1 Introducere

Medicii veterinari joac un rol important n protecia i bunstarea animalelor, sntatea animalelor, sntatea public, precum i protecia mediului i furnizeaz o gam larg de servicii. Acest Cod de bun practic veterinar este un standard care specific etica i principiile de conduit pentru medicii veterinari din Europa, ca i cerinele referitoare la sistemul de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare, atunci cnd aceasta: 1. Dorete s-i optimizeze capacitatea de a oferi servicii n conformitate cu:
legislaia n vigoare, Codul de conduit profesional n vigoare, cerinele clienilor, principiile etice legate de serviciile furnizate i/sau de animalele aflate n grija sa.

2. Trebuie s-i demonstreze capacitatea de a furniza servicii care s in n mod constant pasul cu cerinele clienilor i cu legislaia n vigoare.

De aceea, implementarea prezentului Cod este benevol. Cerinele acestui standard sunt concepute astfel nct s poat fi aplicate la oricare organizaie veterinar, indiferent de mrimea sau de aria ei de activitate. Acolo unde vreunul dintre condiiile acestui standard nu pot fi aplicate din cauza naturii unei anume organizaii i a serviciilor acesteia, se poate lua n consideraie pentru o eventual excludere. O astfel de excludere nu trebuie s afecteze capacitatea sau responsabilitatea organizaiei de a furniza servicii care satisfac cerinele de reglementare aplicabile, ca i condiiile etice i principiile de conduit valabile pentru profesia de medic veterinar. Pe de alt parte, acest Cod stabilete doar principiile generale. Urmeaz s fie elaborate directive suplimentare pentru a acoperi cerinele speciale care se aplic la diferite domenii de activitate ale profesiei de medic veterinar. Prezentul Cod a fost elaborat sub auspiciile Federaiei Veterinarilor din Europa (FVE) de ctre medici veterinari pentru medici veterinari i i va fi conferit statutul de standard european pentru organizaiile veterinare. Obiectivul acestui Cod este s serveasc drept baz pentru organizaiile membre ale FVE care doresc s implementeze propria lor schem a sistemului de management al calitii / propriul Cod de bun practic veterinar (GVP). Pentru organizaiile membre FVE se va putea face evaluarea propriei lor scheme de sistem de management al calitii / a propriului lor Cod de bun practic veterinar (GVP) pentru constatarea conformitii cu prezentul Cod. Acest Cod a fost elaborat ntr-un asemenea mod nct s poat fi utilizat ca auxiliar care s contribuie la o certificare standard este extras din versiunea din 2000 a standardului ISO 9000. Prevederile acestui standard vin n completarea obligaiilor legale naionale sau europene, pe care nu le nlocuiesc. Acest Cod trebuie s fie revizuit cel puin o dat la 5 ani. Angajamentul pentru mbuntirea continu este parte integrant a prezentului Cod.

2 medicilor veterinari europeni

Etica i principiile de conduit ale

Organizaiile veterinare care ncearc s implementeze acest Cod de bun practic veterinar trebuie s aib grij ca acei veterinari care sunt membri ai personalului 1 lor se conformeaz cu principiile din acest capitol.

2.A Medicii veterinari i animalele

Medicii veterinari trebuie s fac toate eforturile pentru a asigura bunstarea i sntatea animalelor aflate n grija lor, indiferent n care seciune a profesiei de medic veterinar lucreaz. Medicii veterinari trebuie s in n permanen cont de cele cinci liberti2 pentru evaluarea bunstrii animalelor. Atunci cnd afl de nclcri ale legislaiei pentru bunstarea animalelor, medicii veterinari trebuie s aduc acest lucru imediat n atenia proprietarului animalului (animalelor) i s fac orice le st n putin pentru a rezolva problema. Medicii veterinari trebuie s trateze cu respect toate animalele pe care le au n grij.

2.B Medicii veterinari i clienii lor

Medicii veterinari trebuie s promoveze i s ntrein o relaie bun cu clienii lor. Medicii veterinari trebuie s ctige ncrederea clienilor lor prin comunicare total i prin furnizarea informaiilor corespunztoare. Medicii veterinari trebuie s respecte opiniile clienilor lor i s protejeze confidenialitatea clienilor lor. Medicii veterinari trebuie s rspund cu promptitudine, complet i politicos la reclamaii i critici. Medicii veterinari trebuie s fie contieni de diferitele nevoi ale clienilor lor.
1. Aceste cerine nu prejudiciaz etica naional i principiile de conduit pe care trebuie s le respecte orice medic veterinar n calitatea sa de membru al profesiei de medic veterinar. 2. Libertatea de a nu suferi de foame i sete. Libertatea de a nu suferi disconfort. Libertatea de a nu suferi durere, rni i boli. Libertatea de a manifesta comportamentul normal. Libertatea de a nu suferi de fric i stres.

2.C Medicii veterinari i profesia de medic veterinar

Medicii veterinari trebuie s se familiarizeze i s respecte legislaia relevant i Codurile de conduit n raport cu medicii veterinari ca membri individuali ai profesiei de medic veterinar.

Medicii veterinari nu trebuie s provoace desconsiderarea profesiei de medic veterinar. Medicii veterinari trebuie s promoveze i s fac eforturi pentru meninerea relaiilor bune cu colegii lor de profesie. Medicii veterinari trebuie s asigure integritatea certificrilor veterinare. Medicii veterinari trebuie s menin i s continue dezvoltarea cunotinelor i a priceperii lor profesionale. Medicii veterinari, atunci cnd ndeplinesc atribuii n beneficiul unei tere pri sau al unui alt medic veterinar, trebuie s aib grij s nu existe nici un conflict de interese i nu trebuie s-i foloseasc poziia pentru a ncerca s-i lrgeasc clientela ori s dobndeasc nite avantaje personale. Atunci cnd un client i cere s efectueze o alt nsrcinare n afar de acestea, medicul veterinar nu trebuie s accepte acest lucru fr acordul colegului medic veterinar titular.

2.D Medicii veterinari i produsele medicinale

Medicii veterinari trebuie s neleag i s se conformeze cu obligaiile lor legale n ceea ce privete prescrierea, pstrarea n siguran, utilizarea, aprovizionarea i eliminarea produselor medicinale. Orice problem legat de manipularea sau administrarea de produse medicinale trebuie nregistrat i abordat n conformitate cu principiile i condiiile generale de vigilen farmacologic. Printre acestea de numr: Raportarea la deintorul Autorizaiei de comercializare i/sau la Autoritatea Competent cel mai trziu la 15 zile de la apariia evenimentului. Numerele de telefon/adresele deintorilor de Autorizaie de comercializare i ale Autoritii Competente n chestiune trebuie s fie disponibile n cadrul organizaiei. Formularele relevante pentru nregistrarea reaciilor adverse, aa cum sunt ele asigurate de Autoritatea Competent n chestiune, trebuie s fie disponibile n cadrul organizaiei. Dac Autoritatea Competent nu pune la dispoziie aceste formulare, atunci organizaia veterinar trebuie s raporteze evenimentul pe formulare pe care i le ntocmete singur, cu detalierea tuturor informaiilor relevante.

2.E Medicii veterinari i personalul lor

Medicii veterinari trebuie s implementeze legislaia relevant valabil cu privire la angajatori, angajai i proprietarii de firme. Medicii veterinari i personalul lor trebuie s fie asigurai pentru rspundere juridic i profesional. Medicii veterinari trebuie s ncurajeze i s asigure mbuntirea continu a cunotinelor i priceperii profesionale i/sau tehnice ale personalului lor. Toi angajaii organizaiei trebuie s pstreze un nivel ridicat de igien personal i de curenie.

2
Etica i principiile de conduit ale medicilor veterinari europeni

2.F Medicii veterinari i sigurana i sntatea la locul de munc

Medicii veterinari trebuie s asigure sigurana, sntatea i bunstarea personalului lor, a pacienilor i a clienilor, n special n ceea ce privete: Manipularea manual (ridicarea de greuti i restricionarea) Alunecare, mpiedicare i czturi (protecie fa de podele ude, suprafee accidentate, trepte etc.) Protecia la incendii (lucrul cu substane combustibile, n condiii de risc de incendii i de electrocutare) Echipament de lucru (utilizarea adecvat a echipamentului, contientizarea riscului de electrocutare i de incendii) Substane periculoase (raze X, gaze anestezice, produse farmaceutice i riscante) mbolnviri legate de activitatea la locul de munc

De aceea este responsabilitatea medicului veterinar s ia toate msurile de precauie rezonabile pentru a-i proteja personalul, pacienii i clienii de aceste probleme, asigurnd urmtoarele condiii: Incinta s fie sigur Personalul s fie instruit n chestiunile de siguran i sntate la locul de munc S fie disponibile msurile fundamentale de prim ajutor i toi membrii personalului tiu unde se gsete Trusa de prim ajutor Personalul s tie cum se face evacuarea din incint n eventualitatea unui incendiu i s fac exerciii de practicare a acestor deprinderi Personalul este dotat cu mbrcminte de protecie, acolo unde acest lucru este o condiie pentru sigurana persoanelor Personalului i publicului le sunt aduse la cunotin toate riscurile la care pot fi expui

2.G Medicii veterinari i sntatea public

Medicii veterinari trebuie s caute s asigure cea mai bun protecie a sntii publice. n toate cazurile n care este adecvat, medicii veterinari trebui s-i sftuiasc clienii cu privire la msurile de reducere la minim a expunerii la ageni zoonotici, ageni patogeni transmii prin alimente, la reziduuri, ageni poluani (biologici i chimici) i cu privire la rezistena antimicrobian. Medicii veterinari trebuie s-i fac pe proprietarii de animale s devin contieni de responsabilitatea lor fa de public.

2.H Medicii veterinari i mediul

Medicii veterinari trebuie s ncerce s reduc poluarea mediului prin evitarea producerii de reziduuri, prin reciclare, prin utilizarea articolelor refolosibile acolo unde este posibil i prin eliminarea reziduurilor ntr-un mod corect. Medicii veterinari trebuie s fac eforturi pentru reducerea polurii mediului prin utilizarea atent i adecvat a dezinfectantelor, a produselor medicinale i a altor chimicale. Medicii veterinari trebuie s urmreasc obiectivul responsabilitii fa de mediu prin utilizarea economic a energiei i a apei.

Medicii veterinari trebuie s organizeze posibiliti pentru colectarea separat a diferitelor tipuri de deeuri, pentru ca acestea s poat fi trimise la staiile de reciclare corespunztoare. Medicii veterinari trebuie s-i ndrume clienii s arunce i s elimine reziduurile veterinare ntr-o manier care s garanteze sigurana.

2
Etica i principiile de conduit ale medicilor veterinari europeni

2.I Medicii veterinari i autoritile competente

Medicii veterinari trebuie s promoveze i s fac eforturi s menin bunele relaii cu Autoritile Competente. Medicii veterinari trebuie s ndeplineasc, ori de cte ori este necesar, cu promptitudine i n conformitate cu instruciunile primite, obligaiile de servicii publice pe care le ndeplinesc n numele Autoritilor Competente. Atunci cnd efectueaz atribuii n numele Autoritilor Competente, medicii veterinari trebuie s se asigure c nu exist nici un conflict de interese i nu au voie s se foloseasc de poziia pe care o dein pentru a ncerca s-i lrgeasc clientela sau s dobndeasc avantaje personale. Atunci cnd medicilor veterinari li se cere din partea Autoritilor Competente s ndeplineasc nsrcinri pentru clientul unui alt medic veterinar, iar atunci cnd clientul le cere s execute o alt operaiune dect acestea, medicii veterinari nu trebuie s accepte fr acordul celuilalt medic veterinar.

3 n cadrul unei organizaii veterinare

Sistemele de management al calitii

Aceast parte a Codului ofer un sistem de management al calitii care poate sprijini o organizaie veterinar care dorete s aib un asemenea sistem, s mbunteasc satisfacia clientului, ncurajnd organizaia s analizeze cerinele clienilor si i s defineasc i s controleze activitile care contribuie la furnizarea unor servicii care sunt acceptabile pentru clieni.

3.A Cerine generale

Organizaia veterinar trebuie: S-i identifice procesele i aplicarea lor n ntreaga organizaie S stabileasc succesiunea i interaciunile acestor procese S stabileasc criteriile i metodele necesare pentru a garanta c att execuia ct i controlul acestor procese sunt eficiente S asigure disponibilitatea resurselor i a informaiilor necesare pentru a susine funcionarea i monitorizarea acestor procese S monitorizeze, s msoare i s analizeze aceste procese S implementeze mbuntirea continu a acestor procese. Sistemul de management al calitii trebuie s fie definit, susinut prin documente, s fie implementat, reexaminat, 345 controlat i ameliorat n mod permanent.

1. Ceea ce se susine prin documente trebuie s fie notat n scris, datat i nregistrat. 2. Ceea ce este reexaminat va fi analizat, evaluat i poate face obiectul unor modificri. 3. Orice modificare face obiectul unei actualizri i apoi al unei noi nregistrri, prin luarea n consideraie a modificrilor suplimentare care pot rezulta din aceasta. Dup care, sistemul este controlat.

3.B Condiii pentru susinerea prin documente

Documentele care stau la baza sistemului de calitate trebuie s cuprind: O declaraie semnat de ctre conducere, care s exprime strategia de calitate i angajamentul acesteia. Un manual sau o brour de calitate (scris, susinut prin documentaie i actualizat), care s includ procedurile justificate prin documente ale sistemului de management al calitii, ca i descrierea proceselor i a interaciunilor acestora.

Proceduri (scrise, susinute prin documente i actualizate) referitoare la toate procesele care influeneaz calitatea serviciilor. Toate documentele necesare pentru a asigura planificarea, executarea i controlul efectiv al respectivelor procese. Nivelul documentaiei depinde de volumul, extinderea i tipurile de activiti ale organizaiei veterinare. Toate documentele care au influen asupra calitii serviciilor trebuie s fie: Datate, aprobate nainte de a fi publicate (semnate de persoana responsabil) i nregistrate, Distribuite ctre personalul implicat n conformitate cu liste de repartizare prestabilite, Reexaminate, analizate, actualizate n conformitate cu o procedur scris i aprobate din nou, Accesibile, lizibile i uor de identificat n punctele de utilizare. Documentaia va fi definit, realizat, reexaminat, controlat i mbuntit n mod continuu. Toate documentele de origine extern (condiii de reglementare cu valabilitate, coduri de etic etc.) trebuie s fie identificate i accesibile, i trebuie s le se asigure controlul. Trebuie s fie evitat orice folosire neintenionat a unor documente perimate. Dac aceste documente sunt pstrate, ele trebuie identificate ntr-o form evident. nregistrrile trebuie pstrate n siguran pe o perioad de cinci ani sau mai mult, dac aa se cere prin legislaie, n conformitate cu o procedur bazat pe documente. Ele trebuie s rmn lizibile, uor de identificat i de recuperat.

3
Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare

3.C Responsabilitatea conducerii

Managementul va trebui s elaboreze o strategie de calitate i s implice i personalul organizaiei n aceast aciune. Strategia de calitate trebuie s cuprind directive strategice pentru organizaie i trebuie conceput n ideea de a satisface cerinele clienilor, ca i condiiile de reglementare aplicabile. Conducerea trebuie s se angajeze n asigurarea succesului acestei msuri.

3.C.a.

CONDUCEREA TREBUIE S NTOCMEASC, S PLANIFICE I S SUSIN PRIN DOCUMENTE O STRATEGIE DE CALITATE NTR-UN MOD CONSECVENT

Strategia de calitate definete obiectivele i scopurile de calitate urmrite a fi realizate n beneficiul clienilor (mbuntirea nivelului de satisfacie, nevoile latente, competitivitatea), dar i n beneficiul organizaiei nsi (eficien, profitabilitate). Obiectivele de calitate ierarhice i realizabile trebuie definite ntr-un mod coerent i consecvent. Trebuie definite i planificate activitile legate de obiectivele de calitate. Trebuie s fie luate n consideraie resursele necesare (financiare, materiale, umane).

3.C.b.

TREBUIE S FIE IMPLEMENTAT UN FOCUS ASUPRA CLIENILOR

Trebuie s se ntreprind msuri pentru identificarea clienilor externi i a prilor interesate, pentru a determina nevoile acestora i a evalua gradul lor de satisfacie. Aceste informaii trebuie s fie comunicare i nelese n cadrul organizaiei.

3.C.c

TREBUIE S FIE IMPLEMENTAT O STRATEGIE A COMUNICRII INTERNE

Conducerea trebuie s comunice n cadrul organizaiei strategia de calitate i informaiile legate de calitatea serviciilor. Conducerea trebuie totdeauna s dea exemplu. Conducerea trebuie s recunoasc eforturile i realizrile personalului.

3.C.d

TREBUIE S FIE CLAR DEFINITE RESPONSABILITILE I GRADUL DE AUTORITATE A INDIVIZILOR

Trebuie instituit o schem organizaional. Fiecare membru al personalului trebuie s aib o bun nelegere a responsabilitilor care i revin. Persoanele cu responsabiliti n domeniul calitii i cu autoritatea de a lua msurile necesare trebuie s fie numite de ctre conducere.

10

3.C.e

REALIZAREA I IMPORTANA OBIECTIVELOR ORGANIZAIEI TREBUIE S FIE REEXAMINATE LA INTERVALE PROGRAMATE

3
Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare

Realizarea obiectivelor trebuie evaluat, iar n acest scop trebuie luate n consideraie rezultatele auditurilor interne, ale reaciilor clienilor, ale analizei de performan a proceselor i ale declaraiilor de nerespectare a condiiilor. Strategia organizaiei trebuie s fie mbuntit (revizuiri ale proceselor, revizuiri ale managementului).

3.D Responsabilitatea de management

Realizarea obiectivelor trebuie s fie evaluat i n acest scop trebuie luate n consideraie rezultatele auditurilor interne, ale reaciilor clienilor, ale analizei de performan a proceselor i ale declaraiilor de nerespectare a condiiilor. Trebuie mbuntit strategia organizaiei (revizuiri ale proceselor, revizuiri ale managementului).

3.D.a

ORGANIZAIA TREBUIE S IMPLEMENTEZE O STRATEGIE EFICIENT DE MANAGEMENT AL RESURSELOR UMANE

Organizaia trebuie s implementeze o strategie eficient de management al resurselor umane, lund n consideraie cerinele de reglementare, ncrcarea estimat cu sarcini de munc, nevoia de fore de nlocuire, ca i competena personalului. Pentru fiecare post din schema din cadrul organizaiei trebuie s fie disponibil fia postului cu descrierea atribuiilor. Personalul trebuie recrutat inndu-se cont de rolul lor la locul de munc i cu criterii de selecie adecvate. Atunci cnd se recruteaz personal nou, organizaia trebuie s aib grij ca personalul s fi obinut calificrile oficiale necesare pentru a aborda i continua activitile pentru care sunt recrutai angajaii, i ca acetia s se conformeze cu regulile profesionale care sunt valabile pentru ei. Pentru personalul nou intrat n organizaie trebuie s se asigure instructajul n interiorul organizaiei. Perfecionarea cunotinelor i a deprinderilor personalului trebuie ncurajat i asigurat printr-un program de activitate de dezvoltare cu evaluare continu i periodic. Trebuie instituite i nregistrate documente n legtur cu personalul, cum ar fi contractele de angajare sau acte echivalente cu acestea, fiele posturilor, dovezi ale absolvirii unor calificri oficiale, ale unor activiti de dezvoltare continu, ca i ale aprecierilor angajailor.

11

3.D.b.

ORGANIZAIA TREBUIE S IMPLEMENTEZE UN MANAGEMENT EFICIENT AL RESURSELOR SALE MATERIALE

3.D.b.1 Incinta i mprejurimile acesteia

Incinta i mprejurimile ei trebuie s fie potrivite pentru nevoile i activitile organizaiei, ca i n conformitate cu condiiile de reglementare care i se aplic. Trebuie s fie nregistrat un plan al incintei i al mprejurimilor acesteia, ca i al utilizrii acestui spaiu. Trebuie planificat activitatea de curenie i/sau dezinfecie a incintei i a mprejurimilor ei, care va fi susinut prin documente i va corespunde regulilor de igien. Incinta i mprejurimile ei, ca i managementul lor, trebuie bazate pe documente, trebuie evaluate i reexaminate la intervale planificate.

3.D.b.2 Echipamente (mobile i imobile)

Echipamentele trebuie s fie adecvate la nevoile i activitile organizaiei, ca i n conformitate cu condiiile de reglementare care i se aplic. Trebuie s fie disponibil lista echipamentelor i specificaiile acestora. ntreinerea i calibrarea echipamentelor trebuie planificate i susinute prin documente. Trebuie planificat, susinut prin documente i asigurat conformitatea cu regulile de igien a aciunilor de curire a echipamentelor. Echipamentele i managementul lor trebuie susinute prin documente, trebuie evaluate i reexaminate la intervale planificate.

3.D.b.1 Procesele de sprijin

Trebuie pus n aplicare un sistem eficient de meninere a unei evidene a clienilor i a documentelor aferente. Trebuie s fie disponibil o bibliotec de informaii asupra practicilor profesionale curente. Curenia, dezinfectarea i sterilizarea trebuie s fie organizate n conformitate cu serviciile oferite de organizaie i cu condiiile de reglementare i de igien valabile pentru ea. Eliminarea i evacuarea reziduurilor trebuie organizate n conformitate cu cerinele de reglementare i de igien aplicabile.

12

3
Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare

Trebuie organizate i asigurate msuri de siguran corespunztoare. Procesele de sprijin i managementul lor trebuie bazate pe documente, evaluate i reexaminate la intervale planificate.

3.D.c

ORGANIZAIA TREBUIE S IMPLEMENTEZE UN MANAGEMENT EFICIENT AL MEDIULUI SU DE LUCRU

Trebuie stabilite i respectate reguli privind sntatea i sigurana n cadrul organizaiei (risc de incendiu i de electrocutare, raze X, produse periculoase, restricionare, boli legate de activitate ). Condiiile de munc trebuie evaluate la intervale planificate. Trebuie planificate i susinute prin documente evalurile pentru stabilirea gradului de satisfacie a personalului. Mediul de lucru i managementul acestuia trebuie bazate pe documente, evaluate i reexaminate la intervale planificate.

13

3.E Realizarea serviciilor

Serviciile veterinare cuprind numeroase activiti (procese) corelate. Identificarea acestora, ca i aprecierea interaciunilor lor, permit o coeren i o eficien mbuntite ale acestor servicii.

3.E.a

ORGANIZAIA TREBUIE S-I DEFINEASC PROCESELE

Trebuie identificate diferitele procese ale organizaiei. Trebuie definite interaciunile lor.

3.E.b

ORGANIZAIA TREBUIE S CUMUNICE CU CLIENTUL

Organizaia trebuie s identifice cerinele clientului. Organizaia trebuie s ia n consideraie condiiile de reglementare aferente aplicabile. Organizaia trebuie s-l informeze pe client (prospecte explicative, sistem de reveniri ) Organizaia trebuie s nregistreze reclamaiile clientului.

3.E.c

ORGANIZAIA TREBUIE S-I JUSTIFICE PROCESELE PRIN DOCUMENTE

Trebuie alocate resursele necesare (materiale, echipamente, consumabile, produse medicinale ) pentru fiecare proces. Trebuie repartizate responsabilitile pentru fiecare proces n parte. Trebuie s fie disponibile procedurile de execuie sau instruciunile de lucru standard. Trebuie definii indicatorii de calitate pentru fiecare proces.

3.E.d

ORGANIZAIA TREBUIE S-I ADMINISTREZE PROCESELE PE ORIZONTAL (EVIDENELE CLIENILOR, PROCEDURILE DE TRATARE A CAZURILOR, PRODUSE MEDICINALE I CONSUMABILE, REETE, CERTIFICATE) NTR-UN MOD CONSECVENT

3.e.D.1 Evidena clienilor

Evidenele nregistrate trebuie scrise n mod detaliat, lizibil i inteligibil i n concordan cu cerinele de reglementare aplicabile pentru fiecare client. Trebuie asigurat confidenialitatea clienilor. Evidenele trebuie s fie organizate, ndosariate i accesibile n mod constant. Motivele pentru consultaie, ca i concluziile evalurii iniiale trebuie s fie nregistrate n fia de eviden a clientului. Fiele de eviden trebuie s cuprind toate procedurile efectuate n ordinea lor cronologic

14

Informaiile specializate (de ex. analizele de laborator) trebuie s fie asociate cu clientul n cauz, ori menionate ca referin n evidena clientului. Informaiile administrative (facturi neachitate, pli amnate, reclamaii ) trebuie i ele s fie asociate cu clientul n cauz, ori menionate ca referin n evidena clientului.

3
Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare

3.E.d.2 Procedura de abordare a cazurilor

Organizaia veterinar trebuie s organizeze i s asigure un sistem de primire continu a cazurilor. Dac acest lucru nu este posibil, atunci trebuie s existe o procedur bine stabilit pentru trimiterea clienilor la o alt organizaie veterinar. Informaiile precise i inteligibile asupra accesului la o alt organizaie trebuie s fie accesibile prin orice mijloc de comunicaie normal. Trebuie s se rspund prompt i politicos la toate comunicrile. Trebuie s existe o procedur de abordare a cazurilor prioritare pentru orice urgen. Dac una dintre solicitrile de asisten nu se ncadreaz n aria sa de competen, organizaia trebuie s fie dispus i apt s trimit cazul la o alt organizaie.

15

Evaluarea iniial i regulat a cazului trebuie s-i fie comunicat clientului ntr-un mod inteligibil. Clientul trebuie s fie informat despre beneficiile, riscurile i costurile serviciilor propuse i nainte de furnizarea serviciului trebuie obinut consimmntul informat al clientului. Organizaia trebuie s-l informeze pe client despre tarifele sale i s aplice aceste tarife ntr-un mod consecvent. Trebuie emise facturi detaliate, care s enumere toate serviciile i produsele furnizate. Trebuie s fie identificate i tratate nevoile specifice ale animalului (anxietate, durere, bunstare ). Trebuie identificate i abordate nevoile specifice ale clientului. Trebuie asigurat continuitatea serviciilor.

3.E.d.3 Produse medicinale i consumabile

Organizaiile care in un stoc de produse medicinale/ consumabile trebuie s aib instituite sisteme bazate pe documente pentru a se asigura c produsele medicinale/ consumabilele sunt comandate, recepionate, depozitate, administrate, distribuite, prescrise i distruse ntr-un mod care ine cont de legislaia aferent i de recomandrile productorilor. Trebuie s se instituie o list (standard i cantitate) a produselor medicinale i a consumabilelor care trebuie s fie permanent n stoc. Trebuie instituit i susinut prin documente controlul stocului (comenzi, recepia comenzilor, livrarea i rotaia). Documentele trebuie ndosariate astfel nct s se creeze posibilitatea urmririi lor. Datele de expirare, timpul de utilizare i starea produselor medicinale trebuie controlare cu regularitate. Produsele i furnizorii trebuie selectai pe baza unor criterii de calitate predefinite.

3.E.d.4 Reete
Reetele trebuie scrise ntr-un mod precis, inteligibil, i n conformitate cu condiiile de reglementare care li se aplic. Produsele medicinale trebuie administrate, distribuite sau prescrise doar pe baza unui diagnostic probabil, obinut dup un examen clinic adecvat al animalului (animalelor) sau al unui specimen reprezentativ al grupului de animale implicate.

16

Este posibil ca cele de mai sus s nu fie necesare pentru anumite tipuri de medicamente n cazul fermelor aflate sub contract pentru supraveghere veterinar de rutin (n condiiile unor protocoale convenite n scris sau ntr-un mod echivalent cu persoanele rspunztoare pentru respectivele animale) i pentru tratamente antiparazitare preventive de rutin la cabinetele pentru animale de companie. Reetele trebuie ndosariate ntr-un asemenea mod nct s se poat institui posibilitatea de urmrire a produselor i a serviciilor. Clienii trebuie s fie informai cu privire la riscul i eventualele efecte secundare n manipularea i administrarea produselor medicinale. O evaluare de constatare a beneficiilor i a costurilor reetei prescrise trebuie efectuat n raport cu clientul.

3
Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare

3.E.d.5 Certificate
Certificatele trebuie eliberate pentru scopuri predefinite i trebuie considerate ca o declaraie a unei stri de fapt fcut cu autoritate. Trebuie luate toate msurile necesare pentru a asigura integritatea aciunii de certificare. Certificatele trebuie scrise ntr-un mod precis, inteligibil, i s fie pstrate n siguran n conformitate cu condiiile de reglementare aplicabile. Acolo unde este necesar trebuie folosite documente legale standard. Certificatele trebuie nregistrate i ndosariate pentru a asigura posibilitatea de a fi urmrite.

3.E.e

ORGANIZAIA TREBUIE S-I EVALUEZE I S-I REEXAMINEZE PERIODIC ECHIPAMENTELE LEGATE DE PROCESELE PE CARE LE DESFOAR

Trebuie s fie ntocmit o list a tuturor echipamentelor de msur i investigaie. Echipamentele trebuie inspectate, ntreinute i calibrate cu regularitate.

3.E.f

ORGANIZAIA TREBUIE S-I EVALUAZE I S-I REEXAMINEZE PERIODIC PROCESELE I DATELE AFERENTE ACESTORA

Procesele trebuie evaluate i reexaminate cu regularitate. Trebuie evaluate i reexaminate cu regularitate comunicaiile cu clientul. Trebuie evaluat i reexaminat cu regularitate documentaia de justificare a proceselor.

17

Trebuie evaluate i reexaminate cu regularitate datele i informaiile generate de diferitele procese i managementul lor. Trebuie evaluate i reexaminate cu regularitate comenzile i reglrile echipamentelor de msur i investigaie.

3.F Msurtori, analize i mbuntiri 3.F.a

ORGANIZAIA TREBUIE S DETERMINE, S CULEAG I S ANALIZEZE DATELE CARE EVALUEAZ IMPORTANA I EFICACITATEA SERVICIILOR SALE

Trebuie planificate, efectuate i analizate investigaii ale gradului de satisfacie. Trebuie colectate i analizate plngerile clienilor. Trebuie planificate, executate i analizate aciuni de audit intern. Trebuie adunate i analizate date legate de procese i de indicatorii acestora. Trebuie adunate i analizate date referitoare la comenzile i reglrile echipamentelor de msur i investigaie. Trebuie adunate i analizate date referitoare la servicii i produse care nu sunt corespunztoare.

3.F.b

ORGANIZAIA TREBUIE S-I PERFECIONEZE PERMANENT SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII

Toate datele i analizele referitoare la paragraful 3.F.a trebuie susinute prin documente, trebuie nregistrate n evidene i comunicate n cadrul organizaiei. Toate datele i analizele legate de revizuirile proceselor de management i ale proceselor de susinere auxiliar trebuie s se sprijine pe documente, trebuie nregistrate i comunicate n cadrul organizaiei. Trebuie planificate i realizate ntlniri referitoare la calitate pentru reexaminarea i mbuntirea funcionrii organizaiei prin susinerea implicrii personalului. Trebuie definite, implementate, nregistrate i reexaminate la intervale planificate aciuni de corectare privind cazurile de elemente care nu sunt conforme, corespunztoare. Trebuie definite, implementate, nregistrate i reexaminate la intervale planificate aciuni de prevenire a situaiilor de lips de conformitate.

18

3 Definiii
Autoritate Competent: autoritatea central a unui Stat Membru, competent s efectueze controale veterinare sau orice autoritate creia i-a fost delegat aceast competen. Conformitate/coresponden: ndeplinirea unei cerine sau condiii. mbuntire permanent: activitate repetitiv cu scopul creterii capacitii de ndeplinire a cerinelor. Aciune de corectare: aciune menit s elimine cauza unei situaii de nonconformitate detectat sau a unei alte situaii nedorite, n vederea prevenirii repetrii acesteia. Client: beneficiarul unui produs sau al unui serviciu. Satisfacia clientului: percepia pe care o are clientul despre gradul n care au fost ndeplinite cerinele clientului. Documentaie: toate evidenele, n orice form ar fi ele (inclusiv, dar fr a se limita la, evidene n form scris, electronic, magnetic i optic, radiografii i electrocardiograme), care descriu sau nregistreaz metodele, desfurarea i(sau rezultatele unei activiti, factorii care afecteaz o activitate, ca i aciunile i msurile luate. Sistemul bazat pe documente: un sistem care i permite utilizatorului s adauge date, prin intermediul unor documente (n form material sau electronic), ntr-un mod lizibil i detaliat, i s ordoneze datele ntr-un mod eficient i care face ca datele s fie uor de extras i de controlat. Sistemul trebuie s aib un mecanism inclus care s protejeze datele mpotriva pierderii sau a schimbrii accidentale. Buna practic veterinar: un standard care asigur ca serviciile furnizate de profesia de medic veterinar s fie produse i controlate n mod consecvent, conform standardelor de calitate definite de FVE. Parte interesat: persoan sau grup care are un interes n modul de aciune, performanele sau succesele unei organizaii (de ex. persoane cu interese cum ar fi clieni, proprietari, personal, furnizori, sindicate, parteneri sau societatea). Audit intern: evaluarea regulat sau periodic pentru constatarea implementrii i a eficienei sistemului de calitate, inclusiv a implementrii i a controalelor asupra eficienei aciunii de corectare de ctre un membru independent al organizaiei veterinare n cauz. Management: activiti coordonate n scopul dirijrii i al controlului unei organizaii sau al unei persoane rspunztoare de activitatea unei organizaii.

19

Sistem de management: sistem pentru instituirea strategiei i a obiectivelor i pentru realizarea acelor obiective. Lipsa de conformitate: nendeplinirea unei condiii sau cerine. Organizaie: grup de persoane i faciliti cu un aranjament de responsabiliti, autoriti i relaii. Carta organizaional: descriere schematic a sarcinilor, responsabilitilor i organizrii ierarhice din cadrul organizaiei. Personal: toi cei angajai sau care lucreaz pentru o organizaie. Vigilena farmacologic: supravegherea produselor medicinale dup ce au fost autorizate. Aria vigilenei farmacologice veterinare acoper: Suspiciunea unor reacii adverse la animale, inclusiv acelea care apar cnd produsele sunt utilizate n afara etichetei. Lipsa eficienei preconizate. Reacii umane la medicamentele veterinare. Posibile probleme de mediu nclcri raportate ale limitelor aprobate pentru reziduuri. Aciuni de prevenie: aciune menit s elimine cauza unei posibile lipse de conformitate sau coresponden sau alte situaii cu potenial nedorit, n scopul prevenirii apariiei acestora. Procedur: modul specificat de ndeplinire a unei activiti sau a unui proces. Proces: set de activiti reciproc corelate sau care interacioneaz, care transform intrrile n sistem n ieiri din sistem. Procesele pot fi clasificate dup trei tipuri: Procese de realizare, care sunt cel mai uor de identificat, deoarece ele contribuie direct la furnizarea serviciilor (de ex. consultaie, spitalizare, intervenie chirurgical ) Procese de susinere (sprijin), care aduc resursele necesare pentru procesele de realizare (de ex. evidenele clienilor, datele i informaiile tiinifice, echipamentele ) Procesele de management, care dirijeaz i asigur coerena dintre procesele de realizare i cele de sprijin, prin stabilirea strategiei i a obiectivelor organizaiei. Identificarea proceselor asigur posibilitatea pentru tot personalul organizaiei veterinare de a-i analiza propria activitate, ca i propriile interaciuni, i astfel s mbunteasc coeziunea sistemului.

20

Manual de calitate: document care declar strategia de calitate i descrie sistemul de calitate al unei organizaii, enumernd toate protocoalele, instruciunile de lucru i formele de eviden care sunt instituite la momentul respectiv, ntr-un mod ordonat i clasificat. Calitate: gradul n care un set de caracteristici inerente ndeplinete cerinele i condiiile. Strategia de calitate: inteniile generale i direcia unei organizaiei n raport cu calitatea, aa cum sunt exprimate n mod oficial de conducerea organizaiei. Cerine (condiii): nevoi sau ateptri care sunt declarate, n general implicite sau obligatorii. Sistem: set de elemente n corelaie sau interaciune. Posibilitate de urmrire: capacitatea de a urmri istoricul, aplicarea sau locaia a ceea ce este n curs de analiz. Control veterinar: orice verificare fizic i/sau formalitate administrativ, care urmrete asigurarea proteciei, directe sau de alt fel, a sntii publice sau animale. Organizaie veterinar: orice organizaie n care se practic orice domeniu din medicina i/sau tiina veterinar. Veterinar: Orice deintor al unei diplome, al unui certificat sau al unei alte dovezi de calificare oficial n medicina veterinar, necesare pentru a iniia i a exercita activitile unui medic veterinar. Acest termen este echivalent cu cel de medic veterinar. Cabinet de practic veterinar: totalitatea cldirilor, a infrastructurii, a medicilor veterinari , a personalului auxiliar i a documentaiei necesare. Pe de alt parte, n Buna Practic Veterinar, termenul de practic veterinar este definit drept orice serviciu veterinar asigurat de o organizaie veterinar.

4
Definiii

21

5 Bibliografie
(1) ANAES (1999) Manual of accreditation of the establishments of health. Anaes Paris.101p (2) AAHA (2002) American Animal Hospital Association. AAHA USA 116 p (3) BSAVA (1998) System of practical standards BSAVA. [on line: www.bsava.com] (4) ISO (2000) Quality management of systems. Fundamentals and vocabulary. NF IN ISO 9000/2000 standards. Iso Geneva. 30p (5) ISO (2000) Quality management systems. Requirements. NF IN ISO 9001/2000 standards. Iso Geneva. 26p (6) ISO (2000) Quality management systems. Guidelines for performance improvements NF IN ISO 9004/2000 standards. Iso Geneva. 59p

6 Organizaii membre FVE

Austria Belgia Bulgaria Croaia Cipru Republica Ceh Danemarca Estonia Finlanda Frana FYROM (Fosta Republic Iugoslav Macedonia) Germania Grecia Ungaria Islanda Irlanda Italia Letonia Lituania Luxemburg Malta Olanda Norvegia Polonia Portugalia Romnia Republica Slovac Slovenia Spania Suedia Elveia Turcia Regatul Unit al Marii Britanii Yugoslavia

Seciuni EASVO Asociaia European a Medicilor Veterinari Oficiali FEVIR Federaia Veterinarilor Europeni din Industrie i Cercetare UEVH Uniunea Igienitilor Veterinari Europeni UEVP Uniunea European a Medicilor Veterinari Practicieni

22

Cuprins
1. Introducere.....................................................................1 2. Etica i principiile de conduit ale veterinarilor europeni......3
2.A Medicii veterinari i animalele......................................3 2.B Medicii veterinari i clienii lor.....................................3 2.C Medicii veterinari i profesia de medic veterinar.......3-4 2.D Medicii veterinari i produsele medicinale...................4 2.E Medicii veterinari i personalul lor................................5 2.F Medicii veterinari i sigurana i sntatea la locul de munc.................................................................5-6 2.G Medicii veterinari i sntatea public.........................6 2.H Medicii veterinari i mediul.........................................6-7 2.I Medicii veterinari i autoritile competente...............7

3. Sistemele de management al calitii n cadrul unei organizaii veterinare.................................................8

3.A Cerine generale.............................................................8 3.B Condiii pentru susinerea prin documente.................8-9 3.C Responsabilitatea conducerii...................................10-11 3.D Managementul resurselor........................................11-13 3.E Realizarea serviciilor................................................14-18 3.F Msurtori, analize i mbuntiri..............................18

4. Definiii....................................................................19-21 5. Bibliografie...................................................................22 6. Organizaii membre FVE.............................................22

23

Federation of Veterinarians of Europe

Rue Defacqz, 1 B-1000 Brussels Tel +32 2 533 70 20 Fax +32 2 537 28 28 E-mail:i nfo@fve.org Website:w ww.fve.org

Colegiul Medicilor Veterinari din Romnia

Spl. Independenei, nr.105 Sect. 5, Bucureti
Tel.: +40-21-319 45 04 Fax.: +40-21-319 45 05

E-mail: office@cmvro.ro Website: www.cmvro.ro