Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
TVZ001
TVZ001
7 PA{I
www.rs.ro
ISBN: 978-973-722-578-8 RENTROP & STRATON Autori: Marcel Vasile, Teodora Munteanu, Doina Dogaroiu, Justinian Cucu, Bruno Medicina, Livia Rac, Mirela Rou, Gherasela Calavrias Simona Pun Dana Segrceanu Elvira Panaitescu
Lucrare editat de: RENTROP & STRATON Grup de Editur i Consultan n Afaceri Preedinte: George Straton Director General: Florin Cmpeanu Director Divizie Editorial : Rzvan Tnase Director Creaie-Producie: Cristina Straton Director Economic: Mariana Neoiu Serviciul Clieni: tel.: 021.209.45.45; fax: 021.317.25.87 e-mail: consilier@rs.ro
Putei consulta i celelalte lucrri editate de RENTROP & STRATON la adresa: www.rs.ro
Toate drepturile rezervate. Nicio parte din acest material nu poate fi reprodus, arhivat sau transmis sub nicio form i prin niciun fel de mijloace, mecanice sau electronice, fotocopiere, nregistrare audio sau video, fr permisiunea n scris din part ea editorului. Informaiile din aceast lucrare au fost obinute din surse pe care le considerm de ncredere. Scopul acestei lucrri este s v ofere o privire de ansamblu asupra celor mai utile i interesante informaii pentru activitatea dumneavoastr cu privire organizarea i desfurarea licitaiilor publice. Autorii sau editorii nu sunt responsabili pentru nicio pierdere ocazionat vreunei persoane fizice sau juridice care acioneaz sau se abine de la aciuni ca urmare a citirii materialelor publica te n aceast lucrare.
Bdul Naiunile Unite nr. 4, bloc 107 A, etajul 1, sector 5, Bucureti Tel.: 021.209.45.45 www.rs.ro
Aceste ntrebri v ajut s nelegei adevrata utilitate pentru client a produsului pe care i -l propunei (utilitate care este deseori ascuns ). Indiferent c este vorba de un obiect, de un serviciu sau de o idee, utilitatea st la baza oricrei tehnici de vnzare.
2 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
3 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Practic, aceasta nseamn c unele persoane care, ntr-un fel sau altul, nu se simt la nlimea celorlali vor avea tendina s ncerce s ascund aceast slbiciune n spatele unor simboluri ale puterii, ale realiz rii (maini de lux, bijuterii, mbrcminte scump etc.). Dac este dus la extrem, acest fel de a ac iona i poate determina pe oameni s i ncalce nevoi personale de ordin inferior! Fiecare vnzare, pentru a fi dus la bun sfrit, trebuie s satisfac o nevoie anume, situat pe un anumit nivel n piramida lui Maslow. i este fundamental s nelegei, nainte de a v lansa oferta, care este nivelul care-l motiveaz pe potenialul client n acel moment.
4 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Decizia de cumprare va fi luat de el sau de altcineva? Evident, fiecare firm, fiecare afacere, fiecare produs va avea propriul set de ntrebri, dar importante sunt dou lucruri: 1. Seria de informaii i de ntrebri aferente de care avei nevoie nu poate fi improvizat pe loc, ci trebuie pregtit cu grij. Aa c analizai produsul sau serviciul pe care l oferii i stabilii ntrebrile care v pot ajuta s descoperii dac produsul se potrivete sau nu cu ceea ce dorete clientul. Chiar dac unele chestii vi se pot p rea banale i evidente, punei-le pe hrtie. ATENIE nu caracteristicile tehnice ale produsului conteaz , ci felul n care produsul poate fi de folos clientului. 2. Aceste ntrebri trebuie s fie clare n mintea dvs., dar ele trebuie adresate n felul cel mai natural cu putin, cu pauze, comentarii etc. Poten ialul client trebuie s aib senzaia c discut cu un consultant prietenos , nu cu un ofier de poliie!
6 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
ntr-o situaie de vnzare, comportamentul pe care dorii s-l obinei ca rezultat final trebuie s fie tocmai ncheierea vnzrii. Clientul, ca urmare a comunic rii pe care o avei cu el, trebuie s fie convins s cumpere. Acesta este obiectivul dvs. i atingerea sau ratarea lui constituie singurul lucru care arat ct de eficient ai fost. Ca s obinei ns acest comportament din partea clientului trebuie s inei cont de una dintre cele mai importante legi ale psihologiei, care spune c felul n care se comport o persoan depinde direct de starea mental n care se afl ea n acel moment. Aadar, dac vrei s obinei un anumit comportament, trebuie ca nainte s aducei interlocutorul ntr-o stare mental corespunztoare acelui comportament. i pentru aceasta avei la dispoziie nite instrumente foarte simple: cuvintele. Un muzician acioneaz asupra clienilor si cu un pian sau cu o vioar; un pictor cu o pensul; un regizor cu imagini; iar dvs., ca v nztor, folosii cuvintele. (Puterea cuvintelor este imens, dovad c o mulime de afaceri sunt ratate din cauza unei exprim ri greite.) Cuvntul este principalul instrument al unui v nztor i acest instrument trebuie perfecionat la maximum, dar atenie nu pentru a furniza explicaii lungi i plictisitoare (i inutile) despre produs i calitile acestuia, ci pentru a putea aduce clientul n starea mental cea mai potrivit pentru a cumpra. Nu pierdei nici un moment din vedere faptul c fiecare cuvnt pe care l spunei creeaz sentimente interlocutorului, adic l aduce pe acesta ntr-o anumit stare mental. Gndii-v c de multe ori irosii o mare cantitate de cuvinte numai pentru pl cerea de a avea dreptate ntr-o discuie, pentru a prea mai inteligeni i mai bine pregtii, pentru a face pe cineva s se simt prost etc., n timp ce ar fi mult mai simplu s v ntrebai ce efect vor avea vorbele dvs. asupra interlocutorului i, mai mult, dac acest efect va fi avantajos pentru dvs. 7 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
8 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai 3. V rog Nu trebuie s rugai clientul, sunt alte modalit i de a fi politicos i atent. V rog este o expresie servil i copilreasc, care arat lips de siguran. A fi prea politicos este perceput ca un semn de slbiciune, iar slbiciunea nu convinge niciodat . 4. mi pare ru Vnztorii incompeteni folosesc des aceste cuvinte, singurul rezultat pe care l obin fiind pierderea respectului din partea clientului. Dac exist un motiv pentru care trebuie s v cerei scuze, putei s formulai altfel, de exemplu: Ceea ce s -a ntmplat este, ntr-adevr, foarte neplcut. Haidei s vedem cum putem s gsim o rezolvare. Dar nu spunei niciodat mi pare ru. 5. Voi ncerca A spune O s ncerc sau ceva asemntor nseamn, evident, a pregti terenul pentru a putea spune mai trziu Am ncercat, dar nu a fost posibil. Verbul a ncerca nu creeaz deloc ncredere i i d imediat de bnuit clientului. (Gndii-v la un medic chirurg care v anun: Voi ncerca s fac operaia.) Dac rezultatul pe care-l va aduce produsul/serviciul dvs. nu este garantat, este mult mai profesionist s spunei ceva de genul: Statisticile noastre arat c produsul nostru este eficient n 80% din cazuri. 6. Nu sunt sigur Cum s convingei un client atta timp ct dvs. niv nu suntei convins (i lsai i s se vad lucrul acesta)? Dac v aflai n dificultate cnd trebuie s rspundei la o obiecie, apelai la urmtoarea fraz: ntrebarea dvs. e foarte interesant i, desigur, specialitii notri v pot explica totul n amnunt. Dai-mi cteva minute (ore, zile) ca s obin un rspuns ct mai exact. 7. Ca s fiu sincer... (Dac tot trebuie s spunem adevrul..., Vorbind serios...) Din aceast expresie nu se nelege altceva dect c pn acum s-a glumit ori s-au spus minciuni. ntr-adevr, este o expresie care subliniaz mesajul unei fraze, dar, departe de a lini ti clientul, ea va mri nencrederea. La fel, declaraiile de genul V dau cuvntul meu de onoare nu fac dect s declaneze suspiciuni. Onoarea se demonstreaz cu fapte, nu cu declaraii.
10 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
n plus, a lsa clientul s vorbeasc (i, bineneles, a-l asculta!) v va permite ulterior s v formulai propunerile ncepnd cu Pe baza a ceea ce a i spus, cred c..., poate folosind chiar cuvintele clientului. Nu uitai niciodat c succesul n vnzri se bazeaz pe ideea: S descoperim ceea ce dorete clientul i s l ajutm s obin acel lucru. i asta se poate atinge numai dac avei suficient autocontrol pentru a -l lsa pe client s vorbeasc. Dac v este mai comod, aminti i-v mereu regula aceasta: cu ct clientul vorbete mai mult, cu att este mai probabil s cumpere. 2) Ceea ce spunei este mult mai puin important dect felul cum spunei Orict vi se poate prea de ciudat, cercetrile n domeniul comunicrii demonstreaz c numai 7% din ceea ce se nelege dintr-un mesaj depinde de cuvintele n sine, n timp ce restul vine n proporie de 38% din componentele paraverbale (ton, vitez , volum .a.m.d.) i de 55% din partea nonverbal, adic din limbajul trupului. Practic, aceasta nseamn c... ... dac n cursul unui mesaj con inutul verbal l contrazice pe cel nonverbal, cei mai mul i asculttori vor avea mai mult ncredere n tonul pe care este rostit mesajul. i, ca s-i explice contrazicerea, ei se vor gndi pur i simplu c le-a scpat ceva sau c au neles prost vreun cuvnt.
11 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Atenie la tonul pe care vorbi i! Folosirea corect a tonului este extrem de important n rndul tehnicilor de vnzare. Tonul de baz care trebuie folosit cnd vrem s fim foarte convingtori este aa-numitul ton de printe. (Este un ton imposibil de descris: putei lua exemplu de la un p rinte n timp ce i reproeaz fiului su ceva sau putei asculta la televizor discursul unei persoane cu o func ie important de conducere: preedintele unei ri, un lider politic, un expert ntr-un domeniu etc. Vei observa c toi vorbesc aproape la fel.) Din motive psihologice, creierul are automat o reac ie de supunere i ascultare cnd aude ceva spus cu un ton serios, autoritar (de printe), n timp ce nu va acorda aten ie exact aceluiai lucru, dar spus cu un ton, de exemplu, de copil. Este i normal: cine ar fi dispus s asculte sfatul unui copil? Vei lua foarte puin n considerare ceva spus cu un ton de copil, chiar dac cel care v vorbete este un adult, o persoan cu greutate. Or, se ntmpl deseori, ntr-o situaie de stres cum ar fi cea a unei negocieri, ca persoanele neantrenate s aib tendina de a-i modifica tonul personal obinuit, noul lor ton apropiindu-se de cel al unui copil sup rat i care se smiorcie. Firesc, acest ton oprete orice posibilitate de a -l convinge pe cel care v ascult: pe ct de pregtit suntei sau pe ct de bune sunt argumentele dvs., la nivelul incontient asculttorul v va considera un copil nesigur i v va trata n consecin. Viceversa, vei obine cel mai mare efect i cea mai mare atenie folosind tonul de printe. Acest fel de a vorbi transmite un mesaj subliminal de ncredere, competen i ordine, pentru c i evoc (incontient) asculttorului vocea propriilor lui p rini. Tonul acesta creeaz o impresie de figur autoritar, gata s sftuiasc, s nvee, s conduc (adic exact rolul unui printe). Este un ton care ne invit, politicos, dar hotrt, s ascultm i s ne supunem, pentru binele nostru. ncepei s acordai atenie felului n care vorbii i tonului pe care l folosii. Cu puin antrenament, e posibil s ajungei rapid la o mbuntire a rezultatelor pe care le ve i obine. n acelai timp, ncercai de fiecare dat cnd ascultai pe cineva care chiar obine rezultate mai bune s descoperii cum face. Probabil, vei descoperi c, n mare parte, succesul lui se datoreaz felului de a vorbi i tonului pe care l folosete.
12 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
13 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Propoziiile de for, sigure i afirmative, induc mesajul c eventuala achiziie este sigur i profitabil. 7. Spunei de ce suntei dvs. diferit, n loc s spunei ceea ce suntei, pur i simplu. Dac cineva cumpr, de exemplu, un copiator, el crede c toate copiatoarele sunt la fel. Artai-i c ceea ce i oferii nu este exact la fel cu alte produse din aceeai gam. Dar nu folosii cuvntul concuren! nlocuii-l cu termeni de genul productor standard sau produs obi nuit. Facei-l pe interlocutor s simt c dac ar cumpra din alt parte ar fi greeala vieii lui, dar pentru aceasta fii imaginativ, nu mincinos! 8. Folosii ct mai des cuvntul dvs.. Exist o singur persoan care conteaz: cea a potenialului client. Vorbind n funcie de nevoile i interesele lui, se stabilete automat cea mai potrivit tonalitate a discuiei, capabil s netezeasc drumul spre ncheierea tranzaciei. 9. Punei ntrebri inteligente. Aceasta este cea mai sigur cale pentru a v construi credibilitate i a obine ncrederea interlocutorului. Prin simpla adresare a unor ntrebri, putei obine informaii importante, putei crea interes, putei cpta ncredere, putei estima msura i maniera n care poate fi abordat viitorul (posibil) client. Dar ntrebrile trebuie s fie atent pregtite din timp. 10. Identificai dorinele personale i ambiiile n afaceri ale clientului. Vei putea construi astfel o relaie interpersonal suficient de solid. Uneori, ntre cele dou categorii de eluri exist o strns legtur. 11. Aflai din timp care sunt problemele create sau beneficiile aduse n trecut de produsul sau serviciul oferit de dvs. ntrebrile referitoare la aceste aspecte vor releva nevoile, dorinele i ngrijorrile clientului nainte de a v ncepe prezentarea propriu -zis. 12. Uitai de pre. Concentrai-v expunerea pe valoarea produsului i pe faptul c acesta l va face pe client mai productiv. Abordarea prematur a chestiunii preului este de natur s crispeze interlocutorul, care nu va mai fi att de apt s judece asupra avantajelor oferite. 13. Fii rapid n prezentare, dar asigurai-v c v facei neles. S nu presupunei c interlocutorul tie ce ar urma s-i spunei. S-ar putea ca el s aib impresia c aude un lucru pentru prima oar, chiar dac dvs. l repetai, n faa lui, pentru a mia oar. 14. Luai notie n mod constant. Acest gest i induce clientului mesajul m intereseaz ce spui, este important. Mai mult, noti ele fixeaz informaiile care v vor ajuta la viitoarea ntlnire sau la livrarea fr cusur a produsului vndut. 15. Implicai-l pe client. Dac este brbat, lsai-l s probeze el nsui produsul. Dac este femeie, lsai-o chiar pe ea s dea o mn de ajutor la despachetarea i pregtirea produsului pentru prob. Cu ct l implicai mai devreme, cu att mai repede i vei obine nelegerea i ncrederea. Lsndu-l s ating obiectul, i vei crea i un sentiment precoce al posesiunii asupra acestuia. 14 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
16. nvai s luai napoi! Meninei permanent controlul asupra situaiei. Dac oferii mostre de material sau prospecte, nu relua i pledoaria pn cnd potenialul client nu le va fi privit, pipit sau citit. Dar, apoi, rugai-l s vi le napoieze. Este, n fond, prezentarea dvs., aa nct pstrai controlul total asupra ei. Determinai-l pe interlocutor s v acorde dvs. atenie, nu mostrelor sau hrtiilor oferite. (Precizare: dac ai luat ceva napoi i virtualul client vi-l cere din nou, acesta este un semnal important poate chiar hotrtor c dorete s cumpere.) 17. Folosii mrturii favorabile ale unor clien i mai vechi. Acestea sunt cele mai relevante dovezi ale calitii produsului oferit. Folosi i-le pentru a combate dubiile, obieciile sau alte argumente de natur s blocheze vnzarea. Alt gen de argumente apropiate de m rturii sunt comparaiile cu situaiile similare (Chiar sptmna trecut am avut un client ca dvs. un client care a cumprat, desigur). 18. Pregtii terenul pentru un DA final, prin ntrebri care foreaz aprobarea. Obinnd aprobri pe parcurs nseamn s v apropiai aprobarea final. ntrebri de genul Nu-i aa? stabilesc o tonalitate a discuiei favorabil ncheierii tranzaciei. 19. Fii atent la calitatea clientului. Dac se ridic mari probleme n cursul ncheierii tranzaciei, deseori acesta este un semnal c vor aprea probleme i mai mari dup momentul vnzrii.
20. nvai s recunoatei semnalele favorabile vnzrii. n general, aceste semnale vin sub forma unor ntrebri asupra preului, livrrii, caracteristicilor i eficacitii produsului. Fii pe faz cnd auzii astfel de ntrebri. 21. Prentmpinai obieciile. Indiferent ce anume vindei, nu sunt mai mult de 10 obiec ii majore pe care un client potenial le poate ridica i este imposibil s nu le fi auzit nainte. Aa nct rspundei-le n avans, n cursul prezentrii, nainte de a-i da lui ansa s le formuleze. 22. Nu lsai lucrul fcut pe jumtate. Facei pasul logic de a finaliza tranzac ia, stabilind toate amnuntele referitoare la condi iile de plat (e uimitor ct de muli ageni de vnzri se poart de parc le e fric s cear bani). Stabilii, de asemenea, fiecare de taliu referitor la livrare i, n general, la parcurgerea fr surprize neplcute a intervalului dintre ncheierea tranzaciei i pn n momentul n care clientul intr, efectiv, n posesia obiectului. 23. Cutai s stabilii relaii pe termen lung. Aceast atitudine elimin lcomia i gndirea ngust din procesul vnzrii. Dac punei problema n termenii Ce este mai bine pentru client? n loc de Ce este mai bine pentru mine?, ve i gndi pe termen lung, cu consecine pozitive asupra dinamicii v nzrilor. 15 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
16 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Dar nu e cazul s abuzai: cel mai bine este s pstrai acest gest pentru a sublinia o afirma ie cu care suntei pe deplin de acord. Minutul 2: Empatie pe toat linia Henry Ford, fondatorul fabricii de automobile Ford, susinea c cel mai bun truc pentru a comunica foarte bine cu cineva este s vezi lucrurile din punctul lui de vedere. Pentru ca ntlnirea s aib rezultatul scontat este foarte important s creai un sentiment adecvat n relaia cu interlocutorul. n acest scop, exist dou abordri opuse: a cameleonului i a leopardului.
Cameleonul este acela care dorete cu orice pre s adopte atitudinea grupului cu care interacioneaz, pentru a se simi parte integrant i pentru a fi acceptat. O alt abordare este cea a leopardului (din versetul biblic al lui Isaac: Poate leopardul s i schimbe petele de pe blan?): individualist la maximum, r mne totui el nsui n orice mprejurare, n ciuda tuturor. i, cteodat, poate aciona chiar i mpotriva propriilor interese. Cameleonul devine un interpret abil al personalit ii unei alte persoane i nva s i controleze propriile reacii n public, dar i s i le modifice, de ndat ce i d seama c nu obine rezultatele pe care le spera. Aceste persoane neleg foarte repede care sunt trsturile relevante ale mediului ce le nconjoar i se adapteaz rapid, att din punctul de vedere al aspectu lui, ct i al comportamentului. Cameleonii sunt mai numero i n anumite categorii, anume acelea ale actorilor, vnztorilor, politicienilor, diploma ilor i avocailor. Viceversa, leopardului puin i pas dac este acceptat de interlocutor. Formula magic: camepardul! De obicei, cei care au succes sunt o combina ie ntre cele dou tipuri de personalitate descrise mai sus: cameleon i leopard. Exemplu! Lee Iacocca, printele mai nii Ford Mustang i artizanul relansrii automobilului Chrysler, este un exemplu de camepard. nc de pe vremea cnd vindea maini n sudul Statelor Unite, el a adoptat o stratagem pentru a se face acceptat de ceilali. Dat fiind c avea un nume destul de straniu pentru americani, Lido Iacocca, i l-a schimbat n Lee Iacocca. Sau, i mai bine, Iacocca Lee. El susinea chiar c Iacocca era prenumele (ciudat i deci uor de identificat), iar Lee numele de familie (fiind un nume foarte rspndit, l ajuta s intre n marea familie a americanilor). Odat ce a ajuns n vrf, s -a transformat ns n leopard, exprimndu-se pe un ton foarte dur: Ei bine, am ascultat prerile tuturor. Iat ce am decis s fac. i aa a ieit la iveal dubla sa natur: cameleon i leopard. 17 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Niciodat nu e cazul s v dai peste cap propria personalitate n funcie de exigenele situaiei i nici s v modelai propria voin dup dorinele altora. Un exemplu gritor n acest sens este tehnica de recrutare a propriilor colaboratori adoptat de un cunoscut director de ziar. Acesta le spunea aspiranilor la funcia de redactor: Hitler era, cu siguran, sever. Sever, dar drept. Cei care i exprimau acordul cu acest punct de vedere, doar ca s l lingueasc, erau imediat trimii la plimbare. Minutul 3: S tii s ascultai Avem dou urechi, dar o singur limb, pentru a asculta mai mult dect vorbim, se spune. ntr-adevr, este foarte important s v ascultai cu atenie interlocutorul pentru a putea pregti terenul propriei interven ii. Ascultndu-l, putei lua cele mai potrivite msuri pentru a fi n armonie cu ateptrile celuilalt. Nu supr pe nimeni un interlocutor lent, dar atent. Viceversa, este foarte deranjant un interlocutor care vorbete prea repede, eventual departe de subiect, i care nu a ascultat ntrebarea. Este important s observai acele detalii din jurul dvs. care v pot da o idee despre interlocutor i despre mediul din care face parte. Tocmai de aceea, perioada de ateptare n anticamer, nainte de a intra n biroul celui cu care v -ai fixat ntlnire, nu trebuie vzut ca o pierdere de vreme, ci ca o oportunitate de a acumula, ntre timp, informaii utile (privind n jur, punnd cteva ntrebri secretarei etc.). Minutul 4: Cum spunei ce avei de spus? Iat patru premise fundamentale de luat n consideraie nainte de a deschide gura i care v pot ajuta s comunicai n mod eficient i plcut. Dicie clar: Evitai regionalismele i nu mncai cuvintele: Dac interlocutorul nu este foarte tnr, este mai bine s scandai cuvintele pentru a v face bine neles. Ritm moderat: nu vorbii prea repede (interlocutorului i-ar putea fi greu s neleag), nici prea lent (consecina ar fi c cel care v ascult i-ar putea pierde atenia). Ton plcut al vocii: Nu vocilor stridente, nazale sau prea guturale. Nu url torilor (considerai agresivi) sau blbiilor (timizi prin defini ie). Cel mai bine este s v adaptai tonului interlocutorului. Atitudine relaxat: interlocutorul ar putea fi st njenit dac i s-ar vorbi pe un ton stresat. De aceea este de preferat s v domolii stresul, respirnd adnc i regulat nainte de a ncepe s vorbii.
18 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Odat ndeplinite aceste condi ii, putei n sfrit s vorbii. Dar cu moderaie. Dac rspundei la ntrebri, trebuie s fii la obiect, s nu divagai. Putei intra n detalii doar dac vi se cere acest lucru. Pentru conversa ia introductiv, este mai bine s v limitai la subiecte generale i impersonale (timpul, tirile de actualitate, evolu ia sectorului economic), n loc s abordai teme mai delicate i posibile surse de polemic (politica, religia). Pregtii-v dinainte s prezentai argumentele principale. n prealabil, simulai ntlnirea cu ajutorul unui priet en, care v-ar putea atrage atenia asupra unor eventuale greeli. n decursul ntlnirii, fii clar, sintetic i mereu n tem cu ntrebrile pe care vi le pune cellalt. Evitai intercalrile (Hm, adic, n esen, n realitate...). Nu v ntrerupei niciodat interlocutorul! Pregtii-v pentru devieri de la propria prezentare, n funcie de comentariile i interveniile celuilalt. Minutul 5: Atenie la greeli Prezentrile au fost fcute, iar dup amabilitile de rigoare a fost lansat discuia propriuzis. Conversaia se desfoar fr probleme i totul pare s mearg bine. Dar, atenie acesta este momentul cel mai greu. ntr-adevr, cnd v simii n largul dvs. i v ia valul conversaiei, este uor s v pierdei vigilena i suntei mai vulnerabil la comiterea unor erori, cum ar fi rostirea unor fraze de genul: Cnd m pornesc, nimeni nu m poate opri (omnipotentul), Nu am probleme prea mari i, oricum, situaia se va ntoarce la normal n cteva luni (uuraticul), Punctualitatea nu e punctul meu forte (cel care ntrzie), Pe biroul meu e un adev rat haos (dezordonatul). Asemenea fraze fac parte din conversa ie i nu au legtur cu propunerea de vnzare n sine, dar ele creeaz o impresie negativ.
19 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
20 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
21 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai exerciiu comercial: una sau mai multe activit i de comercializare cu ridicata, cu amnuntul, de tip cash and carry, de alimenta ie public, precum i a serviciilor desfurate de un comerciant; structur de vnzare: spaiul de desfurare a unuia sau mai multor exerci ii comerciale; suprafa de vnzare: suprafa destinat accesului consumatorilor pentru achizi ionarea produsului/serviciului, expunerii produselor oferite, plii acestora i circulaiei personalului angajat pentru derularea activit ii. Nu constituie suprafee de vnzare cele destinate depozitrii i pstrrii mrfurilor, produciei, birourilor i anexelor; centru comercial: structura de vnzare n care se desfoar activiti de comercializare cu amnuntul de produse, servicii de pia i de alimentaie public, ce utilizeaz o infrastructur comun i utiliti adecvate; comer n zone publice: activitatea de comercializare a produselor i serviciilor, desfurat permanent sau sezonier n piee, trguri, oboare, pasaje publice, porturi, aeroporturi, gri, autogri, drumuri publice i strzi sau orice zon de alt natur destinat folosinei publice.
Este bine s cunoatei faptul c structurile de vnzare cu amnuntul i cele n care se presteaz servicii de pia pot fi deschise publicului n toate zilele sptmnii. Fiecare comerciant i stabilete orarul de funcionare n funcie de necesitile consumatorilor. Orarul de funcionare se afieaz la intrarea n unitate, n mod vizibil din exterior, comerciantul fiind obligat s asigure respectarea acestuia. De reinut! Structurile de vnzare cu amnuntu l din sectorul alimentar nu pot fi nchise mai mult de dou zile consecutive, cu excepia unor cauze obiective de nefuncionare. Practicile comerciale reglementate prin lege se refer la: A. Vnzri cu pre redus aplicate pentru: 1. vnzri de lichidare; 2. vnzri de soldare; 3. vnzri efectuate n structuri de vnzare denumite magazin de fabric sau depozit de fabric; 4. vnzri promoionale; 5. vnzri ale produselor destinat e satisfacerii unor nevoi ocazionale ale consumatorului, dup ce evenimentul a trecut i este evident c produsele respective nu mai pot fi vndute n condiii comerciale normale; 6. vnzri ale produselor care ntr-o perioad de 3 luni de la aprovizionare nu au fost vndute; 7. vnzri accelerate ale produselor susceptibile de o deteriorare rapid sau a cror conservare nu mai poate fi asigurat pn la limita termenului de valabilitate; 22 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai 8. vnzarea unui produs la un pre aliniat la cel legal practicat de ceilali comerciani din aceeai zon comercial, pentru acelai produs, determinat de mediul concuren ial;
9. vnzarea produselor cu caracteristici identice, ale cror preuri de reaprovizionare s-au diminuat. Atenie! Prin lege este interzis oricrui comerciant s ofere sau s vnd produse n pierdere , cu excepia modalitilor de vnzare de la punctele 1, 3, 5 i 6 . Vnzrile de lichidare sunt supuse notificrii la primria localitii n a crei raz teritorial este amplasat structura de vnzare sau, dup caz, la primriile sectoarelor municipiului Bucureti. Notificarea se face n baza unui inventar detaliat al mrfurilor de lichidat pentru perioade difereniate n funcie de natura vnzrilor, termenul maxim fiind de: 90 de zile pe an pentru urm toarele situaii: ncetarea definitiv a activitii comerciantului, inclusiv n cazul schimbrii proprietarului, chiriaului, locatarului sau mandatarulu i, dup caz, care exploateaz structura de vnzare, cu excepia cazurilor n care aceasta este vndut, cedat sau nchiriat unei persoane juridice administrate de vechiul proprietar (utilizator) sau n care acesta este acionar; vnzarea stocului de produse de ctre motenitorii legali ai comerciantului defunct; 60 de zile pe an pentru urm toarele situaii: ncetarea din proprie ini iativ a activitii comerciantului n structura de vnzare respectiv sau ca urmare a anulrii contractului de nchiriere, locaie sau mandat, n baza 90 zile unei hotrri judectoreti rmase definitive sau n baza unei hotrri judectoreti de evacuare silit; schimbarea profilului structurii de v nzare, suspendarea sau nlocuirea unei activiti comerciale desfurate n acea structur; modificarea condiiilor de exploatare a suprafe ei de vnzare, dac lucrrile de transformare i amenajare depesc 30 de zile i sunt efectuate n interiorul acesteia, structura de vnzare fiind nchis n toat aceast perioad, sau modificarea condiiilor de exercitare a activitii n cazul ncheierii ori anulrii unui contract de distribu ie avnd o clauz de aprovizionare exclusiv ; deteriorarea grav, din cauza unor calamit i sau acte de vandalism, a unei p ri sau, dup caz, a ntregului stoc de produse, exclusiv cele alimentare. 15 zile pe an n situaia: ntreruperii activitii comerciale sezoniere pentru o perioad de cel puin 5 luni dup terminarea operaiunilor de lichidare.
23 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai Important! Vnzrile de soldare se pot efectua numai n cursul a dou perioade pe an, cu o durat maxim de cte 45 de zile fiecare. Condiiile pe care trebuie s le ndeplinii sunt urmtoarele: 1. s achitai furnizorului produsele propuse cu c el puin 30 de zile naintea datei de debut a perioadei de vnzri; 2. produsele s fi fost oferite spre vnzare n mod obinuit naintea datei de debut. B) Vnzarea la distan este acea form de vnzare cu amnuntul care se desfoar n lipsa prezenei fizice simultane a consumatorului i a comerciantului, n urma unei oferte de vnzare efectuate de acesta din urm care, n scopul ncheierii contractului, utilizeaz exclusiv tehnici de comunicare la distan. C) Vnzarea direct este acea practic comercial prin care produsele sau serviciile sunt desfcute de ctre comerciant direct consumatorilor, n afara spaiilor de vnzare cu amnuntul, prin intermediul vnztorilor direci, care prezint produsele i serviciile oferite spre v nzare. D) Vnzarea prin reele (multilevel marketing) este o form a vnzrii directe prin care produsele i serviciile sunt oferite consumatorilor prin intermediul unei reele de vnztori direci care primesc un comision att pentru vnzrile proprii, ct i pentru vnzrile generate de reelele de vnztori direci pe care i-au recrutat personal. E) Vnzarea cu prime este acea practic comercial prin care la vnzarea sau oferta de vnzare de produse/servicii se ofer consumatorului, cu titlu gratuit, imediat sau la un anumit termen, prime sub forma unor produse/servicii.
24 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Tehnici de vnzare eficiente n 7 pai dorina de a nu lsa clientul s plece, este mai tentant s acceptai mai puini bani. Mai bine primii nite bani dect s nu primii nimic. n timp ns, dac muncii pentru bani mai puini, vei obosi i vei regreta faptul c ai renunat la o mare parte din profitul dvs. 9. Respectai-v angajaii dac vrei ca angajaii s v respecte i s munceasc pe brnci pentru dvs. Nimeni nu zice c trebuie s v purtai cu oamenii dvs. permanent cu mnui, dar n nici un caz nu-i minii n fa i nici nu-i amgii cu promisiuni dearte. Tratai-v angajaii coreci i cinstii cu corectitudine i onestitate, iar de ceilal i facei tot ce v st n putin s scpai. 10. inei pasul cu tendinele i noutile din industria n care activai. Ca s fii permanent la curent cu tot ce este nou i v-ar putea ajuta n afaceri participai la ct mai multe ntlniri i conferine. Implementai noi mijloace de a face afaceri i actualizai planul dvs. de afaceri cel puin o dat la doi ani.
26 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
9 adevruri eseniale
Ce v trebuie pentru a reui n afaceri? Iat o ntrebare care i frmnt enorm pe cei care se nclzesc pe margine i i doresc din tot sufletul s intre n marele joc al afacerilor. 1. Dac vrei s reuii n afaceri trebuie s fii obsedat de ceea ce facei, de ceea ce producei i vindei. Sun Tzu spunea, n urm cu vreo cteva mii de ani, c dac i place ceea ce faci atunci cnd munceti, nu vei simi niciodat c munceti. Lucrurile nu s-au schimbat de atunci i pn acum, din acest punct de vedere, absolut deloc. Aici mai este subliniat un alt adev r: nu banii reprezint factorul cel mai motivant, ci plcerea pe care o avei atunci cnd facei ceva ce v este drag sufletului. 2. Angajai oameni excepionali. Sigur, ei cer i salarii mari. Dar dac sunt ntr-adevr excepionali, ei i vor ctiga singuri salariul dorit. 3. Prezentai clienilor produsul pe care l comercializai sau machete ct mai reale ale acestuia. Dac e vorba de servicii, oferi i-le gratuit pentru o scurt perioad de timp. Degeaba le vei povesti zile de-a rndul clienilor dvs. ct de frumos, de ieftin i de comod este serviciul dvs. Cel mai indicat este s-i lsai s interacioneze nemijlocit cu produsul sau serviciul dvs. Aceast variant este cea mai convingtoare strategie de vnzare. 4. Fixai-v obiective ambiioase, dar realiste. Dac nu v vei propune s ajungei departe, cu siguran nu vei ajunge niciodat n top. 5. ntocmii-v un plan de aciune. Cu termene stricte. Specificai clar cine, de ce se ocup i de ce anume are nevoie. Stabili i recompense pentru realizarea fiecrei etape i sanciuni pentru nerealizare. 6. Fii originali n tot ceea ce facei. Identificai noi modaliti de abordare a pieei, oferii clienilor mai mult fr a le cere bani n plus, cerei enorm de la angajai i furnizori, dar rspltii-i cum se cuvine. ncercai tot timpul s v difereniai de concuren prin ct mai multe lucruri bune. 7. Perfecionai-v continuu. Att dvs., ct i angajaii dvs. 8. Angajai consultani, dar nu-i ascultai orbete. Nu pentru c ei, consultanii, nu i-ar cunoate meseria. Ci, pur i simplu, pentru c dvs. v tii cel mai bine afacerea i clienii pe care i avei. 9. Distrai-v ct mai mult. Dac venitul la serviciu nu este o distracie, nseamn c ceva nu e n regul. n fond i la urma urmei, pentru ce tr ii? Doar pentru foarte muli bani obinui cu foarte muli nervi i foarte mult stres? S trieti nseamn mult mai mult dect s ai bani, i bani, i bani. Bucurai-v de fiecare minut pe care l petrecei la volanul afacerii dvs. 27 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
28 www.buget2010.manager.ro www.controlling.manager.ro
Finalul oricrei afaceri este s vindei, s vindei, s vindei... la nesfr it. Descoperii cu ajutorul CD-ului Succesul n vnzri. Pas cu Pas secretele specialitilor:
Cum s vindei eficient prin ageni 10 trsturi de personalitate ale agentului de vnzri performant Cum citii comportamentul consumatorului Cum s convingei clienii s cumpere produsele dvs. Tehnici i metode de evaluare a satisfac iei clienilor Evaluai corect performanele echipei de vnzri Cum s formai o echip performant de vnzri Cum s v motivai oamenii de vnzri Cum s v stabilii i s evaluai obiectivele n vnzri Cum s construii strategii de vnzri pe termen lung Cum s v planificai vnzrile Cum elaborai i implementai strategii de pre profitabile Cum s nvingei concurena Cum s ncheiai contracte de vnzare perfect legale Cum s stabilii preul corect pentru sigurana profitului dvs. ....i lista continu.