Curs Prevenire Frauda MoneyGram

MoneyGram
Curs privind frauda în rândul consumatorilor
3.10 Actualizare august 2009
0
MGO3667
© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.
Curs MoneyGram privind frauda în rândul
consumatorilor
OBIECTIVE
Obiectivul MoneyGram este de a ajuta oamenii şi
companiile prin furnizarea de servicii de plată de
încredere, convenabile şi la preţuri rezonabile. Clienţii se
aşteaptă ca serviciile noastre să fie sigure şi de
încredere - aceasta include şi protejarea împotriva
fraudei.
MoneyGram nu doreşte ca ordinele de plată, transferurile

bancare şi celelalte servicii financiare pe care le
furnizează să fie utilizate în scopuri frauduloase. În
calitate de agent MoneyGram, dvs. şi angajaţii dvs.
trebuie să înţelegeţi modul de identificare şi prevenire a
tranzacţiilor frauduloase pe care le poate efectua
compania dvs.
După parcurgerea acestui curs veţi putea:

• Să recunoaşteţi diferitele tipuri de fraudă în rândul consumatorilor.
• Să identificaţi etapele care trebuie parcurse în momentul în care există suspiciuni cu
privire la fraudă.
• Să înţelegeţi modul în care puteţi ajuta clienţii care pot fi victime ale fraudării.
• Să înţelegeţi obligaţiile pe care le aveţi în calitate de agent MoneyGram.
Durata cursului: 30 de minute

Durata testului: 10 minute
1

Prezentare generală
CE FACE MONEYGRAM PENTRU A PREVENI FRAUDA?

• MoneyGram a luat o poziţie împotriva practicilor de înşelăciune. Am
actualizat formularele trimise, liniile telefonice şi site-urile Web,
incluzând avertismente cu privire la practicile actuale de
înşelăciune. Am oferit materiale agenţilor şi clienţilor, cu privire la
cele mai recente practici.
• Suntem parteneri şi sponsori ai eforturilor de educare a
consumatorilor, cum ar fi Fake Check Task Force (echipă de
combatere a cecurilor false) şi centrele de relaţii cu clienţii în
vederea conştientizării fraudei AARP, pentru a ridica în atenţia
publicului practicile de fraudare.
• Suntem partenerii legilor locale, statale şi federale din întreaga
lume, încurajând arestările şi condamnările care au la bază
acuzarea de fraudă
• Am implementat restricţii geografice, limitând zonele în care
tranzacţiile pot fi recepţionate.
• Monitorizăm agenţii pentru care se primesc reclamaţii de fraudă,
localizăm şi monitorizăm tendinţele de fraudă în rândul
consumatorilor, care sunt raportate dintr-o multitudine de surse.
2

CARE SUNT OBLIGAŢIILE DVS. CU PRIVIRE LA

PREVENIREA FRAUDEI ÎN RÂNDUL
CONSUMATORILOR?
În calitate de agent MoneyGram, este important ca dvs. şi angajaţii
dvs. să înţelegeţi:
– Cum să depistaţi frauda în rândul consumatorilor.
– Cum să ajutaţi (sau să efectuaţi) investigaţii care ca au element central
frauda.
– Cum să preveniţi, raportaţi şi gestionaţi tranzacţiile suspicioase şi
frauduloase.
Incapacitatea de a ajuta la prevenirea, raportarea şi investigarea

fraudei în rândul consumatorilor poate duce la:
• Alte resurse de instruire obligatorii.

• Reduceri ale limitelor tranzacţionale pe care le are locaţia dvs.
• Suspendarea sau anularea contului dvs. MoneyGram.

FRAUDA ÎN RÂNDUL CONSUMATORILOR

Frauda în rândul consumatorilor reprezintă furtul
potenţial sau real de fonduri de la un client, prin
mijloace de inducere în eroare, înşelăciune sau
manipulare
În calitate de agent MoneyGram, dvs.

reprezentaţi prima linie defensivă în vederea
prevenirii fraudei. Prevenirea unei tranzacţii
frauduloase protejează compania dvs., clientul
care putea deveni victimă, dar şi MoneyGram.

CARACTERISTICI COMUNE ALE TRANZACŢIILOR FRAUDULOASE:
• Victimele sunt cel mai adesea persoane în vârstă.

• Clienţii pot fi neobişnuit de nerăbdători, încercând să urgenteze tranzacţiile.
• Destinaţiile solicitate sunt suspecte. Pe cine cunoaşte clientul în acea destinaţie?
• Nu pare să existe o legătură de rudenie între expeditor şi destinatar.
• Un destinatar utilizează ID-uri diferite.
• Clienţi cu ID-uri false sau modificate.
• Un destinatar preia mai multe tranzacţii de la expeditori din întreaga ţară.
• Un destinatar care trimite imediat către un terţ sumele de bani primite din tranzacţii
multiple.
• Clienţi care trimit bani unei persoane pe care nu au cunoscut-o în realitate, în
vederea plăţii unor cheltuieli de călătorie.
• Clienţi care trimit bani pentru achiziţii pe Internet "prea bune să fie adevărate".
Dacă aveţi suspiciuni cu privire la tranzacţie, PUNEŢI ÎNTREBĂRI. Dacă aveţi

motive să credeţi că un client este victima fraudării, NU procesaţi tranzacţia.

FRAUDA ÎN RÂNDUL CONSUMATORILOR
Tipurile de fraude în rândul consumatorilor includ:
• Practici de înşelăciune cu privire la achiziţiile de pe Internet
• Practici utilizate de "persoane aflate la nevoie"
• Practici de tip loterie
• Practici de tip angajare / client secret
• Practici de tip împrumut sau investiţie
• Practici de tipul mesajelor de dragoste

Practici de înşelăciune cu privire la
achiziţiile de pe Internet
MODUL ÎN CARE
FUNCŢIONEAZĂ ACESTE
PRACTICI
Clienţilor li se inoculează ideea
că achiziţionează un articol de la
o companie sau de la un
vânzător legitim, prin Internet.
Clientul achiziţionează articolul

pe Internet şi i se solicită
efectuarea plăţii prin
MoneyGram. Suspectul
primeşte suma de bani, dar nu
livrează marfa către client.

SCENARII
1 Rick a căutat pe Internet pentru a achiziţiona discuri pentru

colecţie. A găsit un disc foarte rar, la un preţ incredibil! Rick
contactează de îndată vânzătorul şi se oferă să plătească întregul
preţ, plus transportul. Vânzătorul pare a fi un fan veritabil. După
o corespondenţă prin e-mail, Rick este convins de veridicitatea
vânzătorului. Din păcate pentru Rick, după ce a trimis banii, nu a
primit discul dorit. "Vânzătorul" nu mai e de găsit, împreună cu
banii lui Rick.
2 Renee are programată nunta pentru două luni. Are în continuare

nevoie de o rochie de mireasă, dar deja a depăşit bugetul propus.
Apelează la Internet şi găseşte o un site de licitaţii online, care
prezintă şi o rochie de marcă, pe măsura ei. După ce este
înştiinţată că a câştigat licitaţia, Renee trimite suma de bani.
Spre deziluzia sa, rochia nu a ajuns niciodată, fapt ce a obligat-o
să meargă la altar într-o rochie "de împrumut.”

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA UNEI ACHIZIŢII
PASIBILE DE FRAUDĂ PE INTERNET
• Clientul nu cunoaşte destinatarul.
• Clientul include un mesaj în tranzacţie, care indică faptul că banii sunt
asociaţi unei achiziţii pe Internet (adesea sunt incluse site-ul Web şi
numărul articolului).

ÎN CALITATE DE AGENT MONEYGRAM, CE OBLIGAŢII AM?
• Întrebaţi clientul dacă îl cunoaşte pe destinatar. Care este relaţia dintre

aceştia?
• Întrebaţi clientul cu privire la scopul tranzacţiei.
• MoneyGram avertizează în privinţa plăţilor prin Internet în care clientul
şi vânzătorul nu se cunosc.
• MoneyGram nu este un serviciu de custodie
• MoneyGram nu poate garanta primirea bunurilor sau serviciilor de la vânzător
• Dacă aveţi motive întemeiate să credeţi că clientul poate fi victima unei
fraude pe Internet, NU procesaţi tranzacţia.
10

Practici utilizate de "persoane aflate la
nevoie"
MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ
ACESTE PRACTICI
Clienţii sunt păcăliţi pentru a trimite
sume de bani cu caracter de urgenţă
unei persoane care se dă drept o rudă
sau un prieten şi care are nevoie
imediată de bani.
11

nevoie"
SCENARII
1 Sylvia primeşte un apel telefonic de la o tânără care se recomandă ca fiind nepoata sa!
"Bună bunico, sunt eu!"
Sylvia are impresia că recunoaşte vocea, dar nu este sigură. “Sarah, tu eşti?”
“Da, bunico, eu sunt. Sunt în Canada şi am suferit un accident de maşină. Te rog să

nu le spui mamei şi tatei. Sunt în regulă, dar am nevoie de bani pentru a repara
maşina. Te rog, du-te la MoneyGram şi trimite-mi nişte bani ca să pot ajunge acasă.”
S-a adeverit că apelantul nu era nepoata Sylviei. Sarah nu este în Canada, iar urgenţa
nu există cu adevărat. Dar economiile Sylviei nu mai sunt.
2 Walter a primit un e-mail de la o persoană care pretindea a fi un fost coleg de clasă.
“Colegul” l-a informat pe Walter că un prieten comun are cancer, în stadiu terminal.
Prietenul respectiv mai are câteva săptămâni de trăit. Un cadou simbolic sub formă de
bani ar ajuta la îndeplinirea dorinţei acestuia.
Walter nu este sigur că îl cunoaşte pe coleg, dar îşi doreşte cu adevărat să ajute un
vechi prieten, aşa că trimite suma de bani. Mai târziu, Walter descoperă că acel
"coleg" nu a studiat niciodată în acelaşi liceu.
12

nevoie"
SFATURI PENTRU A IDENTIFICA PRACTICILE UTILIZATE
DE "PERSOANE AFLATE LA NEVOIE"
• Victima este cel mai adesea o persoană în vârstă.

• Clientul este convins că ştie persoana care face solicitarea, cu toate că
nu cunoaşte prea multe despre motivul solicitării.
• Tranzacţiile sunt îndreptate de obicei către Canada.
• Sumele sunt de obicei mai mici de 3.000 USD.
13

nevoie"

aceştia?
• Întrebaţi clientul dacă a confirmat faptul că persoana care solicită suma
de bani, prin telefon sau e-mail, este cu adevărat cine pretinde a fi.
Clientul a vorbit şi cu alte rude sau alţi prieteni pentru a se putea
confirma veridicitatea incidentului?
fraude utilizate de "persoane aflate la nevoie", NU procesaţi tranzacţia.
14

Practici de tip loterie
MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ ACESTE

PRACTICI
Clienţii sunt păcăliţi pentru a crede că au câştigat un premiu la
loterie, cu toate că aceştia nu au cumpărat un bilet la
respectiva loterie.
Victimele sunt înştiinţate prin e-mail că adresa de e-mail a fost
selectată ca fiind câştigătoarea unei loterii. Pentru a putea
încasa premiul, clientul trebuie să trimită bani pentru a acoperi
taxele de procesare, asigurare, vamă etc.
15

SCENARII
1 Jay a primit un e-mail care îl înştiinţa că adresa sa de e-mail a
fost selectată ca fiind câştigătoarea unei loterii. Jay era foarte
entuziasmat pentru că nu ştia că nu participase la tragere! Pentru
a putea încasa câştigurile, tot ce trebuia să facă era să achite o
taxă care să acopere costurile şi impozitele aferente procesării.
Jay a trimis cu încredere şi entuziasm banii, dar cecul aferent
premiului nu a apărut niciodată în cutia poştală.
2 Maggie a fost înştiinţată că a fost selectată ca fiind câştigătoarea
unei loterii. Cecul asociat premiului este şi el inclus. Tot ce
trebuia să facă Maggie era să trimită o sumă de bani pentru a
acoperi taxele şi impozitele, după care putea încasa cecul. După
trimiterea sumei de bani, Maggie depune cecul. După două zile,
banca o înştiinţează pe Maggie că cecul respectiv este fraudulos.
16

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA PRACTICILOR DE TIP

LOTERIE
• Victimele sunt cel mai adesea persoane în vârstă.

• Clientul poate părea entuziasmat cu privire la tranzacţie.
• Există aparenţa nevoii de urgentare a transferului de bani.
• Clientul poate spune că a câştigat o tragere la sorţi şi că trimite banii
pentru a achita taxele în vederea încasării premiului.
• Cecul sau ordinul de plată trimis "câştigătorilor" este de fapt fraudulos.
• Victimelor li se solicită de obicei trimiterea banilor în Canada, Olanda,
Jamaica, Israel, Germania, Costa Rica, Nigeria, Spania sau Marea
Britanie. Totuşi, nu toate tranzacţiile în care se trimit bani către aceste
ţări sunt frauduloase.
• Clientul nu este sigur cui sau de ce trimite banii.
• Clientul spune că a încercat să trimită banii utilizând alt serviciu, dar a
fost refuzat.
17

• Întrebaţi clientul cum a fost introdus numele acestuia în loteria

respectivă.
• Spuneţi clientului că
• trebuie să participe pentru a putea câştiga. Dacă clientul nu a achiziţionat un
bilet la loterie sau nu a participat la o tragere la sorţi, acesta NU a câştigat
niciun premiu.
• Loteriile legitime nu înştiinţează câştigătorii în mod direct. Aceştia trebuie să
prezinte biletul câştigător pentru a revendica premiul.
• Nu este posibilă selectarea unui câştigător cu ajutorul unei trageri la sorţi a
adreselor de e-mail.
• Este ilegal pentru loteriile legitime să solicite plata unor taxe directe (taxe de
curierat, bancare, asociate unor "certificate" etc.). Loteriile legitime scad
taxele şi impozitele din suma totală câştigată.
• Tragerile la sorţi legitime nu au voie să solicite plăţi sau să încaseze taxe în
mod direct.
aceştia?
fraude de tip loterie, NU procesaţi tranzacţia.
18

Practici de tip angajare / client secret
MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ ACESTE PRACTICI
Clienţii sunt păcăliţi pentru a crede că au găsit slujba

perfectă, lucrând cu jumătate de normă, de acasă.
Victimele pot fi contactate prin e-mail sau pot localiza singure

aceste oferte pe diverse site-uri Web destinate căutării de
slujbe. Ofertele promit venituri substanţiale cu un efort
minim.
O practică populară de acest tip este solicitarea clienţilor să

acţioneze ca şi "clienţi secreţi", trimiţând bani pentru a testa
procesele companiei de transferuri monetare.
19

Scenarii
1 Nancy a căutat asiduu ofertele de angajare, în căutarea unei slujbe cu jumătate de

normă pentru a-şi suplimenta veniturile. Într-un final, Nancy a găsit postul ideal.
Compania respectivă este de succes şi doreşte să se extindă în Statele Unite.
Comenzile sunt atât de numeroase încât nu se mai poate face faţă volumelor mari.
Tot ce trebuie făcut este încasarea banilor, păstrarea unui procent sub formă de
"comision" şi trimiterea restului de bani către companie.
2 Jack a primit o scrisoare care părea a fi din partea MoneyGram şi care îi propunea să
devină un "cumpărător secret" pentru companie. Tot ce trebuie să facă Jack este să
depună cecul furnizat de către "companie", să păstreze o sumă pentru el, sub formă de
"comision" şi să utilizeze restul pentru a realiza transferuri de bani către terţi aflaţi la o
serie de locaţii MoneyGram.
Până ce Jack va descoperi faptul că cecul este fraudulos, transferurile de bani au fost
deja încasate de către autorul fraudei.
20

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA

PRACTICILOR DE ÎNŞELĂCIUNE DE TIPUL
ANGAJARE / CUMPĂRĂTOR SECRET
• Adesea, victima tocmai şi-a pierdut locul de muncă sau a

ajuns într-o situaţie dificilă, în care un venit suplimentar
este necesar.
• Dacă anunţul de angajare sună prea bine ca să fie
adevărat, probabil că NU este.
• Clientul poate părea entuziasmat cu privire la tranzacţie.
• Există aparenţa nevoii de urgentare a transferului de bani.
• Clientul vă poate spune că a găsit în final "slujba mult
visată".
• Cecul sau ordinul de plată emis pentru a acoperi costurile
clientului este, de fapt, fraudulos.
• Victimelor li se solicită de obicei trimiterea banilor în
Canada, Jamaica, Germania, Costa Rica, Nigeria, Spania
sau Marea Britanie. Totuşi, nu toate tranzacţiile în care
se trimit bani către aceste ţări sunt frauduloase. În unele
cazuri, aceste practici pot avea loc în Statele Unite.
• Clientul nu este sigur cui sau de ce trimite banii
respectivi.
• Clientul spune că a încercat să trimită banii utilizând alt
serviciu, dar a fost refuzat.
• Practicile de tipul "cumpărător secret" pot fi greu de
detectat, pentru că expeditorul încearcă intenţionat să
păstreze tranzacţia sub secret.
21

În calitate de agent MoneyGram, ce obligaţii am?
• Întrebaţi clientul cum a găsit postul respectiv.

• Întrebaţi clientul dacă a primit un cec de la angajator, în vederea
acoperirii tranzacţiei.
• Întrebaţi clientul cum a cunoscut persoana căreia îi este adresată
tranzacţia. Care este relaţia dintre aceştia?
fraude de tip angajare / cumpărător secret, NU procesaţi tranzacţia.
22

Practici de tip împrumut sau investiţie
MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ

ACESTE PRACTICI
Un client încearcă să asigure un
împrumut sau o investiţie, fără să ştie
că firma pe care au contactat-o
acţionează în mod fraudulos.
Un client răspunde la o ofertă din ziar

sau de pe Internet, cu privire la un
împrumut cu dobândă scăzut sau la o
investiţie cu dobândă ridicată. După ce
oferă răspuns, clientului i se spune să
trimită banii prin MoneyGram, pentru a
plăti pentru asigurare, pentru prima
plată aferentă împrumutului sau pentru
a achiziţiona investiţia.
23

SCENARII
1 Chris este în căutarea unei dobânzi bune pentru a împrumuta o

maşină la mâna a doua. Există mai multe oferte în ziarele locale,
dar una anume îl atrage pentru că are asociată cea mai scăzută
dobândă. Compania nu este locală, dar afacerea pare prea bună
pentru a fi ratată.
Atunci când Chris contactează compania, i se spune să realizeze

un transfer bancar pentru a acoperi taxele de procesare. Cu
toate că Chris a plătit toate taxele directe, cecul de împrumut nu
a sosit niciodată.
2 David a realizat investiţii online de foarte mult timp. Vremurile
sunt grele, iar portofoliul său a avut de suferit. David se află în
căutarea unei oportunităţi pentru a recupera o parte din pierderi.
O companie nouă oferă o investiţie atrăgătoare. David a trimis de
îndată banii. Nu doar că investiţia nu i-a adus câştig, dar banii de
achiziţie ai lui David au fost pierduţi.
24

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA PRACTICILOR DE TIPUL

ÎMPRUMUT SAU INVESTIŢIE
• Clientul nu cunoaşte persoana căreia îi trimite banii.

• Tranzacţia poate fi adresată către Canada sau Statele Unite.
• Clientul include un mesaj în cadrul tranzacţiei, indicând faptul că suma de bani
este destinată unui împrumut sau unei investiţii.
25

În calitate de agent MoneyGram, ce obligaţii am?

aceştia?
fraude de tip împrumut sau investiţie, NU procesaţi tranzacţia.
26

Practici de tipul mesajelor de dragoste
MODUL ÎN CARE
FUNCŢIONEAZĂ ACESTE
PRACTICI
Există diverse tipuri de astfel de
practici, cum ar fi întâlnirile on-
line, reţelele sociale şi serviciile
de tipul "mireasă prin
corespondenţă". Toate aceste
practici implică înşelarea
clientului pentru ca acesta să
trimită sume de bani către
persoana cu care acesta crede
că întreţine o relaţie.
27

SCENARII
1 Tim şi-a găsit sufletul-pereche în mediul on-line. După ce au

corespondat în fiecare noapte, timp de două luni, Tim şi "Lisa"
decid să se întâlnească faţă în faţă. Din păcate, Lisa nu-şi poate
permite biletul de avion pentru a ajunge în Statele Unite. Tim
începe să trimită banii, puţin câte puţin, pentru ca Lisa să poată
ajunge la el. Ziua plecării se apropia, dar Lisa îi spune lui Tim că
nu poate veni pentru că trebuie să aibă grijă de mama sa, care
este bolnavă. Tim este de acord să o aducă în SUA şi pe mama
Lisei.
De fiecare dată când se apropie data plecării, se naşte o nouă

poveste care să includă motivele pentru care Lisa nu poate pleca.
Atunci când se pare că Lisa a scurs şi ultimii bani ai lui Tim,
aceasta dispare, iar el nu va mai auzi niciodată de ea.
28

SFATURI PENTRU A IDENTIFICA PRACTICILE DE TIPUL

MESAJELOR DE DRAGOSTE
• Clientul este entuziasmat cu privire la tranzacţie.
• Este posibil ca clientul să mai fi trimis bani către destinatar, cu alte

ocazii.
• Clientul vă spune că trimite banii către o persoană pe care a cunoscut-o

pe Internet.
• Victimelor li se solicită de obicei trimiterea banilor în Jamaica, Nigeria,
Ghana, Canada, Olanda, Israel, Germania, Costa Rica, Spania sau
Marea Britanie. Totuşi, nu toate tranzacţiile în care se trimit bani către
aceste ţări sunt frauduloase.
29


aceştia?
fraude de tipul mesajelor de dragoste, NU procesaţi tranzacţia.
30

Abordarea fraudei - Din punctul de vedere
al destinatarului
DACĂ SUSPECTEZ UN CAZ DE FRAUDĂ ÎN RÂNDUL
CONSUMATORILOR CARE RECEPŢIONEAZĂ SUMELE DE
BANI, CE TREBUIE SĂ FAC?
• Faceţi cunoştinţă cu clientul.
• Puneţi întrebări dacă aveţi suspiciuni cu privire la activitatea

respectivă.
• “Cunoaşteţi persoana căreia îi trimiteţi banii?”
• “Aţi verificat situaţia discutând şi cu alţi membrii ai familiei,
înainte de a trimite bani de urgenţă către o persoană care v-
a contactat? Sunteţi sigur că persoana care v-a contactat se
află cu adevărat la nevoie?”
• “Aţi jucat la loterie sau aţi participat la tragerea la sorţi? Aţi
cumpărat un bilet sau v-aţi înscris la o tragere la sorţi?”
• “Dvs. aţi iniţiat contactul cu persoana căreia îi trimiteţi banii
sau aceasta v-a contactat pe dvs.?”
• “Sunteţi sigur că persoana căreia îi trimiteţi bani lucrează cu
adevărat la compania pe care pretind că o reprezintă? Aţi
verificat faptul că firma are o reputaţie?”
• “Care este scopul tranzacţiei?”
31 Continuare...
al destinatarului
CONSUMATORILOR CARE RECEPŢIONEAZĂ SUMELE DE
BANI, CE TREBUIE SĂ FAC? (continuare)
• Dacă aveţi motive să credeţi că clientul este o posibilă
victimă a fraudei, NU procesaţi tranzacţia.
• Raportaţi frauda către MoneyGram.
• Contactaţi imediat MoneyGram, prin telefon (utilizaţi
centrele MoneyGram de relaţii cu clienţii care
deservesc zona dvs. geografică) sau prin e-mail
(fraudalert@moneygram.com).
• Cooperaţi cu persoanele care investighează cazurile de
fraudă verificate de MoneyGram.
• Atunci când vi se solicită din partea MoneyGram,
furnizaţi documentele de primire şi de trimitere
imediat.
• Faptul că dvs. acordaţi sprijin în cadrul cercetărilor
ajută la prevenirea fraudei care ar putea afecta clienţii,
agenţii, dar şi compania MoneyGram!
32

al destinatarului
Înainte de trimiterea tranzacţiei:
• Daţi sfaturi clientului cu privire la posibilitatea fraudării şi la

riscul de pierdere a banilor.
• Sfătuiţi clientul să verifice situaţia apelând şi la alţi membrii ai
familiei.
• Sfătuiţi clientul să încheie relaţiile cu persoana suspectă.
• NU procesaţi tranzacţia.
Dacă tranzacţia a fost remisă dar nu şi primită:
• Contactaţi telefonic MoneyGram şi solicitaţi punerea tranzacţiei

ÎN AŞTEPTARE.
• Sfătuiţi clientul să obţină o despăgubire.
Atunci când tranzacţia este recepţionată:
• Sfătuiţi clientul să contacteze instituţiile legislative.

• Furnizaţi clientului o listă de resurse destinate prevenirii
fraudei (disponibile la finalul acestui curs).
33

al expeditorului
CUM POT IDENTIFICA FRAUDA ÎN CARE VICTIMĂ ESTE

EXPEDITORUL?
Pentru fiecare client care este o victimă, există un autor al

fraudei, care va primi banii aferenţi tranzacţiei.
• Un individ preia sumele de bani aferente mai multor tranzacţii, de

la diferiţi expeditori şi din locaţii diferite (state, ţări).
• Un individ încearcă să încaseze o sumă de bani într-un alt stat
decât cel în care trebuiau trimişi banii (MoneyGram impune
restricţii cu privire la tranzacţiile "redirecţionate" pentru a ajuta
la prevenirea fraudei în rândul consumatorilor).
• Un individ recepţionează mai multe tranzacţii şi doreşte să trimită
imediat toate sumele de bani către o locaţie nouă.
• Nu pare a exista o legătură de rudenie între destinatar şi
expeditor (nume de familie diferite).
• Nu pare a exista un scop comercial în ceea ce priveşte afacerea.
• Există prea de mulţi expeditori, astfel încât pare improbabil ca
destinatarul să cunoască atât de multe persoane.
34

al expeditorului
CONSUMATORILOR CARE EXPEDIAZĂ SUMELE DE BANI, CE
TREBUIE SĂ FAC?
• Puneţi întrebări dacă aveţi suspiciuni cu privire la activitatea acestuia.
o “Care este scopul tranzacţiei?”
o “Cum i-aţi cunoscut pe expeditori?”’
o “În ce domeniu lucraţi?”
• Dacă aveţi motive să credeţi că destinatarul plăţilor este un posibil autor de fraude,
NU procesaţi tranzacţia.
o Informaţi clientul că există o problemă şi indicaţi-i să contacteze MoneyGram.
o Contactaţi imediat MoneyGram, prin telefon (utilizaţi centrele MoneyGram de
relaţii cu clienţii care deservesc zona dvs. geografică) sau prin e-mail
(fraudalert@moneygram.com) pentru a raporta incidentul bănuit de fraudă.
• Cooperaţi cu persoanele care investighează cazurile de fraudă verificate de

MoneyGram.
o Furnizaţi de îndată formularele de primire şi trimitere în urma solicitării.
o Faptul că dvs. acordaţi sprijin în cadrul cercetărilor ajută la prevenirea fraudei
care ar putea afecta clienţii, agenţii, dar şi compania MoneyGram!
35

Abordarea fraudei în rândul consumatorilor
SUMAR: • Faceţi cunoştinţă cu clientul.
• Puneţi întrebări dacă aveţi suspiciuni cu privire la

activitatea acestuia.
• Dacă aveţi motive să credeţi că clientul este o

posibilă victimă a fraudei, NU procesaţi
tranzacţia.
• Dacă aveţi motive să credeţi că clientul este un

posibil autor de fraude , NU procesaţi tranzacţia.
• Raportaţi frauda către MoneyGram, prin telefon

(utilizaţi centrele MoneyGram de relaţii cu clienţii
care deservesc zona dvs. geografică) sau prin e-
mail (fraudalert@moneygram.com).
• Cooperaţi cu eforturile de investigare a cazurilor

de fraudă, întreprinse de MoneyGram.
• Furnizaţi clienţilor resurse cu privire la practicile

de fraudare (următorul diapozitiv).
36

Resurse pentru posibilele victime ale
fraudei
Statele Unite
• FBI (puteţi găsi birourile locale la adresa www.fbi.gov) Regatul Unit/Marea Britanie
• Poliţia metropolitană:
• Comisia federală de comerţ (conţine o secţiune http://www.met.police.uk/fraudalert/index.htm
internaţională)
– Site-ul Web al comisiei www.ftc.gov • Biroul de fraude importante (Serious Fraud
– Atunci când este vorba de o companie sau despre Office - SFO):
practicile comerciale, apelaţi gratuit numărul de http://www.sfo.gov.uk/cases/guidance.asp
telefon 1-877-FTC-HELP (382-4357)
– Cu privire la furtul de identitate, apelaţi gratuit Uniunea Europeană
numărul de telefon 1-877-ID-Theft (438-4338) • Biroul european de combatere a fraudei
– Cu privire la practicile de spam sau phishing, (European Anti-Fraud Office - OLAF):
direcţionaţi mesajele e-mail nesolicitate către http://ec.europa.eu/anti_fraud/index_en.html
spam@uce.gov
• Alerte AARP pentru consumatori: Australia
http://www.aarp.org/money/consumer
• Poliţia federală australiană:
• Internet Crime Compliant Center (centru de reclamare a http://www.afp.gov.au/
infracţiunilor prin Internet)(parteneriat cu FBI, National
White Collar Crime Center şi Bureau of Justice Assistance Canada
(birou de asistenţă juridică)): www.ic3.gov
• Phone Busters (Canadian Anti-Fraud Call Centre
• OnGuardOnline (sfaturi, teste şi instruire cu privire la - centru de relaţii cu clienţii, pentru combaterea
securitatea pe Internet): www.onguardonline.gov fraudei): 1-888-495 -8501 (gratuit pentru
apelurile dinspre Canada spre SUA) sau
• Looks Too Good To Be True.com (educaţie cu privire la
frauda prin Internet): www.phonebusters.com
http://www.lookstoogoodtobetrue.com/
Nigeria
• Fake Checks.org www.fakechecks.org • Site-ul Web al coaliţiei 409 din Nigeria:
• Nu sunaţi pentru a vă înregistra http://home.rica.net/alphae/419coal
– Înregistraţi-vă on-line la adresa
WWW.DONOTCALL.GOV Africa de Sud
– Puteţi apela gratuit numărul de telefon 1-888-382- • Servicii de prevenire a fraudei:
1222 (TTY 1-866-290-4236), de la numărul pe care https://www.safps.org.za
doriţi să îl înregistraţi.
– Valabil pentru liniile de telefonie fixă şi pentru cele
mobile.
Clienţi: Raportaţi către MoneyGram cazurile de fraudă care au legătură cu produsele companiei, la numărul de telefon
37 800-MONEYGRAM
Auto-evaluare
Vă invităm să completaţi testul MoneyGram cu privire la frauda

în rândul consumatorilor
1. Dacă identificaţi un caz de fraudă după transmiterea unei tranzacţii, dar până în
momentul încasării acesteia, nu puteţi face nimic pentru a ajuta clientul.
A. Adevărat
B. Fals
2. Care din variantele următoare reprezintă modalităţi care pot ajuta la prevenirea
fraudei în rândul consumatorilor?
A. Faceţi cunoştinţă cu clientul.
B. Puneţi întrebări,
C. dacă suspectaţi că o tranzacţie este frauduloasă, NU o procesaţi.
D. Raportaţi frauda suspectată către MoneyGram.
E. Toate răspunsurile de mai sus.
3. Frauda în rândul consumatorilor reprezintă furtul potenţial sau real de fonduri de la
un client, prin mijloace de inducere în eroare, înşelăciune sau manipulare
A. Adevărat.
B. Fals.
4. Caracteristicile comune de fraudă în rândul consumatorilor includ:
A. Clientul este în vârstă.
B. Clientul este neobişnuit de entuziasmat sau tinde să urgenteze efectuarea tranzacţiei.
C. Expeditorul şi destinatarul nu par a se cunoaşte.
D. Clientul prezintă un act de identitate fals sau modificat.
E. Toate răspunsurile de mai sus.
38

Auto-evaluare
5. Un client vă spune că trebuie să trimită achite o serie de taxe, imediat, către o

persoană din Canada. Clientul a fost surprins pentru că şi-a creat adresa de e-mail
cu doar o săptămână înainte, câştigând brusc un premiu prin selectarea acestei
adrese. Ce trebuie să faceţi?
A. Transmiteţi tranzacţia de îndată. Poate că premiu face parte dintr-un plan de marketing realizat de
furnizorul de servicii Internet.
B. Spuneţi clientului că loteriile sau tragerile la sorţi nu funcţionează în acel mod şi că este vorba de un caz
de fraudă. Refuzaţi efectuarea tranzacţiei.
C. Raportaţi fraudă către MoneyGram.
D. B şi C
6. Un client a frecventat locaţia dvs. timp de mai multe săptămâni. La fiecare vizită,
acesta preia mai multe tranzacţii, din diferite părţi ale ţării. Atunci când îl întrebaţi
despre natura tranzacţiilor, acesta devine evaziv. Trebuie să deveniţi circumspect?
A. Nu. Afacerea clientului este de natură personală.
B. Da. Clientul poate frauda mai multe persoane. Raportaţi suspiciunile la MoneyGram.
7. În calitate de agent MoneyGram, este important pentru mine şi pentru angajaţii mei:
A. Să putem depista frauda.
B. Să raportăm către MoneyGram cazurile de fraudă care au legătură cu produsele companiei.
C. În urma solicitării, să furnizăm către MoneyGram copii ale formularelor de trimitere şi primire şi să
participăm în cazul investigaţiilor care au ca obiect frauda.
D. Toate răspunsurile de mai sus.
8. Prevenirea unei tranzacţii frauduloase protejează compania dvs., clientul care ar
putea deveni victimă, dar şi MoneyGram.
A. Adevărat.
B. Fals.
39

Auto-evaluare
Puteţi verifica răspunsurile în următorul diapozitiv!
Pentru a trece testul, trebuie să aveţi cel puţin 6 răspunsuri corecte.

Dacă aţi răspuns corect la mai puţin de 6 întrebări, recitiţi cursul.
40

Auto-evaluare - RĂSPUNSURI
1. Dacă identificaţi un caz de fraudă după transmiterea unei tranzacţii, dar

până în momentul încasării acesteia, nu puteţi face nimic pentru a ajuta
clientul.
Răspunsul corect este Fals. Contactaţi telefonic MoneyGram şi solicitaţi punerea
tranzacţiei în aşteptare. Sfătuiţi clientul să obţină o despăgubire.
2. Care din variantele următoare reprezintă modalităţi care pot ajuta la
prevenirea fraudei în rândul consumatorilor?
Răspunsul corect este E. Toate variantele de mai sus.
• Puneţi întrebări,
• Dacă suspectaţi că o tranzacţie este frauduloasă, NU o procesaţi.
• Raportaţi frauda suspectată către MoneyGram.
3. Frauda în rândul consumatorilor reprezintă furtul potenţial sau real de

fonduri de la un client, prin mijloace de inducere în eroare, înşelăciune sau
manipulare
Răspunsul corect este Adevărat.
4. Caracteristicile comune de fraudă în rândul consumatorilor includ:
Răspunsul corect este E. Toate variantele de mai sus.
• Clientul este în vârstă.
• Clientul este neobişnuit de entuziasmat sau tinde să urgenteze efectuarea tranzacţiei.
• Expeditorul şi destinatarul nu par a se cunoaşte.
• Clientul prezintă un act de identitate fals sau modificat.
41

Auto-evaluare - RĂSPUNSURI
5. Un client vă spune că trebuie să trimită achite o serie de taxe, imediat, către o

persoană din Canada. Clientul a fost surprins pentru că şi-a creat adresa de e-mail
cu doar o săptămână înainte, câştigând brusc un premiu prin selectarea acestei
adrese. Ce trebuie să faceţi?
Răspunsul corect este D (B şi C). Spuneţi clientului că loteriile sau tragerile la sorţi nu
funcţionează în acel mod şi că este un caz de fraudă. Refuzaţi tranzacţia Raportaţi frauda către
MoneyGram.
6. Un client a frecventat locaţia dvs. timp de mai multe săptămâni. La fiecare vizită,
acesta preia mai multe tranzacţii, din diferite părţi ale ţării. Atunci când îl întrebaţi
despre natura tranzacţiilor, acesta devine evaziv. Trebuie să deveniţi circumspect?
Răspunsul corect este Da; trebuie să deveniţi circumspect. Clientul poate frauda mai multe
persoane. Raportaţi suspiciunile la MoneyGram.
7. În calitate de agent MoneyGram, este important pentru mine şi pentru angajaţii mei:
Răspunsul corect este D. Toate răspunsurile de mai sus.
• Să putem depista frauda.
• Să raportăm către MoneyGram cazurile de fraudă care au legătură cu produsele companiei.
• În urma solicitării, să furnizăm către MoneyGram copii ale formularelor de trimitere şi primire şi să
participăm în cazul investigaţiilor care au ca obiect frauda.
8. Prevenirea unei tranzacţii frauduloase protejează compania dvs., clientul care ar

putea deveni victimă, dar şi MoneyGram.
Răspunsul corecte este Adevărat.
42

Cursul a fost finalizat
Felicitări!
Aţi finalizat cursul MoneyGram

cu privire la frauda în rândul consumatorilor
Resursele de instruire cu privire la frauda în

rândul consumatorilor şi agenţilor
sunt disponibile la MoneyGram University
www.moneygramu.com
43

Curs Prevenire Frauda MoneyGram

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Curs Prevenire Frauda MoneyGram

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

MoneyGram

Curs privind frauda în rândul consumatorilor

3.10 Actualizare august 2009

MoneyGram nu doreşte ca ordinele de plată, transferurile

După parcurgerea acestui curs veţi putea:

Durata cursului: 30 de minute

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

CE FACE MONEYGRAM PENTRU A PREVENI FRAUDA?

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

CARE SUNT OBLIGAŢIILE DVS. CU PRIVIRE LA

Incapacitatea de a ajuta la prevenirea, raportarea şi investigarea

• Alte resurse de instruire obligatorii.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

FRAUDA ÎN RÂNDUL CONSUMATORILOR

În calitate de agent MoneyGram, dvs.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

CARACTERISTICI COMUNE ALE TRANZACŢIILOR FRAUDULOASE:

• Victimele sunt cel mai adesea persoane în vârstă.

Dacă aveţi suspiciuni cu privire la tranzacţie, PUNEŢI ÎNTREBĂRI. Dacă aveţi

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

FRAUDA ÎN RÂNDUL CONSUMATORILOR

Tipurile de fraude în rândul consumatorilor includ:

• Practici de înşelăciune cu privire la achiziţiile de pe Internet

• Practici utilizate de "persoane aflate la nevoie"

• Practici de tip loterie

• Practici de tip angajare / client secret

• Practici de tip împrumut sau investiţie

• Practici de tipul mesajelor de dragoste

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

Clientul achiziţionează articolul

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

1 Rick a căutat pe Internet pentru a achiziţiona discuri pentru

2 Renee are programată nunta pentru două luni. Are în continuare

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

• Întrebaţi clientul dacă îl cunoaşte pe destinatar. Care este relaţia dintre

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

“Da, bunico, eu sunt. Sunt în Canada şi am suferit un accident de maşină. Te rog să

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

• Victima este cel mai adesea o persoană în vârstă.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

• Întrebaţi clientul dacă îl cunoaşte pe destinatar. Care este relaţia dintre

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ ACESTE

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA PRACTICILOR DE TIP

• Victimele sunt cel mai adesea persoane în vârstă.

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

ÎN CALITATE DE AGENT MONEYGRAM, CE OBLIGAŢII AM?

• Întrebaţi clientul cum a fost introdus numele acestuia în loteria

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

MODUL ÎN CARE FUNCŢIONEAZĂ ACESTE PRACTICI

Clienţii sunt păcăliţi pentru a crede că au găsit slujba

Victimele pot fi contactate prin e-mail sau pot localiza singure

O practică populară de acest tip este solicitarea clienţilor să

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

1 Nancy a căutat asiduu ofertele de angajare, în căutarea unei slujbe cu jumătate de

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

SFATURI PENTRU IDENTIFICAREA

• Adesea, victima tocmai şi-a pierdut locul de muncă sau a

© 2008 MoneyGram. Proprietate şi confidenţial.

În calitate de agent MoneyGram, ce obligaţii am?