Tehnica Negocierilor

Virgil NICULA
TEHNICA NEGOCIERILOR
UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

CENTRUL PENTRU NVMNT LA DISTAN
Curs pentru anul II E.C.T.S.
Virgil NICULA
Sibiu, 2007
Virgil NICULA
CUPRINS
CAPITOLUL I. NEGOCIEREA
1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR

1.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII
1.3.STRUCTURAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
1.4. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE
1.5. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE
1.6.. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI
1.7. TRAINING-UL N NEGOCIERI
1.8. NEGOCIEREA CONTRACTELOR
NTREBRI RECAPITULATIVE
TESTE DE EVALUARE
TESTE DE AUTOEVALUARE
CAPITOLUL II . TEHNICI DE VNZARE. UZANE I PROTOCOL
2.1. CONCEPTUL DE VNZARE
2.2. PREZENTAREA PRODUSULUI. ARTA NEGOCIERII
2.2.1. CONDUCEREA UNEI ECHIPE DE VNZRI
2.2.2. PRINCIPIILE NTREPRINZTORULUI DE SUCCES
2.2.3. SUCCESUL REUITEI N AFACERI
2.3. COMPORTAMENT I UZANE CND SE IA MASA LA RESTAURANT
2.4. ORGANIZAREA I EFECTUAREA SERVICIILOR LA ACIUNI DE
PROTOCOL
2.4.1. ORGANIZAREA I ARANJAREA MESEI-BUFET
2.5. PRINCIPII DE BAZ PRIVIND INUTA VESTIMENTAR
2.6. ARTA DE A OFERI I PRIMI CADOURI
TESTE DE EVALUARE
BIBLIOGRAFIE
3
3
6
9
11
23
28
30
34
45
45
46
48
48
53
62
63
63
64
70
70
73
74
76
77
77
79
Virgil NICULA
CAPITOLUL I
NEGOCIEREA
Obiective
cunoaterea etapelor procesului de negociere
cunoaterea i nsuirea principalelor tactici i tehnici de negociere
cunoaterea modalitilor de negociere a contractelor
Rezumat
n acest capitol sunt prezentate principiile de baz n procesul negocierii, greelile pe
care le fac managerii n mod curent n procesul de negociere, etapele procesului de negociere
(pregtirea negocierii, negocierea efectiv, ncheierea negocierii).
n partea a doua sunt descrise principalele tactici i tehnici de negociere, precum i
negocierea contractelor.
Cuvinte cheie: procesul de negociere, tactici i tehnici de negociere
1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR

"S nu negociem niciodat fr fric. Dar s nu ne fie niciodat fric s negociem" J. F. Kennedy
Negocierea reprezint cel mai eficient mijloc de comunicare, avnd avantajul c
realizeaz, n cel mai scurt timp, efectul scontat. Ea se refer la o situaie n care prile
participante interacioneaz n dorina de a ajunge la o soluie acceptabil, n una sau mai
multe probleme aflate n discuie.
n Dicionarul explicativ al limbii romne, negocierea este definit drept: o aciune,
prin care se trateaz cu cineva ncheierea unei convenii economice, politice, culturale etc.
sau o aciune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri.
n Dicionarul de Economie Politic se definete noiunea de negociere colectiv, n
sensul de tratative multilaterale cu privire la probleme de interes comun.
Dicionarul diplomatic definete conceptul de negociere prin prisma importanei
acesteia n acest domeniu de activitate, respectiv: o funcie central a diplomaiei i mijlocul
cel mai important i mai eficient de rezolvare pe cale panic a diferendelor i conflictelor
internaionale, indiferent de natura i amploarea acestora.
Din punct de vedere economic, n general i al comerului, n particular, negocierile
reprezint o serie de tratative, discuii purtate ntre doi sau mai muli parteneri, n legtur cu
un deziderat economic comun, n vederea realizrii unor nelegeri sau tranzacii comerciale.
Autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol, n lucrarea Negocieri comerciale - uzane
i protocol definesc negocierea ca fiind forma principal de comunicare, un complex de
procese, de activiti, constnd n contacte, ntlniri, consultri, tratative desfurate ntre doi
sau mai muli parteneri, n vederea realizrii unei nelegeri3.
Gheorghe Pistol, Luminia Pistol - Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna Economic,
Bucureti, 2000.
3
Virgil NICULA
Domenii ale negocierii comerciale:

Negocierea n domeniul bunurilor de investiii:
- fazele procesului de vnzare: argumentarea i demonstraia, tratarea obieciilor,
finalizarea etc.
- tehnici de negociere: analiza tranzacional, tehnici de tratare a obieciilor (Funny
Money) .a.
Negocierea n domeniul bunurilor de consum:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i
demonstraia, tratarea obieciilor .a.
- tehnici de negociere: tehnici de tratare a obieciilor (Tehnica ntrebrilor de retur),
analiza tranzacional, controlul variabilelor .a.
Negocierea n domeniul publicitii:
- fazele procesului de vnzare: abordarea clientului, tratarea obieciilor, finalizarea .a.
- tehnici de negociere: utilizarea puterii, tehnici de abordare (Tehnica excesului de
ncredere), tehnici de tratare a obieciilor .a
Negocierea n domeniul imobiliar:
- fazele procesului de vnzare: descoperirea nevoilor i motivaiilor, argumentarea i
demonstraia, finalizarea .a.
- tehnici de negociere: tehnici de finalizare, analiza tranzacional, tehnici de demontare
a miturilor .a.
Negocierea este omniprezent n existena social, manifestndu-se n relaiile dintre
state, n viaa organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa personal a indivizilor. n special
n ultimele trei decenii, cercettorii au devenit extrem de preocupai de acest subiect,
abordndu-l din diverse puncte de vedere ca urmare a complexitii i diversitii sale.
Negocierea este o comunicare specializat, care necesit nvare, experien, talent i
principialitate.
Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ, dinamic,
de ajustare, de stabilire a acordului n cazul apariiei unor conflicte de interese, prin care dou
sau mai multe pri, animate de mobiluri diferite i avnd obiective proprii, i mediaz
poziiile pentru a ajunge la o nelegere mutual satisfctoare.
Negocierea este o activitate atat de obisnuita incat majoritatea oamenilor o intreprind
probabil in fiecare zi, chiar daca la un nivel minimal. n viaa de zi cu zi, acas, la slujb, pe
strad, dar mai ales n diplomaie i n lumea afacerilor contemporane, negocierea i
negociatorul au dobndit o importan incredibil, greu de evaluat.
Pentru o companie modern, un negociator bun aduce, n trei ceasuri, ct aduc zeci sau
sute de executani, timp de mai multe luni. Un negociator slab pierde la fel de mult. O marj
de cteva procente, la pre, la salariu, la termenul de garanie sau chiar o marj de cteva
procente, la comision i dobnd, este ntotdeauna negociabil.
Termenul de negociere isi are radacinile in verbul latin negotiare, care inseamna a
face negot. La randul sau, verbul a fost derivat din alt verb negare : a tagadui, a refuza, si
dintr-un substantiv otium, care inseamna tihna, destindere. Asadar, negutatorul din Roma
isi refuza orice destindere pana in momentul in care incheia targul.
O definitie actualizata zilelor noastre ar suna in felul urmator: negocierea este procesul
prin care reusim sa obtinem ce vrem de la cei care vor ceva de la noi.
Negocierea poate fi descrisa ca un proces de rezolvare a unui conflict aparut intre doua
sau mai multe parti si in care partile isi modifica pretentiile pentru a ajunge la un compromis
reciproc acceptabil.
Negocierea reprezinta epicentrul unei tranzactii. Tranzactia intre doua parti prin
definitie trebuie sa aiba un scop comun, acela fiind obtinerea de profit. Acest profit se
materializeaza diferit, de la caz la caz, in functie de dorintele, asteptarile, doleantele si nevoile
persoanelor implicate. In principiu, negocierea se bazeaza pe ideea de give and take, ce
implica modificarea pretentiilor cu scopul de a ajunge la un compromis reciproc acceptabil.
4
Virgil NICULA
Procesul este greu, fiind necesare concesii si confruntari. Adversarul va incerca intotdeauna sa
obtina maximul de concesii, oferind in acelasi timp atat de putin posibil, cat sa nu ne pierdem
interesul pentru afacerea respectiva.
De aceea, negocierea este privita ca o metoda de ajustare a opiniilor ambelor parti in
rezolvarea problemei, pornind de la solutia ideala si ajungand la cea reala, astfel incat ambele
parti sa se declare multumite. In comertul international s-a inradacinat ideea (pe buna
dreptate) ca orice se poate negocia si totul depinde de priceperea negociatorilor.
Negocierea este o forma concentrata si interactiva de comunicare, in care doua sau
mai multe parti aflate in dezacord urmaresc sa ajunga la o intelegere care rezolva o problema
comuna sau atinge un scop comun.
Negocierea permite crearea, mentinerea sau dezvoltarea unei relatii interumane sau
sociale, in general ca si a unei relatii de afaceri, de munca sau diplomatice, in particular.
Negocierea este un talent, un har nnscut, dar i o abilitate dobndit prin
experien, formare i nvare. Talentul trebuie cultivat si imbunatatit pentru a se concretiza
in rezultate eficiente, iar abilitatea trebuie intretinuta pentru a asigura o buna si profitabila
desfasurare a negocierii. Odata ce acesti doi itemi au fost bifati, o persoana este capabila sa-si
dezvolte o scara proprie de valori in functie de care sa se ghideze si care sa stea la baza unor
principii. Orice om ar trebui sa fie capabil sa negocieze, fie ca e inzestrat cu talent sau nu.
Talentul este un bun dat, de care insa nu toata lumea beneficiaza. Insa abilitatile si
cunostintele se pot dobandi de catre oricine beneficiaza de formare, isi foloseste experienta si
are capacitate de invatare. Prin analogie, triada cunostinte abilitati valori isi gaseste
corespondentul in felul urmator: stilul academic este aferent predarii cunostintelor necesare
abordarii conceptului de negociere la un nivel minimal si mediu; completat cu abilitatile
dobandite, aplicate si exersate in cadrul training-urilor, care aprofundeaza nivelul de
cunostinte, creeaza conditiile pentru dezvoltarea unei ierarhii de valori si principii specifice
atat personalitatii individului, cat si modului de actiune profitabil in orice imprejurari.
Cu toate ca literatura abunda n portrete care garanteaza obtinerea succesului, nu
exista o lista completa cu atributele profilului psihosocial al unui negociator eficient. Fara a
avea pretentia unei tratari exhaustive, acestea sunt cteva trasaturi de caracter pe care trebuie
sa le detina un negociator n practicarea unui stil eficient:
puterea de a convinge sa creeze situatii prin care poate obtine concesii
simtul momentului potrivit cnd sa aduca n discutie un subiect si cnd sa nu
vorbeasca
aptitudinea de a asculta activ
aptitudinea de a controla discutiile n functie de context
o foarte buna memorie
aptitudinea de a stii sa dea napoi atunci cnd l obliga cursul negocierii
capacitatea de a-si suprima reactiile ce tradeaza iritarea sau orice alta stare emotiva
abilitatea de a fi coerent n idei si grija permanenta de a exista un dialog real
sa aiba prestanta si sa nu foloseasca niciodata atacul la persoana
reputatia ca negociator
sa aiba deja o experienta pozitiva in negocierea cu cealalta parte
sa aiba abilitatea de a lua decizii sub presiune
instruirea ca negociator
capacitatea de a-si controla emotiile
rezistenta la presiune
creativitatea
toleranta la frustrare
priceperea de a asculta
flexibilitatea de adaptare la schimbarea conditiilor
Virgil NICULA
Cea mai uzual forma specifica de negociere este negocierea afacerilor sau
negocierea comercial care se concretizeaz n contract, acte i fapte de comer precum
vnzarea-cumprarea, parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc.
n cadrul acesteia, un loc special ocup tehnicile de vnzare. Apoi, un spaiu larg
ocup negocierile politice. Acestea pot fi negocieri interne, atunci cnd se poart ntre partide
i organizaii de nivel naional, dar pot fi i negocieri externe, atunci cnd sunt purtate ntre
guverne i organizaii internaionale. Negocierile politice externe reprezint sfera diplomaiei.
n sfrit, mai poate fi vorba de negocieri sindicale (patronat-sindicate), negocieri salariale i
ale contractelor i conflictelor de munc, negocieri pe probleme de asisten i protecie
social, negocieri parlamentare, juridice etc.
Prin negociere nelegem orice form de confruntare nearmat, prin care dou sau mai
multe pri cu interese i poziii contradictorii, dar complementare, urmresc s ajung la un
aranjament reciproc ai crui termeni nu sunt cunoscui de la nceput. n aceast confruntare, n
mod principial i loial, sunt aduse argumente i probe, sunt formulate pretenii i obiecii, sunt
fcute concesii i compromisuri pentru a evita att ruperea relaiilor, ct i conflictul deschis.
Negocierea permite crearea, meninerea sau dezvoltarea unei relaii interumane sau
sociale, n general, ca i a unei relaii de afaceri, de munc sau diplomatice, n particular.
Negocierea este inseparabil de comunicarea interuman i, n mod inevitabil, este bazat pe
dialog. A negocia nseamn a comunica n sperana de a ajunge la un acord.
Negocierea afacerilor este o form particular de negociere, centrat pe existena unui
produs sau a unui serviciu, pe de o parte, i a unei nevoi de satisfcut, pe de alt parte.
Acordul are caracter comercial i se poate concretiza ntr-un act de comer, o convenie, o
comand, un contract de vnzare-cumprare, un parteneriat, un leasing etc. sau doar n
modificarea unor clauze, a unor niveluri de pre, a unor condiii de calitate sau de livrare,
transport etc.
Negocierea comercial devine necesar i este posibil ori de cte ori sunt ndeplinite
trei condiii simple pe o pia mai mult sau mai puin liber:
a) existena unor interese complementare ntre dou sau mai multe pri, ntre care sau derulat oferte i cereri de ofert acceptate n principiu. Cererea sau oferta fcut
de una dintre pri nu corespunde ntru totul cu oferta sau cererea formulat de
celelalte pri; exist dezacord, dar nu unul de fond;
b) existena dorinei i interesul prilor n obinerea unui acord pentru care sunt
dispuse s-i fac, reciproc, concesii;
c) lipsa unor reguli i proceduri prestabilite i obligatorii sau lipsa unei autoriti aflate
deasupra prilor n divergen, care s impun acordului peste voina acestora.
Astfel, prile sunt nevoite s caute i s creeze, n comun, condiiile de realizare a
acordului.
1.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII

Lucrarea Arta negocierii aparinnd autorilor Jean M.Hiltrop i Sheila Udall
prezint o varietate de idei i materiale care vin n sprijinul managerilor care doresc s devin
buni negociatori, descriind principiile de baz ale negocierii, paii eseniali spre negocierea
eficient: negocierea n cadrul grupurilor i ntre grupuri, problemele legate de negocierile
interculturale, cultura negociatorului.
Jean M.Hiltrop este un cunoscut profesor de Managementul Resurselor Umane la
Institutul Internaional de Dezvoltare a Managementului din Elveia, doctor n psihologie,
publicnd o serie de lucrri n domeniul medierii conflictelor de munc i al rezoluiunilor
referitoare la conflictele internaionale, lucrnd muli ani ca negociator n Europa. Sheila
Virgil NICULA
Udall este consultant independent n probleme de educaie, cu o experien de peste 20 de ani

n dezvoltarea managementului.
Principiile de baz i implicaiile acestora n procesul negocierii se refer la4:
Negocierea este o activitate voluntar, n sensul c fiecare parte poate renuna s intre n
discuii n orice moment;
O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s schimbe
starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere reciproc
satisfctoare;
Negocierile de succes implic capacitatea de a determina prin observaie i analiz cel mai
bun mod de convingere i punerea n practic a acelui mod de convingere la momentul
potrivit (negocierea nseamn influenare i convingere, nu constrngere i nfrngere a
oponentului);
Pentru a avea succes, negocierea nu trebuie s fie o lupt pentru supremaia verbal;
Nu toate situaiile garanteaz un tratament specific negocierii: nu trebuie s ncepei
negocierile cnd nu v aflai ntr-o poziie de a negocia, cnd nu avei timp s v pregtii
suficient, cnd suntei prea slab sau neexperimentat pentru a negocia cu cealalt parte etc.;
ntruct timpul este un factor foarte important n negociere, trebuie s sesizai n ce punct
al negocierii v aflai i s v planificai aciunile n mod corespunztor; timpul joac un
rol important n influenarea climatului de ansamblu i afecteaz direct rezultatul final al
discuiilor; trebuie s v planificai fiecare micare n procesul negocierii; dac nu avei
timp pentru planificri, atunci nu negociai;
Procesul oricrei negocieri, chiar dac aceasta este condus de o ter parte, este puternic
influenat de valorile personale, nelegerea, atitudinile i emoiile persoanelor de la masa
de negocieri.
Bazndu-se pe experiena sa de negociator, John Illich (1992) a sugerat c managerii
fac de obicei urmtoarele greeli n negociere:
- intr n negocieri cu anumite idei preconcepute;
- nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere;
- nu tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient;
- iniiaz negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general;
- nu reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan;
- pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul i
ierarhizarea subiectelor de discuie;
- nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert;
- ignor importana timpului i amplasrii ca arme n negociere;
- renun atunci cnd negocierile par s se afle ntr-un impas;
- nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile.
Negocierile nereuite se datoreaz unor greeli pe care negociatorii le fac n mod
curent, atunci cnd nu reuesc s ajung la un acord, concretizate n urmtoarele
sindromuri5:
a. Sindromul sensului unic
Apare atunci cnd negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care
sunt realitile cazului n discuie i care sunt soluiile care se impun. Ei intr n negocieri
convini fiind c cealalt parte va accepta soluiile lor, ei devin un tren ce alearg pe o cale
ferat ntr-un singur sens, fr posibilitatea de a ocoli obstacolele i capcanele care apar pe
parcursul negocierii.
Forme de manifestare:
4
5
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
Jean-M. Hiltrop, Sheila Udall - Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
7
Virgil NICULA
unul dintre negociatori ncepe negocierile prin prezentarea ntr-o ordine aparent logic a
unui numr de puncte-cheie, care sunt abordate ns n mod mecanic, n vitez, acoperind
multe dintre ele, dar nici unul n profunzime;
ntreruperi frecvente ale celeilalte pri, n scopul de a o mpiedica s dezbat prea mult un
anumit subiect;
semne clare de frustrare i neacceptare din partea partenerilor de discuii.
Posibile remedii:
perceperea ordinii de zi ca un cadru de lucru, care este folositor i ca list de verificare,
dar care nu trebuie s fie respectat tot timpul n mod rigid;
solicitai celeilalte pri s sugereze subiecte pentru ordinea de zi i formulai un plan mixt
de lucru pentru discuii;
tratai informaia mai degrab ca pe o ipotez, i nu ca pe un fapt;
folosii rezumri pe parcursul discuiilor pentru a verifica gradul de nelegere a
problemelor ridicate de cealalt parte;
ascultai n mod activ i cutai att aluzii non-verbale, de acord, dezacord, surpriz,
frustrare ct i aluzii verbale.
b. Sindromul ctig-pierdere (win-lose)

Negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s o
ctige.
- refuzul de a accepta valabilitatea punctelor de vedere, a preteniilor i argumentelor
celeilalte pri;
- un numr mare de critici, atacuri la persoan i izbucniri emoionale;
- o serie de ntrebri nchise i afirmaii ce conduc la ctigarea bunvoinei cu ajutorul unor
idei preconcepute (exemplu: trebuie s acceptai c... sau nu prei capabil s nelegei
c...).
Posibile remedii:
- punei mai multe ntrebri deschise pentru a obine punctul de vedere al celeilalte pri;
- fii pregtit s ascultai cu adevrat cealalt parte;
- evitai intrarea n spirala ascendent aprare-atac;
- rezistai la ndemnul de a respinge sau demola fiecare argument al celeilalte pri, chiar
atunci cnd avei dreptate;
- cutai subiecte de baz comune;
- ntocmii o list cu punctele asupra crora s-a czut de acord i cu cele la care nu s-a ajuns
la un consens.
c. Sindromul mersului la ntmplare
Are loc atunci cnd negocierile sar de la un subiect la altul frecvent, nainte de a
ajunge la o concluzie agreat de ambele pri, sau atunci cnd negocierile revin la acelai
subiect fr a aduga ceva nou discuiei.
- nu exist un rezumat al subiectelor discutate sau al celor asupra crora s-a convenit la
sfritul ntlnirii;
- dac una dintre pri ncearc s fac un rezumat a ceea ce s-a discutat, cealalt parte nu
recunoate a se fi ajuns la o nelegere n vreuna din problemele abordate.
Posibile remedii:
- gndii-v la aspectele problemei nainte de a iniia discuiile;
- amnai ncheierea unui subiect pn se ajunge la o soluie pe deplin acceptat;
- ncercai s obinei ct mai multe informaii despre subiectele ce urmeaz a fi discutate;
- folosii mai multe parafrazri i concluzionri pe parcursul discuiilor pentru a v asigura
c cealalt parte nelege punctul dumneavoastr de vedere;
8
Virgil NICULA
alocai-v timp de gndire pe parcursul discuiilor sau obligai cealalt parte s vorbeasc
mai mult;
investii mai mult timp pentru definirea problemelor n discuie;
obinei amnri pentru revizuirea discuiilor i continuarea negocierilor;
acordai o mai mare atenie stabilirii punctelor de discuie pe ordinea de zi nainte de
nceperea tratativelor.
d. Sindromul evitrii conflictului

n aceast situaie, prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului sau fac
promisiuni nesincere. Cauzele eseniale pot fi urmtoarele: fie una dintre pri nu consider c
problema este suficient de serioas pentru a merita mai mult atenie, fie dorete s-i menin
imaginea de persoan plcut.
- nu se stabilete nici o ordine de zi;
- folosirea ntrebrilor deschise, fr a urmri rspunsurile;
- trecerea rapid la subiecte mai convenabile;
- ajungerea la unele concesii necondiionate;
- propunerile sunt prezentate drept cadou.
Remedii posibile:
- dac conflictul nu este ntr-adevr serios, nu este nevoie de nici un remediu;
- dac conflictul este serios, ncercai s influenai motivaiile prilor, prin identificarea i
ierarhizarea problemelor;
- recunoaterea faptului c renunarea nu conduce neaprat la o soluie mai bun;
- folosirea aptitudinilor de culegere a informaiilor pentru a identifica i a conveni asupra
unor aspecte puse n discuie;
- acolo unde este necesar, folosii ameninri i promisiuni pentru a obine o angajare n
realizarea unei soluii comune.
e. Sindromul capsulei timpului
Acesta apare atunci cnd negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau
contextul n care are loc negocierea, ca presiune manifestat asupra lor sau a celeilalte pri
sau a vechimii relaiei dintre pri.
- un negociator trateaz ntlnirea cu mai mult gravitate dect cellalt i devine frustrat
dac cealalt parte nu privete lucrurile n aceeai lumin serioas;
- una dintre pri este mult mai ncrcat emoional dect cealalt;
- una dintre pri aduce n discuie un subiect despre care cealalt parte consider c nu are
nici o legtur cu disputa n cauz.
Remedii posibile:
- la nceputul fiecrei sesiuni de negocieri, stabilii clar natura relaiei dintre pri;
- luai n considerare prioritile i presiunile celeilalte pri nainte i pe parcursul
negocierii;
- verificai continuu dac punctele de vedere ale celeilalte pri au fost bine nelese;
- ncercai s gsii soluii care pot fi acceptate de ambele pri.
1.3. STRUCTURAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

n contextul observarii si identificarii acestor modele, putem conchide ca desi exista
o diversitate de concepte cu care opereaza negocierile, efectele pe care le genereaza fiecare
etapa conduc la constatarea ca fazele obligatorii ale unei negocieri sunt:
9
Virgil NICULA
1.
culegerea informatiilor, eliminarea barierelor de comunicare si observarea modului de

manifestare a sincronismului sau a dihotomiei dintre mesajele verbale si non-verbale - o
asemenea etapa ofera principalele semnale ale continuarii negocierii;
2. analiza continua a mesajelor transmise, avnd n vedere ca negociatorul care descopera
primul sistemul de referinta al partenerului poate prelua controlul asupra procesului de
negociere;
3. pornind de la zestrea socio-culturala a fiecarei parti aflate n negociere este obligatorie
identificarea zonei de interes comun si gasirea prin ajustare mutuala a punctului comun n
care se ntlnesc obiectivele partilor;
4. respectarea acordului ncheiat n urma negocierii, o etapa ce pune n evidenta
comportamentul etic al partilor.
Se poate face distincie ntre trei tipuri fundamentale de negociere, care ar trebui
cunoscute inclusiv la un nivel minimal:
a) negocierea distributiv (ctigtor/perdant sau victorie/nfrngere);
b) negocierea integrativ (ctigtor/ctigtor sau victorie/victorie) sau
c) negocierea raional, un tip de negociere care nu pune n cauz o poziie a prilor
sau intereselor subiective ale acestora.
a) Negocierea distributiv este cea de tip ori/ori, care opteaz doar ntre
victorie/nfrngere. Este cea care corespunde unui joc cu sum nul i ia forma unei tranzacii
n care nu este posibil ca o parte s ctige, fr ca cealalt parte s piard. Fiecare concesie
fcut partenerului vine n dauna concedentului i reciproc. n aceast optic, negocierea pune
fa n fa doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de fore, n care una din
pri trebuie s ctige. Orice concesie apare ca un semn de slbiciune. Orice atac reuit apare
ca un semn de putere. Obiectivul negocierii va fi un acord care nu va ine seama de interesele
partenerului i care va fi cu att mai bun cu ct va lovi mai dur partea advers.
ntr-o astfel de negociere, rezultatul va fi determinat decisiv de raportul de fore dintre
parteneri, adic de puterea de negociere a prilor aflate n conflict. Consecina cea mai rea a
unui acord ncheiat n astfel de condiii este aceea c prile dezavantajate nu vor fi dispuse s
l respecte. Ele vor ncerca fie s recupereze handicapul, fie s se rzbune. Acest tip de
negociere este posibil atunci cnd opoziia de interese este puternic, iar dezechilibrul de fore
este semnificativ.
b) Negocierea integrativ (victorie/victorie) este acea n care sunt respectate aspiraiile
i interesele partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Se bazeaz pe respectul
reciproc i pe tolerarea diferenelor de aspiraie i de opinii.
Avantajele acestui tip de negociere sunt acelea c ajunge la soluii mai bune, mai
durabile, prile se simt mai bine, iar relaiile dintre pri se consolideaz. Ambele ctig i
ambele susin soluia i acordul ncheiat. Negocierea integrativ creaz, salveaz i
consolideaz relaiile interumane i de afaceri, pe termen lung. Aceast optic de negociere
ocolete i evit strile conflictuale. Climatul negocierilor este caracterizat de ncredere i
optimism, iar acordul, odat obinut, are toate ansele s fie respectat.
c) Negocierea raional este aceea n care prile nu-i propun doar s fac sau s
obin concesii, consimite de pe poziii de negociere subiective, ci ncearc s rezolve litigiile
de fond de pe o poziie obiectiv, alta dect poziia uneia sau alteia dintre ele.
Pentru aceasta, trebuie definite clar interesele mutuale, n cadrul unei transparene i
sinceriti totale, fr apelul la cea mai mic disimulare sau suspiciune. Se ncepe cu
formularea problemelor care trebuie rezolvate, ca rspunsuri la ntrebri de genul: Ce nu
merge? Unde se afl rul? Cum se manifest acesta? Care sunt faptele care contravin situaiei
dorite? Se continua cu un diagnostic al situaiei existente, insistndu-se asupra cauzelor care
mpiedic rezolvarea problemelor. Apoi, se caut soluiile teoretice i se stabilesc de comun
acord msurile prin care, cel puin unele dintre acestea, pot fi puse n practic.
10
Virgil NICULA
Algoritmul raionalitii nseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor

i cutarea soluiilor. Negociatorul caut s neleag miza pus n joc de partener, s
cunoasc sentimentele acestuia, motivaiile i preocuprile sale. Divergenele care rmn
nerezolvate sunt reglate prin recursul la criterii obiective, precum referinele tiinifice,
normele legale, normele morale sau prin recursul la oficiile unui arbitru neutru.
Pe lnga aceste tipuri de negociere mai exista o alta cale, a negocierii principiale,
elaborata n cadrul Proiectului de Negocieri de la Harvard, care se adreseaza unui nivel
aprofundat de invatare si cunostinte, si care consta n clarificarea problemelor pe baza
caracteristicilor lor si nu prin niste tratative care seamana mai degraba cu o trguiala ntre
parti. Aceasta nseamna ca se cauta, pe ct posibil, profitul ambelor parti, si ca, acolo unde
interesele sunt divergente, trebuie ca rezultatul sa se bazeze pe niste criterii echitabile,
independente de vointa oricarei dintre parti.
Parintii acestei metode, R. Fisher si W. Ury, spun ca negocierea principiala este
intransigenta fata de criterii si maleabila cu oamenii;
- nu foloseste trucuri sau imagini false;
- ne arata cum sa obtinem ceea ce ni se cuvine, mentinndu-ne, n acelasi timp, pe
pozitii decente;
- ne da posibilitatea sa fim corecti, dar sa ne si protejam mpotriva celor care ar
profita de corectitudinea noastra .
1.4. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Negocierea se bazeaz pe principiul ctig-ctig, ambele pri avnd de ctigat n
urma discuiilor. Se poate spune c este un fel de "trguial" care trebuie s duc la un
compromis. Flexibilitatea v ajut s nu capitulai n faa unor cerine, greu de acceptat la
nceput i s continuai pentru a ctiga sau s inei cont i de nevoile celeilalte pri. Dac nu
se acord atenie partenerului de discuie, ca s nu mai amintim de respect, discuiile au mari
anse s eueze.
Negocierea reprezint un proces n timpul cruia dou sau mai multe pri i disput
anumite elemente - obiectele procesului - pentru c doresc s obin controlul asupra lor. Dei
este vorba de o situaie aparent conflictual, pentru c fiecare vrea s-i satisfac propriile
interese (uneori n detrimentul celuilalt), negocierea se bazeaz pe o strategie ctig-ctig.
Aceasta presupune concesii pentru a obine ceea ce dorii. In acest proces, cel mai puternic nu
este ntotdeauna i ctigtorul negocierii pentru c trebuie s tii s ascultai, s analizai i
s oferii contraargumente serioase.
In negociere, de multe ori, se recurge la manipularea interlocutorilor pentru a v
ndeplini scopurile. Intr-o lume ideal, ar fi minunat dac n-ar trebui s renunai la nimic
pentru satisfacerea nevoilor dumneavoastr. Dar pentru c acest lucru nu este posibil,
renunai la ceva pentru a obine altceva n schimb.
Procesul presupune cteva etape - cunoaterea partenerilor de discuie, stabilirea
obiectivelor, nceperea negocierii propriu-zise, exprimarea contraargumentelor, reevaluarea
poziiei i concesiile, acordul de principiu. La nceput, se impune strngerea ct mai multor
informaii despre ofert. Fiecare parte i va expune apoi obiectivele, dar pe parcurs pot
aprea elemente noi care nu au fost sesizate pn atunci sau nu au fost luate n considerare.
ncepe jocul cererii i al ofertei. Chiar dac preteniile partenerului de discuie par, iniial, de
neacceptat, prin nelegerea poziiei lui conflictul va fi aplanat. La urma urmei, dac se retrage
de la "masa negocierii" nici dumneavoastr nu vei ctiga nimic. Este momentul primei
concesii. Partenerul i modific oferta, venind n ntmpinarea cererii dumneavoastr. De
regul, nu vei accepta aceast prim modificare de poziie i vei reformula cererea, innd
cont de acest compromis. Jocul va mai dura o vreme pn la stabilirea unui acord reciproc.
11
Virgil NICULA
Concesiile sunt necesare pentru ca ambele pri s aib de ctigat. V-ai ciocnit,
probabil, de parteneri de afaceri care vor totul pentru ei i nu respect regulile jocului.
Procesul de negociere presupune abordarea urmtoarelor probleme:
principiile de baz ale negocierii;
atitudine:
- modelul interaciunii umane; varianta "ctig ambele pri" n opoziie cu celelalte;
- construirea de relaii bazate pe ncredere;
- negocierea bazat pe interes vs schimbul poziional.
comunicare:
- puterea comunicrii verbale i non-verbale;
- ascultarea activ;
- contientizarea propriilor abiliti de comunicator.
etapele procesului de negociere:
- construirea strategiei;
- deschiderea;
- construirea consensului;
- ordonare;
- ncheiere.
stiluri de negociere;
cum s fii un negociator inventiv:
- inventarea de opiuni;
- combinri;
- stpnirea conflictului.
etape pentru a construi o negociere de succes.
Cei mai muli negociatori consider important urmtoarea succesiune de etape ale
procesului de negociere:
Pregtirea negocierii
Exist trei elemente de baz n orice pregtire:
a) stabilirea obiectivelor negocierii: un obiectiv de prim linie - cel mai bun rezultat
realizabil; un obiectiv de ultim linie - cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca rezultat;
un obiectiv int - ceea ce ateptai s realizai efectiv;
b) evaluarea cazului celeilalte pri urmrind realizarea urmtoarelor activiti:
- ncercai s stabilii care sunt preteniile celeilalte pri i ce ncearc aceasta s
realizeze;
- testai dac n spatele ntrebrilor sau preteniilor se afl de fapt probleme sau griji
specifice;
- facei un schimb de date naintea negocierii;
- gndii-v ce fapte sau argumente va folosi cealalt parte n sprijinirea preteniilor
sale;
- cutai subiectele eseniale care pot influena derularea i rezultatul negocierii, sau pot
cauza ntrzieri i confuzie pe parcursul negocierii.
c) evaluarea punctelor tari i a punctelor slabe.
Succesul unei negocieri depinde mult de maniera n care aceasta a fost pregtit.
Premisele prezentrii poziiei de negociere, ca i ale argumentaiei i strategiilor folosite, se
construiesc n stadiul de prenegociere. Practica a dovedit c, ntre momentele importante ale
pregtirii negocierilor n afaceri, nu trebuie uitate:
a) studierea ramurii i a pieei, adic interpretarea conjuncturii generale, a contextului
specific afacerii i identificarea partenerilor i concurenilor poteniali. Este momentul n care
se estimeaz capacitatea pieei int, se delimiteaz precis segmentul cruia se adreseaz
produsul, sunt nsuite legislaia i uzanele comerciale specifice, posibilitile de distribuie,
condiiile de promovare etc. Sunt culese informaii despre situaia financiar a partenerilor,
12
Virgil NICULA
despre solvabilitatea i reputaia lor. Sunt culese informaii despre concurena potenial. Se
ncearc evaluarea celui mai bun moment sau a celei mai bune conjuncturi n care s se
lanseze oferta sau cererea de ofert. Toate acestea pot fi importante premise ale succesului
ulterior.
b) stabilirea obiectivelor, care privete att precizarea propriilor obiective n negocieri,
ct i raportarea lor la prezumtivele obiective ale partenerului. Stabilirea obiectivelor proprii
trebuie s treac de nivelul generalitilor, pentru a se referi concret i precis la aspecte
precum:
- volumul vnzrilor;
- nivelul de calitate;
- nivelul minim i maxim de pre;
- condiiile de livrare, condiiile de finanare i plat;
- riscurile acceptabile
Anticiparea obiectivelor partenerului i evaluarea poziiei sale de negociere trebuie
fcute n paralel i n concordan cu obiectivele proprii.
Una dintre metodele eficace de anticipare a poziiei partenerului este simularea
negocierilor. ntregul program de negociere poate fi testat i revizuit n urma negocierilor
simulate. Simularea poate conduce la pregtirea din timp a unor variante distincte de
negociere. Existena acestora ajut la pstrarea iniiativei i prezint avantajul de a pune la
dispoziie formulri studiate din timp.
Se pot utiliza i liste sau fie cu argumente i, respectiv, obiecii i contraargumente
posibil a fi aduse n discuie de partener.
n raport cu obiectivele propuse i cu anticiprile fcute asupra partenerului, se
stabilete echipa de negociatori. Principiul de baz n alctuirea echipei este cel al
interdisciplinaritii. Se poate apela i la negociatori externi, la interprei, la analiti de pia,
la animatori etc.
c) iniierea contactelor i relaiilor de afaceri.
Exist o gam larg de modaliti de stabilire a legturilor de afaceri. Acestea merg de
la telefon, fax, coresponden clasic sau pot electronic i Internet pn la reprezentane
comerciale, ambasade, camere de comer, misionari i contacte directe.
Cele mai bune rezultate se pot obine prin contacte directe, dar costurile cele mai mari se
nregistreaz tot aici.
Cele mai accesibile i ieftine contacte directe sunt posibile la trguri i expoziii. Cnd
partenerul nu este accesibil direct, se poate recurge la intermediari. n cazul contactelor
stabilite prin coresponden, un rol important l pot avea scrisorile de prezentare, ofertele i
cererile de ofert.
Planificarea negocierii
Procesul negocierii este un proces de angajare progresiva. In functie de tactica

adoptata, fiecare parte isi va spori angajarea pe masura ce se desfasoara negocierea.
Negocierea se joaca de la miscare la miscare, de la propunere la contrapropunere, pana cand
fie se ajunge la o solutie acceptabila pentru ambele parti, fie negocierile esueaza si sunt
amanate sau inchise.
Planificarea trebuie sa-l asigure pe negociator ca:
- oferta sa initiala si modificarile ce ar putea urma nu depasesc gradul de angajare pe
care conducerea este dispusa sa si-l asume;
- pentru toate stadiile negocierii au fost pregatite toate miscarile si au fost selectate
tacticile adecvate.
In activitatea de negociere planificarea si actiunea sunt stadii succesive ale aceluiasi
proces, iar cel de-al treilea stadiu ordonarea si revizuirea- completeaza ciclul.
Pasii de urmat in stadiul planificarii sunt urmatorii:
13
Virgil NICULA
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
stabilirea si expunerea obiectivului tinta

evaluarea obiectivului tinta si validarea acceptabilitatii lui ca obiectiv al negocierii
evaluarea alternativelor de negociere
selectarea unei strategii flexibile
structurarea ofertei pentru a obtine flexibilitate
evaluarea oponentului
reconsiderarea primei oferte in functie de reactia partii adverse si deciderea
eventualelor modificari
Planificarea presupune ca managerul sa identifice, de la inceput, obiectivul pe care
doreste sa-l atinga.
Pornind din acest punct, negociatorii pot sa-si dezvolte strategiile si sa identifice
problemele pecare le vor intalni pe parcursul negocierii. Fiecare dintre problemele care pot sa
apara restrange posibilitatea de a atinge scopul propus initial.
Problemele trebuie privite insa ca o provocare la actiune. Obiectivul tinta va trebui
modificat imediat tinand seama de aceste probleme si, in acelasi timp, in paralel vor fi
dezvoltate alte planuri de perspectiva.
Expunerea obiectivului tinta se face intr-o forma cantitativa si sintetica si este insotita
de evaluarea posibilitatilor acestuia de realizare de catre negociatori. Evaluarea incepe cu o
inventariere a tuturor aspectelor importante care pot concura la realizarea obiectivului tinta in
conditiile cele mai benefice pentru firma. Modul in care se face evaluarea este legat de factorii
care vor afecta realizarea obiectivului si de rezultatul unor discutii preliminare de explorare
intre negociatorii firmei si parteneri.
Principalii factori de care trebuie sa se tina seama sunt:
puterea de negociere (totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate folosi in
vederea obtinerii unui rezultat cat mai apropiat de cel dorit);
obiectivele concurente;
necesarul si disponibilul de resurse.
Planul da o directie de actiune, iar numarul alternativelor disponibile da flexibilitate
actiunilor. Atunci cand sunt luate in considerare alternativele disponibile este util pentru
negociatori sa priveasca posibilitatile existente din doua perspective diferit.
Mai intai, trebuie facuta o inventariere a cursurilor de actiune disponibile pentru
situatia in care nu se poate ajunge la un acord, in termeni acceptabili, cu partenerul.
A doua perspectiva este aceea de a selecta alternative diferite fata de cea cu care se
deschide negocierea (ex.cel mai bun rezultat pe care il poate obtine firma etc.).
Cu cat sunt luate in considerare mai multe alternative, cu atat se poate obtine mai
multa consistenta in pregatirea pozitiilor de negociere. Insa, pe langa explorarea propriilor
optiuni, este util pentru negociatori sa incerce sa evalueze si alternativele celeilalte parti,
pentru cazul in care negocierile nu au succes.
In timpul planificarii alternativelor este necesar sa se decida ce anume este de facut
daca negocierile nu au succes.
In acest sens, pregatirea unui raspuns bazat pe o strategie flexibila asigura
negociatorului oportunitatea de a sti ce are de facut atunci cand incepe negocierea.
Pentru a pregati o strategie flexibila de raspuns, negociatorul trebuie sa-si clarifice
foarte clar obiectivul pentru care negociaza, sa determine concesiile pe care le poate face, sa
evalueze tacticile care urmeaza a fi folosite, sa aprecieze slabiciunile si punctele tari specifice
partenerului, si, nu in ultimul rand, sa-si fixeze limitele propriei pozitii de negociere.
O data ce negocierile au inceput si pe masura ce ele inainteaza, devine evident ca
trebuie facute anumite concesii daca se doreste ca negocierile sa aiba succes.
Pentru a evita luarea deciziilor eronate, fara o analiza atenta a situatiei, este
recomandabil ca planul de negociere sa aiba o anumita flexibilitate. Aceasta , gandita din
timp, ajuta la evitare presiunii resimtite in momentul deciziei, precum si la evitarea capcanelor
14
Virgil NICULA
subtile lansate de partener. Detinerea unui sir de ajustari posibile, preplanificate, ce pot fi
facute in oferta proprie, poate fi folosita in avantajul celui pregatit.
Adunarea informatiilor despre cealalta parte este un pas important in faza de pregatire
pentru negociere.
Exista cateva elemente cheie ale fondului de informatii care sunt de mare importanta
in aproape toate situatiile de pregatire ale negocierii:
- resursele, interesele si nevoile celeilalte parti;
- obiectivele sale; reputatia si stilul de negociere;
- cea mai nefavorabila pozitie acceptabila;
- autoritatea celeilalte parti de a incheia un acord;
- strategiile si tacticile pe care le va folosi.
Reguli de formulare a obiectivelor
ntre regulile simple, dar aproape obligatorii, de formulare a obiectivelor negocierilor, sar putea avea n vedere urmtoarele :
1) Obiectivul negocierilor trebuie transpus, pe ct posibil, n cifre precise, fr marje i
abateri relative. A obine o reducere maxim de pre, sau a obine o reducere ntre 5 i
10% nseamn un obiectiv prost formulat. n schimb, a obine o reducere a preului de 9%
nseamn un reper precis i un obiectiv clar, bine formulat.
2) Obiectivele nu sunt concepute i formulate, mai nainte de a li se afecta un buget.
Obiectivele au sens n msur n care resursele financiare, tehnice i umane sunt disponibile.
Dac, de pild, depozitele disponibile sunt insuficiente pentru o livrare mare, obiectivul
privind livrrile nu va depi limita capacitii depozitelor.
3) Un obiectiv nu poate fi complet definit fr a clarifica termenele calendaristice ale
concretizrii sale. Termenele calendaristice pot fi precizate att ca durate limit (livrarea n
maxim 24 zile de la data prezentei, spre exemplu), ct i ca scandene la date fixe (livrarea
pn la 15 mai, de exemplu).
4) Definirea obiectivului nu este complet i pertinent, dac nu sunt precizate i
metodele sau instrumentele de control i evaluare ale gradului de realizare. De pild, dac
negocierea privete un contract de armator pentru fabricarea unei nave mari, avnd un ciclu de
fabricaie de peste 18 luni, este necesar i posibil o evaluare semestrial a stadiului
fabricaiei i a anselor de finalizare la termen.
5) Elementele definitorii ale obiectivului, deja menionate (buget, calendar, control),
nu sunt suficiente fr nominalizarea expres a unor responsabili cu ndeplinirea lor.
6) Stabilirea realist a limitelor maxime i minime ale preteniilor i concesiilor ce vor
fi formulate fa de partener. n formularea acestora se va respecta principiul conform cruia
n negocieri nu se cedeaz nimic, ci se schimb doar concesii contra concesii. ntrebrile
care rmn sunt de genul: Ce? n schimbul a ce? Pentru ce? Cum?
7) Atunci cnd negocierile se deruleaz n mai multe runde succesive, este absolut
necesar spargerea obiectivelor finale n mai multe obiective pariale i etapizarea acestora pe
fiecare rund n parte. Astfel, fiecare rund va fi subordonat unei secvene de obiective
pariale, clar definite.
8) Este important ca un inventar probabil al punctelor de acord dintre pri s existe
deja nc nainte de a se aeza la masa tratativelor, pentru a ncepe chiar cu ele i a evita
suspiciunea, animozitile i rceala din start.
Echipa de negociere
In mod traditional, la multe dintre negocieri participa cate un singur reprezentant al

fiecarei parti, dar exista foarte multe situatii cand o abordare de echipa este metoda cea mai
15
Virgil NICULA
benefica. Atunci cand este necesara o echipa, activitatea de pregatire a ei devine foarte
importanta. Aceasta este insa o sarcina destul de dificila.
Problema e ca o echipa cuprinde mai multi membri si fiecare din ei are propriile idei,
responsabilitati, gusturi, si o alta abordare a situatiei.
Ei difera, de asemenea, prin experienta dobandita, prin specializarea lor, prin
disponibilitatea de a-si asuma riscuri. Chiar daca toti membrii echipei au acelasi scop si
acelasi grad de loialitate, acestia au abordari si pozitii diferite, cu responsabilitati si interese
diferite.
Toate potentialele diferente dintre membrii unei echipe de negociere fac din perioada
de pregatire a negocierilor o veritabila negociere interna. O data depasita aceasta etapa,
membrii echipei, ajunsi la masa negocierilor, vor trebui sa se prezinte ca o singura unitate, cu
o abordare comuna programata pentru obtinerea acelorasi obiective. Cooperarea trebuie sa
inlocuiasca divizarea.
Formarea unei echipe nu este o actiune usoara. De modul in care este formata si
pregatita echipa de negociere depinde, in mod hotarator, succesul ei.
Reusita unei echipe de negociere mai depinde atat de capacitatea individuala a fiecarui
membru, cat si de felul in care ei functioneaza impreuna.
Fiecare membru al echipei de negociere influenteaza rezultatul negocierii. De aceea,
pentru a stabili caracterul si componenta echipei, conducerea firmei trebuie sa aiba in vedere,
dincolo de aptitudinile profesionale, personalitatea si temperamentul membrilor propusi si
modul in care interactioneaza intre ei si cu membrii echipei adverse.
Avantajele folosirii unei echipe de negociere:
Obtinerea mai multor cunostinte si experiente
Avantaj psihologic sporeste suportul material in fata celeilalte echipe
Permite utilizarea brainstorming-ului, facilitand asftel obtinerea mai multor idei si
optiuni in planificare
Permite repartizarea unor roluri specifice fiecarui membru al echipei
Ofera oportunitatea folosirii tacticilor de echipa
Permite o mai buna apreciere a punctelor tari si slabe
Cele mai obisnuite roluri ale membrilor echipei

Negociatorul sef
Negociatorul sef ar trebui sa fie ales datorita priceperii sale in negociere si este indicat
sa fie cel putin de acelasi calibru cu conducatorul celeilalte echipe. La numirea negociatorului
sef se recurge, de regula, la doua criterii:
1. capacitatea de a conduce echipa, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau
tehnica
2. gradul de responsabilitate si de decizie pe care si-l poate asuma pe parcursul negocierii
In cazul echipelor trebuie alesi indivizi care combina mai multe caracteristici. Astfel,
pe langa rolul principal de negociator sef, celelalte roluri pot fi concretizate in:
1. COORDONATORUL. Acest tip este descris ca fiind dominant, dar nu agresiv. El
are ncredere n ali indivizi i valorizeaz datoria, vrea s fac totul ct mai bine (conform
regulilor). Este orientat spre latura practic a lucrurilor i este mai puin creativ, inovativ. Este
obiectiv i precaut. Poate fi ales datorit detarii i calmului su.
2. MODELATORUL (SHAPER). Modelatorul este o persoan dinamic, se
strduiete s-i promoveze propriile idei, i caut suporteri n echip, i place aciunea i
rezultatele imediate. Modelatorului i displac constrngerile formale (regulile i procedurile),
are mult energie creativ. El are tendina de a fi nerbdtor i intolerant. Modelatorul vrea si pun ideile n practic i poate fi un bun lider. Nu-i este team s ia decizii nepopulare,
dac acest lucru este necesar n atingerea scopurilor.
16
Virgil NICULA
3. INOVATORUL. Inovatorul este o persoan care are multe idei, are o autostim
nalt. Ideile sale par a fi mult mai importante dect oamenii. Inovatorul nu este frecvent o
persoan practic i poate fi nevoie ca ideile sale s fie temperate de ctre ceilali membri ai
echipei.
4. EVALUATORUL. Evaluatorul tinde s joace rolul "avocatului diavolului", este
serios, obiectiv i prevztor. i place s combat ideile altora i poate prea dispreuitor. Este
un tip util n cadrul negocierilor care implic preluarea unor riscuri nalte.
5. IMPLEMENTATORUL. Dispune de sim practic, i place rigoarea, traduce teoria
n practic. Nu agreeaz schimbrile rapide i care l foreaz s se adapteze. Este mai puin
eficient n situaii care necesit imaginaie i flexibilitate.
6. MUNCITORUL DIN ECHIP (the Team Worker). Omul de echip caut
armonie, este preocupat de sentimentele i buna dispoziie a membrilor grupului. tie s
delege sarcini, ntrete coeziunea grupului.
7. CUTTORUL RESURSELOR (The Resource Investigator). Este orientat spre
relaiile umane. El manifest o curiozitate nestins fa de tot ceea ce-l nconjoar. Are
tendina de a fi impulsiv i de a renuna la sarcina n curs n favoarea alteia care l intereseaz
pe moment mai mult. Cuttorul de resurse caut varietatea i competiia. Are nevoie s fie
reorientat din exterior ctre ceea ce este important pentru grup. Este un bun negociator.
8. "TERMINATORUL" (The Completer of Finisher). Acest tip de individ tinde a
fi mai tensionat i a avea o dorin intens de a termina o aciune n modul cel mai bun. Este
atent la detalii, i respect programul. Un terminator extrem poate aciona mpotriva
ncheierii aciunii deoarece ntotdeauna exist o mbuntire care poate fi fcut. Nu poate
delega sarcini deoarece alte persoane nu au aceleai standarde ca i el.
9. SPECIALISTUL. Acest tip este deschis ca fiind preocupat de obinerea de
cunotine specializate. Deciziile luate pe baza cunotinelor pe care le posed sunt dintre cele
mai bune. Dei i apr i i dezvolt domeniul de cunoatere, manifest prea puin interes
fa de alte domenii. Nu muli oameni sunt att de persevereni (tenacitate i pregtire) nct
s devin specialiti, dar cei care devin sunt foarte valoroi. Deciziile care se bazeaz pe
cunotinele lor sunt, n general, corecte.
Nu n ultimul rnd, trebuie amintita aptitudinea de a porni n negociere cu dorinta
ferma de a cstiga. O serie de experiente de laborator sugereaza ca ideile preconcepute n
privinta conflictualitatilor pot influenta negativ succesul n negocierea unui rezultat favorabil.
Persoanele care planifica rezultatele negocierii n termeni de cstiguri sau profituri sunt mult
mai dispuse sa faca concesii pentru a obtine rezultatul disponibil ntr-o disputa negociata. n
schimb, negociatorii care construiesc rezultatul n termeni de pierderi sau costuri sunt mai
dispusi spre o actiune riscanta de mentinere pe pozitii si posibila pierdere prin ncercarea de a
forta obtinerea mai multor concesii din partea adversarului. Altfel spus, daca indivizii vad n
rezultatele potentiale ce anume au de pierdut, ambele parti devin cautatoare de risc, dezvolta
piedici si invoca solutia interventiei unei a treia parti (negocierea se transforma n arbitraj sau
mediere alte metode utilizate n rezolvarea conflictualitatilor). Invers, daca partile evalueaza
rezultatele potentiale n termeni de cstiguri, ei devin adversari ai riscului si sunt mai dispusi
sa ajunga la o ntelegere.
Elaborarea strategiei proprii
Fiecare persoan are abordarea sau stilul su caracteristic atunci cnd este vorba de
rezolvarea unui conflict, fiind caracterizat ca fiind mai mult sau mai puin agresiv
dominant, inflexibil, necinstit, constructiv, binevoitoare, competitiv etc. Corespunztor
clasificrii fcute de Thomas i Kilmann (1974), aceste abordri pot fi grupate n urmtoarele
categorii distincte:
17
Virgil NICULA
a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale

ntre pri i asigurarea faptului c ambele pri i vor realiza scopurile personale,
indivizii acionnd i n interesul prii opuse, ambele pri adoptnd poziia win-win;
b) compromis: negociatorul adopt o poziie care implic un ctig redus i o pierdere
limitat, ambele pri adoptnd o poziie mini-win-mini-lose (ctig minim-pierdere
minim);
c) conciliere: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu
orice scop, aceasta reprezentnd o poziie lose-win (pierdere-ctig), n care poziia
negociatorului vizavi de rezolvarea conflictului este de tip pierdere (lose) permind
celeilalte pri s nving (win);
d) autoritate: abordarea conflictului implic parcurgerea etapelor necesare pentru obinerea
asigurrii c obiectivele personale sunt atinse indiferent de costul afectrii relaiei dintre
pri, conflictul fiind privit ca o afirmaie ctigtoare sau nectigtoare, ctigul fiind
echivalent cu statutul i competena;
e) evitare: abordarea privete conflictul ca pe o situaie ce trebuie evitat cu orice pre,
obiectivele personale nu sunt realizate, de regul i nici relaiile interpersonale nu sunt
meninute; este o poziie de prsire a negocierii sau lose-win, lsnd celeilalte pri
posibilitatea de a nvinge (win).
Thomas a identificat situaiile particulare n care fiecare stil se potrivete cel mai bine.
El a sugerat c:
Stilul autoritar este cel mai bun cnd:
- se impune o aciune rapid i decisiv (urgene);
- un subiect important solicit aciuni nepopulare;
- cealalt parte va profita de comportamentul nclinat spre colaborare;
- tii c avei dreptate.
Stilul de colaborare este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt prea importante pentru a se ajunge la compromisuri;
- obiectivul se refer la integrarea diferitelor puncte de vedere;
- avei nevoie de druire pentru a face soluia viabil;
- dorii s cldii sau s meninei o relaie important.
Stilul de evitare este cel mai bun cnd:
- subiectele n discuie nu sunt importante;
- exist subiecte mult mai presante de abordat;
- nu exist anse s v realizai obiectivele;
- poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale;
- persoanele implicate trebuie s se calmeze i s-i rectige perspectiva;
- alii pot rezolva conflictul mult mai eficient;
- avei nevoie de timp pentru a culege mai multe informaii.
Stilul conciliant este cel mai bun cnd:
- aflai c greii;
- dorii s fii privit ca o persoan rezonabil;
- subiectele aflate n discuie sunt mult mai importante pentru cealalt parte;
- dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare;
- dorii s minimizai pierderile atunci cnd poziia v este ameninat;
- armonia i stabilitatea sunt mult mai importante.
Stilul de compromis este cel mai bun cnd:
- subiectele sunt importante dar nu v putei permite s fii prea autoritar;
- relaia dintre parteneri este important, dar nu v putei permite s ajutai prea mult;
- trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe;
- trebuie s gsii o soluie avantajoas deoarece acionai sub presiunea timpului;
- este singura alternativ la a nu obine o soluie.
18
Virgil NICULA
Clarificarea poziiilor celor dou pri

Aceast faz a negocierilor are trei componente:
a) obinerea informaiilor;
b) testarea argumentelor i poziiilor;
c) folosirea intervalelor de timp i a amnrilor.
Pentru obinerea unor informaii trebuie adresate urmtoarele tipuri de ntrebri:
- ntrebri deschise pentru a obine informaii generale: Putei s ne spunei mai multe
despre?;
- ntrebri specifice pentru a obine mai multe informaii despre un anume subiect: Ce ai
vrut s spunei prin?;
- ntrebri nchise pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de rspunsuri simple de
tipul da sau nu: Ai primit propunerea noastr?;
- ntrebri ipotetice pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile sau sentimentele
referitoare la un anumit subiect: Cum se va schimba preul dumneavoastr, dac vom
mri cu 10% comanda noastr ?.
Testarea argumentelor i poziiilor presupune urmtoarele aciuni:
- nu ntrerupei rspunsurile celeilalte pri la ntrebrile dumneavoastr;
- ncheiai fiecare declaraie cu o ntrebare direct;
- spunei numai ceea ce este necesar;
- ntocmii n mod regulat un rezumat a ceea ce a fost declarat;
- evitai s fii condui pe un drum fals;
- nu oferii niciodat informaii dac nu primii ceva n schimb.
Desfasurarea negocierilor
Negocierea propriu-zis demareaz o dat cu declararea oficial a interesului prilor

n realizarea unei tranzacii sau chiar a unei relaii comerciale stabile.
Derularea procesului de negociere efectiv const ntr-o succesiune de contacte i
runde de discuii, tatonri, pledoarii i schimburi de informaii, concesii, obiecii etc. care
conduc treptat la realizarea unui acord de voin ntre pri.
De-a lungul acestui proces, pot fi delimitate patru faze cu coninut relativ distinct: a)
protocolul de deschidere i prezentare a discutiilor, b) schimbul de informaii i declararea
poziiilor, c) argumentaia, persuasiunea i obieciile, d) concesiile i acordul final.
a) Protocolul de prezentare i priza de contact reprezint partea de debut a
negocierilor care, n aparen, este consacrat oricror altor preocupri dect cele privind
negocierea propriu-zis. Obiectivul principal al acestui prim stadiu este crearea unor bune
relatii cu negociatorii din echipa partenera si a unui climat general favorabil drumului spre
acord.
b) Schimbul de mesaje i comunicarea poziiilor este etapa n care prile i
furnizeaz reciproc informaii cu privire la obiectul negocierilor i la problemele aflate n
discuie. Se clarific poziiile declarate de negociere i se cldete baza argumentaiei
ulterioare.
c) Argumentaia i persuasiunea este faza care urmeaz i poate fi delimitat mai
mult sau mai puin precis de faza anterioar. Rolul acestei faze este acela de a consolida
poziiile de negociere deja declarate, prin argumente, probe i demonstraii. n faa
interlocutorului sunt prezentate attea elemente cte sunt necesare i suficiente. Nici mai
multe, nici mai puine. Argumentele sunt astfel formulate nct s fie nelese de partener.
Trebuie s fie clare i ordonate logic, n raport cu interesele urmrite. Se evit superlativele i
formulrile bombastice sau artificiale.
19
Virgil NICULA
Folosirea auxiliarelor senzoriale n procesul de argumentare

Produsul i enunul verbal
Acest parfum confer mister
Acest ceas rezist la ocuri
Este un ventilator silenios
Aceast estur accentueaz supleea i
tonific pielea
Vinul acesta este mai sec, mai brbtesc
Demonstraia
lsai s miroas
lovii, lsai s cad
pornii-l, lsai s asculte
lsai s pipie, s
mbrace
dai s guste
Simuri afectate
mirosul
vzul, auzul
auzul
vzul, pipitul
gustul
Persuasiunea nu se rezum n nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n

lupt resursele metalimbajului i ale limbajului trupului. Acestea pot spune mai mult, mai
repede i pot exercita o presiune psihologic mai mare i mai subtil dect mesajele verbale.
Aici se regsesc: tonul i inflexiunile vocii, accentuarea cuvintelor, ritmul vorbirii i pauzele
dintre cuvinte sau perifraze, tusea sau cscatul, tcerile, ascultarea activ, zmbetul i
ncruntarea, privirile, mimica, postura, gesturile, mbrcmintea i aspectul exterior etc.
d) Concesiile i acordul formeaz obiectul preocuprilor din ultima faz a negocierilor
sau din ultima parte a unei runde de negocieri. Partenerii, resemnai cu ceea ce au putut s
smulg sau s pstreze, devin mai concesivi i pot s cad la o nelegere. Un bun
negociator va continua, ns, s argumenteze atta timp ct partenerul face nc acelai lucru.
Acordul poate fi obinut global, ntr-o singur rund, sau poate fi obinut secvenial, sub forma
unor acorduri pariale convenite n mai multe runde succesive sau pe mai multe probleme
distincte.
Fr concesii i compromisuri, realizarea unui acord acceptabil i avantajos pentru
toate prile nu este posibil. Concesia constituie renunarea unilateral de ctre una dintre
pri la una sau mai multe dintre poziiile declarate, pentru a crea condiiile favorabile unei
nelegeri. Legea psihologic a reciprocitii face ca la concesii s se rspund tot cu concesii.
Concesiile reale se poart asupra unui interese reale ale partenerului concesiv, iar concesia
fals, doar asupra renunrii la nite pretenii formale. Falsa concesie constituie o simpl
tehnic sau un simplu truc de negociere.
Compromisul reprezint acordarea de concesii reciproce i compensatorii pentru a
debloca tratativele i a face posibil acordul prilor. De altfel, ntregul proces de negociere
nseamn un ir de concesii i compromisuri pe care negociatorii le ofer sau le accept,
ncercnd s-i apere poziiile proprii, fr a lovi inutil sau prea mult n poziiile adversarului.
Obieciile. Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obieciuni. Acestea pot fi
obiecii formale, adic fcute din raiuni tactice, caz n care pot fi dejudecate mai uor, dar pot
fi i reale, bazate pe interese i poziii durabile. n acest caz, combaterea obieciunilor nu este
posibil fr contraargumente solide.
Metode de respingere a obieciilor care ar trebui aduse la cunostinta si in cazul unui

nivel minimal sau mediu de cunostinte :
a) Anticiparea n cazul obieciilor previzibile argumentaia proprie poate fi
organizat astfel nct s nlture cel puin parial obieciile partenerului
dezorganiznd astfel planul de expunere a acestuia, obligndu-l s improvizeze
altul, insuficient analizat;
b) Negocierea indirect da dar;
c) Acceptarea condiionat n anumite condiii;
d) Reducerea la absurd a obieciilor, artnd:
fie c obiecia este lipsit de validitate, ntruct este contrazis de fapte;
fie scond n eviden erorile de calcul ce stau la baza obieciei;
20
Virgil NICULA
fie prin dezvoltarea unei teze personale contrare obieciei partenerului, prin care
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
aceasta devine nul;

fie prin demonstrarea faptului c susinerea partenerului este fals, prin artarea
consecinelor ce decurg din aceasta;
Metoda bumerangului prin care obieciile partenerului sunt respinse, apelnd la
situaia incert de pe pia, creterea preurilor, lipsa de materii prime etc.;
Metoda paradoxului prin utilizarea cu mestrie a suspensiei, aluziei i reticenei,
care s completeze argumentaia logic;
Analogia cu fapte i situaii petrecute n trecut;
Metoda interogativ rspunznd la ntrebare cu o ntrebare;
Metoda martorilor invocarea unei tere persoane care s aduc mrturie;
Negarea direct a obieciilor nefondate i ncercarea de a localiza obiecia de la
ntreaga problem numai la o parte a acesteia;
Amnarea rspunsului n vederea ctigrii de timp;
Ignorarea obieciilor i ncercarea de a schimba subiectul discuiei.
VNZTOR
CUMPRTOR
CONTACTE
INFORMARE
PRELIMINAR
INFORMARE
PRELIMINAR
CONTACTE
OFERT
DETALIAT
CLARIFICRI
CERERE DE
OFERT
NEGOCIEREA OFERTEI
ARGUMENTAIE
CE SUSINE
OFERTA
PRECIZRI
REEXAMINAREA
CONTRA
OFERTEI
CONTRA
OFERT
REEXAMINAREA
OFERTEI
RENEGOCIERI CONCESII
RECIPROCE
CONVENIREA ASUPRA
TUTUROR ASPECTELOR
CLAUZELOR
SEMNARE CONTRACT
Fig. 1 Schema desfurrii procesului negocierilor pentru
semnarea contractului
21
Virgil NICULA
n cazul unei desfurri negative a negocierii, se va:

a) ncerca s se renune la ntocmirea unei sinteze care ar scoate n eviden
nenelegerile;
b) plasa n centrul ateniei persoana negociatorului partener i se va ncerca disocierea
acesteia de rezultatul negativ;
c) ncerca obinerea acordului pentru purtarea de noi negocieri n viitor, la o dat ce
urmeaz a fi convenit;
d) ncheia convorbirea cu alt subiect dect cel al negocierii, spre a crea premisele
pentru o desprire pozitiv de partener;
e) avea n vedere faptul c meninerea contactelor i a relaiilor comerciale pe termen
lung este mai important dect insuccesul unei singure negocieri, concretizat prin
dictonul s-a pierdut o btlie dar nu rzboiul.
Metode de finalizare a negocierilor
Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: formularea unui acord;

asigurarea aplicrii lui; trecerea n revist a experienei dumneavoastr de negociator.
Prevederile prin care se poate afla care este punctul n care partenerul ar accepta
finalizarea sunt:
a) tehnica finalizrii condiionate cumprtorul se ofer s cumpere o cantitate mai
mare sau o calitate inferioar dac preul va fi redus cu un anumit procent, apoi
rencepe negocierea vechii cantiti la noul pre;
b) tehnica comparaiei vnztorul povestete despre o tranzacie asemntoare, care
s-a ncheiat la preul X, apoi, n funcie de reacia cumprtorului, acioneaz
corespunztor;
c) tehnica ofertei adecvate vnztorul caut s afle ce pre ar fi dispus s plteasc
partenerul pentru o marf ideal i apoi ncearc s vnd la acest pre produsul
real de care dispune;
d) tehnica bugetului limitat cumprtorul se arat interesat n produs dar declar
c nu are la dipoziie pentru achiziionare, dect un anumit buget; astfel se pot afla
alternativele de ofert ale vnztorului;
e) tehnica concesiilor legate n care unul din parteneri propune o concesie posibil,
legat, de o concesie a celuilalt i, dac se agreeaz ideea, se negociaz de la noul
nivel;
f) tehnica ofertei ultime i finale are un caracter de ultimatum i revenirea asupra
propunerii afecteaz credibilitatea i prestigiul celui ce o utilizeaz;
g) tehnica ntrebrii directe formulat n ce condiii santei dispus s ncheiai
tranzacia? care ofer date certe despre inteniile partenerului.
n funcie de punctul n care partenerul ar accepta finalizarea, se pot utiliza urmtoarele
metode:
a) ntrebare direct este o concluzie logic a unei argumentri raionale i bine
conduse i care conduce la formularea: consider deci c suntei deacord i v rog
s-mi spunei cnd s ncepem livrarea;
b) Aprobarea tacit este mai simplu de obinut dect un rspuns afirmativ; uneori, o
simpl nclinare a capului, un mormit sau o tcere semnific un acord a spuselor
specialistului; metoda este simpl dar eficace, ns, momentul va trebui ales cu grij;
c) Opiunea maxim se utilizeaz n cazul unui partener ezitant, care se teme s ia
decizia de cumprare; se va cere partenerului s aleag ntre dou aspecte pozitive
distrgnd n felul acesta atenia lui de la opiunea major a semnrii contractului:
preferai plata n 12 sau 18 rate lunare?;
22
Virgil NICULA
d) Afirmaia continu n cazul n care partenerul ezit s finalizeze discuia,

specialistul va face un rezumat rapid, logic i optimist al elementelor convenite;
partenerul va rspunde desigur afirmativ la fiecare punct menionat de specialist; n
final, ca o concluzie, se va putea spune deci putem ncheia contractul;
e) Naraiunea unei situaii asemntoare se va povesti partenerului o situaie similar
cu cea n care se gsete acesta, subliniind avantajele obinute de un alt partener de
pe o alt pia sau pierderile suferite de un alt partener prin neachiziionarea
produsului;
1.5. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

A stabili strategia pentru o negociere inseamna, in esenta, a stabili, inca din etapa de
pregatire, care este realitatea de la care se pleaca, care sunt obiectivele de realizat, care sunt
resursele necesare si care este modalitatea cea mai potrivita de a parcurge traseul intre punctul
de pornire si rezultatul dorit.
Strategia este o orientare de durata, menita sa fie urmata pe intreg parcursul
procesului de negociere. Aceasta nu inseamna ca ea nu poate fi schimbata pe parcurs, daca se
constata ca nu se potriveste cu strategia aleasa de partener.
Strategia este cea care asigura stabilitate, continuitate si directionare pentru alegerea
unui anumit comportament tactic. Preocuparile pentru stabilirea unei strategii se justifica si
sunt chiar necesare atunci cand negocierea se refera la situatii in care miza este mare si
demersul de realizare a obiectivelor este complex, deoarece in negocierile simple sau in cele
de rutina accentul cade doar pe tactici.
Tacticile sunt modalitati de abordare pe termen scurt, actiuni de adaptare destinate sa
promulgheze sau sa continue strategiile stabilite.
Tacticile sunt subordonate strategiei; ele sunt determinate, structurate si directionate
de considerente strategice. Se poate spune ca tacticile sunt o categorie de instrumente prin
care se aplica strategiile.
Tactica reprezinta actiunea concreta si imediata destinata sa asigure obiective
imediate, partiale si intermediare.
Strategiile nu sunt linii de gandire standard care sa garanteze succesul in orice gen de
situatii conflictuale. Mai curand ele trebuie stabilite separat si in mod special pentru fiecare
situatie de negociere.
Strategia este in mod inerent dependenta de aspectele si circumstantele disputei in sine
si de personalitatea si stilul de negociere caracteristice persoanelor implicate. Este esential ca
strategia sa se potriveasca cu personalitatea negociatorului, cu caracterul sau, cu valorile
culturii specifice. Sarcina metodei academice trebuie sa asigure premisele dezvoltarii gandirii,
a caracterului negociatorului si sa previzioneze, pe cat posibil, o aplicabilitate eficienta a
strategiilor, indiferent de situatiile date.
Orice form de negociere implic o confruntare de voine, sentimente i interese. Pe
rnd, fiecare dintre pri poate prelua iniiativa i controlul, dar nu pot domina toate, simultan.
Fiecare dintre pri este influenat de modul n care percepe propria sa poziie i, n
raport cu aceasta, pe aceea a adversarului. Partea care are o viziune mai clar asupra acestei
confruntri de voine, are mai multe anse s controleze interaciunea i s obin victoria.
Ideal ar fi ca partenerul de negocieri s neleag c eu am dreptate i el se neal, mai nainte
de a investi prea mult timp i efort pentru a-l convinge. Dac s-a ntmplat aa, nseamn c
am ales cea mai bun strategie.
Principiul fundamental al strategiei este acela de a stpni interaciunea voinelor care
se nfrunt la masa tratativelor i a nu le lsa s treac n conflict deschis. Conflictul poate fi
23
Virgil NICULA
dezamorsat n fa. Indiciile i fazele agravrii progresive a conflictului pot fi: disconfortul,
incidentele, nenelegerile, tensiunea i criza.
Disconfortul este un fel de jen, o emoie sau un sentiment neplcut care
congestioneaz faa i face vocea s scrie.
Incidentele sunt fapte mrunte, dar suprtoare, ntmplate fr voina expres a cuiva,
care ntristeaz i irit.
Nenelegerile sunt situaiile de dubiu, ambiguitile, n care partenerii se interpreteaz
greit i trag concluzii tendenioase pentru c devin suspicioi i resentimentari.
Tensiunea este deja starea de ncordare, iritare, ngrijorare i alert permanent fa de
presupusa rea voin a partenerului.
Criza este conflictul deschis, cearta, violena sau ruptura relaiei dintre prile
negociatoare.
Cunoaterea tehnicilor de negociere v ajut s meninei situaia sub control.
"Tehnica mandatului linitit" presupune obinerea unei atitudini cooperante din
partea partenerului printr-o poziie neagresiv.
Prin "tehnica scurtcircuitrii" vei evita partenerii care v ridic probleme prea
mari.
In momentul n care discuiile par s se mpotmoleasc, se adopt "tehnica abaterii
ateniei". Schimbai subiectul sau luai-l pe partener prin nvluire pentru a amna luarea unei
decizii.
Dac l vei surprinde pe interlocutor, cerndu-i concesii irealizabile, nseamn c
atunci recurgei la "tehnica negocierii sterile".
Prin "negocierea n spiral", planurile jocului cerere-ofert sunt abordate mereu de
la un alt nivel, superior celui precedent.
Prin "tehnica ostaticului" prezentai un pachet de oferte incomplet, pentru a negocia
ulterior elementele care lipsesc, de fapt o modalitate de a obine avantaje suplimentare.
Dac discuiile se poart ntr-un cadru neadecvat, n condiii fizice deosebite, adoptai
"tehnica obosirii partenerului". La fel ca n cazul unor edine lungite la infinit, avei
avantajul c tii dinainte ce va urma i jucai pe teren propriu.
"Tehnica ultimatumului" urmrete schema - "Dac nu accepi oferta mea, m
retrag. Nu mai avem ce discuta." Aceast tactic inflexibil se poate aplica n cazul n care
unul dintre parteneri se afl ntr-o poziie net superioar.
Pentru a reui s obinei un profit mai mare dintr-o negociere, dei partenerii nu vor
s cedeze aa de uor, putei pune n practic "tehnica salamului". Nu vei adopta o poziie
agresiv, de tipul "totul sau nimic", ci v vei lupta pentru cte o "felie", pn ce ntreg
"salamul" (obiectivul) va fi al dumneavoastr.
Dac la negociere particip o echip, unul dintre membri poate juca rolul de persoan
reconciliant. "Tehnica omul bun - omul ru" presupune ca personajul "bun" s pstreze o
atitudine deschis, s se arate dornic de a ncheia contractul, pe cnd "rul" pare intransigent
i nu face nici o concesie. "Omul ru" pleac, intenionat, un timp oarecare de la locul
negocierii. "Omul bun" vine cu o ofert care este mai mult dect acceptabil pentru partenerii
de discuie. Acetia vor ncheia afacerea, gndindu-se c dac "omul ru" apare n scen nu
vor putea obine nici mcar att. Dac, ns, partenerii se prind de truc, negocierea poate eua.
Atunci cnd v stabilii strategia, nainte sau n timpul negocierii, gndii-v c i
partenerii dumneavoastr s-ar putea s cunoasc aceste tehnici. Aadar, trebuie s v adaptai
strategia la jocul lor, pentru a v atinge scopul propus.
n lucrarea Negocieri comerciale - uzane i protocol autorii prezint urmtoarea
tipologie a tacticilor i tehnicilor de negociere6:
tactici de asociere;
6
Bucureti, 2000.
24
Virgil NICULA
tactici i tehnici imorale (oferta fals; mituirea; neglijena; tactica faptului mplinit, tactica
omul care lipsete, tactica ostatecului);
tactici i tehnici de hruire a partenerului (tactica schimbai negociatorul, evitarea
partenerului de afaceri, tactica biat bun-biat ru, schimbarea tacticii de negociere etc.);
alte tactici de negociere (escaladarea; tactica ai putea mai mult dect att; cumprai
acum; negociai mai trziu; tactica optimizatorului; tactica nvinovirii reciproce - big-pot;
confesiunea; limbajul corpului; tactici de rezisten etc.)
n lucrarea Manual de comunicare i negociere n afaceri tefan Prutianu descrie
urmtoarele tactici i trucuri de negociere7:
Moara hodorogit - tactic de negociere care-i doboar i pe cei ncercai. n esen,
aceast tactic se bazeaz pe taca-taca, adic pe repetarea insistent i stereotip a unei
solicitri formulate n termeni afirmativi.
Puterea de a spune Nu.
Tactica lui Da dar - genul de tactic verbal care poate evita pe Nu.
Diplomaii, ca i negociatorii buni, spun rareori Nu.
Nu este perceput, adesea, ca o negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete n
cellalt, prezentnd riscul de a ofensa partenerul i de a bloca discuia; Nu irit i
nveruneaz, este lipsit de delicatee, oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai. Secretul
lui Da...dar... este acela c permite formularea opiniei proprii ca pe o continuare a ceea ce a
spus partenerul i nu ca pe o contrazicere direct a opiniei acestuia.
Piciorul-n-prag - tehnic de manipulare psihologic minor. Conform acestei tactici,
pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, nu-i cerei acest lucru de la
nceput; mai nti, punei doar piciorul n prag, cerei doar un deget i nu toat mna; astfel,
ua poate rmne ntredeschis unei cereri ulterioare.
Zmbeti i ctigi - cine nu poate zmbi s nu-i deschid magazin!
Tactica ascultrii - a asculta cu rbdare, atent, interesat, aprobator, politicos poate
deveni o tactic eficace de negociere, atunci cnd lipsesc informaiile i puterea.
Ua trntit n nas- numit de negociatori i tehnica retragerii dup refuz. Conform
acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obinede la cineva o anumit favoare, vei cere
mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind aproape sigur c
vei fi refuzai. Abia dup refuz, cnd vi s-a trntit ua n nas, vei reveni cu solicitarea pe
care o aveai n vedere de la nceput.
Tactica falsei oferte - deschidere cu minge nalt sau, dup caz, cu minge joas
n prima faz cumprtorul face vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina
concurena i a-l motiva n derularea tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, gsete
motive pentru a-i modifica oferta iniial, apoi, ncepe trguiala, prin care foreaz
vnztorul s accepte oferta nou, de regul mult mai modest.
Intoxicarea statistic
Cu puin teatru, partenerul poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere
prezentat, intoxicat cu informaie autentic i inatacabil (la prima vedere), dar trunchiat,
adversarul avnd sentimentul c nu i-a pregtit suficient lecia i runda de negocieri.
Vnzarea n trei pai
Este o tactic de negociere a vnzrilor, bazat pe saltul de la o extrem la alta i pe
aciunea legii psihologice a contrastului, fiind compus din trei pai:
- propunei, mai nti, un produs de cea mai bun calitate, dar cotat la preul cel mai
ridicat;
- revenii cu oferta unui al doilea produs, foarte ieftin de aceast dat, dar de calitate
slab;
7
tefan Prutianu - Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. II - Negocierea, Editura Polirom,
Iai, 2000.
25
Virgil NICULA
propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre

intermediar.
Implicarea senzorial - decizia de cumprare o iau organele de sim.
Abordarea personalizat
Adaptarea mesajului de abordare i argumentare la tipul de client reprezint o alt cerin a
prezentrii eficace a vnzrilor i o tehnic de negociere de mare subtilitate.
Demontarea obieciilor
Cnd clientul ncepe s fac obiecii, vnzarea se afl deja pe direcia bun; n majoritatea
cazurilor n care vnztorul face efortul de a depi obieciile clientului, vnzarea are loc i
cumprtorul pleac mulumit.
Tactica reprezentantului
Aceast tactic impune ideea c negociatorul are mandat limitat numai pn la un anumit
nivel de competen, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, urmrind
fragmentarea procesului de negociere n mai multe faze, unde particip negociatori diferii.
Tactica alternrii negociatorilor
Pe parcursul negocierii sunt introdui, pe rnd, ingineri, merceologi, juriti, contabili etc.,
crendu-se o presiune psihologic fa de care partenerul prefer s negocieze doar cu eful
echipei i s accepte propunerile mai rezonabile ale acestuia.
Presiunea timpului
Aceast tactic aduce adversarul n criz de timp, folosind orice tertipuri i manevre de
tergiversare, ocolire i amnare (invocarea lipsei unor documente, a strii sntii cuiva, a
nevoii unor expertize, plecrile n concedii, nevoia unor deplasri urgente etc.).
Tactica mituirii - negociatorii sunt oameni crora nimic din ce-i omenete nu le
este strin
Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a

adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari.
Tactica mituirii este favorizat atunci cnd negocierile sunt purtate prin intermediari i
mandatari insuficient motivai de partea pe care o reprezint. Desigur, exist o diferen
major ntre protocol i cadou, pe de o parte i mit, pe de alt parte. Exist, ns, i asemnri
majore. Rolul protocolului i cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela
de a amorsa o atitudine psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri,
funcia cadoului i protocolului este una pragmatic i nu una filantropic. S-a constatat c,
atunci cnd ateniile depesc un anumit prag valoric, ele trezesc suspiciunea de mituire i
risc s nu mai fie acceptate. Sunt prea mari pentru a trece drept cadouri, dar nc prea mici
pentru a deveni mit. Diferena dintre cadou i mit rmne una psihologic i strategic.
Tactica surprizei - dac nu-l poi convinge, zpcete-l!
n negociere, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri

imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului prilor negociatoare. Deturnarea
brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i ntreruperile surprinztoare, lansarea unor
argumente i atuuri neateptate etc., pot avea drept efect nucirea i intimidarea continu a
adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie.
Tehnica time out - merii i tu o pauz, omule
ntreruperea periodic a procesului de negociere prin solicitarea de time out poate fi o

cale de a tempera un partener iritat sau de a-i fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus,
solicitarea unei pauze, n momentul n care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea
26
Virgil NICULA
unor concesii inacceptabile, poate fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru
consultarea unor consilieri sau documente i pentru formularea unei strategii de contraatac. n
plus, time out-ul poate scoate adversarul din mn, tindu-i elanurile ofensive.
Negocierea steril - negociezi ca s te afli n treab
Atunci cnd se urmrete negocierea unui acord favorabil cu un partener important (A),
pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el, se angajeaz negocieri paralele cu
un alt partener, (B). Evident, cu aceasta din urm, fr intenia de a semna un contract.
Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, o pozabil la concuren cu primul
partener.
n astfel de cazuri, cu cel de-al doilea partener, se aplic tehnici de negociere steril,
care bat pasul pe loc i ctig timp pentru negociatorii principali. Se solicit concesii
imposibile. Se invoc diverse interdicii ale autoritilor locale. Se intr n detalii tehnice fr
semnificaie. Se aglomereaz documentaie inutil. Se invoc prezena omului care lipsete
etc.
Tehnica negocierii sterile poate fi folosit i n scopul colectrii de informaie de
afaceri sau ca paravan pentru spionajul industrial i economic.
Tactica dac, atunci - facio ut facias i do ut des
Uneori, purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au

ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste cazuri, trebuie s profitm
de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i clauze mai avantajoase. O cale
de a obine ceea ce urmrim este retorica i tehnica construciilor verbale. Formula dac,
atunci introduce i combin dou propoziii n care, cea de-a doua folosete pe prima ca
punct de plecare. Prima propoziie este o afirmaie precis asupra unei ipoteze improbabile,
care face ca cea de-a doua propoziie s par i mai improbabil. Prima propoziie promite un
avantaj, iar a doua cere o concesie. Concesia ca atare rmne neverosimil, adic o aciune a
crei concretizare pare aproape imposibil. Posibilitatea de a face concesii aparent
improbabile este capcana magic ntins partenerului. Ipoteza incert din prima propoziie
poate fi preluat de la partener, dar consecina improbabil din propoziia a doua este
adugat de noi.
Tactica scurt-circuitrii - cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de

negociere
Ne aflm n faa unei a treia versiuni a tacticii discutate mai sus, cu precizarea c partea
pe care o reprezentm noi este cea care invoc schimbarea negociatorului. Uneori, putem fi
pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c posed o dominant psihologic care nu
ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti
n problema care ne intereseaz. Singura soluie care ne poate salva n astfel de cazuri este
ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil prin ridicarea nivelului negocierilor la
un rang ierarhic superior. Aceasta poart numele de scurt-circuitare sau untare a verigii
dificile.
De regul, negocierile la nivel de experi ridic adevratele probleme, pe cnd cele la
nivel nalt pot deveni, adesea, simple schimburi de onoruri i protocol.
Tehnica parafrazei
n dicionar, prin parafraz se nelege reproducerea sau explicarea ntr-o formulare

personal a unui text sau descurs dat. n negocieri, a parafraza nseamn a reda n rezumat, cu
27
Virgil NICULA
propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a spus partenerul. Faptul c este vorba de
punctul su de vedere trebuie menionat n mod expres. Parafraza este introdus simplu, prin
propoziii de genul: Dac am neles eu bine sau Hai s vedem dac am neles i eu ce
vrei s spui sau Vrei s spui c.
Parafraznd, dm partenerului mulumirea ca sa fcut neles, ne acordm un
supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului i, totodat, verificm faptul c lam neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd,
avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare.
Tactici de asociere/disociere - unde-s doi puterea crete/dezbin i stpnete!
Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de
negociere mai redus dect n situaia asocierii lor. n art, individualitile pot fi puternice, n
afaceri mai curnd alianele. Cei mai puternici oameni de pe pmnt nu sunt indivizii, ci
familiile, grupurile, alianele.
Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu altele, puterea de negociere
crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. Se pot asocia firmele,
vnztorii, cumprtorii, dar se pot asocia i grupa, unele cu altele, produsele sau comenzile,
pentru a putea exercita presiuni mai mari asupra partenerilor de afaceri. Dup acelai
principiu, puterea de negociere a adversarului poate s scad dac dezbini eforturile i
alianele sale, dac dezbini echipa sa de negociere sau dac rupi tranzacia sau livrarea n pri
mai mici. Aceasta ar fi o prim versiune a tacticilor de asociere.
Tehnica ntrebrilor - cel care ntreab, conduce
ntrebrile ca i rspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, dup expresia lui
Aristotel, cel care ntreab, conduce. Orice ntrebare are caracterul unei cereri, iar rspunsul
este o concesie. Arta de a formula ntrebri i rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate ci
n a ti ce i cum s spui i ce i cum s nu spui.
n orice caz, un bun negociator tie deja majoritatea ntrebrilor i rspunsurilor, pe
care le va formula att el nsui, ct i partenerul, mai nainte de a se aeza efectiv la masa
negocierilor. El se va comporta ca un student care stpnete materia i nu poate fi ncurcat de
profesor.
Prin ntrebri bine formulate, se poate prelua oricnd iniiativa. Se pot verifica i
clarifica afirmaiile adversalului. Prin ntrebri la care cunoti deja rspunsul, poi verifica
dac anumite suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt ntemeiate.
1.6. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI

"Succesul negocierii este o ndemnare. Ca orice ndemnare, poate fi nvat i poate fi
mbuntit" - Gerard Nierenberg.
Funcia principal a negocierii nu este de a schimba mintea cumprtorului, ci de a-l
lsa s vad posibilitatea de a-i satisface nevoile sale cu ajutorul produselor n cauz. Plecnd
de la aceast idee de baz se poate afirma c procesul de negociere ncepe de fapt cu mult
nainte ca ntlnirea s aib loc. Pregtirea anterioar ntlnirii este o parte esenial a
procesului de negociere.
Problemele de care trebuie s se in cont pentru pregtirea negocierii sunt:
examinarea subiectului avut n vedere n cadrul negocierii;
obiectivele - rezultatul dorit al negocierii, minimal i maximal;
28
Virgil NICULA
ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce trebuie

abordate; aprecieri pe termen scurt i lung;
poziia avut - care sunt punctele forte i punctele slabe?; ce concesii se pot face?;
cunoaterea temeinic a cumprtorului;
folosirea experilor - cunoaterea momentului n care este nevoie de ajutor profesionist,
studierea regulilor i reglementrilor internaionale n vigoare din domeniul respectiv;
studierea avantajelor negocierii n echip sau de unul singur.
Negocierile care se finalizeaz ntr-un contract de export vizeaz elemente ca: pre,
cantitate, calitate, termen de livrare, modalitate de plat, alte condiii de livrare.
Pe scurt, exist trei faze care se succed i anume:
- pre-negocierea este prima faz care debuteaz odat cu prima comunicare i include
pregtirea negocierii, prezentarea i promovarea produsului;
- negocierea propriu-zis demareaz odat cu declararea clar a interesului
cumprtorului i se concretizeaz prin ncheierea unei nelegeri de regul scrise;
- post-negocierea (urmrirea realizrii contractului) ncepe din momentul semnrii
actului de ctre pri i ine pn n momentul livrrii mrfii, achitrii ei i stingerii
tuturor obligaiilor.
Aptitudinea de a negocia are la baz nu numai uurin i talent dar i o excelent
motivaie moral i financiar. Este de asemenea cerut un grad nalt de profesionalism, deci
pentru vnzarea produselor n strintate trebuie folosii profesionitii firmei deoarece acest
"rzboi" este prea mare pentru a fi ncredinat amatorilor.
Negociatorul (vnztorul) trebuie s cunoasc bine caracteristicile partenerului, pentru
a stabili un mod corect de abordare.
Exist mai multe tipuri de parteneri: primitor, vorbre, impulsiv, ezitant, cumptat,
tcut, nchis, circumspect, temporizator, nemulumit, cu prejudeci. Acestea se pot observa i
din gesturi, atitudini, mimic.
De asemenea, trebuie s se in cont i de particularitile naionale. De exemplu, un
partener din SUA dorete o negociere de scurt durat, stilul de vorbire i gesturile sunt libere,
afieaz o prietenie superficial, interesul pentru protocol este redus iar viteza de decizie este
rapid. Un partener din Japonia dorete o negociere minuioas, de lung durat, stilul de
vorbire este rapid, gesturile i mimica reinute, are un mare interes pentru protocol,
predominant este curiozitatea iar viteza de decizie este medie. Un partener din America
Latin dorete o negociere lung, este expansiv, vesel, liber n exprimare, prietenos, are un
interes mare pentru protocol i o vitez de decizie mic.
Vnztorul (negociatorul) trebuie s aib o serie de caliti, printre care: uurina n
exprimare, temeinica pregtire pentru problema abordat, cunoaterea unei limbi strine de
circulaie internaional, capacitatea de stpnire de sine, capacitatea de a menine simul
proporiilor, de a se concentra asupra problemelor eseniale, prezena atractiv, simul
umorului, tact, cunotine avansate de cultur general i abilitate de a lucra cu oameni de
diferite naionaliti, religii, culturi8.
Studiile arat c primul lucru pe care un cumprtor l cumpr este impresia asupra
angajamentului vnztorului fa de el (o chestiune de emotivitate), urmat de cumprarea
"renumelui companiei" (un amestec de emotivitate i raionalitate). La sfrit, dar nu pe
ultimul loc, clientul cumpr produsul ca o combinaie final a tuturor beneficiilor oferite lui
de acel produs (o aciune, n principal, bazat pe raionalitate).
Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.

29
Virgil NICULA
1.7. TRAINING-UL IN NEGOCIERI
Identificarea nevoii de training
Inainte de a lua in considerare tehnicile pentru identificarea nevoii de training

disponibile, este necesara clarificarea conceptului.
Definitia termenului suna in felul urmator: Diferenta dintre performanta umana
actuala si cea solicitata la locul de munca formeaza baza nevoii.9
Un alt termen folosit pentru a concretiza nevoia de training este diferenta de
performanta (performance gap). Regasim aici prima dificultate cu care ne confruntam.
Aceste diferente dintre performantele oamenilor pot constitui surse de stanjeneala, cauzele
unor resentimente sau aplicarea unor procedee disciplinare. E nevoie de o privire aprofundata
asupra sentimentelor indivizilor implicati pentru a gasi o rezolvare.
A doua dificultate este aceea ca nevoia de training este doar una dintre multiplele cauze
ale diferentei de performanta. Daca includem si celelalte cauze, lista ar arata astfel:
- resurse slabe
- lipsa abilitatii
- lipsa motivarii
- nevoia de training
Nu este intotdeauna usor de determinat motivul care sta la baza performantei insuficiente.
-
Resurse insuficiente
Este foarte adevarat ca atunci cand nu ti se ofera toate resursele si uneltele necesare
sau adecvate performanta inregistrata va fi sub nivelul asteptat.
O alta limitare a\ resurselor este reprezentata de problema timpului. Oricum, este
foarte greu sa ne dam seama daca aceasta reprezinta o scuza sau este, intr-adevar, o problema.
-
Lipsa abilitatii
Se refera la abilitatile native, asupra carora individul nu are nici o influenta. Limitarile
la nivelul de inteligenta, la aptitudinea de invatare, dexteritate sau la o intreaga gama de
abilitati pot inhiba performantele la locul de munca.
-
Lipsa motivarii
Motivarea este un subiect complex. Motivarea insuficienta se poate datora multor
lucruri: plictiseala, lipsa incercarilor, sentimentul neaprecierii / subestimarii, resentimentele.
Unii oameni sunt mult mai usor de motivat decat altii. Nu e usor sa ajungem la radacina
problemei, la fel cum nu intotdeauna exista o solutie posibila. Iar incercarea de a rezolva
problema motivationala prin mijloace neadecvate poate inrautati lucrurile. Insa anumite solutii
de training pot fi foarte motivante. Training-ul ofera oamenilor atentie, care poate fi
motivanta; ii stimuleaza cu noi idei care pot oferi o noua viziune asupra vechiului loc de
munca; ii poate pune in legatura cu oameni a caror entuziasm poate fi contagios.
-
Nevoia de training
Motivul final pentru performanta slaba este lipsa competentei. Aceasta presupune lipsa
cunostintelor sau aptitudinilor unei persoane care are abilitatea de a-si insusi acele cunostinte
sau aptitudini. Competenta se obtine prin invatare. Invatarea vine din experienta, training sau
dintr-o combinatie a celor doua.
Se disting 3 feluri de nevoi10:
9
A.H. Anderson, 1993

Tom Boydell, 1976
10
30
Virgil NICULA
- Nevoi organizationale de training

- Nevoi ocupationale de training
- Nevoi individuale de training
Tehnici de determinare a nevoii de training:
a. Analiza fisei postului si a atributiilor
b. Matricea aptitudinilor
c. Intervievarea
d. Metode de cercetare chestionare, sondaj de opinie
e. Invatarea
a. Principalele motive pentru care se analizeaza functia si fisa postului sunt reprezentate
de faptul ca asigura o baza in evaluarea job-ului si precizie in selectarea personalului. Analiza
job-ului ofera o descriere a acestuia, fiind o colectie de declaratii privind atributiile grupate
intr-o maniera ce ajuta cititorul sa vizualizeze intregul cadru. Scopul este de a furniza
documente descriptive care sa faciliteze intelegerea atributiilorspecifice postului.
b. Aceasta matrice reprezinta cel mai raipid si eficient mod de a identifica nevoile de
training. Competenta exprimata prin intermediul matricei poate fi notata in variate feluri,
incepand de la notare pe o scara de la 1 la 10 si terminand cu gradarea competentei prin
simboluri. Aptitudinile cerute de fisa postului se inregistreaza in matrice, urmand ca pentru
fiecare angajat sa se acorde calificativul conform in functie de aptitudine. Scopul matricei este
acela de a oglindi punctele tari si slabe ale angajatilor.
c. O alta metoda de a determina aceste nevoi este cea a intrebarilor intervievarea. Este
o tehnica ce, la prima vedere, pare foarte simpla atunci cand este folosita de un trainer
experimentat. Chiar daca unii oameni se descurca in mod natural foarte bine la interviuri,
aptitudinile, indemanarea cheie a unui intervievator bun pot fi insusite si asimilate. Punctul
comun al tuturor interviurilor are doua elemente: intrebarile si ascultarea.
Aceste doua metode de investigatie sunt inseparabile; se completeaza reciproc. Pentru
traineri, aceste aptitudini sunt cruciale nu doar in stadiul identificarii nevoii de training, ci si
in timpul instructiei si evaluarii. Multi traineri care recunosc ca abilitatea de a vorbi bine este
vitala deseori subestimeaza importanta intrebarilor si a ascultarii.
A auzi, aptitudine greu de imbunatatit, nu este acelasi lucru cu a asculta, care reprezinta o
abilitate care poate fi imbunatatita in mod semnificativ prin training. Chestionarea este un
lucru pe care oricine il poate face, insa anumite persoane invata cum sa procedeze mai eficient
decat altii.
Intr-un interviu, pentru a determina nevoile de training, intervievatorul poate aborda
subiecte emotive sau sensibile. Pentru a se asigura ca intervievatul se simte comfortabil
vorbind despre acele subiecte, intervievatorul trebuie sa demonstreze ca asculta cu maxima
concentrare. Ascultarea se poate face prin doua metode:
1.
-
Non-verbala
contact vizual
zambet, incuviintare
gesturi faciale de raspuns, mimica aprobatoare
postura capului atenta
2.
-
Verbala
cuvinte incurajatoare: Da, Inteleg, Apoi?
repetarea cuvintelor sau numelor
parafrazare pentru a se asigura ca s-a inteles bine
luarea de notite
31
Virgil NICULA
adresarea de intrebari care sa demonstreze ca s-a ascultata cu atentie
Chestionarea corecta implica folosirea unor anumite tipuri de intrebari. Unele intrebari vor
fi pregatite in avans, iar altele vor aparea pe parcursul derularii interviului.
1. intrebari deschise lasa loc unui raspuns complex
- Spune-mi despre
- Ce fel de munca iti place?
- Cum te vezi in viitor?
2.
-
intrebari specifice folosite pentru a furniza detalii concrete, afirmatii generale

ce anume a cauzat asta?
Te-ai referit la un incident neplacut, imi poti spune despre ce a fost vorba?
Cine a cauzat aceste probleme?
3. intrebari reflective arata faptul ca intervievatorul este constient de sentimentele celui

intervievat
- esti frustrat in legatura cu asta?
- Contactul cu clientii de obicei te deranjeaza?
- Vrei sa spui ca te-a facut sa plangi?
4. intrebari inchise folosite pentru a stabili fapte specifice, concrete
- tu ai cerut transferul?
- Cati ani aveai?
5. intrebari comparative folosite ca preliminarii pentru intrabarile detaliate
- ce preferiori?
- Care e managerul cel mai eficient?
d. Sondaje de opinie
Sunt folositoare pentru colectarea informatiilor, a datelor sau a atitudinilor. Oamenii de obicei
participa voluntar la completarea acestor chestionare daca acestea nu sunt prea complexe si
daca ei cred ca efectul acestora va fi pozitiv. Chestionarul este o succesiune logica si
psihologica de intrebari scrise sau de imagini grafice cu functii de stimuli, in raport cu
ipotezele cercetarii, care prin administrarea sa determina din partea celui anchetat un
comportament verbal sau non-verbal.11
e. Sisteme de invatare
Multe organizatii vad schemele de invatare performante ca parte integranta a strategiei
lor de dezvoltare a procesului de angajare. Aceste scheme variaza considerabil de la o
organizatie la alta, dar majoritatea includ identificarea nevoilor de trening ca o componenta
cheie. Multi considera, de asemenea, ca optiunile de cariera pe termen lung sunt disponibile
angajatilor si le permit sa-si exprime preferintele. Insa, cateodata, aceste scheme se orienteaza
pe performante pe termen scurt. Exista multe probleme in initierea si implementarea unei
scheme de invatare, iar unele obiective ale procesului pot intra in conflict cu altele. Invatarea
poate fi considerata confidentiala in cadrul departamentului vizat.
11
Septimiu Chelcea, Chestionarul in investigatia de sociologie, Editura Babel, 1998

32
Virgil NICULA
Descrierea training-ului
Obiective de invatare
Scopul training-ului este sustinut prin confirmarea obiectivelor. A existat mult timp o
controversa in ceea ce priveste modul exact in care obiectivele sunt definite. Consensul actual
favorizeaza viziunea celor care cred ca obiectivele sunt lipsite de sens daca nu descriu
comportamente in termeni precisi, masurabili si observabili. Un obiectiv ar trebui sa aiba 3
componente12:
- o definitie a comportamentului pe care o persoana va fi capabila sa-l manifeste la
sfarsitul training-ului
- o definitie a importantei conditiilor in care se manifesta comportamentul
- o definitie a criteriilor performantei acceptate
Este indicat ca obiective precise sa fie stabilite in termeni de viteza si acuratete. Pot fi
facute afirmatii care sa indice in mod clar ce vrea training-ul sa obtina. Exemplu: Cel care
invata va putea initia o conversatie cu clientul intr-un mod amical si formal, ceea ce va crea o
impresie pozitiva atat despre angajat, cat si despre companie. Daca sunt necesare multe
detalii pentru ca un program de training sa fie construit, obiectivele trebuie declarate pentru
fiecare componenta a programului.
Asigurati-va ca obiectivul specifica exact ce angajatul va putea face cand va
demonstra ce si-a insusit
Definiti conditiile importante
Definiti standardele de performanta cerute
Scrieti cat mai multe obiective pentru a obtine claritate
Permiteti angajatului sa cunoasca aceste obiective
Negocierea este omniprezent n existena social, manifestndu-se n relaiile dintre
state, n viaa organizaiilor i a companiilor, dar i n viaa personal a indivizilor. n special
n ultimele trei decenii, cercettorii au devenit extrem de preocupai de acest subiect,
abordndu-l din diverse puncte de vedere ca urmare a complexitii i diversitii sale.
Seriozitatea cu care trebuie privit negocierea ca proces i dobndirea abilitilor de a
corespunde ca individ cerinelor sale, i gsesc expresia n aprecierea lui W. Zartman, unul
dintre cei mai de seam specialiti n domeniu, care consider c epoca noastr este cea a
negocierilor (The 50 percent solution, 1976).
Circumstanele ce determin necesitatea unei negocieri sunt extrem de diverse i
numeroase. Incercnd s rspund de ce negocierea este necesar i se manifest n viaa
individului nc de la natere,
H. Calero (Winning the Negotiations, 1979) evoc: pentru c exist o problem,
pentru c este necesar explorarea unei situaii, a unei virtualiti, pentru c este nevoie s te
aliezi contra unui ter, pentru c trebuie s influenezi, s convingi sau s motivezi un
interlocutor, pentru c trebuie s iniiezi, s adaptezi, s continui i n final s pui capt unei
relaii, pentru c e nevoie de un intermediar...etc, etc..
Este interesant de remarcat faptul c manifestndu-se n cadrul i prin comunicare
interpersonal i caracterizat prin varietate i complexitate, negocierea va necesita i deci va
determina, o mare adaptabilitate, flexibilitate i nuanare a comunicrii nsi, n funcie de
situaia de negociere.
Negocierea este o comunicare specializat, care necesit nvare, experien, talent i
principialitate. Negocierea este forma de comunicare ce presupune un proces comunicativ,
dinamic, de ajustare, de stabilire a acordului n cazul apariiei unor conflicte de interese, prin
care dou sau mai multe pri, animate de mobiluri diferite i avnd obiective proprii, i
mediaz poziiile pentru a ajunge la o nelegere mutual satisfctoare .
12
Mager, 1990
33
Virgil NICULA
Dintre toate formele de comunicare, negocierea estes, aadar, singura care recunoate
aprioric urmrirea unui interes. Pentru a fi altceva dect egoism, aciunile care in de
negociere trebuie s admit, din capul locului, c nu este nimic mai normal pentru partener
sau parteneri s urmreasc acelai lucru, dar din punctul lor de vedere interesul lor.
1.8. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

a. Termene n procesul negocierii contractelor
Pentru toate etapele procedurii de negociere a contractelor, participanii trebuie s
respecte anumite termene pentru rspunsul la ntrebri, trimiterea formularelor completate etc.
Aceste termene au funcia de a garanta c procedura de negociere se desfoar regulat i
pentru ca aceasta s aib loc ntr-un timp ct mai scurt. Dac aceste termene nu sunt
respectate i aceasta fr un motiv ntemeiat, procedura de negociere se poate ntrerupe.
b. Etape n negocierea contractelor
Negocierea contractului presupune o serie de etape:
1. completarea formularului de contract;
Formularul de contract pe care trebuie s-l completeze toi participanii furnizeaz
toate indicaiile necesare pentru redactarea contractului. Contractul fixeaz ansamblul
dispoziiilor juridice, administrative i financiare pe baza crora se execut lucrrile.
2. prezentarea datelor financiare;
Toate cheltuielile legate de lucrrile de cercetare trebuie s figureze pe formularul de
contract. Repartiia trebuie s se efectueze ntre costurile manoperei, costurile de utilizare a
echipamentelor, costuri generale, costuri de transport etc. Aceste date financiare sunt incluse
n contract alturi de o descriere detaliat a proiectului n anexa tehnic. Coninutul tehnic i
costurile indicate n contractul final pot diferi de ceea ce a fost indicat n propunerea original.
In cursul procedurii de negociere a contractului, se iau n considerare comentariile
evaluatorilor care au examinat propunerea.
3. redactarea contractului;
Pentru proiectele acceptate cu puine sau fr modificri, redactarea contractului este
foarte simpl. Pentru proiectele mai complicate, procedura de negociere poate dura mai multe
luni n funcie de modificrile tehnice sau financiare cerute i de viteza cu care membrii
respectivului proiect se pun de acord.
4. prima reuniune;
Unele programe invit coordonatorii de proiect la o reuniune preliminar naintea
nceperii negocierii contractului.
5. ultima reuniune;
Coordonatorii proiectului trebuie s stabileasc ultimele detalii ale contractului
participnd cu un proiect al formularului de negociere de contract.
6. semnarea contractului;
Contractele se semneaz ntr-o singur limb, aleas de partenerii de contract.
7. nceperea contractului.
Cheltuielile efectuate de contractani pot fi preluate n cadrul contractului numai dup
data nceperii acestuia. Cheltuielile fcute n cursul fazei de negociere, de exemplu
cheltuielile de cltorie pentru reuniunile preliminare, nu sunt n general acoperite de
contracte.
Pentru a facilita comunicaiile i procedura de negociere, numrul de participani
principali trebuie redus la minimum. Participanii au interesul s fixeze termene foarte stricte
pentru transmiterea informaiilor coordonatorului de proiect. Coordonatorii de proiect
trebuie s se asigure c munca pregtitoare este efectuat astfel nct negocierea contractului
34
Virgil NICULA
s se deruleze n condiii ct mai bune. O mare parte a ntrzierilor n negocierea contractului

se datoreaz vitezei reduse de comunicare ntre parteneri.
Momentul i locul de transfer al proprietii mrfii pot i diferite de momentul i locul
transferului riscurilor de la vnztor la cumprtor, iar acest fapt este reflectat ntr-o gam
variat de condiii de livrare i uzane comerciale, a cror cunoatere faciliteaz negocierea i
ncheierea contractelor comerciale internaionale.
INCOTERMS reprezint un set de reguli internaionale pentru interpretarea celor mai
utilizai termeni comerciali din comerul internaional.
Pentru prima dat termenii INCOTERMS au fost publicai n 1936 de Camera
Internaional de Comer de la Paris. Ulterior, aceste reguli au fost modificate n 1953, 1967,
1976, 1980, 1990 i 2000 pentru a le pune n concordan cu practica comercial curent.
Cele 13 reguli definesc cele mai importante responsabiliti ale vnztorului i
cumprtorului n contractele comerciale internaionale, fiind recunoscute ca standarde
internaionale de ctre autoritile vamale i alte autoriti n toate rile cu o bogat tradiie n
comerul internaional.
Cu toate c aplicarea INCOTERMS este facultativ, majoritatea antreprenorilor le
folosesc pe larg deoarece permit interpretarea unitar a termenilor comerciali. Incorporarea
lor n contractele comerciale internaionale reduce riscul nenelegerilor la care s-ar putea
ajunge sau al complicaiilor de ordin juridic. In plus, aceti termeni nu favorizeaz nici o ar
anume.
Necesitatea existenei i a mbuntirii lor este evident n condiiile n care mrfuri
din ce n ce mai variate sunt vndute ntr-un numr crescut de ri i n cantiti din ce n ce
mai mari, n paralel cu creterea riscurilor nenelegerilor i a litigiilor costisitoare datorate n
principal redactrii defectuoase a contractelor de vnzare-cumprare internaionale.
nc de la intrarea lor n vigoare, teoreticienii atrgeau atenia asupra nenelegerilor ce
puteau aprea datorit coexistenei att a lui INCOTERMS 1990 ct i a lui INCOTERMS
2000, sftuindu-i pe comerciani ca ori de cte ori se are n vedere un termen INCOTERMS,
s se specifice din ce an este.
In funcie de tipul de transport la care se refer, se disting:
pentru transportul maritim: FAS, FOB, CFR, CIF, DES, DEQ
pentru celelalte tipuri de transport (terestru, aerian, fluvial, combinat): EXW, FCA, CPT,
CIP, DAF, DDU, DDP.
Fiecare din aceste tipuri exprim coninutul contractului de vnzare-cumprare
internaional de mrfuri. Prin alegerea unei anumite reguli prile recurg la un anumit tip de
vnzare internaional de mrfuri.
Modalitile de
transport
GRUPA E -EXPEDIERE (obligaii minime pentru vnztor)
Franco fabric ( locul convenit) - vnztorul i
Orice modalitate de
EXW ndeplinete obligaia de livrare n momentul n care a pus
transport, inclusiv
EX WORKS marfa la dispoziia cumprtorului, la sediul su (uzin,
transportul
depozit, fabric etc.)
multimodal.
GRUPA F - TRANSPORT NEPLTIT (vnztorul nu-i asum nici riscurile, nici
cheltuielile transportului principal)
Franco cru ( locul convenit) - vnztorul i
ndeplinete obligaia de livrare n momentul n care a
FCA - FREE
Transportul aerian i
predat marfa, vmuit pentru export, n grija cruului
CARRIER
feroviar.
desemnat de ctre cumprtor, la locul sau punctul
convenit.
Semnul
Semnificaia
35
Virgil NICULA
Franco de-a lungul vasului (port de ncrcare convenit) FAS - FREE

vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare n momentul Transportul maritim
ALONGSIDE
n care marfa a fost pus de-a lungul vasului, pe chei sau pe sau pe apele interioare.
SHIP
lepuri, barje sau pe bac, n portul de ncrcare convenit.
Franco la bord ( port de ncrcare convenit) - vnztorul
FOB - FREE i ndeplinete obligaia de livrare n momentul n care
Transport maritim sau
ON BOARD marfa a trecut balustrada vasului, n portul de ncrcare
pe apele interioare.
convenit.
GRUPA C - TRANSPORT PLTIT (vnztorul i asum cheltuielile transportului
principal, dar nu riscurile )
Cost i navlu ( port de destinaie convenit) - vnztorul
trebuie s plteasc navlul i costurile necesare pentru
aducerea mrfii n portul de destinaie convenit, dar riscul
CFR -COST
de pierdere sau deteriorare a mrfii precum i orice costuri Transportul maritim
AND
suplimentare cauzate de evenimente care au avut loc dup sau pe apele interioare.
FREIGHT
ce marfa a fost livrat la bordul navei se transfer de la
vnztor la cumprtor n momentul n care marfa trece
balustrada vasului n portul de ncrcare.
Cost, asigurare i navlu (port de destinaie convenit) vnztorul trebuie s plteasc navlul i costurile necesare
pentru aducerea mrfii n portul de destinaie convenit, dar
riscul de pierdere sau deteriorare a mrfii precum i orice
CIF - COST,
costuri suplimentare cauzate de evenimente care au avut
Transportul maritim
INSURANCE
loc dup ce marfa a fost livrat la bordul navei se transfer
sau pe apele interioare.
AND
de la vnztor la cumprtor n momentul n care marfa
FREIGHT
trece balustrada vasului n portul de ncrcare. De
asemenea el trebuie s efectueze asigurarea maritim care
s acopere riscul cumprtorului de pierdere sau deteriorare
a mrfii n timpul transportului.
Fracht pltit pn la ( locul de destinaie convenit) vnztorul pltete frachtul pentru transportul mrfii la
destinaia convenit. Riscurile de pierdere sau deteriorare a Orice mod de
CPT mrfii, precum i orice alte cheltuieli suplimentare cauzate transport, inclusiv
CARRIAGE
de evenimentele care au loc dup ce marfa a fost predata pentru transportul
PAID TO
cruului trec de la vnztor la cumprtor n momentul n multimodal
care marfa a fost predat n custodia cruului. CPT
nseamn c vnztorul asigur vmuirea mrfii la export.
Fracht i asigurare pltite pn la ( locul de destinaie
convenit) - vnztorul pltete frachtul pentru transportarea
CIP mrfii la destinaia convenit, de asemenea el trebuie s
CARRIAGE
Orice modalitate de
efectueze asigurarea pentru acoperirea riscului de pierdere
AND
transport, inclusiv
sau deteriorare a mrfii n timpul transportului. Vnztorul
INSURANCE
transportul multimodal
ncheie contractul de asigurare i pltete prima de
PAID TO
asigurare. CIP cere ca vnztorul s asigure vmuirea
mrfii la export.
GRUPA D - DESTINAIE (vnztorul i asum att riscurile ct i cheltuielile
transportului principal)
Livrat la frontier ( locul convenit) - vnztorul
Transportul feroviar
DAFndeplinete obligaia de livrare n momentul n care marfa sau rutier, dar poate fi
DELIVERED
a fost pus la dispoziia cumprtorului, vmuit pentru
folosit pentru orice
AT
export, la punctul i locul convenit, la frontier, dar nainte
modalitate de
FRONTIER
de punctul vamal de frontier al rii limitrofe.
transport.
36
Virgil NICULA
Livrat pe nav ( port de destinaie convenit) - vnztorul

i ndeplinete obligaia de livrare n momentul in care
DES marfa a fost pusa la dispoziia cumprtorului, la bordul
Transportul maritim
DELIVERED navei, nevmuit pentru import, n portul de destinaie
EX SHIP
convenit. Vnztorul trebuie s suporte toate cheltuielile i
riscurile legate de aducerea mrfii n portul de destinaie
convenit.
DEQ Livrat la chei ( port de destinaie pltit) - vnztorul i
DELIVERED ndeplinete obligaia de livrare n momentul n care marfa Transportul maritim
EX QUAY
a fost pus la dispoziia cumprtorului, pe chei, n portul sau pe apele interioare.
(DUTY PAID) de destinaie convenit, vmuit la import.
Livrat taxe vamale nepltite ( locul de destinaie
DDU DELIVERED convenit) - vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare n Transportul maritim
DUTY
momentul n care marfa a fost pus la dispoziia
UNPAID
cumprtorului, la locul convenit din ara importatoare.
Livrat taxe vamale pltite ( loc de destinaie convenit) DDP vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare n momentul Transportul maritim
DELIVERED
n care marfa a fost pus la dispoziia cumprtorului, la
DUTY PAID
locul convenit din ara importatoare.
A. FAS - Free Alongside Ship (... named port of shipment )
Franco de-a lungul vasului (... port numit de expediere )
Obligaiile vnztorului:
Termenul FAS indica faptul c vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci
cnd mrfurile au fost depuse de-a lungul navei pe chei, n portul de expediere numit. Aceasta
implic obligaia cumprtorului ca ncepnd din acel moment, s suporte toate costurile i
riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din acel moment.
FAS impune vnztorului obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau
mesajul electronic echivalent, n conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de
conformitate prevzut n contract.
O alta obligaie a vnztorului este aceea de a acorda cumprtorului, la cererea i pe
riscul i cheltuiala acestuia, toata asistena n obinerea oricrei licene de export sau a altei
autorizaii oficiale necesare exportului mrfurilor.
In ceea ce privete contractul de transport a mrfii prin intermediul navelor, vnztorul
nu are nici o obligaie, ntruct att ncrcarea mrfii pe vas ct i navlosirea sunt suportate de
cumprtor.
Asigurarea mrfii revine de asemenea cumprtorului, care trebuie sa ncheie un
contract de asigurare cu o societate de asigurri care s acopere valoarea mrfii plus 10%
pentru ntregul transport internaional al mrfii.
In schimb, vnztorul este obligat s livreze mrfurile de-a lungul vasului numit, la
locul de ncrcare numit de cumprtor, n portul de expediere, la data sau n perioada
stipulat i conform uzanei portuare. Tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a
mrfurilor pn n momentul n care acestea au fost livrate.
El pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost
livrate. La aceste obligaii se adaug plata costurilor operaiilor de verificare care sunt
necesare punerii mrfurilor la dispoziia cumprtorului, s asigure cumprtorului
documentul uzual care dovedete livrarea mrfurilor.
37
Virgil NICULA
Obligaiile cumprtorului:
Pentru vnztor, vnzarea este extern astfel nct cheltuielile de export, tranzit,
import n ara cumprtoare aparin cumprtorului.
Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare
internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de export i
import sau alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru exportul i
importul de mrfuri i dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ar.
El este obligat s contracteze pe propria cheltuial, transportul mrfurilor din portul de
expediere numit i s preia mrfurile, s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a
mrfurilor din momentul n care acestea au fost livrate.
Dac nu-i ndeplinete obligaiile referitoare la obinerea de licene sau autorizaii, va
suporta toate riscurile suplimentare de pierdere sau avariere a mrfurilor.
Dac omite s-l avizeze pe vnztor cu privire la numele vasului, locului de ncrcare,
data cerut pentru livrare, sau dac vasul numit de el n-ajunge la timp sau nu poate lua marfa
sau termina ncrcarea nainte de data stipulat, va suporta toate riscurile de pierdere sau
avariere a mrfurilor.
Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din
momentul n care ele au fost livrate, s dea toate informaiile necesare despre numele vasului,
locul de ncrcare i data cerut pentru livrare, s plteasc (dac nu este altfel convenit)
costurile inspeciei efectuate nainte de expediere.
B. FOB - Free on Board (... named port of shipment)
Franco la bord ( ... port numit de expediere)
Potrivit acestui termen, vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd
mrfurile au trecut peste balustrada vasului n portul numit de expediere.
Aceasta implic obligaia cumprtorului de a suporta toate costurile i riscurile de
pierdere sau avariere a mrfurilor din acel punct.
Condiia FOB cere vnztorului s ndeplineasc formalitile pentru export.
Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transport pe mare sau pe cale
navigabil intern.
obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n

conformitate cu contractul de vnzare i orice alta dovad de conformitate prevzut n
contract;
obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau
alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare exportului
mrfurilor;
n privina contractului de transport i a contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o
obligaie;
obligat s livreze mrfurile la bordul vasului numit de cumprtor, n portul de expediere
numit, la data sau n perioada stipulat i conform uzanei portuare;
tot el suport toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor pn n momentul n care
acestea au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au trecut
balustrada vasului n portul de expediere numit;
pltete toate costurile formalitilor vamale necesare pentru export i toate impozitele,
taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export;
s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord;
38
Virgil NICULA
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia
cumprtorului, s asigure cumprtorului documentul uzual care dovedete livrarea
mrfurilor.
Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare

internaional de mrfuri, s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau
alte autorizaii oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i
dac este cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alt ar. El trebuie s contracteze, pe
cheltuiala sa, transportul mrfurilor din portul de expediere numit, s preia mrfurile, s
suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care acestea au
trecut balustrada vasului n portul de expediere numit.
Dac vasul numit de el nu ajunge la timp, nu poate lua mrfurile sau termina
ncrcarea nainte de data stipulat, suporta toate riscurile de pierdere sau avariere a
mrfurilor de la data convenit sau de la data expirrii perioadei stipulat pentru livrare, cu
condiia totui ca mrfurile s fi fost livrate corespunztor contractului.
Cumprtorul are obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din
momentul n care ele au trecut balustrada vasului n portul de expediere numit, s dea toate
informaiile necesare despre numele vasului, locul de ncrcare i data cerut pentru livrare, s
plteasc (dac nu este altfel convenit) costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, s
accepte dovada livrrii.
C. CFR - Cost and Freight (... named port of destination)
Cost i Navlu (... port numit de destinaie)
CFR nseamn ca vnztorul trebuie s plteasc costurile i navlul necesare pentru a
aduce mrfurile n portul de destinaie numit dar i riscul de pierdere sau avariere a mrfurilor
precum i orice costuri suplimentare datorate unor evenimente ulterioare livrrii mrfurilor la
bordul navei, se transfer de la vnztor la cumprtor atunci cnd mrfurile trec balustrada
vasului n portul de expediere.

conformitate cu contractul de vnzare i orice alt dovad de conformitate prevzut n
contract;
obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau o
mrfurilor;
n privina contractului de transport, s contracteze, conform uzanelor, pe propria
cheltuial, transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un
vas destinat navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor
descrise n contract;
n privina contractului de asigurare, vnztorul nu are nici o obligaie;
obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau n
perioada stipulat i conform uzanei portuare;
39
Virgil NICULA
s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord;
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare punerii mrfurilor la dispoziia
cumprtorului, s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat
asistena n a obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau
transmise n ara de expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde
pentru importul mrfurilor i dac este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar.
s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri;

s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s
ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este cazul, pentru
tranzitul acestora printr-o alt ar;
n ceea ce privete contractul de transport, nu are nici o obligaie;
s suporte toate riscurile de pierdere sau avariere a mrfurilor din momentul n care
s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n
portul de destinaie numit;
obligaia s plteasc toate cheltuielile generate de mrfuri din momentul n care ele au
trecut balustrada vasului n portul de expediere numit;
s plteasc toate impozitele, taxele i alte cheltuieli oficiale, costurile pentru ndeplinirea
formalitilor vamale pltibile la importul mrfurilor;
s accepte documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere.
D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of destination)

Cost, Asigurare i Navlu
Cost, Insurance and Freight nseamn ca vnztorul are aceeai obligaie ca la CFR,
la care se adaug obligaia sa de a procura asigurarea pe mare mpotriva riscului
cumprtorului de pierdere sau avariere a mrfurilor n timpul transportului. Vnztorul
contracteaz asigurarea i pltete prima de asigurare.
Cumprtorul trebuie s ia not ca n conformitate cu condiia CIF vnztorul este
solicitat i s obin o asigurare numai pentru minimum de acoperire. Condiia CIF cere
vnztorului s ndeplineasc formalitile de export.
Aceast condiie poate fi folosit numai pentru transportul pe mare sau pe cale
navigabil intern.

contract;
mrfurilor;
cheltuial, transportul mrfurilor la portul de destinaie numit, pe ruta obinuit, ntr-un
40
Virgil NICULA
vas destinat navigaiei pe mare de tipul folosit n mod normal pentru transportul mrfurilor
descrise n contract;
n privina contractului de asigurare, vnztorul are obligaia de a obine, pe propria
cheltuial, asigurarea ncrcturii aa cum s-a convenit n contract, asigurare pe care
cumprtorul sau orice alt persoan, avnd un interes asigurabil asupra mrfurilor s o
poat reclama direct de la asigurator i s furnizeze cumprtorului polia de asigurare sau
alt dovad de acoperire prin asigurare. Asigurarea trebuie contractat cu subscriitorii sau
cu o companie de asigurri cu bun reputaie i, n lipsa unei nelegeri exprese contrare,
s fie n concordan cu acoperirea minim a Institutului pentru Clauze privind
ncrcturile (Institutul Subscriitorilor din Londra) sau cu alte clauze similare;
este obligat s livreze mrfurile la bordul vasului n portul de expediere numit, la data sau
n perioada stipulat i conform uzanei portuare;
este obligat s dea cumprtorului suficiente informaii c mrfurile au fost livrate la bord
precum i orice alt informaie care s permit cumprtorului s ia masurile necesare
prelurii mrfurilor;
plata costurilor operaiilor de verificare care sunt necesare livrrii mrfurilor, s execute
pe propria cheltuial ambalarea cerut pentru transportul mrfurilor organizat de el;
s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a
obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de
expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul
mrfurilor i dac este cazul pentru tranzitul lor ntr-o alt ar;
daca nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere,
documentul obinuit de transport pentru portul de destinaie convenit. Acest document
trebuie s cuprind mrfurile din contract, s fie datat n perioada convenit pentru
expediere, s permit cumprtorului sa reclame mrfurile de la cru la destinaie si,
daca nu s-a convenit altfel, s permit cumprtorului s vnd mrfurile n tranzit prin
transferul documentului ctre un alt cumprtor sau prin avizarea cruului.

s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import i export sau alte autorizaii
oficiale, s ndeplineasc alte formaliti vamale pentru importul de mrfuri i dac este
cazul, pentru tranzitul acestora printr-o alta ar;
s accepte preluarea mrfurilor cnd ele au fost livrate, s le primeasc de la cru n
portul de destinaie numit;
trecut balustrada vasului n portul de expediere numit, cu excepia cazului cnd ele au fost
percepute de linii regulate de navigaie in momentul contractrii transportului;
s plteasc toate costurile i taxele generate de mrfuri pe timpul tranzitului pn la
sosirea lor n portul de destinaie, precum i costurile de descrcare, inclusiv cheltuieli de
barje i cheiaj;
41
Virgil NICULA
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc termenul pentru expedierea mrfurilor i/sau
portul de destinaie, s dea vnztorului suficiente informaii n acest sens;
s accepte documentul de transport;
s plteasc costurile inspeciei efectuate nainte de expediere, cu excepia cazului n care
acesta este mandatata de autoritile din ara exportatoare;
s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor
electronice echivalente;
s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten;
s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii
mrfii.
E. DES - Delivered Ex Ship (...named port of destination)

Franco Nav Nedescrcat (...port numit de destinaie)
Delivered Ex Ship vnztorul i ndeplinete obligaia de livrare atunci cnd
mrfurile sunt puse la dispoziia cumprtorului la bordul vasului, n portul de destinaie
numit, fr ndeplinirea formalitilor de import. Aceast condiie poate fi folosit numai
pentru transport maritim sau pe cale navigabil intern.

contract;
mrfurilor i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt ar;
cheltuial, transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn la locul
numit, in portul de destinaie numit;
obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, la bordul vasului, la punctul
obinuit de descrcare n portul de destinaie numit, nevmuite la import, la data sau n
perioada stipulat n aa fel nct s poat fi descrcate de pe nav cu echipamentul de
descrcare potrivit naturii mrfurilor;
acestea au fost livrate;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost
livrate;
taxele i alte cheltuielile oficiale pltibile la export i dac este cazul, pentru tranzitul lor
printr-o alt ar anterior livrrii;
d cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite precum
si orice alta informaie ceruta care sa permit cumprtorului s ia msurile n mod normal
necesare prelurii mrfurilor;
s acorde cumprtorului, la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toate asistena n a
obine orice documente sau mesaje electronice echivalente emise sau transmise n ara de
42
Virgil NICULA
expediere i/sau de origine pe care cumprtorul le-ar putea pretinde pentru importul
mrfurilor;
dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere,
ordinul de livrare i/sau documentul obinuit de transport care sa permit cumprtorului
s preia mrfurile.

s obin pe propriul risc i cheltuieli orice licen de import sau alte autorizaii oficiale, s
ndeplineasc toate formalitile vamale necesare pentru importul de mrfuri;
s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa;
acestea au fost puse la dispoziia sa;
fost puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suporta toate costurile suplimentare
rezultate cu condiia ca mrfurile sa fi fost livrate corespunztor contractului;
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulat i/sau locul prelurii,
s dea vnztorului suficiente informaii in acest sens;
s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
acesta este mandatat de autoritile din ara exportatoare;
s plteasc toate costurile i taxele rezultate din obinerea documentelor sau mesajelor
electronice echivalente;
s ramburseze pe cele pltite de vnztor n acordarea de asisten;
s furnizeze vnztorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea asigurrii
mrfii. Dac prile doresc ca i cumprtorul s ndeplineasc formalitile pentru import
i s plteasc taxele vamale, se folosete meniunea duty unpaid (DDU) n locul
meniunii duty paid (DDP). Dac prile doresc s exclud din obligaiile vnztorului
unele dintre costurile pltibile la importul mrfurilor (de exemplu, TVA) se menioneaz
clar: Delivered ex quay, VAT unpaid ( ... port numit de destinaie ) .
F. DEQ - Delivered ex quay (Duty Paid) (...named port of destination)

Franco pe Chei Vmuit ( ...port numit de destinaie)

contract;
obligaia de a obine cumprtorului, pe riscul i cheltuiala sa, orice licen de export sau
import sau alt autorizaie oficial i s ndeplineasc toate formalitile vamale necesare
exportului sau importului mrfurilor i dac este cazul, pentru tranzitul lor printr-o alt
ar;
cheltuial, transportul mrfurilor pe ruta obinuit i ntr-o manier obinuit pn pe chei,
in portul de destinaie numit. Dac nu s-a convenit un punct sau dac acesta nu este
43
Virgil NICULA
determinat prin practic, vnztorul poate alege la portul de destinaie numit punctul care
corespunde cel mai bine scopului su;
este obligat s pun mrfurile la dispoziia cumprtorului, pe chei n portul de destinaie
convenit la data sau n perioada stipulat;
acestea au fost livrate;
pltete toate costurile generate de mrfuri pn n momentul n care acestea au fost
livrate;
taxele i alte cheltuieli oficiale pltibile la export i import i dac este cazul, pentru
tranzitul lor printr-o alta ar anterior livrrii;
s dea cumprtorului suficiente informaii despre data estimat a sosirii navei numite
precum i orice alt informaie cerut care s permit cumprtorului s ia masurile n
mod normal necesare prelurii mrfurilor,
dac nu s-a convenit altfel, s furnizeze cumprtorului, pe cheltuiala sa fr ntrziere,
ordinul de livrare i/sau documentul obinuit de transport care s permit cumprtorului
s preia mrfurile;
s furnizeze cumprtorului, la cerere, informaiile necesare pentru procurarea mrfii.

s acorde vnztorului, la cererea acestuia, pe riscul i cheltuiala acestuia, toat asistena
n a obine orice licen de import sau alte autorizaii oficiale;
s preia mrfurile de ndat ce sunt puse la dispoziia sa;
acestea au fost puse la dispoziia sa;
fost puse la dispoziia sa. Dac nu preia mrfurile suport toate costurile suplimentare
rezultate cu condiia ca mrfurile s fi fost livrate corespunztor contractului;
ori de cte ori este ndreptit s stabileasc data n perioada stipulata i/sau locul prelurii,
s dea vnztorului suficiente informaii n acest sens;
s accepte ordinul de livrare sau documentul de transport;
aceasta este mandatat de autoritile din ara exportatoare;
s acorde vnztorului la cererea, pe riscul i cheltuiala acestuia, toata asistena n a obine
orice documente sau mesaje electronice transmise sau emise n ara importatoare pe care
vnztorul le-ar putea pretinde pentru punerea mrfurilor la dispoziia cumprtorului n
conformitate cu aceste reguli. Daca prile doresc ca vnztorul s ndeplineasc
formalitile vamale i s suporte costurile i riscurile aferente, trebuie fcut o meniune
clar n acest sens. Dac prile doresc s includ n obligaiile vnztorului unele dintre
costurile pltibile la importul mrfurilor se face meniunea specific: Delivered duty
unpaid; VAT paid (...port numit de destinaie ).
44
Virgil NICULA
Nouti aduse de INCOTERMS 2000

a) creterea folosinei termenului FCA a determinat ICC s simplifice obligaiile de predare
sub acest termen; modificrile privesc i obligaiile de ncrcare i de descrcare;
b) apare ca o obligaie specificarea unui loc. Anterior, specificarea unui loc nu era o
obligaie ci doar o obinuin;
c) este recomandat ca referirea s se fac la INCOTERMS 2000 ori de cte ori este folosit
un astfel de termen. De exemplu, termenul DAF trebuie ntotdeauna s fie nsoit de
referirea la un loc exact i la ale crui frontiere trebuie fcut predarea;
d) dup definirea termenului EXW, este dat urmtoarea recomandare: Termenul <fabric>
nu trebuie utilizat atunci cnd cumprtorul nu poate efectua direct sau indirect
formalitile la export. In asemenea cazuri trebuie utilizat termenul FCA sub rezerva ca
vnztorul accept s ncarce marfa pe cheltuielile i riscul su.
e) la fel pentru termenul FAS: Termenul FAS impune vnztorului obligaia de a suporta
cheltuielile de export. Este vorba de o soluie total diferit fa de versiunile anterioare
cnd acestea reveneau cumprtorului. Termenul FAS este utilizat exclusiv pentru
transportul pe mare sau pe ci navigabile interioare.
f) pentru FOB se precizeaz: Dac prile nu neleg c marfa este livrat la momentul n
care trece peste balustrada vasului, termenul FCA trebuie utilizat.
g) n acelai mod, ICC face trimitere la CPT n preambulul la CFR, daca marfa presupune
un alt mod de transport dect cel maritim.
h) de asemenea, trimiteri se fac i pentru termenii DAF, DES, DEQ.
1. Care sunt greelile pe car le fac n mod curent managerii n procesul de negociere?
2. Descriei etapele unui proces de negociere.
3. Enumerai principalele tactici de negociere.
4. Descriei principalele tehnici de negociere.
5. Care sunt principalele clauze care pot fi negociate n cadrul unui contract?
TESTE DE EVALUARE
1. Sindromul sensului unic apare atunci cnd:
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s
o ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile
care se impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
d. prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului sau fac promisiuni
nesincere
2. Sindromul capsulei timpului apare atunci cnd:
a. negociatorii nu iau n considerare circumstanele sau contextul n care are loc
negocierea
45
Virgil NICULA
b. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s

o ctige
c. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap, care sunt soluiile care
se impun
d. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
3. Stilul de colaborare este indicat atunci cnd:
a. se impune o aciune rapid i decisiv
b. dorii s cldii sau s meninei o relaie important
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. alii pot rezolva conflictul mult mai eficient
4.Care dintre urmtoarele scheme este proprie tehnicii ultimatumului:
a. obinerea unei atitudini cooperante din partea partenerului printr-o poziie
neagresiv
b. dac nu accepi oferta mea, m retrag
c. zmbeti i ctigi
d. deschidere cu minge nalt sau dup caz deschidere cu minge joas
5. Stilul de evitare este indicat atunci cnd:
a. poteniala agravare a negocierii depete avantajele poteniale
b. trebuie s realizai ncheierea temporar a unor subiecte complexe
c. tii c avei dreptate
d. aflai c greii
1.Care dintre urmtoarele enunuri nu sunt adevrate:
a. n cadrul abordrii de tip colaborare, ambele pri adopt poziia win-win
b. n cadrul abordrii de tip compromis, ambele pri adopt o poziie mini win - mini
lose
c. abordarea de tip evitare, presupune o poziie de prsire a negocierii sau win-lose
d. abordarea de tip conciliere, reprezint o poziie lose-win
2. n cadrul crei tehnici de negociere se prezint un pachet de oferte incomplet,
pentru a negocia ulterior elementele care lipsesc:
a. tehnica negocierii sterile
b. tehnica ostaticului
c. tehnica obosirii partenerului
d. vnzarea n trei pai
3. Sindromul evitrii conflictului apare atunci cnd:
a. negociatorii consider discuiile ca fiind un concurs sau o btlie pe care trebuie s
o ctige
b. negociatorii au decis deja, nainte ca negocierile s nceap care sunt soluiile care
se impun
c. negocierile sar frecvent de la un subiect la altul
d. prile nu vorbesc despre aspectele eseniale ale conflictului, sau fac promisiuni
nesincere
46
Virgil NICULA
4. Stilul de compromis este indicat atunci cnd:

a. trebuie s gsii o soluie avantajoas, deoarece acionai sub presiunea
timpului
b. un subiect important solicit aciuni nepopulare
c. exist subiecte mult mai presante de abordat
d. dorii s inspirai ncredere pentru abordarea subiectelor urmtoare
5. Abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop este de
tipul:
a. colaborare
b. compromis
c. conciliere
d. evitare
47
Virgil NICULA
CAPITOLUL II
TEHNICI DE VNZARE. UZANE I PROTOCOL
Obiective
cunoaterea tehnicilor de vnzare
cunoaterea factorului uman
cunoaterea expresiilor din familia negarea negaiei
cunoaterea principiilor ntreprinztorului de succes
cunoaterea modului de organizare a aciunilor de protocol
Rezumat
n acest capitol, sunt prezentate tehnicile de vnzare, principiile ntreprinztorului de
succes, expresiile i tonul adecvat pentru afaceri.
Totodat, sunt descrise principalele aciuni de protocol (cupa de ampanie, coctailul,
dineul, banchetul etc.), precum i modul de organizare al acestora.
Cuvinte cheie: tehnici de vnzare, uzane i protocol
2.1. CONCEPTUL DE VNZARE

"Dac vrei s cumperi de la noi vorbim engleza, dar dac vrei s ne vinzi ceva atunci trebuie
s vorbeti germana" - Helmut Kohl
Bruno Medicina este unul dintre puinii specialiti europeni n domeniul Programrii
Neuro-Lingvistice, publicnd n revistele Idei de afaceri o serie de articole deosebit de
interesante, la care vom face referire pe parcursul acestui capitol.
Orice ntreprinztor care acioneaz n domeniul comercial tie perfect c succesul st
n capacitatea i posibilitile lui de a gsi clieni dispui s cumpere produsul pe care el l
propune. Calitatea, organizarea i producia nu sunt de nici un folos pn cnd nu gsii pe
cineva dispus s v dea ceea ce dorii (de obicei, bani, dar nu neaprat) n schimbul a ceea ce
avei de oferit.
In acelai fel, oricine a gsit timp pentru a reflecta aceste probleme i-a dat probabil
seama c mecanismul vnzare-cumprare nu se limiteaz deloc la tranzacii comerciale:
practic, el joac un rol n toate activitile omeneti. De fapt, de fiecare dat cnd v aflai n
orice fel de relaie cu ceilali, schimbai permanent cte ceva (bani, marf, informaii, servicii,
dar i salutri, complimente, plceri etc.) i bineneles trebuie s convingei interlocutorul c
aceast tranzacie va fi profitabil pentru amndoi.
Nenelegerea a ceea ce nseamn ntr-adevr vnzarea i obiectul ei constituie una
dintre cauzele principale ale falimentului n afaceri.
Mai mult, folosirea cuvintelor vnzare i vnztor atunci cnd chiar nu este cazul
creeaz deseori o confuzie suplimentar.
Aadar, vnzarea se definete ca fiind o tranzacie n care ambele pri au schimbat
anumite lucruri despre care au convenit c au aceeai valoare.
Ceea ce se schimb ntr-adevr n orice tranzacie este puterea iar contextul
influeneaz enorm percepia noastr n privina valorii ce se schimb.
48
Virgil NICULA
Tehnicile de vnzare se definesc ca totalitatea strategiilor utilizate cu scopul ca

interlocutorul s fie de acord cu valoarea pe care o dai produsului propus i s l gseasc
corect i atrgtor.
Aceast definiie i gsete aplicaie de fiecare dat cnd intrai n legtur cu
altcineva i depete de mult domeniul strict comercial.
Dar nici o tehnic nu este de folos dac nu nelegem exact ce avem de vnzare,
aceasta reprezentnd cheia succesului unei afaceri. Practic, este vorba de a nelege care este
ideea i utilitatea perceput de client, ceea ce trebuie vndut, obiectul vnzrii fiind
numai pretextul.
Pentru a descoperi ideea este necesar o analiz detaliat, astfel:
- Cte persoane i-au cumprat telefon mobil pentru a avea o eficien mai mare n munca
pe care o desfoar?
- Cte persoane l-au luat pentru a face prietenii invidioi?
- Cine i-a cumprat un Mercedes, a apreciat ntr-adevr tehnologia german sau a vrut pur
i simplu s arate c are bani?
- Cine cumpr echipamente de gimnastic, le va folosi ntr-adevr sau vrea numai s spun
tuturor c a ncercat tot posibilul, dar n-a slbit?
Analiza reflect faptul c motivaiile clientului pot s nu aib nici o legtur cu
obiectul respectiv. Pentru orice produs oferit spre vnzare, trebuie s v punei dou ntrebri:
- Ce vindei ntr-adevr?
- De ce cineva ar trebui s-l cumpere?
n cutarea rspunsurilor trebuie s se in cont c ceea ce apare este deseori foarte
departe de realitate.
Se ntmpl deseori s intrai ntr-un magazin pentru a cumpra ceva de care avei
nevoie i tot ceea ce face vnztorul este de a spune preul i de a ncasa banii, deprinzndu-se
cu greu dintr-o alt activitate. Aceast situaie este departe de ceea ce reprezint conceptul de
vnzare.
Ca n orice alt tiin, exist o serie de teorii i metode referitoare la vnzare, fiecare
cu adevrurile sale. Dincolo de orice metod, teorie sau sintetizare, esena vnzrii se poate
rezuma ntr-o fraz: descoper ce-i dorete clientul i ajut-l s obin ceea ce-i dorete.
Se desprinde astfel primul principiu general, de referin, acela al schimbului. Cnd
se impun tratative de vnzare, vnztorul i clientul au n minte un obiectiv. ncheierea cu
succes a unei negocieri reprezint, aadar, atingerea respectivelor obiective, cu satisfacie
reciproc.
Este destul de simplu s vindei un obiect sub impulsul momentului, fornd vnzarea
cu tehnici de manipulare, dar, dac mai apoi, acesta nu va fi ceea ce i dorete clientul, apare
un ir ntreg de probleme care v vor face s regretai acea vnzare.
n general, o afacere se bazeaz pe ncrederea pe care reuete s o ctige pe propria
pia; dac vindei cuiva ceva de care nu are nevoie sau altceva dect ceea ce i-ai promis, de
fapt l-ai nelat i pierderea pe termen lung este mult mai mare dect ctigul imediat.
Pentru a avea succes, este necesar ca vnztorul s aib un aspect curat i ngrijit, s
fie cordial i amabil, s fie punctual la ntlniri, s nu promit dect ceea ce poate respecta, s
in la zi evidena clienilor, s cunoasc perfect produsul etc. Aceste probleme trebuie
rezolvate rapid deoarece nici o tehnic de vnzare nu mai are efect dac ai ajuns trziu la o
ntlnire de afaceri, cu cmaa ptat sau necunoscnd produsul etc.
Intr-o economie de pia fora de vnzare este elementul care atrage dezvoltarea, de
care depinde supravieuirea aparatului productiv i dup care se apreciaz eficiena ntregului
sistem.
Se pot identifica apte etape fundamentale ale unei operaiuni de vnzare13:
a. Clarificarea obiectivelor clientului
13
Bruno Medicina - Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
49
Virgil NICULA
Este cunoscut faptul c nimeni nu vrea un anumit produs, ci mai curnd rspunsul la o
nevoie, deseori nu expres i de multe ori iraional. Nu se vinde un computer ci ordinea,
eficiena, rapiditatea; nu se vinde o hain ci posibilitatea de a fi elegani, agreai; nu se vinde o
main de splat rufe ci ideea de curenie i economie.
Nu trebuie uitat c persoana cu idei confuze cu care discutai este chiar clientul, care
trebuie ajutat pentru a-i exprima clar propriile dorine.
b. Utilizarea tehnicii reformulrii i pe cea a exemplificrii
Pentru a verifica dac obiectivul clientului a fost bine neles i pentru a obine un prim
acord, trebuie reformulate i sintetizate cerinele sale. Pentru aceasta este suficient s utilizai
o fraz de genul "Dac am neles bine, ceea ce dorii dumneavoastr este..."
Odat nelese dorinele i ambiiile clientului este mai uor s-i proiectai o situaie n
care acestea pot fi satisfcute cu ajutorul produsului oferit. Utilizat la momentul oportun,
aceast tehnic este deosebit de puternic, n primul rnd pentru c ea confirm faptul c ai
neles ntr-adevr care este nevoia clientului i n al doilea rnd, pentru c va determina
sporirea dorinei clientului pentru obiectul respectiv.
c. Sporirea acuitii senzoriale a clientului
Atunci cnd clientul cumpr un obiect, el nu cumpr de fapt obiectul nsui, ci mai
degrab senzaia pe care o ncearc atunci cnd l posed. Astfel, se cumpr stri de spirit i
stimuli senzoriali (vizuali, auditivi, kinestezici); de aceea, se impune utilizarea unui vocabular
care s stimuleze imaginaia clientului i s l ajute se amplifice senzaiile pozitive pe care el
le coreleaz cu produsul.
d. Obinerea unui acord condiionat
Reformulnd cererea clientului, prezentai o serie de condiii i ntrebai clientul dac,
n cazul n care vor fi satisfcute, el va ncheia contractul. n caz afirmativ, obinei un prim
acord, limitnd discuia la puine puncte precise, care sunt mai uor de argumentat i reducnd
mult posibilitatea ca i clientul s-i schimbe ideea, gsind n ultimul moment noi obiecii sau
noi cerine.
d. Anticiparea obieciilor clientului
Obieciile inspir deseori team, fiind considerate un principal obstacol n calea
vnzrii. n schimb, ele demonstreaz interesul pentru produsul oferit i, dac sunt corect
anticipate, reprezint un ajutor formidabil.
n 90% din cazuri, clientul obiecteaz din ignoran, nesiguran sau pur i simplu din
plcerea de a v pune n dificultate. Pe de alt parte, obieciile sunt ntotdeauna aceleai,
indiferent de client.
Obieciile evident absurde pot fi depite cu calm sau folosind umorul inteligent
(clientul tie c a spus ceva absurd i de aceea accept un astfel de rspuns). Dac o obiecie
este serioas i v pune n dificultate, vei face o impresie mult mai bun dac o vei admite n
mod deschis, mai degrab dect s improvizai un rspuns care s-ar putea dovedi incorect.
e. Raportarea la client
Aceasta este partea cea mai tehnic i mai interesant. Raportarea la client nseamn
ptrunderea n "harta lumii" clientului i utilizarea ei pentru a comunica cu el. Este vorba
despre meninerea, pe tot parcursul tratativelor, a unei comunicri corecte la toate nivelurile
(verbal, paraverbal, nonverbal), astfel nct clientul s v neleag i s se simt neles.
f. ncheierea oricrei discuii cu un angajament
Indiferent dac vnzarea s-a ncheiat sau nu, pentru a menine relaia cu clientul
trebuie s solicitai o form de legtur pentru viitor: un telefon, o ntlnire, o expediere etc.
Dac vnzarea nu s-a ncheiat astzi, nu nseamn c nu se va realiza n viitor. Dac, n
schimb, totul s-a terminat cu bine, avei un motiv n plus s facei astfel nct clientul s nu se
simt abandonat i s tie c poate conta pe dumneavoastr.
Tehnicile de vnzare nu reprezint dect o parte din tehnicile de negociere care, la
rndul lor, fac parte din marele domeniu al comunicrii. Vorbind despre vnztor i despre
produs trebuie s fii contieni c n orice moment fiecare dintre dumneavoastr vinde ceva,
50
Virgil NICULA
pentru a primi altceva: idei, lucruri, informaii etc. Dincolo de orice tehnic, exist o condiie
de care nu poate face abstracie nici un vnztor, i anume de a crede n produsul pe care l
vinde.
Imaginai-v urmtoarea situaie: n timpul unui zbor, un avion de pasageri sufer o
avarie i e nevoit s aterizeze de urgen n plin jungl.
Aterizarea reuete, toi pasagerii scap nevtmai, dar, din nefericire, radioul e
distrus i nu se poate lua legtura cu nimeni pentru a cere ajutor. Este foarte probabil ca,
indiferent de meseria avut sau de nivelul de cultur al fiecruia, toi cei aflai n avion s se
preocupe de aceleai lucruri: unde se poate gsi ap, mncare i un adpost sigur pentru a
petrece prima noapte ferii de fiarele slbatice. Toat energia lor va fi canalizat pentru
rezolvarea acestor probleme.
La fel de probabil este ca, a doua zi, grupul de pasageri s se organizeze pentru a cldi
un adpost mai confortabil i pentru a gsi surse de ap i hran. Apoi, dup ce i aceste nevoi
vor fi satisfcute, oamenii vor ncerca s se cunoasc mai bine, vor aprofunda colaborarea
dintre ei, ncercnd, n acelai timp, s-i mbunteasc situaia individual: o hain mai
bun, o saltea, o ptur etc. De abia acum, dup ce au avut loc toate aceste aciuni, este de
presupus c, ateptnd s vin ajutoarele, fiecare se va dedica activitii care i place cel mai
mult: s citeasc o carte, s joace ah, s discute despre fotbal etc.
Aceast situaie este un exemplu al piramidei nevoilor a psihologului Abraham
Maslow. Teoria sa este foarte cunoscut, ntregul concept al vnzrii bazndu-se pe
satisfacerea nevoilor.
Nevoile pot fi considerate ca fiind nevoi fiziologice (de hran, de siguran personal),
psihologice (apartenena la un grup, recunoaterea capacitilor proprii) sau de autorealizare
(nevoi crora individul se dedic dup ce i-a satisfcut problemele de supravieuire).
Astfel, dup Maslow, comportamentul oamenilor este mereu rezultatul ncercrilor lor
de a-i satisface una sau mai multe dintre cele cinci nevoi fundamentale. El face o clasificare
a acestor nevoi ntr-o secven numit ierarhia nevoilor omeneti, ncepnd de la nivelul
elementar pn la cel mai complex:
1. Nevoi fiziologice: hran, reproducere, adpost, odihn etc.
2. Nevoi care in de siguran i protecie: stabilitate, protecie, loc de munc, pensie,
asigurare.
3. Nevoi sociale: acceptarea de ctre grup, prietenie, iubire, familie.
4. Nevoi care in de ego: respect din partea celorlali, recunoatere, rspundere, importan.
5. Nevoi care in de autorealizare: satisfacie personal, atingerea propriilor obiective,
realizarea propriilor aspiraii.
Odat ce o nevoie de nivel inferior a fost satisfcut, ea nu mai este o for motivant,
dar va fi nlocuit de o nevoie de nivel superior. De exemplu, dup ce ai rezolvat pentru
moment problema hranei sau a mbrcminii, intr n joc nivelul doi, adic ncepei s v
gndii cum putei s v garantai c aceste nevoi vor fi satisfcute i pe viitor.
Pn cnd o nevoie de nivel inferior nu este satisfcut, omul nu este motivat de o
nevoie de nivel superior. Este o observaie crucial, nu numai pentru ceea ce nseamn
tehnicile de vnzare, ci i pentru orice evaluare a comportamentului: este destul de evident c,
dac nu avei mncare, puin v pas de prieteni sau de cultur. Dar de cte ori luai aspectul
acesta n considerare?
Modul n care se satisface o anumit nevoie nu este ntotdeauna acelai. De asemenea,
nevoile oamenilor se schimb de la an la an, pe msur ce se face trecerea de la copilrie la
maturitate i apoi la btrnee, dar toate i pot gsi uor locul n piramida lui Maslow.
Aceast teorie se aplic i n cazul vnzrii. Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun
sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, care poate fi foarte departe de adevrata utilitate a
obiectului vndut. Dar, chiar dac vi se pare c tii ce nevoie poate satisface produsul
dumneavoastr i ce beneficiu va avea clientul, este fundamental s nelegei, nainte de a v
lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment.
51
Virgil NICULA
O situaie foarte interesant i care poate fi foarte preioas n cursul unei vnzri este
urmtoarea: persoanele care au dificulti legate de nivelul de trai (de integrare social) au
tendina de a compensa aceast stare de fapt srind n mod nejustificat la satisfacerea unor
nevoi de nivelul patru (prestigiu, importan). Practic, acest lucru nseamn c semenii notri
care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s
ascund aceast slbiciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realizrii (maini de lux,
bijuterii, mbrcminte scump etc.), fiecare dup posibiliti.
Concluzia care se desprinde este aceea c exist o serie de nevoi fundamentale,
aceleai pentru toat lumea, care se schimb n funcie de diferii factori. A nu ine cont de ele
nseamn a rata multe vnzri sau posibiliti de a convinge potenialul cumprtor.
Fiecare persoan, n orice moment, se afl ntr-o stare definit ca "stare prezent" i se
confrunt cu o serie de nevoi, mai mult sau mai puin mari, mai mult sau mai puin
importante. A decide dac este posibil s se satisfac o nevoie anume nseamn alegerea unui
obiectiv, care va fi definit ca "stare dorit".
A decide n ce mod se poate atinge obiectivul n termenul stabilit, utiliznd n mod
optim resursele disponibile nseamn PLANIFICARE i STRATEGIE.
Stare prezent + Resurse = Stare dorit.
Aceast relaie este valabil att pentru obiective de mic importan (mi-e sete = stare
prezent; a bea o bere = stare dorit; s m ridic i s o iau din frigider = utilizarea
resurselor) ct i pentru aciuni de cea mai mare complexitate.
Cu ct este mai clar pentru toi importana planificrii i strategiei ori de cte ori se
ncearc atingerea unui obiectiv (nimeni nu ar ncepe s cldeasc fr s fi fcut mai nainte
un proiect precis i fr s fi calculat cu maximum de precizie materialele, fora de munc,
timpul i banii necesari), cu att mai puin evident este necesitatea unei metode pentru
alegerea i definirea cu maxim precizie a propriilor obiective.
Toate aciunile oamenilor, prin definiie, au ca scop un obiectiv, fie contient, fie
incontient i, n mod sigur, vor produce un REZULTAT.
Dac rezultatul corespunde cu "starea dorit" nseamn c obiectivul a fost atins; n
caz contrar, este necesar schimbarea strategiei, dup modelul cibernetic TOTE (Test
Operation - Test Exit).
n esen este vorba despre un model care poate fi utilizat n orice situaii, aprnd
simultan dou ntrebri:
1. Ce vrei s obinei (TE)?
2. Aceast aciune (TO) va duce la "Starea dorit"?
Lucrul cel mai important n acest model este definirea cu maxim precizie a condiiei
de ieire (TE) i a reaciei iniiale (TO). Nici un obiectiv nu este independent, dar servete ca
treapt pentru un alt obiectiv (de ex.: vreau s nv limba englez, astfel a putea cuta de
lucru, a putea ctiga bani, a putea s-mi cumpr un apartament, astfel voi putea s m
cstoresc, astfel a putea...).
A nu nelege obiectivul unei anumite aciuni sau, mai ru, a nu nelege obiectivul
unui obiect este modul cel mai bun de a v risipi energia i de a nu ajunge nicieri.
Aceasta nseamn c mai nainte trebuie s v definii obiectivele pe termen lung,
pentru a putea verifica dac i obiectivele pe termen scurt se afl pe aceeai direcie; n al
doilea rnd, trebuie s verificai dac fiecare dintre obiective are caracteristicile de precizie. n
caz contrar vei avea visuri, dorine, veleiti, nu obiective i acesta este, n mod sigur,
motivul pentru care mult lume, chiar dac lucreaz din greu, se pare c nu ajunge nicieri.
Creierul uman, ca un computer, este un aliat formidabil dac este programat n mod
corect; cu o programare incorect sau confuz va da, evident rspunsuri incorecte sau
confuze.
Un obiectiv bine formulat trebuie s fie:
- specific i definit n modul cel mai clar posibil; ntrebarea este: Ce vom vedea, auzi,
descoperi cnd l vom atinge?;
52
Virgil NICULA
- msurabil, astfel nct s i se poat evidenia realizarea; ntrebarea care se pune este: Cum
vom face n aa fel nct s tim c l-am atins?;
- accesibil i realist, fiind vorba despre folosirea bunului sim; ntrebarea este - A fcut-o
cineva pn acum? Cum? Oare avem i noi aceast posibilitate?
- temporal (bine stabilit n timp): Cnd vrem ca acest obiectiv s fie realizat? Numai n acest
moment putem decide care sunt paii de urmat, structurnd aciunile necesare pentru a le
aduce la dimensiuni uor de manevrat i orientnd aciunile cotidiene n direcia dorit.
2.2. PREZENTAREA PRODUSULUI. ARTA NEGOCIERII

Tehnicile de vnzare nu sunt dect o component a tehnicilor de comunicare, ele
respectnd aceleai reguli. Obiectivul fiecrei comunicri este un anumit comportament pe
care vrei s-l obinei din partea interlocutorului dumneavoastr, comportament care trebuie
s v fie foarte clar n minte nainte de a ncepe s vorbii. Atingerea acestui obiectiv este
singurul indicator al eficacitii aciunii dumneavoastr.
Ca urmare, ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care vrei s-l obinei ca
rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Dar acest rezultat nu se poate obine
ntotdeauna pe loc: poate c uneori vrei numai s punei bazele unei relaii viitoare sau, de
exemplu, dac vi se pare c oferta dumneavoastr actual nu rspunde deocamdat foarte
bine la nevoile clientului, poate c v gndii c e mai bine s renunai acum la a ncheia cu
orice pre vnzarea, n perspectiva de a ctiga ncrederea clientului i a obine, n viitor, un
ctig mult mai mare.
In afar de aceste situaii specifice, lucrurile sunt foarte clare: cnd pornii o vnzare,
vnzarea nsi nseamn rezultatul pe care vrei s-l obinei.
n viaa de zi cu zi se irosete o mare cantitate de cuvinte numai pentru plcerea de a
avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai detepi i mai bine pregtii, pentru a face pe
cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea
vorbele dumneavoastr asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos
pentru dumneavoastr.
Legtura ntre ceea ce se spune i comportamentul care se obine este demonstrat de
una din cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o
persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac
vrei s obinei un anumit comportament, mai nti trebuie s v aducei interlocutorul ntr-o
stare mental corespunztoare acelui comportament. Pentru aceasta avei nevoie de
instrumente potrivite: un muzician acioneaz asupra dumneavoastr cu un pian sau cu o
vioar; un pictor - cu o pensul; un regizor - cu imagini; un scriitor - prin cuvinte.
Un singur cuvnt nepotrivit a dus adesea la izbucnirea de rzboaie, schimbnd istoria
unui popor, ca s nu mai vorbim de multitudinea de afaceri care sunt ratate din cauza unei
exprimri greite. In mod logic, deoarece cuvntul este principalul instrument al unui
vnztor, acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar nu pentru a furniza explicaii
lungi i plictisitoare despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n
starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra.
Legtura dintre cuvinte, imagini evocate i starea mental final a interlocutorului este
explicat prin componentele nonverbale i paraverbale ale limbajului.
Fiecare cuvnt este un simbol sau, mai bine zis, o sintez a unei descrieri. Pentru a fi
neles, cuvntul trebuie s se bucure de o semnificaie mprtit de cel care v ascult.
Fiecare cuvnt este un instrument folosit pentru a face distincii, pentru a semnala o
diferen. Cu ct vocabularul este mai bogat, cu att mai bogat este experiena care poate
fi transmis (i viceversa).
53
Virgil NICULA
Fiecare cuvnt aduce cu sine, n afar de sensul propriu, o cantitate de "informaie

paralel" despre cel care folosete respectivul cuvnt: vrsta, profesia, nivelul cultural,
poate ideile politice etc.
Fiecare cuvnt conine o judecat, o opinie despre obiectul pe care l descriei.
Fiecare cuvnt, pentru a fi neles, trebuie s fie asociat unei imagini mentale i, ca o
consecin, aceast imagine v va veni n minte de fiecare dat cnd auzii sau folosii
cuvntul respectiv.
Daca un cuvnt se refer la o stare emoional, pentru a fi neles el trebuie s fie asociat
cu starea respectiv, dar aceast relaie poate fi parcurs i n sens invers.
Cuvintele pe care le folosete vnztorul au rolul nu att de a furniza informaii
despre un produs sau pentru a spune ct de bun i ieftin este acesta fa de cel al concurenei,
ci de a-l pune pe potenialul client n starea emoional cea mai potrivit pentru a cumpra.
Fora cuvntului rezult din faptul c acesta este nu numai un mijloc de a realiza
comunicarea, ci i un instrument cu care se poate aciona asupra minii i sufletului
interlocutorului. Cuvintele sunt o adevrat arm, pe care trebuie s nvai s o folosii cu
cea mai mare grij. Cuvintele pe care le utilizai pot s v fac ru, astfel: fiecare cuvnt
aduce cu sine imagini, emoii, informaii despre dumneavoastr, ceea ce nseamn c un
cuvnt greit poate foarte uor induce n interlocutor reacii emoionale (deseori complet
iraionale i imprevizibile) care s v mpiedice s v atingei scopul propus.
Exist o serie de cuvinte care, din diferite motive, au capacitatea de a crea asociaii
negative n mintea interlocutorului i de aceea ele trebuie evitate pe ct posibil. Cuvintele i
expresiile urmtoare nu au nimic negativ n sine, dar s-a constatat c folosirea lor n cadrul
unei negocieri determin impresii nefavorabile dumneavoastr, indiferent dac acest lucru vi
se pare sau nu credibil:
Expresii din familia "negarea negativului"; n vocabularul unui vnztor nu trebuie s
existe expresii prin care se neag ceva, ntruct chiar dac la nivelul contientului cel care
va asculta va nelege perfect, la nivelul subcontientului creierul nu nelege negarea i se
va forma o imagine nedorit. De exemplu, dac spunei "Nici o problem", subcontientul
celor care v ascult va reine existena unei probleme; dac spunei "Nu v ngrijorai",
se va nelege c exist nite motive de ngrijorare; dac spunei "Nu-i grav", se va
nelege tocmai c este grav. De fiecare dat cnd suntei tentai s folosii o astfel de
expresie, mai bine cutai o formulare echivalent, dar pozitiv. De exemplu, n loc de
"Nu v suprai", spunei "Fii amabil".
"Da, dar" Aceast expresie, pe care unii o recomand chiar ca tehnic de vnzare ("Este
scump!", "Da, este scump, dar este frumos") trebuie n mod categoric eliminat. Clientul
percepe oricum un "nu" (o poziie diferit de a lui, o critic la ceea ce a spus) i, n loc s
asculte ceea ce urmeaz dup "dar", va deveni mai rigid. nlocuind "dar" cu "i", sensul
expresiei nu se va modifica, n schimb clientul nu va mai percepe critica implicit.
"V rog". De ce ar trebui s rugai clientul? Sunt alte modaliti de fi politicoi i ateni.
"V rog" este o expresie servil i copilreasc, care arat lipsa de siguran. A fi prea
politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat.
"mi pare ru". Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe
care-l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exista un motiv pentru
care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: "Ceea ce s-a
ntmplat este, ntr-adevr, ceva foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem gsi o
rezolvare".
"Voi ncerca". A spune "O s ncerc" sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti
terenul pentru a putea spune mai trziu "Am ncercat, dar nu a fost posibil". Verbul "a
ncerca" nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. Dac rezultatul pe
care-l va aduce produsul / serviciul oferit nu este garantat, este mult mai profesionist s
54
Virgil NICULA
spunei ceva de genul: "Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80%
din cazuri".
"Nu sunt sigur". Cum s convingei un client atta timp ct dumneavoastr nu suntei
convini i lsai s se vad lucrul acesta? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s
rspundei la o obiecie, iat ce vei spune: "ntrebarea dumneavoastr este foarte
interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva
minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact".
"Ca s fiu sincer..." ("Dac tot trebuie s spunem adevrul...", "Vorbind serios..."). Se
poate nelege c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. Aceasta este o expresie
care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a liniti clientul, ea va mri
nencrederea. De asemenea, declaraiile de genul "Pe onoarea mea" nu fac dect s creeze
suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.
Toate aceste expresii pot fi folosite i chiar trebuie folosite n orice conversaie
obinuit, n viaa de zi cu zi.
De asemenea, trebuie subliniate dou concepte importante, neluarea lor n considerare
determinnd eecul de la bun nceput al oricrei vnzri:
1) Ceea ce nu spunei poate fi mult mai convingtor dect ceea ce spunei.
Cu toii avei n minte stereotipul vnztorului care zpcete clientul i l scufund
sub o mare de cuvinte. nainte de a face orice propunere trebuie s cunoatei clientul i s
tii care este maniera optim de a-i prezenta lucrurile, dar acest lucru nu este posibil dac nul lsai s se exprime liber. In timp ce cineva vorbete, el dezvluie fr s-i dea seama o
cantitate imens de informaii despre sine, informaii care v sunt extrem de preioase pentru
a hotr strategia de vnzare cea mai potrivit pentru acel client. In plus, a lsa clientul s
vorbeasc i a-l asculta v va permite ulterior s formulai propunerile dumneavoastr
ncepnd cu "Pe baza a ceea ce ai spus, cred c...", folosind, poate, chiar cuvintele clientului.
Succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: "Descoperii ceea ce dorete clientul i
ajutai-l s obin acel lucru". Aceasta se poate realiza numai dac avei suficient autocontrol
pentru a-l lsa pe client s vorbeasc, amintindu-v mereu regula: "Cu ct clientul vorbete
mai mult, cu att este mai probabil s cumpere".
2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei.
Cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce nelegem
dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce 38% provine din componentele
paraverbale (ton, viteza, volum etc.) i 55% din partea nonverbal, adic din limbajul
trupului.
Practic, acest lucru nseamn c dac n cursul unui mesaj coninutul verbal l
contrazice pe cel nonverbal, cea mai mare parte a asculttorilor va avea mai mult ncredere
n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, acetia se vor gndi pur
i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost un cuvnt.
Puterea tonului poate fi experimentat ncercnd ntr-o situaie oarecare s spunei cea
mai mare prostie care v vine n minte folosind un ton ct se poate de serios i observnd ct
de puine persoane vor ndrzni s v contrazic. Acest truc este permanent folosit de ctre
oameni politici, ziariti etc.: privind o dezbatere la televizor putei verifica imensa cantitate de
prostii i minciuni care sunt spuse fr nici o ruine, cu tonul dezvluirii unor mari adevruri.
Folosirea corect a tonului este foarte important n rndul tehnicilor de convingere.
Tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtori este aanumitul "ton de printe". Din motive psihologice, creierul are automat o reacie de supunere
i ascultare cnd aude ceva spus cu acest ton, n timp ce nu va acorda atenie exact aceluiai
lucru spus cu un ton, de exemplu, de copil.
ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri se ntmpl adesea ca persoanele
neantrenate s aib tendina de a modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se
de cel al unui copil suprat. Firesc, acest ton stopeaz orice posibilitate de a-l convinge pe cel
care v ascult: orict de pregtii ai fi i orict de bune ar fi argumentele dumneavoastr, la
55
Virgil NICULA
nivelul incontient asculttorul v va considera copii nesiguri i v va trata n consecin. Cel

mai mare efect i cea mai mare atenie se pot obine folosind "tonul de printe". Acest fel de a
vorbi transmite un mesaj de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc incontient
asculttorului vocea propriilor lui prini atunci cnd erau suprai pe el. Tonul acesta creeaz
o impresie de "figur autoritar", gata s sftuiasc, s nvee, s conduc. Este un ton care v
invit, politicos, dar hotrt, s ascultai i s v supunei pentru binele dumneavoastr.
n concluzie, pentru a obine un anumit comportament din partea cuiva (s cumpere
un produs, s semneze un contract etc.) este mult mai eficient s v concentrai n a provoca
starea emoional care determin acel comportament. Instrumentul pe care l avei la
dispoziie l constituie cuvintele, deci trebuie s fii foarte ateni la efectul pe care-l avei
asupra celor care v ascult, fr s uitai c acest efect poate fi diferit de la un interlocutor la
altul.
De asemenea, trebuie s se acorde atenie felului n care vorbii, tonului pe care l
folosii. In acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine
rezultate mai bune s descoperii cum face acest lucru. Probabil, vei descoperi c, n mare
parte, succesul lui se datoreaz felului de vorbi i tonului pe care l folosete.
Componentele vitale ale procesului de vnzare sunt: principiile prezentrii unui produs
sau serviciu i efortul efectiv de vnzare a acestuia, inclusiv arta de a negocia.
"A vinde" nseamn, n sensul cel mai general, a convinge pe cineva, a-l determina,
din aproape n aproape, s reacioneze aa cum dorete "vnztorul".
Prezentarea produsului n vederea promovrii reprezint doar o parte din ceea ce
nseamn procesul de vnzare. Studiile arat c aceasta contribuie cu aproximativ 30% la
succesul unei vnzri n strintate, n timp ce 70% se bazeaz pe: a) performana de a stabili
condiiile corecte din punct de vedere comercial (40% contribuie la succes) i b) pregtirile
detaliate pentru vnzare (30% contribuie la succes).
Strategia de promovare a produsului pentru o vnzare de succes se bazeaz pe trei
elemente interconectate, ce guverneaz i condiioneaz vnzarea: costul, concurena i
cumprtorul. Dac exist probleme n direcionarea produsului pe o anumit pia la un
anumit pre, atunci aceast strategie va ajuta la localizarea i rezolvarea problemei aprute.
Fiecare efort pentru vnzarea unui produs cere o cercetare de marketing. Aceast
cercetare, dac este bine fcut, poate furniza suficiente informaii cu privire la anumite
aspecte eseniale, ca de exemplu: dac preul este fezabil, dac cererea pentru produsul
respectiv justific eforturile cerute pentru promovarea lui, dac structura de cost este solid i
dac va putea face fa competiiei. inta care ar trebui urmrit este de a realiza, ct mai
repede posibil, un profit i a menine deschise posibilitile de export.
Din acest motiv, vnztorul trebuie s urmreasc s obin un profit suficient de
mare, care s-l motiveze s continue, cel puin pentru un timp, aciunile de promovare pentru
produsul respectiv. Pentru a realiza aceast performan, vnztorul trebuie obligatoriu s se
bazeze pe o foarte bun structur de cost intern al produsului. Un spaiu minim de manevr
pentru vnztor trebuie de asemenea inclus n strategia de promovare a produsului, pentru a-l
motiva, a-i localiza poziia sa n aceast strategie, ceea ce este de natur a crete interesul i
autoritatea lui.
Imperativele majore pentru vnztor sunt cunoaterea companiei, a produselor, a
clienilor i a concurenei. Trebuie cunoscute perspectivele posibile pe pieele internaionale,
cererile de pe aceste piee i potenialii concureni. nainte de a vizita un cumprtor, trebuie
mai nti vizitat magazinul, citite brourile sale publicitare, cunoscui clienii si i aceasta,
pentru a fi n msur s fie pus n situaia respectivului cumprtor.
Cu ct se cunosc mai multe date despre client, cu att se poate controla mai bine
situaia. Numrul i calitatea informaiilor care trebuie culese, depind de valoarea produselor
i mrimea comenzii preconizat a fi obinut.
Informaiile minimale necesare sunt: numele i funcia exact a celui cu care se va
discuta, poziia n ierarhia companiei, puterea lui de decizie, informaii legate de prezentarea
56
Virgil NICULA
firmei. Alte date utile, dar mai greu de obinut, ar fi: puterea financiar a firmei, dac firma
deine produse similare i la ce pre, relaiile ei cu firme concurente, informaii personale
despre interlocutor (tipul de personalitate, preocupri, slbiciuni, familie etc.).
Dac toate aceste operaiuni sunt realizate, vnzarea efectiv nu este altceva dect pur
i simplu satisfacerea nevoilor clientului, inclusiv prin utilizarea argumentelor corecte,
furnizarea evidenelor necesare i oferirea unor soluii ce se potrivesc ct mai bine nevoilor
afacerii clientului. Singura problem la care trebuie rspuns efectiv este c n acel moment
vnztorul este actorul i trebuie s joace rolul complet, ncadrndu-se corect n timpul pe
care l are la dispoziie. Aceast prezentare a produsului reprezint "marea final", fiind
audiat de un public extrem de exigent i nu n ultimul rnd expert. Este rezultatul a multe
luni de condiionri, pregtiri i autorizri. Vnztorul - singur - n calitate de reprezentant al
companiei, va trebui s ia decizii foarte importante asupra factorilor ce pot influena sau
determina rezultatul final. Acesta este semnul cel mai clar al angajamentului pe care l are fa
de clientul potenial. Este un caz concret n care este perfect adevrat ceea ce odat Gandhi a
spus: "numai un angajament complet conduce la o victorie complet". Acum se poate vorbi de
abilitatea reprezentantului companiei de a stpni "arta negocierii"14.
Cel mai bun, mai ieftin i mai eficient sistem de cretere a volumului vnzrilor l
reprezint ctigarea de noi clieni prin intermediul clienilor satisfcui deja.
Dac facei afaceri de un oarecare timp, ai avut cu siguran ocazia de a aprecia
valoarea publicitii din gur n gur: nu cost nimic i v aduce clieni foarte preioi, deja
interesai de produsul pe care l oferii. Este foarte natural ca un client care a fost mulumit de
produsul sau serviciul dumneavoastr s v vorbeasc de bine n faa unui prieten sau a unui
partener de afaceri, de aceea dumneavoastr nu trebuie dect s v dai silina pentru ca acest
lucru s se ntmple ct mai des.
Clienii ctigai pe aceast cale sunt att de preioi din urmtoarele motive:
1. Se rezolv de la bun nceput problema ncrederii. Sentimentul de ncredere st la
baza oricrei relaii de afaceri. ntotdeauna cnd citete despre o ofert care i se face, orice
persoan se gndete astfel: Dar de ce ar trebui s am ncredere n firma aceasta? Fiecare
firm caut s-i mreasc credibilitatea i de aceea investete bani grei n pliante scumpe sau
n birouri aspectuoase. Nimic ns nu poate nlocui credibilitatea pe care o d recomandarea
din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolv imediat problema ncrederii, fr alte
ntrebri.
2. Se reduc n mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care puini ntreprinztori l
fac se refer la costul atragerii unui nou client, din punct de vedere al publicitii necesare
pentru a-l aduce la ua firmei i al timpului alocat. Facei acest calcul i vei descoperi ct de
preios este cineva care v aduce clieni noi i ct de important este s avei grij de clienii
existeni.
3. Se mrete reeaua de poteniali clieni; fiecare client nou aduce cu el propria lui
reea de cunotine, prieteni, parteneri de afaceri etc.
Metode utilizate pentru creterea numrului clienilor recomandai:
mbuntirea permanent a produsului sau serviciului, lsnd lucrurile s se ntmple
natural, ateptnd ca persoanele mulumite de serviciile dumneavoastr s v recomande i
altora. Aceast variant nu d rezultate dect pe termen lung.
Faza activ, care nseamn a cere clienilor actuali s v furnizeze nume ale altor poteniali
clieni. Aceast strategie, dac este urmat cu inteligen, v poate dubla volumul
vnzrilor, cu un efort minim n comparaie cu alte strategii.
Persoanele pe care trebuie s le ntrebai sunt15:
A. Clienii actuali. Marea majoritate a clienilor adui vin din direcia clienilor actuali; dac
un client este ntr-adevr mulumit de dumneavoastr i de felul n care l-ai tratat, el nu va
14
15
Business Intelligence Agency - Tehnici de vnzare

Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
57
Virgil NICULA
avea nici o reinere n a v indica poteniali noi clieni, ba chiar va face acest lucru cu
plcere, iar potenialii clieni indicai vor fi mult mai dispui s fac afaceri cu
dumneavoastr dac le spunei c i cutai la recomandarea unei persoane pe care ei o
cunosc.
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni i cunotine poate fi o surs extraordinar de clieni
noi, din acest motiv este foarte important ca toi apropiaii dumneavoastr s tie foarte
precis cu ce v ocupai; mai mult chiar, dac aceste persoane tiu exact ce fel de clieni
cutai, le va fi mult mai uor s v ajute.
C. Toi cei care, ntr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat n contact cu firma
dumneavoastr. Cineva care a venit s se intereseze de produsul dumneavoastr, chiar
dac nu a cumprat, se poate dovedi o persoan foarte util; faptul c nu a cumprat nu
nseamn neaprat c nu i-a plcut produsul, ci pur i simplu c n-a avut chiar att de
mult nevoie de el sau c traversa o perioad mai proast din punct de vedere financiar; o
asemenea persoan, ncercnd s compenseze cumva jena c nu a cumprat nimic, va fi
dispus s v furnizeze lista tuturor cunotinelor sale care v-ar putea fi clieni.
D. Alte firme. Relaiile bune cu alte firme se pot transforma ntr-o surs permanent de
clieni noi, mai ales dac acestea activeaz ntr-un domeniu nrudit (fr s v fie
concurente); de exemplu, dac vindei calculatoare i cunoatei pe cineva care vinde
mobilier de birou, contactai-l pentru a face un schimb de adrese ale clienilor; nu uitai,
aadar, c orice persoan poate fi o surs valoroas de venituri, chiar dac nu direct, ci
prin intermediul persoanelor pe care le cunoate, i, cum nu tii de unde poate aprea un
client valoros, este bine s nu v lipseasc niciodat crile de vizit.
Cunoaterea factorului uman
Toate ideile, planurile i strategiile de afaceri, orict de bine gndite ar fi, sunt
destinate eecului total dac nu luai n considerare ceea ce marii teoreticieni i economiti
numesc, cu o nuan de dispre, factorul uman.
Din pcate, afacerile nu se fac ntr-un laborator, ci n lumea real, acolo unde sunt
oameni de diferite categorii: neserioi, nevrotici, nebuni, invidioi, necinstii, mincinoi,
incompeteni, ri etc.; acest lucru nu nseamn c ei nu pot fi i generoi, serioi, buni, de
ncredere etc. n timp ce se ateapt ca dezvoltarea concurenei s-i fac datoria i s-i scoat
de pe pia prin selecie natural pe cei care nu sunt n stare s respecte un anumit standard de
seriozitate, acetia sunt oamenii cu care avei de-a face.
Prima regul: fiecare om muncete n interesul lui propriu, nu n al altcuiva. Ca
urmare, nu avei anse ca altcineva s munceasc n interesul dumneavoastr, dect dac
acest interes coincide cu cel al acelei persoane.
A doua regul: oamenii nu prea se schimb. Metoda cea mai sigur de a afla cum se vor
comporta ei n viitor este analiza modului n care s-au comportat n trecut. Gndii-v de
cte ori ai fost dezamgii fiindc v-ai bazat pe ideea c cineva de data aceasta se va
purta altfel?
Dat fiind faptul c afacerile se fac cu oameni, este obligatoriu s tii, dac vrei s
reuii n afaceri, ce fel de oameni putei ntlni n drumul dumneavoastr.
Oamenii pe care i ntlnii pot fi identificai uor ca aparinnd uneia dintre
urmtoarele categorii:
Rii, adic cei care, dintr-un motiv sau altul, vor s obin maximum de ctig posibil din
fiecare tranzacie; pe aceti oameni nu prea i intereseaz dac n felul acesta
dumneavoastr ajungei la faliment; mai bine zis, faptul c v-au ncurcat reprezint pentru
ei chiar o plcere;
Mincinoii sunt la fel de ri ca i persoanele din prima categorie, dar ei ncearc s-i
ascund inteniile lacome i egoiste sub mii de declaraii de cinste, prietenie, interes
comun etc.
58
Virgil NICULA
Protii sunt cei care au cu adevrat intenii bune; ei nu vor s v ncurce sau s v
pcleasc, dar, datorit incompetenei, ignoranei, neateniei etc., reuesc oricum s v
creeze necazuri.
Bineneles c exist pe lume i oameni de afaceri serioi i de ncredere, altfel nu s-ar
mai finaliza nici o afacere. Important este ns s nu uitai de prima regul, care spune c toi
oamenii, deci i cei cinstii i de ncredere, acioneaz strict n interesul lor.
O vnzare reuit ncepe cu un set de ntrebri

Pentru a fi adevrai profesioniti ai vnzrilor, trebuie s v pregtii un set de
ntrebri-cheie pentru fiecare produs. Aceste ntrebri, care vor fi adresate clientului, v ajut
s nelegei care sunt exigenele sale i dac ceea ce avei de oferit le poate satisface sau nu.
Deseori, clientul este foarte confuz; foarte des, rspunsurile pe care le primii atunci cnd i
adresai ntrebrile conin o serie de cuvinte fr semnificaie concret: ceva ieftin, ceva
deosebit, ceva de calitate etc. Dac vnztorul nu preia controlul asupra conversaiei, exist
riscul de a vorbi i a arta produse la nesfrit, fr s se ajung la nici o concluzie i,
bineneles, la nici o vnzare.
Pentru aceasta se poate utiliza tehnica identificrii valorilor i a criteriilor de
satisfacere a acestora.
Valoarea este cel mai bine sugerat de rspunsul pe care-l dai la ntrebrile: Ce este
important n legtur cu familia? Cu maina? Cu serviciul? Cu viaa? V vor veni n minte o
serie de cuvinte de genul - dac vorbii despre o main: comod, sigur, ieftin, solid sau,
dac avei alte preferine: rapid, luxoas, scump, artoas etc.
n mod mai mult sau mai puin contient, aceste valori sunt puse n mintea omului ntro anumit ordine din punct de vedere al importanei: Vrei ca maina s fie sigur, solid,
ieftin? Sau vrei ca ea s fie ieftin, solid, sigur? V dai seama ct de mult se schimb
lucrurile? Aceast ordine, care exprim diferenele ntre oameni, este absolut personal i este
chiar ceea ce trebuie s descoperii dac vrei ca produsul/serviciul pe care-l avei de oferit s
fie acceptat. Uneori n mintea clientului aceste valori sunt n conflict: dac cineva vrea o
main ieftin i luxoas, trebuie s ia mai nti o decizie: este mai important s fie ieftin sau
s fie luxoas?
Criteriile de satisfacere se refer la rspunsurile care se dau la ntrebrile: Cnd
considerai c aceast valoare este satisfcut? Sau: Cum facei s tii c...?, adic orice
ntrebare care permite obinerea unei definiii concrete a ceea ce nseamn ndeplinirea
preteniilor de valoare. De exemplu, ce este pentru dumneavoastr o main de lux? Ce
nseamn rapid? Dar sigur?
ncercai s definii ceea ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu
succesul: banii, serviciul, csnicia i ce trebuie s se ntmple pentru ca, criteriile de
satisfacere a valorilor pe care le-ai ales s fie ndeplinite.
In primul rnd, trebuie s nelegei care sunt valorile clientului, deci nu ezitai s
punei ntrebarea: Ce este important pentru dumneavoastr n legtur cu...?, n toate formele
posibile. Nu conteaz dac rspunsul pe care-l primii este neclar, o s-l lmurii mai trziu.
In aceast faz trebuie s v concentrai pentru a nelege care sunt lucrurile abstracte
care mping clientul spre aciunea de a cumpra ceva. Odat ce ai identificat aceste lucruri,
trebuie s le punei ntr-o anumit ordine a importanei. Trebuie s lsai clientul s se
exprime i s rezistai tentaiei de a-l ntrerupe sau de a demonstra c dorinele lui sunt
nerealiste, chiar dac vi se pare c avei absolut dreptate. Nu uitai c, n acest moment,
clientul are n minte un vis, o idee i c este dispus s v dea o serie de informaii. Dac l
blocai, vei pierde cea mai bun ocazie de a-l cunoate. Nu uitai c dac nu cumpr astzi,
poate va cumpra n viitor, poate va cumpra altceva, poate va trimite un prieten etc.
Numai dup aceast etap se vor cere lmuriri despre criteriile de satisfacere, adic
despre momentul concret n care clientul va simi c a obinut ceea ce dorea. Dac se ntmpl
59
Virgil NICULA
ca dorinele lui s nu se potriveasc absolut deloc cu ceea ce putei s-i oferii, nu-i spunei
niciodat direct acest lucru: unicul rezultat va fi ratarea vnzrii. Mult mai bine este s punei
clientul s dea definiia concret a dorinelor lui i s neleag singur ce este posibil i ce nu.
Trebuie subliniat faptul c, pn la aceast etap, nu trebuie s facei nici o ofert:
unicul obiectiv pe care l avei n minte este s nelegei ce gndete clientul, ct de pregtit i
de motivat este, ce este important pentru el etc. Toate acestea trebuie obinute lsnd clientul
s vorbeasc i punnd numai ntrebrile strict necesare.
Reformularea spuselor clientului
Pentru prezentarea unui produs sunt attea moduri n care se poate proceda nct este
aproape imposibil stabilirea unor reguli valabile n orice ocazie, mai ales c, pn cnd
negocierea nu s-a sfrit i rezultatul nu este clar, nu se poate ti dac strategia aleas este cea
mai bun. Totui, exist o serie de principii care, dei nu v pot garanta succesul n fiecare
situaie, l fac oricum mai probabil i - foarte important - v mpiedic s facei greeli grave
care s nchid de la bun nceput calea spre un rezultat pozitiv.
In primul rnd, cnd v gndii cum s prezentai produsul sau serviciul
dumneavoastr, trebuie s inei cont c potenialul cumprtor are n minte un cntar cu dou
brae: de unul dintre brae atrn preul pe care l cerei, iar de celalalt - valoarea pe care
clientul o atribuie produsului sau serviciului pe care l propunei. Pn cnd n mintea
clientului valoarea perceput nu devine mai mare dect preul cerut, nu va avea loc nici o
vnzare. Obiectivul dumneavoastr este ca fiecare aspect al prezentrii s aib n vedere
demonstrarea faptului c valoarea produsului depete pentru clientul respectiv suma pe care
o cerei.
nainte de a v lansa n prezentarea oricrui produs, trebuie s fii siguri c ceea ce
propunei este ntr-adevr potrivit pentru clientul n cauz i acest lucru trebuie neaprat
verificat. Este de necrezut ct timp se pierde ncercnd vnzri care sunt sortite de la bun
nceput falimentului. Este nevoie s obinei cu uurin de la client o serie de informaiicheie: ce produs vrea, firesc, dar i ce valoare trebuie s ndeplineasc; care sunt
caracteristicile urmrite, importana lor relativ i felul n care clientul va simi c dorinele lui
sunt satisfcute. Aceasta nseamn identificarea nevoilor, a valorilor i criteriilor de
satisfacere, identificarea prioritilor. Aceste informaii i folosirea lor corect fac diferena
dintre un vnztor de succes i un ratat, datorit unui motiv att de simplu i totui prea des
uitat: un client nu va acorda nici cea mai mic atenie argumentelor care nu corespund
criteriilor lui de alegere. Dac de exemplu, vorbind despre o main, v intereseaz
soliditatea i sigurana, degeaba un vnztor v va arta ct este de frumoas - nu o vei
cumpra.
ntrebrile care se pun clientului au ca obiectiv alegerea, dintre toate aspectele care se
pot evidena vorbind despre un produs, numai a acelora care mresc n ochii clientului
valoarea produsului, respectnd valorile i criteriile lui i mpingnd n consecin cntarul n
favoarea produsului pe care l oferii. A vorbi de altceva, pe lng faptul c ar fi o pierdere de
timp, i-ar arta clientului i c nu luai n considerare dorinele lui.
Pentru a verifica dac ai ascultat atent i dac ntr-adevr ai neles exigenele
clientului, avei la dispoziie un instrument foarte simplu i totui extrem de preios, care se
numete reformularea spuselor clientului. Practic, aceasta nu nseamn altceva dect a face
un rezumat ordonat a ceea ce ai neles despre client i despre dorinele lui, rezumat pe care l
vei exprima cu cuvintele dumneavoastr i despre care vei cere s v fie confirmat.
Fie c vindei un pix, fie c negociai un contract de miliarde de lei, aceast tehnic
este recomandat din cel puin trei motive:
- n primul rnd, pentru c v permite s fii siguri c ceea ce propunei este chiar ceea ce
dorete clientul; dac ai neles greit ceva, mai este timp pentru a corecta situaia;
60
Virgil NICULA
pentru c i artai clientului c nelegei ntr-adevr dorinele lui i c suntei acolo

pentru a le ndeplini;
- mult mai important, pentru c, dac ai muncit bine i rspunsul este afirmativ, practic
deja s-a fcut vnzarea.
O reformulare acceptat din partea clientului nseamn:
un acord implicit c, dac produsul va ndeplini dorinele pe care le-ai rezumat, vnzarea
va avea loc;
c eventualele obiecii vor fi limitate la ce s-a luat n considerare n reformularea
dumneavoastr; este vital, aadar, s nu uitai niciodat s ntrebai: Mai este ceva ce ai
dori s lmurim?
Pe ct de simpl este aparent, reformularea, ca orice alt tehnic, nu ajunge s fie
neleas, ci trebuie exersat pn cnd va deveni un reflex; din fericire, acest lucru poate fi
fcut foarte uor n orice situaie n care discutai ceva, chiar printre prieteni.
Greutatea de a fi propriul dumneavoastr ef
Lucrul cel mai frumos pentru un ntreprinztor particular este faptul c nu exist un ef
cruia s-i dea socoteal despre ceea ce face i ce nu face. Putei s v organizai timpul cum
dorii, suntei stpni pe aciunile dumneavoastr, luai deciziile pe care le dorii, n momentul
care vi se pare mai convenabil.
Din pcate, pentru cea mai mare parte a oamenilor, aceast libertate poate duce la
faliment: este mai uor s respectai un angajament cnd cineva strig la dumneavoastr sau
v amenin cu o sanciune, dect dac rspundei numai n faa dumneavoastr.
ntreaga structur social i profesional este fcut astfel nct s fii obligai s
respectai angajamentele. Cte persoane ar fi avut aceeai pregtire colar dac ar fi nvat
individual? Cte persoane ar reui s respecte un program de antrenament sportiv fr un
antrenor n spate? Capacitatea de a respecta un angajament este cheia succesului oricrui
ntreprinztor, mult mai important dect pregtirea colar sau profesional, sprijinul obinut,
capitalul iniial avut la dispoziie etc.
Gndii-v la funcia pe care o ocupai n acest moment ef de magazin, director,
ntreprinztor etc. Imaginai-v c va trebui s gsii pe cineva care s v nlocuiasc pentru
un timp: Ce caliti trebuie s aib persoana respectiv? Cum ar trebui s acioneze? Ce
pregtire i-ar fi necesar? Ce fel de om ar trebui s fie? Ce anume ar trebui s fac? Gndiiv serios la aceste lucruri, ca i cum ar trebui s pregtii un interviu de angajare. Apoi, trecei
la ntrebarea-cheie: Vi se pare c ndeplinii toate calitile pe care le cerei? Dac ar fi vorba
despre o afacere, ai finana ceva gestionat de dumneavoastr?
Fcut cu seriozitate, aceast analiz se poate dovedi extrem de preioas pentru
viitorul dumneavoastr. Dac reuii s fii obiectivi s-ar putea s v descoperii slbiciuni sau
puncte forte la care nu v-ai gndit niciodat.
Exist o serie de ntrebri care v pot fi de ajutor n cadrul unui interviu de angajare:
Care este experiena pe care o avei, att prile de succes, ct i cele slabe? Amintii-v,
nu trebuie s convingei un strin, ci pe dumneavoastr. Dac minii, v pclii singuri.
Descriei detaliat ultima sptmn de activitate. Cum ai folosit timpul? Ce decizii ai
luat? Cum v-ai purtat cu colaboratorii? Ce aciuni au fost ntr-adevr profitabile? Dac ai
vedea pe altcineva acionnd aa, l-ai angaja?
Care sunt dificultile majore cu care v confruntai? Situaia pieei? Conducerea firmei?
Birocraia? Clienii? Angajaii? Lipsa de organizare? Cte dintre aceste dificulti depind
doar de dumneavoastr? Dac altcineva v-ar spune aceleai lucruri, vi
s-ar prea
convingtoare?
Cum v privesc ceilali? Ce prere are despre dumneavoastr eful? Dar clienii? Dar
colaboratorii? Este foarte greu s fii obiectivi la aceast ntrebare i ar fi interesant dac
61
Virgil NICULA
ai putea s verificai rspunsul: este de necrezut ct de mare este diferena dintre felul n
care credei c suntei privii i felul n care suntei privii n realitate.
Dac ar trebui s dai nite sfaturi celui care v va nlocui, care ar fi cele mai importante?
Fiecare persoan se dovedete un mare expert n orice atunci cnd este vorba de a sftui
pe altcineva i este extrem de interesant faptul c, de obicei, are dreptate. Ca urmare, acest
talent ar trebui folosit pentru a rezolva diverse probleme i a gsi ci mai bune de a
aciona, soluii etc.
Scopul acestei analize este de a deconecta mecanismele de aprare cu care omul i
protejeaz respectul fa de propria persoan. Chiar dac vei descoperi unele lucruri
dureroase, ele pot fi cheia pentru mbuntirea performanelor personale.
2.2.1. Conducerea unei echipe de vnzri
"Arat-mi conductorul i voi ti care-i sunt oamenii. Arat-mi oamenii i voi ti ce
conductor le trebuie." - Arthur W. Newcomb
Pentru a conduce o echip de vnzri trebuie s pstrai echilibrul dintre motivare,
inspiraie i ndrumare ntr-o echip format din individualiti puternice i independente,
meninnd n acelai timp ordinea aciunilor ntreprinse pentru atingerea obiectivelor stabilite.
Repere pentru realizarea acestor obiective:
- definirea i repartizarea zonelor de vnzare;
- evaluarea i definirea teritoriilor n funcie de potenialul pieei;
- contractul de acoperire a zonei de vnzri;
- procesul de vnzare, conducerea lui;
- relaiile cu clienii;
- adunarea tuturor datelor, administrarea portofoliului;
- dezvoltarea unui plan pentru atingerea obiectivelor propuse;
- motivarea i conducerea echipei;
- tipuri de conducere i nivele de dezvoltare: ndrumare, pregtire, delegare, mputernicire;
- recrutarea nvingtorilor.
- motivarea echipei.
2.2.2. Principiile ntreprinztorilor de succes
Ceea ce simii ntr-o situaie dat nu are nimic de-a face cu situaia nsi, ci mai
curnd depinde de elementele specifice asupra crora hotri s v concentrai, mai mult sau
mai puin contient.
Dac suntei ntr-o dispoziie proast, avei tendina s vedei doar aspectele negative
ale unei situaii; dac suntei bine dispui, totul vi se pare bun i pozitiv. Important este c, n
timp ce realitatea nu se schimb, se schimb interpretarea dumneavoastr: dac v concentrai
asupra aspectelor negative ale unei situaii, starea dumneavoastr de spirit se va nruti n
mod inevitabil i viceversa.
Ceea ce este negativ sau pozitiv rmne astfel, independent de interpretarea fiecruia.
Adevrata problem este c, dac v concentrai asupra aspectelor negative, mpiedicai de
fapt creierul s vad posibilele soluii ale unei situaii date. Pentru a gsi soluii, este mult mai
util s v concentrai asupra aspectelor pozitive.
Toate acestea conduc la conceptul de PRINCIPIU. Analiznd persoane care au avut
succes n afaceri i persoane care au dat faliment, s-a descoperit c adevrata diferen nu
const n inteligen, vrst, capital sau fizic, ci n sistemul de principii.
Exist apte lucruri n care cred n mod invariabil persoanele care au succes16:
16
Bruno Medicina Articole n revista Idei de afaceri, 1996-2000, Editor Rentrop & Straton, Bucureti.
62
Virgil NICULA
Eu sunt singurul responsabil pentru urmrirea obiectivelor mele. Cei care au avut
succes nu se plng niciodat de situaii, ncercnd s le modeleze conform voinei lor. n
orice situaie, chiar i n cea mai dramatic, avei posibilitatea s alegei ntre a reaciona
pasiv i a aciona exploatnd la maximum resursele pe care le avei la dispoziie. A v
concentra asupra propriilor limite echivaleaz cu a alege paralizia.
Nu exist eec, exist doar rezultate. Nimeni nu a reuit totul de la prima ncercare, toi
au trecut prin eecuri i probleme financiare; au mers ns mai departe, considernd aceste
probleme ca fiind temporare i schimbnd strategia de atac.
Lucrurile nu se mbuntesc din ntmplare, ci numai n urma ntreprinderii
aciunilor adecvate. Este o consecin a ideii precedente. Cine dorete s obin rezultate,
reuete acest lucru urmrind anumite proceduri, nu ateapt daruri din cer. Cnd urmrii
pe cineva din afar este foarte simplu s prevedei rezultatele pe care le va obine, pe baza
aciunilor pe care le ntreprinde.
Munca este ceva distractiv. Nimeni nu a avut niciodat succes urmrind pur i simplu
mbogirea, ci dimpotriv, fcnd extraordinar de bine ceva ce i plcea. Banii trebuie s
reprezinte o consecin secundar i nu scopul cel mai important. Altfel nu s-ar explica de
ce miliardari ca Bill Gates, Silvio Berlusconi, Donald Trump continu s lucreze 16 ore pe
zi fr pauze, dei ar putea s-i permit o vacan fr sfrit.
Nu exist succes de lung durat fr sacrificii. Cine a avut succes s-a implicat cu toate
forele n aciunea n care a crezut, sacrificnd prietenii, distraciile i odihna. Nici o mare
oper nu s-a realizat ntr-un timp scurt i cu implicare redus.
Oamenii reprezint resursa cea mai important. Analizndu-i pe cei care au avut
realizri deosebite se poate descoperi c le-au obinut pentru c au tiut cum s utilizeze cel
mai bine resursele i capacitile persoanelor din jurul lor. Muli dintre creatorii marilor
imperii financiare, ca Ford sau Onassis, aveau o pregtire colar limitat, dar au tiut s se
nconjoare de consilieri competeni.
Dac reuii s dai celorlali ceea ce doresc i au nevoie, atunci ei v vor da ceea ce
dorii i avei nevoie. Succesul dumneavoastr, chiar i cel exprimat n bani, este msura
exact a utilitii pentru ceilali i pentru societate. Dac ceea ce facei nu este util nimnui,
indiferent de ct de bine este fcut sau de ct efort ai depus, aceasta nu va produce nici un
leu.
2.2.3.Succesul reuitei n afaceri
Orice succes pornete din mintea omului i nici o decizie nu poate fi mai bun dect
informaiile pe care se bazeaz.
"Exist trei tipuri de oameni: cei care fac lucrurile s se ntmple; cei care privesc,
ateptnd ca lucrurile s se ntmple; cei care nu neleg ce se ntmpl."
"Muli nu muncesc cu toate forele lor pentru a ctiga bani deoarece spera c ntr-o
zi se vor trezi bogai. Aceast speran devine realitate, de obicei, n proporie de 50%, n
sensul c ntr-o zi se vor trezi." - T. A. Edison
Foarte muli oameni au capacitatea de a face nite lucruri care i-ar mira n primul rnd
pe ei nii, dar, ciudat, adopt o atitudine pasiv i se limiteaz, ntr-un fel mai mult sau mai
puin metaforic, la a sta aezai i a atepta.
In afaceri, credibilitatea nseamn totul. Este capitalul cel mai preios pe care l avei
la dispoziie, cel mai greu de ctigat i cel mai uor de pierdut, i care poate fi compromis
chiar de fapte cu care nu avei legtur direct. n ziua de astzi, cnd informaiile se
rspndesc cu mare vitez, suntem legai ntr-o reea dinamic de interconexiuni i, la orice
nivel, fiecare aciune a unei persoane influeneaz aciunile altora i este, la rndul ei,
influenat de acestea. Aspectele negative se afl mai repede i atrag mai mult atenia.
63
Virgil NICULA
Orice persoan trebuie s stpneasc anumite capaciti de baz: capacitatea de a lua

cuvntul (cu succes) ntr-o anumit ocazie, n public i capacitatea de a expune propriile idei
n scris. Muli oameni, de altfel inteligeni i pregtii, se gsesc n dificultate cnd trebuie s
nfrunte aceste situaii. Nu ntmpltor, rezultatul unei cercetri a fost c frica de a vorbi n
public este unul dintre sentimentele cele mai rspndite.
Legea fundamental a succesului: "Stai alturi de cei care ctig i evitai-i pe cei
care pierd!" Motivaiile ar fi urmtoarele:
Cei care pierd nu pot s vad succesul n ei nii i n consecin nu l vor vedea n
dumneavoastr, deci v vor deprima cu apatia i negativitatea lor; cei care ctig v vor
ncuraja s depunei maximum de efort i vor sprijini i aprecia eforturile dumneavoastr.
Cei care pierd i amintesc problemele i falimentele trecute i le utilizeaz ca scuze
pentru a renuna; cei care ctig ncep de la prezent, de la situaia n care se gsesc acum,
cu o atitudine pozitiv.
Cei care pierd las ca mediul s determine starea lor mental; cei care ctig controleaz
atitudinea lor.
Cei care pierd o s v spun: "Poate este posibil, dar este prea dificil"; cei care ctig o s
v spun: "Poate este dificil dar este posibil".
Cei care pierd vor vedea o problem n orice soluie; cei care ctig vor vedea o soluie
pentru orice problem.
In concluzie, ntrebarea este: ce avei n jurul dumneavoastr, oameni cu mentalitate
de ctigtor sau de nvins? Trii ntr-un mediu stimulativ i competitiv sau frecventai
persoane cu care v consolai i v justificai reciproc?
Bogia materiala este uneori rezultatul unei personaliti de nvingtor, dar legtura
nu poate fi considerat "automat". Miliardarul care i folosete banii pentru a-i cumpra
cocain este un nvins din orice punct de vedere. Pe de alt parte, o persoan nvingtoare este
posibil s nu fi acumulat avere pentru c a gsit ceva mai interesant de fcut.
O personalitate de nvingtor semnific o persoan care se ateapt la rezultate
pozitive n activitatea sa i i d seama c viaa tinde s fie o "profeie" care se
autorealizeaz: fericirea este cltoria, nu destinaia; fr o atitudine mental pozitiv nici un
rezultat nu este posibil, pentru c eforturile par lipsite de folos.
Creierul uman este un instrument extraordinar, mult mai eficace dect orice computer,
dar ca orice computer, ia decizii n baza datelor pe care le are la dispoziie. Ori dac sunt
introduse date incorecte, evaluri negative, gnduri deprimante, exemple proaste, nu are rost
s v mirai dac rezultatele pe care le avei nu sunt bune.
Iat de ce trebuie s ncercai s petrecei ct mai mult timp posibil cu persoane care
au o mentalitate pozitiv, de ctigtor, care poate servi drept exemplu i sprijin. Aceasta nu
nseamn c nu trebuie s dai ajutor oricui se gsete n dificultate: nainte de a putea s-i
ajutai pe alii trebuie mai nti ca dumneavoastr s nvai s gndii ntr-un mod pozitiv.
Pentru a gndi ca un nvingtor i a v instala ntr-o stare pozitiv sunt necesare dou
instrumente, unul care s v permit s producei o stare mental de nvingtor i un altul care
s v permit s avei la dispoziie aceast stare atunci cnd avei nevoie.
2.3. COMPORTAMENT I UZANE CND SE IA MASA LA RESTAURANT

Participarea la mese oficiale n unitile de alimentaie public a oamenilor de afaceri
i nu numai, implic respectarea urmtoarelor reguli de comportament i uzane17:
- dac s-a specificat ora de ncepere a mesei nu se ntrzie mai mult de 15 minute;
- curtoazia ncepe prin punctualitate (respectarea orei anunate);
17
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.

64
Virgil NICULA
la garderob brbatul i scoate primul haina groas i apoi ajut femeia;

aranjarea inutei (pieptnat, machiat, rujat) se face nainte de a intra n salon, nu la mas;
nainte de a intra n restaurant se spal minile cu ap i spun; n restaurant intr nti
brbatul i apoi femeia;
dac aezarea la mas nu o face chelnerul sau Matre d`htel (eful de sal), ceea ce este
de neacceptat, domnul ofer (trage) scaunul doamnei;
pe scaun se st n poziie dreapt dar neforat, fr a se lsa pe spate (cu toat coapsa
aezat pe scaun), nici prea aproape, dar nici prea departe de mas; picioarele se in
normal, nici sub scaun, nici ntinse prea mult sub mas, pentru a nu incomoda vecinii;
minile se sprijin pe marginea mesei de o parte i de alta a farfuriei, dar n nici un caz nu
se pun coatele pe mas; tot timpul ct se afl la mas, clientul nu va gesticula cu minile,
nu va indica o persoan sau un obiect cu indexul;
coatele se in aproape de corp dar nu rigid (timp ndelungat poate deveni obositor);
nu se nconjoar cu minile farfuria; nu se st aplecat cu umerii sau chiar tot bustul asupra
mesei, doar capul poate fi nclinat deasupra marginii mesei;
corpul nu se balanseaz pe scaun i nici mpreun cu scaunul spre spate sau pe dou
picioare;
nu se atenioneaz chelnerul sau ajutorul acestuia pocnind din degete;
ervetul se aeaz pe genunchi incomplet desfcut (n nici un caz nu se pune la gulerul
cmii); dac se st aproape de mas, ervetul se poate lsa pe mas desfcut i va fi
folosit cnd va fi nevoie; nu se pun erveele pe genunchi.
Folosirea tacmurilor
lingura i cuitul se in n mna dreapt, iar furculia n stnga (cu unele excepii: stridii,
spaghete, uneori omlet simpl etc.);
cuitul se ine n mna dreapt cu mnerul n podul palmei, ntre degetul mare i cel
mijlociu, cu arttorul pe mner unde ncepe lama;
furculia se ine n mna stng cu coada n podul palmei;
lingura se ine n mna dreapt, ca un creion, ntre degetul mare i arttor, sprijinind-o cu
cel mijlociu, dar manevrnd-o din ncheietura minii;
linguria se ine de mner cu degetul mare i arttor.
n timpul mesei (serviciului)
la restaurant comand brbatul; o doamn nu comand niciodat direct chelnerului, ci

numai prin intermediul brbatului;
semnalul de ncepere a consumrii preparatelor l d cel care a fcut invitaia; n cadru
restrns se poate ura Poft bun;
nu se consum pine goal nainte de primul serviciu; la unitile care ofer curent
cuverul (pine cu unt) se poate tartina unt pe o bucic de pine i mnca nainte de a
consuma aperitivul; pinea (chiflele, feliile, batoanele etc.) nu se taie cu ajutorul cuitului,
ci se rupe cu mna dreapt n timp ce se ine cu stnga; nu se muc direct din aceasta, nu
se rupe cu o singur mn;
cnd se mnnc, tacmurile se in deasupra farfuriei, dar fr a le ridica cu vrful n sus;
n momentul consumrii buturilor, tacmurile se pun n farfurie ncruciate sau paralel,
cu mnerele spre dreapta;
nu se atrage atenia lucrtorilor din brigada de servire lovind cu tacmurile vesela sau
paharele;
se va evita suprancrcarea lingurii i a furculiei;
nu se consum alimente prea fierbini sau prea reci;
n timpul mesei nu se vorbete tare i nici nu se poart discuii agitate;
65
Virgil NICULA
marginea farfuriilor trebuie s rmn n permanen curat, indiferent de natura

preparatului;
nainte de a bea se tamponeaz discret buzele cu ervetul; cnd se face urarea, paharul se
ridic pn la nivelul ochilor, doar dac are n el butur alcoolic;
coninutul unui pahar nu se bea dintr-o dat, indiferent ct am fi de nsetai;
cnd ni se ofer platoul pentru a ne servi, lum bucata de carne, pete sau pasre cea mai
apropiat (nu se caut n platou pentru a gsi bucata preferat);
la micul dejun servit n sistem bufet (suedez) i la cocteiluri sau recepii, de la masa bufet
nu se ncarc farfuria prea mult de la nceput, mai ales c exist posibilitatea de a repeta
servirea;
este jenant s se ncarce farfuria cu delicatese (somon, tartine cu icre negre sau roii,
fazan, trufe, banane), cnd bufetul este foarte asortat;
nu se st ntr-un singur loc, lng mas, mpiedicndu-i pe ceilali s se serveasc;
la cocteiluri sau recepii consumul de buturi alcoolice trebuie moderat, fiind siguri c
acestea nu se vor termina n acel moment;
la terminarea supei, lingura se pune cu concavitatea n jos, iar la celelalte preparate cuitul
i furculia cu mnerele pe marginea farfuriei, orientate spre dreapta, unul lng cellalt
(cuitul spre exterior, cu tiul lamei spre interior; furculia alturi, spre interior, cu
furcheii n jos);
se recomand s se evite pe ct posibil lectura ziarului sau a altor publicaii, urmrirea
programului T.V.;
la ncheierea mesei ervetul nu se repliaz, ci se pune pe mas desfcut.
Cum se consum diferitele preparate?
icrele negre se consum n funcie de modul cum au fost servite: dac se pun n farfurie
de desert rece, se rupe o bucat de pine i cu vrful cuitului se iau cteva boabe de icre i
se pun pe aceast bucat, care se consum dintr-o dat; dac sunt servite la cupa special,
se iau cu linguria; la fel se procedeaz i cu icrele roii (de somon: pe pine se pune n
prealabil unt, iar peste icre se stoarce lmie, dup preferine);
ficatul de gsc (foie gras), ntreg sau tiat felii, se servete cu furculia de desert; nu se
tartineaz pe pine i nu se consum cu unt; pinea trebuie s fie prjit sau tost;
anghinarea, preparat fiart i servit rece sau cald cu sos olandez sau vinegret, se
consum cu mna;
stridiile proaspete (vii) se iau succesiv din platou cu mna stng, se stoarce lmie cu
mna dreapt peste ele i apoi se consum cu furculia de stridii; se consum n prealabil
pine prjit cu unt i se bea un aperitiv alcoolizat (vodc, gin, whisky); se cltesc
degetele ntr-un bol cu ap cldu;
mslinele servite ca atare, la gustare, se iau cte una pe furculi, se scot smburii n mna
dreapt, ct mai discret i se pun pe farfurie, nspre emblem;
crenvurtii fieri se taie cu ajutorul cuitului buci potrivite i se consum dintr-o dat;
dac se dorete mutar, se pune cu linguria de porelan din dozator pe farfurie, n nici un
caz nu se ia mutar cu vrful lamei cuitului;
gustrile montate la cupe (cocteiluri), n funcie de consistena acestora, se servesc
folosind lingura i furculia de desert sau linguria; cnd sunt oferite dou piese (tacm) se
ia cu lingura din compoziie, iar cu furculia se ajut, mai ales spre sfrit; cnd se ofer o
singur pies (tacm), se folosete innd-o n mna dreapt; se poate prinde cupa de
picior pentru stabilitate, dar nu se ridic de pe farfuria suport; la sfrit tacmurile se pun
pe farfurie, lingura i linguria cu concavitatea n jos, iar furculia cu furcheii n jos, cu
mnerele spre dreapta; nu se las linguria n cup;
prin excepie, tartinele, pateurile cu brnz i trianglele cu carne, mai mici, ridichile se pot
servi cu mna;
66
Virgil NICULA
consomm-ul servit curent la ceac se mnnc cu lingura special pentru acest preparat
sau cu cea de desert; la sfrit, lingura se pune cu concavitatea n jos pe farfuria suport, nu
se las n ceac;
parmezanul se servete cu mna;
la borul din cap de miel sau crap, n funcie de modul de servire, se consum zeama din
farfuria adnc sau ceac, se ia de pe platou creier, limb i fii de carne de pe maxilarul
inferior de la capul de miel, iar de la crap se ia carne de pe platou de jur mprejurul
gtului;
oule fierte moi (n coaj) se decapiteaz cu linguria sau cu cletele special pentru acest
serviciu; la sfrit cochilia se scoate i se strivete pe farfurie;
n cazul oulor fierte tari se cur coaja i se pune nspre emblema farfuriei, apoi se taie
oul n dou i apoi n patru;
preparatele din pete se consum difereniat n funcie de modul de preparare, dar
ntotdeauna cu tacmul adecvat; n cazul pstrvului, dac chelnerul nu a scos ira, se
procedeaz astfel: se face o incizie (central de la cap la coad) i se detaeaz fileurile
superioare; se prinde ira de la coad cu furculia i se ridic sprijinind fileul inferior cu
ajutorul cuitului special, se trece ira mpreun cu capul n farfuria pentru resturi
(semiluna);
petele mic, prjit ntreg, se servete cu mna, cltind la sfrit discret degetele n bolul cu
ap cldu i felii de lmie;
homarul se poate aduce i cu carapace la mesele obinuite, dar la cele oficiale modul de
preparare presupune scoaterea crnii din aceasta; se rup (sparg) cletii cu ajutorul cletelui
special, apoi se scoate carnea cu furculia special din coad i din carapace, se taie cu
cuitul mare i se consum cu furculia;
pentru celelalte crustacee se procedeaz similar, dar la langust nu este nevoie de clete
special;
prin excepie, la raci, dup ruperea cletelui racului cu lama cuitului care are un orificiu
special n acest scop, racul se servete cu mna;
spaghetele se servesc astfel: se prind cteva spaghete (2-3 n furcheii furculiei) n
dreapta i se nfoar n cuul lingurii (n stnga); sosul se consum cu lingura;
celelalte paste finoase se consum cu tacmurile corespunztoare; pastele finoase nu se
taie cu cuitul, ci cu furculia (cuitul se folosete pentru a ajuta);
prin excepie, fursecurile, cozonacul, checul, bomboanele de ciocolat, trufele, jeleurile se
consum cu mna;
fructele se servesc difereniat cu tacmul de fructe (cuitul i furculia) sau cu mna;
merele i perele se taie n patru, apoi se fixeaz fiecare sfert cu furculia i se cur cu
cuitul; strugurii, cireele, viinele, prunele se iau cu mna i se trec din fructier n
gletua cu ghea i apoi n farfuria de desert; se folosete discret bolul cu ap rece i
petale de flori pentru cltirea degetelor;
fragii i zmeura, cpunii se consum cu lingura de desert, fiind servite la cup sau
farfurie de desert (cu zahr, smntn sau fric); pepenele galben, cel ntreg sau jumti,
se consum cu lingura de desert (dac se pune i ngheat de vanilie i fric, n jumtate,
se consum cu lingura i furculia de desert); cel care se ofer felii, se detaeaz pulpa
fructului de coaj cu lama cuitului (de preferin argintat), se porioneaz i se consum
cu furculia;
bananele se cur cu mna, se taie rondele i se consum cu furculia; grepfrutul se
consum cu linguria cnd este tiat jumtate i cu lingura i furculia de desert cnd este
oferit la cup (cocteil); ananasul se consum cu cuitul i furculia de fructe (sau de
desert), fiind pregtit la gheridon.
67
Virgil NICULA
MENIURI PENTRU DEJUN DE AFACERI
Englezi
Somon fum
Momie de viel la grtar
Pulp de berbec la cuptor
Cornion n oet
Mere, struguri, banane
Gin Gordon`s
Bbeasc Neagr Nicoreti
Cafea filtru
Coniac, ap mineral
Americani
Cocteil de fructe de mare
Ficat de gsc
Hamburger cu mere
Salat de andive
Plcint cu brnz de vaci i stafide
Martini Dry
Cabernet Sauvignon
Cafea filtru
Coniac Courvoisier
Francezi
Icre negre
Consomme dublu
Chateaubriand
Sos bernez, cartofi pai
Salat verde
Camembert, cacaval
Pches Melba
Vodc
Cabernet Sauvignon
Coniac Martell
Ap mineral
Nordici
Somon afumat pe rondea de ananas Vodc
Tartine cu icre negre
Riesling sec Murfatlar
Ou umplute cu icre de somon
Busuioac de Bohotin Hui
Hering marinat cu oet i zahr
Cafea filtru
Vol-au-vent cu ciuperci
Coniac Hennessy
Cotlet de miel cu sos de mrar
Ap mineral
Salat verde
Camembert, Brie Parf de pralin
Italieni
Pepene galben cu jambon
Langustin la grtar cu unt i usturoi
Escalop de viel cu sos de vin
Cartofi natur, salat verde
vaier, cacaval
Tart cu cpuni
Vermut Cinzano Alb

Sauvignon
Merlot
Coniac
Ap mineral
68
Virgil NICULA
Germani
Crenvurti n foitaj
Bueuri cu ciuperci
Ficei de pasre
Nisetru la grtar
Muchi de viel la frigare
Cartofi pai, salat verde
Tort de cltite cu brnz de vaci
Bitter Campari
Riesling Jidvei
Cafea filtru
Ap mineral
Spanioli
Crochete de morun
Chiftelue din muchi de viel
Ciuperci sotate n unt
Sufleu de conopid
Muchiule de porc la grtar
Salat asortat, cartofi natur
ngheat de zmeur
Vermut Martini Alb

Cabernet
Cafea filtru
Coniac Camus
Ap mineral
Arabi
Crochete din piept de pui
Ciuperci la grtar
Bulete de creier
File de alu rasol
Cartofi natur
Pulp de batal la tav
Legume sotate n unt
Budinc cu sirop de zahr
Seven Up
Pepsi Cola
Suc de ananas
Turci
Icre de tiuc
Msline verzi i negre
Castravei verzi cu iaurt i usturoi
File de calcan meuniere
Cartofi natur
i-Kebab de miel
Orez cu unt
Baclava
uic de Tur
Riesling Murfatlar
Merlot
Cafea turceasc
Vinars Trnave
Ap mineral
Unguri
Medalion de alu n aspic
Pateu de ficat de gsc
Muchi de vac la grtar
Sos Matre d` hotel
Salat verde
Flanc cu struguri
Riesling Jidvei
Cadarc Reca
Cafea filtru
Vinars Trnave
Ap mineral
69
Virgil NICULA
2.4. ORGANIZAREA I EFECTUAREA SERVICIILOR LA ACIUNI DE

PROTOCOL
Printre aciunile de protocol cele mai cunoscute organizate n unitile de alimentaie
se ntlnesc18:
Cupa de ampanie se organizeaz cu ocazia unor acorduri protocolare, economice,
conferine de pres, aniversarea unor instituii sau firme, premieri etc.
Se ofer ampanie i eventual picoturi. n funcie de natura i importana
evenimentului, inuta chelnerilor va fi: smoching sau frac, mnui albe, pantofi lcuii; dup
servire, chelnerii se retrag i revin pentru a debarasa.
Cocteilul se organizeaz cu ocazia prezenei unor delegaii strine, inaugurarea unor
firme sau altor obiective economice, sociale, culturale, sportive, n cinstea participanilor la
diferite congrese tiinifice, manifestri culturale, economice etc. Aciunea se organizeaz la
cererea beneficiarilor, la dejun sau la cin; n funcie de numrul participanilor i dorina
organizatorilor, cocteilul poate dura o or sau chiar mai multe; invitaii stau n picioare i se
servesc singuri de la barurile aranjate i cu preparate de la masa-bufet. Invitaii vin la o
asemenea aciune s continue discuiile ncepute n timpul consftuirii sau congresului, leag
prietenii, schimb idei i ncheie unele afaceri.
Recepia se organizeaz n aceleai mprejurri ca i cocteilul, dar i la unele mult
mai importante (n cinstea unor delegaii strine la nivel nalt etc.). De asemenea, numrul
invitailor este mai mare, gama sortimental este mult mai bogat i mai variat, poate dura
mai mult, n funcie de dorinele organizatorilor, se organizeaz mai multe baruri i mesebufet.
Banchetul este o mas fastuoas, solemn, pentru un numr mai mare sau mic de
invitai. Se organizeaz cu ocazia unei srbtori, ceremonii, solemniti i reunete persoane
cu idei i preocupri comune: politice, artistice, literare sau gastronomice.
Dejunul oficial sau de afaceri, respectiv dineul de gal, se organizeaz cu prilejul
unor vizite oficiale, prezena unor personaliti marcante din viaa social, oameni de afaceri,
de art etc.
Particip un numr mai mic sau mai mare de invitai, n funcie de interesele
organizatorilor, de posibilitile concrete ale unitilor de restauraie.
2.4.1. ORGANIZAREA I ARANJAREA MESEI-BUFET
La cocteiluri i recepii se organizeaz masa-bufet n diferite forme, n funcie de
numrul invitailor, configuraia salonului i alte elemente.
Se pot aranja n form de fileu, dreptunghiulare, careu, ovale, plasate n centru sau la
una din laturile salonului. Platourile cu preparate sunt aranjate estetic pe mesele-bufet,
prevzute cu tacmuri de serviciu pentru a uura serviciul. Cnd aciunea se apropie de sfrit,
pe masa-bufet se pot pune elemente de dcor de rezerv (vase cu flori, obiecte de art, sticle
cu buturi etc.). inuta chelnerilor va fi aceeai ca la cupa de ampanie.
Pentru buna desfurare a acestor aciuni se parcurg mai multe etape:
- se ia legtura cu beneficiarul (firm, instituie, persoan fizic), pentru a fixa o serie de
elemente: tipul aciunii, data, ora, numrul de invitai, baremul;
- se verific n registrul de rezervri dac data i salonul solicitat sunt libere;
- dac dup discuiile preliminare clientul se hotrte ferm, se ntocmete o fi a aciunii
sau se ncheie o convenie cu clauze precise pentru ambele pri, clientul semnnd alturi
de prestator; n fi, n plus, se consemneaz ora aperitivului, orele ntre care se desfoar
18
Constantin Florea - Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.

70
Virgil NICULA
aciunea, forma meselor, tiprirea meniului, componena acestuia i buturile cu care se

asociaz, decoraia floral, orchestra, ring de dans, alte clauze.
Se au n vedere saloanele de servire, salonul de primire, garderoba i grupurile sanitare
sub aspect funcional i al cureniei, corespunztor numrului de invitai.
De regul se stabilesc un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare,
personalitile au fiecare chelnerul su, un ef de sal la 40-50 invitai, un ef de rang la 1015 invitai, un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de invitai). Se au
n vedere i alte meserii i funcii: turnani (rezerv), personalul de primire, barmani,
garderobiere, personal pentru pregtirea inventarului i a mobilierului necesar.
Forma de aranjare a meselor este dictat de importana aciunii, de numrul invitailor,
de posibilitile concrete oferite de salonul respectiv: se practic curent aranjarea meselor n
form de I, T, L, U, E, pieptene, evantai simplu, evantai dublu, careu, rotund, oval etc.
Aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de persoane (de
regul fr plasament la capete), iar cea n form de T pentru 40-50 de persoane (nu se
plaseaz locuri cu spatele la cele de pe latura interioar); aranjarea n form de U pentru 50
de persoane i peste, cu meniunea ca la masa de onoare s nu fie prea muli invitai deoarece
distana dintre cele dou laturi perpendiculare pe aceasta s nu fie prea mare (la masa de
onoare se marcheaz locurile doar pe latura care este situat cu faa ctre celelalte); aranjarea
n form de pieptene sau de grebl se face n funcie de numrul invitailor i de mrimea
mesei de onoare, care determin numrul i lungimea dinilor. Se pot aranja i mese rotunde
dar cu plasament doar la locurile care sunt cu faa la masa oficial; la masa oficial se pun
scaune n numr egal, de o parte i de alta a locului prezidenial, fiecare invitat trebuie s
dispun de 60 cm (scaun) sau 70 cm (fotoliu); la mesele n form de E, pieptene, grebl,
distana dintre dini trebuie s fie de minimum 2 m.
Pentru aciunile importante numerele de mas sau bristolurile se fixeaz pe un suport,
care permite fiecrui invitat s gseasc cu uurin locul; se aeaz crile de vizit cu
numele i prenumele fiecrui invitat pe ervet sprijinit pe paharul de ap sau n faa paharelor
pentru fiecare invitat se aeaz un meniu tiprit ntr-o grafic adecvat care pe lng
preparatele i buturile ce se ofer, conine data i eventual scopul manifestrii; locul acestuia
este n stnga farfuriei sau n picioare la stnga paharului de ap.
Decoraia floral are un rol important n reuita acestor aciuni: aranjamentele se fac n
funcie de natura evenimentului (la mesele cu caracter festiv se pot utiliza i sfenice cu
lumnri), care creeaz ambian plcut.
n vederea stabilirii locului la mas, se vor avea n vedere o serie de reguli:
- locurile pentru musafirii fr rang trebuie s alterneze pe ct posibil n forma brbatfemeie-brbat-femeie;
- soii i soiile nu trebuie s stea niciodat unul lng cellalt (cu excepia meselor de patru
persoane);
- la o recepie fastuoas se aeaz o persoan tnr lng una mai n vrst, dar astfel nct
persoana tnr s aib vis--vis pe cineva de vrsta sa;
- dac exist un oaspete dintr-o ar strin care cunoate pe unul dintre invitai este bine s
fie aezai alturi;
- dac exist invitai ce mprtesc aceleai pasiuni chiar dac nu se cunosc, trebuie aezai
mpreun;
- se aeaz un invitat foarte timid lng unul vorbre. n aa fel ca unul s vorbeasc iar
cellalt s asculte;
- dac soia i depete soul n grad, i se va da un loc mai bun dect acestuia din urm.
Lista invitailor
Orice firm serioas i care se respect trebuie s aib n banca de date propria list
permanent actualizat, care va conine urmtoarele categorii de virtuali oaspei:
71
Virgil NICULA
oficialiti, respectiv oameni politici, reprezentnd legislativul sau executivul ori alte
instituii importante centrale sau locale (jude, ora etc.);
personaliti care au tangen cu afacerea, respectiv furnizori i beneficiari, ageni de
publicitate, alte persoane sau reprezentani ai unor organizaii cu care se intr n relaii n
cadrul afacerilor;
alte personaliti, respectiv persoane publice, precum oameni de litere, artiti, oameni de
tiin i cultur, conductori ai instituiilor de nvmnt i ai altor instituii locale etc.;
reprezentanii presei ntreinerea unor relaii bune cu mass-media prezint o importan
deosebit pentru succesul unei firme;
reprezentani ai personalului firmei, companiei, alei ns cu atenie, fie din rndul
superiorilor, fie din cei n sarcina crora cade derularea i reuita afacerii.
Primirea i prezentarea invitailor
Oamenilor, n general i celor care sunt sau numai se cred importani, n particular, le
pas foarte mult de felul cum li se vorbete, de cum sunt prezentai. De aceea, la primirea
invitailor i prezentarea acestora, trebuie acordat o atenie deosebit unui asemenea aspect;
a te adresa celorlali, a-i prezenta cu atenie, nu este doar o problem de curtoazie, de politee
i de bun sim, ci i de a-i face celuilalt o bun impresie, cultivnd, n acelai timp, bunele
relaii n afaceri.
-
A face corect prezentrile presupune:

prezentai unei persoane vrstnice pe cea tnr;
prezentai un membru al organizaiei dumneavoastr unui membru al altei organizaii;
prezentai unei persoane oficiale pe una neoficial;
prezentai unui superior pe un colaborator sau un prieten;
prezentai unui partener (furnizor sau cumprtor) un angajat sau un prieten ori o rud;
atunci cnd cineva cunoscut vine n grupul dumneavoastr i suntei singura persoan care
l cunoate, vei ntrerupe conversaia pentru a-i ura bun venit i a-l prezenta grupului;
cnd facei prezentrile ntre persoane de aceeai categorie, nu vei folosi un titlu dac
prezentai o persoan mai n vrst un profesionist sau pe cineva cu un rang oficial; se
folosete ns titlul oficial al unei persoane atunci cnd v adresai acesteia sau cnd o
prezentai altcuiva, chiar dac nu mai ocup aceeai poziie social pe care o avea cu puin
timp n urm;
cnd vi se prezint o persoan trebuie s v concentrai asupra numelui acesteia n vederea
memorrii, cutnd s facei o asociere cu o caracteristic personal a respectivului; dac
nu nelegei numele cnd v este prezentat persoana n cauz, nu trebuie s v jenai i s
ntrebai nc o dat numele ei, persoana respectiv va fi flatat c v intereseaz;
trebuie evitate, pe ct posibil, situaiile n care v adresai interlocutorului pe numele mic;
dac n grupul respectiv s-a acceptat (tacit) acest lucru, o persoan mai tnr va atepta
ca cea mai n vrst s fac ea mai nainte acest lucru;
referitor la salut, modul n care facei cunotin cu ceilali oameni, arat ce fel de
persoan suntei; de aceea, atunci cnd suntei prezentat, este important s v ridicai n
picioare, s facei un pas nainte i s zmbii, s v spunei numele i s dai mna cu
persoana respectiv, s spunei cteva cuvinte care s aib un rol de compliment: ncntat
s v cunosc, m bucur s v cunosc, mi pare bine s fiu alturi de dumneavoastr etc.
a strnge mna cuiva, punnd-o pe cea liber deasupra minilor mpreunate este un semn
de afeciune, care nu presupune ns o mbriare.
72
Virgil NICULA
2.5. PRINCIPII DE BAZ PRIVIND INUTA VESTIMENTAR

Exist cteva principii de baz privind inuta n general i cea vestimentar, n
special :
1. O inut sobr, formal, conservatoare; la locul de munc, att pentru brbai ct
i pentru femei, stilul clasic i convenional rmne ntotdeauna cel mai potrivit, fiind
recomandat i n domeniul afacerilor, n special n activitatea financiar-bancar:
A. pentru brbat, inuta sobr, un stil clasic i convenional presupune:
- cma alb, cu cravat simpl (culori sobre, neiptoare, n dungi i modele
simple) sau cma cu dungi fine i o cravat cu imprimeu simplu;
- hain la un rnd (care d o inut zvelt i care poate s stea i descheiat) sau
hain la dou rnduri, care este adecvat pentru persoane nalte i nu prea solide,
care trebuie s stea totdeauna ncheiat;
- inuta oficial, respectiv costum cu vest, din materiale nchise la culoare, care
creeaz impresia de suplee, sau n imprimeuri mrunte; la costum este indicat
cmaa cu mnec lung; cmaa cu mnec scurt se poart fr hain, cnd este
foarte cald, n afara orelor de serviciu;
- nclmintea, de preferin clasic, cu ireturi, trebuie s fie bine ntreinut;
ciorapii vor fi de culoare nchis (negri, bleumarin sau gri nchis), atunci cnd
costumul este de culoare sobr; la costum maro sau kaki se poart ciorapi maro;
- cravata se va asorta cu costumul i cmaa; un brbat nalt va purta cravate
lungi, n timp ce unul scund va purta cravate scurte potrivit taliei; atunci cnd
este purtat n permanen, papionul devine o caracteristic a individului;
- bijuteriile brbteti vor fi ntotdeauna sobre, discrete, lipsite de extravagan, de
bun calitate.
B. pentru femei la locul de munc, inuta sobr i de bun gust nseamn:
- taioare, fuste clasice sau rochii cu croial clasic, simpl; o femeie este atrgtoare
la birou atunci cnd este mbrcat n rochie potrivit, n bluze moi, feminine,
fuste i pulovere de diverse combinaii i atunci cnd i supravegheaz atent,
discret, aspectul exterior;
- nclmintea va fi aleas cu mult grij: pantofi de bun calitate, asortai cu
geanta, ntotdeauna curai, bine lustruii cu tocuri nu prea nalte i n foarte bun
stare; la locul de munc, la coal nu este deloc recomandat s se foloseasc
nclminte excentric; ciorapii vor fi de culoarea pielii, fr modele, nedantelai,
nebrodai cu flori sau cu alte figuri, deoarece vor iei n eviden i vor atrage, n
permanen atenia; dresul va fi bine ntins pe picior, avnd grij s nu fac cute;
- accesoriile purtate vor fi ntotdeauna discrete, ele neavnd rolul de a atrage vdit
atenia asupra fizicului; poeta ntotdeauna n stare bun, trebuie bine organizat,
pentru a evita scotocitul prin interiorul ei, aspect ce d o imagine cu totul
neprofesional; poeta nu va fi inut la vedere, nu va fi expus i mai ales nu va fi
lsat pe mas pe birou pe scaun, atunci cnd se prsete ncperea;
- bijuteriile purtate vor fi n general simple, silenioase; bijuteriile zgomotoase sunt
nu numai iritante, dar distrag atenia; n nici un caz nu se amestec bijuteriile de
aur cu cele de argint; este recomandabil s se poarte un singur inel, mai deosebit,
sau dou piese mici: un colier de perle i o pereche de cercei vor crea o inut
adecvat unui cadru sobru, de afaceri;
- machiajul va fi cu totul discret, sprncenele vor fi permanent aranjate, ngrijite;
19
19
Bucureti, 2000.
73
Virgil NICULA
inuta femeii aflat la tribun nu va fi n nici un caz strident, iptoare,

dimpotriv, va fi una simpl, care nu necesit micarea permanent a gtului
pentru a-i aranja accesoriile pe care le poart; ntr-o asemenea situaie, se
recomand o fust bine croit, o bluz de culoare pastelat, eventual cu un papion,
purtat la un taior ce va crea un efect favorabil persoanei n cauz.
2. O inut sobr, adecvat presupune un aspect ngrijit, plcut; o privire succint
atent de la cap la picioare, nainte de a pleca la birou, trebuie s urmreasc, n principal:
- tunsoarea, linia prului poate fi la mod, fr exagerri ns; aceasta presupune un
pr bine aranjat, curat, pieptnat, n permanen periat; barba i mustile trebuie
bine ngrijite i n permanen tunse; fardul de pleoape i rimelul nu se folosesc la
birou, ca i genele false, pudra aurie;
- vestimentaia va fi adecvat i bine ntreinut;
- minile vor fi permanent curate, iar crema de mini bine aplicat; unghiile curate
i manichiurate sunt tot att de importante pentru inuta unui brbat ca i pentru a
unei femei, lacul folosit pentru unghii trebuie s aib o culoare plcut;
- atunci cnd pantofii au o culoare neobinuit, culoarea rochiei va fi obinuit,
neiptoare sau se va purta un costum uni; o femeie care poart pantofi moderni, de
calitate superioar, cu tocuri potrivite sau joase demonstreaz c are gndul de a
face treab, c poate merge oriunde este nevoie de ea;
3. ntotdeauna prima impresie ine de detalii mrunte; unul dintre cele mai
importante detalii este aspectul fizic n general i inuta vestimentar n particular, de aceea,
nainte de a v cumpra o anumit pies de mbrcminte sau de nclminte trebuie s v
punei o serie de ntrebri de genul: Se preteaz ea profesiei i locului meu de munc? mi
vine, ntr-adevr bine? Mi se potrivete un asemenea stil? Croiala este cea mai potrivit
vrstei i aspectului meu fizic? Este o hain cu adevrat la mod sau este doar un capriciu?
Este potrivit acestui anotimp?
Ca regul general, trebuie evitat, pe ct posibil, s se poarte hainele strmte; la birou
nu trebuie purtate veminte care se potrivesc numai pentru ocazii i din materiale pretenioase:
satin, brocard, catifea, lam etc.
2.6. ARTA DE A OFERI I PRIMI CADOURI

n lucrarea Negocieri comerciale, autorii Gheorghe Pistol i Luminia Pistol
prezint principalele reguli referitoare la arta de a oferi i primi cadouri, precum i regimul
acestora n diferite ri.
n relaiile de afaceri, n general i n negocieri, n particular, oferirea cadourilor parte din activitatea complex pe care o constituie afacerile - i are locul i rolul ei bine
meritat. Cnd este fcut cu imaginaie i afeciune, arta de a face cadouri va mulumi pe
destinatar, ajutnd totodat, la consolidarea unor relaii sau naterea altora noi, avnd mai ales
darul de a crea o atitudine considerabil de bunvoin. Dac negociatorul sau omul de afaceri
va recurge la oferirea de cadouri dup reguli bine determinate, el nu are dect de ctigat, n
schimb, cnd oferirea unui cadou nu respect anumite reguli, se poate ajunge la efecte
nedorite.
Tehnica oferirii de cadouri trebuie s fie bine cunoscut, pentru ca pe parcursul
derulrii negocierii i afacerii propriu-zise s se procedeze n cunotin de cauz, astfel nct
s se ajung la efectele scontate. Dac n practica negocierilor comisionul se negociaz
deschis, ca i afacerea n sine, cadourile se ofer numai n anumite cazuri i mai ales n
momente potrivit, oportune. Dac n anumite ri oferirea i primirea de cadouri este o
practic puin frecvent, n unele situaii chiar interzis cu desvrire, n altele, un asemenea
procedeu este o obinuin, fr nici un fel de conotaii scandaloase. n condiiile dezvoltrii
74
Virgil NICULA
relaiilor economice internaionale cadoul a devenit ceva esenial, oferindu-se n raport cu

regiunea i ara n care se gsete partenerul de afaceri. Imaginaia cu care reuii s alegei
obiectul care urmeaz s fie oferit i afeciunea cu care este nmnat, pot s stimuleze
interesul partenerului fa de afacerea negociat, s-i dea durabilitate n timp i, mai ales, s
consolideze relaia de afaceri. O tehnic eficient trebuie s dea rspunsul la o serie de aspecte
precum: motivul oferirii de cadouri, alegerea acestora, momentul i mai ales maniera de a
prezenta cadoul. Sensibilitatea la primirea cadourilor difer de la un individ la altul, ca i de la
un popor la altul. Astfel, de exemplu, n Belgia nu se vor oferi niciodat crizanteme care
amintesc de funerarii, iar n China ceasuri care amintesc de scurgerea implacabil a timpului
i de apropierea morii.
Practica a consacrat cteva reguli care trebuie s fie avute n vedere atunci cnd se
ofer cadouri20:
- un dar trebuie s fie oferit personal;
- cadoul trebuie s fie bine mpachetat (estetic); o firm care se respect poate avea
propriul su ambalaj, cu emblema sau sigla imprimat n relief, aceasta fiind i un mod
elegant de a demonstra calitatea imprimatelor firmei n cauz;
- n locul crii de vizit se poate ataa o felicitare sau o carte alb, pe care se scrie cu
mna numele sau anumite mesaje;
- trimiterea florilor este un lucru care a devenit o obinuin, ca un simbol de salut, de
celebrare i recunotin; de regul se trimite un aranjament floral la biroul persoanei
respective i cteva fire de flori i la locuina acesteia
Exist n rile Europei cteva reguli n domeniu bine ncetenite:
- aproape peste tot n lume, oferirea de cadouri la prima ntlnire trebuie evitat cu orice
pre;
- dac mergei acas la partenerul de afaceri este preferabil s ducei o cutie de
bomboane de ciocolat sau o butur fin;
- n rile Europei Occidentale la stabilirea cadourilor se va avea n vedere cultura
poporului respectiv; astfel, n Frana, cele mai apreciate cadouri sunt cele care
apeleaz la simul estetic al persoanei, la pregtirea intelectual a acesteia: obiecte de
art, artizanat, nregistrrile de muzic clasic sau modern sau cri importante din
domenii diverse;
- britanicilor nu li se vor oferi niciodat cravate n dungi, ei purtnd doar cravata
organizaiei din care fac parte; n Anglia, invitaia la un spectacol de teatru, oper,
balet sau la un concert este luat drept un cadou frumos fcut partenerului de afaceri;
- partenerilor din spaiul fostelor ri socialiste li se pot oferi aproape orice fel de
cadouri: o sticl de butur fin, albume, cravate, earfe etc.
La japonezi, oferirea de cadouri reprezint un fel de obligaie social de la care
nimeni nu se sustrage, japonezii oferind i primind cadouri, prin tradiie, n orice
circumstan, cadoul fiind considerat un gest prin care se impune o anumit bunvoin asupra
celui care primete, crendu-i acestuia o oarecare obligaie.
n Japonia s-au cristalizat n timp patru categorii de cadouri:
- prima categorie o reprezint cadourile ce se dau din datorie fa de cineva (giri);
- a doua categorie este format de cadourile colective oferite de o companie i care nu
implic persoanele individuale, nereprezentnd ceva personal;
- cea de-a treia categorie o reprezint cadourile care se ofer dup ntlniri i convorbiri;
- ultima categorie o reprezint cadourile personale care se ofer i se primesc atunci
cnd ntre dou persoane exist o legtur afectiv.
n arhipelagul nipon cadourile se ofer cu discreie, japonezilor fcndu-le plcere si deschid pachetele primite ntr-o anumit intimitate. Japonezii nu rmn niciodat datori n
20
Bucureti, 2000.
75
Virgil NICULA
privina cadourilor, ei urmrind ns i realizarea unui echilibru valoric. La japonezi conteaz

mai puin cadoul ca atare, ci mai mult ceremonia oferirii i primirii acestuia.
n China, regimul politic existent a interzis practica oferirii i primirii de cadouri,
sitund-o n afara normelor legale, dei n tradiia chinez cadourile au jucat ntotdeauna un
rol important. n ultima perioad ns, cadourile sunt tot mai mult acceptate, mai ales n
relaiile de afaceri, acestea oferindu-se chiar de la prima ntlnire (mici cadouri). Cadourile
valoroase se vor oferi dup ncheierea negocierilor i semnarea contractelor, de regul n mod
personal, dar i oficial cu ocazia unor banchete sau cnd se ofer din partea firmei. Cadourile
pot consta dintr-un obiect care reprezint firma sau o anumit regiune din Romnia, care are
ns legtur cu relaia de afaceri derulat cu partenerul chinez, pixuri sau stilouri de calitate,
obiecte de art, nregistrri de muzic, o sticl de coniac fin, un album de fotografii etc.
rile arabe acord o importan cu totul deosebit cadourilor. n cazul cltoriilor n
rile arabe, trebuie afiat un comportament reinut, atent, pentru a nu nclca regulile arabe,
fie ele religioase sau de alt natur. Fiind bogai, arabii ofer i se ateapt s primeasc
cadouri importante i mai ales costisitoare. Atunci cnd fac cadouri, mai ales n public, arabii
expun o puternic emoie fa de partener i relaia lor cu ali oameni nu poate fi dect una
reciproc, niciodat unilateral. Sunt recomandate obiectele de art, cu valoare intelectual,
crile, discurile, casetele, obiectele artizanale romneti personalizate. Nu se vor oferi
produse cu defecte sau incomplete, produse alimentare, buturi tari sau vin, cadouri care
sugereaz un animal (arabii au credina c animalul este nenorocos). Aflai n vizit la un
arab, trebuie s v abinei s admirai un obiect, deoarece arabul se simte obligat s vi-l ofere
drept cadou; putei cere ns o versiune n limba englez a coranului islamic, care v va fi
oferit cu plcere.
n rile Americii latine, dei exist i obiceiuri sau comportamente asemntoare cu
cele din America de Nord, se poate vorbi de o serie de particulariti specifice. n aceste ri
un rol deosebit joac intermediarii care mijlocesc contactele de afaceri, avnd legturi
multiple n lumea politic. Pn cnd relaiile de afaceri nu s-au cristalizat i nu au devenit
oarecum prieteneti, nu se vor oferi nici un fel de cadouri. Latino-americanii prefer cadourile
folositoare, obiectele de folosin obinuit, eventual avnd inscripionat denumirea firmei,
parfumuri, cadouri pentru copii etc. Nu se ofer cadouri care implic numrul 13, considerat
nenorocos, obiecte de culoare neagr sau rou-aprins, care amintesc de perioade dificile, un
cuit care sugereaz ntreruperea relaiilor, sau o batist, care sugereaz tergerea lacrimilor.
n aceste ri nu se ofer niciodat cadouri n timpul negocierilor de afaceri, cel mai potrivit
moment pentru aceasta fiind dup ncheierea discuiilor, ntr-o atmosfer relaxat i fr
tensiunile inerente negocierilor. Nu trebuie s admirai insistent anumite obiecte sau colecii
de obiecte din casa partenerului de afaceri, deoarece acesta se va simi obligat s vi le ofere
drept cadou, ceea ce poate s nu nsemne o mare pierdere pentru el, dar poate nsemna o mare
obligaie pentru dumneavoastr.
1.Care sunt principalele tehnici de vnzare?
2.Care sunt expresiile din familia negarea negaiei care nu trebuie s existe n
vocabularul unui vnztor?
3.Care sunt principiile vnztorului de succes?
4.Descriei modalitile de organizarea le unei aciuni de protocol
5. Care sunt principiile de baz n inuta vestimentar?
76
Virgil NICULA
TESTE DE EVALUARE
1. Care este tonul de baz care trebuie folosit atunci cnd vrei s fii foarte convingtor?
a. tonul amabil
b. tonul agresiv
c. tonul de printe
2. Care expresie nu face parte din familia negarea negaiei?
a. nu v ngrijorai
b. nu-i grav
c. nici o problem
d. fii amabil
3. Care dintre urmtoarele expresii nu trebuie s existe n vocabularul unui vnztor?
a. dai-mi cteva minute ca s obin un rspuns ct mai exact
b. dac tot trebuie s spunem adevrul
c. statisticile noastre arat c produs este eficient n...din cazuri
d. pe baza a ceea ce ai spus Dvs..., cred c...
4. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand:
a. un chelner i un ajutor la 6 invitai (invitaii de onoare, personalitile au
fiecare chelnerul su
b. un chelner i un ajutor la 24 invitai
c. un chelner i un ajutor la peste 100 invitai
5. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand:
a. un ef de sal la 40-50 invitai
b. un ef de sal la 50-100 invitai
c. un ef de sal la peste 100 invitai
1. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand
a. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 50-100 de invitai).
b. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la 20-25 de invitai).
c. un somelier (persoana care alege i recomand vinurile la peste 100 de invitai).
2. Utilizarea unei fraze de genul dac am neles bine, ceea ce dorii dvs. este proprie
urmtoarei etape a unei operaiuni de vnzare
a. clarificarea obiectivelor clientului
b. utilizarea tehnicii reformulrii i a exemplificrii
c. raportarea la client
d. anticiparea obieciilor clientului
77
Virgil NICULA
3. Maitre d`Hotel este:

a. pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang
b. administratorul de hotel
c. echivalentul efului de sal
d. directorul de cazare
4. Care dintre urmtoarele afirmaii nu este adevrat:
a. n form de T se recomand pentru 40-50 de persoane
b. aranjarea n form de I este sobr i se recomand pentru 30-40 de persoane
c. aranjarea n form de U se recomand pentru mai puin de 20 de persoane
5. Pentru buna desfurare a meselor tip bufet, la cocteiluri i recepii se recomand
a. un ef de rang la 10-15 invitai
b. un ef de rang la 35-50 invitai
c. un ef de rang la peste 100 invitai
78
Virgil NICULA
BIBLIOGRAFIE
Butunoiu, George
Day, Max
Faur, Sanda
Florea, Constantin
Georgescu, Toma
Hiltrop, Jean-M.,
Udall Sheila
Kennedy, Gavin
Kennedy, Gavin
King, Larry
Lewicki, R. J.
Litterer, J. A.
Malia, Mircea
Medicina, Bruno
Pistol, Gheorghe,
Pistol, Luminia
Prutianu, tefan
Souni, Hasan
Voiculescu, Dan
- Tehnici de vnzare, Editura ALL, Bucureti, 1995.

- Ngociations commerciales, Hachette, Paris, 1989.
- Politeea nu costdar renteaz, Editura Nemira, Bucureti,
1997
- Serviciile n restaurant i bar, Editura APP, 1997.
- Negocierea afacerilor, Editura tiinific, Bucureti, 1990.
- Arta negocierii, Editura Teora, Bucureti, 2000.
-
Pocket Negotiator, The Economist Books, Londra, 1993.

Negocierea perfect, Editura Naional, Bucureti, 1998.
Secretele comunicrii, Editura Almatea, Bucureti, 1999.
Negotiation: Readings, Exercises and Cases, Homewood
Irvin, 1985.
- Teoria i practica negocierilor, Editura Politic, 1972.
- Serie de articole n revista Idei de afaceri 1996-2000, Editor
Rentrop & Straton, Bucureti.
- Negocieri comerciale uzane i protocol, Editura Tribuna
Economic, Bucureti, 2000.
- Manual de comunicare i negociere n afaceri, vol. I Comunicarea, vol. II - Negocierea, Editura Polirom, Iai,
2000.
- Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti, 1998.
- Negocierea, Editura tiinific, Bucureti, 1991.
79

Tehnica Negocierilor

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnica Negocierilor

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil NICULA

UNIVERSITATEA LUCIAN BLAGA DIN SIBIU

1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR

1.1. CONCEPTUL DE NEGOCIERE. NEGOCIEREA AFACERILOR

Domenii ale negocierii comerciale:

1.2. PRINCIPIILE DE BAZ N PROCESUL NEGOCIERII

Udall este consultant independent n probleme de educaie, cu o experien de peste 20 de ani

b. Sindromul ctig-pierdere (win-lose)

d. Sindromul evitrii conflictului

1.3. STRUCTURAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

culegerea informatiilor, eliminarea barierelor de comunicare si observarea modului de

Algoritmul raionalitii nseamn deci: definirea problemelor, diagnosticarea cauzelor

1.4. ETAPELE PROCESULUI DE NEGOCIERE

Procesul negocierii este un proces de angajare progresiva. In functie de tactica

stabilirea si expunerea obiectivului tinta

In mod traditional, la multe dintre negocieri participa cate un singur reprezentant al

a) colaborare: presupune abordarea conflictului prin meninerea relaiilor interpersonale

Clarificarea poziiilor celor dou pri

Negocierea propriu-zis demareaz o dat cu declararea oficial a interesului prilor

Folosirea auxiliarelor senzoriale n procesul de argumentare

Persuasiunea nu se rezum n nici un caz la mesajele strict verbale. Sunt aruncate n

Metode de respingere a obieciilor care ar trebui aduse la cunostinta si in cazul unui

aceasta devine nul;

n cazul unei desfurri negative a negocierii, se va:

Metode de finalizare a negocierilor

Etapa de ncheiere a negocierii cuprinde urmtorii pai: formularea unui acord;

d) Afirmaia continu n cazul n care partenerul ezit s finalizeze discuia,

1.5. TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE

propunei un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar oferit la un pre

Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a

Tactica surprizei - dac nu-l poi convinge, zpcete-l!

n negociere, tactica surprizei i alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri

Tehnica time out - merii i tu o pauz, omule

ntreruperea periodic a procesului de negociere prin solicitarea de time out poate fi o

Negocierea steril - negociezi ca s te afli n treab

Tactica dac, atunci - facio ut facias i do ut des

Uneori, purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc performanele, fie nu au

Tactica scurt-circuitrii - cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de

n dicionar, prin parafraz se nelege reproducerea sau explicarea ntr-o formulare

Tactici de asociere/disociere - unde-s doi puterea crete/dezbin i stpnete!

Tehnica ntrebrilor - cel care ntreab, conduce

1.6. FUNCIA NEGOCIERII - PROFILUL NEGOCIATORULUI

ntocmirea agendei - foarte important pentru ordonarea ideilor i a punctelor ce trebuie

Mircea Malia - "Teoria i practica negocierilor", Editura Politic, 1972.

1.7. TRAINING-UL IN NEGOCIERI

Identificarea nevoii de training

Inainte de a lua in considerare tehnicile pentru identificarea nevoii de training

A.H. Anderson, 1993

- Nevoi organizationale de training

adresarea de intrebari care sa demonstreze ca s-a ascultata cu atentie

intrebari specifice folosite pentru a furniza detalii concrete, afirmatii generale

3. intrebari reflective arata faptul ca intervievatorul este constient de sentimentele celui

Septimiu Chelcea, Chestionarul in investigatia de sociologie, Editura Babel, 1998

1.8. NEGOCIEREA CONTRACTELOR

s se deruleze n condiii ct mai bune. O mare parte a ntrzierilor n negocierea contractului

Franco de-a lungul vasului (port de ncrcare convenit) FAS - FREE

Livrat pe nav ( port de destinaie convenit) - vnztorul

obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n

Cumprtorul trebuie s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare

obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n

s plteasc preul prevzut n contractul de vnzare-cumprare internaional de mrfuri;

D. CIF - Cost, Insurance and Freight (... named port of destination)

obligaia de a livra mrfurile i factura comercial sau mesajul electronic echivalent, n