Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

Negocierea i medierea
ca form de prevenie i soluionare a conflictului
Conflictul este o stare de fapt omniprezent, nu exist zon a realitii sociale care s nu
fie animat de o serie ntreag de conflicte, de magnitudini i tipuri diferite. Restrngnd sfera
abordrii, putem afirma c n cadrul modelului de rezolvare a problemei, exist conflicte ntre
client i asistentul social, fenomen normal i chiar de dorit.
Termenul de conflict provine din latinescul conflictus , desemnd lovirea mpreun cu
for i implicnd prin aceasta dezacorduri i friciuni ntre membrii grupului, interaciune n
vorbire, emoii i afectivitate. Unii autori definesc conflictul ca o variabil pozitiv, n sensul
c, dincolo de toate perspectivele, conflictul este o consecin natural a diversitii(T.K.
Gamble i M. Gamble, 1993 apud Pnioar, 2008, p. 156).
n ceea ce privete strategiile de rezolvare a conflictelor se cuvine s pornim de la sesizarea
unor situaii care pot produce conflicte i pot fi delimitate drept cauze ale acestora, dar conin i
direcii de rezolvare:
1. Condiiile anterioare - ex.: srcia resurselor;
2. Strile afective - ex: stresul, tensiunea, ostilitatea, anxietatea;
3. Strile i stilurile cognitive ale indivizilor
4. Existena comportamentului conflictual care este o sum a mai multor influene ale unr
variabile ca situaia, partenerul, tipul de relaie care exist ntre comunicatori.
Exist mai multe modaliti de a rspunde la o situaie conflictual:
1. Abandonul - dac o persoan se retrage fizic sau emoional dintr-un conflict, poate de
teama confruntrii, neavnd nici un cuvnt de spus n ceea ce se ntmpl;
2. Reprimarea este refuzul de a lua act de existena unui conflict;
3. Stilul victorie/nfrngere este o confruntare de fore n care una dintre acestea tinde s
ajung deasupra;

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

4. Compromisul este mpcarea fiecrei pri cu ideea de a ctiga ceva , dar i de a renuna
la ceva ; totui compromisul punea accentul pe idea de renunare, i nu pe cea de ctig,
fiind din punctual de vedere al rezolvrii unui conflict o soluie limitat;
5. Strategia ctig-ctig (win-win) - specific tehnicii de negociere, pune accentul pe
avantajele de a descoperi soluii mai bune, urmrind totodat mbuntirea relaiilor
dintre parteneri. (Pnioara, 2008, p.187).
Tabelul nr. 1 . Caracteristici ale metodelor ctig-ctig i pierdere-pierdere. Modelul lui Alan
C. Filley (apud Pnioar, 2008)
Ctig-ctig (win-win)

Pierdere-pierdere (lose-lose)

1. Orientare noi contra problem

2. Fiecare parte definete problema din
perspectiva scopurilor i nevoilor
ambelor pri
3. Accent pe proces
4. Conflictele sunt depersonalizate, vazute
ca dificulti mprtite de actorii
sociali
5. Prile sunt orientate spre relaie,
accentund efectele pe termen lung

1. Distincie noi contra ei

2. Defensivitate, fiecare parte definete
problema din perspectiva scopurilor i
nevoilor sale
3. Accentul comunicrii pe motive i cauze
4. Conflictele sunt personalizate.
5. Se folosete
votarea sau regula
majoritii pentru a soluiona sau amna
conflictul.

n via, dac stpneti arta negocierii, ai o ans n plus s ctigi mai mult i s mai i
pstrezi o relaie bun cu partenerul. Cnd negociezi bine poi s orientezi, s influenezi i s
manipulezi partenerul pentru a-l face s coopereze. Secretul const n a reui s-l antrenezi ntrun joc de-a Hai s ctigm mpreun!.
n sens larg, negocierea apare ca form concentrat i interactiv de comunicare
interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o nelegere
care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un
simplu acord verbal. Consolidat printr-o strngere de mn, poate fi un consens tacit sau o
scrisoare de intenie sau un protocol, o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor
proceduri i uzane comune; mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat internaional,
redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale.
2

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai
multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare urmresc s ajung la un
angajament, reciproc avantajos ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput n aceast
confruntare, n mod principal i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i
obiecii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i
conflictul deschis. Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii
interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n
particular. Mai trebuie menionat faptul c negocierile nu urmresc totdeauna cu necesitate
rezultate manifestate n direcia unei nelegeri. Adesea ele sunt purtate pentru efectele lor
colaterale cum ar fi: meninerea contractului, ctigarea de timp, mpiedicarea deteriorrii
situaiei n conflict. n afar de acestea, ntlnirile negociatorilor pot fi privite ca un canal
potenial de comunicri urgente n situaii de criz. Absena comunicrii poate fi considerat ca
un semn alarmant al imposibilitii de desfurare a negocierii; prezena ei este un indiciu al
anselor ca negocierea s se produc. n acelai timp, trebuie s acordm suficient grij
climatului de discreie i de construcie gradual temeinic. (Tran V., Stnciugelu I., 2003)
Pnioar identific n practic ase etape sau pai ai negocierii. Aceti pai sunt:
1. Pregtirea negocierii, cu trei subetape:
-

Stabilirea obiectivelor negocierii;

Evaluarea cazului celeilalte pri;

Evaluarea puntelor tari i a puntelor slabe.

2. Elaborarea unei strategii

3. nceperea negocierii include nceputul propriu-zis i stabilirea a ceea ce se va
discuta;
4. Clarificarea poziiilor celor dou pri, cu trei componente:
-

Obinerea informaiilor;

Testarea argumentelor i poziiilor;

Folosirea intervalelor de timp i a amnrilor;

5. Negocierea , cu alte trei etape:

-

Obinerea concesiilor;

Depirea impasurilor;
3

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social
-

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

ncercarea de a obine un acord;

6. ncheierea negocierii unde ne axm pe formularea unui acord i pe asigurarea

aplicrii lui.
Negocierea este procesul n care dou sau mai multe pri, avnd obiective comune i
conflictuale, dezbat posibilitile unui eventual acord (Slocum i Woodman, 1992 apud
Pnioar, 2003, p. 201). Aceeai autori vorbesc despre cteva concepte cheie n negociere:
negocierea distributiv (atunci cnd o parte ctig, alta pierde), negocierea integrativ (n urma
rezolvrii problemelor, ambele pri au de ctigat), negocierea raional (este aceea n care
prile nu-i propun doar s fac sau s obin concesii, consimminte de pe poziii de negociere
subiective, ci ncearc s rezolve litigii de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia
sau alteia dintre ele.)
Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz ntre victorie/nfrngere. Este
cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o
parte s ctige fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie fcut partenerului vine n dauna
celuilalt i reciproc. n aceast optic, negocierea pune fa n fa doi adversari cu interese opuse
i devine o confruntare de fore, n care una din pri trebuie s ctige. Orice concesie
apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare ca un semn de putere. Obiectul negocierii
va fi un acord care nu va ine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct
va lovi mai dur partea advers.
Negocierea integrativ (victorie/victorie) este aceea n care sunt respectate aspiraiile i
interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i
pe tolerarea diferenelor de aspiraii i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea
c ajunge la soluii mai bune, mai durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se
consolideaz. Ambele ctig i ambele susin soluia i acordul ncheiat.
Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s obin
concesii, consimminte de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigii de
fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta,
trebuie definite clar interesele mutuale n cadrul unei transparene i sinceriti totale, fr apelul
la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu formularea problemelor care trebuie
rezolvate, cu rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afl rul? Cum se manifest
4

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei dorite? Se continu cu un diagnostic al situaiei
existente insistndu-se asupra cauzelor care mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut
soluiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel puin unele din acestea,
pot fi puse n practic.
Algoritmul raionalitii nseamn deci:
definirea problemelor;
diagnosticarea cauzelor;
cutarea soluiilor.
Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele
acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn nerezolvate sunt reglate prin
recursul la criterii obiective, precum i referinele tiinifice, normele legale, normele morale sau
prin recursul la oficiile unui arbitru neutru. (Tran V., Stnciugelu I., 2003).
Aceasta este tipul de negociere care poate avea loc cu succes n cadrul relaiei dintre
client i asistentul social.
Cnd fiinele umane vin n contact, percepiile, gndirea i opiniile lor sunt diferite. De
aceea, nu trebuie s ne ateptm ca relaia cu clienii s fie lipsit de conflicte, nenelegeri,
diferene. Nu nseamn ns c nu trebuie cutat un teren comun obinut prin negocieri. De
asemenea, trebuie inut cont i de contextul organizaional (instituional) n care are loc
intervenia. De obicei, n procesul de rezolvare a problemelor, asistentul social trebuie s
foloseasc i urmtoarele abiliti:
a) cunoaterea intereselor care intervin n fiecare caz;
b) abilitatea de a descoperi interesele comune ale celor implicai;
c) oferirea de sprijin obiectiv n negocierea soluiei;
d) oferirea de sprijin pentru stabilirea unui plan.
Efortul de a evita conflictul este de obicei neproductiv i eueaz n contracte inadecvate
n care att clientul, ct i asistentul social au n vedere scopuri diferite (ei cred c sinceritatea
poate duna relaiei i crea conflicte). Adesea, cnd negocierea merge fr obstacole i diferene,
este un semn c prile sunt nesincere i au scopuri ascunse. Deci conflictele nu trebuie evitate, ci
rezolvate, discutate, negociate. Chiar dac nu pot fi rezolvate, mcar nu se ncheie contracte

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

nerealiste i asistentul social trebuie s dovedeasc perseveren, s nu cedeze dup primul

conflict.
Contractul reprezint o nelegere explicit ntre asistentul social i client privind
problemele care trebuie rezolvate, obiectivele i strategiile interveniei i rolurile i sarcinile
participanilor.
Pentru a fi un instrument util, contractul trebuie folosit cu o anumit flexibilitate
(rigiditatea este o caracteristic a contractelor legale, NU a asistentului social). Astfel,
contractele se pot reformula sau renegocia, dup cum se schimb condiiile i problemele.
Schimbrile se pot face pe baza discuiilor deschise i ceea ce conteaz sunt nevoile clientului.
Prin naturala" sa organizare economic inegalitar, societatea conine permanent surse
de conflict i de tensiune ntre bogai i sraci; diferenele culturale i religioase poteneaz
mereu raporturi sociale care angajeaz identitatea i alteritatea; n fine, existena persoanelor cu
dizabiliti i n general a celor care nu se nscriu n cadrele normalitii" aduce nprim-plan
relaia dintre grupurile dominante i exclui. Asistena social apare astfel n centrul
tranzaciilor dintre societate i exclui, precum i dintre acetia din urm i societate. Ea este
traversat de tensiunile includerii i excluderii, ale alteritii i identitii" (Freynet, 1995 apud
Bocancea, 2003, p. 132). Practicnd inevitabil diferenierea, excluderea, i cutnd mereu
integrarea, ntr-o logic identitar, societatea a creat un mecanism instituionalizat al medierilor:
asistena social.
Medierea (termen ce i are originea n cuvintele latineti mediatio = mijlocire,
interpunere; medius = cel care este n mijloc; mediare = a mpri n dou; a se interpune) este
legat, n teoria i n practica asistenei sociale, de un alt concept fundamental, acela de
tranzacie. Existena diferenelor dintre indivizi, grupuri umane sau comuniti conduce la
crearea unui spaiu intersubiectiv, n care se produc aciuni de schimb. Acestea structureaz
practic estura social", evideniind n acelai timp capacitatea marginalilor, a excluilor de a
dezvolta comportamente solidare, precum i capacitatea lor de a lua distan fa de societatea
instituit i de a negocia cu ea. Conceptul de tranzacie permite, aadar, studierea schimburilor
care au loc ntre societatea instituit i exclui - ca proces de impunere a valorilor societale, de
normalizare" sau de integrare -, iar pe de alt parte studierea schimburilor ce se produc n
interiorul populaiei marginale i/sau deviante.
6

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

Asistena social este conceput ca un factor de mediere n cadrul tranzaciilor

economice, juridice, sociologice i psihologice. Medierile pot fi cognitive (viznd transferul de
informaie ntre grupurile marginale i societate), contextuale sau contractuale (purtnd asupra
cunoaterii reciproce i asupra nelegerii mutuale), simbolice (permind actorilor sociali
descifrarea sensului propriei lor existene i nscrierea lor n istoria social i cultural a
comunitii i a epocii) i politice (dezvoltnd cetenia activ", iniiativa social i integrarea n
viaa comunitar).
Cum poate asistena social s fie mediatoare ? n calitatea ei de entitate instituional,
ea este deopotriv produs al societii organizate i reprezentant al normelor acestei societi.
Asistena este un martor al raporturilor de putere dintre diferitele grupuri sociale. Ea este
nsrcinat s asigure normalizarea, s mascheze inegalitile pentru a le asigura perenitatea, s
controleze zonele de incertitudine potenial periculoase pentru putere. Asistena social
ndeplinete o funcie de vame n serviciul puterii centrale. Ea are drept misiune stabilirea
legturilor ntre dou sisteme strine unul de cellalt" (Freynet apud Bocancea, 2003, p.133),
adic ntre societatea instituit (normal", dominant) i grupurile marginale.
Medierea implic efortul de a rezolva disputele care pot aprea ntre client i alte
persoane sau organizaii. De exemplu, dac un elev a fost exmatriculat i contractul are ca
obiectiv renmatricularea, asistentul social acioneaz ca mediator ntre elev i autoritile
colare. De asemenea, se pot media i conflictele dintre vecini sau dintre soi i soiile lor etc.
Rolul de mediator presupune efortul asistentului social de a-i asista clientul i partea
advers n scopul gsirii unui teren comun pentru a rezolva conflictul. Asistentul social n rol de
mediator va folosi tehnici pentru a ncerca s realizeze o convergen a valorilor celor dou pri,
s ajute fiecare tabr s recunoasc legitimitatea intereselor celeilalte, s asiste ambele pri n
identificarea intereselor comune, s evite situaiile n care aspectul de ctig i pierdere este
esenial, s ncerce s localizeze conflictul Ia aspecte, momente i situaii specifice, s mpart
conflictul n probleme diferite, separate, s ajute prile s realizeze c ar avea de ctigat mai
mult continund relaia dect rezolvnd problema conflictual. Mediatorul folosete procese de
persuasiune i conciliere. Medierea folosete uneori i la mobilizarea resurselor interne ale
clientului, aspect care l apropie i de rolul de facilitator. (Alexiu, 2003, p.186).

Universitatea din Petroani

Facultatea de tiine
Specializarea: Asistena social
Disciplina: Tehnici de comunicare n asistena social

JUGNARU (BLAN) ANCA

grupa: AS21

Bibliografie:
1. Abric J.C., (2002), Psihologia comunicrii, Teorii i metode, Editura Polirom, Iai;
2. Alexiu M., (2003), Valori i faze ale aciunii n asistena social, n, Neamu G.,
(coord.), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai;
3. Bocancea C., (2003) Dimensiunea contextual a asistenei sociale, n, Neamu G.,
(coord.), Tratat de asisten social, Editura Polirom, Iai;
4. Pnioar I.O., (2008), Comunicarea eficient, ediia a III-a, revzut i adugit,
Editura Polirom, Iai
5. Tran V., Stnciugelu I., (2003), Teoria comunicrii, Editura comunicare.ro, Bucureti.