LICEUL ,,DIMITRIE CANTEMIR BABADAG Profilul: SERVICII Specializarea: TEHNICIAN N ACTIVITI DE COMER

PROIECT
PENTRU SUSINEREA EXAMENULUI DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALE NIVELUL III

ndrumtor: Prof. Adam Aura

Absolvent: Stejaru Georgiana Alexandra

2013

Tema:

www.referat.ro

CUPRINS 1.Abordarea teoretic a negocierii 2-Strategii de negociere

3- Aplicarea tacticilor de negociere

CAPITOLUL I Generalizri, definiii, clasificri

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o n elegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. nelegerea prilor poate fi un simplu acord verbal, consolidat printr-o strngere de mn, poate fi un consens tacit, o minut, o scrisoare de intenie sau un protocol, redactate n grab, poate fi o convenie sau un contract, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane comune, dar mai poate nsemna un armistiiu, un pact sau un tratat internaional, redactate cu respectarea unor proceduri i uzane speciale. n raport cu zona de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multe forme specifice de negociere. Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea comercial care se concretizeaz n contract, acte i fapte de comer precum vnzarea cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia, un loc special ocup tehnicile de vnzare. Apoi, un spaiu larg ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci cnd se poart intre partide i organizaii de nivel national, dar pot fi i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate intre guverne i organizaii internationale. Negocierile politice externe reprezint sfera diplomatiei. n sfarit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale (patronatsindicate), negocieri salariale i ale contractelor i conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asistent i protectie social, negocieri parlamentare, juridice etc. Prin negociere intelegem orice forma de confruntare nearmata, prin care dou sau mai multe prti cu interese i pozitii contradictorii, dar complementare, urmresc s ajung la un aranjament reciproc ai crui termeni nu sunt cunoscuti de la inceput. In aceast confruntare, n mod principial i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretentii i obiectii, sunt fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relatiilor, cat i conflictul deschis. Negocierea permite crearea, mentinerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular. Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod inevitabil, este bazat pe dialog. A negocia inseamn a comunica n speranta de a ajunge la un acord. Negocierea afacerilor este o form particular de negociere, centrat pe existent unui produs sau a unui serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut, pe de alt parte. Acordul are caracter comercial i se poate concretiza intr-un act de comert, o conventie, o comand, un contract de vanzare-cumprare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar n modificarea unor clauze, a unor niveluri de pret, a unor conditii de calitate sau de livrare, transport etc.

Negocierea comercial devine necesar i este posibil ori de cate ori sunt indeplinite trei conditii simple pe o piat mai mult sau mai putin liber: a) existenta unor interese complementare intre dou sau mai multe prti, intre care s-au derulat oferte i cereri de oferta acceptate n principiu. Cererea sau oferta fcut de una dintre prti nu corespunde intru totul cu oferta sau cererea formulat de celelalte prti; exist dezacord, dar nu unul de fond; b) c) existenta dorintei i interesul prtilor n obtinerea unui acord pentru care sunt dispuse s-si fac, reciproc, concesii; lipsa unor reguli i proceduri prestabilite i obligatorii sau lipsa unei autoritti aflate deasupra prtilor n divergenta, care s impun acordului peste vointa acestora. Astfel, prtile sunt nevoite s caute i s creeze, n comun, conditiile de realizare a acordului. Atata timp cat negocierea este purtat cu participarea constient i deliberat a prtilor, care caut impreun o solutie la o problem comun, abordarea sa implic o anumit etic i principialitate. Se poate face distinctie intre trei tipuri fundamentale de negociere: a) b) c) negocierea distributiv (castigtor/perdant sau victorie/infrangere); negocierea integrativ (castigtor/castigtor sau victorie/victorie) sau negocierea rational, un tip de negociere care nu pune n cauz o pozitie prtilor sau intereselor subiective ale acestora. Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz doar intre victorie/infrangere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzactii n care nu este posibil ca o parte s castige, far ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie facut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc. In aceast optic, negocierea pune fat n fat doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de forte, n care una din prti trebuie s castige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reusit apare ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va tine seama de interesele partenerului i care va fi cu att mai bun cu cat va lovi mai dur partea advers. Intr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de forte dintre parteneri, adic de puterea de negociere a prtilor aflate n conflict. Consecinta cea mai rea a unui acord incheiat n astfel de conditii este aceea c prtile dezavantajate nu vor fi dispuse s il respecte. Ele vor incerca fie s recupereze handicapul, fie s se rzbune.

Tacticile i tehnicile de negociere folosite n negocierea distributiv sunt tipice pentru rezolvarea strilor conflictuale. Sunt dure i tensionate. Este important s anticipm sau s descoperim din timp tacticile agresive ale adversarului, pentru a le face s ricoseze i s piard din eficacitate. Intre tacticile uzuale, pot fi amintite: polemica purtat prin contre permanente i prin deviere sistematic de la subiect, atacul n fort i intimidarea, manevrele retorice bazate pe disimulare, pe mascarea intentiilor, ascunderea adevrului i pe culpabelizarea adversarului, descalificarea prin rea-credint, prin atac la persoana i prin cderea n derizoriu. Acest tip de negociere este posibil atunci cnd opozitia de interese este puternic, iar dezechilibrul de forte este semnificativ. Negocierea integrativ (victorie/victorie) este acea n care sunt respectate aspiratiile i interesele partenerului, chiar dac vin impotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul reciproc i pe tolerarea diferentelor de aspiratie i de opinii. Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la solutii mai bune, mai durabile, prtile se simt mai bine, iar relatiile dintre prti se consolideaz. Ambele castig i ambele sustin solutia i acordul incheiat. Negocierea integrativ creaz, salveaz i consolideaz relatiile interumane i de afaceri, pe termen lung. Aceast optic de negociere ocoleste i evita strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de incredere i optimism, iar acordul, odat obtinut, are toate sansele s fie respectat. Tacticile specifice se bazeaz pe reciprocitatea concesiilor (termeni de livrare mai scurte contra unor plti imediate, spre exemplu). Negocierea rational este aceea n care prtile nu-si propun doar s fac sau s obtin concesii, consemtite de pe pozitii de negociere subiective, ci incearc s rezolve litigiile de fond de pe o pozitie obiectiv, alta decat pozitia uneia sau alteia dintre ele. Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparente i sinceritati totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se incepe cu formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la intrebri de genul: Ce nu merge? Unde se afla rul? Cum se manifesta acesta? Care sunt faptele care contravin situatiei dorite? Se continuie cu un diagnostic al situatiei existente, insistandu-se asupra cauzelor care impiedic rezolvarea problemelor.

Apoi, se caut solutiile teoretice i se stabilesc de comun acord msurile prin care, cel putin unele dintre acestea, pot fi puse n practic. Algoritmul rationalittii inseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor i cutarea solutiilor. Negociatorul caut s inteleag miza pus n joc de partener, s cunoasc sentimentele acestuia, motivatiile i preocuprile sale. Divergentele care rman nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referintele stiintifice, normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru. Tabelul 1.1 Evaluare comparativ a tipurilor de negocieri Tip de negociere [Caracteristici] Obiecivul Participantii Ambianta Comportamentul Relatia presiune/ cedare Atitudenea fat de voint Exigent Atitudinea fat de acord Atitudinea fat de solutii Atitudinea fat de oameni i diferend Negociere integrativ acord i relatie de durat prieteni incredere concesiv, intelegtor cedeaz la presiuni evit confruntarea de vointe satisface exigentele minimale accept pierderi unilaterale pentru a obtine acordul sunt bune dac obtin acordul, important este s se ajung la intelegere concesii n schimbul relatiilor, atent fat de oameni i diferend Negociere distributiv a castiga acum, a invinge Dusmani suspiciune, sfidare agresiv, dur exercit presiuni, trece la represalii se bazeaz pe conflictul de vointe false exigente minimale se cer avantaje unilaterale n schimbul acordului este bun solutia care aduce avantaj, propria pozitie este unica acceptabil se cer concesii ca o conditie a mentinerii relatiilor, dur cu oamneii i diferendul Negociere rational a rezolva problema oameni care rezolv un diferend Neutralitate neutru, rational cedeaz la principii, iar nu la presiuni independent de vointa exigentele cele mai inalte se caut solutii mutual avantajoase imagineaz solutii; decizia se ia dup evaluarea solutiilor posibile oamenii i diferendul sunt dou probleme distincte

1.2 Strategii de negociere

Strategii directe Cand suntem stpani pe situatie i siguri de rezultatele actiunilor noastre, intrm direct n subiect i lovim direct la tint. Strategiile directe sunt folosite atunci cnd raportul de forte ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu usurint vointa celui mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv. In viziunea militar clasic, scopul acestor strategii este acela de a acumula fortele i atuurile principale, pe teatrul principal de operatiuni, pentru a anihila, intr-o btlie decisiv, grosul fortelor adverse. Manevrele folosite sunt cele directe. Conform teoriei militare, n acest gen de strategii, victoria trebuie obtinut prin: utilizarea unei forte de mari dimensiuni impotriva principalelor forte ale adversarului; purtarea unei singure btlii decisive pe un teatru de operatiuni principal. Strategia direct este usor de practicat atunci cnd esti puternic, fat n fat cu un adversar relativ mai slab. Strategii indirecte Cand raportul de forte i imprejurrile nu ne sunt favorabile, alegem solutii de uzura, lovituri laterale i folosim mai ales mijloace psihologice, pentru a limita libertatea de actiune a adversarului. Strategia indirect sau lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi inseamn a lovi adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operatiuni secundare. In loc s se ia taurul de coarne, se incearc ingenuncherea s prin lovituri laterale i surprinztoare, n punctele vulnerabile. Adversarul trebuie scos din pozitiile sale intrite, cu armamentul su greu (in cazul negocierilor, armamentul este substituit de argumentatie i de putere) pentru a-si apra prtile mai slabe i mai putin importante. Dup epuizarea i mcinarea acestora n conflicte sau divergente minore, vor fi atacate pozitiile cheie, de mare important. Adversarul trebuie indus mereu n eroare, astfel incat s realizeze cat mai tarziu acest lucru. n negocieri, manevrele laterale inseamn manipulare i sunt posibile numai cu o mare risip de mijloace psihologice de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie a adversarului. Manipularea rmane singura resurs de care mai pot dispune cei lipsiti de putere i mijloace de presiune. In termeni militari, cateva dintre regulile de baz ale manevrelor laterale sunt urmtoarele: realizarea efectului de surpriz prin recurs permanent la actiuni imprevizibile;

utilizarea unor resurse puternice pentru a da lovituri decisive n punctele slabe ale adversarului; angajarea unor btlii decisive pe teatre de operatiuni secundare; divizarea i imprstierea fortelor adversarului prin manevre laterale i ocolitoare; retragerea neconditionat de pe pozitiile n care adversarul isi concentreaz fortele; aplicarea de lovituri minore i sporadice cnd adversarul se retrage; mentinerea unui raport de forte de cel putin 1 la 1, la nivel tactic, atunci cnd raportul de forte la nivel strategic este de pan l 1 la 5; supravegherea continu a manevrelor adverse etc. Toate aceste principii i reguli de actiune sunt tipice pentru lupta de gheril.

Strategii conflictuale Clarificarea caracterului cooperativ sau conflictual al negocierilor este important pentru alegerea tacticilor i tehnicilor folosite la masa tratativelor. Strategiile bazate pe fort, aplicabile n conditii de conflict deschis, sunt mai simple decat cele cooperative. Strategiile conflictuale sau competitive sunt acelea n care se caut s se obtin avantaje, fr a face concesii n schimbul lor. Sunt dure i tensionate si, mai intotdeauna, se bazeaz pe o disproportie de putere de negociere intre prti. Relatiile de afaceri stabilite prin astfel de strategii pot fi profitabile, dar nu i de lung durat. Ele sunt puternic influientate de schimbarea conjuncturii de piat. Pentru ilustrarea procesului de negociere bazat pe conflict deschis, apelm la un exemplu tipic de negociere a pretului. Presupunem c, pe o anumit piat, exist o cerere mare pentru produsul X. Oferta este insuficient i productia este controlat de un furnizor unic. Profitand de pozitia s pe piat, acesta cere un pret exorbitant. O parte dintre cumprtorii potentiali vor accepta plata acelui pret, sub presiunea furnizorului care nu admite livrarea n alte conditii. cnd pozitia sa pe piat se schimb, odat cu aparitia unui numr mare de alti productori la fel de buni, se schimb i baza puterii de negociere intre prti. Clientii vor caut s se rfuiasc cu vechiul furnizor, fie impunand preturi joase, fie prsindu-l. Conflictul rmane deschis. In cadrul strategiilor conflictuale, este esential a sesiza din timp natura i tipul conflictului de vointe. Acesta poate fi: a) b) c) conflict de credinte i preferinte, conflict de interese i conflict de instrumentare.

Conflictul de credinte i preferinte este generat de diferente de ordin cultural i perceptual. El poate fi de natura politic, religioas, ideologic sau psihosenzorial.

Este un conflict intre valorile fundamentale la care ader partenerii i nu unul de natura rational. Este profund, de mare intensitate i foarte greu de conciliat. Este inutil s incerci a converti un fundamentalist arab la crestinism, tot asa cum nu are rost s servesti usturoi la micul dejun cuiva care-l detest. De regul, conflictele de acest fel iau amploare, dureaz i duc la epuizarea adversarilor. Pozitiile adverse pot fi ireductibile. Conflictele de interese sunt cele generate pe baze materiale i financiare, legate de surse de materii prime, de debusee, de impartirea castigurilor, de concurent etc. Comportamentul prtilor negociatoare rmane preponderent rational, iar pozitiile lor pot fi usor de exprimat n termeni militari. Conflictele de instrumentare sunt acelea n care adversarii ader la unul i acelasi obiectiv final, dar nu sunt de acord cu cile, metodele i mijloacele folosite pentru a-l atinge. Divergentele sunt de natur procedural. Strategiile competitive genereaz tactici de influient negativ i agresiv precum avertismentul, amenintarea direct i represaliile. Strategiile cooperative Sunt acelea care urmresc un echilibru intre avantaje i concesii, i care evita conflictul deschis, refuzand folosirea mijloacele agresive de presiune. Ai n fat un partener i nu un adversar. Cel putin la inceputul discutiilor, aceste strategii caut s identifice punctele i interesele comune tocmai pentru a face posibile cat mai multe oportunitti de a cdea de acord cu partenerul i a-i da satisfactie. Ca s infrangi mai usor rezistenta adversarului, nu rspunzi provocarilor sale, nu intampini atacurile cu contraatacuri, nu aplici principiul "ochi pentru ochi i dinte pentru dinte". Mai mult chiar, treci de partea sa, ii dai dreptate ori de cate ori ai ocazia, il asculti cu atentie, ii arti respect, ceri scuze etc. Dac vrei s fii ascultat, trebuie s fii primul care ascult. Dac vrei s fii inteles, trebuie s intelegi partenerul mai intai. Dac vorbesti calm, creste probabilitatea de a ti se vorbi la fel. Dac te porti prietenos, intalnesti mai usor prietenia. Strategiile cooperative se bazeaz pe tactici de influent pozitiv precum promisiunile, recomandrile, concesiile i recompensele. Un exemplu de aplicare a strategiilor cooperative poate fi negocierea unui contract intre sindicatele i conducerea unei exploatri miniere: Liderul sindicatului anunt sec: "3% este cresterea minim pe care o putem accepta si, din punctul nostru de vedere, nu este negociabil. Trecem la punctul urmtor." Inainte de a se aseza, adaug: "asta ca s folosesc o exprimare mai delicata". Actionand n spiritul strategiilor competitive, patronatul ar contraataca. Ar urma o cearta prelungit, n care fiecare dintre prti si-ar apra vehement pozitia. Totul va fi zadarnic i greva nu va putea fi evitat.

In spiritul strategiilor cooperative, directorul general nu rspunde provocrii. n loc s contraatace, spre surprinderea tuturor, el spune calm: "M intereseaz foarte mult afirmatia dvs. cu privire la folosirea unei exprimri mai delicate. Sunt gata s ascult cu rbdare punctul dvs. de vedere". A urma expunerea pe larg i firul discutiilor a fost reinnodat. Consiliul de administratie, la randul sau, a expus motivele care fac revendicarea dificil, n ciuda oricarei bunavointe. Greva nu a mai avut loc, iar negocierea cresterii salariilor a fost amanat. (William Ury, Op.cit.)

1.3. Tehnici i tactici de negociere

A stpani interactiunea vointelor implicate n negociere inseamn a nu cdea prad unor reactii spontane, adic a nu da curs unor porniri instinctuale i pulsionale, fr o determinare logic i rational. "Alegerea" tacticii de negociere, este adesea, o optiune spontan, o reactie impulsiv la o actiune a adversarului sau la o modificare brusc a conditiilor negocierii. Aceasta inseamn cu totul altceva decat o linie de natiune rational. Altceva decat o schema tactic selectata premeditat, n raport cu situatia i cu adversarul. Tactica premeditat poate fi o tehnic de comunicare eficace, o capcan retoric sau un truc psihologic. Practica diplomatic i literatura de specialitate pun la dispozitie un intreg arsenal de astfel de tactici, trucuri i scheme de negociere. Cand suntem confruntati cu situatii dificile, avem tendinta fireasc de a reactiona impulsiv, fra s gandim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timisoara, 1994). Cand adversarul te incolteste, ridic tonul i tranteste cu pumnul n mas, numai judeci lucid i detasat, ci cazi prad uneia din cele cateva genuri de reactii spontane, adic: intorci lovitura, cedezi i te predai fara conditii, abandonezi lupta, rupi relatia i lasi totul balt, iti reprimi pornirile, uiti interesele, taci i inghiti. Primul gen de reactie este cel mai frecvent intalnit i se bazeaz pe contra i rzbunare. Opune loviturii o noua lovitur, atacului cu contraatac, rspunzand cu aceeasi moned, aplicand legea Talionului. A tipat, tipi. A spart, spargi. A dat, dai. A injurat, injuri s.a.m.d. Este efectul unei tendinte inconstiente de a ne proteja de durerea esecului. Este genul de relatie victorie/infrangere, n care credem ca cineva nu poate s castige fara ca altcineva s piard. Din nefericire, rareori riposta violenta este suficient pentru a convinge adversarul s se opreasc. De cele mai multe ori, conduce la escaladarea conflictului, la o confruntare dura i zadarnic. Intoarcerea loviturii duce la deteriorarea bunelor relaii dintre parteneri. cnd esti invingator trebuie s te feresti de invins. El nu va respecta un "acord sau o decizie" care nu a tinut seama de interesele i orgoliile sale. Invinsul de astazi este dusmanul de maine. Al doilea gen de reactie impulsiv este capitularea fra conditii. Te faci mic pentru ca el este mare i cedezi fara lupta. Mergi pe mana adversarului. Inghisuit n corzi, preferi s cazi de acord cu el. n mod normal, predarea fr lupta poate conduce la frmantri i regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi ratate. n fapt, daca ne lasam impresionati de atacul i crizele de furie ale adversarului, cu iluzia c este ultima dat cnd mai facem acest lucru, nu facem altceva decat s incurjam alte isterii ulterioare. Dai unui tigru o bucat de carne cu convingerea c, dup asta,

vei avea grija s devina vegetarian. cnd te retragi din conflict, fizic sau emotional, numai ai nici un cuvant de spus i nici un control asupra a ceea ce se va intampla. Prin abandon, de regul, problema se complica i mai mult. n plus, cnd cedezi fr lupta, devii resentimentar. Al treilea gen de reactie impulsiv const n ruperea brusca a relatiilor cu persoana sau cu firma dificil. Este o forma de neimplicare. Incetezi s mai discuti, pleci bosumflat, te retragi jignit. Dac este vorba de o afacere, renunti. Dac este vorba de familie, divortezi. Dac este vorba de slujba, dimesionezi. Abandonezi negocierile inainte de obtinerea unui acord bun sau ru. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emotional, efectul rupturii poate fi grav: un client mai putin, o csnicie distrus, o carier ratat etc. n plus, luand-o mereu de la un capt, risti s nu ajungi niciodat la cellalt. Este intelept s te retragi doar atunci cnd conflictul nu te priveste cu adevrat. Al patrulea gen de reactie, reprimarea, const n refuzul acelui act de existent conflictului. Asta pentru ca vrem s pstram relatia cu orice pret. Nu-i ru s facem acest lucru cnd pstrm o relatie bun, optand pentru tact i delicatete n defavoarea adevrului brutal. A reprima un conflict inseamn a te preface c nu iei n seama aspectele sale dureroase i injuste. Faci orice de dragul relatiei i al pcii cu adversarul. Totusi, dac taci i treci cu vederea, el nu va sti tot ceea ce se petrece cu tine. Il suporti rbdtor, de dragul linistii, dar el nu stie acest lucru i nu face nimic pentru a-si schimba comportamentul. Toate aceste patru tipuri de reactii spontane sunt manifestri instinctuale extreme, care trebuie i pot fi evitate prin alegerea rational a unor tactici fr determinare emotional.

Tehnici i tactici de negociere (aplicarea lor)

"Piciorul-in-prag" o tehnic de manipulare psihologic minor Cand negociezi ceva, indiferent ce i cu cine, urmresti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influentezi n favoarea ta gandirea, sentimentele i comportamentul su. De l-ai putea manipula, mcar putin, ai face-o fr rezerve. Ai fcut-o deja. Multi o fac. DA este inetic, DAR oamenii se manipuleaz unii pe altii n modul cel mai firesc i natural. Copilasul, care scanceste sau isi alint mama pentru a primi o jucrie, manipuleaz din cel mai nevinovat instinct. Intr-o mic msur, un cadou sau o floare pot fi instrumente de manipulare, n sensul pozitiv al cuvantului. Exist tehnici de manipulare major (100%), precum hipnoz sau programarea neurolingvistic. Acestea anuleaz aproape total vointa manipulatului i o inlocuiesc cu cea a

manipulatorului, dar nu sunt la indemana oricui. Marii negociatori i agenti de vanzri le folosesc. Exist, ins, o multime de tehnici simple de manipulare minor folosite n negocieri, ca i n relatiile interumane de zi cu zi. Una dintre ele este asa-numita "manipulare Ben Franklin". Inventatorul paratrsnetului a fost om politic i negociator strlucit (a incheiat alianta francoamericana, n 1778). n Camera, Franklin avea un adversar abil i necruttor, care il hrtuia mereu. Bunvointa i favorurile acestuia trebuiau neaparat obtinute. Franklin insusi povesteste c s-a frmantat mult s gseasc o solutie. Cum s procedeze? s arate un respect servil ar fi fost un gest de oportunism i infrangere. S-i ofere ceva, n schimbul bunvointei, n-ar fi primit. "Mai bine s-i cer ceva minor, ceva ce nu mi-ar putea refuza fr s par caraghios" a decis Franklin. A aflat ca adversarul su are o carte rar i valoroas. I-a scris asa ca unui prieten, o epistol n care l-a rugat s-i fac favoarea de a i-o imprumuta cateva zile. Omul nu avea un motiv intelegent s refuze i a trimis-o imediat. Peste cateva zile, Franklin i-a returnat-o impreun cu un biletel n care-si exprima admiratia i recunostinta sa. cnd s-au intalnit n Camer, adversarul i-a zambit de departe, s-a apropiat i i-a strans mana prieteneste. Colegii de Camer erau stupefiati; asa ceva nu se mai intamplase (Bogdan Ficeac, 1996). Iat, deci, c cerand un privilegiu minor (cartea), a obtinut un privilegiu major (bunvointa). Franklin a ascultat un proverb care spune cam asa: "cel care ti-a facut deja o favoare este dispus sa-ti mai fac una, mai mult decat cel care-ti este obligat (dator)". Psihologii au studiat "efectul Franklin", au facut o gramad de experimente, au gsit n ele un caracter de regularitate i l-au numit tehnica "piciorul-in-prag". Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai intai, pui piciorul n prag, ca usa s rman intredeschis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeasi natur i greu de realizat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la inceput n vedere. Tactica "erorilor deliberate" iart partenere gresalele mele "fr de voie"! Oameni suntem i a gresi este omeneste. Bunul i chiar mai putin bunul samaritean stie bine acest lucru si, mai cu voie, mai fr de voie, iart adesea gresalele semenilor. n afaceri, acest principiu generos este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii "gresesc" n mod deliberat, ba chiar i indelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i insela. O pot face vanztorii i sefii de depozitie, atunci cnd dau restul, atunci cnd cantresc i msoar sau atunci cnd "aleg" sortimentul i calitatea cerut. O pot face distribuitorii, agentii de vanzri, brocherii, consilierii, furnizorii i clientii, atunci cnd incheie o minut, un protocol, o conventie sau chiar un contract. "Gresalele" deliberate se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele aditionale etc. De pild, te intelegi cu adversarul de negocieri s-i

revin lui un comision egal cu 3% din profitul net, dar el face hartiile i inlocuieste "net" cu "brut", mizand pe neatentia cuiva. Suma va fi mai mare i merit s riste. Sunt posibile dou situatii: a) "eroarea" este descoperit "in fas", inainte de a semna i parafa documentele. n acest caz, va fi remediat fr a se putea imputa adversarului altceva decat o "mic" neatentie. O simpl scuz rezolv problema; b) "eroarea" trece neobservat. Dup ce conventia sau contractul sunt semnate i parafate, ea va deveni una din clauzele ce vor trebui respectate ca atare. Cel mai adesea, erorile deliberate privesc inlocuirea unor cuvinte cu altele care aduc avantaje n plus, fr a sari calul: "profit net" prin "profit brut"; "inclusiv TVA" prin "exclusiv TVA"; "cu adaos" prin "fr adaos"; "cu transport" prin "fr transport" etc. Urmeaz omisiunea sau adugarea unor cuvinte care au fost, respectiv, nu au fost pronuntate la masa tratativelor, asa fel incat s conduc la modificarea favorabil a unor clauze contractuale. n acest mod, pot fi "lucrate" specificatiile tehnice sau alte forme de prezentare a parametrilor produselor vandute/cumprate. Exceptie pare s fac trimiterea la standarde i norme precise, neinterpretabile, dar i aici un STAS, un GOST, un DEN, un ISO etc. Pot fi inlocuite, din gresal desigur, cu un altul care inseamn altceva, mai bun i mai scump. Deseori, se fac intentionat greseli de calcul: se scade bine, dar se aduna eronat. Se numr gresit, inclusiv bani. Se incurc grosolan impartirile lungi. Se interpreteaz gresit duratele de plat ale dobanzii sau salariului. De pild, la o sum mare, imprumutat de pe 3 pan pe 28 februarie, dobanda se calculeaz pentru 25 zile, iar nu pe 26 s.a.m.d. Apoi, se pot specifica altfel decat s-au convenit: termenul de garantie, conditiile de asistenta tehnic, service, unittile de msur etc. Mai ales atunci cnd partenerul este obosit sau nervos. Asta se poate aranja sau provoca. Multi comercianti cunosc tactica erorilor deliberate i tare-i bine s verifici de dou ori pan semnezi odat. Nu-i ru s ai un "cap limpede" cu tine. Tactica "ostaticului" santajul este un gen de terorism n afaceri In razboi, a lua ostatici este uzual i etic. n practica terorismului, o alt form dura de conflict deschis, poate fi uzual, dar nu i etic. Ostaticii cresc puterea de negociere. Prin ei, se forteaz fara menajamente mana adversarului. In forme mai voalate, tactica ostaticului este intalnit n diverse ipostaze ale vietii cotidiene si, desigur, n negocierea afacerilor. Este urat i inetic, dar aceasta nu o impiedic s fie eficace. n mod obisnuit, tactica ostaticului imbrac haina sordid a santajului. "Ostaticul" nu trebuie s fie neaprat o persoan. Poate fi un document, o informatie, o situatie, un bun, o suma de bani sau orice altceva suficient de important pentru a forta mana adversarului. n comedia "O

scrisoare pierduta", de exemplu, Caragiale tese intreaga intrig n jurul unui document pastrat ca "ostatic". Regula este simpla: ostaticul este "capturat" i tinut "captiv" pan atunci cnd adversarul plteste o "recompens" sau face o "concesie" de genul celor pe care nu le-ar putea face n conditii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este i mai rea. In afaceri, suma de bani platit n avans devine adesea un ostatic. Livrrile fcute n avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzactii complexe. Aceasta poate fi fragmentata n acorduri partiale, negociate separat. Tranzactiile partiale se conditioneaz una pe alta, astfel incat, de pe urma unei tranzactii deja incheiate se forteaza nota n cele ulterioare. Initial, sunt livrate instalatii "la cheie", dar lipsite de piese de schimb, asistenta tehnic si, mai ales, de consumabile suficiente. Multe firme au cumparat, aparent convenabil, birotica i tehnica de calcul, insotite de un stoc redus de consumabile i piese de schimb. Ulterior, au fost nevoite s negocieze n conditii de presiune noi livrri de toner, hartie, lampi, celule foto etc. Echipamentele deja cumprate deveneau "ostaticii" prin care li se forta mana. Paradoxal, ostaticul nu se afla n curtea celui care exploateaz situatia, ci n a celuia cruia i se forteaz mana. Ostaticul este situatia ca atare. n jargon, tactica de negociere pe bucti este numit a "mortului n casa". Cazuri de acest gen sunt cu zecile. De pild, plesneste o teava n baie. Chemi mesterul i te tocmesti. Cere 10000 i se apuca de treab. Opreste apa din subsol, face instalatia bucti i o imprastie prin cas. Apoi, zice ca-i lipseste un cot i pleac sa-l aduc. Se lasa seara i nu da un semn. Baia-i scoasa din uz. Vecinii n-au apa i bat la us. Totul atarn de meserias. Telefonezi, mergi la el i auzi ceva de genul: "Domle se face, da cu 90000". Apoi, explic ce grea treab-i acolo i cum s-a inselat el dimineata. Refuza daca-ti da mana! Ostaticul este n curtea lui. Te are la man. Eu am ptit ceva asemntor cnd mi s-a stricat frigiderul. Mesterul a luat compresorul i nu mi l-a adus cu una, cu dou. La fel procedeaz zugravii. Ca s nu te piard de client, iti promit c fac zugraveal n cel mult o sptmana, vin la tine acasa, iti muta mobil, dau 2-3 bidinele cu var i apoi mai dureaz 3-4 luni pan isi termina treaba. Tactica falsei oferte un truc de negociere cu putin teatru Negocierea pretului este mai intotdeauna un joc cu suma nula, n care unul nu poate castiga fara ca celalalt s piard. Pe cat posibil, adversarii se manipuleaz intre ei, macar pana la limita loialitatii i moralitatii. Una dintre tacticile oarecum neloiale, intalnita rar n manuale i des n practica, este cea a ofertei false. Aplicarea s implica un anumit scenariu dupa care se joaca putin teatru. Primul act este acela n care cumparatorul face vanzatorului o oferta de pret atragatoare pentru a elimina concurenta i a-l motiva n derularea tranzactiei. Odata ce a obtinut acest lucru, el gaseste un

motiv pentru a-si modifica oferta initiala. Apoi, incepe "targuiala" prin care convinge vanzatorul s accepte noua oferta, de regula, mult mai modesta. Pe cat posibil, vanzatorul este pus n situatia s nu prea mai aiba de ales. Asta-i n teorie. s vedem cum se aplica n practica aceste (lipse de) principii simple. Presupunem ca vrei s cumperi un apartament. Rasfoiesti presa i gasesti un anunt care te aranjeaza. Cunosti zona i mergi la sigur. Pretul cerut este 20000 dolari. Suni imediat. Oferi, din prima, cu toata hotararea, pretul cerut chiar daca este prea mare. Lasi telefon i adresa i gasesti un motiv rezonabil s amani prima intalnire cu doua, trei zile. Vrei s castigi timp. Multumit ca si-a gasit un cumparator, vanzatorul va descuraja pe concurentii tai. Va retrage i anuntul din presa. Este exact ceea ce doresti. Peste trei zile, il vizitezi. Te declari multumit (daca e cazul); este apartamentul pe care ti-l doresti. Totusi, ai o mica problema: ti-ai facut toate socotelele, ai adunat tot ce puteai lichida etc. si, cu toata parerea de rau, poti oferi doar 19000 dolari, dupa exact 15 zile. n schimb, poti oferi un aconto de 4-5000 dolari imediat, cu acte n regula, la notariat. Va fi o dovada, n plus, ca esti un client serios. Propui contractul peste 8 zile i dispari. Din acest moment, nu-l mai cauti pe vanzator. Peste cel mult o saptamana, cel putin panicat, te va cauta el. Va afla ca esti plecat intr-o delegatie dificila de cateva zile. Peste cateva zile, te va suna din nou, ingrijorat. Regrete, scuze politicoase si-l mai amani o zi sau doua. n sfarsit, o noua intalnire la care vii jenat i necajit. Joci teatru: "Ce mult mi-ar fi placut, dar sotia a gasit altul, la fel de bun, cu numai 15000 dolari. Pot sa-mi stric casa?". Gogosi. Acum, el are probleme: a cheltuit banii primiti n avans, a retras anunturile, trebuie s ia totul de la inceput i are nevoie de bani. n plus, incepe s se intrebe daca nu cumva a exagerat cu pretul. n fond, care-i valoarea apartamentului?! Mai ca ar fi de acord cu noul pret. Ca sa-l ajuti s decida, ii spui, confidential, ca mai dai 500 dolari fara stirea sotiei (fondul secret). Cu asta, ai sanse mari s inchei afacerea economisind 4500 dolari. Nu-s de aruncat. Tactica de bazar smecheria negociatorului de bazar oriental Pe cnd cucereau Orientul, comandantii legiunilor romane erau scandalizati de negustorii care, la inceput, redicau pretentii exorbitante pentru ca, apoi, s dea bucurosi marfa pe "nimica toata". Comportamentul lor parea greu de inteles, dar dadea rezultate. Astazi desi ramane tipica pentru bazarul oriental, tactica este folosita n toata lumea, iar psihologii au descoperit ca se bazeaza pe o intreaga filosofie. Mai intai, este o subtila aplicare a legii psihologice a contrastului care spune ca doua lucruri diferite, daca sunt puse alaturi, par i mai diferite. Un pret de 1 milion pare mai mic langa unul de 5 milioane, dar mai mare langa altul de 10 mii, tot asa cum albul langa negru pare i mai alb.

Apoi, aceeasi tactica foloseste asa zisa lege psihologica a reciprocitatii (do ut des sau facio ut facias), conform careia, daca cineva ne da sau ne ia ceva, simtim dorinta sa-i dam sau, respectiv, sa-i luam altceva n schimb. Un caz particular al aceste legi este cel al concesiilor reciproce din timpul unei negocieri. Daca ridic din start pretentii mari si, ulterior, le cobor la un nivel rezonabil, sansele de a-mi fi indeplinite sunt mai mari decat n situatia n care a-si fi mers de la inceput pe nivelul rezonabil. Numita i tehnica "retragere dupa refuz" poate fi intalnita n bazar sau la coltul strazii unde negustorul lanseaza cereri exagerate chiar la inceputul negocierilor. De pilda, daca marfa oferita poate fi evaluata decent la 20000 lei, se cere brutal i nejustificat pretul de 50000 lei. Pretentiile sunt arteficiale i premeditate n ideea ca, ulterior, n trepte succesive, s se renunte cu "bunavointa" la ele. Renuntarile vor lua aparenta unor concesii. Vor fi, insa, niste false concesii. La asa "generoase" concesii, partenerul se va simti obligat s faca, la randul sau, concesii. Ale sale vor fi insa reale. Avantajul i smecheria: la concesii false se raspunde cu concesii reale. De regula, n acest mod se ajunge la un rezultat mai bun decat cel posibil n conditii de licitare corecta a pozitiei de negociere. Daca adversarul intra n joc, va fi nevoit s joace. Tactica este folosita cu succes de abilii vanzatori de bazar. Ei arunca din start un pret asasin, dar se arata dispusi s tot lase din el, facand false concesii la care adesea, li se raspunde cu concesii reale. Antidotul cel mai eficace n fata unui adversar care supraliciteaza oferta (subliciteaza cererea), este exagerarea pozitiei de negociere n sensul opus celui n care o face el. Daca cere 50000 lei n loc 20000, n replica, vom oferi 5000 lei pe acelasi produs. Daca jocul negocierii se declanseaza, ramane o marja de manevra n care se raspunde cu concesii false la concesii false. Daca intram n joc fara aceasta marja, anuntand de la inceput pretul corect, afacerea poate fi ratata. Vanzarea n trei pasi sari dintr-o extrema n cealalta i lasa legea contrastului sa-si faca treaba

Este vorba de o schema de negociere a vanzarilor, bazata pe saltul de la o extrema la alta i actiunea legii contrastului. Este compusa din trei secvente succesive: Pasul 1. Propuneti, mai intai, un produs de calitate buna, dar cotat la un pret ridicat. Reactia cea mai probabila a clientului: "prea scump!". Pasul 2. Reveniti cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceasta data, dar de calitate slaba. Reactia cea mai probabila a clientului: " preferam calitatea celuilalt". De regula, nu cumpara, inca, dar vinzarea nu este ratata.

Pasul 3. n sfarsit, propuneti un al treilea produs, de calitate apropiata de a primului, dar oferit la un pret intermediar. Reactia cea mai probabila a cumparatorului: "Asta era! Exact ce-mi trebuie". Cumpara imediat i pleaca cu sentimentul ca a facut o afacere buna. Se constata ca aceasta tactica foloseste efectul de contrast intre extremele pretului i calitatii. Tactica mituirii negociatorii sunt oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este strain Este o tactica cu totul neloiala care se bazeaza pe slabirea rezistentei psihologice a adversarului pus n situatia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Desi rar intalnita n manuale, fie ca vrem, fie ca nu i oricat am condamna-o de (ne)sincer, aceasta tactica este posibila, n practica negocierilor, oriunde n lume. La capitolul coruptie, la nivelul anului 1997, Romania se afla pe locul 37 n lume. Mita se poarta, fie i numai pentru simplul motiv ca negocierile sunt purtate de oameni carora nimic din ce-i omeneste nu le este strain. Tactica mituirii este favorizata atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari i mandatari insuficient motivati de partea pe care o reprezinta. Desigur, exista o diferenta majora intre protocol i cadou, pe de o parte i mita, pe de alta parte. Exista, insa, i asemanari majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a amorsa o atitudine psihologica i un comportament favorabil celui care ofera. n afaceri, functia cadoului i protocolului este una pragmatica i nu una filantropica. Micile atentii plasate pe masa tratativelor (pixuri, calendare, brelocuri, agende, cafele, bauturi etc.) sunt, pana la un anumit nivel, absolut firesti i au rolul de a crea o ambianta favorabila negocierilor. Uzantele diplomatice ale unor state limiteaza protocolul i atentia la cel mult un pranz (sau dineu) acceptat pe cheltuiala gazdei. S-a constatat ca, atunci cnd "atentiile" depasesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire i risca s nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar inca prea mici pentru a deveni mita. Adevarata mituire incepe de la pragul valoric peste care "atentia" reancepe s fie acceptata. Pragul depinde de demnitatea, onestitatea, averea, lacomia i gradul de risc la care se preteaza negociatorul. Din acest punct de vedere, prudenta poate lua n considerare i faptul ca orice negociator are pretul lui. Nu se va compromite pentru mai putin decat acest pret. Relatiile de afaceri stabilite pe termen lung pot fi compromise prin mita, dar favorizate prin cadouri mari. Diferenta dintre cadou i mita ramane una psihologica i strategica. Legea ramane neputincioasa atata timp cat dai sau primesti intr-un cadru strict confidential. Negocierea sterila negociezi ca s te afli n treaba

Atunci cnd se urmareste negocierea unui acord favorabil cu un partener important (A), pentru a putea creste puterea de negociere n raport cu el, se angajeaza negocieri paralele cu un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din urma, fara intentia de a semna un contract. Partenerul al doilea serveste doar ca falsa alternativa, o pozabila la concurenta cu primul partener. In astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplica tehnici de negociere sterila, care bat pasul pe loc i castiga timp pentru negociatorii principali. Se solicita concesii imposibile. Se invoca diverse interdictii ale autoritatilor locale. Se intra n detalii tehnice fara semnificatie. Se aglomereaza documentatie inutila. Se invoca prezenta omului "care lipseste" etc. Tehnica negocierii sterile poate fi folosita i n scopul colectarii de informatie de afaceri sau ca paravan pentru spionajul industrial i economic. Tactica "scurt-circuitarii" cnd nu-ti convine omul, schimba nivelul de negociere Ne aflam n fata unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea ca partea pe care o reprezentam noi este cea care invoca schimbarea negociatorului. Uneori, putem fi pusi fata n fata cu negociatori foarte dificili. Fie ca poseda o dominanta psihologica care nu ne convine, fie se situeaza pe o pozitie de forta i adversitate, fie ca sunt foarte buni specialisti n problema care ne intereseaza. Singura solutie care ne poate salva n astfel de cazuri este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior. Aceasta poarta numele de scurt-circuitare sau suntare a verigii dificile. De regula, negocierile la nivel de experti ridica adevaratele probleme, pe cnd cele la nivel inalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol. Tehnica parafrazei n negocieri, nu strica s fii oleaca papagal, daca o faci inteligent In dictionar, prin parafraza se intelege reproducerea sau explicarea intr-o formulare personala a unui text sau descurs dat. n negocieri, a parafraza inseamna a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am inteles eu din ceea ce a spus partenerul. Faptul ca este vorba de punctul sau de vedere trebuie mentionat n mod expres. Parafraza este introdusa simplu, prin propozitii de genul: "Daca am inteles eu bine" sau "Hai s vedem daca am inteles i eu ce vrei s spui" sau "Vrei s spui ca". Parafrazand, dam partenerului multumirea ca s facut inteles, ne acordam un supliment de timp pentru gandirea i formularea raspunsului si, totodata, verificam faptul ca l-am inteles corect noi insine. Odata cu parafraza, cerem eventuale noi lamuriri. Parafrazand, avem mai usor sansa de a obtine lamuriri suplimentare.

Bibliografie: www.e-reterate.ro www.regielive.ro www.clopotel.ro -TEHNICI DE NEGOCIERE n AFACERI Lect.univ.Dragos Constantin VASILE -TEHNICI DE NEGOCIERE.( PREGATIREA, STRATEGIILE FOLOSITE i INCHEIEREA CU SUCCES A UNEI NEGOCIERI) -STRATEGII DE NEGOCIERE(SERGHEI MAMONTOV) -NEGOCIAZA INTELIGENT(secretele unei negocieri de succes