COMUNICAREA

- Material prelucrat dupa cursuri predate la

ASE Bucuresti si FEAA Galati -

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

Bine ai (re)venit la cursul de

MANAGEMENT

Tema :

COMUNICAREA N
MANAGEMENT
01/23/17

23.01.17

Prof. univ. Silvius STANCIU

CONF. UNIV. STANCIU SILVIUS

Obiective

S identificm i evitm barierele n calea unei comunicri

eficiente

S transmitem mesaje clare, inteligibile

S-i ascultm activ pe alii

S folosim semnalele nonverbale

S solicitm i s oferim un feedback ce are semnificaie

S ne adaptm stilul de comunicare la diversitatea

interlocutorilor i culturilor

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

Este comunicarea important?

- neelegerea semnificaiei literale a ctorva cuvinte = diferena ntre via i moarte?
* transporturile aeriene- dezastre aviatice atribuite problemelor de comunicare.
Cel mai mare dezastru din istoria aviaiei s-a produs n 1977, la Tenerife insulele
Canare, pe timp de cea. Cpitanul unei nave KLM a neles c dirijorul de trafic i-a cerut s
decoleze. Controlorul ns, a intenionat s-i dea doar instruciuni de decolare. Cu toate c limba
vorbit de capitanul olandez si controlorul spaniol era aceeai engleza, confuzia a fost creat
de accentele specifice i terminologia improprie. Boeing-ul 747 KLM a lovit pe pista de accelerare
un PANAM 747 omornd 583 de persoane.
n 1990, piloii companiei columbiene Avianca, au transmis in repetate rnduri controlorilor
de zbor de la aeroportul Kenedy din New York c Boeing-ul 707 pe care l pilotau was running
low on fuel. Controlorii au auzit aceste vorbe tot timpul, dar nu au luat nici o msur special.
Dei piloii tiau c se confrunt cu o problem serioas, au euat s foloseasc cuvintele cheie
fuel emergency, ceea ce ar fi obligat controlorii s direcioneze nava Avianca naitea tuturor
celorlalte pentru a ateriza ct mai repede posibil. Controlorii de pe Kenedy nu au neles niciodat
natura real a problemei piloilor. Avionul a rmas fr combustibil i s-a prbuit 16 mile de
aeroportul Kenedy. 73 de persoane au pierit.
n 1993, piloii chinezi ai unui MD-80 construit n SUA au ncercat s aterizeze pe o cea
deas la Urumqu, n NV Chinei. Ei au fost alertai de alarma audio a sistemului de avertizare a
proximitii avionului de sol. Puin nainte de impact, casetofonul din cabin a nregistrat
ntrebarea unui membru al echipajului adresat celuilalt in limba chinez what does pull up
mean? Avionul a atins o linie de nalt tensiune i s-a prbuit. 12 mori.
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

Este comunicarea important?

Cel mai important lucru pe care l-am nvat la coal a fost s
comunic (LEE IACOCCA)
* 75% dintr-o zi de lucru vorbim i ascultm
* 75% din ce auzim, auzim imprecis
* 75% din ceea ce auzim precis uitm n urmtoarele trei sptmni

Timpul unui manager folosit pentru comunicare:

- 9%
- 16%
- 30%
- 45%

01/23/17

citete
scrie
vorbete
ascult

Prof. univ. Silvius STANCIU

PROCESUL DE COMUNICARE

Mesaj

Canal de
transmitere

codificare

Emitent

Primitor
decodificare

Perturbaii

Mesaj

Feedback

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

CATEGORII I FORME DE COMUNICARE

Comunicarea formal (ierarhic):
- descendent
- ascendent
- orizontal/oblic

Media de transmitere:
- oral
- n scris
- nonverbal
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

COMUNICAREA ORAL
-

din schimbul de informaii al managerilor

individ individ (fa n fa)
telefonul
discuia n grup (edina)
prezentarea

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

COMUNICAREA ORAL (Cont)

Prezentarea
. liber
. memorat
. citit

Analiza auditoriului
. naintea prezentrii
. n timpul prezentrii

Prezena i imaginea personal a vorbitorului

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

MESAJUL
Introducerea
- pregtirea auditoriului
- trezirea interesului
- anunarea temei

Coninutul
- organizarea n pri

ncheierea
- reamintirea temei
- sintez a punctelor cheie
- concluzia
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

10

COMUNICAREA ORAL

Avantaje
- viteza
- feedback-ul

Limite
- distorsiunea
- mesajele nu pot fi pstrate

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

11

COMUNICAREA N SCRIS

Culorile se terg, n ruine ajung templele, se

prbuesc imperiile, numai cuvintele nelepte
dinuie
Edward Thorndike
Psiholog american ( 1874 1949 )

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

12

COMUNICAREA N SCRIS
Folosit n Management atunci cnd mesajul:
- este de interes general

solicit aciuni viitoare

este oficial
este pe termen lung
privete mai muli oameni cu activitate interdependent

Forme ale comunicrii n scris n organizaii:

-

referate
scrisori
rapoarte
memorii
circulare
buletine de informare
postere
ecrane legate la calculator (display)

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

13

COMUNICAREA N SCRIS

n management mesajul trebuie scris pentru a comunica i

nu
pentru a impresiona !

Selectarea cuvintelor component major a adaptrii mesajului la

caracteristicile cititorului
*
*
*
*
01/23/17

cuvinte familiare
cuvinte scurte
expresii tehnice
semnificaie precis
Prof. univ. Silvius STANCIU

14

RECOMANDRI PENTRU ALCTUIREA

MESAJELOR SCRISE (K. Davis)

1. Folosii cuvinte i fraze simple

2. Folosii cuvinte scurte i familiare
3. Alctuii fraze i paragrafe scurte
4.Utilizai pronumele personal, ori de cte ori este posibil, la
persoana a doua
5. Folosii graficele, ilustraiile, exemplele
6. Apelai la verbe active ( Managerul propune...)
7. Economisii adjectivele
8. Eliminai cuvintele ce nu sunt necesare
9. Exprimai ideile logic i direct

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

15

COMUNICAREA NONVERBAL
Limbajul corpului
* expresiile faciale
* vocea
* gesturile i poziia corpului

Limbajul mediului (lucrurilor) i al aciunilor

* echipamentele multimedia

* ambiana biroului efului (managerului)

* aciunile
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

16

FEEDBACK-UL
Obinerea feedback-ului
- ntrebrile
- parafraza

Oferirea feedback-ului
- imediat
- concret i precis
- centrat pe problem (nu pe persoan)
- pozitiv
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

17

Dexteriti necesare n comunicarea

interpersonal eficient

Evitarea barierelor n comunicare

Transmiterea de mesaje inteligibile

Ascultarea activ

Interpretarea i folosirea corect a semnalelor nonverbale

Oferirea i primirea de feedback caracterizat de semnificaie

Adaptarea la diverse stiluri de comunicare

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

18

STILURI DE COMUNICARE
Deschis

Relaionist

Sociabil

Indirect

Direct
Analitic

Directiv

Reinut
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

19

BARIERE N COMUNICARE

Percepia (Cadrul de referin)

Semantica

Evaluarea prematur

Ascultarea selectiv

Filtrarea

Nencrederea

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

20

BARIERE N COMUNICARE (Cont)

Emoiile

Efectul statutului funciei

Suprancrcarea informaional

Dificulti n operarea echipamentelor n comunicarea

electronic

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

21

CUM S TRANSMITEM MESAJE CLARE,

INTELIGIBILE?

Folosind canale multiple

Exprimndu-ne complet i specific

Asumnd responsabilitatea personal pentru mesaj

Fiind congrueni

Simplificnd limbajul

Meninnd credibilitatea

Obinnd feedback

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

22

CUM S PRIMIM I S NELEGEM CU

ACURATEE MESAJELE?
Ascultnd ; Ascultnd activ
Ascultarea

este procesul intelectual i emoional n care

primitorul proceseaz fizic, emoional i intelectual mesajele
emitentului, n cutarea semnificaiei acestora.

Ascultarea activ

presupune abinerea de la evaluarea

cuvintelor vorbitorului, ncercarea de a vedea lucrurile din perspectiva
vorbitorului i prin demonstrarea clar a ncercrii de a nelege.

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

23

CUM S PRIMIM MESAJELE

Ascultarea activ

implic trei dexteriti de baz:

* sesizare - abilitatea de a recunoate mesajele nonverbale pe care

vorbitorul le transmite prin intonaia vocii, limbajul corpului i expresiile faciale.

* participare capacitatea asculttorului de a

transmite vorbitorului
mesaje verbale, vocale i vizuale prin care indic atenia sa total.

* reflecie capacitatea de a sintetiza i reda coninutul de idei i sentimente

ale mesajului transmis de vorbitor.

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

24

Comportamente de ascultare activ

Evit
ntreruperea
vorbitorului

Parafrazeaz

Evit
gesturi sau
aciuni care
distrag

01/23/17

Nu vorbi
prea mult

Fii
empatic

ASCULTARE
ACTIV

Pune
ntrebri

Menine
contact vizual

Mic afirmativ
capul i arat expresii
faciale adecvate

Prof. univ. Silvius STANCIU

25

TEHNOLOGIA INFORMAIEI I COMUNICAREA

N MANAGEMENT
Dou dezvoltri ale TI cu impact semnificativ asupra
comunicrii n management:

1. Reeaua de computere conectate

- pota electronic (e mail)
- internetul
- intranetul i extranetul
- pota vocal (voice mail)
- transfer instant de mesaje (instant messaging)
- schimbul electronic de date (electronic data interchange)

2. Echipamentele fr fir
- telefonul mobil
- computerul mobil
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

26

TEHNOLOGIA INFORMAIEI I COMUNICAREA

N MANAGEMENT
Schimbri radicale aduse de IT:
- monitorizare a performanelor (individ i echip)
- informare mai complet a salariailor pentru decizii rapide
- accesibilitate a membrilor organizaiei, fr limite de timp i
spaiu

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

27

ADAPTAREA LA DIVERSITATEA STILURILOR

DE COMUNICARE
Stiluri de comunicare
- sociabil
- directiv
- analitic
- relaional

Diferene culturale
Diferene ntre sexe

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

28

CUM FACILITM COMUNICAREA N CONDIIILE

DIVERSITII?

Asumnd diferenele,

pn ce similaritatea este dovedit

Punnd accentul pe descriere,

mai degrab dect pe interpretare sau

evaluare

Artnd empatie, prin interpretarea cuvintelor, motivelor i aciunilor persoanei ce

aparine altei culturi, din perspectiva acesteia i nu a propriei culturi

Tratnd interpretrile proprii drept presupuneri,

pn n

momentul n care pot fi confirmate

01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

29

Va multumesc pentru atentia

acordata!
01/23/17

Prof. univ. Silvius STANCIU

30