Capitolul III.

Responsabilitatea social a firmei

Responsabilitatea noastr moral nu const n a opri viitorul, ci a-l modela a ndrepta destinul n direcii umane i a uura trauma tranziiei.
Alvin Toffler

3.1. Definirea responsabilitii sociale a ntreprinderii

Pe parcursul evoluiei sale unitatea economic produce un impact tot mai semnificativ asupra vieii societii. Fiind destinat pentru a realiza anumite obiective economice, ntreprinderea ajunge n prezent s devin principalul mijloc n transformarea tiinei i tehnologiei de bunuri i servicii de natur economic. n realizarea acestui rol economic, firma a efectuat i continu s efectueze o serie de schimbri sociale importante. Modul n care sunt tratate unitile economice n cadrul societii, precum i stima i respectul de care se bucur poart un caracter fluctuant de la o perioad la alta. n mare parte atitudinea fa de business este influenat de nivelul la care firmele abordeaz respo nsabilitatea social. Este evident c afacerile de ieri, de azi i cele de mine nu se vor derula fr a obine profit, dar profitul trebuie s fie o recompens pentru serviciile pe care ntreprinderea le face societii. Totui, afacerile de azi trebuie s fie mai etice, mai implicate social dect cele din trecut, pentru c ntre timp, au fost elaborate noi norme, standarde, legi iar cerinele persoanelor i ale grupurilor de persoane care sunt influenai de rezultatele firmei s-au modificat semnificativ sau radical. Peter Drucker arat c proprietarul, omul de afaceri, managerii trebuie s-i asume contient responsabilitatea pentru binele comun i s-i frneze interesul propriu i 1 autoritatea atunci cnd executarea lor duneaz acestora i libertii individuale. Literatura de specialitate ne ofer un ir de exemple elocvente din practica mondial, care demonstreaz atitudinea unor firme fa de responsabilitatea social. Astfel, la nceputul sec.XX Andriu Carneghi, care se ocupa de producerea oelului a investit 350 milioane de dolari n programele sociale i a construit aproape 2000 de biblioteci. 2 John D. Rocfeller a jertfit 550 de milioane de dolari i a creat Fundaia Rocfeller . n jumtatea a doua a sec.XX activitile de responsabilitate social iau amploare. De exemplu, Procter&Gamble a retras n mod voluntar de pe pia tampoanele marca Rely, la numai cteva sptmni dup lansare, cnd s-a auzit de o posibil infecie. Aciunea fr precedent a lui Procter&Gamble, a retragerii dup ce cheltuise 75 milioane dolari n douzeci de ani de cercetare i pregtire a pieei a constituit ntr-adevr o strategie de responsabilitate social a organizaiei.

Rolul businessului n societate

1 2

Drucker P. Realitile lumii de mne, Iai, Teora, 1999 Mescon M. , , , 1996.

Un alt exemplu de responsabilitate social l constituie aciunea firmei americane M&M / Mars Co, cnd a suspendat folosirea unui colorant rou artificial, folosit pentru bomboane, atunci cnd 3 cercetrile au artat c unele forme clare de cancer sunt legate de asemenea colorani sintetici. Faimoasa firm Levi Strauss, care const din 140 de ntreprinderi amplasate pe ntregul mapamond i unde lucreaz aproape 44 mii de lucrtori, anual consum aproximativ 3% din 4 profitul brut al su pentru activitile de responsabilitate social. Cu toate c situaia economic n republica noastr este complet diferit, totui putem meniona de aciuni din domeniul responsabilitii sociale. Astfel, istoria ne indic c nc la sfritul secolului XIX Princesa Dadiani finaneaz construcia liceului pentru oameni sraci, unde pn nu demult era amplasat un bloc a Conservatorului. n prezent, tot mai multe ntreprinderi se ncadreaz n aceast activitate. De exemplu, programul municipal din oraul Chiinu De la inim la inim prevede atragerea agenilor economici spre finanare i patronarea familiilor cu muli copii, btrnilor. Peste 240 de ageni economici din municipiul Chiinu au acceptat s ia parte la implementarea acestui program, acordnd patronaj de lung durat la circa 4000 de persoane nevoiae din municipiu. La aceast aciune au rspuns aproximativ cte o ntreprindere din zece la care s-au adresat. Mult mai receptive sunt ntreprinderile mari, care activeaz pe parcursul unei perioade mai lungi de timp i au reuit s-i formeze o cultur organizaional puternic. Esenial contribuie la realizarea acestei programe ntreprinderile: Piaa Central, Carmez, Tutun CTC, Moldtelecom. Totui, tratarea acestei responsabiliti la nivelul unitilor economice este nc superficial. Aceasta poate fi explicat printr-un nivel jos al profitabilitii firmelor, precum i prin necunoaterea rolului responsabilitii sociale n cadrul activitii firmelor. Literar prin responsabilitate se nelege obligaia de a rspunde, de a da seama de ceva, de a manifesta o atitudine contient fa de obligaiile sociale. n acest sens, o definiie formal a responsabilitii sociale prevede obligaia managerului de a alege i aplica acele aciuni care contribuie la bunstarea individului n consens cu interesul societii i a organizaiei pe care o conduce.

Noiunea de responsabilitate social

Responsabilitatea social a firmelor este obligaia managerilor de a ntreprinde aciuni care protejeaz i mbuntesc att bunstarea societii, ct i interesele organizaiei. n evoluia sa termenul de responsabilitate social a preluat diverse abordri: obligaie social; reacie social; rspundere social.
3

Gh. Gh. Ionescu Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996

Mescon M. , , , 1996.

a) n conformitate cu prima abordare rolul unei ntreprinderi n societate se reduce la cel de a obine profit, ncadrndu-se n limitele legislaiei. Datorit faptului c societatea admite existena ntreprinderilor, obligaia social a lor const n obinerea profitului. Acest punct de vedere se bazeaz pe lucrrile lui Milton Friedman, laureat al premiului Nobel pentru economie, care consider c scopul fundamental pentru care societatea creeaz firmele este acela de a produce bunuri i servicii i de a maximiza profiturile. n consecin, singura responsabilitate social a firmelor const n utilizarea cu maxim eficien a resurselor de 5 care dispune fiecare i de cretere a profitului n limitele legii . Aceast prere domina n rndul industriailor la sfritul sec. XIX i nceputul sec. XX. Ei considerau c businessul are doar o singur obligaie de a aduce profit. Magnatul Wiliam Wanderbild, care se ocupa de construcia cilor ferate a expus prerea comun printr-o fraz, 6 devenit renumit:La naiba cu poporul! Eu lucrezi pentru acionari!. n prezent aceast abordare a termenului de responsabilitate social este depit. b) Potrivit celei de a doua abordare a responsabilitii sociale, cea de reacie social, ntreprinderea este menit nu numai s asigure societatea cu bunuri i servicii, dar i s aib grij de unele din problemele sociale existente legate de ocrotirea mediului, combaterea omajului etc. n acest caz reacia social este privit ca voluntar i deseori este direct determinat de presiunile sociale. ns, o unitate economic, care manifest o reacie social n rezultatul boicotului unor grupuri sau presiuni ale consumatorilor nu poate fi tratat drept social responsabil. Astfel, cnd General Motors a scos de pe pia n 1980 1,1 milioane de automobile din cauza defectelor la sistemul de frnare, aceast aciune nu a fost un exemplu de responsabilitate social, ci o aciune guvernamental cu efect de lege, ceea ce a determinat scoaterea 7 automobilelor de pe piaa american. c) Evolund conceptul de reacie social s-a transformat n prezent n cel de rspundere social. Comportamentele sociale responsabile ale firmelor sunt anticipative, preventive i nu doar reactive sau restaurative, nsemnnd mult mai mult dect obligaia social sau reacia social. Responsabilitatea social include adoptarea unei poziii de sprijin pentru problemele publice, aciuni n favoarea grupurilor defavorizate, anticiparea nevoilor viitoare ale societii i aciuni pentru satisfacerea lor, conlucrarea cu guvernul n privina legislaiei existente i anticiparea legislaiei dezirabile. Un exemplu de rspundere social servesc evenimentele de la fabrica Sara Lee Bakery din New Hampton, Iowa, SUA. Muli salariai din firm au nceput s sufere de sindromul deficienei carpiene, o afeciune a ncheieturii determinat de micrile repetate ale minii. n loc s-i trimit pe salariai s urmeze edine de fizioterapie i, n calitate de principal angajator din ora s analizeze modul n care scade morala oraului managerii de la Sara Lee au investigat n

Mercioin Vasile Managementul comercial, Bucureti, Ed. Economica, 1998 .. C . , , 1995. Ionescu Gh Gh Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996

6 7

profunzime problema. Managerii au ascultat sugestiile lucrtorilor din fabric i le-au solicitat inginerilor s proiecteze uneltele n aa fel nct s elimine pe ct posibil efectele acestei probleme. Drept rezultat s-a obinut o eliminare a sindromului deficienei carpiene din fabric 8 ntr-o perioad foarte scurt de timp. Un alt exemplu elocvent de rspundere social reprezint comportamentul firmei Mousauto, care dup dou luni dup ce au avut loc scurgeri de substane toxice n Bhopal la uzina construit de Union Carbait n India i decesul a aproape 2000 de locuitori a acestui ora, a uimit criticii si, anunnd despre lansarea benevol a programei dreptul de a ti, care const n rspndirea informaiei despre primejdiile posibile i msurile de precauie, obligatorii pentru 9 oamenii ce locuiesc n preajma a 53 de uzine ale acestei firme. Comportamentul ntreprinderilor se bazeaz pe una din abordrile menionate mai sus, fiind influenat de stadiul de dezvoltare moral a firmei i n cazul dac are loc o modificare a culturii organizaionale e posibil s se schimbe i punctul de vedere fa de responsabilitatea social.

3.2. Coninutul responsabilitii sociale a firmei

Categoriile de responsabilitate social
Contrar opiniei rspndite pe larg n ara noastr, responsabilitatea social a firmei nu se reduce doar la aciuni de sponsorizare, ci este compus din mai multe responsabiliti, precum este ilustrat n Figura 3.1. Figura 3.1.

8 9

Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002 Mescon M. , , ,1996.

Categoriile de responsabiliti sociale ale firmei

Responsabilitatea discreional Responsabilitatea etic Responsabilitatea juridic Responsabilitatea economic

Responsabilitatea social a firmei cumuleaz patru categorii de obligaii, ce reiese din relaiile permanente ale organizaiei cu mediul economic, cu comunitatea i viaa social a acesteia. Responsabilitatea economic reprezint prima obligaie i cea mai important. Rolul pe care l au unitile economice ntr-o societate rezid din obiectivul lor, care const n producerea de bunuri i servicii pe care individul, comunitatea i societatea le solicit. La fel, maximiznd profitul firma prin impozitele i taxele pltite va contribui mai considerabil la susinerea culturii, nvmntului, sntii etc. Responsabilitatea juridic presupune c firmele n cadrul activitii sale s se orienteze spre respectarea cuvenit a societii i a legislaiei care o protejeaz. ntreprinderile trebuie s acioneze doar n limitele legilor, s-i plteasc taxele i impozitele fa de stat etc. Responsabilitile etice prevd ca comportamentul ntreprinderii, precum i a componentelor sale s fie n corespundere cu normele morale, chiar dac acestea nu se regsesc precizate n legi i nu servesc direct interesele economice ale firmei. n aceast obligaie a ntreprinderii se include corectitudinea i onestitatea n relaiile cu salariaii, clienii, furnizorii, concurenii etc. Responsabilitile discreionale (la alegere) se manifest n aciuni pur voluntare, generate de dorina de a rezolva anumite probleme sociale fr ca acestea s fie impuse prin obligaii economice sau legale. Aceste angajamente reprezint cel mai nalt nivel al responsabilitii sociale deoarece nu sunt impuse firmei, se soldeaz cu anumite cheltuieli din partea firmei i au drept scop creterea bunstrii societii. De exemplu, ntreprinderea Gips Biruina, care este amplasat n orelul Biruina din raionul Bli a contribuit financiar la constituirea gazoductului din aceast localitate, a sponsorizat constituirea bisericii, permanent ajut coala din acest orel, grdinia de copii, organizeaz diferite manifestaii de 9 mai, Ziua copiilor pentru locuitorii localitii date.

Responsabilitatea social implic toate aceste obligaii simultan.

Domeniile de responsabilitate social

Domeniile n care pot aciona ntreprinderile n vederea protejrii i sporirii bunstrii societii sunt numeroase i diverse. Printre direciile principale ale rspunderii sociale

ale firmei pot fi enumerate: 1. Promovarea standardelor etice nalte n business; 2. Asigurarea unei caliti nalte ale condiiilor de munc a salariailor; 3. Asigurarea securitii i sntii salariailor; 4. Protejarea drepturilor salariailor; 5. Programe pentru prevenirea discriminrii angajailor; 6. Sprijinirea instituiilor de caritate; 7. Participarea la protejarea mediului ambiant; 8. Protecia consumatorului; 9. Susinerea artei, instituiilor de nvmnt, medicinii; 10. Programe pentru ajutorarea btrnilor; 11. Sprijinirea rennoirii i reconstruciei urbane; 12. Programe de instruire a omerilor; 13. Programe pentru prevenirea crimelor etc.

Argumente pro i contra responsabilitii sociale

Cu toate c este evident importana responsabilitii sociale a firmei, deseori apare ntrebarea: cum influeneaz ea performanele ntreprinderii. Studiile efectuate arat c: asumarea responsabilitii sociale cost, dar poate conduce n perioadele urmtoare la mrirea performanelor financiare realizate; rspunderea social asigur indirect un profit motivaional; chiar dac nu se ctig bani, generozitatea poate crea firmei o imagine deosebit de favorabil care s o susin n demersurile sale pentru ndeplinirea obiectivelor propuse. Totui, att n literatura de specialitate, ct i n practica economic exist opinii contradictorii la acest subiect. Adepii antiresponsabilitii sociale trateaz ntreprinderea ca un sistem pur economic, responsabil numai fa de proprietari. Argumentele acestei atitudini includ: 1. Sistemul pieei concureniale lucreaz efectiv, real, numai cnd organizaia se concentreaz pe performana economic i accentueaz interesul acionarului. Acest model asigur folosirea optim a resurselor societii. 2. Ca instituii economice, organizaiile se vor specializa n ceea ce fac ele mai bine, respectiv producia eficient de bunuri i servicii. Profitul reprezint o recompens pentru performana efectiv real, social. 3. Afacerile nu trebuie neaprat s urmreasc obiectivele sociale. Aceast funcie este lsat n seama altor instituii din societate.

4. Orice ncercare altruist de responsabilitate social reprezint practic o nsuire din resursele acionarilor, care nu vor fi n mod legitim distribuite ca profituri. 5. Afacerile exercit o mare putere economic. Responsabilitatea social rezultat n corporaii va avea o influen excesiv, exagerat de nepotrivit asupra multor altor activiti. Este preul pluralismului i se vrea evitarea concentrrii puterii. 6. Firma de afaceri care va accentua responsabilitatea social va avea un dezavantaj concurenial fa de cele care nu practic o asemenea responsabilitate sau o practic 10 ntr-o proporie mai mic. Un exemplu pentru a ilustra acest argument poate servi Control Data Corporation. Fostul preedinte William Norris a implicat Control Data n numeroase programe sociale care au costat firma milioane de dolari de la construirea fabricilor n cartierele defavorizate i angajarea forei de munc minoritare pn la fermele de cercetare din tundra din Alaska. Cnd Control Data a nceput s nregistreze pierderi nete de milioane de dolari la mijlocul anilor 80, criticii au pus la zid atitudinea lui Norris de a face bine. La fel, alte companii care au fost recunoscute drept lidere n implicarea social pe parcursul anilor 60 i 70 Levi Strauss, Polaroid au ntmpinat serioase dificulti financiare pe parcursul anilor 80 (totui, nu s-a demonstrat legtura ntre 11 activitile de responsabilitate social i aceste dificulti financiare). Adepii responsabilitii sociale argumenteaz atitudinea lor favorabil, folosind printre altele i urmtoarele argumente: 1. Situaiile de concuren pur nu exist, iar mediul concurent nu asigur automat alocarea optim a resurselor. Nu exist nici o garanie a eficienei i echitii. 2. Afacerile nu sunt numai instrumente economice profitabile. Activitile de afaceri au semnificative efecte sociale. Profitul nu reprezint micul indicator al performanei sociale. 3. Managerii de obicei nu sunt instruii s aib de-a face cu responsabilitatea social n deciziile lor, dei impactul social al deciziilor este inevitabil. Multe corporaii au resurse enorme i ca atare multe dintre acestea ar trebui s fie canalizate ctre activiti nrudite cu bunstarea social. 4. Responsabilitatea social nu realizeaz n mod necesar contrapunerea sau lezarea intereselor acionarilor. n funcionarea pe perioade ndelungate de timp, precutarea responsabilitii sociale va accentua interesele acionarului. 5. O societate mai bun ofer anse pentru condiii viitoare mai bune. Investiiile de mbuntire a edificiului structurii sociale vor prevede un climat de afaceri favorabil. 6. Organizaiile de afaceri care i asum o poziie mult mai responsabil descurajeaz unele grupuri de interese ca sindicatele i guvernul, n acest fel evitnd ruperea

10

Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997 Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002

11

concurenei i a sistemului de ntreprindere liber. n sens larg, este de cel mai mare 12 interes pentru organizaie angajarea ei n aciuni responsabile sociale. Astfel, o firm productoare de calculatoare electronice implicndu-se ntr-un astfel de program social de dotare a colilor cu aparatur i softuri adecvate, pe lng imaginea deosebit de favorabil, va iniia i pregti viitorii clieni ai firmei. Dup cum se observ argumentele aduse pro responsabilitii sociale trateaz activitatea ntreprinderii pentru perioade mai ndelungate i ntr-un context mai larg, pe cnd antiresponsabilitatea social este cauzat de dorina de a obine o profitabilitate imediat. Reieind din strategiile elaborate, sau din lipsa lor fiecare unitate economic decide n ce msur s prevad responsabilitatea social ca parte integr a activitii sale. Acordul i susinerea societii prin astfel de aciuni este important, dar conteaz cel mai mult dac consumatorul accept s suporte consecinele i costurile aciunilor din cadrul responsabilitii sociale, deoarece ele se vor trece pe seama consumatorului prin preuri mai mari pentru bunurile i serviciile legate de aceste activiti. Multe ntreprinderi nu-i pun problema dac s iniieze sau Sensibilitatea social nu aciuni de responsabilitate social, rspunsul fiind pozitiv. Mai dificil este de a determina modul cum firma s manifeste un comportament social responsabil, n vederea obinerii unui efect maxim. Sensibilitatea social este gradul de eficacitate i de eficien pe care l manifest o organizaie n ndeplinirea sarcinilor sale de responsabilitate social . Una dintre provocrile cu care se confrunt managerii care ncearc s fie sensibili la problemele sociale este aceea de a stabili ce obligaii sociale sunt impuse de situaia n care se gsete firma lor. De exemplu, managerii din industria tutunului sunt probabil obligai din punct de vedere social s contribuie la sntatea public prin conceperea unor produse inovatoare din tutun care s duneze mai puin sntatea oamenilor dect produsele actuale, dar ei nu sunt 13 obligai din punct de vedere social s curee plajele contaminate de scurgerile de petrol. La prima etap a determinrii coninutului i prioritilor n responsabilitatea social ce revine firmei, managerii sunt obligai s nominalizeze toate persoanele i grupurile din interiorul sau exteriorul organizaiei care au legtur cu activitatea ntreprinderii i firma este responsabil fa de ei. n literatura de specialitate aceste persoane sunt denumite prin parteneri, beneficiari, interesai. n prima categorie de parteneri sunt inclui: acionarii, angajaii, furnizorii, clienii, creditorii. Fiecare dintre ei au anumite metode de a ntreine relaii cu ntreprinderea: investitorii doresc majorarea profitului firmei; angajaii satisfacii materiale i morale; clienii produse i servicii de calitate etc.
12

Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997 Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002

13

n a doua categorie sunt incluse organismele guvernamentale i comunitatea. Organismele guvernamentale sunt cointeresate ca ntreprinderea s activeze n cadrul unor legi i norme, iar comunitatea se ateapt ca firma s asigure calitatea vieii pentru ceteni. Din ultima categorie fac parte organizaiile nonguvernamentale, asociaiile profesionale etc. Ei utilizeaz aciunile filantropice n scopul colectrii fondurilor cu ajutorul crora s protejeze sau s recupereze consecinele unor aciuni iresponsabile. n procesul activitii ntreprinderii managerii trebuie s dirijeze firma n aa fel, nct ea s-i achite obligaiile sociale fa de toi partenerii, dnd prioritare celor din categoriile ierarhice superioare. Pentru a obine i menine un nivel ridicat de sensibilitate fa de problemele sociale n cadrul unei organizaii, managementul e necesar s ndeplineasc numai acele responsabiliti care se ncadreaz n sarcina organizaiei lor i pe care au dreptul s le ndeplineasc. n p lus, odat ce managerii se hotrsc s ndeplineasc o anumit responsabilitate social, ei trebuie s stabileasc modul cel mai bun de ntreprindere a activitilor care au legtur cu ndeplinirea acestei obligaii. Adic managerii vor decide dac trebuie s ntreprind activitile pe cont propriu sau dac trebuie s solicite sprijinul celor din afar care dispun de mai multe cunotine din acest domeniu. De exemplu, s lum n considerare o decizie recent a campaniei Radisson Hotels International. Managementul companiei Radisson a stabilit c firma are obligaia de a ajuta la protecia mediului. Pentru a ndeplini proactiv aceast obligaie managementul a iniiat un nou concept Green Suites (Camere Verzi). Alturi de confortul ateptat n mod normal de la camerele sale, Green Suites pune accentul pe produsele refolosibile din hrtie ntruct managerii de la Radisson consider c prin oferirea unor produse refolosibile din hrtie ctre clienii si, compania poate descuraja tierile de copaci care nu se dovedesc necesare. Totui, pentru ca aceast decizie s fie considerat cu adevrat responsabil din punct de vedere social, ea va trebui, de fapt s ajute la protecia mediului prin salvarea copacilor i s atrag dolarii clienilor care vor ajuta compania Radisson Hotels International s ndeplineasc obiectivele organizaiei, 14 cum ar fi obinerea profitului.

Gradul de implicare a firmelor n responsabilitatea social

n dependen de modul i caracterul implicrii ntreprin-derilor n responsabi-litatea social pot fi identificate patru nivele. Comportamentul obstrucionist, caracterizat printr-o preocupare excesiv pentru realizarea de profit i o lupt continu pentru evitarea oricror condiii limitative i a impunerilor de orice gen, neglijnd total responsabilitile sociale. Comportamentul defensiv, n aprare, caracterizeaz organizaiile i managerii care accept i se comport conform legilor i normelor impuse de organismele abilitate. Firmele din aceast categorie, de multe ori ajut societatea n a determina politicile publice, soluiile la problemele sociale. Organizaiile care nu respect legile cu bun tiin, sunt slabe performere n

14

Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002

categoria lor i oricnd se expun unor msuri disciplinare foarte dure, ce le pot pune n situaii existeniale dificile. Comportamentul adaptiv, caracterizeaz organizaiile i managerii care accept responsabilitile sociale, firmele participnd la programele sociale iniiate de alte organizaii. Comportamentul activ, este caracteristic pentru firmele care dezvolt i implementeaz programe sociale n prima faz ca rspuns la presiunile sociale, dar n faze mai avansate acionnd chiar nainte ca presiunea social s fie manifestat. Direciile de investigaie n care se poate determina implicarea firmei n rezolvarea problemelor sociale reprezint i cadrul de referin la care orice evaluare trebuie s se raporteze, din care nu pot fi neglijate contribuiile n: 1. Relaiile cu salariaii, beneficiile i satisfacia fa de munca prestat. 2. Protecia muncii i sntatea angajailor. 3. Protecia produselor, a echipamentelor, a dotrilor. 4. Politicile de vnzare. 5. Relaiile cu acionarii. 6. Relaiile cu consumatorii. 7. Atitudinea fa de necesitile comunitii. 8. Ecologia i calitatea mediului nconjurtor. 9. Atitudinea fa de persoanele dezavantajate i minoritare. 10. Aciunile filantropice. 11. Relaiile cu ageniile guvernamentale. Criteriile enunate, majoritatea calitative i mai puin cantitative nu sunt limitative n problematica responsabilitii sociale i pot reprezenta direciile de investigaie ntr-un audit specializat, derulat cu ajutorul unor liste de control, analiz n care se poate evidenia i evalua nivelul de implicare al firmei n politicile sociale. Nu este neglijabil nici analiza de tip cost beneficiu, bineneles costurile fiind mai uor de identificat, n timp ce beneficiile impun o rafinat introspecie n consecinele sociale.

Practicum Concepte cheie

Responsabilitate Obligaie social Reacie social Responsabilitate social Responsabilitate economic Responsabilitate juridic Responsabilitate etic Responsabilitate discreional Sensibilitate social Beneficiari interni Beneficiari externi Aciune filantropic

ntrebri de control
1.Definii responsabilitatea social a firmei. 2.Care credei c sunt principalele responsabiliti sociale ale ntreprinderii? Dar n perioada de tranziie? 3.Care sunt principalele abordri pe care le-a preluat termenul de responsabilitate social n evoluia sa? 4.Prin ce se aseamn i se deosebete responsabilitatea social de responsabilitatea juridic? 5. Care sunt argumentele care vin n sprijinul ndeplinirii obiectivelor de responsabilitate social de ctre o firm? 6.Care sunt argumentele mpotriva ndeplinirii obiectivelor de responsabilitate social de ctre firme? 7.n ce const sensibilitatea social? 8.Care este legtura dintre etic i responsabilitate social? 9.Cum poate societatea s ajute firmele s ndeplineasc responsabilitatea social?

ntrebri pentru discuii

Determinai dac urmtoarele afirmaiile sunt adevrate (A) sau false (F): 1.______ ntruct firma constituie o component influent a societii, ea are responsabilitatea de a menine i a spori bunstarea de ansamblu a societii. 2.______ ntruct firma are o anumit putere asupra societii, societatea poate i trebuie s fac firma responsabil de condiiile sociale care rezult din exercitarea acestei puteri. 3.______ Abordarea obligaiilor sociale pentru ntreprinderea activitilor de responsabilitate social privete, n principal, respectarea legislaiei existente n acest domeniu. 4.______ Cetenii unei societi trebuie s finaneze activitile de responsabilitate social ale firmelor prin suportarea unor preuri mai mari pentru bunuri i servicii sau prin plata unor impozite mai mari (sau prin ambele modaliti). 5.______ Responsabilitatea social poate s fie purtat doar de ntreprinderile mijlocii i mari.

Studii de caz
In 1982, Johnson & Johnson a scos produsul Tylenol de pe rafturile magazinelor. Firma a pus sigurana consumatorilor mai presus de profitul ei, iar preedintele firmei, Jim Burke, a oferit o lecie de deschidere fa de mass media. Lipsa unor povestiri cu adevrat interesante despre comportamentul etic al firmelor este uimitoare. In cutarea exemplelor de comportament etic, avem tendina s ne ntoarcem tot mereu la exemplele clasice. Probabil c cel mai bun asemenea exemplu este cazul produsului Tylenol al firmei Johnson & Johnson (J&J).

In 1982, un psihopat a pus cianur n unele capsule de Tylenol. Au murit opt oameni. Ca rspuns, J&J a retras produsul de pe rafturile magazinelor (stocul total). Au fost napoiate 31 de milioane de sticlue, care au costat firma 100 milioane dolari. Apoi J&J i-a asumat responsabilitatea, dei era clar c n fapt nu fcuse nimic ru. Rspunsul firmei Johnson & Johnson a fost sincer. Ea a optat pentru cooperare deplin i imediat cu mass media. Ulterior, firma s-a oferit s schimbe capsulele de Tylenol, care erau contaminate, cu tablete de Tylenol. Pentru aceasta au mai fost cheltuii nc multe milioane de dolari. Cheia rspunsului firmei a fost comportamentul preedintelui Jim Burke. Americanul de origine irlandez s-a dovedit a fi un manager onest, care explic situaia clar, fr a ncerca s ocoleasc anumite lucruri i foarte responsabil. El a aprut personal pe diverse programe de televiziune pentru a-i asuma responsabilitatea i a ine la curent populaia cu evoluia situaiei. Rspunsul firmei J&J n media a ctigat aplauze. Ceea ce a reuit conducerea firmei Johnson & Johnson a fost s comunice mesajul c firma este sincer, chinuit de preri de ru, plin de compasiune, angajat pe calea rezolvrii crimelor ntmplate i a protejrii publicului", observa Washington Post. Tylenol rmne unul dintre medicamentele cele mai bine vndute dintre cele care se elibereaz fr reet. J&J a investit solid pentru rectigarea poziiei lui anterioare; medicamentul deinea 37% din piaa calmantelor fr reet. Ne va lua timp, vom avea nevoie de bani i va fi foarte dificil; dar considerm c este un imperativ moral, precum i o afacere bun, s refacem poziia predominant a medicamentului Tylenol", a spus Jim Burke. Mulumit comportamentului responsabil al firmei n rezolvarea situaiei, vnzrile i-au revenit rapid.15 ntrebri: 1.Cum considerai, comportamentul firmei Johnson & Johnson este o reacie social sau o rspundere social? 2.n cazul dac managementul firmei ar fi preluat un comportament defensiv, fr a scoate produsul Tylenol de pe pia, care ar fi putut s fie urmrile acestui incident? 3.Caracterizai avantagele i dezavantagele obinute de Johnson & Johnson n urma acestui caz?

Exerciiul practice
Analizai rezultatele concursului anual Businessmanul anului, care este organizat de primria municipiului Chiinu n luna februarie. Facei o caracteristic al nivelului n care ntreprinderile participante la concurs sunt implicate n soluionarea problemelor societii. Ce accent este pus pe problema dat att la ntreprinderi, ct i de ctre organizatorii concursului. Care ntreprinderi se evideniaz printr-un comportament social activ i prin intermediul cror aciuni poart ele responsabilitate social?

15

Grainer S. Decizii manageriale, Bucureti, Teora, 2000.

Bibliografia
Cole G.A.Management: teorie i practic, Chiinu, .E.P. tiina,2004. Drucker P. Realitile lumii de mne, Bucureti, Teora, 1999 Elizabeth P. Tierney Etica n afaceri, Bucureti, Ed. Rentrop & Straton, 1999 Grainer S. Decizii manageriale, Bucureti, Teora, 2000. Ionescu Gh. Gh. Cultura afacerilor modelul american, Bucureti, Ed. Economica, 1997 Ionescu Gh. Gh. Dimensiunile culturale ale managementului, Bucureti, Ed. Economica, 1996 Mercioin Vasile Economica, 1998 Managementul comercial, Bucureti, Ed.

Mescon M. , , ,1996. Nica C. Panainte Managementul firmei, Condor, Chiinu,1994. Samuel C. Certo Managementul modern, Bucureti, Ed. Teora, 2002 Shaw William H. Business ethics. Wadsworth Publishing Company, Belmout, CA, 1999. Sternberg Elaine Just business: business ethics in action. Oxford University Press; Oxford, 2000 Zai Managementul intercultural: valorizarea diferenelor culturale, Bucureti, Ed. Economica, 2002 Zorlean T.,(coordonator)Managementul organizaiei, Bucureti, Holding Reporter,1996. .. C . , , 1995. .., .. : , IVC Marketing, , 2000 .. , , , 1998

Capitolul IV. Eticheta n afaceri

Dac nu putem s fim buni, s ncercm s fim mcar politicoi. N. Steinhardt Lucrurile mici sunt cele care conteaz

4.1. Bazele etichetei n afaceri

Odat cu nceputul existenei sale sociale, umanitatea a impus norme de comportament n toate domeniile eseniale ale vieii: hrana i mbrcmintea, relaiile dintre sex, relaiile dintre inferiori i superiori, corespondena, primirea oaspeilor etc. Comportamentul prescris n aceste ocazii a fost codificat n reguli precise; iar a nu le respecta nseamn a te exclude din categoria ta social. n toate timpurile, n toate tipurile de grupuri umane, politeea a fost indispensabil traiului n comun, chiar dac obiceiurile difer de la o ar la alta. Pn n etimologia cuvntului etichet, n sensul cunoscut de toat lumea, este semnificativ din acest punct de vedere. Orict de surprinztor ar prea, eticheta (cea ce se cuvine) are la origine o interdicie. n parcul de la Versailles, grdinarul-ef al lui Ludovic al XIV-lea a aezat inscripii prin care cerea s nu-i fie clcat n picioare peluzele proaspt nsmnate. Cum aceste inscripii erau adesea ignorate de ctre nobilimea neatent i aflat, n parantez s fie spus, n conflict cu regele, bietul om a obinut din partea Majestii Sale un decret care prevedea respectarea etichetelor. Astfel, cuvntul a intrat n limbajul curent pentru 16 a desemna o comportare conform unor norme. Eticheta o ordine determinat, o totalitate de reguli, ce reglementeaz manifestrile externe ale relaiilor umane.

Eticheta i businessul

Numeroase reguli nu mai au de mult nici o legtur cu faptele care le -au generat. Cine se mai gndete astzi, scoindu-i plria, c reitereaz gestul de ridicare a coifului prin care cavalerii, la sfritul unui turnir, i descopereau chipul spre a fi recunoscut de public. Eticheta nu se refer nemijlocit la metodele morale de regulare a comportamentului. Ea reglementeaz formele de comportare externe, impunnd omului un anumit model de conduit. Doar bunele maniere constau 2/3 din logic i bun sim i o treime din amabilitate. Pe parcursul evoluiei sale, eticheta a ptruns n diferite sfere sociale: militar, bisericesc, regal, sportiv, n domeniul antreprenoriatului i managementului de afaceri.

16

Marinescu A .Codul bunelor maniere astzi, Bucureti, Humanitas ,1996

n cadrul firmei eticheta de afaceri depinde de stilul relaiilor i managementului caracteristic ei, de activitatea firmei, conducere i tradiii etc. Ea determin cum corect de procedat n relaiile cu partenerii de afaceri, la nmnarea crii de vizit, la mesele de afaceri, n convorbirile directe i prin telefon, n alte situaii. Regulile etichetei n afaceri sunt generale n comunicarea internaional de afaceri, cu toate c exist unele particulariti naionale i organizaionale. Astfel, n Japonia n prezent funcioneaz multe coli de etichet, unde studiaz tinerii specialiti, care recent au fost angajai n diferite companii dup absolvirea instituiilor superioare. Preul studiilor n asemenea coli este destul de nalt, dar cu toate acestea conducerea ntreprinderilor gsete de cuviin s majoreze cunotinele tinerilor specialiti n acest domeniu, considernd c bunele maniere, priceperea de a se nchina corect i a rspunde amabil la telefon au o mare importan pentru crearea unei imagini favorabile al companiei. Pe parcurs, cheltuielile pentru studii se recuper prin mrirea numrului de clieni i apariia noilor 17 posibiliti pentru lrgirea businessului. Principiul cel mai important al bunelor maniere n afaceri este acela al atentei analizri a intereselor i sentimentelor Regulile de aur ale celorlali. Cu alte cuvinte, trebuie s demonstrezi prin tot bunelor maniere n ceea ce faci i spui c ai la fel de mult grij de persoana de afaceri lng tine ca de tine nsui. Aceasta nu nseamn s nu fii dur sau practic atunci cnd este cazul. Nimnui nu i plac i nimeni nu i respect pe linguitorii care i flateaz mereu colegii i partenerii de afaceri. Este mai corect s demonstrezi, prin felul n care te compori, c ai un sistem corect de valori personale, bazat pe respectul fa de ceilali i care se reflect n tot ceea ce faci. Deci, dac va trebui s rezolvi un conflict, s pui la punct un subaltern sau s concediezi pe cineva, modul n care o vei face va fi nu numai ferm i corect, ci i plin de nelegere fa de problemele lor personale. Dac ari, prin felul n care te compori n afaceri, c ai grij de sentimentele celorlali, 18 acest lucru poate fi indicat de IMPACT, cuvnt care nglobeaz regulile de aur : I integritate acioneaz onest i sincer. M maniere nu fi niciodat egoist, necioplit sau indisciplinat. P personalitate comunic propriile valori, atitudini i opiuni. A apariie prezint-te ntotdeauna n cea mai bun lumin. C consideraie analizeaz-te din punctul de vedere al celuilalt. T tact gndete nainte de a vorbi. Integritatea nseamn s demonstrezi prin ceea ce faci i spui c eti o persoan onest, sincer i de ncredere. Reputaia de persoan integr se ctig greu i se pierde foarte uor. Integritatea este testat atunci cnd o persoan sau compania sa este provocat sau tentat s acioneze mai puin onest. O regul de aur a comportamentului n afaceri este aceea c

17 18

.. , , ,1997 Robinson D.Eticheta n faceri, Bucureti, Rentrop and Straton, 1999

integritatea trebuie s fie deasupra oricrei ndoieli, cci nu se va putea ascunde n nici un f el lipsa acesteia. Manierele sunt acele tipare de comportament care i indic persoanei cu care ai de-a face dac se poate baza pe tine, c vei aciona corect i obiectiv atunci cnd face afaceri cu tine. Dac acionezi sau vorbeti ntr-un mod rasist sau sexist sau dac dai dovad de lips de loialitate fa de compania ta sau fa de colegii ti, atunci manierele tale vor fi considerate inacceptabile. Dar a evita aspectele negative nseamn a rezolva numai pe jumtate problema. Bunele maniere nseamn, de asemenea s acionezi eficient pentru a-l face pe celalalt s se simt bine n cadrul relaiei voastre. Propria ta personalitate reprezint cea ce numai tu poi oferi afacerii n care eti implicat. Trebuie s urmreti mereu s faci totul pentru ca felul n care te compori s i ofere cea mai bun ans pentru aprecierea calitilor tale. De exemplu, poi fi pasionat de afaceri, dar nu trebuie s fii lipsit de loialitate; pot fi amuzant, dar nu libertin n exprimare i poi s fii strlucitor, dar nu plictisitor. Apariia (nfiarea) poate nu este cea mai bun calitate a ta, dar nu trebuie niciodat s fie un defect! Dac eti ngrijit, te mbraci cu haine adecvate, stai n picioare sau aezat ntr-o poziie corect i te ngrijeti din punct de vedere fizic, toate acestea vor constitui elemente-cheie n formarea i pstrarea unei bune impresii n faa partenerilor de afaceri. Consideraia fa de ceilali este principiul fundamental care subliniaz toate bunele maniere n afaceri. Omul de afaceri care i-a imaginat dinainte posibila reacie a persoanei pe care urmeaz s-o ntlneasc, creia trebuie s-i scrie sau s-i telefoneze, poate imediat s o trateze cu mai mult grij i sensibilitate. Tactul este ultima, dar nu i cea din urm regul de aur, deoarece el trebuie s fie un fel de paznic, care nu protejeaz de cuvinte i aciuni negndite. Tactul nu nseamn doar s punem problemele neplcute ntr-o manier acceptabil. Acesta implic analizarea atent a intereselor celorlali i abia apoi alegerea celei mai acceptabile forme de exprimare. Ceea ce trebuie s subnelegi din aceast regul de aur este c, atunci cnd ai dubii, nu trebuie s spui nimic! Stima este definit ca o nalt consideraie i respect fa de un om vrstnic sau superior. n lumea afacerilor trebuie s nvm cum se face aceasta de la nceputul carierei i s continum s-o practicm pn ajungem s meritm noi nine

Prezentarea

aceast stim din partea altora. Primul pas spre a face cunotin prezentarea. Poi s te prezini personal sau prin intermediul unei persoane. A te prezenta (a fi prezentat) presupune a rosti numele i prenumele. Eticheta prevede un ir de reguli, ce reglementeaz prezentarea: brbatul, indiferent de vrst i statut, ntotdeauna se prezint unei doamne primul; brbatul (femeia) mai tnr se prezint unei persoane mai n vrst; fiind de aceeai vrst persoana care ocup o poziie mai joas n structura organizaional se prezint celeia care ocup o poziie mai nalt (deseori n eticheta de afaceri poziia n ierarhie conteaz mai mult ca vrsta i sexul); cnd persoanele sunt de acelai sex, vrst, poziie, se prezint persoana mai puin cunoscut prezentatorului celei pe care o cunoate mai bine;

clientului sau cumprtorului firmei se prezint angajatul companiei; persoan ntotdeauna se prezint unui cuplu sau grup (chiar i n cazul cnd este femeie). La prezentarea unei persoane grupului se rostete cu o voce tare numele i prenumele ei, i n acest caz, nu e necesar de a prezenta fiecruia n parte. Cel ce este prezentat se nchin uor ntregului grup. Deseori prezentarea este nsoit de o strngere de mn. Primul ntinde mna cel cui i -a fost prezentat persoana: femeia - brbatului, vrstnicul celui mai tnr, managerul subalternului. Dac nu se ntinde mna pentru strngere, atunci se face o uoar plecciune. Strngerea de mn nu trebuie s fie nici prea puternic, nici prea slab. Nu se permite s se scuture mna, s fie strns cu ambele mni, s fie ntinse pentru strngere doar degetele. Brbatul ntotdeauna ntinde mna fr mnui, iar femeia poate s nu-i scoat mnua. Cnd se prezint, persoanele trebuie s fie numite n modul cum se vor adresa apoi unul altuia. n caz c se rostete doar prenumele prietenului se confer comunicrii lor un ton mai prietenesc i mai degajat. Rostind numele i prenumele persoanelor, uneori e necesar de completat cu unele informaii, care ar uura comunicarea lor ulterioar. Spre exemplu: Domnul Rusu se ocup de producerea materialelor de construcie, sau Doamna Lupu vizeaz activitatea de marketing din cadrul ntreprinderii. Cnd o persoan cunoscut vine n grupul din care faci parte i unde eti singura persoan care cunoate pe noul venit, este foarte nepoliticos s continui s discui fr s-l prezini i celorlali. Este foarte greu pentru noul venit s stea n picioare acolo, simindu-se un strin i ntrebndu-se cum s ias din aceast situaie. Trebuie de ntrerupt conversaia din grup pentru ai ura bun venit respectivului. Prezentarea oaspeilor unui altuia datoria gazdei. Aceasta e posibil de fcut prin indicarea cu un gest al mnii spre fiecare i rostirea numelui lui. Dac oaspeii au sosit cu cineva pe care gazda poate s nu-l cunoasc, ei singuri trebuie s-l prezinte pe cunoscutul lor celor prezeni. Dup un obicei strvechi oamenii la ntlnire se salut. Salutnd cunoscuii e necesar de fcut o mic plecciune a capului. Primul se salut cel mai mic dup vrst i statut, brbatul femeia, la fel i cu cunoscutul lui, dac lng el se afl o femeie sau o persoan n vrst ( n acest caz e necesar de salutat i persoana cunoscut i cei ce se afl cu el). Femeia prima salut nu numai femeia mai n vrst, dar i pe cea care merge singur, dac n acest moment ea se afl n compania unui brbat. n cazuri mai complicate, cnd statului cunoscutului este aproape egal cu al tu, e mai bine s te salui primul. Aceasta nu numai nu va terbi din demnitatea ta, dar va fi un semn al bunelor maniere. Statutul militar francez spunea c: Din doi ofieri primul se salut cel care este mai educat i mai politicos!. Indiferent de postul ocupat, intrnd ntr-o ncpere e necesar de salutat primul. Dac acolo unde ai venit sunt multe persoane e suficient de limitat doar la o mic plecciune. Salutaiv n acest caz, doar cu acei la cine ai venit. Brbatul ntotdeauna se ridic n picioare, cnd n ncpere intr o femeie i st pn ea nu se aeaz. n locurile publice: teatrul, restaurantul, cafeneaua aceasta nu este obligatoriu. De

Salutarea

exemplu, cnd n restaurant femeia se salut cu un cunoscut trecnd lng msua lui, brbatul poate doar s se ridice puin i s o salute. Dac el se afl n compania unei femei poate nici s nu s se ridice. Femeia, rspunznd la salutul unui brbat, de obicei, nu se ridic n picioare. ns dac ea este n calitate de gazd e necesar s o fac. Fiecrui om i este plcut s-i aud prenumele. Strduii-v mai Adresarea des s-l repetai. ns n unele cazuri e necesar de folosit doar numele deplin: fa de o persoan mai vrstnic; - fa de o persoan cu un statut mai mare; fa de o persoan puin cunoscut. Dac o persoan mai mare dup vrst i statut roag s fie numit dup prenume nu trebuie de contrazis, este un semn de a stabili relaii mai prietenoase. n fiecare caz, cnd se menin relaii de afaceri cu persoanele din alte ri, la adresare e necesar de inut cont de obiceiurile din ara partenerului. De exemplu, n SUA e primit s se utilizeze prenumele, chiar cnd nu este vorba de relaii prieteneti; n Austria se utilizeaz nu numai numele persoanei, dar i titlul ei, fiind numii doctor sau profesor att cei ce au titlu tiinific, ct i medicii, inginerii etc. n Frana profesor poate fi numit chiar i nvtorul claselor primare. Dac un manager se adreseaz unui subaltern folosind prenumele, asta nu nsemn c el ar putea s se adreseze imediat celui n vrst cu prenume. O persoan mai tnr ar trebui s atepte ca o persoan mai n vrst s o roage s i se adreseze cu prenumele. La fel, subalternul trebuie s atepte ca managerul s-l roage s se adreseze cu numele mic. Este o chestiune de percepere a respectivului.

Crile de vizit

Crile de vizit reprezint un element important al relaiilor de afaceri. Este un atribut obligatoriu al primei ntlniri de business. n eticheta de afaceri al Japoniei, Coreei, Chinei joac un rol major. Lipsa crii de vizit poate fi un obstacol n formarea i

meninerea relaiilor de afaceri. Mrimea i caracterele crii de vizit nu sunt strict reglementate, fiind dependente de practica local i gusturile posesorului. ns mai des se utilizeaz mrimi standarde de 5x9 cm sau 7x9. Forma clasic presupune c n partea de sus s fie nscris denumirea firmei n care lucreaz posesorul crii de vizit (dac are mai multe locuri de munc se indic cel de baz); n centru numele i prenumele, postul; n colul stng de jos adresa juridic iar n cel drept de jos telefonul, faxul, e-mailul. Se consider c cartea de vizit de afaceri trebuie s fie de culoare alb, iar caracterele s fie scrise cu culoare neagr. Alte culori se admit numai pentru reproducerea simbolului firmei n colul stng de sus al crii. Omul de afaceri trebuie s se manifeste nu prin culori deosebite folosite la formarea crii de vizit, ci prin calitatea ei. n multe ri, precum i n Republica Moldova cartea de vizit include textul n limba de stat pe o parte i ntr-o limb de uz internaional n alt parte. ns, conform regulilor protocolului textul trebuie s fie scris doar pe o parte a crii, cealalt fiind destinat pentru

inscripii fcute de mn. nainte de-a pleca peste hotare se recomand de-a comanda special cri de vizit cu inscripii n limba rii, unde se ndreapt omul de afaceri. Cu cartea de vizit se face schimb la prezentare, la exprimarea felicitrilor i condoleanelor, ele se folosesc cnd se trimit cadouri (cri, flori, fotografii etc.), nlocuind mesajele spuse prin comunicare direct. Astfel, conform etichetei de afaceri, n unele cazuri, cnd nu este posibil de fcut o vizit personal cartea de vizit poate transmite anumite mesaje. Pentru aceasta, n dependen de caz, n partea stng de jos, sau dac e liber pe partea posterioar (de mn) se fac urmtoarele inscripii: - p.r. (pour remercier) exprimnd mulumire; - p.f. (pour feliciter) exprimnd felicitri cu ocazia unei srbtori; - p.p.c. (pour prendre conge) la desprire, cnd nu este posibil de fcut o vizit de rmas bun; - p.c. (pour condoler) exprimnd condoleane; - p.p. (pour presenter) la prezentarea unei persoane, cnd nu exist posibilitatea de a o face personal. La fel, pe cartea de vizit se pot face i alte inscripii, ns e necesar de a le scri de la persoana a treia: mulumete pentru felicitri, ureaz bun venit etc. Cartea de vizit niciodat nu se semneaz i pe ea nu se scrie data. Schimbul crilor de vizit se face strict dup ierarhie, ncepnd cu cele mai importante persoane din delegaie. Se recomand de neles din timp cu translatorii, ca ei pe neobservate s v indice cine ocup posturi mai nalte n delegaia respectiv. Aceast sarcin va fi mai uor de realizat peste hotare, deoarece conform etichetei primii trebuie s nmneze crile de vizit gazdele. Aceste reguli se respect cu strictee de reprezentanii Japoniei, Coreei (rilor asiatice). Crile de vizit trebuie s fie nmnate n aa fel, nct partenerul s poate citi imediat ce este scris pe ea. Concomitent e de dorit de rostit n voce numele i prenumele, pentru ca persoana din alt ar s o poat repeta corect. n rile asiatice cartea de vizit trebuie s fie nmnat cu ambele mni, la fel trebuie s fie primit tot cu ambele mni. i cel ce nmneaz cartea, i cel ce o primete fac schimb cu o uoar plecciune. n Europa, SUA i alte ri nu exist careva indicaii concrete n aceast situaie. n timpul tratativelor e de dorit de pus crile de vizit n faa sa n aa fel, ca s nu s se ncurce numele participanilor (n ordinea n care se afl ei la mas). Nu se admite de boit crile strine, de fcut pe ele inscripii, de pus imediat, cum le-ai primit, n buzunar, fr a le atrage atenia cuvenit. Aceasta poate fi tratat ca lipsa stimei. Partenerii din rile asiatice vor fi ofensai, dac ei vor nmna cartea de vizit, iar Dvs. nu. Se va considera ca lipsa unui interes n relaiile viitoare sau chiar ca o ofens. De aceea omul de afaceri trebuie s aib cu sine nu mai puin de zece cri de vizit. Reputaia omului de afaceri va avea de suferit, dac el apoi nu va cunoate persoana, cu care cndva a fcut schimb de cri de vizit.

4.2. Eticheta relaiilor de afaceri

Sosind n alt ora sau stat pentru a stabili relaii de afaceri businessmanul este obligat, dup cum cer regulile protocolului, s fac o vizit de politee gazdei. Vizita de politee (vizita de protocol) reprezint un rspuns la invitaie i la ntlnirea oaspetelui la sosire. Aceast msur de protocol nu numai exprim politee, dar este necesar conductorilor delegaii pentru ca, n cadrul unei ntlniri definitiv s concretizeze programa de lucru. Dreptul de a alege locul i timpul ntlnirii aparine oaspeilor. De regul, vizita de politee se face la oficiul prii gazd. La timpul preventiv stabilit oaspeii sunt ateptai la intrare de ctre un lucrtor al firmei (rspunztor de msurile de protocol, secretarul) i sunt condui la conductorul companiei. Conductorul firmei poate personal s ntlneasc oaspeii n hol doar n cazuri excepionale. E de dorit ca oaspeii s fie primii ntr-o ncpere special. Dac aceasta lipsete n cabinetul conductorului trebuie s fie aranjat o canapea i fotolii n jurul unei msue. Oaspetelui i se ofer locul pe canapea. Gazda se aeaz n fotoliul, care se afl pe partea stng de la canapea. Astfel, oaspetele trebuie s fie de partea dreapt de la gazd. n cazul dac ambii se aeaz pe canapea, atunci oaspetele la fel trebuie s se afle de partea dreapt de la gazd. Dac oaspetele a sosit cu o doamn, atunci de partea dreapt a gazdei, adic pe canapea trebuie s ad doamna. Oaspetele, n acest caz va edea de partea stng al gazdei, car este al doilea loc dup importan. Translatorul i alege locul singur. Nu se recomand de aezat oaspeii vizavi de geamuri, din care bat direct razele solare aceasta poate fi tratat ca lips de stim. Primul se aeaz gazda, invitnd oaspeii s ie loc. n timpul vizitei de politee, ca i n toate alte cazuri, iniiativa meninerii discuiei aparine gazdei. Iniiativa plecrii oaspeilor. Un semn al sfririi vizitei poate fi i o pauz prelungit n discuie. Vizita de politee dureaz 20-30 minute. Peste 5-7 minute dup nceputul ei pot fi servite dulciuri i buturi rcoritoare, ceai, cafea, fructe. Buturi alcoolice nu e primit s se ofere la aa msuri. Dup terminarea vizitei, gazda petrece oaspeii pn n coridor, la ascensor sau scar. Manierele unei persoane care particip la o convorbire Regulile cu privire la sunt tot att de importante, ca i ale celui care o organizarea convorbirilor organizeaz. ntreaga ambian a unei ntlniri la care particip muli oameni depinde de profesionalismul, eficiena, inventivitatea i de atitudinea atent a acelora care rspund de organizarea ei. La organizarea convorbirilor unde particip mai multe delegaii, eticheta n afaceri prevede reguli ce reglementeaz mai multe detalii: numrul membrilor delegaiilor, componena lor, alegerea locului ntlnirii, timpului, ntlnirea i aranjarea delegaiilor la mesele de tratative.

Vizita de politee

Numrul membrilor delegaiilor depinde de caracterul ntrebrilor discutate i de nivelul reprezentanilor. Protocolul recomand de a forma delegaii pentru tratative bilaterale meninnd o egalitate relativ n ce privete aspectul cantitativ. n componena delegaiilor se includ: 1) nemijlocit membrii convorbirilor; 2) consultanii competeni (experi); 3) componena auxiliar (tehnic) (translatori, oferi etc.). Ambele pri din timp coordoneaz locul i timpul ntlnirii, subiectul discuiei i limba n care se vor duce tratativele (poate fi limba vorbit de o delegaie, dar i una ter). Locul unde se vor petrece tratativele poate avea un impact semnificativ asupra eficienei lor. Pe teritoria sa oamenii de afaceri, ca i sportivii se simt mai siguri, mai confortabil i au mai multe anse de a reui. La ntlniri se respect regulile etichetei primite n ara unde au loc. Astfel, delegaia strin poate fi afectat de un oc cultural, datorat diferenelor de obiceiuri i tradiii dintre ri. ns tratativele petrecute pe teritoria sa ofer un numai avantaje, ci i dezavantaje: - nu e posibil de amnat decizia, motivnd c lipsete informaia necesar; - se simte o ndatorare partenerului, care pentru aceast ntlnire a sosit de departe; - grijile, legate de organizarea convorbirilor i ntlnirea oaspeilor, pot s sustrag de la subiectul tratativelor. De aceea, n unele cazuri, delegaiile prefer s se ntlneasc pe teritorii neutrale. Iar cnd ntlnirile sunt permanente, firmele pot organiza convorbirile pe rnd pe teritoria fiecrei ri. ncperea pentru petrecerea tratativelor se recomand s fie, la fel neutral, de exemplu ntr-o sal de conferin, care este destinat special pentru aa scopuri. Petrecerea convorbirilor n oficiul unei pri se face mai mult n el de autoreclam, pentru a impresiona partenerul. Convorbirile comerciale se fixeaz, de regul, la orele 9.30 sau 10.00 i dureaz n mediu 1,5 ore. n a doua jumtate a zilei ntlnirea de afaceri trebuie s se nceap la aa o or nct s nu s se termine mai trziu de 17.00-17.30. Dar nu imediat dup prnz. Dup regulile protocolului ntlnirile cu partenerii din strintate trebuie s se petreac n ncperi special pregtite. De pe mese e necesar s fie luat tot ce este n plus i s rmn carnete de notie, pixuri, scrumiere, sticle cu ap mineral, pahare. Paharele se aranjeaz ntoarse semn, c nu au fost deja folosite. Fructe i bomboane nu se recomand de oferit pe masa de tratative.
Figura 4.1 Amplasarea membrilor delegaiilor la convorbiri
Membrii delegaiei

CD T T CD

4.1 b

4.1 a

CD T

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

Membrii delegaiei

T CD
CD Conductorul delegaiei; T - translator

Delegaia trebuie s fie ntlnit la intrare n cldirea unde se afl oficiul (n cazul cnd convorbirile au loc la una din pri) de ctre un lucrtor al firmei, dar nicidecum nu de conductorul ei sau de membrii delegaiei gazd. Delegaia va fi petrecut pn la ncperea unde vor avea loc convorbirile i unde la acest moment trebuie s se afle delegaia gazd n componen deplin. La aranjarea delegaiilor la masa tratativelor, la fel e necesar de inut cont de statutul membrilor. Variantele posibile sunt prezentate n fig. 4.1. nscrierea convorbirilor constituie un moment important, care trebuie prevzut la organizarea ei. Pentru aceasta poate fi numit o persoan special sau nsi conductorul firmei (dac el singur a condus tratativele). Persoana, care a condus convorbirea la nscrierea ei nu trebuie s foloseasc pronumele eu. Partenerul este numit la persoana a treia, ns pronumele el nu se folosete. Poate fi nlocuit prin cuvintele: interlocutorul, partenerul. Eticheta convorbirilor la telefon este o parte component a culturii organizaionale. Colaboratorii firmei trebuie n aa fel s-i construiasc discuia la telefon, nct interlocutorul s pun receptorul cu sentimentul c apelul lui a fost ateptat, au fost bucuroi s-l ajute i sper la o colaborare n continuare. Sute de milioane de telefoane se dau n fiecare zi. Un mare procentaj din ele se dau n legtur cu afaceri i, din acest numr uria, o proporie mare de convorbiri se poart ntre persoanele care nu s-au ntlnit niciodat. Astfel, convorbirea la telefon deseori devine nceputul relaiilor de afaceri. Spre deosebire de ntlnirea personal, aici nu conteaz mimica i gesticularea, interiorul oficiului. Imaginea firmei se va forma n exclusivitate n baza abilitilor colaboratorilor firmei de a ntreine convorbirile telefonice. Codul manierelor n afaceri prevede un set de reguli care permit de a majora eficiena discuiilor purtate prin telefon. I. Cnd se rspunde la telefon: 1. Nu ignorai apelurile telefonice, poate suna un partener important cu o propunere avantajoas. n afar de aceasta, cel ce sun va repeta apelul su pn cnd nu vei rspunde. 2. Receptorul trebuie luat dup al doilea al treilea sunet al aparatului. Conform etichetei la telefon, dup al aselea sunet putei s nu mai ridicai receptorul. Dac totui nu ai putut rspunde imediat, la nceputul conversaiei mulumii interlocutorul pentru ateptare. 3. Salutul la telefon trebuie s corespund urmtoarelor trei criterii: pozitivitate, oficialitate, informativitate. De aceea dup salutare e necesar de rostit denumirea companiei. n unele firme, care pun accentul pe cultura corporativ toi colaboratorii rspunznd la telefon rostesc aceeai formulare, ce creeaz un stil al firmei. 4. Dac rspund la telefon persoane care nu aparin top managementului, atunci e suficient de rostit denumirea firmei i compartimentul, de exemplu: Compania Alfa, contabilitatea, iar dac este vorba de manager, este admisibil de spus i numele Firma Alfa, Rusu Valeria. 5. Este foarte nepoliticos de a ridica receptorul i fr a v saluta s spunei: Ateptai. V rog. Interlocutorul va nelege, c avei chestii mult mai importante dect discuia cu el. n cazul cnd v grbii, cel puin salutai-v, vedei cine sun i amnai convorbirea la alt or. Numai s nu uitai s telefonai.

Eticheta convorbirilor la telefon

6. Dac sun telefonul n timpul unei discuii cu un vizitator, cerei-v scuze i rspundei la apelul telefonic. Numai c procedai cum a fost recomandat mai sus. Nu este politicos s ntrerupi discuia cu oaspetele, pentru a discuta la telefon. Amnnd convorbirea telefonic, o s demonstrai vizitatorului, c v atrnai fa de el cu stim deosebit. 7. n cazul cnd la telefon este solicitat un colaborator al companiei, care la moment este ieit din birou, se recomand de rugat pe cel ce telefoneaz s atepte numai n cazul, cnd suntem siguri c vom gsi persoana solicitat n maximum 20 secunde. n caz contrar, ntrebm dac e nevoie de transmis vre-un mesaj persoanei respective. 8. Nu este politicos de ntrebat direct cine sun, dac persoana nu s-a prezentat singur. n acest caz, e necesar s ne interesm cu ce putem s ajutm aceast persoan. 9. Nu se recomand de a folosi n discuie la telefon: - fraze Eu nu tiu deoarece astfel confirmai nu numai incompetena Dvs., dar i a companiei din care facei parte. Mai bine s v cerei scuze i s spunei c ve-i concretiza aceast ntrebare. - Combinaia de cuvinte Dvs. suntei dator s... nimeni i nimic nu v este dator Dvs. Oamenii nu iubesc cnd cineva i impune s fac ceva. Va fi mai reuit s utilizai: n situaia Dvs., ar fi mai bine s.... - fraze, care se ncep cu cuvntul Nu ele provoac reacii de repulsie. - cuvinte parazite (deci, tii). - americanizme (Okey, Well). 10. n cazul cnd s-a ntrerupt discuia primul trebuie s reia legtura acel, care a sunat. II. Cnd se telefoneaz: 1. O convorbire telefonic trebuie planificat i pregtit cu mult nainte de a pune mna pe receptor. O discuie de afaceri petrecut n aa mod nu trebuie s dureze mai mult de cinci minute. 2. Dup ce ai cules numrul i ai auzit salutul din parte companiei solicitate e necesar s v prezentai i s expunei problema. n cazul cnd aceast problem poate s -o soluioneze doar o singur persoan din birou, care la moment lipsete, nu se recomand s lmurii detalii persoanelor care nu v pot fi de ajutor. 3. Dac formai un numr greit, cerei-v ntotdeauna scuze n loc s nchidei brusc telefonul. 4. Dac ai telefonat unei persoane de care avei nevoie, dar nu ai gsit-o, lsnd coordonatele cu rugmintea de a face legtur cu Dvs., atunci putei s revenii nc o dat pe parcursul aceleai zile numai n cazul cnd problema este foarte important. 5. Trecei imediat la subiect n orice convorbire telefonic de afaceri. Dar dup rezolvarea problemelor nu trebuie s ncepei discuii libere pe aa teme ca timpul, sportul, viaa personal fr a v interesa, dac interlocutorul are timp i este dispus s prelungeasc convorbirea. 6. Nu primii ca atitudine dispreuitoare fa de Dvs. aa fraze al abonentului: M scuzai, dar sunt foarte ocupat. V rog, s telefonai mai trziu. Dvs. ai ales pentru sunet timpul comod pentru sine, dar interlocutorul n acest moment poate s aib careva probleme urgente. 7. Nu rmnei tcut n timp ce interlocutorul continue s vorbeasc. Acest lucru este foarte deconcentrat pentru cealalt persoan. E necesar de participat la conversaie, spunnd cel puin

Da, Sunt de acord, sau un comentariu, care s demonstreze c mai suntei nc pe cellalt capt al firului. 8. Cnd este necesar pentru un moment s ntrerupei discuia la telefon, informai despre aceasta interlocutorul i ntrebai-l dac poate s atepte. n caz contrar spunei c vei reveni peste o anumit perioad de timp. Conform etichetei la telefon dac pauza n discuie se prelungete mai mult de dou minute interlocutorul are dreptul s pun receptorul. 9. Nu mncai, nu mestecai i nu fumai n receptor. Sunetele sunt mult mai amplificate i mult mai neplcute pentru auzul celeilalte persoane. Asta nseamn cu nu acorzi ntre aga ta atenie conversaiei. 10. Telefonarea partenerului de afaceri la domiciliu se admite doar n cazuri excepionale, iar n zilele de odihn doar cu acordul persoanei respective. Codul manierelor recomand s nu se sune nainte de 7.00 dimineaa sau seara dup 22.00. Oamenii necunoscui nu se sun pn la 9.00 dimineaa i dup 20.00 seara. 11. Primul finiseaz discuia, cel ce a sunat. ns femeia are dreptul prima s ntrerup conversaia, indiferent a fost iniiatorul ei sau nu.

4.3. Codul manierelor la mesele de afaceri

Afacerile au loc nu numai la masa de tratative i prin coresponden, dar i n timpul meselor de afaceri. n cadrul lor partenerii de afaceri obin posibilitatea de a menine i dezvolta relaiile nu numai cu partenerii si ci i cu reprezentanii grupurilor oficiale, sociale, culturii i mas-mediei. Mesele de afaceri se organizeaz pentru celebrarea vre-unui eveniment (zi remarcabil, srbtoare naional, prezentare), n scopul manifestrii stimei i respectului unei anumite persoane sau delegaii, n legtur cu finisarea tratativelor i semnarea contractului etc. Mesele de afaceri se organizeaz n conformitate cu regulile etichetei de afaceri, acceptnd anumite devieri doar n msura n care sunt justificate de specificul firmei. Mai des n practic se utilizeaz urmtoarele tipuri de mese de afaceri: dejunul, prnzul, cina, coctailul, a la fourchette, ceaiul, pocalul de vin sau pocalul de ampanie. Mesele de afaceri se divizeaz n onorifice i mai puin onorifice, de zi i de sear, cu aezarea la mas i fr. Cele mai onorifice se consider conform practicii internaionale dejunul (Lunch) i prnzul (Diner). Mesele de afaceri ce se petrec ziua sunt: pocalul de vin (Vin dHonneur) sau pocalul de ampanie (Coupe de Champagne) i dejunul. Se aeaz la mas la dejun, prnz, cin (Supper). Dejunul se organizeaz pentru un numr mic de persoane. Timpul petrecerii n intervalul dintre ora 12.00 i 15.00. Dureaz o or, o or i jumtate (dintre care 45-60 minute sunt petrecute la mas i 13-30 minute la cafea sau ceai).

Tipologia meselor de afaceri

Meniul presupune aperitive, mncare cald din pete i carne, desert (dulciuri, fructe, ngheat etc.). Din buturi se propune vin, coniac, vadc, lichor, ampanie. ampania se ofer cu desertul. Cafeaua i ceaiul se servete la aceeai mas sau n alt ncpere. Mesele pentru aceasta se aranjeaz din nou. Iniiativa terminrii dejunului (prnzului i cinei) trebuie s aparin gazdei. Forma de mbrcminte pentru dejun, de regul, este costumul de fiecare zi. Prnzul este cea mai solemn i de onoare mas de afaceri. Se petrece ntre ora 19.00 i 21.00. Dureaz 2-2,5 ore, dintre care la mas se afl 1,5 ore. Ca i n timpul dejunului, nainte de invitarea la mas i dup oaspeii mpreun cu gazdele pot petrece 15-20 minute n alt ncpere, unde se propune cafeaua sau ceaiul. Meniul prnzului este mult mai complex n comparaie cu cel al dejunului i include obligatoriu felul nti. La prnz brbaii sunt invitai mpreun cu soiile. Forma de mbrcminte este indicat n invitaie. Cina se ncepe la ora 21.00 i mai trziu. Deseori ca motiv pentru cin servete invitaia la teatru sau la alt manifestaie. n acest caz cina se va ncepe dup acest eveniment cultural. Meniul la cin i felurile de vin la fel ca i la prnz, n afar de primul fel, care, de regul nu se ofer la acest tip de mas de afaceri. Coctailul i fourchette-ul cele mai rspndite feluri de mese de afaceri. Se organizeaz din cele mai diverse motive. Ora nceperii 17.00-18.00 i dureaz dou ore. n invitaie se indic ora nceperii i terminrii mesei, de exemplu: 17.00-19.00, deoarece la coctail se permite s se vin la orice or ce se include n acest interval de timp i la fel se admite s se plece la orice moment pn la sfritul mesei. Dac colaboratorii unei companii nu vin mpreun la coctail, ci pe rnd, cei care ocup un post ierarhic mai inferior trebuie s vin naintea conducerii. Subalternul, care sosete dup managerul su, ncalc eticheta de afaceri. La plecare se respect regula n mod invers: nti pleac conducerea, apoi n conformitate cu posturile ocupate, ceilali colaboratori. De regul, la coctail se invit un numr mare de persoane (de la 15-20 pn la cteva sute). Se ofer mici gustri, tartine, biscuii, fructe etc. La coctail pe mas nu sunt furculie pentru oaspei. Chelnerii propun pocalele cu coctailuri sau poate fi organizat un bar-bufet cu buturi alcoolice. Mesele de afaceri de acest fel se petrec n picioare. Oaspeii singuri i aleg felurile de mncare i buturile. Dar pot fi i excepii. De exemplu, pentru persoanele cu san preotesc poate fi pus o mas separat ntr-un col al ncperii. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. A la fourchette-ul, ca i coctailul se petrece ntre orele 17.00 i 20.00. Meniul conine mai multe feluri de mncare n comparaie cu coctailul. Se propun pentru fiecare farfurii i furculie. Marginile meselor se las libere pentru ca oaspeii s-i pun farfuriile sale. Dac nu vor fi muli oaspei se servete o singur mas. Cnd vor veni mai multe persoane se organizeaz cteva mese, pentru 6-8 persoane fiecare.

La aceste mese de afaceri (coctailul, fourchette-ul, a la fourchette) trebuie obligatoriu de salutat cu gazdele, dar se permite de a pleca fr a lua rmas bun. Forma de mbrcminte se indic n invitaie. Ceaiul se organizeaz ntre orele 16.00 i 18.00 i de regul, doar pentru femei. Dureaz 11,5 ore. Se propun dulciuri, produse de cofetrie, fructe, vin dulce i sec, sucuri, cafea, ceai. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Pocal de vin sau Pocal de ampanie. Aceast mas se ncepe la 12.00 i se termin la 13.00. Este cel mai jos nivel al meselor de afaceri. Se propune, de regul, numai ampanie, vin, sucuri. Din gustri pot fi mici tartine, nucuoare. n timpul mesei de afaceri date nu se aeaz. Forma de mbrcminte costumul de fiecare zi. Aceast mas de afaceri nu necesit o organizare complicat i mult timp pentru petrecerea ei.

Organizarea meselor de afaceri

Orice mas de afaceri trebuie s fie preventiv bine organizat. Pregtirea meselor de afaceri include: - alegerea tipului mesei de afaceri; - stabilirea listei invitailor;

- invitarea oaspeilor; - stabilirea planului de aranjare a oaspeilor la mas; - stabilirea meniului; - pregtirea cuvntrilor i toasturilor; - determinarea ordinii petrecerii mesei de afaceri. Tipul mesei de afaceri depinde de motivul organizrii ei. Cele mai solemne sunt prnzul i a la fourchette-ul. Cnd e vorba de muli invitai se alege coctailul i fourchette-ul. n cazuri mai simple se organizeaz un pocal de ampanie. Cnd scopul mesei nu este celebrarea vre unui eveniment, dar pentru a comunica se organizeaz dejunul sau ceaiul. Un alt moment important este stabilirea listei invitailor. n primul rnd e necesar de determinat numrul total de invitai. El nu trebuie s ntreac posibilitile deservirii i s corespund ncperii unde va avea loc. Pentru invitaie se folosesc blanchete speciale scoase la tipar. Numele i prenumele invitailor se scrie de mn. Cnd se invit la mas de afaceri, unde oaspeii vor edea la mas n invitaie se include rugmintea de a rspunde (R.S.V.P. sau Please answer). E necesar de trimis rspunsul pe parcursul a 3-5 zile. Dac brbaii sunt invitai mpreun cu soiile, aceasta este indicat n invitaie, dar ea va fi scris pe numele soului, sau numele lui va fi scris primul. Invitaiile se trimit nu mai trziu de o sptmn-dou pn la manifestaie. Invitaia poate s nu fie personal, dar s conin numrul invitaiilor din partea companiei. n acest caz este primit ca la scrisoarea de rspuns s se anexeze lista persoanelor, care vor reprezenta firma la mas de afaceri. Dac invitaia se face personal sau pe telefon rspunsul trebuie dat imediat, dar primind o invitaie scris la o manifestaie oficial e necesar de rspuns printr-o scrisoare. Se admite de a refuza de la participare la masa de afaceri doar n cazul cnd exist mo tive bine ntemeiate (deplasare, o ntlnire stabilit preventiv, din motiv de sntate etc.). Femeia

poate s nu rspund afirmativ, chiar dac se simte nu prea bine, brbatul ns ca motiv de refuz poate opera cu sntatea doar cnd este serios bolnav. La masa de afaceri, n invitaie la care era rugmintea de a rspunde, trebuie de venit fix la timpul indicat. A ntrzia nseamn a nclca eticheta. Dac masa de afaceri se petrece n picioare (de exemplu coctailul, fourchette-ul), atunci se poate de venit la orice or n intervalul indicat n invitaie. Fa de toi invitaii sosii la manifestaie gazdele trebuie s manifeste atenia cuvenit, iar fa de oaspeii de onoare e necesar de exprimat maximum de atenie, stim i respect. Aranjarea oaspeilor la mas se face innd cont de statutul social i poziia ocupat n cadrul firmei. Este necesar de respectat urmtoarele reguli: - cel mai de onoare loc se consider n partea dreapt al gazdei, al doilea dup importan n partea stng al gazdei; - oaspetele de un nivel foarte nalt poate fi aezat n faa gazdei, atunci al doilea se va considera locul n partea dreapt al gazdei; - femeia nu se aeaz lng femeie; brbatul lng soie; - femeile nu se aeaz la marginea mesei; - e necesar de inut cont de limbile vorbite de oaspeii care se afl alturea; - n timpul tratativelor la dejun, cin, prnz e posibil de aranjat delegaiile una vizavi de alta; - se consider de onoare locurile vizavi de ua de la intrare, dar dac ua se afl ntr -o parte al ncperii, atunci de partea mesei, care este ntoars spre geamurile, ce ies la strad; - la fiecare loc la mas se plaseaz o cartel cu numele invitatului; - schema aranjrii oaspeilor se afl n coridor sau se anexeaz la invitaii. Dup ce oaspeii i-au luat locurile la mas i au trecut 10-15 minute de la nceputul mesei de afaceri e primit s se in primul toast. De regul, acest lucru l face gazda, apoi cu un toast de rspuns vine oaspetele principal. A face abuz de cuvntri oficiale, mai ales ce dureaz m ult timp, nu se recomand. Eticheta prevede c cei ce se afl la mas s menin discuia. Nu este politicos de a sta la mas alturea i de a nu vorbi. Francezii spun, c Tcerea desparte mai mult, ca distana. Este necesar de a ntreine convorbiri cu ambii vecini, la fel i cu cei ce se afl nu departe. Caracterul discuiei la mas uor, degajat. Nu este admisibil de a ridica probleme serioase sau de a disputa. Nu se recomand de a se reine la masa de afaceri peste timpul indicat n invitaie, sau s plece toi oaspeii imediat dup plecarea oaspetelui de onoare. Aceasta produce o impresie neplcut. Nu trebuie de accentuat atenia asupra plecrii de la manifestaie. Dac trebuie de plecat nainte de terminarea mesei, e necesar de fcut n aa mod ca s nu observe oaspeii, dar obligatoriu e necesar de luat rmas bun de la gazde. Un moment important l constituie organizarea petrecerii oaspeilor. E primit ca gazda s petreac oaspeii de onoare pn la locul unde ia ntlnit (scar, main). La petrecerea oaspeilor

Petrecerea oaspeilor

pot s se druiasc suvenire. De regul, cartea de vizit se schimb la sfritul mesei de afaceri, i nu la nceputul lor. Dac e posibil, gazda, ar fi bine, pn la plecarea tuturor oaspeilor s se afle acolo, pn unde a petrecut oaspeii de onoare, astfel oferind posibilitatea tuturor invitailor s-i eie rmas bun. La mesele de afaceri unde particip multe persoane gazdele petrec doar oaspeii de onoare. Ceilali invitai sunt petrecui de ctre persoanele, care le-au ntlnit, de regul, care se afl la aceleai nivel n structura organizatoric, sau au aceleai statut. Dup petrecerea mesei de afaceri este obligatoriu ca invitatul s i scrie personal gazdei, mulumindu-i pentru mas (chiar dac nu ia plcut mncarea). Scrisorile cu salutri i urri scrise de mn sunt cele mai indicate i nu trebuie niciodat s fie semnate de secretar. ns n ultimul timp se admite s se trimit scrisori de mulumire prin intermediul potei electronice.

4.4. Conduita n locurile publice

Protocolul uii este pur i simplu o problem de prevedere i de bun sim. Mergnd mpreun cu o femeie, brbatul i ajut s nfrunte obstacolele aprute; ajungnd n faa uii, e necesar de ntrecut puin femeia, pentru a deschide pentru ea ua. n ncpere se intr dup doamn, dar n restaurant, bar, cafenea, cazino, precum i n ncperile slab iluminate brbatul ntotdeauna intr primul. O persoan tnr trebuie s ofere posibilitatea de a intra prima unui vrstnic, gazda oaspetelui. Dac de u se apropie dou persoane de aceiai vrst i sex, primul trece pragul acela care se afl mai aproape de ea. Uneori persoana mai n vrst amabil propune unui tnr s intre primul. Nu face n acest caz de a contra, ci trebuie fr ezitare de a intra n ncpere. n faa uii ascensorului regulile menionate mai sus sunt modificate. Cine se afl ln u, indiferent de vrst i sex, acela intr primul. La fel i la ieire, cine se afl n spatele uii liftului iese primul i nimeni nu se d la o parte sau nu se nghesuie n col ca s fac loc altei persoane s treac. Dac din greeal mpingi pe cineva n lift, spui mi pare ru sau v rog, scuzai -m, repede i convingtor, nct s calmez ostilitatea celeilalte persoane. Un obicei urt este cnd unele persoane n ascensor privesc prea lung la altele, astfel incomodndu-le. De aceea n lift se recomand de uitat la panelul ce indic la ce etaj se afl ascensorul.

La u

n transport

Dac este vorba de transportul public, atunci e necesar de respectat urmtoarele reguli ale etichetei: - nu se discut n transportul public problemele personale, de

serviciu, intime; - nu se citete peste umr sau de sus cartea sau ziarul, pe care l ine alt pasager;

- nu se citete ziarul desfcndu-l complet. Brbatul primul trebuie s ias din autobus, troleibus sau tren, apoi s o ajute pe doamn, oferindu-i mna. Cobornd pe scri brbatul va merge naintea femeii, iar ridicnd scrile, o va urma. Pe escalator brbatul trebuie s se afle cu dou-trei scri mai jos ca femeia, att la urcare, ct i la coborre. Dac se circul cu automobilul i brbatul singur l conduce, atunci el trebuie nti s deschid ua dreapt din faa doamnei, apoi s-i ocupe locul su la volan. n caz cnd maina este condus de ofer, atunci brbatul trebuie s deschid pentru femeie ua dreapt din spate (pe diagonal de la ofer). Codul manierilor nu recomand doamnei s peasc n main mai nti cu un picior, apoi cu altul. Mai bine dup ce s-a aezat, s ridice n main ambele picioare. Brbatul care o nsoete nu trebuie s se aeze lng ofer, dar e necesar s treac de cealalt parte a mainii i s ocupe locul lng doamn. ns, deseori de partea stng a mainii este partea carosabil i atunci doamna e necesar s se mute dup ofer, oferind loc brbatului lng sine. La ieire din automobil brbatul iese primul, deschide ua n faa doamnei i i ajut s ias, oferindu-i mna. Sosind ntr-un restaurant mpreun cu o doamn brbatul trebuie s aleag masa i s o ajute s se aeze. Dac masa este mare, brbatul se aeaz n stnga femeii, la o mas mic vizavi. Dac, intrnd n restaurant ai observat pe cineva cunoscut, nu v grbii s ocupai locurile lng el ateptai invitaie. Primind-o, brbatul trebuie s ntrebe doamna dac ea dorete s se alture la aceast companie. n caz de nedorin, la invitaie trebuie de rspuns prin refuz. Femeia poate, examinnd meniul, s fac alegerea singur, dar poate s ncredineze aceasta brbatului. Dar i ntr-un caz i n altul, comanda o face brbatul. Regulile etichetei nu recomand doamnei s-i vopseasc buzele, s se pieptene, nici chiar s-i netezeasc prul eznd la mas. La fel, o femeie nu trebuie niciodat s-i lase geanta pe mas. n primul rnd pentru c arat ngrozitor, i-n al doilea, pentru c este foarte neigienic. La mas n restaurant nu se citete nimic n afar de meniu. ntr-un local mai solid un chelner special pe vinuri, nainte de a prelua comanda, poate oferi brbatului vinul spre degustare. Dac vinul este considerat satisfctor, brbatul face semn cu capul doamnei (sau companiei cu care se afl la mas), permind astfel s se umple celelalte pocale. Ins, dac vinul nu a plcut, se poate de rugat chelnerul s-l schimbe. Dar nu e primit de respins vinul de dou ori la rnd. Nu este cazul de mirosit mncarea nici cu plcere, nici cu indignare, nu trebuie de expus preteniile chelnerului dac ceva nu este n regul cu gustul mncrii aceasta nu este vina lui. n restaurant nu e primit de mncat sau de but careva produse aduse cu sine. Cnd se aduce contul, nu se consider semn al zgrceniei, dac el va fi verificat. n cazul dac se observ careva ineczactiti, ele trebuie n linite clarificate cu chelnerul.

La restaurant

Vizitarea teatrului impune o atitudine deosebit fa de etichet. La teatru sau n slile de concert se intr cu 20-30 minute nainte de nceputul spectacolului. mbrcmintea trebuie s fie corespunztoare evenimentului. La garderob brbatul i ajut mai nti doamnei s se dezbrace, fiind atent ca paltonul ei s nu s se ating de podea i l transmite garderobierului. Apoi se dezbrac singur. Numerile rmn la el. n sal primul intr brbatul. Trecnd spre locurile sale, el merge naintea femeii. ntre rnduri se merge cu faa spre spectatori. ns, dac spectacolul deja a nceput, n semn de stim fa de actori, ntre rnduri se trece cu faa spre scen. Dac s-a ntrziat, mai bine de ocupat locurile libere la marginea rndului, iar la ntrerupere pe ale sale. Cnd dou perechi cunoscute i caut locurile situate alturea, primul trebuie s mearg un brbat, apoi doamnele i al doilea brbat merge ultimul. n aceeai ordine se aeaz. Brbatul se aeaz n partea stng al doamnei (dup ce ea i-a ocupat locul). Dar dac de pe locul ei se vede ru scena, trebuie de schimbat cu locurile. n binoclu nu e primit de privit la spectatori. n timpul spectacolului nu e cazul de comentat joaca artitilor i calitatea piesei, de povestit vecinilor, ce o s urmeze mai departe. Este considerat ca lips de respect fa de actori i spectatori, dac n timpul spectacolului se ridic i se iese din sal. n timpul ntreruperilor nu se recomand de lsat doamna n sal. Dac ea nu dorete s v urmeze la bufet va trebui s amnai plimbarea pn la urmtoarea pauz. Dup terminarea spectacolului nu se iese imediat din sal, dar se mulumesc actorii prin aplauze, ateptnd ieirea lor pe scen dup ce cortina o vor ridica din nou. Doamna iese din sal prima, urmat de brbat Referitor la aplauze, la fel, exist anumite reguli. Nu se aplaud n timpul spectacolului i la pauze ntre prile unei opere muzicale. Se aplaud la sfritul fiecrei pri al spectacolului. Uneori cu aplauze se ntlnete ieirea pe scen a actorilor de vaz pn la nceputul spectacolului. La concert se aplaud cnd dirijorul trece la pult i nainte de pauz.

La teatru i slile de concert

4.5. Arta de a face cadouri

n relaiile de afaceri deseori se ajunge la situaia cnd este necesar de a oferi cadouri. n acest moment conteaz nsi cadoul, ct i modul cum este el druit. Dac este fcut cu imaginaie i afeciune va avea o impresie pozitiv asupra destinatorului, i invers cnd se d dovad de grosolnie, poate s deranjeze persoana respectiv i uneori chiar s-i fac probleme. Cu toate c muli oameni de afaceri sunt suspecioi n acceptarea cadourilor, rolul lor n consolidarea unei relaii sau regenerarea unei relaii vechi este major.

Alegerea i oferirea cadourilor

Trebuie s existe un motiv normal i justificat pentru a trimite un cadou, altfel acest act pare nejustificat i suspicios. De exemplu, nu trebuie niciodat s trimii un cadou substanial unui partener cu care ncerci s negociezi o afacere. Poate fi privit ca o ncercare de a influena decizia. Unele dintre motivele pentru care se trimite un mic dar, flori sau o scrisoare unui coleg de 19 afaceri sunt urmtoarele:
Pentru a mulumi: Gazdei pentru prnzul sau cina dat n onoarea ta. Gazdei dintr-un alt ora unde te-ai aflat temporar. Persoanei care i-a fcut o mare favoare, ie personal sau n legtur cu serviciul. Pentru a ncuraja pe cineva care: ncepe o nou slujb sau carier. Sufer dup un accident sau o boal grea. A avut un deces n familie. S-i cer scuze c: I-ai dat cuiva mult btaie de cap. Ai ofensat cineva. pe S urezi noroc cu ocazia: Zilei de natere. Unei aniversri. Mutrii ntr-un ora. Cstoriei. S felicii pentru: O promovare. Ctigarea premiu. alt Un act de curaj. unui

Ai uitat de o promisiune sau de o ntlnire.

Are dificulti financiare serioase.

Vnzrii companiei. Ieirii la pensie. Unei noi aciuni financiare riscante.

O bun comportare n public. Terminarea unei a doua faculti. inerea unui discurs bun.

Cadoul nu este o demonstrare a bogiei i drniciei, dar sesizrii intereselor celui, cui i se cadoneaz. De aceea nu e primit de cadonat bani poate fi tratat ca un dispre fa de persoan. Referitori la cadouri nu se recomand: - de a cadona cadouri foarte scumpe, aceasta poate s-l puie pe destinatar ntr-o situaie neplcut. Excepii pot fi doar rudele apropiate; - de a drui cadouri foarte ieftine, deoarece va fi tratat ca lips de interes fa de aceast persoan; - de a cadona lucruri, ce pot avea un sens ambigui, de exemplu un set de tualet: ampon, spun; - de a drui ceea ce puin probabil c va fi de folos persoanei respective, chiar dac este un lucru bun i scump; - de a drui brbatului dulciuri i flori, dac el nu celebreaz un jubileu; - de a cadona femeii brichet, scrumier orice produs legat de fumat indiferent de faptul, fumeaz ea sau nu; - de a cadona femeii buturi alcoolice, inclusiv i vinuri de calitate; - de a drui femeii la 8 martie, zi de natere produse destinate gospodriei casnice: cratie, blide etc;
19

Baldrige L. Codul manierilor n afaceri, Bucureti, Business Tech International Press S.R.L.,1996

- de a semna crile ce se cadoneaz. Aceasta este un drept exclusiv al autorului, de aceea tot ce vrem s transmitem trebuie de scris pe o felicitare sau carte de vizit, care se include n carte; - de a rupe de pe cadou eticheta. Prezena etichetei demonstreaz c lucrul este nou, fiind ca un element al ambalrii. ns bonul de cas nu trebuie anexat; - cnd se druie cadoul, s fie ludat, accentund ct de greu a fost cumprat; - s fie criticat, reducnd esenial avantajele lui; - de a iscodi, dac place cadoul sau nu. Venind n ospeie cu un cadou pentru copii, mai nti e necesar de ntrebat prinii, dac ei accept pentru copilul lor aa cadou. Cadourile trebuie s fie frumos ambalate. Dac se preconizeaz pentru un partener din strintate, e necesar de interesat, care sunt obiceiurile referitor la cadouri n ara respectiv. Sunt foarte sensibili la nclcarea etichetei n acest domeniu reprezentanii rilor asiatice: Japonia, Coreia, China. Dac ai fost n vizit peste hotare, atunci familia cu care ai stat trebuie mulumit. Putei cadona un lucru care va prinde bine n cas fa de mas, serviciu etc. n primul rnd, la primirea cadoului, indiferent de emoiile pe care le simii, trebuie de artat c suntei foarte mulumit de darul oferit. Din acest motiv nu trebuie s v facei mari iluzii nainte de a primi cadoul. Dup primirea cadoului el trebuie imediat desfcut. Este nepoliticos de al pune ntr-o parte, fr al examina. Dac oaspetele a venit la srbtoare fr cadou, el trebuie ntlnit la fel ca i ceilali. E bine ca cadourile s fie aranjate ntr-un loc special pe o msu sau dac e posibil de dus n alt ncpere. Fiindc dac dou persoane vor veni cu cadouri similare i vor observa acest lucru, ei se vor simi incomod. Dac a fost cadonat un aparat electrocasnic, el nu trebuie probat imediat cum lucreaz. Nu este exclus, c pot fi careva probleme i atunci donatorul va nimeri ntr-o situaie neplcut i poate deveni int pentru glumele celorlali oaspei. Dulciurile i buturile cadonate nu se duc n alt parte, ci se deschid i se pun pe mas. Uneori cadoul nu se poate de primit. Motive pot fi diverse: sau el este prea scump, sau nu este potrivit situaiei. n acest caz refuzul trebuie s fie declarat cu o voce ferm, categoric fr a lsa careva dubii i numaidect argumentnd de ce nu se poate de primit acest cadou.

Primirea cadourilor

Florile

Florile sunt un cadou universal. Pot fi cadonate la orice srbtoare, eveniment, n semn de salutare i mulumire pentru participare ntr-un proiect comun etc. n unele cazuri ele pot fi ca un cadou separat, n altele

completeaz cadoul de baz. Dac apare problema ce poate fi cadonat: un aranjament floral sau flori, exist o regul aranjamentul floral se trimite la biroul unei persoane, iar firele de flori la el sau la ea acas.

Nu este ntotdeauna cazul de a cadona un buchet mare, din multe flori. Japonezii spun, c: O floare mai bine, dect o sut, transmite splendoarea florii. i n afar de aceasta florile la fel ca i cadourile nu sunt o demonstraie a generozitii, ci un semn de atenie. Referitor la numrul florilor din buchet exist diferite preri, care se bazeaz pe obiceiurile locale. n multe ri numrul lor nu conteaz. n Republica Moldova, Ucraina nu se druiete un numr par de flori. Excepie fac buchetele destinate omagiailor, numrul florilor corespunznd cu numrul anilor, de exemplu 20, 30 ani etc. La nmormntri se duce un buchet cu numr par de flori. Florile se druiesc fr ambalaj, n afar de trandafiri, unde ambalajul servete drept protecie de la spini. ns, uneori ambalajul i florile formeaz un ansamblu i atunci el trebuie s fie pstrat. Florile artificiale se cadoneaz doar ambalate. Conform regulilor etichete se druiesc doar flori vii i nu artificiale la gar i aeroport, precum i cnd buchetul se transmite prin cineva. n cazul cnd florile nu se transmit personal, e necesar de inclus n buchet o scrisoric, felicitare sau carte de vizit. Cnd se aleg florile pentru cadou nu e primit de combinat cele de cmp cu cele de grdin. Buchetul va arta mai bine, dac va fi compus din flori de aceeai culoare. Florile de culoare rou aprins simbolizeaz dragostea, de aceea necesit precauie pentru a nu nimeri n situaii contraversate. Culoarea alb a florilor simbolizeaz puritatea i curenia, de aceea e primit s fie cadonate mireselor. ns n unele ri asiatice culoarea alb este asociat cu traurul i nu se druiesc, dect doar la nmormntri.

Practicum Concepte cheie

Eticheta Eticheta n afaceri Integritate Maniere Personalitate Apariie Consideraie Tact Prezentarea Salutarea Adresarea Cartea de vizit Vizita de politee Mese de afaceri Protocolul uii Cadoul

ntrebri de control
1.Care este rolul etichetei n business? 2.Enumrai i caracterizai regulile de aur ale bunelor maniere n afaceri.

3.n ce const coninutul etic al cerinelor etichetei de afaceri? 4.Care sunt principalele norme ce trebuie respectate la prezentare, salutare, adresare? 5.Ce cerine sunt expuse fa de o carte de vizit al unui om de afaceri? 6.Ce prevede eticheta de afaceri n vederea petrecerii convorbirilor de afaceri? 7.n ce msur mesele de afaceri pot contribui la eficiena relaiilor de afaceri? 8.Sunt oare cadourile un element necesar n business? Dac da, atunci care este rolul lor?

ntrebri pentru discuii

1.Constai c gazda ta are civa colegi pe care nu i-i prezint. Trebuie: a) s-i ceri s fac imediat prezentrile; b)s atepi s vorbeasc i apoi i ntrebi cine sunt; c)s ncerci s afli cine sunt, pe msura ce ntlnirea continu, iar la sfritul ei ceri confirmarea? 2.Ai convocat o ntlnire cu un furnizor pentru a-i da o comand asupra creia deja ai convenit cu colegii ti. Cnd furnizorul sosete ns, eful tu vi se altur i ncepe s se ndoiasc de necesitatea aciunii i de abilitatea furnizorului de a o duce la ndeplinire. a)stai n banca ta i l lai pe furnizor s se descurce; b)i ei colegul de-o parte i i spui c ai anulat comanda; c)renuni la ntlnire, cerndu-i scuze fa de furnizor, pn cnd tu i echipa ta suntei mai bine pregtit? 3.La finele unei convorbiri telefonice confideniale avute cu un client, afli c el a nregistrat apelul fr permisiunea ta. Interlocutorul i spune c i place s aib o nregistrare a celor spuse, pentru a evita nenelegerile. Trebuie s te decizi dac: a)evii n viitoarele apeluri s spui orice ar putea fi interpretat; b)ncepi i tu s faci nregistrri ale convorbirilor, ca un mijloc de verificare suplimentar, n caz c va fi necesar; c)continui ca i mai nainte? Cum trebuie s procedezi?
20

20

Robinson D.Eticheta n faceri, Bucureti, Rentrop and Straton, 1999