Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Hotel modern de 3 stele, afiliat la unul dintre cele mai mari lanuri hoteliere din
lume, v st la dispoziie cu servicii la cele mai nalte standarde internaionale de calitate.
Cu o vast experien de peste 12 ani n organizarea de conferine i banchete,
hotelul v sprijin n susinerea cu succes a evenimentelor pe care le dorii.
Hotelul Best Western Topaz asigur o atmosfer cald cu faciliti moderne, ntr-o
regiune linitit ce se afl aproape de zona comercial i istoric.
Cu camere confortabile, restaurant tradiional i centru de conferine, hotelul este
locaia ideal pentru afaceri i plcere. Aici vei gsi condiii de cazare excelente.
Camerele dispun de TV prin cablu, ceas detepttor, mini-bar, frigider, key card
electronic, internet, birou de lucru i room-service.
Hotelul mai ofer i sli de conferine cu o capacitate de pn la 100 invitai.
Personalul va planifica cu succes aranjamentele pentru nuni, aniversri sau alte
evenimente sociale.
La dispoziia clienilor sunt: restaurantul cu orchestr ce interpreteaz muzic
specific transilvnean live, ncpere pentru cocktail, main de fcut ghea, depozitarea
obiectelor
Localizare:
de
valoare,
spltorie
servicii
de
valet.
teatru i oper,
- 10 minute de mers cu maina de:
km
de
Aeroportul
Internaional
Cluj-Napoca
(CLJ).
Personalul: Este format din oameni calificai pentru postul pe care-l dein n hotel fiind
caracterizati prin: -
limbi straine: cea mai uzitata limba straina este limba engleza.
motivatie: avand in vedere faptul ca o mare parte a personalului este tanar, acesta este
dornic sa acumuleze cat mai multe cunostiinte si experienta in domeniu. O alta motivatie
fiind cea provenita din partea conducerii prin intermediul training-urilor, al teambuildingurilor si al primelor si salariilor la cel mai inalt nivel la ora actuala in raport cu
concurenta.
Confortul oferit:
toate acestea imbinate cu tehnologie de ultima ora si mai presus de toate cu un simt al
stilului si un caracter original.
Notabila este grija pentru detalii, ambientare si caracterul unic arta contemporana
combinata cu un design clasic, intr-un prezent al tuturor posibilitatilor.
Oferim 4 tipuri de camere:
-
poate oferi experienta exuberanta si vibranta a concertelor live a unora dintre cele mai
cunoscute formatii din Romania.
Muzica de jazz sau rock live combinata cu atmosfera originala a restaurantului nostru,
creeaza imaginea perfecta pentru o noapte de neuitat.
7. Nunti: Exista evenimente unice in viata fiecaruia. Pentru ca ele sa fie perfecte,
echipa noastra de profesionisti va sprijina astfel incat cele mai frumoase vise ale
dumneavoastra sa prinda contur: de la meniuri rafinate la decoruri, de la eleganta pana la
stralucire, de la bucurie pana la extaz, trebuie facut un singur pas, inspre Hotelul Best
Western Topaz.
lume, Best Western. Potrivit Ordinului Ministrului Turismului nr. 56/1995 pentru
aprobarea Normelor Metodologice i a Criteriilor privind clasificarea pe stele i pe
categorii a structurilor de primire turistice, precum i a dosarului depus dup ultima
renovare, Hotel Best Western Topaz fost ncadrat n categoria 3***. Rafinament si
eleganta, armonie si ambianta confortabila, servicii de calitate si dotari de ultima ora.
Puncte forte ale mediului intern de marketing:
-
confortul oferit;
amplasament;
personalul hotelului.
MICROMEDIUL
A. Firma
Atunci
cnd
elaboreraz
planurile
de
marketing,
conducerea
acestui
compartiment ine seama de interesele celorlalte grupuri din cadrul firmei turistice, cum
ar fi: conducerea superioar, compartimentul financiar, compartimentul de cercetaredezvoltare, compartimentul aprovizionare, compartimentul contabilitate. n toate aceste
compartimente exist o relaie direct, mpreun ele formnd mediul ntreg al firmei
turistice. Toate compartimentele ar trebui s colaboreze n interesul clientului, pentru a-i
satisface dorinele i ateptrile.
Amplasat n centrul oraului sau n apropiere de puncte de atracie, birouri,
centre de nvmnt i alte centre de afaceri, dar totodat ferit de aglomeraia i poluarea
fonic a oraului, creaz un avantaj pentru hotel. Astfel poziionarea central,
accesabilitatea, posibilitile de transport sunt favorabile hotelului i aduc turiti n
procent ridicat, pe tot parcursul anului.
Obiectivul principal al hotelului este vnzarea serviciilor de cazre, alimentaie
n restaurantele unitii i alte servicii opionale cum ar fi nchirierea de maini,
organizarea diferitelor evenimente n slile din dotare, etc.
Potrivit Ordinului Ministrului Turismului nr. 56/1995 pentru aprobarea
Normelor Metodologice i a Criteriilor privind clasificarea pe stele i pe categorii a
structurilor de primire turistice, precum i a dosarului depus dup ultima renovare, Hotel
Best Western Topaz fost ncadrat n categoria 3***. Clasificarea pe stele se face pe baza
urmtoarelor categorii de criterii minime:
- criterii privind construciile i instalaiile;
- dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte;
- servicii minime oferite turitilor;
- alte criterii (o condiie esenial fiind ca directorul s dein brevetul de
turism).
B. Pieele
n Cluj avem o piaa dezvoltat a serviciilor caracteristic oraelor de mrime
medie, mare i foarte mare, n cadrul crora dimensiunile, complexitatea i varietatea
cererii fac posibil dezvoltarea unor ample reele prestatoare de servicii, formate din
uniti specializate. Mecanismele pieei funcioneaz la un nivel corespunztor. Pe
anumite segmente de pia se formeaz i sunt prezente tensiuni. Oferta se caracterizeaz,
de regul, printr-un grad ridicat de difereniere. Purttorii cererii au posibilitatea de a
alege, concurena este prezent ntre prestatori, fiind prezent i autoconsumul, dar nu se
datoreaz absenei sau insuficienei ofertei, ci mai mult insuficienei puterii de cumprare
pe anumite segmente de cumprtori sau modului specific de trai, pe altele.
Piaa int a hotelului Topaz o reprezint oamenii de afaceri i turitii, hotelul
avnd o amplasare deosebit de bun n centrul oraului, satisfcnd astfel o mare nevoie a
acestui tip de clieni. Cei care practic turismul de agrement, de asemenea reprezint un
segment important, hotelul fiind amplasat n apropierea celor mai importante obiective
turistice i culturale ale oraului.
C. Clienii
Clienii sunt cei crora activitatea turistic le ofer toat gama serviciilor sale.
Aceste servicii pot fi: servicii de cazare-mas, servicii de transport zonal al turitilor,
servicii de agrement-divertisment, servicii de tratament, servicii turistice suplimentare
(informare/intermediere). Serviciile turistice enumerate anterior sunt oferite urmtoarelor
categorii de clieni interni i externi, care se pot grupa innd cont de criteriul motivaiei
cltoriei n dou segmente majore:
Clientela de agrement, care este considerat adevrata expresie a
turismului;
Clientela de afaceri, care reprezint un procent mai sczut din clientela
turistic, dar n continu cretere.
Fiecare cateogrie de clieni prezint caracteristici distincte, care trebuie analizate
cu atenie de ctre ofertant (unitate turistic). n orice moment firma poate trata cu unul
sau mai muli clieni diferii.
Numrul clienilor variaz n funcie de sezon, dar nu se poate spune c este
vorba de sezonalitate, ci despre un fenomen numit activitate intermitent care se
caracterizeaz prin diminuarea gradului de ocupare la fiecare sfrit de sptmn, de
vineri pn luni, atunci cnd hotelurile sunt prsite de clientela de afaceri care constituie
segmentul majoritar.
D. Concurenii
Conform concepiei de marketing, pentru a avea succes, o firm trebuie s
satisfac dorinele i nevoile consumatorilor mai bine dect concurenii si. Pe aceeai
pia turistic, existena mai multor competitori determin relaii de concuren.
Concurena este oferit de orice alt unitate care ofer produse turistice similare
sau identice cu cele ale hotelului.
Concurena se poate manifesta: ntre firme care ofer servicii similare la aceleai
preuri pentru aceeai categorie de consumatori, ntre ntreprinderi ce ofer acelorai
consumatori produse turistice diferite, ntre firme ce ofer o categorie diversificat de
produse turistice pentru diverse categorii de consumatori.
Pentru a face fa concurenei o ntreprindere turistic trebuie s identifice care
sunt produsele turistice cele mai solicitate, preurile la care acestea sunt oferite de ctre
concureni, astfel nct s poat oferi un produs turistic cu cel mai bun raport calitate/pre
de pe pia.
Operatorii de marketing trebuie s-i creeze un avantaj strategic, poziionndu-i
ofertele n funcie de nevoile consumatorilor, astfel nct acestea s fie net diferite de
ofertele concurenilor.
9
Oferta n oraul Cluj Napoca este mare, ntr-o continu dezvoltare i foarte
variat n acelai timp. Exist numeroase hoteluri cu tradiie, dar i hoteluri noi care aduc
un aer modern n oferta hotelier clujean.
Concurena este acerb, iar cteva hoteluri concurente sunt: Onix, Melody, City
Plaza, Capitolina, etc.
E. Distribuitorii
Canalele de distribuie pentru serviciile hoteliere sunt: directe (hotel-client), prin
ageni comerciali sau sisteme de rezervare, prin agenii de turism, tourist boards,
reprezentani hotelieri, linii aeriene, tour-operatori.
Hotelul se axeaz pe vnzarea direct i pe cea indirect prin agenii de voiaj i
intermediari.
Avantaje n cazul n care distribuia este direct:
Firma poate controla n mod direct piaa, meninnd o legtur strns cu
potenialii consumatori. Comunicarea se face fr intermediari, informaiile ajungnd ntr
un timp mai scurt la cei interesai. Productorul poate promova unele stimulenten scopul
ncurajrii cererii cum ar fi reduceri de pre, asigurri mpotriva riscurilor, etc. Se pot
identifica mai uor preferinele clineilor. Vnzarea direct nbuntete foarte mult
fluxurile bneti.
Dezavantaje n cazul n care distribuia este direct:
Lansarea pe pia a unor produse complexe va fi mult mai dificil fr
intermediari, avnd n vedere numrul mare de contracte ce trebuie stabilite cu clienii.
Aceast politic de distribuie necesit investiii importante n domeniul marketingului i
este dificil de aplicat n cazul unei puternice sezonaliti a produsului turistic.
Avantaje n cazul n care ditribuia se face prin agenii de turism i touroperatori:
Turistul poate trata cu agentul de turism toate problemele legate de organizarea
cltoriei. Agenii de turism pot influena, prin contact direct, alegerea mai eficient a
unor destinaii pentru care acetia nu au nici o informaie. Exist la unele agenii garanii
de bun organnizare a cltoriilor.
Dezavantaje n cazul n care distribuia se face prin agentii de turism i touroperatori:
10
F. Furnizorii
Prin fora economic de care dispun, furnizorii pot influena poziia pe pia a
unitii de primire. Influena este benefic dac firma poate s-i impun propriile
condiii n negocierile pe care le are cu furnizorii (privind preurile, condiiile de plat,
garaniile).
Furnizorii unei uniti de primire pot fi clasificai dup dou considerente, n
funcie de: produsele i serviciile oferite i modul de colaborare. Dup produsele si
serviciile oferite se disting furnizorii de construcii, imobiliare, telecomunicaii, de
distribuie a apei, gazului, enrgiei electrice i termice, materiale consumabile, articole
promoionale, de transport, de alimentaie i cazare, culturale, de asigurare, de publicitate,
reclam, mass-media, etc. Dup modul de colaborare se disting urmatoarele categorii de
furnizori: furnizori tradiionali (de lung durat), furnizori ocazionali (termen scurt,
ocazional).
Furnizorii trebuie s asigure: necesarul de materii prime i materiale pentru
dotri interioare (mobilier, aparatur, lenjerie) i dotri exterioare (mobilier terase,
accesorii terenuri sport), energie, combustibili, echipamente tehnologice, for de munc,
studii superioare pentru managerii hotelului, directorii departament recepie, relaii cu
publicul, director compartiment financiar-contabil, resurse financiare, informaii. n cazul
n care apar lipsuri, ntrzieri activitatea poate fi afectat, pe termen scurt i lung, privind
pierderea clientelei i influenarea negativ a renumelui.
Furnizorii hotelului: materii prime (Carolli, Danone, 7 Icre, Quadrant,
Carlsrom, Cristim, Alimenta, Whiteland, C&S, PV Impex, Elboris)
echipamente si furnituri (Noua generatie, CWS,
Mobilier Filip, Bass decor, Gemello, Bit soft)
11
H. Organismele publice
Aceast component constituie un grup divers, format din toi cei care au un
interes sau un impact asupra modului n care o firm i conduce afacerile:
Organismele financiare influeneaz capacitatea firmei de a obine fondurile
necesare.
Mijloacele de informare n mas organisme care transmit informaii despre
unitile turistice prin intermediul ziarelor, revistelor, posturilor de radio i televiziune.
Organele ceteneti organizaii ale consumatorilor, ecologiste, ale
minoritilor, care pot contesta unele decizii ale firmelor.
Organismele publice locale firma ine legturi cu organisme publice locale prin
participarea la ntruniri, informri i sprijinirea unor cauze nobile.
Marele public firmele turistice trebuie s fie permanent interesate de atitudinea
clientelei sale fa de serviciile oferite. n acest sens se fac investiii masive n
promovarea i consolidarea unei imagini proprii sntoase.
Personalul propriu cuprinde personalul angajat al unitii, care trebuie
stimulai, mulumii de situaia lor n cadrul firmei, astfel atitudinea pozitiv este
transmis i clienilor.
Prescriptorii sunt persoane care recomand un anumit produs turistic, gratuit
sau contra unui comision, sftuind potenialii cumprtori s-l solicite.
Liderii de opinie sunt persoane publice cu o poziie social special care pot
influena oamenii de rnd n mod determinant n consumarea unui anumit produs
turistic.
12
MACROMEDIU
A. Mediul demografic
Populaia municipiului numra la 18 martie 2002 318 027 locuitori (43,1% din
populaia judeului i 65% din populaia urban) fa de 328 602 locuitori n anul 1992, n
scdere cu 3,2%. Aceast scdere a populaiei se explic prin emigraia unui numr
semnificativ de ceteni ai oraului spre rile occidentale i totodat printr-o rat sczut
a natalitii. Numrul real de locuitori ai oraului este ns mai mare, n special pe durata
anului colar universitar, perioad n care locuiesc n ora un numr mare de studeni
venii din alte zone. Din totalul populaiei 15% au domiciliu flotant, iar 85% au
domiciliul stabil.
Populaia pieei, privit ca numr total al consumatorilor poteniali, este adesea
punctul de plecare ntr-o cercetare de marketing. Principalele caracteristici ale acesteia
sunt: mrimea populaiei, rata natalitii, structura pe sexe, structura pe vrst, densitatea
populaiei, mobilitatea, structura pe etnii, educaia, ocupaia, numrul de familii,
dimensiunea medie a unei familii, repartizarea teritorial a populaiei, mediul de
provenien.
n funcie de mrimea i densitatea populaiei, previziunile arat c n Estul
Europei i Europa Central sunt tot att de muli consumatori ai pieei turistice ca n
Europa Occidental., dup vrst i sex, dar gusturile sunt diferite, n funcie de oferta
turistic de pe pia.
n plan local i regional, tendinele demografice influeneaz potenialul de
cumprare al pieei i constituie jaloane ale politicilor de marketing pe termen mediu i
scurt.
n ceea ce privete ocupaia, etnia, educaia, rezidena i mobilitatea populaiei
din cadrul unei piee turistice, acetia constituie puternici factori de influen ai
marketingului practicat n viitorul imediat.
13
B. Mediul economic
Cluj-Napoca are una dintre cele mai dinamice economii din Romnia. n
economia municipiului activitatea dominant este industria prelucrtoare. La sfritul
anului 2000, n municipiu activau 23 843 de firme cu capital privat, 56 cu capital de stat,
31 regii autonome i filiale ale acestora i 115 societi cu capital mixt. Nivelul
investiiilor strine n Cluj-Napoca se cifrau la aceeai dat la 156,06 milioane dolari
capital strin subscris, ns innd seama i de patrimoniul firmelor, active, fond de
comer, capital rulant i valoarea afacerii acesta se ridic la circa 450 de milioane de
dolari americani. Principalii investitori strini n municipiu provin din Ungaria,
Luxemburg, Italia i Statele Unite.
Sectorul serviciilor financiare i cel IT sunt reprezentative la nivel local. n
2005, Cluj - Napoca a nregistrat dou importante tranzacii n domeniul IT, prin
achiziionarea societii Astral de ctre UPC Europa i a societii Sistec de ctre grupul
RTC. Anul 2005 a nsemnat totodat dezvoltarea reelei i diversificarea serviciilor
14
grupului financiar Banca Transilvania, care a deschis 100 de uniti, ajungnd pe locul
patru n ar dup numrul de uniti. Pe lng acestea, Cluj-Napoca a dat natere i altor
companii romneti importante precum Ardaf (asigurri), Brinel (IT), Farmec
(cosmetice), Jolidon (lenjerie), Napolact (lactate) i Ursus (bere) i altele. Societile
comerciale i desfoar deopotriv activitatea i n alte ramuri ale industriei, printre
care cea alimentar, a construciilor de maini, chimic, prelucrarea lemnului, sticlrie,
textile, faina, domeniile construciilor .a. Totodat, printre companiile multinaionale
strine care i-au deschis reprezentana n Romnia la Cluj-Napoca se numr Perfetti
Van Melle, Puma, ECCO, MOL, Aegon, MBI, Bechtel, Ranbaxy.
Agricultura este practicat n zonele limitrofe, n 8110 de gospodrii ale
populaiei.
Potrivit unui clasament efectuat de revista Capital n prima parte a anului 2006,
Cluj-Napoca este cel mai scump ora din Romnia. Rezultatele nu au fost tocmai
surprinztoare: preurile au explodat dup fenomenul Caritas i au rmas la un nivel
ridicat, fiind ncurajate de investitorii strini, dar i de numrul mare de studeni (Clujul
gzduiete cea mai mare universitate din Romnia). Bucuretiul nu a fost inclus n acest
top, ns conform relatrilor portalului Hotnews.ro, aplicnd acelai algoritm, capitala ar
obine un punctaj inferior Clujului. Totodat, n topul celor mai bogai trei sute de romni,
realizat de revista Capital, se afl 19 oameni de afaceri clujeni. Clujul este primul jude
dup Bucureti n ceea ce privete numrul de oameni bogai din Romnia.
Mediul economic determin volumul i structura ofertei de mrfuri, nivelul
veniturilor bneti, mrimea cererii de mrfuri, micarea preurilor la nivelul concurenei.
Puterea de cumprare depinde de urmtorii factori: veniturile curente, preurile
serviciilor oferite pe piaa turistic, economiile populaiei, bugetul familiei. Variaia
nivelului veniturillor antreneaz mutaii rapide n puterea de cumprare a populaiei.
Preurile reprezint cel de-al doilea factor cu puternic influen asupra
vnzrilor. Coeficientul de elasticitate al cererii n raport cu evoluia preurilor se
determin similar cu cel al elasticitii cererii n funcie de venituri. Variabilitatea
vnzrilor n raport cu nivelul preurilor are sens contrar celei n raport cu evoluia
veniturilor. De exemplu: preurile mici cresc ponderea puterii de cumprare.
15
C. Mediul ecologic
Ca reacie la pericolul degradrii mediului natural nconjurtor, a luat natere
micarea ecologist. Acest fenomen nu mai poate fi ignorat n politica de marketing al
firmei turistice; astfel, problematica impus acesteia de fenomenul ecologic i protecia
mediului se delimiteaz n trei domenii distincte: penurie de materii prime; poluarea
aerului, apei i solului; intervenia organismelor mondiale i statale n gestionarea
resurselor naturale.
Marketingul se poate implica prin crearea de produse noi, nlocuind resursele
clasice prin investiii n diferite sectoare de activitate a tursimului (hoteluri, cabane, vile,
moteluri, etc.). Poluarea este o surs de oportuniti de marketing, prin faptul c ea
configureaz i dezvolt o nou pia a materialelor i dispozitivelor nepoluante.
Principalele tendine ale mediului natural care afecteaz activitatea firmei
turistice sunt: creterea costului energiei, descoperirea unor surse alternative de energie,
creterea gradului de poluare i implicarea crescnd a statului n asigurarea proteciei
mediului nconjurtor.
16
n Romnia accentul pus pe ecologizarea mediului este unul mai puin pregnant,
iar firmele nu au programe clar definite n acest domeniu, un mare dezavantaj pentru noi
toi.
D. Mediul tehnologic
Tehnologia este una dintre forele cu cel mai mare impact asupra pieei i
politicilor de marketing pe termen mediu i lung.
Crend tehnologii i produse noi, el propune numeroase oportuniti i
ameninri pe pia. Majoritatea serviciilor de astzi nu existau acum un secol.
Marketingul trebuie s sesizeze i s exploateze consecinele apariiei unei noi tehnologii.
Astfel, pe baza tuturor schimbrilor st inovaia. Accelerarea progresului tehnologic
rezid n accelerarea proceselor de nnoire, precum i n abandonarea produselor turistice
vechi, din trecut. Domeniile i ramurile n care rata de inovare tehnologic este mai
ridicat sunt mai vulnerabile dect cele tradiionale. Meninerea ponderii bugetului pentru
cercetare devine o condiie necesar a succesului de pia. Un exemplu este imaginea
pieei hoteliere din trecut fa de prezent.
n plus, amploarea reglementrilor legale i a alinierii la standardele
internaionale ale structurilor de primire n ara naostr este un fenomen ce oblig
lansarea pe pia a unor produse noi.
O serie de tendine marcheaz componena tehnologic a mediului:
performanele mijloacelor de transport, tehnologiile n construcii, parametrii tehnici ai
instalaiilor i echipamentelor specifice.
Din punct de vedere al transportului municipiul are acces direct la magistralele
feroviare i rutiere care l traverseaz, lucru care asigur legtura cu principalele orae ale
ri i centrele regionale, att pentru cltori ct i pentru marf.
Cluj-Napoca este traversat de drumul european E 60 (Bucureti - Oradea Budapesta - Viena). Totui, lipsa legturilor rutiere cu Coridorul 4 European (Arad - Deva
- Alba Iulia - Trgu-Mure - Braov - Bucureti - Constana) mpiedic intrarea oraului
n circuitului european. De asemenea, lipsa interconectrii rapide cu partea de est (n
special nord-est) a rii (Coridorul 9 European), priveaz Clujul de legturile necesare cu
aria sa de influen economic. Abundena fluxului de tranzit i transport de marf,
17
18
E. Mediul politic
Deciziile de marketing i, n general, activitatea comercial sunt puternic
afectate de mediul politic. Dreptul de a derula afaceri e garantat prin actele normative n
vigoare, prin deciziile guvernamentale i prin voina politic a forelor conductoare de
stat. Politica guvernamental poate stimula procesul investiiilor strine sau poate frna
accesul acestora, propunnd alternative sub forma unei cooperri cu un partener autohton,
n cadrul unei societi mixte.
Atitudinea favorabil fa de afaceri poate fi concretizat de o politic de credite
mai puin restrictiv, o politic fiscal bun i un climat adecvat pentru afaceri. De
asemenea, relaiile interguvernamentale, politica comerului internaional i politica de
investiii s fie permisive pentru afaceri.
O tendin important care se manifest n procesul tranziiei la economia de
pia este factorul politic, care include: structura politic i ideologic, interesele calsei
politice aflate la putere, rolul instituiilor majore (ntreprinderi, sindicate, sector educativ,
biserici) n stabilirea obiectivelor naionale.
O alt tendin important o reprezint creterea numrului i influenei
grupurilor de presiune: organizaii ale consumatorilor, ale diverselor minoriti,
ecologice, ale femeilor, ale persoanelor n vrst, etc., care solicit organismelor
guvernamentale i firmei acordarea unei atenii ridicate problemelor cu care aceste
grupuri se confrunt.
Preocuprile principale sunt asigurarea descrierii corecte a produsului, a calitii
la nivel acceptabil i a siguranei n utilizare.
Schimbarea n cadrul legilor care ar putea afecta strategia i tacticile de
marketing n cazul hotelului ar fi introducerea de legi care s creeze bariere pentru turitii
strini.
F. Mediul cultural
Centru marcant de cultur, Cluj-Napoca gzduiete o serie de instituii i centre
culturale i educaionale.
Teatrul Naional Lucian BlagaTeatrul Naional Lucian Blaga, inaugurat la 1
decembrie 1919 n Piaa Avram Iancu, reprezint cea mai important instituie teatral din
Transilvania. Cldirea, construit n 1907 dup proiectul arhitecilor austrieci Helmer i
19
Fellner, gzduiete totodat i Opera Romn, cea mai veche instituie lirico-dramatic
din Romnia. n ora funcioneaz, de asemenea, Opera Maghiar de Stat i Teatrul
Maghiar de Stat.
Palatul Bnffy, sediul Muzeului Naional de Art, gzduiete multe colecii de
art importante: opere ale artitilor romni Nicolae Grigorescu, tefan Luchian, Dimitrie
Paciurea, dar i ale unor artiti strini precum Constantin David Rosenthal sau Karl
Storck.
Reeaua de muzee cuprinde, pe lng muzeul de art, Muzeul Naional de Istorie
a Transilvaniei, Muzeul farmaciei, Muzeul satului, al mineralogiei i Muzeul zoologic.
Casa memorial Emil Isac este la rndul ei un alt important edificiu cultural.
Municipiul Cluj-Napoca gzduiete i o serie de instituii culturale strine:
Centrul Cultural Francez, Centrul Cultural American "J.F. Kennedy", Centrul Cultural
Britanic, Centrul Cultural German Hermann Oberth, Centrul Cultural Italian, Centrul
de Art i Cultur Japonez.
n Cluj-Napoca se gsesc o serie de lcauri de cult reprezentative, cum ar fi:
Biserica Bob, Biserica Evanghelic-Lutheran, Biserica Franciscan, Biserica Ortodox
din Deal, Biserica Piaritilor, Biserica Reformat, Biserica Calvaria, Biserica Sf. Petru i
Pavel, Biserica Sfntul Mihail, Biserica Unitarian, Biserica cu Coco.
Cteva case de editur romneti au sediul la Cluj-Napoca, printre care Dacia,
Studia, Paralela 45, Odisea etc.
Primele semne ale cinematografiei transilvnene apar la nceputul secolului XX
la Cluj. n 1913, regizorul Jeno Janovics ncepe colaborarea cu casa de filme parizian
Path i toarn n ora mai multe filme printre care Murgul arg i Din grozviile
lumii. ncepnd cu anul 2002, la Cluj-Napoca se desfoar anual Festivalul
Internaional de Film Transilvania (TIFF), singurul festival internaional de film de lung
metraj din Romnia. La Cluj se afl i Filarmonica de Stat Transilvania, o instituie
muzical de spectacole, nfiinat n 1955.
Pe 3 iunie 2006, municipiul a fost gazda celui mai important eveniment muzical
al anului n Romnia, gala decernrii premiilor MTV Romnia.
Consumatorul cruia se adreseaz este o fiin uman, crescut i educat ntr-un
anumit mod moral, cu o anumit credin religioas, cu anumite obiceiuri i tradiii
20
21
Obiective generale
Obiectivul principal al hotelului este cresterea profitului cu 15% pe an in urmatorii
3 ani.
Obiective particulare:
-
22
fidelizarea clientelei;
24
A. Produsul
Produsele i serviciile joac un rol esenial n satisfacerea trebuinelor tot mai
ample i mai variate ale indivizilor i ale societii n ansamblul ei. Pe msura progresului
societii, crete i numrul i gama produselor pe care le utilizm. Proiectarea,
producerea i comercializarea produselor ntr-o nou concepie, strict orientat spre
cerinele pieei a avut, de fapt, un rol determinant n apariia marketigului.
Oferirea unui nou serviciu de ctre un hotel poate avea efecte benefice:
creterea capacitii concureniale a firmei, n special fa de concurentul
principal;
contribuie la realizarea altor obiective de marketing, cum ar fi: sporirea
ncasrilor i a cifrei de afaceri, consolidarea poziiei firmei pe pia;
dobndirea unei poziii certe n conducerea pieei, n politica de preuri
sau de calitate;
cucerirea de noi segmente de pia.
n conformitate cu Normele Metodologice aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995,
privind obinerea Certificatelor de clasificare a unitilor hoteliere, un hotel de 3***
trebuie s efectueze minim 10 servicii suplimentare. Hotelul Best Western Topaz
presteaz o serie de servicii suplimentare gratuite, dar i cu plat dup cum urmeaz:
informaii privind mijloacele de transport n comun;
trezirea clienilor la ora solicitat;
pstrarea obiectelor de valoare;
transmiterea de mesaje;
preluarea i predarea corespondenei clienilor;
pstrarea obiectelor uitate de clieni i anunarea acestora.
Servicii suplimentare cu plat:
convorbiri telefonice interne i internaionale din camer;
fax;
multiplicri documente;
25
26
27
B. Preul
Preul ocup un rol central, fiind determinat i totodat determinant al cererii
(cererea ridicat atrage posibilitatea creterii preurilor, n timp ce un nivel sczut al
preului poate determina intensificarea cererii).
Preul este singurul element dintre cei 4P care genereaz venituri, afectnd
profitul, volumul vnzrilor i cota de pia. De aceea este considerat una din cele mai
importante i cu cea mai mare influen dintre variabilele pe care le pot controla
specialitii n marketing.
28
Preul este ceea ce suntem dispui s pltim pentru un produs sau serviciu, n
funcie de importana pe care o acordm ofertei i de calitatea perceput referitor la ceea
ce ni se ofer.
Tariful de nchiriere a spaiilor de cazare este stabilit pentru a acoperi toate
cheltuielile pe care le implic nchirierea spaiului respectiv (cheltuieli fixe, cheltuieli
variabile).
Tarifele reprezint contravaloarea prestrii unor servicii.
Tariful de nchiriere a spaiilor de cazare este stabilit pentru a acoperi toate
cheltuielile pe care le implic nchirierea spaiului respectiv (cheltuieli fixe, cheltuieli
variabile). n stabilirea tarifelor se urmrete i corelarea acestora cu fluctuaiile cursului
valutar.
Tarifele practicate de hotel sunt influenate i de concuren.
Criteriile economice includ acoperirea costurilor, realizarea profitului i a
rentabilitii, gradul de ocupare. n stabilirea tarifului de cazare se urmrete acoperirea
costurilor.
Factorii cererii se refer la sensibilitatea clientului fa de tarife. Pe o pia
turistic care funcioneaz la parametri normali, tarifele mici ar ridica semne de ntrebare,
n condiiile economiei noastre. Tarifele sczute reprezint un avantaj important n lupta
cu concurenii atta timp ct valoarea sczut a tarifului nu este n detrimentul hotelului,
neacoperind cheltuielile de baz. Acest lucru se poate observa n activitatea hotelului;
tarifele mai mici n raport cu concurena duc la creterea cererii i la un grad mediu de
ocupare de 75%.
Tarifele practicate n acest hotel pe perioada 10 mai-10 iulie 2007 sunt:
Camer single 1 persoan
80
29
Diners Club
JCB
Maestro.
Preurile n alimentaie
Preul trebuie s fie astfel stabilit nct s mulumeasc clientul, dar n acelai
timp s acopere i cheltuielile fcute de cel care comercializeaz un bun.
Pentru a stabili preul de vnzare trebuie s se ia n considerare preul de
cumprare, costul de achiziie al unui preparat, adaosul comercial.
Stabilirea preului de vnzare se face prin aplicarea la costul de achiziie a
materiilor prime fr TVA a unui adaos comercial, a crui valoare variaz, neexistnd
nite limite clare. Att timp ct produsul respectiv se vinde, adaosul comercial poate avea
orice valoare.
Mrimea preurilor se afl sub influena a 3 factori majori:
structura preurilor;
concurena;
preferinele consumatorilor.
Metodologia de stabilire a preurilor are n vedere n mod obligatoriu costurile,
care includ toate cheltuielile ocazionate de producerea unui serviciu. Astfel, nici n
stabilirea preurilor nu exist o strategie aparte bazat pe o analiz aprofundat a pieei.
C. Distribuia
Intermediarii de distribuie sunt organizaii implicate n promovarea i vnzarea
serviciilor unitii turistice ctre utilizatorul final.
Exist mai multe tipuri de intermediari care ajut eforturile de marketing ale
firmei:
-
30
31
Dezavantaje:
Intermediarul de turism se preocup in primul rnd de maximizarea profitului
propriu i nu cel al furnizorului. Intermediarul se strduiete s promoveze imaginea
firmei lui pe pia i mai puin cea a furnizorilor lui. Intermediarii vnd produse ale mai
multor firme i nu ale uneia singure.
D. Promovarea
Activitatea promoional n cazul nostru cunoate cteva forme de realizare cum
ar fi: publicitatea, promovarea vnzrilor i uneori sponsorizarea.
Publicitatea
Cele mai folosite medii de publicitate ale hotelului sunt: presa, televiziunea,
radioul, afiajul, tipriturile, internetul. Prin aceste metode hotelul urmrete: stimularea
cererii pentru serviciul oferit, dezvoltarea i meninerea familiaritii serviciilor n
memoria clientelei, furnizarea unor informaii complete, crearea unei imagini favorabile,
etc.
Promovarea vnzrilor
Dintre modalitile de promovare a vnzrilor a hotelului se axeaz pe:
reducerile de tarife, seminarii, conferine, cadouri promoionale i publicitate la locul
vnzrii.
Reducerile de tarife
Se apeleaz la acest mijloc de promovare deoarece mizeaz pe atragerea de noi
clieni, mrirea frecvenei cumprrii serviciilor, etc.
Seminariile i conferinele
Firmele pot organiza n cadrul acestui hotel seminarii i conferine, ocazii cu
care acestora le vor fi prezentate toate informaiile utile cu privire la destinaiile turistice
vizate.
Cadourile promoionale
Micile cadouri au efecte pozitive mai cu seam n cazul turitilor. Oferirea
gratuit a calendarelor, brourilor, pliantelor, sunt modalitile de atragere a clienilor.
Publicitatea la locul vnzrii
Publicitatea la locul vnzrii se realizeaz prin afie, panouri, autocolante, etc.
32
E. Personalul
Personalul este variabila cea mai importanta in realizarea optimului mixului de
marketimg. Consumatorii vad firma prin angajatii sai, acestia formand prima linie de
contact cu consumatorii. Pentru cresterea satisfactiei si fidelitatii clientilor acesta trebuie
sa fie amabil, prietenos, cald.
Personalul de contact (chelnerii, receptionerii etc.) are un rol deosebit de
important in cadrul hotelului , de activitatea lui depinde in mare masura calitatea
serviciului si satisfactia clientelei, randamentul firmei si capacitatea de a atrage si fideliza
consumatori. Acest personal trebuie sa cunoasca si sa satisfaca nevoile, exigentele si
interesele nu de putine ori excentrice ale clientului, sa corespunda fara rezerve
asteptarilor acestuia. In acelasi timo ei trebuie sa apere interesele de ordin monetar ale
firmei, sa respecte normele ei, sa proteje suportul materialal serviciilor si sa cultive
imaginea organizatiei si a serviciilor prestate.
Acesta trebuie sa se caracterizeze printr-un nivel ridicat de empatie, dorinta de a
depasi sarcina, deschiderea spiritului si supletea in fata unor situatii, extrovertire
controlata, intelegerea clientului, flerul comercial si increderea in sine.
Personalul de sprijin neavand neavand un contact nemijlocit cu consumatorii,
fiind invizibilii pentru acestia nu au rolo nemijlocit in realizare strategiei de marketing,
totusi ei trebuie sa se caracterizeze printr- nivel ridicat de seriozitate, perseverenta si
dispunerea la un efort prelungit.
F. Procesele
Prin proces intelegem modul de combinare a resurselor, modul de transformare sau
de separare a lor pentru crea outputul dorit, adica serviciul util consumatorului.
33
cum poate deveni un proces un element structural care poate fi modificat in cadrul
unei strategii de pozitionare;
momentul rezervarii, in care clientul ia contact decat prin intermediul unui telefon sau
prin mijloace electronice direct cu receptionerul de serviciu si continuand cu contacul
efectiv pe care clientul il are mai inatai in parcarea hotelului daca acesta dispune de o
masina sau direct cu bagajistul care ii a prelua bagajele, apoi pentru efectuarea
formalitatilor de cazare, eliberare si de-a lungul intregului sejur cu receptionerul de
serviciu si/sau bell boy (comisionar bagajist), cameriste. Insa, exista si o alta categorie a
personalului care nu intra in contact cu clientul decat in situatii deosebite : spalatoreasa,
conducerea hotelului(director, administrator,personal contabil ) Clientul poate intra in
contact cu diversi colaboratori, invitati sau alte persoane care beneficiaza de
aceleasi servicii pe holuri, scarile interioare, receptie, salon, imediata apropiere a
hotelului si parcare.
G. Clientul
In general, acestia doresc o camera curata, atmosfera placuta in concordanta cu
anotimpul, nu doresc sa intrepatrunda nici un gen de activitate cu scopul de a creea aceste
conditii. In concluzie, oamenii de afaceri sunt niste persoane active, care desfasoara
activitati incepand cu ora 7dimineata,intorcandu-se si cautand cele enumerate mai sus
34
dupa orele 20. Toate necesitatile clientelei business trebuie satisfacute de catre angajatii
hotelului.
O mai mica parte a clientelei care calatoreste in scop turistic sau de alta natura
decat cel business este mai putin pretentioasa si participa la unele activitati, insa numai cu
asistenta angajatilor companiei hoteliere.
activeaza retroinformarea
Una din sarcinile de baza ale marketingului consta in identificarea rolurilor pe care
consumatorii si le asuma in mod firesc, cu placere, a celor fata de care sunt indiferenti si
a celor fata de care au o anumita aversiune. In colaborarea cu specialistii in procese si
operatiuni, se vor face resteucturari si reorganizarii, pentru a elimina sau cel putin a
reduce la limita rolurile din ultima categorie, reducand astfel riscurile infidelitatii si
contribuind la maximizarea satisfactie consumatorilor.
Posibilitatile de atragere a consumatorilor depind foarte mult si de stilul de viata al
acestora. De aceea, cercetarile psihologice sunt indispensabile. Segmentele de
consumatori cu un stil de viata actic sunt mai usor de atras in procese, ei preferand sa
actioneze in loc sa astepte.
Cosumatorii vor accepta mai voluntar participarea daca vor gasi compensatii pe plan:
-
emotional;
35
temporal;
social;
intelectual.
H. Ambianta
Cu o locatie deosebita, in apropierea centrului istoric si comercial al Clujului, Best
Western Topaz Hotel va sta la dispozitie cu servicii la standardele internationale de
calitate ale unuia dintre cele mai mari lanturi hoteliere din lume, Best Western.
Loc reprezentativ pentru un oras european din inima Transilvaniei, hotelul ofera o paleta
larga de spatii diferite si reconfigurabile. Fie ca va doriti atmosfera oficiala a unei
intalniri de afaceri sau a unei conferinte, fie cadrul armonios si intim al unei cine
romantice, in spatele fatadei acestui imobil linistit se ascunde universul propice
turismului de afaceri si de agrement.
Rafinament si eleganta, armonie si ambianta confortabila, servicii de calitate si dotari
de ultima ora.
Hotelul dispune de:
- 40 camere, 5 suite dotate cu aer conditionat, minibar, seif, tv cablu, internet, jacuzzi
- Restaurant Topaz: 120 locuri
- Restaurant Ciuleandra: 50 locuri
- Sali de conferinte: 10-150 locuri
- Legends Bar&Caf: 40 locuri
- Salon de protocol
- Parcare, Rent a car
- Sala de fitness
Camerele sunt spatioase, atmosfera va ofera noi senzatii, toate acestea imbinate cu
tehnologie de ultima ora si mai presus de toate cu un simt al stilului si un caracter
original.
Notabila este grija pentru detalii, ambientare si caracterul unic arta contemporana
combinata cu un design clasic, intr-un prezent al tuturor posibilitatilor.
36
37