Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Andra Alexandru
andra@digitaldiplomacy.ro
Andreea Hanganu
andreea@digitaldiplomacy.ro
Web:
http://online.gov.ro
Telefon:
+40-21-314 34 00;
+40-21-319 15 64
Radu Puchiu
radu.puchiu@gov.ro
Silvia Marinescu
silvia.marinescu@gov.ro
Cristian Botan
cristian.botan@gov.ro
CUPRINS
Prefa Digital Diplomacy ................................................................. 7
Prefa Cancelaria Primului Ministru ................................................... 9
Dinamica reelelor sociale n Romnia ................................................ 10
Introducere ........................................................................ 10
Numrul utilizatorilor de internet ............................................. 10
Cele mai populare site-uri din Romnia ....................................... 11
Traficul de pe dispozitive mobile .............................................. 12
Profilul utilizatorilor de internet din Romnia ............................... 12
Cele mai populare reele sociale din Romnia ............................... 13
Facebook ................................................................................ 15
Introducere ........................................................................ 15
Crearea unui cont ................................................................. 15
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 16
Adaptarea limbajului formal la cel social .................................. 17
Semnele de exclamaie .................................................. 17
SCRIEREA CU MAJUSCULE ................................................ 18
Greelile de scriere....................................................... 19
Pluralul instituional vs. stilul impersonal ............................ 20
Evitai abrevierile i acronimele ....................................... 21
Evitai limbajul nalt specializat ....................................... 22
Completarea profilului ........................................................... 22
Denumirea paginii ........................................................ 22
Adresa URL ................................................................. 22
Informaiile despre pagin .............................................. 23
Condiii de utilizare ...................................................... 24
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Twitter .................................................................................. 55
Introducere ........................................................................ 55
Crearea unui cont ................................................................. 56
Pagina de profil ................................................................... 57
Bara de activitate ........................................................ 58
Bara de interaciune ..................................................... 58
Seciunea de sugestii ..................................................... 58
Seciunea Tendine ....................................................... 58
Timeline .................................................................... 59
Structura unui mesaj pe Twitter ............................................... 59
Afiarea tweet-urilor ............................................................. 60
Modaliti de postare............................................................. 61
tergerea unui tweet ............................................................. 61
Utilizri adiionale pentru tweet-uri .......................................... 62
Tweet-urile contului administrat ...................................... 62
Tweet-urile altor utilizatori............................................. 63
Adaptarea limbajului oficial .................................................... 63
Limba de lucru .................................................................... 65
Identificarea tonului potrivit al vocii .......................................... 66
Beneficii ale contului de Twitter ............................................... 66
Interaciunea pe Twitter ........................................................ 67
Promovarea pe Twitter .......................................................... 70
#Hashtag............................................................................ 71
Crearea de coninut .............................................................. 71
Concursuri .......................................................................... 72
DOs & DONTs..................................................................... 73
Instrumente utile ................................................................. 74
Evaluarea impactului activitii ................................................ 75
Riscurile de utilizare ............................................................. 75
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Google+ .................................................................................. 76
Introducere ........................................................................ 76
Pagina pe Google+ ................................................................ 77
Adres URL Google+ personalizat ..................................... 79
Google+ i YouTube ...................................................... 79
Conexiune cu website-ul ................................................ 80
Cercuri .............................................................................. 80
Stream .............................................................................. 81
Butonul +1 .......................................................................... 82
Comuniti ......................................................................... 82
Coninut ............................................................................ 83
Formatare i hashtag ............................................................. 86
Evenimente ........................................................................ 87
Hangouts i Hangouts On Air .................................................... 87
Insights.............................................................................. 88
DOs & DONTs..................................................................... 89
Instrumente utile ................................................................. 90
Glosar ....................................................................................... 91
Twitter .............................................................................. 91
Google+ ............................................................................. 92
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Andreea Hanganu
@andraalexandru
@hanganuandreea
Cristian Botan
@radupuchiu
@cristianbotan
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
n acelai timp, Internet Live Stats estimeaz c la data de 1 iulie 2014 erau
11.178.477 utilizatori de Internet n Romnia.
11
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
video online devine din ce n ce mai popular n Europa Centrala i de Est, iar
Romnia nu reprezint o excepie, dovad fiind faptul c YouTube
nregistreaz un reach de 68% i se claseaz al patrulea n topul popularitii.
O concluzie identificat n raport este cea conform creia Google va crete
ntr-un ritm constant, iar Facebook va nregistra o cretere accelerat.
12
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Conform raportului Online Landscape: South East Europe, 33% dintre utilizatori
provin din zona rural i 34% din orae medii din punct de vedere al numrului
de locuitori (50.000 500.000 de locuitori).
De asemenea, 39% dintre utilizatori au studii liceale, iar 19% au studii
universitare. Mai multe detalii sunt disponibile n graficul de mai sus, care
relev profilul socio-demografic al utilizatorilor de Internet din Romnia.
Potrivit rezultatelor publicate n octombrie 2014 de Google prin intermediul
studiului Consumer Barometer (editia 2014), majoritatea utilizatorilor online
romni folosesc internetul zilnic, iar acest indicator se menine pe toate
grupele de vrst. O concluzie interesant vine n ceea ce privete categoria
+55 ani, din care 72% intr online n fiecare zi.
13
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
14
Facebook
Introducere
Facebook (http://www.facebook.com) este cea mai popular i bine cunoscut
reea social din lume, nregistrnd n prezent peste 1,2 miliarde de utilizatori
la nivel global i aproximativ 600-700 milioane de vizitatori n fiecare lun.
Fiecare utilizator i poate crea o pagina personal i se poate mprieteni cu
ali utilizatori. Din acest punct de vedere, Facebook poate fi considerat o
reea nchis prin prisma faptului c un utilizator trebuie s i creeze un
cont pentru a putea folosi toate functionalitile reelei.
n Romnia, Facebook este cea mai popular reea social, numrnd peste 7
milioane de conturi (aproximativ 37% din totalul populaiei Romniei i aproape
90% din totalul de utilizatori de internet din Romnia).
Prin intermediul Facebook, att persoanele fizice, ct i instituiile sau
companiile private i pot construi o prezen social, pot posta clipuri video
sau fotografii, pot organiza concursuri i i pot promova serviciile i produsele
oferite.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
16
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Semnele de exclamaie
Nu este recomandat s folosii mai mult de un semn de exclamaie la finalul
unei propoziii sau al unui titlu, indiferent de importana mesajului comunicat.
Postri precum: Veste excelent!! Ministerul tocmai a lansat runda a doua de
selecie de proiecte n domeniul X!!!! nu denot profesionalism i nu ar trebui
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
17
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
SCRIEREA CU MAJUSCULE
Majusculele nu sunt bine primite n limbajul social media las impresia c
interlocutorul folosete un ton ridicat i nepoliticos ctre cei crora se
adreseaz. Atunci cnd avei o postare de dou-trei propoziii pe pagina de
Facebook, scrierea cu majuscule face ca textul s fie dificil de citit i
neatrgtor pentru utilizatori.
18
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Greelile de scriere
Asigurai-v constant c textul pe care urmeaz s l postai pe Facebook este
corect din punct de vedere gramatical. Pare o regula simpl, ns neatenia sau
graba pot face ca mici greeli s se strecoare n postrile unei instituii i, de
obicei, acestea atrag critici deloc plcute din partea utilizatorilor. Greelile
recurente pot chiar ndeprta fanii de pe pagin.
19
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
20
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
21
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
denumirii i apoi menionai ntre paranteze acronimul. Veti putea apoi refolosi
doar acronomul respectiv.
Completarea profilului
n seciunea ce urmeaz vom face referire la cteva dintre cele mai importante
elemente privind identitatea unei instituii pe Facebook.
Denumirea paginii
Este foarte important ca numele paginii de Facebook a instituiei publice s
reflecte denumirea oficial din punct de vedere juridic a acesteia. Spre
exemplu: Ministerul Fondurilor Europene, Ministerul Finanelor Publice etc.
Atenie sporit se recomand pentru folosirea adecvat a diacriticelor.
Acest lucru facilitateaz identificarea paginii dumneavoastr la o simpl
cutare att n bara de cutare a Facebook, ct i pe motoarele de cutare.
Adresa URL
Din fericire, utilizatorii pot reveni oricnd la pagina dumneavoastr accesnd
direct adresa URL a paginii (username-ul). Spre exemplu, pagina oficial a
Guvernului poate fi accesat la https://www.facebook.com/guv.ro.
Aceast opiune poate fi customizat n setrile paginii. Se recomand cu
putere ca numele de cont ales s fie ulterior ntrebuinat pentru toate
22
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
23
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Condiii de utilizare
Orice pagin instituional ar trebui s includ un regulament de comunicare i
informare, denumit n mod generic Termeni i Conditii. Acest regulament
include reguli clare cu privire la tipul de informaii la care fanii se pot astepta
s primeasc pe Facebook, reguli de comentare i moderare, precum i reguli
privind limbajul agreat.
De exemplu, n acest regulament putei meniona ce fel de rspuns pot primi
solicitri legate de proceduri instituionale, solicitri primite prin intermediul
mesajelor pe Facebook. Dac nu vei putea rspunde la astfel de solicitri
datorit legislaiei n vigoare sau altor motive oficiale, ar trebui menionat
acest lucru pentru a evita pe viitor discuii n contradictoriu i critici.
Acest regulament poate fi publicat pe pagin n seciunea Notes sau ntr-un tab
special i poate fi promovat n mod regulat pentru a v asigura c este
cunoscut de fani. Condiiile de utilizare pentru pagina Guvernului Romniei pot
fi consultate la adresa http://goo.gl/s7hq48.
Imaginile de profil
Imaginile de profil sunt elemente importante ale unei pagini instituionale.
Recomandat este s folosii imagini relevante pentru activitatea oficial,
dinamice i de nalt calitate, bine ncadrate i asupra crora s avei drepturi
de autor. Putei opta pentru folosirea emblemei instituionale pentru poza de
profil i, respectiv, a unei imagini (grafice ori reale) a cldirii n ceea ce
privete coperta.
Coperta (cover photo) este imaginea principal, cea care atrage atenia
utilizatorului i care poate mbunti experiena de navigare pe pagin.
Coperta poate fi schimbat regulat n funcie de proiectele majore derulate de
instituie i poate constitui un spaiu n plus de promovare a instituiei.
Recomandat este s folosii o imagine deja dimensionat pentru Facebook (n
caz contrar acesta va dimensiona i va distorsiona o imagine ncrcat).
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
24
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dup cum s-a menionat anterior, poza de profil (profile picture) trebuie s fie
reprezentat de emblema instituiei. Aceeai recomandare se aplic imaginea
trebuie s fie la rezoluie nalt, de bun calitate i s fie deja dimensionat
pe indicaiile din graficul de mai sus.
n cazul n care emblema este compus din element grafic i text, trebuie
urmate indicaiile din ghidul de branding al instituiei se poate decide
folosirea numai a elementului grafic, pentru ca aceasta s se vad clar i s
poat fi citit de ctre fani.
25
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Personalizarea Tab-urilor
Tab-urile sunt pagini separate ce pot fi create i gzduite pe pagina oficial a
unei instituii. De obicei aceste tab-uri sunt create pentru a promova informaii
specifice, pentru care nu ar fi loc n cadrul unei postri obinuite.
Aceste tab-uri pot include coninut specific (Photos, Likes, Twitter n cazul n
care aveti i un cont de Twitter oficial, blog dac exist, YouTube, Events
etc.) sau pot fi construite unele noi, n funcie de nevoile de comunicare ale
instituiei. De exemplu, o instituie poate crea un tab special pentru o nou
legislaie supus dezbaterii publice sau pentru o campanie de comunicare
special sau un proiect specific.
26
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Coninut
Facebook permite publicarea unor tipuri variante de coninut: text, fotografie,
video, trimitere ctre un site extern (link).
Este recomandat actualizarea paginii de Facebook cu un mix de postri. De
exemplu, putei publica o tire text care s includ o trimitere ctre sursa
informaiei. Urmtoarea tire poate consta ntr-o imagine de la un eveniment
organizat. Orice imagine publicat trebuie s fie nsoit de o descriere a
activitii i a persoanelor din imagine, pentru ca utilizatorul s neleag care
este scopul postrii i sensul informaiei.
Pentru a construi un coninut relevant i n acelai timp interesant pentru
pagina de Facebook, putei avea n vedere urmtoarele sugestii:
27
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Cteva sfaturi despre cum putei ncepe mai uor o conversaie pe Facebook:
concursuri, imagini, aplicaii, clipuri video, ntrebri. Recomandarea pentru
mesajele publicate pe Facebook este aceea a pstra textul scurt i la obiect.
Potrivit analizei ntreprinse de Buffer, printre ingredientele pentru o postare
perfect pe Facebook se numr urmtoarele: postarea reprezint un link,
conine maximum 40 de caractere (aproximativ dou propoziii) i este
publicat altcndva dect n intervalele de vrf. Putei citi i celelalte sugestii
pentru coninutul materialelor publicate pe Facebook la http://goo.gl/NRtJ5W.
Imagini
Pentru a publica o imagine, facei click pe iconia din fereastra de Update.
Orice imagine publicat trebuie s fie de nalt calitate, claritate i rezoluie.
Dac pentru diverse motive avei imagini care nu sunt foarte clare sau nu sunt
ncadrate corespunztor, recomandarea este s nu le publicai pentru a nu
risca s atragei comentarii negative din acest considerent.
n cazul n care avei mai mult de trei poze, putei opta pentru crearea unui
album de imagini din cadrul unui eveniment specific. Pentru a crea un album,
selectai seciunea Photo/Video i apoi Create Photo Album.
28
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Check-in
O modalitate interesant de a genera interaciune pe pagina de Facebook este
aa-numitul statement check-in. Acestea sunt postri prin care localizai sursa
informaiei ca provenind fizic de la sediul instituiei sau dintr-o alt locaie n
situaia n care vei s transmitei informaie despre un eveniment la care
instituia particip.
Pentru a executa o operaiune de check-in, selectai simbolul de mai jos, din
meniul de dialog al paginii de Facebook.
Acest statement check-in are drept scop punctarea unui eveniment sau a unei
vizite importante i ajut utilizatorii s fie la curent cu noutile. Spre exemplu,
echipa prim-ministrului israelian Benjamin Netanyahu a utilizat funcia de
check-in pentru a marca ntrevederea cu preedintele Barack Obama i
prezena demnitarului la Casa Alb cu prilejul vizitei ntreprinse n 2012.
29
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
30
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
31
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Calendarul editorial
Calendarul editorial poate fi o modalitate de organizare a coninutului pe
pagina de Facebook i v poate ajuta s mprii att resursele de postare, ct
i s economisii timp (pentru c v putei stabili n avans postrile pe o
ntreag sptmn). Calendarul poate fi realizat i lunar i putei include n
avans acele zile sau perioade n care tii sigur c exist activiti recurente
(srbtori, zile naionale etc.).
Calendarul poate fi completat ntr-un fiier Excel sau Word n care s
menionai ziua sptmnii, ora postrii, textul pe care urmeaz s l publicai,
persoana care l va publica i orice alt informaie util.
Putei considera chiar alocarea unor zile de repaos (fr activitate pe Facebook)
i crearea unor teme generale precum:
32
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
33
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
34
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Programarea mesajelor
Prezena instituiei pe Facebook va avea mult de ctigat odat ce
administratorii paginii se vor familiariza cu funcionalitatea de programare a
mesajului. Pentru utilizarea acesteia, selectai simbolul grafic aferent din
cadrul ferestrei de Status i, ulterior, Schedule Post.
35
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Putei programa oricte mesaje dorii, acestea se vor stoca ntr-o seciune
special (disponibil la See posts), vizibil i accesibil oricnd, precum n
imaginea de mai jos.
Agregatori externi
ntruct o politic de prezen online de succes implic utilizarea ct mai
multor reele sociale relevante, n timp s-au dezvoltat programe de agregare
ce permit gestionarea coninutului publicat n mod centralizat.
Astfel, prin intermediul acestor instrumente putei actualiza mai multe canale
de comunicare n acelai timp. De exemplu, putei publica acelai continut
(imagini, text, trimiteri ctre site-uri externe) att pe Facebook, ct i pe
Twitter sau alte reele sociale pe care le adugai acestui cont. Asemeni
experienei de pe Facebook, putei chiar programa mesajele la ore specifice.
Printre cele mai utilizate astfel de programe se numr Buffer i Hootsuite.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
36
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Comentarii i feedback
Monitorizarea comentariilor este un element foarte important n comunicarea
online. Comentariile sunt un semn de sntate a paginii de Facebook
deoarece indic faptul c utilizatorii nu numai c primesc pasiv informaiile
oferite, dar i reactioneaz i intr n dialog cu instituia.
n general, comentariile sunt o oportunitate de interaciune ce poate duce la
construirea unei imagini transparente i deschise din partea instituiei i este
recomandat att monitorizarea acestora, ct i rspunsul instituiei.
Exist mai multe tipuri de comentarii pe care le putei ntlni pe Facebook:
37
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
38
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Monitorizarea activitii
Insights reprezint instrumentul de monitorizare al Facebook ce permite
analiza evoluiei mesajelor publicate, impactul i rata de interaciune,
vizualizrile, informaiile demografice despre audien, momentele de
activitate maxim pe pagin i multe altele. Succesul unei postri poate fi de
asemenea msurat n numrul de Likes, comentarii sau Shares (repartiii) ale
mesajului respectiv.
Putei, de asemenea, observa numrul de vizualizri ale fiecrei postri
(Reach), adic numrul de utilizatori poteniali ctre care a ajuns mesajul
dumneavoastr. Reach-ul este ilustrat imaginea de mai jos.
Dezvoltat de DigitalDiplomacy.ro | Decembrie 2014
39
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Facebook etiquette
Da
Nu
Monitorizeaz i rspunde la
comentarii
Nu ignora comentariile
Nu permite ca o conversaie
public s dureze la nesfrit
40
YouTube
Introducere
YouTube (www.youtube.com) este o reea social prin care utilizatorii pot
publica i vizualiza clipuri video de diverse dimensiuni i pe diferite teme.
Utilizarea YouTube este gratuit. Utilizatorii nenregistrai pot vizualiza toate
videoclipurile de pe site, iar utilizatorii nregistrai pot n plus ncrca (upload)
videoclipuri, pot introduce comentarii i pot da note materialelor. YouTube nu
verific videoclipurile nainte de a fi postate pe site, ci las aceast decizie
deintorilor dreptului de autor s cear tergerea acestuia de pe site (dac
observ c exist ceva de reclamat).
Pentru a viziona un clip video pe YouTube de pe computer trebuie s avei
instalat n browser plugin-ul Adobe Flash Player. Plugin-ul Adobe Flash Player
este unul dintre cele mai comune softuri instalate pe computere.
YouTube reprezint un canal util pentru administraie deoarece instituiile
publice pot crea comuniti, construi poveti i interaciona cu audiena.
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
42
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
43
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Selectai simbolul din centrul imaginii de mai sus i alegei din computer
locaia n care avei nregistrat clipul video dorit.
Populai cmpurile goale cu informaii specifice legate de clipul
dumneavoastr: Titlu, Descrierea coninutului, cuvinte cheie (Etichete).
Ateptai finalizarea ncrcarii i procesrii clipului bara de progres
trebuie s v indice 100%
44
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Deschidei Ghidul
seciunea ncrcri.
Adnotrile
Opiunea Adnotri v ofer posibilitatea de a afia n videoclip notie sau
linkuri. Ele permit adugarea de informaii suplimentare, subtitrri sau
trimiteri ctre alte videoclipuri YouTube. Pentru a aduga o adnotare, selectai
opiunea aferent din meniul de sub clipul video, precum n imaginea
urmtoare.
45
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Manager
Video
va
deschide un Tablou de
Bord n care vei putea
vedea toate videoclipurile
din canalul dvs. i v va
oferi
posibilitatea
s
facei modificrile dorite.
Urmtoarele instruciuni
v vor ajuta s folosii
acest meniu:
Selectai
clipul
video pe care dorii s l modificai
Selectai optiunea din meniu care va intereseaz:
46
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
47
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
15 minute+
Dup cum am explicat mai sus, n mod prestabilit se pot ncrca videoclipuri cu
durat maxim de 15 minute. Pentru a ncrca videoclipuri mai lungi, urmai
aceti pai:
48
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
49
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
clipului video.
Numrul de comentarii i calitatea acestora.
50
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
51
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Live streaming
52
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
53
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Putei raporta ca spam sau abuz comentariile care nu accept regulile descrise
mai sus, prin utilizarea opiunilor din partea dreapt a comentariului respectiv.
54
Twitter
Introducere
Twitter (http://www.twitter.com) este o reea social considerat platform
de micro-blogging, care permite persoanelor fizice, organizaiilor i instituiilor
s transmit informaii i s interacioneze prin intermediul unor postri scurte,
de pn la 140 de caractere. Aceste postri pot conine text, cifre, alte
caractere, link-uri ctre website-uri, videoclipuri, imagini, alte reele sociale
sau ali utilizatori.
Aadar, Twitter are pe de o parte caracter informaional, fiind o reea
orientat ctre transmiterea unui flux constant de idei i date, iar pe de alt
parte are caracteristicile tipice unui mijloc de socializare, deoarece permite
interaciunea ntre utilizatori, indiferent dac exist sau nu o conexiune
direct ntre acetia. Mai mult dect att, n comparaie cu Facebook, care
este o reea relativ pasiv, Twitter ofer posibilitatea unei forme active de
comunicare social, asemntoare unei conversaii.
La nivel mondial exist
peste 550 milioane de
conturi, ns numrul de
utilizatori
activi
de
Twitter lunar este la
jumtate, depind 270
milioane de conturi n a
doua parte a anului 2014,
dup cum se arat i n
graficul
din
dreapta
(http://goo.gl/24T8hZ).
n Romnia, Twitter a nregistrat o cretere relativ constant, dei la un nivel
mult mai sczut comparativ cu Facebook. De la 25 de conturi n 2006
(http://goo.gl/kIqz9a), a ajuns la peste 250.000 n a doua parte a anului 2014,
dintre care aproximativ 26.000 erau active (http://goo.gl/V81bfL).
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
1Dei Twitter este o reea social deschis tuturor, percepia n Romnia este
aceea a unui canal de comunicare specializat, adresat cu predilecie
profesionitilor din diverse domenii. n consecin, profilul utilizatorului de
Twitter difer de cel al Facebook, fiind n general cu studii superioare, din
mediul urban, n cutare de informaii relevante.
De aceea, Twitter reprezint un canal de comunicare relevant pentru sectorul
public. Acesta este unul dintre cele mai rapide moduri de comunicare, oferind
oportuniti pentru a transmite informaii importante despre activitatea
instituiei, pentru a combate eventuale dezinformri aprute n alte medii i
pentru a promova evenimente ctre un public int specific. Totodat, Twitter
este extrem de eficient pentru a urmri cele mai recente tiri, evoluia unor
evenimente sau discuii i pentru a identifica tendine n legtur cu anumite
teme de interes.
56
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Pagina de profil
Fiecare cont va avea o pagin de profil, mpreun cu o adres web
personalizat n funcie de username-ul ales, unde vor putea fi idenficate mai
multe funcii.
57
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Bara de activitate
Bara de interaciune
Seciunea de sugestii
Seciunea Tendine
58
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Timeline
Pe timeline, ca i pe Facebook, sunt prezentate postrile utilizatorilor urmrii.
Cu toate astea, vei identifica i postri ale unor utilizatori din afara reelei
dumneavoastr de conexiuni, precum i postri promovate. Postrile altor
utilizatori dect cei pe care i urmrii sunt de cele mai multe ori Retweet-uri,
ns pot fi incluse i tweets pe care Twitter le consider relevante, pe baza
reelei proprii i a subiectelor de interes urmrite. Acest lucru poate fi util
deoarece putei descoperi noi conturi ale unor instituii, lideri sau personaliti
despre care nu tiai c sunt activi pe aceast reea social.
Fcnd click oriunde pe un Tweet din cronologia dumneavoastr, acesta se va
extinde, astfel nct s putei vedea fotografii, videoclipuri i alte informaii
incluse n acesta.
59
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Afiarea tweet-urilor
n continuare trebuie s nelegem unde apar diferitele tipuri de tweets:
1. POSTRILE UZUALE: pentru expeditor apar pe pagina de profil a
expeditorului i n newsfeed-ul acestuia - n ordine cronologic; pentru
ceilali utilizatori vor aprea pe newsfeed-ul celor care urmresc
expeditorul; (alte locuri) pe pagina de profil a altui utilizator, dac a dat
retweet.
2. POSTRI N CARE SUNT MENIONAI ALI UTILIZATORI: (pentru expeditor) pe
pagina de profil a expeditorului; (pentru destinatar) la seciunea
Meniuni i Notificari, accesibil doar acestuia. n plus, meniunile vor
aprea pe newsfeed-ul destinatarului (nu pe profilul su), dac
urmrete expeditorul; (pentru ceilali utilizatori) pe newsfeed-ul celor
care urmresc expeditorul; (alte locuri) pe pagina de profil a altui
utilizator, dac a dat retweet.
60
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Modaliti de postare
Exist mai multe platforme sau modaliti prin intermediul crora avei
posibilitatea de a publica informaii, de a interaciona cu ali utilizatori sau de
a identifica nouti n legtur cu activitatea unui alt utilizator sau cu un
anumit subiect.
Modalitate
Instrument
Website
contul
Telefon mobil
61
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Aadar, soluia este, cel puin la nceput, scrierea mesajelor ntr-un document
word si transferarea acestora pe Twitter pentru publicare. De asemenea,
postrile trebuie ntotdeauna verificate i recitite nainte de a fi postate.
62
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
63
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
64
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Limba de lucru
Este foarte important de stabilit de la nceput publicul cruia v vei adresa,
pentru a stabili limba n care vor fi realizate postrile (limba romn, limba
englez sau altele).
n condiiile n care
potenial public extern
i dac se va considera
de interes pentru un
atunci:
se va identifica un
destul de ridicat, dar
activitatea instituiei
public internaional,
65
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
66
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Principalele moduri prin care se poate realiza acest lucru sunt urmtoarele:
Interaciunea pe Twitter
Interaciunea pe Twitter poate avea loc pe mai multe paliere.
1. Prin intermediul instrumentelor asociate fiecrui mesaj postat: (a) Reply
(comentariu la un mesaj); (b) Retweet (republicarea instant a unui mesaj); (c)
67
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
68
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
69
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Promovarea pe Twitter
Twitter ofer posibilitatea promovrii contului, a anumitor postri sau chiar a
unor subiecte-cheie, contra cost. Acestea sunt marcate cu o pictogram
promovat, ns modalitatea de interaciune cu acest coninut promovat nu
difer de cel organic. Dac urmai, apreciai sau retransmitei un coninut
promovat, cei care v urmresc vor vedea contul dumneavoastr asociat cu
acel coninut.
70
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
#Hashtag
Simbolul # (diez), denumit hashtag, este folosit pentru a marca cuvinte-cheie
sau subiecte ntr-un tweet.
Prin intermediul acestora
postrile pe Twitter sunt
incluse n categorii.
Se folosete imediat
nainte de un cuvnt, fr a
lsa spaiu ntre acestea.
Hashtag-ul poate fi folosit
n faa unui cuvnt, unei
alturri de cuvinte, unui acronim, unei litere sau cifre;
Fcnd click pe un hashtag, sunt afiate toate mesajele postate care
includ acel cuvnt;
Hashtag-ul poate fi folosit oriunde ntr-un tweet - la nceput, la mijloc,
sau la sfrit.
Crearea de coninut
Crearea de coninut relevant pe Twitter difer mult de la instituie la instituie,
n funcie de domeniul de activitate, de informaiile pe care le pot oferi
utilizatorilor, att din ar, ct i din strintate. Cu toate acestea exist
cteva sfaturi utile:
71
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Concursuri
Avei posibilitatea de a organiza concursuri i tombole pe profilul de Twitter,
prin intermediul crora s cretei numrul de Followers, s ridicai profilul
72
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Concursuri
- ntrebri i rspunsuri utilizatorii
sunt rugai s rspund corect la o
ntrebare, iar ctigtorul poate fi
desemnat fie n funcie de
rapiditate sa, fie prin tragere la
sori.
- Idei creative utilizatorii sunt
rugai s dea @reply cu o idee
creativ, cea mai interesant fiind
aleas ctigtoare.
- Concurs de fotografii sau clipuri
utilizatorii sunt rugai s dea
@reply cu o imagine/un video
reprezentativ, urmnd ca cea mai
potrivit/cel mai potrivit s fie selectat.
73
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
evenimente
Publicai dimineaa, la prnz i spre Nu urmrii automat toi utilizatorii
sfritul programului/seara
care v dau Follow i nu utilizai
aplicaii care automatizeaz acest
proces
Publicai mesaje de maximum 100-120 Nu rspundei agresiv la comentarii
de caractere pentru a obine o rat de negative
interaciune mai mare
Includei trimiteri ctre articole, site- Lista utilizatorilor pe care i urmrii
uri, imagini i clipuri video pentru ca ar trebui sa fie cu 10% mai mic dect
postrile s fie retransmise de cei care lista celor care v urmresc
v urmresc
Rspundei la comentarii, ntrebri i
aprecieri
Retransmitei postri utiliznd formula
RT @Utilizator mesaj, n schimbul
butonului Retweet direct
Utilizai hashtag-uri, ideal maximum
dou per tweet
Utilizai imagini care s aib un raport
de 2:1 aspect (ex. 1024 x 512 pixeli)
Scurtai trimiterile utiliznd site-uri
specializate precum goo.gl, bit.ly etc.
Evitai abrevierile i majusculele
Creai liste (publice i private), pentru
a grupa utilizatorii urmrii pe
categorii
Instrumente utile
Exist numeroase instrumente suplimentare ce pot fi utilizate pentru a crete
atractivitatea contului de Twitter i eficacitatea activitilor pe aceast reea
social. Printre cele mai cunoscute se numr:
74
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Riscurile de utilizare
Ca n cazul tuturor tipurilor de canale digitale, exist ntotdeauna riscuri de
utilizare, de la greeli de scriere, de interaciune cu utilizatori ru intenionai,
agresivi sau doar nepoliticoi. ns aceste situaii pot fi evitate printr-o
evaluare atent a mesajelor nainte de a fi postate, dar i printr-o politic
editorial clar, care stabilete procedurile de aciune n diferite situaii.
75
Google+
Introducere
Google+ este o reea de socializare dezvoltat de
compania Google, care ofer o experien integrat
utilizatorilor si, printre care i o conexiune
nemijlocit pentru YouTube.
Aadar, pentru un cont privat sau o pagin
instituional pe Google+ este nevoie de un cont
Gmail. De asemenea, orice cont Gmail are opiunea
de a crea un cont G+. Pn n anul 2013 acest lucru se
realiza automat.
n a doua parte a anului 2014,
dup doar trei ani de la lansare,
Google+ nregistra peste 1
miliard de conturi activate i
peste 300 de milioane de
utilizatori activi lunar, fiind
asftel a doua reea social ca
mrime la nivel global, dup
Facebook (goo.gl/vKGmz5). Cu
toate acestea, exist muli
specialiti care spun c aceast
reea social nu va dinui, n
principal dintr-o atractivitate
mai redus n comparaie cu
alte reele sociale.
ns Google+ are multe de oferit pentru organizaii sau instituii, precum
aplicaii ca Hangouts sau Communities, dar mai ales prin prisma faptului c
profilurile sau paginile acestei reele sunt listate foarte bine n cutri pe
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Google. Astfel, exist o rat ridicat de transfer a celor care urmresc Google+
ctre anumite website-uri sau articole.
Google+ nu este o reea foarte popular n Romnia i de multe ori nici nu este
luat n considerare pentru principalele statistici, dar acest lucru nu nseamn
c nu este o platform util i uneori chiar important, att pentru ceteni,
ct i pentru instituii publice.
Motivul principal este legat n primul rnd de legtura dintre utilizatori i
adresele de email, avnd n vedere faptul c notificrile sunt primite n spaiul
destinat Gmail, ntr-un mod noninvaziv. De fapt, unul dintre cele mai mari
avantaje ale Google+ este faptul c acum pot fi trimise emailuri direct fanilor,
iar acetia pot da follow direct din Gmail, lucruri pe care alte reele n
general nu le permit.
De asemenea, prin faptul c Google a integrat comentariile de pe YouTube cu
Google+ exist un grad mai ridicat de interaciune ntre organizaiile ori
instituiile prezente pe cele dou reele sociale cu oameni reali, avnd n
vedere faptul c Gmail nu permitea realizarea de conturi false. Acest lucru s-a
schimbat din 2014, ns rmne la un nivel sczut.
Pagina pe Google+
Un profil de utilizator Google+ este un cont public realizat pentru o persoan
fizic, ns pentru organizaii i instituii publice trebuie realizate pagini, ntrun mod similar cu Facebook. Paginile pot fi administrate de ctre mai multe
persoane. Accesai http://www.google.com/+/brands/ i urmai cei 5 pai!
O fotografie de profil;
77
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
78
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Google+ i YouTube
Crearea unei legturi directe ntre Google+ i YouTube permite utilizatorilor de
pe ambele reele sociale care v urmresc s interacioneze.
Conectarea se realizeaz din contul YouTube, astfel:
Dac nu avei deja un cont YouTube pentru instituie, putei crea un canal
YouTube pentru o pagin Google+ astfel:
1. Conectai-v pe Gmail i accesai YouTube. Facei click pe fotografia de
profil din colul din dreapta sus, apoi accesai seciunea Setri.
2. Facei click pe Vezi toate canalele sau creai unul nou.
79
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
3. Sub secinea Alte opiuni vei vedea toate paginile Google+ nregistrate
pentru acel cont de Gmail. Facei click pe pagina pe care dorii pentru a crea
canalul aferent.
Beneficiile conectrii conturilor includ:
Cnd postai videoclipuri YouTube pe Google+, comentariile de pe cele dou
reele sunt unite ntr-o singur conversaie.
Hangouts live din pagina Google+ sunt nregistrate i difuzate automat pe
canalul YouTube.
Posibilitatea de a interaciona direct cu fanii de pe YouTube.
Conexiune cu website-ul
Pentru a crete traficul pe pagina de Google+ direct de pe
website, adugai un buton de Follow, pentru ca apoi vizitatorii
s v urmreasc direct din website pe reeaua social.
Pentru a genera i particulariza un button de Follow ce poate fi ulterior
integrat cu uurin pe orice site se pot folosi instrumentele puse la dispoziie
de Google pentru dezvoltatori: https://developers.google.com/+/web/follow/.
Cercuri
Circles (cercurile) reprezint o caracteristic de baz a platformei sociale
Google+. Aceasta permite utilizatorilor s organizeze n grupuri de persoane
sau liste de pagini pe categorii. Organizarea pe cercuri este deosebit de util,
nu doar pentru a gsi mai uor anumii utilizatori i a descoperi postrile
acestora, dar mai ales pentru faptul c exist posibilitatea de a promova
coninut doar pentru anumite categorii.
80
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Stream
Pagina de pornire, denumit Stream, prezint postrile
create de persoanele sau paginile pe care le-ai adugat n
cercuri. Prin ajustarea cercurilor dvs. putei utiliza Google+
pentru a descoperi bune practici, pentru a afla informaii
despre evenimente curente sau chiar pentru a interaciona
cu publicul.
n prima faz, atunci cnd vizitai pagina de pornire vei
vedea coninutul mprtit de ctre toate persoanele i
paginile urmrite, ns exist i opiunea de a vedea
coninutul mprtit doar de utilizatorii unui anumit cerc.
De asemenea, putei comuta ntre a vedea unul sau mai
multe coloane pe Stream.
Stream-ul se poate extinde la trei coloane pe ecranul unui
calculator sau se poate contracta la una singur pe telefon,
iar accentual cade pe fotografii, unele dintre acestea putnd
81
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Butonul +1
Google+ are un buton +1 pentru a permite oamenilor s recomande site-uri,
imagini, articole, discuii etc. ntr-un mod similar cu butonul Like de pe
Facebook.
Comuniti
Seciunea Comuniti pe Google+ permite utilizatorilor s creeze conversaii cu
privire la subiecte particulare, dar n acelai timp v ofer oportunitatea de a
obine feedback despre instituie i activiti i s descoperii lideri de opinie
pe aceast reea social.
Putei descoperi comuniti dintre cele care v sunt sugerate, putei identifica
altele cutnd dup cuvinte cheie sau putei chiar crea dumneavoastr noi
82
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Dac decidei s realizai noi comuniti, acestea pot fi fie publice, fie private.
n aceast situaie devenii moderator, iar acest lucru aduce dup sine alte
responsabiliti:
Coninut
83
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
84
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
85
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Formatare i hashtag
Spre deosebire de Facebook, n Google+ este
posibil formatarea textului n cadrul postrilor,
pentru a le face s ias n eviden. Putei
ngroa un titlu, putei utiliza caractere cursive
sau putei tia text.
De asemenea, putei meniona
persoane sau pagini n postri
folosind simbolul + n faa
numelui, exact cum pe Facebook
sau Twitter se folosete @.
Hashtag-urile sunt
importante
pentru descoperirea unor subiecte
interesante sau a unor persoane ori
pagini corelate.
Google+ poate aduga automat
hashtag-uri pentru mesaje, pe
baza textului sau a imaginilor, dar
putei aduga i propriile cuvinte
cheie, prin plasarea simbolului
diez # nainte de orice cuvnt
sau expresie (fr spaii) pentru a
crea o trimitere.
Cnd facei click pe un hashtag n
partea din dreapta sus a unei
postri, vei vedea c aceasta se
ntoarce, dezvluind mai multe postri pe acelai subiect.
Oamenii nu trebuie s fie pe Google+ i nici s aib un cont pentru a descoperi
subiecte postate pe Google+, deoarece la o simpl cutare pe Google dup
anumte hashtag-uri sa cuvinte cheie, aceti vor primi n partea din dreapta a
paginii rezultate din fluxul de postri publice de pe Google+.
86
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Evenimente
Evenimentele pe Google+ v permit s organizai cu uurin o reuniune att
offline, ct i online. ntlniri, seminarii web, training-uri, conferine sau alt
gen de evenimente pot fi realizate prin intermediul paginii.
Seciunea permite RSVPs i
comentarii,
trimite
inclusiv
invitaii pentru Google Calendar i
ofer oportunitatea de a realiza
un
dosar
cu
imagini
sau
videoclipuri de la eveniment.
De asemenea, cei care se altur
evenimentului vor primi un
reminder automat.
87
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Insights
Seciunea Insights ofer informaii statistice cu privire la modul n care
utilizatorii interacioneaz cu informaiile postate pe pagina instituiei. n
funcie de preferine, se poate selecta intervalul pentru care dorii date, prin
selectarea ultimelor 7 zile, ultimelor 30 zile, ultimelor 90 de zile.
Seciunea ofer date pe trei seciuni:
88
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Nu uitai de comuniti
89
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Nu uitai s interacionai
Nu postai n week-end
Nu considerai c ce merge pe
Facebook merge i pe Google+,
deoarece pe G+ sunt mai degrab
comuniti de persoane cu aceleai
interese
Instrumente utile
Chrome DoShare plugin ofer posibilitatea programrii postrilor. Aplicaia
Auto Awesome permite realizarea unor materiale video utiliznd imagii, alte
videoclipuri. Aplicaia All My + Statistics, care ofer statistici, tendine i alte
date cu privire la activitatea paginii Google+, sub form de diagrame i grafice.
90
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Glosar
Twitter
Tweet
@user
#hashtag
Followers
Following
URL
Reply
Retweet
RT
MT
Mention
Favorite
Pinned tweets
Twitterati
91
Ghid de comunicare prin intermediul reelelor sociale pentru administraia public din Romnia
Twitterer
Twitosphere
Twitterverse
Google+
Cercuri
Comuniti
Hangouts
92