-PROIECT CLIPSFIDELIZAREA CLIENILOR

n lucrarea de licena am realizat un studiu privind sistemele de management al relaiilor cu clienii i am evideniat avantajele economice care pot rezulta prin implementarea unui astfel de sistem informatic la o companie. Filosofia CRM descrie o strategie care plaseaz clientul n centrul procesului, activitilor i culturii unei organizaii i se bazeaz pe faptul c o relaie de lung durat cu clienii poate fi unul dintre cele mai importante atuuri ale unei organizaii, oferindu-i acesteia avantaje competitive i profitabilitate crescut. n condiiile n care mediul de afaceri se afl n continu schimbare, fiind dificil supravieuirea unei firme pe pia, devine esenial gsirea unei modaliti prin care s se fidelizeze clienii i s se atrag alii noi. Proiectul ,,Fidelizarea clientilor , implementat cu programul CLIPS, realizeaza o baza de cunostinte referitoare la clientii firmei . In baza de cunostinte sunt introduse fapte referitoare la datele personale ale clientilor si cunostintele despre comportamentul acestora. Pe baza acestor fapte am definit reguli pentru fidelizarea clientilor dar si pentru interogarea bazei de cunostinte: cautarea unui client si afisarea datelor acestuia, listarea tuturor clientilor sau listarea anumitor categorii de clienti. Programul afiseaza un meniu din care utilizatorul poate alege una din optiunile: 1. Lista clientilor 2. Clienti personae fizice 3. Clienti personae juridice 4. Clienti fideli 5. Clienti potentiali 6. Clienti nemultumiti 7. Terminare Pentru a introduce faptele referitoare la datele personale ale clientilor am definit sablonul:
(deftemplate Date_clienti "Sablon pentru datele personale ale clientilor existenti sau ale potentialilor clienti" (slot nume) (slot tip_pers) (multislot adresa) (slot telefon) (slot email))

Pentru a introduce faptele referitoare la comportamentul de client am definit sablonul:

(deftemplate Comportament "Sablon pentru comportamentul clientilor" (slot nume) (slot nr_achizitii_trim) (slot valoare_creante) (slot nr_vizite_site) (multislot reclamatii))

Pentru realizarea studiului referitor la comportamentul clientilor si realizarea unui program de fidelizare am definit urmatoarele reguli: R1: Daca clientul a realizat cel putin doua achizitii in ultimul trimestru incheiat, clientul nu are restante la facturi, clientul nu are reclamatii si clientul a vizitat site-ul firmei atunci clientul este un client fidel si multumit;
(defrule fideli

(ClientiFideli) (Comportament (nume ?nclient) (nr_achizitii_trim ?nra&:(>= ?nra 2) ) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site ?viz&:(>= ?viz 10) ) (reclamatii nu " ")) => (printout t ?nclient crlf ) (printout t " Vizite: "?viz " ,achizitii: " ?nra crlf ) )

R2: Daca clientul a realizat cel putin o achizitie in ultimul trimestru incheiat si clientul nu are restante la facturi atunci clientul primeste discount de 4%; R3: Daca clientul a realizat cel putin trei achizitii in ultimul trimestru incheiat si clientul nu are restante la facturi atunci clientul primeste discount de 7%;
(defrule discount (Discount) (Comportament (nume ?nclient) (nr_achizitii_trim ?nra&:(>= ?nra 1) ) (valoare_creante 0)) => (if (>= ?nra 3) then (printout t ?nclient " Discount:7%" crlf ) else (printout t ?nclient " Discount:4%" crlf ) ) )

R4: Daca clientul a vizitat site-ul firmei, nu a efectuat inca o achizitie si clientul nu are restante la facturi atunci clientul este un client potential;
(defrule potentiali (ClientiPotentiali) (Comportament (nume ?nclient) (nr_achizitii_trim 0 ) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site ? viz&:(>= ?viz 2) ) ) => (printout t ?nclient crlf ) (printout t " Vizite: " ?viz " ,achizitii: 0" crlf )) )

R5: Daca clientul are reclamatii, clientul nu a mai vizitat site-ul firmei si nu a mai efectuat achizitii atunci clientul este un client nemultumit; Urmatoarele reguli definite efectueraza operatiile: cautare client, listarea tuturor clientilor, afisarea clientilor persoane fizice si afisarea clientilor persoane juridice: R6: Daca persoana cautata este client atunci se afiseaza datele personale ale acestuia
(defrule cauta (Cautare ?caut) (Date_clienti (nume ?client&:( eq ?client ?caut) ) (tip_pers ?) (adresa ? ? ?)(telefon ? tel ) (email ?e_mail) ) => (printout t "Clientul " ?client " se gaseste in baza de date: tel." ?tel ", email " ?e_mail crlf ) )

R7:
(defrule listeaza_toti_clientii (Listare) (Date_clienti (nume ?client ) (tip_pers ?tip) (adresa ?adr ? ?)(telefon ?tel)(email ? e_mail)) (Comportament (nume ?cl&:(eq ?cl ?client )) (nr_achizitii_trim ?nra) (valoare_creante ?vcr) (nr_vizite_site ?viz) (reclamatii ?recl ?)) =>

(printout t ?client ", persoana " ?tip ", " ?adr ", tel:" ?tel ", Email:" ?e_mail crlf ) (printout t " Achizitii:" ?nra ", restante:" ?vcr ", Vizite:" ?viz ", reclamatii:" ?recl crlf ))

R8:
(defrule persoane_fizice (PersoanaFizica) (Date_clienti (nume ?client ) (tip_pers fizica) ) => (printout t ?client crlf ) )

R9:
(defrule persoane_juridice (PersoanaJuridica) (Date_clienti (nume ?client ) (tip_pers juridica) ) => (printout t ?client crlf ) )

Meniul este creat tot prin definirea unei reguli:

(defrule meniu => (printout t "Alegeti o optiune apasand una din tastele 1,2,3,4,5,6,7,8 sau 9 pentru terminare " crlf ) (printout t "1 Lista clientilor " crlf ) (printout t "2 Lista clientilor persoane fizice " crlf ) (printout t "3 Lista clientilor persoane juridice " crlf ) (printout t "4 Cauta client " crlf ) (printout t "5 Clientii care beneficiaza de discount " crlf ) (printout t "6 Lista clientilor fideli " crlf ) (printout t "7 Clienti potentiali" crlf ) (printout t "8 Clienti nemultumiti" crlf ) (printout t "9 Terminare " crlf ) (switch (read) (case 1 then (printout t "Lista clientilor " crlf ) (reset) (assert (Listare)) (run)) (case 2 then (printout t "Lista clientilor persoane fizice " crlf ) (reset) (assert (PersoanaFizica)) (run)) (case 3 then (printout t "Lista clientilor persoane juridice " crlf ) (reset) (assert (PersoanaJuridica)) (run)) (case 4 then (printout t "Introduceti numele clientului: " ) (reset) (assert (Cautare (read))) (run) ) (case 5 then (printout t "Lista clientilor care beneficiaza de discount si valoarea discountului " crlf ) (reset) (assert (Discount)) (run)) (case 6 then (printout t "Lista clientilor fideli " crlf ) (reset) (assert (ClientiFideli)) (run)) (case 7 then (printout t "Lista clientilor potentiali " crlf ) (reset) (assert (ClientiPotentiali)) (run)) (case 8 then (printout t "Lista clientilor nemultumiti" crlf ) (reset) (assert (ClientiNemultumiti)) (run))

) )

Faptele definite pentru exemplificare sunt urmatoarele:

(deffacts date_pers (Date_clienti (nume Ionescu) (tip_pers fizica) (adresa Slatina Libertatii nr15)(telefon 0721233234)(email ionmarcel@yahoo.com)) (Date_clienti (nume Lupu) (tip_pers fizica) (adresa Craiova Lujerului nr150 )(telefon 0731233234)(email Lupuv@yahoo.com)) (Date_clienti (nume Pana) (tip_pers fizica) (adresa Slatina AleeaRozelor nr4)(telefon 0741233234)(email panaa@yahoo.com)) (Date_clienti (nume Popa) (tip_pers fizica) (adresa Craiova Libertatii nr2)(telefon 0751233234)(email popan@yahoo.com)) (Date_clienti (nume ViforSA) (tip_pers juridica) (adresa Slatina NicolaeBalcescu nr5) (telefon 0249233234)(email viforsa@yahoo.com)) (Date_clienti (nume ConstructSrl) (tip_pers juridica) (adresa Craiova PopaSapca nr25) (telefon 0351233234)(email constrsrl@yahoo.com)) (Date_clienti (nume EdificiuSrl) (tip_pers juridica) (adresa Slatina Vailor nr40)(telefon 0249233234)(email edificiusrl@yahoo.com)) (Date_clienti (nume ConinstalSA) (tip_pers juridica) (adresa Craiova Ionascu nr88) (telefon 0251233234)(email coninstal@yahoo.com)) ) (deffacts studiu (Comportament (nume Ionescu) (nr_achizitii_trim 2) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site 1) (reclamatii da "livrare intarziata cu 2 zile")) (Comportament (nume Lupu) (nr_achizitii_trim 0) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site 4) (reclamatii nu " ")) (Comportament (nume Pana) (nr_achizitii_trim 3) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site 12) (reclamatii nu " ")) (Comportament (nume Popa) (nr_achizitii_trim 5) (valoare_creante 100) (nr_vizite_site 8) (reclamatii nu " ")) (Comportament (nume ViforSA) (nr_achizitii_trim 12) (valoare_creante 7000) (nr_vizite_site 3) (reclamatii nu " ")) (Comportament (nume ConstructSrl) (nr_achizitii_trim 6) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site 12) (reclamatii da "produs defect")) (Comportament (nume EdificiuSrl) (nr_achizitii_trim 5) (valoare_creante 500) (nr_vizite_site 6) (reclamatii nu " ")) (Comportament (nume ConinstalSA) (nr_achizitii_trim 1) (valoare_creante 0) (nr_vizite_site 2) (reclamatii nu " ")) )