Studiu de caz

“Daca vreau sa vad in actiune un adevarat artist al tehnicilor de vanzare, in loc sa

ma duc la niste firme renumite, prefer sa dau o fuga pana la magazinul mamei
mele. (Mama gestioneaza la periferia orasului un modest magazin de papetarie,
jucarii, carti pentru scoala…nimic deosebit. Trebuie sa mai adaug si faptul ca ea nu
a urmat nici un curs de vanzare sau marketing).

Daca stau in magazinul ei nu mai mult de o ora, mi se intampla sa asist la dialoguri

de genul urmator:

- Buna ziua, doamna Alexandra, dati-mi un pix, va rog.

- Da, buna ziua domnule Petrescu. Pentru cine este pixul?
- Pentru copilul meu.
- A, l-am vazut alaltaieri, ce repede creste. Oricum, fiindca este la scoala ar fi
mai bine sa luati 3 pixuri: unul rosu, unul negru si unul albastru, ca sigur are
nevoie. Ce mai face sotia dvs?... Ca tot veni vorba, stiu ca invatatorul
copilului este cam sever si ca nu ii prea plac greselile pe caiet. Mai bine
punem si o guma de sters. Ati vazut ce minune este guma asta noua, care
permite stergerea oricarui tus fara a ramane vreun semn?
- Serios? Stati ca vreau una si pentru mine. (Urmeaza doua minute de discutii
despre faptul ca, in ziua de astazi, copiii au prea multe facilitati si tot in acest
timp, alte rechizite se aduna pe tejghea.
- Bine, asta e tot. Totusi, mi se pare pacat sa puneti toate aceste lucruri noi
intr-un penar vechi. Uitati aici ce minune, un penar cu personaje din desene
animate care se difuzeaza acum la televizor. (Urmeaza o alta discutie despre
copiii care se uita mult timp la televizor, timp in care mama ii arata
clientului un ghiozdan pentru carti – Unul similar a cumparat chiar alaltaieri
vecinul dvs., apoi niste caiete si alte materiale…)
- O seara frumoasa si va mai asteptam pe la noi!

Si, dupa ce bietul om care intrase pentru a lua un pix iese cu doua genti
pline, mama se uita la mine si imi spune: Ei, ce are de zis marele expert in
vanzari despre mama sa?...”
DEBRIEF – Pagina pentru trainer 😊

Cum vi s-a parut?

Ce parere aveti despre mama in calitate de vanzator?
Ce puncte tari are?
De ce atitudini, abilitati, cunostinte a dat dovada?
Ce proces a urmat?
Care dintre legile influentatii a folosit?

Raspunsuri asteptate + completari

Este o persoana care, chiar daca nu are cursuri de vanzari, stie sa identifice
nevoile clientului, sa adreseze intrebari de clarificare, sa determine clientul
sa constientizeze si alte nevoi pe care le are, sa utilizeze legea dovezii
sociale (colectivitatii) conform careia oamenii se bazeaza pe actiunile celor
din jurul lor), prezinta produsul conform CAB, este pozitiva in exprimare.
Stie sa identifice nevoile clientului si sa asculte, a reusit sa identifice si alte
nevoi neverbalizate de acesta. Stie sa vanda (bazandu-se pe beneficiile
produselor si pe exemplul altei persoane).
Atitudini: pozitivism, orientare spre client si spre nevoile lui, incredere in
propria persoana, mandrie fata de produsele pe care le vinde, interes fata de
client si de situatia lui.
Abilitati: de comunicare (adresare de intrebari deschise, ascultare),
convingere, motivatie, incredere, construirea relatiei cu clientul.
Cunostinte: produsele pe care le vinde, ex: guma.
Proces: stabilirea contactului: apropiere si prezenta: nume, small talk,
zambet si atentia totala acordata, interes fata de nevoile lui, asigurarea unui
cadru de confort si incredere, participare efectiva la dialog; explorarea:
intrebari deschise pt identificarea nevoilor, sondeaza existenta unor alte
nevoi neverbalizate de client, asculta, apeleaza latura emotionala;
argumentarea: CAB, ofera produse pe baza legii dovezii sociale,
incheierea: salut
Adresarea intrebarilor deschise pentru identificarea nevoilor, abilitatea de a
asculta, descrierea produselor in termen de beneficii, atitudinea, orientarea
spre client, increderea in sine, mandria fata de produse. (+ procesul in sine)