FIŞA DISCIPLINEI

1. Date despre program

1.1 Instituţia de învă ţă mâ nt superior Ș coala Națională de Studii Politice și Administrative
1.2 Facultatea Facultatea de Management
1.3 Departamentul Management
1.4 Domeniul de studii Management
1.5 Ciclul de studii Licență , IF
1.6 Programul de studii/Calificarea Management

2. Date despre disciplină

2.1 Denumirea disciplinei Managementul serviciilor
2.2 Titularul activită ţilor de curs c.d.a. Dr. Adina Săniuță
2.3 Titularul activită ţilor de seminar Drd. Valentin Stoica
2.4 Anul de studiu III 2.5 Semestrul II 2.6 Tipul de evaluare E2 2.7 Regimul disciplinei Do/DD

3. Timpul total estimat (ore pe semestru al activită ţilor didactice)

3.1 Numă r de ore pe să ptă mâ nă 4 din care: 3.2 curs 2 3.3 seminar/laborator 2
3.4 Total ore din planul de învă ţă mâ nt 56 din care: 3.5 curs 28 3.6 seminar/laborator 28
Distribuţia fondului de timp ore
Studiul după manual, suport de curs, bibliografie și notițe 24
Documentare suplimentară în bibliotecă , pe platformele electronice de specialitate şi pe teren 32
Pregă tire seminarii/laboratoare, teme, referate, portofolii și eseuri 26
Tutoriat 0
Examină ri 4
Alte activită ţi................................... 8
3.7 Total ore studiu individual 94
3.9 Total ore pe semestru 150
3. 10 Numărul de credite 6

4. Precondiţii (acolo unde este cazul)

4.1 de curriculum  cunoștințe din sfera managementului și a marketingului
4.2 de competenţe  documentare
 analiza şi sinteza
 înțelegerea conceptelor

5. Condiţii (acolo unde este cazul)

5.1. de desfă şurare a cursului  sala de curs dotata cu mijloace audio-video şi videoproiector;
 înregistrarea prelegerilor se poate face numai cu acordul titularului de curs.
5.2. de desfă șurare a  în cazul proiectelor plagiate se va lua mă sura neadmiterii studenților în sesiunea
seminarului/laboratorului de examene.

6. Competenţele specifice acumulate

 Cunoașterea și înțelegerea conceptelor de bază ale managementului serviciilor;
 Explicarea şi interpretarea de date si informaţii din punct de vedere cantitativ şi calitativ, pentru formularea de
argumente şi decizii concrete asociate serviciilor;
Competenţe profesionale

 Rezolvarea problemelor în contexte bine definite asociate conceperii, planifică rii şi execută rii de activită ţi în
cadrul firmelor de servicii;
 Corelarea acumulă rilor teoretice specifice managementului serviciilor și interpretarea lor în vederea rezolvă rii
unor situații complexe noi, întâ lnite în practică
 Cunoașterea și înțelegerea conceptelor de bază , a principiilor, instrumentelor și tehnicilor necesare pentru
explicarea şi interpretarea fenomenelor şi proceselor economice specifice serviciilor pe baza conceptelor
privind cererea şi oferta de servicii şi a comportamentului consumatorilor;
 Utilizarea tehnicilor și instrumentelor specifice pentru asigurare a calită ţii în servicii;
 Utilizarea documentelor de planificare a resurselor în cadrul managementului serviciilor;
 Înțelegerea modului de proiectare și derulare a unei afaceri în sfera serviciilor;
 Dezvoltarea capacită ții de analiză și sinteză , a creativită ții şi inovă rii.
  Însușirea deontologiei profesionale;
Competenţe
transversal
 Dezvoltare personală şi profesională ;
 Identificarea rolurilor şi responsabilită ților într-o echipă plurispecializată şi aplicarea de tehnici de relaționare
e
şi muncă eficientă în cadrul echipei, cu scopul perfecționă rii prestă rilor de servicii;
 Evaluarea aplică rii deciziilor specifice prestă rii asupra altor activită ţi determinante în cadrul firmei.

7. Obiectivele disciplinei (reieşind din grila competenţelor specifice acumulate)

7.1 Obiectivul general al disciplinei
7.2 Obiectivele specifice
 cursul urmă rește ca studenţii să își dezvolte cunoștințele și abilită țile necesare
pentru a proiecta și derula o afacere în sfera serviciilor.
 consolidarea cunoștințelor privind managementul serviciilor;
 deprinderea unor tehnici şi reguli cu privire la proiectarea și derularea unui
business în sfera serviciilor;
 înțelegerea proceselor ce caracterizează sfera serviciilor;
 dezvoltarea gâ ndirii critice prin analiza conceptelor şi practicilor din domeniul
managementului în servicii;
 formarea abilită ților necesare pentru coordonarea activită ţilor în prestarea
serviciilor, cu accent pe partea organizatorică ;
 dezvoltarea capacită ţii studentului de a înţelege specificul unită ților prestatoare
de servicii din perspectiva organiză rii, procesului decizional şi evaluă rii
acestuia.

8. Conţinuturi
8. 1 Curs Metode de predare Observaţii
1. Curs introductiv - Managementul serviciilor (obiectiv, prezentare, notare,
etc), BMC, Porter, PEST – examen grilă
2. Servicii, managementul și marketingul serviciilor (customer service)
3. Managementul serviciilor în turism (studenții analiează piața), organizația
de management al destinației,
4. Managementul serviciilor în Restaurante&Cafenele (invitați thebus, Ră zvan
Crișan, Daniel Mischie, Că tă lin Jianu, 5togo, Ted’s)
5. Managementul serviciilor publice(1)
6. Managementul serviciilor publice(2) – field trip la Parlament
7. Managementul serviciilor în telecomunicații – invitat Cristi Ioniță .
Programe de loializare, tehnologie în zona de servicii telecom, prețuri
8. Managementul serviciilor medicale private(1) – piață , analiză , start-ups în Prelegeri, dezbateri
healthcare (tech), focus pe start-ups
9. Managementul serviciilor medicale private(2) - panel (MedicAI, Femio,
Beesers, MedLife, SANADOR, Varga.
10. Managementul serviciilor de wellness în organizații
11. Managementul serviciilor de educație privată – design thinking
12. Managementul serviciilor culturale – fieldtrip la muzeu
13. Automatizarea serviciilor – exemple din industrii, pâ nă la ce punct poate fi
implementată automatizarea
14. Inovația în servicii – inovație în general, recapitulare, elemente inovative
în funcție de industrie.
Bibliografie
Birdie, A.K (2017). Employees and employers in service organizations: Emerging challenges and opportunities. Apple Academic
Press.
Budacia, E.A. (2010). Managementul serviciilor. Editura Universitară .
Crevani, L., Palm, K., & Schilling, A. (2011). Innovation management in service firms: a research agenda. Service Business, 5,
177-193
Dixon, M. (2018). Reinventing Customer Service. Harvard Business Review, 82–90. Nov. – Dec.
Militaru, G. (2011). Managementul serviciilor. C.H. Beck.
Pfannstiel, M.A., & Rasche, C. (2019). Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management: Theory,
Concepts, Practice. Springer.
Ramdas, K., Teisberg, E., Tucker, A.L., (2012). Four Ways to Reinvent Service Delivery. Harvard Business Review.
Sarkar, D. (2017). Building a lean service enterprise: Reflections of a lean management practitioner. CRC Press.

Să niuță , A., Stoica, V. (2022). Managementul serviciilor. Suport de curs. Disponibil pe Classroom.
8. 2 Seminar/laborator Metode d
 predare
Introducere în managementul serviciilor Studii de caz, aplicații,
prelegeri invitați
Managementul serviciilor în turism (Timișoara, oraș cultural) Studii de caz, aplicații,
Managementul serviciilor în Restaurante&Cafenele prelegeri invitați

Managementul serviciilor publice

Managementul serviciilor în telecomunicații
Managementul serviciilor medicale private
Managementul serviciilor de wellness
Managementul servciilor de educație privată
Managementul serviciilor financiare
Managementul serviciilor culturale
Automatizarea serviciilor & Inovația în servicii

Prezentare temă 1 Predare temă 1

Prezentare temă 2 Predare temă 1
Bibliografie
Awasthy, R. (2016). Professional Service Firms as LO: A Case of an Indian Rural Management Consultancy Firm. Management
and Labour Studies, 40(3&4), 1-19.
Crowley, F., & Bourke, J. (2016). Resource Management Systems on Innovation: Evidence From Irish Manufacturing and
Service Firms. International Journal of Innovation Management, 20(7), 1-28.
Kaiser, S., Kozica, A., Swart, J., & Werr, A. (2015). Human Resource Management in Professional Service Firms: Learning from
a Framework for Research and Practice. German Journal of Human Resource Management: Zeitschrift für
Personalforschung, 29(2), 77-101.
Plumb, I., & Zamfir, A. (2011). Noi ipoteze privind managementul serviciilor în lumea globală . Economie teoretică şi aplicată,
XVIII(1), 122-130.
Sparrow, P., Farndale, E., & Scullion, H. (2013). An empirical study of the role of the corporate HR function in global talent
management in professional and financial service firms in the global financial crisis. International Journal of Human Resource
Management, 4(9), 1777-1798.

9. Coroborarea conţinuturilor disciplinei cu aşteptările reprezentanţilor comunităţii epistemice, asociaţiilor

profesionale şi angajatori reprezentativi din domeniul aferent programului
Conţinutul disciplinei este în concordanţă cu cele ale disciplinelor similare predate la programe de studii de licență de la
facultă ţi de profil din ţară şi stră ină tate.

Prin însușirea conceptelor teoretico-metodologice și abordarea aspectelor practice incluse în disciplină , studenții dobâ ndesc
competenţe în concordanţă cu standardele ocupaţionale prevă zute.

Conţinutul disciplinei este corelat cu aşteptă rile mediului academic cu privire la planificarea şi organizarea unui business
într-o economie colaborativă , bazată pe servicii.

Conţinutul cursului este în concordanţă cu cerinţele formulate de că tre organismele profesionale internaţionale (Cvent,
SHRM, Association of Destination Management Executives, The Digital Experience Institute, Destinations International).

10. Evaluare
10.3 Pondere
Tip activitate 10.1 Criterii de evaluare 10.2 Metode de evaluare
din nota finală
10.4 Curs Cunoștințe acumulate Prezentă activă curs 10%
Cunoștințe acumulate
Test 50%
10.5 Seminar/laborator
Abilită ți dobâ ndite Teme seminar 20%
Prezență activă seminar 20%
10.6 Standard minim de performanţă
  cunoştinţe minime teoretice;
 predarea proiectelor la termenul stabilit;
 participarea la activită ți și proiecte;
 obținerea notei 5 (cinci) prin acumularea a 5 puncte din totalul de 10 puncte.

Data completă rii Semnă tura titularului de curs Semnă tura titularului de seminar

....................... ............................................. .............................................

Data aviză rii în departament Semnă tura directorului departamentului

....................... .............................................