Cuprins carte

Prefa Mulumiri
Capitolul 1 Nimicul care distruge ziua Capitolul 2 Nu colaboreaz bine cu ceilali Capitolul 3 Durul Capitolul 4 Mutul Capitolul 5 rdtorul Capitolul ! "totcunosctorul Capitolul 7 Ne#oia$ul Capitolul % &l'ngciosul Capitolul 9 &lnuirea aruncrii de$eurilor to(ice Capitolul 1) &lnuirea currii de$eurilor to(ice Capitolul 11 "scult* Capitolul 12 Controleaz incontrolabilul Capitolul 13 +er#iciul consumatorilor to(ici Capitolul 14 ,a-ul mental Capitolul 15 .n-eciile to(ice Capitolul 1! Despre pene zburlite Capitolul 17 /orbind din punct de #edere personal Capitolul 1% +upra#ieuitorul Despre autor

9 13
15 29 37 43 49 55 !3 71 77 95 1)5 121 133 143 155 1!5 179 1%9 192

Prefa
Avertisment: "$teapt0te s simi un oarecare discon-ort atunci c'nd cite$ti aceast carte 1 nu este o lectur de care doar s te bucuri2 "ceasta este singura #ia pe care o ai3 a$a c ai -ace bine s 4n#ei cum s tratezi cu oamenii care creeaz perple(itate3 uimire $i iad2 5tii tu care anume6 oamenii to(ici* "bordarea mea fa de tratamentul acordat oamenilor toxici, slabei comunicri i conflictului este una ce se dorete a fi unic, amuzant i bazat pe bun-sim. i acest lucru te poate scoate din srite, deoarece abordarea mea nu este orientat asupra persoanei dificile, ci asupra ta. Dac eti stul de oameni, chiar i de tine, dac nu i asumi responsabilitatea pentru ale erile lor, atunci cartea aceasta este potri!it pentru tine. Dac eti stul de o persoan sau de c"te!a persoane din rupul tu - minoritatea - care domnesc peste cei mai muli dintre !oi, arunci citeti cartea cea mai potri!it. Dac !rei s ai abilitile necesare pentru a controla comportamentul inacceptabil de la ser!iciu, bine ai !enit n rup. #m decis c !iaa este pur i simplu prea scurt pentru a lsa oamenii s m supere, s m scoat din pepeni sau s m indispun. $ie c eti lider sau nu, aceasta este o abordare fr nflorituri, fr prostii, pentru identificarea i controlarea tuturor celor care te scot din mini% #rmele i fora fizic par a fi adesea tentante, ns dup ce am fost trimis de dou ori la coala de bune maniere, n cariera mea corporatist, am neles c nu aceasta este cea mai bun abordare% &e arme utilizezi acum mpotri!a oamenilor toxici' #i la tine band izolant s i reduci la tcere' (au poate c i acoperi urechile cu band izolant pentru c eti stul s i tot asculi. )rimul pas* nu mai arta cu de etul la ali oameni i nu mai spune c"t de n rozitori sunt. +xist moti!e pentru care nu c"ti i n ,ocul aruncrii !inei. -it-te bine n o lind la persoana n care te-ai transformat. Dac nu i con!in ideile pe care le seti aici, ofer aceast carte altcui!a, care o !a nele e - cine!a pre tit s elimine, nu doar s reduc, puterea tuturor acelor oameni care tind s te scoat din srite sau s te nnebuneasc%

$oarte muli dintre noi se pl"n de o persoan sau alta, de rupul acela de oameni toxici sau de un ef dificil. &u toate acestea, problema nu este numai n ceilali oameni. .otul se rezum la noi i la modul n care ale em s ne stp"nim pe noi nine i situaia n sine. /ei afla modalitatea n care s intri n ofensi! mpotri!a oamenilor care spun ntotdeauna 0da1, a oamenilor care spun ntotdeauna 0nu1, asupritorilor, tr torilor, dictatorilor, experilor i a tuturor acelor persona,e cu care te confruni n fiecare zi. (au poi s i catalo hezi ca fiind durii, muii, trdtorii, atotcunosctorii, ne!oiaii i, pedeapsa cea mai mare, pl"n cioii% .rebuie s n!ei s identifici comportamentele, pedepsele pe care s le acorzi pentru ele, abordrile pe care s le foloseti i metodele pe care s le e!ii. 2amenii toxici te fac adesea s te ndoieti de propriile abiliti i de sntatea ta mintal. .rebuie s tii bine ce tactici de supra!ieuire funcioneaz. /ei fi uimit s afli c"t de uor poi transforma o situaie ur"t ntr-un e!eniment tolerabil. &"ti ncrederea n tine nsui i cunotinele de care ai ne!oie pentru a controla fiecare problem i orice persoan dificil din !iaa ta. #fl cum "ndesc oamenii toxici i de ce ale s fie toxici. #poi n!a ce poi s faci imediat pentru a schimba rezultatele ne ati!e pe care le obii n mod normal. .rebuie s nele i c poi s apelezi numai la tine pentru a administra un conflict, o stare de m"nie sau relaii cu foarte puin comunicare interpersonal. ( ai abilitile i o metod de punere a lor n practic st n responsabilitatea ta. 3esponsabilitatea personal este soluia real. #le e s preiei controlul asupra oamenilor toxici i nu le permite s te controleze. (tilul acestei cri este unul axat pe obiecti!. 4deile sunt prezentate cu umor i utiliz"nd exemple aplicate n situaii reale din !ia, ce i faciliteaz reinerea i utilizarea tehnicilor prezentate. 5ulte cri de afaceri de pe pia ofer azi oamenilor instrumente de comunicare, dar utilizarea lor nu reuete pe deplin s decontamineze oamenii dificili. &omunicarea este numai o faet a po!etii. )rerea mea este c trebuie s te uii mai nt"i n o lind i s te schimbi. 6umai atunci eti pre tit s controlezi oamenii toxici din !iaa ta. 2amenii de afaceri trebuie s se opreasc din a da !ina pe altcine!a. Trebuie s te schimbi tu, comunicarea ta i abordarea ta. .rebuie s te opreti din a te ncrede n z!onurile zilei sau n ultima teorie de consultan. #tunci i numai atunci !ei putea s schimbi cu ade!rat mediul tu, s creezi o stare de spirit mai bun i s pui la punct echipe de lucru care s funcioneze cu succes. #m neles acest lucru acum mult timp, n perioada mea corporatist, i a trebuit s n! strate ii noi pentru a controla toi acei nemernici care b"ntuiau holurile sacre ale carierei mele n afaceri. 2bser! cu!"ntul nv. nele erea faptului c nu eram nzestrat cu aceste abiliti a constituit o mare uimire pentru mine. 6u te mai "ndi 0)i, compania mea nu m trimite la seminarii1. #i dreptate. +u a trebuit s caut modalitatea potri!it prin care s n!. )ecetea linitii i izolrii trebuie rupt. &omportamentele ne ati!e nu mai trebuie tolerate, i luptele interne trebuie stopate. 2amenii toxici trebuie decontaminai% Dac eti stul de efectele pe care oamenii toxici le au asupra !ieii tale personale i profesionale, nu te mai pl"n e i treci la treab. .ot ce trebuie s decontaminezi, oamenii i situaiile care acioneaz cu un efect ne ati! asupra ta, este prezentat n pa inile ce urmeaz. 6u te opri numai la a le citi. &itete-le i decide modalitatea n care s le foloseti pentru a se potri!i stilului i situaiei tale. #poi pune-le n practic i fii atent la rezultatele pe care le obii.

CAPITOLUL 1

Nimicul care distruge ziua

+xist oameni pe acest pm"nt care se afl aici doar pentru a te ener!a, pentru a te scoate din mini i pentru a fura i ultima rmi de bucurie din tine. tii cine sunt. Dac eti stul s fii contaminat de aceti oameni toxici, citete mai departe.
Eram director de vnzri la o companie din topul Fortune 100 i tocmai lua!em decizia de a m reinventa. "rmream oamenii de !ucce!# cum i con!truiau relaiile i modalitatea prin care obinu!er acel !ucce!# n plu!# tocmai auzi!em declaraia $trateaz oamenii a a cum vrei ! fii tratat%. &uni dimineaa am intrat n cldire zmbind i am aler'at imediat la efa mea care mi(a !pu! )vorbele ei reale# a a c nu dai vina pe mine*+ $,e ce

naiba e ti att de fericit- ,e obicei ai o e.pre!ie de parc ai fi '!it un fir de pr n pr/itur !au ca i cum cineva i(ar0fi urinat n cafea.% Minunat. 1mediat mi(am dat !eama c eram pe calea cea bun pentru c !e dovedea a fi o adevrat povar ! lucrezi cu ea. 2u ct eram mai fericit# cu att ea devenea mai ticloa!. Perfect. 3ccentul pu! de mine pe 'ndirea pozitiv m(a a/utat ! promovez n !curt timp# iar atitudinea ei a condu! n cele din urm la un zbor proverbial pe mtur !pre apu!.

#i c"te!a opiuni n momentul n care te "ndeti la strate iile de administrare. #cestea includ s i urti pe oamenii toxici, s i dai demisia sau pur i simplu s te retra i de team. n interaciunile destul de dificile, promo!ezi fr s !rei un comportament pe care nu l doreti n mod special, dar l adopi pentru c mintea ta este lene i caui o soluie uoar. 4ns nu exist nici o soluie uoar ca s depeti problema, aa c ar trebui s te "ndeti s renuni la comportamentul tu actual i s n!ei abordri noi. .rebuie s te ndeprtezi de reacia emoional pentru a folosi o reacie eficient. #sta nseamn c abilitile tale trecute trebuie lsate de-o parte i altele noi trebuie n!ate i puse n practic. .raducerea a ceea ce am spus este urmtoarea* nu mai cuta scuze% #i spus !reodat* 0(unt at"t de ner!os c nu mai !d bine.1 05 ener!eaz at"t de tare oamenii tia%1 0&ine se cred c sunt'1 06u tiu cu cine se pun%1 08tia chiar m ener!eaz% #m eu ac de co,ocul lor%%1 #ceste cu!inte sunt o recunoatere a faptului c cealalt persoan deine controlul asupra ta. #sta este ceea ce !rei' Dac rspunsul tu la aceast ntrebare este 09ineneles1 sau 0-neori1, opretete din citit i ofer aceast carte cui!a care vrea s se schimbe. i crede-m, unii oameni chiar i pun la punct problema cu stp"nirea furiei. +i chiar i doresc ca situaia s se schimbe. lat care este realitatea crud. Dac ai a!ut parte de relaii dificile, este reeala ta.
JURMNT Eu,___________________________(numele tu), prom t ! "o #ent $ !% %!ele !omport%mente to& !e, "o ut l '% no le %( l t) #o(*n# te pe p%r!ur+ul pro!e+ulu #e ,n")%re niciodat nu "o m% %pel% l% +!u'e #e %!um ,n% nte. Am putere% - !ur%/ul + !ont nu + e&er+e' !0 %r - #up !e #%u 1re-. Nu +unt n ! o#%t o per+o%n to& !. Jur + rm*n !%lm - + m +tp*ne+!. Prom t + nu %u n ! o#%t per+on%l !omport%mentul une per+o%ne to& !e +%u + ,n!er! + m r'(un. 2t u !um + ,m p+tre' putere% pr n men) nere% !ontrolulu . ,m !ree' propr ul me# u !%re + !ontr (u e l% +u!!e+ul meu. 3unt +tp*nul propr ulu meu " tor, %l n "elulu meu #e +tre+ - %l propr ulu meu !omport%ment.

Dac ai rezultate slabe, arunci tu eti cel care le-a creat. .rebuie s i asumi responsabilitatea personal pentru fiecare ale ere i fiecare rezultat din !iaa ta. Dac !rei s primeti prin e-mail acest ,urm"nt, te ro , trimite mesa,ul tul la rnformation:5arsha)etrie(ue.com. #r fi nemaipomenit pe post de screen sa!er%

4n!e%r! un p ! #e t%n#re)e, #r%1o+te - 1r /% 5 %!!ept%, ple%! +%u +!0 m(%

;ntotdeauna ai posibilitatea de a ale e atunci c"nd decizi ce s faci ntr-o situaie toxic. #tunci c"nd eti prins n capcan i i se pare c nu ai la cine s apelezi, oprete-te i ntreab-te* 0#le s accept, s plec sau s schimb ce!a' &are este planul meu'1 #tunci c"nd te simi copleit, ridic-te i spune-i* 0n re ul. #m trei opiuni. )ot s accept, s plec sau s schimb. &are este planul meu'1 6u mai !orbi ca o !ictim folosind 0nu pot1, 0nu !oi fi n stare s1 sau 0nu o s funcioneze niciodat1. #i utilizat aceast strate ie n trecut i ai transformat-o ntr-un obicei. 4at tandreea, dra ostea i ri,a de care ai ne!oie <#ccept. )leac. (chimb.= pentru a lua decizii mai bune* 1. 3ccept. #tunci c"nd accepi problemele, aa cum faci n acest moment, i transmii mesa,ul c pentru moment acest lucru este permis - poate nu este ce!a perfect, dar poi tri n situaia aceea. (ituaia nu i pro!oac un stres sau un disconfort imens. tii c tot ceea ce se nt"mpl n acest moment este temporar. Dac te concentrezi, ai un scop i planifici, !iitorul !a fi diferit. ns, hai s fim coreci> uneori, situaia aceasta nu este temporar i nici nu are efecte moderate, dar tu accepi s nduri, s nduri i s nduri p"n a,un i s i urti pe toi cei de la ser!iciu, inclusi! pe tine nsui. n!a care este momentul n care s renuni. 3e!ino-i n fire i f-i un plan.

7. Pleac. &ea mai dificil decizie pe care o !ei lua este atunci c"nd respin i situaia i eti forat s iei din zona de confort. #cest lucru poate aprea ca un risc imens i copleitor. #cesta este momentul n care spui* 06u !oi accepta aa ce!a i tiu c nu pot s schimb acest lucru, aa c plec.1 ?i-ai dat demisia sau ai renunat la o relaie deoarece nu mai suportai' #ceasta a fost opiunea ta. &iteti i auzi po!eti dup po!eti despre oameni forai s se multe la o nou slu,b, ntr-un nou ora sau ntr-o companie nou, reuind s aib succes. -n exemplu foarte bun ar fi pierderea unui client numai ca s apar un client i mai bun. $r riscuri nu ai parte de recompense. 3. 4c5imb. ( faci o schimbare poate prea o mutare dificil i chiar copleitoare, deoarece te poart ctre un loc n care nu ai mai fost p"n atunci. &u toate acestea, controlarea necunoscutului poate fi la fel de uoar precum schimbarea propriei perspecti!e, opinia ta sau atitudinea ta. #lteori trebuie s ne ociezi i s sapi pentru a si ceea ce i doreti. Decizia de a face o schimbare la ni!elul resurselor nseamn s cedezi ceea ce ai n ace!t moment de dra ul construirii a ce!a mai bun mai trziu. +ste ne!oie de munc pentru a identifica lucrurile de care ai ne!oie. +ste ne!oie de cura, pentru a solicita lucrurile de care ai ne!oie. 3eine, dac nu poi accepta i nu poi pleca, atunci hotr"rea a face o schimbare rm"ne sin ura opiune !iabil. ntotdeauna ai de unde ale e. )oi opta pentru a face sau a nu face o schimbare. 6u poi spune c nu ai !ariante% -tilizeaz aceast abordare intitulat tandree, dra oste i ri, chiar dac nimicul care i distru e ziua este o persoan sau o situaie ener!ant. #tunci c"nd ceilali ncearc s te implice n problema lor, creeaz-i propriul mediu - i un rezultat mai bun - utiliz"nd linitit i calm abordarea tandree, dra oste i ri,.

Ut l '%re% e&tern% % %(or#r t%n#re)e, #r%1o+te - 1r /%

Data !iitoare c"nd o persoan toxic !ine la tine s se pl"n , 06u o s i !in s crezi ce s-a nt"mplat1, pentru ca apoi s !orbeasc la nesf"rit despre o anumit problem, ntrerupe-o i spune-i* 0tii ce am n!at' #m n!at c ntotdeauna am trei opiuni. )ot s accept, s plec sau s schimb.1 <+xplic-i fiecare dintre aceste opiuni.= 0#a c, ce plan ai'1 &red c ai obser!at c am !orbit la persoana nt"i i nu am folosit persoana a doua. #cest lucru demonstreaz responsabilitatea ta personal n comparaie cu situaiile n care ari cu de etul la alte persoane i astfel de!ii un model de urmat. )ersoana toxic poate continua cu* 0tii c eu nu am nici un control asupra situaiei1. +i bine, o ntrerupi din nou i i spui, cu aceeai delicatee pe care ai folosit-o nainte* 0tii ce am n!at' #m n!at c ntotdeauna am trei opiuni. )ot s accept, s plec sau s schimb. #a c, ce plan ai'1 &ealalt persoan se ba apoi n !orb cu un 0+i bine, e o ,un l acolo.1 Din nou i rspunzi cu* 0tii ce am n!at' #m n!at c ntotdeauna am trei opiuni. )ot s accept, s plec sau s schimb. #a c, ce plan ai'1 )robabil c nu !ei reui s schimbi pe nimeni, dar aceti oameni toxici te !or lsa n pace i se !or duce s ener!eze pe altcine!a, pentru c tu nu te lai atras n ,ocul lor. #ceast tehnic de declarare repetat a aceleiai fraze este numit tehnica di!cului z'riat. 4nsist s repei acelai lucru, utiliz"nd acelai ton, aceleai remarci politicoase i menin"nd acelai subiect. Dac eti printe, pot face pariu c aplici aceast tehnic copiilor ti. /ei descoperi c ea funcioneaz cu succes i la ser!iciu%
,ra' Mar!5a# Te(am auzit vorbind la !eminarul no!tru lunar de !tudiu. 4unt con!ultant la o companie de rnar6etin' multilevel i acum plnuie!c ! fiu promovat. 3pelez la informaii pozitive i la declaraii per!onale n fiecare zi. deea ta cu abordarea tandree# dra'o!te i 'ri/ e!te e.traordinar* 1at care e!te problema mea principal. 7orbe!c n fiecare zi cu unul dintre e.ecutanii mei# Marcia. E!te cea mai ne'ativi!t per!oan pe care o cuno!c. n continuu !e pln'e c are prea puine !pectacole# ca i(a terminat li!ta de contacte# ca are prea mult 18ro'raie i tot a a. 3b!olut orice din viaa ei devine !ubiect pentru a !e pln'e i binenele! c niciodat nu e!te vina ei. 9oac un /oc al vinei. Mi(a plcut foarte mult !fatul tu le'at de tandree# dra'o!te i 'ri/ i vreau ! pun n aplicare acea!t abordare cu ea. Mi(e team de reacia ei. 3i vreun !fat pentru mine- 3r putea ! fie cu adevrat un productor bun. 3m ncercat ! o a/ut n nenumrate feluri i niciodat nu e!te !uficient. Pur i !implu nu !e muleaz pe modalitatea mea de a 'ndi. :i e ti ceea ce 'nde ti c e ti. i mulume!c c mi(ai citit me!a/ul i i mulume!c i pentru orice !fat mi poi oferi. ,iane 4at rspunsul pe care i l-am dat eu pentru aceast situaie* mi pare bine ! prime!c ve ti de la tine* ,e ce te nelini te te reacia ei- 3ce!t lucru o ! o fac ! fie i mai ne'ativi!t- 3tunci cnd o abordezi utiliznd tandree# dra'o!te i 'ri/ nu e ti !entimental# nu o critici# nu e ti

nepoliticoa!. Pur i !implu i oferi punctul tu de vedere. 3tunci cnd o ntrebi $:i care e!te planul tu-% de fapt# i pa!ezi ei min'ea. ,e a!emenea# cred c e!te foarte bine ! i ntrebi pe oamenii ne'ativi ti dac i dore!c numai ! fie a!cultai !au dac# de fapt# caut !oluii. ,ac i dore!c numai ! fie a!cultai# le !pun ceva de 'enul; $<6# am numai dou minute% )!au orict vreau ! le acord+# i dac !pun c au nevoie de mai mult timp# le e.plic c ncerc din 'reu ! mi menin o atitudine pozitiv. 3poi apelez la tandree# dra'o!te i 'ri/* Te a/ut ceea ce am !pu! cu cevai mulume!c c ai apelat la rubrica $1ntreab(o pe Ma!5a% de pe !ite i a tept n continuare ! mai prime!c me!a/e de la tine* Mar!5a #bordarea tandree, dra oste i ri, funcioneaz cu orice persoan toxic. De asemenea, este important s identifici cu ce tip de persoan toxic discui i apoi s adaptezi o abordare care s funcioneze cel mai bine cu acest tip% 3eine* nu pot pune m"na pe tine dac nu le lai% n!a s identifici ce tip de persoane toxice sunt i apoi poi ale e cea mai bun abordare. 4n aceast carte sunt identificate ase tipuri de oameni toxici i !ei n!a modalitatea prin care s le depistezi, s controlezi situaia i s nu nnebuneti. &apitolul 3 - Durul* huli ani, a resori, au ntotdeauna dreptate. &apitolul @ - 5utul* secretoi, nu dau nici un rspuns. &apitolul A - .rdtorul* erpi de hizai, psihopai. &apitolul B - #totcunosctorul* experi aro ani, au ntotdeauna dreptate. &apitolul C - 6e!oiaul* slabi, permanent n ri,orai. &apitolul D - )l"n ciosul* reclamani cronici, ntotdeauna ne ati!iti. )robabil c poi hici trsturile asociate cu fiecare dintre aceste tipuri de oameni i poate c ai i nite nume pe care le asociezi cu fiecare dintre cate orii. nele erea mesa,ului pe care ei l transmit, modalitatea n care tu l percepi i de ce ei ale acel comportament fac toate parte din procesul de decontaminare. $iecare dintre aceste tipuri de persoane toxice !a fi analizat amnunit.

M n! un% %re p ! o%re +!urte

5incinoii pot fi acel nimic care i stric ziua. EE. 6eFberrG era un a ent federal cu experien, abil n detectarea neltoriei. #a c atunci c"nd un martor la un atac armat s-a aezat n faa lui i a ncercat s i spun c n momentul n care a auzit focuri de arm nu s-a uitat, ci doar a luat-o la fu , el i-a dat seama c minea. &um a a,uns la aceast concluzie 6eFberrG' )rin recunoaterea indicatorilor care a!ertizau c persoana respecti! nu este sincer, precum inconsec!enele din po!este, comportamentul care difer de cel al unei persoane normale sau existena prea multor detalii n cadrul po!estirii. ;n acest caz, comportamentul descris de martor nu corespundea cu reacia normal a oamenilor n momentul n care i sperie un z omot. De la natere, indi!izii cu auz normal !or reaciona imediat prin ntoarcerea ctre direcia din care !ine sunetul. Dei utilizarea acestor indicatori pentru a descoperi un mincinos necesit antrenament de lun durat i practic, ei nu mai sunt un secret pentru nimeni. #cum te poi perfeciona n identificarea minciunii i nu este ce!a at"t de reu precum ai crede. 4at 1H indicii.

CAUT INCON3EC6EN7E
&aut inconsec!enele n cadrul po!etilor spuse de oameni. #sta nseamn c trebuie s asculi cu ade!rat mesa,ul. 6eFberrG intero a o femeie care a spus c a aler at i s-a ascuns dup ce a auzit focuri de arm - fr s se mai uite de unde !in - iar 6eFberrG a depistat imediat inconsec!ena. 0+ra ce!a ce pur i simplu nu se potri!ea1, spunea 6eFberrG. 0# auzit focuri de arm ns nu s-a uitat s !ad de unde !in' tiam c era o reacie contradictorie fa de cea manifestat de o persoan aflat ntr-o situaie asemntoare.1 #a c arunci c"nd ea nu era atent, el a lo!it cu pumnul n mas. +a s-a uitat imediat spre el. 0#tunci c"nd o persoan aude un z omot, reacia natural este de a pri!i exact spre locul de unde pro!ine acel z omot1, a zis 6eFberrG. 0tiu c a auzit acele focuri de arm, s-a uitat n direcia din care !eneau, 1-a !zut pe atacator i apoi a fu it.1 &u si uran nu se nela. +l tia c po!estirea ei era ilo ic. .rebuie s caui inconsec!enele n cazul n care crezi c o persoan nu i spune ade!rul. +xist ce!a ce nu se potri!ete' (oluia este s fii atent la ce spun ei, i nu s ncerci s i dai seama ce o s spui tu n momentul urmtor. <2 discuie mai ampl despre arta de a asculta !ei si n capitolul 11, 0#scult%1.=

PUNE 4NTRE8RI NEA2TEPTATE

tiai c aproximati! @I dintre oameni sunt nite mincinoi de excepie' &a s i prinzi, trebuie s fii mai inteli ent dec"t ei. #r fi nemaipomenit dac ai a!ea un detector de minciuni sau un inel cititor de oameni-)inocchio. De !reme ce nici unul dintre cele dou nu exist, trebuie s utilizezi chestionarul i spiritul de obser!aie. $olosete-i !ederea i urmrete-i cu atenie. #tunci c"nd se ateapt mai puin, schimb subiectul con!ersaiei cu o ntrebare la care ei nu se ateapt i ascult-le rspunsurile. 4-ai fcut s reeasc'

#u nceput s se poticneasc sau s se repete' 6u se mai uit n ochii ti' -rmrete limba,ul trupului i dac ncep s se spri,ine de ce!a sau s se retra , acesta ar putea fi un indicator bun. &lipirea excesi! este un alt indicator. <Dar ai ri,, ar putea s fie doar ner!oi.= Dac detectezi o combinaie ntre aceste ciudenii, probabil c i-ai prins minind%
N m !ul !%re # +tru1e ' u%... 9:

COMPORTAMENTUL LOR 3E 3C;IM8<

#tunci c"nd cunoti pe cine!a, fii atent la schimbrile de comportament. 4n cazul n care cine!a, care este n mod obinuit calm, de!ine dintr-odat a itat, acesta este un indicator al unei schimbri de comportament. (au poate c cine!a care de obicei este foarte repezit i !orbete rapid, dintr-odat pare s se mite mai ncet i ncepe s !orbeasc mai rar. 0-nul dintre cei mai importani indicatori ai minciunii este schimbarea inter!enit la ni!elul comportamentului1, spunea 5aureen 2J(ulli!an, doctor, profesor n psiholo ie la -ni!ersitatea din (an $rancisco. 0.rebuie sa acorzi atenie cui!a care este de obicei ner!os, dar care acum pare calm sau cui!a care este de obicei calm, dar care acum pare ner!os.1 (ecretul este s apreciezi comportamentul lor n funcie de un anumit standard. &omportamentul lor este diferit fa de cel pe care l a!eau de obicei' Dac da, asta ar nsemna c este ce!a la mi,loc.

CAUT EMO7II =AL3E

#i afiat !reodat un z"mbet fals' 9ineneles c da. 5a,oritatea oamenilor nu pot s z"mbeasc fals i s con!in . #i detectat un z"mbet fals la un moment inoportun, z"mbetul a durat prea mult sau nu se potri!ea cu situaia. 2J(ulli!an considera c* 0)oate !a fi o combinaie ntre o fa suprat i un z"mbet> poi s i dai seama pentru c buzele sunt mai subiri i mai puin pline dec"t ntr-un z"mbet sincer.1 #ceste emoii false sunt un indicator bun al faptului c ce!a este n nere ul.

Al 4NCRE>ERE 4N IN3TINCTUL TU
3eacia ta instinctual este rezultatul tuturor experienelor pe care le-ai trit* bune, rele sau ur"te. #tunci c"nd auzi acele !oci din cap care te a!ertizeaz s 0#i ri,%1, ascult-le. +!enimentele i oamenii din trecut au fcut sau au spus ce!a memorabil, care s-a transformat ntr-o sec!en de referin pentru tine. &"nd toate acestea se transform ntr-o sec!en dintr-un film, ele !orbesc sub forma reaciei instincti!e sau a intuiiei.
=eatrice era o a!i!tent minunat# iar mama lui 9eff# 4op5ia# abia a tepta ntlnirile cu ea. 3/unul 2rciunului era n mod tradiional un eveniment de familie cu apropiai care veneau pe nea teptate aca! la 4op5ia pentru a 'u!ta pr/ituri de ca! i ampanie. =eatrice l(a !urprin! pe 9eff pentru c a rma! pe!te pro'ramul ei. ,e a!emenea# comportamentul ei a fo!t ocant# pentru c a but prea mult i a devenit cu totul alt per!oan. Ea !(a !cuzat a doua zi i 9eff a trecut pe!te incident 2u toate ace!tea# in!tinctul lui i(a !pu! ! fie precaut. 9eff a nceput ! fie mai atent la comportamentul lui =eatrice. Pe!te apro.imativ dou luni# a fo!t n tiinat c ea mini!e i c nu avu!e!e 'ri/ de mama lui o zi ntrea'# timp n care o l!a!e !in'ur pe 4op5ia* Firma la care =eatrice era an'a/at i(a cerut !cuze i l(a ntrebat pe 9eff cum dorea ! o !ancioneze. >ecomandarea lor era ! o concedieze. ,e i era vorba de o decizie dificil# 9eff tia c acea!t concediere era cea mai bun decizie.

Dei poate c nu i dai seama ce !ezi atunci c"nd crezi c cine!a nu este onest i ai putea atribui aceasta suspiciunii sau instinctului, un om de tiin reuete s i spun cu precizie acel lucru, fapt ce ne conduce la urmtorul indiciu.

Al ?RIJ LA MICROE@PRE3II
)aul +Kman, doctor i expert recunoscut n detectarea minciunilor, consider c dac ai intuiie poi obser!a microexpresiile. 02 micro-expresie este o mimic a feei de foarte scurt durat, care ine, de obicei, aproximati! o ptrime dintr-o secund, fiind ntotdeauna o emoie ascuns1, spunea +Kman. #tunci c"nd cine!a se comport ca i cum ar fi fericit, dar de fapt este suprat n le tur cu ce!a, ade!rata emoie este o lindit o fraciune de secunde pe faa sa. $ie c acea emoie ascuns este fric, ener!are, fericire sau elozie, acel sentiment se !a citi pe faa sa i !a disprea ntr-o clipit. 4deea este ca tu s obser!i acest lucru la ali oameni. 0&ei mai muli - LLI dintre cei care au fost testai, aproximati! 1H.HHH de oameni - nu !or !edea microexpresiile1, spunea +Kman. 0Dar acest lucru poate fi n!at.1 De fapt, n mai puin de o or, o persoan obinuit poate n!a s obser!e microexpresiile. Dez!olt-i aceast abilitate i !ei a!ea la dispoziie un instrument puternic pentru interaciunea cu ceilali. D o cutare pe Moo le pentru mai multe informaii despre microexpresii.

CAUT CONTRA>IC7II
&u!intele lor confirm mimica feei i atitudinea lor' Dac eti atent !ei putea identifica toate contradiciile i neconcordanele. )ri!ete i ascult cu atenie persoana toxic. .endina ta este s te ,oci ,ocul terorismului mental i s te "ndeti la toate modalitile prin care te !ei rzbuna pe ei. -neori, c"nd oamenii spun, minind* 0Da, ea este cea care a minit1, !or face, fr s tie acest lucru, o mic micare a capului n semn c 0nu1. Mestul subtil contrazice ceea ce spun prin !orbe. #ceste contradicii, explic +Kman, pot exista ntre !oce i cu!inte, ntre esturi i !oce sau ntre expresia feei i cu!inte. #tunci c"nd obser!i o contradicie, fii atent. &e!a nu este tocmai n re ul. )oate c mint.

O83ER6 O 3TARE >E >I3CON=ORT

)oi !edea cum oamenii care nu spun ade!rul ncep s se a ite. -rmrete ritmul respiraiei lor. -merii lor se ridic i coboar mai des dec"t n mod normal' Dac da, atunci nseamn c respir mai ncet, probabil din cauza strii de ner!ozitate. Dac i umezesc buzele prea des, dac se a it, transpir, se b""ie de pe un picior pe altul, acestea sunt semne ale anxietii i strii de disconfort. .rebuie s fii atent la cealalt persoan, nu la tine nsui% #scult inter,eciile. Dac exis prea muli 0mmm1-uri, 01-uri sau tii1-uri, acest lucru poate fi un semnal c ncearc s seasc mai multe cu!inte pentru a-i acoperi minciunile.

=ERE2TE5TE >E PREA MULTE >ETALII

&opiii apeleaz la multe detalii pentru a-i acoperi minciunile. i adulii procedeaz la fel atunci c"nd mint, dar sunt mult mai detepi n aceast situaie. ns, prolixitatea poate fi o trstur comportamental i
!ocal, aa c ai ri, s nu treci prea repede la concluzii. .otui, n ma,oritatea cazurilor, aceasta nu este o trstur, i este folosit de oameni arunci c"nd !or s umple olul din propriile moti!e. #bundena detaliilor ar putea nsemna c s-au "ndit mult la cum s scape dintr-o situaie i au construit o minciun complicat drept soluie.

NU I?NORA A>E6RUL
n cazul n care mediul este toxic, trebuie s fii contient c"nd cine!a !pune adevrul. +xperiena i sec!enele ne ati!e de referin pot conduce la ideea preconceput c nu exist ade!r. Dei poate suna contradictoriu,sirea ade!rului n ropat sub o minciun poate s a,ute uneori la descoperirea rspunsului la o ntrebare important. De ce minte o persoan'

III
#ceste 1H indicii te pot a,uta s detectezi minciuna. &eea ce nu i arat este moti!ul pentru care o persoan minte i ce semnificaie are acea minciun. #ici inter!ine experiena i antrenamentul tu n comportamentul uman, care te !or a,uta s nele i dac exist emoii ascunse. #tunci c"nd crezi c cine!a te minte, trebuie fie s cunoti suficient de bine acea persoan pentru a nele e de ce ar putea mini sau s fii un expert n citirea oamenilor. n!a s citeti rapid oamenii, expresiile faciale i abordrile lor. #xeaz-te mai mult pe ei i nu pe tine. +u cred c n societatea de azi cei mai muli oameni sunt at"t de concentrai asupra lor, nc"t nu mai pot funciona bine n orice situaie, n special n cele dificile.

Un n# ! u +upl ment%rA % ,n!re#ere

Dicionarul definete ncrederea ca si urana i nde,dea n calitile poziti!e, n special n cinste, ade!r, onoare sau abilitate. .u eti natural 1HHI din timp' (untem responsabili s a!ea mare ri, de noi i de ceilali. n eneral, a!em de ales ce atitudine adoptm n !ia. #le ei suspiciunea i !iaa nu !a mai fi at"t de plcut, dar nu !om mai fi foarte des am ii. Dac ale em s a!em ncredere, !iaa !a fi mult mai frumoas, dar uneori !om fi pclii. Mama a ale! !u!piciunea# iar tata a ale! calea ncrederii. mi aminte!c c nu m puteam /uca cu ,ou'ie# vecinul no!tru de vizavi# pentru c mama a zi! c ,ou'ie are $oc5i vicleni%. =inenele! c am nceput ! m uit dup oameni cu oc5i vicleni. 7e!tea bun e!te c abordarea tatlui meu a fo!t ! aib ncredere n toat lumea# cu e.cepia celor care $i(au fcut ru%. Tata mi !punea ntotdeauna a a; $,ac m mini o dat# ! i fie ru ine. ,ac m mini de dou ori# ! mi fie mie ru ine.% 2el puin am fo!t cre!cut oarecum ec5ilibrat. Dar tu' &e lecii ai n!at despre ncredere' &um le aplici n !iaa ta' &um le aplici n situaii toxice' -n cole din domeniul afacerilor mi-a oferit acest exemplu. 4n lumea normal, ncrederea este piatra de temelie a unei relaii de afaceri de succes care rezist n timp. 2live# unul dintre furnizorii mei# a nceput ! vorbea!c direct cu unul dintre clienii mei fideli# o femeie numit famie. 3m fo!t c5iar !urprin!# pentru c el niciodat nu n ela!e compania noa!tr i nu di!cuta!e direct cu clienii. ,e/a i !u'era!e lui 9amie o parte dintre produ!ele lui. 2live i fcu!e promi!iuni de!pre care tiam c

tui puteau fi inute i i oferi!e informaii fal!e de!pre preurile noa!tre. El nu a mai fcut afaceri cu firma noa!tr i a di!cutat direct cu 9amie. ,in cauza minciunilor lui 2live# am pierdut un client important i c5iar am crezut c nu mai e.i!t an!e ! l c ti' napoi. ?u voiam ! par ca o veri' !lab !au ca un om nver unat. 3 a c# am !tudiat diver!e abordri i am '!it un model de comunicare foarte util pe care# de altfel# l(am i aplicat. 1at cum am deci! ! o abordez pe 9amie. l(am !pu!; $4unt onorat ! fac parte din lanul dumneavoa!tr de furnizori. 3mndou ne(am bucurat de o relaie de afaceri foarte bun. @ri/a mea e!te ca dumneavoa!tr ! avei datele corecte care ! v permit ! luai decizii pe baza unor informaii e.acte.% 3m continuat; $2live v(a oferit cteva informaii 'enerale de!pre afacerea mea i de!pre practica profe!ional a companiei mele# pe care a vrea ! le corectez. 3i dori ! v mprt e!c ace!te detalii acum !au vrei ! l invit pe 2live ! ni !e alture ca ! putei auzi ntrea'a pove!te- % 4copul meu era ! o fac pe 9amie ! fie mai de!c5i!# ! mi !pun n'ri/orarea i ! ofer informaii corecte. E.punerea problemei a fo!t !curt# iar eu i(am oferit lui 9amie dou opiuni. 3 putut ale'e i a !imit c deine controlul n acea!t !ituaie. :i da# am c ti'at(o napoi n calitate de client*

2amenii toxici se sesc din belu n mediul de afaceri de azi i ei ofer acel nimic care p"n la urm i stric ziua. )ro!ocarea ce i se ofer este s renuni la !echile abordri i s dez!oli noi abiliti ce te !or face mai eficient i te !or a,uta s obii succesul. +!aluarea fiecrei situaii i dorina de a te simi confortabil cu ale erea ta de a mer e mai departe i !or facilita fiecare situaie.

CAPITOLUL 9

Nu colaboreaz bine cu ceilali

6u mai poi s e!ii responsabilitatea pentru conflictele pe care le st"rneti, pentru relaiile euate sau pentru modalitatea n care te trateaz oamenii. tiu c te confruni cu nedrepti pe care nu le poi schimba. $a!oritismul, pri!ile iile nemeritate i oamenii proti, care te ener!eaz, sunt la putere n mediul de la ser!iciu. Dac tu crezi c uni!ersul ar trebui s i ofere o ans e al, atunci spune 0#min1% Dac nu colaborezi bine cu ceilali, aceste ase re uli te pot a,uta s te schimbi. Dac lucrezi cu oameni care nu colaboreaz bine cu tine, aceste re uli te !or a,uta s rm"i n deplintatea facultilor mintale.

Nu ,n!er!% + +!0 m( o%men

(in ura persoan pe care o poi schimba eti tu. 3e!izuiete-i i rafineaz-i abilitile care tii c sunt eficiente. Dac nu ai aceste abiliti, particip la un seminar, citete o carte, descarc informaii pe i)od sau f orice altce!a ce te poate a,uta s le obii. /iziteaz-mi site-ul la adresa FFF.5arsha)etrie(ue.com, unde !ei si sute de informaii care te !or a,uta s fii mai apt pentru administrarea problemelor tale.
&ori l(a an'a/at pe @eoffpe baza recomandrilor unui prieten. @eoff era un tip plcut i a fo!t primit bine de ctre departamentul de vnzri i de ctre clieni. 4in'ura problem de care &ori fu!e!e avertizat era le'at de modul cum i admini!tra timpul. ,up numai o lun# pln'erile primite de la clieni i de la admini!tratori au nceput ! cur' lan# de!pre ntlnirile ratate# contracte nefinalizate# telefoane nereturnate i altele. @eoffa recuno!cut c are o problem i a promi! ! !e !c5imbe. ?ici a doua !a lun nu a fo!t mult mai bun# a a c &ori a deci! ! l trimit la un cur! de admini!trare a timpului. @eoffa fo!t ncntat c &ori l a/ut cu acea!t problem a !a. 3ce!t cur! i(a oferit informaii i idei e.traordinare# inclu!iv edine de trainin' individuale un timp de a!e luni. Prima !pttnn dup terminarea cur!ului a fo!t incredibil# iar &ori l(a felicitat c i(a mbuntit timpul de predare a do!arelorA i de r!pun! la telefoane i e(mailuri# n 'eneral. &a /umtatea celei de(a doua !ptmni# @eoffa deczut din nou i !(a ntor! la vec5ile lui obiceiuri. &ori l(a avertizat c are numai o lun la di!poziie ca ! i rezolve ace!te probleme# altfel va fi dat afar. &ori era recuno!ctoare celor de la >e!ur!e "mane c !tabili!er o perioad de prob de a!e luni# a a c oricare nou an'a/at care nu !e prezenta bine putea fi concediat. :i a!ta avea &ori de fcut. @eoffnu a fo!t !urprin! deloc i a r!pun!; $3!ta e. E!te pur i !implu prea 'reu ! te !c5imbi. ?u vreau ! lucrez att de mult.%

Renun)% l% %!) un le pr p te - pro+te-t

2bser!i cu!"ntul pro!te!c- Dup prerea mea, dac acionezi fr s "ndeti suficient nainte, eti un prost i !ei a!ea parte de rezultate prosteti% .rebuie s n!ei care e diferena ntre a r!punde oamenilor toxici i a reaciona fa de oamenii toxici. 3spunsul trebuie n!at, reacia este o prostie. Dac ale i s reacionezi, atunci situaia se contamineaz i rezult conflictul. /rei s oferi puterea i controlul tu altor oameni' #tunci c"nd foloseti o

abordare inadec!at, reacionezi fr s "ndeti> i !ei ndeplini misiunea, ns nu !a fi un rezultat poziti!. #mintete-i c acionezi fr s "ndeti atunci c"nd eti deturnat de teroarea mental. 3eacia este s iei instrumentele de comunicare i cele mentale pe care le cunoti i s le aplici n cadrul unei anumite situaii. .atl meu mi spunea* 0)ornete-i motorul minii nainte de a spune ce!a1. mi pare ru c mi-a luat at"t de mult timp p"n s n! cum s fac acest lucru. Dar tu' ntotdeauna i-ai pornit motorul minii sau !orbete ura fr tine'
Nu !ol%(ore%' ( ne !u !e l%l) :1

Controle%' re'ult%tele ur*te

2K, cine!a te scoate din mini. )oi fie s acionezi pripit, fie s dai do!ad de o abordare mai matur, cercet"nd mai profund i aflnd de ce acioneaz aa. #le e !arianta aciunii pripite i !ei a!ea parte de furie, conflicte i probleme. #le e maturitatea i !ei controla persoana toxic i situaia n mod eficient. Doar ncearc. $r scuze. (8 .+ (#.-34 :eful lui FaBe a abordat(o din nou# cu de'etul lui aproape intrndu(i n oc5i# urlid; $:i dac nu poi ! faci a!ta# atunci o ! '!e!c pe altcineva care ! poat*%. Ea a !rit la ordinele lui# a muncit mai multe ore dect trebuia i niciodat nu a prut c i !ati!face a teptrile. FaBe trebuia ! accepte faptul c eful ei era o per!oan to.ic. 3tunci cnd a nceput ! l ntrebe cum define te rezultate la care !e a teapt# a devenit mai z'omoto! i mai enervat. Pe ea o durea !tomacul# avea o durere de cap n'rozitoare i nu putea ! doarm. 3 a c FaBe a luat o decizie. :i(a evaluat capacitile# i(a refcut 2. 7.(ul i a dat de ve!te c e!te intere!at de o !c5imbare. FaBe a di!cutat cu multe dintre cuno tinele ei. 3 fcut o mic tran!formare i i(a actualizat loo6( ul de femeie de afaceri. < companie din topul Fortune 100 a auzit din diver!e !ur!e c ea i caut un alt/ob. ,up o !erie de interviuri# a fo!t an'a/at. ?iciodat nu a !pu! c munci!e pentru o per!oan to.ic. 4(a concentrat a!upra lucrurilor pe care le dorea cu adevrat; ! fie capabil ! i utilizeze abilitile pentru a a/uta o companie ! aib mai mult !ucce! i ! fie apreciat pentru contribuia ei. Eforturile !ale !trate'ice i(au adu! !lu/ba vi!urilor ei. n noua !a poziie# !ntatea i !(a mbuntit# pentru c !ituaia to.ic de la fo!tul !erviciu era cea care o mbolnvea. Prietenul lui FaBe# Mar6# !e afla ntr(o !ituaie a!emntoare# n! el ddea dovad de mai puin fle.ibilitate n ceea ce prive te !c5imbarea locului i nu voia ! !e mute# a a c a vorbit cu per!oane din cadrul companiei !ale i din alte companii apropiate. ?u dup mult timp# un alt departament l(a an'a/at pe Mar6 pentru c tia ! !e vnd foarte bine. 3tt FaBe# ct i Mar6 au preluat controlul i i(au folo!it abilitile pentru aputea mer'e mai departe.

Renun) l% "e!0 le o( !e ur
&um te simi c"nd faci o su estie sau un comentariu cui!a i el i rspunde cu un 0Da, ns...1' #ceste dou cu!inte anuleaz tot ce s-a spus nainte i pot da natere la conflicte. ncepe s asculi aceste cu!inte, pentru c ele sunt utilizate adesea de oamenii toxici. 0Da, dar...1, 0Da, ns...1, 0h, daA...%# 0Daa, daJ...1, 0DaJns...1 4ntr n obiceiul acestui 0da, ns...1 i nlocuiete aceste dou cu!inte cu un 0.otui1 sau un 0i1. 0Da, ns...1 nea ceea ce a spus cealalt persoan i poate declana toxicitatea n mintea ei, dar i n relaia dintre !oi. 0Da, ns...1 spus n mod repetat conduce la un obicei.

;54 -3N(& (O-E9#

=ob !e trezea dimineaa cu o voce n minte care i !punea; $mi ur!c !lu/ba%. Era n cadrul aceleia i companii de muli ani i a tepta ! !e pen!ioneze. i ura re!pon!abilitile# eful lui era un nemernic# iar ec5ipa lui era prea entuzia!t. 2ole'ii din ec5ip i repro au c nu i duce !arcinile la capt# n! el le r!pundea a!tfel; $,a# n! eu !unt aici de CD de ani i a venit vremea ! m rela.ez.% Ec5ipa ncerca ! l fac ! nelea' ce n!eamn neimplicarea lui# iar el folo!ea vec5iul obicei $,a# n!...%; $,a# n! am muncit de am zbrnit# iar compania ar trebui ! m la!e ! trec a a n urmtorii doi ani.% 4oia lui =ob# 9udB# era Bi'ri/orat din cauza lui. 3de!ea i !u'era c ar trebui ! aib un 5obbB i =ob i r!pundea; $,a# n! dac fac a!ta o ! fiu prea obo!it ! mai lucrez% !au binecuno!cuta !cuz; $,a# n! nu am !uficient de mult ener'ie acum ca ! /oc 'olf cu prietenii mei%. 3 a c etica la munc a lui =ob era n'rozitoare# rezultatele muncii lui erau !acrificate i '5ici ce !(a ntmplat- 2ompania i(a !ubcontractat po!tul lui =ob pe!te ocean i ace!ta a fo!t concediat. El i(a croit drumul !pre oma/ prin intermediul obiceiului $,a# n!...%.

7M. "D89 +:;,<"

Earol a lucrat n domeniul bancar de cnd a terminat facultatea. :i(a dat !eama repede c nu i dorea ! !tea pn la pen!ie n po!tul de ca!ier. 3 identificat 'enul de !lu/b care i(arfi plcut# apoi a '!it un mentor care ! o a/ute ! nelea' tipul de educaie de care are nevoie pentru a obine acea !lu/b. >andB# mentorul ei# era minunat i i(a artat drumul prin labirintul domeniului bancar. ,e fiecare dat cnd o banc# n care lucra Earol# fuziona cu o alta# !lu/ba ace!teia era n pericol din cauza !urplu!ului de per!onal. n cei C0 de ani de carier# fu!e!e concediat de 3 ori. ,e fiecare dat cnd o banc cumpra o alt banc# ea decidea ! privea!c

!ituaia dintr(un un'5i pozitiv i a tepta oportunitatea de a accede ntr(o poziie i mai bun n domeniul bancar. >andB i(a rma! un prieten bun i mentor. &e'tura cu el i ale'erile ei a.ate pe obiectiv i(au permi! ! nu mai devin o victim a circum!tanelor.

A 1r / !e +pu
6u mai spune 0nele i'1. &um te simi c"nd cine!a te ntreab acest lucru' .eroarea mental ncepe s i fac simit prezena' i spui n sinea ta* 0)i, ce crezi, c sunt idiot' 6ormal c nele %1. i uite aa apare toxicitatea. (chimb ntrebarea cu* 0/reau s m asi ur c este clar. /rei, te ro , s mi spui ce ai auzit, dar folosind cu!intele tale'1 sau ce!a care s aib un astfel de efect. $ii atent s nu pari condescendent. $olosete un limba, al trupului care s semnifice deschiderea. +!it sarcasmul i ofer un mesa, respectuos i politicos.

+i 946+, ;6?+O+M4'
2u braele ncruci ate# MaB# coordonatorul ec5ipei# a intrat n plin edin de planificare a proiectului i a nmnat fiecrui participat a ezat pe !caun un memo !curt ce !ublinia o cerere !uplimentar a clientului. Ea le(a cerut ! citea!c memo(ul i fiecare !(a conformat cu !r'uin. ,up aceea# i(a ntrebat; $nele'ei-%. @rupul a dat din cap n tcere i a a teptat ca MaB ! pr!ea!c ncperea. 3poi au petrecut urmtoarea /umtate de or di!cutnd de!pre aro'ana i 'ro!olnia ei. ,ac ar fi refornitilat ntrebarea i ar fi tran!mi! un alt me!a/ prin intermediul limba/ului trupului# ace!te lucruri ar fi a/utat ec5ipa ! accepte cererea clientului n proiect. 2e ri!ip de timp i de ener'ie cnd oamenii nu caut abordri mai adecvate* &ui MaB i(a fo!t dificil ! colaboreze bine cu ceilali.

At tu# ne% !onte%'*

Dac pri!eti !iaa ne ati!, pot s arantez c !ei a!ea parte de rezultate ne ati!e. ntr-ade!r, de!ii ceea ce "ndeti. #m fcut o ale ere acum ce!a timp s mi menin o "ndire poziti!, nu s fiu o optimist etern, ci o realist. Descoperirea mea a fost c oamenilor toxici chiar nu le place s stea n prea,ma oamenilor poziti!i, pentru c oamenii poziti!i au instrumente prin care s controleze atitudinea lor ur"t. 2amenii ne ati!iti nu au

asemenea instrumente. 3eine c o atitudine poziti! s-ar putea s nu i rezol!e toate problemele, dar !a ener!a suficient de muli oameni ca s merite efortul. &e anume te transpune n starea mental toxic' &e anume ar trebui s faci atunci c"nd intri n aceast stare' )robabil c te percepi ca fiind enul de om care cade ntotdeauna pe scaunul din mi,loc, acel loc din !ia n care ntr-o parte ai o persoan rea, iar n cealalt parte un nenorocit. tii cum s rezol!i problema* ale e s nu ,oci ,ocul lor. ncepe s i schimbi punctul de interes chiar de azi i !ei fi uimit c oamenii toxici pierd ,ocul. 2reeaz amintiri plcute. )re tete-te pentru a fi fericit prin planificarea de e!enimente ce tii c !or a!ea finaluri fericite. n loc s menii un ablon de nfr"n eri i ur"enie, ncepe s !ezi lucrurile ntr-o lumin mult mai optimist. &on!in erea mea este c, de fapt, te antrenezi s te bucuri de prezent i s creezi !iitorul. 4avureaz fiecare zi. n!a s celebrezi lucrurile mrunte i lupt-te cu monotonia. &oncentreaz-te s rm"i plcut i n!a s fii recunosctor. 6u de!eni prizonier al nici unui exces* m"ncatul, dormitul, exerciiile fizice, munca, cumprturile sau orice altce!a. ntlne te(te cu prietenii i f(i noi cuno tine. $ ce!a diferit chiar acum, trimite un e-mail sau un (5( cui!a la care ii i cu care nu ai mai !orbit de ce!a timp. 2amenii care pstreaz le tura tind s fie mai flexibili din punct de !edere emoional. Doar dac tii c ai un spri,in, micile dezastre ale !ieii !or mai uor de tolerat. #i 'ri/ la traficul mare# pentru c te face s i dai seama de lipsa ta de control. )recum n !ia, uneori trebuie s seti o alt rut. #sta te a,ut, mental, s te simi n poziia de control i eti pe cale s porneti ntr-o a!entur foarte plcut. &imiteaz(i opiunile. #ltfel, mintea ta !a ncepe s acti!eze dezbateri. )ur i simplu exist prea multe opiuni n !ia. )rea multe ale eri nseamn utilizarea timpului tu limitat i a ener iei pentru decizii fr importan. n loc s citeti fiecare fel de pe meniul de ase pa ini al unui restaurant, "ndete-te ce !rei nainte s a,un i acolo. De exemplu, atunci c"nd iau masa de pr"nz cu un client, tiu c !oi comanda o salat de pui. #poi m pot concentra asupra companiei mele i asupra oricrei afaceri sau asupra socializrii. P =ucur(te de ceea ce faci. .u i controlezi cariera. .u i ale i slu,ba. +ti suprat din cauza unui e!eniment de la ser!iciu' $ii recunosctor c ai o slu,b i creeaz-i un mediu n care s obii succesul. P ?u urma turma. 6u !orbi, nu te mbrca i nu te purta ca restul oamenilor, dar rm"i n cadrul zonei tale de confort. P 3peleaz la umor. 4n!eselete-te. .e iei mult prea n serios. ncearc s r"zi mai mult. P nva din 're elile tale. .reci peste ele i mer i mai departe.

1H

P Formeaz(i propriile opinii. M"ndete-te la tine. 6u lua de bun tot ceea ce citeti n ziare, ce !ezi la tele!izor, ce auzi la radio sau seti pe 4nternet. i nu te conforma "ndirii altcui!a doar pentru ca acea persoan s te plac. P 1ntr n /oc pentru a c ti'a. (uccesul, prin definiie, este o component esenial pentru ca tu s ai o !ia fericit, s construieti relaii bune i pentru a fi satisfcut de persoana ta. .u ai controlul 1HHI. +xist ntotdeauna oameni care te ,udec, aa c reine cealalt parte a comportamentului toxic i a modalitii n care te percep oamenii. &um crezi c eti perceput la ser!iciu' &olaborezi bine cu ceilali' Eoac dup re uli i !ei c"ti a ,ocul.

CAPITOLUL :

Durul
Pr m% #u(l%A Cum +e %u#
Trziu ca de obicei* 9errB a intrat ca o vi/elie n !ala de edin# a tra! cu putere cel mai mare !caun din piele i i(a ntin! 5rtiile n tot !paiul !u de pe ma!a de conferin. ,up o privire rapid la a'enda de lucru pe care o aproba!e# a !pu! cu voce tare; $Mor'an# i(am !pu! de/a ! nu dai a'enda de lucru nainte ! a/un' eu. Trebuie ! i !pun din nou- 4au poate c ar trebui ! i aduc ie# a!i!tenta mea# un a/utor.% Mor'an a e.plicat !fioa! c 'rupul ceru!e a'enda de lucru# a!tfel nct ! nceap ntlnirea i ! economi!ea!c timp. ,nd cu pumnul n ma!# 9errB a zbierat; $Eu cumpr timpul tuturor i eu voi !tabili cum e!te el utilizat*%. n mod ne!urprinztor# edina de brain!tormin' or'anizat de 9errB nu a avut !ucce!# deoarece toat lumea era prea !periat pentru a vorbi. &e ai face ntr-o astfel de situaie' #i ti cum s identifici tipul acesta de persoan toxic descris n exemplul de mai sus' #i putea reaciona corespunztor pentru a crea un mediu mult mai producti!'

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t*

Durii, precum EerrG, sunt cunoscui i ca detonatori, dominatori, tirani, dictatori, huli ani, autocrai, opresori, persecutori sau cli. .oi am a!ut parte mcar de unul dintr-acetia n !iaa noastr, fie el un printe

autoritar, un ef, un cole sau un prieten. 6u sunt o prezen prea a reabil.

Ce +% !%u)
Durii sunt foarte intimidani. #titudinea lor preferat este de a prelua controlul, n timp ce i deni reaz pe ceilali i fac acest lucru ntr-o manier foarte subtil. Oe place s dicteze dintr-un post de control i atac fr a!ertisment, aa c sunt n poziia de putere. n mod obinuit, atac rapid i se ener!eaz la fel de repede. &ritica face parte din pachet i le place s spun 0nu1 schimbrilor care nu au fost iniiate de ei, deoarece pstreaz astfel controlul asupra puterii. ( asculte noi idei i su estii pentru implementarea unor procese noi i ino!ati!e nu este un lucru de dorit din cauza personalitii ri ide a durilor. #tunci c"nd sunt furioi, sunt z omotoi i !olumul lor este de obicei ridicat pentru a-i fora pe ceilali s fie ateni.

Me+%/ul tr%n+m + #e #ur

Durii i doresc s le interpretezi mesa,ul n modaliti care mai t"rziu s te intimideze i care s te fac s i pui ntrebri asupra abordrii lor. 4at ce i doresc ca tu s auzi* 06u te atepta ca eu s fac parte din detaamentul de bune maniere.1 06u i !oi oferi o ansa e al oric"t de mult te !ei strdui.1 0&edeaz n faa mea i nu te !oi rni.1 0Oas-m s fac aa cum !reau eu sau te !oi umili i i !oi purta pic.1 0?ine cont de sfatul meu i m !oi preface c te plac.1 0Dac !rei s fii criticat, roa -m s fac ce!a n acest sens.1 06u m st"rni - te !oi ataca.1

R+pl%t% pentru !omport%mentul to& ! %l #urulu

Durii s-au "ndit c enul de comportament aro ant funcioneaz i chiar nu le pas dac sunt plcui sau nu. +i pstreaz controlul i puterea prin umilirea oamenilor. De !reme ce multor oameni le este team de ei, mesa,ele ctre acetia sunt limitate i durii nu trebuie s i asume responsabilitatea. Oe place s li se tie de fric pentru c oamenii i las n pace.

T%!t ! #e +upr%" e)u re

n!a ce abiliti i abordri de comunicare funcioneaz n relaia cu durii. #scult i fii atent. #tunci c"nd nu obii rezultatele pe care le !rei, nele e care sunt cauzele i la ce abilitate trebuie s mai lucrezi. #ntreneaz-te pentru a fi con!in tor i direct n timp ce menii demnitatea.

11

6u oferi un rspuns inutil sau o reacie inadec!at. Durii sunt mult mai inteli eni dec"t tine i !or iei n!in tori de fiecare dat. #tunci c"nd se afl pe punctul de a ncepe cearta, ateapt, f o pauz i "n-dete-te. i reine* nu ataca. (unt mai buni dec"t tine n acest aspect i au i mai mult experien. -tilizeaz numele lor pentru a le atra e atenia. n mod interesant, toi ne auzim numele n mi,locul l iei. 5enine un contact !izual direct, fr s fii ncruntat sau aro ant. .rebuie s rm"i calm. &oncentreaz-te pe meninerea unei stri de detaare, monitoriz"ndu-i tonul i !olumul !ocii. ncepe prin a inspira ad"nc, astfel nc"t oxi enul s a,un de la ni!elul inferior al plm"nilor la creier. #tunci c"nd durii atac, !ei a!ea tendina s re!ii la reacia 0lupt sau fu i1 dorindu-i fie s i lo!eti, fie s o iei la oan. &oncentreaz-te asupra cu!intelor pe care ar trebui s le utilizezi. #cest pas simplu te !a menine concentrat. -rmrete-i propriul discurs pentru c n clipa n care ncepi s i spui* 0+i bine, iat c o lum de la capt. &red c sunt cu ade!rat mai buni dec"t mine, aa c cedez1, aa !ei face. #tunci c"nd te ener!ezi, oferi puterea ta durilor i ei exact asta ateapt de la tine. 3areori !ei c"ti a c"nd te confruni cu ei.
Mabel tia ce vrea; !ucce! i control cu orice pre. 4e a tepta ca ec5ipa !a de mana'ement ! a/un' mai devreme la edina de leader!5ip. ?u tolera probleme cu bona copilului !au boli. ,ac voia ca un proiect ! fie finalizat ct mai repede# nu avea nici o reinere n a le cere oamenilor ! i ia de lucru aca!. 2iva oameni au luat lecii de la ea pentru c avea foarte mare !ucce! n !c5imbarea departamentelor falimentare i n con!truirea profiturilor# dar ace ti oameni trebuiau ! aib obrazul foarte 'ro!. Ea i intimida pe cei mai muli din ec5ipa !a. &e ai face n asemenea situaie' &are ar fi planul tu' Durul controleaz n totalitate nt"lnirile' Dac tii re ulile de baza pentru o nt"lnire <accentuate n capitolul @=, ai o modalitate excelent de a controla o situaie de rup n care exist acest tip de comportament suprtor. 2 re ul de baz care trebuie respectat este pauza. Dac lucrezi cu cine!a care tie cu ade!rat cum s te atin n punctele sensibile, spune c lucrezi ca s fii un mai bun comunicator i c ai ne!oie de a,utorul acelei persoane. &ontinu prin a explica* 0/reau s m asi ur c reacionez corespunztor, aa c atunci c"nd nu pot s fac acest lucru, !oi cere o pauz. )romisiunea mea este c m !oi ntoarce la tine n 7@ de ore1 - sau oricare ar fi perioada corespunztoare - 0i c i !oi oferi comentariile i ideile mele. #cest lucru o s i economiseasc timpul i !ei primi informaii mai bune.1 Eoac-te cu cu!intele i subliniaz c"te!a propoziii care s se potri!easc mesa,ului normal. #ntreneaz-te i n!a-1% /ei !edea c multe dintre tehnicile de ne ociere cu aceti oameni toxici nu se aplic unui sin ur tip de comportament.

Ce +% +pu
)oi reduce impactul mesa,ului transmis de un dur prin folosirea c"tor!a dintre urmtoarele fraze* 0(e pare c am a,uns ntr-un punct mort. Oas-m s m mai "ndesc la ideile tale.1 0Qim, dup cum spuneam, am o soluie pentru aceast problem.1 0#cest lucru este foarte ade!rat i cu si uran reprezint un pas nainte. 5i-ar plcea s aud ideile tale pentru paii suplimentari.1 0)oate c ai dreptate. #,ut-m s nele ce anume !rei s spui.1 0(untem profesioniti i tiu c acest lucru poate fi rezol!at. 6u
B oCC

crezu

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

n cazul durilor, trebuie s n!ei s nu iei personal mpunsturile i a resiunile lor. +ste dificil dac te subapreciezi. 6iciodat s nu te n!ino!eti, pentru c un scop al durilor este s se simt mai bine pe seama ta. 6u te mai ascunde de ei i nu i mai ocoli. .e !or urmri i te !or pune s plteti - n public% 4n plus, nu arta c eti rnit sau prea !ulnerabil. .e !or m"nca de !iu. 3eine c atitudinile pot s dispar, dar tu nu.

A #ou% #u(l%A Cum %r tre(u + +e %u#

Trziu ca de obicei* /errB a intrat ca o vi/elie n !ala de edine# a tra! cu putere cel mai mare !caun din piele i i(a ntin! 5rtiile n tot !paiul !u de pe ma!a de conferin. ,up o privire rapid la a'enda de lucru pe care o aproba!e# a !pu! cu voce tare; $Mor'an# i(am !pu! de/a ! nu di!tribui a'enda de lucru nainte ! a/un' eu. Trebuie ! i !pun din nou - 4au poate c ar trebui ! i aduc ie# a!i!tenta mea# un a/utor.% Mor'an i(a r!pun!; $3tunci cnd toi am !tabilit n ultima edin ! avem ni te re'uli de baz# ace!tea includeau i punctul tu de vedere de a avea o a'end de lucru pe care ! o aprobi cu ceva timp nainte. 3i terminat cu acea!t a'end de lucru ieri. :i tiu ct de ocupat e ti*% 3 continuat; $,e a!emenea# ai fo!t de acord atunci cnd am !tabilit re'ulile de baz ! ncepem edina la timp i ! o terminm la timp# indiferent cine ar lip!i. 3 a c noi doar re!pectam re'ulile tale de baz. Funcioneaz

17

bine i economi!e!c timpul tuturor# a a c toi putem fi mai productivi.% 4(a ntor! ctre 'rup i a zi!; $?u(ia a-% Toat lumea a dat din cap c da i afirmaiile ro!tite !(au auzit n ncpere. $3vem o per!oan de!emnat care i va da toate detaliile de!pre ce !(a di!cutat pn acum%# a adu'at Mor'an. $9a6e# de ce tu i 9errB nu v luai F minute ca ! v punei la punct cu ce !Ga di!cutat- 2eilali vom lua o mic pauz biolo'ic. @rozavi ?e vedem n F minute* Mulume!c# 9errB.% Hmbind cu ncredere# ea a ridicat cea ca de cafea i !(a du! ! i(o umple. :tia c totul mer!e!e foarte bine i era mndr c nu !e pierdu!e cu firea.

CAPITOLUL D

Mutul
Pr m% #u(l%A Cum +e %u#
4allB fcea din nou acela i lucru; nu contribuia cu idei n edina de brain!tormin' cu ec5ipa. 9im# eful ec5ipei# era !tul de lip!a de implicare a lui 4allB i era n'ri/orat pentru c ea nu prea ! i a!ume r!punderea. Intrea'a companie lucra cu re!ur!e limitate# avnd an'a/ai puini# a a c era nevoie ca fiecare membru al ec5ipei ! !e implice# ! comunice i ! i mprt ea!c din e.perien. 4allB deveni!e o povoar i o adevrat paco!te pentru membrii ec5ipei care !e bizuiau pe ea.

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t

2amenii ca (allG mai sunt cunoscui i ca peti, buze-cusute, "nditori precaui, indi!izi extrem de misterioi sau anorexici !erbali. +i nu reuesc s i mprteasc cunotinele, opiniile sau ideile. 6ereuind s i aduc contribuia, ei de!in o po!ar pentru orice rup.

Ce +% !%u)
3areori muii stabilesc un contact !izual direct. #titudinea lor este de a se ascunde, a!"nd un limba, al trupului nchis i o postur neatr toare. +i folosesc un comportament de e!adare, 06u tiu1 fiind modalitatea lor de a scpa de implicare. 3spunsurile monosilabice precum 0da1 sau 0nu1, sau numai un mormit sunt, de obicei, o modalitate tipic prin care acetia comunic. .cerea lor deplin i subtilele expresii ale feei pe care le ofer ca reacie la comentariile sau ntrebrile celorlali mresc, de obicei, radul de frustrare al celorlali, care trebuie s munceasc n locul lor. )roblemele apar pentru c ceilali nu au nici o idee ce "ndesc aceti mui. (e tem c !or face o reeal' ncearc s fie misterioi a!"nd ca scop crearea unui sentiment de control' )olitica aceasta a lor de 0nu ntreba, nu spune1 apare din cauza unor experiene ne ati!e anterioare n aciuni importante' &ine poate ti' i celor mai muli oameni nu le pas% )roblema este c la puini oameni le pas de moti!ele din spatele comportamentelor. +i sunt mai suprai din cauz c mutul poate la fel de bine s fie absent dac nu !ine cu idei sau planuri. 5isterul poate c este un lucru intri ant n filme, dar acest lucru face ca procesul de colaborare i de luare a deciziei s fie mai de rab incomod dec"t producti!.

Me+%/ul tr%n+m + #e mut

5a,oritatea cole ilor interpreteaz n mod corect mesa,ul dat de mut, ca pe o a!ertizare mpotri!a oricrei cereri sau confruntri. 3ezultatul este c oamenii se opresc i nu mai ncearc s comunice cu el. )entru mut, aceast tcere a lui i ofer un sentiment de control. n!ei s l lai n pace deoarece nu ai abilitatea de a trata cu linitea inconfortabil. 2 alt obser!aie pe care, probabil, ai fcut-o este c l mpin i pe mut la extrem, ru "ndu-1 s i spun ideile, astfel nc"t poate ceda. +ste o modalitate roza! de a-i ine pe oameni la distan. -neori, mesa,ul este o critic subtil. Oimba,ul corpului lor i lipsa unei reacii poate semnaliza* 0Dac nu tii, eu nu te pot a,uta1 sau 0#cest subiect chiar nu merit discutat1.

R+pl%t% pentru !omport%mentul to& ! %l mutulu

5uii i asum foarte puin responsabilitate sau nici un pic de responsabilitate pentru rezultatul echipei. Oipsa participrii de!ine abordarea lor standard. +i cred c dac nu spun nimic, nimeni nu i poate acuza. Dac exist o problem, un termen-limit depit sau un client nefericit, ei nu sunt responsabili i din acest moti! nu trebuie s fie parte din sirea soluiei. 2binuina lor de participare slab sau neparticipare i ine la loc si ur* cel puin n ochii lor. De fapt, nu fac nimic reit. )ur i simplu nu contribuie suficient. +i cred c a cunoate nseamn a a!ea putere i nu nele c mprt irea cunotinelor este puterea real.

T%!t ! #e +upr%" e)u re

13

6u trebuie s i nori linitea mutului. &omunicarea iniial cu acest membru al echipei ar trebui realizat n particular. (pune-i c ai ne!oie de a,utorul lui. Dac teama este un factor n stilul lui de comunicare, atunci ar trebui s i se creeze un mediu si ur sau se !a retra e i mai mult n coconul lui. De asemenea, ar trebui s stabileti cu ce ar putea contribui i s i obii permisiunea de a mprti acest lucru rupului. #cest lucru te poate a,uta s creezi un mediu si ur. $ii calm, pentru c probabil !a trebui s ncerci aceast abordare de c"te!a ori. De asemenea, ar merita s i faci pe ceilali din echip s l roa e pe mut acelai lucru pentru a spri,ini cererea ta. &rearea unor re uli de baz pentru comunicare n cadrul rupului, echipei sau pentru indi!id este important pentru tratarea cu toate tipurile dificile de comportament, dar n special cu muii. )ermite ntre ului rup s identifice problemele critice. 6u crea lista de unul sin ur, pentru c rupului i se !a prea o nscocire i nu o !a adopta. Oista final ar trebui s arate cam aa* >e'ulile de baz pentru comunicarea n mod 'eneral P #ccept opiniile celorlali i ncearc s ai o atitudine deschis P $ii sincer i respectuos P -tilizeaz un limba, al trupului deschis P #bordeaz cu intenii poziti!e P #scult> pune punct propriului discurs P )une la ndoial respectuos ideile pe care nu le nele i Regulile de baz pentru edine P .rebuie s ai un plan de lucru P 6u te abate de la planul de lucru P ncepe i termin la timp P Desemneaz or anizatorii prin rotaie P .oat lumea trebuie s participe <se mer e n sensul acelor de ceas i nimeni nu poate s spun pas= P (e permite o sin ur con!ersaie pe r"nd P &omentariile trebuie s fie scurte P 6u expune ce!a ce a fost de,a spus Mrupul tu !a a!ea c"te!a probleme diferite pe list. &hiar dac nu eti or anizatorul edinei, conductorul echipei sau mana erul, ar trebui s recomanzi crearea re ulilor de baz. 9eneficiul adus rupului este acela de a economisi timp i de a face edinele mult mai producti!e. tiu c ,umtate din timpul petrecut n edine este, de fapt, timp pierdut% #a c, oprete-te. )reia controlul i ncearc s extra i c"t mai mult de la fiecare nt"lnire - i de la mut%

Ce +% +pu
#mintete-i c tcerea este rsplata lor. #ntreneaz-te s-i identifici n minte ca mui i apoi pune-le ntrebri ce ncep cu ce# de ce# cnd# unde i cum. #cestea i !or a,uta s proceseze cererea ta i le !a facilita mprtirea "ndurilor* $2e ntrebare ai'1 0)oi explica de ce trebuie s utilizm pro ramul Rid et n loc de #cme'1 $2nd crezi c ar trebui stabilit termenul limit'1 $"nde altunde!a putem cuta resurse care s ne a,ute'1 $2i bani crezi c !or fi necesari pentru acest proiect'1 (tudiaz urmtoarele propoziii i f-le parte inte rant din abordarea ta atunci c"nd tratezi cu un mut* 0(e pare c ai acordat acestui subiect destul timp de "ndire. (pune-mi dou lucruri care i !in n minte n le tur cu el.1 05 ateptam s fi rspuns p"n acum i nu ai fcut-o, aa c am s atept.1 0.rebuie s tiu ce prere ai tu despre acest lucru.1

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

6u trebuie s i lai pe mui s cread c pot scpa cu bine dac nu zic nimic. #ntreneaz-te s le atra i atenia asupra comportamentului lor - doar s ai tact i s fii oportun. 6u le !alida lipsa de comunicare fiind rece cu ei. #sta doar i face s se retra i mai mult n carapacele lor. 6u te n!ino!i% .otul se rezum la ale erile lor fa de modalitatea n care s obin controlul sau s se simt n si uran. &ritica i !a face doar s fie mai tcui i mai retrai.

A #ou% #u(l%A Cum %r tre(u +* +e %u#

1@

4allB fcea din nou acela i lucru; nu contribuia cu idei n edina de brain!tormin' cu ec5ipa. 9im# eful ec5ipei# era !tul de lip!a de implicare a lui 4allB i era n'ri/orat pentru c ea nu prea ! i a!ume r!punderea# ntrea'a companie lucra cu re!ur!e limitate# avnd an'a/ai puini# a a c era nevoie ca fiecare membru al ec5ipei ! !e implice# ! comunice i ! i mprt ea!c din e.perien. 4allB deveni!e o povoar i o adevrat paco!te pentru membrii ec5ipei care !e bizuiau pe ea. ,in fericire# ec5ipa !tabili!e re'ulile de baz mai devreme i fu!e!e de acord c dac e.i!t membri care nu !e implic# oricine putea aborda !ubiectul# fie n particular# fie n 'rup# pentru a rezolva problema. 9im a !tabilit o ntlnire cu ea la o cafea# l(a !pu! direct; $4allB# !unt n'ri/orat de lip!a ta de
entuzia!m i de colaborarea cu ec5ipa. ,up cum tii# noi ca ec5ip !tabilim re'ulile de baz de!pre modalitatea n care interacionm i comunicm. n calitate de purttor de cuvnt al 'rupului# mi(ar plcea ! aud ce anume ar trebui ! !e ntmple ca tu ! participi.% 4allB nu a !pu! nimic# iar 9im a trebuit ! i ntrea!c cererea. ,in nou# nimic. 3tunci el i(a reamintit de re'ulile de baz pe care ei le !tabili!er. >mnnd calm# 9im a continuat; $:tiu c te de!curci e.traordinar ! '!e ti elementele din plan pe care noi# de obicei# le pierdem din vedere. Per!onal# am nevoie de a/utorul tu i mi(ar plcea ! aud !u'e!tiile tale.% 2u timiditate# 4allB a ncercat $Pi# ar fi un lucru...% i conver!aia a nceput ! cur'. 9im i(a cerut acordul pentru ca el ! mprt ea!c acea!t noutate 'rupului. &a urmtoarea ntlnire# 4allB a vzut reacia pozitiv cu care 9im a primit(o. 4imindu(!e mai confortabil# a nceput ! i aduc propria contribuie la edine. Dac acum i spui ie nsui* 0#sta nu o s funcioneze niciodat n situaia mea%1, ai dreptate. .e-ai obinuit s accepi comportamentul muilor i lipsa lor de asumare a responsabilitii. ncearc o abordare diferit. /ei fi uimit s !ezi ce bine funcioneaz.

CAPITOLUL E

Trdtorul
Pr m% #u(l%A Cum +e %u#
2arol a muncit din 'reu ! con!truia!c o relaie frumoa! cu pre edintele companiei# 9efferB. &Bnn a fo!t an'a/at pe un po!t a!emntor cu al ei i imediat a nceput o campanie ca ! o r!toarne pe 2arol i ! !cad ncrederea lui 9efferB n ea. 1(a !pu! ni te pove ti neadevrate de!pre 2arol# care i(arfi criticat abilitile lui de lider. ?!cocirile preau credibile# iar 2arol a auzit din diver!e !ur!e c e.i!ta po!ibilitatea ca ea ! fie concediat# iar &Bnn ! i ocupe po!tul.

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t

)oate c ai auzit cum trdtori de enul lui OGnn mai sunt denumii i psihopai sau erpi cu ochelari. 4nteresant este c o persoan la fiecare 3H a fost identificat ca fiind trdtoare n situaii de afaceri la ni!el nalt. #ceast proporie este de c"te!a ori mai mare dec"t cea din r"ndul situaiilor obinuite. +ti surprins' #ceti oameni nu au prea mult contiin sau capacitate de a-i dez!olta una. (in urele lor scopuri par s fie puterea i c"ti ul personal. )oate c ai !zut cum unii trdtori au ruinat carierele altor oameni. )oate c ai fost i tu afectat de un indi!id ca acesta.

Ce +% !%u)
.rdtorii umbl cu b"rfa i nu numai c sunt o parte inte rant din reeaua de circulare a !orbei, dar, de obicei, sunt efii acestei reele% .rdtorii mprtie z!onurile ce aduc pre,udicii i ncearc s distru prietenii de,a existente. i asum munca altora i sesc moti!e s n!ino!easc ali oameni de fiecare dat c"nd ce!a nu mer e bine -acestea sunt comportamente tipice pentru ei. 4steimea lor i a,ut s stabileasc rapid limitele altor oameni i s profite de slbiciunile acestora. #tac"nd pe la spate i nu direct, ei n,un hie inteli ent, folosind ,i niri, i au tupeul s ascund i s se prefac c nu au fcut nimic ru. 4nteresant este c sunt iscusii n construirea alianelor i !or ncerca s se uneasc nainte s atace.
Trdtorul 4am a aflat c 4ara e!te foarte timid i nervoa!# n !pecial n timpul prezentrilor. 2on!truirea unei relaii cu ea era un lucru e.trem de important pentru a putea c ti'a. 3 aran/at o ntlnire i a nominalizat(o pe 4ara ca ! prezinte proiectul directorilor# ncura/nd re!tul ec5ipei ! l !pri/ine n acea!t decizie. 1n ultimul moment# 4am a !c5imbat prezentarea n format Po8er Point i punctul central al ntlnirii# fcnd(o pe 4ara ! intre n panic. Ea a avut o pre!taie n'rozitoare# iar 4am i(a !rit n a/utor i a !alvat !ituaia# reu ind n acela i timp ! par un erou n oc5ii directorilor.

Me+%/ul tr%n+m + #e tr#tor

De,a i-ai dat seama c dac te nhitezi cu nite trdtori, atunci acetia !or a!ea ac de co,ocul tu la un moment dat. 5esa,ele pe care trdtorii le transmit le includ i pe urmtoarele*

1A

0$ii atent ce spui despre mine ori o s spun i eu ce!a i te !oi umili n faa celorlali.1 06u poi face nimic ca s m opreti> sunt mai detept dec"t tine.1 -neori, trdtorii !or transmite chiar un alt tip de mesa,* 0ncerc numai s fiu de a,utor. )oate c nu poi !edea slbiciunea din tine. +ti
Tr#torul E1

norocos c eu sunt o persoan cinstit. #scult ce i spun dac !rei s ai succes.1

T%!t ! #e +upr%" e)u re

.rebuie s ncerci s construieti o relaie poziti! cu trdtorii i cu oricine au ei pe list. &u c"t te plac mai mult cole ii ti, cu at"t mai puin !or coaliza cu ei. ?iciodat s nu spui nimic ne ati! despre trdtori. Dac afl, te !or transforma ntr-un scandala iu. Dac trdtorul i spune c cine!a din birou nu te place sau ar !rea s i fac ru, du-te la acea persoan i ntreab-o direct dac e ade!rat. )robabil c trdtorul i-a spus i ei o po!este asemntoare despre tine. #ceste minciuni pot fi date n !ilea atunci c"nd exist o comunicare bun n colecti!ul !ostru. i da, st n menirea ta s dai startul procesului de clarificare. 6u mai atepta ca situaia s se rezol!e de la sine. )streaz consemnri atente dac ntr-ade!r crezi c trdtorul urmrete s i ocupe postul. #i ne!oie de date, momentul exact, informaii, interaciuni. #peleaz la o a end zilnic sau la un calendar. #tunci poi s do!edeti ce s-a nt"mplat cu ade!rat. &"nd este posibil, indic martori i nu uita s le ceri aprobarea. Dac i se spune de ctre eful trdtorului s faci ce!a ce tu crezi c nu este adec!at, trimite-i un email n care precizezi ce nele i tu din ce i-a cerut el. )rinteaz mesa,ul, dar pstreaz i o copie n format electronic n care s apar data. #tunci ai o do!ad a celor ce s-au nt"mplat i !ina nu poate s cad pe tine. Dac !ei !orbi direct cu trdtorul, noteaz precis ce i !ei spune. #xeaz-te pe meninerea dreptului de proprietate i al responsabilitii personale prin accentuarea lucrurilor de care ai ne!oie. .rebuie s foloseti persoana 4. #tunci c"nd foloseti persoana a 4.-a, acest lucru este interpretat de ctre trdtor ca o ameninare real i nu !ei face nimic altce!a dec"t s l st"rneti i mai tare. $ii pre tit ca el s ncerce s creeze situaii care s te fac s te simi frustrat i confuz. Dac spui* 0/reau s m asi ur c am a,uns la o nele ere comun asupra rezultatelor pre!izionate pentru acest proiect. 6u cred c am fost suficient de clar1, aceast fraz !a fi mult mai producti! dec"t s
0ari cu de etul1 !erbal folosind persoana a 4i-a n discurs. #mintete-i c trdtorii sunt inteli eni, aa c trebuie s foloseti un limba, care nu este confruntati!. )ri!ete-1 direct n ochi fr s clipeti* clipete o dat la D-L secunde, astfel nc"t pri!irea ta s par natural i interesat. 6u te f"st"ci i nici nu clipi prea des% #cestea sunt semne ale slbiciunii, ner!ozitii i fricii. ncearc s stai n picioare arunci c"nd !orbeti i ine un picior un pic mai n fa dec"t cellalt. #ceast poziie te a,ut s proiectezi o ima ine si ur i competent i i permite s te miti mai ener ic <fr s pari amenintor= spre trdtor. &el mai important este s te faci plcut i s rm"i concentrat pe intenia poziti! a interaciunii.

Ce +% +pu
( fii pre tit cu exact tot ce !rei s spui i permite s nu te abai de la plan i s obii rezultatele pe care le !rei. 0#sta a sunat ca i cum ai !orbi serios. i ceilali cred acelai lucru' #!em cum!a o problem'1 0nele c nu i con!ine planul. $eedbacKul tu este important. /reau s aud ce "ndeti.1

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

6iciodat nu uita ce probleme poate crea trdtorul. 6u r"de de el i nu i nora comportamentul lui. Dac !ei face asta, i !ei da un impuls s i ntreasc controlul i comportamentul ne ati!. 6u se !a schimba pentru c atitudinea aceasta i-a adus rezultate bune n trecut.

A #ou% #u(l%A Cum %r tre(u +% +e %u#

2arol a muncit din 'reu ! con!truia!c o relaie frumoa! cu pre edintele companiei# 9efferB. &Bnn a fo!t an'a/at pe un po!t a!emntor cu al ei i imediat a nceput o campanie ca ! o r!toarne pe 2arol i ! !cad ncrederea lui /efferB n ea. 1(a !pu! ni te pove ti neadevrate de!pre 2arol# care i(arfi criticat abilitile lui de lider. ?!cocirile preau credibile# iar 2arol a auzit din diver!e !ur!e c e.i!ta po!ibilitatea ca ea ! fie concediat# iar &Bnn ! i ocupe po!tul. 2arol a nceput propria ei campanie prin con!truirea unei relaii pozitive cu &Bnn# la fel cum fcu!e i cu /efferB. Era pozitiv i optimi!t# de i ace!t lucru a devenit din ce n ce mai dificil atunci cnd a aflat cum aciona &Bnn. 2arol era atent ! ia proiecte la care lucra &Bnn i !(a a!i'urat c ea i nota!e in!truciunile i nele!e!e n ntre'ime care !unt rezultatele ce trebuiau obinute.

1B

3tunci cnd 2arol a avut ntrebri le'ate de unul dintre proiectele dele'ate lui &Bnn# a adu! n di!cuie problemele n ntlnirea ei obi nuit cu /efferB la o cafea. ?u a abordat !ituaia ca un prtor# ci mai de'rab Bner'nd pe ideea de $am nevoie de !fatul i comentariile tale%. 9efferB a fo!t !urprin! de lucrare i a ntrebat cine iniia!e acea aciune ri!cant. 2arol i(a !pu! c proiectul fu!e!e ideea lui &Bnn i i(a recomandat ! !e ntlnea!c toi trei ca ! '!ea!c o !trate'ie. <rict timp iro!it ar fi fo!t# edina aceea a condu!(o la concluzia pe care o anticipa!e. 2arol a !co! n eviden cacealmaua lui &Bnn i# n con!ecin# a a/un! ! fie cea care conduce departamentul. "lterior# &Bnn a fo!t concediat pentru utilizarea 're it a re!ur!elor companiei.

CAPITOLUL F

Atotcunosctorul
Pr m% #u(l%A Cum +e %u#
Fran6 era !crbit de a'enda de ntlniri# de client i de cole'ii lui. 2ine erau ace ti coate('oale care continuau ! i pun la ndoial abilitile- ?u ar fi putut !( i dea !eama pn acum de comple.itatea e.perienei !alePollB l(a abordat pe Fran6# vorbindu(i de o problem pe care o ntmpinau cu ace!t client# n !perana !tabilirii unui plan nainte de venirea clientului. Fran6 i(a ie it imediat din fire; $?u tiu cine e mai pro!t; tu !au clientul*% 3tunci cnd a nceput ntlnirea# atitudinea ne'ativ i aro'ana lui Fran6 !(au re!imit n atmo!fer. 2lientul era !tul de atitudinea !uperioar a lui Fran6 i a cerut ca el ! fie !co! din proiect. 3!ta era o problem 'rav pentru c Fran6 c5iar avea cuno tine e.celente i tia de ce anume era nevoie pentru a(l mulumi pe client.

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t

.iparul de comportament al atotcunosctorului este foarte familiar, put"nd fi nt"lnit n special printre experi, doctori, in ineri, a!ocai i ali oameni foarte inteli eni i cu educaie solid. 6u este ns restr"ns la aceste domenii de acti!itate. 5uli ali profesioniti mprtesc aceast tendin. #ceti oameni mai sunt numii experi, autoriti i 0ntotdeauna au dreptate1. #de!raii experi pot fi o comoar, dar ai ri, de pseudo-atot-cunosctori. (unt periculoi pentru c !orbesc frumos i te fac s crezi ceea ce i spun, c"nd, de fapt, ar putea s te conduc pe tine i planurile tale pe ci reite. (cornirea detaliilor din dorina de a crea o ima ine bun este metoda lor obinuit de operare.

Ce +% !%u)
)une o simpl ntrebare unui atotcunosctor i !ei primi drept rspuns ce!a de enul* 0&um ndrzne ti s te ndoieti de mine sau de ,udecata mea%1 Dac nu tiai dinainte, acest tip de rspuns i !a* confirma c ai identificat un atotcunosctor. (au ia n consideraie o simpl situaie de afaceri c"nd faci o su estie care tii c este bun i, drept rspuns, primeti scuze n care i se explic de ce nu ar trebui s se procedeze n acel mod, de ce acesta nu e ade!rat, de ce persoana cu care !orbeti are un plan mai bun etc. etc. 4n cele din urm, nu mai ncerci s lucrezi cu el. 5esa,ul unei asemenea persoane, 0(unt ca tine numai c mai detept1, de!ine rsuflat. 6ucleul comportamentului unui atotcunosctor este aro ana. #ro ana ofer atotcunosctorului o cale de aprare mpotri!a !ulnerabilitii i insecuritii, cptat adesea n copilrie, c"nd prinii l criticau n mod constant pentru c nu era suficient de bun. M"ndete-te ce i s-a spus c"nd erai mic. Dac cele mai bune eforturi ale tale erau criticate sau orice defect minor era scos n e!iden ca un exemplu al mediocritii, seai foarte uor o cale de a te prote,a. mi amintesc momentele c"nd n!am pe rupte i reueam cu reu s obin nota D, doar ca s o aud pe mama spun"ndu-mi* 0)i, dac asta e tot ce poi s faci, la at"ta m pot atepta de la tine.1 6u era chiar ce!a moi !"nt, nu' +i bine, unii oameni pot s treac peste asta, dar atotcunosctorii consider c, de fapt, cea mai bun aprare este ofensi!a, dup cum se spune. +i i utilizeaz experiena ca o arm pentru a n reuna aciunea celorlali de a chestiona sau de a pune la ndoial abilitile lor. &e pcat c nu au n!at niciodat despre puterea i impactul rezol!rii problemelor sau luarea deciziei n colaborare. &u toate acestea, menirea ta nu este s i schimbi, ci s ai ri, la reaciile tale n faa unor oameni care !or s te ener!eze.
Atot!uno+!torul EG

1C

Da, i eu am fcut parte din cate oria atotcunosctorilor i pot s i spun c nu e o experien frumoas. n trecut eram at"t de speriat s nu fiu considerat de ceilali o incompetent, nc"t imediat mi ridicam un scut de aprare mpotri!a oricror atacuri posibile. #cest scut m prote,a o perioad, dar toat lumea !edea exact prin el. Dar tu cum stai' +ti suficient de matur pentru a-i da seama de acest lucru n comportamentul tu sau al celorlali' tii ce trebuie s faci' #m n!at c atunci c"nd te ,oci de-a atotcunosctorul, i pierzi orice fr"m de credibilitate i de respect - exact lucrul de care te temi cel mai mult. &e se nt"mpl atunci' 2amenii refuz s trateze cu un atotcunosctor, dac se poate. Dac atotcunosctorul nu poate fi e!itat n totalitate, atunci nimeni nu are ncredere n el. Eumtile lui de ade!r exa erate i nscocirile i distru credibilitatea i ceilali nu l cred i nici nu se spri,in pe ,udecata lui. n cazurile extreme, i face simit prezena problema ni!elului su de competen i a inabilitii sale de a-i inspira pe ceilali s lucreze alturi de el, acestea put"nd conduce chiar la concediere. #totcunosctorii sunt uor de identificat deoarece i prezint opiniile ntr-o manier foarte a resi!. .onul lor este, de obicei, condescendent, iar limba,ul trupului implic superioritatea. Din cauza "ndirii lor limitate, exist foarte puin loc <dac exist= pentru idei contradictorii sau pentru abordri noi. #runcarea !inei pe ceilali, dac ideile lor dau re, confirm "ndirea lor ne ati!, dar ade!ratul comportament indicator este refuzul lor ferm de a lua n considerare orice alt prere n afara celor proprii.

R+pl%t% pentru !omport%mentul to& ! %l %tot!uno+!torulu

#totcunosctorii i !or bat,ocori pe ceilali pentru a abate critica asupra acestora. 5esa,ele lor ne rite se transform adesea n remarci nu tocmai subtile, precum* 0+ti prea prost ca s m conteti pe mine1 sau 0$ii atent sau nu i !oi spune ce trebuie s tii i !ei eua1. #totcunosctorii pot, de fapt, s nu spun aceste lucruri cu !oce tare, dar mesa,ul su erat este adesea extrem de accentuat. #totcunosctorii cred, de fapt, c nu poi face nimic altce!a dec"t s le accepi prerile nelepte pentru c ei sunt mult mai detepi dec"t tine. Dac te simi norocos c poi s mprteti o parte din nelepciunea lor, acest lucru te a,ut s depistezi slbiciunea din tine> sau cel puin asta cred ei% )roblema ruinoas a mitului atotcunosctorilor este c, de fapt, ncep s cread c sunt superiori, i acest lucru ser!ete numai la creterea aro anei lor. #n a,atorii din mediul de azi nu prea tolereaz acest tip de comportament i adesea ale s 0elibereze !iitorul1 atotcunosctorului..
"neori e!te bine ! fii un atotcuno!ctor. <dat# cnd aveam nou ani# mer'eam la pe!cuit cu tata i vrul meu @eor'ie n 79i!con!in. @eor'ie era mai mic dect mine cu un an. 3bilitile lui de pe!car# n !pecial cele de manevrare a undiei n al crei crli' era prin! un vierme viu# l!au mult de dorit. < dat# ntr(unu* dintre momentele lui de balan!are a undiei# m(a a'at de !pate cu crli'ul. 25ellitul meu a putut fi auzit de /umtate de planet. 4in'urele lucruri la care m 'ndeam erau c aveam n !pinare un crli' ru'init i un vierme pe /umtate mort. ,omnul 3totcuno!ctor# tatl meu# mi(a !pu! ! tra' aer adnc n piept i ! nu m n'ri/orez. Mi(a e.plicat c tipul !ta de accident era mult mai obi nuit dect tiam eu i c l(a ru'at pe doctor ! i dea un !er !pecial care era folo!it pentru rnile cauzate de nepturi. ,up ce a cutat bine n cutia lui cu unelte# am auzit cum a de!c5i! un recipient i apoi am !imit lic5idul miraculo!# rece# mn'ietor# pe !patele meu. ?u am fcut nici o infecie i# a a cum era de bnuit# nici nu am murit din cauza vreunei boli n'rozitoare provocate de vierme !au de crli'. ,ouzeci i cinci de ani mai trziu# tata i cu mine !tteam pe pla/ pe di'ul lacului din faa ca!ei noa!tre din Jin!con!in. El mi(a !pu! cu o voce rece; $3m ! i mrturi!e!c ceva. 4erul minune pe care l(am folo!it acum mult timp era# de fapt# un ulei Knl. ?u era un !er ma'ic i nu a e.i!tat nici o reet de la doctor# dar tiam ca dac m crezi i dac ai ncredere n ceea ce fac# totul o ! fie bine.% :i a avut dreptate. "neori nu !tric ! ai n prea/m un atotcuno!ctor*

T%!t ! #e +upr%" e)u re

?ine atotcunosctorul la deprtare, ru "ndu-1 s i noteze <nu s spun= care sunt discrepanele n timp ce se prezint planuri i idei. 3oa -1 s rein ce i-a plcut cel mai mult i ce poate schimba pentru data !iitoare.
Atot!uno+!torul EH

P n!a c"t poi de mult de la el pun"ndu-i ntrebri importante. P 3oa -1 s i spun detalii mai specifice. P 6umete-1 expert pentru anumite se mentele speciale din edine, proiecte etc. -na dintre abordrile prin care poi s te nele i cu cole ii ti e ocentrici este s i lin ueti. Dac ntr-ade!r trebuie s lucrezi cu ei, complimenteaz-i at"t de mult nc"t s nceteze s mai fie dificili i

1D

toxici. #,ut-i s a,un n centrul ateniei pentru c tind s fie nite interprei destul de ,alnici. Dac li se d ns o ans s ias n e!iden, ar putea s exa ereze mai mult dec"t este cazul. n plus, acea lips a ncrederii n sine ar fi putut s fie moti!ul pentru care aceast persoan toxic a adoptat comportamentul atotcunosctorului. #stfel, tactica de a face complimente d roade i pentru un alt moti!. #cum ncepe ns partea dificil. .rebuie s i pstrezi un anumit sim al umorului, altfel !ei a!ea tendina s i iei de uler, s iei banda adezi! i s i decontaminezi% #totcunosctorii pot fi un himpe n coast, dar dac pstrezi o atitudine !esel ar putea de!eni chiar amuzani%

Ce +% +pu
.ermin cu uitatul cu!intelor atunci c"nd stai de !orb cu un atotcunosctor. n!a urmtoarele rspunsuri at"t de bine, nc"t s le poi oferi n mod automat. #stfel, !ei putea controla mai bine situaia i !ei obine rezultatul pe care l !rei. 0#i adus nite ar umente puternice pentru resurse suplimentare la acest proiect. #cum, ce s-ar nt"mpla dac... '1 0&eea ce ai spus a sunat ca o insult. #sta intenionai s mi spui'1 0Dac te-am auzit bine, cele mai importante idei sunt... 1 0#l, tu eti expertul n problema aceasta. #,ut-m s nele ... 1

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

6u ncerca s te opui expertizei oamenilor care au fost atotcunosctori !reme ndelun at> tot ceea ce !ei reui s faci este s fii dezam it dac ncerci s i pro!oci. 3eine c nu trebuie s pari nepre tit sau nesi ur. #cest comportament este un semnal c pot s te atace n punctul sensibil. n plus, nu i face s se ruineze. (e !or rzbuna, cel mai probabil ntr-un moment foarte prost sau st"n,enitor pentru tine. 3verti!ment; #i ri, la atotcunosctorii fali. #cetia nu fac altce!a dec"t s in!enteze di!erse lucruri i pot fi o real problem pentru c par a fi de ncredere i cunosctori% #tra e-le atenia asupra comportamentului lor i informaiilor pe care le ofer i roa -i s i prezinte date care sa le spri,ine declaraiile. -6 &#S #D+/83#.* )2?4 (8 .+ 3+O#?426+S4 O# +O' 2ompania mea tocmai a obinut un contract foarte important al unui !pital# care urma# cu !i'uran# ! i mbuntea!c profitul. >eprezentantul de vnzri 9o5n a reu it ! obin o victorie mare pentru ec5ipa noa!tr. 4(a plimbat ano i radiind o bucurie ncrezut# a!i'urndu(!c c toat lumea tia ct de bine nele'ea el clientul i nevoile !ale. <dat ce 5ro'raia a fo!t terminat# admini!tratorii au nceput ! pla!eze toate reclamele tiprite# dup cum promi!e!er. @araniile fcute de 9o5n clienilor ncepu!er ! ia! la iveal. 9o5n avea e.perien i tia parametrii capacitii noa!tre# dar# de a!emenea# i dori!e ! l impre!ioneze pe client. ?u e.i!ta nici o cale pentru capro'ramele noa!tre i bazele noa!tre de date ! !uporte /umtate din promi!iunile fcute de el clientului. 9o5n i(a aprat propunerea !punnd c $verifica!e ace!t lucru cu per!oanele aflate n poziia de conducere i ele !pu!e!er c pro'ramele erau modernizate ncontinuu pentru a ntmpina ace!te cerine.% :eful lui 9o5n# 3nn# l(a adu! ntr(o ntlnire cu mana'erul de LT care a confirmat c !oft8areul din acel moment al companiei nu putea ! !e ocupe de noul cont al !pitalului# a a cum !pu!e!e 9o5n. n cadrul conver!aiei lor# !( a confirmat c ntr(adevr !e lucra la !i!tem pentru a(l mbunti# dar nu !e putea face nimic pentru a acoperi cerinele i nevoile ace!tui client dect n civa ani. 9o5n a precizat c el tia c dac reu e te ! aduc acel client# compania va $banda/a% !i!temul curent pentru a putea ! i
Atot!uno+!torul F1

n!u ea!c acel venit. 9o5n utiliza!e ace!t ar'ument de cteva ori n trecut i fu!e!e de/a avertizat c a a ceva nu e!te acceptabil. Promi!iunile irealizabile l(au propul!at cu !i'uran... doar c pe u afar* 3totcuno!ctorul i(a pierdut !lu/ba pentru c nu tia ce trebuie ! fac*

A #ou% #u(l%A Cum %r tre(u +% +e %u#

Fran6 era !crbit de a'mda de ntlniri# de client i de cole'ii lui. 2ine erau ace ti coate('oale care continuau ! i pun la ndoial abilitile- ?u ar fi putut !( i dea !eama pn acum de comple.itatea e.perienei !alePollB l(a abordat pe Fran6# vorbiridu(i de o problem pe care o ntmpinau cu ace!t client# n !perana !tabilirii unui plan nainte de venirea clientului. Fran6 i(a ie it imediat din fire; $?u tiu cine e mai pro!t; tu !au clientul*% 3tunci cnd a nceput ntlnirea# atitudinea ne'ativ i aro'ana lui Fran6 !(au re!imit n atmo!fer. 2lientul era !tul de atitudinea !uperioar a lui Fran6 i a cerut ca el ! fie !co! din proiect. 3!ta era o problem 'rav pentru c Fran6 c5iar avea cuno tine e.celente i tia de ce anume era nevoie pentru a(l mulumi pe client. nainte ! poat face ceva clientul# PollB a ntrerupt conver!aia i a !pu!; $:tiu ct de important e!te pentru tine ! ai un e.pert n ace!t domeniu. ?oi am dezvoltat o nou politic# potrivit creia ntotdeauna e.i!t un al doilea e.pert pre'tit pentru toi clienii no tri. Eu l(am urmrit pe Fran6 i nele' ma/oritatea problemelor care trebuie rezolvate.% 2lientul a fo!t puin !urprin!# dar mulumit i !(a oferit !... $Pot ! i ofer eu celelalte detalii

1L

i putem ! mer'em mai departe.% PollB a !pu! atunci; $Fran6# tiu c nu te !uperi# pentru c de/a aveai foarte mult de munc. 7om vorbi mai trziu de!pre a!ta.% Fran6 a fo!t avertizat pentru vorbele lui in!ulttoare n faa clientului i mai trziu a fo!t concediat. Decontaminarea oamenilor toxici este o practic ce are le tur cu puterea de a conduce, cu stabilirea de re uli, de consecine existente pentru conduite inadec!ate i de rezol!are a problemelor c"t mai cur"nd posibil. 6u-1 lsa pe atotcunosctor s te distru . )une n aplicare aceste indicii pentru a scpa de comportamentele ener!ante ale atotcunos-ctorului.

CAPITOLUL G

Nevoiaul
Pr m% #u(l%A Cum +e %u#
Mar'aret era un membru al ec5ipei care avea nevoie de foarte mult atenie# dar cererile ei erau !ub form de ntrebare i de !olicitare a a/utorului. 4punea prea de! $da% i a/un'ea ! fie !upra!olicitat. 4e an'a/a ! fac mai mult dect putea# a a c rata ade!ea termenele limit. ?evoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era# de fapt# cauza problemei !ale. n edine# ntrebrile ei nu aveau !fr it i ntotdeauna !e vedea mai pre/o! dect ceilali# a teptnd ca toat lumea ! o mbrbteze. >epeta fiecare lucru# orict de !implu# n detaliu. Motivul ei era acela de a primi rea!i'urarea de la ceilali. n plu!# avea foarte mult ener'ie ( pentru lucrurile cele mai nepotrivite. Prea c !e concentreaz a!upra tuturor lucrurilor# cu e.cepia celor care erau cu adevrat importante. Pentru planificarea unei petreceri dup terminarea unui proiect# de e.emplu# n'ri/orrile e.primate de Mar'aret au determinat ec5ipa ! petreac C0 de minute ca ! !e decid dac ! mnnce ce(o fi !au ! comande pizza. Mult dup ce toat lumea era nemulumit# ea nc mai pierdea timpul celorlali i !e preocupa de o decizie care nu era ctu i de puin important. 2eva trebuia fcut. Toat lumea era pe punctul de a o !trn'e de 't*

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t

2amenii de enul lui 5ar aret se mai numesc suferinzi, ener!ani, pap-lapte, tra e-mpin e, fricoi i martiri. .e !or scoate din pepeni i te !or nnebuni ai slbiciunea lor. &onstanta lor ntoarcere la tine pentru repetare, !alidare, i pentru a,utor te !a face s te simi ca i cum ai a!ea o urticarie n rozitoare de care nu mai scapi%

Ce + !%u)
6e!oiaii ursc s ia !reo decizie pentru c totul li se pare a fi bun. (unt ntotdeauna dr ui i au o dorin foarte mare de a fi plcui. #desea spun 0da1 cererilor le ate de timp i asisten, dar nu pot s execute ceea ce au acceptat pentru c pur i simplu accept mai mult dec"t poate face o sin ur persoan. )oi identifica un ne!oia ascult"ndu-1 cum tra e de timp. #tunci c"nd auzi 0.e contactez eu1 sau 0(un bine, las-m s m "ndesc1, ai ri,% &ea mai dificil parte n le tura cu aceti indi!izi este c sunt dr ui datorit ne!oii lor puternice de a fi plcui. n plus, sunt foarte sensibili i !or lua totul personal. &el mai toxic ne!oia pare c este de acord n aparen, dar nu exist nici o asumare a !inei arunci c"nd lucrurile mer prost mai t"rziu. #tunci c"nd sunt confruntai cu eecul, nu !or exista declaraii precum* 02, nu asta !oiam de fapt s spun1 sau 0#m spus c o s m "ndesc, dar nu am mai re!enit cu un telefon, aa c mi-am ima inat c ai sit pe altcine!a.1 )entru o firm, cea mai ur"t parte este c rateaz termenele finale i i las cole ii de echip n aer%

Me+%/ul tr%n+m + #e ne"o %)oi de!eni dependent de a fi dr u cu ne!oiaul pentru c el este foarte dr u cu tine. ?i se pare c i eti dator cu ce!a i trebuie s te faci plcut. ( l rbeti nu nseamn nimic altce!a dec"t c el nu trebuie s ia nici o decizie. )entru el, 0da1 nseamn 0poate1. tii c !a face orice ca s te fac s l placi. De asemenea, tii c !a dori s te fac s te simi !ino!at dac faci ce!a ce poate seamn c"t de c"t cu o critic.

R+pl%t% pentru !omport%mentul to& ! %l ne"o %-ulu

.rebuie s i reaminteti care este rsplata pentru ne!oia. i asum foarte puine riscuri, nu i asum responsabilitatea pentru rezultate i astfel nu simte ne!oia s se schimbe. #lii l plac, cel puin la nceput, pentru c ne!oiaii sunt de acord cu totul i cu orice. Jilliam lucra n companie de mai bine de C0 de ani. Era eful unei or'anizaii care niciodat nu fcu!e profit n con'lomeratul mai mare# n ciuda faptului c activa ntr(un domeniu n care competiia avea o mar/ a profitului n medie de MFN. 3tunci cnd era luat la ntrebri de ctre pre edinte# Jilliam ntorcea conver!aia i a/un'ea# n cele din urm# ! di!cute de!pre modalitatea n care ! pro'rameze un /oc de 'olf pe calendarul pre edintelui* &a nceputul carierei !ale# !e tran!forma!e ntr(unui dintre bieii de ncredere din firm. 2ole'ii i clienii l iubeau pe Jilliam pentru c era att de adaptabil# li uimea cu petreceri !uperbe i i a!i'ura pe toi c problemele lor erau $n capul li!tei lui de probleme de rezolvat%. Problemele au fo!t re!imite atunci cnd indu!tria a nceput ! !e !c5imbe rapid. ,e i Jilliam a promi! departamentului c $&ucrurile !e vor ntoarce la normal i c trebuie doar ! fim puternici%# nu a trecut mult

7H

timp pn cnd clienii# cole'ii i conducerea ! de!copere c promi!iunile lui nu erau bazate pe nimic. ?evoia !a de a !e face plcut l condu!e!e la promi!iuni prea multe# care nu fu!e!er ndeplinite. ?u dup mult vreme# clienii au plecat# cutnd !ur!e mai demne de ncredere i n cele din urm departamentul de vnzri a fo!t de!fiinat. n ciuda rezultatelor ne'ative# conducerea companiei l(a p!trat pe Jilliam ( pentru c era $prea dr'u ca ! fie concediat%# dup cum a precizat unul dintre directori. #cesta este un exemplu a ceea ce se nt"mpl atunci c"nd cei din conducere au caractere slabe i au ne!oie s se ncon,oare de ne!oiai care i flateaz i i laud. #r fi un lucru trist dac asemenea situaii ar fi rare, ns din discuiile mele cu an a,ai aflai la orice ni!el, acestea continu s se petreac mai des dec"t s-ar crede.

T%!t ! #e +upr%" e)u re

eful lui Rilliam ar fi trebuit s i fac timp ca s clarifice fia postului i rezultatele ateptate de la el. #ccentuarea orientrii !"nzrilor pe rupuri, numere, fapte i rezultate ar fi trebuit s fie punctul central

al recenziilor performanelor lui Rilliam. 2amenii ca Rilliam trebuie s tie care sunt recompensele pentru ndeplinirea ateptrilor n detaliu. #poi, Rilliam ar trebui ntrebat* 0&are s fie consecinele dac aceste rezultate nu sunt atinse'1 #m descoperit c aceast tehnic funcioneaz bine pentru c oamenii sunt ntotdeauna mai aspri cu ei nii dec"t sunt ceilali. #desea !or spune* 0#r trebui s fiu concediat%1 #poi tu rspunzi* 0Taide s trecem ce ai zis pe h"rtie1. #poi i ,ustifici toate moti!ele pentru care , concediezi dac nu i fac treaba pe baza documentelor. & !eni !orba, acest lucru funcioneaz i pentru alte tipare de comportament, dar este eficient n mod special cu ne!oiaii. #lte tactici ce funcioneaz sunt reasi urarea lor i a proceselor lor de "ndire. 3eine, ne!oiaii !or s fie plcui. Oimba,ul care le place trebuie s sune n modul urmtor* 0(unt bucuros c eti n principiu de acord cu propunerea mea. $iecare propunere are punctele ei slabe. &e pri ar putea fi mbuntite'1 (pri,in-i s ia decizii dificile, a,ut"ndu-i s adopte o abordare pro i contra ca s i limiteze ale erile. #i putea spune* 0Taide s facem o list cu lucrurile pro i cu cele contra pentru a te a,uta s clarifici situaia.1 #ceasta este o abordare roza! dac exist un impas n proiect i nu poi s i determini s ia o decizie sau se dedice proiectului. Dac !rei s i respeci termenele limit i s pstrezi echipa funcional, ar trebui s ai instrumentele necesar s tratezi cu ne!oiaii. ( nu te simi nea,utorat c"nd !ine !orba de aceti oameni. n!a s te strduieti din plin cu ei i punele n permanen ntrebri deschise, ntotdeauna include urmtoarea ntrebare* 05ai exist altce!a'1 pentru c probabil exist o problem mai ra!. #,ut-i s i analizeze "ndirea i s identifice barierele ce blocheaz pro resul.

Ce +% +pu
-rmrete cum ne!oiaii se implic peste puteri - puterile lor i ale tale. Oe place la nebunie s spun 0da1. #si ur-te c !ei confirma cine ce !a face i n funcie de un tabel al timpului. #tunci c"nd !orbeti cu ei, propoziia 02 alt problem care mi-a !enit n minte este... 1 poate fi foarte util. )are ce!a spontan i subtil i i permite s furnizezi o modalitate uoar prin care ei s e!ite s !orbeasc despre mai multe lucruri, s a,un s se strecoare i s scape. n mod normal, niciodat nu a folosi acest tip de limba,, dar l-a utiliza cu ne!oiaii pentru c funcioneaz. #tunci c"nd descoperi c au promis fr s existe !reo ans s poat s ndeplineasc promisiunile, abordeaz-i cu calm i pune accentul pe probleme. (copul tu este s i a,ui s nu se ndeprteze de subiect sau s remediezi situaia nainte ca ntre ul proiect s fie ratat. 4ntreab-i ce pro rese au fcut i continu cu ntrebrile* 0&e ai !rea s fac eu'1 sau 0&e tip de a,utor pot s i ofer'1. (arcina ta nu este s i critici sau s ncerci s i con!in i s se schimbe. (copul tu este s te asi uri c treaba se termin cu bine, cu ele an i cu succes. Dac eti mana er, aceasta este o oportunitate excelent s i a,ui an a,aii s creasc i s se dez!olte. Dac n!ei s foloseti abordarea i cu!intele corecte cu ne!oiaii n mod constant poate s le ofere lor spri,inul necesar ca s se ndeprteze de comportamentul toxic. 6u ncerca s foloseti abordarea doar o dat sau de dou ori i s consideri c !a funciona, pentru c nu !a fi aa. #cesta este moti!ul pentru care muli nu reuesc s controleze ne!oiaii. n!a pe de rost fiecare strate ie, pstreaz-o aproape i fii ata s o foloseti n orice clip. 5eterete cu!inte specifice ce i se par uor de folosit.

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

ncearc s e!ii tendina ne!oiailor de a a oniza prin a accepta, oricare ar fi radul de implicare necesitat. i promit c !or de!eni i mai ne!oiai pentru c tu ai a,uns un fraier care a picat n plasa

71

ne!oilor lor. +ste dificil pentru c sunt dr ui, iar tu nu !rei s a ra!ezi situaia% 3eine doar c un comportament care este recunoscut !a fi repetat.
4amant5a era ntotdeauna dr'u i !ritoare. Ec5ipa a nceput ! o folo!ea!c ca depozit de rec5izite ( n loc ! !e duc la !ala de aprovizionare# i luau tot ce aveau nevoie de pe biroul ei. 4amant5a nu a !pu! niciodat nimic de!pre a!ta i# de fapt# i(a ncura/at pe oameni ! ia fie un pi.# fie un pac5et de 5rtie. Intr(o zi# Mar'o !(a du! la biroul ei i a ridicat cu non alan un cap!ator de pe biroul 4amant5ei. Pentru 4amant5a# acea!ta a fo!t pictura care a umplut pa5arul* :i(a aruncat !caunul deoparte# a !rit i a nceput ! ipe; $,e ce nimeni nu poate ! nu !e mai atin' de lucrurile mele- ?u mi vine ! cred* Toat lumea mi ia lucrurile i m(am !turat*% 3 trntit !ertarul biroului i a fu'it la baie pln'nd. #i ri, la exploziile ne!oiailor% (unt oameni aparent calmi, tcui, care ncearc peste puteri s fie dr ui. #poi, dintr-odat, fr nici un a!ertisment, ce!a i scoate din srite. nainte s i dai seama, erupe un !ulcan de emoii. Dup cum i pot po!esti supra!ieuitorii scpai din la!a !ulcanului, s faci curenie dup nu este plcut, iar consecinele depesc cu mult politeea ne!oiailor nainte de erupie. mi amintesc de perioada c"nd a!eam ne!oie s an a,m un asistent administrati!. 2 list mare de aplicani a fost redus la c"i!a care au fost inter!ie!ai prin telefon i apoi cu ri, fa n fa <a!eam ntre ul sistem bine pus la punct=. #m an a,at pe cine!a care prea s aib o abilitate perfect de a funciona, cu ni!elul de ener ie la maxim. 6e-am asi urat c noul an a,at, care a!ea dou aparate acustice, putea s foloseasc telefonul i s se ocupe de treburile de ser!iciu. 6u prea reuea s aud pa erul de pe hol, dar asta nu era ce!a extrem de important. #m discutat care sunt ne!oile ei i ale noastre pentru a ne asi ura c a!ea tot ce i trebuia ca s i fac treaba perfect. 4-am asi urat trainin , dar p"n n a patra zi tiam c era o ale ere reit. #plicanta noastr se mica foarte ncet i a!ea probleme s n!ee s lucreze pe calculator i abiliti pe care testele anterioare nu le depistaser. #!ea probleme n nele erea i reinerea leciilor. 6e-am asi urat c" poate s aud prezentrile, aa c nu aceasta era problema. &ur"nd a de!enit e!ident c a!ea o problem de reinere i n!are, care nu apruse n procesul de aplicare. +ra at"t de dulce i prea dispus s fac orice% ncerc"nd s fiu direct, dar s o i spri,in, am chemat-o n birou i i-am spus care sunt n ri,orrile mele n le tur cu ritmul ei de a n!a. #m !orbit cu atenie i n contextul n care am putea si mpreun soluia necesar. 5i-a rspuns cu m"nie, amenin"nd, ip"nd c m !a da n ,udecat din cauz c este discriminat conform #ctului #mericanilor cu Tandicap. #cest lucru m-a dr"mat, de !reme ce fceam orice s o spri,inim s se simt bine i s o a,utm s obin succesul n cariera ei. +moiile i reaciile ei au trecut dintr-o extrem n cealalt. 6oua noastr an a,at a renunat nainte s o concediem noi <lucru care s-ar fi nt"mplat mai t"rziu, n timpul aceleiai zile, dac nu ar fi plecat sin ur=. &"te!a zile mai t"rziu, mi-a trimis prin e-mail o scuz foarte sincer pentru reacia i cu!intele ei, explic"ndu-mi c era foarte suprat pe ea nsi c euase, lucru care nu i se mai nt"mplase anterior. 4-am rspuns, spun"ndu-i c nu euase, c uneori dureaz c"te!a zile p"n c"nd i dai seama dac o slu,b este bun pentru tine sau nu. #r fi fost mai simplu s i nor problemele e!idente pentru c femeia era at"t de dispus s fie plcut i s se inte reze. n cele din urm, a fost mult mai bine pentru ambele pri s recunoasc c exist probleme ce nu puteau fi rezol!ate i s se ndrepte spre o alt soluie. 6e!oiaii se pot ascunde sub multe chipuri. 6iciodat nu reuesc s nu fiu uimit de schimbrile ce inter!in n natura uman i transformrile de la ni!elul "ndirii i emoiilor noastre, n timp ce interrela-ionm unii cu alii.

A #ou% #u(l%A Cum %r tre(u +% +e %u#

Mar'aret era un membru al ec5ipei care avea nevoie de foarte mult atenie# dar cererile ei erau !ub form de ntrebare i de !olicitare a a/utorului. 4punea prea de! $da% i a/un'ea ! fie !upra!olicitat. 4e an'a/a ! fac mai mult dect putea# a a c rata ade!ea termenele limit. ?evoia ei puternic de a fi implicat i acceptat de toat lumea era# de fapt# cauza problemei !ale. n edine# ntrebrile ei nu aveau !fr it i ntotdeauna !e vedea mai pre/o! dect ceilali# a teptnd ca toat lumea ! o mbrbteze. >epeta fiecare lucru# orict de !implu# n detaliu. Motivul ei era acela de a primi rea!i'urarea de la ceilali. 2omportamentul lui Mar'aret ncepea ! i pun amprenta a!upra 'rupului i partea cea mai proa!t era c nu !e !imea deloc re!pon!abil ! produc. >ob tia c e.i!t o cale ! o a/ute pe Mar'aret ! !cape de ace!te re'ulile de baz pentru edine pe care 'rupul le adopta!e nainte; nu repeta ce a fo!t !pu! anterior. ,e a!emenea# a !u'erat o $re'ul de trei bti%# ce n!emna c dac cineva nu re!pect re'ulile de baz# orice participant la ntlnire poate ! bat de trei ori n ma! pentru a(i reaminti ace!t lucru. >ob a deci!# c5iar dac nu era eful lui Mar'aret# c deciziile n cazul evenimentelor# precum petrecerile# ! fie luate de un mic comitet# a!tfel nct timpul 'rupului ! poat fi folo!it n !copuri mai bune. 3 durat o perioad ! !e obi nuia!c cu procedeul# dar ace ti pa i iniiali de controlare a comportamentului nevoia ului a facilitat munca ntre'ii ec5ipe.

CAPITOLUL I

77

Pl ng ciosul
Pr m% #u(lA Cum +e %u#
9onat5an tia c trebuie ! vin o alt re!tructurare pentru c toi 'ran'urii intrau n edine n fiecare zi. 1n timp ce vorbea cu MarB# o cole'# el a zi!; $?ici mcar nu beneficiem de re!ur!ele de care avem nevoie ca ! ne facem treaba. ,e ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 1O luni lucrurile !e vor mbunti- Tot ce vor e!te ! reduc co!turile. Tu ce crezi# MarB-% MarB a r!pun!; $2red c o !c5imbare e!te binevenit. ?e face...% nainte ! termine# 9onat5an a ntrerupt(o !punnd; $4c5imbrile !unt 'roaznice* Tot ce fac e!te ! m n'ri/orez dac noua conducere m va !impatiza i dac i va plcea munca pe care o fac. M tem c i vor aduce favoriii cu ei i vor !cpa de mine. M n'ri/orez c nu avem !uficiente re!ur!e i bu'ete pentru toate proiectele noi. Trebuie ! ne la!e n pace i ! ne permit ! ne facem treaba.% MarB a ncercat o nou abordare# !c5imbnd !ubiectul; $2rezi c proiectul 3dam! o ! !e termine n curnd-%# a ntrebat ea. 2u un oftat lun'# 9onat5an a r!pun!; $Proiectul 3dam!- 2e nenorocire* 2 tot vorbeam de !c5imbri* 3r fi trebuit ! renunm n totalitate la ideea aia cu !ati!facerea clienilor ( oricum e doar o 'lum.% 2ednd# MarB i(a notat n minte ! menioneze per!pectiva ne'ativ a lui 9onat5an n timpul ntlnirii cu ec5ipa i a recenziilor complete ale performanelor. :tia c e!te o pierdere de timp ! !e certe cu el !au ! ncerce !(i !c5imbe opinia. 9onat5an# pln'cio!ul# c ti'a!e din nou. 1nfecta!e i re!tul 'rupului cu per!pectiva lui ne'ativ. n timp# tonul lui pln'cio! con!tant i atitudinea aceea de $o# nu % au drmat c5iar i cea mai optimi!t per!oan.

Pore!lele nu m rne+! n ! o#%t*

#i auzit c aceti oameni sunt denumii pl"n cioi, mere stricate, reclamani, cusur ii, poate oameni i ratai. +i extra toat ener ia din proiecte i din oameni. )entru c nu sunt foarte moti!ai s se perfecioneze, pl"n cioii tind s rm"n pe poziii, n timp ce cole ii lor mai talentai, mai poziti!i, mai moti!ai mer mai departe.

Ce + !%u)
)l"n erile au de!enit o epidemie. n unele medii, exist petreceri pentru pl"n cioi, n care se depl"n e totul, inclusi! sarcinile de ser!iciu, super!izorii, cole ii, rechizitele, !remea, traficul - nimic nu este interzis. &afeaua este prea cald, o oile prea uscate. 5"ncarea fast-food este prea puin, iar restaurantele ser!esc m"ncarea prea ncet i nu te las s o termini. #ceti oameni sunt suprai pe aproape tot ce exist n !ieile lor. (e simt separai i sin uri i obin atenia pe care i-o doresc cu disperare pl"n "ndu-se. )roblema principal n abordarea lor este c primesc atenie, desi ur, dar este tipul de atenie care i ndeprteaz pe oameni. +i nu tiu cum s atra acel tip de atenie poziti!. 6u au n!at s cear ce !or ntr-o modalitate n care ceilali s fie recepti!i.
Ec5ipa a deci! ! utilizeze o caban di!ponibil de ln' lac pentru vacana cu firma. Ma!l8 era nciitat de planuri c5iar dac tia c vor fi ni te probleme cu !caunul ei cu rotile. &a !o!ire# a vzut cole'i urcndu(!e pe o barc ponton# pre'atindu(!e pentru o mic croazier n /urul lacului. ?imeni nu a vzut(o pe Ma!5a cnd a a/un!# a a ca a(zi ii marinari nu erau con tieni c ea !ttea n !caunul ei cu rotile pe crarea ce ducea la caban. Ma!5a# ntre timp# a !tat acolo fierbnd# furioa! pe cole'ii ei. $?u tiau c vreau ! mer' i eu- 2e in!en!ibili* 3m crezut c mi !unt prieteni*%# i(a !pu! n !inea ei. @rupul !(a ntor! i a !alutat(o cu ve!elie pe Ma!5a care# rece i a!pr# abia le(a r!pun! la comentarii. n cele din urm# unul dintre cole'i a ntrebat(o dac are vreo problem. >!pun!ul ei a fo!tul unul cla!ic pentru un pln'cio!; $,ac nu tii# atunci nu o !(i !pun*% 2ititul 'ndurilor nu e!te un talent al multor oammi. 2ole'ii !i au fo!t cu adevrat nedumerii de atitudinea ei. ,ac ar fi recuno!cut pur i !implu c a tepta ! mear'
_______________________. Pl*n1! o+ul G:

i ea cu barca# !(ar fi putut aran/a cu u urin o alt minier oazier. n !c5imb# Ma!5a a reu it ! !trice !tarea de !pirit a tuturor fr ! poat ctu i de puin ! i(o !c5imbe pe a ei.

)l"n cioii se !or pl"n e de o zi superb, de o slu,b nou i chiar de o mrire de salariu. +i triesc de cealalt parte a soarelui. ( i critice pe toi i totul este un lucru obinuit. +ste interesant c adeseori alterneaz tonul pl"n cios cu un ton acuzator. &hiar nu au nici o idee cum s i implice pe ceilali i cum s i fac pe oameni s se simt moti!ai s le accepte planurile. n plus fa de problemele pe care le pro!oac pentru ei nii i pentru ceilali este consimm"ntul lor de a fi purttori ai !inei n mod e al. i iau din timpul tu ca s se pl"n de ceilali, apoi se ntorc i se pl"n de tine altora. 6u e de mirare c oamenii sesc modaliti creati!e de a scpa de astfel de indi!izi. &ine ar !rea s petreac timp cu cei care se specializeaz pe probleme i nu pe soluii'

Me+%/ul tr%n+m + #e pl*n1*! o+

73

)robabil poi auzi tonul pl"n cioilor atunci c"nd te "ndeti la mesa,ul pe care l transmit. ( ncerci din rsputeri s i menii controlul i s nu te ener!ezi face parte din responsabilitatea ta. 0( nu te atepi de la mine s fac ce!a pentru rezol!area problemelor -sunt nea,utorat.1 0Dac !rei s m faci fericit, trebuie s mi asculi problemele.1 06u m ener!a c a putea !orbi de tine cu ali oameni.1 0(unt perfect. n consecin, este de datoria mea s obser! toate defectele din ,urul meu.1 0#m dreptate, aa c ai face bine s m asculi.1 5a,oritatea pl"n cioilor au n!at acest comportament c"nd erau copii. )oate c au a!ut prini care le-au modelat aceast atitudine. )oate c doar prin pl"n eri puteau s atra atenia. )oate c onestitatea i sentimentele le-au fost criticate sau i norate. 2ricare ar fi moti!ul, pl"n erile sunt un obicei i unul autodistru tor, de fapt.

R+pl%t% pentru !omport%mentul to& ! %l pl*n1*! o+ulu

3esponsabilitate zero este numele ,ocului pl"n cioilor. n plus, ei i supr pe ceilali at"t de mult, nc"t sunt ostracizai de rup i acesta este scopul lor - s fie lsai n pace i s nu aib nici o rspundere. nU mod frec!ent, nu !or fi ntrebai s accepte munc sau responsabiliti suplimentare pentru c nimeni nu !rea s aud pl"n erile i !orbriile lor constante.

T%!t ! #e +upr%" e)u re

( nu fii de acord cu pl"n cioii absolut niciodat. (unt cunoscui c i ntrerup pe ceilali i i spun comentariile lor ne ati!e. n!a s i opreti spun"ndu-le cu curtoazie* 06u aa !d eu problema. )unctul meu de !edere este... 1 sau 0#le s adopt o perspecti! mult mai poziti!, pentru c am descoperit c mi aduce rezultate mai bune.1 6u face pauz i nici nu ezita, pentru c acel spaiu i ofer pl"n "ciosului oportunitatea de a continua comentariile ne ati!e. 2 alt abordare foarte bun este de a le i nora pl"n erile atunci c"nd ! aflai n public, apoi s i prinzi la col i s !orbeti n particular cu pl"n cioii. #ceast abordare poate fi folosit atunci c"nd !orbeti la persoana 4, nu la a 4i-a. 5eninerea unei responsabiliti totale pentru ceea ce spui este un element critic, pentru c n minutul n care ncepi s ari cu de etul, folosind !orbirea la persoana a T-a, reprezint punctul c"nd !ei ncepe s i mpin i i mai mult spre extrema pesimismului. )oate c asta nu o s i schimbe, dar te !ei simi mult mai bine% 5ai important, !ei schia un mesa, proacti!.

Ce + +pu
6u i lsa pe aceti oameni s i strice !iaa. 3eine o declaraie care s se potri!easc situaiei tale i folosete-o cu pl"n cioii, repet"nd-o lor pentru c probabil nu o !or auzi n primele dai. #cest lucru i ntiineaz c nu crezi suferinele lor. 0&aui soluii specifice sau !rei numai s te a,ut s cercetezi problema'1 0/oiai s comentez sau doar s ascult'1 0Tai s ne acordm un moment ca s ne concentrm asupra lucrurilor bune. &e idee te atra e cel mai mult'1 0Din ce am !zut, nu cred c acest lucru e ade!rat. De fiecare dat c"nd m-am dus la ea cu o problem a fost foarte deschis i m-a a,utat.1 0)unctul central p"n acum a fostVVVVVVV. 5ai exist i altce!a'1

Comport%mente !e tre(u e e" t%te

2ricare ar fi preul, nu crede n suferina pe care ei o afieaz. Dac ai a!ut o zi rea, e!it-1 pe ne!oia. #tunci c"nd i spune po!estea cu durere n las, desf-i braele i mpin e ener ia ctre ei aplec"ndute. 3m"i i concentrat asupra scopurilor tale. n plus, ncearc s nu i faci de ruine. #sta nu face dec"t s i determine s fie i mai nd"r,ii. 4dentific dac persoana ta toxic este pl"n cioas doar urmrind-o ce face i ce spune. $ acest lucru c"t mai rapid cu putin i apoi acioneaz. 6u cdea !ictim a pl"n cioilor. #cesta este scopul lor%

A #ou% #u(lA Cum %r tre(u + +e %u#

9onat5an tia c trebuie ! vin o alt re!tructurare pentru c toi 'ran'urii intrau n edine n fiecare zi. n timp ce vorbea cu MarB# o cole'# el a zi!; $?ici mcar nu beneficiem de re!ur!ele de care avem nevoie ca ! ne facem treaba. ,e ce cred c dac mi dau un ef nou o dat la 1O luni lucrurile !e vor mbunti- Tot ce vor e!te ! reduc co!turile. Tu ce crezi# MarB-% MarB a r!pun!; $2red c o !c5imbare e!te binevenit. ?e face... % nainte ! termine# 9onat5an a ntrerupt(o !punnd; $4c5imbrile !unt 'roaznice*% MarB a !rit din nou i a !pu!; $<# /onat5an# nu

7@

termina!e de vorbit. ,up cum !puneam# cred c !c5imbrile !unt bune. ?e fac ! '!im !oluii noi i menin un
mediu dinamic. ,in punctul meu de vedere# nu intenionez ! intru n panic la 'ndul c !(ar putea ntmpla ceva. Paide ! facem un pact acum. :tiu c putem face a!ta# ca doi profe!ioni ti ce !untem# 9onat5an*% 9onat5an !(a ncruntat i MarB l(a n'5iontit. $<# nceteaz. 7rei te ro' ! faci ce i !pun-% MarB tia c trebuie ! repete acea!t abordare de cteva ori pentru a(l !coate pe 9onat5an din !tarea acea!ta con!tant de ne'ativitate. Ea i dorea ca el ! mear' ! '!ea!c pe altcineva pe care ! l deprimeA. Deci, !rei un pl"n cios pe ziua de azi'

CAPITOLUL H

Plnuirea aruncrii deeurilor to!ice

.e "ndeti c"t de reu i !a fi s te schimbi' +i bine, ai dreptate. (untem nite fiine obinuite cu obiceiurile noastre i schimbrile reprezint un lucru foarte dificil, dar nu imposibil de realizat. )entru c ai continuat s citeti p"n n acest punct, nseamn c te "ndeti serios s controlezi comportamentul oamenilor toxici, s aplanezi conflictele i s rezol!i luptele dure sau bl"nde dintre semenii ti. n aceast epoc a nesi uranei trebuie s nfruntm temerile noastre pe care le simim !iza!i de propria noastr schimbare. 6u trebuie s ai un plan de atac dac i este team de pedeaps, rsplat sau de finalurile dificile. Decontaminarea oamenilor toxici este uor de fcut dac ale i s analizezi abordrile curente, s e!aluezi dac funcioneaz, s i propui s le perfecionezi i s i asumi riscuri. 6ucleul problemei este faptul c permii fricii s te menin blocat ntr-o spiral ce coboar, o spiral a ne ati!itii, ce nu i permite s te arunci n aciune. =o# nevoia ul# te !cotea din mini la !erviciu. i vedeai ma ina n parcare i i doreai ! ntorci ma ina ta i ! te duci aca!. &uai un alt lift dect cel n care te urcai de obicei# ocolind biroul pentru a ntrzia momentul ntlnirii inevitabile cu =o i apoi# zban'l 25iar cnd credeai c ai !cpat# nevoia ul aprea. =o ncepea ! enumere toate problemele din lume. 4imeai cum i lua foc capul i voiai ! o iei la 'oan urlnd. )une-i la punct planul de btaie chiar acum. 6u mai am"na. 6u te mai "ndi s foloseti o sin ur strate ie atunci c"nd faci planul. )une la cale o !arietate de abordri. n acest fel, oricum s-ar derula con!ersaia, eti pre tit i ata s neutralizezi orice toxin lansat. 9aB nu putea dormi noaptea pentru c 'ndurile lui !e ntorceau la zvonurile privind re!tructurarea i fuziunea# zvonuri care circulau prin birou de cteva zile bune. 2e o ! fac dac o ! i !coat din !c5em po!tul- 2um o ! poat ! !upravieuia!c i ! i 5rnea!c familia dac va trebui ! !e an'a/eze pe un po!t inferior- 3 inve!tit att de mult timpi(2e ! fac- Era !uprat# panicat i depre!iv# i otrava to.ic ncepu!e ! i cur' prin vene. 4tre!ul afecta performanele !ale la !erviciu i relaiile per!onale. 4e mbolnvi!e mintal i fizici $iecare companie s-a restructurat sau se "ndete s se restructureze. 5a,oritatea an a,ailor nu i rezer! timp s plnuiasc cum s se !"nd, aa c triesc cu teama concedierii. De ce' )entru c plnuirea unui pas nainte n carier consum ener ie, timp i concentrare. ( nu rm"i blocat pe acest f a. 3ezer!-i timp azi i f planuri pentru urmtorul tu post, doar n caz c se nt"mpl ce!a. 4at ase indicii pentru a controla 0bluesul restructurrii1* 1. 4a un ziar, studiaz anunurile pentru slu,be asemntoare cu a ta i stabilete care este salariul tu corect. #r trebui s faci acest lucru cel puin o dat la ase luni% &are este !aloarea ta pe pia' 7. 4ntr pe 4nternet, pe multele site-uri disponibile, i caut detalii despre slu,ba ta pentru a !erifica salariul i beneficiile care se ofer n acest caz. 2, tiu - nimeni nu are o slu,b ca a ta. Dar apropie-te i o s !ezi c nu e aa% 3. 4dentific slu,ba !isurilor tale i stabilete care companii ofer acest tip de poziii. Da, fii ambiios. Dac aceasta ar fi o lume perfect, ce slu,b ai !rea s ai' @. #ctualizeaz-i &. /.-ul astfel nc"t s reflecte nuanele pieei din acel moment. 2amenii !or s tie ce poi s faci pentru ei, nu ce ai fcut n trecut% 4dentific ce contribuie anume ai tu i cum poi a,uta compania s obin succesul. #bilitile tale de comunicare, dar i cele tehnice ar trebui s fie incluse pe lista ta. A. #i sit o slu,b interesant' $-i cercetarea pe tema situaiei sale financiare, a !alorilor fundamentale, a misiunii i a obiecti!elor ei. )oi s te mpaci cu ele' (unt complementare cu setul tu de standarde sau cel puin se apropie de el' B. &aut mai departe. 5a,oritatea oamenilor nu !a face niciodat acest lucru, pentru c planificarea nseamn timp i ener ie consumate. 6u te lene!i. ncepe acest proces chiar azi. .e pro!oc s fii pre tit. Dac a,un i ntr-o situaie ce i se pare intolerabil din cauza oamenilor toxici, fii pre tit s o ter i. #ltfel, !ei de!eni chiar tu un om toxic. (unt con!ins c oamenii de!in toxici i i tra dup ei i pe ceilali membri ai echipei pentru c sunt nefericii. i doresc ca toat lumea s fie la fel de nefericit ca i ei.

7A

5ana erii nu stabilesc aciuni care s poat fi folosite n cazul acestor mere stricate. +i le transfer n zona de lucru a altcui!a i spun ce!a de enul* 0/or fi perfeci pentru echipa ta. 6oi pur i simplu nu reuim s ne nele em foarte bine1. #sta, probabil, pentru c mrul stricat a creat o scur ere toxic i mana erul nu a aflat cum s tear urmele acesteia. n loc s e!alueze persoana i s planifice pentru mbuntirea comportamentului ei, mana erii completeaz e!aluri pline de laude doar pentru c nu au cura,ul s abordeze subiectul. 6u tiu cum s spun ade!rul persoanelor toxice i s le introduc ntr-un pro ram de perfecionare. &ontrolarea fricii este ce!a foarte simplu. #fl sursa de unde !ine i cum s o controlezi. n plus, nu ntotdeauna este sarcina mana erului s curee scur erea toxic. + de datoria tuturor s n!ee s controleze acest tip de oameni. #a c, oprete-te din a arta cu de etul i din a si scuze. 9ane !e enerva!e din nou. MarBann fu!e!e nc o dat di!tribuit n ec5ipa ei. "ltima dat cnd !e ntmpla!e ace!t lucru# rezultatele fu!e!er deplorabile. 9ane a deci! ! acioneze. Ea a abordat membrii ec5ipei i i(a pu! ! !tabilea!c $re'ulile de implicare i a teptrile%. 3 deci! ca fiecare individ ! urmeze parametrii pe care i !tabili!e. 3tunci cnd MarBann a revenit la vec5ile ei obiceiuri de a nu( iface treaba# unul dintre membrii ec5ipei a ob!ervat comportamentul ei i a abordat(o. ?u era vorba de un atac !au de o abordare per!onal. >e'idile de implicare pur i !implu erau adu!e n di!cuie.

3tr%te1 pentru re#u!ere% +ent mentulu #e te%m%

2amenii de succes aplic strate ii care micoreaz teama de ce se poate nt"mpla n !iitor i ce i pot ei <i probabil chiar i !or= permite.

= >I=EREN7 4NTRE PRECAU7IE 2l TEAM

)recauia este un rspuns inteli ent n faa unei ameninri reale. .eama este un rspuns exa erat la o ameninare ima inar sau exa erat. De exemplu, ai !zut !reodat oameni toxici care explodeaz atunci c"nd nu obine ceea ce !or' .eama ta se mrete c"nd tii c tu trebuie s fii cel care abordeaz aceti !ulcani umani pentru a le oferi informaii care sunt exact contrariul a ceea ce i doresc. iretlicul este s tii c ai abiliti de comunicare practice, lucr"nd asupra si uranei tale pentru a putea susine con!ersaia care se apropie. #runci c"nd te simi nea,utorat, rm"i calm i accept perspecti!a cui!a din afar pentru a putea s apreciezi n mod corect ade!ratul rad al pericolului. ncearc s !ezi lucrurile din perspecti!a celuilalt> apoi ia-i precauiile necesare. De exemplu* limba,ul tu interior ce conine acel 0dac1 te poate arunca ntr-o panic oarb. &e i spui ie nsui' &u!intele tale instaureaz panica n tine' .e simi temtor pentru c percepia ta asupra situaiei este distorsionat' $oreaz-te s acionezi cu ri,. $1ar i o lum de la nceput%# a 'ndit n !inea lui 7ern. $ "ltima dat cnd am vorbit n faa 'rupului# Elizabet5 m(a nenorocit* ,ac e uez i a doua oar- ,ac !unt dat afar din ec5ipa a!ta- ,ac mi pierd !lu/ba- ,ac nu o ! pot ! mi '!e!c alta- 2e o ! m fac-% 7ern !(a oprit# tiind c !e arunc ctre prpa!tia ne'ativitii.

=II OPTIMI3T
.eama desemneaz e oismul - da, e oismul, pentru c te nchide n tine. #tunci c"nd i asumi responsabilitatea pentru rezultate ntr-o manier poziti! fa de cole ii ti, prietenii ti, chiar i fa de oameni absolut necunoscui, acest lucru te foreaz s te deschizi. De exemplu* 5ichael E. $ox a fost dia nosticat cu boala )arKinson, dar n loc s cedeze n faa temerii ce nsoete dia nosticarea cu o boal neurolo ic pro resi!, i-a utilizat statutul de !edet pentru a de!eni un conductor n eforturile de sire a unui leac pentru aceast boal. #i putea s faci aa ce!a' Dac nu eti si ur de capacitatea ta de a transforma situaiile toxice n rezultate poziti!e, trebuie s i mbunteti ncrederea ta n talentul i abilitile tale. 7ern a continuat. $Eu dein controlul aici. Trebuie ! ntrerup acea!t 'ndire ne'ativ. 4unt un om inteli'ent i pot ! m de!curc n acea!t !ituaie dac mi menin controlul i nu la! ca teama ! m cople ea!c. :tiu c pot ! tran!form acea!t frmntare n ener'ie i c pot ! fiu cu adevrat bun n retran!miterea informaiilor ec5ipei*%

>EJ6OLT O 4NCRE>ERE REAL 4N CAPACIT7ILE TALE

.u eti eful efilor. .u eti cel mai bun de pe pia. nele e n ce te-ai transformat i triete hid"ndu-te numai dup !alorile tale fundamentale. $ii cate oric i lupt ntotdeauna pentru drepturile tale n timp ce nu le pre,udiciezi pe ale celorlali. #utorecunoaterea i ncrederea n tine i permit s ai o pri!ire realist asupra e!enimentelor curente i te !or a,uta s i e!aluezi mai obiecti! temerile. Practicarea !trate'iilor de decontaminare n viaa !a per!onal a rempro!ptat forele lui 7ern n admini!trarea !ituaiilor neplcute. 3tunci cnd !(a confruntat cu de euri to.ice# a tiut c acea!ta era modalitatea oamenilor de a(l te!ta ! vad ce nva!e. 3tunci cnd rezultatele nu au fo!t e.act cum i(a dorit# a evaluat !ituaia ntrebndu(!e# n mod reali!t# ce anume a fcut bine i ntotdeauna a terminat !punndu( i la ce anume ar trebui ! lucreze data viitoare pentru a obine un rezultat mai bun.

= CE6A
)anica te poate imobiliza. $oreaz-te s acionezi - oricum - pentru c acest lucru poate schimba obiectul ateniei tale i te poate elibera de team. n!a, citete, mer i la un curs - f ce!a. Dac tii c ai abilitile necesare i informaia de a porni la drum, asta poate s te a,ute s ter i sentimentul de fric. #tunci c"nd soldaii sunt

7B

ntrebai dac sunt speriai n timpul luptei, adesea rspund c nu le este team at"t timp c"t lupt, dar le este un pic fric n timp ce ateapt s porneasc la btlie. )rocesarea mental a eecului poate fi terifiant. 7ern tia c unul dintre punctele !ale !labe era armonizarea dintre limba/ul trupului i nivelul de ener'ie. 2oncentrarea pe ceva att de !implu l(a a/utat ! admini!treze de eurile to.ice. 3 citi c o modalitate foarte !ubtil de a controla !uprarea !au o problem cu o per!oan e!te de a armoniza limba/ul trupului i nivelul de ener'ie cu per!oana re!pectiv# folo!ind o te5nic numit $o'lindire%. 3 nceput ! !e antreneze urmrind modalitatea n care oamenii intr ntr(o ncpere# cum interacioneaz ntr(im !cenariu de 'rup# modalitatea n care i ale' cuvintele i cum rezolv problemele. <'lindirea comportamentelor celorlali i(a oferit puterea i pre'tirea pentru a evalua fiecare !ituaie.

REAMINTE2TE57I C TEAMA TE TRA?E 4NAPOI

.u deii controlul, dar !ei de!eni ceea ce crezi tu c eti. .eama te face reticent fa de abordarea oamenilor dificili, aa c rm"i n medii toxice, ne ati!e. De!ii o !ictim a circumstanelor. Dac i-e team s explorezi lumea i i-e team s trieti <adic s trieti din plin=, exist un efect de replic ce se extinde la ceilali. #tunci c"nd i mrturiseti temerile copiilor ti, !ei crete nite copii care !or fi i ei temtori% 7ern tia c# de fapt# cea mai mare problem a lui era ! fie coerent atunci cnd i punea n aplicare noile !ale abiliti. ?u l!a ca teama ! l rein din a( i dezvolta uniformitatea de care avea nevoie.

Con$runt*5) te%m%K
M"ndete-te din ce punct a plecat /ern i ntreab-te dac poi s seti asemnri ntre tine i el. 6u mi pas c"t de sofisticate i de antrenate sunt abilitile tale, exist momente c"nd i este team. Dac nu !ezi acest lucru n tine, atunci ai de!enit unul dintre cele ase tipuri de oameni toxici% &apacitatea ta de a arunca deeurile toxice !a fi limitat. 2 minte temtoare nscocete teama de una sin ur% #mintirea unor rezultate ne ati!e trecute creeaz teama pe care o simi ntr-o nou situaie. #tunci c"nd se nt"mpl acest lucru, ma,oritatea oamenilor fie se retra , fie se ener!eaz pe ei nii pentru c nu se simt capabili. #sta nseamn c teama ta este autoindus. #li oameni i alte e!enimente nu te ener!eaz> este !orba de modalitatea n care le e!aluezi i le adopi n interiorul tu. i pierzi cumptul pentru c i-ai pierdut controlul. i nu este !ina nimnui dec"t a ta.

Con!entre%'*5te %+upr% une re'ol"r

4at un plan n 1H etape pentru a trata cu o persoan care are un comportament toxic. 1. 4dentific comportamentul persoanei toxice. P ncearc s re!ezi cele ase tipuri de persoane toxice i stabilete cu care dintre ele ai tu de-a face. 3ecitete capitolele 3 p"n la D. P &are este stimulentul unui asemenea comportament' P (e schimb de la un tip la altul' Dac da, extinde-i planurile pentru a include diferite tipuri toxice. 7. nele e care este rezultatul pe care l doreti pentru aceast relaie. P #i ne!oie s rezol!i problema i s depeti impasul enerat de persoana toxic' P +ste mai bine s tratezi relaia n totalitate' P #r trebui s stabileti parametrii definiti!i n funcie de care s se desfoare relaia' 3. (tabilete modalitatea n care !rei s fii perceput de persoana toxic. P /rei ca aceast persoan s te respecte ca membru al echipei' P (unt ceilali oameni preocupai de relaia ta, n calitate de conductori ai ti' &are este dorina lor' P 5car i pas ce crede persoana toxic despre tine' <6u fi trufa> "ndete-te cu ade!rat la importana

acestei ntrebri%=
@. )lnuiete rspunsul pe care l !ei oferi persoanei toxice. P $ o list cu opiunile tale utiliz"nd aceast carte i alte surse pentru a-i lr i orizontul "ndirii. P nele e rsplata pentru cel care adopt acest comportament.

P #sum-i responsabilitatea pentru ce !ei spune. P #i la ndem"n alte abordri, astfel nc"t s fii flexibil pe msur ce con!ersaia se desfoar. A. +xerseaz abordarea ta. P &e i !ei spune ca s pstrezi obiecti!ul planului tu' P &um i !ei !erifica ner!ii i teama n timpul abordrii' P Dac !rei s i asi uri succesul, pune n practic abordarea, nre istr"ndu-te. P #scult nre istrrile i decide cum ai rspunde tu acelui ton, cu!intelor i modului n care au fost spuse. B. #le e momentul i mediul potri!ite. P )ri!ete ni!elul de ener ie al persoanei toxice la momente diferite ale zilei. -nii oameni comunic mai bine i sunt mai ateni la prima or a dimineii dec"t mai t"rziu n timpul zilei. P +ste mai bine s ! nt"lnii n biroul lui, al tu sau ntr-un loc neutru' P Decide cum ar trebui aran,at camera. +u prefer s stau n poziia lor de putere <de exemplu, n partea dreapt dac sunt dreptaci=.

7C

P Dac exist ferestre n ncpere, de unde !rei s bat lumina' +u prefer, pentru c sunt dependent de putere, s am lumina n spate, dar nu foarte strlucitoare. P /ei purta un costum care s denote puterea' C. &ontacteaz persoana ulterior, dac este ce!a adec!at. P Dac aceast persoan este cine!a cu care trebuie s ai o relaie n continuare, decide cum i c"nd s o contactezi dup con!ersaie. P 6u te ascunde de oamenii toxici. #cest lucru poate s aprofundeze problemele pe care le ai cu ei. P 6u b"rfi cu nimeni despre interaciune. P Dac este potri!it, mprtete rezultatele nt"lnirii cu mana erul !ostru. D. +!alueaz sin ur nt"lnirea. P #i obinut rezultatul pe care l-ai plnuit' P +ste persoana toxic mulumit de rezultate' P )lanul tu a dat roade' P &e ai fcut bine' )oi s fii m"ndru de tine pentru c ma,oritatea oamenilor las toxicitatea s pun stp"nire pe relaiile lor% L. (tabilete ce poi mbunti data !iitoare c"nd nt"lneti enul acesta de persoan toxic. P &e ai n!at i poate fi aplicat i ntr-o urmtoare ocazie' P 6oteaz-i aceast descoperire ntr-un ,urnal pentru a acumula cunotine. P Dac situaia cu persoana toxic atin e un punct accesibil, ntreab care au fost "ndurile ei iniiale atunci c"nd ai abordat-o i i-ai !orbit. 1H. $elicit-te sin ur% $elicitri% Oe merii% &ontinu s te ntorci la aceast list de fiecare dat c"nd trebuie s administrezi o situaie toxic i f acest lucru p"n c"nd toate obiceiurile de!in parte inte rant din fiina ta. Dac utilizezi aceste idei doar de dou-trei ori, ele nu se pot ntipri n mintea ta i n cur"nd !ei re!eni la !echile tale obiceiuri. 3eine c repetiia este mama n!turii i i ofer rezultatele pe care le doreti% (crie-ne la adresa 4nformation:5arsha)etrie(ue.com dac !rei s primeti $oaia de lucru pentru planificare. CUM AR PUTEA ARATA =OAIA PLANI=ICARE >E LUCRU
(4.-#?4+ >aB lucreaz cu tine# dar !in'urul !ubiect de di!cuie al lui e!te per!oana !a. E!te un c5in ! l a!culi pentru c toat conver!aia lui e!te bazat pe problemele pe care le are# pe pove tile lui financiare tri!te# pe !oia lui care nu l nele'e# pe durerile lui i pe faptul c nimnui nu i pa! de el. Tu ai propriile tale probleme i ale'i ! nu le di!cui. Trebuie ! a!culi problemele lui >aB o or ntrea'# de fiecare dat# i a!ta te !coate din mini. 3le'i ! treci la aciune.
"oaia de lucru pentru planificare 1. I#ent $ ! !omport%mentul per+o%ne to& !e. > n !%u'% pl*n1er lor lu !on+t%nte, R%L % $o+t !l%+ $ !%t !% $ n# un pl*n1! o+. >e %+emene%, m%n $e+t +emne ! e+te un ne"o %- # n !%u'% ne"o +%le !on+t%nte #e % $ %+!ult%t. N ! o#%t nu ,- %+um re+pon+%( l t%te% pentru !e"%. 3e pr !epe + urme'e n+tru!) un , #%r +e pl*n1e tot t mpul !*t lu!re%' l% un pro e!t.______________________ 9. 4n)ele1e !%re e+te re'ult%tul pe !%re ,l #ore-t pentru %!e%+t rel%) e. ,ntr5o lume per$e!t, R%L - 5%r p+tr% pro(lemele pentru el - +5%r %&% pe !on"er+%) (%'%te pe mun! - pro e!te. A!e+t lu!ru ne5%r %/ut% + !on+tru m un me# u pro#u!t " - mult m% # +tr%!t ". Ar $ m nun%t #%! - 5%r %+um% re+pon+%( l t%te% pentru " %)% lu . C0 %r !re# ! %!e+te lu!rur l5%r tr%n+$orm% ,ntr5o per+o%n %1re%t #e e!0 p.________________ :. 3t%( le-te mo#%l t%te% ,n !%re "re + $ per!eput #e per+o%n% to& !. >e "reme !e tre(u e + lu!re' !u R%L, "re%u + $ u "'ut !% o per+o%n !%re %/ut, nu !% un p*r*! o+ +%u un m%n pul%tor. Ar $ m nun%t #%! m5%r "e#e% !% pe un om !%re ,l %/ut +* ,- #e'"olte %( l t) m% (une pentru % %!!e#e l% o rel%) e m% e$ ! ent !u e!0 p% +% #e lu!ru - , ,n !ele # n urm, !u " %)% +%. _____________________________________ D. Plnu e-te r+pun+ul pe !%re ,l "e o$er per+o%ne to& !e. Am #e! + + nu %+!ult ne1%t " t%te% lu . O + ,m prote/e' t mpul - "o +puneA MAm #e+tule pe !%p %!um - tre(u e + m ,ntor! l% ( rouN (+%uor un#e lu!re'). >%! o ) ne un% - (un #e+pre !*t #e ,n1ro' tor e+te un %num t lu!ru, , "o +puneA MNu %-% "# eu lu!rur le, pentru ! %m 1+ t ! %!e%+t !omp%n e !0 %r ,- #ore-te !e5 m% (un pentru m ne.N 3%u, #%! "or(e-te #e+pre o per+o%n, o +* +pun !e"% #e 1enulA ME&per en)% me% !u elCe% % $o+t !omplet # $er t. Tre(u e ,n+ + m ,ntor! l% lu!ru %!um.N

7D

E. E&er+e%' %(or#%re% t%. #ur ! "o e&er+% !el pu) n #e tre or , $r ,ntrerupere, !% + #e" n m% $%m l %r !u %(or#%re% - !u" ntele mele. Nu o + m #%u (tut !*n# o + m %$lu ,n $%)% per+o%ne to& !e - o + ,m men) n %t tu# ne% po' t ". A+t% e !e"% !e ) ne #e !on+tru re% propr e mele puter , pentru ! ,n)ele1 ! NICIO>AT nu , "o +!0 m(% pe !e l%l) . Pot + m +!0 m( num% pe m ne - +t ,n re+pon+%( l t%te% me% + $%! %!e+t lu!ru. _______________ F. Ale1e momentul - me# ul potr " te. O + $ u !on-t ent #e momentul ,n !%re o + m + mt pr n+ ,n !ur+ !% + %+!ult pl*n1er $r numr. 2t u ! nu +unt o(l 1%t + $%! %+t%K Re$u'ul #e % re!ompen+% !omport%mentul lu R%L pr n tr%n+$orm%re% me% ,n %u# tor ul lu "% $ (%'% re%!) e mele. Pentru ! +u$r ,n t!ere, R%L !re#e ! +unt ntere+%t. ______________________________________________ G. Cont%!te%' per+o%n% ulter or, #%! e+te !e"% %#e!"%t. Tre(u e +* lu!re' !u R%L, #e "reme !e $%!em p%rte # n %!ee%- e!0 p ,n !%#rul pro e!tulu . Plnu e+! + ,l %(or#e' (- nu + ,l e" t %-% !um $%! #e $ e!%re #%t) !u re'ult%te po' t "e % !e"% !e %m $!ut +%u !e +5% ,nt*mpl%t (!0 %r #%! tre(u e + !%ut ( ne !e"% !%re mer tK). 6o ,n!epe pr n % +pune MAm num% o +e!un# - "o %m + te %nun) ! pro e!tul !0 %r % $!ut un p%+ (un ,n% nteKN M "o ,nto%r!e r%p # - "o ple!%, $r + m% %-tept n ! un r+pun+. I. E"%lue%' + n1ur ,nt*ln re%. 3unt $o%rte m*n#ru #e m ne pentru ! %m $!ut pr m p%- +pre % nu m% $ %!%p%r%t #e %t tu# ne% #e pl*n1! o+ % lu R%L. Re'ult%tele nu +unt e&%!t !e m 5%- $ #or t. 3unt m% %pro%pe #e % %"e% %!ele %( l t) , %r R%L p%re + m l%+e un p ! m% mult ,n p%!e. Am ne"o e + %m 1r / l% !u" ntele - %(or#r le pe !%re le $olo+e+!, pentru ! "# ! pot + m ,ntor! u-or l% unele o( !e ur "e!0 .________ H. 3t%( le-te !e po) ,m(unt) #%t% " to%re !*n# ,nt*lne-t 1enul %!e+t% #e per+o%n to& !. Cre# ! #%! e&er+e' o #%t +%u #e #ou or ,m "% $ #e $olo+ l% urmto%re% ,nt*ln re. Cu" ntele pe !%re "o %m + le $olo+e+! nu +5%u +!ur+ e&%!t %-% !um +per%m. M "% %/ut% + ,m "er $ ! propr % %t tu# ne - + m %+ 1ur ! +unt opt m +t ,n !ee% !e pr "e-te re'ult%tul. C0 %r - unul # ntre !ole1 me % +pu+A M8 ete, R%L p%re ! te l%+ ,n p%!e. Ce +e ,nt*mpl<N >%K 35% o(+er"%tK 1O. =el ! t5te + n1urK

#mintete-i c exerciiul este mama n!turii. (chimbarea abordrilor i a obiceiurilor nu este uoar. 6exist nici o ba het fermecat, nici praf de z"ne sau pilule pe care s le iei ca s atenuezi durerea cauzat de o persoan toxic. +ti cel care trebuie s decid s continue cltoria pentru decontaminarea oamenilor toxici.

> "%
In timp ce !e pre'tea ! plece ntr(un zbor din 3tlanta ctre P5oeni.# pilotul a anunat c din unul dintre motoare cur'ea un lic5id i mecanicii trebuiau ! l verifice nainte de decolare. Tnra femeie care !ttea n !patele meu a nceput ! ipe; $< ! mor* ?u vreau ! mor ntr(un accident de avion. <# ,oamne* 2e o ! m fac- % 3 nceput ! dea telefoane i repeta acela i lucru. Prietenul ei !ttea acolo i doar !e uita la ea. ,iva dep i!e cu mult limita !uportabilitii. M(am ntor! de cteva ori i am ncercat ! i e.plic# dar ea continua cu vorbria ei de!pre moarte. < !te8arde! a trecut pe ln' noi# iar eu am oprit(o. >idicat n picioare# am nceput ! i e.plic c tnra femeie era prea a'itat pentru a putea cltori cu avionul. 3m !pu! cu voce tare a!tfel nct femeia i!teric de ln' mine ! m poat auzi. 4te8arde!a a ntrebat(o pe acea!ta dac e.i!ta vreo problem. ,up ce a a!cultat interpretarea e.trem de dramatic a !ituaiei e.pu! de ctre pa!a'er# !te8arde!a i(a oferit dou po!ibiliti; fie !e calmeaz# fie !e d /o! din avion. "imitor# femeia !(a calmat i nu a mai zi! nimic. < alt per!oan to.ic a intrat n! n cadru. n timp ce a teptam# brbatul de pe rndul din !tn'a mea vorbea la telefon. Prea ! vorbea!c cu fo!ta lui !oie. 2el puin la acea!t concluzie am a/un! dup ce l(am auzit !punndu(i# de!tul de tare nct toat lumea din fa ! aud clar me!a/ul# c ea era $evident prea proa!t ca ! o crea!c pe fiica lor de opt ani%. &imba/ul ale! de el era la fel de iritant precum tonul abordat. Precum ma/oritatea oamenilor to.ici# prea a nu avea nici o idee a!upra efectului provocat de cuvintele ale!e de el a!upra celor din /urul lui. 4 !pui a a ceva unei per!oane# cu o a!emenea lip! de re!pect# era la fel de 'rav ca a numi 4a5ara o !impl cutie cu ni!ip. ,in pcate# reparaiile te5nice ale avionului ne(au fcut ! a teptm mai bine de o or. :i '5ici cine i(a p!trat atitudinea ne'ativ pn cnd !tezvarde!a i(a oferit acelea i dou ale'eri pe care le prezenta!e mai devreme divei; ! !e calmeze !au ! coboare din avion. 3tunci cnd !(a confruntat cu con!ecinele normale# c5iar i cel mai dur dintre duri i(a !c5imbat atitudinea. )o!estesc aceast panie pentru c nu trebuie s tolerezi un comportament nerespectuos i oameni toxici. 6u trebuie s fii dr u. +ste dificil s reii care comportament este cel mai adec!at sau care sunt cele mai adec!ate strate ii de comunicare pe care sa le utilizezi n momentul n care exist oameni toxici n ,ur. )rea des de!enim pasi!i> lum aceste comportamente de bune. +xist momente c"nd acest tip de acceptare nu este suficient. #mintete-i ale erile pentru strate ia tandree, dra oste i ri, pe care le-am discutat mai de!reme. )oi s accepi o persoan aa cum este, s o lai pe ea sau situaia aa cum este sau poi s te strduieti s faci nite schimbri ca reacie la ea. )oi s faci anumii pai pentru a decontamina oamenii toxici. &are este planul tu'

7L

CAPITOLUL 1O

Plnuirea currii deeurilor to!ice

De ce oare ntotdeauna poi s seti replica adec!at care trebuia spus dup terminarea unei discuii dificile' )entru c nu foloseti ceea ce tii% &omunicarea +4) <planificare foarte important* exprimare, intenie i postur= i spune s i conectezi mintea nainte s ncepi s !orbeti. tii acest lucru, doar c nu l aplici de fiecare dat% nele erea modalitii de a comunica mai eficient nu este o aranie a faptului c interaciunile tale se !or mbunti n mod automat. nele erea este un lucru, n timp ce obinerea unui rezultat diferit este cu totul alt lucru. .rebuie s exersezi comportamente noi de mai multe ori pentru a putea s i formezi un obicei. #cest lucru este aplicabil la fel de bine n cazul abilitilor de comunicare, dar i pentru orice alt abilitate.

O( !e ur pentru !omun !%re% EIP

Dac !rei s a!ansezi n ealonul superior al comunicatorilor +4), !a trebui s i creezi obiceiuri axate pe ceea ce tii de,a* exprimare, intenie i postur. $aptul c ai !zut ali oameni a!"nd control asupra unor conflicte, asupra oamenilor suprai i situaiilor toxice do!edete c aceste abiliti pot fi n!ate. Dac nu poi discuta cu oamenii toxici acum, nu este un semn c acest lucru este irealizabil> doar c nc nu ai ales s n!ei i s i rafinezi abilitile pentru a reui acest lucru.

$%P&IMA&$A
M"ndete-te la enul de cu!inte care te scot din srite. 4n cazul meu, ntrebarea 0nele i'1 are conotaii ne ati!e. 02are crede c sunt proast'1 este ceea ce rsun n mintea mea atunci c"nd aud aceast ntrebare. )entru muli oameni, asemenea comentarii seamn cu o palm !erbal plesnit peste fa. i tu ai trit experiena asta, nu' Dac da, obser!i c procedezi la fel cu ceilali oameni' De ce' +limin acest cu!"nt din !ocabularul tu i, n schimb, ale e s" spui ce!a de enul* 0/reau s m asi ur c am fost clar. /rei, te ro , s mi spui ce am zis eu folosind ns cu!intele tale'1 2fer ntotdeauna un moti! ca s te ascult. #le e cu!inte care aduc beneficii. &on!ersaia +4) ar trebui s fie mai puin centrat pe tine i mai mult pe cealalt persoan. 3eine c o ,udecat corect este bazat pe experien i o mare parte din experien pro!ine de pe urma unor ,udeci reite.

INT$N'IA
#bordeaz situaiile toxice cu intenii poziti!e i elimin axarea pe distru erea inamicului nainte ca acesta s te distru pe tine. 3ezultatele se mbuntesc atunci c"nd anticipezi nt"lnirea cu ceilali cu o atitudine poziti! ce se axeaz pe rezultatele dorite de toi. 2 alt problem critic este pstrarea unei atitudini poziti!e fa de ceea ce eti capabil s spui. )oi face acest lucru prin umplerea cutiei tale mentale cu afirmaii de enul*
MAm pr%!t !%t %!e+t +!en%r u - ,n)ele1 $%ptul ! termen $olo+ ) "or %#u!e ,n !ele # n urm !ele m% (une re'ult%te.N

+limin toate "ndurile i !iziunile unui rezultat ne ati! atunci c"nd i plnuieti nt"lnirile. De ce' )entru c tot ceea ce "ndeti !a influena modalitatea n care te prezini n faa celorlali. 2amenii sunt inteli eni i detepi. )ot !edea direct printr-o ncercare prefcut de a 0nt"mpina dorinele1. n plus, intenia poziti! i ofer putere i control. 6u este asta ceea ce i doreti n cele din urm' 2 contradicie aparent a proacti!itii este strate ia renunrii. 4ntenia ta poate fi una de rezol!are a unei situaii, dar, din c"nd n c"nd, n inima ta tii c nu !a funciona niciodat. .rebuie s ai un sim al autocunoaterii foarte bine dez!oltat pentru a pleca i s tii c acesta este cel mai bun lucru pe care l faci. 2ric"t de bune ar fi abilitile tale sau oricare ar fi intenia ta, niciodat nu !ei rezol!a fiecare situaie. $ie c e !orba de un ef, de un cole sau de un subordonat, pur i simplu exist relaii care nu !or funciona. #r trebui ca acestea s constituie un mic procent - mai puin de 7I. #si ur-te c nu iei personal aceste con!ersaii, situaii sau relaii care nu pot fi rezol!ate. 3eor anizeaz-i propriul proces de "ndire asi ur"ndu-te c ntr(adevr e!aluezi situaia pentru a nele e ce ai fi putut face diferit, pentru a-i dez!olta abilitile necesare n cazul !iitoarelor nt"lniri.

P()T*&A
+limin comportamentul emoional exa erat i limba,ul nchis al trupului. 9raele ncruciate, spr"ncenele ncruntate, pri!irea intens i lipsa z"mbetului sunt toate semnale fizice de comunicare ce indic faptul c se ntre!d probleme la orizont. :tii c nu ar trebui s faci asemenea lucruri atunci c"nd munceti ca s i mbunteti maniera de a comunica. 4n mod incontient le utilizezi pentru c s-au transformat n obiceiuri. +xerseaz s stai cu braele nencruciate, ntinse, mpin "nd ener ia ctre cealalt persoan i menin"nd o pri!ire plcut, neamenintoare.

3H

ncepe s urmreti postura celorlali, obser!"nd ni!elurile lor de ener ie. #poi, atunci c"nd te afli ntro situaie toxic, !ei fi cu un pas naintea celorlali. i exprim ei "ndurile i i accentueaz punctele de !edere apel"nd la limba,ul trupului i la esturi' (au sunt mai rezer!ai din punct de !edere psihic' )oate c au o tendin natural spre conser!area ener iei. #ceste diferene sunt notabile n situaiile de rup, deoarece oamenii ener ici au elan n cadrul unei mulimi. (pre deosebire de acetia, indi!izii mai puin ener ici sunt stori de ener ie, lucru care i face s fie mai retrai. )oi aplica aceast obser!are a ener iei n momentele n care abordezi oameni toxici, e al"nd ni!elul tu de ener ie cu al lor. 3eine, modul n care tu controlezi situaia are la baz obser!area i ateptarea. -rmrete !ioiciunea de pe feele lor sau lipsa ei. 2amenii cu ade!rat "nditori sunt, de obicei, mai inexpresi!i. #sta nseamn c postura i limba,ul trupului meu n prea,ma lor !or fi mai puin ex- . presi!e. De cealalt parte, trebuie s urmreti esturi fizice precum tra erea unui scaun n timpul discuiei, apropierea de tine sau ndeprtarea de tine, sau mpin erea documentelor ntr-o parte. (chimbrile la ni!elul abordrii, precum ncercarea de a fi mai diplomat, de!enind foarte emoti!, sau schimbarea subiectului ofer alte semnale fa de care s acionezi. )ostura nu ine doar de aspectul fizic. &e zici de comunicarea scris' M"ndete-te la modalitatea n care i or anizezi e-mail-ul. &reezi un element care s atra atenia publicului sau mesa,ul tu este o niruiri de cu!inte nu foarte bine structurate i cereri incoerente' #cord atenie lucrurilor care te atra i modalitii n care ceilali aran,eaz elementele propriei comunicri. #cord-i un a!ertisment pentru folosirea cu!intelor ne ati!e, ncarc-i "ndirea cu rspunsuri poziti!e i cu!inte precum 0pot1 i 0!oi face1, n loc de 0nu pot1, 0nu !oi face1, 0nu am fcut1 i 0nu1. n loc s spui* 05 ener!ezi i m superi1, "ndete-te s transmii* 0(unt suprat c"nd nu ne rezer!m timp ca s ne nele em punctele de !edere.1 #ceast declaraie este foarte subtil i nu ntotdeauna uor de reinut n mi,locul ne ocierii cu o persoan toxic. +ste ns cea mai bun abordare. 5erit s o exersezi astfel nc"t s o ai disponibil imediat.
Comunicarea rezultatelor+ tabel de referine rapide Iat ,- de modaliti de a spune ceea ce vrei i de a obine ceea ce .ti doreti/ 0nregistreaz 1te i elimin acele fraze ce .i rpesc .ncrederea .n sine i rezultatele unei bune comunicri/ *TI2I3A&$ A4*3 M(TI5 MTotu- ...N +%u M2 ...N MPo%te ! % #rept%te.N MA/ut*5m + ,n)ele1.N M;% + ,n!er!m %+t%.N MAm ne"o e #e %/utor.N ME+te totul +%t +$!tor<N MI%t !e %- pute% $%!e.N M;% #e + !ol%(orm.N MO %pre! ere %r $ ...N Te ro1, % ,n !on+ #er%re...N M>%, #%r...N MNu e+te %-%.N Je ,n-el .N MNu e+te pr%!t !P $un!) one'e.N E" t %nul%re% % !ee% !e +5% +pu+. Au' 1*n#ur le !elu l%lt. Re#u!e !on$l !tul. nu o + 3t mule%' 1*n# re%.

MI%t #e !e !re# ! lu!rul %!e+t% 6 'e%' !ooper%re%. e+te (un pentru t ne.N MCum %- pute% + $%! m% ( ne<N MI%t !e nu pot $%!e.N MTre(u e + $%! !e ,) +pun.N El m n emo) le. 3e !on!entre%' %+pe!telor po' t "e. Lu!re%' !u %l) . In" t l% Cooper%re. 3e !on!entre%' %+upr% !elorl%l) m% ,nt* . Apele%' l% e1%l t%te. Re!uno%-te #e le. %+upr%

Q6% tre(u + N
M,) re!om%n#...N

MC%re e+te !e% m% ! n+t t MPro!e#e%' !% m ne.N !%le<N M4n)ele1. Tre(u e + !er!ete' MNu +unt #e %!or#.N m% #ep%rte...N

31

MM +upr %tun! !*n# +e ,nt*mpl %-% !e"%.N MAle1 + pro$ t l% m%& m #e...N

MM +uper .N MNu m pot +!0 m(%.N

O$er putere% %ltor%. >emon+tre%' re+pon+%( l t%te% propr e. E" t $r%'e $r putere. = p%rte # n +olu) e. Con" n1er le +e tr%n+$orm ,n re%l t) . Cree%' propr ul noro!. El m n M#%N - MnuN. Perm te e& +ten)% une 1*n# r ne# +!r m n%tor . E" t %#e"rur le %(+olute. A#m te 1re-el le. ,- %+um mer tul. 3e !on!entre%' %+upr% pr) po' t "e. +e Cree%' re'ult%te po' t "e. 3!0 m( ' u% #e m* ne.

MPot + ,m %#m n +tre' t mpul MNu %m t mp.N # +pon ( l.N M;% + "e#em !e putem M4ntre%( pe %lt! ne"%.N $%!e.N MM #e+!ur! m% ( ne !u...N MNu m pr !ep l%...N MAm plnu t ( ne.N MCe ,ntre(r % <N MAu# pun!tul tu #e "e#ere.N MUneor , unele lu!rur ...N M,m p%re ru.N M,) mul)ume+!.N M6re%u.N MAm ,n")%t.N M3unt noro!o+.N MA "reo ,ntre(%re<N MNu +unt #e %!or#.N M,ntot#e%un% totul...N MNu %run!% " n% pe m neKN MO, nu e n m !.N MNu "re%u.N

MCe +e ,nt*mpl #%! ,nrut)e-te + tu%) %<N M,n!ep*n# !u ' u% #e %' "o ...N M>%! #o%r %- $ %"ut...N

.e ro s mi trimii un e-mail la 4nformation:5asha)etrie(ue.com dac !rei s obii o copie a listei de mai sus. 3ezer!-i timp s nele i ce !a funciona n cadrul comunicrii. +xerseaz cum s fii un comunicator +4). #mintete-i c ai control asupra a trei lucruri* ce "ndeti, ce spui i cum "ndeti. 6imeni nu controleaz aceste lucruri n afar de tine. #sum-i responsabilitatea pentru relaiile cu oamenii toxici din !iaa ta, pentru c dac nu faci acest lucru, atunci ei te !or zdrobi.

Plnu re% men) ner +u( !ontrol % -e$ lor to& !

6u eti obli at s supori comportamentul toxic al superiorilor ti. &e trebuie s faci este s nele i cum poi e!ita s de!ii o !ictim a circumstanelor. #cesta este un subiect foarte fierbinte pentru mine% 6u conteaz dac eful tu este oricare dintre cele ase tipuri de oameni toxici sau o combinaie din ele. #i la dispoziie ale eri n funcie de care s stp"neti problema -nii oameni sunt iritani, dar rareori i pot aduce pre,udicii ie sau carierei tale, n !reme ce alii sunt chiar determinai s pun m"na pe tine. #ici inter!ine responsabilitatea ta personal - s faci distincia ntre cele dou comportamente.

COMPORTAMENTUL ILE?AL 3AU LIP3IT >E ETIC

.rebuie s stabileti dac comportamentul efului tu este ile al sau lipsit de etic. 6imeni altcine!a nu !a inter!eni dac tu nu acionezi. 6u atepta ca altcine!a s nelea ce se nt"mpl pentru c nu !or face acest lucru. #m descoperit c ma,oritatea oamenilor sunt prea speriai ca s" recunoasc mcar o problem, cu at"t mai puin s o rezol!e. 5oti!ul' 6u se respect pe sine suficient de mult pentru a se !edea n poziia de control. .u cum eti' #tunci c"nd eful tu d do!ad de un comportament cu ade!rat lipsit de etic, trebuie s decizi dac poi tri aa. Dac decizi s acionezi, su estia mea este s te asi uri c iei n considerare mediul de lucru nainte de a porni la drum. Dac lucrezi ntr-o companie foarte mic, poate c nu exist un departament de resurse umane. Dac ai un mentor, el sau ea ar fi cea mai nimerit persoan pe care s o consuli ca s primeti o alt prere. Dac nu ai un mentor, exist o serie de site-uri cu su estii despre modalitate n care s acionezi c"nd ai probleme cu an a,atorul.
"ndei i plcea de efiri ei# de cole'i i !lu/ba ei i tia c poziia pe care o ocupa !e potrivea foarte bine cu talentul i abilitile !ale. Ma''ie# !uperiorul ei# a c5emat(o ntr(o zi dup ce i preda!e raportul privind timpul i c5eltuielile. "ndei nici nu(i venea ! cread ce aude. Ma''ie era !uprat pentru c &inda nu c5eltui!e !uficient de mult pentru ntlnirile cu clienii. &inda i(a aprat punctul de vedere !punnd; $Pi# a!ta a fo!t c5eltuiala real. :tiu c politica firmei e!te ! nu umfli !ub nici o form contul de c5eltuieli.% 3 fo!t certat de Ma''ie# care i(a !pu!; $mi creezi o ima'ine proa!t. >aportul de c5eltuieli al celuilalt mana'er e!te de dou ori mai mare dect al no!tru i are /umtate din baza noa!tr de clieni* F tot ce poi ca ! obii nume# p!treaz cteva dintre c5itanele tale per!onale i pune(le n raportul de c5eltuieli*% &inda a fo!t

37

uluit i a trebuit ! !e 'ndea!c nainte ! i r!pund. ,up o pauz lun'# i(a zi! n !fr it; $3!ta e o abordare intere!ant.% :i a nc5eiat conver!aia. 3 ncercat ! nu arate nici o emoie !au vreun !emn c ar fi !uprat. 3pru!e o problem ce inea de etic# iar &inda trebuia ! ia o decizie. ,epartamentul de re!ur!e umane al companiei tocmai di!tribui!e politici noi ce includeau o declaraie de!pre $meninerea unui mediu de lucru etic%# a a c !(a deci! ! vorbea!c cu cei de acolo. 3 e.plicat !ituaia n care !e afla# fr ! utilizeze nume# pentru a putea afla cteva dintre opiunile di!ponibile pentru ea. 3 putut obine r!pun!urile nece!are pentru a mer'e nainte# p!trndu( i inte'ritatea# i a contribuit cu adevrat la mediul de lucru etic adoptat de companie. #tunci c"nd susii un inter!iu pentru o anumit slu,b, este de responsabilitatea ta s stabileti dac mediul din companie este bazat pe principii. Declaraia misiunii conine un limba, ce include practicile etice ale companiei' &ompania a stabilit o linie de acces pentru a obine informaiile dorite' #re un departament de resurse umane sau alte resurse ce a,ut an a,aii cu probleme existente la locul de munc' +ste important s te pre teti pentru succes. $ii atent la sindromul +nron, unde poziiile erau ocupate din cauza lcomiei%

C(MP(&TAM$NT*2 $N$&5ANT
#tunci c"nd comportamentul efului te ener!eaz, trebuie s te decizi s !orbeti cu el. 6u te pl"n e i nici nu b"rfi cu ceilali. #ceasta este problema ta, nu a lor. )oi, totui, s iei o situaie ipotetic, similar cu a ta, i s abordezi un cole , ntreb"ndu-1 ce ar face ntr-o mpre,urare asemntoare. )oi s spui c un prieten de-al tu, care lucreaz ntr-o alt companie, are aceast problem. #si ur-te s ascunzi factorii de identificare. &ole ii !or !edea direct prin abordarea ta dac nu este expus cum trebuie. i arunci !or spune altcui!a, chiar dac i ro i s nu fac aa ce!a. P5Blli! nu avea nici o idee ce ! fac# a a c doar !e prefcea c nu aude. ,ar ace!t lucru nu a inut mult timp. :eful ei continua ! fac o !erie de comentarii inadecvate# iar clientul o tot !tudia pe P5Blli! ca ! vad cum reacioneaz. E.pre!ia feei ei i comportamentele non(verbale !u'erau c era din ce n ce mai enervat# dar nu a zi! nimic n mod direct. ?e!punnd nimic# ea i(a redu! credibilitatea n faa clientului. 3 nele! c avea nevoie ! obin re!pectul clienilor ei i a deci! ! i pun la punct 'ndurile ca ! vad care e!te cea mai bun modalitate ! trateze cu eful ei. Tran!miterea unui me!a/ n particular i !(a prut cea mai bun idee. 3tunci cnd a venit ziua cu pricina# i dup mult e.erciiu# P5Blli! !(a ntlnit cu el# 1(a nfruntat n mod direct# dar i(a l!at emoiile deoparte. Pur i !implu a !pu!; $3 aprecia dac v(ai referi la mine folo!ind numele meu# P5Blli!# n loc ! mi !punei $iubito% !au alt apelativ.% :eful i(a r!pun!; $?u tii de 'lum- &(am folo!it numai ca o vorb de alint.% P5Blli! a e.clamat atunci calm; $=nuie!c c nu v(ai dat !eama ct de mult m(a deran/at. <ricum ai vrut ! !une# a dori ! v adre!ai cu numele meu# v ro'. M putei a/uta ! mi con!truie!c credibilitatea i ! obin re!pectul clienilor mei n ace!t fel. :tiu c ace!t lucru m va a/uta ! contribui la cre terea ace!tei afaceri.% <& !eni !orba, acest lucru se nt"mpl i brbailor> dac stri i pe cine!a folosind o porecl este mult prea coloc!ial pentru ser!iciu.= #ceast problem nu se !a rezol!a dup numai o sin ur con!ersaie. /a trebui s te ntorci de c"te!a ori s !orbeti cu el p"n c"nd cererea ta !a fi luat n seam. #tunci c"nd tratezi probleme sensibile, reine* controleaz-i emoiile i rm"i calm. .rebuie s i pstrezi controlul.

CA&$ $)T$ P&$'*26

3e!izuiete preurile ntr-o discuie cu eful tu. &are ar putea fi problema' +xist !reo ans s fii dat afar' ( fii transferat' .achinat de ctre cole i pentru c eful tu are tendina s !orbeasc prea mult' &el mai bun scenariu este c !ei rezol!a problema i !ei tri fericit p"n la ad"nci btr"nei ntr-un mediu netoxic. &el mai ru scenariu' #si ur-te c tii care sunt posibilitile, acest lucru fiind inclus n planul tu.

n plus, i chiar mai important, trebuie s te ntrebi* &are este preul pentru a nu face nimic' .rebuie s creezi un mediu n care s te simi confortabil. $iecare an a,at are o perspecti! diferit asupra a ceea ce constituie condiii de munc bune i a reabile. )oi s i menii inte ritatea i respectul de sine dac recunoti problemele, dar nu reueti s le rezol!i' #i un plan pus la punct nainte s i abordezi eful, astfel nc"t s fii pre tit pentru un nou nceput la un alt ni!el al carierei tale' 6imeni nu poate face acest lucru n afar de tine. (unt uimit de c"te persoane cunosc acest lucru, dar care niciodat nu i rezer! timp s plnuiasc asta. .u cum eti' .otul trebuie planificat i tu eti cel care face planurile. )lnuirea currii deeurilor toxice i !a permite s te axezi pe rezultatele pe care le urmreti. /a stopa sau !a reduce comportamentul deza reabil fr s insulte cealalt persoan. (trate iile +4) i modalitile de a controla efii toxici i ofer detalii ce te !or a,uta s i construieti abilitile, s te ndrepi ctre o a!ansare, s te poziioneze ca lider i s te transforme ntr-un specialist n comunicare. )e msur ce companiile se rein!enteaz, transfer pri din afacere peste oceane i se an a,eaz n

33

reduceri de personal, !or pstra numai acei an a,ai care i-au perfecionat abilitile. .rebuie s te decizi dac !rei s de!ii unul dintre acei an a,ai. )oate c unii cititori sunt surprini de folosirea cu!"ntului plnuire pentru tratarea problemelor existente n comunicare. .ipul de plnuire discutat aici nu nseamn manipulare ne ati!. )ur i simplu este modalitatea n care rm"i la conducere i i ndeplineti !isurile le ate de cariera ta.

CAPITOLUL 11

Ascult7
@in'er e!te pur i !implu o per!oan n'rozitoare la !erviciu. 4e ame!tec n treburile tuturor i '!e te timp ! i !pun opiniile i ! di!cute problemele per!onale cu oricine e!te di!pu! ! o a!culte. ,in pcate# eful ei o a!cult i uneori acioneaz conform !fatului ei. 2eilali membri ai ec5ipei !unt !tui# nervo i i pe punctul de a( i da demi!ia. 4un familiar- 3tunci a!cult*

6u tii deloc s asculi. #bilitile de supra!ieuire ale acestei persoane toxice nu se n!a n coal sau n domeniul afacerilor. )rinii trebuiau s te n!ee s asculi, aa cum trebuiau s i mprteasc informaii de educaie sexual n perioada ta de pubertate. 4n realitate, ce s-a nt"mplat, de fapt, a fost c ai n!at mai de rab din comportamentul lor i din modelul oferit de ei dec"t din instruciunile lor directe despre abilitatea important a ascultrii. +xist o posibilitate extraordinar ca procesul de ascultare s se fi atrofiat din cauza nefolosirii. 6u te "ndi c eti sin urul. 5a,oritatea populaiei adulte sufer din acelai moti!. &ea mai mare parte a conflictului cu care ai de-a face i are ori inea n tiparele de ascultare slabe. &omportamentul oamenilor toxici se intensific pentru c nimeni nu i ascult.
mi aminte!c c eram ntr(un re!taurant i aveam parte de mncare i !ervire e.traordinar de proa!te. 25elnerul ne(a ntrebat; $2um a fo!t totul-% 3tunci cnd i(am r!pun! cu !inceritate i am !pu! lucruri n'rozitoare# r!pun!ul automat a fo!t; $@rozav* Putei plti la ie ire oricnd dorii.% 3ce!ta nu auzi!e nici un cuvinel din ceea ce i !pu!e!em* 7e!tea cea bun e!te c nu va mai trebui ! aud niciodat ace!t lucru acolo# pentru c nu o ! m mai ntorc. M(au mpin! ! acord un vot ne'ativ re!taurantului lor. 7e!tea cea proa!t e!te c probabil nu vor nele'e niciodat de ce clienii continu ! i pr!ea!c.

2amenii ocupai sunt, de obicei, nite asculttori slabi. -nii au o list de obiceiuri oribile i aproape c sunt incapabili s asculte. +ti acel tip de persoan care !orbete mai mult despre sine n orice con!ersaie' &"t la sut din fiecare nt"lnire dedici pun"nd ntrebri i ascult"nd informaiile oferite de alte persoane' (tudiile arat c LAI dintre oameni ascult dintr-un punct de !edere e oist. )reocuparea lor este le at doar de perspecti!a lor i utilizeaz ali oameni pentru a le confirma ceea ce ei de,a cred c este ade!rat. 6umai AI acord cu ade!rat atenie sau se concentreaz asupra celeilalte persoane. .rist, nu-i aa'

Ure!0 - !re er
#uzul este un proces fizic pasi!. #tunci c"nd auzi ce!a, o !oce sau un alt z omot, aceasta nseamn c urechile tale sunt bune. #cesta este moti!ul pentru care te superi c"nd cine!a spune* 0#ud ce spui.1 .u interpretezi la ni!elul subcontientului c ei nu te ascult. .u le spui celorlali 0te aud1' (unt con!ins c da.
,E PE 41TE("& JlE1PE,13.<>@ Auzul e!te imul dintre cele cinci !imuri obi iuite i !e refer la capacitatea de a detecta !unetul. Pentru oameni i alte vertebrate# auzul e!te e.ecutat n principal de !i!temul auditiv; !unetul e!te detectat de ctre urec5e i tran!format n impul!uri nervoa!e ce !unt percepute de creier.

4n acest punct rezid problema. &reierul tu nu a fost obinuit sau poate abilitile tale de ascultare nu au fost exersate pentru a accepta informaii diferite de cele pe care de,a le cunoate i le ateapt. Dac exist confuzie, acesta pur i simplu nu acord atenie sunetului fizic i mesa,ul nu este procesat. #scultarea este cu mult mai mult dec"t simplul proces de a auzi. 4at c"te!a definiii din dicionare* Auzul 1. # percepe sau a putea percepe sunetul. 7. ( fii informat de ce!a, fiindu-i spus n special acel lucru. 3. ( asculi pe cine!a sau ce!a. @. ( nele i n totalitate prin ascultarea cu atenie. Ascultarea 1. ( te concentrezi asupra auzirii cui!a sau a ce!a.

3@

7. ( acorzi atenie unui lucru i s ii seama de el. 3. ( faci un efort pentru a auzi ce!a. Desi ur, exist un punct de intersectare la ni!elul semnificaiei. )oi simplifica tot ceea ce am spus for"ndu-te s i notezi n "nd i s i reaminteti s asculi i s auzi, n special atunci c"nd ai de-a face cu o persoan toxic. 2amenii aud, nu doar ascult. 4n eneral, auzul este acceptarea sunetului nu a informaiei. #scultarea utilizeaz creierul pentru a a!ea acces la semnificaia ade!rat a cu!intelor. #uzul poate conduce la !iolen, suprare i conflict. #scultatul, dac este realizat cum trebuie, conduce la rezultate mai bune i reduce problemele. 4at cinci lucruri pe care le faci de obicei atunci c"nd altcine!a !orbete* 1. .e "ndeti ce !ei spune atunci c"nd !a fi r"ndul tu s !orbeti. 7. .e "ndeti la altce!a, ca de exemplu la un e-mail pe care trebuie s l trimii sau la un telefon pe care trebuie s l dai. 3. .e strduieti s notezi tot ce spune !orbitorul. @. +!aluezi ni!elul slab de comunicare sau de prezentare a unui subiect de ctre !orbitor. A. #tepi s se fac linite, astfel nc"t tii c este r"ndul tu s !orbeti.
M3u$ ! ent #e+pre per+o%n% me%. Ce prere % #e+pre m ne<N

T%(el% #e m%r!%/ pentru %+!ult%re

&rezi c eti un asculttor bun' Taide s !edem dac este aa. 4ncercuiete rspunsul adec!at i apoi !ezi ce scor ai obinut. 1. ( i influenezi asculttorii nseamn* #. 4i manipulezi s fac tot ceea ce !rei tu. 9. i tu i ei trebuie s ! dorii aceleai lucruri. &. 2bii tot ce !rei. 7. 4nfluenarea de succes conduce la* #. (oluii pe termen scurt. 9. )robleme pe termen lun . &. 2biecti!e care sunt urmate. 3. #runci c"nd !rei ca o alt persoan s te asculte, te asi uri c* #. &ontrolezi ce!a controlabil. 9. 2 urmreti de aproape. &. Oai s i se !ad emoiile. @. &a s o determini pe cealalt persoan s asculte, trebuie* #. ( construieti o relaie bazat pe ncredere. 9. ( identifici clar obstacolele. &. ( i ari cu de etul. A. #r trebui s i pstrezi o prere imparial i un limba, ai corpului deschis arunci c"nd asculi pentru c* #. #cest lucru le demonstreaz celorlali c 4e respeci opiniile. 9. &eilali se !or deschide mai uor n faa ta. &. #sta ndeprteaz barierele din comunicare. B. #tunci c"nd ceilali i-au terminat po!estirea, tu* #. Oe parafrazezi mesa,ul. 9. 4i spui imediat prerea ta i oferi o soluie. &. +ti pre tit s respin i. C. 2amenii de succes au o influen poziti! pentru c ei* #. #u detalii specifice care s susin moti!ul pentru care au dreptate. 9. )un ntrebri deschise. &. 3m"i concentrat pe aceeai problem utiliz"nd aceleai tehnici pentru a le nele e explicaia. D. Dac a,un i ntr-un punct mort n ncercarea de a influena cealalt persoan, ar trebui* #. ( renuni la subiect i s termini con!ersaia. 9. ( repei ceea ce ai spus de,a. &. ( recunoti i s rezol!i problema. L. 2amenii care n!a s asculte* #. #u parte de nt"lniri mai frumoase.

3A

9. (e confrunt cu puine situaii n care se a,un e la conflict. & &reeaz un mediu de respect, cooperare i fericire. 1H. )entru a-i mbunti abilitile de ascultare, ar trebui* #. ( petreci mai mult timp sin ur. 9. ( i asculi pe ceilali i preferinele lor. & ( petreci mai mult timp n rup. Ascultarea rspunsurilor pentru tabela de marcaj 1. 9. )entru a a!ea succes, ambele persoane trebuie s fie de acord n pri!ina rezultatului final. )rea des, oamenii ncearc s i influeneze pe ceilali numai pentru a-i atin e scopurile personale. #cest lucru conduce la tensiuni n cadrul relaiei i la locul de munc. 7. &. 4nfluenarea cu succes nu are loc dac se a,un e la o nele ere, pentru ca mai t"rziu una dintre persoane s o ncalce. 3ezultatele susinute prin stabilirea unui obiecti! comun de la nceput, pstr"nd o comunicare deschis i rm"n"nd flexibil la obser!aiile celuilalt. 3. #. 6u i consuma ener ia ncerc"nd s exercii influen asupra ariilor pe care nu le poi controla. De exemplu, nu ncerca s schimbi ali oameni - poi s te schimbi numai tu. &ontroleaz-i limba,ul trupului, tonul i ale erea cu!intelor. @. #. 2amenii care !or ca toi ceilali s le aud mesa,ul dez!olt abiliti de comunicare i cunosc !aloarea continurii construirii unei le turi i importana ncrederii. (arcasmul, remarcile cinice, limba,ul trupului de natur ne ati! sau tacticile de intimidare i !or ndeprta pe ceilali i ei !or asculta mai puin% &onstruirea ncrederii termen lun este unul dintre cele mai importante elemente ale unei relaii profesionale de succes. -tilizeaz rezultatele 4ndicatorului tipolo iei 5Gers-9ri s sau un alt tip de e!aluare drept instrument pentru a identifica stilul natural i punctele puternice. #ceste e!aluri te pot face mai deschis fa de nele erea celorlalte stiluri. A. #. -n limba, al trupului deschis i expresii faciale ce denot interesul arat c auzi mesa,ul celorlali. #scult i accept ntre ul mesa,> apoi ntreab* 05ai exist i altce!a'1 #cest lucru P te !a a,uta s a,un i la ade!ratul punct de interes i aa te !ei con!in e c te ocupi de ade!rata problem. B. #. 0Dac nele corect ceea ce spui... 1 este o modalitate extraordinar de a !alida po!estea celuilalt. De multe ori, nenele erile sau interpretrile reite !or fi identificate de la nceput. )arafrazarea este un instrument de comunicare excelent, care acioneaz n scopul mbuntirii nele erii i a,un erii la soluii mutuale satisfctoare. C. 9. nceperea ntrebrilor cu 2e# 2nd# ,e ce# "nde sau 2um ncura,eaz cealalt persoan s creeze o ntrea propoziie i s exprime un "nd al su n totalitate, n loc s i ofere numai un da, un nu sau un mormit n loc de rspuns. D. &. +xpune nenele erile. #rat-i an a,amentul de a si o soluie i caut domenii de interes reciproc sau cu informaii lips. )strarea calmului este o component esenial pentru eliminarea problemei. L. #, 9, &. .oate reprezint moti!e i rezultate ale abilitilor perfecionate de ascultare. 1H. 9. 2amenii care creeaz le turi poziti!e sunt persoane care pun ntrebri, dar i asculttori buni. Datorit abilitilor lor dez!oltate de ascultare, ei pot s se preocupe mai bine de procesele i problemele pe care le nt"lnesc. #cetia au o ans real de a maximiza succesul prin intermediul acordrii unei atenii deosebite ascultrii celorlali. Scorul testului Hece r!pun!uri corecte - #bilitile tale de ascultare sunt excelente i ai de!enit un factor influent incredibil. <pt !au nou r!pun!uri corecte - tii ce !rei, dar nu reueti ntotdeauna s obii un an a,ament din partea celorlali. +xerseaz-i abilitile ncerc"nd s asculi pe cine!a care !orbete la tele!izor. :a!e !au apte r!pun!uri corecte ( .rebuie s te axezi pe cealalt persoan i s nu te mai "ndeti ce o s spui i cum !or rspunde ei. #bia auzi care este subiectul con!ersaiei, aa c rspunsul tu nu este la obiect. $ii atent i ascult% 2inci r!pun!uri corecte !au mai puin ( #bilitile tale de ascultare au ne!oie de exerciiu. )"n c"nd nu te perfecionezi n acest domeniu prin urmrirea sfaturilor din acest capitol, nu fi surprins dac !ei continua s ai conflicte i oameni toxici n !iaa ta. &ontinu s exersezi, abilitile tale se !or mbunti dac eti persistent.

Tre , #o , unu... e&plo' eK

3B

+xist trei ni!eluri de ascultare. )ro!ocarea este s de!ii contient de propriile tale puteri astfel nc"t s tii n orice moment cum s asculi. &unoaterea propriului ni!el demonstrat de ascultare astfel nc"t s nu de!ii un om toxic. NI5$2*2 III 1 A)C*2TA&$A P&(P&II2(& 89ND*&I
Freda l(a vzut pe Marco venind !pre ea. 3vea opiunea ! o ia la 'oan n direcia opu!# dar tia c n cele din urm el ar fi '!it(o. =inenele!# Marco a abordat(o i a nceput ! vorbea!c. n timp ce vorbea# mintea Fredei era plin de furie rma! de la ultima lor ntlnire. Marco era un ne!imii 3tt de in!en!ibili ?u i ddea !eama ce urt !e comporta- Era e.act momentul propice ! l confrunte# !(a 'ndit ea. ?imeni nu era n zon i putea ! vorbea!c fr ! !e n'ri/oreze c e.i!t ob!ervatori. 3poi Freda !(a 'ndit; $,e ce trebuie ! fac a!ta- Mana'erul lui nu vede cum !e face de r! n faa clienilor i cole'ilor lui- % Marco a terminat ce avea de !pu! i a ntrebat(o pe Freda care era prerea ei. n loc ! r!pund la ntrebare# ea !(a npu!tit a!upra lui cu furie oarb# numai pentru a fi auzit de mana'erul lui# care !ttea ntr( un un'5i n care ea nu l vedea. Pcat c Freda nu a!culta!e# pentru c Marco e.act a!ta i !pu!e!e*
Nu po) + %+!ul) !u %#e"r%t pe ! ne"% - + $%! or !e %lt!e"% ,n %!el%- t mp. 5 M. 3!ott Pe!R, %utorul !r) The Road Less Traveled

( asculi la ni!elul 444 nseamn c nu i pas c"tui de puin de nimic i c ai ales s te "ndeti la ale tale. .otul se reduce la tine. n starea ta exasperat, atepi ca z omotul s se termine, astfel nc"t s i . spui partenerului tu de con!ersaie ce anume nu este bine. )roblema se extinde foarte uor. Decontaminarea persoanelor toxice nu este nici mcar luat n consideraie. 3ezultatul' #ceasta nu face dec"t s nruteasc situaia i s aduc pre,udicii, adesea a,un "nd la un punct fr ntoarcere. )ierderea credibilitii, eliminarea ncrederii i perspecti!a celorlali asupra ta, ca fiind o persoan dificil cu care se colaboreaz, sunt adesea rezultatele ascultrii la ni!elul 444. n ascultarea de ni!el 444* P i acorzi atenie numai ie nsui. P #sculi numai ca s tii c"nd s !orbeti. P #sculi pasi! fr s rspunzi. P 5aschezi atenia cu 0aha 1-uri i daturi din cap ocazionale. P i formezi preri i dezaprobri. )rerile i dezaprobrile sunt punctul central al ascultrii de ni!el 444. 3oa pe cine!a - prieten sau rud - s i ofere o e!aluare sincer. +ti pre tit s auzi c"t de ru stau lucrurile' 5 ndoiesc. #tepi cu nerbdare ca persoana cealalt s termine astfel nc"t s spui ce ai pe suflet' 5uli oameni ascult ncetarea z omotului astfel nc"t s poat s nceap s i expun prerea, ideea sau !orbria. #teapt sa ai parte de nenele eri i certuri serioase atunci c"nd asculi la acest ni!el. )ri!ete-te n o lind i !ei !edea o persoan toxic.

NI6ELUL II 5 3UPER=ICIAL
Monica era captiv ntr(o alt ntlnire cu clienii. :tia c era o pierdere de timp# pentru c mai lucra!e cu acei clieni nainte i cuno tea e.act ce i doreau. ?u mai putea ! a tepte'ndindu(!e ! !une un nou client c5iar dup acea!t ntlnire ( unul a crui afacere putea ! o tran!forme cu adevrat ntr(o celebritate. @ndurile ei ndeprtate au facut(o ! piard o declaraie rapid de!pre fuziunea firmei clientului ei cu o alt companieQ de a!emenea# a ratat i directiva le'at de cui ! trimit rapoartele i alte informaii. Monica !e 'ndea; $?imic nou. < ! fac rapoartele a a cum le(am mai fcut i a!ta o ! fie e.act pe placul lor.% 1ncapacitatea ei de a ndeplini !arcinile dup cum i !e !pu!e!e a condu! la primirea utud telefon de la clientul mnio!# care a ntrebat( o; $?u ai fo!t prezent la ntlnire- ?u tiai c voiam ca rapoartele acelea ! fie trimi!e prin curier# nu prin po t normal- 25iar ai !tricat totul i nu !untem prea ncntaii% 3 a c ener'ia Monici a fo!t epuizat pentru corectarea 're elii# lucru care a co!tat(o pe ea i pe client mai mult timp i mai mult ener'ie.

5a,oritatea oamenilor se ncadreaz la ni!elul 44, ascult"nd numai fra mente dintr-o con!ersaie. #scultarea de ni!el 44 nseamn s acorzi atenie lucrurilor pe care !rei s le auzi dec"t s auzi chiar ceea ce se spune. #scultarea de ni!elul 44 nseamn c te prefaci c asculi, oferind toate semnalele corecte !orbitorului* 0aha1-urile, ncu!iinatul din cap, ncura,area i alte semnale, toate fiind ns false. 3spunsurile tale au foarte puin de-a face cu ceea ce se spune de fapt. .otul se rezum la ce !rei tu s spui i doar foarte puin la ceea ce s-a spus n realitate. n ascultarea de ni!el 44* P #sculi lo ic i numai coninutul. P 3m"i detaat din punct de !edere emoional. P .e concentrezi mai puin asupra lucrurilor care se spun. P Oe oferi celorlali sentimentul fals c sunt ascultai. P #uzi cu!intele, dar nu asculi cu ade!rat.

3C

P 6elinitea ta de!ine o barier pentru o comunicare de succes. 6i!elul 44 este cel folosit de cei mai muli oameni n ma,oritatea timpului. Din cauza lipsei de atenie fa de mesa, sau fa de cealalt persoan apar conflictele. Dei este un ni!el mai bun dec"t ni!elul 444, ascultarea de ni!el 44 conduce la probleme, suprri i nenele eri.
Franco avea o an'a/at# 9ana# care voia ! vorbea!c cu el. Franco !e referea ntotdeauna la ea ca la $9ana# vedeta%# pentru c era o cntrea de!vr it. 2nd 9ana a intrat n birou# Franco i(a artat !caunul pentru invitai. 3 pu! telefonul n furc i imediat !(a ntor! ctre computer# a nceput ! !crie i apoi a zi!; $:i# ce !e mai ntmpl-%. 9ana i(a e.plicat c a tepta un copil i era foarte ncntat. 3 menionat planurile ei de a( i lua o perioad !curt de concediu dup na tere pentru c !oul ei ale!e!e ! fie $,omnul Mmic%. ,e a!emenea# a !ubliniat planurile ei de a(i pre'ti pe cole'ii !i ! i p!treze do!arele# ! aduc un an'a/at temporar i ! !e ocupe de fiecare detaliu. 3 in!i!tat ca 'rupul de cole'i nici mcar ! nu tie c va lip!i dou !ptmni. Tot ce a auzit Franco a fo!t $a tept un copil% i ima'inaia lui a luat(o razna. $9ana# vedeta% va pleca n concediu# iar a!ta n!eamn c numrul lui o ! di!par. 3 nceput ! fie prezent cnd a auzit de cole'ii care !e vor ocupa de do!are i mintea i(a alunecat la bieii productori care i ru'au clienii. Mintea lui urla $2e nenorocire*% i nu a auzit partea n care ea oferea !oluii reale.
=ormul% pentru %+!ult%re% o%men lorA 1. A+!ult po"e+te% !ele l%lte per+o%ne. 9. A+!ult ,ntre%1% po"e+te % !ele l%lte per+o%ne. :. A+!ult m% ,nt* ,ntre%1% po"e+te % !ele l%lte per+o%ne. 5?ener%lul ?eor1e C. M%r+0%ll, m l t%r %mer !%n ,n t mpul !elu #e5%l #o le% r'(o mon# %l

NI6ELUL I 5 ATENT
9o!5ua era uimit de modul cum ?eil !e afla ntotdeauna la crma oricrei conver!aii# n !pecial dac era vorba de o problem !au de un conflict. ?eil r!pundea imediat cu comentarii profunde i ntorcea c5iar i cea mai aprin! di!cuie ntr(un acord total. 2umva# ?eil obinea u or acceptul 'rupului i c5iar al clienilor. "imit# 9o!5ua l(a ntrebat pe ?eil cum reu ea ! obin n mod frecvent rezultatele pe care i le dorea. ?eil a r!pun!; $3m nvat la nceputul carierei mele c a!cultatul e!te o arie a comunicrii pe care o pot controla n mod direct. 2eea ce m uime te e!te c tot mai muli oameni nu nele' ace!t lucru*% @reu# totu i# !(a 'ndit el. Pot ! m !c5imb numai pe mine. 6eil asculta la ni!elul 4 - era n mod continuu atent la !orbitor. )oi s faci acest lucru i s foloseti n mod eficient abilitile tale pentru a
A+!ultK 11E

decontamina radul de toxicitate din orice situaie. Dac acorzi atenie din punct de !edere emoional i lo ic, asta nseamn c asculi printre r"nduri. -tilizeaz acest ni!el al ascultrii n orice situaie. #scultarea la ni!el 4 i ofer informaiile de care ai ne!oie pentru a decide c"t ener ie !rei s in!esteti n con!ersaie, n ascultarea la ni!elul 4* P .e abii de la ,udecarea !orbitorului sau a mesa,ului. P )strezi o atitudine nediscriminatorie pentru a putea !edea poziia celuilalt. P 3m"i prezent pentru a putea recunoate i rspunde. P +xersezi pstrarea unui limba, al trupului deschis. P #sculi din inim i eti politicos. P $aptul c acorzi atenie transmite semnalele corecte interlocutorului. #runci c"nd conflictul este ine!itabil, ascultarea la ni!elul 4 este foarte important. &olaborarea, nele erea i nelepciunea sunt mbuntite. )roblemele sunt rezol!ate, creati!itatea de!ine mai mare i timpul este sal!at. Dup ce afli toate beneficiile, ntrebarea real este* 0De ce oamenii nu ascult ntotdeauna la ni!elul 4'1

Fii diferit dac nu ai datele i cunotinele necesare doar ascult. Atunci cnd vei da dovad c poi asculta n timp ce ceilali vorbesc vei fi tratat ca un nelept. 5 d!ard "och# politician american

TREI A3CULTTORI
3mB !(a a ezat n primul rnd n !ala de conferine. Era intere!at de !ubiect# diferenele ntre !e.e la locul de munc. Fred# oratorul# oferea o introducere impre!ionant. E.emplul prim inclu! n di!cur!ul !u a fo!t; $Femeile au 'ri/# iar brbaii preiau conducerea%. ,up ce a utilizat termenul $el% n cteva propoziii# n condiiile n care 3mB credea c ar fi trebuit ! !pun $el !au ea%# ea !(a deconectat i l(a concediat pe Fred i remarcile !ale pe acel !ubiect. 3 rma! pe loc# nemulumit i nc5i! n ea n! i# nemaiauzind nimic altceva din ce !e !punea. 3enunarea la procesul de ascultare din cauza c"tor!a cu!inte ce nu se potri!esc cu ceea ce "ndeti tu poate enera certuri i probleme. #mG s-a deconectat i a ascultat la ni!elul 444. &n' 3mB !ttea @errB# cruia eful i !pu!e!e c participarea la acea!t conferin de!pre diferenele ntre !e.e la locul de munc era obli'atorie. Era enervat c5iar dinainte de a( i ocupa loc n !al. @errB tia(c trebuia

3D

! i pove!tea!c efului !u# a a c i(a luat !uficiente notie pentru a putea !urprinde punctele principale ale prezentrii. Fred# oratorul# era ncntat c cineva i lua notie i a interpretat 're it ace!t 'e!t# ca pe o acceptare total a ideilor !ale. @errB a pove!tit ntr(adevr efidui !u i ec5ipeiQ cu toate ace!tea# nu a aplicat nici o idee i din acea!t cauz a continuat ! aib probleme cu ec5ipa lui i cu ceilali cole'i. @errB a!culta la nivelul 11# !uperficial. :i =ill fcea parte din public. 2a an'a/at al unei companii cu an'a/ai din diver!e etnii# a deci! ! a!culte cu adevrat i ! acorde atenie di!cur!ului de!pre diferenele ntre !e.e la locul de munc# oferit de @errB. 3vea probleme n relaia cu femeile# att la !erviciu ct i aca!# pentru c uneori ele preau prea emotive i luau lucrurile mult prea per!onal. 2oncentrarea !a a!upra me!a/ului i(a permi! ! aud coninutul i ! alea' domeniul n care ceea ce !e !punea putea fi aplicat n !ituaiile !ale. ,e!i'ur# Fred avea cteva concluzii pe care =ill le con!idera $aeriene%# dar a continuat ! a!culte. 3 plecat de la conferin cu preri noi# cu validarea unor lucruri pe care le 'ndea i el i cu o nou per!pectiv a!upra crerii unor relaii mai bune cu femeile. =ill fu!e!e atent i a!culta!e la nivelul 1.

T%!t ! #e +upr%" e)u re

n!ei s asculi fiind tcut, at"t la ni!el fizic, c"t i mental. 6- mai exersa pe fiinele umane. 6u funcioneaz. &eea ce trebuie s faci ca s ncepi acest proces este s ale i un pro ram de tele!iziune ce prezint o persoan !orbind mai mult timp - un pro ram despre probleme enerale, un documentar sau o conferin. 5ie mi se pare c &-()#6 este foarte util pentru practicarea ascultrii la ni!elul 4.
A+!ult%K 11G

4at i mecheria. M"ndete-te c tot ceea ce auzi este ade!rat i nu ,udeca materialul. De fiecare dat c"nd atenia ta se abate de la subiect, re!in-o asupra !orbitorului. $ acest exerciiu n fiecare zi, timp de ,umtate de or. n primul r"nd, !a trebui s te concentrezi asupra subiectului o dat la unu-dou minute. #t"t de reu ne este celor mai muli dintre noi la ni!elul 4 de ascultare. #tunci c"nd simi c stp"neti acest lucru, ncepe s exersezi i cu cei din ,urul tu. i menine lucrurile n aceast stare. /ei a!ea tendina s te abai de la drum. /rei s te distrezi' )une-i pe unii dintre cole ii i membrii echipei tale laolalt i in!entai un ,oc pe aceast tem. )ot s i spun c unii oameni nu !or dori s ,oace> probabil ei sunt cei care au cel mai mult ne!oie de acest lucru. 3ezultatul' 5ai puin conflict. 3eine* dreptul tu de a rspunde !ine din !oina ta de a asculta. Dac nu asculi, nu eti pre tit s rspunzi. #bilitile de ascultare sunt mbuntite c"nd n!ei s fii tcut. Da, trebuie s asculi tiradele oamenilor toxici. 6u i ntrerupe. 5enine-i pe linia cea bun. Daca te atra n probleme i exemple !echi care nu au nimic n comun cu subiectul din acel moment, ntrerupe-i i spune-le* 0/reau s tiu mai multe despre subiectul deschis de tine.1 tiai c tcut i a!cult au n comun c"te!a litere' #tunci c"nd oamenii au ieiri !erbale, ntotdeauna este mai bine s i lai s se rcoreasc. 2ricum nu te !or asculta, pentru c nu i-au spus po!estea n totalitate. $ii atent cum foloseti su estia ntreruperii -utilizeaz-o numai dac au di!a at foarte mult. .rebuie s asculi. De obicei, nu faci acest lucru pentru c !rei s rm"i n mica ta lume i eti prea speriat s iei afar. n mod obinuit, nu eti pre tit s te a!enturezi n lucrurile altor oameni. #ici este problema. #i putea face o treab mai bun dac ai pri!i lucrurile din punctul lor de !edere, doar ascult"ndu-i. Deschide-te i !iziteaz-le lumea ca s !ezi cum este% # fi responsabil nu nseamn c trebuie ! fii de acord cu situaia lor sau cu punctul lor de !edere. nele erea nu este acelai lucru cu acordul. 2amenii au dreptul la propriile lor preri i s te aib ca asculttor fr pre,udeci. 6u aa !rei i tu s te asculte ceilali'

;mi prezentam prerea despre oamenii toxici unui rup de profesioniti din domeniul asi urrilor medicale mpotri!a malpraxisului i o femeie m-a abordat dup ce am terminat. # adus n discuie o problem pe care o numea malpraxisul !erbal. <)oate ar trebui s numim acest lucru abiliti slabe de ascultare, adic malpraxisul urechilor%= (unt unii dintre oamenii din ,urul !ostru pur i simplu plictisitori' .e surprinzi !is"nd i mintea ta face o plimbare de fiecare dat c"nd ei !orbesc... i !orbesc... i !orbesc' #,utorul este aproape% #scultarea oamenilor care sunt plictisitori, care !orbesc monoton sau care nu au nimic de spus este frustranta. -tilizeaz-i abilitile ca s asculi mai eficient i nu-i lsa s di!a heze. nele e c emisfera dreapt a creierului are tendina de a di!a a -partea creati!, care nu urmrete o sin ur linie. +misfera creierului care se concentreaz este cea st"n , care conine zonele n care cu!intele i limba,ul sunt procesate. #ntreneaz-te ca s spui* 05intea mea nu !a di!a a i !oi oferi acestei persoane respectul necesar.1 Dac intonezi o oarecare incantaie, te obli s te axezi pe acea emisfer a creierului tu n care auzi cu!intele i acest lucru rezol! problema !isului cu ochii deschii. -tilizarea unor micri strate ice de discuie cu tine nsui mut "ndirea ta din starea de !isare cu ochii deschii n cea de comunicare

3L

concentrat. $rustrarea este redus, ni!elul de toxicitate este inut la distan i tu poi s mer i mai departe. Discui cu oameni, n special cu cei toxici, care di!a heaz' &are !orbesc !rute i ne!rute la nesf"rit' &are te nnebunesc' ncearc s utilizezi unul dintre* 0(cuz-m pentru ntrerupere. (ubiectul pe care ne axm acum este VVVVVVVVVV'1 0#m uitat despre ce discutam. .rebuie s discutm despre Desi ur, aceste propoziii trebuie rostite cu intenii poziti!e, o pri!ire plcut, un limba, al corpului deschis i fr sarcasm. .oate sunt abiliti roza!e de supra!ieuire dac ale i s le utilizezi. 3$ n)en % %p%re ,n momentul ,n !%re po) %+!ult% po"e+te% tr%1 ! % !u "% - nu r+pun' o$er n# o #e+!r ere % t%. 5 #r. An#reS M%+on, %utorul !r) And or Love )e perioada conflictului, !orbitul mai tare este adesea abordarea utilizat n timp ce ascultatul mai profund ar rezol!a mult mai multe probleme. #a c, oprete-te din a mai fi at"t de absorbit de propria persoan% 6u mai folosi linitea ca pe un indicator al momentului n care s !orbeti. i nu mai acuza cealalt persoan c nu te ascult pentru c probabil nici tu nu o asculi pe ea. tiai c ascultatul este un act real de cura,' De!ii foarte !ulnerabil atunci c"nd asculi pentru c poi descoperi, de fapt, c tu nu ai dreptate. #ltcine!a ar putea a!ea informaii care s i do!edeasc c reeti. #sta este o perspecti! n rozitoare i dificil de nfruntat. 3eferinele tale pot fi distruse i poate c te simi n prime,die trebuind s reconstruieti o nou structur. +ti foarte eneros prin faptul c eti un bun asculttor, pentru c tu eti deschis fa de opiniile i atitudinile altor persoane. 6imic nu poate fi mai ncura,ator pentru o alt persoan dec"t s fie ascultat profund, n special dac eti implicat ntr-o situaie toxic. Dac ai pe cine!a n !iaa ta care ciclete, poate c iniial din aceast cauz nu l-ai ascultat. &iclitul a de!enit instrumentul lor de supra!ieuire. nceteaz cu nebunia aceasta i rupe cercul ciclelii petrec"nd timp ca s descoperi cauza ascuns. )une ntrebri i cerceteaz mai profund dac ale i s oferi relaiei !reun pic de ener ie i concentrare%

< Pro"o!%re% t%
#scult mcar o dat. 4ncredibil, ansa de conflict scade i de multe ori oamenii toxici sunt chiar nite interlocutori plcui. .ransform-te ntr-un mare asculttor. 2 s te a,ute s i rezol!e situaiile toxice i s te separe de mase. &ei mai muli oameni nu au nici o idee despre importana acestei abiliti.
ase pai pentru a a,un e un excelent asculttor* 1. )streaz o "ndire fr pre,udeci. 7. 6u mai !orbi. 3. 2prete !orbitul cu tine nsui <!ezi capitolul 1@, 0Eaful mental1=. @. ;ncepe s asculi. A. )une ntrebri ca s afli mai multe informaii. B. &ontinu s asculi. 4onin era !tul de erupia de pe bra# a a c i(a fcut o pro'ramare la un doctor. El abia dac a ntrebat(o ce anume nu era n re'ul cu ea i a manife!tat puin di!poziie ! a!culte cnd ea i(a !pu! c !(ar putea ! fie ceva de la cremele pe care le folo!e te. 4onia !c5imba!e produ!ele de cteva ori# dar tot mai avea cea mai teribil urticarie. ,octorul !(a uitat n mai puin de 1 minut la braul ei nainte ! apuce ! !crie reeta. 4onia l(a ntrebat pentru ce anume era reeta# iar el i(a r!pun!; $E!te pentru cldura mare.% $2ldura mare-% a repetat ea. $3m crezut c mi !e tra'e de la tran!piraie. ,ar nin'e# a a c nu cred c am mai fo!t tran!pirat de vara trecut%. $Ei bine# a!ta e!te%# a !pu! el 5otrt. 3ce!ta a fo!t primul dintre cei cinci doctori la care a fo!t n decur!ul unui an pentru a(i dia'no!tica problema. 1n cele din urm# 4onia a '!it un medic care i(a a!cultat !ituaia i care a e.aminat(o cu atenie pentru a '!i !ur!a erupiei. Problemele ei au fo!t rezolvate n timpul acelei ntlniri# pentru c doctorul putea ! o aud i apoi ! aplice cuno tinele i e.periena !a. $E ti aler'ic la acid para(aminobenzoic )P3=3+ i multe creme conin ace!t acid. ,oar fii atent atunci cnd ale'i loiunile de !oare i pentru corp%. M"ndete-te doar cum ar putea mbunti o bun ascultare !iaa ta personal. +ste ca i cum un brbat se pl"n e c soia lui spune ntotdeauna s o asculte - sau cel puin asta crede el c spune. ncepe n acest moment prin a acorda atenie modalitii n care asculi n fiecare situaie. ncepe s te pro!oci s depeti faza de a auzi i s asculi cu ade!rat% #scult%

CAPITOLUL 19
@H

Controleaz incontrolabilul
3larma a !unat# butonul de nc5idere a fo!t lovit cu putere# iar ,onald !(a ntor! pe partea cealalt !tul. 4(a 'ndit; $mi ur!c !lu/ba. mi ur!c eful. mi ur!c viaa*% 3ce!t me!a/ !(a auzit din nou i din nou n mintea lui n cltoria ctre !erviciu. Pentru a(i confirma me!a/ul !umbru# aparatul din lift cnta $4ad boB% al lui ,or!eB =urnette. $3# muzica indicat pentru nc o zi nenorocit%# a !pu! ,onald tare. 4tre!at c5iar dinainte de a( i ncepe ziua de munc# !e !imea complet fr control i deveni!e o per!oan to.ic. Donald s-a scufundat ntr-o roap pe care i-a spat-o sin ur. #!ea dreptate c nu deinea controlul asupra companiei, efului, ni!elului impus de slu,ba lui, orelor suplimentare i oamenilor cu care lucra. 6u a!ea control nici mcar asupra oamenilor din !iaa sa personal, inclusi! asupra partenerei, copiilor, prietenilor i familiei. (in urul lucru pe care l controla erau ale erile din !iaa lui. .eroarea sa mental l fcea s se simt nea,utorat.

Controlul %+upr% +lu/(e t%le

Da!id OeFis, un psiholo pe probleme de munc, a descoperit c orele suplimentare petrecute n cadrul unui mediu de munc orientat pe rezultat conduc la apariia stresului, anxietii i depresiei printre an a,ai. #n a,aii pe care i-a inter!ie!at au fost de acord c cele trei efecte pe termen scurt ale stresului sunt irascibilitatea crescut, subminarea performanei la munc i o cretere a
numrului de reeli -stare altfel cunoscut drept comportament propriu. #a c, cine deine controlul' .u. #le erea de a accepta poziia aceasta a fost a ta <adic, dac nu cum!a eti la nchisoare, poate=. 6imeni nu te amenin cu un pistol la t"mpl. Decizia de a lucra ntr-un mediu pri!at este ale erea ta. EaB era cercettor pentru o mare companie farmaceutic. 4lu/ba ei era intere!ant i toate !tudiile ei univer!itare i erau de folo!. <rict de provocatoare era cercetarea ei# ea nu !imea o le'tur cu munca !a. 4entimentul de vin i !tre!ul ncepeau ! crea!c pe m!ur ce ea !e 'ndea la po!ibilitatea de !c5imbare a domeniilor i direciilor n viaa ei. ?u dormea bine# iar in!ati!facia i frmntrile i tulburau 'ndirea. 3!ta a nceput ! i afecteze munca i relaiile. ,evenea retra! i nu !e putea concentra. 4e tran!forma ntr(o per!oan to.ic. ,up ce a a!cultat multe per!oane importante vorbind de!pre preluarea controlului a!upra propriei viei# EaB a deci! cu mult cura/ ! !e alture unei a!ociaii ce !pri/inea oamenii care aveau ca obiective e.act ceea ce voia i ea ! fac. ,up ce a nele! c me!eria de orator profe!ioni!t i(ar ndeplini# cu !i'uran# vi!urile i ar a/uta(o ! i tria!c mi!iunea n via# a participat cu !r'uin la ntlniri# n! nu i(a dat demi!ia de la !lu/ba ei. Primul pa! era '!irea unui mentor care ! o '5ideze ctre ce era real i adevrat n indu!tria oratoriei. Ea a pu! ntrebri multor oameni n timpul !e!iunilor de interrelaionare i# n cele din urm# a identificat per!oana perfect. EaB !e referea la mentorul ei ca la $un dar de la ,umnezeu %. 2u a/utorul primit de la mentorul ei ale! cu 'ri/# a fo!t creat un me!a/ i dezvoltat o !trate'ie# iar ea era de/a pe drumul ei. E.er!area ncrederii n !ine# a concentrrii i a urmtorilor pa i a fo!t ade!ea dificil# dar ea a reu it ! mear' mai departe 'raie mentorului !u. :tia c deine controlul a!upra viitorului i al carierei i i(a dat demi!ia* QaG a ales s nu i consume !iaa ntreb"ndu-se 0dar dac1. 4nteresant este c muli oameni rm"n la slu,be pe care le ursc. .u faci la fel' #m auzit toate scuzele i una dintre preferatele mele este* 06u pot pleca din cauza salariului1. &ei mai muli oameni cred c acetia i-au pierdut minile atunci c"nd !ine !orba de recompense. Mreit% .u deii controlul total al banilor pe care i primeti. 4at cele trei moti!e pe care le foloseti pentru scuza 0nu pot s fac nici o schimbare din cauza banilor1* 1. E ti pltit prea mult pentru ceea ce faci. 7. nc nu i-ai in!entariat abilitile <sau lipsa talentelor=. 3. 6u ai nici o idee despre cum s te !inzi.

ETI P2:TIT P&$A M*2T P$NT&* C$$A C$ "ACI

Dac tii c eti pltit foarte bine pentru slu,ba ta datorit standardelor de salarii ale companiei sau industriei, tii c !ei fi dat afar din aceast slu,b n cur"nd. #a c ncepe s caui. n mediul de azi, fiecare lider, mana er i super!izor caut s" reduc costurile i cea mai uoar cale pentru a face acest lucru este s renune la an a,aii cu salarii ne,ustihcate. #poi compania poate an a,a for de munc mai puin scump sau poate s exporte afacerea. &orect' )oate c nu, dar este !orba de afaceri. Dac nu deii propria companiei, nu deii controlul asupra bilanului final. (oluia' &ere sarcini mai dificile. n!a nite abiliti foarte dificile. 5uncete mult i inteli ent. )streaz o list cu toate abilitile pe care le ai. $r s fii un ticlos sau un atotcunosctor, las s se tie c poi s faci mai mult. 2fer-te ca !oluntar ca s i n!ei pe ceilali di!erse abiliti sau s conduci o echip care i dorete s se autoperfecioneze. Fuziunea fu!e!e terminat i ,onna tia c e!te la limita !uperioar din punct de vedere al !alariilor. 4lu/ba ei fu!e!e identificat drept redundant n condiiile e.i!tenei unui alt an'a/at capabil ce venea de la compania care fcu!e ac5iziia. ,onna a cerut o ntlnire cu 10 dintre liderii din mana'ementul companiei preluate. :a!e dintre ei i(au !tabilit o ntlnire cu ea.

@1

,onna avea numai o ntrebare; 2are era cea mai mare problem pe care ei trebuiau ! o rezolve pentru a a/un'e rapid la !copurile lor ulterioare fuziunii- Ma/oritatea conductorilor i(au !pu! c era aceea de a rezolva ciocnirea dintre culturile din compania fuzionat. Pe drumul ei !pre ca! de la !erviciu# ,onna !(a oprit pe la bibliotec i a ntrebat(o pe bibliotecara ef de ni te cri de!pre problema diferenei dintre culturi# l(au fo!t recomandate cteva cri. Ea a contactat cole'iul local i a con!truit relaie de prietenie cu unul dintre profe!orii pe probleme de afaceri. ,up ce a pu! cap la cap un pro'ram cu profituri n /umtate de ora# a devenit o vedet printre liderii companiei fuzionate. :tiau c merit toi banii pe care i(i ddeau. 2 alt idee este s i demonstrezi abilitile n afara companiei tale. )red cursuri de cultur eneral i n!a-i pe cei mai puin norocoi. #i ntr-ade!r oarecare control asupra percepiei celorlali. #a c, dac tu crezi c eti pltit prea mult, f ce!a. Dac nu, atunci !or rezol!a ei problema pentru tine.

0NC: N* 'I1AI IN5$NTA&IAT A4I2IT:'I2$ ;)A* 2IP)A TA2$NT$2(&<

&hiar acum, fr s te "ndeti prea mult, noteaz cele cinci moti!e pentru care te pricepi s faci munca pe care trebuie s o faci i de ce nu ar trebui s fii schimbat. #r trebui s !orbeti din plin despre acestea at"t de rapid pe c"t le spui numele. Dac nu poi, i recomand s ii un ,urnal al talentelor !reme de c"te!a sptm"ni sau luni. .u eti cel care are controlul, aa c afl ce tii s faci bine%% Fritz i dori!e ! ob!erve cineva ct de mult muncea "ltimul !u proiect nu numai c nu dep i!e bu'etul# dar uufo!t dep ite i a teptrile clienilor. Pre edintele 'rupului !u# 9ac6# venea n ora i Fritz !(a 'ndit n !inea lui $Poate c vine n vizit ! m recompen!eze pentru eforturile mele.% ntlnirea a nceput i toat lumea abia a tepta. ,ar ce !(a ntmplat- ntre'ului colectiv i(au fo!t recuno!cute meritele# iar Fritz nu a fo!t nominalizat ca adevrat erou* ,up ntlnire# 9ac6 l(a ntrebat pe Fritz dac putea ! vorbea!c cu el n !ala de conferine. Fr nici un averti!ment# Fritz a fo!t ntrebat; $3 a c# !pune(mi# ce anume te face att de bun n !lu/ba ta-% Fritz nu i '!ea cuvintele. El a dep it momentul !punnd $<# nimic% i a pierdut oportunitatea ! i dezvluie abilitile. "rmtoarea avan!are pentru un po!t de conducere a fo!t oferit cole'ului de birou al lui Fritz. 2omportamentul to.ic a nceput ! !e dezvolte n mcon tientul lui Fritz doar pentru c nu vorbi!e. Dac i in!entariezi abilitile i descoperi c nu eti at"t de bun pe c"t credeai c eti, iat c"te!a su estii. .rebuie s continui s i do!edeti abilitile. 6i!elul de experien sau de non-experien nu conteaz> tu eti n poziia de control al continurii de demonstrare a !alorii pe care o aduci companiei. .r"mbieaz-i sin ur abilitile, !orbete despre ele i f totul bine n fiecare zi. Dac compania abordeaz o nou direcie, implementeaz noi pro rame softFare, fuzioneaz sau dez!olt un nou produs, tu eti responsabil de n!area nuanelor i mecanicii pentru a face acel lucru s funcioneze. 2amenii care ateapt s fie trimii la trainin sau s li se comunice tot ce trebuie s fac !or fi primii care !or pleca. Deci, cum te menii la curent cu tirile' Dai cutare pe Moo le dup compania ta ca s afli ce se spune n pres' )lteti sin ur pentru cursuri de trainin ' &aui n mod constant modaliti de a-i mbunti comportamentul i ncrederea n sine' Dac rspunzi la oricare dintre aceste ntrebri cu 0nu1, atunci ai probleme. mi pare ru pentru !etile proaste, dar asta este lumea real. )oate c eti precum o durere de msea. Depl"n i schimbrile de politic' +ti parte din reeaua informal i te surprinzi b"rfind' #sculi ce spun cei care sunt plini de sentimente ne ati!e' /orbeti de cine!a pe la spate' Dac ai rspuns cu da la oricare dintre acestea, atunci eti pe punctul de a pleca. &ompaniile nu !or adopta politicile birourilor care le pun n pericol cauza. 6- au de ce. &eea ce !or face companiile este s promo!eze oamenii care produc, utilizeaz mai puine resurse, controleaz conflictele, lucreaz cu succes cu cole ii, sesc soluii i conduc compania ctre succes. #cest lucru se aplic tuturor tipurilor de companii> aa c nu ncerca s demonstrezi c nu acesta este mediul potri!it pentru tine. De la a eniile u!ernamentale la marile corporaii, la antreprenori i la firmele de ser!icii, toate sunt implicate n afaceri dintr-un sin ur moti!* ca s fac bani. i crezi cum!a c or anizaiile non-profit sau educaionale nu fac parte din acest scenariu' 5ai "ndete-te. 2amenii !oteaz prin obli aiuni ca s spri,ine u!ernul sau titlul academic. (e doneaz or anizailor non-profit puternice din punct de !edere financiar, oferindu-le acestor entiti fondurile pentru a susine salariul tu.

NU Al NICI O I>EE >E3PRE CUM 3 TE 6INJI

+ti un bun de lar consum. #n a,atorii i cumpr abilitile n funcie de modul n care te-ai poziionat sau te-ai !"ndut. &are este planul tu de marKetin ' &"nd i-ai actualizat ultima dat &/-ul' i dac i-ai actualizat &/-ul, nele i nuanele din cadrul &/-urilor existente n lumea afacerilor de azi' n plus, tu lucrezi n !"nzri. De fiecare dat c"nd deschizi ura, ncerci s !inzi o idee unei alte persoane sau unui rup. )ro!oac-te pe tine nsui s citeti o carte despre !"nzri i marKetin . .u te !inzi n permanen pe tine. #ctualizeaz-i recomandrile i &/-ul. 6u se tie niciodat c"nd !ei a!ea ne!oie de ele.

@7

9an era foarte fericit de !lu/ba lui curent i ade!ea i !e !punea ct de important e!te el pentru firma. ,omeniul n care lucra avea un moment de vrf i e.i!tau attea oportuniti# dar el era mai mulumit ! rmn unde !e afla. ntr(o diminea# a !unat telefonul i a fo!t ntmpinat cu o invitaie din partea unui competitor foarte cuno!cut de a trimite 27(ul n acea dup(amiaz. 2ompania rival tocmai !emna!e un contract cu un client foarte mare i# n aparen# aveau nevoie cu di!perare de a/utor i de e.pertiz. Telefoni!ta a !pu! c i vor da dou !ptmni n plu! de concediu anual# toate beneficiile pe care le ofereau )care erau mai bune dect cele pe care le primea n acel moment+ i o cre tere !alariat de R0N. n plu!# mai era i un bonu! frumu el. 9an c5iar nu i cuta!e o alt !lu/b# dar nu a putut rezi!ta ace!tei oportuniti. E.i!ta n! o !in'ur cur!; termenul limit care era foarte !curt. :i(a !co! 27(ul vec5i dintr(un !ertar# imediat l(a actualizat i l(a trimi! prin e(mail. 2ompania competitorului a fo!t dezam'it ! de!copere c el nu era ceea ce cutau ei. Ma/oritatea termenilor !e !c5imba!er n cadrul domen5dui i termenii vec5i# dep ii# ie eau n eviden n 27(ul lui 9an. 1ar a!ta nu era bine. 9an a pierdut n faa unui alt an'a/at din companie# care ale!e!e ! preia controlul a!upra viitorului !u. El !(a obi nuit ! i actualizeze 27(ul din toate punctele de vedere# cel puin o dat la a!e luni.

>e/ ne !ontrolul %+upr% !elorl%l)

6u poi schimba oamenii, dar poi s controlezi rezultatul nt"lnirilor cu ei. ( fii purttorul !etilor rele este dificil i probabil c tu, precum cei mai muli dintre noi, ai fost un la care mai de rab ar face orice numai s nu se implice n confruntare. mi amintesc c am cerut s m transfer ntr-o poziie de !"nztor direct din cea de !"nztor prin telefon. 5ana erul care m putea a,uta mi-a zis* 06u a!em femei n !"nzrile directe. 6u cred c soiilor le-ar plcea ca tu s cltoreti cu soii lor. n plus, nu ai fi acas ntotdeauna ca s i pre teti cina soului tu.1 4n urmtoarele zile, fierbeam n interior, dar nu am rezol!at situaia. 4n schimb, m-am pl"ns oricui era dispus s m asculte, cre"nd un mediu toxic. De fiecare dat c"nd spuneam po!estea, furia m consuma. 6iciodat nu mi s-a nt"mplat s m confrunt cu mana erul care a spus c nu a putea s fac aceast meserie. 3etra erea din faa confruntrii a nsemnat c nu trebuia s m confrunt cu dezacordurile sau diferenele de opinie, care credeam c pot duce la rezultate proaste - mai multe nenele eri, lipsa recompenselor i umilin. &are este tipul de confruntare pe care l-ai putea controla, dar pe care nu ale i s l controlezi' )oate c este !orba de un cole din biroul alturat care pune muzica tare, astfel nc"t s o auzi, cine!a care spune n mod frec!ent po!eti ofensatoare sau un cole care n mod constant face apeluri personale. .permii ca acest comportament s continue chiar dac te scoate din srite. .e simi complet fr control. 4at care este cea mai bun abordare pentru confruntare. &ere-le permisiunea nainte de a te implica n relatarea problemei. -nul dintre oamenii cu care lucrezi miroase ur"t. 6u eti si ur de reacia posibil dac menionezi acest lucru. Dac obii permisiunea de a continua s !orbeti despre un subiect dificil nainte de a intra n respecti!ul subiect, ansele sunt s obii un rspuns fa!orabil. 0+ste ce!a ce !oiam s i spun. 6u tiu dac este treaba mea s aduc !orba de asta, dar dac ar fi dup mine, mi-a dori s fie cine!a care s mi spun. )ot s !orbesc despre un subiect nu foarte comod'1 4n cele mai multe cazuri, tu controlezi situaia atunci cnd abordezi. $ii si ur s i ale i un moment calm at"t pentru tine, c"t i pentru cealalt persoan. Dac oricare dintre !oi este suprat dintr-un anumit moti!, am"n con!ersaia pentru un alt moment. 3m"i n poziia de control dac pare a fi o problem care trebuie rezol!at n acel moment. (pune pur i simplu 0.rebuie s m mai "ndesc la asta. Taide s ne nt"lnim ntr-o or ca s discutm n detaliu.1 +ti n poziia de control.

Controle%'5te
)rima re ul n afaceri, n controlarea oamenilor toxici, este asumarea responsabilitii personale pentru propriul comportament. .u controlezi modalitatea n care abordezi ce!a. &el mai mare !ino!at al unui birou toxic eti tu, i acest lucru poi s l controlezi. 3eine, sin ura persoan pe care o poi schimba eti tu. ( ncerci s schimbi o alt persoan este o aciune care st la baza primelor cstorii celebre. 6u te ener!a dac nu poi controla oamenii, n special pe cei toxici, pentru c nici mcar nu i controlezi propriul comportament n mod consec!ent. #i abilitile, doar c nu le foloseti. 5a,oritatea lucrurilor pe care le-am discutat de,a le tii. Dac ale i s nu aplici aceste abiliti, acest lucru se nt"mpl pentru c eti prea lene sau pentru c nu i pas' Dac oricare dintre cele dou !ersiuni este ade!rat, nu te pl"n e pentru c ai putea s te schimbi dac

@3

!rei. +ste ce!a ce i st n puteri, n mod interesant, seti reelile n ceilali oameni pentru c nu te uii la tine nsui. &ontroleaz-te i asum-i responsabilitatea personal pentru abilitile tale. Dac nu le ai, f ce!a -,ur s de!ii un n!cel pentru toat !iaa. 2dat, dup terminarea unei prezentri, am fost ntrebat de ctre conductorul e!enimentului dac a !rea s m conduc acas. De !reme ce aa ce!a nu era posibil, m-a ncura,at s scriu i s nre istrez diferite materiale, astfel nc"t oamenii s poat transmite mai departe mesa,ul. nc mi mai ascult propriile &D-uri pentru c dei scriu aceast informaie, uneori uit cum s o aplic. <nscrie-te la FFF.5arsha)etrie (ue.com. pentru a primi un neFsletter ratuit.= #poi mai exist i partea cealalt a monedei. -n participant la una dintre prezentrile mele a spus* 05 ateptam ca informaia oferit de tine s m a,ute n munca mea, nu ca persoan.1 )oftim' # trebuit s mi notez replica asta. 2amenii continu s m uimeasc. .rebuie s asculi mesa,ul de mai multe ori. #tunci c"nd sesc un &D care mi place, l ascult de cel puin apte ori. #m n!at c aceasta este modalitatea de a-mi aminti punctele eseniale i s le transform n obiceiuri. A4I2IT:'I D&:8:2A=$ =l P*"()$ &hiar dac nu este uor s n!ei s utilizezi aceste tehnici inter-personale, unii oameni !d aceast abordare ca fiind 0pufoas1. .ehnicile amabile sunt dure% +xersarea abilitilor interpersonale este n mod frec!ent scoas din bu etele or anizaiilor fr nici o ezitare. Dac i ie i se nt"mpl asta, e bine. &heltuiete mai muli bani perfecion"ndu-te i nu te atepta ca altcine!a s fac lucrul acesta n locul tu. (in urele dou a,utoare pe care le !ei a!ea !reodat sunt ataate la captul braelor tale. .atl meu mi spunea acest lucru c"nd eram adolescent i niciodat nu o s l uit. Dar tu' &elor mai muli oameni nu le pas ce abiliti au, cu at"t mai puin s le utilizeze - n special atunci c"nd !ine !orba de abilitile dr ue. #ceasta este o realitate dureroas pentru conductorii i an a,aii excepionali, pentru c ei tiu c rezultatele poziti!e pro!in din trainin ul pe subiecte precum rezol!area conflictelor, comunicarea, administrarea relaiei, ascultarea i altele. .rebuie s arunci o pri!ire nou la acest tip de trainin i s lai deoparte incantaia 0in!estiii fr !aloare1 atunci c"nd !ine !orba de trainin . IAT: *ND$ $&A P&(42$MA n multe companii, oferirea de trainin uri an a,ailor pentru a le dez!olta abilitile este analizat ca o in!estiie sau ca un cost. &um percepi trainin ul abilitilor interpersonale' &e prere are compania ta despre acest trainin ' 4at o nou perspecti! asupra explicaiei pentru care companiile de succes, profitabile, i instruiesc oamenii. $irmele de in!estiii !d educaia continu ca pe un moti! s ncura,eze in!estitorii s i in!esteasc banii n companii. &um s-ar descurca compania ta' Oaurie 9assi, fost profesor de economie la -ni!ersitatea din Meor etoFn i !icepreedinte al (ocietii #mericane de 4nstruire i Dez!oltare, a sit o soluie simpl. &ompaniile ar trebui s fie obli ate s raporteze c"t de mult in!estesc n fiecare an a,at. 4nteresant este c arunci c"nd in!estiia &DR &orporation n an a,ai a fost rennoit, preul aciunilor a crescut cu peste AHI, n timp ce bursa a sczut. 4n!estiiile pentru instruire se rspltesc pentru c &DR recunoate c acest tip de trainin este o in!estiie, nu un cost. )resiunea de la burs de a reduce costurile i de a mri profiturile nu este sin urul moti! pentru care firmele nu cheltuiesc mai mult pe trainin , recunoate 9assi. 5uli factori de decizie nu sunt con!ini c trainin ul este o acti!itate producti! sau muncitorii n ri,orai !or pleca odat ce au terminat trainin ul. #ceti sceptici primesc dou rspunsuri. (tudii pline de statistici arat c trainin ul chiar a,ut. 2ameni precum Oaurie 9assi i in!estesc banii n ceea ce fac i n companii ce cheltuiesc mult pe instructa,ul an a,ailor. #tunci c"nd oamenii sunt antrenai i tiu c, de fapt, compania lucreaz n interesul lor, conflictul i situaiile toxice sunt reduse. #ceasta este o munc reoaie, de !reme ce multe companii nu au o astfel de informaie pre tit. /aloarea unui trainin este destul de fluctuant, aa c iat ce ai de fcut. 9assi a descoperit c o firm obinuit in!estete 7I din banii si de pe statul de plat pentru trainin . +a caut firme care i-au dublat in!estiia n oameni. 3ezultatul este Tuman &apital )ortofolio care sunt impresionani* 7@I anulat pentru cei 7 ani de c"nd 1-a sit.

@@

.rainin ul este e!ident ce!a ce companiile pot controla. Dac nu eti conductor n rupul tu, ofer aceste informaii celor aflai la conducere. )un pariu c nici nu !or tii ce nseamn. Dup prerea mea, aceast abordare !a fi eficient numai dac in!esteti n tine nsui. &onceptul este acelai pentru indi!izi, c"t i pentru companie.

Controle%' totul
#cestea sunt ase abiliti ce reduc rata de schimbare a locului de munc, mbuntesc rezultatele i construiesc profitabilitatea. 3bilitile de comunicare - dez!oltarea flexibilitii pentru a se plia pe stilurile celorlali. 2fer trainin an a,ailor pentru a mri importana responsabilitii personalului prin creterea ncrederii n sine. Mana'erierea conflictului - n!area modului n care poi utiliza conflictul n cadrul unui brainstormin i ca instrument de creati!itate. &reeaz oportuniti de ndrumare i instruire pentru indi!izii care au probleme cu abilitile interpersonale. 2on!truirea relaiei - ntrirea le turilor di!erse ale fiecrei persoane. $ ceea ce zici, la munc sau acas, pentru a de!eni un model n dez!oltarea relaiilor. Teambuildin'ul - construirea echipei ce funcioneaz n haos <prea multe de fcut i timp insuficient=. .rebuie s decontaminezi i echipele toxice% 2fer acti!iti de teambuildin prin instrumente de e!aluare, cumprarea unui tort pentru o srbtoare sau printr-o simpl zi n care toat lumea aduce ce!a de m"ncare. 3!adtarea puternic ( auzirea mesa,ului de la fiecare persoan i reinerea lui. n!a s i pui deoparte "ndurile tale, nu te mai "ndi la ce !ei !edea n cur"nd i ascult cu ade!rat preocuprile celeilalte persoane. 2on!truirea ncrederii n !ine - nele erea preferinelor indi!iduale pentru accentuarea flexibilitii n toate situaiile. Dez!olt atitudinea unui n!at de o !ia i citete despre comportamentul uman. #cest lucru te !a a,uta at"t personal, c"t i profesional. Dup ce am inter!ie!at mii de oameni din toate tipurile de or anizaii, am sit aceste ase elemente ca fiind problemele pe care toi an a,aii !or s le mbunteasc. 5uli le consider abiliti dr ue. Dup cum a spus Daniel Moleman, autorul crii Primai &eader!5ip <editura Tar!ard 9usiness (chool, 7HH7=* 0Dac ei contribuie la puterea financiar a companiei este prudent s creti bu etele de trainin i s implici fiecare persoan ntr-un obiecti! de tipul Wc"ti m mpreunX. .ermenul pentru a de!eni o Wor anizaie n care se n!aX nu a fost niciodat mai important.

MAI MULT TRAININ? T REJULTATE MAI 8UNE

.rainin ul nu mai este doar o cheltuial operaional. +l este o in!estiie pentru a a,uta an a,aii s i dez!olte abilitile. De asemenea, Daniel Moleman spune c 1HI din succesul nostru se datoreaz abilitilor co niti!e n!ate, n timp ce LHI se datoreaz inteli enei emoionale sau coeficientului nostru emoional. &um anume clasifici departamentul de trainin ' 4n!esteti n educaia ta' Descoperi obiecti!e ale altora i i a,ui s stabileasc un plan pentru urmtoarea lor oportunitate educaional' &ompania ta spri,in un proiect de trainin ' $elicitri dac toate rspunsurile sunt afirmati!e. Dac nu, ce !ei face' &e su estii !ei da' (cuza 0nu am nici un control1 nu mai funcioneaz. 4ndiferent care ar fi poziia, ni!elul, experiena, eti cel care trebuie s fac primul pas. #bilitile fine nu sunt uor de dob"ndit i rezol!area conflictelor este n !"rful listei. Dac spui c nu ai timpul sau banii necesari, te foloseti de scuze. #i timpul i banii necesari pentru a controla mai mult dec"t crezi% &opiaz ce fac oamenii de succes pentru a prelua controlul asupra situaiilor. 6umai prostia este ori inal.

CAPITOLUL 1:

)erviciul consumatorilor to!ici

#i in!estit n aparatul de msurare a toxicitii' #cesta este un test care ofer rezultate imediate pentru a stabili intensitatea ner!ozitii clienilor ti. .e las s e!aluezi c"t de ner!oi sunt. 4ns nu stabilete cauza toxicitii suprrii lor, de !reme ce aceasta !ariaz n funcie de !"rsta fiecrui subiect n parte. &ontinu s !isezi -bineneles c nu exist un asemenea aparat. 6u ar fi roza! dac ai a!ea instrumente care s determine exact tipul de situaie cu care te confruni' De fapt, ai echipamentul necesar i el este inte rat n talentul, abilitile i comportamentul tu.

@A

(tatisticile u!ernului ne spun c un client suprat poate influena ali BC, n timp ce un client extraordinar !a influena numai 3. &onsumatorii retriesc i retransmit experienele lor altora timp de 77 de ani i ,umtate% Dac deii o afacere sau ai o slu,b, acest lucru ar trebui s fie foarte nfricotor pentru tine.

/rei s te distrezi' .asteaz 0(er!iciul pentru consumatori e de toat ,alea1 pe motorul de cutare al pro ramului de broFser al 4nternetului. Oa ultima numrtoare existau cam 7.@1H.HHH de site-uri, postri i blo uri ce subliniau nume i probleme ale anumitor companii. $ace i compania ta parte din aceast list' $ie c eti conductorul companiei, c faci parte din echipa de mentenan sau c eti orice ntre cele dou extreme, ar trebui s fii preocupat. Din clipa n care o companie ncepe s se duc n ,os, a!"nd rezultate slabe la ni!elul ser!iciului pentru consumatori, slu,ba ta e n pericol.
$iecare an a,at, mana er sau supra!e hetor are responsabilitatea de a oferi ser!icii excepionale clienilor. )roblema' .rebuie s fii pre tit tot timpul pentru acest lucru din dou moti!e* 1. .oat lumea pe care o nt"lneti n fiecare zi este clientul tu - i !reau s spun chiar toat lumea. )ornind de la rdinar p"n la !"nztorul de la bcnie, de la doctor p"n la portar, de la partenerul tu de !ia p"n la prinii ti i la copii, toi i sunt clieni. #cum, termin cu r"sul. .rebuie s i rafinezi comportamentul i rspunsurile pentru a oferi informaii !aloroase tot timpul. #sumarea responsabilitii personale pentru toate rezultatele pe care le obii este cheia. 7. )ercepia clientului este cea important i da, clientul are ntotdeauna dreptate. 9ineneles, unii oameni nu sunt cea mai bun ale ere pentru ser!iciile i produsele tale, aa c ofer-le alt nume de !"nztor cu care s poat construi o relaie mai bun. #sta nseamn c poi s oferi bani competitorului tu. )oi s i pierzi clieni i an a,ai care pleac pe poziii mai bune. Dac an a,aii simt c nu sunt tratai corect, !or cuta o alt slu,b. &lienii toxici apar din cauza comportamentului toxic, aa c ine minte cum !rei s fii tratat dac te-ai afla de partea cealalt a te, helei sau a computerului, sau dac ai fi la cellalt capt al firului.

Cum +% !*-t 1 un !l ent to& !

Msirea de noi clieni necesit resurse importante i marKetin > te cost aproximati! de ase ori mai mult pentru a atra e un client nou dec"t s pstrezi unul !echi. #tunci c"nd unul dintre clienii ti importani este suprat, trebuie s pui la punct o strate ie formal. #n a,aii trebuie trimii la trainin i clienii toxici trebuie abordai cu ar umente solide. 4at cele ase abiliti sacre pentru interrelaionarea cu clienii toxici. 2A):1I ): )$ MANI"$)T$ .rebuie s i lai s i manifeste suprarea. )recum o oal sub presiune, dac dai capacul la o parte nainte de a lsa mai nt"i s ias aburii, !ei a!ea parte de mizerie% 6u ncerca s rezol!i problema fr s o asculi nainte. </ezi capitolul 11, 0#scult%1, ca s afli mai multe despre tacticile de ascultare.= Dac faci asta, tu i compania ta !ei a!ea parte de o prere reit, pentru c, de fapt, clientul nu face altce!a dec"t s se ener!eze i mai mult. #ntreneaz-te s le asculi limba,ul cu ade!rat. 5enine-i n limitele normale arunci c"nd pl"n erile lor ncep s di!a- heze ctre informaii ce nu te !or a,uta s afli care este problema i care s i foloseasc s o rezol!i. ncearc s spui urmtoarele lucruri* 0# !rea s m asi ur c rezol!m acest lucru rapid> aa c trebuie s ne concentrm peVVVVVVV.1 0# !rea s m asi ur c nele exact pe ce s m concentrez.1 #tunci c"nd di!a heaz, ateapt p"n c"nd ia o pauz i apoi spune-i prerea. 5enine un ton sczut i ferm. 9a!per i(a analizat factura de plat pentru crdul lui de credit i !(a nfuriat. 3 pu! mna pe telefon i a !unat la !erviciul pentru clieni. 3 ipat n receptor; $?u voiam opiunea a!ta actualizat i !unt foarte !uprat c mi(a aprut pe factura de plat lunar a crdului de credit. 4untei ni te idioi* ?u pot ! cred c voi# e!crocilor# mi(ai putut face a a ceva* 3!ta mi !(a ntmplat i anul trecut cnd am cumprat un cadou pentru neva!t(mea. Fiul meu e!te avocat# a a c ai face bine ! corectai a!ta. ?u avei nici o idee ct de !uprat !unt*% 3tunci cnd a fcut o pauz# 2.9.# reprezentantul de la !erviciul pentru clieni# a !pu! cu politee; $mi pot da !eama ct !untei de !uprat. Putei ! mi !punei numrul contului dumneavoa!tr ca ! rezolvm c5iar acum-% &lienii toxici nu pot s i spun po!estea i s transmit informaiile ntr-un mod politicos. +ste foarte important s !erifici ceea ce i spun ei.

@B

9a!per i(a continuat declamaiile; $3m nevoie ca ace!t cadou ! fie livrat nainte de !rbtori. ntr( adevr# am !c5imbat mrimea# dar nu ne(am 'ndit c a!ta va afecta timpul de livrare. 7oi mi(ai promi! c va fi aici. 4unt !uprat# !oia mea e!te !uprat i copilul meu cel mic e!te foarte !uprat. 3!ta e!te a
treia oar cnd v !un* 7rem ! rezolvm problema c5iar acum*% 2.9. tia c cel mai bun lucru pe care l putea face era ! redea cu alte cuvinte i cu calm problema i ! ncerce ! obin numrul contului din nou. $mi pare ru c pac5etul dumneavoa!tr nu a fo!t livrat n timp util. ?umrul dumneavoa!tr de cont ar trebui ! fie n colul drept al declaraiei# !ub dat. Putei ! mi !punei acel numr# v ro'# i vom rezolva problema.%

N* Al D&$PT*2 ): T$ 0N"*&II P$NT&* C: $l )*NT )*P:&A'I #tunci c"nd te ener!ezi, ei c"ti . )unct. #tunci renuni la puterea ta. 3eine, clienii sunt cei care au bani i ei !or ale e s i cheltuiasc banii n alt parte - aa c ei c"ti . Dac eti suprat, dar te forezi s fii calm din punct de !edere psihic, clientul !a !edea sau i !a simi suprarea imediat. 2amenii sunt detepi i pot !edea prin spoiala de prefctorie pe care o afiezi. -nii reprezentani de la ser!iciul pentru clieni - printre ei poate chiar i tu - ar trebui s fie amendai pentru c se ceart sau pentru c se las influenai. #r trebui s existe cumprtori secrei i denuntori la ser!iciul pentru clieni care s dez!luie comportamentul nepoliticos. #tunci c"nd oamenii sunt prini oferind replici nepoliticoase, sindromul 0contientizrii !inei1 inter!ine i de!in chiar i mai suprai pentru c tiu c au fost prini n timp ce se certau sub influena nelurii deciziei corecte. 4at c"te!a indicii. 6u spune nimic care s semene cu !reunul dintre enunurile urmtoare* 0.rebuie s...1 0Mreii.1 0+ste mpotri!a politicilor noastre.1 06u ! pot a,uta.1 06iciodat nu am...1 06u putem...1 0)robabil c suntei confuz.1 P&I5$=T$ P&(42$M$2$ DIN P*NCT$2$ 2(& D$ 5$D$&$ .ransmite clienilor toxici c le nele i situaia. 3eine c nu spui c eti de acord, ci doar c nele i. 0mi pare ru de ce s-a nt"mplat.1 0)robabil c ! supr acest lucru.1 0nele ce !rei s spunei.1 0nele de ce ! simii astfel.1 0mi dau seama c"t de frustrant trebuie s fie.1 .rebuie s transmii c i pare cu adevrat ru. &rede n ce spui pentru c oamenii i dau seama c"nd te prefaci. /erific tonul !ocii dac pori o con!ersaie la telefon. -na dintre modalitile de a te !erifica este de a nre istra c"te!a con!ersaii <doar ce spui tu, pentru c n ma,oritatea statelor este ile al s nre istrezi ambii interlocutori=. 3e!izuiete aceast nre istrare pentru a identifica anumite cu!inte, un anumit ton sau comportament ce ar trebui schimbat pentru a impresiona fiecare client, fie el suprat sau nu, de fiecare dat% +ste meseria ta s faci acest lucru. i recomand s faci acest lucru pentru a te perfeciona o dat la trei luni, dac nu chiar mai frec!ent. -tilizeaz aceste informaii pentru a-i a,uta pe ceilali s n!ee nainte de a se nt"lni cu un scenariu asemntor. Dac faci asta pentru tine, pune pe cine!a s asculte alturi de tine ca s mai obii un punct de !edere. De at"tea ori te 'nde ti c spui ceea ce trebuie i n capul tu !un ca i cum ai spune ceea ce trebuie, dar ceilali nu cred acelai lucru. )ercepia lor este diferit, aa c ascult ce !or s spun. n plus, atunci c"nd tratezi cu clieni furioi, ferete-te de a fi ncolit de atacurile lor ne ati!e. (ituaia se !a a ra!a dac ncepi s i ,i neti n mintea ta spun"ndu-le nenorocii, proti, ticloi, clo!ni, imbecili, nesimii, ratai, nepoliticoi i mincinoi. n mod obinuit, dac ei te ,i nesc, tu !ei imita ceea ce spun ei i !ei reaciona la fel. 6u cdea n aceast capcan. +i !or ca tu s de!ii a resi!, pentru c atunci ei au controlul asupra situaiei. 4n plus, nu lua personal ceea ce spun ei, pentru c furia este o emoie real i e!ident. ?ipetele, comentariile nepoliticoase, un limba, al trupului a resi! i ridicatul pumnilor pot s te fac s clachezi sau s ataci.

&$3(25A&$A P&(42$M$I 0N M(D ACTI5

&larific imediat cauza problemei clientului. ntreab-te* 0De ce are ne!oie acest client i cum pot eu s i ofer acel lucru'1. &ea mai rapid cale de a face asta este de a-1 ntreba direct pe clientul toxic* 0&e

@C

!rei s fac'1. 2rice ar spune clientul, acela este punctul de pornire, n special dac este foarte departe de ceea ce se !a nt"mpla cu ade!rat. 6u sri la concluzii. 5ai de rab, pune ntrebri ce a,uta la clarificarea cauzei problemei clientului. &ontinu s in!esti hezi pun"nd ntrebri i parafraz"nd rspunsurile. P 6u le spune pe nume prea des. M"ndete-te cum te simi c"nd cine!a procedeaz n felul acesta. &omportamentul lor toxic !a fi amplificat dac faci acest lucru% P Dac declaraia lor este bine exprimat i con!ersaia decur e bine, las-i s termine dou sau trei comentarii, apoi repet folosind cu!intele tale. $uria lor !a crete dac le repei cu!intele prea des. P &oncentreaz-te asupra ascultrii. Dac i iei notie, bai la main sau faci ce!a ce te distra e de la problema dezbtut, nu oferi toat ri,a ta clientului. nele c n anumite situaii trebuie s introduci informaia pe computer, aa c scrie doar c"te!a cu!inte i ocup-te de ceea ce ai lsat nescris. P 6u i lsa mintea s fu la o situaie similar care s-a nt"mplat mai demult i la modul n care a fost ea rezol!at. $ii prezent. 2 parte din pl"n erea lor !a fi unic i !ei rata acest lucru dac te "ndeti la trecut. #tunci c"nd ai terminat cu clientul, "ndete-te la modul n care poi rezol!a situaia aa nc"t s nu fie la fel de intimidant data !iitoare c"nd se mai nt"mpl. M"ndete-te la ce ai fcut bine i ce ar trebui s schimbi data !iitoare pentru a obine un rezultat mai bun.

AC(&D*2 P&I5IND )(2*'IA

nainte s a,un i la o soluie, fii si ur c tii toate datele. #tunci c"nd te simi confortabil, treci la faza sirii soluiei i ncearc s descoperi una acceptabil pentru problem. Dac tot nu tii ce anume l !a satisface pe clientul toxic i l !a face s fie fericit, ntreab-1. 6u hici soluia pentru c fiecare situaie i fiecare client sunt unice. Dac nu te poi an a,a n aflarea unei soluii sau n ndeplinirea dorinei lor, spune-le c tu seti obli atoriu s !erifici decizia, c le !ei da un rspuns i c acest pas !a scuti n cele din urm timp. 4at partea care m supr pe mine i sunt con!ins c i pe alii* i se promite c !ei fi sunat i nu mai primeti nici un semn.
3veam nevoie de o alt !ob cu lemne pentru cabana noa!tr. 3m mer! la ma'azinul de de!facere al lui Florence# am ale! o !ob i am comandat(o# pltind /umtate din !um n momentul lan!rii comenzii. Florence ne(a !pu! c ne va !una odat ce va primi informaiile de la fabric de!pre momentul livrrii. ?eprimind nici un !emn de la ea vreme de o lun# am !unat(o. $Pi# nc nu mi(au !pu! nimic. Probabil c !unt foarte ocupai.% 3m fo!t noi preocupai- ?u. 2u toate ace!tea# au mai trecut 10 zile fr ! primim nici un apel de la Florence. 3m !unat(o din nou i mi(a !pu!; $ncep producia pe!te o lun pentru !oba pe care ai comandat(o.% ?u am crezut(o# a a c am !unat i noi la fabric. 2e !urpriz am avut cnd am auzit c !oba era n !toc i c ei puteau ! aran/eze ! ne(o trimit la ma'azinul de de!facere al lui Florence. ,e i firma ei a a/un! n cele din urm ! ne in!taleze !oba n caban# nici eu i nici !oul meu nu o vom recomanda niciodat. ?iciodat*

ntotdeauna d urmtorul telefon oferind rspunsuri i soluii arunci c"nd spui c !ei face asta, chiar dac este !orba de un telefon ca s nu le spui nimic. /rei s creezi oameni toxici' Oas-i s atepte fr s afle soluii sau informaii. *&M:T(A&$2$ T$2$"(AN$ &eea ce m impresioneaz este momentul n care o firm m contacteaz din nou dup ce eu a trebuit s iau le tura cu ser!iciul ei pentru clieni. n mod interesant, unele companii ofer acest ser!iciu dup ce ai comandat de la ele. -n !"nztor, )rintin $orOess.com, nu numai c mi ofer preuri i produse excelente, dar telefoanele urmtoare sunt uimitoare. )rimesc un telefon prin care !erific dac sunt mulumit i un e-mail. #tunci c"nd competitorii lor m sun i mi spun c pot s mi ofere preuri mai bune, sincer nu mi pas pentru c nu sunt at"t de impresionat de ser!iciul lor pentru clieni.

3!0 m(% +!en%r ul

,ecizia de a adopta o pi!ic a fo!t una foarte important pentru 9anita# deoarece avea propria afacere i mai i cltorea din cnd n cnd. ,up ce !(a 'ndit cu atenie dac putea oferi unei pi!icue o ca!# frumoa!a blond# iubitoare de pi!ici !(a deci! ! viziteze ma'azinul de animale pentru c era ziua $3dopt un animal de ca!%. =arrB i(a fcut cuno tin 9anitei cu 9oan# per!oana care !e ocupa de adopii# /anita i(a e.plicat cu emoie; $7reau ! adopt un pi!oi !au o pi!icu azi.% 3runcndu(i o privire 9amtei# 9oan a declarat; $Pi# nu o !a te la! ! adopi una. ?u vrem ca !te8arde!ele ! adopte unul dintre animalele noa!tre.% 4periat# /oan a prote!tai; $,ar nu !unt !tezuarde!. 4imt patroan i...% ( 9oan a ntrerupt(o ( $?u m voi certa cu tine. ?u prime ti nici o pi!ic azi.% ,in nou 9anita a nceput ! vorbea!c. $Eu c5iar% ( 9oan a ntrerupt(o nc o dat. $Pi# nu o ! te la! ! ai o pi!ic. ?u l!m oameni ca tine ! adopte animale de la noi.% :ocat i dezam'it# 9anita a pr!ii ma'azin ui de animale.

@D

>evznd !ituaia cu o prieten# 9anita a nele! c a !imit faptul c e.periena !e va !fr i ru din momentul n care a vzut(o pe 9oan. Mai trziu i(a amintit c a auzit vocea !trident a femeii mu!trnd un a!ociat al ma'azinului atunci cnd a intrat nuntru. 2omportamentul lui 9oan era a're!iv# vocea era plin de mnie i abordarea ei era potrivnic. 3paratul de m!urat alcoolemia din interiorul ei funciona i poate ar fi trebuit ! pr!ea!c ncperea nainte ! reacioneze. S

Dac aplici abilitile i ideile re site n aceast carte, !ei putea s i acti!ezi propriul aparat de msurare a alcoolemiei fr s te mai "ndeti nainte. +!aluarea oamenilor i a situaiilor nainte de a fi atras spre suprare, conflict i disput ar putea pre!eni stresul tu i al rupului tu.

Te+t%re% ntern% - e&tern%

$iecare birou ar trebui s aib poliiti toxici care au dreptul s acuze oamenii de !orbire sub influena m"niei. &onductorii i mana erii trebuie s ofere oamenilor toxici un aparat de testare a alcoolemiei interne i s i pro!oace pe cei care produc prpd. Dar cine creeaz atitudinea toxic' ?i-ai fcut n ultima !reme !reun test pentru alcoolemia intern' tii cu ade!rat cum reacionezi sau rspunzi oamenilor toxici' #i controlul absolut asupra unui lucru i doar la asta te "ndeti. #cest lucru este foarte semnificati!, dar i nltor pentru ma,oritatea oamenilor.

Tot !e ,- #ore-te un !l ent to& ! e+te...

P P P P P P P P P (er!iciu la momentul potri!it 3spuns rapid 3eprezentani cu cunotine bo ate n ser!iciul pentru clieni (fat i consultan atunci c"nd sunt necesare #curatee (er!icii constante )reuri corecte #mabilitate )strarea promisiunilor

CAPITOLUL 1D

#aful mental
Eaful mental poate oferi o paralizie iniial n timpul procesului de decontaminare. )rerea celorlali de!ine deran,ant i creeaz un proces de "ndire ce i nor realitatea i enereaz terorizare mental. #cest dezastru uman poate fi depit prin sirea cauzei profunde i ade!rate a "ndirii tale. -ra anul intem al nencrederii te ,efuiete mental de ncrederea ta, de capacitatea ta de a accepta i abilitatea de a trata cu oamenii toxici. &adrul tu de referin creeaz tipare incontiente pornind de la fra mente foarte mici de experien. #cestea se transform n amintiri ne ati!e, te pot face s de!ii o !ictim i i creeaz nefericire interioar.

Pr "e-te5l pe 8en
#tunci c"nd ai probleme s a!ansezi, oprete-te i f-i o list numit 9en $ranKlin, ce conine lucrurile pro i contra situaiei. #cest instrument ne li,at te a,ut s supra!ieuieti inundaiilor pro!ocate de tine sau de ceilali. 4n momentul n care c"nd faci aceast list, "ndete-te de unul sin ur i include totul. 6imic nu este sacru% Problem; .rebuie s !orbesc cu eful meu i s i explic c sunt stresat i am prea mult de lucru.
O%men to& ! P*NCT$ P&( ;M(TI5$ CA )9 AC'I(N$3I< Mun!% me% "% $ m% ( ne or1%n '%t. O + $ u m% pu) n +tre+%t. 6o $ m% pro#u!t ". P*NCT$ C(NT&A ;D$ C$ M9 89ND$)C C9 N* A& T&$4*I< 2e$ul o+ +e ,n$ur e. A(or#%re% o + !ree'e m% mult +tre+. Pentru ! %m #e+!0 + # +!u) %, -e$ul meu o + ,m #e% m% mult #e lu!ru.

@L

6o 1+ o mo#%l t%te m% (un #e ut l '%re % %( l t) lor mele. 6o $ m% ( ne !on!entr%t. 6o prelu% pro e!te !%re +unt m% rele"%nte. A( l t%te% me% #e !on#u!tor "% $ o(+er"%t. M "o #u!e l% un pr*n' !u pr eten . 6o ple!% #e l% +er" ! u l% o or re'on%( l.

2e$ulu +%u e!0 pe mele nu , p%+ #e $%ptul ! +unt !ople- t. Nu "or "e#e% !um pot + m !on!entre' m% ( ne. 6or !re#e ! ,n pre'ent ,m +unt o$er te pro e!tele %#e!"%te. M "or pune pe l +t% ne%1r. Nu %m pr eten . Nu !onte%'. Nu "or !re#e ! ,m $%! tre%(%.

#cum ai o list care te !a a,uta cu adevrat s e!aluezi situaiile cu care te confruni. #runci c"nd te simi epuizat din punct de !edere mental, ncearc acest lucru i !ei !edea c funcioneaz foarte bine, n special dac eti blocat i nu seti impulsul ca s mer i mai departe. Dac nu faci ce!a, vei de!eni toxic pentru c te simi ncolit. ntotdeauna s te ntrebi* 0&are este cel mai ru lucru care se poate nt"mpla'1 #ceast ntrebare poate pune n perspecti! o sarcin sau o problem copleitoare.
4tep5an era !uprat pe cole'ul !u# ?orm# din nou. mpreau acela i birou# a a c lui ?orm i era 'reu ! nu aud conver!aii. 4tep5en munci!e pentru a( i mbunti relaia cu &aura# directorul biroului# dar din nou !e certa!e cu ea din cauza proviziilor care ar fi trebuit comandate. <dat ce 4tep5en a nc5i! telefonul# ?orm !(a ntor! i a nceput ! o brfea!c pe &aura i ! i ofere !faturi lui 4tep5en# accentund faptul c !e de!curca!e foarte pro!t n di!cuie. ntorcndu( i !caunul# 4tep5en a muncit tot re!tul zilei n tcere total# fr ! !pun un cuvnt cuiva. Faptul c a bombnit ore ntre'i nu a rezolvat nimic# a a c a doua zi 4tep5en a avut un plan. ,ac ?orm credea c el avea toate r!pun!urile# 4tep5en l va aborda la o cea c de cafea i vor face o li!t cu punctele pro i cele contra. 2el puin acum avea o li!t.

#cest proces !a conduce la rezol!area a dou lucruri* s l includ pe 6orm n procesul de luare a deciziei i s aib o abordare nou pentru controlarea situaiei cu Oaura.

3up% to& !%
(al!eaz-te% $erete-te de a fi nepre tit, pentru c ai resurse nespuse la dispoziia ta. )oi s schimbi n tcere supa toxic, care i este oferit. 4at ce!a ce poi aplica, de !reme ce eti responsabil pentru ndeprtarea prime,diei din supa toxic. -tilizeaz tehnica n herii cadrului pentru a schimba "ndurile ne ati!e n "nduri poziti!e. 2pretete la ,umtatea propoziiei sau a "ndului i adopt o prere poziti! n detrimentul unei schimbri ne ati!e. 2prete cadrul toxic de referin. #cest lucru poate fi realizat oric"t ar fi situaia de dificil i toxic. n!a s schimbi n tcere aspectele ne ati!e din !iaa ta. (cap de nchisoarea "ndirii fataliste. #ceasta de!asteaz capacitatea mental. (upra!ieuiete inundaiilor pro!ocate de ceilali ale "nd s nu fii o !ictim. (uferina ta dat de paralizia iniial pro!ocat de ceilali i de propria ta "ndire poate fi schimbat. i nu i nora realitatea. #i resurse netiute la dispoziia ta. -tilizeaz-le i nu i mai cere scuze. -nde este concentrarea ta n momentele dificile' #i ri,% -neori te concentrezi mai mult asupra furtunii dec"t asupra curcubeului superb ce apare dup trecerea timpului ur"t. .e "ndeti la c"t de dezastruos !a fi sf"ritul sau ai o ima ine clar a modului n care !rei s fie'
Pe''B a ntrziat la ntlnire. Punnd bru!c frn n parcare# a vzut un loc liber. $< ! trec n partea cealalt i o !pun mna pe locul la%# !(a 'ndit ea. 2u colul oc5iului a ob!ervat un 4"7 ma!iv care accelera ca ! intre n parcare. E.act n timp ce i direciona ma ina ctre locul acela# 4"7(ul !(a b'at n faa ei i i(a luat locul. $1diotule* ?e!imitulel%# a urlat ea. n acel moment# tia c putea fie ! arunce !upa to.ic n 'ndurile ei# fie ! alea' ! '!ea!c un loc de parcare pe !trad. Prietena ei a numit(o $6arma parcrii% i ea i(a !c5imbat atitudinea# 'ndindu(!e la modul n care va face mi care mer'nd pe /o! de la locul n care i va parca ma ina#lucru care ar fi bun pentru ea pentru c oricum !t toat ziua pe !caun. $E!te modalitatea n care lumea !e a!i'ur c ard cteva calorii%# !(a 'ndit ea. 3 obinut un nou obiectiv# !topndu( i 'ndurile ne'ative i concentrndu(!e pe ntlnire.

6umai tu poi s i asumi responsabilitatea pentru n!area leciei de decontaminare a oamenilor toxici prin transformarea ta ntr-un comunicator interior minunat. (tai n prea,ma oamenilor poziti!i, care te susin i renun la cei care te ,efuiesc din punct de !edere mental. 6u merii deeurile lor

AH

toxice. -nii oameni utilizeaz armele lor !erbale pentru a-i ,efui propria ta ncredere n tine i respectul fa de persoana ta. Dac te surprinzi concentr"ndu-te asupra furtunii !iitoare i asupra ntrebrilor de enul 0&e o s fie dac1, ntreab-te 0&e pot schimba i ce pot n!a'1 narmeaz-te cu o prezen de spirit continu suplimentat de discuiile tale interioare, pentru c ntr-ade!r te transformi n ceea ce "ndeti. $ie c eti acas sau la munca, comportamentul tu se !a schimba numai dac lucrezi n mod constant asupra lui. #a c ncearc ce!a o dat sau de dou ori% )ractic i actualizeaz-i modul de a comunica interior i exterior. 4nre istreaz-i comunicrile exterioare i re!izuiete-le.

8%rometrul %!!ept*r
#nterior am identificat c tipul de comportament 0da1 poate fi sit n special n capitolul C, 06e!oiaul1. #i crezut n po!estea barometrului acceptrii' (ocietatea din ziua de azi este infectat de oameni care spun 0da1, iar acest lucru creeaz situaii i oameni toxici. ns, acceptul nu este o caracteristic exclusi! a acestor oameni. 5a,oritatea oamenilor ursc confruntarea i consider conflictul ca fiind le at de lipsa de politee i disconfort. )un pariu c ai o team real de acea nepolitee pe termen scurt de a spune cui!a 0nu1 i pentru a e!ita acest lucru te-ai supune celei mai mari nefericiri. #i acceptat !reodat s faci* P 2 munc de !oluntariat pentru care tiai c nu ai timp' P ( te implici n certurile de la ser!iciu' P ( participi la o nt"lnire de care tiai c o s fie o pierdere de timp' P ( te duci unde!a unde chiar nu !oiai s te duci' P ( cumperi haine care chiar nu i plceau' P ( participi la o acti!itate care i displcea profund' P ( cumperi echipament pentru ca nu !oiai s rneti sentimentele cui!a' P ( ser!eti o butur atunci c"nd chiar nu i psa' P ( mn"nci ce!a care nu i plcea' P ( mer i la cafea cu cine!a care nu i plcea' #ceasta este cea mai mare pedeaps n ,aful mental% De exemplu, dac ai prea multe de fcut pentru c spui n continuu 0da1 c"nd ar trebui s spui 0nu1, acest lucru te !a mpin e s de!ii un pl"n cios <capitolul D=. Dar s fii clcat n picioare de un ticlos <capitolul 1=' #cesta las n mod constant prea mult pe seama celorlali - cu excepia acelor persoane care au n!at s spun 0nu1. )oate c ar trebui s lum n considerare comportamentul mutului din capitolul @. #ceasta te !a ,efui din punct de !edere mental pentru c te-ai oprit ca s l ntrebi ce!a. )auzele lui interminabile i lipsa unei preri te nnebunesc. De frustrare, a,un i s faci totul pentru tine. +ti obinuit s spui 0da1 aproape la tot pentru c acest rspuns este mai uor dec"t s in!entezi un moti! pentru a refuza. M"ndete-te la un proiect dificil care tii c este prost finanat i prost "ndit. /ei spune 0da1 pentru a face parte din echip, n loc s pui ntrebri i s afli mai multe. )e msur ce de!ii mai ocupat, problema se intensific pentru c este mai uor s adopi mai departe status Yuo-ul. 3ezultatul este c te ntrebi care este propriul tu proces de "ndire i a,un i s te ,efuieti mental sin ur%

Cum + +pu MnuN $r +% te + m) " no"%t (+%u !on!e# %t)

n!a cum s ai un barometru mai bun pentru acceptri, utiliz"nd urmtorul model n trei pai* se simt prost. Eaful mental este adesea rezultatul certurilor pentru c nu eti suficient de ncreztor n forele proprii ca s te aperi.
=u'etul nu a fo!t aprobat i Tim avea nevoie ! mear' nainte cu proiectul lui. 3tunci cnd a abordat(o pe Mona# !uperiorul lui# pentru a !tabili perioada nece!ar aprobrii bu'etului# ea i(a trntit laptopul i a !pu!; $"ite# Tim# nu am de 'nd ! m cert cu tine din cauza bu'etului. < ! revin la tine cnd o ! am mai multe informaii. 3cum du(te i fii productiv i nu te mai pln'e.% Tim a fo!t deva!tat. Minile i erau le'ate i nu putea ! avan!eze cu ace!t proiect important. 2um ar fi putut !pune ec5ipei !ale c erau ntr(un punct mort- ncrederea lui n !ine era la un nivel minim. n acea !ear# a intrat pe 1nternet pentru a cuta idei nece!are rezolvrii problemei# ne'ocierii i dezbaterilor. ,up ce a citit cteva articole# a avut noi a!i'urri a!upra modalitii n care ! procedeze.

A1

4(a ntor! la ec5ipa lui i toat lumea i(a revzut !trate'ia pentru finalizarea proiectului. 3u !tabilit o nou metodolo'ie i un nou bu'et. Fiindu(i prezentat noua direcie# Mona a avut ener'ie nnoit n nele'erea nece!itilor materiale i a promi! c va analiza !cenariul revzut. Pa!iunea lui Tim de a mer'e mai departe a fo!t reaprin! i ace!t lucru era clar pentru re!tul 'rupului.

n eneral, ca s obii ceea ce !rei trebuie s ne ociezi cu ali oameni, mbuntirea abilitilor tale de comunicare <adic mbuntirea abilitilor de ar umentare= te !a a,uta. &a s obii ceea ce !rei este unul dintre moti!ele pentru ar umentare. #lte moti!e pentru ar umentare sunt s seti ideile n care s crezi i ce prere au ali oameni i de ce. )streaz o "ndire lipsit de pre,udeci fa de opiniile diferite pentru c* P #rat ce poziie ocup o persoan. P )ermite celorlali s i prezinte opiniile i perspecti!ele. P i a,ut pe ar umentatori s a,un i s nelea noi !iziuni i moti!e pentru acele !iziuni. P 6u i ,efuiete mental pe oameni. Oas-i or oliul deoparte i caut ade!rul sau cel puin descoper modaliti diferite de a cerceta probleme i situaii. #scult cu atenie ar umentele prezentate i formuleaz-i propriul rspuns. )rea muli oameni sunt superficiali i nu !e 'nde!c la rspunsurile lor i la impactul pe care ele l pot a!ea asupra celeilalte persoane. De asemenea, oamenii trebuie s tie c le nele i frustrarea i moti!ul pentru care sunt exasperai peste msur. #sta nseamn c nu ridici !ocea, nu utilizezi limba, intimidant sau afiezi alte caracteristici ostile> tu eti doar de acord cu problema. i niciodat nu ,i ni pe nimeni. #cesta este doar un ade!rat semn de imaturitate atunci c"nd oamenii a,un s se ,i neasc. 3eine c asta nseamn nele ere, nu a fi de acord. +xist o diferen mare%

Con+ult%re - pre1t re
2 modalitate de a ,efui mental ali oameni este de a-i ine n ntuneric. Oipsa informaiei, n special atunci c"nd aceasta afecteaz calitatea muncii lor, este la rania cu inumanitatea. Dac te ntrebi de ce moralitatea este aproape disprut, acesta poate fi un moti!. $ie c eti un muncitor-albin sau un conductor, este obli aia ta s re!izuieti responsabilitile implicate de slu,ba ta. #m n!at de!reme n cariera mea s m asi ur c fiecare persoan i nele e responsabilitile postului prin faptul c i re!izuiete fia postului cel puin o dat la ase luni. #ceast recapitulare include recompensa pentru c i fac treaba bine. #poi i ntreb care sunt consecinele dac nu nele acele definiii ale slu,bei i rezultatele ateptate. )re tete-i stiloul i h"rtia. #desea, oamenii sunt mai duri cu ei nii dec"t ar fi de obicei. +u numesc acest lucru 0recompense i consecine1. De-a lun ul drumului, dac ai probleme cu ndeplinirea sarcinilor, ai o list cu exact ceea ce trebuie s se afle. #ceast aprare este mai bine controlat pentru c nu exist surprize. &e ar putea spune' +le pun bazele consecinelor% Desi ur, aceast abordare este utilizat n limitele politicii de resurse umane.
Pe vremea cnd =arbara muncea# eful ei# Tom# a revzut toate !arcinile impu!e de !lu/ba ei. 3poi el i(a prezentat toate bonu!urile pe care le putea primi dac i fcea treaba i dac dep ea rezultatele impu!e. Era ncntat c putea ! obin o cre tere de !alariu i c putea fi propu! pentru !arcinile importante# concediu i c5iar o promovare* 3poi Tom a !co! un blocnote! i un pi. i a zi!; $3 a c# !pune(mi# =arbara# care ! fie con!ecinele dac nu atin'i ace!te obiective- % Fr ca mcar ! re!pire# =arbara a !pu!; $3r trebui ! fiu concediat.% Tom !(a retra! un pic i a zi!; $<au# m 'ndeam ca nainte ! !e ntmple a!ta poate c ar trebui ! e.i!te ni te cur!uri de pre'tire n afar# pentru mbuntirea performanei !au participarea la un !eminar. Pai ! pre'tim etapa a!ta mpreun.% :i a a au fcut. 1n rolul de conductor# Tom a nvat c oamenii erau mult mai duri cu ei n i i dect era el. ,e a!emenea# nu e.i!ta nici o nelmurire dac obiectivele nu ar fi fo!t atin!e. >evznd re!pon!abi( litile po!tului# recompen!ele i con!ecinele cu toi an'a/aii !i la fiecare a!e luni era n vrful li!tei !ale de conducere. Dac eti an a,atul, este responsabilitatea ta s !erifici obiecti!ele ateptate pentru slu,ba ta de ctre ef. n mediul de lucru nebunesc din ziua de azi, muli mana eri i supra!e hetori nu i rezer! timp s i spun ce !or ei de la tine precum i percepia lor asupra rezultatelor ateptate. Dac nu au timp s se nt"lneasc cu tine, scrie ceea ce crezi despre responsabilitile slu,bei tale i d-le lista pentru a o !erifica. n acest mod ai cercetat care sunt parametrii impui de slu,b. #ceasta este responsabilitatea personal de a nele e, aa c nceteaz s mai spui 0)i, nu mi-au spus1. n plus, dac eti surprins de comentariile ne ati!e din estimrile anuale, trebuie s !alidezi ceea ce efii ti ateapt de la tine. )ro rameaz acest lucru n calendarul tu pentru o re!izuire semestrial i reamintete-i c tu eti cel care preia conducerea prin faptul c solicii aceast nt"lnire. Din toat cercetarea pe care o realizez n calitate de orator profesionist, n ri,orarea numrul 1 - at"t a liderilor, c"t i a an a,ailor - este

A7

lipsa de comunicare. Dac nu te numeri printre factorii de decizie, acioneaz ca s afli ce trebuie s faci la ser!iciu. 4n cazul n care ale i s nu faci acest lucru, nu fi surprins dac de!ii o persoan toxic i te simi ,efuit mental.

E&pr m5te
Dac n!ei s te exprimi ntr-o manier poziti!, fr ostilitate, aceasta este abordarea pe care trebuie s o foloseti pentru a-i asi ura un rezultat mai bun. &ontrolarea m"niei tale nu nseamn i norarea situaiei. Dac ale i s te retra i, oferi celeilalte persoane controlul asupra ta i asupra rezultatului final. 9eb raporta 'rupului de!pre proiectul pe care el i Marina l finaliza!er. 3ce!ta a fo!t un punct de cotitur pentru !ucce!ul celui mai mare client al Marinei. ,ar ce !e ntmpla- 9eb prezenta de!coperirile fr ! recunoa!c i contribuia ei. feb mai proceda!e la fel i n trecut i Marina l aborda!e cu n'ri/orrile ei. 3 crezut c !ituaia !e rezolva!e# dar evident nu !e ntmpla!e a a ceva. 2lientul era !ati!fcut i i(a mulumit lui 9eb pentru contribuia e.traordinar adu! n !oluionarea proiectului. 3tunci cnd !(a terminat prezentarea lui 9eb# Marina !(a ridicat i a !pu! cu putere; $7reau ! i mulume!c lui 9eb c prezint rezultatele noa!tre. Faptul c am petrecut atta timp n dezvoltarea ace!tui plan a fo!t o plcere i !unt mulumit de !oluiile noa!tre. 7 ro'# !punei(mi mie !au lui 9eb ce ntrebri ai putea avea%# i apoi !(a a ezat /o! rela.at. 5arina i-a expus "ndurile fr s fie ostil. &e ai fi fcut n aceast situaie' .e-ai simi ,efuit mental, suprat sau furios la urmtoarea edin' Dac ale i s de!ii defensi! sau ostil, semeni cu un ,uctor slab. #prarea drepturilor necesita si uran din partea ta i tiina c ai capacitile de a atra e rezultatele pe care le !rei. -nele situaii nu merit ener ia i preocuparea ta. #tunci c"nd hotrti c cea mai bun soluie este s te retra i, f asta i simte-te bine cu aceast decizie. 6u lsa pe nimeni s aib acces la starea ta mental i s ,efuiasc bo ia producti!itii i puterii tale. -nii oameni care fac acest lucru au fost ,efuii mental i din acest moti! !d experiena ,efuirii ca fiind acceptabil. 6u i lsa s se ntoarc la tine i s spun* 02, doar lumeam. 6u m lua n serios.1 .e !a a,uta dac re!ezi capitolele 3-D i posibilele rspunsuri. Eaful mental este serios i trebuie s pre!ii asemenea atacuri feroce asupra "ndirii tale.

CAPITOLUL 1E

Infeciile to!ice
+ti contaminat n fiecare zi cu infecii toxice pro!enite de la oameni, slu,be i de la mediul n care te afli. #ceast situaie a de!enit clar la nceputul carierei mele. 4n momentul absol!irii cole iului, m-am an a,at ca educatoare. #sta se nt"mpla nainte ca micuii s aib oportunitatea s se duc la cre, ceea ce nseamn c ma,oritatea educatorilor nu a!eau abilitatea de socializare sau s se acomodeze cu mprtitul lucrurilor. 6i!elul de z omot din fiecare zi era nfiortor i timpul petrecut n clas a de!enit o pro!ocare, dar cea mai dificil parte pentru mine au fost prinii. 9oe# de apte ani# era e'oi!t i nepolitico!. 3tunci cnd i(am abordat prinii lui ! vd cum am putea coopera ca ! a/utm copilul# am fo!t ocat cnd m(au contraatacat i au ipat; $?e di!tru'i copilul*% 3m vrut ! mi fi r!pun!; $Pi# ai fcut o treab foarte bun*%# dar nu aufcut(o. Ei i(au vr!at veninul to.ic i m(au infectat cu un dez'u!t total pentru profe!ia alea!. 3ce!ta a fo!t doar primul incident dintre multe altele. "ram fiecare zi# pln'nd pe drumul !pre coal i n drum !pre ca!. n unele !eri# !tteam n ma in i pln'eam n 5o5ote pentru c nu voiam ! m mai ntorc a doua zi. Pentru aceia dintre voi care !unt profe!ori# ,umnezeu ! v binecuvnteze. Pur i !implu nu era punctul meu forte# dorina mea !au o pa!iune. 3m avut o infecie to.ic teribil i a!ta !(a ntmplat din cauza ale'erilor mele. ,up a!e luni# am deci! ! ncep ! caut altceva. "itndu(m prin anunurile de an'a/ri# am vzut o reclam pentru o $fat cu bomboane%# care urma ! ofere mo!tre 'ratuite de dulciuri n ma'azine. Eram tnr i mi plceau bomboanele# a a c interviul a fo!t o nimica toat. ?e permitem ! ne mbolnvim i e!te de datoria noa!tr ! !c5imbm mediul. &unoaterea este cheia. #m nceput s obser! c prima mea slu,b nu era sin ura infecie toxic pe care o experimentam. -n simptom pe care ar fi trebuit s l obser! era supa toxic pre tit de una dintre cunotinele mele. De exemplu, acesta a fost unul dintre comentariile pe care le-am primit dup ce am explicat situaia rea pe care o a!eam la ser!iciu* 0/rei simpatie pentru ale erea ta de a fi profesoar' &aut explicaia la !impatie n dicionar i o !ei si chiar l"n cele pentru ra5at i !inucidere.% 6iciodat nu am uitat con!ersaia aceea, pentru c a lsat o cicatrice ade!rat n mintea mea, dar era acel medicament amar de care a!eam ne!oie pentru a mer e mai departe. #cceptarea unui salariu mai mic a fost soluia ca s m eliberez de teama emoional de a preda, ca s nu menionez eliminarea mi renelor n rozitoare. 6u tiam eu c aceast ale ere de schimbare !a fi nceputul unei cariere de succes n !"nzri i marKetin , aa c sunt recunosctoare pentru toate nenorocirile pe care le-am suferit. +ram vindecat de infeciile toxice.

A3

5orala po!estirii* daca ai o slu,b care nu i place sau dac nu este ceea ce !rei s faci, schimb-o. &u toate acestea, iat care este dificultatea* trebuie s ai cea mai bun slu,b pe care poi s o faci la acel moment, chiar acum, azi. 6u te transforma ntr-un lene, pentru c atunci !ei !rsa supa toxic pe echipa ta i an a,atorul tu. +i ar putea suna la L11 <resurse umane= i ar putea s ofere ordinul de a nu fi resuscitat alturi de un bilet de concediere i !ei iei pe u afar% .u eti doctorul care !a prelua controlul carierei i succesului tu profesional.

Tr %/ulA e-t n$e!t%t<

u!oiul constant de pilule de stres i schimbri metabolice asociate ce acompaniaz suprarea i toxicitatea necontrolate pot, n cele din urm, s afecteze diferite sisteme din corpul tu. -nele dintre problemele de sntate pe termen scurt i lun care au fost le ate de ener!area necontrolat i absorpia !eninului oamenilor toxici includ* P Dureri de cap i mi rene P )robleme de di estie P Dureri abdominale P 4nsomnie P #nxietate crescut P Depresie P .ensiune mare P )robleme ale pielii, precum eczemele P #tac de cord P 4nfarct 0tim de cel puin 7H de ani c oamenii care sufer de iritabilitate cronic sunt mai predispui s aib bloca,e se!ere n arterele inimii, dez!olt"nd boli de inim n timp, a!"nd un risc mai mare de deces din cauza cancerului i un pro res mai rapid al sclerozei arteriale, chiar i un risc mrit de a se rni la locul de munc1, spune 3edford Rilliams, medic, director al &entrului de &ercetare n 5edicin &omportamental la &entrul 5edical din cadrul -ni!ersitii DuKe i un expert important n tratarea iritabilitii. ?orma e!te o dovad vie a ceea ce pot cauza infeciile to.ice. n 1990# a fo!t an'a/at de o companie ce era di!pu! ! o pltea!c bine ca ! reor'anizeze un !e'ment cu producie !czut din cadrul or'anizaiei. ?u tia c !ituaia era ct !e poate de to.ic. ,up cteva luni de zile# !ntatea ei era la pmnt i avea rni de!c5i!e n 'ur. Medicul ei i(a !pu! c era aft. $2e- ?u !e mbolnve!c copiii de a a ceva - %# a e.clamat ea. ,octorul i(a !cri! o reet pentru un medicament minune care nu a a/utat(o cu nimic. ,octorul numrul doi# de oc5i# urec5i i na! i !peciali!t n probleme de 't# a dia'no!ticat reflu. 'a!troe!ofa'ian i a a!i'urat(o c acea!ta era cauza rnilor din 'ur. ?orma a a teptat dou ore n biroul lui# iar !tre!ul a teptrii a a'ravat infecia to.ic. 3ce!t doctor a pre!cri! alt medicament minune care !(a dovedit ineficient. &eziunile de!c5i!e deveneau din ce n ce mai dureroa!e. ,octorul numrul trei )de/a de a!e luni de la primele !imptome+# un alt e.pert n probleme de oc5i# urec5i# na! i 't# i(a !pu! c trebuie ! i fac ni te analize de !n'e. E.pertul i(a !pu! ?ormei; $Pare a fi o deficien imunitar - ceva ca 41,3.% n mintea ei# de/a i fcu!e !lu/ba i !e n'ropa!e. ,octorul numrul patru# un dermatolo' recomandat de cineva# !(a uitat n 'ura ei i a !pu!; $E!te u or ! vezi c ai tiroid Pa!5imoto. 3cea!t maladie e!te cea mai comun form de tiroid autoimun. E!te o boal comun# n principal printre femei# de i am vzut i civa brbai cu aceea i boal. 3cea!ta apare atunci cnd !i!temul imunitar al corpului devine derutat i atac or'anele# celulele i e!uturile pe care trebuia ! le prote/eze. E!te cauzat de proa!ta admini!trare a !tre!ului.%

&omportamentul toxic, at"t al tu, c"t i al celorlali, creeaz stres i n consecin sntate ubred cauzat de 0!rsarea1 hormonului cortizol. Doctorul 6ormei a continuat s explice c dac nu i controleaz stresul,J sntatea ei o s se nruteasc. (cderea ni!elului de cortizol este realizat prin includerea unui echilibru n !iaa ta, printr-o alimentaie adec!at i micare fizic n mod re ulat. #t"t este de simplu.

6 n#e!%re% n$e!) lor to& !e

/remurile sunt rele. ncrederea n ceilali este sczut, n timp ce acuzarea este popular. )erspecti!ele optimiste au sczut i ni!elul temerii a crescut. 5ana erierea stresului i !indecarea infeciilor toxice necesit un amestec de ener ie, umor, spirit i ncredere n sine. )e ce anume te !ei concentra' &e poi face ca s te mui ntr-un mediu mai puin toxic' )recum 6orma, tu eti cel care trebuie s se n ri,easc de propria sntate. (tresul i infeciile toxice necontrolate te !or omor.

ENER?IAA UN TRATAMENT PENTRU IN=EC7IILE TO@ICE

&um anume creezi ener ia' #tunci c"nd te simi destul de ener ic, ce anume s-a nt"mplat' &"nd te simi stresat, ce anume s-a nt"mplat' +ner ia mea !ine din sentimentul c pot s m ocup de orice situaie sau persoan pe care o am sub control. -nele pri din !iaa pe care o controlezi* m"ncarea, stilul de !ia, cunoaterea, timpul, relaiile, nfiarea, "ndurile - doar ca s numesc c"te!a.

A@

)e de alt parte, nu poi controla prerile altor oameni, problemele lor, nt"rzierile de cltorie, ser!iciile proaste sau traficul. #tunci c"nd pierzi ener ie preioas ncerc"nd s controlezi elementele ce sunt incontrolabile, te simi epuizat, fr control i toxic.
?oua ec5ip n care Franci! a fo!t trimi! prea ! nu fac nimic bine. 3titudinea lui era ntr(un impa! i el amna !tabilirea unei ntlniri cu 'rupul di!funcional pentru c era convin! c va fi o alt pierdere de timp. Ener'ia lui de a mer'e mai departe era complet epuizat. 3 devenit prizonier n acea!t 'ndire ne'ativ. P!trarea unui /urnal i completarea lui cu ce anume l nnebune te pe el i ce anume i(a oferit ener'ie l(a a/utat ! analizeze !ituaia cu care !e confrunta. Franci! a nvat c trebuie ! i rezerve timp ! i evalueze pe fiecare dintre cole'ii !i i ! nelea' ce tipuri comportamentale erau# recompen!ele pentru ei i abordrile pe care le putea folo!i. )7ezi capitolele 3 pn la O pentru a revedea tipurile de oameni to.ici.+ 3ce!t lucru i(a oferit rezi!tena nece!ar pentru a pro'rama o ntlnire. >evzndu( i notiele nainte de ntlnire# tia !i'ur c abilitile lui de admini!trare a relaiei erau bine dezvoltate i c el era 'ata ! pornea!c i ! aduc ener'ia mult(dorit# concmtrndu(!e n acela i timp pe !ucce!ul ec5ipei.

4at lecia n!at. $rancis ar fi putut de!eni !ictima circumstanelor n aceast nou misiune. #a cum a fcut el, tu trebuie s e!aluezi situaia ta in"nd un ,urnal cu ceea ce ai n!at i ce ai putea schimba data !iitoare. /erific c"ti urile obinute la ni!elul ener iei, dar i pierderile i controleaz ceea ce poi. &eea ce se tie* 2amenii au fost pui pe acest pm"nt ca s te calce pe ner!i i s i reteze entuziasmul. #i dez!oltat abiliti interpersonale pentru a trata cu aceti netoi' .e-ai antrenat s creezi un panou reflector, astfel nc"t s nu i fie distrus toat ener ia' Dac ei ncin lucrurile, te !ei coace dac nu iei situaia sub control. .ratament* #scult-i pe oamenii care te moti!eaz. Da, tiu c ai mai auzit acest lucru nainte, dar aplici ntr-ade!r aceast tehnic n cazul infeciilor toxice' .u eti sin urul care nele e c"nd anume te saturi de acest mediu i de oamenii care transmit acest !irus. #scult n mod constant i pri!ete mesa,ele primite de la di!erse surse. /iaa este rea i este dificil s o strbai de unul sin ur, i asta te poate face s te simi abandonat. /iziteaz site-ulFFF.5arsha)etrie(ue.com pentru su estii.

E@ALTAREAA 6I6ACITATE, 6ER6 2l ENTUJIA3M

+xaltarea ndeprteaz infeciile toxice. 5anifeti un real entuziasm n relaiile cu ceilali' +xaltarea este construit prin manifestarea preocuprii i n!area leciilor primite de la mediul tu, i nu prin a fi capti!at numai de tine i de ceea ce te ncon,oar. #cest al doilea comportament este doar unul e oist pentru c se rezum numai la tine. ncon,oar-te de citate poziti!e, obiecti!e scrise ca afirmaii, planuri de aciune, care pot fi realizate, i oameni poziti!i i o s te simi exaltat. +ntuziasmul fa de !iaa ta este cheia. +xaltarea este ce!a ce tu controlezi. (faturi pentru a intra ntr-o stare de exaltare* P )streaz-i sperana. P #sum-i riscuri. P 2fer-te !oluntar pentru dou ore pe sptm"n. P (rbtorete mpreun cu familia ta. P 9ucur-te de mediul ncon,urtor. P mprtete un "nd poziti!. P $-i o list cu moti!e pentru mulumire. &reeaz ce!a ce poi s i spui ie nsui, ce!a care s te inspire -poate ce!a ce ai scris chiar tu, o poezie ce este important pentru tine sau o list de citate ce te fac s continui s lupi. &red c este o idee bun s te schimbi n fiecare an pentru a oferi o perspecti! nou exaltrii tale. #m citit prima oar "ndurile n afirmaia zilnic din discursul lui OarrG Rin et, 0.aci din ur, nu te mai pl"n e i triete-i !iaa1. 4at afirmaia mea zilnic*
n acea!t zi ofer mai mult dect am primit. 2reez o le'tur ntre mintea mea# inima mea !i'ura mea. M ncon/ur de oameni pe care i re!pect i care m re!pect i trie!c dup le'ea atraciei. 2alendarul meu e!te plin de evenimente ce mi aduc bucurii mie i fericire celorlali. 3m foarte muli bani i nainte ! i c5eltuie!c m ntreb; $2t anume e!te !uficient-% 4unt recuno!ctoare pentru viaa mea i apreciez tot ceea ce am.

&e anume faci ca s i cldeti exaltarea' tiai c pe 4nternet exist peste 1.LCH.HHH de blo uri care !orbesc despre entuziasm' &red c asta se nt"mpl pentru c oamenii tiu c au ne!oie de entuziasm ca s controleze toate lucrurile ur"te ce se ndreapt n direcia lor.
In$e!) le to& !e 1F1

4NCRE>EREA 4N 3INEA CUM 47I 6EJI A8ILIT7ILE

AA

)opeGe are dreptate* 0(unt ceea ci sunt1. &e crezi despre tine fie te face mai puternic, fie te nimicete. ncrederea n sine este rezultatul "ndirii tale> n termeni bancari, este !orba de depozitul tu emoional. Dac i pri!eti abilitile ntr-o lumin poziti!, ai depozitat n contul tu. Dac te do,eneti !orbindui ie nsui cu dezaprobare i comentarii exterioare, extra i perspecti!a poziti! din depozitul tu emoional. 4nfeciile toxice extra foarte mult din contul tu de ncredere. #a te percep oamenii n cele din urm. #i o prere bun despre tine' )ierztorii !or a!ea probleme s i intre pe sub piele. #i un cont de emoii mic' /ulturii aceia te !or ser!i la masa de pr"nz tiat n felii mici. 4at cinci modaliti de a construi ncrederea n tine* 1. #tunci c"nd i pui capul pe pern seara, "ndete-te la cinci e!enimente diferite din acea zi. .e !ei trezi odihnit i !ioi. 7. 3eine c de!ii ceea ce "ndeti despre tine. Oas deoparte "ndirea ne ati!. 3. 2dihnete-te, f exerciii fizice i ncepe s mn"nci mai sntos. @. 6u lsa ca meschinria de la ser!iciu, de la coal sau din !iaa personal s pun stp"nire pe succesul tu. 2 s te sece de cheful de!iat. A. &reeaz-i ncredere n tine i !ei reui s !ezi schimbarea ca pe un stil de !ia. ncrederea n sine este o piatr de temelie> dac este sczut, te simi !ulnerabil, sistemul tu imunitar este slab i !ei suferi de infecii toxice. 6u poi decontamina oamenii toxici dac te simi c"tui de puin toxic. #tunci c"nd eti !ulnerabil, poi s te bizui pe c"te!a reacii* "ndirea ta de!ine confuz, pierzi perspecti!a asupra lucrurilor, ncrederea n forele tale se diminueaz i este dificil s fii obiecti! fa de tine i de situaia n sine. 4at cinci sfaturi pentru construirea ncrederii n sine* 1. 5enine o ncredere puternic n propriile tale competene pentru a opri "ndurile slabe, defensi!e i nea,utorate 7. 3e!izuiete-i abilitile i dez!olt-le pornind de la punctele tale forte. /erific-i punctele slabe i, dac ele sunt problema, n!a s le schimbi. 3. 3m"i concentrat pe sirea soluiei i nu pe identificarea pericolului, nele e c exist o problem care trebuie rezol!at, nu o ameninare la !iaa ta sau la starea ta financiar. @. 3idic-te deasupra situaiei. )ref-te c te afli ntr-un balon cu aer cald i ridic-i starea de spirit peste "ndurile ne re pentru a obine o nou perspecti!. A. 4ma ineaz-i ce !rei sau ce nu !rei s faci. $erete-te s nu de!ii o profeie auto-suficient i s cazi !ictim oamenilor i situaiilor.

UMORULA CEL MAI 8UN ME>ICAMENT

M>e r*+ul lum A un r*+ !u + m)ul umorulu .N

/indec-i infeciile toxice prin r"s. 6e lum mult prea n serios. )ro!ocarea este s readuci umorul n !iaa ta personal i profesional, nchiriaz un film precum 02 in!enie de milioane1 )T5e 9er6+# cu (te!e 5artin, sau sete o redifuzare mai !eche cu 9ill &osbG. 4a filmul cu tine la urmtoarea edin i ncearc s re!ezi partea pe care o seti comic i distracti!.
MIepur%-ul ener1 ! % $o+t %re+t%tP er% ,n%rm%t !u (%ter .N

/iaa este o afacere serioas, dar nu te lua prea n serios. 6imeni nu face asta. 3"sul fa!orizeaz creterea endorfinei i sfideaz hormonul stresului, cortizolul, din sistemul tu. Tormonii stresului te mboln!esc i i dau infecii toxice serioase. #tunci c"nd r"zi, eliberezi hormonul de anihilare a stresului, endorfina. #cest anal ezic natural este precum o poiune ma ic preparat n corpul tu, iar doza,ul poate s fie anume scris pentru tine. )oate c ai auzit de euforia atletului ce apare la ni!elul aler torilor de distan lun , aa cum se elibereaz endorfina care blocheaz orice durere. Dac n!ei cum s controlezi ni!elul de endorfina din corpul tu poi s te !indeci de infeciile toxice. &onform resursei on-line, Reb5D, eliberarea endorfinei poate fi atribuit unor ore de exerciii fizice zilnice, ustrii unor cantiti mici de ciocolat, statului la soare <fr s te arzi=, r"sului, masa,ului, meditrii, c"ntarului i ascultrii muzicii tale fa!orite. #runci c"nd laii te in de "t, hormonii stresului preiau controlul. Eesse )ittsleG, doctor, preedinte al (ocietii #mericane de )siholo ie, spune* 0)entru oamenii care sunt n mod obinuit acti!i din punct de !edere fizic, ei au parte de relaxare acti! - prin faptul c se concentreaz pe senzaia de micare a propriului corp i de intrare n starea de acti!itate i micare ritmic, care produc aceast reacie de relaxare i asta cred c contribuie semnificati! la sentimentele psihice ale strii de bine.1

AB

(ubstana pe care creierul tu o produce depinde parial de "ndurile, sentimentele i ateptrile tale. Dac atitudinea ta fa de boal sau fa de !iaa, n eneral, este ne ati! i nu ai ateptri ca situaia ta s de!in mai bun, creierul tu poate s nu produc suficient cantitate din substanele de care are ne!oie mintea ta pentru a crea rezultate mai poziti!e. Dac atitudinea i ateptrile tale sunt mai poziti!e, creierul tu este capabil s produc suficient cantitate din substanele care !or mri puterea de !indecare a corpului. .n-ecia cu depresie .e-ai mai simit depresi! n ultima !reme' (lu,ba te ntristeaz' 6u eti sin urul. &onform unui raport al 2r anizaiei 4nternaionale a 5uncii, 0depresia, anxietatea, stresul sau oboseala1 se afl n cretere, afect"nd <sau mai bine spus infect"nd= 1 din 1H muncitori din $inlanda, Mermania, )olonia, 5area 9ritanie i (tatele -nite. De asemenea, studiul a artat c n (tatele -nite, tratamentul depresiei cost ntre 3H de miliarde i @@ de miliarde de dolari anual i conduce la pierderea unei sume de 7HH de milioane de dolari acumulat n zilele de munc pierdute n fiecare an. #cest lucru este foarte trist, ca s nu mai spun c este foarte scump. .oxina principal, n afar de problemele culturale i economice, este dez!oltarea i creterea rapid a tehnolo iei informaiei. 2dat cu competiia accelerat i ne!oia de a menine n mod constant pasul cu ceilali, posibilitatea de a e!ada i de a te relaxa aproape s-a e!aporat. 5ie personal mi place tehnolo ia - atunci cnd funcioneaz. #tunci c"nd nu funcioneaz, ncep s c"nt 04f 4 had a Tammer1 <Dac a a!ea un ciocan=, c"ntecul lui )ete (ee er i al lui Oee TaGs. Deci, care este soluia' ( mi iau un ciocan nou' (ptm"na 0#du c"inele cu tine la birou1' 5asa,e la birou' mbrcminte casual' Dar ateapt, mai e ce!a. &e spui de un ,acuzzi n camera de odihn, un buctar ef care s pre teasc masa i o sal de imnastic proprie' De fapt, aceste idei sunt exact ceea ce companiile se "ndesc s implementeze pentru an a,aii lor, astfel nc"t s scape de infeciile toxice ce contamineaz birourile. 5oti!ul pentru care oamenii !in la ser!iciu cu c"inii lor este c muncesc CA de ore pe sptm"n i nu mai au timp s i n ri,easc animalul de companie. )robabil ai auzit c s-a descoperit c animalele sunt un factor de eliminare a stresului natural. )ersonal, am fost crescut cu ena c"inilor i cu etica de munc a celor din eneraia babB boom# conform creia munca i numai munca te conduce la o promo!are, aa c am o a!ersiune fa de animalele care alear prin birou. &u toate acestea, pe msur ce industriile ncep s seasc modaliti de a reduce bu etele, o idee bun pentru lideri ar fi s se "ndeasc de dou ori nainte de a cheltui banii pe masa,e sptm"nale i abonamente la sala de imnastic. #ceste ser!icii suplimentare ar putea economisi destul de muli bani companiei. +ste ale erea ta dac !rei s te !indeci de infeciile toxice. $iecare situaie - chiar i un rezultat ne ati! sau prost - poate a!ea o parte bun. n!a s mbini ener ia, umorul, exaltarea i ncrederea n sine i practic modalitatea de a nu cdea n depresie. #ceast combinaie este reeta ca s i faci pe acei ratai mai a reabili i pentru ca tu s fii mai fericit.

CAPITOLUL 1F

Despre pene zburlite

BBB

3r'o! 1. ( superi sau s ener!ezi pe cine!a. 7. ( fii o surs de iritare i suprare. &ei mai muli dintre noi ne putem aminti c"nd oamenii ne-au clcat pe ner!i, ne-au suprat sau ne-au scos din pepeni. Dar din ce cauz unii oameni nu se ener!eaz niciodat, nu se supr sau nu i ies din srite' #cetia au n!at s aplice abiliti de controlare a conflictului atunci c"nd e!enimentele ar putea s i afecteze. Dac un !eterinar ar !edea o pasre cu penele zburlite, !eterinarul tie c ce!a este n nere ul i c pasrea are ne!oie de tratament. Despre fiinele umane, studiile au rele!at c furia i certurile elibereaz un hormon toxic, cortizol, n sistemele noastre <!ezi capitolul 1A=. Dac acest lucru nu este controlat, te poi mboln!i foarte ra!> poi chiar muri. n!a modalitile de a utiliza abilitile specifice de supra!ieuire n faa oamenilor toxici atunci c"nd conflictul este pe cale s se declaneze. 6u exist nici un moti! ca s te simi prizonier%

AC

Pr 'on er<
=un# Mar!5a# Te(am IDitlnit la o conferin i m(am bucurat foarte mult de prezentarea ta. M aflu ntr(un fel de !ituaie neplcut. :eful biroului meu e!te o femeie care are pe!te M0 de ani i lucreaz ntr(un ritm rapid. ?u e!te priceput la afaceri# n! e!te de!tul de bun n ceea ce face. 2u toate ace!tea# mormie i nu !pune clar in!truciunile. 3tunci cnd fac o 're eal !au !unt n lanul de oameni care au fcut o 're eal# mi aminte te n mod con!tant ace!t lucru# c5iar i n faa efidui meu. 3vnd un cur! n relaii umane# tiu c ace!t lucru nu !erve te la altceva dect ! !trnea!c conflicte la locul de munc. ,e a!emenea# trebuie ! l abordez pe eful meu ca ! fac !c5imbrile nece!are. 4ub conducerea ace!tei femei !au !ub lip!a de conducere# de fapt# totul e!te dezor'anizat. ?u !unt inute nre'i!trri ale conver!aiilor telefo( nice. ,o!arele !unt mpr tiate. :i nu toat lumea din cadrul unei ec5ipe tie !tarea n care !e afl un proiect !au nu e!te con tient de problemele e.i!tente. 2omunicarea e!te 'roaznic. Eu lucrez ntr(un birou unde trebuie ! m port cu mnu i de catifea. Femeia a!ta nu !uport !c5imbarea. ,irectorul principal are DF de ani i e!te pre'tit ! plece dac lucrurile !e nrute!c. :i avem o fat nou care e!te foarte de teapt i priceput i m tem c dac o vom trata pro!t !au dac nu o !u!inem i nu i folo!im inteli'ena# o vom pierde. :i m tem c dac in!i!t pentru !c5imbri voi fi privit ca un reclamant# voi fi mpin! ! 're e!c# voi fi forat ! m cert i voi fi concediat. Mi !(a mai ntmplat nainte. ?u pot ! continui ! mi pierd !lu/bele# dar !unt !tul i obo!it ! lucrez pentru efi crora nu le pa! !au pentru mana'eri incompeteni. EuTnoi avem nevoie de !pri/inul i conducerea efului. 2u toate ace!tea# el nu tie ab!olut nimic de!pre afacerea noa!tr i indi!cutabil !(a retra!. 2um ar trebui ! l abordez- 2um ar trebui ! i !pun ! o oprea!c pe femeia a!ta din a da vina pe alii i din ne'ativitatea pe care o afi eaz- 3m poziia nece!ar ca# dup ce ea i d demi!ia# ! am libertatea de a or'aniza biroul i ! fac totul ! mear' precum un mecani!m bine un!. Pn n acea zi# n!# m !imt fr putere i fru!trat# temndu(m c o eroare din cauza proa!tei antrenri oferite de acea!t femeie i din cauza unui ef care nu !e implic m va co!ta o alt !lu/b i# probabil# o c!nicie bun. "n alt lucru e!te c !oia mea i cu mine avem o mic afacere de de!i'n de !ite(uri i lucrm de aca!. 2opiii no tri vor mer'e la coal anul viitor i vom avea po!ibilitatea ! ne mrim afacerea i ! trecem la pro'ram fidl time. 2u toate ace!tea# trebuie ! ne triplm !arcinile de ndeplinit. Pn n acel moment# am nevoie de/obul ace!ta. 4alariul e!te bun i ne permite ! avem un acoperi dea!upra capetelor. ,e ce in!trumente am nevoie ca ! e.er!ez rbdarea i ! a/un' ! fiu e.traordinar n poziia mea de acum pn cnd pot ! ie! n lume i ! aplic lucrurile nvate n afacerea mea< parte din motivul pentru care vreau ! lucrez pentru !oia mea i pentru mine e!te faptul c !unt !tul ! tratez cu oameni to.ici la locul de munc. Ei au ruinat n mod con!tant lucrurile bune. :i# da# i eu am fo!t un om to.ic. i mulume!c pentru a/utori Matt 4at care a fost rspunsul din partea mea, decontaminatorul oamenilor toxici* i mulume!c c ai apelat la pro'ramul $ntreab(o pe Mar!5a% de pe !ite. 1at a!e !u'e!tii pentru problema ta. 1. 3bordeaz(i efa i !pune(i c ai nevoie de ea ! te a/ute# a!tfel nct ! fii mai productiv i ! faci mai muli bani pentru companie. 1a povara de pe umerii ei i pune(o pe ai ti. C. ntreab(o dac vrea ! i !e comunice cine i cnd# dac vrea ! tie de ce. 4pune(i c nele'i ct de preio! e!te timpul ei i c vrei ! fii eficient la prima !olicitareTproce!Tproiect. K. 4pune(i c ai vrea ca ea ! formuleze cteva re'uli de baz informative cu tine# ca ! !e a!i'ure c tu i faci treaba. ,ac nu# iat cte !u'e!tii; n primul rnd# parafrazeaz i a!i'ur(te c nele'i ce vrea eaQ confirmarea de ctre ea a informaiei i va permite ! 'rbe ti nevoile companiei i ale clientului. n al doilea rnd# !tabile te un moment# fie el zilnic !au !ptmnal# n care ! clarifici ce ai n farfuria ta. 3ce!t lucru te va a/uta ! rmi concentrat pentru a obine cei mai buni timpi. R. ,up ce o ntlne ti# rezerv(i timp a doua zi pentru a(i mulumi. 3!ta va verifica faptul c menii re'ulile an'a/rii. F. n orice abordare pe care o faci )ctre ea !au altcineva+# an'a/eaz(te cu intenii pozitive. ?u fi mcinat de trecut i de ce nu a funcionat. Mer'i nainte ntr(o manier pozitiv# di!ciplinat. M. Tran!form(te n model ma!culin i nu vorbi niciodat ru de!pre ea nimnui )cu e.cepia !oiei# i apoi la!(i 10 minute ca ! te lini te ti i treci mai departe*+. 4per ! te a/ute. Te ro' !(mi !pui dac ai ntrebri !uplimentare* ?oroc i ! auzim de bine* Mar!5a

Dac eti un director, un mana er sau un supra!e hetor, scopul tu ar fi s continui s n!ei i s rafinezi abilitile necesare pentru a lucra mai eficient cu oamenii. n acest exemplu, mana erul de birou al lui 5art este toxic din punctul lui de !edere. )ro!ocarea este de a stabili modalitatea cum te

AD

percep oamenii. .rebuie s n!ei s netezeti penele zburlite din cauza problemelor ce apar n permanen n domeniu prin dez!oltarea dinamic, schimbrile neanunate, reducerile la ni!el de personal i producti!itatea necesar. #ceti factori i alii continu s exercite influen asupra capacitilor tale ca lider. 4n plus, reducerea randamentului i atra erea celor mai buni an a,ai din domeniu sunt mai mari n funcie de reputaia pe care o ai ca lider. i recomand s utilizezi .abela de scor a abilitilor pentru a determina punctele ne!ral ice pe care le poi a!ea.
Tabela de scor a abilitilor
TREA8A 8UNA AM NE6OIE >E 3LUJ8A

1 1. A o per+pe!t " opt m +t. 9. = un !omun !%tor t%lent%t. :. Con+tru e-te rel%) . D. >ele%1. E. O$er $ee#(%!R. F. A!!ept 1re-e%l%. G. = un mo#el #e !omport%ment. I. Re+pe!t pe to%t lume%. H. A %-teptr re%l +te. 1O. 3t%( le-te +!opur . 11. ,mprt-e-te n$orm%) %. 19. 3r(tore-te ,n!er!r le. 1:. M%n%1er %' !on$l !tul. 1D. = #e+!0 + !tre ,n")%t. 1E. = no"%t ". 1F. 3r(tore-te " !tor le. 1G. 3pune Mmul)ume+!N. 1I. Ar%t emo) %#e!"%te. 1H. Ale1e !u 1r /% pro(lemele. 9O. = /u!tor #e e!0 p.

)entru a primi o copie a acestei tabele de scor, trimite-mi un e-mail la adresa 4nformation:5arsha)etrie(ue.com. $ c"te!a copii ale tabelei de scor. )rima copie ar trebui s o completezi tu cu scorul tu - i fii sincer. &are este percepia pe care o ai despre modalitatea n care lucrezi cu oamenii, i conduci, mana eriezi i super!izezi' &"nd ai terminat de acordat puncte, stabilete care sunt cele trei domenii n care te descurci cel mai bine i continu s te axezi pe ele n calitate de cele mai bune abiliti pe care le-ai dez!oltat. De asemenea, stabilete i care sunt cele trei arii n care ai !rea s te perfecionezi i ncercuiete-le. )une aceast copie a tabelei de scor ntr-un loc ferit. $ 1H sau mai multe copii cu aceast tabel i ofer-le cunoscuilor ti. 3oa pe fiecare n parte s completeze cu sinceritate i anonim scorurile <cine!a din rup poate aduna tabelele completate i s i le aduc ie=. -it-te la scoruri alturi de ceilali i !ezi dac exist inad!ertene ntre percepiile lor i percepia ta. #ceste puncte slabe sunt domenii la care ai de lucrat, dac ale i asta. -n lucru este arantat* dac ale i s nu rezol!i diferenele de la ni!elul percepiei, !ei continua s zburleti pene. &ei mai muli oameni nu !or s completeze o astfel de tabel de scor pentru c le este team de ceea ce !a afla. Dar ie'
>etra'erea ctre nord(e!t a unei firme de avocatur importante ncepu!e fr participarea unuia dintre avocaii de !ucce!# Pampton. >etra'erea# ce nece!ita analize fcute de an'a/aii firmei# a revelat c e.i!ta o ten!iune nediminuat cauzat de avocatul care nu era prezent. Pampton era nepolitico! i aro'ant i c5iar nu(i p!a ce credeau ceilali de!pre el. Toat firma nc i revenea dup cel mai recent atac al !u a!upra unuia dintre avocai# 3nne# pe care el o concedia!e fr nici un motiv anume. ,ou dintre !ecretare pleca!er pentru c nu puteau !uporta ten!iunea continu la care le !upunea comportamentul !uprtor al lui Pampton. ,in cauza rulrii mari de oameni# firma

AL

avea probleme !erioa!e ! recruteze an'a/ai i avocai noi. n plu!# e.i!ta reputaia n'rozitoare c ar avea un mediu to.ic ce punea n pericol relaia cu clienii. "nul dintre partenerii din conducere era 5otrt ! rezolve acea!t problem# a a c atitudinea lui Pampton a condu! la apariia unor probleme pe tabela de !cor. 2u toate ace!tea# dup multe di!cuii i treceri n revi!t a clienilor importani ai lui Pampton# 'rupul a deci! ! nu trateze ace!t !ubiect cu el. Ei au deci! ! p!treze !tatu! Uuo(ul din cauza numrului enorm de ore pe care le nre'i!tra# a valorii clienilor lui i a profiturilor pe care le aducea. Penele au continuat ! !e zburlea!c infirma de avocatur. 2lienii au nceput ! plece pe m!ur ce !erviciul pentru clieni !(a deteriorat rapid pentru c nu e.i!tau !uficieni an'a/ai ca ! acopere nivelul de munc e.i!tent. ntr(un an# profiturile !czu!er# iar cei aflai la conducere tiau c erau n pericol. < multinaional a ac5iziionat compania# Pampton a fo!t concediat# iar ceilali an'a/ai au fo!t e.taziai de fuziune.

5orala po!etii* niciodat s nu permii ca atitudinea nepotri!it " cui!a s treac fr s o !erifici. & eti un director sau un simplu an a,at, ai o ale ere asupra aciunii pe care o poi face% -tilizeaz o tabel de scor sau alt instrument de e!aluare <Di(&, 4ndicatorul tipolo iei 5Gers-9ri s, 5odelul stilului social al .racom Mroup etc=. #ceste instrumente te !or a,uta s i nele i personalitatea i ce se afl n spatele aciunilor tale i i ofer un indiciu pri!ind tiparele obinuite de comportament. +!alurile te a,ut s seti modaliti diferite de a te adapta i de a rezol!a problemele. n plus, ele ofer o hart care te a,ut <i pe ceilali i a,ut= n dez!oltarea personal. #cesta este unul dintre moti!ele pentru care am fost calificat s folosesc 4ndicatorul tipolo iei 5Gers-9ri s. #tunci c"nd un client are doar penele zburlite sau dac !rea pur i simplu o performan mai mare, re!izuim fiecare an a,at n parte, apoi pri!im echipa ca un ntre . +ste bine de tiut c DHI dintre companiile din tipul $ortune 1HH utilizeaz aceste instrumente pentru a-i menine performante rupurile. 6u te pl"n e i nu critica alt persoan - f ce!a ca s controlezi situaia. Dac te afli n echipa de conducere, antreneaz-te i antreneaz-i oamenii n rezol!area conflictului i mana ementul furiei. +ste dez usttor s !orbeti unui rup al crui conductor susine c este prea ocupat ca s participe. &e fel de semn transmite acest lucru' &eea ce face este s i ener!eze pe cei care particip la nt"lnire. 5ana erii consider adesea c fac parte dintr-un rup elitist i cred c sunt mai presus de n!at pentru c, desi ur, cine!a a obser!at abilitile lor i i-a promo!at. 3ezultatul pe care l obin este adesea o surpriz pentru ei i destul de tulburtor. +ficiena unor lideri n ener!area an a,ailor creeaz procese cu finalizare reit, pl"n eri de a resiune sexual i alte probleme le ale. -rmtoarele patru su estii conin o list foarte scurt de opiuni pentru lideri* 1. $ii un asculttor excelent. #scult printre r"nduri. )une accentul pe !iaa ta profesional i personal. $ii un model de urmat extraordinar, n!"ndu-i n permanen pe ceilali s asculte mai eficient. 7. #cord atenie cu!intelor pe care ei le ale i fii flexibil cu stilul celeilalte persoane. 6u totul se reduce la tine> totul se reduce la ei. 3. #cord timp fiecruia n parte. +ste slu,ba ta s acorzi atenie problemelor pe care le au. #ceast lupt pe care o duci este ca s fii un excelent administrator al timpului. n!a s fixezi re uli de baz ce includ momentele speciale ale zilelor n care se aplic politica uilor deschise. @. #,ut oamenii s se axeze pe problem i soluie. $-le s le fie mai uor s se pl"n i s aduc soluii. ?iciodat nu refuza idei, oric"t ar fi ele de bizare. De obicei, ei !d mai departe dec"t tine. &onflictele, atunci c"nd sunt tratate eficient, reprezint mi,loace incredibile pentru dez!oltare - at"t a ta, c"t i a celorlali. )oate tii care sunt abilitile necesare pentru a face acest lucru, dar le poi aplica eficient' +xtra e emoia din orice situaie. &e poi face mai ru c"nd ai de-a face cu un conflict este s de!ii defensi! sau suprat. Dac ncepi s te superi, scuz-te pentru un moment, numr p"n la 1H i ntoarce-te atunci c"nd te simi din nou obiecti!. (au repotri!ete nt"lnirea spun"nd* 0.rebuie s m "ndesc un pic. )utem s relum discuia noastr m"ine diminea'1 Msete punctele comune. #!em tendina de a ne concentra asupra lucrurilor cu care nu suntem de acord, un lucru neproducti!. Dac te "ndeti la asta, ntotdeauna exist mai multe lucruri asupra crora suntem de acord dec"t lucruri cu care nu suntem de acord. #tunci c"nd recunoti un atribut comun, dezarmezi instantaneu situaia. 4at dificultatea* unii oameni sunt obinuii s obin rezultate proaste, iar
modelul din mintea lor le foreaz atitudinea s de!in ne ati! i iritat. 2fer critic obiecti!. 2amenii !or fi mai nclinai s !in s i spun problemele dac simt c sunt apreciai i luai n serios. #cestea fiind spuse, laud-i atunci c"nd !in i i !orbesc despre probleme ra!e. #preciaz acea persoan, abordeaz problema i pro!oac schimbarea.

BH

nc i mai este roaz de conflict' )recum ma,oritatea oamenilor !ei si mai uor i mai confortabil s rm"i suprat dec"t s rezol!i situaia. 5oti!ul este c rezol!area situaiilor dificile implic mult efort. Dac ai puterea interioar ca s faci astfel nc"t !iaa ta s fie mai frumoas, ncearc s rezol!i conflictul. $ie iubeti oamenii, fie ncerci s i controlezi. +xist puin spaiu pentru altce!a i i este mai uor s i controlezi dec"t s ii la ei. =emeile au gri>3 brbaii preiau controlul 4n mod tradiional, brbaii au fost obinuii de ctre societate s fie independeni. 5esa,ul pe care l-au auzit n perioada lor de formare a fost s se ,oace ,ocuri competiti!e i s n!ee s dein controlul asupra situaiei. $emeile sunt crescute ca s construiasc relaii i le turi. tii teoriile !"ntorului-str"n torului* brbaii !"neaz, cut"nd ce!a specific, iar femeile str"n , aduc"nd oameni i lucruri laolalt. &a brbat sau ca femeie, exist abordri pe care ar trebui s le utilizezi i abiliti ce construiesc mai uor relaii. Dac n!ei care sunt diferenele ntre sexe !ei putea s descoperi nc un fra ment din puzzleul oamenilor toxici. 9rbaii i femeile din mediul nostru de azi de afaceri nu !or s admit c exist abordri mai bune care pot fi folosite cu unul dintre sexe sau cu cellalt. $ie c lucrezi pornind de la ta!an sau de la podea, iat nite consideraii. Ce ar trebui s fac femeile n domeniul afacerilor atunci c!nd lucreaz cu brbai: S 6u minimaliza rezultatele de la munc. P )streaz discuiile axate pe probleme le ate de slu,b sau pe e!enimente de la tiri. P &ontroleaz tonul cu care !orbeti. P ncearc s a,un i la subiectul principal i s incluzi cine, ce, c"nd, unde i cum. P 6u utiliza finaluri standard precum 0nu-i aa'1 sau 0corect'1. P (cade ni!elul tonului tu pentru a face o declaraie enuniati!. P 5onitorizeaz-i numrul de z"mbete i ncu!iinri din cap. P 6u te scuza dac nu ai reit. Meli!!a era pe calea cea bun !pre obinerea !ucce!ului. Fu!e!e an'a/at pentru abilitile ei e.traordinare cu oamenii i pentru educaie. ,e i era tnr# de/a dezvolta!e o relaie real cu ec5ipele de conducere. 7icepre edinele companiei# &aurie# dorind ca ea ! reu ea!c i i(a !u'erat ! mear' la trainin'uri mpreun. &aurie primi!e de/a feedbac6uri de!pre vocea a!cuit a Meli!!ei# care o fcea ! !une ca o colri. Membrii celeilalte ec5ipe i conte!tau credibilitatea i prerea ei valoroa! nu era luat n !erio!. =ob# conductorul ec5ipei# evita interaciunile cu Meli!!a. El purta aparat pentru auz i i era impo!ibil ! o -ielea' din cauza tonalitii vocii ei care era n afara normelor. 3tunci cnd a abordat(o# &aurie i(a propu! ! lucreze cu un in!tructor pentru voce. n doar trei edine# !(a !imit o diferen e!etiial n vocea Meli!!ei. "rmtoarea provocare a fo!t ! o oprea!c din a termina propoziiile ca i cum ar pune o ntrebare# n condiiile n care ar trebui ro!tite ca i cum ar fi declaraii. 1n!tructorul i(a !pu!; $Multe femei cad prad !indromului impo!torului. Te prive ti n o'lind i i !pui; Vntr(o zi i vor da !eama c nu !unt att de bun pe ct cred eiW. 3ce!ta e!te rezultatul unei !labe ncrederi n propria per!oan i e!te evident n modul dea vorbi.% Meli!!a nu avea nici o idee de ace!t lucru i era dornic ! i continue leciile de dicie. n timpul leciilor# i !(a !pu! c femeile folo!e!c apro.imativ de cinci ori mai multe cuvinte dect brbaii. Ea lucra ntr(un mediu predominant ma!culin i tia c trebuia ! fie mai conci! i ! utilizeze mai puine cuvinte. Era 'reu ! !e concentreze att pe ceea ce !punea# ct i pe numrul de cuvinte. 2u toate ace!tea# cole'ii ei au nceput n curnd ! o accepte n calitate de colaborator# a a cum era ea* 5orala* nre istreaz-te !orbind. #scult inflexiunea, autenticitatea, entuziasmul i an a,amentul fa de subiect n timp ce masori impactul mesa,ului tu. $ie c eti brbat sau femeie, dac nu i place !ocea sau tonul

tu, schimb-le. &oncentrarea i disciplina sunt si urele lucruri de care ai ne!oie. Ce ar trebui s fac brbaii n lumea de afaceri atunci c!nd lucreaz alturi de femei: P -tilizeaz mai muli termeni politicoi precum 0te ro 1 i 0mulumesc1. P 6u-i fie team s ceri a,utorul - uit de or oliul tu. P 2fer un feedbacK mai puternic prin intermediul expresiilor feei i celor !erbale. P $ cereri mai politicoase n loc s urli comenzi. P &ontroleaz-i temperamentul i comport-te ca un profesionist. P 6u te adresa femeilor cu termeni condescendeni precum scumpo, dra , frumoaso sau iubito. P 6u ntrerupte i nu monopoliza con!ersaiile. ?imeni nu voia ! lucreze cu Eric. Era z'omoto! i prea c !t n umbra unui comportament to.ic. i plcea ! lucreze cu 9oanie pentru c era inteli'ent i rapid. 3tunci cnd a abordat(o ca ! vorbea!c de noul proiect pentru care fu!e!er amndoi de!emnai# el a zbierat; $Pei# dr'uo# ai timp pentru un pa5ar mic dup !erviciu - :tiu c iubitului tu nu o !(i pe!e. Probabil c i d !eama ce bucic e ti* 3!ta o ! ne ofere ni te timp ! ne rela.m ca ! a/un'em ! ne cunoa tem cu

B1

adevrat# a a nct ! terminm mai repede proiectul !ta*% l(a fcut cu oc5iul i a mbri at(o. 3bia a a teptat un r!pun! i a !pu! cnd pleca; $4uperb ( ne vedem n 5ol la F i 1F.% Prietena lui 9oanie l(a auzit pe Eric i a aler'at la biroul ei. $2t de nepolitico!* ,oar nu o ! te ntlne ti cu idiotul la# nu - 2e palavra'iu* ,ac a fi n locul tu a mer'e direct n biroul mana'erului no!tru i a urla c a avut loc o 5ruire !e.ual. ?u(l l!a ! !cape cu un a!emenea comportament*% ?e!i'ur# 9oanie doar a dat din cap c nu i !(a ntor! la e(mailul ei. 5orala* percepia asupra unei situaii st n m"inile persoanei care este abordat, nu a ta. (uprrile pot aprea fr ca tu mcar s tii%

E5m% lul to& !

?i-a trimis cine!a !reun e-mail care s te supere' (e nt"mpl n fiecare zi la locul de munc. Dar !olumul de e-mailuri este incredibil* n fiecare zi D miliarde de e-mailuri sunt schimbate prin intermediul 4nternetului i se estimeaz c p"n n 7H1H aceast cifr !a a,un e la @7 de miliarde. &lienii se ateapt s primeasc o medie de 1.@HH de e-mailuri spam n fiecare zi% 4n raba ta de a citi rapid i de a rspunde la cele mai multe e-mailuri primite, trebuie s cercetezi bine ca rspunsul tu s nu conin cu!inte pe care destinatarul s le perceap ca termeni spam. )ercepiile difer i semnificaia ta poate s i piard din ade!rata intenie odat ce o persoan cu o "ndire diferit citete acelai lucru. Zualcomm, 4nc. a oferit o !ariant a pro ramului de e-mail foarte popular +udora, ce introducea o opiune suplimentar numit 5oodRatch <!e herea strii de spirit=, care scaneaz at"t e-mailurile ce intr, c"t i cele ce ies pentru 0limba, potenial neadec!at1 i le catalo heaz* "n ardei iute;$60 face bine s cunoti persoana.1 ,oi ardei iui; 0#i ri,, ne ,ucm cu focul aici.1 Trei ardei iui; 02au, asta e enul de "ndire ce ar putea s m fac s i spl tastatura cu spun.1 5oodRatch este bazat pe teorii dez!oltate de Da !id Qaufer, director al departamentului de limba en lez de la -ni!ersitatea &arne ie 5ellon. Qaufer a realizat un studiu al termenilor inadec!ati pe care i definete drept 0comunicare mediat de computer menit s intimideze interlocutorul prin reinerea de la curtoaziile existente ntr-o comunicare ci!ilizat1. .ermenii inadec!ati sunt a resi!i, suprtori sau nepoliticoi i sunt aruncai prin intermediul ciberspaiului exact n destinatar. 2 ade!rat limb toxic% i nici mcar nu trebuie s i !ezi la fa pe cei care au trimis aa ce!a. +ti departe de ei, aa c ei nu se pot lupta cu tine. <D cutare pe Moo le dup 5oodRatch ca s afli mai multe.= )oate crezi c aceti termeni inadec!ati seamn cu folosirea literelor de tipar. 6u mai este !alabil% &reezi o situaie toxic prin cu!intele pe care le ale i i le foloseti. +ste interesant c studiul lui Qaufer este bazat pe o analiz a peste o mie de e-mailuri, realiz"nd dicionare de cu!inte inadec!ate i fraze pe care 5oodRatch le folosete pentru clasificarea mesa,elor indi!iduale. Desi ur, utilizarea limba,ului ,i nitor i profanator !a fi omis pentru cei slabi de inim. #lte fraze, totui, declaneaz o 0alert iute1 doar prin tonul intimidant <exemplele ar include 06u sunt pe cale s...1 i 0(unt stul p"n la refuz de...1=. (unt con!ins c rareori faci astfel de declaraii fa n fa, dar le pui ns ntr-un e-mail% &iberspaiul l transform pe destinatarul tu nai! ntr-o int uoar. Dialo ul poate s se n!"rte nainte i napoi, cre"nd conflictul, reduc"nd ncrederea i arunc"nd toxine n con!ersaie. +ner!area oamenilor prin transmiterea de e-mailuri ofensatoare nu este realizat neaprat contient. &hiar limba,ul pe care l consideri ne!ino!at poate fi considerat inadec!at. (tilurile de comunicare pot fi diferite, percepia asupra contextului poate fi reit interpretat sau temperamentele indi!iduale pot fi din pri diferite ale lumii. #cioneaz pe baza diferenelor enerati!e i a di!ersitilor culturale i poi a!ea parte de interpretri toxice. (coate-i costumul periculos din dulap ca s te ocupi de e-mailurile toxice%
Jalter era re!pon!abil de finalizarea unui proiect ce dep i!e termenul de predare. :tia c era trziu i !(a !imit n'rozitor din cauza termenului limit dep it# n !pecial pentru c el era omul de le'tur cu clientul# ntr(o criz# a trimi! urmtorul e(mail; $3lbert# cnd anume va fi finalizat proiectul-% 3lbert !(a !uprat foarte tare atunci cnd a citit me!a/ul. $2ine !e crede Jalter- :i ce crede# c !unt 4uperman -% Pentru Jalter# limba/ul prea !uficient de inocent. E.peditorul tia conte.tul n care fu!e!e trimi! me!a/ul. 3 a c# termenii inadecvati au acionat i totul din cauza !tre!ului i a ten!iunii re!imite att de Jalter# ct i de 3lbert.

)roblem* chiar i resursele pro ramului 5oodRatch ar si dificil s identifice mesa,ul lui Ralter ca o alert de trei ardei iui.

B7

i din ce cauz ai ne!oie de pro ramul sta' )entru c a te ascunde n spatele tastaturii si ure a de!enit un e!eniment cotidian. )ro!ocarea este de a trimite nu mai mult de trei e-mailuri pentru a administra o problem. Dac mai ai ce!a de spus, pune m"na pe telefon. 3esponsabilitatea nu ar trebui s stea n softFare ci, mai de rab, pe umerii ti. n aceast lume rapid, care se ocup de mai multe lucruri n acelai timp, uneori nu se face exact lucrul e!ident. Dac nu ai un pro ram disponibil ca s corecteze reelile de orto rafie, atunci "n-dete-te nainte de a da clicK pe butonul fr ntoarcere, cunoscut drept 0trimite1. 3esponsabilitatea ta personal se extinde dincolo de butonul de 0trimite1. Dac mesa,ul tu suscit reacii i rspunsuri ne ati!e, nu da !ina pe altcine!a. /erific-i cu atenie limba,ul ca s elimini cu!intele toxice. +xist !reo ans c"t de mic ca !reun cu!"nt s fie perceput altfel dec"t ai intenionat' $ii atent la asemenea lucruri. $ie c te axezi pe diferenele existente ntre sexe, pe puterea ta de a conduce, pe e-mailurile pe care le trimii sau pe orice alt form de comunicare, plaseaz-te n poziia de control. i trebuie s te strduieti s !ezi cum te percep ceilali. 6ici tu, nici altcine!a din ,urul tu nu trebuie s aib penele zburlite% 6umai psrile pot face asta.

CAPITOLUL 1G

5orbind din punct de vedere personal

,eana tria cu ameninarea unor mi'rene !ptmnale. Ea !e c!tori!e cu iubitul ei din facultate# TerrB# e.act dup ce ab!olvi!e. 2u toate ace!tea# c!toria nu a adu! 'enul de via la care vi!a!e. Patima lui pentru alcool i problemele cu !lu/bele au creat di!cuii n relaia lor. Per!onalitatea de 9e6Bll i PBde a lui TerrB l(a fcut ! !ar de la a fi un ticlo! la a fi un atotcuno!ctor. n/o!irile !ale aufcut(o pe ,eana ! nu mai aib deloc ncredere n ea. ,up o perioad con!iderabil de terapie cu doctorul =ob# ,eanna a nvat c ntr(adevr avea la di!poziie o !erie de ale'eri. 4(a deci! ! l pr!ea!c pe TerrB# punnd capt to.icitii alturi de care tri!e 11 ani. 1n mod miraculo!# mi'renele i(au di!prut pentru muli ani (pn cnd !(a infectat cu o alt !ituaie to.ic.

C*te o ' , pe r*n#

+u, 5arsha )etrie (ue, sunt o persoan toxic care se trateaz i sunt somat s am ri, de propriul meu comportament ur"t i s fac ale eri bune c"nd interacionez cu cine!a. 5ama era foarte sarcastic i putea s treac de la a se comporta ca un ticlos la a fi un trdtor. .ata era un atotcunosctor i un tcut, n funcie de situaie. +ste sarcina noastr s identificm oamenii toxici i s acionm - dar i s prelum controlul i s schimbm lucrurile. &ine te-a crescut i cum i-ai caracteriza pe prinii ti' Tu le-ai motenit comportamentul fie c !rei sau nu i ai de-a face cu impactul lor n mod obinuit. M"ndete-te doar cum reacionezi sau rspunzi. (ituaiile toxice i oamenii nu apar doar la ser!iciu i la munc. +le pot pune stp"nire pe fiecare moment din !iaa ta. ntr(o diminea conduceam !pre cabana noa!tr din Munii 3lbi# din 3rizona. ,rumul lun' din fa mi(a reamintit c am mare nevoie de o cea c de cafea i e.act acolo# n faa mea# era un Mc,onaldA!. &ucrrile de pe !trad mi n'reunar '!irea intrrii i apoi am fo!t ntmpinat de vreo 1C ma ini a teptnd la coada de la !ervire rapid. 2umva am ratat c!ua n care faci comanda pentru cafea. 3tunci cnd am a/un! la '5i eul unde trebuia ! plte!c# m(a ntmpinat o tnr care !(a uitat la mine ca i cum abia atunci ar fi cobort din pat i apru!e acolo cu proa!ta di!poziie cu tot. Mi(a !pu!; $?u ai fcut comanda la c!u# a a c trebuie ! v ntoarcei la captul cozii i ! facei comanda.% 3m ntrebat(o; $Tu r!punzi la telefoanele de la c!u-% $,a%# mi(a r!pun! cu !arca!m# $dar nu v am pe ecran# a a c trebuie ! v ducei la captul cozii i ! facei din nou comanda.% $?u# o ! i plte!c i o ! tra' n fa%# am !pu!. 2a i cum ar fi fo!t pro'ramat nainte# mi(a !pu!; $Trebuie ! ie ii de la rnd# ! v ducei la captul cozii i ! facei nc o dat comanda.% 4imeam cum a/un' n acel punct urt din mintea mea# cel al c!uei oamenilor to.ici. 2u calm i(am zi!; $"ite ce e!te# nu trebuie ! l c5emm pe mana'er# nu-% 2u un !u!pin adnc# foarte adnc# mi(a !pu!; $Pltii cafeaua i tra'ei n fa.% 3 a c a!ta am fcut. 2nd am a/un! la urmtorul 'eam# am fo!t ntmpinat prieteno! i cu bucurie de un tnr. Mi(am cerut !cuze pentru c $nu am aprut pe ecran %# i el mi(a !pu! c a!ta !e ntmpla de!tul de de! din cauza !i!temului. l(atu !u'erat ! !e duc ! o nvee i pe fata de la ca! pentru c era ne!uferit# neprietenoa! i o adevrat durere de m!ele. >eplica lui- $<# ntotdeauna are o problem.% 5orala po!etii' 6u accepta comportamentul ur"t al oamenilor. #tunci c"nd faci acest lucru, le transmii c este n re ul s te compori ur"t. i nu este% #r trebui s fie misiunea ta s te compori frumos 7@ de ore pe zi, C zile

B3

pe sptm"n, si s te atepi ca i ceilali s fac la fel. )oate c acesta nu este un lucru realist, dar trebuie s lucrm la acest aspect ca o echip. n!a abilitile de a combate oamenii toxici i nu le permite s te atra n ur"enia lor%

Cop to& ! %u ,n")%t #e l% %#ul) to& !

&e prere ai despre copiii toxici' )rerea mea este c n prezent, prinii simt ne!oia i dorina ca propriii copii s le fie prieteni. .oat relaia printe-copil este distrus. ( i n!ei pe copii parametrii beha!ioristici pare s fi disprut din a enda prinilor. 6u su erez s te ntorci pe !remea lui Eune i Rard &lea!er din serialul &eave t to =eaver. .ehnicile utilizate p"n acum n aceast carte ar trebui s fie cuprinse n manualul pentru prini 0&um s discui de la persoan la persoan cu copilul tu1. Da, tiu ce i spui n sinea ta* 06u ai a!ut niciodat copii% &ine eti tu s le spui oamenilor cum s i creasc copiii'1 Oas-m s i spun ce anume tiu. (tudierea perspecti!elor comportamentale a fost ntotdeauna o pasiune de-a mea, de 3H de ani ncoace. #tunci c"nd !d fetie aflate aproape de !"rsta adolescenei care se mbrac precum nite prostituate sunt n rozit. #m ntrebat o mam dac a fost de fa c"nd fiica ei i-a cumprat lucrurile i ea m-a asi urat* 0Desi ur. 6u este scump'1 #m spus c mi se pare c mbrcmintea ei este puin mai potri!it pentru cine!a puin mai n !"rst. #m ales ca nici mcar s nu ncerc s schimb pe cine!a i s i las pe oameni n pace, dar uneori curiozitatea mea pur i simplu n!in e% &red c prinii din ziua de azi triesc prin copiii lor. +ste pcat, pentru c eu consider c lipsa unor parametri comportamentali pune n pericol dez!oltarea unei fiine omeneti sntoase. #l, soul meu, i-a pierdut soia din cauza cancerului c"nd ea a!ea 3@ de ani i el 3A. &opiii lor, Qaren i #l 444, a!eau 13, respecti! 1@ ani. n condiiile acestei n rozitoare tra edii cu care s-a confruntat familia, el s-a aezat l"n adolesceni i le-a explicat re ulile. 0Dup cum tii, cltoresc aproape sptm"nal. 4at care sunt re ulile* fr alcool i fr dro uri.1 Dac suntei arestai, nu ! cheltuii ultimul ban su-n"ndu-m pe mine, pentru c nu o s !in. tii mai bine ce a!ei de fcut i mama !oastr merit mai mult dec"t s ! purtai ur"t i s ! ruinai !iaa%1 #l a!ea i el re uli noi. .rebuia s n!ee s teasc, s curee, s fie ambii prini la un loc i multe altele. #ceasta era ocazia perfect pentru orice familie pri!at de dra oste s de!in toxic, dar ei au ales s nu fac acest lucru. #cum, a,uni la @H i ce!a de ani, Qaren i #l 444 sunt nite aduli care au succes. 6u a fost un drum uor pentru nici unul dintre ei, dar re ulile au fost re uli. :tiau c"nd au reit i care erau consecinele. $r surprize. 2 s repet* !iaa e dificil. /iaa nu este cinstit. .reci peste asta% )strarea !eseliei n perioadele rele necesit o combinaie de ener ie, entuziasm, ncredere n sine i umor. )ercepiile trebuie schimbate, incluz"nd obinerea unei cunoateri mai !aste i a unei percepii mai comprehensi!e. &are este perspecti!a ta asupra !ieii i a lumii' Oentilele i filtrele includ un un hi foarte cuprinztor sau foloseti un microscop cu o perspecti! n ust' #numite situaii i e!enimente nasc ostilitate n tine i tu o pori dup tine ca pe un sac !echi' PennB era o adevrat furtun. 4(a trezit zmbind i plin de via. Familia ei o intero'a ade!ea pentru a afla dac a luat ceva n timpul nopii# iar ea le r!pundea; $3m !ete de via. ,e ce nu- 3lternativa care mi !e prezint e!te plicticoa!. ?u vreau ! a/un' pe patul de moarte i ! !pun V3 fi putut# ar fi trebuit# a fi fo!t n !tareW%. Entuzia!mul a a/utat(o ! i tria!c viaa a a cum i(a dorit(o. 2u muli ani n urm# o mtu foarte pe!imi!t a influenat(o. ?imic din ce fcea nu era bine i oamenii !e n elau ntotdeauna. PennB a deci! ! nu permit niciodat ca ea ! a/un' a a de /o!. :tia c viaa nu e!te perfect i atunci cnd !e confrunta cu momente dificile# cuta leciile care trebuie nvate. PennB a trebuit ! caute bine dup ce tatl ei a murit pe nea teptate# n !omn. ,up ce !(a 'ndit mult i bine la momentul complet nea teptat n care a murit# ea a a/un! la concluzia c a fo!t o adevrat binecuvntare# pentru c niciodat nu fu!e!e nevoit ! ndure n viaa lui o zi de boal. 25iar dac durerea ei era profund# a trecut pe!te. 4oarta mamei ei era foarte diferit. Ea avea probleme cu inima i era prizonier ntr(un !caun cu rotile ntr(un azil. =oala prelun'it i(a pu! amprenta a!upra lui PennB# de i era ntotdeauna optimi!t atunci cnd vorbea cu mama ei. 4trn'ea o per!pectiv !enin din !trfundul !ufletului ei# tiind c a!ta le(ar a/uta pe amndou.
6or( n# # n pun!t #e "e#ere per+on%l 1I:

)recum mtua lui )ennG, exist unii oameni care intr ntr-o ncpere <pl"n cioii sau ne!oiaii= i seac !eselia din toat lumea. 6u sunt nite persoane plcute l"n care s stai. Patricia era din nou depre!iv. Ma ina i !e !trica!e# pi!ica era bolnav i i cumpra!e un !ortiment 're it de cafea de la pia. Plu! c vecinul i parca mereu ma ina prea aproape de a ei# 'rdinarii nu tiau iarba cum trebuia# iar 'unoierii ntrzia!er cu o zi. Traficul prea c ncepe ! crea!c i n cartierul ei# la pia nu '!ea le'ume proa!pete i rufele nu erau !plate. 2a ! n'reuneze i mai mult !ituaia# prea c prietenii ei o ocoleau# lo'odnicul !u nu o !una!e i mama ei !e pln'ea ntotdeauna. 2e putea ! fac- Pur i !implu viaa nu era corect i tia c o ! fie i mai ru nainte ! fie bine.

B@

Nu e 1re- t +% r*' #e t ne
@erta era un copil nebunatic. ntotdeauna !e ddea n !pectacol# n !pecial atunci cnd avea un public format din prietenii ei. 9immB con!trui!e un 6art improvizat cu motor. Era plcerea lui ! i ia la plimbare pe copiii din vecini. Era rndul @ertei ! !e plimbe# a a c !(a a ezat pe lon/eronul de ntrire a plafonului caro!eriei# n timp ce 6artul ddea o tur n /urul blocului cu 9immB la volan. n timp ce trecea n vitez pe ln' !pectatori# @erta a deci! ! !ar n faa 'rupului ca ! arate ct de 'rozav e!te ea. ?u a nele! proce!ul fizic de aruncare dintr(un 6art n vitez i c5iar a crezut c o ! cad n picioare. ,ar a alunecat pe ciment# l!nd o mare parte din pielea de pe bra i de pe picioare pe !trad. Prietena ei i(a !rit n a/utor# ipnd ca ! vad dac e!te bine. @erta a ridicat privirea i a ntrebat deta at; $Pi# am artat bine cnd !ream din 6artul lui 9immB-% Toi au r!. 3 a era ea. 25iar i cnd a cre!cut i(a p!trat acea!t calitate de a '!i comicul n aproape orice !ituaie.

Nu #e"en o per+o%n% to& !% %tun! !*n# mo%re ! ne"% l% !%re % ) nut

(in urul lucru pe care l ursc la btr"nee este faptul c ncepi s pierzi cele mai importante persoane din !iaa ta. 4at care sunt re ulile mele* P nainte s moar, spune-le c i iubeti. #cest lucru nu are le tur cu tine, ci cu ei. P Dac ai concediat rude sau prieteni i i-ai dat afar din !iaa ta, este n re ul. )robabil c ai a!ut un moti! bun la acel moment. $ii n duitor. P $ii trist i pstreaz n inima ta faptul c le !ei duce dorul, dar nu i pl"n e prea mult. +i nu i-ar dori ca tu s faci asta. P 6u atepta s i fie nm"nat ce!a. Oucrurile i banii nu sunt importani. Doar fii fericit c ai fcut parte din !ieile lor. P ( tii c toat lumea ,elete altfel, aa c nu fi suprat dac cine!a este trist pentru o perioad mai mare sau mai scurt de timp dec"t tine. P $ ntotdeauna ceea ce trebuie. /iziteaz oamenii nainte s moar. Earen Loun' e!te fiica mea vitre' i o adevrat bi/uterie pentru familia noa!tr. 3tunci cnd bunica ei# &ola# era bolnav# Earen a petrecut nenumrate ore n'ri/ind(o alturi de re!tul familiei. Pierderea &olei# matriar5a ace!tei familii# a fo!t dificil pentru toat lumea# n !pecial pentru Earen# din cauz c i marna ei muri!e cnd ea avea 1K ani. "nele rude au devenit per!oane to.ice# n vreme ce altele# precum Earen# au deci! ! apuce pe alt cale. Earen a mer! la &ola ca ! o a/ute ! fac curenie n ca!. 3!ta nu e!te niciodat o !arcin plcut. 1at care !unt re'ulile lui Earen pentru curarea podului; P ?u mai ine i un pod. S ,ac ai un pod# nu depozita orice acolo# cu e.cepia pomului de 2rciun. S ,ac 5ainele tale nu ncap toate n ifonier# atunci nu ai nevoie de acele 5ainei P ,ac depozitezi lucruri n pod doar pentru c nu le mai folo!e ti# dar au o valoare !entimental# te ro' ! nele'i c di!tana dintre ele i 'unoi e!te de o !in'ur rud. P ,ac tu crezi c ai o zi n care prul i !t foarte urt# du(te i f curenie n pod. 7ei realiza c prul nu arta att de ru atunci cnd ai nceput curenia.

A+um5) re+pon+%( l t%te% per+on%l% pentru !op

Dac eti printe, asum-i responsabilitatea pentru copii. +i nu sunt responsabilitatea colii, a computerului, a !ecinilor, a prietenilor lor>
6or( n# # n pun!t #e "e#ere per+on%l 1IE

este datoria ta s le construieti caracterul, etica i manierele. n!a-i despre inte ritate i prezint aceast trstur. #sum-i responsabilitatea complet pentru tipul de fiin n care s-a transformat copilul tu. Dac eti bunic sau nu ai a!ut niciodat copii, trebuie s tii c eti un model prin tot ceea ce faci. P +ti printele i ei sunt copiii ti orice s-ar nt"mpla. P .u deii controlul i banii ti sunt cei care le finaneaz existena. P 6u le supraa lomera pro ramul. P n!a-i cum s aib momente de linite i de ce s fii plictisit e un lucru bun. P n!a-i s spun 0nu1 atunci c"nd este adec!at. i s i menin prerea. P &reeaz o lo ic alturi de partenerul tu n oferirea disciplinei i a pedepselor. P 4mplic-i pe copii n aciuni de !oluntariat i de munc n fa!oarea comunitii. P 6u i tri !iaa prin ei. P $olosete un limba, pe care !rei s l foloseasc i ei. P &onstruiete relaii frumoase la ser!iciu i acas, ca s !ad cum anume se face acest lucru. P n!a-i s fac ale eri corecte. P Decide limite astfel nc"t s existe consecine pentru comportamentul ne ati! i recompense pentru cel poziti!. P /orbete-le despre sex i dro uri. P 6u face nimic din ce nu !rei s fac i ei.

BA

n!a-i !aloarea banilor i importana c"ti urilor, economiilor i cheltuirii lor cu cap.

Int m #%re% pr n nterme# ul Internetulu

4ntimidarea prin intermediul 4nternetului este o problem din ce n ce mai mare pentru copii. n capitolul 13 am !orbit despre modalitatea n care 4nternetul este folosit pentru a rsp"ndi po!eti ur"te despre companii. 4ntimidarea prin intermediul 4nternetului este acelai lucru, numai c se aplic colarilor. (e mprtie z!onuri i bat,ocoriri prin intermediul site-urilor axate pe insulte crude. +ra un exemplu cu QGlie, un ele! de opt

ani, care era intitulat 05ori QGlie, 4ncorporated1. # nceput de la 0QGlie este poponar pentru c...1 i cititorii au putut s i spun comentariile ntr-un format tip blo . n cele din urm, QGlie a schimbat coala pentru c nici profesorii i nici prinii nu au tiut cum s stopeze acest lucru. &opiii par s fie ncura,ai de caracterul anonim pe care l capt n mediul electronic i, cu un clicK, pot s intre n contact cu o lume mult mai !ast. -milirea public n rozitoare se rsp"ndete mult mai rapid i mult mai departe i poate conduce la probleme emoionale de lun A durat pentru copil. 5uli profesori i senatori ncearc s creeze noi politici pentru a soluiona problema intimidrii prin intermediul 4nter-netului. &a o not personal, acord atenie tuturor lucrurilor care se nt"mpl copiilor ti i acioneaz atunci c"nd este cazul. 4at unde apare dificultatea. -nii profesori i unele coli ezit s abordeze copiii i prinii cu problemele acestea pentru c li s-a spus dinainte c nu este problema lor. 2amenii toxici i copiii nu sunt o combinaie foarte bun. 2 situaie toxic !a influena comportamentul copilului pentru totdeauna, ca s nu mai spun cum anume !a distru e acest lucru mediul de studiu.

>e!ont%m n%re% 5 re+pon+%( l t%te% t% per+on%l%

3l m(a ntrebat dac !unt intere!at ! mer' la Manzanillo# n Me.ic# ca ! pe!cuie!c pe te !pad. $,e!i'ur*%# i( am !pu!# pentru c unul dintre vi!urile mele e!te ! prind un pe te !pad uria . 3 fo!t u or ! cltore!c cu alte a!e cupluri# n condiiile n care altcineva !(a ocupat de rezervri. 3tunci cnd am !o!it# mi(am de!pac5etat toate 5ainele de pe!car# plrii# crem de protecie i '5ete. n !eara aceea ne(am ntlnit n 5ol ca ! mer'em la cin. 3 fo!t un adevrat oc cnd cel care a fcut planul a !pu! c va fi un turneu de K zile pentru $biei% i $fetele% vor avea o zi ca ! pe!cuia!c# i a!ta fiind n miercurea urmtoare. 3cum# n timp ce !tau aici i termin ace!t capitol# e!te mari# cu o zi nainte ca fetele ! !e duc la pe!cuit# iar eu plec n 3labama mine diminea. < ! mi lip!ea!c pe!cuitul din Me.ic. ?" !unt n! !uprat pentru c refuz ! fiu o per!oan to.ic. 3le' ! mi concentrez ener'ia pe altceva. Fiecare zi am petrecut(o fcnd mi care# r!fndu(m la !pa# !criind i bucurndu(rn de o perioad rela.ant# care nu a inclu! pe!cuitul. 7or mai fi multe alte !ituaii n care ! pot ! pe!cuie!c. ?u mi !t !cri! n cri ! fiu o paco!te. 2um ai fi procedat n acea!t !ituaie dac i !(ar fi ntmplat ie-

#sum-i responsabilitatea pentru !iaa pe care o duci. (unt at"t de stul de oamenii care sesc tot timpul scuze i apeleaz la artatul cu de etul. -it-te acum n o lind. +ti mulumit de ceea ce !ezi' +ti satisfcut de !iaa ta personal i profesional' Dac da, atunci felicitri. $aci parte din minoritate. Dac nu eti satisfcut, acioneaz. 4n orice caz, a recomanda recitirea acestei cri i aplicarea ideilor n !iaa ta personal, dar i n cea profesional. )oate c ar trebui s cumperi cd-urile acestei cri i s le asculi n timp ce faci na!eta <!ezi pa . 1L7 pentru informaii despre site-ul meu=.

CAPITOLUL 1I

)upravieuitorul
BBB

#i decis s fii un supra!ieuitor i nu o !ictim a oamenilor toxici. 9ine pentru tine. .e ateapt mult munc, iar !echile obiceiuri se !or schimba. $olosete informaiile din acest capitol pentru a-i aminti pe ce trebuie s te axezi ca s stabilizezi schimbrile pe care le !rei n !iaa ta.

L +t% !on#u!torulu
P #n a,eaz oameni optimiti. ( n!ei pe cine!a aceast abilitate este mai uor dec"t s infiltrezi o atitudine poziti!. P 3ezol! imediat problemele an a,ailor. #ltfel, nu !or face altce!a dec"t s se a ra!eze. P &onstruiete reia ii cu toa t lumea. P 6u te ener!a. )streaz-i controlul. +ste slu,ba ta. P 6iciodat nu da semne de fa!oritism. P /erific ce prere au oamenii ti despre tine, cel puin anual. P (crie de m"n note de mulumire.

BB

P #scult. P (rbtorete i permite oamenilor s se distreze. P &unoate obiecti!ele oamenilor i a,ut-i s obin succesul.

L +t% %n1%/%tulu
P P P P P P P P P $-i treaba bine. 6u irosi timpul. &ompania ta nu te pltete s dai telefoane personale i s te uii pe 4nternet. 6u b"rfi niciodat. &ere a,utor, n special atunci c"nd i or anizezi sarcinile. 2fer-te ca !oluntar, dar nu te stresa foarte mult. &ere s urmezi un curs. Dac compania nu i-1 ofer, pltete-1 din banii ti. #mintete-i de 0celelalte sarcini care i s-au desemnat1 i f-le cu plcere. &olaboreaz bine cu ceilali i reine c un cole nu trebuie s fie i cel mai bun prieten al tu. Dac nu i place eful sau slu,ba, pleac. Msete ce!a care i place.

L +t% +upr%" e)u torulu

#de!ratele ntrebri sunt* &e anume !ei schimba' &um anume !ei face asta' &a s arantezi sntatea, fericirea i bo ia, utilizeaz urmtoarea list a supra!ieuitorului i oamenii toxici nu te !or mai deran,a niciodat% P &itete i ascult informaii de calitate. P $ ale eri de prim-m"n. P $ii deschis fa de opiniile i "ndurile celorlalte persoane. P D-i seama ce anume te-a suprat i f schimbarea necesar. P 6u trebuie s fii de acord, dar trebuie s accepi. P 6u lsa minoritatea s domneasc peste ma,oritate. /orbete% P &onstruiete relaii ca s construieti profituri. P .ransmite-i i feei tale atunci c"nd z"mbeti n interior. P 2fer feedbacK. -tilizeaz cu!inte precum 0mi-a plcut cel mai mult1 sau 0data !iitoare1. P 4n!estete n tine nsui. 6u mai atepta ca toi ceilali s aib ri, de tine. P $ii model de comportament n fiecare minut al fiecrei zile. P #sum-i responsabilitatea personal pentru tot. P 4a. Oas. (chimb. &are este planul tu' P #le e s administrezi bine conflictul. P #dministreaz-i banii. Du o !ia mai simpl. P .oat lumea pe care o atin i este clientul tu. P )ri!ete bine n ce te-ai transformat. P $ii flexibil. P 4n!eselete-te. P &elebreaz totul. 4ntr pe site-ul meu, FFF.5arsha)etrie(ue.com, pentru sfaturi suplimentare i instrumente care s te a,ute s i controlezi !iaa i oamenii toxici. )ro!ocarea este s aplici aceste tactici de supra!ieuire pentru a controla oamenii care creeaz perplexitate, mirare i haos fr s foloseasc arme sau band izolant. 6oroc%
$%R&'()T u#***************************+numele tu,# promit c voi identifica acele comportamente to-ice# voi utili.a noile abiliti dobndite pe parcursul procesului de nvare i niciodat nu voi mai apela la scu.e de acum nainte. Am puterea i cura/ul s continui s e-erse. chiar i dup ce dau 0re. )u sunt niciodat o persoan to-ic. $ur s rmn calm i s m stpnesc. 1romit s nu iau niciodat personal comportamentul unei persoane to-ice sau s ncerc s m r.bun. 2tiu cum s mi pstre. puterea prin meninerea controlului. mi cree. propriul mediu care s contribuie la succesul meu. 3unt stpnul propriului meu viitor# al nivelului meu de stres i al propriului meu comportament.

BC