COMUNICARE ORGANIZAIONAL

OBSTACOLE ALE COMUNICRII

ORGANIZAIONALE

Dr. Gburoi Adina Paula

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
Comunicarea reprezint, alturi de motivaie i competen profesional, cheia
eficienei ntr-o organizaie. Toi membrii unei companii i petrec majoritatea timpului
comunicnd ntr-o form sau alta, indiferent de poziia lor n ierarhie. Reprezint elementul
indispensabil pentru funcionarea optim a oricrei colectiviti umane, indiferent de natura i
mrimea ei. Schimbul continuu de mesaje genereaz unitatea de vedere i, implicit, de
aciune, prin armonizarea cunotinelor privind scopurile, cile i mijloacele de a le atinge,
prin promovarea deprinderilor necesare, prin omogenizarea relativ a grupurilor sub aspect
afectiv, emoional i motivaional (opinii, interese, convingeri, atitudini). Comunicarea este un
proces care, din perspectiva tiinei comunicrii, dispune de patru componente fundamentale:
1. un emitor: este persoana care iniiaz comunicarea. Acesta formuleaz ideea,
alege media, mijlocul de comunicare i receptorul. Mai este numit i codificatorul, ntruct
persoana emitent codific sensul mesajului n funcie de propria personalitate i de
experien.
2. un canal: sau media reprezint baza fizic de redare a unui set de simboluri. Dup
gradul de formalizare(reglementare), media este formal i informal. Media formal oficial)
funcioneaz n cadrul structurii organizatorice i asigur vehicularea informaiilor n plan
vertical i n plan orizontal. Media formal se suprapune relaiilor reglementate dintre
compartimentele de munc i posturile de munc ale unei organizaii. Media
informal(nereglementat) se suprapune organizrii informale, relaiilor dintre grupurile
informale prezente n orice organizaie. Media informal dezvolt canale de comunicare
adiionale care permit mesajelor s ptrund n media formal.
3. mesajul: cel mai complex element al procesului de comunicare. Acesta poate fi
transmis prin intermediul limbajului verbal (cu ajutorul cuvintelor), al limbajului nonverbal
(limbajul corpului, accesoriile, spaiul personal, atingerea, timpul, mediul ambiental) i al
limbajului paraverbal (tonalitatea i inflexiunea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare
a cuvintelor, pauzele n vorbire, ticurile verbale). Mesajul prezint cel puin dou dimensiuni:
coninutul i relaia. Coninutul se refer la informaii despre emitor sau receptor. Relaia
ofer informaii cu privire la corelarea dintre emitor-receptor. ntruct mesajul este simbolul
sau ansamblul simbolurilor transmise de emitor ctre receptor pot aprea diferene majore
ntre mesajul trimis i mesajul primit.
4. un receptor sau decodificatorul este persoana care primete mesajul. Rolul su nu
este cu nimic mai mic dect cel al emitorului. Acesta interpreteaz (analizeaz) mesajul
primit de la emitor i l transform sau nu ntr-o nou idee.
Comunicarea, n general, comunicarea organizaional, n special, constituie o
necesitate a vieii sociale. Organizaiile sunt percepute ca entiti ce se manifest la toate
nivelurile societii, fie c ne referim la familie, stat, instituie, firme, asociaii, partide sau alte
modaliti de reunire a unor oameni cu scopuri i obiective comune. Avnd caracter de
instrumente strategice, de produse conceptuale construite n mod deliberat, organizaiile sunt
utilizate de ctre oameni pentru realizarea unor obiective comune, pe baza unor sisteme de
relaii reglementate, structurate, organizate i structurate.
Factorii comuni tuturor organizaiilor sunt oamenii, obiectivele, structura i
managementul. Pentru orice tip de organizaie, sunt caracteristice patru tipuri de procese
generale: de comunicare, decizionale, de evaluare a performanelor, de dezvoltare a carierelor
(de socializare i dezvoltare personal). Procesele de comunicare sunt alctuite dintr-un
2

ansamblu de operaii de transmitere i primire a simbolurilor i mesajelor ataate lor.

Principalele etape ale procesului de comunicare sunt: codificarea mesajului, transmiterea
acestuia, decodificarea i interpretarea, filtrarea i feed-back-ul.
A comunica nu nseamn, ns doar a emite sunete i cuvinte ci nseamn, n acelai timp a
gndi i a cunoate. n orice organizaia, oamenii sunt confruntai cu diferite situaii care cer
comportamente specifice i modele de comunicare adecvate. Astfel ei trebuie s dispun de o
adevrat cultur a comunicrii: cum s vorbeasc, unde, cnd, n ce situaie.
Comunicarea organizaional este o comunicare interpersonal n grupuri mici sau
grupuri mari, care se desfoar n contextul unei organizaii. Altfel spus, comunicarea
organizaional este o comunicare a organizaiei cu mediul intern i extern, care poate avea un
caracter formal sau un caracter informal si reprezint procesul de creare i schimbare de
mesaje n interiorul unei reele de relaii interdependente care s se adapteze incertitudinii
mediului.
Studiul comunicrii organizaionale arat c rolul comunicrii ntr-o organizaie este
mai mult dect capacitatea managerului de a fi un bun vorbitor i de a avea abiliti bune de
comunicare interpersonal. Mai mult, se arat c toate tipurile de organizaii, nu numai
societile comerciale, au nevoi de comunicare i provocri n acest domeniu.
Schimbul de informaii poate fi vertical (de la vrf la baz ori invers) sau
orizontal (conlucrare la acelai nivel ierarhic). Exista dou tipuri de reele de comunicare
organizaional:
Reelele centralizante ( reprezint informaia care merge spre centru i se
conformeaz unor activiti relativ simplu de executat);
Reelele descentralizante (reprezint schimbul de informatii care nu are o matrice
impus, comunicarea fiind corespunztoare unor activiti complexe).
Misiunea managerului este de a implementa colaboratorilor si un stil de comunicare.
Acesta depinde de felul n care managerul contientizeaz cele dou condiii: recunoaterea
propriei subiectiviti (imaginea sa despre realitate este n proprii si ochi o imagine
subiectiv, incomplet i comparabil cu oricare alt imagine a realitii) i asumarea poziiei
sale administrative (acceptarea faptului c subalternii si funcioneaz ntr-un cadru dirijat de
manager, n vreme ce el nsui, ca manager, acioneaz fr ef).
Complexitatea comunicrii aduce n planul practicii o cerin special fa de cadrul de
conducere: abilitatea de a fi un bun comunicator. Ori, aceast abilitate se dezvolt prin
ntelegerea rolului comunicrii organizaionale, n mod concret, respectarea strict a
urmtorilor factori:
- aspectul: grija n alegerea i portul mbrcmintei indic atenia pe care o acorzi celor cu
care te ntlneti;
- vocabularul: ales cu grija demonstreaz mesajul pe care doreti s-l transmii pentru a fi
neles corect;
- punctualitatea: semnific, nu numai c eti considerat politicos, dar dai i impresia c i
pas de cei cu care te ntlneti.
Dac nu se ine seama de acestea, comunicarea exprim lipsa de atenie acordat semenilor.
Comunicarea, in general, si cea organizationala, in special, este ingreunata deoarece:
fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi
situatii, in acelasi mod;
exista tendinta de a incartirui pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: buni, rai,
destepti si incompetenti;
prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in
prejudecati;
simpatia noastra fata de altii creste sau scade in masura in care descoperim sau nu
trasaturi, preferinte, caracteristici comune;
3

exista tentatia de a extinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative
la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o
anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este
incapabil, incompetent, lipsit de simtul orientarii);
instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca
adevarul si dreptatea le apartin.
Pentru a putea fi caracterizat drept organizat, comunicarea organizaional trebuie s
prezinte urmtoarele caracteristici:
s fie orientat spre finalitate (scop), adic s reflecte un plan de ansamblu i obiectivele
pe care i le asum organizaia
s fie multidirecional, adic s se realizeze de sus n jos, pe orizontal, pe vertical etc.
s fie instrumental, adic s se sprijine pe o varietate de suporturi n funcie de obiectiv
s fie adaptat, adic s foloseasc sistemele de informare specifice fiecrui sector de
activitate i s concorde cu cultura organizaional promovat
s fie flexibil pentru a integra comunicarea informal i pentru a crea structurile care o
favorizeaz.

OBSTACOLE ALE COMUNICRII

ORGANIZAIONALE
Calitatea comunicrii organizaionale este influenat att de factori interni ct i de
factori externi organizaionali. Cauzele blocajelor n comunicare organizaional pot fi
generale, fiind determinate, fie de indivizi, fie de mediu, dar i specifice procesului de
management. n marea lor majoritate cauzele generate de manageri i de subordonai pot fi
eliminate printr-o abordare corect, lipsit de prejudeci, prin respect fa de interlocutori,
rbdare i empatie.
Comunicarea, ca schimb de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor,
gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. Intelegerea corecta
reprezinta pentru manager o problema esentiala pentru ca munca lui se bazeaza pe
comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia si rudenia.
Explicatiile neintelegerilor, ale dezacordurilor si chiar ale conflictelor se gasesc in
comunicare, in barierele pe care oamenii managerii si executantii le ridica mai mult sau
mai putin intentionat in calea comunicarii.
Aceste bariere pot fi generale si specifice procesului de management.
1. Factori generali ai blocajelor in comunicare
a) Diferentele de personalitate. Fiecare om este un unicat de personalitate, pregatire,
experienta si aspiratii, elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea
mesajelor. Personalitatea este considerata de specialisti rezultanta a patru factori:
constitutia si temperamentul subiectului;
mediul fizic (climat, hrana);
mediul social (tara, familie, educatie);
obiceiurile si deprinderile castigate sub efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena,
alimentatie etc.).
b) Diferentele de perceptie. Perceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si
interpreteaza senzorial stimuli si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala
4

despre lume si viata. Modul in care noi privim lumea este influentat de experientele noastre
anterioare, astfel ca persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, sex,
temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. Diferentele de
perceptie sunt deseori numai radacina multor alte bariere de comunicare. Exista o mare
probabilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda exact ceea ce s-a preconizat
prin mesaj, dar nu sunt excluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate). Deci
o bariera importanta (poate cea mai importanta) in calea interpretarii obiective a mesajelor o
constituie propria perceptie. Oamenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele,
obiceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa
vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine.
Pentru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un obstacol care poate fi
diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi
depasite situatiile in care comunicarea este deformata.
c) Diferentele de statut: poziia emitentului i a receptorului n procesul de comunicare
poate afecta semnificaia mesajului.
d) Diferentele de cultura existente intre participantii la comunicare pot genera blocaje cand
acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase si organizationale diferite.
e) Lipsa de cunoastere. Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie
diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit subiect de discutie sunt mult mai
reduse. Desigur, este posibil, dar necesita indemanare din partea celui care comunica, el
trebuie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in
consecinta.
f) Probleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite ori a unor
cuvinte diferite in acelasi mod. Probleme semantice apar si atunci cand folosim in exprimare
cuvinte sau expresii din jargon, argou, neologisme, expresii strict tehnice sau prea
pretentioase.
g) Dificultati in exprimare. Daca exista probleme in a gasi cuvinte pentru a ne exprima
ideile, trebuie sa ne imbogatim vocabularul.
h) Lipsa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. Acolo unde ea este evidenta
si de inteles, trebuie actionat cu abilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda
intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul.
i) Emotia puternica este raspunzatoare de blocarea aproape completa a comunicarii. Pentru
a evita acest blocaj este bine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii
puternice. Aceste stari ne pot face incoerenti si pot schimba complet sensul mesajelor
transmise.
j) Zgomotul. Factor ce tine de contextul comunicarii si poate fi produs de:
folosirea unor instalatii in apropiere
semnale parazite pe canalele de comunicare;
erori de comportament ale participantilor la comunicare (toti vorbesc in acelasi timp);
folosirea de catre emitator a unui numar exagerat de cuvinte, chiar daca acestea sunt
corecte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.
2. Factori specifici procesului de comunicare in organizatie
Acestea depind nu atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de
componenta psihologica inclusa in proces.
Ele pot fi generate de:
a) manageri (sefi);
b) subordonati.
5

a)

Obstacole generate de manageri. Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii,

managerii au tendinta de a ridica bariere artificiale in comunicarea cu subalternii sau
cu omologii lor, in general, datorita:

Dificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor ::

insuficienta documentare;
tendinta de a supradimensiona explicatiile introductive, devenite inutile;
tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp ori de incredere in
partener sau de interes fata de parerea acestuia;
stereotipiilor in modul de transmitere si prezentare;
utilizarea unui ton ridicat si marcat de iritabilitate (intimidarea partenerului si lipsa
raspunsului);
utilizarea unui limbaj neadecvat ;
lipsa de atentie sau abilitate in dirijarea dialogului catre realizarea unui obiectiv;
deficiente in capacitatea de ascultare.

Capacitatii reduse de ascultare sau a ascultarii incorecte, ca urmare a:

lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie,

nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme;
capacitatii scazute de concentrare asupra fondului problemei, ceea ce deturneaza atentia
catre forma comunicarii;
persistentei in prejudecata ca cei din subordine nu pot avea idei sau sugestii bune pentru
rezolvarea unor probleme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul
conducatorului);
tendinta de a interveni in timpul expunerii si de a prezenta exact varianta contrara, ceea ce
este de natura sa descurajeze continuarea dialogului;
rezistentei fata de introducerea unor idei noi. O idee noua perturba o ordine deja stabilita, iar
transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare, necesitand un efort
suplimentar, care ar periclita regulile, existenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele
deja obtinute etc.;
tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a unui domeniu implica
automat existenta unei defectiuni tolerate de conducere.
b)Obstacolelor generate de subordonati. Au ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa
implicarii in viata organizatiei sau factori care pur si simplu tin de temperament, climat de
munca. Formele sub care se manifesta aceste dificultati sunt:
rezerva subordonatilor in a exprima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu
superiorii sau de a nu-si periclita avansarea;
convingerea ca problemele subordonatilor nu-l intereseaza pe manager;
lipsa de obisnuinta in comunicare. Nedispunand de abilitatea de a se exprima verbal ori in
scris, renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa;
tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare implica automat
existenta unei defectiuni tolerate de conducere. Intr-un asemenea context, o propunere ar parea
ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea;
concordanta dintre cerintele comunicarii si posibilitatile subordonatilor de a le satisface in
conditii de calitate si de timp util;
frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu
atat creeaza nemultumiri in randul subordonatilor, punand in lumina defavorabila capacitatea
si competenta managerului.
6