Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Soluții pentru
întreprinderi. SaaS –
prezent și viitor
TETEA G. EMILIA-VICTORIȚA
Grupa 1071
București
2013
Cuprins
Contextul ................................................................................................................................................. 3
Delimitări conceptuale ........................................................................................................................ 3
Evoluție ............................................................................................................................................... 3
Aspecte legate de integrare ................................................................................................................ 4
Analiza pieței ....................................................................................................................................... 6
Soluții existente pe piață. Tendințe de viitor .......................................................................................... 7
Concluzii ................................................................................................................................................ 11
Bibliografie ............................................................................................................................................ 12
2
Contextul
Delimitări conceptuale
SaaS (eng. Software as a Service) reprezintă un mecanism de livrare de aplicații
software de business, prin intermediul cloud, ce permite ca datele și aplicațiile să fie accesate
de pe orice dispozitiv ce dispune de o conexiune la Internet și are instalat un browser web. În
aceste condiții, furnizorii de software oferă şi mentenanță pe servere, baze de date și aplicații
(patch-uri și upgrade-uri la cerere, transparente), acest lucru constituind o diferență
semnificativă comparativ cu serviciile on-premise. O altă zonă diferită o constituie stabilirea
prețurilor. Pentru SaaS se plătește un fel de abonament, în funcție de numărul de utilizatori,
abonament ce include toate cele menționate mai sus, în timp ce software-ul on-premise
utilizează un model de licențiere singular, la care se adaugă taxele anuale pentru întreținere și
suport. Astfel, clienții economisesc timp și bani deoarece nu mai e necesar să instaleze
aplicații și să le întrețină. Indirect, nu mai e nevoie nici de personal adițional, iar compania se
poate axa pe extinderea afacerii. Pe măsură ce afacerea crește, se poate ajuta numărul
sloturilor necesare, lucru care s-a dovedit a fi mai rapid și mai ieftin decât achiziționarea unei
licențe adiționale și adăugarea de noi mașini. Totodată, furnizorii de software pot oferi o serie
de instrumente ce permit întreprinderilor să modifice schema bazei de date, fluxul de lucru,
precum și alte aspecte ale funcționării aplicației pentru nevoile proprii și crearea de aplicații
compozite.
- Costuri 0 de implementare
- Costuri 0 pentru mentenanță și administrarea platformei
- Plată în funcție de utilizare
- Accesibilitate de oriunde, independență de platformele clientului
- Focusare pe procesele de afaceri – concentrarea pe crearea de expertize de servicii
externalizate
Evoluție
De-alungul timpului, modelele de afaceri bazate pe software în cloud, au cunoscut
mai multe etape, unele deja trecute, altele în curs de desfășurare:
3
b. Platforme de integrare
c. Centrare pe integrarea între sisteme
d. Piețe de afaceri și ecosisteme SaaS
3. SaaS 2.0 2008-2013 Wave 3, caracterizat prin:
a. Centrare pe transformări de afaceri
b. Virtualizare de servere și aplicații
c. Platforme de dezvoltare SaaS
d. Fluxuri de lucru customizabile, personalizate
e. Infrastructură publică cloud
4. Cloud Computing 2011-2016 Wave 4, caracterizat prin:
a. Procese de business end-to-end în cloud
b. Virtualizare pe dispozitive mobile
c. Platforme de legătură inteligente
d. Standarde pentru portabilitatea volumelor de muncă
e. Infrastructură în cloud flexibilă
.
Figura 1 Nivelul de integrare SaaS (Balderas, 2010)
4
SOA facilitează comunicarea între aplicații. Fiecare serviciu software poate acționa ca
un furnizor, expunându-și funcționalitățile celorlalte aplicații prin intermediul brokerilor
publici, și de asemenea poate acționa ca un consumator, încorporând date și funcționalități de
la alte servicii.
Un prim proces ce trebuie acoperit este transformarea datelor. Datele pot proven din
diferite surse, utilizează diferite protocoale și o varietate de formate incompatibile de la un
sistem la altul. Astfel, stratul intermediar va avea în lista de responsabilităţi transformarea
datelor din modelul de date SaaS în modelul de date al întreprinderii şi invers. Altfel spus,
acest „broker” va extrage datele și va determina cum și unde e nevoie să fie transmise și
rutate datele pentru a putea trimite datele către destinație, în formatul în care pot folosi
informația. De cele mai multe ori se utilizează o schema intermediară de mapare.
Pe partea de flux de proces, ESB-ul oferă doar funcţionalităţi de bază. În cazul în care
compania are nevoie de procese mai complete, se poate anexa un Business Process
Management. Soluțiile de acest tip permit gestionarea de fluxuri ce conțin pași manuali sau
pași condiționati de completarea unor acțiuni din pași anteriori.
Fiecare soluție deține propriul set de identificatori. Acest lucru înseamnă că integrarea
celor 2 soluții trebuie să vizeze și corelarea acestora. Pentru a evita transportul id-urilor de-
alungul tuturor fluxurilor de integrare, o bună practică este crearea unei baze de date
referință, independentă de sistemele finale și nivelul de integrare, bază de date care este apoi
expusă ca un serviciu pentru alte sisteme și permite stabilirea unor noi referințe sau
interogarea celor deja existente.
O altă perspectivă de urmărit este aceea ce ține de utilizator. Chiar dacă o aplicație
este găzduită în interiorul sau în exteriorul companiei, accesul la aceasta trebuie să fie unul
consistent. O abordarea importantă este single-sign-on, ce presupune logarea cu ajutorul
credențialelor de Windows și accesarea aplicațiilor și resurselor în rețea fără a fi nevoit să
5
reintroducă datele de identificare. Acest mod de lucru prezintă avantajul că integrarea unei
soluții cu directorul de lucru nu mai necesită replicare politicilor de securitate și
confidențialitate.
Analiza pieței
Principalele beneficii ale adoptării unui astfel de serviciu țin, în primul rând de
costuri, atât din punct de vedere financiar, cât și temporal. Acestea sunt mult mai mici decât
cele aferente dezvoltării unui sistem propriu, actualizările sunt de obicei incluse în
abonament, iar experiența utilizatorului este foarte bună. Cotele de piață ale principalilor
competitori sunt prezentate în figura 2:
6
Soluții existente pe piață. Tendințe de viitor
Furnizorii de software în mediul cloud pun la dispoziția clienților o varietate mare
soluții pentru managementul resurselor umane, management financiar, managementul
serviciilor, managementul stocurilor și aprovizionare, salarizarea, programe de training,
șamd.
Așa cum era de așteptat, în funcție de planul de tarifare ales, pachetul include un set
de funcționalități ce sunt puse la dispoziția clientului, pachet extins de la o versiune la alta.
1
Graficul de comparare între cele 3 pachete poate fi accesat aici:
http://www.sfdcstatic.com/assets/pdf/datasheets/DS_ServiceCloud_EdCompare.pdf
2
Prezentarea completă NetSuite CRM+ poate fi accesată aici:
https://www.google.ro/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=2&cad=rja&sqi=2&ved=0CEQQFjAB&url=
http%3A%2F%2Fwww.netsuite.com%2Fportal%2Fcommon%2Fpdf%2Fds-netsuite-crm-
plus.pdf&ei=REsuUa7TGYzbsgaQl4HAAw&usg=AFQjCNFIC0XH6X1dD2ooNlzkRBhJLFDigw&sig2=x7wvkUqaIbFk7
kkdt_cv5A&bvm=bv.42965579,d.Yms
7
- Case Management – automatizează procesele de business necesare pentru asistența
clienților, atribuirea și gestionarea sarcinilor
- Supports routing and tracking – acordarea de asistență și suport în funcție de produs,
problemă, tipul cazului, partener sau client
- Knowledge base – ajută clienții să obțină răspunsul de care au nevoie
- Real-time dashboards and reporting – generarea de rapoarte pentru identificarea
procentajului de cazuri rezolvate, metrici pentru satisfacția clienților, soluțiile oferite
la primul apel etc.
- Online self-service – permite clienților monitorizarea activă a problemelor lor,
statusul aferent și altele.
SAP Business byDesign este o soluție completă, integrată, ce poate fi folosită în toate
departamentele companiei – financiar, resurse umane, vânzări, aprovizionare, relații cu
clienții și achiziții. Prin folosirea instrumentele de analiză și raportare, oricând, oriunde, de pe
o gamă variată de dispositive, se pot obține în timp util informațiile necesare, se poate
îmbunătăți eficiența prin activarea proceselor end-to-end. Ca și ceilalți furnizori, SAP oferă în
pachet mai multe module de lucru. Fiindcă în această lucrare ne-am focusat pe partea de
8
Client Service, soluția de CRM3 de la SAP oferă o vizibilitate mai largă asupra proceselor de
marketing, vânzări și relații cu clienții. Pentru o experiență mai bună atât pentru angajați, cât
și pentru clienți, soluția Business byDesign oferă un serviciu integrat ce colectează date din
mai mult surse. Având o privire de ansamblu asupra informațiilor despre client, agenții pot
lua decizii mai rapide și mai bune și pot furniza asistență și suport conform nevoilor
clienților. Pe partea de call-center, soluția integrează serviciile de telefonie în sistemul
informatics. Apelurile primite sunt rutate către Business byDesign, lucru ce permite agentului
să identifice imediat apelantul și să caute informațiile despre cont și date de contact. Cererile,
respectiv întrebările primite de la clienți își vor regăsi rapid răspunsurile. De exemplu, există
un depozit de cunoștințe comun în care se regăsesc atât problemele cele mai frecvente ale
clienților, cât și soluțiile aferente, depozit la care agentul are acces și pe care îl folosește
pentru resoluția interactivă a cererilor clientului cu care vorbește. Agenții pot căuta informații
despre proceduri de lucru, întrebări frecvente, sfaturi utile, indicații de reparații etc. Soluția
permite urmărirea activă a unei cereri de servicii pentru clienți, începând de la status, până la
documente anexe, informații pertinente.
Licența pentru această soluție se poate obține printr-un abonament anual, facturat
trimestrial și calculat în funcție de numărul și tipul de utilizatori. Informații detaliate sunt
prezentate în figura 4.
Figura 4 Lista de prețuri pachete SaaS Business byDesign SAP (Business byDesign)
3
Informații complete pot fi găsite aici:
http://download.sap.com/download.epd?context=204AC9987BBA8411F2AE6922D31B36B7E146BD17D5E4FA
C2A2325C72D2B0923BC6F7412192C48DB93B307A529804D1CE53405DC14014B8F0
9
HP vine cu o propunere pentru gestiunea performanței aplicațiilor, APM –
Application Performance Management ce permite monitorizarea aplicațiilor din mediul
tradițional, mobil, virtual sau cloud. Furnizează detalii despre fiecare tranzacție, soluționare
rapidă a fiecărei probleme și reducerea costurilor prin furnizarea unor instrumente pentru
mediul de lucru, pre-producție, și mediul de produție. Modalitatea prin care performanța
aplicațiilor este îmbunătățită constă în monitorizarea experienței de utilizator final și alinierea
parametrilor tehnici, hardware și software la obiectivele de afaceri. Monitorizarea nu se
realizează doar asupra experienței de utilizator, ci este vorba și de o monitorizare a
aplicațiilor, serviciilor raportate la infrastructura deținută. Opțiunile de abonare sunt flexibile
și oferă o gamă largă de servici avansate ce permit concentrarea asupra ceea ce este critic
pentru afacerea fiecărei companii.
Un alt competitor este Epicor, furnizor ce oferă o gamă largă de soluții SaaS. Una din
soluțiile oferite de Epicor este soluția de CRM ce ajută în administrarea întregului ciclu de
viață al unui client, de la prospectare până la încasare, pentru a îmbunătăți eficiența
operațională și pentru a accelera dezvoltare, atât pe plan intern, cât și extern. Epicor CRM
oferă un instrument complet, pentru relații cu clienții, furnizorii sau partenerii, indiferent de
stadiul de discuție cu aceștia. Ori de câte ori este nevoie, informațiile despre client sunt
răspândite către toți cei din cadrul organizației, prin furnizarea contextuală de date esențiale.
Aplicația permite următoarele:
Din punctul meu de vedere, acest mod de lucru este extrem de avantajos, dar depinde
foarte mult de obiectivele companiei. Câteva situații standard ce se mapează extrem de bine
pe această abordare, ar fi: proiecte inter-companii ce presupun lucrul pe platforme comune,
testarea de produse software noi în proiecte pilot, lipsă de resurse pe zona de IT etc.
Sunt convinsă că datorită faptului că soluțiile SaaS au fost proiectate pentru a putea fi
accesate de mii de utilizatori (acces concurent pe același cod sursă, rezolvarea unui bug se
propagă la nivelul tuturor utilizatorilor), se va înregistra o creștere semnificativă pe zona de
afaceri orientate pe servicii sau pentru colaborări diverse.
11
Bibliografie
1. Software as a Service (SaaS): An Enterprise Perspective. (2006). Preluat de pe
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/aa905332.aspx
3. SaaS vs. On Premise PPM – A Comparative Analysis and Free Webinar - See more at:
http://epmlive.com/articles/saas-vs-on-premise-ppm-a-comparative-analysis-and-free-
webinar/#sthash.OXszcy94.dpuf. (2012). Preluat de pe http://epmlive.com/articles/saas-vs-
on-premise-ppm-a-comparative-analysis-and-free-webinar/
4. Al-Sahhar, R. (fără an). SaaS - The future of flexible software model. Preluat de pe
http://www.authorstream.com/Presentation/SmartManQ8-206933-Software-Service-SaaS-
SOA-Cloud-Computing-Science-Technology-ppt-powerpoint/
5. Aspire Systems. (fără an). Gear up to deliver your „Software as a Service”. Preluat de pe
http://www.aspiresys.com/Webinar/pdf/SaaS-2-day-custom-Workshop.pdf
9. Columbus, L. (2012). SaaS Adoption Accelerates, Goes Global in the Enterprise. Preluat de pe
http://softwarestrategiesblog.com/category/competitive-analysis/
12. Epicor. (2011). How Will The Latest CRM Trends Affect Your Organization? Preluat de pe
http://www.epicor.com/MRCPublic/Epicor-ERP-Latest-CRM-Trends-AR-ENS-0311.pdf
13. Going with the Cloud with Microsoft. (fără an). Preluat de pe
http://technet.microsoft.com/en-us/cloud/going-to-the-cloud-with-microsoft.aspx
16. Kanaracus, C. (2013). SaaS in 2013: Companies and trends to watch. Preluat de pe
http://www.computerworld.com/s/article/9235279/SaaS_in_2013_Companies_and_trends
_to_watch
12
18. Mason, R. (2012, November). With SaaS, it’s not just about your apps — it’s how you connect
those apps, too. Preluat de pe http://gigaom.com/2012/11/24/with-saas-its-not-just-about-
your-apps-its-how-you-connect-those-apps-too/
19. Meinl, P. (fără an). Software as a Service - Correct Conclusions of Contracts. Preluat de pe
http://www.clusterwien.at/files/uploads/2013/01/WAW_Softwarebroschuere_en_WEB.pdf
21. Microsoft Dynamics CRM - Licensing & Pricing Guide. (fără an). Preluat de pe
http://crmpublish.blob.core.windows.net/docs/Pricing_Licensing_Guide.pdf
29. Singleton, D. (2011, July). What is SaaS? 10 Frequently Asked Questions About Software as a
Service. Preluat de pe http://blog.softwareadvice.com/articles/enterprise/saas-faqs-
1072811/
32. Velev, D. (2010). Current and Future State of the SaaS Business Models. Preluat de pe
http://alternativi.unwe.bg/alternativi/br42/03.pdf
33. York, J. (2008). SaaS Model Economics 101 | Competitive Advantage in Software-as-a-
Service. Preluat de pe http://chaotic-flow.com/saas-model-economics-101-competitive-
advantage-in-software-a-a-service/
13