Managementul conflictului

1. INTRODUCERE
Component inerent a naturii vieii de grup, conflictele au din punct de vedere pi!o"ocial at#t
apecte negative c#t $i po%itive. Ele pot genera at#t !ao c#t $i progre, at#t de%&inare c#t $i
coe%iune.
Un tudiu efectuat de ctre 'ociaia 'merican de (anagement a relevat faptul c managerii
uperiori $i intermediari )$i conum circa * ore din timpul lor pentru oluionarea unor ituaii
conflictuale. Datorit acetui fapt tot mai muli peciali$ti conider managementul conflictului
ca fiind la fel de important ca $i celelalte funcii ale managementului.
*. DE+INIRE' CON+,ICTU,UI
Conflictul cuprinde o serie de stri afective ale indivizilor cum ar fi: nelinitea, ostilitatea,
rezistena, agresiunea deschis, precum i toate tipurile de opoziie i interaciune
antagonist, inclusiv competiia.
-. TI.URI DE CON+,ICTE
Din punct de vedere al esenei lor conflictele pot fi/
eeniale 0de u&tan1 generate de e2itena unor o&iective diferite3
afective, generate de tri emoionale care vi%ea% relaiile interperonale3
de manipulare3
peudo"conflicte.
Din punct de vedere al subiecilor aflai )n conflict pot e2ita urmtoarele categorii de conflicte/
conflictul individual interior3
conflictul dintre indivi%i din acela$i grup3
din grupuri diferite3
din organi%aii diferite3
conflictul dintre indivi%i $i grupuri3
conflictul intergrupuri3
conflictul dintre organi%aii.
O alt claificare e poate face pe criteriul efectelor generale ale acetora, )n/
ditructive3
&enefice.
'deea, participanii la o diput e afl imo&ili%ai de anumite de%ec!ili&re de fore, ideologii
diferite etc., av#nd tendina de a e2tinde ariile de de%acord, )ndrept#ndu"e, )n mod inevita&il
pre ecaladarea conflictului. Teama privind fora pe care ar putea"o determina"o partea adver,
ne)ncrederea, precum $i impoi&ilitatea de a circumcrie punctele de diput fac tot mai dificile
eforturile de reali%are a unui acord. 4n acela$i timp, tendina de a recurge la aciuni de
contr#ngere duce la diminuarea $anelor de cooperare, fc#nd dificil a5ungerea la o )nelegere
- 1 -

mutual avanta5oa. 'cetea unt conflictele distructive, cpate de u& control, care nu au putut
fi oluionate la momentul oportun, fie pentru c prile nu au manifetat un intere real, fie c
pro&lemele au fot at#t de grave )nc#t nu "a putut a5unge la o oluie acceptat de cei implicai.
Indivi%ii $i grupurile care unt mulumii cu o anumit tare de lucruri pot fi fcui recunoac
pro&lemele $i le re%olve doar atunci c#nd imt o opo%iie, conflictul )n acet ca% av#nd un
caracter benefic.
Conflictul benefic face ca indivizii i organizaiile s devin mai creative i mai productive.
Conflictul mpiedic situaiile de stagnare ale indivizilor i organizaiilor, elimin tensiunile i
faciliteaz efectuarea schimbrilor.
Coniderm c ete util pre%entm c#teva din caracteriticile conflictelor &enefice $i
conflictelor ditructive. 0ta&elul de mai 5o1
Conflict distructiv Conflict benefic
Conflictul ete generat de erori Conflictul ete generat de cau%e multiple
Ete cpat de u& control, nefiind
oluionat la momentul oportun
.oate fi meninut la un nivel onora&il.
.ro&lemele au fot at#t de grave )nc#t
nu "a putut a5unge la o oluie
acceptat.
6e poate a5unge la o oluie acceptat de
cei implicai.
Comunicarea dintre competitori devine
anevoioaa $i nedemna de )ncredere.
Comunicarea dintre competitori devine
intena $i demna de )ncredere
Capacitatea fiecrei pri de a o&erva
$i de a rpunde la inteniile celeilalte
ete erio afectat.
+iecare parte o&erv $i rpunde la
inteniile celeilalte.
Mijloace pentru obinerea unor avantaje
'ciuni )n for, denaturarea realitii,
informaie trunc!iat.
Competiie dec!i
Evoluie
Cu c#t conflictul avanea% iar mi%ele
devin mai importante cu at#t $anele
a5ungerii la o oluionare devin tot mai
redue
Cu c#t conflictul avanea% iar mi%ele
devin mai importante, crec eforturile $i
invetiiile crec e2it#nd $ane de
a5ungere la o oluionare.
Factori de influen
Importana $i numrul punctelor de Importana $i numrul punctelor de
- 2 -

diput competiie
Numrul $i importana participanilor Numrul $i importana participanilor
C!eltuielile pe care participanii unt
dipu$i le uporte.
C!eltuielile pe care participanii unt
dipu$i le uporte.
Numrul contr#ngerilor morale
a&andonate )n timpul confruntrii.
Numrul contr#ngerilor morale pe care
cei implicai e imt datori le repecte
Efecte
Efecte negative aupra reali%rii
o&iectivelor
Indivi%ii $i organi%aiile devin mai
creative $i mai productive
Reurele peronale $i organi%aionale
e conum )n condiii de otilitate,
dipre, e2it#nd o permanent tare de
nemulumire
.ermite ditri&uirea mai eficienta a
reurelor, elimin teniunile $i
facilitea% efectuarea c!im&rilor.
4nc!iderea fa&ricilor 'igura motivaia peronalului duc#nd la
un comportament creator.

Cre$te coe%iunea, gradul de organi%are $i
loialitatea peronalului.
Din punctul de vedere al duratei i modului de evoluie, conflictele pot fi3
pontane
acute
comice
7. 6UR6E DE CON+,ICT
,ipa comunicrii ete deeori o ur de conflict. 4n atfel de ituaii, ingura cale de oluionare
a conflictului o repre%int cooperarea, care permite fiecrei pri afle po%iia $i argumentele
celeilalte pri dac cei antrenai )n conflict dorec coopere%e )n copul girii celei mai
accepta&ile oluii. 6c!im&ul de informaii permite fiecrei pri ai& acce la raionamentele
$i cuno$tinele celeilalte, ne)ncrederea, confu%ia $i ne)nelegerea put#nd fi atfel diminuate )n
mod eni&il.
ezacordul vi%ea% )ndeoe&i apectele etice, modalitile )n care ar tre&ui fie e2ercitat
puterea, lu#ndu"e )n coniderare pro&itatea moral $i corectitudinea. 'tfel de diferende
afectea% at#t alegerea o&iectivelor c#t $i a metodelor.
Unii manageri au tendina de a alimenta $i ecalada conflictele interperonale tocmai pentru a"$i
conolida po%iiile lor )n cadrul organi%aiei. 'm&iguitatea informaiilor, pre%entarea deformat a
- ! -

realitii, denaturarea raionamentelor celorlali unt principalele mi5loace ale managerilor
incompeteni.
4n ca%ul unor resurse limitate la nivelul organi%aiei, de%voltarea unor elemente tructurale
afectea% poi&ilitile celorlalte departamente. Relaiile dintre departamentele unei organi%aii
unt determinate de reaciile unora la neceitile celorlalte, de corectitudinea c!im&ului de
informaii au atitudinea mem&rilor unui departament fa de celelalte departamente $i mem&rii
acetora.
8anele mai mari pe care le au unele grupuri de a avea un statut social coniderat de alii mai
onora&il, contituie o alt ur de conflict tructural, 0relaiile dintre compartimentele de
producie $i adminitraie ale multor firme )ntre care e2it interaciuni $i entimente ce definec
o tare conflictual1.
'ceata a fot o pre%entare general a cau%elor poi&ile ale conflictelor. Dac lum )n
coniderare tipurile pecifice de conflicte )n, putem pune c )n ceea ce prive$te/
conflictele interpersonale 9 principalele motive unt/ diferena de pregtire profeional3
re%itena la tre, capacitatea de efort3 neconcordana de caracter $i comportament3 !ruirea
e2ual3 e2imul3
conflictele intergrupuri 9 au ca motive principale/ comunicarea defectuoa3 iteme de valori
diferite3 copuri diferite3 am&iguiti organi%aionale3 dependena de reure limitate3 influena
departamental reciproc, nemulumirea fa de tatutul profeional.
:. (ODE,E DE CON+,ICT
E2it mai multe modele teoretice de conflict. T!oma conidera c modelele de conflict decriu
fie proceul, fie tructura unei ituaii conflictuale.
(odelul proceual, ela&orat de .ond;, porne$te de la premia c ingura modalitate de )nelegere
a conflictului ete perceperea a ca un proce mai degra& dinamic dec#t ta&il au tatic.
A) Conflictul latent ete determinat de conecinele unor epioade conflictuale anterioare.
.rintre acetea pot fi menionate/ inuficiena reurelor, dorina de a avea mai mult autonomie,
deoe&irile dintre copurile peronale $i cele ale organi%aiei etc. (ediul e2tern influenea% $i el
conflictul latent.
) Conflictul !neles apare odat cu con$tienti%area e2itenei unor condiii latente. 6copurile
au o&iectivele divergente nu creea% conflictul at#ta timp c#t acet lucru nu ete evident.
Conflictul e menine )ntr"o tare latent, cei implicai neacord#ndu"i o importan emnificativ.
El e tranform )n conflict reimit numai atunci c#nd ne orientm atenia aupra lui. '$adar, pot
e2ita mai multe conflicte dec#t putem tp#ni $i de aceea conflictul )nele nu devine neaprat
conflict reimit.
C) Conflictul manifest e e2prim prin comportament, reaciile cele mai frecvente fiind apatia,
atitudinea dramatic, otilitatea dec!i au agreivitatea. (anagerii, prin mecanimele pe care
le au la )ndem#n, pot pre)nt#mpine manifetarea dec!i a conflictelor.
Dac un conflict a fot oluionat, prile implicate e pot )ndrepta pre o cooperare3 )n ca%
contrar, conflictul cre$te )n intenitate, cuprin%#nd pri au pro&leme ce nu au fot implicate
iniial.
- " -

<. (odul de manifetare
Conflictele e pot manifeta u& forma conflictelor de interese, u& forma reclamaiilor, a
practicilor neloiale n munc, conflicte de recunoatere.
.rimul tip de manifetare apare atunci c#nd negocierea dintre indicate $i patronat nu e poate
oluiona, nu e poate a5unge la o )nelegere $i atunci ete necear intervenia unui mediator.
Cea de a doua form de manifetare 9 reclamaia 9 e refer la protetele anga5ailor datorate
unor tratamente coniderate inec!ita&ile au )nclcri ale unor drepturi. 'cet tip de conflicte pot
fi, teoretic, oluionate repede deoarece e2it norme precie )n acet en.
.racticile neloiale la locul de munc e re%olv legilativ, ele preupun#nd c un drept a fot
e2ercitat ilegal.
Conflictele de recunoa$tere e refer la refu%ul patronatului de a recunoa$te dreptul unui indicat
de a repre%enta o categorie particular de lucrtori la f#r$itul negocierilor colective.
=. Etapele parcure de conflicte
apariia urei generatoare a conflictului 9 tare de laten3
perceperea )n mod diferit a conflictului 9 conflict perceput3
apariia e2plicit a caracteriticilor trii de conflict 9 conflict reimit3
aciunea dec!i menit oluione%e conflictul 9 tare manifetat3
ivirea conecinelor conflictului.
.rima etap preupune o component emoional, cei implicai )n conflict )ncep#nd imt unii
fa de alii otilitate $i teniune 0)n ca%ul conflictului ditructiv1 au entu%iam ori am&iie 0)n
ca%ul conflictului &enefic1.
Conflictul reimit are de5a un caracter peronali%at, fiecrui individ reacion#nd )n felul u. ,a
acet moment activitatea cade )n productivitate $i mult timp ete conumat cu %vonuri $i aciuni
neproductive. ,iteratura de pecialitate recomand $edinele ca modalitate de diminuare a
preiunii.
>. 6TR'TE?II )n ('N'?E(ENTU, CON+,ICTE,OR
Cunoc#nd eena $i cau%ele conflictelor, managerii le pot evita au, atunci c#nd ete necear, pot
oriente%e def$urarea conflictelor )n cadrul unor limite controla&ile.
Indiferent de metoda concret de oluionare a conflictelor, trei aciuni preliminare ar putea
duc la cre$terea $anelor de reu$it/
definirea preci a u&iectului diputei3
)ngutarea terenului de diput3
lrgirea pectrului poi&ilitilor de re%olvare.
4n anumite ituaii conflictuale ete recomanda&il strategia rela"rii limitate# aceata cont )n
reali%area unor )nelegeri aupra unui numr de pro&leme individuale ce pot fi eparate de
apectele mai largi $i mai importante ale diputei, ale cror oluionri unt mai dificil de
reali%at. 6e trece atfel de la o ituaie de conflict total, )n care ingurele alternative de re%olvare
unt victoria au )nfr#ngerea, la o diput cu o gam mai larg de poi&iliti de re%olvare, de pe
urma creia pot &eneficia am&ele pri.
- # -

Alegerea strategiei optime de management al conflictului trebuie s aib !n vedere
urmtorii factori: $ seriozitatea conflictului# $ chestiunea timpului %dac trebuie rezolvat
urgent sau nu)# $ rezultatul considerat adecvat# $ puterea de care beneficiaz managerul# $
preferinele personale# $ atuurile i slbiciunile pe care le manifest !n abordarea
conflictului
,u#nd )n coniderare gradul de atifacere, at#t a propriilor interee c#t $i ale grupului adver,
T!oma identific cinci metode de oluionare a conflictelor/
Modaliti &ituaii conte"tuale
Evitare
" .ro&lema ete neimportant au alte pro&leme mai
importante au devenit mai preante
" Nu e2it nici o $an de a"i atiface intereele3
" Declan$area unui conflict ete mai plau%i&il dec#t
re%olvarea pro&lemei3
" .entru a la oamenii e calme%e $i a avea o perpectiv
aupra def$urrii evenimentelor.
" 6unt neceare informaii uplimentare.
" 'lii pot re%olva conflictul )ntr"o manier mai eficient.
" .ro&lemele par a fi eeniale au imptomatice.
Cola&orare
" ?irea unor oluii integratoare pentru interee de
importan ma5or.
" C#nd o&iectivul propriu ete de a )nva.
" Com&inarea opiniilor contradictorii.
" C#$tigarea ade%iunii tuturor prin luarea )n coniderare a mai
multor interee $i reali%area unui conen general.
Competiie
" C#nd rapiditatea deci%ional ete de o importan vital.
" 4n pro&leme importante, )n care tre&uie implementate aciuni
nepopulare.
" 4n pro&lemele vitale pentru firm, c#nd managerii unt
- $ -

convin$i c punctul lor de vedere ete corect.
" 4mpotriva celor care profit de atitudinea )ngduitoare.
Compromi
" O&iectivele unt importante dar ricul declan$rii unui
conflict ete prea mare.
" Oponenii cu putere egal unt !otr#i pun )n aplicare
idei care e e2clud reciproc.
" pentru reali%area temporar a unui ec!ili&ru.
" pentru aigurarea unei retrageri @onora&ileA, atunci c#nd
cola&orarea au competiia nu poate duce la un re%ultat po%itiv din
punct de vedere al atifacerii propriilor interee.
'comodare
" C#nd e a5unge la conclu%ia c propriile raionamente nu
unt corecte.
" .entru a permite ca o alt variant mai &un fie aplicat.
" .entru a o&ine credit ocial )n perpectiva ivirii unor
pro&leme viitoare mai importante.
" .entru a minimi%a pierderile.
" C#nd ituaia ete cpat de u& control.
" C#nd armonia $i ta&ilitatea unt eeniale.
'li autori uin c )n managementul conflictelor pot fi utili%ate urmtoarele trategii/
'gnorarea conflictului $ dac e2it pericolul unui conflict ditructiv, incapacitatea managerului
de a"l a&orda poate fi interpretat drept o ec!ivare de la repona&ilitile manageriale.
(olerarea conflictului $ dac conflictul nu ete foarte puternic $i e conider c va duce la
cre$terea performanelor organi%aionale el poate fi tolerat3 repona&ilitatea managerului ete de
a ine )n permanen u& o&ervaie conflictul pentru ca aceta nu devin ditructiv.
4n literatura de pecialitate mai pot fi )nt#lnite urmtoarele a&ordri )n vederea oluionrii
conflictelor, din perpectiva aciunii managerului/
%etragerea 9 managerul nu manifet intere pentru oluionarea conflictului $i prefer nu e
implice3 aceat trategie ete periculoa pentru c poate da na$tere unor &loca5e de comunicare
at#t pe ori%ontal c#t $i pe vertical )n organi%aie.
&planarea 9 repre%int trategia foloit de acei manageri care caut apro&area celor din 5ur, )n
loc caute ca o&iectivele organi%aionale fie atine3 el va )ncerca )mpace pe toat lumea.
'orarea 9 ete a&ordarea managerului care, pre deoe&ire de cel de mai )nainte, dore$te cu
orice pre reali%e%e o&iectivele de productivitate $i va apela la contr#ngere, u%#nd e2agerat de
puterea cu care a fot invetit.
- ( -

Compromisul 9 e afl ca atitudine a managerului )ntre cea de a doua $i cea de a treia form de
trategie, adeeori fiind atin prin negocieri.
Confruntarea 9 ete ingura a&ordare care poate duce la re%olvarea definitiv a conflictului,
lu#nd )n coniderare at#t nevoia de productivitate c#t $i pe aceea de cooperare interuman.
'ciunea pentru calmarea conflictelor organi%aionale poate fi preventiv au poate urveni dup
ce conflictul "a declan$at. 'tfel/
A ) )educerea sau limitarea conflictului
6trategii pe termen curt/
arbitrarea de ctre o comiie de ar&itra5 a crei !otr#re ete definitiv. 4n ca%ul conflictelor
de munc, comiia de ar&itra5 e compune din trei mem&ri, lita peroanelor care pot fi
deemnate ca ar&itri ta&ilindu"e o dat pe an de ctre (initerul (uncii $i .roteciei 6ociale,
dintre peciali$tii )n domeniul economic, te!nic, 5uridic etc., cu conultarea indicatelor $i a
Camerei de Comer $i Indutrie3
persuasiune#
)ncercarea de convingere a unei pri renune la po%iia a3
constrngerea#
*cumprarea).
6trategii pe termen lung/
separarea;
medierea;
apelul #
confruntarea.
O alt )mprire a formelor de intervenie a conflictelor propune trei tipuri principale de trategii/
Negocierea 9 proce de comunicare )n copul a5ungerii la o )nelegere )ntre cele dou pri )n
conflict, prin reducerea diferenelor dintre punctele de vedere.
Medierea 9 promovea% comunicarea ctre atingerea unui compromi prin e2plicarea $i
interpretarea punctelor de vedere ale celor dou pri3 ea preupune e2itena unei a treia pri
care intermedia% comunicarea
Arbitrajul 9 preupune e2itena unei a treia peroane de pecialitate $i care ete invetit cu
autoritate de deci%ie.
) &oluionarea conflictului
6e poate reali%a prin/
fi2area de o&iective comune 9 )n condiiile )n care o ur ma5or de conflicte ete
repre%entat de urmrirea unor o&iective diferite, managerul tre&uie )ncerce propun
o&iective acceptate )n egal mur de grupurile aflate )n conflict 9 retructurare3
)m&untirea proceelor de comunicare 9 &arierele de comunicare e2itente )ntre manager $i
ceilali mem&ri ai organi%aiei au )ntre ace$tia din urm, tre&uie redue, comunicarea dintre
- * -

mem&rii organi%aiei tre&uie timulat prin intenificarea c!im&urilor informaionale dintre
departamente3
negocierea integrativ 9 eena acetui proce ete c nici una din pri nu tre&uie o&ligat
renune la apectele pe care le conider vitale3 oamenii tre&uie )ncura5ai geac o oluie
creativ )n locul compromiului.
C) +revenirea conflictelor
.revenirea conflictelor e poate reali%a prin dialog ocial de calitate )n cadrul organi%aiei.
'ceata neceit o participare activ a anga5ailor )ntr"o comunicare at#t pe ori%ontal c#t $i pe
vertical, care preupune mai multe niveluri/
participarea la locul de munc3
participarea )n relaiile umane propriu"%ie
cointerearea lor financiar
4n vederea prevenirii unui conflict ditructiv, managerul tre&uie/
cear prerile oamenilor $i "i aculte cu atenie3
adree%e criticile )ntr"o manier contructiv 3
nu porneac de la premia c $tie ce g#ndec au ce imt ceilali cu privire la anumite
u&iecte importante3
)nainte de a adopta deci%ii care ar putea afecta activitatea celorlali "l conulte au "l
timule%e participe la ela&orarea lor3
)ncura5e%e peroanele $i grupurile care e anga5ea% )n dipute contructive3
)ncerce geac ci care le permit am&elor pri dintr"un conflict preac
terenul cu o oarecare demnitate.
,) Concluzii
Din anali%a de mai u e deprind urmtoarele conclu%ii/
conflictul tre&uie coniderat un apect inevita&il al vieii organi%aiilor3
cei mai muli oameni conider conflictele ca fiind ciocniri ditructive, ireconcilia&ile, )n
urma crora unii c#$tig )n defavoarea altora3
un conflict de nivel mediu ete necear pentru a permite evoluia proceelor organi%aionale $i
a pregti terenul pentru c!im&are3
conflictul poate da na$tere motivaiei de a re%olva pro&lemele care altfel trec neo&ervate,
put#nd duce la un comportament creator3
)n viitor ete necear ca managerii poede mai multe cuno$tine depre poi&ilitile de
re%olvare contructiv a ituaiilor conflictuale.
Un nou portal informaional
- + -

!ac deii informaie interesant si dore"ti s te impari cu noi atunci
scrie la adresa de e#mail $ support%sursa.md
- 1, -