Noiuni generale despre comunicare. Pentru prima dat se ncearc s se defineasc noiunea de comunicare nc n sec. V .e.n.

, n lucrrile lui Aristotel, Platon etc. Mai trziu o serie de cercettori atribuie comunicrii diverse interpretri. Psihologul Osgod susine c comunicarea este un proces de schimb de informaii (la oameni apare necesitatea de a comunica cnd au informaii). Argailo determin comunicarea ca un proces bilateral, ca schimb de informaie i de iniei aciune reciproc dintre oameni. Mai trziu, psihologul american ibutani, pentru prima dat susine c n procesul comunicrii are loc nu numai transmiterea informaiei dar i interaciunea reciproc dintre oameni. Comunicarea, neleas n sensul su larg, ca act tranzacional, inevitabil n situaii de interaciune, devine esenial, fundamental att pentru viaa personal ct i pentru cea social a individului. Dup Antoine Meillet, communise", nseamn care i mparte sarcinile cu altcineva", n latina clasic nsemna, ca i sensul urmaul su actual care aparine mai multora sau tuturor". Comunicus" a dat ulterior natere verbului communico", ptrunznd n romnete pe filier francez, odat cu valul de neologisme romantice din ultimul secol i jumtate (Ibidem). Comunicarea ca act, sistem, cod sau mijloc st la baza organizrii i dezvoltrii sociale, influennd raporturile pe orizontal i vertical ntre oameni - intervenind chiar n aspiraiile lor intime, dar i n cunoaterea realitii. Actul comunicrii se realizeaz prin intermediul imaginilor, noiunilor, ideilor, avnd un coninut informaional faciliteaz manifestarea conduitelor umane afective, producnd consonan sau disonan psihic, efecte de acceptare sau refuz, concordan sau ne concordan a tririlor noastre. Cu ajutorul comunicrii se pot transmite trebuine, aspiraii, imbolduri spre aciune, fapt care ne arat existena unui coninut motivaional aciune generic uman, comunicarea iniiaz, declaneaz sau chiar stopeaz activiti, evideniaz rezistena la efort - component a coninutului voliional al psihicului uman. Global, se accept c toat existena noastr psihic este implicat n comunicarea specific uman. Actul comunicrii se realizeaz prin intermediul imaginilor, noiunilor, ideilor, avnd un coninut informaional faciliteaz manifestarea conduitelor umane afective, producnd consonan sau disonan psihic, efecte de acceptare sau refuz, concordan sau neconcordan a tririlor noastre. Dac e s generalizm toate aspectele caracteristice ale comunicrii se poate susine c comunicarea este un proces multilateral complicat, ce se prezint n aceeai unitate de timp sub cinci aspecte: comunicarea - proces de schimb de informaie;

comunicarea - proces de atitudine reciproc a oamenilor unul fa de altul; comunicarea - proces de interaciune reciproc; comunicarea - proces de influen reciproc; comunicarea proces de triri reciproce Funciile comunicrii: 1.Comunicarea este unicul proces cu rol de mijloc de interaciune dintre oameni. 2. Comunicarea este factorului fundamental de existen i satisfacere a necesitilor primare ale omului. Se susine c comunicarea influeneaz nu numai asupra strii psihice, ci i asupra metabolismului omului (ex.: cnd comunici cu cineva n sens injectiv (ceart), nu ai nici poft de mncare). 3. Comunicarea este un mijloc de transmitere a informaiei 4. Comunicarea este acel proces ce influeneaz asupra constituirii stilului nostru de comportament. 2. Structura comunicrii Latura perceptiv a comunicrii. La baza laturii perceptive stau urmtoarele: a) prima impresie - dac partenerul ne place la exterior, noi l considerm bun, interesant, detept i invers. b) perceperea i nelegerea partenerului in comunicarea de lung durat - la baza perceperii st factorul atitudinii fa de noi" (ex.: oamenii care au o atitudine pozitiv fa de noi, la rndul nostru, noi i primim mai bine i invers). c) nelegerea aciunilor partenerului - o greeal este interpretarea greit aciunilor Cercetrile au demonstrat c pentru determinarea parametrului caracteristic partenerului avem la dispoziie dou izvoare de informaie: l . vestimentaia partenerului (stilul su); 2. manierele comportamentale (cum merge, cum vorbete, privete etc.). Comunicarea de lung durat ne permite s primim o informaie mai mult despre partener. . Latura comunicativ a comunicrii. Referitor la latura comunicativ este important ntrebarea care sunt barierele unei comunicri eficiente?". Psihologul rus Pornev menioneaz un element destul de important n calitate de barier - contrasugestia. Ei evideniaz trei tipuri de contrasugestie : l . fuga sau evitarea (nu dorete contactul); 2. autoritatea; 3. nenelegerea (nenelegerea comunicrii pe baza autoritii).

3. Latura interactiv. La baza laturii interactive st aciunea care constituie principalul mijloc al comunicrii. Pentru a analiza aciunile n comunicare este important: a) de a atribui situaia aciunii; b) cum de ales aciunile comportamentale. 3. Mecanismele comunicrii n psihologie exist urmtoarele mecanisme ale comunicrii: l . Identificarea social - semnific acea capacitate a oamenilor care i permit nu numai s triasc starea emotiv a altui om, dar i s se plaseze ntr-o situaie concret a altui om. 2. Intuiia capacitatea omului de a prevedea aciunile comportamentele i evenimentele pe viitor. 3. Momentul raional - are la baz elementele de fiziognomic (faa, ochii, buzele, obrajii etc.), adic capacitatea omului de a stabili pe baza elementelor fiziognomice tipul altui om (a stabili ce fel de om este etc.). 4. facilitatea social (facilitate" - uurare) - n rezultatul comunicrii cu ali oameni, omul capt o uurare, i este mult mai uor s ia unele decizii etc. 5. Conformismul social - cedarea din ambele pri, pentru atingerea unui scop i acord comun. 4. Mijloacele comunicrii Exist dou grupuri de mijloace ale comunicrii: 1. active (molipsirea sau contagiunea psihic, sugestia, convingerea); 2. pasive (imitarea, moda). Mijloacele active ale comunicrii Molipsirea sau contagiunea psihica este unul dintre cele mai principale mijloace ale comunicrii. Ea a fost acel mijloc de comunicare, care timp ndelungat a determinat formarea grupelor sociale i funcionarea lor (de exemplu: panica, acte de psihoz, politice etc.). Molipsirea (contagiunea psihic) este determinat ca o form spontan de manifestare a mecanismelor interne ale comunicrii, caracterizat prin o predispunere involuntar, incontient a omului de a tri anumite stri psihice. O mas molipsit este capabil numai la aciuni distructive. Sugestia este o contagiune unilateral, n condiiile creia, izvorul molipsirii influeneaz ne supunndu-se efectelor molipsirii comune. Molipsirile i sugestiile se aseamn i tot odat se deosebesc ntre ele. Ele se aseamn prin faptul c prin intermediul ambelor fenomene are loc contagierea maselor de o anumit dispoziie, stare emoional etc. Deosebirile: 1. dac n cazul contagiunii psihice toi participanii sunt influenai de aceeai stare psihic, atunci n cazul sugestiei sugestorul (persoana care sugestioneaz) nu se supune strilor emoionale,

2. contagiunea psihic spre deosebire de sugestie nu are caracter personificat, deoarece sugestorul ine cont de vrst, caliti personale, intelectul oamenilor pe care i sugestioneaz. Convingerea este unicul mijloc al comunicrii active, care scopul transformrii informaiei i influena ci asupra comportamentului altei persoane. Cerinele fa de convingere: 1. forma i condiiile convingerii trebuie s corespund nivelului dezvoltrii generale i vrstei omului; 2. trebuie s corespund particularitilor individuale ale fiecrui om; 3. trebuie s se bazeze pe argumente logice i concrete; 4. e necesar de recurs la exemple, la diverse aciuni concrete din viaa celor pe care i convingem, pentru a prentmpina atitudinea negativ fa de informaiile propuse de noi; 5. e necesar ca nsi inductorul s fie convins n informaia pe care o realizeaz. Mijloacele pasive ale comunicrii Imitarea este cel mai de mas mijloc al comunicrii. Ea este orientat spre reproducerea de ctre individ a unor caliti, trsturi, modele exterioare de comportament etc. Prin intermediul imitaiei se explic i se nsuete limbajul, normele de comportament etc. Mai des folosesc imitaia oameni tineri, oamenii cu nivel intelectual i de cultur sczut, persoanele emoionale. Moda este cel mai rspndit i dinamic mijloc de comunicare. Este o form dinamic, specific a comportamentului standardizat a masei de oameni, ce apare stihiic, sub influena dispoziiilor, gusturilor, pasiunilor dominante n societate. Specificul influenei modei asupra comunicrii.: - moda este o norm a comportamentului pe care o accept un numr mare de oameni. Ea poate deveni cauza conflictelor n comunicare; - pentru a mprospta comunicarea n grupe este necesar de a introduce noi curente n mod, deoarece oamenii se unesc dup pasiuni; - moda devine cartea de vizit" n dependen de vorb, mbrcminte, ne permite s gsim adepi n comunicare; - moda permite de a gsi limb comun n aciuni, prelucreaz stilul nelegerii reciproce dintre oameni. n psihologie social se evideniaz trei tipuri de comunicare interpersonal: 1. comunicarea imperativ - o form autoritar a interaciunii cu partenerul de comunicare, cu scopul acumulrii controlului asupra comportamentului lui i care-i face pe partener s recurg ia unele aciuni determinate. Ea se folosete n cazurile relaiilor statutare, printe - copil" etc. . 2. comunicarea manipulativ - o form a comunicrii interpersonale, conform creia aciunea asupra partenerului de comunicare se face cu scopul manipulrii lui n mod secret.

3. comunicarea dialogat - o interaciune subiectiv ntre doi sau mai muli subieci de comunicare sub form de dialog. Comunicare n cadrul organizaiilor se prezint n felul urmtor: 1. comunicare de sus n jos - fluxul de informaii care circul de la vrf spre baza organizaiei; 2. comunicare de jos n sus - fluxul de informaii care circul de la baz spre vrful organizaiei; 3. comunicare orizontal fluxul de informaii care circul ntre departamente sau uniti funcionale, de obicei ca mijloc de coordonare a eforturilor. Pe lng aceste tipuri de comunicare avem comunicare: a) verbal - are la baz doi subieci: emitorul i receptorul; limbajul i scrisul. b) non-verbal se refer la transmiterea mesajelor printr-un alt mijloc dect scrisul i vorba (gesturile, mimica, pantomimica etc.). Se susine c comunicare verbal cuprinde 35% din informaie, iar comunicare non-verbal cuprinde 65%. Cercetrile psihologice au demonstrai c toi oamenii, indiferent de naionalitate i mediul cultural n care au crescut, exact interpreteaz configuraiile mimice ca o evideniere a emoiilor corespunztoare. CARACTERISTICILE UNUI PROCES DE COMUNICARE Procesul de comunicare cuprinde urmtoarele elemente: 1. Emitorul 2. Mesajul 3. Mijlocul de comunicare 4. Limbajul comunicrii 5. Receptorul 6. Contextul 1.EMITATORUE este iniiatorul comunicrii, cel care elaboreaz mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel nct receptorul sa-i neleag masajul formulat. Emitorul are dreptul de a alege receptorul cu care dorete sa comunice. 2.MESAJUE este forma fizica in care emitorul codifica informaia, poate fi un ordin, o idee, un gnd. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obinerea unui aciuni. Mesajul este supus unui proces de codificare si decodificare dintre cele doua persoane, emitorul codifica mesajul trimis iar receptorul decodifica mesajul primit. Mesajul este elementul care conine simbolurile verbale si non-verbale are un "text" - care este vizibila si are "muzica" - care poate conine o ameninare nedorit. Exemplu: "Te rog sa treci pe la mine cnd te ntorci!" 3.MIJLOACELE DE COMUNICARE sau canalul de comunicare este drumul parcurs de mesaj

dinspre emitor spre receptor. Poate fi formal - comunicare ce urmeaz structura ierarhica a organizaiei si informai - cnd comunicarea provine din interaciunile sociale si legaturile informate din cadrul organizaiei. Acestea din urma poate mbrac forme : idei, opinii, zvonuri. Mijlocul de comunicare cuprinde discuia de la om la om corespondenta oficiala, edine, telefon , fax, internet. 5. RECEPTORUL este persoane care primete mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei. 6. CONTEXTUL este foarte important pentru ca aceleai cuvinte vor suna altfel intr-un birou dect pe strada. Orice comunicare are contextul lui. Bariere i obstacole n calea comunicrii. 1. ablon n gndire (mentalitate greit despre oameni) -- pn !a comunicare ai o nchipuire greit despre oameni 2. nelegerea reciproc ntre oameni pornete de la impresia pe care ne-o las exteriorul fizic al omului. La prima faz a comunicrii ntre 2 oameni, impresia despre exteriorul omului joac rolul principal. Posedarea unui exterior estetic atractiv se definete ca mentalitate. Atractivitatea const n urmtoarele: 1. frumuseea fizic 2. expresia Psihologul ibutani menioneaz c atractivul depinde nu att de exteriorul fizic, ct de expresivitatea noastr (nlimea, ritmul micrii corpului, maniera de a privi, a zmbi, a vorbi, de a se comporta). De obicei, mentalitatea despre brbat detept i cu bani, iar cea a femeii frumoas i cult. Alte bariere ale comunicrii : 1.diferene de percepie. 2.concluzii grbite 3.lipsa de cunotine 4.lipsa de interes 5.dificulti de exprimare 6.stereotipii (diferena ntre diferite categorii de oameni). Este nevoie s difereniem alte dou noiuni strns legate ntre ele i extrem de importante, pentru comunicare: limba i limbajul. Limba reprezint totalitatea mijloacelor lingvistice (fonetice, lexicale i gramaticale) ce dispune de o organizare ierarhic, potrivit unor reguli gramaticale, dobndite social-istoric. Fa de individul uman, care reprezint un summum de nsuiri i particulariti individual limba este un dat obiectiv, ne depinznd de existena n sine a

individului, ci de existenta colectivitii umane, a unui popor sau a unei naiuni. Limba este un ctig extra - individual iar comunicarea poate fi neleas ca liant al vieii psihice, ntr-o societate umana. Limbajul este definit, cel mai adesea, ca fiind activitatea psihic de comunicare ntre oameni, cu ajutorul limbii. Dup Sillamy, limbajul este o activitate verbal, el reprezint comunicare prin intermediul limbii; este una dintre formele activitii comunicative umane. Limbajul este unul dintre mijloacele cele mai specific umane, cel mai frecvent folosit in comunicarea interuman. El a fost definit de aceea ca fiind un vehicul ce transporta intenii, atitudini, un simplu mijloc de transmisie a informaiilor care circul fr rezistent de la un sistem cognitiv la altul". Limbajul este mai mult dect un mijloc de transmisie, el este i un mod aparte de conduita a individului (conduit verbal) care implica activiti diverse: vorbire, ascultare, schimb de idei, reinerea de mesaje sonore, reproducerea sau traducerea lor. De asemenea conduita verbal se subsumeaz unei familii mai largi de conduite: conduite simbolice (desen, gesturi, scris, alte coduri). Comunicarea non-verbal dup cum reiese chiar din denumirea ei, se realizeaz prin intermediul unor mijloace - altele dect vorbirea. Mai amplu i mai bine investigate sunt: corpul uman, spaiul sau teritoriul, imaginea. In legtur cu aparena fizic o mare importan o are mbrcmintea persoanei care furnizeaz informaii (adecvate sau false) despre individ. Distantele Spaiale n Comunicare Exista 4 tipuri de distane: distana intim, distana personal, distana social distana public 1.Distanta intim - aa numita distanta "corp la corp" - maximum 15 - 40 cm - este distana la care vocea are un rol minor, distana n care acceptm numai persoanele foarte apropiate: parteneri, prini, frai / surori. 2.Distana personal - este distanta "familiar" - 45-75 cm pana la maxim 125 cm - distana n care vocea este familiar, normal, distana n care acceptm persoanele familiare nou-prieteni, colegi, cunoscui. 3.Distanta sociala - 125-210 cm - este distana pe care o impunem n schimburile sociale cu persoanele noi pe care le cunoatem, cu partenerii de afaceri, etc. 4.distana public, 360-750 cm, i cu un maximum de peste 750 cm, discursul este formalizat, interlocutorul fcnd gesturi stereotipe i putnd deveni un simplu spectator uneori comunicarea fiind asimilat cu un spectacol. COMUNICAREA EMOIONALA n mod obinuit noi putem recunoate sentimentele semenilor notri prin intermediul vzului, i auzului; putem vedea expresiile faciale i asculta tonul vocii ca i niruirea cuvintelor :n propoziii i fraze. Cercetrile lui Ekman au artat c, de fapt, nu comunicarea uman se transmite efectiv prin intermediul vorbirii i a cuvintelor scrise. Oamenii comunic emoiile i

sentimentele lor prin nuanri n tonul vocii, n expresii faciale gesturi i postur. Unele cercetri tind s confirme ipotezele lui Darwin conform crora expresiile faciale ale emoiilor sunt folosite ca i cnd ar fi nnscute. Se consider c exist un repertorii; tipic pentru specia uman folosit prin intermediul expresiilor faciale cu micro - i macro micri. Membrii unor triburi izolate din Noua Guinee studiai de Ekman i Friesen au demonstrat c dispun de capacitatea de a recunoate unele expresii emoionale afiate facial de occidentali. Aceti locuitori nu au avut nici o problem n recunoaterea i producerea expresiilor faciale ca: tristee, dezgust, bucurie i team. Pentru c acetia foloseai: expresii identice sau similare pentru situaii la care nu au fost efectiv expui, Ekman .si Friesen ajung la concluzia c expresiile faciale fac parte din tiparele comportamentale nenvate anterior. OBIECTIVELE COMUNICRII INTERUMANE sunt : 1. receptarea corecta a mesajului 2. nelegerea corecta a mesajului 3. acceptarea masajului 4. provocarea unei reacii (o schimbare de comportament sau de atitudine) FUNCIILE COMUNICRII Indiferent de sistem social, intr-o organizaie comunicarea ndeplinete opt funcii: informarea, socializarea, motivaia, dialogul, educaia, promovarea culturii distracia, integrarea. Funciile comunicrii manageriale sunt: 1. INFORMAREA * asigurarea accesului la infomaii * furnizarea informaiilor necesare desfurrii unei activiti care sa permit realizarea obiectivelor * furnizarea informaiilor necesare implementrii deciziilor 2. TRANSMITEREA DECIZIILOR * comunicarea operativa a deciziilor * crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitii pentru ndeplinirea deciziei 3. INFLUENAREA RECEPTORULUI * organizarea de dialoguri cu angajaii cu asigurarea de feedback * stimularea comunicrii dintre angajai * impulsionarea iniiativei si creativitii 4. CREREA DE IMAGINE * asigurarea informaiilor necesare crerii de imagine personala si organizationala * formarea unei cunotine de apartenena la organizaie 5. MOTIVAREA OAMENILOR

* furnizare informaiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajailor la realizarea sarcinilor * recunoaterea realizrilor performante * evaluarea corecta a angajailor ntreinerea unui climat favorabil de munca * stimularea ncrederii in sine * creterea rspunderii personale COMUNICAREA VERBALA Comunicarea verbala este folosita in viata de zi cu zi dar si in relaiile interumane in cadrul unei organizaii. Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitii fiecrei persoane fata de cei din jur. PRINCIPII PENTRU CRETERE EFICINTEI COMUNICRII VERBALE l. Orice individ trebuie sa fie pregtit att pentru rolul de emitor cat si pentru cel de receptor, adic emitorul are in vedere: * pregtirea atent a mesajului * folosirea unei tonaliti adecvate a vocii practicarea unui debit adecvatde 5 - 6 silabe / secunda , cu interval de separaie de 0,5 secunde intre cuvintele cheie * verificarea nelegerii mesajului Pregtirea receptorului: * sa cunoasc ce dorete emitorul de la el * sa identifice prile utile din mesaj pe care sa le retina * sa cunoasc credibilitatea emitorului 2. Orice receptor trebuie sa se autoeduce pentru a putea "asculta activ" ceea ce nseamn : * crearea unei de spirit favorabila ascultrii * participarea la discuie * concentrarea ateniei asupra esenialului * ascultare inteligenta in sensul acordrii ateniei asupra pronuniei timbrului vocii, gesturilor 3. Purtarea prietenoasa De obicei oamenii cnd vin in contact cu alii iau o figura serioasa, oficiala care provoac o impresie rece. Sunt rezervai in discuie de aceea este greu sa comunici cu ei. Oamenii care zmbesc de la prima ntlnire si se poarta att de prietenos nct discuia se desfoar de la sine. Reete unei comunicri eficiente poate fi zmbet, ton prietenesc, ascultare atenta, privit in ochii interlocutorului "Un surs nu costa nimic dar nfptuiete mult" spune un proverb chinezesc. Managerii din vrful piramidei au de obicei o figura serioasa. COMUNICAREA DE LA OM LA OM

Dialogul este o discuie planificata si controlata intre doua sau mai multe persoane, care are un anumit scop: transmiterea unor informaii, rezolvarea unor probleme, obinerea de noi informaii. Regulile unei comunicri eficiente sunt: * orientare pozitiva a comunicrii (pe fapte plcute, stimulative) * comunicarea trebuie sa fie bilaterala(permite schimbul de mesaje, punere de ntrebri) * comunicarea sa fie securizata (nu un prilej de abuz afectiv, emoional al unui asupra celorlali) * concordanta comunicrii verbale cu cea mimico-gesturala * evitarea ambiguitilor (subintelegerilor, incertitudinilor) * evitarea suprapunerilor mesajelor (intervenia peste cuvntul celuilalt) * constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale) FORME ALE COMUNICRII VERBALE Comunicarea verbala se poate realiza sub mai multe forme: * Alocuiunea: scurta cuvntare ocazionala cu o ncrctur afectiva mare avnd o structura simpla - importanta evenimentului, impresii, sentimente, urri, felicitri. * Toastul: foarte scurta cuvntare ocazionala in forma spontana si cu ncrcare afectiva foarte mare. EX: Pentru o seara deosebita si pentru tine in mod deosebit. * * * * Conferina Dezbaterea Disertaia Discursul: cele de mai sus susin o tema, o idee si presupune o abordare multidisciplinar

avnd o structura complexa axata pe introducere, tratare, nchidere. COMUNICAREA PRIN TELEFON Telefonul este un mijloc de comunicare folosit foarte frecvent de foarte muli oameni. Folosirea eficienta a telefonului are in vedere: * pregtirea mesajului: nseamn sa realizam o detaare de la problemele care ne preocupau pana in acel moment si definirea prealabila a subiectului convorbirii, obiectivul conversaiei. Intr-o conversaie telefonica se include numai 2-3 idei principale; * pregtirea pentru apelul telefonic: sa ne gndim la tonul si atitudinea pe care vom adopta, sa avem o poziie comoda. Vom vorbi mai rar dect in mod obinuit, dar nu trebuie sa vorbim tare ci direct in telefon; * prezentarea corecta a mesajului trebuie sa evitam cuvintele si formulrile negative si sa prezentam clar si la obiect mesajul; * ascultarea interlocutorului: se asculta cu mare atenie ce ne spune interlocutorul iar daca aceasta se oprete un timp, nu trebuie ntrerupt, se va las timp de gndire;

* concluzia convorbirii: la sfritul convorbirii se reformuleaz concluzia la care s-a ajuns. Convorbire trebuie ncheiat ntotdeauna intr-un climat amical, indiferent de rezultatul ei. ZVONURILE Sunt comunicri neoficiale care se transmit de la o persoana la alta. Zvonurile pot avea efecte pozitive sau pot fi fr efecte. Insa multe zvonuri au efecte negative si genereaz sentimente de nasigurana si ostilitate. Managerul eficient chiar daca nu poate elimine apariia zvonurilor poate controla apariia si expansiunea lor, prin transparenta (comunicare informaiilor imediat ce le deine) COMINUCAREA SCISA Comunicarea scrisa ,alturi de cea verbal, reprezint o component a comunicrii umane. Caracteristicile mesajului scris sunt: are anumite restricii de utilizare sa fie conceput explicit implica in control exigent privind informaiile, faptele si argumentele folosite poate fi exprimat sub diferite forme este judecat dup fondul si forma textului Un indicator care caracterizeaz comunicarea scrisa este lizibilitatea. Pentru msurarea lui se recomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propoziiei sa al numrului mediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si nelese de 83% dintre oameni, media lungimii propoziiei trebuie sa fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la 100 de cuvinte. DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA COMUNICATIV Procesul verbal - este un document oficial in care se nregistreaz o anumita constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile si hotrrile unei anumite adunri. Minuta - este un document care consemneaz anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebete de acesta prin faptul ca nregistreaz o propunere sau aciune ntreprinsa la un moment dat care urmeaz a fi completata ulterior. Scrisoarea de afaceri - in lumea afacerilor, scrisoarea este nc unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informaiei. - O scrisoare de afacere trebuie: -sa ctige ATENIA cititorului; -sa-i trezeasc si sa-i capteze INTERESUL -sa-i aprind DORINA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; - sa-1 ndemne la ACIUNE in direcia sugerata de scrisoare. - O scrisoare de afaceri trebuie ntocmit cu multa grija, respectndu-se anumite reguli: - redactare ingrijit si estetica; - limbaj simplu, fr a exagera in acest sens; - stilul energic pentru a sugera sigurana si ncredere in sine; - evitarea amnuntelor neimportante;

- evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; - evitarea unor critici ne fondate. Referatul - este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legtura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situaiei existente. Structura sa este compusa din: prezentarea succinta a problemei abordate; concluzii si propuneri; semntura.

Raportul - cuprinde o relatare a unei activiti (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaz pe cercetri amnunite, schimburi de experiena, documentari. Memoriul - este o prezentare amnunita si documentata a unei probleme, a unei situaii. Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, funcia si adresa celui care 1-a ntocmit; prezentarea si analiza problemei; soluii preconizate; semntura; funcia adresantului si organizaia.

Darea de seama - este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitii unei organizaii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezint lunar, trimestrial, semestrial sau anual de ctre conducerea in fata salariailor sau a acionarilor. Materialul prezentat este critic, evideniind dificultile si cauzele lor si propunnd soluii de remediere. CUNOATEREA INDIVIDULUI PRIN SCRIS Grafologia permite sa citim cu ajutorul scrisului personalitatea celui care scrie. Interpretarea grafologica: Elemente ale scrisului Liniile: ascendente descendente drepte numeroase ondulate Cuvinte: ngroate spaiate numeroase Interpretarea ambiie oboseala ordine economice viclenie ncredere buntate economice

ascendente descendente

ardoare fatalitate

Se poate interpreta caracterul unui om si fcnd analiza grafologica a semnturii sale. Aa de exemplu: isclitura simpla si citea indica un spirit sincer si drept; isclitura dreapta este specifica celor echilibrai fizic si psihic; isclitura oblica indica o persoana valoroasa, cu simul realitii, ier cea cu ntorsturi un tip isclitura necitea exprima un om ascuns, iar cea "deosebita" o persoana care-i face multe

fr valoare; iluzii. In practica alturi de identificarea grafologica se tine seama de particularitile hrtiei, ale cernelii, tocului. COMUNICAREA NONVERBALA Managerii folosesc nu numai cuvinte pentru a comunica. Acetia comunica si nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei fetei, modului cum se mbrac sau cum i aranjeaz biroul. Comunicarea non verbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd si un rol regulator si de control al acesteia. Elementele comunicrii non verbale: Element Limbajul corpului Limbajul spaiului Limbajul timpului Prezenta personala Limbajul tcerii Limbajul lucrurilor Limbajul culorilor Limbajul paraverbal Concretizare Expresia fetei, gesturi, poziia corpului Modul in care utilizam spaiul personal, social, intim, public A veni la timp sau a ntrzia la o edina, a alege sau nu sa ii petreci timpul cu cineva Comunica prin vestimentaie, igiena personala, accesorii vestimentare Comunica aprobare, dezaprobare, pstrarea unei taine,

admiraie, etc. Coleciile, obiectele de uz curent (casa, maina, biblioteca) Culorile calde stimuleaz comunicarea, cele reci o inhiba Calitile vocii (ritm, rezonanta, viteza de vorbire). Caracteristicile vocale (ras, plns, optit, oftat). Parametrii vocali (intensitate, nlime).

Felul in care sunt interpretate limbajele non verbale difer de la individ la individ, de la un grup de munca la altul, de la o cultura organizaional la alta cultura, drept care se cere o folosire a acestora cu prudenta si numai de ctre specialiti. LIMBAJUL TRUPULUI

Corpul uman "vorbete" si uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute altele se nva. De exemplu: cnd oameni sunt fericii zmbesc, cnd sunt suprai au o figur trista. Gesturile omului au o semnificaie si se poate nva interpretarea lor. Daca la negocierea unei afaceri potenialul cumprtor se las pe spate in fotoliul sau cu picioarele si minile ncruciate sau ncepe sa rsfoiasc documente in timp ce partenerul sau vorbete nseamn ca nu este dispus sa ncheie afacerea. Desfacerea hainei ca si nclinarea capului sunt considerate manifestri de deschidere ,spre o atitudine pozitiva. Interpretarea gesturilor Gest Mngierea brbii, sprijinirea capului, sau un deget pe obraz, un altul sub brbie, celelalte ndoite Capul sprijinit pe mana Plictiseala Interpretare Ezitare, reflectare, evaluare

Lsare in spate pe scaun, minile dup ceafa Superioritate Minile adunate cu degetele sprijinite Palma pusa pe ceafa A tine inter buze un bra al ramei de ochelari ncruciarea braelor ncredere in sine Exasperare Ctigare de timp Aprare

Exista anumite aspecte ale limbajului gesturilor care privesc pe fiecare dintre noi: cnd dai mana cu cineva, trebuie sa faci cu fermitate cnd vorbete cineva trebuie sa-1 asculi cu atenie si sa nu dai semne de plictiseal cnd vrei sa-ti impui opiniile trebuie sa stai in picioare ,cat mai drept cnd vorbeti trebuie sa-ti reii neastmprul minilor si al degetelor LIMBAJUL SPAIULUI In funcie de spaiul personal stabilit de un manager, de distanta pe care o alege fata de interlocutor, de locul ales pentru birou, putem afla anumite lucruri despre personalitatea sa, stilul de conducere practicat. Studiul modului in care oamenii folosesc spaiul din jur, aranjeaz spaiul din incapen, stabilise distanta dintre ei se numete proxemica. Practica arata ca fiecare om percepe spaiul in mod diferit si ca exista diferene culturale privind folosirea spaiului. LIMBAJUL VESTIMENTAIEI Exista numeroase materiale de specialitate privind felul in care trebuie sa se mbrace angajatul, managerul, omul de afaceri. Prerile celor in cauza asupra eficientei acestor recomandri variaz.

mbrcmintea trebuie sa fie adecvata muncii pe care o efectuam. Este indicat sa purtam haine de calitate, intr-un stil care nu se va demoda uor si cteva accesorii elegante. In funcie de sex putem schimba frecvent cravata, cmaa, earfa, bluza etc. Totul trebuie sa fie curat si clcat. Chiar daca deinem funcii de conducere, in situaii neoficiale, de lucru, putem practica un stil informai, la care renunam (apelam la costum) in situaii formale. LIMBAJUL TIMPULUI Dintre toate resursele pe care le au managerii la dispoziie pentru a-si desfura in condiii bune activitatea, una singura este distribuita in mod egal: timpul. Acesta, ca resursa prezint urmtoarele particulariti: nu poate fi nmagazinat sau stocat; orice am face timpul se consuma in acelai ritm: 60 minute intr-o ora, 24 ore / zi etc. timpul ne utilizat sau utilizat ne raional este irecuperabil.

Folosirea eficienta a timpului de lucru presupune prezenta unor trasaturi ca memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de a stabili prioriti, priceperea de a contacta, intretine si cultiva relaii amiabile, capacitate de efort. In funcie de modul in care fiecare isi gestioneaz timpul sau, putem afirma ca folosete aceasta resursa pentru a comunica. tiina care se ocupa cu studiul limbajului timpului se numete cronemica. LIMBAJUL TCERII A ti sa taci este o calitate a omului preuit din cele mai vechi timpuri. Chiar si prin tcere, oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discreie, raiune, pstrarea unei taine, admiraie. Un manager apeleaz la tcere ca mijloc de comunicare nonverbal, deoarece: dezaproba anumite opinii si nu vrea sa discute in contradictoriu; considera ca exista anumite fapte, situaii, asupra crora este mai bine sa cada tcerea; dorete sa nu divulge un secret de serviciu, o taina; dorete sa nu fac ru cuiva; apreciaz ca timpul poate rezolva o situaie delicata; crede ca daca vorbete isi face dumani.

LIMBAJUL CULORI Culorile influeneaz si ele comunicarea. Ele evideniaz atitudinea omului fata de viata si fata de cei din jur. Corelaia culoare - personalitate Culoarea vestimentaiei folosita de ctre manager ne comunica o seriede lucruri despre acesta. Culoarea Rou Roz Portocaliu Informaie om plin de sentimente imi place sa iubesc, sa fiu iubita si sa am grija de alii sunt organizat si hotrt sa-mi realizez planul

Galben doresc sa discutam Verde imi place schimbarea Bleu sunt inventiv Bleumarin imi place sa fiu ef si sa dau ordine Negru tiu foarte bine ce am de fcut Ce comunica culoarea vestimentaiei? Semnificaia culorilor poate fi diferita in alte culturi. De exemplu: in timp ce in Europa negrul este culoarea tristeii, in China si Japonia albul nseamn tristee. Culorile calde (rou, portocaliu, galben) favorizeaz comunicarea iar cele reci (gri, verde, albastru) o inhiba. Comunicarea se desfoar greoi si in cazul monotoniei sau varietii excesive de culori. TEORII MODERNE ALE COMUNICRII Modelul Herzborg si Maslow arata ca relaia dintre oameni, comunicarea este o multitudine de nevoi: de supravieuire, de afeciune, de necunoatere, profesionala. Herzborg aduce o noutate si anume NEVOIA DE AUTODEPASIRE. Eric Berne arata ca in planul comunicrii conteaz att competentele umane cat si profesionale. Important este INTELIGENTA SOCIALA, aceea de a fi actuali. Nevoia de autoactualizare Nevoia profesionala Nevoia de recunoatere Nevoia de relaie Nevoia de supravieuire Cercetrile s-au fcut cu copii supradotati cu IQ foarte ridicat si s-a constatat ca acetia in majoritatea cazurilor as condus la marginalizarea sociala,pe cnd copii cu IQ normal se descurcau mult mai bine prin relaiile pe care le stabilesc, se adapteaz mult mai bine la mediul social. Comunicarea este: un schimb de mesaje o modalitate de exprimare sistem de referina

Ascultarea Activ (empatic) receptorul este pregtit s asculte-acest lucru se poate transmite att verbal (am la dispoziie un sfert de ora numai pentru dumneavoastr, v ascult) sau nonverbal (adoptarea unei posturi corespunztoare, deschise; centrarea ateniei pe celalalt, etc). receptorul menine contactul vizual cu interlocutorul, ncuviineaz, manifest interes, confirma prin micri ale capului faptul c a neles mesajul, menine o poziie deschis, transmite interlocutorului expresii ale empatiei (un zmbet pentru a confirma nelegerea, un sunet aprobator)

 receptorul pune ntrebri pentru a-i confirma nelegerea corect a mesajului dar nu ntrerupe interlocutorul dect atunci cnd acest lucru este posibil (nu l face pe interlocutor s i piard ideile, nu ntrerupe brusc comunicarea); parafrazeaz ceea ce spune interlocutorul receptorul lupt pentru a evita distragerile i rezum mental din timp n timp receptorul se centreaz pe coninut; cntrete faptele evidente; nu judec, nu evalueaz pn nu nelege n totalitate ascult modulaiile vorbitorului, tonalitatea vocii, este atent la ritmul respiraiei acestuia i ncearc s se adapteze la ele. Erori in ascultarea activa a. Exagerarea Chiar l urti pe eful tu b. Redimensionarea I lai c nu e aa de ru precum pare c. Adugarea Uneori ii vine sa ii spui cate una d. Omisiunea te-ai sculat tu cu fata la cearceaf astzi e. Anticiparea probabil c ii doreti c eful tu s fie dat afar f. Rmnerea in urma-ieri spuneai c g. Analizarea -eti stresat pentru c crezi c eful tu h. Repetarea de tip "papagal" repetarea cuvnt cu cuvnt a informaiilor 3. Nevoia de a fi Recunoscut:n orice schimb informaional ntre dou sau mai multe persoane, deci n orice proces de comunicare inter-personal apare nevoia de a fi recunoscut: nevoia ca celalalt s contientizeze prezena mea, valoarea informaiei pe care o transmit, etc. Nevoia de a fi recunoscut funcioneaz n strns legtur cu urmtoarea nevoie, aceea de a fi apreciat. 4. Nevoia de a fi Apreciat:este nevoia de a avea sentimentul c sunt importani pentru persoanele cu care stabilesc relaii de comunicare. Trim ntr-o societate in care suntem foarte devalorizai.I Vedem ntotdeauna ceea ce nu a fcut celalalt, nu i ceea ce a fcut. Aceste pri negative, repetate de mii si mii de ori sterilizeaz relaiile, slbesc ncrederea n forele proprii, n capacitile noastre de a realiza ceva. I 5. Nevoia de a influena-Nevoia de a influena reprezint nevoia de a provoca o reacie, o schimbare de opinii, credine, comportamente, atitudini. Mijloace pentru mbuntirea capacitii de a influenta: a. Clarifica-ti obiectivele Dac tii clar care este rezultatul la care vrei sa ajungi transmind un mesaj, susinnd o conversaie, etc, ii va fi mult mai uor s obii ceea ce vrei. b. Structureaz-i gndirea Deseneaz sau vizualizeaz harta mental a modului cum vei ajunge sa obii rezultatul, n acest fel ii va fi mult mai uor s urmezi paii necesari pentru a ajunge la obiectivul stabilit. c. Pregtete-te s influenezi. Atrage ct mai multe informaii cu privire la tema conversaiei. Strnge ct mai multe informaii cu privire la interlocutorul tu: afl cum gndete, ce tip de

prezentare are mai mari anse de a l influena-verbala, vizual, combinat; gsete puncte comune pentru a putea iniia conversaia: interese comune, etc. d. Asigur-i timpul necesar pentru conversaie Asigur-te nc de la nceputul conversaiei c ai timp s parcurgi etapele stabilite anterior pentru atingerea obiectivelor propuse. e. Argumenteaz Prezint-i cu claritate obiectivele conversaiei, argumenteaz-i ideile. f. Recapituleaz Din cnd n cnd n timpul conversaiei recapituleaz concluziile intermediare la care ai ajuns. Asta te va ajuta s tii permanent unde te afli (comparnd cu harta mentala realizata) si cat mai ai de parcurs pana la atingerea obiectivului final. g. Folosete mijloace vizuale. Folosirea mijloacelor vizuale asigur reamintirea de ctre interlocutor a unei cantiti mai mari de informaie din ntregul care a fost trimis. Studiile au artat ca ne amintim: 20 % din ceea ce auzim 30 % din ceea ce vedem 50 % din ceea ce vedem si auzim 70 % din informaia despre care s-a discutat (presupune implicarea ambilor parteneri) 90 % din ceea ce aplicam, exersam In timpul conversaiei folosete scheme, desene, imagini care s i susin argumentele. Las aceste scheme interlocutorului. Trecnd din nou prin ele, i va aminti mult mai mult dect n urma unei simple conversaii. Ultimele trei nevoi fundamentale prezentate sunt eseniale pentru nelegerea mecanismului prin care se realizeaz motivarea unei persoane. nevoia de a fi recunoscut nevoia de a fi apreciat nevoia de a influenta 6. NEVOIA PE INTIMITATE Nevoia de intimitate - fiecare dintre noi avem "grdina noastr secret" acea parte din noi pe care nu o vom pune nimnui niciodat. De asemenea avem partea noastr de intimitate "n doi" - acea parte pe care o putem mprti numai cu partenerul si care nu va ti transmisa niciodat mai departe de relaia de cuplu. Nivelul 5 - discuiile clieu - discuii despre obiecte i evenimente care nu au nici o legtur cu persoanele care comunica. Ex: discuiile despre vreme, discuiile despre politic, fotbal, etc. Nivelul 4 - raportarea faptelor - acele discuii n care referirea la propria persoan este implicat dar referirea nu este directa. Ex: "am auzit c..."; "am vzut ieri...", "am fost sptmna trecuta la.."

Nivelul 3 - evaluri i idei personale - acele discuii n care referirea la propria persoan presupune i un anumit grad de dezvluire personal (se realizeaz la nivelul cognitiv). Ex: eu era/c...", "cu sunt.." Nivelul 2 - sentimente, emoii- acele discuii in care referirea la propria persoana presupune dezvluirea mai profunda (se realizeaz la nivel afectiv). Ex: "mi place s...", "mi-e frica s..;" Nivelul l - mprtire complet - acele discuii care presupun deschidere total, discuii care se realizeaz cu persoanele cele mai apropiate (partener, printe, prieten de suflet, preot, psihoterapeut, etc).