Comunicarea comerciala in cadrul SC.

NOKIA ROMANIA SRL

CAPITOLUL 1.COMUNICAREA COMERCIALA - CONTINUT , TIPURI SI STRUCTURI Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei.Toate functiile managerialesunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorultransferului de informatie. RELATIA EMITATOR - RECEPTOR IN COMUNICAREA MANAGERIALA Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul saucolaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masuraca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea manageruluiinhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Este important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, care sunt obligatiile care le revin.Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asuprainterlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest transfer de sentimente, deobicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un model caruia ise atribuie imagineade tata pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternicinfluentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudineambivalenta atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si deaseama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersandaceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila.Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintreconducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catrecadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre ceicare raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebuiconsiderat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cumuneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefiidirecti. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randulsubordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda.Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sauorizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti.In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica.Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta siautoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor. Obiectivele comunicarii manageriale sunt : 1. receptarea corecta a mesajului2. intelegerea corecta a mesajului3. acceptarea masajului4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine)

FUNCTIILE COMUNICARII MANAGERIALE Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii:informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea.Functiile comunicarii manageriale sunt:1.INFORMAREA* asigurerea accesului la infomatii* furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizareaobiectivelor * furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor 2.TRANSMITEREA DECIZIILOR * comunicarea operativa a deciziilor * crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei 3.INFLUENTAREA RECEPTORULUI* organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback* stimularea comunicarii dintre angajati* impulsionarea initiativei si creativitatii 4.INSTRUIREA ANGAJATIILOT* tranmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii prgatirii profesionale, dezvoltarii spirituale* dobandire aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei* amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenimenele,de a aborda si solutiona eficint problemele 5. CREREA DE IMAGINE* asigurerea informatiilor necesare crearii de imagene personala si organizationala* formarea unei cunostinte de arartenenta la organizatie 6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR * furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizareasarcinilor * recunoasterea realizarilor performante* evaluarea corecta a angajatilor intretinerea unui climat favorabil de munca* stimularea increderii in sine* cresterea raspunderii personale 7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE* tranmiterea elemntelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori)* largirea orizontului cultural al angajatiilor * dezvoltarea imaginatiei si creativitatii* stimularea nevoilor etice si esteticeFunctia de baza a comunicarii manageriale este 8.INFORMAREA.Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe carele interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe.Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile sireactiile la mesajele trimiseFunctiile comunicarii manageriale trebuie privite si intelese in unitataea si interconditionarelor, astefel dupa graficul urmator mediul, sistemul managerial si sistemul operational au legaturaconstransa intre ele. Interconditionarea functiilor comunicarii manageriale 9.ETICA IN COMUNICAREA MANAGERIALA Principiul de baza al eticii in comunicare este de a trata subordonatii ca oameni,deci cafiinte rationale, libere, constiente, stapane pe viata lor, resonsabile de sarcinile pe care si le-auasumat. Factorii care determina o comunicare manageriala etica sunt: reglementarileguvernamentale, codurile de etica, regulamentele organizatiei si carasteristicile individului.Factorii care influenteaza caracterul etic al comunicarii manageriale sunt:* calitatiile pozitive ale individului ce comunica cum ar fi: credibilitetea, integritatea, loialitatea sirespectul fata de om* respectarea sarcinilor si promisiunilor asumate* exemplul personal al conducerii de varf * corectitudinea informatiilor * prejudecati* tensiuni fizice si psihologice

CAPITOLUL 2.PREZENTAREA SOCIETATII COMERCIALE - CompaniaSC NOKIA ROMANIA SRL A fost infiintata in anul 2004 avand Cerificatulde Inregistrare emis de Registrul Comertului cu numarul de identificare J12/1544/2004Sediul social se afla n Cluj Calea DOROBANTILOR 98-100 Cluj-Napoca, Cod Postal:400691.Domeniul principal de activitate al NOKIA ROMANIA SRL este fabricareaechipamentelor de comunicatie . Nokia a deschis o fabric n comuna Jucu, lng Cluj-Napoca, n parcul industrialTetarom III n cadrul unei investiii de 60 milioane Euro,i a nceput producia la data de 11februarie 2008. Nokia ocup 90 de hectare din totalul de 154 de hectare pe care se ntinde TetaromIII. n octombrie 2009, fabrica de la Jucu a fost atestat de Consiliul American al Cldirilor Verzi(U.S.Green Building Council - USGBC) ca fiind prima cldire din Romnia care obine un ratingLEED (Leadership in Energy and Environment Design). Avnd ratingul Gold, cldirea este unadin cele mai verzi cldiri din lume.Linia de asamblare de telefoane mobile de la Jucu a fost inaugurat la data de 11februarie 2008[9]. Deschiderea fabricii de la Jucu a coincis cu protestele celor 2.300 de angajai ai Nokia din fabrica de la Bochum (Germania), pe care conducerea companiei urma s o nchid pentru a muta activitile n Romnia. Fabrica de la Jucu a nceput cu produia de modele detelefoane mobile entry-level, ajungnd n mai 2008 la asamblarea terminalului cu numrul unmilion. La data de 24 septembrie 2008 a avut loc deschiderea oficial a fabricii de la Jucu, undefuseser produse napte luni 10 milioane de telefoane mobile.Nokia mai este prezent nRomnia si printr-o divizie de cercetare, localizat n Cluj,i prin compania mixt Nokia Siemens Networks, care ofer echipamentei servicii pentru operatorii telecom. Structura de conducere: Structura noastr organizaional este menit s ne poziioneze ntr-o lume undedispozitivul mobil, Internetul i calculatorul fuzioneaz.directorul Nokia Romnia:John GuerryDivizia Devices este responsabil cu dezvoltarea i gestionarea portofoliului nostru dedispozitive mobile, pentru toate segmentele importante de consumatori. Divizia Services creaz i dezvolt servicii de Internet care mbogesc experienaoamenilor cu dispozitivele lor mobile i cu web-ul. Mesaje, muzic, hri, media ct iinstrumentele pentru dezvoltare Ovi sunt arii majore de interes pe msur ce continum s extindem serviciile noastre oferite consumatorilor i crem oportuniti pentru dezvoltatorii ifurnizorii de coninut. Divizia Solutions este responsabil cu ndrumarea soluiilor oferite de Nokia, acolo undedispozitivul mobil, serviciile personalizate i coninutul sunt integrate ntr-un pachet unic iconvingtor pentru consumator. Aceast divizie este nsrcinat cu conceperea i crearea a acestor soluii. Divizia Markets se ocup cu gestionarea lanurilor de aprovizionare, cu gestionareacanalelor de distribuie i cu activiti legate de strategii de marc i marketing.Corporate Development Office se axeaz pe strategii i perspective de dezvoltare i ofersuport operaional pentru integrarea acestora la nivelul tuturor

unitilor. Nokia Siemens Networks ofer infrastructura wireless i pentru reeaua fix, comunicaii i platforme pentru servicii de reea, ct i servicii profesionale operatorilor i furnizorilor de servicii. NAVTEQ este lider n furnizarea de date cartografice digitale pentru sisteme de navigaieauto, dispozitive de navigaie mobile, aplicaii cartografice web i de soluii pentru organismeguvernamentale i din domeniul afacerilor. Datele cartografice de la NAVTEQ vor ocupa un locimportant n cadrul serviciului Nokia Maps care ofer hri digitale disponibile spre descrcare,ghidare vocal i alte servicii web sensibile la context, special concepute pentru dispozitivelemobile.

CAPITOLUL 3.COMUNICAREA SCRISA: INTERNA SI EXTERNA Comunicarea scrisa ,alaturi de cea verbal, reprezinta o componeneta a comunicariiumane.Caracteristicile mesajului scris sunt: -are anumite restrictii de utilizare -sa fie conceput explicit -implica in control exigent privind informatiile, faptele si argumentele folosite -poate fi exprimat sub diferite forme -este judecat dupa fondul si forma textului8 Un indicator care caracterizeaza cominicare scrisa este lizibilitetea. Pentru masurarea lui serecomanda metoda Flesch, care consta in calculul lungimii medii a propozitiei sa al numaruluimediu de silabe pentru fiecare 100 de cuvinte. Pentru textele normale care trebuie citite si intelesede 83% dintre oameni, media lungimii propozitiei trebuie sa fie de 15-17 cuvinte, cu 147 silabe la100 de cuvinte. DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALAProcesul verbal este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constataresau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari. Minuta este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesulverbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiuneintreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior. Scrisoarea de afaceri in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficientemoduri de transmitere a informatiei.* O scisoare de afacere trebuie: sa castige ATENTIA cititorului; sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare.* O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli: redactare ingrijita si estetica; limbaj simplu, fara a exagera in acest sens; stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine; evitarea amanuntelor neimportante;

evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; evitarea unor critici nefondate. Referatul este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieriin legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente.Structura sa este compusa din: prezentarea succinta a problemei abordate; concluzii si propuneri; semnatura.9 Raportul cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiusau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta,documentari. Memoriul este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii.Structura unui memoriu este: formula de adresare; numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit; prezentarea si analiza problemei; solutii preconizate; semnatura; functia adresantului si organizatia. Darea de seama este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii uneiorganizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial,semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentateste critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere. DOCUMENTE SPECIFICE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documentemanageriale specifice, cum ar fi: misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei; regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara; analize si descrieri de posturi, fisa postului; tabloul de bord. Caracteristicile comunicarii scrise manageriale: ACTIVITATEACARACTERISTICILE1. Conceperea si redactarea documentelor numai de catre manager, continutuleste adaptat la specificul organizatiei exprimare concisa si clara modul de redactare asiguraintelegerea si respectarea continutuluide catre angajati2. Comunicarea continutului documentelor numai catre persoanele interesate se apeleaza la diferite modalitatiafisare, citire de catre cei interesati si10 semnarea pentru luare la cunostinta/asigurarea feedback-ului COMUNICAREA GRAFICA Grafica manageriala urmareste ordonarea si prezentarea unui ansamblu de date referitoarela o anumita problema intr-o maniera sintetica, usor de perceput. Nu intotdeauna este indicat saapelam la comunicare grafica dar utilizarea ei imbunatateste

comunicarea si trezeste interesul siatentia receptorului. Imaginile folosite trebuie sa fie relevante, clare si in concordanta cu continutulmesajului.Comunicarea grafica este utilizata de catre manageri ca element auxiliar: pentru a scoate in evidenta anumite aspecte; pentru a pune in evidenta anumite corelatii; pentru a oferi o cantitate mai mare de informatii; pentru a facilita intelegerea mesajului; pentru a evita ambiguitatile.Comunicarea manageriala grafica solicita spiritul de observare si informare facand apel lacapacitatea de gandire concreta si abstracta.Grafica folosita de manager trebuie sa cuprinda toate datele necesare unei informari corecteindicate prin simboluri, legende, cuvinte, cifre si sa fie expresiva si estetica.Este recomandabil sa se apeleze la comunicare vizuala numai atunci cand este nevoie si inacest caz sa fie pe intelesul auditoriului, insotind-o cu un comentariu adecvat. .In cadrulcompaniei Nokia, dupa analiza facuta asupra angajatilor, am putut observa urmatoarele: Directorul comercial, care este de sex masculin, are o atitudine ferma si prinvestimentatie de cele mai multe ori isi impune respectul celorlalti, are gesturi controlate si careindica o atitudine pozitiva si deschisa fata de angajatii sai. Limbajul in tratative sau negocierea presupune in primul rand o buna comunicare intre partenerii de tranzitie. Arta de a vorbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte si ocontinuitate care elimina nesiguranta, vorbirea dezordonata, lipsa de expresivitate, echilibrul invorbire.Definind limbajul ca orice sistem de simboluri folosit pentru stocarea sau schimbul deinformatii, se intelege ca limbajul verbal este numai unul dintre sistemele simbolice utilizat de om pentru comunicare, specific speciei. El foloseste cuvintele drept simboluri de comunicare.Dintre diferitele mijloace de comunicare interumana cel mai proeminent este limbajul verbal.Dezvoltarea si utilizarea complexa a limbajului verbal este una dintre cele mai specifice calitati aleomului. Pentru insusirea limbajului verbal este absolut obligatoriu ca fiinta umana sa dispuna de unanumit nivel de dezvoltare cognitiva si un anumit grad de dezvoltare motorie. Limbajul verbal are14 o structura lingvistica de baza alcatuita dintr-un sistem ierarhic bazat pe sunete simple, reunite incuvinte si fraze.Comunicarea verbala are un rol primordial atat din punctul de vedere al segmentului denegociere pe care il ocupa, cat si din punct de vedere al continutului. Comunicarea verbala permiteun joc logic al intrebarilor si al raspunsurilor intr-o derulare flexibila, spontana, lucru care nu este posibil atunci cand negocierile au loc scris sau prin alte tehnici. Prin comunicarea verbala au fostrealizate o serie de activitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri,exprimarea unor opinii.Situaiile specifice de comunicare managerial verbala sunt urmtoarele:- Comunicarea fa n fa cu o persoan are avantajul c este direct i c permite folosireatuturor mijloacelor verbale i nonverbale de comunicare. De asemenea poate fi interactiv, permind ajustarea mesajelor pe parcurs, pe baza feed-back-ului verbal i nonverbal.- Comunicarea interpersonal este important n situaii de evaluare a performanei imotivare, de dare de instruciuni, de rezolvare de conflicte, de negociere etc. Comunicareainterpersonal focalizat pe construirea de relaii interpersonale este necesar n procesul dendrumare i sftuire a angajailor.- Comunicarea managerial n grup are funciuni caracteristice precum: ajut la definireagrupului, sprijin procesul de implementare a deciziilor i schimbrii. O form a comunicrii ngrup este comunicarea n faa unui auditoriu; ea are

ca scop formarea unei imagini proprii, agrupului sau a organizaiei.Comunicarea verbala, ca mod de comunicare a managerului, trebuie s in cont de mulifactori de context cum ar fi: cultura organizaional, experienele avute de a lungul comunicriianterioare, diverse motive care stau la baza relaiilor personale, sociale i profesionale.Comunicarea verbala trebuie tratata ca o parte integrata a responsabilitatii fiecarei persoanefata de cei din jur.Cauza care a dus la aparitia comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni ca persoane sau grupuri sociale, cand se aflau la departare unii de altii. Cauza care a determinat apoidezvoltarea comunicarii a fost necesitatea de a comunica intre oameni si organizatiile lor, inconditiile dezvoltarii relatiilor sociale. Prin comunicarea verbala au fost realizate o serie deactivitati: obtinerea si transmiterea de informatii, elaborarea unor propuneri, exprimarea unor opinii.Pentru exprimarea corecta a ideilor, alaturi de vocabular, structura gramaticala este al doileaelement de baza al limbii romane. Ea consta in aplicareea stricta a regulilor gramaticale in asezareasi imbinarea indicioasa a cuvantului in propozitii si fraze, prin: construirea propozitiei in ordineadirecta, folosirea partilor de propozitie si a expresiilor. In cadrul Companiei Nokia, comunicarea verbala de desfasoara foarte bine, de la nivelulde conducere, format din Maganerul General, , Director de Calitate si Director General, la nivelulexecutiv format dinvanzatori, dar si alti angajati, precum soferi,tehnician IT,PR,etc. Acestiarealizeaza o comunicare verbala simpla si inteligibila si care respecta pozitiile ierarhice.Subordonatilor nu le este teama sa vorbeasca si sa isi spuna parearea in fata sefului pentru ca estecreat un climat fara stres de colegialitate si intelegere. CAPITOLUL 4. IMPACTUL COMUNICARII ASUPRA EFICIENTEI COMPANIEI In cadrul Companiei Nokia care este o companie de dimensiuni mari,cu un numar mare deangajati, impactul comunicarii asupra eficientei companiei este mare.Prin comunicare, au loc toate actiunile firmei, fie comunicare scrisa, fie orala.Comunicarea este modalitatea prn care conducerea interactioneaza cu angajatii dar siangajatii cu potentialii clienti.Pe plan intern, este foarte importat ca directorul sa comunice deshis si pozitiv cu totiangajatii, pentru a creea o relatie forte buna intre ei si prin castigarea increderii angajatilor sa primeasca toate informatiile despre problemele companiei sau orice alt fel de informatii care ar trebui sa vina din partea angajatilor.In cazul Companiei Nokia acest aspect este realizat fosrte bine, intrucat directorul general astabilit o relatie de comunicare foarte buna cu angajatii sai atat verbala cat si scrisa si astfeleficienta companiei este mare.Pe plan extern, relatia companie- clienti, consider ca este de asemenea una foarte buna,stabilinduse o comunicare scrisa prin baze de bate, mailuri de informare dar si comunicare verbala prin intermediul telefonui sau chiar fata in fata. Rezultatele comunicarii sunt numarul mare declienti al firmei.In concluzie, impactul comunicarii aspura eficientei companiei este foarte mare si pozitiv in cazul Nokia, insa de asemenea consider impactul comunicarii ar fi foarte mare in cazuloricarei companii, fie el un impact pozitiv fie negativ, asta deoarece comunicarea este elementul primar in functionarea unei firme.