1.

Managementul calităţii totale

Managementul calităţii, în condiţiile actuale, trebuie să corespundă noilor
condiţii de pe piaţa mondială. În condiţiile liberei concurenţe valabile în foarte
multe ţări din lume, materializate şi la noi în ţară prin politica aplicată după 1990,
au impus aplicarea unor noi principii de management, inclusiv în ceea ce priveşte
managementul calităţii.
Intrarea ţării noastre în circuitul economic mondial a impus schimbarea
esenţială a condiţiilor de activitate ale tuturor organizaţiilor din ţara noastră.
Aceasta a însemnat, în primul rând, necesitatea de a câştiga sau menţine o serie de
relaţii de afaceri, pe noi pieţe de desfacere, în condiţii de rentabilitate.
Din acest motiv a fost necesară şi adoptarea principiilor unui management
modern al calităţii.
În condiţiile actuale, o întreprindere este cu atât mai competitivă cu cât :
calitatea produselor sale este mai bună,
activitatea este mai eficientă,
productivitatea şi valoarea adăugată sunt mai mari,
personalul este mai bine pregătit şi mai angajat în procesul muncii,
activitatea comercială, financiară şi celelalte se desfăşoară după principiul
„totul trebuie să fie bine făcut încă de la început”
Cea mai importantă schimbare este trecerea factorului calitate înaintea
tuturor celorlalţi factori, inclusiv productivitatea şi eficienţa.
Noul model de management numit al calităţii totale, include practici,
instrumente şi metode de antrenare a întregului personal, ca şi a partenerilor de
afaceri în spirit de îmbunătăţire continuă, având ca scop satisfacerea clientului,
într-un mediu care se schimbă continuu şi rapid.
Se consideră că esenţial pentru menţinerea competitivităţii unei întreprinderi
este un factor nou, satisfacţia clientului. În acest nou model de management, prin
client se înţelege nu numai beneficiarul şi, eventual, utilizatorul produsului sau
serviciului, numit şi client extern, ci şi lucrătorii, atelierele, secţiile între care au
loc operaţiuni de livrare – primire de semifabricate, piese, subansambluri,
componente, etc., numit client intern. Se consideră că forţa motrice a noului model
este procesul de îmbunătăţire continuă, în care trebuie antrenat întregul personal.
Principiile cele mai importante vor prezentate în continuare.

Calitatea dirijată de către client. Calitatea unui produs sau serviciu este
acea pe care i-o conferă clientul. Indiferent de nivelul de calitate privit din pdv
tehnic, dacă aceasta nu satisface necesităţile clientului, atunci nu se vinde, deci nu
are calitatea adecvată. Ca urmare, având în vedere dinamica pieţei, competitivitatea
se menţine doar dacă producătorul are capacitatea de răspuns la semnalele pieţei, la
cerinţele clientului.
Această caracteristică a unui producător de a se alinia rapid la cerinţele
clienţilor se numeşte flexibilitate, opusul ei fiind rigiditate.

Îmbunătăţirea continuă, considerată aşa cum s-a arătat mai sus, forţa
motrice a noului model, se bazează pe ipoteza că resursele fiinţei umane sunt
extrem de mari, figurativ vorbind practic nelimitate. Ca o primă consecinţă rezultă
că problemele de calitate care apar nu trebuiesc ascunse. Ele sunt tocmai
oportunităţi de îmbunătăţire, şi de aceea trebuiesc căutate iar acest proces de
căutare chiar merită stimulat.

Angajarea conducerii de la nivelul cel mai înalt reprezintă un principiu

important deoarece se consideră că doar la acest nivel se pot elabora deciziile
necesare şi, simultan, să li se aloce resursele necesare implementării lor.
În conceptul calităţii totale doar conducătorii de la nivelul cel mai înalt pot
să determine politica orientării către client, să promoveze valorile clare şi vizibile
ale calităţii, să asigure resursele necesare procesului de perfecţionare a
personalului, să încurajeze participarea şi creativitatea întregului personal, să
asigure un mediu de colaborare, de încredere cu partenerii de afaceri. Între şefi şi
colaboratori trebuiesc instaurate căi de comunicaţie care să faciliteze fluxul de
informaţii atât de sus în jos cât şi de jos în sus, pentru antrenarea efectivă a
întregului personal în procesul de îmbunătăţire a calităţii şi de valorificare a
potenţialului creator al fiecărui angajat.

Participarea şi dezvoltarea personalului se cere a fi un principiu important

deoarece obiectivele de calitate şi performanţă depind esenţial de calitatea şi
competenţa forţei de muncă. Adeziunea efectivă, a întregului personal se poate
realiza prin activităţi de formare continuă, instruire şi educare, prin recunoaşterea
eforturilor. Acest deziderat este însă dificil de îndeplinit datorită complexităţii
caracterului uman. De aceea, în acest sens, este necesar să se investească foarte
mult în formarea, instruirea şi educarea forţei de muncă.

Calitatea proiectării şi prevenirea se justifică a fi luate în consideraţie

deoarece s-a confirmat în practică principiul că este mai ieftin să previi decât să
repari sau să remediezi. De aceea, calitatea totală cere o atenţie specială încă din
faza de concepţie, proiectare a unui produs, printr-o muncă organizată riguros,
serioasă şi competentă, într-un climat disciplinat, orientat permanent spre un
caracter preventiv, în toate etapele de cercetare, proiectare, fabricaţie, marketing,
service.
 Viziunea pe termen lung se realizează prin adoptarea unor politici şi
obiective strategice, adică prin aşa numitul management realizat prin politici.

Managementul bazat pe date se impune pe baza constatării că eficienţa

deciziilor adoptate de management depinde esenţial de calitatea informaţiilor de
care acesta dispune în orice moment.
Aceste informaţii trebuiesc să se constituie din date, fapte, analize, toate
trebuind deci să aibă un caracter concret, fără a lăsa posibilitatea unor interpretări
echivoce. Este, de aceea, necesar să se adopte tehnici şi metode eficiente de
culegere, prelucrare, interpretare şi valorificare a informaţiilor.

Dezvoltarea parteneriatului se consideră a fi o cale pentru a accelera şi

eficientiza activităţile deoarece parteneriatele reprezintă o modalitate concretă de a
aplica managementul bazat pe o viziune pe termen lung.
Parteneriatele pot fi:
- interne, precum cele legate de cooperarea în managementul muncii,
dezvoltarea personalului, etc.;
- externe, care cuprind relaţiile cu clienţii, cu furnizorii, cu organizaţiile
educaţionale;
- strategice (alianţe,) încheiate pentru favorizarea pătrunderii companiei pe
noi pieţe sau pentru realizarea în colaborare a unor produse, servici sau
alte activităţi.

Responsabilitatea în raport cu comunitatea umană, securitatea muncii

şi protecţia mediului sunt alte cerinţe impuse de modelul managementului calităţii
totale. Se impune ca întreaga conducere dar şi tot personalul unei companii să
conştientizeze faptul că toate activităţile se desfăşoară în cadrul unui anumit
mediu, al unei anumite comunităţi, care trebuie utilizat în comun, pentru binele
tuturor. Sănătatea şi securitatea tuturor membrilor unei companii trebuie să fie
asigurată în totalitate.
 2.Alternative la procesul de certificare. Folosirea
certificatului
Calitatea costă şi se apreciază orientativ că, în costurile totale ale unui
produs, cheltuielile legate strict de calitate sunt apreciate la peste 20 % din
costurile totale. Certificarea costă, aşa cum s-a precizat mai înainte, foarte mult,
contribuind cu o pondere însemnată în cadrul costurilor totale legate de calitate. De
aceea, se pune firesc întrebarea dacă sunt şi alternative la certificarea individuală,
adică în formele care s-au prezentat şi de care s-a discutat în cele de mai sus.
Sunt situaţii când între activităţile de afaceri ale firmelor sau
compartimentelor firmelor poate exista o interdependenţă strânsă, fapt ce justifică
un sistem comun de managementul calităţii.
În acest caz se poate realiza,o certificare integrată, care are ca principal
scop reducerea amploarei auditului la dimensiuni justificate. Se poate recurge la
acest tip de certificare atunci când întreprinderea are mai multe amplasamente,
departamentele funcţionale care coordonează centralizat mai multe compartimente
sau îşi desfăşoară activitatea în mai multe sectoare autonome de afaceri. Premiza
este ca în toate aceste amplasamente să se deruleze procese similare şi ca top-
managementul întreprinderii să promoveze o politică unitară în domeniul calităţii
şi o strategie unică pentru controlul şi evaluarea sistemului de managementul
calităţii.
O altă alternativă la certificarea individuală este certificarea de grup.
Această formă presupune asocierea mai multor întreprinderi din cadrul unei branşe,
domeniu sau cu un domeniu de activitate specific. Avantajul constă, pe de o parte,
în reducerea costurilor certificării, şi pe de altă parte, în impulsurile pozitive care
rezultă din lucrul în grup, care ajută fiecare întreprindere în demersul de
implementare a sistemului de managementul calităţii. Metoda certificării în grup îşi
găseşte utilizarea în special în cazul întreprinderilor mici şi mijlocii, din cadrul
aceleiaşi branşe sau din branşe înrudite (membrii unui lanţ al creării de valoare, ai
unui proces). Întreprinderile trebuie să aibă o structură apropiată, respectiv procese
similare. Este necesar, în aceste situaţii, ca şi în ceea ce priveşte numărul
angajaţilor, diferenţele să nu fie prea mari.
Conducerea şi coordonarea grupei se poate încredinţa unei asociaţii de
specialitate, unei Camere de Comerţ şi Industrie, unui consultant sau reprezentant
ales al grupului.
Elaborarea de soluţii comune în cadrul grupei nu trebuie să piardă din vedere
importanţa implementării în fiecare dintre întreprinderi a unui management al
calităţii propriu, care să ţină seama de necesităţile sale specifice. Aceasta înseamnă
că rezultatele activităţilor grupului trebuie adaptate particularităţilor fiecărei
întreprinderi.
În legătură cu certificarea şi acreditarea în România trebuie remarcat că, în
perioada relativ scurtă de când problema calităţii s-a pus din noua perspectivă a
unei economii liberalizate, sub acţiunea legilor economice de piaţă, s-au făcut paşi
importanţi. O serie de probleme însă nu puteau fi atât de repede rezolvate şi va mai
fi nevoie de timp pentru crearea condiţiilor şi cadrului juridic necesar. Astfel, una
din principalele probleme este feed-back-ul problemei calităţii şi anume, cum pot
beneficiarii sau cumpărătorii să acţioneze eficient şi în timp cât mai scurt în cazul
când nu beneficiază de produse de calitate sau neconforme cu specificaţiile
standardelor. În acest sens, practica internaţională a validat ca fiind deosebit de
importantă opinia şi reacţia organizaţiilor beneficiarilor şi consumatorilor. Acestea
pot asigura calea de reacţie directă a problemei calităţii.
Deocamdată, în ţara noastră, rolul acestor organizaţii este relativ scăzut. În
timp însă este de aşteptat ca rolul şi eficienţa acestora să crească, pe măsură ce şi
legislaţia în acest domeniu se îmbunătăţeşte şi numărul acestor organizaţii
(asociaţii) va fi mai mare şi diversificat pe probleme.