Comunicarea

cu oamenii dificili

Bratu Cristiana
Asistenta Sociala –An I
Oamenii dificili
 O persoana este dificila
atunci cand
comportamentul sau
provoaca dificultati
persoanelor din jurul sau
. A avea de-a face cu
oameni dificili inseamna
a avea de a face cu un
comportament dificil si
de asemenea iseamna a
recunoaste faptul ca
acest gen de
comportament poate fi
accentuat de propriile
tale actiuni sau
manifestari .
Interactiunea este o
strada cu doua sensuri ,
eu actionez fata de o
persoana , iar persoana
respective actioneaza
fata de mine.
 6 STILURI DE COMPORTAMENT

COMPORTAMENT COMPORTAMENT
POZITIV COMPORTAMENT AGRESIV
PASIV

Comportament Comportament COMPORTAMENT

REZISTENt-PASIV AGRESIV- PASIV-AGRESIV
INDIRECT
tipuri de oameni dificili
Cum sa comunicam cu ei?

1.COMPORTAMENT POZITIV 2. COMPORTAMENT PASIV

• Oamenii cu respect de sine, isi exprima nevoile şi isi apara • Nu se respecta pe ei insisi , nu-si exprima nevoile si nu-si
drepturie proprii. apara drepturile.
• Au Respect faţă de nevoile şi drepturile celorlalţi
• Cooperanţi — Răspund la comportamentul dvs. direct şi Exemple:
pozitiv, încercând să vă ajute. • VICTIMELE FRICII
• Respectuoşi — Vă răspund cu acelaşi respect pe care-1 • CEI NEHOTARATI
arătaţi faţă de nevoile şi drepturile lor. • CEI CARE TARAGANEAZA LUCRURILE
• Plini de energie — Sunt capabili să-şi folosească energia • CEI RUSIOSI
într-un mod constructiv, deoarece pot să joace cu cărţile pe • PERSOANE CARE SE BLOCHEAZA
faţă. • TOATA LUMEA TREBUIE SA MA IUBEASCA
• PERSOANELE EXCESIV DE AGREABILE
tipuri de oameni dificili
Cum sa comunicam cu ei?

3.COMPORTAMENT AGRESIV 4.COMPORTAMENT REZIZTENT –PASIV

• Oamenii agresivi nu respecta nevoile si drepturile celorlalti . • Acest comportament este adoptat de oamenii pasivi care
Vor ca totul sa fie asa cum doresc ei, ori nu mai vor deloc. încearcă să se impună prin comportamentul lor, sa se afirme
Manipuleaza pe fata . maim ult pe sine . Tot timpul bombăne şi se plâng; îi
manipulează pe ceilalţi ca să-şi atingă scopurile. Nu au
Exemple: învăţat să spună deschis ceea ce vor.
• “ STIE-TOT” Exemple:
• MOFTUROSII • PERSOANELE NEGTIVISTE
• PERSOANE DOMINATOARE/TIRANICE • PERSOANELE PREFACUTE
• ATACATORII • PERSOANELE LINGUSITOARE
• CEI CE VA RIDICULIZEAZA • APROBATORII
• INCAPATANATII PERSOANELE INSISTENTE • LAUDAROSII
• GLUMETII CEI CE PUN ETICHETE PERSOANELE • DEZERTORII
OSTILE • MARTIRII
• BOLNAVII INCHIPUITI
• VESNIC INGRIJORATE
tipuri de oameni dificili
Cum sa comunicam cu ei?

5. COMPORTAMENT AGRESIV-INDIRECT 6. COMPORTAMENT PASIV-AGRESIV

• Aceşti oameni afişează un comportament situat între cel COMPORTAMENT PASIV-AGRESIV

categoric şi cel explicit agresiv. Folosesc metode subtile Oamenii care se comportă în acest fel au o reacţie patologică la
pentru a-şi atinge scopurile, cum ar fi sabotajul, sarcasmul, autoritate sau faţă de cei care par să se afle într-o poziţie de
tăcerea încăpăţânată şi bârfa. autoritate. Au tendinţa să explodeze pe neaşteptate, debusolându-i
Exemple: pe ceilalţi, fiindcă purtarea lor iese din orice tipare. în mod
• SABOTORII normal, o persoană dă semne de frustrare înainte de a-şi pierde
• PERSOANLE SARCASTICE cumpătul — dar pe ei „îi apucă din senin", complet pe
• CEI CE BARFESC neaşteptate. Câştigă încrederea celorlalţi, apoi îi lovesc pe la
• PERSOANE PERFIDE spate.
• PERSOANE INVIDIOASE Exemple:
• OAMENII CU DOUA FETE • PERSOANELE RAZBUNATOARE
• CEI CARE DAU VINA PE ALTII • SADICII
• SCPTICII • FANATICII
• INSTIGATORII
• PERSOANELE PREFACUTE
• PERSOANELE HIPERSENSIBILE
Cum abordam
rezolvarea
conflictelor ?
COLABORARE
COMPETITIE /COMPROMIS ADAPTARE
• Fiecare parte recunoaşte
drepturile celeilalte. Fiecare
• O persoană sau un poate fi nevoită să renunţe la • O persoană refuză să-şi
grup câştigă, celălalt unele lucruri, dar se înţelege afirme propriile dorinţe
pierde. faptul că soluţia trebuie să ia şi se declară de acord cu
în considerare nevoile şi afirmaţiile sau cu
dorinţele ambelor părţi. revendicările celuilalt.
 1.Cereţi timp de gândire. Amândoi puteţi să profitaţi de această ocazie.

2. Acordaţi atenţie reacţiilor trupului dvs. S-a declanşat cumva sindromul „luptă sau fugi"?
Respiraţi adânc, astfel încât să sporiţi aportul de oxigen către creier şi să puteţi analiza situaţia mai clar.

3. Nu vă răstiţi la celălalt. S-ar putea să regretaţi o remarcă aruncată în grabă, ce poate avea consecinţe de durată.

SFATURI PENTRU 4. Ce anume vă doriţi, dar nu obţineţi? N-ar trebui oare să negociaţi mai mult — să lăsaţi puţin de la dvs. — astfel încât să

A EVITA UN
câştigaţi amândoi?

CONFLICT 5. Dacă celălalt şi-a pierdut cumpătul, nu mai negociaţi până când nu îşi revine. întotdeauna în asemenea împrejurări, cea
mai bună abordare este una tăcută.

6. Aşteptaţi până când celălalt este dispus să asculte versiunea dvs. Ascultaţi şi dvs. cu atenţie versiunea lui.

7. Verificaţi dacă persoana cealaltă este conştientă de faptul că o ascultaţi. Folosiţi în mod regulat parafrazarea pentru a-i
confirma celuilalt că aţi înţeles exact ceea ce a spus.

8. Cealaltă pare să nu asculte ceea ce aveţi de spus. Insistaţi să vă faceţi ascultat. Spuneţi:
„Eu am ascultat cu atenţie ce-ai avut de spus. Pot conta pe tine să faci acelaşi lucru pentru mine?"

9. Intrebaţi:
„Ce vrei să fac?"
Asiguraţi-vă că ştiţi ce anume vrea celălalt. Ascultaţi răspunsul şi confirmaţi-1 sau corectaţi-1.
10. Afirmaţi ceea ce vreţi dvs., clar şi răspicat. Fiţi dispus să negociaţi.
 PARAFRAZAREA
• a repeta ceva cu alte cuvinte, a
reformula, a transmiteun mesaj sub o
altă formă sau a amplifica un mesaj
APTITUDINI parafrazarea nu inseamna sa repetati
papagaliceste ce a spus celalalt
FUNDAMENTALE
ineamna sa va intrebati ce a vrut sa
spuna celalalt si sa-i cereti sa va
confirme ca ati inteles bine mesajul
DE COMUNICARE pentru a nu face presupuneri apoi
gresite.
ASCULTAREA
• Pentru a fi un bun comunicator,
trebuie să fii un bun ascultator. De
aceea, fii atent la interlocutorul tău,
interacționează cu el, fii răbdător, fii
respectuos și învăță să fii empatic.
LIMBAJUL
SIMTURILOR
• presupune determinarea
principalului limbaj senzorial al
celuilalt (vizual, auditiv sau
chinestezic) Este util pentru a putea
imbunatati o relatie de comunicare
oglindu-i limbajul celuilalt.;
VORBIREA
• Fluenta verbala ne ajuta sa ne
exprimam gandurile cu claritate,
astfel incat ceilalti sa inteleaga ceea ce
vreti sa spuneti .
FEEDBACK –UL
• a spune ceea ce aveţi de spus imediat
şi la obiect , exact atunci cand nu
intelegeti ceea ce v-au spus, nu va
place ce au zis sau efectuat, nu sunteti
de acord cu ei, considerati ca au
schimbat subiectul sau ca se invart in
cerc. Ajuta la pastrarea legaturii cu
propriile dvs reactii astfel incat sa le
puteti ajusta inainte ca ele sa se
transforme in sentimente de
frustrare,furie, depresie slabiciune
sau lipsa de aparare.
EMPATIA
Pentru a-ți dezvolta empatia, trebuie să
lași emoțiile să iasă la iveală. Trebuie să
fii aproape de celălalt, să ceri lucruri cu
delicatețe și să-ți exprimi propriile
sentimente
 Scala evaluare
INTOTDEAUNA APROAPE UNEORI
5 INTOTDEAUNA 3
4

RAREORI NICIODATA
2 1

1.Il las pe vorbitor sa-si exprime gandurile fara sa-l intrerup 9. înţeleg că atunci când vorbesc nu învăţ prea multe. (Vorbesc prea mult,
………. ascult prea puţin?)

SUNTETI UN 2. încerc în mod activ să-mi dezvolt capacitatea de a reţine lucruri

importante. ………
10. Dau impresia că ascult. (Folosesc parafrazarea, pun întrebări.)

BUN 3. La o conferinţă sau în timpul unei conversaţii telefonice importante,

îmi notez cele mai relevante detalii ale unui mesaj. ………….
11. îmi amintesc că oamenii sunt mai puţin înclinaţi să se apere atunci
când se simt înţeleşi.

ASCULTATOR ? 4. Evit să devin ostil sau incitat în cazul în care opiniile vorbitorului 12. înţeleg că nu trebuie să fiu de acord cu vorbitorul.
diferă de ale Mele. ……….

5. Repet detaliile esenţiale ale unei conversaţii, pentru ca vorbitorul să-mi 13. în conversaţiile cu caracter personal, pe lângă cuvintele vorbitorului,
confirme că am înţeles bine. sunt atent la formele nonverbale de comunicare, cum ar fi limbajul
trupului, tonul vocii şi alte semnale, care oferă informaţii suplimentare.

6. Fac uz de tact pentru a menţine vorbitorul pe direcţie. 14. La întâlnirile cu caracter personal, dau impresia că ascult. (Mă aplec
înainte, mă uit în ochii vorbitorului.)

7. Atunci când ascult, am grijă să nu-mi distragă nimic atenţia. 15. Atunci când preiau un mesaj, cer să mi se spună pe litere numele sau
locurile.

8. Fac efortul să mă arăt interesat de ceea ce spune interlocutorul meu.

 Poate ca nu suntem in masura sa controlam direct comportamentul
celorlati , dar daca invatam sa ne controlam propriul comportament si
sa dezvoltam tehnici de comunicare eficiente , ii putem influenta pe
ceilalti intr-o maniera pozitiva. Putem transforma comportamentul lor
dificil ..sau pe al nostru, intr-un comportament civilizat si constructiv ,
care sa ne aduca satisfactie , Atunci cand intalnesc o persoana dificila,

CONCLUZII multi dintre noi reactioneaza in moduri care nu fac decat sa

inrautateasca problema , de exemplu .. ripostam cu o remarca taioasa ,
adoptam o atitudine defensive in loc sa abordam problema reala ori
tratam izbucnirea de furie a celuilalt ca un afront personal. Aceste
reactii firesti , dar ineficiente , reduc sansa de a transforma o intalnire
negative intr-una constructiva.