EXEMPLU DE PLAN DE AFACERI

n ultimii 3 ani, conceptul de management a relaiilor cu clienii (CRM) se afl n centrul ateniei n lumea de afaceri. Dac nu cu mult timp n urm managementul relaiilor cu clienii nu era considerat o prioritate n cadrul firmelor, organizaiile performante de astzi plaseaz clienii n centrul tuturor activitilor i i regndesc strategiile de marketing i vnzri. n acest context, productorii de programe informatice destinate afacerilor iau focalizat atenia pe realizarea de software specializat, dedicat strategiilor CRM. Conform cercetrilor realizate de un grup de consultan (CRM UK Consulting, Marea Britanie), piaa tehnologiilor i programelor informatice dedicate CRM va crete cu peste 500% n viitorii 3 ani i va genera venituri n valoare de 3 bilioane USD n 2004. Managementul relaiilor cu clienii (CRM = Customer Relationship Management) s-a dezvoltat ntr-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme i se bazeaz pe crearea i dezvoltarea unor relaii personalizate cu clienii n scopul creterii cotei acestora. O strategie tip CRM permite unei firme o adaptare rapid a comportamentului organizaional la schimbrile aprute pe pia i astfel firma va putea satisface mult mai bine doleanele i exigenele clienilor si. CRM desemneaz stabilirea, meninerea, dezvoltarea i optimizarea relaiilor ntre o organizaie i clienii si i se focalizeaz pe nelegerea i satisfacerea doleanelor i exigenelor clienilor, elemente care sunt plasate n centrul strategiei de afaceri a oricrei firme performante. CRM mai poate fi definit i ca o strategie ce vizeaz creterea ratei de retenie a clienilor prin programe de fidelizare complexe. Tehnologia informaiei asist diferitele procese de management a datelor i cunotinelor, ndreptate spre nelegerea nevoilor clienilor. Astfel, cele mai eficiente strategii CRM pot fi adoptate. n plus, utilizarea programelor informatice destinate managementului relaiilor cu clienii (CRM) face posibil culegerea datelor necesare pentru a determina profitabilitatea achiziiei i meninerii clienilor. Conform unui studiu realizat de CREATIVE GOOD, o firm de consultan CRM, 1 USD investit in publicitate va aduce pe termen lung 5 USD, n timp ce 1 USD investit in strategii CRM, n special in fidelizarea clienilor va aduce pe termen lung 60 USD. Firma ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. este reprezentant n Romnia al concernului american INTERFACE

SOFTWARE, comercializnd n exclusivitate n Romnia un produs

informatic destinat managementului relaiilor cu clienii (CRM) al acestuia InterAction. De asemenea firma ofer servicii de consultan n marketing, realiznd pn n prezent o cercetare de pia n municipiul Galai. Firma i-a nceput activitatea n 20.04.2002, nregistrnd pn n prezent un profit de 54000 USD din comercializarea n Romnia a produsului InterAction i din cercetarea de marketing. Firma dorete s-i lanseze pe pia propriul software CRM sub marca ATRAK CRM precum i s ofere servicii de consultan n domeniul CRM. Dinamica pieei IT din Romnia n 2003 s-a manifestat nu numai printr-o cretere a cererii de soluii informatice integrate CRM, ci i printr-o necesitate sporit de informatizare a gestiunii relaiilor cu clienii, importana unor astfel de soluii ncepnd s fie contientizat i neleas din ce n ce mai bine. Acestea sunt doar cteva motive care au determinat ideea lansrii acestui produs informatic pe pia. De asemenea, firma urmrete s i mute sediul la Parcul de Soft din Galai, care va gzdui firme puternice din sectorul IT la nivel mondial, ceea ce va presupune o investiie de 50.000 USD n dotarea noului sediu cu tehnologii de vrf. Pentru finanarea acestei sume se va apela la un credit bancar.

Descrierea general a societii

Numele firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. Forma juridic S.R.L. Localizare str. Domneasc, nr. 135, Galai, Romnia Capital social i repartiia sa (la 15 ian. 2004) 2.500.000.000 lei din care: - mijloace fixe - 850.000.000 lei - disponibiliti bneti - 600.000.000 lei - software - 550.000.000 lei - brevete i licene - 500.000.000 lei Data nregistrrii la Oficiul Registrului Comerului Galai 20.04.2002 Numr de nregistrare la Oficiul Registrului Comerului Galai J-18/464/02 Codul fiscal: R1855950 Cont bancar: deschis la BCR n lei : 706400326746 n valut (USD): 214097009434 Obiectul de activitate al firmei: - producie i comercializare software

- servicii consultan marketing, webmarketing, CRM Numr angajai (n prezent): 4 permaneni + 16 ageni vnzri Manager general : ing. ec. Adrian Munteanu

Misiunea n afaceri a firmei

Scopul firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. este de a produce i distribui software CRM i de a oferi serviciu de consultan CRM firmelor, pentru a le ajuta s concureze mai eficient pe pieele pe care acioneaz. Vom investi resurse substaniale n realizarea de parteneriate cu clienii notri. Ne place s avem relaii excelente de colaborare i nelegem importana furnizrii de servicii de calitate i la timp clienilor notri. Considerm necesar implicarea clienilor pentru succesul fiecrui proiect CRM i asigurm integrarea pe termen lung a soluiei CRM n sistemul de afaceri al fiecrui client. Abordarea ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L este de a lucra cat mai strns cu clienii si pentru a gsi soluia potrivita cerinelor acestora. ncepem prin a asculta. Misiunea noastr este de a transmite din experiena noastr tehnica si de a gsi soluiile cele mai avantajoase, care s v ajute in atingerea obiectivelor dumneavoastr de afaceri.

Obiectivele urmrite
a) super rentabilitatea: datorit apariiei legii a drepturilor de autor preconizm c toate soft-urile produse de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L vor fi vndute foarte bine datorit facilitilor de comunicare cu clienii, a preurilor accesibile n raport cu alte soluii CRM oferite pe piaa romneasc i a costului relativ sczut al forei de munc comparativ cu cel din Uniunea European, soft-urile noastre fiind protejate de aceast lege (de asemenea soft-urile vor include secvene de codificare extrem de bine executate care vor face aproape imposibil piratarea copierea i distribuirea neautorizat a acestor programe informatice. b) autonomia n prezent comercializm un produs informatic CRM produs de concernul american INTERFACE SOFTWARE ns o dat cu lansarea pe pia a soft-urilor dedicate CRM create de firma noastr vom obine o autonomie mult mai mare i nu vom mai depinde numai de rezultatele comercializrii soft-ului InterAction. Aceast autonomie nu ne va stopa n nici un caz eforturile de a dezvolta relaiile de afaceri cu partenerul IT american. c) expansiunea dezvoltarea se va face exponenial, o dat cu lansarea primului nostru software CRM pe pia din ce n ce mai multe firme vor fi tentate

s cumpere i s foloseasc produsele firmei noastre datorit calitilor intrinseci (super accesibilitate, super manevrabilitate i super stabilitate toate de la firma ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L ). Dac n prezent, cota de pia a firmei este de 3,2% dorim ca dup un an de la lansarea propriului software CRM i a pachetului de servicii de consultan CRM, cota de pia s ating 9%, iar n 3 ani 20%. De asemenea vom urmri s dezvoltm parteneriatul cu firma INTERFACE SOFTWARE LTD n vederea comercializrii n exclusivitate n Romnia i a altor produse software CRM a acestei firme recunoscute pe plan internaional. Obiectivele care ne direcioneaz eforturile sunt date de dorina de a oferi firmelor programe informatice destinate managementului relaiilor cu clienii de calitate i stabile care s contribuie la o cretere a gradului de atragere i fidelizare a clienilor lor.

Ajutoare primite sau ateptate pentru dezvoltarea afacerii

Vom primi ajutor din partea unor arhiteci de software CRM ai partenerului nostru, concernul IT american INTERFACE SOFTWARE i tineri absolveni ai facultilor de informatic i cibernetic. Organizaii INTERFACE SOFTWARE LTD. U.S.A. INTERFACE SOFTWARE LTD. U.S.A. Facultatea de tiine Economice i Administrative Galai Tip de ajutor Resurse uman e Resurse umane Resurse recrutarea a 5 uman absolveni de e la specializarea Informatic economic Prevzut n negociere Primit 2 specialiti n proiectare software CRM 2 specialiti n designul software-ului destinat CRM

ANALIZA PIEEI
Conform unui studiu dat publicitii de firma de consultan IT TREND, piaa CRM din Romnia (care cuprinde tehnologii, software i

consultan CRM) a fost n 2003 de 974 milioane EURO, iar previziunea pentru 2004 arat o cretere a pieei ntre 60% (varianta pesimist) i 90% (varianta optimist). Pe piaa romneasc a soluiilor CRM se vnd aplicaii semistandard, care se bazeaz pe o structur standard, peste care se pot construi i configura diferite module i funcionaliti. Exist destul de puine firme care ofer soluii CRM integral proiectate la cerinele clienilor. Legat de evoluia n urmtorii 2-3 ani ai pieei CRM, n primul rnd, credem c se va nelege mult mai bine c gestiunea informatizat a relaiilor cu clienii determin un avantaj competitiv major pentru o organizaie n condiiile n care ebusiness-ul se va dezvolta rapid n Romnia. n al doilea rnd, piaa se va stratifica mult mai bine din punct de vedere al furnizorilor de soluii informatice destinate managementului relaiilor cu clienii, nsemnnd i o maturizare a acestora n sensul specializrii pe anumite soluii informatice. IDENTIFICAREA PROFILULUI CLIENILOR FIRMEI ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. Clienii pieei CRM din Romnia sunt reprezentai de firme, n special private, de dimensiuni medii i mari, care contientizeaz importana i avantajele aportate de gestiunea informatizat a managementului relaiilor cu clienii. Clienii cei mai importani ai firmelor ce acioneaz n acest sector sunt reprezentai de filialele multinaionalelor n Romnia. Clienii actuali ai firmei ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. sunt reprezentai de 6 firme care acioneaz n diferite sectoare de activitate. Acetia au achiziionat produsul informatic InterAction. n ceea ce privete cercetarea realizat asupra pieei IT din Galai, clienii au fost reprezentai de 14 firme glene care distribuie echipamente IT. Firma dorete s realizeze monitorizri i ale altor piee IT locale prin acelai tip de cercetare de marketing, n acest sens clienii vizai fiind firme locale ce comercializeaz echipamente IT n respectivele orae. n ceea ce privete clienii poteniali ai programului informatic ATRAK CRM, acetia sunt reprezentai de firme care vor fi ncntate de avantajele pe care le va oferi acest software CRM. Considerm c i firmele care dein deja licena unui software CRM a unei firme concurente reprezint clieni poteniali, ntruct nu exist produse soft CRM identice pe pia, fiecare nou soft poate aporta valoare n managementul relaiilor cu clienii a firmei ce-l achiziioneaz. Exist firme n Romnia care dein mai multe soluii informatice CRM i care sunt lideri pe pieele pe care acioneaz.

Structura procesului de cumprare a unui software CRM ntr-o firm este urmtoarea: cel care ia decizia, cel care beneficiaz i cel care finaneaz. Orice aplicaie CRM vizeaz mbuntirea performanelor departamentului de marketing. Chiar dac reueti s l convingi pe directorul de marketing de avantajele pe care le oferi, mai ai de discutat cu directorul financiar, cu cel executiv, oferta poate intra ntr-un consiliu de administraie sau poate chiar n bugetul pe anul urmtor al firmei. Orice implementare a unor asemenea sisteme informatice de interaciune cu clienii se deruleaz n etape i necesit ceva timp. Referitor la pachetele de servicii de consultan CRM, clienii poteniali sunt reprezentai de orice tip de firm, indiferent de mrime sau sectorul de activitate n care acioneaz, dar care dorete s-i dezvolte afacerea prin atragerea de noi clieni i fidelizarea celor existeni. Nu ne intereseaz ca i criteriu de segmentare cifra de afaceri realizat de un potenial client sau profitabilitatea acestuia. Ceea ce ne intereseaz cel mai mult este existena unei viziuni manageriale focalizate pe client, printr-o abordare personalizat a acestuia. Firmele-client pe care le vizm sunt cele ce doresc s practice un marketing axat pe sisteme informatice, relaional i a cror manageri cunosc avantajele acestei abordri, avantaje care se reflect n creteri spectaculoase a cifrelor de afaceri.

ANALIZA CONCURENEI
Vom prezenta n cadrul acestei seciuni a planului de afaceri principalii concureni ai firmei ATRAK SOFTWARE&CONSULTING i a ofertelor acestora n domeniul CRM (soluii informatice i consultan). 1. SOFTWIN S.R.L. liderul pieei CRM din Romnia, prin divizia SOFTWIN CRM a dezvoltat: - o comunicare transparent cu companiile partenere - acestea cunosc n orice moment reaciile clienilor lor. - o colecie de proceduri i know-how privind toate procesele CRM i implementarea serviciilor de tip CRM. - o ofert de servicii variate : acestea pot fi prestate continuu 24h/24h, 7z/7z, multilingv i pe toate canalele de comunicare: telefon, fax, chat, e-mail, SMS. - pachete de training pentru domeniul CRM ce pot fi adaptate la specificul fiecrei organizaii - un Web Call Center, care a devenit astzi un adevrat instrument de afaceri prin care se deruleaz interaciunile la distan cu clienii prin diverse de canale de comunicare (telefon, fax, e-mail, SMS, etc.). Prin intermediul lui se pot realiza

activiti comerciale, de informare, promoii, servicii post-vnzare, suport tehnic, cercetri de pia. - o echip HelpDesk care are n componen specialiti IT care au la dispoziie echipamente i tehnologii specifice, o baz de cunotine (knowledge base), metode de gestiune a sarcinilor operatorilor i management al relaiilor cu clienii, metode de analiz i raportare. - tehnologie de nalt nivel SAP CRM 2. IBM Romnia prin suita de produse informatice destinate CRM WebSphere. Un lider recunoscut pentru capabilitile sale complete legate de e-business, portofoliul WebSphere evolueaz permanent pentru a rspunde cerinelor companiilor confruntate cu provocrile mediilor de afaceri, precum nevoia de a creste eficiena operaiunilor, de a crete loialitatea clienilor si de integrare a sistemelor disparate. Orientarea clienilor ctre un e-business dinamic demonstreaz faptul ca WebSphere furnizeaz rspunsuri pentru aceste medii competitive de afaceri. WebSphere este unica platforma e-business care poate furniza unei firme toate instrumentele de care are nevoie pentru a construi, utiliza i integra strategiile de ebusiness i e-CRM. 3. MICROSOFT Romnia prin pachetul de programe MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM Programele din aceast suit dezvolt relaii de afaceri profitabile cu clienii prin intermediul managementului bazelor de date clieni i instrumentelor de raportare coninute de modulele MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS CRM. Construite pe baza tehnologiilor Microsoft.NET, aceste programe pot fi uor utilizate, integrate i personalizate. 4. MAGIC SOFTWARE ENTERPRISE S.R.L. este unul dintre cei mai reprezentativi productori de software CRM din Romnia prin suita de programe Magics CRM Magic's CRM este o suit de programe care aduce o abordare a aplicaiilor din punctul de vedere a relaiilor cu clienii. Aceasta ofer soluii pentru deservirea prompta a clienilor si a managementului centrelor de contact (prin telefon), aducnd afacerii avantajele unui CRM superior si eficien operaional. Acest pachet de programe conine: a) Magic eContact V2.5 - este o soluie de centru telefonic construit pe baza experienei i a necesitailor clienilor asigurnd maxima personalizare i

permind managementului s reacioneze dinamic la schimbrile de pe pia. Magic eContact conine multiple canale de comunicare cu clienii, incluznd servicii de telefon, e-mail, Web cat si funcionalitatea Multi-Proiect pentru Centre de contact care deruleaz mai multe campanii in acelai timp pentru mai multe companii. b) Magic eService este un sistem managerial la nivel de ntreprindere de deservire a clienilor bazat pe web, independent de platforma care coordoneaz desfurarea serviciilor i va aduce o imagine comprehensiva n timp real despre departamentul de servicii cu clienii. 5. SOBIS SOFTWARE S.R.L. prin soluia informatic SOBIS CRM SOBIS CRM este o aplicaie destinat departamentelor de vnzri, marketing, service i suport, care ajut la administrarea eficient a portofoliului de clieni ai companiilor. Aplicaia ofer cteva beneficii majore: organizarea eficient a activitilor i documentelor n funcie de client / proiect, introducere, selectare i actualizare automat a produselor firmei, accesul rapid la istoricul relaiei cu clientul, elaborarea automat a aciunilor de ofertare si marketing (mailing), monitorizarea plailor i cheltuielilor pentru proiectele de vnzri. 6. OMNIS GRUP prin soluia informatic ISIS.net, dedicat managementului relaiilor cu clienii Acest software CRM integrat permite: - o analiz multidimensional a clienilor (segmentare regional, dup domeniul de activitate, dup volumul vnzrilor, dup istoricul comenzilor) - personalizarea serviciilor (includerea partenerilor de afaceri n programe de fidelitate i conceperea unor oferte personalizate special pentru ei). 7. TRANSART Cluj - prin soluia complet de automatizare a forei de vnzare (SFA) HERMES Aceast soluie informatic, dezvoltata pe platformele PalmOS, Windows CE/PocketPC i Windows XP - este liderul soluiilor SFA n Romnia i dorete s devin un competitor important in Europa. Acest concurent este indirect, dar cum n viitor firma ATRAK SOFTWARE&CONSULTING intenioneaz s ptrund i pe nia de pia a soluiilor de automatizare a forei de vnzare (SFA) care e un subdomeniu al pieei CRM - aceast firm va deveni un concurent direct. 8. Scala Business Solutions S.R.L. , prin software-ul Ascent CRM Aceast firm, partenerul Scala Business Solutions N.V. n Romnia, a semnat un parteneriat cu Ascent Technology, un important furnizor din Marea

Britanie, de soluii i aplicaii CRM pentru companiile mari si mijlocii, pentru dreptul exclusiv de distribuire a produselor Ascent CRM n Romnia. 9. Proximity Bucharest este prima companie de comunicare CRM din Romnia, care combina marketingul direct cu tehnologiile avansate pentru a realiza campanii de comunicare one-to-one eficiente. Dei este o companie tnr, Proximity Bucharest are deja un portofoliu important de clieni. 10. Kinecto Permission Marketing S.R.L. este o firm ce furnizeaz companiilor din Romnia expertiz i platforme IT pentru a menine un contact permanent cu clienii i potenialii clieni i a genera vnzri suplimentare prin soluii inteligente de marketing prin e-mail solicitat. 11. DeBit Services S.R.L., firm dedicat canalului de distribuie IT&C, furnizeaz servicii de marketing on-line, avnd ca mediul de lucru Internetul. 12. White Image S.R.L. este o companie specializat n servicii de fidelizare adaptate la noile cerine i semnale pe care le ofer piaa. Fiind o companie specializat n creterea valorii unei mrci, dezvolt servicii de fidelizare care izoleaz fiecare client sau potenial client ca individ, oferind o profitabilitate net superioar. 13. HIT Mail S.R.L. este o firm specializat n marketing prin baze de date, prin Internet, EMS Mailing, care consider c marketingul direct este un instrument ce ofer soluii eficiente pentru campaniile de marketing de atac (ctigarea de noi clieni) i de aprare (fidelizarea noilor clieni). 14. ZIP Mail S.R.L. este o firm axat pe managementul bazelor de date de marketing ale firmelor, soluii inteligente de marketing direct i de construire a programelor de promoii i a celor de fidelizare on-line. Cel mai complet software CRM existent pe pia n acest moment considerm c este WebSphere, produs de compania IBM, ns foarte puine firme l pot achiziiona datorit preului su extrem de ridicat, pentru o reea cu 10 calculatoare depind 25.000 USD. Comportamentul concurenilor pe aceast pia este agresiv, fiecare competitor ncercnd s se impun nu prin preuri mai sczute fa de ceilali, ci prin valoare furnizat firmelor ce le achiziioneaz produsele. Punctele forte ale majoritii concurenilor sunt: experien n domeniu, imagine de marc, grad de notorietate ridicat, service post-vnzare de calitate, iar

ca puncte slabe putem enuna: preuri destul de ridicate la unele produse, strategii de comunicare care nu ntotdeauna i ating inta cel mai bine, lipsa unor soluii structurate ce pot fi uor distribuite i uneori imposibilitatea de a personaliza soluiile CRM la nevoile firmelor-clieni.

STRATEGIA DE PIA PENTRU NOUL SOFTWARE ATRAK CRM PRO I PAHETUL DE SERVICII DE CONSULTAN CRM
Chiar dac ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. este o firm mic, nu va apela la o strategie de specializare pe o anumit ni a pieei CRM, deoarece aceast pia are caracteristici distincte. Soft-urile dedicate CRM oferite pe pia sunt diferite de la o firm la alta. Toate firmele ce produc i comercializeaz astfel de produse ncearc s-i conving clienii c produsele lor se difereniaz de cele ale competitorilor prin anumite caracteristici. Comportamentul concurenial al acestor firme este unul agresiv pentru a putea acapara o cot ct mai mare de pia i a-i maximiza cifra de afaceri. Dorim s atragem ct mai muli clieni, iar n acest scop, vom recruta i forma ageni de vnzri profesioniti care vor ti s pun n eviden toate avantajele furnizate de acest software CRM. n plus, preul pe care l vom practica, cu 25% mai sczut dect media produselor informatice CRM oferite pe pia, ne determin s credem c vom reui s cretem vnzrile rapid. Cheia reuitei lansrii acestui produs const n capacitatea agenilor de vnzri de a convinge potenialii clieni (firme de dimensiuni medii i mari din toate sectoarele de activitate) de a achiziiona acest software. Pachetul de servicii de consultan CRM va putea fi personalizat la nevoile fiecrei firme client, va avea un pre sub media celor practicate pe piaa serviciilor de consultan CRM. Cei care vor achiziiona soft-ul ATRAK CRM , vor putea beneficia de pachetul de servicii de consultan la jumtate de pre. n mare msur, rolul acestor servicii este de a genera creterea vnzrilor produsului informatic.

EVALUAREA CIFREI DE AFACERI POTENIALE

n anul 2003, cifra de afaceri obinut de firma ATRAK SOFTWARE&CONSULTING S.R.L. a fost de 97.000 USD, provenii din

vnzarea software-ului InterAction 85.000 USD i din cercetarea de marketing efectuat asupra pieei IT din Galai 12.000 USD. Pentru anul 2004, firma a obinut o comand ferm de realizare a unui studiu de pia similar pe piaa municipiului Braov, ceea ce va genera un venit sigur de 12.000 USD i un posibil studiu pe piaa Capitalei (un venit probabil de 28.000 USD). Pentru software-ul InterAction, pentru 2004 am previzionat o cretere a vnzrilor cu 20%, pe baza unui studiu de pia, ceea ce presupune o cifr de afaceri generat de acest produs de 102.000 USD. Pentru noul produs informatic ATRAK CRM pe care dorim s-l lansm n aprilie 2004. am efectuat o cercetare de pia n colaborare cu firma MERCURY RESEARCH prin care am obinut 4 comenzi ferme i 57 comenzi poteniale pe un eantion reprezentativ de 175 firme de dimensiuni medii i mari. Cifra de afaceri previzionat pentru acest produs informatic este ntre 110.000 USD (varianta pesimist) i 165.000 USD (varianta optimist). n ceea ce privete oferta de consultan CRM, tot pe baza unui studiu de pia estimm o cifr de afaceri cuprins ntre 25.000 USD i 30.000 USD. Cifra de afaceri previzionat pe 2004 este de 290.000 USD, ceea ce ar reprezenta o cretere cu aproape 300%. n 2005 estimm o cifr de afaceri de 380.000 USD, iar n 2006 de 490.000 USD, o dat cu lansarea n acel an a unui produs informatic destinat automatizrii forei de vnzare.

PLANUL DE LOCALIZARE
Dac n prezent, firma i are sediul social ntr-un imobil din str. Domneasc, o dat cu dezvoltarea noilor produse (software + consultan CRM) care va necesita un numr mai mare de echipamente hardware i un numr mai mare de angajai, este absolut necesar mutarea sediului firmei. n urma negocierilor cu administratorii Parcului de Soft din Galai, care va fi operabil din martie 2004, am obinut un spaiu n cadrul acestuia de 280 mp. 12 firme din Galai i 9 din Bucureti - Microsoft, Oracle, HP, IBM, Cisco, Softwin, Totalsoft, Siveco, UTI - vor funciona in cadrul acestui prim parc tehnologic de soft, care urmeaz s fie deschis oficial la nceputul lunii martie. Chiria pentru spaii este zero n primii patru ani de activitate. Cldirea n care funcioneaz parcul este complet renovat i este racordat la reelele de utiliti publice. De asemenea, beneficiaz i de cablare structurat pentru transmisie voce-date i dispune, ntr-o prima etap, de peste 60 de birouri, o sal de conferine, o sal multimedia, dar i spaii destinate consultanei i cercetrii.

Productorii de software din parc vor beneficia de asisten n derularea proiectelor cu finanare nerambursabil, de suportul necesar contactrii partenerilor externi i ncheierii de contracte, de informaii utile derulrii importurilor si exporturilor de tehnologie avansat, precum i de sesiuni de instruire cu tematic adecvat administrrii afacerilor. Am ales aceast locaie datorit multiplelor avantaje pe care le ofer oricrei firm de consultan IT. n primul rnd, serviciile oferite de providerul Internet sunt ireproabile, i acest lucru este extrem de important pentru noi deoarece pentru distribuie, dar mai ales pentru comunicare cu partenerii notri utilizm foarte mult Internetul. Beneficiem de reducerile de taxe pe care le asigur aceast locaie destinat industriei IT din Romnia. Notorietatea noastr ca firm ce acioneaz n sectorul IT va crete considerabil, fiind alturi de gigani ai industriei IT precum Microsoft sau IBM, care au achiziionat spaii n acest Parc; vom putea beneficia gratuit i de sala de conferine echipat la cele mai nalte standarde a Parcului de Soft, care ne va fi de real folos pentru lansri de noi produse informatice. Vom putea dezvolta relaii de parteneriat cu alte firme din interiorul Parcului de Soft Galai. n luna noiembrie 2004, Parcul de Soft va gzdui o prezentare a produselor informatice destinate e-business-ului, o seciune a acesteia fiind produse CRM, la care vor participa att firme romneti ct i strine. Faptul c vom fi prezeni fizic lng concurenii notri nu reprezint un dezavantaj, ci din contr, ne permite s observm rapid schimbrile n comportamentul lor strategic, s nvm de la ei i s ncercm s-i nvingem printr-o concuren loial.

PLANUL DE MARKETING
Considerm c planul de marketing constituie cheia succesului n aceast idee de dezvoltare a afacerii noastre. Strategiile de marketing mix vor direciona strategia de ansamblu a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. Vom prezenta n cele ce urmeaz cele 4 politici de marketing - mix ale firmei: politica de produs, politica de pre, politica de distribuie i politica comunicaional. POLITICA DE PRODUS n cadrul acestei seciuni, vom prezenta portofoliul de produse i servicii prezente i cele care vor fi lansate n viitorul apropiat, precum i a avantajelor

oferite de acestea, care se constituie n elemente de difereniere fa de cele ale concurenilor. 1. Produsul informatic InterAction, produs de concernul american INTERFACE SOFTWARE LTD., comercializat n exclusivitate n Romnia de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L. InterAction este bazat pe o platform CRM flexibil care furnizeaz inteligen artificial n domeniile e-business i e-CRM n interiorul unei organizaii. Inteligena n managementul relaiilor cu clienii este considerat la ora actual cel mai preios activ al unei firme, determinnd conexiuni i relaii profitabile ntre organizaii i clienii care i gestioneaz. Deoarece InterAction este uor de accesat n orice moment prin intermediul unui browser Internet sau a unui client Windows, managerii profesioniti pot vizualiza i gestiona informaiile cum doresc: pe baza platformelor de management a cunotinelor, prin intermediul unor portaluri specifice, intraneturi, extraneturi sau reele wireless, deinnd controlul asupra informaiilor referitoare la clienii actuali sau poteniali. Interfaa prietenoas a programului InterAction necesit un training redus pentru persoanele ce-l vor utiliza. Arhitectura flexibil a sa permite firmelor s personalizeze modulele nevoilor informaionale reale. Cu ajutorul programului InterAction, eforturile de marketing pot fi cuantificabile, i lucrul cel mai important, previzionate eficient, oferind firmelor posibilitatea de a deveni competitori agili n mediul e-business. 2. Servicii de cercetare de pia destinat monitorizrii pieelor IT din cele mai importante orae ale rii. Acest pachet de servicii este disponibil n 3 variante: BASIC pe un eantion de 1400 locaii, care ofer firmelor ce vnd produse IT i care l achiziioneaz urmtorii indicatori: - cota de pia a firmelor ce vnd produse IT ce acioneaz n acelai ora - gradul de cunoatere i recunoatere a firmelor IT ce comercializeaz produse IT din respectivul ora - numrul sistemelor de calcul (configuraii) existente pe piaa respectiv - potenialul pe termen scurt i mediu al pieei (ci oameni intenioneaz s-i achiziioneze un sistem) PROFESIONAL pe un eantion de 1900 locaii, ce ofer urmtorii indicatori: - BASIC + - Numrul sistemelor de calcul existente pe pia + periferice

- Potenialul pe termen scurt al pieei + locul de unde intenioneaz s cumpere sistemele - Previzionarea up-grade-urilor (cte persoane doresc s-i fac up-grade) MARKETING TRACK pe un eantion de 2400 locaii, ce ofer urmtorii indicatori: - PROFESIONAL + - Psihologia de achiziie (factorii care determin actul de cumprare: aspect, notorietate, calitatea vnzrii, viteza onorrii comenzii, avantajele secundare i facilitile de plat) - INTERNET: numrul de utilizatori, tipul conexiunii, obiceiuri de navigare Acest pachet de servicii de cercetri de marketing este unic pe piaa consultanei de marketing din Romnia; n plus o cercetare de acest gen implic un buget care este mprit de firmele care sunt beneficiarii ofertei de cercetare i astfel, efortul lor investiional este redus. 3. Produsul software ATRAK CRM destinat managementului relaiilor cu clienii, ce urmeaz a fi lansat pe pia. Este un produs informatic realizat cu sprijinul unor specialiti n proiectarea i designul programelor informatice CRM ai partenerului nostru, concernul Interface Software Ltd. , n limbajele Java, SQL, PHP, iar ca SGBD utilizat Server SQL. Este un software care ajut firmele s-i gestioneze informaiile referitoare la clieni, s nregistreze n formulare speciale nevoile i preferinele lor, s genereze rapoarte ce conin nemulumirile clienilor, s descopere tendine ale comportamentului consumatorilor i s dezvolte campanii de marketing personalizate. De asemenea, modulele sale specializate vin n sprijinul firmelor pentru a concura mai eficient pe pia i de a vinde mai mult, ajutnd specialitii n vnzri s adune i s distribuie informaiile disponibile referitoare la clieni: numele companiei sau persoanei, informaii de contact, volumul i istoricul vnzrilor, preferinele clienilor, nemulumirile lor, discounturile oferite. Cnd aceste date sunt structurate, veniturile realizate de fora de vnzare i gradul de satisfacie al clienilor sunt net superioare. Varianta profesional a acestui software, ATRAK PRO CRM are o opiune de nregistrare a vnzrilor, ceea ce nseamn c n cteva secunde pot fi vizualizate informaii referitoare la cotele produselor vndute, stocurile existente i se poate rspunde rapid la solicitrile clienilor. Poate nregistra informaii despre contractele de vnzare ncheiate, n timp real. Astfel, ATRAK PRO CRM permite

planificarea aciunilor aferente unei vnzri, putnd totodat identifica tendinele comportamentale ale clienilor. Caracteristicile prin care acest produs informatic se distinge de cele ale concurenilor sunt definite prin conceptul Super AMS: Super accesibilitatea se refer la preurile mai sczute dect ale firmelor concurente datorit costului relativ sczut al forei de munc n raport cu firmele IT strine i a numrului mai mare de programe ce se prognozeaz a fi vndute. Super manevrabilitatea se refer la uurina n utilizare a programelor datorit interfeelor grafice deosebite, revoluionare i a butoanelor active, configurabile dup necesitile firmelor utilizatoare. Super stabilitatea se refer la calitatea programelor de a funciona n condiii optime un timp ndelungat, fr apariia erorilor, toate aceste datorndu-se eliminrii procedurilor secveniale repetitive i a factorilor cheie nedeterminai. Ca strategie de marc am utilizat combinarea numelui firmei ATRAK cu o denumire care semnific domeniul de utilizare a soft-ului, considernd c reprezint o oportunitate de promovare a imaginii organizaionale. 4. Pachetul de servicii de consultan CRM concretizat n realizarea de proiecte e-CRM, sub numele de marc VOCEA CLIENTULUI. Un proiect e-CRM destinat firmelor din toate sectoarele de activitate cuprinde: - prezentarea conceptului e-CRM - realizarea unui studiu de pia, inta vizat fiind reprezentat de 2000 clieni ai firmei, recrutai pe teren i Internet (liste opt-in, ceea ce presupune acordul lor de a fi contactai prin e-mail); cercetarea e efectuat de echipa de proiecte eCRM a firmei. - interpretarea rezultatelor obinute n urma cercetrii i elaborarea unor recomandri de mbuntire a managementului relaiilor cu clienii - identificarea cauzelor care conduc la nemulumirile clienilor i modaliti de rezolvare a acestora - soluii web oferite de strategiile CRM adaptabile firmei respective - construirea unei liste de adrese e-mail de tip opt-in necesar campaniilor eficiente de e-mail marketing - elaborarea unor strategii de atragere a clienilor poteniali cu ajutorul Internetului - elaborarea unor strategii de fidelizare a clienilor prin e-mail i alte soluii bazate pe web - managementul valorii clienilor pe cele 3 etape: atragere, fidelizare i cretere a profitabilitii clienilor

- prezentarea propunerilor de cretere a eficienei abordrii clienilor prin strategii e-CRM Aceste servicii de consultan vor avea cu siguran un rol important n creterea vnzrilor produsului ATRAK CRM, deoarece pot fi achiziionate la jumtate de pre de cei ce au cumprat produsul informatic. n plus, este oferit consultan gratuit timp de 6 luni firmelor ce au cumprat un proiect e-CRM VOCEA CLIENTULUI. Mrcile ATRAK CRM i respectiv VOCEA CLIENTULUI au fost nregistrate la OSIM, astfel nct beneficiem de avantajele marcrii. POLITICA DE PRE n afar de software-ul InterAction produs de compania Interface Software Ltd. i distribuit n exclusivitate n Romnia de ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L., al crui pre este peste media produselor software dedicate CRM, pentru noul produs ce urmeaz a fi lansat, ATRAK CRM precum i pentru serviciul de consultan CRM Vocea clientului vor fi practicate preuri sub media pieei CRM din Romnia, n scopul atragerii unui numr ct mai mare de firmeclient. Vom prezenta n continuare ofertele de pre pentru produsele i serviciile actuale i ale celor ce urmeaz a fi lansate, precum i strategiile de pre adoptate pentru fiecare n parte.
1. Oferta de pre pentru produsul informatic InterAction

Server sau monopost 650 USD

Staia 1 520 USD

Staia 2 510 USD

Staia 3 500 USD

Staia 4 490 USD

Staia 5 480 USD

Staia 6n 450 USD

Strategia practicat pentru acest produs informatic este cea de luare a caimacului strategia preurilor ridicate - care considerm c a avut deja succes, acest software difereniindu-se de cele existente pe pia prin faptul c se bazeaz pe o platform CRM ce furnizeaz inteligen artificial pentru e-business. 2. Oferta de pre pentru serviciile de cercetare de marketing de monitorizare a pieelor IT locale din Romnia BASIC 250 USD / firm.

PROFESIONAL 300 USD / firm MARKETING TRACK 350 USD / firm Aceste preuri sunt orientative i pot fi mai mari sau mai mici, n funcie de numrul de firme ce acioneaz pe o pia IT local care subscriu la oferta de cercetare de marketing. Bugetul necesar pentru o astfel de cercetare este de 12.000 USD, pentru piaa IT din orice ora important al rii (cu peste 300.000 locuitori) i de 28.000 USD pentru piaa IT din Bucureti.
3. Oferta de pre pentru produsul informatic ATRAK CRM

Server sau monopost 460 USD

Staia 1 380 USD

Staia 2 360 USD

Staia 3 340 USD

Staia 4 320 USD

Staia 5 300 USD

Staia 6n 200 USD

Pentru varianta sa profesional, ATRAK CRM PRO, se adaug 50 USD pentru orice staie de lucru i 80 USD pentru serverul reelei sau monopost. Aceast ofert avantajeaz firmele ce dispun de reele formate din ct mai multe staii de lucru, preurile licenelor ncepnd cu a cincea staie fiind doar de 200 USD. Strategia practicat n acest caz este cea de penetrare rapid pe pia, preurile fiind cu 30 % mai mici dect media produselor informatice destinate CRM comercializate n Romnia, cu scopul de a atrage ct mai multe firme care s doreasc s achiziioneze licena pentru acest software.
4. Oferta de pre pentru serviciile de consultan proiecte e-CRM

Preul unui proiect e-CRM este de 349 USD, fr TVA, firmele beneficiare primind totodat consultan gratuit pentru implementarea proiectului e-CRM. Strategia de pre este de asemenea de penetrare pe pia, pentru a atrage firme care s subscrie la ofert. POLITICA DE DISTRIBUIE

n prezent, distribuia produsului informatic InterAction i a serviciilor de cercetare de marketing se realizeaz prin intermediul agenilor de vnzri ai firmei. O dat cu lansarea noului software ATRAK CRM i a serviciilor de consultan eCRM, va fi necesar un numr mult mai mare de ageni de vnzri profesioniti care s promoveze i distribuie aceste produse i servicii la nivel naional. Considerm c vor fi necesari cte 2 ageni vnzri n principalele orae ale rii i 5 n Bucureti. Acetia vor primi att un salariu lunar fix brut de 150 USD, la care se adaug comisioane de 5% din vnzri. Principalele sarcini ale agenilor de vnzri constau n prospectarea pieei, alocarea timpului limitat ntre clienii efectivi i cei poteniali, comunicare, negociere, vnzare, oferirea de consultan nainte de vnzare i servicii post-vnzare i strngerea de informaii referitoare la clieni. Alte aspecte ale managementului forei de vnzare, care este i va rmne principala modalitate de distribuie pe o asemenea pia, vor fi abordate n capitolul referitor la planul resurselor umane. Prezentarea acestor produse informatice se va face i pe Internet n regim de free trial version. Ne gndim pe viitor i la posibilitatea distribuiei celor 2 programe informatice pe Internet, prin descrcarea acestora de pe portaluri extrem de bine securizate. Avantajele distribuiei pe Internet a programelor rezid n posibilitile de manevrabilitate ridicat a lor. Garania oferit firmelor-client este de satisfacie 100%. Dac un client folosete un produs software al companiei noastre i nu este mulumit de rezultatele pe care le-a obinut prin utilizarea sa, are posibilitatea s se prezente cu el la agentul de vnzare de unde l-a cumprat, iar acesta i va returna imediat suma ncasat. n viitor dorim s ncheiem contracte de reprezentare cu firme ce acioneaz n domeniul IT din Romnia pentru distribuirea produselor informatice InterAction i ATRAK CRM, fapt ce nu va presupune c firma va renuna la proprii ageni de vnzare. Considerm c n aceste condiii procesul de distribuie va deveni mai eficient. POLITICA DE COMUNICARE n 2003, bugetul alocat aciunilor comunicaionale ale firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L a fost de 10.000 USD i orientat pe marketing on-line, fora de vnzare i reclame n reviste de specialitate. n 2004 acest buget va fi de 30.000 USD, n scopul de a genera vnzrile previzionate. Vom investi mult n creterea notorietii firmei i a imaginii de marc a produsului informatic ATRAK CRM.

Mixul comunicaional al firmei

1. Publicitatea Publicitatea pe Internet va fi un pilon de baz al politicii comunicaionale a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING S.R.L, datorit multiplelor sale avantaje: n primul rnd, costurile net inferioare altor suporturi de publicitate clasice; de asemenea, inta vizat de firm este reprezentat de firme de dimensiuni medii i mai care n marea majoritate au site-uri web. Publicitatea prin bannere online devine astfel extrem de eficient n cazul firmei noastre. Vom apela ca suport publicitar i la 2 reviste specializate n tehnologia informaiei, PC Report i Internet Magazin, n paginile primei reviste avnd deja tiprite 2 reclame n 2003. Dei costurile generate de astfel de reclame sunt ridicate, considerm c o astfel de form de publicitate este n continuare necesar, deoarece aceste reviste sunt achiziionate n mod constant de potenialii notri clieni. Sloganul publicitar al firmei este: ATRAK SOFTWARE & CONSULTING ATRACIA SUCCESULUI N AFACERI i considerm c a fost bine recepionat de publicul-int, n urma msurrii eficienei campaniei de publicitate din 2003. Vom apela la o firm de consultan n publicitate pentru crearea unui slogan adecvat noului software ATRAK CRM mesajul va fi axat pe cele 3 caracteristici distinctive ale produsului informatic: super accesibilitate, super manevrabilitate i super stabilitate. 2. Promovarea Cea mai eficient modalitate de promovare este n prezent i va rmne promovarea pe Internet, prin intermediul site-ului web www.atrak.ro, care este actualizat permanent de webmasterul nostru. Apelm i la promovare ncruciat, pe baza unui parteneriat cu firma Millennium Trading S.R.L. (www.millenniumtrading.ro) din Braov, n sensul c respectiva firm ne promoveaz firma pe site-ul lor cu ajutorul unor bannere publicitare on-line, iar noi i promovm exact prin aceeai modalitate. O alt modalitate de promovare pe care am aplicat-o cu succes este promovarea site-ului firmei: www.atrak.ro pe site-ul Camerei de Comer i Industrie a Romniei: www.ccir.ro , unde am nscris firma noastr n baza de date de oportuniti de afaceri i am fost contactai on-line de firme interesate de produsele i serviciile noastre i cu unele dintre ele am stabilit contracte importante. Prezena noastr n cadrul Parcului de Soft reprezint o form care sperm s fie extrem de eficient de promovare a imaginii noastre organizaionale i de cretere a notorietii a produselor software ce le comercializm. Vom participa n noiembrie 2004 la Trgul de Soft organizat n incinta Parcului de Soft Galai la seciunea software CRM cu produsul nostru informatic ATRAK CRM aceasta este o alt modalitate de promovare att a firmei ct i a respectivului software.

Tot ca o form de promovare a vnzrilor pentru software-ul ATRAK CRM, oferim firmelor ce-l achiziioneaz posibilitatea de a cumpra i un proiect e-CRM la jumtate de pre. O modalitate de promovare apreciat foarte mult de clienii notri actuali sau poteniali (feedback-ul lor pe site este sugestiv n acest sens) este posibilitatea de a testa produsele noastre informatice prin sistemul free trial. Astfel varianta demonstrativ a programelor noastre i poate convinge cel mai bine de performanele lor n domeniul CRM. 3. Relaii publice Pentru lansarea produsului informatic ATRAK CRM vom apela la o conferin de pres n cadrul Parcului de Soft Galai, la care am invitat reprezentani de seam ai industriei IT din Romnia. Prezentarea acestui software va fi realizat att de specialitii firmei ct i consultanii venii de la concernul Interface Software Ltd. USA. Sperm s putem conta i pe prezena Ministrului Comunicaiilor i Tehnologiei Informaiei. Campania noastr de relaii publice se va orienta i spre mediul universitar; vom pune la dispoziia Facultii de tiine Economice din Galai gratuit o licen pentru software-ul ATRAK CRM (pentru o reea dintr-un laborator de informatic), n varianta educaional. Totodat vom oferi o burs de 75 USD/lun studentului cu cea mai mare medie din ultimul an de la specializarea Informatic Economic a aceleiai faculti, formare n domeniul proiectrii de software CRM i posibilitatea de a lucra dup terminarea studiilor ntr-o firm care sperm c se va dezvolta rapid. 4. Marketing direct, axat pe baze de date i on-line Vom apela la trimiterea ofertelor noastre personalizate prin aceast tehnic modern de marketing doar la firmele care au subscris la acestea n cadrul newsletterului prezent pe site-ul nostru. Condamnm toate aciunile de spam de pe web-ul romnesc, i suntem fideli 100% conceptului Permission Marketing, pe care ncercm s-l promovm. Utilizm prezentarea pe site-ul web a unor informaii i avantaje care genereaz fidelitatea promoional (spre exemplu, clienii care cumpr on-line beneficiaz de un discount de 5%). Ca tehnici de marketing on-line utilizm tehnica marketingului viral, urmrind s rspndim mesaje de marketing la numeroi utilizatori de web, fr a apela la spam i strategii de fidelizare on-line a clienilor pe baza trimiterii ctre acetia de newslettere gratuite, prin care dorim s impulsionm vnzrile adiionale.

De asemenea, informaiile referitoare la clienii firmei noastre vor fi inserate ntr-o baz de date de marketing, ei beneficiind, de cte ori este lansat un produs nou al firmei noastre, de acel produs n regim de free trial version, ce le va fi furnizat prin intermediul Internet-ului i asisten pentru orice problem care apare n utilizarea programelor noastre. Am elaborat strategii care vizeaz toate stadiile ciclului de via a clienilor notri: atragerea de noi clieni, pentru a lrgi baza de date clieni; oferirea unor servicii special concepute, personalizate, pentru clienii firmei; valorificarea clienilor existeni, determinndu-i s achiziioneze servicii adiionale. 5. Vnzarea personal Dei vnzarea personal este cel mai costisitor instrument folosit de orice firm pentru realizarea contactelor i comunicrii, n cazul firmelor ce acioneaz n industria IT (n special cele care produc i comercializeaz software) acest element al mixului comunicaional se dovedete a fi de maxim importan. ATRAK SOFTWARE & CONSULTING se axeaz n strategiile de comunicare i vnzri n primul rnd pe profesionalismul i competenele agenilor de vnzri. Succesul nostru n afaceri depinde n cea mai mare msur de fora de vnzare. i considerm pe agenii notri de vnzri adevrai manageri ai clientelei, abilitatea lor de a promova i vinde programele informatice i serviciile de consultan asigurndu-ne dezvoltarea afacerii. Toi agenii de vnzri sunt dotai cu laptop-uri cu ajutorul crora realizeaz prezentri multimedia a produselor i serviciilor pe care le oferim. Ca proiect de viitor intenionm s conectm laptop-urile lor la serverul al firmei prin intermediul unui sistem de automatizare a forei de vnzare. Agenii de vnzri ai firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING i structureaz activitatea de promovare pe baza a 3 concepte: dezvoltarea pieei, activiti generatoare de vnzri i activiti de protejare a pieei prin aplicarea unui management al relaiilor cu clienii eficient.

PLANUL DE ORGANIZARE I DE RESURSE UMANE

n prezent, organigrama firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING poate fi reprezentat astfel:

Dup cum se observ, firma practic ca metod de management managementul prin produs. Am ales aceast metod datorit multiplelor sale avantaje: posibilitatea managerului de produs de a se concentra pe elaborarea unui mix de marketing eficient, conducerea firmei este orientat mai mult spre nnoirea i adaptarea produselor cerinelor beneficiarilor, eforturile de perfecionare a produselor sunt coordonate mult mai uor, accentuarea rolului managerului de produs ca expert al produsului Managerul responsabil de vnzarea produsului informatic InterAction are ca sarcini recrutarea, instruirea, coordonarea, motivarea i controlul activitilor agenilor de vnzri, precum i informarea managerului general de situaia vnzrilor acestui produs. Totodat, colaboreaz permanent cu responsabilul de vnzri n Romnia a companiei partenere, Interface Software Ltd. i urmrete gradul de satisfacie a utilizatorilor acestui software. Managerul responsabil cu cercetrile de marketing este cel care elaboreaz proiectele de cercetare, agenii de vnzri aflai n subordinea sa avnd totodat sarcina de a efectua operaiunile de culegere a informaiilor pe teren (operatori de marketing). Contabilul firmei ine evidenele contabile primare i-l informeaz pe managerul general de situaia economico-financiar a firmei n orice moment. Managerul general, Adrian Munteanu, are 35 ani i o dubl pregtire profesional: inginer (proiectare software) i economist (specializarea Informatic Economic). A absolvit Facultatea de Inginerie a Calculatoarelor Bucureti n 1993 i Academia de Studii Economice Bucureti, Facultatea de Cibernetic n 1998. Are experien n domeniul IT proiectare software de gestiune a bazelor de date la SIVECO S.R.L. Bucureti ntre 1994 i 1999, ntre 1997 i 1999 fiind manager al unui produs informatic produs de aceast firm. A beneficiat i de o burs post-universitar de specializare (program Leonardo) pe o perioad de 6 luni

la concernul american Interface Software Ltd., unde a reuit s pun bazele unei colaborri de afaceri care se dovedete n prezent foarte profitabil pentru ambele pri. Calitile sale principale: experien n management, ncrederea n sine i n tot ceea ce ntreprinde, dedicare total n afacere, inventivitate i perseveren. Managerul responsabil cu comercializarea software-ului InterAction, Marius Andreescu, are 29 ani i este economist. Are o bogat experien n vnzri, fiind agent de vnzri i apoi manager regional de vnzri la o firm ce acioneaz n industria IT. nainte de demararea afacerii, a efectuat un stagiu profesional la concernul american Interface Software Ltd. unde a fost asistent al forei de vnzare a software-ului InterAction care este comercializat n prezent i n Romnia. Astfel se explic succesul mare pe care l-a avut acest software CRM n Romnia. Managerul responsabil cu cercetrile de marketing n sectorul IT, Radu Popovici, are 27 ani, este economist specializarea Marketing. Are o experien semnificativ n cercetri de marketing, fiind n perioada 2000 2002 consultant la Mercury Research, o firm de prestigiu n acest domeniu. O dat cu dezvoltarea afacerii prin lansarea propriului software dedicat CRM i a pachetului de servicii de consultan CRM, organigrama firmei se va schimba considerabil. Va fi nevoie n primul rnd de un manager responsabil cu produsul informatic ATRAK CRM i un manager de proiecte e-CRM. Recrutarea acestora va fi extrem de dificil, fiind 2 posturi cheie n succesul expansiunii afacerii. Va fi creat i un departament de finane-contabilitate, n cadrul cruia actualul contabil va deveni managerul acestui departament, care va avea ca sarcin, pe lng cele tradiionale, realizarea unor previziuni financiare. Dac n prezent, firma are 16 ageni de vnzri, dezvoltarea afacerii va implica angajarea a nc 24 ageni de vnzri, care vor fi repartizai ulterior. Totodat vor fi angajai i 2 specialiti n web-marketing, cu experien n acest domeniu, care vor face parte din echipa de proiecte e-CRM. De asemenea este necesar nfiinarea unui departament de resurse umane format dintr-un manager de resurse umane i un subordonat al acestuia, specialist n acest domeniu, i a unui departament de cercetare-dezvoltare, format din 2 angajai, care s se ocupe cu conceperea unui program informatic destinat automatizrii forei de vnzare (SFA) ce urmeaz a fi lansat n 2 ani. Postul de Manager de proiecte e-CRM va fi ocupat de o persoan cu o experien de minim 2 ani n e-business, cu pregtire n domeniul managementului i marketingului, bun cunosctoare a limbii engleze. Experiena n domeniul managementului proiectelor, cercetrilor de marketing i abilitatea de a lucra cu produsul informatic Microsoft Project constituie avantaje semnificative la ocuparea acestui post.

Candidatul ideal la postul de Manager de Resurse Umane va trebui s aib: o experien minim de 3 ani n compartimentul de Resurse Umane al unei firme din sectorul IT, capacitate de comunicare eficient cu salariai situai pe toate nivelurile ierarhice, capacitate de nvare rapid a specificului software-ului CRM i consultanei CRM, disponibilitate la deplasri n ar i strintate. El va trebui s administreze programe de pregtire a salariailor, de evaluare a posturilor, s creeze programe de motivare a angajailor, s promoveze o comunicare eficient i s antreneze angajaii n proiecte manageriale. Managerul Departamentului de Cercetare Dezvoltare trebuie s dovedeasc experien n managementul proiectrii unor produse informatice i s se pregteasc n domeniul proiectrii software-ului destinat automatizrii forei de vnzare. Pentru ocuparea postului de Manager software ATRAK CRM, considerat postul-cheie n strategia de dezvoltare a firmei, am considerat c este oportun promovarea agentului de vnzri a software-ului InterAction care a avut cele mai semnificative performane n acest domeniu. Fia inventarului de management a acestuia este urmtoarea: Nume: Dobrescu Valentin 29 ani Postul ocupat n prezent: agent vnzri (Divizia Comercializare Software InterAction) ocup acest post de 1 an Performane prezente: semnificative - i-a depit n fiecare lun targetul de vnzri, n ciuda unei concurene puternice i a ncheiat ntr-un an cele mai multe contracte de vnzare ale software-ului InterAction Puncte forte: bun planificator al contactelor de vnzare, comunicare excelent cu managerul de produs i cu potenialii clieni, abiliti de bun negociator al contractelor, capacitate de nvare rapid, experien semnificativ n domeniul IT Puncte slabe: nu are experien practic n management Eforturi de perfecionare: se organizeaz mai eficient dup ce a urmat un curs postuniversitar de gestiune a timpului Pregtirea de care are nevoie: participarea la un program care s pun accent pe rolul personalului de conducere din domeniul vnzrilor n raport cu vnzarea liniilor de produse, cursuri postuniversitare de management Poate fi promovat pe postul de: Manager Software ATRAK CRM Fia inventarului de management realizat de: Andreescu Marius, Manager Software InterAction Pentru ocuparea posturilor de programatori vom apela la 5 absolveni ai specializrii Informatic Economic din cadrul Facultii de tiine Economice

Galai, care vor fi instruii de cei 4 specialiti ai concernului IT Interface Software Ltd. : 2 specialiti n designul software-ului CRM i 2 specialiti n proiectarea software-ului CRM; acetia din urm sunt doar consultani externi i vor sta n Romnia pe o perioad de 3 luni n care vor efectua trainingul programatorilor firmei noastre. Ei vor fi remunerai cu 3000 USD/lun astfel: 50% de ctre firma american i 50 % de firma noastr. Viitoarea organigram a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING poate fi reprezentat astfel:

Promovm un management participativ care determin o structur organizatoric flexibil, matriceal, ce permite posibilitatea participrii la proiecte a angajailor din toate departamentele firmei. Delegarea de autoritate i descentralizarea lurii deciziilor sunt perfect compatibile cu abordarea noastr managerial.

Previziunea salariilor pe urmtorii 3 ani este prezentat n urmtorul tabel:

Personal productiv Personal comercial (salariul fix) Personal de conducere

Salariul brut lunar mediu (USD) 400 200

Debut activitate 16

Numr salariai Anul I Anul II 5 40 8 48

Anul III 10 60

600

6 13600 USD

7 18000 USD

7 19200 USD

Cheltuieli salariale anuale

Aceste plan de cheltuieli salariale nu ia n calcul comisioanele agenilor de vnzri care sunt variabile, n funcie de targetul realizat, primele oferite la diferite ocazii i creterea salariilor n aceast perioad de timp. Ca o politic general n domeniul resurselor umane, dorim s reuim s pstrm angajaii i s atragem noi resurse umane competente prin pachete salariale motivante i condiii de lucru deosebite.

PLANUL DE DEZVOLTARE I DE GESTIUNE A RISCURILOR AFACERII

Am considerat c este util corelarea planului de dezvoltare cu cel de gestiune a riscurilor n cazul firmei noastre care acioneaz pe o pia ce prezint caracteristici distincte. Vom prezenta n prima parte riscurile asociate expansiunii afacerii care vor genera nevoia ntocmirii unui plan de dezvoltare. Un risc major al acestei afaceri este incapacitatea de a determina pe potenialii notri clieni s contientizeze importana unei gestiuni informatizate a relaiilor lor cu clienii. n plus, promovarea software-urilor CRM ale concurenilor notri direci este agresiv, firmele fiind asaltate cu oferte de produse CRM, fiecare cu avantajele sale certe. Dac n cazul produsului informatic InterAction, gradul de notorietate este ridicat, datorit faptului c productorul su este cunoscutul concern IT american Interface Software Ltd., lansarea noului nostru software

ATRAK CRM va necesita investiii importante pentru promovare, prezentnd un risc ridicat care este asociat lansrii oricrui nou produs sau serviciu. Considerm c avantajele pe care le ofer acest software i competena agenilor notri de vnzare care le vor pune n eviden vor diminua la maximum acest risc. Un alt risc extrem de ridicat cu care se confrunt productorii de software este piratarea produselor lor informatice. n aceast privin, msurile pe care leam luat pentru diminuarea i chiar eliminarea acestui risc constau n: - obinerea drepturilor de proprietate exclusiv prin licen - oferirea pe lng Serial Number-ul aferent licenei a unei chei de nregistrare care trebuie completat de beneficiar i remis on-line firmei noastre, care-i ofer dreptul de utilizare a tuturor modulelor incluse n ATRAK CRM n urmtorii ani, numrul soluiilor informatice destinate CRM va crete considerabil, ceea ce va spori riscul scderii cotelor de pia a tuturor firmelor ce acioneaz pe aceast pia. Din acest motiv, ne-am propus ca plan de dezvoltare s crem un nou produs informatic care s se adreseze simultan la dou nevoi ale firmelor: gestiunea informatizat a relaiilor cu clienii i automatizarea forei de vnzare. Dup cum se poate observa i din organigrama firmei, am inclus n cadrul firmei un departament de cercetare-dezvoltare care va avea ca principal sarcin, pe lng dezvoltarea aplicaiilor informatice deja lansate, realizarea unui software destinat automatizrii forei de vnzare, termenul de finalizare al acestuia fiind septembrie-octombrie 2005. Astfel, vom ptrunde pe o ni a pieei soluiilor CRM i anume a programelor informatice SFA (Sales Force Automation), deservit n prezent de puine firme, dintre care cea mai important este TRANSART S.R.L. Cluj, pe care am amintit-o n seciunea referitoare la concureni. Produsul informatic destinat SFA ce urmeaz a fi dezvoltat va fi bazat pe aplicaii web (Intranet) i va facilita gestiunea informaiilor referitoare la vnzrile realizate de agenii de vnzri ai unei firme. Mai multe detalii despre acest software vor fi precizate n cadrul unei campanii de pre-lansare a acestui produs informatic pe pia. n cadrul planului de dezvoltare mai urmrim ncheierea unor contracte cu firme din sectorul IT care vor dori s devin distribuitori autorizai ai produsului ATRAK CRM i pe viitor ai software-ului destinat automatizrii forei de vnzare. Ne propunem de asemenea s ncheiem acorduri de sub-contractare (outsourcing) cu firme strine ce produc soluii CRM i s crem software pentru acestea conform specificaiilor acestora. Outsourcing-ul este la ora actual extrem de avantajos att pentru firmele strine care gsesc n Romnia o for de munc n domeniul IT foarte bine calificat i care accept salarii net inferioare celor din rile dezvoltate, ct i pentru firmele romneti care pot oferi programatorilor lor proiecte din care pot obine venituri importante. Din acest punct de vedere,

negociem deja un contract de outsourcing pentru un proiect e-CRM cu o firm din Marea Britanie.

PLANUL FINANCIAR
Compartimentul de Finane Contabilitate va primi ca sarcin realizarea unor proiecii financiare pentru a determina fezabilitatea planului de dezvoltare a firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING. Acest plan financiar va trebui s fie corelat n primul rnd cu planul de marketing pentru ca strategia firmei s poat fi aplicat cu eficien maxim. Vom prezenta n cadrul acestei seciuni a planului de afaceri urmtoarele elemente: planul de rambursare a mprumutului contractat prin credit bancar, contul de rezultate previzionat pe urmtorii 5 ani, bilanul previzional la sfritul anului 2004, fluxul de numerar previzionat n urmtorii 5 ani i sinteza indicatorilor de analiz ai afacerii pe perioada previzionat. De asemenea, vom determina i indicatorii de evaluare ai afacerii: rata intern de rentabilitate (RIR), valoarea actualizat net (VAN) i termenul de recuperare al investiiei (TR). Acetia vor arta dac afacerea este profitabil sau nu. Planul de rambursare a mprumutului de 50000 USD, pe o perioad de 3 ani, cu o perioad de graie de 6 luni i n condiiile unei rate a dobnzii anuale de 7% este prezentat n urmtorul tabel:
2004 Rambursare Dobnda Anuitate 10,000 3,354 13,354 2005 20,000 2,158 22,158 2006 20,000 758 20,758 2007 0 0 0 2008 0 0 0 Total 50,000 6,271 56,271

Costul total suportat de firm pentru a rambursa mprumutul contractat pentru dezvoltarea afacerii este de 56271 USD. Contul de rezultate previzionat pe perioada 2004-2008 este reprezentat n tabelul urmtor:

EXPLICATII
1. 2. 3. 4 5 6 Vnzri de mrfuri Venituri din vnzarea produse sau servicii Cifra de afaceri (1+2) Alte venituri din exploatare Total venituri din exploatare (3+4) Costul produselor vndute Cheltuieli cu materiile prime, materiale, energie, combustibil Lucrri si servicii executate de teri Impozite si vrsminte asimilate Cheltuieli cu remuneraiile personalului Cheltuielile societatii cu contribuiile sociale Cheltuieli cu amortizri si provizioane din exploatare Total cheltuieli din exploatare (6+7+8+9+10+11+12) Rezultat din exploatare (514) Venituri financiare Cheltuieli financiare Rezultat financiar (15-16) Rezultat curent al exerciiului (14+17) Venituri totale (5+16) Cheltuieli totale (14+17) Rezultatul brut (15+18) Impozit pe profit Rezultat net (21-22)

2004
0 290000 290000 12800 302800 95000

2005
0 380000 380000 11500 391500 125000

2006
0 490000 490000 14300 504300 145000

2007
0 520000 520000 12000 532000 210000

2008
0 550000 550000 11200 561200 215000

7 8 9 10 11 12

25000 6800 4520 19600 2110 11800

28000 4600 4830 26800 2340 14200

31000 3500 5420 32400 2450 15200

32000 4800 4980 34500 2570 15800

32000 4700 5110 38200 2680 16200

13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23

164830 137970 4200 6700 -2500 135920 308700 171360 137340 28710 108630

205770 185730 4600 9200 -4600 201370 406500 214400 192100 39670 152430

234970 269330 5200 6400 -1200 233180 509600 240820 268780 53280 215500

304650 227350 5100 6100 -1000 303650 538400 310450 227950 49670 178280

313890 247310 5000 7200 -2200 311090 565700 319500 246200 51240 194960

Profitul net previzionat pe perioada 2004- 2008 are o tendin cresctoare, ceea ce demonstreaz c afacerea are posibiliti de dezvoltare; n plus, firma sper

ca profiturile obinute n acest orizont de timp s fie mai mari, proiecia financiar a contului de rezultate previzionat avnd la baz un scenariu de afaceri pesimist. Bilanul previzionat la data de 31.12. 2004 se prezint astfel: BILAN PREVIZIONAT - 31.12.2004
ACTIV
Active fixe Active brute Amortizri aferente ACTIVE FIXE NETE

PASIV
Capital 117560 Capital social Rezultatul net al exerciiului

134500 108630

24300
Repartizarea profitului la dividende

93260
Active curente Repartizarea profitului la rezerve

0 40000 40000 203130

Datorii pe termen mediu si lung

Stocuri Creante-clienti Alte active curente

36500 84700

Rezerve TOTAL CAPITAL

32000
Numerar utilizabil Datorii strintate

22000
TOTAL ACTIVE CURENTE Datorii in tara

11630 0
TOTAL DATORII PE TERMEN MEDIU SI LUNG

175200

11630
Pasive curente Furnizori si conturi asimilate

18400
Impozit pe profit Dividende datorate

28710 0

Alte pasive curente

6590
TOTAL PASIVE CURENTE

53700

TOTAL ACTIV

268460

TOTAL PASIV

268460

Am previzionat un profit de 108.630 USD pentru sfritul anului 2004, care reprezint aproape 90% din capitalul firmei, ceea ca ar reprezenta o rat a profitabilitii excelent; din acest profit, aproape jumtate este destinat constituirii

unor rezerve care vor fi utilizate n viitor pentru expansiunea afacerii. Creditele acordate clienilor au o valoare mare, neputnd impune clienilor s ne plteasc toi banii n momentul livrrii produselor noastre informatice; datoriile n strintate sunt datorii fa de partenerul nostru Interface Software Ltd. din Statele Unite, pe care le vom achita integral la nceputul anului 2005. n cazul firmei ATRAK SOFTWARE & CONSULTING, previziunea fluxului de numerar (cash-flow) n perioada 2004 2008 este redat n urmtorul tabel: FLUX DE NUMERAR N PERIOADA 2004 - 2008
EXPLICAII
1) Fluxul de numerar din exploatare Profitul/pierderea activitii de exploatare + Cheltuiala cu amortizarea i provizioanele n exerciiul curent - Impozitul pe profit pltit Variaia Necesarului de fond de rulment (NFR) 2) Fluxul de numerar din activitatea de investiii - Achiziiile de imobilizri 3) Fluxul de numerar din activitatea financiar + Creterea creditelor pe termen lung i scurt - Rambursarea creditelor pe termen lung i scurt + Creterea capitalului social - Retragerea capitalului social - Pli pentru dividende + Venituri financiare ncasate - Cheltuieli financiare pltite Cash flow net Lichiditi la nceputul perioadei Lichiditi la sfritul perioadei

2004
94700 137970 16840 28710 -31400 -41300 -41300 55006 19460 13354 64000 12600 0 4200 6700 108406 22400 130806

2005
131060 185730 19820 39670 -34820 -21800 -21800 63742 31400 22158 78000 18900 0 4600 9200 173002 130806 303808

2006
194170 269330 23410 53280 -45290 -25000 -25000 74042 30800 20758 95000 29800 0 5200 6400 243212 303808 547020

2007
155440 227350 19560 49670 -41800 -18000 -18000 72100 41800 12500 78000 34200 0 5100 6100 209540 547020 756560

2008
178050 247310 21380 51240 -39400 -35000 -35000 53200 35900 14500 57000 23000 0 5000 7200 196250 756560 952810

Considerm c fluxul de numerar previzionat n aceast perioad poate asigura plata ratelor mprumutului i dobnzile aferente, asigurnd totodat finanarea activitilor curente.

n final prezentm indicatorii de analiz ai afacerii, rata intern de rentabilitate (RIR=56,7%) i termenul de recuperare al investiiei (TR=1,7 ani). Cei 2 indicatori (RIR si TR) reflecta un grad de profitabilitate foarte ridicat pentru dezvoltarea afacerii. INDICATORII DE ANALIZ AI AFACERII
DENUMIRE
INDICATORI DE LICHIDITATE LICHIDITATE GLOBALA LICHIDITATEA IMEDIATA INDICATORI DE INDATORARE RATA DATORIILOR RATA DE SOLVABILITATE RATA DE ACOPERIRE A CAPITALULUI PROPRIU (GRADUL DE INDATORARE) RATA DE ACOPERIRE A SERVICIULUI DATORIILOR INDICATORI DE GESTIUNE VITEZA DE ROTATIE A ACTIVELOR CIRCULANTE PRIN CIFRA DE AFACERI (zile) VITEZA DE ROTATIE A STOCURILOR(zile) VITEZA DE ROTATIE A CREANTELOR(zile) VITEZA DE ROTATIE A FURNIZORILOR (zile) 46.7 INDICATORI DE RENTABILITATE MARJA PROFITULUI DE EXPLOATARE (%) MARJA PROFITULUI NET(%) RENTABILITATEA CAPITALULUI PROPRIU (%) 54.2 39.6 28.4 64.3 34.7 31.2 49.7 32.9 33.4 53.2 35.6 31.5 51.9 40.3 38.4 61.2 45.2 36.9 39.2 0.37 0.59 0.81 1.14 0.25 0.28 0.42 0.87 0.14 0.03 0.15 1.32 0.09 0.09 0.18 2.14 0.21 0.05 0.42 0.45 2.34 0.86 1.65 0.35 0.92 0.58 2.12 0.87 0.87 0.91

2004

2005

2006

2007

2008

34.7 8.02 24.3

26.2 6.87 19.4

35.8 7.21 21.3

25.4 7.21 19.8

51.9 7.43 18.6