UNIVERSITATEA ALEXANDRU IOAN CUZA DIN IAȘI

FACULTATEA DE ECONOMIE ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

PROIECT- MANAGEMENTUL CONFLICTELOR

STUDIU DE CAZ

STUDENȚI, PROFESOR COORDONATOR,

Aioanei Diana- Andra Berdule Grigoruță Maria-Viorica
Cosău Răzvann
 Cuprins

CAPITOLUL I. DESCRIEREA ORGANIZAȚIEI

1. Date de identificare ale organizatiei
2. Modalitate de organizare, informatii utile necesare pentru intelegerea contextului
conflictului
CAPITOLUL II. DESCRIEREA CONFLICTULUI
1. Descrierea partilor implicate in conflict
2. Descrierea istoricului interactiunii partilor implicate in conflict
3. Descrierea conflictului
4. Descrierea mediului si a impactului pe care conflictul il are asupra acestuia
CAPITOLUL III. METODOLOGIA UTILIZATĂ PENTRU SOLUȚIONAREA
PROBLEMEI
1. Culegerea datelor: instrumente folosite
2. Interpretarea informatiilor:
a. ce strategie de gestionare a conflictului au partile;
b. tip de conflict
CAPITOLUL IV CONCLUZII/ PROPUNERI DE SOLUȚIONARE
CAPITOLUL I. DESCRIEREA ORGANIZAȚIEI

1. Date de identificare ale organizației.

Miraval este un restaurant de fine dining unde întâlnești o atmosferă elegantă, cu clasă. În
interior se regăsește un design specific tipului acesta de restaurante, mai exact unul elegant
și rafinat, din materiale de înaltă calitate, cu elemente unice ce contribuie la crearea unei
atosfere exclusiviste.

Misiunea Miraval
Miraval are o divesitate de feluri de mâncare bine alese din toate colțurile lumii precum,
arome japoneze, italiene etc. Prin aceasta se creează un loc plin de diversitate cu servicii și
produse de înaltă calitate.

Viziunea
Locația dorește prin sandardele sale să ajungă una dintre cele mai exclusiviste locații din
județul Iași, prin satisfacerea dorințelor clienților.

Valorile
Profesionalism - Profesionalismul se află în centru filozofiei MIRAVAL. Suntem
pregătiți să răspundem standardelor înalte impuse de clienți și să evoluăm în fiecare zi.
Implicare - Cred cu tărie în implicare și în corectitudine morală. Angajații acestuia
sunt responsabili și onești, oferind servicii bazate pe criterii înalte de exigență.

2 .Modalitate de organizare, informații utile pentru înțelegerea contextului

conflictului
Locația se află în incinta complexului comercial Palas Mall, aproape de Palatul Culturii și
de grădina acestuia. Organizarea acesteia se structurează în felul următor: 1 patron și 44 de
angajați împărțiți în 5 mari departamente: bucătărie, bar, sală, manager și HR.
Informații utile pentru înțelegerea contextului conflictului
Sectorul ospitalității (HoReCa), un pilon important al economiei românești, care
contribuie cu aproape 5% la produsul intern brut și asigură mai bine de 4% din totalul
angajaților cu contract individual de muncă, este unul din domeniile care au fost și continuă
să fie puternic afectate de pandemia de COVID-19. Măsurile adoptate de stat în sprijinul
acestui sector anul trecut au fost bine-venite, dar experiența altor țări arată cum ar putea fi
acestea îmbunătățite.

CAPITOLUL II. DESCRIEREA CONFLICTULUI

1. Descrierea părților implicate în conflict

În acest conflict sunt implicați angajații din departamentul de bucătărie, bar și sală, fiecare
dintre ei având diferite responsabilități. Angajații din bucătărie sunt responsabili de
prelucrarea și montarea preparatului într-un timp cât mai scurt. Munca este una continuă
deoarece există cerere pe tot parcursul programului, iar zilnic este nevoie de aprovizionare
de la furnizori, astfel este nevoie de o organizare cât mai bună pentru că această muncă
necesită atenția la detalii.

În ceea ce privește barul, persoanele din bar se ocupă de vânzarea produselor partenerilor
și de relația cu clienții, venitul lor fiind în mare parte din vânzarea de produse făcută în
acea zi. Ei intră în contact direct cu un volum mare de oameni. Comenzile sunt prelate de
ospătari care mai apoi ajung la bar și bucătărie. Comenzile sunt în număr ridicat ceea ce
poate fi deranjant pentru unii clienți care nu sunt foarte răbdători sau înțelegători aici
intervenind angajații de pe sală care au datoria de a avea grijă de fiecare aspect din sală. În
general sunt 4 ospătari în timpul săptămânii, iar în weekend aceștia sunt în număr de 6 sau
8. Fiecare ospătar are raionul lui unde există un număr mediu de 20 de persoane în
subordine sau cel mult 40 de persoane. Coordonarea este cel mai important aspect al unui
ospătar deoarece trebuie să își calculeze încontinuu timpul pentru fiecare sector în parte.
2. Descrierea istoricului interacțiunii părților implicate în conflict
Conflictul dintre departamente este unul de durată, care persistă în locație de ceva
vreme chiar dacă în organizație au mai fost făcute schimbări în ceea ce privește
angajații acesteia. Acest conflict perturbă liniște angajaților fiind unul de lungă durată
și zgomotos. În vederea rezolvării acestuia managerii au încercat să intervină pentru a
ameliora conflictul prin ședințe și recomandarea de a fi respectuoși pentru a se găsi o
rezolvare amiabilă pentru acest conflict. Bineînțeles că această recomandare a fost luată
în considerare doar pentru câteva zile după care angajații au uitat de ea.

3. Descrierea conflictului
În acest sector al ospitalității există un volum mare de muncă, acest lucru se aplică și
pentru locația Miraval, iar pe zi ce trece conflictul se amplifică. Ca ți șefi de
departamente îl avem pe domnul Gigi în bucătărie cu o experiență în acest domeniu de
30 de ani, pe Adrian în vârstă de 22 de ani cu o experiență în domeniu de 6 luni, fiind
considerat de colegi un novice în domeniu și pe domnul Cristian cu o experiență de 7
ani de zile în domeniu.
Se anunță într-un weekend un eveniment important și anume sosirea în incinta
restaurantului a unei rezervări cu o masă de ambasadori din Japonia. Managerul
sugerează ca în acea zi un ospătar cu experiență să fie la dispoziția acestora. Cristian
este cel ales pentru această sarcină. Totul este planificat din timp astfel Cristian se
coordonează cu Gigi în ceea ce privește mâncarea și cu Adrian. Cand ambasadorii ajung
totul mergea conform planului, servire la primire cu un pahar de champanie, candy bar
la alegere, masa localizata fix la cererea clientului.

Fiind weekend fluxul de oameni este mai mare și implicit fluxul de comenzi este mult
mai amplu iar din această cauză, la bar am avut neplăcerea de a aștepta 20 de minute pentru
3 pahare de gin tonic și 3 cafele. Cristian observă fluxul și anticipează că va dura mai mult
comanda și alege să recomande la masă o sticlă de vin alb pentru a ameliora nemulțumirile
clienților. Deja starea lui se schimbă, este nervos, stresat și modul de concentrare este redus.
Astfel, în timp ce se consultă cu ambasadorii în legătură cu mâncarea, devine agitat și uită
un preparat din listă. Domnul Gigi observă comanda lui Cristian și îl întreabă dacă nu
 cumva a uitat ceva de pe listă. La remarca acestuia, Cristian realizează că a făcut o greșeală
și merge din nou la masă pentru a remedia situația. Între timp Adrian îl jignește pe Cristian
cu afirmația că este cu capul în nori și nu își face treaba. Managera observa incidentul și îl
atenționează pe Adrian că nu folosește un limbaj corespunzător la locul de muncă. Cristian
decide că are nevoie de o pauză de țigară pentru a nu se încărca energetic cu acest episod.
La țigară vine și Managera care îi spune ca are acordul ei pentru a face o fișă de penalizare
pentru Adrian.
Cristian însă nu vrea decât să nu mai existe comentarii la adresa lui deoarece această starea
a fost provocată de Adrian de când a venit masa și a întârziat comanda la bar. El sugerează
o ședință privată în care să se analizeze situația și discuția. Ședința are loc și conflictul este
ameliorat doar pentru puțin timp, astfel conflictele dintre cei doi ajung la ordinea zilei.

4. Descrierea mediului și al impactului pe care conflictul îl are asupra acestuia

Mediul de lucru nu este unul prielnic, unii angajați ajung să nu își poată
îndeplini task-urile zilnice corect pentru că nu se pot concentra.
Impactul este unul major deoarece se poate amplifica și trece la alți colegi de muncă,
fiecare sector este important și înțelegerea este o piesă importantă în această locație.

CAPITOLUL III. METODOLOGIA UTILIZATĂ PENTRU

CERCETAREA PROBLEMEI

A. Ce strategie de gestionare a conflictelor au pârțile.

Între cele două deparamente, bar și sală se abordează ca și modalitate de soluționare a conflictului
care nu va da roade în cele din urmă și anume confruntarea. Din parte departamentului de bar se
simte o abordare calmă care nu poate uita comentariile la adresa sa iar cei din bar continua să
amplifice conflictul fără semne de a renunța. Managerul aplică o strategie care favorizează
departamentul sală și nu pe cel de bar dar după o discuție se ajunge doar la ameliorarea problemei
pentru o scurtă perioadă de timp.

B. Tipul conflictului.
Din punct de vedere al sferei de cuprindere a participanților acesta este un conflict între grupuri,
acesta fiind un conflict între departamentul de bar și cel de sală.
 Este totodată un conflict de tip personal deoarece se ajunge la jigniri la adresa unui coleg de
muncă. În funcție de modul de abordare al soluționării este un conflict distructiv.

Scala Glasl

Conform acestei scale conflictul se situează la nivelul 1 treapta a 1-a. Presiunea asupra
partenerului de conflict este crescută, vorbitul este un mod de a rezolva acest conflict doar dacă
vine din partea amândurora, sunt necesare acțiuni și o mică ședință. Empatia unul față celălat face
loc neîncrederii și așteptărilor negative, ceea ce intensifică și mai mult conflictul.

CAPITOLUL IV CONCLUZII/ PROPUNERI DE SOLUȚIONARE

O primă propunere pentru soluționarea acestui conflict ar fi reprezentată de o discuție între

manageri și angajații din cele trei departamente - bucătarie, bar și sală. Discuția ar viza stabilirea
unui mod comun de abordare a acestui conflict, și anume, cooperarea. Cooperarea are rolul să
prioritizeze relația dintre ei. Atât angajații, cât și managerii trebuie să înțeleagă că fac parte dintr-
un mecanism și este necesară o bună colaborarea pentru a funcționarea acestuia. În această discuție
se pot stabili și obiective comune, ce așteptări au și cum anume pot ei contribui la rezolvarea
acestei situații.
O strategie pentru Manager este aceea de a convonca în fiecare săptămână o ședință de grup
pentru fiecare departament pentru a se discuta neînțelegerile din perioada respectivă și soluționa
fiecare problemă.
În opinia mea, aș implementa în fiecare lună o ședință cu un psiholog al locației pentru a
verifica starea mintală și emoțională pentru fiecare angajat deoarece în acest domeniu stresul și
presiunea este la ordinea zilei. Atât timp cât este o persoană responsabilă de acest aspect, cred ca
nivelul de muncă ar crește considerabil și s-ar ajunge la o mai bună comunicare în locație.