SUPORT DE CURS

COMUNICARE PROFESIONALA

PROGRAM SPECIAL DE REVALORIZARE

a formării iniţiale de asistent medical generalist, dobândită anterior datei de 1 ianuarie 2007
Conform Ordinului ministrului educaţiei naţionale, al ministrului delegat pentru învăţământ superior,
cercetare ştiinţifică şi dezvoltare tehnologică şi al ministrului sănătăţii nr. 4.317/943/2014 privind
aprobarea programului special de revalorizare a formării iniţiale de asistent medical generalist,
dobândită anterior datei de 1 ianuarie 2007, pentru absolvenţii învăţământului postliceal şi ai
învăţământului superior

2015
 COMUNICARE PROFESIONALA
INTRODUCERE

CURS I

Societatea umana ca mod organizat de existenta si comunicarea sunt fenomene

sociale inseparabile în devenirea si progresul umanitatii. Comunicarea conditioneaza
dezvoltarea societatii omenesti fiindca "totul depinde de organizarea comunicarii în
societatea globala" (J. Cazeneuv) sau cum spune J. Habermas comunicarea este
metainstitutia de care depind toate celelalte institutii sociale. Societatea la rândul ei face
posibila nu doar perpetuarea, ci si amplificarea, diversificarea si sporirea complexitatii
proceselor comunicationale.
Abilitatea oamenilor de a transmite astazi mesaje este impresionanta. Nu pot fi
limitati nici de timp, nici de distante, nici de întelesuri. Însa nu a fost asa întotdeauna.
Ceea ce vedem acum este rezultatul unor dezvoltari istorice acumulate în comunicarea
umana, pe care Melvin L. De Fleur si Sandra Ball-Rokeach le-au structurat în mai multe
etape, fiecare dintre ele cu "consecinte profunde asupra vietii sociale individuale si
colective". Analiza pe care cei doi autori o fac este axata pe gasirea unor raspunsuri
pertinente la urmatoarele întrebari:
Unde si când a aparut comunicarea umana?
Cum sa înbunatatit aceasta în timp?
Ce incidenta au avut schimbarile bruste asupra comportamentelor umane?
Principalele repere istorice pe care au încercat sa le identifice au fost în legatura
cu schimbarile radicale în abilitatea de a transmite întelesuri, când au avut loc si în ce au
constat progresele succesive în abilitatea de a schimba înregistra, recupera si disemina
informatii, pentru a stabili rolul sistemelor de comunicare în istoria si chiar preistoria
umana.
1.1. Epoca semnelor si semnalelor
Aceasta epoca a început foarte devreme si se refera la fiintele "preumane",
incapabile, din punct de vedere fizic, sa vorbeasca. Caracteristicile asupra carora se
opresc cei doi autori sunt:
 comunicarea se realiza, probabil, prin modalitati similare, însa relativ mai
complexe decât cele prin care comunica azi primatele si mai simple în raport cu
cele umane si cuprindea un numar limitat de sunete pe care erau capabile sa le
produca fizic, cum ar fi: mârâituri, mormaieli, tipate si expresii faciale, limbajul
 corpului care includea semnele facute cu bratele sau cu mâinile, precum si
miscari si pozitii mai ample; cu ajutorul lor puteau codifica idei în conformitate
cu regulile comune de semnificatie si interpretare;
 instinctele si învatarea au jucat un rol însemnat în dobândirea abilitatii de a
întelege si de a participa la sistemele locale de semne si semnale inventate de
catre fiecare familie sau grup;
 se foloseau mesaje simple, un ritm lent de comunicare, iar viata mentala limitata
era limitata, întrucât nu puteau sa stocheze si sa-si reaminteasca tipurile de idei
necesare comunicarii interpersonale, nu aveau capacitatea de a gândi si de a
conceptualiza (doar cele elementare bazate pe sisteme de semne si semnale), de a
abstractiza, sintetiza si ierarhiza, ceea ce nu a permis dezvoltarea culturala
complexa.
 foloseau un sistem de comunicare greoi, primitiv si, ca urmare, era imposibila
comunicarea complexa si de durata (problema principala ar fi fost memoria de
scurta durata), deoarece era limitata abilitatea de a transmite si de a receptiona
seturi de semnificatii lungi si complicate;
 sistemul de comunicare specific epocii semnelor si semnalelor nu trebuie
confundat cu sistemele de semne pe care le folosesc surzii, acestea bazându-se pe
limbaje, alfabete, vocabulare, reguli de sintaxa etc.
1.2. Epoca vorbirii si a limbajului
Se poate spune ca aceasta epoca începe cu 35000-40000 de ani în urma, o data cu
oamenii de Cro-Magnon de la care au ramas multe elemente, între care picturile
considerate de multi specialisti ca prime încercari de a stoca informatii.
Limbajul si vorbirea au permis oamenilor:
 sa faca fata mediului înconjurator, fizic si social: sa se apere mai eficient, sa
vâneze coordonat, sa-si asigure existenta într-un mediu mai ostil;
 sa utilizeze sisteme de simboluri pentru a conceptualiza, clasifica, abstractiza,
analiza, sintetiza si specula;
 sa memoreze, sa transmita si sa receptioneze mesaje mult mai lungi, mai
complexe si mai subtile, care le-au permis sa planifice actiunile, sa inventeze si
sa transmita modalitati de conservare a hranei, de încalzire etc.
Toate acestea au determinat o evolutie mult mai rapida spre stabilitate si
siguranta (se practica agricultura, începe si se amplifica domesticirea animalelor,
oamenii se stabilesc în sate stabile) ceea ce a dus la dezvoltarea culturala mai accentuata
(ramasitele civilizatiilor preistorice stau marturie, în acest sens).
Totodata limbajul se diversifica concomitent cu diversificarea preocuparilor
oamenilor:
se dezvolta noi modalitati de vorbire pe masura ce se raspândesc si se confrunta cu noi
probleme;
 limbile mai vechi sunt modificate; aceasta nu a oprit însa transmiterea unor
cuvinte pâna la noi;
 desi nu a produs schimbari mari, totusi, dezvoltarea limbajului si vorbirii a facut
posibil progresul conditiei umane sau, cu alte cuvinte, limbajul singur nu a
produs schimbari ele ar fi fost imposibile fara.
1.3. Epoca scrisului
Daca dobândirea abilitatii de a vorbi a durat mii de ani, pentru descoperirea
scrisului omului i-au trebuit câteva secole. Istoria scrisului este cea a evolutiei de la
reprezentari pictografice la sisteme fonetice, de la reprezentarea ideilor complexe prin
imagini sau desene stilizate, la folosirea literelor simple pentru a sugera anumite sunete
specifice.
1.3.1. Pictogramele conventionalizate
Simplele imagini fara interpretari încifrate asupra carora sa se fi convenit în
prealabil au prea putina valoare ca mijloc de comunicare. Primul pas în dezvoltarea
scrisului se face odata cu standardizarea semnificatiilor imaginilor devenita necesara
pentru satisfacerea unor nevoi legate de:
 înregistrari de hotare si proprietati;
 schimburi comerciale;
 cresterea si scaderea apelor râurilor;
 miscarea corpurilor ceresti.
Asemenea inscriptii au aparut în jurul anului 4000 iH în anticul Sumer si în
Egipt. Aici sau pus bazele sistemului pictografic (în care un simbol reprezinta o idee, un
lucru, un concept), un sistem complicat de glife sau caractere simbolice, carora le-au
fost asociate reguli pentru transmiterea de semnificatii standardizate, complexe,
devenind astfel posibila:
 stocarea informatiilor;
 reprezentarea unor idei de catre o persoana si recuperate de altele.
Scrierea cu aceste gilfe era apanajul specialistilor.
 1.3.2. Scrierea fonetica
Sumerienii elaboreaza un alt sistem de scriere: initial imagini desenate pe placute
de lut moale, care apoi au fost stilizate, întrucât detaliile erau dificil de surprins, ceea ce
a dus la realizarea unor caractere specifice, denumite cuneate, carora li se atribuiau
semnificatii particulare, imaginile obiectelor nemaifiind necesare. Asa s-a obtinut
scrierea cuneiforma.
Tot sumerienii, prin 1700 îH, au creat un simbol stilizat care sa reprezinte mai
degraba un sunet decât o idee. Astfel ,în locul miilor de simboluri separate pentru
fiecare obiect sau idee, ei au creat un numar mai mic de simboluri pentru silabele care
compuneau cuvintele, ceea ce a constituit prima etapa în dezvoltarea scrierii fonetice,
un pas decisiv înainte în comunicarea umana.
Scrierea alfabetica a aparut în mai putin de o mie de ani si a reprezentat un mare
progres în viata omenirii: alaturi de unelte si foc, limbajul însusi, scrierea pe baza de
alfabet reprezinta una dintre cele mai semnificative realizari din toate timpurile. Grecii
au standardizat si simplificat alfabetul în modul cel mai eficient, iar romanii l-au
îmbunatatit forma obtinuta fiind folosita azi.
1.3.3. Suporturi pentru scris
Descoperirea scrisului a pus o problema noua omului: suportul pe care sa se
realizeze. Ca urmare, se poate vorbi si despre o istorie a mijloacelor portabile pentru
materializarea scrisului:
 mai întâi a fost piatra, rezistenta în timp însa greu de stocat si de transportat;
 apoi au fost tablitele, este adevarat mai usor de transportat, dar greu de pastrat;
 papirusul descoperit de egipteni (cca 2500 de ani îH ), era un mijloc usor de
transportat si de pastrat (mayasii îl realizau din ficus). Ideile puteau fi stocate
acumulate si preluate de generatiile urmatoare.
 hârtia, inventata în China, a înlocuit pergamentul, întrunind toate calitatile
necesare pentru scris si pastrarea lui în timp.
1.3.4. Consecinte ale descoperirii scrisului
Scrisul si mijloacele portabile au avut un impact mult mai mare decît vorbirea si
limbajul asupra schimbarilor în evolutia socialului, îndeosebi din perspectiva
diversificarii structurilor sociale si dezvoltarii culturii. Noua tehnologie de comunicare
bazata pe un mijloc usor si portabil, precum si pe un sistem de simboluri care puteau fi
scrise si citite rapid a înlesnit:
  usurarea mintii umane de povara dificila de a memora valorile culturii unui popor
si de ale reproduce la constiinta fiecarei noi generatii;
 comunicarea la distanta;
 stiinta de carte ca însusire valoroasa a omului (scribii au devenit o clasa
privilegiata sub controlul elitei);
 schimbari în institutiile religioase si politice si aparitia altora pentru satisfacerea
unor nevoi sociale;
 deschiderea bibliotecilor;
 consemnarea de doctrine religioase si scripturi;
 deschiderea unor scoli pentru scribi si nu numai etc.
1.4. Epoca tiparului
Inventarea tiparului de catre Gutenberg nu a fost doar o revolutionare a
comunicarii, ci si una dintre cele mai mari realizari umane ale tuturor timpurilor.
Tiparitul, prin folosirea presei si caracterului mobil, a facut posibila o difuzare
mult mai ampla, mai rapida si mai eficienta a informatiei, ceea ce a permis noi
conexiuni si a influentat în mod decisiv progresul gândirii si cunoasterii umane, toate
genurile de activitati:
 este raspândita educatia prin noile mijloace de comunicare: cartea, tiparita în
toate limbile europene si apoi ziarul, mai întâi pentru elite si apoi pentru masele
tot mai mari;
 sunt aduse schimbari importante în conditia umana, ca urmare a alfabetizarii unui
numar tot mai mare de oameni ceea ce a influentat nu numai relatiile în cadrul
comunitatilor, ci si conceptiile psihologice ale oamenilor;
 contactele sociale devin tot mai extinse spatial si accelerate temporal si, în
consecinta, individul este mai îmbogatit prin intrarea în contact cu mai multe
experiente;
 gradul de unitate mentala pe care îl implica devine general;
 au dus la schimbarea conceptiilor acelora care le foloseau noile mijloace de
comunicare.
Charles Horton Cooley spunea ca noile mijloace se dovedeau mai importante si mai
eficiente ca urmare a impactului a patru factori:
1. expresivitatea - transmit o gama larga de idei si sentimente;
2. permanenta documentului sau cucerirea timpului;
3. rapiditatea sau cucerirea spatiului;
 4. difuzarea sau accesul catre toate categoriile de indivizi.
1.5. Epoca mijloacelor comunicarii de masa
În aceasta perioada are loc o cultivare permanenta a abilitatii oamenilor de a
comunica confirmându-se ideea ca "revolutiile" în comunicare se produc pe întreg
parcursul existentei umane si ca aparitia mass-media este deocamdata cea mai recenta.
În timp, evolutia catre ceea ce este acum comunicarea de masa este marcata de
evenimente importante datorate aparitiei unor mijloace de comunicare tot mai
performante:
 fotografia este realizata în 1827, de francezul Niépce, cu o camera obscura;
 telegraful, ca prim element, brevetat de Samuel Morse, în 1837, desi nu era un
mijloc de comunicare în masa, va duce la dezvoltarea mass-media electronice;
 cinematograful debuteaza odata cu proiectarea primului film de fratii Lumière, în
1895;
 radioul este brevetat în 1896 de Marconi însa primele emisiuni radiofonice au
avut loc abia în 1920;
 televiziunea, multumita lui J. Baird, are prima difuzare publica în anul 1926;
 dupa anul 1970 apar mijloace noi - televiziunea prin cablu, video-casetofoanele,
videotex-ul interactiv;
 în anii '80 s-au nascut si sistemele multimedia care permit prelucrarea simultana a
textelor, sunetelor si imaginilor digitalizate (cel mai cunoscut produs multimedia
este compactdiscul
 CD-ROM);
 internetul - reteaua mondiala de coputere - este cea mai recenta cucerire a
comunicarii la distanta.
Toate aceste realizari au determinat o crestere considerabila a ritmului
comportamentului comunicativ al oamenilor. Acum elementele mass-media reprezinta
inovatii în jurul carora oamenii îsi organizeaza vietile, pentru ca depind de ele mai mult
decât ar dori sa recunoasca.
"Cu toate acestea, indiferent unde ne va purta tehnologia, dialogul interior si
comunicarea interpersonala, fata în fata, aproape, simtind atingerea, caldura, freamatul
si mirosul trupului celuilalt nu vor înceta sa ramâna supreme si superbe manifestari ale
umanitatii".
 Daniel Bougnoux imagineaza comunicarea în interiorul unor spatii, dispuse ca o
suita de cercuri, începând cu cel natural, respectiv, comunicarea animala si expresia
comportamentala.
Sfera domesticului (casa) este urmatorul spatiu comunicational, în acelasi timp
închis si deschis, cu mai multe terminale din lumea exterioara, care fie ca extind
relatiile interpersonale (telefonul, faxul, robotul telefonic, e-mail-ul sau cutia postala),
fie fac posibila patrunderea unor mesaje impersonale, puternic standardizate, cu rolul de
a informa, de a relaxa, de a reface legaturile sociale si de a directiona (recomanda)
diversele categorii de consumuri (utilul sau binele).
Un alt spatiu, în care se desfasoara o comunicare intensa, este cel pedagogic,
didactic, scoala fiind considerata de autor anticamera a spatiului public. Acest spatiu
preia copilul din spatiul domestic primar si îl introduce în unul tranzitional care îl
pregateste pentru spatiul public.
Dincolo de spatiul tranzitional, respectiv cel pedagogic, urmeaza spatiul
activitatilor curente, al circulatiei, al colectivitatii (spatiul urban, strazi, cai de
comunicare, institutii, întreprinderi, locuri de actiune economica si culturala), care
preiau indivizii formati de scoala.
Sfera mondiala ("mondializarea") a schimburilor comunicationale sau orizontul
numit globalizare este cel mai larg spatiu, care le circumscrie si pe celelalte, este
extensia la nivel planetar a "culturii de masa" (satul planetar al lui Marshal McLuhan).
Dezvoltarea si însusirea culturii comunicationale este, se pare, mai complexa decât a
oricarei alteia, pentru ca între microsi macrosocial aceasta ar trebui sa îmbratiseze cel
putin o semiologie corectata si îmbunatatita de pragmatica.

CURS II

Noţiuni fundamentale
 Dacă vom porni, precum McQuail de la perspectiva simplă asupra comunicării
umane ca transfer ordonat de semnificaţii, va trebui să trecem în revistă principalele
elemente implicate în această perspectivă:
Noţiunea de emiţător/receptor
Punctele-cheie de la începutul şi sfârşitul modelului linear al procesului de
comunicare sunt emiţător / receptor. Sunt termeni generali şi uşor de înţeles.
Există, pe lângă aceşti termeni, încă alţii câţiva, a căror analiză ne va ajuta să
înţelegem mai bine întreaga structură a procesului de comunicare.
Cel care codifică / cel care decodifică. Aceşti termeni presupun înţelegerea
mesajului ca având o existenţă abstractă, căruia cel care codifică îi dă forma concretă
în care acesta poate fi transmis. În această concepţie, decodarea va putea să redea
conţinutul sau înţelesul original al mesajului. Acestea sunt implicaţii ale folosirii acestor
termeni de către cercetătorii care consideră comunicarea drept un proces.
Termenii de codificare / decodificare sunt folosiţi şi de lingvişti şi de semioticieni.
Aceştia se referă la faptul că textul este compus dintr-un număr de coduri care sunt
derivate din alte texte şi produse culturale. Codificatori şi decodificatori, care folosesc,
în mare, coduri similare (ca rezultat al unei experienţe culturale relativ similare) vor
genera înţelesuri similare în textele lor. Dar cei cu experienţă culturală diferită, deci cu
coduri diferite, pot găsi în aceste texte înţelesuri care diferă în mod semnificativ.
Destinatar / expeditor. Aceşti termeni sunt folosiţi de lingvistul Roman Jakobson
pentru a se referi la relaţia dintre cele două părţi, în care numai anumite moduri de
adresare sunt adecvate. Expeditorul are o anumită orientare faţă de destinatar, orientare
care va afecta atât forma, cât şi conţinutul mesajului.
Emiţător / receptor. Aceştia termeni trimit la instrumentele tehnologice folosite
pentru a extinde puterile umane de transmitere şi, implicit, pentru a extinde amploarea
comunicării. Termenii sunt folosiţi şi de cercetătorii care consideră comunicarea drept
proces pentru a se referi la fiinţele umane.
Autor / cititor. În teoriile semiotice, aceşti termini desemnează pe cei implicaţi în
actul semiotic de codificare şi de decodificare. Cititorul este la fel de creativ ca şi
autorul, de vreme ce ambii aduc spre text propria lor experienţă culturală, prin
intermediul codurilor pe care le folosesc. Autorul poate, cu ajutorul instrumentelor
textuale, să încerce să-şi impună “autoritatea” asupra cititorului, adică să încerce să îl
ghideze spre o lectură preferată. Oricât de autoritar ar fi, autorul ni poate face acest
lucru la modul absolut. Cititorul se află în punctul în care sistemul de semnificaţii al
textului se intersectează cu sistemul de valori al culturii. Lectura este astfel generarea de
înţelesuri care rezultă din acest proces.
Noţiunea de canal.
Prin canal înţelegem mijloacele fizice de transmitere a unui semnal. În Tim
O’Sullivan se arată că “undele luminoase poartă semnalele vizuale, undele sonore
poartă semnale auditive. Canalul se află în principal în atenţia fizicienilor şi a
inginerilor şi are prea puţin de-a face cu înţelesul mesajelor, cu toate că unele
caracteristici fizice ale canalului limitează conţinutul şi codurile pe care el le transportă.
Într-adevăr, anumite coduri, cum ar fi codul Morse sau semaforul, s-au dezvoltat pentru
a se potrivi caracteristicilor fizice ale canalului disponibil. Teoria comunicării a cuprins
preocupări privind modalităţile de măsurare şi maximizare a capacităţii unui canal de a
transporta informaţie. Este nevoie de o mare atenţie pentru a distinge canalul de media
şi de cod […]”.
Noţiunea de cod
Prin cod înţelegem “un sistem de semne guvernat de regului explicite sau implicite)
împărtăşite de membrii unei culturi. Aceasta este o definiţie a codului de semnificaţii
[…] dar mai există şi coduri de comportament, cum ar fi codul juridic sau cele două
coduri din rugby (Union şi Ligue). Codul rutier este atât unul al semnificaţiilor, cât şi
unul comportamental. Codurile de semnificaţii au deci următoarele trăsături:
- prezintă un număr de elemente grupate în paradigme, din care trebuie ales un
element;
- unităţile alese sunt combinate sintagmatic într-un mesaj sau text;
- aceste unităţi poartă un înţeles, care derivă din acordul utilizatorilor lui, precum şi
din experienţa culturală împărtăşită;
- ele sunt transmisibile prin intermediul mass media sau al altor canale de comunicare;
- ele pot constitui un mod de clasificare, organizare şi înţelegere a materialului,
precum şi un mod de transmitere şi comunicare a acestuia.
Există mai multe tipuri de coduri: coduri binare, coduri analogice, coduri digitale,
coduri logice, coduri estetice, coduri prezentaţionale, etc.
Aşa cum se arată în Tim O’Sullivan codul cu cea mai simplă formă este codul
binar, unde paradigma se rezumă la două unităţi (DA/NU, DESCHIS/ÎNCHIS, +/- sau
1/0.) Aceste două unităţi permit totuşi formarea unor sintagme complexe. Chiar şi
computerele cel mai performante lucrează prin intermediul unui cod binar.
 Codurile analogice se compun din unităţi care nu sunt distincte în sine, ci doar prin
interpretare (ex. scala continuă a formei buzelor, de la zâmbet uşor până la râs, trecând
prin surâs).
Codurile digitale presupun unităţi care pot fi distinse unele de altele (ex. limbajul
verbal, matematica, notele muzicale, care au impus diferenţe digitale asupra unei scale
continue de sunete). Codurile digitale sunt mai uşor de înţeles şi de discutat. De aceea,
ele sunt folosite în ştiinţe, pe când codurile estetice sau emotive sunt adesea analogice.
Codurile logice presupun existenţa unei paradigme de înţelesuri precis definite şi
împărtăşite. Ele operează doar la primul nivel de semnificare, cel al denotaţiei,
încercând, pe cât posibil, să excludă al doilea nivel, cel al conotaţiei şi al mitului.
Limbajul matematicii şi cel al formulelor chimice reprezintă coduri logice pure.
Scrierile ştiinţifice şi reportajele obiective aspiră la acest cod logic al limbajului.
Codurile estetice, dintre care unele nu au deloc înţeles denotativ, operează mai mult
la al doilea nivel al semnificaţiei, cel  al conotaţiei. Ele nu au înţelesuri definite precis,
ci tind mai degrabă să fie subiective sau intersubiective. Aceste coduri se bazează,
parţial, pe convenţii consacrate, dar şi pe capacitatea lor de a include chei pentru propria
lor decodare, astfel încât textele estetice folosesc coduri care, într-o anumită măsură,
sunt unice şi care, prin urmare, pot fi decodate doar printr-o atenţie sporită asupra
textului în sine.
Codurile prezentaţionale folosesc corpus ca pe un transmiţător. Ele sunt legate de
contextul de comunicare (aici şi acum) şi tind să fie indiciale prin aceea că indică
aspecte ale stării interne sau sociale a transmiţătorului. Principalele coduri
prezentaţionale, numite şi coduri de comunicare nonverbală, sunt: contactul fizic,
apropierea de celălalt, orientarea fizică, apariţia, mişcarea capului, expresia facială,
gesturi, posturi, mişcări ale ochilor şi contactul vizual, aspecte nonverbale ale
discursului (intonaţie, ton, volum). Codurile reprezentaţionale produc texte de sine
stătătoare, care pot fi izolate de emiţătorul lor. Ele pot trata abstracţiuni, absenţe sau
generalizări. În general, sunt iconice sau simbolice. Ele produc cărţi, picturi, filme etc.
Există o serie de coduri tehnice pentru fiecare media, care sunt utilizate frecvent
pentru a purta o semnificaţie de gradul al doilea, în special conotaţia. În fotografie,
putem folosi codul focalizării, al luminării, al cadrării, al unghiului camerei pentru a
produce înţeles conotativ. În televiziune şi cinematografie codurile editării şi
montajului pot avea aceeaşi funcţie. În muzică, indicaţiile în limba italiană precum
« allegro, lente, staccato » sunt coduri tehnice, care sugerează conotaţii ce depind de
modul în care este cântată, interpretată piesa.
 Tot la cel de-al doilea nivel de semnificare se află codurile culturale cu ajutorul
cărora operează miturile. Acestea sunt evidente în texte ale unui culturi date, dar ele se
pot regăsi şi în felul în care ne conceptualizăm şi ne înţelegem propria noastră lume
socială.
Noţiunea de mesaj
Prin mesaj înţelegem ceea ce este transmis în procesul comunicării. Prin mesaj se
pot înţelege şi mijloacele prin care emiţătorul influenţează receptorul. Mesajul este
definit în Tim O’Sullivan ca un nucleu informaţional care există şi înainte de codificare
şi după codificare. Codificarea pune acest mesaj într-o formă în care el poate fi
transmis, în vreme ce decodarea îl traduce înapoi, în starea lui originală, dar aceasta
numai în cazul în care codificarea, decodificarea şi transmisia au eficienţă maximă.
Factori care influenteaza codul si canalul de comunicare.
1. Alegerea canalului de comunicare
Acesta nu se limiteaza numai la suporturile utilizate sau mijloacele la care se
recurge pentru conducerea mesajului spre interlocutor, ci se refera în egala masura la
conditiile fizice în care se desfasoara schimburile între actorii comunicarii, la pozitia lor
în spatiu, la locul întâlnirii etc.
De exemplu, exista doua tipuri de dispunere spatiala care favorizeaza
comunicarea: fata în fata si alaturi. Aceste variante de organizare spatiala influenteaza
tipul de discurs al locutorilor, stilul comunicarii, registrul de exprimare, parametrii
comunicarii etc.
Alegerea canalului de comunicare are un efect nemijlocit asupra naturii
exprimarii si, în egala masura, vehiculeaza o semnificatie sociala, fiind expresia unei
finalitati: alegând, de exemplu, canalul scris, locutorul marcheaza deopotriva obiectivul
pe care si-l propune (de pilda înregistrarea mesajului), viziunea asupra sarcinii (scrisul
este mai potrivit pentru respectivul tip de informatie) si tipul de relatie pe care
intentioneaza sa o stabileasca cu interlocutorul (în cazul de fata, o eventuala dorinta de
a marca distanta, ierarhia sau hotarârea de a ramâne în limitele unei relatii formale).
În concluzie, canalele de comunicare sunt întotdeauna puternic conotate de
dimensiunea sociala a situatiei.
2. Rolul actorilor
Emitatorul este un creator. El are capacitatea sa aleaga limbajul, cuvintele
potrivite (adecvate), sa le înlantuiasca în ordinea dorita, sa le transmita printr-un anumit
canal etc. În acest fel, prin mesajul sau, furnizeaza un întreg ansamblu de informatii -
semne cu privire la propria persoana, la viziunea sa asupra obiectului comunicarii sau la
situatia sociala pe care o doreste sau o percepe - care vor fi percepute, interpretate si
evaluate de catre interlocutor, determinând reactiile, angajamentul, receptivitatea sau
blocarea acestuia. Comunicarea nu se reduce asadar la schimburile dintre actori, fiind
structuranta sub aspect social, în limitele contrângerilor situationale (constrângeri ale
codului lingvistic, constrângeri ale sarcinii si constrângeri legate de normele sociale si
de statute); în acest sens ea reprezinta un schimb de semnificatii într-un ansamblu de
tranzactii.
3. Factorii de context si de mediu
3.1. Rolul contextului material si temporal
La fel ca si în cazul dispunerii spatiale a locuitorilor, organizarea spatiala
influenteaza procesele comunicationale. Amenajarea materiala a spatiului este puternic
socializata.
Dispunerea meselor, locul ales pentru a comunica, momentul dialogului,
utilizarea/neutilizarea unor elemente materiale marcate social înfluenteaza direct natura
si calitatea interactiunii actorilor.
3.2. Rolul contextului social
Natura comunicarii este direct influentata de contextul social în care se
desfasoara interactiunea cu mentiunea ca unul si acelasi context social va juca un rol
diferit, în functie de natura, complexitatea si finalitatea interactiunii.
În afara importantei naturii si repartitiei statusurilor si rolurilor sociale în cadrul
comunicarii mai poate fi mentionat factorul coactiune, respectiv efectul pe care îl are
asupra comportamentului prezenta unui public sau a unor observatori:
 contribuie asupra nivelului general al motivatiei si al performantei;
 atrage dupa sine un plus de moderare si o mai mare uniformitate a judecatilor
emise, intervenind pozitiv atunci când subiectii au sarcini bine cunoscute;
 are un rol negativ în cazul abordarii unor probleme complexe, care presupun o
învatare prealabila.
3.3. Rolul contextului cultural si ideologic
Contextul cultural determina direct procesele comunicative. El poate fi înteles:
 în sens strict; microcultura unei organizatii, a unei institutii, a unui grup social
dat determina moduri de comunicare si un sistem de interactiuni care poate fi în
totalitate specific, altfel spus care poate fi înteles si aplicat exclusiv în acest
context limitat;
 în sens larg; tentativa de a comunica cu interlocutori apartinând altor culturi fara o
pregatire prealabila poate fi un demers de o dificultate extrema (apar gafele culturale)

CURS III
STILUL DE COMUNICARE

Comunicarea eficientă şi eficace depinde în mare măsură de felul în care

comunicăm, adică de stilul comunicării. Potrivit unei celebre formulări "stilul este omul
însuşi", este evident că fiecărui individ îi este caracteristic un anumit mod de exprimare,
un anumit stil, care poartă pecetea propriei personalităţi, a culturii, a temperamentului şi
a mediului social în care acesta trăieşte. Stilul nu este o proprietate exclusivă a textelor
literare, el este specific oricărui act de comunicare.
Calităţile generale ale stilului:
Indiferent de stilul de comunicare abordat, acesta trebuie să îndeplinească, în
principal, următoarele calităţi:
claritatea – expunerea sistematizată, concisă şi uşor de înţeles; absenţa clarităţii
impietează asupra calităţii comunicării, conducînd la obscuritate, nonsens şi la echivoc;
corectitudinea – o calitate care pretinde respectarea regulilor gramaticale în ceea
ce priveşte sintaxa, topica; abaterile de la normele gramaticale sintactice se numesc
solecisme şi constau, cu precădere, în dezacordul dintre subiect şi predicat;
proprietatea – se referă la modalitatea folosirii cuvintelor celor mai potrivite
pentru a exprima mai exact intenţiile autorului;
puritatea – are în vedere folosirea numai a cuvintelor admise de vocabularul
limbii literare; potrivit cu evoluţia limbii putem identifica arhaisme, care reprezintă
cuvinte vechi, ieşite din uzul curent al limbii, neologisme, cuvinte recent intrate în
limbă, al căror uz nu a fost încă pe deplin validat şi regionalisme, cuvinte a căror
întrebuinţare este locală, specifică unei zone. Potrivit cu valoarea de întrebuinţare a
cuvintelor, cu sensurile în care acestea sînt folosite de anumite grupuri de vorbitori,
putem identifica două categorii de termeni: argoul, un limbaj folosit doar de anumite
grupuri de vorbitori care conferă cuvintelor alte sensuri decît cele de bază pentru a-I
deruta pe cei care nu cunosc codul şi jargonul, care este un limbaj de termeni specifici
unor anumite comunităţi profesionale, folosiţi pentru a realiza o comunicare mai rapidă;
precizia – are drept scop utilizarea numai a acelor cuvinte şi expresii necesare
pentru înţelegerea comunicării;
 concizia – urmăreşte exprimarea concentrată pe subiectul de comunicat, fără
divagaţii suplimentare şi neavenite;
Calităţile particulare ale stilului
naturaleţea – constă în exprimarea firească, fără afectare, fără o căutare forţată a
unor cuvinte sau expresii neobişnuite, de dragul de a epata, de a uimi auditoriul;
demnitatea – impune utilizarea în exprimarea orală numai a cuvintelor sau a
expresiilor care nu aduc atingere moralei sau bunei cuviinţe; mai nou este invocată în
acest sens şi atitudinea politically corectnnes, evitarea referirilor cu caracter rasial,
şovin, antisemit, misogin sau androgin.
armonia – obţinerea efectului de încântare a auditoriului prin recurgerea la
cuvinte şi expresii capabile să provoace auditoriului reprezentări conforme cu intenţia
vorbitorului; opusul armoniei este cacofonia
fineţea – folosirea unor cuvinte sau expresii prin care se exprimă într-un mod
indirect gînduri, sentimente, idei.
O tipologie a stilurilor de comunicare
Stilul neutru – se caracterizează prin absenţa deliberată a oricărei forme de
exprimare a stării sufleteşti, pentru că între emiţător şi receptor nu se stabilesc alte
relaţii decît cele oficiale, de serviciu;
Stilul familiar – se caracterizează printr-o mare libertate în alegerea mijloacelor
de expresie, ca urmare a unor intense trăiri afective; presupune o exprimare mai puţin
pretenţioasă, mai apropiată, folosită în relaţiile cu membrii familiei, prietenii, colegii;
Stilul solemn – sau protocolar, are ca trăsătură specifică căutarea minuţioasă a
acelor formule, cuvinte sau moduri de adresare, menite a conferi enunţării o notă
evidentă de ceremonie, solicitată de împrejurări deosebite, în vederea exprimării unor
gînduri şi sentimente grave, măreţe, profunde;
Stilul beletristic – specificitatea acestui stil constă în marea bogăţie de sensuri la
care apelează şi pe care le foloseşte; este stilul care încearcă să abordeze dicţionarul
unei limbi în exhaustivitatea sa;
Stilul ştiinţific – se caracterizează prin aceea că în procesul comunicării se
apelează la formele de deducţie şi de inducţie ale raţionamentelor, ingnorîndu-se într-o
oarecare măsură, sensibilitatea şi imaginaţia;
Stilul administrativ – un stil funcţional, care are ca element definitoriu prezenţa
unor formule sintactice clişeu, cu ajutorul cărora se efectuează o comunicare specifică
instituţiilor;
 Stilul publicistic – abordează o mare varietate tematică, fapt ce îl apropie de
stilul beletristic, dar îl deosebeşte de acesta faptul că pune accentul pe informaţie mai
mult decît pe forma de prezentare, urmărind informarea auditoriului;
Stilul de comunicare managerială – stilul în care mesajul managerului caută să
aibă un impact puternic asupra auditoriului, urmărind să activeze eficienţa şi
eficacitatea acestuia, angajarea la rezolvarea de probleme, informarea, dirijarea spre
anumite scopuri.

Emiţător Receptor

Semnificaţie Semificaţie
intenţionată percepută
Zgomot

Primirea de Decodificare de
Codificare Emitere de simboluri simboluri
în simboluri simboluri
Canal
de
comunicare
Fig. 1 Procesul de comunicare (ap. Ludlow şi Panton)
Recepţionare de
feedback Emitere de
feedback

CURSUL IV
COMUNICARE VERBALĂ

În procesul de comunicare pot fi identificaţi o serie de stimuli care impun acestui

act specific uman un caracter individual, care fac comunicarea să fie individualizată,
specifică fiecărui vorbitor. Aceştia sunt de natură internă sau de natură externă.
Stimulii de natură internă:
 -experienţele personale, mentale, fizice, psihologice şi semantice, "istoria"
fiecăruia;
- atitudinile personale, datorate educaţiei şi instrucţiei fiecăruia, nivelului şi
poziţiei sociale, profesiei;
- percepţia şi concepţia noastră despre lume, despre noi înşine, despre
interlocutori;
- propriile deprinderi de comunicator şi nivelul de comunicare al interlocutorului.
Stimulii de natură externă:
- tendinţa de abstractizare – operaţie a gândirii prin care se urmăreşte desprinderea
şi reţinerea doar a unei însuşiri şi a unor relaţii proprii unui fapt;
- tendinţa deductivă – tendinţa de a aşeza faptele sau enunţurile într-un raţionament
care impune concluzii ce rezultă din propuneri şi elemente evidente;
- tendinţa evaluării – tendinţa de a face aprecieri prin raportarea la propriul sistem
de valori, la alte sisteme, la alte persoane .

Vorbitorul
Situaţia "vorbirii", a trecerii limbii în act, presupune o serie de abilităţi necesare
interlocutorilor pentru a reuşi o comunicare eficientă. Dacă până aici am prezentat
condiţiile teoretice ale comunicării, e cazul să ne îndreptăm atenţia spre condiţiile cerute
de operaţionalizarea comunicării. Şi vom aborda mai întîi condiţiile care ţin de
personalitatea vorbitorului, a comunicatorului:
claritate – organizarea conţinutului de comunicat astfel încît acesta să poată fi
uşor de urmărit; folosirea unui vocabular adecvat temei şi auditorului; o pronunţare
corectă şi completă a cuvintelor;
acurateţe – presupune folosirea unui vocabular bogat pentru a putea exprima
sensurile dorite; cere exploatarea completă a subiectului de comunicat;
empatie – vorbitorul trebuie să fie deschis tuturor interlocutorilor, încercând să
înţeleagă situaţia acestora, poziţiile din care adoptă anumite puncte de vedere, să
încerce să le înţeleagă atitudinile, manifestând în acelaşi timp amabilitate şi prietenie;
sinceritate – situaţia de evitare a rigidităţii sau a stângăciei, recurgerea şi
menţinerea într-o situaţie naturală;
atitudinea – evitarea mişcărilor bruşte în timpul vorbirii, a poziţiilor încordate
sau a unora prea relaxate, a modificărilor bruşte de poziţie, a scăpărilor de sub control a
vocii;
 contactul vizual – este absolut necesar în timpul dialogului, toţi participanţii la
dialog trebuie să se poată vedea şi să se privescă, contactul direct, vizual, fiind o probă a
credibilităţii şi a dispoziţiei la dialog;
înfăţişarea – reflectă modul în care te priveşti pe tine însuţi: ţinuta,
vestimentaţia, trebuie să fie adecvate la locul şi la felul discuţiei, la statutul social al
interlocutorilor;
postura – poziţia corpului, a mâinilor, a picioarelor, a capului, a spatelui, toate
acestea trebuie controlate cu abilitate de către vorbitor;
vocea – urmăriţi dacă sunteţi auziţi şi înţeleşi de cei care vă ascultă, reglaţi-vă
volumul vocii în funcţie de sală, de distanţa pînă la interlocutori, faţa de zgomotul de
fond;
viteza de vorbire – trebuie să fie adecvată interlocutorilor şi situaţiei; nici prea
mare, pentru a indica urgenţa, nici prea înceată, pentru a nu pierde interesul
ascultătorilor;
pauzele de vorbire – sunt recomandate atunci cînd vorbitorul doreşte să
pregătească auditoriul pentru o idee importantă.
Ascultătorul
Pentru a înţelege de ce acţiunea de a asculta este importantă în comunicare, e
necesar să trecem în revistă fazele ascultării.
auzirea – actul automat de recepţionare şi transmitere la creier a undelor sonore
generate de vorbirea emitentului; exprimă impactul fiziologic pe care-l produc undele
sonore;
înţelegerea – actul de identificare a conţinutului informativ comunicat,
recompunerea sunetelor auzite în cuvinte, a cuvintelor în propoziţii şi fraze;
traducerea în sensuri – este implicată memoria şi experienţa lingvistică,
culturală, de vorbire a ascultătorului;
atribuirea de semnificaţii informaţiei receptate – în funcţie de nivelul de
operaţionalizare a limbii, a vocabularului, a performanţelor lingvistice;
evaluarea – efectuarea de judecăţi de valoare sau adoptarea de atitudini valorice
din partea ascultătorului.
Acum, după ce am detaliat fazele ascultării, înţelegem că o comunicare verbală nu
este deplină dacă în relaţie nu se află şi un receptor; o bună comunicare, o reuşită a
acesteia, depinde şi de atitudinea ascultătorului. Iată, deci, care sunt calităţile unui bun
ascultător:
 disponibilitatea pentru ascultare – încercarea de a pătrunde ceea ce se
comunică, de a urmări ceea ce se transmite;
manifestarea interesului – a asculta astfel încât să fie evident că cel care
vorbeşte este urmărit; celui care vorbeşte trebuie să i se dea semnale în acest sens;
ascultarea în totalitate – nu vă grăbiţi să interveniţi într-o comunicare; lăsaţi
interlocutorul să-şi expună toate ideiile, să epuizeze ceea ce vrea să spună;
urmărirea ideilor principale – nu vă pierdeţi în amănunte; dacă cereţi reveniri
asupra unui subiect, încercaţi să vă referiţi la ideile principale din ceea ce a fost spus şi
nu insistaţi pe lucruri fără importanţă;
ascultarea critică – ascultaţi cu atenţie şi identificaţi cu exactitate cui îi aparţin
ideile care se comunică: interlocutorului sau altcuiva;
concentrarea atenţiei – concetraţi-vă pe ceea ce se spune, nu pe ceea ce nu se
spune, pe efectele secundare ale comunicării sau pe cele colaterale, accidentale care pot
să apară în timpul comunicării;
luarea de notiţe – ajută la urmărirea mai exactă a ideilor expuse; permite
elaborarea unei schiţe proprii a ceea ce a fost expus;
susţinerea vorbitorului – o atitudine pozitivă şi încurajatoare din partea
auditoriului pentru a permite emitentului să izbutească în intreprinderea sa.
Interpretarea mesajelor
Forma cea mai generală de interpretare a mesajelor este raţionamentul logic.
Acesta are la bază un proces de ordonare a conotaţiilor termenilor şi a relaţiilor în care
apar aceştia în judecăţile pe care le facem în enunţurile noastre. Raţionarea cunoaşte
două moduri fundamentale: deducţia şi inducţia
Deducţia – constă în extragerea de judecăţi particulare din judecăţi generale,
pornind de la situaţii, de la cunoştinţe cu un caracter general; prin deducţie putem
ajunge la cunoştinţe, judecăţi cu caracter particular, specifice; este un mod de
interpretare specific analizei.
Silogismul – este o formă a deducţiei şi reprezintă operaţiunea logică prin care din
două premise, una majoră, cealaltă minoră, se obţine o concluzie prin eliminarea
termenului mediu, comun fiecărei premise. Silogismul cunoaşte patru figuri de
bază cu mai multe moduri fiecare. Nu toate modurile silogistice sunt valide.
Adevărul concluziei silogismului nu depinde de adevărul premiselor de la care se
pleacă. Adevărul silogistic este unul formal. Concluzia urmează întodeauna partea
"mai slabă" a premiselor, pe cea cu o sferă conotativă mai restrînsă sau pe cea cu
formă negativă.
 Inducţia – este procesul invers deducţiei, constând în ajungerea la judecăţi de
valoare pornind de la judecăţi, fapte particulare; de la situaţii particulare spre situaţii
generale; un mod de interpretare specific sintezei..

CURS
FORMELE COMUNICĂRII ORALE

Dintre formele comunicării orale ne vom referi la următoarele:

 monologul, conferinţa, expunerea, prelegerea, relatarea, discursul,
toastul,alocuţiunea,povestirea,pledoaria,predica,intervenţia,
interpelarea,dialogul,dezbaterea, seminarul,interviul, colocviul
Dezbaterea – o formă a comunicării în care nu sunt implicate structuri evaluative;
este destinată clarificării şi aprofundării unor idei; nu are un centru de autoritate vizibil,
dar are un moderator.
Seminarul – formă de comunicare dialogală care implică serioase structuri
evaluative; are un centru autorizat de comunicare, care este şi centrul de conducere al
discuţiilor din cadrul seminarului.
Interviul – forma rigidă a dialogului, în care rolurile de emitent şi receptor nu se
schimbă; este folosit ca metodă de obţinere de informaţii în presă; de aceea cunoaşte o
întreagă teorie; amintim formele dialogului:’’în pâlnie", liniar, "tunel".
Colocviul – este forma de comunicare în care participanţii dezbat în comun o
anumită idee, în baza unei discuţii, pe un anumit subiect, prin participarea fiecăruia la
discuţii îmbogăţindu-se sfera subiectului abordat.
Monologul – formă a comuinicării în care emitentul nu implică receptorul; în
această formă a comunicării există totuşi feed-back, dar nu există un public anume; în
acelaşi timp nici nu se poate vorbi de existenţa unui monolog absolut.
Conferinţa – conferinţă clasică – presupune o adresare directă, publică în care cel
care susţine conferinţă – conferenţiarul – evită să enunţe propriile judecăţi de valoare,
rezumîndu-se să le prezinte cu fidelitate pe cele ale autorilor despre care conferenţiază;
conferinţa cu preopinenţi – în cadrul acestei forme de conferenţiere se prezintă mai
mulţi conferenţiari, care prezintă idei opuse pe aceeaşi temă; conferinţa cu preopinenţi
poate fi regizată sau spontană.
Expunerea – este forma de discurs care angajează în mod explicit personalitatea,
opiniile, sistemul de valori ale celui care vorbeşte, care îşi transmite opiniile cu privire
la un subiect.
 Prelegerea – este situaţia comunicativă în care publicul care asistă la o prelegere a
avut posibilitatea să sistematizeze informaţii, fapte, evenimente anterioare angajării
acestui tip de comunicare; presupune un nivel de abordare mai ridicat, fără o
introducere de acomodare cu subiectul pus în discuţie.
Relatarea – o formă de comunicare în care se face o decodificare, o dezvăluire, o
prezentare, apelând la un tip sau altul de limbaj, a unei realităţi obiective, a unor stări de
fapt, a unor acţiuni fără implicarea celui care participă, ferită de subiectivism şi de
implicare personală.
Discursul – forma cea mai evoluată şi cea mai pretenţioasă a monologului, care
presupune emiterea, argumentarea şi susţinerea unor puncte de vedere şi a unor idei
inedite, care exprimă un moment sau o situaţie crucială în evoluţia domeniului
respectiv.
Toastul – o rostire angajată cu prilejul unor evenimente deosebite; nu trebuie să
depăşească 3, 4 minute; trebuie să fie o comunicare care face apel la emoţionalitatea
celor prezenţi, dar cu măsură.
Alocuţiunea – reprezintă o intervenţie din partea unui vorbitor într-un context
comunicaţional având drept scop ilustrarea unui punct de vedere; nu trebuie să
depăşească 10 minute.
Povestirea – este forma cea mai amplă a comunicării, în care se folosesc cele mai
variate modalităţi, care face apel la imaginaţie şi sentimente, la emoţii, la cunoştinţe
anterioare; în mod deosebit îi este specifică angajarea dimensiunii temporale sub forma
trecutului; subiectivitatea povestitorului este prezentă din plin, lăsându-şi amprenta pe
forma şi stilul mesajelor transmise.
Pledoaria – este asemănătoare ca formă şi funcţie discursivă cu alocuţiunea,
diferenţiindu-se de aceasta prin aceea că prezintă şi susţine un punct de vedere propriu.
Predica – tip de adresare în care posibilitatea de contraargumentare şi manifestare
critică sunt reduse sau chiar anulate; specifică instituţiilor puternic ierarhizate.
Intervenţia – situaţia în care emiţătorul vine în sprijunul unor idei ale unui alt
participant la discuţie, acesta din urmă declarându-şi, fie şi tacit, acordul cu mesajul
enunţat; prin intervenţie emitentul adînceşte un punct de vedere şi îl susţine.
Interpelarea – situaţia în care cineva, aflat în postura de distribuitor de informaţie
cere unor anumite surse o mai bună precizare în anumite probleme, pe anumite domenii.
Dialogul – comunicare în cadrul căreia mesajele se schimbă între participanţi,
fiecare fiind pe rând emiţător şi receptor; rolurile de E şi R se schimbă reciproc;
participanţii la dialog fac un schimb de informaţii; toţi participanţii la dialog se
consideră egali, îşi acordă acelaşi statut.
Vom trece în revistă diferitele domenii ale comunicării, pentru ca apoi să le
tratăm pe fiecare în parte în mod amănunţit.
Comunicarea cu ajutorul cuvintelor este comunicarea verbală, lucru discutat mai
sus. Ea poate fi orală sau scrisă. În ambele cazuri, instrumentul este acelaşi: cuvântul,
combinare a unui semnificant (forma sa) şi a unui semnificat (sensul său). Fie el oral sau
scris, mesajul se numeşte enunţ. Codul utilizat este sistemul lingvistic produs de un
emiţător sau locutor către un interlocutor sau destinatar
1. Comunicarea orală
În comunicarea orală, emiţătorul sau locutorul şi receptorul sau interlocutorul sunt în
principiu prezenţi unul în faţa celuilalt. Alte elemente sunt şi ele importante: expresia
feţei, mimica, gesturile, intonaţia, etc.
Janine Beaudichon consideră comunicarea orală ca apărând ”la fiinţele umane atunci
când cel puţin unul dintre parteneri este suficient dezvoltat şi activ pe plan socio-
cognitiv pentru a fi:
- motivat de intenţii şi, în consecinţă, de mize:
- capabil să transmită celuilalt, socialmente situat, informaţii în context, cu ajutorul
diferitelor canale sau vectori, şi capabil să mânuiască ipoteticul şi nesigurul:
- capabil să exercite un control deliberat asupra propriilor conduite şi asupra
conduitelor celorlalţi indivizi angajaţi în relaţie cu el – control a posteriori
(retroactiv) şi/sau control previzional (proactiv);
- suficient de independent faţă de ceilalţi şi sau de situaţie pentru a se preface, a
refuza ori falsifica”.
Beaudichon elimină din cadrul comunicării orale comunicarea între organisme
(comunicarea intracelulară dintr-o entitate biologică, de exemplu), comunicarea
animală, comunicarea om - maşină, iar comunicarea nu este luată în considerare decât
în măsura în care este asociată comunicării orale.
Gramatica este adesea puţin elaborată. Se utilizează fraze juxtapuse, chiar dislocate
sau neterminate. Vocabularul este adesea familiar. Ceea ce marchează înainte de toate
comunicarea orală este spontaneitatea. Cuvântul este viu, înscris în timp, fără vreo
modificare posibilă în momentul în care este emis.
1.1. Comunicarea scrisă
În comunicarea scrisă, destinatarul nu este prezent. Mesajul trebuie, deci, să fie
complet, lizibil. Gramatica trebuie să corespundă unei utilizări corecte, la fel şi
punctuaţia şi ortografia. Vocabularul este în general mai elaborat decât în cazul
comunicării orale.
Ceea ce marchează comunicarea scrisă este înainte de toate dorinţa emiţătorului de a
fi înţeles de către destinatar, căruia nu-i va putea explica mesajul care i s-a transmis.
1.2. “Comunicarea” literară
Printre textele scrise, anumite texte prezintă calităţi literare care le disting de alte
producţii scrise. Textul literar nu are drept funcţie esenţială aceea de a fi util, aşa cum
sunt de pildă manualele şcolare ori modurile de folosire ale aparatelor. Finalitatea sa
practică nu este deci primordială.
Textul literar este înainte de toate apreciat pentru calitatea scrierii sale. Forma este
deci cea care marchează diferenţa. Funcţia expresivă (expresia sentimentelor, a
emoţiilor) şi funcţia poetică (estetică a limbajului) sunt indisociabile de funcţia sa
narativă (atunci când textul povesteşte o istorie) ori argumentativă (atunci când el caută
să ne convingă).
1.3. Lingvistica se apleacă asupra studierii sistemelor de comunicare şi a
limbajului. Din anii ’50, lingvistica devine chiar ştiinţa-pilot a secolului al XX-lea,
“model de referinţă, nod central al culturii”. Antropologia structurală a lui Claude
Lévy-Strauss, apărută în 1958, identifică, la diferite niveluri ale vieţii sociale, fapte de
comunicare a căror funcţionalitate avea modelul limbajului. Astfel, lingvistica
dobândeşte valoare de exemplu, constituindu-se ca o primă formalizare în domeniul
ştiinţelor sociale şi devenind “cea mai exactă dintre ştiinţele umane şi cea mai umană
dintre ştiinţele exacte”

CURS

Dupa cum am observat una din caracteristicile unei bune si eficiente comunicari consta
in „calitatea” de a fi empatic .
Empatia presupune a înţelege sentimentele altora şi preocupările lor, precum şi a
aborda situaţiile, din perspectiva lor. Ea se construieşte pe conştientizarea de sine, cu
cât suntem mai deschişi faţă de propriile noastre emoţii, cu atât suntem mai capabili să
interpretăm sentimentele altora.
Capacitatea de a şti ce simt ceilalţi intră în joc în zone vaste: afecţiunea părintescă,
de la compasiune la acţiunea politică, de la indiferenţă la comportamentul de ajutorare.
Empatia face parte din grupul acelor concepte care au fost utilizate pentru
explicarea unor situaţii şi modalităţi diferite de comportament. Conceptul de empatie
care se referă la sensibilitatea, la trebuinţele şi valorile celorlalţi – apare ca un element
major în explicaţiile comportamentului interpersonal.
De-a lungul timpului empatia a fost definită de mai multi autori:
 G.H. Mead (apud. Gherghinescu, 2001) concepe empatia ca pe o capacitate
de a “prelua rolul celuilalt” şi este de părere că această abilitate constituie esenţa
inteligenţei umane.
 R. Dymond, 1950 (apud. Gherghinescu, 2001) defineşte empatia ca pe un
proces care presupune un „transport” prin intermediul imaginaţiei în gândirea,
sentimentele sau acţiunile altora.
 W.A. Kerr şi B.J. Speroff, 1954– empatia este abilitatea de a se pune pe
sine în poziţia altei persoane, stabilind raporturi şi anticipând alte reacţii, stări şi
comportamente.
 Carl Rogers, 1959 (apud. Gherghinescu, 2001, p. 27) – “a fi empatic
înseamnă a percepe cadrul intern de referinţă al altuia, cu acurateţe, cu toate
componentele sale emoţionale şi semnificaţiile care-i aparţin <<ca şi cum>> ai fi
cealaltă persoană, dar fără a pierde condiţia de <<ca şi cum>>“. Perceperea cadrului
intern de referinţă al altuia presupune ample procese cognitive, emoţionale,
motivaţionale, cât şi reacţii vegetative profunde.
 S. Marcus (1997, apud. Gherghinescu, 2001, p. 28) oferă următoarea definiţie
- “empatia este acel fenomen psihic de retrăire a stărilor, gândurilor şi acţiunilor
celuilalt, dobândit prin transpunerea psihologică a eului într-un model obiectiv de
comportament uman, permiţând înţelegerea modului în care celălalt interpretează
lumea”.
 “Empatia este eul proiectat in obiecatul perceput, realizata prin imitatie
kinestezica interioara.” E. Titchener
 “Empatia este mecanismul ce face posibil ca un individ sa preia unele atitudini
in toate directiile, cu privire la viata mintala a altuia.” S.Freud
 “Empatia este transpunerea imaginativa a unui individ in gandirea, trairea,
modul de a actiona al altuia si prin aceasta strucurarea lumii conform celuilalt.”
R.F.Dymond
 “Aptitudinea empatica este capacitatea variabila a unui individ de a-si asuma
rolul altuia” J.M. Lemaine
 “Abilitatea empatica ca o abilitate de prezicere, de recunoastere a dispozitiilor
psihologice ale unei alte persoane, perceptiile sale, gandurile , sentimentele si
atitudinile, de asemenea , ca trasaturi proprii.” J.P.Guilford
  “Empatia este abiliatatea de a intelege si, intr-o oarecare masura, de a
participa la sentimentele altei persoane- depinde in mare masura de abilitatea de a
interpreta comportamentul expresiv al altuia” F.L.Ruch
 “Empatia- un fenomen de intrare in specia simbiozelor mentale cu alte eu-ri,
fiind astfel socotita ca sursa a intelegerii noastre asupra modului in care altii simt si
gandesc“. A. Koestler.
Trecerea in revista a numeroaselor definitii oferite de prestigiosi specialisti in
domeniul empatiei a avut ca scop o subliniere a unor reale dificultati in abordarea
acestui complex fenomen,psihic.
Marcus Stroe , avand la baza aceste raspunsuri a selectat pentru definitia propusa
doar elementele strict diferentiatoare, restul apreciindu-le ca fiind implicite si deci,
derivand din primele. Ca urmare, empatia este acel fenomen psihic de retraire a starilor ,
gandurilor si actiunilor celuilalt, dobandit prin transpunere psihogica a eului intr-un
model obiecativ de comportament uman, permitand intelegerea modului in care celalalt
interpreteaza lumea.
Asa cum s-a putut constata, unele definitii asupra empatiei incearca sa surprinda
nu doar esenta fenomenului, nu doar mecanismul de producere, ci si functionalitatea
acestuia. Este intr-un fel o reactie justificata atata vreme cat dintr-o ambiguitate
terminological din interpretari diverse s-ar pierde din vedere fondul problemei,
respective la ce foloseste conduita empatica.
Empatia nu este echivalentă cu identificarea cu o altă persoană, situaţie în care se
preia modul ei de gândire, de relaţionare atitudinală, emoţională şi comportamentală.
Empatia este abilitatea de a înţelege modul în care gândeşte, simte şi se comportă o altă
persoană. Ea este atitudinea de a fi “cu” persoana şi nu “ca” persoana cealaltă. Un
indicator al empatiei este sentimentul elevului că este înţeles şi acceptat.
Empatia nu trebuie confundată cu mila sau compasiunea faţă de o altă persoană
în dificultate. Nimănui nu îi face plăcere să fie compătimit, chiar dacă sentimentul este
sincer. Empatia înseamnă “a fi alături” de persoană, atitudine care facilitează
exprimarea emoţiilor, convingerilor, valorilor şi îmbunătăţeşte comunicarea dintre
profesor şi elev.
Prezenţa empatiei facilitează abordarea obiectului prin identificare, prin
transpunerea în situaţia psihologică a obiectului cunoaşterii, în vederea înţelegerii şi
cunoaşterii sale. Participarea observatorului la actul identificării, la transpunere este
ceea ce caracterizează de fapt empatia. Prin identificarea raţională şi afectivă cu
partenerul, individul dobândeşte un tip specific de înţelegere.
 În empatie se poate vorbi de o cale introiectivă de integrare şi apreciere a
modelului extern în propiul sistem experienţial. Informaţia din perspectiva personală –
se restructurează şi se proiectează înspre model o imagine reconstructivă care
declanşează efectul empatic. Empatia vizează un act de înţelegere, de cunoaştere
psihologică a semenilor, act însoţit permanent de un proces de contagiune afectivă.
Empatia se dezvoltă prin însuşirea abilităţilor de comunicare verbală şi
nonverbală, urmărind câteva sugestii:
 utilizarea foarte rară a întrebărilor închise care împiedică comunicarea: ex. “De
ce ai făcut… ?”;
 utilizarea întrebărilor deschise care facilitează comunicarea: “Ai putea să-mi spui
mai multe despre acel eveniment…?”;
 ascultarea interlocutorul sau interlocutorilor;
 evitarea moralizării interlocutorul: “Nu este bine ce ai făcut”;
 evitarea întreruperilor în timpul conversaţiei: “Părerea mea este că…”;
 etichetarea este o barieră în dezvoltarea unei relaţii empatice, distorsionează
înţelegerea: “Eşti cam neserios/distrat/superficial….”;
 evitarea feed-back-urilor negative: “Rezultatul tău este nesatisfăcător”;
 utilizarea sugestiilor constructive: “Data viitoare va fi mai bine dacă vei face…”;
 evitarea criticii sarcastice: “Eşti ridicol….”.

Modalităţi de îmbunătăţire a comunicării empatice:

 oferirea de răspunsuri scurte, clare şi acurate;
 acordarea unui timp de gândire înainte de a da un răspuns;
 focalizarea pe mesajele transmise de elevi;
 utilizarea unei tonalităţi potrivite a vocii; un ton plictisit sau dimpotrivă, prea
intens, comunică mesajul că este neimportant pentru tine sau iritant;
 evitarea în răspuns a clişeelor de genul “Multora li se întâmplă să aibă
dificultatea asta.”; prin această exprimare comunicăm de fapt elevilor că
preocuparea lor pentru problemă nu este atât de importantă;
 empatia nu este simpatie; într-o relaţie de simpatie ne place persoana şi avem
tendinţa de a o favoriza, de a-i acorda o atenţie sporită.

FUNCTIILE EMPATIEI
 Din analiza comportamentului empatic şi a efectelor sale s-au desprins următoarele
funcţii ale empatiei:
1) funcţia cognitivă;
2) funcţia anticipativă;
3) funcţia de comunicare;
4) funcţia de contagiune afectivă;
5) funcţia performanţială.
FUNCŢIA COGNITIVĂ – prin transpunerea psihologică în sistemul de referinţă
al altuia, în psihologia “altuia” se realizează actul de cunoaştere empirică a partenerului.
Acest act este utilizat cu sau fără intenţie de orice persoană în relaţiile interpersonale.
Prin intermediul empatiei aflăm cât de prietenoşi sau ostili, relaxaţi sau tensionaţi,
interesaţi sau plictisiţi, optimişti sau pesimişti sunt cei cu care zilnic iniţiem relaţii
interpersonale.
FUNCŢIA ANTICIPATIVĂ – constă în efectuarea unei predicţii corecte asupra
posibilului comportament al partenerului şi anticiparea strategiilor comportamentale ale
celui ce empatizează.
FUNCŢIA DE COMUNICARE – această funcţie rezultă din nevoia de empatie
însoţită de nevoia de dialog, de înţelegere şi cooperare. În unele dicţionare empatia este
definită ca o modalitate de comunicare implicită care, fără să înlocuiască comunicarea
explicită, o completează.
FUNCŢIA DE CONTAGIUNE AFECTIVĂ – de contaminare de starea celuilalt.
Această funcţie rezultă din identificarea propriului eu cu partenerul. Procesul de punere
în situaţia celuilalt atrage un proces de contaminare a stării celuilalt. Cineva este mai
empatic cu un partener simpatic decât cu unul antipatic; simpatia faţă de altul poate
potenţa nivelul empatiei, apropiindu-l de polul identificării ca premisă al unei
contagiuni de tip afectiv.
FUNCŢIA PERFORMANŢIALĂ – în anumite profesiuni sau în împrejurările
obişnuite din viaţă, empatia devine abilitatatea de a favoriza realizarea cu succes a
activităţilor ce implică relaţii inerpersonale. Ea dezvoltă un nivel superior de
manifestare asigurând retrăirea stărilor, gândurilor şi acţiunilor altora şi mijlocind
atingerea de performanţe ridicate în relaţiile interpersonale.
Aceste funcţii se manifestă în manieră individuală şi favorizează procesul
adaptării sociale. Ele au un rol principal în iniţierea şi întreţinerea relaţiilor
interpersonale, în ascultarea şi înţelegerea motivelor şi stărilor partenerilor, ca o
condiţie necesară a unei comunicări interpersonale benefice.
 În concepţia lui A.E. Weinstein, 1974 (apud.Gherghinescu, 2001), empatia cere o
apreciere a modului în care “celălalt” defineşte situaţia. Empatia depinde de acurateţea
cu care sunt surprinse semnificaţiile. La baza empatiei stă o semnificaţie faţă de
parametri relevanţi şi sesizarea acelor stimuli care au relevanţă pentru modul în
care “ceilalţi” construiesc realitatea.
Empatia presupune o sensibilitate socială, o receptivitate la reacţiile altora, o înţelegere
a unei experienţe din unghiul unei altei persoane.

CURS V.
COMUNICAREA NONVERBALA

2. Comunicarea nonverbală
Afirmaţia conform căreia comunicarea este un fenomen multicanal sau
plurimodal este deja de domeniul banalităţii.
Între două persoane, comunicarea nu se reduce la schimburi de natură verbală.
Mai precis, „în timpul unei acţiuni faţă în faţă, de exemplu, fiecare interlocutor emite (şi
primeşte) un enunţ total, eterogen, rezultat al combinării, în general sinergice, a mai
multor elemente”. Pe aceeaşi linie se înscrie şi Barlund, care afirma că „Numeroase din
semnificaţiile umane - chiar majoritatea lor - sunt conturate prin atingere, expresie,
gesturi, expresie facială, cu sau fără ajutorul cuvintelor. Indivizii se observă reciproc,
ascultând pauzele şi intonaţia, observând vestimentaţia, privirile sau tensiunea facială,
tot aşa cum iau în consideraţie cuvintele”.
Vedem astfel cum „comunicarea nonverbală implică suma stimulilor (cu excepţia
celor verbali) prezenţi în contextul unei situaţii de comunicare, generaţi de individ şi
care conţin un mesaj potenţial”.
Intervin aici elemente de natură paralingvistică, precum intonaţia, mimica,
gestica, proxemica, kinezica, care pot modifica ori influenţa mesajul şi interacţiunea.
Oamenii nu vorbesc numai prin cuvinte, ci şi prin corpul lor, prin organizarea spaţiului,
a timpului, a obiectelor înconjurătoare, elemente pe care E.Hall le-a numit limbajul
silenţios. Un asemenea limbaj silenţios prezintă şi anumite trăsături ale limbajului
verbal, având calitatea de a fi un cod arbitrar, dar este şi expresie a unei culturi,
specificitatea acesteia. Prezenţa limbajului nonverbal a condus la axioma paloaltistă că
este imposibil să nu comunici.
Similitudini şi diferenţe Comunicarea Comunicarea
verbală nonverbală
Se bazează pe un set de simboluri acceptate + +
cultural
Sunt mesaje personale, subiective + +
Semnificaţia indicilor este, în general, similară + +
Este guvernată de factori biologici, dificil de - +
controlat
Este continuă - +
Este prima învăţată - +
Are un impact emoţional mai puternic - +
Are reguli fixe + -
Corespunde unui cod analogic - +
Corespunde unui cod digital + -

Jeanine Beanichon afirmă că „ea asigură derularea fluidă a interacţiunii în jocul

subtil al poziţionărilor mutuale”. Atunci când comunicarea nonverbală vehiculează
informaţii referenţiale, referitoare la tema tratată, este vorba de cotext. Când
vehiculează informaţii despre interlocutorii care interacţionează şi despre situaţia de
enunţare este vorba de context.
Este dificil de definit comunicarea nonverbală, ea fiind pluricanală şi
plurimodală. Dacă ar fi să definim comunicarea nonverbală, ea ar fi reprezentată de
orice element ce intră în componenţa unui fenomen comunicativ şi care nu ţine în mod
direct de comunicarea orală ori scrisă.
Comunicarea nonverbală este mai bogată şi mai complexă decât cea verbală,
pentru că, alături de gesturi, această comunicare tăcută înglobează şi spaţiul în care ne
desfăşuram activitatea, codurile de recunoaştere specifice comunităţii căreia îi
aparţinem, jocul distanţelor interpersonale, postura globală ori parţială, precum şi o
serie de elemente artificiale create de om, precum parfumurile, veşmintele, accesoriile:
Toate acestea vor influenţa comunicarea noastră, fără ca noi să fim pe deplin conştienţi
de puterea comunicaţională a acestor elemente.
Structura comunicării nonverbale. Dacă limbajul verbal foloseşte un număr
limitat de sunete şi de reguli care îl fac comprehensibil, comportamentul nonverbal nu
are reguli fixe, ceea ce face ca expresia celuilalt să fie rareori interpretată de o manieră
sigură. Limbile nonverbale, ca de pildă limbajul surdo-muţilor, fac excepţie.
 Comunicarea nonverbală este una de tip multicanal, folosind combinaţii de semne
şi de coduri.
J.Ruesch şi W.Kees propun una dintre cele mai vechi clasificări ale comunicării
nonverbale în trei categorii: 1. limbajul semnelor, incluzând gesturile; 2. limbajul
acţiunilor, incluzând mişcările corpului din cadrul diferitelor activităţi umane (de tipul
alergării, hrănirii, etc.) şi 3. limbajul obiectelor, care vizează dispunerea intenţionată ori
nu a obiectelor în spaţiu cu scopul utilizării lor.
De la această primă încercare de clasificare a comunicării nonverbale, uşor
nediferenţiată, amalgamând tipuri de comunicare diferite şi ignorând altele, s-a ajuns, în
literatura de specialitate, la clasificări mult mai nuanţate, exemplu clasificarea
comportamentelor nonverbale propusă de P.Ekman şi W.V.Friesen:
Tipuri de comportamente Caracteristici ale comportamentelor
nonverbale nonverbale
1. Embleme: mişcări care substituie
cuvintele
2. Ilustratori: mişcări care
acompaniază vorbirea şi o
accentuează, o modifică, o punctează,
etc.
3. Reglatori: mişcări ce menţin sau
semnalează o schimbare a rolurilor de
ascultător-vorbitor.
4. Expresii faciale.
5. Adaptori: automanipulări sau
manipulări ale obiectelor legate de
nevoile individuale sau de starea
emoţională a persoanelor.
1.Utilizarea
Condiţii externe
Relaţia cu comportamentul verbal
Conştient Intenţionalitate
Feedback extern
Tipul de informaţie transmisă
codificată idiosincretic;
sens;
 informativă;
comunicativă;
interactivă.
3. Originea
Răspuns înnăscut
Învăţat în mod special
Învăţat social şi cultural
4. Codificarea
Acte codificare extrinsec
Acte codificate arbitrar
Acte codificate iconic
Acte codificare intrinsec

Conţinutul comunicării nonverbale. Comunicarea nonverbală facilitează

transmiterea de informaţii asupra sentimentelor noastre şi asupra relaţiilor noastre cu
ceilalţi. Ea transmite informaţii afective.
Durata comunicării nonverbale. Dacă comunicarea verbală are o durată pe
care o putem estima exact, pentru că începutul şi sfârşitul sunt clar definite (fie grafic
prin punct, fie prin intonaţie specifică), comunicarea nonverbală durează atâta timp cât
participanţii la actul de comunicare sunt conştienţi unii de alţii. Protagoniştii emit fără
încetare semnale nonverbale şi de aceea este imposibil să nu comunici.
Controlul comunicării nonverbale. Comunicarea verbală este secvenţială.
Emiţătorul poate, în mod conştient, să determine mesajul pe care îl transmite.
Comunicarea nonverbală utilizează mai multe canale în mod simultan şi astfel este
paralelă. De aceea este dificil să controlezi în acelaşi timp mai multe mesaje nonverbale
(de ex. mimica, calitatea vocii, gesturile, ţinuta corporală etc.).
Funcţiile comunicării nonverbale
O trecere în revistă a literaturii de specialitate scoate în evidenţă următoarele
funcţii, aşa cum apar ele în concepţia diverşilor cercetători:
Paul Ekman stabileşte cinci funcţii ale comunicării nonverbale:
- repetarea (dublarea comunicării verbale),
- substituirea (înlocuirea mesajelor verbale),
- completarea (colaborarea la transmiterea mesajelor verbale, spre o mai bună
decodificare a lor),
 - accentuarea / moderarea (evidenţierea mesajului verbal prin amplificarea ori
diminuarea sensului celor spuse),
- contrazicerea (transmiterea de semnale opuse mesajului verbal).
Michael Argyle găseşte patru funcţii ale comunicării nonverbal:
- exprimarea emoţiilor
- transmiterea atitudinilor interpersonale (dominaţie, supunere, plăcere,
neplăcere, etc.)
- prezentarea personalităţii:
- acompanierea vorbirii, ca feedback, pentru atenţionare.
Sintetizând cele prezentate anterior, putem concluziona ca funcţiile comunicării
nonverbale sunt în număr de şase: redundanţă, complementaritate, accentuare,
coordonare, substituţie, contradicţie.
Redundanţa apare pentru că fiinţa umană încearcă să reducă orice stare,
sentiment de insecuritate. Acest lucru se poate face trimiţând mai multe semnale
conţinând acelaşi mesaj, pentru a fi sigur că unul dintre ele va ajunge la destinatar şi va
fi decodat corect. Redundanţa arată că trimitem mai multă informaţie decât e necesar.
Exemplu: tatăl îi spune copilului său “vreau ca tu să mă asculţi!”, îl priveşte foarte sever
şi ridică un deget ameninţător.
Complementaritate apare în momentul în care mesajul nonverbal îl
completează pe cel verbal, informaţia nefiind completă decât prin asamblarea celor
două componente. Indicaţiile de mărime prin utilizarea mâinilor sunt un exemplu.
Accentuarea este semnalul nonverbal utilizat pentru a sublinia anumite puncte,
idei din mesajul verbal. Contrar complementarităţii, mesajul poate fi înţeles şi atunci
când semnalul nonverbal lipseşte (din punctul de vedere al conţinutului, el estre, deci,
redundant). Semnalul nonverbal poate accentua (de ex. o articulare accentuată în mod
special) sau relativiza (de ex. vorbind într-un mod ezitant). Exemplu: “te sfătuiesc să
consulţi un psihiatru” cu accentuare pe cuvântul “psihiatru”. Se accentuează adesea
ceea ce este foarte important sau demn de reţinut.
Coordonarea. Există două tipuri de coordonare a mesajelor prin semnale
nonverbale.
Nonverbalul pentru verbal: printr-un anumit semn cu capul pot să încurajez pe
cineva să vorbească, prin alt semn pot să îi arăt plictiseala mea şi să îl determin să se
oprească.
Nonverbalul pentru nonverbal: un semnal nonverbal al persoanei A induce un
semnal nonverbal la persoana B. Pot să semnalez, de exemplu, printr-un surâs intenţia
mea de a mă împăca cu cineva şi să încerc să obţin de la interlocutorul meu un surâs ca
răspuns şi ca semnal de reconciliere.
Substituţia. Semnalul verbal este înlocuit printr-un semnal nonverbal. Exemplu:
tatăl lansează o privire severă, dar fără a spune nimic. În afara situaţiilor în care
cuvintele lipsesc sau sunt inutilizabile (de exemplu zgomotul), substituţia mesajelor
verbale cu semnale nonverbale poate fi efectuată atunci când normele şi convenţiile le-
ar interzice pe primele (de exemplu ridicarea ochilor către cer atunci când nu suntem de
acord cu cuvintele unei a treia persoane sau când nu am dori să spunem în mod direct
ceva unui superior).
Contradicţia. Poate să existe contradicţie între semnele verbale şi semnalele
nonverbale sau între diferitele semnale nonverbale atunci când:
- emiţătorul doreşte să mascheze un anumit sentiment, dar nu reuşeşte;
- emiţătorul vrea în mod conştient să relativizeze o declaraţie (de exemplu fraza
“este o performanţă remarcabilă” spusă pe un ton acid).

Semnalele nonverbale. Există mai multe semnale nonverbale dintre care cităm:
- expresia paralingvistică, mimica, privirea, surâsul, râsul, utilizarea spaţiului,
gesturile.
Expresia paralingvistică. Există două grupuri de expresii paralingvistice:
- expresii paralingvistice caracteristice vocii (înălţime, forţă, tempo, ritm,
rezonanţă)
- expresii paralingvistice de tipul sunetelor (fluierat - cu o utilizare codificată în
sport şi în domeniul militar, fluieratul s-a putut dezvolta ca un limbaj
alternativ, menit să se substituie total vorbirii atunci când distanţa dintre
interlocutori e prea mare -, râs, suspin, plâns, geamăt, căscat, şuşotit,
exclamaţii ca “ah”, “oh”, “mmm”, “îhî”, etc.
Kinezica: Antropologul american Ray Birdwhistell, profesor la universităţile
din Philadelphia, Washington şi Toronto, este cel care propune termenul kinezică
pentru a desemna „studiul mişcărilor corpului în corelaţie cu aspectele
nonverbale ale comunicării interpersonale”.
Kinezica este astfel studiul semnelor comportamentale emise natural sau
cultural.
Ch.Baylon şi X.Mignot arată că această disciplină „a aplicat metodele lingvisticii
structurale la sistemul de semne, fără a le disocia de interacţiunea verbală”.
Mimica: În cadrul acestor mişcări, mimica ocupă un loc predominant.
 Mimica are un loc privilegiat printre mijloacele de comunicare între două
persoane. Prin mimică înţelegem formele de expresie ale feţei servind la
comunicarea emoţiilor şi a intenţiilor în context social. O întrebare importantă
este aceea de a şti dacă expresia emoţiilor prin mimică este înnăscută şi
universală sau este dobândită şi specifică diverselor culturi.
Charles Darwin s-a întrebat dacă expresia emoţiilor s-a dezvoltat de-a
lungul istoriei evoluţiei speciilor. Asta ar însemna că dezvoltarea emoţiilor este
determinată în mod genetic şi că emoţiile sunt exprimate peste tot în acelaşi fel,
sunt universale (exemplu masca comică şi masca tragică din teatrul antic).
Darwin a enumerat şase metode, care în mare parte sunt încă actuale, cu
care putem studia dacă expresia sentimentelor este universală:
 analiza expresiilor emoţiilor într-o altă cultură;
 compararea interculturală a expresiilor emoţiilor;
 observarea expresiilor emoţiilor la copii (Darwin credea că această metodă este
foarte promiţătoare, căci copiii nu pot să îşi controleze emoţiile (mai ales să ţi le
reprime ori să le atenueze). Astfel, expresia emoţiilor nu ar fi influenţată de
experienţe specifice unei anumite culturi).
 observarea expresiei emoţiilor la orbii şi la surzii din naştere, care nu pot imita
emoţiile pe care le-au văzut la alte persoane;
 observarea expresiei emoţiilor la bolnavii mintali. Darwin arată că, precum
copiii, bolnavii mintali resimt puternic emoţiile şi nu pot să şi le reprime.
Pe de o parte, există cu adevărat indici puternici care arată că anumite emoţii
fundamentale, ca de exemplu bucuria, furia, tristeţea, sunt universale şi transmise în
mod genetic. Totuşi, emoţiile nu sunt exprimate fără control, aşa cum arată şi Darwin.
Expresia emoţiilor este supusă unor “reguli de prezentare” şi este controlată în mod
conştient. Există de asemenea în anumite culturi regula prezentării conform căreia nu
este permisă exprimarea furiei sau a tristeţii în public.
Anumiţi autori arată că exprimarea emoţiilor are o funcţie de comunicare socială.
A surâde, de pildă, arată că ”sunt într-o dispoziţie amicală” sau poate reprezenta un
semn de reconciliere. Astfel, emoţia nu se exprimă decât când sunt prezente alte
persoane, căci, fără prezenţa lor, această expresie nu ar avea sens.
Oculezica (contactul vizual)
Există două forme principale de comportament în ceea ce priveşte direcţionarea
privirii: a privi, a fixa cu ochii şi a întoarce privirea. S-a constatat recent că, copiii
învaţă numele obiectelor urmărind privirea părinţilor în direcţia obiectului numit şi nu
privindu-i direct pe părinţi. Privirea este primul gest de întâlnire şi de intrare în
comunicare cu celălalt. Privirea este un gest în strânsă corelaţie cu distanţa. În zona
socială apropiată (1,50 m -1,80 m) în interacţiunea cu un necunoscut, petrecem 60% din
timp privindu-l pe celălalt. Dar privirile reciproce (a se privi unul pe altul în acelaşi
timp) nu ocupă decât 30% din timp. Atunci când cineva vorbeşte, îşi priveşte mai puţin
interlocutorul (41% din timp) decât atunci când ascultă (75% din timp).
Şi privirea este conotată cultural: în cultura europeană, atunci când vorbim sau
când ascultăm, privim interlocutorul. Deturnarea privirii poate semnifica, în acest caz,
timiditate, evitare, instabilitate ori, poate, reflecţie profundă. Privirea directă poate
indica atenţia, dar poate fi, în anumite situaţii, extrem de agresivă.
Vedem, astfel, cum privirea facilitează comunicarea în situaţii clare, dar o poate
bloca în situaţii ambigue.

CURS VI.
3. Comunicarea cromatică este prezentă într-o formă rudimentară şi, în general,
necontrolată conştient, prin fenomene ca schimbarea culorii obrajilor în cazul unor
emoţii puternice ca de pildă spaima, mândria, ruşinea (de unde şi expresia “să-ţi fie
ruşine obrazului”) ori a unor boli precum hepatita (gălbinarea).
Domeniul semnificării prin culoare s-a extins mult prin introducerea unor coduri
explicite, ca de pildă în:
- heraldică,
- semnalizarea navală cu fanioane,
- semaforizare
- asocierea dintre sentimentul naţional şi culorile drapelului de stat
sau a unor coduri implicite ca în domeniul vestimentaţiei, al artelor decorative ori al
machiajului.
Întâlnim codificări cromatice stricte în domeniul vestimentar: culoarea hainelor
permite identificarea apartenenţei la o categorie socio-profesională sau la un grup
anume (soldaţi, medici, judecători, preoţi, suporteri ai unor echipe sportive, mirese,
persoane în doliu, etc.).
Culoarea este extrem de conotată, fiind purtătoare de semnificaţii pozitive ori
negative. Analizând culoarea în publicitate, Michèle Jouve sintetizează câteva din
simbolurile pozitive şi negative ale culorilor:
Culoare Efecte Simboluri pozitive Simboluri
negative
ROŞU acţiune, Foc, sânge, inimă, acţiune, violenţă,
vivacitate, dragoste, dorinţă, forţă, putere, agresivitate,
dinamism, dinamism, pasiune, dorinţă, război, semnal,
agresivitate, erotism, bucurie, sărbătoare alarmă, interdicţie,
emoţie, crimă, mânie,
simpatie păcat, prostituţie,
pericol, satanism,
PORTOCALIU creativitate, glorie, splendoare, vanitate,
emotivitate, progres, echilibru între spirit / violenţă (oranj cu
bucurie, căldură, libido, între conştient / dominantă roşu),
stare de bine inconştient, fizic / mental desfrâu,
înşelăciune
GALBEN stimulează ochiul soare, căldură, înşelătorie (galben
şi intelectul, lumină, aur, divinitate, căldură, închis), perfidie
bună dispoziţie repaus, energie, (galben lămâie),
emotivitate bogăţie (galben auriu), minciună, trădare,
fecunditate, nebunie (asociat
veselie, prosperitate, lux, cu verdele),
puritate, bucurie, vivacitate, satanism
(suferinţă)
VERDE odihneşte, speranţă,încredere,toleranţă, răceală,
calmează, lumea vegetală, apă, originea indiferenţă, piază-
acidulează, vieţii, burghezie, primăvară, rea, sinucidere,
nelinişteşte tinereţe, expansiune, speranţă, libertinaj, dragoste
uneori (verdele regenerare spirituală, înviere, infidelă, nebunie
sumbru) victorie, toleranţă, permisiune, (asociat
libertate galbenului),
invidie, mânie,
satanism
ALBASTRU împrospătează, Cer, aer, vânt, mare, aventură, Melancolie, blues,
linişteşte, incită libertate, noapte calmă, „inimă albastră”
 la meditaţie, imaterialitate, puritate, pace,
creează magia odihnă terestră, ideal, vis,
înţelepciune divină infinită,
habitate al zeilor, perfecţiune
morală, loialitate,
fidelitate, romantism,
introspecţie,
idealizare,
magie, feminitate (asociată
mării), dulceaţă (asociată femeii),
VIOLET teamă, jenă, stare ceremonial, demnitate, melancolie, teamă,
dezagreabilă seriozitate, cunoaştere, erudiţie, semidoliu, trecerea
religie, spiritualitate, reincarnare, de la viaţă la
magie, moarte, supunere
profunzime spirituală ocultă
seriozitate
MARO culoare ambiguă, pământ, gravitate, soliditate, severitate,
amestecând tradiţie, materialism, constrângere,
sistematic conservatorism, mocirlă,
pozitivul cu excremente,
negativul, materialism,
odihneşte conservatorism
privirea
(combinat cu alte
culori),
deprimă (singur)
NEGRU deprimă (singur), solemnitate (în combinaţie cu moarte, tenebre,
conferă clasă alb), doliu, bătrâneţe,
clasă, distincţie, caracter oficial,
austeritate, frică,
seriozitate, mister, nefericire, păcat,
singurătate
ALB calmează, puritate, lapte, zăpadă, gol, lipsă a sufletului,
împrospătează, inocenţă, puritate, virginitate, impersonalitate,
poate da senzaţia perfecţiune, spital
de gol, de tăcere, pace, aristocraţie, simplitate,
 răceală (singur) discreţie, igienă, curăţenie,
GRI deprimă, seriozitate, cuviinţă, austeritate,
întristează sărăcie (nuanţa
deschisă),
disperare (nuanţa
închisă)

4. Olfactica sau comunicarea chimică este limitată, cu toate că foarte

importantă. Mesajele olfactive joacă un rol important în atracţia sexuală şi, în general,
în simpatia sau antipatia pe care le resimţim faţă de o anumită persoană. Dar omul ajută
natura prin tot felul de feromoni atractanţi de tipul parfumurilor şi cosmeticelor.
5. Haptica sau comunicarea tactilă. Chiar dacă societăţile occidentale avansate
nu sunt “societăţi tactile”, atingerea dintre indivizi continuă să reprezinte un însemnat
liant social. Stanley Jones şi Elaine Yarbrough au încercat să clasifice funcţiile
comunicării tactile, delimitând cinci clase principale:
- atingeri care transmit emoţii pozitive, calde, afectuoase: mama care alăptează,
adultul care mângâie un copil, şeful care te bate pe umăr a încurajare,
strângerea călduroasă de mână, sărutul, etc.
- atingeri în joacă, sunt înzestrate cu un potenţial metacomunicativ important şi
uşurează interacţiunea fără a angaja totuşi răspunderea celui ce face gestul: ex.
dezmierdarea, pălmuirea în glumă, gesturi camaradereşti, etc.
- atingeri “de control” ce vizează dirijarea comportamentului, a atitudinilor şi
chiar a sentimentelor persoanei atinse: ex. un mic semn tactil poate atrage
atenţia interlocutorului să ne privească, să se dea la o parte, să fie atent la
ceva, să se grăbească, să stea locului, etc. Atingerile de control implică, în
general, o relaţie de dominare şi de aceea ele sunt efectuate unidirecţional (să
ne gândim numai la cuplurile patron-angajat, profesor-elev, director-secretară,
etc. ori la relaţiile tactile dintre sexe).
- atingerea rituală ca de pildă strângerea mâinii la venire ori la plecare. Acest
gest are foarte multe implicaţii şi îmbracă numeroase forme (atitudini de
dominare, egalitate sau supunere comunicate prin intermediul poziţiei mâinii
celui care iniţiază gestul de salut, forţa cu care se strânge mâna, implicarea
emoţională prin alăturarea celeilalte mâini, sărutul mâinii ca semn de
consideraţie şi supunere, sărutarea pe obraz).
 - atingerea în alt scop decât comunicarea propriu-zisă: susţinerea unei
persoane care urcă sau coboară, atingerea frunţii pentru a lua temperatura,
atingerea încheieturii mâinii pentru a lua pulsul. Chiar dacă scopul nu este
comunicativ, gesturile sunt totdeauna încărcate de informaţii afective, putând
trăda prezenţa unor sentimente pozitive (grijă, solicitudine, respect) ori
negative (ostilitate ascunsă sau făţişă).
6. Cronemica sau percepţia şi semnificaţia timpului
Edward Hall este cel care propune termenul de cronemică pentru a desemna
studiul funcţiei de comunicare a timpului – perceperea, structurarea şi utilizarea lui - .
Hall consideră că „Timpul constituie una dintre bazele pe care se sprijină orice cultură
şi în jurul căruia se structurează toate activităţile. Înţelegerea diferenţei dintre timpul
monocronic şi timpul policronic este esenţială”.
Timpul monocronic este timpul linear, tangibil, divizibil în părţi din ce în ce mai
mici şi mai precise, spre deosebire de timpul policronic caracterizat prin efectuarea de
mai multe activităţi deodată şi printr-o implicare mult mai puternică a oamenilor în
aceste activităţi.
În Le langage silenciux, Hall arată că orice cultură cunoaşte trei sisteme
temporale distincte: timpul tehnic, timpul formal şi timpul informal. Timpul tehnic,
măsurat cu o precizie extraordinară, ilustrează gradul de evoluţie tehnică şi ştiinţifică la
un moment dat al istoriei. Timpul formal reprezintă modul tradiţional în care oamenii
privesc timpul în mod conştient, iar timpul informal este reprezentat de percepţia şi
utilizarea timpului aşa cum au fost ele învăţate în timpul socializării indivizilor şi care
nu sunt întotdeauna conştientizate. Punctualitatea este unul dintre cele mai importante
aspecte ale timpului informal.
Abordarea sociologică a utilizării timpului scoate la iveală aspecte extrem de
interesante. Astfel, E.P.Thompson a descris două tipuri de timp: timpul măsurat după
activităţi şi timpul măsurat după ceas. Primul este specific epocii preindustriale, fiind
mai apropiat de om ca înţeles. Autorii lucrării Comunicarea nonverbală. Gesturile şi
postura menţionează faptul că la noi, în zonele rurale, încă se mai vorbeşte de „lucru cu
ziua”, „a lucra cu ziua”, „zi-muncă”, fără a se preciza numărul de ore despre care este
vorba. Timpul măsurat cu ceasul implică o dihotomie clară între timpul afectat muncii
şi cel rezervat timpului liber.
O altă distincţie este pertinentă în analiza bugetelor de timp: timpul ştiinţific /vs/
timpul social, primul fiind perfect măsurat matematic, cel de-al doilea implicând trăiri
emoţionale, pozitive ori negative.
 CURS VII.
PARTICULARITĂŢI ALE COMUNICĂRII

 comunicarea are rolul de a-i pune pe oameni în legatură unii cu ceilalţi, în

mediul în care evoluează;
 în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte
realizarea anumitor scopuri şi transmiterea anumitor semnificaţii;
 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea
exteriorizată (acţiunile verbale şi nonverbale observabile de către
interlocutori), metacomunicarea (ceea ce se înţelege dincolo de cuvinte) şi
intracomunicarea (comunicarea realizată de fiecare individ în forul său
interior, la nivelul sinelui);
 orice proces de comunicare se desfăşoară într-un context, adică are loc într-
un anume spaţiu psihologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se
află într-o relaţie de strânsă interdependenţă;
 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice
comunicare, odată iniţiată, are o anumită evoluţie, se schimbă şi schimbă
persoanele implicate în proces;
 procesul de comunicare are un caracter ireversibil, în sensul că, odată
transmis un mesaj, el nu mai poate fi „oprit” în „drumul” lui către
destinatar.
 în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sfera
mai mare de cuprindere;
 semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de
comunicare, cât şi între receptorii aceluiaşi mesaj;
 orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din
urmă fiind mai semnificativ
În cadrul comunicării indirecte distingem între:
1. comunicare imprimată (presă, revistă, carte, afiş, etc.);
2. comunicare înregistrată (film, disc, bandă magnetică etc.);
3. comunicare prin fir (telefon, telegraf, comunicare prin cablu, fibre optice etc.);
4. comunicare radiofonică (radio, TV, având ca suport undele hertziene).
 În funcţie de modul în care individul, sau indivizii, participă la procesul de
comunicare identificăm urmatoarele forme ale comunicării:
1. comunicare intrapersonală (sau comunicarea cu sinele; realizată de fiecare individ în
forul său interior);
2. comunicarea interpersonală (sau comunicare de grup; realizată între indivizi în
cadrul grupului sau organizaţiei din care fac parte; în această categorie intră şi
comunicarea desfaşurată în cadrul organizaţiei);
3. comunicarea de masă (este comunicarea realizată pentru publicul larg, de către
instituţii specializate şi cu mijloace specifice);
Un alt criteriu îl reprezintă modul de realizare a procesului de comunicare în
funcţie de relaţia existentă între indivizii din cadrul unei organizaţii; putem astfel
identifica:
 comunicare ascendentă (realizată de la nivelele inferioare ale unei organizaţii
către cele superioare);
 comunicare descendentă (atunci când fluxurile informaţionale se realizează de la
nivelele superioare către cele inferioare);
 comunicare orizontală (realizată între indivizi aflaţi pe poziţii ierarhice similare
sau între com-partimentele unei organizaţii în cadrul relaţiilor de colaborare ce se
stabilesc între acestea).

CURS VIII.
FEED-BACKUL
Alte elemente componente ale procesului de comunicare sunt: feed-back-ul,
canalele de comunicare, mediul comunicării, barierele comunicaţionale.
Feed-backul este un mesaj specific prin care emitentul primeşte de la destinatar
un anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat.

Feed-back este un termen preluat din limba engleză şi este întrebuinţat cu deosebire în
cibernetică, semnificând reacţie inversa.
Noţiunea de feed-back desemnează acele răspunsuri ale receptorului care
formează şi deformează mesajul ulterior al emiţătorului. El reprezintă reversul fluxului
de comunicare.
 Emiţătorul devine receptor, iar receptorul devine noul emiţător. Specialiştii în
comunicare au identificat două feluri de feed-back – pozitiv şi negativ.
Feed-back-ul pozitiv încurajează comportamentul comunicaţional care se
desfăşoară (de exemplu, dacă într-un amfiteatru de studenţi, profesorul a reuşit să
capteze atenţia elevilor, aceştia transmit un feed-back pozitiv: nu vorbesc, au ochii
aţintiţi asupra profesorului, figura lor denotă atenţie şi concentrare, dacă sunt întrebaţi
răspund la obiect etc; toate aceste semen constituie un feed-back pozitiv ce încurajează
profesorul să continue în acelaşi mod).
Feed-back-ul negativ încearcă să schimbe comunicarea sau chiar să o întrerupă
(pornind de la acelaşi exemplu, dacă profesorul nu a reuşit să capteze atenţia
studenţilor, aceştia sunt neatenţi, vorbesc, se foiesc, unii chiar citesc altceva sau îşi
copiază cursuri la altă disciplină etc; aceste semne constituie un feed-back negativ care
ar trebui să determine profesorul să schimbe modul de comunicare).
Feedback-ul joaca un rol foarte important in acest proces de invatare deoarece ne
face sa vedem lucruri despre noi pe care nu le-am vedea altfel, si ne ajuta in acelasi
timp sa facem la fel si pentru ceilalti. Nu conteaza doar cum oferi un feedback, ci si
cum stii sa il primesti. Vom vorbim mai intai despre cum sa oferi un feedback
constructiv celor din jur. Pentru ca atunci cand inveti sa oferi un feedback constructiv,
nu doar cel din fata ta are de invatat ceva, ci si tu.
Astfel, am putea distinge trei pasi, trei piloni esentiali ai unui feedback
constructiv:
1. Stabileste faptele
A stabili ce anume s-a intamplat, care sunt faptele, si a te asigura ca celalalt le accepta
reprezinta baza. Nu judeca si nu emite pareri proprii, ci spune pur si simplu ce anume ai
vazut tu ca a avut loc (de exemplu,"am observat ca nu ti-ai teminat la timp ultimul
proiect si inca mai lucrezi la el; credeam ca stabilisem sa ne vedem saptamanal" sau
"toate task-urile tale au fost la timp pana acum; nu ai intarziat niciodata"). Nu poti
trece la cel de-al doilea pilon pana cealalta persoana nu este de acord cu ceea ce ai spus.
Pentru asta, va dori probabil sa se gandeasca putin sau sa isi justifice fapta (de exemplu,
"Da, asa am stabilit, dar..." sau "da, am incercat intotdeauna sa..."). Asculta-l pana la
capat si abia apoi trece la pasul urmator.
2. Spune ce simti
Odata stabilite faptele si aprobate de ambele parti, poti trece la a vorbi despre ce
sentimente a creat situatia respectiva. Spune cum te-au facut sa te simti acele fapte:
"sunt dezamagit ca nu ai respectat intelegerea" sau "nu sunt foarte multumit ca nu ai
terminat la timp" sau "apreciez foarte mult efortul pe care il faci" etc. Si de data aceasta
lasa-l sa vorbeasca si asculta-l pana la capat si pe celalalt.
3. Proiecteaza in viitor
Spune ce iti doresti sa se intample pe viitor: "pe viitor vreau sa imi zici cand nu poti
respecta intelegerea" sau "as vrea sa fii mai responsabil" sau "continua si pe viitor la
fel deoarece faci o treaba foarte buna".
La sfarsit fa un rezumat scurt al informatiilor si intreaba-l pe celalalt daca totul
este ok si daca il poti ajuta cu ceva. Este foarte important sa ii creezi impresia
interlocutorului tau ca i-ai oferit acel feedback cu intentia de a imbunatati ceva.
Daca, in schimb, tu esti cel care primeste un feedback atunci e responsabilitatea
ta sa asculti si apoi sa clarifici situatia. Si fii recunoscator pentru feedback-ul primit,
indiferent daca este pozitiv sau negativ. Reprezinta un dar deoarece iti arata ce trebuie
sa imbunatatesti, care sunt punctele tale slabe sau tari. Si nu intrerupe. Doar pune
intrebari pentru a clarifica si parafrazeaza pentru a confirma: "sa inteleg ca tu spui ca ti-
ai fi dorit sa te anunt mai devreme ca voi intarzia" sau "imi spui ca iti place modul in
care am realizat acest raport" etc.
Desi de multe ori primim cu o mai mare usurinta si bucurie un feedback pozitiv,
trebuie sa fim constienti ca ne este mult mai util unul negativ. A stii cum sa oferi si sa
primesti in acelasi timp un feedback te ajuta sa te dezvolti, sa inveti, sa iti dezvolti
potentialul indiferent ca esti manager, sot, parinte etc. Pentru ca feedback-ul nu este
altceva decat un mesaj care, daca este livrat astfel incat sa fie costructiv si acceptabil,
poate creste perfomanta.
Victor Săhlenu consideră că principiul reacţiei inverse este important pentru
controlul eficienţei unei acţiuni, pentru asigurarea corectării ei în scopul atingerii unui
obiectiv fixat. De obicei, emiţătorul este cel care trebuie să ceară un feed-back, dar în
situaţia în care el nu face precizarea necesară, atunci celălalt va trebui să efectueze
reacţia inversă. În decursul timpului s-au putut structura informaţiile despre tehnica şi
rolul feed-back-ului în comunicare. Cele mai des folosite şi eficiente tehnici de feed-
back sunt:
Parafraza – a reda mesajul cuiva cu propriile cuvinte, spre deosebire de citat,
când textul respectiv este reprodus; ea este utilă atunci când dorim să clarificăm poziţia
pe care o susţinem într-o discuţie, sau când dorim să clarificăm o neînţelegere.
Întrebarea directă – este interogaţia prin care se poate răspunde prin da sau nu.
Necesitatea unor astfel de întrebări este dovedită atunci când se doreşte obţinerea unor
informaţii scurte şi concise, când ne aflăm în faţa unui interlocutor laconic, foarte
zgârcit la vorbă. Acest gen de întrebări nu trebuie puse în cazul în care cel întrebat nu
ştie nimic, iar celălalt ştie totul. Întrebarea indirectă – acesta este întrebarea la care nu
se poate oferi un răspuns categoric da sau nu, necesitând o anume dezvoltare. Este
folosită ori de câte ori se încearcă a determina pe cineva să-şi exprime sincer o părere.

Întrebarea cu răspuns sugerat – acest gen de întrebări conţin deja o părere,

intenţia nedeclarată fiind aceea de a-l influenţa pe celălalt să-şi însuşească acea opinie.
Cu alte cuvinte, se încearcă conducerea discuţiei în mod deliberat spre a obţine de la
interlocutor răspunsul dorit, acest lucru realizându-se fără ca acesta să conştientizeze
acest fapt. În cele mai multe cazuri, aceste întrebări au un pronunţat caracter
manipulator. Atunci când dorim să iniţiem o comunicare sinceră este bine să ne ferim
de a pune sau de a răspunde la as fel de întrebări.

CURS IX.
BARIERE DE COMNICARE

Canalele de comunicare reprezintă „drumurile”, „căile” urmate de mesaje.

Există două tipuri de canale de comunicare:
1. canale formale, prestabilite, cum ar fi sistemul canalelor ierarhice dintr-o organizaţie;
2. canale neformale stabilite pe relaţii de prietenie, preferinţe, interes personal.
Canalele de comunicare au un suport tehnic reprezentat de toate mijloacele
tehnice care
pot veni în sprijinul procesului de comunicare (mijloace de comunicare): telefon, fax,
calculator, telex, mijloace audio-video.
Mediul comunicării este influenţat de mijloacele de comunicare; există mediu
oral sau mediu scris, mediu vizual.
 Filtrele, zgomotele, barierele reprezintă perturbaţiile ce pot interveni în procesul
de
comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate, încât
între acesta şi mesajul primit să existe diferenţe vizibile. Perturbaţiile pot fi de natură
internă - factori fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau
intrapersonali şi de natură externă - care apar în mediul fizic în care are loc comunicarea
(poluare fonică puternică, întreruperi succesive ale procesului de comunicare).
În procesul de comunicare, „barieră” reprezintă orice lucru care reduce fidelitatea
sau eficienţa transferului de mesaj.
În funcţie de caracteristicile pe care le au, barierele pot fi clasificate în bariere de
limbaj, bariere de mediu, bariere datorate poziţiei emiţătorului şi receptorului, bariere
de concepţie.
Bariere de comunicare:
Comunicarea poate fi obstrucţionată sau doar perturbată de o serie de factori care
se interpun între semnificaţia intenţionată (E) şi cea percepută (R) putând fi legaţi de
oricare din componentele comunicării (emiţător, mesaj, canal, receptor) sau de
interacţiunea lor.

Probleme
Efecte de semantice
statut Distorsiuni
perceptive

Absenţa
Receptor
Emiţător feedback-
ului

Diferenţe Factori fizici

culturale perturbatori
Alegerea greşită a
canalelor

Fig. 2 Bariere în comunicare (ap. Ludlow şi Panton)

Universitatea Columbia, considera că în procesul de comunicare pot interveni

următoarele bariere:
 Bariere de limbaj:
 aceleaşi cuvinte au sensuri diferite pentru diferite persoane;
 cel ce vorbeşte şi cel ce ascultă se pot deosebi ca pregătire şi experienţă;
 starea emoţională a receptorului poate deforma ceea ce acesta aude;
 ideile preconcepute şi rutina influenţeaza receptivitatea;
 dificultăţi de exprimare;
 utilizarea unor cuvinte sau expresii confuze.
Barierele de mediu sunt reprezentate de:
 climat de muncă necorespunzător (poluare fonică ridicată);
 folosirea de suporţi informaţionali necorespunzători;
 climatul locului de muncă poate determina angajaţii să-şi ascundă gândurile
adevărate pentru că le este frică să spună ceea ce gândesc.
Poziţia emiţătorului şi receptorului în comunicare poate, de asemenea, constitui
o barieră datorită:
 imaginii pe care o are emiţătorul sau receptorul despre sine şi despre interlocutor;
 caracterizării diferite de către emiţător şi receptor a situaţiei în care are loc
comunicarea;
 sentimentelor şi intenţiilor cu care interlocutorii participă la comunicare.
O ultimă categorie o constituie barierele de concepţie, acestea fiind reprezentate
de:
 existenţa presupunerilor;
 exprimarea cu stângăcie a mesajului de către emiţător;
 lipsa de atenţie în receptarea mesajului;
 concluzii grăbite asupra mesajului;
 lipsa de interes a receptorului faţa de mesaj;
 rutina în procesul de comunicare.
Deşi îmbracă forme diferite, constituind reale probleme în realizareaprocesului de
comunicare, barierele nu sunt de neevitat, existând câteva aspecte ce trebuie luate în
considerare pentru înlăturarea lor:
- planificarea comunicării;
- determinarea precisă a scopului fiecărei comunicări;
- alegerea momentului potrivit pentru efectuarea comunicării;
- clarificarea ideilor înaintea comunicării;
- folosirea unui limbaj adecvat.
 Zgomotul (barieră de comunicare)
Orice lucru care intervine în transmiterea mesajului. Există trei feluri de zgomot:
a) zgomotul semantic care apare atunci când oameni diferiţi au diferite înţelesuri
pentru aceleaşi cuvinte sau fraze;
b) zgomotul mecanic apare atunci când există o problemă cu mecanismul folosit pentru
a ajuta comunicarea;
c) zgomotul de mediu se referă la zgomotele externe care intervin în proces (un
restaurant zgomotos pentru cineva care doreşte să întreţină o conversaţie etc). Feed-
back-ul este important în reducerea efectelor zgomotului.
CURS X.

ASCULTAREA ACTIVA – modalitate de optimizare a comunicarii

Sa fii pe aceeasi lungime de unda…

Între ceea ce eu gândesc,
Ceea ce vreau sa spun,
Ceea ce cred ca spun,
Si ceea ce spun,
Între ceea ce vreti sa auziti,
Ceea ce auziti,
Ceea ce credeti ca întelegeti,
Ceea ce vreti sa întelegeti,
Si ceea ce întelegeti.

Ascultarea activă – Prin modul în care ascultăm punctul de vedere al

interlocutorului ne exprimăm acordul sau dezacordul faţă de acesta. Un rol aparte în
acest tip de feed-back îl are comunicarea nonverbală (mimică, gestică).
Cercetările lui Thomas Gordon au reliefat faptul că o comunicare poate să se
desfăşoare optim doar în cazul în care fiecare receptor îi dovedeşte transmiţătorului
mesajului că îl acceptă ca partener de discuţie. Acceptarea partenerului de dialog trebuie
dovedită prin gesturi sau mesaje tipice. Un individ nesigur interpretează automat lipsa
unui mesaj de acceptare ca pe unul de refuz, astfel încât pot apărea divergenţe de păreri.
Limbajul (verbal sau nonverbal) al neacceptării se exprimă prin sentinţe,
critici, ameninţări, dojeni, gesturi specifice etc; aceste semnale de neacceptare îi
provoacă partenerului de dialog teamă, indispoziţie, disconfort, pretext de interiorizare.
 Exista 9 posibilitati de a nu ne întelege unii cu altii.
Goethe mergea înca si mai departe, afirmând ca „nimeni nu ar mai vorbi mult în
societate daca ar sti cât de des i-a înteles gresit pe altii”.
Asadar, cum putem comunica fara ca acest lucru sa nu sfârseasca prin reflectii de
genul: „are ceva cu mine”, „nu ma întelege niciodata”, „nu se poate discuta nimic cu un
asemenea om”, „si totusi îl iubesc…”, „trec prin momente de tensiune interioara de
neacceptat, cum pot sa învat sa vorbesc fara sa-l ranesc pe celalalt”?
Montaigne spunea: „cuvântul este pe jumatate al celui care vorbeste, pe jumatate
al celui care asculta”. Prin urmare, succesul unei comunicari depinde în egala masura de
calitatile de exprimare ale vorbitorului si de capacitatea receptorului de a asculta activ.
Mai mult de jumatate dintre comunicarile verbale ajung la o neîntelegere. Nu este
deci suficient sa asculti ceea ce se spune, ci trebuie sa asculti activ.
Dintre tehnicile de optimizare a comunicarii, practica ascultarii active este extrem
de utila în mai multe situatii: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b)
medierea conflictelor si c) în consilierea, sustinerea morala, încurajarea interlocutorului.
Sa ne imaginam o persoana care asculta. Ce vedem? Cei mai multi oameni vad o
persoana asezata, care priveste drept înainte si care nu mai face nimic altceva.
Aceasta modalitate de a asculta, la care cei mai multi se gândesc, înseamna de
fapt a asculta pasiv. Este vorba de un proces mecanic care presupune putine eforturi.
În schimb, ascultarea activa implica efort. Nu este suficient sa te concentrezi
asupra faptelor, cifrelor sau ideilor. Trebuie mai cu seama sa absorbi ceea ce auzi, sa
stabilestilegaturi cu propria experienta si sa transpui datele în informatii utile la care sa
se poata recurge ulterior.
Iata deci ca exista o distinctie clara între „a asculta” si „a auzi” în sensul ca „a
asculta” presupune a auzi si a întelege simultan. Diferenta poate fi mai bine înteleasa
prin raportare la „efectul cocktail” – conversatii numeroase, simultane, în acelasi spatiu,
de care suntem constienti, dar carora le atribuim cu dificultate semnificatii, pentru a le
asculta fiind necesar un efort constient.
Pornind de la aceasta distinctie, putem deduce doua forme ale ascultarii:
ascultarea pasiva (1) – receptarea mesajelor asociata cu absenta raspunsurilor si a
întrebarilor din partea interlocutorului si ascultarea activa (2) – mod de a reactiona prin
care partenerul este stimulat sa continue sa vorbeasca si care va permite totodata sa
aveti certitudinea ca întelegeti ceea ce vi se comunica.
Experimentele efectuate au înregistrat afirmatiile persoanelor iritate de modul de
a asculta al celorlalti. Concluziile au aratat ca interlocutorul este iritat de lipsa de feed-
back verbal, nonverbal, a privirii si zâmbetului celuilalt, de întreruperi si completari
nejustificate.
Aparent un proces simplu, sa-i asculti pe ceilalti se dovedeste de nenumarate ori a
fi un lucru deosebit de dificil.

Care sunt factorii care ne împiedica sa ascultam activ?

• Perceptia fiecarei persoane este unica. Iata de ce mesajul primit de receptor nu
este aproape niciodata identic cu cel pe care emitatorul vrea sa-l transmita.
• Cei mai multi oameni adapteaza informatia în functie de ceea ce ar vrea sa auda.
Adesea, ei aleg sa nu auda, sau chiar resping informatia negativa pentru a nu fi nevoiti
sa se confrunte cu realitatea.
• Oamenii gândesc mult mai repede decât vorbesc. O persoana poate spune 100-
175 de cuvinte pe minut, si poate asculta activ pâna la 800 de cuvinte pe minut.
Receptorul poate deci sa se gândeasca la altceva în timp ce asculta si sa-si deturneze
atentia de la vorbitor si de la subiect.
• Subiectul este prea complex pentru ascultator.
• Ascultatorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, înainte ca vorbitorul
sa îsi exprime pâna la capat gândurile.
• Ascultatorul se lasa distras de lipsa de talent în comunicare a vorbitorului.
• Ascultatorul nu se afla într-o stare de spirit propice ascultarii si nu este
interesat de subiect.
Însa adevaratele obstacole în calea ascultarii celorlalti, si implicit a unei
comunicari eficiente, tin de atitudinea pe care uneori o adoptam. Burns identifica 10
astfel de atitudini:
1. Convingerea ca dreptatea este de partea noastra: Subiectul îsi închipuie ca
numai el are dreptate si ca cealalta persoana se înseala. El este preocupat sa
dovedeasca justetea propriului punct de vedere în loc sa-si exprime propriile
sentimente de ostilitate în mod deschis si sa încerce sa înteleaga ce simte sau
gândeste interlocutorul sau.
2. Blamarea: Individul este convins ca problema a fost generata de greseala
celeilalte persoane. Aceasta îl face sa se simta total nevinovat si îi confera
dreptul de a-l blama pe celalalt.
3. Nevoia de victimizare: Individul îsi „plânge de mila” si considera ca ceilalti
îl trateaza în mod nedrept din cauza egoismului si lipsei lor de sensibilitate.
 Încapatânarea de a nu întreprinde nimic pentru a ameliora situatia lasa
celorlalti impresia ca subiectul în cauza se complace în postura de martir.
4. Scoaterea din cauza: Persoana nu-si poate imagina ca a contribuit în vreun
fel la crearea problemei survenite, pentru ca nu sesizeaza i pactul
comportamentului sau asupra celorlalti. De pilda, un sef se poate plânge de
faptul ca unul dintre subordonati este dogmatic, încapatânat si nu asculta
ceea ce-i spune, fara sa-si dea seama ca el însusi îl contrazice ori de câte ori
acesta încearca sa emita vreo parere.
5. Defensivitatea: Subiectului îi este atât de teama de critica încât nu suporta sa
auda nimic negativ sau dezagreabil. În loc sa asculte si sa identifice ceea ce
este adevarat în spusele celuilalt, el invoca argumente pentru a se apara.
6. Hipersensibilitatea la constrângere: Persoana se teme sa cedeze sau sa fie
condusa. Întrucât ceilalti oameni îi par excesiv de dominatori, considera ca
trebuie sa reziste cu orice pret tendintelor acestora de a o influenta în vreun
fel.
7. Solicitari exagerate fata de ceilalti: Persoana se crede îndreptatita sa
beneficieze de un tratament special din partea celorlalti si se simte frustrata
atunci când nu este tratata asa cum s-a asteptat. În loc sa încerce sa înteleaga
ce-i determina pe cei din jur sa procedeze astfel, subiectul considera ca
acestia nu sunt rezonabili si ca nu au dreptul sa se poarte ca atare.
8. Egoismul: Subiectul doreste un anumit lucru, într-un moment anume, si face
crize de nervi daca nu-l obtine. El nu este interesat de ceea ce cred sau simt
altii.
9. Neîncrederea: Individul se înconjoara de un zid, de teama ca, daca va asculta
si va cauta sa înteleaga ce simt si gândesc ceilalti, acestia vor profita de el.
10.Nevoia compulsiva de a oferi ajutor: Subiectul simte nevoia sa-i ajute pe
ceilalti, desi acestia nu doresc decât sa fie ascultati. Atunci când prietenii sau
membrii familiei se plâng ca se simt rau, subiectul le da tot soiul de indicatii
în legatura cu ce trebuie sa faca. În loc sa aprecieze acest lucru, cei care au
primit sfaturile se simt agasati si continua sa se plânga, ambele parti
implicate simtindu-se frustrate.
Atitudinile-obstacol pe care le adoptam îl blocheaza pe celalalt sa se exprime
liber : interpretari, evaluari, judecati de valoare, ajutor sau sfaturi acordate fara a fi
cerute, întrebari prea insistente etc.
 Ascultarea activa este înainte de toate o atitudine care se manifesta prin
comportamente facilitatoare. Tehnicile de ascultare activa urmaresc crearea unui climat
propice pentru exprimare si pun în aplicare anumite procedee: întrebari deschise,
întrebari de dirijare, reformulare etc., toate acestea sustinute de elemente ale
comunicarii non-verbale.
Sa stii sa taci, sa nu-ti fie teama de tacere, sa nu reactionezi imediat, sa fii
realmente disponibil pentru celalalt, sa dai dovada de empatie: acestea sunt atitudinile
adecvate ce trebuie adoptate si mai ales dezvoltate pentru a-l asculta cu adevarat pe
celalalt.
Ascultarea este caracteristica fundamentala a comunicarii care vizeaza
exprimarea celuilalt si presupune renuntarea la „placerea de a spune”.
Ascultarea activa este deci o atitudine de întelegere care denota o puternica
dorinta de a facilita spusele interlocutorului.
Ascultarea activa este un instrument exceptional pentru a întelege dincolo de
cuvinte, pentru a face cunoscut modul nostru de a întelege experientele,
comportamentele, emotiile, sentimentele celuilalt, si pentru a-l însoti în cautarea unor
solutii. Este ascultarea centrata pe trairile celuilalt, ascultarea empatica, non-directiva,
unde domneste respectul de sine si respectul pentru celalalt.
Este un ansamblu de atitudini si de tehnici, dar mai presus de acestea, este un
mod de A FI.
Cum poate fi practicata ascultarea activa?
Sa asculti înseamna sa privesti: nu exista ascultare activa fara contact vizual. Privirea
deschide canalele de comunicare; prin privire recunoasteti prezenta celuilalt, manifestati
dorinta de comunicare, interes, respect. Prin privire va faceti cunoscuta starea de spirit,
iar interlocutorul va putea citi o anume „expectativa pozitiva”, adica acea atitudine care
denota o atentie binevoitoare acordata celuilalt si faptul ca ne asteptam sa primim de la
interlocutor mesaje importante.
De asemenea, sa asculti cu adevarat înseamna sa fii empatic cu gândurile si
sentimentele celuilalt. Empatia este arta de a te pune în locul interlocutorului,
ascultându-l atent pentru a-i putea întelege mai bine punctul de vedere, motivatia,
interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprima
interlocutorul de ceea ce am putea simti atunci când îl ascultam (simpatie sau antipatie),
dar totodata de a nu anula total sentimentele proprii (apatie).
 Iata câteva întrebari pe care ni le putem pune pentru deveni empatici fata de
interlocutor: „ce încearca sa-mi spuna?”, „ce înseamna acest lucru pentru el?”, „cum
vede el problema?”, „care sunt sentimentele lui si ce emotii simte?”.
Sa asculti activ înseamna sa adopti o atitudine întelegatoare: sa nu interpretezi, sa
nu judeci, sa nu acuzi, sa nu critici, sa nu devalorizezi, sa nu denigrezi, sa nu insulti, sa
nu vorbesti despre tine însuti, sa nu schimbi subiectul, sa nu dai sfaturi care nu au fost
cerute, sa nu te gândesti înainte la ceea ce vei spune în timp ce interlocutorul îsi prezinta
problema, ci sa te concentrezi asupra lui, încercând sa-l întelegi.
Ascultarea activa presupune ca dincolo de rationamentul interlocutorului si
faptele relatate, sa întelegi semnificatia intelectuala si afectiva profunda a acestor fapte
pentru interlocutor, sa îti dai seama de conotatia afectiva a anumitor cuvinte, gesturi,
priviri.

Comunicarea persuasivă

Persuasiunea este o formă de influenţare. Este modalitatea de argumentare prin

intermediul căreia o persoană încerceacă să convingă o altă persoană sau un grup de
persoane să creadă sau să facă un anumit lucru. Persuasiunea este un proces de ghidare
al oamenilor pentru a adopta idei, atitudini sau acţiuni (raţionale sau mai puţin
raţionale). Persuasiunea se bazează pe discuţii şi "atractivitatea prezentării" în locul
folosirii mijloacelor de forţă.
Persuasiunea este procesul prin care tu convingi interlocutorul sa faca ceva.
Este o activitate umana care decurge natural. Fiecare dintre noi convingem sau
influentam mai mult sau mai putin, Asa cum fiecare dintre noi comunicam mai intens
sau mai superficial, necesitatea de a convinge , de a persuada este una necesara , in viata
de zi cu zi a fiecaruia, totodata, insa persuasiunea este arma forte in cadrul politicii si a
mass media , doua aspecte esentiale ale esistentei unui system social. Indiferent ca ai
dobandit abilitati de convingere sau esti inca novice, este bine sa stii ca persuasiunea
eficienta are caracteristici bine definite si se bazeaza pe un set de legi. In scopul de a
deveni mai convingator, este important sa cumosti aceste legi care fac din influentare o
tehnica ce poate fi invatata pas cu pas. Atunci cand stapanesti legile persuasiunii, poti
prezice rezultatele comunicarii tale cu cei din jur. Legile sunt universale.
Ele se aplica in vanzari si in relatiile interpersonale, in comunicarea cu o
persoana sau cu un grup, in comunicarea fata in fata sau prin telefon sau in scris, etc.
Ce anume determina caracterul de lege al mecanismelor persuasiunii?
Comportamentele invatate de timpuriu si adanc inradacinate in felul nostru de a fi. Ele
ne determina sa reactionam repetitiv si previzibil. O alta explicatie este data de
mecanismele psihologice ale perceptiei.
Dezvoltam un anumit mod de a privi realitatea si anumite asteptari, iar atunci
cand observam lumea din jur cautam elementele care sa ne confirme asteptarile. O a
treia explicatie este data de nevoile noastre profunde, pe care cautam in mod inconstient
sa le satisfacem (nevoia de siguranta, de recunoastere, de apartenenta la grupuri, etc.).
Cele 10 legi ale persuasiunii sunt caramizile fundamentale cu care se
construieste eficienta in comunicare.
1. Legea reciprocitatii se refera la dorinta de a da ceva in schimb, pe care o simtim
atunci cand primim ceva semnificativ pentru noi.
2. Legea contrastului se refera la perceptie: doua obiecte diferite par si mai diferite
daca sunt plasate unul langa celalalt.
3. Legea prietenilor arata ca ne lasam mult mai usor convinsi de cei care ne
demonstreaza ca au in vedere propriile noastre interese (de cei care se comporta ca niste
prieteni adevarati).
4. Legea asteptarilor spune ca avem tendinta sa performam la nivelul asteptarilor celor
pe care ii respectam.
5. Legea asocierii spune ca tindem sa apreciem produse sau servicii sustinute de
oameni pe care ii apreciem (de ce ar fi Nadia Comaneci invitata sa faca reclama la
lapte?).
6. Legea consecventei: cand o persoana sustine un punct de vedere in scris sau oral, va
apara acel punct de vedere chiar in fata unor probe contrare foarte puternice.
7. Legea penuriei: apreciem la o valoare mai ridicata lucrurile despre care percepem ca
se gasesc in cantitate limitata.
8. Legea conformismului: avem tendinta de a accepta propunerile pe care majoritatea
oamenilor le considera la randul lor acceptabile.
9. Legea puterii: suntem investiti cu putere de catre ceilalti in masura in care ei percep
ca avem autoritate, forta sau experienta.
10. Legea timpului: comportamentele noastre difera in functie de orientarea
preponderenta a atentiei: in trecut, in prezent, respectiv in viitor.
Decalogul pe care l-am descris mai sus este rezultatul multor ani de cercetari pe
care psihologii le-au efectuat in domeniul influentarii, manipularii, convingerii sau
persuasiunii (ex: Dr. Robert Cialdini, Dr. Kevin Hogan).
 Cele 10 legi au in comun principiul fundamental al utilitatii. Simplu spus, legile
au fost incluse in acest decalog pentru ca functioneaza si sunt usor de aplicat, iar nu
pentru motive pur stiintifice.
Ele au fost verificate in diverse contexte: vanzari, negocieri, influentare politica,
marketing, relatii interpersonale,etc.
Legile persuasiunii isi arata forta maxima daca sunt aplicate in contextul
potrivit.
Scopul comunicării persuasive este de a convinge una sau mai multe persoane
să-şi modifice comportamentele, opiniile, atitudinile, să se conformeze normelor de
grup, să accepte schimbarea la nivel organizaţional. Modificarea poate fi realizată şi
prin forme autoritare de comunicare: recomandări, dispoziţii, ordine, interdicţii, dublate
de un sistem de sancţionare premială şi disciplinară, dar conformarea în acest caz este
formală, exterioară, “de nevoie”, fără o adeziune care să o facă durabilă. De aceea o
acţiune managerială eficientă nu se poate lipsi de această formă specială de comunicare:
ea duce la consens şi evită tensiunile şi consumarea energiilor pentru alte scopuri decât
cele comune.
McGuire (ap. Bonoma şi Zaltman, 1981) stabileşte 6 paşi în comunicarea
persuasivă, la fiecare pas trebuind să ne punem o serie de întrebări care ne pot ajuta să
optimizăm comunicarea:
1. Prezentarea informaţiei într-o manieră potrivită - Care este cea mai bună
modalitate de prezentare?
2. Câştigarea atenţiei receptorului - Ce canal / mediu de comunicare îmi
asigură maximă receptivitate?
3. Asigurarea înţelegerii mesajului - Ce aşteptări are receptorul pe această
temă? Poate el să înţeleagă mesajul meu?
4. Obţinerea conformării - Care ar fi sursele (intermediare) credibile care ar
facilita acceptarea şi implicit conformarea?
5. Asigurarea reţinerii şi conformării de durată - Dacă am găsit cele mai bune
răspunsuri la întrebările precedente, conformarea va fi durabilă?
6. Asigurarea comportamentului dorit - Se manifestă modificările de
comportament urmărite? Dacă nu, la ce pas (paşi) s-a produs disfuncţia? Ce
trebuie remediat în etapele ulterioare ale comunicării?
Forma de prezentare a mesajului este deosebit de importantă pentru valoarea lui
persuasivă (convingere şi schimbarea mentalităţii): o formă proastă va obosi, plictisi şi
în final înţelegerea va fi precară, comunicarea nerealizându-şi scopul.
 Structurarea mesajului urmăreşte ghidarea receptorului pentru o înţelegere
corectă şi rapidă, prin expunerea ideilor într-o manieră clară, logică, accesibilă (fapte,
argumentare /interpretare, concluzii, implicaţii) şi este deosebit de utilă în cazul
deciziilor colective pentru susţinerea unor propuneri în faza de dezbatere sau în
comunicarea unor decizii subordonaţilor.
Argumentarea poate folosi argumente pro şi /sau contra:
 folosim numai argumente pro atunci când destinatarul mesajului nu este bine
informat asupra problemei, dacă este de acord cu propunerea şi dacă
anticipăm că el nu va fi expus ulterior la contraargumente;
 argumentele pro şi contra sunt utile dacă destinatarul mesajului este bine
informat, dacă iniţial nu este de acord sau dacă este expus la
contraargumente;
 argumentarea mixtă are avantajul de a crea impresia de deschidere şi
imparţialitate, în caz de nefamiliarizare cu problema previne deruta creată de
contraargumente şi îl inoculează pe destinatar împotriva argumentelor
negative auzite de al alţii.
Ordinea de prezentare a argumentelor este de asemenea importantă:
 o informaţie favorabilă creează, prin efectul de iradiere (halou), o atitudine
favorabilă faţă de ceea ce urmează;
 dacă destinatarul nu este deosebit de interesat, se începe cu argumentul cel
mai “tare” şi astfel creşte şansa de a-i declanşa interesul şi de a-l face să fie
receptiv în continuare;
 dacă destinatarul este interesat, argumentele se prezintă gradat, lăsându-l pe
cel mai tare la urmă;
 cea mai defavorabilă plasare a argumentului “forte” este la mijloc, printre
altele de mică intensitate - de obicei mijlocul unui mesaj se uită cel mai uşor,
astfel valoarea persuasivă a argumentului se pierde;
 efectul de primacitate (reamintirea preferenţială a primei părţi a mesajului)
este mai frecvent în cazurile în care problema este familiară, de interes
pentru destinatar, sau este controversată;
 efectul de recenţă (reamintirea preferenţială a ultimei părţi a mesajului) este
mai probabil dacă problema în cauză este dificilă, nefamiliară sau
neinteresantă pentru destinatar;
  dacă sursa comunicării este înalt credibilă în ochii destinatarului este de
preferat în general să se înceapă cu argumentele pro şi forte, iar dacă sursa
este slab credibilă cu cele contra şi slabe.
Motivarea pentru recepţia mesajului este importantă atât pentru înţelegerea lui
cât şi pentru obţinerea conformării, de aceea este bine ca, înainte de prezentarea
mesajului propriu-zis, emiţătorul să folosească un mesaj preliminar, de “activare” a
atenţiei, care să conţină argumente despre utilitatea problemei în discuţie “este
important să cunoaşteţi /faceţi....pentru că.....Iată informaţiile de care aveţi nevoie” şi
abia apoi urmează argumentarea propriu-zisă.
Concluziile pot structura sau nu înţelegerea mesajului în sensul dorit şi
obţinerea conformării, de la caz la caz:
 dacă destinatarul este nefamiliarizat cu problema, prezentarea concluziilor la
sfârşitul mesajului sporeşte eficienţa persuasivă;
 în cazul în care destinatarul este înalt implicat în problemă, familiarizat,
inteligent /competent, critic sau suspicios, este de preferat omiterea
concluziilor pentru că el se consideră în măsură să formuleze singur
concluzii şi vede în prezentarea făcută de emiţător o desconsiderare a
capacităţilor sale, o insultă, o încercare de manipulare şi dezvoltă rezistenţe
la persuasiune;
 dacă destinatarul este lăsat să formuleze singur concluziile el se va simţi mai
puţin manipulat şi se va implica mai mult, efectul persuasiv al mesajului
fiind mai durabil;
 dacă problema este foarte complexă este bine totuşi să formulăm concluzii,
indiferent de implicarea destinatarului.
Efectul probabil al timpului asupra schimbării de atitudine diferă în funcţie de
credibilitatea sursei: sursele înalt credibile produc schimbări mai puţin durabile (efectul
descreşte cu timpul), în timp ce sursele slab credibile produc efecte mai durabile.
Alegerea tipului de sursă depinde de rapiditatea cu care dorim să realizăm schimbarea -
sursa înalt credibilă este reţinută mai uşor, dar se uită conţinutul mesajului, în timp ce
sursa slab credibilă este uitată mai repede dar conţinutul mesajului se reţine.
Conţinutul afectiv al mesajului influenţează durata efectului: comunicările
ameninţătoare sunt mai bine reţinute dacă destinatarul se simte capabil să se confrunte
cu astfel de situaţii şi are o stimă de sine ridicată. Invers, mesajul va fi uitat dacă
destinatarul are o stimă de sine scăzută sau dacă se simte incapabil de confruntare,
datorită apărărilor eului (mecanisme care înlătură din câmpul conştiinţei conţinuturile
neplăcute care ameninţă echilibrul psihic).
Alegerea canalului de comunicare se face în funcţie de avantajele şi
dezavantajele fiecăruia în raport cu scopul persuasiunii:
 cu cât sunt folosite mai multe canale cu atât atenţia este mai bună şi se
realizează o mai facilă înţelegere şi acceptare a mesajului;
 canalele scrise - rapoarte, dări de seamă, circulare au avantajul că permit o
parcurgere a mesajului în ritm propriu, reluări, deci pot fi folosite atunci când
argumentarea necesită date (caracteristici, parametrii, diferite date numerice)
greu de urmărit într-o prezentare orală cursivă; valoarea sugestivă a
argumentelor creşte dacă acestea sunt prezentate sub forma unor ilustraţii
grafice şi figurale;
 canalele orale - comunicarea faţă-în-faţă are avantajul folosirii mijloacelor
expresive metaverbale şi nonverbale, care sporesc valoarea persuasivă a
cuvintelor (o propoziţie spusă pe un ton convins, cu o privire sinceră, pare
mai adevărată decât dacă ar fi citită), în plus prezenţa emiţătorului permite
demonstrarea modului de funcţionare, rezolvarea unor obiecţii pe loc.
Difuzarea mesajelor presupune folosirea unor intermediari (persoane de
legătură, lideri de opinie) care să răspândească mesajele unor terţi. Este de preferat ca
aceste persoane devenite “sursă” să fie influente (surse credibile), să aibă contacte
personale multiple şi frecvente cu persoane care nu au contacte între ele (de ex. într-o
întreprindere persoana ideală pentru răspândirea unui zvon este curiera, care vizitează
pe rând mai multe compartimente şi are interesul să-şi menţină statutul de persoană bine
informată).
Durabilitatea schimbării creşte dacă se realizează o afişare publică a implicării
persoanei în schimbare: un astfel de angajament implică “obrazul”, în sensul că
neonorarea angajamentului atrage după sine presiuni din partea grupului în sensul
conformării (“opinia publică” este importantă pentru stima de sine).

CURS XII.
ASERTIVITATEA

     Actualmente în literatura de specialitate pentru desemnarea unei comunicări

eficiente şi, respectiv, a conduitelor optime, se întîlnesc tot mai des sintagmele:
comunicare asertivă şi comportament asertiv.
Dar ce înseamnă de facto asertivitatea? Dacă pentru o descriere amplă am putea
să ne imaginăm relaţiile umane pe un continuum, atunci la cele două poluri ale acestuia
s-ar găsi comunicarea şi comportamentul agresiv, iar la celălat - comunicarea şi
comportamentul pasiv. Ei, bine, chiar la mijlocul acestui continuum s-ar situa
comunicarea şi comportamentul asertiv.
     Comportamentul asertiv se caracterizează prin faptul că în comunicare nu se
încalcă nici drepturile personale, nici ale celorlalţi, subiectul exprimîndu-şi necesităţile,
dorinţele, sentimentele şi preferinţele într-un mod deschis şi onest, într-o manieră
socialmente adecvată. Comportamentul asertiv demonstrează respectul faţă de sine şi
faţă de ceilalţi, promovează autodezvăluirea, autocontrolul şi aprecierea pozitivă ai
valorii de sine.
     Asertivitatea este cea mai eficace modalitate de soluţionare a problemelor
interpersoanle. Comunicarea directă, deschisă şi onestă permite recepţionarea mesajelor
fără distorsiuni, ceea ce menţine relaţiile cu ceilalţi. Într-o comunicare asertivă
tensiunea , critica, conflictul etc. sunt constructive.
     Definiţia asertivităţii, accepţiuni ale asertivităţii
     Smith (1975) analiza comportamentului asertiv ca fiind dreptul fundamental al
fiecărui individ. Concepţia lui şi-a asumat o libertate mult mai extinsă decît o făcea
filosofia social-democratică: "Ai dreptul de a-ţi judeca propriul comportament, gînduri
şi emoţii, de a avea responsabilitate pentru iniţierea unor comportamente şi pentru
consecinţele lor".
     Rakos (1979) a criticat această definiţie, bazată numai pe drepturi, pentru lipsa
cunoaşterii că exprimarea drepturilor prin acţiunea individuală într-un context social
determină relatare responsabilităţilor antecedente şi ulterioare.
Evidenţierea drepturilor individuale la extensia drepturilor societăţii şi
responsabilităţile individuale îmbibă conceptul de "asertivitate" cu o aură de narcisism
şi egoism.
     Cîteva definiţii se fixează pe expunerea emoţională ca element cheie. Wolfe
(1982) conceptualizează asertivitatea în temeni de "exprimarea oricărei altei emoţii
decît anxietatea unei persoane".
     Cea mai reuşită definiţie în această categorie este formulată de Rimm şi
Masters (1979): "comportamentul asertiv este comportamentul interpersonal care
implică exprimarea onestă şi relativ directă a gîndurilor şi sentimentelor ce sînt social
adecvate şi în care se ţine cont de sentimentele şi bunăstarea altor oameni".
     Lange şi Jacubowski (1976) susţineau că "asertivitatea implică apărarea
drepturilor personale şi exprimarea gîndurilor, sentimentelor şi convingerilor în mod
direct, onest şi adecvat, fără a viola drepturile altei persoane".
     Asumarea teoretică se include în a patra categorie, alături de exprimarea
drepturilor şi emoţiilor. De exemplu, Alberti şi Emmons (1970) notau următoarele:
"Comportamentul preluat de o persoană pentru a acţiona în propriile interese, pentru a
se apăra fără anxietate nepotrivită, pentru a-şi exprima onest sentimentele sau pentru
exersarea propriilor drepturi fără a renega drepturile altora este numit comportament
asertiv".
     Lazarus (1973) a fost primul care a identificat clase specifice de răspunsuri prin
care comportamentul asertiv poate fi definit: "abilitatea de a spune NU; abilitatea de a
cere favoruri sau a face solicitări; abilitatea de a exprima sentimentele pozitive şi
negative; abilitatea de a iniţia, continua şi finisa o conversaţie generală".
     Galossi şi Galossi (1977) au expus nouă categorii: de a da şi a primi
complimente; a face solicitări, a iniţia şi a menţine o conversaţie, apărarea drepturilor;
refuzul cererilor, exprimarea opiniilor personale, a nemulţămirilor, a mîniei şi a
sentimentelor pozitive.
     În final, cîteva definiţii fundamentale au fost oferite în literatura de specialitate.
Heimberg, Moutgomery, Madsen (1977) au sugerat că comportamentul asertiv este
conceptualizat ca fiind rezolvarea efectivă a problemei.
     Rich şi Schroeder (1976) au susţinut că comportamentul asertiv este abilitatea de
a căuta, menţine sau de a intensifica refortificarea într-o situaţie interpersonală prin
intermediul exprimării sentimentelor sau a dorinţelor.
     Gradul de asertivitate poate fi măsurat prin efectivitatea reacţiei individului în
producerea, menţinerea sau intensificarea refortificării.
     Lowrence (1997) extinde conceptul de asertivitate la "învăţarea abilităţii de a
adapta comportamentul solicitărilor situaţiei interpersonale, astfel încît consecinţele
pozitive să fie maxime, iar cele negative - minime".
     Componentele asertivităţii:
     Noţiunea de asertivitate a fost introdusă de specialişti în terapia
comportamentală, care afirmau că asertivitatea inhibă anxietatea, reduce depresia. Se
subliniază faptul că comportamentul asertiv conduce la o îmbunătăţire a imaginii de
sine.
     După Lazarus, asertivitatea comportă patru elemente:
 1. refuzul cererilor;
2. solicitarea favorurilor şi formulare de cereri;
3. exprimarea sentimentelor pozitive şi negative;
4. iniţiere, continuare şi încheiere a unei conversaţii generale.
 Acestea alcătuind componenta cognitivă care implică un anumit mod de gîndire.
Componenta comportamentală a asertivităţii include o serie de elemente non-verbale,
cum ar fi:
      - Contactul vizual: o persoană asertivă îşi priveşte interlocutorul drept în ochi.
Lipsa contactului vizual poate transmite mesaje nedorite, de tipul: "eu nu sunt convins
de ceea ce spun" sau "îmi este foarte frică".
      - Tonul vocii: chiar şi cel mai asertiv mesaj îşi va pierde din semnificaţie dacă va fi
exprimat cu o voce şoptită (aceasta va da impresia de nesiguranţă) sau prea tare, fapt
care ar putea activa comportamentul depresiv al interlocutorului.
      - Postura: poziţia corpului unei persoane asertive diferă de la situaţie la situaţie.
Totuşi, se apreciază că, în majoritatea cazurilor, subiectul trebuie să stea drept: nici prea
rigid, pentru că aceasta exprimă o stare de încordare, nici prea relaxat, pentru că ceilalţi
ar putea interpreta o astfel de poziţie ca fiind lipsită de respect.
      - Mimica: pentru ca mesajul să aibă caracter asertiv, mimica trebuie să fie adecvată
şi congruentă cu conţinutul mesajului. Astfel, de exemplu, dacă cineva zîmbeşte atunci
cînd afirmă că ceva îl supără, oferă interlocutorului o informaţie ambiguă, care alterează
sensul comunicării.
      - Momentul administrării mesajului: cel mai eficient mesaj asertiv îşi pierde
semnificaţia dacă este administrat într-un moment nepotrivit. Astfel, de exemplu, nici
un şef nu va răspunde favorabil la o cerere de mărire a salariului, oricît de bine
formulată este această, dacă angajatul îl abordează atunci cînd se pregăteşte să se
prezinte în faţa unei comisii de control a firmei.
      - Conţinutul: chiar dacă toate celelalte condiţii sunt respectate, mesajul nu-şi atinge
scopul dacă este prea agresiv, cu intenţia de a-l blama pe celălalt sau, dimpotrivă,
exprimat prea timid şi într-un mod pasiv. Conţinutul unui mesaj asertiv trebuie să fie
precis, descriptiv şi direct. Asertivitatea nu este un comportament natural, cu
care ne nastem. Oamenii se comporta si comunica in functie de cele doua reactii
primare - de fuga sau lupta - in mod submisiv sau agresiv. "In mod natural, ne
comportam si comunicam submisiv sau agresiv; asertivitatea este un comportament si
un mod de comunicare educat - deci o abilitate care trebuie cunoscuta si apoi exersata".
Daca am plasa pe o scala cele doua extreme - submisiv si agresiv - comportamentul
asertiv nu se afla, asa cum ne-am astepta, la mijloc. "Comportamentul asertiv este mult
mai aproape de cel agresiv, dar se diferentiaza de comportamentul agresiv prin faptul ca
nu incalca drepturile si libertatile celuilalt. De asemenea, comportamentul asertiv
analizeaza comportamentul celuilalt si nu persoana lui". De exemplu, un manager care
intra in birou si le spune oamenilor sai: "Sunt nemultumit ca nu ati atins tintele pe care
vi le-am stabilit. Ce s-a intamplat?", se comporta asertiv, iar un manager care spune:
"Normal. Pleaca omul o zi si nu mai face nimeni nimic. Idiotilor!", are un
comportament agresiv.
Oamenii al caror comportament natural este submisiv sunt si cei care reusesc cel
mai greu sa comunice asertiv, fiindca le este teama tot timpul si nu au curajul sa
abordeze un mod de comunicare atat de indepartat (aproape de cealalta extrema a
scalei) si de contrar comportamentului lor natural. Daca ei sunt genul de angajati care,
atunci cand sunt incarcati cu sarcini suplimentare, spun de fiecare data: "Bine, o fac si
pe asta" sau "Imi cer scuze ca nu am reusit sa finalizez tot", le va fi foarte greu sa-i
spuna sefului: "Uite, raportul acesta trebuia facut de altcineva si mi l-ai dat mie. Eu mi-
am indeplinit sarcinile pe care le am conform fisei postului. Este a cincea oara cand imi
dai sa fac rapoarte pe care nu ar trebui sa le fac eu. Daca nu face parte din atributiile
mele, de ce ma certi tot pe mine?".
Ca sa putem deveni asertivi, trebuie sa trecem printr-un pas obligatoriu: sa
invatam sa comunicam. Ori, nici abilitatile de comunicare nu sunt usor de dobandit,
daca intreabi oamenii din 100 de companii care este cea mai importanta problema in
organizatia lor, raspunsul este, in aproape toate cazurile: comunicarea. Iar problemele
de comunicare sunt cauzate de trei mari prejudecati, care exista in aproape toate
organizatiile: ca e usor sa comunici; ca pentru a comunica e suficient sa transmiti un
mesaj; ca, daca ai transmis mesajul acela "e clar" ca oamenii vor intelege exact ceea ce
ai vrut sa inteleaga.
O regula a comunicarii asertive este personalizaarea - cel care transmite mesajul
isi asuma responsabilitatea pentru ceea ce spune. Dancu arata ca daca, de exemplu, un
manager incepator primeste de la seful sau sarcina sa-si evalueze oamenii si nu are
curaj, le va spune "stiti, seful m-a rugat sa va evaluez" - dar acest comportament nu este
asertiv, ci submisiv. Ca o alta regula de comunicare spune ca mesajul trebuie sa fie
exprimat direct si pe loc, altfel exista riscul ca persoana vizata sa nu mai recunoasca,
mai tarziu, ca asa s-au intamplat lucrurile. In cazul in care mesajul este un feedback
negativ, nu trebuie dat niciodata in prezenta altora - fiindca ii afecteaza celuilalt stima
de sine - ci intre patru ochi, in alt birou; de asemenea, mesajul trebuie completat cu o
sugestie sau o propunere de comportament.
Nu in ultimul rand, respectarea drepturilor celorlalti inseamna sa fim capabili, la
randul nostru, sa receptionam o comunicare asertiva. De asemenea, trebuie sa tinem
cont ca o caracteristica a asertivitatii este empatia: capacitatea de a ne pune in pielea
celuilalt, de a-i intelege problemele si de a-l asculta, chiar daca nu suntem de acord cu
el. Altfel, daca emitatorul se concentreaza pe el insusi, iar receptorul face la fel, are loc
un "dialog al surzilor". "Deprinderea de a comunica asertiv se formeaza in timp si
trebuie exersata, dar nu in mod rigid", daca vrem sa ne evaluam asertivitatea, nu trebuie
sa ne intrebam daca am avut acest comportament in orice situatie, ci cat de des am fost
asertivi. Ca sa ne testam, trebuie doar sa ne punem cateva intrebari, precum: "Ce fel de
climat construiesc in jurul meu? Cum ma trateaza colegii si seful? Ma vad respectat?
Parerea mea conteaza? Sunt luat in serios?".
Chiar daca este dificil sa devii asertiv, beneficiile unui asemenea comportament
merita tot efortul. In primul rand, obtinem lucrurile la care avem dreptul, iar in al doilea
rand evitam disconfortul si sentimentul de vinovatie pe care-l avem cand spunem "nu".
"Un alt beneficiu al comportamentului asertiv este faptul ca ne creste increderea in noi
insine si auto-respectul".
O persoană are un caracter şi un comportament asertiv dacă are tărie de caracter,
adică dacă are puterea de a alege ceea ce simte şi doreşte cu adevărat dintre
posibilităţile care i se oferă. Comportament asertiv înseamnă să respecţi drepturile
asertive atunci când doreşti, adică să şti că poţi spune NU dar să nu spui decât dacă asta
doreşti, să dai explicaţii în ceea ce te priveşte atunci când simţi nevoia să o faci, şi să
mai oferi o şansă unei persoane dacă doreşti acest lucru. Considerăm că a face acţiunea
opusă celeia sugerate de unul din drepturile asertive nu înseamnă un comportament
neasertiv dacă acţiuna a fost făcută în urma unui raţionament lucid, bazat pe o logică
corectă. Am selectat în categoria de
oamenilor care sunt puşi în situaţia de a interacţiona cu mulţi oameni, următorii: doctor,
farmacist, funcţionar public, vânzător, frizer. Descriem în continuare câteva situaţii
obişnuite în relaţia unui om obişnuit, X, cu reprezentanţi ai categoriei de oameni
definită anterior:
X se duce la medic. Urmează indicaţiile doctorului când este consultat. Ascultă
recomandările doctorului în ceea ce priveşte tratamentul şi comportamentul în timpul
boli. X primeşte reţeta şi pleacă. Comunicarea lui X cu doctorul se rezumă exclusiv la
informaţii despre starea sa.
X se duce la poştă. Îi vine rândul fără să aibă loc vre-un incident. X îi dă domnului de
la ghişeu scrisorile, plăteşte telefonul şi ridică un colet. În tot acest timp interacţiunea
lui X cu domnul de la ghişeu este legată exclusiv de schimbarea unor hârti, bani şi o
semnătură. Conversaţia dintre ei are loc pe un ton constant, eventual politicos şi se
rezumă la câteva replici care uşurează operaţiile pentru care X a venit la poştă: "-
Buletinul, vă rog.", "- Coletul dumneavoastră…", "- Semnaţi aici…", "- Patru timbre în
ţară, vă rog…".
X merge la frizer. Conversaţia lor este alcătuită exclusiv din indicaţii pe care X le dă
frizerului. Frizerul îi cere lui X bani după care X pleacă. În situaţiile de mai sus,
comportamentul asertiv nu se distinge bine de un comportament pasiv sau uşor agresiv.
În astfel de situaţii, X poate fi aproape orice fel de om. X nu îşi valorifică aproape nici o
caracteristică asertivă. Singurul drept asertiv de care se foloseşte X este dreptul 7.
Relaţia dintre X şi oamenii pe care îi întâlneşte atinge nişte puncte care sunt absolut
necesare şi nu implică sentimente. Există însă şi
situaţii în care X trebuie să îşi valorifice comportamentul asertiv, situaţii în care, pe
baza reacţiilor lui X, putem determina dacă X are un comportament predominant
asertiv. Oferim în continuare astfel de exemple, analizând posibilităţile de reacţie ale
domnului X:
X merge la trezorerie. Ajunge la rând. Doamna care este la ghişeu nu se comportă însă
asemenea domnului de la poştă. Ea se leagă de un detaliu mărunt pe care îl observă la
domnul X şi începe să vorbească despre viaţa personală şi despre chestii total
neinteresante pentru X. Ea întârzie completarea hârtiilor şi efectuarea celorlalte operaţii
pentru care a venit X.
X poate reacţiona în trei moduri:
Pasiv: Aşteaptă să termie doamna operaţiile pe care trebuie să le facă, ascultând
vorbăria goală a aceasteia şi consumându-se interior. Asertiv: X îşi respectă
dreptul 6d şi îi spune politicos doamnei că nu îl interesează, cerându-i să-şi vadă
exclusiv de treabă. X poate să-şi motiveze sau nu dorinţa. Motivarea poate reprezenta
un semn de slăbiciune în acest caz deoarece cei doi nu se cunosc. Faptul că cei doi nu se
cunosc întăreşte dreptul 3. Dacă X îşi motivează dorinţa, nu înseamnă însă că nu are un
comportament asertiv, atâta timp cât a reuşit să-şi impună, într-un mod neagresiv şi fără
manipulare, dorinţa. Agresiv: X îşi respectă
drepturile asertive dar nu îşi respectă responsabilităţile, încălcând drepturile doamnei.
Un răspuns agresiv creează tensiune în comunicare şi nu este indicat.
X se duce la farmacie. În faţa lui rândul se reduce la o singură persoană, o doamnă.
Aceasta scoate reţeta vorbind în acelaşi timp cu farmacista. Doamna îşi termină treaba
şi continuă să vorbească cu farmacista pe care pare să o cunoască bine. Doamna nu se
sinchiseşte de loc de X, nefăcându-i loc acestuia.
X poate reacţiona:
Pasiv: Aşteaptă ca cele două doamne să termine. X poate deveni nerabdător, iar
dacă nu este încă în stare să îşi valorifice drepturile, el se poate consuma interior.
Asertiv: Îi cere doamnei care
vorbeşte cu farmacista să-i dea voie să-şi scoată reţeta.
Agresiv: X intra în faţa doamnei sau reacţionează
nepoliticos, transformând o situaţie simplă într-un conflict inutil.
X merge la magazin. Vânzătoarea este foarte insistentă şi îi oferă lui X diverse lucruri.
Dacă X este o persoană pasivă, el poate fi influenţat de ofertele vânzătoarei, şi poate
ajunge chiar să cumpere produse pe care iniţial nu le dorea. Un comportament pasiv
este uşor influenţabil iar o persoană care are un comportament pasiv poate fi uşor
manipulată. Dacă X este deranjat de insistenţele vânzătoarei, cel mai bun raspuns este
unul asertiv. X trebuie să îi spună vânzătoarei că nu doreşte ajutor şi că se va descurca.
Analizând
situaţiile de mai sus am ajuns la concluzia că cel mai bun raspuns la situaţiile
neprevăzute este un comportament asertiv. Respectând drepturile noastre asertive ne
întărim caracterul şi ne respectăm pe noi înşine. Respectând responsabilităţile care vin
cu aceste drepturi, adică neîncălcând drepturile celorlalţi, putem transforma societatea
într-una mai buna. O societate în care oamenii sunt conştienţi de ceea ce sunt şi de ceea
ce fac, neputând fi manipulaţi. O societate fără oameni de care se poate profita este o
societate în care nu pot exista profitori. O societate în care oamenii pot să accepte un
raspuns negativ şi pot să raspundă negativ atunci când doresc acest lucru este o
societate mai puternică. Dacă oamenii ar fi educaţi să adopte un comportament asertiv
şi o comunicare onestă fără rânduri între rânduri şi fără vorbe după colţuri, lumea
noastră ar putea deveni mai bună.
Teme pentru referate – comunicare – cursuri de revalorizare
 Comunicarea administrativa
 Comunicarea familiara
 Comunicarea in echipa
 Comunicarea confesionala
 Dialogul
 Bariere de comunicare
 Ascultarea activa
 Comunicarea persuasiva
 Asertivitatea
 Abilitatea de a transmite mesaje scrise
 „ “ “ verbale
 “ “ ‘culore, muzica, etc…
 Epoca vorbirii
 Epoca limbajului
 Epoca tiparului
 Epoca mijloacelor de comunicare in masa
 Emitator/receptor
 Canale de comunicare
 Stiluri de comunicare
 Comunicarea managerial
 Comunicarea orala
 Comunicarea verbala
 Comunicarea scrisa
 Comunicarea empatica
 Comunicarea nonverbala
 Comunicarea cromatica
 Feed-backul
 Bariere de comunicare
 Comunicarea interpersonala
Puteti lua temele din cursul atasat. In afara acestor teme puteti face referate pe
orice tema de comunicare doriti dvs. Acestea sunt doar repere. Succes!
Curand va voi transmite si grilele pentru evaluarea finala.
Prof. Doina Marcu