Roy Lilley

rl, l,

ffiUM SA NE PURTAM CU
;:'':i .r'
.;;
,tii'i'-.,
t::l):
i,t! ril Willn
ilii.lt) t
f
!
i|l::t:
i: ;:

Mffi
;t ti:t,,:t:i: :'i ,,:,)::,

1,. ttii:ii t,
:i:l).:li.'

"..:i
:
t',
.: ;. ''r' .

w
tii.

t t. t
t ,
ruETEoR [:F
pugusnlilcl-il,
 Roy Lilley

Cum s[ ne purtflm
cu oamenii dificili

Traducere din limba englezd

de Viorica Horga

IVIETEOR ITH1
pusrrsHrNo Ul
 Cuprins
CuvAnt de introducere

1. Scurt curs de relalii interumane 11

Eu, dificil? t2

2. Cele gaptetipuri clasice de perso.ane dificile (sari cum s[

devenili experf ln r{stimpul Pe care vi I-ar lua s[ be$ o
ceagcl de cafea) .......' 16
cineva?
Recunoagtegi pe .............. 16
Mai intAi diagnosticul .................. 25

3. Un ghid rapid 9i sinplu al conflictelor

gi modalitlflor in care Pot fi tratate .....,"'.-....34
Ceesteunconflict ....'..'.."'..'......"'....34
4. Cum s[ vI purtali cu gefii care vI exaspereazd ................... 36
$eful supdrat .................. -....'.........37
Nu-i lXsaqi niciodatd sX vadX c[ avegi emoqii ..'......."......'... 39

5. Colegi care v{fac zile grele ..'....'. 42

Morgi de dragul competiliei .'.........'..'. j.....'....' 44
Rivalii, adversarii gi aluziile personale ofensatoare .......'... 45
Problema celor t[cuqi ..'.....:...'......'."....'..........,46

6. Subordonaqi buni de strens degAt ......'......'.... 48

Independent sau incdpigdnat? ............'....'."'.' 51
CAnd angajagii se uitX la ceas
$efii buni nu se amestecX - dar ar trebui sd incerce .'.'...... 54
A pluti sau a se ineca .......... ......... 55
Descoperigi cAt de bun gef aqi fost ................... 58
Angajaqi cu adev[rat dificili "...... 59
 Roy Lilley

7. trlaarea egoi$rilor ........................ 6l

Dacd dificultatea vine de la un gef egocentric ................... 61
Daci dificultatea vine din partea unui angajat egoist ........ 62
Colegul egocentric
Cum sX procedagi cu un atot$tiuror .......... ...... 63

8. Cum sI vE descurcagi cu oamenii agresivi fHr[

s[ primigi un puurn tn nas .............:..................................... 65
Dacd un manager agresiv incearci
sd deprecieze ideile
vi ......... 66
Dacd vipune in braqe un proiect care
se
nu va merge niciodatd .................... ........,6Z
Dacd suntegi injunghiagi pe la spate .......... .....67
9. lunetr o petardll sub scaunul lenegilor ........... 69
, Stimulagi interesul angajaqilor ................ . ........................70
Dacd suntefi tragi inapoi de un coleg leneg ........................
71
Un gef care pierde vremea ............._..... ..........VI
Cum se poate mAnca un elefant ......................72
Cei criminal de lenegi ............:..... 73

10. lnvingAndu-i pe tirani pe propriul lor reren ..........,...........75

Dictatorul cu mulqi decibeli ._................. ........76
CAnd nu puteli face nimic bine ............................... ...........76
CAnd nimic altceva nu reu$e$te .................... ......................
TT
Colegul impulsiv ...:................ .,....7g
11. Cei care bomblne, se pl6ng gi critic[ .............. g0
Tactica descurajirii .................... ...................... B1
Incercagi sd formagi aliange, coaliEii gi iegituri .................. g2
Cuvinte pe care n-ati vrea sd le auzigi ............ g2
CAnd criticii se autoacuzi ............,.............. ..
................. g3

12. $i perfecfonigtii pot fi o pacosre

Ce-l stimuleazipe un perfecEionisr .................................... g6
Regulile sunt reguli ..................... g7
$eful perfecqionist ........................ gB
Cuv sA NE PURTAM cu oAMENtt DlFlclLl

13. ManipulAndu-i pe manipulatori .......'. " "..... i.......... "..... "... 89

Dac[ suntegi adugi in situalia de a fi singurul invinuit '."'. 90
SX facem o afacere ........-.'.'......."'92
DacH suntegi ugor de flatat ..........
..'.."'..........'.. 93
DacH suntefi flatagi de angajaqii dumneavoastrd ."............. 93

14. Cum. s-o scoategi la caplt cu cei tnclp[t$nap ...'................ 95

CAnd clientul gtie cel mai bine ...-...:...."';...'... 96

15. Cr:m s[ vI descurcagi cu starea de spirit

gi atitu,linea celorlalfl .....'........-...97
DacX v-a1i sdturat de boala unora
Pentru tofi cei care au angajaqi bolnavi ';".... 100
Grupuri, bisericule gi sabaturi ale vrdjitoarelor ......'.'...... 101

16. Clut[torii de gregeli 9i chilibugarii 103

Dacd aveqi un gef chigibugar ............ 104
Colegii chigibugari 104

t7. Zvonurile: un foc mocnit de care v-agi putea lipsi ...".'.'- r07
Soluqia la problema zvonurilor 109
Prevenirea este preferabili tratamentului .. ".'. ". 110

18. Clientul are tntotdeauna dreptate, nu-i aga? ...............'.... 112

Cum si vi purtaqi cu clienqii dificili ......,."... 113
CAnd dorigi sd fie livrarea? ..""........'."....'..........:..........'... 113
Evitarea necazurilor
Clientul de trei ori dificil .'...'..'.ll4
Amintiqi-le cAt de buni sunte{i .."'..'..'.......... i 15
Cei care gip[ ............ .'.............".. 116
Reclamagii cu fipete .............'.".. 118
Dacd un angajaiare o explozie de furie
CAnd cel care fipX este geful ......'....'........ ..'..' 119
Ce declanqe azd explozia? ....".............:.'...'."".........'......'... i 19
Cum sd vd descurcagi cu persoinele foarte
nepoliticoase frr[ sd figi nepolitico$i ....'.................... 120
Impoliteqea deghizat[ .........'.'.... 121
 Roy Lilley

19. Reclamaliile? Cum s[ nu ne plact? ............,... tZZ

$ase pagi citre succes ..........,...... l2Z

20. e-dificil@loculdemunca ............... ................. 12g

21. Relele sociale ......... 131

Hdrt,uirea ciberneticd - ce este? .................... 132
Managementul slab ................... 134
E prea utor ........... ...................... 135
Ce putegi face pentru a vd aplra de
hdr,ruirea ciberneticd?
-......... ... .............................. 135
Nu suntegisinguri ....................,.I82
Ce spune legea?
...... L3T
Ce trebuie si facegi dacd sunteqi hi4uigi _ in mediul
electronic sau personal ............:.... ......... 139
Zece sfaturi pentru a preveni hdqtuirea pe Facebook
...... I40
22. Dacillucrurile nu se schimbl inseamnt
cl rImAn Ia fel ........... ........:........... ................. I45
Schimbarea implic5 patru faze ...................... 145
Cums5 vd purtagi cu oamenii dificili intr_o perioadi
de schimblri ..;................. ...146
23.
l0pagipentmporolireaconflictelor
Buml..........
....:....... 152
............. 152
24. Iattn final... ........... 157
Bibliognfie ..................................... ................ 159
Bibliografie suplimentard .......... 160
 1
Scurt curs de
relaEii interumane

Aceasti cafte se ocupi de oamenii dificili, nu de situagii sau

de probleme dificile. Ne indrept[m atenqia asupra oamenilor.
Bineinqeles, oamenii dificili vX vor face necazuri, vi vor pune
ln situaqii oribile gi in faqa unor problemg neobignuite. Dar in
centrul tuturor problemelor stau oamenii. inqelegAndu-i pe
acegtia, felul in care simt gi gAndesc gi motivele pentru care
acfioneazi a$a cum o fac, putem evita necazurile gi situagiile de
rrcdorit, putem depigi problemele deosebite.

Cele mai importante gase cuvinte; Trebuie sdrecunosc

cd am gregit.
Cele mai importante cinci cuvinte: Ai frcut o treabd bund.
Cele mai importante patru cuvinte: Care este pdterea ta?
Cele mai importante trei cuvinte: Nu te superi?
Cele mai importante douh cuvinte: igi mul;umesc.
(jel mai important cuvAnt: Noi.
(luvAntul cel mai pugin important: Eu.

Dac[ sldim cAteva seminge gi plantele nu infloresc, nu

l)utem da vina pe floare. Poate fi p[mAntul, ingr[gimAntul, prea
putrind ap[... Cine gtie? Ciutim sd descoperim care este
problema gi o remediem.
Dac[ avem dificult[qi cu membrii familiei, cu colegii de
scrviciu sau cu prietenii, are vreun rost s[-i invinuirn pe ei?
l)cscoperiti care este motivul gi apoi indreptagi lucrurile.
 12
Roy Lilley

Eu, dificil?
Da, exactl inainte de a vi gAndi cum si vi purtati cu
oamenii dificili, incep_egi cu propria persoani. Agi putea fi
dumneavoasrrl cel dificit? Cet in coitratimp? Cel cu pro_
blemele?
Vi dau o veste proast[: oamenii drigugi nu sunt intot_
deauna ca dumneavoastri. Da, gtiu ci lumea ar fi un loc
in care
am putea trdi mult mai ugor dacd toatd lumea ar fi
ca noi, numai
ci nu este aga. Oamenii provin din medii diferite, au educaqii
diferite, perspective diferite gi ambifi diferite. Sunt motivati
de lucruri diferite gi gAndesc diferir. Cu roate
po, h
oameni drdguqi! "."r,"",

Existd o mare probabilitate ca oamenii cu ad.evdrat

dificili
sdfie egoigti, preocupafi de propria persoanX, si nu le pese
absolut deloc de dumneavoastrd. Totul trebuie sd aibi
legeture
cu ei. Prin urmare, nu-i l5sagi sX v[ intre pe sub pielel

A.U1U1t, regula numirul unu cAnd aveli de-a face cu

oameni dificili este:

N-o luali ln nume personal!

Deci, ce-i de fXcut? Simplu. punegi-vl intrebarea:

Ce vreau sd obgin de la aceastd. intAlnire?

Cun,,t sA NE pURTAM cu oAMENI DtFtctLt 13

Hot[rAqi, de la inceput:
o care este scopul intAlnirii;
o care sunt rezultatele cele mai importante pe care vreqi
si le obgineqi;
o dacd va fi nevoie s[ vd schimbaqi comportamentul
pentru a obqine un beneficiu maxim de pe urma
intAlnirii.

Aceasta nu inseamni cd trebuie s[ ldsa;i un necioplit si vi

calce in picioare. Dar nici c[ trebuie s[ avegi o confruntare duri
c:u el.

EXERCT[ru
S-a purtat cineva grosolan cu dumneavoastrd? incercagi
varianta: ,,Nu cred cd am ingeles prea bine ce afi spus. Aqi putea
s6-mi explicafi mai clar, v[ rog?" De obicei persoana va cobori
tonul. Pentru a o calma, nu uitagi si spunegi ,,vd rog".

Crudul adev[r este cX nu-i pasl de dumneavoastr[. S-ar

putea ca aceastx afirmaqie si vd gocheze, dat nu existi prea
mulqi oameni c[rora s[ le pese de du.rnneavoastrd. Bineinleles,
mama probabil c[ inc[ vd iubegte; poate qi familia, partenerii qi
cAqiva prieteni. Dar cAnd apare o problemi dificil[, suntefi pe
cont propriu.
Comportamentul fa1[ de o altX persoan[ depinde mult de
ceea ce simgim pentru ea. Cei mai mulli oameni sunt la inceput
neutri, unii v[ sunt de-a dreptul potrivnici, dar adev[ru] este c[
pentru majoritatea nu contafi prea mult.
Ba gi mai rXu! Oamenilor dificili nu Ie pas5 deloc de
dumneavoastri. Lor le pasi numai de propria persoani. Ei sunt
egoigti in stil mare! De aceea gi sunt dificili.
 14
Roy Lilley

Ce-agi putea face? R[spunsul trist este: mai nimic!

Este foarte pufin probabil si-i pureli schimba.
Nu meriti sd
incercati. Existd o cale mult mai ugoard.
Relinegi lucrurile acesrea: oamenii dificili sunt previzibili.
Evitagi cearta. DacX putegi, nu intraEi in conrroverse.
Reglali
disputa cdutAnd o autoritate mai mare, care sH fie neutrd:
un
regulament, un protocol, un manual de funcgionare
sau politica
firmei v-ar putea oferi r5spunsul. N-o luaEi in nume personal!
Aceasti metodi simpli vi poate face viaEa mult mai
ugoard. Probabil i-agi auzit de multe ori pe algii
spundnd:
"Nu*qi bate capul cu el, e o pacoste.', Sau: ,,Mai bine n_o intreba,
glsegte gregeli peste tot."
Aqi observar cd oamenii dificili nu sunr dificili numai
cu
dumneavoastri? Sunt dificili din fire gi, de obicei,
cu toat5
lumea. Dar sunr ugor previzibili. VE putegi pregiti
p""r*
intAlnirea cu oamenii dificili, vd puteqi face un
i1"rr,'prrteqi
complota gi vi puteqi coaliza impotriva lor. Ei sunt
blocati in
propriul mod de a fi. Trebuie doar sI gtigi sd_i manevrafi.
Aceasta nu inseamnd sI vd purta{i cu m[nusi sau,
din
contr5, sd vX impuneli voinfa. inseamni si vX implicaqi
mai
mult menhl decAt emolional. Secretul este si decidEi dinainte
ce vregi si obqinegi in urma discugiei, si vd facegi
un plan gi si
acfionagi conform acestuia.

_ Dacd $tifi cX cineva este chigibugar qi insisti asupra deta_

liilor, dali-i detalii: Am inclus in raport toate condi;iiL pe
care
mi le-a.m,putut imagina, inclusiv iesftsurdtorr" punti prt*
scenarii. Spunegi-mi dacd este nevoie gi de altceva.
DacX o persoand are un stil abrupt, abordaqi
-biectul, direct su_
evitagi ocoligurile gi mergeqi direct ra miezul chestiunii:
$tiu cd suntegi foarte ocupat, a;a cd o sd trec direct la problema
esen{iald. Ce pdrere aveli despre urmdtoarea
etapd de dez_
voltare?
Dacd o persoani esre egocentrici, spunegi_i cAt
este de
priceput5: Ioana, Stiu cd egti expertd in acest subiect,
aga cd am.
Cuu sl NE PURTAM cu oAMENtl DlFlclll 15

adunat toate detaliile gi am ftcut cAteva recomanddri. AS putea

eonta pe tine sd concepi nigte instrucgiuni altetnative, dacd
gdsepti altele mai bune?
Este o strategie ugoar[. Nu veli schimba o persoani dificil[
fiind dificili la rAndul dumneavoastr5. Acesteia nu-i pas[ decAt
de sine. $tiind ce vreli gi gAndindu-vi cum s[ dirijali discugia,
g[ o imblAnziqi, sd evitagi disputa etc., vefi reugi s[ obginegi ceea
ce v-afi propus.
Este atAt de ugor, inc6t s-ar putea ca pAni la urmi s[ vX
doriqi ca toatd lumea s[ fie dificild, pentru cd acegtia sunt
oamenii cu care putem s[ ne descurc[m cel mai ugor!

REZUIMAT:
o Primul lucru care vi va ajuta si ingelegeqi cum sd
v[ purtali cu oamenii dificili este faptul ci
oamenii sunt diferifi - ceea ce poate fi un lucru
bun! Dar, pAnd la urmi, fiecare igi urmXregte
propriul bine; nu are legdtur[ cu dumneavoastrl.
r Odat[ ce afi decis care este scopul pe care il
urmirili intr-o intAlnire cu o persoan[ dificil[, v[
puteti stabili modul de abordare gi putegi dirija
Iucrurile in orice circumstantd.