Auxiliar - Comunicare Profesională

27.12.
2023, 09:03 Auxiliar - Comunicare profesională - Descărcare Carte | 1-50 Pagini | FlipHTML5
COMUNICARE ""'
PROFESIONALA
Auxiliar curricular
https://fliphtml5.com/ufkn/qdza/basic 1/100
27.12.2023, 09:03 Auxiliar - Comunicare profesională - Descărcare Carte | 1-50 Pagini | FlipHTML5
Cuprins
Generalitati........................................................................................................................3
I. Strategii de comunicare.................................................................................................8
1.1. Comunicarea..............................................................................................................8
Ce este comunicarea.....................................................................................................8
Activitatea 1....................................................................................................................10
Niveluri de comunicare................................................................................................11
Testul 1........................................................................................................................13
Modelul general al comunicarii umane........................................................................17
Activitatea 2:....................................................................................................................19
1.2. Surse de informatii...................................................................................................21
Activitatea 3:....................................................................................................................23
1.3 Metode de comunicare..............................................................................................24
Activitatea 4:....................................................................................................................26
1.3.1. Comunicarea verbala........................................................................................27
Testul 2...........................................................................................................................30
1.3.2. Comunicarea nonverbala..................................................................................35
Testul 3...........................................................................................................................39
1.3.3 Comunicarea scrisa............................................................................................46
Testul 4............................................................................................................................50
Activitatea 5.....................................................................................................................51
1.4. Comunicarea eficienta.............................................................................................52
Evaluare competenta 1...................................................................................................53
11. Tehnici de comunicare orala......................................................................................60
2.1. Strategii de ascultare...............................................................................................60
2.1.1. lmportanta comunicarii orale.............................................................................60
Testul 5...........................................................................................................................62
2.1.2 Ascultarea activa/pasiva.....................................................................................64
Testul 6...........................................................................................................................66
2.2. Prezentarea orala.....................................................................................................69
Testul 8...........................................................................................................................70
Mijloace de prezentare................................................................................................72
Activitatea 6.....................................................................................................................75
Expunerea prezentarii..................................................................................................77
Activitatea 7.....................................................................................................................79
Argumentarea punctului de vedere.............................................................................80
Testul 9...........................................................................................................................82
2.4. Facilitarea unei comunicari eficiente........................................................................84
Activitatea 8....................................................................................................................85
Evaluare competenta 2...................................................................................................86
Testul 1........................................................................................................................86
Testul 2........................................................................................................................90
Testul 3........................................................................................................................91
Testul 4........................................................................................................................91
111. Raportul formal............................................................................................................93
3.1. Selectarea informatiilor.............................................................................................93
Activitatea 9.....................................................................................................................94
3.2. Structura raportului...................................................................................................94
3.3. Elaborarea unui raport.............................................................................................96
Activitatea 10...................................................................................................................97
Glosar..............................................................................................................................98
Generalitati
Unitatile de competenta
Curriculum
Unitatile de competenta
Titlul unitatii: 3. Comunicare profesionala
Nivel: 3+
Valoare credit: 1.0
Competente:
Elaboreaza strategii individuale pentru o comunicare eficienta
Aplica tehnici de comunicare orala
Realizeaza un raport formal
Competenta 1: Elaboreaza strategii individuale pentru o comunicare eficienta
Criterii de performanta:
(a) Stabilirea scopului comunicarii
(b) ldentificarea surselor de informatii
(c) Selectarea metodelor de comunicare adecvate
(d) ldentificarea metodelor de verificare a eficientei comunicarii
Conditii de aplicabilitate:
Scopul comunicarii: primirea §i transmiterea informatiilor, intretinerea unor discutii,

prezentarea unor informatii
Surse de informa[ii: informa1ii interne §i exteme, buletine informative, manuale,
seminare, rapoarte, procese verbale, publicatii de specialitate, internet, discutii,
statistici, documentatie, mass media;
Metode de comunicare: scrise, verbale, audio, informatizate
Metode de verificare a eficien[ei: obtinerea feedback-ului, documentatie intocmita
corect
Probe de evaluare:
Probe orale/scrise/practice prin care elevul demonstreaza ca este capabil sa
elaboreze eel putin o strategie diferita de comunicare in 2 contexte cu grade de
complexitate diferite, conform criteriilor de performanta §i conditiilor de aplicabilitate
date.
Competenta 2 Aplica tehnici de comunicare orala
(a) ldentificarea strategiilor de ascultare necesare obtinerii inforrnatiilor
(b) Sustinerea orala a ideilor §i a inforrnatiilor Tn fata unui auditoriu
(c) Argumentarea unui punct de vedere
(d) Facilitarea unei comunicari eficiente
Strategii de ascultare: Tn functie de: situatie, ocazie, subiectul Tn cauza, vorbitori,

metode de ascultare (activa sau pasiva),
Susfinere: Tn situatii formale sau informale, Tn functie de numarul de vorbitori (mare,
mic, 2 persoane), prin modulatia vocii, prin alegerea tonului §i a vocabularului, prin
structura, prin comunicare non verbala (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual), prin
articulare
Argumentare: idei clare, relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si
interlocutorului
Facilitarea comunicarii eficiente: accepta opinii diferite, Tncurajeaza discutia, asigura
posibilitatea de exprimare, ofera feed-back, stimuleaza creativitatea, Tncadrarea Tn
timp, viteza vorbirii, adaptarea comunicarii la nivelul de Tntelegere al auditoriului,
folosirea unui suport specific
Probe de evaluare:
Probe orale/practice prin care elevul demonstreaza ca este capabil sa aplice tehnici
de comunicare orala unui auditoriu de dimensiuni medii folosind PowerPoint, sa
realizeze o discutie Tntr-un grup mic (de exemplu sa explice sarcini de lucru) §i o
discutie cu o alta persoana (de exemplu sa ofere feed-back unei persoane pentru
munca realizata), conform criteriilor de performanta §i condi1iilor de aplicabilitate date.
Competenta 3: Realizeaza un raport formal
(a) Selectarea informatiilor necesare temei propuse
(b) Organizarea continutului §i structurii raportului
(c) Elaborarea unui raport formal
Selectare: Tn functie de complexitatea temei, publicul tinta, relevanta,

Organizare: tipul inforrnatiei, succesiune logica, suportul (grafica, standardul de
prezentare, formatul)
Raport formal: document coerent, bine structurat, adecvat scopului propus
Probe de evaluare:
Probe scrise/practice prin care elevul demonstreaza ca este capabil sa realizeze un

raport formal (de exemplu sa fntocmeasca un raport la sfar§itul realizarii unei
activitatii), conform criteriilor de performanta §i condi1iilor de aplicabilitate date.
Curriculum
Modulul Ill
COMUNICARE PROFESIONALA
I. Locul modulului in cadrul planului de invatamant

- Numar de ore: 60 ore din care 30 laborator tehnologic
- Toate orele vor fi efectuate de profesorul de specialitate.
Lista competentelor specifice unitatii de competenta din modul:
C1 Elaboreaza strategii pentru o comunicare eficienta
C2 Aplica tehnici de comunicare orala
C3 Realizeaza un raport formal
II. label de corelare a competentelor i continuturilor

UC3 Comunicarea cu profesionala
Competente
lcontinuturi tematice
individuale
.--------
Strategii de comunicare
• Stabilirea scopului comunicarii: pnmIrea §i transmiterea
informatiilor, Tntretinerea unor discutii, prezentarea unor informatii
lde ntific area su rselor de informatii: informatii inteme §i
C1 Elab r f . externe, r
v •
oreaza b I I • rt
strategii pentru O urbe1ne 1n bol :.1. ve,d manue :t tse intare,t rad oa + '
ptrot_cet_s
comunicare ve a 1e, pu Ica111 e specIa1I a e, in erne, Iscu111, s a Is
IcI,
eficienta documentatie, mass media
• Selectarea metodelor de comunicare adecvate: scrise, verbale,
audio, informatizate
• ldentificarea metodelor de verificare a eficientei comunicarii:
obtinerea feedback-ului, documentatie Tntocmita corect
.--------
Tehnici de comunicare orala (It)
• ldentificarea strategiilor de ascultare necesare obtinerii
informatiilor: Tn functie de: situatie, ocazie, subiectul Tn cauza,
vorbitori, metode de ascultare (activa sau pasiva),
• Sustinerea orala a ideilor §i a informatiilor Tn fata unui
auditoriu: Tn situatii formale sau informale, Tn functie de numarul
de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin modulatia vocii, prin
C2 Aplica tehnici alegerea tonului §i a vocabularului, prin structura, prin
de comunicare comunicare non verbala (gesturi, limbajul trupului, contactul
orala vizual), prin articulare
• Argumentarea unui punct de vedere : idei clare, relevante,
concise, persuasive, adaptate contextului si interlocutorului
• Facilitarea unei comunicari eficiente: accepta opinii diferite,
Tncurajeaza discutia, asigura posibilitatea de exprimare, ofera
feed-back, stimuleaza creativitatea, Tncadrarea Tn timp, viteza
vorbirii, adaptarea comunicarii la nivelul de Tntelegere al
auditoriului, folosirea unui suport specific
.--------
. v
RaportuI formal
C3 Rea un • Selectarea informatiilor necesare temei propuse: Tn functie de
Iizeaza comp I ex·Itat eat emeI•, publI. cuI+·Intua, reI evan+a
rtf I 1 1
rapo orma • Organizarea continutului §i structurii raportului: tipul
informatiei, succesiune logica, suportul (grafica, standardul de
prezentare, formatul)
• Elaborarea unui raport formal: document coerent, bine
structurat, adecvat scopului propus
Ill. Sugestii metodologice

Toate con/inuturile modulului ,,Comunicarea profesionala" vor fi efectuate de
catre profesorul de specialitate.
Profesorul are rolul de facilitator, comunicator, colaborator implicand activ pe eel
ce fnvata. Se pot utiliza metode ca: observatia, munca independenta, experimentul,
simularea, problematizarea, jocul de rol, exercitiul, discutiile fn grup care stimuleaza
critica, fnvatarea prin proiecte, studiul de caz, brainstormingul etc.
Pentru exersarea competentei ,,Realizeaza un raport formal", prin simulare elevul
poate fi pus fn situatia de a se pregati pentru elaborarea unui raport formal. Pentru
activitatea propusa este necesara selectarea informatiilor fn functie de complexitatea
temei §i publicul caruia i se adreseaza. Relevanta subiectului urmare§te modul de
organizare a continutului fn functie de situatie, elevul dezvoltandu-§i gandirea critica,
simtul organizatoric §i puterea de adaptabilitate. De exemplu sa fntocmeasca un
raport la sfar§itul realizarii unui produs, unei piese sau activitati.
Competenta "Elaboreaza strategii pentru o comunicare eficienta" poate fi
dobandita prin exersarea prin simulare fn clasa la laboratorul tehnologic sau prin
practica la agentii economici de profil. Elevul demonstreaza ca este capabil sa
elaboreze eel putin o strategie diferita de comunicare fn 2 contexte cu grade de
complexitate diferite.
in cadrul laboratorului tehnologic, prin simulare se vor exersa tehnicile de comunicare
fn situatii diferite, elevul, fiind capabil sa f§i sustina §i sa argumenteze ideile proprii fn
fata unui auditoriu format dintr-un numar mai mare sau mai mic de persoane. Se va
fncuraja utilizarea tehnicilor moderne de comunicare prin exersare pana la atingerea
performantei.
Repartizarea numarului de ore pe continuturi tematice se realizeaza fn functie de
ritmul de fnvatare al elevilor §i de complexitatea continutului. Se vor promova metode
activ - participative, centrate pe elev, care dezvolta gandirea, fncurajeaza participarea
elevilor, dezvolta creativitatea §i realizeaza o comunicare multidirectionala.
Activitatile la lectii vor fi variate, astfel fncat, indiferent de stilul de fnvatare
caracteristic, toti elevii sa dobandeasca competentele necesare.
Se recomanda de asemenea organizarea predarii-fnvatarii utilizand activitati
diferentiate pe grupuri de elevi care faciliteaza procesul de fnvatare. Aceasta metoda
se poate aplica pentru verificarea fntre colegi (verificari §i evaluari ale lucrarilor fntre
colegi), joc de rol (elevii se ajuta reciproc, iar profesorul fi fndruma pentru o fnvatare
eficienta).
Criteriile specifice de evaluare vor fi preluate din Standardul de Pregatire
Profesionala de catre profesor §i prezentate elevului. Elevul poate fi integrat fn
evaluarea activitatilor sale, consolidand astfel, capacitatea de a se autoevalua §i
marind gradul de transparenta a acordarii notelor.
Procesul de evaluare pe parcursul anului §i evaluarea finala trebuie sa urmareasca
gradul de dobandire a competentelor §i nu nivelul de cuno§tinte acumulate.
Cuno§tintele §tiintifice nu reprezinta decat cadrul fn care se dezvolta competentele. Pe
parcursul anului elevul trebuie sa fie supus evaluarii prin probe de evaluare diferite, fn
momente diferite, iar rezultatul final al evaluarii (atingerea competentelor) va avea fn
vedere progresul realizat de acesta.
Profesorul T§i elaboreaza pachete de evaluare pentru toate competen1e1e incluse

Tn modul. Pentru a veni Tn sprijinul profesorilor este prezentat un model (orientativ) de
realizare a evaluarii pe competente.
I. Strategii de comunicare
1.1. Comunicarea
1.2. Surse de informatii
1.3. Metode de comunicare
1.4. Comunicare eficienta
1.5. Evaluare competenta 1
1.1. Comunicarea
1.1.1. Ce este comunicarea

1.1.2. Niveluri de comunicare
1.1.3. Modelul general al comunicarii umane
1.1. Comunicarea
Ce este comunicarea
Introducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu notiunea de comunicare.
Veti afla cateva elemente legate de istoricul comunicarii i de concept in sine.
lstoric
Cu 2500 de ani in urma, Tn Grecia antica apareau primii germeni ai democratiei. Legile
acelor vremuri prevedeau ca fiecare cetatean sa fie propriul avocat §i sa-§i pledeze
singur cauza in procese. Cei care stapaneau arta comunicarii mai bine se afirmau mai
U§Or Tn societate. Ei puteau deveni chiar lideri politici, militari sau religio§i.
Alaturi de arta §i §tiinta razboiului studiul comunicarii umane a devenit predominant in
acea epoca. Arta de a comunica convingator s-a numit retorica.
Au aparut §i primele scrieri Tn domeniu:
* In Siracuza, Corax a scris "Arta retoricii"
* Tisias (studentul lui)....introduce teoria retoricii Tn Atena
* Apar speciali§tii Tn retorica, sofi§tii. Primul sofist renumit a fost Protagoras
* Retorica este definita ca §tiinta §i arta de a convinge.
* Platon (427-347 T. H.) a introdus retorica Tn viata academica greaca, alaturi de
filozofie. A delimitat 5 etape Tn procesul comunicarii umane:
• Conceptualizarea (studiul cunoa§terii),
• Simbolizarea (studiul sensului cuvintelor),
• Clasificarea (studiul comportamentului uman),
• Organizarea (aplicarea Tn practica),
• Realizarea (studiul tehnicilor §i instrumentelor de influentare a oamenilor).
*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra "Retorica".

* Filosofii romani fac distinctie Tntre teorie (retorica) §i practica (oratoria)
* Cicero (106- 43 Ten), Seneca sunt reprezentanti de seama Tn Roma Antica.
* In Evul Mediu teoria comunicarii nu a mai cunoscut progrese
* Un reviriment a avut loc Tn perioada Rena§terii (1600). Totu§i putem vorbi de unele
descoperiri importante §i Tn aceasta perioada:
• Tiparul §i cartea (Gutenberg: 1436- 1444).
• Presa scrisa (1631- Franta, 1702-Anglia);
• Fotografia (1827- Niepce, 1888- aparatul Kodak- G. Eastman).
• Telegraful (1837- S. Morse/New York).
• Telefonul (1876- Graham Bell, 1883 apare §i Tn Bucure§ti)
• Radioul (1920- primele emisiuni).
• Cinematograful (1895- fratii Lumiere/Franta).
• Televiziunea (1929- tv alb negru, 1937- prima camera de luat vederi, 1953 - TV
color, 1970- video).
• Multimedia (CD-rom, Internet).
* In ultimele decenii teoria comunicarii cunoa§te o dezvoltare exploziva:
• Analiza Tranzactionala.....Eric Berne
• Programarea Neuro- Lingvistica....R. Bandier, J. Grinder
• Tehnicile §Colii de psihologie §i comunicare de la Palo Alto
* Apar dezbaterile modeme, care au tot mai mult forma unei competitii. Exista forme
institutionalizate. IDEA (International Debate Education Association), ARDOR
(Asociatia Romana de Dezbateri, Oratorie, Retorica). In aproape toate formatele de
dezbateri se Tnfrunta doua echipe Afirmatoare §i Negatoare.
Ce este comunicarea? Este greu de definit o notiune oarecum abstracta. Toata

lumea vorbe§te de comunicare dar v-ati gandit vreodata ce Tnseamna?
Daca o sa cautati Tn Dictionarul explicativ al limbii romane veti gasi urmatoarea
definitie:
I A comunica: A face cunoscut, a da de §tire, a informa, a fn§tiin[a, a spune.
Comunicati tot timpul: acasa - cu familia, la §Coala - cu colegii §i profesorii, Tn parcuri

§i discoteci - cu prietenii, pe strada, Tn magazine etc.
A comunica Tnseamna a pune ceva Tn comun. lntre oameni a comunica Tnseamna a
pune Tn comun idei, fapte, emotii §i sentimente, opinii. Acestea circula sub forma de
mesaje. A comunica Tnseamna a emite, transmite §i receptiona mesaje.
Omul emite mesaje cand vorbe§te, scrie, indica un obiect sau o imagine, zambe§te,
se Tncrunta, raspande§te un anumit miros etc.
Omul receptioneaza mesaje cand asculta, cite§te, prive§te, pipaie, miroase , gusta.
tiati ca:
Oamenii refin informafia astfel:
10% din ceea ce citesc,
20 % din ceea ce aud,
30 % din ceea ce vad,
50 % din ceea ce aud §i vad,
70 % din ceea ce repeta verbal §i scriu,
90 % din ceea ce repeta verbal §i experimenteaza ?
- Retineti!
Comunicarea este inevitabila;
Comunicarea este un proces permanent;
Comunicarea este ireversibila;
Comunicarea se bazeaza pe informa\ie;
Comunicarea presupune sa ai un partener;
Comunicarea implica procese de acomodare i ajustare a comportamentelor.
Urmarirea:
Studiati activitatea 1.
Rezolvati problema prezentata §i completati fi§a de lucru.
in cazul Tn care aceasta activitate nu a fast Tncheiata cu succes se recomanda reluarea
ei Tn Tntregime.
in continuare veti studia niveluri de comunicare umana.
Activitatea 1:
Cite§te urmatoarea situatie prezentata:

Situatia Ai reu§it sate angajezi la un Supermarket. E§ti Tn prima ta zi de munca.
ColeQul X este desemnat sa-ti explice tot ce trebuie sa stii.
Problema Ce face el? El Tti prezinta un tablou sumar al sarcinilor tale. Nu din rea
vointa dar el considera evidente unele detalii minore ale muncii tale.
Pentru tine aceste detalii nu sunt deloc evidente.
E§ti putin agitat, timid Tn primele zile.
iti dai seama ca ai nevoie de mai multe informatii pentru a-ti Tndeplini
sarcinile cum trebuie.
Dar nu Tndrazne§ti sa Ti pui Tntrebari suplimentare lui X. intre timp el
considera ca i-a Tndeplinit misiunea i se Tntoarce la treburile lui.
Concluzia Tu e§ti incapabil sa evoluezi la adevarata ta valoare §i Tncepi sa-ti pierzi
Tncrederea Tn tine .
X Tncepe sa creada ca nu poti face fata cerintelor acestei slujbe.
Solutia Vorbe§te.
Pune Tntrebari.
Nu considera niciodata ca ceea ce este evident pentru tine este evident
Ji pentru altcineva.
lncearca sa explici Tntotdeauna cat mai amanuntit ceea ce dore§ti sa
comunici.
Comunica cat mai mult de la Tnceput.
Nu ezita sa ceri explicatii suplimentare daca nu ai Tnteles ceva.
10
1. Cum a fost prima zi la locul unde efectuati practical la local de munca?

2. Ati avut unele nelamuriri?
3. Daca da, ce nelamuriri ati avut?
4. Cum ati rezolvat problema?
5. Daca nu ati rezolvat-o, acum puteti spune ce ati fi putut face?
Fi§a de lucru
Prima zi de lucru/ practica Mod de rezolvare
Probleme/nelamuriri
1.1. Comunicarea
Niveluri de comunicare
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu notiunea de niveluri de comunicare.
$i veti Tnvata care sunt acestea.
Comunicarea umana se poate desfa§ura pe patru niveluri distincte:

• Comunicarea intrapersonala este comunicarea individului uman cu sine Tnsu§i,
atunci cand T§i asculta vocea interioara. Astfel el se cunoa§te §i se judeca pe sine. Se
Tntreaba §i T§i raspunde. Gande§te, analizeaza, reflecteaza. Evalueaza decizii. Repeta
mesajele destinate altora.
• Comunicarea interpersonala....permite dialogul cu celalalt. Ne ajuta sa-i
cunoa§tem pe ceilalti. Ne cunoa§tem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi.
Ne ajuta sa stabilim, Tntretinem, distrugem relatii umane(prieteni, iubite, familie,
cuno§tinte noi).
• Comunicarea in grup...asigura schimburile Tn interiorul micilor grupuri umane. in
cadrul lor individul petrece o mare parte din viata sociala §i profesionala. Se
Tmparta§esc cuno§tinte, experiente, se rezolva probleme, apar idei noi (consiliu de
administratie, cerc de prieteni)
• Comunicarea publica ....orice gen de cuvantare, expunere, prezentare sustinuta Tn
fata unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.
• Comunicarea de masa....este cea prin care informam pe altii sau suntem
informati, panicati, amuzati, stresati de altii prin intermediul comunicatiilor de masa §i
Tn afara unei relatii interpersonale.
11
Tipuri
de
comunicare
comunicarea intro.personalii - comunicarea 'ini catre sine
- comunicarea interpersonaJ.d - comunicarea 'intre oameni
- comunicarea de grup - comJnicarea 'intre membrii

grupurilor i comunicarea dintre oamenii din grupuri cu alti
oamenii.
- comunicarea puhlicd- in fata unui auditoriu de mai mult de

trei persoane
comunicarea de masii- comunicarea primita de/folosita de

un numar mare de oameni
Ganditi-va ....§i identificati situatii care sa corespunda elementelor din fi§a

urmatoare:
Situatia Mod de actiune Ce am transmis?

Am emis mesaje Am vorbit
Am scris
Am un obiect, 0
indicat
imagine
Amzambit
M-am Tncruntat
Ce am receptionat?
Am receptionat Am ascultat
mesaje Am citit
Am privit
Am pipait
Am mirosit
Am QUStat
12
Urmarirea:
Rezolvati testul nr. 1.

In cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda reluarea
ei Tn Tntregime.
In continuare ve i studia modelul eneral al comunicarii umane.
Testul 1
1 a. ldentificati nivelul de comunicare corespunzator
r a) Comunicarea intrapersonala
r b) Comunicarea interpersonala
r c) Comunicarea Tn grup
r d) Comunicarea publica
r e) Comunicarea de masa
2 b. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator
13
3 c. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator
4 d. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator
5 Pentru fiecare din situatiile de mai jos identificati nivelul de comunicare

corespunzator:
A) lonut sustine un proiect Tn fata clasei sale, a) intrapersonala
alcatuita din 15 elevi. Nivelul de comunicare este: b) interpersonal a
c) publica
d) Tn grup
e) de masa
B) Maria Ti poveste§te loanei despre excursia a) intrapersonala
planificata pentru vacan1a de iama. Nivelul de b) interpersonala
comunicare este: c) publica
d) Tn grup
e) de masa
15
C) Elena se Tntreaba ce ar putea face ca sa se a) intrapersonala

Tmpace cu Lucia. Nivelul de comunicare este: b) interpersonal a
c) publica
d) Tn grup
e) de masa
D) Vlad urmare te la televizor o relatare despre a) intrapersonala
inundatiile care s-au abatut asupra Romaniei. b) interpersonal a
Nivelul de comunicare este:
c) publica
d) Tn grup
e) de masa
E) Ana, Filip i Luca vorbesc despre surpriza pe care a) intrapersonala
vor sa i-o faca Cristinei de ziua ei. Nivelul de b) interpersonala
comunicare este: c) publica
d) Tn grup
e) de masa
Rezolvare: 1 - e; 2 - b; 3 - c; 4 - a; 5: A- c; B - b; C - a; D - e; E - d
16
1.1. Comunicarea
Modelul general al comunicarii umane
Introducere:
Parcurgand aceasta activitate va veti familiariza cu modelul general al comunicarii
umane.
Veti afla care sunt elementele componente ale acesteia.
Mesaj
Emitator
Mijloc de
comunicare
Receptor 1-1 Raspuns
Zgomot
(bruiaj)
Elementele componente ale modelului general al comunicarii sunt:

Emitatorul - eel care transmite mesajul, initiaza procesul de comunicare;
Mijlocul de comunicare - canal utilizat pentru ca mesajul sa ajunga la receptor;
Pot fi utilizate diverse categorii de canale:
- Canale tehnologice: telefoane, casetofoane, computere, video, pagere, radio
- Canale scrise: scrisori, rapoarte, afi§iere, memo-uri, formulare, carti, reviste, ziare;
- Canale fata-n fata: conversatii, interviuri, Tntalniri, prezentari, cursuri, lecturi.
Suportul tehnic al canalelor comunicarii cuprinde mijloacele tehnice care pot veni
Tn sprijinul procesului de comunicare: telefonul,calculatorul, faxul, telexul, e-mail-ul,
internetul, mijloacele audio-video.
Mesajul - Tnsumeaza Tntr-o forma cat mai concisa ceea ce vrea emitatorul sa
transmita;
Receptorul - reprezinta o persoana sau un grup de persoane carora le este
transmis mesajul;
Raspunsul - sau feed backup reprezinta reactiile pe care le are receptorul la mesaj;
Zgomotul sau barierele - reprezinta orice distorsiune, perturbare ce apare Tn
procesul de comunicare.
Barierele pot proveni din: surse fizice (deficiente verbale, acustice, amplasament,
lumina, temperatura, ora din zi, durata Tntalnirii, etc.); surse semantice (vocabular,
gramatica, sintaxa, conotatii emotionale ale unor cuvinte); implicarea negativa; frica;
presupuneri subiective; agenda ascunsa (am o Tntalnire dupa §edinta asta nu mai
17
bine discutam maine?); diferenfele de percepfie; concluzii grabite; stereotipii; lipsa de

cunoa§tere; lipsa de interes; emofiile.
Pentru a intelege in ce consta fiecare din aceste elemente putem apela la

exemplul unei reclame TV la produsul Chichi al firmei X.
• Emitatorul: partea care trimite un mesaj unei alte parti - in acest caz firma
• Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini §i simboluri transmise de emitator -

reclama difuzata efectiv de firma X in legatura cu produsul Chichi.
• Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge
de la emitator la receptor- in cazul nostru televiziunea.
• Receptorul: partea care prime§te mesajul trimis de o alta parte - in cazul
nostru consumatorul care vede reclama la produsul Chichi.
• Raspunsul: reactiile pe care le are receptorul - el cumpara produsul Chichi,
le prefera altor produse sau pur §i simplu nu face nimic.
• Zgomot: survine in timpul comunicarii - poate fi reprezentata de faptul ca
atentia consumatorului este distrasa de familie in timpul vizionarii reclamei.
Ce trebuie sa faca
l
E_nu_·1_at_o_r_u_1 1
1... R_ec_e_p_to_r_u_1 ,
!
• sa cuno asca pregatirea i • sa creeze o stare de spirit
comportamentul receptorului favorabila ascultarii
• sa pregate asca atent mesajul • sa participe la discutie
• sa- i supravegheze gesturile proprii • sa- i concentreze atentia
• sa foloseasca o tonalitate adecvata a vocii asupra esentialului
• sa practice un debit adecvat • sa- i exerseze corect memona pentru

a retine corect mesajul
• sa. antreneze receptorul in discutii
• sa- i exerseze corect auzul
• sa. verifice tntelegerea mesajului
• sa acorde atentie timbrului
vocii, gesturilor
• sa asculte atent ultima fraza
din mesaj care sintetizeaza
ideile principale
• sa i i supravegheze propriul limbaj
al corpului
• sa foloseasca feed-backul pentru
a verifica intelegerea mesajului
18
Urmarirea:
Rezolva1i problema prezentata §i completati fi§a de lucru.
ei Tn Tntregime.
in continuare veti studia identificarea surselor de informatii.
Activitatea 2:
ldentificati elementele comunicarii din situatia prezentata mai jos.

Ion Vasile, lucrator Tn comert, a fast promovat pe post de vanzator la raionul de
produse alimentare. Sosit la serviciu a doua zi, dupa ce §i-a admirat noul lac de
munca, s-a hotarat sa mearga la vechiul lac de munca pentru a discuta cu vechii
colegi. Dupa o jumatate de ora cand s-a Tntors a gasit un mesaj scris de §eful de
magazin: ,,Ion cand te Tntorci sa treci pe la mine". Ion s-a Tndreptat spre biroul §efului
de magazin.
Elementele comunicarii ldentificare

Emitator Seful de maQazin
Mesaj Ion cand te Tntorci sa treci pe la mine
Mijloc de comunicare Hartia - scrisul
Receptor Ion Vasile
Context Tn prima zi dupa ce a fast promovat, Ion, Tn
lac S8-§i vada de problemele sale, merge la
vechiul lac de munca pentru a discuta cu fa§tii
colegi.
Raspuns Ion se prezinta la biroul efului de magazin.
Pe baza exemplului prezentat completati urmatoarele fi§e de lucru.
Fi§a de lucru nr. 1
Maria prime§te un mesaj pe telefanul mobil: ,,Buna Maria, sunt Simona, am o

noutate pentru tine, suna-ma, te rag!". ldentificati elementele comunicarii.

Emitator
Mesaj
Mijloc de comunicare
Receptor
Context
Raspuns
19
Fi9a de lucru nr.2
lonut a gasit Tn cutia po§tala un pliant de la firma Eurocor, care organizeaza

Tnvatamant la distanta. lndemnul retinut de lonut este: ,,Studiati prin corespondenta cu
Eurocor". ldentificati elementele comunicarii.

Emitator
Mesaj
Miiloc de comunicare
Receptor
Context
Raspuns
20
1.2. Surse de informatii
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa veti identifica sursele pe care le puteti folosi pentru a va
informa in activitatea voastra.
a) Surse interne ale organizatiei/agentului economic.

Ele pot proveni de la diverse compartimente sau servicii ale organizatiei/agentului
economic:
- Compartimentul contabil-financiar poate oferi informatii cu privire la : clienti, furnizori,
organizatie;
- Compartimentul comercial poate oferi: statistici cu privire la vanzare, fi§e ale
clientilor, rapoarte cu privire la negocieri, baze de date;
Avantajul surselor interne consta in rapiditatea cu care pot fi obtinute informatiile §i in
gradul mare de acuratete al lor.
b} Surse externe ale organizatiei/agentului economic.

Pot fr
Nafionale Internationale
Pub/ice Ministere Ambasade (misiuni economice)
lnstitutul National de UNCTAD
Statistica ONU §i organismele sale
Camera de Comert §i FMI
lndustrie a Romaniei Consiliul Europei $i organismele sale
Private Banci de date Banci de date
Reviste, ziare, carti, studii
Asociatii profesionale
Sursele de informare pot fi:

r-------
1 Can;;i I
de specialitate I
1 J
-----------, -,
Internet I Cele mai importante
.
Presa I
I mijloace de informatii
l
I
Publical;ii ce con1;in informa1;ii
cu privire la i"ntreprinderi
.
L-------------------------------------------•
a) lnternetul
Pentru a ne conecta la un site de Internet este nevoie sa avem adresa lui. Atunci cand
cautati ceva pe Internet §i nu aveti adresa exacta a siteului (HYPERLINK
http://www.numele siteului.com sau HYPERLINK http://www.numelesiteului.ro) va
trebui sa utilizati anuare sau motoare de cautare.
Utilizarea anuarelor
21
Cautarea fntr-un anuar se face dupa categorii sau dupa cuvinte-cheie. in cazul cautarii
dupa categorii, anuarul propune o lista de categorii §i de subcategorii, fn care
sunt clasate site-urile fn functie de subiectul pe care fl trateaza.
Exemple: www.yahoo.com: www.lycos.com: www.msn.com: www.aol.com.
Cautarea poate fi facuta:
* dupa cuvinte-cheie:
* cautare fntr-o zona arborescenta.
Exemplu: cautati informatii despre bilantul unei firme. Daca veti introduce
cuvantul-cheie bi/an/ veti obtine informatii diverse legate de bilanJul firmelor,
bilanJul termic, bilanJul nutriJional etc. Daca veti merge la categoria .. tiinte
umane", apoi la categoria ,,Economie", apoi la ,,Finante 9i burse", apoi la
,,Contabilitate 9i audit" 9i in acest moment veti cauta cuvantul bi/an/. Veti obtine
un singur site referitor la bilanJul contabil.
Utilizarea motoarelor de cautare

Exemple: www.altavista.com: www.google.com: www.infoseek.com.
in cazul motoarelor de cautare este necesar sa introduceti fn zona de cautare un
cuvant sau un grup de cuvinte care definesc eel mai bine informatiile pe care le
cautati. Cu cat veti introduce mai multe cuvinte care sa explice intentia voastra,
cautarea va fi mai exacta. Dupa ce ati introdus cuvintele apasati unul din butoanele
Search, Find sau OK.
b) Presa
Pentru a extrage informatiile dorite puteti consulta presa scrisa. Puteti apela la arhive
sau la ultimele numere ale ziarelor §i revistelor.
Puteti folosi:
* cotidiene de interes general:
• locale:
• nafionale:
* reviste (periodice):
• de interes general:
• cu profit economic:
c) Diferite publicaJii ce con/in informaJii cu privire la intreprinderi
Multe informatii utile se gasesc fn:
Publicatii ale Registrului Comertului
Publicatii ale Camerei de Comert §i lndustrie
Pagini aurii
Cartea de telefoane
Publicatii ale lnstitutului National de Statistica
Rapoarte ale institutelor de sondare a opiniei publice
d) CarJi de specialitate
Numeroase carti de specialitate - publicate atat fn tara, cat §i fn strainatate - pot fi
gasite:
• la biblioteca
• fn librarii.
Urmarirea:
in cazul fn care aceasta activitate nu a fost fncheiata cu succes se recomanda reluarea ei
22
fn fntregime.
in continuare ve i studia metode de comunicare.
Activitatea 3:
Pentru a va familiariza cu diverse metode de culegere a informatiilor cu privire la

concurenta fntocmiti un dosar de presa. in acest scop urmati pa§ii:
1. De ce realizam un dosar de presa?
Deoarece permite colectarea de informatii foarte diverse, compararea lor, urmarirea
evolutiei unorfenomene §i aprofundarea analizei acestora.
2. Unde gasim informafiile?
cotidiene de interes general locale: Opinia, $ansa, Expres, Jumalul de Transilvania.
cotidiene de interes general nationale: Adevarul, Romania libera, Jumalul national,
Cotidianul, Evenimentul zilei, Libertatea etc.
periodice de interes general: Unica, Avantaje, Tabu, Olivia, Viva etc.
periodice cu profil economic: Capital, Banii No§tri, ldei de Afaceri, Adevarul economic,
Ziarul financiar etc.
presa gratuita.
publicatii interne ale unor firme.
publicatii ale Registrului Comertului
publicatii ale Camerei de Comert §i lndustrie
Pagini aurii
Cartea de telefoane
carti de specialitate
Internet: www.yahoo.com, www.lycos.com, www.msn.com, www.aol.com,
www.altavista.com; www.google.com, www.infoseek.com.
3. In ce locuri putem consulta sursele de mai sus?
Biblioteca liceului.
Biblioteca judeteana.
Centru de documentare.
4. Cum vefi realiza dosarul?
§ alegeti tema cercetarii. Ea nu trebuie sa fie prea vasta §i sa aiba legatura cu
disciplinele pe care le studiati.
§ fotocopiati articolele alese (sau le puteti decupa). Nu uitati sa notati de unde aveti
articolul, data, autorul. Nu colectati un numar prea mare de articole!
§ alegeti suportul (de exemplu un dosar).
§ alegeti modul fn care clasati articolele (cronologic sau tematic).
§ organizati-va activitatea eficient.
23
1.3 Metode de comunicare
1.3.1. Comunicarea verbala

1.3.2. Comunicarea nonverbala
1.3.3. Comunicarea scrisa
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu formele sau metodele de
comunicare.
De la Tnceputul apari1iei sale pe Terra, omul a Tncercat sa comunice. La Tnceput au

fost gesturile, iar comunicarea nu putea avea loc decat cand interlocutorii erau fata Tn
tata.
Apoi au aparut cuvintele. in lume sunt Tn prezent peste 3000 de limbi vorbite, iar
cuvintele ne permit sa avem un dialog cu interlocutorul fata Tn fata dar putem
comunica §i prin intermediul telefonului, robotului telefonic, al radioului.
Pe langa cuvinte §i gesturi omul a folosit pentru a comunica §i imaginile. La Tnceput a
fost argila, piatra, papirusul.... mai apoi hartia, televizorul, calculatorul, mijloacele
multimedia.
Scrisul a contribuit deasemenea la eficientizarea comunicarii dintre oameni. in
decursul timpului omul a folosit: tiparul, tipografia, po§ta, telegraful, lnternetul, faxul.
$i Tn mod cert nu putem vorbi despre comunicare fara a vorbi despre memorie, care
este un auxiliar esential al comunicarii.
Exista diferite tipuri de comunicare, fiecare adecvata diverselor contexte, scopuri:
comunicare informativa, expresiva, argumentativa.
Comunicarea informativa, utilizata mai ales Tn jumalism, informatica, §tiin1a, poli1ie,
consta dintr-o raportare a faptelor Tntr-un mod cat mai obiectiv, mai apropiat de
realitate.Receptorul T§i formeaza Tn acest caz propria opinie pomind de la faptele
relatate.
Comunicarea expresiva, folosita mai ales Tn literatura, poezie, teatru, cinema,
pictura, muzica, psihologie, presupune mai ales transmiterea de sentimente, emo1ii,
ganduri personale ce corespund unei viziuni subiective a lumii.este mai personala.
Comunicarea argumentativa, prezenta Tn politica, publicitate, vanzari, justitie, are ca
scop convingerea receptorului. mesajul este Tn acest caz adaptat receptorului.
Ca forme sau metode de comunicare putem enumera:
24
1.3.1
Comunicare
verb ala
Forme de
comumcare
1.3.3 1.3.2
Comunicare Comuni
scrisa care non
verbala
Pentru a avea succes trebuie sa §tim sa comurncam cat mai bine. Este gre§it sa
gandim ca o persoana care §tie sa comunice trebuie sa vorbeasca mult. Comunicarea
este atat verbala cat §i non verbala §i scrisa. in functie de interlocutor trebuie sa
folosim cat mai convingator toate cele trei forme de comunicare.
Urmarirea:
Rezolvati activitatea 4.
in cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda
reluarea ei Tn Tntregime.
in continuare ve i studia Comunicarea verbala.
25
Activitatea 4:
1. Cautati exemple de: reclame, prospecte comerciale, pliante, argumentari ale

vanzarii, comunicari organizationale (note de serviciu, proiecte, reglementari
interioare). Pentru fiecare dintre ele indicati:
- mijloacele de comunicare implicate;
- suportul de comunicare utilizat;
- emitatorul §i receptorul;
- mesajul transmis.
2. Realizati un eseu cu titlul: ,,Comunic, deci exist!".

Pentru acest lucru este nevoie sa va documentati.
Faceti referire la: comunicarea verbala, comunicarea nonverbala, comunicarea scrisa,
mijloace de comunicare.
26
1.3.1. Comunicarea verbala
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu aspecte legate de comunicarea
verbala.
Comunicarea verbala este folosita Tn viata de zi cu zi, dar §i Tn rela1iile interumane din
cadrul unei organizatii. Comunicarea verbala presupune existenta a doi sau mai multi
interlocutori, permite emitatorului sa observe cum a fost primit mesajul §i sa-1 modifice
Tn functie de reactiile receptorului. De asemenea faciliteaza comunicarile delicate §i
perrnite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj (dialog, expunere,
raport, prelegere). in acest sens putem observa ca limbajul verbal este Tntotdeauna
conectat cu limbajul paraverbal sau cu ceea ce oamenii comunica prin voce (volum,
intonatie, ritm, tonalitate, accent, pauze) §i prin manifestari vocale fara continut verbal
-
(rasul, dresul vocii, geamatul, oftatul, morrnaieli, plescaituri, urlete, 1ipete, fluieraturi
etc.);
Atunci cand comunicaJi verbal fifi atenJi la urmatoarele elemente:
* Exprima-ti ideile clar

* Ai grija la cuvintele folosite, ele trebuie sa exprime exact ce doresti tu
* In er ati a a pun ti in 1 ul luilalt
* Fiti natural
* Pa trati un contact vizual cu interl cut rul
* v ti grija a f; l iti adecvat lumul vocii, dictia, a centul
* u Yorbiti prca rcpcdc si folositi pauzc inaintc de un cuvant important
Ce concluzie tragem? Putem sa ne controlam vorbirea dar este mult mai greu sa ne
controlam Tn Tntregime inforrnatiile emise de corpurile noastre.
Foarte important fn cadrul comunicarii verbale este sa ne cunoa§tem interfocutorii. De
mufte ori poate fi necesar sa va prezenta[i singuri. Cum procedati?
fntinde mana catre persoana cu care dore§ti sa faci cuno§tinJa. Apoi saluta §i spune
cfar numefe §i functia sau pozitia pe care o deJii: ,,Buna ziua, sunt Ion Ionescu, agent
comercial la firma Electronur'. In practica pot intervenii situatii fn care interlocutorul nu
f§i aminte§te numele tau. fncearca sa eviJi acest lucru spunand din timp: ,,Buna ziua,
sunt Ion Ionescu, ma bucur sa va fntalnesc din nou."
Tot la fef de important este sa §tim §i sa prezentam colaboratorii, clientii, §efii, invitatii.
iata cateva reguli pe care este de dorit sa le respectaJi:
- o persoana mai tanara va fi prezentata uneia mai rn varsta;
intotdeauna ai prezentam pe ceilalfi §efului (sau celui cu o pozifie ierarhica
superioara);
- un coleg va fi prezentat unui client sau unui partener dintr-o a/ta organizaJie;
- un coleg mai vechi va fi prezentat unui nou angajat;
- un civil va fi prezentat unui reprezentant oficial;
- participanJii fa un eveniment derulat de organizaJia ta vor fi prezentafi invitatului de
onoare.
27
in timpul unei comunicari verbale este necesar:
A comunica verbal eficient
Intelege ce se spune Fa.-te 'inteles
© asculta-1 pe eel ce © asigura-te ca

vorbe te interlocutorul aude i
© cere-i interlocutorului infelege ceea ce ti spui
sa repete daca ai © adapteaza-te la
neclaritati interlocutor
© asigura-te ca ai © nu utihza cuvinte prea
1nteles exact ceea ce a complicate sau expresii ce
vrut sa spuna ar putea fi intele se gre it
interl ocutorut © utilizati pe cat posibil
© nu ezita sa pui anecdote sau imagini atunci
btrebari pentru a cand e ste cazul
intelege mai bine despre © incercati sa ave ti un
ce este vorb a discurs cat mai viu, mai
© nu ez1ta sa iei not1te atragator
atunci cand este cazul © utilizati argumente care
sa influenteze interlocutorul
© nu va temeti sa rep etati
ceea ce considerati mai
important
Comunicarea verbala poate avea loc atunci cand suntem fata Tn fata cu interlocutorul
dar poate avea loc §i prin intermediul: telefonului, robotului telefonic, radioului, voice
mailului.
in prezent telefonul este unul din cele mai importante mijloace de comunicare.
Acest lucru se observa §i numai daca ne gandim la amploarea pe care au luat-o
vanzarile de telefoane mobile.
intr-o perioada Tn care timpul are o valoare a§a de mare, deciziile instantanee sunt
esentiale este indicat sa-ti aminte§ti ca este important sa folose§ti cat mai eficient
-
acest mijloc de comunicare.
Pentru o folosire eficienta a telefonului este necesar sa respectaJi cateva reguli:
*Arata-te ntuzia t i zambe ·te in timp ce vorb ti la telef n ◄
*Suna astazi pe cineva, hiar daca nu este nevoie

* Raspunde intotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit
* ol te-ti u int 1 p iune me ·ag ria cala au r botul t l ti nic
* ii politicos la tclcfon
* Da a£ r111ezi un numar gr it, cere-ti int tdeauna cuze in I c a inchiz
* upra e hcaza-ti di tia i alitatea ocii
* Treci im diat la subiect
* u inanca i nu inesteca in re eptor
esajul trebuie sa fie scurt si la obiect
28
in cazul Tn care este nevoie sa preluati un mesaj telefonic este foarte necesar sa
solicitati urmatoarele elemente:
• Numele celui care a sunat.
• Numarul de telefon, locul §i daca e cazul codul localitatii.
• Numele companiei celui care a sunat.
• Data §i ora convorbirii.
• Numele tau sau initialele Tn cazul Tn care persoana care a fost sunata dore§te sa
mai ceara amanunte.
• lndicatia de a o suna imediat pe persoana respectiva, daca apelul telefonic
receptionat era urgent.
Puteti folosi o fisa de Tnreqistrare a unui aoel telefonic de urmatoarea forma:

Fi a de inregistrare a apelului telefonic
Data:
Ora:
Emitatorul:
Destinatarul:
Obiectul apelului telefonic (mesajul)
DA la.sat un mesaj:
D Dore te sa revina cu un telefon: data......................., ora.
D Dore te sa fie apelat: data................................, ora..................
Mesaj preluat de:
Este posibil sa fii nevoit sa folose§ti robotul telefonic. $i Tn acest caz se pot formula
cateva reguli pentru o utilizare cat mai eficienta a acestuia:
Fii concis.
inainte de a-ti Tnregistra vocea repeta ceea ce vrei sa spui.
Vocea ta trebuie sa sune entuziast §i optimist.
Nu Tncerca sa faci pe de§teptul sau pe amuzantul.
Urmarirea:
Rezolvati testul numarul 2.

in cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda reluarea
eiTn Tntregime.
in continuare ve i studia Comunicarea nonverbala.
29
Testul 2
- Partea I
- Partea a II-a
- Partea a Ill-a
- Partea I
Aveti capacitatea de a va asculta interlocutorii? Raspundeti la urmatoarele

intrebari cu Oa sau Nu:
intrebarea 1
-Ave itendinta de a vorbi mai mult decat inter1ocutorii vo tri?
r Adevaratr Fals
intrebarea 2
-Se intam la sa vorbiti
r Adevaratr Fals
intrebarea 3
-Se intamRla sa va gandi i la altceva in timRul unei discu i rofesionale?
r Adevaratr Fals
intrebarea 4
-Se intern la ca va treziti ca nu ascultati ce vises une?
r Adevaratr Fals
intrebarea 5
-Va gandi i ca familia ar necesita mai multa atentie din artea voastra?
r Adevaratr Fals
intrebarea 6
-lnter1ocutorii va solicita des sa re eta i ceea ce tocmai a is us?
r Adevaratr Fals
intrebarea 7
Crede ca pierdeti timp repetand punctele principale in timpul unei
discutii?
r Adevaratr Fals
30
intrebarea 8
- ve i sentimentul ca nu sunte i asculta i cand vorbi i?
r Adevaratr Fals
intrebarea 9
-Se intamRla sa nu incercati sa va uneti in locul inter1ocutorilor?
r Adevaratr Fals
intrebarea 10
- Se intam la sa nu cereti i celor1al i sa i i ex rime sentimentele?
r Adevaratr Fals
intrebarea 11
- ve i des tendinta sa devia i conversatia in direc ia dorita de voi?
r Adevaratr Fals
intrebarea 12
-Emiteti ORinii fara sa va RreocuRe reactia interlocutorilor?
r Adevaratr Fals
intrebarea 13
veti impresia ca pierdeti timp pretios incercand sa intelegeti punctul de
edere al celor1alti?
r Adevaratr Fals
intrebarea 14
- veti dificultati in a recunoa te ca ati gre it?
r Adevaratr Fals
intrebarea 15
Atunci cand raniti o persoana verbal, in timpul unei discutii, evitati sa va
cere i scuze?
r Adevaratr Fals
intrebarea 16
- Sunteti contraria• de cei ce nu sunt de acord cu ORinia voastra?
r Adevaratr Fals
31
Partea a II-a
Bifati raspunsurile corecte pentru a va verifica comportamentul atunci cand

vorbiti la telefon:
intrebarea 1
inainte de a forma un numar va preocupa doua probleme: ce obiectiv
trebuie sa ating si ce mijloace voi utiliza pentru a-1 atinge mai rapid?
l::)adevarat
IE]_ta_ls
intrebarea 2
Cand vorbiti la telefon este indicat sa vorbiti mai repede decat in mod
obisnuit.
l::)adevarat
E]_fa_ls
intrebarea 3
Daca atunci cand suna telefonul aveti in birou pe cineva:
I::]Raspundeti la telefon, lasandu-I pe eel din birou sa astepte;

II informati pe eel ce va suna ca sunteti ocupat si ii spuneti sa va spuna
pe 11..iscurt des re ce este vorba;
Raspundeti la telefon, dar rugati sa va sune mai tarziu pentru ca aveti
pe
-...acineva in birou.
intrebarea 4
Cand vorbiti la telefon este indicat sa va izolati daca este posibil.
l::)adevarat
E] fa ls
intrebarea 5
Cand vorbiti la telefon:
I::]Nu sunteti atent la trecerea timpului;

=
11!:Jrnmpul variaza in functie de natura convorbirii;
l::]umitati timpul de la inceput.
33
intrebarea 6
Seful va cheama in timp ce discutati cu un client: abandonati politicos
clientul si va duceti la director.
l!:)adevarat
IE] fa_ls
intrebarea 7
Daca interlocutorul face o pauza la telefon:
l!:]oumpleti rapid pentru a nu pierde timp;

=
EJ a enervati si spuneti banalitati pentru a o umple;
l::]stiti sa o folositi. Ea puncteaza comunicarea.
intrebarea 8
Sunteti obosit. Cum va comportati la telefon?
l!:]stiti sa va disimulati starea si sentimentele;
IE] Vocea va tradeaza dar stiti sa va
stapaniti;
l::]Nu va mai concentrati, ridicati tonul, omiteti formulele de politete.
intrebarea 9
Persoana pe care o cautati lipseste. Raspunde altcineva:
1!:]surprins, nu stiti ce sa spuneti si inchideti telefonul;
IE:J a suparati si inchideti telefonul;
I::]lmprovizati un mesaj scurt si comunicati unde puteti fi gasit;
11::JExplicati celui ce va raspunde, in detaliu, problema care va preocupa.
intrebarea 10
Este o idee buna sa lasi mesageria vocala sa preia un mesaj dupa 10
taraituri ale telefonului.
l!:)ad evarat
IE]_ta_ls =
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - C; 4 - A; 5 - C; 6 - B; 7 - C; 8 - B; 9 - C; 10 - B.
34
Partea a Ill-a
La o persoana pe care o considerati un bun orator, intocmiti o lista cu calitatile,

caracteristicile care o fac sa aiba succes atunci cand vorbe 9te. Sunt 9i lucruri
care va irita la persoana respectiva? Care?
Lao persoana pe care o considerati un slab orator, intocmiti o lista cu aspectele

care o fac sa fie un slab orator. Ce ar putea sa faca pentru a- i imbunatati
calitatile de orator?
1.3.2. Comunicarea nonverba/a
lntroducere:
Parcurgand aceasta activitate va veti familiariza cu aspecte legate de comunicarea non
verbala. Ce §tim despre: limbajul trupului, limbajul spatiului, limbajul vestimentatiei,
limbajul timpului, limbajul tacerii, limbajul culorii?
Comunicarea nonverbala poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbala
avand §i un rol regulator §i de control a acesteia. Ansamblul elementelor nonverbale
ale comunicarii este numit §i metacomunicare.
Elementele comunicarii nonverbale sunt:
limbajul trupului,
limbajul spafiului,
limbajul vestimentaJiei,
limbajul timpului,
limbajul tacerii,
limbajul culorii.
LIMBAJUL TRUPULUI
Corpul uman vorbe§te §i uneori spune mai mult decat gura. Unele gesturi sunt
fnnascute: oamenii fericiti zambesc, cei suparati au o figura trista.
Pozitia corpului ne ofera informatii utile cu privire la disponibilitatea inter1ocutorului de
a comunica. in practica fntalnim mai des patru pozitii de baza:
Mimica este o alta componenta relevanta a limbajului trupului.
pozitia
sprancenelor pnv1rea
surasul
narile i
pozitia
Gesturile, pe de alta parte ne dau indicii tot la fel de importante cu privire la

personalitatea inter1ocutorului, starea sa de spirit.
35
Cum Tnvatam sa descifram toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin
antrenament.
Cand vorbe§ti cu oamenii fii atent la semnalele emise de ei:
Daca o persoana nu spune tot adevarul sau chiar minte atunci eel mai probabil se
joaca cu ceasul de la mana, T§i scarpina gatul, T§i freaca nasul, nu te prive§te direct
Tn ochi.
Daca interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp sa te asculte atunci el va deveni
nelini§tit, T§i va schimba continuu pozitia, se va uita des la ceas, va privi prin Tncapere
§i mai ales spre U§a.
Daca interlocutorul este Tn schimb interesat de ce Ti spui te va privi Tn ochi, se va
apropia de tine concentrandu-se lace Ti spui.....
Oamenii au identificat diferite posibif itati de interpretare a gesturifor:
Posibilitati de interpretare a gesturilor

Mesa} Gesturi, mi§cari corespunzatoare
Degajare Maini deschise, haina deschisa.
Aparare Brate fncruci§ate pe piept, picioarefe peste bratefe scaunufui fn
timp ce sta pe scaun, picior peste picior, pumni stran§i, arata
cu degetuf aratator, fovituri cu mana rn masa.
Evafuare Trece mana peste fafa, capuf dat pe spate, mangaierea
barbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, tine fn
gura bratul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou,
plimbarea prin camera, mana la baza nasului.
Suspiciune Nu se uita la persoana de fata, brate fncruci§ate, fndepartare
de persoana de fafa, fncfinafia capului, privire fntr-o parte,
atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, fncheierea
hainei, freamatuf narilor.
Hotararea de a lua Mainile pe §0lduri, mainile pe genunchi, §ederea pe marginea
o decizie scaunului, mainile prind marginea mesei, apropierea de
partener.
Reafirmarea pozifiei Ciupirea piefii obrazufui, tine fn gura sti/oul, frecarea degetelor
anterioare mari, atingerea spatarelor scaunului la intrarea fn camera,
roade unghiile, maini fn buzunar.
Cooperare Brate deschise, sta pe marginea scaunului, deschiderea hainei.
lncredere Tinuta dreapta, maini la spate, spate drept, maini rn buzunar
cu degetele mari rn afara, maini finand reverele hainei.
Dominare teritoriala Picioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de masa sau afte
obiecte de mobi/ier, a§ezarea de materiale de lucru pe masa §i
rearanjarea for, arunca fumul de figara spre tavan, maini la
ceafa, corpul aplecat spre spate, priveste partenerul de sus.
Nervozitate l§i drege glasuf, produce sunetul phiu, fluiera, fumeaza figara
de fa figara, f§i ciupe§te piefea de pe mana, pune mana la gura
fn timp ce vorbe§te, se agita pe scaun, se balbaie, clipe§te des,
strange maxifarele, nu se uita fa cefalaf t, trage de pantaf oni,
zornaie banii rn buzunar, se trage de ureche, transpira,
pocneste degetele.
36
Frustrare Respira[ie scurta, produce sunetul [, pumnul strans, framanta

mainile, gesturi cu pumnul strans, arata repetat cu degetul,
trece mana prin par, freaca ceafa, love§te cu piciorul.
Autocontrol Tine o mana la spate, apuca cu putere incheietura, [ine strans
incheietura, pumnii stran§i la spate.
Plictiseala Mazgale§te ceva, bate darabana pe masa, mi§ca piciorul,
capul intr-o mana, privire in go/.
Acceptare Mana la piept, pozi[ie cu bra[ele deschise, gestul de a da
mana, se apropie prietenos de partener, i§i aranjeaza lucrurile
de pe el, se spriiina pe un picior, frecarea pa/me/or.
LIMBAJUL SPAJIULUI
in functie de spatiul personal, de distanta fata de interlocutor de marimea camerei,
mobilierul ales, modul fn care este amplasat fn fncapere putem afla diferite lucruri
despre personalitatea respectivului. Practica arata ca fiecare om percepe spatiul Tn
mod diferit §i ca exista diferente culturale privind folosirea spatiului.
* Distanta personala: zona apropiata 0,5-0,8 m, zona Tndepartata: 0,7- 1,3 m.
* Distanta sociala: zona apropiata 1,2-2 m, zona Tndepartata 2-3,5 m.
* Distanta publica: zona apropiata 3,5- 8, zona Tndepartata mai mult de 8 m.
Aceste distante sunt mai mari pentru America, Australia, Canada §i mai mici pentru
Europa, Japonia.
LIMBAJUL VESTIMENTAJIEI
Este cert ca trebuie sa acordam atentie modului Tn care ne Tmbracam §i ca prin
aceasta comunicam ceva celor din jur. Cu atat mai mult cu cat este o componenta a
comunicarii nonverbale pe care o putem controla relativ U§Or.
imbracamintea trebuie sa fie adecvata activitatii pe care o efectuam. Totul trebuie sa
fie curat §i calcat.
Este foarte important sate Tmbraci potrivit slujbei pe care ti-o dore§ti. in afaceri, este
foarte important sa alegi Tmbracamintea Tn conformitate cu imaginea pe care dorim sa
o oferim pentru a sustine produsul sau serviciul pus la dispozitia clientului.
LIMBAJUL TIMPULUI
Toti ne aflam permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficienta a timpului
presupune prezenta unor trasaturi de memorie, flexibilitate, spirit de observatie,
capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioritati. in functie de modul cum §tim sa
gestionam timpul, putem afirma ca folosim aceasta resursa pentru a comunica.
Cel ce vrea sa-§i utilizeze bine timpul va tine cont de aspectele urmatoare:
* Pune pe primul plan esentialul.
* Alege metodele de lucru care ti se potrivesc eel mai bine §i care corespund
sistemului §i stilului propriu de lucru.
* Acorda importanta autodisciplinei.
* Fii flexibil.
* Combate rutina.
* Descopera ritmul organismului sau.
LIMBAJUL TACERII
A §ti sa taci e o calitate a omului pre1uita din cele mai vechi timpuri. Chiar prin tacere,
oamenii comunica ceva: aprobare, dezaprobare, discretie, ra1iune, admiratie, etc.
Apelam la tacere atunci cand:
* Dezaprobam anumite opinii.
37
* Dorim sa nu divulgam un secret.

* Dorim sa nu facem rau cuiva.
* Apreciem ca timpul poate rezolva o situa1ie delicata.
* Credem ca daca vorbim ne facem du§mani.
LIMBAJUL CULORII
Culorile influen1eaza §i ele comunicarea.
Ele evidentiaza atitudinea omului fata de viata §i fata de cei din jur. Fiecare culoare
define§te personalitatea omului.
Deci trebuie sa cunoa§tem culoarea care ne caracterizeaza.
Culorile calde favorizeaza comunicarea, cele reci o inhiba. Culoarea vestimentatiei
folosite ne comunica o serie de lucruri:
Cu/oarea lnformatia
RD$U Om plin de sentimente.
Roz Tmi place sa iubesc, sa fiu iubita, sa am grija de altii.
Portocaliu Sunt organizat §i hotarat sa-mi realizez planul.
Galben Doresc sa discutam.
Verde Tmi place schimbarea.
Bleu Sunt inventiv.
Bleumarin lmi place sa fiu $ef $i sa dau ordine.
Negru $tiu foarte bine ce am de facut.
Semnifica1ia culorilor poate fi diferita Tn alte culturi. De exemplu Tn Europa negru e

culoarea de doliu, Tn China §i Japonia albul.
Urmarirea:

Tn cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda reluarea
secventei de Tnvatare Tn Tntregime.
in continuare ve i studia Comunicarea scrisa.
38
Testul 3
I. ldentificati ce mesaj exprima urmatoarele

imagini: 1
l::)aparare
l!t:Jevaluarea unei situatii
11:Jacceptare
I::]plictiseala
2
I::]aparare
E] evaluarea unei
=
11:Jacceptare
situatii
l::)incredere
39
•
.•. redere
r eptare
r ealizare, o reu ita
1r
4
l::)plictiseala l!
t:)aparare
l::J eptare
11!:Jevaluarea unei lucrari
40
I::]dominare teritoriala
II!:]incredere
!l::Jacceptare
11:Jo realizare, o reu ita
E)rncredere
111!:]dominare teritoriala
!l::Jacceptare
11:] parare
41
E] acceptare
l:J luarea unei situatii
I:] luarea unei
lucrari I:] plictiseala
E] acceptare
l:Jo realizare, o reu ita
l:Jacceptare
11:Jincredere
42
II. Irina se treze te in dimineata aceasta i i i face filmul zilei in timp ce bea
cafeaua. Trece in revista tot ce are de rezolvat. Ce tinute va alege Irina din
dulapul ei pentru fiecare moment al zilei?
9
La ora 10.00 are interviu la compania aceea multinationala la care i i dore
te a a de mult sa munceasca.
10
Apoi va trebui sa mearga sa faca cumparaturile pentru week-end. Este ziua
ei i a invitat prietenii la un barbeque.
43
11
Pe la 16.00 vrea sa mearga pentru doua ore la plaja. Vremea este a§a
frumoasa!
44
1.3 Metode de comunicare
1.3.3 Comunicarea scrisa
lntroducere:
scrisa.
Ce §tim despre: raport, scrisoare, minuta, dare de seama, proces verbal, nota, mesaje,
referat, memoriu?
Comunicarea scrisa reprezinta o componenta a comunicarii umane.

Regula ce ar trebui sa stea la baza oricarei comunicari scrise este: nu trebuie sa scrii
fn a§a fel fncat sa te faci fnteles, ci fn a§a fel fncat sa nu la§i , cu nici un chip, lac unei
posibile nefntelegeri.
Putem comunica fn scris prin intermediul mai multor mijloace:
* po§ta,
* faxul,
* e-mail-ul,
* lntemetul.
Pentru a avea o comunicare scrisa eficienta trebuie respectate cateva reguli:

► Adopta o atitudine responsabila cu privire la continutul mesajului;
► Concentreaza-te asupra ideilor din mesaj;
► Gase§te raspunsul la fntrebari ca: ce vreau sa spun, cui, ce responsabilitati am, ce
argumente pot folosi, etc;
► Folose§te un stil propriu;
► Folose§te un vocabular adecvat;
► Utilizeaza pluralul fn lac de singular la persoana I §i II (va rugam...);
► Folose§te formele de politete;
► Utilizeaza timpul prezent fn lac de viitor (produsul se ambaleaza);
► Evita regionalismele §i expresiile populare;
► Evita argoul §i jargonul;
► Folose§te fraze §i propozitii scurte;
► Folose§te ordinea directa fn propozitii §i fraze;
► Recite§te fnainte sa trimiti mesajul;
► Evita sa scrii negativ, fii pozitiv.
Exista tipuri diferite de documente. lata cateva dintre ele mai uzitate fn viata de zi cu zi
a unei companii:
Scrisoare de afaceri.... trebuie sa ca§tige atentia, sa capteze interesul, sa aprinda

dorinta, sa fndemne la actiune. Poate fi:
*de vanzari,
*de fnsotire,
*de remedieri,
*de fidelizare,
*de reclamatii.
De regula scrisoarea va cuprinde:
Un prim paragraf fn care este prezentata pe scurt situatia.
46
Un al doilea paragraf care detaliaza problema sau ofera o rezolvare pentru

problema ridicata.
Un al treilea paragraf care descrie masurile ce vor fi luate, poate formula o
cerere, poate oferi un sfat sau poate exprima o dorinta.
Scrisoarea va indica cu precizie: identitatea semnatarului §i statutul lui,
identitatea destinatarului, data §i locul fn care a fost conceputa, mesajul clar §i la
obiect.
Nota......fnlocuie§te scrisoarea fn interiorul unei organizatii. Putem fntalni:

- nota de serviciu,
- nota de informare,
- nota directiunii.
Ea este impersonala §i se poate adresa unei persoane, mai multor persoane, unui
serviciu, mai multor servicii. Din punct de vedere juridic o nota emisa de directiunea
unei organizatii are aceea§i valoare ca regulamentul de ordine interioara.
Minuta... este un document care consemneaza anumite lucruri ce se deruleaza fn

interiorul unei organizatii. inregistreaza o propunere sau actiune fntreprinsa la un
moment dat ce urmeaza a fi completata ulterior.
Mesajele.... scrise sau electronice au rolul de a transmite foarte rapid o informatie

scurta. Pot fi scrise de exemplu pe cartea de vizita, pot fi transmise prin fax sau pot fi
transmise printr-un email.
Referatul. .. este un document scris fn care sunt prezentate aspecte concrete, date
§i aprecieri fn legatura cu o anumita problema §i propuneri de modificare a situatiei
existente. Cuprinde:
- prezentarea succinta a problemei abordate,
- concluzii §i propuneri,
- semnatura.
Raportul. .. cuprinde o relatare a unei activitati. El comporta o analiza a informatiilor

prezentate §i propunerea de solutii. Elementele lui sunt:
-titlu,
- obiectul controlului,
- data, numele §i calitate a celor ce I-au fntocmit,
- actul normativ,
- faptele,
- concluzii §i propuneri,
- fncheiere,
- semnaturi.
Memoriul. .. este o prezentare amanuntita §i documentata a unei probleme, situatii.

Cuprinde ca elemente principale:
- formula de adresare,
- numele,
- functia,
- adresa,
- prezentarea §i analiza problemei,
- solutii preconizate,
- semnatura,
47
- functia adresantului §i organizatia.
Darea de seama.... este documentul care cuprinde prezentarea §i analiza activitatii

unei organizatii, fntr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic
evidentiind dificultatile, cauzele, solutii de remediere. Se prezinta de conducere fn fata
salariatilor. Are scopul de a informa, de a se constitui fntr-o dovada a celor realizate la
un moment dat dar §i de a facilita munca celor din compartimentul/ organizatia
respectiva.
Procesul verbal... este un document oficial (o forma particulara a darii de seama)

fn care se fnregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile
§i hotararile unei anumite adunari. Poate fi:
- de constatare,
- de contraventie,
- de predare - primire,
- de consemnare a unei §edinte.
Misiunea organizatiei arata de ce este necesara firma. Ea trebuie sa raspunda la

o serie de fntrebari:
- Cine sunt clientii?
- Care sunt dorintele lor, care sunt nevoile, a§teptarile, problemele lor §i cum rezolva
produsul sau serviciul lansat aceste probleme?
- Care sunt atuurile afacerii?
- Care sunt angajamentele pe care §i le asuma firma fata de consumatori?
- Care sunt beneficiile oferite consumatorilor?
Misiunea poate fi chiar sloganul firmei. De exemplu:
Nokia - ,,Connecting people "
Junior Achievement- "Jnveste§te fn educafie"
Obiectivele organizatiei trebuie sa fumizeze informatii despre organizatie, sa fi

mobilizeze resursele, sa masoare succesul §i sa exprime rezultatele finale.
Strategiile organizatiei sunt ,,un plan de joc" pentru ca organizatia sa f§i atinga
obiectivele. Strategiile au un rol foarte important fn planificarea activitatilor ele avand
rolul de a ghida derularea activitatilor fn urmatorii ani. Strategiile definesc:
- directia, filosofia, valorile firmei;
- deciziile importante din cadrul organizatiei;
- ghidul de orientare managerial - harta managerilor.
Regulament de ordine interioara.... reglementeaza totalitatea raporturilor §i

jurisdictia muncii fntr-o organizatie. Dispozitiile acestuia se aplica fn toate domeniile de
activitate de catre toti angajatii. El este revizuit periodic fn concordanta cu nevoile
angajatorului sau cu noi norme legislative aparute.
Fi a postului. cuprinde descrierea posturilor/sarcinilor de munca. Ea contine date

despre: denumirea postului de munca, integrarea fn structura organizatorica,
responsabilitati ce fi revin angajatului, sarcini, activitati §i actiuni specifice postului,
competentele necesare postului, contextul fn care f§i desfa§oara munca, pregatirea
necesara postului respectiv, salariul §i condi1iile de promovare.
48
in cazul comunicarii scrise Tn cadrul unei organizatii de o foarte mare importanta este
utilizarea elementelor ce confera identitate vizuala. Aceste elemente pot fi:
- numele
- logo-ul
- codul de culori folosite.
Aceste elemente au rolul:
- de a conferi o personalitate proprie organizatiei;
- de a se constitui Tntr-o carte de identitate;
- de a transmite un mesaj legat de valorile promovate de organizatie, de
produsele/serviciile oferite de aceasta;
- de a diferentia organizatia de concurenti;
- de a crea o baza comuna pentru toate activitatile promotionale din viitor;
- de a crea o imagine pozitiva, u or de memorat Tn randul clientilor;
- de a facilita fidelizarea clientilor.
Urmarirea:
Realizati activitatea 5.
secventei de Tnvatare Tn Tntregime.
in continuare ve i studia Comunicarea eficienta.
49
Testul 4
Precizati daca urmatoarele afirmatii sunt adevarate sau false:
intrebarea 1
Corespondenta profesionala eficienta trebuie sa contina un mesaj clar i la
obiect.
Adevarat
F_al_s
=
intrebarea 2
Este mai indicat sa utilizati expresii cum ar fi: "Trebuie sa faci..." decat " Ar fi
□
□
foarte bine daca ai putea...".
Adevarat
F_a_ls
intrebarea 3
in cadrul comunicarii scrise este indicat sa folosim fraze foarte lungi 9i
□
elaborate.
□
devarat
Fals
intrebarea 4
□in cazul unei comunicari scrise este bine sa evitam jargonul.
□
:Adevarat
_F_al_s
intrebarea 5
□
Este indicat sa utilizam formule de politete.
□
devarat
_F_al_s -
intrebarea 6
Atunci cand scriem o scrisoare de afaceri nu este necesar sa mentionam
identitatea semnatarului.
Adevarat
Fals
50
intrebarea 7
□Raportul nu comporta o analiza a informatiilor 9i propunerea de solutii.
□
:Adevarat
_F_al_s
intrebarea 8
□ldentitatea vizuala a unei organizatii este data de nume 9i logo.
□.
devarat
F_al_s
.□
intrebarea 9
Cand trebuie sa trimiti ni9te documente foarte urgente poti folosi e-mailul.
□.
devarat
F_al_s
.
intrebarea 10
□
Cand faci schimb de date sau fi9iere in format electronic utilizezi faxul.
□. devarat
F_al_s
.
Rezolvare: 1 - A; 2 - B; 3 - B; 4 - A; 5 -A; 6 - B; 7 - B; 8 - A; 9 - A; 10 - B.
Activitatea 5
Pentru a va familiariza cu diverse documente rezultate Tn urma comurncarn scrise

Tntocmiti un portofoliu. in acest scop colectati de la firma Tn care va desfa urati
activitatea sau pregatirea practica documentele cum ar fi: scrisori de fidelizare, pliante,
bro uri, prospecte etc.
Analizati elementele ce confera identitate vizuala firmei:
* Numele.
* Logo-ul.
* Culorile folosite.
* Fonturile folosite.
* Alte elemente specifice.
* intocmiti un referat pe baza celor observate.
51
1.4. Comunicarea eficienta
lntroducere:
eficienta. Cum evaluam o comunicare eficienta?
Comunicarea reprezinta unul dintre cele mai dificile aspecte ale muncii unei
persoane. Oriunde ne desfa§uram activitatea putem avea probleme de comunicare.
Sursa majoritatii problemelor de comunicare o constituie diferenta dintre continutul
mesajului pe care dorim sa TI transmitem §i modul fn care ceilalti receptioneaza
mesajul. Cum putem reduce acest decalaj?
Una dintre cele mai potrivite cai este sa observam ce impact au actiunile §i
cuvintele noastre asupra celor din jur. Cea mai buna cale de a cunoa§te impactul
mesajului asupra celorlalti consta fn provocarea unei reactii din partea lor, feed-back ul.,
ceea ce implica un rise.
in relatiile personale, oamenii au tendinta sa fie din ce fn ce mai deschi§i fata de
ceilalti pe masura ce capata mai multa fncredere unii fn altii.
in cadrul unei organizatii, lucrurile sunt diferite datorita faptului ca managerul
detine puterea §i pe de alta parte, faptului ca informatiile sunt distorsionate la trecerea
lor prin canalele informale de comunicare. in cadrul unei organizatii este necesar sa
discutam atat cu managerii cat §i cu colegii §i subaltemii.
Putem folosi fn ambele cazuri metode care sa ne permita sa identificam daca
comunicarea noastra a fost eficienta sau nu.
Comunicarea se afla, fara fndoiala, fn topul problemelor cu care se confrunta
orice persoana. Sunt foarte putini cei care pot spune ca au o comunicare eficienta cu
absolut toti interlocutorii.
Oamenii comunica verbal unii cu altii (fata fn fata sau telefonic), nonverbal
(gesturi sau mimica), prin mesaje scrise (scrisori, rapoarte), sau prin intermediul unei a
treia persoane (printr-un mesager). Pot aparea o serie de bariere fn fncercarea unei
persoane de a-§i expune ideile fn cuvinte fn fata celorlalf
E9ti un ...
Bun comunicator daca:
oamenii fnteleg ce le spui
oamenii considera mesajele tale clare §i precise
oamenii simt ca fi asculti §i fntelegi ce vor sa spuna
Slab comunicator daca:
nu transmiti suficiente informatii, oamenii nu fnteleg ce vrei sa spui
mesajele transmise sunt neclare, confuze, contradictorii
actiunile tale, limbajul nonverbal nu reflecta mesajul comunicat
comunicarea este destul de des blocata din diverse motive
nimeni nu te asculta
in cazul fn care dorim sa obtinem un feed-back legat de abilitatile noastre de

comunicare pot fi utilizate o varietate de metode:
► discutii fata fn fata cu persoane cu care comunicam de obicei;
► discutii fn grupuri mai mari;
► solicitarea unei evaluari scrise;
► aplicarea unui chestionar de evaluare;
52
► apelarea la o persoana din exterior care sa evalueze situatia §i sa propuna masuri

de Tmbunatatire.
Fiecare va utiliza metodele cele mai adecvate situatiei §i contextului Tn care

actioneaza.
Urmarirea:
In continuare veti rezolva testuf de evafuare finafa a competentei 1.
Evaluare competenta 1
1. Cititi cu atentie urmatorul text:

Elena lucreaza ca jurnalista pentru un ziar central. in aceasta dimineata ea
trebuie sa asiste la o conferinta de presa organizata de firma "Atomul".
La ora 9.00 ea ajunge la sediul firmei i discuta cu receptionera care o indruma

spre sala de conferinte.
Comunicare este:
a) de
masa b}
publica
c) intrapersonala
d} interpersonala
e) de grup
2. in drum spre sala de conferinte se intalne te cu Emilia, o fosta colega de

coala cu care discuta cateva detalii legate de intalnirea de 10 ani. isi dau
intalnire pentru dupa amiaza.
Comunicare este:
a) interpersonala
b} de masa
c) intrapersonala
d} publica
e) de grup
3. in sala de conferinte Elena se intalne te cu alti 10 ziari ti. Responsabilul cu

relatii publice al firmei le prezinta informatii cu privire la ultimul produs scos pe
piata de firma. Prezentarea este sub forma de Power Point.
Comunicare este:
a) interpersonala
b} de masa
c) de grup
d} publica
e) intrapersonala
53
4. Elena i9i ia notite 9i odata ajunsa la birou scrie un articol despre produsul
respectiv care va fi publicat in ziarul de a doua zi.
Comunicare este:
a) intrapersonala
b) de masa
c) publica
d) de grup
e) interpersonala
5. La ora 17.00 se intalne9te cu Emilia 9i alti 3 colegi la o terasa. Oiscuta

timp de o ora detalii legate de intalnirea lor 9i fac un plan de actiune.
Comunicare este:
a) intrapersonala
b) interpersonala
c) de grup
d) publica
e) de masa
6. Ajunsa acasa, Elena cauta albumul cu poze din timpul liceului 9i

memoreaza momentele cele mai importante din acea perioada.
Comunicare este:
a) publica
b) de grup
c) de masa
d) intrapersonala
e) interpersonala
7. La ora 19.00 deschide televizorul pentru a urmari jurnalele de

9tiri. Comunicare este:
a) interpersonala
b) intrapersonala
c) publica
d) de grup
e) de masa
8. Pentru fiecare din situatia de mai jos identificati nivelul comunicarii:

Telefonati celui mai bun prieten
I::]Comunicare interpersonala
E] Comunicare de grup
l::J Comunicare publica
11::J Comunicare de masa
54
9. Marca voastra preferata de produse cosmetice lanseaza o campanie

publicitara pentru noul produs
II::]Comunicare de grup
l:J Comunicare publica
II::] Comunicare de masa
=
10. Sunteti fonnator in cadrul unui seminar i sustineti o prezentare in fata a 25
persoane
l::]_c_o_m_u_n_ic_a_re_in_t_e-rp_e_r-so_n_a_la-_
111::]Comunicare de grup

II::]Comunicare de masa
11. Echipa de baschet a colii s-a reunit pentru a stabili strategia pentru
-
urmatorul meci
Comunicare interpersonala
Comunicare de grup
Comunicare publica
=
Comunicare de masa
=
12. Ai hotarat impreuna cu doi amici ca veti merge la film duminica

II::]Comunicare de grup
II::]Comunicare de masa
13. incadrati elementele din enumerarea urmatoare in randul actiunilor pe care

trebuie sa le realizeze emitatorul (A) sau receptorul (B) pentru a avea o
comunicare eficienta:
A. Actiuni pe care trebuie sale realizeze emitatorul
£1 sa cunoasca pregatirea i comportamentul receptorului;
IE:]sa pregateasca atent mesajul;

sa creeze o stare de spirit favorabila ascultarii;
55
sa-ti supravegheze gesturile proprii;

=a participe la discutie; =
sa - i concentreze atentia asupra esentialului;

a foloseasca o tonalitate adecvata a vocii;
=sa practice un debit adecvat; =
sa - i exerseze corect memoria pentru a retine corect mesajul;

sa antreneze receptorul in discutii;
sa verifice intelegerea mesajului;
a i i supravegheze propriul limbaj al corpului;
B. Actiuni pe care trebuie sale realizeze receptorul
£1 cunoasca pregatirea i comportamentul receptorului;
IE] sa pregateasca atent mesajul;
IIJ = sa creeze o stare de spirit favorabila ascultarii;
IJ sa participe la discutie;
I:] sa - i concentreze atentia asupra esentialului;

a foloseasca o tonalitate adecvata a vocii;
I:] = =
IJ sa practice un debit adecvat;
sa- i exerseze corect memoria pentru a retine corect mesajul;
I[] =
□
=s a - i exerseze corect auzul;
sa acorde atentie timbrului vocii, gesturilor,

I[] sa asculte atent ultima fraza din mesaj care sintetizeaza ideile principals;
I:] =
sa foloseasca feed-backul pentru a verifica intelegerea mesajului.
=
1:1
14. Dispuneti de o lista de surse de informatii pentru o firma/organizatie din
localitatea voastra.
Clasificati urmatoarele surse:
Surse locale
Directia Judeteana de Statistica
=UK International Chamber of Commission on Marketing
d
=
a nd
Commerce-
gvertising - www.iccwbo.o.-g
entia Nationala pentru Protectia Consumatorului

Camera de Comert si lndustrie a judetului....;
56
IIE:JB
£)AJ
INSEE - lnstitutul National de statistica si de studii economice - Franta -
11...1www.insee.fr
Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzau
t:J merican Marketing Association - www.marketingpower.com
It:]Consiliul Europei
Surse nationale
11:J Directia Judeteana de Statistica
£1 Camera de Comert si lndustrie a Romaniei;
CJ merican Marketing Association - www.marketingpower.com

Direct Marketing Association (OMA)- www.dma.org.uk
rr,UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and
lil..l
dvertising -www.iccwbo.org
£1 lnstitutul National de Statistica

BIPE- Biroul de informatii si previziuni economice-Franta- www.bipe.fr
JOFM
t:J Consiliul Europei
It:] gentia Nationala pentru Protectia Consumatorului
Surse internationale
II:] International Data Base (IDB): http://www.census.gov/ipc/www/idbnew.html
I:] merican Marketing Association - www.marketingpower.com
Cl D i r e c t Marketing Association (OMA)- www.dma.org.uk

rr;ectia Judeteana de Statistica
Cl UK International Chamber of Commerce- Commission on Marketing and

Advertising - www.iccwbo.org
£1 =Consiliul Europei
Cl = Oficiul pentru Protectia Consumatorilor Buzau

I N S E E - lnstitutul National de statistica si studii economice - Frant=a
El de
-
57
t:Js1
If:]
15. Ionescu Ion este lucrator intr-un depozit. Dimineata gaseste pe birou o notita
in care eful de depozit specifica sosirea unei incarcaturi de apa minerala
"lzvorul" pe care cinci dintre clienti au comandat-o de o saptamana. Sarcina lui
Ionescu este sa comunice aceasta situatie clientilor respectivi pentru a veni sa
ridice marfa.
Se cunosc urmatoarele:
a. clientul A are telefon,
b. clientul B nu raspunde niciodata dar are robot,
c. clientul C prefera sa primeasca fax,
d. clientul D este prezent in fiecare dimineata la depozit sa verifice personal
daca marfa a sosit,
e. clientul E prefera e-mailul.
Emitatorul este:
£1 Ionescu
IE] clientul A
1:1 = clientul C
=
u
c lientul B
clientul E
I:] clientul D
Receptorul este:
£1 Ionescu
IE] clientul D
1:1 clientul E
clientul A
u clientul C
ntul B
I:]
58
16. Formele de comunicare din situatia de mai sus sunt:

a. clientul A are telefon
a. scrisa
b. verbala
b. clientul B nu raspunde niciodata dar are robot

a. scrisa
b. verbala
c. clientul C prefera sa primeasca fax

a. verbala
b. scrisa
d. clientul D este prezent in fiecare dimineata la depozit sa verifice personal

daca marfa a sosit
a. verbala
b. scrisa
e. clientul E prefera e-mailul

a. verbala
b. scrisa
Rezolvare: 1 - d; 2 - a; 3- d; 4- b; 5 - c; 6- d; 7 - e; 8 - a; 9 - d; 10 - c; 11 - b; 12 -
b; 13 A. - a,b,d, g, j,k,I; B. - c,d,e,h,i,j,k,I; 14: Surse locale - a,d,f,h; Surse nationale -
b,f,j; Surse internationale - a,b,c,e,h,i,j; 15: Emitatorul este: - a, Receptorul este: -
b,c,d,e,f; 16: a. - b, b. - b, c. - b, d. - a, e. - b.
59
II. Tehnici de comunicare orala
2.1. Strategii de ascultare

2.2. Prezentarea orala
2.3. Argumentarea punctului de vedere
2.4. Facilitarea unei comunicari eficiente
2.5. Evaluare competenta 2

2.1.1. lmportanta comunicarii orale
2.1.2. Ascultarea activa/pasiva
2.1.1. lmportanfa comunicarii orale
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu aspecte legate de comunicarea orala
$i veti identifica motivele care o fac a$a de importanta.
tiati ca:
Atunci cand comunicam ne petrecem timpul:
* 9% scriind
*16% citind
*30% vorbind
*45% ascultand
Comunicarea orala este unul din mijloacele principale prin care se deruleaza relatiile
cu ceilalti.
Comunicarea orala are numeroase avantaje fata de celelalte tipuri:

da posibilitatea emitatorului sa-§i exprime ideile mai rapid §i mai U§or;
exista posibilitatea controlului prin feed back;
se pot folosi tehnici persuasive, gesturi, mimica;
exista posibilitatea controlarii fluxului informational, pe toata durata comunicarii.
Comunicarea orala se realizeaza pe trei niveluri:
1. verbal
2. paraverbal
3. nonverbal
Acestea sunt reprezentate astfel:
* nivelul verbal (al cuvintelor) doar 7% din totalul actului de comunicare
* 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, viteza de rostire...)
60
* 55% are loc la nivelul nonverbal (proxemica, expresia faciala, pozitia, mi§carea,
fmbracamintea etc.).
Daca fntre aceste niveluri nu sunt contradictii, comunicarea poate fi eficace. Daca
fnsa fntre niveluri exista contradictii, mesajul transmis nu va avea efectul scontat.
Cand comunicam oral?
Comunicam oral fn familie, atunci cand argumentam o opinie, atunci cand
realizam o prezentare fn fata unui auditoriu, atunci cand purtam un dialog cu colegii,
cu eful, cu subaltemii, atunci cand ne prezentam la un interviu etc.
Atentie: doua mesaje care contin acelea§i cuvinte pot fi percepute diferit Tn
functie de modul cum au fost exprimate. Cuvintele rostite pot fi contrazise de limbajul
non verbal sau paraverbal.
Urmarirea:
PJ"f Rezolvati testul numarul 5.

ei Tn Tntregime.
in continuare veti studia Ascultarea activa.
61
Testul 5
Bifati cu Adevarat sau Fals urmatoarele afirmatii:
intrebarea 1
Comunicarea orala da posibilitatea interlocutorului sa-§i exprime ideile mai
□
U§Or §i mai rapid.
□
lAdevarat
_al_s _
intrebarea 2
□
Comunicarea orala nu da posibilitatea folosirii gesticii §i mimicii
□ ...
Adevarat
F_a_ls
intrebarea 3
□=
Fluxul informational poate fi controlat pe intreaga durata a comunicarii orale
□
Adevarat -
_F_a_ls
intrebarea 4
□
in comunicarea orala exista posibilitatea controlului prin feed-back.
□
devarat
_F_al_s
intrebarea 5
Principalul nivel prin care se realizeaza comunicarea orala este eel verbal cu
□
55%.
□.
devarat
F_al_s
.=.
intrebarea 6
Cele trei niveluri ale comunicarii orale sunt: comunicarea verbala, paraverbala,
□
nonverbala.
□.
devarat
F_al_s
.=.
62
ldentificati pentru fiecare tip de comunicare componentele:
intrebarea7
Care sunt componentele pentru comunicarea verbala?
I:] on
I:] c uvinte
=
viteza de rostire
miscarea
I:] expresia faciala
intrebarea8
Care sunt componentele pentru comunicarea paraverbala?
I:] ton
I:] cuvinte
=-
viteza de rostire
volum
I:] proxemica
intrebarea9
Care sunt componentele pentru comunicarea nonverbala?
I:] viteza de rostire
I:] expresia faciala

viteza de rostire
proxemica
I:] cuvinte
I:] imbracaminte
mi carea
I[] pozitia
Rezolvare: 1 - A; 2 - F; 3 - A; 4 - A; 5 - F; 6 -A; 7 - b; 8 - a,c,d; 9 - b,d,f,g,h.
63
2.1.2 Ascultarea activalpasiva
lntroducere:
Parcurgand aceasta secventa va veti familiariza cu aspecte legate de importanta
ascultarii Tn procesul de comunicare. Veti identifica diferenta Tntre ascultarea activa §i
cea pasiva.
Ascultarea este un aspect important al comunicarii dar care de multe ori nu este
luat Tn consideratie. Multi oameni considera ca daca nu avem deficiente de auz
suntem perfect capabili sa ascultam, nu mai este nevoie sa Tnvatam acest lucru. Dar
practica demonstreaza de multe ori ca trebuie sa Tnvatam sa ascultam active pentru a
avea o comunicare eficienta cu ceilalti.
scultarea
Actt A - asigura rtcepµonarea

Pasiva - las in scam.a cor t amt aJulul; rtfin rta lui
cduilalt asirta ideilor optima ,i partidpart la asirea
ldellor
Ascultarea pasiva trebuie depa§ita prin:

* Urmarirea cu atentie a Tntregului sens al mesajului
* Evitarea formularii de concluzii pe parcursul prezentarii
* Colaborarea permanenta cu vorbitorul
* Verificarea corectitudinii Tntelegerii mesajului
Ascultarea activa presupune:

• Sa Tti focalizezi atentia pe vorbitor
• Sa pastrezi contactul vizual
• Sa acorzi atentie sentimentelor vorbitorului
• Sa arati ca Tntelegi ce ti se spune
• Sa nu etichetezi vorbitorul Tn functie de prima impresie
• Sa ai rabdare atunci cand asculti
• Sa repeti ideile principale ale vorbitorului
• Sa fii flexibil
• Sa Tntarzii momentul evaluarii
• Sa fii cat mai obiectiv
• Sa Tncerci sa creezi o stare empatica cu vorbitorul
• Sa nu te grabe§ti sa dai sfaturi sau sa tragi concluzii.
64
Cinci reguli de aur pentru o ascultare activa

* Nu judeca1i vorbitorul
* Nu fiti egoist
* Nu va pierdeti concentrarea
* Nu Tntrerupe1i
* Nu va grabiti sa trageti concluzii
Urmarirea:
Rezolvati testul numarul 6

ei Tn Tntregime.
in continuare veti studia Ce este prezentarea orala?
65
Testul 6
Cateva din afirmatiile umiatoare definesc un ascultator activ, altele nu. Bifati
raspunsurile corecte.
intrebarea
1
□
□
Cand vorbe§te cineva incerc sa gasesc ideea principala
ascultator activ
=
ascultator pasiv
intrebarea2
□
□
Cred ca ascultarea este un proces automat, nu o abilitate
ascultator activ
ascultator pasiv
intrebarea 3
□
□
De obicei ii las pe vorbitor sa temiine fara sa ii intrerup
ascultator activ
=
ascultator pasiv
intrebarea 4
Cand subiectul nu este interesant ma opresc din ascultare §i ma gandesc la
□
□
altele
ascultator activ
ascultator pasiv
intrebarea5
□Atunci cand vorbeste cineva, zgomotele imi distrag atentia cu U§Urinta
□ ascultator activ
= u l tato r pasiv
intrebarea6
□Nu-mi place sa ascult vorbitori care nu sunt experti
□= ultator activ
ascultator pasiv
66
i ntrebarea 7
□Nu ma influenteaza cum arata vorbitorul
□
ascultator activ
ascultator pasiv
i ntrebarea 8
□
incerc mereu sa ma pun in locul vorbitorului
□ ultator activ
ascultator pasiv
i ntrebarea 9
□Pot simula ca ascult, chiar daca nu o fac
□
ascultator activ
ascultator pasiv
i ntrebarea 10
□Cand ascult sunt atent 9i la tonul vocii 9i la limbajul trupului
ascultator pasiv
i ntrebarea 11
□Cred ca numai vorbitorul este responsabil pentru o comunicare eficienta
ascultator pasiv
i ntrebarea 12
□De multe ori trag concluzii inainte ca prezentarea sa se fi terminat
ascultator pasiv
i ntrebarea 13
□
Cunosc atat de multe lucruri incat nu mai pot afla nimic nou
ascultator pasiv
intrebarea 14
□Cand am ceva de comentat a9tept ca vorbitorul sa termine
□
ascultator activ
ascultator pasiv
67
Elaborarea prezentarii
lntroducere:
Se spune ca pentru a vorbi 5 minute este nevoie de doua saptamani de pregatire.
Putem sa ne bucuram de concentrarea maxima a publicului timp de 10 minute, cu
aproximatie. De aceea este de dorit sane structuram prezentarea cat mai riguros.
Dar ce presupune elaborarea unei prezentari?

Stabilirea obiectivelor: pozitive, verificabile, concrete, clare.
Analiza ascultatorilor (a publicului): ce termeni, cuno§tinte de specialitate sunt deja
cunoscute, ce valori respecta ascultatorii, ce a§teptari au ace§tia.
Culegerea, structurarea §i aranjarea ideilor.
Aranjarea continutului:
Spune-fe ce vei prezenta (introducerea)
Fa prezentarea (partea principafa)
Spune-fe ce ai prezentat (fncheiere)
Stabilirea duratei prezentarii (10-30 minute)
Realizarea prezentarii cu ajutorul mijloacelor alese
Prezentarea propriu zisa.
Re uli pentru o prezentare de succes

1. In primul rand definiti scopul prezentarii voastre.
2. Alocati atat timp prezentarii Tncat aceasta sa fie eficienta.
3. Atrageti atentia auditoriului de la Tnceput.
4. Spuneti auditoriului despre ce vorbi1i la Tnceput, la mijloc §i la sfar§itul prezentarii.
5. Faceti Tn a§a fel Tncat tracul sa va ajute.
6. lncercati sa folosi1i anecdote §i povestiri pentru ca prezentarea sa fie mai atractiva.
7. Evaluati fiecare prezentare pe care o faceti pentru a va perfectiona Tn viitor.
8. Pregatiti-va Tn permanenta.
Urmarirea:
Rezolvati testuf numaruf 8.

In cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda reluarea
eiTn Tntregime.
In continuare veti studia Miifoace de prezentare.
69
Testul 8
inlocuiti spatiile libere cu cuvintele potrivite:
Ce presupune elaborarea unei prezentari?
1 Stabilirea
a. obiectivelor
b. con1inutului
c. publicului
d. prezentarii
e. propriu-zisa
f. ideilor
g. duratei
2 Analiza
a. obiectivelor
b. publicului
c. prezentarii
d. propriu-zisa
e. duratei
f. ideilor
g. continutului
3 Culegerea
a. prezentarii
b. publicului
c. propriu-zisa
d. duratei
e. obiectivelor
f. ideilor
g. con1inutului
4 Aranjarea
a. obiectivelor
b. ideilor
c. duratei
d. propriu-zisa
e. prezentarii
f. publicului
g. continutului
70
5 Stabilirea
a. prezentarii
b. propriu-zisa
c. continutului
d. publicului
e. duratei
f. ideilor
g. obiectivelor
6 Realizarea
a. continutului
b. duratei
c. prezentarii
d. publicului
e. propriu-zisa
f. obiectivelor
g. ideilor
7 Prezentarea
a. continutului
b. duratei
c. prezentarii
d. obiectivelor
e. publicului
f. propriu-zisa
g. ideilor
Rezolvare: 1 -a; 2 - b; 3 - f; 4 - g; 5 - e; 6 - c; 7 - f.
71
Mijloace de prezentare
lntroducere:
Mijloacele de prezentare va pot ajuta in transmiterea mesajului. Dar folosite intr-o prea
mare masura, pot sa plictiseasca sau sa distraga atentia publicului de la elementele
principale.
Mijloace de prezentare ce pot fi folosite:

a) plan§ete fixe;
b) plan§e, panouri de afi§aj;
c) pliante, prospecte, bro§uri, cataloage;
d) dispozitive de afi§are;
e) retroproiectorul;
f) prezentarea Power Point;
g) alte mijloace.
• a) Plan§eta fixa (tabla neagra)
Avantaje
este la indemana oricui,
este u or de folosit.
Dezavantaje
exista tentatia de a va juca cu creta,
ascultatorii se pot plictisi
intrerupe contactul vizual cu publicul.
Mod de utilizare:
trebuie sa aveti creta,
planificati din timp ce doriti sa scrieti sau sa desenati,
folositi litere mari,
scrieti doar cuvinte sau propozitii foarte importante,
nu vorbiti in timp ce scrieti,
folositi indicatorul cand va referiti lace ati scris pe tabla.
• b) Plan§e, panouri de afi§aj, flip chart (din carton sau coli de hartie, prinse la
marginea de sus)
Avantaje
culorile sunt mai vizibile pe fond
alb, pot fi folosite la mai multe
prezentari,
contactul vizual cu publicul nu este intrerupt
Dezavantaje
exista tendinta de a scrie sau desena prea marunt,
se pierde timp cu rasfoirea foilor.
Mod de utilizare:
se pot desena scheme, diagrame,
puteti expune informatiile gradual,
72
aveti grija sa aveti suficienta hartie,

verificati daca colile de hartie sunt bine fixate,
scrieti cu caractere suficient de mari,
parcurgeti fiecare pagina eel putin un minut,
pentru a gasi repede o pagina puteti sa Ti faceti un semn distinctiv.
• c) Pliantul, prospectul, bro§ura, catalogul (prezinta diverse produse, firme,

servicii)
Avantaje
pot fi folosite la mai multe prezentari,
contactul vizual cu publicul nu este Tntrerupt,
sunt atractive din punct de vedere al culorilor.
Dezavantaje
de obicei scrisul sau desenele sunt prea marunte,
se pierde timp cu rasfoirea foilor.
Mod de utilizare:
puteti expune informatiile gradual.
• d) Dispozitive de afi§are (plan§ete de fixare cu ac sau magnet)
Avantaje
permite mi§carea,
piesele odata pregatite pot fi folosite §i cu alte ocazii,
stimuleaza interesul publicului.
Dezavantaje
necesita timp §i efort pentru pregatire,
se poate produce confuzie la adaugarea pieselor.
Mod de utilizare:
marcati fiecare problematica prin alta culoare,
aranjati din timp piesele in ordinea logica.
• e) Retroproiectorul (dispozitiv de proiectare a unui material transparent pe

care se scrie sau deseneaza in timpul prezentarii sau anterior acesteia. lmaginea
este apoi proiectata pe un ecran care se afla deasupra sau in spatele
vorbitorului)
Avantaje
asigura flexibilitate vorbitorului,
ofera un control complet al prezentarii,
asigura mobilitate, nu este Tntrerupt contactul cu publicul nici un moment.
Dezavantaje
pot apare dificultati Tn manuirea aparatului,
sunt greu de transportat.
Mod de utilizare:
foliile trebuie pregatite din timp,
puteti indica pe folie detaliile mai importante cu un creion Tn timpul prezentarii,
aveti grija ca lentilele §i suprafata de afi§aj sa fie curate,
mariti imaginea cat puteti de mult,
73
alegeti o pozitie care sa fie vizibila pentru toti cei prezenti,
-
acoperiti anumite parti din imagine §i prezentati-le pe masura ce avansati cu discursul,
aveti grija ca imaginea de pe ecran sa fie completa.
f) Prezentarea Power Point

Acesta este un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru grafica.
Avantaje
diapozitivele (slide-uri) pot fi extrem declare §i colorate,
reproducerea imaginilor este foarte buna de obicei,
aduc un plus de realitate prezentarii,
fotografiile ce pot fi utilizate pot reda detalii ce sunt imposibil de vizualizat cu alte
mijloace.
Dezavantaje
pot apare dificultati Tn manuirea computerului,
echipamentul este greu de transportat daca la locul prezentarii nu exista computer,
necesita timp §i efort pentru pregatire,
exista posibilitatea ca computerul sa nu mai functioneze.
Mod de utilizare:
asigurati-va ca diapozitivele sunt aranjate Tn ordinea dorita,
pregatiti un comentariu care face legatura Tntre imaginile diapozitivelor prezentate,
mariti imaginea cat puteti de mult,
Tnvatati sa folositi corect programul,
verificati ordinea diapozitivelor,
faceti eel putin doua teste complete Tnainte de prezentare,
selectati cu grija informatiile inserate Tn prezentare
informatiile nu trebuie sa fie prea multe, stufoase.
• g) Alte mijloace.
video
pagini
web
..... Mai pot fi folosite
!}i alte mijloace
diverse
obiecte
•
aparat de
proiectie al
diapozitivelor
74
Reguli de folosire a mijloacelor de prezentare:

► Un mijloc de prezentare devine eficient cand este adaptat stilului vostru. Trebuie
sa va sim1i1i Tn largul vostru cand TI folositi.
► Fi1i pregati1i sa ac1ionati Tn cazul Tn care mijlocul de prezentare nu functioneaza
(de exemplu, o pana de curent va poate pune Tn dificultate Tn cazul retroproiectorului
sau al computerului).
► Un mijloc de prezentare este eficient cand capteaza interesul auditoriului.
► Materialele demonstrative trebuie sa fie de calitate §i pe masura bugetului vostru.
► Mijloacele folosite trebuie sa fie adecvate contextului: locul unde efectuam
prezentarea; numarul celor ce fac parte din public; timpul pe care TI aveti la dispozi1ie.
► Prezentarea trebuie sa fie clara din punct de vedere al mesajului §i al imaginii,
perfect lizibila, sa permita comunicarea.
Urmarirea:
in cazul Tn care aceasta activitate nu a fost Tncheiata cu succes se recomanda
reluarea ei Tn Tntregime.
in continuare ve i studia Ex unerea rezentarii.
Activitatea 6
Pentru ce suport de prezentare optati in situatiile de mai jos:
intrebarea 1
0 reuniune a compartimentului comercial cu patru persoane in jurul unei
mese rotunde • obiectivul: prezentarea evolutiei vanzarilor
II:]dosars cu grafics
£:)pliant
diagrams
===========================
If:]flip chart
intrebarea 2
0 lectie de marketing intr-o sala de clasa obi nuita - obiectiv: prezentarea
informatiilor despre functiile marketingului.
I:] flip chart
£1 plan§sta fixa
rstroproisctor
oiiiiiiiiii
If:]-diagrams
75
intrebarea 3
0 prezentare in fata unui grup de 7 persoane - obiectiv: prezentarea
activitatii unei firme de vanzari la domiciliu.
11:::J are cu grafice l!
t:]t1ipchart
prezentare Power Point
=
It:]retroproiector
intrebarea 4
0 conferinta de presa cu 50 de ziarh1ti - obiectiv: prezentarea unui nou
produs lansat de firma
II::]prezentare Power Point
l!t:)ciiagrame
plan eta fixa
u-p_lia_n_t
intrebarea 5
Un seminar de formare pentru 20 de persoane, sala nu are tabla sau
calculator - obiectiv: prezentarea noii organigrame a firmei.
ll::Jciiagrame
Ill:] etroproiector
flip chart
lt:)ciosare cu grafice
Rezolvare: 1 -A,C; 2- B; 3-B; 4-A; 5- B.
76
2.2. Comunicarea orala
Expunerea prezentarii
lntroducere:
$i iata ca am ajuns §i la final. Nu a mai ramas decat sa ne expunem prezentarea. Dar
este oare asa de simplu?
$i iata-ne la final, gata sane expunem prezentarea. Auditoriul poate fi format din:
colegi,
profesori,
parinti,
prieteni,
vecini.
Casa poti comunica eficient tot ceea ce ai pregatit, fii atent la cateva reguli:
§ stabile§te cu atentie elementele ce trebuie neaparat comunicate;
§ informatiile comunicate trebuie sa fie clare;
§ poti indica sursele folosite;
§ concepe expunerea ca un dialog cu ceilalti;
§ asigura permanent un contact vizual cu auditoriul;
§ paf1ile mai dificile se expun mai rar, apeland la:
- exemple
- diapozitive,
§ paf1ile mai U§oare se expun mai repede;
§ propozitiile cheie se accentueaza, se repeta;
§ este indicata utilizarea unor mijloace care faciliteaza fntelegerea mesajului:
- ilustratii
- desene
- plan§e;
§ utilizeaza limbajul nonverbal;
§ introdu variatia fn text, intonatie.
§ asigura claritatea informatiilor prin:
- indicarea surselor
- folosirea de date
- argumentari
- accentuarea ideilor principale
- contactul vizual cu audienta
§ folose§te mijloace vizuale.
Pentru o prezentare eficienta, de mare importanta este §i fnfati§area ta, ca §i

atitudinea pe care o adopti.
* Foloseste-ti calitatile personale

Fi as rtiv
vita furia
Fi ferm
* Pun accent p inceritat am ajului, empatia cu audienta, acurat tea
faptelor, claritatea me ajului
* Manifesta incredere in tine
77
* Amint ste-ti ca:

Audienta vr a ca tu sa r use ti
Audienta vrea sa fie int resata nu plicti ita
Audienta e t de partea ta
* Jnvata sate
relaxezi
Respira adanc
Relaxeaza-te
Vizualizeaza o prezcntarc bu.na
i tu -in uti
ndeparteaza frica
* Nuuita!
Zambetul prima modalitate d a inlatura bariere.
Pastreaza contactul vizual cu audienta.
Stai 1n picioar .
tai cu fata catre public.
Sincronizeaza miscarile mainilor si mimica cu vorbele rostite.
Foloseste scurte intervale de tacere pentru a sublinia ce este important.
Fi entuziast.
Urmarirea:
in cazul fn care aceasta activitate nu a fost fncheiata cu succes se recomanda reluarea
ei fn fntregime.
in continuare ve i studia ar, umentarea.
78
Activitatea 7
Stabiliti legaturile corecte:
i ntrebarea 1
Folose,te-ti calitatile personale:
£1 Fii asertiv
IIEJ udienta vrea sa fie interesata, nu plictisita
IJFiiferm
=
Respira adanc
11:J tafuria _J
Pune accent pe sinceritatea mesajului, empatia cu audienta, acuratetej
11..ifaptelor, claritatea mesajului
l JFlituinsuti -
Manifesta incredere in tine
intrebarea 2
Aminte,te-ti !
u dienta vrea sa fie interesata, nu plictisita
£1
IE] Fii ferm
indeparteaza frica
IJ =
u dienta vrea ca tu sa reu e ti
II:] Fii asertiv
I:] = u
dienta este de partea ta
IJ Vizualizeaza o prezentare buna

Stai cu fata catre public.
intrebarea 3
invata sa te relaxezi!
:Zambetul e prima modalitate de a inlatura bariere.
£1
u
Respira adanc
Fii tu insuti
IJ = -=
Folose te scurte intervale de tacere pentru a sublinia ce este important.
I[]
79
£)ind
£] Evita furia
llt:J izualizeaza o prezentare buna
intrebarea 4
Nu uita!
Fii entuziast.
Sincronizeaza mi!?carile mainilor !?i mimica cu vorbele rostite.
i enta vrea ca tu sa reu!?e!?ti

ambetul e prima modalitate de a inlatura bariere.
Folose!?te scurte intervale de tacere pentru a sublinia ce este important.
Stai in picioare.
Pastreaza contactul vizual cu audienta.
=
Stai cu fata catre public.
Rezolvare: 1 -A,C,E,F,H; 2 -A,D,F; 3- B,C,E,F,H; 4-A,B,D,E,F,G,H
Argumentarea punctului de vedere
lntroducere:
In secventa urmatoare vom discuta despre argumentarea unei idei, opinii, teme,
convingeri etc.
Cum ii putem convinQe pe ceilalti de justetea opiniilor noastre?
Argumentarea este un cumul de fraze sau propozitii destinate convingerii unui

interlocutor cu privire la o idee, o tema, o convingere.
Argumentarea se compune din:

Opinia - este absolut necesara §i poate avea in vedere o idee, o tema, o convingere
Vorbitorul - eel ce argumenteaza §i vrea sa transmita opinia proprie.
Argumentul - este punerea fntr-o anumita forma a opiniei pentru a convinge
interlocutorul. Poate lua forma unei scrisori, a unei reclame, a unui discurs...
Auditoriul/interlocutorul - este eel ce recepteaza argumentul. Poate fi un individ, un
grup sau un public larg.
Contextul - reprezinta situatia fn care se desfa§oara comunicarea. Este campus din
contextul spatio-temporal, relational §i normativ.
80
Argumentarea trebuie sa fie logica. Ea se va realiza Tn functie de obiectiile exprimate

Tn legatura cu o anumita tema, idee, produs, serviciu. Argumentarea trebuie sa ia Tn
consideratie opiniile interlocutorului.
Argumentul are de obicei o structura bine definita: caracteristici, avantaje, dovezi.
Exemplu: Acest automobil are un sistem de franare ABS (caracteristica), Tn caz de

franare brusca rotile nu se blocheaza (avantaj), distanta de franare este de 50m la o
viteza de ...km/ora pe carosabilul uscat (dovada).
Construirea argumentului presupune:

1. Listati toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul, serviciul.
2. Pe baza caracteristicilor identificati avantajele oferite.
3. Ordonati avantajele Tn functie de diferitele motivatii ale interlocutorilor.
4. Selectionati cele mai bune argumente Tn functie de situatie.
5. Transformati punctele slabe Tn avantaje.
6. Lansati argumentele principale §i pregati1i-va sa raspundeti la obiectii.
7. Pregati1i o argumentare personalizata.
8. Aduceti dovada Tn sprijinul argumentarii.
Reguli de urmat:
Fi1i clar Tn primul rand fata de voi: care va sunt obiectivele, ce erori ati comis, ce
a§teptati de la interlocutor, cat de bine va cunoa§teti...
Arata-ti ce sentimente aveti: nervos, indignat, multumit, dezamagit.......interlocutorul
vrea sa aiba a face cu oameni nu cu blocuri de gheata.
Aveti grija la limbajul nonverbal: suradeti, aveti o tinuta dreapta, nu Tncruci§ati
bratele...
Acceptati riscurile: aratati ca sunteti curios, propuneti solutii noi, nu va temeti de
responsabilitati.
Adoptati un stil personal: ce gusturi aveti, ce calitati, ce defecte.
lnteresati-va de al1ii: ce probleme are interlocutorul, ce proiecte are, cum T§i petrece
timpul liber.
Urmarirea:

eiTn Tntregime.
in continuare veti studia facilitarea unei comunicari eficiente.
81
Testul 9
Ordonati logic urmatoarele etape ce trebuie parcurse atunci cand ne

construim o argumentare.
1. Listati toate caracteristicile care definesc opinia, tema, produsul,

serviciul
2
7
6
5
3
1
8
4
2. Ordonati avantajele in functie de diferitele motivatii ale

interlocutorilor.
3
8
7
2
1
5
6
4
3. Pe baza caracteristicilor identificati avantajele oferite.

8
6
7
1
5
4
3
2
4. Selectionati cele mai bune argumente in functie de

situatie. 7
4
2
6
8
1
3
5
82
2.4. Facilitarea unei comunicari eficiente
lntroducere:
Revenim din nou la aceea i problema. Cum sa comunicam cat mai eficient. Este chiar
8$8 de Qreu?
Pentru o comunicare eficienta este necesar sa respectam cateva reguli:
* empatia - este foarte important sa incercati sa va puneti in locul celeilalte

persoane. lncercati intotdeauna sa fiti prietenos si sa ramaneti calm.
Asta nu inseamna ca trebuie sa fiti mereu de acord cu interlocutorul,
dar si a discuta in contradictoriu este o aria;
*relaxarea - atunci cand trebuie sa vorbiti in public, incercatisa fiti cat mai rela.xati.
Un lucru careva poate ajuta este sa incercatisa respiratiprofund;
atuncimuschiivor fi mai relaxatiiar efectulva fi in favoarea voastra;
* contactul vizual este foarteimportant.lncercatide la bun inceput sa stabilitiun contact vizualcuinterlocutorulsau grupul.
Nu cititi cu capulin jos, fara sa dati importantaauditoriului.
Altfelveti transmitemesajede genul»nu ma interesezi","nu-miplaci", "nu sunlpreasigurde mine";
* tinuta- ATENTIE! lnfatisarea ta reflectamodul incare te privesti pe tine
insuti. De multe ori oamenii privesc vorbitorul si ii judeca chiar inainte de a-I
auzi.
Nudegeaba se spune ca "hainaii face pe om". Deci tinu1a trebuie sa fie ingrijita si
curata, iar vestimentatia siinfatisarea adecvate locului unde iti desfasori activitatea;
*pozitiacorpului este,deasemenea,importanta.0 poziliegarbovilaafecteazavocea insens negativ.
*volumulsi taria vocii depindde anumitifactori,cum ar fl:

•marimea spatiuluiincare vorbiti (sala declasa, o sala mai mare),
-marimea grupului cu carevorbiti,
-zgomotulde fond;
• dictiasiaccentul- este foarteimportantsa pronuntati cuvinteledar;
• frecventasau debnul verbaldiferadelaolimba laalta,delaopersoana laaltaside dispozitiafiecaruia.

De obicei inpublicvorbim cu un debit mai mic decat eel folosit intr-o conversatie obisnuita.
Un bunvorbitorisi schimba debitulinconcordantacuimportanta mesajului.
Frazele importantevor ft rostitemai rar siaccentual;
* folosireapauzeipoatefi unmijloceficientpentrutransmitereamesajelor.
Un bunvorbitor face pauze scurteatuncicand e necesarsale ofereascultatorilorposibilitateade a se implicaactiv.
0 pauzae indicatainaintede a subliniao ideeimportanta;
* tonulinfluenteaza,de asemenea, modul incare un mesaj estereceptional.
Controlatitonulvocii pentrua nu vatradaatiludineasi sentimentele.
Pentru a va verifica eficienta comunicarii orale puteti parcurge urmatoarea lista

raspunzand cu Da sau Nu :
84
Ati atras §i mentinut atentia §i interesul interlocutorilor?

Prezentarea a fost bine structurata?
Ati utilizat mijloace de prezentare?
Ati fncurajat interventiile, fntrebarile?
Ati utilizat un limbaj simplu, corect, clar?
Ati vorbit pe un ton corespunzator?
Ati facut uz de limbajul non verbal?
Ati fost bine auziti?
Organizarea spatiului fn care a avut loc prezentarea a fost eficienta?
V-ati fncadrat fn limita de timp propusa?
Urmarirea:
in cazul fn care aceasta activitate nu a fost fncheiata cu succes se recomanda reluarea
ei fn fntregime.
in continuare ve i studia Ra ortul format·selectarea informa ii/or.
Activitatea 8
1. Cititi cu atentie urmatorul text:

,,Vanzarile firmei Koala fn Grecia, Republica Ceha, Slovacia §i Romania au crescut cu
0,4% fn trimestrul al doilea, la 304,5 mil. euro, §i cu 0,8% pe ansamblul primului
semestru, la 598,3 mil. euro, se arata fntr-un comunicat al grupului de distributie.
Koala Group a precizat ca §i-a majorat participatia la reteaua «Rapid» de la 70% la
100%. Rapid opereaza 16 supermarketuri fn Romania, din care 14 sunt amplasate fn
Bucure§ti.
Din 2000, cand a preluat un pachet de 51% din actiuni, Koala Group §i-a marit
progresiv participatia la capitalul «Rapid»".
lncercati sa prezentati datele din textul de mai sus cat mai atractiv.
2. Realizati un proiect personal fntr-un format care va avantajeaza.

Puteti porni de la urmatoarele elemente:
- trei trasaturi pozitive care te caracterizeaza;
- doua realizari de care e§ti mandru;
- un obiectiv de scurta durata al tau;
- un obiectiv de lunga durata;
- doua trasaturi pentru care crezi ca te apreciaza prietenii tai;
- doua trasaturi ale tale pe care ai dori sa le schimbi.
85
Evaluare competenta 2
Testul 1
Testul 2
Testul 3
Testul 4
Testul 1
Cititi urmatoarele afirmatii §i bifati raspunsurile corecte
□
1. Ascultarea activa este mai mult o atitudine decat o
□.
abilitate devarat
F_al_s
.□
2. Ascultarea activa presupune sa ajutam interlocutorul
□. Adevarat
F_al_s .
□ .
3. A asculta activ inseamna sa pastram tacerea inainte de a
□.
interveni devarat
F_al_s
.□
4. Trebuie sa evitam sa reformulam, ar insemna ca nu am inteles
□. nimic devarat
F_al_s .
.□
5. Reformularea permite stimularea gandirii interlocutorului
□.
devarat
F_al_s
.□
6. A observa nonverbalul inseamna sa fim atenti doar la
□.
gesturi devarat
F_al_s
.□
7. Empatia presupune sa flatam interlocutorul
□.
devarat
F_al_s
. 86
□8. Empatia presupune sa incercam sa gandim ca interlocutorul
□
devarat
_F_al_s
9. Vizualizarea presupune sa privim interlocutorul in ochi pe tot
□parcursul comunicarii
□
Adevarat
_F_al_s
Alegeti, in ordine, etapele unei prezentari orale
10. Prima etapa a prezentarii orale este:

I::]Culegerea ideilor
Ill::]Stabilirea duratei
l::J Aranjarea continutului
= obiectivelor
II:]Stabilirea
II:]Realizarea prezentarii
E] Prezentarea propriu-zisa
I:] naliza publicului
11. Etapa a doua in elaborarea prezentarii orale este:

I::] Stabilirea obiectivelor
Ill::] Culegerea ideilor
1:::1 Aranjarea continutului
II:]Analiza publicului
II:]Fezentarea propriu-zisa
E1 Stabilirea duratei
I:] E_ealizarea prezentarii
87
12. Cea de-a treia etapa este:

lE] Stabilirea duratei
IE] I:] 11:J Culegerea ideilor
IE] Realizarea prezentarii

=-= =
CJ Prezentarea propriu-zisa
EJ Stabilirea obiectivelor
A n a l i z a publicului
=
13. Etapa a patracontinutului
Aranjarea in elaborarea prezentarii este:
lE]n aliza publicului
El Stabilirea obiectivelor
I:] Stabilirea duratei
11:J Prezentarea propriu-zisa
IE] r anjarea continutului
CJ Culegerea ideilor
Realizarea prezentarii
EJ
14. A cincea etapa in elaborarea prezentarii orale este:
lE] Culegerea ideilor
IE] I:] 11:J Analiza publicului
IE] Realizarea prezentarii
CJ Stabilirea duratei
EJ Prezentarea
r propriu-zisa
Stabilirea obiectivelor
anjarea continutului
88
15. Etapa a asea este:

lE]n IE] I:] aliza publicului
11:J Realizarea prezentarii
11::1=-- Stabilirea obiectivelor

=
CJ Culegerea ideilor
EJ Prezentarea propriu-zisa
Aranjarea continutului
=
16. Ultima etapa duratei
Stabilirea (a aptea) in realizarea prezentarii orale este:
lE] Stabilirea duratei
El Prezentarea propriu-zisa
I:] Analiza publicului
11:JCulegerea
Stabilirea obiectivelor
11::1Realizarea ideilor
CJ ranjarea continutului
prezentarii
EJ
Rezolvare: 1 - F; 2 - A; 3 - F; 4 - F; 5 - A; 6 - F; 7 - F; 8 - A; 9 - F; 10 - D; 11 - D; 12 - B;
13 - E; 14 - D; 15 - B; 16 - B.
89
Testul 2
inlocuiti spatiile libere cu cuvintele potrivite
Construirea argumentului presupune:
intrebarea 1
Listati I
intrebarea 2
Lansati
intrebarea 3
ldentificati I
intrebarea 4
Pregatiti o
intrebarea 5
Transformati[ in avantaje
intrebarea 6
Selectionati !
intrebarea 7
Aduceti I
intrebarea 8
Pregatiti-va sa raspundeti la I
intrebarea 9
Ordonati I
Rezolvare: 1 - caracteristicile; 2 - argumentele principale; 3 - avantajele; 4 -
argumentare personalizata; 5 - punctele slabe; 6 - argumente; 7 - dovada; 8 -
obiectii; 9 - avantajele.
90
Testul 3
Realizati un eseu cu titlul "Prezentarea perfecta"
Testul 4
Notati cu Adevarat sau Fals urmatoarele afirmatii:
Pentru a fi eficienta comunicarea trebuie sa indeplineasca urmatoarele

cerinte:
□
1. Cuvintele i frazele trebuie sa nu fie lungi i intortocheate.
□. Adevarat
F_al_s
.□
2. Nu este necesar sa pastrati contactul vizual cu publicul.
□... devarat
F_al_s
□
3. Este important sa va puneti in locul celuilalt.
□. devarat
F_al_s
.□ =
4. Trebuie sa pronuntati cuvintele clar
□ ...
Adevarat
F_al_s .
□=
5. Jinuta trebuie sa fie ingrijita, curata
□.
Adev arat
F_al_s
.□
6. Este bine sa fi1i voi in iva.
□ .. devarat
F_al_s
91
□
7. inainte de a enunta o fraza importanta nu este indicat sa facem o
pauza
-de_v_a-ra_t
□ -F al s
Rezolvare: 1 - A; 2 - F; 3 - A; 4 - A; 5 - A; 6 -A; 7 - F.
92
Ill. Raportul formal
3.1. Selectarea informatiilor

3.2. Structura raportului
3.3. Elaborarea unui raport
3.1. Selectarea informatiilor
lntroducere:
Tn secventa urmatoare vom discuta despre selectarea informatiilor necesare Tntocmirii
-
unui raport.
Ce surse de informatii putem folosi?
Edituri,
librarii
Firme,
organizapi
Agenpi
locale,
Este necesar sa raspundem la Tntrebari cum ar fi:

Ce informatii Tmi sunt necesare?
Ce obiective urmaresc?
De unde se pot obtine informatiile necesare?
Cum sa obtinem informatiile necesare?
93
Cine este destinatarul informatiilor?

Cat de vechi sunt informatiile necesare?
Care este valabilitatea informatiilor?
Este sigura acuratetea lor?
Sunt informatiile suficiente pentru a raspunde necesitatilor?
Urmarirea:
eiTn Tntregime.
in continuare ve i studia structura ra ortului.
Activitatea 9
Aplica\ie
Domnul Ionescu este proprietarul magazinului Faust care este situat Tn centru
ora§ului. El dore§te sa angajeze alte doua vanzatoare pentru a scurta timpul de
a§teptare al clientilor. Cu toate ca a dat anunturi Tn ziarele locale §i a Tntrebat pe toti
cunoscutii el nu a reu§it sa gaseasca persoanele potrivite. De la un amic a auzit
despre o agentie de resurse umane care ar putea sa TI ajute Tn rezolvarea problemei.
El s-a hotarat sa apeleze la aceasta agentie.
ldentificati problema domnului Ionescu.
Listati sursele de informatie la care a facut apel domnul Ionescu.
La ce alte surse de informatie ar mai putea face apel?
3.2. Structura raportului
lntroducere:
In secventa urmatoare vom discuta despre structura unui raport.
Raportul este un document scris care prezinta Tntr-un mod structurat analiza
unor fapte, documente cu privire la o problema ce necesita luarea unei decizii.
Raportul propune solutii. Autorul raportului ofera unele solutii dar nu ia decizii.
Componentele unui raport pot fi:
Prezentarea genera/a
Pagina de titlu: data, emitatorul, destinatarul
Cuprinsul
Conjinutul
lntroducerea: prezentarea temei §i descrierea planului
Dezvoltarea: expunerea faptelor, analiza, interpretarea.
Concluziile: solutii posibile la problema prezentata.
94
- Raportul poate avea urmatorul format:
Data
Nume, prenume,
calitatea destinatarului
Titlu
Introducere: motivele ce au dus la redactarea raportului

Identificarea problemei studiate
Cuprinsul raportului
.Analiza situatiei: studierea problemei, origini, consecinte posibile...
Propuneri: posibile solutii- costuri, efecte, perioada

argumentarea alegerii uneia dintre solutii
Autorul raportului: nume, prenume
Sinteza reprezinta un document intern scris care circula de jos Tn sus. Spre
-
deosebire de raport Tntr-o sinteza autorul nu are nici o pozitie, nu propune o rezolvare
ci doar prezinta problema.
Sinteza poate avea urmatoarea forma:
Sinteza
Titlu
roducere: prezinta problema studiata, cuprinsul, sursele de documentare
Dezvoltarea: prezinta 'in doua, trei parti diferite aspecte ale subiectului
tratat. Nu emite opinii proprii.
Concluzia: Subliniaza ideea principala.
Autor: nume, prenume
Urmarirea:
In continuare veti studia despre elaborarea raportului.
95
3.3. Elaborarea unui raport
lntroducere:
In secven1a urmatoare vom discuta despre etapele ce trebuie parcurse Tn elaborarea
unui raport.
Raportul este folosit frecvent Tn viata profesionala. El poate fi raport de

activitate, raport de stagiu, raport de vizita §i poate fi tehnic sau administrativ.
in elaborarea unui raport vor fi parcurse urmatoarele etape:
Identificarea problemei propuse.
Culegerea de informatii.
Identificarea diferitelor solutii
Determinarea miJloacelor
necesare pentru aplicarea
solutiilor.
Identificarea solutiei optime.
Organizarea ideilor.
Realizarea
raportul ui.
Pentru a realiza un raport bine structurat este necesar:

Sa cautati idei.
Sa structurati.
Sa organizati.
Sa exprimati eficient.
Urmarirea:

eiTn Tntregime.
96
Activitatea 1O
Aveti in urmatoarele anexe date referitoare la un proiect derulat de un grup de

§Coli din Europa. Pe baza datelor este necesar sa Tntocmiti un raport care sa
sintetizeze (evalueze) activitatea din timpul primului an de proiect §i sa cuprinda
recomandari cu privire la modul in care poate fi dezvoltata activitatea in anul urmator.
97
Glosar
A comunica = a face cunoscut, a da de §tire, a informa, a Tn§tiinta, a spune.

Dialog= convorbire Tntre doua persoane.
Limbaj = sistem de comunicare alcatuit din sunete articulate, specific oamenilor prin
care ace§tia T§i exprima gandurile, sentimentele, dorintele.
Emitatorul = partea care trimite un mesaj unei alte parti.
A elabora = a realiza, a da o forma definitiva unei idei, a alcatui, a Tntocmi, a redacta.
A expune = a prezenta, a reda prin cuvinte, a face cunoscut, a relata, a explica.
Mijloc = cale, metoda, procedeu, ceea ce folose§te ca unealta pentru realizarea unui
scop.
Power Point = un program utilitar al Microsoft Office, folosit pentru realizarea
prezentarilor.
Presa = totalitatea publicatiilor cotidiene §i periodice (ziare, reviste) folosite ca
mijloace de informare, de educare a publicului.
A prezenta = a Tnfati§a publicului un spectacol, aspectele unei activitati, rezultatele
unei cercetari.
Receptorul = partea care prime§te mesajul trimis de o alta parte.
Retorica = arta de a vorbi frumos, arta de a convinge un auditoriu de justetea ideilor
expuse printr-o argumentatie bogata, riguroasa.
98

Auxiliar - Comunicare Profesională

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Auxiliar - Comunicare Profesională

Încărcat de

Drepturi de autor:

27.12.

Competenta 1: Elaboreaza strategii individuale pentru o comunicare eficienta

Scopul comunicarii: primirea §i transmiterea informatiilor, intretinerea unor discutii,

Competenta 2 Aplica tehnici de comunicare orala

Strategii de ascultare: Tn functie de: situatie, ocazie, subiectul Tn cauza, vorbitori,

Competenta 3: Realizeaza un raport formal

Selectare: Tn functie de complexitatea temei, publicul tinta, relevanta,

Probe scrise/practice prin care elevul demonstreaza ca este capabil sa realizeze un

I. Locul modulului in cadrul planului de invatamant

II. label de corelare a competentelor i continuturilor

Ill. Sugestii metodologice

Profesorul T§i elaboreaza pachete de evaluare pentru toate competen1e1e incluse

1.1.1. Ce este comunicarea

*Aristotel, studentul lui Platon scrie celebra "Retorica".

Ce este comunicarea? Este greu de definit o notiune oarecum abstracta. Toata

I A comunica: A face cunoscut, a da de §tire, a informa, a fn§tiin[a, a spune.

Comunicati tot timpul: acasa - cu familia, la §Coala - cu colegii §i profesorii, Tn parcuri

Cite§te urmatoarea situatie prezentata:

1. Cum a fost prima zi la locul unde efectuati practical la local de munca?

Comunicarea umana se poate desfa§ura pe patru niveluri distincte:

comunicarea intro.personalii - comunicarea 'ini catre sine

- comunicarea interpersonaJ.d - comunicarea 'intre oameni

- comunicarea de grup - comJnicarea 'intre membrii

- comunicarea puhlicd- in fata unui auditoriu de mai mult de

comunicarea de masii- comunicarea primita de/folosita de

Ganditi-va ....§i identificati situatii care sa corespunda elementelor din fi§a

Situatia Mod de actiune Ce am transmis?

Rezolvati testul nr. 1.

1 a. ldentificati nivelul de comunicare corespunzator

2 b. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator

3 c. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator

4 d. ldentifica i nivelul de comunicare corespunzator

5 Pentru fiecare din situatiile de mai jos identificati nivelul de comunicare

C) Elena se Tntreaba ce ar putea face ca sa se a) intrapersonala

Modelul general al comunicarii umane

Elementele componente ale modelului general al comunicarii sunt:

bine discutam maine?); diferenfele de percepfie; concluzii grabite; stereotipii; lipsa de

Pentru a intelege in ce consta fiecare din aceste elemente putem apela la

• Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini §i simboluri transmise de emitator -

• sa practice un debit adecvat • sa- i exerseze corect memona pentru

ldentificati elementele comunicarii din situatia prezentata mai jos.

Elementele comunicarii ldentificare

Fi§a de lucru nr. 1

Maria prime§te un mesaj pe telefanul mobil: ,,Buna Maria, sunt Simona, am o

Elementele comunicarii ldentificare

Fi9a de lucru nr.2

lonut a gasit Tn cutia po§tala un pliant de la firma Eurocor, care organizeaza

Elementele comunicarii ldentificare

1.2. Surse de informatii

a) Surse interne ale organizatiei/agentului economic.

b} Surse externe ale organizatiei/agentului economic.

Sursele de informare pot fi:

Utilizarea motoarelor de cautare

Pentru a va familiariza cu diverse metode de culegere a informatiilor cu privire la

1.3 Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbala

De la Tnceputul apari1iei sale pe Terra, omul a Tncercat sa comunice. La Tnceput au

1. Cautati exemple de: reclame, prospecte comerciale, pliante, argumentari ale

2. Realizati un eseu cu titlul: ,,Comunic, deci exist!".

1.3. Metode de comunicare

1.3.1. Comunicarea verbala

Atunci cand comunicaJi verbal fifi atenJi la urmatoarele elemente:

* Exprima-ti ideile clar

in timpul unei comunicari verbale este necesar:

A comunica verbal eficient

Intelege ce se spune Fa.-te 'inteles