul serviciilor, Editura C.H.Beck, București,

2008
[2] Sorin Ionescu, ,,Arhitectura calităţii’’, Editura Politehnica Press,
Bucureşti,2001;
[3] Ionescu, S., Strategia afacerilor, Editura Politehnică Press, Bucureşti,
2012;
[4] *** document intern, Istoric Generic ;
[5] *** document intern, Rezultate financiare 2016- Generic S.A;
[6] *** document intern, Politica de conformitate –Generic S.A;

506
Capitolul 10 - Centru Multimedia pentru cetățeni
Autor: Marian-Alexandru Panteleon

507
 1. Introducere

Aplicațiile și elementele Tehnologiei Informației și Comunicațiilor

devin din ce în ce mai importante în cadrul Administrației Publice atât la
nivel național cât și la nivel european.
Proiectele precum “e-aplicații” ce sunt legate de “e-government”
contribuie la o dezvoltare a sistemului public care, în esență, reprezintă
diferite modalități de îmbunătățire a relației dintre administrație publică și
cetățean. Rolul acestor aplicații este de a facilita, pe de-o parte, lucrul la
birou al funcționarilor publici sau al personalului contractual și pe de altă
parte, beneficiarii acestui sistem, cetățenii, dornici de o mai bună și mai
rapidă soluționare a problemelor lor. România este recunoscută ca o țară în
care birocrația a pus stăpânire pe majoritatea domeniilor de activitate
(sistemul sanitar, sistemul juridic, sistemul de învățământ, sistemul financiar-
bancar etc.). În instituțiile publice din România, din păcate sistemul
birocratic greoi își face simțită prezența în toate activitățile administrative.
Prin această platformă online se solicită cetățenilor recomandări de
optimizare, ce sunt divizate în două categorii, una adresându-se persoanelor
fizice iar cealaltă adresându-se companiilor sau altor organizații. Pentru
reușita acestei implementări este imperios să se delimiteze autoritatea statală,
mai exact, puterea coercitivă a statului, prezentarea problemei, intervalul de
timp mediu indispensabil furnizării datelor și nu în ultimul rând cuantumul
total al procedurii dar și “modul prin care se dorește ca procesul să fie
simplificat”. Dintre sugestiile cele mai reprezentative venite din partea
cetățenilor, cele mai multe s-au înregistrat în cazul cărților de identitate,
înmatricularea autovehiculelor și a pașapoartelor, și nu în ultimul rând în
cazul avizelor pentru construcții. Din păcate, aceste demersuri par să nu dea
508
roade în totalitate.17 Soluția este modernizarea sistemului administrativ și a
sistemului birocratic din cadrul Administrației Publice prin implementarea
unor programe, aplicații web și mijloace care să faciliteze accesul cetățenilor
la informații și documente, nu la propuneri, la baza acestei modernizări
tehnologice este legea 544/2001 privind liberul acces la informațiile de
interes public care în art. 1 se menționează faptul că „accesul liber şi
neîngrădit al persoanei la orice informaţii de interes public, definite astfel
prin prezenta lege, constituie unul dintre principiile fundamentale ale
relaţiilor dintre persoane şi autorităţile publice(...).”18
Alegerea temei de cercetare a fost motivată de apropierea
cetățenilor, dar și a structurilor guvernamentale, de folosirea IT-ului și de cea
mai răspândită formă a sa, Internetul. Internetul este unealta esențială pentru
populația activă deoarece permite accesul facil la serviciile oferite de către
administrația publică cetățenilor dar și celorlalte entități colaborante.
Aplicația prezentată este o aplicație web formată din patru sub-aplicații
(unelte) care pot fi accesate utilizând orice navigator web precum Google
Chrome, Mozilla Firefox, Opera, Safari etc. . Avantajul major al aplicației îl
reprezintă portabilitatea, ea putând fi accesată de pe orice dispozitiv (PC,
tabletă, smartphone etc.) ce are o conexiune de date activă. Se scutește astfel
timpul alocat instalării programului pe un dispozitiv, se evită blocarea

17
Cojan, R. (2016, Februarie 25). Noua platformă a Guvernului ce are ca scop
debirocratizarea este dominată de cereri ce au legătură cu cartea de identitate, pașaportul,
înmatricularea autovehiculelor și avizele de construcție. Accesibil la adresa URL:
http://www.hotnews.ro/stiri-esential-20823761-noua-platforma-guvernului-are-scop-
debirocratizarea-este-dominata-cereri-legatura-cartea-identitate-pasaportul-
inmatricularea-autovehiculelor.htm
18
Lege nr. 544 din 12 octombrie 2001(*actualizată) privind liberul acces la informațiile de
interes public (2016, Iulie 17). Accesibil la adresa URL:
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/31413
509
acesteia în cazul unei defecțiuni tehnice a stației de lucru și se ocolește
limitarea fizică impusă de programul de lucru. De asemenea, un alt avantaj al
aplicației este sincronizarea cu baza de date care facilitează comunicarea
între diferite instituții.
Scheletul aplicației este format dintr-o bază de date MySQL
capabilă de a reține date personale ale cetățeanului care se înregistrează, date
calendaristice precum ziua, luna și ora unei programări, formularul completat
online și trimis instituției, datele despre plata pe care o poate face fie pentru
taxe și impozite sau amenzi și informații utile despre ce și unde se întâmplă
ceva în jurul său.
Fiecare sub-aplicație (unealtă) este o aplicație web duală de sine
stătătoare menită să scurteze timpul de așteptare al unui cetățean atunci când
acesta dorește o întrevedere cu un reprezentant al unei instituții publice, de a
ocoli birocrația, cu alte cuvinte de a veni cu temele făcute de acasă –
cetățeanul să își completeze electronic o cerere sau un formular apoi să o
imprime, de a achita o factură în mod electronic și a fi la curent cu
evenimente importante prin simpla lectură a unui modul de informare
asemănător unui blog. Aplicație web duală se referă la faptul că există pe de-
o parte o interfață dedicată utilizatorului și pe de altă parte, o interfață
ascunsă cu opțiuni specifice de management precum ștergerea, editarea
datelor, aprobarea documentelor etc., dedicată administratorilor, adică
angajaților unei instituții publice ce folosește “Centrul Multimedia pentru
cetățeni”. Interfața aplicației web este una prietenoasă, suficient de complexă
pentru a cuprinde cele patru unelte denumite sugestiv: “Gata cu cozile!”, “e-
Formular”, “e-Tax-Payment” și “Citizens Info” dar și simplă pentru a nu
descuraja vizitatorul. Pentru o experiență cât mai completă, utilizatorul este

510
invitat să-și creeze un cont, unde pe lângă email și parolă (datele de
autentificare), acestuia i se mai cer și date cu caracter personal precum nume,
prenume, data nașterii, adresă și CNP cu scopul de a micșora timpii de
completare a datelor din cadrul uneltelor.
Conform principiului bunei administrări din art. II - 101 al
Tratatului instituind o Constituţie pentru Europa, fiecare cetățean are dreptul
la o bună administrare și dreptul de a-i fi analizate cererile înainte de către
autoritățile publice. Puterea executivă are îndatorirea de a lupta pentru
satisfacerea interesului general al cetățenilor. Această activitate trebuie
efectuată cu profesionalism. De asemenea, autoritățile și instituțiile publice
trebuie să utilizeze resursele în mod eficient, eficace și economic.
Beneficiarii serviciilor publice trebuie să se bucure de o administrare
transparentă în care puterea executivă gestionează cu mare grijă interesele
legitime ale cetățenilor.19 Eliminându-se birocrația, procedurile
administrative vor fi mai accesibile prin transpunerea acestora pe Internet,
exemple în acest sens constituind sistemele inovative moderne de plată a
impozitelor, taxelor și nu în ultimul rând a amenzilor. Aceste fapte se vor
putea îndeplini doar dacă este prezentă respectarea legii, tratamentul egal în
fața legii, dar și obiectivitatea, imparțialitatea și nediscriminarea, deoarece
fiecare contribuabil are dreptul să fie tratat în mod corect.20
Principiile de bază în temeiul cărora funcționează Centrul
Multimedia pentru cetățeni sunt următoarele:

19
Cilibiu, O.M. (2/2015). Principiile fundamentale ale administrației publice. Accesibil la
adresa URL: http://www.utgjiu.ro/revista/jur/pdf/2015-02/06_Octavia-
Maria%20CILIBIU.pdf
20
Deacu, E. (2017, Martie 28). Cu ce probleme birocratice se confruntă antreprenorii
români. Accesibil la adresa URL: http://adevarul.ro/economie/afaceri/cu-probleme-
birocratice-confrunta-antreprenorii-romani-1_58da6cac5ab6550cb8bff2ab/index.html
511
 Principiul egalității între cetățeni, excluderea privilegiilor și
discriminării, potrivit acestui principiu instituțiile publice din România au
îndatorirea de a oferi cetățenilor un tratament egal în drepturi în ramurile
vieții economice, politice, sociale și juridice fără a face discriminare.
Principiul general conform căruia Administrația Publică este în
serviciul cetățeanului, potrivit acestui principiu, administrația publică trebuie
să fie organizată sistematic pentru a putea funcționa eficient, astfel încât
cetățeanului, plătitorul de impozite și taxe, să i se asigure un serviciu public
de calitate.
Este imperios să se creeze un sentiment de considerație față de
cetățean, deoarece acest fapt va determina creșterea gradului de satisfacție
față de instituțiile publice, în acest fel asigurându-i-se îndeplinirea drepturilor
și intereselor legitime.
Principiul adaptabilității organizării și funcționării administrației
publice, potrivit acestui principiu, puterea executivă trebuie să dispună de
toate resursele necesare pentru a simplifica procedurile administrative. Tema
principală a acestui principiu este adaptabilitatea, în sensul în care
autoritățile publice trebuie să soluționeze corespunzător, repede, la timp și
eficient exigențele cetățenilor și să fie pregătite să înfrunte toate problemele
ce se vor ivi.21

1.2 Structura lucrării științifice

Prezenta lucrare are drept obiective principale: cercetarea dar și

identificarea soluțiilor problemelor ce sunt în strânsă legătură cu influența

21
Manda, C.C. (2012). Elemente de Știința Administrației, Universul Juridic, București, pp.
64-69
512
excepțională a Tehnologiei Informației asupra societății și dar și avantajele
pe care le oferă disponibilitatea unei platforme Web care să înglobeze cele
mai utilizate departamente ale instituțiilor publice, precum și buna utilizare
în Administrația Publică.
În cadrul capitolului doi, intitulat “Contextul actual” sunt prezentate
cele mai utilizate platformele online de plată prin card bancar din România,
și anume: Ghiseul.ro, platforma E-administrație din cadrul primăriei
municipiului Sibiu și platforma E-funcționar din cadrul primăriei
municipiului Brașov.
În cel de-al treilea capitol, sunt descrise tehnologiile utilizate,
arhitectura aplicației web dar și prezentarea în detaliu a celor mai importante
limbaje de programare care s-au utilizat în crearea aplicației precum: HTML,
PHP, JavaScript, etc. .
În capitolul patru, intitulat “Descrierea aplicației” este prezentată
interactiv cu exemple concrete caracterizarea în detaliu a aplicației, modul de
înregistrare și autentificare, structura paginilor precum și expunerea
amănunțită a modulelor de utilizator (client) și administrator în cadrul celor
patru sub-aplicații “Gata cu cozile!”, “e-Formular”, “e-Tax-Payment”,
“Citizens Info” și detalierea explicită a funcționalităților.
În cadrul celui de-al cincilea capitol sunt redate: concluziile
implementării unei aplicații web menite să faciliteze procesul administrativ
prin crearea unei platforme online care să reducă timpul de așteptare al
cetățeanului dar să faciliteze și sarcinile care îi copleșesc pe funcționarii
publici și, nu în ultimul rând, ce îmbunătățiri ce pot fi aduse site-ului web.

513
 2. Contextul actual

2.1 Primăria municipiului Sibiu

Primăria municipiului Sibiu permite cetățenilor săi alternativa

achitării online a datoriilor către instituție. Din cauza timpului interminabil
pe care locuitorii Sibiului îl aveau de așteptat în fața ghișeelor de plătit
impozite și taxe, sau în fața departamentelor unde se depuneau diferite
formulare sau cereri primăria municipiului Sibiu a implementat “Proiectului
co-finanțat prin Fondul European de Dezvoltare Regională,
intitulat “Implementarea conceptului de Administraţie Electronică la nivelul
Municipiului Sibiu”, încheiat cu Ministerul Comunicaţiilor şi Societăţii
Informaţionale, în calitate de Organism Intermediar, pentru Programul
Operaţional Sectorial “Creşterea Competitivităţii Economice” “.
Acest program are drept scop creșterea încrederii cetățenilor în
primărie dar și asigurarea că li se oferă servicii publice de înaltă calitate, și
nu în ultimul rând furnizarea corectă și eficientă a informațiilor
contribuabililor. Pe site-ul municipiului Sibiu www.sibiu.ro se regăsește un
intermediar, mai exact un portal extern care prin simpla apăsare va direcționa
utilizatorul în mijlocul serviciilor publice sub formă electronică denumite
sugestiv “servicii e-administrație“. Avantajele care se prezintă din
implementarea acestui sistem sunt numeroase însă exemple elocvente în
acest caz pot constitui faptul că se va economisi timp, deoarece călătoriile
până la sediul instituției se vor diminua considerabil în acest fel evitându-se
si interacțiunea dintre contribuabil și funcționarul public al respectivei unități
administrative.

514
 Acest sistem al primăriei Sibiu este similar cu sistemul Ghiseul.ro,
atât ca funcționalități cât și ca mod de creare a utilizatorului. Pentru a putea
beneficia de facilitățile oferite de site-ul web al primăriei Sibiu, cetățenii
trebuie să solicite angajaților primăriei datele de acces printr-o cerere. După
ce această solicitare este aprobată, cetățeanului i se va furniza de la primăria
municipiului Sibiu User-ul și Parola. Un avantaj al depunerii acestei
solicitării este acela că ea poate fi depusă și electronic, lucru confirmat de
Adrian Bucura, managerului acestui proiect. Cetățenii beneficiază de cost
zero, deoarece plata online pe Internet cu cardul bancar nu implică niciun
efort sau consum financiar, și foarte important este faptul că această plată nu
este condiționată de existența unui card specific, ci se poate achita cu orice
fel de card bancar.
În cazul în care cetățenii nu dispun de suma completă dar totuși
doresc să plătească parțial debitele, primăria oferă posibilitatea achitării
parțial a datoriilor, urmând a fi plătite integral când cetățenii vor avea resurse
financiare.22

Interfața grafică a site-ului municipiului Sibiu se prezintă sub felul

următor:

22
Sibienii pot plăti oficial on-line taxele și impozitele. (2011, August 23). Accesibil la adresa
URL: http://adevarul.ro/locale/sibiu/sibienii-plati-oficial-on-line-taxele-impozitele
1_50ada14e7c42d5a6639864e0/index.html

515
 Figură 1 Interfața site-ului municipiului Sibiu

Site-ul propriu zis se arată sub denumirea de

https://extranet.sibiu.ro/default.aspx . În bara de meniuri regăsim meniul
Sibiu.ro, care direcționează utilizatorul spre site-ul oficial al primăriei Sibiu,
meniul Acasă prezintă interfața grafică transpusă în figura de mai sus unde
regăsim descrierea serviciilor administrative dispuse sub formă electronică
precum: plată electronică, descărcarea unor formulare dar și alte informații.
În partea stângă a paginii web se regăsește caseta de autentificare a
utilizatorilor, în cazul persoanelor juridice User-name-ul este CUI-ul
companiei, iar în cazul persoanelor fizice este Codul Numeric Personal. De
asemenea, există și varianta “Am uitat parola“ în cazul situațiilor nefericite
de pierdere a parolei, dar și varianta cazului în care utilizatorul nu a primit
confirmare, el trebuie să acceseze această sugestie, site-ul direcționându-l
într-o pagină web unde îi sunt detaliați pașii pe care trebuie să îi urmărească
pentru a putea primi confirmarea. Fereastra “Doresc Cont“ permite atât
persoanelor fizice cât și juridice posibilitatea creării un cont prin accesarea
sugestiilor și urmărind pașii specifici. Meniul “E-funcționar“ personalizează
munca fizică a funcționarului public de la ghișeul instituției publice,
516
utilitatea acestui sistem vine din faptul că fiecărui cetățean i se va furniza o
informație personalizată aferentă problemei pe care acesta o are. Cetățeanul
trebuie să acceseze sub-meniul care îi reprezintă cel mai bine chestiunea pe
care o are de rezolvat. Pentru a putea utiliza și înțelege cât mai facil această
platformă, beneficiarii sunt invitați să acceseze meniul Manual de utilizare
unde se regăsește un document PDF în care este prezent un ”Manual de
Utilizare a Portalului“. Aici se exemplifică într-o manieră simplistă pașii de
creare a contului dar și de autentificare în portal precum și modalitatea de
schimbare a parolei, dar și alte informații folositoare contribuabililor. Nu în
ultimul rând există și posibilitatea abonării la Newsletter, pentru ca cetățenii
municipiului Sibiu să fie mereu la curent cu noutățile administrative și nu
numai.

2.2 Primăria municipiului Brașov

Pe site-ul primăriei municipiului Brașov http://www.brasovcity.ro/

serviciile publice destinate cetățenilor s-au adaptat noilor tendințe iar acestea
au fost transpuse în format electronic pentru a oferi locuitorilor săi servicii
publice de înaltă calitate dar și pentru soluționarea rapidă a problemelor lor,
asigurând astfel respectarea drepturilor și libertăților fundamentale ale
cetățenilor.
Eficientizarea sistemului administrativ și birocratic este posibilă pe
site-ul primăriei Brașov deoarece afluxul de cetățeni de la ghișeele specifice
descrește, acest fapt determinând diminuarea timpului de așteptare. Prin
aplicarea Tehnologiei Informației și a Comunicațiilor în administrația
publică, combinată cu schimbul organizațional și noi modalități de a
îmbunătăți serviciul public, se simplifică legătura dintre instituțiile statului și

517
cetățean, decurgând din aceasta faptul că se micșorează consumul de hârtie și
traficul de la o instituție la alta.
În bara de meniuri a portalului extern “E-funcționar” (adresa fiind
https://extranet.brasovcity.ro/troubleshooter/Detalii.aspx) există diferite
meniuri cum ar fi:
 “Servicii pentru cetățeni” în cadrul acestui meniu sunt prezentate
serviciile electronice și pașii pentru autentificarea utilizatorilor,
precum și scurtături pentru accesarea diferitelor funcții ale site-ului;
 “E-funcționar“ înlesnește accesul pentru accesarea serviciilor publice
în format digital, în cadrul acestui meniu sunt prezentate diferite
domenii precum Urbanism, Domeniul Public, Înscriere în audiență
etc., în care utilizatorul trebuie să acceseze domeniul care înfățișează
cel mai elocvent problema și să urmeze pașii aferenți fiecărui
domeniu. De asemenea, în cadrul acestuia este realizabilă
programarea online în audiențe;
 “Plata electronică“ permite cetățenilor municipiului Brașov să își
achite debitele datorate bugetului local online prin intermediul
Internetului;
 “Solicitări frecvente“ prezintă diferite cazuri în care se pot afla
contribuabilii și pentru o mai rapidă soluționare a problemelor lor
sunt descriși în mod teoretic pașii pe care trebuie să îi urmeze pentru
a rezolva chestiunea;
 “Instituții partenere”.

Interfața grafică a serviciului “E-Funcționar“ se afișează sub forma

aceasta:
518
 Figură 2 Interfața site-ului municipiului Brașov

 La secțiunea “Interacționează direct“ sunt prezentate datele de

contact, precum și misiunea, scopul și rolul instituției publice;
serviciile oferite împreună cu detalierea acestora, și activitatea
desfășurată;
 La secțiunea “Interacționează telefonic“ se regăsește numărul de
telefon pus la dispoziția cetățenilor 24 de ore pe zi, 7 zile pe
săptămână. De asemenea, este prezentată funcționalitatea “Soluției
Call-Center” și meniul telefonic care îi este de ajutor cetățeanului
pentru a putea accesa mai rapid ceea ce îl interesează;
 La secțiunea “Interacționează online“ se afișează următoarele funcții:
o programare online în care cetățenilor le este afișat un calendar
interactiv cu zilele în care aceștia pot solicita o cerere pentru
eliberarea actului de identitate, apoi trebuie să completeze
detaliile rezervării cu datele personale;

519
 Figură 3 Interfața meniului de programare online

o serviciul E-funcționar în care cetățeanul poate alege dintr-o listă

de domenii de activitate, opțiunea care îi înfățișează cel mai
elocvent chestiunea pe care o are de rezolvat, urmând pașii
aferenți domeniului de activitate pe care l-a ales;
o depunerea petițiilor, prin care cetățenii pot depune online o
petiție;
o pentru crearea unui cont, este necesară crearea unei solicitări,
confirmarea unei adrese de e-mail și apoi deplasarea la sediul
primăriei municipiului Brașov cu actul de identitate pentru a
putea primi parola;
o calendarul evenimentelor prezintă diferite evenimente culturale
destinate cetățenilor;

Harta incidentelor înfățișează în mod interactiv harta municipiului

Brașov, în momentul în care intervine un incident, prin accesarea acestei

520
secțiuni cetățenii pot localiza adresa exactă unde a avut loc incidentul
respectiv.23

2.3 Platforma online Ghiseul.ro

Platforma online www.Ghiseul.ro permite contribuabililor să își

plătească datoriile pe care le au de achitat instituțiilor publice prin
intermediul Internetului prin card bancar. Această modalitate prilejuiește
plata impozitelor, taxelor și a amenzilor rutiere prin simpla accesare a site-
ului. Acest sistem național este operat de către Centrul Național pentru
Managementul Societății Informaționale, de asemenea este un proiect derulat
în comun de Agenția pentru Agenda Digitală a României și Asociația de
Plăți Electronice din România. Un avantaj financiar al implementării acestui
program este acela că nu implică niciun comision.
Cetățeanul, pentru a putea beneficia de utilitatea acestui sistem
național, trebuie să își creeze un cont pe site, pe care îl poate activa doar dacă
face dovada faptului că el este deținătorul contului, ducând o copie a actului
de identitate la instituția de care aparține. 24
După efectuarea plății pe
platformă, cetățenii primesc dovada plății pe e-mail într-un timp foarte scurt,
care se rezumă la câteva minute. În cazul în care cetățenii își pierd datele de
acces, există varianta de a regenera datele de pe site în baza Codului
Numeric Personal și a adresei de e-mail care a fost utilizată în momentul
creării contului. Ghiseul.ro asigură cetățenilor siguranța sporită cu standarde
înalte de securizare, în ceea ce privește tranzacțiile care se efectuează cu

23
http://www.brasovcity.ro/
24
Ghiseul.ro este o platformă online prin care utilizatorii au posibilitatea de a plăti debitele
către stat cu cardul bancar. Accesibil la adresa URL: http://www.wall-street.ro/tag/ghiseul-
ro.html
521
cardul și faptul că implică zero comision pentru plata debitelor online cu
cardul bancar. De asemenea, contribuabilii economisesc timp deoarece
plățile sunt efectuate online, acest lucru implicând comoditate, promptitudine
și posibilitatea de a-și achita datoriile de pe orice dispozitiv unde există
conexiune la Internet. 25
Interfața grafică a site-ului se prezintă sub felul următor:

Figură 4 Interfața platformei online Ghiseul.ro26

Meniul “Acasă” se prezintă sub forma figurii 4, cu câmpuri de

autentificare prin care se solicită Utilizatorul și Parola, prin apăsarea
butonului de Autentificare utilizatorul va fi direcționat către facilitățile site-
ului. De asemenea, există și butonul “Ai uitat parola?“ în cazul în care
utilizatorul uită parola. De asemenea, noutățile privind anumite informații

25
Ce este Ghiseul.ro. ?. Accesibil la adresa URL: http://www.sector5.ro/utile/ghiseulro/
Plata online prin Ghiusel.ro. Accesibil la adresa URL: http://www.ditl3.ro/modalitati-de-
plata/plata-online-prin-ghiseulro.aspx
26
www.ghiseul.ro
522
despre instituțiile publice sunt prezentate tot în cadrul meniului “Acasă”.
Totodată, prin butonul “Solicitare date de acces“ utilizatorul are posibilitatea
de a solicita datele de acces prin două modalități și anume, prin deplasarea la
sediul instituției publice la care utilizatorul are de plătit debite dar și online
cu cardul bancar însă această condiție trebuie să întrunească două aspecte:
mai exact, aparținătorul cardului trebuie să corespundă cu cel care dorește să
primească datele de acces; iar cel de-al doilea aspect este acela că acel card
bancar cu care se face plata trebuie să aparțină sistemului 3DSecure doar la
anumite bănci furnizate în informații.
Această cerere este gratuită, contribuabilului nu i se va sustrage
nicio sumă din contul bancar. Posibilitate este disponibilă doar pentru
persoanele fizice. Meniul “Instituții înrolate“ prezintă harta României într-o
manieră interactivă, deoarece printr-un simplu click pe unul dintre județele
pentru care se dorește să se efectueze plata se vor afișa în dreapta paginii
web instituțiile aferente.

Figură 5 Meniul "Instituții înrolate" din cadrul platformei Ghiseul.ro27

27
www.ghiseul.ro
523
 Meniul “Legislație” cuprinde actele normative care au stat la baza
implementării acestui sistem național. Există și secțiunea de “Documente“
așa cum prezintă mai jos:

Figură 6 Meniul "Documente" din cadrul platformei Ghiseul.ro28

În cadrul meniului “Întrebări frecvente” sunt prezentate diferite

situații sub formă de întrebări care vor fi de folos cetățenilor atunci când
întâmpină situații neprevăzute și pot rezolva problema ei înșiși într-un timp
relativ scurt, fără a fi necesară contactarea unui reprezentant al instituției
publice sau chiar deplasarea la sediul instituției publice.
Meniul “Contact” cuprinde datele de contact precum adresa, număr
de telefon, e-mail, dar și o rubrică pentru sugestii primite de la cetățeni ce pot
implica diverse reclamații sau întrebări.

28
www.ghiseul.ro
524
 3. Descrierea tehnologiilor utilizate

3.1 Arhitectura aplicației web

Aplicația “Centru Multimedia pentru cetățeni” folosește un server

web Apache, o bază de date MySQL și se bazează, în funcționarea sa, pe
modelul arhitectural MVC (Model-View-Controller).
MVC este un model de design software prin interconectare a 3
tipuri de componente: Model, View și Controller.
 Componenta Model este locul unde se regăsește logica
aplicației. Logica aplicației se referă la modul în care
aplicația stochează datele, cum folosește servicii third-party,
toate pentru a-și îndeplini scopul pentru care a fost creată.
De exemplu, dacă aplicația ar trebui să acceseze informații
dintr-o bază de date, codul asociat acestei acțiuni ar fi stocat
în Model. Un alt exemplu, dacă ar fi nevoie ca aplicația să
returneze statistici sau să trimită un “tweet” despre o nouă
facilitate de-a sa, codul responsabil cu aceste acțiuni s-ar
regăsi tot în componenta Model;
 Componenta View este locul unde se regăsește interfața
utilizatorului. Aceasta poate cuprinde cod HTML, CSS și
fișiere JavaScript. Cu alte cuvinte, tot ceea ce utilizatorul
vede sau interacționează poate fi stocat în componenta
View. Important de menționat este faptul că tot ceea ce vede
utilizatorul, uneori, este rezultatul unei combinații a diferite
View-uri, toate în aceeași cerere;

525
  Componenta Controller este unealta care leagă Model-ul și
View-ul. Ea izolează logica aplicației de elementele de
grafică și controlează modul în care aplicația răspunde
atunci când utilizatorul folosește ceea ce vede. Această
componentă este cea mai importantă dintre cele trei deoarece
o cerere trece mai întâi printr-un Controller care el va activa
Model-ul și View-ul responsabil ca totul să funcționeze așa
cum a fost prevăzut.29


Utilizatorul

Controller Model (Baza de

View
(Interacțiunile date)
(Interfața grafică)
utilizatorului)

Figură 7 Funcționalitatea modelului arhitectural Model-View-Controller

(MVC)

“Centru Multimedia pentru cetățeni” este un exemplu care ilustrează

foarte bine folosirea acestor componente. Pe cât de ușoară este utilizarea
acestei aplicații web, pe atât de complicată este implementarea. Înafara
elementelor grafice cât mai atractive, este realmente importantă și

29
Pitt, C. (2012). Pro PHP MVC. Everything you need to know about using MVC with PHP in
a single reference. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=lMs0bObg8bIC&printsec=frontcover&dq=model+view+c
ontroller&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwiumNC9u97VAhWqHJoKHfEcAmEQ6AEIKjAB#v=onep
age&q=model%20view%20controller&f=false
526
modalitatea în care se stochează informațiile utilizatorului și modul în care
interfața reacționează pentru a oferi un aspect cât mai plăcut și fluent.
Așadar, esențiale sunt informațiile următoare:
 Aplicația web va trebui să rețină în mod persistent datele
cetățenilor care o accesează, acest lucru petrecându-se într-o
bază de date. Toate informațiile de acest gen, precum
programările în cadrul unei instituții, cererile trimise pentru
validare, comentariile articolelor, mesajele din formularul de
contact, atașamentele plăților și amenzilor se regăsesc în
componente de tip Model;
 Aplicația web trebuie să fie ușoară de folosit, să pară
atractivă utilizatorilor ei. Pentru că este un site, s-au folosit
tehnologii dedicate site-urilor web precum limbajul HTML
pentru schelet, fișiere externe de tip CSS pentru
înfrumusețare și fișiere externe JavaScript pentru un
comportament cât mai cursiv. Toate aceste elemente sunt
prezente în componenta View;
 După cum s-a menționat, cele 2 componente trebuie legate
între ele fără a exista vreo problemă de compatibilitate. În
plus, aplicația trebuie să se modeleze după alegerile
utilizatorilor, pentru a le ușura navigarea și pentru a afișa
informații cât mai relevante (de exemplu, să restrângă
opțiunile instituțiilor publice în funcție de alte criterii
specifice cetățeanului, precum județul / sectorul în care
locuiește, pentru a nu afișa o listă descurajant de mare și
complicată). Componenta Controller se ocupă de acest lucru.

527
 Aplicația web poate fi folosită atât de utilizatori neînregistrați, cât și
de utilizatori înregistrați. Utilizatorii neînregistrați au opțiuni restrânse,
posibilitățile lor se limitează, în esență, doar la a naviga prin paginile site-
ului și a vizualiza conținutul acestora, fără a putea interacționa 100% cu
conținutul lor, așa cum a fost gândită aplicația. Pentru a beneficia de toate
facilitățile aplicației, se recomandă înregistrarea și autentificarea
utilizatorului. Înregistrarea utilizatorului se realizează cu ajutorul unei adrese
de e-mail, o parolă și date personale precum numele, prenumele, adresa, data
nașterii, numărul de telefon și CNP-ul.
Datele din procesul de înregistrare sunt stocate în baza de date iar
parola este criptată cu ajutorul funcției de hashing “md5”. Autentificarea
utilizatorului necesită doar adresa de e-mail și parola cu care acesta s-a
înregistrat.
Pot exista două tipuri de utilizator: utilizatorul simplu sau cetățeanul
și administratorul sau funcționarul instituției publice. Pentru funcția de
administrator, procesul de înregistrare este identic însă pentru activarea
tuturor drepturilor, administratorul trebuie să contacteze creatorul aplicației.
După ce procesul de înregistrare sau autentificare a avut loc cu succes,
utilizatorul poate întreprinde o serie de acțiuni, în funcție de sub-aplicația pe
care o folosește. De exemplu: pentru sub-aplicația “Gata cu cozile!”,
utilizatorul poate crea evenimente și le poate edita / muta / redimensiona /
șterge numai pe ale sale; pentru sub-aplicația “e-Formular”, utilizatorul poate
completa cereri sau formulare și le poate salva pe discul local sau le poate
imprima; pentru sub-aplicația “e-Tax-Payment”, utilizatorul poate completa
formularul interactiv pentru a plăti o taxă / un impozit sau o amendă, poate
salva pe discul local sau poate imprima factura de la pasul al doilea și poate

528
efectua o tranzacție online la pasul al treilea; pentru sub-aplicația “Citizens
Info”, utilizatorul poate citi și vota articole, poate lăsa comentarii prin care să
interacționeze cu autorul articolului sau poate împărtăși păreri, sfaturi etc. .
Administratorul poate face aceleași acțiuni ca și utilizatorul dar,
rolul său este de a verifica și prelucra datele cetățenilor, prin multiple opțiuni
din cadrul fiecărei sub-aplicații. De exemplu: pentru sub-aplicația “Gata cu
cozile”, administratorul poate crea / edita / muta / redimensiona / șterge
evenimentele oricărui utilizator; pentru sub-aplicația “e-Formular”,
administratorul poate vizualiza cererile și formularele trimise de către
cetățeni și le poate filtra în funcție de situațiile reale care se petrec; pentru
sub-aplicația “e-Tax-Payment”, administratorul poate vizualiza înregistrarea
unei plăți și poate filtra toate facturile în funcție de situațiile reale care se
petrec; pentru sub-aplicația “Citizens Info”, administratorul poate adăuga sau
șterge articole și poate administra comentariile articolelor.

Toate activitățile celor 2 tipuri de utilizatori ai site-ului sunt ilustrate

printr-o diagramă UML de activități, în figura de mai jos.

529
 Figură 8 Diagrama UML a activităților celor 2 tipuri de utilizatori ai
aplicației web

3.2 Baza de date

3.2.1 Descrierea bazei de date

Tabela “Articole” stochează informațiile ce alcătuiesc structura

articolelor postate în sub-aplicația “Citizens Info”. Coloanele acestei tabele
sunt detaliate în Tabelul 1.

Tabelul 1

530
 Tabela Articole

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

id int(10) primary key, not identificatorul

null, articolului
auto_increment

titlu varchar(50) not null titlul articolului

continut text not null conținutul

articolului

poza varchar(50) not null poza atașată

articolului

created_at datetime not null, data creării

current_timestamp articolului

autor varchar(50) not null autorul

articolului

site varchar(100) default: null site-ul articolului

facebook varchar(100) default: null facebook-ul

articolului

google varchar(100) default: null google+-ul

articolului

531
 twitter varchar(100) default: null twitter-ul
articolului

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului
care vizualizează
articolul

Tabela are setată drept cheie primară câmpul “id” și este pe de-o
parte într-o relație de “zero sau mai mulți – la - zero sau mai mulți” cu
tabelele “Comments” și “Users”, întrucât un articol poate avea 0 sau mai
multe comentarii și 0 sau mai mulți utilizatori pot accesa pagina articolului.
Pe de altă parte, este într-o relație de “unu – la - zero sau mai mulți”, întrucât
un utilizator poate vota o singură dată un articol.

Tabela “Calendar” stochează informațiile evenimentelor create de

utilizatori și / sau administratori, corespunzătoare sub-aplicației “Gata cu
cozile!”. Coloanele acestei tabele sunt detaliate în Tabelul 2.

Tabelul 2

Tabela Calendar

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

532
 id int(11) primary key, not identificatorul
null, evenimentului
auto_increment

title varchar(255) not null titlul

evenimentului

startdate varchar(48) not null data de început a

evenimentului

enddate varchar(48) not null data de sfârșit a

evenimentului

allday varchar(5) not null evenimentul care

durează toată
ziua

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului

Tabela deține o cheie primară pe câmpul “id” și se află într-o relație

de “zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabela “Users”, deoarece
oricâți utilizatori (sau niciunul), fie ei utilizatori obișnuiți (cetățeni) sau
administratori, pot crea un eveniment sau pot produce modificări
calendarului.

Tabela “Comments” păstrează datele comentariilor lăsate în cadrul

articolelor din sub-aplicația “Citizens Info”. Coloanele acestei tabele sunt
detaliate în Tabelul 3.

533
 Tabelul 3

Tabela Comments

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

id int(10) primary key, not identificatorul

null, comentariului
auto_increment

article_id int(10) not null identificatorul

articolului

nume varchar(25) not null numele

utilizatorului

email varchar(50) not null email-ul

utilizatorului

content varchar(250) not null conținutul

comentariului

date datetime not null, data

current_timestamp comentariului

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului
care lasă un
comentariu

534
 Tabela are configurată drept cheie primară câmpul “id” și este într-o
relație de “zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabelele
“Articole” și “Users”, întrucât oricâte comentarii (sau niciunul) pot fi lăsate
unui articol și oricâți utilizatori (sau niciunul) pot lăsa sau nu un comentariu.

Tabela “Contact” reprezintă formularul de contact pe care un

utilizator (înregistrat sau nu) îl completează atunci când întâmpină o eroare,
își uită parola contului sau dorește să ia legătura cu administratorii într-o
problemă. Coloanele acestei tabele sunt detaliate în Tabelul 4.

Tabelul 4

Tabela Contact

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

id int(10) primary key, not identificatorul

null, mesajului
auto_increment

nume varchar(20) not null numele

expediantului

prenume varchar(20) not null prenumele

expediantului

email varchar(30) not null email-ul

535
 expediantului

subiect varchar(50) not null subiectului

mesajului

mesaj text not null conținutul

mesajului

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului care
trimite un mesaj

Tabela dispune de o cheie primară pe câmpul “id” și se află într-o

relație de “zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabela “Users”,
deoarece oricâți utilizatori (sau niciunul), fie utilizatori obișnuiți, fie
administratori, pot sau nu să trimită un mesaj de contact.

Tabela “Formulare” stochează informațiile utilizatorului care a

completat o cerere sau un formular și a apăsat butonul “Imprimă această
pagină”, în cadrul sub-aplicației “e-Formular”. Coloanele acestei tabele sunt
detaliate în Tabelul 5.

536
 Tabelul 5

Tabela Formulare

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

id int(10) primary key, not identificatorul

null, formularului
auto_increment

nume varchar(50) not null numele

utilizatorului

prenume varchar(50) not null prenumele

utilizatorului

info varchar(200) not null informațiile

formularului

done varchar(30) default: null starea

formularului

data datetime not null, data creării

current_timestamp articolului

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului
care folosește

537
 sub-aplicația

Tabela are prestabilită o cheie primară câmpul “id” și este într-o

relație de “zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabela “Users”,
întrucât oricâți utilizatori (sau niciunul) pot completa un document, cerere
sau formular. Pe lângă opțiunile afișate utilizatorului, documentul este
adăugat în tabela administratorului (și implicit, este trimis instituției publice)
pentru a fi evaluat. Câmpul “done” controlează starea documentului.

Tabela “Plăți” conține datele celor 2 tipuri de achitări, “Taxe și

impozite” și “Amenzi”, suportate de sub-aplicația “e-Tax-Payment” în acest
moment. Coloanele acestei tabele sunt detaliate în Tabelul 6.

Tabelul 6

Tabela Plăți

Nume câmp Tipul câmpului Atribute Descriere

id bigint(20) unsigned, primary identificatorul

key, not null, formularului de
auto_increment plată

nume varchar(30) not null numele

utilizatorului

prenume varchar(30) not null prenumele

utilizatorului

538
 nume_op varchar(30) default: null numele altei
persoane pentru
care se poate
face plata

prenume_op varchar(30) default: null prenumele altei

persoane pentru
care se poate
face plata

email varchar(40) not null email-ul

utilizatorului

telefon varchar(15) default: null telefonul

utilizatorului

judet varchar(30) not null județul

utilizatorului

strada varchar(40) not null strada unde

locuiește
utilizatorul

numarul int(3) not null numărul străzii

unde locuiește
utilizatorul

tip_institutie varchar(100) not null tipul instituției

unde se va face

539
 plata

institutie varchar(100) not null instituția unde

se face plata

informatii text default: null informații

despre ceea ce
se va achita

suma int(10) unsigned, not null suma pe care

utilizatorul o va
achita

CNP varchar(13) not null CNP-ul

utilizatorului

CNP_op varchar(13) default: null CNP-ul altei

persoane pentru
care se poate
face plata

created_at datetime not null, data efectuării

current_timestamp plății

done varchar(10) not null starea plății

poza varchar(100) default: null poza opțională

adresaServiciu varchar(100) not null adresa

serviciului

540
 către care se
face plata

tip_amenda varchar(50) default: null tipul amenzii

serie_proces varchar(15) default: null seria procesului

verbal

numar_proces varchar(15) default: null numărul

procesului
verbal

data_intocmire date default: null data întocmirii

procesului
verbal

data_comunicare date default: null data

comunicării
procesului
verbal

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului
care plătește

Tabela are la dispoziție o cheie primară pe câmpul “id” și este într-o

relație de “zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabela “Users”,
deoarece oricâți utilizatori (sau niciunul) pot folosi sub-aplicația pentru a-și

541
achita datoriile. De asemenea, odată cu avansarea la următorul pas al plății
(apăsarea butonului “Înainte”), sumarul plății pe care utilizatorul îl vede este
trimis pentru verificare și confirmare instituției publice care folosește
aplicația web. Câmpul “done”, folosit de administratori, controlează starea
tranzacției efectuate.

Tabela “Rate” este asociată sub-aplicației “Citizens Info” și conține

notele articolelor acordate de către utilizatorii înregistrați și autentificați.
Coloanele acestei tabele sunt detaliate în Tabelul 7.

Tabelul 7

Tabela Rate

Nume Tipul câmpului Atribute Descriere

câmp

id int(10) primary key, not identificatorul

null, votului
auto_increment

articleid int(10) not null identificatorul

articolului

rating int(10) not null nota acordată

articolului

userid int(10) foreign key, not identificatorul

null utilizatorului care

542
 votează

Tabela deține drept cheie primară câmpul “id” și este într-o relație de
“zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu tabela “Articole” și într-o
relație de “unu-la-unu” cu tabela “Users”, întrucât mai multe (sau doar unul
singur) articole pot avea 0 sau mai multe voturi, însă un utilizator poate vota
o singură dată un articol pe care îl vizualizează.

Tabela “Users” stochează datele de autentificare cât și cele

personale (necesare funcției de autocomplete disponibilă unor sub-aplicații)
ale utilizatorilor aplicației web “Centru Multimedia pentru cetățeni”.
Coloanele acestei tabele sunt detaliate în Tabelul 8.

Tabelul 8

Tabela Users

Nume câmp Tipul câmpului Atribute Descriere

id int(10) primary key, not identificatorul

null, utilizatorului
auto_increment

email varchar(50) not null email-ul

utilizatorului

password varchar(50) not null parola

utilizatorului

543
 nume varchar(50) not null numele
utilizatorului

prenume varchar(50) not null prenumele

utilizatorului

telefon varchar(15) not null telefonul

utilizatorului

data_nasterii date default: null data nașterii

cnp varchar(15) default: null CNP-ul

utilizatorului

judet varchar(50) not null județul de

proveniență

strada varchar(50) not null numele străzii

numar varchar(10) not null numărul străzii

avatar varchar(50) default: null poza de profil a

utilizatorului

Tabela posedă o cheie primară pe câmpul “id” și este într-o relație de

“zero sau mai mulți – la – zero sau mai mulți” cu toate tabelele bazei de date
mai puțin tabela “Rate” cu care este într-o relație de “unu-la-unu”. Pentru a
îmbunătății recunoașterea tipului de utilizator, se folosesc 2 indecși și
anume: “nume” (administratorii au un nume special) și “email”.

544
 3.2.2 Diagrama relațiilor

În figura de mai jos, sunt reprezentate relațiile dintre cele 8 tabele

ale bazei de date necesare pentru funcționarea corespunzătoare a aplicației
“Centru Multimedia pentru cetățeni”.

 Relație unu-la-unu;

 Relație zero sau mai mulți – la – zero sau

mai mulți;

545
 Figură 9 Diagrama relațiilor între tabelele bazei de date ale aplicației web

3.3 HTML

HTML sau Hypertext Markup Language, este cel mai răspândit și

folosit limbaj dedicat aplicațiilor Web. După cum numele acestuia sugerează,
este un limbaj de marcare. Marcarea este un procedeu pe care cineva îl poate
face pentru a da o însemnătate deosebită unei părți a unui document. De
exemplu, se poate folosi un marker evidențiator pe o foaie, pentru a ușura
identificarea unui element. În programarea Web, marcarea unui document
semnifică faptul că se indică structura pe care o va avea pagina web, în final.
Astfel, o parte a paginii va cuprinde “heading-ul”, o alta paragrafele, o alta

546
părțile ce compun un tabel ș.a.m.d., toate acestea permițând unui browser
Web să le afișeze corect.30

Limbajul HTML își are originea în anii 1990, însă ulterior numărul
versiunii acestuia a crescut odată cu evoluția și introducerea de noi elemente
și reguli. Prima versiune s-a numit “HTML Tags” (1991, Tim Berners-Lee),
apoi a urmat HTML 4.0 (1997) publicat ca o recomandare a W3C, XHTML
1.0 (2000-2002) – un subset mai restrictiv al HTML, XHTML 2.0 (2002-
2006) – o încercare de separare față de versiunile mai vechi. Cea mai recentă
versiune este HTML5. HTML5 reprezintă o evoluție naturală a versiunilor
precedente HTML care încearcă să reflecte nevoile site-urilor web prezente
și viitoare. El moștenește marea majoritatea a funcționalităților de la
versiunile precedente, ceea ce înseamnă că dacă un programator a scris cod
HTML înaintea apariției lui HTML5, are cunoștințe solide din HTML5. De
asemenea, HTML5 este compatibil cu versiuni mai vechi sau actualizate la zi
ale browser-elor.31

HTML5 aduce o varietate de noi elemente, atât dedicate structurii

conținutului cât și elementelor media. De exemplu: elemente semantice,
precum “<header>”, “<footer>”, “<section>”, “<nav>”, “<article>” etc. . De
asemenea, HTML5 dorește să fie tehnologia care să înlocuiască

30
Duckett, J. (2004). Beginning Web Programming with HTML, XHTML and CSS. Accesibilă la
adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=cCYDj6vEReAC&pg=PT29&dq=what+is+html&hl=ro&sa=
X&ved=0ahUKEwjqpY-
g1OrVAhUrEJoKHbsrCPoQ6AEIUzAG#v=onepage&q=what%20is%20html&f=true
31
Castro, E., Hyslop B. (2012). HTML5 and CSS3, Seventh Edition: Visual QuickStart Guide.
Accesibilă la adresa
URL:https://books.google.ro/books?id=CDcTf2ddxLQC&printsec=frontcover&dq=html5&hl
=ro&sa=X&ved=0ahUKEwi5wv6o2erVAhXGthoKHbA2Ch4Q6AEITjAF#v=onepage&q=html5
&f=true
547
funcționalitățile aplicației Flash, atât în web-ul clasic cât și în web-ul mobile.
Introduce multe capabilități precum video standardizat, interfață audio,
rasterizare de imagini, baze de date locale, modul offline, JavaScript multi-
threaded mai eficient, Cross Document Messaging etc. .32

3.4 CSS

În momentul apariției versiunii 4 a limbajului HTML, s-a decis

mutarea marcărilor stilistice incluse în codul HTML, într-un limbaj separat
cu ajutorul căruia să se poată cizela documentele web. Documentul s-a numit
“Cascading Style Sheets” sau CSS. Fișierele CSS folosesc reguli pentru a
stabili modul în care un document trebuie afișat. Aceste reguli se regăsesc
mai degrabă într-un document separat decât în conținutul paginii HTML,
reușind astfel să mențină regulile de prezentare separate de marcajele de
structură și semantice. Aceste reguli sunt compuse dintr-un selector, care
indică elementul asupra căruia se aplică regula și declarațiile care indică
proprietățile elementului ce se dorește a fi modificat. Un exemplu de
proprietăți sunt: fontul sau culoarea și valoarea acestora, precum Arial sau
roșu.33

Există 3 tipuri de stiluri CSS: în linie (“Inline”), interne (integrate)

(“Internal (Embedded)”) și externe (“External”). Stilul în linie este definit
direct cu ajutorul atributului “style= “ … “ ” în tag-ul elementului din

32
Mavrody, S. (2015). HTML 5.1 & CSS3 Ultimate Cheatsheet HTML syntax at your
fingertips. Accesibilă la
adresaURL:https://books.google.ro/books?id=MaZ1CgAAQBAJ&printsec=frontcover&dq=h
tml+syntax&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwiVt4eh3-
rVAhUqJcAKHUb3DqwQ6AEILjAB#v=onepage&q=html%20syntax&f=true
33
Idem reference 14
548
document web, care se dorește a fi particularizat. Acest stil se aplică doar
elementului în al cărui tag a fost scris. Stilul intern este definit în secțiunea
“<head>” a unui document web prin intermediul tag-ului “<style>”. Se
aplică doar elementelor din pagina unde este adăugat și este recomandat a fi
folosit doar atunci când o singură pagină web, are un stil aparte. Stilul extern
este definit într-un fișier separat care este legat apoi la un document web, în
zona “<head>” a unei pagini HTML. CSS3 este o extensie a versiunilor de
CSS care îl preced. CSS3 este mult mai puternic decât vechile versiuni și
introduce numeroase efecte vizuale, precum selectori, Box Model, imagini
de fundal și margini (chenare), efecte pentru text, transformări 2D/3D,
animații, șabloane cu mai multe coloane, interfață utilizator etc. . Pe lângă
paleta variată de stilizări și efecte, rolul lui este de a îmbunătății aplicațiile
web fără a fi necesară sacrificarea structurii semantice sau performanța.

3.4.1 Bootstrap

Bootstrap este un produs open-source creat de Mark Otto și Jacob

Thornton care, în momentul lansării inițiale, erau amândoi angajați ai
companiei Twitter. El ajută la proiectarea rapidă a paginilor web și a
aplicațiilor. Un web framework este o unealtă pe care programatorii și
dezvoltatorii web o pot folosi pentru a simplifica structura unui sistem
complex, precum cea a unui site sau a unei aplicații web. Cu alte cuvinte,
este un mediu de dezvoltare pentru site-uri web ce include cod HTML, CSS,
și câteodată și cod JavaScript care să asigure structura și funcționalitățile
acestora.

549
 Unul dintre cele mai complicate lucruri de creat este o schemă de
amplasare care să rămână consistentă de-a lungul paginilor, fără a fi necesară
recalcularea spațiilor dintre margini, lățimea coloanelor și cum sunt
amplasate ele de-a lungul unei pagini web. Bootstrap este un astfel de
framework care scutește designer-ul de toată operația de refacere a calculelor
matematice și nu numai. Acesta folosește limbajele HTML și CSS pentru
șabloane, tipografie, forme, butoane de navigare, butoane obișnuite, tabele și
multe altele. De asemenea, el include și o bibliotecă JavaScript care oferă
posibilitatea construcției de pagini web dinamice, întâlnite pe majoritatea
site-urilor web moderne și include și o licență de folosire a bibliotecii de
font-uri și elemente grafice, Glyphicons.

Așadar, Bootstrap se pretează perfect dezvoltatorilor de site-uri web

care au nevoie de o unealtă sub licență open-source; au nevoie de o
tehnologie specifică precum Less, Sass sau jQuery; folosesc o structură de
tip grilă (“grid”) pentru șablonul lor și au nevoie de un site web responsive;
au nevoie de compatibilitate cu browsere web precum Internet Explorer 8
sau versiuni mai slabe; folosesc iconițe butoane, tabele și formulare; au
nevoie să consume cât mai puțină lățime de bandă pentru a avea timpi de
încărcare cât mai mici (de exemplu, pentru utilizarea pe dispozitivele
mobile).34 35

34
Powers, D. (2010). PHP Solutions Dynamic Web Design Made Easy Second Edition.
Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=9ltzBceGFh0C&pg=PR4&dq=what+is+php&hl=ro&sa=X&
redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20php&f=truehttps://books.google.ro/books?id=F
3_eCgAAQBAJ&pg=PT8&dq=what+is+bootstrap&hl=ro&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=
what%20is%20bootstrap&f=true
550
 3.5 PHP

PHP: Hypertext Preprocessor este un limbaj de scripting, server-

side, încorporat în HTML, folosit pentru a crea pagini web dinamice. Sintaxa
lui este asemănătoare cu cea a limbajelor C, Java și Perl la care se adaugă
elemente unice. Într-o pagină HTML, codul PHP este încadrat cu ajutorul
unor tag-uri PHP speciale. Când un vizitator accesează o pagină, serverul
procesează codul PHP și trimite înapoi rezultatul procesării, în browser-ul
vizitatorului.
Unul dintre avantajele acestui limbaj este ușurința conectivității la o
bază de date precum MySQL, Informix, Oracle, Sybase, Solid, PostgreSQL
și Generic ODBC. Fiind un limbaj orientat web, un alt avantaj al PHP este
conținutul bogat de funcții dedicate lucrului pe Internet, precum: conectarea
la servere remote, verificarea căsuței de e-mail prin POP3 sau IMAP,
encodare url, manipularea cookie-urilor, redirectarea etc. De asemenea, este
important de precizat faptul că PHP permite introducerea de logică în
paginile web, în sensul de alternative. Unele decizii sunt bazate pe
informațiile pe care PHP le transmite server-ului: data, ora, ziua săptămânii,
informații despre URL-ul paginii etc. De exemplu, dacă este Miercuri, vor fi
afișate programările din ziua de Miercuri.36
Este limbaj asemănător cu limbajul C, însă se deosebește de acesta
prin modul de tratare al variabilelor. Nu este necesară declararea tipului
acestora și nici declararea înaintea utilizării lor. Însă, pentru ca totul să
funcționeze corect, o pagină HTML cu conținut PHP, trebuie salvată cu

35
Spurlock, J. (2013). Bootstrap. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=LZm7Cxgi3aQC&pg=PA1&dq=what+is+bootstrap&hl=ro
&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20bootstrap&f=false

551
extensia “.php” și nu “.html”, codul PHP al acesteia să înceapă cu sintaxa
“<?php” și să se încheie cu “?>”, iar fiecare instrucțiune să se termine cu
punct și virgulă (“;”).37
PHP poate fi folosit nu numai pentru programarea procedurală, ci și
pentru programarea orientată-obiect, cu clase, proprietăți și metode;
moșteniri, polimorfism și încapsulare. Un alt avantaj al limbajului PHP este
că poate fi rulat folosind linia de comandă (atât pe Linux, cât și pe Windows)
și poate fi folosit pentru a programa scripturi (CRON).

3.5.1 Idiorm

În general, pentru a se folosi de date persistente, aplicațiile web

folosesc o bază de date pentru a le stoca. Lucrul cu bazele de date implică
scrierea interogărilor SQL “de mână”, o operațiune predispusă greșelilor
umane, mai ales din punct de vedere al securității. Astfel, a devenit necesară
folosirea unui “Object Realtional Mapper” (ORM), adică a unei biblioteci cu
ajutorul căreia baza de date poate fi transformată într-un obiect al unui limbaj
de programare iar interogările să fie făcute prin funcții speciale.38
Spre deosebire de alte ORM-uri care conțin zeci de clase cu relații
de moșteniri complexe, Idiorm dispune de o singură clasă, ORM, ce
îndeplinește atât rolul funcției SELECT cât și rolul unui model class CRUD.

37
Lulu.com. (2007) Learn PHP The EZ Way Start Making PHP Applications in Minutes
Database Driven Applications PHP Basics HTML Basics Second Edition. Accesibilă la adresa
URL:
https://books.google.ro/books?id=3iZNzrrXiXQC&pg=PA11&dq=what+is+php&hl=ro&sa=X
&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20php&f=true
38
Laborator 05 – Idiorm. Accesibil la adresa URL:
http://cs.curs.pub.ro/wiki/pw/doku.php?id=laborator-05
552
Dezvoltatorii Idiorm se bazează pe funcționalități simple și rapide, dedicate
proiectelor de dimensiuni mici spre medii, în care dezvoltarea facilă ia locul
unor caracteristici foarte avansate. Eficacitatea acestui ORM este
asemănătoare unei curățenii de primăvară între sutele și miile de linii de cod
SQL pe care le optimizează pentru a îmbunătății timpul de răspuns al bazei
de date atunci când este interogată.39
Întrucât este format dintr-un singur fișier și, în principiu, o singură
clasă, un avantaj al acestui ORM este faptul că nu necesită definirea unui
model de clase pentru a-l utiliza, prin variabile de configurare, fișiere XML
sau altele asemănătoare, așa cum se întâmplă cu aproape orice alt ORM, ci se
poate folosi în mod direct, după configurare.
Pe lângă toate cele prezentate mai sus plus faptul că suportă
conexiuni multiple în același timp și are o documentație bine pusă la punct
au determinat folosirea sa în cadrul aplicației web “Centru Multimedia
pentru cetățeni”.

3.6 JavaScript

JavaScript, inițial denumit LiveScript, este un limbaj orientat-obiect

de scripting foarte răspândit, dezvoltat atât pentru scripting-ul de partea
clientului, cât și pentru cel de partea serverului și a fost inițial dezvoltat de
către compania Netscape Communications Corporations. JavaScript este un
limbaj interpretat de către motorul oricărui browser web, atunci când acesta
încarcă o pagină web.
Scripting-ul de partea clientului se referă la faptul că un cod
JavaScript este executat / interpretat când un eveniment se declanșează. Când

39
http://idiorm.readthedocs.io/en/latest/index.html
553
codul se execută, fiecare linie a codului este interpretată. Evenimentele care
pot declanșa execuția unui JavaScript sunt variate: apăsarea unui buton de
“Submit” al unui formular sau terminarea încărcării unei pagini web etc. .
Scripting-ul de partea serverului se referă la momentul când un
server web încarcă o pagină “.html” de pe discul local în memorie, acesta
știe în mod automat cum să interpreteze codul din documentul respectiv.
Odată interpretat codul, pagina HTML rezultată este trimisă browserului
(clientului) care a făcut cererea.40
JavaScript este folosit, în principiu, pentru a interacționa cu
utilizatorii. Interacțiunea se poate împărți în 2 categorii: validarea datelor de
intrare ale utilizatorilor și îmbunătățirea experienței de utilizare. Dacă
funcționalitatea primei categorii a fost printre primele funcții ale acestui
limbaj, cea de-a doua a condus la aplicații avansate bazate pe JavaScript
precum: Google Maps, Google Calendar, Microsoft’s Office Web Apps etc. .
Inserarea de cod JavaScript se face cu ajutorul marcatorilor HTML
“<script>” în orice zonă din interiorul marcatorilor “<head>” sau “<body>”
ai unui fișier HTML. De asemenea, inserarea se poate face și folosind un
fișier extern cu extensia “.js”. Acesta se poate lega de fișierul HTML prin
marcatorul “<script src=”NumeFișier.js”></script>” și astfel browserul web
va citi codul atașat ca parte a paginii web. Avantajul major al folosirii
fișierelor externe este posibilitatea de a refolosi codul și în alte pagini și

40
Sahoo, R., Sahoo, G. (2010). Sarawati Multimedia & Web Technology. Accesibilă la adresa
URL: https://books.google.ro/books?id=JCJADAAAQBAJ&pg=SA3-
PA2&dq=what+is+javascript&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjavavowO_VAhVBrxoKHZT3CXAQ
6AEIPzAD#v=onepage&q=what%20is%20javascript&f=false
554
faptul că un browser web le va salva în cache, economisind timpul de
încărcare al paginilor.41

3.7 jQuery

jQuery este o bibliotecă pentru JavaScript, ce are la bază cod

JavaScript, al cărei scop este de a simplifica codul JavaScript într-unul
funcțional, ușor de folosit. Principalele avantaje ale acestei unelte sunt
selectorii și funcționalitățile incorporate cu care aceasta vine.

Selectorii asigură accesul rapid la câteva elemente specifice într-o

pagină web, precum listele sau tabelele. Ei asigură accesul la un grup de
elemente, precum toate paragrafele dintr-o pagină sau toate paragrafele dintr-
o anumită clasă. Cu alte cuvinte, sunt o scurtătură către elemente DOM
specifice.

Funcționalitățile incorporate sunt cele care permit schimbarea

modului în care arată un element, schimbarea locației sau a
comportamentului unui element într-o pagină web, cu mai puțin cod de scris.
De exemplu, pentru ascunderea unui element de pe ecran sau animația unei
redimensionări a unui element este nevoie de o singură linie de cod.42

41
McPeak, J., Wilton, P. (2015). Beginning JavaScript. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=bzekBgAAQBAJ&pg=PA2&dq=what+is+javascript&hl=ro
&sa=X&ved=0ahUKEwjavavowO_VAhVBrxoKHZT3CXAQ6AEIVzAG#v=onepage&q=advantag
es&f=false
42
Dayley, B. (2013). Sams Teach Yourself JQuery and JavaScript in 24 Hours. Accesibilă la
adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=XEpvAgAAQBAJ&pg=PA14&dq=what+is+jquery&hl=ro&s
a=X&ved=0ahUKEwicoJ2jyO_VAhWjBZoKHWTNBXUQ6AEITzAF#v=onepage&q=what%20is
%20jquery&f=false
555
 Un alt avantaj major al acestei biblioteci sunt sutele de plug-in-uri
folosite pentru a crea efecte uimitoare. Plug-in-urile sunt programe
JavaScript care folosesc și extind jQuery (de exemplu, un script foarte
popular și impresionant este Lightbox care permite vizitatorilor unui site web
să vadă o imagine mărită dând click pe aceasta).

Pentru a utiliza biblioteca jQuery, aceasta trebuie descărcată de pe

site-ul oficial43 și inclusă în interiorul marcatorului HTML “<head>” cu
ajutorul marcatorului “<script>”. O altă posibilitate este de a folosi o copie
găzduită pe un CDN. CDN reprezintă Content Delivery Network și
funcționalitatea acestuia se bazează pe faptul că fișierele se descarcă mai
rapid de pe un server ce este în mod fizic mai apropiat de locația unui
vizitator ce accesează un site web. De fiecare dată când un utilizator cere
serverului un fișier, CDN-ul îl redirectează în mod inteligent către cel mai
apropiat server, îmbunătățind astfel timpul de răspuns și performanța site-
ului în general. Utilizarea acestuia se realizează tot cu ajutorul marcatorului
HTML “<script>” care însă va trimite nu către un fișier de pe discul local ci
către o copie stocată pe un server.44

3.8 AJAX

Asynchronous JavaScript and XML, sau AJAX, este unealta care

folosește JavaScript pentru a comunica în continuare cu serverul web după

43
https://jquery.com/
44
MacLees, N. (2014). JQuery for Designers. Beginner’s Guide Second Edition. Accesibilă la
adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=MB4ZBAAAQBAJ&pg=PT38&dq=what+is+jquery&hl=ro&
sa=X&ved=0ahUKEwicoJ2jyO_VAhWjBZoKHWTNBXUQ6AEIdjAK#v=onepage&q=what%20is
%20jquery&f=false
556
ce o pagină web s-a încărcat. AJAX reduce nevoia de a reîncărca o pagină
web sau de a încărca altele pe măsură ce utilizatorul folosește aplicația web.
Astfel se reduce cantitatea de date necesară care trebuie să fie trimisă odată
cu răspunsul inițial la server și de asemenea, permite paginilor web să fie
mult mai interactive.45 AJAX utilizează XHTML pentru conținut, CSS
pentru prezentare și împreună cu DOM (Document Object Model) și
JavaScript redau conținut dinamic.

Aplicațiile web convenționale folosesc cereri sincronizate pentru a

transmite și a primi informații către și de la server. De exemplu, atunci când
este completat un formular și este apăsat butonul de “Submit”, utilizatorul
este redirectat către o nouă pagină cu informațiile noi primite de la server. Cu
ajutorul AJAX, atunci când se apasă butonul “Submit”, JavaScript va face o
cerere către server, va interpreta rezultatele și va actualiza fereastra actuală
cu ele. Utilizatorul nici nu va sesiza că a avut loc o transmisiune către server.
Într-o aplicație web tradițională, cererile HTTP sunt inițializate de utilizator
prin interacțiunea sa cu interfața web. Acestea ajung la un server web care le
procesează și întoarce clientului o pagină. De-a lungul acestui schimb,
utilizatorul nu mai poate interacționa cu aplicația web.

Browserul client Serverul

45
Idem reference 26
557
 Într-o aplicație web ce folosește AJAX, interacțiunea utilizatorului
cu aplicația web nu mai este întreruptă. Motorul AJAX sau interpretorul
JavaScript asigură transportul HTTP independent către și de la server
randând interfața și ocupându-se de comunicație automat.

558
 XML este un format folosit deseori pentru a formata și stoca datele
primite de la server, însă se poate folosi orice alt format, inclusiv text.46

AJAX este o tehnologie web browser independentă de versiunea

serverului folosit. Utilizatorul poate folosi în continuare aplicația cât timp în
fundal sunt transferate informații de la server.47

Avantajele folosirii AJAX sunt următoarele: actualizarea parțială a

paginii (se actualizează doar acele porțiuni ale paginii care au nevoie de
actualizare, nu se mai dă refresh întregii pagini și astfel se transferă date mai
puține), refacerea invizibilă a datelor, actualizarea constantă, interfețe mai
transparente (în sensul că acestea nu se mai modifică atât de des pe cât o
făceau anterior, ducând la confuzia utilizatorilor), simplitate și funcționalități
variate, funcția de “drag and drop” etc. . 48

4. Descrierea aplicației

4.1 Înregistrarea în aplicația web

Pentru utilizarea aplicației cu toate opțiunile sale disponibile

utilizatorilor, este recomandată crearea unui cont care va conține, pe lângă
datele de autentificare (email și parolă) necesare la fiecare apăsare a

46
What is Ajax?. Accesibil la adresa URL:
https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/SSRTLW_8.5.1/com.ibm.etools.webtools
core.doc/topics/cajax.html
47
What is Ajax?. Accesibil la adresa URL:
https://www.tutorialspoint.com/ajax/what_is_ajax.htm
48
Ullman, C., Dykes, L. (2007). Beginning Ajax. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=WM4P1fCpXekC&pg=PA2&dq=what+is+ajax&hl=ro&sa=
X&ved=0ahUKEwjYqMv40O_VAhWLa5oKHbwZDX0Q6AEIUjAF#v=onepage&q=what%20is%
20ajax&f=true
559
butonului de autentificare, și date personale precum numele, prenumele,
numărul de telefon, data nașterii, numele străzii, numărul acesteia și CNP-ul
utilizatorului. Câmpurile marcate cu asterisc (“*”) precum: numele,
prenumele, județul, numele și numărul străzii; sunt obligatorii pentru crearea
unui cont cu succes. Dacă utilizatorul nu completează unul dintre câmpurile
obligatorii, un mesaj de atenționare va apărea în câmpul respectiv reamintind
faptul că trebuie completat pentru a putea finaliza înregistrarea.

Figură 10 Formular de înregistrare

- datele de autentificare Figură 11 Formular de înregistrare
- datele personale

560
 Figură 13 Adresa de e-mail nu este
completată corect

Figură 12 Formular de înregistrare

- datele personale

Figură 14 Câmp necompletat

4.2 Autentificarea în aplicația web

Dacă utilizatorul folosește credențialele corecte, procesul de

autentificare se va finaliza cu succes. Utilizatorul este redirecționat către
pagina principală și îi este afișat un mesaj (pop-up) sugestiv de confirmare.

561
 Figură 15 Procesul de înregistrare / autentificare finalizat cu succes

În momentul în care un utilizator introduce date de autentificare

greșite, el este redirecționat tot către pagina de autentificare și un mesaj de
eroare (o notificare) îl atenționează faptul că ceva datele au fost completate
greșit.

Figură 16 Eroare la introducerea datelor în câmpuri

Atunci când utilizatorul dorește să se de-autentifice, el este

redirectat către pagina principală și este atenționat printr-un mesaj (o
notificare) că acțiunea de de-autentificare s-a realizat cu succes și că nu mai
este autentificat.

562
 Figură 17 Procesul de de-autentificare finalizat cu succes

Scopul reținerii datelor suplimentare din procesul de autentificare

este acela de a putea folosi funcția de autocomplete în sub-aplicațiile “e-
Formular” și “e-Tax-Payment”. Această funcție vine în ajutorul utilizatorilor
ușurându-le sarcina în completarea câmpurilor cel mai des întâlnite (numele,
prenumele, datele de contact, adresa, Codul Numeric Personal etc.) și
micșorează șansele de eroare umană. Astfel, un utilizator trebuie să acorde
atenție sporită la completarea datelor cu caracter personal o singură dată, în
momentul înregistrării. Când acesta va apela la o sub-unealtă a aplicației
“Centru Multimedia pentru cetățeni”, va avea deja completate câmpurile
corespunzătoare cu datele cu care s-a înscris.

4.3 Structura paginilor

Fiecare pagină a aplicației web respectă următorul șablon:

În partea superioară a ferestrei se află titlul “Centru Multimedia

pentru cetățeni” ce este un link către pagina principală și poate fi apăsat
oricând;

În partea din dreapta-sus a ferestrei este un meniu de tip hamburger

care odată apăsat, deschide în partea stângă a ferestrei un sidebar ce conține

563
butoanele către paginile sau funcțiile de: “Acasă”, “Autentificare”,
“Login”(dacă utilizatorul nu este deja autentificat), “Profil”, “Logout” (dacă
utilizatorul este deja autentificat), “Despre” și “Contact”;

Figură 18 Meniul hamburger ce declanșează sidebarul

Figură 19 Meniul Sidebar Figură 20 Meniul Sidebar

(utilizator ne-autentificat) (utilizator autentificat)
564
 În partea centrală se derulează un slider cu imagini caracteristice, iar
în mijlocul lor se află un banner informațional care conține un link de acces
către una dintre cele patru sub-aplicații și o descriere succintă;

565
 Figură 21 Banner informațional despre cele 4 sub-aplicații

În partea din mijloc se află fereastra principală, locul de interes al

aplicației web, unde se pot folosi funcțiile / instrumentele fiecărei unelte
(sub-aplicațiile propriu-zis), fereastră al cărei conținut se schimbă de fiecare
dată când un link sau un buton este apăsat. Conținutul și organizarea acestei
zone va fi detaliat pe larg în sub-capitolele următoare;

În partea inferioară a ferestrei se regăsesc 3 elemente:

- Elementul “Despre” cuprinde o scurtă descriere a aplicației astfel

încât să contribuie la stabilirea încrederii între vizitator și site. În privința
mediului afacerilor, cea mai bună modalitate de a face business-uri în trecut,
erau cele făcute face-to-face . Aceasta implicau un contact vizual și o
conversație, în urma căreia fiecare interlocutor rămânea cu o impresie despre
celălalt. Acest lucru nu mai se întâmplă la fel de des astăzi. Este destul de
ușor a lansa un site web și a-l numi "afacere", însă clienții, în mod inevitabil,
vor pune întrebări precum: “Ești un lup îmbrăcat într-un costum din trei

566
piese?”. Elementul “Despre” este imperativ pentru a arăta clienților că este
vorba despre o aplicație web cinstită și sigură.49;

- Elementul “Abonează-te la Newsletter” cuprinde o căsuță de

introducere a unei adrese de e-mail necesară la comunicarea noutăților și
modificărilor site-ului sub formă de buletin informativ. Acesta servește
numeroaselor scopuri precum: difuzarea de informații, îmbunătățirea și
completarea înregistrărilor despre clienții unui serviciu și poate fi considerat
un instrument reprezentativ pentru o companie sau întreprindere. De
asemenea, ajută un serviciu, o companie să-și facă cunoscută existența și
astfel, să poată câștiga mai mulți clienți (utilizatori etc.).

Buletinele de informare ajută cititorii acestora să devină interesați de

o companie, o organizație, un serviciu, o aplicație etc. . Ele servesc ca mediu
pentru a anunța evenimente și actualizări viitoare și ajung la o gamă largă de
persoane prin poșta electronică.

Ele sunt, de asemenea, o modalitate economică de a ajunge la oameni

și servesc ca un instrument pentru un auditoriu de nișă mic. Conținutul unui
buletin informativ include informații în timp util, de încredere și de
specialitate. Știrile sunt adunate dintr-o varietate de surse. Buletinele de știri
sunt întotdeauna actualizate și sunt destinate să fie o sursă excelentă de
informații. În plus, ele nu conțin multă publicitate.50

49
What is the purpose of an About Page on your website? (2014, Aprilie 22). Accesibil la
adresa URL : http://www.word-works.co.nz/wp/what-is-the-purpose-of-an-about-page-on-
your-website/
50
What is the purpose of a newsletter?. Accesibil la adresa URL:
https://www.reference.com/art-literature/purpose-newsletter-e03ed116cd8deb0b#
567
 Figură 22 Partea inferioară a ferestrelor aplicației web

Aplicația “Centru Multimedia pentru cetățeni” este formată din 4

sub-aplicații sau unelte, dedicate rezolvării problemelor cu care utilizatorii și
angajații Administrației Publice se confruntă:
“Gata cu cozile!” – din cauza cozilor din instituțiile și autoritățile
publice, de cele mai multe ori cetățenii amână anumite programări sau le
anulează din cauza timpului pe care îl au de așteptat în fața ghișeelor. Prin
intermediul acestei sub-aplicații, utilizatorul are posibilitatea să se
programeze online, fără a mai fi necesară deplasarea acestuia la sediul
instituției publice, astfel evitându-se aglomerația specifică. I se va furniza o
interacțiune personalizată prin care i se va reduce considerabil timpul de
așteptare;
“e-Formular” – folosirea tehnologiilor moderne ale IT&C oferă
posibilitatea schimbării calitative a serviciilor oferite de administrația publică
cetățenilor, acest proces determinând eficientizarea serviciilor publice,

568
contribuind major și la democratizarea societății în ansamblu. Această sub-
aplicație dorește să automatizeze munca funcționarului public și să reducă
timpul necesar deplasării cetățeanului până la sediul unei instituții, timpul
acestuia alocat scrierii sau depunerii unei cereri / unui formular, când acesta
are acces la toate informațiile specifice de pe orice dispozitiv conectat la
rețeaua Internet;
“e-Tax-Payment” – prin utilizarea IT&C în administrația publică,
combinată cu schimbul organizațional și noi modalități de a îmbunătăți
serviciul public și procesele democratice, adică transpunerea soluțiilor
utilizate pe hârtie în formate electronice, simplificarea legăturilor între
instituțiile guvernamentale și cetățean și crearea unui mediu înconjurător mai
bun prin reducerea consumului de hârtie și a traficului de la o instituție la
alta, sub-aplicația web oferă posibilitatea contribuabililor de a-și achita
datoriile în mod interactiv prin intermediul opțiunilor de care dispune;
“Citizens Info” – nu doar facilitarea accesului cetățenilor la
informații și documente prin metode high-tech este scopul aplicației ”Centru
Multimedia pentru cetățeni”, ci și introducerea lor în mediul cultural care să
îi sustragă fie și pentru câteva ore din obligațiile cotidiene, deoarece oamenii
nu sunt doar o “mașinărie de plătit taxe și impozite”. Un scop secundar al
sub-aplicației este fructificarea patrimoniului românesc prin promovarea
evenimentelor culturale. Aici se vor regăsi evenimente din domeniile:
cultural, social și educațional.

569
 4.4 Sub-aplicația “Gata cu cozile!”

Sub-aplicația “Gata cu cozile!” este un calendar de evenimente

personalizabil și open-source, creat în JavaScript, denumit FullCalendar51.

Crearea acestei sub-aplicații a pornit de la necesitatea cetățenilor

care doresc să obțină diverse audiențe cu directorul general sau directorul
executiv din cadrul direcțiilor de impozite și taxe locale ale sectoarelor din
București. Dificultatea găsirii informațiilor pe site sau efectiv absența
acestora, mai exact intervalul orar dar și zilele în care cetățenii se pot deplasa
la sediul instituției pentru a comunica cu persoana vizată au impus alcătuirea
"Gata cu cozile!". Pentru o mai bună soluționare a problemelor întâmpinate
de contribuabili și totodată evitarea unei situații de criză în care în același
interval orar și în aceeași zi se prezintă mai mulți cetățeni în audiență, s-a
impus formarea unei agende electronice personalizabile și interactivă în care
fiecare persoană care dorește să fie primită în audiență de responsabilul al
cărei sector îl solicită va putea vizualiza dacă s-au programat și alți cetățeni.
Doar în această manieră, cetățeanul își va putea programa audiența în funcție
de orarul disponibil în agendă al directorului general sau al directorului
executiv pus la dispoziția cetățenilor.

Presupunând faptul că aplicația ar fi folosită în realitate, în

Administrația Publică din România, calendarul poate fi particularizat în
funcție de instituția care îl va folosi atât ca aspect cât mai ales ca și
funcționalitate. De exemplu: în funcție de programul audiențelor instituției,

51
https://fullcalendar.io/
570
de numărul angajaților responsabili de lucrul cu publicul ș.a.m.d., creând
evenimente specifice (interval diferențiat de lucru, colorarea evenimentelor
în funcție de responsabilul audiențelor etc.) sincronizate cu agendele de lucru
ale directorilor instituțiilor.

În prezenta lucrare, sub-aplicația a fost creată să simuleze

programările cetățenilor care folosesc aplicația web “Centru Multimedia
pentru cetățeni”, în cele 6 Direcții Generale de Impozite și Taxe Locale
corespunzătoare celor 6 sectoare ale capitalei. Astfel, administratorul își
rezervă dreptul ca într-un interval orar să permită existența a numai 6
evenimente specifice unor întâlniri, considerând că într-un interval orar,
directorul general / executiv poate vorbi numai cu un singur cetățean
(diferit). Administratorul va păstra primele 6 programări în ordine
cronologică (ordinea în care au fost create este disponibilă în baza de date),
urmând ca restul să fie realocate în intervalele libere rămase din ziua
respectivă sau din alte zile lucrătoare.

Aplicația afișează zilele din cadrul ferestrelor “Lună” și

“Săptămână” de luni până vineri, iar intervalele orare permise sunt 8:30-
16:30, acestea reprezentând intervalul de lucru comun al celor 6 instituții.
Utilizatorii autentificați și neautentificați pot vizualiza calendarul într-una
dintre cele 3 opțiuni: “Lună”, “Săptămână” și “Zi”. Un utilizator
neautentificat nu poate adăuga evenimente, nu poate redenumi, realoca în alt
interval orar evenimentele deja create de alți utilizatori, nu le poate mări sau
micșora durata de timp și nu poate șterge evenimente existente.

571
 Atât utilizatorii autentificați, cât și cei neautentificați pot naviga cu
ajutorul săgeților prin zilele, săptămânile și lunile pe care le afișează
calendarul.

Figură 25 Ștergerea unui

eveniment

Figură 23 Amplasarea / mutarea

unui eveniment

Figură 26 Confirmarea ștergerii

unui eveniment

Figură 24 Suprapunerea mai

multor evenimente

572
 Figură 29 Redenumirea unui
Figură 27 Vizualizare în fereastra
eveniment
“Săptămână”

Figură 30 Redimensionarea unui

eveniment
Figură 28 Suprapunere
evenimente în fereastra
“Săptămână” și evenimentul de
durată “Toată ziua”

573
4.4.1 Modulul utilizator (client)

Un utilizator autentificat poate:

 Vizualiza calendarul și evenimentele deja programate de alți

utilizatori în oricare dintre cele 3 ferestre de vizualizare ale
calendarului (“Lună”, “Săptămână” și “Zi”);
 Crea un eveniment cu ajutorul funcției “drag-n-drop” într-
una dintre oricare cele 3 ferestre după cum urmează:
o Fereastra “Lună” – dacă un eveniment este amplasat
într-una dintre celulele aferente zilelor, un utilizator
nu are control asupra orei pe care dorește să o aleagă
pentru o întâlnire (evenimentul nu are o oră în
dreptul titlului). Un astfel de eveniment creat în
fereastra “Lună”, nu are definită o oră de început și o
oră de sfârșit a întâlnirii, ci îi este afișat doar titlul
(dacă a fost modificat) și este considerat că durează
toată ziua calendaristică. Pentru a încadra
evenimentul într-un interval orar specific
programului de lucru al unei instituții publice,
utilizatorul trebuie să comute la vizualizarea în
fereastra “Săptămână” sau “Zi”;
o Fereastra “Săptămână” – este afișată sub forma unei
agende (sunt trecute orele zilei în partea stângă a
ferestrei). Dacă un eveniment este amplasat într-o
celulă specifică săptămânii și orei de lucru a unei

574
 instituții publice, utilizatorul are posibilitatea de a
alege între a plasa evenimentul în căsuța opțiunii
“Toată ziua”, urmând ca evenimentul să fie
programat într-un interval orar ales de către un
administrator. O altă posibilitate este de a alege un
interval orar rămas liber pentru ziua și programul de
lucru respectiv. O altă opțiune este de a lua un
eveniment creat anterior (de exemplu din fereastra
“Lună”) plasat în celula “Toată ziua” și de a-i aloca
un interval orar dintr-o zi a săptămânii.
o Fereastra “Zi” – este afișată tot sub formă de agendă,
având orele zilei în partea dreaptă însă tot ce este în
afara orelor programului de lucru, este blocat. Dacă
un eveniment este poziționat din “Lista de
evenimente” în această fereastră, utilizatorul are
posibilitatea de a alege între a plasa evenimentul într-
un interval orar din programul de lucru al instituției
publice rămas liber. O altă posibilitate este de a crea
evenimentul în celula “Toată ziua”, urmând ca acesta
să fie programat într-un interval orar stabilit de
administrator. O altă posibilitate este de a muta un
eveniment deja creat (într-o altă fereastră de
vizualizare precum “Lună” sau “Săptămână”) din
celula “Toată ziua” și de a-l amplasa într-un interval
orar liber preferat;

575
  Redenumi evenimentul nou creat prin apăsarea acestuia,
introducerea titlului cât mai sugestiv și confirmarea
schimbării;
 Mări / micșora durata unui eveniment prin amplasarea
cursorului într-una dintre marginile evenimentului, apăsarea
pe marginea aleasă și deplasarea cursorului într-o direcție
exterioară pentru a-l mări și într-o direcție interioară pentru
a-l micșora;
 Muta evenimentul prin ținerea apăsat a cursorului asupra
evenimentului și eliberarea lui în dreptul altei celule aleasă
drept destinație;
 Șterge doar evenimentele create de el - cu ajutorul funcției
“drag-n-drop” prin “tragerea” evenimentului deasupra
coșului de gunoi din bara de instrumente “Lista de
evenimente”, eliberarea cursorului și confirmarea mesajului
pop-up de siguranță.

Un utilizator autentificat nu poate:

 Edita (redenumi, mări / micșora durata, muta, șterge)

evenimentele create de alți utilizatori;

4.4.2 Modulul administrator

Un utilizator autentificat ca administrator poate:

576
  Vizualiza calendarul și evenimentele deja programate de alți
utilizatori în oricare dintre cele 3 ferestre de vizualizare ale
calendarului (“Lună”, “Săptămână” și “Zi”);
 Crea un eveniment cu ajutorul funcției “drag-n-drop” într-
una dintre oricare cele 3 ferestre de vizualizare ale
evenimentelor;
 Redenumi evenimentul oricărui utilizator;
 Mări / micșora durata unui eveniment;
 Muta evenimentul într-un alt interval orar sau în altă zi /
săptămână / lună / an;
 Șterge evenimentul oricărui utilizator;

Administratorul are rolul: de a se asigura că într-un interval orar nu

sunt mai multe evenimente decât este posibil fizic (6 în cazul de față, fiecare
la una dintre cele una cele dintre cele 6 Direcții Generale de Impozite și Taxe
Locale ale sectoarelor din Municipiul București); de a sincroniza agenda de
lucru a funcționarului public responsabil de audiențe cu aplicația “Gata cu
cozile!” (de exemplu, dacă intervine o problemă din partea instituției publice,
administratorul va reprograma toate întâlnirile din ziua respectivă și va
notifica utilizatorii în prealabil de schimbările survenite prin intermediul
poștei electronice).

4.5 Sub-aplicația “e-Formular”

577
 Sub-aplicația “e-Formular” este o unealtă de completare a
formularelor sau a cererilor și de generare a acestor documente în format
PDF, cu posibilitatea de salvare a fișierului pe discul local sau de imprimare.
Este creată cu ajutorul clasei PHP open-source TCPDF52.

S-a impus utilizarea acestei clase din următoarele motive, în primul

rând este open-source, în al doilea rând este singura unealtă care afișează
corect caracterele specifice limbii române (diacriticile) – suport pentru UTF-
8 și în al treilea rând, pentru funcționalitatea rapidă a sub-aplicației “e-
Formular” s-au întocmit funcții de bază care își îndeplinesc rolul prompt.

Apariția acestei unelte în cadrul “Centru Multimedia pentru

cetățeni” se cauzează mai multor contexte, dintre cele mai importante se
menționează: depunerea unui formular / cereri poate fi o operație costisitoare
din punct de vedere temporal cu care orice cetățean se confruntă; refuzarea
cererii sau a formularului de către angajații unei instituții publice din simplul
motiv că nu este însoțită de suficiente acte. Un alt motiv, poate banal, este
lipsa explicațiilor câmpurilor cu denumiri și termeni specifici, astfel
cetățeanul pierde timpul la un alt ghișeu pentru a i se explica ce înseamnă
acea rubrică și cum să o completeze. Ultimul motiv este dificultatea de a găsi
formularul / tipul cererii specific acelei instituții și nevoia de a recurge la
altul neactualizat sau care nu mai este valabil.

Dacă aplicația web “Centru Multimedia pentru cetățeni” ar fi

folosită în realitate de către o instituție publică, această sub-aplicație poate fi
particularizată să conțină numai un anumit tip de formulare și cereri,

52
https://tcpdf.org/
578
specifice acelei instituții, însoțită de explicații suplimentare, mențiuni ale
documentelor suplimentare necesare etc. .

În prezenta lucrare însă, modulul “e-Formular” conține 7 tipuri

dintre cele mai întâlnite și folosite formulare (cereri) în cadrul celor 6
primării ale municipiului București, de la cele mai simple, până la cele mai
complicate ca structură. Ele au scopul de a demonstra că orice fel de
document poate fi transformat în format electronic, de către administratorul
aplicației și poate fi formatat să arate aproximativ identic cu cel realizat într-
un editor text, cu ajutorul câtorva comenzi HTML și CSS pe care clasa
TCPDF știe să le interpreteze.

Un cetățean care dorește automatizarea procesului de completare a

cererilor (formularelor) și folosește unealta “e-Formular”, pe lângă
completarea interactivă și opțiunile de descărcare și imprimare, va trimite
formularul instituției odată cu apăsarea butonului “Imprimă acest document”.
Ulterior el va fi notificat dacă submiterea sa este: aprobată, în așteptare sau
refuzată de către administrator.

Administratorul are rol de intermediar. În loc ca acesta să

îndosarieze cererile și ulterior să le verifice, el poate accesa ultima încărcare
a utilizatorului și verifică dacă datele au fost completate corect și în funcție
de situația reală (este posibilă sau nu îndeplinirea doleanței), decide starea
documentului și notifică utilizatorul.

Sub-aplicația web poate fi accesată atât de utilizatorii autentificați,

cât și de cei ne-autentificați. Cei care nu sunt autentificați pot vizualiza
cererile (formularele), le pot completa, însă nu pot folosi butonul “Imprimă

579
acest document”. La apăsarea acestui buton, utilizatorul ne-autentificat este
redirecționat către o pagină de eroare, unde i se specifică faptul că nu are
drepturi de scriere și citire. Formularele completate și trimise către a fi
printate sau descărcate sunt stocate local, pe serverul aplicației web.

Figură 31 Fereastra principală cu posibilitatea alegerii tipului de cerere /

formular

580
 Figură 32 Cererea / formularul necompletat(ă)

Figură 33 Fereastra vizualizării documentului PDF completat

581
 Figură 34 Butonul “Imprimă această pagină”

Figură 35 Interfața modulului “Administrator”

Figură 36 Inserarea unui termen în căsuța de căutare și tratarea unui

document

582
4.5.1 Modulul utilizator (client)

Un utilizator autentificat poate:

 Accesa orice tip de formular publicat;

 Printa orice tip de formular / cerere completat sau nu;
 Folosi funcția de autocomplete cu datele pe care le-a furnizat
în formularul de înregistrare, atunci când și-a creat contul;
 Dacă în momentul vizualizării documentului PDF, după
apăsarea butonului “Imprimă acest document” constată că
un câmp (sau mai multe) a fost completat greșit, poate folosi
butonul de “Închidere” (X) al tab-ului browser-ului web cu
care a accesat aplicația și astfel, să editeze din nou
câmpurile. Datele rămân persistente în sesiunea
utilizatorului până la reîncărcarea paginii;
 Descărca pe discul local documentul creat, din fereastra de
vizualizare a rezultatului final (documentul completat sau
nu);
 Imprima documentul (cu ajutorul unei imprimante sau în
format PDF cu ajutorul unei imprimante virtuale)
documentul (completat sau nu) și poate manipula formatul
paginii, numărul de copii, imprimarea față-verso, scalarea,
culoarea etc. cu ajutorul ferestrei interactive a browser-ului
care se va deschide;
583
 Un utilizator autentificat nu poate:

 Vizualiza / edita documentele altor utilizatori;

4.5.2 Modulul administrator

Este creat pentru angajații unei instituții publice, cu scopul de a

automatiza tratarea cererilor / formularelor. Se folosește un tab separat
(“Administrator”) în cadrul sub-aplicației “e-Formular” vizibil și accesibil
doar administratorului.

Interfața acestuia este compusă dintr-un tabel ce dispune de o căsuță

de căutare, 4 filtre (“Rezolvate”, “În așteptare”, “Anulate” și “Toate”) în
partea de sus. În partea centrală se regăsesc cererile, depuse în ordine
cronologică inversă (cea mai recentă este prima) și datele cele mai
importante: detalii precum data și ora, link-ul către fișierul pe care
utilizatorul l-a creat, numele cetățeanului care a creat documentul, 3 căsuțe
de tip checkbox cu rolul de filtrare și butonul de ștergere.

Un administrator poate:

 Vizualiza documentul creat de un utilizator;

 Filtra cererile și formularele în funcție de situațiile reale cu
care se confruntă într-una dintre cele 3 stări: “Rezolvate”,
“În așteptare” și “Anulate”;

584
  Șterge o intrare a unui utilizator în cazul în care cererea
(formularul) nu respectă toate criteriile pentru a fi aprobată;
 Căuta în datele tabelului, introducând cuvinte cheie ce se
regăsesc în tabel;

Un administrator nu poate:

 Edita datele unei cereri trimise (atât din motive de securitate,

cât și din motive de confidențialitate și siguranța integrității
datelor utilizatorilor).

4.6 Sub-aplicația “e-Tax-Payment”

Sub-aplicația “e-Tax-Payment” este o unealtă care permite

contribuabililor care o accesează, posibilitatea de a achita online, fie taxele și
impozitele locale, fie amenzile încasate, cu ajutorul cardului sau serviciului
PayPal53.

Existența acestei sub-aplicații în cadrul aplicației web “Centru

Multimedia pentru cetățeni” se datorează pe de-o parte, magazinelor online
apărute pe piața online economică românească care au introdus și promovat
conceptele de “a economisi timp” / “comoditate”, modalitatea de plată cu
cardul sau alte servicii online (bani virtuali) și simplitatea de a “introduce în
coș” cu ajutorul mouse-ului sau unei aplicații mobile pentru a corespunde
noilor tendințe tehnologice. Pe de altă parte, se datorează numărului mic de

53
https://www.paypal.com/ro/home
585
unelte asemănătoare (aplicații cu un standard de securitate ridicat care să
ofere posibilitatea utilizatorului să achite – pentru el sau pentru apropiați –
impozite și taxe locale și amenzi) în România, care vin cu avantaje și
dezavantaje.

Asemenea celorlalte aplicații din “Centru Multimedia pentru

cetățeni”, “e-Tax-Payment” poate fi folosită de o singură instituție care să
particularizeze opțiunile pe care un cetățean le poate alege, astfel încât să se
muleze cerințelor instituției.

În prezenta lucrare, sub-aplicația “e-Tax-Payment” este creată sub

forma unui “wizard” interactiv format din 2 categorii de formulare, unul
pentru “Taxe și impozite” și celălalt pentru “Amenzi” afișate sub forma a 2
tab-uri. Denumirile instituțiilor și adresele acestora se referă la locurile unde
se fac plățile în Municipiul București, pentru fiecare dintre cele 6 sectoare.

În prima etapă, etapă diferită în funcție de serviciul al cărei plată se

dorește a fi efectuată, sunt necesare completarea datelor cu caracter personal.
Opțiunea “Taxe și impozite” necesită selectarea tipului direcției, a serviciului
și a adresei unde se va efectua plata, a unor informații cât mai complete
despre ceea ce urmează a fi plătit și a sumei exacte. Opțiunea “Amenzi” va
cere utilizatorului pe lângă datele personale, tipul direcției, serviciul și adresa
acestuia, și seria și numărul procesului verbal, data întocmirii și data
comunicării acestuia, precum și detalii despre contravenient. Un cetățean
poate face o plată atât pentru sine cât și pentru cineva apropiat, cu condiția
de a completa datele acestuia în locul datelor sale și a menționa explicit acest
lucru în informațiile suplimentare.

586
 Utilizatorul nu este nevoit să știe toate detaliile opțiunilor pe care le
va alege, întrucât el este ghidat în funcție de sectorul în care locuiește și de
tipul de persoană: fizică / juridică (numărul și tipul opțiunilor din cadrul
meniurilor drop-down se micșorează odată cu selectarea altor opțiuni).
Pentru siguranța și verosimilitatea datelor, utilizatorului i se cere să atașeze o
fotografie sau o scanare a actului de identitate dar și a procesului verbal
(acolo unde este cazul).

Următoarele 2 etape sunt comune celor 2 tipuri de plată. Pasul 2

cuprinde un sumar, sub forma unei facturi, ce înglobează informațiile
esențiale pe care utilizatorul le-a completat la pasul precedent și oferă
posibilitatea acestuia de a-l obține sub forma unui fișier în format PDF, pe
care ulterior să-l salveze pe discul local sau să-l imprime. Fișierul se obține
prin apăsarea butonului “Printează” disponibil în josul paginii, lângă
butoanele de navigare în “wizard”. Pasul 3 dorește să simuleze plata facturii
cu cardul sau cu ajutorul operatorului de plăți online, PayPal. Un utilizator
alege cum dorește să efectueze plata și poate introduce datele necesare însă,
deoarece “Centru Multimedia pentru cetățeni” este o aplicație didactică nu
una utilizată în realitate de către o instituție care are un contract cu o bancă,
nu va prejudicia utilizatorul în niciun fel. Presupunând faptul că aplicația ar
fi folosită de o instituție publică din România, pasul 3 ar redirecta utilizatorul
către site-ul băncii, cu un link unic securizat per utilizator și ar efectua
transferul bancar, apoi l-ar redirecta către pasul 4, cel de finalizare.

587
Figură 37 Formularul de completare a datelor personale pentru efectuarea
plății

588
 Figură 38 Sumarul (factura) unei plăți

Figură 39 Alegerea modalității de

plată

589
 Figură 40 Fereastră pop-up pentru
selectarea datei calendaristice

Figură 41 Simulare a plății efectuate cu cardul

590
 Figură 42 Fereastra de administrare, cu sumarul facturii

4.6.1 Modulul utilizator (client)

Un utilizator autentificat / neautentificat poate:

 Accesa atât opțiunea de plată “Taxe și impozite”, cât și

“Amenzi”;
 Completa ambele formulare fără nicio restricție;
 Dacă este autentificat, poate folosi cu succes funcția de
autocomplete disponibilă imediat ce accesează formularul
(informațiile sale sunt în celulele potrivite și pot fi
modificate la nevoie) întrucât datele personale au fost
completate la înregistrarea în aplicație;

591
  Imprima sau descărca pasul 2 din efectuarea unei plăți, adică
sumarul (factura) a ceea ce urmează a fi plătit, după apăsarea
butonului “Printează”;
 Reveni la oricare dintre pașii anteriori pentru a efectua
modificări formularului, până la reîncărcarea paginii.

Un utilizator autentificat / neautentificat nu poate:

 Vizualiza, edita formularele celorlalți utilizatori, întrucât

fiecare formular (pagină) este unic per utilizator;
 Dacă nu este autentificat, nu poate folosi funcția de
autocomplete a datelor personale întrucât aplicația nu poate
recunoaște (identifica) utilizatorul;

4.6.2 Modulul administrator

Este dedicat angajaților unei instituții publice, cu scopul de a fi un

intermediar între cetățean și instituția publică, cu ajutorul căruia un angajat al
unei instituții publice verifică corectitudinea datelor, se asigură că plățile
sunt făcute către instituția potrivită, cu suma potrivită și notifică utilizatorul.
Se accesează folosind un tab separat (“Administrator”) în cadrul sub-
aplicației “e-Formular” vizibil și utilizabil doar de către administrator.

Interfața acestui modul este identică cu cea a modulului

administrator a sub-aplicației “e-Formular”, adică este alcătuită dintr-un

592
tabel ce dispune de o căsuță de căutare, 4 filtre (“Rezolvate”, “În așteptare”,
“Anulate” și “Toate”) cu care se pot organiza facturile, în partea de sus.

În corpul tabelului se regăsesc plățile efectuate, afișate în ordine

cronologică inversă (cea mai recentă este prima) și datele cele mai
importante ale cetățeanului plătitor: email-ul, opțiunile de plată selectate,
data și ora facturii, link-ul către factură, numele și prenumele cetățeanului
care a efectuat plata, 3 tipuri de filtre și butonul de ștergere.

Un administrator poate:

 Vizualiza documentul creat și actele adiționale atașate de un

utilizator;
 Filtra facturile în funcție de situațiile reale cu care se
confruntă într-una dintre cele 3 stări: “Rezolvate”, “În
așteptare” și “Anulate”;
 Șterge o intrare a unui utilizator în cazul în care s-a produs o
eroare (banii nu au fost livrați etc.) sau nu respectă toate
criteriile pentru a fi aprobată;
 Căuta în datele tabelului, introducând cuvinte cheie ce se
regăsesc în tabel;

593
 Un administrator nu poate:

 Edita datele unei facturi (atât din motive de securitate, cât și

din motive de confidențialitate și siguranța integrității
datelor utilizatorilor);
 Interveni în procesul de efectuare a plății, întrucât site-ul
băncii controlează tranzacția.

4.7 Sub-aplicația “Citizens Info”

Sub-aplicația “Citizens Info” este o unealtă cu ajutorul căreia

cetățenii se pot informa despre evenimentele ce se desfășoară în orașul
București dar și în zonele limitrofe. Rolul acesteia este de a răspunde
întrebărilor cetățenilor de forma: “Ce se întâmplă în orașul meu?”, “Cum îmi
pot petrece ziua?”, “Unde se petrece un eveniment?”, “Când se petrece un
eveniment?”, “Cum pot să particip și eu?”, “De unde pot face rost de bilete?"
etc. .

Un rol secundar al acestei sub-aplicații este de a fi o strategie de

marketing și anume încercarea de a integra întreaga platformă web “Centru
Multimedia pentru cetățeni” prin expansiunea clasicului Management al
Relațiilor cu Clienții (CRM - Customer Relationship Managements) în

594
rețelele sociale precum Facebook, Twitter, Google+, Instagram etc. pentru a
crea, întreține și îmbunătăți relațiile cu utilizatorii54.

Pagina “Citizens Info” poate fi particularizată pentru a prezenta

orice tip de informație, ea fiind în esență un blog în care un autor (utilizator
privilegiat) poate posta articole ce conțin un titlu, o imagine descriptivă, un
text cât mai amănunțit despre detaliile a ceea ce se prezintă (poate conține și
video-uri) și butoane care fac legătura către paginile de social-media. În
interiorul articolului există posibilitatea de a vedea cine a postat articolul și la
ce oră, se poate acorda o notă articolului (cu ajutorul celor 5 steluțe) pentru a
convinge și alți cititori să fie interesați sau chiar să participe. Se poate
interacționa cu alți utilizatori sau cu administratorii site-ului prin intermediul
căsuței de comentarii.

Articolele sunt afișate în ordine cronologică inversă (cel mai recent

articol este afișat primul), iar cele mai noi 5 articole se regăsesc în meniul
lateral “Ultimele postări”, amplasate astfel pentru a ușura navigarea în
pagină și pentru a atrage atenția asupra lor. De asemenea, tot în side-bar-ul
din dreapta sunt afișate ultimele fotografii / postări de pe contul de Instagram
și Twitter al aplicației “Centru Multimedia pentru cetățeni”.

Aplicația poate fi accesată atât de utilizatorii autentificați cât și de

cei neautentificați. Ei pot vizualiza întreaga pagină cu articole, pot accesa
detaliile unui articol, pot folosi link-urile către paginile de social-media și pot
lăsa comentarii articolelor.

54
CRM și Social Media – comunicare la nivel de egalitate cu "Social CRM". Accesibil la
adresa URL: http://www.cas-crm.com/ro/crm-utilitate/trenduri-crm/crm-social.html
595
 Figură 44 Sidebar-ul articolelor
Figură 43 Pagina principală a
articolelor

596
 Figură 45 Pagina de adăugare a
unui nou articol

Figură 46 Conținutul unui articol și secțiunea de comentarii

4.7.1 Modulul utilizator (client)

Un utilizator autentificat / neautentificat poate:

 Acorda o notă (o singură dată) unui articol pe care îl

accesează, colorând un număr fix de steluțe (nu se pot
acorda jumătăți) cu ajutorul mouse-ului;
 Folosi căsuța de comentarii;

597
 Un utilizator autentificat / neautentificat nu poate:

 Introduce un nou articol;

 Modifica sau șterge un articol postat;
 Modifica sau șterge comentariile sale sau comentariile altor
utilizatori;
 Vota de mai multe ori un articol.

4.7.2 Modulul administrator

În cadrul sub-aplicației “Citizens Info” modulul administrator poate

fi folosit doar de către un angajat al unei instituții publice responsabile cu
organizarea sau cu promovarea unor evenimente și nu numai. Utilizatorul de
tip administrator este singurul privilegiat pentru a crea articole deoarece
informațiile postate aici sunt oficiale și nu trebuie să existe posibilitatea ca
acestea să fie alterate. De asemenea, pentru a păstra un conținut oficial,
formal, creat după un anumit standard și cu o calitate a informațiilor
excelentă asemenea instituției sau organizatorilor pe care îi reprezintă
aplicația, utilizatorilor autentificați sau neautentificați nu li se permite
crearea de articole.

Interfața administratorului este sub forma unui formular în care

elementele obligatorii care trebuie completate sunt cele care compun un
articol: un titlu, o imagine sugestivă și un text descriptiv. De asemenea,
există și elemente opționale precum link-urile individuale către paginile
rețelelor de socializare. Motivul pentru care acestea sunt afișate separat,

598
fiecare într-o altă celulă, este că oricare dintre ele desemnează un buton care
va fi sau nu afișat în pagina principală a articolelor.

Un administrator poate:

 Introduce articole asociate evenimentelor care se vor petrece

în viitor;
 Șterge articole asociate evenimentelor care au avut loc;
 Introduce comentarii în cadrul oricărui articol;
 Șterge comentariile sale sau ale oricărui utilizator;
 Vota articolul;

Un administrator nu poate:

 Edita articolele deja create;

 Edita comentariile postate;
 Vota de mai multe ori un articol;

599
 5. Concluzii și îmbunătățiri viitoare

În societatea actuală folosirea tehnologiilor moderne pune stăpânire pe

majoritatea domeniilor de activitate precum educațional, medical, economic,
social, cultural, juridic și administrativ. Pentru o mai bună prestare a serviciilor
furnizate de către domeniile de activitate prezentate mai sus este imperios să se
eficientizeze prestarea serviciilor publice prin adaptarea lor la noile tendințe
tehnologice. 55
În prezenta lucrare, s-a arătat importanța pe care o are transpunerea
metodelor clasice de furnizare a serviciilor destinate contribuabililor de către
instituțiile publice din București în metode inovative și moderne, contemporane
zilelor noastre. Cu alte cuvinte, în mod normal, un cetățean trebuia să parcurgă
următoarele căi: pentru a solicita o audiență cu directorul general sau directorul
executiv al Direcției Generale de Taxe și Impozite Locale al unui sector din
București, trebuia să se deplaseze până la sediul acelei instituții pentru a face
această solicitare; pentru a putea completa un formular trebuia în primul rând să
se intereseze care este cel actual, să-l caute apoi să îl printeze, sau pur și simplu
să se deplaseze până la sediul instituției pentru a-l putea procura; pentru a-și
putea plăti debitele trebuia să se deplaseze până la sediul instituției; pentru a
putea căuta diverse informații despre evenimente culturale trebuia să acceseze o
multitudine de site-uri.
Aceste demersuri ar fi implicat și epuizat totodată resursa temporală,
cauzată timpului de așteptare, dar și resursa financiară prin costul deplasării
până la instituție. Prin intermediul Centrului Multimedia pentru cetățeni aceste
servicii publice sunt doar la un click distanța de cetățean.
Programele precum “e-aplicații” ce țin de “e-government” își aduc
aportul la o transformare a sistemului public care, în esență, reprezintă diferite
modalități de îmbunătățire a relației: Administrație Publică – cetățean, Centru

55
Baltac, V. (2011). Tehnologiile Informației Noțiuni de bază. Euroaptitudini p.8
600
Multimedia pentru cetățeni reprezentând o interfață între cetățean și instituția
publică. Scopul acestor sub-aplicații sau unelte este de a diminua lucrul la birou
al funcționarilor publici și de a ajuta contribuabilii să interacționeze mai facil cu
instituțiile publice.
Pentru funcționalitatea rapidă și corectă a acestui program este necesară
instruirea adecvată a managerilor și funcționarilor publici deoarece aceștia nu
întotdeauna stăpânesc în întregime tainele utilizării tehnologiilor informatice, și
chiar dacă cunosc anumite aspecte informatice de cele mai multe ori acestea nu
corespund tendințelor actuale. 56
Cunoașterea utilizării Tehnologiilor Informației și a Comunicațiilor este
primordială deoarece acest fapt călăuzește spre o rivalitate puternică dar și către
o valoare mai bună și profundă a vieții prin prisma faptului că de oriunde există
o conexiune la Internet, se pot accesa informații virtual, poziția geografică
neavând nicio însemnătate majoră care să prejudicieze accesarea informațiilor în
timp real. 57
Instruirea adecvată a funcționarilor publici dar și a managerilor, pe
lângă calificarea suplimentară pe care o dobândesc în utilizarea T.I.C., conduce
spre creșterea gradului de încredere în instituția publică în sine și totodată
conferă contribuabilului siguranța că i se furnizează un serviciu public de înaltă
calitate, acest fapt ducând spre concluzia că instituția publică se preocupă de
cetățenii săi. Această transpunere în online a serviciilor publice a avut ca
principiu faptul că resursa umană cu putere, dinamism și energie nemăsurate
este reprezentată de om, care este singurul capabil să elucideze și să găsească
rezolvări la diverse chestiuni pe care PC-ul sau un program online nu le-ar putea
face niciodată. Exploatarea resursei umane în utilizarea tehnologiei informației
și a comunicațiilor este esențială. Realmente important este de menționat faptul
că prestigiul și rezultatele excepționale ale unei instituții publice sunt definite în

56
Baltac, V. (2011). Tehnologiile Informației Noțiuni de bază. Euroaptitudini p.9
57
Baltac, V. (2011). Tehnologiile Informației Noțiuni de bază. Euroaptitudini p.14-16
601
mod categoric de stadiile înaintate de pregătire profesională și cunoștințele
deținute de către funcționarii publici. Aceste două componente extrem de
însemnate conduc spre o imagine pozitivă atât instituției publice în sine cât și
misiunii organizației, deoarece demonstrează faptul că instituția publică este
condusă de profesioniști care doresc binele cetățenilor dar și să îndeplinească
obiectivele stabilite. 58
În privința îmbunătățirilor pe care le-ar putea aduce Centru Multimedia
pentru cetățeni se pot distinge următoarele: ca orice aplicație debutantă, pe
parcursul dezvoltării și utilizării ei apar neajunsuri din diferite puncte de vedere
și, în mod implicit, devine imperativă nevoia de actualizări.
În primul rând, o îmbunătățire semnificativă ar fi criptarea tuturor
datelor utilizatorilor care sunt stocate în baza de date în clar actualmente și se
prelucrează între client și serverul web. Astfel, confidențialitatea utilizatorilor
este incrementată.
În al doilea rând, în cadrul aplicației “Gata cu cozile!” pentru a facilita
sincronizarea agendei afișată public, tuturor utilizatorilor aplicației, cu cea a
angajaților responsabili de întrevederi, s-ar putea folosi un calendar comun mult
mai bine structurat, precum Google Calendar. Astfel sincronizarea
evenimentelor este asigurată de serverul celor de la Google. De asemenea, se
poate încerca o realocare automată a programărilor care se suprapun sau a celor
care au fost anulate din varii motive, urmărind data creării acestora și scutind
astfel și mai mult munca depusă de angajații unei instituții publice. Nu în
ultimul rând, o mai bună optimizare pentru dispozitivele mobile pe bază de
“touch” este utilă.
În altă ordine de idei, în cadrul aplicației “e-Tax-Payment” poate fi
implementat un serviciu de plăți securizate, care să redirecteze utilizatorul la
pasul al treilea, pe site-ul criptat al unei bănci, care să controleze tranzacția și să

58
Burlacu, S. (2013). Guvernare electronică, Tritonic Books, pp.85-86
602
trimită atât Centrului Multimedia pentru cetățeni, cât și utilizatorului status-ul
plății.
Nu în ultimul rând, în cadrul aplicației “Citizens Info” s-ar putea
introduce posibilitatea ca anumiți utilizatori (filtrați de administratori - aleși
după un criteriu, precum seriozitatea, profesionalismul, respectul față de
instituțiile statului și dragostea pentru frumos) să poată posta articole cu imagini,
filmări etc. pentru o mai bună promovare a patrimoniului românesc,
transformând astfel sub-aplicația dintr-un blog, într-o mică rețea de socializare.

În concluzie, Centrul Multimedia pentru cetățeni este un asistent virtual

de încredere prin faptul că eficientizează sistemul administrativ. Acest fapt
conduce spre creșterea nivelelor de informare și comunicare, a nivelelor calitativ
și cantitativ, a serviciilor oferite de administrația publică. Este dovada vie a
automatizării muncii administrației publice.

603
Bibliografie:
[1] Cojan, R. (2016, Februarie 25). Noua platformă a Guvernului ce are ca scop
debirocratizarea este dominată de cereri ce au legătură cu cartea de identitate,
pașaportul, înmatricularea autovehiculelor și avizele de construcție. Accesibil la
adresa URL: http://www.hotnews.ro/stiri-esential-20823761-noua-platforma-
guvernului-are-scop-debirocratizarea-este-dominata-cereri-legatura-cartea-
identitate-pasaportul-inmatricularea-autovehiculelor.htm
[2] Lege nr. 544 din 12 octombrie 2001(*actualizată) privind liberul acces la
informațiile de interes public (2016, Iulie 17). Accesibil la adresa URL:
http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/31413
[3] Cilibiu, O.M. (2/2015). Principiile fundamentale ale administrației publice.
Accesibil la adresa URL: http://www.utgjiu.ro/revista/jur/pdf/2015-
02/06_Octavia-Maria%20CILIBIU.pdf
[4] Deacu, E. (2017, Martie 28). Cu ce probleme birocratice se confruntă
antreprenorii români. Accesibil la adresa URL:
http://adevarul.ro/economie/afaceri/cu-probleme-birocratice-confrunta-
antreprenorii-romani-1_58da6cac5ab6550cb8bff2ab/index.html

[5] Manda, C.C. (2012). Elemente de Știința Administrației, Universul Juridic,

București, pp. 64-69

[6] Sibienii pot plăti oficial on-line taxele și impozitele. (2011, August 23).
Accesibil la adresa URL: http://adevarul.ro/locale/sibiu/sibienii-plati-oficial-on-
line-taxele-impozitele 1_50ada14e7c42d5a6639864e0/index.html

[7] http://www.brasovcity.ro/

[8] Ghiseul.ro este o platformă online prin care utilizatorii au posibilitatea de a

plăti debitele către stat cu cardul bancar. Accesibil la adresa URL:
http://www.wall-street.ro/tag/ghiseul-ro.html

604
[9] Ce este Ghiseul.ro. ?. Accesibil la adresa URL:
http://www.sector5.ro/utile/ghiseulro/
Plata online prin Ghiusel.ro. Accesibil la adresa URL:
http://www.ditl3.ro/modalitati-de-plata/plata-online-prin-ghiseulro.aspx

[10] Pitt, C. (2012). Pro PHP MVC. Everything you need to know about using
MVC with PHP in a single reference. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=lMs0bObg8bIC&printsec=frontcover&dq=mo
del+view+controller&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwiumNC9u97VAhWqHJoK
HfEcAmEQ6AEIKjAB#v=onepage&q=model%20view%20controller&f=false

[11] Duckett, J. (2004). Beginning Web Programming with HTML, XHTML and
CSS. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=cCYDj6vEReAC&pg=PT29&dq=what+is+ht
ml&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjqpY-
g1OrVAhUrEJoKHbsrCPoQ6AEIUzAG#v=onepage&q=what%20is%20html&
f=true
[12] Castro, E., Hyslop B. (2012). HTML5 and CSS3, Seventh Edition: Visual
QuickStart Guide. Accesibilă la adresa
URL:https://books.google.ro/books?id=CDcTf2ddxLQC&printsec=frontcover&
dq=html5&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwi5wv6o2erVAhXGthoKHbA2Ch4Q6
AEITjAF#v=onepage&q=html5&f=true
[13] Mavrody, S. (2015). HTML 5.1 & CSS3 Ultimate Cheatsheet HTML syntax
at your fingertips. Accesibilă la adresa
URL:https://books.google.ro/books?id=MaZ1CgAAQBAJ&printsec=frontcover
&dq=html+syntax&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwiVt4eh3-
rVAhUqJcAKHUb3DqwQ6AEILjAB#v=onepage&q=html%20syntax&f=true

[14] Powers, D. (2010). PHP Solutions Dynamic Web Design Made Easy
Second Edition. Accesibilă la adresa URL:

605
https://books.google.ro/books?id=9ltzBceGFh0C&pg=PR4&dq=what+is+php&
hl=ro&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20php&f=truehttps://bo
oks.google.ro/books?id=F3_eCgAAQBAJ&pg=PT8&dq=what+is+bootstrap&h
l=ro&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20bootstrap&f=true
[15] Spurlock, J. (2013). Bootstrap. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=LZm7Cxgi3aQC&pg=PA1&dq=what+is+boo
tstrap&hl=ro&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20bootstrap&f=f
alse

[16] Lulu.com. (2007) Learn PHP The EZ Way Start Making PHP Applications
in Minutes Database Driven Applications PHP Basics HTML Basics Second
Edition. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=3iZNzrrXiXQC&pg=PA11&dq=what+is+php
&hl=ro&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=what%20is%20php&f=true
[17] Laborator 05 – Idiorm. Accesibil la adresa URL:
http://cs.curs.pub.ro/wiki/pw/doku.php?id=laborator-05
[18] http://idiorm.readthedocs.io/en/latest/index.html

[19] Sahoo, R., Sahoo, G. (2010). Sarawati Multimedia & Web Technology.
Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=JCJADAAAQBAJ&pg=SA3-
PA2&dq=what+is+javascript&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjavavowO_VAhV
BrxoKHZT3CXAQ6AEIPzAD#v=onepage&q=what%20is%20javascript&f=fal
se
[20] McPeak, J., Wilton, P. (2015). Beginning JavaScript. Accesibilă la adresa
URL:
https://books.google.ro/books?id=bzekBgAAQBAJ&pg=PA2&dq=what+is+jav
ascript&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjavavowO_VAhVBrxoKHZT3CXAQ6A
EIVzAG#v=onepage&q=advantages&f=false

606
[21] Dayley, B. (2013). Sams Teach Yourself JQuery and JavaScript in 24
Hours. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=XEpvAgAAQBAJ&pg=PA14&dq=what+is+j
query&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwicoJ2jyO_VAhWjBZoKHWTNBXUQ6A
EITzAF#v=onepage&q=what%20is%20jquery&f=false
[22] https://jquery.com/
[21] MacLees, N. (2014). JQuery for Designers. Beginner’s Guide Second
Edition. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=MB4ZBAAAQBAJ&pg=PT38&dq=what+is+
jquery&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwicoJ2jyO_VAhWjBZoKHWTNBXUQ6A
EIdjAK#v=onepage&q=what%20is%20jquery&f=false
[23] What is Ajax?. Accesibil la adresa URL:
https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/SSRTLW_8.5.1/com.ibm.etools
.webtoolscore.doc/topics/cajax.html
[24] What is Ajax?. Accesibil la adresa URL:
https://www.tutorialspoint.com/ajax/what_is_ajax.htm
[25] Ullman, C., Dykes, L. (2007). Beginning Ajax. Accesibilă la adresa URL:
https://books.google.ro/books?id=WM4P1fCpXekC&pg=PA2&dq=what+is+aja
x&hl=ro&sa=X&ved=0ahUKEwjYqMv40O_VAhWLa5oKHbwZDX0Q6AEIU
jAF#v=onepage&q=what%20is%20ajax&f=true

[26] What is the purpose of an About Page on your website? (2014, Aprilie 22).
Accesibil la adresa URL : http://www.word-works.co.nz/wp/what-is-the-
purpose-of-an-about-page-on-your-website/

[27] What is the purpose of a newsletter?. Accesibil la adresa URL:

https://www.reference.com/art-literature/purpose-newsletter-
e03ed116cd8deb0b#

[28] https://fullcalendar.io/

607
[29] https://tcpdf.org/

[30] https://www.paypal.com/ro/home

[31] CRM și Social Media – comunicare la nivel de egalitate cu "Social CRM".

Accesibil la adresa URL: http://www.cas-crm.com/ro/crm-utilitate/trenduri-
crm/crm-social.html

[32] Baltac, V. (2011). Tehnologiile Informației Noțiuni de bază. Euroaptitudini

pp. 8-16

[33] Burlacu, S. (2013). Guvernare electronică, Tritonic Books, pp.85-86

608
Capitolul 11 - Îmbunătățirea procesului de recrutare și selecție
prin dezvoltarea unei aplicații web

Autor: Narcisa-Laura BACĂU

609
Cuvinte cheie: resurse umane, recrutare și selecție, aplicație web.

INTRODUCERE

Conținutul lucrării va pune accent pe planificarea și strategia procesului

de recrutare și selecție în cadrul unei organizații IT pentru a îmbunătăți
practicile interne actual folosite.

Domeniul ales – IT, își are motivația în dificultățile oferite de piața de IT

din România companiilor și recruiterilor. Se vor identifica nevoi, probleme și
soluții strategice.

1. ELEMENTE PRIVIND PROCESUL DE RECRUTARE ȘI SELECȚIE

1.1. Importanța și rolul resurselor umane în organizație

Istoria managementului resurselor umane datează din secolul al XIX-lea,

moment în care unele companii industriale edificatoare din SUA și Europa au
angajat asistenți sociali care să aibă grijă de starea de bine a lucrătorilor, în
special de femei și copii. În anii 1920 și 1930, companiile angajau manageri care
să se ocupe de salarizare, absență, recrutare și concediere, până la sfârșitul
anului 1940, managementul muncii și bunăstarea la muncă fiind integrate în
compoziția “administrației de personal”. O dată ce importanța oamenilor a fost
recunoscută ca fiind succesul firmelor, din ce în ce mai mult pe parcursul anilor
1970 și anii 1980, administrarea personalului a devenit "managementul
personalului" și în cele din urmă "managementul resurselor umane". [1]

610
 Obiectivul principal al managementului resurselor umane este acela de a
asigura pricepere și experiență în domeniu, pentru a fi obținute performanțe
optime și sigure, folosind cele mai potrivite metode. [2]

Accentuarea rolului resurselor umane nu înseamnă însă o subevaluare a

celorlalte resurse. Conceperea sistemică a activităţii de dezvoltare economico-
financiare implică abordarea factorului uman în strânsă interdependenţă cu
resursele materiale şi financiare, pornind de la obiectivele fundamentale, la a
căror realizare concură împreună, de la conexiunile de esenţă ce există între ele.
[3]
Managementul resurselor umane nu a avut nici complexitatea și nici
importanța de astăzi, el realizând un progres enorm. Această evoluție este
determinată de anumiți factori care continuă să influențeze și astăzi, cu siguranță
mai intens ca oricând, prefigurând perspective noi de dezvoltare a complexității
și importanței managementului resurselor umane. [4]
În concluzie, se poate afirma că managementul resurselor umane a
devenit o componentă tot mai importantă a managementului organizației și fără
a fi autonom în plan funcțional, reprezintă un domeniu central al managemetului
organizației.

1.2. Procesul de recrutare și selecție

Conform [6] (echipă din Iași formată din specialişti în psihologie şi

informatică), recrutarea personalului este o etapă importantă în procesul de
elaborare a strategiei şi planificării resurselor umane: reprezintă un proces de
căutare, identificare, localizare şi atragere a candidaţilor potenţiali din care se
vor selecta cei mai competitivi şi care corespund cel mai bine cerinţelor şi
intereselor organizaţiei. Necesită tehnici speciale, calitatea recrutării
condiţionând performanţele viitoare ale firmei.

611
 Selecţia personalului reprezintă un proces de alegere pe baza unui pachet
de criterii bine definit, a celui mai potrivit şi competitiv candidat pentru
ocuparea unui post. Selecţia urmează, în mod logic, procesului de recrutare. Ea
pretinde o analiză atentă a profesiunilor care se practică în unităţile respective,
stabilind o concordanţă între caracteristicile acestor profesiuni şi posibilităţile de
ordin fizic, psihic şi informaţional pe care le prezintă candidaţii. [5]

Conform [6], etapele procesului de recrutare și selecție sunt:

 identificarea nevoii de recrutare;

 analiza postului;
 stabilirea competențelor specifice;
 stabilirea metodelor de recrutare și selecție (teste, interviuri, centre de
assesment etc.);
 decizia în privința sursei de recrutare (internă sau externă);
 alcătuirea și postarea anunțului de recrutare;
 aplicarea candidaților și selectarea CV-urilor acestora;
 dacă este cazul, implicarea unei etape suplimentare de testare;
 structurarea și susținerea interviurilor;
 decizia în legatură cu potrivirea pe post, angajarea și ofertarea;
 negocierea salariului de către ambele părți
 acceptarea sau respingerea ofertelor de către candidații implicați în
proces;
 integrarea în organizație;

În continuare, vom detalia primele cateva aspecte: identificarea nevoii de

recrutare, analiza postului, stabilirea competenţelor specifice, stabilirea

612
metodelor de recrutare şi selecţie, sursa de recrutare, alcătuirea şi postarea
anunţului de recrutare.

Tabel 1: Primele 6 etape ale procesului de recrutare și selecție [6]

Etapa Detalii

Se au în vedere: volumul de munca estimat, structura actuală a

Identificarea
departamentelor și modificările ce pot interveni, impactul
nevoii de
postului și constrângerile bugetare, competențele neacoperite în
recrutare
prezent, modalități de acoperire a acestor nevoi.

 analiza amanunțită a responsabilităților aferente postului și

a caracteristicilor necesare persoanei care va ocupa acel
Analiza
post vacant.
postului
Se urmăresc: calități, experiență, calificări și studii absolvite,
data de începere a activității, caracteristicile specifice postului.

 cunoştinţe (ce ştie candidatul la nivel raţional); ex.:

cunoștințe financiare, de IT, de vânzări, de negociere, de
Stabilirea resurse umane etc.)
competenţelor  abilităţi (ce poate face candidatul, ce dexterități are); ex.:
specifice deprinderi PC, de conducere a mașinii etc.
 atitudine (ce vrea candidatul să facă în direcția respectivă)
 alte caracteristici; ex.: potrivire cu organizația etc.

Sursele de recrutare pentru ocuparea posturilor vacante pot fi găsite pe

două posibilităţi de acţiune: apelarea la surse interne (repartizarea pe posturi a
angajaţilor existenţi, prin intermediul promovării sau transferului) şi apelarea la
613
 surse externe (aducerea de noi angajaţi apelând la piaţa externă a forţei de
muncă).

Tabel 2: Sursele interne și externe – metode, avantaje, dezavantaje [7]

Surse interne Surse externe

 candidaturi directe
 referințe ale angajatilor
 agenții de plasare a forței de
muncă
 instituții de învățământ
 recrutarea on-line prin intermediul
site-ului propriu
 recrutarea on-line prin intermediul
 promovarea unui anumit angajat site-urilor specializate
 candidați din propria bază de date
Meto  transferul unui anumit angajat
de  anunţarea grupului ţintă de  reangajări
angajaţi cu privire la înfiinţarea  oficiul forțelor de muncă
sau eliberarea postului respectiv  head-hunting
 promovarea
 rețelele de socializare
 bloguri
 grupuri de discuţii, forumuri
 presa online sau tipărită de
specialitate
 anunțuri de angajare la mica
publicitate
614
 Surse interne Surse externe

 networking (rețeaua proprie de

contacte profesionale)
 târguri de joburi (ex: Angajatori de
Top)
 fluctuația de personal scade și
crește retenția angajaților în
 oferă mai multe opțiuni pentru
companie, pe o perioadă mai
alegerea candidatului potrivit
lungă de timp
 viziunea creativă oferită de noul
 motivație (investiție în resursele
angajat
umane actuale ale organizației)
 instruirea nu este necesară
 scade riscul de eroare în decizia
Avan  racordarea la realitățile pieței (atât
de angajare (informații interne
taje în ceea ce privește profilele de
despre performanța candidatului)
competență și experiență existente,
 timp mai scurt
cât și pachetele de compensații și
 investiție financiară, redusă la
beneficii relevante)
minim
 imaginea pozitivă a companiei în
 investiție in induction redusă
dezvoltare
 probabilitate de adaptare mai
mare
 se poate crea tensiune între  timp mai lung
angajați, deoarece fiecare  investiție financiară mai mare
Deza încearcă să își arate  dificultatea evaluării și obținerii
vant performanțele unor informații concludente (fiind
aje  demotivare în rândul celor care vorba de surse externe)
nu au fost selectați/acceptați în  investiție mai mare în procesul de
procesul de evaluare induction

615
 Surse interne Surse externe

 aparitia fenomenului de clonare/  timp de adaptare mai mare

“group think” (în situația în care  nesiguranța
într-o perioadă lungă de timp nu
sunt recrutate persoane din afara
companiei care să poată să aducă
o viziune nouă)
 pericolul non-performanței (mai
ales în situațiile în
promovarea se face pe criterii
mai degrabă de încredere decât în
urma unui proces corect de
evaluare)
referitoare la
performanța (mai ales în situațiile
în care evaluarea nu a fost
detaliată)
 demotivare pentru cei din interior
interesați de poziție
care  imagine negativă în interior și
exterior (dacă nu sunt luați în
considerare și candidați interni)

Având în vedere progresul tehnologic făcut în ultimii ani, sursele de

recrutare cele mai eficiente sunt cele în format electronic, care se găsesc
folosind internetul. Una dintre aceste surse este anunţul de angajare.

1.4. Recrutarea și selecția pentru firmele de IT

În martie 2017, Brainspotting59 a publicat un raport anual IT&C Talent

Map în care identifică trendurile în domeniul IT&C din România, domeniile și
specializările cele mai căutate, așteptările candidaților, salariile medii, dar și
orașele cele mai atractive.

59
Brainspotting este lider pe piața de consultanță în recrutare și selectie IT&C din România,
lucrând pe tehnologii specializate pentru poziții permanente și interim.
616
Figura 1: Număr estimativ de specialiști IT&C [8]

Potrivit [8], România stă cel mai bine în Europa Centrală și de Est în
privința raportului dintre specialiști IT și populație, cu un număr estimat de
110.000 de profesioniști, peste Polonia, care are 100.000 de specialiști IT.

Tabel 3: Număr actual de specialiști comparativ cu nevoia de specialiști/an [8]

Număr actual de specialiști Nevoie de specialiști/an

110.000 12.000

E nevoie de 12.000 de specialiști noi pe an pentru a acoperi cerințele din

piață, în condițiile în care din facultăți ies 8.500 de absolvenți de IT și 1.800 în
domeniul telecomunicațiilor.

Tabel 4: Harta talentelor din România [8]

Harta 12 Principalele centre sunt București, Cluj-Napoca, Iași

617
 talentelor orașe și Timișoara, Sibiu, Brașov, Craiova, Pitești, Ploiești,
Romania Galați, Constanța și Târgu Mureș.

Deși este extrem de competitivă și are costuri mai

ridicate ale forței de muncă, piața din București are
Hub-uri 4 orașe
cel mai bun amestec de competențe și cel mai mare
număr de talente IT & C.

Harta talentelor din România e împărțită între 12 orașe. Există 4 mari

hub60-uri, două secundare și șase orașe care oferă talente, dar nu într-un număr
atât de mare. Din acestea există cea mai mare tragere pentru relocare a
absolvenților.

Cluj-Napoca, Iași și Timișoara sunt de asemenea, centre mari de talente

cu un număr mare de absolvenți și o tradiție puternică în IT și Telco 61. Sibiu și
Brașov vin în continuare, după care urmează Craiova, Ploiești, Pitești, Galați,
Constanța și Târgu Mureș .
Raportul ne indică faptul că orientarea companiilor se face în funcţie de
distribuția talentelor IT.

60
Centrul eficient al unei activități, regiuni sau rețele
61
Telecommunications company
618
 Figura 2: Distribuție tehnologii IT în rândul resurselor umane tehnice din
București. Distribuție Telco. Absolvenți IT și absolvenți Telco [8]

Așa cum se poate observa și în figură, Brainspotting face o analiză a

fiecărui oraș. Astfel, în București sunt 2.200 de absolvenți de IT și 510 de
absolvenți de telecom. Cele mai căutate companii sunt Oracle, IBM, Microsoft,
Google și HP. 45% din developeri sunt în București, 48% din specialiștii Java
sunt aici, iar 47% din specialiștii de Quality Assurance sunt aici.
Un alt aspect asupra căruia se concentrează studiul este și în privința
celor mai doriți angajatori.

Figura 3: Cei mai doriți angajatori din București [8]

619
 Conform [8], Oracle, IBM, Microsoft, Google și HP sunt top companii
vizate de către candidați.
Un alt aspect extrem de important în ceea ce privește piața de IT din
România îl reprezintă compensațiile și beneficiile oferite specialiștilor IT&C.

Figura 4: Pragurile financiare pentru rolurile Software developer62, Full Stack

Developer63 și Quality Assurance64 [8]

Pentru dezvoltatorii IT salariile sunt cele mai mari ajungând de la 1000

euro pentru juniori până la 4970 euro pentru seniorii specializați pe o tehnologie.
Pentru cei care dezvoltă aplicații full-stack (front-end și back-end),
pragul superior salarial pentru middle și cel inferior salarial pentru senior diferă,
fiind mai bine cotați pe piață.
Pentru rolurile de QA, care reprezintă testarea – ce poate fi manuală sau
automată, salariile sunt mai mici, pentru juniori începând cu 856 de euro.
În afara nivelului de senioritate, alte criterii importante sunt tehnologia și
limbajul de programare și cerința acestora pe piața de IT din România.

Tabel 5: Top tehnologii [8]

62
https://en.wikipedia.org/wiki/Software_developer
63
https://www.sitepoint.com/full-stack-developer/
64
https://en.wikipedia.org/wiki/Software_quality_assurance
620
 Tehnologie Descriere
Profesioniștii Ruby și Python câștigă cel mai mult - cu până
Ruby si Python la 25% mai mult decât salariul mediu al programatorilor,
datorită numărului mic de specialiști de pe piață
Java Java este pe locul 3 - cu o diferență de 12% față de medie
Oracle și
Acestea sunt cu o diferență de 9%.
C#/.NET

Java, C # / .NET sunt unele dintre cele mai răspândite tehnologii din
România, dar numărul mare de locuri de muncă oferite îi face pe angajatori să
fie dispuși să plătească mai mult pentru a atrage un talent.
Angajații IT își vor schimba locurile de muncă pentru o creștere a
salariilor de 29%, program flexibil, mediu de lucru plăcut și sprijin din partea
angajatorului în obținerea certificatelor.
Timpul flexibil devine punctul de atracție principal pentru profilul
informatic, profesioniștii din Cluj, Sibiu și Craiova fiind mai motivați de acesta.
Este menționat atât ca beneficiu dorit, cât și printre criteriile de alegere a unui
angajator.

621
Figura 5: Beneficii atractive pentru specialiștii IT din România [8]

Angajații IT își vor schimba locurile de muncă pentru o creștere a

salariilor de 29%, un calendar flexibil, un mediu de lucru plăcut și sprijin pentru
angajatori în obținerea certificatelor.

Mediul prietenos, timpul flexibil și programele de formare sunt cele

mai căutate caracteristici ale unui angajator. Mai mult, se pare că factorii
motivanți sunt destul de uniformi în toate orașele studiate și nu există diferențe
semnificative pentru majoritatea orașelor.

622
Figura 6: Criteriile folosite pentru a evalua un angajator din piața IT&C [8]

60 de companii IT & C au luat parte la studiul online organizat de

Brainspotting, cu scopul de a identifica cele mai importante provocări în
recrutare.

Figura 7: Cele mai mari provocări pentru recruiterii din România [8]
623
Astfel, topul nevoilor și provocărilor oferite de piața de IT din România sunt:
 identificarea candidaților calificați este de departe cea mai importantă
provocare pentru angajatori;
 o altă barieră în recrutarea cu succes este legată de așteptările
nerezonabile ale salariaților;
 competitivitatea pieței se situează pe locul trei, iar un efect secundar
conduce companiile către ”bătălii” salariale și contraofertari pentru
candidații de calitate;
 companiile se confruntă, de asemenea, cu necesitatea de a căuta resursele
printre un număr foarte mare de potențiali candidați pentru fiecare
poziție.

Conform [8] este o competiţie mare - 60% din companiile din România
spun că principala problemă pentru ei este descoperirea de candidați. Sistemul
educațional oferă cu 3.000 de absolvenți mai puțin decât ar fi nevoie, iar 50%
din profesioniștii IT nu au un profil pe canalele clasice de recrutare - LinkedIn
sau site-urile de joburi.
În plus, profesioniștii sunt deja implicați în locuri de muncă de calitate
pentru branduri bune, lucrează pe proiecte mari cu tehnologii de înaltă calitate și
sunt plătiți bine.
Prin urmare, dacă nu există din partea angajatorului o ofertă diferențiată
sau nu este dispus să flexibilizeze pe o parte a cerințelor, recrutarea de personal
tehnic poate fi foarte dificilă.
Având în vedere situația foarte dificilă a recrutării IT&C în acest
moment, departamentul de HR, strategia de recrutare & selecție, recruiterii –
toate acestea trebuie să treacă constant prin procesul de creativitate, reinventare
și găsire de soluții într-un timp cât mai scurt.
624
2. PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI

2.1. Date generale despre organizație

Conform [9] organizația este o companie internațională de dezvoltare

de software, consultanță și suport multilingvistic, prezentă din 2006 în România
cu proiecte pentru UK, Franța, Germania, Bulgaria, Benelux și Polonia și
numără peste 300 de angajați.

Compania are clienți interni și internaționali din industriile Internet &

Media, IT Integrators, Hardware & Systems Manufacturers, Entertainment,
Software, Retail, Banking & Insurance, R&D, Automotive, Telecom, Mobile.

Organizația deține un portfoliu vast de proiecte, acoperind arii precum:

integrare cross-platform pentru sisteme de check out în retail, conectivitate auto,
automatizare jocuri, prototipuri R&D și suport utilizator multi-level.

Tabel 6: Date generale despre organizație [10]

Date generale din prezent Detalii

Date de identificare Nume organizație Srl

Cod fiscal -

Registrul comerțului -

Inregistrată în anul 2006

625
 Date generale din prezent Detalii

Tipul companiei Limited Liability Company

CAEN 6202

Activități de consultanță în tehnologia

Descriere cod CAEN
informației

Adresa București, România

Companie internațională de dezvoltare de

Specific companie software, consultanță și suport
multilingvistic

Internet & Media, IT Integrators, Hardware

& Systems Manufacturers, Entertainment,
Industriile clienților organizației
Software, Retail, Banking & Insurance,
R&D, Automotive, Telecom, Mobile

integrare cross-platform pentru sisteme de

check out în retail, conectivitate auto,
Ariile proiectelor organizației
automatizare jocuri, prototipuri R&D și
suport utilizator multi-level.

Număr angajați actual 300

Managementul companiei Doi antreprenori români

Birouri România și Europa București, Londra, Paris, Berlin, Sofia

Arii de competență proiecte ale platforme cloud care utilizează arhitecturi

organizației elastice, integrări crossplatform sau

hawdare-software și suport multilingvistic

626
 Date generale din prezent Detalii

pentru utilizatori

Prima companie de outsourcing cu

acţionariat majoritar românesc care
Noutate
dezvoltă un portofoliu de clienţi globali şi
capabilităţi de livrare regionale

 poziția geostrategică, lângă Europa de

vest
 abilitățile lingvistice extrem de
dezvoltate ale specialiștilor organizației
 nivelul academic avansat, în ceea ce
privește specializările din industria
IT&C

Avantaj competitiv  raport corect calitate-preț

 investește în mod constant în
dezvoltarea și extinderea portofoliului
de servicii
 răspunde cerințelor clienților cu
produse cutomizate ce se ridică la
aceleași standarde cu cele ale
companiilor concurente de pe piața
internațională
Business-ul a pornit de la 200.000 de euro
Financiar în 2007 şi a trecut de 7,4 milioane de euro
în anul 2015.

627
 Conform [11], cu toate că este o companie tânără, organizația a câștigat
rapid recunoaștere internațională, expansiunea rapidă în Europa atestând acest
fapt. Extinderea companiei la nivel internațional demonstrează excelența
specialiștilor români în domeniul IT. Astfel, doar între 2008 și 2012, proiectele
de outsourcing din România au generat peste 13.476 locuri de muncă.

Conform [12], organizația și-a consolidat statutul de companie

internațională, deschizând un nou birou la Berlin la doar două luni de la
deschiderea sucursalei din Londra.

Această dezvoltare se datorează faptului că industria de IT&C din

România, la nivel de outsourcing este cotată pe locul 9 la nivel mondial, având
tendință ascendentă. Acest lucru este relevat și de studiul realizat de CEEOA
(Asociatia de Outsourcing din Europa Centrală și de Est), iar organizația este
una dintre companiile de top ce pun România pe hartă, în ceea ce privește
calitatea acestor servicii.

Proiectele organizației sunt focusate pe trei arii de compentență:

platforme cloud care utilizează arhitecturi elastice, integrări crossplatform sau
hawdare-software și suport multilingvistic pentru utilizatori. Aceste elemente
sunt relevante pentru companiile care avansează în programele proprii de
digitizare în căutarea acelei flexibilități care să le permită să preîntâmpine
schimbările disruptive din piață.

Prima companie de outsourcing cu acţionariat majoritar românesc care

dezvoltă un portofoliu de clienţi globali şi capabilităţi de livrare regionale (în
triunghiul Belgrad, Kiev, Istanbul).

Organizația investește în tehnologie, având un țel precis - acela de a

oferi clienților un avantaj competitiv. Cu alte cuvinte, integrează componente
R&D în soluțiile oferite, care cresc implicit relevanța pentru utilizator și sporesc

628
semnificativ potențialul pieței. Pentru a realiza acest lucru, se încurajează un
mediu de lucru potrivit «oamenilor cu atitudine», care pot provoca procesele și
modelele vechi ale industriei, printr-o experiență demonstrată. În acest context,
au ales sediul Green Court Bucharest fiind mediul adecvat în care angajații pot
performa la standardele vestice (Anglo-Saxone). Această alegere reprezintă un
element cheie care permite continuarea creșterii organizației drept un business
european, care integrează cele mai bune practici alături de elementele relevante
de noutate.

Conform [13], organizația este o companie dinamică, care se adaptează

la nevoile pieței, iar prezența la târgurile intenaționale și discuțiile cu potențiali
parteneri, au confirmat că este pasul firesc în dezvoltarea organizației. Se
dorește ca din ce în ce mai mulți români care lucrează în domeniul IT să aibă
acces la proiecte intenaționale lucrând în continuare într-o companie
românească.

În urma unei analize privinf factorii de micromediu și macromediu se

extrag următoarele observații:

 furnizorii, care asigură resursele necesare pentru realizarea procesului de

recrutare și selecție sunt reprezentați de platforme de recrutare online
(Ejobs, Bestjobs, Hipo).
 concurența se compune din firme ce produc bunuri și servicii similare
cu firma luată în analiză sau care oferă alternative de satisfacere a unei
nevoi a clienților acesteia. Tipurile de concurenți sunt grupați în patru
categorii: concurenți direcți, concurenți indirecți, înlocuitori și debutanți.
 clienții sunt cei care optează pentru serviciul oferit de organizație –
outsourcing. Tot în această secțiune se poate considera că intră și
candidații. Potrivit [14], termenul outsourcing este o sinteză a expresiei
engleze outside-resource-using, liber tradusă: utilizare de resursă

629
 (resurse) externă (din afară). Externalizarea poate cuprinde un spectru
larg de activități, de la procese operaționale (de exemplu recrutare,
administrare de personal) și până la funcțiuni ale firmei.
 publicul reprezintă ansamblul instituțiilor, asociațiilor, organizatiilor
mass media care prin atitudinea opțiunilor și acțiunilor lor pot influența
favorabil sau nefavorabil activitatea firmei.
Propriul model al culturii organizaţionale corespunde unui model de
valori şi moduri de comportament care orientează viaţa în organizaţie, de aceea
în urma analizei misiunii, viziunii și valorilor organizației, s-au descoperit
următoarea idee principală:

 viziunea și misiunea pun accent în primul rând pe relația dintre

organizație și client, în timp ce valorile aduc în prim plan bunele practivi
la nivel de acțiune în ceea ce privește comportamentul angajaților
organizației, care trebuie să creadă în viziune/misiune, să exploreze
constant oportunitățile, să împărtășească, să se reinventeze și să
aprecieze rezultatele obținute.

În urma unei analize SWOT a organizației se pot evidenția următoarele

idei:

 din punctele slabe se deduc următoarele direcții de îmbunătățire:

creșterea awareness-ului imaginii brandului organizației prin campanii
de promovare, participare la diverse evenimente, organizarea de
evenimente interne atât pentru studenți, absolvenți, cât și pentru cei care
au intrat deja în câmpul muncii.
 în ceea ce privește amenințările, organizația trebuie să aibă în vedere
constant o relație cât mai calitativă cu candidații, comunicare constantă
cu celelalte departamente, ca împreună să se ajungă la rezultatele dorite.

630
2.2. Procesul de recrutare și selecție în cadrul organizației
Departamentul de Talent Acquisition este alcătuit din 16 angajați, dintre
care o persoană este Team Leader (se ocupă de aspecte de micromanagement), o
persoană este manager (se ocupă de aspecte de macromanagement), iar 14
persoane sunt full-cycle recruiter (gestionează un proces complet de recrutare),
având nivele diferite de senioritate.

Tabel 7: Departamentul de Talent Acquisition [15]

Rol Număr angajați Nivel experiență

Manager 1 Senior

Team-leader 1 Senior

Recruiter full-cycle 14 Junior, Middle, Senior

În tabelul de mai sus, sunt evidențiate rolurile, numărul de angajați și nivelul de

senioritate din cadrul departamentului Talent Acquisition al organizației.

Tabel 8: Recruiteri [15]

Număr recruiteri Nivel senioritate

5 Senior

5 Middle

631
 4 Junior

- Intern (entry level)

În tabelul de mai sus, se prezintă care este numărul de recruiteri în funcție de

nivelul de experiență.

Tabel 9: Cost total recruiteri angajați [16]

Medie
Nivel Range Număr Cost lunat
range Cost/h/recruiter
senioritate salarial recruiteri echipa TA
salarial

Junior 1500-3500 2500 13 4 10000

Middle 3500-5500 4500 22.73 5 22500

Senior 5500-6500 6000 30,3 5 30000

Cost total 62500

, unde:

 prețurile sunt exprimate în RON net;

 ore lucrate pe zi de recruiter: 9h; 22 zile lucrătoare/lună. 9h * 22 zile
lucrătoare = 198h/lună/recruiter;
 62500 RON/lună reprezintă 13889 euro/lună.

632
 Majoritatea cererilor de angajări (90%) care sunt transmise către
recruiterii organizației sunt IT, iar nivelul cerut de experiență este middle sau
senior.

Sursa de recrutare folosită în organizație este 10% internă (realocări și

recomandări) și 90% externă (headhunting). Headhunting (căutarea
executivă) este un serviciu specializat de recrutare pe care organizațiile îl
folosesc pentru a căuta și a recruta candidați pentru roluri specializate, pentru
care există o concurență puternică pe piața muncii.

Practica de headhunting este folosită de majoritatea companiilor din

România care vizează candidații IT&C, de aceea rezultatele acesteia au început
să nu mai fie la fel de eficiente ca în anii trecuți.

Problemele principale identificate în momentul practicării

headhunting-ului în cadrul companiei:

 accesul la candidații potriviți (conform [8] doar 40% dintre specialiști

au conturi pe platformele online de recrutare);
 filtrarea rezultatelor generate (unele rezultate generează un număr
foarte mare de rezultate – 2000-3000, pe care recruiterul este nevoit să le
parcurgă deși un număr limitat de persoane se potrivesc întocmai
profilului);
contactarea candidaților potriviți (majoritatea candidaților își protejează datele
personale – de contact).

Procesul de recrutare și selecție al organizației va fi împarțit în trei etape.

633
Figura 8: Partea I: Proces inițial recrutare și selecție (fără implicarea unui
recruiter) [15]

634
 Datorită încărcării mari de proiecte, departamentul de Talent Acquisition
poate opta pentru amânarea sau refuzarea anumitor proiecte.

Lucruri de îmbunătățit în această parte a procesului: comunicarea

dintre client – organizație (Client Engagement) pentru a se obține un deadline
potrivit cererii și situației actuale din piața de IT recruitment.

În etapa a doua, se prezintă procesul avansat de recrutare și selecție al

organizației.

635
Figura 9: Partea a II-a: Proces avansat recrutare și selecție [15]

636
 Lucruri de îmbunătățit în această parte a procesului: maximizarea
potențialului metodelor de recrutare (în special zona de postare anunț) și
îmbunătățirea relației recruiter-candidat.

În această fază finală a procesului, relația candidat-recruiter devine

foarte mult orientată spre zona de business și negociere.

637
Figura 10: Partea a III-a: Proces final recrutare și selecție [15]

Lucruri de îmbunătățit în această parte a procesului: lucrul în echipă la

nivel de organizație (de obicei, aceasta este etapa în care candidatul începe să ia
638
contactul pe lângă recruiter și cu Client Engagement, CEO, Legal, Employee
Relations Specialist), abilitățile de negociere față de candidat și client (uneori
bugetul primit din partea clientului este prea mic, iar cererea din partea
candidatului este prea mare), îmbunătățirea abordării consultative față de
candidat.

Cu toate acestea, deși s-ar investi foarte mult în dezvoltarea resurselor

umane actuale pentru schimbarea procesului actual, un impact foarte mare îl au
în continuare instrumentele ajutătoare.

Conform [8], top 4 probleme identificate sunt:

 identificarea candidaților calificați;

 așteptările nerezonabile ale salariaților;
 competitivitatea pieței – ceea ce conduce companiile către ”bătălii”
salariale și contraofertari pentru candidații de calitate;
 necesitatea de a căuta resursele printre un număr foarte mare de
potențiali candidați pentru fiecare poziție.

Conform [8] (studiu aplica asupra 60% din companiile de IT&C din
România), principala problemă pentru companii (implicit recruiteri) este
descoperirea de candidați.

639
2.3. Identificarea nevoilor companiei și generarea soluțiilor
Stabilind faptul că principala problemă a companiilor este descoperirea
candidaților (stabilirea contactului recruiter-candidat), în continuare se vor căuta
cauzele și efectele acesteia cu ajutorul unei diagrame tip arbore.

Figura 11: Arborele problemei “Stabilirea contactului cu candidații este

ineficientă”

640
 Astfel, cauzele principale idenficate se duc în două mari direcții:

 Promovarea companiei deficitară (efect: numele companiei nu este puternic

pe piața IT&C)
 Contactul recruiter-candidat nu se stabilește pe termen lung (efect:
candidatul va ignora mesajul)

Tabel 10: Nevoile actuale ale organizației (dpdv. al desfășurării procesului de

recrutare și selecție)

Branding companie (imagine in piața Relație pe termen lung recruiter-

IT&C) candidat

 Site-ul de prezentare să fie orientat

pe susținerea nevoilor candidaților  Micșorarea timpului de livrare la
de informație 1-3 zile datorită contactelor din
 Mărirea numărului de aplicanți la trecut stabilite
joburile proprii  Existența unei baze de date la
 Mărirea numărului de vizitatori nivel de companie cu candidați
(candidați) pe site  Existența unor portofolii proprii
 Activarea vizitatorilor pasivi ai site- (recruiter-candidat)
ului organizației  Facilitarea primirii
 Transparență în comunicarea recomandărilor interne și externe
joburilor disponibile

Astfel, nevoile organizației identificate sunt în legătură cu imaginea organizaţiei

în piaţa IT&C, identificarea candidaților care nu se află pe platformele online de
recrutare și facilitarea procesului de identificare a candidaților activi/pasivi, dar
și în legătură cu relația pe termen lung recruiter-candidat.

641
 Având în vedere cauzele, efectele și nevoile identificate ale companiei,
se propun următoarele două soluții:

 Realizarea unei aplicații WEB

 Realizarea unei aplicații care automatizează crearea portofoliilor
personale ale recruiterilor (baze de date)

În vederea stabilirii priorității și fezabilității de implementare a celor

două soluții, s-a realizat un tabel comparativ și descriptiv.

Tabel 11: Tabel comparativ și descriptiv a celor două soluții identificate

Realizarea unei aplicații care

Realizarea unei aplicații WEB automatizează crearea bazei de date

Descriere: Aplicația permite limitarea

timpului de realizare a unui portofoliu
de candidați și a bazei de date prin
Descriere: Aplicația Web va fi
colectarea automată a informațiilor
disponibilă online, iar orice persoană
principale despre candidați (nume,
care va fi interesată să afle mai multe
date de contact, istoric procese
detalii despre organizație și joburile
organizație, observații, tehnologii
deschise va avea acces imediat.
principale, CV). Se va începe cu
platforma cea mai folosită la nivel
european – LinkedIn.

Avantaje: Avantaje:

 Se reduc costurile de promovare,  Timpul investit în mod normal în

642
 Realizarea unei aplicații care
Realizarea unei aplicații WEB automatizează crearea bazei de date

marketing, design alcătuirea de baze de date va fi

 Nu va mai fi nevoie de folosirea limitat în mod considerabil (se va
platformelor de recrutare online renunța la copy-paste de pe
externe platformă în tabele Excel)
 Informațiile pot fi actualizate în  Este o soluție inovativă pe piața
timp real din România (colectarea automată
 Distanța companie-candidat este a datelor de pe LinkedIn)
limitată
 Imaginea companiei este
reprezentată printr-un design care
se potrivește standardelor de
branding intern
 Existența unor template-uri de
Wordpress online
 Costuri financiare: Comunitatea de
dezvoltatori Worpress oferă
opțiuni între 0 și 40 de dolari
(varianta găsită are un cost de
cumparare de 0 dolari)
Dezavantaje: Dezavantaje:

 Necesită induction de folosire pe  Nu există un template care să poată

3h pentru recruiteri și pentru fi modificat pentru implementare
persoana care va asigura suportul  Numărul de persoane care pot
tehnic pentru aplicație realiza și implementa un astfel de
 Este necesară scoaterea de pe program este limitat

643
 Realizarea unei aplicații care
Realizarea unei aplicații WEB automatizează crearea bazei de date

proiect a unei persoane care are  Necesită un timp mai mare de

cunoștințe de WEB development gândire în ceea ce privește
(50 h de lucru, cunoștințe medii) arhitectura aplicației
 Template-urile găsite online pot
avea probleme de securitate și
buguri (pot apărea situații
neprevăzute)
 Nu se poate face update site-ului
(peste aproximativ 3 ani designul
site-ului va fi depășit dpdv.
tehnologic și vizual)
Bariere de implementare: Bariere de implementare:

 Limitare în a folosi doar anumite  Limitarea folosirii API67-urilor de

widget-uri65 și plugin-uri66 către LinkedIn
(modificările mai în detaliu nu fac
parte din oferta gratis a template-
ului)

Astfel, având în vedere avantajele, dezavantajele și barierele de dezvoltare și

implementare, cea mai bună opțiune de implementare dintre cele două este
realizarea unei aplicații WEB.

65
Widget este o aplicație sau o componentă a unei interfețe, care permite unui utilizator să
efectueze o funcție sau să acceseze un serviciu.
66
Un plug-in este o componentă software care adaugă o caracteristică specifică unui program
existent. Atunci când un program acceptă plug-in-uri, permite personalizarea.
67
API reprezintă un set de funcții și proceduri care permit crearea de aplicații care accesează
caracteristicile sau datele unui sistem de operare, aplicație sau alt serviciu.
644
 Având în vedere alegerea făcută – realizarea aplicației Web, se va
explica în detaliu necesitatea acesteia făcând paralelă la aplicația Web actuală a
organizației (website-ul de prezentare).

Tabel 12: Tabel comparativ și descriptiv între aplicația actuală a organizației și

aplicația WEB îmbunătățită a organizației

Aplicație WEB actuală Aplicație WEB îmbunătățită

Limitările Website-ului actual: Îmbunătățiri aduse de noua

aplicație:
 Client-orinted
Fiind o companie de dezvoltare  Platforma este strict candidate-
software și consultanță IT oriented: aceasta poate fi folosită
(outsourcing), aceasta are în egală de recruiteri pentru promovarea
măsură focus atât pe zona de rolurilor deschise, atașată în
dezvoltare business (client), cât și pe mesajele de contactare
zona de experiență a candidatului.  Sunt făcute secțiuni speciale
pentru “About us”, “Cariere”
Cu toate acestea, fiind o companie care
 În momentul accesării paginii
a ieșit recent de sub “umbrela”
“Job opportunities” sunt listate
denumirii de “start-up” și datorită
toate rolurile deschise, fără a fi
extinderii companiei de la un an la
necesar să introduci date de
altul, atenția tinde să se îndrepte la
căutare
nivel de viziune de board-strategică
 Platforma permite trimiterea de
mai mult pe partea de client.
recomandări (vizitatorii Web-site-
De aceea, site-ul de prezentare a ului pot să recomande alte
organizației este o resursă importantă persoane potrivite pentru rolurile
și bogată în informații pentru tipul de deschise)
645
 Aplicație WEB actuală Aplicație WEB îmbunătățită

stakeholder care vrea să beneficieze de

serviciile organizației.

 Informațiile de tip “About us”

sunt limitate și dificil accesibile
Acestea se găsesc doar pe pagina
“Careers”, iar comprimarea într-o
singură pagină a diferitor informații
face parcurgerea dificilă.
 Listarea rolurilor deschise
Rolurile sunt afișate doar în urma unei
căutări specifice.

Prin urmare, având în vedere resursele în număr limitat care trebuie

investite (resurse umane, cunoștințe tehnice, suport și mentenanță), impactul și
lucrurile care pot fi îmbunătățite, se recomandă implementarea aplicației noi
Web a organizației.

3. Dezvoltarea și implementarea unei aplicații Web

3.1. Scop și necesitate
Scopul aplicației Web este de a îmbunătăți experiența procesului online
de recrutare și selecție pentru vizitatorii activi și pasivi.

Nevoile organizației identificate sunt:

- site-ul de prezentare să fie orientat pe susținerea nevoilor candidaților de

informație;

646
 - mărirea numărului de aplicanți la joburile proprii;
- mărirea numărului de vizitatori (candidați) pe site;
- activarea vizitatorilor pasivi ai site-ului organizației;
- transparență în comunicarea joburilor disponibile;
- primirea de recomandări online;
- atragerea posibililor candidaților pe site;
- notificarea recruiterului pe e-mail în momentul în care aplică un
candidat.

Noua platforma WEB care a fost implementată, vine cu urmatoarele

îmbunătățiri:

- platforma este strict candidate-oriented: aceasta poate fi folosită de

recruiteri pentru promovarea rolurilor deschise, atașată în mesajele de
contactare;
- sunt făcute secțiuni speciale pentru “About us”, “Life at Name of the
organization”;
- în momentul accesării paginii “Job opportunities” sunt listate toate
rolurile deschise, fără a fi necesar să introduci date de căutare;
- platforma permite trimiterea de recomandări (vizitatorii Web-site-ului
pot să recomande alte persoane potrivite pentru rolurile deschise);
- design simplist și informații la obiect;
- recruiterii sunt notificați pe e-mail în momentul aplicării unui candidat.

3.2. Prezentarea aplicației Web

3.2.1. Prezentarea paginilor aplicației
Aplicația WEB este realizată în mod cascadă, cu ajutorul tehnologiilor
de front-end și template-ului oferit de către Wordpress.

647
Figura 12: Home page [17]

Sumarul cuprinsului paginii “About us” este alcătuit din:

 COMPANY DETAILS;
 HEADQUARTERS;
 COMPANY TYPE;
 YEAR FOUNDED;
 COMPANY SIZE;
 SPECIALTIES;
 DESCRIPTION;
 Connect with us.

Etapele de realizare ale site-ului web sunt:

 analiza preliminară;

648
  concretizarea ideilor;
 schițarea elementelor vizuale și compunerea structurii sitului;
 scrierea codului ce descrie structura și designul fiecărei pagini web în
HTML, CSS, Javascript etc.;
 testarea site-ului;
 schimbarea părților care nu corespund țintei;
 publicarea site-ului pe Internet sau pe un intranet;
 modificarea ulterioară și relansarea pe Internet, după nevoile clienților
sau ale timpului.
3.3. EVALUAREA IMPACTULUI SOCIAL ȘI ECONOMIC
3.3.1. Evaluarea impactului social și economic
Pentru a se analiza impactul social, se vor expune schimbările care vor
apărea pentru cei mai importanți stakeholderi: organizația ca întreg, recruiterii
din cadrul organizației, candidați și clienți.

Tabel 13: Măsurarea și evaluarea impactului social al aplicației Web

Gradul adaptării Gradul adaptării Ce trebuie

materialelor materialelor îmbunătăți

Stakeh Nevoie principală aplicației Web aplicației Web t pentru a

older stakeholder inițiale conform îmbunătățite mări

nevoii? conform nevoii? impactul
pe viitor?
(1-4) (1-4)

Îmbunătățirea Promovar
Organi imaginii brandului ea
2 3
zația organizației în piața brandului
IT&C de muncă, organizați
649
 Gradul adaptării Gradul adaptării Ce trebuie
materialelor materialelor îmbunătăți

Stakeh Nevoie principală aplicației Web aplicației Web t pentru a

older stakeholder inițiale conform îmbunătățite mări

nevoii? conform nevoii? impactul
pe viitor?
(1-4) (1-4)

printre candidați ei prin mai

multe
metode

Ușurarea procesului
de recrutare și
Recruit Promovar
selecție, generând un
eri ai ea
număr de candidați 1 3
organiz aplicației
care nu provin din
ației Web
search-ul activ al
recruiterului

Vizitato Accesul la informație

ri Web este facilitat,
Ușurarea
site experiența
metodei
(potenți interacțiunii 2 4
de
ali organizație-candidat
aplicare
candid îmbunătățindu-se
ați)

Serviciile oferite sunt Crearea

Client clar exemplificate, iar 3 1 unei
compania organizație aplicații

650
 Gradul adaptării Gradul adaptării Ce trebuie
materialelor materialelor îmbunătăți

Stakeh Nevoie principală aplicației Web aplicației Web t pentru a

older stakeholder inițiale conform îmbunătățite mări

nevoii? conform nevoii? impactul
pe viitor?
(1-4) (1-4)

îmi conferă încredere Web care

să fie atât
client-
oriented
cât și
candidate-
oriented

Crearea
unei
aplicații
Web care
Medie grad satisfacți toți să fie atât
2 2.75
stakeholderii client-
oriented
cât și
candidate-
oriented

Medie grad satisfacți toți Preluarea

1.66 3.33 constantă
stakeholderii - Client
a

651
 Gradul adaptării Gradul adaptării Ce trebuie
materialelor materialelor îmbunătăți

Stakeh Nevoie principală aplicației Web aplicației Web t pentru a

older stakeholder inițiale conform îmbunătățite mări

nevoii? conform nevoii? impactul
pe viitor?
(1-4) (1-4)

feedback-
ului și
aplicarea
acțiunilor
corective

, unde 1 înseamnă „Foarte puțin”, 2 înseamnă „Puțin”, 3 înseamnă „Mult”, iar 4

înseamnă „Foarte mult”

După cum se poate observa, aplicația Web îmbunătățită creează un

impact social pozitiv pentru 3 dintre stakeholderi (organizația ca întreg,
recruiterii din cadrul organizației, candidați), în timp ce pentru client impactul
social este negativ.

Problema inițială adresată și asupra căreia s-a intervenit este legată de

primii stakeholderi.

Având în vedere rezultatul de „3.33”(media se situează între „Mult” şi

„Foarte mult”), aplicația își atinge obiectivul impactului pozitiv din punct de
vedere social.

652
 În ceea ce privește impactul economic, se va face o comparație între
costurile financiare ale aplicației Web inițiale și costurile financiare ale
aplicației Web îmbunătățite.

Tabel 14: Cost inițial aplicație Web îmbunătățită

Element Cost

Template Worpress 0 euro

Freelancer 444 euro

Cost total 444 euro

, unde 444 euro reprezintă 30 ore investite pentru realizarea aplicației Web.

- 30 ore * 14.8 euro = 444 euro

Tabel 15: Măsurarea și evaluarea impactului economic al aplicațiilor Web ale

organizației

Aplicație Cost Promovare Cost

LinkedIn Hipo BestJobs Ejobs
Web inițial brand total

Aplicație
700 111.11 749,56 31.66 420 1106 2975,56
1

Aplicație
444 44.44 749,56 31.66 0 0 1193,56
2

653
Diferență cost total dintre Aplicație 1 și Aplicație 2 1782

, unde:

 1 reprezintă aplicația Web inițială, iar 2 reprezintă aplicație Web

îmbunătățită;
 prețurile se raportează la o disponibilitate a abonamentului valabilă
pentru o 30 de zile;
 prețurile se raportează la o echipă de recruiteri de 14 persoane;
 prețurile sunt exprimate în euro, iar cursul valutar folosit este 1 euro =
4,5 RON;
 preț abonament LinkedIn Premium/1 recruiter = 53.54 euro;
 preț abonament Hipo/365 zile/companie (permite acces colectiv) = 950
euro, ceea ce înseamnă că pentru 30 zile este 31.66 euro, raportat la 14
reruiteri 31.66/14=2.26 euro;
 preț abonament BestJobs: 1 euro * 14 recruiteri * 30 zile = 420 euro;
 promovare brand presupune promovarea prin intermediul Faceboo
(pentru Aplicatie Web 1 se alocă suma de 500 RON, iar pentru Aplicație
Web 2 se alocă suma de 200 RON);
 preț 1 anunț Ejobs, cu actualizare săptămânală = 79 euro; 79 euro * 14
anunțuri (1 anunț per recruiter) = 1106 euro;
 timp investit se referă la timpul alocat de recruiter pentru a crea brand
awareness în cadrul mesajelor de abordare, discuțiilor
telefonice/interviurilor;

În cazul aplicației 2, se renunță la variantele Ejobs și BestJobs,

deoarece aplicația Web permite postarea propriilor anunțuri online. Se continuă
însă colaborarea cu Hipo.ro, deoarece aceștia promovează anunțurile
654
companiilor și pe LinkedIn. Oferind vizibilitate pe LinkedIn, vine cu un mare
avantaj față de Ejobs și BestJobs.
În concluzie, după cum se poate observa, aplicația Web îmbunătățită
are un impact economic pozitiv față de aplicația Web inițială, între cele două
fiind o diferență de 1782 euro, respectiv 8019 RON net economisiți lunar
(schimb valutar 1 euro = 4.5 RON).

3.3.2. Planuri de viitor pentru aplicația Web

Planurile de viitor ale aplicației Web vizează adăugarea de noi
funcționalități, cum ar fi:

 Construirea unei baze de date a candidaților

 Facilitarea procesului de aplicare (construirea unei legături față de contul de
LinkedIn, Hipo etc.)
 Posibilitatea de a crea pipeline-ul de candidați per recruiter
 Păstrarea vizualului aplicației Web up-to-date
 Integrarea constantă a feedback-ului primit atât din partea recruiterilor, cât și
din partea candidaților
 Perfecționarea vizibilității aplicației Web prin optimizare pentru motoare de
căutare (SEO)68
 Colectarea datelor vizitatorilor site-ului Web și înregistrarea
comportamentului acestora (cât timp petrece un vizitator pe site, care sunt
cele mai accesate secțiuni ale site-ului Web, ce l-a determinat să părăsească
web site-ul fără finalizarea acțiunii de aplicare job)

Conform secțiunii 1.1 se pot concluziona următoarele:

68
Optimizare pentru motoare de căutare sau Search Engine Optimization (SEO), este un proces
de perfecționare (favorizare) a vizibilității site-urilor web sau paginilor web în cadrul ordonării
rezultatelor căutării în lista făcută de motorul de căutare.
655
- Managementul resurselor umane a devenit o componentă tot mai
importantă a managementului organizației și fără a fi autonom în plan
funcțional, reprezintă un domeniu central al managemetului organizației.
- Procesul de recrutare și procesul de selecție se află într-o relație de
dependență, abordându-se o strategie comună, de aceea prezenta lucrare le-a
abordat ca fiind „procesul de recrutare și selecție”.
- Tehnicile de recrutare și selecție au fiecare avantaje și dezavantaje
diverse, de aceea în etapa strategică trebuie să se aleagă în funcție de caz
care vor fi sursele de recrutare (internă, externă), metodele.
- Conform [8], în cadrul căruia 60 de companii IT & C din România au
luat parte la studiul online organizat, s-au identificat cele mai importante
provocări în recrutare, principala problemă fiind descoperirea de candidați.

Conform secțiunii 2.1 se pot concluziona următoarele:

- Factorii de micromediu și factorii de macromediu impactează în mod
direct structura, organizarea internă a companiei și rezultatele pe care
acestea le poate obține într-un Quarter (perioadă de 3 luni).
- Procesul de recrutare și selecție în cadrul organizației este complex,
intermediat de persoane diferite (recruiterul ține legătura cu candidatul, iar
Client Engagement ține legătura cu clientul), ceea ce duce la o comunicare
neeficientă în anumite cazuri, lipsa transparenței și impunerea unor obiective
departamentale în detrimentul obiectivelor de business.
- În urma analizei, s-a descoperit că organizația folosește ca tehnici de
recrutare și selecție predominante următoarele: surse interne (10%), surse
externe (90%), headhunting și anunțurile online. Astfel, majoritatea
candidaților care intră în proces, provin dintr-un efort activ, anunțurile
online neavând rezultatele așteptate.

656
- În urma aplicării arborelui problemei pentru problema principală
identificată „Stabilirea contactului cu candidații este ineficientă”, s-au
descoperit două cauze principale:
o promovarea companiei deficitară;
o contactul recruiter-candidat nu se stabilește pe termen lung.
- O dată problemele identificate, s-au generat următoarele soluții:
o realizarea unei aplicații WEB;
o realizarea unei aplicații care automatizează crearea portofoliilor
personale ale recruiterilor (baze de date).
- Având în vedere analiza comparativă facută asupra celor două soluții
(avantaje, dezavantaje, bariere de implementare), se alege să fie
implementată soluția „ realizarea aplicației WEB îmbunătățite”.
Ultima secțiune, explică necesitatea, scopul și impactul implementării
aplicației Web îmbunătățite.

Astfel:

- Aplicația Web îmbunătățită creează un impact social pozitiv pentru 3

dintre stakeholderi (organizația ca întreg, recruiterii din cadrul organizației,
candidați), în timp ce pentru client impactul social este negativ.
- Problema inițială adresată și asupra căreia s-a intervenit este legată de
primii stakeholderi.
- Gradul de satisfacție oferit de către aplicație are valoarea „3.33” (media
se situează între „Mult” şi „Foarte mult”). Aplicația își atinge obiectivul
impactului pozitiv din punct de vedere social.
- Aplicația Web îmbunătățită are de asemenea, un impact economic
pozitiv față de aplicația Web inițială, între cele două fiind o diferență de
1782 euro, respectiv 8019 RON net, sumă care se economisește lunar
(schimb valutar 1 euro = 4.5 RON).

657
- Fiind la stadiul de prototip, aplicația are și puncte care trebuie
îmbunătățite. Principalul aspect asupra căruia se va lucra pe viitor va fi
integrarea celor două aplicații (client și candidate oriented), pentru a întări
imaginea brandului organizației pe piața de IT locală și internațională.
În concluzie, obiectivele propuse inițial au fost abordate integral în
cadrul acestui capitol.

658
Bibliografie
[1] Ovidiu Nicolescu (coordinator), Managerii și managementul resurselor
umane, Editura Economica, București, 2004, p. 56
[2] Scritub. (2010) Titlul articolului, [Online], Locul de regăsire:
http://www.scritub.com/sociologie/resurse-umane/IMPORTANTA-
RESURSELOR-UMANE81692.php http [Data accesării: 3, iunie, 2017].
[3] Consiliere-RU (2007) Rolul si importanta resurselor umane, [Online],
Available: http://consiliere-ru.forumotion.net/t18-rolul-si-importanta-resurselor-
umane [Data accesării: 3, iunie, 2017]
[4] Stiucum. (2011) Rolul și importanța MRU, [Online], Locul de regăsire:
http://www.stiucum.com/management/managementul-resurselor-umane/Rolul-
si-importanta-management12931.php [Data accesării: 6, iunie, 2017].
[5] ATEST. (2012) Recrutare și selecție de personal, [Online], Locul de
regăsire: http://www.atest.ro/recrutare-selectie-de-personal [Data accesării: 8,
iunie, 2017].
[6] J'Info. (2012) Tehnici Eficiente de Recrutare si Selectie, [Online],
Available: http://www.jinfotraining.ro/files/materials-1335426490.pdf
[7] Portal HR. (2010) Recrutarea interna si externa, [Online], Available:
http://www.portalhr.ro/recrutarea-interna-si-externa/ [5 Jun 2017]
[8] Andriescu, V. (2017) Harta IT-ului din România: se caută zeci de mii de
specialiști, facultățile nu îi au, [Online], Available: https://start-up.ro/harta-it-
ului-din-romania-criza-de-cateva-mii-de-absolventi-pe-an/ [3 Mar 2017]
[9] SKANSKA. (2016) Comunicat de presă RINF Tech, [Online], Locul de
regăsire: www.skanska.ro/ro/comunicate-de-presa/nouti/?nid=NuWiDhE8 [Data
accesării: 11, iunie, 2017].
[10] Administrator Site. (2017) Site-ul oficial al organizației, [Online],
Available: - [3 Mar 2017]

659
[11] Techcafe. (2014) Compania romaneasca se extinde in Europa/, [Online],
Locul de regăsire: https://www.techcafe.ro/news/ [Data accesării: 12, iunie,
2017].
[12] Bogdan Angheluta. (2015) Compania deschide un nou birou la Berlin,
[Online], Locul de regăsire: http://www.businessmagazin.ro/business-hi-tech/it/
[13] Cristian Nicolau. (2015) Compania isi consolideaza statutul de companie
internationala si deschide un nou birou la Berlin, [Online], Locul de regăsire:
https://cristiannicolau.wordpress.com/2015/07/22/
[14] Wikipedia. (2015) Externalizare, [Online], Locul de regăsire:
https://ro.wikipedia.org/wiki/Externalizare_(economie)
[15] Date confidentiale ale companiei
[16] Marcu, V. (2017) Romania HR Salary Survey – Results and Summary,
[Online], Available: http://hrhub.ro/category/salary-survey/index.html [4 Jun
2017]
[17] Bacău, N. (2017) Unofficial site, [Online], Available:
http://eestec.ro/narcisa/ [20 Jun 2017]

660
Capitolul 12- Îmbunătățirea calității serviciilor bancare în
cadrul unei instituții bancare

Autori: Andreea Diaconeasa, Mihai Petruta

661
INTRODUCERE

Lucrarea, intitulată Îmbunătățirea calității serviciilor bancare în cadrul unei

instituții bancare, face parte din domeniul managementul calității serviciilor.
Scopul acestei lucrări este acela de a aplica metode de măsurare a calității
serviciilor bancare și de a propune un proiect de investiții care să majoreze
nivelul de profitabilitate a organizației.

Implicarea activității bancare în viețile oamenilor apare ca o necesitate

actuală de a facilita accesul rapid la fondurile bănești în orice moment și din
orice loc. Această temă prezintă actualitate și reprezintă o cerință acută de a
transfera banca fizică în mediul online. Astfel că, alegerea temei vine în
preîntâmpinarea satisfacerii nevoilor clienților Caro Bank (denumire
generică) de a beneficia de servicii bancare la standardul de calitate pe care
aceștia îl doresc.

Un prim obiectiv general al acestei lucrări constă în identificarea

dimensiunilor calității serviciului de internet banking, (furnizat de Caro Bank)
care trebuie îmbunătățite astfel încât decalajul dintre percepții și așteptări să
fie diminuat.

Cel de-al doilea obiectiv general are în vedere realizarea unui proiect de
investiții care să contribuie la satisfacerea cerințelor clienților pe termen lung
și care să sporească profitul organizației.

662
METODE DE MĂSURARE A CALITĂȚII SERVICIILOR BANCARE ÎN
CADRUL ORGANIZAȚIEI CARO BANK - STUDIUL DE CAZ

În cadrul organizației CARO Bank aplic metode de măsurare a calității

serviciilor bancare astfel încât acestea să atingă nivelul de performanță așteptat
de clienți.

1. Aplicarea metodelor de măsurare a calității serviciilor bancare

În vederea identificării nivelului de percepție al consumatorilor în raport cu

așteptările pe care le au atunci când beneficiază de un serviciu, se utilizează
metode destinate să cuantifice nivelul de calitate al serviciilor. Studiul de caz
cuprinde aplicarea a două metode de măsurare a calității serviciilor: metoda
QFD (Casa Calității) și metoda SERVQUAL.

1.1. Metoda QFD (Casa Calității)

Aplicarea metodei QFD se realizează în cadrul serviciului de online banking

furnizat de CARO Bank atât clienților persoane fizice, cât și clienților persoane
juridice. Am optat pentru îmbunătățirea calității acestui serviciu întrucât clienții
doresc efectuarea unor operațiuni bancare într-o manieră cât mai facilă, rapidă,
care să nu necesite prezența fizică la bancă, având posibilitatea de a-și verifica
situația bancară și de a realiza plăți din orice loc și în orice moment.

Metoda QFD presupune identificarea cerințelor clienților în raport cu serviciul

online banking și stabilirea acelor dimensiuni ale calității care necesită ajustări
astfel încât servicul să fie furnizat conform așteptărilor și preferințelor clienților.
Aceasta reprezintă o abordare sistemică ce permite încorporarea nevoilor
consumatorilor în procesele de prestare a serviciilor și de proiectare a
produselor. Utilizez metoda QFD în vederea îmbunătățirii unui serviciu deja
663
existent. În vederea realizării metodei QFD pentru serviciul de internet banking,
aplic următoarele etape:

1) Stabilirea scopului ce urmează a fi realizat prin utilizarea metodei QFD

Prin aplicarea metodei QFD pentru serviciul online banking urmăresc

identificarea dimensiunilor calității (încredere, tangibilitate, solicitudine,
siguranță, empatie) care necesită îmbunătățiri pentru a corespunde așteptărilor
consumatorilor. Prin evidențierea acestor dimensiuni se pot identifica ulterior
soluții și se pot aplica măsuri de ajustare care să vizeze îmbunătățirea calității
serviciului bancar.

3)Descompunerea cerințelor clienților pe trei nivele ale dimensiunilor

calității: primar, secundar și terțiar

Cerințele clienților sunt descompuse pe cele trei nivele de detaliere pentru

fiecare dimensiune în parte a calității serviciilor.

Tabel 1.1. Descompunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor

calității – încredere

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

Să nu existe taxe și comisioane ascunse ale serviciului de
9
internet banking.
Transparență
Să se ofere informații complete privind caracteristicile
9
serviciului.
ÎNCREDERE Să fie respectate clauzele contractuale încheiate la
9
activarea serviciului.
Respectarea
Serviciul să funcționeze conform așteptărilor clienților. 9
promisiunilor
Să fie respectate termenele de soluționare a erorilor
9
serviciului.

Tabel 1.2. Descompunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor

calității – solicitudine

664
 Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă
Să existe un personal competent care să gestioneze rapid
9
erorile.
Profesionalism
Angajații din IT să aibă o pregătire adecvată pentru
9
realizarea acestui serviciu.
Angajații să dovedească promptitudine față de nevoile
9
SOLICITUDINE clienților.
Să existe posibilitatea de a intra rapid în contact cu un
9
Proactivitate consultant bancar pe chat-ul online al serviciului.
Să existe posibilitatea acordării unor credite rapide prin
9
internet banking, fără deplasare in sucursalele bancare.
Să se identifice soluții rapide în cazuri urgente. 9

Tabel 1.3. Descompunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor

calității – siguranță

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

Să nu aibă acces terțe persoane la fondurile bănești ale
9
clienților fără acordul acestora.
Securitate
Să existe un sistem informatic puternic în cazul unor
9
atacuri de phishing.
SIGURANȚĂ
Informațiile personale să nu fie oferite unor terțe
9
persoane.
Confidențialitate
Să nu existe riscul de a putea fi accesate și utilizate datele
9
personale în alte scopuri.

Tabel 1.4. Descompunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor

calității – empatie

Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă

Clienții să beneficieze de înțelegere din partea
9
Atitudine angajați consultanților bancari.
Angajații să aibă o atitudine pozitivă față de client. 7
EMPATIE Să existe o comunicare permanentă a angajaților cu
9
clienții acestora pe chat-ul serviciului.
Comunicare
Angajații să ceară periodic feedback clienților referitor la
7
îmbunătățirea serviciului.

Tabel 1.5. Descompunerea pe cele trei nivele de detaliere a dimensiunilor

calității – tangibilitate

665
 Nivel principal Nivel secundar Nivel terțiar Notă
Să se utilizeze echipamente moderne pentru satisfacerea
7
Instrumente bancare cerințelor.
Serviciul să fie disponibil și funcțional permanent. 9
TANGIBILITATE Să existe personal suficient în sucursale pentru a diminua
7
timpul de așteptare în problemele de online banking.
Personalul bancar
Consultanții să aibă o ținută adecvată contactului direct
7
cu clienții.

4) Determinarea impotanței relative a cerințelor clienților prin acordarea de

note în funcție de nivelul de importanță a acestora:

Fiecărei cerință a clientului din nivelul terțiar este evaluată prin acordarea unei
note care relevă ponderea de importanță conform notației:

✓
9 = cel mai important;

✓
7 = foarte important;

✓
5 = puțin important;

✓
3 = cel mai puțin important.

5) Descrierea elementelor serviciului care corespund caracteristicilor tehnice

de calitate ale acestuia

Pentru completarea Casei Calității este necesară identificarea elementelor

componente ale serviciului online banking. În acest context utilizez: procedurile
bancare, echipamentele și tehnologii utilizate, sistemul de securitate, atitudinea
personalului, pregătirea personalului și informațiile.

6) Determinarea corelațiilor între caracteristicile tehnice de calitate ale

serviciului

666
Prin determinarea corelațiilor între caracteristicile tehnice de calitate ale
serviciului de internet banking urmăresc stabilirea intensității relației între
perechile de elemente tehnice ale acestui serviciu. Corelațiile se regăsesc în zona
acoperișului casei calității și se situează pe mai multe nivele, acest aspect fiind
evidențiat prin notația:

✓
-9 = puternic negativ;

✓
-3 = negativ;

✓
3 = pozitiv;

✓
9 = puternic pozitiv.

7) Determinarea răspunsului furnizorului de servicii la cerințele clienților

prin cuantificarea legăturii dintre un element al serviciului și cerința
corespunzătoare formulată de către clienți

În această etapă stabilesc intensitatea relației dintre un element tehnic al

serviciului de internet banking și cerințele clienților identificate în etapa a treia
și descompuse până la nivelul terțiar de detaliere. Notațiile utilizate pentru
stabilirea intensității sunt:

✓
9 = asociere puternică;

✓
3 = asociere normală;

✓
1 = asociere slabă;

✓
0 = lipsă asociere.

8) Determinarea contribuției ponderate a elementelor serviciului la

satisfacerea cerințelor clienților

667
Pentru realizarea acestei etape am în vedere notele pe care le-au acordat clienții
cerințelor din nivelul terțiar și asocierile realizate între cerințe și elementele
tehnice ale serviciului de internet banking.

9) Stabilirea ordinii ierarhice a elementelor serviciului în raport cu gradul de

dificultate asociatîmbunătățirii lor

În partea inferioară a casei calității realizez o ierarhizare a elementelor tehnice

identificate: procedurile bancare, echipamentele și tehnologii utilizate, sistemul
de securitate, atitudinea personalului, pregătirea personalului și informațiile în
funcție de dificultatea pe care o presupune îmbunătățirea acestor elemente. În
vederea ierarhizării elementelor utilizez o scală de la 1 la 5, unde 1 reprezintă
elementul cel mai greu de îmbunătățit și 5 elementul cel mai ușor de
îmbunătățit.

10) Evaluarea competitivității în vederea determinării modului în care clienții

percep serviciile oferite de firma studiată în raport cu o firmă concurentă

Pentru evaluarea competitivității organizației CARO Bank pe piața financiar-

bancară din punct de vedere al serviciului de internet banking, aleg drept
organizație concurentă TG Bank (denumire generică) ce dispune, de asemenea,
de un serviciu de online banking performant. În această etapă chestionez un
eșantion de 50 de clienți pentru a analiza nivelul de satisfacție al acestora.

Ulterior, se acordă câte o notă de la 1 la 5 atât pentru servicul furnizat de CARO

Bank, cât și pentru cel al TG Bank pentru fiecare cerință în parte a clienților,
unde 1 reprezintă cel mai scăzut nivel al calității, iar 5 reprezintă cel mai ridicat
nivel de calitate. După acordarea notelor, compar rezultatele obținute de cele
două companii și stabilesc nivelul țintă pentru CARO Bank în raport cu
organizația competitoare.

668
Similar comparării cerințelor clienților, în acest pas se evaluează elementele
tehnice ale serviciului de internet banking al CARO Bank în raport cu aceleași
elemente tehnice ale serviciului furnizat de compania competitoare pe piață, TG
Bank. Se utilizează aceeași scală de la 1 la 5, unde unde 1 reprezintă cel mai
scăzut nivel al calității, iar 5 reprezintă cel mai ridicat nivel de calitate. După
acordarea notelor, stabilesc nivelul țintă pentru fiecare din cele 6 elemente
tehnice.

669
Corelațiile dintre catacteristicile tehnice 6 9 -3 -3 -9 -9 0
-9 = puternic negativ 5 9 -9 -9 9 0 9
-3 = negativ 4 9 -9 -9 0 9 3
3 = pozitiv 3 3 9 0 -9 -9 9 Evaluarea competitivității la
9 = puternic pozitiv 2 9 0 9 -9 -9 3 clienți
1 0 -9 -9 -3 -3 3

2.Echipamente

3. Sistemul de
Determinarea caracteristicilor prin metoda QFD

4. Atitudinea
și tehnologii

personalului

personalului
1. Proceduri

5.Pregătirea

6.Informații
Importanță

securitate
9 = asociere puternică

utilizate
bancare
CARO TG Nivelul
3 = asociere normal
Bank Bank țintă
1 = asociere slabă
0 = lipsă asociere
1. Să nu existe taxe și comisioane ascunse ale serviciului de
9 9 0 0 3 9 9 3 4 1
internet banking.
2. Să se ofere informații complete privind caracteristicile
9 9 0 0 3 9 9 2 3 1
serviciului.
3. Să fie respectate clauzele contractuale încheiate la activarea
9 9 0 0 3 9 9 5 4 0
serviciului.
4. Serviciul să funcționeze conform așteptărilor clienților. 9 3 9 9 9 9 9 3 4 1

5. Să fie respectate termenele de soluționare a erorilor serviciului. 9 9 3 3 1 9 9 4 4 0

6. Să existe un personal competent care să gestioneze rapid
9 3 3 3 9 9 3 4 4 0
erorile.
7. Angajații din IT să aibă o pregătire adecvată pentru realizarea
9 3 0 0 9 9 3 4 4 0
acestui serviciu.
8. Angajații să dovedească promptitudine față de nevoile
9 1 1 1 9 9 3 3 4 1
clienților.
9. Să existe posibilitatea de a intra rapid în contact cu un
9 1 0 0 1 9 3 2 4 2
consultant bancar pe chat-ul online al serviciului.
10. Să existe posibilitatea acordării unor credite rapide prin
9 9 9 9 3 9 9 1 3 2
internet banking, fără deplasare in sucursalele bancare.
11. Să se identifice soluții rapide în cazuri urgente. 9 3 0 0 9 9 9 4 3 0
12. Să nu aibă acces terțe persoane la fondurile bănești ale
9 9 3 9 3 9 9 5 5 0
clienților fără acordul acestora.
13. Să existe un sistem informatic puternic în cazul unor atacuri
9 0 9 9 1 3 3 4 4 0
de phishing.
14. Informațiile personale să nu fie oferite unor terțe persoane. 9 9 0 9 1 9 3 5 5 0
15. Să nu existe riscul de a putea fi accesate și utilizate datele
9 9 1 9 1 9 3 5 5 0
personale în alte scopuri.
16. Clienții să beneficieze de înțelegere din partea consultanților
9 1 1 1 9 3 3 3 2 0
bancari.
17. Angajații să aibă o atitudine pozitivă față de client. 7 0 0 0 9 9 0 4 3 0
18. Să existe o comunicare permanentă a angajaților cu clienții
9 1 1 1 1 9 3 3 4 1
acestora pe chat-ul serviciului.
19. Angajații să ceară periodic feedback clienților referitor la
7 1 1 1 1 9 9 3 3 0
îmbunătățirea serviciului.
20. Să se utilizeze echipamente moderne pentru satisfacerea
7 1 1 1 1 1 1 5 4 0
cerințelor.
21. Serviciul să fie disponibil și funcțional permanent. 9 1 1 1 1 1 1 3 4 0
22. Să existe personal suficient în sucursale pentru a diminua
7 1 1 1 1 1 1 4 4 0
timpul de așteptare în problemele de online banking.
23. Consultanții să aibă o ținută adecvată contactului direct cu
7 1 1 1 1 1 1 5 5 0
clienții.
Medie ponderată 822 390.04 597 768 1418 977
Gradul de dificultate pentru îmbunătățirea calității serviciului 2 1 1 3 1 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de CARO Bank 3 5 4 5 4 3
Evaluarea elementelor serviciului furnizat de concurența TG 4 3 4 4 4 4
Bank
Nivele țintă pentru CARO Bank 1 0 0 1 0 1

Figura 1.1. Matricea QFD aplicată serviciului de internet banking

670
11) Evaluarea strategică și stabilirea dimensiunilor calității care necesită
îmbunătățiri

În urma realizării matricei QFD pentru serviciul de internet banking, oferit de

organizația CARO Bank, identific dimensiunile calității în ceea ce privește
poziția societății studiate în raport cu societatea concurentă.

Privind nivelele țintă pe care trebuie să le atingă din punct de vedere al

elementelor tehnice, CARO Bank trebuie să imbunătățească procedurile bancare
și informațiile furnizate clienților și pe alocuri atitudinea personalului, acestea
fiind punctele critice identificate; ele trebuie majorate cu +1 pentru a corespunde
nevoilor utilizatorilor serviciului de online banking, fapt care ne conduce la
ideea că procedurile bancare nu sunt gândite și realizate pentru a fi orientate
către client, informațiile sunt insuficiente sau inacurate, iar atitudinea față de
client nu este mereu cea potrivită, motiv pentru care este necesar să se
investeacă în aceste direcții. În zona echipamentelor utilizate, a sistemului de
securitate și a personalului din punct de vedere al pregătirii acestuia, CARO
Bank prezintă o poziție favorabilă, nivelul țintă fiind atins.

În ceea ce privește cerințele clienților create pe cele 5 dimensiuni ale calității, se

constată că, punctual, fiecare dimensiune trebuie ajustată conform nevoilor
clienților cu excepția dimensiunilor siguranță și tangibilitate, care sunt percepute
de utilizatori ca fiind favorabile pentru serviciul analizat. Aplicarea acestor
corecții este esențială pentru satisfacerea cerințelor clienților în vederea
fidelizării acestora și pentru atragerea de noi clienți. Din punct de vedere al
încrederii oferite de serviciul de internet banking utilizatorilor, îmbunătățirea
trebuie să se aplice la nivelul taxelor și comisioanelor ascunse, precum și la
oferirea unor informații complete privind caracteristcile serviciului, iar nivelul

671
de corecție este de +1. Același nivel de îmbunătățire trebuie aplicat și în ceea ce
privește funcționarea seviciului conform așteptărilor, fapt care ne indică
prezența unor erori în funcționare.

Analizând dimensiunea solicitudine, se remarcă două aspecte importante care

trebuie îmbunătățite cu +1, respectiv +2 pentru a atinge nivelul țintă și anume:
promptitudinea angajaților față de rezolvarea problemelor și disponibilitatea
consultanților bancari de a rezolva problemele de online banking pe chat-ul
aplicației. Acest rezultat indică faptul că este nevoie de soluționarea mai rapidă
a problemelor pentru a eficientiza timpul de așteptare al clienților care se poate
realiza prin diverse modalități, printre care: introducerea de personal
suplimentar sau o instruire mai eficientă a angajaților.

În ceea ce privește empatia, cel mai critic aspect constă în necesitatea menținerii
unui contact permanent cu utilizatorii pe chat-ul aplicației, fiind necesară în
acest caz o creștere a nivelului de calitate cu +1 pentru a atinge nivelul țintă.

1.2. Metoda SERVQUAL

Aplic metoda SERVQUAL pe organizația CARO Bank, aceasta fiind un alt

instrument de măsurare a calității serviciilor. Aceasă metodă se construiește
având bază cele cinci dimensiuni ale calității: încredere, solicitudine, siguranță,
tangibilitate și empatie. Îmi propun să identific dimensiunile calității serviciilor
bancare ce necesită aplicarea unor măsuri de îmbunătățire a acestora pentru a
satisface așteptările clienților. Urmăresc aplicarea etapelor metodei
SERVQUAL pentru a identifica decalajul din așteptările clienților și percepțiile
acestora:

672
1) Realizarea celor două secțiuni privind așteptările și percepțiile clienților în
legătură cu serviciile oferite de firma cu performanțe excelente și CARO Bank

Tabelul 1.6. Principalele aspecte ale tangibiliății serviciilor

Așteptările cu privire la elementele tangibile (firma cu performanțe excelente)

1 Companiile cu performanțe excelente dețin echipament modern.

2 Facilitățile fizice ale companiilor cu performanțe excelente sunt atractive pentru consumatori.
3 Angajații din firmele cu performanțe excelente sunt eleganți.
4 Materialele asociate cu serviciul într-o firmă cu rezultate excelente sunt atractive.
Perceperea elementelor de tangibilitate (CARO Bank)
1 CARO Bank deține echipament modern.
2 Facilitățile fizice ale CARO Bank sunt atractive.
3 Angajații CARO Bank sunt eleganți.

4 Materialele asociate cu serviciul în CARO Bank sunt atractive.

Tabelul 1.7. Principalele aspecte ale încrederii clienților în servicii

Așteptările privind încrederea în serviciu (firma cu performanțe excelente)

1 Când companiile performante promit să facă ceva la un moment, ele se țin de cuvânt.
Când clienții au probleme, companiile performante vor manifesta un interes real pentru rezolvarea
2
lor.
3 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment.
4 Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis.
5 Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori.
Perceperea încrederii (CARO Bank)

1 Când CARO Bank promite să facă ceva la un moment, ea se ține de cuvânt.

2 Când clientul CARO Bank are o problemă, aceastamanifestă un interes real pentru rezolvarea ei.
3 CARO Bank prestează serviciul corect și la timp.
4 CARO Bank prestează serviciu și realizează operațiunile așa cum a promis.
5 CARO Bank realizează operațiunile fără erori.

Tabelul 1.8. Principalele aspecte ale solicitudinii prestatorilor

673
 Așteptările care descriu solicitudinea personalului firmei cu performanțe excelente
Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact când serviciul va fi
1
furnizat.
2 Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de clienți.
3 Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții.
Angajații companiilor performante niciodată nu vor fi prea ocupați ca să răspundă cerințelor
4
clienților.
Percepții privind solicitudinea personalului firmei CARO Bank
1 Angajații CARO Bank comunică exact momentul când serviciul va fi prestat.
2 Angajații CARO Bank prestează prompt serviciul solicitat de clienți.
3 Angajații CARO Bank întotdeauna sunt dispuți să ajute clienții.
4 Angajații CARO Bank niciodată nu sunt prea ocupați pentru a răspunde cerințelor clienților.

Tabelul 1.9. Principalele aspecte ale siguranței serviciului furnizat

Așteptările privind siguranța serviciului furnizat (firma cu performanțe excelente)

1 Comportamentul angajaților companiilor performante induc încredere clienților lor.
2 Clienții companiilor performante se vor simți în siguranță când efectuează tranzacții.
3 Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor.
Angajații companiilor performante dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde cerințelor
4
clienților.
Percepțiile privind siguranța serviciului furnizat (CARO Bank)
1 Comportamentul angajaților CARO Bank induc încredere clienților.
2 Un client se simte în siguranță atunci când face tranzacții cu CARO Bank.
3 Angajații CARO Bank sunt politicoși cu clienții.
4 Angajații CARO Bank dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde la solicitările clienților.

674
Tabelul 1.10. Principalele aspecte specifice dimensiunii empatice

Așteptările specifice comportamentului empatic (firma cu performanțe excelente)

1 Companiile performante va acorda clienților atenția necesară.
2 Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru toți clienții săi.
3 Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor.
4 Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale clienților.
5 Angajații companiilor performante sunt dornici să înțeleagă nevoile specifice ale clienților lor.
Perceperea comportamentului empatic (CARO Bank)
1 CARO Bank este atentă la interesele personale ale clienților.
2 CARO Bank are un program de operare convenabil pentru toți clienții săi.
3 Angajații CARO Bank acordă atenția necesară fiecărui client în parte.
4 CARO Bank ține cont de cele mai importante interese ale clienților.
5 Angajații CARO Bank înțeleg nevoile specifice ale clienților.

2) Prospectarea pieței prin realizarea a două chestionare destinate măsurării

așteptărilor și percepțiilor clienților

Am ales un eșantion de 50 de persoane cu vârste cuprinse între 25 și 55 de ani.

Eșantionul este format din clienți CARO Bank, iar chestionarele au fost
distribuite în mediul online. Fiecare chestionar cuprinde 22 de afirmații la care
clienții trebuie să marcheze o notă de la 1 la 7, unde 1 semnifică „total
neesențial” și 7 reprezintă „absolut esențial”. Această scală de măsurare se
aplică atât în cazul chestionarului care evaluează așteptările clienților, cât și în
cazul chestionarului care măsoară percepțiile clienților.

675
Tabelul 1.11. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea așteptărilor
clienților

Complet împotrivă/Perfect de acord

1 Companiile cu performanțe excelente dețin echipament modern. 1 2 3 4 5 6 7
Facilitățile fizice ale companiilor cu performanțe excelente sunt atractive pentru
2 1 2 3 4 5 6 7
consumatori.
3 Angajații din firmele cu performanțe excelente sunt eleganți. 1 2 3 4 5 6 7

4 Materialele asociate cu serviciul într-o firmă cu rezultate excelente sunt atractive. 1 2 3 4 5 6 7

Când companiile performante promit să facă ceva la un moment, ele se țin de
5 1 2 3 4 5 6 7
cuvânt.
Când clienții au probleme, companiile performante vor manifesta un interes real
6 1 2 3 4 5 6 7
pentru rezolvarea lor.
7 Companiile performante vor presta serviciul corect din primul moment. 1 2 3 4 5 6 7

8 Companiile performante caută să realizeze operațiunile așa cum au promis. 1 2 3 4 5 6 7

9 Companiile performante caută să realizeze operațiunile fără erori. 1 2 3 4 5 6 7

Angajații companiilor performante vor comunica clienților momentul exact când
10 1 2 3 4 5 6 7
serviciul va fi furnizat.
11 Angajații companiilor performante vor furniza prompt serviciile solicitate de clienți. 1 2 3 4 5 6 7

12 Companiile performante întotdeauna sunt dispuse să ajute clienții. 1 2 3 4 5 6 7

Angajații companiilor performante niciodată nu vor fi prea ocupați ca să răspundă
13 1 2 3 4 5 6 7
cerințelor clienților.
14 Comportamentul angajaților companiilor performante induc încredere clienților lor. 1 2 3 4 5 6 7

15 Clienții companiilor performante se vor simți în siguranță când efectuează tranzacții. 1 2 3 4 5 6 7

16 Angajații companiilor performante vor fi politicoși cu clienții lor. 1 2 3 4 5 6 7

Angajații companiilor performante dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde
17 1 2 3 4 5 6 7
cerințelor clienților.
18 Companiile performante va acorda clienților atenția necesară. 1 2 3 4 5 6 7
Companiile performante vor avea program de operare convenabil pentru toți clienții
19 1 2 3 4 5 6 7
săi.
20 Angajații companiilor performante acordă atenția necesară clienților lor. 1 2 3 4 5 6 7

21 Companiile performante țin cont de cele mai importante interese ale clienților. 1 2 3 4 5 6 7
Angajații companiilor performante sunt dornici să înțeleagă nevoile specifice ale
22 1 2 3 4 5 6 7
clienților lor.

Tabelul 1.12 prezintă chestionarul aferent măsurării percepției clienților cu

privire la serviciile furnizate de CARO Bank.

676
Tabelul 1.12. Chestionarul SERVQUAL pentru măsurarea percepțiilor
clienților

Complet împotrivă/Perfect de acord

1 CARO Bank deține echipament modern. 1 2 3 4 5 6 7
2 Facilitățile fizice ale CARO Bank sunt atractive. 1 2 3 4 5 6 7
3 Angajații CARO Bank sunt eleganți. 1 2 3 4 5 6 7
4 Materialele asociate cu serviciul în CARO Bank sunt atractive. 1 2 3 4 5 6 7
Când CARO Bank promite să facă ceva la un moment, ea se ține de
5 1 2 3 4 5 6 7
cuvânt.
Când clientul CARO Bank are o problemă, aceasta manifestă un interes
6 1 2 3 4 5 6 7
real pentru rezolvarea ei.
7 CARO Bank prestează serviciul corect și la timp. 1 2 3 4 5 6 7
CARO Bank prestează serviciu și realizează operațiunile așa cum a
8 1 2 3 4 5 6 7
promis.
9 CARO Bank realizează operațiunile fără erori. 1 2 3 4 5 6 7
Angajații CARO Bank comunică exact momentul când serviciul va fi
10 1 2 3 4 5 6 7
prestat.
11 Angajații CARO Bank prestează prompt serviciul solicitat de clienți. 1 2 3 4 5 6 7

12 Angajații CARO Bank întotdeauna sunt dispuți să ajute clienții. 1 2 3 4 5 6 7

Angajații CARO Bank niciodată nu sunt prea ocupați pentru a răspunde
13 1 2 3 4 5 6 7
cerințelor clienților.
14 Comportamentul angajaților CARO Bank induc încredere clienților. 1 2 3 4 5 6 7
Un client se simte în siguranță atunci când face tranzacții cu CARO
15 1 2 3 4 5 6 7
Bank.
16 Angajații CARO Bank sunt politicoși cu clienții. 1 2 3 4 5 6 7
Angajații CARO Bank dețin cunoștințele necesare pentru a răspunde la
17 1 2 3 4 5 6 7
solicitările clienților.
18 CARO Bank este atentă la interesele personale ale clienților. 1 2 3 4 5 6 7
CARO Bank are un program de operare convenabil pentru toți clienții
19 1 2 3 4 5 6 7
săi.
20 Angajații CARO Bank acordă atenția necesară fiecărui client în parte. 1 2 3 4 5 6 7

21 CARO Bank ține cont de cele mai importante interese ale clienților. 1 2 3 4 5 6 7

22 Angajații CARO Bank înțeleg nevoile specifice ale clienților. 1 2 3 4 5 6 7

3) Determinarea punctajului aferent (valorii medii) fiecărei afirmații

Determin valoarea medie cu ajutorul mediei aritmetice pentru fiecare afirmație

în parte din chestionarul așteptărilor clienților. De asemenea, acceași procedură
677
se aplică și pentru cel de-al doilea chestionar, cel al percepțiilor clienților
CARO.

4) Deteminarea valorilor medii așteptate și a valorilor medii percepute de

consumatori

Determin valoarea medie așteptată, respectiv valoarea medie percepută pentru

fiecare dimensiune a calității serviciilor CARO Bank în urma calculului mediei
aritmetice a celor 22 de afirmații potrivit notelor acordate de clienți.

5) Determinarea punctajelor finale ale dimensiunilor calității

Punctajele finale ale dimensiunilor calității serviciilor CARO Bank le obțin prin
diferența dintre valorile medii percepute și valorile medii așteptate, calculate în
etapa anterioară. În urma calcului, obțin decalajul dintre așteptările clienților și
pecepțiile acestora după ce au beneficiat de serviciile bancare.

În tabelul 1.13. afirmațiile de la 1 la 4 măsoară tangibilitatea, cele de la 5 la 9

măsoară încrederea clienților în serviciile bancare, afirmațiile de la 10 la 13
măsoară solicitudinea, afirmațiile de la 14 la 17 măsoară siguranța serviciului,
iar cele de la 18 la 22 măsoară empatia prestatorilor față de clienți.

678
Tabelul 1.13. Rezultate obținute cu ajutorul metodei SERVQUAL

Așteptarea Percepția Valori medii Valori medii Diferența dintre

Afirmațiile
medie xi medie xi așteptate Ya percepute Yp percepții și așteptări
1 253.2 252.26
2 257.3 258.28
Ya(T) = 259.27 Yp(T) = 260.54 1.27
3 261.26 266.32
4 265.34 265.32
5 273.36 253.26
6 257.28 237.18
7 257.28 237.18 Ya(I) = 255.67 Yp(I) = 241.2 -14.472
8 245.22 245.22
9 245.22 233.16
10 257.28 253.26
11 269.34 277.38
Ya(Sol) = 257.28 Yp(Sol) = 194.97 -62.31
12 249.24 261.3
13 253.26 241.2
14 253.26 249.24
15 253.26 253.26
Ya(Sig) = 249.24 Yp(Sig) = 256.275 7.035
16 241.2 265.32
17 249.24 257.28
18 253.26 266.34
19 257.28 255.26
20 261.3 252.34 Ya(E) = 258.88 Yp(E) = 209.84 -0.752
21 261.3 259.36
22 261.3 257.38

6) Evaluarea strategică și stabilirea dimensiunilor calității care necesită

îmbunătățiri

Din rezultatele obținute, se observă faptul că în nicio variantă nu există un

echilibru perfect între așteptări și percepții, însă se pot sesiza valorile pozitive
rezultate în cazul tangibilității (1.27) și în cazul siguranței (7.035). Rezultatul
pozitiv indică faptul că percepțiile clienților în raport cu tangibilitatea, respectiv
cu încrederea în furnizorii de servicii bancare la CARO Bank sunt mai mari
decât așteptările inițiale ale acestora, ceea ce înseamnă că rezultatul este mai
bun decât cel așteptat și nu este necesar să se mai intervină asupra acestor
dimensiuni. Prin raportare la rezultatul obținut de dimensiunea tangibilitate
rezultă faptul că mediul fizic din sucursalele CARO, echipamentele și

679
materialele utilizate de personalul bancar au un impact foarte bun asupra
percepției clienților, nefiind necesară înlocuirea echipamentelor și a
tehnologiilor actuale sau materialelor utilizate întrucât ambientul din sucursale
este apreciat de către clienți din toate punctele de vedere.

În urma calculelor pentru dimensiunea siguranță se obține un rezultat pozitiv,

ceea ce semnalează o atitudine pozitivă a clienților CARO Bank. Percepția
clienților cu privire la promisiunile pe care instituția bancară le afișează relevă
faptul că acestea sunt respectate și nu implică îmbunătățiri la nivel de încredere.

În ceea ce privește celelalate 3 dimensiuni, solicitudinea, încrederea și empatia,

diferența negativă dintre așteptări și percepții obținută după efectuarea
calculelor, indică o calitate a serviciului perceput sub nivelul serviciului așteptat
de clienți (încredere = -14.472; solicitudine = -62.31; empatie = -0.752).

Din punct de vedere al încrederii, rezultatul negativ semnalează faptul că banca

analizată trebuie să ia măsuri în scopul diminuării decalajului nefavorabil. Acest
rezultat indică o calitate a serviciilor bancare sub nivelul așteptat de clienți, iar
consultanții bancari și angajații din Back Office trebuie să ofere informații
suplimentare în legătură cu serviciile pe care le furnizează. De asemenea,
trebuie să existe mai multă transparență în oferta lor de servicii.

Conform rezultatului, angajații băncii nu răspund foarte bine la nivelul de

solicitudine așteptat de clienți, dovedind insuficientă promptitudine și implicare
în soluționarea problemelor acestora. Sarcinile de muncă și responsabilitățile
multiple ale personalului bancar întârzie termenul de răspuns către clienți
privind diversele probleme financiare pe care aceștia le întâmpină.

Totodată, solicitudinea vizează identificarea și implementarea unor facilități

pentru clienți pentru a veni în întâmpinarea dorințelor acestora, iar acest aspect

680
trebuie îmbunătățit conform rezultatului obținut. În consecință, dimensiunea
solicitudine trebuie ajustată prin aplicarea unor măsuri.

Potrivit rezultatului dimensiunii empatie, angajații nu sunt suficient de receptivi

la nevoile clienților; aceștia nu dovedesc răbdare în ascultarea nevoilor
clienților, fiind necesară o îmbuntățire în această privință, ceea ce implică o
instruire mai riguroasă a personalului sau chiar schimbarea acestuia în situații
excepționale.

În concluzie, în vederea îmbunătățirii serviciilor bancare din cadrul CARO

Bank, trebuie ajustate următoarele dimensiuni: empatie, încredere și
solicitudine. Având în vedere faptul că rezultatele obținute pentru cele trei
dimensiuni indică cea mai nefavorabilă poziție pentru dimensiunea solicitudine,
înseamnă că aceasta necesită îmbunătățiri considerabile și reprezintă o prioritate.

2. Dimensionarea și realizarea investiției în cadrul CARO Bank

În urma rezultatelor obținute cu ajutorul metodelor de îmbunătățire a calității

serviciilor bancare în cadrul organizației CARO Bank, este necesară
îmbunătățirea serviciului de internet banking. Conform rezultatelor metodelor de
îmbunătățire a calității este necesară ajustarea dimensiunilor empatie, încredere
și solicitudine pentru a atinge nivelul de satisfacție dorit de clienți. Având în
vedere că dimensiunea solicitudine a obținut cel mai mic punctaj, trebuie
îmbunătățită percepția clienților cu privire la nivelul de solicitudine oferit de
serviciile bancare CARO Bank.

Îmbunătățirea serviciului de internet banking va conduce la facilitarea

procesului de creditare din cadrul CARO Bank pentru persoane fizice deoarece
îmbunătățirea vizată își propune să acorde clienților ING credite de nevoi
personale fără a fi necesară deplasarea fizică la bancă a clienților. Aplicația de
internet banking va conține o opțiune suplimentară care va fi menită obținerii
681
unui credit CARO Rapid fără a fi necesară prezentarea fizică a clientului în
sucursală. Creditul CARO Rapid prezintă următoarele caracteristici:


perioada de creditare de un an de zile;
✓
dobândă fixă de 8.25%/an;

✓
valoarea creditului este fixă, de 3000 ron;

✓
imposibilitatea debitorului de rambursa anticipat creditul.

Clienții care vor putea beneficia de această modalitate de obținere a creditului

trebuie să îndeplinească următoarele condiții de eligibilitate:

✓
să aibă un istoric bancar în cadrul CARO Bank de minim 2 ani;

✓
să încaseze salariul în contul CARO de minim 6 luni de zile;

✓
să nu înregistreze credite restante la ING la data respectivă;

✓
să nu fie înscriși la Biroul de Credite;

✓
să aibă un salariu net minim de 1400 ron/lună.

Îmbunătățirea aplicației are în vedere diminuarea timpului de așteptare în

sucursale pentru acordarea creditelor și crearea facilității clienților de a obține o
sumă de bani într-un mod rapid și fără implicarea unei documentații și birocrații
suplimentare. În perioada de dezvoltare a aplicației îmbunătățite, personalul
bancar CARO verifică în prealabil clienții potențiali care îndeplinesc condițiile
de eligibilitate pentru obținerea creditului CARO Rapid. Aplicația de internet
bankig va fi personalizată în funcție de situația bancară a fiecărui client în parte.
Pentru clienții eligibili, se va acorda posibilitatea de a aplica pentru credit, iar
pentru cei neeligibili va fi afișat un mesaj de imposibilitate a obținerii creditului
la momentul respectiv.
682
Clienților eligibili care doresc să obțină creditul li se solicită acordul de a se
verifica situația financiară și veniturile înregistrate ale acestora la Agenția
Națională de Administrare Fiscală (ANAF). Dacă aceștia nu își dau acordul,
atunci aplicația de acordare a creditului este sistată. După ce aceștia inițiază
aplicația de obținere a creditului, un angajat al băncii de la Departamentul de
Credite va prelua solicitarea și va realiza demersurile necesare pentru a acorda
creditul clientului în maxim 2 zile lucrătoare de la data inițierii aplicației numai
în condiții de eligibilitate.

2.1. Prognoza cheltuielilor

În vederea realizării acestei investiții este necesară angajarea cu contract

determinat de muncă pe o perioadă de un an de zile a doi specialiști IT, întrucât
angajații actuali sunt suprasolicitați cu rezolvarea altor cerințe la locul de
muncă, iar îmbunătățirea aplicației de internet banking necesită alocarea unui
timp îndelungat. Se propune astfel dezvoltarea și implementarea îmbunătățirii
aplicației pe o perioadă de un an de zile.

Fiecare nou angajat din departamentul IT va primi un salariu net lunar fix de
4500 ron, ceea ce înseamnă că 7877 ron reprezintă cheltuielile lunare ale
angajatorului pentru fiecare nou angajat.

Prin urmare, se va realiza un proces de recrutare și selecție care se va întinde pe

o perioadă de o lună de zile și de care se vor ocupa 2 angajați de la
Departamentul de Resurse Umane și un angajat de la Departamentul Tehnic.
Acest proces va presupune cheltuieli cu lansarea anunțului de recrutare în
mediul online în valoare de 1500 ron pentru 30 de zile, cu actualizare zilnică.

Cheltuilelile defalcate pe fiecare activitate privind îmbunătățirea aplicației de

internet banking sunt sintetizate în tabelul următor:

683
Tabel 2.1. Dimensionarea investiției

Nr.crt. CHELTUIELI Buget (RON)

Cheltuieli privind realizarea procesului de recrutare și de selectare a 2 specialiști IT care să

1 1500
îmbunătățească aplicația de internet banking
2 Cheltuieli privind achiziționarea unui nou server 10000
3 Cheltuieli cu salariile celor doi angajați pentru dezvoltarea aplicației 189048
4 Cheltuieli cu materiale consumabile 200
TOTAL (RON) 200748

În urma dimensionării investiției, am ajuns la rezultatul de 200748 ron ca sumă

necesară pentru investiția totală în vederea demarării și realizării proiectului.

Cheltuielile în prima lună se compun din cheltuielile aferente activității de

recrutare și selecție, cheltuieli privind achiziționarea serverului și cheltuieli
consumabile, iar pentru următoarele 11 luni cheltuielile sunt fixe, fiind
reprezentate de cheltuielile cu dezvoltarea aplicației și cheltuieli cu materiale
consumabile.

Tabel 2.2. Cheltuieli în prima lună a primului an

CHELTUIELI ÎN PRIMA LUNĂ (RON)

Recrutare și selecție Achiziționare server Cheltuieli materiale consumabile

Cheltuieli
1500 10000 16.67
TOTAL
11516.67
CHELTUIELI

684
Tabel 2.3. Cheltuieli în lunile 2-12 ale primului an

CHELTUIELI ÎN LUNILE 2-12 ALE PRIMULUUI AN (RON)

Dezvoltare aplicație Cheltuieli materiale consumabile

Cheltuieli
17186.18182 16.67
TOTAL
17202.85182
CHELTUIELI

Se realizează o prognoză a cheltuielor pentru primii 5 ani de funcționare, cu

mențiunea că în anul 2 sunt incluse cheltuielile cu instruirea personalului bancar
cu privire la noua opțiune existentă pe internet banking și la modalitatea de
preluarea și de gestionare a solicitărilor clienților. Cheltuielile mentenanță sunt
variabile pe perioada celor 4 ani; cheltuielile cu instruirea angajaților sunt
prevăzute doar în primul an de funcționare.

Instruirea angajaților din Departamentul de Credite se va desfășura pe parcursul

a două zile și vor fi instruiți 10 angajați. Fiecare angajat va fi plătit de companie
cu o sumă în cuantum de 616 lei/zi, ceea ce înseamnă că organizația va avea o
cheltuială în valoare de 993 lei/angajat/zi.

ANUL 1 - proiectul de investiții: 200748 lei;

ANUL 2 - cheltuieli de instruire: 993 lei/angajat x 2 zile training x 10 angajați +

cheltuieli mentenanță 10000 lei/an =29860 lei/an;

ANUL 3 - cheltuieli mentenanță : 10000 lei/an;

ANUL 4 - cheltuieli mentenanță : 10000 lei/an;

ANUL 5 - cheltuieli mentenanță : 12000 lei/an.

685
Tabel 2.4. Proiecția cheltuielilor în anul de implementare și în primii 4 ani
de funcționare a aplicației

PROIECȚIA CHELTUIELILOR ÎN PRIMII 5 ANI

ANUL 1 ANUL 2 ANUL 3 ANUL 4 ANUL 5

CHELTUIELI
datorate
investiției 200748 29860 10000 10000 12000

CHELTUIELI
665200748 665029860 665010000 665010000 665012000
TOTALE

2.2. Prognoza veniturilor

Veniturile pe care le estimez că se vor încasa în primul an de funcționare a

aplicației îmbunătățite sunt reprezentate pe fiecare lună în parte sunt
următoarele:

Tabel 2.5. Venituri obținute în lunile 1 și 2

LUNA LUNA 1 LUNA 2

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 2 60 3 90
Valoare credit
3000 1237.5 3000 2990.625
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

686
Tabel 2.6. Venituri obținute în lunile 3 și 4

LUNA LUNA 3 LUNA 4

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 3 90 4 120

Valoare credit
3000 4589.0625 3000 6651.5625
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

Tabel 2.7. Venituri obținute în lunile 5 și 6

LUNA LUNA 5 LUNA 6

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 5 150 8 240

Valoare credit
3000 9126.5625 3000 13200
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

Tabel 2.8. Venituri obținute în lunile 7 și 8

LUNA LUNA 7 LUNA 8

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 9 270 11 330

Valoare credit
3000 17479.6875 3000 22068.75
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

687
Tabel 2.9. Venituri obținute în lunile 9 și 10

LUNA LUNA 9 LUNA 10

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 9 270 5 150

Valoare credit
3000 25781.25 3000 26090.625
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

Tabel 2.10. Venituri obținute în lunile 11 și 12

LUNA LUNA 11 LUNA 12

Credite Credite Credite Credite
Produs Venituri/lună Venituri/lună
acordate/zi acordate/lună acordate/zi acordate/lună

Credit rapid 5 150 9 270

Valoare credit
3000 26142.1875 3000 28410.9375
(lei)
Dobândă
8.25% 8.25%
credit/an

În urma estimării creditelor acordate și a veniturilor obținute pentru fiecare lună

a primului an de funcționare a proiectului de investiții, realizez o proiecție a
veniturilor ce va oferi o vedere de ansamblu a situației veniturilor și vânzărilor
pe fiecare lună în parte în această perioadă.

Tabel 2.11. Proiecția veniturilor în primul an

PROIECȚIA VENITURILOR ÎN PRIMUL AN

PRODUS LUNA 1 LUNA 2 LUNA 3 LUNA 4 LUNA 5 LUNA 6 LUNA 7 LUNA 8 LUNA 9 LUNA 10 LUNA 11 LUNA 12
Nr. credite
acordate/lună
60 90 90 120 150 240 270 330 270 150 150 270
Credit rapid
VENITURI
1237.5 2990.625 4589.0625 6651.563 9126.56 13200 17479.7 22068.8 25781.3 26090.63 26142.19 28410.94
(RON)

688
Tabel 2.12. Credite acordate și venituri medii în primul an de funcționare a
aplicației îmbunătățite

Nr. credite acordate în Venituri totale Credite acordate/lună în Venituri/lună în medie

Produs
primul an primul an (lei) medie primul an primul an (lei)

ING
2190 183768.75 182 15314.0625
Personal

Din calculele efectuate reiese faptul că vânzările medii pe lună în primul an de

funcționare sunt de aproximativ 182 de credite acordate, ceea ce conduce la
obținerea unor venituri lunare de aproximativ 183768.75 ron.

În următorii 4 ani, estimez că cererea creditelor va crește după cum urmează: în

anul 3 va crește cu 2% față de anul 2, în anul 4 va crește cu 2.5% față de anul 3,
iar în anul 5 va crește cu 3% față de anul 4. Astfel că, proiecția veniturilor în
primii 4 ani de funcționare a aplicației de internet banking îmbunătățite este,
potrivit calculelor, de forma:

Tabel 2.13. Proiecția veniturilor în primii 5 ani

Proi
Ven ecția
ituri ven PROIECȚIA VENITURILOR ÎN PRIMII 5 ANI
tota ituri
le lor

ANUL 1 ANUL 2 ANUL 3 ANUL 4 ANUL 5

Credite acordate
0 182 185 190 195
în medie/lună
Credit rapid
Credite acordate
0 2190 2227 2283 2351
în medie/an
VENITURI OBȚINUTE DIN
0 183768.75 186984.7031 190724.3972 195492.5071
CREDITELE RAPIDE/AN (RON)

VENITURI TOTALE/AN (RON) 1200000000 1200183769 1200186985 1200190724 1200195493

689
2.3. Descrierea cash-flow-urilor

Cash-flow-ul este egal cu suma dintre profitul net reinvestit plus amortizări, mai
puțin variația nevoii de capital de lucru. Un cash-flow pozitiv exprimă o creștere
a capacității reale de autofinanțare a investițiilor și o maximizare a averii
proprietarilor. În cazul în care cash-flow-ul este mai mic decât 0, se semnalează
o diminuare a capaciății reale de autofinanțare a investițiilor și, implicit, o
diminuare a activului net real și o reducere a proprietății. [1]

În categoria bunurilor amortizabile includ serverul achiziționat la un cost de

10000 ron, având o durată de viață de 5 ani. Amortizarea este liniară.

Tabelul 1.33 prezintă fluxurile de numerar în primul an, detaliat pentru fiecare
lună în parte.

690
Tabel 2.14. Cash-flow-ul în primul an

INDICATORI
LUNA 1 LUNA 2 LUNA 3 LUNA 4 LUNA 5 LUNA 6 LUNA 7 LUNA 8 LUNA 9 LUNA 10 LUNA 11 LUNA 12
FINANCIARI

VENITURI 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000 100000000

CHELTUIELI 55428183.34 55433869.52 55433869.52 55433869.52 55433869.52 55433869.52 55433869.52 55433869.52 55433869.5 55433869.52 55433869.52 55433869.52

AMORTIZARE 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66 166.66

PROFIT BRUT 44571816.66 44566130.48 44566130.48 44566130.48 44566130.48 44566130.48 44566130.48 44566130.48 44566130.5 44566130.48 44566130.48 44566130.48

IMPOZIT 7131490.666 7130580.877 7130580.877 7130580.877 7130580.877 7130580.877 7130580.877 7130580.877 7130580.88 7130580.877 7130580.877 7130580.877

PROFIT NET 37440326 37435549.61 37435549.61 37435549.61 37435549.61 37435549.61 37435549.61 37435549.61 37435549.6 37435549.61 37435549.61 37435549.61

CASH FLOW 37440492.66 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.3 37435716.27 37435716.27 37435716.27

Din rezultatele obținute în urma calcului cash-flow-ului, se poate observa faptul

că acesta are o valoare pozitivă în fiecare lună. Valorile pozitive indică o
creștere a capacității de autofinanțare a investiției și o maximizare a profitului
CARO Bank ca urmare a îmbunătățirii dimensiunii solicitudine pentru serviciul
de internet banking.

691
Tabel 2.15. Cash-flow-ul proiectului de investiții în primii 5 ani

INDICATORI
ANUL 1 ANUL 2 ANUL 3 ANUL 4 ANUL 5
FINANCIARI

VÂNZĂRI (nr. credite

0 2190 2220 2280 2340
acordate/an)
VENITURI 1200000000 1200183769 1200186985 1200190724 1200195493

CHELTUIELI 665200748 665029860 665010000 665010000 665012000

AMORTIZARE 2000 2000 2000 2000 2000
PROFIT BRUT 534799252 535153909 535176985 535180724 535183493
IMPOZIT 85567880.32 85624625.44 85628317.6 85628915.84 85629358.88
PROFIT NET 449231371.7 449529283.6 449548667.4 449551808.2 449554134.1
CASH FLOW 449233371.7 449531283.6 449550667.4 449553808.2 449556134.1

Pe parcursul celor 5 ani, cash-flow-ul are un rezultat pozitiv, ceea ce înseamnă o

creștere capacității de autofinanțare a investiției.

2.4. Analiza indicatorilor de eficiență ai investiției

1) Valoarea actualizată netă (VAN)

“Valoarea actualizată netă (VAN) sau “Net Present Value” (NPV) se determină
ca diferența dintre valoarea curentă a exploatării (V0) și capitalul investit (I0).
VAN este diferența dintre suma valorilor actualizate ale fluxurilor de numerar
viitoare generate de un proiect și costul inițial al acestuia. Cu cât cash-flow-
urile acutalizate (V0) vor fi mai mari decât capitalurile investite, cu atât
proiectul de investiții este mai eficient.” [1]

VAN se calculează cu ajutorul relației:

692
 𝐶𝐹𝑡 𝑉𝑅𝑛
𝑉𝐴𝑁 = ∑𝑛𝑡=1 (1+𝑅𝑑)𝑡 + (1+𝑅𝑑)𝑛 − 𝐼0 , pentru n perioade

(1.1.)

n – durata de funcționare a proiectului de investiții;

VRn – valoarea reziduală a proiectului de investiții la momentul n;

CFt – cash-flow-ul generat de investiție la momentul t;

Rd - rata medie a dobânzii pieței;

I0 – capitalul investit;

Rd = Ra = 12%

VAN = 1620035145.14

În urma calcului valorii actualizate nete (VAN), se obține rezultatul

1620035145.14. Rezultatul obținut este mult mai mare decât 0
(1620035145.14>>0), ceea ce înseamnă că proiectul este fezabil și eficient.

2) Rata internă de rentabilitate (RIR)

“Rata internă de rentabilitate (RIR/IRR-The Internal Rate of Return) este cea

mai importantă variantă de evaluare a proiectelor în raport cu metoda VAN.
Acest criteriu permite determinarea unui singur număr care poate caracteriza
performanța unui proiect. Rata internă de rentabilitate se beazază pe ipoteza că
fluxurile de numerar viitoare pot fi reinvestite la nivelul acestei rate –RIR.” [1]

Indicatorul RIR este soluția ecuației VAN = 0. RIR se calculează cu ajutorul

formulei:

693
 𝐶𝐹𝑡 𝑉𝑅𝑛
𝐼0 = ∑𝑛𝑡=1 (1+𝑅𝑑)𝑡 + (1+𝑅𝑑)𝑡

(1.2.)

RIR = 223780%

Rata internă de rentabilitate (RIR) este egală cu 223780% în situația în care se

investește în îmbunătățirea aplicației de internet bnking în cadrul CARO Bank.
Rezultatul este semnificativ mai mare decât rata de actualizare (12%), ceea ce
conduce la concluzia că proiectul trebuie acceptat întrucât este fezabil.

3) Perioada de recuperare a investiției (TR)

“Perioada de recuperare a investiției (TR) actualizează la început fluxurile de

numerar, apoi determină timpul necesar pentru ca fluxurile de numerar
actualizate să fie egale cu investiția inițială. Pentru a calcula perioada de
recuperare actualizată a proeciectului, la început sunt actualizate fluxurile de
numerar, apoi rezultatul se va compara progresiv cu investiția inițială. [1]

Tabel 2.16. Perioada de recuperare a investiției

PERIOADA DE RECUPERARE A INVESTIȚIEI

LUNA 1 LUNA 2 LUNA 3 LUNA 4 LUNA 5 LUNA 6 LUNA 7 LUNA 8 LUNA 9 LUNA 10 LUNA 11 LUNA 12

37440493 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27 37435716.27

Investiția privind îmbunătățirea aplicației de internet banking este în valoare de

200748 ron și după cum reiese din calculele efectuate, investiția se recuperează
încă din prima lună a primului an, adică din primul an de funcționare a noii
aplicații, ceea ce înseamnă că proiectul de investiții este unul acceptat.

4) Indicele de profitabilitate (IP)

694
“Indicele de profitabilitate (IP) exprimă retabilitatea relativă a investiției pe
întreaga durată de viață a acesteia, respectiv valoarea actualizată netă (VP0)
mai puțin investiția inițială raportată la suma investită inițial I0.” [1]

Indicele de profitabilitate se calculează cu ajutorul formulei:

𝑉𝑃0
𝐼𝑃 =
𝐼0

(1.3.)

VP0 – valoarea actualizată netă;

I0 – investiția inițială.

IP = 8070.99 >1

Indicele de profitabilitate (IP) obținut în urma efectuării calculelor este de

8070.99. Această valoare este considerabil mai mare decât valoarea de referință
1, ceea ce înseamnă că proiectul de investiții este fezabil și este recomandată
bugetarea lui.

2.5. Concluzii privind analiza indicatorilor financiari

Indicatorii financiari rezultați în urmare calculelor relevă faptul că proiectul de

investiții ce vizează acordarea de credite exclusiv în mediul online este un
proiect eficient și rentabil care va conduce la majorarea nivelului de satisfacție a
clienților CARO Bank, dar și la creșterea profitului organizației financiar-
bancare. Rezultatele indicatorilor financiari sunt sintetizate în tabel.

695
Tabel 2.17. Indicatorii de eficiență ai investiției

INDICATORII DE EFICIENȚĂ AI INVESTIȚIEI

Valoarea actualizată netă Rata internă de rentabilitate Perioada de recuperare a investiției Indicele de profitabilitate
(VAN) (RIR) (TR) (IP)

1,620,035,145.14 223780% luna 1 8070.993948

Conform rezultatelor obținute, înseamnă că:

- Valoarea actualizată netă (VAN=1620035145.14) obține un rezultat mult

mai mare decât 0;

- Rata internă de rentabilitate (RIR=223780%) este mult mai mare decât rata
de actualizare de 12%;

- Perioada de recuperare a investiției (TR) este de o lună de zile, adica

investiția se recuperează în prima lună a primului an;

- Indicele de profitabilitate (IP=8070.99) obține un rezultat mult mai mare

decât valoarea de referință 1.

Toți cei patru indicatori financiari obținuți indică prin rezultatele obținute
eficiența și fezabilitatea proiectului de investiții.

696
CONCLUZII ȘI PROPUNERI

În cadrul studiului de caz, s-au aplicat două metode de îmbunătățire a calității

pentru serviciul de internet banking în cadrul organizației CARO Bank: metoda
QFD și metoda SERVQUAL.

În urma realizării matricei QFD pentru serviciul online banking, s-au identificat
dimensiunile calității care necesită îmbunătățiri în ceea ce privește poziția
companiei studiate în raport cu organizația concurentă, TG Bank.

Privind nivelele țintă pe care trebuie să le atingă din punct de vedere al

elementelor tehnice, CARO Bank trebuie să imbunătățească procedurile bancare
și informațiile furnizate clienților precum și atitudinea personalului cu o unitate
pentru a satisface nevoile utilizatorilor serviciului de internet banking. Potrivit
rezultatelor, procedurile bancare trebuie îmbunătățite pentru a fi orientate către
client, informațiile sunt insuficiente sau incorecte, iar atitudinea față de clienți
nu este întotdeauna adecvată. În ceea ce privește echipamentele utilizate,
sistemul de securitate și pregătirea personalului, CARO Bank prezintă o calitate
satisfăcătoare a serviciului de internet banking.

Din punct de vedere al celor 5 dimensiuni ale calității, reiese faptul că

dimensiunile siguranță și tangibilitate sunt percepute în mod satisfăcător de
clienți, în timp ce încrederea, solicitudinea și empatia necesită corecții pentru
satisfacerea cerințelor clienților. Încrederea frunizată de serviciul de internet
banking utilizatorilor nu este satisfăcătoare din punct de vedere al taxelor și
comisioanelor ascunse și al informații incomplete privind caracteristicile
serviciului și, prin urmare, trebuie îmbunătățită cu +1.

697
Dimensiunea solicitudine trebuie îmbunătățită din perspectiva promptitudinii
angajaților față de rezolvarea problemelor și disponibilității consultanților
bancari de a rezolva problemele de online banking. Cele două aspecte trebuie
îmbunătățite cu +1, respectiv +2 față de instituția bancară competitoare. Deși
competiția nu deține un sistem de creditare online, aproximativ 85% din clienții
CARO Bank chestionați și-au manifestat dorința unei eventuale posibilități de
acordare a creditelor rapide fără deplasare in sucursale. În ceea ce privește
empatia, cel mai critic aspect constă în necesitatea menținerii unui contact
permanent cu utilizatorii pe chat-ul aplicației, fiind necesară în acest caz o
creștere a nivelului de calitate cu +2 pentru a atinge nivelul țintă.

În urma aplicării metodei SERVQUAL, s-au obținut prin calcul decalajele dintre
percepțiile și așteptările clienților referitoare la aplicația de internet banking.
Potrivit rezultatelor, dimensiunile tangibilitate și siguranță au obținut valori
pozitive fapt care indică satisfacerea nevoilor clienților, ceea ce nu implică
necesitatea unor îmbunătățiri suplimentare. Acest lucru semnifică faptul că
mediul fizic din sucursalele CARO, echipamentele și materialele utilizate de
personalul bancar sunt percepute în mod pozitiv de către clienți, iar promisiunile
pe care instituția bancară le face clienților sunt respectate și nu necesită ajustări.

În ceea ce privește rezultatele negative obținute de celelalte 3 dimensiuni:

solicitudinea (-62.31), încrederea (-14.472) și empatia (-0.752), semnalează o
calitate a serviciilor bancare sub nivelul așteptat de clienți. Din punct de vedere
al dimensiunii solicitudine, CARO Bank trebuie să se concentreze spre
îmbunătățirea promptitudinii și implicării angajților în soluționarea problemelor
clienților și în identificarea permanentă de facilități care să sporească confortul
acestora. Încerederea pe care prestatorii de servicii bancare o induc clienților
este deficitară și, prin urmare, trebuie să ajusteze transparența informațiilor pe
care le furnizează clienților. De asemenea, dimensiunea empatie necesită

698
îmbunătățiri din perspectiva modului de înțelegere a problemelor clienților și de
implicarea angajaților pentru soluționarea nevoilor acestora.

În urma aplicării celor două metode de măsurare a calității serviciilor bancare, a

rezultat faptul că dimensiunea solicitudine necesită îmbunătățiri în mod
prioritar, iar pentru realizarea acestui obiectiv s-a realizat un proiect de investiții
aplicat pe serviciul de internet banking care presupune facilitarea procesului de
creditare rapidă din cadrul CARO Bank pentru persoane fizice prin internet
banking.

S-a realizat prognoza veniturilor și a cheltuielilor pentru o perioadă de 5 ani de

zile, iar fluxurile de numerar rezultate sunt un prim indicator care evidențiază
fezabilitatea proiectului de investiții, rezultatul pozitiv al cash flow-ului în
fiecare an indicând o creștere a capacității de autofinanțare a investiției și o
maximizare a profitului CARO Bank datorate creditării rapide pe internet
banking.

Indicatorii de eficiență ai investiției (VAN, RIR, TR, IP) relevă, în urma

calculelor efectuate, faptul că proiectul de investiții este unul rentabil și trebuie
acceptat în vederea sporirii satisfacției clienților și creșterii profitabilității
companiei.

Prin acest proiect de investiții intenționez să sporesc nivelul de satisfacție al

clienților și să îmbuntățesc gradul de profitabilitate a instituției bancare. În
opinia mea, proiectul de investiții trebuie adoptat de către companie întrucât
contribuie la sporirea profitabilității acesteia pe termen lung prin prestarea unor
servicii bancare la standardul de calitate dorit de clienți. Acest lucru este relevat
de rezultatele obținute de indicatorii financiari. Mă refer la profiabilitatea
organizației pe termen lung datorită faptului că acest proiect de investiții poate fi
dezvoltat ulterior prin majorararea sumei de creditare precum și a perioadei.

699
Trebuie însă avut în vedere faptul că majorarea sumei acordate clienților prin
internet banking va necesita o analiză mult mai riguroasă a profilului clienților,
iar gradul de risc al creditării pe internet va spori odată cu majorarea sumei.

În concluzie, cele două obiective stabilite inițial, identificarea dimensiunilor

calității care necesită îmbunătățiri și realizarea unui proiect de investiții fezabil
în vederea optimizării serviciului de internet banking în conformitate cu
cerințele clienților, au fost atinse prin utilizarea metodelor de măsurare a calității
serviciilor și prin calculul indicatorilor de eficiență ai investiției.

Bibliografie:

[1] Militaru, G., Management financiar-Aplicații, Editura POLITEHNICA

PRESS, București, 2013;

[2] Militaru, G., Probleme de management, Editura Printech, București, 2013;

[3] Militaru, G., Managementul serviciilor, Editura C.H. Beck, București, 2010;

[4] Drăgulănescu, N., Drăgulănescu, M., Managementul calității serviciilor,

Editura AGIR, București, 2013;

700