GHIDUL COMERCIANTULUI

- privind acceptarea cardurilor la plata

-
 CUPRINS

Capitolul 1. Generalitati ………..……………………..................................................… 3

Capitolul 2. Ce carduri acceptati la plata ? ................………….…………................... 4

Capitolul 3. Cum se desfasoara o tranzactie ? ………………….................................. 5

Capitolul 4. Prevenirea fraudelor si evitarea disputelor. .................……...…....…….. 10

Capitolul 5. Atentionari importante asupra derularii tranzactiilor………………………………….12

 Capitolul 1. Generalitati
Prin instalarea gratuita a dispozitivului P.O.S. (Electronic Founds Transfer Points of Sale)
si/sau imprinter la magazinul/magazinele dumneavoastra, Banca Transilvania va ofera solutia
sigura si foarte usor de pus in practica pentru a putea accepta carduri bancare ca mijloc de
plata . In acest fel, dumneavostra veniti in intampinarea nenumaratilor clienti care isi
manifesta dorinta de cumparare de servicii/marfuri prin intermediul cardurilor bancare.

Iata cateva motive pentru care credem ca instalarea POS-lui reprezinta un avantaj pentru
dumneavoastra :

 Instalarea unui POS va va scapa de grija numaratului banilor, transportului banilor la

banca.

 Un client care e obisnuit sa plateasca cu cardul, neavand bani cash in momentul

cumparaturilor efectuate in locatia dvs, este in mare masura un client pierdut
neputand plati cu cardul.

Pentru a arata ca acceptati cardurile la plata, Banca Transilvania va ofera stikere, materiale
promotionale care sa fie afisate in locurile cele mai vizibile pentru a atrage atentia
posesorilor de carduri.

Afisarea acestor stikere in locurile cele mai vizibile – vitrine, usi, masini de incasat, s-a
demonstrat ca influenteaza comportamentul cumparatorului si duce la o crestere
semnificativa a vanzarilor. Prin afisarea stikerelor, cumparatorul este constientizat ca poate
recurge la mai multe resurse de venituri si poate cumpara chiar daca nu detine pe moment
numerar.

Va recomandam sa va adresati fiecarui cumparator cu intrebarea „ Platiti cu numerar sau cu

card ?” pentru a induce, acestora din urma, ideea ca pot recurge la resurse de numerar mai
mari. In felul acesta dumneavostra puteti realiza vanzari mult mai mari.

Daca doriti sa comandati materiale promotionale, stikere, role chitante, pentru orice alte
probleme legate de semnalizarea si functionarea POS-rilor va rugam sa va adresati non-stop la
numarul de telefon 0 800 80 2666 – apel gratuit din reteaua nationala de telefonie fixa si la
numerele 0264 597710 - pentru apeluri din retelele de telefonie mobila.

Nu este recomandat sa stabiliti limite de valoare la acceptarea la plata a cardurilor. In caz

contrar riscati sa stricati relatia dumneavastra cu proprii clienti si puteti sa pierdeti noi
oportunitati de vanzare. Studiile efectuate au aratat ca posesorii de carduri nu doresc sa faca
cumparaturi la comerciantii care stabilesc valori minime pentru plata cu cardul a bunurilor/
serviciilor achizitionate.

Capitolul 2. Ce carduri acceptati la plata ?

La prezentarea unui card la plata, prima etapa este verificarea validitatii si autenticitatii
cardului. Cardurile au trasaturi de securitate, iar o minima verificare va poate scuti de multe
neplaceri.
 Cardurile acceptate la plata la POS-urile Bancii Transilvania sunt cele emise sub sigla VISA
(Plus, VISA), respectiv MasterCard (Maestro, Eurocard, MasterCard). Acesta sigla se regaseste
pe fata cardului alaturi de holograma, specifica pentru VISA si MasterCard . Orice card care

NU contine una din siglele urmatoare: pentru cardurile VISA Classic: , pentru VISA

Electron: , pentru MasterCard: , pentru Maestro: NU se accepta la

plata .

 Cum verificam autenticitatea cardului ?

Principalele elemente de securitate ale cardurilor sunt :

1. PAN ( Primary account number ) numarul cardului – trebuie sa fie clar, drept, cu toate
cifrele de aceeasi forma si marime. Poate fi embosat (cifre in relief), pentru cardurile
embosate, sau tiparit(indentat) pentru cardurile care se folosesc numai in mediul
electronic.

2. Cod de patru cifre – trebuie sa corespunda cu primele patru cifre ale PAN-lui. Daca
lipsesc sau difera, cardul poate fi contrafacut. Prezenta lor este obligatorie numai
pentru cardurile VISA/ MasterCard.

3. Data expirarii cardului - la toate cardurile este de forma luna/an . Trebuie verificata
la fiecare tranzactie validitatea cardului – data expirarii sa fie ulterioara datii
efectuarii tranzactiei.

4. Numele Posesorului de card – literele trebuie sa fie drepte si de acelasi format

5. CVV2 (card verification value) – trebuie sa fie trei cifre pentru fiecare card tiparite pe
versoul cardului (pe panelul de semnatura sau in dreapta acestuia) dupa PAN, care
poate fi scris in intregime sau numai ultimele patru cifre ale acestuia.

6. Semnatura posesorului de card : verificati tot timpul existenta semnaturii pe versoul

cardului in partea dedicata acesteia . Pe banda dedicata semnaturii trebuie sa fie scris
cuvantul „ MasterCard ” pentru cardurile MasterCard, „ Maestro ” pentru cardurile
 Maestro, „ VISA ” pentru cardurile Visa sau „VISA Electron ” pentru cardurile VISA
Electron.

Alaturi de siglele VISA, MasterCard trebuie sa se regaseasca o holograma

tridimensionala, specifica ficarei marci (pentru cardurile VISA Electron prezenta
hologramei nu este obligatorie) .

7. Cip-ul cardului – trebuie sa nu fie deteriorat sau acoperit intentionat

Capitolul 3. Cum se desfasoara o tranzactie ?

Orice tranzactie se desfasoara in doua etape, dupa cum urmeaza :

1. Autorizarea tranzactiei: se efectueaza in momentul platii cu cardul si reprezinta

verificarea on-line la banca emitenta a cardului a conditiilor de securitate ( cod PIN dupa caz,
numarul cardului si data expirarii) si a existentei fondurilor in contul de card .

2. Decontarea tranzactiei: presupune efectuarea transferului de bani efectiv, prin debitarea

contului de card al posesorului cardului si creditarea contului de POS cu contravaloarea
bunului/ serviciului vandut. Decontarea unei tranzactii are loc doar dupa efectuarea
operatiunii de settlement la nivelul POS-ului. Desi la nivel de Banca Transilvania incasarea
contravalorii tranzactiilor efectuate la terminalele sale POS are loc in cateva zile lucratoare,
comerciantii beneficiaza de fonduri in urmatoarea zi bancara de la efectuarea settlement-
ului.

Modul de autorizare a unei tranzacţii depinde de felul in care este emis cardul de către banca
emitenta. Fiecare card este emis de către banca emitenta cu un Service Code (informatie
electronica regasita pe cip-ul sau banda magnetica a cardului) in functie de care, la
efectuarea de cumparaturi, se cere sau nu codul PIN.

Astfel, in functie de conditiile de emitere ale cardurilor stabilite de bancile emitente,

tranzactiile la POS pot fi :

 Pe baza de PIN : in aceste situaţii după citirea cip-ului sau a benzii magnetice (daca
cardul nu are cip) de către POS, va apare un mesaj de solicitare a introducerii codului
PIN de către titularul cardului.

 Pe baza de semnătura (fara PIN) : in aceste condiţii după citirea cip-ului sau a benzii
magnetice (daca cardul nu are cip) nu se mai solicita introducerea PIN-ului, tranzacţia
fiind autorizata exclusiv pe baza semnării chitanţei de către posesorul legitim al
cardului.
ATENTIE: Trebuie sa comparati semnatura de pe chitanta cu cea de pe verso cardului
pentru identificarea posesorului legitim al cardului.

VISA si MasterCard impun ca terminalele aflate in dotarea comercianţilor sa fie setate astfel
încât sa fie sensibile la citirea Service Codului ataşat fiecărui card.
3.1 Autorizarea tranzactiei

3.1.A. Fluxul tranzactiei de plata prin intermediul POS-ului

A.I. Tranzactie cu card prezent la POS

Posesorul de card
 Prezinta cardul si marfa la POS – ghiseu/ casa de marcat

Vanzatorul
 Verifica elementele de baza ale cardului si cele de securitate avand in vedere
cel putin urmatoarele :
 integritatea cardului (cardul sa nu prezinte colturi deteriorate, taieturi,
deteriorari ale cip-ului sau a elementelor de personalizare gravate pe fata acesteia, iar in
spatiul de pe verso, destinat semnaturii posesorului, sa nu existe modificari, deteriorari sau
stersaturi, banda magnetica de pe verso-ul cartii sa nu prezinte deteriorari vizibile, sa se
verifice existenta numarului de card gravat pe fata acestuia).
 data expirarii cartii de plata (se verifica existenta datei gravate pe fata
cardului, aceasta trebuie sa fie mai mare sau egala cu data la care se doreste realizarea
tranzactiei,
 numele si prenumele posesorului, gravat pe fata cardului trebuie sa fie identic
cu numele imprimat pe chitanta si cu cel din actul de identitate al acestuia. Actul de
identitate este obligatoriu a fi solicitat pentru tranzactiile de valori mari, raportat la
domeniul de activitate al COMERCIANTULUI si ori de cate ori exista suspiciuni cu privire la
autenticitatea cardului sau posesorului sau.
 existenta semnaturii posesorului pe verso-ul cartii (semnatura trebuie sa apara
intotdeauna pe verso-ul cardului sub banda magnetica)
 Introduce cardul in cititorul de cip sau trece cardul cu banda magnetica prin
cititorul de banda magnetica (daca cardul nu are cip) si introduce suma de plata
pentru obtinerea autorizarii tranzactiei
 Citeste mesajul afisat de POS, rezultatul procesului de autorizare a tranzactiei
efectuata de banca emitenta a cardului
 Daca in urma citirii cardului de catre POS se genereaza un mesaj de
retinere a cardului, se incearca retinerea plasticului, atat timp cat nu este
pusa in pericol viata sau integritatea corporala a vanzatorului
 Daca tranzactia s-a autorizat cu succes, se solicita semnarea chitantei de
catre cumparator
 Verifica identitatea numarului de card de pe chitanta cu cel tiparit pe fata
cardului (ultimele patru cifre )In caz de neconcordanta se anunta obligatoriu
Banca Transilvania si se urmeaza instructiunile date de personalul bancii.

Posesorul de card
 Verifica suma, introduce codul PIN daca se solicita si semneaza chitanta
obligatoriu in cazul in care nu s-a solicitat PIN-ul, optional in cazul in care s-a
solicitat PIN-ul

Vanzatorul
  verifica identitatea semnaturii de pe versoul cardului cu cea de pe chitanta.
Daca difera semnificativ, se solicita cumparatorului un act de identitate si se
verifica numele din acesta cu cel inscris pe card. In caz de neconcordanta, nu se
onoreaza vanzarea, se reverseaza tranzactia si se solicita plata alternativa cu
numerar cu un alt card, realizand aceleasi verificari
 inapoiaza cumparatorului cardul, marfa si un exemplar din chitanta, pastrandu-
se originalul chitantei generate de POS.

A.II. Tranzactie fara a fi prezent cardul, cu introducerea manuala a datelor cardului

(tranzactie de tip manual key entry )

Tranzactia de tip “manual key entry” este tranzactia prin care se colecteaza datele cardului
prin mail, telefon, fax, prin intermediul unui site propriu sau intermediar (tranzactii tip
MO/TO) si se introduc manual in POS pentru obtinerea autorizarii. Verificarile se securitate
necesare a fi facute pentru acest tip de tranzactii sunt detaliate in acest material la cap B II.

Un tip special al tranzactiei key entry este Pre-autorizarea si este utilizata in vederea
rezervarii serviciilor de tip inchiriere masini, cazare, sau alte servicii eligibile pentru acest tip
de serviciu.

Aceasta se realizeaza:
- fie cu cardul prezent, prin accesarea optiunii “Preautorizare” din meniul POS-ului si
citirea cip-ului/benzii magnetice (in lipsa cip-ului), caz in care se procedeaza la
verificarile de siguranta expuse la paragraful A.I.
- fie cu card neprezent fizic prin introducerea manuala in POS , la aceeasi optiune
de “Preautorizare” din meniul POS-ului, a datelor cardului obtinute de la client
telefonic, pe mail, pe fax sau prin intermediul unui site propriu sau intermediar, caz
in care se vor urma instructiunile specifice tranzactiilor de tip MO/TO de la paragraful
B.II. de mai jos.

3.1.B. Fluxul tranzactiei de plata prin intermediul IMPRINTERULUI

B.I. TRANZACTII CU CARDUL PREZENT

1. Clientul care a achizitionat bunul/serviciul inmaneaza cardul vanzatorului

2. Cardul este pozitionat in imprinter in pozitia destinata unde i se imprima datele
embosate pe chitanta de vanzare.
3. Chitanta se completeaza cu restul datelor: descrierea bunului/serviciului, valoarea,
valoarea totala, valuta, data
4. Comerciantul contacteaza Centrul de Autorizare unde transmite urmatoarele date:
-PAN (numarul cardului)
-data expirarii cardului
-terminal ID-ul de pe voucher
-valuta tranzactiei
-suma tranzactiei
5. Operatorul de la Centrul de Autorizare introduce datele in sistemul de autorizare,
obtine autorizarea (sau raspunsul la solicitarea de autorizare) si transmite
comerciantului codul de autorizare al tranzactiei
 6. Comerciantul inscrie codul de autorizare al tranzactiei pe chitanta de vanzare
7. Clientul semneaza toate exemplarele chitantei.
8. Comerciantul compara semnatura de pe chitanta cu semnatura de pe verso-ul cardului
si inmaneaza ex. 2 al chitantei, impreuna cu cardul, cumparatorului

B.II. TRANZACTII TIP MO/TO (mail order/telephone order)

O tranzactie MO/TO este o tranzactie derulata cu un card embosat unde detinatorul

cardului ordona bunuri si servicii de la un Comerciant prin telefon, posta, fax, site propriu sau
al unui intermediar, sau alte mijloace de telecomunicatie si nici cardul, nici detinatorul
cardului nu sunt prezenti la locatia Comerciantului (unde se afla terminalul).

1. Comerciantul are obligatia de a solicita clientului:

a) acordul scris de debitare a cardului pentru cumpararea bunului/serviciului respectiv, care

sa cuprinda urmatoarele date:
- numarul cardului
- numele detinatorului de card, asa cum apare pe card
- data expirarii cardului
- adresa de corespondenta (adresa la care detinatorul cardului primeste marfa sau
serviciul)
- CVV2 (CVC) numarul format din 3 cifre inscris pe panelul de semnatura de pe verso-ul
cardului, care apare dupa numarul cardului, intreg sau trunchiat (ultimele 4 cifre din
numarul cardului).
- descrierea serviciului/bunului
- semnatura titularului cardului
- un numar de telefon de contact
-numele bancii care a emis cardul sau alte detalii, conform politicii comerciantului

b) copie dupa un act de identitate valid, cu semnatura titularului de preferinta (carte de

identitate, pasaport etc) cu verificarea numelui, a panelului de semnatura si a fotografiei sa
nu fie aplicate electronic intr-un program de editare foto

c) copie fata-verso dupa card, cu verificarea urmatoarelor aspecte :

- verificarea elementelor de securitate ale cardului, in special a numarului cardului si a
formatului acestuia, sa nu prezinte modificari intr-un program de editare foto
- verificarea existentei unor modificari de orice fel ale imaginii cardului
- denumirea bancii de pe fata cardului sa corespunda cu cea de pe verso in caz ca e
mentionata
- semnatura de pe card sa nu prezinte modificari, sa fie cea originala de pe card si sa
corespunda cu cea de pe acordul de debitare si cu cea de pe actul de identitate (Atentie sa
nu fie perfect identica, lucru care poate denota faptul ca a fost copiata electronic
semnatura !)
Informatiile trebuie corelate pe toate documentele enumerate mai sus. In caz de
suspiciuni, acestea se pot trimite pe adresa de e-mail risk.carduri@btrl.ro la departamentul
specializat al Bancii Transilvania in vederea verificarii si validarii lor .

Comerciantul trebuie sa pastreze o copie dupa toate aceste documente, precum si

dovada/confirmarea livrarii bunului/serviciului catre client.
2. Posesorul cardului
Semneaza si trimite ordinul de debitare si acordul de efectuare a tranzactiei, impreuna cu
copiile dupa card si actul de identitate.

3. Comerciantul
Imprima pe chitanta de vanzare datele comerciantului (prin pozitionarea chitantei in
imprinter si imprimarea datelor de pe placuta de identificare), apoi completeaza manual
chitanta de vanzare cu datele din ordinul transmis de client:
– numarul cardului
– data expirarii, si in continuare: MC pentru carduri MasterCard/Maestro si V pentru
carduri Visa
– CVV2 sau CVC
– numele detinatorului de card
– descrierea pe scurt a bunului/serviciului
– suma si suma totala, in valuta corespunzatoare
– data tranzactiei
- initialele vanzatorului
- in locul semnaturii clientului se mentioneaza “MO/TO” in casuta destinata acesteia

In baza voucherului solicita autorizarea tranzactiei, sunand la numarul de telefon al

Centrului de Autorizare al Bancii. Comerciantul trebuie sa specifice in primul rand ca este
vorba despre autorizarea unei tranzactii card-not-present (sau MO/TO).

4. Centrul de Autorizare
Operatorul va solicita urmatoarele date:
– numarul cardului
– data expirarii
– CVV2/CVC
- valuta tranzactiei
– Terminal ID –ul (ultimele 5 cifre de pe voucher)
– tipul tranzactiei
– suma

Daca tranzactia a fost autorizata cu succes, codul de autorizare obtinut si afisat, in

meniul de Voice Authorisation din sistemul de autorizare, va fi transmis prin telefon
comerciantului care il va inscrie pe chitanta de vanzare, confirmandu-l inca o data
telefonic cu operatorul de la Centrul de Autorizare.

Daca tranzactia nu a fost aprobata, va fi transmis codul de raspuns comerciantului, care

va decide in ce mod va continua vanzarea bunurilor/serviciilor sale impreuna cu
posesorul cardului.

3.2 DECONTAREA TRANZACTIILOR LA POS SI IMPRINTER

Tranzactiile efectuate cu orice tip de card bancar se deconteaza in maxim 2 zile lucratoare
dupa efectuarea operatiunii de settlement la POS, contul curent al firmei fiind creditat cu
contravaloarea tranzactiilor.

Operatiunea de settlement este obligatorie pentru decontarea sumelor aferente tranzactiilor

la POS cu carduri bancare. In cazul in care nu s-a efectuat operatiunea de settlement pentru
o perioada mai mare de 3 zile calendaristice, exista riscul pierderii contravalorii tranzactiilor
in caz de disputa din partea posesorilor cardurilor.
In cazul preautorizarilor, decontarea se efectueaza dupa realizarea operatiunii de
completare pe o suma cel mult egala cu cea pre-autorizata si apoi a operatiunii de
settlement.

In cazul unei operatiuni pe imprinter, in vederea incasarii tranzactiilor, se procedeaza

astfel:
-La intervalele de timp specificate in contractul incheiat cu BT in calitate de banca
acceptatoare, comerciantul va depune la sucursala BT (la ghiseu) urmatoarele:
-ex. 3 si 4 al chitantelor de vanzare
-ex. 2 al centralizatorului chitantelor de vanzare (centralizatorul chitantelor, bifat
pentru „vanzare”), in care va specifica numarul chitantelor si valoarea totala a
chitantelor depuse.
-Banca, prin departamentele specializate, proceseaza voucherele in vederea incasarii
sumelor.

Legat de decontarea tranzactiilor, va putem oferi extrase de cont care contin : tranzactiile
decontate, comisionul pe fiecare valuta si pe fiecare terminal precum si tranzactiile ce
urmeaza sa fie incasate.

Capitolul 4. Prevenirea fraudelor si evitarea disputelor. Cum

procedati in cazuri speciale ?
O tranzactie frauduloasa poate fi definita drept o tranzactie efectuata:
- Cu un card fals/contrafacut
- Cu un card pierdut sau furat si prezentat la plata de catre o alta persoana decat
titularul de drept al carduluiPrin utilizarea datelor unui card obtinute in mod fraudulos
in cazul tranzactiilor cu card neprezent (tranzactii MO/TO)

In vederea limitării riscurilor asociate tranzacţiilor de plata efectuate cu cardul trebuie sa

procedati la:
1. Verificarea caracteristicilor de securitate ale cardurilor prezentate de posesori, prin
verificarea obligatorie cel putin a caracteristicilor de securitate enumerate anterior
2. Se solicita imediat instructiuni telefonice din partea BANCII, la nr de tel. 0 800 80 2666, in
toate cazurile in care sunt suspiciuni cu privire la autenticitatea unui card bancar sau cu
privire la detinatorului acestuia.
3. Se retin cardurile si alte informatii despre identitatea posesorului implicat in efectuarea
de operatiuni suspecte cu carduri bancare de plata, in toate situatiile posibile in care
vanzatorul nu-si pune in pericol viata sau integritatea corporala.
4. In cazul unei tranzactii de tip MO/TO, trebuie sa se verifice cu atentie documentele
 primite pentru a identifica un eventual fals. In cazul in care sunt indoieli asupra copiilor
primite, nu ezitati sa contactati Serviciul Dispute si Monitorizare Tranzactii Carduri din
cadrul Bancii Transilvania la telefon 0264301306 sau pe mail risk.carduri@btrl.ro, sau
Centrul de Autorizare, in vederea efectuarii unor verificari suplimentare asupra
veridicitatii documentelor.
5. La comercianti cu POS in magazine,un eventual comportament fraudulos ar putea avea
urmatoarele semnalmente:
- clientul este nerabdator sa finalizeze cat mai repede tranzactia, prezentand nervozitate in
vorbire si gesturi
- cumparaturile sale sunt efectuate intr-un timp scurt, la intamplare, produse usor
revandabile
- clientul realizează cumpărături de valori foarte mari pentru profilul dumneavoastra de
activitate
- clientul realizează cumpărături repetate in aceeaşi zi fara sa aleaga marfa
- clientul prezinta la plata succesiv mai multe carduri in cazul in care autorizarea nu s-a
obtinut din prima incercare
- mesajele de respingere repetata a autorizarii care apar pe chitanta(sau in cazul unor
autorizari vocale pentru tranzactii la imprinter) se refera la neonorarea tranzactiei, cardul
este restrictionat ca fiind pierdut, furat, inexistent
- daca nu sunt fonduri suficiente pe card, cumparatorul renunta succesiv la unele bunuri pana
la primirea autorizarii
6. Agentii de turism, hoteluri, rent-a-car.Trebuie acordata o atentie sporita clientilor care:
- Solicita bilete de avion, cazare, inchirierea unui autoturism in numele altor
persoane
- Solicita rezervari intr-un timp scurt si cu costuri ridicate
- Solicita bilete de avion/sejururi pentru tari cu risc ridicat sau destinatii exotice
- Pentru plata doreste sa foloseasca mai multe carduri posibil cu diverse mesaje de
eroare la incercarea de autorizare
- Doreste sa achizitioneze numeroase bilete de avion/sejururi/ inchirieri de masini
folosind acelasi numar de card
- Solicita un comision de la comerciant prin transfer bancar, Western Union, Money
Gram sau in alt mod pentru serviciile de mare valoare cumparate!
NU se va da curs unei astfel de solicitari!- este cel mai cunoscut mod de fraudare in
domeniul hotelier/agentie de turism
7.In cazul comerciantilor cu obiect de activitate inchirierea de masini care beneficiaza de
serviciul de pre-autorizare, in eventualitatea avarierii/furtului/pierderii masinii inchiriate, a
predarii ei cu elemente lipsa sau in stare necorespunzatoare, a nealimentarii agreate cu
combustibil la predarea masinii, a primirii de amenzi pe timpul utilizarii masinii este
obligatorie obtinerea acordului clientului pentru a fi debitat cu o suma suplimentara fata de
contravaloarea inchirierii masinii, in limitele si termenii agreati cu clientul la semnarea
contractului.
In acest sens, este obligatorie efectuarea unei tranzactii distincte fata de pre-
autorizarea initiala (la POS sau imprinter), cu card prezent, realizata cu introducerea
PIN-ului sau/si semnarea de catre client a chitantei POS, aceasta procedura fiind
singura care garanteaza posibilitatea pastrarii sumei in caz ca este disputata tranactia.
In cazul in care nu se reuseste obtinerea acordului clientului si efectuarea tranzactiei cu
card prezent la predarea autovehicolului, pentru recuperarea unor eventuale sume
datorate de utilizator in temeiul termenilor si conditiilor agreate cu acesta, Comerciantul
trebuie sa procedeze dupa cum urmeaza:
 a) Sa instiinteze in scris utilizatorul posesor de card in max 5 zile calendaristice
de la data returnarii autovehiculului despre detaliile daunei si costul acesteia
b) Sa ii trimita chitanta(voucherul de imprinter) si contractul de inchiriere
completat cu sumele suplimentare de plata aparute, insotite de o explicatie
detaliata a acestora(de ex un (recomandabil doua) deviz(e) de reparatii de la
un (doua) service autorizat(e))
c) Comerciantul trebuie sa astepte consimtamantul utilizatorului 20 zile
lucratoare de la data instiintarii acestuia inainte de procesarea tranzactiei
aferente costului daunei. Chitanta (voucherul de imprinter) trebuie trimisa la
Banca imediat dupa expirarea celor 20 zile de asteptare a acordului posesorului
de Card pentru a fi trimisa in decontare in termenul maxim obligatoriu de 30
zile de la data returnarii autovehicolului,
d) In cazul in care posesorul de Card nu isi da acordul pentru debitarea aferenta
daunelor, Comerciantul/Acceptantul trebuie sa incerce recuperarea sumei prin
alte mijloace.
e) In cazul in care, pe proprie raspundere comerciantul procedeaza la decontarea
daunei fara consimtamantul posesorului de card si se primeste un refuz de
plata de la Banca emitenta a cardului, Banca va depune toate eforturile pentru
recuperarea sumei insa, daca Banca emitenta disputa continua disputa,
conform reglementarileor organizatiilor de carduri nu este posibila solutionarea
favorabila si contul Comerciantului va fi debitat cu valoarea tranzactiei
refuzate
f) In cazul in care intervine plata unei amenzi care intra in sarcina posesorului
cardului, Comerciantul trebuie sa furnizeze posesorului de Card documentatia
primita de la organele abilitate sa perceapa aceasta amenda inclusiv numarul
de inmatriculare al autovehiculului inchiriat, data si locul incalcarii regulilor de
circulatie, regula de circulatie incalcata si valoarea amenzii in moneda locala.
Amenzile aferente unui posesor de Card pe perioada inchirierii autovehicolului
trebuie procesate ca tranzactii in termen de max 30 zile de la data notificarii
de catre autoritati (ex. Politie, administratorul parcarilor etc)
8. Hotelurilor afiliate unor site-uri de rezervari se recomanda sa perceapa plata cazarii prin
card prezent in momentul cazarii clientului. Doar in caz de no-show este recomandata
decontarea fara card prezent. In special celor care fac rezervari pentru alte persoane trebuie
sa li se solicite plata cu card prezent la cazare sau sa solicite pe mail documentele prevazute
la tranzactiile MO/TO (copie dupa card, acord de debitare, id)

IMPORTANT!Tranzactia cu card prezent cu introducerea codului PIN si/sau cu semnatura

clientului ofera protectie in cazul in care tranzactia este contestata. In caz contrar, conform
regulamentelor internationale de disputare a tranzactiilor cu card, suma contestata poate fi
pierduta de comerciant.

Atentie! Preautorizarea isi pierde valabilitatea in 30 zile daca nu sunt facute completarea,
settlementul si decontarea propriu-zisa de catre banca in aceasta perioada! Daca se impune,
este necesara repetarea preautorizarii dupa 30 zile de la preautorizarea precedenta pentru a
fi valida completarea la momentul finalizarii prestarii serviciilor.

In cazul in care aveti o situatie de neconcordanta, in functie de situatiile detaliate mai sus,
pentru a evita orice riscuri de pierdere financiara veti proceda:
1. pentru carduri nesemnate/ expirate fie :
- veţi respinge efectuarea platii prin explicarea circumstantei („ ne pare rau cardul dvs. pare
a nu fi valid”, „ ne pare rau, cardul dvs. este expirat, nu aveti cumva un alt card valid?” , ne
pare rau cardul dvs. este nesemnat, fie acceptati semnarea cardului in fata noastra si
acceptati legitimarea dvs. cu un act de identitate, fie prezentati un alt card valid, altfel nu
putem sa procedam la efectuarea platii”)
2. daca apar neconcordante intre ceea ce este scris pe card si ceea ce afiseaza
POS-ul sau primiti mesaj de retinere a cardului :
veţi contacta pentru verificări suplimentare Biroul Customer Support (telefon 0800 80 2666).
Va veti prezenta cu numele societatii si orasul si veti comunica faptul ca “doriti autorizare
pentru o tranzactie CODE 10”. In aceste conditii dvs. veti furniza raspunsuri la intrebarile
adresate de personalul bancii. Intrebarile va vor fi puse in asa fel incat sa puteti raspunde cu
“Da” sau “ Nu” pentru a nu trezi suspiciunea clientului, daca acesta este de fata.
Recomandam acesta abordare pentru ca in felul acesta nu veti alerta clientul ca o poate fi
incalcata o masura de securitate si nu veti ofensa un posibil client cinstit.
Retinerea cardului se face numai daca nu va puneti in pericol propria persoana.

Capitolul 5. Atentionari importante asupra derularii

tranzactiilor
1. Cardul este prezentat la plata numai de catre posesorul acestuia. Nu se vor efectua sub
nicio forma tranzactii cu carduri prezentate de o alta persoana decat titularul acestuia.
2. Orice chitanta completata gresit se anuleaza in prezenta posesorului cardului, iar
chitanta anulata se pastreaza pentru confirmarea anularii tranzactiei. Un exemplar al
chitantei de anulare se va inmana posesorului cardului.
3. Anularea unei tranzactii se realizeaza in urmatoarele conditii:
- Pe POS, prin accesarea comenzii „Anulare tranzactie” din meniul acestuia
- Pe imprinter- prin contactarea Centrului de Autorizare sau prin intocmirea unui
voucher de stornare si prezentarea lui la banca pentru operare
- Preautorizarea se poate anula de la POS sau prin contactarea Serviciului Call Center
- Anularea unei tranzactii se efectueaza cu respectarea termenilor si conditiilor
contractuale agreate in prealabil cu clientul posesor de card
- Anularea unei tranzactii se efectueaza de catre Banca in urma solicitarii scrise primite
din partea Comerciantului , prin completarea formularului tip anexat la Contractul de
Acceptare a cardurilor la plata
4. Comerciantul nu va restitui posesorului de card sub nicio forma suma in numerar
sau prin alta metoda (de ex. transfer bancar, alt card, servicii de transfer de bani
etc.).
5. Este interzisa impartirea unei tranzactii comerciale in mai multe tranzactii cu
acelasi card sau cu carduri diferite.
6. La intocmirea tranzactiilor, Comerciantul garanteaza pe propria raspundere:
- legalitatea si veridicitatea chitantelor;
- furnizarea bunurilor sau prestarea serviciilor catre posesorii cardurilor la valoarea
inscrisa si care nu depaseste valoarea platii in numerar a acestora;
- neincluderea in chitanta a altor sume decat cele reprezentand contravaloarea
bunurilor furnizate sau a serviciilor prestate;
- utilizarea unei singure chitante pentru o tranzactie;
 - securizarea tranzactiei prin nedivulgarea datelor aflate pe instrumentul de plata
electronic.
7. Pentru tranzactiile la POS, limita de autorizare stabilita este 0 (zero), in consecinta,
toate tranzactiile trebuie autorizate
8. Codul de autorizare se solicita pentru valuta in care se va realiza tranzactia, nu este
permisa solicitarea autorizarii tranzactiei intr-o valuta si finalizarea (completarea) ei
intr-o alta valuta.
9. In cazul in care s-a operat o preautorizare pentru o tranzactie cu card neprezent si
posesor de card neprezent (tranzactie de tip mail order/telefon order, internet/fax),
trebuie obligatoriu ca tranzactia finala de plata sa se efectueze cu cardul prezent,
cu acordul clientului exprimat prin introducerea PIN-ului si/sau semnarea chitantei
eliberate de POS.
10. Este interzisa efectuarea tranzactiilor cu carduri avand ca obiect:
- Bunuri si servicii de provenienta ilegala
- Vanzari la care sumele inscrise pe chitanta nu corespund cu valoarea bunurilor sau
serviciilor prestate
- Vanzari facute de o terta parte in locul comerciantului
- Plata de pagube, penalizari, amenzi, onorarii, cheltuieli si taxe de orice fel adaugate
la ulterior la valoarea bunurilor/serviciilor de catre comerciant pe chitanta

Intrebari frecvente in legatura cu administrarea riscurilor din

activitatea de acceptare la plata a cardurilor :
1. Este absolut obligatoriu sa se realizeze toate aceste verificări anterior si ulterior
realizarii platii cu cardul ?

Răspuns: Nu este absolut obligatoriu, insa gradul de risc al unei pierderi financiare a
comerciantului (prin neincasarea plaţii efectuate) scade proporţional cu parcurgerea
acestor chei de control.

2. Este importanta retinerea unui card, pentru care mesajul generat de terminal a fost
de retinere ?

Raspuns: Este foarte important, insa va recomandam sa procedati la retinerea lui fara a va
expune unui pericol de agresare din partea celui ce a prezentat cardul la plata. Cardul
trebuie retinut numai daca acest proces se deruleaza pasnic – prin explicarea celui ce a
solicitat plata ca acest card trebuie retinut pentru verificari, avand in vedere ca mesajul
generat de banca emitenta este unul de retinere. In cazul in care retinerea starneste
opozitia agresiva a celui ce a solicitat plata, returnati cardul fara a va expune unui risc.
Dupa plecarea clientului, va rugam sa contactati Serviciul Call Center al Bancii
Transilvania (telefon 0800 80 2666) 24 h/ 24 h- 7 zile/ 7 .

3. In cazul in care chitanta eliberata de POS, in urma finalizarii tranzactiei , nu este

semnata de client exista riscul de a pierde valoarea respectivei tranzactii ?

Raspuns: Da. In cazul in care banca emitenta a cardului va contesta tranzactia in numele
clientului sau , dvs. avand chitanta nesemnata de client , nu veti putea proba realizarea
tranzactiei cu acordul clientului si puteti pierde valoarea aferenta operatiunii in cauza.
4. In cazul in care chitanta, in urma finalizarii tranzactiei , nu este arhivata de
comerciant pentru o perioada de timp de cel putin 18 luni, exista riscul pierderii
respectivei tranzactii ?

Raspuns: Da. In cazul in care banca emitenta a cardului va contesta tranzactia in numele
clientului sau intr-un interval maximal de 18 luni (cat prevad regulamentele VISA/
MasteCard), dvs. neavand chitanta tranzactiei eliberata de POS, nu veti putea proba
realizarea tranzactiei si veti pierde valoarea aferenta operatiunii in cauza.

Va rugam sa sunati la numarul de telefon 0 800 80 2666 24 h/ 24 h- 7 zile/ sapt – apel

gratuit din reteaua de telefonie fixa nationala sau la numarul 0264 597710, din retelele de
telefonie mobila pentru :
- solicitarea autorizarii tranzactiilor la Imprintere
- anuntarea unor situatii “ COD 10 “
- solicitarea de chitante, stikere, materiale promotionale
- semnalarea oricarei defectiuni la POS
- orice alta problema legata de activitatea de acceptare a cardurilor la plata.

5. Ce se intampla daca s-a realizat o preautorizare cu card neprezent si daca nici la

momentul completarii tranzactiei acesta nu este prezent pentru a se realiza tranzactia
prin citirea cardului?

Raspuns: Tehnic, terminalul POS permite realizarea operatiunii de completare fara

prezenta cardului, insa, in cazul in care tranzactia este disputata de catre posesorul
cardului prin intermediul bancii emitente, exista posibilitatea pierderii sumei prin
debitarea contului dvs. datorita faptului ca nu se poate face dovada prezentei cardului si
a implicarii posesorului legitim al acestuia in tranzactia in cauza.